0 . c*
•MEN
./
Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan
i
'v
Diajukan oleh:
Rahmat Juneidi
? 01993110061
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SRIWIJAYA : 2006 I n'
1 a 4i
V
_ 359.^0^
£
Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Ea
Pada Hotel Surabaya Palembang
W ?-? (j \M 4,5
ArpFNr.fr-
Diajukan oleh :
Rahmat Juneidi 01993110061
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SRIWIJAYA 2006 f
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS SRIWIJAYA FAKULTAS EKONOMI INDERALAYA
TANPA PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : RAHMAT JUNEIDITUAHTA SURBAKTI
NIM : 01993110061
Jurusan : MANAJEMEN
Konsentrasi : MANAJEMEN PEMASARAN
Judul Skripsi: PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PADA HOTEL SURABAYA PALEMBANG
PEMBIMBING SKRIPSI:
Tanggal 2*{ [W* ZOO£ JKetua
Drs. H. Mahyooar
23 nk; 2.00 C, Tanggal «Anggota
Nofiawaty SE. MM. Mairo
* Setiap orang ajin mengalami jgagaCan dan jpedihan, tetapi semua itu ada hijriahnya dan jsa6aran adalah jinci j6erhasiCan *
‘KupersemSahjin jpada:
— — 'Kfljjjjihfai Tersayang — Ahnamater KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penuJis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang berjudul : “(persepsi Kjmsumen 'Terhadap Kjiafitas Layanan Pada HotelSurabaya Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar kesaijanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya Inderalaya. Di dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahannya yang perlu disempurnakan, dikarenakan terbatasnya kemampuan yang penulis miliki., oleh karena itu saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan bagi perkembangan penulis dimasa yang akan . datang. Akhir kata, penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi kita semua. Indralaya, Mei 2006 Penulis Rahmat Juneidi T. S i Ucapan Terima Kasih Di dalam melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak mndapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. 2. JlCm. 3. 4. NovbrwatiSOL MM, selaku Dosen Pembimbing II Skripsi. 5. Seluruh dosen, asisten dosen, dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya Inderalaya. 6. Jr. SaziGy selaku Direktur Hotel Surabaya Palembang, serta seluruh stafF dan karyawan Hotel Surabaya yang telah memberikan izin dan kesempatan serta banyak membantu dalam kelancaran penyelesaian skripsi ini. 7. Untuk Orang cTua({u yang tercinta, skripsi ini kupersembahkan padamu. 8. Ucapan terima kasih buat Kakak - Kakakku tersayang; KflliWtsa, 'KflfiKiSfa KjikjKappy (Dan Kjik^Lidya yang tersayang dan terkasih. 9. Sahabat-sahabatku yang hebat jimmyJZdi nur patria, ucof^Jlrmand, untuk support dan perhatiannya selama ini. 10. Yang tersayang adekku (Rpsefcfa untuk bimbingan dan nasehat-nasehatnya.. ii 11. Rekan-rekan di Manajemen ’99 Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya yang telah sukses. 12. Teman kostku yang terus menggapai cita dan cinta. 13. Kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas, yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, saya sampaikan penghargaan dan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Tuhan senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua. Amin. Palembang, Mei 2006 Penulis, Rahmat Juneidi T. S m DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR i UCAPAN TERIMA KASIH 11 DAFTAR ISI IV l m.*: ^ Or' > DAFTAR TABEL vii DAFTAR GAMBAR ' UMRM ; 1 3 JUN m L\ DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah 8 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 9 1.3.1 Tujuan Penelitian 9 1.3.2 Manfaat Penelitian 9 1.4 Hipotesis 10 1.5 Metodologi Penelitian 11 1.5.1 Objek Penelitian 11 1.5.2 Variabel Penelitian 11 1.5.3. Batasan Operasi Variabel 12 1.5.4. Pengukuran Variabel 14 1.5.5. Metode Pengambilan Data 15 1.5.6. Teknik Analisis 16 IV I 1.6 Sistematika Pembahasan 18 BAB n IANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dan Pengertian Pemasaran 20 2.2 Ruang Lingkup Jasa 22 2.2.1. Konsep Dan Pengertian Jasa 22 2.2.2. Kharakteristik Jasa 23 2.2.3. Pemasaran Jasa 25 2.3 Konsep Kualitas Layanan 27 2.4 Kepuasan Konsumen 31 BAB El GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan 34 3.2 Struktur Organisasi 36 3.3 Jumlah Kamar 46 • 3.4 Tingkat Hunian 47 3.5 Fasilitas Kamar 48 3.6 TarifKamar 49 3.7 Fasilitas Layanan 51 3.8 Kharekteristik Responden 52 3.8.1. Jenis Kelamin 52 3.8.2. Usia 53 3.8.3. Pendidikan Terakhir 54 3.8.4. Pekeijaan 56 3.8.5. Penghasilan Perbulan 57 3.8.6. Lama Inap 59 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas 60 4.1.1 Uji Validitas 61 v 4.1.2 Uji Reliabilitas 63 4.1.3 Uji Normalitas 64 4.2 Deskripsi Variabel 66 4.2.1. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Layanan 66 4.2.2. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Layanan 72 4.3 Analisis Regresi 78 4.3.1 Pengaruh Penilaian Responden Atas Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Responden. 78 4.3.2. Pengaruh Penilaian Responden Atas Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Responden Menurut Dimensi SERVQUAL 79 4.3.2.1. Dimensi Tangibles 82 4.3.2.2.Dimensi Realibility 83 4.3.2.3. Dimensi Responsiveness 83 43.2.4.Dimensi Assurance 84 43.2.5. Dimensi Empathy 85 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 86 5.2 Saran 88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi l DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1: Komposisi Jabatan dan Jumlah Karyawan Hotel Surabaya Palembang Tahun 2005...... 45 Tabel 3.2: Perkembangan Jumlah Kamar Pada Hotel Surabaya Palembang 46 Tabel 3.3: Tingkat Hunian Di Hotel Surabaya Palembang Tahun 2001 Sampai Dengan 2005...... 47 Tabel 3.4: Fasilitas Kamar Berdasarkan Kelas Kamar 49 Tabel 3.5: Harga Pada Kelas Kamar ( Periode 2001s/d 2005 ) 50 Tabel 3.6 Jenis Kelamin pada Responden 52 Tabel 3.7 Usia Responden 53 Tabel 3.8: Pendidikan Terakhir Responden 55 Tabel 3.9 Pekeijaan Responden 56 Tabel 3.10: Penghasilan Perbulan Pada Responden 58 T abel 3.11: Lama Menginap Responden Pada Hotel Surabaya 59 Tabel 4.1: Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan.. 62 Tabel 4.2: Hasil Uji Validitas Variabel Tingkat Kepuasan. 63 Tabel 4.3: Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Kualitas Layanan SERVQUAL 64 Tabel 4.4: Hasil Uji Reliabilitas Terhadap Dimensi Kepuasan...... 64 Tabel 4.5: Hasil Uji Normalitas Dimensi Kualitas Layanan...... 65 Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Dimensi Kepuasan Konsumen...... 65 Tabel 4.7: Frekwensi Distribusi Variabel Penilaian Dimensi Tangibles 67 vn Tabel 4.8: Frekwensi Distribusi Variabel Penilaian Dimensi Reliability 68 Tabel 4.9: Frekwensi Distribusi Variabel Penilaian Dimensi Responsiveness 69 Tabel 4.10: Frekwensi Distribusi Variabel Penilaian Dimensi Assurance 70 Tabel 4.11: Frekwensi Distribusi Variabel Penilaian Dimensi Emphaty 71 Tabel 4.12: Frekwensi Distribusi Tingkat Kepuasan Dimensi Tangibles 72 Tabel 4.13: Frekwensi Distribusi Tingkat Kepuasan Dimensi Reliability 73 Tabel 4.14: Frekwensi Distribusi Tingkat Kepuasan Dimensi Resvonsiveness 74 Tabel 4.15: Frekwensi Distribusi Tingkat Kepuasan Dimensi Assurance 75 Tabel 4.16: Frekwensi Distribusi Tingkat Kepuasan Dimensi Emphaty 76 Tabel 4.17: Hasil Analisis Regresi: Pengaruh Penilaian Responden Atas Kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pada responden 78 Tabel 4.18: Hasil Analisis Regresi: Pengaruh Penilaian Responden Atas Kualitas layanan menurut dimensi SERVQUAL terhadap tingkat kepuasan pada responden 80 vm DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa 26 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa 29 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 32 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Surabaya Palembang 38 Gambar 3.2 Frekuensi Jenis Kelamin Responden 53 Gambar 3.3 Frekuensi Usia Reponden 54 Gambar 3.4 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden 55 Gambar 3.5 Frekuensi Pekerjaan Responden 57 Gambar 3.6 Frekuensi Penghasilan Responden. 