CARTADELLAMOBILITA’ EDIZIONE 2016

WWW.ARRIVA.IT LA TUA RETE IN UN CLICK! SOMMARIO

2 PREMESSA 4 Contesto Normativo di riferimento 4 Aggiornamento e diffusione della Carta della Mobilità 4 PRINCIPI FONDAMENTALI 5 PROFILO DELLA SOCIETA’ 6 Costituzione e finalità 6 Sedi 6 Profilo dei Soci della Società 7

IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO 8 Caratteristiche del territorio 8 Caratteristiche della rete 8 Servizio erogato 9 Servizi innovativi 10 Formazione del Personale 11

IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITA’ 11

FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITÀ 12 Monitoraggio 12

DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE 13

L’AZIENDA E IL CLIENTE 14 Informazione al cliente 14 Oggetti smarriti 14 Aspeti relazionali e comportamentali del personale 14 Riconoscibilità e presentabilità 14 Comportamenti, modi e linguaggio 14

TUTELA DEL CLIENTE 14 Segnalazioni 14 Rimborso dei titoli di viaggio 15 Risarcimento danni per Responsabilità Civile 15

IN VIAGGIO SULLE AUTOLINEE 16 Condizioni generali di trasporto 16

TIPOLOGIA DEI TITOLI DI VIAGGIO 19

MODULO PER RECLAMI SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI 21

GLI INDICI DELLA QUALITA’ 23 3 PREMESSA La Carta della Mobilità è la Carta dei Servizi per il trasporto pubblico, voluta, ideata e redatta per migliorare la comunicazione con i nostri passeggeri e, più in generale, per avviare una forma di dialogo con tutti coloro che hanno interesse nel settore del TPL.

CONTESTO NORMATIVO DI AGGIORNAMENTO E DIFFUSIONE RIFERIMENTO DELLA CARTA DELLA MOBILITA’ TRASPORTI SUD si impegna a Il quadro normativo di riferimento per pubblicare con cadenza annuale la Carta della l’applicazione della Carta della Mobilità è Mobilità e a darne un’adeguata diffusione. costituito dai seguenti provvedimenti: La Carta della Mobilità è disponibile al cliente: • D.G.R. n. VII/ 7698 del 27.12.1991 • in formato cartaceo: presso la sede di Brescia, • Legge n. 281 del 30.07.1998 via Cassala 3, presso le rivendite principali, le “Disciplina dei diritti e dei doveri degli utenti e autostazioni e l’ufficio informazioni (call-contact dei consumatori”. centre) e gli uffici aperti al pubblico; • in formato elettronico: il documento è • Direttiva del Presidente del Consiglio dei consultabile e scaricabile integralmente dal sito Ministri del 27.01.1994 e DPCM del 30.12.1998 internet aziendale, riguardanti le “Disposizioni per la redazione della www.trasportibrescia.it carta”. Inoltre è possibile riceverla direttamente a • Decreto del Presidente del Consiglio dei domicilio previa richiesta: Ministri del 30.12.1998 “Schema generale di • tramite lettera, scrivendo a riferimento per la predisposizione della carta dei Trasporti Brescia Sud servizi pubblici del settore trasporti”. via Cassala 3, 25126 Brescia • tramite fax: 030 2889999 • Direttiva del Presidente del Consiglio • tramite e-mail: dei Ministri del 27.01.1994 “Principi generali [email protected] sull’erogazione dei servizi pubblici”

4 PRINCIPI FONDAMENTALI Coerentemente con gli indirizzi previsti dalla Direttiva Ministeriale, le società confluenti inTRASPORTI BRESCIA SUD (SAIA TRASPORTI, SIA AUTOSERVIZI e APAM ESERCIZIO) erogano i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed imparzialità Efficienza ed efficacia • viene garantita l’accessibilità ai servizi ed alle • nell’ambito delle proprie competenze e nel infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, rispetto degli standard prefissati, la Società lingua, religione ed opinione pubblica; progetta, produce ed eroga servizi improntati • viene favorita l’accessibilità ai servizi ed alle al continuo miglioramento dell’efficienza e infrastrutture delle persone anziane e delle dell’efficacia dei medesimi. persone disabili attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate in rapporto alla capacità Libertà di scelta economica della Società; • garanzia, per la parte di sua competenza e in • viene garantito pari trattamento, a parità di riferimento ad ogni altro Ente interessato condizioni del servizio offerto, sia fra le diverse Regione, Province, Comuni) ad assumere iniziative aree geografiche di utenza, sia fra le diverse atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni categorie o fasce di utenti; il principio deve essere modali. compatibile con forme di tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti. SERVIZI GARANTITI Continuità IN CASO DI SCIOPERO • l’erogazione dei servizi è continuativa e regolare secondo quanto stabilito dai programmi Trasporti Brescia Sud, in caso di autorizzati dagli enti concedenti e resi noti, fatta sciopero, garantisce l’effettuazione di eccezione per le interruzioni dovute a causa di tutte le corse in partenza: forza maggiore indipendenti dalla volontà della Società, e, in ogni caso, conformi alla normativa • nei giorni di scuola regolatrice di settore (caso fortuito, fatto del dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e terzo, stato di necessità); dalle ore 12.00 alle ore 15.00 • definizione e preventiva comunicazione esterna (per i servizi SIA dei servizi minimi in caso di sciopero nel rispetto dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 11:30 alle 14:30) della normativa vigente. • nei giorni feriali non scolastici e feriali Partecipazione nel periodo estivo • istituzione di un rapporto di interscambio dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e informativo tra la Società e gli utenti-clienti dalle ore 16.00 alle ore 19.00 sulle principali problematiche dei servizi erogati, (per i servizi SIA mediante: dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 16:30 alle 19:30) • l’analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dagli utenti-clienti per il miglioramento • nei giorni festivi del servizio; dalle ore 7.00 alle ore 10.00 e • il metodo del confronto tra organismi di dalle ore 12.00 alle ore 15.00 rappresentanza organizzata (Associazioni delle (Per i servizi SIA stessa fascia dei giorni Aziende, Associazioni dei Consumatori). scolastici) La comunicazione dello sciopero è diffusa tramite avvisi nelle autostazioni, annunci su mass media locali e sul sito www.trasportibrescia.it

5 PROFILO DELLA SOCIETA’

Costituzione e finalità TRASPORTI BRESCIA SUD è una Società Consortile a Responsabilità Limitata operativa dal 01.01.2005 in seguito alla trasformazione dell’ATI costituitasi fra SAIA Trasporti SpA di Brescia, SIA SpA di Brescia e APAM Esercizio SpA di Mantova per la gestione del servizio di Trasporto Pubblico Locale nell’area Bassa Pianura Bresciana, Sebino, Franciacorta. Il raggruppamento costituisce una realtà che coniuga le capacità organizzative e finanziarie e la disponibilità di strutture sul territorio delle citate imprese, con la loro decennale esperienza nella gestione dei servizi di trasporto pubblico locale nella Provincia di Brescia. Le sinergie e gli scambi di conoscenze ed esperienze tra le tre imprese, costituiscono il punto di forza di TRASPORTI BRESCIA SUD e la garanzia, per l’Ente Appaltante e per tutti i cittadini, che la Società Consortile sarà in grado di svolgere il proprio ruolo in modo qualificato e professionale. Sedi di La sede legale TRASPORTI BRESCIA SUD 25124 BRESCIA - via Foro Boario, 4/b La Direzione di TRASPORTI BRESCIA SUD 25126 BRESCIA - via Cassala, 3 tel. 030 2889911 - fax 030 2889999 e-mail [email protected] Altri uffici diTRASPORTI BRESCIA SUD aperti al ubblico sono presso: SAIA TRASPORTI SpA 25126 BRESCIA, via Cassala 3 tel. 030 2889911 - fax 030 2889999 e-mail [email protected] SIA AUTOSERVIZI SpA 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a tel. 030 2889911 - fax 030 3754505 e-mail [email protected] APAM ESERCIZIO SpA 46100 MANTOVA, via dei Toscani 3/c tel. 0376 2301 - fax 0376 230325 e-mail [email protected]

