VÝSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Ekaterina Davydova

VÝSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Ekaterina Davydova Loajalita zákazníka jako konkurenční nástroj Diplomová práce 2020 Loajalita zákazníka jako konkurenční nástroj Diplomová práce Bc. Ekaterina Davydova Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra marketingu Oblast vzdělávání: Ekonomické obory Magisterský studijní program: Hotelnictví, cestovní ruch a marketing Specializace: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc. 2020 Master’s Dissertation Customer loyalty as a competitive tool Bc. Ekaterina Davydova The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing Field of education: Economic Sectors Master’s degree programme: Hospitality Management, Tourism and Marketing Specialization: Hospitality and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Lenka Turnerová, CSc. 2020 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma Loajalita zákazníka jako konkurenční nástroj zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o. …………………………… jméno a příjmení autora V Praze dne 23. 06. 2020 Abstrakt DAVYDOVA, Ekaterina. Loajalita zákazníka jako konkurenční nástroj. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2020. 85 stran Diplomová práce je zaměřena na analýzu loajality zákazníků hotelu Hilton Prague. Cílem diplomové práce je na základě získaných teoretických poznatků provést analýzu loajality zákazníků hotelu Hilton Prague a navrhnout soubor opatření a doporučení pro management firmy. V teoretické části jsou vysvětleny důležité pojmy a výrazy, spojené s tématem práce. Analytická část se věnuje charakteristice vybrané společnosti, analýze věrnostního programu Hilton Honors a analýze loajality zákazníku hotelu Hilton Prague. Pro analýzu věrnostního programů byla použita deskriptivní metoda s analytickými a komparativnímu prvky. Pro analýzu loajality zákazníků byla použita metoda data mining. Návrhová část zahrnuje soubor rekomendací pro management podniku. Práce je ukončena celkovým shrnutím všech výsledků. Klíčová slova: analýza loajality, Hilton Prague, Hilton Honors, loajalita zákazníka, marketing, věrnostní program Abstract DAVYDOVA, Ekaterina. Customer loyalty as a competitive tool. [Master’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2020. 85 pages. The master’s dissertation is focused on the analysis of customer loyalty of the Hilton Prague hotel. The aim of the master’s dissertation is to analyze the customer loyalty of the Hilton Prague hotel based on the acquired theoretical knowledges and to draw up a set of recommendations for the management of the company based on the acquired knowledges. The theoretical part explains the important terms and definitions associated with the topic of the work. The analytical part deals with the characteristics of the selected company, the analysis of the Hilton Honors loyalty program and the analysis of the customer loyalty of the Hilton Prague hotel. The descriptive method with analytical and comparative elements was used for the analysis of loyalty programs. The data mining method was used to analyze customer loyalty. The suggestion part includes a set of recommendations for company management. The master’s dissertation ends with the summary of all results. Key words: customer loyalty, Hilton Honors, Hilton Prague, loyalty analyses, loyalty program, marketing 6 Obsah Seznam ilustrací, tabulek a grafů ............................................................................ 9 Úvod ...................................................................................................................... 11 1 Teoretická část ................................................................................................... 14 1.1 Marketing ..................................................................................................... 14 1.1.1 Definice a význam marketingu ............................................................... 14 1.1.2 Marketing služeb.................................................................................... 15 1.1.2.1 Povaha a charakteristické vlastnosti služeb ....................................... 15 1.1.2.2 Typy marketingu v odvětví služeb....................................................... 17 1.2 Vztahy se zákazníky .................................................................................... 18 1.2.1 Budování výhodných vztahů se zákazníky ............................................ 18 1.2.2 Komunikace se zákazníky ..................................................................... 20 1.2.3 Řízení vztahů se zákazníky ................................................................... 21 1.3 Spokojenost zákazníka ................................................................................ 22 1.3.1 Spokojenost versus loajalita .................................................................. 24 1.4 Loajalita zákazníka ...................................................................................... 24 1.4.1 Definice a význam loajality zákazníka ................................................... 25 1.4.2 Měření loajality zákazníka ..................................................................... 26 1.4.3 Budování loajality zákazníka ................................................................. 29 1.4.4 Věrnostní program ................................................................................. 31 1.5 Konkurenční výhoda .................................................................................... 32 2 Analytická část ................................................................................................... 33 2.1 Charakteristika vybrané organizace ............................................................. 33 2.1.1 Historie hotelového řetězce Hilton ......................................................... 33 2.1.2 Charakteristika hotelového řetězce Hilton ............................................. 34 2.1.3 Charakteristika hotelu Hilton Prague ..................................................... 36 2.2 Věrnostní program Hilton Honors................................................................. 37 7 2.2.1 Registrace do věrnostního programu Hilton Honors .............................. 38 2.2.2 Výhody pro členy Hilton Honors ............................................................ 39 2.2.3 Získávání a využití bodů Hilton Honors ................................................. 45 2.3 Analýza loajality zákazníků hotelu Hilton Prague ......................................... 47 2.3.1 Metodologie výzkumného šetření .......................................................... 47 2.3.2 Příprava analýzy získaných údajů ......................................................... 48 2.3.3 Analýza získaných údajů ....................................................................... 51 2.3.4 Vyhodnocení výsledků analýzy získaných údajů ................................... 69 3 Návrhová část .................................................................................................... 73 Závěr ..................................................................................................................... 78 Literatura ............................................................................................................... 80 8 Seznam ilustrací, tabulek a grafů Seznam ilustrací Obrázek 1: Tři typy marketingu v odvětví služeb ................................................... 17 Obrázek 2: Tradiční organizace versus moderní organizace zákaznicky orientované společnosti ........................................................................................................... 19 Obrázek 3: Model spokojenosti zákazníka ........................................................... 23 Obrázek 4: Matice spokojenosti a loajality zákazníka ........................................... 26 Obrázek 5: Výpočet Churn Rate .......................................................................... 26 Obrázek 6: Výpočet NPS ..................................................................................... 28 Obrázek 7: Registrace Hilton Honors ................................................................... 39 Obrázek 8: Výhody pro členy Hilton Honors ........................................................ 40 Obrázek 9: Gradace věrnostních bodů ................................................................ 41 Obrázek 10: Zážitky za body Hilton Honors ......................................................... 46 Obrázek 11: Base – negativní komentáře ............................................................ 60 Obrázek 12: Silver – negativní komentáře ........................................................... 61 Obrázek 13: Gold – negativní komentáře ............................................................. 62 Obrázek 14: Diamond – negativní komentáře ...................................................... 63 Obrázek 15: Silver – pozitivní komentáře ............................................................. 66 Obrázek 16: Gold – pozitivní komentáře .............................................................. 67 Obrázek 17: Diamond – pozitivní komentáře ......................................................

Load more