Universidade Federal Do Rio Grande Do Norte Instituto

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

INSTITUTO METRÓPOLE DIGITAL

PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM INOVAÇÃO EM

TECNOLOGIAS EDUCACIONAIS

CINTIA REIS DE OLIVEIRA

SISTEMA DE CHATBOT NA INCLUSÃO DIGITAL DE IDOSOS

NATAL - RN

2021

CINTIA REIS DE OLIVEIRA

SISTEMA DE CHATBOT NA INCLUSÃO DIGITAL DE IDOSOS

Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Inovação em Tecnologias Educacionais do Instituto Metrópole Digital da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para obtenção do título de Mestre.

Linha de Pesquisa: Desenvolvimento de Tecnologias Educacionais.

Orientadora: Profª. Drª. Isabel Dillmann Nunes.

NATAL - RN 2021

Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Central Zila Mamede

Oliveira, Cintia Reis de. Sistema de chatbot na inclusão digital de idosos / Cintia Reis de Oliveira. - 2021. 139f.: il.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Instituto Metrópole Digital, Programa de Pós-Graduação em Inovação em Tecnologias Educacionais, Natal, 2021. Orientadora: Dra. Isabel Dillmann Nunes.

1. Idoso - Dissertação. 2. Chatbot -Dissertação. 3. Inclusão Digital - Dissertação. I. Nunes, Isabel Dillmann. II. Título.

RN/UF/BCZM CDU 004:37

Elaborado por RAIMUNDO MUNIZ DE OLIVEIRA - CRB-15/429

CINTIA REIS DE OLIVEIRA

SISTEMA DE CHATBOT NA INCLUSÃO DIGITAL DE IDOSOS

Aprovada em: 16/04/2021

BANCA EXAMINADORA

______Profª. Drª. Isabel Dillmann Nunes Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

______Prof. Dr. Luiz Affonso Henderson Guedes de Oliveira Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

______Profª. Drª. Pauleany Simões de Morais Instituto Federal do Rio Grande do Norte (IFRN)

AGRADECIMENTOS

Gostaria de agradecer a todos que contribuíram para a construção desse trabalho. Em primeiro lugar, a Deus, como um ser superior, pela força plantada em meu coração durante todas as etapas. À minha família, por entender e apoiar a realização desse sonho, em especial à minha filha, que foi minha inspiração e motivação em todos os momentos. À minha orientadora pela disponibilidade e cuidado durante toda a execução do trabalho, e ao meu amigo, Carlos Brasil, pelo companheirismo e incentivo incondicional.

RESUMO

A população idosa no mundo vem crescendo gradativamente. A estimativa é que em 2060 um quarto da população no Brasil seja formada por idosos (IBGE, 2018). Isso remete a necessidade da criação de ações de incentivos à assistência e inserção da população idosa em todos os campos de atuação. No contexto da inclusão digital, instituições públicas vêm constituindo programas de educação para idosos, em sua maioria por meio de cursos presenciais, como é o caso do Instituto Metrópole Digital - IMD, com o Projeto de Extensão de Inclusão Digital de Idosos - ProEIDI, que semestralmente ministra conteúdos básicos de informática e uso de smartphone. Porém, a partir de pesquisa realizada com os idosos, os mesmos desejam continuar inseridos no ambiente educacional, procurando participar novamente do curso, o que diminui a oferta de vagas. Dessa forma, o problema de pesquisa permeia-se em como manter os idosos aprendendo após um curso presencial de inclusão digital, amparando-se na seguinte questão de pesquisa: como o uso de agentes conversacionais pode favorecer a formação complementar após cursos presenciais de inclusão digital para idosos? Assim, este trabalho tem como objetivo geral: desenvolver um modelo de interação com chatbot em smartphones para formação complementar a distância na inclusão digital de idosos. Para alcançar tal objetivo foi realizado o levantamento bibliográfico, a execução de revisão sistemática e a elaboração da arquitetura e design do software. A pesquisa apresenta-se de caráter aplicado com metodologia baseada na abordagem qualitativa, sendo validada por instrumental de avaliação de Materiais Educacionais Digitais (MEDs), voltado para o público idoso na utilização de smartphones. A avaliação baseou-se em aspectos técnicos com foco em critérios de usabilidade e acessibilidade, e pedagógicos com análise de indicadores geronto-educacionais. Destaca-se como principal contribuição da pesquisa a proposta inovadora da utilização de sistemas de chatbots para idosos no contexto de inclusão digital, propondo a utilização da ferramenta no cenário de formação complementar a distância, para idosos participantes de cursos de inclusão digital.

Palavras-chave: Idoso, Chatbot, Inclusão Digital, Formação Complementar.

ABSTRACT

The elderly population in the world has been growing gradually. It is estimated that in 2060 a quarter of the population in Brazil will be formed by the elderly (IBGE, 2018). This refers to the need to create actions to encourage assistance and insertion of the elderly population in all fields of activity. In the context of digital inclusion, public institutions have been constituting education programs for the elderly, mostly through classroom courses, such as the Instituto Metrópole Digital - IMD, with the Extension Project for Digital Inclusion for the Elderly - ProEIDI, which semiannually teaches basic computer and smartphone content. However, based on research carried out with the elderly, they want to continue inserted in the educational environment, seeking to participate again in the course, which reduces the offer of places. Thus, the research problem permeates how to keep the elderly learning after a face-to-face digital inclusion course, based on the following research question: how the use of conversational agents can favor complementary training after face-to-face digital inclusion courses for the elderly? Thus, this work has the general objective: to develop a model of interaction with chatbot on smartphones for complementary distance training in the digital inclusion of the elderly. To achieve this goal, a bibliographic survey, systematic review and the architecture and design of the software were carried out. The research has an applied character with a methodology based on the qualitative approach, being validated by instruments for the evaluation of Digital Educational Materials (MEDs), aimed at the elderly audience in the use of smartphones. The evaluation was based on technical aspects with a focus on usability and accessibility criteria, and pedagogical aspects with analysis of geronto-educational indicators. The innovative proposal of using chatbots systems for the elderly in the context of digital inclusion stands out as the main contribution of the research, proposing the use of the tool as a scenario of complementary distance training, for elderly participants of courses of digital inclusion.

Keywords: Elderly, Chatbot, Digital Inclusion, Complementary Training.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 - CLASSIFICAÇÃO DE CHATBOTS ...... 34

FIGURA 2 - DIFICULDADES ASSOCIADOS AO DESENVOLVIMENTO DAS DIFERENTES

CLASSIFICAÇÕES DE SISTEMAS CONVERSACIONAIS...... 36

FIGURA 3 - DESCRIÇÃO BÁSICA DA INTERAÇÃO E FUNCIONAMENTO DE UM CHATBOT...... 37

FIGURA 4 - INTEGRAÇÃO DE PARTES DA ARQUITETURA DE UM SISTEMA DE CHATBOT...... 37

FIGURA 5 - FLUXO DE ENTRADA DA MENSAGEM E GERAÇÃO DA RESPOSTA FINAL NA

ARQUITETURA DE UM CHATBOT...... 41

FIGURA 6 - INTERAÇÃO ENTRE OS MÓDULOS DA ARQUITETURA DE UM AGENTE CONVERSACIONAL...... 42

FIGURA 7 - CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO ADOTADOS NA SELEÇÃO DE RESULTADOS. .... 49

FIGURA 8 - GRÁFICO DE APLICAÇÃO DOS CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO NA ETAPA DE PRÉ-

SELEÇÃO...... 50

FIGURA 9 - GRÁFICO CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO APLICADOS NA ETAPA FINAL...... 50

FIGURA 10 - NUVEM DE PALAVRAS COM AS TECNOLOGIAS PARA CONSTRUÇÃO DE CHATBOTS.... 54

FIGURA 11 - NUVEM DE PALAVRAS COM AS TECNOLOGIAS PARA CONSTRUÇÃO DE CHATBOTS.... 55

FIGURA 12 - CICLO DE DESENVOLVIMENTO E AVALIAÇÃO DA PESQUISA BASEADO NA DSR...... 60

FIGURA 13 - ETAPAS METODOLÓGICAS PARA O DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES...... 67

FIGURA 14 - FLUXO DE COMUNICAÇÃO NA ARQUITETURA DO CHATBOT ANA...... 71

FIGURA 15 - INTERAÇÃO ENTRE OS COMPONENTES DA ARQUITETURA DO CHATBOT ANA NO

DIALOGFLOW...... 75

FIGURA 16 - CADASTRO E PRIMEIRO ACESSO EM CHATBOT ANA (A -INÍCIO DO CADASTRO NO

SISTEMA; B - CONFIRMAÇÃO DO CADASTRO; C- TELA INICIAL APÓS O CADASTRO COM AS

OPÇÕES PARA INICIAR A INTERAÇÃO)...... 78

FIGURA 17 - VÍDEOS EM CHATBOT ANA (A - LISTA DE AULAS PARA O CONTEÚDO DE

COMPUTADORES; B - LISTA DE AULAS PARA O CONTEÚDO DE SMARTPHONE; C-

VISUALIZAÇÃO DA AULA EM TELA CHEIA NO FORMATO PAISAGEM DO SMARTPHONE)...... 81

FIGURA 18 - TELA DE AJUDA PARA A PRÁTICA DE INSTALAÇÃO DO WHATSAPP (A - TELA COM OS

RECURSOS DE INTERAÇÃO; B - IMAGEM ANIMADA EM TELA CHEIA NO SMARTPHONE)...... 83

FIGURA 19 - FLUXO DE CONVERSA DO ALUNO PARA O DESIGN DO CHATBOT ANA...... 84

FIGURA 20 - FLUXO DE CONSTRUÇÃO DA RELAÇÃO ENTRE OS CRITÉRIOS DE USABILIDADE E

ACESSIBILIDADE E OS INDICADORES DO INSTRUMEDS...... 91

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 - ANÁLISE DA ACESSIBILIDADE E USABILIDADE DO MOODLE PARA IDOSOS...... 31

TABELA 2 - ETAPAS E PASSOS PARA CONSTRUÇÃO DE UMA RSL...... 46

TABELA 3 - STRINGS APLICADAS NA PESQUISA ...... 48

TABELA 4 - CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃO ADOTADOS NA SELEÇÃO DE RESULTADOS. ... 49

TABELA 5 - ANÁLISE DAS PESQUISAS COM BASE NOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE. 51

TABELA 6 -DEFINIÇÃO DE ATRIBUTOS E TIPOS DE DADOS EM CADA QUESTÃO DE PESQUISA...... 52

TABELA 7 - ÁREAS DE APLICAÇÃO DE CHATBOTS PARA IDOSOS...... 53

TABELA 8 - APLICAÇÕES ESPECÍFICAS DOS SISTEMAS DE CHATBOTS PARA IDOSOS...... 54

TABELA 9 - RECURSOS MIDIÁTICOS UTILIZADOS EM CHATBOTS PARA IDOSOS...... 56

TABELA 10 - RELAÇÃO DE TRABALHOS ANALISADOS NA ETAPA FINAL DA RSL...... 57

TABELA 11 - PERFIL DOS ALUNOS DO CURSO DO PROEIDI...... 62

TABELA 12 - IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS DE APRENDIZAGEM SOB A PERSPECTIVA DOS

PROFESSORES...... 63

TABELA 13 - CONTEÚDOS DO CURSO PRESENCIAL DE INCLUSÃO DIGITAL...... 77

TABELA 14 - TÓPICOS E CONTEÚDOS ABORDADOS NAS VIDEOAULAS PARA COMPUTADOR E

SMARTPHONE...... 80

TABELA 15 - PRÁTICAS IMPLEMENTADAS NO CHATBOT ANA PARA O CONTEÚDO DE WHATSAPP. 82

TABELA 16 - DESCRIÇÃO DAS INTENÇÕES DE PRÁTICA PARA EXCLUIR MENSAGEM DO WHATSAPP...... 84

TABELA 17 - MODELO DO INSTRUMENTAL DE AVALIAÇÃO “INSTRUMEDS”...... 87

TABELA 18 - PESQUISAS QUE APONTAM CRITÉRIOS DE USABILIDADE EM SMARTPHONES PARA

IDOSOS...... 89

TABELA 19 - RELAÇÃO ENTRE OS CRITÉRIOS DE USABILIDADE EM DISPOSITIVOS MÓVEIS PARA

IDOSOS E AS DIRETRIZES DE ACESSIBILIDADE PARA WEB DO WCAG 2.0...... 92

TABELA 20 - CONSOLIDAÇÃO DOS RESULTADOS DA AVALIAÇÃO DO CHATBOT ANA SOB OS

INDICADORES DO INTRUMEDS...... 105

LISTA DE SIGLAS

ABED - Associação Brasileira de Educação a Distância API - Application Programming Interface AQ - Avaliação da Qualidade AVA - Ambiente Virtual de Aprendizagem CEIE - Comissão Especial de Informática na Educação CETIC.BR - Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação CGI.BR - Comitê Gestor da Internet no Brasil DSR - Design Science Research EAD - Educação a Distância GETI - Grupo de Educação na Terceira Idade GIF - Graphics Interchange Format GUAMA - Guia para o Desenvolvimento de Aplicações Móveis IA - Inteligência Artificial IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística IMD - Instituto Metrópole Digital JSON - JavaScript Object Notation LDB - Lei de Diretrizes e Bases da Educação MED - Material Educacional Digital ML - Machine Learning MOODLE- Modular Object-Oriented Dynamic Learning Environment NoSQL- Not only SQL NPM - Node Package Manager ODS - Objetivos de Desenvolvimento Sustentável ONU - Organização das Nações Unidas PLN - Processamento de Linguagem Natural PNI - Política Nacional do Idoso PROEIDI - Projeto de Inclusão Digital para Idosos RSL - Revisão Sistemática de Literatura TIC - Tecnologia da Informação e Comunicação UNATI - Universidade Aberta à Terceira Idade WCAG - Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo Web

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...... 12 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...... 18

2.1. INCLUSÃO DIGITAL PARA IDOSOS ...... 18 2.2. DESENVOLVIMENTO COGNITIVO E APRENDIZAGEM DO ADULTO-IDOSO ...... 23 2.3. FORMAÇÃO COMPLEMENTAR À DISTÂNCIA ...... 25 2.4. AMBIENTES VIRTUAIS DE APRENDIZAGEM PARA IDOSOS ...... 29 2.5. CHATBOTS ...... 33 2.5.1. Classificação dos Chatbots ...... 33 2.5.2. Arquitetura dos Chatbots...... 36 2.5.3. Educação e utilização de chatbots para idosos...... 42 3. REVISÃO SISTEMÁTICA DE LITERATURA ...... 45

3.1. METODOLOGIA DO TRABALHO ...... 45 3.2. PROTOCOLO DA REVISÃO SISTEMÁTICA ...... 47 3.3. SELEÇÃO DOS RESULTADOS ...... 48 3.4. RESPOSTAS ÀS QUESTÕES DE PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS ...... 52 4. METODOLOGIA ...... 59

4.1. MÉTODO DE PESQUISA ...... 59 4.2. DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES ...... 61 5. AGENTE CONVERSACIONAL - ANA ...... 68

5.1. INSTRUMENTAÇÃO ...... 68 5.2. ARQUITETURA...... 73 5.3. DESIGN ...... 76 6. AVALIAÇÃO DO CHATBOT ANA ...... 85

6.1 CRITÉRIOS E INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO ...... 85 6.2 AVALIAÇÃO ...... 93 6.3 RESULTADOS ...... 104 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...... 107 7. REFERÊNCIAS ...... 111 ANEXO I ...... 123

1. INTRODUÇÃO

A população idosa no mundo vem crescendo gradativamente, segundo dados da ONU (2015), o número global de pessoas idosas com 60 ou mais anos de idade está projetado para 2,1 bilhões em 2050. Praticamente todas as regiões do mundo terão quase ou mais de um quarto da população com mais de 60 anos. No Brasil, a estimativa é que em 2060 existam em torno de 58,2 milhões de idosos no país (IBGE, 2018).

A partir desses estudos, emerge a necessidade de criação de incentivos à assistência e inserção da população idosa em todos os campos de atuação. É necessário promover uma sociedade que os acolha de forma assertiva, transformando as relações e criando oportunidades efetivas de inclusão.

Essa transformação demográfica trará mudanças na força de trabalho do país, à medida que ocorre o aumento da população idosa, existirá uma diminuição no número de jovens e adultos, oportunizando que pessoas acima de 65 anos possam continuar atuando profissionalmente. Segundo a Secretaria do Trabalho (AGÊNCIA BRASIL, 2019), entre 2013 e 2017 o número de pessoas com mais de 65 anos com carteira assinada aumentou 43%, normalmente essas pessoas possuem vasta experiência na área de atuação, o que favorece a continuidade do trabalho, também é importante ressaltar a necessidade de complementação de renda e o desejo de continuar inseridos no contexto profissional. Logo, é imprescindível promover as condições adequadas e necessárias a essa mudança, tornando-se indispensável a criação de ações de incentivo à saúde, educação, mobilidade física e inclusão digital de idosos.

O Estatuto do Idoso, que reconhece como idoso as pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, garante que este possa ter todas as oportunidades e facilidades para preservação da sua saúde física e mental, certificando entre outros direitos, o alcance a cursos especiais para idosos, que deverão incluir conteúdo relativo às técnicas de comunicação, computação e demais avanços tecnológicos, para sua integração à vida moderna (BRASIL, 2003).

Amparado nessa determinação, o programa Viver - Envelhecimento Ativo e Sustentável instituído em 2019, tem como um dos objetivos proporcionar a inclusão digital e social, por meio de cursos que os capacitem para o bom uso dos recursos tecnológicos (BRASIL, 2019).

Do Nascimento Silva (2020), afirma que a qualidade de vida do idoso é estabelecida a partir da relação entre conceitos da saúde física, estado psicológico e relações sociais. A integração social desenvolve a autoconfiança, contribuindo para as funcionalidades, tanto motoras quanto cerebral, promovendo um resgate da autonomia e contribuindo para um viver saudável. Já Barbosa (2013), aponta que a necessidade de interação social é ainda mais presente para idosos institucionalizados, pois aumenta os desafios em relação à socialização, acentuando- se as dificuldades de comunicação e até mesmo a existência de quadros de isolamento e abandono. Esse apoio social não deve ser simplesmente uma construção teórica, e sim, um processo dinâmico e complexo que promova a socialização entre os indivíduos, com o objetivo de satisfazer suas necessidades sociais (MARTINS, 2005).

Nesse contexto, a inclusão digital pode ser uma grande aliada, como meio de promoção e apoio social. Neves (2011), aponta a existência de uma relação direta, entre o uso das tecnologias da informação e a qualidade de vida do idoso, afirmando que o uso da internet serve para aproximar familiares e amigos, promover a informação, ocupar o tempo livre, diminuir a solidão e aumentar a autoconfiança. Assim, o uso da internet diminui o fosso etário aproximando, por exemplo, avós e netos, que passam a utilizar a mesma linguagem.

Apesar da importância destacada por meio da criação de leis que norteiam os direitos do idoso, observa-se que muitas ações não são efetivadas, ou deixam a desejar em sua execução e fiscalização, criando um panorama de necessidades e carência assistencial entre os idosos. No que diz respeito ao acesso à educação e tecnologias ainda existe um hiato digital por idade. No Brasil apenas um quarto da população idosa é usuária da internet, enquanto a média nacional corresponde a 67% da população brasileira (CETIC.BR, 2019), isso mostra a necessidade de criação de oportunidades para essa faixa etária, muitos não acessam pela falta de conhecimento, incentivo e oportunidades, sendo necessário o desenvolvimento de ações de inclusão digital, em modelos de educação presencial ou a distância que garantam a efetividade da aprendizagem, com as metodologias e técnicas próprias necessárias a esse grupo.

No que diz respeito a programas de inclusão digital é notória a participação de instituições públicas federais, com a criação de iniciativas de inclusão digital para idosos em todas as regiões do país. Nesse contexto, inclui-se a Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, com o Projeto de Extensão Inclusão Digital para Idosos - ProEIDI1, realizado por meio do Instituto

1 https://inclusaodigital.imd.ufrn.br/ 13

Metrópole Digital - IMD. O curso atende desde o ano de 2016 de forma presencial, uma média de 140 idosos anualmente, distribuídos em turmas semestrais. Os alunos aprendem conceitos básicos de utilização do smartphone e introdução ao computador, sendo acompanhados por professores e monitores durante as aulas.

Porém, com base em informações obtidas por meio de questionários de avaliação ao final dos cursos no ProEIDI, 57,5% dos idosos relatam que a carga horária foi insuficiente para aprendizagem do conteúdo, destacando como sugestões de melhoria um maior número de encontros e a necessidade de mais aulas práticas. Isso evidencia as dificuldades de aprendizagem de todos os conteúdos dentro do tempo de aula presencial, causando, inclusive, a procura pela realização do curso mais de uma vez. Tal fato, pode ser justificado pela dificuldade de internalização, e por consequência, a necessidade de repetição dos conteúdos inerentes ao processo de envelhecimento, também levantados na pesquisa. Segundo Pinto (1999), para o idoso, a dificuldade de internalizar novos conteúdos é afetada também pela memória, normalmente, observados em coisas simples como a dificuldade de lembrar de nomes e datas. Ainda segundo o autor, o declínio da memória tem sido comprovado através de provas experimentais, provas de auto-observação e observações causais. Destacando-se, porém, a necessidade de atribuição de significados durante a aprendizagem de novos conteúdos. Diante disso, o problema de pesquisa baseia-se em como manter os idosos aprendendo após um curso presencial de inclusão digital.

Portanto, para promoção da continuidade da aprendizagem destaca-se como alternativa a educação a distância para idosos, capaz de construir oportunidades de formação complementar, observando os enfoques necessários a esse grupo (GAIO; ALENCASTRO, 2012).

No que diz respeito a iniciativas de ensino para idosos com o uso da educação a distância, predomina-se o uso de ambientes virtuais de aprendizagem (AVA). Como em Menezes, Rosa e Matos (2019), que realiza uma análise de padrões de adaptabilidade e acessibilidade da plataforma para idosos, dentro de um campo de estudo de dois cursos de informática. A autora destaca dificuldades em padrões de usabilidade e adaptabilidade da tecnologia para esse público.

Destaca-se, assim, a importância da criação de tecnologias que possam auxiliar o ensino para idosos, mantendo-os em constante aprendizagem de forma autônoma. Portanto, como estratégia de criação de ferramentas online de ensino, surge a necessidade de explorar outras tecnologias que possam favorecer essa aprendizagem, atentando inclusive, para possibilidades

que proporcionem maior interação e adaptação às necessidades de ensino inerentes a esse público. Nesse aspecto, surgem soluções como os agentes conversacionais, também chamados de chatbots, que de acordo com Barros e Tedesco (2016), são projetados para compreender intervenções do usuário e oferecer respostas, buscando manter a coerência do diálogo e a simulação de uma interação com um humano.

Barros e Tedesco (2016), afirmam que é possível encontrar implementações de agentes conversacionais nos sistemas de ensino a distância, em jogos digitais sérios, em sistemas de atendimento ao cliente e diversas outras aplicações. Para o público idoso os chatbots possuem diversas aplicações como assistentes de promoção à saúde, evidenciando-se contribuições para auxílio a obtenção de informações médicas, combate a depressão e ao isolamento, tratamento de doenças degenerativas como Alzheimer, Parkinson e Diabetes, além de pesquisas que investigam a interação tecnológica (PIAU et al., 2019; GRIOL e CALLEJAS, 2019; KOWALSKI et al., 2019).

Baseado na grande contribuição dessas aplicações em diversas áreas e na necessidade de prover recursos educacionais de inclusão digital mais interativos e realistas, destaca-se que os agentes conversacionais também podem favorecer as oportunidades de ensino no âmbito da formação complementar, atuando como um assistente na aprendizagem de idosos e favorecendo a inclusão digital após um curso de formação presencial.

A escolha da utilização de um chatbot para auxiliar na aprendizagem de conceitos e práticas de informática para idosos, favorece por exigir menor conhecimento do aluno para uso da ferramenta, outra solução exigiria do estudante um conhecimento maior com a tecnologia para lidar com interfaces mais complexas e menus com uma diversidade de opções. Com o uso do chatbot o idoso pode estudar informática e receber suporte para dúvidas diversas com uma interação mais simples e rápida, utilizando voz ou texto para estudar e solicitar ajuda.

Dessa forma, motivado pela problemática anteriormente definida, o presente trabalho norteia-se na seguinte questão de pesquisa: como o uso de agentes conversacionais pode favorecer a formação complementar após cursos presenciais de inclusão digital para idosos?

Assim, este trabalho tem como objetivo geral: desenvolver um modelo de interação com chatbot em smartphones para formação complementar a distância na inclusão digital de idosos.

Para tal, destacam-se os seguintes objetivos específicos a serem seguidos:

● Identificar os aspectos de aprendizagem e interação de idosos na utilização de tecnologias digitais; ● Investigar como ocorre a interação e implementação de chatbots para idosos; ● Desenvolver um agente conversacional como apoio à inclusão digital de idosos de forma online; ● Avaliar a solução de chatbot desenvolvida por meio de instrumental com indicadores técnicos e educacionais voltados ao público idoso; ● Analisar os resultados da avaliação e propor o uso do sistema para formação complementar em cursos presenciais de inclusão digital para idosos;

Ao empreender uma pesquisa que propõe a aplicação da tecnologia de chatbots para promoção da inclusão digital de idosos, traz-se duas contribuições, a primeira diz respeito a criação de oportunidades de inclusão para esse público, visto a dificuldade do alcance de políticas públicas e pesquisas que incentivem e favoreçam essa inclusão. A segunda contribuição diz respeito ao caráter inovador da pesquisa, dada a ausência de estudos que utilizam os chatbots como tecnologia para favorecer a inclusão digital de idosos. Isto posto, a pesquisa possui um caráter contemporâneo amparando-se na grande aplicação dos chatbots em diversas áreas do conhecimento, e nos estudos que destacam a aplicação no campo da saúde para idosos.

A perspectiva de aprendizagem com o uso de um sistema de chatbot para idosos no contexto de inclusão digital, perpassa a construção do conhecimento como treino mental, capaz de estimular o aluno sob o aspecto cognitivo a partir do uso da tecnologia, e ainda, contribuir com uma experiência útil para o dia a dia. Dessa forma, o idoso pode usar o sistema de chatbot como um instrumento de estudo, e a sua prática contribuir para o desenvolvimento intelectual, com benefícios apontados por diversas pesquisas como em De Oliveira Alvarenga et al. (2018), Roldão (2009) e SÁ (2004).

Assim, destaca-se que os resultados geram impactos sociais refletidos na criação de oportunidades educacionais, com mecanismos de continuidade da aprendizagem para o público idoso, garantindo assim, a continuidade do exercício da cidadania por meio da inclusão digital e social.

Para tal, o presente trabalho está organizado da seguinte forma: o capítulo 2 traz a fundamentação teórica necessária para compreensão da pesquisa, traçando um panorama da inclusão digital de idosos no país, os aspectos pertinentes à aprendizagem de idosos e as

estratégias e metodologias de educação a distância aplicadas a esse público, ainda aborda-se os aspectos teóricos sobre a criação de chatbots, delimitando a classificação, arquitetura e aplicação desses sistemas. O capítulo 3 apresenta uma revisão sistemática de literatura, com objetivo de compreender o estado da arte na aplicação de agentes conversacionais para o público idoso, enfatizando-se aspectos de interação, técnicas de desenvolvimento e aplicação metodológica. Posteriormente, o capítulo 4 aborda a metodologia definida para a construção da pesquisa, identificando métodos e procedimentos a serem seguidos, assim como, as etapas para o desenvolvimento das atividades. O capítulo 5 demonstra a instrumentação utilizada, e a arquitetura e design do modelo de agente conversacional desenvolvido. O capítulo 6 traz a avaliação do sistema com base em critérios técnicos de acessibilidade e usabilidade e critérios educacionais com base em indicadores voltados para educação de idosos. Por fim, as considerações finais da pesquisa, ressaltando-se os resultados obtidos com o desenvolvimento e avaliação, as contribuições e limitações da pesquisa, e os pontos destacados para estudos futuros. Logo após, as referências bibliográficas utilizadas no trabalho são apresentadas no capítulo 7.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Este capítulo traz a fundamentação teórica relevante para a compreensão do escopo do trabalho. Inicialmente, descreve-se um panorama da inclusão digital no Brasil, destacando-se as iniciativas e dificuldades para a inclusão de idosos, bem como uma análise sobre os aspectos de desenvolvimento e aprendizagem do adulto-idoso. Também, conceitua-se a educação a distância (EAD) no país, com o objetivo de apresentar e debater as estratégias pedagógicas de aplicação para a terceira idade, fato imprescindível para construção de novas metodologias de ensino.