6 Profilo dei Soci della Società

SAIA TRASPORTI SpA è l’attuale Elettriche Bresciane SpA e la Ferrovia - denominazione del nucleo societario privato SpA, per esercitare autolinee integrative che ha iniziato ad operare nel 2000 in seguito e sostitutive di linee tranviarie extraurbane nella al conferimento dell’intero ramo d’azienda di provincia di Brescia. trasporto persone della Soc. Autoservizi Del I servizi extraurbani garantiti da SIA interessano Barba V. e dei rami d’azienda di SAIA BUS – prevalentemente la Valle Trompia, la Valle esercizio di Brescia, SIA – linee Brescia-, Sabbia, il Lago di Garda e la Valtenesi, la Orzinuovi-, Brescia-- Franciacorta e numerosi Comuni contermini al e Brescia- - e APTV di Verona – linea territorio del di Brescia. Brescia-Verona. Dopo aver attuato una sostanziale SIA opera con un proprio Sistema Integrato di riorganizzazione e integrazione della rete servita, Gestione della Qualità e per l’Ambiente conforme oggi SAIA TRASPORTI, garantisce i collegamenti rispettivamente alle norme UNI EN ISO 9001 e di trasporto pubblico locale in un ampia fascia del UNI EN ISO 14001. territorio provinciale, con particolare riferimento alla Bassa pianura bresciana, alla zona SIA - Società Italiana Autoservizi SpA e SAIA dell’ e al Garda meridionale. TRASPORTI SpA sono società controllate da SAIA opera con un proprio Sistema Integrato di ARRIVA ITALIA Srl, la holding delle società Gestione della Qualità e per l’Ambiente conforme italiane del Gruppo Arriva plc leader a livello rispettivamente alle norme UNI EN ISO 9001 e europeo nel settore del trasporto pubblico, con UNI EN ISO 14001. una consolidata esperienza nei servizi urbani ed interurbani su gomma e su ferro e nei servizi APAM Esercizio SpA è stata costituita integrati gomma-ferro (Regno Unito, Svezia, con effetto 1/7/2002 da APAM Spa mediante Danimarca, Paesi Bassi, Spagna e Portogallo, conferimento dell’intera attività operativa che Germania, Rep. Ceca). comprende: esercizio autoservizi pubblici urbani Negli ultimi anni ARRIVA ha incrementato ed extraurbani, gestione parcheggi in concessione, la presenza in Italia nel settore attraverso gestione servizio di rimozione veicoli in sosta, l’acquisizione di alcune importanti partecipazioni servizi di noleggio di autobus granturismo con nelle regioni settentrionali del Paese (SAF di conducente. Udine, SADEM e SAPAV in Piemonte e ASF di Il territorio servito è quello della città e della Como). provincia di Mantova con collegamenti anche con Il Gruppo è attivo anche nei servizi di trasporto località delle province di Brescia, Parma, Modena, urbano con la gestione della rete del Comune e Cremona e Verona. della Provincia di Trieste (Trieste Trasporti SpA). APAM Esercizio SpA ha conseguito la certificazione UNI EN ISO 9001 relativamente ai servizi di trasporto, sia di linea che finalizzati. Opera inoltre con un Sistema di Gestione Ambientale certificato UNI EN ISO 14001. SIA - Società Italiana Autoservizi SpA, è un’azienda costituita nel 1987 mediante conferimento del ramo d’azienda del trasporto su gomma da parte della Società Italiana Autotrasporti – SIA SpA. Quest’ultima era stata costituita nel 1935 da due aziende dell’allora gruppo Edison, la Tranvie

7 IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO

Caratteristiche del territorio Caratteristiche della rete

Il territorio servito dalla rete di autolinee gestita da Nell’ambito del trasporto pubblico locale TRASPORTI BRESCIA SUD comprende due bacini extraurbano, TRASPORTI BRESCIA SUD gestisce di traffico geograficamente distinti: i seguenti servizi di linea: • la Bassa Pianura Bresciana • il Sebino e la Franciacorta. – Palazzolo – Sarnico Iseo – Sarnico La Bassa Pianura Bresciana si caratterizza per un Iseo – Palazzolo – Chiari territorio assolutamente pianeggiante, con una Palazzolo – Palazzolo densità abitativa non particolarmente elevata e con Orzinuovi – Chiari dir Pontoglio centri di riferimento di notevole importanza; ciò – - Chiari ha consentito la realizzazione di una rete stradale Villachiara – Orzinuovi ampia e capillare, che facilita i collegamenti tra le – Brescia diverse località. Orzinuovi – L’economia, che fino a trent’anni fa era Borgo S.Giacomo – Quinzano – Brescia prevalentemente agricola, si è gradualmente Brescia – (Cremona) trasformata con lo sviluppo di insediamenti – – Brescia industriali e artigianali; la domanda di trasporto, – Faverzano – Brescia che era prima indirizzata esclusivamente verso Brescia – – Milzano - Ostiano Brescia, si presenta oggi più variegata e rivolta a Brescia – Gambara – Asola spostamenti interni all’area stessa. Pavone Mella – Verolanuova I centri di maggiore importanza sono , Asola – Montichiari – Leno, Manerbio, Orzinuovi, Chiari, , Brescia – – Asola ove sono tra l’altro concentrati i Iseo – – Chiari – Orzinuovi servizi essenziali per la comunità (scuole, ospedali, Iseo – Monterotondo – Rovato – Chiari ecc). Brescia – – Chiari Brescia – L’area Sebino e Franciacorta presenta un territorio Rovato – Chiari più vario ove a tratti pianeggianti si alternano zone Rovato – Rovato frazioni collinari e lacustri; la densità abitativa è elevata Brescia – Clusane soprattutto nelle immediate vicinanze della città. Brescia – Ome – Monticelli Di particolare rilievo dal punto di vista economico Brescia – – Navezze sono l’area della Franciacorta, con i suoi vigneti – Montichiari – Brescia rinomati in tutto il mondo, il lago d’Iseo ove Carpenedolo – – Desenzano – Brescia prevale l’attività turistica e la zona sud ove Brescia - Rovato - Palazzolo/Chiari convivono importanti insediamenti industriali, (scolastica) diffuse realtà artigianali e del terziario e numerose Bargnano (scolastica) attività agricole. Ghedi – Brescia (diretta) I paesi più importanti sono Rovato, Palazzolo Brescia - - (S-Link 203) sull’Oglio e Iseo, dove sono ubicate le strutture Brescia - Maclodio - Orzinuovi (S-Link 203) pubbliche e sociali di maggiore interesse.

8 Servizio erogato

Nell’Area servita, per l’esercizio delle linee extraurbane vengono sviluppati annualmente bus Km 7.947.500 83 comuni (prov. Brescia) 707.400 utenti potenziali 935 Km estensione della rete 35 linee 188 autobus 246 punti vendita

