Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 14 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

Analisis Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Pembelian Berulang dengan Harga sebagai Variabel Moderasi pada Maskapai Penerbangan Rute

Dedi Syahputra1*; Alvi Furwanti Alwie1; Raden Lestari Garnasih1

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Penulis: Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengetahui pengaruh langsung dari 1Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Analisis Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Pembelian Berulang dengan Bisnis, Universitas , Pekanbaru, Harga sebagai variabel Moderasi. Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang maskapai di rute Pekanbaru–Jakarta yang telah melakukan pembelian *E-mail: [email protected] berulang pada maskapai yang sama menggunakan Moderated Regression Analysis. Sampel penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling menggunakan metode purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang Untuk mengutip artikel ini: membatasi karakteristik spesifik seseorang yang memberikan informasi yang Syahputra D, Alwie AF & Garnasih dibutuhkan. Hasil penelitian ini menemukan bahwa kualitas layanan dan citra RL 2019, ‘Analisis kualitas layanan merek memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap pembelian berulang dan citra merek terhadap pembelian pada maskapai. Harga memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap berulang dengan harga sebagai kualitas layanan yang dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk melakukan variabel moderasi pada maskapai pembelian berulang. Harga memiliki efek positif tetapi tidak signifikan pada citra penerbangan rute pekanbaru jakarta’, merek yang dapat meningkatkan keinginan konsumen untuk melakukan Jurnal Ekonomi KIAT, vol. 30, no. 2, pembelian berulang. hal. 22-38. This study aims to see and know the direct effect of Analysis of Service Quality Akses online: and Brand Image on Repeated Purchases with Price as a Moderation variabel. https://journal.uir.ac.id/index.php/kiat The population in this study are all airline passengers on the Pekanbaru - Jakarta E-mail: route who have made repeated purchases on the same airline using Moderated [email protected] Regression Analysis. The sample of this study used a Non Probability Sampling technique using a purposive sampling method that is sampling that limits the Di bawah lisensi: specific characteristics of someone who provides the information needed. The

Creative Commons Attribute- results of this study found that service quality and brand image have a significant ShareAlike 4.0 International positive effect on repeat purchases on airlines. Prices have a significant positive Licence effect on service quality that can increase consumers' desire to make repeat purchases. Price has a positive but not significant effect on brand image that can

increase consumers' desire to make repeat purchases.

Katakunci: Citra Merek, Harga, Kualitas Layanan, Pembelian Berulang

1. Pendahuluan Seiring perkembangan usaha dunia sekarang ini, maupun post flight services terhadap para penumpang pertumbuhan di bidang perekonomian baik jasa sebagai cara percepatan informasi sehingga dapat ataupun sektor industri berkembang dengan sangat memudahkan pelayanan terhadap penumpang ataupun pesat. Persaingan di bisnis penerbangan makin calon penumpang serta dapat meminimize waktu terfragmentasi karena hadirnya pemain-pemain respon terhadap layanan pelanggan. swasta dengan permodalan yang cukup dan strategi Di tengah persaingan antar maskapai penerba- penetrasi bisnis yang brilian. Khususnya pemain- ngan yang semakin ketat, banyak upaya yang pemain baru yang sangat percaya diri dan cukup dilakukan maskapai-maskapai penerbangan yang sukses dengan mengambil positioning sebagai low merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional cost carrier yaitu persaingan melalui rute yang mencoba untuk menerapkan penerbangan penerbangan yang semakin mempermudah pelanggan bertarif rendah (low cost carrier) dan Citi untuk mencapai tujuan. Perkembangan Industri Link tetapi tetap mempertahankan pelayanan penerbangan berkembang dengan sangat pesat, hal ini semaksimal mungkin. Seiring dengan perubahan yang di picu oleh perkembangan teknologi yang membawa terjadi di dunia pemasaran, maka para pelaku bisnis pengaruh serta perubahan didalam industri pun harus berubah karena persaingan antar perusahaan penerbangan. Penggunaan teknologi sebagai alat yang sejenis maupun yang tidak sejenis dalam upaya perusahaan dalam bidang Sistem Informasi menguasai pasar akan semakin meningkat dan Manajemen di era digitalisasi saat ini merupakan konsumen semakin menuntut perusahaan untuk tuntutan bagi perusahaan penerbangan yang ada guna memaksimalkan sumber daya yang dimilikinya agar meningkatkan pelayanan baik preflight, inflight, kebutuhan pasar yang semakin variatif dapat Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 15 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

terpenuhi. Berikut data penerbangan domestik di layanan jasa penerbangan yang diberikan harus seluruh Indonesia dalam kurun waktu 5 (lima) tahun diperhatikan mengenai 4 (empat) proses, yaitu: Proses terakhir yaitu dari tahun 2014-2018, adalah sebagai reservasi dan pembelian ticket meliputi ketersediaan berikut. tiket penerbangan, keramahan petugas loket dan Tabel 1. Data pergerakan penerbangan domestik lainnya; proses airport service merupakan proses dimana penumpang menunggu sebelum melakukan Pesawat Penumpang Barang Tahun % % % keberangkatan, terjadinya delay time yang cukup lama (unit) (orang) (ton) akan mengganggu kenyamanan pelanggan; proses 2014 511.765 -4 69.225.753 -2 433.745 2 selama penerbangan di udara meliputi selalu memper- 2015 518.290 1 68.789.336 -1 403.621 -7 hatikan kebersihan di dalam pesawat, keramahan 2016 608.649 17 79.004.067 15 405.229 0 pramugari, kenyamanan kursi dan proses setelah 2017 693.439 14 87.062.181 10 453.349 12 melakukan penerbangan yaitu maskapai dapat 2018 721.439 4 91.882.921 6 549.220 21 memastikan bagasi yang dibawa dalam kondisi baik. Sumber: PT (2019) Dalam kondisi persaingan yang cukup ketat Dari Tabel 1 memberikan penjelasan bahwa diantara jasa maskapai penerbangan saat ini, menuntut pergerakan penerbangan rute pesawat dan pergerakan perusahaan untuk menciptakan strategi baru untuk penumpang selama 5 (lima) tahun terakhir terus memenangkan persaingan. Aspek pelayanan merupa- meningkat, hal ini mengindikasikan bahwa industri kan key performance indicator yang penting dalam jasa penerbangan memberikan dampak positif bagi kegiatan operasional, oleh karena itu penataan seluruh kebutuhan masyarakat di Indonesia. Sehingga mata rantai pelayanan merupakan langkah strategis persaingan suatu industry penerbangan menyebabkan dalam mempertegas komitmen. Berikut ini dapat setiap perusahaan penerbangan harus selalu berusaha dilihat jumlah frekuensi penerbangan perbulan pada meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan tahun 2018 yang disediakan oleh beberapa maskapai konsumen dapat terwujud. Ternyata kualitas produk penerbangan di Bandara Sultan Syarif Kasim II dan kepuasan konsumen berkaitan erat untuk menjalin Pekanbaru dengan rute Pekanbaru-Jakarta, adalah ikatan yang kuat dalam jangka panjang, dan sebagai berikut. memungkinkan perusahaan untuk memahami secara Tabel 2. Frekuensi penerbangan di bandara SSK II berkelanjutan akan kebutuhan konsumen. rute pekanbaru-jakarta Industri penerbangan berkembang pesat karena Frekuensi Maskapai Rute adanya dukungan pemerintah, diantaranya Peraturan (trip) Pemerintah No. 40 tahun 1999 tentang regulasi maskapai penerbangan diman Departemen Perhubu- Pekanbaru-Jakarta 186 ngan RI memberikan izin seluas-luasnya bagi siapa Pekanbaru-Jakarta 93 saja yang ingin masuk, sehingga membuat industry ini Lion Air Pekanbaru-Jakarta 90 menjadi bisnis yang cukup berkembang dan diminati Pekanbaru-Jakarta 62 para pengusaha di Indonesia. Selanjutnya Kepres No.3 Sumber: PT Angkasa Pura (2019) tahun 2000, perusahaan penerbangan diberi Dari Tabel 2 dapat diketahui bahwa dari keleluasaan untuk menentukan tipe pesawat yang akan keseluruhan frekuensi penerbangan rute Pekanbaru- dioperasikan sesuai kemampuan perusahaan asalkan Jakarta, frekuensi penerbangan tidak terlalu pesawat memenuhi persyaratan dan peraturan berpengaruh terhadap penerapan Low Cost Carrier kelayakan udara dari yang disyaratkan oleh Dinas (LLC) oleh Lion Air dan Citilink dikarenakan Sertifikasi Kelayakan Udara (DSKU) serta melalui pelanggan lebih memilih keselamatan dari pada harga keputusan mentri perhubungan (Kepmenhub) no.11 yang murah. Hal ini tentunya target pasar yang tahun 2001 tentang penyelenggaraan Angkatan Udara. berbeda pada setiap permaskapai. Di tengah persaingan antar maskapai Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam penerbangan yang semakin ketat, banyak upaya yang mencapai loyalitas adalah dengan memberikan harga dilakukan maskapai-maskapai penerbangan untuk yang sesuai kepada pelanggan serta pengembangan menarik minat konsumen dalam menggunakan jasa citra perusahaan. Virvilaite et al. (2009), menyatakan maskapai tersebut yaitu dalam mencari, menarik dan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan pengguna jasanya, terutama melalui sisi performa cepat berubah, setelah mengubah karakteristik produk pelayanannya. Perusahaan menempatkan orientasi tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama efektif bila diselaraskan dengan unsur-unsur bauran dimana pelaksanaan atau kinerja jasa yang dilakukan pemasaran lain (produk atau jasa, tempat dan sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan promosi). Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa konsumen. Persaingan adalah memberikan nilai dan berjuang untuk menentukan hubungan antara harga kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian layanan dan loyalitas pelanggan pertama- tama perlu produk dan jasa yang berkualitas. Adapun kualitas untuk membahas konsep-konsep seperti kebijakan Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 16 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