58 Gambar 3.7 Frekuensi Lama Inap Responden 59 IX BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu Negara yang sedang berkembang yang pada saat sekarang ini sedang giatnya membangun disegala bidang baik fisik maupun non fisik. Dalam keadaan perekonomian sekarang ini terdapat beberapa sektor yang seharusnya menjadi perhatian para investor atau pengusaha dan pemerintah, karena dengan perhatian yang lebih cermat dan tepat dapat berguna untuk menambah devisa Negara dan dapat mengurangi beban krisis multi dimensi yang sedang dihadapi, salah satunya adalah sektor pariwisata yang khususnya bidang perhotelan yang perlu dikedepankan dan mendapat perhatian khusus. Bila pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi,maka pariwisata adalah Sebagai suatu proses yang memiliki nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai suatu kesatuan produk baik yang nampak/nyata (Tangible product) dan yang tidak nampak/tidak nyata (Intangible product). Menurut Bukart dan Medlik (1981), wisatawan memiliki empat ciri utama.keempat ciri utama itu adalah:.1 1.Wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan ke dan tinggal di berbagai tempat tujuan. Glenn F.Ross, Psikologi Pariwisata, Yayasan Obor Indonesia, Jakarta 1998, hal 4 1 2. Tempat tujuan wisatawan berbeda dari tempat tinggal dan tempat keijanya sehari- hari,karena itu kegiatan wisatawan tidak sama dengan kegiatan penduduk yang berdiam dan berkeija ditempat tujuan wisatawan. 3. Wisatawan bermaksud pulang kembali dalam beberapa hari atau bulan karena itu perjalanannya bersifat jangka pendek dan sementara. 4. Wisatawan melakukan perjalanan bukan untuk mencari tempat tinggal untuk menetap ditempat tujuan atau bekerja untuk mencari nafkah. Menurut Morley (1990)2 berpendapat ada dua unsur yang sangat perlu sebagai sendi model pariwisata itu. Kedua unsur ini adalah Wisatawan dan Perjalanan, artinya orang yang melakukan perjalanan dan bermalam di tempat tujuan,organisasi dan fasilitas yang dinikmati wisatawan. Karena pariwisata itu rumit,luas dan membawa dampak, adalagi kaitannya dan dampaknya pada “pihak lain”. Dimaksud disini dengan pihak lain adalah pemerintah, masyarakat, ekonomi, dan orang-orang lain yang terlibat secara tidak langsung. Lebih jauh Morley mengatakan ,permintaan akan pariwisata tergantung pada ciri-ciri wisatawan, seperti penghasilan, umur, motivasi, dan watak. Ciri-ciri ini masing-masing akan mempengaruhi kecendrungan orang untuk bepergian dan pilihan tempat tujuan perjalanannya. Dari sisi wisatawan, penawaran dapat diungkapkan dalam jangka waktu tinggal (misalnya menginap) kegiatan dan pengunaan sumber daya oleh wisatawan (jumlah wisatawan,tingkat penggunaan),kepuasan (peringkat dan keinginan kembali ke tempat yang pernah di kunjungi) dan pengeluaran. 2 Glenn F. Ross, Psikologi Pariwisata, Yayasan Obor Indonesia, Jakarta 1998, hal 8 2 Dampak fasilitas dan pelayanan pada wisatawan pada umumnya diabaikan ,padahal dampaknya bisa memainkan peranan yang sangat penting, bukan hanya untuk wisatawan itu sendiri, tetapi juga bagi permintaan dan kunjungan ulang. Dalam menghadapi era perdagangan bebas seharusnya Pemerintah dan pelaku bisnis tidak tergantung dari sektor migas melainkan harus berusaha meningkatkan dari sektor nonmigas juga, oleh sebab itu pembangunan di berbagai sektor, baik itu sektor yang menghasilkan barang jadi maupun yang menghasilkan jasa lebih di tingkatkan.Hal ini juga dimaksudkan untuk memperluas kesempatan keija, memeratakan kesempatan berusaha meningkatkan dan menunjang pembangunan daerah, memanfaatkan sumber alam,manusia dan energi. Dalam kehidupan sehari-hari kita banyak terbantu dan tergantung pada berbagai jenis jasa, misalnya transportasi, telekomunikasi, hiburan, pendidikan , kesehatan dan pembangunan serta lain sebagainya sehingga dapat dilihat betapa berpengaruhnya bisnis jasa dalam dunia modem. Apalagi dewasa ini setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli sebuah produk (barang) saja tetapi termasuk juga aspek jasa (pelayanan) yang melekat pada produk tersebut, mulai pada tahap prapembelian sampai pada tahap pumabeli. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kineija yang dirasakan. Dengan uraian diatas terlihat adanya gap antara kineija perusahan dan harapan pelanggan dan hendaknya kesenjangan tersebut dapat dijadikan sebagai alat ukur oleh perusahaan untuk mencapai harapan pelanggan. Timbulnya kepuasan dapat disebabkan karena kualitas pelayanan ,puas karena 3 ketepatan waktu,puas karena harganya, puas karena keram ah anya,dan puas karena sambutan yang hangat waktu datang. Kepuasan tamu atau pelanggan ini didasarkan pada pengalaman dan harapan. Orang yang berpergian memerlukan berbagai kemudahan seperti sarana pengangkutan,tempat makan dan minum j asa pelayanan ,serta tempat menginap bila perjalanan makan waktu lebih dari 24 jam.Maka bermunculanlah berbagai jenis angkutan,rumah makan, biro perjalanan, penginapan dan sarana lainnya.diantara berbagai jenis penginapan ada yang disebut dengan hotel. Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act,1956, adalah: 3Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Menilai besarnya peranan jasa perhotelan untuk menunjang pendapatan daerah dan pembangunan maka banyak bermunculan perusahan yang bergerak di bidang jasa penginapan. Hal ini menimbulkan iklim persaingan dalam penjualan jasa perhotelan. Hotel dibagi menjadi tiga jenis yaitu4 : *Drs. Agus Sulas tiyono.M.SI, Manajemen Penyelengaraan Hotel, CV Alfabeta, Bandung 1999, hal 5 Drs. Agus Sula stiyono,M.SI, Manajemen Penyelengaraan Hotel, CV Alfabeta, Bandung 1999, hal 6 4 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letaknya/lokasinya berada di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada umumnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. 3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat tempat wisata,dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konffensi untuk tamu-tamunya. Melihat perkembangan potensi yang ada di provinsi Palembang serta banyaknya pembangunan sarana pariwisata dan lalu lintas bisnis di kota ini maka otomatis akan membawa dampak positif bagi bisnis perhotelan.Hal ini disebabkan banyaknya wisatawan atau para investor asing atau dalam negeri yang menyinggahi kota ini untuk melakukan perjalanan bisnis atau sekedar menikmati perjalanan wisata. Agar Hotel Surabaya tetap survive manajer puncak harus lebih tanggap dalam menghadapi perusahan pesaing dalam hal ini manjer harus mencari peluang-peluang dan ancaman-ancaman apa yang ada pada perusahaan tersebut.Selain itu dengan meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut setiap perusahaan perhotelan untuk selalu memperhatikan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta selalu berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan 5 dengan cara yang lebih memuaskan dari pada yang diberikan oleh pesaing.5Seorang manajer harus bisa memperhatikan point-point penting sebagai atribut dalam kualitas jasa sebagai kunci keberhasilan pada perusahaan perhotelan yang dipimpinnya. Beberapa atribut itu antara lain : • Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. • Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan. • Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan langsung dengan pelanggan eksternal,seperti operator telepon, SATPAM, kasir, dan penerima tamu. • Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. • Kelengkapan, menyangkut kelengkapan sarana dan prasarana pendukung. • Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas. • Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan. 5 VINCENT GASPERSZ, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1997, hal 2 6 • Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas,penanganan pelayanan khusus. • Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan tempat pelayanan, kemudian terjangkau, ketersedian informasiatau petunjuk- petunjuk. • Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti; lingkungan, ruang tunggu, AC, fasilitas musik, dll. • Luasnya ruangan kamar, berkaitan dengan luas dan besarnya ruangan tiap hunian. Dalam kondisi seperti ini,perusahaan harus menempatkan orientasi pelayananya kepada kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai tujuan utama. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh karena pelanggan yang dihadapi yang sekarang atau saat ini berbeda dengan pelanggan yang lalu.namun demikian perusahaan harus meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan layanan yang semakin hari semakin baik. Dari harapan konsumen terhadap pelayanan pada Hotel Surabaya dan kinerja pelayanan hotel maka akan timbul permasalahan apakah kinerja yang diberikan hotel selama ini cukup memuaskan konsumen atau tidak dan apakah dengan kinerja hotel ini konsumen akan tetap loyal kepada perusahaan atau tidak. 