9 Servizi Innovativi Formazione del Personale Le LINEE S-LINK sono servizi realizzati in sintonia TRASPORTI BRESCIA SUD considera fondamentale con quanto previsto dal Piano Triennale dei Servizi l’attività di formazione e aggiornamento di tutto il della Provincia di Brescia su direttrici di traffico personale, con particolare riferimento agli autisti significative ed importanti ai fini della mobilità. e agli operatori a diretto contatto con il pubblico. In relazione alla specificità del servizio offerto In linea con quanto previsto dai Sistemi di Gestione (cadenzamento delle corse, contenimento delle per la Qualità attuati dalle aziende del Consorzio, la fermate di carico, instradamento su percorsi pianificazione della formazione e aggiornamento del preferenziali), le linee S-LINK assumono pertanto personale viene attuata: le caratteristiche di linee di qualità e per tale • individuando un responsabile unico dei motivo rappresentano una valida alternativa al programmi di formazione, con il compito di mezzo privato. coordinare gli interventi verso il medesimo Sulle linee S-LINK, proprio per evidenziarne il obiettivo; carattere di “qualità” ed elevarne il livello di servizio • selezionando aziende di consulenza si prevede l’utilizzo di autobus dotati di confort specializzate nella formazione, in grado di e allestimenti particolari (condizionamento, fornire le metodologie e il know-how necessari apparati comunicazione, trasmissione dati etc.) per garantire l’efficacia dei corsi; e di impianti di terra particolarmente curati e di • definendo le aree e i progetti formativi moderna concezione. necessari,con i relativi obiettivi, e individuando il personale destinatario degli stessi. Le LINEE CADENZATE, pur rientrando nella Sinteticamente i progetti formativi previsti sono sfera delle linee ordinarie, si differenziano rivolti: essenzialmente per la quantità di collegamenti • al personale viaggiante e a diretto contatto previsti nell’arco giornaliero e proprio in relazione con il pubblico, con particolare attenzione alle all’offerta assumono la classificazione propria modalità del servizio, alla qualità del servizio, alla delle linee aventi indici di elevata redditività ed prevenzione e alla normativa di riferimento; efficienza trasportistica. Al fine di migliorare • al personale di officina, con l’obiettivo di acquisire ulteriormente la fruizione di detti servizi è stata e mantenere le nozioni tecniche fondamentali per prevista una riorganizzazione dei collegamenti, garantire la sicurezza ed efficienza dei mezzi e la che riguardano le principali direttrici di traffico, prevenzione degli infortuni sul lavoro; attraverso un cadenzamento degli orari per una • al personale d’ufficio, con l’obiettivo di maggiore fidelizzazione della clientela che già ne migliorare costantemente il grado di competenza usufruisce e favorirne l’accessibilità per chi si pone tecnica e/o gestionale adeguandolo al progressivo come nuovo utilizzatore. mutare delle condizioni normative, organizzative e/o tecnologiche. SERVIZI DI MASSIMA ACCESSIBILITÀ Questo termine indica l’impegno e la I progetti formativi si articolano essenzialmente considerazione che Trasporti Brescia Sud riserva su due livelli coordinati tra loro al fine di garantire verso le esigenze di mobilità degli utenti disagiati e continuità ed omogeneità all’attività formativa: delle categorie più deboli (disabili non deambulanti, • formazione del personale neo-assunto o non vedenti, anziani con accompagnatore ecc.). trasferito da altra azienda; Sono definiti servizi di massima accessibilità le • aggiornamento costante del personale. azioni preordinate da attuare nell’ambito del Questa attività assume particolare rilievo alla normale servizio di linea che consentono: luce di alcuni importanti provvedimenti normativi riguardanti la salute e la sicurezza sui luoghi di • di prenotare un servizio occasionale o lavoro e, più in generale, la circolazione dei veicoli. sistematico nel caso siano richiesti veicoli con pedana e posto attrezzato;

• di ovviare a particolari esigenze individuali (ad es. l‘avviso dell’approssimarsi della fermata per il non vedente).

10 IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITA’

I rapporti tra la Provincia di Brescia (Ente affidante) e Trasporti Brescia Sud sono regolati da un Contratto di Servizio che, sulla base della logica cliente-fornitore, formalizza i reciproci impegni e obblighi tra Ente locale, titolare del servizio di trasporto pubblico, e azienda di gestione.

Il Contratto di Servizio stabilisce: • la quantità di servizio che l’azienda si impegna a produrre; • la qualità che l’azienda deve garantire secondo gli standard dichiarati nella Carta della Mobilità • il corrispettivo economico che l’Ente Affidante trasferisce all’azienda a fronte del rispetto degli impegni assunti.

Come previsto dal Contratto di Servizio, gli standard di qualità che Trasporti Brescia Sud deve garantire ai cittadini sono definiti e dichiarati ogni anno nella Carta della Mobilità. Per verificare il raggiungimento di tali standard di qualità, l’azienda attua il monitoraggio del grado di allineamento fra i livelli di qualità promessi e quelli effettivamente erogati, secondo le tempistiche e modalità previste dall’Ente Affidante che viene conseguentemente informato dei risultati rilevati. Periodicamente, in occasione della pubblicazione della Carta della Mobilità, i report dei monitoraggi sono diffusi e resi pubblici per attuare gli obiettivi di comunicazione, informazione e trasparenza sopra richiamati.

11 FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITA’

Il DPCM del 30/12/98, ha definito i fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del viaggio (sicurezza e comfort del viaggio, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi, etc.) e, nell’ambito di ciascuno di essi, gli specifici indicatori della qualità che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Monitoraggio Trasporti Brescia Sud verifica periodicamente Obiettivo dei monitoraggi non è soltanto quello di il grado di soddisfazione del cliente attraverso i misurare il livello di soddisfazione dei clienti, seguenti strumenti: ovvero di limitarsi alla fase diagnostica, ma anche di: • analisi degli standard relativi agli indicatori • rilevare costantemente l’emergere di nuove aziendali della qualità; attese, aspettative ed esigenze; • segnalazioni di reclamo ricevute dall’Azienda; • segmentare i clienti per progettare in modo • indagini periodiche di customer satisfaction mirato i servizi di trasporto; sulla qualità attesa e percepita del servizio • capire quali siano le componenti della qualità che più direttamente ne influenzano la soddisfazione; • fare una valutazione preventiva per la corretta allocazione delle risorse degli investimenti in qualità, orientandone le priorità di impiego verso gli aspetti del servizio valutati dai clienti come più problematici.

ASPETTI DEL SERVIZIO ELEMENTI CHE CARATTERIZZANO GLI ASPETTI DEL SERVIZIO Sicurezza del viaggio Condotta di guida del conducente, sicurezza del mezzo Sicurezza personale e patrimoniale Sicurezza da furti e molestie durante il viaggio Regolarità del servizio e puntulità dei Frequenza/numero delle corse, puntualità/ mezzi regolarità nel rispetto degli orari. Confortevolezza e pulizia dei mezzi Comfort dei veicoli (climatizzazione, accesso, sedili, ...), pulizia dei veicoli, disponibilità di posti a sedere, disponibilità di pedane mobili e ancoraggio carrozzine. Informazioni e servizi alla clientela Informazioni alle fermate e ai capolinea, facilità di reperire i titoli di viaggio, chiarezza delle indicazioni di destinazione sui veicoli, predisposizione di strumenti di dialogo con l’Azienda (richieste, reclami, suggerimenti) Aspetti relazionali Cortesia ed educazione del personale, accuratezza e ordine del personale, competenza e professionalità del personale Attenzione all’ambiente Inquinamento acustico e atmosferico

12 DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE

Con la convalida del documento di viaggio, tra il cliente e Trasporti Brescia Sud nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto/dovere che regolano, in via generale, la fruizione del servizio.

Diritti del viaggiatore Doveri del viaggiatore

• sicurezza e tranquillità del viaggio; • utilizzare i mezzi con documento di viaggio convalidato e/o prenotazione (se questa è • continuità e certezza del servizio, anche obbligatoria); attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto; • non occupare più di un posto a sedere per persona; • pubblicazione tempestiva e di facile reperibilità degli orari di servizio; • non sporcare o arrecare danni ai mezzi di trasporto o alle infrastrutture; • facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe; • rispettare il divieto di fumo sui mezzi e in tutti i locali aziendali; • tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalie • agevolare, durante il viaggio, le persone anziane o incidenti; e i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti a loro riservati; • rispetto degli orari di partenza e di arrivo, compatibilmente con la situazione generale della • non avere comportamenti tali da recare viabilità; disturbo ad altre persone nè gettare oggetti dal mezzo; • igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di proprietà aperti al pubblico; • non trasportare oggetti classificati nocivi o pericolosi e rispettare le norme per il trasporto • efficienza delle apparecchiature di supporto e di cose e/o animali; delle infrastrutture; • non esercitare attività pubblicitaria o • riconoscibilità del personale e della mansione commerciale nè attivare queste senza il consenso svolta; dell’azienda; • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; • utilizzare il segnale di richiesta di fermata o il comando di emergenza delle porte solo in caso di • rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui effettiva necessità; mezzi e nei locali di proprietà aperti al pubblico; • attenersi alle norme che regolano le formalità relative ai controlli in vettura; • rispettare le avvertenze e le disposizioni dell’azienda nonchè le eventuali indicazioni ricevute dal personale in merito alla sicurezza ed ai livelli di qualità dei servizi; • non distrarre, impedire e ostacolare in qualsiasi modo il conducente nell’esercizio delle sue funzioni.

