Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone Vodafone

Vodafone Italia Bilancio di Responsabilità 2008 - 2009

We said, we have, we will.

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Vodafone Italia Bilancio di Responsabilità 2008 - 2009 We said, we have, we will.

Contributo in sintesi di Vodafone Italia al Paese 4

Lettera del Presidente e dell’Amministratore Delegato 5 indice Premessa metodologica 7

Verifica del Bilancio di Responsabilità 9

Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone 11

La CR in Vodafone Italia e nel Gruppo Vodafone 17

La Governance di Vodafone Italia 23

Il contesto regolamentare e il contesto legale 29

My Future 33

Sviluppo della rete e campi elettromagnetici 39

Efficienza energetica e cambiamenti climatici 45

Attenzione al cliente 55

Attenzione alle risorse umane 63

La Fondazione Vodafone Italia 77

Integrità dei rapporti con i fornitori 81

Performance patrimoniali ed economiche 85

Impegni per il futuro 95

Glossario e acronimi 103

3 Contributo in sintesi di Vodafone Italia al Paese

8.245 dipendenti (incluse 81 persone di Tele2)

25.000 persone occupate nell’indotto*

120.908 giornate di formazione erogate in un anno (personale interno ed esterno)

1.673 mln di euro a favore dell’Erario e di altre istituzioni pubbliche

17 mld di euro fra spese e investimenti realizzati in Italia negli ultimi cinque anni**

96% dei volumi di acquisto ordinati concentrati su realtà industriali italiane o sussidiarie locali di realtà multinazionali

Fondazione Vodafone Italia: dal 2002 ad oggi realizzate 240 iniziative a favore del sociale, erogati fondi per oltre 38 mln di euro di cui il 40% investiti al sud

* Stima interna Vodafone Italia ** Inclusi investimenti, spese operative, spese di acquisizione e retention dei clienti, remunerazioni, costi di materie prime.

Contributo in sintesi di Vodafone Italia al Paese di Vodafone in sintesi Contributo Il dato include anche gli investimenti in termini di soddisfazione del cliente, innovazione tecnologica nel mobile e nella convergenza fisso-mobile.

4 Lettera del Presidente e dell’Amministratore Delegato

Il 2009 è stato un anno nel quale si è giovani e l’attenzione è focalizzata sulla guardare cosa abbiamo intorno e quali reso necessario rafforzare la prospettiva loro capacità di vivere la tecnologia nella sono le risorse che possiamo mettere con cui guardiamo a ció che accade nelle quale sono nati e di rielaborarla in modo a disposizione: in questa prospettiva famiglie, nei luoghi di lavoro, nel Paese, originale. collochiamo l’impegno su progetti nel mondo. legati all’ambiente come My Future Il “bene TLC” si è trasformato, sempre di Per queste ragioni, dopo la pubblicazione per proporre al grande pubblico più, in un bene necessario, al pari di altri di una “guida” dedicata agli adulti sull’uso nuovi comportamenti e nuovi modelli generi di prima necessità: la peculiarità responsabile delle tecnologie, stiamo responsabili di consumo e di utilizzo delle del business delle telecomunicazioni guardando con interesse al mondo della risorse ambientali. Così come la crescente che cresce e produce benessere scuola, un laboratorio dove sperimentare attenzione del Gruppo Vodafone al economico e valore sociale, ci fa sentire nuovi usi della tecnologia applicata segmento “Mobile Health” con una attori responsabili di una componente alla didattica ma soprattutto un canale struttura dedicata ad individuare nuove fondamentale della crescita del sistema per sensibilizzare l’utilizzo sicuro delle e funzionali sinergie tra il mondo delle Paese. tecnologie. tecnologie e la salute.

Sugli elementi economici dello sviluppo Oggi i consumatori richiedono (e Ascoltare la voce di tutti i portatori di si innesta il tema del digital divide che scelgono) le imprese che meglio interesse della società moderna e del non significa solo portare la larga banda e sanno proporre un diverso paradigma: mercato, analizzare i bisogni emergenti velocità di connessione a tutti in termini conduzione etica, trasparente, sia culturali, che sociali ed economici, geografici, od offrire servizio anche a responsabile tradotti in prodotto-servizio guidano le riflessioni e le azioni di chi per ragioni anagrafiche o di disagio di qualità e valore. Vodafone Italia nel valutare e promuovere sociale, fisico e intellettuale non può iniziative che interpretano il nostro senso essere allineato con la tecnologia, ma è Da questo punto di vista non dobbiamo di responsabilità in modo coerente con lo soprattutto un tema di cultura. Per questo guardare molto avanti per immaginare i sviluppo del business. diventano nostri primari interlocutori i bisogni del Paese tra 10 anni. Dobbiamo Lettera del Presidente e dell’Amministratore Delegato e dell’Amministratore del Presidente Lettera

Il Presidente L’Amministratore Delegato

5 6 Il Bilancio di Responsabilità 2008/09 CR KPIs. Il Bilancio di Responsabilità In applicazione a quanto richiesto dalle presenta una sintesi dei risultati sociali, di Vodafone Italia viene pubblicato linee guida GRI 2006 (G3), Vodafone ambientali ed economici conseguiti annualmente dall’anno 2001. Nel corso Italia dichiara la conformità del Bilancio da Vodafone Italia dal 1° aprile 2008 al dell’anno di rendicontazione non sono di Responsabilità 2008/2009 al livello di 31 marzo 2009. I dati e le informazioni intercorsi cambiamenti significativi tali da applicazione B+. contenuti nel documento sono stati influenzare la comparabilità dei dati, non raccolti dalla Direzione Relazioni ci sono altresì limitazioni al perimetro di L’attestazione di conformità del presente Istituzionali & CSR in collaborazione con rendicontazione del report. Perimetro, documento è a cura della società le Direzioni di Vodafone Italia titolari dei scopo e metodologia di rendicontazione indipendente Arthur D.Little S.p.A. La diversi processi per un totale di circa 50 sono in linea con i report pubblicati negli tabella esplicativa dei contenuti richiesti persone e 15 funzioni coinvolte. anni precedenti, eventuali modifiche dal GRI Reporting Framework viene Gli indicatori di performance contenuti vengono segnalate con note esplicative. proposta sul sito internet di Vodafone My nel documento sono raccolti, monitorati e Nella definizione e redazione del Future, all’indirizzo comunicati al Gruppo, su base trimestrale documento Vodafone Italia si è ispirata http://www.myfuture.vodafone.it e annuale; in alcuni casi i dati sono alle linee guida di Gruppo, alle best nella sezione dedicata al Bilancio di Premessa metodologica Premessa puntuali in altri casi stimati. Il processo di practice nazionali e internazionali sulla Responsabilità 2008-2009. raccolta dei dati è definito attraverso la Corporate Responsibility, alle linee guida procedura “Raccolta e monitoraggio dei per il reporting di sostenibilità del Global Corporate Responsibility KPIs” pubblicata Reporting Initiative GRI 2006 (G3) ai a marzo del 2007. La stessa definisce principi dell’AA1000 Assurance Standard scadenze, ruoli e responsabilità specifiche (2008). di ciascuna delle Direzioni coinvolte nel processo di raccolta e misurazione dei

• Nel documento con “Vodafone Italia” ci si riferisce a Vodafone Omnitel N.V. e alle sue controllate, mentre con “Vodafone”, “Gruppo Vodafone” e “Gruppo” si intende il gruppo mondiale facente capo a Vodafone Group Plc. Con “Local Operating Company” si intendono le società locali controllate in maggioranza da Vodafone. • Vodafone Omnitel N.V. ha sede legale in Amsterdam, Olanda e sede amministrativa e gestionale in Ivrea e sede Direzionale a Milano. • Vodafone Group Plc è detentrice indiretta del 76,86% del pacchetto azionario di Vodafone Omnitel N.V.; l’altro azionista di riferimento di Vodafone Omnitel N.V. è il Gruppo Verizon al 23,14%. • Le società incluse nell’area di consolidamento del presente documento sono Vodafone Omnitel N.V, Vodafone Gestioni S.p.A., Vodafone Servizi e Tecnologie S.r.l , Opitel S.p.A. • Grafici e tabelle rappresentano la fotografia dell’azienda al 31 marzo 2009. • La struttura organizzativa riflette la situazione alla data di pubblicazione del documento. • Pubblicazione documento: Gennaio 2010.

Per “anno 2009” si intende l’anno fiscale dal 1° aprile 2008 al 31 marzo 2009. Per “anno 2008” si intende l’anno fiscale dal 1° aprile 2007 al 31 marzo 2008. Per “anno 2007” si intende l’anno fiscale dal 1° aprile 2006 al 31 marzo 2007.

Per informazioni o suggerimenti è possibile scrivere all’indirizzo: [email protected]

7 8 Arthur D. Little S.p.A. Corso Sempione, 66 A - 20124 Milano Via Sardegna, 40 - 00187 Roma, Italia Tel. +39 02 67 37 61 Fax +39 02 67 37 62 51

www.adlittle.com

Verifica del Bilancio di Responsabilità 2008 - 2009 di Vodafone Italia

Come ogni anno dal 2001, Vodafone Italia pubblica il proprio Bilancio di Responsabilità. L’elaborazione di questo documento è il frutto di uno strutturato processo interno, consolidato e affidabile, che aiuta a tirare le somme su quanto fatto e a riflettere sui traguardi che l’azienda intende porsi per il futuro. Per raccontare la propria storia, Vodafone Italia ha ideato una struttura narrativa che evidenzia il rapporto di ascolto e confronto instaurato negli anni con le proprie parti interessate: we said, we have, we will. Quest’anno l’azienda ha chiesto ad Arthur D. Little di verificare quanto promesso e quanto fatto ed essere testimoni degli impegni presi per il futuro. Con construttivo spirito critico e sulla base delle nostre competenze, il lavoro di verifica ha riguardato:

• i processi e gli strumenti di raccolta dei dati

• il livello di conformità alle linee guida del Global Reporting Initiative (GRI)

• i contenuti e le opportunità di miglioramento Verifica del Bilancio di Responsabilità del Bilancio di Verifica Al fine di valutare tali aspetti è stato selezionato, sulla base della rilevanza degli argomenti, un campione significativo di dati e indicatori. Le verifiche sono state effettuate attraverso l’analisi del Bilancio di Responsabilità, 28 interviste con i responsabili dei processi analizzati e controlli in back office sui dati primari raccolti da Vodafone Italia. E’ stato inoltre verificato il sistema di raccolta e reporting dei dati, attraverso la ricostruzione dei flussi aziendali che portano all’aggregazione degli stessi. Tutti i soggetti coinvolti nella verifica hanno dimostrato disponibilità e partecipazione, evidenziando il loro fattivo contributo alla elaborazione del Bilancio e alla conduzione dei processi sottostanti. In merito all’applicazione delle linee guida Global Reporting Initiative, rispetto alle quali il Bilancio di Responsabilità è strutturato, la nostra verifica ha riscontrato il pieno raggiungimento del livello di applicazione B+. Vodafone, infatti, riporta oltre ad aspetti descrittivi dell’azienda (tra cui governance, strategia, profilo organizzativo), 53 indicatori di performance (rendicontati pienamente o parzialmente), più alcuni indicatori specifici al settore delle telecomunicazioni indicati dal “GRI Telecommunications Sector Supplement”. In merito alle opportunità di miglioramento si evidenziano alcuni aspetti principali da introdurre nel prossimo Bilancio di Responsabilità:

• la valutazione dell’impatto ambientale dell’infrastruttura, dei prodotti e dei servizi, nell’ambito del loro intero ciclo di vita, al fine di illustrare l’impegno e le pratiche che Vodafone Italia sta attuando per ridurlo

• la misurazione della soddisfazione del cliente e della qualità percepita del servizio, al fine di dimostrare l’impegno che l’azienda profonde nella gestione di questo stakeholder

• la rappresentazione di indicatori relativi, per facilitare la comprensione delle variazioni di performance nei diversi anni e per meglio comprendere l’andamento dei trend

Davide Vassallo Beatrice Lamonica Director Responsabile Verifica

Management Consulting - Technology and Product Development - Environmental, Health and Safety Consulting Arthur D. Little S.p.A. - Cod. Fiscale, Part. IVA e Reg. Imp. n° 03507770968 Milano – Cap.Soc. € 575.000 i.v.

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1.0 Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone Chi siamo, dove operiamo

Vodafone Italia fa parte del Gruppo Al 31 Marzo 2009 Vodafone Italia La rete GSM copre oltre il 97% del Vodafone, il più grande gruppo conta 8.164 dipendenti ai quali si territorio, pari al 99,4% della popolazione, internazionale di comunicazioni mobili aggiungono 81 persone di Tele2 Italia la rete UMTS/HSDPA l’80% della al mondo, con una presenza significativa S.p.A. Vodafone Italia opera in 55 sedi, popolazione. in Europa, Medio Oriente, Africa, Asia e attraverso oltre 7.000 punti vendita di cui Stati Uniti, dove è presente attraverso 20 900 monomarca distribuiti sul territorio Vodafone Italia ha accordi internazionali società controllate, joint ventures, società nazionale, 8 call center operativi a Milano, di roaming con 545 operatori in 241 affiliate e partecipazioni. Al 31 Marzo Roma, Padova, Ivrea, Napoli, Pisa, Catania Paesi, una quota di mercato pari al 32,5% 2009 il Gruppo ha circa 303 milioni di e Bologna che gestiscono mediamente e 29.812.000 clienti mobili. clienti e oltre 79.000 persone; ha inoltre 7,4 milioni di telefonate al mese. stipulato accordi di Network Partnership con altri operatori in Paesi in cui non ha partecipazioni. 1.0 Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone 1.0 Vodafone

Società operative controllate Joint ventures Partecipazioni in società collegate Joint ventures Società nelle quali sussiste controllo congiunto Società nell’ambito delle quali sussiste Partecipazioni in società collegate con almeno un altro soggetto. un’influenza significativa, ma non il controllo o Altre partecipazioni controllo congiunto. Per influenza significativa • Vodafone Fiji si intende il potere di essere effettivamente Società operative controllate • Polkomel (Polonia) rappresentati e consultati (es. rappresentanza Società delle quali si detiene una quota di parte- • Indus Towers (India) in seno al Consiglio di Amministrazione, diritto cipazione superiore al 50% o nei confronti delle • Omnitel (Vodafone Italia) di veto ecc.). quali sussiste un controllo operativo di fatto. Società collegate in: • Verizon Wireless (USA) Europa Africa e Europa Asia, Pacifico e • Sudafrica • Safaricom (Kenia) Centrale Medio Oriente • Repubblica Democratica del Congo • SFR (Francia) • Lesotho Albania Repubblica Ceca Australia • Mozambico Germania Ghana Egitto • Tanzania Altre partecipazioni Grecia Ungheria India Società nell’ambito delle quali non sussiste Irlanda Romania Nuova Zelanda un’influenza significativa (di regola quote di Italia Turchia Qatar Malta partecipazione minori del 20%). Olanda Portogallo • China Mobile (Cina) Spagna • Bharti Airtel (India) Regno Unito

12 La forte competitività del mercato Tra i cambiamenti organizzativi si servizio al cliente un elemento essenziale ha richiesto di elevare ulteriormente segnala la creazione di team dedicati di differenziazione competitiva, di fruire l’attenzione e la qualità del servizio allo sviluppo tecnologico e commerciale dei servizi di una società specializzata offerto ai clienti, questo ha comportato dell’offerta di servizi per la casa e nell’attività di IT Solution Delivery, con l’adozione di processi e strutture per l’ufficio all’interno delle quattro l’impegno tra le parti a migliorare nel organizzative semplici e flessibili. In divisioni operative: Consumer, Business, tempo la qualità complessiva dei processi. particolare, per supportare la fase di Technology e Customer Operations, consolidamento dell’offerta della rete in quest’ottica, continua il processo di L’Amministratore Delegato, Paolo fissa e favorirne l’ulteriore sviluppo, sono integrazione di Tele2. In aprile del 2008 Bertoluzzo, guida la società dal 1° aprile stati creati gruppi di presidio specifico è stato ceduto un ramo d’azienda alla 2008 e Pietro Guindani ha assunto il ruolo per la gestione dei processi chiave con società IBM Italia S.p.A. che ha coinvolto di Presidente a partire da luglio 2008. l’obiettivo di migliorare l’automazione 97 persone di Information Technology. degli stessi e di offrire un servizio migliore L’iniziativa consente a Vodafone Italia, al cliente. che da sempre identifica nella qualità del

L’assetto organizzativo attuale è Il presidio sul cliente finale in termini di ai clienti Vodafone di usufruire dei nostri caratterizzato dalla presenza di due Customer Service e di livello di servizio è prodotti e servizi. Divisioni: Consumer e Business garantito dal dipartimento di Customer focalizzate, rispettivamente per la propria Operations che, attraverso le strutture Il dipartimento di Brand & Advertising customer base, sul posizionamento di di Customer Care (diffuse su tutto il definisce la strategia e il posizionamento mercato, lo sviluppo del prodotto, le territorio nazionale), rappresenta la prima del Brand di Vodafone Italia e presidia 1.0 Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone 1.0 Vodafone strategie commerciali e la distribuzione interfaccia per la gestione del cliente la comunicazione dei nostri prodotti e dei prodotti e servizi su tutto il territorio. finale. servizi. Le due divisioni commerciali lavorano in completa sinergia con il dipartimento di La struttura di Technology opera in In partnership con le strutture di business @Home@Office il quale definisce tutti i maniera trasversale su tutta l’azienda ci sono i dipartimenti di Finance, Human piani strategici relativi al mercato di rete ed è focalizzata sul disegno, lo sviluppo, Resources & Organization, Public & Legal fissa e ne garantisce l’esecuzione. la realizzazione e la gestione di tutte Affairs, Media Relations & Corporate le infrastrutture di rete e di tutte quelle Communication, Safety, Security & soluzioni tecnologiche che permettono Facilities.

13 L’evoluzione del mercato delle Telecomunicazioni

La crisi economica che ha caratterizzato Telecomunicazioni, il segmento della miliardi di telefoni cellulari. Il mercato è l’anno passato e che ha condotto le Telefonia Mobile è rimasto il più dinamico caratterizzato da una crescente diffusione maggiori economie in fasi di forte e competitivo, con un tasso di utilizzo del dei telefoni cellulari e da un ampio recessione, ha impattato anche il cellulare che mediamente ha raggiunto sviluppo dei servizi mobili a banda larga. mercato dell’ICT (Information & il 119% della popolazione (vs. il 112% Per quanto riguarda la Telefonia Fissa, Communication Technology) a livello del 2007) e un numero di collegamenti il settore è stato invece trainato dallo mondiale, contribuendo a rallentare la di banda larga mobile pari al 13% della sviluppo della Banda Larga: il numero domanda di prodotti e servizi ICT in tutti popolazione UE. Per quanto riguarda le totale di collegamenti internet ad alta i Paesi. L’impatto è stato particolarmente Telecomunicazioni a livello Europeo, velocità ha raggiunto i 114 milioni marcato in Paesi come Cina e India, che una recente analisi della Commissione (vs. ~100 nel 2007). negli scorsi anni avevano invece trainato Europea ha stimato il valore del mercato La forte competitività del settore ha la crescita del settore. in circa 300 miliardi di euro, solo l’1,3% comportato notevoli benefici per i clienti: Il mercato dell’ICT è cresciuto globalmente in più rispetto al 2007, crescita che la Commissione stima che nell’ambito del 4,4%, ovvero un punto percentuale comunque resta più elevata rispetto al della telefonia mobile, le tariffe siano più in meno rispetto alla crescita media dei tasso di crescita dell’intera economia, pari basse del 34,5% rispetto a cinque anni fa. quattro anni precedenti, raggiungendo il a circa l’1%. È inoltre in forte aumento il numero di valore complessivo di circa 3mila miliardi La crescita del mercato delle utilizzatori che ha cambiato operatore di dollari. Nell’ambito dell’ICT, il settore Telecomunicazioni è stata a sua volta telefonico conservando il proprio numero dell’Informatica ha registrato una crescita trainata dalle Telecomunicazioni Mobili (mobile o fisso): 20,5 milioni nel 2008, 84 del 4,8% (vs. 5,9% dell’anno precedente), che, sempre a livello globale, hanno milioni da quando la portabilità è stata mentre le Telecomunicazioni sono raggiunto il valore di 1.821 miliardi di introdotta (2003). cresciute del 4,2% (un punto in meno dollari; il numero totale degli utilizzatori

1.0 Vodafone Italia e il Gruppo Vodafone 1.0 Vodafone rispetto all’anno precedente). ha quasi raggiunto i 4 miliardi (da 3,3 Nell’ambito del mercato delle nel 2007) e sono stati venduti 1,22

Penetrazione Clienti Penetrazione % mercato mobile Germania 106.999.000 129%

Italia 91.674.000 153%

Regno Unito 78.853.000 131%

Francia 58.225.100 91%

Spagna 53.681.700 123%

Fonte: elaborazione Vodafone Italia su dati Strategy Analytics e Istat.

14 Per quanto riguarda il mercato Italiano, all’andamento del settore: nell’ambito di 1,3 milioni di SIM); il segmento specifico dei servizi di dei Servizi di Telefonia Mobile - nella Telefonia Fissa, con l’ingresso ad Telecomunicazioni nel 2008 ha registrato, (complessivamente decresciuti dell1,7%), esempio di nuovi operatori operanti per la prima volta, una lieve diminuzione i servizi Dati sono cresciuti dell’11%, in tecnologia WiMax; della spesa finale complessiva di famiglie mentre nell’ambito dei Servizi di Telefonia • riduzione dei prezzi che ha e imprese. Il mercato ha subito una Fissa (complessivamente decresciuti contribuito al contenimento contrazione dell’1,8%, raggiungendo dell’1,9%) il mercato del Broadband è complessivo dell’inflazione e delle il valore di 45 miliardi di euro. La cresciuto del 13%. tariffe dei servizi di pubblica utilità. diminuzione è frutto di una contrazione I trend che hanno caratterizzato il Per i soli servizi di telefonia vocale è dell’1,9% della Telefonia Fissa, il cui mercato italiano delle telecomunicazioni stata stimata una riduzione media dei valore, nel 2008 è di 21,75 miliardi di nell’ultimo anno sono: prezzi superiore al 7% (oltre il 10% euro, e di circa l’1,7% della Telefonia • incremento della pressione per la rete mobile); Mobile, il cui valore ha raggiunto i 23,56 competitiva: • ampliamento della gamma di servizi miliardi di euro. - nella Telefonia Mobile, con l’ingresso offerti, miglioramento della qualità e Tuttavia, i servizi Dati, sia Fissi che degli operatori mobili virtuali (che a forte innovazione di prodotto. Mobili, hanno contribuito positivamente fine 2008 hanno registrato un totale

TLC: quote di mercato nel 2008 Italia e il Gruppo Vodafone 1.0 Vodafone

MVNO 1% Tre mobile 8%

Wind 16%

Tim Altri 41% 6% Vodafone Tiscali 34% 2% Tele2 3% Infostrada 8% fisso

Fastweb 8% Telecom 73%

Fonte: Deutche Bank as of Apr ’09 and Company Reports (le quote si riferiscono alle revenue).

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2.0 La CR in Vodafone Italia e nel Gruppo Vodafone Vodafone da diversi anni opera nella a livello di Gruppo, che intende cogliere mercati emergenti Vodafone intende direzione di una sempre maggiore le sfide del mercato e trasformarle in rafforzare anche in queste aree l’accesso integrazione delle politiche di business opportunità di sviluppo e crescita sia per alle comunicazioni attraverso la proposta con gli interessi dei propri stakeholder l’azienda che per i propri interlocutori. di prodotti e servizi innovativi, specifici attraverso una strategia di CR condivisa Espandendo il proprio business nei per i diversi mercati in cui l’azienda opera.

Core initiative: Acces to communications

Europe EMAPA Accessibility BOP* products support Inclusive design Socio-economic research Products for excluded Social innovation

With emphasis on three Focus Areas

Safe and responsible Climate Sustainable internet experience change products and services

Supported by Responsible business practices e.g. MPMH** Network roll-out Supply chain management People H&S***

Underpinned by values, principles and behaviours e.g. our policies in relation to: Bribery and Corruption Lobbyng Tax Whistle-blowing

*BOP: Base of the economyc Pyramid **MPMH: Mobile phones, masts and health ***H&S: Health and Safety

2.0 La CR in Vodafone Italia e nel Gruppo Vodafone 2.0 La CR in Vodafone Vodafone Group è responsabile del che le attività siano coerenti ed integrate di attenzione che coinvolgono i principali coordinamento della strategia di CR a con i principi di CR adottati. L’attenzione di ambiti dell’azienda, fra questi: l’attenzione livello centrale e condivide con le Operating Vodafone si focalizza su tre aree prioritarie: al legame fra antenne, telefono e salute, Companies locali gli ambiti prioritari e le • l’utilizzo sicuro e responsabile della l’attenzione allo sviluppo della rete sul linee guida; inoltre team dedicati alla CR e tecnologia; territorio, l’efficienza energetica, l’integrità dotati di autonomia operativa e gestionale • i cambiamenti climatici del pianeta; nella catena di fornitura, l’attenzione alle collaborano a livello centrale e locale con • l’offerta di prodotti e servizi sostenibili. persone e alla salute e la sicurezza nelle le altre funzioni aziendali per garantire Il percorso è accompagnato da processi attività svolte fuori e dentro l’azienda.

Visione, obiettivi strategici e Business Principles

La Visione di Vodafone “We will be l’azienda oggi opera. Business esprimono, infatti, l’impegno the communications leader in an • Drive operational performance dell’azienda e di tutte le sue persone, increasingly connected world” riflette • Pursue growth opportunities in total nel voler condurre una corretta politica la volontà dell’azienda di svolgere un communications imprenditoriale nei confronti di tutti coloro ruolo di grande rilevanza nella vita delle • Execute in emerging markets che interagiscono con il Gruppo e con i persone in relazione ad una sempre • Strengthen capital discipline singoli Paesi: azionisti, dipendenti, clienti, crescente diffusione e importanza della All’interno di questo scenario l’azienda ha partner commerciali e fornitori, governi, comunicazione nel contesto mondiale da tempo definito i Business“ Principles”, autorità, comunità, società e ambiente. in cui l’azienda opera. Vodafone ha i Principi che fissano le modalità attraverso Tutte le persone in Vodafone devono quindi individuato e definito 4“ business cui Vodafone opera, nel rispetto delle conoscere e attenersi a questi Principi nel strategic goals” che riflettono il quadro leggi e degli standard internazionali rispetto e nella salvaguardia dell’integrità e economico, politico e competitivo nel quale universalmente riconosciuti. I Principi di della reputazione dell’azienda.

18 Vodafone Business Principles

1. Creazione di valore. Noi riteniamo la fiducia che ci accordano i - Utilizzeremo con attenzione le risorse che in un’economia di mercato la nostri clienti e proteggeremo le limitate presenti in natura. concorrenza, esercitata in modo informazioni che ci vengono fornite in - Promuoveremo l’impiego di etico, rappresenti la via migliore per conformità con le leggi vigenti. procedure che possano aiutarci a garantire benefici a tutti. ridurre l’impatto ambientale delle - Il nostro impegno deve garantire 5. Dipendenti. I rapporti con e tra i nostre attività. ai nostri azionisti i migliori risultati dipendenti si fondano sul rispetto - Intendiamo sostenere lo sviluppo possibili. degli individui e dei loro diritti umani. di prodotti e servizi innovativi - I criteri che guidano i nostri - Adotteremo una politica basata sulle che possano apportare benefici investimenti, le acquisizioni e i pari opportunità in considerazione ambientali e sociali. rapporti commerciali sono prima della diversità degli individui. di tutto di tipo economico, ma - Aiuteremo i nostri dipendenti a 8. Comunità e società. Accettiamo la includono anche considerazioni sviluppare al massimo le loro nostra responsabilità di impegnarci sociali e ambientali. potenzialità attraverso appropriati con le comunità e di investire nella corsi di formazione e di sviluppo. società in modo da impiegare 2. Politica. Esprimeremo la nostra - Promuoveremo la partecipazione dei efficacemente le nostre risorse, opinione in merito alle proposte nostri dipendenti ai piani azionari di offrendo il nostro supporto anche a governative e sulle questioni che incentivazione. organizzazioni umanitarie. potrebbero toccare da vicino tutte le persone che hanno relazioni con 6. Comportamento. Ci aspettiamo 9. Salute e sicurezza. Ci impegnamo Vodafone, ma non effettueremo che tutti i nostri dipendenti agiscano a salvaguardare la salute e la donazioni o contributi a partiti politici con onestà, integrità e imparzialità. sicurezza dei nostri clienti, dipendenti né interverremo in questioni politiche - Non sarà tollerata alcuna forma di e delle comunità in cui operiamo. di partito. corruzione, compresi pagamenti - Riveleremo qualsiasi informazione impropri chiesti dai dipendenti o loro di cui verremo a conoscenza che 3. Comunicazione. Comunicheremo offerti. dimostri chiaramente che i nostri in modo aperto e trasparente a tutti - I dipendenti devono evitare ogni prodotti o servizi infrangono regole o i nostri diversi interlocutori, nei limiti contatto che può portare, o far direttive di sicurezza internazionali. della riservatezza commerciale. pensare, a un conflitto di interessi tra

la loro attività e quella di Vodafone. 10. Partner commerciali e fornitori. Italia e nel Gruppo Vodafone 2.0 La CR in Vodafone 4. Clienti. Ci impegniamo a offrire ai - I dipendenti devono evitare di Insieme ai nostri partner commerciali nostri clienti prodotti sicuri e affidabili accettare doni o ospitalità che e ai fornitori creeremo rapporti e servizi con un buon rapporto potrebbero farli sentire in obbligo reciprocamente vantaggiosi. qualità - prezzo. verso terzi. - Cercheremo di promuovere - Lavoreremo cercando di capire, l’applicazione dei nostri Principi anticipare e rispondere alle diverse 7. Ambiente. Ci impegnamo a anche da parte dei nostri partner esigenze dei nostri clienti per offrire promuovere azioni che possano commerciali e dei fornitori. loro prodotti e servizi innovativi. garantire uno sviluppo sostenibile e la - Teniamo in grande considerazione protezione dell’ambiente.

