KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) Dr

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. DRADJAT PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Publik pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Administrasi Publik

Oleh: VENI OKTAVIANI NIM. 6661131914

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG 2018 ABSTRAK

Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Program Studi Administrasi Publik. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Dr. Agus Sjafari, M.Si. Pembimbing II Yeni Widyastuti, M.Si.

Latar belakang dari penelitian ini adalah adanya masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan publik pada pasien rawat jalan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Permasalahan yang ditemukan yaitu kinerja dokter yang tidak optimal, waktu pelayanan yang tidak pasti, kurangnya respon dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, sarana dan prasarana yang belum memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Penelitian ini menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 204 responden dengan menggunakan teknik cluster sampling (area sampling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam kategori “Baik” dengan skor sebesar 63,8%. Namun nampaknya pihak Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu memperhatikan dan melakukan pembenahan untuk beberapa aspek terkait dengan kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan, seperti peningkatan sarana dan prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan kebersihan toilet, ketepatan waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan perawat, meningkatkan keramahan petugas, serta memperlakukan seluruh pasien dengan adil.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pasien Rawat Jalan

ABSTRACT

Veni Oktaviani. NIM 6661131914. 2018. Quality of Public Services on Outpatient at Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang District. Public Administration Studies Program. Faculty of Social and Political Science. University of Sultan Ageng Tirtayasa. Advisor I Dr. Agus Sjafari, M.Si. Advisor II Yeni Widyastuti, M.Si.

The background of this study is the existence of problems related to the quality of public services in outpatients organized by the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang District. Problems are found that the doctor's performance is not optimal, service time is uncertain, lack of response and hospitality officers in providing services, facilities and infrastructure that have not been adequate. This study aims to determine the level of quality of public service outpatients in the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang District. This research uses the theory of 5 dimension of service quality (SERVQUAL) according to Zeithaml et al (1990) in Hardiyansyah (2011: 46-47), consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. This research uses quantitative research method. The sample used was 204 respondents by using cluster sampling technique (sampling area). The results showed that the quality of public service outpatients in the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang Regency is included in "Medium" category with score 63.8%. But it seems that the Regional General Hospital dr. Dradjat Prawiranegara Serang Regency needs to pay attention and make improvements to some aspects related to comfort and requirement of outpatient, such as improvement of facility and infrastructure in waiting room, pay more attention to cleanliness of toilet, timeliness of service, officer performance including doctors and nurses, and treat all patients fairly.

Keywords: Public Service, Service Quality, Outpatient

“Build your own dreams, or someone else will hire you to build theirs” - Farrah Gray -

SKRIPSI ini ku persembahkan untuk Mama, Papa, Adik-adik, dan Keluarga Tercinta Terima kasih atas segala do’a, dukungan, perhatian serta pengorbanan yang telah diberikan

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”.

Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Publik pada Program Studi

Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti melibatkan banyak pihak yang senantiasa membimbing serta mendukung peneliti secara moril dan materiil. Maka pada kesempatan yang luar biasa ini, dengan rasa hormat peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd sebagai Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus sebagai dosen

pembimbing I yang sudah banyak sekali memberikan bimbingan,

arahan, ilmu serta sarannya yang sangat membantu peneliti sejak awal

hingga peneliti menyelesaikan skripsi ini.

3. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Bapak Iman Mukhroman, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa

6. Ibu Listyaningsih, M.Si., Ketua Jurusan Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Ibu Dr. Arenawati, S.Sos., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi

Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos., M.Si selaku dosen pembimbing II dan

pembimbing akademik yang telah senantiasa memberikan bimbingan,

arahan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Kepada yang terhormat seluruh Dosen Program Studi Admnistrasi

Publik yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, yang telah serta

memberikan bekal ilmiah kepada peneliti selama proses belajar

mengajar.

10. Staf Program Studi Administrasi Publik, Staf Perpustakaan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, serta Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak

membantu peneliti dalam mengurus segala perijinan, surat-menyurat

dan urusan akademik lainnya.

11. Terutama sekali untuk Ayahanda Agus Herman Supriadi dan Ibunda Ita

Rosita yang selalu memberikan dukungan secara moril dan materiil

serta do’a beliau yang tidak pernah henti untuk kesuksesan anak-

anaknya di masa depan. Kemudian adik-adik yang peneliti sayangi,

Adelia Nurahmadania, Debisonia Rizki, dan Galang Sungsang yang

selalu memberikan keceriaan di dalam rumah. Serta saudara-saudara

peneliti yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang juga banyak

memberikan dukungan kepada peneliti.

12. Seluruh pegawai dan tenaga medis di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Terima kasih

atas waktu serta bantuannya selama melakukan penelitian ini.

13. Sahabat terdekat peneliti yang sudah setia menemani sejak dibangku

SMA, Siska Indrasari, Desi Handayani, Maelani Satar, Ratu Ayu

Widara, Feronika, Sri Wulaningsih. Terima kasih atas segala canda

tawa dan segala dukungan yang kalian berikan.

14. Sahabat terdekat peneliti Nadya Aprilia dan Suci Wulansari yang tidak

pernah bosan menemani peneliti dari semester satu hingga sekarang ini.

Terima kasih untuk semua dukungan dan doanya.

15. Sahabat peneliti Ari Suciati, Diah Utami Ningsih, Desi Aryani, Selin

Solihatun Jannah, Linda Rahmawati, Gina Tri Lestari, Astri Nur

Wahyuni terima kasih atas segala dukungan, semangat, dan do’anya.

iii

16. Teman-teman angkatan 2013 Program Studi Administrasi Publik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah banyak memberikan

dukungan dan motivasi kepada peneliti.

17. Serta tidak lupa peneliti mengucapkan banyak terimakasih kepada

seluruh pihak yang telah berkontribusi banyak dalam penyusunan

skripsi ini.

Akhir kata peneliti mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga dengan selesainya penyusunan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, maka kritik dan saran yang membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Peneliti berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat, khususnya bagi peneliti sendiri dan bagi para pembaca pada umumnya.

Serang, 09 April 2018

Penulis

Veni Oktaviani

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PERNYATAAN ORISINALITAS

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR ...... i

DAFTAR ISI ...... v

DAFTAR TABEL ...... ix

DAFTAR GAMBAR ...... x

DAFTAR DIAGRAM ...... xi

DAFTAR LAMPIRAN ...... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ...... 1

1.2. Identifikasi Masalah ...... 17

1.3. Batasan Masalah ...... 18

1.4. Rumusan Masalah ...... 18

1.5. Tujuan Penelitian ...... 18

1.6. Manfaat Penulisan ...... 19

1.7. Sistematika Penulisan ...... 19

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori ...... 25

2.1.1. Konsep Pelayanan Publik ...... 26

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik ...... 32

2.1.2.1. Definisi Kualitas ...... 32

2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ...... 33

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ...... 35

2.1.3. Definisi Pelayanan Prima ...... 38

2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ...... 39

2.2. Penelitian Terdahulu ...... 41

2.3. Kerangka Berfikir...... 43

2.4. Hipotesis Penelitian ...... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian ...... 47

3.2. Fokus Penelitian ...... 48

3.3. Lokasi Penelitian ...... 48

3.4. Variabel Penelitian ...... 49

3.4.1. Definisi Konsep ...... 49

3.4.2. Definisi Operasional ...... 50

3.5. Instrumen Penelitian ...... 51

3.6. Populasi dan Sampel ...... 55

3.6.1. Populasi Penelitian ...... 55

3.6.2. Sampel Penelitian ...... 56

3.7. Teknik Pengolahan dan Analisis Data ...... 60

3.7.1. Uji Validitas ...... 62

3.7.2. Uji Reliabilitas ...... 63

3.7.3. Uji Normalitas ...... 63

3.7.4. Uji T ...... 64

3.8. Jadwal Penelitian ...... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...... 66

4.1.1. Gambaran Umum Kota Serang ...... 66

4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 67

4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 69

4.1.4. Penggantian Nama RSUD ...... 71

4.1.5. Struktur Organisasi ...... 74

4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan ...... 75

4.2. Deskripsi Data ...... 80

4.2.1. Identitas Responden ...... 80

4.3. Uji Instrumen ...... 82

4.3.1. Hasil Uji Validitas ...... 82

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas ...... 84

4.3.3. Hasil Uji Normalitas ...... 85

4.4. Analisis Data ...... 86

4.4.1. Tangible ...... 89

4.4.2. Reliability ...... 95

vii

4.4.3. Responsiveness ...... 101

4.4.4. Assurance...... 105

4.4.5. Emphaty ...... 110

4.5. Pengujian Hipotesis ...... 114

4.6. Interpretasi Hasil Penelitian ...... 118

4.7. Pembahasan ...... 119

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan ...... 132

5.2. Saran ...... 133

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Daftar Layanan Kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 4

Tabel 1.2 Daftar Layanan Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 5

Tabel 1.3 Data Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2015 ...... 9

Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ...... 53

Tabel 3.2 Kisi-kisi Instrumen Penelitian ...... 54

Tabel 3.3 Pembagian Sampel Perpoliklinik ...... 58

Tabel 4.1 Data Kepegawaian ...... 75

Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Tahun 2014-2017 ...... 76

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia ...... 81

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ...... 83

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ...... 84

Tabel 4.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ...... 85

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ...... 86

Tabel 4.9 Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik ...... 88

Tabel 4.10 Hasil Uji T ...... 117

Tabel 4.11 Indikator Hasil Penelitian ...... 119

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan ...... 16

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ...... 45

Gambar 4.1 Peta Administrasi Kabupaten Serang ...... 66

Gambar 4.2 Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara ...... 74

Gambar 4.3 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan ...... 79

Gambar 4.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan .... 79

Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ...... 118

DAFTAR DIAGRAM

Halaman

Diagram 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan ...... 6

Diagram 1.2 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ...... 8

Diagram 4.1 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ...... 77

Diagram 4.2 Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari ...... 78

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 80

Diagram 4.4 Tanggapan Dimensi Tangible ...... 90

Diagram 4.5 Tanggapan Dimensi Reliability ...... 95

Diagram 4.6 Tanggapan Dimensi Responsiveness ...... 101

Diagram 4.7 Tanggapan Dimensi Assurance ...... 106

Diagram 4.8 Tanggapan Dimensi Emphaty ...... 111

Diagram 4.9 Hasil Tingkat Kualitas Pelayanan Perindikator ...... 120

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat izin penelitian

Lampiran 2. Kuesioner penelitian

Lampiran 3. Skor hasil pengisian kuesioner

Lampiran 4. Tabel R Statistika

Lampiran 5. Perhitungan Nilai S

Lampiran 6. Hasil Penghitungan SPSS

Lampiran 7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit

Lampiran 8. Catatan bimbingan

Lampiran 9. Dokumentasi penelitian

Lampiran 10. Daftar riwayat hidup

xii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Mendapatkan pelayanan yang prima tentu menjadi keinginan seluruh lapisan masyarakat, baik masyarakat kalangan atas, kalangan menengah, dan tentu juga kalangan bawah. Hingga kini pelayanan publik di Indonesia masih terus dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakatnya.

Pelayanan publik merupakan instrumen penting dalam mengukur penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu upaya pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya baik berupa barang maupun jasa yang sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara itu sendiri.

Dalam pelaksanaannya pelayanan publik dilakukan oleh instansi-instansi pemerintah, baik itu pusat maupun daerah yang berkaitan dengan kepentingan publik.

Semakin berkembangnya zaman dan teknologi nampaknya tidak membawa perubahan yang signifikan terhadap pelayanan publik yang ada di negeri ini, sehingga banyak masyarakat yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, dan pada akhirnya hal ini berujung pada tindakan kritisasi oleh masyarakat bagi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini disebabkan karena kinerja para aparatur negara yang dirasakan belum cukup maksimal dalam menjalankan tugasnya melayani publik. Dengan demikian, setiap

1 2

organisasi pelayanan publik harus mampu menempatkan masyarakat sebagai fokus pelayanan utamanya.

Pelayanan kesehatan menjadi salah satu jenis dari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Hingga kini permasalahan di bidang kesehatan tidak pernah ada usainya, mahalnya biaya kesehatan, ketidakramahannya petugas kesehatan, lambatnya penanganan terhadap pasien, hingga tindakan diskriminasi terhadap pasien masih menjadi obrolan yang memang tak ada habisnya. Hal tersebut dikarenakan kualitas pelayanan kesehatan diberikan kurang maksimal.

Seperti yang tertera dalam Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

Nomor 951/Menkes/SK/VI/2000, bahwa “tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal”. Dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan keadaan sosial pada masyarakat, maka meningkat pula kesadaran mengenai arti hidup sehat bagi masyarakat. Keadaan tersebut menyebabkan timbulnya tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan konsumen.

Bidang kesehatan menjadi salah satu bidang yang wajib dilaksanakan oleh

Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota. Dalam Undang-undang Nomor 32

Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah pada Bab IV pasal 11 ayat (2) ditetapkan bahwa bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh Pemerintah

Kabupaten dan Pemerintah Kota adalah bidang pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industri dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja.

Bidang kesehatan menempati urutan kedua setelah bidang pekerjaan umum, hal ini dapat diartikan bahwa dalam rangka otonomi daerah, pemerintah kabupaten maupun pemerintah kota bertanggung jawab sepenuhnya akan penyelenggaraan pembangunan kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, hal ini dilakukan dengan cara memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diterimanya.

Selain bertanggung jawab memberikan pelayanan yang berkualitas baik bagi masyarakat, pemerintah juga bertanggung jawab atas ketersediaannya fasilitas, sarana dan prasarana kesehatan. Dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah, daerah memiliki suatu kewajiban yaitu menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan untuk masyarakat. Salah satu bentuk pelaksanaannya yaitu dibangunnya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) pada setiap daerah otonom yang ada di Indonesia. Hal ini bertujuan agar seluruh lapisan masyarakat dapat dengan mudah menjangkau fasilitas kesehatan ketika mereka membutuhkannya.

Pemerintah Kabupaten Serang telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan

Puskesmas yang tersebar di seluruh wilayah Kabupaten Serang. Namun hal tersebut nampaknya masih belum bisa memenuhi harapan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang mereka harapkan. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan salah satu institusi yang berperan dibidang kesehatan di Kabupaten Serang. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara yang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang ini

merupakan Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang,

Kabupaten Serang, Kota Serang serta Cilegon. Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit Terbaik

Dengan Pelayanan Profesional Dan Berkualitas Di Banten”, maka dari itu RSUD dr. Dradjat Prawiranegara terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan dan masyarakat. Hingga saat ini Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara memiliki 19 jenis fasilitas layanan kesehatan. Berikut ini adalah jenis-jenis fasilitas layanan kesehatan yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang:

Tabel 1.1 Fasilitas Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

No Jenis Fasilitas Layanan Kesehatan 1. Pelayanan Rawat Jalan (Poliklinik) 2. Pelayanan Rawat Inap 3. Pelayanan Gawat Darurat (Emergensi) 4. Pelayanan Patalogi Klinik 5. Pelayanan Radiologi 6. Pelayanan Patalogi Anatomi 7. Pelayanan Rehabilitasi Medik 8. Pelayanan Forensik dan Medikolegal 9. Pelayanan Medical Check-up 10. Pelayanan Transfusi Darah 11. Pelayanan CSSD 12. Pelayanan CT-Scan 13. Pelayanan Bedah Sentral 14. Pelayanan Farmasi 15. Pelayanan Hemodialisa 16. Pelayanan One Day Surgery 17. Gas Medis 18. Pelayanan Mobil Ambulance dan Mobil Jenazah 19. Kemitraan Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017

Dari tabel 1.1 di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara hingga kini telah memiliki 19 jenis fasilitas layanan kesehatan, hal ini guna memenuhi kebutuhan masyarakat serta menghadapi era globalisasi dan era persaingan antar rumah sakit. Dari jenis pelayanan yang disediakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara dan juga standar pelayanan minimum yang ada, dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara terbagi ke dalam beberapa jenis yaitu instalasi gawat darurat, instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, dan sarana penunjang lainnya. Pada instalasi rawat jalan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki 25 jenis pelayanan yang terbagi ke dalam pelayanan poliklinik dan penunjang medik.

Berikut adalah daftar layanan rawat jalan yang tersedia di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara:

Tabel 1.2 Daftar Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

No Jenis Pelayanan Rawat Jalan No Jenis Pelayanan Rawat Jalan 1. Poli Penyakit Dalam 13. Poli Kandungan 2. Poli Jantung 14. Poli Gigi dan Mulut 3. Poli Anak 15. Poli Jiwa 4. Poli Kulit dan Kelamin 16. Poli Umum 5. Poli Paru 17. Poli Ortodontie 6. Poli Mata 18. Poli PKBRS 7. Poli THT 19. Poli Gizi 8. Poli Saraf 20. Poli Teratai 9. Poli Bedah Umum 21. PTRM 10. Poli Ortopedi 22. DOTS 11. Poli Bedah Saraf 23. MDR 12. Poli Bedah Mulut Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

Berdasarkan tabel 1.2 di atas instalasi rawat jalan memiliki jumlah layanan yang tergolong sangat banyak yaitu 23 poliklinik, sebelumnya terdapat Poli

Endokrin, namun kini Poli Endokrin dihapuskan dan menyatu dengan Poli

Penyakit Dalam. Dapat dikatakan bahwa kebutuhan dan tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan teruslah meningkat hingga saat ini. Maka dari itu

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara selaku rumah sakit yang tergolong pusat menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan.

Jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setahun terakhir ini mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2014-2016 adalah sebagai berikut:

Diagram 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2014-2017

180000 161328 160000 147325 140000 124969 118805 120000

100000

80000

60000

40000

20000

0 2014 2015 2016 2017

Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

Dari diagram 1.1 dapat dilihat bahwa kunjungan pasien rawat jalan setiap tahunnya mengalami fluktuasi. Namun bila melihat dua tahun terakhir ini, kunjungan pasien rawat jalan mengalami peningkatan kembali. Namun pada umumnya banyaknya kunjungan pasien rawat jalan selalu berada di atas 100.000 orang pertahun. Hal ini menggambarkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan pilihan utama bagi masyarakat

Kabupaten Serang maupun bagi masyarakat lainnya. Karena memang Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan Rumah Sakit

Kelas B Non Pendidikan yang menjadi pusat rujukan rumah sakit sewilayah

Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten

Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon. Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan, peneliti menemukan beberapa permasalahan mengenai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara kepada masyarakat yang menjadi pasiennya. Banyaknya pasien yang melakukan pelayanan rawat jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, hal ini terkadang selalu memunculkan persoalan baru dalam pemberian pelayanan kesehatan setiap harinya. Berikut adalah jumlah kunjungan pasien rawat jalan perhari di Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara:

Diagram 1.2 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

MDR 2 DOTS 6 PTRM 4 Teratai 7 Gizi 1 PKBRS 1 Ortodontie 3 Umum 4 Jiwa 17 Gigi & Mulut 12 Kandungan 26 Bedah Mulut 7 Bedah Saraf 6 Ortopedi 41 Bedah Umum 38 Saraf 44 THT 28 Mata 58 Paru 25 Kulit Kelamin 15 Anak 29 Jantung 85 Penyakit dalam 57 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Sumber: Peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 1.2 di atas, total kunjungan pasien rawat jalan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yaitu kurang lebih 516 pasien perharinya. Poli yang paling banyak menerima pasien setiap harinya adalah poli jantung yaitu kurang lebih 85 pasien setiap harinya. Sedangkan untuk poli yang paling sedikit kunjungan pasien perharinya yaitu poli gizi dan poli PKBRS yaitu kurang lebih 1 pasien perharinya. Poli jantung menjadi satu-satunya poliklinik yang memiliki jumlah kunjungan pasien setiap harinya, hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara didominasi oleh pasien dengan penyakit jantung. Dari banyaknya jenis pelayanan kesehatan yang disediakan Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dapat disadari dengan

sepenuhnya sumber daya manusia (SDM) yang bekerja dan mengabdi di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara merupakan aset yang berharga dalam pemberian pelayanan publik. Agar terlaksananya pelayanan kesehatan yang prima, tentu jumlah tenaga medis dan non medisnya harus sebanding dengan jumlah pengunjung atau pasien setiap harinya. Setiap individu yang bekerja dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat harus dengan ikhlas melayani masyarakat dengan sopan, ramah, cepat dan tanggap. Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya memiliki jumlah tenaga medis dan non medis sebanyak 1.197 orang yang terinci dalam tabel berikut:

Tabel 1.3 Jumlah Pegawai RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Per 31 Desember 2015

JUMLAH PEGAWAI YANG ADA NO NAMA JABATAN PER 31-12-2015 PNS NON PNS I Jabatan Struktural 14 - II Jabatan Fungsional Tertentu 1 Dokter Umum 19 23 2 Dokter Spesialis 42 13 3 Dokter Gigi 2 1 4 Psikolog 1 - 5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4 6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32 7 Epidemologi 1 - 8 Perawat 300 197 9 Bidan 30 35 10 Perawat Gigi 3 3 11 SPTG (Teknis Gigi) 1 - 12 Nutrisionis 8 5 13 Sanitarian 3 2 14 Fisioterapi 9 3

15 Radiografer 7 3 16 Refraksi Optisi 2 - 17 Perekam Medis 10 3 18 Elektro Medis 3 1 19 Perawat Anestesi 2 5 20 Pranata Lab Kesehatan 18 4 21 Teknisi Transfusi Darah 4 - III Jabatan Fungsional Umum 230 133 Jumlah 730 467 Sumber: Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2017

Jika melihat pada jumlah kunjungan pasien rawat jalan yaitu kurang lebih sebanyak 516 pasien perharinya dan dibandingkan dengan jumlah dokter spesialis yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di atas, dapat dikatakan bahwa jumlah dokter spesialis sangatlah tidak sebanding dengan kunjungan pasien rawat jalan setiap harinya. Hal ini dikarenakan tidak semua dokter spesialis praktek di hari yang sama, dan ada banyak dokter spesialis yang dinas di luar poliklinik

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Jadwal dokter spesialis diatur sedemikian rupa, sehingga pada satu hari hanya ada satu atau dua dokter spesialis yang menangani pasien. Melihat pada beberapa poliklinik yang memiliki pasien yang banyak dibandingkan dengan poliklinik lainnya, tentu satu atau dua dokter dirasa kurang untuk melayani dan menangani seluruh pasien.

Demi terciptanya penyelenggaraan kesehatan yang prima, maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat, diantaranya: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu.

Memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien supaya tercapainya kepuasan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepercayaan pasien kepada rumah sakit. Pelayanan yang kurang memuaskan akan

menyebabkan berkurangnya pengunjung atau bahkan dapat pula pengunjung rumah sakit berpindah ke jasa kesehatan lainnya.

Kepuasan pasien menjadi tolak ukur akan kualitas pelayanan kesehatan, selain itu kepuasan pasien merupakan suatu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima pelayanan. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Sebagaimana diketahui lahirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, memiliki tujuan untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan publik yang ada di Indonesia. Selain untuk mengatasi permasalahan mengenai pelayanan publik, Undang-undang ini pula bertujuan untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat pengguna jasa. Namun pada kenyataannya dibalik keberadaan Undang

Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, masih saja terdapat kesenjangan persepsi antara masyarakat sebagai pengguna jasa dan organisasi mengenai kualitas pelayanan publik. Suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh suatu organisasi tentu akan menciptakan suatu penilaian dari masyarakat selaku penerima pelayanan, dengan pelayanan tersebut masyarakat akan mengetahui seberapa besar kualitas organisasi publik tersebut dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara selalu mendapatkan sorotan dari

masyarakat. Penelitian ini memfokuskan pada pelayanan Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, alasan peneliti untuk meneliti pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan oleh Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara adalah karena memang

Instalasi Rawat Jalan ialah satu-satunya instalasi yang selalu ramai dikunjungi pasien. Instalasi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara memiliki jumlah kunjungan tertinggi setiap tahunnya dibandingkan dengan jenis pelayanan lainnya. Dari pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara ditemukannya beberapa masalah yang menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan dalam pemberian pelayanan rawat jalan belumlah optimal.

Berdasarkan hasil observasi awal yang peneliti lakukan, terdapat beberapa masalah mengenai pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi

Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

Selain melihat langsung proses pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan pada

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, peneliti juga melakukan wawancara tidak terstruktur pada masyarakat pengguna layanan rawat jalan maupun kepada pegawai Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara. Berikut adalah permasalahahan-permasalahan yang peneliti temukan, yaitu:

Pertama, jam buka pelayanan adalah jam dimulainya segala bentuk jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, segala bentuk pelayanan rawat jalan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara, dimulai dari

pukul 08.00-13.00 untuk hari Senin s/d Kamis, pukul 09.00-11.00 untuk hari

Jum’at, dan pukul 08.00-12.00 untuk hari Sabtu. Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan, peneliti menemukan dan melihat langsung ada beberapa poliklinik yang tersendat pelayanannya dikarenakan dokter yang bersangkutan datang pada siang hari, hal ini menunjukkan bahwa kurangnya disiplin waktu para dokter, permasalahan ini mengakibatkan pelayanan di rumah sakit menjadi terhambat karena pelayanan baru akan dimulai setelah dokter datang. Karena permasalahan ini, tidak menutup kemungkinan masalah lain juga ikut bermunculan, seperti karena banyaknya antrean pasien mengakibatkan lamanya waktu tunggu pasien untuk diperiksa oleh dokter.

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar waktu tunggu dalam pelayanan rawat jalan adalah ≤ 60 menit. Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis. Lamanya proses pelayanan kesehatan membuat pasien merasa jenuh, seperti yang diungkapkan oleh beberapa pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara “Saya daftar dari jam 08.00 sampai jam 11.00 belum juga saya dipanggil, kalau saja Rumah Sakit Siloam tidak jauh, saya akan pilih kesana karena disana menyediakan untuk BPJS juga. Disana kelas

III dan pasien BPJS diutamakan, tidak seperti disini nunggu saja lama, ya namanya juga rumah sakit pemerintah”. Ucap salah satu pasien rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara yang dilakukan pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 11.00 WIB.

Kedua, waktu pelayanan yang tidak pasti. Peneliti menemukan permasalahan bahwa terkadang pelayanan poliklinik terpaksa tidak membuka pelayanan dikarenakan dokter spesialis yang bersangkutan tidak ada atau tidak masuk. Jika dokter yang bersangkutan tidak masuk dikarenakan adanya keperluan di luar rumah sakit ataupun menghadiri seminar, dengan sangat berat hati pelayanan poliklinik terpaksa ditutup tanpa pemberitahuan sebelumnya.

Dikarenakan minimnya jumlah dokter spesialis pada setiap poliklinik di Instalasi

Rawat Jalan (IRD) RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, poliklinik terpaksa tutup dan tidak membuka pelayanan sama sekali. Pasien-pasien yang sudah datang terpaksa kembali pulang ke rumah dengan rasa kecewa dan kembali lagi esok hari. Tentu hal ini merugikan pasien dari segi materil dan waktu, karena banyak juga pasien yang berdomisili dari luar Kota/Kabupaten Serang hanya untuk melakukan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Hal tersebut pula dibenarkan oleh Ibu Rohayati selaku salah satu pegawai di Instalasi Rawat Jalan, Ibu Rohayati:

“Dokternya kurang, pasiennya banyak. Dokter jantung saja cuma ada 3 orang dan menangani ratusan pasien setiap harinya. Belum lagi jika ada dokter yang tidak masuk, pelayanan terpaksa tutup. Terus juga dokternya suka telat, kadang tidak datang kalau ada seminar. Datang siang hari disaat sudah banyak pasien yang mau diperiksa”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).

Ketiga, masalah yang ditemui di lapangan ialah terkait dengan kurang responsifnya dan keramahan petugas pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara. Hal ini rupanya selalu menjadi permasalahan yang tidak pernah terselesaikan dari dulu hingga

kini. Kurangnya kepedulian petugas rumah sakit terhadap pasien atau pengunjung, menjadikan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kepada pasien menjadi tidak sebagaimana mestinya. Hal ini diakui oleh Ibu Rusminih yang mengatakan bahwa:

“Kadang dijutekin sama petugas, ya sudah biasa. Nunggu lama udah bikin kita kesel, ditambah lagi dengan sikap petugasnya kaya gitu”. (Wawancara oleh Ibu Rusminih pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 12.10 WIB).

Keempat, sarana dan prasarana yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara belum memadai.

Kurang luasnya gedung dan ruangan rumah sakit menjadikan rumah sakit selalu terlihat padat dan dipenuhi orang. Jika antrian sedang banyak, banyak pengunjung rumah sakit yang rela menunggu di luar ruangan dengan duduk di lantai ataupun duduk di tangga menuju pintu masuk gedung Instalasi Rawat Jalan. Ruang tunggu yang dipenuhi oleh para pasien terlihat sangat tidak nyaman, seperti ruangan yang panas, kursi yang jumlahnya sedikit, tak jarang banyak pasien yang berdiri dan duduk di tangga tentu hal ini mengganggu bagi para pengunjung lain ketika ingin menaiki tangga, bahkan tak jarang pula setiap harinya ada saja pasien yang menggunakan kursi roda ataupun kasur ikut menunggu di ruang tunggu, hal ini menjadi pemandangan yang sangat tidak enak dilihat.

Gambar 1.1 Kondisi Ruang Tunggu Pasien Rawat Jalan

Permasalahan mengenai sarana dan prasarana juga terlihat pada toilet yang ada di rumah sakit, selain jumlah yang dirasa kurang, toilet yang beraroma tidak sedap nampaknya tidak membuat pengunjung rumah sakit merasa nyaman ketika memasuki toilet yang ada di rumah sakit.

“Saya sudah 2 (dua) kali berobat disini, antrinya selalu lama dan kursinya kurang. Saya dari Cikande neng, sampai sini antrian sudah banyak”. (Wawancara oleh Bapak Upen Afandi pada tanggal 03 Mei 2017 Pukul 11.05 WIB).

Hal serupa juga diungkapkan oleh salah satu petugas Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

“Gedungnya tidak cukup, alat-alatnya belum lengkap, tuh bisa dlihat di ruang tunggu bisa ditanya juga ke pasien apa yang dirasa, pasti tidak nyaman. Toilet juga tidak nyaman, ya mau gimana lagi”. (Wawancara oleh Ibu Rohayati pada tanggal 05 Juli 2017 Pukul 10.25 WIB).

Berbagai usaha dalam peningkatan pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara telah cukup banyak dilakukan oleh pihak manajemen sebagai wujud respons terhadap kebutuhan masyarakat, karena memang kepuasan pengunjung akan tergantung kepada kinerja karyawan/pegawai yang memberikan pelayanan. Kinerja yang optimal tentu akan menghasilkan suatu

hasil yang baik pula bagi organisasi. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan dapat ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan, dimana kepuasan penerima layanan dapat dicapai apabila penerima menerima pelayanan mendapatkan pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Namun nampaknya langkah-langkah penyempurnaan pemberian pelayanan belum dapat memuaskan publik seutuhnya. Hal ini diindikasikan dengan masih ditemukannya banyak permasalahan atas jasa pelayanan serta fasilitas yang diterima oleh pengunjung rawat jalan yang diselenggarakan oleh pihak Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara.

Dari berbagai permasalahan yang peneliti uraikan di atas, peneliti tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara dengan judul “KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. DRADJAT PRAWIRANEGARA KABUPATEN SERANG”.

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, maka permasalahan pada penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan

mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien dalam

menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang berlaku yaitu

≤ 60 menit.

2. Waktu pelayanan yang tidak pasti.

3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam

memberikan pelayanan kesehatan.

4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang

tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh

pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak

nyaman.

1.3. Batasan Masalah

Peneliti hanya membatasi masalah pada kualitas pelayanan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang. Penelitian ini dibatasi hanya untuk pasien yang telah melakukan rawat jalan minimal dua kali kedatangan.

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang peneliti paparkan di atas, maka hal yang menjadi rumusan masalah adalah “Seberapa besar kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang?”.

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran pelayanan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang.

1.6. Manfaat Penelitian

a. Secara Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi

pengembangan keilmuan dan pengetahuan dalam dunia akademis pada

jurusan Administrasi publik, terutama yang berkaitan dengan manajemen

publik pada lembaga pelayanan publik milik pemerintah di bidang

kesehatan.

b. Secara Praktis

Bagi peneliti, doharapkan penelitian ini dapat mengembangkan

kemampuan dan penguasaan ilmu-ilmu yang pernah diperoleh peneliti

selama mengikuti pendidikan di Program Studi Administrasi Publik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa hingga saat ini. Selain itu, peneliti

berharap karya ini dapat dijadikan bahan informasi dan referensi bagi

pembaca dan peneliti selanjutnya.

1.7. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Latar belakang masalah menerangkan atau menjelaskan ruang lingkup

dan kedudukan permasalahan yang akan diteliti. Bentuk penerangan

dan penjelasan diuraikan secara deduktif, artinya dimulai dari

penjelasan yang berbentuk umum hingga menukik ke masalah yang

spesifik dan relevan dengan judul skripsi. Sumber penjelasan latar

belakang masalah dapat berasal dari hasil penelitian sebelumnya,

seminar ilmiah, pengamatan, ataupun pengalaman pribadi. Latar

belakang masalah harus diuraikan secara jelas, faktual dan logis

dengan didukung oleh data-data lapangan. Data yang ditulis dapat

berbentuk data kuantitatif maupun data kualitatif.

1.2. Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yang

akan diteliti, dikaitkan dengan tema/topik/judul atau variabel

penelitian.

1.3. Batasan Masalah

Pembatasan masalah memfokuskanpada masalah spesifik yang akan

diajukan dalam rumusan masalah. Pembatasan masalah dapat diajukan

dalam bentuk pernyataan. Selain itu pembatasan masalah juga perlu

menjelaskan lokus, tujuan, dan waktu penelitian.

1.4. Rumusan Masalah

Perumusan masalah bertujuan untuk memilih dan menetapkan masalah

yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Perumusan

masalah adalah mendefinisikan permasalahan yang teah diterapkan

dalam bentuk definisi konsep dan definisi operasional. Kalimat yang

digunakan dalam pembatasan masalah adalah kalimat pertanyaan.

1.5. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai.

Isi dan rumusan tujuan penelitian sejalan dengan isi dan rumusan

masalah penelitian.

1.6. Manfaat Penelitian

Pada bagian ini dikemukakan apa yang menjadi kegunaan hasil

penelitian, baik manfaat teoritis dan manfaat praktis dari diadakannya

penelitian.

1.7. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan menjelaskan tentang isi dari bab per bab secara

singkat dan jelas.

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Deskripsi Teori

Deskripsi teori mengkaji beberapa teori yang relevan dengan

permasalahan dan variabel penelitian, hal ini bertujuan untukn

memperoleh konsep yang jelas.

2.2. Penelitian Terdahulu

Bagian ini memaparkan tentang penelitian-penelitian terdahulu yang

berkaitan dengan teori yang peneliti gunakan.

2.3. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir menggambarkan alur pemikiran peneliti sebagai

kelanjutan dari deskripsi teori.

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap

permasalahan yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian

Bagian ini menguraikan tentang tipe/pendekatan penelitian, yaitu

survei, deskriptif analisis, eksplanatory, eksperimental atau teknik

kuantitatif dan kualitatif lain.

