PENGARUH PENGALAMAN PEMASARAN DAN NILAI PENGALAMAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh:
DELLA AULIA 140907049
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2018
Universitas Sumatera Utara UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Della Aulia NIM : 140907049 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Judul : Pengaruh Pengalaman Pemasaran Dan Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara)
Medan, 12 April 2018
Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Posma Lumban Raja, M.Si Prof. Marlon Sihombing, MA NIDN: 0101116402 NIP. 195908161986111003
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si NIP. 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Pengaruh Pengalaman Pemasaran dan Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara)
Nama : Della Aulia NIM : 140907049 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Pembimbing : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman, pengaruh pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa/i FEBI pengguna smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Sampel yang diambil yaitu sebanyak 96 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji analisis jalur (analysis path). Hasil analisis statistik menghasilkan pengaruh yang signifikan antara pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); terdapat pengaruh signifikan antara pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,006 (p<0,05) dan terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,017 (p<0,05). Berdasarkan dari hasil uji statistik tersebut dapat menjelaskan pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman apabila diterapkan dengan serius dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Pengalaman Pemasaran, Nilai Pengalaman, Kepuasan Konsumen
i Universitas Sumatera Utara ABSTRACT
The Influence of Experiential Marketing and Experiential Value Of Customer Satisfaction (Study On FEBI Students Oppo Smartphone Users Islamic State University of Sumatera Utara)
Name : Della Aulia NIM : 140907083 Study Program : Business Administration Science Advisor : Drs. Posma Lumban Raja, M.Si
This study aims to determine the effect of experiential marketing on the experiential value, the effect of experiential marketing of customer satisfaction, and the effect of experiential value of customer satisfaction on FEBI students Oppo smartphone users Islamic State University of Sumatera Utara. This research uses quantitative method with associative approach. Samples taken as many as 96 people. Data analysis methods used are validity and reliability test, classical assumption test, and path analysis. The statistic results showed that there were significant impact between experiential marketing to experiential value that is shown by the probability value (sig) of 0.000 (p<0.05); there was significant impact between experiential marketing to customer satisfaction is shown by the probability value (sig) of 0.006 (p<0.05) and a significant impact between experiential value to customer satisfaction as shown by the value of the probability (sig) of 0.017 (p<0.05). Based on the results of the statistical tests were be able to explain the experiential marketing and experiential value if applied seriously be able to create customer satisfaction.
Keywords: Experiential Marketing, Experiential Value, Customer Satisfaction
ii Universitas Sumatera Utara KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT yang telah memberikan berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Pengalaman Pemasaran dan
Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Mahasiswa/i
FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera
Utara)”.
Skripsi ini dibuat untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana pada
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S. AB), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara. Empat tahun penulis duduk dibangku perkuliahan melalui semua suka dan duka yang harus penulis jalani selama menyandang gelar mahasiswa dan akhirnya dengan skripsi ini penulis mampu memperoleh gelar sarjana.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk orang-orang tercinta dalam kehidupan penulis, terkhusus untuk keluarga tercinta yang menjadi alasan terkuat penulis untuk tetap semangat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada
Ayahanda dan Ibunda tercinta Bapak Noto Sutrisno dan Ibu Nilawati Saragih yang telah mendoakan, merawat, menyayangi, mendukung, mendidik dan mendanai penulis hingga seperti sekarang ini. Terima kasih kepada Mbak tercinta
Dita Afdilla yang telah mendoakan, membantu, memberikan kasih sayang, perhatian, dan nasehat berharga kepada penulis selama ini. Baktiku kepada kalian tak akan pernah mampu membalas kasih sayang yang telah kalian berikan.
iii Universitas Sumatera Utara Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Posma Lumban Raja, M.Si sebagai dosen pembimbing penulis
yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Tanpa
bimbingan beliau, penulis tidak akan mampu menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
5. Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
perkuliahan.
6. Kak Siswati, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, S.H selaku staff pegawai Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara yang berperan membantu penulis selama masa perkuliahan
dan penyusunan skripsi ini.
iv Universitas Sumatera Utara 7. Terima kasih kepada seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang sudah menyediakan waktu
untuk mengisi kuesioner penelitian saya.
8. Terima kasih kepada tim magang yang luar biasa Khodijah Panjaitan, Dinda
Kelanawati, Rudi Agusman dan M. Azhar Nasution.
9. Untuk Sahabat sholeha tersayang Debby Aprillia, Niki Afsari Putri, Farrah
Natasha Aini, Widia Astuti, dan Halimatun Sakdiah yang Allah SWT
pertemukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera
Utara serta memberikan warna dalam hidup penulis.
10. Teman-teman seperjuangan, AB stambuk 2014, teman-teman seperjuangan
skripsi yang telah menjadi teman belajar, teman berbagi keluh-kesah dan
teman berbagi informasi.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga memerlukan masukan dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima berbagai masukan yang membangun agar penulis menjadi lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan, 12 April 2018
Della Aulia
v Universitas Sumatera Utara DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ...... i ABSTRACT ...... ii KATA PENGANTAR ...... iii DAFTAR ISI ...... vi DAFTAR TABEL ...... ix DAFTAR GAMBAR ...... xii
BAB I PENDAHULUAN ...... 1 1.1 Latar Belakang ...... 1 1.2 Rumusan Masalah ...... 6 1.3 Tujuan Penelitian ...... 6 1.4 Manfaat Penelitian...... 7
BAB II KERANGKA TEORI ...... 8 2.1 Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing) ...... 8 2.1.1 Definisi Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing) ...... 8 2.1.2 Manfaat Experiential Marketing ...... 9 2.1.3 Karakteristik Experiential Marketing ...... 10 2.1.4 Indikator Experiential Marketing ...... 11 2.2 Nilai Pengalaman (Experiential Value) ...... 13 2.2.1 Definisi Nilai Pengalaman (Experiential Value) ...... 13 2.2.2 Tipologi Nilai Pengalaman Konsumen ...... 14 2.2.3 Dimensi Experiential Value ...... 16 2.3 Kepuasan Konsumen ...... 17 2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ...... 17 2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen ...... 19 2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen ...... 21 2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ...... 22 2.3.5 Indikator Kepuasan Konsumen ...... 23 2.4 Penelitian Terdahulu ...... 24 2.5 Kerangka Pemikiran ...... 28
BAB III METODE PENELITIAN ...... 30 3.1 Bentuk Penelitian ...... 30 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian...... 30 3.3 Populasi dan Sampel ...... 30 3.3.1 Populasi ...... 30 3.3.2 Sampel ...... 30 3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ...... 31 3.4 Hipotesis ...... 32 3.5 Definisi Konsep ...... 32
vi Universitas Sumatera Utara 3.6 Definisi Operasional ...... 33 3.7 Skala Pengukuran Variabel ...... 35 3.8 Teknik Pengumpulan Data ...... 35 3.8.1 Sumber Data ...... 35 3.9 Teknik Analisis Data ...... 36 3.9.1 Uji Instrumen ...... 36 3.9.1.1 Uji Validitas ...... 36 3.9.1.2 Uji Reliabilitas ...... 37 3.9.2 Uji Asumsi Klasik ...... 38 3.9.2.1 Uji Normalitas ...... 38 3.9.2.2 Uji Multikolinearitas ...... 39 3.9.2.3 Uji Heterokedastisitas ...... 39 3.9.3 Analisis Jalur (Path Analysis) ...... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...... 42 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ...... 42 4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan Oppo Electronic Corp ...... 42 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Oppo Electronic Corp ...... 44 4.1.3 Logo Perusahaan ...... 44 4.2 Penyajian Data ...... 44 4.2.1 Identitas Responden ...... 44 4.2.2 Pengalaman Pemasaran (X1) ...... 46 4.2.3 Nilai Pengalaman (X2) ...... 54 4.2.3 Kepuasan Konsumen (Y) ...... 61 4.3 Teknik Analisis Data ...... 69 4.3.1 Uji Instrumen ...... 69 4.3.1.1 Uji Validitas ...... 69 4.3.1.2 Uji Reliabilitas ...... 71 4.3.2 Uji Asumsi Klasik ...... 73 4.3.2.1 Uji Normalitas ...... 73 4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ...... 75 4.3.2.2 Uji Heteroskedastisitas ...... 76 4.3.3 Pengujian Hipotesis ...... 77 4.3.3.1 Analysis Path (Analisis Jalur) ...... 77 4.3.3.2 Pengujian Hipotesis Model Regresi I ...... 77 4.3.3.3 Pengujian Hipotesis Model Regresi I dan II ...... 78 4.4 Pembahasan ...... 80 4.4.1 Analisis Pengaruh Pengalaman Pemasaran Terhadap Nilai Pengalaman ...... 81 4.4.2 Analisis Pengaruh Pengalaman Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen ...... 82 4.4.3 Analisis Pengaruh Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen ...... 83
BAB V PENUTUP ...... 85 5.1 Kesimpulan ...... 85 5.2 Saran ...... 86
DAFTAR PUSTAKA
vii Universitas Sumatera Utara LAMPIRAN DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Indonesia Top 5 Smartphone Companies, 2017Q3 Unit Market Share ...... 4 Tabel 3.1 Definisi Operasional ...... 34 Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ...... 35 Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 45 Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia ...... 45 Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jurusan ...... 46 Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Stambuk ...... 46 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Desain Produk ...... 47 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Pilihan Warna ...... 48 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Spesifikasi ...... 48 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Melihat Iklan Oppo ...... 49 Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tertarik Memiliki Oppo ...... 49 Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Iklan Oppo ...... 50 Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecanggihan Oppo ...... 50 Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Iklan Membuat Mengetahui Oppo Lebih Jauh ...... 51 Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kegiatan Promosi Oppo 51 Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mengetahui Lebih Jauh Melalui Informasi Yang Diberikan Pegawai Oppo ...... 52 Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Terkesan Dengan Oppo ...... 52 Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Customer Service Yang Cepat Tanggap ...... 53 Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memiliki Media Sosial Untuk Menjalin Hubungan Pelayanan ...... 53 Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan ...... 54 Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memberikan Pelayanan Yang Dapat Dipercaya ...... 55 Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Unggul Dalam Pelayanannya ...... 55 Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bentuk Smartphone Oppo ...... 56 Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menyukai Desain Oppo ...... 56 Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Warna Dalam Tampilan Oppo ...... 57 Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Nyaman Menyentuh Layar Oppo ...... 57 Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senang Menggunakan Oppo ...... 58
viii Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lupa Permasalahan Ketika Menggunakan Oppo ...... 58 Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Beruntung Mempunyai Oppo ...... 59 Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Percaya Diri Menggunakan Oppo ...... 59 Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Up To Date Menggunakan Oppo ...... 60 Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menggunakan Oppo Memudahkan Hidup ...... 60 Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Oppo Sesuai Harapan ...... 61 Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Dengan Pelayanan Oppo ...... 62 Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Kualitas Oppo Sesuai Impian ...... 62 Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senang Tidak Ada Masalah Pada Kinerja Oppo ...... 63 Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kinerja Oppo Sangat Baik ...... 63 Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Dengan Kinerja Oppo ...... 64 Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Pengalaman Yang Menyenangkan Menggunakan Oppo ...... 64 Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kegiatan Pemasaran Oppo Beri Pengalaman Yang Berkesan ...... 65 Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menyatakan Pengalaman Baik Kepada Orang Lain ...... 65 Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tetap Memilih Oppo .... 66 Tabel 4.41 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Puas Menggunakan Oppo ...... 67 Tabel 4.42 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senang Karena Oppo Lebih Terjangkau ...... 67 Tabel 4.43 Distribusi Jawaban Responden Tentang Akan Menyatakan Hal Positif Tentang Oppo Kepada Orang Lain ...... 68 Tabel 4.44 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merekomendasikan Oppo Kepada Orang Lain ...... 68 Tabel 4.45 Hasil Uji Validitas Pengalaman Pemasaran (Variabel X1) ...... 69 Tabel 4.46 Hasil Uji Validitas Nilai Pengalaman (Variabel X2) ...... 70 Tabel 4.47 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Variabel Y) ...... 71 Tabel 4.48 Hasil Uji Reliabilitas X1 ...... 71 Tabel 4.49 Hasil Uji Reliabilitas X2 ...... 72 Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas Y ...... 72 Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ...... 73 Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinearitas ...... 75 Tabel 4.53 Kemampuan Pengalaman Pemasaran Mempengaruhi Nilai Pengalaman (R2) ...... 77
ix Universitas Sumatera Utara Tabel 4.54 Hasil Uji Analisis Jalur Pengalaman Pemasaran Terhadap Nilai Pengalaman ...... 78 Tabel 4.55 Kemampuan Pengalaman Pemasaran, Nilai Pengalaman Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Secara Simultan (R2) ...... 79 Tabel 4.56 Hasil Uji Analisis Jalur Pengalaman Pemasaran, Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen ...... 79 Tabel 4.57 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ...... 80
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...... 29 Gambar 3.1 Bagan Analisis Jalur ...... 40 Gambar 4.1 Logo Perusahaan ...... 44 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ...... 74 Gambar 4.3 Grafik Normal P-Plot ...... 75 Gambar 4.4 Grafik Scatterplot ...... 76
xi Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Diri Responden Lampiran 3 Hasil Jawaban Kuesioner Responden Lampiran 4 Hasil Uji Analisis Kuesioner
xii Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era modernisasi pada saat ini menyebabkan teknologi informasi menjadi kebutuhan dasar bagi setiap orang. Hal ini dikarenakan dengan adanya teknologi informasi dapat memudahkan manusia dalam menjalani kehidupannya.
Perkembangan teknologi informasi semakin canggih dan terus berevolusi sampai sekarang diketahui dengan banyaknya inovasi dan penemuan yang sederhana hingga sangat rumit. Salah satu jenis teknologi informasi adalah handphone atau smartphone.
Pertumbuhan smartphone di Indonesia semakin pesat, seakan tidak ada habisnya perangkat telekomunikasi ini menjadi salah satu kebutuhan yang sangat tinggi bagi masyarakat Indonesia. Lembaga riset digital marketing Emarketer memperkirakan pada 2018 jumlah pengguna aktif smartphone di Indonesia lebih dari 100 juta orang. Dengan jumlah sebesar itu, Indonesia akan menjadi negara dengan pengguna aktif smartphone terbesar keempat di dunia setelah Cina, India, dan Amerika.