7 Konsumen yang loyal belum tentu berarti mereka merasa puas sebaliknya konsumen yang puas cendrung untuk menjadi konsumen yang loyal,oleh karena itu untuk mengetahui keinginan konsumen dan menjadikannya sebagai tolak ukur dalam mengevaluasi sampai sejauh mana hotel telah berhasil merealisasikan rencana tingkat penjualan yang telah ditetapkan sesuai dengan tingkat keuntungan yang diharapkan oleh perusahaan itu sendiri. Berdasarkan uraian diatas maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan segi kualitas pelayanan perusahaan jasa perhotelan denganjudul: “ PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA HOTEL SURABAYA PALEMBANG” 1.2. Perumusan Masalah Perusahaan yang memberi jasa atau pelayanan yang lebih baik tidak diragukan akan mengalahkan para pesaing yang kurang berorientasi pada konsumen karena pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha . Dengan adanya persaingan yang ketat maka pihak manajemen perusahaan harus mengadakan pendekatan kepada konsumen untuk menyelidiki dengan seksama mengenai citra pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan terhadap konsumen sebagai dasar untuk memperbaiki kinerja perusahaan.Akibat adanya prilaku dan selera konsumen yang berubah dan perubahan tersebut cendrung dipengaruhi oleh kebaikan dan keburukan pelayanan yang diberikan perusahaan. Hal ini akan 8 I menambah keinginan setiap perusahaan termasuk Hotel Surabaya untuk lebih memperbaiki pelayanan yang diberikan sebelumnya. Namun sampai berapa jauh suatu pelayanan pada masa sekarang ini dapat memberikan kepuasan konsumen masih perlu dikaji lebih lanjut. Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Surabaya. 2. Faktor-faktor layanan manakah yang dominan dari dimensi layanan terhadap kepuasan konsumen 1.3.TUJTJAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1.3.1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang berkaitan dengan permasalahan diatas adalah sebagai berikut: 1. Untuk menilai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Surabaya . 2. Mengetahui faktor-faktor layanan manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen 1.3.2. Manfaat Penelitian Dengan dilakukannya penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap jasa perhotelan ini diharapkan : 9 I 1. Dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputuasan mengenai pelayanan dan kineija terhadap kepuasan konsumen. 2. Dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lanjutan bagi pihak yang berkepentingan. 3. Dapat menambah pengetahuan pihak pembaca dan dapat dijadikan sebagai bahan kepustakaan. 1.4. HIPOTESIS Citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa melainkan dari sudut pandang konsumen karena merekalah yang yang menikmati jasa tersebut.Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pula dengan persepsi konsumen . Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan mengetahui dan memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Dari penjelasan diatas maka hipotesis yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: HO : “ Kualitas pelayanan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen “ 10 1.5. METODOLOGI PENELITIAN 1.5.1. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan memfokuskan bahwa betapa pentingnya peranan jasa pelayanan penginapan yang berkualitas dalam memberikan kepuasan konsumen. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada perusahaan jasa penginapan yaitu pada Hotel Surabaya yang beralamat di jalan Sayangan No. 669 Palembang.Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa penginapan. 1.5.2. Variabel Penelitian Untuk penggunaan variabel dalam penelitian adalah : 1. Variabel Dependent ( Y ) Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya. Dimana variabel dependent ini adalah kepuasan pelanggan Hotel Surabaya 2. Variabel Independent (X ) Variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya. Pada penelitian ini variabel independentnya adalah dimensi-dimensi dari SERVQUAL yaitu, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 11 1.5.3. Batasan Operasi Variabel Yang menjadi batasan operasional variabel di dalam penelitian ini adalah : 1. Konsumen disini merupakan para tamu atau pengunjung yang sedang atau pernah menginap di Hotel Surabaya Palembang 2. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan yang dapat diketahui dengan membandingkan harapan para konsumen dengan layanan yang diterima selama konsumen tinggal di Hotel Surabaya Palembang. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan diukur dengan menggunakan pendekatan lima dimensi kualitas layanan, yaitu6 : a. Tangibles (Berwujud) Dimensi ini merupakan penampilan hotel yang berkaitan dengan fasilitas dan karyawan hotel yang tercakup dalam beberapa item berikut: Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan Tata ruang interior dan eksterior ruangan Kelengkapan fasilitas yang ada Penampilan karyawan hotel Fasilitas parkir yang memadai 6 Drs. Agus Sulas tiyono,M.SI, Manajemen Penyelengaraan Hotel, CV Alfabeta,Bandung 1999, hal 35 12 b. Reliability (Kehandalan) Dimensi ini berupa kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu, akurat, yang tercakup dalam item berikut: Kecepatan penanganan administrasi konsumen Ketepatan pemesanan kamar hotel Ketepatan penagihan dan pembayaran uang Pelayanan kamar yang cepat dan tepat c. Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi ini mengukur derajat ketepatan reaksi penyedia layanan jasa terhadap permintaan dan keinginan konsumen, serta mengukur kemauan dan kesediaan karyawan hotel dalam memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen, yang tercakup dalam item berikut: Kecepatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan konsumen Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan konsumen Kecepatan petugas administrasi dalam menyelesaikan komplain konsumen - Kecepatan tindakan karyawan saat konsumen membutuhkan d. Assurance (Jaminan) Dimensi ini mengukur kemampuan hotel untuk memberikan jaminan atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen serta dapat memberikan kepercayaan dan keyakinan konsumen, yang tercakup dalam item berikut: - Keterampilan karyawan dalam bekerja 13 Jaminan keamanan selama tinggal di Hotel Kelengkapan fasilitas apabila teijadi musibah, seperti tangga darurat, alarm kebakaran, dan sebagainya. e. Empathy (Empati) Dimensi ini mengukur kemampuan hotel untuk dapat memberikan perhatian yang sifatnya individual secara tulus kepada konsumen hotel dan memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi dengan konsumen serta memahami keinginan konsumen, yang tercakup dalam item berikut: Karyawan memberikan perhatian khusus kepada setiap konsumen Karyawan memperhatikan keluhan konsumen Pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial dan kelas kamar 1.5.4. Pengukuran Variabel Pernyataan yang mengacu kepada penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan dikategorikan dalam skala ordinal dalam 6 (enam) tingkat, yaitu : Nilai 1 = Sangat Tidak Baik Nilai 2 = Tidak Baik Nilai 3 = Kurang Baik Nilai 4 = Cukup Baik Nilai 5 = Baik Nilai 6 = Sangat Baik 14 I Pengukuran variabel kepuasan konsumen terdiri dan 5 dimensi pelayanan dengan menggunakan skala 6 tingkatan yaitu : Nilai 1 : Sangat Tidak Puas Nilai 2 : Tidak Puas Nilai 3 : Kurang Puas Nilai 4 : Cukup Puas Nilai 5 : Puas Nilai 6 : Sangat Puas 1.5.5. Metode Pengumpulan Data Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti dari objeknya atau sumbernya dimana data tersebut belum pernah diolah sebelumnya oleh orang lain. Pengumpulan data dengan teknik ini melalui: 1. Metode Observasi Pengumpulan data dilakukan dengan jalan mengadakan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian yang berguna untuk mendapatkan gambaran secara langsung kondisi dari obyek penelitian. 2. Metode Wawancara (Interview) Pengambilan data dilakukan dengan cara mengadakan wawancara terhadap pimpinan perusahaan, pegawai dan pelanggannya yang mampu memberikan informasi sebagai bahan untuk penelitian. 