3.2. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis

alat pengumpulan data yang digunakan, proses pengumpulan data, dan

teknik penentuan kualitas instrumen.

3.3. Populasi dan Sampel

Pada sub bab ini menjelaskan mengenai wilayah generalisasi atau

populasi penelitian, penetapan besarnya sampel, dan teknik

pengambilan sampel.

3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Sub bab ini menjelaskan teknik analisa beserta rasionalisasinya.

Teknik analasis data harus sesuai dengan sifat data yang diteliti.

3.5. Lokasi dan Jadwal Penelitian

Menjelaskan tentang lokasi dan jadwal penelitian tersebut

dilaksanakan.

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

Menjelaskan tentang objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian

secara jelas, struktur organisasi dari populasi atau sampel yang telah

ditentukan serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.

4.2. Pengujian Persyaratan Statistik

Menjelaskan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan

menggunakan uji statistik tertentu.

4.3. Deskripsi Data

Menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah

dengan menggunakan teknik analisis data yang relevan.

4.4. Pengujian Hipotesis

Melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisa

statistik, dimana hasil analisa tersebut adalah teruji tidaknya hipotesis

nol penelitian. Hasil perhitungan akhir statistik disajikan dalam

diagram batang, sedangkan perhitungan selengkapnya disajikan ke

dalam lampiran.

4.5. Interpretasi Hasil Penelitian

Melakukan interpretasi atau penafsiran terhadap hasil akhir pengujian

hipotesis. Kendatipun hasil analisis statistik itu sendiri sudah

merupakan suatu kesimpulan, namun belum memadai tanpa adanya

interpretasi yang dikaitkan dengan rumusan masalah.

4.6. Pembahasan

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.

Terhadap hipotesis yang diterima barangkali tidak ada persoalan, tetapi

terhadap hipotesis yang ditolak harus diberikan berbagai dugaan yang

menjadi penyebabnya.

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Menyimpulkan hasil penelitian secara jelas, singkat, mudah dipahami,

dan harus sejalan dengan permasalahan serta hipotesis penelitian.

5.2. Saran

Saran berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang

yang diteliti, baik secara teoritis maupun praktis.

BAB II

DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

Teori dalam administrasi mempunyai peran yang sama dengan teori yang ada di dalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan sebagai panduan dalam penelitian seperti yang dikemukakan oleh Hoy dan

Miskel dalam Sugiyono (2009:54), bahwa “Theory is a set of interrelated concepts, assumptions, and generalizations that systematically describes and explains regularities in behavior in organizations”.

Berdasarkan teori di atas, teori didefinisikan sebagai seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Menurut Cooper and Schindler dalam Sugiyono (2009:57), terdapat lima kegunaan teori di dalam penelitian, yaitu:

1. Theory narrows the range of fact we need to study 2. Theory suggest which research approaches are likely to yield the greatest meaning 3. Theory suggest a system for the research to impose on data in order to classify them in the most meaningful way 4. Theory summarizes what is known about object of study and states the uniformities that lie beyond immediate observation 5. Theory can be used to predict further fact that should be found.

Deskripsi teori atau tinjauan pustaka dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (bukan sekedar pakar atau penulis buku) dan hasil- hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti, berapa jumlah

25 26

kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel- variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang diteliti menjadi lebih jelas dan terarah. (Sugiyono, 2009:63)

2.1.1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan menurut Kotler dalam Sinambela (2006:4) adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sedangkan Lukman dalam Sinambela (2006:4) berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Pendapat lain mengenai pelayanan dikemukakan oleh Gronross dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2):

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.

Pelayanan berkaitan erat dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih dikenal dengan istilah pelayanan publik. Publik berasal dari bahasa inggris

“Public” yang berarti masyarakat, umum, dan negara. Kata umum dalam bahasa

Indonesia diartikan sebagai umum, orang banyak, dan ramai. 27

Menurut Ahmad Ainur Rahman, dkk dalam Rohman (2010:3) Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas–fasilitas umum baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.

Mahmudi (2005:205-210) menyatakan bahwa pelayanan publik ialah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

(aparatur negara) sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan peraturan perundang-undangan. Mahmudi juga mengklasifikasikan pelayanan publik ke dalam dua klasifikasi, yaitu:

1. Pelayananan kebutuhan dasar, yang terdiri dari: a. Kesehatan b. Pendidikan dasar c. Bahan kebutuhan pokok masyarakat 2. Pelayanan umum, yang terdiri dari: a. Pelayanan administrasi b. Pelayanan barang

Menurut Moenir (2002:27), pelayanan publik atau pelayanan umum adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.

Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan pada pihak-pihak yang 28

mendapatkan layanan. Selain itu Moenir (2002:190) menyebutkan bahwa pelayanan terbagi ke dalam beberapa bentuk, antara lain:

1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk proses penyelesainnya. a. Layanan berupa petunjuk, informasi, dan yang sejenis ditujukan bagi orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan, dan lain sebagainya. 3. Layanan dalam bentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan.

Selanjutnya Moenir (2002:88) menyatakan bahwa faktor pendukung pelayanan cukup penting dalam mempengaruhi proses pencapaian tujuan dari organisasi. Dalam pelayanan umum terdapat enam faktor pendukung yang cukup penting, dimana keenam faktor tersebut masing-masing mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan sama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik. Keenam faktor pelayanan tersebut, yaitu:

1. Faktor kesabaran Kesabaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawab membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas atau pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan. 29

2. Faktor aturan-aturan dalam orgnaisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Untuk itu penting untuk diperhatikan tentang kewenangan dalam membuat peraturan organisasi. Selanjutnya agara peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan disiplin yang tinggi. 3. Faktor organisasi Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat berjalan sebagaimana mestinya. 4. Faktor pendapatan Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan pekerjaan, karena pada dasarnya tujuanorang bekerja adalah untuk mendapatkan imbalan yang sepadan, cukup baik untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Dengan mendapatkan imbalan yang cukup maka para pegawai akan lebih giat lagi dalam bekerja. 5. Faktor kemampuan dan keterampilan Kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan, baik mereka termasuk golongan pimpinan maupun petugas atau pekerja biasa. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang yang menerima pelayanan adalah keterampilan pelaksanaannya. Oleh karena itu petugas yang memberikan pelayanan harus mempunyai keterampilan yang cukup. 6. Pendukung layanan Faktor pendukung pelayanan adalah sarana yang ada untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana terbagi ke dalam dua macam, yaitu: a. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu. b. Fasilitas dengan meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasiitas komunikasi, dan kemudahan lainnya.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, pelayanan publik terbagi ke dalam tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kelompok pelayanan administratif Pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen ini antara lain KTP, Akte Pernikahan, SIM, STNK, IMB, dan lain-lain.

b. Kelompok pelayanan barang Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyedia tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain. c. Kelompok pelayanan jasa Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos, dan lain sebagainya. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan publik. Asas- asas pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, yaitu:

a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi f. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Berdasarkan PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman

Standar Pelayanan, disebutkan bahwa penyelenggaraan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Sederhana Standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara. b. Partisipatif Penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan. c. Akuntabel Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan. d. Berkelanjutan Standar pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. e. Transparansi Standar pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat. f. Keadilan Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, an perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan juga publikasi sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik yang wajib untuk ditaati dan dipatuhi oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2004), standar pelayanan publik meliputi:

a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 32

f. Kompetensi petugas pelayanan Kompetensi petugas pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Dari seluruh penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi pemerintah yang ditujukan untuk masyarakat umum yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang menggunakan jasa pelayanannya. Pelayanan yang diberikan harus memiliki standar pelayanan guna memberikan jaminan ataupun kepastian kepada masyarakat selaku penerima layanan.

2.1.2. Kualitas Pelayanan Publik

2.1.2.1. Definisi Kualitas

Menurut Sinambela (2006:6), kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs

of customers). Sedangkan menurut Gaspersz dalam Sinambela (2006:7)

mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekuatan atau kerusakan.

Selain itu pengertian kualitas menurut Tjiptono dalam Pasolong

(2010:132) adalah:

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2. Kecocokan pemakaian; 3. Perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan 4. Bebas dari kerusakan; 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat; 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; 7. Sesuatu yang bisa membahagiankan pelanggan. 33

Menurut Kamus Bahasa Indonesia dalam Hardiyansyah (2011:39), kualitas mengandung banyak pengertian, seperti 1). Tingkat baik buruknya sesuatu; 2). Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.

Sedangkan Kotler dalam Arief (2007:117) mendefinisikan kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Heizer dan Render dalam Wibowo

(2007:271), mendefinisikan kualitas sebagai kemampuan produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu dikatakan pula kualitas merupakan sebuah totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan tertentu.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli yang dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu atau bekualitas apabila dapat memenuhi harapan konsumen (masyarakat) akan nilai produk tersebut. Artinya adalah mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen (masyarakat).

2.1.2.2. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai suatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan masyarakat, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan para konsumen (masyarakat). 34

Menurut Albrecht dan Zemke dalam Dwiyanto (2005:145), kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu: sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan (customer). Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik akan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (built in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui.

Selain itu sistem pelayanan juga harus dengan kebutuhan konsumen, ini berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi yang tepat.

Menurut Wyckof (1998) dalam Tjiptono (2004:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini dikarenakan konsumen yang merasakan dan menerima pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan yang diterimanya.

Terkait dengan masalah pelayanan, Lewis dan Booms dalam

Tjiptono (2004:85), mendefinisikan kualitas pelayananan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. 35

Agar pelayanan dapat memuaskan konsumen/pelanggan, maka penyelenggara pelayanan harus memenuhi empat kriteria pokok menurut

Moenir (2002:197), yaitu:

1. Tingkah laku yang baik 2. Cara penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. Waktu menyampaikan yang tepat 4. Keramahtamahan

Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya. Tujuan dari adanya kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para konsumen.

2.1.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, terdapat berbagai macam alat ukur, tolak ukur, parameter, atau indikator kualitas pelayanan publik guna menentukan atau menilai kualitas pelayanan suatu organisasi. Menurut Lenvinne dalam

Ratminto dan Winarsih (2005:175), untuk menilai kualitas pelayanan publik dibutuhkan indikator sebagai berikut:

1. Responsiveness (Responsivitas) Merupakan daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan. 2. Responsibility (Responsibilitas) Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses pemberi pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan. 36

3. Accountability (Akuntabilitas) Merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang berkembang dalam masyarakat.

Gronroos dalam Arief (2007:122), mengatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related (berhubungan dengan hasil), proces-related (berhubungan dengan proses), dan image related criteria (berhubungan denga citra jasa). Ketiga kriteria tersebut masih dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1. Profesioanlism and skill (profesionalisme dan keahlian) Kriteria ini merupakan outcome-related criteria. Dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, system operasional dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 2. Attitudes and behavior (sikap dan perilaku) Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flexibility (kemudahan pencapaian dan penyesuaian pelayanan Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana penyedia jasa, lokasi, jam kera karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness (keandalan dan kepercayaan) Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bias mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery (pengendalian situasi dan pemecahan masalah) Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa/pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and credibility (nama baik dan dapat dipercaya) Kriteria ini merupakan process-related criteria. Dimana pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), kualitas pelayanan dapat diukur dengan 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu

Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:

a. Tangible (Bukti fisik) Kemampuan suatu organisasi publik dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas/aparatur dalam melayani pengguna layanan, kenyamanan tempat melakukan pelayanan (kenyamanan ruang tunggu, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kelicinan lantai, dll), kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi yang canggih dalam pemberian pelayanan). b. Reliability (Kehandalan) Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. c. Responsiveness (Daya tanggap) Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas.

d. Assurance (Jaminan) Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. e. Emphaty (Empati) Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.

2.1.3. Definisi Pelayanan Prima

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang prima kepada masayarakat, merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebegai pengabdi abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah

“excellent service” yang secara harfiah adalah pelayanan terbaik.

SESPANAS LAN dalam Nurhasyim (2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima, yaitu:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa. b. Pelayanan prima ada, bila ada standar pelayanan. c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik, dapat diberikan pelayanan yang mendekati. Apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan maksimal. d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya memnuhi prinsip: 39

1. Mengutamakan pelanggan Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyaman pelanggan, bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Dan pelanggan eksternal harus lebih diutamakan dari pada pelanggan internal. 2. Merupakan sistem yang efektif Sebuah proses pelayanan perlu dilihat dari sebuah sistem yang nyata yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi. 3. Melayani dengan hati nurani penilaian pelanggan dalam mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertatap muka langsung dengan petugas pelayanan. 4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan Semakin baik mutu pelayanan maka akan menghasilkan pelanggan yang semakin tinggi dan kebutuhannya semakin luas serta beragam. 5. Memberdayakan pelanggan Pelayanan harus menjadi tambahan sumber daya atau tambhan perangkat bagi para pelanggan dalam menyelesaikan persoalan hidup mereka sehari- hari.

2.1.4. Konsep Pelayanan Kesehatan

Menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia (2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat.

Sedangkan definisi rumah sakit menurut Undang-Undang Republik

Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, rumah sakit didefinisikan sebagai institusi pelayanan kesehatan menyelenggarakan pelayananan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Tugas rumah sakit sebagaimana tertera pada Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 40

2009 tentang Rumah Sakit ialah memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Sedangkan fungsi dari rumah sakit ialah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayananrumah sakit; b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidangkesehatan.

Rumah sakit dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya.

Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan ke dalam rumah sakit umum dan rumah sakit khusus, penjelasannya sebagai berikut:

1. Rumah sakit umum memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. 2. Rumah sakit khusus memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

Sedangkan berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat, yakni:

1. Rumah sakit publik dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan berdasarkanpengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah tidak dapat dialihkan menjadi Rumah Sakit privat. 2. Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero.

Dalam rangka penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.

Klasifikasi rumah sakit umum terdiri dari:

1. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik. 2. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik luas. 3. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar. 4. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

2.2. Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini, peneliti mencantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu sebagai referensi peneliti dalam melakukan penelitian, sebagai berikut:

1. Skripsi Nurul Ikhsan Khadijah (Universitas Hasanuddin) Tahun 2016 yang

berjudul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La Temmamala

Kabupaten Soppeng”. Metode penelitian yang digunakan adalah metode

kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 107 responden. Hasil

penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit La

Temmamala Kabupaten Soppeng sudah baik. Faktor yang mendukung

kualitas pelayanan yaitu kesadaran, aturan, organisasi, pendapatan,

keterampilan tugas, dan faktor sarana. 42

2. Skripsi Erma Wijayanti (Universitas Sultan Ageng Tirtayasa) Tahun 2017

yang berjudul “Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon”. Metode penelitian yang

digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif, dengan menggunakan

teknik teori 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan kesehatan

rawat jalan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon belum

baik dengan pencapaian skor sebesar 63%, dimana skor yang diharapkan

ialah 65%.

3. Jurnal Umi Arifah (Universitas Muhammadiyah Surakarta) Tahun 2013

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat

Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBKPM) Surakarta”. Metode

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif

dengan pendekatan cross sectional. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Adapun teori yang digunakan

untuk variabel bebas yaitu: Profesionalism, Reliability, Attitudes,

Accessibility, Service Recovery, Serviscape. Sedangkan untuk variabel

terikat menggunakan teori kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang

diperoleh yaitu keenam variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Dari beberapa penelitian di atas, terdapat beberapa kesamaan dan perbedaan dengan penelitian yang akan peneliti lakukan. Persamaan tersebut terletak pada tema yang akan dibahas, yakni mengenai kualitas pelayanan publik. 43

Sedangkan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian yang sudah ada terletak pada fokus penelitian dan lokasi penelitiannya. Fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan pada pasien rawat jalan di RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

2.3. Kerangka Berfikir

Permasalahan dibidang kesehatan nampaknya selalu menjadi sorotan hingga kini, pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit ataupun puskesmas selalu tidak pernah luput dari kesalahan. Permasalahan yang timbul tidak pernah jauh dari kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Kualitas pelayanan dikatakan berhasil jika penerima pelayanan merasa kebutuhan dan keinginannya terpenuhi sepenuhnya. Dalam pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima merupakan salah satu tolak ukur terhadap kepuasan pasien.

Untuk menjawab masalah yang ada dalam penelitian mengenai Kualitas

Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang ini, maka peneliti menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:

pelayanan, penggunaan alat bantu dalam pelayanan (penggunaan teknologi yang canggih dalam pemberian pelayanan). b. Reliability (Kehandalan) Kemampuan suatu organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap simpatik petugas, dan lain sebagainya. Contohnya adalah kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. c. Responsiveness (Daya tanggap) Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif kepada pengguna layanan serta diringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas. d. Assurance (Jaminan) Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. e. Emphaty (Empati) Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.

Untuk mempermudah dalam memahami alur kerangka berfikir, peneliti menggambarkan kerangka berfikir pada gambar 2.1 sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

Identifikasi masalah:

1. Kinerja dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak optimal. Keterlambatan mengakibatkan antrean yang banyak sehingga waktu tunggu pasien dalam menerima layanan kesehatan tidak sesuai dengan SPM yang berlaku yaitu ≤ 60 menit. 2. Waktu pelayanan yang tidak pasti. 3. Kurangnya respon dan keramahan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan. 4. Sarana dan prasarana pelayanan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara belum memadai. Gedung yang belum memadai, ruang tunggu yang tidak nyaman dan tidak bisa menampung seluruh pengunjung, alat medis yang belum lengkap, dan toilet yang tidak nyaman.

Dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47):

1. Tangible (Bukti fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati)

Gambaran Kualitas Pelayanan Publik pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

2.4. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan penelitian. Hipotesis harus harus diuji bukan dibuktikan kebenaran atau ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146).

Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, maka peneliti menjabarkan sebuah hipotesis sebagai berikut:

1. Hipotesis nol (H0) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan

di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih tinggi atau

sama dengan 65% dari nilai ideal 100%”.

2. Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan

di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari

65% dari nilai ideal 100%”.

Berdasarkan pernyataan tersebut, maka peneliti menggunakan hipotesis sebagai berikut:

Ha : µ < 65%

Hipotesis alternatif (Ha) : “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:2), metode penelitian dapat diartikan sebagai metode yang digunakan untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data yang sesuai dan tepat dalam penelitiannya. Tujuan metode penelitian adalah membantu peneliti dalam menghasilkan penelitian yang objektif dan dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan atas data yang diperoleh.

Sedangkan Usman dan Setyadi Akbar (2011:41), mengemukakan bahwa metodologi penelitian ialah suatu pengkajian dalam mempelajari peraturan- peraturan yang terdapat dalam penelitian. Ditinjau dari filsafat, metodologi penelitian merupakan epistimologi penelitian, yaitu menyangkut bagaimana kita mengadakan penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau variabel yang menjadi objek penelitian itu berdasarkan apa yang terjadi, kemudian mengangkat kepermukaan mengenai gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun variabel tersebut (Bungin,

2005:36).

47 48

3.2. Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian yang dilakukan. Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil penelitian lebih terarah. Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah dikemukakan sebelumnya maka fokus penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

3.3. Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini penulis meneliti di Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Secara geografis wilayah

Kabupaten Serang terletak pada koodinat 50 50’ - 60 21’ Lintang Selatan dan

10500’ - 106022’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari utara ke selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang dari barat ke timur sekitar 90 km, dengan luas wilayah 1.467,35 km2. Kabupaten Serang terdiri dari 29

Kecamatan dan 326 Desa. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara menjadi Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah sakit sewilayah I Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten

Lebak, Pandeglang, Kabupaten Serang, Kota Serang, serta Kota Cilegon.

3.4. Variabel Penelitian

3.4.1. Definisi Konsep

Definisi konseptual memberikan penjelasan tentang konsep dari

variabel yang akan diteliti menurut pendapat penelitiberdasarkan kerangka

teori yang digunakan. Dengan demikian variabel atau fenomena yang

dimaksud dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan pasien

rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam hal pelayanan

kesehatan. Teori yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian

ini berdasarkan identifikasi masalah di atas adalah menggunakan teori lima

dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam

Hardiyansyah (2011:46-47), dengan indikator sebagai berikut:

Seperti merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas. d. Assurance (Jaminan) Dimensi ini berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan. Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. e. Emphaty (Empati) Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contohnya adalah mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda- bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan.

3.4.2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Definisi operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan pemahaman dan perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan istilah-istilah dalam judul penelitian. Untuk menganalisa ataupun menggambarkan seberapa baik kualitas pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Peneliti menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut

Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47). Teori ini memiliki

5 (lima) jenis indikator dengan sub-indikatornya masing-masing, yaitu sebagai berikut:

1. Tangible (Bukti fisik), dengan sub indikator: 1) Fasilitas di ruang tunggu nyaman; 2) Kelengkapan alat medis di Instalasi Rawat Jalan; 3) 51

Akses menuju rumah sakit mudah; 4) Adanya media/layanan pengaduan bagi pasien. 2. Reliability (Kehandalan), dengan sub indikator: 1) Kemampuan tenaga medis Instalasi Rawat Jalan menjawab pertanyaan pasien; 2) Disiplin waktu seluruh petugas Instalasi Rawat Jalan; 3) Ketepatan waktu pelayanan; 4) Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan. 3. Responsiveness (Daya tanggap), dengan sub indikator: 1) Tidak adanya penundaan pelayanan; 2) Pemberian pelayanan dilakukan dengan cepat dan tepat; 3) Petugas medis selalu sigap dan selalu ada ketika pasien membutuhkan. 4. Assurance (Jaminan), dengan sub indikator: 1) Ketepatan diagnosa dokter; 2) Kepastian biaya yang dikeluarkan oleh pasien; 3) Ketepatan pemberian obat: 4) Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan pasien 5) Kehigienisan alat medis; 6) Rumah sakit menyediakan garansi/asuransi jika terjadi malpraktek. 5. Empathy (Empati), dengan sub indikator: 1) Ketulusan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien; 2) Keadilan dalam pemberian pelayanan; 3) Adanya hubungan yang harmonis antara petugas dengan pasien.

3.5. Instrumen Penelitian

Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik. alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2009:102).

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner, dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 52

1. Observasi

Observasi pada penelitian ini dilakukan sebelum merancang

penelitian (pra penelitian). Observasi pra penelitian digunakan untuk

menghimpun data awal sebelum penelitian dilakukan, tujuannya yaitu

untuk mengamati fakta-fakta dan merumuskan permasalahan apa saja yang

ada. Menurut Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2009:145), observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua diantara yang terpenting

adalah proses-proses pengamatan dan ingatan

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner (angket) dalam penelitian ini merupakan instrumen

utama yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini.

Menurut Sugiyono (2009:142) kuesioner merupaka teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis

kepada responden untuk direspon. Kuesioner yang digunakan oleh peneliti

adalah tertutup, dimana responden hanya diperkenankan memilih dari

sejumlah alternatif jawaban yang sudah peneliti sediakan.

Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. dengan skala Likert, maka variabel yang diukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item- item instrumen dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item 53

instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor sebagai berikut:

Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban Skor Sangat setuju 4 Setuju 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Sumber: Sugiyono (2009:93)

Hasil jawaban dari setiap instrumen yang menggunakan skala likert akan memiliki kategori nilai dari sangat positif hingga sangat negatif. Seperti yang tertera pada tabel 3.1 di atas, angka 4 menunjukkan anggapan responden yang menyatakan sangat setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan sudah memenuhi harapan. Angka 3 menunjukkan anggapan responden yang menyatakan setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan cukup memenuhi harapan. Angka 2 menunjukkan anggapan responden yang menyatakan tidak setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan belum memenuhi harapan. Dan yang terakhir adalah angka 1 yang menunjukkan anggapan responden yang menyatakan sangat tidak setuju, maka dari itu responden merasa tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan sangat tidak memenuhi harapan. Untuk memberikan interpretasi atas nilai rata-rata yang diperoleh, digunakan pedoman 54

interpretasi seperti yang dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan (2015:65), yaitu sebagai berikut:

1. Sangat tinggi, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 75 - 100

2. Sedang, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 55 - 74,9

3. Rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 40 - 54,9

4. Sangat rendah, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 0 - 39,9

Untuk mempermudah mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang digunakan:

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Indikator Sub-Indikator No. Item Instrumen Tangible a. Fasilitas di ruang tunggu 1, 2, 3 (Bukti fisik) nyaman b. Kelengkapan alat medis di 4 Instalasi Rawat Jalan c. Akses menuju rumah sakit 5 Kualitas mudah d. Adanya media/layanan 6 Pelayanan pengaduan bagi pasien Reliability a. Kemampuan tenaga medis 7, 8 Publik Pasien (Keandalan) Instalasi Rawat Jalan menjawab pertanyaan Rawat Jalan pasien 9, 10 b. Disiplin waktu seluruh di RSUD dr. petugas Instalasi Rawat 11, 12 Jalan Dradjat c. Ketepatan waktu 13, 14 pelayanan Prawiranegara d. Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan Responsiveness a. Tidak adanya penundaan 15, 16 (Daya tanggap) pelayanan b. Pemberian pelayanan 17, 18 55

dilakukan dengan cepat dan tepat c. Petugas medis selalu sigap 19, 20 dan selalu ada ketika pasien membutuhkan Assurance a. Ketepatan diagnosa dokter 21, 22 (Jaminan dan b. Kepastian biaya yang 23, 24 kepastian) dikeluarkan oleh pasien c. Ketepatan pemberian obat 25 d. Kesesuaian pelayanan 26 yang diberikan dengan harapan pasien e. Kehigienisan alat medis 27 f. Rumah sakit menyediakan 28 garansi/penggantian jika terjadi malpraktek Empathy a. Ketulusan petugas dalam 29, 30 (Empati) memberikan pelayanan kepada pasien b. Keadilan dalam pemberian 31, 32 pelayanan c. Adanya hubungan yang 33, 34 harmonis antara petugas dengan pasien Sumber: Peneliti, 2017

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1. Populasi Penelitian

Menurut Bungin (2005:109), populasi merupakan keseluruhan

(universum) dari obyek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,

tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan

sebagainya, sehingga obyek-obyek ini dapat menjadi sumber data penelitian.

Populasi juga dapat dikatakan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka peneliti mengambil lokus di 56

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang, yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjalani pemeriksaan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara. Jumlah pengunjung pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara pada tahun 2017 adalah sebanyak 161.328 pengunjung intalasi rawat jalan. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah populasi tidak terhingga, yaitu populasi yang memiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batas-batasnya secara kuantitatif.

Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2005:109). Melihat dari jumlah populasi pada tahun 2016, maka didapatkan hasil bahwa rata-rata populasi dalam satu hari ialah sebanyak 448 pengunjung Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

3.6.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunkan sampel yang diambil dari populasi tersebut. apa yang dipelajari dari sampel tersebut, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2009:81).

Teknik sampling adalah suatu cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi. Secara teknis ada dua cara yang dapat digunkan 57

dalam teknik sampling, yaitu Probability Sampling dan Non Probability

Sampling. Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan non probability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan ukuran sampel dalam penelitian ini, perhitungan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan populasi (N) sebanyak pengunjung instalasi rawat jalan. Peneliti menetapkan batas toleransi error (kesalahan)

(e) sebesar 7% (0,7).

Rumus besaran sampel menurut Slovin:

Keterangan: n = Besaran sampel yang dicari

N = Besaran populasi e = Batas toleransi error

Diketahui: N = 161.328 e = 7%

Ditanya: n?

Jawaban:

dibulatkan menjadi 204 responden

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Probability Sampling dengan menggunakan Cluster Sampling (area sampling). Cluster sampling dapat disebut juga dengan cluster random sampling, teknik ini digunakan bilamana populasi tidak terdiri dari individu- individu melainkan terdiri dari kelompok-kelompok individu atau cluster.

Teknik sampling area digunakan untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. Dalam penelitian ini peneliti memiliki 204 responden. Adapun pertimbangan yang peneliti gunakan dalam menentukan sampel adalah pasien rawat jalan yang telah melakukan pelayanan kesehatan sekurang-kurangnya dua kali kunjungan rawat jalan.

Berikut adalah perhitungan pembagian sampel perpoliklinik:

Tabel 3.3 Pembagian Sampel Perpoliklinik

No Poliklinik Jumlah Perhitungan Pembagian Sampel Kunjungan Sampel diambil

1 Penyakit Dalam 17.788 22

2 Jantung 26.648 34

3 Anak 9.013 11

4 Kulit Kelamin 4.793 6

5 Paru 7.940 10

6 Mata 18.239 23

7 THT 8.772 11

8 Syaraf 13.590 17

9 Bedah Umum 11.947 15

10 Ortopedi 12.688 16

11 Bedah Syaraf 1.733 2

12 Bedah Mulut 2.302 3

13 Kandungan 7.996 10

14 Gigi dan Mulut 3.666 5

15 Jiwa 5.270 7

16 Umum 1.388 2

17 Ortodontie 963 1

18 PKBRS 244 1

19 Gizi 423 1

20 Teratai 2.151 3

21 PTRM 1.132 1

22 DOTS 1.885 2

23 MDR 757 1

TOTAL 161.328 204

Rumus Pembagian Sampel = Jumlah Kunjungan Perpoliklinik Jumlah Keseluruhan Kunjungan = Hasil x Jumlah Sampel

3.7. Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data

Pengolahan data adalah kegiatan lanjutan setelah pengumpulan data dilaksanakan.Proses pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan poses berikutnya yaitu analisis data. Pada penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap memeriksa

(editing), proses pemberian identitas (coding), dan proses pembeberan

(tabulating). (Bungin 2005:174-178).

1. Editing, adalah kegiatan yang dilaksanakan setelah peneliti selesai

menghimpun data di lapangan. Kegiatan ini menjadi penting karena 61

kenyataannya bahwa data yang terhimpun kadang kala belum memenuhi

harapan peneliti, ada diantaranya kurang atau terlewatkan, tumpang

tindih, berlebihan bahkan terlupakan. Oleh karena itu, keadaan tersebut

harus diperbaiki melalui editing ini.

2. Coding, setelah tahap editing selesai dilakukan, kegiatan berikutnya

adalah mengklasifikasi data-data tersebut melalui tahapan coding.

Maksudnya bahwa data yang telah diedit tersebut diberi identitas

sehingga memiliki arti tertentu pada saat dianalisis.

3. Tabulating, adalah bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud dari

tabulasi yaitu memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan mengatur

angka-angka serta menghitungnya.

Setelah pengolahan data selesai dilakukan, maka tahap selanjutnya yaitu analisis data. Dalam penelitian kuantitatif, kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti serta melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Analisis data merupakan upaya peneliti untuk menyederhanakan dan menyajikan data dengan mengelompokkan dalam suatu bentuk yang berarti sehingga mudah dipahami dan diinterpretasi oleh pembaca. Tujuan analisis data adalah untuk meringkas data dan menemukan pola kuantitatif yang merupakan jawaban terhadap pertanyaan penelitian (Irawan, 2006:140). Untuk melakukan perhitungan pertama-tama terlebih dahulu menentukan skor ideal. Skor ideal adalah skor yang telah ditetapkan dengan asumsi bahwa setiap responden pada 62

setiap pertanyaan atau pernyataan memberi jawaban dengan skor tertinggi.

Setelah skor ideal sudah diketahui jumlahnya, langkah selanjutnya adalah membagi jumlah skor hasil penelitian dengan skor ideal (Sugiyono, 2009:176).

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Kevalidan instrument menggambarkan bahwa suatu instrument

benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam

penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan

hasil pengukuran. Rumus korelasi Product Moment adalah sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan:

r = Koefisien korelasi product moment

n = Jumlah sampel

∑x = Jumlah skor dalam selebaran x

∑y = Jumlah skor dalam selebaran y

∑xy = Jumlah hasil kali skor x dan y yang berpasangan

∑x² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam selebaran x

∑y² = Jumlah skor yang akan dikuadratkan dalam selebaran y

Ketentuan pengujian uji validitas adalah rhitung dibandingkan dengan

rtabel (dengan melihat taraf signifikan penelitian yakni sebesar 5% atau 0,05,

dan jumlah N atau responden barulah kita akan mendapatkan nilai rtabel

sebagai berikut: 63

1. Jika rhitung ≤ rtabel maka instrumen dikatakan tidak valid

2. Jika rhitung > rtabel maka instrumen dikatakan valid

3.7.2. Uji Reliabilitas

Relibilitas berasal dari kata dalam bahasa inggris rely, yang berarti percaya, dan reliable yang artinya dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrument dilakukan dengan teknik Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir- butir pertanyaan dalam kuesioner. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrument yang benar-benar dapat dipercaya.

Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik.

Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

∑ ( ) ( )

Keterangan:

= Reliabilitas instrument

= Banyak butir pertanyaan

= Varians total

∑ = Jumlah varians butir

3.7.3. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diteliti normal atau tidak. Pengujian normalitas data dalam penelitian ini 64

menggunakan perhitungan One Sample Kolmogorov Smirnov Test, dasar pengambilan keputusan pada uji ini adalah sebagai berikut:

1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan

terdistribusi normal.

2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan

tidak terdistribusi normal.

3.7.4. Uji T

Pengujian validitas dan reliabilitas instrument penelitian dalam penelitian ini menggunakan uji T karena variabel penelitian dalam penelitian ini bersifat tunggal. Untuk melakukan pengujian hipotesis deskriptif menggunakan t-test satu sampel dan menggunakan uji pihak kiri. Pengujian hipotesis deskriptif ini menggunakan rumus t-test sebagai berikut:

√

Keterangan: t = Nilai t yang dihitung

̅ = Nilai rata-rata

= Nilai yang dihipotesiskan

= Simpangan baku

= Jumlah anggota sampel

3.8. Jadwal Penelitian

Gambar 3.1 Jadwal Penelitian

Waktu Penelitian

No Kegiatan Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘17 ‘18 ‘18 ‘18 ‘18 1 Pengajuan judul

2 Observasi awal

3 Penyusunan Bab 1-3 4 Seminar proposal 5 Revisi proposal Bab 1-3 6 Penelitian lapangan 7 Pengolahan dan Analisis data 9 Revisi Bab 4-5

10 Sidang skripsi

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Kabupaten Serang

Gambar 4.1 Peta Administrasi Kabupaten Serang

Sumber: www.petatematikindo.wordpress.com

Secara geografis wilayah Kabupaten Serang terletak pada koodinat 5°

50’ - 6° 21’ Lintang Selatan dan 105°0’ - 106°22’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari utara ke selatan adalah sekitar 60 km dan jarak terpanjang dari barat ke timur sekitar 90 km. Jumlah penduduk di Kabupaten Serang sebesar

1.571.174 jiwa. Kabupaten Serang berbatasan langsung dengan wilayah/daerah lain yaitu:

1. Sebelah Utara : Laut Jawa dan Kota Serang

2. Sebelah Timur : Kabupaten Tangerang

3. Sebelah Selatan : Kabupaten Lebak dan Kabupaten Pandeglang

4. Sebelah Barat : Kota Cilegon dan Selat Sunda

Pada umumnya wilayah Kabupaten Serang merupakan dataran rendah dan pegunungan dengan pegunungan dengan ketinggian antara 0 – 1.778 m di atas permukaan laut. Kabupaten Serang termasuk iklim tropis dengan temperature udara rata-rata berkisar antara 25,8°C – 27,6°C, temperature udara minimum

20,9°C maksimum 33,8°C. Secara administrasi luas wilayah Kabupaten tercatat seluas 1.467,39 km2 yang terbagi ke dalam 29 Kecamatan dan 326 Desa. Nama- nama kecamatan yang berada di Kabupaten Serang, yaitu: Kecamatan Anyar,

Kecamatan Bandung, Kecamatan Baros, Kecamatan Binuang, Kecamatan

Bojonegara, Kecamatan Carenang, Kecamatan Cikande, Kecamatan Cikeusal,

Kecamatan Cinangka, Kecamatan Ciomas, Kecamatan Ciruas, Kecamatan

Gunungsari, Kecamatan Jawilan, Kecamatan Kibin, Kecamatan Kopo, Kecamatan

Kragilan, Kecamatan Kramatwatu, Kecamatan Lebakwangi, Kecamatan Mancak,

Kecamatan Pabuaran, Kecamatan Padarincang, Kecamatan Pamarayan,

Kecamatan Petir, Kecamatan Pontang, Kecamatan Pulo Ampel, Kecamatan

Tanara, Kecamatan Tirtayasa, Kecamatan Tunjung Teja, Kecamatan Waringin

Kurung.

