De is wereldkampioen verhalen vertellen. De alom bekende Sprookjesboom is daarvan een sprekend voorbeeld.

LEREN VAN de Efteling Inhoud 34

Al vanaf 1952 is er een Inleven souvenirwinkel aanwezig Hoe kun je een verblijf in het park. In totaal zijn er in een zorginstelling zo negen souvenirwinkels aangenaam mogelijk verspreid door het park. maken? Drie bestuurders geven hun visie.

Sinds 2005 zet de Efteling Sleuteliers in als gastheren 40 en -vrouwen om gasten te ontvangen, te vermaken, te begeleiden en deuren Betrokken te openen. Bestuurslid Petra de Bruijn over hoe PFZW zorgt voor een optimale klantbeleving. ‘Het draait allemaal om luisteren 08 17 20 27 naar je klant.’ Eftelinggeheimen 20% Family  rst Klant is koning

‘Klantbeleving? Natuurlijk heb ik Een op de vijf Nederlanders gaat De familie centraal zetten, het is de De sector zorg en welzijn kan een band makkelijk praten’, aldus Efteling- elk jaar naar de Efteling. Bekijk de grootste overeenkomst tussen het voor het leven creëren met cliënten directeur Fons Jurgens. ‘De Efteling is imposante kerngetallen van het Ronald McDonald Kinderfonds en de als ze klantbeleving goed aanpakken, een en al beleving.’ attractiepark. Efteling. Een gesprek over hoe je het aldus onderzoeker Harald Pol. klanten zo goed mogelijk naar hun 48 zin maakt. Droom De vervoersdroom van de Efteling: een wereld met alleen maar zelfrijdende auto's.

04 LEREN VAN de Efteling Inhoud Inhoud LEREN VAN de Efteling 05 Gasthoofdredacteur

CV Fons Jurgens directeur Efteling 1969 Geboren in Eindhoven 1989 Begint rechtenstudie aan de Universiteit van Maastricht. Stapt ‘De directeur van een attractiepark over naar Nyenrode Business Universiteit. als gasthoofdredacteur... Wat heeft het Begint in 1991 op de heao (Commerciële Economie) in Den Sprookjesbos van de Efteling te maken Bosch. Rondt die studie in 1995 af. met mijn dagelijkse praktijk, vraagt u 1995 Als trainee in dienst bij zich wellicht af. De artikelen in dit blad de Efteling; werkzaam in tal van functies, tot aan het scannen van geven u daar hopelijk een positief entreekaartjes aan toe.

2000 antwoord op. Ik denk dat onze Manager van het ‘Anderrijk’ met onder werelden, hoe verschillend ze ook lijken, andere het ‘Spookslot’. 2008 op veel punten elkaar raken. Een grote Hoofd Exploitatie

2011 overeenkomst is het woord ‘beleving’. Directeur Commerciële Zaken Daar kunnen we van elkaar leren, zoals 2014-heden Voorzitter Raad van de artikelen in dit magazine hopelijk Bestuur 2016-heden duidelijk maken.’ Commissaris bij de Goudse zorginstelling Fundis

Fons Jurgens woont in Cromvoirt, is getrouwd en heeft drie kinderen. Zijn hobby is hockey, 'Als gasten ons een actief en als coach van acht geven, zijn ze een jongensteam van eigenlijk niet tevreden. HC Den Bosch. Ook Gasten verwach- is hij betrokken bij de ten van de Efteling Koninklijke Halsche minimaal een negen. Stoombierbrouwerij Het is onze grootste van de familie Jurgens. uitdaging om op elk moment aan die hoge verwachtingen te voldoen'

Gasthoofdredacteur LEREN VAN de Efteling 07 HoofdartikelHoofdartikel

Van het eerste contact aan de telefoon, tot langs de kassa van het park lopen en DE alles wat je als gast daarna nog beleeft ademt het ‘Efteling-gevoel’. Het is niet voor niets dat het park hoog staat op de lijst van GEHEIMEN organisaties die klantbeleving tot hoog niveau laten stijgen. Directeur Fons Jurgens vertelt alle ins en outs.

VA N TEKST:TEKST: RUTGERRUTGER VAHLVAHL de EftelingBEELDBEELD::R REMMERTREMMERT BOLDERMANBOLDERMAN →

0808 LEREN VANVAN de Efteling HoofdartikelHoofdartikel HoofdartikelHoofdartikel LEREN VANVAN de EftelinEftelingg 0909 Hoofdartikel

et lijkt een vrij normaal kantoor. De baas mogen zijn van een door Anton gen dat het spreekuur iets uitloopt en nog kers. In Disneyland Parijs, een park waar ik Tot er dramatische muziek door Pieck bedachte sprookjeswereld: wie zou een kopje koffi e aanbiedt, dan weet je waar veel bewondering voor heb, spelen mede- de ramen naar binnen dringt. dat niet willen? Maar makkelijk is dit werk je aan toe bent en heb je er direct minder werkers een rol, ze zijn een karakter. Bij Fons Jurgens kijkt er niet van op. allerminst. Het moeilijkste in zijn werk, stelt problemen mee.’ ons juist niet. We vragen medewerkers om HZijn werkkamer is onderdeel van het open- Jurgens, is dat gasten van de Efteling helemaal zichzelf te zijn. Kun je goed luchttheater Ravelijn. Buiten, in de arena, ontzettend hoge verwachtingen hebben. Dit Vier kernwaarden zingen? Doe dat dan! Is het bakken van rijden ruiters wild in het rond. Op de tri- maakt dat de kleinste tegenvaller – een  le op Dat de Efteling er tot nu toe goed in slaagt poff ertjes helemaal jouw ding ook al heb je bunes klapt het enthousiaste publiek. Sinds weg naar Kaatsheuvel, wachten bij de kassa, de verwachtingen waar te maken, bewijzen geen horecaopleiding? Ga er dan voor!’ hij in 2014 directeur van de Efteling werd, is een regenbui – al als een enorme domper de cijfers. Terwijl Disneyland Parijs met Die lijn valt door te trekken naar zorg en dit dagelijkse kost voor Fons Jurgens. Het kan voelen. moeite het hoofd  nancieel boven water welzijn, meent Jurgens. Veel gebouwen van maakt zijn werk net iets anders dan dat van ‘Als gasten ons een acht geven, zijn ze eigen- houdt,  oreert het Nederlandse attractie- instellingen vindt hij universeel en onper- andere collega-bestuurders, geeft hij toe. lijk niet tevreden. Gasten verwachten van de park. Sinds de start in 1952 is er maar één soonlijk. In Amsterdam of Sittard zien ze ‘Klantbeleving? Natuurlijk heb ik makkelijk Efteling minimaal een negen. Het is onze jaar geweest dat er geen winst werd er hetzelfde uit. Maar een Amsterdammer praten’, begint de 48-jarige Brabander, die grootste uitdaging om elk moment aan die gemaakt. Het is de kracht van de Efteling is toch een ander persoon dan iemand uit ooit als trainee naar Kaatsheuvel kwam en hoge verwachtingen te voldoen. Als mensen dat er wordt vastgehouden aan vier kern- Sittard? ‘Volgens mij is te veel standaardisatie nooit meer is weggegaan. ‘De Efteling is een naar het ziekenhuis moeten, hebben ze vaak waarden: storytelling, authenticiteit, betove- in de sector niet goed voor de authenticiteit en al beleving. Kinderen en hun ouders ver- géén hoge verwachtingen. Toch zie ik hier ring en kwaliteit. ‘Storytelling betekent voor en herkenbaarheid. En zou ik daar bestuurder heugen zich er al weken op. Als je bestuurder een overeenkomst met zorg en welzijn. Een ons dat achter elke attractie een verhaal zijn, dan zou ik sturen op veel medewerkers bent in de zorg, heb je met een andere wer- directeur daar heeft dezelfde doelstelling. Ook moet zitten’, zegt Jurgens. Een voorbeeld is uit de eigen regio, mensen die niet alleen kelijkheid te maken. Niemand verheugt zich een ziekenhuis kan de verwachtingen van de ‘’. Dat is een houten acht- het plaatselijke dialect spreken maar ook op een ziekenhuisopname of verblijf in een klant overtreff en. En volgens mij baan, maar tegelijk het verhaal van water de lokale verhalen en gebruiken kennen. verpleeghuis. Toch denk ik dat er meer raak- liggen daar veel kansen. Neem wachten in de en vuur, een draak en strijd. Dat vergroot de authenticiteit.’ vlakken zijn met de wereld van de Efteling spreekkamer. Niemand vindt dat leuk. Maar ‘Authenticiteit zit in heel veel dingen,’ vervolgt De kernwaarden bepalen de keuzes die dan je op het eerste gezicht zou denken.’ als een medewerker mij vriendelijk komt zeg- hij, ‘maar toch het meest in onze medewer- de Efteling maakt. De kernwaarde

Meer lezen ‘ Wees altijd De klantbeleving van overmorgen

In ‘Customers The Day After Tomorrow’ (oktober 2017) gaat de Belg zuinig op waar Steven van Belleghem op zoek naar de klantbeleving van overmorgen. Hij beschrijft de technologische revolutie van de afgelopen decennia je vandaan komt, en trekt de lijn door, met name waar het gaat om big data en arti cial intelligence. Dit illustreert hij met voorbeelden uit alle werelddelen. Het boek laat niet zien hoe de computer het van de mens zal over- koester je hart’ nemen, maar hoe digitale techniek tot een meer persoonlijk contact met klanten moet gaan leiden.

