LEREN VAN De Efteling Inhoud 34
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
De Efteling is wereldkampioen verhalen vertellen. De alom bekende Sprookjesboom is daarvan een sprekend voorbeeld. LEREN VAN de Efteling Inhoud 34 Al vanaf 1952 is er een Inleven souvenirwinkel aanwezig Hoe kun je een verblijf in het park. In totaal zijn er in een zorginstelling zo negen souvenirwinkels aangenaam mogelijk verspreid door het park. maken? Drie bestuurders geven hun visie. Sinds 2005 zet de Efteling Sleuteliers in als gastheren 40 en -vrouwen om gasten te ontvangen, te vermaken, te begeleiden en deuren Betrokken te openen. Bestuurslid Petra de Bruijn over hoe PFZW zorgt voor een optimale klantbeleving. ‘Het draait allemaal om luisteren 08 17 20 27 naar je klant.’ Eftelinggeheimen 20% Family rst Klant is koning ‘Klantbeleving? Natuurlijk heb ik Een op de vijf Nederlanders gaat De familie centraal zetten, het is de De sector zorg en welzijn kan een band makkelijk praten’, aldus Efteling- elk jaar naar de Efteling. Bekijk de grootste overeenkomst tussen het voor het leven creëren met cliënten directeur Fons Jurgens. ‘De Efteling is imposante kerngetallen van het Ronald McDonald Kinderfonds en de als ze klantbeleving goed aanpakken, een en al beleving.’ attractiepark. Efteling. Een gesprek over hoe je het aldus onderzoeker Harald Pol. klanten zo goed mogelijk naar hun 48 zin maakt. Droom De vervoersdroom van de Efteling: een wereld met alleen maar zelfrijdende auto's. 04 LEREN VAN de Efteling Inhoud Inhoud LEREN VAN de Efteling 05 Gasthoofdredacteur CV Fons Jurgens directeur Efteling 1969 Geboren in Eindhoven 1989 Begint rechtenstudie aan de Universiteit van Maastricht. Stapt ‘De directeur van een attractiepark over naar Nyenrode Business Universiteit. als gasthoofdredacteur... Wat heeft het Begint in 1991 op de heao (Commerciële Economie) in Den Sprookjesbos van de Efteling te maken Bosch. Rondt die studie in 1995 af. met mijn dagelijkse praktijk, vraagt u 1995 Als trainee in dienst bij zich wellicht af. De artikelen in dit blad de Efteling; werkzaam in tal van functies, tot aan het scannen van geven u daar hopelijk een positief entreekaartjes aan toe. 2000 antwoord op. Ik denk dat onze Manager van het ‘Anderrijk’ met onder werelden, hoe verschillend ze ook lijken, andere het ‘Spookslot’. 2008 op veel punten elkaar raken. Een grote Hoofd Exploitatie 2011 overeenkomst is het woord ‘beleving’. Directeur Commerciële Zaken Daar kunnen we van elkaar leren, zoals 2014-heden Voorzitter Raad van de artikelen in dit magazine hopelijk Bestuur 2016-heden duidelijk maken.’ Commissaris bij de Goudse zorginstelling Fundis Fons Jurgens woont in Cromvoirt, is getrouwd en heeft drie kinderen. Zijn hobby is hockey, 'Als gasten ons een actief en als coach van acht geven, zijn ze een jongensteam van eigenlijk niet tevreden. HC Den Bosch. Ook Gasten verwach- is hij betrokken bij de ten van de Efteling Koninklijke Halsche minimaal een negen. Stoombierbrouwerij Het is onze grootste van de familie Jurgens. uitdaging om op elk moment aan die hoge verwachtingen te voldoen' Gasthoofdredacteur LEREN VAN de Efteling 07 HoofdartikelHoofdartikel Van het eerste contact aan de telefoon, tot langs de kassa van het park lopen en DE alles wat je als gast daarna nog beleeft ademt het ‘Efteling-gevoel’. Het is