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La Tua Rete in Un Click! Sommario

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La Tua Rete in Un Click! Sommario CARTADELLAMOBILITA’ EDIZIONE 2016 WWW.ARRIVA.IT LA TUA RETE IN UN CLICK! SOMMARIO 2 PREMESSA 4 Contesto Normativo di riferimento 4 Aggiornamento e diffusione della Carta della Mobilità 4 PRINCIPI FONDAMENTALI 5 PROFILO DELLA SOCIETA’ 6 Costituzione e finalità 6 Sedi 6 Profilo dei Soci della Società 7 IL TERRITORIO SERVITO E LA RETE DI ESERCIZIO 8 Caratteristiche del territorio 8 Caratteristiche della rete 8 Servizio erogato 9 Servizi innovativi 10 Formazione del Personale 11 IL CONTRATTO DI SERVIZIO E LA CARTA DELLA MOBILITA’ 11 FATTORI ED INDICATORI DELLA QUALITÀ 12 Monitoraggio 12 DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE 13 L’AZIENDA E IL CLIENTE 14 Informazione al cliente 14 Oggetti smarriti 14 Aspeti relazionali e comportamentali del personale 14 Riconoscibilità e presentabilità 14 Comportamenti, modi e linguaggio 14 TUTELA DEL CLIENTE 14 Segnalazioni 14 Rimborso dei titoli di viaggio 15 Risarcimento danni per Responsabilità Civile 15 IN VIAGGIO SULLE AUTOLINEE 16 Condizioni generali di trasporto 16 TIPOLOGIA DEI TITOLI DI VIAGGIO 19 MODULO PER RECLAMI SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI 21 GLI INDICI DELLA QUALITA’ 23 3 PREMESSA La Carta della Mobilità è la Carta dei Servizi per il trasporto pubblico, voluta, ideata e redatta per migliorare la comunicazione con i nostri passeggeri e, più in generale, per avviare una forma di dialogo con tutti coloro che hanno interesse nel settore del TPL. CONTESTO NORMATIVO DI AGGIORNAMENTO E DIFFUSIONE RIFERIMENTO DELLA CARTA DELLA MOBILITA’ TRASPORTI BRESCIA SUD si impegna a Il quadro normativo di riferimento per pubblicare con cadenza annuale la Carta della l’applicazione della Carta della Mobilità è Mobilità e a darne un’adeguata diffusione. costituito dai seguenti provvedimenti: La Carta della Mobilità è disponibile al cliente: • D.G.R. n. VII/ 7698 del 27.12.1991 • in formato cartaceo: presso la sede di Brescia, • Legge n. 281 del 30.07.1998 via Cassala 3, presso le rivendite principali, le “Disciplina dei diritti e dei doveri degli utenti e autostazioni e l’ufficio informazioni (call-contact dei consumatori”. centre) e gli uffici aperti al pubblico; • in formato elettronico: il documento è • Direttiva del Presidente del Consiglio dei consultabile e scaricabile integralmente dal sito Ministri del 27.01.1994 e DPCM del 30.12.1998 internet aziendale, riguardanti le “Disposizioni per la redazione della www.trasportibrescia.it carta”. Inoltre è possibile riceverla direttamente a • Decreto del Presidente del Consiglio dei domicilio previa richiesta: Ministri del 30.12.1998 “Schema generale di • tramite lettera, scrivendo a riferimento per la predisposizione della carta dei Trasporti Brescia Sud servizi pubblici del settore trasporti”. via Cassala 3, 25126 Brescia • tramite fax: 030 2889999 • Direttiva del Presidente del Consiglio • tramite e-mail: dei Ministri del 27.01.1994 “Principi generali [email protected] sull’erogazione dei servizi pubblici” 4 PRINCIPI FONDAMENTALI Coerentemente con gli indirizzi previsti dalla Direttiva Ministeriale, le società confluenti inTRASPORTI BRESCIA SUD (SAIA TRASPORTI, SIA AUTOSERVIZI e APAM ESERCIZIO) erogano i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza ed imparzialità Efficienza ed efficacia • viene garantita l’accessibilità ai servizi ed alle • nell’ambito delle proprie competenze e nel infrastrutture senza distinzione di sesso, razza, rispetto degli standard prefissati, la Società lingua, religione ed opinione pubblica; progetta, produce ed eroga servizi improntati • viene favorita l’accessibilità ai servizi ed alle al continuo miglioramento dell’efficienza e infrastrutture delle persone anziane e delle dell’efficacia dei medesimi. persone disabili attraverso la progressiva adozione di iniziative adeguate in rapporto alla capacità Libertà di scelta economica della Società; • garanzia, per la parte di sua competenza e in • viene garantito pari trattamento, a parità di riferimento ad ogni altro Ente interessato condizioni del servizio offerto, sia fra le diverse Regione, Province, Comuni) ad assumere iniziative aree geografiche di utenza, sia fra le diverse atte a facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni categorie o fasce di utenti; il principio deve essere modali. compatibile con forme di tariffe differenziate praticabili in base a criteri obiettivi e noti. SERVIZI GARANTITI Continuità IN CASO DI SCIOPERO • l’erogazione dei servizi è continuativa e regolare secondo quanto stabilito dai programmi Trasporti Brescia Sud, in caso di autorizzati dagli enti concedenti e resi noti, fatta sciopero, garantisce l’effettuazione di eccezione per le interruzioni dovute a causa di tutte le corse in partenza: forza maggiore indipendenti dalla