10 LEREN VAN de Efteling Hoofdartikel Hoofdartikel LEREN VAN de Efteling 11 Hoofdartikel

kwaliteit bepaalt dat de Efteling nooit voor de medewerkers die deze mooie herinnerin- In de sector zorg en welzijn bewondert nooit het allerbelangrijkste kunnen overnemen, het goedkoopste ontwerp zal kiezen. Dat zit gen mogelijk maken. Jurgens de passie van medewerkers, die het – namelijk persoonlijke aandacht en zorg. Die in de genen. Een van de geestelijke vaders Veel organisaties zeggen dat ze hun medewer- zo weet hij – niet makkelijk hebben. Werk- rol blijft weggelegd voor de mens. Ik ben in van het park, , stond erop dat kers centraal stellen, maar de Efteling doet het druk, bezuinigingen en onderbezetting die zin juist heel positief over robotisering: er geen nepstenen en nepdakpannen wer- écht, aldus Fons Jurgens. ‘Zo beginnen de hebben het werk zwaar gemaakt. ‘Mijn moe- robots en computers maken dat medewerkers den gebruikt maar échte materialen. Het teamleiders de dag met een kort gesprek met der was verpleegster en aan de keukentafel meer tijd en aandacht voor patiënten kunnen resultaat is dat wie door het Sprookjesbos het hele team. Om de planning en de aan- hoorde ik haar verhalen’, vertelt Jurgens. hebben. Dat is in de Efteling trouwens ook loopt, het gevoel krijgt dat de huisjes er al dachtspunten door te nemen, maar ook om te ʻHoewel ze heftige dingen meemaakte, was zo. Apps en andere digitale toepassingen zijn eeuwen staan. peilen of iedereen lekker in zijn vel zit en daar ze over één ding altijd duidelijk: ze had de er bij ons alleen om alles wat vervelend is indien nodig aandacht aan te besteden.’ Want mooiste baan ter wereld.ʼ Dat vindt Jurgens minder vervelend te maken. Zoals wachten Niemand krijgt voorrang een dagje Efteling kan nog zo leuk zijn, betoogt ook van zíjn baan. voor attracties. Wij maken apps die je vertellen De kernwaarden maken ook dat de Efteling de directeur, als een bezoeker zich niet goed waar de rijen het kortst zijn – ze zorgen zo niet aan alle wensen tegemoet kan en wil geholpen voelt door een medewerker kan dat Meer aandacht door apps voor een bredere spreiding – en moet je toch komen. Jurgens: ‘Ik krijg vaak de vraag meteen een smet op de hele ervaring werpen. Betekent het belang dat Jurgens hecht aan ergens wachten, dan is er een app waarmee waarom wij geen priority-rijen hebben zoals ʻExcellente dienstverlening begint bij medewer- medewerkers ook dat hij met argusogen kijkt je met elkaar een game kunt spelen.’ veel andere parken. Als je daar extra kers die zich  jn voelen en er zin in hebben.’ naar de trend van robotisering? Het is een Met de techniek overbrugt de Efteling ook betaalt, krijg je voorrang. Maar dat past niet Jurgens stelt dat de Efteling bij sollicitanten van de belangrijkste ontwikkelingen in de de paradox dat het park enerzijds groot bij de Efteling. Wij zijn er voor iedereen en vooral kijkt naar motivatie en een klantgerichte zorg die mogelijk een oplossing kan zijn voor moet zijn en zo veel mogelijk gasten moet we willen voor iedereen toegankelijk blijven. instelling. ‘We zijn een van de grootste horeca- hoge werkdruk en personeelstekorten. Vindt trekken en anderzijds dat iedere bezoeker zich Zonder het verhaal Ongelijkheid doorbreekt de betovering, wat bedrijven van Nederland, maar hebben relatief Jurgens robots een grote bedreiging voor een individu wil voelen. ‘Apps stellen ons in over een goudmijn weer een andere belangrijke kernwaarde is.’ weinig medewerkers met een echte horeca- authenticiteit en persoonlijke aandacht? staat klanten nog individueler aan te spreken eind negentiende Hoewel er miljoenen worden geïnvesteerd achtergrond. Als werken voor gasten je passie ‘Nee, juist niet’, reageert hij direct. ‘Robots en op basis van persoonlijke voorkeuren de eeuw zou niet meer zijn dan een in de attracties, schuilt daarin niet het echte is, dan kom je in dit bedrijf overal tot je recht, zijn goed in het uit handen nemen van informatie te geven die voor die persoon het achtbaan met een succes van het park, stelt Jurgens. Het zijn ook in een van onze restaurants.’ vervelend werk, ook in de zorg. Maar ze zullen meest relevant is.’ vrije val.

Bouwen voor de eeuwigheid Betovering als kernwaarde ‘ Ook een ziekenhuis kan de verwachtingen van de Betoveren is het doel van de Efteling. Het belangrijkste daarbij is gasten een mooie ervaring bezorgen, een blijvende herinnering aan een bijzondere dag. De Efteling doet dat door dicht bij zichzelf en zijn klant overtreff en’ Brabantse wortels te blijven. Op kwaliteit wordt nooit bezuinigd. Kenmerkend is dat elk huisje en muurtje in de Efteling voor de eeuwigheid wordt gebouwd, dus met echte stenen en dakpannen, alsof het er al eeuwen zo staat. Minder leuke dingen, zoals wachten voor attracties en  les op weg naar het park, probeert de Efteling tegen te gaan, onder meer door digitale ontwikkelingen. Directeur Fons Jurgens: ‘Onze belangrijkste sleutel om de gast te betoveren zijn onze medewerkers. Ik geloof dat daarin de grootste overeenkomst met zorg en welzijn zit. Een positieve ervaring met een medewerker kan, zowel in een ziekenhuis als in een attractiepark, het verschil maken. Ons cultuurprogramma, waarin we medewerkers trainen, heet niet voor niets “Betovering”.’

12 LEREN VAN de Efteling Hoofdartikel Hoofdartikel LEREN VAN de Efteling 13 Hoofdartikel

Een verschil met de wereld van zorg en lijkheid en authenticiteit. Onze grootste hadden opstartproblemen. Onze belangrijk- iets leren van parken als de Efteling, is de welzijn lijkt de visie op schaalvergroting. Ter- uitdaging is om de bezoeker het gevoel te ste les? Denk niet dat je zelf alles het beste boodschap van Jurgens. Hij heeft in het wijl sommige ziekenhuizen en instellingen na blijven geven dat elk individu bij ons telt en weet maar durf specialisten in te huren!’ gesprek al een aantal overeenkomsten jaren van fusies ook de keerzijde van alsmaar wordt gezien. Dat gevoel moet vooral worden benoemd. Maar de grootste gemene deler groter groeien onder ogen zien, twijfelt de gewaarborgd door onze medewerkers en zit Thuisgevoel bewaart hij voor het eind. ‘Wij zijn een echt Efteling geen moment aan de opvatting dat vaak in ogenschijnlijk kleine gebaren: vrien- Radicaal vernieuwen en tegelijk vasthouden familiepark, iets wat je samen met je dierbaren groei noodzakelijk is. Het park heeft de delijk de weg wijzen, de tijd nemen om een aan tradities: dat is de spagaat van Efteling- beleeft. Het eerste ritje dat je maakte in de magische grens van vijf miljoen gasten vraag te beantwoorden, etc.’ directeur Fons Jurgens. ‘Wij zijn een nostal- vergeet je nooit meer. En je vergeet gehaald. Het gros van de bezoekers komt uit Ook hier steekt de technologie een helpende gisch park maar moeten met de tijd meegaan. ook nooit meer met wie je toen was. Ook in het buitenland en daarom investeert Jurgens hand toe. In veel attracties ligt de rijroute Tradities zullen we altijd eren. Dit jaar heeft zorg en welzijn is vaak de hele familie betrok- veel in extra vakantiehuisjes en hotelbedden. vooraf vast. In zijn gasten vrijer attractiepark Slagharen zijn pony’s de deur ken. Ik denk dat je cliënten een positievere Het park zelf zal ook  ink groter worden en om hun eigen route te kiezen. Met het con- uit gedaan. Dat voelt voor mij alsof de Efte- beleving krijgen als je als instelling probeert met regelmaat moet er een nieuwe attractie trolepaneel kan het voertuig in enkele scènes ling het Sprookjesbos zou sluiten. Ik vind dat er meer een gedeelde ervaring van te maken. bijkomen. De laatste aanwinst is Paleis der in elke gewenste richting worden gedraaid. je ook hier de lijn kunt doortrekken naar Betrek de familie bij alles wat je doet. Ik geloof Fantasie: Symbolica, dat vorige zomer zijn Tot nu toe pakt de strategie goed uit. zorg en welzijn: durf te vernieuwen maar ook dat dit de beweging is die veel instellingen deuren opende en 35 miljoen euro heeft Ondanks de schaalvergroting blijft de wees altijd zuinig op waar je vandaan komt, in Nederland al maken. Het “thuisgevoel” gekost. ‘Groeien is een must, willen we in de Efteling in ranglijstjes goed scoren. Zo werd koester je hart.’ komt meer centraal te staan.’ ◆ top drie van beste attractieparken van het park in juli 2017 door de gezaghebbende Dat is ook wat Jurgens als commissaris van Europa blijven’, verklaart Jurgens. ‘We kun- website Theme Park uitgeroepen tot beste zorginstelling Fundis in Gouda hoopt te nen geen genoegen nemen met een plek in pretpark ter wereld. Wat overigens niet wil kunnen brengen. ‘Een zorginstelling of de middenmoot. Want dan komt er vroeg of zeggen dat er nooit iets mislukt... Jurgens is ziekenhuis zal natuurlijk nooit een “dagje De bouw van De laat een buitenlandse investeerder die ons er eerlijk over: ‘Vogelrok, de achtbaan in het uit” worden zoals een attractiepark dat wel Vliegende Hollander opkoopt en van de Efteling een park als alle donker, trok niet de extra gasten waarop is. Maar dat verwacht ook niemand. Ik denk kostte ruim 20 miljoen andere maakt, gericht op zo veel mogelijk we hadden gerekend. En Droomvlucht, wel dat er nog veel winst is te boeken.’ euro. Bijna de helft van dit bedrag werd winst. Groot zijn waarborgt onze onafhanke- en de show Ravelijn De sector zorg en welzijn kan al met al zeker uitgegeven aan de storytelling.

