CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009 POLOS DE CONCESSÃO RODOVIÁRIA Porto Alegre, Agosto de 2010 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários ÍNDICE 1. Introdução 3 2. Objetivo 4 3. Metodologia e Amostra 4 4. Perfil dos Usuários Respondentes 7 5. Avaliação dos Serviços nos Polos de Concessão Rodoviária 13 6. Tabela Geral 30 7. Conclusão 31 Anexos 32 - 2 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários 1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.757 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse. - 3 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários 2. Objetivo O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos no ano de 2009 nos Polos de Concessão Rodoviária, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. 3. Metodologia e Amostra A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 2.146 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS inscritos na área de rodovias concedidas. Retornaram 566 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo. Entre os 566 questionários tivemos 146 municípios representados, conforme a tabela a seguir: - 4 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA AGUDO, ALECRIM, ARROIO DO SAL, ARROIO GRANDE, BALNEARIO PINHAL, BARRA DO RIBEIRO, BARRACÃO, BUTIÁ, CAÇAPAVA DO SUL, CAMAQUÃ, CAMPESTRE DA SERRA, CANGUÇU, CAPÃO DO LEÃO, CASCA, CATUIPE, CERRO BRANCO, CHAPADA, CHARRUA, CIDREIRA, COLORADO, CONSTANTINA, CRUZ ALTA, ELDORADO DO SUL, ENCANTADO, ENCRUZILHADA DO SUL, ESPUMOSO, FAGUNDES VARELA, FAXINAL DO SOTURNO, FELIZ, FREDERICO WESTPHALEN, GETULIO VARGAS, GUAPORÉ, IBIRUBÁ, IGREJINHA, ITAIBA DO 1 SUL, IVOTI, JAQUIRANA, MANOEL VIANA, MARAU, MARIANO MORO, MATO CASTELHANO, MIRAGUAI, MORMAÇO, MOSTARDAS, NOVA PALMA, PALMARES DO SUL, PARAÍ, PARAISO DO SUL, PICADA CAFÉ, PINHAL, PIRATINI, PLANALTO, ROLANTE, RONDINHA, ROSÁRIO DO SUL, SANTA VITORIA DO PALMAR, SANTO ANTÔNIO DA PATRULHA, SANTO CRISTO, SÃO JOÃO DO POLESINE, SÃO JOSÉ DO OURO, SAPIRANGA, SELBACH, SERTÃO SANTANA, TRÊS PALMAS, TRÊS PALMEIRAS, TUNAS, VENÂNCIO AIRES, VERA CRUZ, VIADUTOS, XANGRI-LÁ ALEGRETE, ANTA GORDA, ANTÔNIO PRADO, ARROIO DO MEIO, ARROIO DOS RATOS, CANDELARIA, ERECHIM, ESTÂNCIA VELHA, FLORES DA CUNHA, GARIBALDI, HUMAITÁ, IBARAMA, IMBÉ, IPÊ, LAGOA DOS TRÊS CANTOS, NÃO ME TOQUE, OSÓRIO, PALMEIRA DAS 2 MISSÕES, PEJUÇARA, ROCA SALES, RONDA ALTA, SALDANHA MARINHO, SANTA BARBARA DO SUL, SANTA ROSA, SANTANA DO LIVRAMENTO, SÃO SEPE, SOLEDADE, TAPES, TAQUARI, TRÊS PASSOS, VERANÓPOLIS - 5 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA ARVOREZINHA, CACHOEIRINHA, DOIS LAJEADOS, GENERAL CÂMARA, PANAMBI, SÃO 3 MARCUS, SÃO SEBASTIÃO DO CAÍ, SAPUCAIA DO SUL, SARANDI, TRAMANDAÍ BAGÉ, CANELA, CHARQUEADAS, RIO GRANDE, RIO PARDO, SÃO JERÔNIMO 4 BENTO GONÇALVES, CAMPO BOM, DOIS IRMÃOS, ESTRELA, FARROUPILHA, GRAMADO 5 CACHOEIRA DO SUL, CAPÃO DA CANOA, LAGOA VERMELHA, SANTA MARIA, SANTO ANGELO 6 LAJEADO, TAQUARA 7 PASSO FUNDO, SANTA CRUZ DO SUL, VIAMÃO 8 CARAZINHO, PELOTAS, SÃO LEOPOLDO, VACARIA 9 CANOAS, GUAÍBA, IJUÍ 10 NOVO HAMBURGO 11 SÃO FRANCISCO DE PAULA 13 GRAVATAI 15 CAXIAS DO SUL 20 PORTO ALEGRE 113 - 6 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários 4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por genêro Dos respondentes, em 2009, 14% 90% 75% 80% são do sexo feminino e 75% do sexo 70% masculino. 60% 50% Não puderam ser computados 11% 40% dos questionários recebidos. 30% 14% 11% 20% 10% 0% 2009 Masculino Feminino Não informado - 7 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Distribuição por Faixa Etária 30% 25% A distribuição por faixa etária se deu da 22% 25% seguinte forma: 4% com 29 anos ou menos; 19% 20% 12% entre 30 e 39 anos; 25% entre 40 e 49 13% 15% anos; 22% entre 50 e 59 anos; 19% entre 60 e 12% 69 anos e 6% com 70 anos ou mais. 10% 6% 5% 4% Neste aspecto, 13% dos questionários 0% recebidos não puderam ser computados. 2009 até 29 30-39 40-49 50-59 60-69 70 ou mais Não Informaram - 8 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Distribuição por Faixa de Renda 60% Em 2009, 46% dos respondentes 46% 50% declararam ter renda familiar mensal superior a 40% sete salários mínimos; 31% entre três e sete e 31% 18% até três salários mínimos. 