Relatório De Sustentabilidade 2012 Como Usar O Relatório Como Usar 2 O Relatório

(BEM-VINDO AO) Relatório de sustentabilidade 2012 Como usar o relatório como usar 2 o relatÓrio

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Índice Índice GRI Página anterior Página seguinte

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http://www.voegol.com.br/pt-br/Paginas/default.aspx 3 Índice

0. 1. 2. 3. 4. 5. introdução gol operacional relacionamentos excelência índice GRI linhas aéreas que nos fazem reconhecida inteligentes voar Missão, Visão e Valores

Missão, Visão 4 e valores GRI 4.8

Segurança

MISSÃO Aproximar as pessoas com segurança e inteligência. Lowest-cost Valores Inteligência

VISÃO Ser a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir.

Servir Destaques do ano de 2012

Abril MAIO · GOL lança voo exclusivo para os Estados 5 · GOL recebe homologação da Agência · GOL é a primeira empresa aérea brasileira Unidos. De frequência semanal, o novo voo destaques do Nacional de Aviação Civil – ANAC para a utilizar o recurso de navegação baseada é programado para operar aos finais de realizar trabalhos de pintura (convencional em performance. Em parceria com o semana. GOL e Passaredo Linhas Aéreas, ano de 2012 e eletrostática), pesagem e recálculo em Departamento de Controle do Espaço Aéreo com o objetivo de oferecer mais benefícios aeronaves de outras empresas aéreas em - DECEA, General Eletric - GE e ANAC, a aos seus clientes, anunciam assinatura GRI 2.9 seu Centro de Manutenção de Aeronaves - Companhia recebe homologação para operar de acordo Interline de longo prazo, CMA, localizado em Confins, Belo Horizonte. RNP-AR-Approach no Aeroporto de Santos reforçando a parceria em rotas regionais. Janeiro · Companhia anuncia nova estrutura Dumont (Rio de Janeiro, RJ). Saiba mais · GOL amplia canais de venda para organizacional: no lugar de três, passam a sobre a iniciativa no capítulo Operacional. novos viajantes e inaugura um ponto de ter duas Vice-Presidências – a VP Técnica- venda na estação de metrô Mercado, na Operacional, coordenada pelo Comandante região central de Porto Alegre (RS), nas Adalberto Bogsan, e a VP de Finanças e proximidades do Mercado Municipal. Estratégia, liderada por Leonardo Pereira. · GOL lança perfil no Twitter exclusivo para atender clientes, o @VoeGOLatende, a fim de sanar as possíveis dúvidas sobre os serviços da companhia, como tarifas, bagagens, check-in e remarcações. Fevereiro · GOL comemora 11 anos de atuação, inaugurando o novo Terminal de Cargas, instalado em Guarulhos (São Paulo, SP). As novas instalações ocupam um espaço de 5.000 m² de área operacional, estruturada em um terreno de 10.000 m². O projeto foi pensado para suportar um volume de manuseio de aproximadamente 150 toneladas por dia. Destaques do ano de 2012

Junho JULHO · SMILES lança plataforma de compras 6 · Companhia anuncia novo Diretor Presidente. · GOL anuncia expansão de suas rotas on-line, o SMILES Shopping. Além das Paulo Sérgio Kakinoff deixa de ocupar internacionais. Os novos voos diretos tem tradicionais passagens aéreas, o programa o posto no Conselho de Administração origem em Guarulhos e, como destino, de relacionamento da GOL passa a oferecer para assumir a presidência da GOL. Montevideo (Uruguai), Assunção (Paraguai) cerca de 300 mil novas opções de produtos · GOL e Qatar Airways, do Estado do e Santa Cruz de La Sierra (Bolívia). e serviços, por meio de diversas parcerias. Catar, anunciam acordo comercial de · Edmar Prado Lopes Neto passa a · GOL inicia venda de passagens para os voos compartilhamento de milhas. Participantes ocupar o cargo de Diretor de Relações entre Brasil e Estados Unidos com escala do SMILES (GOL) e do Privilege Club com Investidores, acumulando o em Santo Domingo. “Identificamos uma (Qatar) podem acumular milhas em todos cargo de Diretor Financeiro. grande demanda de clientes para os Estados os voos operados pelos dois Grupos. Unidos e, com o foco nesse mercado, já · SMILES lança “Compra de Milhas” SETEMBRO tivemos um grande sucesso com as operações – um produto inédito no mercado · GOL informa Aumento de exclusivas aos clientes SMILES. Agora, a nossa brasileiro, que permite a compra de Participação Acionária da Wellington proposta com os voos regulares é oferecer lotes de 1.000 até 40.000 milhas, Management Company, totalizando voos com tarifas atrativas, utilizando Santo trocando-as por passagens aéreas. 10,5% das ações em circulação. Domingo, na República Dominicana, para a distribuição dos clientes, sem comprometer OUTUBRO o nosso modelo de baixo custo”, destaca · Companhia anuncia que o Conselho Paulo Kakinoff, Presidente da GOL. Administrativo de Defesa Econômica - CADE aprovou a aquisição de 100% da Webjet Linhas Aéreas S.A. pela VRG Linhas aéreas, subsidiária da GOL.

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NOVEMBRO Por entender que o acesso à 7 · GOL anuncia o encerramento das atividades informação se faz fundamental da Webjet, por esta possuir um modelo para tomadas de decisões, a GOL operacional que deixa de ser competitivo – frota de idade média avançada, com estruturou em 2003 seu Centro de alto consumo de combustível e defasagem Documentação e Memória, tendo tecnológica. Como consequência como pilar a gestão integrada do encerramento das operações, a de documentos e informações. Webjet desliga aproximadamente 850 Atualmente, o Centro possui colaboradores entre tripulação técnica, tripulação comercial e manutenção de reconhecimento nacional por aeronaves. Os clientes da empresa passam a ser case de sucesso na gestão ser integralmente assistidos pela Companhia. integrada que realiza. Portanto, com o intuito de aproximar a DEZEMBRO história da Companhia de seus · GOL comunica segregação das atividades relacionadas ao programa colaboradores, clientes, parceiros de relacionamento SMILES, as quais e investidores, a Memória GOL atua passam a ser conduzidas pela SMILES de maneira colaborativa e participa S.A., sociedade sob controle do Grupo. de ações e projetos internos. Mensagem da administração

8 doméstico, contribuindo para um aumento realização do check-in (smartphones, de Empresas Aéreas (ABEAR) contribuiu Mensagem da de 3,6% em sua receita por assento ofertado internet e totem) que atingiu 50%, um para a inclusão das aéreas no programa de (PRASK) no ano de 2012. Se considerado crescimento de 12,0 pontos percentuais desoneração da folha de pagamento e ajudou ADMINISTRAçÃO os números do segundo semestre, período em relação a dezembro de 2011. no cancelamento do aumento da tarifa de em que a estratégia foi mais fortemente Em 2012, também foram criadas mais auxílio à navegação, que anularia todo o ganho GRI 1.1 implantada, a taxa de ocupação no mercado opções aos clientes. O assento especial relativo à desoneração. A ABEAR já obteve doméstico apresentou crescimento de 4,0 da ponte Rio-São Paulo, os novos voos vitórias importantes para a indústria e continua Os resultados financeiros de 2012 refletem pontos percentuais e a PRASK apresentou para Miami, Orlando e Santo Domingo e a trabalhando em discussões importantes para o o cenário desafiador vivenciado pela aumento de 6% na comparação com expansão da operação de venda a bordo, desenvolvimento da aviação comercial no país. indústria aérea nacional nos dois últimos o mesmo período do ano anterior. que hoje atinge mais de 50% da operação, O movimento mais importante do ano foi anos com um aumento anual no preço de GOL reduziu o número de funcionários são resultados desse direcionamento. a racionalização da oferta de assentos no combustível em 18%, desvalorização do real em 2012, visando adequar-se ao novo Também em 2012, a GOL se tornou mais mercado doméstico, ação decisiva para a frente ao dólar em 17% no ano, aumento patamar de crescimento do mercado. flexível na permissão de antecipação de voos construção de um ambiente mais sustentável. acima de 30% nas tarifas aeroportuárias Essa redução foi fator fundamental para o nos aeroportos, conveniência importante Essa racionalização fez com que, no quarto e baixo crescimento do PIB brasileiro. controle de custos. Mesmo em um cenário para o passageiro com perfil de negócio. trimestre de 2012, a indústria doméstica Em consequência desse cenário, a Companhia de redução de oferta e desvalorização Também em 2012 foi atingido o objetivo de reduzisse a oferta em meses usualmente apresentou um prejuízo operacional do Real, o custo por assento-quilômetro tornar o SMILES uma empresa independente caracterizados por um crescimento de ajustado de R$ 708,9 milhões com margem ofertado, excluindo as despesas com (SMILES S.A) pronta para uma oferta inicial oferta. No ano de 2012, a oferta doméstica operacional negativa de 8,7% e um prejuízo combustível e os ajustes do período, de ações (IPO). Até 31/12/2012 a SMILES da indústria apresentou um crescimento líquido de R$ 1,5 bilhão em 2012. O apresentou um crescimento de apenas aguardava aprovação do IPO e, em 2013, anual de 2,7%, nível modesto frente os aumento na despesa de combustível em 4,3% em relação a 2011, frente a uma realizou sua abertura de capital. Ao mesmo anos anteriores. O momento atual é R$ 680 milhões representou cerca de 95% desvalorização do Real de 17%, um cenário tempo, foram lançados diversos novos inédito na história da aviação nacional. desse prejuízo operacional ajustado. de retração da oferta e aumento de tarifas. produtos que fortaleceram ainda mais o As medidas realizadas pela GOL em 2012 A GOL adequou-se de forma decisiva à oferta As decisões de fortalecimento da liquidez programa, como por exemplo, o lançamento visaram a retomada das margens operacionais doméstica de assentos, reduzindo a capacidade tomadas no passado contribuíram para a GOL do SMILES Shopping, a compra de milhas, a no ano de 2013, e a Companhia permanece em 5,4% em 2012, ante uma perspectiva inicial passar por esse momento de turbulência nova plataforma de resgates de passagens focada na execução da estratégia de de redução de 2%. Para determinar a oferta na indústria e ainda assim terminar o ano dos parceiros aéreos internacionais, voos racionalização da oferta de assentos no doméstica de 2012, a Companhia considerou: com cerca de R$ 1,6 bilhão no caixa total exclusivos, nova dinâmica de precificação, mercado doméstico. Os futuros desafios o baixo crescimento do PIB brasileiro, a (disponibilidades, investimentos com novas parcerias, entre outras mudanças. serão alcançados como fruto do empenho taxa de câmbio e o aumento no preço do liquidez imediata e caixa restrito de curto A SMILES S.A, aguarda aprovação da CVM e colaboração do nosso Time de Águias, combustível. Essa dinâmica permanecerá e longo prazo) ou o equivalente a 20% da para prosseguir com o plano do IPO. A GOL sempre alinhados aos valores da GOL, da instalada na GOL para o ano de 2013. Parte receita líquida dos últimos doze meses. acredita que a separação das unidades de parceria com nossos fornecedores e da do resultado da estratégia de ajuste de A GOL se tornou a companhia aérea mais negócio agrega mais valor para o grupo. confiança de nossos clientes e acionistas. oferta doméstica já pode ser observada no pontual do mercado, com um índice de O ano de 2012 também foi marcado por resultado do ano, quando a GOL apresentou pontualidade médio de 94% em 2012. mudanças relevantes na indústria de aviação Uma ótima leitura, um aumento de 1,8 ponto percentual na taxa Outro destaque foi o contínuo aumento civil brasileira no sentindo de disciplina e Paulo Sérgio Kakinoff de ocupação de suas aeronaves no mercado na utilização de opções remotas para organização. A criação da Associação Brasileira Presidente da GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. Sobre o relatório

9 SOBRE O C C+ B B+ A A+

Com Com Com RELATÓRIO Auto Verificação Verificação Verificação Declarado Externa Externa Externa

GRI 2.6 / 2.8/ 3.1 / 3.3 / 3.6 / 3.7 / 3.8 Consignado

Examinado Com Com Com A GOL apresenta seu Relatório de Sustentabilidade Verificação Verificação Verificação por Terceiros Externa Externa Externa 2012, uma ferramenta de diálogo com todos os seus públicos, que visa comunicar e prestar contas sobre a Com Com Com Opcional Examinado operação, desempenho e compromissos econômicos, Verificação Verificação Verificação pela GRI Externa Externa Externa sociais e ambientais, de forma transparente e equilibrada. Para isso, pelo terceiro ano consecutivo, o relato é alinhado às diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI) por meio de princípios e indicadores.

As diretrizes GRI são um padrão global, multisetorial e voluntário, quando há indicação junto ao indicador ou em fevereiro de 2013, com o objetivo de que orienta a elaboração de Relatórios de Sustentabilidade, guiando informações. engajar os colaboradores da GOL acerca da as Companhias e seus stakeholders por meio de indicadores Este reporte está divulgado no formado PDF, sustentabilidade empresarial, sua relevância, o que será disponibilizado no site. papel dos indicadores GRI e os procedimentos sobre temas relevantes à sustentabilidade empresarial. Com esse de auditoria externa do Relatório. Na ocasião, padrão, é possível comparar empresas do mundo todo, bem como DEFINIÇÃO DO CONTEÚDO a auditoria que valida os dados do relatório a evolução do reporte e desempenho da empresa ano a ano. GRI 3.5/ 4.14 / 4.15 / 4.16 / 4.17 apresentou análises referentes ao relato de 2011 com o objetivo de desenvolver melhoria Os indicadores aqui abordados representam De periodicidade anual, as informações O processo para determinar o conteúdo nos pontos citados. uma adesão ao nível B+1 da estrutura proposta contidas no relatório são referentes ao do Relatório de Sustentabilidade pela GRI, devido à quantidade de indicadores período entre 1º de janeiro a 31 de dezembro 2012 passou por três etapas: 3) Consulta aos públicos de interesse. respondidos. Nesse ano, foram apresentados de 20122 e abrangem todo o negócio da GOL Para o Relatório de 2012, a Companhia 05 indicadores a mais que no relatório de Linhas Aéreas Inteligentes S.A., por meio de 1) Estabelecimento das lideranças continuou a considerar o resultado da consulta 2011, em que foram apresentados 61. suas três unidades administrativas (Sede de coordenadoras do projeto. aos públicos de interesse realizada em 2010, Além da comunicação transparente, a Congonhas, Central de Relacionamento ao por entender que os temas apontados mantêm continuidade da adoção do modelo GRI Cliente, em São Paulo e o CMA), 51 bases 2) Workshop com o grupo de trabalho do relevância e consistência para a GOL e seus contribui para o processo de evolução da nacionais, dois terminais de carga e a empresa Relatório, composto por colaboradores públicos. Além disso, a decisão também é sustentabilidade empresarial, conscientizando SMILES S.A, unidade independente de de diferentes áreas da Companhia que fundamentada na oportunidade de otimizar a e promovendo o engajamento do público negócios constituída em 2012 e sob controle monitoram os indicadores GRI. abordagem desses conteúdos no relato atual. interno e apontando as melhores práticas de da Companhia. As bases em aeroportos Promovido pela Coordenadoria de sustentabilidade para monitoramento e gestão. internacionais são consideradas somente Sustentabilidade, o workshop GRI aconteceu

1 Os relatórios GRI G3 podem ser classificados em três níveis: C, B ou A, de acordo com a evolução da aplicação das diretrizes. Quando os reportes passam por auditoria externa são classificados como C+, B+ ou A+. 2 A Companhia encerrou o exercício com um patrimônio líquido de R$ 732,8 milhões. Sobre o relatório

Assim como foi explicado no relatório de dos grupos perguntados. Responderam 10 2010, o público consultado foi escolhido por a consulta: colaboradores, investidores, meio de uma análise efetivada pela área fornecedores e clientes. de Responsabilidade Social da Companhia, A consulta foi realizada com 2.488 pessoas, considerando colaboradores diretos e oferecendo a opção de escolha de 5 entre 34 terceirizados, clientes finais e empresariais, temas de grande amplitude definidos pela investidores, imprensa, fornecedores, órgãos GRI (aspectos discutidos nos indicadores reguladores e governamentais, sociedade de desempenho). Os assuntos de maior civil, entidades sociais, ambientais e setoriais interesse foram, em ordem decrescente: (incluindo ONGs), sindicatos e empresas 1) Saúde e segurança do cliente; 2) Materiais com as quais possui alianças estratégicas. (dimensão ambiental); 3) Emissões, efluentes A consulta foi efetivada via internet com e resíduos; 4) Treinamento e educação de públicos selecionados de acordo com o grau colaboradores; e 5) Desempenho econômico. de impacto exercido e sofrido pela GOL. Foram esses temas que estruturam o Houve também intervenção de questões Relatório de Sustentabilidade 2012. técnicas, que restringiram a abrangência 11 1. GOL Linhas Aéreas Inteligentes GOL Linhas Aéreas Inteligentes

12 HIStórico GRI 1.2 / 2.1 / 2.2/ 2.4 / 2.7

A GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A., criada em 2001, e “Espaço para sediada em São Paulo (SP), no aeroporto de Congonhas, foi concluir meu projeto e usar o computador a Companhia que popularizou e democratizou o transporte com conforto.” aéreo no Brasil, por meio de sua filosofia de baixo custo e baixa tarifa. Desde 2001, o mercado de aviação civil sofreu inúmeras transformações, e hoje as empresas aéreas competem em termos de baixas tarifas com outros meios de transporte. Desde 2008, o transporte aéreo superou o transporte de ônibus em viagens de longa distância. “Correr pra casa pra pegar meu Em 12 anos de operações, a GOL netinho no colo.” transformou o transporte aéreo brasileiro. Mais de dez milhões de pessoas viajaram “Terminar a reunião de avião pela primeira vez nas aeronaves e antecipar meu voo para voltar a tempo da Companhia nesse período e, hoje, da peça de teatro do esses clientes são atendidos por um meu filho.” mercado que, como um todo, tem “Aproveitar o voo para assistir buscado oferecer tarifas acessíveis. minha série preferida.” O pioneirismo da GOL promoveu essa mudança de paradigma e trouxe aos brasileiros o transporte aéreo democrático.

“Um bom preço É nesse mercado competitivo que a GOL resgata seu para ver o show da DNA de servir com excelência a todos os perfis de minha banda favorita clientes, e independentemente da demanda, o foco da sem comprometer o orçamento.” GOL estará sempre concentrado em oferecer a melhor tarifa, tanto para passageiros buscando transporte com preços mais baixos e sem adicionais, quanto para passageiros buscando destinos e horários convenientes, serviço de bordo e mais espaço na poltrona. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Voe do seu jeito. Segmentos de Negócios 13 Voe GOL. GRI 1.2 / 2.2 / 2.5/ 2.7 / 2.8

Ofertas GOL servindo cada perfil de cliente sempre Em 2012, a GOL voou para 65 destinos em 10 com a melhor tarifa países na América do Sul, Caribe e Estados Unidos, operando uma média de 970 voos diários com sua frota operacional de 125 O cliente pode escolher uma opção mais confortável, com mais espaço para as pernas, e voar nas poltronas aeronaves Boeing 737-700 e 737-800 Next próximas às saídas de emergência a partir de Generation - as mais seguras da categoria. 1 Assentos especiais R$ 10,00 a mais no valor da passagem; ou ainda viajar com a poltrona do meio bloqueada, garantindo mais privacidade, a partir de R$ 30,00 adicionais.

A GOL eliminou a taxa de antecipação no aeroporto e incluiu a opção “quero antecipar meu voo” nos totens de 2 Antecipação de voo autoatendimento. Assim, quem chega até seis horas antes direto no aeroporto no aeroporto pode antecipar sua viagem em voos que tenham assentos disponíveis, sem pagar nada a mais.

Para aqueles que consideram mais importante voar com o menor preço, a Companhia trabalha toda sua oferta – desde 3 Melhor preço serviço de bordo até a redução de peso nas aeronaves – buscando garantir o menor custo por assento e, assim, oferecer a melhor tarifa.

Quem busca comodidade e conveniência pode usar o Serviço de venda serviço de venda a bordo da GOL, que conta com opções 4 a bordo variadas de comidas e bebidas, pagas diretamente a bordo, em dinheiro ou via cartão de crédito.

Em São Paulo, o cliente GOL conta com transporte gratuito entre os aeroportos, facilitando o trânsito entre Transporte entre Guarulhos e Congonhas e tornando a experiência de voar 5 aeroportos mais cômoda e agradável. Em Navegantes, a GOL oferece transporte gratuito até o centro de Blumenau, simplificando o processo para a chegada ao destino final dos clientes.