15 3. Metode penyebaran daftar pertanyaan (questionaire) Data diambil dari penyebaran kuesioner (daftar pertanyaan) yang diberikan kepada responden dan responden diminta untuk memberikan tanggapan atas pertanyaan yang diberikan. Data sekunder adalah data yang sebelumnya sudah diolah oleh pihak tertentu, data ini meliputi buku, laporan, literature, dan surat-surat intern yang berkaitan dengan objek penelitian.data ini diperoleh di perpustakaan . 1.5.6. Teknik Analisis Teknik analisis yang digunakan untuk membahas hubungan antara dimensi pelayanan dan kualitas jasa dan hubungan dimensi pelayanan dengan kepuasan pada Hotel Surabaya adalah kualitatif dan kuantitatif. Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen adalah teknik analisis kuantitatif dengan menggunakan regresi sederhana, yaitu : Y = a + bx Dimana: Y = Tingkat kepuasan konsumen a = Konstanta b = koefisien regresi x = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan 16 ■ Sedangkan untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan berdasarkan masing-masing dimensi kualitas pelayanan (service quality) terhadap tingkat kepuasan konsumen menggunakan persamaan regresi linier berganda dengan rumus: Y = a + bi X, + b2 X2+ b3 X3+ b4 X,+ b5 Xs Dimana: 1. a = Konstanta 2.Y = Kepuasan konsumen 3.Xi = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dimensi tangibles bi = Koefisien regresi untuk Xi 4. X2 = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dimensi reliability t>2 = Koefisien regresi untuk X2 5. X3 = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dimensi responsivness b3 = koefisien regresi untuk X3 6. X4 = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dimensi assurance b4 = koefisien regresi untuk X4 7. X5 = Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dimensi empathy bs = koefisien regresi untuk Xs Tenik analisis kualitatif, untuk menjelaskan persepsi konsumen dalam hal ini penerima jasa penginapan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa yaitu Hotel Surabaya. 17 1.6. SISTEMATIKA PEMBAHASAN Penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab yang masing - masing bab terdiri dari beberapa sub bab, dimana antara satu bab dengan bab lainnya mempunyai hubungan yang erat satu sama lainnya.Adapun sistematika isi dari skripsi ini adalah sebagai berikut: BABI PENDAHULUAN Pada bab ini akan memberikan penjelasan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, kerangka pemikiran dan hipotesis, metodologi penelitian serta sistematika pembahasan penelitian. BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan mengemukakan tentang berbagai teori dan konsep yang ada hubungannya dengan penelitian ini yang meliputi konsep dan pengertian pemasaran, konsep dan pengertian jasa, kharakteristik jasa dan pemasaran jasa, konsep kualitas layanan,dan konsep kepuasan konsumen. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini akan diberikan gambaran umum dari perusahaan yang menjadi objek dari penelitian ini. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis dan pembahasan yang menguraikan sampai sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen . 18 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab terakhir dimana pada penelitian ini akan ditarik kesimpulan, dan dari kesimpulan ini akan diberikan saran - saran yang mungkin berguna bagi usaha jasa tersebut. 19 DAFTAR PUSTAKA A. Parasuraman, V.A Zeithami dan L.L. Berry, Journal Of Marketing. Autumn. 1985 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. 2000. Drs. Agus Sulastiyono, M. Si, Manajemen Penyelenggaraan Hotel. CV Alfabeta, Bandung 1999 Drs. H. Oka A. Yoeti, MBA. Hotel Marketing, PT Perca, Jakarta 2003 Glenn F. Ross, Psikologi Pariwisata, Yayasan Obor Indonesia, Jakarta 1998 Gaspersz, Vincent, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 1997. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran . Edisi 1, Cetakan kedua, ANDI. Yogyakarta. 2002. Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisi Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I & II, PT. Prenhallindo. Jakarta 1997. Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, ANDI, Yogyakarta. 1995. T. Hani Handoko, MANAJEMEN. BPFE, Yogyakarta. 1984.