Ainda, discute-se as principais ferramentas tecnológicas envolvidas no escopo educacional e as dificuldades encontradas em ambientes virtuais de aprendizagem para esse público, com objetivo de elencar e corrigir empecilhos que permeiam aspectos de acessibilidade, disponibilidade e sistematização de novos sistemas tecnológicos de aprendizagem. Por fim, são expostos os conceitos teóricos pertinentes para o entendimento de um chatbot, ressaltando-se a análise histórica, classificação, arquitetura e aplicação desses sistemas.

2.1. Inclusão Digital para Idosos

A discussão acerca da inclusão digital para idosos perpassa muitos conceitos e orienta-se em fundamentações diversas, criando desde debates sobre o impacto de políticas públicas de inclusão digital no país, até análises sobre como o cidadão enxerga a necessidade de ser incluído digitalmente. É fato que há uma expansão dos meios digitais e portanto, a existência de uma demanda por inserção digital, seja por parte do poder público ou da população. No Brasil, a expansão de políticas que visam incluir a população digitalmente, está relacionada principalmente a iniciativas governamentais e a necessidade de acesso a serviços essenciais disponibilizados pelo poder público, tendo as políticas de inovação digital divididas nas que inserem infraestrutura de modernização e as que criam capital humano, capazes de garantir a usabilidade da infraestrutura material. (COSTA; EGLER; CASELLAS, 2019).

Apesar de investimentos para promoção da inclusão digital no país, segundo dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), os principais motivos para a não utilização dos meios digitais são: a falta de computadores e o custo para ter internet. A pesquisa mostra também uma desigualdade entre as regiões no país, 18% das pessoas afirmam não ter disponibilidade do serviço no domicílio, ao analisar somente a região norte o número sobe para 46%. O estudo também afirma que há um aumento do número de pessoas que utilizam o celular como meio de acesso, em três anos, triplicou a quantidade de

usuários da internet por meio de dispositivos móveis. Esse crescimento também é perceptível entre o público idoso. De acordo com dados do Cetic.br (2019), houve um aumento significativo no acesso à internet por parte dos idosos, impulsionado principalmente pelo o uso dos smartphones, uma tendência observada em todas as faixas etárias no Brasil. Isso representa uma saída estrutural para alcançar a população que ainda não tem acesso a computadores pessoais.

Destaca-se também uma grande disparidade de acesso entre as classes sociais. Em 2016, no Brasil, 92% das pessoas com mais de 10 salários mínimos utilizavam a internet, enquanto, somente 44% das pessoas com até um salário mínimo de renda familiar faziam uso da rede mundial (CGI.BR, 2017). Para alguns autores ao se investigar as desigualdades de acesso à internet é necessário analisar dois fatores principais: a distribuição de acesso por meio de serviços de telecomunicação e as características socioeconômicas, tais como nível educacional, gênero, renda, faixa etária, diferenças motivacionais e distintas capacidades e habilidades digitais (DE SENNE, 2019). Portanto, as investigações devem ir além do ter ou não acesso à infraestrutura, mas devem verificar as habilidades e competências necessárias para se beneficiar desse universo (VAN DEURSEN; HELSPER, 2015).

Essa vertente também pode ser considerada quando se trata do público idoso, para essa parte da população muitas são as dificuldades para se incluir digitalmente. Pesquisas mostram que apenas um quarto da população idosa é usuária de internet, em contrapartida, a média nacional corresponde a 67% da população brasileira (CETIC.BR, 2019).

As dificuldades encontradas pelos idosos perpassam inicialmente os mesmos motivos que contribuem e agravam a exclusão digital no país, como: dificuldade de acesso à infraestrutura e qualificação necessária. Todavia, para esse público ainda existem outras adversidades inerentes ao envelhecimento humano, como declínio dos sistemas de memória que podem comprometer o raciocínio, a compreensão e a linguagem (BADDELEY, 2000). Para esse ponto, as TICs podem ser grandes aliadas para o público idoso, podendo ser utilizadas como ferramenta para aprimorar as habilidades cognitivas de pessoas idosas (SCORALICK-LEMPKE; BARBOSA; MOTA, 2012). Tais habilidades podem ser desenvolvidas em diversos momentos de utilização das tecnologias. Ao lembrar um procedimento para realizar uma tarefa, utiliza-se a memória de longo prazo, ao guiar-se pelas informações e ações já desenvolvidas, utiliza-se a memória de curto prazo, ao seguir as ações necessárias na ordem correta, existe a ativação das funções executivas, e a localização das informações necessita de percepção visual. (SLEGERS; VAN BOXTEL; JOLLES, 2012).

O domínio da tecnologia também pode preservar habilidades cognitivas e estimular a aprendizagem, favorecendo o convívio social e interação entre pessoas (SÁ, 2004). Diversas pesquisas amparam a utilização da tecnologia como benefício para a manutenção e desenvolvimento das habilidades cognitivas em idosos. O trabalho De Oliveira Alvarenga et al. (2018), traz uma revisão sistemática de literatura que demonstra os efeitos observados por pesquisas que testaram o uso do tablet dentro de programas de educação digital para idosos. Os principais resultados observados são: melhoria na capacidade de comunicação, melhoria nas habilidades sociais, melhorias na memória episódica, melhoria na velocidade de processamento das informações, ganho de novas habilidades e aquisição de aprendizagem.

Porém, além das dificuldades já levantadas, o idoso sofre ainda com a falta de apoio familiar para promoção da inclusão, e a consequente dificuldade para externar suas dúvidas sobre o uso da tecnologia. Estes, em sua maioria, estão distantes de uma rede profissional, ficando a cargo da família esse acompanhamento e incentivo à inclusão. Esse fator pode dificultar a inclusão, pois exige ainda a reserva de tempo para interagir com computadores diante do uso familiar. Autores afirmam que o contexto familiar influencia nos resultados, o que pode contribuir para as diferenças entre grupos (DIMAGGIO; GARIP, 2012). Portanto, o apoio ao uso das TICs pode ser distribuído de forma desigual entre os idosos, pois indivíduos de áreas menos favorecidas têm dificuldades para lidar com uma maior rede de apoio (HELSPER; VAN DEURSEN, 2016).

A formação de laços sociais e a participação em grupos podem diminuir durante essa etapa da vida, seja por limitações físicas, pela perda de amigos e familiares ou por conflitos de ideias entre gerações (CASTIGLIA; PIRES; BOCCARDI, 2006). Portanto, um processo de educação permanente que contribua para a participação social é um grande aliado na continuidade das relações sociais, que hoje, podem ser potencializadas com o uso dos meios digitais. Assim, o uso da internet por idosos pode facilitar ações do cotidiano, solidificar relações entre gerações diferentes, melhorar a autonomia, a qualidade de vida e promover inclusão social (KRUG; XAVIER; D’ORSI, 2017).

Nesse contexto, alguns avanços são perceptíveis, segundo dados da Cetic.br (2019), a adoção de internet cresceu de forma mais acentuada entre a população idosa entre 2015 e 2017, tendo um crescimento de 56,3%. Os autores Krug, Xavier e D’Orsi (2017), identificaram que o uso da internet por idosos ocorre principalmente para o envio e recebimento de mensagens e o uso de redes sociais. Para os autores, isso pode ser justificado pela necessidade de aproximação

da família e participação no meio social. Porém, o mesmo estudo mostra uma desigualdade sociodemográfica na utilização da internet, mostrando que a renda mensal familiar e o nível de escolaridade são fatores de disparidades de acesso.

Outras pesquisas corroboram essa constatação, Lolli et al. (2013), conclui em seu estudo que idosos com mais de 3 salários mínimos, aposentados e com até 9 anos de escolaridade são mais propensos a utilização da internet. Dias (2012), também afirma que mulheres idosas com maior nível de escolaridade revelam maior utilização da internet e do computador. Dados do Cetic.br (2019) consolidam as estatísticas, destacando a desigualdade entre as classes sociais de idosos no uso da rede mundial em dispositivos móveis, as classes D/E apresentam utilização de apenas 2%, enquanto a classe A/B chega a pouco mais de 40%. Dessa forma, a junção de fatores relacionados a pouca escolaridade, baixa renda e o avanço da idade são preponderantes para promoção da exclusão digital, tais idosos precisam, além das condições de acesso, familiarizar- se com o uso da tecnologia, entendendo o quanto pode ser benéfica a sua utilização (KRUG; XAVIER; D’ORSI, 2017).

Esses são os grandes desafios da inclusão digital no país, que além da necessidade de aumentar a escala de infraestrutura, favorecendo condição de acesso para todos, seja por meio da expansão da rede ou do fornecimento de telecentros públicos, precisa criar mecanismos para atingir todos os cidadãos, com abordagens que amparem e envolvam principalmente o público considerado imigrante digital, que nasceram distante da era da informática e que portanto, não possuem familiaridade natural com as ferramentas tecnológicas, como é o caso dos idosos.

Essa deve ser uma preocupação do século XXI, já que a população idosa mundial vem crescendo nas últimas décadas, no Brasil, segundo dados do IBGE (2015), a expectativa de vida supera os 75 anos em algumas regiões do país. Isso representa uma mudança na pirâmide demográfica, no futuro breve teremos um grande aumento da população idosa e em contrapartida uma redução crescente nas taxas de natalidade. Tal fato, afirma a necessidade de investimentos que atendam às pessoas idosas, esse público deve ter fundamental participação cidadã, garantindo-se o pleno direito e reais condições para exercer seu papel.

A inclusão digital, compreende-se como fator preponderante para continuidade do exercício da cidadania de idosos e para plena execução de suas atividades, sendo hoje, uma competência de grande influência para o exercício da democracia. Os meios digitais facilitam a comunicação e alteram as formas de interação, ter acesso a essas mídias transforma o

envolvimento civil na tomada de decisões, em nações democráticas (CETIC.BR, 2017). Assim sendo, deixar de atender esse público, significa favorecer a infoexclusão (GONÇALVES; GIL, 2017), deixando aproximadamente um quarto da população fora do acesso a bens, serviços e oportunidades de emprego, educação e saúde.

Esse fator compromete a plena atuação cidadã, que é defendida no artigo 230 da Constituição Federal, afirmando que “A família, a sociedade e o Estado têm o dever de amparar as pessoas idosas, assegurando sua participação na comunidade, defendendo sua dignidade e bem-estar e garantindo-lhes o direito à vida”. Dessa forma, não é aceitável o argumento de que a exclusão digital será solucionada com o tempo, isso estaria ferindo os direitos de todas essas pessoas. Além disso, devido a contínuas inovações digitais, ao longo da vida toda pessoa pode precisar aprender uma nova tecnologia (CETIC.BR, 2019).

Não espera-se, portanto, que essa fase da vida seja encarada apenas pela perspectiva médica e assistencial, isso caracterizaria uma visão limitante, que retira a perspectiva de que essa é mais uma etapa da vida (AYALON; TESCH-RÖMER, 2018). Essas atitudes ferem os direitos de pessoas que precisam de metodologias educacionais específicas.

Os direitos dos idosos são contemplados na Agenda 2030 (ONU, 2015), o documento institui 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) e 169 metas, apontando a proteção social, saúde universal, acessibilidade universal e inclusão social, econômica e política. O documento reitera que esses direitos são inerentes a todos, reforçando a necessidade de atender as pessoas mais vulneráveis e socialmente excluídas, como idosos, por exemplo.

Percebe-se que as iniciativas de inclusão digital no país amparam-se principalmente em instituições públicas, destacam-se algumas iniciativas, como da Universidade Federal do Pará, com o Programa GETI - Grupo de Educação na Terceira Idade (MAZO et al., 2010), a Universidade Federal de Pernambuco com a UNATI - Universidade Aberta à Terceira Idade2, a Universidade Federal do Tocantins com o Programa Novas tecnologias na maturidade (UFT, 2018), a Universidade Federal Rio Grande com o Programa Inclusão digital e social (FURG, 2019) e a Universidade Federal do Rio Grande do Norte com o PROEIDI - Projeto de Inclusão Digital para Idosos.

2 https://www.ufpe.br/proexc/unati 22

As ações apresentadas acima sustentam-se em leis regulatórias como a Política Nacional do Idoso (PNI, 1994), que aponta na área de educação, a necessidade de adequação de currículos, metodologias e materiais didáticos destinados ao idoso, além do desenvolvimento de programas que adotem modalidades de ensino à distância. Essa iniciativa visa garantir o direito à educação de forma adequada às necessidades da população idosa, e com isso, promover a continuidade e o acesso à educação. Além disso, o Estatuto do Idoso traz que as instituições de educação superior ofertarão cursos e programas de extensão à população idosa, e apoia a criação de universidades abertas específicas para esse público, com a publicação de livros e periódicos adequados e que facilitem a leitura, considerando a redução de capacidade visual.

Diante do que expõe Toni (2011), as Universidades e Instituições de Ensino Superior desempenham um importante papel na formação continuada de idosos, com intuito de promover a autonomia e aumentar a contribuição com a sociedade. Contudo, ao observar os programas de inclusão digital existentes, a grande maioria das iniciativas possuem o modelo presencial de ensino o que pode, além de limitar a quantidade de idoso atendidos, diminuir a área de abrangência dos programas, o uso da educação a distância pode ser um aliado para a amplitude dos programas de inclusão. De acordo com Nonato e Pinto (2013), a educação a distância tem como características a promoção de oportunidades e diminuição de barreiras como distância, dificuldade de acesso e falta de tempo.

2.2. Desenvolvimento cognitivo e aprendizagem do adulto-idoso

O estudo sobre a velhice perpassa diversas variáveis, não sendo possível levar em consideração somente o fator idade. Segundo Palácios (2004), a idade cronológica não possui elementos suficientes para compreender o processo de envelhecimento, sua contribuição tem um caráter descritivo por estar associada a mudanças e circunstâncias advindas com o passar do tempo. Assim, segundo o autor, é necessário levar em consideração outras variantes como a idade biológica, psicológica e funcional do indivíduo.

Ao analisar o conceito de desenvolvimento humano, Oliveira (2004) indica que caracteriza-se como um processo de transformação que ocorrem ao longo da vida e está relacionado a um conjunto de fatores, reforçando a visão de estar atrelado também a fatores histórico-sociais e as experiências de cada indivíduo, tendo a idade cronológica pouca definição para esse contexto. Portanto, pessoas com a mesma idade, mas de culturas e experiências distintas, possuem diferentes aspectos de desenvolvimento. Essa teoria é importante para

entender o processo de envelhecimento, pois ela amplia o olhar sob o estudo desta etapa da vida, não podendo simplesmente afirmar de forma estigmatizada que a velhice é um momento de perdas.

A idade biológica diz respeito às modificações mentais e corporais que ocorrem ao longo do tempo. No cérebro, por exemplo, ocorre a diminuição de tamanho, com envelhecimento dos neurônios e consequente diminuição das conexões cerebrais, o que pode resultar em menor rapidez, tempo de reação mais longo e dificuldades na comunicação e transferência de informação da memória de curto prazo para a memória de longo prazo. (PALÁCIOS, 2004). Já a idade psicológica refere-se às habilidades adaptativas do indivíduo, afetando o controle emocional e a personalidade que pode ficar desestabilizada e mais vulnerável (PALÁCIOS, 2004; SCHNEIDER e IRIGARAY, 2008). Por sua vez, a idade funcional verifica o quão bem uma pessoa consegue viver sem ajuda para as atividades básicas e instrumentais do cotidiano (FHON, 2012).

Apesar da idade biológica impor alterações ao organismo, Palácios (2004), afirma que a velhice é uma etapa da vida aberta a mudanças, que pode sofrer influências diversas e que é possível obter aquisições e reorganizações de maneira evolutiva. Dessa forma, é necessário atentar para as múltiplas variáveis que compõem o envelhecimento, desenvolvendo ações que estimulem e tragam ganhos significativos para a qualidade da saúde psicológica, biológica e funcional do idoso.

Na perspectiva de ganhos durante essa etapa, o estímulo à aprendizagem é essencial, é necessário que o idoso continue vivendo novas experiências, descobrindo conceitos e práticas que os estimulem, promova a socialização e os auxiliem na adaptação a novos estilos de vida. Para Pocinho (2019), aprendizagem é um processo de mudança da conduta por meio da prática e possibilita se adequar às variadas situações da vida. Portanto, uma educação permanente traz impactos significativos no aumento da qualidade de vida, na participação social e na redução de dependência (SLOANE-SEALE; KOPS, 2012). Ainda, a aprendizagem constante garante que o indivíduo esteja mais preparado para as mudanças e abre condições para lidar com as dificuldades da vida. O aprender constante também é responsável por melhorar o desenvolvimento cognitivo mantendo o cérebro ativo e funcional (ROLDÃO, 2009). Palácios (2004), afirma que um cérebro sadio, mesmo afetado pelo envelhecimento, é capaz de permitir a aquisição de novos conhecimentos e habilidades, e que o estímulo à atividade intelectual contribui para manter seu funcionamento.

Dentre todas as influências e variáveis que relacionam-se à velhice, Palácios (2004), afirma que as experiências individuais continuam a influenciar o idoso nesta etapa, inclusive, aumentando com o passar do tempo, porque os acontecimentos vão sendo acrescentados uns aos outros, acumulando uma história. Esse fator é de extrema importância dentro do processo de aprendizagem para o idoso, pois é necessário levar em consideração todo o arcabouço de conhecimento do indivíduo e desenvolver relações com os novos estudos e práticas. Esse é o fundamento da aprendizagem significativa de David Ausubel, onde o indivíduo é capaz de internalizar novas informações e relacioná-las ao seu conhecimento prévio, se colocando também na posição de um aprendiz ativo (MOREIRA, 2001). Em seu estudo Sloane-Seale e Kops (2012), apontam que a motivação para participar de atividades educativas vem principalmente da alegria de aprender, conhecer pessoas e se socializar, e que os idosos preferem atividades que sejam relevantes, significativas e úteis para vida. Reafirma-se, portanto, a necessidade de desenvolver estratégias de aprendizagem que levem em consideração o conhecimento prévio do aluno, buscando relacionar novos assuntos com a experiência de vida já adquirida, dessa forma, o ato de aprender será expressivo, tornando-se leve e prazeroso.

Diversas pesquisas apontam o uso da aprendizagem significativa para idosos. Matos (2018), demonstra a utilização de técnicas da teoria para o ensino de inglês, a prática abordada na pesquisa utiliza conhecimentos prévios sobre culinária para ensinar inglês aos alunos, a conclusão do estudo corrobora que é necessário levar em consideração passado e presente para o ensino de idosos e que quanto mais perto da realidade dele mais significativa será aprendizagem. Santana (2020), também evidencia práticas educativas voltadas para cultura, artesanato, saúde, bem estar e tecnologia de idosos. Em seus resultados, o estudo confirma a importância de trabalhar conteúdos aplicáveis à realidade do idoso, o que permite a reflexão e o pensamento crítico. Ainda, dentro do contexto de aprendizagem significativa, é importante a promoção de ações de atividades físicas que proporcionem um desenvolvimento ativo. Safons e Pereira (2007), afirma que a prática regular de exercícios físicos pelos idosos, proporciona melhorias significativas nos aspectos fisiológicos, na autoestima e na qualidade de vida.

2.3. Formação Complementar à Distância

Para os idosos, continuar aprendendo é de extrema importância, a educação é um dos mais importantes instrumentos da sociedade, que permite a manutenção e desenvolvimento de habilidades, o que contribui para a construção da autonomia e desmistificação de preconceitos.

Esse público não está preocupado com o diploma e sim com o conhecimento que lhe ajude a compreender e viver melhor (D'ALENCAR, 2002).

A educação a distância pode ser usada como ferramenta para a continuidade dos estudos durante essa etapa da vida, seja para formação em conteúdos diversos ou mesmo para formação em inclusão digital, neste caso, atuando como suporte e formação complementar, com o objetivo de manter os idosos aprendendo e em constante utilização dos recursos tecnológicos.

De acordo com Moran (2000) a educação a distância (EAD) é o processo de ensino e aprendizagem onde professores e alunos não estão no mesmo espaço físico e temporal, mas estão conectados por tecnologias diversas, como a internet, por exemplo. Segundo Vidal e Maia (2010), as aulas por correspondência são as primeiras iniciativas EAD que se tem conhecimento no mundo, ainda no século XIX, mais tarde, tecnologias como material impresso, rádio, telefone e televisão foram utilizadas como meios de comunicação. Portanto, a EAD surge como uma oportunidade de expansão do ensino e um meio para suprir a carência de professores na época.

No Brasil, em 1996, a nova Lei de Diretrizes e Bases da Educação (LDB), em seu artigo 80, inclui a educação a distância como uma modalidade educacional, regulamentada pelo Decreto nº 9.057 de 25 de Maio de 2017, caracterizando-a como uma “modalidade educacional na qual a mediação didático-pedagógica nos processos de ensino e aprendizagem ocorre com a utilização de meios e tecnologias de informação e comunicação, com pessoal qualificado, com políticas de acesso, com acompanhamento e avaliação compatíveis, entre outros, e desenvolva atividades educativas por estudantes e profissionais da educação que estejam em lugares e tempos diversos” (BRASIL, 2017). Dessa forma, a EAD é consolidada no Brasil e sua expansão é constituída por experiências de meios diversos, com a criação de novas ferramentas tecnológicas e estratégias pedagógicas específicas.

Desde então, a EAD vem sendo utilizada para públicos e contextos diversos, como cursos regulares de graduação, pós-graduação e cursos de aperfeiçoamento, destacando-se a criação de formação continuada e formação complementar, utilizadas para proporcionar uma aprendizagem permanente, criando a capacidade de sempre aprender, com o objetivo de preparar a todos para os desafios do futuro (MATEUS, 2002). Segundo dados da ABED (2018), desde 2016, os cursos livres de aperfeiçoamento e atualização estão entre os demais destaque na educação a distância, consolidando esse modelo de educação como uma oportunidade de ensino e proporcionando a continuidade do estudo.

Com o surgimento da internet e com a atual evolução das ferramentas tecnológicas, a EAD tem se amparado principalmente nesses recursos, surgindo ferramentas síncronas e assíncronas para o processo de ensino-aprendizagem, existindo assim, uma necessidade de domínio desses recursos para a utilização dessa modalidade de ensino, o que reitera a importância da inclusão digital para o mundo atual. Consequentemente, além de muitas outras limitações já destacadas, estar excluído digitalmente restringe o acesso a oportunidades de estudo, o que além de caracterizar uma negação dos direitos, contribui para a desigualdade e exclusão social. De acordo com Paulo e Tijiboy (2005), em uma sociedade onde o maior valor é informação e o conhecimento, usar as TICs é fundamental para fazer parte.

De acordo com a LDB (1996), todos devem possuir acesso à educação, isso inclui a educação digital, que configura-se como competência base para obtenção de informações e novos conhecimentos. Contudo, muitos setores da sociedade ainda são excluídos digitalmente, muitas vezes por critérios econômicos e éticos, sendo desinteressantes do ponto de vista do lucro (PAULO; TIJIBOY, 2005). Isso ocorre com a população da Terceira Idade, que estando à margem da inclusão digital, perdem oportunidades de formação, agravando-se o desnível social.

Observa-se, porém, poucos trabalhos nesse sentido, conforme afirma Machado e Behar (2015). As pesquisas existentes, em sua maioria, buscam analisar os aspectos de acessibilidade e usabilidade em ambientes de educação a distância. Os autores afirmam que essa modalidade de educação pode atender a diversas demandas do público idoso, desde que sejam elaborados conteúdos direcionados, com prática pedagógica específica para esse público.

Machado e Behar (2015) desenvolveram um modelo pedagógico de EAD para idosos, pautado em 11 estratégias. O modelo se preocupa com aspectos de planejamento, perfil do público alvo, formação específica de tutores, formato e utilidade do conteúdo, tipos de atividade e didática adotada. Além disso, faz uso de alguns recursos digitais, como objetos de aprendizagem, ambientes virtuais, vídeos e materiais de apoio. Todos os participantes da pesquisa já possuíam familiaridade com o uso do computador e internet, e em sua maioria aprovaram o uso da educação a distância como uma estratégia de educação.

Mendes et al. (2017), também investigou estratégias pedagógicas na utilização do EAD com idosos, todos já familiarizados com os recursos tecnológicos. Os autores apontam algumas estratégias pedagógicas que devem ser utilizadas: a exploração do máximo de recursos do ambiente virtual de aprendizagem; o uso de recursos de comunicação por dispositivos móveis;

encontros presenciais; uso de tutoriais explicativos e auxílio de professores nas interações. A pesquisa revela que a ferramenta mais utilizada para comunicação entre os participantes foi o Whatsapp pela familiaridade em seu cotidiano e que a educação a distância para idosos deve ser intercalada com encontros presenciais, para que possam resolver possíveis dificuldades e vencer barreiras tecnológicas. Para isso, os autores sugerem que se inicie com cursos semipresenciais, aumentando progressivamente os encontros a distância. Tal constatação também foi definida na pesquisa de Trentin (2004), afirmando que para os idosos é necessário que existam encontros presenciais, pois estes necessitam da interação social direta.

A pesquisa de Machado (2013), constrói uma arquitetura pedagógica para educação a distância de idosos. As principais contribuições afirmam que a metodologia deve abordar a resolução de problemas; constância e repetição; materiais interativos e com assuntos curtos, construídos de acordo com critérios de usabilidade para idosos, pautados em conteúdos desafiadores, que tenham aplicação prática no cotidiano. Já nos aspectos organizacionais, a autora afirma que professores e tutores devem receber capacitação adequada para atuar com o público idoso; construir planejamento flexível; mediar as interações; motivar a comunicação e oferecer respostas rápidas, já que os idosos desestimulam-se com maior facilidade. No que diz respeito aos aspectos tecnológicos, o ambiente de estudo deve possuir uma variedade de recursos; utilizando objetos de aprendizagem e criação de um espaço de diário virtual para manifestação dos sentimentos, pois essa interação e escuta é de extrema importância nessa fase da vida.

Observa-se que as pesquisas relacionadas à educação a distância para idosos, apresentam como pré-requisito o fato de que o aluno precisa ter conhecimento e familiaridade com os recursos tecnológicos, isso pode ser uma limitação para expansão dessa modalidade (MACHADO, 2013). Portanto, existe a necessidade que os alunos sejam idosos ativos na internet, que utilizam os serviços online com facilidade e que aceitam desafios no uso das tecnologias, esses são denominados cyberseniors (MCMELLON; SCHIFFMAN, 2012). Essa constatação reafirma a necessidade de ações de inclusão digital, pois só assim, a educação a distância poderá ser utilizada como educação continuada, com a oferta de cursos livres e sequenciais (ALVES; LOPES, 2008). O que para esse público, é a possibilidade de continuar a aprender, facilitando e melhorando a qualidade de vida.

Além das contribuições para inclusão social e dos benefícios para saúde mental e física dos idosos a EAD pode contribuir especificamente para aqueles que possuem dificuldade de locomoção, destacando-se também o aumento das interações sociais; engajamento de atividades

educativas; ruptura com preconceitos sociais; autonomia; autovalorização e autoestima elevada. Entretanto, um dos maiores obstáculos hoje, surge pela falta de inclusão digital e de conteúdo específicos para idosos. Assim, para que a EAD seja efetivada na vida dessas pessoas é necessário além da promoção de oportunidades de inclusão, a motivação e o incentivo com o uso de didática direcionada para a terceira idade, que possibilite o aperfeiçoamento de programas educacionais (GAIO; ALENCASTRO, 2012).

2.4. Ambientes Virtuais de Aprendizagem para Idosos

Um ambiente virtual de aprendizagem (AVA) é definido como uma plataforma que possibilita a comunicação e interação entre os vários agentes educacionais, tendo como objetivo o ensino e aprendizagem (BEHAR, 2009). O AVA é um ambiente virtual desenvolvido para ajudar alunos e professores no gerenciamento de cursos online, sendo possível acompanhar todo o processo de aprendizagem do aluno (MARTINS, 2019). Segundo o autor, atualmente existem diversos tipos de ambientes, sendo os mais utilizados no Brasil o Moodle (Modular Object- Oriented Dynamic Learning Environment) e o Sakai. O Moodle3 é uma plataforma de aprendizagem gratuita, que oferece a educadores e alunos um sistema robusto, seguro e integrado para criação de ambientes virtuais de aprendizagem. Porém, de forma mais ampla o conceito de ambientes virtuais compreende diversas tecnologias, desde ambientes web, e-mails, videoconferências, ambientes de rede social e chat. Todos podem ser utilizados como forma de promoção para a aprendizagem virtual (MINCACHE, 2011).