Enquanto voa com a GOL, o passageiro pode desfrutar 6 Entretenimento a de uma variedade de vídeos, notícias, jogos e músicas, bordo GOL no Ar tornando o tempo de viagem mais agradável. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Nacionais 14 51 destinos Norte SUL internacionais BEL - Belém, PA CWB - Curitiba, PR AEP - Buenos Aires, Argentina BVB - Boa Vista, RR CXJ - Caxias do Sul, RS COR - Córdoba, Argentina interNacionais CZS - Cruzeiro do Sul, AC FLN - Florianópolis, SC EZE - Buenos Aires, Argentina 14 destinos MAB - Marabá, PA IGU - Foz do Iguaçu, PR ROS - Rosário, Argentina MAO - Manaus, AM JOI - Joinville, SC PUJ - Punta Cana, República Dominicana MCP - Macapá, AP LDB - Londrina, PR SDQ - Santo Domingo, República Dominicana* PMW - Palmas, TO MGF - Maringá, PR MIA - Miami, EUA* PVH - Porto Velho, RO NVT - Navegantes, SC COM - Orlando, EUA* RBR - Rio Branco, AC POA - Porto Alegre, RS ASU - Assunção, Paraguai STM - Santarém, PA XAP - Chapecó, SC VVI - Santa Cruz de La Sierra, Bolívia CCS - Caracas, Venezuela AUA - Aruba, Caribe nordeste BGI - Barbados, Caribe AJU - Aracaju, SE MVD - Montevidéu, Uruguai BPS - Porto Seguro, BA CPV - Campina Grande, PB FEN - Fernando de Noronha, PE FOR - Fortaleza, CE IMP - Imperatriz, MA IOS - Ilhéus, BA JDO - Juazeiro do Norte, CE JPA - João Pessoa, PB MCZ - Maceió, AL NAT - Natal, RN PNZ - Petrolina, PE REC - Recife, PE SLZ - São Luís, MA SSA - Salvador, BA THE - Teresina, PI

Sudeste CGH - São Paulo, SP CNF - Confins, MG GIG - Rio de Janeiro, RJ GRU - São Paulo, SP JTC - Bauru, SP MOC - Montes Claros, MG PPB - Presidente Prudente, SP centro-oeste SDU - Rio de Janeiro, RJ BSB - Brasília, DF UDI - Uberlândia, MG CGB - Cuiabá, MT VCP - Campinas, SP CGR - Campo Grande, MS VIX - Vitória, ES GYN - Goiânia, GO GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Em dezembro de 2012, a GOL iniciou voos regulares para Miami e Orlando, Para garantir o conforto nessa classe, suas Compra de milhas: produto inédito no 15 nos Estados Unidos, partindo respectivamente do Rio de Janeiro e São aeronaves foram configuradas internamente mercado brasileiro, permite o complemento Paulo, com escala em Santo Domingo, na República Dominicana – marco para disporem de mais espaço entre as do saldo necessário de milhas para resgatar poltronas – que também reclinam mais - e o passagens que, posteriormente, são do início de suas operações no demandado mercado norte-americano e assento do meio não é comercializado. Além utilizadas em voos da GOL ou de parceiros da expansão e diversificação da oferta de destinos aos seus clientes. disso, o serviço de bordo é diferenciado e aéreos e não aéreos da Companhia. o compartimento de bagagem é exclusivo Com a racionalização da oferta realizada em – seu uso só pode ser feito por quem Novos parceiros: ao longo do ano, vários 2012, a GOL tornou sua malha aérea mais está sentado no espaço determinado. novos parceiros se juntaram ao Programa inteligente e passou a oferecer mais agilidade Para estimular ainda mais seus destinos SMILES, incluindo JAC Motors, Kawasaki, e conforto para seus clientes. Como resultado, internacionais, a GOL também adotou como Walmart.com, Revista Caras e os jornais Brasil a Companhia agora conta com mais voos ferramenta principal no processo de venda e Econômico e Valor Econômico, entre outros. diretos, partindo de São Paulo para a América distribuição da oferta nesses países o Global do Sul, que antes eram operados com escalas; Distribution System (GDS), ferramenta de Plataforma On-line de Resgate: e com a Classe Comfort para voos para os venda para as agências de viagens, ampliando movimento importante para o fortalecimento Estados Unidos e República Dominicana. o alcance da oferta da Companhia. do programa, a plataforma tem como objetivo facilitar o processo de resgate SMILES de milhas, seja para resgate utilizado em O SMILES é o programa de relacionamento da voos da GOL ou com parceiros aéreos GOL com seus clientes que permite acumular internacionais da Companhia, via internet. milhas em voos operados pela Companhia destinos e aéreas parceiras, assim como adquirir Ampliação dos Benefícios: 10 no norte produtos e serviços de parceiros. A inscrição os programas SMILES e SkyMiles, da Delta, 16 para o Programa, que encerrou o ano com tiveram suas gestões alinhadas com a destinos mais de 9 milhões de participantes, é gratuita. finalidade de oferecer aos clientes frequentes no nordeste destinos no No decorrer de 2012, foram implantadas benefícios exclusivos nos aeroportos e 4 centro-oeste iniciativas importantes para aprimorar o durante os voos. Para os clientes Diamante, SMILES e os benefícios oferecidos: são benefícios vigentes a prioridade de check-in e embarque nos voos Delta e acesso SMILES Shopping: nova opção de ao Delta Sky Clubs, em Atlanta, Nova York destinos resgate. Além das tradicionais passagens (JFK) e Detroit. Os membros Diamond, 14 11 no sudeste destinos no aéreas, clientes podem escolher entre Platinum e Gold Elite, da Delta, poderão exterior cerca de 100 mil opções de produtos desfrutar dos mesmos benefícios durante e serviços em conjunto com diversos os voos da GOL e, também, ter acesso às parceiros da Companhia, por meio salas VIP no aeroporto de Guarulhos (São destinos de uma plataforma on-line. Paulo, SP) e Galeão (Rio de Janeiro, RJ). 10 no sul Esse trabalho de alinhamento, iniciado em 2012, passa a valer em 2013. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Relacionamento e parcerias Os últimos anos da empresa foram marcados 16 ampliando os horizontes por investimentos robustos. Em 2012, Durante o ano de 2012, a GOL trabalhou no fortalecimento de suas foi inaugurado o novo terminal de cargas parcerias de codeshare com empresas aéreas internacionais, que voam de Guarulhos. Nesse mesmo período, para diversos destinos em mais de 100 países, com o objetivo de criar a Gollog participou pela primeira vez da ABF uma rede de distribuição global e proporcionar mais conveniência e Franchising EXPO, a maior feira de negócios do facilidade para os clientes GOL. A parceria se estende aos programas mundo, e realizou o 1º Goolog Day, reunindo de milhas das empresas aéreas, permitindo ao participante do SMILES colaboradores da empresa, franqueados e acumular pontos nos voos de qualquer companhia parceira. clientes para promover a aproximação entre estas partes e a troca de experiências. Com uma curva de crescimento das operações nos últimos anos, a Gollog também inaugurou uma nova unidade em Atibaia (SP) e duas novas franquias em Campina Grande (PB) e Rio de Janeiro (RJ), dando agilidade e eficiência ao transporte de cargas e encomendas nas regiões.

Ainda em 2012, com o objetivo de proporcionar agilidade às entregas e aperfeiçoar o sistema de logística de empresas que operam com comércio eletrônico e distribuição de encomendas GOLLOG porta a porta, foi lançado o e-Gollog A Gollog é a unidade de negócios de cargas da GOL, uma das primeiras serviço exclusivo que proporciona maior empresas no mundo a operar sob uma plataforma de baixo custo, agilidade às entregas e oferece mais oferecendo inteligência, preços competitivos, agilidade, pontualidade e benefícios customizados às necessidades segurança dos clientes. do segmento que mais cresce no país.

A estrutura da Gollog conta com 105 franquias e já O e-Gollog possui serviço de entrega transportou mais de 400 mil toneladas de carga. domiciliar nas capitais e principais Sua frota consolidada, incluindo as franqueadas, cidades, chegando em 297 localidades; acompanhamento total em todo o percurso é composta por mais de 400 veículos que servem na de sua encomenda, desde a origem até o captação e distribuição de cargas e encomendas em destino final; prioridade de embarque, e aproximadamente 3.500 cidades. possibilidade de contratação de seguro. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

17 GOVERNANÇA GRI 2.3 / 4.7 Nível 2 de Governança Corporativa mercado sejam distribuídos de forma A GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. é uma empresa de capital aberto, que negocia 35,2% de seu da BM&Fbovespa: desde sua listagem ampla, transparente e homogênea. capital social (free float) sob forma de ações na BM&FBovespa. simultânea na bolsa de valores brasileira e norte americana em 2004, a GOL adere Comitê de Divulgação: o órgão da Para oferecer aos seus acionistas uma gestão transparente, focada na geração e distribuição de ao Nível 2 de Governança, que estabelece Companhia é composto por profissionais valor, a GOL segue as seguintes práticas de governança corporativa: práticas de governança adicionais às exigidas de diversas áreas da GOL – que não pela legislação, visando proporcionar maior participam diretamente da elaboração dos transparência e equidade aos seus acionistas. relatórios divulgados ao mercado – e são responsáveis por checar a consistência e Vínculo à Câmera de Arbitragem uniformidade das informações, buscando do Mercado: a GOL estabelece em seu garantir a qualidade do conteúdo divulgado. Estatuto Social, na Cláusula Compromissória, Companhia de capital aberto que serão resolvidos por arbitragem, Adesão à Sarbanes-Oxley (SOX) com ações listadas na GOL Linhas Aéreas BM&FBOVESPA, onde é perante à Câmara, toda e qualquer disputa e aos princípios do COSO: a GOL Inteligentes S.A. negociada sob o código ou controvérsia que possa surgir entre a foi uma das primeiras Emissoras Privadas GOLL4 e no mercado americano (NYSE) Sociedade, seus Acionistas, os Administradores Estrangeiras - FPIs na América do Sul a se e os membros do Conselho Fiscal. adequar às exigências da Seção 404 da Lei Sarbanes-Oxley - SOX para aprimorar seus 100% 100% 100% 100% Manual de Divulgação e Uso controles internos e, com o mesmo objetivo, VRG Linhas GOL de Informações e Política de se adequou também à seção 302 da mesma Aéreas S.A. Finance Cayman GAC Inc. Smiles S.A. Negociação: a Companhia define por meio lei, na qual diretores executivos devem do documento as regras e procedimentos para declarar pessoalmente a responsabilidade práticas de divulgação, uso de informações pelos controles e procedimentos de e a negociação de ações por pessoas divulgação de informações. Além disso, a vinculadas à GOL (executivos e colaboradores) Companhia segue, ainda, as recomendações Webjet Empresas subsidiárias para Empresa que gerencia o que possuam acesso à informações do Committee of Sponsoring Organizations of Linhas Aéreas ﬁns de captação de recursos programa de relacionamento e ﬁnanciamento de aeronaves da Companhia, o SMILES relevantes, evitando sua influência ou uso the Treadway Comission - COSO, aprimorando indevido e privilegiado de informações. a consistência de seus reportes financeiros.

Subsidiária da GOL em Política de Divulgação de Fatos Código de Ética: o documento reúne os caráter não operacional Relevantes: a política da GOL define princípios que norteiam o posicionamento os critérios, o momento e o responsável da Companhia em relação às atitudes pela divulgação de Fatos Relevantes, incentivadas ou proibidas a seus colaboradores com informações aos investidores, e fornecedores, ao relacionamento da GOL para garantir que os dados para o com seus públicos de interesse e ao uso de GOL Linhas Aéreas Inteligentes

informações e bens da Companhia. A GOL ADMINISTRAÇÃO 18 conta também com o canal “Ética na GOL” GRI 4.1/ 4.2 / 4.3 / 4.9 (www.eticanagol.com.br) que, de forma segura e responsável, esclarece dúvidas Presidência referentes ao Código e recebe denúncias, além de possuir uma estrutura interna de ética e riscos corporativos, atualmente composta por dois auditores independentes subordinados ao Comitê de Ética. Diretor Executivo Vice Presidência Financeiro Técnica Em 2012, o canal completou dois anos no ar, período em que registrou 1.582 relatos recebidos e tratados, e foi acessado por mais de 7.500 pessoas, de diversas localidades do Diretoria de Diretoria de mundo, como Brasil, Estados Unidos, Diretoria de Recursos Segurança Diretoria Jurídica e Auditoria Interna Argentina, Venezuela, Bolívia, Japão, Humanos Operacional Rel. Institucionais e Compliance Costa Rica e Colômbia. Além do endereço online, o canal pode ser acessado gratuitamente pelo número 0800 886 0011. Diretoria Comercial Diretoria Diretoria de marketing, ao Passageiro de Atendimento Diretoria de Cargas Comunicação Esses princípios e políticas tem sua ao Cliente e Inovação implementação e observância em todas as atividades da GOL garantidas por sua administração, que desenvolve a estratégia da Companhia e monitora sua aplicação prática e gestão, alinhada aos compromissos Gerência Geral de Diretoria de Planej. de geração de valor, transparência, qualidade Rentabilidade Operacional e crescimento sustentado da Companhia. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Em 2012, a GOL promoveu uma readequação em média, cinco vezes por ano, ou sempre que solicitado, pelo CONSELHO FISCAL 19 sua estrutura de gestão e estratégia, com o objetivo presidente ou pelo menos por três membros. Em 2012, devido O Conselho Fiscal é o órgão que acompanha de responder a um cenário macroeconômico às mudanças ocorridas, os conselheiros se reuniram 13 vezes. a administração, revê as demonstrações financeiras da Companhia e apresenta e setorial adverso, além de estar pronta para Composição do Conselho de Administração suas conclusões aos acionistas. Na GOL, potencializar as oportunidades de crescimento da GOL em 2012 o Conselho não é permanente – podendo sustentado da Companhia ao longo do tempo. Conselheiro Cargo ser instalado a pedido dos acionistas em Os principais resultados de curto prazo esperados Constantino de Oliveira Júnior Presidente do Conselho de Administração Assembleia Geral – e é composto por no Henrique Constantino Vice-Presidente do Conselho de Administração por esses ajustes de foco, e já percebidos no mesmo mínimo três e no máximo cinco membros, Joaquim Constantino Neto Conselheiro assim como o número de suplentes. ano, vieram com a consolidação da cultura da GOL. Ricardo Constantino Conselheiro Atualmente não há Conselho Fiscal instalado. As mudanças nas estruturas de liderança diminuíram Richard F. Lark Jr. Conselheiro a hierarquização e aproximaram os líderes dos Edward H. Bastian Conselheiro COMITÊS DE GESTÃO colaboradores da GOL em todas as áreas, deu agilidade Álvaro de Souza Conselheiro Independente Como parte de suas práticas de Luiz Kaufmann Conselheiro Independente e dinamismo às diferentes operações diárias da desenvolvimento da transparência e Antônio Kandir Conselheiro Independente governança corporativa, a GOL dispõe de Companhia e ampliou um importante canal de diálogo cinco Comitês de Gestão não estatutários, entre os direcionadores da estratégia da GOL e os Para conhecer os currículos dos membros do Conselho de Administração compostos por membros do Conselho responsáveis por fazê-la acontecer diariamente. acesse www.voegol.com.br/ri. de Administração, executivos e auditores Assim, a Companhia busca permear e disseminar independentes, especializados em temas seus objetivos, desde o colaborador da pista relevantes à operação do negócio, de modo a DIRETORIA EXECUTIVA orientar o Conselho e a Diretoria na estratégia do aeroporto, passando por aquele em contato A Diretoria Executiva da GOL pode ter entre dois e cinco membros, e tomada de decisão acerca desses aspectos. direto com os clientes, até os que trabalham eleitos pelo Conselho de Administração, com mandato de um ano nos escritórios dando suporte à operação. e direito à reeleição, de acordo com seu Estatuto Social. São esses líderes que cuidam da gestão diária dos negócios, orientando A estrutura organizacional passou por uma reestruturação durante o a aplicação da estratégia e políticas definidas pelo Conselho na exercício, eliminando a Vice-presidência de Cliente e Mercados. operação da GOL e o alcance dos resultados esperados.

Composição da Diretoria Executiva da GOL em 2012 CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO (CA) O CA é o responsável, principalmente, por estabelecer as políticas Diretor Cargo estratégicas gerais da Companhia, eleger a Diretoria Executiva e Paulo Sérgio Kakinoff Diretor-Presidente supervisionar a atuação de seus diretores. Adalberto Bogsan Diretor Vice-Presidente Técnico Anualmente, a Assembleia Geral Ordinária - AGO elege os nove Edmar Prado Lopes Neto Diretor Executivo Financeiro e de Relações conselheiros que compõem o órgão, sendo no mínimo três com Investidores, Diretor Financeiro membros independentes, em linha com os critérios da bolsa Para conhecer os currículos dos membros da Diretoria Executiva, acesse de valores de Nova York. Esses conselheiros se reúnem, em www.voegol.com.br/ri. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

20 Comitê de auditoria comitê de gestão de pessoas e governança Função: (i) assistir o Conselho de Administração em questões envolvendo corporativa contabilidade, controles internos e relatórios financeiros, e (ii) auxiliar a coordenação das Função: (i) coordenar, implantar e revisar atividades dos auditores independentes da GOL. periodicamente as melhores práticas de governança corporativa, e (ii) monitorar e manter o CA informado Composição: três membros independentes eleitos pelo acerca da legislação e recomendações do mercado. CA, com mandato de um ano e direito à reeleição. Composição: seis membros eleitos pelo CA, com mandato de um Atuais membros: Álvaro de Souza, Antônio Kandir ano e direito à reeleição. e Luiz Kaufmann. Atuais membros: Constantino de Oliveira Júnior, Henrique Constantino, Álvaro de Souza, Paulo Sérgio Kakinoff, Betânia Tanure de Barros e Paulo César Aragão. Comitês do conselho de administração e da diretoria Subcomitê de políticas contábeis, comitê de políticas financeiras tributárias e de demonstrações Função: (i) revisar medidas tomadas para a proteção em relação a financeiras alterações na taxa de câmbio, preços de combustível e taxa de juros; (ii) analisar o efeito dessas alterações sobre as receitas, despesas, Função: revisar, avaliar e monitorar as políticas de fluxo de caixa e balanço patrimonial, e (iii) preparar e aprovar as demonstrações financeiras, realizando observações e políticas financeiras coorporativas. recomendações ao CA. Composição: cinco membros eleitos pelo CA, com mandato Composição: quatro membros eleitos pelo CA, com comitê de risco de um ano e direito à reeleição. mandato de um ano e direito à reeleição. Função: (i) apoiar o CA ao analisar sua atuação Atuais membros: Paulo Sérgio Kakinoff, Constantino Atuais membros: Richard F. Lark Jr., Edmar Lopes, na Campanha; (ii) analisar os impactos dos de Oliveira Júnior, Richard F. Lark Jr., Luiz Kaufmann Charles B. Holland e Marcos da Cunha Carneiro. ativos, e (iii) realizar recomendações ao CA. e Edmar Lopes.

Composição: quatro membros eleitos pelo CA, com mandato de um ano e direito à reeleição.

Atuais membros: Paulo Sérgio Kakinoff, Constantino de Oliveira Júnior, Richard F. Lark Jr., Luiz Kaufmann e Edmar Lopes. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

DESEMPENHO foco, a Companhia buscou a racionalização da oferta 21 DA COMPANHIA de assentos visando à maximização da receita. GRI 2.8 / 2.9 A redução da força de trabalho também foi uma medida imprescindível. É importante ressaltar que a medida Em 2012, a economia global enfrentou um envolveu primeiro o quadro funcional da GOL e depois cenário adverso, afetando diretamente o quadro proveniente da Webjet. Essa decisão foi as operações da Companhia. necessária para o futuro sustentável da Companhia. Com O custo do combustível aumentou no período, esse redirecionamento do foco, a GOL está preparada com o preço do petróleo, variável responsável para desenvolver seu negócio, buscando crescimento por 41,5% dos custos operacionais da operacional e econômico-financeiro e geração de GOL, apresentando alta de 22%. valor para todos os seus públicos, e a Companhia O Dólar, outro indicador que impactou em espera ver os resultados refletidos já em 2013. 55% os custos da Companhia, indexados à moeda, teve valorização de 17% frente ao Real no ano, afetando as despesas da GOL. DESEMPENHO OPERACIONAL Além disso, a economia brasileira sofreu forte desaceleração e apresentou Mercado Doméstico crescimento do Produto Interno Bruto – Em 2012, a oferta do mercado interno da Companhia PIB em 2012 de 0,9%, queda de 2 pontos apresentou queda de 5,4% na comparação com o ano percentuais em relação ao ano anterior, anterior. Além do cenário macroeconômico citado o que tem consequência direta no poder acima, o resultado é decorrente do redimensionamento de compra do consumidor e, portanto, da malha potencializado com a retirada da frota no volume de vendas da Companhia. operacional das aeronaves da Webjet. Em 2012, foi aprovada a aquisição da A demanda doméstica apresentou queda de 3,8%. Webjet pela GOL, submetida ao CADE em Como resultado, a taxa de ocupação no mercado 2011. A aquisição trouxe à Companhia um interno teve aumento de 1,2 pontos percentuais, importante ganho de sinergia nas operações, atingindo 70,7% frente aos 69,6% relatados em 2011. absorvendo as melhores práticas, tecnologias e iniciativas de gestão da Webjet. Esse Mercado Internacional movimento fortaleceu ainda mais a posição A oferta do mercado internacional apontou queda de da Companhia nos principais aeroportos 5%, enquanto a demanda encerrou o ano registrando do país e possibilitou a GOL oferecer uma queda de 2,6%, resultando em uma taxa de ocupação malha aérea mais completa para seus clientes de 64,2%, alta de 1,6 pontos percentuais. com custos ainda mais competitivos. Para se adequar a esse cenário mercadológico e Taxa de Ocupação macroeconômico impactante, a GOL iniciou Como resultado, a taxa de ocupação total ficou 1,2 pontos um importante movimento estratégico percentuais acima de 2011, atingindo 70,2% no período. de readequação. Como parte desse novo GOL Linhas Aéreas Inteligentes

DESEMPENHO ECONÔMICO-FINANCEIRO 22

Receita Líquida Despesas Operacionais A receita líquida anual registrou R$ 8.103,6 milhões, uma variação de 7,5% frente a Em 2012, as despesas operacionais registraram R$ 9.009,2 milhões, 2011. Por ASK (RASK), houve um crescimento de 4,5%, atingindo R$ 15,63 centavos 15,7% superiores frente ao ano anterior. Esse aumento deve-se a: no final de 2012. Esses resultados refletem os esforços adotados para a maximização (i) ao elevado patamar do preço por litro do QAV (combustível); (ii) da receita por voo. à depreciação do Real frente ao Dólar americano; (iii) às despesas adicionais com campanha publicitária e de vendas da GOL; (iv) às A receita líquida de passageiros nominal apresentou uma alta de 6,7%, totalizando despesas com compra de milhas de parceiros internacionais; (v) R$ 7.160,0 milhões frente aos R$ 6.713,0 milhões de 2011. Por ASK (PRASK), a à nova metodologia de cobrança tarifária instituída pela Infraero; receita líquida de passageiros reportou um aumento de 3,6%. (vi) às despesas adicionais com consultoria e assessoria jurídica em função do projeto SMILES; e (vii) à incidência de R$ 197 A receita auxiliar somou R$ 943,6 milhões, um crescimento de 14,2% na comparação milhões de custos não recorrentes referentes ao encerramento anual, enquanto a receita auxiliar por ASK registrou alta de 11,0%. das operações da Webjet e provisões para perda com ativos.

Receita Líquida (R$ milhões) Custos dos Serviços Prestados, Despesas Comerciais e Administrativas Indicador 2011 2012 % Var. Receita Líquida Total 7.539,3 8.103,6 7,5% Indicador 2011 2012 % Var. Rask Líquido (R$ centavos) 14,97 15,63 4,5% Combustíveis e Lubrificantes (3.060,7) (3.742,2) 22,3% Receita Líquida de Passageiros 6.713,0 7.160,0 6,7% Pessoal (1.560,4) (1.569,7) 0,6% PRASK Líquido (R$ centavos) 13,33 13,81 3,6% Arrendamento de Aeronaves (505,1) (644,0) 27,5% Receita Auxiliar 826,3 943,6 14,2% Comerciais e Publicidade (422,7) (426,6) 0,9% Receita Auxiliar por ASK 1,64 1,82 11,0% Tarifas de Pouso e Decolagem (395,2) (559,4) 41,5% Prestação de Serviços (484,6) (528,7) 9,1% Manutenção e Reparo (434,2) (418,0) -3,7% Depreciação e Amortização (395,8) (519,6) 31,3% Distribuição do valor adicionado GRI EC1 Outras Despesas (525,1) (600,9) 14,4% 2010 2011 2012 TOTAL DESPESAS OPERACIONAIS (7.783,8) (9.009,2) 15,7% Empregados 39% 55% 57% TOTAL EX-COMBUSTÍVEL (4.723,1) (5.267,0) 11,5% Governo 22% 10% 35% Financiadores 15% 43% 46% Arrendatários 17% 18% 28% Acionistas 2% 0% 0% Reinvestimento 5% 0% 0% Prejuízo 0% -26% -67% TOTAL (em MILHÕES DE REAIS) 3.242.344 2.842.494 2.265.805 GOL Linhas Aéreas Inteligentes

despesas operacionais (por ask) Endividamento 23 Em 31 de dezembro de 2012, a Companhia e suas controladas não atingiram os Indicador 2011 2012 % Var. parâmetros mínimos estabelecidos junto ao Bradesco e Banco do Brasil (Debêntures Combustíveis e Lubrificantes (6,08) (7,22) 18,8% IV e V). Assim, a GOL reclassificou o saldo de longo prazo das Debêntures IV e V Pessoal (3,10) (3,03) -2,2% para o curto prazo em suas demonstrações financeiras, com a finalidade de atender Arrendamento de Aeronaves (1,00) (1,24) 23,9% à norma contábil brasileira e internacional. Comerciais e Publicidade (0,84) (0,82) -1,9% Tarifas de Pouso e Decolagem (0,78) (1,08) 37,5% Conforme comunicado ao mercado, em Assembleia Geral de Debenturistas realizada Prestação de Serviços (0,96) (1,02) 6,0% no dia 1 de fevereiro de 2013, foi deliberado o consentimento (“waiver”) dos Manutenção e Reparo (0,86) (0,81) -6,4% debenturistas com relação ao não cumprimento de cláusulas contratuais restritivas, Depreciação e Amortização (0,79) (1,00) 27,6% em especial índices e limites financeiros, da 4ª e 5ª emissão de debêntures de Outras Despesas (1,04) (1,16) 11,2% emissão da VRG Linhas Aéreas S.A (“VRG”), empresa controlada da Companhia. TOTAL CASK (15,45) (17,38) 12,5% Dessa forma, não há alterações na liquidez da GOL em função dessas obrigações. CASK EX-Combustível (9,38) (10,16) 8,4% Investimentos Prejuízo Operacional (EBIT) No ano de 2012, os investimentos (CAPEX) totalizaram aproximadamente No ano de 2012, o prejuízo operacional atingiu R$ 905,6 milhões, com R$ 670 milhões, distribuídos da seguinte forma: margem negativa de 11,2%. Desconsiderando os lançamentos adicionais do período, o prejuízo operacional ajustado é de R$ 708,9 milhões, com margem negativa de 8,7%, sendo R$ 880 milhões (95%) referentes ao aumento na despesa com combustível.