harga dan penerimaan harga (price acceptance). tahun 2013 hingga 2017, diperoleh peningkatan Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439) penumpang tiap tahunnya mengalami fluktuasi di menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang yang masing-masing maskapai. Banyak faktor yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah menyebabkan meningkatnya minat pengguna jasa nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat maskapai, salah satunya yaitu kualitas pelayanan yang karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa diberikan pihak maskapai kepada pelanggan atau tersebut. pengguna jasa. Hal ini tentu akan berdampak pada Harga yaitu memberikan pelayanan dari pre hilangnya kepercayaan di benak masyarakat untuk flight service, in flight service hingga post flight menggunakan jasa mereka. Hal-hal seperti ini service journey. Dapat diambil kesimpulan bahwa memang menjadi tantangan besar bagi maskapai dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada penerbangan akan meningkatkan penjualan, dan berusaha memanfaatkan peluang. mempertahankan pelanggan dan memperluas pangsa Selain Kualitas layanan harga juga sangat pasar konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan dalam pembelian berulang. melalui bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam ketanggapan karyawan (responsiveness), jaminan mencapai loyalitas adalah dengan memberikan harga keselamatan (assurance) dan empati (empathy) akan yang sesuai kepada pelanggan serta pengembangan meningkatkan kepercayaan konsumen maskapai citra perusahaan. Virvilaite et al. (2009) menyatakan penerbangan untuk tidak beralih ke maskapai bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran penerbangan lainnya. pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan Hal ini menjadi perhatian utama perusahaan cepat berubah, setelah mengubah karakteristik produk dalam memenangkan persaingan, dimana kualitas tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling layanan adalah salah satu strategi perusahaan dalam efektif bila diselaraskan dengan unsur-unsur bauran menciptakan Harga. Untuk mengetahui apakah pemasaran lain (produk atau jasa, tempat dan konsumen puas atau tidak terhadap produk jasa yang promosi). Consuegra et al. (2007) menyatakan bahwa diterima sangat tergantung dari harapan dan berjuang untuk menentukan hubungan antara harga kenyataan, yaitu apakah kualitas yang diterima layanan dan loyalitas pelanggan pertama- tama perlu konsumen sesuai dengan harapannya. Apabila untuk membahas konsep-konsep seperti kebijakan harapan (ekspektasi) konsumen ternyata lebih besar harga dan penerimaan harga (price acceptance). dari kenyataan yang mereka terima, maka konsumen Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 253) akan merasa kecewa karena produk tidak sesuai harga merupakan jumlah dari nilai yang ditukar kenyataan. Apabila harapan konsumen ternyata sama konsumen atas manfaat-manfaat yang dimiliki atau dengan kenyataan yang mereka terima maka kedua menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut belah pihak yaitu perusahaan pemberi jasa dan Tjiptono (1997: 152) harga memiliki dua peranan konsumen sebagai pembeli jasa akan sama-sama puas. utama dalam proses pengambilan keputusan para Tentu saja ini akan memberikan dampak yang positif pembeli, yaitu: Peranan alokasi dari harga yaitu fungsi bagi perusahaan, seperti semakin banyaknya harga dalam membantu para pembeli untuk konsumen atau pelanggan yang akan menggunakan memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas jasa tersebut. Berikut grafik yang menunjukan jumlah tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya, penumpang yang menggunakan jasa penerbangan dengan adanya harga dapat membantu para pembeli maskapai di Bandara SSK II dengan Rute Pekanbaru- untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya Jakarta, sebagai berikut: pada berbagai jenis barang dan jasa, pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang 500.000 tersedia kemudian memutuskan alokasi dana yang Garuda dikehendaki; Peranan informasi dari harga yaitu 400.000 Batik fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai 300.000 faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini terutama Citilink 200.000 bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau Lion Air 100.000 manfaatnya. 0 Dalam kondisi persaingan saat ini, hal utama 2013 2014 2015 2016 2017 yang harus diprioritaskan adalah kualitas pelayanan yang maskapai berikan kepada pelanggan, Grafik 1. Jumlah penumpang penerbangan rute menumbuhkan citra perusahaan yang baik di benak Pekanbaru-Jakarta pelanggan dan membuat pelanggan puas karena telah Sumber: PT Angkasa Pura (2019) menggunakan jasa maskapai ini, sehingga hal tersebut Berdasarkan data yang bersumber dari Bandar akan membuat konsumen loyal untuk terus Udara Sultan Syarif Kasim II yang terkumpul dari menggunakan maskapai. Penelitian dari berbagai Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 17 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