Os ambientes virtuais permitem a realização do processo educacional, com a ministração de aula e o acompanhamento da aprendizagem por meios de tutores, possuindo recursos de gerenciamento do estudante, cursos e comunicação (DOS ANJOS et al., 2014). Os cursos oferecidos atualmente perpassam a formação regular e de extensão em diversas instituições de educação públicas e privadas, consolidando a educação a distância com o amparo das atuais ferramentas tecnológicas.

No entanto, o gargalo da inclusão digital no país limita o acesso dos recursos, seja por falta de infraestrutura ou de ações de formação educacional, criando barreiras para que a população tenha acesso à educação (TAVARES; DE SOUZA, 2012). As dificuldades enfrentadas agravam-se ao analisar uma parcela da população ainda mais desassistida, como é o caso dos idosos, cujo investimento educacional torna-se ainda mais escasso. Para esse público,

3 https://moodle.org/?lang=pt_br 29

além do investimento essencial para promoção da educação a distância, é necessário a criação de metodologias e técnicas de ensino específicas. Lara (2012), afirma que os serviços oferecidos pela web, como redes sociais, serviços bancários e aplicativos para educação a distância, compras online e e-governo, ainda possuem muitas barreiras de acesso aos idosos, por muitas vezes não serem construídos observando-se as necessidades desse público-alvo. Na web, alguns dos principais problemas encontradas para esse público, são textos ilegíveis com fontes pequenas, contraste que dificulta a visualização, terminologia confusa, dificuldade em navegar entre os menus, botões e formulários e sobrecarga de informações (FINN; JOHNSON, 2013).

Anjos e Gontijo (2012), afirmam que os idosos mantêm a habilidade de aprender, no entanto, o processo leva mais tempo, principalmente quando se trata de algo mais complexo, como é o caso dos eletrônicos. O motivo mais preponderante é o fato de terem sido educados em um tempo em que não se fazia uso de recursos tecnológicos. Assim, além de investimentos com a criação de metodologia apropriada, é necessário estudos que analisem e proponham recursos de acessibilidade para esse público, a fim de desenvolver ferramentas educacionais que atendam às suas necessidades específicas.

Dentro do contexto de ambientes virtuais de aprendizagem, destacam-se a criação de ferramentas com abordagem própria para o público idoso, como em Scarpioni et al. (2016), que implementa um AVA para auxiliar o processo formativo de idosos, com o objetivo de evitar golpes na internet. Os autores simulam golpes frequentes em páginas de e-mail e redes sociais, e realizam a avaliação com 237 participantes e dois profissionais da área de pedagogia que destacam positivamente a relação do software e seus aspectos de ensino.

Em Kojima et al. (2016), os autores desenvolvem um AVA interativo para promoção de exercícios físicos para idosos, o ambiente é projetado com a captura de imagens em 3D e análise de aspectos como postura e desenvolvimento das atividades, fornecendo feedback em tempo real, com a geração de cálculos de ângulos e correção das atividades. Os autores avaliam a solução com um grupo de 50 idosos e destacam a contribuição da pesquisa no acompanhamento e promoção dos exercícios físicos para esse público.

Martins (2019) propôs a criação de uma ambiente de aprendizagem web específico para o público idoso denominado “Educatec - Terceira Idade”. O ambiente é composto por videoaulas explicativas, sobre o uso de conceitos e ferramentas tecnológicas. Destaca-se a implementação de aspectos importantes na aprendizagem de idosos, como a possibilidade de repetição dos

conteúdos, a organização hierárquica do conhecimento e a possibilidade de tirar dúvidas e fornecer feedback por parte dos tutores. A pesquisa não traz resultados da avaliação, mas propõe a utilização de dois grupos de idosos para validar a proposta, um grupo tendo acesso a formação presencial, e o segundo com a formação por meio da ferramenta Educatec, os autores desejam investigar o nível de aprendizagem dos conteúdos para os alunos da plataforma em comparação com a formação presencial.

Contudo, a abordagem das pesquisas que visam investigar e propor o uso de AVAs para idosos, relacionam-se principalmente ao uso do Moodle, o que se justifica pela grande aplicabilidade da ferramenta na educação a distância de modo geral. Porém, para os idosos as pesquisas apontam algumas dificuldades na sua utilização.

Dos Anjos et al. (2014), evidencia os principais pontos de acessibilidade e usabilidade do Moodle para idosos, a avaliação se deu nos aspectos de interface do usuário, navegação e análise da compreensão e interpretação das informações. A análise baseia-se em algumas alterações decorrentes do envelhecimento, como: baixa capacidade visual e auditiva, alterações cognitivas de concentração, memorização, capacidade de compreensão e tratamento das informações, além de possíveis dificuldades motoras. Os principais pontos são apresentados na Tabela 1.

Tabela 1 - Análise da acessibilidade e usabilidade do Moodle para idosos.

Características Recomendação Avaliação do Moodle

Tamanho do texto Necessidade de texto grande, Não possui aumento da fonte nas funções de devido a baixa capacidade usuário, apenas o recurso de zoom disponível na visual. página web.

Estilo e Layout do Estilo e justificação do texto. Possui fontes sem serifa e em negrito que ajuda na Texto visibilidade. Não apresenta opção de personalização para o aluno e em algumas partes o texto tem visibilidade frágil.

Cores e contrastes A relação de contraste melhora a Contraste de cores pobres. Utiliza tons pastéis de apresentação visual de texto e amarelo e branco de fundo e fontes na cor preta. imagens. Ausência de barras e botões destacados por cores. Visualização cansativa, imperceptível e desinteressante após determinado tempo de uso.

Ícones Os ícones devem ser Apresenta poucos ícones e com pouco destaque compreensivos e possuir uma devido ao grande volume de informações. única interpretação, possuindo uma representação natural entre a sua representação e o seu significado.

Feedback A interface deve oferecer Feedback visual em todas as funções. feedback informativo com respostas visuais e sonoras, quando possível.

Navegação e Navegação clara de forma Possibilidade de personalização com as opções Localização coerente e sistematizada. mais utilizadas pelo aluno. Não possui um ícone de ajuda de forma estática e visível em todas as páginas.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Adaptado de Dos Anjos et al. (2014).

De acordo com a tabela os autores recomendam que um AVA voltado para público idoso deve possuir aspectos particulares como: o fornecimento de feedbacks em todas as funções, opções de personalização, informações objetivas e o cuidado com o contraste de cores e tamanhos de fontes. Tais observações são de extrema relevância para a definição de novos ambientes virtuais de aprendizagem para esse público.

O estudo de Menezes, Rosa e Matos (2019) avaliou critérios de usabilidade e acessibilidade do Moodle em um curso de aperfeiçoamento digital para idosos na Universidade Federal da Bahia. O público já utilizava com frequência a internet. As principais dificuldades encontradas pelos alunos foram os significados dos ícones e o entendimento das instruções dentro do ambiente.

Macedo e Pereira (2009) também analisaram os aspectos de usabilidade e acessibilidade em um curso de inclusão digital denominado “Tecnologias Computacionais para Melhor Idade”, promovido pela Universidade Federal de Santa Catarina com o uso do Moodle. Os principais empecilhos foram: a leitura de textos devido ao contraste entre a cor da letra e fundo, o espaçamento pequeno entre linhas e o tamanho da fonte, a possibilidade de abertura de várias janelas, o que sobrecarrega e dificulta a navegação, complexidade da linguagem utilizada e complicação no significado dos ícones.

Assim, para que a inclusão digital seja efetiva na vida do público idoso, os investimentos em ações de infraestrutura, formação específica, desenvolvimento de metodologias e observação aos aspectos de acessibilidade de ferramentas educacionais, devem ser ampliados, inclusive com 32

a promoção de novas soluções tecnológicas que atendam as necessidades desse público e promovam a aproximação a esses recursos. É necessário investigar, propor e implantar soluções capazes de impulsionar a inclusão digital para idosos.

2.5. Chatbots

Um chatbot pode ser definido como um “agente conversacional baseado em regras e / ou inteligência artificial que simula uma conversa real usando uma linguagem natural para se comunicar com os usuários” (KŘÍŽ, 2017). Para Barros e Tedesco (2016), esses sistemas são projetados para interpretar a pergunta do usuário e fornecer respostas, mantendo a ilusão que o usuário está conversando com outro ser humano. Atualmente, existem diversas nomenclaturas para esse tipo de sistema: agentes ou sistemas conversacionais, chatterbots, chatbots ou somente bots. Todas as nomenclaturas são equivalentes e diz respeito a mesma definição do sistema (KŘÍŽ, 2017). As plataformas Open.ai4 e WolframAlpha5, são exemplos de Inteligência Artificial com capacidade de criar diálogos naturais sobre temas diversos, as duas plataformas geram respostas com base em consultas em um grande volume de dados, processados por meio de algoritmos sofisticados. As duas soluções permitem a criação de chatbots e aplicativos inteligentes com base no seu poder computacional.

Os sistemas de chatbots podem ser aplicados em diversas áreas, destacando-se atualmente no atendimento a clientes, ensino, turismo, medicina e bem estar e ainda servindo como assistente pessoal, capaz de auxiliar pessoas para as mais variadas tarefas. No comércio eletrônico, por exemplo, um chatbot pode atuar na realização de vendas, programar troca e devolução de produtos e receber reclamações e sugestões (ALENCAR; SCHMITZ; CRUZ, 2013).

2.5.1. Classificação dos Chatbots

Os chatbots podem ser classificados a partir de diversas abordagens, destacando-se: o domínio do conhecimento, a classificação de acordo com os objetivos e os métodos de geração de resposta (NIMAVAT; CHAMPANERIA, 2017). Cada abordagem pode ser subdividida, conforme demonstra a Figura 1.

4 https://openai.com/blog/openai-api/ 5 https://www.wolframalpha.com/ 33

Figura 1 - Classificação de Chatbots

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Adaptado de Nimavat e Champaneria (2017).

No que diz respeito ao domínio do conhecimento, relacionando ao seu escopo conversacional, os bots podem ser classificados como abertos ou fechados. Um sistema de domínio aberto pode conversar sobre tópicos diversos sendo capaz de responder adequadamente. São exemplos os assistentes: Siri6, Alexa7 e Cortana8. Esses sistemas possuem uma implementação mais difícil por não possuir um escopo definido. Normalmente, só é possível atingir o grau de interação esperado com o acesso à internet, para realização de buscas e consequente formulação de respostas, os usuários comumente esperam que esses sistemas possuam inteligência em todos os aspectos. (NIMAVAT; CHAMPANERIA, 2017).

Já os sistemas de domínio fechado, possuem finalidade específica, com possibilidades de interação e respostas esperadas. Alguns exemplos são bots para reserva de restaurante ou de atendimento em uma clínica, não espera-se que sejam capazes de responder a perguntas diversas, mas que interajam e executem a tarefa proposta dentro de sua finalidade (NIMAVAT; CHAMPANERIA, 2017).

No que concerne aos objetivos, um chatbot pode ser classificado como informativo, baseado em conversação e em tarefas. Em um bot informativo o objetivo principal é fornecer informações, que são armazenadas previamente em uma fonte fixa, normalmente isso acontece por meio de uma consulta ao banco de dados ou correspondência de string, um exemplo seria a

6 https://www.apple.com/br/siri/ 7 https://developer.amazon.com/pt-BR/alexa 8 https://support.microsoft.com/pt-br/help/17214/cortana-what-is 34

busca em uma página de perguntas frequentes de um site (DIAS, 2018). Já os bots baseados em conversação tem como função responder sobre coisas diversas com o intuito de manter uma conversação contínua, normalmente os sistemas de domínio aberto enquadram-se na categoria de conversação. Por fim, os bots baseados em tarefas, possuem como foco a realização de uma tarefa específica como reservar um voo ou realizar compras em uma loja, eles seguem um fluxo de eventos com capacidade de tratar exceções e ainda são capazes de pedir informações e compreender a entrada do usuário. (NIMAVAT e CHAMPANERIA, 2017; SHUM, HE e LI, 2018).

A última classificação diz respeito a capacidade de processamento de entrada e método de geração de resposta, estes podem ser divididos em modelo de extração ou recuperativos, modelos generativos e híbridos. No modelo de extração o bot faz o processamento da entrada fornecida pelo usuário e retorna uma resposta previamente definida, um ponto negativo é o fato de ser necessário prever todos os casos possíveis no diálogo, já um fator positivo seria o fato de controlar a interação com vistas a diminuição de erros.

Por outro lado, o sistema generativo é capaz de gerar suas próprias respostas, normalmente com base em técnicas de Machine Learning (ML) e Processamento de Linguagem Natural, esse tipo de sistema simula o comportamento humano capaz de devolver uma diversidade de respostas, um ponto negativo é o fato de comumente esse modelo gerar respostas genéricas ou inconsistentes, visto que é necessário um grande volume de dados e riqueza de vocabulário em seu treinamento (DIAS, 2018; DE ANDRADE, 2018).

Por último, temos os sistemas híbridos, que apresentam como uma mistura dos dois últimos modelos, sendo capaz de gerenciar a conversa com estruturas previamente definida, mas utilizando-se técnicas de aprendizagem de máquina e de processamento de linguagem natural para interpretação e geração de respostas (NIMAVAT; CHAMPANERIA, 2017).

A Figura 2 demonstra o grau de dificuldade para construção de chatbots de acordo com sua classificação. Observa-se a relação entre o tipo de domínio e a forma de interpretação da entrada e a geração de respostas. Sistemas de domínio aberto aparecem como de maior dificuldade, sendo impossível a construção em modelos de extração, visto que não se pode obter o mapeamento de todas as possíveis interações sobre todos os assuntos existentes. Já no modelo generativo torna-se possível com uma grande quantidade de dados diversos para o treinamento do sistema.

Por outro lado, sistemas de domínio fechado baseados em modelo de extração são mais simples de implementar, pois para isso é necessário apenas um conjunto de dados relacionado ao objetivo e escopo de aplicação do sistema. No modelo generativo aumenta o grau de dificuldade, pois é necessário um volume de dados maior sobre o escopo, para aplicar técnicas e algoritmos de treinamento (DIAS, 2018)

Figura 2 - Dificuldades associados ao desenvolvimento das diferentes classificações de sistemas conversacionais.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Adaptado de Dias (2018).

Assim, é importante conhecer o escopo de utilização para o qual será construído o sistema de chatbot, definindo-se, com isso, a sua classificação quanto aos aspectos de domínio, modelo, objetivo e interpretação de entradas e geração de respostas. A definição dessas características contribui para a especificação das tecnologias que devem ser empregadas e na consequente definição da arquitetura do sistema.

2.5.2. Arquitetura dos Chatbots

Sob o ponto de vista do usuário, os chatbots representam uma solução de fácil acesso e utilização, de forma que o sistema responde às interações de forma direta e prática, sem a necessidade de uma navegação complexa entre menus e opções. Em algumas soluções o usuário pode ainda acionar e receber respostas do sistema por meio da voz, o que favorece ainda mais a utilização. Em uma descrição simplista a interação e funcionamento de um sistema de chatbot é demonstrado na Figura 3. Observa-se que o módulo de reconhecimento de voz encontra-se no 36

cliente e que somente após a conversão textual é acionado o assistente virtual que responde a interação com base em uma lista de perguntas e respostas (ALENCAR; SCHMITZ; CRUZ, 2013).

Figura 3 - Descrição básica da interação e funcionamento de um chatbot.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Retirada de Alencar, Schmitz e Cruz (2013).

Porém, na perspectiva do desenvolvimento, uma solução de chatbot requer conhecimentos técnicos e conceitos de informática diversos. Em um olhar mais específico na arquitetura pode-se dividir um chatbot em duas principais camadas de desenvolvimento: o front end e o back end. O front end pode ser qualquer canal que forneça a interface de chat para interagir com o bot, exemplos são: o Facebook, Telegram, Slack, Google Assistant9 e muitos outros, que possibilitam aos usuários interagir com o bot de forma amigável. Já o back end diz respeito a programação para acessar recursos e fornecer respostas para o usuário, essa integração é feita por meio de um webhook que pode ser desenvolvido em diferentes linguagens de programação. A Figura 4 demonstra a integração entre as duas partes. (PATIL et al., 2017).

Figura 4 - Integração de partes da arquitetura de um sistema de chatbot.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Retirado de Patil et al., (2017).

9 https://assistant.google.com/ 37

As tecnologias empregadas e a arquitetura dos chatbots, também passaram por evoluções ao longo do tempo, os primeiros sistemas eram baseados em simples mecanismos de correspondência de padrões de entrada e na geração de modelos de saída, tudo associado a regras previamente definidas. Para essa metodologia quanto maior o volume de dados, melhor será a capacidade de responder e fazer relação com as interações do usuário, essa abordagem prioriza a quantidade de dados ao invés da sofisticação de métodos analíticos (ABUSHAWAR; ATWELL, 2015). Os bots desenvolvidos com essa metodologia possuem domínio restrito à sua base de consulta, possuindo como principal objetivo facilitar a busca por um determinado conteúdo.

Uma abordagem diferente surge com a criação de técnicas de Processamento de Linguagem Natural (PLN), essa evolução baseia-se no avanço da Inteligência Artificial (IA) com a aplicação de diversos algoritmos de classificação e inferência e em análise linguística. O aspecto central dessa tecnologia consiste no gerenciamento da comunicação com base no conhecimento, na forma e no significado linguístico (BRANCO; COSTA, 2008). Deste modo, pode-se definir o PLN como sendo uma área da IA, que tem como objetivo, o estudo e a criação de técnicas que possibilitem a análise e compreensão da linguagem humana por meio de um sistema computacional (NADKARNI, OHNO-MACHADO e CHAPMAN, 2011; CHOWDHURY, 2003). O objetivo central da PLN é possibilitar a comunicação de humanos e máquinas de forma natural, sem que os usuários tenham que aprender uma nova linguagem (KHURANA et al., 2017), apresentando-se como um solução de técnicas sofisticadas, pois a máquina necessita não só saber e compreender o significado das palavras, mas entender o contexto e como eles estão relacionados (NADKARNI; OHNO-MACHADO; CHAPMAN, 2011).

De acordo com Lacson e Khorasani (2011), a PLN está presente em diversas áreas do conhecimento, como ciências da computação, matemática, psicologia e estatísticas. Além de possuir aplicação em campos como processamento de texto, reconhecimento de fala, processamento de imagens e na criação de sistemas especialistas como por exemplo, os chatbots.

O processamento de linguagem natural basicamente pode ser classificado em duas partes, na compreensão e na geração da linguagem natural. A compreensão é composta pela análise de diferentes aspectos da linguagem, como a fonética, morfologia, lexical, semântica, discurso e pragmática (LACSON; KHOSANI, 2011). Já a Geração de Linguagem Natural (NLG) é o processo de produção de frases, sentenças e parágrafos que são significativos de uma representação linguística (KHURANA et al., 2017).

No concerne a compreensão de expressões, o conhecimento fonético refere-se ao entendimento das palavras com base nos sons produzidos pela fala (fonemas). O conhecimento morfológico refere-se à análise de como as palavras são construídas a partir de unidades básicas (morfemas), como por exemplo, a identificação da raiz de uma palavra. O conhecimento léxico diz respeito ao significado de palavras individuais objetivando identificar o sentido da palavra correspondente pois uma mesma palavra pode ter diferentes significados dentro de um texto. O conhecimento sintático está preocupado com a forma como as palavras são colocadas juntas em uma frase, pois a forma como os termos estão dispostos na expressão pode alterar totalmente o sentido e a interpretação. A semântica refere-se a como os significados individuais das palavras se combinam para formar o significado de uma frase. Já o estudo do discurso ocupa-se a entender o texto de acordo com frases adjacentes, por exemplo, saber que um pronome refere-se a determinado termo ou expressão dentro do texto. E o domínio pragmático diz respeito a compreensão de sentenças em vários contextos, muitas vezes contando com "conhecimento do mundo" como objetivos ou crenças. (KHURANA et al., 2017; LACSON e KHORASANI, 2011).

Ainda, são empregadas diversas técnicas para tratamento de ruídos das informações textuais, o objetivo é reduzir o impacto dessas irregularidades e filtrar o que existe de importante na informação. Essa etapa é chamada de pré-processamento e pode ser composta por técnicas de criação de tokens, filtros, identificação de sentenças e entidades (MASCHE; LE, 2017).

O avanço do PLN foi possível graças às pesquisas e ao desenvolvimento de algoritmos de Machine Learning. O treinamento para a geração de um modelo capaz de solucionar um problema é baseado em um grande conjunto de dados, os algoritmos utilizam esses dados para aprender padrões e aplicá-los em novas entradas. A principal vantagem de usar aprendizado de máquina é que, uma vez que um algoritmo aprende o que fazer com os dados, ele pode fazer seu trabalho automaticamente (DEY, 2016).

Diversas técnicas de aprendizado de máquina são aplicadas atualmente, algumas das classificações mais utilizadas são: algoritmos de aprendizagem supervisionada, não supervisionada e redes neurais. Essas categorias abordam algoritmos como k-means, naive bayes e support vector machine (DEY, 2016).

Para Braun et al., (2018), o avanço no desenvolvimento e utilização dos chatbots só foi possível graças à ascensão de plataformas universais de chat como Telegram, Facebook

Messenger e Slack, os avanços na aprendizagem de máquina e na disponibilização da NLP como um serviço.

Ao observar a arquitetura interna de um chatbot que faz uso do PLN e de algoritmos de Machine Learning encontra-se uma técnica que faz uso de variáveis dividindo-se em intenções, entidades e contextos. A utilização desses conceitos visa representar de forma estruturada a informação obtida através do usuário, com o propósito de gerar uma resposta coerente (RAMESH et al., 2017).

As intenções visam mapear as ações do usuário com base nos dados de entrada, de acordo com a intenção é possível identificar do que se trata a mensagem e quais as possibilidades de resposta. Com o uso de contextos é possível definir um fluxo para conversa, identificando os assuntos relacionados de forma a facilitar a captura da intenção do usuário com conceitos predefinidos ao longo do diálogo. As entidades, por sua vez, apresentam-se como um substantivo com o propósito de armazenar informações importantes, atuando como parâmetros ou variáveis que podem ser tratadas e armazenadas pelo sistema (RAMESH et al., 2017).

A Figura 5 demonstra como ocorre a interação entre esses elementos e a formação da resposta final para o usuário, observa-se que após a entrada da mensagem, o módulo de classificador de intenções irá selecionar a intenção correta, essa tarefa também está interligada ao contexto da mensagem, pois um usuário pode inserir frases semelhantes, aparentemente com a mesma intenção, mas com contextos distintos.

No início também é realizado o reconhecimento das entidades, informações relevantes que devem ser tratadas e armazenadas pelo sistema, como por exemplo, hora e data de marcação de uma consulta. Em seguida, o gerador de respostas irá processar a entrada do usuário utilizando diversos algoritmos, podendo também fazer acesso a sistemas externos para obtenção de respostas, como resultado desse processamento temos uma lista de respostas candidatas que devem estar de acordo com a lógica específica do domínio. Por fim, o seletor de resposta identifica a resposta que melhor se adequa para o usuário, com base na intenção e no contexto definido (PAVEL, 2016).

Figura 5 - Fluxo de entrada da mensagem e geração da resposta final na arquitetura de um chatbot.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Retirado de Pavel (2016).

Portanto, para o entendimento da arquitetura de um agente conversacional faz-se necessário a definição de todos os módulos, bem como a relação de chamada existente entre eles. Um agente é formado pela interação de 4 módulos distintos, o Gerenciador de Requisições, o Classificador, o Motor de Conhecimento e o Motor de Conversação (ABDUL-KADER e WOODS, 2015; CHAKRABARTI e LUGER, 2012). A seguir é descrito a utilização de cada módulo e suas relações.

1. Gerenciador de Requisições: atua como a interface do usuário com o núcleo, lidando com a entrada e saída de informações e interagindo com o classificador em ambos os sentidos (ABDUL- KADER; WOODS, 2015).

2. Classificador: é responsável por todo o pré-processamento dos dados incluindo filtragem e normalização dos dados. O principal objetivo é dividir a entrada do usuário em componentes lógicos, tratando-os e transferindo-os ao motor de conhecimento, um exemplo de pré- processamento é a redução de todas as palavras ao seu radical, a fim de obter o significado raiz da palavra. (CHAKRABARTI e LUGER, 2012; STONER, 2003). 41

3. Motor de Conhecimento: o motor de conhecimento possui uma tabela com os tópicos possíveis sobre as falas, cada tópico atua como a intenção a ser mapeada e também possui um mapa de contexto que orientam o escopo da conversa e codifica informações específicas sobre cada tópico, atuando como um mecanismo de correspondência de padrões (CHAKRABARTI e LUGER, 2012; STONER, 2003).

4. Motor de Conversação: é responsável por controlar a direção da conversa dependendo do contexto pré-estabelecido. (CHAKRABARTI; LUGER, 2012).

Figura 6 - Interação entre os módulos da arquitetura de um agente conversacional.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Adaptado de Abdul-kader e Woods (2015); Chakrabarti e Luger (2012).

Portanto, é possível perceber os diferentes níveis da arquitetura de um sistema de chatbot e as diferentes visões sob o ponto de vista do usuário final e do desenvolvedor, que deve levar em consideração a comunicação de todos os módulos e as técnicas e algoritmos relevantes para o desenvolvimento. Para o usuário incorre principalmente a abstração de toda a complexidade de elaboração e reforça-se como ponto de destaque a facilidade em utilizar a tecnologia de um assistente virtual.

2.5.3. Educação e utilização de chatbots para idosos

Atualmente o uso de Chatbots na educação ampara-se principalmente na educação a distância, sendo utilizado principalmente para automatizar processos e personalizar o atendimento ao aluno, fornecendo respostas individualizadas e rápidas ao estudante (SRDANOVIC, 2017). Entre muitos aspectos, o principal motivo para a desmotivação e abandono em cursos on-line é a necessidade de mais interação e feedback (GOEL; POLEPEDDI, 2016). Nesse escopo, a utilização de sistemas de chatbots podem ser grandes aliados para evitar o desânimo e possível evasão na EAD.

A criação de chatbots com aplicação em processos educativos é importante por resolver problemas recorrentes das instituições de ensino, entre eles: a personalização do atendimento, ajustes de conteúdos durante a aprendizagem e acompanhamento dos estudantes. Ainda existindo os benefícios da redução de custo e disponibilidade em diversas plataformas (GUERREIRO; BARROS, 2019).

A revisão sistemática de literatura (RSL) de KUYVEN, et al. (2018), visa responder questões de pesquisa relevantes à utilização de chatbots na educação, traçando um panorama sobre o assunto. Dentre as suas principais contribuições, evidencia-se: o nível educacional superior como sendo o de maior aplicação e uso e as ciências exatas como a área de maior participação nas pesquisas. O estudo ainda ressalta os seguintes objetivos para utilização de chatbots: a aplicação como um tutor inteligente, utilização de algumas metodologias próprias de desenvolvimento, criação de chatbots adaptativos, aplicação em autoaprendizagem, aprendizagem colaborativa e mediação do ensino.

Dessa forma, é possível perceber a contribuição e o surgimento de pesquisas que relacionam a utilização de chatbots no contexto educacional, atuando principalmente na educação a distância, seja em cursos regulares ou de formação complementar. Contudo, no escopo de educação para idosos, percebe-se uma carência de pesquisas que utilizem essa tecnologia, sendo para esse público com maior recorrência a utilização de chatbots para idosos no aspecto de promoção da saúde física ou psicológica (DIAS, 2018; TASCINI, 2018).

Em Tascini (2018), o autor destaca a criação de um chatbot para prevenção da solidão de idosos, proporcionando um acompanhamento 24 horas por dia. Já Pinto (2019), propõe a utilização de um chatbot para diagnóstico e tratamento de idosos com Alzheimer, utilizando-se o uso da tecnologia para diminuir a sobrecarga das equipes médicas proporcionando um acompanhamento na própria residência do paciente. Essa aplicação também é utilizada por Ferreira (2019) que propõe a criação da ferramenta “Guardião”, para monitorar e armazenar dados clínicos de pacientes. Assim, percebe-se a grande aplicabilidade de sistemas de chatbots na promoção e acompanhamento da saúde de idosos, atuando como um assistente virtual, e amparando-se nessa perspectiva propõe-se a expansão da aplicação desses sistemas também para o contexto educacional voltado a esse público.