Resultado Financeiro O resultado financeiro líquido atingiu uma despesa de R$ 679,2 milhões, uma queda de 10,1%, parcialmente devida: (i) à queda da alíquota do 2,2% CDI; (ii) à volatilidade na taxa de câmbio; (iii) ao menor volume do caixa médio aplicado e (iv) às despesas financeiras provenientes da Webjet.

Prejuízo (Lucro) Líquido O prejuízo líquido totalizou R$ 1.512,9 milhões em 2012, com margem 59,3% líquida negativa de 18,7%. 38,5% INVESTIMENTOS

RESULTADO DO EXERCÍCIO (EM R$ MILHÕES) Outros Indicador 2011 2012 % Var. Adiantamento para aquisição de aeronaves Reconﬁguração e benfeitorias em aeronaves Lucro (prejuízo) líquido (751,5) (1.512,9) 101,3% Margem líquida -10% -18,70% -8,7 p.p Lucro (prejuízo) por ação, básico (2,78) (5,61) (101,7%) GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Projeções 2013 MERCADO DE CAPITAIS 24 Em função dos impactos de um cenário macroeconômico adverso, as projeções financeiras da Companhia poderão ser revisadas trimestralmente visando incorporar Em 2012, a GOL continuou buscando mais proximidade e transparência a evolução de seu desempenho operacional, financeiro e eventuais mudanças nas nas informações ao mercado de capitais, reforçando sua estratégia e tendências de taxa de juros, câmbio, PIB e petróleo (WTI e Brent). resultados esperados. Para isso, a Companhia participou de um total de 31 conferências ao redor do mundo, frente à 26 conferências em 2011. Projeções financeiras

Indicador Min. Máx. As ações ordinárias de emissão da GOL Linhas Aéreas O capital social da Companhia é composto Variação do PIB brasileiro 2,5% 3,0 Inteligentes S.A são negociadas no segmento Nível 2 da por 278.716.786 ações, sendo 143.858.204 Variação Anual do RASK Maior ou igual a 10% BM&FBovespa, sob o código GOLL4, e fazem parte dos (51,6%) ordinárias e 134.858.582 (48,4%) Variação Anual da Oferta (ASK) doméstico Cerca de -7% seguintes índices: Ibovespa, ITAG, MSCI e IBrX-50. preferenciais. Ao final de 2012, seu valor de CASK ex-combustível (R$ centavos) 9,7 10,3 mercado totalizou R$ 3,6 bilhões. Taxa de Câmbio Média (R$/US$) 1,95 2,05 Margem Operacional (EBIT) 1% 3% VARIAÇÃO COTAÇÃO GOLL4 EM 2012 (Base 100 em 31.12.2011)

140 R$ 12,9 +3,9% 120

100

29.12.11 29.01.12 29.02.12 29.03.12 29.04.12 29.05.12 29.06.12 29.07.12 29.08.12 29.09.12 29.10.12 29.11.12 29.12.12 GOL Linhas Aéreas Inteligentes

ESTRATÉGIA EM AÇÃO 25 GRI 1.2 Segurança, Inteligência, Servir e Lowest- estrategicamente para explorar e após as reestruturações operacionais A estratégia da GOL define os pontos cost – essenciais à gestão da Companhia potencializar as características positivas e estruturais dos últimos anos, a essenciais que devem ser aplicados no dia para alcançar o desempenho desejado e de seu negócio e trabalhar da melhor estratégia da GOL possui cinco principais a dia do negócio. Os pilares fundamentais uma rota de crescimento sustentável. maneira sua gestão de riscos. aspectos,voltados ao fortalecimento de sua dessa estratégia se pautam nos valores Assim, a Companhia busca se posicionar Com foco na consolidação de seu negócio capacidade de recuperação financeira:

a GOL detém posição dominante nos principais aeroportos O reconhecimento da Marca GOL atrelada ao transporte aéreo acessível fomenta sua penetração em todos os segmentos de passageiros. A Companhia busca, então, estrategicamente Desde sua criação, a GOL tem foco no desenvolver uma oferta de produtos que atenda à desenvolvimento de serviços que componham mais demanda de tal público, desfrutando do potencial desse um diferencial no atendimento aos seus passageiros. nicho de mercado. Neste sentido, a Companhia busca desenvolver negócios inovadores que apoiem a solidez da Estabelecer e GOL, gerando receitas adicionais praticamente desenvolver Aprimorar sem custo, por exemplo os assentos especiais. os negócios Capitalizar a eficiência A eficiência operacional é o pressuposto básico à de receitas as vantagens operacional manutenção do DNA de baixo custo da GOL. Por isso, competitivas; a Companhia investe continuamente em inovações auxiliares tecnológicas e define metas financeiras a fim de e Fortalecer a sempre operar com a maior eficiência possível, capacidade de mantendo, entretanto, o alto padrão de qualidade. recuperação Por meio de parcerias com empresas aéreas financeira. internacionais, a GOL cria a oportunidade de aumentar A GOL busca manter toda sua base de clientes sua rede de conexões estrangeiras, a taxa de ocupação com serviços de qualidade, uma malha aérea de seus voos e, consequentemente, a lucratividade. desenvolvida, diversas opções de destinos e uma ampla rede que permita maior volume de voos Além disso, também avalia parcerias com diretos, minimizando conexões. instituições financeiras, redes de lojas do varejo, Assim, pretende manter uma oferta atrativa locadoras de automóveis e seguradoras para ampliar e acessível, conquistando e atendendo às a comodidade de seus clientes e atender de maneira Consolidar necessidades específicas de uma grande mais completa suas demandas. e fortalecer Expandir a base variedade de clientes. parcerias de clientes GOL Linhas Aéreas Inteligentes

GESTÃO DE RISCOS Além disso, a GOL incentiva pesquisas para a TAXA DE CÂMBIO RISCO DE CRÉDITO 26 GRI 1.2 produção de combustíveis derivados de óleos Exposta à moeda estrangeira por meio de O risco de crédito é inerente às atividades vegetais capazes de abastecer aeronaves, seu passivo e fluxo de caixa, a possibilidade operacionais e financeiras da GOL, podendo O planejamento estratégico e operacional buscando no futuro reduzir a dependência de variação desfavorável na taxa de câmbio impactar, principalmente, nas contas a da GOL envolve como parte essencial a dos combustíveis fósseis e, assim, proteger o pode afetar a Companhia e é prevenida por receber, caixa e equivalente de caixa, e nos gestão dos riscos aos quais a Companhia está negócio de uma possível escassez que pode meio do uso de instrumentos financeiros depósitos bancários. Por isso, a avaliação exposta. Esses riscos são permanentemente elevar continuamente o preço do insumo e, derivativos de moeda, como futuros e opções do risco da GOL não receber os créditos – identificados e monitorados e, a partir daí, têm ainda, reduzir seus impactos ambientais. de Dólar norte-americano executados na principalmente das operadoras de cartões planos e ações definidas para mitigá-los ou BM&FBOVESPA, de acordo com a Política de crédito, agências de viagem e vendas minimizar seus possíveis impactos na operação. Para conhecer os projetos de Gestão de Riscos da Companhia. parceladas e governamentais – é uma prática de fomento do biocombustível contínua nas negociações da Companhia. Assim, a GOL busca proteger a TAXA DE JUROS sustentabilidade dos negócios, bem como realizados e apoiados pela A fim de mitigar os impactos das flutuações Neste sentido, conforme definido na Política dos recursos materiais e financeiros utilizados GOL, acesse o subcapítulo nas taxas de juros, a GOL detém operações de Gestão de Riscos, a Companhia tem como em sua operação. Em 2012, a Companhia Biodiversidade. de swap4 negociadas com contrapartes obrigação avaliar os riscos das contrapartes identificou e geriu os principais riscos a seguir. classificadas como capazes de honrar seus em instrumentos financeiros e diversificar a compromissos. exposição. Os instrumentos financeiros são COMBUSTÍVEL realizados com contrapartes que possuem O preço do combustível da aeronave é rating mínimo “A” na avaliação feita pelas significativamente sujeito às variações de agências S&P e Moodys ou, na sua maioria, preço do petróleo cru e seus derivados. que são contratados em bolsa de valores Considerando que o combustível é responsável de mercadoria e futuros (BM&FBOVESPA por aproximadamente 45% dos nossos custos e NYMEX), o que mitiga substancialmente operacionais, qualquer aumento em seu preço o risco de crédito. A Política também pode, portanto, aumentar significativamente o estabelece um limite máximo de 20% por custo operacional da Companhia. contraparte para as aplicações financeiras.

Para reduzir sua exposição a essa variável, a GOL RISCO DE LIQUIDEZ contrata derivativos referenciados pelo petróleo Existe o risco de liquidez de mercado em cru e, eventualmente, pelos seus derivados. relação aos preços vigentes – variável Com isso, a Companhia assegura um preço de acordo com os tipos de ativos e médio futuro para parte do seu consumo, se mercados em que são negociados – e o prevenindo contra a volatilidade e garantindo de fluxo de caixa, atrelado ao surgimento maior previsibilidade em relação aos custos de adversidade para cumprir com as da operação. Essas operações de hedge3 de obrigações operacionais ou contratadas combustíveis de fluxo de caixa são negociadas nas datas previstas. Assim, a Companhia e com contrapartes classificadas como capazes de suas controladas aplicam seus recursos em honrar seus compromissos ou na bolsa NYMEX. ativos líquidos.

3 Estratégia financeira para proteção contra variações. 4 Compra de câmbio à vista, vinculada a venda futura. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Para minimizar esses riscos, a GOL conta com fretado; potenciais novos participantes parcerias ou alianças estratégicas. Nesse caso intercontinentais ou acordos de codeshare Política de Gestão de Caixa que estabelece do mercado; alternativas de transporte de consolidação, a GOL pode não conseguir com empresas da União Europeia, a GOL que o prazo médio ponderado da dívida deve terrestre e corporações internacionais, implementar sua estratégia de crescimento ou tem implantado medidas para reduzir suas ser maior que o prazo médio ponderado do à medida que a Companhia expande o tirar proveito de sinergias, o que pode originar emissões por meio da redução do consumo de portfólio de investimento. Além disso, é prática portfólio de rotas internacionais. um aumento de custos e redução da eficiência combustíveis fósseis, que vem sendo buscada utilizar, para proteção dos compromissos operacional. No caso de não agir como com diversas práticas e iniciativas. futuros, instrumentos financeiros derivativos Os atuais concorrentes introduziram no consolidadora, as concorrentes da Companhia com bancos de primeira linha para fins de passado - e talvez venham a introduzir podem aumentar sua escala, conquistando, Vale ressaltar que as empresas aéreas estão administração de caixa. novamente - ofertas de tarifas inferiores às assim, uma vantagem competitiva, o que expostas a riscos provindos de acontecimentos da GOL, aumentos na capacidade de suas afetaria negativamente os negócios e os naturais, como condições meteorológicas, GERENCIMENTO DE CAPITAL rotas e um investimento para desenvolver resultados das operações. que podem afetar as operações de voo, A Companhia tem o compromisso de manter as respectivas participações de mercado. causando atrasos e cancelamentos. Tais o valor de caixa e equivalentes de caixa, Diante desses casos, a Companhia MUDANÇA CLIMÁTICA impactos, no entanto, não foram avaliados, aplicações financeiras e caixa registro de curto pode ter suas vantagens competitivas GRI ec2 pois a GOL ainda não possui métricas e longo prazo, entre 20% e 25% da receita reduzidas e sofrer impacto nos níveis de definidas para esse tipo de cálculo. líquida dos últimos 12 meses, reduzindo tarifas ou tráfego de clientes, que têm A legislação da União Europeia incluiu o setor assim os impactos em possíveis cenários potencial de impactar negativamente os de aviação no European Union Emissions Para conhecer a gestão financeiramente adversos. negócios e resultados operacionais. Trading Scheme (Esquema Europeu de do consumo de combustível Comércio de Emissões), fixando um limite e as práticas adotadas para sua ALTA COMPETITIVIDADE NO SETOR Existe, ainda, a possibilidade de uma de emissões de CO2 para as companhias São concorrentes da GOL: empresas aéreas de consolidação no setor aeroviário brasileiro aéreas. A fim de evitar que as exigências redução, acesse o capítulo de voo agendado brasileiras; operadoras de voo e mundial, por meio de joint ventures, afetem negativamente futuras operações Meio Ambiente. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

VANTAGENS COMPETITIVAS 28 GRI 1.2

A condução do negócio e a rotina diária de cada um dos colaboradores da Companhia também se volta permanentemente à consolidação dos diferenciais da GOL, à busca de novas oportunidades de diferenciação de Experiência e suas operações no mercado e ao foco cada vez qualificação a maior em Inteligência. serviço do crescimento Gestão Consistente Cativando Ampla Posição de Mercado: desde base de clientes a aquisição da Varig, a GOL é a Companhia Comodidade e beneficiando e-commerce com o maior número de voos interligando os para os clientes passageiros e baixo custo aeroportos mais movimentados do Brasil. Ofertas Programa de para Companhia Em Congonhas (São Paulo) – um aeroporto atrativas e Relacionamento (SMILES) com restrições de slots (vagas) – por exemplo, oportunas a diferentes tipos Reconhecimento da Marca Sinônimo de a GOL é líder em número de embarques para de clientes inovação e esses destinos desde 2008. Serviços de qualidade bom custo- e baixas tarifas benefício Frota nova e Congonhas e Guarulhos Forte Liquidez e padronizada + Posição financeira sólida (São Paulo), Santos Dumont Posição de Caixa tecnologia no balanço patrimonial e Galeão (Rio de Janeiro), Juscelino avançada de Kubitschek (Brasília), Confins manutenção Baixos Custos Operacionais (Belo Horizonte), Salvador (Bahia), Porto Alegre (Rio Grande do Sul), Ampla Posição Recife (Pernambuco) e Curitiba Maior número de voos de Mercado interligando os aeroportos (Paraná). São nessas rotas que a mais movimentados do Brasil GOL é líder no número de voos, alcançando fortes yields (retornos), devido, principalmente, aos clientes em viagens de negócios. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Baixos Custos Operacionais: Forte Liquidez e Posição de Caixa: A GOL estima que sua oferta de 29 o modelo de negócios da GOL é baseado em a solidez no balanço patrimonial da Companhia qualidade e baixo custo faz com adoção das melhores práticas e inovação, é fator importante para o negócio e gestão que, em média, entre 5% e 10% de visando otimizar a eficiência operacional.Em da GOL, pois auxilia o estabelecimento 2012, sua despesa operacional por assento- de parcerias, as negociações, a mitigação seus clientes sejam passageiros quilômetro oferecido (excluindo combustível) dos impactos gerados pela volatilidade do de primeira viagem ou que não foi de R$10,16, valor considerado baixo em mercado, o fortalecimento da capacidade tenham realizado nenhuma viagem relação ao mercado, mesmo diante de uma de recuperação financeira e, assim, a aérea em mais de um ano. desvalorização do Real de 17%, um cenário de implementação da estratégia da Companhia. retração da oferta e aumento de tarifas. Entre as iniciativas de gestão para manter o perfil de Serviços de Qualidade Reconhecimento da Marca: baixo custo, destacam-se: e Baixas Tarifas: a oferta da GOL a Companhia acredita que construiu em sua · A operação de frota nova e padronizada combina tarifas competitivas e serviços história o reconhecimento da Marca GOL que melhora a eficiência no consumo de simplificados e confiáveis com qualidade, como sinônimo de inovação e boa relação combustível e reduz os custos de estoque, fidelizando seus clientes ao mesmo tempo custo-benefício no mercado de aviação civil, uma vez que a demanda por número de em que atrai um novo nicho no mercado de se diferenciando de maneira inédita no peças de reposição se torna menor e, além aviação, estimulando uma demanda, tanto mercado brasileiro. Além disso, as marcas disso, reduz a necessidade de treinar os entre clientes de viagens de negócios, como SMILES e Gollog e o site www.voegol.com pilotos para operarem distintos tipos de aqueles que viajam a lazer, por viagens proporcionam a diversificação da marca e aeronaves, diminuindo o volume de diferentes aéreas que sejam ao mesmo tempo seguras, ampliam o reconhecimento do cliente em procedimentos operacionais e de manutenção. convenientes, simples e acessíveis em vários segmentos de negócios. · Sistema de manutenção com tecnologia relação às viagens aéreas e rodoviárias. avançada, permitindo que o trabalho seja realizado diariamente, sem perder tempo de operação da aeronave, gerando receita; e a programação de manutenção preventiva com maior regularidade e próxima à utilização da aeronave, diluindo os custos fixos.

Com o monitoramento constante de informações sobre os custos operacionais do mercado de aviação civil brasileiro, disponíveis publicamente, a GOL compara seu desempenho, ajustando o valor de sua despesa operacional por quilômetro oferecido pela média de quilômetros percorridos por voo ou pela etapa média. Essa avaliação indica que o valor alcançado pela Companhia ao longo do ano é o menor praticado no mercado interno e um dos mais baixos entre as transportadoras de baixo custo. GOL Linhas Aéreas Inteligentes

Programa de Relacionamento: E-Commerce: a GOL mantém canais de Esses conceitos são parte da iniciativa Fast Gestão Consistente: os quadros de 30 o SMILES, programa de relacionamento distribuição simplificados, facilitando a interação Travel, criada para agilizar os processos Diretores e Conselheiros da Companhia da GOL, é uma ferramenta disponível a com seus clientes por meio da Internet e, ligados à operação nos aeroportos, são formados por profissionais altamente todos os clientes, baseado no acumulo de assim, aumentando a eficiência das operações melhorando o fluxo dos passageiros, desde qualificados, com experiência no setor e pontos, estimulando o desenvolvimento de e, consequentemente, reduzindo os custos. o atendimento de check-in até o embarque. na gestão de empresas, responsáveis pela relacionamentos de longo prazo. Além disso, Tendo em vista esses preceitos, a Companhia definição estratégica da GOL e sua aplicação no o Programa funciona como fonte de receita, inovou o setor de aviação civil brasileira, sendo dia a dia do negócio, o que agrega valor à sua com a venda antecipada de milhas para a primeira a concentrar suas vendas na internet, gestão cotidiana. Além disso, a GOL adere às instituições financeiras, já que a Companhia introduzir o conceito de check-in inteligente A GOL é uma das maiores melhores práticas de governança corporativa, atua vendendo milhas diretamente para via web e viabilizar o processo de check-in empresas de comércio eletrônico adicionais às exigências legais, compondo uma empresas, para fins de marketing, e diversas inteiramente pelo celular. Além disso, o site da no Brasil e na América Latina, estrutura ativa e eficiente que se beneficia da parcerias, que hoje já contam com mais de GOL, que está sempre tornando a seleção de experiência e capacidade dos administradores. 200 empresas, entre elas, cadeias de hotéis, opções de viagem mais conveniente para seus com R$ 7,0 bilhões em vendas de empresas de aluguel de automóveis, editoras clientes, recebe em média mais de dez milhões passagens (líquido) pela Internet Para conhecer mais sobre as e escolas. de visitantes por mês. em 2012. Esse volume é o maior medidas relativas à pontualidade entre as companhias aéreas e eficiência, veja o capítulo Gestão brasileiras de capital aberto. Social (Pontualidade e eficiência). 31

2. operacional Operacional

AGILIDADE E CONVENIÊNCIA

Com DNA de pioneirismo desde sua fundação, Fast Travel Embarque – em fase de que supervisiona os voos e assegura rigorosamente o cronograma de implantação a GOL orienta suas operações nos aeroportos testes em CGH: novos procedimentos, as melhores práticas de proteção. do Sistema de Gerenciamento da Segurança para a automação e redução do tempo de padronização de processos em todos os A DSO gerencia e dá suporte aos processos Operacional - SGSO e está inserida nesse trânsito entre a chegada ao aeroporto e o voo. aeroportos, embarque por grupos (janela, que avaliam e garantem a segurança e novo conceito de gerenciamento dos corredor e meio), padronização de filas a qualidade das operações de voo com processos relacionados a essa questão. Neste sentido, uma das iniciativas da (grupos e SMILES) e revisão de papéis relação ao risco de suas atividades diárias, O SGSO é fundamentado em quatro pilares: Companhia são os investimentos nos canais e responsabilidades no embarque. para garantir a observância constante do Políticas de Segurança Operacional; de autoatendimento – internet, celular e principal valor da GOL: a Segurança. Gerenciamento do Risco; Garantia da Segurança; totens de autoatendimento. Como resultado, Nova Sinalização Operacional: Atualmente, a DSO é composta por três e Promoção da Segurança Operacional. houve o lançamento do check-in por meio do melhor identificação das filas. gerências: Qualidade Operacional, que O sistema é composto por um conjunto de celular; o aumento na quantidade de totens busca garantir a segurança nos processos ferramentas gerenciais e métodos organizados de autoatendimento nos principais centros; Novas Etiquetas e Formulários: que atendem aos requisitos operacionais; de maneira a apoiar as decisões que devem maior antecedência de atendimento (7 dias redução e simplificação das etiquetas Safety & Fatores Humanos, que objetiva ser tomadas por uma empresa aérea com antes do voo para check-in via internet e de bagagem e criação da etiqueta a segurança na execução das operações relação ao risco de suas atividades diárias, celular e 24h nos totens de autoatendimento); prioritária para o SMILES. diárias e a promoção de uma consciência para incluir toda a operação; focar nos e outras facilidades, como a antecipação de cultura de segurança; e Security, focada processos e na estrutura organizacional; voo por todos os canais, redução de telas nos Indicadores: painel diário de na segurança contra atos ilícitos. basear-se em dados (monitoramento totens de autoatendimento, cancelamento indicadores de performance (cockpit A gestão da segurança da Companhia contínuo); ser estritamente documentado; do check-in via todos os canais e check-in de diário), monitoramento semanal do é desenvolvida com base em três possuir responsabilidades bem definidas retorno nos totens de autoatendimento. tempo médio de fila e monitoração pilares, apresentados a seguir: (accountabilities); melhorar gradualmente, diária da entrega de bagagem prioritária em vez de promover mudanças drásticas; Além disso, outros processos também do SMILES nos grandes centros. 1) Gerenciamento de risco possuir planejamento estratégico em vez de contaram com reformulação: das áreas operacionais atividades desencontradas; e possuir medidas SEGURANÇA A identificação e monitoramento dos riscos necessárias à implementação das diretrizes. Fast Travel Check-in: novos GRI 4.12 / 4.13 / PRI de segurança das áreas operacionais é o O ano de 2012 foi marcado por um minucioso procedimentos, padronização de processos ponto inicial e essencial de toda a gestão da processo de reestruturação e atualização em todos os aeroportos, maior utilização dos A segurança dos clientes e colaboradores segurança. A GOL almeja operar com os níveis do conteúdo do curso de SGSO, ministrado canais de autoatendimento, padronização é prioridade para a GOL em todas as suas mais baixos possíveis de risco dentro de sua na Companhia desde 2010. A maturidade de filas, produtos principais – despacho operações. Por isso, a Companhia conta matriz, ponderando a severidade do risco advinda de duas das quatro fases de de bagagem e SMILES – e revisão de com a Diretoria de Segurança Operacional versus a sua probabilidade de acontecer. implementação apontou a necessidade papéis e responsabilidades no check-in. - DSO, ligada diretamente à Presidência, Nesse sentido, a Companhia cumpre da aplicação de um conteúdo com foco na Operacional