jurnal menurut Amanah (2012) mengatakan harga dan target pasar yang tepat, menentukan harga produk kuaitas layanan berpengaruh terhadap pembelian yang sesuai dan dapat dijangkau oleh target pasar, berulang. Hal yang sama dikemukan oleh Ghassani hingga menentukan cara mengemas produk atau jasa (2017) harga berpengaruh positif terhadap pembelian agar lebih mudah diterima oleh masyarakat. berulang, Widjaja (2014) mengatakan keputusan pembelian ulang konsumen sebagian besar 2.2. Keputusan pembelian dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga, Diska dan Kotler dan Keller (2012: 227) menambahkan bahwa Prapti (2012) mengatakan harga dan kuaitas layanan proses keputusan pembelian adalah proses lima tahap berpengaruh terhadap pembelian berulang, Putri dan yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan Septiadianti (2017) mengatakan citra berpengaruh masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif yang terhadap pembelian berulang. Namun berbeda dapat memecahkan masalahnya, keputusan penelitian yang dilakukan oleh Afri dan Nelda (2014) pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang menyatakan kualitas layanan tidak berpengaruh dimulai jauh sebelum pembelian yang sesungguhnya terhadap Keputusan pembelian ulang, Mikel (2011) dilakukan oleh konsumen dan memiliki dampak yang menyatakan harga tidak berpengaruh terhadap lama setelah itu. pembelian berulang secara parsial. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka 2.3. Pembelian berulang penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini Pembelian ulang adalah sikap perilaku konsumen adalah sebagai berikut. dimana melakukan pembelian sebuah produk lebih 1) Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap dari satu kali (Swasta, 2002). Setelah melakukan Pembelian Berulang pada maskapai penerbangan pembelian produk atau jasa, konsumen akan rute Pekanbaru–Jakarta? melakukan evaluasi pasca pembelian yang terdiri dari 2) Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap dua hal yaitu kepuasan dan ketidakpuasan terhadap Pembelian Berulang pada maskapai penerbangan produk atau jasa. Ketidakpuasan produk atau jasa oleh rute Pekanbaru–Jakarta? konsumen, akan menyebabkan konsumen berpindah 3) Apakah Harga dapat memoderasi Kualitas Layanan atau tidak melakukan pembelian kembali terhadap terhadap Pembelian Berulang pada maskapai brand atau merek yang sama tetapi konsumen akan penerbangan rute Pekanbaru–Jakarta? berpindah merek. Sebaliknya, konsumen yang 4) Apakah Harga dapat memoderasi Citra Merek memperoleh kepuasan terhadap merek atau brand terhadap Pembelian Berulang pada maskapai yang dibeli, maka akan melakukan pembelian kembali penerbangan rute Pekanbaru–Jakarta? dilain waktu. Pembelian ulang merupakan salah satu perilaku 2. Telaah Pustaka setelah pembelian yang sebelumnya didasari dengan 2.1. Manajemen pemasaran kepuasan. Menurut Kotler (1997: 176) jika pelanggan Konsep pemasaran adalah semua kegiatan perusahaan merasa puas untuk selanjutnya dia akan memperli- dalam perencanaan pemasaran dalam upaya mencapai hatkan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kepuasan pelanggan sebagai tujuan perusahaan. kesempatan berikutnya. Menurut Swastha (1997: 131) Semua aktifitas yang menganut konsep pemasaran menyatakan bahwa pembelian ulang merupakan suatu akan menentukan bagaimana nantinya manajemen sikap perilaku konsumen yang hanya membeli sebuah pemasaran tersebut dikelola. Manajeman pemasaran produk/jasa secara berulang tanpa menyertakan aspek Menurut Tjiptono (2011: 2) merupakan sistem total kesukaan di dalamnya, sehingga tercipta loyalitas aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, konsumen yang merupakan suatu komitmen terhadap menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa suatu merek atau produk tertentu, toko, pemasok atau dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan perusahaan berdasarkan sikap positif yang tercermin pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut organisasional. Menurut Kotler dan Keller (2011: 6) Mangkunegara (1998), timbulnya niat pelanggan manajemen pemasaran diartikan sebagai seni dan ilmu untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, oleh pengalaman belajar pelanggan dalam menentu- serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, kan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang umum. 2.4. Kualitas layanan Kata “kualitas” mengandung banyak definisi dan Dari kedua definisi menurut para ahli tersebut, makna karena orang yang berbeda akan mengarti- dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran kannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan adalah seni dan ilmu dalam melakukan aktivitas persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk perencanaan, penetapan harga dan pendistribusian pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari produk kepada pasar sasaran untuk mencapai kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan yang merpakan tujuan dari melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. organisasi. Pemasaran sangat berperan penting Menurut American Society for Quality Control, terhadap kelangsungan bisnis, seperti menentukan Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 18 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan dan kinerjanya, semua hal tentang arti produk atau jasa karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kepada konsumen. Keterkaitan konsumen pada suatu kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- merek akan lebih kuat apabila ditandai pada banyak kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, pengalaman untuk mengkomunikasikannya sehingga dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah akan terbentuk citra merek (brand image). sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasinya. Perusahaan harus memiliki merek yang berbeda Menurut Lewins dalam Ahmadi (2013) kualitas dengan pesaingnya, begitu pula dengan citra merek layanan adalah penyampaian yang akan melebihi yang tertanam di benak pelanggan. Karena citra merek tingkat kepentingan pelanggan, sedangkan penyam- merupakan salah satu hal yang dilihat pertama kali paian itu sendiri melalui beberapa tahapan atau proses oleh pelanggan sebelum melakukan pembelian atau seperti, pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan pemilihan produk. Menurut Kotler dan Keller (2012: fisik dimana pelayanan itu diberikan. 248) “Brand Imagery describes the extrinsic properties of the product or service, including the Kualitas layanan juga mempunyai hubungan ways in which the brand attempts to meet customers yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan dimana psychological or social needs”. Brand image meng- kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelang- gambarkan sifat ekstrinsik dari suatu produk atau jasa gan untuk menjalin ikatan hubungan yang baik dengan termasuk cara dimana merek berusaha memenuhi perusahaan sehingga bisa meningkatkan kepuasan kebutuhan psikologis atau sosial pelanggan. pelanggan di mana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan Citra merek merupakan pemahaman pelanggan meminimalkan ketidakpuasan. Menurut Lewis dan mengenai merek secara keseluruhan. Kepercayaan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005) kualitas pelanggan terhadap suatu merek tertentu dan pelayanan diartikan sebagai ukuran seberapa baik bagaimana pelanggan memandang suatu merek. Citra tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan merek yang positif akan membuat pelanggan menyu- harapan pelanggan. Pelanggan akan beralih ke kai suatu produk dengan merek yang bersangkutan penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami dikemudian hari, sedangkan bagi produsen citra merek kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran layanan yang lebih baik. pesaing. Kotler dan Armstrong (2013:233) mengemukakan pengertian citra merek “The set of 2.5. Citra merek belief held about a particular brand is known as brand Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri berdasarkan image”. Yang artinya adalah sekumpulan keyakinan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang terhadap suatu merek disebut citra merek. Kotler dan telah diolah dan disimpan dalam benak seseorang. Keller (2012: 768) mendefinisikan brand image yaitu Citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau “Preception and beliefs held by consumers. As respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui reflected in the associations held in consumers secara pasti yang ada dalam pikiran setiap individu memory”. sebagai sekumpulan persepsi dan mengenai suatu objek, bagaimana mereka kepercayaan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap memahaminya dan apa yang mereka suka atau tidak suatu brand yang direfleksikan melalui asosiasi- suka dari objek tersebut. Menurut Davies et al. dalam asosiasi yang ada dalam ingatan pelanggan. Atmaja (2011) dikatakan bahwa citra diartikan Ketika suatu brand image telah mampu untuk sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para membangun karakter produk dan memberikan value pemegang saham eksternal, khususnya oleh para proposition, kemudian menyampaikan karakter pelanggan. Menurut Jefkins (2004) Citra diartikan produk tersebut kepada pelanggannya secara unik, sebagai karakter sebuah perusahaan dari suatu berarti brand tersebut telah memberikan suatu organisasi secara keseluruhan bukan citra atas produk kekuatan emosional lebih dari kekuatan rasional yang dan pelayanannya saja. Citra adalah impresi, perasaan dimiliki oleh produk tersebut. Hal ini akan membuat atau konsepsi yang ada pada publik mengenai pelanggan mengasosiasikan hal positif dalam perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau pikirannya ketika mereka memikirkan brand tersebut. mengenal lembaga (Alma dalam Utari, 2010). Menurut Huddleston dalam Buchari (2008), 2.6. Kerangka berpikir memberikan definisi atau pengertian citra dengan me- ngatakan “Image is a set beliefs the personal associate with an image as acquired trough experience”. Artinya citra adalah serangkaian kepercayaan yang dihubungkan dengan sebuah gambaran yang dimiliki atau didapat dari pengalaman. Menurut Kotler dan Armtrong (2009: 281), “merek adalah elemen kunci dalam hubungan peru- sahaan dengan konsumen”. Merek mempresentasikan presepsi dan perasaaan konsumen atas sebuah produk Gambar 1. Model penelitian Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 19 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