30% 18% 20% Não puderam ser computados 5% dos 5% 10% questionários recebidos. 0% 2009 até R$ 1,530,00 de R$ 1.530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram - 9 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários O polo com maior frequência nas respostas dos usuários, em 2009, foi o Metropolitano (34%), seguido de Caxias do Sul (13%), Lajeado (12%), Carazinho (11%), Gramado (8%), Santa Cruz do Sul (8%) e Vacaria (4%). Nesta questão, 11% dos questionários recebidos não puderam ser computados. - 10 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Tipo de veículo utilizado 80% O tipo de veículo mais utilizado é o 79% 78% 80% 81% 70% carro, que foi indicado por 81% dos 60% respondentes, enquanto o caminhão foi 50% apontado por 4% deles. 40% 30% Dos questionários recebidos, 6% não 20% puderam ser computados. 11% 11% 10% 5% 8% 10% 6% 10% 6% 4% 3% 4% 4% 0% 2006 2007 2008 2009 Carro Caminhão Outros Não Responderam - 11 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Frequência na utilização das rodovias do Com relação à freqüência na polo selecionado utilização do polo selecionado, 76% dos 35% 32% 28% 29% 30% respondentes utilizam com regularidade 26% 25% 25% (12% diariamente, 32% semanal, 15% 21% 21%22% 21% 21% 20% 18% 20% 15% 15% quinzenal e 21% com freqüência mensal). 14% 14% 15% 11% 12% 12% 12% Os outros 18% informaram fazer uso 10% eventual. 4% 5% 2% 3% 1% Não pode ser computado 1% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Diária Semanal Quinzenal Mensal Eventual Não Responderam - 12 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários 5. Avaliação dos Serviços nos Pólos de Concessão Rodoviária Os serviços prestados pelos Polos de Concessão Rodoviária foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos: 1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima. A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários. - 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Sinalização horizontal Com relação à sinalização horizontal, em (pintura, sinais na pista) 50% 45% 2009, 43% dos respondentes avaliaram esse 42% 38% 37% 37% 39% 36% 40% serviço positivamente, sendo 38% para a opção 34% boa e 5% na opção ótima. 30% A sinalização é considerada regular para 20% 36% dos usuários e negativa para 18% (13% 12% 13% 11% 11% ruim e 5% péssima). 10% 6% 4% 5% 5% 5% 5% 3% 4% 3% 3% Dos questionários recebidos 3% não 1% 1% 0% puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam - 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Condições do pavimento asfáltico As condições do pavimento asfáltico, 50% 47% 42% 45% em 2009, foram consideradas positivas por 39% 40% 27% das respostas (sendo 25% boa e 2% ótima), a opção regular obteve frequência 30% 26% 25% 25% de 39% entre os respondentes. 23% 22% 23% 16% 18% Registrou-se 31% das respostas de 20% forma negativa, sendo 23% ruim e 8% 8% 8% 8% 8% 10% péssima. 3% 2% 3% 1% 2% 2% 1% 1% Não puderam ser computados 2% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam - 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Condições do acostamento 50% As condições do acostamento foram 44% 40% 41% avaliadas, em 2009, como negativas por 37% 40% 42% dos respondentes (26% ruim e 16% 25% 27% 26% péssima). 30% 22% A opção regular recebeu 37% das 18% 17% 16% 20% respostas e as positivas obtiveram 19% 16% 15% 15% 16% 12% (17% bom e 2% ótima). 10% 1% 3% 2% 2% 2% 2% 3% 2% Dos questionários recebidos 3% não 0% 2006 2007 2008 2009 puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Responderam - 16 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Pólos Rodoviários Condições de trevos e rotatórias A avaliação dos respondentes quanto às 41% 41% 39% 40% 40% condições de trevos e rotatórias, em 2009, 40% 36% 35% 36% obteve 40% de respostas positivas (36% boa e 30% 4% ótima); 40% dos usuários avaliaram como regular. 20% Ficaram distribuídos nas opções negativas 14% 14% 13% 10% 18% das respostas (13% ruim e 5% péssima).