CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009

POLOS DE CONCESSÃO RODOVIÁRIA

Porto Alegre, Agosto de 2010

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 7

5. Avaliação dos Serviços nos Polos de

Concessão Rodoviária 13

6. Tabela Geral 30

7. Conclusão 31

Anexos 32

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.757 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos no ano de 2009 nos Polos de Concessão Rodoviária, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 2.146 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS inscritos na área de rodovias concedidas. Retornaram 566 questionários preenchidos.

O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

Entre os 566 questionários tivemos 146 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA AGUDO, , , , BALNEARIO PINHAL, , BARRACÃO, BUTIÁ, CAÇAPAVA DO SUL, CAMAQUÃ, , CANGUÇU, CAPÃO DO LEÃO, CASCA, CATUIPE, , CHAPADA, CHARRUA, , COLORADO, CONSTANTINA, CRUZ ALTA, , ENCANTADO, , , FAGUNDES VARELA, , , , GETULIO VARGAS, GUAPORÉ, IBIRUBÁ, , ITAIBA DO 1 SUL, , , , MARAU, , , MIRAGUAI, MORMAÇO, , , , PARAÍ, PARAISO DO SUL, PICADA CAFÉ, PINHAL, , PLANALTO, , , ROSÁRIO DO SUL, SANTA VITORIA DO PALMAR, SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA, , SÃO JOÃO DO POLESINE, SÃO JOSÉ DO OURO, , SELBACH, SERTÃO SANTANA, TRÊS PALMAS, TRÊS PALMEIRAS, TUNAS, VENÂNCIO AIRES, VERA CRUZ, , XANGRI-LÁ

ALEGRETE, , ANTÔNIO PRADO, , , CANDELARIA, , ESTÂNCIA VELHA, , GARIBALDI, HUMAITÁ, , IMBÉ, IPÊ, LAGOA DOS TRÊS CANTOS, NÃO ME TOQUE, OSÓRIO, PALMEIRA DAS 2 MISSÕES, PEJUÇARA, , , , SANTA BARBARA DO SUL, SANTA ROSA, , SÃO SEPE, , TAPES, , TRÊS PASSOS, VERANÓPOLIS

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA , , , GENERAL CÂMARA, , SÃO 3 MARCUS, SÃO SEBASTIÃO DO CAÍ, , SARANDI, TRAMANDAÍ BAGÉ, CANELA, , RIO GRANDE, , SÃO JERÔNIMO 4 BENTO GONÇALVES, , DOIS IRMÃOS, ESTRELA, , 5 , CAPÃO DA CANOA, , SANTA MARIA, SANTO ANGELO 6 LAJEADO, 7 , , VIAMÃO 8 , , SÃO LEOPOLDO, 9 , GUAÍBA, IJUÍ 10 11 SÃO FRANCISCO DE PAULA 13 GRAVATAI 15 20 113

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4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição por genêro Dos respondentes, em 2009, 14% 90% 75% 80% são do sexo feminino e 75% do sexo

70% masculino.

60% 50% Não puderam ser computados 11%

40% dos questionários recebidos. 30% 14% 11% 20% 10% 0% 2009 Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por Faixa Etária 30% 25% A distribuição por faixa etária se deu da 22% 25% seguinte forma: 4% com 29 anos ou menos; 19% 20% 12% entre 30 e 39 anos; 25% entre 40 e 49 13% 15% anos; 22% entre 50 e 59 anos; 19% entre 60 e 12% 69 anos e 6% com 70 anos ou mais. 10% 6% 5% 4% Neste aspecto, 13% dos questionários 0% recebidos não puderam ser computados. 2009 até 29 30-39 40-49 50-59 60-69 70 ou mais Não Informaram

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Distribuição por Faixa de Renda 60% Em 2009, 46% dos respondentes 46% 50% declararam ter renda familiar mensal superior a

40% sete salários mínimos; 31% entre três e sete e 31% 18% até três salários mínimos. 30%

18% 20% Não puderam ser computados 5% dos 5% 10% questionários recebidos. 0% 2009 até R$ 1,530,00 de R$ 1.530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram

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O polo com maior frequência nas

respostas dos usuários, em 2009, foi o

Metropolitano (34%), seguido de Caxias do Sul (13%), Lajeado (12%), Carazinho (11%),

Gramado (8%), Santa Cruz do Sul (8%) e Vacaria (4%).