Slim merk ‘Ik vind VANMOOF inspirerend’ ‘ Authenticiteit zit in veel Fons Jurgens: ‘Ik vind VANMOOF een inspirerend merkk en het is ook nog eens van eigen bodem. VANMOOF maakt stijlvolle en simpele stads etsen. Stevig maar dingen, maar het meest toch licht. Wat me aanspreekt is hoe een regulier en, in Nederland, zeer alledaags product is aangepast aann in onze medewerkers’ deze digitale tijd. Met tal van slimmigheidjes. Zo is er een gps-tracker ingebouwd zodat de  ets na diefstal makkelijk opgespoord kan worden. Ook hier dus de combinatie van traditie en vernieuwing. Daaruit komen de mooiste dingen voort.’

14 LEREN VAN de Efteling Hoofdartikel Hoofdartikel LEREN VAN de Efteling 15 In beeld Facts & figures 352.000 PR PPEN per dag voor Holle PAPIER Bolle Gijs Van bijna 1,3 miljoen kopjes koffi e tot een indrukwekkend hoge (blijvend stijgende) omzet: de interessantste feiten en cijfers van de Efteling op een rij.

NPS UITJE GASTEN

Van de ruim vijf miljoen 20% bezoekers in 2016 kwam 80 Een op de vijf procent uit Nederland, 15 procent Nederlanders gaat minimaal 1 keer uit België en 5 procent uit andere 67% per jaar naar de landen. Gemiddeld zijn er elke Efteling. Van alle dag zo’n 13.000 mensen in de Nederlanders heeft Wie: Claudia Brandenburg (49), voorzitter van Efteling. de Raad van Bestuur van het Admiraal de Ruy- 94% weleens een terziekenhuis in Goes, Vlissingen, Zierikzee en bezoek aan het Middelburg. Bezocht de Efteling samen met attractiepark 15% BELGIË zoon Flemming (14) en dochter Jiline (15). gebracht. 80% NEDERLAND

5% OVERIG ‘Mooi om te zien hoe de Efteling hun hele concept KOFFIE tot in de kleinste details doorvoert. De fantasie- De Efteling heeft een NPS (‘net wereld die zij creëren zie je terug in de gebouwen, de attracties, zelfs in de prullenbakken. Alles promotor score’) van meer dan klopt! Dat proberen wij – natuurlijk op een 67%. Dat betekent dat twee van andere manier – ook in onze ziekenhuizen te ‘ Het hele doen. Huisvesting, kleding, het moet een geheel de drie bezoekers het attractiepark 1.269.998 zijn. Dat helpt om je professionele identiteit uit te spontaan bij anderen aanbevelen. Jaarlijks worden concept is er bijna 1,3 miljoen stralen. De Efteling maakt trouwens ook de De Efteling scoort hiermee het minder leuke dingen aangenaam. Wachtrijen tot in detail koppen koffi e bijvoorbeeld. Een muziekje, een koffi ekraam. hoogste van alle attractieparken gedronken in de 13.000 Het doet zoveel goed.’ doorgevoerd’ in Nederland. Efteling.

16 LEREN VAN de Efteling In beeld Facts &  gures LEREN VAN de Eftelinglinlingg 17 Facts & figures

TICKET OMZET DIGITALE HITS 190 38 MILJOEN EURO 15.823.185 De omzet van het attractiepark blijft stijgen. In 2016 was deze 190 miljoen ZWAARDEN In onderzoeken zijn bezoekers euro; een toename De website van de Efteling van de Efteling het minst van ruim tien pro- wordt meer dan 15 miljoen keer enthousiast over de entreeprijs. cent ten opzichte 18.845 per jaar bezocht. 593.351 Die bedraagt 38 euro (36 bij van 2014. De netto- WACHTEN POPULAIRSTE FILMPJE De Efteling heeft winst (14,7 miljoen negen winkels waar mensen volgen het attractiepark online aanschaf). Maar daarmee in 2016) wordt gro- Met zoveel bezoekers zijn wachtrijen onver- bezoekers souvenirs op Facebook; 128.990 mensen behoort de Efteling tot de tendeels opnieuw mijdelijk. Volgens de website eftelstats.nl stond kunnen kopen. zijn geabonneerd op het goedkoopste attractieparken van geïnvesteerd in het je in 2017 het langst in de rij bij Symbolica Een lichtgevend YouTube-kanaal en 124.000 op Europa in zijn soort. De entree park. Ter vergelij- (47,5 minuten). Voor Baron 1898 hoefde je 3.462.792 Drakenstrijders- de Instagram-pagina. Het king: de omzet van net geen halfuur in de rij te staan. Wie niet Op het YouTube-kanaal van de Efteling is zwaard was in 2016 van Disneyland Parijs loopt Duinrell bedroeg van wachten houdt maar wel van grote een 360-graden lmpje van Baron 1898 met het populairst. Twitter-account van de Efteling bijvoorbeeld uiteen van 49 tot 32 miljoen euro in attracties, kon het best naar bijna 3,5 miljoen views het vaakst bekeken. Daarvan werden er heeft ruim 76.500 volgers, bijna 79 euro (voor een volwassene). 2016. (7 minuten) of (6 minuten). Samen hebben de 561 video’s op het Efteling meer dan 18.000 23.000 likes en heeft meer dan In de Efteling-app kunnen gasten de actuele YouTube-kanaal meer dan 77 miljoen views. verkocht. Ze kosten 65.000 tweets verstuurd. wachttijden vinden. 10 euro per stuk.

OVERNACHTEN 102.212 HOLLE BOLLE GIJS

Er zijn 2.000 bedden in hotels en De Efteling is beroemd om huisjes in de Wereld van de Efteling. zijn sprekende prullenbak MEDEWERKERS Dit aantal zal de komende jaren ʻHolle Bolle Gijs’, waarvan doorgroeien naar 5.000. In 2016 er elf in het park staan. waren er 65.426 overnachtingen in een huisje en Alle Gijzen samen slokken 2.605 36.789 overnachtingen in het Efteling-hotel. Het PANNENKOEKEN zo’n 352.000 8,7 betekent dat er meer dan 100.000 overnachtingen proppen papier per Bij de Efteling 225.262 zijn geweest in het attractiepark. Met bijna een dag op, zeggen RAPPORTCIJFER werken ruim kwart miljoen pan- 15.000 keer per Bezoekers geven de 2.600 mensen. nenkoeken per dag ‘papier Efteling gemiddeld Van hen is jaar is de Efteling hier’ en eten een 8,65. De waar- een kleine zonder twijfel het 460.000 kilo dering voor een 2.000 grootste pannen- overnachting is nog meerderheid koekenhuis van papier per hoger: een 8,9. (57%) vrouw. bedden Nederland. jaar.

18 LEREN VAN de Efteling Facts &  gures Facts &  gures Tweegesprek

‘De Efteling is een Family echt gezinspark. In de Ronald McDonald Huizen draait ook alles om  rst familie’

TEKST: RUTGER VAHL BEELD: MAARTEN WILLEMSTEIN

Renate Westerlaken is directeur van het Ronald McDonald Kinderfonds. Fons Jurgens wil onder meer van haar weten hoe haar organisatie de familie van ernstig zieke kinderen centraal stelt. → 20 LEREN VAN de Efteling Tweegesprek Tweegesprek LEREN VAN de Efteling 21 Tweegesprek