19 Nel 2009 nasce The Vodafone Way, il rendicontazione trasparente. Ascoltare rappresenta la suddivisione degli nuovo motore culturale dell’azienda che e dialogare per creare con i propri stakeholder per rilevanza strategica nel ispira l’approccio al lavoro in Vodafone stakeholder relazioni mutuamente processo produttivo di Vodafone Italia. e il modo di rapportarsi con i clienti favorevoli basate sulla trasparenza, la Il percorso di coinvolgimento degli per conquistare la loro ammirazione. fiducia e il consenso nelle decisioni, stakeholder che Vodafone Italia ha L’ambizione di guadagnare la stima dei condividendo informazioni e messo in atto nel corso di questi anni clienti si concretizza nel desiderio di responsabilità è condizione necessaria si è articolato attraverso momenti di Vodafone di: per creare e sostenere la capacità di ascolto interno ed esterno, attraverso creare valore per tutti gli interlocutori focus group, questionari di gradimento • mettere tutta la passione per diretti e indiretti. sul Bilancio di Responsabilità, indagini soddisfare i clienti, capirne i desideri Per sviluppare i processi di dialogo e annuali di clima interno, sondaggi sulla ed offrire soluzioni sempre in grado di confronto con i propri stakeholder, oltre percezione delle attività di CR, ricerche di superare le loro aspettative; a standard internazionali l’azienda fa mercato fino ad arrivare alla definizione • vivere nel presente ma con lo sguardo riferimento a linee guida condivise delle priorità di azione dell’azienda sempre rivolto al futuro, alla ricerca di a livello di Gruppo che definiscono rispetto alle tematiche ritenute di prodotti, servizi e soluzioni innovativi in modo dettagliato le modalità per maggiore interesse per gli stessi in grado di anticipare i desideri dei l’identificazione e la mappatura degli stakeholder. clienti; stakeholder, i possibili meccanismi di Le possibili criticità emerse dal confronto • esprimere la quotidiana aspirazione coinvolgimento e dialogo, i possibili e dal dialogo con gli stakeholder sono a individuare e raggiungere nuovi benefici per il business, le azioni e le state raccolte e trasformate dall’azienda traguardi, tanto nei confronti attività di comunicazione e di reporting in opportunità di crescita e sviluppo. dei clienti, quanto nei confronti interne ed esterne. del mercato. Essere ambiziosi e La mappa degli stakeholder di Vodafone Comitato di Esperti. In linea con questo competitivi, essere ogni giorno Italia rappresenta le diverse categorie di percorso lo scorso anno Vodafone Italia protagonisti del mercato, sempre tesi portatori di interesse con i quali l’azienda ha deciso di sottoporre la verifica del all’eccellenza; si relaziona quotidianamente e che, Bilancio di Responsabilità a un Comitato • sentirsi parte di una grande azienda con modalità diverse, sono in grado di Esperti composto da 11 membri scelti presente in numerosi mercati di influenzare la gestione di Vodafone seguendo i requisiti richiesti dal Global ma allo stesso tempo radicati Italia e di esserne influenzati. La mappa Reporting Iniziative GRI-G3 in tema di sul proprio territorio traendo il massimo vantaggio dalla dimensione

2.0 La CR in Vodafone Italia e nel Gruppo Vodafone 2.0 La CR in Vodafone internazionale per metterlo al servizio

della nostra Società. Comunità e ambiente Affinché ciò sia possibile le persone di Vodafone si impegnano a lavorare in modo veloce, semplice, fidandosi reciprocamente, per guadagnare giorno dopo giorno la fiducia dei clienti. Nasce anche il nuovo claim di Vodafone “Power Dipendenti Clienti to You” che pone il cliente al centro di ogni scelta strategica dell’azienda in modo da offrirgli sempre nuove Governo e Opinion opportunità con la massima flessibilità. Istituzioni Leader & Media

Stakeholder engagement. Essere Italia un’azienda “Responsabile” per Vodafone significa essere consapevoli che l’integrazione di considerazioni Catena Azionisti economiche, ambientali e sociali nella dei fornitori gestione di un’impresa è condizione imprescindibile per essere competitivi.

Passaggi fondamentali di una gestione responsabile della relazione sono sicuramente l’ascolto e la Mappa stakeholder

20 “Assurance Esterna”. I membri sono stati dell’azienda di sottoporre il Bilancio di Incontri con il management. Nel scelti sulla base di una comprovata Responsabilità a verifica di differenti 2009 è stato invece avviato un processo esperienza nelle principali tematiche categorie di stakeholder è stata percepita interno che ha coinvolto i Direttori delle trattate all’interno del documento e come ulteriore attestazione di un diverse funzioni aziendali attraverso sulla base di una buona indipendenza orientamento all’ascolto dei portatori la promozione di una serie di incontri nei confronti dell’azienda e dei loro di interesse, il parere che ne è emerso è per condividere i processi strategici di stakeholder, la valutazione è stata stato pubblicato all’interno dello stesso Corporate Responsibility. Gli incontri condotta secondo modalità e tempi Bilancio di Responsabilità 2007/08. hanno avuto lo scopo di rinnovare definiti all’interno del Protocollo di l’impegno e il coinvolgimento dei vertici Verifica condiviso con tutti i membri. Alcuni dei suggerimenti raccolti dai aziendali in tema di sostenibilità, con Il Comitato ha espresso un forte membri del Comitato sono stati l’obiettivo di condividere le aree di lavoro, apprezzamento nei confronti del rendicontati in questa edizione gli impegni assunti a livello di Gruppo e processo attivato che è risultato del Bilancio di Responsabilità (vedi locale e di identificare in Vodafone Italia strutturato, innovativo, complesso sezione My Future: riciclo e riutilizzo gli obiettivi che si intendono sviluppare e ha rappresentato un’occasione di materiali; Attenzione al Cliente: utilizzo negli anni futuri. apprendimento per gli stessi membri responsabile delle tecnologie). chiamati a condurre la verifica. La scelta 2.0 La CR in Vodafone Italia e nel Gruppo Vodafone 2.0 La CR in Vodafone

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3.0 La Governance di Vodafone Italia Gli organi sociali di Vodafone Italia sono non esecutivi, verifica l’adeguatezza report economico-finanziari e di garantire l’Assemblea dei Soci, il Consiglio di e l’efficienza del sistema di controllo la maggiore trasparenza nel mercato Amministrazione ed il Collegio Sindacale; interno e adotta, ove necessario, le azionario. Ai fini della SOX, il management la Società di Revisione si affianca ad essi opportune misure correttive, come è tenuto a rilasciare un’attestazione nelle attività di controllo contabile. meglio descritto nei paragrafi che annuale sull’efficacia del sistema di Al Consiglio di Amministrazione seguono. controllo interno inerente il “Financial competono le principali decisioni Reporting” e ottenere la certificazione strategiche, gestionali e operative così Il sistema di controllo interno. di tale sistema da parte di una società di come il monitoraggio dell’andamento Il Consiglio di Amministrazione è revisione esterna. Ciò ha comportato per aziendale, strumentali alla realizzazione responsabile del sistema di controllo Vodafone Italia un’accurata mappatura del programma imprenditoriale della interno, di cui stabilisce le linee di dei processi aziendali aventi impatti Società. Esso è eletto dall’Assemblea indirizzo e verifica l’adeguatezza oltre significativi sul Financial reporting, sui dei Soci e composto da nove membri. Al che l’effettivo e corretto funzionamento, relativi rischi e controlli oltre a periodiche Presidente Pietro Guindani spetta il ruolo assicurando la corretta identificazione revisioni degli stessi al fine di perfezionare di rappresentanza della Società. Ampia e gestione dei rischi aziendali. A tal il sistema di controllo interno esistente. autonomia gestionale e decisionale, fine il Consiglio si avvale del supporto Nel corso del 2009, i criteri individuati in linea con la normativa applicabile e dell’Audit Committee, caratterizzato per la determinazione dei conti contabili le previsioni di Statuto, è affidata dal per l’assoluta indipendenza (anche e dei processi che ricadono nell’ambito Consiglio all’Amministratore Delegato. economica) del proprio operato rispetto di applicazione della SOX sono stati non I rimanenti Consiglieri non ricoprono di alle altre funzioni aziendali. Spetta, poi, soltanto il loro grado di materialità, ma norma ruoli esecutivi. all’Amministratore Delegato il compito anche il relativo livello di rischio; proprio di definire gli strumenti e le modalità sulla base di quest’ultimo parametro i

3.0 La Governance di Vodafone Italia di Vodafone 3.0 La Governance Il Consiglio, secondo il modello di di implementazione del sistema, in processi sono stati classificati ad alto, governance della Società, si avvale del attuazione delle linee guida stabilite dal medio o basso rischio (come indicato supporto di alcuni Comitati, composti Consiglio di Amministrazione; lo stesso nelle tabelle). sia da membri del Consiglio sia da alti Amministratore Delegato è chiamato ad È stata inoltre condotta un’analisi di esponenti aziendali estranei al Consiglio. assicurarne l’adeguatezza complessiva, tutte le iniziative e i progetti con impatti I Comitati si affiancano all’organo la concreta funzionalità e l’adeguamento significativi sull’ultimo trimestre del 2009, decisionale con un ruolo consultivo alle modificazioni delle condizioni in termini sia di Financial Reporting sia in specifiche materie di business e operative e del panorama legislativo e di cambiamento di processo. I risultati performance economico-finanziaria, regolamentare. All’Audit Committee sono finali non hanno evidenziato criticità assicurando un efficace dialogo ed attribuite le funzioni tipiche di verifica e questo ha consentito a Vodafone di un’immediata interazione tra le differenti dell’adeguatezza e dell’efficienza del ottenere anche per l’anno fiscale 2009 la funzioni aziendali. sistema e, qualora si riscontrino anomalie, certificazione SOX da parte della società di proposizione delle necessarie soluzioni di revisione Deloitte & Touche. I principali Comitati sono: correttive. L’Audit Committee. È composto da • il Comitato Esecutivo: composto A supporto dell’Audit Committee e al fine tre Amministratori non esecutivi (due dai senior manager di Vodafone di assicurare un costante monitoraggio in rappresentanza dell’azionista di Italia, ha il compito di monitorare la del sistema di controllo interno opera maggioranza e uno in rappresentanza performance di Vodafone Italia; assicura la funzione di Internal Audit, il cui dell’azionista di minoranza); le decisioni il confronto sulle maggiori tematiche responsabile agisce in piena autonomia vengono adottate all’unanimità aziendali strategiche e operative e la e indipendenza e riferisce del proprio dei presenti. Alle riunioni dell’Audit comunicazione tra le varie direzioni operato all’Audit Committee. Committee sono ammessi a partecipare per il raggiungimento degli obiettivi i membri del Collegio Sindacale, la di Vodafone Italia, in coerenza con la In tema di compliance, dal momento società di revisione, il responsabile della strategia del Gruppo Vodafone; che la capogruppo Vodafone Group Plc funzione di Internal Auditing ed il Chief • il Comitato Affari Pubblici e è quotata alla borsa di New York (NYSE), Financial Officer di Vodafone Italia. Istituzionali: discute le maggiori anche Vodafone Italia, come tutte le L’Audit Committee ha funzioni consultive questioni in materia regolamentare, società del Gruppo Vodafone, rispetta e propositive; in particolare, come legale, istituzionale e pubblica oltreché quanto previsto dal Sarbanes Oxley Act previsto dalla propria carta costitutiva, in materia di responsabilità sociale (SOX). Tale legge è stata introdotta nel tale comitato supervisiona: il corretto (Corporate Responsibility); 2002 dal legislatore d’oltreoceano al adempimento da parte del management • il Comitato per il Controllo Interno fine di migliorare la governance delle dei propri doveri in materia di integrità (“Audit Commitee”): composto società quotate, di assicurare la veridicità delle informazioni contabili e finanziarie, esclusivamente da Amministratori e l’affidabilità delle informazioni dei l’efficacia del sistema di controllo interno,

24 Processi SOX per livello di rischiosità membri permanenti, ovvero: il Presidente 648-ter del codice penale, introdotti con Anno 2009 del Consiglio di Amministrazione, Pietro l’art. 63, comma 3, del d.lgs. 21 novembre Business IT Guindani, il Presidente del Collegio 2007, n. 231, e dei “Delitti Informatici e High risk 22 2 Sindacale, Tommaso Di Tanno ed infine trattamento illecito di dati” cui con Legge il Responsabile della funzione Auditing, 48/08 di ratifica della Convenzione sulla Medium risk 17 0 Andrea Giordano. Criminalità Informatica è stata estesa Low risk 1 0 la responsabilità amministrativa delle L’OdV ha il compito di suggerire persone giuridiche. Quindi l’Organismo al Consiglio di Amministrazione le ha provveduto a proporre al Consiglio di modifiche al Modello Organizzativo che Amministrazione le necessarie modifiche Controlli SOX per tipologia si rendono necessarie in conseguenza al Modello Organizzativo. Il Consiglio ha Anno 2009 del mutare dell’assetto normativo, della approvato le rispettive Parti Speciali “V – Business IT tipologia dell’attività svolta da Vodafone Reati di ricettazione, riciclaggio e impiego Controlli Key di denaro, beni o utilità di provenienza (processi high risk) 89 59 Italia e delle modalità con cui tale attività è svolta. illecita” e “VI - Delitti Informatici” nella Controlli Significant Dalla data della costituzione dell’OdV seduta del 13 novembre 2008. (processi medium risk) 94 0 non sono emersi particolari aspetti critici relativamente all’attuazione del Modello Nel corso dell’anno, l’OdV ha promosso Controlli Supporting 19 53 Organizzativo, né sono pervenute e supervisionato l’attività di formazione segnalazioni di rilievo relative alla all’interno dell’azienda sui contenuti del violazione dello stesso o del Codice Etico. Modello e del Codice Etico. In particolare, l’attività svolta dalla funzione Auditing e un modulo formativo ad hoc dedicato della società di revisione, la conformità L’Organismo di Vigilanza si è alla conoscenza generale del Modello Italia di Vodafone 3.0 La Governance di Vodafone Italia ai requisiti di legge, di regolarmente riunito nel corso dell’Anno Organizzativo e della governance 231 in statuto e regolamentari. Fiscale 2008/09. Inoltre, nell’ambito Vodafone Italia è stato inserito nell’ambito delle attività di reporting verso gli altri dell’iniziativa working@vodafone Nel corso dell’esercizio chiuso, l’Audit organi sociali e il Collegio Sindacale, dedicata dalla Direzione Risorse Umane Committee si è riunito regolarmente, nel l’Organismo come previsto dal Modello alla formazione dei neo-assunti e che rispetto della frequenza prevista dalla Organizzativo ha riferito al Consiglio di ha coinvolto circa 120 persone tra propria carta costitutiva. Amministrazione, al Collegio Sindacale e popolazione manageriale e non. all’Audit Committee. Modello Organizzativo ex D.Lgs. n. Nell’ambito dei compiti in materia di L’attività di comunicazione è stata 231/2001. Il sistema di controllo interno attuazione e controllo del Modello e ulteriormente potenziata attraverso di Vodafone Italia si completa con il c.d. delle attività di vigilanza l’Organismo l’iniziativa sponsorizzata dall’OdV e attuata Modello di Organizzazione, Gestione e ha continuato a promuovere e dal dipartimento Internal Audit relativa al Controllo ex. D.Lgs 231/2001 approvato supervisionare le attività di audit volte lancio della Newsletter 231 realizzata, con dal Consiglio di Amministrazione in a testare l’efficacia dei protocolli di frequenza quadrimestrale, per informare data 15 novembre 2005 (il “Modello controllo definiti nei processi sensibili nel tutti i dipartimenti aziendali su tutto Organizzativo”), unitamente al Codice rispetto del piano di audit adottato. ciò che accade all’interno e all’esterno Etico, che ne costituisce parte integrante. di Vodafone in tema di responsabilità In particolare, il modello si articola in Nell’ambito delle attività di monitoraggio amministrativa ex d. lgs. 231/2001. “principi di comportamento con la circa il costante aggiornamento e Relativamente alle società controllate Pubblica Amministrazione” declinati l’adeguatezza del Modello, l’Organismo, in sono stati aggiornati anche i modelli in regole specifiche per i rapporti risposta alle novità normative che hanno organizzativi adottati da Vodafone con i rappresentanti della Pubblica esteso l’applicazione della responsabilità Gestioni SpA ed Opitel SpA. Infine è Amministrazione e in “schemi di controllo amministrativa degli enti ex D.Lgs. n. stato completato il progetto di risk interno” nei quali vengono elencate: 231/2001 ad altre tipologie di reato, ha assessment sulle attività della controllata le principali fasi di ogni processo; gli promosso e supervisionato un’attività di Vodafone Servizi e Tecnologie Srl al fine eventuali reati perpetrabili in relazione ai risk assessment sulle attività di Vodafone di identificare i processi operativi di tale singoli processi; le attività preventive di Omnitel N.V. e delle società controllate ente a rischio di reato ai sensi dei D. Lgs. controllo finalizzate ad evitare i correlativi al fine di identificare i processi operativi 231/2001 ed è stato approvato dal CdA rischi. degli Enti e le misure di controllo da il relativo Modello Organizzativo per adottare per prevenire la commissione dei prevenire la commissione di tali reati. Organismo di Vigilanza (OdV). Vigila reati di ricettazione, riciclaggio e impiego sul funzionamento e sull’osservanza del di denaro, beni o utilità di provenienza Codice Etico. Raccoglie i principi Modello Organizzativo, è composto da tre illecita, previsti dagli artt. 648, 648-bis e etici e i valori che formano la cultura

25 aziendale e che devono ispirare corso del 2008 all’AGCOM ed all’Antitrust, Altri codici e policies a livello locale e di condotte e comportamenti di coloro è lo strumento attraverso il quale Gruppo coprono i diversi ambiti in cui che operano nell’interesse di Vodafone vengono stabilite le linee guida operative opera l’azienda. In particolare, è utile Italia sia all’interno sia all’esterno comuni, con l’obiettivo di rendere ricordare il ruolo del “Group Governance dell’organizzazione aziendale, e omogeneo per tutto il mercato il livello Policies and Manual” e delle relative prevede in tal senso un meccanismo di di protezione dei clienti-consumatori, policy “locali” adottate da Vodafone Italia segnalazione di violazioni ed un sistema soprattutto in termini di trasparenza dei in sua applicazione. Si tratta di un corpus sanzionatorio per le inosservanze. servizi, con una specifica attenzione ai di documenti che mira ad assicurare Il Codice Etico e il Modello Organizzativo minori. Ad inizio 2009, i soggetti aderenti che la conduzione del business avvenga sono pubblicati sia nella intranet hanno avviato una fase di revisione dei sempre nel rispetto delle regole, aziendale che sul sito internet contenuti dell’Accordo per affinare gli che il management abbia sempre le istituzionale www.vodafone.it, anche in strumenti di protezione dei clienti e quelli informazioni necessarie per gestire il lingua inglese. Inoltre, tutti i neo assunti, di governance. rischio legato al business nel migliore dei contestualmente alla firma del contratto modi e che tutte le scelte vengano prese di lavoro, accettano espressamente gli Il Patto di Sanremo, sottoscritto nel secondo meccanismi di approvazione, obblighi derivanti dal Codice Etico. 2005, rappresenta un’intesa operativa delega e notifica appropriati. pubblico-privata firmata da oltre Vodafone Italia ha inoltre sottoscritto cinquanta rappresentanti tra aziende In applicazione della normativa di settore alcuni codici di condotta e di ed enti che aderiscono alle linee guida in materia di tutela del cliente, Vodafone autodisciplina in relazione ad aspetti per la diffusione dei contenuti digitali. Italia ha adottato la Carta del Cliente legati alla tutela del consumatore fra i Nel corso del 2008 il Ministero per i Beni per i servizi di telefonia fissa, la quali ricordiamo: Culturali ha riaperto il Tavolo negoziale Carta del Cliente per i servizi mobili

3.0 La Governance di Vodafone Italia di Vodafone 3.0 La Governance con i soggetti aderenti al Patto per e la Carta dei Servizi Vodafone Sky Codice di Condotta per l’offerta dei individuare soluzioni condivise per TV. Tutti e tre i documenti definiscono: servizi a sovrapprezzo e la tutela dei facilitare la diffusione dei contenuti su i Principi, cioè i criteri fondamentali minori, ratificato il 16 febbraio 2005 dal internet e, parallelamente, rafforzare la dei servizi offerti da Vodafone Italia; gli Ministro delle Comunicazioni, attraverso lotta alla pirateria on-line. Tale attività di Standard, cioè la qualità dei servizi offerti l’identificazione di una serie di misure revisione del Patto non ha però portato e la Tutela dei diritti dei clienti quindi di autoregolamentazione assicura, nel alla conclusione di accordi formali. le modalità attraverso le quali i clienti rispetto del diritto di informazione e della possono difendersi qualora i servizi offerti libertà di espressione, il pieno rispetto Il Codice di Condotta per le Attività non corrispondano ai principi e agli della tutela e della protezione dei minori di Teleselling, adottato da Vodafone standard definiti. nell’ambito della fornitura dei servizi a nel corso del 2008 è stato allegato contenuto. La proposta avanzata dal ai contratti in essere con le società precedente Governo di far confluire che svolgono servizi di teleselling per questo Codice, insieme agli altri codici conto di Vodafone, divenendone parte adottati nel settore media (es. internet e integrante. Il Codice contiene misure di TV), in un unico “Codice Media e Minori”, garanzia per il cliente, che si esprimono non è giunta a compimento. Tuttavia, è principalmente in requisiti di trasparenza, già stato istituito per legge un “Comitato completezza e correttezza nella gestione Media e Minori” che, per il momento, dell’intero contatto telefonico, dalla vigila unicamente sull’applicazione del prospettazione dell’offerta sino alla sua “Codice TV e Minori”. attivazione.

Codice di Condotta per servizi a Durante il 2008 i principali operatori sovrapprezzo offerti su numerazioni mobili, tra cui Vodafone, hanno in decade 4, sottoscritto dagli operatori presentato all’AGCOM una proposta di telefonia e dai principali Content di “Codice di Condotta” in materia di Provider il 29 maggio 2008, il Codice di attivazione delle utenze mobili, che si Condotta per l’acquisto e la fruizione di inserisce nell’ambito di un più generale servizi a sovrapprezzo in abbonamento piano interoperatore di monitoraggio e forniti dagli operatori attraverso repressione delle frodi telefoniche. numerazioni in decade 4, presentato nel

Nota: per approfondimenti sulla Governance, sull’Organismo di Vigilanza e sul sistema di controllo interno consultare il sito www.vodafone.it.

26 Relazioni con Enti e Istituzioni

L’anno di riferimento si è aperto con il prospettive delle nuove reti del sistema in Italia un punto di riferimento in materia totale rinnovo di Parlamento e Governo, a della comunicazioni elettroniche, in un di conciliazione dei tempi lavorativi con seguito dello scioglimento anticipato delle momento di decisioni importanti per il la vita privata, diventando nel mondo Camere e delle elezioni avvenute nell’aprile settore delle telecomunicazioni da parte imprenditoriale un esempio riconosciuto di del 2008. dell’attuale Governo. best practice aziendale. Ciò ha comportato un impegno specifico Il risultato del gruppo istituzionale è per costruire nuove relazioni e, in Dal punto di vista legislativo, diverse l’aver contribuito presso le Istituzioni alcuni casi, approfondire il dialogo con iniziative parlamentari e governative sono italiane alla coscienza “politica” che le gli stakeholders istituzionali, anche in state seguite con particolare attenzione, telecomunicazioni hanno rappresentato considerazione delle nuove priorità del allo scopo di partecipare all’evoluzione un caso di successo dal punto di vista Paese. della normativa rilevante per il settore. del contributo allo sviluppo del Paese e Tenendo fede alla propria tradizione di oltre In particolare, Vodafone Italia oltre che oggi sono un elemento essenziale e 10 anni, Vodafone Italia ha caratterizzato allo stretto monitoraggio e all’attenta strategico di competitività; che le regole il proprio operato e la propria presenza valutazione delle bozze normative, ha sono indispensabili per creare condizioni presso le istituzioni con determinazione valutato l’opportunità, di volta in volta, di di prevedibilità di funzionamento del ma anche con grande trasparenza, fornire il proprio supporto per suggerire mercato, a loro volta elemento essenziale rappresentando nelle sedi opportune le soluzioni migliorative insieme ad altre per consentire l’avvio di un nuovo ciclo di proprie idee per il più equilibrato sviluppo imprese del settore ICT, con associazioni di investimenti, in particolare nelle tecnologie dell’industria delle comunicazioni e del categoria (ASSTEL e CSIT) o con iniziative di nuova generazione. Italia di Vodafone 3.0 La Governance Paese e trasferendo all’interno della autonome di Vodafone Italia. La liberalizzazione del settore, infatti, ha stessa impresa le sensibilità e gli interessi Per quanto riguarda il sostegno, inoltre, alle dispiegato appieno i suoi effetti benefici nel dei cittadini, espressi attraverso le associazioni culturali e di ricerca (Civita, comparto della telefonia mobile, mentre rappresentanze istituzionali. Fondazione Bordoni, Cotec, ASTRID, Istituto il percorso deve essere completato nel Il contributo al dibattito sui temi inerenti il Bruno Leoni, Arel, Centro Studi Americani, campo della telefonia fissa, a beneficio di mercato ICT è stato offerto sia attraverso Isimm, Glocus, Fondazione Rosselli, Aspen) tutti gli operatori e dei consumatori. incontri istituzionali sia attraverso si è registrato un impegno ancor più Vodafone Italia crede che il Governo da eventi formali in sede parlamentare intenso, con l’obiettivo di partecipare alla parte sua può sostenere questo percorso in occasione delle Audizioni presso le crescita economica e culturale anche in definendo il livello di priorità delle Commissioni; un esempio il lavoro svolto campi meno vicini alle specifiche settoriali telecomunicazioni nell’agenda nazionale presso la IX Commissione Permanente dell’azienda. e supportando lo sviluppo delle reti sul Trasporti, Poste e Telecomunicazioni In materia di pari opportunità Vodafone fronte normativo e del sostegno finanziario, della Camera dei Deputati nell’ambito Italia ha continuato a seguire da vicino la in modo selettivo e mirato all’eliminazione dell’Indagine conoscitiva sull’assetto e sulle questione femminile, costituendo ad oggi del digital divide.