Di Indonesia, terdapat beberapa merek smartphone yang sudah menguasai pasar seperti Apple, Samsung, Oppo dan Vivo. Dengan banyaknya merek smartphone di pasar Indonesia tentu akan menciptakan persaingan bisnis yang semakin tinggi dan akan menghasilkan banyak tantangan yang harus dihadapi oleh setiap perusahaan. Masing-masing perusahaan smartphone akan merancang konsep dan strategi pemasaran produknya untuk menarik perhatian pelanggan.
Beberapa strategi pemasaran seperti promosi di brosur atau pamflet dan juga
1 Universitas Sumatera Utara 2
media sosial dilakukan untuk mengenalkan dan mempertahankan posisi dari masing-masing smartphone tersebut.
Strategi pemasaran dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan, yaitu dengan berupaya menciptakan kepuasan yang diharapkan konsumen akan suatu produk sehingga terjaga eksistensinya di pasaran. Kepuasan konsumen atas sebuah produk dalam hal ini adalah produk smartphone, sangat diperlukan untuk mendukung kegiatan pemasaran ditengah masyarakat sebagai calon konsumen. Jika konsumen tidak merasa puas dengan produk yang digunakannya, maka perusahaan telah gagal memenuhi harapan yang diinginkan oleh konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen, perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana pendapat dari para konsumennya setelah menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen mengacu pada penilaian konsumen terhadap seluruh pengalamannya selama melakukan pembelian.
Melalui pelayanan dan pemasaran yang berkualitas maka pihak perusahaan dapat mewujudkan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika mengkonsumsi produk/jasa yang dikeluarkan oleh produsen. Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan tidak hanya menciptakan produk, namun juga nilai/value untuk pelanggan (Fadil dan Utama, 2015:115).
Membuat konsumen merasakan suatu pengalaman pemasaran yang baik pada produk, merupakan salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk memberikan informasi serta kelebihan dari produk yang akan berdampak pada keputusan pembelian. Apabila sebuah perusahaan smartphone sudah menciptakan produk yang sangat bagus dan mempunyai kualitas yang sangat baik, tetapi
Universitas Sumatera Utara 3
pengalaman pemasaran yang dirasakan tidak membuat calon konsumen tertarik, maka akan sangat sulit menjual produknya kepada masyarakat. Oleh karena itu, strategi pengalaman pemasaran sangat perlu dilakukan bagi suatu perusahaan agar calon konsumen mengetahui kelebihan dari produk tersebut, karena pengalaman pemasaran tidak hanya memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri, tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap keputusan pembelian konsumen (Andreani dalam Astari & Pramudana 2016:18).
Strategi dengan pengalaman pemasaran juga diterapkan dalam salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi yaitu Oppo Electronics Corp.
Perusahaan ini telah terdaftar dengan nama merek Oppo di belahan dunia. Produk
Oppo smartphone pertama kali diluncurkan pada tahun 2011. Oppo adalah penyedia layanan elektronik dan teknologi global yang membawakan perangkat elektronik seluler terbaru dan tercanggih di lebih dari 20 negara, termasuk
Amerika Serikat, China, Australia dan negara-negara lain di Eropa, Asia
Tenggara, Asia Selatan, Timur Tengah dan Afrika. Oppo berusaha memberikan pengalaman menggunakan ponsel terbaik melalui desain yang cermat dan teknologi yang cerdas serta berusaha keras mengejar teknologi terkini, standar kualitas perangkat lunak tertinggi, dan mewujudkan pengalaman pengguna yang terbaik.
Kini, produk Oppo juga telah merambah ke pasar Indonesia dengan berbagai macam seri yang telah diluncurkan yang membuat para konsumen
Indonesia memilih smartphone ini, serta menjadikan Oppo sebagai perusahaan penjualan smartphone terbanyak ke dua dengan pemasaran yang masih terbilang
Universitas Sumatera Utara 4
baru di pangsa pasar Indonesia menurut laporan IDC pada tahun 2017, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1 Indonesia Top 5 Smartphone Companies, 2017Q3 Unit Market Share
No. Merek Market Share
1 Samsung 30.0%
2 OPPO 25.5%
3 Advan 8.3%
4 Vivo 7.5%
5 Xiaomi 6.2%
6 Others 22.5%
Sumber: Teknokompas.com, IDC 2017
Berdasarkan tabel 1.1 diatas, menunjukkan bahwa Oppo menempati posisi kedua sebagai Indonesia Top Smartphone 2017 dengan market share 25.5%, ini menunjukkan bahwa perusahaan Oppo mampu menarik perhatian pelanggan dan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga meningkatkan penjualan. Hal tersebut terjadi kemungkinan produk smartphone Oppo memiliki keunggulan tersendiri dengan berbagai macam spesifikasi yang diciptakan dan juga harga yang ditawarkan cukup terjangkau bagi beberapa kalangan masyarakat.
Perusahaan smartphone Oppo menerapkan strategi pendekatan pengalaman pemasaran yang dilakukan Oppo bertujuan untuk menjalin hubungan yang erat dengan konsumen. Sehingga diharapkan dapat mencapai kepuasan konsumen dalam menggunakan smartphone Oppo.
Selain strategi dengan pengalaman pemasaran, perusahaan Oppo juga dapat melakukan strategi dengan nilai pengalaman. Melalui penggunaan strategi
Universitas Sumatera Utara 5
nilai pengalaman, pihak Oppo akan mengetahui gambaran dari kepuasan serta manfaat yang didapatkan konsumen dari produk smartphone yang mereka produksi. Menurut Wang dan Lin dalam Rosanti et al (2014:2) nilai pengalaman merupakan pendapat dari konsumen mulai dari awal pembelian sampai pada pemakaian, kemudian didapat manfaat dari produk yang dibeli konsumen.
Pengetahuan konsumen dalam penggunaan produk akan memberikan gambaran akan kepuasan.
Mahasiswa merupakan konsumen pengguna smartphone Oppo, salah satunya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara. Dalam hasil wawancara yang dilakukan sebelum penelitian ini, dari beberapa subjek (5 subjek) mahasiswa FEBI Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara mengatakan bahwa mereka menggunakan smartphone
Oppo sebagai alat komunikasi sehari-hari. Spesifikasi dan kelebihan fitur-fitur yang dimiliki smartphone Oppo menjadi alasan mereka menggunakan smartphone
Oppo. Namun, dari hasil wawancara yang dilakukan sebelumnya, juga ditemukan bahwa sebagian dari mereka menggunakan produk Oppo dikarenakan pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman yang mereka rasakan. Pengalaman pemasaran yang mereka terima menjadi alasan memilih smartphone Oppo dan nilai pengalaman yang mereka peroleh ketika menggunakan smartphone Oppo memberikan kepuasan dalam menggunakan produk tersebut.
Strategi pemasaran dengan pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman sudah diterapkan oleh beberapa perusahaan dalam memasarkan produknya ke masyarakat. Namun, seberapa besar pengaruh strategi ini masih belum pasti dikarenakan masih ada beberapa konsumen yang belum mencapai kepuasan
Universitas Sumatera Utara 6
berdasarkan pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman yang dirasakan.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pengalaman Pemasaran dan Nilai Pengalaman Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman
produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara?
2. Seberapa besar pengaruh pengalaman pemasaran terhadap kepuasan
konsumen produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI Universitas
Islam Negeri Sumatera Utara?
3. Seberapa besar pengaruh nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen
produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengalaman pemasaran terhadap
nilai pengalaman produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara 7
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengalaman pemasaran terhadap
kepuasan konsumen produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pengalaman terhadap
kepuasan konsumen produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman penulis
terhadap masalah yang akan diteliti terutama yang berkaitan dengan
pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta referensi bagi
pihak perusahaan sebagai evaluasi dalam menetapkan strategi pengalaman
pemasaran dan nilai pemasaran sehingga akan tercipta kepuasan konsumen
yang diharapkan.
3. Bagi Program Studi Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi dan informasi serta
perbandingan untuk penelitian selanjutnya dalam permasalahan yang sama
dan mengembangkan di masa yang akan datang ataupun ingin mengadakan
penelitian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing)
2.1.1 Definisi Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing)
Dalam penulisan penelitian ini, pengalaman pemasaran dapat juga disebut dengan experiential marketing. Experiential marketing merupakan salah satu konsep yang relatif baru di bidang manajemen pemasaran. Experiential Marketing terdiri dari dua kata yaitu Experiential dan Marketing. Definisi Experiential menurut Schmitt dalam Rosanti et al (2014:2) adalah pengalaman dari konsumen setelah menggunakan produk yang dipasarkan oleh produsen, sedangkan
Marketing menurut Kotler dalam Rosanti et al (2014:2) adalah suatu kegiatan dalam rangka mengenalkan barang baru yang dilakukan produsen ke konsumen.
Experiential marketing tidak hanya memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri, tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap keputusan pembelian konsumen (Andreani dalam Astari &
Pramudana 2016:18).
Experiential marketing sebagai memori kenangan atau pengalaman yang masuk ke dalam benak pelanggan (Lee et al, dalam Ribuna 2017:16). Menurut
Schmitt dalam Saputro et al (2015:2) experiential marketing adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan, sehingga konsumen mengonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu.
8 Universitas Sumatera Utara 9
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk (Kertajaya dalam Andrianto, 2016:3). Pelanggan yang sudah merasakan experiential marketing akan merasakan sensasi yang sesuai bahkan di luar harapannya, yaitu rasa puas yang akan membuat pelanggan kembali, bahkan merekomendasikan tempat kepada orang lain (Noegroho et al, dalam Astari & Pramudana, 2016:19).
Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan suatu kegiatan dengan memberikan informasi kepada pelanggan untuk mendapatkan pengalaman serta keuntungan dari suatu produk dengan melibatkan perasaan konsumen yang akan berdampak pada keputusan pembelian.
2.1.2 Manfaat Experiential Marketing
Fokus utama dari suatu experiential marketing adalah pada tanggapan panca indra, pengaruh, tindakan serta hubungan. Oleh karena itu, suatu badan usaha harus dapat menciptakan experiential brand yang dihubungkan dengan kehidupan nyata dari konsumen dan experiential marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu. Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan
Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013:3) apabila menerapkan experiential marketing antara lain:
1. Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot,
2. Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing,
3. Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan,
Universitas Sumatera Utara 10
4. Untuk mempromosikan inovasi,
5. Untuk membujuk percobaan, pembelian dan loyalitas konsumen.
2.1.3 Karakteristik Experiential Marketing
Schmitt dalam Handayani (2017:19) mengungkapkan terdapat karakteristik yang ada pada experiential marketing yaitu:
1. Fokus pada pengalaman pelanggan
Experiential marketing berfokus pada pengalaman pelanggan bukan hanya
pada manfaat fungsional produk saja. Konsep pemasaran yang berfokus pada
pengalaman dan emosional pelanggan ini diharapkan dapat mengganti proses
pemasaran yang hanya berfokus pada nilai fungsional suatu produk.
2. Memperhatikan situasi ketika proses konsumsi
Ketika mengkonsumsi produk yang ditawarkan, konsumen juga
mempertimbangkan hal lain seperti kecocokan produk tersebut dengan
keadaan yang diharapkan.
3. Pelanggan yang rasional dan emosional
Pelanggan merasa lebih baik ketika dipengaruhi secara emosional dengan
dihibur, distimulasi, dan ditantang secara kreatif dalam berfikir daripada
hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional.
4. Metode dan peralatan bersifat elastis
Experiential marketing tidak ada batasan pada metode yang digunakan,
semuanya bisa berubah terkait dengan objek yang diukur dan pada situasi
yang terjadi.
Universitas Sumatera Utara 11
2.1.4 Indikator Experiential Marketing
Schmitt dalam Hendarsono dan Sugiharto (2013:3) berpendapat bahwa experiential marketing dapat diukur dengan menggunakan lima faktor yaitu:
1. Sense
Sense experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan pengalaman yang
berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan
bau. Dimana digunakan untuk mendiferensasikan badan usaha dan produk,
memotivasi konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan
menyampaikan value pada konsumen.
2. Feel
Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan
pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk
(kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website,
pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui
pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang
diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli. Feel
experience timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang berkembang
sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang
ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan
serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari feel experience adalah
untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents, objects) sebagai
bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana
hati konsumen.
Universitas Sumatera Utara 12
3. Think
Tujuannnya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir
secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali
mengenai perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih mengacu
pada future, focused, value, quality dan growth dan dapat ditampilkan melalui
inspirational, high technology, surprise.
4. Act
Act merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman konsumen
yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan gaya hidup
jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang lain
dimana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu dalam hidup
yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act experience yang
berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang
berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act
experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya
hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang
dilakukan.
5. Relate
Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential
marketing yaitu sense, feel, think, act. Pada umumnya relate experience
menunjukan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya
pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak
(misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah
Universitas Sumatera Utara 13
menghubungkan konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial
yang dicerminkan oleh merek suatu produk.
2.2 Nilai Pengalaman (Experiential Value)
2.2.1 Definisi Nilai Pengalaman (Experiential Value)
Dalam penulisan penelitian ini, nilai pengalaman dapat juga disebut dengan experiential value. Konsumen menilai barang berdasarkan dari harga, baik atau buruknya barang, kegunaan, dan uang yang dikeluarkan. Nilai dianggap sebagai pertukaran antara harga dan kualitas yang diterima ataupun manfaat dan pengorbanan yang dirasakan oleh konsumen. Suatu produk atau jasa dikatakan mempunyai nilai apabila kualitas atau manfaatnya relatif lebih besar bila dibandingkan dengan harga yang dibayar saat dikeluarkan untuk memperolehnya.