centraal stellen. De Efteling is een echt Hoe belangrijk zijn jullie medewerkers? relatief weinig moeite om hen te werven. gezinspark. Niet alleen de attracties bezor- Jurgens: ‘Het klinkt als een cliché, maar het De verklaring is dat veel Nederlanders graag gen je een mooie dag, maar vooral dat je is zo: de 2.600 medewerkers maken bij de betekenis aan hun leven willen geven. deze dag allemaal samen met je dierbaren Efteling het verschil. Wij proberen daar echt Iets kunnen doen voor een ander geeft een beleeft. Wij willen dat onze gasten nog lang invulling aan te geven. Neem onze junior groot gevoel van voldoening. De aanwas zullen nagenieten van hun herinneringen. gastheren en vrouwen (vakantiekrachten). verloopt vooral via mond-tot-mondreclame. In de Ronald McDonald Huizen draait ook In veel organisaties krijgen zij wat minder In Maastricht was er bijvoorbeeld een student Renate Westerlaken-Loos alles om familie. Ik vind het prachtig om te aandacht, want ze zijn toch maar tijdelijk, medicijnen. Ze merkte dat ze door haar vrij- (1960) is sinds maart 2017 zien hoe ieder gezinslid hier tot zijn recht denkt men. Maar wij behandelen hen als willigerswerk bij het Ronald McDonald Huis directeur van het Ronald McDonald Kinderfonds. Ze kan komen, niet alleen ouders maar ook volwaardige medewerkers en daarom blijven minder moeite had met slechtnieuwsgesprek- zat van 1987 tot 2001 namens broertjes en zusjes en, naar ik heb verno- deze jonge krachten ook langer bij de Efteling ken in het ziekenhuis. Deze ervaring deelde het CDA in de Provinciale men, soms zelfs grootouders. De huiselijk- (gemiddeld 2,5 jaar). Sterker nog, omdat ze op social media en met haar studiegenoten. Staten in Utrecht. Van 2002 heid en rust van de huiskamers: zo’n sfeer tijdelijke medewerkers vaak uitvoerend We hopen dat dit leidt tot een toename van tot 2006 was ze wethouder in Veenendaal en van 2008 tot proberen we bij de zorginstelling waarvan ik werk doen, hebben zij veel contact met onze aanmeldingen van medische studenten.’ 2017 burgemeester van de commissaris ben ook te creëren voor onze gasten. Het is daarom cruciaal dat vakantie- gemeente Lopik. dementerende ouderen.’ en uitzendkrachten lekker in hun vel zitten Is de jongste groep, de ‘millennials’, Westerlaken: ‘Het gaat er bij ons om dat en zich gewaardeerd voelen. Ze hebben vaak opgegroeid met internet en mobiele ouders dicht bij hun ernstig zieke kind kun- ook heel goede ideeën, omdat ze met een telefoon, moeilijker te bereiken dan De geest van nen verblijven. Maar het is net zo belangrijk frisse blik kijken.’ oudere doelgroepen? Anton Pieck isis nognog ergerg dat de hele familie even tot rust kan komen. Westerlaken: ‘De Ronald McDonald Huizen Jurgens: ‘Bij de Efteling is dat inderdaad eenn aanwezigaanwezig inin ussen het Nijmeegse Ronald Als een kind ziek is, heeft dat een ongeloof- draaien vooral op vrijwilligers. Het kost ons uitdaging. Deze groep jongeren, geboren hethet park.park. McDonald Huis en het Radboud lijke impact op gezinnen. Broertjes en zusjes Medisch Centrum, een steenworp krijgen soms veel minder aandacht. In een verderop, loopt een smal stenen Ronald McDonald Huis draait het ook om Tpaadje. Over dit doorgangetje, nog geen hén. Ouders vinden tijdens hun verblijf bij honderd meter lang, lopen ouders als ze op ons de rust om iets leuks te doen met hun bezoek gaan bij hun ernstig zieke kind in het andere kinderen. Een spelletje, een uitje in nabijgelegen academisch ziekenhuis. de stad, samen eten koken. Laatst zei een Het paadje symboliseert de reis die ouders gast: “Voor het eerst in zes weken hebben maken: die begint met de diagnose en loopt we samen op de bank televisie gekeken.” “ via een zware medische behandeling naar, Dat had hij heel erg bijzonder gevonden.’ hopelijk, het herstel. Soms is dat helaas Fons Jurgens: ‘Millennials onmogelijk en eindigt de reis met een Wat doet dat met jullie gasten? afscheid. Westerlaken: ‘We weten dat het verblijf in willen vooral praktisch bezig Een marketeer zou deze reis een ‘customer een Ronald McDonald Huis een positieve journey’ noemen. Maar Fons Jurgens noemt uitwerking heeft. Uit onafhankelijk onder- het liever een ‘klantreis’ of liever nog ‘de reis zoek blijkt dat de overgrote meerderheid zijn, niet te lang “meelopen” die onze gast a egt’ en Renate Westerlaken, van onze gasten zegt dat de band tussen de sinds 1 maart 2017 directeur van het Ronald gezinsleden is verbeterd, omdat ouders en met anderen. Geef hun ruimte McDonald Kinderfonds, neemt het woord kinderen meer tijd voor elkaar hadden. ‘klant’ sowieso niet in de mond. ‘Wij hebben Maar het blijkt ook dat ouders meer uitge- en verantwoordelijkheid, ook al het over gasten’, zegt ze vanuit een kamer in rust het gesprek met de arts zijn ingegaan het Nijmeegse Ronald McDonald Huis. ‘En en daardoor beter zijn of haar boodschap kreeg jij die zelf op die leeftijd we hebben het niet over “bedden” maar over hebben begrepen. Ook zorgprofessionals zien “logeerkamers”. We zijn immers geen hotel.’ de meerwaarde van het Ronald McDonald Huis. 86 procent geeft aan dat verblijf in de nog niet.’ Wat spreekt jullie in elkaar aan? huizen het psychosociale herstel van zowel Jurgens: ‘Ik denk dat we beiden de familie het kind als de ouders bevordert.’ ”

22 LEREN VAN de Efteling Tweegesprek Tweegesprek LEREN VAN de Efteling 23 Tweegesprek

deze bijeenkomsten doen we tweemaal per Tip Renate jaar een beroep op de “denkkracht” van de young professionals. We dagen hen uit mee ‘Vrijwilligers zijn ontzet- tend waardevol. Wees te denken met onderwerpen en uitdagingen niet te bang dat vrijwil- die voor onze organisatie relevant zijn.’ lig ook “vrijblijvend” zal betekenen. Mijn erva- ring is dat vrijwilligers Hoe belangrijk zijn ambassadeurs? enorm veel verant- Westerlaken: ‘Wij hebben drie ambassadeurs: woordelijkheidsgevoel Robert ten Brink, Chantal Janzen en Yvon hebben. Onderschat Jaspers. Zij zijn bekende Nederlanders die niet hoeveel voldoe- ning het werken met veel affi niteit met kinderen hebben en met kwetsbare mensen wie mensen zich kunnen identi ceren. Als geeft. Dat creëert een Yvon Jaspers in Boer zoekt Vrouw vertelt groot commitment.’ over een boer die in een Ronald McDonald Huis verbleef, dan doet dat veel goeds voor onze naamsbekendheid. Het geeft onze vrijwilligers bovendien een steun in de rug.’ Jurgens: ‘De Efteling ziet al haar medewer- kers als ambassadeurs. Je zou Anton Pieck, de geestelijk vader van het Sprookjesbos, ook eind jaren negentig en nu jongvolwassen, zo kunnen zien. Zijn geest is nog erg aanwezig heeft een andere kijk op het leven dan in het park. En we nodigen de familie Pieck oudere generaties. Ze willen zich wel com- nog elk jaar uit voor een gezellige dag in ons mitteren, maar liever voor korte tijd. Onze park. Heel interessant vind ik de manier ervaring is dat deze groep vooral wil “doen”, waarop ambassadeurs bij de Ronald niet te veel luisteren naar anderen maar McDonald Huizen verbondenheid creëren. eigen ideeën wil inbrengen en vervolgens uit- Daar zouden we bij de Efteling wellicht ook voeren. Organisaties die nog vrij traditioneel iets mee kunnen...’ ◆ denken, kunnen deze mentaliteit moeilijker inpassen. Ook de Efteling heeft dat moeten leren. Ons “E-nnovation lab” is dan ook vooral gericht op millennials met goede ʻDe ambassadeurs ideeën. Die kunnen ze daar kwijt. We denken in dat lab onder meer na over nieuwe zorgen bij de Ronald mobiele toepassingen, die ons helpen de klantbeleving nog optimaler te maken.’ McDonald Huizen Westerlaken: ‘Ook voor ons zijn millennials wat moeilijker te bereiken. Dat komt onder voor verbondenheid’ meer omdat ze vaak nog geen kinderen heb- ben. Maar ze zijn wel ontzettend maatschap- pelijk betrokken. Ze willen graag bijdragen aan een betere wereld. Ik herken daarnaast wat Fons zegt: millennials willen actief iets bijdragen. Wij hebben “INSPIRED”, dat zijn (netwerk)evenementen om de managers van de toekomst van haar (potentiële) spon- soren bij de organisatie te betrekken, te inspi- reren en geïnspireerd te worden door hen. In

24 LEREN VAN de Efteling Tweegesprek Tweegesprek LEREN VAN de Efteling 25 In beeld Interview

Rubrieksaanduiding ‘ Bijzonder hoe alle medewerkers Onderzoeker dr. Harald Pol: één boodschap uitdragen’ ‘Klantbeleving? De zorg kan het verschil maken!’