2.7. Hipotesis selama tahun 2017 yaitu berjumlah 1.008.244 orang. Berdasarkan perumusan masalah yang telah berikut rincian data penumpang dari masing-masing dipaparkan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai maskapai penerbangan, adalah sebagai berikut: berikut: Tabel 3. Data penumpang maskapai penerbangan 1) Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Pembelian tahun 2017 Berulang pada maskapai penerbangan rute Pekanbaru–Jakarta; No Maskapai Penumpang (orang) 2) Citra Merek berpengaruh terhadap Pembelian 1 Garuda Indonesia 248.756 Berulang pada maskapai penerbangan rute 2 Batik Air 286.776 Pekanbaru–Jakarta; 3 Lion Air 94.678 3) Harga dapat memoderasi Kualitas Layanan terhadap 4 Citilink 378.034 Pembelian Berulang pada maskapai penerbangan Total 1.008.244 rute Pekanbaru–Jakarta; Sumber: PT Angkasa Pura (2019) 4) Harga dapat memoderasi Citra Merek terhadap Pembelian Berulang pada maskapai penerbangan 3.3. Sampel rute Pekanbaru–Jakarta. Sampel adalah sebagian dari populasi yang mempunyai karakteristik yang relatif sama dan dapat 3. Metode Penelitian dianggap mewakili populasi. Menurut Sugiyono 3.1. Lokasi penelitian (2010:81) sampel yakni bagian dari elemen populasi Lokasi penelitian adalah tempat dimana penelitian ini yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga dilakukan. Penetapan lokasi penelitian merupakan memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang tahapan yang sangat penting dalam penelitian dianggap bias mewakili populasi. kualitatif, karena bertujuan untuk menentukan objek Dalam penelitian ini digunakan teknik Non penelitian sehingga mempermudah penulis dalam Probability Sampling dengan menggunakan metode melakukan penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang Bandara Sultan Syarif Kasim II yang terletak di membatasi pada ciri-ciri khusus seseorang yang Kecamatan Marpoyan Damai Kota Pekanbaru di memberikan informasi yang dibutuhkan. Syarat Provinsi Riau pada tahun 2018 hingga 2019. sampel pada penelitian ini adalah: Alasan penelitian ini dilakukan karena tingkat 1) Pernah melakukan pembelian ulang tiket maskapai permintaan masyarakat Riau akan transportasi udara yang sama meningkat, sehingga menimbulkan persaingan antar 2) Penumpang yang melakukan penerbangan pada rute maskapai yang melayani rute pekanbaru – Jakarta Pekanbaru – Jakarta seperti Garuda Indonesia, Citilink, Batik Air dan Lion 3) Penumpang dewasa / berusia minimal 17 tahun ke Air. Berdasarkan data Bandar udara SSK II Pekanbaru atas tahun 2018 menunjukan jumlah penumpang Lion air Penentuan jumlah sampel dengan cara lebih dominan dibandingkan Garuda Indonesia, menggunakan rumus slovin, yaitu: dimana pada realitanya maskapai Garuda Indonesia N memiliki kualitas layanan yang lebih unggul n = (1) 1 + N e² dibandingkan pesaingnya sehingga fenomena ini menarik untuk diteliti lebih lanjut karena ada faktor Keterangan: lain yang menjadi keputusan pelanggan dalam n = Ukuran sampel menggunakan jasa maskapai tersebut. N = Ukuran populasi 3.2. Populasi e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena Populasi dalam suatu penelitian merupakan kumpulan kesalahan pengambilan sampel yang masih individu atau obyek yang merupakan sifat-sifat umum. dapat ditolerir 10%. Menurut Arikunto (2010: 173) menjelaskan bahwa maka: populasi adalah keseluruhan dari subyek penelitian. 1008244 n = (2) Sedangkan menurut Sugiyono (2010: 80) menjelaskan 1 + 1008244 (0,1)² bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang n = 100 terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan Dalam penyebaran kuisioner, untuk menentukan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling, kesimpulannya. teknik ini digunakan karena populasinya tidak Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh homogeny, mengacu pada pendapat Sugiyono (2011: penumpang maskapai penerbangan rute Pekanbaru – 82) bahwa Proportionate Stratified Random Sampling Jakarta yang pernah melakukan pembelian berulang digunakan bila populasi mempunyai anggota atau pada maskapai yang sama. Diketahui jumlah unsur yang tidak homogen dan berstrata secara penumpang pada maskapai rute Pekanbaru – Jakarta proporsional. Strata yang dimaksudkan dalam Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 20 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

