Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengunjung Ubud Hotel & Cottages Malang)
Shelmy Maulidiyah Rosihan Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya [email protected]
Dosen Pembimbing: Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengunjung Hotel Ubud & Cottages yang merupakan salah satu hotel yang banyak diminati oleh wisatawan di Kota Malang. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 150 responden pada pengunjung Ubud Hotel & Cottages Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatory research untuk menjelaskan hubungan atau pengaruh variabel yang diteliti. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non probability sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner yang diukur dengan skala likert. Uji instrument dalam penelitian ini berupa uji validitas, uji realibilitas, dan uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas). Untuk teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik citra merek maupun kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengunjung Ubud Hotel & Cottages Malang..
Kata Kunci: Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Ubud Hotel & Cottages Malang.
1 The Effect of Brand Image and Customer Satisfaction to Customer Loyalty (Study on Visitors of Ubud Hotels & Cottages Malang)
Shelmy Maulidiyah Rosihan Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya [email protected]
Advisor: Dr. Astrid Puspaningrum, SE., MM.
ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Brand Image and Customer Satisfaction to Customer Loyalty of Ubud & Cottages Hotel’s visitors which is one of the hotels that are in great demand by tourists in Malang City. This study uses a sample of 150 respondents to visitors of Ubud Hotel & Cottages Malang. The type of research used is explanatory research to explain the relationship or influence of the variables studied. The sampling technique in this study is to use non-probability sampling. Data collection methods in this study using questionnaires measured by a Likert scale. The instrument test in this study is the validity test, reliability test, and classical assumption test (normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test). For data analysis techniques using multiple linear regression analysis. Hypothesis testing using t-test. The results show that both brand image and customer satisfaction have a significant influence on customer loyalty to visitors of Ubud Hotels & Cottages Malang. Keywords: Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Ubud Hotel & Cottages Malang.
2
PENDAHULUAN kunjungan wisatawan ke jawa timur hingga pada tahun 2017 mencapai Dewasa ini manusia dituntut angka 247.166 juta orang (BPS untuk melakukan berbagai aktivitas Provinsi Jawa Timur, 2017). dalam rangka memenuhi kebutuhan Banyaknya wisatawan yang hidup. Aktivitas yang padat serta berkunjung ke Jawa Timur tersebut kondisi kehidupan di perkotaan akan berdampak pada pertumbuhan memicu timbulnya kejenuhan industri hotel di Jawa Timur. bahkan stres. Hal tersebut pada Menurut data BPS Provinsi Jawa akhirnya menimbulkan kesadaran Timur hingga per tahun 2016 jumlah masyarakat akan kebutuhan hiburan. hotel yang berada di Jawa Timur Salah satu cara untuk memenuhi berjumlah 139 Hotel dengan kebutuhan tersebut adalah dengan berklasifikasi bintang 1 sampai 5 berwisata. (BPS Provinsi Jawa Timur). Pariwisata di Indonesia Salah satu kota yang di Jawa merupakan sektor ekonomi penting. Timur yang menjadi destinasi wisata Perkembangan industri pariwisata di dan memiliki akomodasi hotel Indonesia telah memberikan peran berbintang adalah Kota Malang. Hal yang cukup signifikan terhadap tersebut dikarenakan keunggulan pertumbuhan ekonomi. Hal tersebut Kota Malang dari segi geografis dan dibuktikan dengan posisi banyaknya destinasi wisata yang kepariwisataan Indonesia yang dapat dikunjungi mulai dari