Wie: Erwin Hagen (53), directeur-bestuurder Harald Pol deed zes jaar onderzoek naar van MeanderOmnium (tot 1-4-2018). Bezocht de Efteling samen met zijn vrouw Carla (52), klantbeleving. Zijn inzichten, waarop hij in zoon Sjuul (13) en dochter Pien (9). 2017 promoveerde, zijn zeker ook toepasbaar ‘Ik vind het bijzonder om te zien dat álle medewerkers van de Efteling dezelfde in zorg en welzijn. boodschap uitdragen, namelijk: we gaan alle bezoekers een fantastische dag bezorgen! Dat kan geen toeval zijn. De Efteling zal e kunt er alles aan proberen te doen Ook in ziekenhuizen en zorginstellingen ongetwijfeld een heel goed selectie- en om klanten zo positief mogelijk te wordt onderzoek gedaan naar onbewuste trainingsprogramma hebben. Maar toch komt die boodschap bij alle medewerkers stemmen. Maar weet dat 80 tot 90 beïnvloeding. Daar is het fenomeen evenmin heel authentiek over. Ik bestuur een J procent van de beïnvloeding onbewust onbekend. Patiënten met astma bleken in een welzijnsorganisatie, waar we werken met gebeurt. Dat zegt Harald Pol (53). Hij blauw geverfde ruimte bijvoorbeeld sneller kwetsbare mensen uit onze samenleving. TEKST: RUTGER promoveerde onlangs op een onderzoek naar op te knappen dan in een klinische witte VAHL De boodschap van de Efteling is niet de BEELD: VIJSELAAR klantbeleving. ‘Mensen blijken bijvoorbeeld omgeving. Pol: ‘Waarschijnlijk omdat ze de onze, dat past niet bij het werk dat we EN SIXMA heel gevoelig voor kleur, geur, geluid en kleur blauw associëren met een stralende doen. Maar de eenheid waarmee de mede- werkers die boodschap uitstralen, daar andere onbewuste omgevingsinvloeden. Dat hemel en gezonde lucht. Op zich zal dat kunnen we wel iets van leren. Wat onze onbewuste gaat ver. Zo kwam uit experimenten zorgprofessionals niet heel erg verbazen.’ boodschap moet zijn? Ieder mens telt, voel naar voren dat serveersters met een rode je door ons begrepen en gewaardeerd.’ blouse meer fooi krijgen dan serveersters met Customer journey een zwarte blouse.’ In een professionele omgeving ligt de

26 LERENLEREN VANVAN de Efteling In beeldxxx Interview LEREN VAN de Efteling 27 Interview

commerciële bedrijven zijn die relaties door- gaans economisch en zakelijk van aard. Dat wordt ook wel een markt-prijsrelatie genoemd. Als consument betaal je voor een product of dienst. Zolang prijs en service in verhouding staan tot de geleverde prestatie, ben je tevreden. In zorg en welzijn is volgens Pol een ander type relatie dominant. ‘Daar is meer sprake ‘Mijn advies aan van een gemeenschapsrelatie: beide partijen investeren in de relatie zonder bij te houden wat het voor jezelf en voor de ander precies zorginstellingen: breng aan rendement oplevert. In dit model gaat het om gelijkwaardigheid, zorg voor de die customer journey omgeving en zorg voor elkaar. Dit type rela- nadruk op het zo goed mogelijk uitvoeren tie levert vaak de meest duurzame relaties op van het werk. In een zorginstelling is dat: en leidt tot de grootste tevredenheid. In dat goed in kaart’ waarborgen dat de patiënt de zorg krijgt die opzicht heeft de zorg een voorsprong op hij of zij nodig heeft. Daar wordt alles voor organisaties die een puur zakelijke relatie gedaan. En dan nog kan het gebeuren dat met klanten onderhouden. Ik denk dat daar een patiënt ontevreden naar huis gaat. Het voor zorginstellingen nog veel meer uit te onderzoek van Pol leert dat dit te maken kan halen is dan nu gebeurt.’ hebben met factoren die in een zorgomgeving Om de zaak gecompliceerder te maken: er is misschien te veel als bijzaak worden gezien, in de zorg ook sprake van een ander type maar voor patiënten wezenlijk verschil maken. relatie, namelijk de gezagsrelatie. In dit type Pol: ‘De een vindt dat-ie te lang moet wachten, relatie is er sprake van een hiërarchische de ander ergert zich aan het betaald parkeren. Met het sprookje relatie waarbij de ene partij bepaalt wat er De Indische Water- Dit zijn allemaal onderdelen van de “customer lelies, geschreven gebeurt en de ander min of meer loyaal journey”, het traject dat elke patiënt a egt door de Belgische volgt. Artsen en huisartsen hebben een van huis naar de zorginstelling, binnen de Koningin Fabiola, kennisvoorsprong en staan daarmee als het wilde de Efteling het instelling en weer naar huis. Mijn advies aan Belgische publiek ware boven de patiënt. ‘De meeste patiënten zorginstellingen zou zijn: breng die customer aanspreken. willen dit ook graag’, voegt Pol eraan toe. journey goed in kaart. Begin bij het eerste contact en benoem álle onderdelen van die reis. Dan wordt het makkelijker te identi ceren wat de patiënt allemaal meemaakt en waar je kunt sturen op een positieve beleving.’ Een goed voorbeeld vindt Pol ziekenhuizen waar patiënten worden opgevangen door hostesses, die patiënten welkom heten en vervolgens de weg kunnen wijzen. ‘Het Oogziekenhuis in Rotterdam biedt een service waarbij een medewerker je auto par- keert! (Zie pagina 35, red.) Het lijkt een klein gebaar, maar kan een wereld van verschil betekenen voor de beleving van de patiënt.’ ‘ Wat mensen als laatste

Communal sharing meemaken, blijft het Een ander inzicht uit Pols onderzoek is dat er diverse soorten klantrelaties bestaan. Bij meeste hangen’

28 LEREN VAN de Efteling Interview Interview LEREN VAN de Efteling 29 Interview

Met een big smile naar huis ‘ Een wederzijdse Waarom je wel 45 minuten wilt betrokkenheid en wachten bij de Efteling en niet een sterke onderlinge in het ziekenhuis binding maakt dat De Efteling is de enige organi- kleding van het park, hoe mooi muziek die je hoort als je het satie in Nederland waar alles is gemaakt, de entertainers park verlaat. Daar krijgt ieder- mensen zich geen mensen, ondanks het vaak die je vermaken terwijl je in de een een blij gevoel van! Wat lange wachten voor attracties, rij staat. Een grote kracht van zorginstellingen daarvan kunnen tóch met een big smile naar de Efteling is ook dat ze de leren? Dat ze veel aandacht nummer voelen’ huis gaan. Volgens onderzoeker “peak end rule” goed begrijpen. moeten besteden aan op een Harald Pol is het geheim van Die regel zegt dat je de klant goede manier afscheid nemen. het sprookjespark dat juist de aan het einde van zijn of haar Het is een vrij simpele regel in onbewuste beïnvloeding customer journey een piek- de psychologie: wat mensen enorm goed haar werk doet. ervaring moet geven. Bij de als laatste meemaken, blijft het ‘Het is de sprookjesachtige aan- Efteling is dat bijvoorbeeld de meeste hangen.’

‘Het idee dat de dokter weet hoe het verder Pardoes is een ook in staat zijn bij hun klanten een gemeen-  ctieve tovernar moet, geeft veiligheid en zekerheid. Maar en was van schapsrelatie te activeren. Eén manier om dit tegelijk willen patiënten zich niet te veel 1989 tot 2009 te doen is door deze waarden te gebruiken in afhankelijk voelen van de zorginstelling.’ de offi ciële imago- en merkcampagnes. Een andere mascotte van de Efteling. manier om dit te bewerkstelligen is door aan Vertel je verhaal, keer op keer ‘storytelling’ te doen. ‘Belangrijke waarden Dat brengt artsen en verpleegkundigen in in een zorgomgeving zijn persoonlijke aan- een lastige spagaat. Enerzijds dienen zij de dacht, zorg voor elkaar, betrokkenheid en autoriteitsrol te vervullen, anderzijds moeten veiligheid. Breng deze waarden tot leven in zij patiënten het gevoel geven dat zij zelf verhalen van echte mensen, het liefst je eigen verantwoordelijk zijn voor hun eigen cliënten en medewerkers. Eén beeld zegt gezondheid. letterlijk meer dan duizend woorden. We Hoe moeten zorgprofessionals met deze weten dat foto’s van mensen meer positieve spagaat omgaan? Volgens Harald Pol geeft gevoelens oproepen dan van het nieuwste de gemeenschapsrelatie hierin inzicht. ‘Bij scanapparaat of medische robot.’ dit type relatie is sprake van een wederzijdse betrokkenheid en een sterke onderlinge Transparantie? binding. Het maakt dat mensen zich geen Hoewel beelden krachtiger zijn dan tekst, moet nummer voelen.’ ook het eff ect van gebruik van woorden niet Uit het onderzoek van Pol blijkt dat organi- worden onderschat. Pol: ‘Uit een experiment saties die zich sterk pro leren op waarden als onder horecapersoneel bleek dat medewerkers zorg voor elkaar en zorg voor de omgeving, die de woorden van klanten letterlijk