27 28 4.0 Il contesto regolamentare e il contesto legale

29 Il contesto regolamentare

Nel corso dell’ultimo anno, il contesto un’originazione internazionale e destinato Sono stati poi introdotti nuovi obblighi sui regolamentare delle comunicazioni ha alle numerazioni mobili portate è quella livelli di qualità della banda larga fissa e dei visto numerosi ed importanti cambiamenti, Recipient. Il TAR, accogliendo parzialmente call centre. che hanno inciso sull’assetto delle reti, dei i ricorsi di Vodafone Italia e Telecom, ha La delibera che ha imposto il blocco dei servizi, delle tecnologie e della tutela dei però stabilito che sono fatti salvi eventuali servizi a contenuto da linea fissa è stata clienti. termini di preavviso per il recesso del invalidata dal TAR, linea poi confermata cliente, nell’ambito dei quali le attività di anche dal Consiglio di Stato. Resta Sul fronte delle reti di comunicazione, trattenimento del cliente sono legittime. comunque disponibile per i clienti sia fissi l’Autorità è intervenuta sulle c.d. tariffe di Al momento la materia è sottoposta al che mobili analogo servizio di blocco su terminazione (le tariffe che un operatore giudizio del Consiglio di Stato che dovrà richiesta. deve pagare ad un altro operatore per pronunciarsi sul ricorso in appello da parte terminare una chiamata sulla sua rete). Sia dell’AGCOM. L’attività dell’Autorità garante della per gli operatori mobili che fissi sono state concorrenza e del mercato nel campo fissate nuove tariffe e nuovi meccanismi Sul fronte comunitario, l’Unione Europea delle pratiche commerciali scorrette, di discesa delle stesse negli anni. Per ha esteso la durata del Regolamento entrata ormai a pieno regime, è stata Vodafone Italia, le tariffe per il 2008 sono Reding, che dal 2007 ha imposto un incisiva ed intensa ed ha riguardato molto state fissate, rispettivamente, a 8,85 tetto ai prezzi delle chiamate in roaming, da vicino il settore delle telecomunicazioni. eurocent/min sul mobile e 1,02 sul fisso. adottando un’analoga misura anche sul Fra i filoni d’intervento principali ci sono prezzo degli SMS (tetto ad 11 eurocent iva i servizi a sovrapprezzo SMS Premium, Nel 2008, è stata approvata la nuova esclusa). È stato stabilito, inoltre, un tetto l’attività di teleselling e delle vendite di offerta di riferimento di Telecom Italia al prezzo wholesale (quello corrisposto prodotti e servizi a distanza, la trasparenza per alcuni servizi all’ingrosso forniti agli fra operatori) per gli SMS (4 eurocent) e delle condizioni dei servizi e dei messaggi operatori alternativi per raggiungere del traffico dati in roaming, che diminuirà pubblicitari. i clienti attraverso la rete Telecom. progressivamente da 1 euro/Mb a 0,5 Sempre su questo fronte, sono ancora in euro/Mb, ed un limite massimo di spesa Il Parlamento ha deciso di prorogare valutazione i reali effetti degli “impegni” del cliente per servizi dati di 50 euro/ ulteriormente l’entrata in funzione della della stessa Telecom Italia approvati mese, modificabile dallo stesso cliente. c.d. class action. dall’Autorità a dicembre 2008, finalizzati a 4.0 Il contesto regolamentare e il contesto legale e il contesto regolamentare 4.0 Il contesto garantire effettiva parità di trattamento agli Col nuovo Piano di numerazione, AGCOM Il Garante per la protezione dei dati operatori alternativi. Sul fronte delle tariffe ha introdotto numerose novità rispetto personali ha adottato a gennaio 2009 un praticate ai clienti, AGCOM ha accordato a alla precedente disciplina di assegnazione provvedimento che impone il rispetto di Telecom un aumento del canone mensile ed ai criteri di utilizzo delle numerazioni. rigide regole procedurali e di stringenti telefonico da 12,14 euro a 13,40 euro; Di particolare rilievo sono le disposizioni requisiti tecnici relativi alle attività degli rimane valida la riduzione del 50% del che sanciscono la configurazione amministratori di sistema che accedono a canone per le categorie agevolate. interoperabile di parte della “decade dati personali, il cui termine di applicazione 4” (usata per i servizi a contenuto e le è stato posticipato a marzo 2010. Ulteriori misure regolamentari potranno campagne di raccolta fondi a fini benefici), Il Parlamento, con il decreto essere determinate in relazione all’esito l’estensione della durata del numero “milleproroghe”, ha consentito ai soli delle analisi di mercato condotte mobile a 24 mesi dall’ultima ricarica, ed i titolari del trattamento che hanno dall’AGCOM (es. sui servizi telefonici tetti di prezzo per i servizi a contenuto. provveduto a costituire banche dati di internazionali). elenchi telefonici prima del 1 agosto 2005, In materia di tutela del consumatore, l’utilizzo per fini promozionali fino al 31 Sul fronte della portabilità del numero, l’AGCOM ha portato avanti la sua attività dicembre 2009 di tali banche dati. l’AGCOM si è attivata sia per i servizi di vigilanza sulle disposizioni della legge Il 21 maggio 2008 è stata recepita fissi che mobili. Sul fisso, si è intervenuti 40/2007 (conversione del noto “decreto nell’ordinamento italiano la direttiva sulla migrazione della linea e sulla Bersani”). L’Autorità ha, in particolare, Europea “Frattini” sulla conservazione dei portabilità del numero, introducendo il imposto agli operatori di sviluppare un dati telefonici. c.d. codice di migrazione. Per il settore sistema per trasferire il credito residuo mobile, la nuova disciplina della MNP contestualmente alla portabilità del Con riferimento al provvedimento del 17 ha ridotto i tempi e vietato all’operatore numero. È tuttora in corso l’attività di gennaio 2008 sulla sicurezza dei dati di che cede il cliente di fare controfferte vigilanza sui corrispettivi per recesso traffico telefonico e telematico, Vodafone per trattenerlo (c.d. retention) ed ha anticipato applicati dagli operatori che, Italia ha avviato tutte le attività necessarie, confermato che la terminazione da secondo il decreto Bersani, non possono che si concluderanno nel rispetto dei applicare in caso di traffico proveniente da superare i costi giustificabili. termini di adeguamento previsti.

30 Il contesto legale

Nel corso del presente esercizio l’Autorità L’Autorità ha invece archiviato il procedi- soprattutto nell’ambito dei servizi di rete di regolazione e l’Autorità Antitrust hanno mento sanzionatorio con riguardo a tre fissa. Per quanto riguarda i contenziosi con intensificato l’attenzione ai temi della tutela casi ulteriori per i quali l’azienda è riuscita gli agenti, anche in questo caso, il livello dei consumatori e dell’attività di impresa. Le a dare evidenza scritta della revoca della numerico e quantitativo può considerarsi Autorità, infatti, anche a seguito dell’entra- richiesta di portabilità. Vodafone Italia, che non significativo. ta in vigore della normativa in materia di ha provveduto al pagamento della san- Rimane significativa l’attenzione delle pratiche commerciali scorrete di derivazio- zione, ha comunque impugnato innanzi amministrazioni locali nei confronti delle ne comunitaria, hanno avviato molteplici al TAR la delibera in esame facendo valere attività di installazione e aggiornamento procedimenti volti al monitoraggio dell’at- il principio di libertà di forma in materia di tecnologico degli impianti, riconducibile tività degli operatori che si sono conclusi revoca, la carenza del previo ordine/diffida all’attenzione della popolazione per gli con interventi sanzionatori sia nell’ambito dell’Autorità prescritta dalla legge e la effetti delle emissioni elettromagnetiche ed del rispetto delle delibere regolatorie sia violazione del principio di proporzionalità. a motivazioni di carattere ambientale. nell’ambito della correttezza delle pratiche Il TAR deve ancora fissare l’udienza di commerciali. Molti di tali provvedimenti san- trattazione del ricorso. Anche quest’anno il numero di contenziosi zionatori sono stati impugnati al Tribunale con le amministrazioni locali per l’otteni- Amministrativo del Lazio e Vodafone Italia è Si segnalano, inoltre, i seguenti provvedi- mento dei titoli abilitativi per l’installazione in attesa di una decisione di merito. menti sanzionatori disposti dall’Antitrust in e l’esercizio degli impianti è rimasto elevato, materia di pratiche commerciali scorrette. cosi come il contenzioso relativo alla difesa In particolare si segnala: L’Autorità è intervenuta in diversi ambiti, degli impianti da ordinanze di rimozione 1. il procedimento sanzionatorio avviato ben oltre il perimetro della pubblicità e della e di demolizione delle amministrazioni dall’Autorità per le Garanzie nelle Comu- comunicazione commerciale; si evidenzia- comunali. nicazioni conclusosi con l’applicazione no in particolare: Peraltro Vodafone Italia è riuscita quasi sem- della sanzione di 240 mila euro, disposta - i servizi Premium SMS forniti dai provider pre ad ottenere provvedimenti (sentenze ai sensi dell’art. 98, comma 11, del Codice di servizi e contenuti nei quali è stata rico- ed ordinanze) favorevoli da parte dei Tri- delle Comunicazioni Elettroniche, per nosciuta finora la corresponsabilità degli bunali Amministrativi Regionali che hanno violazione dell’art. 4, comma 9, della de- operatori di telefonia mobile (7 interventi annullato o sospeso i dinieghi all’installa- libera 19/01/CIR in materia di portabilità per un totale di 1.310.000 euro); zione di nuovi impianti o di adeguamento del numero mobile, avendo Vodafone - la trasparenza nella modifica unilaterale tecnologico di quelli esistenti o le ordinanze utilizzato i dati della portabilità per effet- delle condizioni economiche (1 interven- di sospensione dei lavori o di demolizione legale e il contesto regolamentare 4.0 Il contesto tuare proprie attività commerciali di caring to, 500.000 euro di sanzione); degli impianti già installati. verso tali clienti. Vodafone Italia che ha - la tariffazione delle connessioni internet Una parte del contenzioso ha inoltre riguar- provveduto al pagamento della sanzione, da cellulare – i casi cosiddetti di “bill dato istanze di autorizzazione all’installa- ha comunque impugnato innanzi al TAR shock” – (1 intervento con una sanzione zione di impianti su siti in condivisione con la delibera in esame sostenendo la legitti- di 200.000 euro); Telecom (accordo quadro di site sharing mità dell’utilizzo dei dati interni dell’ope- - la trasparenza nella comunicazione con Telecom del 6 novembre 2007) ed il ratore ai fini della proposizione di offerte pubblicitaria (4 interventi per un totale di mantenimento di molti impianti esistenti più vantaggiose da parte dell’operatore 995.000 euro). per i quali si è arrivati alla seconda scadenza donating oltre che la mancanza di uno Si segnala inoltre l’apertura di due procedi- contrattuale. specifico ordine o di una diffida che deter- menti su un filone di intervento altrettanto minasse il contenuto della disposizione importante, quello del teleselling connesso Le procedure semplificate predisposte dal nel senso ritenuto dall’Autorità. Il TAR al fenomeno delle attivazioni di servizi non Codice delle Comunicazioni Elettroniche, deve ancora fissare l’udienza di trattazione richiesti. pur riconosciute quale normativa esclusiva, del ricorso. La maggior parte dei provvedimenti sanzio- sono talvolta vanificate da norme regionali 2. Il procedimento sanzionatorio avviato natori sono stati impugnati al TAR; sul filone e da pianificazioni comunali che provocano dall’Autorità nel febbraio 2009, conclusosi dei servizi forniti dai provider si segnala la un aggravio delle procedure e dei vincoli a con l’applicazione a Vodafone Italia di prima sentenza che ha annullato la multa carico dei gestori. una sanzione di 1.440.000 euro, ai sensi comminata a Vodafone di 285.000 euro in Nel corso dell’anno non si segnalano dell’art. 98, comma 11, del Codice delle quanto eccessiva e sproporzionata rispetto rilevanti sanzioni per non conformità a leggi Comunicazioni Elettroniche, per non alla condotta nella pratica commerciale o regolamenti riguardanti la normativa avere dato seguito a 14 richieste di por- contestata. vigente in materia di protezione dei dati tabilità del numero verso altro operatore Permane limitato il numero dei contenziosi personali. senza fornire la prova documentale della avviati dai dipendenti e nei confronti dei Non si segnalano altresì rilevanti sanzioni sussistenza di una volontà di revoca della fornitori mentre si segnala un aumento monetarie per non conformità a leggi o richiesta da parte dei clienti medesimi. numerico dei contenziosi dei clienti, regolamenti in materia ambientale.

31

5.0 My Future We said

• Fornire informazioni Nel corso del 2009 la raccolta, sull’andamento della raccolta dei organizzata su territorio nazionale, è stata telefoni non solo su base annua distribuita come segue: ma anche per area geografica 2260 2015 • Raccogliere e destinare al riciclo 5.0 My Future e al riutilizzo 213.436 pezzi fra 530 telefoni, accessori e batterie 1378 640 1146 317

We have 500 Raccolta cellulari 1048 nei negozi Vodafone One (n. pezzi) 832 Nel corso del 2009 Vodafone Italia ha 1364 raccolto e destinato al riciclo e al 65 568 riutilizzo 317.691 pezzi tra telefoni, 699 accessori e batterie. La “Raccolta 11 di telefoni, batterie e accessori” è 349 697 un progetto che Vodafone Italia ha sviluppato a partire dal 2000 con 228 l’obiettivo di sensibilizzare la comunità sulla corretta gestione dei rifiuti elettrici 73

ed elettronici e ridurre i danni derivanti da 374 una loro dispersione nell’ambiente.

My Future

Nel corso dell’anno Vodafone Italia lancia ai cittadini di Aosta, Parma, Genova, Dal 2000 ad oggi Vodafone Italia My Future, una grande iniziativa che Bergamo, Padova, Catania, Lecce, ha raccolto circa 1.600.000 telefoni raccoglie una serie di progetti a favore di Caserta, Perugia e Ancona durante il ricavando circa 30 tonnellate di materiali una gestione responsabile del business Recycling Tour sono stati raccolti circa destinati al riciclo e al riutilizzo. I telefoni a tutela dell’ambiente. L’obiettivo di My 6.000 telefoni e distribuite circa 15.000 raccolti sono portati presso l’impianto Future è generare energia pulita con lampadine a basso consumo. di Prima Tech Service dove vengono l’installazione di impianti fotovoltaici nelle opportunamente selezionati ed avviati scuole italiane. Ogni telefono raccolto, sia nei punti alla prima fase di verifica funzionale. vendita Vodafone sia durante il Recycling I modelli funzionanti sono sottoposti In occasione del lancio di My Future Tour, viene riusato o riciclato nella ad un processo di “pulizia” di eventuali Vodafone Italia ha ideato la campagna maniera più corretta contribuendo, dati presenti nella memoria del telefono “Il tuo telefono ha ancora tanta allo stesso tempo, al progetto di e, successivamente, testati a campione energia” che ha coinvolto gli oltre costruzione di impianti fotovoltaici attraverso una strumentazione idonea 750 negozi Vodafone One ed ha visto nelle scuole italiane. Il ricavato dalla per verificarne il corretto funzionamento. l’organizzazione del Recycling Tour che, loro rigenerazione, unito al contributo nell’edizione 2008 ha toccato alcune tra di Vodafone, ha permesso di finanziare I modelli non funzionanti sono invece le principali città italiane e ha avuto come l’installazione degli impianti fotovoltaici avviati ad un processo di disassemblaggio obiettivo la raccolta dei vecchi telefoni nelle sei scuole individuate con il manuale per generare parti omogenee promuovendo un consumo intelligente supporto di Legambiente nelle città di che verranno poi avviate ad un impianto dell’energia. Infatti per ogni telefonino Palermo, Agrigento, Grosseto, Pesaro, specifico di recupero della materia. consegnato si ricevevano in cambio 3 Comacchio e La Spezia. lampadine a risparmio energetico. Grazie

34 I telefoni funzionanti sono catalogati impianti fotovoltaici. Sono stati realizzati importi raccolti da destinare a My Future per marca, modello, codice IMEI e dei seminari per le scuole e i cittadini visita il sito www.myfuture.vodafone.it destinazione, successivamente imballati interessati al corretto utilizzo delle e preparati per la ricommercializzazione, risorse, dal riciclo dei vecchi telefoni alla Ecoricarica è il nuovo taglio di ricarica attraverso partner europei, nei Paesi in via produzione di energia da fonti rinnovabili. da 60 euro, disponibile da marzo 2009 di sviluppo (mercato africano ed asiatico). Tutto il ricavato dal riciclo e rigenerazione lanciato per sostenere il progetto My I prodotti non funzionanti, dopo il dei vecchi telefoni, dalla vendita delle Future. Per ogni ricarica acquistata il disassemblaggio, vengono trasferiti Ecobag e dalla donazione relativa cliente riceve 60 euro effettivi di traffico ad un impianto italiano (Terraverde) all’Ecoricarica viene utilizzato per telefonico e Vodafone Italia devolve 5.0 My Future dove sono sottoposti ad un processo di l’acquisto di impianti fotovoltaici da un euro per la realizzazione di pannelli recupero della materia. Le parti plastiche installare nelle scuole italiane. Ogni fotovoltaici nelle scuole italiane. sono sottoposte a processi finalizzati alla impianto fotovoltaico installato grazie a realizzazione di nuovi oggetti; le parti My Future produrrà mediamente oltre 7 Ecobag è un’altra modalità di elettriche sono sottoposte a processi mila kilowattora all’anno, consentendo finanziamento di My Future che avviene finalizzati al recupero di metalli preziosi quindi alla scuola di risparmiare sulla attraverso l’acquisto di esclusive Ecobag, e non ferrosi presenti all’interno delle bolletta e riducendo l’emissione in borse realizzate riciclando le affissioni schede elettroniche. atmosfera di circa 5 tonnellate di CO2 delle passate campagne pubblicitarie di Il processo di recupero della materia all’anno (pari all’anidride carbonica Vodafone Italia. si conclude con il riutilizzo dei metalli emessa da un’auto che percorre 1.100 Ogni Ecobag è un pezzo unico e a recuperati in nuovi cicli produttivi. km o dal consumo di 3 barili di petrolio). produzione limitata, le Ecobag possono Inoltre le scuole potranno destinare ad essere acquistate on line oppure negli Spazio My Future. La prima vetrina altre attività quanto risparmieranno in eventi in cui Vodafone Italia è presente responsabile d’Italia dove è stato possibile bolletta. con My Future. Per maggiori info visita il smaltire il vecchio cellulare, acquistare Per maggiori approfondimenti sugli sito www.myfuture.vodafone.it le ecobag ed effettuare ecoricariche impianti installati, per seguire il percorso contribuendo cosi alla realizzazione di del vecchio telefonino e verificare gli

We will Riutilizzo e riciclo di cellulari e accessori (kg) • Finanziare l’installazione di 20 2009 2008 2007 impianti fotovoltaici nelle scuole italiane, uno in ogni regione Riutilizzati 18.615 8.174 8.720 (Marzo 2011) Riciclati - incluse le batterie 6.858 6.180 6.112

Totale 25.473 14.354 14.832

Nota: i valori riferiti agli anni 2008 e 2007 sono stati rivisti e aggiornati.

35 Riutilizzo e riciclo materiali We said

• Fornire informazioni sulla Uno dei principi cardine dello sviluppo preziosi, acciaio e plastiche. tracciabilità dei materiali aziendali sostenibile sancito dalle norme di Dal riciclo dei rifiuti speciali pericolosi (es. destinati al riciclo riferimento per i rifiuti elettronici, sia a batterie al piombo, monitor, condizionatori livello nazionale che europeo (direttiva ed estintori contenenti sostanze pericolose) 5.0 My Future • Attivare un processo di europea sui WEEE - Waste Electrical and vengono invece recuperati vetro, piombo, centralizzazione degli acquisti Electronic Equipment- recepita con D. lgs rame, ferro, plastiche, acido solforico e gas. di rete per monitorare in modo 25 luglio 2005, n. 151), è quello di ridurre Alcune delle sostanze recuperate sono più efficace l’acquisto di nuovi la produzione dei rifiuti allungando la vita riutilizzate come materie prime: metalli, materiali sul territorio e il dei prodotti. In linea con questo principio plastiche riciclabili, vetro e gas recuperati dai riutilizzo degli apparati di rete l’azienda verifica il possibile riutilizzo delle condizionatori. dismessi dalle zone apparecchiature prima di avviarle al corretto Le plastiche non riciclabili sono invece smaltimento, attività ormai consolidata inviate a impianti di preselezione per la • Sviluppo di un progetto volto a per gli apparati GSM, la rete di seconda produzione di CDR (Combustibile Da favorire il riutilizzo dei materiali generazione presente sull’87% dei siti attivi. Rifiuto) o in discariche controllate; i gas dimessi dai siti della rete, non recuperabili vengono inviati a ditte attraverso un processo interno di Dal riciclo dei rifiuti speciali non pericolosi specializzate per la loro messa in sicurezza ricollaudo degli stessi (es. SRB, server, antenne, impianti tramite l’incenerimento. Tutte le attività di tecnologici) vengono recuperati materiali riciclo sono effettuate da fornitori e partner quali: alluminio, ferro, rame, tracce di metalli qualificati.

We have

Tracciabilità dei materiali. Nel corso stata altresì verificata la rispondenza alle Avviato il processo interno di ricollaudo dell’anno è stata effettuata una verifica norme legislative utilizzate dalle strutture degli apparati di rete. La centralizzazione congiunta dai dipartimenti Rete e Safety alle quali Vodafone Italia si appoggia. dei magazzini ha permesso, grazie alla sulle aziende che si occupano per presenza di nuovi fornitori, di avviare un conto di Vodafone Italia della gestione Avviato il processo di sistema di collaudi strutturato tale da dei rifiuti derivanti dalle rottamazioni centralizzazione degli acquisti permettere all’azienda di riutilizzare in di apparati di rete. La verifica è stata di rete. Dopo avere effettuato la maniera molto più massiva gli apparati effettuata sul controllo dell’intera filiera centralizzazione dei magazzini, volta a dismessi dalla rete che transitano per i del rifiuto prodotto durante le operazioni gestire il flusso dei materiali in maniera magazzini, permettendo contestualmente di rottamazione; è stato effettuato un più efficace ed efficiente, è iniziata la fase di diminuire il numero di interventi per sopralluogo presso i magazzini dove di centralizzazione degli acquisti relativa l’installazione di materiali non funzionanti. Vodafone Italia si appoggia e presso agli apparati radianti presenti nella Nel corso dell’anno sono stati realizzati alcune delle ditte che ricevono da loro il rete. Inizialmente sono stati coinvolti 486 collaudi sugli apparati ponti radio, 183 prodotto semilavorato o finito. gli apparati per ponti radio (Micro collaudi su apparati 2G e 63 su apparati 3G. Wave) e, solo dopo il consolidamento e L’aumento dei quantitativi rottamati è dovuto Durante i sopralluoghi è stata effettuata la l’ottimizzazione delle procedure e dei da un lato ad una riorganizzazione più verifica documentale delle certificazioni, sistemi, gli apparati UMTS e GSM. Dal 1° efficiente e a un controllo più puntuale della l’esistenza delle procedure inerenti le aprile 2009 tutti gli apparati radio (MW, 2G rotazione dei materiali presenti nei magazzini, lavorazioni e la loro corretta applicazione e 3G) sono acquistati centralmente. dall’altro ad un miglioramento dei processi di da parte degli addetti alle attività svolte. È dismissione e delle procedure di rottamazione rese più fluide in seguito all’assegnazione Riciclo apparati di rete (t) della responsabilità ad un unico dipartimento. Significativo anche l’aumento dei materiali 2009 2008 2007 obsoleti che transitano dai magazzini in Riciclati pericolosi 522 452 435 seguito all’accordo di “Site Sharing” stipulato con Telecom Italia (vedi pag. 40) attività che Riciclati non pericolosi 261 226 141 prevede la dismissione totale di una parte dei Totale 783 678 576 siti condivisi.

36 We will

• In collaborazione con il La carta. Vodafone Italia ha introdotto da L’utilizzo di carta riciclata non ha in Dipartimento Safety definire diversi anni, in tutte le sedi, la possibilità passato seguito delle direttive interne una procedura interna per la di scegliere carta ecologica riciclata al puntuali, per il prossimo futuro Vodafone realizzazione di controlli periodici 100% per stampanti, fotocopiatrici e fax. Italia ha invece deciso di istituzionalizzare lungo la filiera dei rifiuti (Marzo Considerando la logica legata alle scorte l’utilizzo della carta ecologica in tutte 2010) di magazzino e la riduzione del numero di le proprie sedi attivando dei processi dipendenti, gli acquisti di carta nel 2009 di comunicazione e sensibilizzazione 5.0 My Future • Sostituire in tutte le sedi sono sostanzialmente in linea con gli interna rivolti a tutti i dipendenti. dell’azienda la carta “bianca” con abituali consumi. carta ecologica a basso impatto ambientale (Marzo 2011) Acquisti di carta (kg) 2009 % 2008 % 2007 % • Paperless billing: raggiungere il 60% di clienti consumer e il 30% Bianca 98.420 63% 120.000 70% 69.000 51% di clienti business attraverso la Riciclati 58.990 37% 51.000 30% 66.000 49% fatturazione on line (Marzo 2011) Totale 157.410 100% 171.000 100% 135 .000 100%

Kg di carta consumati / n. di dipendenti 19,28 20,68 14,76 L’acqua. La principale fonte idrica di Vodafone Italia sono gli acquedotti dai quali proviene l’acqua necessaria a soddisfare i servizi presenti nelle diverse sedi dell’azienda. L’acqua è acquistata Consumi idrici (litri) 2009 2008 2007 in parte attraverso le municipalizzate, in parte attraverso aziende private. Acqua per i servizi L’azienda acquista inoltre acqua potabile alle strutture 67.129.647 67.527.080 70.388.564 che mette a disposizione delle proprie Acqua potabile distribuita persone attraverso distributori presenti in nei “boccioni” 407.668 555.273 - tutti i piani delle diverse sedi. Tot. consumi di acqua 67.537.315 68.082.353 70.388.564

A fronte di una lieve diminuzione Consumi specifici (litri/n. dipendenti) 8.273 8.232 7.694 complessiva dei consumi idrici totali (-0,80%) il 2009 registra un aumento dei consumi specifici (+0,50%) dovuto ai cantieri in corso per la ristrutturazione istituti scolastici che ne fanno richiesta. aziende che aderiscono al programma. delle sedi, ad un guasto presso la sede Dalla partenza del progetto ad oggi In tutte le sedi dell’azienda, nelle aree di Bologna ed alla realizzazione di una sono stati donati 600 PC ad oltre “copy” sono presenti dei contenitori per nuova centrale idrica presso la sede di centoventi enti. La maggior parte dei la raccolta delle cartucce esauste. Catania con lo scopo di garantire una PC dimessi vengono rottamati poiché Le cartucce ritirate HP vengono suddivise maggiore riserva da usare in caso di un loro riutilizzo non garantirebbe una in plastica, metalli e residui d’inchiostro, necessità. prestazione adeguata. La rottamazione schiuma o toner, per essere trasformate viene eseguita da società specializzate, in materie prime utilizzabili per fabbricare Nuova vita ai nostri PC. Il progetto la separazione dei materiali avviene nuovi prodotti. I materiali di scarto, nasce nel 2003 con l’obiettivo di manualmente, così come previsto dalle l’inchiostro o il toner residui sono usati riutilizzare i PC non più utilizzati vigenti leggi in materia ambientale (ai nel recupero energetico, per ridurre il dall’azienda ma ancora idonei per poter sensi del DPR 441/97 e della Circolare consumo di combustibili fossili, oppure essere riutilizzati in altri contesti. Tutti Ministeriale n. 193/E del 23/07/1998 ). smaltiti in modo ecocompatibile. i PC dismessi vengono inviati a una società esterna incaricata di fare uno HP Planet Partners. Dal 2003 Vodafone screening accurato sulla base di precise Italia aderisce al programma di Hewlett caratteristiche tecniche, quelli ritenuti Packard che si impegna a ritirare e inviare idonei vengono testati, ricondizionati e al riciclo le cartucce di stampa di fax, donati a enti, associazioni non profit ed fotocopiatrici e stampanti utilizzate dalle

37

6.0 Sviluppo della rete e campi elettromagnetici Anche nel corso dell’ultimo anno definite a livello di Gruppo. nell’arco di sei anni). Vodafone Italia ha continuato a Quest’obiettivo è stato perseguito anche Anche nel 2009 il Gruppo Vodafone sviluppare la propria rete nel pieno grazie all’accordo di site-sharing per ha affidato ad una società esterna una rispetto della normativa italiana sui la condivisione delle infrastrutture per survey per valutare quanto Vodafone sia campi elettromagnetici (tra le più stazioni radio base (pali e tralicci, impianti percepita come azienda responsabile restrittive al mondo), dialogando con elettrici, etc.) con Telecom Italia, che sui temi legati ai campi elettromagnetici le Amministrazioni Locali e cercando ha consentito, e consentirà in futuro, e alla salute: i risultati quantitativi forniti contemporaneamente di minimizzare di ridurre il numero complessivo di pali dagli stakeholder italiani, in linea con l’impatto visivo ed ambientale degli e tralicci presenti sul territorio italiano quelli di Gruppo, hanno confermato impianti, nel rispetto delle linee guida (l’accordo prevede la condivisione di circa un giudizio positivo sull’operato di sul “Responsible Network Deployment” 8.000 siti di ciascuno dei due operatori Vodafone Italia.