niet voor niets dat het park hoog staat op de lijst van GEHEIMEN organisaties die klantbeleving tot hoog niveau laten stijgen. Directeur Fons Jurgens vertelt alle ins en outs. VA N TEKST:TEKST: RUTGERRUTGER VAHLVAHL de EftelingBEELDBEELD::R REMMERTREMMERT BOLDERMANBOLDERMAN → 0808 LEREN VANVAN de Efteling HoofdartikelHoofdartikel HoofdartikelHoofdartikel LEREN VANVAN de EftelinEftelingg 0909 Hoofdartikel et lijkt een vrij normaal kantoor. De baas mogen zijn van een door Anton gen dat het spreekuur iets uitloopt en nog kers. In Disneyland Parijs, een park waar ik Tot er dramatische muziek door Pieck bedachte sprookjeswereld: wie zou een kopje koffi e aanbiedt, dan weet je waar veel bewondering voor heb, spelen mede- de ramen naar binnen dringt. dat niet willen? Maar makkelijk is dit werk je aan toe bent en heb je er direct minder werkers een rol, ze zijn een karakter. Bij Fons Jurgens kijkt er niet van op. allerminst. Het moeilijkste in zijn werk, stelt problemen mee.’ ons juist niet. We vragen medewerkers om HZijn werkkamer is onderdeel van het open- Jurgens, is dat gasten van de Efteling helemaal zichzelf te zijn. Kun je goed luchttheater Ravelijn. Buiten, in de arena, ontzettend hoge verwachtingen hebben. Dit Vier kernwaarden zingen? Doe dat dan! Is het bakken van rijden ruiters wild in het rond. Op de tri- maakt dat de kleinste tegenvaller – een le op Dat de Efteling er tot nu toe goed in slaagt poff ertjes helemaal jouw ding ook al heb je bunes klapt het enthousiaste publiek. Sinds weg naar Kaatsheuvel, wachten bij de kassa, de verwachtingen waar te maken, bewijzen geen horecaopleiding? Ga er dan voor!’ hij in 2014 directeur van de Efteling werd, is een regenbui – al als een enorme domper de cijfers. Terwijl Disneyland Parijs met Die lijn valt door te trekken naar zorg en dit dagelijkse kost voor Fons Jurgens. Het kan voelen. moeite het hoofd nancieel boven water welzijn, meent Jurgens. Veel gebouwen van maakt zijn werk net iets anders dan dat van ‘Als gasten ons een acht geven, zijn ze eigen- houdt, oreert het Nederlandse attractie- instellingen vindt hij universeel en onper- andere collega-bestuurders, geeft hij toe. lijk niet tevreden. Gasten verwachten van de park. Sinds de start in 1952 is er maar één soonlijk. In Amsterdam of Sittard zien ze ‘Klantbeleving? Natuurlijk heb ik makkelijk Efteling minimaal een negen. Het is onze jaar geweest dat er geen winst werd er hetzelfde uit. Maar een Amsterdammer praten’, begint de 48-jarige Brabander, die grootste uitdaging om elk moment aan die gemaakt. Het is de kracht van de Efteling is toch een ander persoon dan iemand uit ooit als trainee naar Kaatsheuvel kwam en hoge verwachtingen te voldoen. Als mensen dat er wordt vastgehouden aan vier kern- Sittard? ‘Volgens mij is te veel standaardisatie nooit meer is weggegaan. ‘De Efteling is een naar het ziekenhuis moeten, hebben ze vaak waarden: storytelling, authenticiteit, betove- in de sector niet goed voor de authenticiteit en al beleving. Kinderen en hun ouders ver- géén hoge verwachtingen. Toch zie ik hier ring en kwaliteit. ‘Storytelling betekent voor en herkenbaarheid. En zou ik daar bestuurder heugen zich er al weken op. Als je bestuurder een overeenkomst met zorg en welzijn. Een ons dat achter elke attractie een verhaal zijn, dan zou ik sturen op veel medewerkers