Dalam literatur pemasaran, definisi dari experiential value atau nilai pelanggan beraneka ragam. Menurut Lovelock dalam Andrianto (2016:4) menyatakan bahwa value adalah suatu nilai yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari keperluan seseorang pada suatu waktu tertentu. Experiential value juga didefinisikan sebagai persepsi dan interaksi yang melibatkan penggunaan langsung atau penghargaan terhadap barang dan jasa. Interaksi ini menyediakan dasar untuk preferensi relativistik yang diadakan oleh individu yang terlibat
(Holbrook & Corfman; Mathwick et al dalam Kusuma, 2013:1).
Pengalaman bukanlah hal yang bersifat spontan, tetapi sesuatu yang diciptakan. Pengalaman yang diciptakan dari pemakaian orang sebelumnya dilakukan dengan melakukan interaksi antar orang sesama pemakai produk.
Menurut Mathwick et al dalam Astari dan Pramudana (2016:7) menyatakan pengalaman konsumsi dapat memperkaya suatu nilai. Gentile et al dalam
Universitas Sumatera Utara 14
Maghnati dan Ling (2013:2) juga menyatakan bahwa pengalaman konsumsi memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan pelanggan.
Experiential value merupakan pendapat dari konsumen mulai dari awal pembelian sampai pada pemakaian, kemudian didapat manfaat dari produk yang dibeli konsumen. Pengetahuan konsumen dalam penggunaan produk akan memberikan gambaran akan kepuasan konsumen (Wang & Lin dalam Rosanti et al, 2014:2)
Wong dan Mei dalam Astari dan Pramudana (2016:17) menemukan bahwa analisis dari experiential value memiliki dampak pada pembelian. Berdasarkan beberapa uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa experiential value merupakan suatu gambaran atau pendapat konsumen mengenai manfaat yang didapat setelah menggunakan suatu produk tertentu.
2.2.2 Tipologi Nilai Pengalaman Konsumen
Berikut ini adalah beberapa penjelasan dari delapan tipologi nilai konsumen dikutip dalam Utarie (2013:30) sebagai berikut:
1. Efficiency merupakan pengalaman konsumen yang memiliki nilai ekstrinsik
yang berasal dari penggunaan aktif suatu objek untuk mencapai tujuan yang
berorientasi pada diri sendiri, biasanya diukur dengan rasio output terhadap
input. Dengan kata lain, konsumen ingin mendapatkan kenyamanan
(convenience) yang maksimum, namun mereka juga ingin mengurangi
sumber pengeluaran (resources) seperti waktu, uang, dan energi.
2. Excellence merupakan pengalaman konsumen yang mengandung nilai
ekstrinsik yang ditujukan untuk memuaskan tujuan yang berorientasi pada
diri sendiri, dan merupakan hasil respon reaktif. Umumnya performa produk
Universitas Sumatera Utara 15
(kualitas, harga, dan ragam pilihan produk) dan customer service dijadikan
standar pengukuran nilai excellence.
3. Status merupakan pengalaman konsumen yang memiliki nilai ekstrinsik,
berasal dari penggunaan aktif produk untuk memuaskan tujuan yang
berorientasi pada orang lain. Status dapat terwujud melalui konsumsi atau
penggunaan produk tertentu yang mampu menciptakan citra kesuksesan dan
prestise bagi konsumen.
4. Esteem merupakan pengalaman konsumen yang memberikan nilai ekstrinsik,
berupa respon reaktif, dan berorientasi pada orang lain.
5. Play merupakan ciri-ciri intrinsik dari pengalaman yang ingin dicapai dan
dinikmati. Konsumen memperoleh nilai intrinsik atas konsumsi aktif untuk
memuaskan tujuan yang berorientasi diri. Play melibatkan fantasi, kesukaan
atau kesenangan yang muncul ketika individu mengakses produk atau jasa,
dan dihasilkan oleh hiburan (entertainment) atau rangsangan sensorik
(sensory stimulation: sight, sound, touch, smell, taste) dan interaksi sosial.
6. Aesthetics merupakan konsumen memiliki apresiasi reaktif positif yang
berorientasi pada diri sendiri terhadap beberapa objek (produk atau jasa).
Estetika berkaitan dengan keindahan yang dinikmati bukan untuk memuaskan
tujuan tertentu. Nilai estetika meliputi suasana (ambience) yang terbentuk
melalui arsitektur, desain interior, tata letak, dan dekorasi, serta tampilan
visual produk yang atraktif bagi konsumen.
7. Ethics merupakan pengalaman konsumen mendapatkan nilai intrisik, aktif,
dan berorientasi pada orang lain dari pengalamannya sendiri. Nilai etika
Universitas Sumatera Utara 16
diekspresikan melalui pelayanan yang baik kepada konsumen yang
menjunjung nilai-nilai moral.
8. Spirituality merupakan pengalaman konsumen memperoleh nilai intrinsik,
berupa respon reaktif, dan berorientasi pada orang lain dari pengalamannya.
Nilai spiritual merupakan hasrat untuk bersatu dengan orang lain atau
bergabung dalam komunitas.
2.2.3 Dimensi Experiential Value
Menurut Nigam dalam Astari dan Pramudana (2016:18) menyatakan nilai ekstrinsik dan instrinsik dari experiential value meliputi empat dimensi, yaitu:
1. Aesthetic
Estetika dikenal dengan daya tarik dan hiburan visual (Holbrook dalam
Maghnati & Ling, 2013:2). Mathwick et al dalam Maghnati dan Ling
(2013:2) mengemukakan bahwa ada dua ciri utama estetika: (1) pengalaman
dirasakan melalui indera utama seperti penglihatan, pendengaran, rasa dan
sentuhan yang menawarkan kepuasan kepada pelanggan; dan (2) pengalaman
yang dirasakan melalui pengaruh dramatis atau hiburan (Deighton &
Grayson, Driefus dalam Maghnati & Ling, 2013:2).
2. Playfulness
Playfulness dihasilkan oleh pelanggan dan itu sepenuhnya dari dalam batin,
inisiatif dan berorientasi pada pengalaman diri sendiri (Chou dalam Maghnati
& Ling, 2013:3). Playfulness mencerminkan nilai emosional dan potensi
hiburan dari proses belanja (Mathwick et al dalam Maghnati & Ling, 2013:3).
Dengan demikian, Chou dalam Maghnati dan Ling (2013:3) menyimpulkan
Universitas Sumatera Utara 17
bahwa playfulness adalah kesenangan atau kenikmatan yang diturunkan oleh
penilaian individu atas produk atau layanan.
3. Service Excellence
Service excellence merupakan pengalaman pelanggan yang menyediakan
orientasi pada diri sendiri, nilai reaktif dan ekstrinsik. Service excellence
dinyatakan dalam istilah konsumen sebagai rasa syukur terhadap penyedia
layanan yang telah memiliki keahlian dan menawarkan kinerja layanan yang
andal (Holbrook dalam Maghnati & Ling, 2013:3).
4. Consumer Return on Investment (CROI)
Secara umum, CROI menjelaskan apa yang konsumen terima sebagai
imbalan dalam proses pertukaran. Nilai CROI mencerminkan aspek
keterlibatan kegiatan yang efektif, dan menjelaskan investasi aktif dalam
sumber daya ekonomi, psikologis, perilaku, dan emosi yang menghasilkan
penghargaan (Holbrook, Mathwick et al. dalam Maghnati & Ling, 2013:2).
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran dan merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis
(Tjiptono dalam Tarigan, 2015:12). Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (artinya melakukan atau membuat). Maka, secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dalam Tarigan, 2015:12).
Universitas Sumatera Utara 18
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017:196) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Walker, et al. dalam Ribuna (2017:25) kepuasan pelanggan dapat pula didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Menurut Juran dalam Priansa (2017:197) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keadaan yang dicapai apabila produk sesuai dengan kebutuhan ataupun harapan konsumen dan bebas dari kekurangan. Kepuasan pelanggan adalah istilah yang menggambarkan tingkat kepuasan yang dialami pelanggan ketika mengkonsumsi produk/jasa yang dikeluarkan oleh produsen.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan tidak hanya menciptakan produk, namun juga nilai/value untuk pelanggan (Fadil dan Utama, 2015:115).
Berdasarkan beberapa uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu keadaan yang menggambarkan perasaan konsumen tersebut senang atau kecewa setelah membandingkan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya.
Universitas Sumatera Utara 19
2.3.2 Manfaat Kepuasan Konsumen
Terlepas mengenai perbedaan konsepnya, realisasi kepuasan konsumen melalui program perencanaan, implementasi, dan pengendalian program khusus diyakini memberikan beberapa manfaat pokok menurut Priansa (2017:198) yaitu:
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dan oversupply.
Hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk
meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan konsumen ialah upaya
mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati bahwa cukup banyak
konsumen yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk
pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomik retensi konsumen versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
konsumen saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik atau memprospek konsumen baru. Beberapa riset menunjukkan
bahwa biaya mempertahankan konsumen lebih murah empat sampai enam
kali lipat dibandingkan biaya mencari konsumen baru.
3. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan
Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk mempertahankan
loyalitas konsumen pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu
yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada
pembelian individual.
Universitas Sumatera Utara 20
4. Daya persuasif word of mouth
Pendapat atau opini positif dari teman atau keluarga jauh lebih persuasif
daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti
kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana konsumen bersedia
merekomendasikan produk perusahaan kepada lain. Sebaliknya, word of
mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Konsumen yang
tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau
keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negative
biasanya tersebar jauh lebih cepat dibandingkan word of mouth positif.
Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang
konsumen yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang
laindaripada konsumen yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
5. Reduksi sensitivitas harga
Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak
kasus, kepuasan konsumen mengalihkan focus pada harga pelayanan dan
kualitas.
6. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan
Pada hakikatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,
karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan
mendapatkan reputasi atas layanan prima, dan kerapkali juga dituntut
investasi besar pada serangkaian aktifitas yang ditujukan untuk
membahagiakan konsumen saat ini dan masa depan.
Universitas Sumatera Utara 21
2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen
Strategi kepuasan konsumen membuat para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya mengambil konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen ialah strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen yang menyangkut dana dan sumber daya manusia.
Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017:202) mengatakan ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu :
1. Strategi Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan dengan konsumen secara terus-menerus yang pada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis
ulang (repeat business).
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha
gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior.
3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga
akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja
yang lebih baik daripada sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara 22
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Strategi pemasaran dibutuhkan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017:209) variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu:
1. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen.
Produk dapat menciptakan kepuasan kosumen. Dasar penilaian terhadap
pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan
persediaan produk.
2. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga
meliputi: tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau
pilihan harga terhadap produk.
3. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa
tersebut pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi: iklan
produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
4. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi: lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
Universitas Sumatera Utara 23
5. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
meliputi: kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan.
6. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan
dengan konsumen. Dasar penilaian meliputi: penataan barang, tempat
penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
7. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar
penilaian meliputi: sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.
2.3.5 Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun menurut Priansa (2017:210) terdapat lima elemen yang dapat mengukur kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan meyebabkan konsumen merasa
puas.
Universitas Sumatera Utara 24
2. Kinerja
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Pengalaman
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi dan Diskonfirmasi
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan referensi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Citra Aptri Adolina Barimbing; Devilia Sari (2015), melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung)”.
Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan
metode accidental sampling. Jumah sampel dalam penelitian ini adalah 100
Universitas Sumatera Utara 25
responden. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah sense
marketing, act marketing dan relate marketing berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan Mujigae Resto. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
experiential marketing Mujigae Resto dikategorikan baik dengan 77,58%.
Kemudian kepuasan pelanggan Mujigae Resto juga dikategorikan baik
dengan 80,68%. Sedangkan pengaruh experiential marketing terhadap
kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 81,33%
sisanya sebesar 18,9% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil uji T, variabel
sense, act dan relate berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Pengaruh parsial sense sebesar -12,73%, feel 0,84%, think 3,66%,
act 48,89% dan relate 47,64%.
2. Nadya Rosanti, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto (2014) melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value
Terhadap Customer Satisfaction (Survei pada Mahasiswa FIA Bisnis
2013/2014 Pengguna Android Samsung). Tujuan dari penelitian untuk
mengetahui pengaruh experiential marketing dan experiential value terhadap
customer satisfaction pada mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 pengguna
Android Samsung. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory
research atau penelitian penjelasan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 85
orang mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 pengguna Android Samsung. Metode
pengumpulan data dengan kuesioner. Digunakan analisis deskriptif dan
analisis path. Hasil analisis statistik menghasilkan pengaruh yang signifikan
antara experiential marketing terhadap experiential value yang ditunjukkan
dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05); terdapat pengaruh
Universitas Sumatera Utara 26
signifikan antara experiential marketing terhadap customer satisfaction yang
ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar 0,000 (p<0,05) dan
terdapat pengaruh yang signifikan antara experiential value terhadap
customer satisfaction yang ditunjukkan dengan nilai probabilitas (sig) sebesar
0,000 (p<0,05). Berdasarkan dari hasil uji statistik tersebut dapat menjelaskan
experiential marketing dan experiential value apabila diterapkan secara serius
dapat menciptakan customer satisfaction.
3. Irna Ribuna (2017) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
experiential Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Jasa
Transportasi Bus Trans Jogja di Yogyakarta). Penelitian ini merupakan
penelitian survey dan bersifat asosiatif kausal. Populasi pada penelitian ini
adalah penggunaan jasa Bus Trans Jogja. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 220
orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa experiental marketing berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen pada pengguna bus trans Jogja, dibuktikan dari nilai t
hitung sebesar 8,035; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi
sebesar 0,496; kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap terhadap
loyalitas konsumen pada pengguna bus trans Jogja, dibuktikan dari nilai t
hitung sebesar 2,401; nilai signifikansi 0,017<0,05; dan koefisien regresi
sebesar 0,154; kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen pada pengguna bus trans Jogja, dibuktikan dari nilai t hitung
sebesar 4,466; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar
Universitas Sumatera Utara 27
0,241; dan experiential marketing, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada pengguna
bus trans Jogja, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 48,223 dengan
signifikansi 0,000<0,05.