4.1.2. Gambaran Umum RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang sebelumnya bernama RSUD Kabupaten Serang yang merupakan Rumah

Sakit Kelas B Non Pendidikan sebagai pusat rujukan rumah sakit sewilayah I

Provinsi Banten yang mencakup Kabupaten Lebak, Pandeglang, Kabupaten 68

Serang, Kota Serang serta Kota Cilegon yang dituntut untuk dapat melakukan pelayanan profesional. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara beralamat di Jalan Rumah Sakit Nomor 1, Kota Serang dengan kode pos 42112.

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki luas tanah sebesar 5,66 HA dengan luas bangunan sebesar 45.047 m2. Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Dradjat Prawiranegara memiliki kapasitas tempat tidur sebanyak 402 tempat tidur yang terdistribusi pada beberapa ruangan.

Tugas pokok Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat Prawiranegara yaitu melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan upaya penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan serta pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Dradjat Prawiranegara mempunyai fungsi yang dijabarkan melalui program- program sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan medis 2. Penyelenggaraan pelayanan penunjang medis dan non medis 3. Penyelenggaraan pelayanan dan asuhan keperawatan 4. Penyelenggaraan pelayanan rujukan 5. Penyelenggaraan pendidikan dan latihan 6. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan 7. Penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki visi “Menjadi Rumah Sakit

Terbaik Dengan Pelayanan Profesional dan Berkualitas di Banten”. Dengan misi sebagai berikut:

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima. 2. Meningkatkan kuantitas SDM melalui sistem rekruitmen yang baik dan kualitas SDM melalui pendidikan serta pelatihan berkelanjutan. 69

3. Meningkatkan sarana dan prasarana yang berkualitas dalam rangka menunjang pelayanan kesehatan. 4. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi tanpa mengurangi standar pelayanan kepada masyarakat. 5. Meningkatkan dan menumbuhkan budaya organisasi yang kuat, berkomitmen tinggi serta bertanggung jawab. 6. Memberikan perlindungan hukum dan meningkatkan kesejahteraan SDM rumah sakit.

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki tujuan sebagai berikut:

1. Menyediakan dan meningkatkan jenis dan mutu pelayanan (medik, penunjang medik, dan nonmedik) yang sesuai dengan perkembangan IPTEK kedokteran dan kebutuhan masyarakat. 2. Mengembangkan sistem manajemen rumah sakit yang efektif dan efisien, dapat menjamin pelaksanaan bisnis yang sehat dengan tetap menjalankan fungsi sosialnya. 3. Menyediakan pelayanan yang optimal untuk masyarakat dalam program JKN (BPJS).

4.1.3. Sejarah RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Pada tanggal 20 Agustus 1938 ditemukannya prasasti yang mencatat tentang peletakan batu pertama oleh Raden Ajoe Toemanggoeng yang tertulis dengan Bahasa Belanda. Berdasarkan prasasti inilah Direktur RSU Serang mengusulkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat II Serang bahwa tanggal 20

Agustus untuk dapat dijadikan sebagai hari jadi RSU Serang dan sekaligus menetapkan nama “RSU SERANG” dalam Pemerintah Daerah. Pada masa ini tidak banyak ditemukannya informasi lebih lanjut dikarenakan tidak banyaknya bukti tertulis yang ditemukan.

Pada masa pendudukan Jepang Tahun 1942-1943 RSU Serang dipimpin oleh dr. R. Supangat asal Jawa Tengah (Solo). Lalu pada tahun 1944-1945 RSU

Serang dipimpin oleh dr. Zainul Arifin asal Aceh, yang dibantu oleh dr. Go Lie

Nio untuk bagian wanita, dengan seorang asisten yaitu dr. Anwar. Kegiatan RSU 70

Serang pada masa ini semata-mata diarahkan untuk kepentingan Jepang sendiri dalam menghadapi perang Asia Timur Raya.

Tahun 1945-1952 RSU Serang dipimpin oleh dr. Poerwoko yang dibantu oleh Prof. dr. Dradjat Prawiranegara. Ketika Tentara Republik Indonesia melaksanakan perang gerilya melawan penjajah Belanda, patut dicatat bahwa andil RSU Serang dalam membantu gerilyawan di hutan-hutan tidaklah sedikit, terutama mengenai bantuan obat-obatan melalui mantri-mantri yang tersebar di

Wilayah Kabupaten Serang. Pada saat itu obat-obatan keperluan rumah sakit dibuat sendiri di Apotek RSU Serang akibat blokade pihak Belanda terhadap

Pemerintah Republik Indonesia di Karsidenan Banten.

Selanjutnya pimpinan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Dradjat

Prawiranegara berturut-turut dijabat oleh:

1. dr. Kamarga (1952-1954).

2. dr. Med H. Y. Rathscheck yang berasal dari Jerman yang dibantu oleh dr.

Bornhuoupt dari Swiss (1954-1950).

3. dr. Mathew yang berasal dari Swiss (1958-1959)

4. dr. Tan Pek Sin yang berasal dari China (1959-1965)

5. dr. Kimar Wiradimadja (1965-1967)

6. dr. R. H. Yachya Sumabrata (1967-1969)

7. dr. R. Peoedjo Darmohoesodo ( 1969-1971)

8. dr. Yubahar (1971-1973)

9. dr. Soerjanto Sindoesoebroto, seorang ahli bedah (1973-1986)

10. dr. Sunarso Kartohatmodjo, seorang ahli bedah (1986-1989) 71

11. dr. H. Aris Halim, MARS (1989-2001)

12. dr. H. Encep Mukardi, MARS (2001-2005)

13. dr. H. Sulchi Aziz, MM (2005-2007)

14. dr. H. Budiardjo, MARS (2007 - Agustus 2009)

15. dr. H. Encep Mukardi, MARS (Agustus 2009 – November 2011)

16. dr. H. Agus Gusmara A, DHSM., M.Kes (November 2011 hingga

sekarang)

4.1.4. Penggantian Nama RSUD Kabupaten Serang Menjadi RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara

Pada tahun 2014 RSUD Kabupaten Serang berubah nama menjadi

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten

Serang No. 12 Tahun 2014. Pemberian nama ini dioerientasikan untuk memberikan status dan kedudukan hukum atas penamaan RSUD Kabupaten

Serang, selain itu penamaan ini juga merupakan simbol pemersatu keberagaman masyarakat sekaligus sebagai bentuk penghormatan dan penghargaan atas jasa- jasa yang telah diberikan oleh seorang tokoh dalam memperjuangkan pembangunan bidang kesehatan di daerah, sehingga terciptalah nama RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara.

Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH lahir pada 1 Juni

1916 di Muncang, Banten. Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH. merupakan seorang pioneer dalam pengembangan ilmu gizi kesehatan masyarakat di Indonesia setelah Prof. Dr. Poorwo Soedarmo. Beliau menyelesaikan pendidikan di Geneeskundige Hooge School (kini FK-UI) di Jakarta tahun 1945. 72

Lalu pada tahun 1956 beliau menyelesaikan pendidikan di School of Public

Health, Harvard, Boston University, Amerika Serikat, dengan mendapatkan gelar

Master of Public Health Majoring Nutrition. Selanjutnya pada tahun 1969, beliau memperoleh kesempatan untuk mendapat pendidikan di John Hopkins School of

Hygiene and Public Health Certified Health Planning. Berikut riwayat pengalaman kerja Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH:

1. Tahun 1945-1953: Dokter Kem.Kes Republik Indonesia. Dpb. Pemda

Tingkat II/Kab. Lebak, kemudian Serang dan Pandeglang.

2. Tahun 1953-1954: Dokter Keresidenan Banten.

3. Tahun 1954-1960: Wakil Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian

Kesehatan Jakarta.

4. Tahun 1960-1968: Kepala Lembaga Makanan Rakyat Kementerian

Kesehatan Jakarta.

5. Tahun 1968-1970: Direktur Direktorat Gizi Departemen Kesehatan.

6. Tahun 1970-1974: Dir.Jen. Bina Waluya Departemen Kesehatan.

7. Tahun 1974-1978: Dir. Jen. Pelayan Kesehatan.

8. Tahun 1978-1981: Guru Besar Tetap Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Indonesia.

9. 1 Juli 1981: Pensiun Pembina Utama / Guru Besar Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Indonesia dengan SK. Presiden RI No. 26/Pens

tahun 1981.

Sebagai penghargaan dan penghormatan atas jasa-jasa Prof. Dr. dr.

Dradjat Prawiranegara, MPH. dalam pengembangan dan pembinaan program gizi, 73

beliau diusulkan oleh Persatuan Ahli Gizi Indonesia untuk memperoleh penghargaan dibidang kesehatan dari Menteri Kesehatan. Atas dasar usulan tersebut, dalam rangka Tridasa Warsa Hari Kesehatan Nasional tahun 1994,

Menteri Kesehatan memberikan tanda penghargaan Ksatria Bakti Husada Kartika kepada Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH.

Prof. Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH. juga memiliki kiprah yang cukup besar dalam bidang pendidikan dan pengajaran. Sebelum diangkat sebagai Guru Besar di Universitas Indonesia, beliau merupakan dosen tidak tetap diberbagai lembaga pendidikan pemerinthah, memberi kuliah kesehatan masyarakat dan ilmu gizi di FK-Universitas Indonesia, FK & FKG

Universitas Padjajaran, FKM UI, IKIP, Akademi Gizi, Akademi Kontrolir

Kesehatan, SEAMEO Applied Nutrition Course. Beliau diberi gelar Doktor

Honoris Causa dari Universitas Indonesia pada 2 Desember 1998. Selain itu, Prof.

Dr. dr. Dradjat Demokrat Prawiranegara, MPH memiliki kiprah yang cukup cemerlang dibidang riset, beliau mengembangkan riset dibidang gizi dan kesehatan masyarakat. Hasil riset beliau dibawa ke forum regional dan internasional seperti Pan Indian Ocean Science Association, U.N. Conference on

Applied Science & Technology, Pacific Science Congrees, International Union

Nutrition Sciences. Berdasarkan pemaparan di atas, maka nama dr. Dradjat

Prawiranegara dapat diabadikan sebagai nama baru dari RSUD Kabupaten

Serang, yang dimana beliau telah memberikan kontribusi yang sangat cemerlang dalam bidang kesehatan.

4.1.5. Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Gambar 4.2 Struktur Organisasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Saat ini Rumah Sakit Umum dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang memiliki jumlah sumber daya manusia sebanyak:

Tabel 4.1 Data Kepegawaian RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

JUMLAH PEGAWAI NO NAMA JABATAN YANG ADA PER 31-12-2015 PNS NON PNS I Jabatan Struktural 14 - II Jabatan Fungsional Tertentu 1 Dokter Umum 19 23 2 Dokter Spesialis 42 13 3 Dokter Gigi 2 1 4 Psikolog 1 - 5 Apoteker (Sarjana Farmasi) 12 4 6 Asisten Apoteker/SMK/D.III Farmasi 9 32 7 Epidemologi 1 - 8 Perawat 300 197 9 Bidan 30 35 10 Perawat Gigi 3 3 11 SPTG (Teknis Gigi) 1 - 12 Nutrisionis 8 5 13 Sanitarian 3 2 14 Fisioterapi 9 3 15 Radiografer 7 3 16 Refraksi Optisi 2 - 17 Perekam Medis 10 3 18 Elektro Medis 3 1 19 Perawat Anestesi 2 5 20 Pranata Lab Kesehatan 18 4 21 Teknisi Transfusi Darah 4 - III Jabatan Fungsional Umum 230 133 Jumlah 730 467 Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara, 2017

4.1.6. Gambaran Umum Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Instalasi Rawat Jalan (IRD) adalah suatu unit pelayanan kesehatan yang memiliki tugas dan fungsi menyediakan fasilitas terhadap penyelenggaraan 76

kegiatan pelayanan poliklinik rawat jalan yang terdiri dari berbagai disiplin ilmu kedokteran klinik. Sedangkan rawat jalan merupakan sebuah pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan pasien tersebut dirawat inap. Terhitung sejak tahun 2017 lalu, RSUD dr. Dradjat Prawiranegara setidaknya sudah memiliki 23 jenis poliklinik dengan jumlah kunjungan pasien yang berbeda-beda disetiap polikliniknya. Poli jantung selalu menjadi poli yang memiliki jumlah kunjungan yang paling besar setiap tahunnya. Berikut adalah data kunjungan pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tahun 2014 hingga tahun 2017, yaitu:

Tabel 4.2 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Tahun 2014-2017

Tahun Tahun Tahun Tahun No Nama Poli 2014 2015 2016 2017 1 Penyakit Dalam 17.255 18.330 15.868 17.788 2 Jantung 21.931 21.793 22.885 26.648 3 Anak 8.252 8.852 9.559 9.013 4 Kulit Kelamin 5.767 6.632 8.290 4.793 5 Paru 7.144 8.429 7.886 7.940 6 Mata 10.412 16.169 17.085 18.239 7 THT 7.791 10.893 9.342 8.772 8 Saraf 4.989 10.342 12.368 13.590 9 Bedah Umum 1.807 1.503 9.556 11.947 10 Ortopedi 11.808 10.853 12.753 12.688 11 Bedah Saraf 7.064 6.447 1.604 1.733 12 Bedah Mulut 794 1.360 1.292 2.302 13 Kandungan 8.699 8.826 6.382 7.996 14 Gigi dan Mulut 3.611 3.519 3.531 3.666 15 Jiwa 3.543 3.991 4.292 5.270 16 Umum 1.223 930 1.060 1.388 17 Ortodonti 1.131 1.197 989 963 18 PKBRS 122 185 148 244 19 Gizi 364 349 346 423 77

20 Teratai 1.262 1.431 2.015 2.151 21 PTRM 74 1.132 22 DOTS 1.885 23 MDR 757 TOTAL 124.969 118.805 1.7.325 161.328 Sumber: Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara 2017

Melihat pada banyaknya jumlah kunjungan pasien rawat jalan setiap tahunnya, untuk mengetahui estimasi kunjungan pasien rawat jalan beserta persentasenya di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Untuk lebih jelasnya, maka peneliti menjabarkan pada diagram di bawah ini:

Diagram 4.1 Estimasi Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018

Diagram 4.2 Persentase Kunjungan Pasien Rawat Jalan Perhari

PKBRS Teratai DOTS Umum 0% 1% Gizi 1% 1% MDR 0% PTRM 0% Ortodontie 1% 1% Jiwa Gigi & 3% Mulut 2% Kandungan Penyakit dalam 5% 11% Bedah Mulut 1% Bedah Saraf 1% Jantung 16% Ortopedi 8%

Bedah Umum 7% Anak 6%

Saraf Paru Kulit Kelamin 9% 5% 3%

THT Mata 5% 11% Sumber: Diolah Peneliti, 2018

Dapat dilihat pada diagram 4.1 dan 4.2 di atas, kunjungan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di dominasi oleh tiga besar jenis penyakit, yaitu penyakit jantung kurang lebih 85 pasien atau 16% setiap harinya, urutan kedua yaitu mata dengan estimasi pasien sekitar 58 pasien atau 11%, dan urutan ketiga yaitu penyakit dalam dengan estimasi kunjungan pasien sekitar 57 pasien atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan rawat jalan selalu dipenuhi pasien dari ketiga besar penyakit di atas, sedangkan untuk poli lainnya masih berada di jumlah yang dapat dikatakan normal atau tidak terlalu banyak.

Gambar 4.3 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Umum

Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Gambar 4.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan

Sumber: RSUD dr. Dradjat Prawiranegara 80

4.2. Deskripsi Data

4.2.1. Identitas Responden

Responden merupakan salah satu faktor terpenting dalam penelitian ini.

Dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah masyarakat atau pasien yang telah melakukan pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara. Jumlah responden pada penelitian ini ialah sebanyak 204 responden. Di bawah ini peneliti akan menguraikan lebih lanjut mengenai karakteristik responden yang terlibat dalam penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan jenis kelamin dan tingkat usia.

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

108 106 104 102

100 107 98 96 94 97 92 Laki-Laki Perempuan

Berdasarkan diagram 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa responden sebagian besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 52% atau 107 responden.

Sedangkan responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 48% atau 97 responden. Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. 81

Selain pengelompokkan berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini juga dikelompokkan berdasarkan tingkat usia, berikut adalah penjabarannya:

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia

No Kategori Usia Jumlah Persentase (%) 1 20 – 29 Tahun 50 25% 2 30 – 39 Tahun 73 36% 3 40 – 49 Tahun 68 33% 4 > 50 Tahun 13 6% TOTAL 204 100% Sumber: Peneliti, 2018

Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dari 204 pasien yang menjadi responden pada penelitian ini, data menunjukkan bahwa pasien memiliki rentang usia yang berbeda-beda. Pada rentang usia 20 – 29 tahun didapatkan responden sebanyak 50 responden atau sebesar 25%, rentang usia 30 – 39 tahun didapatkan responden sebanyak 73 responden atau 36% yang dalam penelitian ini menjadi rentang usia responden yang paling banyak, rentang usia 40 - 49 tahun didapatkan responden sebanyak 68 responden atau sebesar 33%, dan yang terakhir ialah rentang usia di atas 50 tahun didapatkan responden sebanyak 13 responden atau 6%, rentang usia ini menjadi rentang usia yang paling sedikit respondennya dalam penelitian ini.

Maka dapat disimpulkan bahwa responden pada penelitian ini didominasi oleh rentang usia 30 - 39 tahun yaitu sebanyak 73 responden.

4.3. Uji Instrumen

4.3.1. Hasil Uji Validitas

Dalam penelitian ini, hal yang pertama kali dilakukan adalah melakukan uji validitas instrumen. Hal ini bertujuan untuk menjaga ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu instrumen. Kevaliditasan instrumen menggambarkakn bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel- variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran (Sugiyono, 2009:121).

Pengujian validitas tiap butir pernyataan menggunakan analisis item yaitu mengkolerasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Adapun jumlah sampel yang diuji validitasnya ialah sebanyak 30 responden, hal ini bertujuan untuk mengetahui kevalidan suatu pernyataan di dalam instrumen kuesioner sebelum pernyataan instrumen kuesioner tersebut diolah secara keseluruhan dengan menggunakan jumlah sampel asli yakni 2014 responden pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS

Statistics versi 23.

Kriteria penilaian validitas item/butir instrumen yang digunakan adalah jika rhitung > rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan valid. Jika rhitung < rtabel maka butir pernyataan instrumen dinyatakan tidak valid. Perolehan nilai rhitung diperoleh dari perhitungan statistik korelasi product moment dengan tingkat 83

signifikansi sebesar 5% untuk uji satu arah. Berikut adalah tabel hasil uji validitas kuesioner:

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

No. Keofisien Korelasi Nilai r tabel Keterangan Item (r hitung) (df = n-2) 1 0,292 Valid 2 0,454 Valid 3 0,406 Valid 4 -0,160 Tidak Valid 5 0,199 Valid 6 0,365 Valid 7 0,027 Tidak Valid 8 0,181 Valid 9 0,383 Valid 10 0,345 Valid 11 0,359 Valid 12 0,349 Valid 13 0,197 Valid 14 0,239 Valid 15 0,577 Valid 16 0,172 Valid 17 0,411 0,137 Valid 18 0,350 Valid 19 0,354 Valid 20 0,431 Valid 21 0,167 Valid 22 0,323 Valid 23 0,157 Valid 24 0,550 Valid 25 0,292 Valid 26 0,195 Valid 27 0,205 Valid 28 0,061 Tidak Valid 29 0,425 Valid 30 0,500 Valid 84

31 0,189 Valid 32 0,422 Valid 33 0,397 Valid 34 0,474 Valid Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Dapat dilihat dari tabel 4.5 di atas, diketahui angka rtabel yang didapatkan pada penelitian ini adalah sebesar 0,137. Dari 34 item instrumen yang diajukan kepada seluruh responden terdapat 3 item yang dinyatakan tidak valid. Seluruh item yang tidak valid tersebut merupakan item instrumen nomor 4, 7, dan 28.

Nilai rhitung terendah ada pada item nomor 4 yaitu sebesar -0,160, sedangkan nilai rhitung tertinggi ada pada item instrumen nomor 15 yaitu sebesar 0,577.

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan teknik

Alpha Cronbach yaitu penghitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pernyataan dalam kuesioner. Variabel dinyatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Purwanto, 2007:181). Dalam pengukuran reliabilitas, peneliti menggunakan bantuan software SPSS Statistics versi 23.0. Berikut adalah hasil perhitungan uji reliabilitas pada penelitian ini:

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.738 31

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Tabel 4.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,499 Rendah

0,50 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha yang didapatkan pada penelitian ini adalah 0,738. Melihat pada tabel 4.7 yang berisikan mengenai tingkatan reliabilitas berdasarkan nilai alpha, dapat dikatakan bahwa tingkat reliabilitas yang didapatkan pada penelitian ini adalah kuat, yaitu berada pada rentang nilai 0,50 – 0,799.

4.3.3. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan pengujian data yang bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini uji normalitas yang digunakan adalah One

Sample Kolmogorov Smirnov Test, adapun dasar pengambilan keputusan pada uji ini adalah:

1. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas > 0,05 maka data dinyatakan

terdistribusi normal.

2. Jika hasil uji memiliki nilai probabilitas < 0,05 maka data dinyatakan tidak

terdistribusi normal.

Hasil perhitungan uji normalitas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test XTOTAL N 204 Normal Parametersa Mean 87.85 Std. Deviation 6.800 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .071 Negative -.068 Kolmogorov-Smirnov Z 1.021 Asymp. Sig. (2-tailed) .248

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Dari tabel 4.8 di atas, diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar

1,021 dan nilai signifikansi sebesar 0,248. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji berdistribusi normal karena nilai signifikansi yang diperoleh yaitu

0,248 lebih besar dari 0,05.

4.4. Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner dan wawancara tidak terstruktur. Wawancara tidak terstruktur yang peneliti lakukan ini bertujuan untuk mengetahui lebih dalam jawaban kuesioner yang responden kemukakan.

Kuesioner disebarkan kepada 204 pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang telah dibagi berdasarkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan perpoliklinik. Penelitian ini terdiri dari satu variabel. Dalam melakukan analisis 87

data, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), kelima indikator tersebut, yaitu Tangible (Bukti fisik), Reliability (Kehandalan),

Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan dan kepastian), Emphaty

(Empati). Dari indikator-indikator tersebut, peneliti menguraikannya ke dalam 34 pernyataan yang 3 diantaranya adalah tidak valid, kuesioner tersebut diajukan kepada 204 responden.

Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala Likert. Pilihan jawaban dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4 (empat), setuju dengan nilai 3 (tiga), tidak setuju dengan nilai 2 (dua), dan sangat tidak setuju dengan nilai 1 (satu). Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan kuesioner yang berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden digambarkan dalam bentuk diagram batang yang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan setiap item kuesioner yang dibagikan kepada responden. Data yang peneliti tampilkan adalah hasil dari jawaban kuesioner yang dikemukakan oleh seluruh responden.

Berikut adalah nilai rata-rata setiap poliklinik yang berada di RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Kemudian setiap poliklinik dilengkapi dengan kategori yang didapatkannya berdasarkan pedoman interpretasi yang dikemukakan oleh Dr. Basilius Redan. Berikut adalah hasilnya:

Tabel 4.9 Nilai Rata-rata Setiap Poliklinik

Nilai Rata- No Nama Poli Kategori rata 1 Penyakit Dalam 77,64 Sangat Tinggi 2 Jantung 78,88 Sangat Tinggi 3 Anak 77 Sangat Tinggi 4 Kulit Kelamin 81,7 Sangat Tinggi 5 Paru 77 Sangat Tinggi 6 Mata 79,22 Sangat Tinggi 7 THT 76,09 Sangat Tinggi 8 Saraf 81,94 Sangat Tinggi 9 Bedah Umum 81,67 Sangat Tinggi 10 Ortopedi 79,25 Sangat Tinggi 11 Bedah Mulut 73,67 Sedang 12 Kandungan 80 Sangat Tinggi 13 Gigi dan Mulut 79 Sangat Tinggi 14 Jiwa 83,29 Sangat Tinggi 15 Teratai 81 Sangat Tinggi 16 Poli lainnya 77,81 Sangat Tinggi Sumber: Diolah oleh Peneliti, 2018

Berdasarkan tabel 4.9 di atas, dari sekian banyaknya daftar poliklinik yang ada di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara satu-satunya poli dengan tingkat kualitas pelayanan terendah dan termasuk ke dalam kategori “sedang” adalah poli bedah mulut. Sedangkan poli yang memiliki tingkat kualitas yang tertinggi adalah

Poli Jiwa, hal ini dikarenakan poli jiwa merupakan poli yang dinilai sangat sensitif dan bersinggunggan dengan kewarasan manusia. Jika pelayanan kesehatan yang diberikan tidak seoptimal mungkin, dikhawatirkan penderita gangguan jiwa akan membahayakan dirinya sendiri bahkan sampai membahayakan orang lain.

Yang termasuk ke dalam poli lainnya adalah poli yang memiliki jumlah 89

kunjungan yang terbilang rendah setiap harinya yaitu yang pengambilan sampelnya kurang dari kurang dari 3 pasien, yaitu poli bedah syaraf, umum, ortodontie, PKBRS, gizi, PTRM, DOTS, dan MDR.

Selanjutnya adalah peneliti paparkan hasil penelitian setiap indikator dari teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah

(2011:46-47), yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan),

Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati).

Berikut adalah paparannya:

4.4.1. Tangible (Bukti Fisik)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai indikator tangible (bukti fisik) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada pada nomor 4 dan tidak peneliti cantumkan pada analisis data. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Tangible:

Diagram 4.4 Tanggapan Dimensi Tangible

Rata-rata 60.25

Ketersediaan kursi di ruang tunggu untuk 52.81 seluruh pasien

Kenyamanan pasien ketika menunggu di 51.10 ruang tunggu

Kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan 51.34

Kemudahan akses menuju rumah sakit 72.91

Tersedianya media/layanan pengaduan bagi 73.10 pasien

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.4 di atas, indikator tangible memiliki nilai rata- rata sebesar 60,25. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 2 yaitu mengenai kenyamanan pasien ketika berada di ruang tunggu dengan nilai 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Ruangan yang kurang luas, kurangnya kursi, dan tidak tersedianya pendingin ruangan menjadikan pasien merasa sangat tidak nyaman ketika menunggu di ruang tunggu. Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 6, yaitu tersedianya media atau layanan pengaduan bagi pasien dengan nilai 73,10 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah 91

menyediakan media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 1 mendapatkan nilai sebesar 52,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Ketersediaan kursi di ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien.

Hal ini mengakibatkan banyaknya pasien yang terpaksa harus berdiri, duduk di lantai, bahkan sampai harus duduk di tangga dan tentu hal ini mengganggu pasien lain yang ingin naik ke lantai atas ataupun sebaliknya. Beberapa pasien juga mengatakan bahwa mereka terpaksa menunggu di luar ruangan karena kursi di dalam ruangan tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Jika dikaitkan dengan pasien poli jantung, poli penyakit dalam, dan poli mata yang rata-rata pasien perharinya memiliki kunjungan lebih dari 50 pasien, maka ketersediaan kursi ruang tunggu dirasa tidak mencukupi untuk seluruh pasien. Seharusnya pihak rumah sakit dapat lebih memperhatikan masalah ini, karena bagaimanapun pasien yang dalam keadaan tidak sehat membutuhkan tempat duduk atau ruang tunggu yang nyaman. Setidaknya dibutuhkan kursi yang tersedia di setiap poliklinik.

Karena kursi di ruang tunggu sangat dibutuhkan oleh pasien. Karena seperti di ketahui kursi-kursi hanya terbagi di lantai satu dan dua, dan itupun tidak diperuntukkan untuk pasien khusus poli tersebut, melainkan siapa saja bisa menempatinya atau dalam kata lain adalah setiap poliklinik tidak memiliki kursi khusus untuk pasien poliklinik tersebut.

Tanggapan responden terkait dengan pernyataan nomor 2 mengenai kenyamanan ketika menunggu di ruang tunggu Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. 92

Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan hasil sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini sekaligus menjadi pernyataan yang memiliki hasil paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Dapat disimpulkan pasien-pasien rawat jalan yang menunggu di ruang tunggu tidak merasa nyaman. Terlebih lagi untuk pasien dengan kunjungan poli terbanyak setiap harinya, seperti poli jantung, penyakit dalam, dan mata. Hal ini dikarenakan fasilitas di ruang tunggu yang belum memadai, seperti tidak adanya pendingin ruangan, namun disediakan beberapa kipas angin yang tertempel di sudut-sudut ruangan yang mungkin kurang memberikan manfaat karena banyak ditemukannya pasien yang masih merasa kepanasan ketika berada di ruangan, kemudian kursi yang tidak memadai mengakibatkan banyak pasien yang berdiri, dan sempat beberapa kali peneliti temukan pasien yang ikut menunggu untuk diobati menggunakan tempat tidur di ruang tunggu poliklinik. Hal ini membuat pasien tersebut dan pasien lainnya merasa tidak nyaman ketika sedang menunggu antrian di ruang tunggu Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Seharusnya pihak rumah sakit menyediakan fasilitas ruang tunggu dengan segala kelebihan yang dimiliki untuk setiap pasien, seperti ruang tunggu khusus pasien yang memakai tempat tidur, ruang tunggu khusus setiap poliklinik, karena memang ruang tunggu yang ada di

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tidak dikhususkan untuk setiap poliklinik melainkan dicampur untuk seluruh pasien yang berada di lantai satu dan lantai dua. 93

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 3 yang berkaitan dengan fasilitas rumah sakit yaitu mengenai kebersihan toilet di Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,34 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Dapat disimpulkan bahwa toilet yang berada di gedung Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara di lantai satu maupun lantai dua tidak bersih dan tidak harum. Terlihat pada sikap pasien yang selalu menutup hidung ketika memasuki toilet dan terlihat tidak nyaman ketika memasukinya. Hal ini juga dikarenakan banyaknya pasien yang menggunakan toilet, tetapi toilet tersebut kurang diperhatikan kebersihannya oleh petugas rumah sakit yang menanganinya.

Seharusnya pihak rumah sakit lebih memperhatikan masalah kecil seperti ini, karena sekecil apapun masalah jika diperhatikan dan ditangani dengan serius maka akan menghasilkan nilai tambah untuk kualitas pelayanan yang diberikan.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 5 yang berkaitan dengan kemudahan akses RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 72,91 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi RSUD dr. Dradjat Prawiranegara berada di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh siapapun. Hal ini terbukti dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat ke RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara setiap harinya walaupun datang dari luar Kota/Kabupaten

Serang. Seperti Cilegon, Lebak dan sekitarnya.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 6 yang berkaitan dengan ketersediaan media/layanan pengaduan bagi pasien rawat jalan di RSUD dr. 94

Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 73,10 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah menyediakan media/layanan pengaduan untuk seluruh pasien. Rumah sakit menyediakan media pengaduan yang berupa kotak saran, beberapa kotak saran tersebar di seluruh wilayah rumah sakit lengkap dengan kertas putih dan pulpen untuk memudahkan pasien jika ingin memberikan kritik ataupun saran. Tersedianya media/layanan pengaduan bagi pasien bertujuan agar pihak rumah sakit mengetahui hal-hal apa saja yang harus diperbaiki dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien, dan untuk menjadi bahan evaluasi guna terciptanya pelayanan yang lebih baik lagi.

Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

60,25 atau dalam persentase adalah 60%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah

4 x 5 x 204 = 4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 = 2459. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator

tangible sebesar .

4.4.2. Reliability (Keandalan)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai indikator reliability (keandalan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada pada nomor 7. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Reliability:

Diagram 4.5 Tanggapan Dimensi Reliability

Rata-rata 63.04

Pemberian penjelasan terkait dengan 71.81 penggunaan obat oleh petugas Ketepatan waktu datang dokter sesuai 51.96 dengan jam buka pelayanan Ketepatan waktu datang petugas dengan 56.00 jam buka pelayanan Kesesuaian jam buka loket pendaftaran 61.39 dengan jadwal yang berlaku Ketepatan jam buka poliklinik dengan jam 54.28 buka pelayanan

Ketelitian dokter dalam memeriksa pasien 72.18

Ketelitian perawat dalam 73.65 memeriksa/membantu pasien

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.5 di atas, indikator reliability memiliki nilai rata- rata sebesar 63,04. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 9 yaitu mengenai ketepatan waktu dokter ketika datang ke rumah sakit guna melayani 96

pasien dengan nilai 51,96 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat disimpulkan bahwa kedisiplinan dokter yang berpraktek di Instalasi Rawat Jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara memiliki nilai kedisiplinan yang rendah. Masih banyaknya dokter yang datang terlambat yang datang tidak sesuai dengan jam buka pelayanan rawat jalan, sehingga banyak pasien yang lelah menunggu kedatangan dokter spesialis yang dituju. Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 14 mengenai ketelitian perawat dalam memeriksa/membantu pasien dengan nilai 73,65 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah memberikan kontribusi yang amat sangat baik, dengan cara memeriksa dan membantu para pasien dengan ketelitian yang cukup tinggi. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 8 yang berkaitan dengan kemampuan tenaga medis menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Maka dapat disimpulkan bahwa petugas atau tenaga medis RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan. Beberapa pasien menjawab tidak setuju dikarenakan terkadang ada beberapa petugas atau tenaga medis yang sama sekali tidak menjelaskan bagaimana penggunaan obat kepada pasien rawat jalan ketika tidak ditanya oleh pasien terlebih dahulu.

