SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP ATRIBUT JASA

YANG DITAWARKAN BIOSKOP XX1

(Studi kasus : konsumen bioskop Cinema XX1 Jl.Urip Soemoharja No.104

di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH: MARKUS YEFTA BHASKARA 05 2214 116

FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

i ii iii MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Aku percaya bahwa tiada hal sia-sia, tiada keberhasilan tanpa kegagalan yang kita perlukan hanyalah mencoba, meyakini apa yang ingin kita buat, semakin banyak rintangan yang kita lalui semakin kuat kita, semakin banyak kegagalan semakin kita mendekat pada keberhasilan, karena keberhasilan hanyalah suatu titik di puncak gunung kegagalan. (Bob Sadino)

Jika kita berusaha untuk mengejar sesuatu impian dengan sekuat tenaga, namun belum berhasil meraihnya walaupun

telah mengorbankan segala-galanya demi impian itu,

sadarkanlah diri kita bahwa yang sesungguhnya kita cari

adalah kenyataan bahwa kita tidak dapat meraihnya. (SUPERNOVA)

Skripsi ini kupersembahkan kepada: Kedua Orang tua ku tercinta.

iv v ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT JASA YANG DITAWARKAN BIOSKOP XX1 Studi Kasus konsumen bioskop Cinema XX1 di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Markus Yefta Bhaskara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1 di Universitas Sanata Dharma, dan juga untuk mengetahui adakah perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk mahasiswa laki-laki dan mahasiswa perempuan. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis persentase untuk mengetahui karakteristik responden, 2) IKP untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa, 3)Uji t dua sampel independen untuk menguji perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan. Dari Analisis persentase diperoleh hasil yaitu laki - laki sebanyak 50 orang (50%) dan perempuan 50 orang (50%), mayoritas mahasiswa biasa menonton dengan teman yakni 43 orang (43%), mayoritas mahasiswa memiliki pengeluaran diantara Rp500.000,00 s.d Rp749.000,00 sebanyak 52 orang (52%), mayoritas mahasiswa menonton di bioskop XX1 dalam 2 bulan terakhir yaitu 2-4 kali sebanyak 64 orang (64%). Dari analisis Analisis Uji Beda Mean (Independent Samples Test) menunjukan bahwa adanya perbedaan persepsi yang signifikan antara tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan dimana laki-laki memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi dibanding wanita.

vi ABSTRACK ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH SERVICE ATTRIBUTES OFFERED BY THE CINEMA XX1

A Case Studies is Consumer of Cinema XX1 movie theater at the University of Sanata Dharma Yogyakarta

Markus Yefta Bhaskara

Sanata Dharma University Yogyakarta 2010

The study aimed to determine the level of student satisfaction attributes of the services offered at cinema XX1 Sanata Dharma, and also to see if there are differences in student satisfaction levels of men and women. The research was case study with a sample size is 100 respondents. The research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents who shared equally for male students and female students. The analysis technique used were 1) Analysis of percentages to determine the characteristics of respondents, 2) IKP to know the level of student satisfaction, 3) two independent samples t test to examine differences in student satisfaction levels of men and women. Analysis of the results obtained from the percentage of men - men as many as 50 people (50%) and women's 50 men (50%), the majority of students used to watch with a friend that is 43 people (43%), spending the majority of students have among Rp500.000, 00 sd Rp749.000, 00 of 52 people (52%), the majority of students watching at the cinema XX1 in the last two months that is 2-4 times as many as 64 people (64%). From the analysis of Mean Difference Test Analysis (Independent Samples Test) indicates that there was a significant difference in perception between students' satisfaction level of men and women where men have higher satisfaction levels than women.

vii viii KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat, dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus kepada:

1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Kepala

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I

yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen Pembimbing II

yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis

selama menyelesaikan skripsi ini.

5. Dosen-dosen FE yang telah mendidik penulis sampai sejauh ini.

ix 6. Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas pengorbanannya, sudah saatnya

saya yang akan berkorban untuk kalian.

7. Teman-teman MPT, ternyata enak juga pusing bareng-bareng.

8. Buat teman-temanku anak Manajemen 2005 yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang

diberikan selama ini.

9. Mz Chandra, MzGembuk, Mz Pranoto, Mz Kocek, Mz Putra, Mz Jo

Sebastian, Mz Anton, Mz Gokdi, Mz Ipung, Jeng Ita, Jeng Windy,

makasih ya semuanya.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak.

Yogyakarta,

Penulis

Markus Yefta Bhaskara

x DAFTAR ISI

Hal HALAMAN JUDUL ...... i HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...... ii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN...... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...... v ABSTRAK...... vi ABSTRACK...... vii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...... viii KATA PENGANTAR...... ix DAFTAR ISI ...... xi DAFTAR TABEL ...... xiii BAB I PENDAHULUAN …………………………………….………… 1 A. Latar belakang Masalah..……………….………….…1 B. Rumusan Masalah……………………….………….…3 C. Tujuan Penelitian.……………………….………….…3 D. Batasan Masalah…..………………..……….…...……4 D. Manfaat Penelitian…..……………….……….….……4 E. Sistematika Penulisan….………….……………..……5 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen……….…………….……….……6 B. Pengertian Pemasaran ……….……………..…….………6 C. Konsep Pemasaran…………….………………….………7 D. Pengertian Jasa………………………………….……….10 E. Karakteristik Jasa…………………………….………….10 F. Kepuasan Konsumen..………………………..………….12 G. Bioskop ………………………………….………..17 I. Hipotesis ...... 18

xi BAB III METODE PENELITIAN ..…………………….…………..18 A. Jenis Penelitian…………………….…………………….18 B. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………….18 C. Subjek dan Objek Penelitian……………………..………18 D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional……………19 E. Jenis dan Sumber Data ……………………………21 F. Teknik Pengumpulan Data ……………………………21 G. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ……………23 H. Teknik Pengujian Instrumen ………………………..…..25 I. Teknik Analisis Data ...... 26 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN...... 31 A. Sejarah Sineplex ……………………………………31 B. Operasional dan Pemasaran ……………………………36 C. Perkembangan XX1 ……………………………36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...... 38 A. Karakteristik Responden…………………………………38 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ……………………41 C. Analisis Kepuasan Konsumen ………...... ………………45 D. Analisis Uji Beda Mean (Independent Samples Test)……52 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN...... 60 A. Kesimpulan ……………………………………………60 B. Saran ……………………………………………………62 C. Keterbatasan ……………………………………63 DAFTAR PUSTAKA...... 65 LAMPIRAN

xii DAFTAR TABEL

Hal TABEL V.1 Distribusi Skor Jenis Kelamin ...... 35 TABEL V.2 Distribusi Skor Kebiasaan Menonton ...... 35 TABEL V.3 Distribusi Skor Pengeluaran Rata-rata per Bulan...... 36 TABEL V.4 Distrbusi skor frekuensi menonton ...... 37 TABEL V.5 Uji Validitas Atribit Jasa di Bioskop Cinema XX1...... 38 TABEL V.6 Uji Reabilitas ...... 40 TABEL V.7 Tingkat Kepuasan Mahasiswa ...... 42 TABEL V.8 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Laki-laki ...... 43 TABEL V.9 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Perempuan ...... 45 TABEL V.10 Hasis t-test perbedaan tingkat kepuasan konsumenmahasiswa laki-laki dan perempuan ...... 46

xiii 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah

Pada era globalisasi yang terjadi sekarang ini dimana arus ilmu pengetahuan yang masuk di Indonesia semakin terasa kemajuannya. Dengan lajunya pembangunan ilmu pengetahuan diiringi dengan perkembangan di segala bidang termasuk di dunia bisnis.

Dewasa ini lingkungan bisnis menjadi sebuah lingkungan yang berubah sangat cepat dan penuh ketidakpastian. Lingkungan bisnis menuntut para pemasar bertindak cepat dan jeli dalam melihat perubahan tersebut. Perubahan lingkungan bisnis merupakan peluang dan kesempatan bagi pemasar untuk menjalankan suatu bisnis yang penuh dengan persaingan. Pemasar harus mampu bersaing dan berlomba untuk memperoleh volume penghasilan yang setinggi-tingginya.

Terlepas dari semua itu, suatu bisnis yang dijalankan harus mampu memberikan suatu nilai lebih bagi konsumen, yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan kunci keberhasilan yang paling penting khususnya khususnya bagi suatu bisnis yang bergerak di bidang jasa. Kepuasan konsumen yang semakin tinggi akan menunjukan bahwa suatu bisnis yang dijalankan berhasil atau sesuai dengan harapan dan besar kemungkinan bisnis yang dijalankan tidak akan berhenti dan terus berkembang.

1 2

Di banyak negara terbukti, bahwa industri kreatif adalah industri yang fleksibel dan mampu bertahan dalam persaingan dunia usaha khususnya industri

Perfilm-an.

Perkembangan film Indonesia selama empat tahun terakhir memperlihatkan perkembangan yang menggembirakan. Tahun 2008 tercatat 87 judul film Indonesia yang diproduksi. Begitu pula dengan jumlah penonton, antusias penonton terhadap film semakin besar. Pada tahun 2008 jumlah penonton "Laskar Pelangi" tercatat mencapai 4.200.000 penonton itu menandakan saat ini antusiasme orang terhadap Film. Film dapat ditonton melalui Media seperti DVD atau menonton langsung di bioskop.

Banyaknya DVD yang berada di pasaran, secara langsung mempengaruhi pasar dari Bioskop. Menurut (Saif,2008:dalam wordpress.com) Berdasarkan pada analisis, beberapa hal yang menjadi faktor-faktor konsumen memilih bioskop, yaitu: kualitas sound system, ketajaman gambar film, kualitas suara, kecepatan akses film box office, respon konsumen pada film box office di Bioskop, harga, dan paket hemat. Sedangkan kelemahan pada Bioskop terletak pada: kenyamanan menyaksikan film, sensor film, dubbing bahasa (terjemahan bahasa dalam teks), dan kemudahan menjangkau lokasi Bioskop. Untuk itu berbagai cara dilakukan oleh bioskop untuk menarik minat orang menonton di bioskop tertentu.

Berdasarkan dari faktor-faktor konsumen memilih bioskop menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut perlu mendapatkan perhatian dari Bioskop, untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 3

Berkaitan dengan usaha-usaha bioskop meningkatkan Kepuasan konsumen maka penulis ingin mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan

Mahasiswa terhadap Atribut Jasa yang ditawarkan bioskop XX1”. Studi kasus : Konsumen Bioskop cinema XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104 Yogyakarta di Universitas Sanata Dharma.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang masalah, maka dapat dibuat perumusan masalah, yaitu :

1. Bagaimana karakteristik konsumen bioskop cinema XX1?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen bioskop cinema XX1?

3. Adakah Perbedaan antara tingkat kepuasan konsumen Mahasiswa Laki-

laki dan Perempuan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu :

1. Untuk mengetahui karakteristik mahasiswa sebagai konsumen bioskop

cinema XX1.

2. Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa bioskop cinema XX1.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan Mahasiswa

Laki-laki dan Perempuan.