30 LEREN VAN de Efteling Interview Interview LEREN VAN de Efteling 31 Interview

De Kikkerkoning, maken ook dat er minder aandacht aan de uit een sprookje van Grimm, cliënt kan worden gegeven. Hoe meer regels, staat op het hoe slechter de klantbeleving; die vuistregel Herautenplein gaat bij heel veel organisaties op en niet van het Sprook- jesbos, waar alleen in zorg en welzijn. Pol vertelt over een vier kikkers een  nanciële instelling waar hij advies moest gouden bal geven. ‘Het callcenter werkte met 23 richtlij- omhoog spuiten. nen waaraan medewerkers moesten voldoen Harald Pol studeerde in hun contact met klanten. De richtlijnen bedrijfskunde aan de bleken het maken van een goede verbinding Rijksuniversiteit Groningen. Hij werkt vanaf 1998 als met klanten in de weg te staan. We hebben zelfstandig adviseur en herhaalden meer fooi kregen dan medewerkers één team toen de opdracht gegeven alle interim-manager op die consequent voor eigen woorden kozen. regels overboord te gooien en zich alleen te het gebied van marketing, communicatie en organi- Door in de communicatie gebruik te maken focussen op een goede klik met de klant. Het satie. Daarnaast is hij van bepaalde woorden is het mogelijk om bij resultaat was dat de tevredenheid van klanten werkzaam voor de cliënten (onbewust) bepaalde associaties op te vooruitging én ook die van de medewerkers.’ Hogeschool Utrecht en het Institute for Service roepen. Dit bewust gebruiken van bepaalde Tot slot de vraag in hoeverre onderzoek naar Leadership. In juni 2017 woorden om een goed gevoel op te roepen klantbeleving in het bedrijfsleven naar zorg promoveerde hij aan de heet “primen”.’ Ook in zorg en welzijn is dit en welzijn is te vertalen. De inrichting van de Universiteit Twente op het toepasbaar. ‘Bij zorginstellingen kan ik me zorginstelling kan nog zo mooi zijn, de ontvangst proefschrift ‘Mastering Meaningful Customer bijvoorbeeld voorstellen dat er woorden nog zo hartelijk en de bewegwijzering nog zo Connections’. worden gebruikt die iets met “familie” te klantvriendelijk: uiteindelijk gaat niemand maken hebben. De zorg is immers vaak een voor de lol naar een ziekenhuis of verpleeg- familieaangelegenheid waarbij het hele huis. Voor veel mensen is het een spannende, gezin betrokken is. Door dit in het taalge- pijnlijke en onzekere ervaring. bruik te accentueren versterk je, onbewust, Pol: ‘In de zorg gaat het om ziek zijn en weer het goede gevoel.’ beter worden. Kortom, heel ingrijpende De onderzoeker ziet ook valkuilen. ‘Sinds de emotionele gebeurtenissen. Dat is een bijzonder komst van marktwerking willen overheid en gegeven en ik denk dat juist zorginstellingen verzekeraars dat Nederlanders een groter daarin het verschil kunnen maken. Zij kunnen kostenbewustzijn ontwikkelen. Je ziet daarom een band voor het leven creëren met hun dat zorgverzekeraars en zorgverleners trans- cliënten. Dat zul je in geen enkele andere paranter zijn over tarieven. Dit gebeurt vanuit sector tegenkomen.’ ◆ het idee dat mensen dan beter beseff en dat zorg veel geld kost. Toch acht ik de kans groot dat dit contraproductief werkt op de klanttevredenheid. Waarom? Omdat mensen geen economische relatie met een zorginstelling ervaren. Als instellingen gaan communiceren over kosten, dan activeert dit normen die ‘ Hoe meer passen bij een markt-prijsrelatie. Het bena- drukken van het kostenaspect in de relatie regels en kan voor de patiënt onveilig voelen. Het is een misvatting te denken dat transparantie procedures, automatisch tot meer vertrouwen leidt.’

Het verschil maken hoe slechter de Een andere valkuil is de overvloed aan regels. Die slokken niet alleen veel tijd op, maar klantbeleving’

32 LEREN VAN de Efteling Interview Interview LEREN VAN de Efteling 33 Visie

Nico Klay, bestuursvoorzitter Het Oogziekenhuis Rotterdam.

‘Niemand komt voor zijn plezier naar ons ziekenhuis. Daarom moeten wij er alles Alles aan doen om het voor onze patiënten zo prettig mogelijk te maken. Patiënten leggen bij ons een reis af – van het eerste contact via de website tot aan de laatste con- trolebehandeling – en die moet van begin tot eind goed verlo- begint met pen. Die gedachte zit bij ons tot in de kleinste vezels van de organisatie. Een glimlach van de receptionist, mooie kunst aan de muur, een restaurant waar je aan tafel wordt bediend en waar je niet in de rij hoef te staan bij zo'n onge- zellige counter. Het zijn de kleine dingen die het doen. Soms leren we van internatio- nale samenwerkingspartners Inlevings hoe we ons ziekenhuis nog beter kunnen maken. Naar voorbeeld van een ziekenhuis in Singapore vermogen kwamen we op het idee van valet parking. Het Oogziekenhuis zit midden in de stad, parkeerruimte is een probleem. Dat zorgde ervoor dat patiënten regelmatig Hoe kun je een verblijf in een zorginstelling laat en gestrest binnenkwamen. Vaak zon- der begeleider, want die was nog bezig om de auto weg te zetten. Nu komen mensen zo aangenaam mogelijk maken? Met die aanrijden, ze stappen uit en overhandigen de autosleutels aan de parkeerservice. Een vraag zijn deze bestuurders dagelijks bezig. simpele oplossing waardoor een consult beter begint; er is meer tijd en aandacht Wat opvalt: ideeën om de klantbeleving te voor de arts. Dit voorbeeld illustreert ook onze visie: een prettige klantreis versterkt verbeteren komen meestal van de werkvloer, de behandeling en versnelt het herstel.’ van de mensen die met de handen aan het bed staan. ‘Er komt geen marketing- of organisatie- bureau aan te pas.’ ' Het zijn de TEKST: MARLIES RUIJTER kleine dingen BEELD: MARTIJN STEINER LOVISA die het doen' → 34 LEREN VAN de Efteling Visie 35 Visie

Godfried Verkerk, bestuurder Christianne Lennards, lid raad van Vivium Zorggroep, met locatie bestuur MáximaMáxima Medisch Centrum in De Hogeweyk, een verpleeghuis Veldhoven/Eindhoven.Veldhoven/Eindhoven. voor dementerenden in Weesp.

'Goede ideeën beginnenbeginnen met ggoedeoede ‘De Hogeweyk doet zijn naam eer vragen.vragen. Waarom liggenliggen te vrvroegoeg gegeborenboren aan. Het is een echte wijk met baby'sbaby's eieigenlijkgenlijk allemaal bibijj elkaar in een straten, pleinen, steegjes en een zaal?zaal? Dat vroevroegengen onze medewerkers park. Bewoners delen hun leven zichzich aaf.f. Het antwoord? Omdat het altialtijdjd in één huis met een kleine groep al zo gewgeweesteest is. Iets beters konden we huisgenoten die eenzelfdebleefstijl er eigenlijkeigenlijk niet van maken. hebben. Een team vaste verzorgers HetHet was het bebegingin van ons FamilFamilyy Centered voert er een echt huishouden: Care-principe.Care-principe. Wij ororganiserenganiseren de zozorgrg wassen, koken, boodschappen nunu om een te vroevroegg ggeboreneboren kindkindjeje en doen. Bewoners helpen waar ze dede ffamilieamilie heen. Onze pprofessionalsrofessionals zizijnjn kunnen. Het idee is bedacht tete ggastast in het ggezin;ezin; dat is leidend. ZiZijj door twee medewerkers die lerenleren de ouders op verantwoorde wwijzeijze zich afvroegen: als een van mijn voor hun te vroegvroeg ggeboreneboren kindkindjeje te ouders hier zou zitten, wat zou zorgen.zorgen. VroeVroeggeborenenggeborenen liliggenggen nu op ik dan voor hen willen? Dit een pprivékamerrivékamer samen met hun moe- groeide langzaam uit tot het derder en vader. Dat levert heel posposi-i- concept zoals het nu is: een tievetieve resultaten op.op. De ouders, die nagebootste thuissituatie met vaak angstigeangstige weken doormaken, een sfeer zoals het vroeger was. zijnzijn ggelukkiger.elukkiger. De bbaby'saby's zijzijnn veel Zo ruik je in onze woningen de geur rustigerrustiger omdat zizijj minder pprikkelsrikkels van van verse soep in de keuken en de andere baby'sbaby's en hun ffamiliesamilies krikrijgen.jgen. was hangt aan de lijn. Allemaal De oplossingoplossing klinkt zo simsimpel,pel, maar ik bedacht door mensen die met hart kankan je verzekeren dat je dit bbijnaijna nnergensergens en ziel hun werk doen. Wij, bestuur- ziet.ziet. Het is een kwestie van jjee ggoedoed ders, hoeven alleen maar inleveninleven in jjee ppatiëntenatiënten en daarodaaropp met z’n te luisteren en te faciliteren.’ allen ggerichtericht zizijn.jn. Ik durdurff te stellen dat wiwijj daardaar in het MMC ggoedoed in zizijn.jn. Het zit in dede cultuur van dit ziekenhuis. Als jjee dat inlevingsvermogeninlevingsvermogen combineert met nieuwenieuwe technolotechnologiegie kukunn jjee tot mooie dingendingen komen. Zo bereiden wiwijj ppatiën-atiën- ‘ Zorg met hart tenten nu ook voor opop medische iningrepengrepen met 3D- lmpjes,lmpjes, waarin ze zien wat hun en ziel; daar tete wachten staat.staat. Dat voorkomt veel angst,angst, onbeonbegripgrip en misverstanden. Had ikik dat maar ggehadehad toen ik als zeszesjarigejarige begint het‘ mijnmijn amandelen moest laten knippen.knippen. WeWe moeten met z'n allen vooral ' LeefLeef jjee in, dan patiëntgerichtpatiëntgericht bliblijvenjven innoveren.’ kom jeje tot vernieuwendevernieuwende oplossingen'oplossingen'

37 In beeld

Wie: Marlieke Groot (45), manager bedrijfsvoering bij organisatie voor Jeugd- en Opvoedhulp Youké. Bezocht de Efteling samen met haar man Eelco (48) en zoons Matthijs (10) en Lennard (8).