4. Lucyana Liulianto (2013) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Experiential dan Experiential Value Terhadap Customer Satisfaction
Samsung Galaxy Note (GT-N7000) di Surabaya”. Penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Penelitian ini
menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel non-
probability sampling dan jenis convenience sampling. Hasil penelitian
menunjukkan adanya pengaruh experiential marketing terhadap experiential
value dan pengaruh experiential value terhadap customer satisfaction.
Sedangkan pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction
tidak terbukti.
5. Simulia Putra Tarigan (2015) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Hotel Soechi Internasional Medan”. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang. Bentuk pengambilan sampel menggunakan non-
probability sampling dengan teknik accidental sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis
data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas) dan
analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis regresi linier
berganda, uji hipotesis (uji F dan uji t), dan uji koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan
Universitas Sumatera Utara 28
bahwa secara simultan variabel experiential marketing yang terdiri dari sense
(X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Hotel Soechi Internasional
Medan. Secara parsial variabel experiential marketing yang terdiri dari sense
(X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Hotel Soechi Internasional
Medan. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,908 menunjukkan
bahwa variabel bebas experiential marketing yang terdiri dari sense, feel,
think, act, dan relate mampu menjelaskan variabel terikat yakni kepuasan
pelanggan sebesar 90,2% sedangkan sisanya 9,8% dijelaskan oleh faktor-
faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini
2.5 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan suatu tinjauan mengenai apa yang diteliti yang digambarkan dalam bentuk bagan yang menjadi alur pemikiran penelitian.
Kerangka pemikiran juga merupakan miniatur keseluruhan proses riset sehingga penyusunannya harus dilakukan secara lengkap dan ringkas. Dengan demikian, pembaca dapat langsung memperoleh gambaran menyeluruh tentang riset tersebut hanya dengan melihat kerangka pemikiran (Suliyanto, 2006:48). Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara 29
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Nilai Pengalaman (X2)
H1 H3
Pengalaman Kepuasan H2 Pemasaran (X1) Konsumen (Y)
Sumber : Diolah oleh peneliti, 2017
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:58). Adapun variabel independen dalam penelitian ini adalah pengalaman pemasaran (X1) dan nilai pengalaman (X2) serta variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y). Dengan bentuk penelitian asosiatif maka akan dapat diketahui pengaruh pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, Jalan
Williem Iskandar Pasar V Medan Estate, Medan. Kegiatan penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan Januari hingga Maret 2018.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:215). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam,
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang memakai smartphone Oppo.
3.3.2 Sampel
Sampel (Sugiyono, 2016:215) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini menggunakan interval
30 Universitas Sumatera Utara 31
penaksiran karena jumlah populasi dari mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang menggunakan smartphone
Oppo jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Rao Purba dalam (Sujarweni,
2015:155), sebagai berikut:
n = = ( ) = 96,04
Keterangan: n : jumlah sampel
Z : tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96)
Moe : margin of error max, adalah tingkat kesalahan maksimal pengambilan
sampel yang masih dapat ditoleransi, sebesar 10%
Maka, jumlah sampel yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah sebesar 96 orang responden.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling. Pengambilan sampel secara non- probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota-anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2016:218). Sedangkan purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan kriteria atau pertimbangan tertentu.
Dalam penelitian ini kriteria yang digunakan adalah mahasiswa/i yang pernah dan masih menggunakan produk smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 32
3.4 Hipotesis
Hipotesis (Sugiyono, 2016:64) adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka peneliti menyusun hipotesis sebagai berikut :
H01 : Variabel pengalaman pemasaran (X1) tidak berpengaruh terhadap
nilai pengalaman (X2)
Ha1 : Variabel pengalaman pemasaran (X1) berpengaruh terhadap nilai
pengalaman (X2)
H02 : Variabel pengalaman pemasaran (X1) tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y)
Ha2 : Variabel pengalaman pemasaran (X1) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y)
H03 : Variabel nilai pengalaman (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y)
Ha3 : Variabel nilai pengalaman (X2) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y)
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Pengalaman Pemasaran (Experiential Marketing) (X1)
Experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan
emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman
Universitas Sumatera Utara 33
positif yang tidak terlupakan, sehingga konsumen mengonsumsi dan fanatik
terhadap produk tertentu (Schmitt dalam Saputro et al, 2015:2).
2. Nilai Pengalaman (Experiential Value) (X2)
Experiential value merupakan pendapat dari konsumen mulai dari awal
pembelian sampai pada pemakaian, kemudian didapat manfaat dari produk
yang dibeli konsumen. Pengetahuan konsumen dalam penggunaan produk
akan memberikan gambaran akan kepuasan konsumen (Wang & Lin dalam
Rosanti et al, 2014:2).
3. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara
umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau
kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau
tidak dengan harapannya (Walker, et al. dalam Ribuna, 2017:25)
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis instrumen serta sumber pengukuran berasal. Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, maka dikemukakan batasan-batasan pada tabel 3.1 definisi operasional yang akan digunakan sebagai acuan. Berikut ini adalah penjabaran variabel beserta indikatornya dalam penelitian ini :
Universitas Sumatera Utara 34
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Skala Pengalaman Experiential marketing 1. Sense Pemasaran adalah pendekatan 2. Feel (Experiential pemasaran yang melibatkan 3. Think Marketing) perasaan konsumen dengan 4. Act (X1) menciptakan pengalaman 5. Relate Likert positif yang tidak terlupakan, sehingga konsumen mengonsumsi produk tersebut. Nilai Experiential value adalah 1. Aesthetic Pengalaman pendapat konsumen dari 2. Playfulness (Experiential awal pembelian sampai 3. Service Excellence Value) (X2) pemakaian, kemudian 4. Consumer Return Likert didapat manfaat dari produk on Investment yang dibeli konsumen (CROI) tersebut. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah 1. Harapan Konsumen keadaan dimana kebutuhan, 2. Kinerja (Y) keinginan, dan harapan 3. Perbandingan pelanggan dapat terpenuhi 4. Pengalaman melalui produk yang 5. Konfirmasi dan dikonsumsi. kepuasan Diskonfirmasi Likert pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya Sumber: Data diolah peneliti (2017)
Universitas Sumatera Utara 35
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2016:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pada penelitian ini, responden memilih salah satu dari jawaban yang tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu.
Total skor ini yang akan ditafsir sebagai posisi responden dalam skala likert.
Kriteria pengukuran untuk variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No. Alternatif Jawaban Skor 1 Sangat Setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2012:134)
3.8 Teknik Pengumpulan Data
3.8.1 Sumber Data
Seorang peneliti akan membutuhkan data-data yang digunakan sebagai bahan utama proses pengolahan data untuk memecahkan masalah penelitian.
Data-data tersebut dibedakan menjadi data primer dan data sekunder. Adapun sumber data yang didapat dari penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek yang akan diteliti
(responden). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Universitas Sumatera Utara 36
kuesioner. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik survei yang menggunakan data pertanyaan (kuesioner) yang
akan disampaikan langsung kepada responden. Kuesioner diberikan kepada
para Mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari lembaga atau institusi tertentu.
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari buku,
jurnal ilmiah, skripsi, dokumen-dokumen, media internet dan sebagainya
yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.9 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.9.1 Uji Instrumen
Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuesioner yang dibuat oleh peneliti dalam meneliti pengaruh pengalaman pemasaran dan nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen produk smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Apakah kuesioner tersebut layak digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Uji instrumen dilakukan melalui validitas dan reliabilitas.
3.9.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk memperoleh data yang valid. Hasil penelitian yang valid yaitu apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Valid (Sugiyono,
2016:121) berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Apabila instrumen sudah disusun, instrumen disebarkan
Universitas Sumatera Utara 37
kepada kelompok responden. Setelah instrumen dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistik. Teknik statistik yang dapat digunakan adalah korelasi (Juliandi & irfan, 2013:79).
r = √
Keterangan: r = korelasi product moment
N = jumlah responden
X = nilai total variabel independen
Y = nilai total variabel dependen
Langkah-langkah pengujian validitas dengan korelasi adalah sebagai berikut: a. korelasikan skor-skor suatu nomor angket dengan skor total seluruh item. b. Jika nilai korelasi (r) yang diperoleh adalah positif, kemungkinan butir yang
diuji tersebut adalah valid. c. Namun walaupun positif, perlu pula nilai korelasi (r) yang dihitung tersebut
dilihat signifikan tidaknya. Caranya adalah dengan membandingkan nilai
korelasi yakni r dihitung dengan r tabel. Apabila nilai r hitung > r tabel, maka
butir instrumen tersebut adalah signifikan.
Sebuah instrument dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel dan nilainya positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2005:45)
3.9.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas memiliki berbagai nama lain seperti kepercayaan, keandalan dan kestabilan. Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Jika
Universitas Sumatera Utara 38
variabel penelitian menggunakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya, maka hasil penelitian juga dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi.
Cara pengujian reliabilitas dapat menggunakan salah satu teknik yaitu teknik spin half dengan cara sebagai berikut:
a. Belah instrumen menjadi 2 bagian (instrumen bernomor ganjil dan genap).
b. Korelasikan skor-skor total ganjil, dengan skor-skor total genap, dengan
statistik korelasi product moment (r).
c. Masukkan nilai korelasi (r) yang diperoleh ke dalam rumus spearman
Brown
r = i
d. Penarikan kesimpulannya, jika nilai koefisien reliabilitas (spearman
brown/ri) ≥0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang
baik/reliabel/terpercaya (Ghozali & Casttellan dalam Azuar, 2013:83)
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Adapun uji asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.9.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan kolmogorov-smirnov.
Jika kolmogorov-smirnov hitung > 0,05 maka data dikatakan normal, sedangkan jika kolmogorov-smirnov < 0,05 maka data dikatakan tidak normal (Ghozali,
2005:114)
Universitas Sumatera Utara 39
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat kolerasi antar variabel bebas dengan memperhatikan nilai tolerance dan
VIF (Variance Inflasi Factor). Sedangkan prasarat model regresi harus mempunyai nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, sebaliknya apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan VIF ≥ 10 maka terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2005:92)
3.9.2.3 Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2005:109) heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan apabila berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.
3.9.3 Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut David Garson dari North Carolina State University (Sarwono
2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti. Modelnya digambarkan dalam bentuk gambar lingkaran dan panah dimana anak panah tunggal menunjukkan sebagai penyebab. Regresi dikenakan pada masing-masing variabel dalam suatu model sebagai variabel tergantung (pemberi respon) sedang yang lain sebagai penyebab. Pembobotan regresi diprediksikan dalam suatu model yang dibandingkan dengan matriks korelasi yang diobservasi untuk semua variabel dan dilakukan juga perhitungan uji keselarasan statistik.
Universitas Sumatera Utara 40
1. Model Analisis Jalur
Model analisis jalur dalam penelitian yang dapat dijadikan pedoman analisis jalur adalah :
Gambar 3.1 Bagan Analisis Jalur
Pengalaman Pemasaran Pyx1
Kepuasan Konsumen Px2x1
Nilai Pengalaman Pyx2
Sumber: Diolah oleh peneliti,2018
Dari bagan analisis jalur tersebut dapat di atas maka dapat diturunkan menjadi dua sub struktur dalam melakukan analisis jalur.
Keterangan :
X1 = Pengalaman Pemasaran
X2 = Nilai Pengalaman
Y = Kepuasan Konsumen
Px2x1 = Koefisien jalur variabel pengalaman pemasaran (X1) terhadap nilai pengalaman (X2), menggambarkan besarnya pengaruh langsung pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman.
Pyx1 = Koefisien jalur variabel pengalaman pemasaran (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y), menggambarkan besarnya pengaruh langsung pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen.
Universitas Sumatera Utara 41
Pyx2 = Koefisien jalur variabel nilai pengalaman (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y), menggambarkan besarnya pengaruh langsung nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen.
2. Menentukan Koefisien Jalur
Menentukan koefisien jalur, yaitu besarnya pengaruh variabel penyebab dan variabel akibat dengan menghitung koefisien jalur, dengan rumus:
Y = PYX1 + PYX2 + €
Keterangan:
Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Pengalaman Pemasaran
X2 = Nilai Pengalaman
€ = Error
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan Oppo Electronic Corp, Ltd
OPPO Electronic Corp, Ltd pertama kali didirikan pada tahun 2004 sebagai produsen elektronik yang beralamat di Dongguan, Guangdong, China.
Sebelum merambah ke teknologi smartphone, OPPO memproduksi peralatan elektronik seperti MP3 Player, Portable Media Player, LCD TV, eBook, DVD, dan Disc Player. Barulah pada tahun 2008 OPPO mulai menggarap pasar
Smartphone.
Pada bulan April tahun 2013 OPPO untuk pertama kalinya menginjakkan kaki di pasar Indonesia secara resmi. Sebelum memasarkan produknya ke
Indonesia, OPPO terlebih dahulu melebarkan sayapnya ke beberapa negara seperti, Amerika, Vietnam, Thailand, Rusia, dan Qatar. Sejak saat itu OPPO terus melakukan promosi dalam rangka memperkenalkan kualitas brandnya melalui iklan TV, Internet, Media Cetak dll. Produk Smartphone Unggulan OPPO yaitu,
Oppo Find 5, Oppo Find Way U7015, dan OPPO Find Piano.
Oppo Electronic Corp, Ltd mempunya sebuah anak perusahaan yaitu BBK
Electronics. BBK Electronics adalah sebuah perusahaan multinasional Tiongkok yang bergerak di bidang elektronik seperti televisi, MP3 player, kamera digital dan ponsel. BBK memasarkan smartphone di bawah merek OPPO, OnePlus, dan
Vivo, dan pemutar Blu-ray, headphone dan headphone amplifier di bawah divisi
OPPO Digital. BBK Electronics bermarkas di Chang'an, Dongguan. Anggota terbaru dari grup BBK Electronics adalah "imoo". Saat ini BBK merupakan
42 Universitas Sumatera Utara 43
produsen smartphone terbesar kedua di dunia. Pada tahun 2004, BBK juga membuat perangkat yang dijual di Amerika Serikat di bawah merek Memorex dan
Philco. Di triwulan pertama tahun 2017, BBK Electronics menghasilkan 56,7 juta smartphone melebihi Huawei maupun Apple untuk menjadi produsen smartphone terbesar kedua di dunia, tepat di belakang Samsung. Di bulan September tahun
2017, BBK menyalip Samsung untuk menjadi produsen smartphone terbesar di
India.