Destacam-se ainda pesquisas que desenvolvem um design de aplicação para chatbot com o público idoso no âmbito da saúde, em Monteiro (2019) e Monteiro e Salgado (2019), os autores

ressaltam a importância do agente possuir mensagens de auto alerta no tratamento da saúde e a necessidade de diálogos com clareza. Outros estudos visam analisar a capacidade de interação do usuário idoso com agentes conversacionais. Em Kowalski et al. (2019), o autor reforça a motivação dos usuários ao utilizar um agente, causando curiosidade sobre a tecnologia, e em Mehrotra et al. (2016), afirma-se que para os idosos a interação com assistentes virtuais é atraente, útil e agradável.

Evidencia-se, portanto, o destaque na aplicação de chatbots para idosos na área de saúde e a carência de pesquisas que abordem essa solução no contexto educacional para o público em questão. Notoriamente, é possível perceber uma pequena quantidade de estudos relacionados à educação de idosos, sendo ainda mais escassas pesquisas que implementem soluções tecnológicas inovadoras e atuais para a educação de idosos, como é o caso de aplicações educativas com chatbots.

3. REVISÃO SISTEMÁTICA DE LITERATURA

Esse capítulo apresenta os resultados de uma Revisão Sistemática de Literatura (RSL) que busca entender como ocorre o desenvolvimento e aplicação de chatbots para o público idoso. Tendo como principal objetivo, identificar como e em quais contextos são aplicados, bem como, as principais tecnologias utilizadas para construção de agentes inteligentes em todo o mundo, com foco no público em questão.

A fim de situar o leitor no percurso seguido, inicialmente, é apresentada a metodologia do trabalho, acompanhada do protocolo de revisão sistemática, que demonstra de forma clara e minuciosa as etapas de seleção e os processos de avaliação e extração de dados. Por fim, as duas últimas seções, apresentam, respectivamente, os resultados, a análise dos dados com as considerações pertinentes e a relação de trabalhos analisados com seus respectivos objetivos e resultados encontrados.

3.1. Metodologia do Trabalho

Khan et al. (2001), afirma que, uma RSL, consiste em um método sistemático que pode ser reproduzido para identificar, avaliar e sintetizar o conjunto de trabalhos existentes e registrados sobre um determinado campo de estudo. De acordo com Okoli (2019), uma RSL deve seguir uma abordagem metodológica, com procedimentos explícitos e a inclusão de todo material relevante, além de permitir a reprodução do método. Logo, uma das etapas mais importantes é a definição da metodologia empregada e a clara definição dos passos seguidos.

Segundo Kitchenham e Charters (2007), uma RSL sintetiza o trabalho existente de uma maneira justa e deve ser realizada de acordo com uma estratégia de pesquisa predefinida que permita a avaliação da sua integridade. Para realização do método, essa RSL segue os passos apresentados por Okoli (2019) e, este define oito passos para construção de uma revisão de literatura sólida, agrupados em quatro etapas principais conforme a Tabela 2.

Tabela 2 - Etapas e passos para construção de uma RSL.

Etapa Passos

Planejamento Identificar o objetivo

Planejar o protocolo

Seleção Aplicar a seleção

Buscar a bibliografia

Extração Extrair os Dados

Avaliar a Qualidade

Execução Sintetizar os estudos

Escrever a revisão

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Baseado em Okoli (2019).

Após a definição do objetivo, para criação do protocolo na etapa de planejamento, foi utilizado como base o trabalho de Kitchenham e Charters (2007), os autores afirmam que o protocolo deve ser desenvolvido antes da realização do estudo, e que deve descrever como será conduzida a proposta de revisão sistemática de literatura.

Na etapa de Seleção ocorre a decisão de quais estudos devem ser considerados para revisão. Segundo Okoli (2019), nesta fase os revisores devem decidir e explicar os critérios para selecionar ou excluir os documentos. Também nesta fase são definidas as bases de pesquisa a serem utilizadas. Nesse estudo, optou-se por pesquisas na base internacional SCOPUS10, por reunir o maior banco de dados de resumos e citações da literatura com revisão por pares e na base brasileira CEIE11 por indexar pesquisas, das principais revistas, simpósios e workshops de informática na educação. Para o passo de busca da bibliografia, foi utilizada uma ferramenta de busca automatizada, aplicando-se a string de pesquisa definida e a gerência dos trabalhos obtidos para análise.

10 https://www.elsevier.com/pt-br/solutions/scopus 11 https://www.br-ie.org/pub/index.php/index/index 46

No que concerne à etapa de extração, a coleta de dados e avaliação da qualidade são realizados em conjunto, nessa fase é importante definir quais atributos são pertinentes para responder às questões de pesquisa e ainda, quais critérios de qualidade devem ser atendidos. Os dados obtidos durante essa etapa devem possibilitar a análise e reflexão com base nas questões de pesquisa definidas e a etapa de avaliação da qualidade é de extrema importância para a confiabilidade do processo de revisão de literatura e para a garantia de atender o objetivo da pesquisa (OKOLI, 2019).

A última parte consiste na execução da revisão, sendo composta por ações de sintetização dos estudos e escrita. Nessa etapa é importante definir abordagens de descrição e apresentação dos resultados de forma coerente e clara, levando em consideração a natureza dos dados a serem demonstrados (OKOLI, 2019).

3.2. Protocolo da Revisão Sistemática

Apresenta-se o protocolo utilizado neste estudo, com todas as etapas e critérios estabelecidos, como um passo crucial no processo de condução e relato para a revisão de literatura. O protocolo caracteriza-se pelo planejamento de toda a ação, que deve ser claro e conciso, garantindo também que todos os envolvidos na pesquisa conheçam as regras definidas na revisão.

Esse estudo permeia a seguinte questão central de pesquisa: Como são aplicados no mundo os agentes inteligentes para o público idoso? A fim de responder a questão principal foram definidas as seguintes questões de pesquisas específicas:

Questão 1 - Em quais contextos/áreas são utilizados os agentes inteligentes para idosos? Questão 2 - Quais tecnologias são mais utilizadas para criação e manipulação de agentes inteligentes? Questão 3 - Quais modelos de formação educacional são utilizados para a aplicação de chatbots com idosos? Questão 4 - Quais tipos de recursos midiáticos são incorporados na construção de agentes inteligentes para idosos? Questão 5 - Quais resultados são apresentados no uso da abordagem de agentes inteligentes para idosos?

Para execução da pesquisa foram utilizadas a base de dados SCOPUS e CEIE por meio de busca automatizadas com a ferramenta Start12, que tem como objetivo facilitar o trabalho repetitivo do pesquisador no processo de revisão de literatura. As pesquisas foram baseadas no título, resumo e palavras-chave. As buscas ocorreram entre fevereiro e março de 2020. Foi utilizado a String de pesquisa definida em Inglês e Português, para obter a relação de trabalhos, conforme demonstra a Tabela 3.

Tabela 3 - Strings aplicadas na pesquisa

Base String Resultados

Scopus (("elderly" or "old age" or "elders" or "older") and 237 ("virtual agent" or "chatbot" or "voice assistant" or "conversational agent"))

CEIE (("idosos" ou "velhice" or "anciãos" or "mais velhos") and 0 ("agente virtual" or "chatbot" or "assistente de voz" or "agente de conversação"))

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Após o resultado da busca, os artigos foram inseridos na ferramenta Start no formato BibTex13. Dessa forma, é possível ter acesso a itens como: título, palavras-chave e resumo de todas as obras, tornando possível a análise prévia das obras, além de facilitar o gerenciamento de artigos aceitos e rejeitados para etapas posteriores.

3.3. Seleção dos Resultados

Após a identificação dos estudos, foram encontrados o total de 237 artigos. As obras foram analisadas de acordo com os critérios de inclusão e exclusão, definidos na Tabela 4. A escolha por pesquisas publicadas no intervalo dos últimos 5 anos se deu pela crescente relevância do tema, conforme análise realizada no Google Trends14 de Janeiro de 2010 a Janeiro de 2020.

Com base no grupo de estudos identificados, o pesquisador analisa cada documento aplicando-se os critérios de inclusão e exclusão, definindo assim os estudos como aceitos ou rejeitados, em caso de dúvida, deve ser marcado como aceito para revisão do texto completo em

12 http://lapes.dc.ufscar.br/tools/start_tool 13 http://www.bibtex.org/ 14https://trends.google.com.br/trends/explore?date=2010-01-01%202020-01-01&geo=BR&q=chatbots 48

momento posterior. Em seguida, cada estudo definido como aceito deve ser analisado na íntegra, aplicando-se os critérios de avaliação de qualidade.

Tabela 4 - Critérios de Inclusão e Exclusão adotados na seleção de resultados.

Inclusão Exclusão

I1. Artigos em Português ou Inglês; E1. Estudos duplicados; I2. Artigos publicados de janeiro/2015 E2. Estudos que não são primários; a março/2020; E3. Estudos que não são gratuitos, impossibilitando o I3. Artigos que tenham incidência sobre a questão de acesso ao texto na íntegra. pesquisa definida; I4. Artigos que tenham como sujeitos participantes somente idosos; I5. Artigos que relatam o desenvolvimento de um processo, ferramenta ou arquitetura de uma agente conversacional inteligente voltado para o público idoso; I6. Presença de testes ou experimentos com resultados qualitativos ou quantitativos;

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

A Figura 7 mostra as primeiras etapas de seleção das pesquisas. Inicialmente foi realizada uma pré-seleção dos documentos com base nos critérios de inclusão I1 e I2, após a aplicação resultou um total de 162 artigos. Na próxima etapa, houve uma seleção inicial, com base na leitura dos títulos, palavras-chave e resumos, para cada trabalho foram aplicado os critérios de inclusão I3, I4, I5 e I6 e observados os critérios de exclusão E1 e E2 de forma exclusiva, resultando um total de 33 documentos aceitos. A Figura 8 mostra os critérios de inclusão e exclusão aplicados na etapa de seleção final, detalhando a quantidade de estudos eliminados de acordo com cada critério.

Figura 7 - Critérios de Inclusão e Exclusão adotados na seleção de resultados.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Figura 8 - Gráfico de aplicação dos critérios de inclusão e exclusão na etapa de pré- seleção.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Na etapa de seleção final os artigos remanescentes foram avaliados por meio de leitura do seu texto na íntegra e aplicando-se completamente os critérios finais I5, I6 e E3. Observa-se que durante essa etapa com a leitura completa e minuciosa dos trabalhos algumas pesquisas foram excluídas por não atender aos critérios de inclusão I5 e/ou I6, além da exclusão de obras pelo critério E3. A Figura 9 mostra os estudos eliminados de acordo com cada critério e evidencia as 12 pesquisas finalistas.

Figura 9 - Gráfico critérios de inclusão e exclusão aplicados na etapa final.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Durante a etapa da seleção final, os artigos classificados passam por uma avaliação de qualidade medida por meio de questões pré-estabelecidas, a principal proposta dessa avaliação é verificar se o artigo cumpre os padrões metodológicos mínimos para serem classificados como finais ou se devem ser eliminados. Segundo Okoli (2019), na etapa de seleção dos resultados os critérios de inclusão e exclusão são aplicados sem se preocupar com a avaliação de qualidade de cada estudo. Após todos os artigos potencialmente elegíveis terem sido coletados, devem ser

aplicados critérios que avaliem a qualidade dos estudos. Para este estudo foram definidos quatro questões para avaliação de qualidade, descritas a seguir:

A.Q1 - O estudo apresenta proposta de desenvolvimento de método, técnica ou ferramenta de agente conversacional? A.Q2 - O estudo demonstra clara relação entre os objetivos definidos e os resultados encontrados? A.Q3 - O estudo apresenta testes ou experimentos de um contexto real de aplicação com no mínimo resultados parciais? A.Q4 - O estudo utilizou um grupo de testes de idosos com amostra clara e pertinente?

Como instrumento para avaliação de qualidade, Kitchenham e Charters (2007), sugerem a criação de pontuações que variam de 0 a 1, identificando se o estudo apresenta total, parcialmente ou não apresenta a questão de qualidade avaliada. Portanto, para essa revisão foram adotadas as seguintes pontuações: ( 1 ) - para sim, o estudo apresenta; ( 0,5 ) - caso o estudo apresente parcialmente; e ( 0 ) - caso o estudo não apresente. Em seguida, é realizada a soma aritmética das pontuações, caso o estudo apresente resultado final 0, é eliminado. A Tabela 5 mostra a avaliação de qualidade das 12 obras restantes após a seleção final, observa-se que os estudos atendem aos critérios de qualidade estabelecidos.

Tabela 5 - Análise das pesquisas com base nos critérios de avaliação da qualidade.

ID A.Q1 A.Q1 A.Q1 A.Q1 Soma

1 1 1 1 1 4

2 1 1 1 1 4

3 1 1 1 1 4

4 1 1 1 1 4

5 1 1 1 1 4

6 1 1 1 1 4

7 1 1 1 1 4

8 1 1 1 1 4

9 1 0,5 1 1 3,5

10 1 0,5 1 1 3,5

11 1 1 1 1 4

12 1 1 1 1 4 Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Durante o processo de extração e com objetivo de responder às questões de pesquisa, foram definidos atributos e tipos de dados esperados para cada questão, a fim de facilitar a extração de dados e a análise dos resultados.

Tabela 6 -Definição de atributos e tipos de dados em cada questão de pesquisa.

Questão Atributos Tipo de dados

Questão 1 - Em quais Área de aplicação do estudo Texto contextos/áreas são utilizados os agentes inteligentes para idosos?

Questão 2 - Quais tecnologias Hardware utilizado para Lista pré-definida: Smartphone, são mais utilizadas para criação executar a ferramenta. computador, tablet e TV. e manipulação de agentes inteligentes?

Questão 3 - Quais modelos de Modalidade da formação Lista pré-definida: presencial, formação educacional são utilizada semipresencial, a distância ou utilizados para a aplicação de não informado chatbots com idosos?

Questão 4 - Quais tipos de Tipos de recursos utilizados na Texto recursos midiáticos são ferramenta. incorporados na construção de agentes inteligentes para idosos?

Questão 5 - Quais resultados Análise dos testes apresentados Lista predefinida: Positivo ou são apresentados no uso da Negativo. abordagem de agentes inteligentes para idosos?

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

3.4. Respostas às Questões de Pesquisa e Análise de dados

Para obtenção dos resultados finais e análise dos dados coletados, foram utilizados os 12 artigos remanescentes após a etapa de seleção final e aplicação dos critérios de inclusão, exclusão e avaliação da qualidade. Os artigos finais foram numerados de 001 a 012 e os dados catalogados de forma a responder às questões de pesquisa definidas.

Questão 1 - Em quais contextos/áreas são utilizados os agentes inteligentes para idosos?

Após análise dos artigos percebeu-se que cada documento concentra seu escopo de aplicação em uma área específica. A grande área da saúde apareceu maior participação contando

com aproximadamente 66,5% dos casos de utilização, a área de tecnologia aparece com 33,5% dos aplicações, sendo estas principalmente de investigação da interação de idosos com os sistemas de chatbot. A Tabela 7 mostra as distribuição das áreas de aplicação. É possível destacar que o uso dessa tecnologia para idosos está relacionada essencialmente para o contexto da saúde, corroborando com pesquisas de outras tecnologias que se preocupam principalmente com esse tema para o público em questão. Com isso, fica evidente a necessidade de pesquisas que investiguem a relação tecnológica em outras áreas, como é o caso da aplicação para inclusão digital para idosos.

Tabela 7 - Áreas de aplicação de chatbots para idosos. Área de Aplicação Grande Área Quantidade de % % Grande Publicações Área

Câncer Saúde 1 8,3

Recuperação de AVC Saúde 1 8,3

Atendimento Médico Saúde 1 8,3 66,5 Isolamento e Solidão Saúde 2 16,7

Demência e Parkinson Saúde 1 8,3

Alzheimer Saúde 1 8,3

Diabetes Saúde 1 8,3

Interação com a Tecnologia Tecnologia 4 33,5% 33,5

Total 12 100 Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Questão 2 - Quais tecnologias são mais utilizadas para criação e manipulação de agentes inteligentes?

Nesta questão foram investigadas as tecnologias de hardware mais utilizadas para implantação e manipulação dos chatbots para idosos. Os artigos foram classificados de forma não exclusiva, pois algumas pesquisas relataram utilização em mais de um hardware. De acordo com o Tabela 8 é possível perceber que o computador e o smartphone se sobressaem como tecnologias físicas de utilização, tal constatação se justifica pela amplitude de aplicação e acesso a recursos tecnológicos.

Tabela 8 - Aplicações específicas dos sistemas de chatbots para idosos.

Tecnologias de Hardware ID do Trabalho Quantidade de Publicações

Computador 1,4,6,7,8,9 e 12 7

Smartphone 1,2,3,5,10 e 11 6

Tablet 3 e5 2

TV 3 1 Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Com relação às tecnologias empregadas na construção dos sistemas de chatbots, 33,3% das pesquisas não especificam as tecnologias utilizadas no desenvolvimento. Para as demais (66,7%), a fim de obter uma análise mais acurada, foi identificado o corpus de palavras mais recorrentes na construção, as três com maior frequência foram: speech (5), Google Home15 (2) e Dialogflow16 (2), as outras tecnologias tiveram uma ocorrência cada. Cabe destacar que o recurso de voz (speech), aparece em destaque tanto pela utilização de conversão de text-to-speech como pela utilização da API do Google Speech17. A Figura 10 ilustra o corpus de palavras referentes às tecnologias aplicadas na construção.

Figura 10 - Nuvem de palavras com as tecnologias para construção de chatbots.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

15 https://store.google.com/?srp=/magazine/compare_nest_speakers_displays 16 https://dialogflow.com/ 17 https://cloud.google.com/speech-to-text/ 54

Questão 3 - Quais modelos de formação educacional são utilizados para a aplicação de chatbots com idosos?

O escopo da questão visa definir em quais modelos de formação são introduzidos o uso de chatbots para idosos. Tal constatação é de extrema importância para obtenção de resultados significativos na utilização. Contata-se que o 91.7% dos trabalhos utilizam como formação educacional o modelo presencial, o que ratifica as pesquisas de Trentin (2004) e Mendes et al. (2017), que afirmam a necessidade de encontros presenciais para inserção de novas metodologias e tecnologias para idosos.

Figura 11 - Nuvem de palavras com as tecnologias para construção de chatbots.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Questão 4 - Quais tipos de recursos midiáticos são incorporados na construção de agentes inteligentes para idosos?

A referida questão visa identificar os tipos de recursos incorporados na construção dos agentes, com vistas a detectar os mais utilizados e que favorecem a utilização e usabilidade do sistema. Observa-se que apesar da diversidade de recursos, a utilização de texto, voz e avatar se destacam entre as pesquisas. A Tabela 9 mostra a lista de recursos classificados pelos trabalhos de forma não exclusiva.

Tabela 9 - Recursos midiáticos utilizados em chatbots para idosos.

Recursos Midiáticos ID do Trabalho Quantidade de Publicações

Texto 1,2,3,4,8 e 11 6

Voz 2,3,4,5,6,7,89,10,11 e 12 11

Vídeos 5 e 6 2

Jogos 6 1

Imagens 8 1

Ligações 11 1

Avatar 4,5,6,8 e 12 5 Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Questão 5 - Quais resultados são apresentados no uso da abordagem de agentes inteligentes para idosos?

Para essa investigação utilizou-se os resultados descritos após a aplicação e avaliação em cada pesquisa. Para 100% dos trabalhos analisados a utilização de chatbots para idosos conclui- se de forma positiva, ressaltando-se a tecnologia, por parte dos autores, como relevante e encorajadora, principalmente pelo aumento de idosos conectados, descrevem também a facilidade de acesso aos recursos e a conveniência na utilização. Algumas pesquisas evidenciam em seus resultados que a utilização do recurso de voz traz mais familiaridade e acesso, além de elencar que o público demonstra mais intimidade com chatbots de personalidade feminina. Em sua maioria os idosos participantes utilizaram a tecnologia regularmente, interagindo com boa parte das funcionalidades existentes, portanto, os autores colocam os agentes como uma tecnologia promissora e sugerem que os idosos confiarão mais em robôs de conversação demonstrando-se propícios à utilização. Por fim, a Tabela 10 traz as obras analisadas destacando seus objetivos e principais resultados.

Tabela 10 - Relação de trabalhos analisados na etapa final da RSL.

ID Autores Objetivos Principais Resultados

1 Piau et al. Coletar dados de pacientes com Resultados satisfatórios com a (2019) câncer para acompanhamento integração da solução no sistema de médico. saúde e a coleta de dados dos pacientes.

2 Griol e Auxiliar na terapia de reabilitação Resultados relevantes na reabilitação Callejas (2019) de acidente vascular cerebral, do acidente vascular cerebral. ajudando na recuperação de funções cognitivas.

3 Kowalski et al. Investigar a interação com a Os idosos ficaram motivados com a (2019) tecnologia de agentes facilidade de interação e queriam conversacionais. entender mais sobre a tecnologia.

4 Constantin et Desenvolver um doutor virtual para Resultados satisfatórios quanto a al. (2019) auxiliar no diagnóstico clínico de usabilidade e criação de expectativas pacientes. por parte dos idosos.

5 Esposito et al. Analisar a interação com agentes, Preferência por agentes do sexo (2019) verificando a aceitação e adoção. feminino e que utilizam o recurso da voz.

6 Sidner et al. Tratar Isolamento e Solidão. Boa interação dos idosos, realização (2018) de atividades e conversas com o agente.

7 Cheng et al. Acompanhar pacientes com Melhoria em comparação com (2018) diabetes por meio do autocuidado. aplicativos móveis e sensação de maior acompanhamento.

8 Ali et al. Melhorar a habilidade de Avaliação satisfatória, retratando a (2018) comunicação entre idosos. facilidade de interpretação e utilidade.

9 Mehrotra et al. Analisar a interação com a Os idosos relataram que a interação é (2016) tecnologia de agentes inteligentes. atraente, útil e agradável.

10 Griol e Ajudar a preservar as habilidades Resultados satisfatórios quanto a Callejas (2016) cognitivas para pacientes que usabilidade e interação com o sistema. sofrem de Alzheimer.

11 Ireland et al. Tratar doenças como Parkinson e Melhoria nas condições para terapia de (2016) Demência. fala e comunicação.

12 Ring et al. Tratar Isolamento e Solidão. Melhoria na interação quando o agente (2015) atrai proativamente os idosos, acionadas por um sensor de movimento. Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Dessa forma, com a investigação realizada a partir da revisão sistemática de literatura foi possível traçar um panorama quanto à utilização de sistemas de chatbots para idosos, destacando a área de saúde como precursora na utilização, a educação presencial como forma de inserção e primeiro contato com a tecnologia, o computador e o smartphone como meio físico mais utilizados para esse público, os recursos de textos, voz e vídeos como mídias mais utilizadas para aprendizagem e interação e o destaque para as tecnologias do Dialogflow, Google Home e Speech para o desenvolvimento de chatbots para idosos. Esse levantamento é de extrema importância, pois constrói um norte para o desenvolvimento de novas soluções na promoção da aprendizagem de idosos, possibilitando para esse trabalho informações que subsidiam as etapas seguintes de construção da metodologia, design e arquitetura do sistema.

4. METODOLOGIA

Esta seção descreve as etapas de construção da pesquisa, detalhando o método empregado, a abordagem utilizada para obtenção do escopo do problema e formulação da questão de pesquisa. Ainda, são definidas as etapas para o desenvolvimento da pesquisa.

4.1. Método de Pesquisa

A presente pesquisa pode ser definida como pesquisa aplicada, que fundamenta-se em fazer uso prático da ciência e por requerer que conhecimentos científicos “sejam aplicados em tecnologia, soluções ou invenções”. Deste modo, a área de Informática na Educação ampara-se nesse modelo de pesquisa, por não gerar conhecimento base sobre computação, mas utilizar-se de métodos e teorias para produzir conhecimento, a partir da relação entre a tecnologia e o sujeito (GOMES; GOMES, 2019). Entende-se a pesquisa dessa forma, por incluir a construção de uma solução tecnológica baseada nos conceitos de um sistema de chatbot, aplicados à solução de um problema, a fim de construir aparato técnico e metodológico que proporcione a inclusão digital de idosos de forma complementar.

Quanto à abordagem, a pesquisa pode ser classificada como qualitativa, por permitir a construção de um melhor entendimento sobre a formação complementar de idosos no contexto da inclusão digital. A pesquisa qualitativa envolve técnicas e procedimentos interpretativos que permitem analisar o sentido e não apenas a frequência ou os fenômenos existentes, partindo de interesses amplos e adotando a utilização de métodos diversos (GOMES; GOMES, 2019). Assim, no aspecto qualitativo, a pesquisa visa investigar a aplicabilidade da solução técnica, sob a perspectiva de usabilidade e acessibilidade do artefato, bem como, propor uma metodologia de aplicação, com base em fundamentação teórica sobre o tema, analisando-se contextos de utilização.

Quanto ao procedimento adotou-se a abordagem metodológica Design Science Research (DSR), onde o pesquisador está comprometido com dois objetivos: “(1) resolver um problema prático num contexto específico por meio de um artefato e (2) gerar um novo conhecimento” (PIMENTEL; FILIPPO; SANTORO, 2019). Um artefato nesse modelo, pode ser compreendido como qualquer coisa construída para alcançar um objetivo, portanto, deve ser projetado para resolver um problema, num dado contexto, a partir de fundamentos e pressupostos sobre o mundo (PIMENTEL; FILIPPO; SANTORO, 2019). Seguindo os objetivos da DSR, a presente pesquisa norteia-se nesses dois objetivos: a construção e avaliação de um artefato de software de chatbot

para promoção de inclusão digital de idosos, baseado em critérios de acessibilidade e usabilidade, e a proposta de aplicação na perspectiva de formação complementar para esse público, com o intuito de gerar novos conhecimentos científicos sobre o assunto.

Portanto, a DSR baseia-se em dois principais ciclos, denominados Ciclos de Design, cujo objetivos perpassam a criação do artefato, avaliação e refinamento do projeto, e o Ciclo de Conhecimento que visa elaborar pressupostos teóricos relacionados ao comportamento humano e social, que possui fases como validação, execução, análise e contribuição da pesquisa (PIMENTEL; FILIPPO; SANTORO, 2019). A Figura 12 demonstra a pesquisa em questão, baseada nos dois ciclos da DSR, observa-se que a avaliação baseia-se nos três aspectos envolvidos: “se o artefato satisfaz aos requisitos; se o problema foi resolvido satisfatoriamente; e se as conjecturas teóricas parecem válidas” (PIMENTEL; FILIPPO; SANTORO, 2019).

Figura 12 - Ciclo de desenvolvimento e avaliação da pesquisa baseado na DSR.

Fonte: Elaborada pela autora. Adaptado de Pimentel, Filippo e Santoro (2019).

A utilização da abordagem metodológica da DSR possibilita para o trabalho a perspectiva de projeto, atuando na proposição de melhorias e na investigação e avaliação da proposta, o que no contexto da presente pesquisa identifica-se pela proposição do artefato de software de um chatbot para auxiliar o processo da inclusão digital, como proposta de formação complementar para cursos de extensão. A seção 4.3 apresenta em detalhes o desenvolvimento da pesquisa, começando pela fase exploratória, que demonstra a seleção da amostra, coleta de dados, análise

e interpretação dos dados e elaboração da proposta, este último é composto principalmente pelas etapas de construção e avaliação do sistema de chatbot, com base nos objetivos que se pretende alcançar, os sujeitos beneficiados, as medidas que contribuem para melhoria da situação e as formas de controle e avaliação dos resultados.

4.2. Desenvolvimento das Atividades

A fase inicial da pesquisa, caracteriza-se como exploratória, essa etapa é considerada o primeiro estágio de um processo mais longo, onde o autor examina um conjunto de fenômenos a fim de conhecer e adquirir mais familiaridade com o problema, buscando anomalias que o torne explícito e assim possa construir hipóteses para uma pesquisa mais elaborada (GIL, 2002; WAZLAWICK, 2009). Para atingir o objetivo dessa etapa, foi realizada uma pesquisa bibliográfica que consiste no estudo de publicações existentes sobre o tema a ser estudado, caracterizando um passo fundamental e prévio de um trabalho científico (WAZLAWICK, 2009). Para o autor, a pesquisa bibliográfica adequada é útil para que se conheça os principais conceitos e últimos desenvolvimentos da área.