Mendapatkan kejelasan mengenai obat yang diterima pasien merupakan hak pasien itu sendiri, karena jika pasien yang memang tidak mengerti akan obat 97

ataupun tidak bisa menulis atau membaca pasti akan merasa kesulitan. Maka dari itu petugas perlu menjelaskan penggunaan obat kepada seluruh pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 9 yang berkaitan dengan kedisiplinan waktu para dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,96 yang masuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan hasil terendah dibandingkan pernyataan lainnya, maka dapat disimpulkan bahwa dokter di Instalasi Rawat Jalan tidak datang tepat waktu dan terkadang terlambat datang untuk melayani pasien rawat jalan. Berdasarkan fakta yang peneliti temukan bahwa setiap harinya ada saja beberapa dokter yang datang terlambat atau tidak sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 pagi.

Dokter datang menjelang siang hari yaitu sekitar jam 10.00 atau jam 11.00 siang, ketika antrian pasien sudah lumayan banyak. Hal ini tentu akan menghambat proses pelayanan kesehatan pasien rawat jalan, yang seharusnya pelayanan kesehatan sudah selesai dalam kurun waktu kurang dari 60 menit, menjadi sangat lama karena dokter yang bersangkutan belum ada di ruangan pengobatan.

Seharusnya dokter di Instalasi Rawat Jalan dr. Dradjat Prawiranegara dapat lebih memprioritaskan kepentingan pasien dibandingkan dengan kepentingan lainnya, karena bagaimanapun dokter sudah terikat kontrak kerja di rumah sakit yang bersangkutan guna untuk melayani pasien-pasien yang ada. Maka dari itu seharusnya dokter dapat lebih bertanggung jawab akan tugasnya di rumah sakit.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 10 yang berkaitan dengan kedisiplinan waktu para petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat 98

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 56,00 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa para petugas di Instalasi Rawat Jalan masih belum datang tepat waktu sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 WIB. Terdapat beberapa petugas yang tidak datang pada jam buka pelayanan rawat jalan dimulai, satu dari mereka mengungkapkan:

“Saya anter anak sekolah dulu, terus tiba-tiba ada keperluan mendadak yang sama sekali gak bisa ditinggal jadi saya datang kerja agak terlambat. Tapi sudah izin kok, dan dibolehkan”.

Peraturan yang kurang diindahkan menjadikan para petugas yang ada di Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara menjadi mudah untuk melakukan kesalahan. Seharusnya para petugas dibekali dengan rasa takut untuk melakukan kesalahan, seperti pemberian hukuman yang dianggap jera bagi para petugas rumah sakit yang tidak mengindahkan peraturan atau melanggar peraturan agar seluruh petugas rumah sakit tidak ada yang berani untuk melakukan kesalahan lagi di waktu mendatang.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 11 yang berkaitan dengan kesesuaian jam buka loket pendaftaran dengan SOP jam buka pelayanan pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,39 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa loket pendaftaran pasien rawat jalan

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara buka sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu jam 08.00 WIB. Hal ini juga dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara: 99

“Saya memang datang jam segini kalau anter suami saya berobat (08.00 WIB), loket pendaftaran sudah buka. Soalnya kalo siang sedikit antrinya sudah banyak, belum lagi nanti nunggu di poliklinik.”

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 12 yang berkaitan dengan ketepatan waktu jam buka poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr.

Dradjat Prawiranegara dalam memulai proses pelayanan kesehatan yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 54,28 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Nilai dan kategori yang didapatkan dirasa sesuai dengan yang ada di lapangan. Dapat disimpulkan bahwa poliklinik RSUD dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat waktu dalam memulai proses pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal inipun dibenarkan oleh salah satu petugas Instalasi

Rawat Jalan Ibu R:

“Kadang-kadang pelayanan harus molor karena dokter yang menanganinya belum datang di pagi hari. Terpaksa pasien harus lama nunggu di ruang tunggu sampai dokternya datang. Tapi jika dokternya tidak ada, terpaksa pelayanan ditutup.”

Hal yang samapun diungkapkan oleh seorang pasien yang berobat ke poliklinik jantung (Ibu A):

“Udah lumayan lama nunggu sih, katanya dokternya ada jam 10.00 tapi sekarang belum ada juga. Dari dulu juga suka lama, mungkin dokternya ada keperluan lain”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 13 yang berkaitan dengan ketelitian dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 72,18 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Dapat disimpulkan bahwa dokter di setiap poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu teliti 100

dalam memeriksa pasien sehingga pasien merasa puas dan senang ketika diperiksa oleh dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 14 yang berkaitan dengan ketelitian perawat Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memeriksa/membantu pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 73,65. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan nilai yang paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Dapat disimpulkan bahwa perawat yang bertugas di Instalasi Rawat Jalan sudah menjalankan tugasnya dengan baik, yaitu para perawat sudah senantiasa memeriksa atau membantu pasien dengan teliti. Sehingga pasien tidak merasa segan jika ingin meminta bantuan kepada perawat. Memberikan pelayanan yang baik dan teliti dapat menghasilkan nilai lebih bagi kualitas pelayanan yang tercipta. Maka dari itu ketelitian dalam pemberian pelayanan publik harus sangat diperhatikan, agar penerima layanan merasa puas akan pelayanan yang diterimanya.

Indikator Reliability (keandalan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

63,04 dan dalam persentase sebesar 63%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah

4 x 7 x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian 101

dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator reliability sebesar .

4.4.3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai indikator Responsiveness (daya tanggap) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan dan seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Responsiveness:

Diagram 4.6 Tanggapan Dimensi Responsiveness

Rata-rata 59.86

Tidak adanya penundaan dalam pelaksanaan 55.26 pelayanan rawat jalan Waktu tunggu pasien tidak pernah lebih dari 50.98 60 menit seperti yang tertera pada SPM Kecepatan pelayanan yang diberikan kepada 58.82 pasien Ketepatan pelayanan yang berikan kepada 68.62 pasien Kesigapan tenaga medis dalam memberikan 63.72 pelayanan Ketersediaan tenaga medis ketika pasien 61.76 membutuhkan pertolongan di rumah sakit

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.6 di atas, indikator responsiveness memiliki nilai rata-rata sebesar 59,86. Indikator responsiveness merupakan indikator yang memiliki nilai terendah dibandingan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut 102

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 16 yaitu mengenai lamanya waktu tunggu pasien dengan nilai sebesar 50,98. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai yang paling tinggi adalah pernyataan nomor 18 yaitu mengenai ketepatan pelayanan yang diberikan kepada pasien dengan nilai 68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 15 yang berkaitan dengan tidak adanya penundaan dalam pelaksaan pelayanan kesehatan di

Poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 55,26 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara terkadang terpaksa mengalami penundaan, hal ini dikarenakan beberapa keadaan yang mengaharuskan pelayanan terpaksa tertunda seperti, dokter yang belum datang, dokter yang berhalangan hadir dikarenakan ada seminar di luar rumah sakit, atau dokter ada keperluan lain yang memang tidak bisa untuk ditinggalkan sama sekali.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 16 yang berkaitan dengan kesesuaian waktu proses pelayanan yang dialami pasien rawat jalan dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit yang disebarkan kepada

204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 50,98 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan yang memiliki nilai 103

paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya, maka dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara mayoritas menunggu lebih dari 60 menit, tentu hal ini tidak sesuai dengan sebagaimana yang tertera pada Standar Pelayanan Minimal (SPM). Hal inipun dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan yang telah menyelesaikan proses pengobatannya:

“Iya neng, mau daftar kalau sudah agak siang pasti rame dan lama. Belum lagi nanti nunggu dokternya, nunggu dipanggilnya, nunggu ambil obatnya. Selesai-selesai bisa sampe 3 jam atau lebih lah”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 17 mengenai kecepatan proses pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 58,82 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa petugas Instalasi

Rawat Jalan belum dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat bagi para pasiennya, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak setuju akan kecepatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh petugas

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 18 mengenai ketepatan petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam melayani pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar

68,62 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan nilai paling tinggi dibandingkan dengan pernyataan lainnya.

Dapat disimpulkan bahwa pasien rawat jalan sudah dilayani dengan tepat, seperti pasien ditangani sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan, lalu pasien ditangani 104

oleh dokter yang sesuai dengan bidangnya, dan pasien diberi resep obat sesuai dengan penyakitnya.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 19 mengenai kesigapan tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 63,72 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis Instalasi Rawat Jalan sigap dalam melayani pasien. Jika pasien membutuhkan bantuan, tenaga medis selalu ada dan siap sedia untuk melayani pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 20 mengenai ketersediaan tenaga medis Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara jika ada pasien yang membutuhkan pertolongan di rumah sakit yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 61,76 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa tenaga medis di

Instalasi Rawat Jalan selalu ada jika pasien membutuhkan pertolongan mengenai administrasi ataupun pertolongan medis. Hal ini ditunjukkan dengan angka yang didapat yaitu responden yang memilih jawaban setuju. Namun jika melihat pada hasil jawaban tidak setuju di atas, selisih antara hasil jawaban setuju dan tidak setuju hanya sedikit, jawaban setuju hanya selisih 3 responden lebih banyak dari jawaban tidak setuju. Hal ini dikarenakan masih banyaknya pasien yang terkadang tidak dilayani dengan baik oleh petugas ataupun tenaga medis. Masih ada saja beberapa petugas dan tenaga medis yang seakan acuh terhadap pasien, seperti 105

menjawab pertanyaan pasien dengan tidak mendetail dan membuat pasien kebingungan.

Indikator Responsiveness (daya tanggap) merupakan indikator yang memiliki nilai terendah yang mendapatkan nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam persentase sekitar 59%.. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 =

4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu 451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness

sebesar .

4.4.4. Assurance (Jaminan)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai indikator Assurance (jaminan) yang dikembangkan menjadi 8 buah pernyataan.

Yang satu diantaranya adalah tidak valid, item kuesioner yang tidak valid ada pada nomor 28. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Assurance:

106

Diagram 4.7 Tanggapan Dimensi Assurance

Rata-rata 71.68

Keakuratan dokter dalam memberikan 77.69 diagnosa penyakit kepada pasien Kemampuan dokter dalam memeriksa 76.59 pasien

Biaya pengobatan yang tergolong murah 71.69

Biaya pengobatan yang tidak memberatkan 70.56 pasien Kesesuaian obat yang diterima oleh pasien 77.81 dengan penyakit yang diderita Kesesuaian harapan pasien dengan 64.58 pelayanan kesehatan yang diterima Tingkat kehigienisan alat medis yang ada 62.86 pada setiap poliklinik

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.7 di atas, indikator assurance memiliki nilai rata- rata sebesar 71,68. Indikator ini merupakan indikator yang memiliki nilai tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 27 yaitu mengenai tingkat kehigienisan alat medis yang dimiliki oleh setiap poliklinik. Sedangkan untuk pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 25 yaitu mengenai kesesuaian obat yang diterima oleh pasien dengan penyakit yang diderita pasien. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 21 mengenai keakuratan diagnosa dokter di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam 107

memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 77,69 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat disimpulkan bahwa dokter sudah melayani dan memeriksa pasien dengan baik dan benar, dokter tidak pernah salah dalam memberikan diagnosa penyakit kepada pasien. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien yang mendampingi anaknya ke poliklinik anak, yaitu:

“Dokternya enak kalau diajak bicara, akurat juga kalau meriksa. Si dede emang ada masalah di ususnya dan baru operasi minggu-minggu lalu. Sejauh ini sih ya enak-enak saja dokternya, ini alhamdulillah anak saya sudah lumayan sehat”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 22 mengenai ketelitian dokter Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar

76,59 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa dokter memeriksa pasien dengan penuh ketelitian, dokter tidak memeriksa pasien dengan asal-asalan. Jika dokter memeriksa pasien dengan asal-asalan maka kesehatan pasien bahkan sampai pada nyawa pasien tersebut yang akan menjadi taruhannya. Tentu hal ini akan menjadi citra buruk bagi rumah sakit.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 23 mengenai biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan niali sebesar 71,69 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara tergolong murah dan dapat dijangkau oleh kalangan bawah, dikarenakan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara merupakan rumah sakit pemerintah, 108

maka dalam hal biaya pengobatan jelas beda dengan rumah sakit atau klinik swasta yang biaya pengobatannya tergolong mahal. Mayoritas pasien yang berobat ke RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien BPJS, jika ada obat yang mengaharuskan pasien menebus obat dan membayar di luar BPJS, harga dari obat tersebut masih tergolong murah.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 24 mengenai biaya pengobatan yang tidak memberatkan pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 70,56 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pasien tidak merasa keberatan akan biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara. Biaya pengobatan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong cukup murah, dan juga menerima pelayanan bagi pasien BPJS. Hal ini tentu sangat membantu bagi para pasien kurang mampu.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 25 yaitu mengenai kesesuaian obat yang diterima pasien dengan penyakit yang diderita pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 77,81 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Dapat disimpulkan bahwa pemberian obat kepada pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita pasien, dokter memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan pasien dan juga hasil diagnosa dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 26 yaitu mengenai kesesuaian harapan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 64,58 yang 109

termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara sudah sesuai dengan harapan pasien, hal ini dibuktikan dengan banyaknya jawaban setuju yang dipilih oleh responden. Namun jika melihat pada angka tidak setuju yang lumayan banyak yaitu sekitar 38% atau 78 reponden, dapat disimpulkan masih banyak pasien yang merasa pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara masih jauh dari harapan pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 27 yaitu mengenai kehigienisan alat medis di poliklinik Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 62,86 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan nilai yang paling rendah dibandingkan dengan pernyataan lainnya. Nilai tersebut menunjukkan bahwa alat medis yang ada di setiap poliklinik terjamin kehigienisan dan kebersihannya. Petugas dan dokter selalu membersihkan alat medis yang sekiranya harus dibersihkan setelah digunakan oleh setiap pasien. Terlebih untuk poliklinik yang dapat dikatakan sensitif dalam masalah kebersihan yaitu poli gigi dan mulut yang menyediakan alat medis untuk seluruh pasien. Seluruh poliklinik diharuskan membersihkan alat medis secara berkala, agar kebersihannya selalu terjaga dan yang terpenting adalah tidak membahayakan kesehatan pasien.

Indikator Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 71,68 atau dalam persentase sekitar 71%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 110

x 204 = 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 634+625+585+575+635+527+513 = 4094.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator assurance sebesar .

4.4.5. Emphaty (Empati)

Di bawah ini merupakan jawaban atau tanggapan responden mengenai indikator Emphaty (empati) yang dikembangkan menjadi 6 buah pernyataan, dan seluruh item kuesioner dinyatakan valid. Berikut peneliti paparkan hasil penelitian yang peneliti lakukan berdasarkan indikator Emphaty:

111

Diagram 4.8 Tanggapan Dimensi Emphaty

Rata-rata 62.60

Keihklasan dokter dalam memeriksa 75.85 penyakit pasien

Keikhlasan petugas dalam membantu dokter 71.44 memeriksa keadaan pasien

Keadilan petugas dalam memberikan 53.43 pelayanan kepada pasien

Persamaan pemberian obat untuk pasien 51.83 umum dan pasien BPJS

Keramahan petugas dalam memberikan 51.10 pelayanan kepada pasien

Ketersediaan petugas untuk menanyakan 71.93 kondisi terbaru kepada pasien

Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018

Berdasarkan diagram 4.8 di atas, indikator emphaty memiliki nilai rata- rata sebesar 62,60. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”.

Pernyataan yang memiliki nilai terendah adalah pernyataan nomor 33 yaitu mengenai keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu dengan nilai sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”.

Sedangkan pernyataan yang memiliki nilai tertinggi adalah pernyataan nomor 29 yaitu mengenai rasa ikhlas dokter dalam memeriksa pasien dengan nilai sebesar

75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat Tinggi”. Untuk lebih jelasnya berikut peneliti paparkan hasil dari setiap pernyataan di bawah ini:

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 29 mengenai rasa tulus dokter dalam memeriksa pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan 112

mendapatkan nilai sebesar 75,85 yang termasuk ke dalam kategori “Sangat

Tinggi”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa dokter sudah menjalankan tugasnya dengan baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan dengan penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional dalam menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas utama seorang dokter.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 30 mengenai ketulusan perawat dalam membantu dokter dan memeriksa keadaaan pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,44 yang termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Dapat disimpulkan bahwa perawat sudah menjalankan tugasnya dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan rasa tulus tanpa adanya rasa keberatan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil jawaban setuju yang tergolong banyak dari responden.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 31 mengenai perlakuan adil petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan hasil sebesar 53,43 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil bagi sebagian besar pasien. Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih memprioritaskan kerabat terlebih dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang lebih dulu mendapatkan nomor antrian. Hal ini dibenarkan oleh salah satu pasien rawat jalan, yaitu: 113

“Kadang yang diduluin itu keluarga, baru dateng udah langsung disuruh ke ruang periksa. Kita yang bukan siapa-siapa harus rela berbagi kalau ada yang begitu”.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 32 mengenai kesamaan pemberian obat bagi seluruh pasien rawat jalan yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,83 yang termasuk ke dalam kategori

“Rendah”. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pemberian obat untuk pasien

Umum dan BPJS jelas dibedakan, seperti yang sudah diketahui pasien BPJS kebanyakan menerima obat generik, karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah.

Tapi pada dasarnya obat yang diberikan kepada setiap pasien merupakan obat yang terbaik bagi pasien tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut tergantung kepada kondisi setiap pasien itu sendiri.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 33 mengenai keramahan petugas Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara kepada pasien yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 51,10 yang termasuk ke dalam kategori “Rendah”. Pernyataan ini merupakan pernyataan dengan nilai paling rendah dibandingkan dengan nilai pernyataan lainnya. Dapat disimpulkan bahwa petugas di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara tidak bersikap ramah kepada pasien, kurangnya senyum dan tegur sapa menjadikan citra petugas dinilai kurang baik oleh pasien.

Tanggapan responden untuk pernyataan nomor 34 mengenai kesediaan petugas dalam menanyakan kondisi terbaru paisen yang disebarkan kepada 204 responden dan mendapatkan nilai sebesar 71,93 yang termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Maka dapat disimpulkan bahwa pasien selalu ditanyakan kondisi 114

terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan, petugas wajib menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat perkembangan pasien mengenai penyakit yang diderita pasien.

Indikator Emphaty (empati) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 62,60 atau dalam persentase sekitar 62%. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu 619+583+436+423+417+587 = 3065.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk

indikator emphaty sebesar .

4.5. Pengujian Hipotesis

Uji pihak yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji pihak kiri, sehingga hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah hipotesis alternatif yang berbunyi: “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang lebih rendah dari 65% dari nilai ideal 100%”.

Pengujian hipotesis bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi dari hipotesis yang diajukan. Pada tahap pengujian hipotesis ini, peneliti menggunakan rumus t- test satu sampel. Adapun perhitungan pengujian hipotesis adalah melalui tahap- tahap sebagai berikut: 115

Pertama, skor ideal yang harus diperoleh dalam jawaban-jawaban dari pernyataan-pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui

Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar

16.150. Kemudian nilai mean atau rata-rata pada skor ideal instrumen responden adalah sebesar 124. Dengan demikian nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang adalah

. Jika diubah ke dalam persentase adalah menjadi 63,8%. Sehingga

nilai kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang adalah sebesar 63,8%.

Kedua, dalam variabel tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan pada

Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang, nilai yang dihipotesiskan adalah paling tinggi 65% (0,65) dari yang diharapkan/skor ideal. Hal ini berarti 0,65 x 124 = 80,6. Hipotesis statistiknya dapat dirumuskan sebagai berikut:

H0 : µₒ > 0,65 x 25296 : 204 = 80,6

Ha : µₒ < 0,65 x 25296 : 204 = 80,6 116

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan rumus t-test satu sampel, berikut adalah penjabarannya:

Diketahui:

Ditanya: t ?

117

Tabel 4.10 Hasil Uji T

One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean VAR00001 204 79.17 6.967 .488

One-Sample Test Test Value = 80.6 95% Confidence Interval Mean of the Difference t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper VAR00001 -2.938 203 .004 -1.433 -2.40 -.47

Sumber: Hasil Penghitungan SPSS, Peneliti 2018

Nilai t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (204-1) = 203 dengan taraf kesalahan 5% untuk uji pihak kiri, didapat nilai rtabel yaitu 1,971.

Dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Bila t hitung < t tabel maka Ha diterima dan H0 ditolak, dan

2. Bila t hitung ≥ t tabel maka Ha ditolak dan H0 diterima

Karena nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel atau jatuh pada penerimaan Ha (-2,93 < 1,971) maka Ha diterima dan H0 ditolak. Nilai yang didapatkan yaitu -2,93 terletak pada daerah penerimaan Ha disisi kiri. Berikut adalah gambarannya:

118

Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Daerah Penerimaan Ha Daerah Penerimaan H0

-2,938 (63%) 1,971 (65%)

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2018

4.6. Interpretasi Hasil Penelitian

Dalam tahap ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang telah peneliti rumuskan sebelumnya, yaitu “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan

Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang?”.

Berdasarkan perhitungan yang telah peneliti lakukan dengan menggunakan rumus t-test satu sampel dengan uji satu pihak yaitu uji pihak kiri.

Nilai t hitung yang didapatkan adalah lebih kecil dari nilai t tabel, maka dapat diartikan bahwa Ha diterima dan H0 ditolak.

Skor ideal yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 25.296.

Hasil tersebut diperoleh dari 4 x 31 x 204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah

4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Sedangkan skor 119

terendahnya adalah 1 x 31 x 204 = 6.324. Adapun jumlah skor yang diperoleh pada penelitian ini adalah 16.150.

Dengan demikian tingkat Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat

Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang adalah 16.150 : 25.296 = 0,638 yang bila dijadikan persen menjadi 63,8%. Hal ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam kategori “Baik”, artinya adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang dapat dikatakan sudah baik. Berikut adalah pedoman interpretasi hasil berdasarkan Skala Likert yaitu:

Tabel 4.11 Indikator Hasil Penelitian

No Nilai Keterangan 1 0 – 39,9 Sangat rendah 2 40 – 54,9 Rendah 3 55 – 74,9 Sedang 4 75 – 100 Sangat tinggi Sumber: Basilius Redan (2015:65)

4.7. Pembahasan

Penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten

Serang” menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah

(2011:46-47), tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dari beberapa aspek, yaitu: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), 120

assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Adapun hasil dari keseluruhan indikator adalah sebagai berikut:

Diagram 4.9 Tingkat Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang berdasarkan Indikator Kualitas Pelayanan

80% 71% 70% 63% 60% 59% 62% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, Peneliti 2018

Berdasarkan diagram 4.33, indikator tangible memiliki persentase sebesar 60%, untuk indikator reliability memiliki nilai persentase sebesar 63%, indikator responsiveness (daya tanggap) memiliki persentase sebesar 59%, indikator assurance (jaminan) memiliki persentase sebesar 71%, sedangkan indikator emphaty memiliki nilai persentase sebesar 62%. Indikator yang memiliki nilai persentase terendah adalah responsiveness, indikator ini berkaitan dengan daya tanggap petugas Instalasi Rawat Jalan dalam melayani pasien rawat jalan.

Sedangkan indikator yang memiliki nilai persentase tertinggi adalah assurance, indikator ini berkaitan dengan jaminan yang diterima pasien rawat jalan selaku penerima layanan kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara seperti 121

keakuratan dokter dalam memeriksa pasien, biaya pengobatan yang tergolong murah, pemberian obat yang sesuai, dan lain sebagainya. Berikut adalah penjelasan per indikator yang lebih mendetail:

1. Tangible (Bukti fisik)

Tangible (bukti fisik) adalah kemampuan suatu organisasi publik

dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. Dimensi ini berkaitan

dengan segala sesuatu yang berwujud. Seperti penampilan petugas pemberi

layanan, fasilitas fisik, ketersediaan sarana dan prasarana, peralatan yang

digunakan (teknologi). Contohnya adalah penampilan petugas/aparatur dalam

melayani pasien, kenyamanan tempat melakukan pelayanan, seperti ruang

tunggu yang nyaman, ketersediaan alat pemadam kebakaran, kemudahan jalur

evakuasi, kelicinan lantai, kemudian kemudahan dalam proses pelayanan,

kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses

pelanggan dalam permohonan pelayanan, penggunaan alat bantu dalam

pelayanan, seperti penggunaan teknologi yang canggih dalam mekanisme

antrian dan fasilitas lain yang dimiliki atau disediakan oleh Instalasi Rawat

Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Dengan adanya

penampakan fisik yang baik maka akan menjadi nilai plus bagi masyarakat.

Kenyamanan dan keamanan merupakan suatu aspek yang menjadi penilaian

masyarakat atau penerima layanan kesehatan bagi penyedia layanan yaitu

Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Indikator Tangible (bukti fisik) mendapatkan nilai rata-rata sebesar

60,25 atau dalam persentase sekitar 60%. Nilai tersebut termasuk ke dalam 122

kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 5 x 204 =

4080. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 5 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 5 pernyataan yang diajukan yaitu 431+417+419+595+597 =

2459. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang

didapatkan untuk indikator tangible sebesar .

Indikator tangible menjadi indikator yang memiliki hasil terendah kedua dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan kesehatan apabila tidak di dukung oleh fasilitas-fasilitas yang baik yang dibutuhkan oleh pasien, hal ini tentu akan menjadi penilaian yang buruk bagi pasien selaku penerima layanan kesehatan. Permasalahan yang ditemui dan berkaitan dengan indikator ini yaitu kurang nyamannya ruang tunggu pengambilan obat ataupun ruang tunggu pemeriksaan, pasien menilai bahwa ketersediaan kursi di ruang tunggu tidak sebanding dengan banyaknya pasien yang datang untuk berobat. Banyak pasien yang harus rela menunggu dengan berdiri, menunggu diluar ruangan, dan sampai ada pasien yang rela mengantri dengan keadaan berbaring di atas tempat tidur. Akibat dari kurangnya kursi diruang tunggu, pasien mengeluh tidak nyaman jika berada di dalam ruang tunggu, hal ini dikarenakan ruangan yang selalu dipadati pasien, namun tidak tersedianya pendingin ruangan menjadikan pasien merasa gerah dan tidak nyaman berada di dalam ruang 123

tunggu. Selain itu toilet yang tersedia tidak selalu dalam kondisi bersih dan berbau tidak sedap.

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara berada di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, hal ini menjadi satu nilai plus bagi rumah sakit. Karena dengan mudahnya akses menuju rumah sakit, pasien tidak akan merasa kesusahan jika ingin berobat ataupun jika membutuhkan pertolongan dengan segera. Cukup dengan transportasi umum yang tersedia, pasien sudah bisa sampai di rumah sakit. Kemudian alat-alat penunjang pelayanan seperti alat pemadam kebakaran sudah tersedia di tempat-tempat tertentu. Lalu kemudahan jalur evakuasi sudah ditempatkan di tempat yang strategis, yaitu di pintu masuk utama gedung Instalasi Rawat Jalan dengan lantai yang termasuk ke dalam kategori tidak licin sehingga tidak membahayakan pasien ataupun pengunjung rumah sakit lainnya. Selain itu rumah sakit sudah menyediakan kotak saran ataupun pelayanan secara langsung untuk pasien memberikan kritik ataupun saran. Dengan media ini, pasien akan merasa lebih mudah dalam mensuarakan pendapatnya megenai pelayanan kesehatan yang diterimanya.

2. Reliability (Kehandalan)

Reliability merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna layanan terkait dengan ketepatan waktu pelayanan, tidak adanya kesalahan dalam pemberian layanan, sikap simpatik petugas, dan lain sebagainya. Dimensi ini berkaitan dengan kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan, memiliki standar 124

pelayanan yang jelas, kemampuan pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan, keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Reliability (kehandalan) memiliki nilai rata-rata sebesar 63,04 atau dalam persentase mencapai 63%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori

“Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204 = 5712.

Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu 586+424+457+501+443+589+601 = 3601.

Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan

untuk indikator reliability sebesar .

Indikator ini belum sepenuhnya dikatakan baik, terdapat keluhan- keluhan pasien terkait dengan indikator reliability, seperti dokter yang datang terlambat, berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit, jam buka pelayanan dimulai dari jam 08.00 WIB. Pada nyatanya, dokter terkadang datang pada saat antrian pasien sudah lumayan banyak, yaitu sekitar jam 10.00 atau jam 11.00 siang. Hal ini sangat menghambat proses pelayanan kesehatan bagi pasien rawat jalan. Selain dokter, kedatangan petugas pula tidak luput dari penilaian pasien. Masih ditemukannya petugas yang datang tidak sesuai dengan jam buka pelayanan rawat jalan dimulai. Selain itu poliklinik yang tersedia di Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara belum tepat 125

waktu dalam memulai proses pelayanan kesehatan, pelayanan harus ditunda karena dokter yang bersangkutan belum datang, tetapi jika dokter tidak ada atau sedang ada kegiatan terpaksa pelayanan ditutup.

Dibalik permasalahan-permasalahan yang ditemui berkaitan dengan indikator ini, nampaknya Instalasi Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang sudah melayani pasiennya dengan cukup baik, seperti loket pendaftaran yang selalu buka sesuai dengan jam buka pelayanan yaitu pukul 08.00 WIB, selain itu petugas tidak segan untuk menjelaskan penggunaan obat kepada pasien rawat jalan, serta ketelitian dokter dan perawat dalam memeriksa pasien sudah dikatakan baik.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness berkaitan dengan rasa tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Contohnya adalah kemampuan petugas dalam merespon setiap pengguna layanan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat, petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, semua keluhan pengguna layanan direspon oleh petugas. Responsiveness (daya tanggap) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 59,86 atau dalam persentase sekitar 59%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 126

merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu

451+416+480+560+520+504 = 2931. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan

100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator responsiveness sebesar

Indikator ini merupakan indikator yang paling terendah persentasenya dibandingkan indikator lainnya yaitu 59%. Permasalahan yang ditemui dan berkaitan dengan indikator ini adalah pertama, seringnya terjadi penundaan pelayanan pasien rawat jalan, hal ini diakibatkan karena dokter yang datang terlambat atau dokter yang berhalangan hadir. Hal ini mengakibatkan pasien rawat jalan menjadi lama menunggu tanpa kepastian dan terpaksa datang esok hari jika dokter yang bersangkutan berhalangan hadir. Selain itu, kebanyakan pasien berpendapat bahwa proses pelayanan rawat jalan selalu selesai lebih dari 60 menit. Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) rawat jalan, seharusnya proses pelayanan pasien rawat jalan harus sudah selesai dalam jangka waktu kurang dari 60 menit, mulai dari mendaftar hingga sampai menerima obat. Dapat disimpulkan bahwa proses pelayanan yang lambat menjadikan proses pelayanan terkesan lama. Sisi baiknya adalah pasien sudah dilayani dengan tepat, pasien ditangani oleh dokter yang sesuai dengan bidangnya dan sesuai dengan penyakit yang dikeluhkan oleh pasien, pasien juga diberi resep obat yang sesuai dengan penyakitnya. Selain itu petugas 127

Instalasi Rawat Jalan selalu sigap dalam menolong pasien yang membutuhkan pertolongan.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance berkaitan dengan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap petugas atau pegawai, komunikasi yang baik, pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pengguna layanan.

Contohnya adalah petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Assurance (jaminan) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 71,68 atau dalam persentase sebesar 71%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 7 x 204

= 5712. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 7 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 7 pernyataan yang diajukan yaitu

634+625+585+575+635+527+513 = 4094 . Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan 100% maka nilai yang didapatkan untuk indikator assurance sebesar

Indikator ini merupakan indikator yang memiliki persentase yang paling tinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Jaminan yang disediakan 128

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien rawat jalan sudah dibuktikan dengan keakuratan dokter dalam memberikan diagnosa penyakit kepada pasien dan kehigienisan alat medis yang tersedia di setiap poliklinik pun terjamin, sehingga pasien merasa aman dan percaya dalam menjalani proses pengobatan di RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara Kabupaten Serang. Selain itu, karena RSUD dr. Dradjat

Prawiranegara merupakan rumah sakit milik pemerintah, biaya pengobatan di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tergolong murah dan jauh beda dengan biaya pengobatan di klinik swasta pada umumnya. Mayoritas pasien yang berobat di

RSUD dr. Dradjat Prawiranegara adalah pasien kelas menengah ke bawah, maka dengan murahnya biaya pengobatan yang tersedia membuat pasien tidak merasa keberatan. Selain murahnya biaya pengobatan, pemberian obat kepada pasien sudahlah sesuai dengan penyakit yang diderita pasien, dokter memberikan resep obat sesuai dengan keluhan yang disampaikan pasien dan juga hasil diagnosa dokter. Rata-rata pasien berpendapat, bahwa pelayanan kesehatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara sudah hampir sesuai dengan harapan para pasien.

5. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pengguna layanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna layanan secara akurat dan spesifik. Contoh dari dimensi ini adalah petugas mendahulukan kepentingan pengguna layanan, petugas melayani dengan sikap ramah, petugas melayani dengan sopan santun, petugas 129

melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), petugas melayani dan menghargai setiap pengguna layanan. Emphaty (empati) mendapatkan nilai rata-rata sebesar 62,60 atau dalam persentase sebesar 62%. Nilai tersebut termasuk ke dalam kategori “Sedang”. Diketahui skor ideal indikator ini adalah 4 x 6 x 204 = 4896. Penjelasannya adalah sebagai berikut angka 4 merupakan skor tertinggi dari pernyataan menurut skala Likert, angka 6 merupakan jumlah item kuesioner yang valid, dan angka 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor riil merupakan jumlah jawaban responden dari 6 pernyataan yang diajukan yaitu

619+583+436+423+417+587 = 3065. Kemudian setelah menemukan skor riil yang diisi oleh responden kemudian dibagi dengan skor ideal dan dikalikan

100% maka nilai yang didapatka*n untuk indikator emphaty sebesar

Rasa kepedulian yang diberikan oleh petugas pelayanan sudah cukup baik dalam melayani pasien, namun ada beberapa hal yang harus ditingkatkan lagi dalam melayani pasien, seperti mensetarakan seluruh pasien tanpa harus mendahulukan kerabat, pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di

Instalasi Rawat Jalan masih dirasa belum adil bagi sebagian besar pasien.

Petugas Instalasi Rawat Jalan dinilai masih memprioritaskan kerabat terlebih dahulu dibandingkan pasien-pasien lain yang lebih dulu mendapatkan nomor antrian, sehingga mau tidak mau pasien yang tidak memiliki kerabat di rumah sakit harus di nomor duakan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan.

Kemudian pemberian obat untuk pasien Umum dan BPJS jelas dibedakan, 130

seperti yang sudah diketahui pasien BPJS kebanyakan menerima obat generik,

karena ini sudah ditentukan oleh pemerintah. Tapi pada dasarnya obat yang

diberikan kepada setiap pasien merupakan obat yang terbaik bagi pasien

tersebut, cepat atau lambatnya reaksi dari obat tersebut tergantung kepada

kondisi setiap pasien itu sendiri. Berkaitan dengan petugas di Instalasi Rawat

Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara dinilai tidak bersikap ramah kepada

pasien, kurangnya senyum dan tegur sapa menjadikan citra petugas dinilai

kurang baik oleh pasien.