We have

Sviluppo responsabile della rete. line www.myfuture.vodafone.it). impianto. Questa valutazione, effettuata Tutti gli impianti di Vodafone Italia sono L’esigenza di confrontarci con limiti così tramite calcoli e misure, viene poi progettati e realizzati per rispettare i limiti bassi (fino a 100 volte inferiori, in termini sottoposta all’approvazione delle Agenzie di esposizione ai campi elettromagnetici di densità di potenza, rispetto a quelli Regionali di Protezione nell’Ambiente, stabiliti dalla normativa italiana (Legge fissati dall’Unione Europea) introduce dell’ambito delle rigorose procedure di Quadro n. 36 del 2001, e Decreto dell’8 vincoli molto stringenti al progetto autorizzazione definite dal Codice delle luglio 2003) che continuano ad essere delle stazioni radio base, rendendo Comunicazioni Elettroniche (Decreto tra i più restrittivi al mondo (vedi tabella necessaria una valutazione caso per caso Legislativo n. 259 del 2003). Limiti di esposizione (V/m) pubblicata on dell’impatto elettromagnetico di ogni

La rete di Vodafone in Italia conta al 31 UMTS (10.021 impianti, principalmente e funzionali. Si segnala in particolare

6.0 Sviluppo della rete e campi elettromagnetici della rete 6.0 Sviluppo marzo 2009 13.179 siti fisici presso per servizi dati di terza generazione). l’attività di upgrade, su quasi tutti i siti, al i quali sono installate le stazioni radio Con l’obiettivo di assicurare ai clienti massimo consentito dalla tecnologia (7,2 base in tecnologia GSM (11.181 impianti, la migliore qualità del servizio di Mbit/s). prevalentemente dedicate al servizio connessione sia voce che dati, vengono voce, sms ed mms) ed in tecnologia impiegate le tecnologie più innovative

Stazioni Radio Base – SRB GSM UMTS GSM UMTS GSM UMTS GSM e UMTS 31/03/2009 31/03/2008 31/03/2007

Numero di stazioni radio base installate su strutture create appositamente 3.165 2.004 3.738 1.618 4.397 1.488

Numero di stazioni radio base installate su strutture pre-esistenti 8.016 8.017 7.168 7.165 6.085 6.081 Totale 11.181 10.021 10.906 8.783 10.482 7.569

Site sharing. Nel novembre 2007 2008, entro sei anni dalla costituzione operative relative agli aspetti tecnici e Vodafone Italia ha sottoscritto un dell’accordo, saranno condivisi circa organizzativi necessari alla definizione dei accordo quadro con Telecom Italia 8.000 siti esistenti e 1.800 siti di nuova reciproci impegni contrattuali. L’iniziativa per la condivisione delle infrastrutture costruzione. ha consentito di sviluppare sinergie nei di rete (spazi, pali e tralicci, impianti di Al 31 Marzo 2009 sono già stati condivisi processi di realizzazione e mantenimento condizionamento ed elettrici, etc.) relative 1.492 siti e superato l’obiettivo di 1.060 sia dei siti esistenti che di quelli di nuova alle stazioni radio base distribuite su tutto il siti. Sono state inoltre definite le specifiche realizzazione, con evidenti vantaggi in territorio nazionale. A partire dal 1° Gennaio tecniche applicative e le linee guida termini di riutilizzo e di riduzione dei costi

40 di esercizio delle infrastrutture e di utilizzo essere portati in tasca ed utilizzati con (marzo 2007) che conferma la degli apparati di condizionamento e di l’auricolare). Per queste misure, in assenza validità dei limiti internazionali per la energia elettrica. di uno standard europeo, si utilizza lo protezione della salute contro i possibili Anche nel corso del 2009 è proseguito standard americano emesso dalla FCC effetti dei campi elettromagnetici. Lo il dialogo con le amministrazioni (Federal Communications Commission) SCENIHR conclude che, sulla base locali, coinvolgendole nel processo di statunitense. Tutti i telefoni venduti da dei circa 200 nuovi lavori scientifici pianificazione della rete, per una scelta Vodafone rispettano quindi il limite di SAR di pubblicati dal 2007, non ci sono informata e condivisa sul posizionamento 2 W/Kg anche quando sono tenuti vicino al nuove evidenze tali da modificare le delle stazioni radio base sul territorio. In corpo nelle condizioni di utilizzo previste dal conclusioni del precedente rapporto, quest’ottica, per migliorare il dialogo con manuale di istruzioni. ovvero che è improbabile che i campi tutti gli stakeholder attraverso una corretta elettromagnetici a radiofrequenza comunicazione sui possibili effetti delle Ricerche scientifiche sui campi utilizzati nelle comunicazioni mobili onde elettromagnetiche, è proseguita elettromagnetici. Anche nel 2009 diverse possano portare ad un aumento dei la campagna di formazione su campi commissioni scientifiche indipendenti, tumori (http://ec.europa.eu/health/ elettromagnetici e salute rivolta al personale istituite per valutare il quadro complessivo ph_risk/committees/04_scenihr/docs/ tecnico della rete (più di 250 giornate di delle conoscenze scientifiche disponibili, scenihr_o_022.pdf ); formazione erogate dall’inizio del 2008). hanno sostanzialmente confermato le conclusioni dell’Organizzazione Mondiale • l’Health Council of the Netherlands ha Salute e sicurezza dei prodotti. Tutti i della Sanità. pubblicato una propria review nel marzo prodotti Vodafone (telefoni cellulari, palmari, 2009, concludendo che non ci sono internet key, etc.) sono immessi sul mercato Per le stazioni radio base, l’OMS aveva evidenze scientifiche che l’esposizione solo dopo aver verificato la chiarezza e il concluso nel 2006: “Considerati i livelli di a bassi livelli di campi elettromagnetici a contenuto delle informazioni sulla salute esposizione molto bassi e i dati accumulati radiofrequenza possa causare danni alla e sulla sicurezza all’interno del manuale di fino ad oggi, non c’è nessuna evidenza salute (http://www.gr.nl/). istruzioni, e il rispetto degli standard tecnici scientifica che i deboli segnali a cui i di sicurezza previsti dall’Unione Europea. cittadini sono esposti da parte delle stazioni radio base e delle reti wireless Per i campi elettromagnetici, tali standard possano provocare effetti negativi per la sono basati sui limiti di esposizione ai salute” (OMS, Promemoria n. 304, “Campi

campi elettromagnetici definiti dall’ICNIRP elettromagnetici e salute pubblica: Stazioni e campi elettromagnetici della rete 6.0 Sviluppo (International Commission on Non radio base e tecnologie senza fili (wireless)”). Ionizing Radiation Protection). Questi limiti sono espressi in termini di SAR (Specific Per i telefoni cellulari, le ricerche non hanno Absorption Rate), tasso che misura la evidenziato nessun effetto dannoso per la potenza assorbita dal corpo sotto forma di salute umana associato all’uso del telefono calore: il limite fissato dall’ICNIRP è di 2 W/ cellulare, anche se ulteriori ricerche sono kg. in corso per approfondire la valutazione relativa agli effetti a lungo termine. Nel Per i telefoni cellulari, si misura il massimo 2009 è attesa la pubblicazione dei risultati livello di SAR all’interno della testa quando il complessivi dello studio Interphone, una telefono viene utilizzato vicino all’orecchio, ricerca epidemiologica sull’uso del telefono in diverse posizioni e sempre nelle cellulare condotta in 13 Paesi e coordinata condizioni di massima potenza trasmessa. dalla IARC, l’Agenzia Internazionale per la I valori di SAR massimo associati ad ogni Ricerca sul Cancro. telefono, sempre inferiori ai 2 W/Kg, sono riportati all’interno del manuale di istruzioni, Tra le revisioni della letteratura scientifica sui siti web dei produttori e da quest’anno più significative nel periodo 2008-2009 anche nella sezione shop (scheda tecnica) ricordiamo in particolare: del sito www.vodafone.it. • lo SCENIHR (Scientific Committee on I limiti di SAR sono verificati anche in Emerging and Newly Identified Health condizioni di utilizzo diverse, quando il Risks, organismo scientifico della prodotto si può trovare a contatto con il Commissione Europea) ha pubblicato corpo (tipicamente data card e Intenet Key, nel gennaio 2009 un aggiornamento ma anche telefoni cellulari che possono del suo precedente parere scientifico

41 Nell’area dedicata alla Responsabilità di Protezione dell’Ambiente, amministratori relative a Vodafone Italia emergono la Impresa del sito web www.vodafone.it è comunali, giornalisti e responsabili cura nel rispetto dei limiti fissati dalla presente una sezione specifica dedicata commerciali delle manifatturiere di normativa italiana, l’adeguatezza della ai campi elettromagnetici, costantemente telefoni cellulari: tra questi, Nunwood documentazione relativa agli impianti, aggiornata in corrispondenza dei ha selezionato ed intervistato 10 e la capacità di fornire informazioni principali sviluppi scientifici. interlocutori italiani (anche quest’anno corrette e bilanciate su questo tema. si tratta del campione più ampio tra Alcuni stakeholder hanno anche Survey di Gruppo sui campi tutti i Paesi in cui è presente il gruppo suggerito ulteriori possibili iniziative di elettromagnetici. Anche quest’anno Vodafone). miglioramento, alcune delle quali sono il Gruppo Vodafone ha incaricato una in corso (site-sharing per la riduzione società esterna, Nunwood, di intervistare A livello globale, i risultati confermano dell’impatto visivo degli impianti) o sono a campione alcuni degli interlocutori Vodafone “più responsabile” degli altri state già completate (pubblicazione dei istituzionali (amministrazioni, Università, operatori nazionali utilizzati come valori di SAR dei telefoni cellulari sul sito etc.) che hanno avuto contatti con benchmark, anche se il risultato a livello web). Vodafone nel corso dell’ultimo anno sul globale è in calo rispetto al 2008 (vista tema campi elettromagnetici e salute. Lo la dimensione del campione, questi We will scopo della survey è quello di misurare risultati devono essere ovviamente intesi quanto Vodafone sia percepita come come relativi alle compagnie del Gruppo • Nell’ambito dell’accordo di azienda responsabile nella gestione del Vodafone nel loro insieme e non possono site sharing con Telecom Italia, tema specifico dei campi elettromagnetici essere estrapolati in relazione ai singoli condividere ulteriori 1.700 e dei loro effetti sulla salute, dagli esperti Paesi). infrastrutture di rete, sia esistenti e dagli interlocutori istituzionali di settore. che di nuova realizzazione Quest’anno Nunwood ha intervistato L’analisi qualitativa delle risposte dei (Dicembre 2009 ) 70 stakeholder, estratti da una lista di 10 stakeholder italiani ha evidenziato interlocutori segnalati dalle diverse comunque un giudizio positivo • Stipulare un accordo di Operating Companies di Vodafone. sull’operato di Vodafone Italia (7 site sharing con Wind per Vodafone Italia ha contribuito alla ricerca stakeholder su 10 ritengono che la condivisione di 1.000 segnalando 61 interlocutori istituzionali, Vodafone Italia prenda sul serio le infrastrutture di rete (Marzo 2011) tra i quali docenti e ricercatori universitari, proprie responsabilità sui campi

6.0 Sviluppo della rete e campi elettromagnetici della rete 6.0 Sviluppo rappresentanti delle Agenzie Regionali di elettromagnetici). Dalle risposte

42 6.0 Sviluppo della rete e campi elettromagnetici della rete 6.0 Sviluppo

43

7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici We said

• Aggiornamento dell’Energy posto in essere in questi anni e Gruppo. Efficiency and Climate Change confermato anche per il 2010, anno in Il nuovo Piano definito per gli anni 2010- Plan 2008 cui quasi il 100% dell’energia elettrica 2012 porterà al termine del triennio ad acquistata sarà verde. Significative sono un risparmio energetico complessivo pari • Installazione di circa 1.200 anche le iniziative che Vodafone Italia a 12 GWh che in uno scenario ancor più dispositivi AMR (Automatic Meter continua a sviluppare per rendere sempre ottimistico potrà raggiungere i 21 GWh; Reading) più efficiente e controllato l’utilizzo che corrisponde rispettivamente ad un delle risorse e i consumi complessivi risparmio di fine periodo compreso tra dell’azienda. 1,9% e 3,4% rispetto all’anno fiscale 2009. Tra le iniziative condivise a livello di I risparmi ottenuti sono il frutto Il tema dell’efficienza energetica, Gruppo, ricordiamo il Progetto “Carbon di alcune iniziative legate sia strettamente correlato alla riduzione Connections” (www.vodafone.com/ all’aggiornamento degli apparati

delle emissioni di CO2, riveste in Vodafone responsibility - www.accenture.com/ esistenti, sia all’introduzione di sistemi una grande importanza a tal punto che il sustainability). di free-cooling, all’ottimizzazione delle Gruppo si è assunto l’impegno di ridurre temperature di raffreddamento per i siti

le emissioni di CO2 del 50% entro il 2020 Energy Efficiency and Climate e dei tempi di esecuzione dei sistemi di considerando come anno di partenza il Change Plan 2009-12. Nel corso condizionamento. 2007. dell’anno Vodafone Italia ha lavorato Vodafone Italia raggiungerà il target all’aggiornamento del Piano di Efficienza nel 2010, soprattutto grazie al piano di Energetica secondo le indicazioni del acquisti di energia da fonti rinnovabili

Le iniziative nella rete We have

7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica Monitoraggio consumi rete radio. dell’aria esterna per rinfrescare le attraverso specifiche procedure, al “conto Oltre al sistema Talete che consente già sale apparati, riducendo cosi le ore di energia”. Con un’applicazione di moduli oggi di monitorare i consumi di 2.100 funzionamento dei climatizzatori a favore fotovoltaici posti sopra al container della siti, nel corso dell’anno si è consolidato il di una riduzione dei consumi di energia. stazione radio base ed uno sviluppo progetto AMR (Automatic Meter Reading) Anche nell’ambito della rete fissa, una verticale lungo la struttura di supporto attraverso l’installazione di ulteriori 1.300 porzione consistente dell’energia elettrica delle antenne, è stata rilevata una strumenti che, grazie ad un’interfaccia è utilizzata per il raffreddamento dei produzione di energia in linea con i dati di evoluta ed un’architettura aperta, locali in cui sono alloggiati gli apparati di progetto, complessivamente pari a circa permettono il costante monitoraggio dei telecomunicazione. Da qualche anno gli 4500 kWh anno. consumi di energia e il funzionamento operatori hanno iniziato ad aumentare delle risorse per la climatizzazione dei siti la temperatura nelle sale tecniche, Rectifier optimization. È un sistema della rete radio. compatibilmente con le raccomandazioni per l’ottimizzazione dell’alimentazione fornite dai costruttori e con le esperienze delle stazioni radio base. Gli apparati di Energy saving e temperature accumulate negli anni dai dipartimenti rete, funzionando a corrente continua, d’esercizio. Dopo un’ampia preposti all’esercizio degli impianti. Nel necessitano di moduli per la conversione sperimentazione, sono stati definiti corso dell’anno, presso le sale apparati dell’energia da alternata a continua e applicati a circa 8.000 siti i nuovi della rete fissa, si è deciso di aumentare (raddrizzatori), che hanno di per sè un parametri ambientali che hanno portato la temperatura di esercizio fino a determinato rendimento energetico. Il ad un innalzamento delle temperature raggiungere 23 ºC, con conseguente miglioramento dell’efficienza energetica d’esercizio all’interno dei locali apparati. diminuzione dei consumi destinati al di alcune tipologie di apparati di rete Con questo intervento sono migliorati raffreddamento. e l’aggiornamento degli strumenti di anche i tempi di funzionamento del determinazione del numero minimo di raffrescamento “freecooling”, un Fotovoltaico. È stata condotta una moduli per la conversione dell’energia sistema integrativo dell’impianto di sperimentazione sulla co-alimentazione elettrica da alternata a continua, ha di condizionamento che consente, specie in di due stazioni radio base dotate fatto reso il progetto uno standard ormai inverno, di sfruttare le basse temperature di pannelli fotovoltaici accedendo, utilizzato dall’azienda.

46 Upgrade tecnologici. Vodafone Italia apparati di seconda generazione con Estinguenti di nuova generazione. sta operando anche attraverso una serie apparati tecnologicamente più avanzati, Nei nuovi impianti di spegnimento di upgrade tecnologici a minor impatto a maggiore capacità (MSS/MGW), con cui automatico Vodafone Italia ha deciso ambientale. Il progetto VINCI, ormai si aumenta l’efficienza energetica della di introdurre il Novec come sostanza da anni presente in azienda, prevede rete e si riduce lo spazio occupato dai siti estinguente che abbina un eccellente l’evoluzione dell’architettura di rete fissa tecnici. potere estinguente con una vita media in attraverso innovazioni che portano ad Nell’ultimo anno è stata inoltre aumentata atmosfera molto breve e un valore molto una riduzione dei consumi energetici. la capacità dei database utenti (HLR) basso di Global Warming Potential e Negli anni scorsi è stata completamente già in esercizio: invece di prevedere Ozone Depleting Potential. Il Novec verrà sostituita la tecnologia degli apparati l’installazione di nuovi apparati aggiuntivi, utilizzato in tutti i nuovi impianti. destinati alla commutazione del traffico questo tipo di intervento ha portato ad un voce (MSC) e nel corso del 2009 è incremento più contenuto dei consumi e iniziato il processo di sostituzione degli ad una migliore efficienza.

We will

• Estendere il monitoraggio dei • Energy saving e temperature della rete DCS nelle ore notturne consumi di energia elettrica ad d’esercizio: adottare i nuovi a basso traffico e quantificare il ulteriori 1.000 stazioni radio base, parametri delle temperature in tutti risparmio ottenibile (Marzo 2010) portando così a circa 4.500 il i siti radio di nuova realizzazione numero di siti monitorati attraverso (Marzo 2010) • Estendere il sistema di freecooling il sistema (AMR) circa 1/3 dei siti anche ai siti di rete radio di più della rete (Marzo 2010) • TRX shut-down: terminare la vecchia generazione con ventilatori sperimentazione sullo spegnimento di portata limitata (Marzo 2010) 7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica Le iniziative negli uffici e per la mobilità

We said

• Definizione di una nuova “car Ristrutturazione sedi e uffici. Dal ambienti dinamici e flessibili in relazione policy” volta a promuovere tradizionale uso dello spazio, fino ad alle specifiche esigenze di lavoro. l’utilizzo di auto a minore impatto oggi caratterizzato da uffici chiusi, ambientale si è passati ad una più moderna ed Continua la scelta eco-sostenibile fatta efficace visione dell’ambiente lavorativo negli anni scorsi nella selezione degli attraverso la realizzazione di open space. arredi attraverso criteri e principi di We have Le ristrutturazioni in corso nei diversi attenzione per l’ambiente, ad esempio le edifici di Vodafone Italia, in particolare scrivanie e l’arredo sono riciclabili al 99% Nel corso del 2009 sono state ottimizzate nel corso dell’anno nelle sedi di Roma e e, a loro volta, realizzate per il 34% con le accensioni e gli spegnimenti automatici Ivrea, porteranno ad una più efficace e materiale riciclato. di tutte le apparecchiature e gli impianti moderna visione dell’ambiente lavorativo. Dal punto di vista della progettazione presenti negli uffici e nei call center, è Il progetto per la realizzazione di un open impiantistica e civile, per garantire un stata fatta una manutenzione puntuale space è effettuato attraverso un’accurata maggior comfort climatico tutti i nuovi degli impianti in modo da poter garantire analisi delle dimensioni e delle sinergie spazi sono stati dotati di un innovativo migliori prestazioni tecniche e sono tra i team di lavoro, il metodo di lavoro sistema di climatizzazione degli ambienti state sviluppate nuove tipologie di uffici adottato, la modalità di utilizzo dello “a travi fredde attive”. Questo sistema nel rispetto delle politiche di attenzione spazio e la necessità di specifiche aree di assicura un adeguato benessere climatico adottate dall’azienda verso l’ambiente. supporto (sale riunioni, sale training, aree negli ambienti di lavoro, mantenendo la break, etc.) con l’obiettivo di realizzare velocità dell’aria molto bassa ed evitando

47 ogni sensazione di disagio legato alle l’obiettivo di creare cultura e sensibilizzare We will correnti d’aria, favorendo una riduzione i colleghi sui comportamenti responsabili dei consumi di circa ¼ rispetto ai sistemi di ed eco-compatibili alla guida, è stata • Introduzione di veicoli ad climatizzazione tradizionale e riducendo sviluppata una nuova policy volta alimentazione alternativa (bifuel al minimo la manutenzione. a minimizzare l’impatto della flotta – metano o GPL) (Marzo 2010) Vodafone Italia sta dedicando particolare aziendale in termini di emissioni di CO2. attenzione anche alla riduzione Le principali azioni realizzate hanno • Realizzazione di impianti di dell’impatto dato dalla mobilità aziendale, riguardato: illuminazione automatizzati ad dai consumi dei carburanti e dall’efficienza alta efficienza negli uffici (Marzo della flotta. • una diminuzione di cilindrata; 2010) Alcune delle iniziative nell’ambito • l’introduzione di modelli a trazione della mobilità sono realizzate in ibrida/elettrica; • Sviluppare il primo impianto stretta collaborazione con gli enti • l’esclusione dalle liste di vetture con fotovoltaico in una sede di Roma pubblici locali, tese quindi a favorire la un’emissione di CO superiore ad una 2 per contribuire al fabbisogno riduzione della congestione da traffico, soglia prefissata; degli uffici (Marzo 2010) il calo dell’inquinamento acustico ed • incentivi al dipendente che sceglie atmosferico, il contenimento dei tempi di un’auto a bassa emissione. • Vodafone Village: costruzione spostamento e la promozione di sistemi di un nuovo complesso edilizio innovativi. Travel policy. Anche la procedura sui a Milano ad alta efficienza viaggi nel corso del 2009 ha subito dei energetica dotato di sistemi Car Policy. Al 31 Marzo 2009 la flotta cambiamenti accogliendo dei principi di trigenerazione a basso di Vodafone Italia è composta da generali volti ad incoraggiare sia il rispetto impatto ambientale per la 2.023 autovetture alimentate quasi dell’ambiente sia l’attenzione verso produzione di energia elettrica esclusivamente a diesel. L’attuale policy una gestione responsabile delle risorse e termica (riscaldamento e auto di Vodafone per impiegati, quadri e economiche. condizionamento) dirigenti prevede contratti di noleggio a (Marzo 2012) lungo termine della durata di 48 mesi con La nuova procedura infatti prevede che 120 mila km. venga valutata attentamente la necessità La media annua di percorrenza per di effettuare le trasferte, valutando la veicolo è di circa 30 mila km. Le auto in possibilità di utilizzare in alternativa le

7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica “pool”, utilizzate dai dipartimenti tecnici strutture di videoconferenza. In caso per le attività collegate principalmente di trasferta si invitano le persone ad all’esercizio ed alla manutenzione della organizzare gli impegni di lavoro in rete, sono acquisite con contratti di modo tale da limitare al minimo la durata noleggio a lungo termine di 36 mesi del viaggio, il numero dei partecipanti e 120 mila Km essendo mediamente coinvolti e gli eventuali pernottamenti. caratterizzate da un più elevato chilometraggio annuo. Il sistema di prenotazione delle trasferte consente di visualizzare la quantità di

Alla scadenza dei contratti, i veicoli CO2 emessa rispetto al volo prescelto, Euro 3 e Euro 4 senza FAP presenti un modo per sensibilizzare le persone nella flotta aziendale vengono via via sull’impatto che hanno i loro spostamenti. sostituiti con euro 4 con FAP e euro 5. In Per rendere gli spostamenti più efficienti è tema di sicurezza sono state sviluppate stato inoltre sviluppato un “hotel program” diverse attività tra le quali l’elaborazione che ha portato alla selezione di una di un manuale e di un opuscolo su “La serie di strutture alberghiere identificate sicurezza e la guida”. Nel corso del 2009 attraverso un’attenta analisi delle distanze i corsi di Guida Sicura hanno coinvolto rispetto alle principali sedi dell’azienda e ai circa 340 persone, principalmente nei più frequenti luoghi di destinazione. dipartimenti di Vendite e Rete, con l’obiettivo di sensibilizzare e accrescere la Le azioni sviluppate hanno prodotto consapevolezza di chi per lavoro utilizza risultati incoraggianti, con riduzione del l’auto con continuità. numero di biglietti aerei acquistati di circa il 29% e una riduzione dei pernottamenti Oltre ad una serie di attività collaterali di alberghieri del 28% rispetto all’anno comunicazione interna, realizzate con precedente.

48 Indicatori ambientali

Consumi di energia ed emissioni contesto in cui la sensibilità dei media metano per il riscaldamento degli uffici e

CO2.Vodafone Italia, pur non essendo e degli stakeholder non consentono di il gasolio per il funzionamento dei gruppi direttamente sottoposta a provvedimenti prescindere da tali tematiche. elettrogeni della rete e degli uffici e per restrittivi delle emissioni di CO2 ed altri A tal proposito l’azienda monitora l’utilizzo della flotta aziendale. gas ad effetto serra, come avviene costantemente i propri consumi per Anche per il 2009, come nel 2008, oltre per i settori industriali “energivori” tipologia di fonte ed uso finale di energia. il 90% dell’energia elettrica è utilizzata sottoposti all’Emission Trading Scheme, Le principali fonti energetiche utilizzate per le attività della rete e più del 60% è comunque attenta ai cambiamenti sono l’energia elettrica per le attività proviene da fonti rinnovabili. climatici anche in risposta ad un della rete, degli uffici e dei negozi, il

I consumi della rete sono in aumento Consumi di energia elettrica 2009 2008 2007 coerentemente con la crescita del (MWh annui) business in termini di volumi di traffico Rete 491.501 465.651 412.949 gestito; per la rete, inoltre, cresce anno dopo anno l’approvvigionamento di Fonti convenzionali 159.034 165.282 333.014 energia da fonti rinnovabili. Fonti rinnovabili 332.467 300.369 79.935 Rispetto all’anno precedente, si ottiene una ulteriore riduzione (-10%) del livello di Uffici e negozi 43.159 44.187 45.091 emissioni indirette di CO2 legate all’acquisto Fonti convenzionali 43.159 44.187 44.012 di energia elettrica dovuto in parte ad Fonti rinnovabili - - 1.078 una diminuzione dei consumi da fonti convenzionali della rete e in parte all’utilizzo Totale 534.660 509.838 458.040 di un diverso fattore di conversione per il Fonti convenzionali 202.193 209.469 377.027 2009, condiviso a livello di Gruppo. Nel corso del 2009 sono state Fonti rinnovabili 332.467 300.369 81.013 conteggiate anche le emissioni di CO2 derivate dai voli effettuati dal personale dell’azienda per motivi di lavoro; le e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica Consumi di energia elettrica emissioni sono state stimate per circa 2009 2008 2007 (MWh annui) 1.000 tonnellate di CO2. CED 71.177 77.767 73.604 Fonti convenzionali 71.177 77.767 70.847 Fonti rinnovabili - - 2.757

Nota: i consumi dei CED (Centro Elaborazione Dati) sono monitorati da Vodafone Omnitel N.V. anche se conteggiati separatamente poiché imputabili alla società controllata VST (Vodafone Servizi e Tecnologie).

Emissioni indirette 2009 2008 2007 di CO2 (t) Rete 73.474 81.980 165.175 Uffici e Negozi 19.940 21.917 21.830 Totale 93.414 103.897 187.005

Nota: per il calcolo della CO2 viene utilizzato un fattore di emissione medio per l’Italia (fonte: Enel, 2008, 2007 e 2006).

Emissioni indirette di CO2 (t) 2009 2008 2007 CED (EITO) 32.884 38.573 35.140

Nota: i consumi dei CED (Centro Elaborazione Dati) sono monitorati da Vodafone Omnitel N.V. anche se conteggiati separatamente poiché imputabili alla società controllata VST (Vodafone Servizi e Tecnologie).

49 I consumi di energia autoprodotta Consumi di energia elettrica 2009 2008 2007 autoprodotta (MWh annui) si mantengono pressoché costanti grazie ai processi di ottimizzazione Gruppi elettrogeni - rete 2.460 2.458 3.334 e alla conclusione in tempi più rapidi degli allacciamenti alla rete elettrica. Gruppi elettrogeni - uffici 145 142 92 L’incremento dell’energia autoprodotta da fonti rinnovabili è relativo al Fonti rinnovabili (solare) 21 17 16 completamento della sperimentazione su impianti fotovoltaici connessi alla rete Totale 2.626 2.617 3.442 (conto energia) su due siti di rete radio. Il valore assoluto delle emissioni dirette prodotte dalla flotta aziendale è aumentato a fronte dell’incremento del parco auto, mentre si registra una Emissioni dirette di CO (t) 2009 2008 2007 2 diminuzione media per veicolo sia in 1.291 termini di consumo di carburante che di CO2 da riscaldamento 1.441 1.395 emissioni di CO2 sia le emissioni derivanti 10.019 dai gruppi elettrogeni che quelle derivanti CO2 da trasporti (flotta) 9.883 4.623* dal riscaldamento degli uffici sono in CO da produzione energia 2 leggera diminuzione. (gruppi elettrogeni) 2.168 2.220 2.925 Nel corso del 2009 si registra un leggero Totale 13.478 13.544 8.943 aumento, rispetto all’anno precedente, nei consumi di gasolio da autotrazione * Nota: nel 2007 il monitoraggio dei consumi della flotta era parziale. Lo standard di riferimento utilizzato (+4%) a fronte tuttavia di una lieve per il calcolo del fattore di emissione della CO è il GHG Protocol tool del WRI (per l’anno 2009 sono stati 2 riduzione delle quantità consumate per applicati i nuovi fattori di emissione pubblicati tra febbraio e luglio 2009). singolo veicolo (-1%).

Consumi ed emissioni flotta 2009 2008 2007* 7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica

Auto flotta aziendale (n.) 2.023 1.931 -

Consumo medio annuo carburante per auto (l.) 1.852 1.866 - Emissioni medie

di CO2 per auto (t.) 5,08 5,12 -

* Nota: nel 2007 il monitoraggio dei consumi della flotta era parziale.

Consumo di carburanti (TEP) 2009 2008 2007

Gasolio da autotrazione 3.316 3.186* 1.472

Benzina da autotrazione 23 24 33

Gasolio produzione energia da gruppi elettrogeni rete + uffici** 722 720 949

Metano per le caldaie e il riscaldamento degli edifici(*) 565 585 566

4.626 4.515 3.020 Totale

* Nota: l’aumento dei consumi è il risultato di un monitoraggio più completo che, a partire dal 2008, è stato esteso a tutta la flotta aziendale grazie all’utilizzo della carta carburante. ** Nota: il dato si riferisce ai Consumi di Gasolio per la Produzione di Energia elettrica da gruppi elettronici (vedi Tabella Consumi di energia elettrica autoprodotta).