penelitian ini yaitu pada maskapai penerbangan atau varian. Structural Equation Model (SEM) adalah Garuda Indonesia, Citilink, Batik air dan Lion air. salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji Berikut perhitungan proporsional dalam sebuah rangkaian hubungan yang relatif sulit terukur penyebaran kuisioner pada maskapai penerbangan secara bersamaan. Menururt Santoso (2014) SEM rute Pekanbaru – Jakarta: adalah teknik analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi Tabel 4. Perhitungan jumlah sampel secara (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan proporsional antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu Jumlah (%) Sampel Jumlah antar indikator dengan konstruknya, ataupun Maskapai Penumpang (orang) (orang) hubungan antar konstruk. (orang) (a) (b) (a x b) Menurut Latan dan Ghozali (2012), PLS Garuda merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari 248.756 24,7 100 25 Indonesia pendekatan SEM berbasis covariance menjadi Batik Air 286.776 28,4 100 27 berbasis varian. SEM yang berbasis kovarian Lion Air 94,678 9,4 100 10 umumnya menguji kausalitas atau teori sedangkan Citilink 378.034 37,5 100 38 PLS lebih bersifat predictive model. Namun ada Total 1.008.244 100 100 perbedaan atntara SEM berbasis covariance based Sumber: PT Angkasa Pura (2019) dengan componenet based PLS adalah penggunaaan model persamaan struktural untuk menguji teori atau Berdasarkan perhitungan Tabel 4 diperoleh pengembangan teori untuk tujuan prediksi. jumlah sampel sebesar 100 responden. Setelah dilakukan perhitungan secara proporsional maka 3.4.4.Structural (inner) model untuk Makapai Garuda Indonesia sebanyak 25 Tujuan dari uji Structual Model adalah melihat responden, maskapai Batik air sebanyak 28 korelasi antara konstruk yang dikukur yang responden, maskapai Citilink sebanyak 9 responden merupakan uji t dari partial least square itu sendiri. dan maskapai Lion air sebanyak 38 responden. Structural atau inner model dapat diukur dengan 3.4. Measurement (outer) model melihat nila R- Square model yang menunjukan seberapa besar pengaruh antara variabel dalam model. 3.4.1.Validitas Kemudian langkah selanjutnya adalah estimasi Penelitian ini menggunakan kuisioner dalam koefisien jalur yang merupakan nilai estimasi untuk mengumpulkan data penelitian. Untuk mengetahui hubungan jalur dalam model struktural yang diperoleh tingkat validitas dan reliabilitas dari kuisioner tersebut dengan prosedur bootstrapping dengan nilai yang maka peneliti menggunakan program Smart partial dianggap signifikan jika nilai t statistik lebih besar dari least square (PLS). Prosedur pengujian validitas 1,96 (significance level 5%) atau lebih besar dari 1,65 adalah covergent validity yaitu mengkorelasikan skor (significance level 10%) untuk masing-masing item (component score) dengan construct score yang hubungan jalurnya. kemudian menghasilkan nilai loading factor. Nilai loading factor yang dikatakan tinggi jika komponen PLS merupakan metode analisis yang powerfull karena tidak didasarkan pada banyak asumsi (Wold, atau indikator berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian 1985). Data tidak harus terdistribusi normal penelitian tahap awal dari pengembangan, loading multivariat (indikator dengan skala teori, ordinal, factor 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup (Chin. 1998; interval sampai ratio digunakan pada model yang sama), dan sampel tidak harus besar. Selain dapat Ghozali, 2008). digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS dapat 3.4.2.Reliabilitas juga digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya Reliabilitas menyatakan sejauh mana hasil atau hubungan antara variabel laten. Karena lebih pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan menitikberatkan pada data dengan prosedur estimasi serta memberikan hasil pengukuran relative konsisten yang terbatas, maka misspesifikasi model tidak begitu setelah dilakukan beberapa kali pengukuran. Untuk berpengaruh terhadap estimasi parameter. PLS dapat mengukur tingkat reliabilitas variabel penelitan, maka menganalisis skaligus konstruk yang dibentuk dengan digunakan koefisien alfa atau cronbachs alpha dan indikator refleksif dan indikator formatif, dan hal ini composite reliability. Item pengukuran dikatakan tidak mungkin dijalankan dalam covarian based SEM reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar karena akan terjadi unidentified model (Latan dan dari 0,6 (Malhotra, 1996). Ghozali, 2012). Berikut adalah beberapa alasan penggunaan PLS pada penelitian ini. 3.4.3.Analisis partial least square (PLS) 1) Algoritma PLS tidak terbatas hanya untuk hubungan Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan antara indikator dengan konstruk latenya yang pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) bersifat reflektif saja, tetapi algoritma PLS juga berbasis Partial Least Square (PLS). PLS adalah dipakai untuk hubungan yang bersifat formatif; model persamaan struktural yang berbasis komponen 2) PLS dapat digunakan untuk menaksir model path Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 21 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

3) PLS dapat digunakan untuk model yang sangat mengukur seberapa jauh kemampuan variabel- kompleks yaitu terdiri dari banyak variabel laten dan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi (R2) manifest tanpa masalah dalam estimasi data. adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti 4) PLS dapat digunakan ketika distribusi data sangat kemampuan variabel-variabel independen dalam miring atau tidak tersebar diseluruh nilai rata- menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Jika ratanya. koefisien determinasi sama dengan nol, maka variabel 5) PLS dapat digunakan untuk menghitung variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel moderator secara langsung, karena penelitian ini dependen. Jika besarnya koefisien determinasi sendiri terdiri dari 1 variabel moderator. mendekati angka 1, maka variabel independen berpengaruh sempurna terhadap variabel dependen. Uji interaksi atau sering disebut dengan Dengan menggunakan model ini, maka kesalahan Moderated Regression Analysis (MRA) merupakan penganggu diusahakan minimum sehingga R2 aplikasi khusus regresi linear berganda di mana dalam mendekati 1, sehingga perkiraan regresi akan lebih persamaan regresinya mengandung unsur interaksi mendekati keadaan yang sebenarnya. (perkalian dua atau lebih variabel independen) (Ghozali, 2012). Mengingat model dalam penelitian 3.4.6.Uji signifikansi f menggunakan variabel moderasi, maka untuk menguji Uji statistik F digunakan untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan digunakan MRA. Berikut semua variabel independen yang dimasukkan dalam persamaan Moderated Regression Analysis untuk model regresi mempunyai pengaruh secara bersama- menguji Hipotesis. sama (simultan) terhadap variabel. Apabila nilai 1) Untuk menguji Hipotesis 1 dan 2 (H1 sampai H2) probabilitas signifikansi < 0.05, maka variabel dengan menggunakan regresi berganda. independen secara bersama-sama mempengaruhi 2) Untuk menguji Hipotesis 4 dan 5 (H4 sampai H5) di variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan uji gunakan moderate regression analysis. statistik F dapat dilihat pada tabel Anova pada hasil pengolahan dengan melihat nilai F hitung dan Adapun model persamaan multiple regression probabilitasnya dengan ketentuan berikut: analysis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai F hitung > F tabel berdasarkan tabel daftar Y = a + b1X1 + b2X2 + b3[{X1*Z}] + b4[{X2*Z}] + e distribusi F, maka hipotesis diterima yaitu Ho Keterangan : ditolak dan Ha diterima. Dimana nilai Probabilitas Y = Pembelian Berulang (P) akan lebih kecil dari 0,05 pada tingkat a = Konstanta kepercayaan 5%. Ini berarti bahwa regresi yang X1 = Variabel Kualitas Layanan dibentuk berdasarkan faktor-faktor yang X2 = Variabel Citra Merek mempengaruhi biaya hutang secara simultan Z = Harga mempunyai pengaruh yang signifikan. e = error (kesalahan) 2) Jika nilai F hitung < F tabel berdasarkan tabel daftar distribusi F, maka hipotesis ditolak yaitu Ho Untuk menguji keberadaan Z apakah benar diterima dan Ha ditolak. Dimana nilai probabilitas sebagai pure moderator, quasi moderator atau bukan (P) akan lebih besar dari 0,05 pada tingkat variabel moderating sama sekali, dapat dilihat dengan kepercayaan 5%. Ini berarti bahwa regresi yang kreteria sebagai berikut. dibentuk berdasarkan faktor-faktor yang mempe- 1) Jika nilai koefisien pengaruh (b2) tidak signifikan, ngaruhi biaya hutang secara simultan tidak dan variabel interaksi (b3) signifikan, maka tipe mempunyai pengaruh yang signifikan. moderasi diklasifikasikan sebagai moderasi murni (pure moderasi) 3.4.7.Uji signifikansi t 2) Jika nilai koefisien pengaruh antara (b2) signifikan, Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara dan variabel interaksi (b3) signifikan, maka tipe moderasi diklasifikasikan sebagai moderasi semu individual dalam menjelaskan variasi variabel. (quasi moderasi) Apabila nilai probabilitas signifikansi < 0.05, maka 3) Jika nilai koefisien pengaruh antara (b ) tidak suatu variabel independen merupakan penjelas yang 2 signifikan terhadap variabel dependen. Pengambilan signifikan, dan variabel interaksi (b ) tidak 3 keputusan uji hipotesis secara parsial didasarkan pada signifikan, maka tipe moderasi diklasifikasikan nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil sebagai moderasi potensial (homologiser moderasi) pengolahan data Statistik Parametrik sebagai berikut: 4) Jika nilai koefisien pengaruh antara (b2) signifikan, 1) Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas dan variabel interaksi (b3) tidak signifikan, maka berpengaruh terhadap variabel terikat. Ha diterima tipe moderasi diklasifikasikan sebagai prediktor dan Ho ditolak. (predictor moderasi). 2) Jika nilai t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak 3.4.5.Uji koefisien determinasi (R2). berpengaruh terhadap variabel terikat. Ha ditolak dan Ho diterima Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 22 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

3) Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel bebas prediksi. Evaluasi dalam smart PLS terdiri dari berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Ha evaluasi outer model (model pengukuran) dan diterima dan Ho ditolak. evaluasi inner model (model struktural). 4) Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak 4.1. Evaluasi model pengukuran (outer model) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Ha ditolak dan Ho diterima. Evaluasi model pengukuran digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara konstrak dengan Nilai t hitung dan nilai signifikan dapat dilihat indikatornya, dibagi menjadi dua tahap yaitu pada hasil output pengolahan tabel coefficients. convergent validity yang dievaluasi melalui indikator 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan validitas, reabilitas konstruk dan nilai average variance extracted (AVE) dan discriminant validity Untuk menganalisis data yang digunakan dalam yang dievaluasi dengan cara melihat nilai cross penelitian ini adalah Smart Partial Least Square loading dan selanjutnya membandingkan korelasi (Smart PLS), karena cocok untuk mengestimasi path antara konstrak dengan akar AVE. Analisis dan model yang menggunakan konstruk laten dengan evaluasi model pengukuran (outer model) dalam multiple indicator sehingga dapat membantuk gambar hasil calculate-PLS algorithm adalah sebagai mendapatkan nilai variabel laten untuk tujuan berikut.

Gambar 2. Calculate-PLS algorithm 4.2. Discriminant validity Pengujian discriminant validity dilakukan untuk dengan konstruk yang lain. Hasil pengujian pada membuktikan apakah indikator pada suatu konstruk model discriminant validity yang diperoleh adalah akan mempunyai loading factor terbesar pada sebagai berikut. konstruk yang dibentuknya dari pada loading factor

Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 23 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

Tabel 5. Nilai discriminant validity (cross loading)

Sumber: Data olahan (2019) Berdasarkan Tabel 5 di atas, menunjukan bahwa konstribusi yang lebih tinggi untuk menjelaskan nilai cross loading juga menunjukan adanya konstruk latennya, sebaliknya pada indikator dengan discriminant validity yang baik oleh karena nilai loading factor rendah memiliki konstribusi yang korelasi indikator terhadap konstruknya lebih tinggi lemah untuk menjelaskan konstruk latennya. dibandingkan nilai korelasi indikator dengan konstruk Hasil analisis pada kombinasi rata-rata dan lainnya. Secara definisi loading factor adalah besar loading factor akan terbagi atas empat kemungkinan, korelasi antara indikator dengan konstruk latennya. yaitu seperti tabel dibawah ini. Indikator dengan loading factor yang tinggi memiliki

Gambar 3. Kuadran rata-rata dan loading factor Sumber: Mulin dan Betsy (1987) Dari penjelasan di atas maka berdasarkan hasil penelitian pada rata-rata nilai variabel terhadap nilai Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 24 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

loading factor maka dapat digambarkan pada diagram kurtosis seperti di bawah ini:

Gambar 4. Importance Performance Analysis Berdasarkan Gambar 3 dari diagram di atas maka kepentingan yang tinggi menurut responden namun dapat dijelaskan sebagai berikut: kinerjanya masih rendah. Implikasinya atribut- 1) Kuadran I (pertahankan prestasi). Atribut-atribut atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat diprioritaskan untuk dperbaiki. Atribut yang kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai terdapat dalam kuadran ini adalah atribut-atribut baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat yang berasal dari indikator: dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau KL10 : Mampu menjawab pertanyaan dari keunggulan perusahaan di mata responden sehingga pelanggan perlu dipertahankan kinerja atas atribut-atribut CM1 : Nama maskapai mudah diucapkan tersebut serta dijaga kualitasnya. Atribut yang CM2 : Logo yang mudah diingat terdapat dalam kuadran ini adalah atribut-atribut CM4 : Jadwal penerbangan yang bervariasi yang berasal dari indikator: PB1 : Memberikan kemudahan dalam KL2 : Dapat diandalkan dalam menyelesaikan mendapatkan tiket masalah PB4 : Memberikan kenyamanan ditempat KL9 : Petugas konsisten bersikap sopan pembelian KL16 : Petugas berpenampilan menarik dan 3) Kuadran III (prioritas rendah). Atribut-atribut yang profesional terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat CM3 : Kualitas informasi yang mudah dipahami kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai PB2 : Memberikan efisiensi dan manfaat produk kurang baik oleh responden. Perlu dilakukan PB3 : Memberikan kepercayaan kepada pelanggan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut PB5 : Tingkat ketersediaan jadwal yang sesuai untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran kebutuhan II. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah PB6 : Memberikan pelayanan sarana dan prasarana atribut-atribut yang berasal dari indikator: yang baik KL1 : Layanan sesuai yang dijanjikan 2) Kuadran II (prioritas utama). Atribut-atribut yang KL4 : Layanan yang cepat terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat KL5 : Kesediaan waktu membantu pelanggan Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 25 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