menempati urutan kedua dari segi wisatawa alam, religi, sejarah, dan penerimaan devisa setelah komoditas kuliner. Berdasar pada data dari minyak kelapa sawit berdasarkan Dinas Kebudayaan dan Pariwista pada data kementerian pariwisata Kota Malang, dapat diketahui jumlah tahun 2017. Menurut data statistik wisatawan yang berkunjung ke Kota kunjungan wisatawan menunjukkan Malang pada tahun 2017 mencapai tren yang meningkat selama 7.040.000 orang yang membuat beberapa tahun terakhir dan membuat jumlah akomodasi hotel di mencapai jumlah kunjungan tertinggi Kota Malang pun meningkat. pada tahun 2017, yaitu sebanyak Menurut BPS Provinsi Jawa Timur, 14,04 juta kunjungan (Kemenpar, sampai pada tahun 2017, tercatat ada 2017). Dari hasil data statistik 31 hotel di Kota Malang yang tersebut, diketahui bahwa Indonesia berklasifikasi bintang 1 sampai 5 memiliki potensi perkembangan (BPS Provinsi Jawa Timur, 2017). pariwisata yang besar, sehingga Adanya persaingan tersebut diharapkan kepariwisataan Indonesia membuat pengelola-pengelola hotel mampu menjadi pendorong harus memiliki keuntungan peningkatan pembangunan. kompetitif yang menjadi pembeda Salah satu provinsi di Indonesia hotel tersebut dengan hotel lainnya, yang menjadi pilihan destinasi sehingga industri hotel di Indonesia wisatawan adalah Provinsi Jawa khususnya di Kota Malang telah Timur. Jawa Timur menjadi Provinsi harus menerapkan strategi yang tepat yang paling sering dikunjungi oleh untuk memenangkan persaingan. para wisatawan karena memiliki 628 Terdapat dua strategi yang saat ini objek wisata yang tersebar di seluruh banyak digunakan oleh pengelola wilayah Jawa Timur. Berdasar pada hotel untuk memeproleh keuntungan data dari BPS Provinsi Jawa Timur
3
kompetitif terhadap pesaingnya berdampak pada sikap dan perilaku yaitu, low-cost leadership dan pengunjung terhadap hotel. mengembangkan loyalitas pelanggan Keberhasilan hotel dalam yang menguntungkan bagi membentuk citranya dipengaruhi pelanggannya (Kadampully et al., oleh beberapa faktor misalnya, 2000). kelengkapan sarana dan prasarana, Loyalitas pelanggan adalah sejarah dan keberhasilan dalam kondisi dimana pelanggan memberikan pelayanan terhadap mempunyai sikap positif terhadap pengunjung yang datang ke hotel. suatu produk, mempunyai komitmen Penelitian ini menggunakan terhadap produk tersebut dan objek Ubud Hotel & Cottages bermaksud melakukan pembelian Malang. Ubud Hotel & Cottages ulang di masa yang akan datang. Malang ini merupakan satu-satunya Terciptanya loyalitas pelanggan hotel yang menyajikan pelayanan memungkinkan perusahaan dan fasilitas ala daerah Ubud Pulau mengembangkan hubungan jangka Dewata Bali di Kota Malang dengan panjang dengan pelanggan. Selain itu pemandangan yang sejuk dan indah. biaya yamg dibutuhkan untuk Hotel Ubud juga merupakan salah menarik pelanggan baru juga jauh satu dari 5 hotel dengan lebih besar dibandingkan biaya untuk pemandangan paling manakjubkan di mempertahankan pelanggan yang Malang (Kompas, 2015). Mengingat loyal pada perusahaan (Kotler dan bahwa Ubud Hotel & Cottages baru Armstrong, 2012). Loyalitas mulai beroperasi sejak tahun 2012 pelanggan sendiri tidak dapat lalu dan dapat dikatakan sebagai dipisahkan dari kepuasan pelanggan. hotel yang relatif baru di kota Kalangan praktisi maupun akademisi Malang, dengan lokasi yang berada sepakat bahwa kepuasan dan di pusat kota serta pemandangan loyalitas terkait secara erat dan tak indah dan udara yang sejuk terpisahkan. Tetapi pola hubungan membuatnya sudah dapat antara keduanya bersifat asimetri diklasifikasikan sebagai salah satu mengingat konsumen yang loyal hotel terbaik di Kota Malang dengan kebanyakan konsumen yang citra yang baik dimata umum dan terpuaskan, tetapi tidak semua dengan fasilitas yang dapat kepuasan konsumen bermakna memuaskan pengunjung. loyalitas (Oliver, dalam Margita Citra merek hotel yang baik 