Namun baiknya adalah dokter sudah menjalankan tugasnya dengan

baik, dokter memeriksa pasien dengan tulus tanpa ada rasa keberatan dengan

penyakit yang dimiliki pasien, seorang dokter diharuskan profesional dalam

menjalankan tugasnya dan mengobati pasien yang sakit merupakan tugas

utama seorang dokter. Lalu perawat dinilai sudah menjalankan tugasnya

dengan baik, perawat memeriksa pasien dan membantu dokter dengan rasa

tulus tanpa adanya rasa keberatan. Dan terakhir adalah pasien selalu

ditanyakan kondisi terbarunya oleh petugas. Karena dalam proses pengobatan,

petugas wajib menanyakan kondisi terbaru pasien untuk dapat melihat

perkembangan pasien mengenai penyakit yang diderita pasien.

Skor ideal yang diperoleh dalam jawaban-jawaban dari pernyataan- pernyataan yang diajukan dengan kuesioner untuk mengetahui Kualitas Pelayanan

Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara

Kabupaten Serang, dengan demikian skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 31 x

204 = 25.296. Adapun keterangannya adalah 4 merupakan skor tertinggi dari 131

pernyataan menurut skala Likert, 31 merupakan jumlah keseluruhan item kuesioner yang dinyatakan valid dalam uji validitas dan uji reliabilitas yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian 204 merupakan jumlah responden yang ditetapkan dalam penelitian ini. Skor penelitian yang didapatkan adalah sebesar

16.150.

Jika jumlah skor penelitian dan skor ideal dibandingkan maka akan didapatkan hasil sebagai berikut:

(Hipotesis terbukti < 65%)

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti uraikan pada BAB IV, penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Pasien Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang” dengan menggunakan teori lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47), memperoleh hasil sebesar 63,8%.

Tingkat kualitas pelayanan kesehatan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang termasuk ke dalam kategori “Sedang”, hal ini menunjukkan bahwa proses pelayanan kesehatan pasien rawat jalan tergolong sudah cukup baik.

Dapat dikatakan kelima indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini termasuk ke dalam kategori baik, berikut adalah susunan indikator yang mendapatkan hasil terendah hingga tertinggi. Responsiveness mendapatkan hasil sebesar 59%, indikator Tangible mendapatkan hasil sebesar 60%, indikator

Emphaty mendapatkan hasil sebesar 62%, indikator Reliability mendapatkan hasil sebesar 63%, dan yang tertinggi yaitu indikator Assurance yang mendapatkan hasil sebesar 71%.

Berdasarkan hasil penelitian yang didapat yaitu sebesar 63,8%, Instalasi

Rawat Jalan RSUD dr. Dradjat Prawiranegara masih perlu memperhatikan beberapa aspek terkait dengan kenyamanan dan kebutuhan pasien rawat jalan,

132 133

seperti peningkatan sarana dan prasarana di ruang tunggu, lebih memperhatikan kebersihan toilet, ketepatan waktu pelayanan, kinerja petugas termasuk dokter dan perawat, meningkatkan keramahan petugas, serta perlakuan adil kepada seluruh pasien.

5.2. Saran

Dari kesimpulan yang telah peneliti paparkan di atas, peneliti mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna untuk lebih meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang. Berikut adalah saran yang diajukan oleh peneliti yang dimulai dari indikator yang mendapatkan hasil paling rendah hingga paling tinggi:

1. Terkait dengan indikator Responsiveness (59%), saran yang peneliti

berikan adalah peningkatan kinerja pegawai dengan cara membenahi sikap

dan perilaku petugas RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang.

Selai itu pihak rumah sakit perlu memperbaiki manajemen waktu agar

pasien tidak sampai menunggu lebih 60 menit sampai dokter spesialis

memerika seperti yang tertera pada SPM. Terlebih untuk poliklinik yang

memiliki kunjungan yang banyak setiap harinya seperti poli jantung,

penyakit dalam, dan mata. Selain itu, petugas rumah sakit seharusnya lebih

peka dan mementingkan kebutuhan pasien dengan cara tidak menunda

pelaksanaan pelayanan kesehatan. Sistem pemberian reward nampaknya

akan berpengaruh, hal ini bertujuan agar petugas lebih bersemangat dalam

menjalankan tugasnya. 134

2. Terkait dengan indikator Tangible (60%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu

meningkatkan penampakan fisik atau fasilitas fisik seperti perluasan ruang

tunggu pasien, penambahan kursi di ruang tunggu, penambahan pendingin

ruangan agar pasien merasa lebih nyaman, dan lebih memperhatikan

kebersihan toilet. Selain itu pihak rumah sakit seharusnya dapat

menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi seluruh pasien. Ruang

tunggu yang disediakan untuk setiap poliklinik dirasa akan menekan kesan

rasa padat di ruang tunggu pasien saat ini. Terlebih lagi untuk poliklinik

yang jumlah kunjungan hariannya cukup besar.

3. Terkait dengan indikator Emphaty (62%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang

seharusnya mengadakan pemberian punishment bagi petugas yang

mendahulukan kerabatnya dalam pemberian pelayanan kesehatan. Maka

petugas akan merasa jera dan bersikap lebih adil kepada seluruh pasien.

Selain itu pihak rumah sakit perlu meningkatkan dan memperbaiki respon

terhadap pasien. Rumah sakit selaku penyedia pelayanan publik

seharusnya memiliki sumber daya manusia yang dapat bersahabat dengan

pasien/masyarakat.

4. Terkait dengan indikator Reliability (63%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang perlu

melakukan pembinaan agar petugas dapat lebih mematuhi SPM dan SOP

yang berlaku. Hal ini bertujuan agar proses pelayanan rawat jalan dapat 135

lebih optimal, dan meminimalisir waktu tunggu yang lama bagi pasien.

Khususnya untuk poli yang kunjungan hariannya cukup besar, seperti poli

penyakit dalam, jantung, mata.

5. Terkait dengan indikator Assurance (71%), saran yang peneliti berikan

adalah pihak RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang tetap

konsisten dalam melayani pasien baik dokter ataupun perawat, hal ini

bertujuan agar rasa kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang diberikan

dapat lebih meningkat lagi. Agar kepercayaan masyarakat dapat

meningkat, pihak rumah sakit perlu melakukan peningkatan kemampuan

petugas agar dapat lebih melayani pasien/masyarakat dengan maksimal. DAFTAR PUSTAKA

Arief. 2007. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publishing.

Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rohman, Ahmad Ainur dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi.

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Usman, Husaini dan Purnomo Setyadi Akbar. 2005. Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Werang, Basilius Redan. 2015. Pendekatan Kuantitatif dalam Penelitian Sosial. Yogyakarta: Calpulis Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Dokumen:

Profil RSUD dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang Tahun 2017

Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

PERMENPAN No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan

Skripsi:

Khadijah, Nurul Ikhsan. 2016. Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit La Temmamala Kabupaten Soppeng. Sulawesi Selatan: Universitas Hasanuddin.

Wijayanti, Erma. 2017. Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Poliklinik Rumah Sakit Umum Daerah Kota Cilegon. Kota Serang: Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Arifah, Umi. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Masyarakat (BBPKM) Surakarta. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta

Sumber lain: http://www.petatematikindo.wordpress.com (Diakses pada hari Rabu, 21 Februari 2018. Pukul 21.30 WIB)

...... No Responden (diisi oleh peneliti)

KUESIONER PENELITIAN ”Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Dradjat Prawiranegara Kabupaten Serang”

1. Petunjuk a. Mohon Bapak/Ibu/Saudara/I membaca setiap pernyataan dengan seksama. b. Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan memberikan tanda ceklis ()

2. Identitas Responden 1. Nama : ...... 2. Jenis kelamin : Perempuan/Laki-laki 3. Umur : ...... 4. Alamat : ...... 5. Poliklinik tujuan : ...... 6. Jenis pasien : Umum/BPJS 7. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA/SMK/Perguruan Tinggi

3. Skoring

Pilihan Jawaban Skor

SS = Sangat Setuju 4 S = Setuju 3 TS = Tidak Setuju 2 STS = Sangat Tidak Setuju 1

4. Pernyataan kuesioner (berilah tanda  pada setiap jawaban yang anda pilih) Pilihan Jawaban No Pernyataan SS S TS STS Tangible (Bukti fisik) 1 Kursi ruang tunggu mencukupi untuk seluruh pasien 2 Bapak/Ibu nyaman ketika menunggu di ruang tunggu 3 Toilet di Instalasi Rawat Jalan bersih dan harum 4 Instalasi Rawat Jalan memiliki alat medis yang lengkap 5 Akses menuju rumah sakit mudah dijangkau 6 Adanya media/layanan pengaduan bagi pasien rawat jalan (ex: kotak saran/pelayanan langsung)

Reliability (Kehandalan) 7 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan mampu menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pasien 8 Tenaga medis Instalasi Rawat Jalan menjelaskan penggunaan obat kepada Bapak/Ibu 9 Dokter tidak pernah datang terlambat 10 Seluruh petugas datang tepat waktu sesuai jam buka pelayanan 11 Loket pendaftaran pasien rawat jalan buka sesuai jadwal (Senin-Kamis buka pukul 08.00, Jum’at buka pukul 09.00, dan Sabtu buka pukul 08.00) 12 Poliklinik yang Bapak/Ibu tuju selalu tepat waktu saat memulai proses pelayanan 13 Dokter teliti dalam memeriksa Bapak/Ibu 14 Perawat teliti dalam memeriksa/membantu Bapak/Ibu Responsiveness (Daya tanggap) 15 Petugas Instalasi Rawat Jalan tidak pernah menunda pelaksanaan pelayanan kesehatan 16 Bapak/Ibu tidak pernah menunggu lebih dari 60 menit untuk menyelesaikan proses rawat jalan (mulai dari mendaftar hingga menerima obat) 17 Bapak/Ibu dilayani dengan cepat 18 Bapak/Ibu dilayani dengan tepat 19 Tenaga medis selalu sigap dalam memberikan pelayanan 20 Tenaga medis selalu ada ketika Bapak/Ibu membutuhkan pertolongan di rumah sakit Assurance ( Jaminan) 21 Dokter akurat dalam memberikan diagnosa penyakit kepada Bapak/Ibu 22 Dokter tidak pernah asal-asalan dalam memeriksa Bapak/Ibu 23 Biaya pengobatan yang tergolong murah 24 Biaya pengobatan di RSUD dr. Dradjat Prawiranegara tidak memberatkan Bapak/Ibu 25 Obat yang diterima Bapak/Ibu sesuai dengan penyakit yang diderita

26 Pelayanan kesehatan yang diterima sudah sesuai dengan harapan Bapak/Ibu 27 Alat medis di Instalasi Rawat Jalan terjamin kehigienisannya 28 Rumah sakit menyediakan garansi/pergantian dan bertanggung jawab jika Bapak/Ibu mengalami malpraktek Emphaty (Empati) 29 Dokter tidak merasa keberatan memeriksa penyakit Bapak/Ibu 30 Perawat tidak merasa keberatan membantu dokter dalam memeriksa keadaan Bapak/Ibu 31 Bapak/Ibu tidak merasa dibeda-bedakan dalam menerima pelayanan kesehatan rawat jalan 32 Pemberian obat pasien Umum dan BPJS sama/tidak dibedakan 33 Petugas Instalasi Rawat Jalan ramah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada Bapak/Ibu 34 Petugas selalu menanyakan kondisi terbaru Bapak/Ibu

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 1 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 1 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 4 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 5 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 6 1 3 1 2 3 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 3 4 3 3 2 1 4 3 3 2 3 1 3 7 2 1 2 3 4 2 2 2 2 1 3 3 2 3 2 1 1 2 3 2 2 4 2 4 3 2 1 3 4 3 2 1 2 3 8 2 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 1 2 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 9 2 2 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 2 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 4 2 4 3 3 4 1 2 2 4 10 2 2 2 3 2 3 1 4 3 1 2 2 1 1 1 1 2 3 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 11 3 2 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 2 1 2 2 1 3 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 12 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 13 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 14 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 15 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 2 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 16 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 4 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 17 1 2 1 3 3 3 2 3 2 1 3 1 3 3 2 2 2 1 3 2 3 2 3 4 3 2 1 4 4 3 2 2 1 3 18 1 1 2 4 2 3 2 3 3 2 3 1 3 3 2 3 2 2 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 19 2 1 2 4 2 2 2 3 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3 20 1 2 2 3 1 2 3 4 1 2 3 2 3 2 1 4 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 1 3 3 3 3 2 2 3 21 2 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 22 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 23 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 24 2 1 2 4 3 2 1 3 1 1 3 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 25 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 1 1 2 4 2 3 3 3 2 4 2 2 4 3 3 1 3 3 3 26 3 3 3 4 4 4 2 4 1 1 3 2 3 3 1 2 1 3 4 2 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 27 1 3 1 3 3 3 2 3 1 2 2 1 4 3 1 1 2 3 3 1 2 4 4 2 4 3 4 3 3 2 3 3 1 3 28 2 1 2 3 2 4 2 3 1 1 2 2 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3 2 1 3 2 2 3 3 2 1 2 2 3 29 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 3 2 2 4 4 4 4 2 3 3 4 3 4 2 3 3 30 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 31 2 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 32 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 33 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 3 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 34 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 3 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 3 35 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 36 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 37 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 3 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 38 2 2 2 3 1 3 3 3 2 1 3 2 2 2 3 3 2 1 1 2 4 3 2 3 3 2 3 2 3 2 1 2 2 2 39 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 40 2 2 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 41 2 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 42 2 1 2 4 3 2 2 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 43 3 2 2 4 3 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 44 2 2 2 2 4 3 2 3 3 3 2 4 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 2 2 1 45 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 46 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 47 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 48 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 49 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 1 3 3 4 3 3 3 4 2 3 4 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 2 50 2 3 2 2 3 2 3 3 1 3 2 2 2 3 3 2 2 4 4 2 3 3 2 2 3 3 1 3 2 2 1 3 2 2 51 1 3 1 2 3 2 3 3 1 2 1 1 2 3 2 4 1 4 3 2 3 4 3 4 3 2 2 2 3 2 2 3 1 2 52 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 53 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 54 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 55 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 56 3 3 3 2 2 3 4 3 2 2 1 3 3 2 3 1 1 4 2 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 57 2 3 2 2 2 3 3 4 2 1 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 58 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 3 1 1 2 4 2 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 1 3 2 3 59 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 60 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 61 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 62 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 63 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 64 3 2 3 2 4 4 2 3 1 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 3 2 2 4 3 2 2 2 3 2 65 2 2 2 2 3 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 66 1 1 1 2 2 3 3 2 2 2 3 3 1 3 2 1 3 3 1 3 4 3 1 2 2 2 2 2 3 3 3 1 1 3 67 2 2 2 3 2 4 4 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 68 2 3 2 2 1 3 4 4 1 2 3 3 2 1 2 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 4 2 3 3 3 2 3 2 3 69 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 70 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 71 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 72 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 73 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 74 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 75 1 2 1 3 3 4 3 4 1 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 1 3 76 1 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 1 2 2 3 3 3 2 3 1 3 77 1 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 1 4 2 2 2 3 4 1 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2 78 1 2 1 2 3 4 3 3 2 2 1 1 3 3 3 1 1 4 2 2 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 1 3 79 2 2 2 3 2 3 3 4 1 3 2 3 3 4 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 80 3 1 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 4 4 1 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 1 3 3 81 2 1 2 3 1 4 3 2 2 3 1 2 4 3 2 3 1 3 1 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 2 2 82 3 2 3 4 1 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 3 2 2 3 2 4 4 1 2 3 4 83 2 1 2 3 2 4 4 3 2 3 2 4 2 4 3 1 2 3 1 3 4 3 2 2 3 4 4 2 3 3 4 1 2 3 84 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 85 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 86 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 87 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 4 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 88 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 89 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 2 3 3 1 4 2 2 3 3 4 3 2 3 2 3 90 1 1 1 2 2 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 1 1 4 91 2 2 2 2 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 92 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 93 2 1 2 2 3 4 3 2 2 3 3 3 3 1 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3 94 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 95 3 3 2 3 2 3 3 1 1 3 3 2 3 4 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 2 3 96 2 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 2 1 3 2 2 97 1 3 1 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 1 3 3 3 3 3 1 3 98 3 2 3 3 3 3 2 3 1 4 2 3 3 4 3 3 2 3 1 2 4 3 1 4 4 1 2 3 2 2 2 2 3 2 99 3 1 3 3 2 4 3 3 3 3 1 2 3 3 2 4 1 3 2 1 3 2 2 4 3 3 3 3 1 1 3 1 3 1 100 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 3 4 2 1 3 2 2 3 2 2 2 101 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 2 2 2 4 2 4 4 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 102 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 103 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 104 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 105 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 106 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 107 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 108 2 2 2 3 3 4 3 3 2 2 2 3 4 3 2 1 2 2 3 2 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2 2 109 2 2 2 3 3 4 4 3 2 1 2 2 3 3 1 2 2 3 3 3 4 2 2 4 3 1 2 3 3 1 2 2 2 2 110 1 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 1 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 2 2 2 1 2 111 1 1 1 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 1 2 1 3 3 1 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 1 1 2 112 1 1 1 3 3 4 3 3 1 3 1 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 1 2 1 1 2 113 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 114 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 2 2 4 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 2 2 2 3 115 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 1 2 4 2 2 3 3 4 3 4 1 2 3 2 3 2 3 2 3 116 1 2 1 4 3 4 3 3 3 2 1 2 3 3 3 2 1 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 2 1 3 117 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 118 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 119 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 120 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 121 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 122 2 3 2 3 3 4 2 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 123 2 3 2 3 3 3 2 3 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 124 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 2 1 2 3 2 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 1 3 3 3 125 2 3 2 3 4 3 4 3 1 3 2 2 4 2 2 2 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 126 1 1 1 2 3 4 3 3 1 2 3 1 4 1 2 2 3 3 3 1 4 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 1 3 127 2 2 2 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 2 4 3 1 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 128 3 3 3 3 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 129 3 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 4 3 2 3 2 3 3 3 2 130 2 3 2 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 131 1 2 1 3 3 4 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 1 3 132 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 3 1 3 3 2 1 2 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 133 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 3 2 4 3 2 2 134 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 4 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 135 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 136 1 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 137 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 138 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 3 1 3 4 1 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 4 3 139 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 140 2 2 2 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 141 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 142 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 143 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 144 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 145 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 146 2 2 2 3 3 4 4 4 1 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 147 2 1 2 3 2 3 4 3 2 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 2 1 3 3 1 2 3 148 3 2 3 2 2 3 4 3 3 2 2 3 1 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 149 2 2 2 3 3 3 4 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 150 1 2 1 3 3 3 4 3 2 2 2 3 2 1 2 2 2 3 1 3 4 3 1 2 4 3 3 3 3 2 3 2 1 2 151 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 152 2 3 2 3 2 4 3 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 2 153 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 2 1 2 3 2 2 4 3 1 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 154 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 2 3 155 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 3 4 3 1 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 156 2 3 2 3 3 4 3 3 1 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 2 157 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 158 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 159 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 160 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 161 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 4 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 162 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 163 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 164 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 165 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 166 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 1 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 167 2 1 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 3 2 2 3 3 3 4 2 4 3 2 3 3 4 3 2 1 2 3 168 1 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 169 1 2 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 2 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 170 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 2 3 4 2 3 3 3 2 1 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 171 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 1 2 2 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 172 2 2 2 3 3 4 3 3 1 1 1 2 3 3 1 1 1 4 2 3 4 3 2 4 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3 173 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 174 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 175 2 1 2 4 3 3 3 3 3 3 1 2 4 3 2 2 1 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 1 2 3 176 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 1 2 2 3 2 1 3 3 1 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 177 1 3 1 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3 4 2 2 2 1 2 2 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 3 178 1 2 1 3 4 3 3 1 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 1 3 179 1 1 1 3 3 3 4 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 1 1 2 180 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 181 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 182 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 183 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 184 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 185 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 186 3 2 3 3 3 3 2 3 2 1 3 2 4 3 2 2 3 3 3 4 2 3 2 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 187 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 1 4 3 3 1 3 2 2 3 3 3 2 3 4 3 2 3 3 4 1 2 2 4 188 3 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 1 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 2 3 3 189 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 1 3 3 3 4 3 2 2 4 190 2 3 2 3 2 3 3 4 1 2 3 2 1 3 2 2 3 4 4 1 3 3 4 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 191 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 4 3 2 4 2 3 4 3 3 2 4 3 3 1 3 3 3 3 3 2 1 3 3 2 192 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 193 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 194 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 2 2 4 195 2 1 2 4 3 2 3 3 1 1 2 1 2 3 1 2 2 2 1 2 4 3 4 1 3 3 3 3 3 3 2 1 2 3 196 3 2 2 4 3 1 4 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 2 3 3 2 1 2 2 2 197 1 2 1 3 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 2 1 2 2 4 2 2 3 3 2 1 2 3 3 1 2 1 3 198 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 199 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 2 3 3 200 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 1 2 3 2 3 3 2 3 3 201 2 1 2 3 3 3 1 3 3 4 4 3 2 3 2 2 4 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 1 2 2 202 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 2 2 3 1 2 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 1 2 3 3 203 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 2 2 2 3 4 3 3 3 2 3 4 3 1 3 3 3 2 2 3 3 204 4 3 4 3 3 4 1 2 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 2 TABEL R STATISTIKA rumushitung.com http://rumushitung.com 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000 2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990 3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911 4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741 5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509 6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249 7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983 8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721 9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470 10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233 11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010 12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800 13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604 14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419 15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247 16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084 17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932 18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788 19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652 20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524 21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402 22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287 23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178 24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074 25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974 26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880 27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790 28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703 29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620 30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541 31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465 32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392 33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322 34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254 35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189 36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126 37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066 38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007 39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950 40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896 41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843 42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791 43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742 44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694 45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647 46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601 47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557 48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514 49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473 50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432 51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393 52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354 53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317 54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280 55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210 57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176 58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143 59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110 60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079 61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048 62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018 63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988 64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959 65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931 66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903 67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876 68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850 69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823 70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798 71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773 72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748 73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724 74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701 75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678 76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655 77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633 78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611 79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589 80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568 81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547 82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527 83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507 84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487 85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468 86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449 87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430 88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412 89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393 90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375 91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358 92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341 93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323 94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307 95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290 96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274 97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258 98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242 99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226 100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211 101 0.1630 0.1937 0.2290 0.2528 0.3196 102 0.1622 0.1927 0.2279 0.2515 0.3181 103 0.1614 0.1918 0.2268 0.2504 0.3166 104 0.1606 0.1909 0.2257 0.2492 0.3152 105 0.1599 0.1900 0.2247 0.2480 0.3137 106 0.1591 0.1891 0.2236 0.2469 0.3123 107 0.1584 0.1882 0.2226 0.2458 0.3109 108 0.1576 0.1874 0.2216 0.2446 0.3095 109 0.1569 0.1865 0.2206 0.2436 0.3082 110 0.1562 0.1857 0.2196 0.2425 0.3068 111 0.1555 0.1848 0.2186 0.2414 0.3055 112 0.1548 0.1840 0.2177 0.2403 0.3042 113 0.1541 0.1832 0.2167 0.2393 0.3029 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 114 0.1535 0.1824 0.2158 0.2383 0.3016 115 0.1528 0.1816 0.2149 0.2373 0.3004 116 0.1522 0.1809 0.2139 0.2363 0.2991 117 0.1515 0.1801 0.2131 0.2353 0.2979 118 0.1509 0.1793 0.2122 0.2343 0.2967 119 0.1502 0.1786 0.2113 0.2333 0.2955 120 0.1496 0.1779 0.2104 0.2324 0.2943 121 0.1490 0.1771 0.2096 0.2315 0.2931 122 0.1484 0.1764 0.2087 0.2305 0.2920 123 0.1478 0.1757 0.2079 0.2296 0.2908 124 0.1472 0.1750 0.2071 0.2287 0.2897 125 0.1466 0.1743 0.2062 0.2278 0.2886 126 0.1460 0.1736 0.2054 0.2269 0.2875 127 0.1455 0.1729 0.2046 0.2260 0.2864 128 0.1449 0.1723 0.2039 0.2252 0.2853 129 0.1443 0.1716 0.2031 0.2243 0.2843 130 0.1438 0.1710 0.2023 0.2235 0.2832 131 0.1432 0.1703 0.2015 0.2226 0.2822 132 0.1427 0.1697 0.2008 0.2218 0.2811 133 0.1422 0.1690 0.2001 0.2210 0.2801 134 0.1416 0.1684 0.1993 0.2202 0.2791 135 0.1411 0.1678 0.1986 0.2194 0.2781 136 0.1406 0.1672 0.1979 0.2186 0.2771 137 0.1401 0.1666 0.1972 0.2178 0.2761 138 0.1396 0.1660 0.1965 0.2170 0.2752 139 0.1391 0.1654 0.1958 0.2163 0.2742 140 0.1386 0.1648 0.1951 0.2155 0.2733 141 0.1381 0.1642 0.1944 0.2148 0.2723 142 0.1376 0.1637 0.1937 0.2140 0.2714 143 0.1371 0.1631 0.1930 0.2133 0.2705 144 0.1367 0.1625 0.1924 0.2126 0.2696 145 0.1362 0.1620 0.1917 0.2118 0.2687 146 0.1357 0.1614 0.1911 0.2111 0.2678 147 0.1353 0.1609 0.1904 0.2104 0.2669 148 0.1348 0.1603 0.1898 0.2097 0.2660 149 0.1344 0.1598 0.1892 0.2090 0.2652 150 0.1339 0.1593 0.1886 0.2083 0.2643 151 0.1335 0.1587 0.1879 0.2077 0.2635 152 0.1330 0.1582 0.1873 0.2070 0.2626 153 0.1326 0.1577 0.1867 0.2063 0.2618 154 0.1322 0.1572 0.1861 0.2057 0.2610 155 0.1318 0.1567 0.1855 0.2050 0.2602 156 0.1313 0.1562 0.1849 0.2044 0.2593 157 0.1309 0.1557 0.1844 0.2037 0.2585 158 0.1305 0.1552 0.1838 0.2031 0.2578 159 0.1301 0.1547 0.1832 0.2025 0.2570 160 0.1297 0.1543 0.1826 0.2019 0.2562 161 0.1293 0.1538 0.1821 0.2012 0.2554 162 0.1289 0.1533 0.1815 0.2006 0.2546 163 0.1285 0.1528 0.1810 0.2000 0.2539 164 0.1281 0.1524 0.1804 0.1994 0.2531 165 0.1277 0.1519 0.1799 0.1988 0.2524 166 0.1273 0.1515 0.1794 0.1982 0.2517 167 0.1270 0.1510 0.1788 0.1976 0.2509 168 0.1266 0.1506 0.1783 0.1971 0.2502 169 0.1262 0.1501 0.1778 0.1965 0.2495 170 0.1258 0.1497 0.1773 0.1959 0.2488 171 0.1255 0.1493 0.1768 0.1954 0.2481 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 172 0.1251 0.1488 0.1762 0.1948 0.2473 173 0.1247 0.1484 0.1757 0.1942 0.2467 174 0.1244 0.1480 0.1752 0.1937 0.2460 175 0.1240 0.1476 0.1747 0.1932 0.2453 176 0.1237 0.1471 0.1743 0.1926 0.2446 177 0.1233 0.1467 0.1738 0.1921 0.2439 178 0.1230 0.1463 0.1733 0.1915 0.2433 179 0.1226 0.1459 0.1728 0.1910 0.2426 180 0.1223 0.1455 0.1723 0.1905 0.2419 181 0.1220 0.1451 0.1719 0.1900 0.2413 182 0.1216 0.1447 0.1714 0.1895 0.2406 183 0.1213 0.1443 0.1709 0.1890 0.2400 184 0.1210 0.1439 0.1705 0.1884 0.2394 185 0.1207 0.1435 0.1700 0.1879 0.2387 186 0.1203 0.1432 0.1696 0.1874 0.2381 187 0.1200 0.1428 0.1691 0.1869 0.2375 188 0.1197 0.1424 0.1687 0.1865 0.2369 189 0.1194 0.1420 0.1682 0.1860 0.2363 190 0.1191 0.1417 0.1678 0.1855 0.2357 191 0.1188 0.1413 0.1674 0.1850 0.2351 192 0.1184 0.1409 0.1669 0.1845 0.2345 193 0.1181 0.1406 0.1665 0.1841 0.2339 194 0.1178 0.1402 0.1661 0.1836 0.2333 195 0.1175 0.1398 0.1657 0.1831 0.2327 196 0.1172 0.1395 0.1652 0.1827 0.2321 197 0.1169 0.1391 0.1648 0.1822 0.2315 198 0.1166 0.1388 0.1644 0.1818 0.2310 199 0.1164 0.1384 0.1640 0.1813 0.2304 200 0.1161 0.1381 0.1636 0.1809 0.2298 201 0.1158 0.1378 0.1632 0.1804 0.2293 202 0.1155 0.1374 0.1628 0.1800 0.2287 203 0.1152 0.1371 0.1624 0.1795 0.2282 204 0.1149 0.1367 0.1620 0.1791 0.2276 205 0.1146 0.1364 0.1616 0.1787 0.2271 206 0.1144 0.1361 0.1612 0.1782 0.2265 207 0.1141 0.1358 0.1608 0.1778 0.2260 208 0.1138 0.1354 0.1604 0.1774 0.2255 209 0.1135 0.1351 0.1601 0.1770 0.2250 210 0.1133 0.1348 0.1597 0.1766 0.2244 211 0.1130 0.1345 0.1593 0.1761 0.2239 212 0.1127 0.1342 0.1589 0.1757 0.2234 213 0.1125 0.1338 0.1586 0.1753 0.2229 214 0.1122 0.1335 0.1582 0.1749 0.2224 215 0.1120 0.1332 0.1578 0.1745 0.2219 216 0.1117 0.1329 0.1575 0.1741 0.2214 217 0.1114 0.1326 0.1571 0.1737 0.2209 218 0.1112 0.1323 0.1568 0.1733 0.2204 219 0.1109 0.1320 0.1564 0.1729 0.2199 220 0.1107 0.1317 0.1561 0.1726 0.2194 221 0.1104 0.1314 0.1557 0.1722 0.2189 222 0.1102 0.1311 0.1554 0.1718 0.2184 223 0.1099 0.1308 0.1550 0.1714 0.2179 224 0.1097 0.1305 0.1547 0.1710 0.2175 225 0.1094 0.1303 0.1543 0.1707 0.2170 226 0.1092 0.1300 0.1540 0.1703 0.2165 227 0.1090 0.1297 0.1537 0.1699 0.2161 228 0.1087 0.1294 0.1533 0.1695 0.2156 229 0.1085 0.1291 0.1530 0.1692 0.2151 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 230 0.1083 0.1288 0.1527 0.1688 0.2147 231 0.1080 0.1286 0.1523 0.1684 0.2142 232 0.1078 0.1283 0.1520 0.1681 0.2138 233 0.1076 0.1280 0.1517 0.1677 0.2133 234 0.1073 0.1277 0.1514 0.1674 0.2129 235 0.1071 0.1275 0.1510 0.1670 0.2124 236 0.1069 0.1272 0.1507 0.1667 0.2120 237 0.1067 0.1269 0.1504 0.1663 0.2115 238 0.1064 0.1267 0.1501 0.1660 0.2111 239 0.1062 0.1264 0.1498 0.1656 0.2107 240 0.1060 0.1261 0.1495 0.1653 0.2102 241 0.1058 0.1259 0.1492 0.1650 0.2098 242 0.1055 0.1256 0.1489 0.1646 0.2094 243 0.1053 0.1254 0.1486 0.1643 0.2090 244 0.1051 0.1251 0.1483 0.1640 0.2085 245 0.1049 0.1249 0.1480 0.1636 0.2081 246 0.1047 0.1246 0.1477 0.1633 0.2077 247 0.1045 0.1244 0.1474 0.1630 0.2073 248 0.1043 0.1241 0.1471 0.1626 0.2069 249 0.1041 0.1239 0.1468 0.1623 0.2065 250 0.1039 0.1236 0.1465 0.1620 0.2061 251 0.1036 0.1234 0.1462 0.1617 0.2057 252 0.1034 0.1231 0.1459 0.1614 0.2053 253 0.1032 0.1229 0.1456 0.1610 0.2049 254 0.1030 0.1226 0.1453 0.1607 0.2045 255 0.1028 0.1224 0.1451 0.1604 0.2041 256 0.1026 0.1222 0.1448 0.1601 0.2037 257 0.1024 0.1219 0.1445 0.1598 0.2033 258 0.1022 0.1217 0.1442 0.1595 0.2029 259 0.1020 0.1215 0.1439 0.1592 0.2025 260 0.1018 0.1212 0.1437 0.1589 0.2022 261 0.1016 0.1210 0.1434 0.1586 0.2018 262 0.1015 0.1208 0.1431 0.1583 0.2014 263 0.1013 0.1205 0.1428 0.1580 0.2010 264 0.1011 0.1203 0.1426 0.1577 0.2006 265 0.1009 0.1201 0.1423 0.1574 0.2003 266 0.1007 0.1199 0.1420 0.1571 0.1999 267 0.1005 0.1196 0.1418 0.1568 0.1995 268 0.1003 0.1194 0.1415 0.1565 0.1992 269 0.1001 0.1192 0.1413 0.1562 0.1988 270 0.0999 0.1190 0.1410 0.1559 0.1984 271 0.0998 0.1187 0.1407 0.1557 0.1981 272 0.0996 0.1185 0.1405 0.1554 0.1977 273 0.0994 0.1183 0.1402 0.1551 0.1974 274 0.0992 0.1181 0.1400 0.1548 0.1970 275 0.0990 0.1179 0.1397 0.1545 0.1967 276 0.0989 0.1177 0.1395 0.1543 0.1963 277 0.0987 0.1175 0.1392 0.1540 0.1960 278 0.0985 0.1173 0.1390 0.1537 0.1956 279 0.0983 0.1170 0.1387 0.1534 0.1953 280 0.0981 0.1168 0.1385 0.1532 0.1949 281 0.0980 0.1166 0.1382 0.1529 0.1946 282 0.0978 0.1164 0.1380 0.1526 0.1943 283 0.0976 0.1162 0.1377 0.1524 0.1939 284 0.0975 0.1160 0.1375 0.1521 0.1936 285 0.0973 0.1158 0.1373 0.1518 0.1932 286 0.0971 0.1156 0.1370 0.1516 0.1929 287 0.0969 0.1154 0.1368 0.1513 0.1926 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 DF = n-2 r 0,005 r 0,05 r 0,025 r 0,01 r 0,001 288 0.0968 0.1152 0.1366 0.1510 0.1923 289 0.0966 0.1150 0.1363 0.1508 0.1919 PENGHITUNGAN NILAI S