Produk smartphone Oppo saat ini adalah Oppo Find 5 mini (2013), Oppo
N1 (2013), Oppo N1 mini (2014), Oppo N3 (2014), Oppo Find 7 / 7a (2014),
Oppo Yoyo (2014), Oppo R5 (2014), Oppo Neo 3 (2014), Oppo Neo 5 (Agustus
2015), Oppo R1x (Januari 2015), Oppo R7 / R7 Plus (Mei 2015), Oppo R7 Lite
(Oktober 2015), Oppo R7s (Desember 2015), Oppo Mirror 5s (Agustus 2015),
Oppo Mirror 3 (Januari 2015), Oppo Mirror 5 (Agustus 2015), Oppo Joy 3
(Agustus 2015), Oppo Joy Plus (Mei 2015), Oppo Neo 7 (Oktober 2015), Oppo
F1 (Februari 2016), Oppo F1 Plus (April 2016), Oppo F1s (Juli 2016), Oppo A37
(Juni 2016), Oppo A39 (Desember 2016), Oppo Joy 3s (2016), Oppo F1 (Januari
2016), Oppo F1s (Agustus 2016), Oppo F1s Black edition (2016), Oppo A37
(Juni 2016), Oppo F1s Limited Edition (2017), Oppo F3 (Mei 2017), Oppo F3
Plus (Maret 2017), Oppo F5 (November 2017), Oppo F5 Youth (November
2017), Oppo F1s 4+64 RAM & ROM (2017), Oppo A39 (2017), Oppo R9s
(2017).
Universitas Sumatera Utara 44
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Oppo Electronic Corp, Ltd a. Visi Perusahaan
Visi dari Oppo Electronic Corp, Ltd adalah “The art of technology” yang artinya seni dalam teknologi. b. Misi Perusahaan
1. Oppo Smartphone senantiasa berusaha memberi kesan dan mengikat jiwa anak
muda dengan desain yang elegan, penggunaan yang sempurna, pengembangan
produk yang mementingkan pengguna, layanan berkualitas, dan yang paling
penting, dedikasi kami dalam mengejar kesempurnaan.
2. Oppo Smartphone senantiasa berinovasi dalam menciptakan handphone yang
canggih dan indah sesuai kebutuhan masyarakat.
3. Oppo mengadopsi strategi rilis cepat untuk pengembangan smartphone, merilis
pembaruan firmware juga membentangkan jangkauan dan servisnya di seluruh
dunia.
4.1.3 Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
Sumber: wikipedia.org
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Identitas Responden
Data dari identitas responden yang ditampilkan pada kuisioner bertujuan untuk mengidentifikasi responden. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang pernah
Universitas Sumatera Utara 45
dan masih menggunakan smartphone Oppo yaitu sebanyak 96 orang. Dimana karakteristik responden meliputi jenis kelamin, umur, jurusan dan stambuk.
Berikut penjelasan mengenai karakteristik dari masing-masing responden.
Tabel 4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1. Pria 17 17,7% 2. Wanita 79 82,3% Jumlah 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat dilihat bahwa mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang menggunakan smartphone Oppo adalah wanita yaitu sebanyak 79 orang dengan persentase 82,3%.
Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Frekuensi Persentase 1. < 18 Tahun 10 10,4% 2. 18-19 Tahun 31 32,3% 2. 20-21 Tahun 48 50,0% 2. > 21 Tahun 7 7,3% Jumlah 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang menggunakan smartphone Oppo didominasi oleh mahasiswa/i yang berumur 20-21 tahun yaitu sebanyak 48 orang dengan persentase 50,0%.
Universitas Sumatera Utara 46
Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Jurusan
No. Jurusan Frekuensi Persentase 1. Perbankan Syariah-D3 12 12,5% 2. Perbankan Syariah-S1 26 27,1% 3. Ekonomi Islam 32 33,3% 4. Akuntansi Syariah 6 6,3% 5. Asuransi Syariah 20 20,8% Jumlah 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang menggunakan smartphone Oppo didominasi oleh jurusan ekonomi islam yaitu sebanyak 32 orang dengan persentase 33,3%.
Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Stambuk
No. Stambuk Frekuensi Persentase 1. 2014 7 7,3% 2. 2016 58 60,4% 3. 2017 31 32,3% Jumlah 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang menggunakan smartphone Oppo didominasi oleh stambuk 2016 yaitu sebanyak 58 orang dengan persentase 60,4%.
4.2.2 Pengalaman Pemasaran (X1)
Dalam mengukur variabel pengalaman pemasaran pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, peneliti menggunakan 5 (lima)
Universitas Sumatera Utara 47
indikator yaitu sense, feel, think, act dan relate. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 13 (tiga belas) item pernyataan. Dari 13 item pernyataan akan diketahui jawaban responden terhadap pernyataan tersebut apakah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Desain Produk Smartphone Oppo Bervariasi
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 32 33,3% 2. Setuju 37 38,5% 3. Netral 27 28,1% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 37 orang (38,5%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa desain produk smartphone Oppo bervariasi.
Universitas Sumatera Utara 48
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memiliki Pilihan Warna Yang Beragam (Hitam,Putih,Merah,Gold,Dll)
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 30 31,3% 2. Setuju 44 45,8% 3. Netral 22 22,9% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 44 orang (45,8%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa Oppo memiliki pilihan warna yang beragam.
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Spesifikasi Smartphone Oppo Menarik Perhatian
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 23 24,0% 2. Setuju 51 53,1% 3. Netral 22 22,9% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 orang (53,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa spesifikasi smartphone Oppo menarik perhatian.
Universitas Sumatera Utara 49
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Terkesan Saat Melihat Iklan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 17 17,7% 2. Setuju 47 49,0% 3. Netral 32 33,3% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang (49,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa mereka merasa terkesan saat melihat iklan smartphone Oppo.
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Tertarik Untuk Memiliki Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 15 15,6% 2. Setuju 41 42,7% 3. Netral 40 41,7% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 41 orang (42,7%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa mereka merasa tertarik untuk memiliki smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 50
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Iklan Oppo Menunjukkan Kualitas Smartphone Yang Sesungguhnya, Misalnya Kecanggihan Produk
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 8 8,3% 2. Setuju 50 52,1% 3. Netral 38 39,6% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa iklan
Oppo menunjukkan kualitas smartphone yang sesungguhnya.
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecanggihan Smartphone Oppo Membuat Berfikir Untuk Memiliki Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 10 10,4% 2. Setuju 57 59,4% 3. Netral 29 30,2% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang (59,4%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa
Universitas Sumatera Utara 51
kecanggihan smartphone Oppo membuat berfikir untuk memiliki smartphone
Oppo.
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden Tentang Iklan Oppo Membuat Mengetahui Lebih Jauh Tentang Produk Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 3 3,1% 2. Setuju 49 51,0% 3. Netral 44 45,8% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (51,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa iklan
Oppo membuat mengetahui lebih jauh tentang produk smartphone Oppo.
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kegiatan Promosi Smartphone Oppo Menarik Perhatian
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 2 2,1% 2. Setuju 52 54,2% 3. Netral 42 43,8% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,2%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas
Universitas Sumatera Utara 52
mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa kegiatan promosi smartphone Oppo menarik perhatian.
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden Tentang Mengetahui Lebih Jauh Tentang Smartphone Oppo Melalui Informasi Yang Diberikan Oleh Pegawai Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0% 2. Setuju 51 53,1% 3. Netral 45 46,9% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 orang (53,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa mereka mengetahui lebih jauh tentang smartphone Oppo melalui informasi yang diberikan oleh pegawai Oppo.
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden Tentang Terkesan Dengan Produk Smartphone Oppo Melalui Informasi Yang Diberikan
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 1 1,0% 2. Setuju 46 47,9% 3. Netral 30 31,3% 4. Tidak Setuju 19 19,8% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Universitas Sumatera Utara 53
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 46 orang (47,9%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa mereka terkesan dengan produk smartphone Oppo melalui informasi yang diberikan.
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Tentang Customer Service Yang Cepat Tanggap Membuat Terpikat Dengan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0% 2. Setuju 40 41,7% 3. Netral 33 34,4% 4. Tidak Setuju 23 24,0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang (41,7%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa customer service yang cepat tanggap membuat terpikat dengan smartphone Oppo.
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memiliki Media Sosial Untuk Menjalin Hubungan Dengan Konsumen
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0% 2. Setuju 57 59,4% 3. Netral 36 37,5% 4. Tidak Setuju 3 3,1% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Universitas Sumatera Utara 54
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang (59,4%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa Oppo memiliki media sosial untuk menjalin hubungan dengan konsumen.
4.2.3 Nilai Pengalaman (X2)
Dalam mengukur variabel nilai pengalaman pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, peneliti menggunakan 4 (empat) indikator yaitu service excellence, aesthetic, playfulness dan consumer return on investment (CROI). Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi
13 (tiga belas) item pernyataan. Dari 13 item pernyataan akan diketahui jawaban responden terhadap pernyataan tersebut apakah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Oppo Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 30 31,3% 2. Setuju 50 52,1% 3. Netral 16 16,7% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa Oppo memberikan pelayanan yang memuaskan.
Universitas Sumatera Utara 55
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Tentang Oppo Memberikan Pelayanan Yang Dapat Dipercaya
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 30 31,3% 2. Setuju 47 49,0% 3. Netral 19 19,8% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang (49,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa Oppo memberikan pelayanan yang dapat dipercaya.
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Oppo Unggul Dalam Pelayanannya
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 29 30,2% 2. Setuju 47 49,0% 3. Netral 20 20,8% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 47 orang (49,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa Oppo unggul dalam pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara 56
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Tentang Bentuk Smartphone Oppo Menawan Dari Segi Estetika
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 22 22,9% 2. Setuju 45 46,9% 3. Netral 29 30,2% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 45 orang (46,9%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa bentuk smartphone Oppo menawan dari segi estetika.
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menyukai Desain Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 18 18,8% 2. Setuju 47 49,0% 3. Netral 31 32,3% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (49,0%). Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa mereka menyukai desain smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 57
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Responden Tentang Warna Tampilan Dalam Smartphone Oppo Indah Dilihat
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 12 12,5% 2. Setuju 50 52,1% 3. Netral 34 35,4% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa warna tampilan dalam smartphone Oppo indah dilihat.
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Nyaman Saat Menyentuh Layar Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 8 8,3% 2. Setuju 52 54,2% 3. Netral 36 37,5% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,2%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa merasa nyaman saat menyentuh layar smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 58
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Senang Ketika Menggunakan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 6 6,3% 2. Setuju 51 53,1% 3. Netral 39 40,6% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 51 orang (53,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa merasa senang ketika menggunakan smartphone Oppo.
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lupa Akan Permasalahan Yang Dihadapi Ketika Menggunakan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 5 0% 2. Setuju 49 39,6% 3. Netral 42 60,4% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (39,6%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa lupa akan permasalahan yang dihadapi ketika menggunakan smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 59
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Beruntung Mempunyai Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 1 1,0 2. Setuju 50 52,1% 3. Netral 45 46,9% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa merasa beruntung mempunyai smartphone Oppo.
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Percaya Diri Ketika Menggunakan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0% 2. Setuju 43 44,8% 3. Netral 28 29,2% 4. Tidak Setuju 25 26,0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 43 orang (44,8%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa lebih percaya diri ketika menggunakan smartphone Oppo.
Universitas Sumatera Utara 60
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Lebih Up To Date Ketika Menggunakan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0 2. Setuju 40 41,7% 3. Netral 29 30,2% 4. Tidak Setuju 27 28,1% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 40 orang (41,7%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa lebih up to date ketika menggunakan smartphone Oppo. .
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Responden Tentang Menggunakan Smartphone Oppo Memudahkan Hidup
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 0 0% 2. Setuju 48 50,0% 3. Netral 42 43,8% 4. Tidak Setuju 6 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 48 orang (50,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa menggunakan smartphone Oppo memudahkan hidup penggunanya.
Universitas Sumatera Utara 61
4.2.3 Kepuasan Konsumen (Y)
Dalam mengukur variabel kepuasan konsumen pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, peneliti menggunakan 5 (lima) indikator yaitu harapan, kinerja, pengalaman, perbandingan dan konfirmasi & diskonfirmasi. Kemudian indikator-indikator tersebut dikembangkan menjadi 14
(empat belas) item pernyataan. Dari 14 item pernyataan akan diketahui jawaban responden terhadap pernyataan tersebut apakah sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju pada tabel-tabel di bawah ini.
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Karena Smartphone Oppo Sesuai Dengan Harapan
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 58 60,4% 2. Setuju 38 39,6% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 58 orang (60,4%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa merasa puas karena smartphone Oppo sesuai dengan harapan.
Universitas Sumatera Utara 62
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Puas Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 59 61,5% 2. Setuju 37 38,5% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 59 orang (61,5%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Oppo.
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Responden Tentang Puas Kualitas Smartphone Oppo Sesuai Impian
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 60 62,5% 2. Setuju 36 37,5% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 60 orang (62,5%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa merasa puas kualitas smartphone Oppo sesuai impian.
Universitas Sumatera Utara 63
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senang Karena Tidak Ada Masalah Pada Kinerja Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 56 58,3% 2. Setuju 40 41,7% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 56 orang (58,3%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa senang karena tidak ada masalah pada kinerja smartphone Oppo.
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kinerja Sistem Smartphone Oppo Sangat Baik
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 57 59,4% 2. Setuju 39 40,6% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 57 orang (59,4%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa kinerja sistem smartphone Oppo sangat baik.