2016). sangat penting bagi hotel untuk Selain kepuasan pelanggan, ada menarik minat pengunjung untuk salah satu faktor yang dapat menggunakan jasa penginapan di mempengaruhi loyalitas pelanggan Ubud Hotel & Cottages Malang. yaitu citra merek (brand image). Penelitian ini dilakukan untuk Citra merupakan asset tidak mengetahui sejauh mana kepuasan berwujud (intangible assets) yang pengunjung Ubud Hotel & Cottages berharga dari perusahaan. Citra Malang berdasarkan perspektif positif memungkinkan sebuah kesesuaian antara pelayanan hotel perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan dengan kinerja reputasi dan keunggulan kompetitif pelayanan terbaik yang diterima (Porter dan Claycomb, dalam pengunjung hotel. Apabila pelayanan Margita 2016). Citra hotel tidak sesuai seperti yang diharapkan
4
oleh pengunjung, maka hal tersebut Keputusan Pembelian Konsumen akan berpengaruh pada tingkat Menurut Kotler dan Keller kepuasan pengunjung terhadap Ubud Hotel & Cottages Malang, tentunya (2007) mendefinisikan “keputusan pembelian yaitu beberapa tahapan pengunjung tidak akan loyal dan berakibat terhadap turunnya yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan kunjungan pengunjung ke Ubud Hotel & Cottages Malang. pembelian suatu produk.” Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik mengatakan Konsumen di seluruh untuk melakukan penelitian yang dunia mempunyai usia, pendapatan, dituangkan dalam judul: “Pengaruh tingkat pendidikan, dan selera yang Citra Merek dan Kepuasan sangat beragam, mereka juga Pelanggan Terhadap Loyalitas membeli berbagai barang dan jasa. Pelanggan (Studi pada Ubud Hotel Bagaimana konsumen yang & Cottages Malang)”. beranekaragam ini berhubungan satu Tujuan dari penelitian ini adalah sama lain dengan elemen lain di dunia sekitar mereka yang : (1) Untuk mengetahui apakah Citra mempengaruhi pilihan mereka Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ubud & diantara berbagai produk, jasa, dan Cottages Malang, (2) Untuk perusahaan. mengetahui apakah Kepuasan Citra Merek (Brand Image) Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Ubud & Sedangkan, menurut Rangkuti Cottages Malang. (2008), brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang TINJAUAN PUSTAKA terbentuk dan melekat di benak konsumen. Berdasarkan beberapa Perilaku Konsumen definisi tersebut, maka dapat Menurut Kotler dan Keller disimpulkan brand image adalah (2009) mendefinisikan perilaku seperangkat keyakinan dalam benak konsumen adalah “Studi tentang konsumen mengenai nama, simbol atau desain, dan kesan terhadap suatu bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, produk maupun jasa yang dimiliki perusahaan, yang bersifat relatif menggunakan. Dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman jangka panjang. Brand image memegang peranan penting dalam untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.” Menurut sebuah perusahaan. Meenaghan Kristianto (2011) dalam Febriyanti dalam Melka Neria (2012) (2013) mendefinisikan perilaku mengemukakan pentingnya konsumen adalah “kegiatan-kegiatan pengembangan brand image dalam individu yang secara langsung perusahaan, karena dapat menghasilkan konsekuensi positif terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan seperti: (1) Meningkatkan pemahaman pengetahuan terhadap jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada aspek-aspek perilaku konsumen dalam mengambil keputusan, (2) persiapan dan penentuan kegitan- Memperkaya orientasi konsumen kegiatan tersebut.”
5