Na perspectiva deste trabalho a pesquisa bibliográfica amparou-se na formulação da fundamentação teórica, que buscou apresentar o contexto da inclusão digital para idosos no Brasil, elencando os principais programas e evidenciando as lacunas e dificuldades existentes para esse público. Também dentro do escopo da fundamentação teórica buscou-se descrever o panorama de aplicação dos chatbots na educação, bem como, sua aplicação para o público idoso, visando o estudo da aplicabilidade, contextos de atuação, metodologias, recursos e tecnologias empregadas na construção. Essa etapa se concretiza com a realização da RSL sobre o tema, apresentada no capítulo 3. O estudo, dentro da fase exploratória, possibilitou identificar questões técnicas de desenvolvimento e aplicação de chatbots para idosos, além de obter as metodologias de aplicação e os recursos midiáticos mais utilizados para esse público.

Ainda na fase exploratória, foi realizado, por meio de questionários, um levantamento e análise de dados do curso de extensão de inclusão digital do ProEIDI, da UFRN. A escolha do campo para análise ocorreu devido à proximidade com o projeto e a consequente oportunidade de analisar dados que norteiam o perfil do aluno idoso atendido em cursos de inclusão digital. Tomando como base o projeto, foi possível ainda, investigar os aspectos de ensino e aprendizagem sob a perspectiva dos alunos e dos professores do curso. Essa etapa parte de um quantitativo geograficamente concentrado e pouco numeroso, Gil (2002) afirma que a

delimitação dos sujeitos torna a pesquisa rica em termos qualitativos e que apesar das informações não serem generalizáveis podem proporcionar elementos necessários para identificar a dinâmica do estudo.

A metodologia do levantamento de dados por meio de questionário fundamenta-se pela abordagem da pesquisa qualitativa. Segundo Chaer, Diniz e Ribeiro (2011), o questionário é uma técnica viável e pertinente quando há objetos de pesquisa com questões empíricas, que envolvem opinião, percepção, posicionamentos e preferências dos entrevistados. Assim, o levantamento e análise de dados por esse meio foi determinante para traçar o perfil do aluno atendido em cursos de inclusão digital, atuando também como canal de comunicação para obter as expectativas, dificuldades e satisfação do idoso atendido.

Com a análise do perfil do público atendido pelo curso, durante a etapa exploratória, foi possível realizar a caracterização dos alunos e assim traçar estratégias tecnológicas e de ensino e aprendizagem, fatores de extrema relevância para a presente pesquisa. Os principais dados obtidos estão descritos na Tabela 11. Categorias com menor porcentagem não estão descritas.

Tabela 11 - Perfil dos alunos do curso do ProEIDI.

Perfil Pessoal

Entre 60 e 70 anos 59% Feminino 65% Idade Sexo Maior que 70 anos 41% Masculino 35%

Médio completo 33% Visão 34,5% Escolaridade Necessidade Especial Superior completo 38% Audição 26,5%

Pós Graduação 7% Locomoção 39%

Perfil Tecnológico

Sim 86,6% Android 81,3% Smartphone Sistema Operacional Não 13,4% IOS 10,5%

Sim 92,5% Sim 44% Internet Experiência básica Não 7,5% Não 56% em Informática

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

De acordo com os dados é possível perceber que a maioria dos alunos são do sexo feminino correspondendo a 65%, e ainda que estão entre 60 e 70 anos com o percentual de 59%. Observa-se também que os níveis de escolaridade de maior destaque são o ensino superior com 38% e médio completo com 33%. Já as necessidades especiais mais recorrentes são audição (26.5%), visão (34.5%) e locomoção (39%). Sobre o perfil tecnológico dos alunos, os dados mostram que a grande maioria não possui nenhuma experiência com informática correspondendo a 56% dos alunos, mas que praticamente todos possuem acesso à internet (92,5%) e ao smartphone (86,6%), e que o sistema operacional Android se destaca com o quantitativo de 81,3%. A análise dos dados potencializa as informações obtidas por meio da pesquisa bibliográfica na fundamentação teórica, que afirma que o interesse pela informática é mais presente em idosos com maior escolaridade, sendo o smartphone um grande aliado na promoção da inclusão digital para esse público, ressaltando-se também o maior interesse por parte do público feminino. (KRUG, XAVIER e D’ORSI, 2017; CETIC.BR, 2019; LOLLI et al., 2013; DIAS, 2012).

Sobre os aspectos de ensino e aprendizagem na perspectiva dos alunos e dos professores, participaram da pesquisa 35 professores e monitores que possuem entre 1 e 3 anos de atuação no projeto. As principais questões e resultados da pesquisa estão descritos na Tabela 12. Observa- se que as perguntas 2, 3 e 4 foram respondidas de forma não exclusiva, sendo demonstrado o percentual dos itens mais escolhidos.

Tabela 12 - Identificação dos aspectos de aprendizagem sob a perspectiva dos professores.

Questão 1 - Dispositivos que os idosos possuem maior dificuldade de aprendizagem:

Smartphone 37,1%

Computador 48,6%

Ambos 14,3%

Questão 2 - Conteúdos que os alunos apresentam maior dificuldade:

Introdução a informática e manipulação de arquivo 74,3%

Internet, Youtube, E-mail e Drive 68,6%

Questão 3 - Técnicas que favoreceram a aprendizagem dos alunos:

Pedir que os idosos simulem a ação 85,7%

Realizar demonstração prática 82,9%

Repetição dos conteúdos 54,3%

Divisão dos conteúdos em instruções menores 54,3%

Questão 4 - Empecilhos para aprendizagem dos idosos durante o curso:

Medo de errar 82,9%

Dificuldade de memorização 77,1% Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Também foram analisados dados de questionários, aplicados por meio eletrônico, ao final da formação em inclusão digital, nesse escopo os dados mais relevantes apontados por parte dos idosos destacam a grande contribuição da formação. Para 70% dos alunos o curso foi de grande relevância, contribuindo fortemente para o processo de inclusão digital. Entretanto, os alunos evidenciam a necessidade de mais aulas durante o curso. Para 57,5% a carga horária de ensino foi considerada insuficiente. Sobre as sugestões de melhorias, os pontos de maior destaque também permearam em torno do número de aulas: 46,5% sugeriram o aumento do número de encontros; 32,8% sugeriram aumento do tempo de aula e 11% pediram mais aulas práticas.

A análise dos dados e dos comentários mais recorrentes dos idosos durante a pesquisa afirma a necessidade de maior tempo de ensino e acompanhamento. No questionário sobre a aprendizagem do curso é recorrente comentários como: “É uma pena que tudo que vejo esqueço” (ENTREVISTADO 1); “Como tem pouco tempo pra muita informação, houve alguns lapsos não preenchidos” (ENTREVISTADO 2); “Não foi muito bom porque eu tenho uma memória fraca. Quando eu chegava em casa, eu não sabia tudo” (ENTREVISTADO 3). Observa-se que os alunos apontam a melhoria na aprendizagem após o curso e a importância do mesmo, mas consideram insuficiente o tempo de ensino e relatam a dificuldade de memorização e aprendizagem de todos os conteúdos, confirmando a necessidade de assistência à aprendizagem após o período de aulas.

Por conta disso, muitos desejam repetir o curso, alguns dos seus comentários são: “Foi bom, gostaria que tivesse outro pra ficar bem melhor para o meu aprendizado” (ENTREVISTADO 4); “Plenamente satisfeita, querendo continuar a participar e rever todos os tópicos apresentados neste curso.” (ENTREVISTADO 5);” Gostaria que o curso tivesse continuidade.” (ENTREVISTADO 6). Devido a essa necessidade o curso inseriu a partir de 2018 aulas de monitoria além dos horários regulares de aula para que os alunos pudessem praticar o que foi aprendido, porém, essa ação ainda enfrenta desafios como locomoção e disponibilidade dos estudantes. Essa necessidade de continuar aprendendo e reforçando os conteúdos também evidencia-se pela necessidade de prática, muitos idosos pediram mais exercícios para casa,

colocando como uma forma de fixação dos conteúdos. Para os idosos, uma forma de acompanhamento constante e estímulo à prática de exercícios em casa pode favorecer e contribuir para a aprendizagem presencial.

A partir das falas destacadas é importante fazer uma análise sobre a percepção de aprendizagem dos idosos e os aspectos que permeiam a aprendizagem. A caracterização dos idosos participantes de cursos de inclusão digital, configura-se como sujeitos que não tiveram contato com a tecnologia de forma nativa, sendo submetidos à utilização por meio da vivência ou necessidade diária. Ou ainda, são alunos que não possuem nenhum contato prévio e que estigmatizam essa utilização, criando uma idealização do certo. Assim, muitos alunos acabam iniciando o curso com estereótipos do que seria o nível de aprendizagem ideal, espelhando-se em sujeitos imersos à tecnologia desde o nascimento. Dessa forma, é importante analisar e perceber o contexto que o idoso está inserido dentro do processo de ensino, levando em consideração, suas experiências anteriores, dificuldades e expectativas, ajudando-o, e criando condições favoráveis para que ele possa entender não só os conceitos técnicos atrelados a utilização de tecnologias, mas que ele possa compreender o seu papel enquanto estudante, e perceber o contexto e as limitações históricas-culturais que permeiam a aprendizagem. De Oliveira (2005), afirma que na educação de adultos é necessário levar em consideração os conhecimentos acumulados e reflexões sobre o mundo externo, sobre si mesmo e sobre as outras pessoas, percebendo que o adulto traz consigo diferentes habilidades, maior capacidade de reflexão sobre o conhecimento e o seu próprio ritmo de aprendizagem

Assim, os dados levantados foram utilizados para a construção do artefato de software, dentro da etapa de Ciclo de Design da DSR. Durante a construção do sistema de chatbot, dados da fundamentação teórica, a análise do perfil tecnológico dos idosos em cursos de inclusão digital, os aspectos de aprendizagem colocados por professores, bem como, as necessidades e os anseios de alunos do curso de extensão, foram de extrema relevância na adoção de estratégias de ensino e aprendizagem para esse público, bem como, na definição da arquitetura e design do sistema apresentados no capítulo 5, a fim de desenvolver uma solução e metodologia que possa auxiliar e favorecer a aquisição do conhecimento.

Após a etapa de levantamento dos dados e definição da arquitetura e design do sistema, iniciou-se a criação dos conteúdos e recursos de aprendizagem necessários para construção do chatbot. Em seguida, deu-se início a construção do artefato, buscando-se alinhar com as necessidades de aprendizagem, expectativas educacionais e perfil tecnológico dos idosos,

mapeados durante a pesquisa bibliográfica e análise de dados dos alunos do curso de inclusão digital.

Dentro do ciclo do conhecimento da DSR, a avaliação do artefato foi realizada por meio de um instrumental para avaliar Materiais Educacionais Digitais (MEDs), voltados ao público idoso na utilização do smartphone. A avaliação, apresentada no capítulo 6, foi realizada com base em critérios de usabilidade e acessibilidade para idosos, verificando-se aspectos tecnológicos e pedagógicos para esse público. Destaca-se que o instrumental analisa critérios técnicos, de interface e educacionais, especificamente para o uso de smartphones, o que aplica-se diretamente no contexto de criação e uso do sistema de chatbot Ana.

Para Torrezzan (2014), a construção de materiais educacionais digitais sob a perspectiva de indicadores pedagógicos deve possibilitar ao aluno a reflexão e a construção de sentido do conteúdo abordado. A abordagem pedagógica deve proporcionar a exploração do conteúdo de forma crítica, possibilitando ao aluno aplicar os conceitos na resolução de problemas do cotidiano, levando em consideração o conhecimento prévio e as experiências de vida do aluno.

Vale ressaltar que uma etapa importante de avaliação é a perspectiva de aplicação em cursos de extensão em inclusão digital para idosos, a fim de apresentar e propor o uso do sistema de chatbot como ferramenta complementar de estudo, durante e após a formação presencial. Porém, no momento atual, por conta da pandemia de Covid-1918 em todo o mundo, não é possível realizar a avaliação em ambientes presenciais, já que, para evitar aglomerações, a educação presencial encontra-se suspensa temporariamente, principalmente para o público idoso, tão afetado durante a pandemia. Por esse motivo não foi possível atender a todas as etapas metodológicas da DSR, determinando-se para estudos futuros a subdivisão do ciclo do conhecimento que visa investigar a interação dos idosos com o sistema de chatbot. Assim, o contexto de pandemia trouxe impactos não só na avaliação em ambientes presenciais, mas também na coleta de dados resultantes dessa avaliação.

Mesmo diante da atual limitação corrobora-se a necessidade de introduzir tecnologias educacionais para idosos por meio de encontros presenciais, como afirma as pesquisas de Mendes et al. (2017) e Trentin (2004), destacando que os idosos precisam de contato presencial mesmo em propostas de educação a distância, principalmente ao se tratar do uso de novas tecnologias.

18 https://www.paho.org/pt/topicos/coronavirus 66

A Figura 13 exibe o resumo das atividades desenvolvidas durante o percurso metodológico. Inicialmente, durante a etapa exploratória foi realizada a pesquisa bibliográfica para construção da fundamentação teórica, a revisão sistemática de literatura para identificar a aplicabilidade de chatbots para idosos e o levantamento e análise de dados sobre o perfil tecnológico e de aprendizagem do público alvo. A etapa de planejamento do artefato é composta pela escolha das tecnologias e definição da arquitetura e design do sistema. Em seguida, na construção do artefato são criados os recursos de aprendizagem de vídeos e imagens, e o desenvolvimento e teste do sistema. Por último, é realizada a avaliação do sistema com base em critérios técnicos de usabilidade e acessibilidade para idosos em smartphones e a avaliação pedagógica com base em indicadores geronto-educacionais.

Figura 13 - Etapas metodológicas para o desenvolvimento das atividades.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

5. AGENTE CONVERSACIONAL - ANA

Esta seção descreve os aspectos de construção do chatbot para formação complementar na inclusão digital de idosos, abordando os aspectos técnicos da instrumentação, arquitetura e design do software.

O sistema de chatbot desenvolvido é denominado Ana. A escolha de um nome comum baseia-se na facilidade de uso por parte dos estudantes e na interpretação do sistema de detecção e conversão de voz. Além disso, a escolha do nome curto, familiar e de caráter pessoal, ampara- se na identificação de pesquisas que promovem a criação de agentes conversacionais. Em grande maioria a prática da adoção de nome familiar é fortemente adotado (DOS SANTOS, 2018), baseado na própria natureza de um sistema de chatbot que atua como um assistente por meio da interação humana. Tal prática também é perceptível em assistentes pessoais comerciais, como é o caso da Siri da Apple e a Cortana da Microsoft que são capazes de auxiliar o usuário na execução de tarefas diversas, trazendo informações importantes com a realização de consultas à internet.

O sistema conta com recursos que visam promover a usabilidade e familiaridade de utilização. Em todo o sistema é utilizado a figura de um avatar feminino, com intuito de obter uma comunicação pessoal e natural. Após o início da conversa, o agente identifica a intenção do aluno, e de acordo com a solicitação pode retornar respostas diversas, incluindo vídeos de ajuda e imagens de orientação para a execução da tarefa, seguindo todo o fluxo de interação por texto ou voz. Assim, mais de um recurso de resposta pode ser usado a cada diálogo. A escolha por esses meios ampara-se na revisão sistemática de literatura que demonstrou, esses, como os recursos midiáticos mais utilizados em chatbots com idosos. No primeiro acesso é realizado o cadastro do estudante e a autenticação, assim, sempre que o idoso interage com o agente ele é identificado, o que ajuda na análise e monitoramento automático das interações. De acordo com a periodicidade das interações, o chatbot traz mensagens diferentes com o intuito de estimular o contato com o sistema.

5.1. Instrumentação

Diversas ferramentas e tecnologias foram utilizadas para a construção do sistema e do material didático do chatbot Ana. O Dialogflow do Google foi escolhido como plataforma de desenvolvimento, por possibilitar a utilização nativa de todos os recursos necessários para construção de um chatbot, e ainda viabilizar a implementação de novas funcionalidades. A

ferramenta apresenta-se como uma solução de processamento de linguagem natural capaz de reconhecer a intenção do usuário e extrair informações importantes, mantendo o usuário dentro do contexto do diálogo. A tecnologia atualmente é compatível com mais de 20 idiomas, pode ser integrada a 14 plataformas diferentes, possui recurso de correção ortográfica automática, fornece análise integrada das interações de conversa e possibilita a utilização de bases de conhecimento já existentes, como banco de dados, por exemplo. Dessa forma, além dos recursos já existentes na plataforma e da utilização nativa de PLN, ainda é possível programar funcionalidades extras utilizando diversas linguagens de programação.

Além disso, a ferramenta possui rápida integração com o software Google Assistant, que é o assistente pessoal comercial do Google, o que permite estender as funcionalidades do chatbot para a utilização do recurso de voz utilizando a API (Application Programming Interface) de Speech-to-Text 19do Google, que possui um conjunto de rotinas e programação capaz de interpretar diversos idiomas.

A utilização do chatbot por meio do assistente do Google ocorre por meio da criação de uma ação no Actions on Google20, com isso, é possível acionar o chatbot dentro do assistente, permitindo que o agente esteja disponível em todos os dispositivos compatíveis com o assistente pessoal e para todos os seus usuários, sem necessitar de instalação ou configuração prévia do chatbot, promovendo a usabilidade e facilitando a utilização para o público em geral. Dessa forma, é possível ter acesso ao chatbot Ana em tvs, smart speakers (alto-falantes inteligentes) e celulares Android e IOS, apenas possuindo uma conta de e-mail do Google cadastrada e invocando o chatbot Ana por meio do texto: “Ok Google, falar com bot Ana”.

O Google Assistant, segundo pesquisa realizada por ILUMEO (2020), é a tecnologia de assistente virtual mais lembrada atualmente. A pesquisa também mostrou que o smartphone é o dispositivo mais utilizado para interagir com assistentes virtuais. Também, segundo a pesquisa de Barbosa (2019), que realizou uma avaliação de acessibilidade entre os dois principais assistentes virtuais, Google Assistant e Siri, o assistente do Google foi o que apresentou melhores resultados, o que motivou a sua utilização para o público idoso. Portanto, a escolha da tecnologia visa também disponibilizar o chatbot desenvolvido para o maior número de pessoas, observando- se a relação entre a utilização do smartphone, o Android e IOS como sistemas operacionais mais

19 https://cloud.google.com/speech-to-text?hl=pt-br 20 https://developers.google.com/assistant 69

utilizados atualmente (G1, 2017), e a incorporação nativa do Google Assistant com essas tecnologias.

Dentre todos os dispositivos compatíveis com a solução, destaca-se a escolha do smartphone como principal hardware de utilização, baseando-se nas informações obtidas na fundamentação teórica, que identifica o dispositivo como sendo o grande responsável pelo acesso a internet no Brasil e o forte crescimento da tecnologia entre os idosos (CETIC.BR, 2019). Tal informação também pôde ser ratificada analisando-se o perfil tecnológico dos alunos do curso do ProEIDI, 86,6% possuem smartphone e 92,5% possuem acesso à internet. Esses dados consolidam o dispositivo como sendo o principal meio de comunicação entre os idosos. Com a execução por meio do smartphone o aluno ainda será beneficiado pela portabilidade, podendo fazer uso do assistente em qualquer lugar e a qualquer hora, visando obter uma maior escala de acesso e utilização.

Em comparação ao Dialogflow, outras soluções estão disponíveis atualmente para o desenvolvimento de agentes conversacionais, entre as que possuem características similares, destacam-se o LUIS21 da Microsoft, Watson22 da IBM, Wit.ai23 do Facebook, Amazon Lex24 da Amazon e o RASA25 como opção de tecnologia open source.

De acordo com Braun et al. (2018), todas as tecnologias compartilham os mesmos conceitos básicos, que é a utilização de uma base de dados de exemplo fornecida pelo usuário para treinamento de um classificador de entidades. Segundo o autor, o RASA como opção open source oferece as vantagens de um software de código aberto, como por exemplo, hospedagem própria, adaptabilidade e controle de dados. Uma desvantagem dessa tecnologia seria a perda das vantagens de uma solução baseada em nuvem como hospedagem gerenciada e capacidade de escalonamento.

Além das características já elencadas, a adoção do Dialogflow como tecnologia para o desenvolvimento, se deu principalmente pelos seguintes pontos: possibilidade de utilização do conjunto de ferramentas disponíveis e de fácil integração no ambiente de nuvem do Google, a disponibilidade do serviço de hospedagem e controle de escalonamento, e a rápida integração

21 https://www.luis.ai/ 22 https://www.ibm.com/watson 23 https://wit.ai/ 24 https://aws.amazon.com/pt/lex/ 25 https://rasa.com/ 70

com o Google Assistant, o que amplia os dispositivos de acesso e torna o chatbot Ana disponível para todos os usuários do assistente no mundo.

Para implementar a autenticação do sistema é utilizado o recurso Account Linking26, integrado ao assistente. Dessa forma, o aluno não precisa preencher formulário de cadastro, a inscrição ocorre por meio do acesso aos dados de sua conta Google, sendo necessária a permissão e confirmação do cadastro durante o primeiro acesso. Nessa etapa, um e-mail de confirmação é enviado para o aluno, que pode revogar a permissão a qualquer momento.

A Figura 14 demonstra o fluxo e os principais componentes da comunicação. Após o início da interação por voz ou texto, com o Google Assistant, que converte a entrada de dados utilizando a API Speech-to-Text, ocorre a autenticação por meio da conta Google configurada no dispositivo. Uma vez dada a permissão no primeiro acesso, o sistema já é capaz de reconhecer as credenciais do aluno. Após a autenticação, o assistente faz uma chamada ao Dialogflow para carregar as intenções e funcionalidades do chatbot Ana, essa integração entre os sistemas ocorre através do Actions on Google que é capaz de criar uma ação dentro do Google Assistant. Por fim, a intenção do aluno é mapeada dentro do chatbot e é fornecido a resposta adequada de acordo com a intenção identificada.

Figura 14 - Fluxo de comunicação na arquitetura do chatbot Ana.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Para o desenvolvimento de funcionalidades extras como a obtenção dos dados do aluno no momento do cadastro e o controle de acesso com armazenamento de data e hora, é utilizada a linguagem de programação NodeJS27, que é baseada em Java Script 28 e capaz de processar requisições no contexto de servidor. O NodeJS conta ainda com um pacote de recursos extras, o

26 https://developers.google.com/assistant/identity 27 https://nodejs.org/en/ 28 https://www.javascript.com/ 71

NPM29 (Node Package Manager) que pode ser integrado à linguagem e estende demais funcionalidades. Para a construção do chatbot foram utilizados pacotes NPM para integração com o banco de dados e formatação dos dados, por exemplo.

Para o armazenamento das imagens, usadas como recurso de aprendizagem, é utilizado o Google Storage30 que caracteriza-se como um recurso da web capaz de armazenar e acessar dados em nuvem. Dessa forma, todas as imagens foram armazenadas no repositório e acessadas por meio de link no chatbot Ana.

Para o armazenamento de dados o sistema faz uso do Firebase Realtime Database31 que é hospedado na nuvem do Google e apresenta-se como um banco NoSQL32 capaz de armazenar os dados em arquivos JSON33 e sincronizar as informações em todos os clientes em tempo real. O banco de dados é responsável por armazenar os dados do aluno no momento do cadastro e primeiro acesso, após essa etapa, cada vez que o idoso utiliza o chatbot é armazenado também a hora e data de acesso ao sistema, com base nesses dados é possível obter um relatório de acesso.

Para a análise e monitoramento da proposta, é possível obter um relatório de acesso com base nos dados de cadastro armazenados no banco de dados. Ainda, é possível obter informações com os recursos de analytics da ferramenta Dialogflow, como por exemplo, relatório com a média de interações diariamente, as intenções mais requisitadas no sistema, o histórico de conversas e a opção para treinar a resposta dada pelo chatbot, em caso de entrada de dados não reconhecida. Ressalta-se que a possibilidade de treinamento para essas informações ajuda o sistema a melhorar de forma contínua, mapeando os principais erros do aluno e fornecendo respostas corretas de acordo com a entrada de dados fornecida.

Para a criação dos vídeos como recurso de aprendizagem dentro do chatbot foi utilizada a plataforma Powtoon,34 em sua versão gratuita. A ferramenta apresenta-se como uma solução web de comunicação visual, possibilitando a criação de vídeos profissionais e totalmente personalizados. A escolha da ferramenta baseou-se na facilidade de utilização, disponibilidade de recursos e na compatibilidade de exportação dos vídeos em diversos formatos e plataformas. Os vídeos desenvolvidos foram hospedados no site Youtube e são acessados por meio de link

29 https://www.npmjs.com/package/pacote 30 https://cloud.google.com/storage?hl=pt-br 31 https://firebase.google.com/docs/database?hl=pt-br 32 https://pt.wikipedia.org/wiki/NoSQL 33 https://www.json.org/json-pt.html 34 https://www.powtoon.com/ 72

dentro do chatbot Ana. Em sua versão gratuita a ferramenta limita a duração dos vídeos, permitindo no máximo vídeos de 3 minutos. Isso fez com que os conteúdos fossem divididos de forma que cada aula abordasse explicações simples e práticas.

Para gravação e edição dos áudios dispostos nos vídeos, foi utilizado a ferramenta Audacity35, que disponibiliza total controle sobre os aspectos de edição do som. Para desenvolver uma interação personalizada foi desenvolvido um avatar feminino que interage com expressões diversas em todos os vídeos, sendo também utilizado em todas as telas do chatbot para representar o agente da conversa. Para criação do avatar e todas as variedades de expressões animadas foi utilizado o aplicativo Zepeto36, que caracteriza-se como uma rede social capaz de criar um avatar e personalizá-lo de forma constante. Alguns vídeos contam com uma animação falante do avatar ao final, essa funcionalidade foi desenvolvida com a combinação dos aplicativos Kinemaster37 para edição do vídeo e My Talk Pet38 para gravação do som e construção do movimento do avatar. Todos os aplicativos foram utilizados em sua versão gratuita.

As imagens animadas, criadas também como recurso de aprendizagem dentro do chatbot, foram construídas no formato GIF (Graphics Interchange Format), o que possibilita visualizar o passo a passo de uma instrução do sistema de forma prática. Para isso foi utilizado o aplicativo GIF Maker39 que possibilita a criação, edição e conversão de imagens nesse formato.

5.2. Arquitetura

O chatbot Ana segue a classificação encontrada na fundamentação teórica (seção 2.4) para tais sistemas. Quanto ao domínio do conhecimento, o software é definido como de Domínio Fechado, por possuir características de um chatbot especializado, que nesse caso atende o escopo definido e limitado da inclusão digital de idosos.

Quanto aos objetivos classifica-se como um sistema baseado em tarefas, pela capacidade de orientar o aluno durante a execução de uma ação, sendo capaz de informar erros de acordo com a entrada de dados e receber parâmetros do aluno quando necessário. Consequentemente, o

35 https://www.audacityteam.org/download/ 36 https://zepeto.me/ 37 https://www.kinemaster.com/ 38 https://mytalkingpet.app/ 39 https://gifmaker.me/ 73

diálogo com idoso é orientado a execução de uma tarefa solicitada, tendo como escopo conteúdos de inclusão digital.

Quanto ao processamento de entrada e método de geração de respostas, o sistema pode ser classificado como híbrido, pois utiliza estruturas previamente definidas para gerenciar a conversa e faz uso de aprendizagem de máquina e processamento de linguagem natural - PLN para interpretar e gerar respostas. Assim, como tarefa de design foi necessário realizar o mapeamento das opções de interação dentro do domínio estabelecido de inclusão digital, a fim de estruturar de forma prévia as intenções dos alunos, não objetivando-se esgotar todas as opções para este fim. A utilização de PLN no agente é baseada nos principais módulos descritos na fundamentação teórica (seção 2.4), sendo eles: o gerenciador de requisição, classificador, motor de conhecimento e motor de conversação.

Dessa forma, a construção do agente conversacional Ana, baseado na plataforma do Dialogflow, segue os conceitos gerais definidos na fundamentação teórica para construção de chatbots baseados em PLN, que são: intents, contexts, fulfillments e webhooks.

As intenções visam mapear o propósito do aluno, a fim de fornecer uma resposta adequada para cada interação. Para isso, foi necessário modelar as possibilidades de utilização no domínio de inclusão digital proposto, de forma que cada intenção receba as possíveis frases que o aluno pode digitar (frases de treinamento), a definição e coleta de parâmetros quando necessário, e as possíveis respostas a serem fornecidas ao final. Nesse conceito o PLN é responsável por fazer correções na linguagem inserida pelo aluno, realizar técnicas de pré- processamento de dados e análise semântica, a fim de obter a intenção correspondente, mapeadas de acordo com as frases de treinamento inseridas. Cabe ressaltar que devido aos recursos do PLN, mesmo que o idoso insira uma expressão que não esteja totalmente compatível com as frases esperadas, ainda sim, é possível realizar o mapeamento correspondente.