D. Batasan Masalah

Agar pemecahan masalah yang akan dilakukan tidak menyimpang dari ruang lingkup yang ditentukan, maka dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut : 4

1. Atribut variabel jasa yang diteliti adalah : Bukti Langsung, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati.

2. Atribut variabel kepuasan mahasiswa yang diteliti adalah : perbandingan

antara harapan dan kenyataan pada jasa yang ditawarakan bioskop cinema

XX1.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi bioskop XX1

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi

manajemen sebagai bahan pembanding terhadap kebijaksanaan yang ada

dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi kebijaksanaan yang

akan disusun.

2. Bagi Universita Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi

tambahan bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Penelitian dapat memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan sebagai

tinjauan dari penerapan teori yang diperoleh dibangku kuliah khususnya

menyangkut bidang pemasaran. 5

F. Sistematika Penulisan

BABI : PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang, perumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, dan

manfaat penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini mengemukakan teori-teori yang menjadi

acuan dalam melaksanakan penelitian dan

perumusan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, tempat

penelitian, waktu penelitian subjek penelitian,

variabel penelitian, sumber data, populasi, sample,

dan teknik pengambilan sample, teknik

pengumpulan data, metode pengujian instrumen,

analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang pengelolaan data,

analisis data dan jawaban dari masalah yang

diajukan.

BAB V : KESIMPULAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian. 6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Menurut Stoner (dalam skripsi Lisa,1999:7), manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

B. Pengertian Pemasaran

Untuk mengetahui tentang konsep inti Manajemen pemasaran perlu juga untuk mengetahui tentang konsep pasar dan pemasaran terlebih dahulu secara jelas. Pengertian pasar secara umum yaitu suatu tempat antara penjual dan pembeli, barang dan jasa yang dijual dan terjadinya perpindahan kepemilikan.

Pasar menurut Philip Kotler (1997, hlm.12) yaitu pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Menurut Stanton ( 1997, hlm.12 ), pasar sebagai orang atau organisasi yang mempunyai kebutuhan untuk dipuaskan, uang untuk dibelanjakan, dan kemauan membelanjakan uang tersebut.

Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran atau suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dipromosikan dan mendistribusikan barang-barang

6 7

yang dapat memuaskan keinginan dan jasa, baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Arti kegiatan pemasaran merupakan suatu kegiatan manusia yang berhubungan dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memberikan kepada keinginan dan kebutuhan manusia. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya lancar terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan.

Pemasaran merupakan suatu usaha penjualan yang direncanakan dan dapat membantu kecepatan penjualan sesuai dengan kecepatan pembuatan. Kita dapat dianggap berhasil dalam usaha pemasaran jika kita memberikan apa yang pelanggan inginkan dengan harga yang pantas, menyediakan di tempat yang tepat dan dalam jumlah yang tepat pula (Parkinson,1998:5).

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilah.

Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan minat dari pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan tetap memelihara atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen (Kotler,2002:29). 8

Konsep pemasaran merupakan upaya pemasaran terkoordinir yang berfokus pada pasar dan berorientasi pada konsumen dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen, untuk mencapai tujuan pemasaran.

Ada tiga ketetapan pokok yang mendasari konsep pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Semua perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi kepada

konsumen.

2. Volume penjualan yang menguntungkan harus menjadi tujuan

perusahaan.

3. Semua kegiatan pemasaran di sebuah perusahaan harus terkoordinasi

secara organisasi.

Menurut konsep pemasaran, sebuah organisasi harus mencoba menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui sekelompok kegiatan yang terkoordinasi yang memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran-sasarannya (William dan Ferrel, dalam skripsi Agung, 2007:8).

Menurut kotler (1997:17) konsep pemasaran bersandar pada empat pihak adalah sebagai berikut :

1. Orientasi Pelanggan

Berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk cermat

dalam menentukan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Beberapa

pelanggan memiliki kebutuhan yang terkadang tidak disadari dan

mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhannya. 9

2. Target Pasar

Perusahaan akan berhasil apabila perusahaan itu menetapkan target

pasar yang ingin dicapai dengan baik dan menyusun program

pemasaran yang sesuai dengan pasar sasaran.

3. Pemasaran Terpadu

Dalam pemasaran terpadu, berbagai fungsi pemasaran harus

dikoordinasi dari segi pelanggan. Perusahaan akan mampu bekerja

dengan baik apabila perusahaan mampu terkoordinasi dan bekerja

sama dengan bagian-bagian yang terdapat dalam perusahaan itu

sendiri.

4. Keuntungan

Konsep pemasaran dapat digunakan untuk membantu perusahaan

dalam mencapai tujuan. Tujuan perusahaan selain mencapai tujuan

yang direncanakan, juga mempunyai tujuan utama yaitu mencari laba.

D. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler, Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun tidak (Kotler 1994).

E. Karateristik Jasa

Jasa memiliki empat karateristik utama menurut (Stanton 1993) sebagai berikut : 10

1. Tidak berwujud (intangible), merupakan karateristik jasa yang tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut

dikonsumsi atau digunakan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia

hanya dapat menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut.

Untuk mengurangi ketidakpastian konsumen akan memperhatikan tanda

atau bukti kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi

dan harganya.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability), umumnya jasa yang dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan saat konsumen membeli jasa itu.

3. Variabilitas (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada

siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

3. Tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (perishability), jasa merupakan

sesuatu yang tidak dapat disimpan.

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk–produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Payne, 2001:9):

1. Tidak berwujud

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu

barang. 11

2. Heteregonitas

Jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi. Artinya,

karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang

sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh

interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan

harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

3. Tidak dapat dipisahkan

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan,

dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen

harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat

dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

4. Tidak tahan lama

Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa

disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada

produsen jasa dimana ia membeli jasa.

F. Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan yang memasarkan suatu produk berupa barang atau jasa selalu menginginkan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan. Menurut Gasperz (1997) pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Foster (2001) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu : 12

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang

tergantung kepadanya.

2. Pelanggan adalah seseorang yang membawa kita kepada keinginannya.

3. Tidak ada satu orang pun yang menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Kemudian dikenal terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu :

1. Pelanggan internal yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan

mempunyai pengaruh terhadap performansi pekerjaan atau perusahaan.

2. Pelanggan antara yaitu orang yang bertindak atau berperan sebagai

perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk.

3. Pelanggan eksternal yaitu seseorang yang memakai produk akhir.

Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karateristik lebih cepat, lebih murah, lebih baik. Karateristik lebih cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk tersebut. Karateristik lebih murah berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan biaya atau ongkos dari suatu produk yang dibayarkan oleh pelanggan. Karateristik lebih baik berkaitan dengan dimensi kualitas produk yang paling sulit digambarkan secara tepat

(Gasperz, 1997).

Sedangkan kepuasan menurut Westbrook (1980) adalah suatu hasil atas pembelian dimana seseorang membandingkan penghargaan dengan besarnya 13

biaya, dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah suatu evaluasi pengalaman atau hasil yang dihubungkan setelah mengunakan suatu barang atau jasa.

Kepuasan konsumen secara sederhana (Gasperz, 1997). didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian apabila dinyatakan sebagai suatu rasio, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan konsumen sebagai berikut : Z = X / Y, dimana Z adalah kepuasan konsumen, X adalah kualitas yang dirasakan konsumen, Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Kepuasan konsumen adalah penilaian dan perbandingan pelanggan, yaitu suatu pengamatan kondisi yang mengevaluasi umpan balik apakah yang dirasakan pantas setelah pelanggan melakukan pembelian (Howard dan Sheth, 1969).

Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai evaluasi konsumen setelah melakukan pembelian (Anderson, Fornell dan Lehman, 1994). Kepuasan konsumen sangat tergantung pada expectation dan perceived , faktor-faktor yang mempengaruhi expectation dan perceived pelanggan (Gasperz, 1997 dalam Agung

:2007) ) adalah :

1. Kebutuhan atau keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

produsen atau pemasok produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi atau menggunakan produk

dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 14

3. Pengalaman dari kerabat dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk dari perusahaan yang akan dibeli oleh konsumen.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran yang mempengaruhi persepsi

konsumen.

Gambar 2.2 The Satisfaction Process

Expectation Perceived Quality

Disconfirmation (gap)

Satisfaction

Sumber : Roland T. Rust, Anthony J, Timothy L

Selanjutnya Gasperz (1997) menyatakan bahwa sebuah kepuasan konsumen terhadap kualitas dapat diperhatikan dari beberapa dimensi atau atribut sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal-hal yang harus diperhatikan

adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan

terbebas dari kesalahan-kesalahan. 15

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi

mereka yang berinteraksi langsung dengan pelayanan eksternal.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan.

5. Kelengkapan, menyangkut tingkat pelayanan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,

petugas yang melayani fasilitas pendukung dan lainnya.

7. Variasi model pelayanan, berkaitam dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan dan lainnya.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas yaitu penanganan

permintaan khusus.

9. Kenyamanan dalam mengelola pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau dan ketersediaan informasi.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, AC dan lainnya.

Perwujudan kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara lebih sederhana melalui lima dimensi kualitas pelayanan, bagaimana dikemukakan oleh

Parasuman, Berry dan Zethaml ( Kotler, 1995 dalam skripsi Dicky:2006) dalam penelitian mereka, yaitu :

1. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil

dan media komunikasi. Dimensi ini meliputi kelengkapan, kemudahan 16

dalam mendapatkan pelayanan, kenyamanan dan atribut pelayanan

lainnya..

2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

3. Responsiveness (tanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa yang cepat. ini meliputi kategori ketepatan waktu

pelayanan dan tanggung jawab. Misalnya kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang jelas dan cepat menanggapi kebutuhan dan

keluhan.

4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pelanggan. Misalnya seberapa besar karyawan mampu melakukan

komunikasi dan pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

5. Empaty (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

terhadap pelanggan. Dimensi ini meliputi kategori variasi model

pelayanan dan pelayanan pribadi. Misalnya dengan memberikan perhatian

secara individu kepada pelanggan dan bertanggung jawab terhadap

keamanan barang dan jiwa.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari perusahaan yang memiliki komitmen terhadap kualitas. Dengan kepuasan pelanggan berarti akan diperlukan upaya secara berkesinambungan untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terhadap suatu barang dan jasa. Informasi 17

tersebut diolah untuk menciptakan produk yang berkualitas. Produk berkualitas dengan harga kompetitif akan menarik pelanggan dan akhirnya akan meningkatkan volume penjualan sekaligus kualitas yang dirasakan pelanggan meningkat.

G. Bioskop

‘Bioskop’ adalah adaptasi bahasa Indonesia terhadap kata bioscope dari

Afrika Selatan (kemungkinan juga dari Belanda). Pada awalnya film di bioskop adalah rangkaian gambar bergerak yang berdurasi pendek, bisu, dan diputar di lapangan atau ruangan / hall. Genre yang diusung biasanya adalah seni drama, komedi slapstick (bodoh-bodohan, seperti Caplin), sulap, dan percintaan (saif,

2008: dalam wordpress.com).

H. Hipotesis

Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen laki-laki dan perempuan yaitu dengan cara uji t untuk uji dua sampel independen:

Adapun Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Tidak ada perbedan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki

dan perempuan.

Ha : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa laki-

laki dan perempuan.

Kategori penerimaan dan penolakan Ho :

Ho diterima apabila : t hitung < t α,

Ho ditolak apabila : t hitung > t α. 18

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan jenis penelitian studi kasus.