KL7 : Rasa percaya terhadap pelanggan KL13 : Memahami kebutuhan pelanggan KL14 : Peralatan yang modern CM8 : Memiliki cirri khas produk CM9 : Desain ruang yang unik H1 : Harga yang sesuai dengan kualitas 4) Kuadran IV (berlebihan). Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden. Peningkatan kinerja

pada atribut ini hanya menyebabkan terjadinya Sumber: Data olahan (2019) pemborosan sumber daya. Atribut ini terdapat dalam inidikator sebagai berikut: Berdasarkan Tabel 7 dapat disimpulkan bahwa KL3 : Layanan sesuai jadwal yang dijanjikan semua konstruk memenuhi kriteria reliable. Hal ini KL6 : Siap respon permintaan pelanggan ditunjukkan dengan nilai composite reliability diatas KL8 : Pelanggan merasa aman ketika melakukan 0,70 dan average variance extracted (AVE) diatas transaksi 0,50. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa KL11 : Memberikan perhatian setiap individu konstruk memiliki nilai reliabilitas yang baik. pelanggan 4.4. Pengujian model structural (inner model) KL12 : Memperlakukan pelanggan secara penuh Pengujian pada model struktural dievaluasi dengan perhatian memperhatikan persentase varian yang dijelaskan, KL15 : Fasilitas yang berdaya tarik visual 2 CM5 : Menawarkan harga yang terjangkau dan yaitu melihat nilai R untuk variabel laten dependen dengan menggunakan nilai predictive relevance (Q2). bersaing CM6 : Pelayanan yang professional Besaran Q2 dengan rentang 0 < Q2 < 1, semakin mendekati nilai 1 berarti model semakin baik. CM7 : Fasilitas yang dapat digunakan dengan baik Demikian juga sebaliknya apabila dibawah 0 (nol) H : Informasi harga yang lengkap, jujur dan 2 menunjukan bahwa model kurang memiliki predictive benar relevance. Untuk menilai model dengan output PLS H3 : Harga sesuai dengan kebutuhan pelanggan dimulai dengan melihat R-Square setiap variabel Penerapan dari importance performance analysis laten. Perubahan nilai R-Square yang merupakan uji dengan analisis kuadran dan analisis kesenjangannya, goodness-fit-model. Digunakan untuk menilai terbukti sangat membantu dalam mengidentifikasi pengaruh variabel independen terhadap variabel atribut dan dimensi yang memiliki kinerja baik dan dependen apakah mempunyai pengaruh yang menempati posisi penting di hadapan nasabah atau substantif. Berikut koefisien determinasi (R2) dari pelanggan. variabel endogen yang terlihat pada tabel dibawah ini. 4.3. Composite reliability dan average variance Tabel 7. Output goodness-fit-model extracted (AVE) R Square R Square Adjusted Kriteria validity dan reliabilitas juga dapat dilihat dari Y 0.598 0.479 nilai reliabilitas suatu konstruk dan VE) dari masing- Sumber: Data olahan (2019) masing konstruk. Konstruk yang baik apabila Berdasarkan nilai koefisien determinasi R2 yang memiliki nilai reliabilitas yang tinggi jika nilainya disajikan pada tabel 8 dapat diketahui nila Q2 dengan diatas 0,70 dan AVE berada diatas 0,50. Berikut ini perhitungan sebagai berikut : hasil pengujian composite reliability dan AVE pada Q2 = 1 - (1 - R 2) seluruh variabel adalah. 1 = 1 - (1 - 0.5982) Tabel 6. Nilai composite reliability dan AVE = 1 - (1 - 0.358) = 0.642 (64.2%) Berdasarkan hasil perhitungan diketahui nilai predictive relevance (Q2) = 0.642 atau 64.2%. artinya akurasi atau ketepatan model penelitian ini dapat menjelaskan keragaman variabel kualitas layanan, citra merek dan harga terhadap keputusan pembelian sebesar 64,2 %. Sisanya 35,8 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini. Model ini dapat digunakan untuk pengujian hipotesis artinya Q2 yang diperoleh dapat Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 26 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

dikatakan model yang terbentuk dan memiliki akurasi dibangun dalam penelitian ini, sesuai dengan data atau ketepatan model yang baik karena diperoleh nilai hasil observasi dan kesesuaian model secara diatas 60%. Hal ini menunjukan bahwa model dalam keseluruhan (goodness of fit model). Pengujian terha- penelitian ini dikatakan memilik nilai prediktif yang dap model hubungan struktural untuk mengetahui baik dan layak untuk digunakan dalam menguji hubungan antara variabel laten yang dirancang dalam hipotesis. penelitian ini. Dari output smart PLS pada pengujian model struktural dan hipotesis dilakukan dengan 4.5. Hasil pengujian model structural (inner model) melihat nilai estimasi koefisien jalur dan nilai titik Model struktural (inner model) di evaluasi dengan kritis (t-statistik) yang signifikan pada p-value < 0.05. melihat nilai koefisien parameter jalur hubungan adapun model struktural penelitian ini dapat dilihat antara variabel laten. Pengujian struktural (inner pada gambar berikut ini: model) dilakukan setelah model dalam hubungan yang

Tabel 8. Model struktural (inner model) output smart PLS boothstrapping 4.6. Pengujian koefisian pengaruh jalur langsung Pengujian hipotesis pada koefisien pengaruh jalur langsung antara variabel kualitas layanan, citra merek terhadap pembelian berulang. Hasil pengaruh jalur langsung dapat dilihat pada tabel path coefficient berikut ini: Tabel 9. Output PLS path coefficients

Sumber: Data olahan (2019) Berdasarkan Tabel 9 pada output path coefficients dapat dilihat pengujian pengaruh langsung dan hipotesis penelitian yang bertujuan untuk menjawab apakah hipotesis yang diajukan dapat Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 27 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

diterima atau ditolak. Berikut penjelasan hipotesis original sample positif mengindikasikan bahwa pengaruh lansung: harga memiliki pengaruh kuat signifikan dalam 1) Pengujian Hipotesis Pertama (H1). Nilai koefisien meningkatkan kualitas layanan yang dapat jalur adalah sebesar 0,162 dengan nilai signifikan meningkatkan keinginan konsumen untuk 0,003 < 0,05 atau dibawah 5% yang ditunjukan nilai melakukan pembelian berulang. Berdasarkan hasil t-statistik 0,375 maka dapat disimpulkan nilai pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa koefisien jalur positif mengindikasikan bahwa hipotesis ketiga diterima. kualitas layanan berpengaruh positif signifikan 2) Pengujian Hipotesis keempat (H4). Nilai koefisien terhadap pembelian berulang. Berdasarkan hasil jalur adalah sebesar 0,130 dengan nilai signifikan pengujian tersebut dapat disimpulkan bahwa 0,064 > 0,05 atau diatas 5% yang ditunjukan nilai t- hipotesis pertama diterima. statistik 0,327 maka dapat disimpulkan dari nilai 2) Pengujian Hipotesis Kedua (H2). Nilai koefisien koefisien jalur positif mengindikasikan bahwa harga jalur adalah sebesar 0,181 dengan nilai signifikan memiliki pengaruh tidak signifikan dalam 0,034 < 0,05 atau dibawah 5% yang ditunjukan nilai meningkatkan citra merek yang dapat meningkatkan t-statistik 0,963 maka dapat disimpulkan nilai keinginan konsumen untuk melakukan pembelian koefisien jalur positif mengindikasikan bahwa citra berulang. Berdasarkan hasil pengujian tersebut merek berpengaruh positif signifikan terhadap dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga ditolak. pembelian berulang. Berdasarkan hasil pengujian 4.8. Pembahasan pengaruh kualitas layanan tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua terhadap pembelian berulang diterima. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama bahwa 4.7. Pengujian koefisien jalur pengaruh moderasi kualitas layanan berpengaruh positif signifikan Pemeriksaan pengaruh variabel moderasi bertujuan terhadap pembelian berulang, artinya dengan untuk mendeteksi kedudukan variabel moderasi meningkatkan kualitas layanan maka akan berperan terhadap kepercayaan dalam model. Menurut meningkatkan keputusan konsumen untuk melakukan Solimun (2011) variabel moderasi dapat di pembelian berulang sebesar 0,162 atau 16,2%. Hasil klasifikasikan menjadi empat jenis yaitu: 1) Moderasi deskriptif berdasarkan pekerjaan responden pada murni (pure moderation); 2) Moderasi semu (quasi penelitian ini memperlihatkan bahwa yang moderation); 3) Moderasi potensial (homologiser menggunakan maskapai penerbangan rute Pekanbaru moderation); dan 4) Moderasi prediktor (predictor – Jakarta adalah pegawai swasta sebesar 49% dimana moderation). Pendekatan Partial Least Square (PLS) pegawai tersebut melakukan perjalanan dinas demi dalam mengidentifikasi pengaruh variabel moderasi kepentingan perusahaan. dapat dilakukan melalui metode pemeriksaan nilai Menurut Ahmadi (2013) jika kualitas layanan koefisien dan tingkat signifikansi. Dari metode yang dirasakan sama oleh konsumen atau melebihi pemeriksaan nilai koefisien dan signifikansi maka kualitas layanan yang diharapkan maka layanan pengujian hipotesis dan koefisien jalur pengaruh tersebut dikatakan berkualitas dan memuaskan. variabel moderasi disajikan pada tabel sebagai Menurut Joko Sugihartono (2008) salah satu upaya berikut: dalam menciptakan, memperhatikan dan Tabel 10. Output PLS path coefficients meningkatkan hubungan dengan konsumen adalah dengan cara memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten dan nilai yang lebih baik pada setiap kesempatan serta memberikan jasa yang lebih unggul dari pesaing. Jika maskapai tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen mampu dipenuhi melalui pelayanan yang berkualitas maka hal ini akan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang disediakan dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian berulang pada maskapai penerbangan tersebut.