13 L’AZIENDA E IL CLIENTE

Informazione al cliente Il personale operante ai centralini, dopo essersi Trasporti Brescia Sud ha istituito un qualificato, trasferisce la chiamata all’ufficio CENTRO INFORMAZIONI UNIFICATO, attivo competente. tutti i giorni feriali dalle ore 8.00 alle ore 18.00 mediante Call Center. I contatti sono gestiti Comportamenti, modi e linguaggio attraverso il Numero Verde Il personale mantiene un comportamento di rispetto e cortesia con i clienti, utilizza un linguaggio corretto e appropriato, fornisce per quanto gli compete le informazioni necessarie e agevola in ogni modo il regolare svolgimento del oppure presso la Sede e gli uffici aperti al pubblico servizio. Il personale garantisce inoltre prontezza dal lunedì al venerdì: 8.00 -12.30 e 14.00 - 17.00. e disponibilità per la risoluzione delle eventuali problematiche del viaggiatore. Presso la Sede, le autostazioni e le rivendite di titoli di viaggio situate nei punti di interscambio, TUTELA DEL CLIENTE è inoltre in distribuzione l’opuscolo contenente le tabelle degli orari. Le informazioni relative Segnalazioni agli orari e alle rivendite di titoli di viaggio sono Le segnalazioni riguardanti disservizi, anomalie o esposte sulle paline di fermata dell’intera rete. Le irregolarità di servizio, possono essere inoltrate: “Condizioni generali di viaggio” sono esposte su per iscritto a: tutti gli autobus. Trasporti Brescia Sud via Cassala 3 - 25126 Brescia Oggetti smarriti telefonicamente a: Quanto rinvenuto a bordo dei veicoli o nei locali aperti al pubblico, viene depositato dal personale presso: Trasporti Brescia Sud Via Cassala 3 - Brescia tel. 030 2889911 dal lunedì al venerdì: 8.00 -12.00 e 14.00 - 15.00. CENTRO INFORMAZIONI UNIFICATO, tutti i giorni feriali dalle ore 8.00 alle ore 18.00 Se possibile, il legittimo proprietario viene contattato e invitato al ritiro dell’oggetto smarrito; via e-mail a: [email protected] ove non vi sia riferimento certo della proprietà, via fax a: 030.2889999 l’oggetto viene tenuto in custodia e a disposizione sul sito internet: www.trasportibrescia.it per un periodo di tre mesi dal ritrovamento. I moduli di segnalazione e reclamo sono inoltre Aspetti relazionali e comportamentali del disponibili al pubblico e sono reperibili presso personale le autostazioni, sugli autobus, gli uffici aperti al Trasporti Brescia Sud si propone come uno pubblico oppure scaricabili dal sito web.L’accaduto degli obiettivi principali per il raggiungimento di o l’oggetto di violazione devono essere esposti un buon livello qualitativo del servizio, che tutto chiaramente, oltre a essere corredati da eventuali il personale a contatto con il cliente operi in documenti o circostanze note al cliente, al fine di maniera qualificata e qualificante in conformità a facilitare la ricostruzione dell’iter della pratica da quanto definito nella documentazione del Sistema parte dell’ufficio. Qualità aziendale. E’ garantita la riservatezza dei dati personali trasmessi all’azienda, che è tenuta ad osservare le Riconoscibilità e presentabilità disposizioni normative stabilite dal D.lgs 196/2003 Durante il servizio, il personale viaggiante indossa “Codice in materia di dati personali”. la divisa aziendale e appone in modo ben visibile L’azienda, entro venti giorni successivi alla il cartellino di riconoscimento contenente il presentazione del reclamo o segnalazione, proprio numero di matricola e la mansione svolta. provvederà a fornire risposta scritta.

 Rimborso dei titoli di viaggio Risarcimento danni per Responsabilità Per il rimborso dei titoli di viaggio, si fa esplicito Civile riferimento alle disposizioni richiamate nel Trasporti Brescia Sud prevede il rimborso di Regolamento Regionale 5/2002. eventuali danni a cose e/o persone, cagionati per propria responsabilità civile, nei seguenti casi: Trasporti Brescia Sud prevede forme di rimborso • per danni involontariamente provocati a terzi, solo nel caso in cui, per anomalie imputabili compresi i passeggeri trasportati, dalla circolazione all’Azienda, la partenza avvenga con un ritardo dei veicoli; superiore ai 60 minuti e non vi siano altre corse in • per smarrimento dei bagagli trasportati partenza nello stesso lasso di tempo. (esclusi denaro, preziosi e titoli) per i quali è Non sono previste forme di rimborso qualora, stato pagato il relativo biglietto: in questo caso per cause di forza maggiore, il servizio non venga l’ammontare massimo riconosciuto dall’Azienda è effettuato o sia irregolare. quello previsto dall’art.2 della Legge 450/85; Laddove sia previsto, il rimborso consiste nel • per danni involontariamente cagionati agli TUTELA DEL CLIENTE riconoscimento del prezzo del biglietto acquistato indumenti. e, nel caso di abbonamento, nel riconoscimento Per poter accedere al rimborso l’utente deve del prezzo di un biglietto di corsa semplice segnalare il fatto al conducente e successivamente corrispondente alla tariffa della tratta cui si contattare l’azienda che provvederà a espletare le riferisce l’abbonamento. procedure necessarie: Qualora il cliente per causa motivata e Trasporti Brescia Sud dimostrabile, non potendo usufruire di altri mezzi via Cassala 3 - 25126 Brescia pubblici di trasporto collettivo, sia costretto a Ufficio Sinistri effettuare il viaggio ricorrendo ad altro mezzo di tel 030 2889911 trasporto, l’Azienda riconosce, quale concorso dal lunedì al venerdì: 8.00-12.30 e 14.00 -17.00. alle spese sostenute e documentate, il rimborso di un importo fino ad un massimo di dieci volte il SERVIZI GARANTITI costo del biglietto della tratta non effettuata. IN CASO DI SCIOPERO La richiesta scritta di rimborso deve essere inoltrata utilizzando il “Modulo di segnalazione” o Trasporti Brescia Sud, in caso di in carta semplice, entro le 48 ore successive sciopero, garantisce l’effettuazione di all’evento, documentando in maniera adeguata tutte le corse in partenza: il mancato servizio (giorno, fermata, ora, linea, • nei giorni di scuola eventuale ricevuta fiscale, ...) a: dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e dalle ore 12.00 alle ore 15.00 Trasporti Brescia Sud (per i servizi SIA Ufficio Commerciale dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 11:30 alle 14:30) via Cassala 3 – 25126 Brescia • nei giorni feriali non scolastici e feriali Trasporti Brescia Sud riconosce, inoltre, nel periodo estivo il rimborso degli abbonamenti prima della dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e loro scadenza, previa richiesta dell’utente, in dalle ore 16.00 alle ore 19.00 carta semplice senza obbligo di specificarne (per i servizi SIA la motivazione, da presentarsi presso la sede dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 16:30 alle 19:30) aziendale. • nei giorni festivi In questo caso il rimborso, nei limiti sotto riportati, dalle ore 7.00 alle ore 10.00 e è riconosciuto in relazione a titoli con validità dalle ore 12.00 alle ore 15.00 residua superiore alla metà di quella complessiva: (Per i servizi SIA stessa fascia dei giorni - per l’abbonamento annuale, nella misura scolastici) del 90% della quota corrispondente ai mesi interi successivi a quello in cui viene restituito; La comunicazione dello sciopero è diffusa tramite avvisi nelle autostazioni, annunci su - per l’abbonamento mensile, nella misura del mass media locali e sul sito 90% della quota corrispondente ai giorni interi www.trasportibrescia.it successivi a quello in cui viene restituito.