Penelitian studi kasus berarti bahwa kesimpulan yang akan diperoleh dari penelitian ini hanya berlaku pada hal-hal yang berkaitan dengan objek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Waktu dan tempat dalam penelitian ini adalah:

1. Tempat penelitian

Penulis akan melakukan penelitian di Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta pada Mahasiswa yang pernah menonton Bioskop Cinema

XX1 Jl.Urip Soemoharjo No.104.

2. Waktu penelitian

Rencana penelitian akan dilakukan pada bulan Februari-maret 2010.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek Penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan

yang akan memberikan informasi kepada penulis. Subyek dalam penelitian

ini adalah semua orang dewasa baik pria maupun wanita yang pernah

menonton di bioskop XX1.

18 19

2. Objek Penelitian

Objek Penelitian ini adalah data yang akan diteliti oleh penulis. Objek

penelitian ini adalah persepsi konsumen pada Atribut Jasa yang

ditawarkan Bioskop Cinema XX1 dan Kepuasan Konsumen yaitu selisih

harapan dan kenyataan mahasiswa.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan rumusan masalah. Variabel penelitian dalam penelitian ini antara lain:

1. Kepuasan konsumen

Variabel ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen bioskop XX1

terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1. Menurut Kotler

(2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Adapun atribut jasa yang diteliti sebagai berikut :

1. Bukti Langsung meliputi :

a. Lokasi

b. Area parkir

c. Fasilitas fisik bioskop

d. Kebersihan bioskop

e. Kerapihan karyawan. 20

2. Keandalan

a. Ketepatan Pemutaran Film.

b. Kecepatan pelayanan karyawan.

c. Adanya pemberitahuan informasi yang dibutuhkan

3. Daya Tanggap

a. Respon terhadap keluhan

b. Perhatian karyawan pada antrian pembelian tiket.

c. Kemauan karyawan untuk menunjukan tempat duduk yang dipesan

saat terlambat dan film telah di putar.

4. Jaminan

a. Keamanan area parkir.

b. Kelancaran film yang diputar

c. Kesesuaian nomor tiket

d. Kesesuaian kategori umur

e. Kecepatan akses film box office.

5. Empati

a. Keramahan karyawan

b. Tanggung jawab pihak bioskop terhadap keamanan dan

kenyamanan penonton. 21

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari

individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner yang dilakukan oeh peneliti (Husein Umar,2003:99).

Data primer tersebut meliputi:

a. Karakteristik responden, meliputi nama, jenis kelamin, kebiasaan

menonton, frekuensi menonton di XX1, pengeluaran perbulan.

b. Data mengenai harapan dan kenyataan pada atribut jasa yang

ditawarkan bioskop Cinema XX1.

c. Data mengenai Tingkat Kepuasan mahasiswa pada atribut jasa yang

ditawarkan bioskop Cinema XX1.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh perusahaan

(Suharsimi,1996:98). Dalam data-data diperoleh dari Bioskop XX1. Yang

meliputi sejarah pendirian, pemasaran dan promosi.

F. Teknik Pengumpulan Data

Data yang diperoleh berasal dari:

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden

yang menjadi sasaran kuesioner. Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan

yang diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana 22

jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang

sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden

menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

Kuesioner diberikan kepada Mahasiswa untuk mendapatkan data

tentang persepsi konsumen bioskop XX1 terhadap harapan dan kenyataan

dari Jasa Pelayanan dengan Pernyataan-pernyataan.

Pernyataan-pernyataan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori untuk

harapan dengan skor jawaban 1 sampai 5, dan 5 kategori untuk kinerja

juga dengan skor jawaban 1 sampai 5 sesuai dengan Skala Likert yaitu :

. Sangat setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Netral = skor 3

Tidak setuju = skor 2

Sangat tidak setuju = skor 1

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau

pernyataan (Sugiyono 2006;86). 23

G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo,1999:115).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen bioskop Cinema

XX1.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,2006:56). Sampel dalam penelitian ini adalah

konsumen bioskop Cinema XX1 di Universitas Sanata Dharma.

Penentuan jumlah sampel didasarkan pada rumus (Umar,2003:150):

2 n  1 Z 1  : E 4  2 

Dimana:

n : Jumlah sampel

Z 1  Z 1  2 : Batas luar daerah. Nilai 2 adalah

sebesar 1,96. Angka ini didapat dari tabel t student,

karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata

tidak diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi

normal langsung sehingga untuk jumlah populasi yang

tidak terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti

nilai tabel Z. 24

E : Kasalahan maksimum yang mungkin dialami.

Dengan taraf signifikan ( ) sebesar 5% dan kesalahan maksimum

yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar

rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini

adalah sebanyak:

2 n  1 ,1 96 1,0: 4  

= 96,04

Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sample yang digunakan adalah

purposive sampling dan accidental sampling. Purposive Sampling

maksudnya adalah suatu teknik pengambilan sample dengan pertimbangan

tertentu. Prosedur pelaksanaan sampling ini adalah dengan menawarkan

kepada calon responden yang sudah dinilai telah memenuhi kriteria yang

ditetapkan dan bersedia untuk menjadi reponden. Yakni : Responden yang

merupakan konsumen bioskop XX1 di Universitas Sanata Dharma.

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan membagikan kuisioner

kepada responden tanpa diundi. Adapun sampel yang diambil sebanyak

100 responden. 25

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat

ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Paling tidak

yang dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrument

pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data

yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran

(Umar,2005:58). Instrumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

kuisioner. Validitas dapat diukur dengan menggunakan teknik korelasi

Product Moment, yakni sebagai berikut :

N         r xy  2 2 2   N     2      N     

Keterangan :

rxy = Korelasi moment tangkar

X = nilai item

Y = nilai total item

N = banyaknya responden

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi 5 %.

Jika pengukuran menunjukan hasil lebih besar / sama dengan taraf

signifikan 5%, maka item tersebut dinyatakan valid, tetapi jika lebih kecil

dari 5%, maka item tersebut dinyatakan tidak valid. 26

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang

ditunjukan oleh instrument pengukuran (Umar,2005:57). Mencari

reliabilitas instrument yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan

rentangan antara beberapa nilai misalnya 0-10 atau 1-100 atau bentuk

skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dapat menggunakan koefisien alpha dari Cronbach

(Umar,2003:96). Rumus ini dapat ditulis sebagai berikut :

2 k   1 b r II 2 k1  t

Keterangan :

rII = reliabilitas instrument

k = banyaknya butir penelitian

 2 t = varian total

∑ab2 = jumlah varian butir

Apabila nilai r hitung positif serta labih besar dari r table, maka berarti ada

korelasi yang nyata antara kedua variasi tersebut dan dapat dikatakan alat

pengukur yang digunakan valid. Tetapi apabila r hiting positif serta kurang

dari r table, maka alat penguku yang digunakan tidak valid.

I. Teknik Analisis Data

1. Untuk memecahkan masalah 1 mengenai karakteristik konsumen bioskop

XX1 dengan cara : 27

a) Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari konsumen

yang telah ditunjuk sebagai responden dan untuk menjawab masalah

tentang karakteristik responden, antara lain: nama, jenis kelamin,

kebiasaan menonton, frekuensi menonton, dan rata-rata pengeluaran

dalam sebulan.

Rumus analisis persentase (sugiyono. 1993:63)

nX P  100% N

Dimana:

P = jumlah persentase

nX = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Untuk memecahkan masalah 2 mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan bioskop XX1 dengan cara

Mencari Indeks kepuasan konsumen (IKP) :

IKP = PP-EP

Indeks kepuasan konsumen diperoleh dari hasil pengurangan antara

percieve dengan expectation, sebab dengan rumus ini dapat diketahui

selisih antara kinerja / realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan

untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan konsumen

terhadap barang tersebut. 28

Adapun alternatif jawban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah : a. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan (Expectation ) saat di

bioskop cinema XX1, yaitu :

Sangat Berharap = skor 5

Berharap = skor 4

Netral = skor 3

Tidak Berharap = skor 2

Sangat Tidak Berharap = skor 1 b. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja / realita (kenyataan)

(percieve) setelah menonton di bioskop cinema XX1, yaitu :

Sangat Setuju = skor 5

Setuju = skor 4

Netral = skor 3

Tidak Setuju = skor 2

Sangat Tidak Setuju = skor 1

Interpretasi dari kepuasan konsumen / pelanggan

- Skor harapan EP lebih besar dari skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan kurang puas, disimbolkan dengan

tanda (-)------(EP>PP=Kurang Puas) 29

- Skor harapan EP sama dengan skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan puas, disimbolkan dengan tanda (0)---

----(EP=PP= Puas)

- Skor harapan EP lebih kecil dari skor kinerja / realita PP, maka

konsumen dapat dikatakan sangat puas, disimbolkan dengan

tanda (+)------(EP

3. Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan

konsumen laki-laki dan perempuan yaitu dengan cara uji t untuk uji dua

sampel independen:

Langkah –langkah yang perlu diambil :

b) Menentukan hipotesis =

Ho : Tidak ada perbedan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki

dan perempuan.

Ha : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa laki-

laki dan perempuan.

c) Melakukan pengujian dengan rumus :

( - ) - ( m - m ) t = x 1 x 2 1 2 2 2 s 1 + s 2 n 1 n 2

Dimana :

x = rata-rata sampel

s = deviasi standar sampel 30

n = jumlah sampel

 = rata-rata populasi

s (deviasi standar sampel) sebagai pengganti  (deviasi standar populasi) yang biasanya tidak diketahui.

Signifikan level ( ) adalah 5 %

Ho diterima apabila : t hitung < t α,

Ho ditolak apabila : t hitung > t α, 31

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

1. Sejarah Cineplex

Bioskop 21 (Cineplex 21 Group) adalah jaringan bioskop terbesar

di Indonesia, dan merupakan pelopor jaringan cineplex di Indonesia.

Jaringan bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di seluruh Nusantara

dan sebagian besar di antaranya terletak di dalam pusat perbelanjaan,

dengan film-film Hollywood dan Indonesia sebagai menu utama, dan

didukung oleh teknologi tata suara Dolby Digital dan THX.

Seiring dengan tuntutan perkembangan zaman, Cineplex 21 Group

telah melakukan sejumlah pembenahan dan pembaharuan, di antaranya

adalah dengan membentuk jaringan bioskopnya menjadi 3 merek terpisah,

yakni Cinema 21, Cinema XXI, dan The Premiere untuk target pasar

berbeda.

Cinema XXI pertama kali didirikan di Plaza Indonesia

Entertainment X'nter, dengan 4 buah teater reguler dan 2 buah teater

Premiere. Cinema XXI yang diberi nama Studio XXI ini merupakan satu-

satunya Cinema XXI yang menggunakan sofa empuk di keseluruhan

studionya, dan memiliki sertifikat THX untuk semua studionya.

Mayoritas film-film yang diputar di Cinema XXI merupakan film-

film Hollywood, baik yang terbaru, ataupun yang telah tersimpan lama.

31 32

Namun beberapa XXI juga turut memutar film Indonesia, sesuai dengan lokasi dan pasar pengunjung pusat perbelanjaan yang bersangkutan.