50 Gas refrigeranti ed estinguenti. I dati dell’azienda nella gestione di un business relativi ai gas refrigeranti ed estinguenti attento ai cambiamenti climatici. In sono trattati in questa sezione in quanto particolare Vodafone Italia ha introdotto sostanze che contribuiscono all’effetto in alcuni siti impianti di spegnimento serra. automatico con estinguente di nuova L’impiego di prodotti a basso impatto generazione e non soggetto alle ambientale è un ulteriore scelta restrizioni della F-Gas Regulation.

Gas refrigeranti detenuti (kg)* 2009 2008 2007 Rete Uffici Rete Uffici Rete Uffici

HCFC (R22) 28.302 5.291 29.129 5.921 29.446 6.154

HFC (R407-R134) 22.199 10.644 21.313 10.643 19.803 10.406

Totale 50.501 15.935 50.442 16.564 49.249 16.560 * Nota: i dati relativi alla Rete negli anni 2008 e 2007 sono stati modificati in quanto alcuni apparecchi non erano stati contabilizzati perché non più in servizio presso le SRB, pur essendo di proprietà di Vodafone.

Dal dato complessivo dei gas refrigeranti la progressiva diminuzione di impianti sostituzione degli stessi con refrigeranti a presenti nei siti di rete radio, si evidenzia contenenti HCFC a fronte di una minor impatto ambientale (HFC).

Consumi gas refrigeranti (kg) 2009 2008 2007

Rete Uffici Rete Uffici Rete Uffici

HCFC (R22) 2.241 328 2.687 211 3.570 163

HFC (R407-R134) 2.550 649 2.200 519 2.094 211 7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica Totale 4.791 977 4.887 730 5.664 374

I gas HCFC, sia nella rete che negli un piano per la graduale sostituzione maggiormente esposti ad eventuali guasti uffici, sono utilizzati solo per la ricarica di tutti gli impianti di condizionamento o perdite con conseguente necessità dei circuiti esistenti, il minor consumo funzionanti con gas HCFC, entro il 2015, di reintegro del gas. I consumi di gas realizzato nella rete è il risultato della in completa ottemperanza alla normativa vengono monitorati in quanto considerati progressiva riduzione degli impianti che vigente. L’aumento dei consumi emissioni di gas nell’atmosfera. utilizzano questo tipo di refrigerante. registrato negli uffici è dato dal fatto Anche negli uffici è stato predisposto che questi impianti ormai vecchi sono

51 Sostanze estinguenti detenute 2009 2008 2007 (kg) Rete Uffici Rete Uffici Rete Uffici HFC23 69.279 21.934 69.917 21.934 69.917 21.334

CO2 21.740 1.560 20.542 1.554 19.670 1.618 Polvere 65.289 10.997 60.765 11.115 58.104 11.359 NOVEC 947 - 75 - - -

Totale 157.255 34.491 151.299 34.603 147.691 34.311

La rappresentazione dei quantitativi di per i nuovi siti di rete protetti con progressivamente l’uso dell’HFC23 estinguenti detenuti mette in evidenza impianti di spegnimento automatico, un e contribuendo al minor impatto la scelta di Vodafone Italia di utilizzare, “clean agent” come il Novec, riducendo ambientale.

Consumi sostanze estinguenti (kg) 2009 2008 2007

Rete Uffici Rete Uffici Rete Uffici HFC23 2.226 1.474 825 0 845 1.700

CO2 556 70 1.744 25 1.440 0 Polvere 2.131 1.978 2.979 0 4.586 30 NOVEC ------Totale 4.913 3.522 5.548 25 6.871 1.730 7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica Il consumo di estinguenti è dovuto uffici è stato effettuato un forte reintegro principalmente alla ricarica e alle di sostanze HFC23 e polveri rispetto operazioni di collaudo dei contenitori. all’anno precedente, in cui il reintegro L’andamento dei consumi si presenta era stato nullo, a causa di un evento variabile negli anni sia per l’aumento dei straordinario che ha portato alla rottura di mezzi di estinzione, sia per le differenti un impianto. periodicità di revisione e collaudo previste dalla normativa. Nel corso dell’anno negli

52 7.0 Efficienza energetica e cambiamenti climatici 7.0 Efficienza energetica

53

8.0 Attenzione al cliente Andamento clienti Vodafone Italia

31.862.034 32.256.769

27.379.660

24.069.556 22.515.922 21.063.294 19.410.871 17.713.386

15.680.896 14.920.421

8.0 Attenzione al cliente 8.0 Attenzione 12.527.433

10.418.321

7.878.341 6.211.028

3.927.071 2.499.506 1.255.128 714.366 58.399 dic ‘95 dic ‘96 giu ‘97 dic ‘97 giu ‘98 dic ‘98 giu ‘99 dic ‘99 giu ‘00 dic ‘00 mar ‘01 mar ‘02 mar ‘03 mar ‘04 mar ‘05 mar ‘06 mar ‘07 mar ‘08 mar ‘09

Nota: i dati di marzo 2008 e marzo 2009 sono comprensivi dei clienti di Tele 2 (Opitel S.p.A.).

L’ascolto del cliente

Le trasformazioni dello scenario socio- brand e sulla reputation aziendale sia la l’installazione di impianti fotovoltaici economico che hanno caratterizzato percezione del pubblico in relazione alle nelle scuole italiane. il 2009 hanno reso necessario un singole iniziative avviate in questo ambito. approfondimento per comprendere al Sono state quindi adottate delle L’insieme di tali strumenti attraverso la meglio la relazione dell’azienda con i metodologie d’indagine per: misurazione degli impatti, del gradimento propri clienti, da qui la realizzazione di • monitorare la CR, sia in termini assoluti e del successo delle singole iniziative, uno studio qualitativo più puntuale sulle che relativi, rispetto ai principali sta contribuendo allo sviluppo effettivo principali componenti che caratterizzano attori economici: opinione pubblica e di politiche strutturali di CR e della loro la relazione con il cliente (Customer Care, opinion leader; ottimizzazione. Network, Offerta tariffaria e promozioni, • misurare le attività e gli eventi di Come ogni anno, l’azienda continua a Comunicazione, etc.). In base ai risultati CR realizzati a livello territoriale, un monitorare la soddisfazione della propria della ricerca è stato possibile sviluppare esempio il monitoraggio dell’impatto clientela attraverso il CDI - Customer delle azioni mirate per adeguare la che l’iniziativa My Future ( My Future Delight Index, strumento con il quale relazione e il livello di servizio rispetto pag. 34) ha avuto sul territorio di vengono fatte le rilevazioni sui clienti alle nuove aspettative del cliente legate Pesaro dove, grazie a questo progetto, Consumer (ogni bimestre) e sui clienti non più solo al servizio della telefonia è stato possibile donare a una scuola Aziende (ogni trimestre). Il modello CDI è ma anche all’impatto che le attività della città un impianto fotovoltaico; in grado di registrare in maniera oggettiva dell’azienda hanno sulle tematiche socio- • analizzare il lancio di iniziative e significativa le valutazioni che i clienti ambientali, quali ad esempio il risparmio commerciali funzionali a progetti di di Vodafone Italia esprimono rispetto alle energetico e il riciclo dei materiali. CR, un esempio l’ascolto e l’analisi principali componenti della relazione Per rispondere al meglio a queste nuove delle opinioni espresse dai nostri con l’azienda, siano esse tangibili (es. la attese, Vodafone Italia si è dotata di clienti su Ecoricarica, il nuovo taglio rete, il customer care, l’offerta tariffaria) specifici strumenti di misurazione con di ricarica da 60 euro, grazie al quale o intangibili (es. l’immagine, la fiducia, il l’obiettivo di verificare sia l’impatto Vodafone Italia si impegna a donare passaparola, la fedeltà). che la Corporate Responsibility ha sul 1 euro per ogni ricarica effettuata per

56 L’orientamento al Mercato Consumer We have

Nel 2009 la strategia di Vodafone Italia si ricarica di 60 euro e Vodafone Italia tra un prezzo molto concorrenziale, per il mondo Consumer nei “Servizi per ogni ricarica dona un euro a My un’offerta di terminali innovativi e semplici Core” si è focalizzata sul miglioramento Future. Il progetto, nato in collaborazione e nuovi servizi mirati a rendere più della soddisfazione dei clienti. Grande con Legambiente ed Enel, prevede la immediata l’esperienza della navigazione attenzione è stata posta alla qualità costruzione di impianti fotovoltaici sulle da cellulare. dei servizi erogati e al lancio di servizi scuole d’Italia per produrre energia pulita innovativi attraverso iniziative promozionali e favorire il risparmio delle scuole. Nel A maggio 2008 è stato lanciato il mirate alla differenziazione, alla 2009 l’iniziativa, grazie anche al progetto Vodafone Store, un servizio che consente segmentazione del mercato, alla gestione di raccolta dei telefoni usati, ha consentito di effettuare l’acquisto di beni e servizi digitali, con addebito sul credito dei della Customer Base e all’incremento del di coprire 6 scuole, altre sono in corso di al cliente 8.0 Attenzione valore del Cliente. pianificazione. clienti prepagati o in fattura nel caso di abbonamenti, fruibili su siti web di partner Tra le iniziative commerciali di maggior Vodafone Italia conferma la propria con cui Vodafone Italia ha stretto accordi successo sviluppate nel corso posizione di forza nel mondo dei commerciali per la vendita dei loro servizi dell’esercizio figurano le promozioni messaggi grazie ad un’offerta fortemente e prodotti. estive e natalizie “Summer Card Parole”, competitiva e volta alla fidelizzazione del Infine, il 2009 ha segnato l’ingresso di “Summer Card Messaggi” e “Christmas Cliente, mentre con riferimento all’offerta Vodafone Italia nel mondo dei servizi della Card”. voce per i clienti all’estero “Vodafone Banda Larga da casa e dall’ufficio, sia per Passport” si conferma come tariffa di il mercato consumer che per il mercato In termini di focalizzazione su segmenti riferimento del mercato consentendo di business. A giugno è stata lanciata l’offerta specifici di clientela, dopo il successo parlare con la stessa tariffa nazionale in ADSL per le famiglie italiane, l’innovazione della prima edizione, continua la ben 36 Paesi. dell’offerta ha portato risultati commerciali promozione “One Nation 12” al fine di importanti: in soli 6 mesi sono stati aumentare la quota di mercato sui clienti Nell’ambito della trasmissione dati in registrati oltre 200.000 sottoscrittori immigrati, mentre per il mondo dei più mobilità, il servizio “Vodafone Mobile dell’offerta ADSL di Vodafone Italia. giovani, nell’ambito delle attività legate a Broadband” ha raggiunto una copertura • L’azienda continua a mantenere il “Vodafone Zero Limits”, è stato lanciato un ormai pari all’85% della popolazione, il suo ruolo attivo nell’ambito della nuovo sito web e innumerevoli iniziative servizio consente di raggiungere una responsabilità d’impresa, anche legate alla musica e partnership con le velocità in ricezione fino a 7.2 Megabit nell’area dei prodotti e dei servizi università. al secondo, la crescita dei ricavi e degli assicurando strumenti di tutela nei utilizzatori in questo ambito è stata confronti dei minori e di supporto alla Un’altra area importante di presenza su significativa. navigazione consapevole (Utilizzo segmenti specifici è My Future, progetto Nel corso dell’anno è stata rafforzata responsabile delle tecnologie pag. 60). che ha legato le iniziative commerciali anche l’offerta legata all’utilizzo Ad oggi il mondo di VodafoneLive! rivolte al cliente ai temi della responsabilità dell’accesso ad internet direttamente Mobile Internet prevede un set di sociale e dell’attenzione all’ambiente, da terminali mobili, accompagnata dal strumenti a disposizione del genitore o temi sui cui Vodafone Italia è attiva da lancio di nuovi servizi e nuovi terminali. del cliente più sensibile che permette diversi anni e che, per la prima volta, hanno La crescita del fenomeno dell’accesso di affrontare con consapevolezza coinvolto il cliente in prima persona. In tale in mobilità, che ha raggiunto più di 10,5 e responsabilità il mondo messo a contesto si colloca l’iniziativa Ecoricarica milioni di clienti nel corso del corrente disposizione dalle nuove tecnologie. con il nuovo taglio da 60 euro il cliente esercizio, ha giovato della combinazione

Suddivisione dei clienti consumer 2009 2008 2007

Numero SIM % Numero SIM % Numero SIM % Ricaricabili 25.941.803 95% 26.932.259 97% 24.962.000 98% Abbonamenti 1.301.639 5% 888.052 3% 553.000 2% Totale 27.243.442 100% 27.820.311 100% 25.515.000 100%

57 L’orientamento al Mercato Business

We have

Nel mercato Business, Vodafone Italia si proattivamente sta contribuendo a creare. offrendo ai propri clienti Business tutti i propone di mantenere e accrescere la Il mercato business è stato caratterizzato servizi di comunicazione integrati: mobile, propria leadership di servizio continuando da un lato da una forte concorrenza tra i fissa e connettività dati. allo stesso tempo ad essere leader principali operatori presenti sul mercato e di innovazione utile sui servizi mobili, i numerosi nuovi operatori virtuali entrati Vodafone Italia per il mercato Business ha voce e dati. Inoltre, in un mercato nel corso dell’anno e dall’altro da una puntato ad organizzare la propria forza sempre più competitivo e sempre più crescente focalizzazione sull’offerta di vendita e l’offerta commerciale con una integrato, Vodafone Italia – così come servizi di comunicazione integrata fisso- logica di segmentazione per cogliere e Vodafone Group nel resto del mondo mobile, voce e dati. soddisfare al meglio le esigenze dei diversi 8.0 Attenzione al cliente 8.0 Attenzione – sta investendo su tutti i fronti per Nel 2009, Vodafone Italia ha consolidato il clienti: liberi professionisti titolari di partita diventare leader nel nuovo spazio di posizionamento strategico come fornitore IVA, piccole e medie aziende e grandi Total Communications, basato su IP, che di servizi di Total Communications, aziende anche multinazionali.

Suddivisione dei clienti corporate per dimensione 2009 2008 2007 Numero Numero Numero % % % imprese imprese imprese Piccole imprese 284.129 70% 223.225 67% 187.072 65%

Medie imprese 118.410 29% 107.505 32% 96.772 34%

Grandi imprese 3.588 1% 3.262 1% 2.816 1%

Totale 406.127 100% 333.992 100% 286.660 100%

La grande novità per i clienti Professionisti Nel mercato delle Piccole e Medie alle Grandi Aziende, hanno consentito e le piccole imprese è stato il lancio a Aziende, è stato rivisto il portafoglio insieme di acquisire numerosi clienti settembre 2008 dell’ADSL Vodafone d’offerta Dati in mobilità, per consentire importanti. fornita ai clienti attraverso l’innovativa ai clienti di massimizzare la propria Vodafone Station in una versione produttività anche fuori dall’ufficio grazie Trasversalmente a tutti i segmenti di appositamente sviluppata per il mercato alla connettività a banda larga, e si è mercato, anche quest’anno Vodafone Business, in grado cioè di supportare i continuato a investire sulla convergenza Italia ha puntato su un’innovazione servizi di Fax e POS fondamentali per il segnando il passo sul mercato con la tecnologica funzionale ai bisogni del segmento. Per gli esercizi commerciali e i soluzione Vodafone Rete Unica, voce cliente tramite il lancio di terminali di piccoli uffici, le nuove offerte commerciali fissa e voce mobile integrate in un’unica nuova generazione quali l’iPhone 3G di “Vodafone Internet e Telefono Flat” soluzione con servizi di gestione Apple e il BlackBerry Storm 9500, il primo soddisfano la necessità di un accesso a chiamate tipiche di un centralino e touch-screen di RIM, legando al prodotto internet a banda larga e un piano tariffario connettività dati xDSL. anche un monte traffico dati per navigare con chiamate agevolate verso la rete in internet senza limiti, in totale libertà. fissa. Nel segmento delle Grandi Aziende Sempre nel 2009, Vodafone ha lanciato Vodafone Italia ha raggiunto un “MioBusiness”, il portafoglio di offerta importante risultato in termini di quota che consente al cliente di scegliere il di mercato e penetrazione dei servizi piano tariffario più adeguato alle proprie sulla clientela: nel corso dell’esercizio le esigenze di voce, e-mail in mobilità, SMS soluzioni “Vodafone RAM” e “Vodafone e telefoni. Rete Unica Corporate”, la soluzione integrata di voce fissa e mobile dedicata

58 Il servizio al cliente Il Customer Care

Il principale contatto fra Vodafone Italia alla gestione dei clienti abbonamento l’International Customer Service e i clienti avviene tramite i servizi offerti e Bologna sta diventando il centro indirizzato ai clienti che necessitano di dal Customer Care. Quasi 3.500 persone specializzato nella gestione delle assistenza in roaming, la gestione dei lavorano negli otto Customer Care di tematiche ‘Internet e Mail’. Per quanto reclami e il supporto tecnico, dedicati Vodafone Italia, distribuiti sul territorio concerne il Business, invece, ferma alla risoluzione delle problematiche nazionale a Ivrea, Milano, Padova, restando la presenza su tutte e quattro le più complesse che possono emergere Bologna, Pisa, Roma, Napoli e Catania. zone di team altamente specializzati nella nell’utilizzo dei servizi e l’892000, Altrettanti operatori sono impiegati gestione dei Grandi Clienti, il Customer dedicato ai servizi di ricerca numeri che nei Customer Care in Outsourcing Care di Padova risponde alle esigenze dei gestisce mediamente 15 mila chiamate di Almaviva, Des, Comdata, E-Care e clienti Microbusiness (liberi professionisti al giorno. Teleperformance con i quali l’azienda ha con Partita Iva e massimo due utenze 8.0 Attenzione al cliente 8.0 Attenzione definito rapporti di partnership focalizzati voce attive). We will sulla qualità del servizio. I Customer Il cliente riceve assistenza anche Care gestiscono le richieste dei clienti di attraverso sistemi automatici come l’IVR, • Adozione di un nuovo Vodafone Italia, fornendo informazioni e l’interazione con il sito Vodafone.it e l’e- “risponditore automatico” che assistenza continua 7 giorni su 7, 24 ore mail. I Customer Care gestiscono circa consente di offrire ai clienti un su 24. 120 mila chiamate al giorno con operatori servizio più celere e puntuale Il Customer Care offre assistenza ai clienti che rispondono a circa il 70% di clienti (Marzo 2010) Consumer e Business principalmente entro 20’’ e un tasso di abbandono delle attraverso le numerazioni 190 e chiamate del 5%. I clienti attendono • Adozione di un nuovo strumento 42323, erogando anche servizi rivolti a mediamente in linea non più di 30 di instradamento delle chiamate specifici target definiti in base ai bisogni secondi. per una gestione più rapida di assistenza. Nel mondo Consumer, Citiamo, fra gli altri gruppi specialistici, ed efficiente delle richieste di ad esempio, il Customer Care di Ivrea Dealer Support e Sales Support, dedicati contatto pervenute dai clienti gestisce le chiamate relative a tematiche al supporto diretto dei canali di vendita (Marzo 2010) di rete fissa e DSL; Catania è dedicata rispettivamente Consumer e Business,

59 L’utilizzo responsabile delle tecnologie

We said

• Promuovere la diffusione di le chat e i forum di discussione, i servizi a mezzi di adescamento utilizzati dai informazioni in modo da fornire un contenuto sensibile. pedofili, in modo da fornire loro consigli quadro più completo di temi come utili su come intervenire prontamente il digital divide e il rapporto tra Filtro Famiglia risponde alle esigenze di: rivolgendosi alle forze di polizia. minori e tecnologie (Marzo 2010) • informazione sulla natura sensibile dei Vodafone Italia ha contribuito alla servizi prima di ogni accesso; diffusione della nuova campagna sociale • Fornire ai clienti maggiori • accettazione esplicita del Cliente in a favore della prevenzione della pedofilia informazioni riguardo l’utilizzo fase di accesso al contenuto; e della pedopornografia via cellulare. • inibizione alla fruizione dei servizi su Sono stati inviati circa 250.000 SMS a 8.0 Attenzione al cliente 8.0 Attenzione responsabile della tecnologia mobile e della trasmissione dati espressa richiesta dei genitori, tutori, clienti che hanno dato il loro consenso (Marzo 2010) o altri soggetti legittimati a effettuare per ricevere informazioni sull’iniziativa tale richiesta; e, una volta al mese per tutto il 2009, • Promozione mobile Internet a • apertura dell’accesso ai servizi previa l’azienda ha ospitato il banner della canone scontato per accesso in espressa richiesta di genitori, tutori, o campagna sulla Home Page di Vodafone mobilità: istant messenger e mail altri soggetti legittimati a effettuare live! per i non udenti (Marzo 2010) tale richiesta; • monitoraggio e prevenzione di utilizzi Ospedale Sacco di Milano. Attivato impropri per i servizi chat: Vodafone un servizio che consente di raccogliere Italia ha previsto liste di black words attraverso il cellulare i dati dei malati e servizi di moderazione prestati dal colpiti da crisi da edema polmonare We have personale di una società esterna e le relative informazioni sulla terapia incaricata dall’azienda sulla base di assegnata. Filtro Famiglia. Data la sempre dettagliate e specifiche linee guida. maggiore attenzione in materia di Ospedale Regina Margherita di tutela della individuale sensibilità, con Tutte le segnalazioni pervenute dai Torino. Sviluppato il servizio “Albero del particolare riferimento ad un pubblico moderatori delle chat di Vodafone Italia o Cuore” che consente ai medici di base e minorenne, il gruppo Vodafone e direttamente dagli utilizzatori del servizio agli specialisti di malattie cardiovascolari Vodafone Italia hanno costituito un sono gestite in modo da intraprendere di monitorare e gestire le persone a gruppo di lavoro dedicato al monitoraggio velocemente le azioni di tutela necessarie rischio attraverso un albero genealogico e alla gestione delle tematiche legate ai a far cessare eventuali utilizzi impropri. web del paziente. contenuti sensibili. A partire da ottobre 2006 l’accesso Vodafone Italia ha costitutito un Comitato a specifiche categorie di contenuti Entro l’anno è prevista la realizzazione che ha la responsabilità di monitorare sensibili, opportunamente evidenziate, di una campagna di comunicazione i contenuti da offrire ai propri clienti, è soggetto a un processo denominato di prevenzione nella quale verrà reso anche nel rispetto di quanto stabilito “Age Verification” ed avviene attraverso noto il numero di cellulare con il quale dal Codice di autoregolamentazione dei l’utilizzo di un codice identificativo scaricare l’applicazione sul proprio servizi a sovrapprezzo e tutela dei minori personale (PIN) reso disponibile su telefono per poter fare un selftest sul sottoscritto dagli operatori nel 2005. richiesta ai soli clienti maggiorenni, previo proprio rischio cardiovascolare. Nel inserimento del proprio codice fiscale. caso fosse riscontrato un certo livello di Al fine di garantire i minori l’azienda ha rischio il sistema proporrà al paziente di sviluppato un sistema di Parental Control, “Dite ai vostri figli di non accettare inserire i propri dati che verranno caricati denominato Filtro Famiglia, idoneo a SMS dagli sconosciuti”. La campagna nell’albero genealogico ad uso dei medici, consentire o inibire la fruizione di servizi è stata realizzata dal Moige, Movimento il sistema fornisce poi un codice pin a contenuto sensibile, secondo quanto Italiano Genitori e dalla Polizia delle identificativo con il quale l’interessato può previsto dalla delibera Agcom n. 661/06/ comunicazioni, Ministero dell’Interno. rivolgersi direttamente al proprio medico CONS. Attivare il Filtro Famiglia è facile. È La campagna si è avvalsa di spot per verificare la situazione. sufficiente chiamare il 190 e richiederne radiotelevisivi e nasce dall’esigenza l’attivazione, le categorie di servizio per le di informare e sensibilizzare non solo Monitoraggio farmacologico TAO. Il quali è possibile chiedere il blocco sono i genitori ma anche i minori sui nuovi sistema di monitoraggio farmacologico

60 per la terapia anticoagulante orale risparmio di tempo e di risorse. che permette con l’invio di un SMS del tramite cellulare prevede che i pazienti valore di 1, 2, 3 o 5 euro di finanziare i siano dotati di un cellulare personale Terapie e assistenza a domicilio. progetti che le Onlus portano avanti in e di un coagulometro, uno strumento Vodafone Italia sta rivedendo e campo sociale, ambientale e della ricerca che consente, grazie ad un piccolo semplificando una serie di servizi oggi scientifica. ago, di effettuare autonomamente già attivi per consentire alle persone Nel corso del 2009, le iniziative di un test del sangue. Il paziente invia la anziane, che hanno poca familiarità con raccolta fondi attraverso l’SMS Solidale goccia di sangue sul coagulometro cellulari e PC, di utilizzare la TV di casa sono state 92 per un totale di 9.243.278 al medico di base tramite palmare. Il per navigare e visionare i dati inviati alla euro di donazioni. valore del sangue rilevato, l’INR, arriva SIM del proprio cellulare o MiniPC (es. direttamente sul computer del medico Terapie farmacologiche, risultati clinici, di base e un software intelligente genera informazioni, etc.) e per inviare dati (es. contemporaneamente anche la terapia. Il questionari per definire le nuove terapie, medico di base può confermare o variare richieste di intervento o chiarimento, la terapia, la quale successivamente è survey, etc.) verso i centri del servizio 8.0 Attenzione al cliente 8.0 Attenzione inviata nuovamente al paziente sempre sanitario o di assistenza sociale. We will tramite telefonino. Talvolta il paziente ha la necessità di comunicare al medico di Disabili e persone con problemi • Revisione e aggiornamento della base anche alcune variazioni cliniche o di orientamento. È in fase di studio guida sull’Utilizzo Responsabile farmacologiche del proprio stato di salute. anche una nuova soluzione “Dove6” che delle Tecnologie (Marzo 2011) In questo caso, al paziente viene fornito consente di monitorare e localizzare un apparecchio da collegare al proprio persone anziane o persone con problemi • Promozione di una nuova offerta televisore, grazie al quale può inviare di orientamento, attraverso un cellulare rivolta alle persone non udenti al medico di base un questionario con GPS o un piccolo apparecchio dedicato che utilizzano il Blackberry e tutte le informazioni necessarie. Questo che comunica con un centro servizi che permetta loro di comunicare apparecchio consente di effettuare anche Web configurabile dall’utente o dai suoi attraverso il messaging l’invio del valore INR del sangue e di famigliari. tradizionale, l’instant messenger, ricevere direttamente sullo schermo del applicazioni di social network oltre proprio televisore la terapia prescritta. Il SMS Fund raising. Vodafone Italia al browsing web (Marzo 2011) monitoraggio farmacologico per la terapia continua a sostenere, oramai da diversi anticoagulante orale tramite cellulare anni, il mondo no-profit anche attraverso consente all’Azienda USL un significativo l’SMS Solidale, strumento di donazione

61

9.0 Attenzione alle risorse umane Al 31 marzo 2009 Vodafone Italia può contare sulla professionalità di 8.164 persone distribuite sul territorio nazionale in 8 sedi principali e nelle aree limitrofe 2.716 765 di Milano, Roma, Napoli, Ivrea, Catania, Padova, Bologna e Pisa; 19 persone 809 Personale distaccato all’estero: 19 sono distaccate all’estero. A queste 576 TOTALE: 8.164 si aggiungono 81 persone derivanti dall’acquisizione di Tele2 Italia S.p.A.; nel corso dell’anno ulteriori 25 persone sono 554 state integrate in Vodafone Italia.

1.119

983 9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione

Suddivisione del personale per fasce d’età ≥ 51 623 2% ≤ 25 46-50 1% 3% 26-30 11% 41-45 12%

31-35 36-40 36% 35%

L’età media delle persone di Vodafone Suddivisione del personale Italia è di 36 anni. Il 98,5% dei dipendenti per tipologia di contratto 2009 2008 2007 ha un contratto a tempo indeterminato Contratto di inserimento 16 14 13 ed oltre il 73% del personale è assunto con contratto full time. 120 persone sono Tempo determinato 103 111 107 coinvolte su progetti di Gruppo. Tempo indeterminato 8.045 8.145 9.029

Totale 8.164 8.270 9.149 di cui: full-time 6.011 5.998 6.538 part-time 2.153 2.272 2.611

64 Durante l’anno il turnover è stato pari % contratti tempo indeterminato, al 6,1% delle persone assunte a tempo turnover e persone su progetti di indeterminato. L’aumento del turnover Gruppo 2009 2008 2007 rispetto all’anno precedente è stato % contratti tempo indeterminato sul totale 98,5% 98,5% 98,7% determinato principalmente dalla cessione di un ramo d’azienda ad IBM % turnover 6,1% 4,9% 3,7% Italia che ha coinvolto 97 persone di IT n. persone coinvolte su progetti con decorrenza dal 1° Aprile 2008. di Gruppo 120 104 112

Assunzioni suddivisione per macro-funzione 2009 2008 2007 % numero % numero % numero Staff 13% 51 16% 86 24% 74

Tecnologie 23% 90 28% 156 7% 23

Commerciale 40% 159 45% 251 47% 147

Customer Care 19% 75 11% 61 21% 66

Group Resources* 6% 22 - - - - 9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione Totale 100% 397 100% 554 100% 310

* Nota: Group Resources (Terminals, Vodafone SCM HUB, Vodafone Gestioni Spa, Vodafone Servizi e Tecnologie S.r.l.).