15 IN VIAGGIO SULLE AUTOLINEE

Condizioni generali di trasporto in piedi è ammesso, per il numero massimo consentito e stabilito dalla carta di circolazione, Salita e discesa dagli autobus solo per tratti durante i quali a bordo non vi La salita e la discesa dagli autobus deve avvenire sia disponibilità di posti a sedere. In tal caso il esclusivamente in corrispondenza delle fermate viaggiatore deve sorreggersi utilizzando le apposite autorizzate lungo i percorsi delle linee. maniglie, sostegni e mancorrenti. L’azienda declina Ogni fermata è a richiesta, il viaggiatore deve ogni responsabilità in caso di incidenti subiti dai segnalare per tempo l’intenzione di salire o viaggiatori che non si siano attenuti alle suddette scendere dall’autobus: per salire con la presenza in prescrizioni. corrispondenza della fermata alcuni minuti prima In termini generali chiunque utilizzi i servizi di del transito del veicolo nell’orario previsto, la trasporto pubblico di linea è tenuto ad osservare volontà di salire va comunicata con un cenno della le seguenti disposizioni: mano o alzando il braccio; per scendere utilizzando • non salire sui mezzi di trasporto senza valido gli appositi segnalatori di fermata (situati all’interno documento di viaggio e/o prenotazione (se dell’autobus). questa è obbligatoria); Il viaggiatore è tenuto ad osservare, per la salita • non occupare più di un posto a sedere ed e la discesa dagli autobus, l’apposita segnaletica ingombrare le zone di salita e discesa sugli autobus posizionata sulle porte laterali, al fine di disciplinare senza un valido motivo; meglio la movimentazione dei passeggeri. • occupare sempre tutti i posti a sedere fino a Non è ammessa la salita sull’autobus nel caso in che ve ne sia la disponibilità, rimanere seduti cui sia stato raggiunto il numero complessivo per tutta la durata del viaggio utilizzando i sistemi massimo di carico passeggeri previsto dalla carta di di ancoraggio ai sedili (cinture di sicurezza) sugli circolazione del veicolo. autobus che ne siano dotati; In caso di sovraffollamento alla partenza, hanno • non arrecare danni o sporcare i mezzi di diritto di precedenza alla salita i viaggiatori che trasporto e le infrastrutture adibite al servizio; devono percorrere il tragitto più lungo. • rispettare il divieto di fumare, sui mezzi, nei Norme comportamentali locali e negli spazi aperti al pubblico; I viaggiatori devono attenersi alle avvertenze, agli • non gettare oggetti dal mezzo utilizzato; inviti e alle disposizioni del personale dell’azienda • agevolare durante il viaggio le persone anziane e emanate per la sicurezza e la regolarità del servizio. i disabili e rispettare le disposizioni relative ai Nel momento della salita sul mezzo il passeggero posti a loro riservati; è tenuto a mantenere un comportamento • non avere comportamenti tali da arrecare corretto ed educato ovvero, se sudicio o in stato disturbo ad altre persone; di ubriachezza oppure arrechi molestie alle persone • non trasportare sostanze e/o oggetti nocivi e a bordo, può essere invitato, senza diritto ad alcun pericolosi; rimborso, a scendere da parte del conducente che • non utilizzare senza necessità il segnale di in caso di resistenza può richiedere l’intervento richiesta di fermata o il comando di emergenza delle forze dell’ordine. I viaggiatori sono altresì per l’apertura delle porte; tenuti a declinare e documentare le proprie • rispettare le indicazioni e le disposizioni fornite generalità al personale di controllo dell’Azienda dall’azienda, anche a mezzo di avvisi esposti a in caso di riscontrata violazione delle norme e bordo, o dal personale per non compromettere in condizioni di viaggio. Il personale incaricato, alcun modo la regolarità e la sicurezza del viaggio munito di apposito documento di riconoscimento ed i livelli del servizio; rilasciato dall’Azienda, è qualificato, a norma • attenersi alle norme che regolano le formalità di legge, come pubblico ufficiale (art. 357 Cod. relative ai controlli in vettura; Penale) ed esercita le proprie funzioni di verifica, • non esercitare attività pubblicitaria e accertamento e contestazione delle infrazioni, ai commerciale senza il consenso dell’azienda. sensi della Legge 24.11.1981 n. 689, in applicazione Viceversa, agli utilizzatori dei servizi di trasporto della normativa nazionale e regionale. pubblico dovrà essere assicurato il rispetto delle I viaggiatori devono occupare sempre tutti i seguenti condizioni: posti a sedere fino a che ve ne sia la disponibilità e • sicurezza e tranquillità del viaggio rimanere seduti per tutta la durata del viaggio fino • continuità e certezza del servizio, anche a che l’autobus non si sia fermato. Il trasporto attraverso una razionale integrazione tra i diversi

16 mezzi di trasporto; tutte le altre tipologie di abbonamento hanno • pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli validità solo se abbinate alla tessera personale di orari di servizio e delle informazioni generali riconoscimento, il cui numero deve essere sempre riguardanti il trasporto; correttamente riportato sull’abbonamento stesso. • facile accessibilità alle informazioni sulle modalità Nel caso in cui il viaggiatore fosse sprovvisto del del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto documento di viaggio o in caso di riscontrate sia nelle stazioni; tempestive informazioni in ordine irregolarità, deve fornire le proprie generalità alla possibilità di proseguire il viaggio con mezzi evitando discussioni con il personale preposto al alternativi, in caso di imprevisti o incidenti; controllo. • rispetto degli orari di partenza e di arrivo Il viaggiatore, sprovvisto del titolo di viaggio, che in tutte le fermate programmate del percorso non intenda regolarizzare la propria posizione (con compatibilmente con la situazione generale della l’acquisto del biglietto a bordo) e non produca un viabilità; valido documento di identificazione, può essere • riconoscibilità del personale e della invitato a scendere dall’autobus; ove necessario mansione svolta; anche tramite richiesta di intervento da parte delle • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli; forze dell’ordine. • facilità di accesso alla procedura dei reclami e I biglietti da convalidare hanno validità illimitata fino rispetto dei tempi di risposta agli stessi; al momento del loro utilizzo e annullamento, ma • igiene e pulizia dei mezzi e delle strutture non sono rimborsabili. aziendali aperte al pubblico; Infrazioni e sanzioni • efficienza delle apparecchiature di supporto e Il personale di controllo (controllori e/o delle infrastrutture; verificatori) riveste, nell’esercizio delle proprie • rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo funzioni la qualifica di pubblico ufficiale (art. 357 sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico. cod. penale) ed è abilitato a: Utilizzazione dei servizi • richiedere l’esibizione del titolo di viaggio in Prima di salire a bordo il viaggiatore deve essere possesso in possesso di regolare documento di viaggio • elevare verbali in caso di accertate irregolarità emesso dall’Azienda, acquistato a terra presso le • pretendere il rilascio delle esatte generalità rivendite autorizzate, oppure delle carte Regionali • pretendere l’esibizione di documenti di di trasporto rilasciate dalla Regione Lombardia. identificazione Sulle linee e nei casi previsti, è possibile acquistare • richiedere l’intervento delle forze dell’ordine in anche a bordo il biglietto di corsa semplice, pagando caso di mancata identificazione una maggiorazione attualmente determinata nella • impedire al trasgressore di sottrarsi misura di Euro 1,30 (Regolamento Regionale n. 5 all’identificazione • sottrarre titoli di viaggio alterati, falsi o contraffatti del 23.07.2002). In tal caso il viaggiatore è tenuto a • allontanare dal mezzo di trasporto i viaggiatori utilizzare denaro contante (taglio max Euro 10.00). che pregiudichino l’ordine o la sicurezza del Il documento di viaggio deve essere: servizio o che rechino disturbo agli altri passeggeri. • convalidato appena saliti a bordo In caso di guasto o mal funzionamento dell’apparecchiatura di I viaggiatori dei servizi di trasporto pubblico locale convalida, il viaggiatore è tenuto a darne tempestivo sprovvisti di biglietto o altro valido documento avviso al conducente, presentando al tempo stesso di viaggio, o che commettano comunque, evasioni il documento di viaggio; tariffarie, incorrono nel pagamento di una sanzione • conservato integro e riconoscibile per tutto il amministrativa, determinata ai sensi della L.R. 6/12, tempo della sua validità avendo valore di nella misura di Euro 65. scontrino fiscale; E’ ammesso il pagamento in misura ridotta della • esibito ad ogni controllo eseguito dal personale sanzione nei seguenti casi: aziendale incaricato. • sanzione ridotta a Euro 22 se il pagamento Gli utenti muniti di abbonamento o tessera avviene in vettura di libera circolazione, devono esibire al • sanzione ridotta a Euro 42 comprese spese di conducente il documento di viaggio in notifica e di procedimento, se pagata entro 60 giorni possesso al momento della salita sull’autobus. dalla data di contestazione e/o notifica del verbale presso gli Uffici di TRASPORTI BRESCIA Fatta eccezione per gli abbonamenti annuali SUD - via Cassala 3 25126 - Brescia, oppure