Universitas Sumatera Utara 64
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Responden Tentang Merasa Puas Dengan Kinerja Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 59 61,5% 2. Setuju 37 38,5% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 59 orang (61,5%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa merasa puas dengan kinerja smartphone Oppo.
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki Pengalaman Yang Menyenangkan Dalam Menggunakan Smartphone Oppo
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 46 47,9% 2. Setuju 50 52,1% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 50 orang (52,1%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa
Universitas Sumatera Utara 65
memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan smartphone
Oppo.
Tabel 4.38 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kegiatan Pemasaran Yang Dilakukan Oppo Memberikan Pengalaman Yang Berkesan
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 49 51,0% 2. Setuju 47 49,0% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 49 orang (51,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara sangat setuju bahwa kegiatan pemasaran yang dilakukan Oppo memberikan pengalaman yang berkesan.
Tabel 4.39 Distribusi Jawaban Responden Tentang Akan Menyatakan Pengalaman Baik Saat Menggunakan Smartphone Oppo Kepada Orang Lain
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 43 44,8% 2. Setuju 52 54,2% 3. Netral 1 1,0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Universitas Sumatera Utara 66
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 52 orang (54,2%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa akan menyatakan pengalaman baik saat menggunakan smartphone Oppo kepada orang lain.
Tabel 4.40 Distribusi Jawaban Responden Tentang Tetap Memilih Smartphone Oppo Meskipun Merek Lain Menawarkan Produk Yang Lebih Menarik
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 39 40,6% 2. Setuju 57 59,4% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 57 orang (59,4%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa tetap memilih smartphone Oppo meskipun merek lain menawarkan produk yang lebih menarik.
Universitas Sumatera Utara 67
Tabel 4.41 Distribusi Jawaban Responden Tentang Lebih Puas Menggunakan Smartphone Oppo Daripada Smartphone Merek Lain
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 47 49,0% 2. Setuju 49 51,0% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 49 orang (51,0%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa lebih puas menggunakan smartphone Oppo daripada smartphone merek lain.
Tabel 4.42 Distribusi Jawaban Responden Tentang Senang Karena Harga Smartphone Oppo Lebih Terjangkau Daripada Smartphone Merek Lain
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 42 43,8% 2. Setuju 54 56,3% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 54 orang (56,3%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa senang karena harga smartphone Oppo lebih terjangkau daripada smartphone merek lain.
Universitas Sumatera Utara 68
Tabel 4.43 Distribusi Jawaban Responden Tentang Akan Menyatakan Hal Positif Tentang Smartphone Oppo Kepada Orang Lain
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 41 42,7% 2. Setuju 55 57,3% 3. Netral 0 0% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 55 orang (57,3%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa akan menyatakan hal positif tentang smartphone Oppo kepada orang lain.
Tabel 4.44 Distribusi Jawaban Responden Tentang Akan Merekomendasikan Smartphone Oppo Kepada Orang Lain
No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase 1. Sangat Setuju 37 38,5% 2. Setuju 44 45,8% 3. Netral 15 15,6% 4. Tidak Setuju 0 0% 5. Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan setuju sebanyak 44 orang (45,8%). Hal tersebut menunjukkan mayoritas mahasiswa/i FEBI Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa akan merekomendasikan smartphone Oppo kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara 69
4.3 Teknnik Analisis Data
4.3.1 Uji Instrumen
4.3.1.1 Uji Validitas
Penyebaran kuesioner penelitian ini diberikan kepada 96 orang responden untuk menguji validitas, nilai r-hitung akan dibandingkan dengan r-tabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen. Nilai r-tabel pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = n-2= 94 pada uji dua arah adalah 0,2006
1. Uji Validitas Pengalaman Pemasaran (X1)
Tabel 4.45 Hasil Uji Validitas Pengalaman Pemasaran (Variabel X1)
Pernyataan Koefisien Korelasi R-tabel Keterangan Pernyataan 1 0,703 Valid Pernyataan 2 0,788 Valid Pernyataan 3 0,772 Valid Pernyataan 4 0,764 Valid Pernyataan 5 0,734 Valid Pernyataan 6 0,585 Valid Pernyataan 7 0,563 0,2006 Valid Pernyataan 8 0,569 Valid Pernyataan 9 0,599 Valid Pernyataan 10 0,565 Valid Pernyataan 11 0,479 Valid Pernyataan 12 0,488 Valid Pernyataan 13 0,449 Valid Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat dinyatakan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel pengalaman pemasaran telah valid.
Universitas Sumatera Utara 70
2. Uji Validitas Nilai Pengalaman (X2)
Tabel 4.46 Hasil Uji Validitas Nilai Pengalaman (Variabel X2)
Pernyataan Koefisien Korelasi R-tabel Keterangan Pernyataan 1 0,767 Valid Pernyataan 2 0,809 Valid Pernyataan 3 0,812 Valid Pernyataan 4 0,761 Valid Pernyataan 5 0,692 Valid Pernyataan 6 0,614 Valid Pernyataan 7 0,621 0,2006 Valid Pernyataan 8 0,641 Valid Pernyataan 9 0,545 Valid Pernyataan 10 0,611 Valid Pernyataan 11 0,561 Valid Pernyataan 12 0,626 Valid Pernyataan 13 0,541 Valid Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat dinyatakan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel nilai pengalaman telah valid.
Universitas Sumatera Utara 71
3. Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.47 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Variabel Y)
Pernyataan Koefisien Korelasi R-tabel Keterangan Pernyataan 1 0,443 Valid Pernyataan 2 0,460 Valid Pernyataan 3 0,392 Valid Pernyataan 4 0,311 Valid Pernyataan 5 0,380 Valid Pernyataan 6 0,368 Valid Pernyataan 7 0,386 0,2006 Valid Pernyataan 8 0,387 Valid Pernyataan 9 0,309 Valid Pernyataan 10 0,388 Valid Pernyataan 11 0,579 Valid Pernyataan 12 0,420 Valid Pernyataan 13 0,339 Valid Pernyataan 14 0,549 Valid Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat dinyatakan bahwa seluruh item pernyataan pada variabel kepuasan konsumen telah valid.
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Suatu variabel dinyatakan reliabel apabila dapat memberikan nilai cronbach’salpha>0,60.
Tabel 4.48 Hasil Uji Reliabilitas X1
Reliability Statistics X1 Cronbach's Alpha N of Items ,865 13 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Universitas Sumatera Utara 72
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai r-alpha sebesar
0,883. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel (0,817>0,60) maka seluruh pernyataan pengalaman pemasaran (X1) dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Tabel 4.49 Hasil Uji Reliabilitas X2
Reliability Statistics X2 Cronbach's Alpha N of Items ,892 13 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai r-alpha sebesar
0,892. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel (0,845>0,60) maka seluruh pernyataan nilai pengalaman (X2) dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Tabel 4.50 Hasil Uji Reliabilitas Y
Reliability Statistics Y Cronbach's Alpha N of Items ,669 14
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai r-alpha sebesar
0,669. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r-alpha positif dan lebih besar dari r-tabel (0,669>0,60) maka seluruh pernyataan kepuasan konsumen (Y) dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Universitas Sumatera Utara 73
4.3.2 Uji Asumsi Klasik
4.3.2.1 Uji Normalitas
Ada dua cara yang dapat digunakan untuk melihat apakah data residual berdistribusi normal atau tidak. Pertama yaitu pedoman pengambilan keputusan rentang data distribusi normal berdasarkan uji statistik dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov-Smirnov Z yang dapat dilihat dari kriteria berikut:
1. Jika nilai Asymp. Sig (2 tailed) > 0,05 maka data berdistribusi normal.
2. Jika nilai Kolmogrov-Smirnov Z< 1,97, data dikatakan normal.
Tabel 4.51 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov-Sminov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 96 Mean ,0000000 Normal Parametersa,b Std. 2,06341689 Deviation Absolute ,096 Most Extreme Positive ,043 Differences Negative -,096 Kolmogorov-Smirnov Z ,938 Asymp. Sig. (2-tailed) ,342 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Pada tabel hasil pengolahan data primer diatas dapat dilihat besarnya perolehan nilai Asymp.sig (2-tailed) adalah 0,342. Artinya, perolehan ini lebih besar dari 0,05 dan untuk nilai Kolmogorov-Sminov Z adalah 0,938 dimana angka ini lebih kecil dibandingkan dengan nilai ketetapan 1,97. Dengan demikian, uji statistik telah memenuhi kedua kriteria yang dipersyaratkan dan data dapat dikatakan berdistribusi normal serta memenuhi asumsi normalitas.
Universitas Sumatera Utara 74
Cara kedua untuk uji normalitas dapat dilakukan melalui perhitungan regresi dengan SPSS 21 yang dideteksi melalui dua pendekatan grafik yaitu analisa grafik histogram dan analisa grafik normal p-plot yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Berikut ini penjelasan dari grafik-grafik tersebut: a. Grafik Histogram
Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21 (2018)
Pada grafik histogram diatas, dapat dilihat bahwa grafik histogram berbentuk lonceng terbalik, tidak miring ke kiri dan ke kanan. Oleh karena itu data dikatakan berdistribusi normal. b. Grafik Normal P-plot
Gambar grafik normal probability plots berikut ini terlihat bahwa gambar menunjukkan data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikut arah garis diagonal. Oleh karena itu, data dikatakan berdistribusi normal.
Universitas Sumatera Utara 75
Gambar 4.3 Grafik Normal P-Plot
Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21 (2018)
4.3.2.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam
model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel
independen. Berikut ini dapat dilihat cara mendeteksi multikolinieritas dengan
menganalisis matriks korelasi antar variabel independen dan perhitungan
Tolerance Value dan Variance Inflation Factor (VIF) seperti terlihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.52 Hasil Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc VIF e (Constant) 45,935 1,951 23,538 ,000 Pengalaman ,198 ,071 ,379 2,804 ,006 ,319 3,137 1 Pemasaran Nilai ,158 ,065 ,329 2,437 ,017 ,319 3,137 Pengalaman Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21,2018
Universitas Sumatera Utara 76
Berdasarkan data hasil pengolahan pada tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai tolerance value semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan yaitu 0,10 dan nilai VIF semua variabel independen adalah lebih kecil dari nilai ketetapan yaitu 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolineritas.
4.3.2.3 Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan melalui metode analisis grafik yaitu grafik Scatterplot, dimana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y.
Gambar 4.4 Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil Pengelolaan Data Spss 21 (2018) Berdasarkan gambar scatterplot di atas, menunjukkan bahwa titik-titik yang ada menyebar secara acak, tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas. Oleh karena itu model regresi dikatakan tidak mengalami heteroskedasitas.
Universitas Sumatera Utara 77
4.3.3 Pengujian Hipotesis
4.3.3.1 Analysis Path (Analisis Jalur)
Untuk mengetahui apakah ada atau tidaknya pengaruh langsung antara variabel independen terhadap variabel intervening dan variabel intervening terhadap variabel dependen, maupun pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen melalui intervening, dilakukan uji analisis jalur menggunakan SPSS 21 yaitu dengan strategi causal step. Pada strategi causal step, kriteria hipotesis (Ha) diterima apabila Sig < 0.05 untuk pengaruh langsung baik secara simultan (nilai F-hitung) maupun parsial, ditambah dengan melihat nilai t untuk melihat pengaruh secara parsial yaitu t-hitung > t-tabel.
Berikut ini adalah hasil uji analisis jalur.
4.3.3.2 Pengujian Hipotesis Model Regresi Jalur I
Sejalan dengan perumusan masalah pertama yang bertujuan mengetahui pengaruh pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman mahasiswa/i FEBI pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara, oleh sebab itu dilakukan tahapan pengujian statistik yang diolah dengan bantuan program
SPSS. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil terlihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.53 Kemampuan Pengalaman Pemasaran Mempengaruhi Nilai Pengalaman (R2)
Mode R R Square Adjusted R Std. Error of l Square the Estimate 1 ,825a ,681 ,678 3,311 Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Universitas Sumatera Utara 78
Berdasarkan tabel diatas, besarnya angka R square (R2) adalah 0,681 yang berarti bahwa pengaruh pengalaman pemasaran terhadap nilai pengalaman adalah
68,1% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas nilai pengalaman yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel pengalaman pemasaran adalah sebesar 68,1%.
Tabel 4.54 Hasil Uji Analisis Jalur Pengalaman Pemasaran Terhadap Nilai Pengalaman
Model Unstandardized Standardiz T Sig. Coefficients ed Coefficient s B Std. Error Beta (Constant) 5,214 3,051 1,709 ,091 1 Pengalaman ,896 ,063 ,825 14,174 ,000 Pemasaran Sumber: Hasil Pengelolaan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, diketahui hasil koefisien jalur sebesar 0,896 yang menunjukkan bahwa variabel pengalaman pemasaran berpengaruh secara positif terhadap variabel nilai pengalaman. nilai t-hitung > t-tabel (14,174) > (1,985), maka dapat disimpulkan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh positif dan signifikan (0,000<0,05) secara parsial terhadap nilai pengalaman. Hal ini berarti, pada pengalaman pemasaran Ha1 diterima dan H01 ditolak.
4.3.3.3 Pengujian Hipotesis Model Regresi Jalur II dan III
Secara umum tujuan kedua dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh pengalaman pemasaran terhadap kepuasan konsumen mahasiswa/i FEBI pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Sedangkan tujuan ketiga adalah mengetahui nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara 79
mahasiswa/i FEBI pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh ringkasan hasil seperti terlihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.55 Kemampuan Pengalaman Pemasaran, Nilai Pengalaman Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Secara Simultan (R2)
Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate 1 ,677a ,458 ,447 2,085 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat besarnya angka R square (R2) adalah 0,458 yang berarti bahwa pengaruh pengalaman pemasaran, nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen secara simultan adalah sebesar 45,8% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 4.56 Hasil Uji Analisis Jalur Pengalaman Pemasaran, Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen
Model Unstandardized Standardized T Sig. Coefficients Coefficients B Std. Beta Error (Constant) 45,935 1,951 23,538 ,000 Pengalaman ,198 ,071 ,379 2,804 ,006 1 Pemasaran Nilai Pengalaman ,158 ,065 ,329 2,437 ,017 Sumber: Hasil Pengolahan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa:
1. Variabel pengalaman pemasaran, hasil koefisien jalur sebesar 0,198 yang menunjukkan bahwa variabel pengalaman pemasaran berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan konsumen. nilai t-hitung > t-tabel (2,804) > (1,985),
Universitas Sumatera Utara 80
maka dapat disimpulkan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh positif dan signifikan (0,006<0,05) terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti, pada pengalaman pemasaran Ha2 diterima dan H02 ditolak.