terhadap hal-hal yang bersifat Menurut Griffin dalam Etta dan simbolis lebih dari pada fungsi- Sopiah (2013) loyalitas lebih fungsi produk, (3) Meningkatkan mengacu pada wujud perilaku dari kepercayaan konsumen terhadap unit-unit pengambilan keputusan produk, (4) Meningkatkan untuk melakukan pembelian secara keunggulan bersaing berkelanjutan, terus-menerus terhadap barang atau mengingat inovasi sangat mudah jasa dari suatu perusahaan yang ditiru oleh pesaing. dipilih. Oliver dalam Etta dan Sopiah Kepuasan Pelanggan (2013) menyatakan bahwa loyalitas Menurut Kotler dan Keller adalah komitmen pelanggan bertahan (2007) kepuasan adalah perasaan secara mendalam untuk senang atau kecewa seseorang yang berlangganan kembali atau muncul setelah membandingkan melakukan pembelian ulang produk kinerja (hasil) produk yang atau jasa terpilih secara konsisten di dipikirkan terhadap kinerja (atau masa yang akan datang, meskipun hasil) yang diharapkan. Selanjutnya pengaruh situasi dan usaha-usaha Engel dalam Tjiptono (2005) pemasaran mempunyai potensi untuk menyatakan bahwa: “Kepuasan menyebabkan perubahan perilaku. konsumen merupakan evaluasi purna Hipotesis beli dimana alternative yang dipilih Hipotesis merupakan jawaban sekurang-kurangnya sama atau sementara dari permasalahan melampaui harapan konsumen, penelitian yang masih akan sedangkan ketidakpuasan timbul dibuktikan kebenarannya. Dalam apabila hasil (outcome) tidak penelitian ini, hipotesis yang dibuat memenuhi harapan.” adalah: Menurut Tjiptono (2012) 1. Diduga terdapat pengaruh yang manfaat-manfaat yang diperoleh signifikan dari variabel Citra dengan adanya kepuasan pelanggan, Merek terhadap Loyalitas antara lain: (1) Berdampak positif Pelanggan pada pengunjung terhadap loyalitas pelanggan, (2) Ubud Hotel & Cottages Malang. Berpotensi menjadi sumber 2. Diduga terdapat pengaruh yang pendapatan masa depan, terutama signifikan dari variabel melalui pembelian ulang, (3) Kepuasan Pelanggan terhadap Menekan biaya transaksi pelanggan Loyalitas Pelanggan pada di masa mendatang, terutama biaya- pengunjung Ubud Hotel & biaya komunikasi pemasaran, Cottages Malang. penjualan, dan layanan pelanggan, METODE PENELITIAN (4) Menekan resiko bekenaan dengan Jenis dan Pendekatan Penelitian prediksi aliran kas masa depan, (5) Jenis penelitian yang digunakan Meningkatkan toleransi harga, dalam penelitian ini adalah penelitian terutama kesediaan pelanggan untuk explanatory research yang bertujuan membayar harga premium dan untuk menjelaskan hubungan antar pelanggan cenderung tidak mudah variabel. Jenis penelitian ini sesuai beralih ke perusahaan lain, (6) digunakan untuk menjelaskan Menumbuhkan rekomendasi Word of hubungan antara citra merek dan Mouth. kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan loyalitas pelanggan dan untuk menguji hipotesisnya. Adapun
6
pendekatan penelitian yang dengan pihak yang berhubungan digunakan dalam penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah pendekatan penelitian yaitu penyebaran kuisioner kepada kuantitatif, karena pada penelitian ini para responden yang menjadi sampel untuk meneliti pada populasi atau dalam penelitian. (2) data sekunder sampel tertentu, pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian, adalah buku, jurnal, artikel yang analissis data bersifat statistik yang diunduh dari internet. Sedangkan bertujuan untuk menguji hipotesis dari perusahaan data sekunder dapat yang sudah ditetapkan. diperoleh dari catatan atau dokumen- dokumen yang diambil langsung Populasi, Sampel, Teknik pada Ubud Hotel & Cottages Pengambilan Sampel dan Besar Malang, daftar pelayanan yang Sampel disediakan oleh hotel, harga yang Pada penelitian ini, yang diberikan, dokumentasi dan lain menjadi populasi penelitian adalah sebagainya. pengunjung yang pernah menginap di Ubud Hotel & Cottages Malang Dalam metode pengumpulan dengan jumlah yang tidak diketahui data terdapat tiga metode banyaknya. Teknik sampling yang pengumpulan data yaitu penyebaran digunakan dalam penelitian ini yaitu kuisioner kepada sampel yang telah teknik non-probability sampling memenuhi kriteria, wawancara, dengan menggunakan metode observasi dan studi pustaka. purposive sampling. Teknik METODE ANALISIS DATA sampling ini digunakan dikarenakan