Beberapa Cinema 21 turut direnovasi menjadi Cinema XXI, dengan penambahan karpet, perubahan desain, dan penggantian kursi studio. Beberapa di antaranya adalah, Anggrek XXI, Karawaci XXI, BSM

XXI, Plaza Senayan XXI, Puri XXI, Djakarta XXI dan juga Megaria 21 yang diubah namanya menjadi Metropole XXI. Khusus untuk Plaza

Senayan XXI, renovasi yang dilakukan termasuk merombak total keseluruhan gedung bioskop dan penambahan beberapa studio menjadi 8 studio reguler dan 2 buah studio Premiere. Perombakan total tersebut memakan waktu hampir 7 bulan.

Setiap tahunnya, kemunculan Cinema XXI di kota-kota besar terus meningkat, menggantikan kemunculan Cinema 21. Untuk ke depannya, telah tercatat beberapa pusat belanja dan bisnis yang berencana membuka gerai Cinema XXI, seperti Epicentrum Walk, Gandaria Mainstreet, dan

Kota Kasablanka. Tidak hanya itu, beberapa Cinema XXI maupun 21 masih terus melakukan pembenahan.

Perbedaan mencolok antara Cinema XXI dengan Cinema 21 adalah dengan disediakannya sejumlah fasilitas seperti cafe, lounge, hingga ruang merokok di sejumlah gerai XXI. 33

2. Daftar Cinema XXI

Cinema Studio The XXI Alamat Reguler Premiere Studio XXI Plaza Indonesia Entertainment X'nter lt.2 Jl. 4 2 eX M.H. Thamrin, Jakarta Pusat Gading Mal Kelapa Gading 3 lt.3 Jl. Boulevard 8 2 XXI Kelapa Gading, Jakarta Utara Pondok Mal Pondok Indah 2 lt.3 Jl. Metro Pondok Indah 2 3 1 Indah, Jakarta Selatan XXI Djakarta Theatre Jl. M.H. Thamrin, Jakarta Pusat 2 0 XXI Senayan Senayan City lt.5 Jl. Asia Afrika, Jakarta 4 1 City XXI Pusat Ciwalk Cihampelas Walk, Bandung 8 2 XXI Bandung Supermal Jl. Jend. Gatot BSM XXI 5 0 Soebroto, Bandung Anggrek Mal Taman Anggrek lt.4 Jl. S. 4 0 XXI Parman, Jakarta Barat Plaza Plaza Senayan P5 Jl. Asia Afrika, Jakarta Senayan 8 2 Pusat XXI Serpong Mal Sumareccon Serpong Jl. Boulevard 6 0 XXI Gading Serpong, Tangerang Selatan Mega Mega Bekasi Hypermall lt.5 Jl. A. Bekasi 7 0 Yani, Bekasi XXI Surabaya Town Square lt.2 Jl. Sutos XXI 6 0 Adityawarman, Surabaya Tunjungan Tunjungan Plaza lt.5 Jl. Basuki 4 0 XXI Rahmat, Surabaya Supermall Supermall Pakuwon Indah lt.1 Jl. Raya 5 0 XXI Puncak Indah Lontar, Surabaya Pluit Pluit Junction lt.6 & 8 Jl. Pluit Raya, Jakarta Junction 5 0 Utara XXI Mega XXI Mega Mall Batam lt.2 Jl. Engku Putri, Batam 6 0 34

Platinum Gedung fX lt.7 Jl. Pintu Satu Gelora Bung 4 0 XXI Karno, Jakarta Pusat Botani Botani Square Lt. 2, Jl. Pajajaran, Bogor 6 0 XXI Puri XXI Mal Puri Indah lt.2, Jakarta Barat 7 1 Metropole Jalan Pegangsaan No.21, Jakarta Pusat 6 0 XXI BTC XXI Bandung Trade Center Lt. P-2/3, Bandung 5 0 Pasar Baru Square Lt.2, Jl. Jend. Studio XXI 4 0 Sudirman, Balikpapan Emporium Emporium Pluit Mall Lt.5, Jl. Pluit Selatan 4 2 Pluit XXI Raya, Jakarta Utara Artha Mal Artha Gading, Atrium Italy Lt.6, Jakarta Gading 5 0 Utara XXI Plaza Plaza Indonesia Extension Lt.6, Jl. M.H. Indonesia 5 0 Thamrin, Jakarta Pusat XXI Pejaten Pejaten Village Lt. 3, Jl. Warung Buncit Jati Village 5 0 Barat No.39, Jakarta Selatan XXI Empire Jl. Urip Sumoharjo, Yogyakarta 6 0 XXI Pluit Pluit Village Mall Lt. 4, Jl. Pluit Indah Village 5 0 Raya, Jakarta Utara XXI BSD Plaza Lt.2 BSD City Sektor BSD XXI 4 0 IV, Tangerang Selatan Palembang Indah Mall Lt.3 Jl.Letkol PIM XXI 6 0 Iskandar, Palembang CBD CBD Ciledug Lantai Atas Jl.OS Ciledug Cokroaminoto No. 93 Karang 7 0 XXI Tengah, Tangerang Karawaci Supermal Karawaci Tangerang 7 1 XXI Seasons Seasons City Lantai 2 Jl. Latumenten Jakarta 4 0 City XXI Barat E-Walk e-Walk Lt.1 Balikpapan Superblok 5 0 XXI (BSB), Balikpapan 35

Pondok Indah 1 Mall Pondok Indah 1, lt. 2, Jakarta Selatan 6 0 XXI Paragon Paragon Mall, lt. 3, Semarang 4 0 XXI Taman Ismail Marzuki, Jl. Cikini Raya TIM XXI 4 0 73, Jakarta Epicentrum Epicentrum Walk Ground Floor Jl. H.R. 2 0 XXI Rasuna Said, Jakarta

3. Sejarah XX1 Yogyakarta

Bioskop Cinema XX1 Yogyakarta, dikenal dengan nama Empire

XX1, merupakan bioskop baru yang satu grup dengan Studio 21. Bioskop

yang terletak di Jalan Urip Soemoharjo No.104 Yogyakarta, ini adalah

bioskop kelas Empire XXI yang ketujuh di Indonesia. Sebanyak enam

Empire sebelumnya berlokasi di Jakarta, Surabaya, Bekasi, dan Batam.

Lokasi Empire yang mempunyai enam studio (1.244 kursi) ini,

persis di tempat yang tahun 1990-an lalu berdiri Empire 21 yang ludes

terbakar.

Mengadopsi sistem di Empire sebelumnya, dijalankan juga

pelayanan pemesanan tiket via telepon. Namun, pemesanan tersebut hanya

diperuntukkan bagi mereka yang sudah terdaftar sebagai anggota

(member) dan minimal mempunyai deposit uang Rp 150.000.

Dibukanya Empire ini juga beranjak dari kebutuhan menonton

masyarakat Yogya semakin tinggi. Dengan lima studio di Studio 21

Amplaz, kami rasa kurang karena banyak film yang tidak sempat diputar,”

ujarnya. 36

B. Operasional dan Pemasaran

Bioskop ini dalam pemasaran melakukan pemasaran secara langsung dengan menyediakan tiket di dalam gedung bioskop yang terdapat di loket-loket yang ada.

Untuk melengkapi kenyamanan para penonton, kini telah diluncurkan pemesanan tiket melalui SMS dan website.

C. Perkembangan XX1

Beberapa Perkembangan terus dilakukan oleh Cineplex 21 Group diantaranya : 1. The Premier Ditargetkan untuk pecinta film yang menginginkan fasilitas yang

lebih mewah, terdapat pula The Premiere, suatu konsep bioskop yang

diperlengkapi dengan segala kemewahan yang ada, termasuk di

dalamnya lobby khusus, kursi khusus layaknya kelas bisnis di dalam

sebuah pesawat, dan juga selimut serta kemewahan-kemewahan lainnya.

The Premiere hingga saat ini baru hadir di beberapa Cinema XXI,

yaitu EX Plaza Indonesia, Plaza Senayan, Supermal Karawaci, Senayan

City, Pondok Indah, Emporium Pluit, Puri dan Gading di Jakarta serta

Tangerang yang mematok harga Rp 50,000 - 100,000.

Bandung merupakan kota pertama yang menghadirkan The

Premiere di luar Jakarta. Dibuka pada tanggal 1 Mei 2009, The Premiere

di Bandung terletak di Ciwalk XXI dengan harga Rp 50,000. 37

2. Mobile Ticketing

Untuk melengkapi kenyamanan para penonton, kini telah

diluncurkan sistem mobile ticketing (MTix), untuk pemesanan tiket

melalui SMS dan website.

Untuk saat ini, MTix hanya tersedia di sebagian besar Cinema XXI

dan Cinema 21. Penonton yang ingin menggunakan fasilitas ini diharuskan

mendatangi loket Cinema XXI atau 21 yang bersangkutan untuk proses

registrasi. 38

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab V ini membahas hasil pengumpulan data dan pengolahan data beserta pembahasannya. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, dilakukan dengan menyebar kuisoner yang dibagikan kepada mahasiswa Universitas Sanata

Dharma yang pernah menonton di bioskop cinema XX1. Kuisoner ini berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai bukti langsung, keandalan, daya Tanggap, jaminan , empati. Skala pengukuran yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert. Kuisoner mulai diedarkan pada bulan maret 2010.

A. Karakteristik Responden

Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma, di mana peneliti menyebar kuesioner kepada mahasiswa yang pernah menonton di bioskop

Cinema XX1 di jl. Urip Soemohardjo No. 104. Sampel diambil dengan cara non probability sampling dengan teknik purposive sampling sebanyak 100 orang

Pada penelitian ini, karakteristik yang akan diteliti meliputi jenis kelamin, kebiasaan menonton, pengeluaran rata-rata per Bulan, dan frekuensi kunjungan menonton, penulis akan menyajikan data dalam bentuk distribusi skor/frekuensi sebagai berikut:

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari jenis kelamin diperoleh

distribusi: 50 responden (50%) berjenis kelamin pria, dan 50 responden

(50%) berjenis kelamin perempuan. Distribusi responden dapat dilihat

dalam tabel V.1.

38 39

Tabel V.1. Distribusi Skor Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Pria 50 50

Wanita 50 50

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah

2. Berdasarkan kebiasaan menonton

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari usia diperoleh

distribusi: 9 responden (9%) menonton sendiri, 30 responden (30%)

dengan pacar, 43 responden menonton dengan teman (43%), 18 responden

(18%) menonton dengan keluarga. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar responden yang diteliti memiliki kebiasaan

menonton bersama teman. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel

V.2.

Tabel V.2. Distribusi Skor Kebiasaan Menonton Usia Jumlah (orang) Presentase(%)

Sendiri saja 9 9

Dengan pacar 30 30

Dengan teman 43 43

Dengan Keluarga 18 18

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah 40

3. Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari Pengeluaran rata-rata

per Bulan : 21 responden (21%) mempunyai pengeluaran rata-rata

perbulan < Rp.500.000,00; 52 responden (52%) mempunyai pengeluaran

rata-rata perbulan Rp.500.000,00 - Rp.749.000,00; 21 responden (21%)

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan Rp.750.000,00 -

Rp.999.000,00; 5 responden (5%) mempunyai pengeluaran rata-rata

perbulan Rp.1.000.000,00 - Rp.1.500.000,00 1 responden (1%)

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan > Rp. 1.500.000,00; Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti

mempunyai pengeluaran rata-rata perbulan Rp.500.000,00

- Rp.749.000,00. Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel V.3.