No x1 x x1-x (x1-x)² 37 69 79 -10 100 38 69 79 -10 100 1 83 79 4 16 39 80 79 1 1 2 78 79 -1 1 40 80 79 1 1 3 91 79 12 144 41 92 79 13 169 4 67 79 -12 144 42 67 79 -12 144 5 71 79 -8 64 43 72 79 -7 49 6 72 79 -7 49 44 77 79 -2 4 7 71 79 -8 64 45 83 79 4 16 8 74 79 -5 25 46 80 79 1 1 9 78 79 -1 1 47 91 79 12 144 10 76 79 -3 9 48 66 79 -13 169 11 89 79 10 100 49 87 79 8 64 12 81 79 2 4 50 74 79 -5 25 13 77 79 -2 4 51 73 79 -6 36 14 88 79 9 81 52 83 79 4 16 15 68 79 -11 121 53 79 79 0 0 16 75 79 -4 16 54 91 79 12 144 17 71 79 -8 64 55 67 79 -12 144 18 80 79 1 1 56 81 79 2 4 19 80 79 1 1 57 79 79 0 0 20 77 79 -2 4 58 75 79 -4 16 21 82 79 3 9 59 83 79 4 16 22 79 79 0 0 60 79 79 0 0 23 92 79 13 169 61 92 79 13 169 24 69 79 -10 100 62 68 79 -11 121 25 79 79 0 0 63 72 79 -7 49 26 84 79 5 25 64 80 79 1 1 27 76 79 -3 9 65 74 79 -5 25 28 66 79 -13 169 66 67 79 -12 144 29 83 79 4 16 67 78 79 -1 1 30 83 79 4 16 68 80 79 1 1 31 81 79 2 4 69 84 79 5 25 32 92 79 13 169 70 81 79 2 4 33 70 79 -9 81 71 92 79 13 169 34 74 79 -5 25 72 69 79 -10 100 35 80 79 1 1 73 81 79 2 4 36 92 79 13 169 74 82 79 3 9 113 74 79 -5 25 75 75 79 -4 16 114 85 79 6 36 76 79 79 0 0 115 81 79 2 4 77 73 79 -6 36 116 78 79 -1 1 78 74 79 -5 25 117 84 79 5 25 79 80 79 1 1 118 80 79 1 1 80 77 79 -2 4 119 93 79 14 196 81 67 79 -12 144 120 68 79 -11 121 82 84 79 5 25 121 73 79 -6 36 83 82 79 3 9 122 86 79 7 49 84 83 79 4 16 123 82 79 3 9 85 80 79 1 1 124 81 79 2 4 86 93 79 14 196 125 81 79 2 4 87 69 79 -10 100 126 71 79 -8 64 88 73 79 -6 36 127 82 79 3 9 89 84 79 5 25 128 85 79 6 36 90 74 79 -5 25 129 85 79 6 36 91 78 79 -1 1 130 88 79 9 81 92 81 79 2 4 131 81 79 2 4 93 76 79 -3 9 132 81 79 2 4 94 85 79 6 36 133 86 79 7 49 95 78 79 -1 1 134 90 79 11 121 96 78 79 -1 1 135 88 79 9 81 97 75 79 -4 16 136 81 79 2 4 98 80 79 1 1 137 84 79 5 25 99 74 79 -5 25 138 92 79 13 169 100 79 79 0 0 139 82 79 3 9 101 87 79 8 64 140 87 79 8 64 102 82 79 3 9 141 83 79 4 16 103 80 79 1 1 142 80 79 1 1 104 93 79 14 196 143 93 79 14 196 105 68 79 -11 121 144 68 79 -11 121 106 72 79 -7 49 145 73 79 -6 36 107 79 79 0 0 146 76 79 -3 9 108 75 79 -4 16 147 75 79 -4 16 109 73 79 -6 36 148 80 79 1 1 110 72 79 -7 49 149 83 79 4 16 111 67 79 -12 144 150 71 79 -8 64 112 69 79 -10 100 151 79 79 0 0 152 76 79 -3 9 179 71 79 -8 64 153 78 79 -1 1 180 87 79 8 64 154 83 79 4 16 181 83 79 4 16 155 82 79 3 9 182 80 79 1 1 156 79 79 0 0 183 92 79 13 169 157 84 79 5 25 184 68 79 -11 121 158 80 79 1 1 185 72 79 -7 49 159 93 79 14 196 186 85 79 6 36 160 68 79 -11 121 187 82 79 3 9 161 73 79 -6 36 188 84 79 5 25 162 83 79 4 16 189 81 79 2 4 163 80 79 1 1 190 79 79 0 0 164 92 79 13 169 191 89 79 10 100 165 67 79 -12 144 192 83 79 4 16 166 70 79 -9 81 193 80 79 1 1 167 78 79 -1 1 194 92 79 13 169 168 67 79 -12 144 195 68 79 -11 121 169 75 79 -4 16 196 72 79 -7 49 170 79 79 0 0 197 68 79 -11 121 171 83 79 4 16 198 81 79 2 4 172 74 79 -5 25 199 79 79 0 0 173 90 79 11 121 200 83 79 4 16 174 78 79 -1 1 201 80 79 1 1 175 76 79 -3 9 202 81 79 2 4 176 81 79 2 4 203 86 79 7 49 177 79 79 0 0 204 91 79 12 144 178 81 79 2 4 16150 9860

HASIL UJI VALIDITAS Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 XTOTAL X1 Pearson Correlation 1 .174* .883** .202** .060 -.144* .067 -.141* .113 .136 .019 .127 .141* .160* -.084 -.050 -.026 -.073 .198** -.088 -.169* -.039 -.204** .104 .227** .123 -.010 .011 -.013 -.097 -.211** .160* .871** -.136 .292**

Sig. (2- .013 .000 .004 .391 .040 .341 .044 .109 .052 .784 .071 .045 .023 .233 .478 .709 .301 .005 .211 .016 .584 .003 .140 .001 .080 .884 .872 .859 .167 .002 .023 .000 .053 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X2 Pearson Correlation .174* 1 .174* -.300** .132 .203** .004 .063 .164* .275** .148* .296** .207** .076 .186** .070 .204** .281** .248** .148* -.113 -.085 -.189** .286** -.014 -.066 -.115 .050 .042 -.058 .031 .964** .173* -.077 .454**

Sig. (2- .013 .013 .000 .061 .004 .958 .372 .019 .000 .035 .000 .003 .278 .008 .316 .003 .000 .000 .035 .106 .227 .007 .000 .846 .351 .101 .477 .555 .412 .656 .000 .014 .277 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X3 Pearson Correlation .883** .174* 1 .056 .016 .099 -.040 .094 .138* .176* .100 .156* -.022 .113 -.078 .137* .029 .037 .085 -.003 -.016 .005 -.089 .083 .089 .066 .073 -.027 -.007 .050 -.020 .177* .985** .005 .406**

Sig. (2- .000 .013 .428 .822 .157 .575 .180 .049 .012 .156 .026 .755 .109 .269 .050 .675 .597 .227 .971 .826 .941 .205 .237 .203 .349 .297 .697 .924 .476 .780 .011 .000 .941 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X4 Pearson Correlation .202** -.300** .056 1 .064 -.422** .051 -.152* -.168* -.202** -.165* -.257** .014 .085 -.204** -.155* -.283** -.362** -.103 -.296** .009 .061 .142* -.313** .233** .306** .245** -.017 .047 -.047 -.155* -.249** .069 -.050 -.160*

Sig. (2- .004 .000 .428 .360 .000 .470 .030 .017 .004 .018 .000 .846 .226 .003 .027 .000 .000 .144 .000 .896 .388 .042 .000 .001 .000 .000 .809 .508 .506 .027 .000 .325 .476 .022 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X5 Pearson Correlation .060 .132 .016 .064 1 -.064 -.141* -.097 .085 .080 .104 -.043 .177* .140* -.039 -.160* .120 -.019 .055 -.016 .026 -.017 .098 .100 .099 .045 .056 .281** .088 -.006 .005 .098 .013 -.017 .199**

Sig. (2- .391 .061 .822 .360 .364 .044 .166 .229 .254 .139 .544 .012 .045 .578 .022 .087 .786 .439 .825 .713 .806 .161 .155 .158 .521 .430 .000 .211 .928 .947 .163 .856 .804 .004 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X6 Pearson Correlation -.144* .203** .099 -.422** -.064 1 -.043 .271** .211** .324** .099 .277** .003 -.007 .203** .319** .160* .423** -.112 .143* .227** -.099 -.103 .207** -.397** -.245** .152* -.124 -.031 .118 .368** .185** .096 .128 .365**

Sig. (2- .040 .004 .157 .000 .364 .538 .000 .003 .000 .159 .000 .969 .924 .004 .000 .022 .000 .111 .041 .001 .158 .144 .003 .000 .000 .030 .076 .659 .094 .000 .008 .172 .069 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X7 Pearson Correlation .067 .004 -.040 .051 -.141* -.043 1 -.134 -.173* -.156* -.110 -.019 .069 .084 .035 -.067 .008 .078 -.007 -.091 .059 -.132 -.172* -.070 .097 .078 -.083 -.080 -.156* -.105 -.110 -.035 -.033 -.111 -.027

Sig. (2- .341 .958 .575 .470 .044 .538 .057 .013 .026 .116 .785 .327 .231 .621 .343 .913 .267 .924 .194 .404 .059 .014 .318 .166 .267 .236 .254 .026 .134 .118 .615 .640 .113 .704 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X8 Pearson Correlation -.141* .063 .094 -.152* -.097 .271** -.134 1 -.053 -.116 .044 -.036 -.190** -.133 .052 .188** .018 .193** -.111 .129 .225** .146* .154* -.144* -.153* .034 .215** -.067 .037 .234** .193** .078 .088 .241** .181**

Sig. (2- .044 .372 .180 .030 .166 .000 .057 .449 .097 .529 .614 .007 .058 .462 .007 .800 .006 .115 .065 .001 .037 .028 .040 .029 .630 .002 .343 .603 .001 .006 .269 .210 .001 .010 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X9 Pearson Correlation .113 .164* .138* -.168* .085 .211** -.173* -.053 1 .464** .008 .409** .124 .026 .120 -.018 .058 .093 .221** .206** -.159* -.068 -.144* .352** -.046 .018 .061 .070 .034 .112 .079 .133 .125 .069 .383**

Sig. (2- .109 .019 .049 .017 .229 .003 .013 .449 .000 .912 .000 .078 .713 .087 .798 .414 .185 .001 .003 .023 .335 .040 .000 .517 .793 .385 .322 .633 .112 .264 .059 .075 .329 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X10 Pearson Correlation .136 .275** .176* -.202** .080 .324** -.156* -.116 .464** 1 -.036 .467** .177* .095 .168* .187** .071 .299** .152* .076 -.113 -.068 -.338** .293** -.089 -.127 -.013 -.061 -.172* -.118 .102 .237** .166* -.159* .345**

Sig. (2- .052 .000 .012 .004 .254 .000 .026 .097 .000 .606 .000 .011 .175 .017 .007 .311 .000 .029 .277 .109 .330 .000 .000 .205 .070 .856 .385 .014 .091 .146 .001 .017 .023 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X11 Pearson Correlation .019 .148* .100 -.165* .104 .099 -.110 .044 .008 -.036 1 -.034 -.061 -.063 .193** .069 .809** -.015 .151* .106 .023 .142* .170* .082 .146* -.131 -.096 -.012 .345** .266** .038 .170* .083 .245** .359**

Sig. (2- .784 .035 .156 .018 .139 .159 .116 .529 .912 .606 .631 .382 .374 .006 .330 .000 .828 .031 .131 .744 .043 .015 .243 .038 .061 .171 .863 .000 .000 .593 .015 .239 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X12 Pearson Correlation .127 .296** .156* -.257** -.043 .277** -.019 -.036 .409** .467** -.034 1 .009 .037 .176* .088 .007 .159* .204** .261** -.124 -.144* -.321** .261** -.087 .122 .000 -.064 -.117 -.034 .159* .250** .145* -.068 .349** X12

Sig. (2- .071 .000 .026 .000 .544 .000 .785 .614 .000 .000 .631 .893 .603 .012 .211 .918 .023 .003 .000 .078 .040 .000 .000 .218 .082 .998 .366 .096 .628 .023 .000 .039 .331 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X13 Pearson Correlation .141* .207** -.022 .014 .177* .003 .069 -.190** .124 .177* -.061 .009 1 .163* .140* -.136 .001 .043 .300** .009 -.199** -.062 -.310** .331** .201** -.085 -.173* .024 -.058 -.113 -.060 .167* -.024 -.079 .197**

Sig. (2- .045 .003 .755 .846 .012 .969 .327 .007 .078 .011 .382 .893 .020 .046 .053 .986 .542 .000 .895 .004 .378 .000 .000 .004 .226 .013 .729 .407 .108 .398 .017 .729 .259 .005 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X14 Pearson Correlation .160* .076 .113 .085 .140* -.007 .084 -.133 .026 .095 -.063 .037 .163* 1 .104 .026 .019 .002 .014 -.009 .069 -.055 -.034 .069 .060 .046 -.013 .004 .005 -.006 .024 .072 .109 .018 .239**

Sig. (2- .023 .278 .109 .226 .045 .924 .231 .058 .713 .175 .374 .603 .020 .140 .717 .785 .978 .841 .902 .328 .433 .629 .330 .397 .509 .849 .955 .944 .934 .734 .303 .119 .798 .001 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X15 Pearson Correlation -.084 .186** -.078 -.204** -.039 .203** .035 .052 .120 .168* .193** .176* .140* .104 1 .041 .285** .167* .241** .275** .151* .282** .088 .516** .280** .009 .044 -.045 .360** .374** .027 .162* -.072 .379** .577**

Sig. (2- .233 .008 .269 .003 .578 .004 .621 .462 .087 .017 .006 .012 .046 .140 .560 .000 .017 .001 .000 .032 .000 .212 .000 .000 .901 .529 .527 .000 .000 .704 .020 .306 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X16 Pearson Correlation -.050 .070 .137* -.155* -.160* .319** -.067 .188** -.018 .187** .069 .088 -.136 .026 .041 1 .115 .096 -.199** .081 .166* -.055 .019 .014 -.235** -.034 -.038 -.088 -.148* .014 .303** .084 .136 -.014 .172*

Sig. (2- .478 .316 .050 .027 .022 .000 .343 .007 .798 .007 .330 .211 .053 .717 .560 .103 .173 .004 .251 .018 .434 .785 .848 .001 .626 .586 .211 .035 .839 .000 .235 .052 .846 .014 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X17 Pearson Correlation -.026 .204** .029 -.283** .120 .160* .008 .018 .058 .071 .809** .007 .001 .019 .285** .115 1 .108 .070 .177* .151* .022 .114 .109 .093 -.112 -.037 -.078 .255** .248** .069 .186** .025 .231** .411**

Sig. (2- .709 .003 .675 .000 .087 .022 .913 .800 .414 .311 .000 .918 .986 .785 .000 .103 .124 .321 .011 .032 .760 .106 .121 .186 .109 .604 .269 .000 .000 .324 .008 .723 .001 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X18 Pearson Correlation -.073 .281** .037 -.362** -.019 .423** .078 .193** .093 .299** -.015 .159* .043 .002 .167* .096 .108 1 .154* .257** .072 .164* -.111 .186** -.156* -.127 .077 -.120 -.092 .054 .131 .263** .030 .057 .350**

Sig. (2- .301 .000 .597 .000 .786 .000 .267 .006 .185 .000 .828 .023 .542 .978 .017 .173 .124 .028 .000 .308 .019 .113 .008 .026 .070 .273 .087 .193 .445 .061 .000 .671 .416 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X19 Pearson Correlation .198** .248** .085 -.103 .055 -.112 -.007 -.111 .221** .152* .151* .204** .300** .014 .241** -.199** .070 .154* 1 .122 -.418** .206** -.075 .420** .408** -.011 -.298** .204** .159* -.042 -.234** .247** .075 -.038 .354**

Sig. (2- .005 .000 .227 .144 .439 .111 .924 .115 .001 .029 .031 .003 .000 .841 .001 .004 .321 .028 .082 .000 .003 .286 .000 .000 .872 .000 .003 .023 .548 .001 .000 .286 .592 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X20 Pearson Correlation -.088 .148* -.003 -.296** -.016 .143* -.091 .129 .206** .076 .106 .261** .009 -.009 .275** .081 .177* .257** .122 1 .067 .188** .110 .304** .100 .142* .007 -.048 .219** .300** .092 .130 -.018 .279** .431**

Sig. (2- .211 .035 .971 .000 .825 .041 .194 .065 .003 .277 .131 .000 .895 .902 .000 .251 .011 .000 .082 .344 .007 .117 .000 .153 .042 .918 .497 .002 .000 .191 .063 .803 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X21 Pearson Correlation -.169* -.113 -.016 .009 .026 .227** .059 .225** -.159* -.113 .023 -.124 -.199** .069 .151* .166* .151* .072 -.418** .067 1 .066 .127 -.076 -.108 .108 .243** -.117 .105 .289** .160* -.150* .013 .289** .167*

Sig. (2- .016 .106 .826 .896 .713 .001 .404 .001 .023 .109 .744 .078 .004 .328 .032 .018 .032 .308 .000 .344 .350 .070 .277 .126 .126 .000 .096 .135 .000 .023 .033 .851 .000 .017 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X22 Pearson Correlation -.039 -.085 .005 .061 -.017 -.099 -.132 .146* -.068 -.068 .142* -.144* -.062 -.055 .282** -.055 .022 .164* .206** .188** .066 1 .293** .231** .264** .101 .200** .046 .458** .336** -.083 -.063 -.010 .336** .323**

Sig. (2- .584 .227 .941 .388 .806 .158 .059 .037 .335 .330 .043 .040 .378 .433 .000 .434 .760 .019 .003 .007 .350 .000 .001 .000 .151 .004 .517 .000 .000 .241 .372 .888 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X23 Pearson Correlation -.204** -.189** -.089 .142* .098 -.103 -.172* .154* -.144* -.338** .170* -.321** -.310** -.034 .088 .019 .114 -.111 -.075 .110 .127 .293** 1 -.135 .192** .185** .267** .160* .300** .432** .023 -.151* -.090 .424** .157*

Sig. (2- .003 .007 .205 .042 .161 .144 .014 .028 .040 .000 .015 .000 .000 .629 .212 .785 .106 .113 .286 .117 .070 .000 .055 .006 .008 .000 .022 .000 .000 .744 .031 .199 .000 .025 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X24 Pearson Correlation .104 .286** .083 -.313** .100 .207** -.070 -.144* .352** .293** .082 .261** .331** .069 .516** .014 .109 .186** .420** .304** -.076 .231** -.135 1 .203** -.078 -.169* .021 .326** .180** .035 .224** .078 .169* .550** X24

Sig. (2- .140 .000 .237 .000 .155 .003 .318 .040 .000 .000 .243 .000 .000 .330 .000 .848 .121 .008 .000 .000 .277 .001 .055 .004 .265 .016 .767 .000 .010 .624 .001 .268 .016 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X25 Pearson Correlation .227** -.014 .089 .233** .099 -.397** .097 -.153* -.046 -.089 .146* -.087 .201** .060 .280** -.235** .093 -.156* .408** .100 -.108 .264** .192** .203** 1 .245** -.064 .247** .279** .099 -.268** -.010 .091 .128 .292**

Sig. (2- .001 .846 .203 .001 .158 .000 .166 .029 .517 .205 .038 .218 .004 .397 .000 .001 .186 .026 .000 .153 .126 .000 .006 .004 .000 .360 .000 .000 .158 .000 .890 .194 .069 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X26 Pearson Correlation .123 -.066 .066 .306** .045 -.245** .078 .034 .018 -.127 -.131 .122 -.085 .046 .009 -.034 -.112 -.127 -.011 .142* .108 .101 .185** -.078 .245** 1 .305** -.036 .142* .100 .020 -.062 .067 .088 .195**

Sig. (2- .080 .351 .349 .000 .521 .000 .267 .630 .793 .070 .061 .082 .226 .509 .901 .626 .109 .070 .872 .042 .126 .151 .008 .265 .000 .000 .607 .043 .155 .782 .379 .340 .210 .005 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X27 Pearson Correlation -.010 -.115 .073 .245** .056 .152* -.083 .215** .061 -.013 -.096 .000 -.173* -.013 .044 -.038 -.037 .077 -.298** .007 .243** .200** .267** -.169* -.064 .305** 1 -.185** .174* .192** .152* -.121 .072 .203** .205**

Sig. (2- .884 .101 .297 .000 .430 .030 .236 .002 .385 .856 .171 .998 .013 .849 .529 .586 .604 .273 .000 .918 .000 .004 .000 .016 .360 .000 .008 .013 .006 .030 .085 .303 .004 .003 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X28 Pearson Correlation .011 .050 -.027 -.017 .281** -.124 -.080 -.067 .070 -.061 -.012 -.064 .024 .004 -.045 -.088 -.078 -.120 .204** -.048 -.117 .046 .160* .021 .247** -.036 -.185** 1 .158* .039 -.199** .060 -.030 .067 .061

Sig. (2- .872 .477 .697 .809 .000 .076 .254 .343 .322 .385 .863 .366 .729 .955 .527 .211 .269 .087 .003 .497 .096 .517 .022 .767 .000 .607 .008 .024 .581 .004 .390 .671 .338 .387 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X29 Pearson Correlation -.013 .042 -.007 .047 .088 -.031 -.156* .037 .034 -.172* .345** -.117 -.058 .005 .360** -.148* .255** -.092 .159* .219** .105 .458** .300** .326** .279** .142* .174* .158* 1 .468** -.057 .040 -.005 .478** .425**

Sig. (2- .859 .555 .924 .508 .211 .659 .026 .603 .633 .014 .000 .096 .407 .944 .000 .035 .000 .193 .023 .002 .135 .000 .000 .000 .000 .043 .013 .024 .000 .416 .570 .939 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X30 Pearson Correlation -.097 -.058 .050 -.047 -.006 .118 -.105 .234** .112 -.118 .266** -.034 -.113 -.006 .374** .014 .248** .054 -.042 .300** .289** .336** .432** .180** .099 .100 .192** .039 .468** 1 .114 -.062 .045 .963** .500**

Sig. (2- .167 .412 .476 .506 .928 .094 .134 .001 .112 .091 .000 .628 .108 .934 .000 .839 .000 .445 .548 .000 .000 .000 .000 .010 .158 .155 .006 .581 .000 .103 .377 .519 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X31 Pearson Correlation -.211** .031 -.020 -.155* .005 .368** -.110 .193** .079 .102 .038 .159* -.060 .024 .027 .303** .069 .131 -.234** .092 .160* -.083 .023 .035 -.268** .020 .152* -.199** -.057 .114 1 .011 -.016 .090 .189**

Sig. (2- .002 .656 .780 .027 .947 .000 .118 .006 .264 .146 .593 .023 .398 .734 .704 .000 .324 .061 .001 .191 .023 .241 .744 .624 .000 .782 .030 .004 .416 .103 .874 .822 .199 .007 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X32 Pearson Correlation .160* .964** .177* -.249** .098 .185** -.035 .078 .133 .237** .170* .250** .167* .072 .162* .084 .186** .263** .247** .130 -.150* -.063 -.151* .224** -.010 -.062 -.121 .060 .040 -.062 .011 1 .176* -.070 .422**

Sig. (2- .023 .000 .011 .000 .163 .008 .615 .269 .059 .001 .015 .000 .017 .303 .020 .235 .008 .000 .000 .063 .033 .372 .031 .001 .890 .379 .085 .390 .570 .377 .874 .012 .321 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X33 Pearson Correlation .871** .173* .985** .069 .013 .096 -.033 .088 .125 .166* .083 .145* -.024 .109 -.072 .136 .025 .030 .075 -.018 .013 -.010 -.090 .078 .091 .067 .072 -.030 -.005 .045 -.016 .176* 1 .002 .397**

Sig. (2- .000 .014 .000 .325 .856 .172 .640 .210 .075 .017 .239 .039 .729 .119 .306 .052 .723 .671 .286 .803 .851 .888 .199 .268 .194 .340 .303 .671 .939 .519 .822 .012 .983 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 X34 Pearson Correlation -.136 -.077 .005 -.050 -.017 .128 -.111 .241** .069 -.159* .245** -.068 -.079 .018 .379** -.014 .231** .057 -.038 .279** .289** .336** .424** .169* .128 .088 .203** .067 .478** .963** .090 -.070 .002 1 .474**

Sig. (2- .053 .277 .941 .476 .804 .069 .113 .001 .329 .023 .000 .331 .259 .798 .000 .846 .001 .416 .592 .000 .000 .000 .000 .016 .069 .210 .004 .338 .000 .000 .199 .321 .983 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 XTOTAL Pearson Correlation .292** .454** .406** -.160* .199** .365** -.027 .181** .383** .345** .359** .349** .197** .239** .577** .172* .411** .350** .354** .431** .167* .323** .157* .550** .292** .195** .205** .061 .425** .500** .189** .422** .397** .474** 1

Sig. (2- .000 .000 .000 .022 .004 .000 .704 .010 .000 .000 .000 .000 .005 .001 .000 .014 .000 .000 .000 .000 .017 .000 .025 .000 .000 .005 .003 .387 .000 .000 .007 .000 .000 .000 tailed) N 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008

TENTANG

STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

Menimbang : a. bahwa dengan berlakunya Otonomi Daerah, maka kesehatan merupakan salah satu bidang pemerintah yang wajib dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota. Hal ini berarti bahwa Pemerintah Kabupaten/Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan derajad kesehatan masayarakat diwilayahnya; b. bahwa Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat; c. dengan diterbitkannya Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 1457/Menkes/SK/X/2003 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, maka perlu ditindaklanjuti dengan penyusunan standar pelayanan minimal Rumah Sakit yang wajib dimiliki oleh Rumah Sakit. d. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud huruf a, b, dan c di atas diperlukan Suatu Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit yang ditetapkan dnegan Keputusan Menteri Kesehatan.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992 tentang Kesehatan (lembaran negara RI Tahun 1992 Nomor 100, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3495); 2. Undang-Undang Nomor 17 tahun 2003 tentang Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2003 Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4286); 3. Undang-Undang Nomor 1 tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 5, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4355); 4. Undang-Undang Nomor 15 tahun 2004 tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab Keuangan Negara (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 66, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4400); 5. Undang-Undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara RI Tahun 2004 Nomor 126, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4438);

6. Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 48, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4502); 7. Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 140, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4578); 8. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4585); 9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 159b/Menkes/SK/Per/II/1988 tentang Rumah Sakit; 10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 749a/Menkes/SK/Per/XII/1989 tentang Rekam Medis / Medical Report; 11. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1575/Menkes/SK/Per/I/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

MEMUTUSKAN :

Menetapkan : Kesatu : KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT Kedua : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana tercantum dalam lampiran ini. Ketiga : Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit sebagaimana dimaksud pada Diktum Kedua agar digunakan sebagai pedoman bagi Rumah Sakit dalam menjamin pelaksanaan pelayanan kesehatan. Keempat : Setiap Rumah Sakit agar menyesuaikan dengan Standar Pelayanan Minimal ini dalam waktu 2 (dua) tahun sejak Keputusan ini ditetapkan. Kelima : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : J a k a r t a Pada tanggal : 6 Februari 2008

MENTERI KESEHATAN RI,

DR. Dr. Siti Fadilah Supari, Sp.JP(K)

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Sejalan dengan amanat Pasal 28 H, ayat ( l) perubahan Undang – undang Dasar Negara Repubrik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan fasilitas pelayanan umum yang layak.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas perayanan kesehatan perorangan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks.

Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam, berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang perlu diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan yang bermutu standar, membuat semakin kompleksnya permasalahan di rumah sakit. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud memiliki makna tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab pemerintah dalam meningkatkan taraf keejahteraan mesyarakat.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal BAB I ayat 6 menyatakan : Standar pelayanan Minimal yang selanjutnya disingkat SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Ayat 7. Indikator SPM adalah tolak ukur untuk prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuh didalarn pencapaian suatu SPM tertentu berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan.

Ayat 8. Pelayanan dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial ekonomi dan pemerintahan.

Dalam penjelasan pasal 39 ayat 2 PP RI No 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah menyebutkan bahwa yang dimaksud dengan standar pelayanan minimal adalah tolak ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.

B. MAKSUD DAN TUJUAN Standar pelayanan minimal ini dimaksudkan agar tersedianya panduan bagi daerah dalam melaksanakan perencanaan pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban penyelenggaraan standar pelayanan minimal rumah sakit. Standar pelayanan minimal ini bertujuan untuk menyamakan pemahaman tentang definisi operasional, indikator kinerja, ukuran atau satuan rujukan, target nasional untuk tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, cara perhitungan / rumus / pembilangan penyebut / standar / satuan pencapaian kinerja dan sumber data.

C. PENGERTIAN Umum: 1. Standar Pelayanan Minimal: adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

2. Rumah Sakit: adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meIiputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Definisi Operasional: 1. Jenis Pelayanan adalah jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit kepada masyarakat. 2. Mutu Pelayanan adalah 3. Dimensi Mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian terhadap jenis dan mutu pelayanan dilihat dari akses, efektivitas, efisiensi, keselamatan dan keamanan kenyamanan, kesinambungan pelayanan kompetensi teknis dan hubungan antar manusia berdasarkan standa WHO. 4. Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh suatu organisasi dalam menyediakan produk dalam bentuk jasa pelayanan atau barang kepada pelanggan. 5. Indikator Kinerja adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keadaan atau status dan memungkinkan dilakukan pengukuran terhadap perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu atau tolak ukur prestasi kuantitatif / kualitatif yang digunakan untuk mengukur terjadinya perubahane terhadap besaran target atau standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 6. Standar adalah nilai tertentu yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai. 7. Definisi operasional: dimaksudkan untuk menjelaskan pengertian dari indikator 8. Frekuensi pengumpulan data adalah frekuensi pengambilan data dari sumber data untuk tiap indikator 9. Periode analisis adalah rentang waktu pelaksanaan kajian terhadap indikator kinerja yang dikumpulkan 10. Pembilang (numerator) adalah besaran sebagai nilai pembilang dalam rumus indikator kinerja 11. Penyebut (denominator) adalah besaran sebagai nilai pembagi dalam rumus indikator kinerja 12. Standar adalah ukuran pencapaian mutu/kinerja yang diharapkan bisa dicapai 13. Sumber data adalah sumber bahan nyata/keterangan yang dapat dijadikan dasar kajian yang berhubungan langsung dengan persoalan

D. PRINSIP PENYUSUPAN DAN PENETAPAN SPM Di dalam menyusun SPM telah memperhatikan hal-hal sebagai berikut : 1. Konsensus, berdasarkan kesepakatan bersama berbagai komponen atau sektor terkait dari unsur-unsur kesehatan dan departemen terkait yang secara rinci terlampir dalam daftar tim penyusun; 2. Sederhana, SPM disusun dengan kalimat yang mudah dimengerti dan dipahami; 3. Nyata, SPM disusun dengan memperhatikan dimensi ruang, waktu dan persyaratan atau prosedur teknis: 4. Terukur, seluruh indikator dan standar di dalam SPM dapat diukur baik kualitatif ataupun kuantitatif; 5. Terbuka, SPM dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat: 6. Terjangkau, SPM dapat dicapai dengan menggunakan sumber daya dan dana yang tersedia; 7. Akuntabel, SPM dapat dipertanggung gugatkan kepada publik; 8. Bertahap, SPM mengikuti perkembangan kebutuhan dan kemampun keuangan, kelembagaan dan personil dalam pencapaian SPM

E. LANDASAN HUKUM 1. Undang-Undang Nomor 23 tahun 1992, tentang Kesehatan, 2. Undang-Undang Nomor l7 tahun 2003 tentang Keuangan Negara 3. Undang-Undang Nomor I tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara 4. Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,, 5. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional tahun 2000 – 2005, 6. Peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Kewenanga Pemerintah dan Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom, 7. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2001 tentang pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggara Pemerintah Daerah, 8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 28 tahun 2003 tentang pedoman organisasi perangkat daerah (Lembaran Negara tahun 2001No. 14, tambahan lembaran negara No. 42621) 9. Peraturan Pemerintah Nomor 20 tahun 2004 tentang Rencana Kerja Pemerintah. 10. Peraturan Presiden No. 9 Tahun 2005 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Susunan organisasi dan Tata Kerja Kementrian Negara RI sebagaimana telah beberapa kali diiubah terakhir dengan Peraturan Presiden No. 62 Tahun 2005 I I . Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum, 12. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Daerah, 13. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, 14. Keputusan Menteri pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 28 tahun 2004 tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik, 15. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 61 / Menkes/ SK /l/2004 tentang Pedoman Penyusunan Perencanaan Sumber Daya Manusia Kesehatan di Propinsi, Kabupaten/ Kota dan Rumah Sakit 16. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 228 / MenKes/SK/ III/ 2002 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minirnal Rumah Sakit Yang Wajib Dilaksanakan Daerah I7. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1575/ Menkes/ SK / II /2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan. 18. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 6 tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis tentang penyusunan dan penetapan Standar Pelayanan Minimal, BAB II SISTEMATIKA DOKUMEN STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

Sistematika dokumen SPM disusun dalam bentuk :

Bab I Pendahuluan yang terdiri dari; a. Latar Belakang b. Maksud dan tujuan c. Pengertian umum dan khusus d. Landasan Hukum

Bab II Sistematika Dokumen Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Bab III Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit terdiri dari: a. Jenis Pelayanan b. SPM setiap jenis pelayanan, lndikator dan Standar

Penutup

Lampiran

BAB III STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan rumah sakit.

A. Jenis – jenis pelayanan rumah sakit Jenis – jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi : 1. Pelayanan gawat darurat 2. Pelayanan rawat jalan 3. Pelayanan rawat inap 4. Pelayanan bedah 5. Pelayanan persalinan dan perinatologi 6. Pelayanan intensif 7. Pelayanan radiologi 8. Pelayanan laboratorium patologi klinik 9. Pelayanan rehabilitasi medik 10. Pelayanan farmasi 11. Pelayanan gizi 12. Pelayanan transfusi darah 13. Pelayanan keluarga miskin 14. Pelayanan rekam medis 15. Pengelolaan limbah 16. Pelayanan administrasi manajemen 17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah 18. Pelayanan pemulasaraan jenazah 19. Pelayanan laundry 20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit 21. Pencegah Pengendalian Infeksi

B. SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar Adapun Standar Pelayanan minimal untuk setiap pelayanan, indicator dan standar dapat dilihat pada lampiran 1. Semnetara rinciannya dapat dilihat pada lampiran 2. BAB IV PERAN PUSAT, PROVINSI, DAN KABUPATENIKOTA

Peran Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota dalam pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit adalah sebagai berikut :

I. Pengorganisasian: a. Gubernur/Bupati/Walikota bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Provinsi/Kabupaten/Kota

b. Penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal sebagaimana dimaksud dalam butir a secara operasional dikoordinasikan oleh Dinas Kesehatan Provinsi/Kabupaten/Kota

2. Pelaksanaan dan Pembinaan a. Rumah Sakit wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang disusun dan disahkan oleh Kepala Daerah

b. Pemerintah Daerah wajib menyediakan sumber daya yang dibutuhkan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal

c. Pemerintah dan Pemerintah Provinsi memfasilitasi penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal dan mekanisme kerjasama antar daerah kabupaten/kota

d. Fasilitasi dimaksud butir a dalam bentuk pemberian standar teknis,pedoman, bimbingan teknis, pelatihan, meliputi: 1). Perhitungan kebutuhan Pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal 2). Penyusunan rencana kerja dan standar kinerja pencapaian target SPM 3). Penilaian pengukuran kinerja 4). Penyusunan laporan kinerja dalam menyelenggarakan pemenuhan standar pelayanan minmal rumah sakit

3. Pengawasan a. Gubernur/Bupati/walikota melaksanakan pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal rumahsakit di daerah masing-masing

b. Gubernur/Bupati/Walikota menyampaikan laporan pencapaian kinerja pelayanan rumahsakit sesuai standar pelayanan minimal yang ditetapkan

BAB V PENUTUP

Standar pelayanan minimal rumah sakit pada hakekatnya merupakan jenis- jenis pelayanan rumah sakit yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah/pemerintah provinsi/pemerintah kabupaten/kota dengan standar kinerja yang ditetapkan. Namun demikian mengingat kondisi masing-masing daerah yang terkait dengan sumber daya yang tidak merata maka diperlukan pentahapan dalam pelaksanaan SPM oleh masing-masing daerah sejak ditetapkan pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2012, sesuai dengan kondisi/perkembangan kapasitas daerah. Mengingat SPM sebagai hak konstitusional maka seyogyanya SPM menjadi prioritas dalam perencanaan dan penganggaran daerah

Dengan disusunnya Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan.