realização do processo de identificação de 2) Políticas e instrumentos não conformidades encontradas, são realizados para identificar, tratar e mitigar possíveis 33 perigos e gerenciamento de riscos. O curso é de segurança no sistema AMOS – que abrigou os planos espaços de falhas humanas. Exemplo disso é totalmente adequado ao novo Regulamento A Companhia tem definidas políticas de ação e prazos implementados em 2012. o sistema Fatigue Risk Management - FRMS, Brasileiro da Aviação Civil, RBAC 121, e a GOL de segurança construídas a partir do que faz uma gestão proativa da fadiga das é a primeira companhia aérea certificada monitoramento exaustivo dos riscos de A GOL dispõe de 45 bases capazes tripulações, emitindo escalas parametrizadas pela ANAC para realizar esses treinamentos, segurança aos quais sua operação está exposta. de realizar manutenções – MS para otimizar a operação e as capacidades de envolvendo colaboradores das áreas de Essas políticas definem procedimentos trabalho das equipes. Adicionalmente, a GOL tripulações técnica e comercial, manutenção e instrumentos que devem ser aplicados G3 Maintenance Steering Group. detêm uma política de não punição do erro, de aeronaves, suprimentos, atendimento à rotina do negócio para garantir sua Este plano usa como base os que conta com a aplicabilidade da ferramenta em aeroportos, call center, entre outras. segurança, entre os quais destacam-se: requisitos do Maintenance Planning Aviation Quality Database - AQD, software Adicionalmente, a GOL viabilizou a iniciação · Auditorias de qualidade operacional: a Document – MPD e, com isso, a que gerencia os reportes confidenciais de de aproximadamente 40 colaboradores em operação da GOL é monitorada por 19 auditores GOL pode utilizar qualquer base Segurança Operacional, para que as tripulações segurança de voo, por meio do Curso Básico e analistas de qualidade que realizam 316 e equipes possam reportar questões que de Prevenção de Acidentes à Distância, em auditorias por ano nas bases, fornecedores, para a realização de manutenções, possam afetar a segurança das operações e, parceria com o CENIPA (Centro de Investigação provedores de serviço e terceirizados, para visto que o planejamento assim, permitir sua identificação e correção. e Prevenção de Acidentes Aeronáuticos). garantir a conformidade com os critérios define a melhor logística e e exigências de segurança. O cadastro de requisitos. Portanto, não há o · IATA: Em julho de 2010, a GOL se tornou auditorias, bem como o acompanhamento das comprometimento da locomoção membro efetivo da International Air Transport Association - IATA, a entidade mais das aeronaves, já que parte da representativa do setor da aviação mundial, manutenção é realizada no local de que reúne cerca de 240 empresas aéreas no partida, outra no local de chegada mundo, em 115 nações, e concentra quase e uma última durante a noite. 84% do tráfego aéreo regular internacional. Como membro da IATA, a GOL tem voz global · Acompanhamento de voos: a operação e participação ativa nas discussões sobre e a manutenção dos voos da GOL são o desenvolvimento da indústria da aviação continuamente monitoradas por meio da comercial, participando dos fóruns e estudos ferramenta Flight Data Monitoring - FDM. Além baseados nos indicadores mais atualizados, além disso, a Companhia conta com o sistema FOQA, de ser membro votante do comitê de segurança, sigla em inglês para Garantia da Qualidade segurança operacional e infraestrutura das Operações de Voo (Flight Operations desse órgão, em decisões da associação. Quality Assurance), que maximiza a prevenção A IATA define a regulamentação aplicável à proativa de incidentes por meio da análise operação das empresas aéreas com o intuito sistemática dos sistemas de gravação de voo. principal de garantir a segurança dos clientes. Também promove debates pela melhoria da · Monitoramento de fatores humanos: uma das eficiência operacional e da infraestrutura. áreas da Diretoria de Segurança Operacional O ingresso nesse grupo é fundamental trabalha continuamente junto às tripulações para uma empresa como a GOL, que se Operacional

internacionaliza por meio de acordos de o despacho operacional, as operações de 3) Promoção da cultura DESENVOLVIMENTO 34 codeshare (compartilhamento de voos) rampa, os aeroportos, a manutenção, a de segurança SUSTENTADO com empresas líderes do mercado. área de cargas, a segurança operacional Políticas fazem parte da cultura de segurança e o treinamento de todas as áreas da GOL, que opera em conformidade com A GOL estuda e implanta medidas para mitigar · ENHANCED IOSA: em 2012, a GOL foi uma das envolvidas nas operações. os princípios de segurança, amplamente o impacto ambiental gerado pelo seu negócio. 10 empresas do mundo voluntárias ao projeto Para a Companhia, a certificação IOSA é de divulgadas em todas as áreas envolvidas na Assim, acredita construir um cenário de IATA Operational Safety Audit - ENHANCED extrema importância, uma vez que mostra seu operação, por meio de diferentes veículos desenvolvimento sustentável de suas operações, IOSA, certificação de segurança operacional da comprometimento com a segurança em todos de comunicação: o Rota Segura (boletim para que continue oferecendo um serviço aviação civil reconhecida internacionalmente. O os processos e apresenta relatórios aceitos por interno de segurança operacional), os indispensável aos seus clientes, reduzindo o projeto ENHANCED propõe a auditoria contínua companhias internacionais, além de reduzir informativos Safety, Security e Quality Alerts, consumo de recursos naturais não renováveis dos 928 itens sobre os quais a GOL já era custos com exigências de outras auditorias. uma newsletter eletrônica específica para e geração de resíduos e emissões. Desta avaliada bienalmente, que abrangem o sistema Nesse sentido, sua terceira recertificação, assuntos de Segurança, o Portal Corporativo forma, a GOL objetiva a contínua viabilização de gerenciamento, as operações de voo, ocorrida em 2012, é um marco do período. e um hotsite referente à certificação IOSA. do transporte aéreo em longo prazo. Além disso, a GOL promove constantemente eventos e treinamentos de segurança Em 2012, a GOL reduziu a quantidade de horas para o público envolvido na operação. de voo. Consequentemente, os resultados A Diretoria também mantém suas aeronaves apresentados em relação aos indicadores em estrita conformidade com as especificações ambientais contaram com uma redução em do fabricante e todos os regulamentos 2012, se comparados aos resultados de 2011. de segurança aplicáveis e desempenha supervisão de rotina diariamente. A preocupação com a preservação ambiental Cabe destacar que a GOL conta com pilotos é um ponto essencial para a continuidade de que possuem vasta experiência, incluindo suas operações. A seguir são apresentadas comandantes que acumulam, em média, a gestão, os princípios e o desempenho mais de 10 mil horas de voo em seus da GOL em cada um dos aspectos currículos, e com uma equipe que recebe ambientais relevantes de seu negócio. treinamentos constantes em simuladores e sobre questões fundamentais a respeito da segurança operacional. A Companhia também segue rigorosamente os padrões estabelecidos pelo Manual Geral da Segurança Operacional - MGSO, homologado pela ANAC, e é membro ativo da Flight Safety Foundation, uma fundação voltada para o constante intercâmbio de informações sobre segurança de voo. Operacional

BIODIVERSIDADE impacto ambiental das atividades da Instalação de winglets assim como outros desafios socioeconômicos. 35 GRI EN11 / EN12 Companhia, por conta do uso de recursos não 79 das 125 aeronaves da frota operacional da A GOL foi a primeira empresa aérea brasileira renováveis e ainda por ser a maior cota de GOL contam com o componente aerodinâmico a compor o grupo internacional de pesquisa

O impacto direto potencial na biodiversidade emissão de CO2 do inventário da Companhia. na extremidade da asa que gera melhoria de combustíveis para aviação, que incentiva pode ocorrer em todas as unidades da GOL, Devido à relevância desse consumo, ele é foco da eficiência, aumento da velocidade e, a certificação, o uso e o desenvolvimento porém, é apenas no CMA que estes impactos de pesquisa constante por parte da GOL, para consequentemente, economia de combustível. de combustíveis sustentáveis. são considerados. Ele é estruturado no o desenvolvimento e aplicação de práticas Aeroporto Internacional Tancredo Neves e iniciativas que permitam à Companhia Sustainable Aviation Fuel Aliança Brasileira (Lagoa Santa, MG), e está situado em Área operar com cada vez menos combustíveis Users Group (Safug) de Biocombustíveis de Proteção Ambiental (APA Carste de fósseis não renováveis e, assim, diminuir sua Formado por companhias aéreas, com de Aviação (Abraba) Lagoa Santa), por conta da proximidade de dependência de um recurso com possibilidade apoio do Natural Resources Defense Council Composta por empresas aéreas e cavernas na região e por ser um local de de escassez e sua emissão de gases causadores e do Roundtable on Sustainable Biofuels empresas de pesquisa de biocombustíveis, interesse de diversas áreas de estudo. do efeito estufa. Além disso, vale ressaltar (RSB), a Safug é um grupo internacional produtores de biomassa e fabricantes Para garantir a preservação da biodiversidade, que a GOL ainda apoia políticas que visam o comprometido com a criação de parcerias aeronáuticos, a Aliança promove iniciativas na área ocupada pelo CMA – de 173.699 m² – a desenvolvimento de combustíveis renováveis. com governos, outros setores e a sociedade públicas e privadas que almejam o Companhia segue à risca as condicionantes A seguir são apresentadas as principais ações civil, para o desenvolvimento de iniciativas desenvolvimento e a certificação de de licença ambiental, de acordo com as nas quais a GOL participa5 com esse objetivo: para mitigar efeitos de mudanças climáticas, biocombustíveis sustentáveis para o setor. determinações dos órgãos ambientais. Sendo assim, no momento de implantação do CMA, foi elaborado um Relatório de Controle Ambiental que concluiu que a instalação não iria apresentar interferências entre o projeto proposto e os aspectos legais relacionados às questões florestais, de acordo com o Decreto Estadual 33.994. Além disso, nas operações são tomadas medidas preventivas contra possíveis impactos, conforme apresentado a seguir, que mostram o posicionamento e desempenho da Companhia em relação aos principais aspectos ambientais de seu negócio.

CONSUMO DE COMBUSTÍVEIS GRI 4.12 / 4.13/ SO5 O consumo de combustíveis, principalmente o querosene utilizado para o abastecimento das aeronaves, é responsável pelo principal

5 A participação da GOL se dá por meio do envolvimento e atuação nos projetos, ainda que sem ocupar posições no corpo de governança ou liderança das organizações. Operacional

A GOL pretende realizar 200 36 voos com o biocombustível e promover a “Copa Verde”, em que abastecerá suas aeronaves em rotas da Copa do Mundo de 2014, reduzindo em 10% as emissões de CO2 nestes voos. Este projeto faz parte de um acordo com a Curcas Diesel Brasil Ltda. Operacional

Algae Biotecnologia de valor e suas limitações para desenvolver 37 A GOL tem contrato com a empresa, que biocombustível aeronáutico no Brasil de forma é pioneira, no Brasil e América Latina, no viável, com preço competitivo. Participam do desenvolvimento tecnológico de sistemas projeto empresas produtoras de biocombustível, de cultivo de microalgas e cianobactérias produtores de matéria-prima, empresas aéreas, para o desenvolvimento de biocombustível consultorias especializadas e refinarias. a partir de biomassa de microalgas. Required Navigation Estudo do biocombustível Performance (RNP – Requisito (Bio-SPK/Jet A1 blend) de Desempenho de Navegação) A GOL desenvolve pesquisa para a produção de O sistema de navegação por satélite viabiliza a combustível de aviação a partir do derivado de orientação e controle da aeronave em voo e solo, pinhão manso (Jatrofa) por microprodutores mesmo em caso de baixa visibilidade, diminuindo agrícolas, buscando gerar uma nova opção o grau de dependência da comunicação com o de consumo de combustível e, ainda, o solo e promovendo a redução na distância voada, desenvolvimento de comunidades locais nas reduzindo o uso do combustível. No ano anterior, regiões da produção. A Companhia é pioneira na a GOL firmou parceria com o Departamento de iniciativa, que tem como objetivo gerar valor e Controle do Espaço Aéreo - DECEA e a ANAC promover a sustentabilidade em toda a cadeia, para a difusão do RNP no País e, assim, ampliar desde a raiz do cultivo no solo até a asa do avião. seu uso e os resultados obtidos a partir dele. A Companhia assumiu a responsabilidade · Hefa SPK: O biocombustível, produzido a de facilitar o processo de homologação. Projeto Fuel&CarbonSavings (FCS) partir de uma mistura de óleo de milho não GRI EN6 / EN7 / EN18 / EN26 comestível, oriundo da produção de etanol Advanced Communication Adressing de milho (ICO) e de óleos e gorduras residuais Reporting System - Acars Iniciado em 2010, com o objetivo de (OGR), foi utilizado pela GOL em 2012 em seu Sistema de comunicação via satélite reduzir o consumo de combustíveis fósseis primeiro voo com “combustível limpo”, realizado que proporciona o envio de dados da/ e a emissão de gases de efeito estufa, o durante a Conferência Rio+20. para a aeronave, em voo ou solo, e projeto conta com 17 iniciativas mapeadas Com a iniciativa, a Companhia evitou dispõe de um gerenciador de mensagens em todas as unidades da Companhia. a emissão de 2.470 kg de CO2. automatizado, utilizado para reportar a As medidas necessitam do engajamento de hora de início dos procedimentos. diversas áreas da Companhia, alcançado Sustainable Aviation As mensagens automáticas são um ganho por meio de estudos que visam garantir o Biofuels Brazil (SABB) na velocidade com que a informação padrão de segurança em todas as ações, A GOL é consultora do projeto, patrocinado chega ao Centro de Controle Operacional, com intensiva prática de gestão de mudança. e organizado pela Fundação de Amparo à proporcionando maior margem para Além disso, toda semana ocorrem no mínimo Pesquisa do Estado de São Paulo - Fabesp, a programar ações que minimizem atrasos e três conferências com representantes da GE, Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A. - Embraer otimizem a atividade da tripulação. Em 2012, parceira do projeto, a fim de prover melhores e a Boeing. A proposta é identificar a cadeia o Acars estava instalado em 67 aeronaves. acompanhamentos e resultados de economia. Operacional

São as iniciativas implementadas atualmente: · APU overnight usage: Também desenvolvido com a GE, o projeto visa 38 reduzir o uso da APU (unidade auxiliar de energia) em solo, devido ao · Projeto Destination Maneuvering: seu alto consumo, substituindo-a, quando possível, pelo uso da GPU objetiva realizar uma nova proposta para (unidade de energia em solo) em todas as aeronaves da GOL. o índice MVD, relativo à quantidade de O consumo da GPU chega a ser cinco vezes menor que o de uma APU. combustível destinado ao procedimento Economizou em 2012: R$ 5.889.515,00 de aproximação do aeroporto, focada em otimização dos valores do combustível. Economizou em 2012: R$ 932.562,67 No CMA as GPUs elétricos (carrinhos de manutenção) são priorizados para · Minimum Dispatch Fuel: em parceria com poupar consumo de combustível fóssil. a GE, o programa tem como foco evitar o desperdício de combustível por meio de análise estatística do comportamento de cada voo, criando séries históricas do A seguir, a tabela com os resultados efetivos dos projetos: combustível consumido e a racionalização dos abastecimentos futuros, baseados Projeto kg economizados co e (t) nestas análises e nas informações ambientais 2 (meteorológicas) do momento do voo. Destination Maneuvering 304.114 960 O projeto, implementado em 2011, tem Minimum Dispach Fuel 519.662 1.640 APU overnight usage 1.988.274 6.276 potencial de economizar 97 toneladas de CO2 por mês. No ano de 2012 foi implementado TOTAl 2.812.050 8.876 o segundo estágio do projeto, para a redução do limite mínimo de 5.500 kg para 5.000 kg. Economizou em 2012: R$ 1.568.217,66 Operacional

Desempenho sobre o consumo de combustíveis Derramamentos 39 GRI EN23 combustíveis fósseis / bases e hangar de congonhas (GJ) Em 2012, não houve derramamentos Combustível 2011 2012 significativos e, assim, estes não foram Aeronaves GOL QAV-1 51.800.887,64 48.746.840,62 relatados nas demonstrações financeiras e não Equipamentos de apoio de solo / Bases móveis Diesel 1.107,85 1.144,12 causaram impactos expressivos. Equipamentos de apoio de solo / Bases estacionárias Diesel 22.205,22 28.519,36 Frota de veículos Gollog Diesel 263,63 174,94 Vale ressaltar que a GOL possui um documento Frota de veículos Gollog Gasolina 27,16 52,12 que estabelece os procedimentos a serem Frota de veículos Gollog Etanol 0 0 adotados no Centro de Manutenção de Frota de veículos Diesel 3.695,32 3.481,33 Aeronaves - CMA em caso de vazamentos de Frota de veículos Gasolina 407,88 272,63 produtos químicos, efluentes e/ou acidentes Geradores de energia (sede) Diesel 641,33 436,73 ambientais que causem ou tenham potencial Combustíveis fósseis / hangar de confins (GJ) de causar impacto ao meio ambiente, para evitar ou minimizar os danos ambientais. Geradores de energia Diesel 69,27 84,00 Forno (restaurante) GLP 253,83 606,00 Equipamentos de apoio (GPU, LPU, torres de iluminação) Diesel 1.481,11 1.061,00 Equipamentos de apoio (GPU, LPU, torres de iluminação) Gasolina 12,10 2,00 Equipamentos de apoio (manutenção de hangar) Diesel 919,92 932,00 Equipamentos de apoio (manutenção de hangar) Gasolina 117,98 91,00 Equipamentos de apoio (manutenção de hangar) GLP 60,67 81,00 Biomassa / bases e hangar de congonhas (GJ)

Frota de veículos Gollog Biodiesel 9,04 6,00 Frota de veículos Gollog Etanol Anidro 5,72 10,97 Frota de veículos Gollog Etanol 5,35 18,66 Frota de veículos Biodiesel 126,74 119,40 Frota de veículos Etanol Anidro 85,88 57,40 Frota de veículos Etanol 105,58 62,45 Geradores de energia (sede) Biodiesel 22,00 14,98 Equipamentos de apoio de solo / Bases móveis Biodiesel 38,00 39,24 Equipamentos de apoio de solo / Bases estacionárias Biodiesel 761,60 978,16

Observação: os dados da tabela acima se referem às unidades do Brasil Operacional

6 Materiais das especificações de materiais aeronáuticos, de emissões. É compatível com a norma ISO aviação civil responde por 2% das emissões 40 não há relato significativo sobre a utilização de 14065 e com as metodologias de quantificação de dióxido de carbono (CO ) no planeta GRI EN1 / EN2 2 materiais provenientes da reciclagem, exceto do Painel Intergovernamental de Mudanças que a Companhia visa contribuir com a A GOL entende que, entre os materiais no caso dos rotables (pneus reciclados), que Climáticas (IPCC) e, no Brasil, foi adaptada ao mitigação das mudanças climáticas e se adquiridos, os pneus possuem um grande retornam após o reparo em um determinado contexto nacional pelo Centro de Estudos em antecipar aos padrões de exigências da potencial de impacto ambiental e, por isso, ciclo de vida útil. Sustentabilidade (GVces) e pelo World. aviação civil internacional. considera as categorias de compras destes produtos, conforme a tabela abaixo, referente Como ação de suprimentos, desde 2010, a A GOL também foi a primeira empresa do ao período entre janeiro e dezembro de companhia possui um contrato com a empresa setor aéreo da América Latina a apresentar 2012, abordando todas as unidades da Presidente Borracha, responsável por destinar o plano de controle de emissões para Em 2012, a GOL iniciou o processo Companhia no Brasil, apresentada pelo os pneus condenados pela VRG para outros gerar o inventário da Deutsches Emission de substituição de dois dos três fornecedor Goodyear (tabela 1). fins, entre eles, a utilização em máquinas Shandels Register - DEHST, autoridade alemã agrícolas e defensa marítima (tabela 2). responsável pela implementação de ações de manuais de voos disponíveis Em 2011, foram adquiridos 2.723 pneus. A monitoramento de emissões de projetos de em cada uma das aeronaves diminuição no consumo de pneus em 2012 EMISSÕES DE GEEs mecanismos de Desenvolvimento Limpo do por manuais em equipamentos refere-se à transição de controle para a oficina GRI EN16 / EN17 Protocolo de Kyoto. Dessa forma, é possível eletrônicos. A iniciativa depende interna, adequação de frota, problemas de contabilizar as emissões e desenvolver metas da aprovação da ANAC e está abastecimento de pneus recauchutados em 2011 A GOL tem a prática de trabalhar com para reduzi-las. e à interrupção da produção de pneus na fábrica relatórios de emissões de gases causadores de Essas medidas adotadas pela Companhia são prevista para começar em 2013. da Goodyear, na Tailândia, devido a um incêndio. efeito estufa (GEEs) alinhados à GHG Protocol, reflexo da preocupação com a transparência Caso todos sejam substituídos, uma ferramenta que foi desenvolvida em 1998 e da seriedade com a qual a GOL estuda estima-se uma redução de Por conta da natureza do negócio da pelos Estados Unidos e, ainda nos dias atuais, é o impacto das suas atividades no meio 35kg na emissão de gases. Companhia e das rigorosas exigências acerca a mais utilizada para a realização do inventário ambiente. É por entender que o setor de

total mês jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez geral tabela 1 Goodyear (PO) 96 75 0 25 146 0 0 90 0 70 17 325 844 Goodyear (Liberações) 82 114 126 115 136 109 216 189 158 185 216 0 1.647 TOTAl 178 189 126 140 282 109 216 279 158 255 233 325 2.491

total Pneus rejeitados jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12 dez/12 geral tabela 2 H44.5X16.5-21 Acceptance 137 113 96 120 116 109 138 148 119 87 151 117 1.451 27X7.75-15 Acceptance 62 75 69 39 96 41 56 53 35 72 86 53 737 TOTAl 199 188 165 159 212 150 194 201 154 159 237 170 2.188

6 Dado retirado do estudo do Painel Intergovernamental de Mudanças Climáticas (IPCC) Operacional

GRI EN20 No CMA, a GOL também adota práticas para DESEMPENHO 41 reduzir as emissões nocivas: As emissões diretas consideram as atividades de geração de energia e · Sistema de filtros que reduz 60% as emissões CONSUMO TOTAL DE COMBUSTÍVEIS (GJ) equipamentos de apoio de solo nos hangares e bases, frotas de veículos atmosféricas; e operações de transporte aéreo com aeronaves próprias, emissões · Cabines modernas para pintura e lixamento 51.833.310,8 referentes à geração da energia elétrica consumida como emissões 48.785.094,9 de peças de aeronaves com sistemas de controle -5,9% indiretas e também outras emissões indiretas resultantes de transportes de poluição; e de pessoal, decomposição de resíduos gerados bem como transporte · Sistema de alto vácuo que capta o material terceirizado de equipamentos. Para esta análise não foi considerada a particulado proveniente do lixamento e retém o geração de resíduos domésticos, consumo de papel, entre outros. material particulado em filtros, evitando impacto negativo na saúde dos trabalhadores EMISSÕES DE NOX (T) 2011 2012 e no meio ambiente. 1.584 1.582

Em 2010, a GOL lançou o relatório 1.483 escopo 1 (toneladas de co2e) com selo prata no GHG Protocol, 2010 2011 2012 2010 2011 2012 quando o inventário contabilizou as Emissão fóssil – 3.745.54 3.529.380 emissões de toda a empresa. Em 2012, Emissão de biomassa – 126 179 o relatório referente ao ano base de TOTAl 3.701.139 3.891,54 3.529.559 EMISSÕES DE CO2e (em toneladas) 2011 conquistou o selo ouro, pois além -5,8% escopo 2 (toneladas de co2e) 3.817.526 de cumprir com todos os requisitos 3.708.089 71.442 Energia elétrica 700 423 1.279 dos três escopos que o compõe, 6.250 423 3.595.297 escopo 3 (toneladas de co e) 700 70.406 contou com uma auditoria externa. 2 1.305 Emissão fóssil – 66.230 75.172 GRI EN29 Emissão de biomassa – 5.212 4.421 3.701.139 3.745.661 3.524.891 Quanto aos impactos ambientais provindos do TOTAL 6.250 71.442 79.593 2010 2011 2012 transporte de produtos e outros bens e materiais TOTAL Geral 3.708.089 3.817.526 3.610.431 Escopo 1 Escopo 2 Escopo 3 utilizados nas operações da Companhia, bem como do transporte dos trabalhadores, foi A tabela se aplica a todas as unidades do Brasil, com as seguintes variações: Os níveis de NOx são calculados com base no número de pousos e decolagens. levado em consideração apenas a emissão Houve uma pequena redução de 2011 para 2012 devido a uma redução no de gases poluentes, sendo estes reportados Escopo 1: A redução da quantidade de horas de voo em 2012 resultou na número de voos: em 2011, foram 314.155 e, em 2012, foram 306.118. adequadamente, conforme descrito a seguir. No diminuição dos valores de emissões diretas. Os gases emitidos pela operação da Companhia são, em sua maioria, cálculo de emissões de terceiros considera-se Escopo 2: A diferença significativa dos valores de 2011 e 2012 se deve à Hidrofluorocarbonetos (HFC), substitutos do CFC. Quanto às quantidades carrinho de bagagem, “puxa aeronave”, vans, mudança no fator de emissão de energia elétrica considerado em 2011, de de compostos de enxofre (SOx) lançados no meio ambiente, a GOL não as motoboy e transporte entre aeroportos, em 0,0292, para 0,0653 em 2012. Além disso, em 2011 o cálculo pelos fatores estima em nenhuma unidade, assim como a quantificação de emissões todas as unidades da Companhia, sendo que tais de emissão era feito mensalmente, e não pela média anual, como adotado de material particulado, devido à falta de uma metodologia de cálculo valores são reportados pelas empresas terceiras. em 2012. apropriada para a aviação, exceto para a cabine de pintura do CMA. Operacional