17 effettuando un versamento sul conto corrente di piccola taglia a condizione che vengano utilizzati postale n. 26114272 avendo cura di specificare la gli accorgimenti necessari per poterlo rendere causale (pagamento sanzione amm.va - n. e data del inoffensivo (museruola, guinzaglio gabbiette, scatole Verbale). etc.). E’ compito del possessore evitare che l’animale I viaggiatori che non abbiano con sé salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi l’abbonamento, incorrono nelle sanzioni di cui danno o disturbo agli altri viaggiatori. sopra. Nel caso in cui l’utente presenti entro 7 Nel caso ciò accada, il possessore è tenuto al giorni dalla data del verbale, agli uffici menzionati in risarcimento degli eventuali danni arrecati. Il precedenza, l’abbonamento personale convalidato trasporto di animali, esclusi i cani guida, può essere in data antecedente a quella di accertamento sarà rifiutato in caso di sovraffollamento dell’autobus. applicata una sanzione ridotta a Euro 10,00. I cani guida, sono ammessi gratuitamente a meno che il non vedente sia assistito da accompagnatore Qualora tali sanzioni non siano pagate nei termini al quale è riconosciuto il diritto a viaggiare stabiliti, l’Azienda darà corso a procedimenti gratuitamente; per tutti gli altri animali domestici ingiuntivi, con applicazione della sanzione in misura deve essere acquistato il relativo biglietto alla tariffa intera, che possono determinare il recupero in vigore. forzoso del credito. Entro 30 giorni dalla contestazione o Trasporto cose notificazione del Verbale possono essere presentati Ad ogni viaggiatore è consentito di trasportare scritti difensivi a: gratuitamente un solo bagaglio purchè le dimensioni non siano superiori a cm. 50x30x25. TRASPORTI BRESCIA SUD – Via Cassala 3 Per ogni ulteriore bagaglio e per quelli che 25126 Brescia. L’Azienda darà successivamente eccedono le dimensioni suddette dovrà essere comunicazione in ordine all’accoglimento o al acquistato il relativo biglietto secondo le tariffe rigetto degli stessi. in vigore. L’Azienda risponde della perdita e delle avarie al bagaglio dei viaggiatori se determinate da Rifiuto di indicazione e dichiarazioni false cause imputabili al Vettore stesso, il risarcimento sull’identità del danno non può comunque eccedere i limiti La mancata dichiarazione delle generalità e il previsti dall’art.2 della Legge n. 450/85. rilascio di false dichiarazioni sulla identità, sullo stato o su altre qualità della propria o dell’altrui Libera circolazione persona, al personale di controllo, è punibile nel Sono ammessi a viaggiare gratuitamente sulle corse primo caso con la reclusione fino ad un mese e con di linea: la multa fino Euro 206 (art. 651 del Codice Penale), - gli appartenenti all’Arma dei Carabinieri, della nel secondo caso con la reclusione fino ad un anno Pubblica Sicurezza, della Polizia Stradale, della e con la multa fino Euro 516 (artt.462 e 496 del Guardia di Finanza nonché del Corpo degli Agenti Codice Penale). di Custodia e del Corpo Forestale dello Stato, solo se in possesso di tessera di libera Trasporto di bambini circolazione rilasciata dalla regione Lombardia ai Ogni viaggiatore, munito di documento di viaggio, loro comandi. ha facoltà di far viaggiare con sé gratuitamente un - funzionari dello Stato in possesso di tessera solo bambino di altezza non superiore al metro. D.G.M.T., nonché i funzionari della Regione e della Quando un viaggiatore ha con sé più bambini, aventi Provincia addetti alla sorveglianza sui servizi locali altezza inferiore al metro, in aggiunta al documento di trasporto in possesso di tessera rilasciata di viaggio per l’accompagnatore è necessario dall’Ente di appartenenza; l’acquisto di un biglietto ogni due bambini. I - viaggiatori in possesso della Carta Regionale di bambini ammessi a viaggiare gratuitamente, non trasporto gratuita. hanno diritto di occupare posti a sedere e devono Sospensione del servizio pertanto essere tenuti in grembo. Le linee sono sospese completamente il 1° Gennaio, il 1° Maggio e nei giorni di Natale, di Trasporto animali domestici Pasqua e Ferragosto. Ogni viaggiatore, munito di regolare documento di viaggio, può portare con sé un animale domestico

18 TIPOLOGIA DEI TITOLI DI riconoscimento e deve essere convalidato al momento della effettuazione del primo viaggio. VIAGGIO Abbonamento mensile Titoli di viaggio Consente di effettuare, sul percorso prescelto ed integrati “in più” indicato sulla tessera di riconoscimento emessa, un I nuovi titoli di viaggio INTEGRATI numero illimitato di viaggi, compresi i giorni festivi, della serie “inpiù” rappresentano dal primo all’ultimo giorno del mese di validità. Ai l’estensione dell’INTEGRAZIONE TARIFFARIA possessori del presente titolo di viaggio è concessa extraurbano + urbano a tutte le tipologie di titoli la facoltà di interrompere e riprendere il viaggio a di viaggio in vigore: condizione che la località di risalita (sull’autobus) sia -biglietti di corsa semplice compresa tra quelle inserite nella relazione prescelta -settimanali per lavoratori ed indicata sulla tessera di riconoscimento emessa. -mensili per lavoratori L’abbonamento mensile si distingue nelle seguenti -annuali per lavoratori. tipologie: I documenti di viaggio extraurbani venduti per Abbonamento ordinario (per lavoratori e percorsi con origine o destinazione Brescia sono utenti generici) esclusivamente di tipo integrato e consentono Questo titolo di viaggio è acquistabile liberamente da l’utilizzo dell’autobus extraurbano per il percorso qualsiasi utente, esclusi gli studenti. Per riconoscerne prescelto nonché di tutti i servizi di Area urbana, la validità è necessario che nell’apposito spazio compresa la metro BS. sia riportato il mese di riferimento, il numero Per quanto riguarda la validità e le modalità di della tessera di riconoscimento e deve essere utilizzo e convalida dei nuovi titoli “inpiù” vale, convalidato al momento della effettuazione del in linea di massima, quanto di seguito indicato primo viaggio. per i corrispondenti titoli di viaggio ordinari, che Abbonamento ordinario integrato linea continuano ad essere commercializzati solo per le extraurbana rete urbana. relazioni di traffico che non hanno destinazione o Questo titolo di viaggio, valido sulla relazione origine Brescia. extraurbana prescelta e sull’intera rete urbana Informazioni di dettaglio sono consultabili nelle della città di Brescia, è acquistabile liberamente apposite informative disponibili nelle rivendite o sul da qualsiasi utente fatta eccezione per gli studenti. sito www.arriva.it. L’abbonamento mensile integrato ordinario Biglietto ordinario è messo in vendita applicando uno sconto alla Consente di effettuare un solo viaggio sulla relazione tariffa corrispondente alla relazione extraurbana corrispondente alla classe di tariffa prevista. Il pari al 10% ed uno sconto del 20% della tariffa Biglietto deve essere convalidato al momento corrispondente all’abbonamento mensile urbano. dell’utilizzo a bordo dell’autobus e conservato per Abbonamento studenti tutta la durata del viaggio. All’utente in possesso del Questo titolo di viaggio è acquistabile solamente biglietto di corsa semplice non è consentita alcuna dagli studenti. Viene messo in vendita a mezzo interruzione di viaggio, ad eccezione dei casi in cui di “bollino mensile” riportante numero, classe si renda necessario effettuare il cambio autobus o di tariffa analoga alla tessera di riconoscimento, linea per il completamento del tragitto prescelto. per ogni mese di validità. Il bollino mensile è da Abbonamento settimanale a vista collocare nello spazio corrispondente al mese di Consente di effettuare un numero illimitato di riferimento indicato sull’apposito tagliando annuale viaggi nell’ambito della settimana di validità, ovvero, abbinato alla tessera sul quale vengono riportati le dal lunedì alla domenica. Nell’apposito spazio deve generalità dell’utente, percorso prescelto e numero essere riportata la settimana di utilizzo ed il numero della tessera. della tessera di riconoscimento. Questo titolo di Abbonamento studenti integrato linea viaggio non può essere rilasciato agli studenti, fatta estraurbana rete urbana eccezione per gli universitari ai quali è concessa la Questo titolo di viaggio, valido sulla relazione facoltà di scegliere se utilizzare il sistema tariffario extraurbana prescelta e sull’intera rete urbana della previsto per gli studenti o quello ordinario (come città di Brescia, è rilasciato a tutti gli studenti che per i lavoratori). frequentano Istituti scolastici situati nella città di Brescia. Gli abbonamenti settimanali vengono rilasciati Abbonamento annuale previa esibizione della tessera personale di Questo documento è realizzato sottoforma di