volontà della Società, e, in ogni caso, conformi alla normativa • nei giorni di scuola regolatrice di settore (caso fortuito, fatto del dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e terzo, stato di necessità); dalle ore 12.00 alle ore 15.00 • definizione e preventiva comunicazione esterna (per i servizi SIA dei servizi minimi in caso di sciopero nel rispetto dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 11:30 alle 14:30) della normativa vigente. • nei giorni feriali non scolastici e feriali Partecipazione nel periodo estivo • istituzione di un rapporto di interscambio dalle ore 6.00 alle ore 9.00 e informativo tra la Società e gli utenti-clienti dalle ore 16.00 alle ore 19.00 sulle principali problematiche dei servizi erogati, (per i servizi SIA mediante: dalle 6:00 alle 9:00 e dalle 16:30 alle 19:30) • l’analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dagli utenti-clienti per il miglioramento • nei giorni festivi del servizio; dalle ore 7.00 alle ore 10.00 e • il metodo del confronto tra organismi di dalle ore 12.00 alle ore 15.00 rappresentanza organizzata (Associazioni delle (Per i servizi SIA stessa fascia dei giorni Aziende, Associazioni dei Consumatori). scolastici) La comunicazione dello sciopero è diffusa tramite avvisi nelle autostazioni, annunci su mass media locali e sul sito www.trasportibrescia.it 5 PROFILO DELLA SOCIETA’ Costituzione e finalità TRASPORTI BRESCIA SUD è una Società Consortile a Responsabilità Limitata operativa dal 01.01.2005 in seguito alla trasformazione dell’ATI costituitasi fra SAIA Trasporti SpA di Brescia, SIA SpA di Brescia e APAM Esercizio SpA di Mantova per la gestione del servizio di Trasporto Pubblico Locale nell’area Bassa Pianura Bresciana, Sebino, Franciacorta. Il raggruppamento costituisce una realtà che coniuga le capacità organizzative e finanziarie e la disponibilità di strutture sul territorio delle citate imprese, con la loro decennale esperienza nella gestione dei servizi di trasporto pubblico locale nella Provincia di Brescia. Le sinergie e gli scambi di conoscenze ed esperienze tra le tre imprese, costituiscono il punto di forza di TRASPORTI BRESCIA SUD e la garanzia, per l’Ente Appaltante e per tutti i cittadini, che la Società Consortile sarà in grado di svolgere il proprio ruolo in modo qualificato e professionale. Sedi di La sede legale TRASPORTI BRESCIA SUD 25124 BRESCIA - via Foro Boario, 4/b La Direzione di TRASPORTI BRESCIA SUD 25126 BRESCIA - via Cassala, 3 tel. 030 2889911 - fax 030 2889999 e-mail [email protected] Altri uffici diTRASPORTI BRESCIA SUD aperti al ubblico sono presso: SAIA TRASPORTI SpA 25126 BRESCIA, via Cassala 3 tel. 030 2889911 - fax 030 2889999 e-mail [email protected] SIA AUTOSERVIZI SpA 25126 BRESCIA, via Cassala 3/a tel. 030 2889911 - fax 030 3754505 e-mail [email protected] APAM ESERCIZIO SpA 46100 MANTOVA, via dei Toscani 3/c tel. 0376 2301 - fax 0376 230325 e-mail [email protected] 6 Profilo dei Soci della Società SAIA TRASPORTI SpA è l’attuale Elettriche Bresciane SpA e la Ferrovia Rezzato- denominazione del nucleo societario privato Vobarno SpA, per esercitare autolinee integrative che ha iniziato ad operare nel 2000 in seguito e sostitutive di linee tranviarie extraurbane nella al conferimento dell’intero ramo d’azienda di provincia di Brescia. trasporto persone della Soc. Autoservizi Del I servizi extraurbani garantiti da SIA interessano Barba V. e dei rami d’azienda di SAIA BUS – prevalentemente la Valle Trompia, la Valle esercizio di Brescia, SIA – linee Brescia-Orzinuovi, Sabbia, il Lago di Garda e la Valtenesi, la Orzinuovi-Villachiara, Brescia-Milzano-Ostiano Franciacorta e numerosi Comuni contermini al e Brescia-Gambara - e APTV di Verona – linea territorio del Comune di Brescia. Brescia-Verona. Dopo aver attuato una sostanziale SIA opera con un proprio Sistema Integrato di riorganizzazione e integrazione della rete servita, Gestione della Qualità e per l’Ambiente conforme oggi SAIA TRASPORTI, garantisce i collegamenti rispettivamente alle norme UNI EN ISO 9001 e di trasporto pubblico locale in un ampia fascia del UNI EN ISO 14001. territorio provinciale, con particolare riferimento alla Bassa pianura bresciana, alla zona SIA - Società Italiana Autoservizi SpA e SAIA dell’Oglio e al Garda meridionale. TRASPORTI SpA sono società controllate da SAIA opera con un proprio Sistema Integrato di ARRIVA ITALIA Srl, la holding delle società Gestione della Qualità e per l’Ambiente conforme italiane del Gruppo Arriva plc leader a livello rispettivamente alle norme UNI EN ISO 9001 e europeo nel settore del trasporto pubblico, con UNI EN ISO 14001. una consolidata esperienza nei servizi urbani ed interurbani su gomma e su ferro e nei servizi APAM Esercizio SpA è stata costituita integrati gomma-ferro (Regno Unito, Svezia, con effetto 1/7/2002 da APAM Spa mediante Danimarca, Paesi Bassi,
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