‘Wat ik sterk vind aan de Efteling, is dat ze altijd heel dicht bij hun kernwaarde blijven. Of ze nu een nieuwe attractie neerzetten, of een hotel bouwen, ze gaan PFZW terug naar de oorsprong: kinderen blij maken in een magische fantasiewereld. Het is een succesformule waarmee ze zich van andere pretparken onderschei- Actueel den. Mijn organisatie is allerminst een sprookjeswe- reld. Maar onze professionals werken vanuit hun hart voor een sterke jeugd. De kernwaarden van Youké zijn daarbij erg belangrijk. Wat ik leer van de Efteling is de kracht van die consistente visie. Bewust bij iedere stap terug naar de bedoeling. Blijven kijken door de ogen van het kind. Wat betekent deze keuze voor hen?’

VRAAG & ANTWOORD De visie van PFZW op een optimale klantbeleving. → P.40

DE VERDIEPING Zo onderscheidt PFZW zich van andere pensioenfondsen. → P.42

KORT NIEUWS ‘ De Efteling Financiële prestaties, innoveert campagne Betere Wereld vanuit hun en PFZW belegt niet basisidee’ in tabak. → P.44

38 LEREN VAN de Efteling In beeld PFZW Actueel LEREN VAN de Efteling 39 Vraag & antwoord

Iedereen die werkt in de maatwerk: je kunt kiezen om eerder met zorg- en welzijnssector bouwt pensioen te gaan of gedeeltelijk te blijven De klant als verplicht pensioen op bij PFZW. doorwerken met een deeltijd-pensioen. Doordat onze deelnemers allemaal bij In hoeverre rijmt dit met een hetzelfde pensioenfonds zijn aangesloten, is middelpunt optimale klantbeleving? En hoe tussen werkgevers in de sector onderling onderscheidt PFZW zich van geen concurrentie. Ongeacht of je van baan andere pensioenfondsen? verandert, je pensioen blijft bij hetzelfde fonds. Bovendien zijn dankzij de grote bij PFZW omvang onze uitvoerings- en administratie- Petra de kosten laag, waardoor er geld overblijft voor Bruijn datgene waar het om gaat: het pensioen.’ Petra de Bruijn is TEKST: MARLIES RUIJTER sinds 9 jaar BEELD: DIMITRI LAK Hoe sluiten jullie aan bij de belevings- bestuurslid van PFZW en maakt wereld van deelnemers? binnen het bestuur ‘We houden rekening met belangrijke deel uit van de gebeurtenissen die tijdens ieders pensioencommissie. Samen met de ove- loopbaan plaatsvinden. Deze life rige leden adviseert events – zoals trouwen, je eerste zij het bestuur over huis kopen, tijdelijk of eerder communicatie- en pensioenbeleid. stoppen met werken – hebben allemaal gevolgen voor je pensioen. Wij laten met een online pensioenplanner zien wat je hebt opgebouwd

Sommige sectoren – zo ook zorg en welzijn – hebben een eigen pensioen- regeling waar alle werknemers aan deelnemen. Zit deze verplichtstelling een optimale klantbeleving in de weg? en waar je recht op hebt, zodat je niet voor ‘Ik denk van niet. Door goed te luisteren verrassingen komt te staan. naar vragen die we van onze achterban krijgen Wat onze achterban ook belangrijk vindt, is via fora op intranet, de Pensioenraad en dat PFZW zo verantwoord en duurzaam discussiepanels, krijgen we inzicht in wat er mogelijk belegt. Een paar jaar geleden gaven bij onze deelnemers leeft. Wat zij belangrijk onze deelnemers aan niet meer in de tabaksin- vinden, is voor ons de rode draad in ons dustrie te willen beleggen. Daar zijn we dan beleid. Dankzij hun input kunnen we aan ook uitgestapt. Verder bemoeit PFZW zich de slag met verbeterpunten.’ intensief met de landelijke pensioenstelseldis- cussie. Onze deelnemers hechten veel Waarom is collectiviteit belangrijk? waarde aan solidariteit. Ze willen geen ‘PFZW is het op één na grootste pensioen- pech-en-gelukgeneratie waarbij de een meer fonds van Nederland. Door de omvang én de pensioen kan opbouwen en een ander niet. In verplichtstelling zorgen we dat iedereen in het landelijk overleg benadrukken wij dan ook de sector een goed pensioen opbouwt. het belang van het collectief en de voordelen Werkgevers en werknemers vertegenwoordi- als kosten delen en impactvol kunnen beleggen. gen de sector en hebben invloed op ons Wij zetten ons in voor een goede oudedags- beleid. We maken bijvoorbeeld samen afspraken voorziening voor iedereen. Waarbij de wensen over de hoogte van de premie. En we bieden van de deelnemers centraal staan.’

40 LEREN VAN de Efteling Vraag & antwoord Vraag & antwoord LEREN VAN de Efteling 41 De Verdieping Toegankelijk, betrokken en BEELD: DIMITRI LAK samen Verbeteren van diensten Net zoals de Efteling denkt PFZW ook in klantreizen. Het hele proces dat klanten op een bepaald thema doorlopen wordt in kaart gebracht en samen met klanten Toegankelijk, betrokken Luisteren met een gouden oor wordt naar verbeteringen gezocht. Zo is afgelopen jaar de Sinds 2015 heeft PFZW een Gouden Oor Erkenning van klantreis ‘Met pensioen gaan’ sterk vereenvoudigd. Deel- en samen. Dat zijn de de Stichting Gouden Oor. Deze stichting gelooft dat nemers kunnen nu via MijnPFZW helemaal automatisch feedback van klanten het startpunt is om te verbeteren, zelf hun pensioen aanvragen. Ze waardeerden dit met kernwaarden van PFZW. waardoor luisteren naar klanten zo veel mogelijk leren een 8,7. In het contact met onze van en met klanten wordt. Bij PFZW gebeurt dit elke dag. Het resultaat? Deelnemers gaven in 2017 gemiddeld het Werkgevers bij elkaar brengen klanten geeft PFZW daar rapportcijfer 8,5 aan de telefonische helpdesk. Het blad dat u nu leest, is daar een goed voorbeeld van. Voor grotere werkgevers biedt PFZW al een aantal jaren dagelijks invulling aan. het ‘Leren van’-programma. Bedoeld om bestuurders en beleidsmakers in de sector zorg en welzijn te inspireren op Niemand wordt vergeten thema’s die hen bezighouden. Deze manier van contact Deelnemers moeten zelf hun pensioen aanvragen, maar maken scoort al jarenlang een 8 en hoger. soms vergeten ze dat. Vaak omdat hun dienstverband in de sector kortstondig en/of lang geleden was. Vorig jaar 1-op-1 contact heeft PFZW 4.000 deelnemers proactief benaderd met De accountmanagers van PFZW komen dagelijks bij het goede nieuws dat er pensioen voor hen klaarligt. werkgevers over de vloer. Ze beantwoorden vragen over Ruim 2.000 deelnemers reageerden hierop en krijgen nu PFZW en pensioen, brengen onder de aandacht wat maandelijks een bedrag waar ze zelf niet op gerekend PFZW kan betekenen in de communicatie naar medewerkers hadden. en adviseren zo nodig over andere HR-onderwerpen. En wist u dat u bij hen ook terechtkunt voor een gesprek Pensioenvoorlichting over uw eigen pensioensituatie? Elk jaar zijn honderden werkgevers aanwezig bij de Basis- cursus Pensioen. Zij krijgen hier inzicht en uitleg over de Altijd en overal inzicht 9+ momenten pensioenregeling van PFZW. Bovendien kan PFZW ook Via onze website pfzw.nl kunnen onze klanten 24 uur per In het contact met klanten streeft PFZW naar 9+ heldere pensioenvoorlichting voor hun medewerkers dag en 7 dagen per week hun eigen gegevens inzien. momenten. Voorbeeld? Regelmatig komen er bedankjes verzorgen. Deelnemers loggen met hun DigiD in op MijnPFZW en of attenties van klanten als dank voor het prettige contact. Feedback van kunnen vervolgens eenvoudig zelf pensioenmogelijkheden Andersom hebben klantenservicemedewerkers de moge- Ondersteuning sociale partners bekijken en beslissingen nemen. Werkgevers kunnen via lijkheid om een klant een bijzondere attentie, zoals een Werkgevers- en werknemersorganisaties vormen samen klanten is het een inlog in MijnOrganisatie hun gegevens raadplegen. bos bloemen of een kaartje, te sturen als zij vinden dat het bestuur van PFZW. Zij kunnen door PFZW onder- deze klant daarvoor in aanmerking komt. Dit wordt zeer steund worden bijvoorbeeld met cijfermatige informatie startpunt om te gewaardeerd. over de sector zorg en welzijn. verbeteren