19 tessera smart card personalizzata, potrà essere aziende appartenenti a Trasporti Brescia Sud. rinnovata previo inoltro, ogni anno, della richiesta Indicazioni specifiche al riguardo sono rese note di conferma della validità da parte del possessore. attraverso comunicazioni fornite dalle aziende E’ posto in vendita con un prezzo corrispondente erogatrici dei servizi. a otto mensili e presenta le stesse caratteristiche Io viaggio ovunque in Lombardia dell’abbonamento mensile. (giornaliero, bigiornaliero, trigiornaliero, settimanale, Per gli studenti che frequentano Istituti scolastici mensile) situati nella città di Brescia l’abbonamento annuale Nuovi titoli di viaggio regionali che consentono è di tipo integrato. di utilizzare tutti i servizi di trasporto su gomma Ai possessori di questo titolo di viaggio è consentito e ferro, urbani ed extraurbani della regione effettuare un numero illimitato di viaggi, compreso Lombardia, con le seguenti tipologie e validità: i giorni festivi nel periodo di validità: giornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è stata studenti: dal 1 settembre al 31 agosto effettuata la prima convalida. ordinari: 12 mesi dal mese di emissione bigiornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è stata Biglietto cumulativo effettuata la prima convalida e nel giorno successivo Viene emesso, a richiesta, esclusivamente per trigiornaliero: da utilizzarsi nel giorno in cui è stata gruppi o comitive qualora raggiungano un numero effettuata la primaconvalida e nei 2 giorni successivi. minimo di 20 persone. settimanale: da utilizzarsi nel giorno in cui è stata ll prezzo del presente titolo di viaggio è calcolato effettuata la prima convalida e nei 6 giorni successivi in funzione della classe tariffaria corrispondente al mensile: da utilizzarsi dal primo all’ultimo percorso prescelto e dal nr di persone, applicando giorno del mese di validità indicato sul tagliando, sull’ importo totale uno sconto massimo del 10%. obbligatoriamente accompagnato da specifica Tessera personale di riconoscimento Per poter tessera di riconoscimento personale. acquistare qualsiasi abbonamento (settimanale, Io viaggio ovunque in Provincia - mensile mensile, annuale) è necessario richiedere l’apposita Consente di utilizzare per un mese tutti i servizi di tessera personale di riconoscimento. trasporto del territorio provinciale esclusivamente La tessera di riconoscimento è rilasciata su richiesta abbinato alla tessera di riconoscimento “Io viaggio dell’interessato, che dovrà utilizzare l’apposito in Provincia di Brescia”. modulo e provvedere al versamento di un importo È valido dal primo all’ultimo giorno del mese. Per fisso a titolo di rimborso spese di emissione. Sulla l’utilizzo sugli autobus di area urbana la convalida tessera, verranno riportate le seguenti informazioni: deve essere effettuata ad ogni accesso; per l’utilizzo • dati identificativi del gestore dei servizi sugli autobus extraurbani e sui battelli della (denominazione, sede, P. IVA, logo), logo identificativo navigazione la verifica viene effettuata “a vista” dell’azienda che provvede alla emissione esibendo l’abbonamento e la relativa tessera al • generalità del richiedente (nome e cognome etc.) personale di bordo. • il numero progressivo, la data di scadenza e IVOP non è rimborsabile e non è soggetto a bonus. la categoria assegnata (studente, universitario, Rivendite lavoratore, ordinario); Trasporti Brescia Sud ha organizzato la rete delle • il percorso prescelto sul quale ha validità proprie rivendite in modo tale che in ognuno dei l’abbonamento; Comuni serviti sia presente almeno una rivendita. • la classe di tariffa corrispondente al percorso. Le informazioni relative alla localizzazione delle La tessera di riconoscimento ha validità 5 anni. rivendite, ai loro giorni ed orari di apertura ed ai Integrazioni tariffarie titoli di viaggio commercializzati sono reperibili: Nell’ottica di una migliore e maggiore fruizione dei • sul sito internet di Trasporti Brescia Sud servizi tra gestori diversi e altri sistemi di trasporto, www.trasportibrescia.it; Trasporti Brescia Sud ha definito opportuni accordi • sulle tabelle orario esposte alle fermate; per l’integrazione tariffaria ed il coordinamento • telefonando alla Sede e agli uffici aperti al pubblico già degli orari con i gestori dei servizi nelle aree indicati o al CENTRO INFORMAZIONI UNIFICATO provinciali contermini al lotto. Vengono confermati, inoltre, gli accordi di integrazione tariffaria e dei servizi nell’ambito urbano di Brescia, risultato di un consolidato impegno assicurato e perfezionato nel tempo dalle



request

Bus n° Richiesta/ n°/

· SIGNAL FORM phone ZIP code ZIP

CAP/ Telefono/ Vettore: SAIA SIA APAM ALTRO APAM SIA SAIA Vettore: Vettura direction advice

fine n° n°/

Direzione/ EGNALAZIONE

S Suggerimento/ Verbale

Via Cassala 3 · 25126 Brescia Via · F 030.2889999 T 030.2889911 [email protected] I D country

Stato/

stop

ODULO preise M time

Ora/ Fermata/

Elogio/ contestation of fine

by

multa/

request refund name and surname

per

Description

submittent

complaint rimborso/

address

line n° cognome/

difensivo

e n°/

city date

21 MITTENTE/ Nome Città/ e-mail OGGETTO/Subject Reclamo/ Scritto Richiesta DESCRIZIONE/ Data/ Linea Indirizzo/ SI PREGA DI SCRIVERE IN MODO CHIIARO E IN STAMPATELLO - PLEASE WRITE IN CAPITAL BLOCK Queste informazioni sono necessarie per rispondere alla Sua segnalazione, più saranno dettagliate e più precisa potrà esser la nostra risposta. The above requested information are necessary to answer to your report, the more detalis you give the more precise our answer will be.