Il 2009 si è caratterizzato per la forte Le assunzioni sono avvenute con una il reperimento delle candidature (eventi apertura al mercato esterno con forte focalizzazione sul Talent Scouting di Employer Branding, Internal Referral l’obiettivo di inserire in azienda persone Program, un piano di recruiting proattivo Program, Lavora con noi di Vodafone di alto potenziale sia per profili senior che che ha lo scopo di identificare sul Italia, partnership con canali web 2.0, junior. Sono state assunte 397 persone mercato profili di talento da inserire nelle attivazione contratti di scouting e e trasformato a tempo indeterminato 31 varie aree aziendali e con una rilevante ricerche specifiche con società di ricerca contratti a tempo determinato. attenzione ai costi dei canali utilizzati per e selezione).

Composizione del personale per macro-funzioni 2009 2008 2007 Uomini Donne Uomini Donne Uomini Donne Staff 254 365 320 514 303 420 Tecnologie 1.892 423 2.103 475 2.043 463 Commerciale 666 734 639 680 556 729 Customer Care 781 2.648 819 2.720 1.091 3.544 Group Resources 266 135 - - - - Totale 3.859 4.305 3.881 4.389 3.993 5.156

Da sempre Vodafone Italia punta i candidati. e rispettando in ogni momento i criteri di all’eccellenza delle risorse umane che capacità, professionalità e idoneità alla operano a tutti i livelli nell’organizzazione, Selezione. Durante tutto il processo di posizione ricercata attraverso l’utilizzo e coerentemente ai valori aziendali e al selezione Vodafone Italia garantisce la l’applicazione di appropriati strumenti e Codice Etico, Vodafone Italia ha regolato non discriminazione per motivi di razza, tecniche di selezione. Vodafone riconosce il processo di Reclutamento e Selezione sesso, nazionalità, orientamento sessuale, la diversità come un valore che porta a un esterno attraverso principi e linee guida status sociale, apparenza fisica, religione, arricchimento delle modalità di agire sia volti ad assicurare pari opportunità a tutti orientamento politico, età, perseguendo per le persone sia per l’azienda stessa.

65 Suddivisione del personale per inquadramento contrattuale 2009 2008 2007 Uomini Donne Uomini Donne Uomini Donne Dirigenti 148 42 141 38 134 32

Quadri 461 239 452 221 423 204

Impiegati 3.250 4.024 3.288 4.130 3.436 4.920

Totale 3.859 4.305 3.881 4.389 3.993 5.156 Totale 8.164 8.270 9.149

Nel 2009 Vodafone Italia si conferma le proprie persone si sviluppa anche We will un’azienda dotata di una componente attraverso attività e programmi dedicati femminile importante, pari al 52,7% all’assistenza sanitaria della persona e dei • Incrementare il numero di donne del totale dei dipendenti. La presenza familiari a carico, tra i quali ricordiamo: assunte sul totale degli inserimenti, femminile risulta elevata anche ai livelli il rimborso per l’ assistenza medica dei garantendo per ogni ricerca aperta gerarchici più alti: dirigenti 22,1% e quadri figli, del latte artificiale, gli asili nido, la almeno una candidatura femminile 34,1% in aumento rispetto all’anno flessibilità nei turni, il part-time reversibile, (Marzo 2010 )

9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione precedente. Il livello di istruzione minimo il servizio lavanderia, l’ ambulatorio è il diploma e la quota di laureati è pari al medico permanente ed altro ancora. • Continuare ad investire 32%. sull’assunzione e sulla crescita Coerentemente con le politiche di di giovani neolaureti, raggiungere Pari opportunità. L’azienda garantisce attenzione sulle pari opportunità il 50% sul totale delle assunzioni le stesse opportunità di trattamento adottate, l’azienda intende aderire (Marzo 2010) sia al personale femminile che a quello come membro promotore a Valore D, maschile, sia in termini di inquadramento la prima associazione italiana di grandi • Aderire come membro contrattuale che di opportunità di imprese che ha l’obiettivo di sostenere promotore a Valore D, la prima sviluppo. In particolare a favore del lavoro la leadership al femminile attraverso associazione italiana di grandi femminile Vodafone Italia adotta politiche, un programma dedicato alle donne imprese che ha l’obiettivo strumenti e risorse finanziarie per aiutare manager e un osservatorio che monitora di sostenere la leadership al la donna nel suo percorso professionale. la leadership femminile attraverso studi e femminile (Marzo 2010) Durante il periodo di maternità l’azienda ricerche specifiche. integra lo stipendio fino al 100% anche L’associazione si pone l’obiettivo di nei primi 4 mesi e mezzo dell’astensione supportare le aziende nella definizione di facoltativa dal lavoro, inoltre il piani di carriera per il personale femminile reinserimento al lavoro viene facilitato di talento, di sostenere le donne nel loro grazie a un corso di formazione “Come percorso di crescita verso posizioni di back training” che, in linea con la cultura top management, creare attenzione, di Vodafone, viene offerto a chiunque consenso e promuovere il cambiamento rientri in azienda dopo una lunga assenza. culturale sul tema dell’equità. L’attenzione di Vodafone Italia verso

66 Relazioni Industriali e sindacali

We have nella comune e costante ricerca di soluzioni Integrativo Aziendale è stato siglato coerenti ed equilibrate rispetto ai bisogni l’accordo per il Premio di Risultato legato Nel corso del 2009 sono stati siglati delle persone e alla necessità di migliorare ad incrementi di redditività, produttività e importanti accordi sindacali. Nel primo continuamente la qualità del servizio qualità del servizio per il quadriennio 2008- quarto dell’esercizio è stato firmato un offerto al cliente. L’Accordo ha riguardato: 12. accordo innovativo con le Organizzazioni l’aumento dei livelli di occupazione e nuovi Il 9 Aprile 2009 è stato siglato un Accordo Sindacali Nazionali con l’obiettivo di istituire orari di lavoro nelle Customer Operations, Nazionale per l’introduzione della “Strong un Osservatorio Nazionale sull’utilizzo degli la chiusura dei call center alle ore 21.00 Autentication” un sistema che garantisce strumenti e degli applicativi informatici. ed a rotazione la chiusura domenicale; è maggiore sicurezza sia sulla privacy dei A conclusione dell’attività preparatoria stata definita una nuova regolamentazione clienti sia sulla tutela dei colleghi che sviluppata con il supporto di specifiche della reperibilità e del lavoro programmato lavorano e hanno accesso ai database Commissioni Paritetiche (Rete/It, Pari notturno (con particolare attenzione al contenenti i dati dei clienti. Opportunita, REPI e ROL) il 25 Settembre benessere dei lavoratori ed ad ulteriore Infine, la Commissione Paritetica per la in Assolombarda è stato siglato l’Accordo salvaguardia delle condizioni di sicurezza sul Formazione Continua ha firmato importanti Integrativo Aziendale. L’Accordo rappresenta lavoro), del part time nelle aree al di fuori del accordi sulla formazione professionale un ulteriore traguardo per Vodafone Italia call center. Inoltre, è stata definitivamente delle persone, garantendo in questo

nella ricerca di soluzioni volte a migliorare la riconfermata la prassi di gestione delle modo la possibilità di utilizzare fondi umane risorse alle 9.0 Attenzione riconciliazione fra vita lavorativa e privata. Il pause da videoterminale in call center (a interprofessionali a favore della formazione costruttivo confronto con le Organizzazioni maggior tutela della salute degli operatori). professionale delle persone di Vodafone Sindacali ha consentito di definire un’intesa Sempre in occasione dell’Accordo Italia.

Partecipazioni ad attività sindacale 2009 % 2008 % 2007 %

Ore teoriche lavorative 14.830.168 100% 15.558.240 100% 15.341.201 100%

Ore assenza per assemblee e permessi sindacali 46.599 0,31% 39.441 0,25% 17.363 0,11%

Ore assenza per scioperi 4.634 0,03% 40.502 0,26% 4.882 0,03%

La percentuale delle persone iscritte Aziendale). Per i dirigenti vige il Contratto al sindacato nel 2009 è pari a circa il Collettivo Nazionale per Dirigenti di rinnovo del Contratto Collettivo 18,7%, in lieve crescita rispetto all’anno Aziende Produttrici di Beni e Servizi. Nazionale di Lavoro delle precedente (2008: 18%). Il tasso di Tali accordi regolano anche temi legati Imprese Esercenti Servizi di assenteismo ha una dinamica costante: alla salute e sicurezza dei lavoratori, Telecomunicazione (Marzo 2010) 3,47% (2007), 3,28% (2008) e 3,32% cosí come previsto dalla normativa e (2009). dalle leggi vigenti, anche attraverso il • Favorire la realizzazione di Accordi Le comunicazioni relative ai cambiamenti coinvolgimento dei Rappresentati dei Sindacali Nazionali e Locali che organizzativi avvengono utilizzando gli Lavoratori per la Sicurezza. supportino il business nel continuo strumenti aziendali preposti e con le miglioramento della qualità dei tempistiche e i modi indicati dalla legge e processi e dei servizi ai clienti di dalle normali relazioni industriali. Vodafone Italia e che favoriscano Tutti gli impiegati e quadri di Vodafone We will per le persone un bilanciamento Italia sono coperti da Accordi collettivi equilibrato tra vita professionale e privata (Marzo 2010) nazionali di primo (Contratto Collettivo • Contribuire attivamente, Nazionale di Lavoro delle Imprese all’interno della delegazione Esercenti Servizi di Telecomunicazione) di Asstel, alla trattativa per il e secondo livello (Contratto Integrativo

67 Formazione e sviluppo We have

Offerta formativa. L’offerta formativa somministrati, rivenditori, agenti, con nostre persone, rappresenta il 73,61% del si è articolata su tre priorità formative: l’obiettivo di offrire occasioni importanti totale delle giornate di formazione rivolte Business, Innovazione e Leadership. di crescita sia per l’individuo sia per il al nostro personale dipendente. La prima focalizzata sul mercato, sui raggiungimento degli obiettivi di business Le restanti 1.788 giornate di formazione prodotti e i servizi e sull’organizzazione; dell’azienda. manageriale sono state articolate sui temi la seconda volta a fornire strumenti e La crescita dell’investimento sul della leadership, del coaching, del change metodologie utili per interpretare in nostro personale esterno è dovuta management, dell’innovazione; 4.171 modo innovativo un mercato sempre più principalmente al lancio di molti nuovi sono state le giornate di formazione sfidante e in continua evoluzione; la terza prodotti e servizi che hanno interessato comportamentale volte al rafforzamento ha come “focus” l’aumento dell’efficacia i mercati consumer e business, in dell’efficacia personale e professionale; manageriale attraverso l’acquisizione di particolar modo per il supporto alla 2.227 sono invece state le giornate strumenti che aiutano ad esprimere al nuova strategia di mercato relativo alla dedicate alla formazione linguistica, meglio la propria leadership nel ruolo e rete fissa (@Home@Office), e al supporto erogate attraverso corsi in piccoli personale. formativo per chi lavora presso i call gruppi, one to one e full immersion La formazione così proposta si è center outbound di Vodafone Italia. che si sono focalizzati su persone e articolata attraverso 120.908 giornate Nel dettaglio possiamo vedere come è team maggiormente esposti a contesti

9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione di formazione di cui 46.608 rivolte suddiviso l’investimento in formazione internazionali. al personale interno e 74.300 a rilevando che la formazione funzionale, personale esterno, fra cui lavoratori che supporta la professionalità delle

Formazione personale dipendente ed esterno (giornate) 2009 2008 2007

Personale dipendente 46.608 49.461 44.240 Personale esterno (interinali, agenti, rivenditori…) 74.300 29.506 19.098 Totale 120.908 78.967 63.338

Tipologia di formazione personale dipendente (giornate) 2009 2008 2007

Formazione funzionale 38.422 36.412 30.204

Formazione manageriale 1.788 1.600 1.560

Formazione comportamentale 4.171 7.598 7.016

Formazione linguistica 2.227 3.851 5.460

Totale 46.608 49.461 44.240

68 Formazione funzionale personale dipendente (giornate) 2009 2008 2007

Formazione CRM (Customer Relashionship Management) 18.363 19.158 20.012

Formazione Rete 7.993 9.978 6.263

Formazione Vendite 9.498 5.563 2.038

Formazione Sicurezza sul Lavoro 2.568 1.713 1.891

Totale 38.422 36.412 30.204

Nell’ambito della formazione funzionale - Customer Operations Formazione Internet ed evoluzione del trasporto dedicata al sostegno delle competenze di Formatori: per il supporto voce su IP; alcuni ruoli professionali, durante l’anno professionale dei formatori, - Project Management School: sono stati effettuati diversi corsi, tra cui: preparazione sulla gestione delle sviluppo professionale per circa 30 tecniche d’aula e metodologie di project manager dell’area Tecnologie; - Vodafone Sales Master per i analisi dei bisogni. - IT Architectures Wayfinder: un corso

venditori Business di supporto al eLearning che illustra le funzioni e i umane risorse alle 9.0 Attenzione ruolo professionale e aggiornamento Nell’area Technology: collegamenti dei sistemi informatici continuo; - Next Generation Network Engineering: di Vodafone per mettere in grado - HR Development Framework, di evoluzione professionale delle gli analisti IT di sviluppare soluzioni supporto ai ruoli HR diviso in offerte ingegnerie di rete , passaggio da 3G informatiche più rapidamente e formative per Junior, Senior e Manager; a 4G, accesso Ethernet, High Speed consolidare il know-how sui sistemi.

Employer Branding. Su questo fronte si We will è rafforzata l’immagine di Vodafone Italia quale azienda sempre più attrattiva e • Realizzare una nuova architettura • Incrementare del 20% le giornate apprezzata sul mercato del lavoro. formativa sviluppata su 4 aree di Recruiting nelle università Vodafone Italia ha una storia di successo prioritarie: Customer Experience, attraverso la partecipazione ad nello sviluppo delle persone, a tal fine Collaboration For Results, Business eventi informali e non (Marzo 2010) l’azienda ricerca brillanti neolaureati Management e Web 2.0 (Marzo e laureandi in grado di raggiungere 2010) • The Women’s Initiatives: determinati obiettivi di crescita e di nell’ambito dell’Employer Branding sviluppo. Per comprendere al meglio le • Sviluppo di percorsi formativi organizzare giornate dedicate aspettative dei giovani rispetto al mercato a supporto dei nuovi ingressi a studentesse neolaureate e del lavoro, Vodafone Italia ha condotto in azienda (progetto NEO) e laureande con l’obiettivo di inserirle una survey indirizzata agli studenti che a supporto dei cambi di ruolo nelle diverse funzioni aziendali hanno evidenziato una brillante carriera (Percorso Neo Manager e Neo (Marzo 2010) scolastica; i risultati della survey saranno Executives) (Marzo 2010) utilizzati per costruire la nuova campagna e la nuova offerta occupazionale dedicata agli studenti.

Nel corso dell’anno è stata intensificata la presenza presso le maggiori e più significative Università italiane sia attraverso la partecipazione a numerosi Recruiting days, il 50% sulle attività totali dell’Employer Branding, sia attraverso testimonianze e interventi dei manager di Vodafone Italia.

69 Sistemi di valutazione e incentivazione

We said tutti i dipendenti di Vodafone Italia particolare attenzione ai giovani con assunti a tempo indeterminato. Il bassa anzianità aziendale per i quali sono • Lancio della nuova analisi di processo, le modalità ed i parametri stati previsti interventi volti a sostenere la clima interno “Vodafone People di valutazione sono uguali per tutte le crescita del livello retributivo. Survey” persone di Vodafone Italia, comprese le più alte cariche dell’azienda. Chiarezza Oltre alla retribuzione mensile sono e trasparenza del dialogo fra capo e previsti elementi variabili che vanno ad We have collaboratore sono i principi che hanno integrare la parte monetaria del Total accompagnato le oltre 7.000 persone Reward, fra questi il PDR e lo STIP: Vodafone People Survey. Nel che hanno condiviso con il proprio novembre 2008 è stata riproposta la responsabile obiettivi e piani di sviluppo • il PDR o Premio di Risultato consiste nuova analisi di clima interno, un sistema su cui lavorare durante l’anno e che sono in un ammontare variabile legato comune a tutto il Gruppo Vodafone che successivamente state valutate sulla base a obiettivi annuali di performance consente di misurare il clima aziendale della loro performance. economico-finanziarie (EBITDA) e di in ciascuna Operating Company grazie qualità del servizio (CDI - Customer ad un questionario on line, gestito da Total Reward. Diversi gli incentivi, i Delight Index). È regolato in accordo

9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione una società esterna in modo da poter trattamenti integrativi e gli strumenti con le Organizzazioni Sindacali; garantire la riservatezza nelle risposte adottati da Vodafone Italia per • lo STIP o Short Term Incentive individuali. riconoscere l’impegno e il contributo Plan (Piano di incentivazione a breve L’azienda ha chiesto alle proprie delle persone al successo dell’azienda, termine) è una formula di retribuzione persone di esprimere un giudizio su temi l’insieme dei quali viene definito Total variabile che viene assegnata in fondamentali quali: l’organizzazione, Reward. Il piano prevede una serie di funzione della posizione e dei compiti la cultura e il cambiamento, la riconoscimenti, monetari e non, per svolti in azienda, può essere annuale o comunicazione e l’ascolto, la capacità il contributo di ciascuno al successo semestrale; di attrarre persone di valore, lo dell’azienda, i riconoscimenti sono a. STIP annuale è destinato alla sviluppo professionale e personale, pensati con l’intento di dare una risposta popolazione manageriale. Premia il riconoscimento delle proprie concreta alle esigenze quotidiane delle il raggiungimento di obiettivi performance, la salute e la sicurezza in persone. aziendali e/o funzionali e, azienda. I risultati sono stati condivisi a attraverso una diretta correlazione cascata in ogni Direzione. Gli elementi che fanno parte del sistema con la valutazione del Performance In Vodafone Italia l’indice di risposta retributivo sono legati alle caratteristiche Dialogue, anche il contributo della survey è stato superiore al 90%, del ruolo ricoperto in azienda, alle individuale al loro conseguimento. registrando una partecipazione delle capacità dimostrate, alle competenze Tiene in considerazione sia obiettivi nostre persone più alta rispetto all’anno acquisite, alle performance e agli obiettivi finanziari ed economici sia indici precedente. Sono migliorati anche tutti raggiunti. di soddisfazione del cliente e, gli indicatori principali: l’Engagement per alcune figure che ricoprono Index, che misura l’attaccamento dei La retribuzione mensile costituisce specifiche funzioni, un indice di dipendenti a Vodafone e il Manager Index, la parte fissa del Total Reward, viene motivazione dei dipendenti; che sintetizza le capacità dei manager di erogata alle persone di Vodafone Italia b. STIP semestrale è destinato Vodafone Italia di gestire le persone. sulla base delle previsioni contrattuali alla forza vendita e ai coordinatori Maggiore attenzione alla comunicazione, e dei riconoscimenti meritocratici, con del Customer Care. Premia al cliente, alla collaborazione interna e articolazione differenziata in relazione a principalmente il raggiungimento di più meritocrazia sono le principali aree ruoli, attività, anzianità e performance. obiettivi di carattere individuale e/o su cui le persone di Vodafone Italia Ogni anno si svolge un processo di team, mantenendo allo stesso hanno focalizzato la loro attenzione e di salary review con l’obiettivo di tempo una focalizzazione sui hanno chiesto all’azienda di lavorare nel premiare le persone migliori attraverso principali indicatori aziendali; corso del prossimo anno per migliorare riconoscimenti monetari (bonus o • per gli operatori telefonici del call ulteriormente il clima interno. aumenti retributivi). I criteri di selezione, center è previsto Grand Prix, un nei limiti del budget assegnato, sono programma di incentivazione dei Performance Dialogue. Anche ispirati al principio della meritocrazia team che premia le performance in quest’anno il sistema di valutazione e e al confronto con il mercato esterno. termini di contributo al business ed sviluppo delle persone ha interessato Nel corso dell’esercizio è stata data alla qualità del servizio al cliente. Il

70 valore economico del premio, erogato contribuzione a carico del dipendente trimestralmente, dipende dal livello di • Piani di rimborso per spese e anche dell’azienda oppure a un raggiungimento degli obiettivi. mediche: il Fondo di Solidarietà fondo di Previdenza Complementare Inoltre fanno parte del Total Reward Interna per impiegati e quadri (FSIO- Individuale. i piani di partecipazione azionaria Associazione tra Vodafone Italia e • Servizi e convenzioni: è possibile che rappresentano delle opportunità le Organizzazioni Sindacali) e il FASI inoltre usufruire di convenienti retributive legate al valore delle azioni (Associazione tra Confindustria e coperture assicurative e bancarie, di Vodafone Group Plc. Vengono offerti Federmanager) per i dirigenti. condizioni agevolate per il noleggio di affinché le persone si sentano coinvolte • Coperture Assicurative aggiuntive automobili, hotel, agenzie di viaggio e e con il loro impegno contribuiscano oltre a quelle obbligatorie (INAIL) che centri estetici, libri, riviste, spettacoli, alla crescita di valore del Gruppo, prevedono risarcimenti importanti teatri, ristoranti, agevolazioni per asili condividendone i risultati: al verificarsi di eventi gravi nella vita nido, sconti su prodotti aziendali. • AllShares è un piano dedicato a tutti delle persone. i dipendenti del Gruppo Vodafone. • Integrazioni maternità (ALO): Nel corso dell’esercizio i dipendenti nell’ambito del periodo disponibile hanno ricevuto 290 azioni in regalo di astensione facoltativa è possibile che si aggiungono a quelle assegnate assentarsi dal lavoro per un massimo annualmente a partire dal 2004; di quattro mesi e mezzo con pieno • Piani GLTR sono uno strumento trattamento retributivo. retributivo di retention dedicato • Buoni Pasto: mensilmente vengono

prevalentemente ai ruoli manageriali. assegnati ai dipendenti buoni umane risorse alle 9.0 Attenzione Le nostre persone “chiave” ricevono pasto, utilizzabili in tutti gli esercizi un’assegnazione differenziata di convenzionati, del valore unitario azioni gratuite in base a criteri legati nominale di 7 euro (a partire dal al potenziale alla performance, e 01/01/2009; fino al 31/12/2008 il We will alla criticità per il business delle valore nominale è di 5,68 euro). competenze e dei progetti assegnati. • Piani Pensione Integrativi: • Identificare azioni concrete che i dipendenti di Vodafone Italia possano contribuire a migliorare Il Total Reward è formato anche da hanno la possibilità di aderire il clima interno dell’azienda in elementi non monetari che hanno volontariamente a un fondo di relazione alle aree di attenzione l’obiettivo di proteggere e tutelare le Previdenza Complementare aziendale segnalate dalle persone di persone e di migliorare la qualità della o di categoria, Telemaco (per quadri Vodafone Italia nella People vita, favorendo l’equilibrio fra vita familiare e impiegati) e Previd System (per Survey (Marzo 2010) e professionale. dirigenti) per i quali è definita una

71 La Comunicazione interna

Nel corso dell’ultimo anno la che mai strategico, identificandoli come comunicazione efficace, tra questi: la Comunicazione Interna ha svolto principali “portavoce” verso l’esterno Intranet aziendale, la NetTv (il canale un’importante funzione di supporto nei dei valori, delle strategie e del Brand di televisivo interno), il Noimagazine processi di cambiamento dell’azienda, Vodafone. Sono molti gli strumenti che (giornale aziendale pubblicato sulla ha dato un contributo importante hanno permesso alla Comunicazione intranet) e la mailbox di Comunicazione nell’attribuire ai dipendenti un ruolo più Interna di essere uno strumento di Interna.

We have

Il 2009 è stato l’anno di un importante Parliamo di Noi. Una tra le iniziative 3.000 persone tra genitori, nonni e figli cambiamento che ha rivoluzionato lo di Comunicazione Interna che sono stati coinvolti in una festa itinerante scenario della comunicazione interna ha contribuito ad una maggiore all’interno delle 22 sedi Vodafone, alla in Vodafone Italia. Il 9 marzo 2009, sensibilizzazione sulle strategie di scoperta dei luoghi di lavoro dei propri infatti, è stato lanciato il Noilab, uno business e di mercato. Ricordiamo un cari. dei primi esempi di spazio di social evento itinerante, giunto alla sua quinta

9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione networking esclusivamente destinato ai edizione, che si è svolto in 9 tappe lungo Asilo nido aziendale “Bimbi a dipendenti che supera gli ostacoli della tutta la penisola, che rappresenta un Bordo”. Tra le iniziative volte a favorire comunicazione unilaterale e trasforma la momento di condivisione e confronto tra i la costruzione di un clima aperto ai comunicazione interna in un vero dialogo. vertici aziendali e le persone di Vodafone temi della maternità e della paternità, a Italia. novembre 2008 è stato inaugurato l’asilo Il Noilab è suddiviso in 5 aree tematiche: nido aziendale anche a Napoli, riservato Forum Idee, Forum Passioni, Blog, Donazione dipendenti. Un’iniziativa ai figli dei dipendenti e realizzato in Sondaggi e Noi. Il Forum delle Idee è proposta e sostenuta dalle persone di collaborazione con la Regione Campania dedicato a chiunque voglia proporre idee Vodafone Italia. É una maratona che ed il Comune di Pozzuoli. La struttura si di business, idee per migliorare la vita in ha l’obiettivo di raccogliere fondi per trova all’interno del comprensorio Olivetti azienda e idee di responsabilità sociale. Il sostenere associazioni non profit e e con i suoi 420 mq rappresenta il nido Forum delle Passioni è dedicato a passioni progetti socialmente utili. Le segnalazioni aziendale più grande del Mezzogiorno e interessi personali da condividere con ricevute direttamente dai dipendenti che può accogliere fino a 60 bambini la community. Nell’Area Blog la redazione vengono valutate da un comitato interno in età compresa tra 12 mesi e 3 anni. del Noilab racconta invece i progetti e le che ha il compito di verificare la bontà “Bimbi a Bordo” è stato realizzato per iniziative delle diverse funzioni aziendali. dell’associazione e del progetto proposto. agevolare i numerosi genitori che hanno Nell’Area Sondaggi è possibile esprimere La Comunicazione Interna ha il compito la giornata lavorativa organizzata in turni la propria opinione sui diversi argomenti di segnalare l’iniziativa, informare sul ed è aperto dal lunedi’ al venerdi’ dalle proposti. Infine esiste un’Area Noi dove progetto, sulle finalità e sulle modalità di 7.30 sino alle 20.00. L’ambiente interno, è tutti i dipendenti iscritti al Noilab possono adesione. stato realizzato con materiali e colori che, descrivere se stessi e il proprio lavoro. Lo riproducendo la vita del “mare”, stimolano strumento ha riscosso immediatamente Children’s Day. Vodafone Italia è tornata l’apprendimento e la fantasia dei bambini. grande successo in termini di numero anche nel 2008, per otto anni consecutivi, di iscritti, numero di accessi e di idee ad aprire le porte delle proprie sedi ai proposte. figli dei dipendenti. Il 23 maggio oltre

72 Salute e sicurezza dei lavoratori We said

• Sviluppo di un programma di H&S • Elaborazione del documento Il miglioramento continuo delle condizioni Controls sui processi di valutazione di valutazione del rischio di salute e sicurezza sul lavoro è del rischio associato alle stazioni relativamente al benessere un’esigenza fondamentale della società. Per radio base organizzativo nei call center di salvaguardare la salute e la sicurezza dei Vodafone propri lavoratori, Vodafone Italia persegue • Sviluppo di un programma di il primario obiettivo di inserire ed integrare formazione sui principali casi di le strategie in materia di salute e sicurezza infortunio dedicato ai manager sul lavoro nella politica e nell’operatività della rete quotidiana dell’azienda, in modo tale da farle diventare parte integrante dei processi quotidiani di business.