Hal-hal lain yang belum tercantum dalam Buku SPM ini akan ditetapkan kemudian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

LAMPIRAN 1

SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR 1. Gawat Darurat 1. Kemampuan menangani 1. 100 % life saving anak dan dewasa 2. Jam buka Pelayanan 2. 24 Jam Gawat Darurat

3. Pemberi pelayanan gawat 3. 100 % darurat yang bersertifikat yang masih berlaku BLS/PPGD/GELS/ALS

4. Ketersediaan tim 4. Satu tim penanggulangan bencana

5. Waktu tanggap pelayanan 5. ≤ lima menit terlayani, Dokter di Gawat Darurat setelah pasien datang

6. Kepuasan Pelanggan 6. ≥ 70 %

7. Kematian pasien< 24 Jam 7. ≤ dua per seribu (pindah ke pelayanan rawat inap setelah 8 jam)

8. Khusus untuk RS Jiwa 8. 100 % pasien dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 Jam

9. Tidak adanya pasien yang 9. 100% diharuskan membayar uang muka 2. Rawat jalan 1. Dokter pemberi Pelayanan 1. 100 % Dokter Spesialis di Poliklinik Spesialis

2. Ketersediaan Pelayanan 2. a. Klinik Anak b. Klimik Penyakit dalam c. Klinik Kebidanan d. Klinik Bedah

3. Ketersediaan Pelayanan di 3. RS Jiwa a. Anak Remaja b. NAPZA c. Gangguan Psikotik d. Gangguan e. Neurotik f. Mental Retardasi g. MentalOrganik h. UsiaLanjut

4. Jam buka pelayanan 4. 08.00 s/d 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat : 08.00 - 11.00

5. Waktu tunggu di rawat jalan 5. ≤ 60 menit

6. Kepuasan Pelanggan 6. ≥ 90 %

7. a. Penegakan diagnosis TB 7. a. ≥ 60 % melalui pemeriksaan mikroskop TB b. Terlaksananya kegiatan b. ≤ 60 % pencatatan dan pelaporan TB di RS

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

3. Rawat Inap 1. Pemberi pelayanan di 1. a. Dr. Spesialis Rawat Inap b. Perawat minimal pendidikan D3

2. Dokter penanggung jawab 2. 100 % pasien rawat inap

3. Ketersediaan Pelayanan 3. a. Anak Rawat Inap b. Penyakit Dalam c. Kebidan d. Bedah

4. Jam Visite Dokter Spesialis 4. 08.00 s/d 14.0 setiap hari kerja

5. Kejadian infeksi pasca 5. ≤ 1,5 % operasi

6. Kejadian Infeksi 6. ≤ 1,5 % Nosokomial

7. Tidak adanya kejadian 7. 100 % pasien jatuh yang berakibat kecacatan / kematian

8. Kematian pasien > 48 jam 8. ≤ 0.24 %

9. Kejadian pulang paksa 9. ≤ 5 %

10. Kepuasan pelanggan 10. ≥ 90 %

11. Rawat Inap TB 11. a. Penegakan diagnosis a. ≥ 60 % TB melalui pemeriksaan b. ≥ 60 % mikroskopis TB b. Terlaksanana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di Rumah Sakit

12. Ketersediaan pelayanan 12. NAPZA, Gangguan rawat inap di rumah sakit Psikotik, Gangguan Nerotik, yang memberikan dan Gangguan Mental pelayanan jiwa Organik

1 3. Tidak adanya kejadian 13. 100 % kematian pasien gangguan jiwa karena bunuh diri

14. Kejadian re-admission 14. 100 % pasien gangguan jiwa dalam waktu ≤ 1 bulan

15. Lama hari perawatan 15. ≤ 6 minggu Pasien gangguan jiwa

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR 4. Bedah Sentral (Bedah saja) 1. Waktu tunggu operasi 1. ≤ 2 hari elektif

2. Kejadian Kematian di meja 2. ≤ 1 % operasi

3. Tidak adanya kejadian 3. 100 % operasi salah sisi

4. Tidak adanya kejadian 4. 100 % opersi salah orang

5. Tidak adanya kejadian 5. 100 % salah tindakan pada operasi

6. Tidak adanya kejadian 6. 100 % tertinggalnya benda asing/lain pada tubuh pasien setelah operasi

7. Komplikasi anestesi karena 7. ≤ 6 % overdosis, reaksi anestesi, dan salah penempatan anestesi endotracheal tube

5. Persalinan, perinatologi 1. Kejadian kematian ibu 1. a. Perdarahan ≤ 1 % (kecuali rumah sakit khusus di karena persalinan b. Pre-eklampsia ≤ 30 % luar rumah sakit ibu dan anak) c. Sepsis ≤ 0,2 % dan KB 2. Pemberi pelayanan 2. a. Dokter Sp.OG persalinan normal b. Dokter umum terlatih (Asuhan Persalinan Normal) c. Bidan

3. Pemberi pelayanan 3. Tim PONEK yang terlatih persalinan dengan penyulit

4. Pemberi pelayanan 4. a. Dokter Sp.OG persalinan dengan b. Dokter Sp.A tindakan operasi c. Dokter Sp.An

5. Kemampuan menangani 5. 100 % BBLR 1500 gr – 2500 gr

6. Pertolongan persalinan 6. ≤ 20 % melalui seksio cesaria

7. Keluarga Berencana 7. 100 % a. Presentase KB (vasektomi & tubektomi) yang dilakukan oleh tenaga Kompeten dr.Sp.Og, dr.Sp.B, dr.Sp.U, dr.umum terlatih b. Presentse peserta KB mantap yang mendapat konseling KB mantap bidan terlatih

8. Kepuasan Pelanggan 8. ≥ 80 %

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR 6. Intensif 1. Rata rata pasien yang 1. ≤ 3 % kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam

2. Pemberi pelayanan Unit 2. a. Dokter Sp.Anestesi dan Intensif dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani b. 100 % Perawat minimal D3 dengan sertifikat Perawat mahir ICU / setara (D4) 7. Radiologi 1. Waktu tunggu hasil 1. ≤ 3 jam pelayanan thorax foto

2. pelaksana ekspertisi 2. Dokter Sp.Rad

3. Kejadian kegagalan 3. Kerusakan foto ≤ 2 % pelayanan Rontgen

4. Kepuasan pelanggan 4. ≥ 80 %

8. Lab. Patologi Klinik 1. Waktu tunggu hasil 1. ≤ 140 menit pelayanan laboratorium. Kimia darah & darah rutin

2. Pelaksana ekspertisi 2. Dokter Sp.PK

3. Tidak adanya kesalahan 3. 100 % pemberian hasil pemeriksa laboratorium

4. Kepuasan pelanggan 4. ≥ 80 %

9. Rehabilitasi Medik 1. Kejadian Drop Out pasien 1. ≤ 50 % terhadap pelayanan Rehabilitasi Medik yang di rencanakan

2. Tidak adanya kejadian 2. 100 % kesalahan tindakan rehabilitasi medik

3. Kepuasan Pelanggan 3. ≥ 80 %

10. Farmasi 1. waktu tunggu pelayanan 1. a. ≤ 30 menit a. Obat Jadi b. ≤ 60 menit b. Racikan

2. Tidak adanya Kejadian 2. 100 % kesalahan pernberian obat

3. Kepuasan pelanggan 3. ≥ 80 %

4. Penulisan resep sesuai 4. 100 % formularium

11. Gizi 1. Ketepatan waktu 1. ≥ 90 % pemberian makanan kepada pasien 2. Sisa makanan yang tidak 2. ≤ 20 % termakan oleh pasien

3. Tidak adanya kejadian 3. 100 % kesalahan pemberian diet

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

12. Transfusi Darah 1. Kebutuhan darah bagi 1. 100 % terpenuhi setiap pelayanan transfusi

2. Kejadian Reaksi transfusi 2. ≤ 0,01 %

13. Pelayanan GAKIN Pelayanan terhadap pasien 100 % terlayani GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan

14. Rekam Medik 1. Kelengkapan pengisian 1. 100 % rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan

2. Kelengkapan Informed 2. 100 % Concent setelah mendapatkan informasi yang jelas

3. Waktu penyediaan 3. ≤ 10 menit dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan

4. Waktu penyediaan 4. ≤ 15 menit dokumen rekam medik pelayanan rawat inap

15. Pengelolaan Limbah 1. Baku mutu limbah cair 1. a. BOD < 30 mg/l b. COD < 80 mg/l c. TSS < 30 mg/l d. PH 6-9

2. Pengelolaan limbah padat 2. 100 % infeksius sesuai dengan aturan

16. Administrasi dan manajemen 1. Tindak lanjut penyelesaian 1. 100 % hasil pertemuan direksi 2. Kelengkapan laporan 2. 100 % akuntabilitas kinerja 3. Ketepatan waktu 3. 100 % pengusulan kenaikan pangkat 4. Ketepan Waktu 4. 100 % pengurusan gaji berkala 5. Karyawan yang mendapat 5. ≥ 60 % pelatihan minimal 20 jam setahun 6. Cost recovery 6. ≥ 40 %

7. Ketepatan waktu 7. 100 % penyusunan laporan keuangan 8. Kecepatan waktu 8. ≤ 2 jam pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap 9. Ketepatan waktu 9. 100 % pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu

NO. JENIS PELAYANAN INDIKATOR STANDAR

17. Ambulance/Kereta Jenazah 1. Waktu pelayanan 1. 24 jam ambulance/Kereta jenazah

2. Kecepatan memberikan 2. ≤ 230menit pelayanan ambulance/Kereta jenazah di rumah sakit

3. Response time pelayanan 3. (?) Sesuai ketentuan daerah ambulance oleh (?) masyarakat yang membutuhkan

18. Pemulasaraan Jenazah 1. Waktu tanggap (response ≤ 2 Jam time) pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan pemeliharaan 1. Kecepatan waktu ≤ 80 % sarana rumah sakit menanggapi kerusakan alat

2. Ketepatan waktu 100 % pemeliharaan alat

3. Peralatan laboratorium dan 100 % alat ukur yang digunakan dalam pelayanan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi

20. Pelayanan Laundry 1. Tidak adanya kejadian 100 % linen yang hilang

2. Ketepatan waktu 100 % penyediaan linen untuk ruang rawat inap

21. Pencegahan dan 1. Ada anggota Tim PPI yang Anggota Tim PPI yang terlatih pengendalian infeksi (PPI) terlatih 75 %

2. Tersedia APD di setiap 60 % instalasi/ departemen

3. Kegiatan pencatatan dan 75 % pelaporan infeksi nosokomial / HAI (Health Care Associated Infection) di RS (min 1 parameter)

LAMPIRAN 2

URAIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

I. PELAYANAN GAWAT DARURAT.

1. Kemampuan menangani lifesaving anak dan dewasa Judul Kemampuan menangani life saving di Gawat darurat Dimensi Mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya kemampuan Rumah Sakit dalam memberikan Pelayanan Gawat Darurat Definisi Life Saving adalah upaya penyelamatan jiwa manusia dengan urutan Airway, Breath, Operasional Circulation Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah kumulatif pasien yang mendapat pertolongan life saving di Gawat Darurat Denominator Jumlah seluruh pasien yang membutuhkan penanganan life saving di Unit Gawat Darurat Sumber Data Rekam Medik di Gawat Darurat Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat Pengumpulan data

2. Jam buka pelayanan gawat darurat Judul Jam buka pelayanan Gawat darurat Dimensi Mutu Keterjangkauan Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat 24 Jam di setiap Rumah Sakit Definisi Jam buka 24 jam adalah Gawat Darurat selalu siap memberikan pelayanan selama Operasional 24 jam penuh. Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah kumulatif jam buka gawat darurat dalam satu bulan Denominator Jumlah hari dalam satu bulan Sumber Data Laporan Bulanan Standar 24 Jam Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat Pengumpulan data

3. Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS Judul Pemberi pelayanan kegawat daruratan yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS Dimensi Mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya Pelayanan Gawat Darurat oleh tenaga kompeten dalam bidang ke gawat daruratan Definisi Tenaga kompeten pada gawat darurat adalah tenaga yang sudah memiliki sertifikat Operasional pelatihan BLS/PPGD/GELS/ALS Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah tenaga yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS Denominator Jumlah tenaga yang memberikan pelayanan kegawat daruratan Sumber Data Kepegawaian Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Pendidikan dan Pelatihan Rumah Sakit Pengumpulan data

4. Ketersediaan tim penanggulanagan bencana Judul Ketersediaan tim penanggulanagan bencana Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas Tujuan Kesiagaan rumah sakit untuk memberikan pelayanan penanggulangan bencana Definisi Tim penanggulangan bencana adalah tim yang dibentuk di rumah sakit dengan Operasional tujuan untuk penanggulangan akibat bencana yang mungkin terjadi sewaktu - waktu Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah Tim penanggulangan bencana yang ada di rumah sakit Denominator Tidak ada Sumber Data Instalasi gawat darurat Standar satu tim Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu Pengumpulan data

5. Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat Judul Waktu tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat Dimensi Mutu Keselamatan dan efektifitas Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang cepat, responsif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat Definisi Kecepatan pelayanan dokter di gawat darurat adalah Kecepatan pasien dilayani Operasional sejak pasien datang sampai mendapat pelayanan dokter (menit) Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah kumulatif waktu yang diperlukan sejakkedatanagan semua pasien yang di sampling secara acak sampai dilayani dokter Denominator Jumlah seluruh pasien yang di sampling (minimal n = 50) Sumber Data Sample Standar ≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu Pengumpulan data

6. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat Judul Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat Dimensi Mutu Kenyamanan Tujuan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang Operasional di berikan Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey (minimal n = 50) Sumber Data Survey Standar ≥ 70 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu Pengumpulan data

7. Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Judul Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat Definisi Kematian ≤ 24 jam adalah kematian yang terjadi dalam periode 24 jam sejak pasien Operasional datang Frekuensi Tiga bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan Numerator Jumlah pasien yang meninggal dalam periode ≤ 24 jam sejak pasien datang Denominator Jumlah seluruh yang ditangani di Gawat Darurat Sumber Data Rekam Medik Standar ≤ 2 perseribu Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat Pengumpulan data

8. Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam (khusus untuk rumah sakit dengan pelayanan jiwa) Judul Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤ 48 jam Dimensi Mutu Efektifitas dan Keselamatan Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang efektif dan mampu menenangkan dan menyelamatkan pasien jiwa dalam pelayanan gawat darurat kesehatan jiwa Definisi Pasien dapat ditenangkan adalah pasien dengan gangguan jiwa yang dengan Operasional intervensi medis tidaklagi menunjukkan gejala dan tanda agresif yang dapat mencelakakan diri sendiri maupun orang lain sebagai akibat gangguan jiwa yang diderita. Frekuensi Tiga bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan Numerator Jumlah pasien gangguan jiwa yang dapat ditenangkan Denominator Jumlah seluruh pasien gangguan jiwa yang menunjukkan gejala dan tanda agresif yang ditangani di Gawat Darurat Sumber Data Rekam Medik Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat Pengumpulan data

9. Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka Judul Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka Dimensi Mutu Akses dan Keselamatan Tujuan Terselenggaranya pelayanan yang mudah diakses dan mampu segera memberikan pertolongan pada pasien gawat darurat Definisi Uang muka adalah uang yang diserahkan kepada pihak rumah sakit sebagai jaminan Operasional terhadap pertolongan medis yang akan diberikan Frekuensi Tiga bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan Numerator Jumlah pasien gawat darurat yang tidak membayar uang muka Denominator Jumlah seluruh pasien yang datang di Gawat Darurat Sumber Data Survei Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Gawat Darurat Pengumpulan data

II. PELAYANAN RAWAT JALAN

1. Pemberi pelayanan di klinik spesialis Judul Pemberi pelayanan di klinik spesialis Dimensi Mutu Kompetensi tehnis Tujuan Tersedianya pelayanan klinik oleh tenaga spesialis yang kompeten Definisi Klinik spesialis adalah klinik pelayanan rawat jalan di rumah sakit yang dilayani oleh Operasional dokter spesialis (untuk rumah sakit pendidikan dapat dilayani oleh dokter PPDS sesuai dengan special privilege yang diberikan) Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah hari buka klinik spesialis yang ditangani oleh dokter spesialis dalam waktu satu bulan Denominator Jumlah seluruh hari buka klinik spesialis dalam waktu satu bulan Sumber Data Register rawat jalan poliklinik spesialis Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan Pengumpulan data

2. Ketersediaan pelayanan rawat jalan Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang minimal harus ada di rumah sakit Definisi Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di Operasional rumah sakit. Ketersediaan pelayanan rawat jalan untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi dari rumah sakit tsb. Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif) Denominator Tidak ada Sumber Data Register rawat jalan Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan Pengumpulan data

3. Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa Judul Ketersediaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit jiwa Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa Definisi Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan rawat jalan spesialistik yang dilaksanakan di Operasional rumah sakit. Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat jalan spesialistik yang ada (kualitatif) Denominator Tidak ada Sumber Data Register rawat jalan Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan Pengumpulan data

4. Buka pelayanan sesuai ketentuan Judul Buka pelayanan sesuai ketentuan Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di rumah sakit Definisi Jam buka pelayanan adalah jam dimulainya pelayanan rawat jalan oleh tenaga Operasional spesialis jam buka 08.00 s.d. 13.00 setiap hari kerja kecuali jum’at Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah pelayanan rawat jalan spesialistik yang buka sesuai ketentuan dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh hari pelayanan rawat jalan spesialistik dalamsatu bulan Sumber Data Register rawat jalan Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan Pengumpulan data

5. Waktu tunggu di Rawat Jalan Judul Waktu tunggu di Rawat Jalan Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya pelayanan rawat jalan spesialistik pada hari kerja di setiap rumah sakit yang mudah dan cepat diakses oleh pasien Definisi Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani Operasional oleh dokter spesialis Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pasien rawat jalan yang disurvey Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey Sumber Data Survey Pasien rawat jalan Standar ≤ 60 menit Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan/komite mutu/tim mutu Pengumpulan data

6. Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan Judul Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan Dimensi Mutu Kenyamanan Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan Definisi Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang Operasional diberikan Frekuensi Setiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiga bulan sekali Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal n = 50) Sumber Data Survey Standar ≥ 90 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu Pengumpulan data

7. Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS Judul Pasien rawat jalan tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS Dimensi Mutu Akses, efisiensi Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS Definisi Pelayanan rawat jalan tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan Operasional tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional Frekuensi Tiap tiga bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiap tiga bulan Numerator Jumlah semua pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan Sumber Data Register rawat jalan, register TB 03 UPK Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat jalan Pengumpulan data

III. PELAYANAN RAWAT INAP

1. Pemberi pelayanan rawat inap Judul Pemberi pelayanan rawat inap Dimensi Mutu Kompetensi tehnis Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap oleh tenaga yang kompeten Definisi Pemberi pelayanan rawat inap adalah dokter dan tenaga perawat yang kompeten Operasional (minimal D3) Frekuensi 6 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 6 bulan Numerator Jumlah tenaga dokter dan perawat yang memberi pelayanan diruang rawat inap yang sesuai dengan ketentuan Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang bertugas di rawat inap Sumber Data Kepegawaian Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap Pengumpulan data

2. Dokter penanggung jawab pasien rawat inap Judul Dokter penanggung jawab pasien rawat inap Dimensi Mutu Kompetensi tehnis, kesinambungan pelayanan Tujuan Tersedianya pelayanan rawat inap yang terkoordinasi untuk menjamin kesinambungan pelayanan Definisi Penanggung jawab rawat inap adalah dokter yang mengkoordinasikan kegiatan Operasional pelayanan rawat inap sesuai kebutuhan pasien Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah pasien dalam satu bulan yang mempunyai dokter sebagai penanggung jawab Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan Sumber Data Rekam medik Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap Pengumpulan data

3. Ketersediaan pelayanan rawat inap Judul Ketersediaan pelayanan rawat inap Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit Definisi Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit yang diberikan tirah baringdi Operasional rumah sakit. Untuk rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb. Frekuensi 3 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap spesialistik yang ada (kualitatif) Denominator Tidak ada Sumber Data Register rawat inap Standar Minimal kesehatan anak, penyakit dalam, kebidanan dan bedah (kecuali rumah sakit khusus disesuaikan dengan spesifikasi rumah sakit tsb) Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap Pengumpulan data

4. Jam visite dokter spesialis Judul Jam visite dokter spesialis Dimensi Mutu Akses, kesinambungan pelayanan Tujuan Tergambarnya kepedulian tenaga medis terhadap ketepatan waktu pemberian pelayanan Definisi Visite dokter spesialis adalah kunjungan dokter spesialis setiaphari kerja sesuai Operasional dengan ketentuan waktu kepada setiap pasien yang menjadi tanggungjawabnya, yang dilakukan antara jam 08.00 sampai dengan 14.00 Frekuensi tiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiap tiga bulan Numerator Jumlah visite dokter spesialis antara jam 08.00 sampai dengan 14.00 yang disurvey Denominator Jumlah pelaksanaan visite dokter spesialis yang disurvey Sumber Data Survey Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap/Komite medik/Panitia mutu Pengumpulan data

5. Kejadian infeksi pasca operasi Judul Kejadian infeksi pasca operasi Dimensi Mutu Keselamatan, kenyamanan Tujuan Tergambarnya pelaksanaan operasi dan perawatan pasca operasi yang bersih sesuai standar Definisi Infeksi pasca operasi adalah adanya infeksi nosokomial pada semua kategori luka Operasional sayatan operasi bersih yang dilaksanakan di rumah sakit yang ditandai oleh rasa panas (kalor), kemerahan (color), pengerasan (tumor) dan keluarnya nanah (pus) dalam waktu lebih dari 3 x 24 jam Frekuensi tiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa tiap bulan Numerator Jumlah pasien yang mengalami infeksi pasca operasi dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh pasien yang dalam satu bulan Sumber Data Rekam medis Standar ≤ 1,5 % Penanggung jawab Ketua komite medik/komite mutu/tim mutu Pengumpulan data

6. Angka kejadian infeksi nosokomial Judul Angka kejadian infeksi nosokomial Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Mengetahui hasil pengendalian infeksi nosokomial rumah sakit Definisi Infeksi nosokomial adalah infeksi yang dialamioleh pasien yang diperoleh selama Operasional dirawat di rumah sakit yang meliputi dekubitus, phlebitis, sepsis, dan infeksi luka operasi Frekuensi tiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa tiap tiga bulan Numerator Jumlah pasien rawat inap yang terkena infeksi nosokomial dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien rawat inap dalam satu bulan Sumber Data Survei, laporan infeksi nosokomial Standar ≤ 1,5 % Penanggung jawab Kepala instalasi rawat inap/komite medik/panitia mutu Pengumpulan data

7. Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian Judul Tidak adanya kejadian pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Tergambarnya pelayanan keperawatan yang aman bagi pasien Definisi Kejadian pasien jatuh adalah kejadian pasien jatuh selama dirawat baik akibat jatuh Operasional dari tempat tidur, di kamar mandi, dsb, yang berakibat kecacatan atau kematian Frekuensi tiap bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa tiap bulan Numerator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut dikurangi jumlah pasien yang jatuh dan berakibat kecacatan atau kematian Denominator Jumlah pasien dirawat dalam bulan tersebut Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi rawat inap Pengumpulan data

8. Kematian Pasien > 48 Jam Judul Kematian Pasien > 48 Jam Dimensi Mutu Keselamatan dan Efektifitas Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit yang aman dan efektif Definisi Kematian pasien > 48 jam adalah kematian yang terjadi sesudah periode 48 jam Operasional setelah pasien rawat inap masuk rumah sakit Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan Numerator Jumlah kejadian kematian pasien rawat inap > 48 jam dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap dalam satu bulan Sumber Data Rekam Medis Standar ≤ 0,24 % ≤ 2,4/1000 (internasional) (NDR ≤ 25/1000, Indonesia) Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu Pengumpulan data

9. Kejadian pulang paksa Judul Kejadian pulang paksa Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan Tujuan Tergambarnya penilain pasien terhadap efektifitas pelayanan rumah sakit Definisi Pulang paksa adalah pulang atas permintaan pasien atau keluarga pasien sebelum Operasional diputuskan boleh pulang oleh dokter Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah pasien pulang paksa dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan Sumber Data Rekam Medis Standar ≤ 5 % Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu Pengumpulan data

10. Kepuasan Pelanggan Rawat Inap Judul Kepuasan Pelanggan Rawat Inap Dimensi Mutu Kenyamanan Tujuan Terselenggaranya persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan rawat inap Definisi Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan Operasional rawat inap Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang disurvey (dalam prosen) Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50) Sumber Data Survei Standar ≥ 90 % Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu Pengumpulan data

11. Pasien rawat inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS Judul Pasien rawat Inap tuberkulosis yang ditangani dengan strategi DOTS Dimensi Mutu Akses, efisiensi Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat Inap bagi pasein tuberkulosis dengan strategi DOTS Definisi Pelayanan rawat inap tuberkulosis dengan strategi DOTS adalah pelayanan Operasional tuberculosis dengan 5 strategi penanggulangan tuberculosis nasional. Penegakan diagnosis dan follow up pengobatan pasien tuberculosis harus melalui pemeriksaan mikroskopis tuberculosis, pengobatan harus menggunakan paduan obat anti tuberculosis yang sesuai dengan standar penanggulanagn tuberculosis nasional, dan semua pasien yang tuberculosis yang diobati dievaluasi secara kohort sesuai dengan penanggulangan nasional Frekuensi Tiap tiga bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiap tiga bulan Numerator Jumlah semua pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani dengan strategi DOTS Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap tuberculosis yang ditangani di rumah sakit dalam waktu tiga bulan Sumber Data Register rawat inap, register TB 03 UPK Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap Pengumpulan data

12. Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa Judul Ketersediaan pelayanan rawat di rumah sakit yang memberikan pelayanan jiwa Dimensi Mutu Akses Tujuan Tersedianya jenis pelayanan rawat inap yang minimal harus ada di rumah sakit jiwa Definisi Pelayanan rawat inap adalah pelayanan rumah sakit jiwa yang diberikan kepada Operasional pasien tidak gaduh gelisah tetapi memerlukan penyembuhan aspek psiko patologis. Frekuensi 3 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jenis – jenis pelayanan rawat inap rumah sakit jiwa Denominator Tidak ada Sumber Data Register rawat inap Standar Minimal a. NAPZA b. Gangguan Psikotik c. Gangguan Neurotik d. Gangguan Organik Penanggung jawab Kepala Instalasi rawat inap Pengumpulan data

13. Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri Judul Tidak adanya Kematian Pasien gangguan jiwa karena bunuh diri Dimensi Mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang aman dan efektif Definisi Kematian pasien jiwa karena bunuh diri adalah kematian yang terjadi pada pasien Operasional gangguan jiwa karena perawatan rawat inap yang tidak baik Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan Numerator Jumlah seluruh pasien yang dirawat dalam satu bulan dikurangi jumlah kejadian kematian pasien gangguan jiwa bunuh diri dalam satu bulan Denominator Jumlah seluru pasien yang dirawat dalam satu bulan Sumber Data Rekam medis Standar 100 % Penanggung jawab Komite medik/mutu

14. Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu≤ 1 bulan Judul Kejadian (re-admision) pasien gangguan jiwa tidak kembali dalam perawatan dalam waktu ≤ 1 bulan Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi tehnis Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif Definisi Lamanya waktu pasien gangguan jiwa yang sudah dipulangkan tidak kembali Operasional keperawatan di rumah sakit jiwa Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 6 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien gangguan yang dipulangkan dalam 1 bulan dikurangi jumlah kejadian pasien gangguan jiwa yang kembali dirawat dalam waktu ≤ 1 bulan Denominator Jumlah seluru pasien yang gangguan jiwa yang dipulangkan dalam 1 bulan Sumber Data Rekam medis Standar 100 % Penanggung jawab Komite medik/mutu

15. Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa Judul Lama hari perawatan pasien gangguan jiwa Dimensi Mutu Efektifitas, Kompetensi teknis Tujuan Tergambarnya pelayanan pasien rawat inap di rumah sakit jiwa yang efektif Definisi Lamanya waktu perawatan pasien gangguan jiwa di rumah sakit jiwa Operasional Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 6 bulan Numerator Jumlah rerata perawtan pasien gangguan jiwa 6 minggu Denominator Tidak ada Sumber Data Rekam medis Standar ≤ 6 minggu Penanggung jawab Komite medik/mutu

IV. BEDAH SENTRAL

1. Waktu tunggu operasi elektif Judul Waktu tunggu operasi elektif Dimensi Mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan penanganan antrian pelayanan bedah Definisi Waktu tunggu operasi elektif adalah tenggang waktu mulai dokter memutuskan untuk Operasional operasi yang terencana sampai dengan operasi mulai dilaksanakan Frekuensi 1 bulan Pengumpulan Data

Periode Analisa 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu operasi yang terencana dari seluruh pasien yang dioperasi dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan Sumber Data Rekam medis Standar ≤ 2 hari Penanggung jawab Ketua instalasi bedah sentral

2. Kejadian kematian dimeja operasi Judul Kejadian kematian dimeja operasi Dimensi Mutu Keselamatan, efektifitas Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan bedah sentral dan anestesi dan kepedulian terhadap keselamatan pasien Definisi Kematian dimeja operasi adalah kematian yang terjadi di atas meja operasi pada Operasional saat operasi berlangsung yang diakibatkan oleh tindakan anastesi maupun tindakan pembedahan Frekuensi Tiap bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa Tiap bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang meninggal dimeja operasi dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dilakukan tindakan pembedahan dalam satu bulan Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar ≤ 1 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

3. Tidak adanya kejadian operasi salah sisi Judul Tidak adanya kejadian operasi salah sisi Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien Definisi Kejadian operasi salah sisi adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada sisi yang Operasional salah, misalnya yang semestinya dioperasi pada sisi kanan, ternyata yang dilakukan operasi adalah pada sisi kiri atau sebaliknya Frekuensi 1 bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang dioperasi salah sisi dalam waktu satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar ≤ 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

4. Tidak adanya kejadian operasi salah orang Judul Tidak adanya kejadian operasi salah orang Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Tergambarnya kepedulian dan ketelitian instalasi bedah sentral terhadap keselamatan pasien Definisi Kejadian operasi salah orang adalah kejadian dimana pasien dioperasi pada orang Operasional yang salah Frekuensi 1 bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah operasi salah orang dalam waktu satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar ≤ 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

5. Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi Judul Tidak adanya kejadian salah tindakan pada operasi Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Tergambarnya ketelitian dalam pelaksanaan operasi dan kesesuaiannya dengan tindakan operasi rencana yang telah ditetapkan Definisi Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami Operasional tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan Frekuensi 1 bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami salah tindakan operasi dalam waktu satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar ≤ 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

6. Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi Judul Tidak adanya kejadian tertinggalnya benda asing pada tubuh pasien setelah operasi Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Kejadian tertinggalnya benda asing adalah kejadian dimana benda asing sepertikapas, gunting, peralatan operasi dalam tubuh pasien akibat tundakan suatu pembedahan Definisi Kejadian salah satu tindakan pada operasi adalah kejadian pasien mengalami Operasional tindakan operasi yang tidak sesuai dengan yang direncanakan Frekuensi 1 bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami tertinggalnya benda asing dalam tubuh akibat operasi dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam satu bulan Sumber Data Rekam medis, laporan keselamatan pasien Standar ≤ 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

7. Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube Judul Komplikasi anastesi karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube Dimensi Mutu Keselamatan pasien Tujuan Tergambarkannya kecermatan tindakan anastesi dan monitoring pasien selama proses penundaan berlangsung Definisi Komplikasi anastesi adalah kejadian yang tidak diharapkan sebagai akibat komplikasi Operasional anastesi antara lain karena over dosis, reaksi anantesi dan salah penempatan endotracheal tube Frekuensi 1 bulan dan sentinel event Pengumpulan Data

Periode Analisa 1 bulan dan sentinel event Numerator Jumlah pasien yang mengalami komplikasianastesi dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang dioperasi dalam waktu satu bulan Sumber Data Rekam medis Standar ≤ 6 % Penanggung jawab Kepala instalasi bedah sentral/komite medis

V. PERSALINAN DAN PERINATOLOGI (KECUALI RUMAH SAKIT KHUSUS DI LUAR RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK)

1. Kejadian kematian ibu karena persalinan

Judul Kejadian kematian ibu karena persalinan Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Mengetahui mutu pelayanan rumah sakit terhadap pelayanan persalinan. Definisi operasional Kematian ibu melahirkan yang disebabkan karena perdarahan, pre eklamsia, eklampsia, partus lama dan sepsis. Perdarahan adalah perdarahan yang terjadi pada saat kehamilan semua skala persalinan dan nifas. Pre-eklampsia dan eklampsia mulai terjadi pada kehamilan trimester kedua, pre- eklampsia dan elampsia merupakan kumpulan dari dua dari tiga tanda, yaitu : - Tekanan darah sistolik > 160 mmHg dan diastolik >110 mmHg - Protein uria > 5 gr/24 jam 3+/4-pada pemeriksaan kualitati - Oedem tungkai Eklampsia adalah tanda pre eklampsia yang disertai dengan kejang dan atau penurunan kesadaran. Sepsis adalah tanda-tanda sepsis yang terjadi akibat penanganan aborsi, persalinan dan nifas yang tidak ditangani dengan tepat oleh pasien atau penolong. Partus lama adalah….. Frekuensi Tiap bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap tiga bulan Numerator Jumlah kematian pasien persalinan karena pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis Denominator Jumlah pasien-pasien persalinan dengan pendarahan, pre-eklampsia/eklampsia dan sepsis. Sumber data Rekam medis rumah sakit Standar Pendarahan < 1% pre-eklampsia < 30%, sepsis < 0,2% Penanggung jawab Komite medik

2. Pemberi pelayanan persalinan normal Judul Pemberi pelayanan persalinan normal Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan normal adalah dokter Sp,OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter umum terlatih (asuhan persalinan normal) dan bidan yang memberikan pertolongan persalinan normal. Denominator Jumlah seluruh tenaga yang memberi pertolongan persalinan normal. Sumber data Kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Komite mutu

3. Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan normal oleh tenaga yang kompeten Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan penyulit adalah Tim PONEK yang terdiri dari dokter Sp,OG, dengan dokter umum dan bidan (perawat yang terlatih). Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Tersedianya tim dokter Sp.OG, dokter umum, bidan dan perawat terlatih. Denominator Tidak ada Sumber data Kepegawaian dan rekam medis Standar Tersedia Penanggung jawab Komite mutu 4. Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi Judul Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya pelayanan persalinan dengan tindakan operasi oleh tenaga yang kompeten Definisi operasional Pemberi pelayanan persalinan dengan tindakan operasi adalah dokter Sp,OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.OG, dokter spesialis anak, dokter spesialis anastesi yang memberikan pertolongan persalinan dengan tindakan operasi. Denominator Jumlah seluruh tenaga yang melayani persalinan dengan tindakan operasi Sumber data Kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Komite mutu

5. Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr Judul Kemampuan menangani BBLR 1500 gr-2500 gr Dimensi mutu Efektifitas dan keselamatan Tujuan Tergambarnya kemampuan rumah sakit dalam menangani BBLR Definisi operasional BBLR adalah bayi yang lahir dengan berat badan 1500 gr-2500 gr Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah BBLR 1500 gr-2500 gr yang berhasil ditangani Denominator Jumlah seluruh BBLR 1500 gr-2500 gr yang ditangani Sumber data Rekam medis Standar 100% Penanggung jawab Komite medik/Komite mutu

6. Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria Judul Pertolongan persalinan melalui seksio cesaria Dimensi mutu Efektifitas, keselamatan dan efisiensi Tujuan Tergambarnya pertolongan di rumah sakit yang sesuai dengan indikasi dan efisien. Definisi operasional Seksio cesaria adalah tindakan persalinan melalui pembedahan abdominal baik elektif maupun emergensi. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah persalinan dengan seksio cesaria dalam 1 bulan Denominator Jumlah seluruh persalinan dalam 1 bulan Sumber data Rekam medis Standar < 100% Penanggung jawab Komite mutu

7.a. Keluarga Berencana Judul Keluarga Berencana Mantap Dimensi mutu Ketersediaan pelayanan kontrasepsi mantap Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan Definisi operasional Keluarga berencana yang menggunakan metode operasi yang aman dan sederhana pada alat reproduksi manusia dengan tujuan menghentikan fertilitas oleh tenaga yang kompeten Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jenis pelayanan KB mantap Denominator Jumlah peserta KB Sumber data Rekam medik dan laporan KB rumah sakit Standar 100% Penanggung jawab Direktur Pelayanan Medik pengumpulan data 7.b. Konseling KB Mantap Judul Keluarga Berencana Mantap Dimensi mutu Ketersediaan kontrasepsi mantap Tujuan Mutu dan kesinambungan pelayanan Definisi operasional Proses konsultasi antara pasien dengan bidan terlatih untuk mendapatkan pilihan pelayanan KB mantap yang sesuai dengan pilihan status kesehatan pasien. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah konseling layanan KB mantap Denominator Jumlah peserta KB mantap Sumber data Laporan unit layanan KB Standar 100% Penanggung jawab Direktur Pelayanan Medik pengumpulan data

8. Kepuasan Pelanggan Judul Kepuasan Pelanggan Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan persalinan Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan persalinan. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen) Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50) Sumber data Survei Standar > 80% Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu

VI. PELAYANAN INTENSIF

1. Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam Judul Rata-rata pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam Dimensi mutu Efektifitas Tujuan Tergambarnya keberhasilan perawatan intensif Definisi operasional Pasien kembali keperawatan intensif dari ruang rawat inap dengan kasus yang sama dalam waktu < 72 jam Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pasien yang kembali ke perawatan intensif dengan kasus yang sama < 72 jam dalam 1 bulan. Denominator Jumlah seluruh pasien yang dirawat di ruang intensif dalam 1 bulan. Sumber data Rekam medis Standar < 3% Penanggung jawab Komite mudik/mutu

2. Pemberi pelayanan unit intensif Judul Pemberi pelayanan unit intensif Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya pelayanan intensif tenaga yang kompeten Definisi operasional Pemberi pelayanan intensif adalah dokter Sp.An dan dokter spesialis sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah tenaga dokter Sp.An dan spesialis yang sesuai dengan kasus yang ditangani, perawat D3 dengan sertifikat perawat mahir ICU/setara yang melayani pelayanan perawatan intensif Denominator Jumlah seluruh tenaga dokter dan perawat yang melayani perawatan intensif Sumber data Kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Komite medik/mutu

VII. RADIOLOGI

1. Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto Judul Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan radiologi Definisi operasional Waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto adalah tenggang waktu mulai pasien di foto sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan thorax foto dalam satu bulan. Denominator Jumlah pasien yang difoto thorax dalam bulan tersebut. Sumber data rekam medis Standar < 3% Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI

2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan Dimensi mutu Kompetensi tehnis Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan rontgen dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis Definisi operasional Pelaksana ekspertisi rontgen adalah dokter spesialis Radiologi yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan foto rontgen/ hasil pemeriksaan radiologi. Bukti pembacaan dan verifikasi adalah dicantumkannya tanda tangan dokter spesialis radiologi pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan kepada dokter yang meminta. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah foto rontgen yang dibaca dan diverifikasi oleh dokter spesialis radiologi dalam 1 bulan. Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto rontgen dalam 1 bulan. Sumber data Register di Instalasi Radiologi Standar 100 % Penanggung jawab Kepala instalasi radiologI

3. Kejadian kegagalan pelayanan rontgen Judul Kejadian kegagalan pelayanan rontgen Dimensi mutu Efektifitas dan efisiensi Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan rontgen Definisi operasional Kegagalan pelayanan rontgen adalah kerusakan foto yang tidak dapat dibaca Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah foto rusak yang tidak dapat dibaca dalam 1 bulan Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan foto dalam 1 bulan Sumber data Register radiology Standar < 2 % Penanggung jawab Kepala instalasi Radiologi

4. Kepuasan pelanggan Judul Kepuasan pelanggan Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan radiologi Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan radiology Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pasien yang disurvei yang menyatakan puas Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50) Sumber data Survei Standar > 80 % Penanggung jawab Ketua komite mutu/tim mutu

VIII. LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK

1. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium Judul Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium Definisi operasional Pemeriksaan laboratorium yang dimaksud adalah pelayanan pemeriksaan laboratorium rutin dan kimia darah. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium untuk pemeriksaan laboratorium adalah tenggang waktu mulai pasien diambil sample sampai dengan menerima hasil yang sudah diekspertisi. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium pasien yang disurvey dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium yang disurvey dalam bulan tersebut. Sumber data Survey Standar < 140 menit (manual) Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

2. Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium Judul Pelaksana ekspertisi hasil pemeriksaan laboratorium Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Pembacaan dan verifikasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh tenaga ahli untuk memastikan ketepatan diagnosis. Definisi operasional Pelaksana ekspertisi laboratorium adalah dokter spesialis patologi klinik yang mempunyai kewenangan untuk melakukan pembacaan hasil pemeriksaan laboratorium. Bukti dilakukan ekspertisi adalah adanya tandatangan pada lembar hasil pemeriksaan yang dikirimkan pada dokter yang meminta. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah hasil lab. yang diverifikasi hasilnya oleh dokter spesialis patologi klinik dalam satu bulan. Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan laboratorium dalam satu bulan Sumber data Register di instalasi laboratorium Standar 100% Penanggung jawab Kepala instalasi laboratorium

3. Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium Judul Tidak adanya kesalahan penyerahan hasil pemeriksaan laboratorium Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya ketelitian pelayanan laboratorium Definisi operasional Kesalahan penyerahan hasil laboratorium adalah penyerahan hasil laboratorium pada salah orang. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien yang diperiksa laboratorium dalam satu bulan dikurangi jumlah penyerahan hasil laboratorium salah orang dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang diperiksa di laboratorium dalam bulan tersebut Sumber data Rekam medis Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

4. Kepuasan pelanggan Judul Kepuasan pelanggan Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan laboratorium Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan laboratorium. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen) Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50) Sumber data Survei Standar > 80 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

IX. REHABILITASI MEDIK

1. Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan. Judul Kejadian drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan. Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan efektifitas Tujuan Tergambarnya kesinambungan pelayanan rehabilitasi sesuai yang direncanakan Definisi operasional Drop out pasien terhadap pelayanan rehabilitasi yang direncanakan adalah pasien tidak bersedia meneruskan program rehabilitasi yang direncanakan. Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 6 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien yang drop out dalam 3 bulan Denominator Jumlah seluruh pasien yang di program rehabilitasi medik dalam 3 bulan Sumber data Rekam medis Standar < 50% Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitasi Medik

2. Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik Judul Tidak adanya kejadian kesalahan tindakan rehabilitasi medik Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan klinis dalam rehabilitasi medik Definisi operasional Kesalahan tindakan rehabilitasi medik adalah memberikan atau tidak memberikan tindakan rehabilitasi medik yang diperlukan yang tidak sesuai dengan rencana asuhan dan/atau tidak sesuai dengan pedoman/standar pelayanan rehabilitasi medik. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan tindakan rehabilitasi medik dalam 1 bulan. Denominator Jumlah seluruh pasien yang deprogram rehabilitasi medik dalam 1 bulan Sumber data Rekam medis Standar 100 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik

3. Kepuasan Pelanggan Judul Kepuasan pelanggan Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan rehabilitasi medik Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan rehabilitas medik. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen) Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minial 50) Sumber data Survei Standar >80 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Rehabilitas Medik

X. FARMASI

1.a. Waktu tunggu pelayanan obat jadi Judul Waktu tunggu pelayanan obat jadi Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut. Sumber data Survey Standar <30 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

1.b. Waktu tunggu pelayanan obat racikan Judul Waktu tunggu pelayanan obat racikan Dimensi mutu Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi Definisi operasional Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut. Sumber data Survey Standar <60 % Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

2. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat Judul Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat Dimensi mutu Keselamatan dan kenyamanan Tujuan Tergambarnya kejadian kesalahan dalam pemberian obat Definisi operasional Kesalahan pemberian obat meliputi : 1. Salah dalam memberikan jenis obat 2. Salah dalam memberikan dosis 3. Salah orang 4. Salah jumlah Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey dikurangi jumlah pasien yang mengalami kesalahan pemberian obat Denominator Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

3. Kepuasan Pelanggan Judul Kepuasan pelanggan Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap pelayanan farmasi Definisi operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen) Denominator Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50) Sumber data Survey Standar >80% Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

4. Penulisan resep sesuai formularium Judul Penulisan resep sesuai formularium Dimensi mutu Efisiensi Tujuan Tergambarnya efisiensi pelayanan obat kepada pasien Definisi operasional Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di rumah sakit. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah resep yang diambil sebagai sample yang sesuai formularium dalam satu bulan. Denominator Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai sampel dalam satu bulan (n minimal 50) Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Farmasi

XI. Gizi

1. Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien Judul Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien Dimensi mutu Efektifitas, akses, kenyamanan Tujuan Tergambarnya efektifitas pelayanan instalasi gizi Definisi operasional Ketepatan waktu pemberian makanan kepada pasien adalah ketepatan penyediaan makanan, pada pasien sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pasien rawat inap yang disurvei yang mendapat makanan tepat waktu dalam satu bulan. Denominator Jumlah seluruh pasien rawat inap yang disurvei Sumber data Survey Standar >90% Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

2. Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien Judul Sisa makanan yang tidak termakan oleh pasien Dimensi mutu Efektifitas dan efisien Tujuan Tergambarnya efektifitas dan efisiensi pelayanan instalasi gizi Definisi operasional Sisa makanan adalah porsi makanan yang tersisa yang tidak dimakan oleh pasien (sesuai dengan pedoman asuhan gizi rumah sakit) Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif porsi sisa makanan dari pasien yang disurvey Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan Sumber data Survey Standar >20% Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

3. Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet Judul Tidak adanya kesalahan dalam pemberian diet Dimensi mutu Keamanan, efisien Tujuan Tergambarnya kesalahan dan efisiensi pelayanan instalasi gizi Definisi operasional Kesalahan dalam memberikan diet adalah kesalahan dalam memberikan jenis diet. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pemberian makanan yang disurvey dikurangi jumlah pemberian makanan yang salah diet. Denominator Jumlah pasien yang disurvey dalam satu bulan Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Gizi/Kepala Instalasi Rawat Inap

XII. TRANSFUSI DARAH

1. Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi Judul Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi Dimensi mutu Keselamatan dan kesinambungan pelayanan Tujuan Tergambarnya kemampuan bank darah rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan darah. Definisi operasional Cukup jelas Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah permintaan kebutuhan darah yang dapat dipenuhi dalam 1 bulan Denominator Jumlah seluruh permintaan darah dalam 1 bulan Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Yang bertanggung jawab terhadap pengelolaan bank darah

2. Kejadian reaksi transfusi Judul Kejadian reaksi transfusi Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya manajemen risiko pada UTD Definisi operasional Reaksi transfusi adalah kejadian tidak diharapkan (KTD) yang terjadi akibat transfusi darah, dalam bentuk reaksi alergi, infeksi akibat transfusi, hemolisi akibat golongan darah tidak sesuai, atau gangguan sistem imun sebagai akibat pemberian transfusi darah. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah kejadian reaksi transfusi dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh pasien yang mendapat transfusi dalam satu bulan Sumber data Rekam medis Standar <0,01% Penanggung jawab Kepala UTD

XIII. PELAYANAN GAKIN

1. Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan Judul Pelayanan terhadap pasien GAKIN yang datang ke RS pada setiap unit pelayanan Dimensi mutu Akses Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap masyarakat miskin Definisi operasional Pasien Keluarga Miskin (GAKIN) adalah pasien pemegang kartu askeskin Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pasien GAKIN yang dilayani rumah sakit dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh pasien GAKIN yang datang ke rumah sakit dalam satu bulan. Sumber data Register pasien Standar 100% Penanggung jawab Direktur Rumah Sakit

XIV. REKAM MEDIK

1. Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan Judul Kelengkapan pengisian rekam medik 24 jam setelah selesai pelayanan Dimensi mutu Kesinambungan pelayanan dan keselamatan Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter dalam kelengkapan informasi rekam medik. Definisi operasional Rekam medik yang lengkap adalah, rekam medik yang telah diisi lengkap oleh dokter dalam waktu < 24 jam setelah selesai pelayanan rawat jalan atau setelah pasien rawat inap diputuskan untuk pulang, yang meliputi identitas pasien, anamnesis, rencana asuhan, pelaksanaan asuhan, tindak lanjut dan resume Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan yang diisi lengkap Denominator Jumlah rekam medik yang disurvey dalam 1 bulan. Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik/wadir pelayanan medik.

2. Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas Judul Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya tanggung jawab dokter untuk memberikan kepada pasien dan mendapat persetujuan dari pasien akan tindakan medik yang dilakukan. Definisi operasional Informed concent adalah persetujuan yang diberikan pasien/keluarga pasien atas dasar penjelasan mengenai tindakan medik yang akan dilakukan terhadap pasien tersebut. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey yang mendapat informasi lengkap sebelum memberikan persetujuan tindakan medik dalam 1 bulan. Denominator Jumlah pasien yang mendapat tindakan medik yang disurvey dalam 1 bulan Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medik

3. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan pendaftaran rawat jalan Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat jalan adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat jalan. Waktu penyediaan dokumen rekam medik mulai dari pasien mendaftar sampai rekam medis disediakan/ditemukan oleh petugas. Frekuensi tiap bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat jalan yang diamati Denominator Total sampel penyediaan rekam medis yang diamati (N tidak kurang dari 100). Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan untuk pasien baru/diruang rekam medis untuk pasien lama. Standar Rerata < 10 menit Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis

4. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap

Judul Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap Dimensi mutu Efektifitas, kenyamanan, efisiensi Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan rekam medik rawat inap Definisi operasional Dokumen rekam medis rawat inap adalah dokumen rekam medis pasien baru atau pasien lama yang digunakan pada pelayanan rawat inap. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap adalah waktu mulai pasien diputuskan untuk rawat inap oleh dokter sampai rekam medik rawat inap tersedia di bangsal pasien. Frekuensi tiap bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap 3 bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu penyediaan rekam medis sampel rawat inap yang diamati Denominator Total sampel penyediaan rekam medis rawat inap yang diamati Sumber data Hasil survei pengamatan diruang pendaftaran rawat jalan Standar Rerata < 15 menit Penanggung jawab Kepala instalasi rekam medis

XV. Pengolahan Limbah

1. Baku mutu limbah cair Judul Baku mutu limbah cair Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap keamanan limbah cair rumah sakit Definisi operasional Baku mutu adalah standar minimal pada limbah cair yang dianggap aman bagi kesehatan, yang merupakan ambang batas yang ditolerir dan diukur dengan indikator : BOD (Biological Oxygen Demand) : 30 mg/liter COD (Chemical Oxygen Demand) : 80 mg/liter TSS (Total Suspended Solid) 30 mg/liter PH : 6-9 Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Hasil laboratorium pemeriksaan limbah cair rumah sakit yang sesuai dengan baku mutu. Denominator Jumlah seluruh pemeriksaan limbah cair. Sumber data Hasil pemeriksaan Standar 100% Penanggung jawab Kepala IPRS

2. Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan Judul Pengolahan limbah padat berbahaya sesuai dengan aturan Dimensi mutu Keselamatan Tujuan Tergambarnya mutu penanganan limbah padat infeksius di rumah sakit Definisi operasional Limbah padat berbahaya adalah sampah pada akibat proses pelayanan yang mengandung bahan-bahan yang tercemar jasad renik yang dapat menularkan penyakit dan/atau dapat mencederai, antara lain : 1. Sisa jarum suntik 2. Sisa ampul 3. Kasa bekas 4. Sisa jaringan Pengolahan limbah padat berbahaya harus dikelola sesuai dengan aturan dan pedoman yang berlaku Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah limbah padat yang dikelola sesuai dengan standar prosedur operasional yang diamati Denominator Jumlah total proses pengolahan limbah padat yang diamati Sumber data Hasil pengamatan Standar 100% Penanggung jawab Kepala IPRS / Kepala K3 RS

XVI. Administrasi dan Manajemen

1. Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi

Judul Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi Dimensi mutu Efektivitas Tujuan Tergambarnya kepedulian direksi terhadap upaya perbaikan pelayanan di rumah sakit Definisi operasional Tindak lanjut penyelesaian hasil pertemuan tingkat direksi adalah pelaksanaan tindak lanjut yang harus dilakukan oleh peserta pertemuan terhadap kesepakatan atau keputusan yang telah diambil dalam pertemuan tersebut sesuai dengan permasalahan pada bidang masing-masing Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Hasil keputusan pertemuan direksi yang ditindaklanjuti dalam satu bulan Denominator Total hasil keputusan yang harus ditindaklanjuti dalam satu bulan Sumber data Notulen rapat Standar 100% Penanggung jawab Direktur rumah sakit

2. Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja Judul Kelengkapan laporan akuntabilitas kinerja Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi Tujuan Tergambarnya kepedulian administrasi rumah sakit dalam menunjukkan akuntabilitas kinerja pelayanan. Definisi operasional Akuntabilitas kinerja adalah perwujudan kewajiban rumah sakit untuk mempertanggungjawabkan keberhasilan/kegagalan pelaksanaan misi organisasi dalam mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan melalui pertanggungjawaban secara periodik. Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap adalah laporan kinerja yang memuat pencapaian indikator-indikator yang ada pada SPM (Standar Pelayanan Minimal), indikator-indikator kinerja pada rencana strategik bisnis rumah sakit dan indikator-indikator kinerja yang lain yang dipersyaratkan oleh pemerintah daerah. Laporan akuntabilitas kinerja minimal 3 bulan sekali. Frekuensi 1 tahun pengumpulan data Periode analisis 3 tahun Numerator Laporan akuntabilitas kinerja yang lengkap dan dilakukan minimal 3 bulan dalam satu tahun Denominator Jumlah laporan akuntabilitas yang seharusnya disusun dalam satu tahun Sumber data Bagian Tata Usaha Standar 100% Penanggung jawab Direktur

3. Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat Judul Ketepatan waktu pengusulan kenaikan pangkat Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kenyamanan Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap tingkat kesejahteraan pegawai. Definisi operasional Usulan kenaikan pangkat pegawai dilakukan dua periode dalam satu tahun yaitu bulan April dan Oktober Frekuensi 1 tahun pengumpulan data Periode analisis 1 tahun Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun. Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun. Sumber data Sub bagian kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

4. Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala Judul Ketepatan waktu pengurusan kenaikan gaji berkala Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kesejahteraan pegawai Definisi operasional Usulan kenaikan berkala adalah kenaikan gaji secara periodik sesuai peraturan kepegawaian yang berlaku (UU No. 8/1974, UU No. 43/1999) Frekuensi Satu tahun pengumpulan data Periode analisis Satu tahun Numerator Jumlah pegawai yang diusulkan tepat waktu sesuai periode kenaikan pangkat dalam satu tahun. Denominator Jumlah seluruh pegawai yang seharusnya diusulkan kenaikan pangkat dalam satu tahun. Sumber data Sub bagian kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

5. Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun Judul Karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam pertahun Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kualitas sumber daya manusia Definisi operasional Pelatihan adalah semua kegiatan peningkatan kompetensi karyawan yang dilakukan baik dirumah sakit ataupun di luar rumah sakit yang bukan merupakan pendidikan formal. Minimal per karyawan 20 jam per tahun. Frekuensi Satu tahun pengumpulan data Periode analisis Satu tahun Numerator Jumlah karyawan yang mendapat pelatihan minimal 20 jam per tahun Denominator Jumlah seluruh karyawan di rumah sakit Sumber data Sub bagian kepegawaian Standar >60% Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha

6. Cost Recovery Judul Cost recovery Dimensi mutu Efisiensi, efektivitas Tujuan Tergambarnya tingkat kesehatan keuangan di rumah sakit Definisi operasional Cost recovery adalah jumlah pendapatan fungsional dalam periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah pembelanjaan operasional dalam periode waktu tertentu. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah pendapatan fungsional dalam satu bulan Denominator Jumlah pembelanjaan operasional dalam satu bulan Sumber data Sub bagian kepegawaian Standar >40% Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan

7. Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan Judul Ketepatan waktu penyusunan laporan keuangan Dimensi mutu Efektivitas Tujuan Tergambarnya disiplin pengelolaan keuangan rumah sakit Definisi operasional Laporan keuangan meliputi realisasi anggaran dan arus kas Laporan keuangan harus diselesaikan sebelum tanggal 10 setiap bulan berikutnya Frekuensi Tiga bulan pengumpulan data Periode analisis Tiga bulan Numerator Jumlah laporan keuangan yang diselesaikan sebelum tanggal setiap bulan berikutnya dalam tiga bulan Denominator Jumlah laporan keuangan yang harus diselesaikan dalam tiga bulan Sumber data Sub bagian kepegawaian Standar 100% Penanggung jawab Kepala Bagian Tata Usaha/Keuangan 8. Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap Judul Kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap Dimensi mutu Efektivitas, kenyamanan Tujuan Tergambarnya kecepatan pelayanan informasi pembayaran pasien rawat inap Definisi operasional Informasi tagihan pasien rawat inap meliputi semua tagihan pelayanan yang telah diberikan. Kecepatan waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap adalah waktu mulai pasien dinyatakan boleh pulang oleh dokter sampai dengan informasi tagihan diterima oleh pasien. Frekuensi Tiap bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap tiga bulan Numerator Jumlah kumulatif waktu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan Denominator Jumlah total pasien rawat inap yang diamati dalam satu bulan Sumber data Hasil pengamatan Standar < 2 jam Penanggung jawab Bagian Keuangan

9. Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu Judul Ketepatan waktu pemberian imbalan (insentif) sesuai kesepakatan waktu Dimensi mutu Efektivitas, Tujuan Tergambarnya kinerja manajemen dalam memperhatikan kesejahteraan karyawan. Definisi operasional Insentif adalah imbalan yang diberikan kepada karyawan sesuai dengan kinerja yang dicapai dalam satu bulan. Frekuensi Tiap 6 bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap 6 bulan Numerator Jumlah bulan dengan kelambatan pemberian insentif Denominator 6 Sumber data Catatan di bagian keuangan Standar 100% Penanggung jawab Bagian Keuangan

XVII. AMBULANCE/KERETA JENAZAH

1. Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah Judul Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah Dimensi mutu Akses Tujuan Tersedianya pelayanan ambulance/kereta jenazah yang dapat diakses setiap waktu oleh pasien/keluarga pasien yang membutuhkan. Definisi operasional Waktu pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah ketersediaan waktu penyediaan ambulance/kereta jenazah untuk memenuhi kebutuhan pasien/keluarga pasien Frekuensi Setiap bulan pengumpulan data Periode analisis Tiga bulan sekali Numerator Total waktu buka (dalam jam) pelayanan ambulance dalam satu bulan Denominator Jumlah hari dalam bulan tersebut Sumber data Instalasi gawat darurat Standar 24 jam Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah

2. Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit Judul Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah di rumah sakit Dimensi mutu Kenyamanan, keselamatan Tujuan Tergambarnya ketanggapan rumah sakit dalam menyediakan kebutuhan pasien akan ambulance/kereta jenazah Definisi operasional Kecepatan memberikan pelayanan ambulance/kereta jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai permintaan ambulance/kereta jenazah diajukan oleh pasien/keluarga pasien di rumah sakit sampai tersedianya ambulance/kereta jenazah. Maksimal 30 menit Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah penyediaan ambulance/kereta jenazah yang tepat waktu dalam 1 bulan Denominator Jumlah seluruh permintaan ambulance/kereta jenazah dalam satu bulan Sumber data Catatan penggunaan ambulance/kereta jenazah Standar 100% Penanggung jawab Penanggungjawab ambulance/kereta jenazah

3. Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan Judul Response time pelayanan ambulance oleh masyarakat yang membutuhkan Dimensi mutu Tujuan Definisi operasional Frekuensi pengumpulan data Periode analisis Numerator Denominator Sumber data Standar Penanggung jawab XVIII. PEMULASARAAN JENAZAH

1. Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah Judul Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah Dimensi mutu Kenyamanan Tujuan Tergambarnya kepedulian rumah sakit terhadap kebutuhan pasien akan pemulasaraan jenazah. Definisi operasional Waktu tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah adalah waktu yang dibutuhkan mulai pasien dinyatakan meninggal sampai dengan jenazah mulai ditangani oleh petugas. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Total kumulatif waktu pelayanan pemulasaraan jenazah pasien yang diamati dalam satu bulan Denominator Total pasien yang diamati dalam satu bulan Sumber data Hasil pengamatan Standar < 2 jam Penanggung jawab Kepala instalasi pemulasaraan jenazah

XIX. PELAYANAN PEMELIHARAAN SARANA RUMAH SAKIT

1. Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat Judul Kecepatan waktu menanggapi kerusakan alat Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat Definisi operasional Kecepatan waktu menanggapi alat yang rusak adalah waktu yang dibutuhkan mulai laporan alat rusak diterima sampai dengan petugas melakukan pemeriksaan terhadap alat yang rusak untuk tindak lanjut perbaikan, maksimal dalam waktu 15 menit harus sudah ditanggapi. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah laporan kerusakan alat yang ditanggapi kurang atau sama dengan 15 menit dalam satu bulan. Denominator Jumlah seluruh laporan kerusakan alat dalam satu bulan Sumber data Catatan laporan kerusakan alat Standar > 80 % Penanggung jawab Kepala IPRS

2. Ketepatan waktu pemeliharaan alat Judul Ketepatan waktu pemeliharaan alat Dimensi mutu Efektivitas, efisiensi, kesinambungan pelayanan Tujuan Tergambarnya kecepatan dan ketanggapan dalam pemeliharaan alat Definisi operasional Waktu pemeliharaan alat adalah waktu yang menunjukkan periode pemeliharaan/service untuk tiap-tiap alat sesuai ketentuan yang berlaku. Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah alat yang dilakukan pemeliharaan (service) tepat waktu dalam satu bulan Denominator Jumlah seluruh alat yang seharusnya dilakukan pemeliharaan dalam satu bulan Sumber data Register pemeliharaan alat Standar 100% Penanggung jawab Kepala IPRS

3. Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi. Judul Peralatan Laboratorium (dan alat ukur yang lain) yang terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan kalibrasi. Dimensi mutu Keselamatan dan efektivitas Tujuan Tergambarnya akurasi pelayanan laboratorium Definisi operasional Kalibrasi adalah pengujian kembali terhadap kelayakan peralatan laboratorium oleh Balai Pengamanan Fasilitas Kesehatan (BPFK) Frekuensi 1 tahun pengumpulan data Periode analisis 1 tahun Numerator Jumlah seluruh alat laboratorium yang dikalibrasi tepat waktu dalam satu tahun Denominator Jumlah alat laboratorium yang perlu dikalibrasi dalam 1 tahun Sumber data Buku register Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Laboratorium

XX. PELAYANAN LAUNDRY

1. Tidak adanya kejadian linen yang hilang Judul Tidak adanya kejadian linen yang hilang Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry Definisi operasional Tidak ada Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 1 bulan Numerator Jumlah linen yang dihitung dalam 4 hari sampling dalam satu tahun Denominator Jumlah linen yang seharusnya ada pada hari sampling tersebut Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry

2. Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap Judul Ketepatan waktu penyediaan linen untuk ruang rawat inap Dimensi mutu Efisiensi dan efektifitas Tujuan Tergambarnya pengendalian dan mutu pelayanan laundry Definisi operasional Ketepatan waktu penyediaan linen adalah ketepatan penyediaan linen sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan Frekuensi 1 bulan pengumpulan data Periode analisis 1 bulan Numerator Jumlah hari dalam satu bulan dengan penyediaan linen tepat waktu Denominator Jumlah hari dalam satu bulan Sumber data Survey Standar 100% Penanggung jawab Kepala Instalasi Laundry

XXI. PENCEGAHAN PENGENDALIAN INFEKSI

1. Tim PPI Judul Tersedianya anggota Tim PPI yang terlatih Dimensi mutu Kompetensi teknis Tujuan Tersedianya anggota Tim PPI yang kompeten untuk melaksanakan tugas-tugas Tim PPI Definisi operasional Adalah anggota Tim PPI yang telah mengikuti pendidikan dan pelatihan dasar dan lanjut PPI Frekuensi Tiap 3 bulan pengumpulan data Periode analisis Tiap 1 bulan Numerator Jumlah anggota tim PPI yang sudah terlatih Denominator Jumlah anggota Tim PPI Sumber data Kepegawaian Standar 75% Penanggung jawab Ketua Komite PPI

2. Koordinasi APD Judul Tersedianya APD (Alat Pelindung Diri) Dimensi mutu Mutu pelayanan, keamanan pasien, petugas dan pengunjung Tujuan Tersedianya APD di setiap instalasi RS Definisi operasional Alat terstandar yang berguna untuk melindungi tubuh, tenaga kesehatan, pasien atau pengunjung dari penularan penyakit di RS seperti masker, sarung tangan karet, penutup kepala, sepatu boots dan gaun Frekuensi Setiap hari pengumpulan data Periode analisis 1 bulan Numerator Jumlah instalasi yang menyediakan APD Denominator Jumlah instalasi di rumah sakit Sumber data Survey Standar 75% Penanggung jawab Tim PPI

3. Kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan infeksi nosokomial di rumah sakit Dimensi mutu Keamanan pasien, petugas dan pengunjung Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan infeksi di RS Definisi operasional Kegiatan pengamatan faktor resiko infeksi nosokomial, pengumpulan data (cek list) pada instalasi yang tersedia di RS, minimal 1 parameter (ILO, ILI, VAP, ISK) Frekuensi Setiap hari pengumpulan data Periode analisis 1 bulan Numerator Jumlah instalasi yang melakukan pencatatan dan pelaporan Denominator Jumlah instalasi yang tersedia Sumber data Survey Standar 75% Penanggung jawab Tim PPI RS

Keterangan : ILO : Infeksi Luka Operasi ILI : Infeksi Luka Infus VAP : Ventilator Associated Pneumonie ISK : Infeksi Saluran Kemih

MASUKAN TENTANG PENATALAKSANAAN TUBERCULOSIS (TB) DI RS

No. Jenis Pelayanan Indikator Standar 1. Rawat jalan a. Penegakan diagnosis TB melalui 60% pemeriksaan mikroskopis TB b. Terlaksananya kegiatan pencatatan 60% dan pelaporan TB di Rumah Sakit 2. Rawat Inap c. Penegakan diagnosis TB melalui 60% pemeriksaan mikroskopis TB d. Terlaksananya kegiatan pencatatan 60% dan pelaporan TB di rumah sakit

A. RAWAT JALAN 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB)

Judul Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti TB melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat jalan Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB di RS dalam 3 bulan Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB di RS dalam 3 bulan Sumber data Rekam medik Standar 60% Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

2. Kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan (TB) di RS Dimensi mutu Efektivitas Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat jalan ke RS. Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat jalan yang dicatat dan dilaporkan Denominator Seluruh kasus TB rawat jalan di RS Sumber data Rekam medik Standar 60% Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

B. RAWAT INAP 1. Kegiatan penegakan diagnosis Tuberculosis (TB) Judul Penegakan kegiatan TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Dimensi mutu Efektivitas dan keselamatan Tujuan Terlaksananya diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB Definisi operasional Penegakan diagnosis pasti T melalui pemeriksaan mikroskopis pada pasien rawat inap. Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB dalam 3 minggu Denominator Jumlah penegakan diagnosis TB dalam 3 bulan Sumber data Rekam medik Standar 60% Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat inap

15. Kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS Judul Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan Tuberculosis (TB) di RS Dimensi mutu Efektivitas Tujuan Tersedianya data pencatatan dan pelaporan TB di RS Definisi operasional Pencatatan dan pelaporan semua pasien TB yang berobat rawat inap ke RS. Frekuensi 3 bulan pengumpulan data Periode analisis 3 bulan Numerator Jumlah seluruh pasien TB rawat inap yang dicatat dan dilaporkan Denominator Seluruh kasus TB rawat inap di RS Sumber data Rekam medik Standar 60% Penanggung jawab Kepala Instalasi Rawat Jalan

DOKUMENTASI PENELITIAN

Ruang tunggu pendaftaran Keadaan di ruang tunggu poliklinik

Keadaan di ruang tunggu poliklinik Keadaan di luar ruang tunggu apotik

Keadaan di ruang tunggu poliklinik Toilet di Instalasi Rawat Jalan

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Pribadi Nama : Veni Oktaviani Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Oktober 1995 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Jl. KH. Ahmad Khotib RT.05/RW.5 Cipare Tegal, Kec. Serang, Kota Serang, 42117. Email : [email protected]

Identitas Orang Tua Nama Ayah : Agus Herman Supriadi Nama Ibu : Ita Rosita Pekerjaan Ayah : Pegawai Swasta Pekerjaan Ibu : Ibu Rumah Tangga

Riwayat Pendidikan 1. TK Pertiwi 2. SDN 8 Serang 3. SMPN 14 Kota Serang 4. SMA Informatika Serang 5. Administrasi Publik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)