CONSUMO DE ENERGIA ELÉTRICA COMPOSIÇÃO DO CONSUMO DE ENERGIA CONSUMO DE ÁGUA ELÉTRICA EM 2012 (GJ) 42 GRI En3 / en4 GRI En8 / en21 10280 No cálculo do consumo de energia elétrica Em todas as unidades da GOL no Brasil a gestão da água é efetuada 20.341,39 são englobadas as unidades administrativas e utilizando as contas emitidas por concessionárias. A Companhia mantém as bases localizadas em aeroportos. As bases alguns pontos em aeroportos, onde a Infraero realiza rateio por área. consideradas são aquelas estruturadas em aeroportos administrados pela Empresa Brasileira 19.611 Toda água de abastecimento do CMA é fornecida pela Companhia de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero), o que de Saneamento de Minas Gerais – Copasa, por meio de caixa de exclui os aeroportos de Presidente Prudente, 16.671,22 abastecimento sob responsabilidade da Infraero. Desta forma, para Bauru, Fernando de Noronha, Porto Seguro, 3.519,27 consolidar as informações sobre o consumo de água, o CMA dispõe de Maringá e Caxias do Sul, além do Centro de documentos enviados mensalmente pela Infraero (rateio). Manutenção, em Confins (MG). Bases Bases INFRAERO Sedes Administrativas Hangar de Conﬁns CONSUMO DE ÁGUA (m3) Hangar de Congonhas O Centro de Manutenção 37.891 da GOL contribui com 115.618 a redução do consumo CONSUMO DE ENERGIA ELÉTRICA 21.935 (GJ) 65.741 de energia elétrica ao 70.423 90.174 144.669 utilizar energia solar para 52.587 104.515,81 aquecimento da água 1.867,70 utilizada no vestiário, entre 2010 2011 2012 outras aplicações. Centro de manutenção Unidades administrativas, lojas e áreas de manutenção situadas em aeroportos Aeroportos administrados pela Infraero As informações de consumo são provenientes 2011 2012 das contas enviadas pelas concessionárias A redução nos valores reportados é oriunda de um vazamento nas de energia, ou no caso dos aeroportos instalações do Aeroporto de Congonhas, descoberto em 2012. Após a da Infraero, pela própria empresa, que Desde 2010, a GOL promove iniciativas de conscientização acerca resolução do problema, o volume de água foi reduzido em mais de 50%. mantém uma metodologia para efetivar do consumo de energia elétrica em seu Centro de Manutenção de a cobrança dos concessionários. Aeronaves, buscando colaborar com sua redução. Paralelamente, foi realizada a distribuição de cartazes com avisos nos vestiários e áreas de lavagem do CMA, detalhando o uso correto e a necessidade de economia, além da realização de inspeções e vistorias em todas as áreas, identificando e sanando os vazamentos. Além disso, 200m3 foram reciclados no CMA, ou seja, 12% do total.

O valor total de água por qualidade e destinação é 1.699 m³. Operacional

TRATAMENTO DE EFLUENTES · Separação de resíduos que servem como RESÍDUOS 43 GRI EN10 / en21 matéria-prima: querosene, óleo, solventes GRI en22 vencidos ou recuperáveis; No CMA, o efluente gerado é tratado de acordo · Análises físico-químicas do efluente para A seguir é apresentado o volume de resíduos descartados com os padrões estabelecidos pela COPASA aprimoramento do tratamento e melhor pelo CMA, de acordo com a destinação que receberam: (COPASA MG T-187-2 de 05/92). De acordo acompanhamento dos órgãos ambientais; com suas características físico-químicas, são · Substituição de produtos químicos Resíduos (KG) - Centro de Manutenção de aeronaves classificados como: agressivos por produtos com menor impacto ao meio ambiente e à saúde; Destinação Tipo 2011 2012 · Esgoto doméstico: composto de efluentes · Uso de primer – tinta utilizada para Coprocessamento Classe I (Perigoso) e Classe IIA (Não perigoso, 166.716 168.677 de sanitários e do restaurante. É enviado preparação da chapa antes do recebimento não inerte) para a rede pública coletora de esgotos sob da pintura final da aeronave –, produto livre Incineração Classe I (Perigoso) 2.885 1.735 responsabilidade da Copasa e para a Estação de cromo, substância altamente regulada; Aterro Industrial Classe I (Perigoso) e Classo IIB (Inerte) 1.417 1.501 de Tratamento de Efluentes - ETE da Infraero/ · Impermeabilização do piso das áreas em Classe I (Perigoso) e Classe IIA (Não perigoso, Copasa com a finalidade de receber tratamento que ocorre manipulação de produtos; Reciclagem não inerte) 65.789 80.066 específico para esgoto com alta carga orgânica · Sistema de contenção e disponibilização de Reprocessamento / Rerrefino Classe I (Perigoso) 28.163 37.589 e microbiológica. materiais para absorver vazamentos. Em caso de derramamento, existe um procedimento Aterro Sanitário Classe IIA (Não perigoso, não inerte) 128.316 131.556 · Efluente industrial: oriundo de lavagens de de contenção que contempla o isolamento TOTAL 393.286 421.126 aeronaves, peças, carros, posto médico e de da área, a utilização de um kit de proteção áreas com produtos químicos. Para isso, ambiental determinado, uso de cordões e Resíduos (KG) - Centro de Manutenção de linha o Centro conta com uma ETE, que trata água barreiras absorventes para a contenção do de lavagem de aeronaves, peças, piso, pias líquido, entre outras medidas. Destinação Tipo 2011 2012 de mão da manutenção e do posto médico. · Limpeza interna das aeronaves utilizam Coprocessamento Classe I (Perigoso) e Classe IIA (Não perigoso, 46.360 31.153 Posteriormente, a água é reutilizada dentro do toalhas industriais e são lavadas por não inerte) próprio CMA, em atividades como limpeza de empresas especializadas para evitar Incineração Classe I (Perigoso) – 9.129 pisos, equipamentos e materiais não metálicos. desperdício; · Lavagem a seco da superfície da Reciclagem Classe I (Perigoso) e Classe IIA (Não perigoso, – 1.100 GRI en25 aeronave, utilizando apenas 10% da água não inerte) Desta forma, a GOL não causa nenhum impacto habitualmente usada em lavagens comuns. TOTAL 46.360 41.382 na biodiversidade de corpos d’água, pois o abastecimento e o descarte (pós-tratamento) são feitos por meio da rede pública.

Além disso, são iniciativas desenvolvidas no CMA para gestão dos resíduos gerados e melhor gestão da água consumida e descartada: Operacional

44 DESCARTE DE RESÍDUOS EM 2012 (KG)

462.508 439.646

2011 2012

Em todas as bases de Manutenção de matérias-primas e operação regulamentada e INVESTIMENTOS E GASTOS EM PROTEÇÃO AMBIENTAL Linha, que responde pelas bases de licenciada por órgãos ambientais. GRI en30 manutenção localizadas nos aeroportos, e no Centro de Manutenção de Aeronaves, GRI en24 A tabela a seguir ilustra uma comparação dos investimentos realizados em 2011 e 2012: a GOL possui um Plano de Gerenciamento Em relação aos resíduos considerados perigosos de Resíduos Sólidos - PGRS. de acordo com os termos da Convenção da GASTOS em proteção ambiental (R$) Basiléia – anexos I, II, III e VIII – e percentual As atividades desenvolvidas no PGRS são: de carregamentos de resíduos transportados Área Descrição 2011 2012 · Armazenamento temporário de resíduos: internacionalmente, é importante relatar que Gerenciamento de resíduos 158.627,00 114.291,36 armazenamento dos resíduos gerados na base a GOL, assim como a Gollog, não transporta Tratamento de Efluentes Industriais 302.403,19 261.262,69 CMA até sua coleta e destinação final. nenhum tipo de carga considerada perigosa Monitoramento de efluente, água, emissões 46.487,10 25.816,52 · Transporte: é realizado por empresas em suas aeronaves, pois não é homologada. atmosféricas (laboratórios interno e externo) contratadas que estejam de acordo com as Os resíduos perigosos ligados à manutenção Outros (filtração de água e kits de Proteção Ambiental) 12.158,63 4.696,25 exigências dos Órgãos Ambientais locais. são transportados por empresas terceiras Material de segurança (Kits de Proteção 46.502,58 22.004,47 · Destinação final: visa a destinação adequada homologadas, cabendo à Companhia embarcar Ambiental, Mantas e Cordões absorventes) dos resíduos em conformidade com as em suas aeronaves apenas os materiais Manutenção de linha Serviços de gestão ambiental (descartes de exigências ambientais. Esses resíduos são permitidos, como flykit – materiais como resíduos sólidos Classe I, consultoria ambiental e 206.352,16 338.663,15 emissão de licenças) destinados a coprocessamento em fornos de medicamentos e cilindros de oxigênio, que são cimento com o aproveitamento da energia obrigatórios em aeronaves tripuladas para lidar TOTAL 772.530,66 766.734,44 contida nestes materiais e/ou substituição das com possíveis emergências. Observação: investimentos em proteção ambiental não são contabilizados. 3. 45 Relacionamentos que nos fazem voar Relacionamentos que nos fazem voar

Em 2012, a administração da GOL definiu estiveram presentes nas seis principais bases em 46 uma rotina de comunicação interna, com a que a GOL está instalada, atendendo os clientes finalidade de levar as informações das salas de e conversando com as equipes para conhecer de reuniões da diretoria até a pista ou a cabine perto suas rotinas e, assim, poder trabalhar em do piloto e vice-versa. Assim, promoveu um seu aprimoramento contínuo. diálogo construtivo, aberto e essencial para a aplicação da estratégia da Companhia e Qualquer negócio é movido por pessoas que consolidação de sua estrutura operacional. dão vida às atividades, destino e um perfil para a Organização, além de atribuírem a ela uma Todas as segundas-feiras, o presidente, cultura que permeia todas as suas atividades. os vice-presidentes, diretores e gerentes Na GOL, essa consciência é intrínseca a toda a (total de 27 pessoas) participam do Comitê gestão, feita por e para pessoas, sustentando Executivo (Comex) – uma reunião das 14h um dos valores da Companhia: Servir. às 17h para alinhar os acontecimentos, estratégias e objetivos. Às terças, das 9h Conhecer muito bem todos às 11h, esses líderes, que tem acesso aos os seus públicos, manter um colaboradores da GOL, buscam transmitir os assuntos conversados às suas equipes e, relacionamento próximo, ao final do dia, toda a Companhia recebe o dinâmico, efetivo. Esse é o DNA Radar do Presidente, que consiste em um da GOL e assim a Companhia quer informativo assinado pelo presidente Paulo sempre atender as necessidades Sergio Kakinoff reforçando os caminhos, e gerar benefícios e satisfação aos desafios e conquistas da Companhia na semana vigente. seus stakeholders.

Além dessa rotina, mensalmente são A GOL entende que os diversos públicos que se divulgados vídeos em que o presidente da relacionam com a Companhia têm demandas Companhia se comunica com os colaboradores específicas aos seus diferentes perfis e, abordando temas referentes ao negócio, como assim, devem ser alcançados por um diálogo pontualidade, operação final de ano, entre aberto e eficiente, que leve as mensagens da outros. Esse conteúdo é arquivado em uma Companhia para todos e traga suas opiniões e videoteca acessível para todos. demandas para o aprimoramento do negócio de forma dinâmica e ágil. Entre os dias 15 de dezembro e 15 de janeiro, estimulando ainda mais essa troca de A readequação da Companhia em 2012 foi experiências e compromissos, o presidente, pautada nessa comunicação incessante, a Diretoria Executiva e gerentes da GOL buscando transmitir o conceito back on track - participaram do Projeto Verão. Na ocasião, uma volta à rentabilidade das operações da GOL. Relacionamentos que nos fazem voar

Em 2012, o desafio foi trazer de volta a essência Com mais de 60% dos seus colaboradores em Em relação à imprensa, a GOL trabalha de de Autorregulamentação Publicitária - Conar, 47 da Companhia com medidas permeadas pelos voo ou em aeroportos, com acesso restrito a forma proativa, transparente e próxima e a cada campanha, a Organização analisa sua quatro principais valores da GOL – Segurança, e-mail e a comunicações físicas, e cinco perfis na construção de valor para a marca conformidade com esses padrões. Sendo assim, Inteligência, Servir e Lowest-cost –, de públicos internos diferentes, a Companhia corporativa, reforçando a imagem institucional não houve inconformidade com regulamentos que conectam os projetos e se fazem presentes adotou o compromisso de aprimorar o fluxo da Companhia perante a imprensa e e códigos voluntários relativos em 2012. na execução diária da Companhia. de informação e integrar ainda mais seus disponibilizando informações e práticas do colaboradores à estratégia da empresa, sua setor de forma rápida, tanto na elaboração A aviação, desde sua origem, desperta a Para alcançar esses objetivos, se aproximar missão, visão e valores. de notas e releases, entrevistas e coletivas atenção de de todos. Em relação à rotina do e informar seus stakeholders7, a GOL tem de imprensa, quanto no tratamento de setor - como é realizado o transporte de aprimorado seu relacionamento com todos Para manter todos os colaboradores na adversidades como em pautas diferenciadas órgãos, o que interfere no preço da passagem, eles de um modo geral, solidificando a mesma página e alinhados com o que ocorre que mostram as novidades da Companhia ou como é a rotina de uma aeromoça, o próprio transparência e acessibilidade às informações nas diversas áreas da GOL, a Companhia levam informações que despertam o interesse medo de voar, o monitoramento dos voos, sobre o negócio. mantém uma comunicação direta e diária de diversos públicos. entre outros –, o que para alguns é trivial, por meio de seus canais internos: Portal para outros são assuntos que esclarecem A comunicação aberta, rápida, coerente e Corporativo, jornal-mural Plano de Voo, GRI pr6 / pr7 processos, desvendam tabus e trazem esclarecedora passa a ser uma competência campanhas de incentivo e interação com os No que diz respeito a comunicações de diferentes públicos para perto do negócio da de todos e a unificação dos discursos e públicos, envio de comunicados importantes marketing, a GOL segue as diretrizes e GOL. Assim, a Companhia vem abrindo cada informações passa a ser mandatória. Dentro e a criação de canais que aproximaram a alta melhores práticas estabelecidas por órgãos vez mais as portas de suas operações e de deste cenário, a Comunicação Corporativa liderança do colaborador. reconhecidos como o Conselho Executivo seus processos, promovendo todos os lados da Companhia adota uma nova postura para das Normas-Padrão - CENP, a Associação positivos e iniciativas, não tão conhecidas, de a construção da imagem da GOL junto aos Brasileira de Anunciantes - ABA e o Conselho uma companhia aérea. colaboradores e a imprensa.

A Diretoria de Marketing e Comunicação tem uma conduta proativa e é responsável pela manutenção de materiais e processos que promovem o diálogo com os públicos de relacionamento da GOL. A área de RI da Companhia tem como uma das funções ser um canal direto entre a GOL e seus acionistas e investidores, além de atender às mídias financeiras, corretoras, bancos e todos os outros públicos de interesse.

7 Todo público que impacta ou é impactado pela Companhia. Relacionamentos que nos fazem voar

Canais de comunicação e publicações GOL REDES SOCIAIS TIME DE ÁGUIAS 48 GRI 2.8 Stakeholders Meio de relacionamento Periodicidade Adicionalmente aos canais específicos a cada Mural Semanal público, como Companhia inovadora no uso O Time de Águias da GOL é que põe os Valores Portal Corporativo Diária das plataformas online e digitais, a GOL está da Companhia em prática no dia a dia do Pesquisa de Clima Anual (podendo ter intervalos de presente nas redes sociais para ampliar ainda negócio, desde o atendimento no balcão Colaboradores um ano e meio) mais os canais de diálogo com públicos atores da do aeroporto, passando pela logística de Comitê Executivo (Comex) Semanal sua cadeia de relacionamento, disponibilizando um avião na pista, pelos colaboradores dos Radar do Presidente Semanal atendimento e comunicação nos ambientes da escritórios que dão o respaldo às operações, Vídeos Mensal internet que essa audiência mais acessa e, assim, até o piloto e comissários que desenvolvem Pesquisa de Satisfação Telefônica (IBOPE) Mensal proporcionando comodidade e facilidade no um voo seguro e pontual. Pesquisa CRC (IBOPE) Semestral acesso à Companhia. Clientes Pesquisa de Clientes B2B (PI / IBOPE) Anual Sua presença nas redes sociais se dá por meio de A GOL entende que o desenvolvimento Pesquisa Serviços Gollog Anual duas contas no Twitter: o perfil @VoeGOLatende e satisfação desses colaboradores está Plataforma SMS Por voo – voltado para a demanda gerada por clientes da diretamente ligado à gestão estratégica da Release de resultados Trimestral Companhia, como dúvidas sobre voos e serviços Companhia, pois é essencial à qualidade Acionistas, Investidores, Bancos e Corretoras Teleconferências Trimestral oferecidos, malas extraviadas, entre outros –, e o e segurança da operação, bem como à Videoconferências Sempre que necessário perfil @VoeGOLoficial, que divulga promoções, conquista diária da satisfação dos clientes e Atualmente a GOL não possui veículos conteúdo institucional, concursos culturais e as dos próprios colaboradores. Fornecedores e prestadores oficiais e periódicos de comunicação com mais diversas novidades. de serviço fornecedores e prestadores de serviços, mas está em constante contato com esse público A fan page com mais de um milhão de Reduzir a força de trabalho por diversos meios. seguidores no Facebook (www.facebook.com/ foi uma decisão desafiadora e voegol), além de disseminar informações e Imprensa e formadores Envio de releases, notas, eventos de Sempre que solicitado ou relacionamento, entrevistas exclusivas e interagir com os usuários, realiza promoções. sensível. Em 11 anos de operação de opinião organização de coletivas. quando necessário Além disso, outros canais são utilizados para a GOL necessitou, pela primeira Sociedade Civil Instituto GOL O ano todo difundir notícias, interagir com usuários e realizar vez, readequar sua estrutura promoções: blog (blog.voegol.com.br), uma para operar em um cenário página no Google+ (/+voegol), um Instagram macroeconômico e mercadológico (@voegoloficial) e um canal no Youtube (youtube.com/gol). adverso. O movimento foi imperioso para garantir a sustentabilidade do negócio e voltar à solidez financeira desejada, como nos anos anteriores. Relacionamentos que nos fazem voar

A tabela a seguir retrata o total de colaboradores – das bases nacionais e internacionais – ativos até o encerramento do ano de 2012. 49 GRI LA1 / la2 Número Total de trabalhadores por tipo de emprego, contrato de trabalho e região nº total de nº total de Região Nº empregados CLT empregados clt estagiários nº total de empregados clt normal aprendiz meio período tempo integral meio período Centro-Oeste 767 28 795 0 38 757 Região Nordeste 1. 356 54 1.410 0 60 1.350 Região Norte 558 23 581 0 28 553 Região Sudeste 12.016 138 12.154 49 2.431 9.723 Região Sul 1.230 28 1.258 0 48 1.210 Internacional 379 0 379 1 320 59 TOTAL 16.306 271 16.577 50 2.925 13.652

Nº total de Nº total de empregados empregados Menor Entre MAior Categoria Funcional por categoria por categoria mulheres Homens funcional funcional que 30 anos 30 e 50 anos que 50 anos no brasil internacional Executiva 320 19 11,56% 74,06% 14,38% 28,32% 71,68% Operacional 7.916 311 48,81% 46,87% 4,32% 55,05% 44,95% Profissional 756 4 32,14% 59,39% 8,47% 52,89% 47,11% Técnica de Aviação (Comissários) 3.258 0 25,75% 66,70% 7,55% 61,54% 38,46% Técnica de Aviação (Manutenção) 2.118 45 20,92% 68,04% 11,05% 4,35% 95,65% Técnica de Aviação (Pilotos) 1.559 0 15,78% 61,83% 22,39% 1,54% 98,46% Aprendiz 271 0 100% 0% 0% 59,04% 40,96% TOTAL 16.198 379 36,69% 55,40% 7,91% 44,10% 55,90%

Composição da diretoria e do conselho de administração Nº total de empregados por Origem mulheres homens % de da companhia Categoria funcional no brasil étnica negra mulheres Conselho de Administração 9 0 0 9 0% Presidente 1 0 0 1 0% Vice Presidente 2 0 0 2 0% Diretores 17 0 3 14 18% TOTAL 29 0 3 26 10%

A partir de 2013, a GOL irá reportar dados relativos a outras minorias e cargos além da diretoria. Relacionamentos que nos fazem voar

GRI LA2 / la13 Número total de Desligamentos Taxa de rotatividade 50 Faixa etária 2011 2012 2011 2012 Menor que 30 anos 1.624 2.066 22,59% 25,61% Entre 30 e 50 anos 1.109 1.802 10,10% 12,83% Maior que 50 anos 120 222 5,87% 9,21% TOTAL 2.853 4.090 15,61% 17,23% Gênero 2011 2012 2011 2012 Mulheres 1.406 1.988 17,38% 19,12% Homens 1.505 2.178 14,01% 15,60% TOTAL 2.911 4166 15,50% 17,15% Região 2011 2012 2011 2012 Centro-Oeste 164 209 17,94% 17,86% Nordeste 280 342 19,39% 16,74% Norte 139 184 20,94% 22,72% Sudeste 2.024 2.969 14,38% 16,78% Sul 246 380 19,88% 18,92% Internacional 58 82 10,76% 14,64% TOTAL 2.911 4.166 16,26% 17,15%

Assim, a gestão de recursos humanos da Companhia foca na constante otimização das ferramentas de educação corporativa, na busca pela saúde e segurança, na melhoria contínua do clima organizacional, no aprimoramento da gestão de pessoas e na remuneração baseada na meritocracia e alinhada às melhores práticas do mercado. A seguir são apresentadas as iniciativas desenvolvidas para promover em seu quadro de equipes a evolução pessoal e profissional de seus colaboradores, sua motivação e a retenção de profissionais altamente qualificados e capacitados. Relacionamentos que nos fazem voar

Educação Corporativa 51 GRI LA10

Total de Quantidade de Total de cursos colaboradores por Homem hora de Média de homem Média de homem cursos online online realizado categoria funcional treinameneto Homem hora de hora de treinamento hora de treinamento Categoria lançados (Novos e antigos) (Aprendiz, estagiário, presencial treinamento online presencial online Funcional gestor e não gestor)

2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012

Operacional 17 24 36 59 15.117 13.787 1.607.499.05 993.763,50 19.560,43 70.288,55 106,25 72,01 1,29 5,09

Administrativo 18 24 36 52 3.288 2.840 89.488,88 71,435,00 19.232,45 15.998,13 26,87 24,84 5,77 5,56

Corporativo 7 10 30 30 18.405 16.627 112.709,00 291.109,00 20.739,55 22.831,70 6,12 17,51 1,13 1,37