A criação dos contextos dentro do agente objetiva manter o idoso dentro do cenário da conversa, mantendo o fluxo das intenções, isso minimiza a possibilidade de erros, pois ao entrar em um contexto que ensina o idoso a enviar um e-mail, por exemplo, todas as mensagens inseridas tentarão realizar correspondência apenas dentro do contexto de execução da ação. Para cada intenção criada é possível inserir mais de um contexto de entrada e saída, essa divisão visa orientar qual contexto estará ativo ao passar de uma intenção para outra. Dessa forma, quando

uma intenção finaliza, ela ativa o contexto de saída que deve ser o mesmo de entrada nas intenções que podem ser mapeadas em seguida.

Já o fulfillment é responsável por ativar uma chamada à funcionalidades externas por meio de um webhook, que, no chatbot Ana foi programado utilizando NodeJS, apresentado na seção 5.1. Com isso, é possível realizar requisições e enviar e receber respostas a sistemas externos, permitindo estender as funcionalidades do agente. Dependendo da resposta a ser gerada, a intenção mapeada faz uso desse recurso para acionar a programação do webhook e carregar ou gravar dados externos em banco de dados e APIs. A Figura 15 demonstra a arquitetura do chatbot Ana detalhando a relação entre os elementos que compõem o sistema, dentro da implementação no Dialogflow, excluindo-se a relação existente do chatbot com o Google Assistant, já descritas em detalhes na seção 5.1 (Figura 11).

Figura 15 - Interação entre os componentes da arquitetura do chatbot Ana no Dialogflow.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Na Figura 15 observa-se que o aluno pode iniciar a interação por mais de um tipo de dispositivo, que pode ser um smartphone, um alto-falante inteligente, uma TV e etc, desde que o dispositivo possua integração com o Google Assistant. Em seguida, é realizado o processo de identificar a intenção existente em uma lista pré-definida, cada uma está vinculada a um contexto que orienta o fluxo de comunicação, elas podem ainda, possuir uma ou várias entidades para armazenar parâmetros informados pelo aluno. Nota-se que de forma padrão existe uma intenção de boas-vindas e outra de erro, a de boas-vindas é acionada sempre no início da comunicação 75

com o agente e a de erro quando não é possível coincidir com nenhuma intenção existente. Por fim, para obter a resposta adequada, pode ser necessário fazer uma requisição externa passando por um webhook, capaz de acionar outros recursos. Após a realização da ação o código criado no webhook envia a resposta para a intenção que solicitou, que por sua vez devolve para o aluno realizando a conversão necessária, dependendo do dispositivo de comunicação. No chatbot Ana, o webhook escrito em NodeJS é acionado para armazenamento dos dados de aluno e para formulação de respostas personalizadas, quando mapeadas as intenções de erro, login, criação de lembretes e saída do sistema.

5.3. Design

A construção do design do chatbot Ana baseia-se no procedimento metodológico da DSR, que especifica o Ciclo de Design para criação do artefato, enumerando-se em 5 etapas iterativas que estão divididas em: (1) Investigação do problema, (2) Design da solução, (3) Validação da solução, (4) Implementação da solução e (5) Avaliação. As 5 etapas iterativas garantem que o artefato seja customizado e modificado de acordo com cada ciclo de iteração.

Partindo da investigação e definição do problema inicial, para a etapa 2 foi tomado como base os conteúdos ministrados no curso de Inclusão Digital do ProEIDI, tais conteúdos estão presentes em outros projetos de extensão com a mesma finalidade, como, por exemplo, o projeto de inclusão digital desenvolvido no Condomínio Cidade Madura, no Estado da Paraíba, que desenvolve atividades de extensão para idosos, com a utilização do Smartphone. A experiência em questão relata oficinas realizadas com idosos sobre o conteúdo de Whatsapp e corrobora o interesse do público idoso em aprender e utilizar novas tecnologias (TOMAZ; DE MORAIS, 2020).

Dessa forma, foi realizado o levantamento e análise de todos os conteúdos ministrados no curso do ProEIDI a fim de definir o design de conteúdo para criação do chatbot. O curso baseia-se em dois principais dispositivos: computador e smartphone, ensinados em 12 encontros presenciais. Os conteúdos abordados estão distribuídos de acordo com as áreas de estudo demonstrados na Tabela 13.

Tabela 13 - Conteúdos do curso presencial de inclusão digital.

Áreas de estudo Conteúdos

1. Introdução 2. Teclado e Mouse Introdução ao Computador 3. Manipulação de arquivos 4. Internet 5. E-mail 6. Drive

7. Introdução ao Smartphone 8. Whatsapp Introdução ao Smartphone 9. Instagram 10. Facebook 11. E-mail e Drive 12.Aplicativos de Mobilidade

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

De forma detalhada, destaca-se que durante a aprendizagem cada conteúdo subdivide-se em vários tópicos de ensino e prática. Para efeito de aplicação e construção do design do chatbot Ana, os conteúdos teóricos são explicados por meio de vídeos curtos demonstrativos, que exploram o assunto com uma maior quantidade de recursos e interação, proporcionando um ambiente de estudo amparado na valorização dos conhecimentos prévios e adequado ao contexto do educando. Candido (2015) mostra que assistir vídeos é uma das tarefas de entretenimento para idosos em smartphone. Já Zeng e Chen (2020), realizaram um estudo sobre a utilização de vídeos curtos para aprendizagem de idosos, os autores demonstram que a influência na aceitabilidade de vídeos curtos está relacionada principalmente ao conteúdo e tempo de aprendizagem gasto. Os vídeos produzidos para estudo dos conteúdos possuem no máximo 3 minutos de duração, abordando conteúdos diretos e práticos sobre o assunto.

Já os conteúdos práticos, que orientam os alunos durante a execução de uma tarefa, são subdivididos, de forma que cada prática seja orientada passo a passo, utilizando como resposta para cada interação os recursos necessários para um melhor entendimento e desempenho da ação. Nesse ponto, são explorados além de instruções textuais, o uso de imagens animadas, demonstrando a execução da ação. Uma das vantagens na utilização do recurso, é a possibilidade do aluno interagir com as práticas a todo momento, a fim de resolver uma dúvida, sendo favorável o uso de imagens devido ao baixo consumo de dados em relação aos vídeos. Tal abordagem justifica-se na fundamentação teórica, que demonstra as dificuldades de interação entre os idosos

e a tecnologia, além de trazer pesquisas que orientam práticas de sucesso, como as definidas em Páscoa e Gil (2017), que afirmam que características como atenção e memória podem dificultar a interação com softwares durante o envelhecimento, e que os idosos possuem dificuldades de lidar com muitas opções e instruções ao mesmo tempo.

Na primeira interação com o sistema é realizado o cadastro do aluno, a partir dos dados utilizados na conta Google cadastrada no smartphone. Dessa forma, o idoso não necessita preencher formulários ou informar novos dados, como demonstrado na Figura 16. Observa-se que é necessária a confirmação do cadastro. Ao final, um e-mail de confirmação é enviado, onde o aluno também possui opção para revogar o acesso. A Figura 16 (parte c) exibe o acesso após o login. O idoso é identificado pelo primeiro nome obtido através dos dados da conta de e-mail, sendo orientado para iniciar o fluxo de conversa com o chatbot. Nessa tela também é possível solicitar ajuda com o uso de voz ou tocando no botão “como começar”, ao final da tela.

Figura 16 - Cadastro e primeiro acesso em chatbot Ana (a -Início do cadastro no sistema; b - Confirmação do cadastro; c- Tela inicial após o cadastro com as opções para iniciar a interação).

(a) (b) (c)

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Após o cadastro, sempre que o aluno interagir com o sistema ele será identificado e enviado para a tela inicial, que de acordo com a periodicidade de acesso envia uma mensagem personalizada. Caso o acesso seja diário, é fornecido somente as opções para iniciar a conversa,

se a interação for em um intervalo de até dois dias o sistema avisa que está contente que o aluno está estudando com frequência, se o intervalo estiver entre três e seis dias, o sistema informa que sentiu a falta do aluno e por fim, caso o tempo de acesso seja maior que seis dias, o aluno é avisado que faz tempo que não interage.

Cabe destacar que cada resposta tem como interação padrão do agente o uso de voz e/ou texto, dependendo do dispositivo utilizado na comunicação. O meio de interação com acesso mais completo aos recursos é o smartphone, capaz de trabalhar com texto, voz, imagens e vídeos. Para a interação por meio de alto-falantes inteligentes, a voz é utilizada como único recurso, sendo beneficiada pelo passo a passo de execução de uma tarefa de forma direta e objetiva. Técnicas de pausa entre as instruções também são aplicadas em ambos os dispositivos para que o idoso consiga ouvir e executar a instrução, antes de seguir para o próximo passo. O aluno conta ainda com a opção de repetir a instrução quantas vezes quiser durante as práticas. Assim, no smartphone, por exemplo, para cada prática ele pode ouvir e ler o texto, acessar a imagem animada demonstrando a prática e assistir a aula correspondente quantas vezes forem necessárias.

Dada a quantidade de conteúdos de inclusão digital, abordados em cursos de extensão como o ProEIDI, para o desenvolvimento da primeira versão do chatbot Ana foram mapeados os principais assuntos a serem desenvolvidos. Cabe destacar que a arquitetura e design aplicado, permite a rápida adição de novos conteúdos, sendo necessário, para isso, o planejamento e criação dos recursos educacionais.

Dessa forma, o design de interação do chatbot Ana foi planejado dividindo-se inicialmente em dois tópicos: aulas teóricas e práticas. Ao escolher aulas existe a opção de vídeos sobre o conteúdo de smartphone e computador, devendo o aluno informar a opção desejada. Em seguida, uma lista de aulas é fornecida para cada um dos tópicos. O sistema conta com um total de 43 vídeos. Destes, 17 abordam a utilização do computador e 26 são sobre o conteúdo de smartphones. A Tabela 14 demonstra os vídeos desenvolvidos, com os assuntos ensinados em cada conteúdo para ambos os dispositivos.

Tabela 14 - Tópicos e conteúdos abordados nas videoaulas para computador e smartphone.

Aulas Computador Aulas Smartphone

Tópico: Conteúdo: Tópico: Conteúdo:

1. Computador e componentes. 1. Modelos, botões e teclado. 2. Sistema operacional e programas. 2. Configurações e wi-fi. Introdução 3. Área de trabalho. Introdução 3. Câmera e Galeria 4. Aplicativos

1. Mouse. 1. Instalar e configurar. 2. Teclado. Whatsapp 2. Opções de mensagens. Teclado e 3. Acentos e WordPad. 3. Status e grupos. Mouse 4. Perfil. 5. Conversas. 6. Opções de contato.

1. Arquivos e pastas. 1. Instalar 3. Lixeira 2. Publicações Manipulação 4. Pendrive Instagram 3. Story de Arquivo 4. Notificações, seguidores e direct.

1. Conceitos Internet. 1. Instalar e Configurar 2. Buscador Google. 2. Interagir no Feed 3. Google Maps. Facebook 3. Publicar no Feed 4. Youtube. 4. Amigos e Notificações Internet 5. Messenger

1. Criar e entrar no e-mail. 1. Conceitos do e-mail. E-mail 2. Partes fundamentais do e-mail: E-mail e 2. Conceitos do drive. caixa de entrada, escrever e enviar. Drive 3. Anexos.

1. Conceitos e partes do drive. 1. Google Maps Drive 2. Upload de arquivo e pasta. Aplicativos 2. Uber. 4. Criar e compartilhar documentos no de mobilidade 3. CittaMobi. drive.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Destaca-se que a divisão do estudo nos conceitos de aulas e práticas visa estruturar o design do sistema, de forma que o aluno consiga identificar e utilizar a opção de vídeos teóricos sobre o assunto, e as práticas como mecanismo de auxílio. Porém, entende-se que ambos os recursos caracterizam-se como suporte educacional, fornecendo ao aluno aparato pedagógico que subsidia e aborda a vivência no âmbito da tecnologia. De acordo com Tomaz e De Morais (2020) o contato e o aprendizado tecnológico nessa faixa etária possibilita ao idoso novas descobertas, experiências e vivências.

A Figura 17 demonstra as telas com as listas de aulas para os conteúdos de smartphone e computador, em ambos os casos o aluno tem acesso a uma lista com 10 vídeos, que pode ser

visualizada integralmente por meio da rolagem da tela. Além disso, cada vídeo possui um título com a identificação do assunto abordado e uma breve descrição sobre o seu conteúdo. Para assistir, o aluno deve tocar uma vez na aula que deseja, sendo redirecionado para o site do Youtube. Observa-se que ao final de cada tela o aluno tem a opção para mais vídeos com novos assuntos sobre o mesmo tópico, para acessar basta tocar na opção ou falar o texto correspondente. Por fim, é exibido a demonstração de um vídeo visualizado no smartphone em tela cheia.

Figura 17 - Vídeos em chatbot Ana (a - Lista de aulas para o conteúdo de computadores; b - Lista de aulas para o conteúdo de smartphone; c- Visualização da aula em tela cheia no formato paisagem do smartphone).

(a) (b) (c)

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Para a criação das práticas de cada conteúdo teórico é necessário mapear todas as ações relacionadas a cada funcionalidade e softwares abordados. Para fins de aplicabilidade e avaliação da proposta foram mapeadas as práticas sobre o conteúdo do Whatsapp, resultando em um total de 26 ajudas implementadas. Destaca-se que a mesma metodologia e design podem ser aplicadas para a criação das demais interações. A Tabela 15 exibe a lista de funcionalidades práticas desenvolvidas. O aluno deve informar sobre o que deseja ajuda, passando como entrada para o chatbot uma das funcionalidades existentes. Destaca-se que com o uso do Processamento de Linguagem Natural, mesmo que a entrada de dados fornecida não tenha o texto igual a uma das

funcionalidades descritas na Tabela 15, o sistema é capaz de acionar a prática de acordo com o texto aproximado.

Tabela 15 - Práticas implementadas no chatbot Ana para o conteúdo de Whatsapp.

Práticas do conteúdo de Whatsapp

1. Instalar 14. Silenciar notificações 2. Iniciar conversa 15. Pesquisar mensagem 3. Excluir mensagem 16. Tornar mensagem favorita 4. Limpar conversa 17. Encaminhar mensagem 5. Enviar imagem 18. Digitar mensagem 6. Enviar vídeo 19. Bloquear contato 7. Chamada de voz 20. Ver contato 8. Chamada de vídeo 21. Tirar foto 9. Criar grupo 22. Gravar vídeo 10. Alterar foto perfil 23. Gravar áudio 11. Alterar status 24. Excluir contato de grupo 12. Enviar localização 25. Alterar nome do perfil 13. Enviar contato 26. Remover Foto

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

A Figura 18 exibe o design adotado para as telas de práticas, com o exemplo da interação para a instalação do Whatsapp. Ao solicitar ajuda é exibido ao aluno a descrição do passo a passo para executar a ação, que também é narrada de forma simultânea e com a definição de pausas pelo sistema. Abaixo do texto é exibida a imagem animada, demonstrando a execução, ao tocar no botão “imagem maior”, o aluno visualiza a animação em tela cheia (imagem b), para voltar, o aluno pode usar o botão “voltar” do smartphone ou fechar a imagem, retornando para a tela de prática do chatbot. Ao final da tela de práticas, é exibida a opção para o idoso repetir a ação quantas vezes for necessário, voltar para a tela inicial do chatbot ou abrir no Youtube a aula relacionada à prática.

Figura 18 - Tela de ajuda para a prática de instalação do Whatsapp (a - tela com os recursos de interação; b - imagem animada em tela cheia no smartphone).

(a) (b)

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Isto posto, a Figura 19 exibe o design do sistema para o fluxo de conversa com o aluno. Após a ativação do chatbot, é possível escolher entre as opções de aulas teóricas, práticas, lembretes, ou ajuda sobre como começar. As opções de aula levam as listas de vídeos, separadas de acordo com o dispositivo, sendo cada recurso visualizado no Youtube. Para essa opção é disponibilizada ajuda específica e um link para praticar. Já as opção de práticas, permite que o aluno informe sobre o que deseja ajuda, possibilitando o acesso aos recursos de aula, repetição da instrução, visualização de imagem animada e ajuda personalizada. A opção lembretes, possibilita que o aluno registre um horário para recebimento de notificação diária de estudo. Após o registro ao tocar no alerta exibido diariamente no smartphone, o aluno é encaminhado direto para a tela inicial do sistema. Vale ressaltar que mesmo com a definição de um fluxo de conversa, o aluno tem a opção de voltar à tela inicial e sair do sistema a qualquer momento, bastando passar a instrução “início” ou “sair”, respectivamente, por meio do teclado ou voz. Também é possível usar comandos para navegar entre as opções de mesmo contexto, por exemplo, as opções de aulas entre computador e smartphone. Portanto, mesmo com a definição de um fluxo de interação, o sistema permite que o aluno tenha flexibilidade durante a conversação.

Figura 19 - Fluxo de conversa do aluno para o design do chatbot Ana.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

Seguindo a arquitetura definida para construção do agente, para cada interação foi criado uma intent, com as possíveis frases de treinamento e suas respectivas respostas. Também é necessário que cada intenção esteja associada ao contexto da ação, para evitar que ocorram falhas durante a conversa com o chatbot. Esses, são divididos em contextos de entrada e saída. Assim, uma intent é acionada de acordo com o seu contexto de entrada, que deve ser o mesmo contexto de saída da última intenção ativada. A Tabela 16 demonstra duas intenções: práticas do smartphone e ajuda para exclusão de mensagem do Whatsapp. É possível visualizar algumas das frases de treinamento utilizadas e as opções de resposta disponíveis para cada uma. Para a intenção de prática de smartphone o contexto de entrada é vazio, isso possibilita que essa intent seja acionada pelo aluno a qualquer momento e a partir de todos os contextos de conversa. Já o contexto de saída é o mesmo usado para entrada em todas as intents de práticas de smartphone, como é o caso da exclusão de mensagem do Whatsapp. Observa-se que a intent, “excluir_mensagem”, possui o mesmo contexto para entrada e saída, isso faz com que o aluno possa navegar para qualquer outra prática dentro desse escopo. Tabela 16 - Descrição das intenções de prática para excluir mensagem do Whatsapp.

Intenção Frases de Treinamento Resposta Contexto

1. Smartphone_práticas 1. Praticar; Texto e voz Entrada: sem definição de 2. Quero praticar; contexto; 3. Práticas Saída: lista_práticas_smartphone;

2. Excluir_mensagem 1. Apagar mensagens Voz, texto, Entrada: conversa Whatsapp; imagem e lista_práticas_smartphone; 2. Excluir mensagens vídeo. Saída: lista_práticas_smartphone; conversa Whatsapp;

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

6. AVALIAÇÃO DO CHATBOT ANA

Este capítulo descreve a avaliação do chatbot Ana, apresentando inicialmente o instrumental aplicado, seus indicadores e a relação entre os requisitos de usabilidade para idosos em dispositivos móveis e as diretrizes de acessibilidade para web, de acordo com o WCAG 2.040. Após a aplicação da avaliação é realizado uma discussão sobre os resultados obtidos, assim como, os indicadores de sucesso e pontos a serem melhorados no sistema.

Destaca-se que por conta da pandemia de Covid-19 que assola o mundo desde 2020 até o presente momento, não foi possível realizar avaliação presencial do sistema, já que todas as orientações sanitárias41 para o enfrentamento da pandemia destacam a necessidade de se evitar aglomerações. Por esse motivo, no contexto atual, todas as formações de inclusão digital para idosos em cursos presenciais estão suspensas, o que impede a realização da avaliação do sistema como suporte tecnológico na formação complementar para esses programas.

6.1 Critérios e instrumentos de avaliação

Para a definição do material de avaliação, foi realizada uma pesquisa bibliográfica acerca dos critérios técnicos e educacionais relevantes para o desenvolvimento de materiais educacionais digitais para idosos em smartphones, a fim de identificar instrumentos que norteiam a avaliação sob os critérios de usabilidade e acessibilidade para esse público.

Diversas pesquisas apontam parâmetros de usabilidade para idosos na web como Sales (2002) e Vechiato e Vidotti (2013), cujas recomendações também estão relacionadas à utilização do smartphone, destacando-se alguns estudos de usabilidade específicos para esse meio como em Martins (2016) e Gonçalves (2012). Porém, as pesquisas destacadas limitam-se a estudar e apresentar critérios de usabilidade e acessibilidade para esse público, não produzindo um instrumental de avaliação para esse fim.

Assim, poucas pesquisas propõem a criação de um instrumental de avaliação que aborda critérios técnicos e pedagógicos voltados para o público idoso em smartphones. Prevedello (2016) realiza um estudo e a criação de heurísticas para avaliar softwares para idosos, desenvolvendo, para isso, um software web que cataloga um total de cento e setenta e sete questões objetivas sobre usabilidade geral, técnica e pedagógica para esse público. O autor aplica

40 https://www.w3.org/Translations/WCAG20-pt-br/ 41 https://sbpt.org.br/portal/covid-19-oms/ 85

pesos diferentes para cada bloco de questões e notas de 0 a 10 para a resposta de cada item. O sistema de avaliação desenvolvido é utilizado por idosos em um curso de extensão, a partir do teste de usabilidade do site do Google. Destaca-se que a pesquisa não apresenta como foco, um instrumental de avaliação com os critérios necessários para avaliação de softwares para idosos em dispositivos móveis, detendo-se a analisar softwares em um contexto geral, por esse motivo o instrumento não foi aplicado na presente avaliação.

A pesquisa de Grande (2016) propõe um instrumental intitulado “InstruMEDs”, desenvolvido como um recurso que disponibiliza orientações para criação e avaliação de Materiais Educacionais Digitais (MEDs) para dispositivos móveis, voltado para o público idoso. Durante as etapas para a elaboração do instrumental foi realizada uma pesquisa sobre as orientações de usabilidade na web e em smartphones para o público idoso. A autora realizou ainda, a observação de dois cursos de inclusão digital, onde os idosos fizeram uso de variadas aplicações para smartphones e responderam questionários sobre os aspectos de usabilidade e acessibilidade. Além disso, em um terceiro momento os idosos participaram de uma oficina de construção de aplicativos para smartphone, com objetivo de utilizar e validar os aspectos já elencados por eles anteriormente. Para finalizar a construção do instrumental, os indicadores encontrados foram avaliados por dois especialistas, um na área de ensino para idosos e o outro em projetos de interfaces para dispositivos móveis, o objetivo nesta terceira etapa era avaliar se os itens definidos eram válidos e pertinentes para o público em questão. (GRANDE, 2016).

Sendo assim, o instrumental foi adotado para avaliação do chatbot Ana por analisar os critérios específicos de materiais educacionais para idosos em smartphones, com base em 19 indicadores, dividindo-se em três principais categorias: tecnológica (2), interface (10) e geronto- educacional (7), o que aborda os aspectos pertinentes à avaliação técnica e pedagógica de forma objetiva, com tópicos que relacionam-se aos critérios gerais de acessibilidade e usabilidade para esse público. A avaliação dos elementos é composta pelos critérios: excelente, bom ou ruim, conforme destacados na Tabela 17.

Tabela 17 - Modelo do instrumental de avaliação “InstruMEDs”.

Indicadores da Categoria Tecnológica Resposta

1. Suporte O MED possui textos de ajudas, tutoriais, dicas, e recursos multimídia que possibilitam o idoso a solucionar possíveis erros sozinhos, ou mesmo através de um contato com o desenvolvedor do material?

2. Erros O MED está livre de problemas técnicos, como por exemplo páginas ou botões que não abrem ou não estão ajustados à tela do smartphone ou tablet?

Indicadores da Categoria Interface Resposta

3. Texto Os textos disponíveis no MED são claros, simples e de fácil compreensão para o idoso?

4. Design Visual O layout do MED é atrativo, agradável e intuitivo para a navegação? Atende as necessidades dos idosos no que se refere à cor da fonte, tamanho da letra e cor do fundo da tela? 5.Distribuição Existe uma padronização na organização do conteúdo, elementos e telas do MED?

6. Elementos Existem imagens que se mexem ou piscam que estejam especiais relacionadas com o assunto e com objetivo do MED a fim de auxiliar a aprendizagem do idoso?

7. Tamanho dos O tamanho dos botões é confortável para o idoso usar o botões clique com o dedo na tela do dispositivo móvel?

8. Navegação A navegação no MED é intuitiva, com recursos incluindo possibilidades de voltar ou pular partes já conhecidas e suportadas em diferentes sistemas?

9.Acessibilidade Os recursos do material podem ser considerados acessíveis para idosos com diferentes necessidades, como por exemplo o tamanho da fonte e dos ícones, contraste nas cores e sinais sonoros?

10. Localização A localização onde o idoso se encontra dentro do MED é de fácil identificação?

11.Interatividade O MED possui recursos interativos, como vídeos e links para sites, que são de acordo com o tema abordado e de acesso intuitivo para o idoso?

12. Busca O MED possui um espaço para busca de termos presentes no material? Cabe destacar que este recurso é recomendado apenas para MEDs com grande quantidade de conteúdos, caso contrário não há necessidade de sua presença.

Indicadores da Categoria Geronto-Educacional Resposta

13. Conteúdo O conteúdo abordado no MED possui significado para o público idoso?

14. Linguagem O vocabulário ou expressões utilizadas no MED são adequados ao público idoso?

15. Conceitos O MED possui explicações de forma textual ou através abstratos de outros recursos (como imagens, vídeos, etc.), para termos difíceis de serem compreendidos pelos idosos?

16.Individualidade É possível para os idosos utilizarem o MED no dispositivo móvel sem auxílio de uma assistência online ou de tutoriais?

17. Autonomia É possível para o idoso realizar sozinho as atividades propostas no MED?

18. Motivação para O MED é motivador para o usuário idoso, propondo uma aprender sensação de bem estar, através, por exemplo, de referências às situações agradáveis já vivenciadas?

19. Reflexão O MED apresenta uma proposta que propicie reflexões Crítica para o idoso, seja através de questionamentos sobre a sociedade em que ele está inserido, ou de atividades e exercícios práticos?

Fonte: Retirada de Grande (2016).

De acordo com o instrumental, após a avaliação caso seja marcado 18 vezes, a opção “Excelente” significa que o MED está de acordo com as necessidades do idoso. Caso seja marcado mais de 10 vezes as opções “Excelente” e “Bom” o material está de acordo com as necessidades dos idosos, mas exige algumas análises sobre os indicadores que foram contemplados no material. Caso seja marcado mais de 10 pontos nas opções “bom” ou “ruim” significa que o MED não está de acordo com os indicadores importantes em dispositivos móveis para o público idoso, sendo necessária uma análise sobre o real significado do material para o público-alvo (GRANDE, 2016).

Para a construção do instrumental a autora descreve um referencial teórico que analisa desde os critérios gerais de usabilidade na web, usabilidade na web para idosos, padrões para dispositivos móveis e especificações em dispositivos móveis voltados para idosos. Portanto, para obter uma análise mais detalhada sobre os critérios utilizados como base, foi levantado o conjunto de recomendações utilizadas por Grande (2016) e realizado uma pesquisa complementar sobre

as boas práticas de usabilidade para idosos em smartphones, a fim de ratificar e completar os critérios analisados pela autora. A Tabela 18 exibe a lista entre os critérios destacados em Grande (2016) e a pesquisa adicional realizada no presente estudo.

Tabela 18 - Pesquisas que apontam critérios de usabilidade em smartphones para idosos.

Indicadores de Usabilidade no uso de dispositivos móveis para idosos.

Autores Critérios de Avaliação

Pesquisas usadas como base por Grande (2016).