Nesta questão, 11% dos questionários

recebidos não puderam ser computados.

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Tipo de veículo utilizado

80% O tipo de veículo mais utilizado é o 79% 78% 80% 81% 70% carro, que foi indicado por 81% dos

60% respondentes, enquanto o caminhão foi

50% apontado por 4% deles.

40%

30% Dos questionários recebidos, 6% não

20% puderam ser computados. 11% 11% 10% 5% 8% 10% 6% 10% 6% 4% 3% 4% 4% 0% 2006 2007 2008 2009 Carro Caminhão Outros Não Responderam

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Frequência na utilização das rodovias do Com relação à freqüência na polo selecionado utilização do polo selecionado, 76% dos 35% 32% 28% 29% 30% respondentes utilizam com regularidade 26% 25% 25% (12% diariamente, 32% semanal, 15% 21% 21%22% 21% 21% 20% 18% 20% 15% 15% quinzenal e 21% com freqüência mensal). 14% 14% 15% 11% 12% 12% 12% Os outros 18% informaram fazer uso 10% eventual. 4% 5% 2% 3% 1% Não pode ser computado 1% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Diária Semanal Quinzenal Mensal Eventual Não Responderam

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5. Avaliação dos Serviços nos Pólos de Concessão Rodoviária

Os serviços prestados pelos Polos de Concessão Rodoviária foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

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Sinalização horizontal

Com relação à sinalização horizontal, em (pintura, sinais na pista) 50% 45% 2009, 43% dos respondentes avaliaram esse 42% 38% 37% 37% 39% 36% 40% serviço positivamente, sendo 38% para a opção 34% boa e 5% na opção ótima. 30% A sinalização é considerada regular para

20% 36% dos usuários e negativa para 18% (13% 12% 13% 11% 11% ruim e 5% péssima). 10% 6% 4% 5% 5% 5% 5% 3% 4% 3% 3% Dos questionários recebidos 3% não 1% 1% 0% puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Condições do pavimento asfáltico As condições do pavimento asfáltico, 50% 47% 42% 45% em 2009, foram consideradas positivas por 39% 40% 27% das respostas (sendo 25% boa e 2% ótima), a opção regular obteve frequência 30% 26% 25% 25% de 39% entre os respondentes. 23% 22% 23% 16% 18% Registrou-se 31% das respostas de 20% forma negativa, sendo 23% ruim e 8% 8% 8% 8% 8% 10% péssima. 3% 2% 3% 1% 2% 2% 1% 1% Não puderam ser computados 2% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

- 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários

Condições do acostamento 50% As condições do acostamento foram

44% 40% 41% avaliadas, em 2009, como negativas por 37% 40% 42% dos respondentes (26% ruim e 16%

25% 27% 26% péssima). 30% 22% A opção regular recebeu 37% das 18% 17% 16% 20% respostas e as positivas obtiveram 19% 16% 15% 15% 16% 12% (17% bom e 2% ótima). 10%

1% 3% 2% 2% 2% 2% 3% 2% Dos questionários recebidos 3% não 0% 2006 2007 2008 2009 puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Condições de trevos e rotatórias A avaliação dos respondentes quanto às

41% 41% 39% 40% 40% condições de trevos e rotatórias, em 2009, 40% 36% 35% 36% obteve 40% de respostas positivas (36% boa e

30% 4% ótima); 40% dos usuários avaliaram como regular. 20% Ficaram distribuídos nas opções negativas 14% 14% 13% 10% 18% das respostas (13% ruim e 5% péssima). 10% 5% 4% 6% 3% 4% 3% 3% 3% 4% 1% 2% 2% Não puderam ser computados. 2% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Condições de pontes e viadutos Em 2009, a qualidade de pontes e 51% 50% 45% 45% 43% viadutos foi avaliada positivamente por 47% 38% 37% 40% 37% dos respondentes (43% boa e 4% ótima). A 34% opção regular obteve 37% das respostas e 30% opinaram negativamente 13% dos

20% respondentes (10% ruim e 3% péssima). 9% 9% 6% 10% 10% 4% 4% 3% 5% 4% Dos questionários recebidos 4% não 2% 3% 2% 2% 2% 3%4% 0% puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Limpeza da pista e faixa de domínio 50% A limpeza da pista e faixa de domínio 45% obteve 41% de respostas positivas dos usuários, 40% 37% 40% 38% 34% 36% 36% em 2009, sendo 37% boa e 4% ótima. 35%