TOTAL 42 58 102 141 18.405 16.627 1.809.697,13 1.356.307,50 59.532,43 109.118,38 98,33 81,57 3,23 6,56

TOTAL DE HOMEM HORA DE TREINAMENTO (EM MILHÕES)* MÉDIA GERAL DE HOMEM HORA DE TREINAMENTO**

2012 1,50 2012 88,14

2011 1,90 2011 101,56

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00 105,00

* Total de horas de treinamento (unidade homem-hora) = carga horária do treinamento multiplicada pelo total de participantes do curso; ** Média de horas de treinamento (unidade hora) = carga horária do treinamento multiplicada pelo total de participantes do curso e dividido pelo total de participantes da área. Relacionamentos que nos fazem voar

Se compararmos os indicadores de 2011 e de resultados), o que resultou em 1.348 não consecutivas, o programa estruturou sua programa de capacitação, buscando melhorias 52 2012, a redução do volume de treinamento homem-hora de treinamento capacitação nos seguintes módulos: na atuação e avanços na performance. homem-hora se deve, essencialmente, à 1) Integração, 2) Gestão de Pessoas, 3) Gestão Um total de 15 coordenadores e líderes redução do quadro de colaboradores em 2012. GRI LA8 de Processos, 4) Conhecendo as áreas de operacionais da Gollog foi convidado a Além disso, uma das mudanças que ocorreram Programa Saúde e Segurança: Negócios, 5) Conhecendo o Aeroporto e participar da iniciativa. Primeiramente, em relação aos treinamentos foi que, com a em atendimento a uma regulamentação da 6) Job Rotation nos aeroportos. o grupo foi avaliado para identificar os pontos gestão desses programas na GOL, foi possível ANAC, a GOL lançou, no final do exercício, de desenvolvimento e, então, com duração trabalhar de forma ainda mais inteligente, uma campanha de conscientização sobre Rota de Desenvolvimento de prevista de seis meses, a capacitação foi apoiada na modalidade on-line para promover as consequências do uso de substâncias Cargas: o programa, expandido em 2012, composta dos seguintes módulos: a formação dos colaboradores de forma mais psicoativas, tanto para o ser humano quanto é voltado à liderança operacional da Gollog, 1) Integração, 2) Gestão de Pessoas, 3) Gestão ágil, com maior alcance e, ao mesmo tempo, para a segurança da operação da empresa. área de transporte de cargas da Companhia. de Processos, 4) Conhecendo as áreas de com redução de custos. Essa campanha se baseou nos princípios O principal objetivo foi desenvolver um Negócios e 5) Conhecendo a Gollog. A seguir são apresentados os principais de educação, prevenção, identificação, treinamentos que compõem as horas tratamento e reabilitação. Foram 1.385 horas oferecidas em 2012: presenciais e 3.441 horas on-line de formação neste programa. GRI LA11 Programa de Desenvolvimento de Programa Trilhas de Carreira: Programa de estágio: no ano de 2012, a GOL deu continuidade ao Programa de Estágio Liderança (PDL): O PDL, que costumava a iniciativa é uma nova estratégia para a semestral, reforçando iniciativas para identificar e captar futuros talentos. Ocorreram dois ser realizado anualmente, foi desenvolvido estruturação de cargos e gestão de carreira processos seletivos no período, contemplando as etapas de: inscrição, testes de inglês e raciocínio parcialmente, com parte das turmas na companhia. O programa foi acompanhado lógico, dinâmica de grupo e entrevista com gestores da Companhia. reagendada para 2013, para que a GOL de um curso on-line que buscou esclarecer pudesse concentrar esforços nesse momento as principais mudanças e trilhas de carreira de readequação estratégica. na empresa. Em cerca de dois meses de Edição do programa Inscritos Participantes no Contratados publicação, 4.261 colaboradores finalizaram processo seletivo Academia de Vendas: iniciativa das o curso. Primeiro Semestre 6.612 475 39 diretorias Comercial, Cargas e SMILES Segundo Semestre 5.258 143 23 em parceria com a Diretoria de Recursos Rota de Desenvolvimento de Humanos, o programa tem como objetivo aeroportos: o programa tem foco no promover o desenvolvimento das áreas desenvolvimento da carreira dos colaboradores O programa tem início com a integração dos jovens contratados e promove uma semana de com foco em vendas, oferecendo soluções da área e promoveu a capacitação para a encontros para apresentar a estrutura organizacional da GOL, considerando os seguintes temas: de aprendizagem e desenvolvimento que liderança de aeroportos e Gerência Corporativa 1) Conhecendo a GOL, 2) Conhecendo a aviação, 3) Visita ao aeroporto de Congonhas, alavanquem o resultado. No decorrer de de Aeroportos com performance diferenciada. 4) Visita ao Centro de Manutenção de Aeronaves e 5) Palestra sobre Carreira e Geração Y. seis meses, os colaboradores das três áreas O principal objetivo do programa foi buscar Durante o programa, os estagiários também passam por um programa de capacitação participaram dos módulos Técnicas de Vendas melhorias na atuação desses profissionais, com foco no desenvolvimento profissional, com treinamentos comportamentais, e Negociação, Gestão de Grandes Contas, acelerar o desenvolvimento e preparar os palestras para conhecer as áreas de negócio da GOL, entre outros. Administração do Tempo, Vendas Públicas e participantes para futuras oportunidades KPI´s (key performance indicator - indicadores gerenciais. Com duração de cinco semanas Relacionamentos que nos fazem voar

GESTÃO DO CLIMA sobre as oportunidades de desenvolvimento 53 ORGANIZACIONAL presentes no negócio da GOL. A parceria com uma consultoria externa garante o sigilo das A Pesquisa de Clima é a ferramenta informações dadas por cada colaborador, além corporativa de leitura do clima organizacional da utilização de ferramenta própria para a que identifica os fatores que afetam a estruturação dos resultados. satisfação e o comprometimento dos A análise, o diagnóstico e os planos de ação, colaboradores da Companhia. que são elaborados por cada área e pela Ao analisar o clima, são consideradas seis Diretoria de Recursos Humanos a partir dos dimensões que representam diferentes resultados da pesquisa, são instrumentos aspectos da Organização: pessoas, fundamentais para o sucesso de programas processos de trabalho, liderança, aspectos voltados para a melhoria das práticas de institucionais e comunicação, tomada de gestão de pessoas e do clima organizacional. decisão e recompensas. Atualmente, a GOL não possui ações que A análise desses resultados gera apoiam e/ou gerenciam o fim da carreira diagnósticos específicos de cada área e da de seus colaboradores, tampouco metas Companhia, possibilitando aos gestores definidas para 2013. ter conhecimento sobre os pontos fortes e

A Pesquisa de Clima Organizacional de 2012 resultou em 19 planos de ação específicos e um plano corporativo de melhorias a serem implantadas. Relacionamentos que nos fazem voar

GESTÃO DE PESSOAS 54 Todos os programas, iniciativas e ações para desenvolvimento dos profissionais são orientados por uma base de competências Competências Corporativas GOL corporativas, que definem os comportamentos Trabalho em equipe Atitude empreendedora e atitudes esperados dos colaboradores da GOL. Trabalha em parceria com profissionais de todas Age de maneira proativa, com postura de “dono do negócio”. as áreas, de forma integrada e cooperativa, Analisa situações críticas com objetividade, atuando focada na valorizando as relações e a troca de ideias para solução. Toma decisões no momento oportuno e de maneira o alcance de um objetivo comum. Sabe ouvir e assertiva, responsabilizando-se por suas ações, riscos envolvidos e colocar-se no lugar do outro, garantindo uma pelo patrimônio da Companhia. Mantém-se aberta às tendências, comunicação efetiva e sinergia de ações. mobilizando e adaptando-se rapidamente às mudanças.

Gestão de pessoas Desenvolve uma equipe de Busca pela excelência alta performance alinhada Promove a melhoria contínua dos aos Valores da GOL. Mobiliza, processos com foco na qualidade, promove autonomia e direciona excelência e segurança, utilizando a equipe para o alcance de de forma consciente os recursos da objetivos comuns, demonstrando empresa, visando maior eficiência ativamente uma visão inspiradora e otimização de custos. Define sobre o negócio. Mantém um e prioriza ações de acordo com clima positivo, reconhecendo as objetivos e prazos estabelecidos pessoas e tomando decisões que considerando os impactos nas privilegiam a meritocracia. demais áreas e no negócio.

Orientação ao cliente Entende, antecipa as necessidades dos clientes e toma medidas simples para fornecer Foco em resultados soluções adequadas e de valor agregado, Faz acontecer, entrega e acompanha os resultados visando a sua satisfação e sustentabilidade de forma consistente, comprometendo-se com do negócio. Reconhece que o cliente é a sua as metas, os prazos, os custos e os níveis de “razão de existir” e estabelece relações de qualidade desejados. Atua com energia e empenho, confiança e crediblidade para o fortalecimento demonstrando responsabilidade e compromisso com da imagem da GOL. as políticas, valores e código de ética da GOL. Relacionamentos que nos fazem voar

GRI LA12 Este canal foi desenvolvido com exclusividade 55 A GOL possui um programa de avaliação, orientação e desenvolvimento de seus profissionais visando segurança e confidencialidade do chamado Ciclo de Gestão de Pessoas. Esse programa visa alinhar o desenvolvimento dos processo. As informações sobre a Avaliação colaboradores às premissas estratégicas da Organização, por meio de indicadores de desempenho de Desempenho são obtidas através do individual e da Companhia. Portal Corporativo. O Ciclo de Gestão de Pessoas proporciona maior clareza entre as expectativas da Companhia e Desde seu lançamento em 2010, o ciclo de o desenvolvimento de carreira dos colaboradores ao promover o alinhamento estratégico da Gestão de Pessoas vem envolvendo todos gestão, desde a definição de objetivos e metas, passando por acompanhamento da performance e os gestores que atuam no nível executivo e carreira, até as ações de desenvolvimento planejadas e realizadas. gerencial. No ano de 2012 participaram de Atualmente, são envolvidos no programa os gestores que atuam nos níveis executivo e gerencial. pelo menos uma das etapas do ciclo 30% do Porém, futuramente as ferramentas serão aplicadas para os demais colaboradores e as práticas total de líderes da Companhia. serão estendidas para toda a empresa. O Ciclo de Gestão de Pessoas contempla cinco etapas: SAÚDE E SEGURANÇA GESTÃO DE METAS: processo em que são GESTÃO DE CARREIRA: realizada por GRI LA6 definidas, desdobradas, geridas e monitoradas meio de comitês (reuniões colegiadas), tem as metas anuais descritas no Balanced o objetivo de alinhar a política de gestão Em todas as suas bases nacionais, a GOL Scorecard, permitindo que os colaboradores de pessoas e os resultados apresentados dispõe de comitês formais para auxiliar compreendam a estratégia da empresa pelos gestores à estratégia de negócios a gestão de saúde e segurança dos e trabalhem com metas conectadas aos da GOL, para reconhecer e priorizar o colaboradores da Companhia. Atendendo às objetivos organizacionais, favorecendo o desenvolvimento, buscando identificar legislações nacionais, a GOL possui a Comissão engajamento de todos os envolvidos. talentos e potenciais sucessores para posições Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA, estratégicas na empresa. determinada pela Norma Regulamentadora GESTÃO DE PERFORMANCE: a performance NR-5, e o Serviço Especializado em Segurança é entendida como a junção entre dois GESTÃO DO CONHECIMENTO: são ações e Medicina do Trabalho - SESMT, que atende a aspectos: o quantitativo, representado pelas que permeiam os Valores corporativos da Norma Regulamentadora NR-4. metas definidas e resultados efetivamente GOL, as habilidades funcionais e competências alcançados (o “o quê”), e o qualitativo, corporativas que têm por objetivo promover Comitês Formais de Saúde e Segurança no Trabalho envolvendo as competências utilizadas pelo e valorizar o conhecimento instaurado na SESMT Membros de comitês gestor para que essas metas sejam alcançadas Organização, incentivar a troca, mapear Região CIPA Segurança Medicina formais de segurança (o “como”). Desta forma, considera-se a e indicar treinamentos necessários para no trabalho no trabalho do trabalho Avaliação de Desempenho (metas – o “o quê”) cada função, como base para o plano de Norte 64 2 0 66 e Avaliação de Competências (o “como”). desenvolvimento de cada colaborador. Nordeste 126 5 0 131 Os resultados obtidos nessa fase são utilizados Centro-Oeste 54 6 1 61 por cada participante e por seu gestor GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES: Sudeste 228 30 12 270 imediato para as reuniões de feedback e para as informações obtidas na etapa de Avaliação de Sul 92 5 0 97 o planejamento de ações que possibilitem o Competências são administradas por meio do TOTAL 564 48 13 625 desenvolvimento profissional e otimizem o site www.ciclodegestao.com.br, desenvolvido alcance das metas estabelecidas. em parceria com uma consultoria externa. Relacionamentos que nos fazem voar

Indicadores de saúde e segurança no trabalho No ano de 2012, houve a abertura de base associação e de negociação coletiva esteja em 56 GRI LA7 no Rio de Janeiro e em Porto Alegre, com risco, pois a GOL não interfere na liberdade transferência de tripulantes para ambas as de associação dos seus colaboradores. Centro-Oeste Nordeste Norte Sudeste Sul Indicadores cidades. Esta movimentação impactou na Além disso, há uma cláusula no contrato 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 diminuição de dias totais de absenteísmo de negociação coletiva que permite que o Taxa de lesões 2,05 2,99 0,96 1,35 1,14 0,96 1,00 1,24 1,98 1,32 para a região Sudeste, explicando também Sindicato realize campanhas de filiação dentro Taxa de doenças – – – – – – 0,01 0,03 – – o leve incremento do mesmo número na das instalações da GOL, a fim de esclarecer ocupacionais Região Sul, apesar da diminuição total do que não há impedimento para os funcionários Taxa de dias 10,8 13,78 5,23 6,19 1,48 2,60 11,05 5,81 10,21 6,75 número de colaboradores. se afiliarem. perdidos Ainda quanto às relações trabalhistas e Taxa de 3.834,38 4.441,46 3.648,39 4.000,39 2.888,74 3.674,35 2.829,12 3.946,88 3.177,48 3.351,26 RELAÇÕES TRABALHISTAS sindicais, 100% dos empregados são abrangidos absenteísmo E SINDICAIS pelos acordos de negociação coletiva, pois Número de 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 GRI la4 / la9 / hr5 todos são vinculados ao sindicato da categoria óbitos conforme região de trabalho. A GOL mantém acordos formais com * O registro/acompanhamento de estatísticas de acidentes estão em conformidade com a legislação sindicatos para contemplar temas REMUNERAÇÃO nacional e com as exigências da GRI. relacionados à Saúde e à Segurança do GRI ec5 / la14 **As informações apresentadas (indicador LA7) não incluem terceiros, mas abrangem acidentes, Trabalho. As Convenções Coletivas vigentes incidentes e óbitos de trajeto. (2012/2013) são: Convenção Coletiva Nacional A Política de Remuneração da GOL é divulgada ***As taxas de lesões são compostas por todas as lesões que resultaram em afastamento. dos Aeronautas, Convenção Coletiva Nacional a todos os colaboradores da Companhia e ****Para o cálculo de dias perdidos foram utilizados “dias civis” (dias corridos). dos Aeroviários e Convenções Coletivas apresenta regras objetivas com o propósito de *****Os dados apresentados na tabela foram calculados conforme as seguintes fórmulas: Regionais e Municipais dos Aeroviários. reter talentos e estimular a superação de metas Transporte de socorro, garantia de emprego de curto e longo prazo por meio de critérios TAC – Nº total de acidentes x 200.000 ao acidentado, comunicação de acidente do claros e concretos. Total de horas trabalhadas trabalho, serviço de medicina na aviação, folga para exames médicos, Medicina e Segurança É definido que a maior parte do quadro TDO – Nº total de casos de doenças ocupacionais x 200.000 do Trabalho, estabilidade de Comissão de colaboradores da GOL têm, além da Total de horas trabalhadas Interna de Prevenção de Acidentes e Perfil remuneração fixa, parcela variável atrelada Profissiográfico Previdenciário - PPP, estão a quatro indicadores corporativos de TDP – Nº total de dias perdidos x 200.000 entre os temas discutidos. desempenho, enquanto os níveis hierárquicos Total de horas trabalhadas Os temas abordados pela GRI (composição dos mais elevados têm indicadores individuais comitês, auditoria, investigação de acidentes, monitorados pelo Balanced Scorecard. TA – Nº total de dias com falta no período x 200.000 treinamento, entre outros) são cobertos pelos Total de dias trabalhados pelo público interno no mesmo período Comitês de Saúde e Segurança e estão de acordo com as Normas Regulamentadoras O fator 200.000 é derivado de 50 semanas de trabalho com 40 horas/100 funcionários. - NRs. A exemplo dos anos anteriores, a Usando-se esse fator, a taxa resultante relaciona-se ao número de funcionários e não Companhia não identificou operações em ao número de horas. que o direito de exercer a liberdade de Relacionamentos que nos fazem voar

Indicadores de remuneração Remuneração da Administração que contemplam os Comitês não recebem 57 2010 2011 2012 GRI 4.5 remuneração adicional. Variação média da proporção do salário mínimo 45% 48% 40% Diretoria: remuneração fixa mensal, pacote Menor variação da proporção do salário mínimo 13% 16% 13% Com relação à remuneração global dos de benefícios, remuneração variável de (Estado do Paraná) conselheiros e diretores da GOL, o volume curto prazo, paga anualmente por meio de Maior variação da proporção do salário mínimo 52% 56% 48% pago é estabelecido pelos acionistas Programa de Participação nos Resultados - federal da Companhia, como determina seu PPR; e programa de incentivo de longo prazo. estatuto social. Esse valor total do bloco A remuneração variável de curto prazo é de administração tem os níveis individuais condicionada e determinada de acordo com A variação entre o ano de 2012 e 2011, de 48% para 40%, se deu devido à inclusão no cálculo do definidos pelo Conselho de Administração. o alcance da meta global, estabelecida para o indicador em 2012 de seis filiais da loja Voe GOL em São Paulo e uma no Rio de Janeiro, até então Conselho de Administração: remuneração período. O plano de incentivo de longo prazo não consideradas no indicador. Sendo assim, apesar da diminuição da porcentagem, não significa mensal fixa. é concedido anualmente por meio do Plano que a GOL pratica a variação de salários. Comitês e Subcomitês: definição caso a caso de Opções de Compra de Ações, atrelado à por salário mensal fixo ou por participação valorização dos papéis da GOL no longo prazo. em reunião. Os membros do Conselho Remuneração média mensal por categoria funcional Feminino Masculino % Executiva 8.538,76 11.034,75 29% Operacional 1.284,83 1.518,84 18% Profissional 3.767,71 4.603,95 22% Téc. de Aviação (Comissários) 1.727,21 1.741,87 1% Téc. de Aviação (Manutenção/DOV) 2.641,22 3.203,99 21% Técnica de Aviação (Pilotos) 4.971,09 5.828,20 17% MÉDIA GERAL 18%

Além da remuneração, a GOL tem o Programa de Excelência - PEX, que consiste em uma competição saudável entre os aeroportos, que visa fazer com que todos sigam na mesma direção, trabalhando de forma padronizada e, assim, garantindo a melhoria contínua dos serviços da Companhia. As bases competem por uma premiação trimestral que recompensa os melhores resultados apontados pela gestão imparcial quanto ao desempenho. Essa dinâmica gera motivação, pois incentiva as equipes no caminho da excelência, proporcionando um ambiente de trabalho desafiador. Relacionamentos que nos fazem voar

BENEFÍCIOS GRI la3

Alinhados às melhores práticas de mercado, a GOL concede benefícios que objetivam a atração e manutenção de talentos, sendo que esta oferta obedece a regras de elegibilidade, de acordo com a Política de Gestão de Pessoas e a Convenção Coletiva.

· Aeronautas - Seguro de vida em grupo; auxílio creche; benefício viagem; diárias hoteleiras; reembolso de Certificado de Capacitação Física; vale-alimentação e plano de saúde (coparticipação)

· Regime de meio-período (4h) - Todos os benefícios concedidos aos aeroviários, com exceção do vale-refeição

· Temporários - Os mesmos previstos para os empregados em regime CLT, vale-transporte e vale-refeição

· Aeroviários - Seguro de vida em grupo; vale transporte; vale-refeição; vale-alimentação; seguro de vida; auxílio-creche; benefício viagem e plano de saúde (coparticipação)

ÉTICA GRI so2 / so3 / hr3 O Código de Ética é distribuído aos colaboradores admitidos e disponibilizado por meio do site, como forma de estimular o acesso e conhecimento desses princípios por todos os públicos, e também foi introduzido ao Programa de Desenvolvimento e Liderança focado nos líderes da Companhia, e divulgado na forma de um curso online, disponível no Portal do Conhecimento, plataforma que gerencia e hospeda os treinamentos virtuais da Companhia (e-learning). Anticorrupção e direitos humanos estão entre os temas abordados no curso, apesar de não haver um mapeamento específico sobre corrupção.

A relação de colaboradores8 que concluíram o curso de Ética até 2012 é ilustrada nas tabelas a seguir:

8 Esse indicador considera: (i) os colaboradores que fazem ou fizeram parte do quadro da Companhia entre 2010 e 2012, e (ii) nos indicadores do ano de 2012, os colaboradores das bases internacionais. Relacionamentos que nos fazem voar

TOTAL DE COLABORADORES QUE CONCLUIU O CURSO DE ÉTICA 59 Categoria Total de não gestores funcional total de aprendizes Total de estagiários Total de gestores (sem aprendiz) Total

2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 fornecedores, com o objetivo de reforçar Operacional 208 173 8 11 432 537 9.010 8.723 9.658 9.444 seu Código de Ética, princípios e Valores. A Administrativo 34 17 30 25 160 136 2.213 1.966 2.437 2.144 Companhia disponibiliza dois canais – o site Valores 242 190 38 36 592 673 11.223 10.689 12.095 11.588 www.eticanagol.com.br e o número 0800 886 totais 0011 – para que todos os públicos com os quais se relaciona possam transmitir toda e * a informação dos anos anteriores é apresentada consolidada como 2010 – 2011 por conta do monitoramento de participantes do curso online sobre qualquer preocupação que envolva a ética. código de ética realizado entre o fim de 2010 e 2011. FORNECEDORES GRI ec6 hr2 PERCENTUAL DE COLABORADORES QUE CONCLUIU O CURSO DE ÉTICA / Os fornecedores que atuam na rede de negócio Categoria % de não gestores funcional % de aprendizes % de estagiários % de gestores (sem aprendiz) % Total da Companhia são parte fundamental da busca pelo crescimento sustentado do negócio. 2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 2010-2011 2012 Operacional 73,24% 69,76% 61,54% 73,33% 77,01% 91,64% 63,19% 67,42% 63,89% 68,49% Devido à natureza de seus negócios e às Administrativo 82,93% 73,91% 69,77% 71,43% 78,43% 71,58% 73,77% 75,88% 74,12% 75,52% necessidades de fornecimento para o setor Valores 74,46% 70,11% 67,86% 72,00% 77,39% 86,73% 65,03% 68,83% 65,72% 69,69% aéreo brasileiro, a GOL não possui política ou totais procedimento que priorize a contratação de fornecedores nacionais. Como a GOL contrata * a informação dos anos anteriores é apresentada consolidada como 2010 – 2011 por conta do monitoramento de participantes do curso online sobre fornecedores que atendam à demanda exigida código de ética realizado entre o fim de 2010 e 2011. em relação a tempo, qualidade e preço, tais requisitos podem levar à contratação de fornecedores regionais. Todavia, a área de Por reconhecer a periodicidade GRI hr8 com um certificado. Cursos de reciclagens são Suprimentos trabalha para garantir as melhores das mudanças internas e externas É importante frisar que a GOL possui contrato exigidos a cada dois anos. oportunidades de ganhos de eficiência na à Companhia, a GOL entende com a empresa Gocil, responsável pela contratação de serviços e compra de materiais. que o Código de Ética seja um contratação e treinamento dos profissionais GRI hr4 / so4 documento vivo, que pode vir de segurança patrimonial – 66 vigilantes e Cabe ressaltar que não houve nenhum Embora não sejam realizadas avaliações a demandar eventuais revisões, 21 porteiros. Assim que esses profissionais caso de discriminação9 ou corrupção no sistemáticas dos fornecedores e prestadores de a fim de que seja mantido são admitidos é exigido um treinamento de ano de 2012. Porém, a Companhia está serviços, ou o mapeamento de fornecedores atualizado e abrangente. A acordo com a Lei Federal Portaria 387/2006, desenvolvendo, preventivamente, em críticos, relacionados aos direitos humanos, primeira atualização do Código que abrange temas como Direitos Humanos. parceria com a Educação Corporativa, um a Companhia estabelece requisitos mínimos já está programada para 2013. Esse treinamento é comprovado para a GOL curso e-learning para os terceiros, incluindo para as empresas contratadas.