bent in de zorg, heb je met een andere wer- directeur daar heeft dezelfde doelstelling. Ook moet zitten’, zegt Jurgens. Een voorbeeld is uit de eigen regio, mensen die niet alleen kelijkheid te maken. Niemand verheugt zich een ziekenhuis kan de verwachtingen van de ‘Joris en de Draak’. Dat is een houten acht- het plaatselijke dialect spreken maar ook op een ziekenhuisopname of verblijf in een klant overtreff en. En volgens mij baan, maar tegelijk het verhaal van water de lokale verhalen en gebruiken kennen. verpleeghuis. Toch denk ik dat er meer raak- liggen daar veel kansen. Neem wachten in de en vuur, een draak en strijd. Dat vergroot de authenticiteit.’ vlakken zijn met de wereld van de Efteling spreekkamer. Niemand vindt dat leuk. Maar ‘Authenticiteit zit in heel veel dingen,’ vervolgt De kernwaarden bepalen de keuzes die dan je op het eerste gezicht zou denken.’ als een medewerker mij vriendelijk komt zeg- hij, ‘maar toch het meest in onze medewer- de Efteling maakt. De kernwaarde Meer lezen ‘ Wees altijd De klantbeleving van overmorgen In ‘Customers The Day After Tomorrow’ (oktober 2017) gaat de Belg zuinig op waar Steven van Belleghem op zoek naar de klantbeleving van overmorgen. Hij beschrijft de technologische revolutie van de afgelopen decennia je vandaan komt, en trekt de lijn door, met name waar het gaat om big data en arti cial intelligence. Dit illustreert hij met voorbeelden uit alle werelddelen. Het boek laat niet zien hoe de computer het van de mens zal over- koester je hart’ nemen, maar hoe digitale techniek tot een meer persoonlijk contact met klanten moet gaan leiden. 10 LEREN VAN de Efteling Hoofdartikel Hoofdartikel LEREN VAN de Efteling 11 Hoofdartikel kwaliteit bepaalt dat de Efteling nooit voor de medewerkers die deze mooie herinnerin- In de sector zorg en welzijn bewondert nooit het allerbelangrijkste kunnen overnemen, het goedkoopste ontwerp zal kiezen. Dat zit gen mogelijk maken. Jurgens de passie van medewerkers, die het – namelijk persoonlijke aandacht en zorg. Die in de genen. Een van de geestelijke vaders Veel organisaties zeggen dat ze hun medewer- zo weet hij – niet makkelijk hebben. Werk- rol blijft weggelegd voor de mens. Ik ben in van het park, Anton Pieck, stond erop dat kers centraal stellen, maar de Efteling doet het druk, bezuinigingen en onderbezetting die zin juist heel positief over robotisering: er geen nepstenen en nepdakpannen wer- écht, aldus Fons Jurgens. ‘Zo beginnen de hebben het werk zwaar gemaakt. ‘Mijn moe- robots en computers maken dat medewerkers den gebruikt maar échte materialen. Het teamleiders de dag met een kort gesprek met der was verpleegster en aan de keukentafel meer tijd en aandacht voor patiënten kunnen resultaat is dat wie door het Sprookjesbos het hele team. Om de planning en de aan- hoorde ik haar verhalen’, vertelt Jurgens. hebben. Dat is in de Efteling trouwens ook loopt, het gevoel krijgt dat de huisjes er al dachtspunten door te nemen, maar ook om te ʻHoewel ze heftige dingen meemaakte, was zo. Apps en andere digitale toepassingen zijn eeuwen staan. peilen of iedereen lekker in zijn vel zit en daar ze over één ding altijd duidelijk: ze had de er bij ons alleen om alles wat vervelend is indien nodig aandacht aan te besteden.’ Want mooiste baan ter wereld.ʼ Dat vindt Jurgens minder vervelend te maken.