42 LEREN VAN de Efteling De Verdieping De Verdieping LEREN VAN de Efteling 43 Nieuws van PFZW

CAMPAGNE BETERE WERELD Pensioenstelsel VOOR JONGERE DEELNEMERS op de schop Pensioenstelsel Nederland Nieuw: in 2018? Toekomst VERNIEUWD op één na beste ter wereld Verkenner Zorg- en welzijnsmedewerkers is. Zij weten vaak niet bij welk Wordt ons pensioenstelsel in 2018 hervormd? maken de wereld elke dag een pensioenfonds zij zitten of waar Politiek, werkgevers en vakbonden praten er al Veel deelnemers beetje mooier. En hun pensioen- hun geld in wordt geïnvesteerd. jaren over. ‘PFZW wil moderniseren, maar met Het Nederlandse pensioenstelsel is het op één Mercer baat hebben bij een grotere arbeids- geven aan dat het geld maakt de wereld elke dag Om hen beter te bereiken is de behoud van het goede van het huidige stelsel’, na beste ter wereld, zo blijkt uit de Global deelname van ouderen en meer besparingen werk te zwaar is om beter. Doordat we investeren in Betere Wereld-commercial uit aldus directeur PFZW Peter Borgdorff . ‘Door Pension Index 2017 van adviesbureau Mercer. voor de oude dag. tot de pensioendatum bedrijven die zich inzetten voor 2016 aangepast. Hiervoor zijn samen, solidair en verplicht ons pensioen te Het verschil met nummer één Denemarken is De Global Pension Index vergelijkt sinds 2009 te blijven doen. Via een betere wereld. Deze bood- medewerkers uit de sector ge lmd regelen, is uiteindelijk iedereen beter af.’ zelfs iets kleiner geworden, ondanks dat beide de pensioenstelsels van landen over de hele de app Toekomst schap vertellen we via het plat- tijdens hun dagelijks werk. De Verkenner wil PFZW landen hun zogeheten A-status bij Mercer ver- wereld. Dit jaar werd gekeken naar de pensi- form Betere Wereld. Uit commercial wordt uitgezonden op De visie van PFZW op de veranderingen in loren. Australië staat net als vorig jaar op de oenstelsels van 30 landen. Het is gebaseerd op hen bekend maken onderzoek blijkt echter dat een zenders als 24Kitchen, MTV, het pensioenstelsel is te lezen in het blog van derde plaats. Om nog een plaats te stijgen, drie elementen: toereikendheid, toekomstbe- met de mogelijk- grote groep deelnemers onder de RTL en TLC. Peter Borgdorff op pfzw.nl. zou het Nederlandse pensioenstelsel volgens stendigheid en integriteit. heden om eerder of 42 jaar onvoldoende op de hoogte in deeltijd met pensioen te gaan. Met deze app kunnen deelnemers Actuele dekkingsgraad Belegd vermogen en in een veilige PFZW belegt FINANCIËLE POSITIE De actuele dekkingsgraad in februari 2018 was 101,6%. DigiD-omgeving snel beleggings resultaat niet in tabak PFZW VERBETERD hun persoonlijke Belegd vermogen (x 1 mld) 2017: € 197,2 miljard 2017: 5,1% gegevens verzamelen Beleggingsresultaat (in %) De laatste tijd is er veel aandacht in de media PFZW had vorig jaar een belegd vermogen uit bestanden van de voor roken en de risico’s hiervan. Ook PFZW Belastingdienst, van € 197,2 miljard. In 2016 was dit nog 110% 200 20,0% kreeg vaker dan anders de vraag of wij in tabak € 185,4 miljard. Het rendement over het mijnpensioenover- 180 18,0% beleggen.bHet antwoord is nee. In 2013 stopte afgelopen jaar bedraagt 5,1%. De actuele zicht.nl en het UWV. 105% 160 16,0% PFZW met beleggen in tabak. De problemen dekkingsgraad steeg in het afgelopen jaar van Hierdoor krijgen zij 140 14,0% binnen deze sector werden al langer gezien en 95,3% naar 101,1%. Dit is goed nieuws, eenvoudig inzicht 100% 120 12,0% benoemd. Deze varieerden van oneerbare want hoe hoger de dekkingsgraad, hoe beter de in hun  nanciële marketingpraktijken tot slechte arbeidsomstan-  nanciële situatie. Toch is het nog steeds te situatie. 100 10,0% 95% digheden zonder perspectief op verbetering. laag, want de minimaal vereiste beleidsdek- 80 8,0% Deze belegging past niet bij PFZW. Het uitsluiten kingsgraad (gemiddelde dekkingsgraad over 60 6,0% van de tabaksproducenten was dus de enige 12 maanden) is 104,3%. Om toekomstige 90% 40 4,0% optie, zowel ten opzichte van ons eigen beleid verlagingen van pensioenen te voorkomen, 20 2,0% 85% als ten opzichte van de sector zorg en welzijn zal de dekkingsgraad de komende jaren 0 0,0% 2013 2014 2015 2016 2017 waarin onze deelnemers actief zijn. moeten toenemen. 2013 2014 2015 2016 2017 -2,0%

44 LEREN VAN de Efteling Nieuws van PFZW Nieuws van PFZW LEREN VAN de Efteling 45 Meer leren van Contact

Wat we leerden van Heeft u vragen? Wij helpen u graag

Onze accountmanagers zijn Teun de Nooijer uw aanspreekpunt bij PFZW. LIVE Ze helpen u graag om bij te blijven op pensioengebied, Dick van der Galiën Manfred Nigbur Bert Frieswijk IN DE zodat u uw medewerkers kunt Drenthe, Groningen en Limburg en Zuidoost- Rotterdam-Rijnmond, Friesland Brabant Drechtsteden en helpen bij hun pensioenkeuzes. 06 53 37 85 01 06 51 72 46 75 Zeeland EFTE- [email protected]@pfzw.nl [email protected]@pfzw.nl 06 53 70 03 74 LING Ook adviseren zij u over het [email protected] 24 MEI verder verbeteren van uw HR- KAATSHEUVEL beleid of over een soepele

Binnen een paar uur pensioenadministratie. na het versturen van de uitnodiging was de Lieke Berrelkamp Robert van Lambalgen Bianca Kortekaas Leren van thema- Noord-Brabant en Noord-Holland en Den Haag, Westland, bijeenkomst vol. Op zuidelijk Midden- Almere Bollenstreek en Groene Nederland 06 20 49 52 06 Hart donderdag 24 mei 06 13 87 28 89 robert.van.lambalgen@ 06 53 31 49 47 De themabijeenkomst Leren van Teun de Nooijer op gaat Fons Jurgens in [email protected]@pfzw.nl pfzw.nl [email protected] Kaatsheuvel in 3 oktober in het Olympisch Stadion in Amsterdam gesprek met zorg- en werd door tientallen bestuurders uit zorg en welzijn welzijn-bestuurders. bezocht. Enkele reacties van hen en van Teun zelf. Samen kijken ze naar verschillen en overeenkomsten op het gebied van klant- Anita van Rooijen

beleving. Het belooft Oostelijk Midden- weer een interessante Nederland en het Gooi middag te worden. 06 51 00 26 94 [email protected]

Vanaf half juni is op pfzw.nl/leren van een videoverslag van de bijeenkomst te vinden. Colofon TEUN DE NOOIJER: 'De lat BEN VAN BELZEN, directeur/ JAN DIJKS, bestuurder bij enorm hoog leggen is de enige bestuurder bij Stichting DOOR Hervormde Stichting Sonneburgh Leren van is een uitgave van Bladmanager Aan de inhoud van dit blad kunnen manier om dingen te bereiken ‘Heel interessant vond ik hoeveel ‘Wat ik na deze middag meeneemeem PFZW. Het magazine verschijnt Ronald Meerkerk/ geen rechten worden ontleend. Bij waar je graag naartoe wilt. Wat ik gelijkenissen er zijn tussen naar mijn organisatie is het belangelang twee keer per jaar in een Marketing & Communicatie de samenstelling ervan is de redac- ook wilde meegeven tijdens het topsport en werken in de zorg. van samenwerking in een teamm ooff beperkte oplage en wordt ver- e-mail: [email protected] tie met de grootst mogelijke zorg te event: zorg ervoor dat je je ook als Bijvoorbeeld hoeveel mensen over hoe je inspiratie haalt uit tegensla-nsla- spreid onder bestuurders en werk gegaan. Cijfers en/of informa- mens doorontwikkelt, want dat is hebben voor hun vak/sport. Het gen. Een groot verschil is wel: essentieel.' was een onvergetelijke middag.’ topsporters die falen hebben er beslissers van 100+ zorg- en wel- Concept en realisatie tie kunnen echter in voorkomende zelf last van, als je in de zorg ffaalt,aalt, zijnsinstellingen in Nederland. ZB Communicatie & Media, in gevallen reeds tijdens de productie- dupeer je daar anderen mee. Volg ons op LinkedIn en kijk op samenwerking met Yke Bartels en periode achterhaald zijn. Winnen is nog iets anders dann pfzw.nl/lerenvan das Studio (Matthijs Koppen en een tevreden klant hebben.’ Lena Steinborn)

46 LEREN VAN de Efteling Meer leren van Contact LEREN VAN de Efteling 47 Podium

VERVOERSUTOPIE?

Fons Jurgens, algemeen directeur van de Efteling: ‘In de toekomst ga je niet meer met eigen vervoer naar de Efteling, maar laat je een zelf- rijdende auto voorkomen. Die bestel je via een app. Vervolgens word je thuis opgehaald en in Kaatsheuvel voor de deur afgezet. Science-  ction? Ik denk het niet. In Californië heb ik tijdens een werkbezoek gezien dat de gemeente in haar verkeersplannen al volop rekening houdt met zelfrijdende auto’s. Dit wordt veel sneller werkelijkheid dan we denken. Oók in Nederland. Dat is ook de reden waarom de Efteling investeringen in parkeervoorzieningen kritisch afweegt. Die zouden weliswaar nu hun nut bewijzen, maar ik ben er heilig van overtuigd dat zulke investeringen over pakweg tien jaar vooral zonde van het geld blijken te zijn. Immers, zelfrijdende auto’s draaien weer om bij de poort van de Efteling, op weg naar iemand anders die via de app een auto heeft besteld.’