We have 9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione Gli obiettivi dichiarati sono stati in parte responsabili in tema di compliance al aggiornato il Modello di Organizzazione, rivisti e sono state ristabilite le priorità Modello Organizzativo, Responsabilità Gestione e Controllo ex D. Lgs 231/2001, anche rispetto alle novità normative Amministrativa delle Società (D.Lgs. integrato con una IV Parte Speciale relativa introdotte dal Testo Unico in materia 231/2001), Sicurezza del Lavoro (D.Lgs. ai reati in materia di salute e sicurezza sul di Salute e Sicurezza sul Lavoro (D.Lgs 81/2008), Tutela Ambientale (152/2006). lavoro. 81/2008). Le deleghe e le subdeleghe prevedono sia corsi di aggiornamento che un Programma di formazione Check Progetto Contractor Control. monitoraggio costante delle attività svolte Drive. Sono state formate 278 persone, Nell’ambito del progetto finalizzato a attraverso report periodici. assegnatarie di auto ad personam, su verificare che gli appaltatori operino aspetti di guida sicura e difensiva, per il nel rispetto della normativa vigente in Progetto Benessere Organizzativo. prossimo anno fiscale è previsto anche materia di salute e sicurezza sul lavoro e L’attività è stata sviluppata in tutti i call un programma di formazione rivolta agli nel rispetto dei requisiti contrattuali, sono center in collaborazione con la Clinica utilizzatori delle auto in pool. stati condotti 125 audit interni su tutto del Lavoro di Milano, in seguito è stato il territorio nazionale. I controlli hanno elaborato il documento di valutazione Sessione di formazione pilota per riguardato anche le imprese che operano del rischio da stress da lavoro correlato e i Team Leader del call center di sulle stazioni radio base, in particolare per sono state individuate specifiche aree di Padova. Il progetto è stato realizzato in attività di cantiere o manutenzione. miglioramento. collaborazione con la Direzione Customer Formazione manageriale su ruoli Operations, il Servizio di Medicina e responsabilità nel Sistema di Aggiornamento del Sistema di Occupazionale e l’Università di Padova. Gestione della Salute e Sicurezza sul Gestione Salute e Sicurezza sul Nel corso dell’anno, Vodafone Italia ha Lavoro. Il programma è stato organizzato Lavoro. In seguito alle novità normative inoltre definito nuovi processi in tema di in relazione alle novità normative introdotte dal Testo Unico in materia gestione delle tematiche sulla SSL nei introdotte dal Testo Unico in materia di Salute e Sicurezza sul Lavoro (D.Lgs contratti verso gli appaltatori e i lavoratori di Salute e Sicurezza sul Lavoro (D.Lgs 81/2008) e in conformità a quanto autonomi, sono state sviluppate adeguate 81/208) e rivisto anche in conseguenza previsto dalla OHSAS 18001/2007, il campagne di formazione, informazione all’aggiornamento del sistema interno di sistema sarà sottoposto ad Audit nel corso e addestramento che hanno coinvolto deleghe. del prossimo anno fiscale. L’adeguamento tutti i dipendenti, per far conoscere i punti Nel corso dell’anno, in base al D.Lgs. 231 al Sistema di Gestione SSL alla OHSAS rilevanti della politica aziendale in materia del 2001 in tema di responsabilità degli 18001 ha previsto l’aggiornamento e SSL, creare maggiore consapevolezza enti per gli illeciti amministrativi dipendenti l’estensione del sistema di deleghe, la rispetto al ruolo di ciascuno nell’ambito da reato, Vodafone Italia ha individuato rivisitazione e l’aggiornamento della del Sistema di Gestione Salute e Sicurezza all’interno dell’azienda delle figure che, Politica SSL e la revisione del corpo sul Lavoro con l’obiettivo di garantire attraverso deleghe sia di funzione sia documentale (Procedure, Istruzioni una sempre maggiore sicurezza nello di responsabilità, sono direttamente Operative e Linee Guida). È stato inoltre svolgimento delle diverse attività lavorative.

73 L’appartenenza di Vodafone Italia al di problemi di stress correlati al lavoro italiana, possono accedere ai luoghi Gruppo Vodafone fa sì che le politiche e ai managers nella gestione delle di lavoro e possono essere consultati generali in materia di SSL del Gruppo loro persone; sulla valutazione dei rischi, sulla siano condivise anche a livello locale, in • Standard Absence Management: designazione degli addetti al servizio di particolare nel corso dell’anno sono stati linee guida dedicata alla gestione nei prevenzione e protezione, sull’attività di emanati i seguenti documenti: casi di assenze per malattia. prevenzione incendi, sul pronto soccorso, Sia lo Standard Stress Management che sull’evacuazione e sull’organizzazione • Product Safety & Assurance lo Standard Absence Management sono della formazione. (PO.07): una policy sulla sicurezza già stati recepiti da Vodafone Italia in Essi ricevono le informazioni e la dei prodotti venduti e acquistati conformità anche a quanto previsto dalla documentazione aziendale inerente da Vodafone Italia. È in corso di legislazione vigente locale. la valutazione dei rischi e le misure di definizione un piano di sviluppo I Rappresentanti dei Lavoratori per la prevenzione, le informazioni provenienti condiviso internamente con le Sicurezza sono eletti nell’ambito delle dai servizi di vigilanza, promuovono persone che sono coinvolte dalla rappresentanze sindacali unitarie e l’elaborazione, l’individuazione e Policy in modo diretto, in particolare partecipano, almeno una volta all’anno, l’attuazione delle misure di prevenzione le direzioni: Marketing, Supply Chain alla riunione periodica di prevenzione e e protezione, formulano osservazioni Management, Legal e Technology; protezione dai rischi insieme al datore di durante visite e verifiche effettuate • Standard Stress Management: lavoro o un suo rappresentante, insieme dalle autorità competenti, avvisano il linee guida dedicate alla gestione al responsabile del servizio di prevenzione responsabile del servizio prevenzione e dello stress correlato alle funzioni e protezione dai rischi e al medico protezione dei rischi individuati e possono

9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione lavorative: partendo dalla valutazione competente. fare ricorso alle autorità competenti. del rischio da stress correlato alle Attualmente in Vodafone Italia sono attività lavorative si giunge alla stati designati ed eletti 38 membri definizione dei sistemi di supporto rappresentanti dei lavoratori per la necessari per le persone che soffrono sicurezza che, sulla base della normativa

Indici sugli infortuni 2009 2008 2007 Indice di frequenza (per 1000 Full Time Equivalent) 3,46 3 5,3 Indice di gravità (per 1000 Full Time Equivalent) 68,18 41,1 89,8

Nota: per il calcolo degli indici di frequenza e di gravità è applicato uno standard di Gruppo: indice di frequenza: numero eventi /full time equivalent x 1.000; indice di gravità: numero di giorni di assenza dal lavoto/full time equivalent x 1.000.

Negli ultimi tre anni gli indici di frequenza attenzione con l’obiettivo di ridurre da un incremento della formazione rivolta e di gravità si stanno stabilizzando, in ulteriormente gli infortuni attraverso a manager e line manager in seguito alle particolar modo l’indice di frequenza controlli puntuali da parte del novità normative introdotte dal Testo calcolato sulla base del numero degli Dipartimento Safety e l’aumento del Unico in materia di Salute e Sicurezza sul eventi che intercorrono. Gli incidenti numero delle visite e dei controlli Lavoro (D.Lgs 81/2008) e all’estensione stradali in orario di lavoro e le cadute effettuati negli ambienti di lavoro. del sistema di deleghe, la rivisitazione in piano sono le cause più frequenti di e l’aggiornamento della Politica SSL infortunio, l’81% dei casi di infortunio Formazione Salute e Sicurezza sul e la revisione del corpo documentale non hanno richiesto azioni correttive, in Lavoro. Nel corso dell’anno sono state (Procedure, Istruzioni Operative e Linee quanto eventi accidentali. Il 19% dei casi coinvolte 2.952 persone in attività di Guida). (5 infortuni su 26) hanno richiesto azioni Formazione sulla Salute e Sicurezza sul correttive, che sono state implementate Lavoro in relazione alla prevenzione del attraverso azioni di adeguamento rischio legato all’attività svolta, al ruolo e degli ambienti di lavoro e interventi di alle responsabilità assegnate nell’ambito manutenzione ordinaria. del Sistema di Gestione SSL. Un numero L’azienda mantiene alto il livello di maggiore rispetto allo scorso anno, dato

74 Formazione salute e sicurezza sul lavoro (n.persone) 2009 2008 2007

Ruoli e responsabilità nell’ambito del Sistema di Gestione della Salute e Sicurezza sul Lavoro 919 671 1.105

Prevenzione dei rischi correlati alla attività svolta 2.033 1.522 1.970

Totale 2.952 2.193 3.075

H&S training per tipologia di corsi - Anno 2009 Dipartimenti coinvolti N. persone formate Customer Care Customer Operations 1.294 Addetti Emergenza e Primo Soccorso Tutta l’azienda 87 Aggiornamento Addetti Primo Soccorso Tutta l’azienda 244 Briefing Addetti Emergenza e Primo Soccorso Tutta l’azienda 30 Esecuzione In Sicurezza Lavori Elettrici Network 13 Progetto Contract Control Network, Facilities, Procurement 27 9.0 Attenzione alle risorse umane risorse alle 9.0 Attenzione Auditors per progetto Contract Control Network, Facilities, Procurement 4 Safety Drive 4X4 Network 63 Salute e Sicurezza nelle attività del Network Network 53 Aggiornamento Salute e Sicurezza nelle attività del Network Network 146 Novità legislative in tema di salute e sicurezza sul lavoro: D.Lgs 231 e L. 123 Network 48 Aggiornamento normativo in tema di salute e sicurezza sul lavoro: D.Lgs 81 Alta Dirigenza e soggetti responsabili 80 Sistema di deleghe Alta Dirigenza e soggetti responsabili 28 Gestione SSL nei lavori in appalto art.26 Alta Dirigenza e soggetti responsabili 203 Gestione SSL nel progetto Site Sharing Alta Dirigenza e soggetti responsabili 132 Benessere Organizzativo Soggetti responsabili CC 12 Check Drive (auto ad personam) Tutta l’azienda (utilizzatori auto ad personam) 278 Salute e Sicurezza sul Lavoro per il Dipartimento Radio Frequenze Network 35 H&S Induction per neo assunti Tutta l’azienda 151 Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza Rappresentanti del Lavoratori per la Sicurezza 12 Servizio Prevenzione e Protezione Salute 12 TOTALE 2.952

We will

• Sviluppo di un Audit sul Sistema • Definizione e condivisione di avviate in relazione ai programmi di Gestione della Salute e Sicurezza un piano di sviluppo interno per di: H&S Controls sui processi di sul Lavoro (Marzo 2010 ) l’applicazione della Policy PO.07 valutazione del rischio associato Product Safety & Assurance alle stazioni radio base, formazione • Verificare l’attività delle terze parti dedicata alla sicurezza dei prodotti dei Line Manager su temi SSL e coinvolte nell’ambito del Progetto venduti e acquistati da Vodafone attività di training rivolta ai Team Contractor Control attraverso Italia (Marzo 2010) la realizzazione di 100 controlli • Leader COPS sulla gestione e specifici sulle attività svolte dagli • Nel corso del prossimo anno prevenzione dello stress correlato appaltatori (Marzo 2010 ) verranno estese anche le attività già al lavoro (Marzo 2010)

75

10.0 La Fondazione Vodafone Italia We said

• Sviluppare il programma incontri anche gli enti sostenuti e i Italia insieme a Paolo Bertoluzzo, “World of Difference” per il beneficiari degli interventi realizzati dalla l’Amministratore Delegato di Vodafone coinvolgimento dei dipendenti e Fondazione. Italia, hanno incontrato i Presidenti dei clienti consumer Vodafone di Camera e Senato per presentare il Progetto Fellow. Durante il corso volume “Attivare risorse nelle periferie. • Per i dipendenti il programma dell’anno è stata avviata anche la terza Guida alla promozione di interventi nei prevede un periodo di distacco fase del progetto Fellow, sono stati quartieri difficili di alcune città italiane”. dal lavoro da trascorrere presso selezionati e formati 62 dipendenti Per approfondimenti: gli Enti non profit selezionati tra distribuiti su tutto il territorio nazionale www.fondazionevodafoneitalia.it quelli sostenuti dalla Fondazione con l’obiettivo di monitorare 31 progetti sostenuti dalla Fondazione. • Programmare nuove sezioni che prevedono il coinvolgimento dei Workshop. Il 23 gennaio 2009, presso dipendenti nel programma Fellow l’Università Luiss Guido Carli di Roma, si è tenuta la terza edizione del Workshop della Fondazione: “Profit-Non Profit. We have Impresa e Comunità locali”. Il workshop, un momento di confronto con i principali Nel corso del 2009 la Fondazione attori del Non Profit, della Pubblica

10.0 La Fondazione Vodafone Italia Vodafone 10.0 La Fondazione Vodafone Italia ha sostenuto 34 Amministrazione e della Società Civile, ha progetti per un investimento totale di visto la partecipazione di 140 persone. 6.960.442 euro; dal 2002, anno della sua costituzione, la Fondazione ha investito Ricerca sulle periferie urbane. La complessivamente 38.361.823 euro. Fondazione ha commissionato a IRS Gli ambiti sociali di intervento hanno (Istituto per la Ricerca Sociale) una ricerca riguardato prevalentemente: il disagio sulle periferie urbane: “Attivare risorse minorile, gli anziani bisognosi, le iniziative nelle periferie. Guida alla promozione di dedicate alle periferie urbane e agli interventi nei quartieri difficili di alcune immigrati. città italiane” - ed. Franco Angeli. L’obiettivo è stato quello di identificare World of Difference. A giugno 2008, una metodologia innovativa, da applicare in fase sperimentale, è stato lanciato a casi concreti per poter orientare il programma World of Difference che in modo efficace l’intervento della prevedeva il coinvolgimento diretto Fondazione nel settore delle periferie di clienti e dipendenti Vodafone con difficili in Italia; partner di questo studio, l’opportunità di svolgere un’attività la Fondazione Umanamente (Gruppo lavorativa retribuita dalla Fondazione Ras-Allianz). Vodafone Italia presso alcuni Enti non profit. Hanno preso parte al progetto Foundation Day. Lo scorso febbraio tre dipendenti e tre clienti Consumer, è stata lanciata la prima edizione impegnati per un periodo di lavoro (dai 6 del Foundation Day per celebrare le ai 12 mesi) presso sei enti non profit scelti Fondazioni di Vodafone Group presenti in tra quelli sostenuti negli ultimi anni dalla tutto il mondo. stessa Fondazione. La Fondazione Vodafone Italia ha organizzato 8 eventi nelle diverse città Roadshow call center. A ottobre dove sono presenti le sedi dei call center, la Fondazione Vodafone Italia ha 100 colleghi sono stati ospitati dalle organizzato 8 incontri formativi nelle Associazioni individuate dalla Fondazione sedi dei call center, dedicati alle persone per partecipare ad una serie di attività, un del Customer Care, con l’obiettivo di momento ludico di incontro e confronto promuovere i valori dell’etica d’impresa vissuto insieme ai beneficiari stessi delle e sensibilizzare i colleghi sulle iniziative Associazioni. della Fondazione. Agli incontri hanno In occasione del Foundation Day una partecipato 240 colleghi, ospiti degli delegazione della Fondazione Vodafone

78 Anno fiscale 2009 We will

Distribuzione fondi per ambito di intervento Euro % • Avviare la seconda fase del programma World of Difference SOCIALE (Minori, Anziani, Periferie urbane, Immigrazione) 6.789.070 97% coinvolgendo 20 persone tra dipendenti e clienti di Vodafone ALTRO 171.372 3% Italia (Marzo 2010) Totale 6.960.442 100% • 2a edizione del Foundation Day con la partecipazione e il Anno fiscale 2009 coinvolgimento anche dei clienti Distribuzione progetti Numero % Vodafone Italia (Marzo 2010) per ambito di intervento SOCIALE (Minori, Anziani, Periferie urbane, Immigrazione) 29 85% ALTRO 5 15%

Totale 34 100% 10.0 La Fondazione Vodafone Italia Vodafone 10.0 La Fondazione

79

11.0 Integrità dei rapporti con i fornitori We said We have

• Nell’ambito del progetto globale Supplier Performance Management. Code of Ethical Purchasing (CEP) Supplier CDP (Carbon Disclosure Project), Vodafone Italia ha avviato un processo Compliance Survey” inviato direttamente volto a ridurre le emissioni di CO2, di valutazione sui propri fornitori con dal Gruppo Vodafone con l’obiettivo, è previsto il coinvolgimento di 10 l’obiettivo non solo di valutare le raggiunto, di assicurarsi che almeno l’80% fornitori strategici attraverso un prestazioni nel tempo ma anche di offrire delle survey fossero completate. questionario di autovalutazione un riscontro in termini di possibili aree sul tema di sviluppo per consolidare il rapporto di Carbon Disclosure Project’s Supply collaborazione. Il processo ha l’obiettivo Chain Leadership Collaboration • Nell’ambito del Supplier di supportare i fornitori nel migliorare la (SCLC). Nell’ambito del progetto, Performance Management qualità del servizio offerto e a sostenere il condiviso a livello di Gruppo, Vodafone recepire, nel processo di qualifica, loro livello di competitività; la rilevazione Italia ha selezionato e coinvolto 20 i parametri di valutazione H&S delle performance viene fatta su base fornitori locali strategici che, nel corso definiti a livello di Gruppo semestrale in collaborazione con gli del prossimo anno fiscale, saranno stessi fornitori, attraverso un sistema di invitati a rispondere a un questionario questionari il cui punteggio è espresso in con l’obiettivo di valutare il loro impegno Il programma di Supplier Performance centesimi. nell’ambito della riduzione delle emissioni

Management di Vodafone considera la A valle del processo di analisi sono gli di CO2. Vodafone Group ha aderito al Corporate Responsibility (CR) uno dei stessi fornitori che presentano all’azienda progetto insieme ad aziende di diversi sei pilastri del processo di qualifica dei azioni di sviluppo rispetto alle aree settori con l’obiettivo di condividere le fornitori. Il sistema è stato avviato dal critiche emerse, grazie a questo processo iniziative e i risultati di riduzione delle

Gruppo nel 2005 e nel corso dell’anno risulta che i fornitori partner nel corso emissioni di CO2 lungo le proprie Supply fiscale è stato ulteriormente migliorato dell’anno hanno aumentato il loro livello Chain. 11.0 Integrità dei rapportii fornitori 11.0 Integrità con sulla base dell’esperienza degli anni di qualità in media del 2%. passati. Il processo di valutazione dei All’interno del processo di qualifica viene Nel corso del 2009 il 96% circa dei volumi fornitori contempla principi di: valutata anche l’adesione del potenziale di acquisto ordinati da Vodafone Italia è • solidità finanziaria; fornitore ai principi di Corporate concentrato su realtà industriali italiane o • portafoglio tecnologico; Responsibility attraverso quesiti rivolti sussidiarie locali di realtà multinazionali. • capacità commerciale; direttamente sia al fornitore sia al • capacità di consegna; personale acquisti. In particolare, nel I primi 20 fornitori rappresentano il 65% • gestione della qualità; 2009 il processo è stato esteso a 103 del valore ordinato e sono suddivisi come • Corporate Responsibility. nuovi fornitori. indicato nel grafico. Oltre alle tipologie indicate in tabella una considerevole Ai fornitori di Vodafone Italia viene chiesto Salute e sicurezza, gestione frodi e voce di spesa è rappresentata dal di aderire al Codice Etico degli Acquisti anticorruzione. Nel corso dell’anno consumo di energia elettrica impiegata o a standard equivalenti i cui contenuti ulteriori 34 importanti fornitori sono stati per l’alimentazione delle stazioni radio sono ispirati ai seguenti standard informati sull’applicazione delle Policy base, degli edifici e dei negozi di proprietà internazionali sui diritti umani: adottate da Vodafone rispetto a questi Vodafone Italia, indicativamente 80 • Dichiarazione Universale dei diritti temi, è stata inoltre effettuata un’indagine milioni euro. umani delle Nazioni Unite (UN); per verificare la compliance al Codice • Convenzione dell’Organizzazione Etico degli Acquisti adottato dall’azienda Internazionale del Lavoro (IOL-UN); ormai da diversi anni attraverso un • Convenzione sui diritti dei bambini questionario elettronico “Vodafone’s Information delle Nazioni Unite (UNICEF). Technology 11% Primi 20 Fornitori 2009 Services 8%

Pubblicità 11% Forniture di telefoni 39% Forniture di rete 31%

82 Nel corso del 2009 gli acquisti We will complessivi sono ammontati a oltre 4.253 milioni di euro di cui circa 3.896 • Nell’ambito del progetto Supplier acquistare il 100% di energia milioni di euro spesi per forniture di Performance Management da fonti rinnovabili di cui 1/3 servizi (principalmente acquisti industriali incrementare di un ulteriore proveniente da fonti idroelettriche di rete 62,31% e servizi commerciali e 2% il livello di qualità dei (Marzo 2010) pubblicitari 23,39%), oltre 356 milioni di fornitori attraverso processi di euro spesi invece per forniture di materie valutazione e sviluppo realizzati • Estensione del processo di prime (principalmente telefoni e accessori in collaborazione con gli stessi qualifica anche a tutti i fornitori del 90,62% e carte telefoniche 6,24%). fornitori (Marzo 2010) Gruppo Commercial & Services SCM (Marzo 2010) • Per l’anno fiscale 2009/10

Forniture di servizi Anno 2009 Anno 2008 Anno 2007

Descrizione % € % € % €

Acquisti industriali per la rete 62,31% 2.427.633.606 57,78% 2.000.400.867 60,30% 1.658.769.950

Servizi commerciali e pubblicitari 23,39% 911.229.052 24,54% 849.378.131 21,24% 584.384.169 11.0 Integrità dei rapportii fornitori 11.0 Integrità con Servizi amministrativi e generali 4,39% 171.206.206 7,46% 258.407.555 7,21% 198.200.931

Spese correlate al personale 1,07% 41.860.254 1,32% 45.567.217 1,52% 41.823.025

Servizi per acquisti 0,00% 71.116 0,00% 99.254 0,00% 77.520

Servizi resi da società del Gruppo Vodafone 8,84% 344.265.082 8,90% 308.038.687 9,72% 267.443.582

Totale 100,00% 3.896.265.316 100,00% 3.461.891.711 100,00% 2.750.699.177

Forniture di materie prime, sussidiarie, di consumo e merci Anno 2009 Anno 2008 Anno 2007

Descrizione % € % € % €

Telefoni, accessori 90,62% 323.394.370 90,48% 317.086.629 91,15% 386.010.428

Carte telefoniche 6,24% 22.251.435 6,08% 21.324.905 5,46% 23.134.139

Dealer station e arredo punti vendita 0,59% 2.107.207 0,76% 2.678.356 0,67% 2.833.118 Altri acquisti materiale di consumo e merci 2,56% 9.122.679 2,67% 9.367.030 2,72% 11.513.431

Totale 100,00% 356.875.691 100,00% 350.456.920 100,00% 423.491.116

83

12.0 Performance patrimoniali ed economiche “Vodafone Italia ha investito molto sia Significativa la crescita della banda larga quest’anno, nonostante la delicata fase nel miglioramento continuo dei servizi mobile, soluzione rapida ed efficiente economica, abbiamo continuato ad tradizionali che nei servizi a banda anche per superare il digital divide in investire al ritmo di circa un miliardo di larga fissa e mobile. Grazie a questi aree del Paese senza banda larga fissa. euro l’anno in servizi e tecnologia, e i investimenti di sviluppo e al costante Inoltre, ad oggi, abbiamo conquistato risultati raggiunti testimoniano la capacità lavoro sull’efficienza siamo riusciti a far la fiducia di quasi un milione di famiglie di garantire innovazione, qualità e valore crescere i nostri ricavi e a sostenere i come fornitore di servizi ADSL e prodotti per i clienti”. margini. I nostri clienti, come dimostrano come Vodafone Station, per le famiglie, la crescita dei volumi voce ed sms e e Vodafone Rete Unica, per le aziende, Paolo Bertoluzzo - Amministratore il calo dei prezzi, parlano e scrivono sono all’avanguardia nel mercato Delegato di Vodafone Italia a condizioni sempre più convenienti. per innovazione e semplicità. Anche

I risultati in sintesi di Vodafone Italia 31-mar-09

Clienti rete fissa 2.307.650 (inclusi clienti Tele2)

Clienti banda larga fissa 921.000 (inclusi clienti Tele2)

Clienti larga banda mobile 9,8 mln

Quote di mercato 32,5% (n. clienti mobili)

Dipendenti al 31 marzo 2009 8.245 (incluse 81 persone di Tele2)

Clienti Vodafone Italia 31.862.034 (inclusi clienti Tele2)

"Churn" (tasso di abbandono dei clienti) 27,9%

Valore della produzione 9.230 mln di euro 12.0 Performance patrimoniali ed economiche 12.0 Performance Ricavi dalle vendite e dalle prestazioni (servizi di telefonia, vendita di telefoni ed accessori, altri ricavi) 8.874 mln di euro

Ricavi da traffico dati e messaggistica 1.924 mln di euro

Ricavi da traffico voce 5.549 mln di euro

Investimenti 851 mln di euro

EBITDA 3.784 mln di euro

Nota: l’EBITDA si attesta a 3.784 milioni di euro, in calo del 6.4%. Su base organica ed escludendo l’effetto straordinario riguardante la revisione degli accordi per le royalties sul marchio, l’Ebitda è sostanzialmente stabile, sostenuto dalla crescita dei ricavi e da importanti iniziative di contenimento dei costi e miglioramento dell’efficienza che hanno consentito di sostenere i piani di investimento di Vodafone in Italia sia nella telefonia mobile che in quella fissa. L’EBITDA in percentuale dei ricavi totali dell’anno (sempre escludendo l’effetto straordinario della revisione degli accordi per le royalties sul marchio) è pari al 44%.

Vodafone Italia opera in un mercato sulla penetrazione dei servizi a Banda settore. ad elevatissima penetrazione, Larga Mobile oltre che sullo sviluppo di In linea con le politiche del Gruppo, le caratterizzato da una crescente nuovi servizi multimediali supportati da priorità di Vodafone Italia continuano a pressione concorrenziale, da una forte tecnologia UMTS-HSDPA. essere concentrate su: competizione per l’acquisizione di L’integrazione fisso-mobile, la forte • la crescita del traffico rendendo quote di mercato e dall’aumento della riduzione delle tariffe di terminazione sempre più competitiva l’offerta presenza di Operatori Virtuali di telefonia e delle tariffe di roaming insieme commerciale; Mobile o MVNO (Mobile Virtual Network all’attenzione agli interventi del Garante • l’eccellenza nella qualità del servizio Operator). Un mercato focalizzato sul per la Concorrenza, sono stati elementi con particolare attenzione allo consolidamento dei servizi tradizionali, che hanno influenzato l’andamento del sviluppo e all’innovazione;

86 • il contenimento dei costi e la miglioramento dei principali indicatori Vodafone Luxembourg, sottoscritto a tassi selettività degli investimenti affinchè economico finanziari, tenuto conto degli di mercato, a copertura delle necessità l’efficienza operativa si traduca in effetti non ricorrenti. finanziarie della società. maggiore competitività e crescita. Nel corso dell’esercizio il valore della Il risultato prima delle imposte ammonta produzione si è attestato a 9.230 milioni a 1.919 milioni di euro. Nel mese di aprile 2008 è stata di euro. I ricavi delle vendite e prestazioni, perfezionata la cessione di un ramo pari a 8.874 milioni di euro, sono Nel corso dell’anno sono stati attribuiti a d’azienda di “Information Technology” aumentati di circa il 5,81% e si riferiscono Vodafone Italia diversi premi. Nell’ambito alla società IBM. La cessione ha avuto per 8.517 milioni di euro a servizi di del Technology Awards 2009 (all’interno per oggetto, tra gli altri, il trasferimento telefonia, per 289 milioni di euro alla del Milano Finanza Company Awards) di 97 persone e la rilevazione di una vendita di telefoni ed accessori e ad altri l’azienda è stata premiate in due plusvalenza di oltre 1,2 milioni di euro. ricavi per 68 milioni di euro. categorie: L’operazione consentirà a Vodafone I costi della produzione sono cresciuti • Creatori di valore: per l’originalità Italia di fruire dei servizi di una società di circa il 7,40% rispetto al 2007/08 e della comunicazione, per l’innovazione specializzata nell’attività di IT Solution ammontano a 7.248 milioni di euro, di cui e la semplicità della nuova soluzione Delivery, con un impegno tra le parti costi operativi pari a 4.822 milioni di euro, Vodafone Station; a migliorare nel tempo la qualità costi per il personale pari a 489 milioni di • MF Circuits: attribuito alle aziende complessiva dei processi. euro e ammortamenti e svalutazioni delle che hanno fatturato oltre 100 milioni immobilizzazioni pari a 1.937 milioni di di euro. Nel corso dell’esercizio è stato ultimato euro. Inoltre è stato assegnato un premio il processo di acquisizione di Tele2 Italia La differenza tra valore e costi della anche alle aziende che hanno realizzato S.p.A. , divenuta Opitel S.p.A. in seguito produzione è diminuita passando da le migliori performance economiche, tra all’accordo tra le parti e il pagamento di 2.116 a 1.982 milioni di euro. le quali Vodafone Italia. euro 11.300.000 a conguaglio basato sulla situazione patrimoniale definitiva. Gli oneri finanziari netti ammontano I risultati consolidati di Vodafone a 65 milioni di euro e si riferiscono Italia al 31 Marzo 2009 confermano il principalmente ad interessi passivi buon andamento dell’azienda con un maturati sul finanziamento ottenuto da 12.0 Performance patrimoniali ed economiche 12.0 Performance

Performance patrimoniali ed economiche

Attivo (valori in milioni di euro)

31 mar 09 31 mar 08 31 mar 07

Immobilizzazioni 9.806 10.901 11.695 Immobilizzazioni immateriali 5.131 6.052 6.592 Immobilizzazioni materiali 1.770 1.945 2.042 Immobilizzazioni finanziarie 2.905 2.904 3.061

Attivo Circolante 2.377 2.182 6.996 Rimanenze 124 100 70 Crediti commerciali 1.598 1.847 1.484 Crediti verso controllanti - - 5.324 Crediti tributari 557 4 18 Crediti verso altri 68 188 59 Disponibilità liquide 30 43 41

Ratei e risconti attivi 114 110 90

Totale attivo 12.297 13.193 18.781

87 Patrimonio netto e passivo (valori in milioni di euro)

31-mar-09 31-mar-08 31-mar-07

Patrimonio netto 8.429 6.979 14.692 Capitale e riserve 5.651 5.580 10.120 Utile anni precedenti 1.329 171 3.093 Utile (perdita) d’esercizio 1.449 1.228 1.479

Fondi per rischi ed oneri 303 628 951

Trattamento di fine rapporto di lavoro subordinato 105 110 121

Debiti 2.980 4.998 2.501 Debiti verso banche 0 1 1 Debiti Commerciali 2.352 2.283 1.496 Debiti Tributari 442 491 829 Altri debiti 186 2.223 175

Ratei e risconti 480 478 516

Totale passivo 12.297 13.193 18.781

Conto economico

12.0 Performance patrimoniali ed economiche 12.0 Performance (valori in milioni di euro) 2009 2008 2007 (12 mesi) (12 mesi) (12 mesi) a) Valore della produzione 9.230 8.865 8.409

b) Costi della produzione - 7.248 - 6.749 - 6.195 Costi operativi -4.752 - 4.300 - 3. 752 Per il personale - 489 - 482 - 465 Ammortamenti e svalutazioni - 1.937 - 1.933 - 1.951 Svalutazione dei crediti - 95 - 61 - 30 Variazione delle rimanenze di materie prime, sussidiarie, di consumo e merci 25 27 3

Differenza tra valori e costi della produzione (a-b) 1.982 2.116 2.214

c) Proventi ed oneri finanziari - 66 175 131

d) Rettifiche di valore di attività finanziarie 0 - 156 - 213

e) Proventi e oneri straordinari 3 3 16

Risultato prima delle imposte (a-b+c+d+e) 1.919 2.138 2.148

Imposte sul reddito di esercizio - 470 - 910 - 669

Utile (perdita) di esercizio 1.449 1.228 1.479

88 Flussi di cassa consolidati (valori in milioni di euro)

Rendiconto finanziario 31-mar-09 31-mar-08 31-mar-07 (12 mesi) (12 mesi) (12 mesi) Utile d’esercizio 1.449 1.228 1.479 Ammortamenti 1.937 1.933 1.951 Dismissioni 9 8 8 Cessione ramo d’azienda 0 1 0 Accantonamenti - 141 208 - 87 Flusso di cassa generato dalla gestione 3.254 3.378 3.351 (Incremento)/Decremento dei crediti - 435 - 460 - 50 Incremento/(Decremento) dei debiti - 518 - 331 598

Variazione del Capitale Circolante Netto - 953 - 791 548

Investimenti in immobilizzazioni materiali - 495 - 499 - 574 Investimenti in immobilizzazioni immateriali (**) - 356 - 704 - 337

Acquisizione Immobilizzazioni di Tele2 Italia S.p.A. (ora Opitel S.p.A.) 0 - 102 0 Investimenti in immobilizzazioni - 851 - 1.305 - 911

Flusso di cassa netto generato dalla gestione 1.450 1.282 2.988

Debiti verso Banche e finanziamenti (*) - 1.591 2.465 0 Distribuzione di dividendi deliberati 0 - 8.940 0

Flusso di cassa netto patrimoniali ed economiche 12.0 Performance generato dall’attività finanziaria - 1.591 - 6.475 0

Variazione netta del saldo cassa e banche - 141 - 5.194 2.988

Saldo iniziale di cassa e banche 171 5.365 2.377 Saldo finale di cassa e banche 30 171 5.365

(*) La variazione dei debiti verso banche e finanziamenti include a marzo 2008 il debito verso azionisti per dividendi, per 2.029 milioni euro, pagato nel corso dell’esercizio. (**) A marzo 2008 include 359 milioni di “differenza di consolidamento” relativa all’acquisizione di Tele2 Italia S.p.A.