30% Na opção regular foram registradas 20% 36% dos questionários e 20% responderam 15% 11% 13% 13% negativamente (13% ruim e 7% péssima). 7% 10% 5% 5% 3% 4% 4% 6%3% 4% 2% 2% 2% 0% Não puderam ser computados 2% dos 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Segurança para travessia de pedestres

42% 42% 41% 39% Quanto à segurança para travessia de 40% pedestres, as avaliações positivas obtiveram

22% (20% boa e 2% ótima), em 2009, 30% 24% 21% 22% 21% 21% 22% houve uma maior concentração de respostas 21% 20% 20% para a opção regular, resultando em 39%.

11% 12% Foram registradas 34% de respostas 9% 11% 10% negativas (22% ruim e 12% péssima). 5% 4% 1% 2% 2% 2% 2% 2% Dos questionários recebidos, 4% não 0% puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Serviços de socorro médico Em se tratando dos serviços de socorro 40% 40% médico, em 2009, 37% dos respondentes 36% 35% 32% 30% opinaram positivamente, sendo 32% na opção 26% 28% 27% 30% boa e 5% na opção ótima. 23% 21% 22% Esse serviço foi classificado como 19% 20% regular por 27% dos usuários e avaliado 8% 6% 8% negativamente por 13% (8% ruim e 5% 10% 6% 5% 4% 6% 3% 4% 4% 5% péssima). 2%

0% Para este aspecto, 23% dos 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam computados.

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Serviços de atendimento mecânico A avaliação dos serviços de 40% 36% atendimento mecânico, em 2009, apresentou 33% 30% 30% 30%31% 29%30% 34% dos respondentes opinando de forma 30% positiva (29% bom e 5% ótima). Os serviços 21% 20% 18% 18% foram avaliados como regular por 30% e 20% negativamente foram registrados 16% das 11% 8% 8% 10% respostas (10% ruim e 6% péssima). 10% 6% 6% 5% 4% 5% 3% 5% 5% Neste aspecto, 21% dos questionários 0% 2006 2007 2008 2009 recebidos não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Serviços de telefones de emergência Quanto aos serviços de telefone de

33% 31% emergência, as respostas, em 2009, 32% 30% 29% 29%28% 30% resultaram em avaliação positiva por 33% dos 27% respondentes (29% bom e 4% ótima). A

18% 19% opção regular obteve 28% das respostas e 20% 17% 16% 14% 11% negativamente se registrou 20% das 10% 12% 8% 10% respostas (12% ruim e 8% péssima). 7% 5% 7% 4% 4% 4% 4%

0% Nesta questão, 19% dos questionários 2006 2007 2008 2009 recebidos não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Sinalização e instalações da praça de Em 2009, a sinalização e as instalações pedágio da praça de pedágio foram avaliadas de forma 60% 56% 52% 51% 49% positiva por 62% dos respondentes, sendo 49% 50% na opção boa e 13% na opção ótima. 40% A opção regular obteve 20% das 24% 30% respostas e 15% dos usuários opinaram 19% 22% 20% 20% negativamente (11% ruim e 4% péssima). 14% 12% 14% 13% 11% 5% 8% 7% 10% 3% 3% 4% 3% 4% 2% 1% 3% Não puderam ser computados 3% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Atendimento na praça de pedágio O atendimento na praça do pedágio, em 57% 60% 2009, foi avaliado positivamente por 64% dos 54% 52% 50% 50% usuários (50% para a opção boa e 14% para a opção ótima). 40% 28% A avaliação regular obteve 22% de 30% 24% respostas, enquanto 12% se posicionaram nas 19% 22% 20% opções negativas (7% ruim e 5% péssima). 14% 14% 10% 11% 6% 6% 5% 7% 10% 3% 4% 4% 5%3% 2% 1% 2% Somente 3% dos questionários recebidos 0% 2006 2007 2008 2009 não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam

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Com relação ao ano anterior, as condições do polo selecionado Segundo a maioria dos usuários (67%), 80% 71% 64% as condições do polo continuam iguais em 67% 67% 70% relação ao ano anterior. 60% Quanto aos demais respondentes, 8% 50% deles consideraram que os polos melhoraram e 40%