DETTAGLI/ Explanations

Data/ date Firma/ signature

Spedite questo modulo per posta, per fax, e-mail o consegnatelo a mano presso gli Uffici Informazioni. La ringraziamo per la Sua segnalazione e ci scusiamo per ogni eventuale inconveniente causato. Please return this form by mail or by fax, or bring it of Information Offices. Thank you for your collaboration, we apologise for any disadvantage we cause. GLIINDICI DELLAQUALITA’ EDIZIONE 2016 IMPEGNI DI TRASPORTI BRESCIA SUD SICUREZZA DEL VIAGGIO Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere INCIDENTALITA’ MEZZI DI n. feriti /milioni viaggiatori km 0,19 mantenere TRASPORTO n. sinistri /milioni vetture km 12,05 mantenere n. morti / milioni viaggiatori km - mantenere INCIDENTALITA’ PASSIVA MEZZI n. feriti /milioni viaggiatori km 0,08 mantenere DI TRASPORTO n. sinistri /milioni vetture km 4,24 mantenere VETUSTA’ MEZZI % mezzi con oltre 15 anni 13,78 9,00 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SICUREZZA DEL 8,39 (sondaggio) VIAGGIO Per prevenire i guasti tecnici in linea, tutti i veicoli sono sottoposti, oltre che alla revisione annuale prevista dalle norme vigenti, a: • controlli periodici di manutenzione ispettiva effettuati da operatori specializzati su tutti i principali organi del mezzo (elettrici, pneumatici, meccanici, di carrozzeria); • interventi di manutenzione programmata secondo cadenze chilometriche predefinite. Il personale di officina partecipa periodicamente a corsi di specializzazione presso le case produttrici dei veicoli e della componentistica.

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE

Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 DENUNCE n. denunce / milioni viaggiatori - (FURTI E MOLESTIE) EFFICACIA AZIONI DI non % soddisfatti non applicato VIGILANZA E DETERRENZA applicato PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO DI SICUREZZA 8,20 (sondaggio) PERSONALE

Per garantire una migliore sicurezza del viaggiatore, i conducenti e il personale addetto al controllo hanno in dotazione un telefono cellulare per comunicare in caso di emergenza con gli uffici aziendali interessati e con le forze dell’ordine. Il terminal di Brescia è presidiato da personale aziendale addetto alle informazioni e vigilato tramite un istituto privato di sorveglianza

24 REGOLARITA’ DEL SERVIZIO E PUNTUALITA’ DEI MEZZI

Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 TERRITORIO SERVITO popolazione residente/kmq 411,82 - REGOLARITA’ COMPLESSIVA % corse effettive/ 99,82 mantenere DEL SERVIZIO corse programmate FREQUENZA O QUANTITA’ min./corsa per linea - gruppi 28’ mantenere CORSE linea DISTANZA MEDIA FERMATE mt 1.033,01 mantenere VELOCITA’ COMMERCIALE km/h 36,41 mantenere % bus in orario (0’/5’) 99,91 mantenere PUNTUALITA’ * % bus in ritardo (5’/15’) 0,07 mantenere (NELLE ORE DI PUNTA) % bus in ritardo tot 0,09 mantenere % bus in orario (0’/5’) 99,68 mantenere PUNTUALITA’ * % bus in ritardo (5’/15’) 0,20 mantenere (NELLE ORE RIMANENTI) % bus in ritardo tot 0,32 mantenere PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,48 REGOLARITA’ DEL SERVIZIO (sondaggio) * Il dato relativo alla puntualità è calcolato secondo le indicazioni previste dal vigente Contratto di Servizio in tema di rendicontazione e monitoraggio del servizio. PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 % n. interventi giornalieri/ PULIZIA ORDINARIA 93,37 98,00 n. mezzi PULIZIA RADICALE frequenza media (gg.) settimanale settimanale PULIZIA AUTOSTAZIONI frequenza media (gg.) giornaliera giornaliera PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,13 LIVELLO DI PULIZIA (sondaggio)

SERVIZI AGGIUNTIVI Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 EVENTUALI SERVIZI AGGIUNTIVI non (giornali a bordo, diffusori di % mezzi sul totale non applicato applicato musica sui singoli posti, ecc.) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione non non applicato SERVIZI AGGIUNTIVI (sondaggio) applicato

25 COMFORT DEL VIAGGIO

Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 AFFOLLAMENTO NELLE ORE DI posti offerti tot./viaggiatori 2,19 mantenere PUNTA posti offerti seduti/viaggiatori 1,38 mantenere AFFOLLAMENTO NELLE ALTRE posti offerti tot./viaggiatori 14,05 mantenere ORE posti offerti seduti/viaggiatori 8,88 mantenere CLIMATIZZAZIONE % mezzi sul totale 98,98 99,80 PIANALE RIBASSATO % mezzi sul totale 34,18 40,00 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione 7,29 COMFORT DEL VIAGGIO (sondaggio)

SERVIZI PER VIAGGIATORI PORTATORI DI HANDICAP Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 EVENTUALI SERVIZI AGGIUNTIVI % mezzi sul totale (pedane (pedane mobili, ancoraggio 78,06 80,00 mobili e ancoraggio carrozzine) carrozzine, ecc.) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione SERVIZI PER VIAGGIATORI CON 7,80 (sondaggio) HANDICAP

INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 tempo medio (anche telefono) <2’ mantenere non tempo medio sui disservizi mantenere TEMPESTIVITA’ disponibile fascia oraria di operatività (anche da ore 6 mantenere telefono) a ore 20.30 % mezzi con dispositivi acustici- DIFFUSIONE - mantenere visivi/n. mezzi totale DIFFUSIONE ORARI ALLE FER- % sul totale 99,27 99,50 MATE PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione ESAUSTIVITA’ 7,89 (sondaggio) DELL’INFORMAZIONE

26 ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI

Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO ASPETTI RELAZIONALI- 8,02 (sondaggio) COMPORTAMENTALI Tutto il personale viaggiante e a contatto con il pubblico, annualmente partecipa a corsi di formazione e aggiornamento focalizzati sui seguenti aspetti: • il comportamento e il servizio reso al cliente • la conoscenza delle modalità di esercizio (mezzi e linee) • la conoscenza delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative del settore • il modello comportamentale relativo alla prevenzione in generale.

LIVELLO SERVIZIO ALLO SPORTELLO Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 PUNTI VENDITA TERRITORIO n. sportelli aperti/pop. residente 3,28 mantenere scritta e scritta e RACCOLTA RECLAMI modalità verbale verbale entro 20 RISCONTRO RECLAMI gg. entro 20 giorni giorni PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 8,47 (sondaggio) (rete vendita) PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO SERVIZIO SPORTELLI 7,40 (sondaggio) (contatto pubblico)

GRADO DI INTEGRAZIONE MODALE Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 COINCIDENZE CON ALTRE n. corse intermodali sul tot. corse vedi nota - MODALITA’ PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO INTEGRAZIONE non applicato (sondaggio) MODALE

27 ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Valore Obiettivo Indicatori della Qualità Unità di Misura Aziendale 2016 2015 CARBURANTE A BASSO consumi carburante con zolfo 0,00 - TENORE DI ZOLFO <0,05% MEZZI ELETTRICI O IBRIDI ore servizio/totale - - MEZZI ALIMENTATI CON CARBURANTI A BASSI EFFETTI ore servizio/totale 92,86 95,00 INQUINANTI MEZZI CON MOTORE SECONDO STANDARD ore servizio/totale 0,51 0,00 EURO 0/1 MEZZI CON MOTORE SECONDO STANDARD ore servizio/totale 37,24 30,00 EURO 2 MEZZI CON MOTORE SECONDO STANDARD ore servizio/totale 62,24 70,00 >= EURO 3 PERCEZIONE COMPLESSIVA Grado di soddisfazione LIVELLO ATTENZIONE 7,42 (sondaggio) ALL’AMBIENTE NOTA: tutta la rete provinciale è integrata • I terminal autolinee di Brescia sono situati a meno di 5’ dalla Stazione FS, dall’ area di sosta dei taxi e dal parcheggio del servizio “bike-sharing”. • Il settore arrivi inoltre è contiguo al capolinea dell’azienda che gestisce il tpl urbano di Brescia. • Nella zona circostante sono altresì disponibili parcheggi per autovetture.

Tutti i valori sono frutto di rilevazioni, tranne quelli con indicazione (da sondaggio).

28

WWW.ARRIVA.IT LA TUA RETE IN UN CLICK!

Trasporti Brescia Sud Via Cassala 3 - 25126 Brescia - T 030.2889911 - F 030.2889999 [email protected] - www.trasportibrescia.it