2. Variabel nilai pengalaman, hasil koefisien jalur sebesar 0,158 yang menunjukkan bahwa variabel nilai pengalaman berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan konsumen. nilai t-hitung > t-tabel (2,437) > (1,985).
Maka dapat disimpulkan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh positif dan signifikan (0,017<0,05) terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti, pada nilai pengalaman Ha3 diterima dan H03 ditolak.
Tabel 4.57 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Model Sum of df Mean F Sig. Squares Square Regression 342,259 2 171,130 39,347 ,000b 1 Residual 404,480 93 4,349 Total 746,740 95 Sumber: Hasil Pengolahatan Data SPSS 21, 2018
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nilai F-hitung (39,347) > F-tabel
(3.09), dengan demikian ada pengaruh antara pengalaman pemasaran, nilai pengalaman terhadap kepuasan konsumen secara simultan.
4.4 Pembahasan
Berdasarkan analisis statistik yang telah dilakukan terhadap masing- masing variabel penelitian, maka peneliti mencoba memberikan pembahasan terhadap permasalahan yang dibahas didalam penelitian ini yaitu:
Universitas Sumatera Utara 81
4.4.1 Analisis Pengaruh Pengalaman Pemasaran Terhadap Nilai Pengalaman
Berdasarkan penelitian terhadap pengalaman pemasaran, peneliti menemukan bahwa mayoritas mahasiswa/i FEBI pengguna smartphone Oppo
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara setuju bahwa pengalaman pemasaran pada produk smartphone Oppo sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban positif yang diberikan responden pada kuesioner yang terdiri dari 13 pernyataan mengenai pengalaman pemasaran smartphone Oppo pada mahasiswa/i FEBI
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara yang diteliti. Seluruh pernyataan tersebut ialah hasil dari penjabaran 5 indikator pengalaman pemasaran yang diangkat oleh peneliti dalam penelitian ini. Kelima indikator pengalaman pemasaran tersebut adalah sense, feel, think, act dan relate.
Berdasarkan hasil analisis jalur, nilai koefisien jalur sebesar 0,896 yang berarti variabel pengalaman pemasaran berpengaruh positif terhadap nilai pengalaman. Sedangkan nilai thitung sebesar 14,174 dan nilai ttabel sebesar 1,985, sehingga thitung > ttabel (14,174 > 1,985) dan nilai signifikannya sebesar 0,000, maka dapat diartikan bahwa pengalaman pemasaran secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pengalaman pada mahasiswa/i FEBI pengguna smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Dengan demikian maka H01 ditolak dan Ha1 diterima yang menyatakan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh terhadap nilai pengalaman dimana pengalaman pemasaran yang diterapkan akan dapat meningkatkan nilai pengalaman.
Setelah diurutkan, indikator dengan respon positif tertinggi adalah pada indikator ketiga dan kelima yaitu think dan relate, yang pertama hasil dari indikator think pada tabel 4.11 mayoritas responden menyatakan setuju bahwa
Universitas Sumatera Utara 82
kecanggihan produk smartphone Oppo membuat calon konsumen berfikir untuk memiliki smartphone Oppo. Pernyataan ini mendapatkan persentase jawaban positif sebesar 59,4%. Adapun indikator tertinggi kedua yaitu berasal dari indikator kelima pada relate. Pernyataan ini mendapat persentase jawaban positif sebesar 59,4% sehingga dapat diketahui bahwa menjalin sebuah hubungan dengan konsumen akan melibatkan perasaan serta memberikan pengalaman-pengalaman positif yang tidak terlupakan. Sedangkan respon terendah pada indikator sense dimana menunjukkan hasil responden setuju 38,5%.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh
Schmitt dalam Saputro et al (2015:2) yang mengatakan bahwa experiential marketing (pengalaman pemasaran) adalah pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman- pengalaman positif yang tidak terlupakan, sehingga konsumen mengonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan Nadya Rosanti, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value Terhadap
Customer Satisfaction (Survei pada Mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 Pengguna
Android Samsung).
4.4.2 Analisis Pengaruh Pengalaman Pemasaran Terhadap Kepuasan
Konsumen
Berdasarkan hasil analisis jalur, nilai koefisien jalur sebesar 0,198 yang berarti variabel pengalaman pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan nilai thitung sebesar 2,804 dan nilai ttabel sebesar 1,985, sehingga thitung > ttabel (2,804 > 1,985) dan nilai signifikannya sebesar 0,006, maka
Universitas Sumatera Utara 83
dapat diartikan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa/i FEBI pengguna smartphone
Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara. Dengan demikian maka H02 ditolak dan Ha2 diterima yang menyatakan bahwa pengalaman pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana semakin besar pengalaman pemasaran maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
Citra Aptri Adolina Barimbing dan Devilia Sari dengan judul “Pengaruh
Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Mujigae Resto Ciwalk Bandung)”.
4.4.3 Analisis Pengaruh Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil analisis jalur, nilai koefisien jalur 0,158 yang berarti variabel nilai pengalaman berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Sedangkan nilai thitung sebesar 2,437 dan nilai ttabel sebesar 1,985, sehingga thitung > ttabel (2,437 > 1,985) dan nilai signifikannya sebesar 0,017, maka dapat diartikan bahwa nilai pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada mahasiswa/i FEBI pengguna smartphone Oppo Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara. Dengan demikian maka H03 ditolak dan Ha3 diterima yang menyatakan bahwa nilai pengalaman berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dimana hal ini menunjukkan semakin besar nilai pengalaman maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat pula.
Setelah diurutkan, indikator dengan respon positif tertinggi adalah pada indikator pertama yaitu harapan, hasil dari indikator harapan pada tabel 4.33 mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa kualitas smartphone Oppo
Universitas Sumatera Utara 84
sesuai impian. Pernyataan ini mendapatkan persentase jawaban positif sebesar
62,5%. Sedangkan respon terendah pada indikator konfirmasi dan diskonfirmasi dimana menunjukkan hasil responden sangat setuju 38,5%.
Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan
Lucyana Liulianto dengan judul “Pengaruh Experiential dan Experiential Value
Terhadap Customer Satisfaction Samsung Galaxy Note (GT-N7000) di
Surabaya”.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dari pengolahan data penelitian yang telah dilakukan, maka dalam bab ini penulis menarik kesimpulan mengenai penelitian “Pengaruh
Pengalaman Pemasaran dan Nilai Pengalaman Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara)”, adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis jalur, menunjukkan bahwa pengaruh variabel
Pengalaman Pemasaran (X1) adalah sebesar 89,6% terhadap variabel Nilai
Pengalaman (X2) produk smartphone Oppo. Dan hasil uji-t menunjukkan
bahwa variabel Pengalaman Pemasaran (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel Nilai Pengalaman (X2) yang artinya bahwa H a1
diterima dan H01 ditolak.
2. Berdasarkan hasil analisis jalur, menunjukkan bahwa pengaruh variabel
Pengalaman Pemasaran (X1) adalah sebesar 19,8% terhadap variabel
Kepuasan Konsumen (Y) produk smartphone Oppo. Dan hasil uji-t
menunjukkan bahwa variabel Pengalaman Pemasaran (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) yang
artinya bahwa Ha2 diterima dan H02 ditolak.
3. Berdasarkan hasil analisis jalur, menunjukkan bahwa pengaruh variabel Nilai
Pengalaman (X2) adalah sebesar 15,8% terhadap variabel Kepuasan
Konsumen (Y) produk smartphone Oppo. Dan hasil uji-t menunjukkan bahwa
85 Universitas Sumatera Utara 86
variabel Nilai Pengalaman (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel Kepuasan Konsumen (Y) yang artinya bahwa Ha3 diterima dan H03
ditolak.
5.2 Saran
Setelah melakukan penelitian, pembahasan, dan merumuskan kesimpulan dari hasil penelitian, maka penulis akan memberikan beberapa saran yang berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan untuk dijadikan masukan bagi
Perusahaan Oppo Electronic Corp, Ltd. Adapun saran dari penulis yaitu sebagai berikut:
1. Perusahaan harus memperkuat dimensi pengalaman pemasaran dan nilai
pengalaman, karena dimensi tersebut mempunyai pengaruh yang besar dan
signifikan bagi kepuasan pelanggan. Dimensi tersebut misalnya menciptakan
inovasi baru misalnya pada desain produk yang lebih bervariasi sehingga dapat
menyentuh perasaan dan emosi konsumen dalam memilih dan menggunakan
produk smartphone Oppo.
2. Strategi pengalaman pemasaran perlu ditingkatkan untuk menciptakan
pengalaman-pengalaman yang positif serta kepercayaan dari konsumen akan
produk yang sudah dibeli. Dimana perusahaan dapat membentuk citra
perusahaan yang baik dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk
yang dihasilkan. Sehingga perusahaan dapat menciptakan produk baru dengan
tampilan yang lebih menarik dan canggih serta up to date dipasaran.
3. Perlu dilakukan sesuatu yang lebih inovasi yang meliputi multitasking,
tampilan fisik yang menawan, kuat dan kokoh serta konsistensi dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, meningkatkan kinerja produk,
Universitas Sumatera Utara 87
media promosi untuk meningkatkan nilai merek, menawarkan sesuatu yang berbeda atau unik sehingga akan terbentuk kepuasan konsumen serta konsumen dapat merekomendasikan produk smartphone Oppo kepada orang lain.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Fadil, Utama. Priyo Utama. 2015. Teknik Marketing Itu Mudah (Perencanaan Marketing Strategis Untuk Mengurus Bisnis). Yogyakarta: Second Hope
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5. Semarang: UNDIP
Juliandi, Azuar & Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Ciptapustaka Media Perintis
Priansa, Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Priyatno, Dwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: Andi Offset
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta: ANDI
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi
Sumber Skripsi:
Handayani, Fitria. 2017. Pengaruh Dimensi Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Pada Owl Cafe di Bandar Lampung. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Ribuna, Irna. 2017. Pengaruh Experiential Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi Bus Trans Jogja di Yogyakarta). Fakultas Ekonomi Universitas Yogyakarta.
Tarigan, Simulia Putra. 2015. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Soechi Internasional Medan. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
Utarie, Novi. 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Relationship Marketing Terhadap Experiential Value dan Dampaknya terhadap Customer Behavioral Intention (Studi Kasus: Nanny’s Pavillon Terace-Central Park Mall). Universitas Bina Nusantara.
Sumber Jurnal:
Andrianto, Agus. 2016. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan dan Experiential Value Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan D’Cost Seafood Cabang Royal Plaza Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen. Vol. 4, No. 3. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.
Astari, Wayan Febri. Komang Agus Satria Pramudana. 2016. Peran Experiential Value Dalam Memediasi Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Repurchase Intention. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. Vol. 10, No. 1 Februari 2016. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Barimbing, Citra Aptri Adolina. Devilia Sari. 2015. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mujigae Resto Ciwalk Bandung). Vol, 2. No, 1 April 2015. Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom.
Hendarsono, Gersom. Sugiono Sugiharto. 2013. Analisa Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Cafe Buntos 99 Sidoarjo. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2. Universitas Kristen Petra
Kusuma, Andrey Adhy. 2013. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Repurchase Intention Melalui Experiential Value Pada Maskapai Penerbangan Garuda di Indonesia. Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
Liulianto, Lucyana. 2013. Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value Terhadap Customer Satisfaction Samsung Galaxy Note (GT- N7000) di Surabaya. Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya.
Maghnati, Farshad. Kwek Choon Ling. 2013. Exploring The Relationship Between Experiential Value and Usage Attitude Towards Mobile Apps among The Smartphone Users. International Journal of Business and Management. Vo. 8, No. 4. Faculty of Business and Information Technology (Science) UCSI University.
Rosanti, Nadya. dkk. 2014. Pengaruh Experiential Marketing dan Experiential Value Terhadap Customer Satisfaction (Survei Pada Mahasiswa FIA Bisnis 2013/2014 Pengguna Android Samsung). Jurnal Administrasi
Universitas Sumatera Utara
Bisnis. Vol. 16, No. 1. November 2014. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya.
Saputro, Agung. dkk. 2015. Pengaruh Experiential Terhadap Experiential Value Pada Mirota Batik Yogyakarta.
Sumber Internet: www.kominfo.go.id diakses pada tanggal 9 januari 2018 www.oppo.com diakses pada tanggal 9 januari 2018 https://swa.co.id diakses pada tanggal 9 januari 2018 http://tekno.kompas.com/read/2017/11/23/08410067/daftar-5-besar-merek- smartphone-di-indonesia diakses pada tanggal 14 Januari 2018 https://opposmartphonecp.wordpress.com/visi-misi/ diakses pada tanggal 9 April 2018 wikipedia.org diakses pada tanggal 9 April 2018
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PENGALAMAN PEMASARAN DAN NILAI PENGALAMAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Mahasiswa/i FEBI Pengguna Smartphone Oppo Universitas Islam Negeri Sumatera Utara)
Saya merupakan mahasiswi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU stambuk 2014. Saya memohon kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Saya berharap saudara/i mengisi kuesioner ini secara akurat dan sesuai dengan pengalaman. Kuesioner ini dibuat hanya untuk tujuan akademis. Saya menjamin kerahasiaan dari informasi yang diberikan.
I. DATA DIRI RESPONDEN Berilah tanda (√) pada kolom yang tersedia dengan jawaban yang dianggap sesuai dengan kondisi yang berlaku.