Tabel V.3 Distribusi Skor Pengeluaran Rata-rata per Bulan Pengeluaran (Rp) Jumlah (orang) Presentase(%)

< 500.000 21 21

500.000–749.000 52 52

750.000–999.000 21 21

1.000.000 – 1.500.000 5 5

>1.500.000 1 1

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah 41

4. Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke bioskop Cinema XX1

Dari 100 responden yang diteliti, jika ditinjau dari frekuensi kunjungan ke

bioskop XX1 selama 2 bulan terakhir diperoleh distribusi: 2 – 4 kali

sebanyak 64 responden (64%), 5 – 7 kali sebanyak 36 responden (36%).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden

yang diteliti pernah menonton di bioskop cinema XX1 2 – 4 kali.

Distribusi responden dapat dilihat dalam tabel V.4.

Tabel V.4 Distrbusi skor menonton Selama 2 bulan terakhir Menonton Jumlah (orang) Presentase(%)

2 – 4 kali 64 64

5 – 7kali 36 36

8 – 10kali 0 0

> 10 kali 0 0

Jumlah 100 100

Sumber: Data primer yang diolah

B. Pengujian Validitas dan Realibiltas

1. Hasil Pengujian Validitas

Validitas merupakan tingkat dimana suatu alat pengukur dapat

mengukur apa yang seharusnya diukur. Dari hasil uji validitas terhadap

item-item pernyataan dengan taraf signifikan 5% menunjukkan semua

item pernyataan mengenai variabel bukti langsung, keandalan, daya 42

Tanggap, jaminan , empati dinyatakan valid atau sahih, hal ini dapat

dillihat dari beberapa tabel di bawah.

Berikut ini tabel analisis uji validitas untuk variabel Bukti

Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati sebagai

berikut :

Tabel V.5 Uji Validitas Atribit Jasa di Bioskop Cinema XX1 Butir No. Korelasi R tabel Status

Product Moment

Bukti Langsung 1_H 0,642 0,196 VALID

Bukti Langsung 1_K 0,385 0,196 VALID

Bukti Langsung 2_H 0,786 0,196 VALID

Bukti Langsung 2_K 0,592 0,196 VALID

Bukti Langsung 3_H 0,547 0,196 VALID

Bukti Langsung 3_K 0,600 0,196 VALID

Bukti Langsung 4_H 0,571 0,196 VALID

Bukti Langsung 4_K 0,568 0,196 VALID

Bukti Langsung 5_H 0,697 0,196 VALID

Bukti Langsung 5_K 0,665 0,196 VALID

Keandalan1_H 0,614 0,196 VALID

Keandalan1_K 0,564 0,196 VALID

Keandalan2_H 0,660 0,196 VALID

Keandalan2_K 0,681 0,196 VALID 43

Keandalan3_H 0,533 0,196 VALID

Keandalan3_K 0,576 0,196 VALID

Daya Tanggap1_H 0,333 0,196 VALID

Daya Tanggap1_K 0,594 0,196 VALID

Daya Tanggap2_H 0,535 0,196 VALID

Daya Tanggap2_K 0,593 0,196 VALID

Daya Tanggap3_H 0,387 0,196 VALID

Daya Tanggap3_K 0,507 0,196 VALID

Jaminan1_H 0,552 0,196 VALID

Jaminan1_K 0,445 0,196 VALID

Jaminan2_H 0,667 0,196 VALID

Jaminan2_K 0,458 0,196 VALID

Jaminan3_H 0,269 0,196 VALID

Jaminan3_K 0,357 0,196 VALID

Jaminan4_H 0,661 0,196 VALID

Jaminan4_K 0,532 0,196 VALID

Jaminan5_H 0,477 0,196 VALID

Jaminan5_K 0,294 0,196 VALID

Empati1_H 0,412 0,196 VALID

Empati1_K 0,292 0,196 VALID

Empati2_H 0,447 0,196 VALID

Empati2_K 0,567 0,196 VALID

Sumber: Data primer yang diolah 44

Berdasarkan tabel V.5 bisa dilihat bahwa dari semua butir

pernyataan yang digunakan untuk mencari data mengenai variabel Bukti

Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati memilliki nilai

Nilai r hitung lebih besar dari Nilai r tabel (r hitung > r tabel ).

Maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pernyataan untuk

variabel-variabel tersebut dinyatakan valid/sahih.

1. Hasil Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) adalah instrumen yang dipakai untuk

menunjukan apakah hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

diulangi dua kali atau lebih. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal

bila r hitung lebih besar dari Nilai r tabel (r hitung > r tabel ). Hasil pengujian

reliabilitas untuk semua item variabel penelitian dapat dlihat dibawah :

Tabel V.6 Uji Reabilitas Variabel R hitung R tabel Status

Bukti langsung 0,753 0,196 VALID

Keandalan 0,742 0,196 VALID

Daya Tanggap 0,731 0,196 VALID

Jaminan 0,723 0,196 VALID

Empati 0,742 0,196 VALID

Sumber: Data primer yang diolah 45

Berdasarkan tabel V.6 diperoleh r hitung untuk variabel Bukti

langsung sebesar 0,753, untuk variabel sebesar Keandalan 0,742, untuk

variabel Daya tanggap sebesar 0,731, untuk variabel Jaminan sebesar

0,723, dan untuk variabel Empati sebesar 0,742. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa r hitung lebih besar dari r tabel sebesar 0,196.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh butir

pernyataan dalam kuesioner ini dapat digunakan karena reliabel.

C. Analisis Kepuasan Konsumen

Analisis kepuasan konsumen digunakan untuk memecahkan masalah ke-2 mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1 dengan cara mencari Indeks kepuasan pelanggan (IKP) :

IKP = PP-EP

Indeks kepuasan diperoleh dari hasil pengurangan antara PP atau kenyataan (perceive) dengan EP atau harapan (expectation), sebab dengan rumus ini dapat diketahui selisih antara kinerja / realita yang ada dengan harapan yang dibayangkan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap jasa yang tersebut. 46

1. Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Pada tabel di bawah ini dapat dilihat data mengenai Indeks Kepuasan

Mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

Tabel V.7 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Item Kenyataan Harapan Perbedaan IKP Bl1 4,03 4,41 -0,38 Kurang Puas Bl2 3,36 4,52 -1,16 Kurang Puas Bl3 4,14 4,52 -0,38 Kurang Puas Bl4 4,15 4,51 -0,36 Kurang Puas Bl5 4,13 4,53 -0,40 Kurang Puas Bukti Langsung 3,96 4,49 -0,53 Kurang Puas Andal1 4,14 4,57 -0,43 Kurang Puas Andal2 3,90 4,48 -0,58 Kurang Puas Andal3 3,82 4,48 -0,66 Kurang Puas Keandalan 3,95 4,51 -0,55 Kurang Puas DT1 3,87 4,61 -0,74 Kurang Puas DT2 3,81 4,38 -0,57 Kurang Puas DT3 3,67 4,6 -0,93 Kurang Puas Daya Tanggap 3,78 4,53 -0,74 Kurang Puas Jam1 3,80 4,49 -0,69 Kurang Puas Jam2 4,15 4,49 -0,34 Kurang Puas Jam3 4,02 4,44 -0,42 Kurang Puas Jam4 3,98 4,33 -0,35 Kurang Puas Jam5 4,33 4,47 -0,14 Kurang Puas Jaminan 4,05 4,44 -0,38 Kurang Puas Em1 4,09 4,57 -0,48 Kurang Puas Em2 3,98 4,50 -0,52 Kurang Puas Empati 4,03 4,53 -0,50 Kurang Puas TOTAL 3,96 4,49 -0,52 Kurang Puas

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa keseluruhan butir

pertanyaan menghasilkan angka negatif, ini menunjukan bahwa

penilaian keseluruhan responden terhadap keseluruhan atribut jasa yang 47

ditawarkan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan. Dari tabel di atas dapat dilihat angka tertinggi adalah –0,14 yaitu pada variabel jaminan pada butir ke 5 yang berkaitan dengan kecepatan akses film Box Office yang diputar di bioskop Cinema XX1, sedangkan nilai terendah

-1,16 yang terdapat pada variabel bukti langsung butir ke-2 yaitu penilaian tentang area parkir yang berarti area parkir yang disediakan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan / kurang memadai.

Dari keseluruhan butir dapat di lihat bahwa Kepuasan mahasiswa tertinggi terdapat pada aspek jaminan yang diberikan bioskop XX1 yang berarti mahasiswa merasa jaminan yang diberikan bioskop dapat dirasakan dengan baik dan jika diurutkan menurut

Tingkat Kepuasannya maka didapati aspek empati, bukti langsung, keandalan, dan daya tanggap. Dapat dikatakan bahwa Mahasiswa merasa kurang puas terhadap sikap empati yang ditunjukan bioskop, kurang puas terhadap fasilitas fisik yang diberikan bioskop, kurang puas terhadap kemampuan dan pengetahuan karyawan bioskop, dan paling tidak puas terhadap respon karyawan saat melayani konsumen

(Mahasiswa). 48

2. Kepuasan Mahasiswa Laki-laki Universitas Sanata Dharma

Pada tabel di bawah ini dapat dilihat data mengenai Indeks Kepuasan

Konsumen Mahasiswa Laki-laki Universitas Sanata Dharma.

Tabel V.8 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Laki-laki

Item Kenyataan Harapan Perbedaan IKP

Bl1 4,24 4,38 -0,14 Kurang Puas Bl2 3,58 4,50 -0,92 Kurang Puas Bl3 4,30 4,60 -0,30 Kurang Puas Bl4 4,40 4,64 -0,24 Kurang Puas Bl5 4,28 4,64 -0,36 Kurang Puas Bukti Langsung 4,16 4,55 -0,39 Kurang Puas Andal1 4,34 4,56 -0,22 Kurang Puas Andal2 3,98 4,48 -0,50 Kurang Puas Andal3 3,94 4,54 -0,60 Kurang Puas Keandalan 4,08 4,52 -0,44 Kurang Puas DT1 4,18 4,58 -0,40 Kurang Puas DT2 3,9 4,34 -0,44 Kurang Puas DT3 3,80 4,60 -0,80 Kurang Puas Daya Tanggap 3,96 4,50 -0,54 Kurang Puas Jam1 3,92 4,36 -0,44 Kurang Puas Jam2 4,36 4,46 -0,10 Kurang Puas Jam3 4,06 4,36 -0,30 Kurang Puas Jam4 4,06 4,42 -0,36 Kurang Puas Jam5 4,50 4,50 0,00 Puas Jaminan 4,18 4,42 -0,24 Kurang Puas Em1 4,28 4,50 -0,22 Kurang Puas Em2 4,08 4,56 -0,48 Kurang Puas Empati 4,18 4,53 -0,35 Kurang Puas TOTAL 4,12 4,50 -0,37 Kurang Puas

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa hanya 1 butir

pertanyaan menghasilkan angka tidak negatif yaitu 0 menunjukan

konsumen puas sedangkan butir lainnya menghasilkan angka negatif, ini 49

menunjukan bahwa penilaian responden laki-laki terhadap keseluruhan

atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan.

Dari tabel di atas dapat dilihat angka tertinggi adalah 0 yaitu pada variabel

jaminan pada butir ke 5 yang berkaitan dengan kecepatan akses film Box

Office yang diputar di bioskop Cinema XX1 ini menunjukan konsumen

laki-laki puas terhadap film-film box office yang diputar, sedangkan nilai

terendah -0,92 yang terdapat pada variabel bukti langsung butir ke-2 yaitu

penilaian tentang area parkir yang berarti area parkir yang disediakan

bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan / kurang memadai.