jumlah populasi yang akan dijadikan sampel tidak dapat diketahui, Sebelum dilakukan pengujian dikarenakan peneliti tidak bisa hipotesis terlebih dahulu dilakukan mendapatkan data jumlah kunjungan uji instrumen penelitian, dalam wisatawan yang menginap di Ubud penelitian ini menggunakan uji Hotel & Cottages Malang. Jumlah validitas dan uji reliabilitas. sampel yang digunakan dalam selanjutnya juga dilakukan uji penelitian mengacu pada teori Hair asumsi klasik terdiri dari uji et al (2010) yang merekomendasikan normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas jumlah sampel minimal lima kali dari jumlah item pernyataan yaitu 5 x Dalam melakukan pengujian 25 = 125 sampel, namun untuk memenuhi kriteria penelitian dan statistik, maka penulis melakukan mengurangi kesalahan maka jumlah pengujian data yang di gunakan sampel dalam penelitian ini adalah dalam penelitian ini dengan 150 responden. menggunakan tahapan pengujian meliputi analisis kuantitatif, analisis Data dan Metode Pengumpulan regresi linear berganda, uji koefisien Data determinasi (R2), dan pengujian hipotesis menggunakan Uji T-tes Terdapat dua sumber data yang Statistik. digunakan dalam penelitian ini yaitu (1) data primer yaitu data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner
7
PEMBAHASAN Malang sebanyak 1 kali, hal ini bisa dikarenakan kebanyakan pengunjung Berdasarkan pada hasil penelitian Ubud Hotel & Cottages Malang melalui penyebaran kuisioner kepada merupakan orang luar kota Malang, pengunjung yang pernah menginap sehingga mereka membutuhkan di Ubud Hotel & Cottages Malang, waktu yang cukup untuk berlibur dan dapat diketahui bahwa pengunjung menginap di Ubud Hotel & Cottages dengan jenis kelamin pria lebih Malang. mendominasi dalam pengambilan keputusan memilih hotel ubud, Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas sebagai akomodasi penginapan saat Hasil Uji Validitas berada di Malang. Pada kategori usia, rata-rata tertinggi terletak pada Dari hasil perhitungan maka rentang usi 22-26 tahun hal ini didapatkan bahwa nilai sig. r dari dikarenakan dimana pengunjung seluruh item pertanyaan lebih kecil pada usia tersebut biasanya dari 0.05 (α = 0.05) atau nilai r mempunyai rasa ketertarikan yang hitung lebih besar dari r tabel (0,3) lebih tinggi untuk mencoba dan yang berarti tiap-tiap item variabel menggunakan produk-produk yang adalah valid, sehingga dapat dirasa memiliki keunikan atau disimpulkan bahwa item-item berbeda dari produk-produk lainnya. tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian Berdasarkan pekerjaan, pekerjaan yang paling dominan Hasil Uji Reliabilitas menjadi pengunjung Ubud Hotel & Tabel 1 Cottages Malang adalah PNS (Pegawai Negeri Sipil), hal ini Uji Reliabilitas Variabel dikarenakan orang-orang yang Koefisien bekerja sebagai PNS biasanya sering No Variabel Keterangan Reliabilitas diutus dan dikirim oleh kantor untuk melakukan perjalanan kerja dan Citra Merek memilih Ubud Hotel & Cottages 1 (X1) 0,871 Reliabel sebagai jasa penginapan ataupun Kepuasan Reliabel lokasi acara selama mereka berada di Pelanggan Malang. Berdasarkan jumlah 2 (X2) 0,910 pendapatan perbulan, rata-rata pengunjung yang menginap di Pohon Loyalitas Inn memiliki pendapatan pada Pelanggan rentang Rp 3.000.000,- s/d Rp 3 (Y) 0,732 Reliabel 5.000.000,-, dikarena pengunjung di Sumber: Data Primer Diolah dalam kategori pendapatan ini (2018) merupakan orang yang sudah memiliki pekerjaan sehingga Dari Tabel 1 diketahui bahwa memiliki cukup biaya untuk berlibur nilai dari alpha cronbach untuk dan menggunakan jasa penginapan semua variabel lebih besar dari 0,70. Ubud Hotel & Cottages Malang. Dan Dari ketentuan yang telah disebutkan Berdasarkan Frekuensi Berkunjung sebelumnya maka semua variabel rata-rata frekuensi berkunjung yang digunakan untuk penelitian pengunjung Ubud Hotel & Cottages sudah reliabel atau dapat diandalkan.