Recomendações de 1. Uso autônomo por parte do usuário; usabilidade para interface 2. Texto com tamanho igual ou superior a 10 pixels, sem serifa e alinhado à de aplicativos para esquerda; smartphones com foco na 3. Botões interativos com tamanho superior a 62 pixels; terceira idade 4. Navegação deve ser destacada e explicada antes da primeira interação do (MOL, 2011). usuário com o sistema; 5. Lista de opções deve possuir um retorno de interação para deixar clara a sua seleção; 6. Grade de imagens com dimensões iguais ou superiores a 62 pixels; 7. Rolagem de tela em substituição à barra de rolagem; 8. Animações são recomendadas para destacar as transições entre os ambientes do aplicativo;

Aspectos de usabilidade 1. Conteúdo em seções menores de mobile learning 2. Reduzir a quantidade de texto para ser lido na tela; voltado para usuários com 3. Conteúdo em poucos níveis hierárquicos; restrições decorrentes da 4. Linguagem simples idade (CARNEIRO; 5. Utilizar padrões de disposição das informações ISHITANI, 2014) 6. Dispor a informação mais importante no topo; 7. Fontes sem serifas; 8. Tamanhos de letra entre 12 e 14 pontos para o corpo do texto e entre 18 e 24 para títulos e cabeçalhos; 9. Maior espaçamento entre as linhas e os caracteres; 10. Texto justificado à esquerda; 11. Tamanhos de linha entre 45 e 60 caracteres 12. Deixar espaço em torno de objetos selecionáveis; 13. Alto contraste; 14. Evitar animações e textos piscando; 15. Evitar fundos de tela com padrões. 16. Ser consistente nos mecanismos de navegação, mantendo o mesmo padrão por todo o conteúdo; 17. Instruções claras; 18. Informar a localização da página corrente; 19. Distinguir visualmente os links já acessados daqueles ainda não visitados; 20. Clique simples de mouse; 21. Visualização de uma única tela por vez; 22. Evitar uso de menus de opções 23. Opção para aumentar o tamanho da letra utilizada nos textos; 24. Opção para aumentar o contraste da tela; 25. Função para ouvir o texto lido em voz alta; 26. Versões alternativas em texto para o conteúdo multimídia (vídeo e imagens); 27. Escolher um mecanismo de busca que utilize palavras-chaves.

Concepção e avaliação de 1. Seja cauteloso sobre o uso de controles Panorama e Pivot.

uma interface móvel para 2. Utilize o menu da tela inicial como um ponto de retorno seguro. adultos mais velhos: 3. Use o botão Voltar como um auxílio para os adultos mais velhos; navegação, Interação 4. Usar rolagem na tela do aplicativo; e Recomendações de 5. O uso do teclado deve ser minimizada; Design Visual 6. Use formulações que atendam campo semântico dos adultos mais velhos. (BARROS; LEITÃO; 7. Utilizar um generoso espaçamento entre os itens; RIBEIRO, 2016) 8. Usar ícones junto com o texto ao projetar botões; 9. Seja cauteloso sobre o posicionamento de elementos interativos para a borda da tela.

Pesquisa complementar realizada sobre os critérios de usabilidade

Recomendações para 1.Disponibilizar ícones de fácil compreensão seguido de legenda ou descrição; desenvolvimento de 2.Elaborar botões com rótulos ao invés de imagens; interfaces web em tablet 3.Manter espaçamento mínimo de 44 pixels entre os elementos da interface; ipad com ênfase em 4.Manter gestos simples para efetuar comandos básicos do sistema; usuários da terceira idade. 5.Evitar criar gestos múltiplos que combinem mais de dois dedos e necessitem (DE ALMEIDA; de ambas as mãos; FERREIRA; SOARES, 6.Exibir feedback visual, sonoro ou háptica no ato do toque configurável pelo 2014) usuário; 7.Manter o mesmo posicionamento dos elementos na interface e suas respectivas funcionalidades; 8.Destacar as funcionalidades principais do sistema; 9.Exibir um painel de ajuda e orientações sobre as funcionalidades no primeiro acesso do usuário; 10.Orientar o usuário por meio de mensagens com linguagem clara, objetiva e educacional; 11.Aumentar o tempo de exposição das mensagens temporárias e posicioná-los no meio da interface; 12.Evitar funcionalidades instantâneas que mudam a cada nova interação como filtros e autocompletar; 13.Utilizar fonte com boa leitura e cores com contraste; 14.Manter o foco do sistema na ação corrente do usuário sem exibir funcionalidades secundárias; 15.Manter uma função “voltar” aparente na interface;

Usabilidade e 1. Permitir que os usuários deem um toque pessoal à estética da interface. acessibilidade em 2. Manter unidade na paleta de cores, tipografia e estilo. smartphones:identificação 3. Evitar elementos muito próximos e que precisem de extrema precisão para ser de características do selecionado. envelhecimento e suas 4. Oferecer feedback das ações. implicações para o design 5. Evitar interfaces complexas ou textos muito longos. de interface de 6. Oferecer sempre opções de voltar ou cancelar. smartphone. (ROCHA; 7. Informar sempre a localização do usuário, por meio de um título, marcação ou PADOVANI, 2016) indicador de página. 8. Fornecer mensagens de erros informativas e gentis. 9. Facilitar a entrada de dados. 10. Uso do sistema de forma autônoma.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021. Adaptado de Grande (2016).

De acordo com a Tabela 18 observa-se que as cinco pesquisas levantadas possuem diversas orientações em comum. Dessa forma, para uma melhor compreensão e avaliação do chatbot Ana sob os indicadores do IntruMEDs, foi realizado um relação e categorização entre as recomendações mais pertinentes para o contexto de um agente conversacional como, por

exemplo, a interação por meio da voz, que não aparece em todas as pesquisas, mas é importante na relação de chatbots e idosos, de acordo com RSL apresentada no capítulo 3. Também foram categorizadas as recomendações que aparecem de forma recorrente no conjunto de pesquisas analisadas, demonstrando a relevância das recomendações. Além da observância aos critérios de usabilidade, foi realizado um estudo nas Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo Web (WCAG) na sua versão 2.0, a fim de correlacionar os critérios de usabilidade e acessibilidade encontrados. O WCAG é um guia de acessibilidade na web desenvolvido pela W3C42. As recomendações visam tornar o conteúdo acessível a um maior número de pessoas com deficiência, dificuldades de aprendizagem e limitações diversas. A Figura 20 mostra as etapas desenvolvidas para obter a relação entre os critérios de usabilidade e acessibilidade, agrupados sob os indicadores do IntruMEDs, a fim de avaliar o chatbot Ana, não só com base nos indicadores, mas também na relação existente entre esses critérios. Observa-se na imagem as etapas de extração dos critérios, com base nas pesquisas e o estudo das diretrizes de acessibilidade para web, resultando, por fim, na lista com relação entre os critérios finalistas agrupados de acordo com os indicadores do InstruMEDs.

Figura 20 - Fluxo de construção da relação entre os critérios de usabilidade e acessibilidade e os indicadores do InstruMEDs.

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

42 https://www.w3c.br/ 91

Cabe destacar a relação entre usabilidade e acessibilidade encontrada na literatura. Segundo Casare (2016), existem duas vertentes de pesquisas nesse sentido, alguns autores afirmam que são duas áreas complementares. Assim, sistemas com boa usabilidade terão uma boa acessibilidade e vice-versa. Outros, analisam na perspectiva de que acessibilidade é uma subclasse de usabilidade, entendendo que a usabilidade se preocupa com todos os usuários e que a acessibilidade visa tornar o software utilizável, inclusive, por pessoas que possuam alguma eventual limitação. Para a presente pesquisa o objetivo de relacionar os critérios de usabilidade listados em estudos com idosos em dispositivos móveis e as diretrizes de acessibilidade do WCAG, visa obter a confirmação da importância desses critérios e analisar o chatbot Ana para cada indicador do IntruMEDs sob a perspectiva de usabilidade e acessibilidade do sistema. O resultado da relação de critérios e diretrizes de observação final está disposto na Tabela 19 com um total de 20 itens definidos, agrupados de acordo com o indicador do IntruMEDs. Observa-se que mais da metade dos critérios de usabilidade possuem relação direta com as diretrizes de acessibilidade do WCAG, e que os indicadores geronto-educacionais não estão relacionados às diretrizes e recomendações.

Tabela 19 - Relação entre os critérios de usabilidade em dispositivos móveis para idosos e as diretrizes de acessibilidade para web do WCAG 2.0.

Indicador Critérios recorrentes de usabilidade em dispositivos móveis Diretriz do InstruMEDs para idosos. WCAG 2.0

1. Suporte Exibir um painel de ajuda e orientações. 3.3.5

2. Erros Fornecer mensagens de erros informativas, que possibilitem a 3.3.1, 3.3.3 e 3.3.6 resolução do problema.

3. Texto Intenções claras, com texto reduzido em pequenas seções e poucos níveis hierárquicos.

4. Design Visual Fontes sem serifa. 1.4.3

Tamanhos de letra entre 12 e 14 pontos para o corpo do texto e entre 1.4.3 18 e 24 para títulos e cabeçalhos.

Texto alinhado à esquerda. 1,4.8

5. Distribuição Utilizar um padrão na disposição das informações. 3.2.3 e 3.2.4

6. Elementos Evitar animações e textos piscando. 2.3.1 Especiais

7. Tamanho dos Utilizar generoso espaçamento entre os ícones 1.4.8 botões Botões e grades de imagens com tamanho igual ou superior a 62 pixels.

Projetar botões com rótulos. 1.1.1

8. Navegação O botão voltar e/ou cancelar em todas as telas e opções de controle 2.2.2 nos recursos multimídias.

Evitar menus complexos.

Exibir feedback visual, sonoro ou háptico no ato do toque.

Rolagem de tela em substituição à barra de rolagem;

9.Acessibilidade Opções de personalização do tamanho do texto, cores e contraste. 1.4.4 e 1.4.8

Evitar gestos que combinem mais de dois dedos e que necessitem de ambas as mãos.

Versões alternativas em texto para o conteúdo multimídia 1.1.1

Facilitar entrada de dados e minimizar o uso do teclado. 2.1.1

10. Localização Informar a localização da página corrente; 2.4.8

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

6.2 Avaliação

Nessa seção apresenta-se a avaliação do chatbot Ana de acordo com cada indicador do InstruMEDs, relacionados às recomendações mais recorrentes de usabilidade em dispositivos móveis para idosos e as diretrizes de acessibilidade para web do WCAG.

1. Categoria Tecnológica - Indicador Suporte: O MED possui textos de ajudas, tutoriais, dicas, e recursos multimídia que possibilitam o idoso a solucionar possíveis erros sozinhos, ou mesmo através de um contato com o desenvolvedor do material?

O chatbot Ana fornece uma tela de ajuda na interação inicial que visa orientar o aluno sobre o funcionamento do sistema. Essa tela de ajuda possui os recursos de texto e voz e tem como objetivo oferecer uma comunicação clara e direta para que o idoso possa começar a interagir com o bot. A ajuda do sistema se modifica de acordo com a funcionalidade acionada pelo aluno, oferecendo mensagens personalizadas que o orientam durante a navegação. Além disso, é disponibilizado manual de utilização passo a passo com contato do desenvolvedor para o esclarecimento de possíveis dúvidas (Anexo I).

As recomendações de usabilidade para idosos em dispositivos móveis afirma que deve estar disponível um painel de ajuda e orientações, estando alinhado com a recomendação 3.3.5 do WCAG, que afirma a necessidade de ser disponibilizado texto de ajuda relacionado à função

que está sendo executada atualmente. Portanto, ao realizar a análise do chatbot de acordo com os parâmetros destacados, observa-se que com base no IntruMEDs, esse indicador pode ser analisado como excelente, pois além de existir um recurso de ajuda, o mesmo está de acordo com os critérios específicos de acessibilidade do WCAG que orienta que o texto de ajuda seja relacionado à função executada no momento, a fim de possibilitar que o idoso solucione possíveis erros sozinhos como é orientado pelo indicador do instrumental.

2. Categoria Tecnológica - Indicador Erro: O MED está livre de problemas técnicos, como por exemplo páginas ou botões que não abrem ou não estão ajustados à tela do

smartphone ou tablet?

O chatbot Ana conta com um sistema de erro que avisa ao aluno quando uma solicitação não é reconhecida ou suportada pelo bot, orientando que uma entrada válida seja inserida, com o objetivo de manter o idoso dentro do contexto de conversação. Por exemplo, sempre que uma mensagem de erro é disparada devido a uma solicitação de prática ou conteúdo que o bot ainda não foi programado, o mesmo informa que a funcionalidade ainda não está disponível, por meio de mensagens randômicas de erro, e orienta o aluno a iniciar a conversação escolhendo o recurso de aulas ou práticas. Assim, o idoso mantém-se dentro do domínio de conhecimento do bot.

Portanto, o bot está de acordo com os critérios de usabilidade no uso de dispositivos móveis para idosos, determinando que as mensagens de erro sejam informativas e gentis. O sistema orienta-se ainda de acordo com as diretrizes 3.3.3, 3.3.1 e 3.3.6 do WCAG. A primeira e a segunda diretriz indicam respectivamente que ao detectar um erro de entrada sejam fornecidas sugestões de correção e que o erro identificado seja descrito ao usuário. Já a diretriz 3.3.6 determina que sistemas que coletam informações do usuário implementem uma das técnicas seguintes: (I) deve existir opção para reverter a submissão; (II) Os dados antes de enviados devem ser verificados e existir a possibilidade de corrigir; (III) Deve ser possível rever, confirmar e corrigir as informações antes do envio.

No bot Ana a coleta de dados é realizada no primeiro acesso, quando o aluno realiza o cadastro. Os dados são coletados a partir da conta google configurada no smartphone. O aluno pode desfazer a permissão de acesso do chatbot nas configurações de sua conta google, por meio de um e-mail de confirmação enviado com orientações e link no momento do cadastro. Os dados coletados são verificados previamente pelo google no momento da criação da conta de e-mail e

é possível reverter ou confirmar o acesso aos dados no momento do cadastro em bot Ana, pois o sistema exige a confirmação de acesso aos dados antes de finalizar a ação.

No que concerne à análise, de acordo com o indicador de erro do IntruMEDS, os links, botões, mensagens e a interface do bot Ana foram testados, no primeiro momento, durante a etapa de desenvolvimento. Posteriormente, para que o bot esteja disponível dentro do Google Assistant nas versões beta e de produção, o sistema passou pela análise da equipe do Actions on Google que verifica a consistência dos links, conteúdo do bot, e informações sobre a política de privacidade e termos de uso, disponibilizadas na página de acesso do teste do aluno.

Portanto, conclui-se que o indicador erro, analisado no instrumental, é classificado como excelente, de acordo com todos os parâmetros e etapas de teste explicitados acima. E que dentro dos requisitos de acessibilidade para idosos e sob a luz do WCAG, o bot está de acordo com as diretrizes definidas.

3. Categoria Interface - Indicador Texto: Os textos disponíveis no MED são claros,

simples e de fácil compreensão para o idoso?

Os textos utilizados em bot Ana foram planejados para orientar o idoso a estudar e praticar ações de inclusão digital de forma clara e direta. Portanto, desde o início da interação com o sistema as mensagens visam guiar o aluno de forma natural, simulando uma conversa com humanos. É possível observar a estrutura da conversa definida em apenas dois níveis hierárquicos. Partindo da tela inicial o aluno pode solicitar as opções aulas ou práticas, ao escolher aulas, é disponibilizado a opção para assistir vídeos sobre computadores ou smartphones, devendo o aluno escolher uma das opções, em seguida, é possível ter acesso a lista de aulas em ambos os casos. Caso o idoso escolha praticar, o mesmo deve informar sobre qual prática deseja ajuda e posteriormente a tela com os recursos disponíveis de ajuda para execução da prática é aberta.

O texto usado para guiar o idoso durante as práticas foi planejado para ser objetivo na resolução do problema, e a definição e listagem das práticas foi construída para que a explicação de cada tópico fosse reduzida, evitando-se atividades extensas e com conteúdo complexo. Além disso, para cada explicação, o uso da voz foi planejado com pequenas pausas dentro do texto, dividindo a prática em etapas com uma fala compassada para que o idoso possa acompanhar a instrução do bot. Os intervalos de tempo na leitura foram planejados de acordo com a complexidade da etapa de execução. Ainda, com relação aos vídeos desenvolvidos para as aulas, 95

buscou-se empregar uma linguagem clara e motivacional, com instruções relacionadas ao conteúdo e com oportunidade de assimilação de acordo com as necessidades de inclusão digital dos idosos, evitando-se o uso de termos técnicos e uma linguagem de difícil compreensão. Portanto, define-se que o sistema esteja de acordo com o padrão de acessibilidade para idosos que determina que o texto deve ser claro, reduzido em pequenas porções e com poucos níveis hierárquicos, sendo classificado o indicador texto do instruMeds como excelente.

4. Categoria Interface - Indicador Design Visual: O layout do MED é atrativo, agradável e intuitivo para a navegação? Atende as necessidades dos idosos no que se refere à cor da fonte,

tamanho da letra e cor do fundo da tela?

O Design visual do chatbot Ana é compatível com as orientações que norteiam os critérios de usabilidade em dispositivos móveis para idosos. A fonte utilizada no bot é a Sans Serif, seguindo a recomendação do uso de fontes sem serifa. Sales (2002), orienta que as fontes com serifa não são indicadas para idosos e deficientes visuais, por ser difícil perceber o pequeno tamanho da serif, o que pode resultar em uma leitura embaralhada. O tamanho da letra no corpo do texto é de 12 pontos e de 18 pontos nos títulos de itens das listas. Além disso, todo o texto do bot Ana está alinhado à esquerda seguindo a diretriz 1.4.8 do WCAG, de que o texto não deve ser justificado. Por sua vez, o espaçamento entre as linhas do texto não está de acordo com a recomendação, que indica um mínimo de um e meio de espaçamento entre as linhas. Já a diretriz 1.4.3 do mesmo documento afirma que deve haver um contraste mínimo de 4.5:1 entre elementos de texto e imagens de texto. No bot Ana as cores usadas para texto e background são respectivamente #101010 e #FAFAFA gerando uma taxa de contraste de 18.23:1 de acordo com a ferramenta webaim43, estando assim, de acordo com esse padrão de acessibilidade.

No que diz respeito ao layout, o bot utiliza como base a estrutura do Google Assistant, tendo portanto, um design minimalista, que é também uma orientação de acessibilidade para idosos. De acordo com Martins (2016), deve-se apresentar ao usuário apenas os elementos necessários para realizar as tarefas, proporcionando interações mais rápidas e interfaces mais amigáveis. Segundo Barbosa (2019), o design minimalista deve também ser adotado para pessoas com deficiência visual, seguindo as recomendações do GuAMA44 (Guia para o Desenvolvimento de Aplicações Móveis), que traz a necessidade de privilegiar na interface os componentes mais

43 https://webaim.org/resources/contrastchecker/?fcolor=101010&bcolor=FAFAFA 44 https://www.sidi.org.br/guiadeacessibilidade/#inicio 96

relevantes e com função comprovada, favorecendo a aprendizagem. Ressalta-se que, de acordo com Dos Anjos et al. (2014), uma das alterações decorrentes do envelhecimento é a baixa capacidade visual.

Apesar da interface minimalista e do layout do bot Ana estarem de acordo com várias recomendações, destacam-se alguns pontos negativos, no que diz respeito a estrutura do Google Assistant: os botões de ação do aplicativo são identificados apenas por ícones, dificultando o uso de leitores de tela e a indicação de layouts intuitivos. Destaca-se também, que não é possível acionar os botões de microfone e teclado por meio da voz e que o modo automático de escuta do botão de microfone pode causar dificuldade de utilização para o idoso, pois o mesmo precisa sempre verificar se o botão está ativo ou não para a entrada de dados por voz. Além disso, para a interface do bot Ana não seria necessário a utilização do botão Google Lens45, que faz parte da interface do aplicativo, não sendo possível remover o item. Portanto, com base nos parâmetros destacados para o indicador do design visual do IntruMEDs o sistema pode ser avaliado como bom, por atender aos requisitos de acessibilidade de forma parcial, possuindo aspectos de interface a serem melhorados.

5. Categoria Interface - Distribuição: Existe uma padronização na organização do conteúdo, elementos e telas do MED?

Todas as telas do bot Ana seguem um padrão na disposição das informações, estando de acordo com as orientações de usabilidade para idosos. Os principais elementos de cada tela são: o topo com a identificação do avatar e nome do sistema, o centro da tela que é reservado para a exibição do fluxo de conversa com o bot, das listas de aulas e imagens demonstrativas de práticas. Já na parte inferior da tela concentram-se botões com as opções principais do sistema juntamente com o botão de teclado e microfone da interface do Google Assistant.

Nessa categoria, o sistema também está de acordo com o WCAG na diretriz de acessibilidade 3.2.3 que orienta que a navegação deve ser de forma consistente, trazendo os recursos de navegação repetidos em múltiplas telas dentro de uma mesma ordem relativa. Já a orientação 3.2.4 indica que os componentes que possuem a mesma funcionalidade em um conjunto de páginas sejam facilmente identificados. Portanto, para a categoria distribuição do

45 https://lens.google.com/intl/pt-BR_br/ 97

IntruMEDs o sistema é avaliado como excelente, por atender aos requisitos de acessibilidade indicados.

6. Categoria Interface - Elementos especiais: Existem imagens que se mexem ou piscam que estejam relacionadas com o assunto e com objetivo do MED a fim de auxiliar a

aprendizagem do idoso?

No conteúdo dos vídeos disponíveis no chatbot Ana são utilizadas animações interativas relacionadas ao assunto que está sendo estudado pelo aluno. Cada vídeo conta ainda com variadas animações do avatar do bot Ana, sincronizadas com o conteúdo apresentado.

Dentro das telas de interação, o sistema está de acordo com a orientação de usabilidade para idosos, evitando animações e textos piscando que possam desviar a atenção do idoso durante a utilização do smartphone. Estando ainda de acordo com a diretriz de acessibilidade 2.3.1 do WCAG, cuja orientação traz que as páginas web não devem ter conteúdo que pisquem mais de três vezes em um segundo. Dessa forma, para o indicador de elementos especiais do InstruMEDs o sistema é avaliado como excelente, por estar de acordo com as recomendações disponíveis.

7. Categoria Interface - Tamanho dos botões: O tamanho dos botões é confortável para

o idoso usar o clique com o dedo na tela do dispositivo móvel?

De acordo com as orientações de usabilidade para idosos, os botões e grades de imagens devem ter tamanho igual ou superior a 62 pixels, e todos os botões devem ser planejados com rótulos para viabilizar o uso de leitores de tela. Com base nas duas recomendações é possível classificar o indicador do IntruMEDs, tamanho dos botões, como ruim. Isso porque, devido a limitação de opções para personalização de itens de interface do Google Assistant, não é possível definir o tamanho dos botões, tanto os de opções dentro do bot Ana, quanto os da interface do aplicativo, que não seguem a recomendação de tamanho. Quanto ao uso de rótulos, os botões usados como opções dentro do chatbot possuem descrição textual, podendo ser interpretados por softwares de acessibilidade. Porém, os botões da interface do Google Assistant, de microfone e teclado, não contam com o recurso de rótulo, o que, segundo Barbosa (2019) impede o uso dos leitores de tela por pessoas de baixa visão. Além disso, os botões do aplicativo não possuem uma distância confortável para o toque do idoso, o que pode prejudicar a utilização.

8. Categoria Interface - Navegação: A navegação no MED é intuitiva, com recursos incluindo possibilidades de voltar ou pular partes já conhecidas e suportadas em diferentes

sistemas?

O sistema está de acordo de forma parcial com os requisitos de navegação levantados, que são: a necessidade de existir um botão voltar e/ou cancelar em todas as telas do sistema, além de opções de controle dos recursos multimídias, a orientação que seja evitado menus complexos, com muitos níveis hierárquicos, a necessidade de exibição de feedback visual, sonoro ou háptico no momento do toque e o recurso de rolagem de tela em substituição a barra de rolagem. O WCAG na diretriz 2.2.2 orienta também que para qualquer informação em movimento deve existir a possibilidade do usuário colocar em pausa, parar ou ocultar.

No bot Ana o aluno possui a opção de voltar para a tela anterior somente nas telas de ajuda e também não conta com a opção cancelar na interface do sistema. Sobre a recomendação quanto aos recursos multimídias, é possível obter os itens apenas nas aulas postadas no Youtube, não sendo possível pausar, parar ou ocultar uma imagem animada demonstrativa de prática ou um texto de orientação. O uso do feedback fornecido não é direcionado, de forma que sempre que o idoso aciona uma funcionalidade, a tela de exibição é alterada e a instrução fornecida é falada pelo bot, assim, é possível perceber a mudança da ação. Porém, não há em todas as telas um recurso de feedback de sucesso para cada movimento ou instrução passada. Em relação aos menus, o sistema apresenta-se de acordo com a recomendação, não existindo menus complexos e com vários níveis. O sistema também implementa a orientação de rolagem de tela, não existindo a necessidade de barras de rolagem.

Cabe destacar que como o objetivo de um chatbot é simular uma conversa humana, o fluxo é pensado para não ser interrompido, ou ter opções que possam retroceder. Porém, em Ana sempre é possível iniciar a conversa novamente usando a palavra início em qualquer tela de interação. Além disso, durante a navegação é possível acionar qualquer funcionalidade do sistema, desde que esteja no contexto da conversa, o que torna a navegação simples e intuitiva. Assim, de acordo com os critérios apresentados, o sistema é avaliado como bom para o critério de navegação do InstruMEDs, por apresentar pontos a serem melhorados.

9. Categoria Interface -Acessibilidade: Os recursos do material podem ser considerados acessíveis para idosos com diferentes necessidades, como por exemplo o tamanho da fonte e dos ícones, contraste nas cores e sinais sonoros?

No que diz respeito aos parâmetros de acessibilidade, o sistema está de acordo com as orientações de utilização para idosos, que são: facilitar a entrada de dados por meio da voz, minimizando o uso do teclado, evitar gestos que necessitem de ambas as mãos ou mais de dois dedos e exibir versões alternativas em texto para o conteúdo multimídia. A respeito do teclado, o WCAG na diretriz de acessibilidade 2.1.1 afirma que todas as funcionalidades devem estar disponíveis através do teclado, estando bot Ana de acordo com a recomendação. Além disso, o tópico 1.1.1 do documento orienta que todo conteúdo não textual tenha uma alternativa textual, de propósito equivalente. No bot Ana todas as falas do sistema são também impressas em tela, além disso, as imagens GIF que orientam as práticas, são acompanhadas de texto que demonstram o passo a passo da execução, e os vídeos disponibilizados no Youtube possuem o recurso de legenda próprio do site.

Porém, o sistema não conta com a recomendação da disponibilização de opções para personalizar o tamanho do texto, cores, contraste e redimensionamento da tela, essa recomendação aparece tanto nas orientações de utilização do smartphone para idosos, quanto nas diretrizes 1.4.4 e 1.4.8 do WCAG que determinam que o texto deve ser redimensionado até 200 por cento sem tecnologia assistiva e que deve existir a opção do usuário escolher as cores do primeiro plano e do plano de fundo da tela. Por esse motivo, para a categoria de acessibilidade do InstruMEDs e com base na escala de análise instituída por Grande (2016), o bot é avaliado como bom, implementando significativos conceitos e técnicas de acessibilidade para idosos.

10. Categoria Interface -Localização: A localização onde o idoso se encontra dentro do

MED é de fácil identificação?

A orientação de localização aparece nas recomendações de utilização de smartphones para idosos e no documento WCAG na diretriz 2.4.8. Ambos afirmam que é um requisito de acessibilidade informar a localização da página corrente. O chatbot Ana, porém, não conta com o recurso de localização, o principal motivo está na característica principal de um bot, que é conversar com o usuário simulando um humano, esse tipo de sistema deve ser capaz de direcionar o usuário para qualquer tela ou resposta de acordo com a entrada de dados fornecida, é portanto,

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uma aplicação que não necessita de uma ordem fixa de navegação. A ausência do recurso de localização no chatbot Ana faz com que, para essa categoria do InstruMEDs, o sistema seja avaliado como ruim.

11. Categoria Interface - Interatividade: O MED possui recursos interativos, como vídeos e links para sites, que são de acordo com o tema abordado e de acesso intuitivo para o idoso?

O chatbot Ana possui como recursos interativos, videoaulas usadas tanto como recurso teórico de aprendizagem como também suporte à aprendizagem durante as práticas, onde é fornecido o link da aula de acordo com o assunto que está sendo abordado, viabilizando que o idoso assista a aula relacionada a prática e obtenha mais detalhes. Ainda, para cada prática é fornecida uma imagem animada, demonstrando a execução da ação. O idoso tem a opção de ampliar ou ver a animação juntamente com o texto e voz explicativa. Assim, para a categoria interatividade do InstruMEDs o sistema pode ser avaliado como excelente, por atender aos critérios definidos.

12. Categoria Interface - Busca: O MED possui um espaço para busca de termos presentes no material? Cabe destacar que este recurso é recomendado apenas para MEDs com grande quantidade de conteúdos, caso contrário não há necessidade de sua presença.

O chatbot Ana não conta com um sistema de busca convencional, onde, por exemplo, o usuário digita um termo para pesquisa. Porém, é possível acionar uma tela e funcionalidade a qualquer momento, desde que esteja dentro do contexto da conversa. Logo, é possível pedir ajuda para qualquer prática de Whatsapp, desde que o aluno tenha informado que deseja ajuda para práticas.