Dari keseluruhan butir dapat di lihat bahwa Kepuasan mahasiswa

laki-laki tertinggi terdapat pada aspek jaminan yang diberikan bioskop

XX1 yang berarti mahasiswa laki-laki merasa jaminan yang diberikan

bioskop dapat dirasakan dengan baik dan jika diurutkan menurut Tingkat

Kepuasannya maka didapati aspek empati, bukti langsung, keandalan, dan

daya tanggap. Dapat dikatakan bahwa Mahasiswa laki-laki merasa kurang

puas terhadap sikap empati yang ditunjukan bioskop, kurang puas

terhadap fasilitas fisik yang diberikan bioskop, kurang puas terhadap

kemampuan dan pengetahuan karyawan bioskop, dan paling tidak puas

terhadap respon karyawan saat melayani konsumen (Mahasiswa).

3. Kepuasan Mahasiswa Perempuan Universitas Sanata Dharma

Pada tabel di bawah ini dapat dilihat data mengenai Indeks Kepuasan

Konsumen Mahasiswa Laki-laki Universitas Sanata Dharma. 50

Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Mahasiswa Perempuan

Item Kenyataan Harapan Perbedaan IKP Bl1 3,82 4,44 -0,62 Kurang Puas Bl2 3,14 4,54 -1,40 Kurang Puas Bl3 3,98 4,44 -0,46 Kurang Puas Bl4 3,90 4,38 -0,48 Kurang Puas Bl5 3,98 4,42 -0,44 Kurang Puas Bukti Langsung 3,76 4,44 -0,68 Kurang Puas Andal1 3,94 4,58 -0,64 Kurang Puas Andal2 3,82 4,48 -0,66 Kurang Puas Andal3 3,7 4,42 -0,72 Kurang Puas Keandalan 3,82 4,49 -0,67 Kurang Puas DT1 3,56 4,64 -1,08 Kurang Puas DT2 3,72 4,42 -0,70 Kurang Puas DT3 3,54 4,60 -1,06 Kurang Puas Daya Tanggap 3,60 4,55 -0,94 Kurang Puas Jam1 3,68 4,62 -0,94 Kurang Puas Jam2 3,94 4,52 -0,58 Kurang Puas Jam3 3,98 4,52 -0,54 Kurang Puas Jam4 3,90 4,24 -0,34 Kurang Puas Jam5 4,16 4,44 -0,28 Kurang Puas Jaminan 3,93 4,46 -0,53 Kurang Puas Em1 3,90 4,64 -0,74 Kurang Puas Em2 3,88 4,44 -0,56 Kurang Puas Empati 3,89 4,54 -0,65 Kurang Puas Total 3,80 4,48 -0,68 Kurang Puas Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa keseluruhan butir

pertanyaan menghasilkan angka negatif, ini menunjukan bahwa penilaian

responden perempuan terhadap keseluruhan atribut jasa yang ditawarkan

bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan. Dari tabel di atas dapat dilihat

angka tertinggi adalah -0,28 yaitu pada variabel jaminan pada butir ke 5

yang berkaitan dengan kecepatan akses film Box Office yang diputar di

bioskop Cinema XX1, sedangkan nilai terendah -1,4 yang terdapat pada

variabel bukti langsung butir ke-2 yaitu penilaian tentang area parkir yang 51

berarti area parkir yang disediakan bioskop Cinema XX1 kurang memuaskan / kurang memadai.

Dari keseluruhan butir dapat di lihat bahwa Kepuasan mahasiswa perempuan tertinggi terdapat pada aspek jaminan yang diberikan bioskop

XX1 yang berarti mahasiswa laki-laki merasa jaminan yang diberikan bioskop dapat dirasakan dengan baik, aspek empati bukti langsung dan keandalan menunjukan tingkat kepuasan yang hamper sama, dan mahasiswa perempuan merasa paling tidak puas terhadap aspek daya tanggap yang berarti mahasiswa perempuan kurang puas terhadap respon karyawan saat melayani konsumen (mahasiswa). Apabila dibandingkan dengan mahasiswa laki-laki didapat aspek yang sama untuk tingkat kepuasn terendah dan tertinggi yakni aspek daya tanggap dan jaminan dimana hal ini menandakan bahwa ada kesamaan dalam tingkat kepuasan yang dirasakan baik mahasiswa perempuan dan laki-laki. 52

D. Analisis Uji Beda Mean (Independent Samples Test)

Analisis uji beda mean dengan independent samples test digunakan untuk menjawab rumusan masalah ke-tiga yaitu apakah ada perbedaan persepsi kepuasan konsumen antara laki-laki dan perempuan, dimana ditetapkan Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan Mahasiswa Laki-laki dan Perempuan dan Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan.

Adapun kategori penerimaan dan penolakan Ho :

Ho diterima apabila : t hitung < t α ; Ha ditolak

Ho ditolak apabila : t hitung > t α ; Ha diterima

Perhitungan analisis ini dengan menggunakan bantuan program SPSS

12,0 yang hasilnya diperlihatkan pada tabel di bawah. 53

Tabel V.10 Hasis t-test perbedaan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa laki-laki dan perempuan

Variabel Jenis Rata-rata t-hitung P

Kelamin

Bukti Laki-laki -0,3920 -2,489 0.014 Langsung Perempuan -0,6800

Keandalan Laki-laki -0,4440 -1,470 0.145 Perempuan -0,6730

Daya tanggap Laki-laki -0,5467 -2,599 0.011 Perempuan -0,9467

Jaminan Laki-laki -0,2400 -2,471 0.015 Perempuan -0,5360

Empati Laki-laki -0,3500 -1,797 0.075 Perempuan -0,6500

Total Laki-laki -0,3789 -3,016 0.003 Perempuan -0,6800

Sumber: Data primer yang diolah

Adapun penjelasan tiap variabel akan dijelaskan secara rinci di bawah

ini. 54

1. Variabel Bukti Langsung

Dari tabel di atas diketahui nilai t-hitung pada variabel Bukti

Langsung sebesar -2,489 dengan probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,014

sehingga perbedaan tingkat kepuasan pada variabel bukti langsung

dinyatakan signifikan. Dilihat dari nilai rata-ratanya terlihat laki-laki

memiliki nilai rata-rata lebih tinggi (mendekati nol) dibandingkan

perempuan, yaitu laki-laki sebesar -0,39 sedangkan perempuan sebesar

-0,68, hal ini menjelaskan bahwa perempuan merasa lebih kurang puas

terhadap Atribut Jasa Bukti Langsung di bioskop Cinema XX1 dari pada

laki-laki.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

variabel bukti langsung sebesar -2,599 lebih kecil dari -1,984 sehingga

berada di daerah penerimaan Ha atau Ho ditolak sehingga dapat dikatakan

ada perbedaan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -2,489 55

2. Variabel Keandalan

Dari tabel di atas diketahui nilai t-hitung pada variabel Keandalan

sebesar -1,470 dengan probabilitas lebih dari 0,05 yaitu 0,145 sehingga

dinyatakan tidak signifikan. Dari nilai rata-ratanya terlihat laki-laki

memiliki nilai rata-rata lebih besar (mendekati nol) dibandingkan

perempuan, yaitu laki-laki sebesar -0,44 sedangkan perempuan sebesar

-0,67, tetapi dari hasil analisis uji beda mean (Independent Samples Test)

menjelaskan bahwa perbedaan tingkat kepuasan konsumen laki-laki dan

perempuan pada atribut jasa keandalan di bioskop Cinema XX1 tidak

signifikan.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

variabel bukti langsung sebesar -1,470 lebih besar dari -1,984 sehingga

berada di daerah penerimaan Ho atau Ho diterima dan Ha ditolak sehingga

dapat dikatakan tidak ada perbedaan yang signifikan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -1,470 56

3. Variabel Daya tanggap

Dari tabel di atas diketahui nilai t-hitung pada variabel Daya

Tanggap sebesar -2,599 dengan probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,011

sehingga dinyatakan signifikan. Dari nilai rata-ratanya terlihat laki-laki

memiliki nilai rata-rata lebih tinggi (mendekati nol) dibandingkan

perempuan, yaitu laki-laki sebesar -0,55 sedangkan perempuan sebesar

-0,95, hal ini menjelaskan bahwa perempuan merasa lebih kurang puas

terhadap atribut jasa daya tanggap di bioskop Cinema XX1 dari pada laki-

laki.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

variabel bukti langsung sebesar -2,599 lebih kecil dari -1,984 sehingga

berada di daerah penerimaan Ha atau Ho ditolak sehingga dapat dikatakan

ada perbedaan yang signifikan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -2,599 57

4. Variabel Jaminan

Dari tabel di atas diketahui nilai t-hitung pada variabel Bukti

Langsung sebesar -2,471 dengan probabilitas kurang dari 0,05 yaitu 0,015

sehingga dinyatakan signifikan. Dari nilai rata-ratanya terlihat laki-laki

memiliki nilai rata-rata lebih tinggi (mendekati nol) dibandingkan

perempuan, yaitu laki-laki sebesar -0,24 sedangkan perempuan sebesar

-0,54, hal ini menjelaskan bahwa perempuan merasa lebih kurang puas

terhadap atribut jasa jaminan di bioskop Cinema XX1 dari pada laki-laki.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

variabel bukti langsung sebesar -2,471 lebih kecil dari -1,984 sehingga

berada di daerah penerimaan Ha atau Ho ditolak sehingga dapat dikatakan

ada perbedaan yang signifikan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -2,471 58

5. Variabel Empati

Dari tabel di atas diketahui nilai t-hitung pada variabel Bukti

Langsung sebesar -1,797 dengan probabilitas lebih dari 0,05 yaitu 0,075

sehingga dinyatakan tidak signifikan. Dari nilai rata-ratanya terlihat laki-

laki memiliki nilai rata-rata lebih tinggi (mendekati nol) dibandingkan

perempuan, yaitu laki-laki sebesar -0,35 sedangkan perempuan sebesar

-0,65, tetapi dari hasil analisis uji beda mean (Independent Samples Test)

menjelaskan bahwa perbedaan tingkat kepuasan konsumen mahasiswa

laki-laki dan perempuan tidak signifikan pada atribut jasa empati di

bioskop Cinema XX1.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

variabel bukti langsung sebesar -1,797 lebih besar dari -1,984 sehingga

berada di daerah penerimaan Ho atau Ho diterima dan Ha ditolak sehingga

dapat dikatakan tidak ada perbedaan yang signifikan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -1,797 59

6. Total

Bila kepuasan konsumen dilihat secara keseluruhan variabel

Atribut Jasa diketahui nilai t-hitung sebesar -3,016 dengan probabilitas

kurang dari 0,05 yaitu 0,003 sehingga dinyatakan signifikan. Dari nilai

rata-ratanya terlihat laki-laki memiliki nilai rata-rata lebih tinggi

(mendekati nol) dibandingkan perempuan, yaitu laki-laki sebesar

-0,38 sedangkan perempuan sebesar -0,68, hal ini menjelaskan bahwa

perempuan merasa lebih kurang puas terhadap atribut jasa yang

ditawarkan bioskop Cinema XX1 dari pada laki-laki.