8
Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Tabel 2 Uji One Sample Kolmogrov- Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual Sumber: Data primer diolah (2018) N 150 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation .94376683 Dari hasil pengujian tersebut Most Extreme Absolute .075 Differences Positive .044 didapat bahwa diagram tampilan Negative -.075 scatterplot menyebar dan tidak Kolmogorov-Smirnov Z .913 Asymp. Sig. (2-tailed) .375 membentuk pola tertentu maka tidak a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. terjadi heteroskedastisitas, sehingga dapat disimpulkan bahwa sisaan Sumber: Data Primer Diolah (2018) mempunyai ragam homogen (konstan) atau dengan kata lain tidak Berdasarkan tabel 2 dapatkan terdapat gejala heterokedastisitas. nilai signifikansi dari pengujian One Sample Kolmogrov-Smirnov sebesar Hasil Analisis Regresi Linier 0,375 atau lebih besar dari 0.05. Berganda berdasarkan ketiga pengujian Dari hasil pengujian didapatkan tersebut, diambil keputusan H0 diterima yang artinya sebaran persamaan regresi sebagai berikut: residual berditribusi normal (asumsi Y = 0,320 X1 + 0,444 X2 terpenuhi). Dari persamaan di atas dapat Hasil Uji Multikolonieritas diinterpretasikan sebagai berikut: (1) Dari hasil pengujian didapatkan Koefisien Variabel Citra Merek bahwa semua nilai VIF dari masing- (X1), koefisien regresi ini masing variabel bebas lebih kecil menunjukkan bahwa kontribusi yang dari 10 (4,008 < 10) dengan nilai diberikan apabila variabel Citra tolerance lebih besar dari 0,1 (0,249 Merek (X1) semakin besar dan > 0,1). Sehingga dapat disimpulkan semakin baik, maka Loyalitas bahwa asumsi terpenuhi yang artinya Pelanggan (Y) akan meningkat. antar variabel bebas tidak terdapat Koefisien variabel Citra Merek (X1) korelasi yang kuat (tidak terdapat bernilai positif artinya setiap multikolonieritas). peningkatan Citra Merek (X1) akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Hasil Uji Heteroskedastisitas (Y) sebesar 0,320 dengan syarat variabel lain konstan, (2) Koefisien Gambar 1 Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Heteroskedastisitas (X2), koefisien regresi ini menunjukkan bahwa kontribusi yang diberikan apabila variabel Kepuasan Pelanggan (X2) semakin besar dan semakin baik, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan meningkat.
9
Koefisien variabel Kepuasan yang signifikan terhadap variabel Pelanggan (X2) bernilai positif Loyalitas Pelanggan (Y) dan artinya setiap peningkatan Kepuasan Pengujian hipotesis variabel Pelanggan (X2) akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan (X2) diperoleh Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar thitung sebesar 3,983 dengan nilai 0,444 dengan syarat variabel lain signifikansi 0,000. Nilai statistik uji konstan. thitung tersebut lebih besar dari pada ttabel (3,983 > 1,976) atau nilai Hasil Pengujian Hipotesis signifikansi lebih kecil dari 훼 = 0,05 Hasil Uji Koefisien Determinasi maka disimpulkan variabel (R2) Kepuasan Pelanggan (X2) memberikan pengaruh yang Tabel 3 signifikan terhadap variabel Koefisien Determinasi (R2) Loyalitas Pelanggan (Y). Model R R Adjusted Implikasi Penelitian Square R Berdasarkan pembahasan dari Square hasil penelitian ini penting bagi 1 0,738 0,545 0,539 pihak Ubud Hotel & Cottages Malang untuk memaksimalkan Sumber: Data Primer Diolah (2018) segala bentuk pelayanan, sarana dan prasana agar dapat meningkatkan Dari tabel diatas diperoleh nilai 2 kepuasan pelanggan dan citra Ubud adjusted R sebesar 0,539 atau Hotel & Cottages Malang di mata 53,9%. Artinya, besarnya pengaruh umum menjadi semakin baik, dengan variabel Citra Merek (X1) dan begitu pengunjung akan menjadi Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap loyal dengan sendirinya. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah Ubud Hotel & Cottages adalah sebesar 53,9%. Sedangkan pengaruh salah satu tempat menyediakan jasa sisanya yang sebesar 46,1% penginapan di Kota Malang. dijelaskan oleh variabel lain di luar Semakin baiknya segala layanan persamaan regresi atau yang tidak fasilitas yang diberikan oleh pihak diteliti dalam penelitian ini. Nilai hotel tersebut akan membuat Koefisien determinasi di atas 50% pelanggan senang dan merasa puas dapat dikatakan baik dan penelitian sehingga mereka akan menjadi loyal benar. (Sarwono, 2017). kepada Ubud Hotel & Cottages dan Hasil Uji t berniat untuk selalu kembali lagi dan bersedia merekomendasikannya Dari hasil pengujian hipotesis kepada masyarakat luas. Kepuasan didapatkan hasil uji t, dimana pelanggan merupakan suatu hal yang variabel Citra Merek (X1) diperoleh penting di dalam bisnis, apabila thitung sebesar 2,871 dengan nilai suatu perusahaan sudah berhasil signifikansi 0,008. Nilai statistik uji membuat pelanggan puas maka thitung tersebut lebih besar dari pada pelanggan tersebut akan dengan ttabel (2,871 > 1,976) atau nilai sendirinya menjadi loyal kepada signifikansi lebih kecil dari 훼 = 0,05 perusahaan. Maka dari itu pihak maka disimpulkan variabel Citra Ubud Hotel & Cottages Malang Merek (X1) memberikan pengaruh penting untuk selalu mencari
10
informasi terkait hal apa saja yang acara , atau dinner gratis pagi para diinginkan dan diharapkan oleh pengunjung di hari tertentu. pengunjung agar pengunjung dapat Biasanya tempat penginapan lebih merasa puas dan pihak hotel pun ramai di hari-hari weekend ataupun harus mencari tau informasi terkait di hari liburan, dan pihak hotel dapat strategi apa yang diterapkan oleh memanfaatkan waktu tersebut untuk para pesaing untuk membuat menarik minat pelanggan dengan pengunjung menjadi puas agar Ubud memberikan penawaran-penawaran Hotel & Cottages dapat memberikan menarik tersebut. suatu hal yang lebih baik dari itu Upaya-upaya diatas merupakan demi meingkatkan kepuasan strategi yang dapat ditingkatkan oleh pelanggan. pihak pengelola hotel yang berkaitan Kotler & Keller (2012) dengan citra merek dan kepuasan menyatakan bahwa “brand image is pelanggan. Sehingga dengan begitu perceptions about brand as reflected diharapkan pelanggan merasa tertarik by the brand association held in dan puas terhadap sarana dan consumer memory”. Artinya bahwa prasarana yang diberikan Ubud Hotel asosiasi merek berlaku sebagai pusat & Cottages, sehingga timbul rasa informasi yang terhubung ke memori loyalitas dari pengunjung dan otak dan mengandung arti dari merek berminat untuk kembali tersebut untuk konsumen. Di menggunakan jasa Ubud Hotel & sejumlah tipe jasa, bahwa citra Cottages Malang serta akan merek yang terbentuk di dalam merekomendasikan Ubud Hotel & benak pelanggan akan berpengaruh Cottages kepada masyarakat luas. terhadap loyalitas pelanggan itu KESIMPULAN DAN SARAN sendiri. Dengan demikian memperhatikan dan memilihara citra Kesimpulan merek hotel di mata umum yang Berdasarkan hasil analisis yang dapaat dilakukan dengan dilakukan, maka dalan penelitian memberikan segala yang terbaik dan yang berjudul “Pengaruh Citra selalu memenuhi keinginan Merek dan Kepuasan Pelanggan pelanggan juga dapat diterapkan dan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi ditingkatkan oleh Ubud Hotel & Pada Pengunjung Ubud Hotel & Cottages Malang. Pihak hotel juga Cottages Malang), dapat perlu untuk selalu memperhatikan disimpulkan bahwa: (1) Hasil setiap tindakan yang akan dilakukan Penelitian menunjukkan bahwa kepada pengunjung, karyawan harus variabel Citra Merek memiliki berusaha selalu ramah kepada pengaruh yang signifikan terhadap pengunjung agar pengunjung tidak pengunjung Ubud Hotel & Cottages merasa tersinggung dengan tindakan Malang. Pada item pernyataan yang dilakukan pihak hotel. fasilitas yang diberikan hotel sudah Dengan tercapainya segala lengkap dan suasana yang diberikan keinginan para pengunjung tersebut hotel terasa nyaman memperoleh akan membuat pengunjung nyaman nilai tertinggi pada kuisioner, dan puas dan pengunjung akan sehingga dapat disimpulkan bahwa sendirinya menjadi loyal. Selain itu variabel Citra Merek Ubud Hotel & pihak hotel bisa menambahkan Cottages Malang dapat mendorong dengan mengadakan berbagai macam Loyalitas Pelanggan. (2) Hasil
11