Além disso, o bot Ana ainda não possui uma grande quantidade de conteúdos que torne necessário um sistema de busca convencional, como sugere o indicador do IntruMEDs. Espera- se que no futuro sejam implementadas novas funcionalidades e que o sistema possa contar com conteúdos que auxiliem novas teorias e práticas de inclusão digital, existindo assim a necessidade de implementação de um sistema de pesquisa. Dessa forma, o indicador busca não será objeto de avaliação neste momento.

13. Categoria Geronto-Educacional - Conteúdo: O conteúdo abordado no MED possui

significado para o público idoso?

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O conteúdo disponível em bot Ana visa favorecer a inclusão digital de idosos, com a abordagem de assuntos práticos e de grande relevância no contexto digital. Em sua primeira versão, o sistema conta com aulas básicas sobre computador e smartphone e oferece ajuda para as práticas de Whatsapp, a ferramenta de comunicação mais utilizada atualmente, com mais de 2 bilhões de usuários em 2020 (FOLHA, 2020). Assim, o idoso tem a sua disposição mecanismos para estudar e obter ajuda para executar diversas ações. Desse modo, o conteúdo do bot Ana é relevante e com grande significado para o público idoso, por oferecer mecanismos que promovam a autonomia no meio digital, fator tão importante para este público que sofre com a exclusão e falta de apoio nesse ambiente. Logo, para o indicador de conteúdo do InstruMEDs o sistema é avaliado como excelente, por atender aos requisitos apresentados.

14. Categoria Geronto-Educacional - Linguagem: O vocabulário ou expressões utilizadas

no MED são adequados ao público idoso?

Segundo Gonçalves (2012), para o público idoso, deve-se evitar abreviaturas, termos em outros idiomas, expressões profissionais e textos longos, é importante que a linguagem priorize palavras comuns, com sentenças curtas e gramaticalmente corretas, ainda, os títulos e rótulos devem descrever o conteúdo que se segue.

Para o indicador de linguagem do IntruMEDs, bot Ana é avaliado como excelente. O sistema preza por instruções objetivas, com frases curtas e linguagem cotidiana, não existindo termos técnicos e abreviaturas. Além disso, as listas de aulas fornecem um título descritivo sobre o tema da aula e um subtítulo que especifica o conteúdo abordado em cada uma, dessa forma o idoso pode selecionar o vídeo de acordo com o objetivo de estudo.

15. Categoria Geronto-Educacional - Conceitos abstratos: O MED possui explicações de forma textual ou através de outros recursos (como imagens, vídeos etc.), para termos difíceis

de serem compreendidos pelos idosos?

No bot Ana, além da interação textual, o sistema usa o recurso da voz para todas as entradas e respostas geradas. O aluno ainda possui como meio de aprendizagem imagens animadas que demonstram a prática de maneira visual e vídeoaulas relacionadas ao assunto da prática. Dessa forma, caso o idoso não consiga executar a ação apenas com o texto e a voz de orientação do bot, ele pode visualizar a execução através de imagem e aprender um pouco mais sobre o conteúdo com a aula correspondente. Cabe destacar que em cada prática o aluno pode

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pedir que a instrução seja repetida quantas vezes forem necessárias. Por conseguinte, para o indicador de conceitos abstratos do IntruMEDs o sistema é avaliado como excelente, por possuir recursos e funcionalidades alternativas que facilitam a utilização e execução das tarefas propostas.

16. Categoria Geronto-Educacional - Individualidade: É possível para os idosos utilizarem o MED no dispositivo móvel sem auxílio de uma assistência online ou de tutoriais?

Para iniciar a utilização do bot Ana é necessário que o aluno tenha instalado no smartphone o aplicativo Google Assistant e tenha uma conta de e-mail configurada no aparelho. Dessa forma, se faz necessário que o idoso possua um conhecimento básico sobre a instalação de aplicativos e contas de e-mail, ou que possa contar com assistência pessoal ou por meio do manual disponibilizado juntamente com o sistema, para executar a tarefa. Assim, para o indicador de individualidade do IntruMEDs o sistema é avaliado como ruim, necessitando de auxílio para utilização inicial do chatbot.

17. Categoria Geronto-Educacional - Autonomia: É possível para o idoso realizar sozinho

as atividades propostas no MED?

Após a instalação inicial e compreensão das principais funcionalidades do sistema, o idoso pode interagir com a ferramenta sem a necessidade da ajuda de terceiros. As aulas e práticas foram planejadas para auxiliar o idoso a estudar de forma autônoma, possibilitando a execução das tarefas de inclusão digital necessárias no dia a dia. Logo, o idoso ao ter uma dúvida, consegue interagir com o bot no seu smartphone por voz e/ou texto e receber auxílio para executar a prática. Dessa forma, para o indicador autonomia do IntruMEDs o sistema é avaliado como excelente, exercendo a sua função principal, que é de promover a inclusão digital de idosos como uma ferramenta de alta disponibilidade e de fácil acesso e utilização.

18. Categoria Geronto-Educacional - Motivação para aprender: O MED é motivador para o usuário idoso, propondo uma sensação de bem estar, através, por exemplo, de referências

às situações agradáveis já vivenciadas?

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Como destacado no referencial teórico sobre aprendizagem de idosos, algumas pesquisas apontam os fatores de motivação durante a experiência. Sloane-Seale e Kops (2012), apontam que os idosos preferem atividades que sejam relevantes, significativas e úteis para vida. Os autores também orientam que seja levado em consideração o conhecimento prévio e a experiência de vida do aprendiz. Em relação a motivação para utilizar chatbots, Kowalski et al. (2019) e Mehrotra et al. (2016) afirmam que os idosos possuem curiosidade sobre a tecnologia e que a interação é atraente, útil e agradável.

Com base nos fatores destacados, bot Ana é classificado como bom para o indicador de motivação para aprender do IntruMEDs. Isso porque o sistema possui um conteúdo de inclusão digital significativo e importante para o aluno, além de proporcionar uma interação apropriada e benéfica para esse público. Porém, identifica-se que o sistema precisa de melhorias quanto a utilização do conhecimento prévio e a experiência de vida do aluno, relacionando, por exemplo, com os conteúdos e práticas abordadas.

19. Categoria Geronto-Educacional - Reflexão Crítica: O MED apresenta uma proposta que propicie reflexões para o idoso, seja através de questionamentos sobre a sociedade em que

ele está inserido, ou de atividades e exercícios práticos?

Para o indicador de reflexão crítica do instrumental, a avaliação do chatbot Ana é classificada como ruim, pois o sistema não possui conteúdo e mecanismos que levem o aluno a reflexão e questionamentos sociais. Durante as práticas isso ocorre principalmente pelo fato da objetividade dos conteúdos, com intuito que o aluno receba somente as instruções necessárias para a execução. Porém, observa-se que para as vídeo aulas disponibilizadas é possível a inclusão de conteúdos e questionamentos que estimulem a criticidade do aluno, sendo, portanto, um ponto a ser melhorado no sistema.

6.3 Resultados

A Tabela 20 exibe o resultado da avaliação do chatbot Ana de acordo com cada indicador do InstruMEDs. Observa-se que foram analisados 18 indicadores, excluindo-se o critério de busca, por não aplicar-se ao sistema, com base nas orientações do instrumental. Do total de avaliados, 10 foram considerados excelentes, 4 bons e 4 ruins. Destaca-se também que a necessidade de melhoria concentra-se principalmente na categoria de interface, onde dos 9 indicadores avaliados, 3 estão com critério bom e 2 avaliados como ruins. Além disso, evidencia-

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se a necessidade de melhoria dos indicadores de reflexão crítica, motivação para aprender e individualidade da categoria geronto-educacional. Entende-se que todos os pontos de melhorias destacados visam tornar o sistema mais atrativo, fácil de utilizar e adequado ao público idoso.

Tabela 20 - Consolidação dos resultados da avaliação do chatbot Ana sob os indicadores do IntruMEDs.

Resultado da análise do Chatbot Ana para cada indicador do InstruMEDS

Indicadores da Categoria Tecnológica

1. Suporte 2. Erros Excelente Excelente

Total: 2 Excelente (2).

Indicadores da Categoria Interface

3.Texto 8. Navegação Excelente Bom

4. Design Visual 9. Acessibilidade Bom Bom

5. Distribuição 10. Localização Excelente Ruim

6. Elementos especiais 11.Interatividade Excelente Excelente

7.Tamanho dos botões 12. Busca Não avaliado Ruim

Total: 10 Excelente (4), Bom (3), Ruim (2), Não avaliado (1).

Indicadores da Categoria Geronto-Educacional

13. Conteúdo 17. Autonomia Excelente Excelente

14. Linguagem 18. Motivação para aprender Excelente Bom

15. Conceitos abstratos Excelente 19. Reflexão Crítica Ruim 16. Individualidade Ruim

Total: 7 Excelente (4), Bom (1), Ruim (2).

Total Geral: 19 Excelente (10), Bom (4), Ruim (4) e Não avaliado (1).

Fonte: Elaborada pela autora, 2021.

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Entre os indicadores avaliados como excelente destaca-se a categoria tecnológica com os indicadores de suporte e erros. Ademais, os critérios de texto, distribuição dos elementos em tela, a existência de elementos especiais de aprendizagem e a interatividade são pontos fortes do sistema dentro da categoria de interface. Para a categoria geronto-educacional que está alinhada principalmente às necessidades sociais, de comunicação e à características específicas da aprendizagem de idosos destaca-se como ponto forte do chatbot o conteúdo e linguagem compatível para esse público, a utilização de mecanismos para o ensino de conceitos abstratos, que possuem maior grau de dificuldade e a possibilidade de autonomia para utilizar o sistema no dia a dia.

Portanto, de acordo com a avaliação proposta pelo IntruMEDs, que preconiza que caso seja marcado mais de 10 opções “Excelente” ou “Bom”, o Material Educacional Digital desenvolvido é considerado adequado e está de acordo com as necessidades dos idosos, mas que exige algumas análises e melhorias para os indicadores avaliados como bom ou ruim. Diante dos resultados obtidos, evidencia-se a necessidade da implementação de melhorias para o chatbot Ana, realizando estudos sobre as limitações na tecnologia utilizada, bem como, a adoção de novas ferramentas que possibilitem a inclusão e melhoria necessária dos indicadores de usabilidade e acessibilidade avaliados. Sendo também necessária a construção de melhorias quanto aos indicadores educacionais avaliados como bom ou ruim.

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6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A inclusão digital surge como uma demanda do mundo contemporâneo, a sociedade passou a depender das tecnologias para se comunicar, estudar, ter acesso a recursos médicos e exercer sua cidadania, acentuando-se o número de pesquisas que evidenciam as necessidades e os contextos da inclusão no mundo.

No que concerne ao público idoso, o acesso e incentivo ao uso da tecnologia possui uma importância social. Vieira e Santarosa (2009), afirmam que a inclusão social para o idoso surge como necessidade de atualização e sentimento de pertencimento à sociedade atual, destacando- se as possibilidades de comunicação com familiares e amigos, criando alternativas para diminuir o sentimento de solidão.

No entanto, para o público idoso poucos estudos buscam construir soluções para promoção da inclusão digital, sendo a maioria das iniciativas em torno de cursos de formação presencial, o que dificulta a expansão da ação e a continuidade do ensino. Observa-se que as pesquisas que investigam a educação a distância para idosos, utilizam-se de tecnologias já consolidadas na EAD, mas que possuem limitações técnicas e metodológicas para aplicação com esse público, surgindo a necessidade de experimentos que testem novas tecnologias e ferramentas para esse fim.

Nesse contexto, surge como uma perspectiva os chatbots, que atualmente são fortemente utilizados como assistentes pessoais e em canais de atendimento. No campo da educação, os chatbots são principalmente utilizados para o acompanhamento do aluno, criando um canal de comunicação em tempo integral. Sendo assim, a presente pesquisa teve como objetivo propor a aplicabilidade dessa solução como forma de promover a formação complementar em cursos presenciais de inclusão digital de idosos. Nessa perspectiva, o aluno idoso possui a sua disposição um sistema de chatbot com o objetivo de acompanhar e favorecer o estudo sobre conteúdos de inclusão digital, não objetivando limitar o aluno a utilização de uma tecnologia enquanto usuário, mas usar o aparato tecnológico para promoção da aprendizagem, viabilizando, inclusive, um olhar sob aspectos educacionais, contribuições e limitações dessa abordagem.

Para isso o capítulo 2 fornece os subsídios teóricos importantes para o entendimento da atual conjuntura sobre a inclusão digital no país, a relação e impacto com o público idoso, e os mecanismos existentes para promoção da aprendizagem e continuidade do ensino, a construção da fundamentação teórica contribuiu para o entendimento e delineamento do objeto de pesquisa.

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Ainda nessa perspectiva, o capítulo 3 apresenta a revisão sistemática de literatura, que promove uma investigação sobre o uso de chatbots para idosos. Com base nas questões de pesquisa, o estudo contribui no entendimento sobre as áreas de aplicação dessa tecnologia e nas características educacionais aplicadas, como os recursos midiáticos mais utilizados e o modelo de educação a ser seguido, amparando as escolhas técnicas e educacionais utilizadas na construção do chatbot Ana.

A pesquisa, que adotou como procedimento metodológico o Design Science Research, permeou-se entre a definição do Ciclo de Design, com a construção do sistema de chatbot e elaboração dos recursos educacionais aplicados, e o Ciclo do Conhecimento com a avaliação do sistema por instrumental com foco na avaliação de materiais educacionais digitais para idosos em smartphones. As contribuições da pesquisa perpassam os dois ciclos metodológicos: para o Ciclo do Design, os benefícios da pesquisa concentram-se na modelagem da arquitetura e design de um sistema de chatbot para inclusão digital de idosos, e para o Ciclo do Conhecimento destaca-se a análise do sistema com base no estudo e categorização de técnicas de usabilidade e acessibilidade, pertinentes ao público idoso no uso de smartphones, e a avaliação do chatbot com base em requisitos pedagógicos específicos para esse público.

Dessa forma, enfatiza-se como contribuição da pesquisa a criação de tecnologias e métodos que visam favorecer a inclusão digital na terceira idade, gerando oportunidades e benefícios na esfera social e educacional, evidenciando o caráter contemporâneo do estudo e amparando-se na grande aplicação dos chatbots em diversas áreas do conhecimento, e em pesquisas que destacam a aplicação no campo da saúde para esse público. Assim, a pesquisa não objetivou resolver o problema da inclusão digital para idosos, mas criar alternativas para promoção e continuidade da ação.

Outra importante contribuição da pesquisa encontra-se na proposição de incluir o sistema de chatbot para fins educacionais, em cursos presenciais de inclusão digital para idosos, orientando-se, com base na fundamentação teórica que a inserção de novas tecnologias para idosos devem ser aplicadas de forma gradativa e dentro do modelo presencial de educação. Dessa forma, destaca-se que o sistema desenvolvido tem potencial para promover a inclusão digital de forma complementar, atuando como um assistente e um meio educacional a distância, capaz de auxiliar diariamente na resolução de problemas tecnológicos e como fonte de estudo, com base em vídeos sobre os conteúdos básicos de informática.

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No decorrer da pesquisa algumas limitações ocorreram durante a investigação, principalmente no que diz respeito à avaliação do sistema de chatbot com o público idoso e análise da aplicabilidade de outras tecnologias para o desenvolvimento.

Quanto à avaliação com o público idoso, o obstáculo central permeou-se na orientação de isolamento social instituído em todo o mundo por conta da pandemia de Covid-19. Por esse motivo, não existindo turmas de cursos presenciais de inclusão digital, não foi possível realizar a avaliação da ferramenta junto ao público idoso, o que representou grande dificuldade dentro do contexto da pesquisa.

Outra limitação ocorreu devido ao tempo de execução da pesquisa, não sendo possível, portanto, a análise de outras tecnologias para o desenvolvimento do chatbot, com objetivo de comparar e escolher a que melhor se adequa ao público idoso. O fator tempo também limitou a análise aprofundada sobre os recursos educacionais desenvolvidos para o sistema, como vídeos e imagens animadas, bem como, a melhoria de técnicas pedagógicas aplicadas ao conteúdo abordado no sistema.

Diante das limitações acima e das investigações que não foram contempladas, destaca-se a necessidade de aprofundar ou desenvolver futuramente as seguintes pesquisas:

● Análise e aplicação de outras tecnologias para o desenvolvimento de chatbot para idosos, a fim de comparar a que melhor atende as necessidades de aprendizagem para esse público; ● Avaliação do sistema de chatbot desenvolvido dentro do contexto de formação complementar em cursos presenciais de inclusão digital para idosos, com elaboração de instrumento metodológico de aplicação; ● Análise e avaliação pedagógica quanto aos recursos de aprendizagem de vídeos e imagens desenvolvidos para o sistema; ● Desenvolvimento de melhorias quanto aos indicadores técnicos e pedagógicos apontados como bom ou ruim durante a etapa de avaliação, inclusive utilizando imagens que retratem o idoso, com o objetivo de desenvolver familiaridade entre o aluno e o sistema de chatbot;

Assim, evidencia-se que com o estudo foi possível atender a questão de pesquisa definida para o trabalho, bem como, o objetivo geral e específicos, levantando-se a proposta inovadora da

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aplicação de sistemas de chatbots para idosos no contexto de formação complementar para inclusão digital.

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ANEXO I

Este manual é destinado aos usuários do Chatbot Ana, no intuito de auxiliar nos procedimentos de instalação e utilização.

Se após a leitura você ainda necessitar de informações adicionais entre em contato conosco.

E-mail: [email protected]

123

Sumário

1. INSTALAÇÃO ...... 125

1.1 INSTALAÇÃO GOOGLE ASSISTENTE ANDROID...... 125 1.2 INSTALAÇÃO GOOGLE ASSISTENTE IPHONE ...... 127 2. PRIMEIRO ACESSO - VERSÃO DE TESTE BETA ...... 130 3. PRÓXIMOS ACESSOS ...... 132 4. UTILIZANDO BOT ANA ...... 133

4.1 ASSISTIR AULAS ...... 134 4.2 PRATICAR ...... 136 4.3 LEMBRETES ...... 138 4.4 AJUDA - ERROS - SAIR ...... 139

124

1. INSTALAÇÃO

Chatbot Ana funciona dentro do Google Assistente. Portanto, para utilizar o Bot Ana é necessário ter instalado o Aplicativo Google Assistente.

1.1 Instalação Google Assistente Android

1. Para instalar acesse a Play Store no seu celular, tocando no ícone ao lado:

2. Na tela que é aberta digite Google Assistente na barra de pesquisa:

Figura 21 - Barra de pesquisa Play Store

3. Após digitar, toque no nome Google Assistente sugerido logo abaixo:

Figura 22 - Busca google assistente Play Store 4. Toque no botão Instalar:

125

Figura 23 - Botão instalar Play Store

5. Ao final da instalação, toque no botão Abrir:

Figura 24 - Botão abrir Play Store

6. Veja a tela Inicial do Google Assistente e seus principais elementos:

1 - Microfone Desligado; 2 - Teclado; 3 - Microfone Ligado;

Para ligar e desligar o microfone basta tocar no botão uma vez. Para passar uma instrução utilizando a voz verifique se o botão do microfone está ligado. Você também pode passar instruções digitando com o uso do teclado.

126

1 2 3

Figura 25 - Tela inicial Google Assistente - Microfone Ligado, Desligado e Teclado

1.2 Instalação Google Assistente Iphone

1. Para instalar acesse a App Store no seu celular, tocando no ícone ao lado:

Figura 26 - ícone App Store

2. Na tela que é aberta digite Google Assistente na barra de pesquisa:

127

Figura 27 - Barra de Pesquisa App Store

3. Após digitar, toque no botão destacado na Figura 8 para instalar:

Figura 28 - Instalando Google assistente App Store

4. Após a instalação, abra o aplicativo Google Assistente. A Figura 29 mostra a tela inicial, basta confirmar sua conta Google cadastrada no celular.

Figura 29 - Tela inicial Google Assistente

5. A Figura 30 exibe algumas confirmações necessárias, em todas as telas você pode tocar em ativar e continuar.

128

Figura 30 - Confirmações Google Assistente

6. O assistente irá perguntar se deseja habilitar o microfone, toque em OK na Figura 31.

Figura 31 - Habilitando microfone no assistente.

Pronto, agora você já poderá usar bot Ana no seu Iphone.

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2. PRIMEIRO ACESSO - Versão de Teste Beta

OBSERVAÇÃO: Para usar a versão de oficial de Produção (finalizada) o usuário deve ir para os passos do tópico 3 (Próximos acessos).

1. Para o primeiro acesso você receberá o seguinte link: https://assistant.google.com/services/a/uid/00000008289bf271?hl=pt-BR

1. Você deve tocar no link. Na tela que será aberta toque em Testar.

Figura 32 - Tela de Primeiro Acesso e aceitação de teste do Bot Ana.

2. O Bot Ana será aberto em seu Google Assistente:

3. No primeiro acesso é necessário que você confirme que deseja criar uma conta em Bot Ana. Para isso, basta responder sim para todas as interações do Bot. Você também pode tocar na opção sim na parte de baixo da tela. Observe a ordem das mensagens.

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1 2 3

Figura 33 - Cadastro no primeiro acesso do Chatbot Ana.

5 - Após essa etapa você já terá acesso ao Bot Ana e já estará identificado pelo sistema:

 Você pode ouvir e também ver as respostas do Chatbot Ana na tela.

 Na parte de baixo da tela você encontra opções para começar, basta tocar na que deseja ou falar a instrução com o microfone aberto, ou ainda digitar o que deseja usando teclado.

Figura 34 - Tela inicial do Chatbot Ana.

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3. PRÓXIMOS ACESSOS

OBSERVAÇÃO: Para o primeiro acesso na versão de Produção (finalizada) você deve seguir os passos abaixo e ao final realizar o login no sistema, demonstrado no tópico 2 (Primeiro acesso).

1. Sempre que desejar acessar o aplicativo Bot Ana, você deve abrir o aplicativo Google Assistente no seu celular. Para isso, toque nesse ícone:

Você pode ativar Bot Ana utilizando voz ou texto.

2- Acessar por meio da voz: Toque no botão de microfone deixando no modo aberto e fale pausadamente a seguinte frase: “Falar com Bot Ana”

Figura 35 - Ativando Bot Ana por voz no Google Assistente.

3 - Para ativar usando texto, basta tocar no botão de teclado, digitar a frase: “Falar com Bot Ana” e tocar no botão enviar.

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1 3

Figura 36 - Ativando Bot Ana por meio do teclado do Google Assistente.

Em ambos os casos você terá acesso a tela inicial do sistema. Você já será identificado pelo nome.

4. UTILIZANDO BOT ANA

Importante: Para qualquer comando você pode falar com o microfone aberto ou digitar o comando utilizando o teclado ou ainda tocar nas opções no final da tela.

1. Na tela inicial do Chatbot Ana você pode escolher assistir aulas ou praticar.

2. A opção "Lembretes" você pode configurar um horário para receber lembretes de estudo diariamente.

3. Na opção "Como começar" você encontra orientações de ajuda para iniciar.

4. Para sair do Chatbot Ana basta falar sair.

Figura 37 - Tela inicial do Chatbot Ana.

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4.1 Assistir Aulas

1. Ao escolher assistir aulas você pode ver vídeos sobre os conteúdos de Computador ou Smartphone. Na Figura 38 ao lado escolha uma opção.

2. A qualquer momento você pode falar início ir para a tela inicial do Chatbot Ana.

Figura 38 - Tela de Aulas do Chatbot Ana.

3. Ao escolher a opção computador, você verá a tela ao lado. Deslize a lista de vídeos para ver todos. Para assistir, basta tocar no vídeo que deseja, você será redirecionado para o Youtube.

4. No final da tela você encontra opções para assistir mais vídeos, voltar para a tela inicial, ir para prática ou pedir ajuda. Basta tocar na opção que deseja ou falar.

Figura 19 - Tela de Aulas com conteúdos sobre computador. 134

5. A Figura 40 mostra a visualização de uma aula no Youtube, observe que é possível assistir o vídeo em tela cheia.

6. Para retornar ao Bot Ana toque no botão 1 (voltar) do smartphone. De acordo com a Figura 40.

Figura 40 - Visualização de Aula Youtube.

7. Ao escolher a opção smartphone você pode assistir vídeos de configuração, aplicativos de mobilidade, Facebook e Whatsapp. Observe que também é possível começar a praticar, voltar para a tela de início ou ainda pedir ajuda. Para visualizar todas as opções mova a barra de botões para a lateral.

Figura 21 - Lista de Aulas do conteúdo de Smartphone.

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4.2 Praticar

1. Você pode escolher a opção praticar na tela inicial ou a qualquer momento que

estiver utilizando o Bot Ana, basta falar ou tocar na opção praticar.

2. É possível praticar os conteúdos do Whatsapp. Para isso, você deve falar o que

deseja aprender sobre o aplicativo. A Figura 42 exibe essa interação, é possível

obter ajuda para as funcionalidades relacionadas na Tabela 1, basta falar alguma

das práticas listadas.

Práticas que você pode aprender sobre o Whatsapp 1. Instalar 2. Iniciar conversa 3. Excluir mensagem 4. Limpar conversa 5. Enviar imagem 6. Enviar vídeo 7. Chamada de voz 8.Chamada de vídeo 9. Criar grupo 10. Alterar foto perfil 11. Alterar status 12. Enviar localização 13. Enviar contato 14. Silenciar notificações 15. Pesquisar mensagem 16. Tornar mensagem favorita 17. Encaminhar mensagem 18. Digitar mensagem 19. Bloquear contato 20. Ver contato 21. Tirar foto 22. Gravar vídeo 23. Gravar áudio 24. Excluir contato de grupo 25. Alterar nome do perfil 26. Remover Foto Figura 42 - Tela inicial sobre as práticas de Tabela 1 - Funcionalidades de práticas do Whatsapp. Whatsapp.

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3. A Figura 43 exibe a prática de instalação do Whatsapp. Observe que é exibido um texto com o passo a passo de execução, você também irá ouvir as instruções pausadamente.

4. Abaixo do texto você encontra uma imagem animada demonstrando como realizar a ação de instalar Whatsapp. É possível ver a imagem em tamanho maior, basta tocar no botão “imagem maior”.

5. Na parte de baixo da tela você pode pedir para repetir a instrução, voltar para tela inicial, abrir a aula sobre o assunto da prática ou ainda pedir ajuda. Lembre-se que você pode falar ou tocar nas opções.

Figura 43 - Tela de prática de instalação do Whatsapp.

6. A Figura 44 demonstra a visualização da imagem em tamanho maior, para fechar basta tocar no X no canto esquerdo da tela.

7. A Figura 45 demonstra a aula aberta no Youtube sobre a ação de instalar Whatsapp, para voltar basta tocar no botão destacado da imagem.

Figura 44 - Imagem da prática de Figura 45 - Vídeo da aula sobre a instalação do Whatsapp em tela prática de instalação do Whatsapp cheia. 137

4.3 Lembretes

1. É possível agendar um lembrete diário para estudar em Bot Ana. Para isso, na tela inicial toque em Lembrete no final da tela.

2. A Figura 46 demonstra a tela inicial de agendamento, você deve informar o horário que deseja receber o alerta de acordo com o formato sugerido pelo bot. Você também pode tocar nas sugestões de horário no final da tela.

Figura 46 - Agendar lembrete de estudo.

3. Após informar o horário você pode sair do bot ou voltar para a tela inicial. De acordo com as opções no final da tela da Figura 47.

Figura 47 - Tela final de agendamento de lembrete. 138

4.4 Ajuda - Erros - Sair

1. Caso precise de orientações sobre como começar a usar Bot Ana, você pode falar Ajuda a qualquer momento ou tocar na opção ajuda na tela inicial.

2. A Figura 48 exibe as orientações da tela de ajuda, note que no final da tela você possui opções para assistir aulas, praticar ou ainda pedir mais ajuda.

3. A Figura 49 mostra as mensagens de erro quando bot Ana não entende a solicitação do usuário. Ao retornar uma mensagem de erro significa que o sistema não está programado para entender a instrução. Nesse caso, é possível voltar para a tela inicial e começar novamente com uma instrução que o bot reconheça.

4. Para sair do Chatbot Ana a qualquer momento, basta falar o comando "Sair", de acordo com a imagem 50.

Figura 48 - Tela de ajuda com orientações.

Figura 49 - Tela de erro do Chatbot Figura 50 - Saindo do Chatbot Ana. Ana. 139