9 No relatório de 2011 não foi apontado nenhum caso de discriminação, porém, em análise mais precisa, foi identificado que, em novembro de 2011, um colaborador relatou um caso de discriminação e foram tomadas as providências cabíveis. A identificação desta ocorrência decorreu de uma melhoria de gestão no sistema de identificação e acompanhamento de incidências. Relacionamentos que nos fazem voar

O grupo se reúne duas vezes Para conhecer todo o trabalho da CLIENTES PESQUISA EXPLORATÓRIA DE ATENDIMENTO 60 por semana, presencialmente GOL em iniciativas para reduzir A pesquisa consiste em um estudo qualitativo, A GOL está sempre identificando e via teleconferência. atrasos e tempo de espera em realizado a cada dois anos, para entender a oportunidades e investindo em iniciativas Para conhecer mais sobre as aeroportos, acesse o capítulo importância dos aspectos envolvidos na viagem que melhorem cada vez mais a oferta de para o cliente, considerando o atendimento serviços, tanto do ponto de vista de qualidade, medidas relativas à pontualidade e “Agilidade e Conveniência”. no aeroporto, a bordo, e pelos canais de quanto do ponto de vista de inovação, para eficiência, acesse o capítulo atendimento e relacionamento com o cliente. a praticidade e agilidade na satisfação das Perfil (E-commerce). PESQUISAS DE SATISFAÇÃO demandas desse público. GRI pr5 A pesquisa é efetivada com homens e ACESSIBILIDADE mulheres entre 30 e 45 anos, viajantes PONTUALIDADE E EFICIÊNCIA A GOL entende acessibilidade como um dos As pesquisas de satisfação são uma importante frequentes e não frequentes das classes Características fundamentais buscadas por temas prioritários para um atendimento ferramenta de gestão e geram diálogo entre a AB ou BC que tiveram experiência em clientes de qualquer tipo de transporte, de qualidade e, por isso, adotou como um GOL e seu público, permitindo à Companhia diferentes empresas aéreas. Os Grupos de a pontualidade e eficiência são essenciais de seus desafios a melhoria desse aspecto levantar pontos importantes de atenção para a Discussão são formados por, no máximo, para a satisfação do seu público e um bom em suas operações. Para tanto, promove as melhoria do seu atendimento e oferta. oito pessoas e as discussões são conduzidas desempenho do negócio. A GOL monitora seguintes práticas: em salas de espelho por um moderador e detalhadamente todos os seus voos e · Adaptação de balcões de check-in e de lojas Analisando os resultados obtidos, é possível posteriormente transcritas e analisadas. operações de aeroportos para garantir o para atendimento com segurança e conforto verificar a qualidade e satisfação atreladas O estudo qualitativo auxilia a GOL melhor nível de pontualidade, e vem se aos clientes que utilizam cadeiras de rodas; aos serviços oferecidos pela Companhia, na compreensão das mudanças de mantendo como uma das companhias com · Disponibilização de equipamentos StairTrac como processo de compra, check-in, sala comportamento do cliente e na menor índice de atrasos no Brasil. em todas as bases nacionais, a fim de facilitar de embarque, experiência de bordo, reestruturação de seus questionários o embarque e desembarque de clientes com atendimento, cuidado com a bagagem, para o Tracking de Satisfação do O GRUPO DE EFICIÊNCIA necessidades especiais ou mobilidade reduzida; percepção de pontualidade, canais de Cliente, uma pesquisa quantitativa. OPERACIONAL da GOL – criado · Disponibilização de 478 cadeiras de rodas comunicação, entre outros. (comuns e especiais) em bases aeroportuárias, A GOL utiliza os resultados das pesquisas em agosto de 2011 como Grupo de unidades administrativas e no Centro de para tomar medidas preventivas e corretivas, Atraso e posteriormente rebatizado Manutenção de Aeronaves; utilizar aspectos identificados no treinamento para melhor refletir o objetivo de sua · Cartão de instruções de emergência em braile; e formação de gestores, definir metas do atuação –, promove a interação entre · Cartões adaptados para pessoas com baixas Balanced Scorecard dos executivos da empresa diferentes áreas da GOL (Operações, condições de visão; e debater questões ligadas à satisfação do · Permissão de cão guia na cabine; e cliente quinzenalmente no COMOP Cliente – Manutenção, Aeroportos, entre · Instruções de conversação com fórum específico e multidisciplinar de gestores outras) para debater e buscar deficientes auditivos. (gerentes e diretores). soluções assertivas e estratégicas nesses casos. Relacionamentos que nos fazem voar

PESQUISA DE SATISFAÇÃO viagem. Em 2011, foram mais de 6.600 O desafio da Companhia é alcançar resultados Comunidade 61 DO CLIENTE GOL (TRACKING) entrevistas, abrangendo os principais entre 9 e 10 pontos, que representam o mais GRI ec7 / ec9 / s01 Realizada por telefone (Computer Assisted aeroportos brasileiros. Em 2012, a abrangência alto índice de satisfação. Telephone Interview - CATI), a pesquisa entrevista de bases aeroportuárias e quantidade amostral A Política de Ação Social da GOL reflete seu clientes GOL que viveram a experiência de foram mantidas. Além das pesquisas de satisfação, os clientes posicionamento nas relações que desenvolve viajar ou tiveram contato com os canais de ainda contam com os canais de comunicação com a sociedade e direciona seu investimento atendimento no mês anterior ao estudo. Em relação às médias de satisfação do cliente, a e atendimento citados no início do capítulo, social. O foco de atuação da Política é o A pesquisa tem periodicidade tanto mensal, GOL obteve, em 2010, 7,62 pontos. No ano de como SAC e redes sociais, por exemplo. desenvolvimento sustentável, apostando na com resultados referentes às principais medidas 2011, a média foi de 7,69 pontos. No exercício educação como ferramenta fundamental e de avaliação da GOL pelo total da amostra, em questão, a média atingiu 7,71 pontos. PESQUISA SMS indispensável para realizar uma transformação quanto trimestral, com resultados focados na O melhor resultado de 2012 foi registrado em Em dezembro de 2012, foi implementado o profunda e sustentável na sociedade. visão e satisfação do cliente GOL a respeito fevereiro, atingindo 8,0 pontos. Os mais baixos piloto da plataforma de mensagens de texto, A atuação da empresa para contribuir na de suas experiências menos frequentes e com foram apurados em abril, agosto e dezembro, uma ferramenta de monitoramento que traz transformação social é realizada por meio análise entre diferentes perfis e objetivos de apontando 7,5 pontos. informação diária e rastreável para a GOL. do desenvolvimento ou apoio a projetos que O cliente tem a escolha de se cadastrar no tenham como seus principais objetivos: programa que, ao final de cada voo, envia · Formar educadores/multiplicadores; mensagens pedindo uma nota de 0 a 10 em · Formação profissionalizante; e relação à satisfação do serviço. · Apoio à pesquisa para desenvolvimento de SATISFAÇÃO DO CLIENTE - MÉDIA ANUAL Como resultado geral, no mês de dezembro de tecnologias de educação. 2012, a GOL obteve nota média de 7,6 pontos. Apesar de não haver uma política específica 7,71 O uso das informações está em processo de para a contratação local, é importante estudo para 2013. ressaltar que a GOL prioriza o recrutamento 7,69 de colaboradores locais, principalmente nas bases operacionais. Do quadro de colaboradores, 94% são provenientes dos estados em que opera e 6% são de outros estados, conforme indica a tabela a seguir.

7,62

2010 2011 2012 Relacionamentos que nos fazem voar

Provenientes do Provenientes de 62 Família de cargo executiva mesmo estado outro estado

Região Norte 0 0 Região Sul 0 0 Região Sudeste 17 1 Região Nordeste 0 0 Centro-Oeste 0 0 Internacional 0 0 Total 17 1 Percentuais 94% 6%

Neste capítulo são apresentadas as de diversas crianças e adolescentes, por meio A cartilha “Todo mundo pode voar”, integração entre as equipes para a troca instituições e iniciativas apoiadas e de conteúdos e formatos relacionados à área desenvolvida para o programa, fornece de experiências, sugestões, propostas e desenvolvidas pela GOL: de atuação da empresa. Para isso, o programa orientação sobre trabalhos a serem realizados soluções, e desenvolve habilidades pessoais e incentiva os colaboradores a formarem com as organizações sociais. Inclui uma profissionais. instituto GOL equipes de voluntários em suas unidades série de conteúdos, roteiros e formatos Associação sem fins lucrativos, de atuação administrativas e bases e com o suporte da relacionados que dão o suporte necessário O Colaborador Cidadão atua como ferramenta social. Coordenadoria de Sustentabilidade. Esses para os primeiros passos das equipes. de transformação, tanto do colaborador Início: 2010 grupos elegem instituições sociais que atendam voluntário quanto das crianças atendidas, uma Onde: Centro de Manutenção de Aeronaves crianças e jovens com idade entre 6 e 12 anos A cada seis meses, a Coordenadoria de vez que altera a sua realidade e propõe uma da GOL, em Lagoa Santa (MG) para a realização de diversas atividades que Sustentabilidade planeja um workshop de nova visão de mundo e novos conhecimentos Objetivo: Investir no ensino profissionalizante incentivem e despertem o interesse sobre atualização para as equipes que já participam para ambos os lados. de jovens de baixa renda para a captação e temas relacionados à aviação, passando pelos do projeto. Na ocasião, apresentam as qualificação de profissionais. conceitos mais relevantes de matemática, física, atividades realizadas, trocam experiências história, literatura e dinâmicas que promovam e apontam melhorias e alternativas para COLABORADOR CIDADÃO o respeito à coletividade. a ampliação do programa. Além disso, Programa social de voluntariado corporativo são realizadas visitas diretamente nas da GOL. Essas atividades são conduzidas por meio bases com o objetivo de acompanhar o Início: 2007 da cartilha “Todo mundo pode voar”, formada processo mais de perto e auxiliar as equipes Criado com o objetivo de incentivar os por quatro oficinas - “O Sonho de Voar”, no desenvolvimento do programa de colaboradores da GOL a se tornarem “Voando pela História”, “Quem faz Voar?” voluntariado. voluntários em suas comunidades e e “Como as coisas Voam?” – que exploram o bairros, o Colaborador Cidadão estimula mundo da aviação. A divisão respeita uma linha Para a GOL, o programa incentiva a prática o desenvolvimento de novas habilidades de raciocínio relacionada à história da solidariedade entre os colaboradores pela e competências, a melhora no clima e técnica do voar e o dia-a-dia das atividades disseminação do conhecimento alinhado organizacional, e a transformação da realidade que envolvem o setor. ao negócio da Companhia, propõe maior Relacionamentos que nos fazem voar

INSTITUTO DE TRATAMENTO DO CÂNCER de câncer uma programação diferenciada, INFANTIL (ITACI) durante 5 dias, na cidade de São Paulo. O ITACI, que atende pacientes portadores São realizados passeios à praia, ao boliche, de doenças onco-hematológicas, tem como shopping centers, e outros lugares, além de propósito utilizar todo o conhecimento e serem oferecidas oficinas de informática, incentivar novos estudos para que as doenças artesanato, corte e costura, reforço escolar e onco-hematológicas sejam apenas passageiras marcenaria. em crianças e adolescentes. Desde 2002, a GOL doa passagens aéreas para Em 2012, foi realizada a 6ª Noite Beneficente o transporte de algumas famílias até São Paulo em prol do ITACI, com o objetivo de adquirir e também as recebe para uma visita à Sede equipamentos modernos e específicos para CONCURSO ÁRVORE DE NATAL PROJETO FELICIDADE duas vezes por ano. o Centro Cirúrgico, que proporcionam a SUSTENTÁVEL Projeto social apoiado pela GOL. máxima segurança aos pacientes nos locais O Concurso Árvore de Natal Sustentável Início: 2002 O projeto auxilia no reestabelecimento da em que são realizados procedimentos como consiste na confecção de árvores natalinas autoestima de crianças e adolescentes de biópsias, passagens de cateteres, cirurgias feitas de material reciclável, com o intuito de O Projeto Felicidade é uma entidade classes menos favorecidas com câncer, e suas oftalmológicas entre outros. promover o comprometimento de todos com (Associação Israelita de Beneficência Beit respectivas famílias. É um incentivo para a A GOL, como uma empresa comprometida o meio ambiente, estimular a criatividade e Chabad do Brasil) de caráter social, que atua continuidade do tratamento e uma motivação com ações e projetos sociais, doou passagens sensibilizar todos os colaboradores da GOL nos campos de educação, saúde e capacitação para evitar a evasão escolar. para premiar os ganhadores dos bingos acerca dos impactos ambientais causados profissional. Desde o início de suas atividades, O Projeto Felicidade também foi o primeiro feitos na Noite Beneficente ITACI, com a pela produção e descarte incorretos de em abril de 2001, proporciona a crianças projeto social apoiado pela Companhia, finalidade de apoiar o Instituto na compra objetos que podem ser reaproveitados. e adolescentes carentes e em tratamento portanto, ele já faz parte da nossa história. destes equipamentos. Relacionamentos que nos fazem voar

CAMPANHA DE ARRECADAÇÃO Aproximar pela Cultura 64 DE BRINQUEDOS A GOL entende que viagem é Iniciativa social pontual da GOL, realizada sinônimo de lazer e descontração. em 2012. Para aprimorar essa experiência, Os colaboradores das unidades administrativas a Companhia patrocina eventos e bases puderam colaborar com um Natal mais musicais e festas tradicionais. alegre para diversas crianças e adolescentes por meio da campanha de arrecadação. Atuar com Eficiência em Equipe Juntas, as bases participantes e a sede doaram mais de 1.000 brinquedos, beneficiando cerca A GOL identifica como princípios projetos especiais de 900 crianças de 14 instituições. da Companhia a combinação Beach Park que enxerga no esporte: HSBC e VIVO RIO energia, juventude e atuação. GOLF (Leilão Silencioso - GOLF) Prêmio Comunique-se Assim, a GOL apoia confederações Minas Trend esportivas e competições esporte TRIP TRANSFORMADORES de alta performance. CBV Super Liga 2011/2012 ABRAJI CBBVP - Circuito BB de Vôlei de Praia FÓRUM PANROTAS TENDÊNCIAS DO TURISMO Rali Mitsubishi GAL COSTA Canoa Havaiana Expo Aero Brasil 2012 Música Skol Sensation Trio Banda Eva IATA Conference Carnaval de Salvador 2012 CASA COR São Clemente ESTRELA D’ÁGUA O Rappa Tangará Chico Buarque Capim Santo Summer Soul Uxuá Verão Show Guarujá Etnia PATROCÍNIOS Sonar Jacaré do Brasil Milton Nascimento Torneio Touchdown 2012 GRI 4.12 Brazilian Concert Pop Festival Sertanejo A GOL possui os programas Aproximar pela Pop Festival Music Projetos Cidade do Futebol Cultura e Atuar com Eficiência em Equipe, Peça Exilados Evento Anual Programa GHG Protocol relativos, respectivamente, a patrocínios Casa TPM 2º Fórum Costa Brava de Gestão de Viagens culturais e esportivos. 24º Festival do Turismo de Gramado Turnê de Divulgação Nacional Ale Vanzella Indie Bossa Por meio dos projetos, a Companhia objetiva Promoção Mundi e Rádio Mix Kleztival 2012 reforçar e compartilhar suas crenças e valores. 9º Prêmio Engenho de Comunicação Seminário Internacional de Blogs 4. 65 Excelência reconhecida Excelência reconhecida

prêmios recebidos 66 em 2012 GRI 2.10

Placa concedida à GOL pelo presidente da GE Aviation PBN Services, Reinaldo Garcia, em comemoração ao primeiro voo comercial de Performance de Navegação Requerida Placa concedida à GOL pela Placa de associado (RNP - AR - Approach), Troféu e certificado concedidos à GOL Mitsubishi Motors em agradecimento concedida à GOL pela realizado em 05/05/2012, no pela Revista Consumidor Moderno e pela parceria na realização do São Paulo Convention Aeroporto do Rio de Janeiro, Instituto GKF como a melhor companhia Mitsubishi Motorsports Sudeste, & Visitors Bureau. Santos Dumont - SDU. aérea do Brasil em Atendimento ao Mitsubishi Outdoor, Mitsubishi Consumidor. Cup, na temporada 2012. São Paulo RNP AR Flight Prêmio Destaque na Promoção Convention & XIII Prêmio Consumidor da Doação de Órgãos e Tecidos Mitsubishi Motorsports Visitor Bureau Moderno de Excelência em concedido à GOL pelo Ministério Sudeste 2012 Serviços ao Cliente da Saúde na categoria Pessoa Top of Mind Jurídica. Prêmio recebido no dia 27 Internet 2012 de setembro de 2012 (Dia Nacional Prêmio Top of Mind Internet de Doação de Órgãos), na sede do 2012, concedido à GOL Ministério da Saúde, em Brasília. pelo Datafolha Instituto de Prêmio Destaque Pesquisa e Portal UOL, na na Promoção da Doação categoria Companhia Aérea, de Órgãos e Tecidos como a marca mais lembrada pelos usuários de internet. Troféu Prêmio Padrão Prêmio Amauta Prêmio Latam 2012 de Qualidade em Relacionamento Prêmio Amauta concedido Prêmio Latam concedido à GOL à GOL, em parceria com pela Alizanza Latinoamericana Multicanal Prêmio Nacional de Telesserviços 2012 a Atento Uruguai, pela de Organizaciones para la Prêmio Padrão de Qualidade Federação das Associações de Interacción con Clientes em Relacionamento Prêmio Nacional de Telesserviços Marketing Direto e Interativo - Aloic, composta pela Multicanal 2012, concedido à 2012 concedido à GOL pela da América Latina, com brasileira Clientes SA e ABT, GOL pela Revista Consumidor Associação Brasileira de avaliação Prata, na categoria Clienting Group, da Argentina, Moderno e E-consulting, Telesserviços, nas categorias Telemarketing Customer Associação Colombiana como uma das top 3 na “Comunicação Interna e Externa”, Service B2C, com o case “GOL, Contact Center, da Colômbia, categoria Operações Internas. com o case “Comunicação – O Pilar Viagem Multicanal”. e pelo Instituto Mexicano de do Atendimento Home Based”, e Telesserviços, na categoria “Social Contact Center”, com o case “Melhor Gestão em RH”. “SAC GOL a favor do Relacionamento com o Cliente”. Excelência reconhecida

prêmios recebidos 67 em 2012 GRI 2.10

Selo Assiduidade APIMEC- Certificado concedido à GOL SP 2012 concedido à referente à ordem de compra GOL pela Associação dos de 60 aeronaves Boeing Analistas e Profissionais de modelo 737MAX 8. Investimento do Mercado We Fly de Capitais (APIMEC) como Certificado Boeing reconhecimento à assiduidade Together 737MAX 8 Troféu concedido à GOL da empresa ao longo de nove Troféu concedido à GOL anos de realização de reuniões pela Boeing em homenagem pelo Grupo Panrotas em agradecimento pelo apoio ao na regional de São Paulo na pela entrega de aeronave categoria ouro. modelo 737-800. longo dos 10 anos do Fórum Panrotas. Selo Assiduidade Fórum Panrotas APIMEC-SP 2012 2012 – 10 anos de Medalha referente à Commemorating the inovação e debates homenagem concedida Sale and Leaseback of à GOL pela New York one – Boeing 737-800 Stock Exchange - NYSE, Troféu referente à Troféu concedido à em comemoração ao 8º homenagem concedida à GOL GOL pela AWAS em aniversário das negociações pela AWAS pela entrega de homenagem pela entrega de das ações da GOL Linhas aeronave Boeing 737- 800 aeronave Boeing 737- 800. Aéreas Inteligentes na New York Stock Exchange - NYSE. Homenagem AWAS 2012 Prêmio Maiores Medalha NYSE e Melhores do Opening Bell Transporte 2012 IR Global Rankings Ceremony – Edição Especial Prêmio Top 5 IR Websites de 25 anos in Latin America 2010 Banco do Brasil Placa concedida à GOL concedido à GOL pela IR Aquisição de Recebíveis Homenagem TRUEngine pela Revista Transporte Global Rankings na categoria Placa concedida à GOL pela Moderno em homenagem Melhor Website de RI. Placa concedida à GOL pelo Banco do Brasil - Corporate TRUEngine em homenagem e agradecimento por sua Banking em reconhecimento à participação no programa participação durante os frente ao Mercado Financeiro. mundial de motores. 25 anos do prêmio. 68

5. índice GRI Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 69 indicadores gri Resposta direta ref. (pg.) indicadores gri Resposta direta Ref. (PG.) A medição dos dados reportados seguem Declaração do detentor do cargo os protocolos da GRI, metodologias 1.1 com maior poder de decisão sobre 8 3.9 Técnicas de medição de dados amplamente aceitas, ou são utilizadas pela a relevância da sustentabilidade GOL de forma sistemática e informadas ao para a organização decorrer do texto, junto ao indicador

Descrição dos principais impactos, 12, 13, 25, Explicação das conseqüências 1.2 riscos e oportunidades 26, 28 3.10 de quaisquer reformulações Quaisquer reformulações e razões serão descritas 2.1 Nome da organização 12 de informações fornecidas em ao longo do relatório relatórios anteriores Principais marcas, produtos 12, 13 2.2 e/ou serviços Mudanças significativas em Em relação ao ano anterior houve a redução de um 2.3 Estrutura operacional 17 comparação com anos anteriores 3.11 no que se refere a escopo, limite centro administrativo e a constituição da empresa 2.4 Localização da sede 12 ou métodos de medição aplicados SMILES S.A, unidade independente de negócios no relatório sob controle da Companhia, sediada em São Paulo 2.5 Número de países em que 13 a organização opera Tabela que identifica a localização 69, 70, 71, 3.12 das informações no relatório 72, 73, 74, 75 2.6 Tipo e natureza jurídica 9 da propriedade 3.13 Verificação externa dos dados 76 2.7 Mercados atendidos 12, 13 4.1 Estrutura de governança 18 2.8 Porte da organização 9, 13, 21, 48 Indicação caso o presidente do O presidente do mais alto órgão de governança Principais mudanças durante 4.2 mais alto órgão de governança não é um diretor executivo 18 2.9 o período coberto 5, 21 também seja um diretor executivo 2.10 Prêmios recebidos no período 66, 67 Para organizações com uma 3.1 Período coberto pelo relatório 9 estrutura de administração unitária, 4.3 declaração do número de membros 18 3.2 Data do relatório anterior mais O relatório anterior mais independentes ou não executivos recente recente foi publicado em 2012 do mais alto órgão de governança 3.3 Ciclo de emissão dos relatórios 9 As vias de contato para acionistas são: o e-mail 3.4 Dados para contato 78 Mecanismos para que acionistas e setorial ([email protected]); a opção “fale empregados façam recomendações conosco” no website www.voegol.com.br; linha Processo para definição do 4.4 3.5 9 ou deêm orientações ao mais alto telefônica direta para o departamento de RI (55 11 conteúdo do relatório órgão de governança 2128-4700). Para funcionários,a comunicação é feita através do Canal de Ética 3.6 Limite do relatório 9 Relação entre remuneração para Declaração sobre quaisquer membros do mais alto órgão de Não há bonificação para membros do mais alto 3.7 limitações específicas quanto ao 9 4.5 governança, diretoria executiva e orgão de governança relacionado a desempenho 57 escopo ou ao limite do relatório demais executivos e o desempenho ambiental e social da organização Base para elaboração do De acordo com a Lei das Sociedades por Ações, à relatório no que se refere a joint Processos em vigor no mais qual a GOL está sujeita e cumpre, um conselheiro é 3.8 ventures, subsidiárias, instalações 9 4.6 alto órgão de governança para proibido de votar sobre qualquer assunto em que arrendadas, operações terceirizadas assegurar que conflitos de esse conselheiro tenha conflito de interesses com os e outras organizações interesse sejam evitados da Companhia Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 70 indicadores gri Resposta direta ref. (pg.) indicadores gri Resposta direta ref. (pg.)