Penelitian menunjukkan bahwa sehingga masyarakat luas bisa variabel Kepuasan Pelanggan menjadikan informasi tersebut memiliki pengaruh yang signifikan menjadi pertimbangan dan tertarik terhadap pengunjung Ubud Hotel & untuk menggunakan jasa penginapan Cottages Malang. Pada item di Ubud Hotel & Cottages Malang. pernyataan ruangan yang disediakan (2) Ubud Hotel & Cottages Malang hotel terasa nyaman dan harga susah perlu untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan fasilitas yang sarana dan prasarana terhadap diberikan memperoleh nilai tertinggi kepuasan pelanggan. Disarankan, pada kuisioner, sehingga dapat bagi setiap karyawan harus berusaha disimpulkan bahwa variabel untuk lebih tanggap dalam merespon Kepuasan Pelanggan Ubud Hotel & permintaan dari pengunjung, lebih Cottages Malang dapat mendorong memperhatikan permintaan Loyalitas Pelanggan. pengunjung dan sebisa mungkin untuk berusaha memenuhi Saran permintaan pengunjung dan pihak Dari pembahasan dan hotel juga disarankan untuk selalu kesimpulan yang terdapat dalam melakukan survei langsung secara penelitian ini, maka peneliti bertahap kepada para pengunjung memberikan beberapa saran kepada mengenai pelayanan sarana pihak-pihak yang berkaitan dengan prasarana yang diberikan hotel. penelitian, antara lain sebagai Misalnya, mengenai menu yang berikut: (1) Citra merek Ubud Hotel disajikan, apakah sudah sesuai & Cottages Malang perlu dengan selera pengunjung atau ditingkatkan. Pihak hotel harus lebih belum, agar dapat menjadi memperhatikan perkembangan citra pertimbangan bagi pihak hotel dalam hotel, khususnya pada dua item menyediakan menu sehingga dapat tersebut, misalnya dengan sesuai dengan selera pengunjung. (3) memberikan pelayanan yang baik Disarankan pihak Ubud Hotel & kepada pengunjung, dan karyawan Cottages Malang sesekali harus berusaha untuk selalu ramah mengadakan acara atau promo- kepada setiap pengunjung dan selalu promo yang menarik kepada merespon pengunjung dengan baik. pengunjung, acara tersebut dapat Hal tersebut bertujuan untuk dimanfaatkan oleh pihak Ubud Hotel menciptakan citra hotel yang baik di & Cottages Malang untuk sarana mata pengunjung yang telah memilih promosi dan memperkanalkan Ubud dan menggunakan jasa Ubud Hotel Hotel & Cottages Malang kepada & Cottages Malang. Dengan hal ini, seluruh masyarakat, khususnya pengunjung akan menyampaikan kepada pengunjung baru agar dapat suatu hal yang positif terhadap hotel lebih mengenal Ubud Hotel & Ubud kepada masyarakat luas, Cottages Malang secara baik.
DAFTAR PUSTAKA September 2018. 12 juanda-menurut-bulan-2010-- Etta, M. S. dan Sopiah. 2013. februari-2018.html> Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Badan Pusat Statistik Jawa Timur. Jurnal Penelitian. Yogyakarta: 2016. Statistik Pariwisata Jawa Andi. Timur 2016. Diakses 20 Maret 2018. Febriyanti, Fifi. 2013. Analisis 13 gan.pemandangan.paling.menakj Pelayanan Terhadap Loyalitas ubkan.di.malang> Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan : Studi Pada Rumah Kotler, Philip dan Keller Kevin Sakit Amal Sehat Wonogiri. Lane. 2007. Manajemen Skripsi. Yogyakarta. Universitas Pemasaran, Edisi 12. Jilid 1. PT Negeri Yogyakarta Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Maulana, Dwiky. 2011. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Kotler, Philip dan Armstrong Gary. Jasa Pelayanan Terhadap 2008. Prinsip-prinsip Kepuasan Pasien Rawat Inap: Pemasaran, edisi 12, Erlangga. Studi Pada Rumah Sakit Ibu dan Jakarta. Anak Melati Husada Malang. Skripsi. Malang. Universitas Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Brawijaya. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid I. Erlangga, Jakarta Melka Neria, S. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. Konsumen Maskapai 2009. Manajemen Pemasaran, Penerbangan Garuda Indonesia. edisi 13 Jilid II. Erlangga, Skripsi. Universitas Indonesia. Jakarta. Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Kotler, Philip & Gary Armstrong. Edisi Pertama. Yogyakarta: 2012. Principles of Marketing, Penerbit Andi. 14th Edition. Pearson Education, London. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Rangkuti, F. 2008. The Power of Strategik, Edisi Kedua. Brands. Jakarta: Gramedia. Yogyakarta: CV. Andi Offset. Margita, E. Y. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas 14