Evaluasi signifikansi t-hitung dapat juga dilakukan dengan

membandingkan t-tabel, gambar di bawah ini memperlihatkan t-hitung

sebesar -3,016 lebih kecil dari -1,984 sehingga berada di daerah

penerimaan Ha atau Ho ditolak sehingga dapat dikatakan ada perbedaan

yang signifikan.

Ha diterima Ha diterima

ada perbedaan ada perbedaan

(Ho diterima)

tidak ada perbedaan

-1,984 1,984

t-hitung = -3,016 60

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan kepuasan konsumen mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1 adalah sebagai berikut :

1. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah

menonton di bioskop Cinema XX1 dilihat dari atribut Bukti langsung

menunjukan angka -0,536 yang artinya mahasiswa kurang puas terhadap

variabel bukti langsung yang meliputi : kemudahan menjangkau lokasi,

area parkir yang disediakan, fasilitas fisik yang disediakan, kebersihan,

dan kerapihan karyawan.

2. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah

menonton di bioskop Cinema XX1 dilihat dari atribut keandalan

menunjukan angka -0,56 yang artinya mahasiswa kurang puas terhadap

variabel keandalan yang meliputi : kesesuaian waktu pemutaran film

sesuai jadwal, kecepatan petugas dalam melayani konsumen, adanya

pemberitahuan informasi yang diperlukan pada konsumen.

3. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah

menonton di bioskop Cinema XX1 dilihat dari atribut daya tanggap

menunjukan angka -0,75 yang artinya mahasiswa kurang puas terhadap

variabel daya tanggap yang meliputi : respon pegawai terhadap keluhan

60 61

konsumen, daya tanggap petugas pada urutan antrian, kesediaan petugas

menunjukan tempat duduk.

4. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah

menonton di bioskop Cinema XX1 dilihat dari atribut jaminan

menunjukan angka -0,39 yang artinya mahasiswa kurang puas terhadap

variabel jaminan yang meliputi : keamanan area parkir, kelancaran film,

kesesuaian nomor tiket, kesesuaian kategori umur, kecepatan akses film

box office.

5. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang pernah

menonton di bioskop Cinema XX1 dilihat dari atribut empati menunjukan

angka -0,50 yang artinya mahasiswa kurang puas terhadap variabel empati

yang meliputi : keramahan karyawan dalam melayani konsumen, tanggung

jawab karyawan terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen.

6. Dari hasil penelitian perbedaan Tingkat Kepuasan mahasiswa laki-laki

dan perempuan didapat angka tertinggi -0,24 yang merupakan Indeks

Kepuasan Konsumen laki-laki pada variabel jaminan, dan angka terendah

-0,55 pada variabel daya tanggap. Sedangkan pada Indeks Kepuasan

Konsumen perempuan didapat angka tertinggi -0,54 dan angka terrendah

-0,95 pada variabel yang sama.

Dari keseluruhan atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1 didapat nilai total kepuasan mahasiswa sebesar -0,52, ini menunjukan mahasiswa kurang puas terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1. 62

Sedangkan pada perbedaan Tingkat Kepuasan mahasiswa laki-laki dan perempuan dilihat dari variabel yang diteliti laki-laki dan perempuan sama-sama menghasilkan nilai tertinggi dan terendah pada variabel yang sama yaitu variabel jaminan dan empati, namun dari Tingkat Kepuasan antara laki-laki dan perempuan setelah dilakukan uji beda mean dengan tingkat keyakinan 95% menunjukan bahwa ada perbedaan yang signifikan pada Tingkat Kepuasan

Mahasiswa laki-laki dan perempuan, dimana didapat t-hitung sebesar -3,016 lebih kecil dari t-tabel sebesar -1.984 sehingga Ha diterima yaitu : Ada perbedan tingkat kepuasan konsumen antara mahasiswa laki-laki dan perempuan pada atribut jasa yang ditawarkan bioskop XX1.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian mengenai kepuasan mahasisiswa Universitas

Sanata Dharma terhadap atribut jasa yang ditawarkan bioskop Cinema XX1 penulis mengajukan saran sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan, yakni :

1. Dari analisis data didapat tingkat kepuasan konsumen menunjukan angka

negatif di keseluruhan variabel, hal ini menunjukan mahasiswa merasa

kurang puas terhadap atribut jasa yang diteliti yaitu : bukti langsung,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sehingga perusahaan

diharapkan perusahaan meningkatkan kinerja keseluruhan variabel

tersebut. 63

2. Dari keseluruhan butir pertanyaan pada kuisioner didapati tingkat

kepuasan konsumen tertinggi pada variabel jaminan -0,14 yaitu pada hal

kecepatan akses film box office, dan indeks kepuasan konsumen terendah

pada variabel bukti langsung pada hal area parkir dengan angka -1,16, bagi

perusahaan diharapkan tetap terus meningkatkan kecepatan akses film box

office sebagai nilai plus bagi perusahaan untuk menarik konsumen.

C. Keterbatasan

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kelemahan-kelemahan, hal ini terjadi karena beberapa faktor sebagai berikut :

1. Faktor internal

a. Keterbatasn pengetahuan dan kemampuan penulis sehingga penulis

tidak dapat melakukan penelitian secara maksimal sehingga hanya

meneliti kepuasan konsumen pada 4 variabel kualitas jasa saja.

b. Keterbatasan waktu, dana yang dimiliki penulis dalam mencari data

sehingga menjadikan data yang diperoleh tidak maksimal.

2. Faktor eksternal

Keterbatasan responden dalam menjawab kuisioner sehingga penulis tidak

mengetahui apakah jawaban tersebut murni dan jujur dari responden. 64

3. Faktor studi kasus

Keterbatasan sampel yang diambil, karena penulis mengambil sampel

hanya di Universitas Sanata Dharma, mengakibatkan data yang diperoleh

tidak maksimal untuk menyimpulkan keseluruhan konsumen bioskop

Cinema XX1. 65

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan ke-6. Jakarta : Bina

Aksara

Ika, Katarina (2006). Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan

Beragamnya pilihan merek terhadap perilaku Brand Swiching. Skripsi :

FE USD.

Kotler, Philip, (1980), Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan dan

Pengendalian, Edisi Keempat, Jakarta : Erlangga.

Kotler, P. & Amstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan.

Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran (alih bahasa: Drs.Benyamnin

Molan). Edisi Milenium Jilid 1. Jakarta : PT.Prenhallindo.

Novianto Ventura, Dicky (2006). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas

Produk, Harga, dan Pelayanan Penjual Ponsel merek Samsung. Skripsi :

FE USD.

Putra, Agung (2007). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan

Kewajaran Harga tarhadap Kepuasan Pelanggan. Skripsi: FE USD.

Santoso, Singgih, (2005). Bank Soal Statistik dengan SPSS. Jakarta : Gramedia

Stanton, J. William (1988). Prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi 7. Jakarta :

Erlangga 66

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Jakarta.

Sutanto, Lisa,2005. Analisis Pengendalian Kualitas Produk Jadi di Bagian

Produksi. Skripsi USD:2005.

Swasta, Basu (1984). Asas asas Marketting. Edisi 3. Yogyakarta : Liberty.

Tjiptono, Fandy, (2005), Brand Management and Strategy, Edisi I, Yogyakarta :

Andi.

Umar, Husein (2003). Metode Riset Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia LAMPIRAN 1 (Kuisioner) 7. Frekuensi kunjungan Anda ke XX1 selama 2 bulan terakhir BAGIAN I a. 2 kali-4 kali c. 8 kali-10 kali

Karakteristik Responden b. 5 kali-7 kali d >10kali Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan Anda. 1. Nama Responden=…………………………………………..(Boleh tidak diisi) 2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 3. Usia Anda saat ini : a. 12-18 tahun c. 26-35 tahun b. 19-25 tahun d. > 35 tahun 4. Profesi Anda : a. Pelajar / Mahasiswa d. Wiraswasta b. Pegawai Negeri e. Lain-lain Terima kasih c. Pegawai swasta atas kesediaan 5. Pada saat nonton di XX1 biasanya : a. Sendiri saja c. Dengan teman anda mengisi b. Dengan Pacar d. Dengan Keluarga 6. Pengeluaran rata-rata per bulan : kuisioner a. < Rp 500.000 b. Rp 500.000 s.d Rp 749.999 ini c. Rp 750.000 s.d Rp 999.999 d. Rp 1.000.000 s.d Rp 1.499.999 e. > Rp 1.500.000 3 Saya berharap Dalam BAGIAN II tempat duduk kenyataannya saya Petunjuk Pengisian : yang sesuai duduk sesuai dengan dengan nomor nomor yang saya Untuk pernyataan BAGIAN II telah disediakan lima alternatif yang menjadi hak pesan.. jawaban untuk bagian harapan dan kenyataan yaitu terdiri dari : saya. SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju 4 Perlunya Dalam kesesuaian film kenyataannya film S : Setuju STS : Sangat tidak yang diputar yang diputar sesuai N : Netral dengan kategori dengan kategori Anda dimohon untuk memilih satu diantara lima macam alternatif umur. umur. 5 Saya berharap Dalam jawaban pada bagian harapan (yang anda harapkan di bioskop XX1), bioskop XX1 kenyataannya dan memilih satu diantara lima macam alternatif jawaban untuk memiliki bioskop XX1 kenyataan (kenyataan yang anda rasakan di bioskop XX1) dengan kecepatan akses memiliki kecepatan memberi tanda (√ ) pada kolom yang tersedia sesuai dengan film box office. akses film box harapan dan kenyataan anda terhadap Bioskop XX1. office. KUALITAS PELAYANAN . Bukti Langsung (Tangibles) . Empati (empathy) HARAPAN KENYATAAN HARAPAN KENYATAAN No Item Item No Item Item SS S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS SS S N TS STS Harapan Kenyataan Harapan Kenyataan Saya Saya menilai 1 Perlunya 1 Dalam berharap lokasi bioskop pelayanan kenyataannya lokasi XX1 mudah yang ramah karyawan bioskop XX1 dijangkau. dan bioskop XX1 mudah menyenangkan melayani dijangkau. kepada dengan ramah Saya Saya menilai konsumen. dan 2 berharap area parkir menyenangkan. area parkir bioskop XX1 2 Saya berharap Dalam bioskop XX1 memadai. bioskop XX1 kenyataannya memadai. bertanggung bioskop XX1 Saya Saya menilai jawab bertanggung 3 berharap fasilitas fisik terhadap jawab apabila fasilitas fisik bioskop keamanan dan keamanan dan bioskop yang bersih, rapi, kenyamanan kenyamanan bersih, rapi, dan menarik konsumen. konsumen dan menarik. terganggu. . Daya Tanggap (responsiveness) 4 Saya berharap Saya menilai HARAPAN KENYATAAN kebersihan di kebersihan di No Item Item dalam gedung dalam gedung SS S N TS STS SS S N TS STS bioskop selalu bioskop selalu Harapan Kenyataan terjaga. terjaga. 1 Perlunya Dalam 5 Saya berharap Saya menilai pegawai kenyataannya karyawan karyawan merespon pegawai bioskop XX1 bioskop XX1 dengan baik merespon selalu selalu setiap dengan baik berpenampilan berpenampilan keluhan saat ada rapi. rapi. konsumen. keluhan. 2 Saya Dalam berharap kenyataannya karyawan karyawan . Keandalan (reliability) tanggap tanggap dengan HARAPAN KENYATAAN dengan urutan antrian. No Item Item urutan SS S N TS STS SS S N TS STS antrian. Harapan Kenyataan 3 Saya Dalam 1 Saya Dalam berharap kenyataannya berharap kenyataannya saat saat terlambat pemutaran pemutaran terlambat dan film telah film tepat film tepat dan film diputar ada waktu sesuai waktu sesuai telah diputar petugas yang jadwal. jadwal. ada petugas menunjukan 2 Perlunya Dalam yang tempat duduk kecepatan kenyataannya menunjukan saya. petugas dalam petugas tempat melayani melayani duduk saya. konsumen. konsumen . Jaminan (assurance) dengan cepat. 3 Adanya Dalam HARAPAN KENYATAAN pemberitahuan kenyataannya No Item Item SS S N TS STS SS S N TS STS secara akurat adanya Harapan Kenyataan informasi pemberitahuan 1 Saya Saya menilai yang perlu informasi yang berharap area parkir segera akurat saat area parkir bioskop XX1 disampaikan diperlukan. bioskop aman. kepada XX1 aman. konsumen. 2 Saya Dalam berharap kenyataannya film yang film yang diputar diputar lancar, lancar, tidak putus- tidak putus- putus. putus. LAMPIRAN 2 (Data Kuisioner) Jawaban Responden untuk bagian Harapan

No BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 AND1 AND2 AND3 DT1 DT2 DT3 JAM1 JAM2 JAM3 JAM4 Jam5 EM1 EM2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 2 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 2 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 6 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 8 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 13 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 2 5 2 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 17 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 18 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 21 4 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 23 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 25 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 32 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 2 33 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 34 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 35 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 5 36 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 37 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 43 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 2 5 2 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 48 5 5 4 3 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 52 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 53 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 54 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 56 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4 2 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 72 4 2 3 2 3 4 2 3 2 3 4 4 3 5 3 3 2 3 73 4 1 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 76 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 82 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 83 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 84 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 86 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 92 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 93 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 94 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 96 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 3 4 4 5 5 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 Jawaban Responden untuk bagian Kenyataan

No BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 AND1 AND2 AND3 DT1 DT2 DT3 JAM1 JAM2 JAM3 JAM4 Jam5 EM1 EM2 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 2 4 5 4 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 6 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 4 3 3 3 5 3 5 7 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 9 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 10 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 11 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 12 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 13 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 14 5 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 15 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 16 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 17 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 18 3 3 5 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 19 4 1 4 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 20 4 2 2 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 5 5 3 4 4 21 4 1 3 4 5 4 4 4 4 3 5 2 5 2 5 3 3 3 22 3 2 3 3 3 3 2 3 4 2 1 3 4 5 4 5 4 4 23 2 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 24 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 3 25 2 5 5 4 3 4 4 5 4 4 2 2 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 27 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 29 3 3 4 5 5 5 2 4 2 2 2 4 4 5 3 5 2 5 30 4 2 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 5 4 4 32 5 3 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 3 2 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 34 4 2 5 5 5 4 4 2 4 4 4 5 2 4 5 4 5 5 35 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 3 36 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 4 3 3 3 5 3 5 37 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 40 2 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 41 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 42 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 43 5 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 44 5 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 45 2 3 3 2 3 3 2 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 46 4 2 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 47 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 48 3 3 5 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 51 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 52 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 53 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 54 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 4 5 56 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 3 5 5 4 57 3 2 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 5 5 3 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 59 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 60 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4 4 2 4 4 4 4 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 63 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 3 64 5 1 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 1 5 5 5 5 5 65 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 67 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 3 3 68 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 1 3 2 2 69 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 3 3 3 70 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 71 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 72 4 4 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4 3 5 4 3 73 5 2 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 74 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 78 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 79 4 4 4 4 4 2 2 4 2 5 2 2 2 4 2 5 4 4 80 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 81 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 82 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 83 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 84 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 85 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 4 5 86 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 3 5 5 4 87 3 2 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 5 5 3 88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 89 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 90 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 91 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 3 5 5 5 4 4 5 92 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 93 4 3 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 94 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 3 95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 4 5 96 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 5 4 3 5 5 4 97 3 2 3 4 4 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 5 5 3 98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 99 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 100 4 2 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 4 LAMPIRAN 3 (uji Validitas dan Reliabilitas) Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Mean Std. Error F Sig. t df Sig. (2-tailed) Difference Difference Lower Upper BuktiLgs Equal variances 1,821 ,180 -2,489 98 ,014 -,0800000 ,0321388 -,1437785 -,0162215 assumed Equal variances not -2,489 94,227 ,015 -,0800000 ,0321388 -,1438104 -,0161896 assumed Keand Equal variances ,003 ,959 -1,470 98 ,145 -,0388889 ,0264623 -,0914024 ,0136246 assumed Equal variances not -1,470 96,103 ,145 -,0388889 ,0264623 -,0914154 ,0136376 assumed DayTgp Equal variances ,095 ,758 -2,599 98 ,011 -,0666667 ,0256495 -,1175673 -,0157660 assumed Equal variances not -2,599 96,585 ,011 -,0666667 ,0256495 -,1175767 -,0157567 assumed Jam Equal variances ,102 ,751 -2,852 98 ,005 -,1622222 ,0568821 -,2751029 -,0493415 assumed Equal variances not -2,852 97,616 ,005 -,1622222 ,0568821 -,2751085 -,0493360 assumed Emp Equal variances 1,289 ,259 -1,797 98 ,075 -,0333333 ,0185450 -,0701352 ,0034685 assumed Equal variances not -1,797 92,895 ,076 -,0333333 ,0185450 -,0701605 ,0034938 assumed TOT Equal variances ,717 ,399 -3,016 98 ,003 -,3011111 ,0998266 -,4992138 -,1030084 assumed Equal variances not -3,016 97,468 ,003 -,3011111 ,0998266 -,4992273 -,1029949 assumed Item Statistics Mean Std. Deviation N Tangi1_H 4,4100 ,58767 100 Tangi1_K 4,0300 ,82211 100 Tangi2_H 4,5200 ,75852 100 Tangi2_K 3,3600 1,14168 100 Tangi3_H 4,5200 ,61101 100 Tangi3_K 4,1400 ,73882 100 Tangi4_H 4,5100 ,62757 100 Tangi4_K 4,1500 ,71598 100 Tangi5_H 4,5300 ,62692 100 Tangi5_K 4,1300 ,61390 100 X1 42,3000 4,58918 100

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,753 ,879 11 Item Statistics

Mean Std. Deviation N Relia1_H 4,5700 ,51747 100 Relia1_K 4,1400 ,72502 100 Relia2_H 4,4800 ,61101 100 Relia2_K 3,9000 ,89330 100 Relia3_H 4,4800 ,70324 100 Relia3_K 3,8200 ,92529 100 X2 25,3900 2,70015 100

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,742 ,804 7 Item Statistics

Mean Std. Deviation N Respon1_H 4,6100 ,51040 100 Respon1_K 3,8700 ,84871 100 Respon2_H 4,3800 ,66332 100 Respon2_K 3,8100 ,92872 100 Respon3_H 4,6000 ,56854 100 Respon3_K 3,6700 1,01559 100 X3 24,9400 2,71107 100

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,731 ,777 7 Item Statistics

Mean Std. Deviation N Assuran1_H 4,4900 ,64346 100 Assuran1_K 3,8000 ,93203 100 Assuran2_H 4,4900 ,61126 100 Assuran2_K 4,1500 ,92524 100 Assuran3_H 4,4400 ,82045 100 Assuran3_K 4,0200 ,86433 100 Assuran4_H 4,3300 ,69711 100 Assuran4_K 3,9800 ,88740 100 Assuran5_H 4,4700 ,70288 100 Assurac5_K 4,3300 ,68246 100 X4 42,5000 4,07133 100

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items ,723 ,791 11 Item Statistics

Mean Std. Deviation N Emp1_H 4,5700 ,63968 100 Emp1_K 4,0900 ,76667 100 Emp2_H 4,5000 ,74536 100 Emp2_K 3,9800 ,80378 100 X5 17,1400 1,87498 100

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items ,742 ,748 5 LAMPIRAN 4 (Tabel r) TABEL KORELASI PEARSON PRODUCT MOMENT PADA  5 %

N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed 3 0.9969 0.9877 53 0.2704 0.2282 4 0.9500 0.9000 54 0.2679 0.2261 5 0.8783 0.8054 55 0.2654 0.2240 6 0.8114 0.7293 56 0.2630 0.2219 7 0.7545 0.6694 57 0.2607 0.2199 8 0.7067 0.6215 58 0.2584 0.2180 9 0.6664 0.5822 59 0.2562 0.2161 10 0.6319 0.5494 60 0.2540 0.2143 11 0.6021 0.5214 61 0.2519 0.2125 12 0.5760 0.4973 62 0.2499 0.2107 13 0.5529 0.4762 63 0.2479 0.2090 14 0.5324 0.4575 64 0.2459 0.2074 15 0.5140 0.4409 65 0.2440 0.2057 16 0.4973 0.4259 66 0.2421 0.2041 17 0.4821 0.4124 67 0.2403 0.2026 18 0.4683 0.4000 68 0.2385 0.2011 19 0.4555 0.3887 69 0.2368 0.1996 20 0.4438 0.3783 70 0.2351 0.1981 21 0.4329 0.3687 71 0.2334 0.1967 22 0.4227 0.3598 72 0.2318 0.1953 23 0.4132 0.3515 73 0.2302 0.1940 24 0.4044 0.3438 74 0.2286 0.1926 25 0.3961 0.3365 75 0.2271 0.1913 26 0.3882 0.3297 76 0.2256 0.1900 27 0.3809 0.3233 77 0.2241 0.1888 28 0.3739 0.3172 78 0.2226 0.1876 29 0.3673 0.3115 79 0.2212 0.1864 30 0.3610 0.3061 80 0.2198 0.1852 31 0.3550 0.3009 81 0.2185 0.1840 32 0.3494 0.2960 82 0.2171 0.1829 33 0.3440 0.2913 83 0.2158 0.1817 34 0.3388 0.2869 84 0.2145 0.1806 35 0.3338 0.2826 85 0.2132 0.1796 36 0.3291 0.2785 86 0.2120 0.1785 37 0.3246 0.2746 87 0.2107 0.1775 38 0.3202 0.2709 88 0.2095 0.1764 39 0.3160 0.2673 89 0.2084 0.1754 40 0.3120 0.2638 90 0.2072 0.1744 41 0.3081 0.2605 91 0.2060 0.1735 42 0.3044 0.2573 92 0.2049 0.1725 43 0.3008 0.2542 93 0.2038 0.1716 44 0.2973 0.2512 94 0.2027 0.1707 45 0.2940 0.2483 95 0.2016 0.1697 46 0.2907 0.2455 96 0.2006 0.1688 47 0.2876 0.2429 97 0.1995 0.1680 48 0.2845 0.2403 98 0.1985 0.1671 49 0.2816 0.2377 99 0.1975 0.1662 50 0.2787 0.2353 100 0.1965 0.1654 51 0.2759 0.2329 101 0.1955 0.1646 52 0.2732 0.2306 102 0.1946 0.1638