Processo para determinação das 4.14 Relação de grupos de stakeholders 9 qualificações e conhecimento engajados pela organização dos membros do mais alto órgão 4.7 de governança para definir a 17 4.15 Base para identificação e seleção de 9 estratégia da organização, para stakeholders com os quais se engajar questões relacionadas a temas econômicos, sociais e ambientais Abordagens para o engajamento dos 4.16 stakeholders, incluindo sua frequência 9 Há um Código de Ética, Regime interno de por tipo e grupo de stakeholders Políticas Financeiras, um Regime Interno do Declarações de missão e valores, Comitê de Riscos, uma Políticas de Compras, uma Principais temas e preocupações códigos de conduta e princípios Política do Voluntariado, uma Política de Ação 4.17 levantados por meio do engajamento 9 4.8 internos relevantes para o desempenho Social, uma Política de Patrocinio de Esporte e 4 dos stakeholders e medidas econômico, ambiental e social, assim Cultura, e inclusão de cláusulas socioambientais adotadas para tratá-los como estágio de sua implementação para acordos com fornecedores - que demonstram princípios internos relevantes para Informações sobre a forma de gestão econômica o desempenho econômico, ambiental e social Aspecto Desempenho Econômico Procedimentos do mais alto órgão de governança para supervisionar EC1 Valor econômico direto gerado 22 4.9 a identificação e gestão por parte 18 e distribuído da organização do desempenho Implicações financeiras e outros riscos econômico, ambiental e social EC2 e oportunidades para as atividades 27 Apesar de exisitir um processo de autoavaliação da organização devido a mudanças Processos para a autoavaliação do do desempenho do mais alto órgão de climáticas desempenho do mais alto órgão governança, que foi implementado em 2010, Cobertura das obrigações do plano 4.10 de governança, especialmente não teve atuação em 2011 e 2012, devido EC3 de pensão de benefício definido Não disponível com respeito ao desempenho a situação financeira da empresa. Portanto, que a organização oferece econômico, ambiental e social não há processos para a autoavaliação do desempenho do mais alto órgão de governança Ajuda financeira recebida Assim como em 2011, a GOL não obteve ajuda EC4 do governo financeira recebida do governo em 2012 4.11 Explicação de se e como a organização Formulário 20F, página 31, disponível em aplica o princípio de precaução www.voegol.com.br/ri Aspecto Presença no Mercado Cartas, princípios ou outras iniciativas Variação da proporção do salário desenvolvidas externamente de EC5 mais baixo comparado ao salário 56 4.12 caráter econômico, ambiental e 32, 35, 64 mínimo local em unidades social, que a organização subscreve operacionais importantes ou endossa Políticas, práticas e proporção de Participação significativa em EC6 gastos com fornecedores locais em 59 associações e/ou organismos unidades operacionais importantes nacionais/internacionais de defesa A GOL tem participação nas iniciativas em que a organização: possui apresentadas em APROXIMANDO Procedimentos para contratação 4.13 assento em grupos responsáveis PESSOAS E GERANDO VALOR, não 32, 35 local e proporção de membros pela governança corporativa; integra ocupando entretanto, posição no corpo EC7 de alta gerência recrutados na 61 projetos ou comitês; contribui com de governança dessas associações comunidade local em unidades recursos de monta além da taxa operacionais importantes básica como organização associada Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 71 indicadores gri Resposta direta ref. (pg.) indicadores gri Resposta direta ref. (pg.) Aspecto Impactos Econômicos Indiretos Iniciativas para reduzir o EN7 consumo de energia indireta 37 Desenvolvimento e impacto de e as reduções obtidas investimentos em infra-estrutura Assim como em 2011, não foram realizados e serviços oferecidos, investimentos em infraestrutura e serviços para Aspecto Água EC8 principalmente para benefício benefício público, por meio de engajamento público, por meio de engajamento comercial, em espécie ou atividades pro bono EN8 Total de água retirada por fonte 42 comercial, em espécie ou em 2012 com atividades pro bono Fontes hídricas significativamente EN9 afetadas por retirada de água Não disponível Identificação e descrição de impactos econômicos indiretos EC9 61 Percentual e volume total de água 43 significativos, incluindo a extensão EN10 reciclada e reutilizada dos impactos Aspecto Biodiversidade

Informações sobre a forma de gestão ambiental Localização e tamanho da área com possuída, arrendada ou administrada Aspecto Materiais dentro de áreas protegidas, ou 35 EN11 adjacentes a elas, e áreas de alto EN1com Materiais usados por peso ou volume 40 índice de biodiversidade fora das áreas protegidas Percentual dos materiais usados 40 EN2 provenientes de reciclagem Descrição dos impactos significativos na biodiversidade de Aspecto Energia EN12 atividades, produtos e serviços em 35 com áreas protegidas e em áreas de alto Consumo de energia direta índice de biodiversidade fora das EN3 discriminado por fonte de 42 áreas protegidas energia primária EN13 Habitats protegidos ou restaurados Não disponível Consumo de energia indireta EN4 discriminado por fonte de 42 Estratégia, medidas em vigor e energia primária EN14com planos futuros para a gestão de Não disponível impactos na biodiversidade. Energia economizada devido EN5 à melhorias em conservação Não disponível Número de espécies na Lista e eficiência Vermelha da IUCN e em listas nacionais de conservação com EN15 Não disponível Iniciativas para fornecer produtos habitats em áreas afetadas por e serviços com baixo consumo operações, discriminadas por nível de risco de extinção EN6 de energia, ou que usem energia 37 gerada por recursos renováveis, Aspecto Emissões, Efluentes e Resíduos e a redução na necessidade de energia resultante dessas iniciativas Total de emissões diretas e indiretas

EN16com de gases causadores do efeito 40 estufa, por peso Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 72 indicadores gri Resposta direta Ref. (PG.) indicadores gri Resposta direta Ref. (PG.) Outras emissões relevantes de Aspecto Produtos e Serviços EN17 gases de efeito estufa 40 Iniciativas para mitigar os impactos Iniciativas para reduzir as emissões EN26 ambientais de produtos e serviços e a 37 EN18 de gases causadores do efeito 37 com extensão da redução desses impactos estufa e as reduções obtidas

A GOL monitora quantitativamente apenas Percentual de produtos e suas Emissões de substâncias a compra dessas substâncias, e não seu consumo. Portanto, as emissões não são EN27 embalagens recuperados em Não disponível EN19 destruidoras da camada mensuradas objetivamente, apenas estimadas relação ao total de produtos de ozônio, por peso com base nos materiais comprados no vendidos, por categoria de produto Centro de Manutenção de Aeronaves Aspecto Conformidade NOx, SO2 e outras emissões EN20com atmosféricas significativas, 41 por tipo e peso Valor monetário de multas significativas e número total de Não foram verificadas em 2012 multas Descarte total de água, por significativas ou sanções não monetárias EN21 42, 43 EN28 sanções não-monetárias resultantes com qualidade e destinação resultantes da não conformidade com leis e da não-conformidade com leis e regulamentos ambientais regulamentos ambientais Peso total de resíduos, por tipo EN22 43 com e método de disposição Aspecto Transporte EN23 Número e volume total de 39 derramamentos significativos Impactos ambientais significativos do transporte de produtos e outros bens Peso de resíduos transportados, EN29 e materiais utilizados nas operações 41 importados, exportados ou tratados A GOL/Gollog não transporta nenhum tipo de da organização, bem como do considerados perigosos nos transporte dos trabalhadores carga perigosa em suas aeronaves, pois não é 44 EN24 termos da Convenção da Basiléia homologada para tal. A Companhia também não - Anexos I, II, III e VIII, e percentual Aspecto Geral de carregamentos de resíduos importa resíduos desse tipo transportados internacionalmente Total de investimentos e gastos em 44 EN30 proteção ambiental, por tipo Identificação, tamanho, status de proteção e índice de biodiversidade de A GOL não possui monitoramento sobre o índice corpos d’água e habitats relacionados de biodiversidade de corpos d’água e habitats 43 EN25 significativamente afetados por relacionados significativamente afetados por Informações sobre a forma de gestão social descartes de água e drenagem descartes de água e drenagem realizados pela organização relatora Aspecto Emprego Total de trabalhadores por tipo

LA1com de emprego, contrato de trabalho 49 e região Número total e taxa de rotatividade

LA2com de empregados por faixa etária, 49, 50 gênero e região Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 73 indicadores gri Resposta direta Ref. (pg.) indicadores gri Resposta direta Ref. (pg.) Benefícios oferecidos a empregados Temas relativos a segurança e saúde de tempo integral que não LA9 cobertos por acordos formais com 56 são oferecidos a empregados sindicatos La3 temporários ou em regime de 58 meio período, discriminados pelas Aspecto Treinamento e Educação principais operações Média de horas de treinamento por Aspecto Relações entre os Trabalhadores e a Governança LA10 ano, por empregado, discriminadas 51 por categoria funcional Percentual de empregados

La4com abrangidos por acordos de 56 Programas para gestão de negociação coletiva competências e aprendizagem contínua que apóiam a LA11 52 Prazo mínimo para notificação com A GOL possui a Política de Transferências, que continuidade da empregabilidade antecedência referente a mudanças descreve as regras praticadas pelo RH para as dos funcionários e para gerenciar o LA5 operacionais, incluindo se esse mudanças operacionais, mas não determina fim da carreira procedimento está especificado em prazo mínimo para a notificação dessas acordos de negociação coletiva mudanças ao colaborador Percentual de empregados que LA12 recebem regularmente análises de 55 Aspecto Segurança e Saúde no Trabalho desempenho e de desenvolvimento de carreira Percentual de empregados representados em comitês formais Aspecto Diversidade e Igualdade de Oportunidades de segurança e saúde, compostos LA6 por gestores e trabalhadores, 55 Composição dos grupos responsáveis que ajudam no monitoramento e pela governança corporativa e aconselhamento sobre programas discriminação de empregados por de segurança e saúde ocupacional LA13 categoria, de acordo com gênero, 50 faixa etária, minorias e outros Taxas de lesões, doenças indicadores de diversidade ocupacionais, dias perdidos, LA7 56 com absenteísmo e óbitos relacionados Proporção de salário base entre ao trabalho, por região LA14 homens e mulheres, por categoria 56 funcional Programas de educação, treinamento, aconselhamento, Informações sobre a forma de gestão social prevenção e controle de risco em LA8 andamento para dar assistência 52 Aspecto Práticas de Investimento e de Processos de Compra a empregados, seus familiares ou membros da comunidade com Percentual e número total de relação a doenças graves contratos de investimentos significativos que incluam cláusulas HR1 referentes a direitos humanos ou Não disponível que foram submetidos a avaliações referentes a direitos humanos Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 74 indicadores gri Resposta direta REF. (PG.) indicadores gri Resposta direta REF. (PG.) Informações sobre a forma de gestão social Aspecto Práticas de Segurança

Percentual de empresas Porcentagem do pessoal de contratadas e fornecedores críticos segurança submetido a treinamento nas políticas ou procedimentos da HR2 que foram submetidos a avaliações 59 HR8 59 referentes a direitos humanos e as organização relativos a aspectos medidas tomadas de direitos humanos que sejam relevantes às operações Total de horas de treinamento Aspecto Direitos Indígenas para empregados em políticas e procedimentos relativos a aspectos HR3 de direitos humanos relevantes 58 Número total de casos de violação A exemplo do que ocorreu em 2010 e 2011, não para as operações, incluindo o HR9 de direitos dos povos indígenas e foram registrados casos de violação de direitos dos percentual de empregados que medidas tomadas povos indígenas em 2012 recebeu treinamento Informações sobre a forma de gestão social Aspecto Não Discriminação Aspecto Comunidade Número total de casos de HR4 discriminação e as medidas 59 Natureza, escopo e eficácia de tomadas quaisquer programas e práticas

So1com para avaliar e gerir os impactos 61 Aspecto Liberdade de Associação e Negociação Coletiva das operações nas comunidades, incluindo a entrada, operação e saída Operações identificadas em que o direito de exercer a liberdade Aspecto Corrupção de associação e a negociação HR5 56 Percentual e número total de unidades com coletiva pode estar correndo risco significativo e as medidas tomadas So2 de negócios submetidas a avaliações 58 para apoiar esse direito de riscos relacionados a corrupção Percentual de empregados treinados Aspecto Trabalho Infantil So3 nas políticas e procedimentos 58 anticorrupção da organização Operações identificadas como de A GOL não tem definida política para inclusão de cláusulas risco significativo de ocorrência sobre esse aspecto nos contratos com fornecedores, por isso, Medidas tomadas em resposta HR6 de trabalho infantil e as medidas não têm o indicador referente à 2012 monitorado. Entretando, So4 a casos de corrupção 59 tomadas para contribuir para a o departamento jurídico da Companhia passará a avaliar a abolição do trabalho infantil inclusão dessas cláusulas em novos contratos Aspecto Políticas Públicas

Aspecto Trabalho Forçado ou Análogo ao Escravo Posições quanto a políticas públicas SO5 e participação na elaboração de 35 Operações identificadas como de A GOL não tem definida política para políticas públicas e lobbies risco significativo de ocorrência inclusão de cláusulas sobre esse aspecto nos de trabalho forçado ou análogo ao contratos com fornecedores, por isso, não Valor total de contribuições HR7 escravo e as medidas tomadas têm o indicador referente à 2012 monitorado. financeiras e em espécie para para contribuir para a erradicação Entretando, o departamento jurídico da SO6 partidos políticos, políticos Não disponível do trabalho forçado ou análogo Companhia passará a avaliar a inclusão ou instituições relacionadas, ao escravo dessas cláusulas em novos contratos discriminadas por país Índice GRI

GRI 3.12 Índice GRI 75 indicadores gri Resposta direta REF. (PG.) indicadores gri Resposta direta REF. (PG.) Aspecto Concorrência Desleal Número total de casos de não conformidades com regulamentos Número total de ações judiciais Assim como em 2010 e 2011, não PR4 e códigos voluntários relacionados Não disponível por concorrência desleal, práticas foram registradas, em 2012, ações a informações e rotulagem de SO7 de truste e monópolio e seus judiciais por concorrência desleal, produtos e serviços, discriminados resultados práticas de truste e monopólio por tipo de resultado

Aspecto Conformidade Práticas relacionadas à satisfação do cliente, incluindo resultados 60 PR5 de pesquisas que medem Valor monetário de multas Os processos indenizatórios ou essa satisfação significativas e número total que podem resultar em multas SO8 de sanções não-monetárias ainda estão em andamento e, Aspecto Comunicações de Marketing resultantes da não-conformidade portanto, em 2012 a GOL não com leis e regulamentos. arcou com valores significativos Programas de adesão às leis, nesse sentido normas e códigos voluntários PR6 relacionados a comunicações de 47 Informações sobre a forma de gestão social marketing, incluindo publicidade, promoção e patrocínio Aspecto Saúde e Segurança do Cliente Número total de casos de não- conformidade com regulamentos Fases do ciclo de produtos e e códigos voluntários relativos serviços em que os impactos na PR7 a comunicações de marketing, 47 saúde e segurança são avaliados PR1 32 incluindo publicidade, promoção e com visando melhoria, e o percentual de patrocínio, discriminados por tipo produtos e serviços sujeitos a esses de resultado procedimentos Aspecto Privacidade do Cliente Número total de casos de não- conformidade com regulamentos Em 2012, foram registradas 225 manifestações com a e códigos voluntários relacionados classificação “Site-Compra / Falta de segurança na transação”, PR2 aos impactos causados por Não disponível que está relacionada à dificuldade de acessibilidade no site Voe produtos e serviços na saúde e Gol - que foram reportadas erroneamente pelo cliente por falta segurança durante o ciclo de vida, Número total de reclamações de entendimento. Sendo assim, a maioria destas reclamações discriminados por tipo de resultado foram em resposta à dificuldade de compras online. Não há comprovadas relativas à violação registros de casos de violação da privacidade de clientes durante PR8 de privacidade e à perda de dados Aspecto Rotulagem de Produtos e Serviços o processo de interação com os sistemas da Companhia. A GOL de clientes utiliza uma plataforma operacional de classificação de todas as reclamações feitas por clientes (CRM) - por telefone, e-mail e/ Tipo de informação sobre ou chat online - o que permite confiabilidade das classificações, produtos e serviços exigida por além de gerar indicadores operacionais para melhorias internas PR3 procedimentos de rotulagem, e o Não disponível de nossos serviços e produtos percentual de produtos e serviços sujeitos a tais exigências Aspecto Conformidade

Valor monetário de multas (significativas) por não-conformidade PR9 com leis e regulamentos Não disponível relativos ao fornecimento e uso de produtos e serviços asseguração independente em conjunto. Um trabalho de asseguração Os trabalhos de asseguração limitada 76 GRI 3.13 limitada requer, também, a execução compreenderam, também, a aderência às de procedimentos adicionais, quando o diretrizes e aos critérios da estrutura de Relatório de Asseguração Limitada dos Auditores Independentes auditor independente toma conhecimento elaboração do “Global Reporting Initiative relacionado com informações sobre o Relatório de Sustentabilidade 2012 de assuntos que o leve a acreditar que as - GRI” em sua versão G3,aplicável na Ao Conselho de Administração, Administradores e Acionistas informações constantes no Relatório de elaboração das informações constantes da GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. Sustentabilidade, tomadas em conjunto, no Relatório de Sustentabilidade. São Paulo - SP podem apresentar distorções relevantes. Acreditamos que a evidência obtida Introdução conduzido de acordo com o Comunicado Os procedimentos selecionados basearam- em nosso trabalho é suficiente e Fomos contratados pela GOL Linhas Aéreas Técnico - CT nº 07/2012, aprovado pelo se na nossa compreensão dos aspectos apropriada para fundamentar nossa Inteligentes S.A. (“Companhia”) para Conselho Federal de Contabilidade - CFC relativos à compilação e apresentação das conclusão na forma limitada. apresentar nosso relatório de asseguração elaborado tomando por base a NBC TO 3000 informações constantes no Relatório de limitada sobre a compilação das informações - Trabalhos de Asseguração Diferente de Sustentabilidade, e de outras circunstâncias Alcance e limitações relacionadas com a sustentabilidade Auditoria e Revisão, emitida pelo CFC, que do trabalho e da nossa consideração sobre Os procedimentos aplicados em um da Companhia relativas ao exercício é equivalente à norma internacional ISAE áreas onde distorções relevantes poderiam trabalho de asseguração limitada são findo em 31 de dezembro de 2012. 3000, emitida pela Federação Internacional existir. Os procedimentos compreenderam: substancialmente menos extensos do de Contadores, aplicáveis às informações a) O planejamento dos trabalhos, que aqueles aplicados em um trabalho Responsabilidades da não históricas. Essas normas requerem o considerando a relevância, o volume de de asseguração que tem por objetivo Administração da Companhia cumprimento de exigências éticas, incluindo informações quantitativas e qualitativas emitir uma opinião sobre as informações A Administração da Companhia é responsável requisitos de independência e que o e os sistemas operacionais e de controles constantes no Relatório de Sustentabilidade. pela elaboração e apresentação de forma trabalho seja executado com o objetivo internos que serviram de base para a Consequentemente, não nos possibilitam adequada das informações constantes no de obter segurança limitada de que as elaboração das informações constantes obter segurança de que tomamos Relatório de Sustentabilidade, de acordo informações constantes no Relatório de no Relatório de Sustentabilidade. conhecimento de todos os assuntos que com os critérios definidos pela “Global Sustentabilidade, tomadas em conjunto, b) O entendimento da metodologia de seriam identificados em um trabalho de Reporting Initiative - GRI” em sua versão estão livres de distorções relevantes. cálculos e dos procedimentos para a asseguração que tem por objetivo emitir G3 e pelos controles internos que ela compilação dos indicadores através de uma opinião. Caso tivéssemos executado determinou como necessários para permitir Um trabalho de asseguração limitada entrevistas com os gestores responsáveis um trabalho com objetivo de emitir uma a elaboração dessas informações livres de conduzido de acordo com a NBC TO 3000 pela elaboração das informações. opinião, poderíamos ter identificado distorção relevante, independentemente (ISAE 3000) consiste principalmente de c) Aplicação de procedimentos analíticos outros assuntos e eventuais distorções que se causada por fraude ou erro. indagações à Administração da Companhia e sobre as informações quantitativas e podem existir nas informações relacionadas outros profissionais da Companhia que estão indagações sobre as informações qualitativas constantes no Relatório de Sustentabilidade. Responsabilidade dos envolvidos na elaboração das informações e sua correlação com os indicadores Dessa forma, não expressamos uma auditores independentes constantes no Relatório de Sustentabilidade, divulgados nas informações constantes opinião sobre essas informações. Nossa responsabilidade é expressar assim como pela aplicação de procedimentos no Relatório de Sustentabilidade. conclusão sobre as informações constantes analíticos para obter evidência que nos d) Confronto dos indicadores de natureza Os dados não financeiros estão sujeitos a do Relatório de Sustentabilidade, com possibilite concluir na forma de asseguração financeira com as demonstrações mais limitações inerentes do que os dados base no trabalho de asseguração limitada limitada sobre as informações tomadas financeiras e/ou registros contábeis. financeiros, dada a natureza e a diversidade Título do capítulo

dos métodos utilizados para determinar, calcular ou estimar esses dados. Interpretações 77 qualitativas de materialidade, relevância e precisão dos dados estão sujeitos a pressupostos individuais e a julgamentos. Adicionalmente, não realizamos qualquer trabalho em dados informados para os períodos anteriores, nem em relação a projeções futuras e metas.

Conclusão Com base nos procedimentos realizados, descritos neste relatório, nada chegou ao nosso conhecimento que nos leve a acreditar que as informações constantes no Relatório de Sustentabilidade, não foram compiladas, em todos os aspectos relevantes, de acordo com as diretrizes da GRI em sua versão G3.

São Paulo, 19 de novembro de 2013

DELOITTE TOUCHE TOHMATSU André Ricardo Aguillar Paulon Auditores Independentes Contador CRC nº 2 SP 011609/O-8 CRC nº 1 SP 222749/O-5 Créditos 78 GRI 3.4

Coordenação geral REDAÇÃO, REVISTÃO, TRADUÇÃO GOL Linhas Aéreas Inteligentes E CONSULTORIA GRI Sede: Praça Comandante Lineu Gomes s/n° RICCA RI Portaria 3 – Jardim Aeroporto – São Paulo – SP CEP 04626-900 PROJETO GRÁFICO E EDITORAÇÃO Tel.: (55 11) 5098-2000 GOL | Marketing Oz estratégia+design GOL | Comunicação Corporativa e Sustentabilidade FOTOS Florence Scappini ThinkStock Marcus de Barros Pinto Fotos GOL Maria de Nazaré Guimarães Sousa AUDITORES INDEPENDENTES Dados para contato Deloitte ToucheTohmatsu Maria de Nazaré Guimarães Sousa Rua José Guerra, 127 – São Paulo – SP – Brasil Coordenadora de Sustentabilidade CEP 04719-030

Tel.: (55 11) 5098-7831 [email protected]

A GOL agradece o empenho e dedicação de todos os colaboradores envolvidos no processo de elaboração do Relatório de Sustentabilidade 2012 da Companhia.