Suddivisione del costo del lavoro 2009 2008 2007 Stipendi e salari 357.922.889 348.747.296 337.232.069

Oneri sociali 104.217.744 104.222.727 101.851.533

TFR accantonamento 26.967.875 29.339.404 25.575.287

Totale 489.108.508 482.309.427 464.658.889

89 Determinazione del valore aggiunto (valori in milioni di euro) 2009 2008 2007 (12 mesi) (12 mesi) (12 mesi) A) Valore della produzione 9.230,0 8.862,8 8.409,1 1. Ricavi delle vendite e delle prestazioni 8.874,0 8.386,5 8.114,1 - rettifiche di ricavo - - -

2. Variazione rimanenze prodotti in corso di lavoraz., semilavorati e finiti (e merci) incrementi di immobilizzazioni per lavori interni. 63,0 61,0 56,8

3. Variazione dei lavori in corso su ordinazione - - -

4. Altri ricavi e proventi 293,0 415,3 238,2 Ricavi della produzione tipica 9.230,0 8.862,8 8.409,1

5. Ricavi per produzioni atipiche (produzioni in economia) - - -

B) Costi intermedi della produzione - 4.704,0 - 4.218,6 - 3.669,3 6. Costi di materie prime - 332,0 - 322,6 - 416,4 7. Costi per servizi - 3.814,0 - 3.384,4 - 2.676,5 8. Costi di godimento di beni di terzi - 265,0 - 243,5 - 227,6 9. Accantonamenti per rischi - 156,0 - 175,5 - 298,3 10. Altri accantonamenti - 95,0 - 61,4 - 30,1 11. Oneri diversi di gestione - 42,0 - 31,2 - 20,4

12.0 Performance patrimoniali ed economiche 12.0 Performance VALORE AGGIUNTO CONSOLIDATO CARATTERISTICO LORDO (A-B) 4.526,0 4.644,2 4.739,8

C) Componenti accessori e straordinari 5,0 28,7 - 81,2 12. +/- Saldo gestione accessoria 3,0 184,5 132,1 Ricavi accessori 3,0 184,5 132,1 - Costi accessori - - - 13. +/- Saldo componenti straordinari 2,0 - 155,8 - 213,3 Ricavi staordinari 2,0 0,5 0,4 - Costi straordinari - - 156,3 - 213,7

VALORE AGGIUNTO GLOBALE LORDO 4.531,0 4.672,9 4.658,6

- Ammortamenti della gestione per gruppi omogenei di beni - 1.937,0 - 1.933,1 - 1.951,1

VALORE AGGIUNTO NETTO 2.594,0 2.739,9 2.707,5

90 Distribuzione del valore aggiunto

(valori in milioni di euro) 2009 2008 2007 (12 mesi) (12 mesi) (12 mesi) A) Risorse umane 572,0 555,0 535,8 Personale non dipendente 42,0 32,0 32,3 Personale dipendente a) remunerazioni dirette 358,0 348,7 337,2 b) remunerazioni indirette 172,0 174,3 166,3 c) quote di riparto del reddito - - -

B) Stato ed Istituzioni 503,0 945,7 689,5 Imposte dirette 471,0 912,8 677,4 Imposte indirette 34,0 35,0 11,7 - sovvenzioni in c/esercizio - 2,0 - 2,1 0,4*

C) Finanziatori 68,0 8,9 1,1 Oneri per capitali a breve termine 68,0 8,9 1,1 Oneri per capitali a lungo termine - - - D) Soci - - - Dividendi (Utili distribuiti alla proprietà) - - -

E) Vodafone Omnitel 1.449,0 1.227,9 1.478,9

+/- Variazioni riserve 1.449,0 1.227,9 1.478,9 patrimoniali ed economiche 12.0 Performance

F) Collettività 2,0 2,4 2,2

VALORE AGGIUNTO GLOBALE 2.594,0 2.739,9 2.707,5

* Nota: 2007: il saldo positivo di tali contributi risente della correzione di contributi contabilizzati in esercizi precedenti e rettificati in quanto non sono stati raggiunti in alcuni casi le condizioni che ne permettevano il diritto all’iscrizione.

Le imposte sul reddito (correnti, milioni di euro per IRES, di 108 milioni 48 della Legge 244 del 24 dicembre anticipate e differite) passano da di euro per IRAP e di 246 milioni di euro 2007. Sono altresì contabilizzate imposte circa 910 milioni di euro dello scorso relativi all’imposta sostitutiva per il “nuovo anticipate nette per 431 milioni di euro. esercizio a circa 470 milioni di euro e riallineamento” dei valori fiscali ai valori si compongono principalmente di 547 civilistici ai sensi dell’articolo 1 comma

Trasferimenti a favore dell’Erario e di altre istituzioni pubbliche (valori in milioni di euro) 2009 2008 2007 Imposte sul reddito 473 913 678 IVA versata 861 872 939 Tassa di concessione governativa versata 315 268 234 Altre imposte e tasse 17 19 13 Contributi relativi al settore telecomunicazioni 7 7 8 Totale 1673 2.079 1.872

91 Uno sguardo al futuro

Vodafone Italia si impegna a conseguire Telecom, Conad e Daily Telecom che un costante miglioramento della hanno superato quota un milione di qualità dei servizi e dell’offerta alla clienti. clientela, continuerà il lancio di nuovi servizi voce e messaggistica per offrire Nel mercato Business l’azienda si sempre maggiore libertà e convenienza focalizzerà su investimenti nel servizio nell’utilizzo del cellulare. di assistenza alla clientela per ridurre Proseguiranno gli investimenti per il i tempi di risposta e garantire livelli di miglioramento della rete, in particolare servizio e di formazione del personale di HSDPA, sia in termini di copertura che call center adeguati, sul potenziamento di velocità, allo scopo di aumentare della struttura commerciale di vendita ulteriormente la penetrazione e l’utilizzo attraverso la ricerca di nuovi canali di dei servizi di connettività in mobilità. distribuzione oltre lo sviluppo di quelli tradizionali, sulla fornitura di servizi Nel mondo multimedia continuerà la integrati Fisso-Mobile che garantiscano diffusione su larga scala di terminali vantaggi commerciali ai clienti che evoluti che permetteranno di accedere in scelgono Vodafone Italia come unico mobilità al mondo Internet in modo facile fornitore per la comunicazione aziendale. e intuitivo. Nel corso del nuovo anno saranno Nell’ambito dei servizi di comunicazione sviluppate nuove offerte per professionisti per la casa continuerà la spinta e commercianti, semplici e convenienti, dell’offerta “Vodafone Casa” e dei servizi realizzate espressamente per soddisfare ADSL di accesso internet a banda larga. i bisogni specifici di questa clientela, sarà Continuerà la strategia di consolidamento incentivato il maggior utilizzo dei servizi della relazione con il Cliente anche dati in mobilità anche attraverso il lancio attraverso il programma di fidelizzazione di prodotti innovativi come il MiniPC Vodafone One. Samsung e, per mantenere sempre alto 12.0 Performance patrimoniali ed economiche 12.0 Performance Prosegue anche la strategia nel mercato il livello di servizio fornito alla clientela, wholesales degli operatori “virtuali”, già continueranno gli investimenti nella avviata con il lancio commerciale da qualità della rete sia mobile che fissa. parte di Carrefour, Poste Italiane, British

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13.0 Impegni per il futuro We said We have We will

My Future Progress Deadline Finanziare l’installazione di Marzo 2011 20 impianti fotovoltaici nelle Dir. Relazioni Istituzionali scuole italiane, una in ogni & CSR regione. Raccogliere e destinare al Raccolto e destinato al riciclo 100% riciclo e al riutilizzo 213.436 250.000 pezzi fra telefoni pezzi fra telefoni, accessori e accessori e batterie. batterie. Marzo 2009.

Fornire informazioni Integrate informazioni 100% sull’andamento della (Sezione My Future pag. 34) raccolta dei telefoni non solo su base annua ma anche per area geografica.

13.0 Impegni per il futuro Fornire informazioni sulla Effettuata una verifica 100% In collaborazione con il Marzo 2010 tracciabilità dei materiali congiunta NTW-Safety sulle Dipartimento Safety definire Dir.Technology aziendali destinati al riciclo. aziende che si occupano per una procedura interna per conto VF Italia della gestione la realizzazione di controlli dei rifiuti derivanti dalle periodici lungo la filiera dei rottamazioni di apparati di rifiuti. Rete (vedi pag. 36).

Attivare un processo di Dal 1° aprile 2009 tutti gli 100% centralizzazione degli apparati radio della rete sono acquisti di rete per acquistati centralmente. monitorare in modo più efficace l’acquisto di nuovi materiali sul territorio e il riutilizzo degli apparati di rete dismessi dalle zone. Marzo 2009.

Sviluppo di un progetto Realizzati 486 collaudi di 100% volto a favorire il riutilizzo dei apparati MW, 183 di apparati materiali dimessi dai siti della 2G e 63 di apparati 3G. rete, attraverso un processo interno di ricollaudo degli stessi. Marzo 2009.

Sostituire in tutte le sedi Marzo 2011 dell’azienda la carta “bianca” Dir. Supply Chain con carta ecologica a basso Management impatto ambientale.

Paperless billing: raggiungere Marzo 2011 il 60% di clienti consumer Dir. CRM e il 30% di clienti business attraverso la fatturazione on line.

Sviluppo della rete e Progress Deadline campi elettromagnetici Nell’ambito dell’accordo di Dicembre 2009 site sharing con Telecom Dir. Technology Italia condividere ulteriori 1.700 infrastrutture di rete, sia esistenti che di nuova realizzazione.

Stipulare un accordo di Marzo 2011 site sharing con Wind per Dir. Technology la condivisione di 1000 infrastrutture di rete.

96 We said We have We will

Efficienza energetica e Progress Deadline cambiamenti climatici Installazione di circa 1.200 Installati 1.300 dispositivi 100% Estendere il monitoraggio Marzo 2010 dispositivi AMR (Automatic che, attraverso un’interfaccia dei consumi di energia Dir. Technology Meter Reading). Marzo 2009. evoluta ed un’architettura elettrica ad ulteriori 1.000 aperta, permettono il stazioni radio base portando costante monitoraggio dei cosi a 4.500 i siti monitorati consumi di energia (vedi (circa 1/3 dei siti della rete). pag. 46).

Aggiornamento dell’Energy Realizzato il nuovo Energy 90% Condivisione interna e Dicembre 2009 Efficiency and Climate Efficiency Plan FY 09/12 . approvazione del piano. Change Plan di VF Italy. Marzo 2009.

Energy saving e set-up Marzo 2010 13.0 Impegni per il futuro temperature: adottare i nuovi Dir. Technology set point delle temperature in tutti i siti radio di nuova realizzazione.

TRX shut-down: terminare Marzo 2010 la sperimentazione sullo Dir. Technology spegnimento della rete DCS nelle ore notturne a basso traffico e quantificare il risparmio ottenibile.

Estendere il sistema di Marzo 2010 freecooling anche ai siti di Dir. Technology rete radio di più vecchia generazione con ventilatori di portata limitata.

Definizione di una nuova “car Promossa la nuova car 100% Introduzione di veicoli ad Marzo 2010 policy” volta a promuovere policy con l’inserimento alimentazione alternativa Supply Chain Management l’utilizzo di auto a minore del downsizing di cilindrata, (bifuel – metano o GPL/ impatto ambientale. Marzo l’introduzione di modelli benzina). 2009. a trazione ibrida/elettrica,

soglie massime di CO2, incentivi sulle auto a basse emissioni (vedi Car Policy pag. 48).

Per il FY 2009/10 acquistare Dicembre 2009 sul mercato libero il 100% Dir. Supply Chain di energia elettrica da fonti Management rinnovabili.

Realizzazione di impianti di Marzo 2010 illuminazione automatizzati Dir. Property & Facilities ad alta efficienza negli ambienti office.

Sviluppare il primo impianto Marzo 2010 fotovoltaico in una sede di Dir. Property & Facilities Roma destinato a contribuire al fabbisogno degli uffici.

97 We said We have We will

Vodafone Village: Marzo 2012 costruzione di un nuovo Dir.Property & Facilities complesso edilizio a Milano ad alta efficienza energetica dotato di sistemi di trigenerazione a basso impatto ambientale per la produzione di energia elettrica, termica (riscaldamento e condizionamento).

Attenzione al Cliente Progress Deadline Adozione nel Customer Care Marzo 2010 di un nuovo “risponditore automatico” che consente di offrire ai clienti un servizio 13.0 Impegni per il futuro più celere e puntuale.

Adozione di un nuovo Marzo 2010 strumento di instradamento delle chiamate per una gestione più rapida ed efficiente delle richieste di contatto pervenute dai clienti.

Promuovere la diffusione On going Revisione e aggiornamento Marzo 2011 di informazioni in modo della guida sull’Utilizzo da fornire un quadro più Responsabile delle completo su temi quali il Tecnologie. digital divide e il rapporto tra minori e tecnologie.

Fornire ai clienti maggiori On going Revisione e aggiornamento Marzo 2011 informazioni riguardo della guida sull’Utilizzo l’utilizzo responsabile della Responsabile delle tecnologia mobile e della Tecnologie. trasmissione dati.

Promozione mobile Internet Target rivisto e aggiornato Promozione di una nuova Marzo 2011 a canone scontato per offerta rivolta ai clienti non accesso in mobilità: istant udenti che utlizzano il Black messenger e mail per i non Berry e che consenta loro udenti. di comunicare attraverso il messaging tradizionale, l’instant messenger, le applicazioni di social network e il browsing web.

Attenzione alle risorse Progress Deadline umane Lancio della nuova analisi Condotta nel novembre del 100% Identificare azioni concrete Marzo 2010 di clima interno “Vodafone 2008 (vedi pag. 70). volte a migliorare il clima Dir. Human Resources & People Survey”. Marzo 2009. interno in relazione alle aree Organization di attenzione emerse dalla survey.

Incrementare il numero di Marzo 2010 donne assunte sul totale Dir. Human Resources & degli inserimenti, garantendo Organization per ogni ricerca aperta almeno una candidatura femminile.

98 We said We have We will

Continuare ad investire Marzo 2010 sull’assunzione di giovani Dir. Human Resources & neolaureati, raggiungere Organization il 50% sul totale delle assunzioni.

Aderire come membro Marzo 2010 promotore a “Valore D”, la Dir. Human Resources & prima associazione italiana Organization di grandi imprese che ha l’obiettivo di sostenere la leadership al femminile.

Realizzare una nuova Marzo 2010 architettura formativa Dir. Human Resources & sviluppata su 4 aree Organization prioritarie: Customer 13.0 Impegni per il futuro Experience, Collaboration For Results, Business Management e Web 2.0.

Sviluppare percorsi formativi Marzo 2010 a supporto dei nuovi ingressi Dir. Human Resources & in azienda (progetto NEO) e a Organization supporto dei cambi di ruolo (Percorso Neo Manager e Neo Executives).

Incrementare del 20% le Marzo 2010 giornate di Recruiting nelle Dir. Human Resources & università attraverso la Organization partecipazione ad eventi informali e non.

The Women's Initiatives: Marzo 2010 nell’ambito dell’Employer Dir. Human Resources & Branding organizzare Organization delle giornate dedicate a studentesse neolaureate e laureande con l’obiettivo di inserirle nelle diverse funzioni aziendali.

Contribuire attivamente, Marzo 2010 all’interno della delegazione Dir. Human Resources & di Asstel, alla trattativa per Organization il rinnovo del Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro delle Imprese Esercenti Servizi di Telecomunicazione.

Favorire la realizzazione di Marzo 2010 Accordi Sindacali Nazionali Dir. Human Resources & e Locali che supportino Organization il business nel continuo miglioramento della qualità dei processi e dei servizi ai clienti di Vodafone Italia e che favoriscano per le persone un bilanciamento equilibrato tra vita professionale e privata.

99 We said We have We will

Attenzione alle risorse Progress Deadline umane: Salute e Sicurezza Sviluppo di un programma Nell’ambito del Progetto 100% Sviluppo di nuovi controlli Marzo 2010 di H&S Controls sui processi Contractor Control sono stati negli ambienti di lavoro, fra Dir. Safety di valutazione del rischio condotti, 125 Audit su tutto i quali le stazioni radio base, associato alle stazioni radio il territorio nazionale. (vedi con l’obiettivo di verificare base. Marzo 2009. pag. 73) anche il processo di valuta- zione del rischio.

13.0 Impegni per il futuro Sviluppo di un programma In relazione alle novità 100% Estendere ai Line Manger le Marzo 2010 di formazione sui principali normative introdotte dal attività di formazione relativa Dir. Safety casi di infortunio dedicato ai Testo Unico in materia di a ruolo e alla responsabilità manager della rete. Marzo Salute e Sicurezza sul Lavoro nel Sistema di Gestione 2009. (D.Lgs 81/208), è stato Salute e Sicurezza sul sviluppato un programma Lavoro. di formazione manageriale su ruoli e responsabilità nel Sistema di Gestione della Salute e Sicurezza sul Lavoro.

Elaborazione del documento Successivamente al Progetto 100% Ampliare il piano di Training, Marzo 2010 di valutazione del rischio Benessere Organizzativo rivolto ai Team Leader COPS, Dir. Safety relativamente al benessere implementato su tutti i call sulla gestione e prevenzione organizzativo nei call center center in collaborazione dello stress correlato al di Vodafone. Marzo 2009. con la Clinica del Lavoro di lavoro. Milano, è stato elaborato, il documento di valutazione del rischio stress lavoro correlato e sono state individuate le aree di miglioramento.

Verificare l’attività delle terze Marzo 2010 parti coinvolte nell’ambito Dir. Safety del Progetto Contractor Control attraverso la realizzazione di 100 controlli specifici sulle attività svolte dagli appaltatori.

Sviluppo di un Audit sul Marzo 2010 Sistema di Gestione della Dir. Safety Salute e Sicurezza sul Lavoro.

Definizione e condivisione Marzo 2010 di un piano di sviluppo Dir. Safety interno per l’applicazione della Policy PO.07 Product Safety & Assurance dedicata alla sicurezza dei prodotti venduti e acquistati da Vodafone Italia.

100 We said We have We will

Fondazione Vodafone Progress Deadline Italia Sviluppo del progetto “World Lanciato in fase sperimentale 100% Avviare la 2ª fase del Marzo 2010 of Difference” attraverso il programma che offre progetto World of Difference con il coinvolgimento dei la possibilità a clienti e coinvolgendo 20 persone dipendenti e dei clienti dipendenti di VF Italia di tra dipendenti e clienti di consumer Vodafone Italia. svolgere un’attività lavorativa Vodafone Italia. Marzo 2009. retribuita dalla Fondazione presso alcuni Enti non profit scelti tra quelli sostenuti dalla stessa Fondazione.

Programmate nuove Selezionati e formati 62 100% sezioni che prevedono dipendenti su tutto il il coinvolgimento dei territorio nazionale con dipendenti nel programma l’obiettivo di monitorare Fellow. Marzo 2009. 31 progetti sostenuti dalla Fondazione. 13.0 Impegni per il futuro

Avviare la 2ª edizione Marzo 2010 del Foundation Day con la partecipazione e il coinvolgimento dei clienti di Vodafone Italia (vedi pag. 78).

Sostenibilità della catena Progress Deadline di fornitura Nell’ambito del progetto Vodafone Italia ha preso 50% Nel corso del prossimo anno Marzo 2010 globale CDP (Carbon accordi con il Gruppo fiscale, i 20 fornitori saranno Dir. SCM Disclosure Project), volto a Vodafone, selezionato e invitati a rispondere a un ridurre le emissioni di CO2, coinvolto 20 fornitori locali questionario con l’obiettivo è previsto il coinvolgimento strategici. (vedi pag. 82) di valutare il loro impegno di 10 fornitori strategici nell’ambito del CDP project. attraverso un questionario di autovalutazione sul tema. Marzo 2009.

Estensione del processo di Marzo 2010 qualifica a tutti i fornitori Dir. SCM del Gruppo Commercial & Services SCM.

Nell’ambito del progetto Marzo 2010 Supplier Performance Dir. SCM Management incrementare del 2% il livello di qualità dei fornitori attraverso processi di valutazione e sviluppo realizzati in collaborazione con gli stessi fornitori (vedi pag. 82).

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Glossario e acronimi GLOSSARIO e ACRONIMI

ADM: (Add Drop Multiplexer): elemento cliente) NGOs: Non Governmental Organizations della rete che è in grado di accettare in (Organizzazioni non profit) HSDPA: High Speed Dowlink Packet ingresso un flusso dati e inserirlo (Add) o Access (una tecnologia superiore OMS: Organizzazione Mondiale della prelevarlo (Drop) direttamente in o da una all’UMTS che permette di ampliare la Sanità trama aggregata larghezza di banda delle attuali reti NYSE: New York Stock Exchange (Borsa ADSL: Asymmetric Digital Subscriber raggiungendo una velocità più elevata) di New York) Line (protocollo di comunicazione KPI: Key Performance Indicator digitale utilizzato per connessioni Internet ODV: Organismo di Vigilanza (indicatore di performance) ad alta velocità) OO.SS.: Organizzazioni Sindacali IARC: International Agency for Research

Glossario e acronimi Glossario AGCOM: Autorità per le Garanzie nelle on Cancer (l’Agenzia Internazionale per la PSAX: Packet Star Access Concentrator Comunicazioni Ricerca sul Cancro) (dispositivo che aggrega su un’unica AGCM: Autorità Garante della infrastruttura di rete il traffico proveniente ICNIRP: International Commission Concorrenza e del Mercato da diverse sorgenti, caratterizzate da on Non-Ionizing Radiation Protection tecnologie e tipi di dato differenti tra loro) AMG: Automatic Meter Reading (Commissione Internazionale per (Contatore automatico) la Protezione dalle Radiazioni Non- RND: Responsible Network Deployment Ionizzanti) (sviluppo responsabile della rete) ASPHI: Avviamento e Sviluppo di Progetti per ridurre l’Handicap mediante ICT: Information & Communication SAR: Specific Absorption Rate (indicatore l’Informatica Technology per misurare la potenza assorbita dal corpo sotto forma di calore) Broadband: banda larga IFRS: International Financial Reporting Standards (principi contabili SCENIHR: Scientific Committee on CdA: Consiglio di Amministrazione internazionali) Emerging and Newly Identified Health CDI: Customer Delight Index (indice del Risks (Comitato scientifico della IMS: Information Management grado di soddisfazione del Cliente) Commissione Europea) System CED: Centro Elaborazione Dati SIM: Subscriber Identity Module IPTV: Internet Protocol Television CEO: Chief Executive Officer (sistema atto a utilizzare l’infrastruttura SMS: Short Message Services (Amministratore Delegato) di trasporto IP per veicolare contenuti SOX: Sarbanes Oxley Act (Legge Federale televisivi in formato digitale attraverso CHURN Rate: Tasso d’abbandono di un Americana del 2002) connessione internet a banda larga) servizio da parte del cliente SRB: Stazioni Radio Base IVR: Interactive Voice Response Code of Ethical Purchasing: Codice (risponditore automatico con menù SSI: Swedish Radiation Protection Etico per gli Acquisti interattivo) (Authority Autorità Svedese per la CR o CSR: Corporate Responsibility Protezione dalle Radiazioni) MGW: Media Gateway (dispositivo che o Corporate Social Responsibility connette diverse reti di telecomunicazioni Stakeholder: soggetto “portatore (Responsabilità d’Impresa o convertendo tra loro le differenti tecniche d’interesse” Responsabilità Sociale d’Impresa) di trasmissione e codifica) TAR: Tribunale Amministrativo Regionale EBITDA: Earning Before Interests Taxes MMS: Multimedia Messaging Service Depreciation Amortization (Margine TEP: tonnellata equivalente di petrolio Operativo Lordo) MSC: Mobile Switching Center (elemento TLC: Telecomunicazioni della rete di telefonia mobile GSM che EMF: Electromagnetic Field (campi interfaccia il controller della stessa, il UMTS: Universal Mobile elettromagnetici) Base Station Controller (BSC), con la rete Telecommunication System FCC: Federal Communication telefonica fissa VoIP: Voice over Internet Protocol Commission MSS: Mobile Switching centre Server (tecnologia che rende possibile effettuare GRI: Global Reporting Initiative (svolge le stesse funzioni dell’MSC per la una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet o un’altra rete GSM: Global System for Mobile rete di terza generazione) dedicata che utilizza il protocollo IP) Communications MVNO: Mobile Virtual Network Operator HLR: Home Location Register (database (Operatore Virtuale di Telefonia Mobile) contenente i dati dell’abbonamento del MNP: Mobile Number Portability

104 Vodafone Omnitel N.V. Società del Gruppo Vodafone PLC Sede Legale: Amsterdam (Olanda)

Sede amministrativa e gestionale: Via Jervis, 13 Ivrea (TO)

Sede Direzionale: Via Caboto, 15 20094 Corsico (MI)

Dati legali: Codice Fiscale: 93026890017 Partita IVA: 08539010010 Registro delle Imprese di Torino: 93026890017 REA: 974956 Capitale Sociale: Euro 2.305.099.887,30 i.v. Costituita il: 9 dicembre 1999

Progetto e coordinamento editoriale: Direzione Relazioni Istituzionali & CSR Vodafone Italia

Supporto metodologico: Athur D.Little Sustainability & Risk practice

Design: Treebrand – Industree Group

Stampato su carta ecologica Freelife Cento di Fedrigoni Cartiere SpA, carta riciclata ottenuta con il 60% di fibre di recupero e il 40% di fibre post-consumer ottenute da foreste gestite in maniera responsabile. Carta con marchio europeo di qualità Ecolabel nr. IT/011/04 www.vodafone.it