1. No. Responden : (diisi oleh peneliti)
2. Jenis Kelamin : Wanita Pria
3. Usia : < 18 Tahun 18-19 Tahun
20-21 Tahun >21 Tahun
4. Jurusan : Perbankan Syariah – D3 Akuntansi Syariah
Perbankan Syariah – S1 Asuransi Syariah
Ekonomi Islam
5. Stambuk : 2014 2015 2016 2017
6. Berapa lama telah menggunakan smartphone Oppo? 1 Bulan 6 Bulan 3 Bulan >1 Tahun
II. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER Berilah tanda (√) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
Universitas Sumatera Utara
Ada 5 pilihan jawaban yang tersedia untuk setiap pernyataan, yaitu: 1. Sangat Setuju (SS) 2. Setuju (S) 3. Netral (N) 4. Tidak Setuju (TS) 5. Sangat Tidak Setuju (TST)
1. Variabel Pengalaman Pemasaran (X1)
Skor No. Pernyataan ST S N TS STS 1. Desain produk smartphone Oppo bervariasi 2. Oppo memiliki pilihan warna yang beragam (hitam,putih,merah,gold,dll) 3. Spesifikasi smartphone Oppo menarik perhatian saya 4. Saya merasa terkesan saat melihat iklan smartphone Oppo 5. Saya merasa tertarik untuk memiliki smartphone Oppo 6. Iklan Oppo menunjukkan kualitas smartphone yang sesungguhnya, misalnya kecanggihan produk 7. Kecanggihan smartphone Oppo membuat saya berfikir untuk memiliki smartphone Oppo 8. Iklan Oppo membuat saya mengetahui lebih jauh tentang produk smartphone Oppo 9. Kegiatan promosi smartphone Oppo menarik perhatian saya 10. Saya mengetahui lebih jauh tentang smartphone Oppo melalui informasi yang diberikan oleh pegawai Oppo 11. Saya terkesan dengan produk smartphone Oppo melalui informasi yang diberikan 12. Customer service yang cepat tanggap membuat saya terpikat dengan smartphone Oppo 13. Oppo memiliki media sosial untuk menjalin hubungan dengan konsumen 14. Saya dapat terhubung dengan orang lain melalui smartphone Oppo
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Nilai Pengalaman (X2)
Skor No. Pernyataan ST S N TS STS 1. Saya merasa Oppo memberikan pelayanan yang memuaskan 2. Oppo memberikan pelayanan yang dapat dipercaya 3. Saya merasa Oppo unggul dalam pelayanannya 4. Bentuk smartphone Oppo menawan dari segi estetika 5. Saya menyukai desain smartphone Oppo 6. Warna tampilan dalam smartphone Oppo indah dilihat 7. Saya merasa nyaman saat menyentuh layar smartphone Oppo 8. Saya merasa senang ketika saya menggunakan smartphone Oppo 9. Saya lupa akan permasalahan yang saya hadapi ketika menggunakan smartphone Oppo 10. Saya merasa beruntung mempunyai smartphone Oppo 11. Saya lebih percaya diri ketika menggunakan smartphone Oppo 12. Saya merasa lebih up to date ketika menggunakan fitur-fitur dari smartphone Oppo 13. Spesifikasi smartphone Oppo sesuai kebutuhan saya 14. Menggunakan smartphone Oppo memudahkan hidup saya
3. Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Skor No. Pernyataan ST S N TS STS 1. Saya puas karena smartphone Oppo sesuai dengan harapan saya 2. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Oppo 3. Saya puas kualitas smartphone Oppo sesuai impian saya 4. Saya senang karena tidak ada masalah pada kinerja smartphone Oppo 5. Kinerja sistem smartphone Oppo sangat baik
Universitas Sumatera Utara
6. Saya merasa puas dengan kinerja smartphone Oppo 7. Saya memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan smartphone Oppo 8. Kegiatan pemasaran yang dilakukan Oppo memberikan pengalaman yang berkesan bagi saya 9. Saya akan menyatakan pengalaman baik saat menggunakan smartphone Oppo kepada orang lain 10. Saya tetap memilih smartphone Oppo meskipun merek lain menawarkan produk yang lebih menarik 11. Saya lebih puas menggunakan smartphone Oppo daripada smartphone merek lain 12. Saya senang karena harga smartphone Oppo lebih terjangkau daripada smartphone merek lain 13. Saya akan menyatakan hal positif tentang smartphone Oppo kepada orang lain 14. Saya akan merekomendasikan smartphone Oppo kepada orang lain
-Terima Kasih-
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2
Data Diri Responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pria 17 17,7 17,7 17,7 Valid Wanita 79 82,3 82,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < 18 Tahun 10 10,4 10,4 10,4 18-19 Tahun 31 32,3 32,3 42,7
Valid 20-21 Tahun 48 50,0 50,0 92,7 > 21 Tahun 7 7,3 7,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
JURUSAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Perbankan Syariah - D3 12 12,5 12,5 12,5 Perbankan Syariah - S1 26 27,1 27,1 39,6 Ekonomi Islam 32 33,3 33,3 72,9 Valid Akuntansi Syariah 6 6,3 6,3 79,2 Asuransi Syariah 20 20,8 20,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
STAMBUK
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2014 7 7,3 7,3 7,3 2016 58 60,4 60,4 67,7 Valid 2017 31 32,3 32,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
PERTANYAAN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3 Bulan 4 4,2 4,2 4,2 6 Bulan 53 55,2 55,2 59,4 Valid > 1 Tahun 39 40,6 40,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3
Hasil Jawaban Kuesioner Responden
(X1)
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 27 28,1 28,1 28,1 Setuju 37 38,5 38,5 66,7 Valid Sangat Setuju 32 33,3 33,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netral 22 22,9 22,9 22,9 Setuju 44 45,8 45,8 68,8 Valid Sangat Setuju 30 31,3 31,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 22 22,9 22,9 22,9 Setuju 51 53,1 53,1 76,0 Valid Sangat Setuju 23 24,0 24,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
P4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 32 33,3 33,3 33,3 Setuju 47 49,0 49,0 82,3 Valid Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
P5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 40 41,7 41,7 41,7 Setuju 41 42,7 42,7 84,4 Valid Sangat Setuju 15 15,6 15,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
P6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 38 39,6 39,6 39,6 Setuju 50 52,1 52,1 91,7 Valid Sangat Setuju 8 8,3 8,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
P7
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 29 30,2 30,2 30,2 Setuju 57 59,4 59,4 89,6 Valid Sangat Setuju 10 10,4 10,4 100,0 Total 96 100,0 100,0
P8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netral 44 45,8 45,8 45,8 Setuju 49 51,0 51,0 96,9 Valid Sangat Setuju 3 3,1 3,1 100,0 Total 96 100,0 100,0
P9
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Netral 42 43,8 43,8 43,8
Universitas Sumatera Utara
Setuju 52 54,2 54,2 97,9 Sangat Setuju 2 2,1 2,1 100,0
Total 96 100,0 100,0
P10
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 45 46,9 46,9 46,9 Valid Setuju 51 53,1 53,1 100,0 Total 96 100,0 100,0
P11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 19 19,8 19,8 19,8
Netral 30 31,3 31,3 51,0 Valid Setuju 46 47,9 47,9 99,0 Sangat Setuju 1 1,0 1,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
P12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 23 24,0 24,0 24,0 Netral 33 34,4 34,4 58,3 Valid Setuju 40 41,7 41,7 100,0 Total 96 100,0 100,0
P13
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1 Netral 36 37,5 37,5 40,6 Valid Setuju 57 59,4 59,4 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
(X2)
P14
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 16 16,7 16,7 16,7 Setuju 50 52,1 52,1 68,8 Valid Sangat Setuju 30 31,3 31,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P15
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 19 19,8 19,8 19,8 Setuju 47 49,0 49,0 68,8 Valid Sangat Setuju 30 31,3 31,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P16
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 20 20,8 20,8 20,8 Setuju 47 49,0 49,0 69,8 Valid Sangat Setuju 29 30,2 30,2 100,0 Total 96 100,0 100,0
P17
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Netral 29 30,2 30,2 30,2 Setuju 45 46,9 46,9 77,1 Valid Sangat Setuju 22 22,9 22,9 100,0 Total 96 100,0 100,0
P18
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Universitas Sumatera Utara
Netral 31 32,3 32,3 32,3 Setuju 47 49,0 49,0 81,3 Valid Sangat Setuju 18 18,8 18,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
P19
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 34 35,4 35,4 35,4 Setuju 50 52,1 52,1 87,5 Valid Sangat Setuju 12 12,5 12,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
P20
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 36 37,5 37,5 37,5 Setuju 52 54,2 54,2 91,7 Valid Sangat Setuju 8 8,3 8,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P21
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 39 40,6 40,6 40,6 Setuju 51 53,1 53,1 93,8 Valid Sangat Setuju 6 6,3 6,3 100,0 Total 96 100,0 100,0
P22
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 42 43,8 43,8 43,8 Setuju 49 51,0 51,0 94,8 Valid Sangat Setuju 5 5,2 5,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
P23
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 45 46,9 46,9 46,9 Setuju 50 52,1 52,1 99,0 Valid Sangat Setuju 1 1,0 1,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
P24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 25 26,0 26,0 26,0 Netral 28 29,2 29,2 55,2 Valid Setuju 43 44,8 44,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
P25
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 27 28,1 28,1 28,1 Netral 29 30,2 30,2 58,3 Valid Setuju 40 41,7 41,7 100,0 Total 96 100,0 100,0
P26
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tidak Setuju 6 6,3 6,3 6,3
Netral 42 43,8 43,8 50,0 Valid Setuju 48 50,0 50,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
(Y)
P27
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 38 39,6 39,6 39,6 Valid Sangat Setuju 58 60,4 60,4 100,0 Total 96 100,0 100,0
P28
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 37 38,5 38,5 38,5 Valid Sangat Setuju 59 61,5 61,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
P29
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 36 37,5 37,5 37,5 Valid Sangat Setuju 60 62,5 62,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
P30
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 40 41,7 41,7 41,7 Valid Sangat Setuju 56 58,3 58,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
P31
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 39 40,6 40,6 40,6
Valid Sangat Setuju 57 59,4 59,4 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
P32
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 37 38,5 38,5 38,5 Valid Sangat Setuju 59 61,5 61,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
P33
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 50 52,1 52,1 52,1 Valid Sangat Setuju 46 47,9 47,9 100,0 Total 96 100,0 100,0
P34
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 47 49,0 49,0 49,0 Valid Sangat Setuju 49 51,0 51,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
P35
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 1 1,0 1,0 1,0 Setuju 52 54,2 54,2 55,2 Valid Sangat Setuju 43 44,8 44,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
P36
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 57 59,4 59,4 59,4 Valid Sangat Setuju 39 40,6 40,6 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
P37
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 49 51,0 51,0 51,0 Valid Sangat Setuju 47 49,0 49,0 100,0 Total 96 100,0 100,0
P38
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 54 56,3 56,3 56,3 Valid Sangat Setuju 42 43,8 43,8 100,0 Total 96 100,0 100,0
P39
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Setuju 55 57,3 57,3 57,3 Valid Sangat Setuju 41 42,7 42,7 100,0 Total 96 100,0 100,0
P40
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Netral 15 15,6 15,6 15,6 Setuju 44 45,8 45,8 61,5 Valid Sangat Setuju 37 38,5 38,5 100,0 Total 96 100,0 100,0
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4
Hasil Analisis Data
UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz ed Residual N 96 Mean ,0000000 Normal Parametersa,b Std. 2,06341689 Deviation Absolute ,096 Most Extreme Positive ,043 Differences Negative -,096 Kolmogorov-Smirnov Z ,938 Asymp. Sig. (2-tailed) ,342 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
HISTOGRAM
Universitas Sumatera Utara
GRAFIK NORMAL P-PLOT
UJI MULTIKOLINEARITAS
Coefficientsa Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity Coefficients ized Statistics Coeffici ents B Std. Beta Tolera VIF Error nce 45,935 1,951 23,53 ,000 (Constant) 8 Pengalaman ,198 ,071 ,379 2,804 ,006 ,319 3,137 1 Pemasaran Nilai ,158 ,065 ,329 2,437 ,017 ,319 3,137 Pengalaman a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
UJI HETEROKEDASTISITAS
Universitas Sumatera Utara
UJI JALUR ANALISIS X1 TERHADAP X2 SECARA PARSIAL
Coefficientsa Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity Coefficients ized Statistics Coeffici ents B Std. Beta Tolera VIF Error nce (Constant) 5,214 3,051 1,709 ,091 1 Pengalaman ,896 ,063 ,825 14,17 ,000 1,000 1,000 Pemasaran 4 a. Dependent Variable: Nilai Pengalaman
ANALISIS X1 DAN Y
Coefficientsa Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity Coefficients ized Statistics Coeffici ents B Std. Beta Tolera VIF Error nce 46,760 1,972 23,71 ,000 (Constant) 5 1 Pengalaman ,340 ,041 ,651 8,314 ,000 1,000 1,000 Pemasaran a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
ANALISI X2 DAN Y
Coefficientsa Model Unstandardized Standardi t Sig. Collinearity Coefficients zed Statistics Coefficie nts B Std. Beta Tolera VIF Error nce
Universitas Sumatera Utara
48,175 1,844 26,12 ,000 (Constant) 0 1 Nilai ,309 ,038 ,642 8,125 ,000 1,000 1,000 Pengalaman a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
ANALISIS X1,X2 TERHADAP Y SECARA GABUNGAN
Coefficientsa Model Unstandardized Standard t Sig. Collinearity Coefficients ized Statistics Coeffici ents B Std. Beta Tolera VIF Error nce 45,935 1,951 23,53 ,000 (Constant) 8 Pengalaman ,198 ,071 ,379 2,804 ,006 ,319 3,137 1 Pemasaran Nilai ,158 ,065 ,329 2,437 ,017 ,319 3,137 Pengalaman a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Universitas Sumatera Utara