30% 23% que pioraram em relação ao ano de 2008. 21% 23% 23% 16% 20% 13% 11% 11% 8% 10% 1% 2% 2% 1% Não pode ser computado 1% dos 0% questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009 Melhoraram Continuam iguais Pioraram Não Responderam

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Avaliação quanto ao valor pago pelos O valor pago pelos pedágios foi pedágios nas rodovias 60% avaliado, em 2009, como “muito caro” por 52% 48% 47% 41% dos respondentes. 50% 43%41% 37% 34% 40% A avaliação da tarifa como sendo 40% “cara” obteve 43% das respostas, 13% 30% avaliaram como “razoável” e 1% como muito 20% 12% 13% barata. 10% 10% 10% 1% 1% 1% 2% 1% 0% 3% 2% 0% 0% 1% 0% 0% Dos questionários recebidos, 2% não 2006 2007 2008 2009 puderam ser computados. Muito Barato Barato Razoavel Caro Muito Caro Não Responderam

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Conceito geral sobre os serviços O conceito geral sobre os serviços prestados e as condições das rodovias prestados e as condições das rodovias obteve 60% 28% de respostas positivas em 2009 (26% 49% 47% 46% 50% 44% bom 2% ótimo). Foi considerado regular

40% para 44% dos usuários e de forma negativa

30% 26% foram registradas 26% das respostas (ruim 30% 24% 25% 14% 18% 19% 19% 19% e péssimo 7%). 20%

5% 8% 7% 7% 10% 1% Não pode ser computado 1% dos 1% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 0% questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009 Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não Responderam

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6. Tabela Geral P4 – Avaliação da qualidade dos itens relativos ao polo selecionado:

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam P4_1 - Sinalização vertical (placas) 4% 49% 34% 8% 2% 3% P4_2 - Sinalização horizontal (pintura, sinais na pista) 5% 38% 36% 13% 5% 3% P4_3 - Condições do pavimento asfáltico 2% 25% 39% 23% 8% 2% P4_4 - Condições do acostamento 2% 17% 37% 26% 16% 3% P4_5 - Condições de trevos e rotatórias 4% 36% 40% 13% 5% 2% P4_6 - Condições de pontes e viadutos 4% 43% 37% 10% 3% 4% P4_7 - Limpeza da pista e faixa de domínio 4% 37% 36% 13% 7% 2% P4_8 - Segurança para travessia de pedestres 2% 20% 39% 22% 12% 4% P4_9 - Serviços de socorro médico 5% 32% 27% 8% 5% 23% P4_10 - Serviços de atendimento mecânico 5% 29% 30% 10% 6% 21% P4_11 - Serviços de telefones de emergência 4% 29% 28% 12% 8% 19% P4_12 - Sinalização e instalações da praça de pedágio 13% 49% 20% 11% 4% 3% P4_13 - Atendimento na praça de pedágio 14% 50% 22% 7% 5% 3%

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Continuam Não Melhoraram Pioraram iguais Responderam P5 - Com relação ao ano anterior, as 8% 67% 23% 1% condições do polo selecionado:

Muito Muito Não Barato Razoável Caro Barato Caro Responderam P6 - Qual sua opinião quanto ao valor pago pelo pedágio nas rodovias do polo 1% 0% 13% 43% 41% 2% selecionado:

Não Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Responderam P7 - Qual o seu conceito geral sobre os serviços prestados e condições das 2% 26% 44% 19% 7% 1% rodovias do polo selecionado:

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7. Conclusão

Com relação aos serviços prestados nos polos de concessão rodoviária no ano de 2009, temos os itens “atendimento na praça de pedágio”, “sinalização e instalações da praça de pedágio” e “sinalização vertical (placas)” com o maior percentual de avaliações positivas. Destacam-se com maior número de avaliações negativas os itens “condições do acostamento”, “segurança para travessia de pedestres” e “condições do pavimento asfáltico”. Pode-se destacar também que a maioria dos respondentes considera que em relação ao ano anterior, os serviços prestados pelos polos rodoviários continuam iguais e que grande parte dos usuários que participaram da pesquisa considera o valor pago pelo pedágio como sendo caro ou muito caro.

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ANEXOS

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