Sumber: Data olahan (2019) Penelitian ini mendukung beberapa penelitian yang dilakukan oleh Ardiansyah (2016) dan Apriyani Berdasarkan hasil pemeriksaan pada Tabel 10 (2012) menyatakan bahwa kualitas layanan berpenga- maka pengujian hipotesis pada pengaruh variabel ruh signifikan terhadap pembelian berulang. Hal yang moderasi harga terhadap pembelian berulang adalah sama juga ditunjukan dalam penelitian Sondakh sebagai berikut: (2014), Azizah (2012), Kurniasih (2012) mengemu- 1) Pengujian Hipotesis ketiga (H3). Nilai koefisien kakan bahwa terdapat hubungan langsung kualitas jalur adalah sebesar 0,129 dengan nilai signifikan layanan terhadap loyalitas pelanggan sehingga 0,002 < 0,05 atau dibawah 5% yang ditunjukan nilai meningkatkan pelanggan untuk menggunakan t-statistik 0,346 maka dapat disimpulkan nilai kembali. Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 28 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

4.9. Pembahasan pengaruh citra merek terhadap menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga pembelian berulang merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua bahwa oleh konsumen, harga sebagai atribut dapat diartikan citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman pembelian berulang, artinya dengan meningkatkan yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, citra merek maka akan meningkatkan keputusan tergantung karakteristik konsumen, situasi dan konsumen untuk melakukan pembelian berulang produk. Salah satu faktor yang mempengaruhi sebesar 0,181 atau 18,1%. Hasil deskriptif berda- konsumen dalam melakukan pembelian berulang sarkan pekerjaan responden pada penelitian ini adalah harga, dimana persepsi konsumen bahwa harga memperlihatkan bahwa yang menggunakan maskapai yang tinggi akan mencerminkan kualitas yang tinggi penerbangan rute Pekanbaru – Jakarta adalah pegawai (Tjiptono, 1997:152). Parasuraman, Zeithaml dan swasta sebesar 49% dan paling banyak responden Berry (1988) mengemukakan bahwa kualitas layanan menggunakan Citilink sebesar 18 responden. sebagai fungsi dari perbedaan antara layanan yang Richardson, dkk. (1994) dalam jurnal Gilaninia dan diharapkan dan persepsi pelanggan terhadap layanan Mousavian (2012: 7549) menyatakan bahwa citra aktual yang disampaikan. merek sering digunakan sebagai syarat ekstrinsik Hasil penelitian ini didukung penelitian yang untuk membuat sebuah keputusan pembelian. Jika dilakukan apriyani (2012) menyatakan bahwa harga konsumen tidak memiliki pengalaman terhadap suatu berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian produk, mereka cenderung untuk mepercayai merek berulang, Gunadi dan Tanoto (2018) mengungkapkan yang disukai atau terkenal (Schiffman dan Kanuk, harga berpengaruh positif terhadap kepuasan 2008: 173). pelanggan, Basir et al. (2015) menunjukkan harga Sebuah merek yang memiliki citra yang positif memiliki dampak positif dan signifikan terhadap atau disukai dianggap dapat mengurangi resiko kepuasan pelanggan. pembelian. Hal inilah yang menyebabkan para 4.11. Pembahasan pengaruh harga memoderasi citra konsumen seringkali menggunakan citra merek merek terhadap pembelian berulang sebuah produk sebagai salah satu acuan dalam Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat bahwa membuat sebuah keputusan untuk menggunakan harga tidak dapat memoderasi pengaruh citra merek kembali. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian terhadap pembelian berulang, artinya apabila harga sebelumnya yang dilakukan oleh Sagita (2013), meningkat atau menurun tidak dapat mempengaruhi Musay (2013), Angio (2013), Restiawan (2015) dan citra merek maskapai terhadap pembelian berulang. Simbolon (2015) bahwa citra merek memiliki Hasil deskriptif berdasarkan pekerjaan pada penelitian pengaruh yang kuat dan siginifikan terhadap ini juga menjelaskan bahwa pengguna maskapai keputusan pembelian konsumen sehingga penerbangan di dominasi oleh pegawai swasta dan meningkatkan konsumen untuk melakukan pembelian instansi pemerintah yang melakukan perjalanan dinas berulang. demi kepentingan perusahaan sehingga harga tidak 4.10. Pembahasan pengaruh harga memoderasi mempengaruhi keputusan pelanggan dalam kualitas layanan terhadap pembelian berulang melakukan pembelian berulang. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga bahwa Menurut Tjiptono (2015: 49) citra merek adalah harga memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan deskripsi asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap merek tertentu. Buchari Alma (2011: 169) pembelian berulang, artinya dengan meningkatkan meyebutkan bahwa harga adalah sebagai nilai suatu harga diharapkan maskapai tersebut dapat barang yang dinyatakan dengan bentuk uang yang meningkatkan kualitas layanannya sehingga ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan. Pada konsumen berniat untuk melakukan pembelian saat pemprosesan informasi harga secara kognitif berulang sebesar 0,129 atau 12,9%. Hasil deskriptif terjadi, konsumen dapat membuat perbandingan berdasarkan variabel harga disimpulkan dalam antara harga yang ditetapkan dengan harga atau kategori ragu-ragu dengan skor rata-rata 3,37 hal ini rentang harga yang telah terbentuk dalam benak mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan rute mereka untuk produk tersebut. Referensi harga Pekanbaru–Jakarta masih belum memberikan internal pada dasarnya bertindak sebagai penuntun informasi harga yang lengkap dan belum sesuai dalam mengevaluasi apakah harga yang ditetapkan dengan kebutuhan pelanggan dan juga diketahui dari dapat diterima konsumen atau tidak. Harga sering jadi karakteristik responden yang lebih banyak pertimbangan oleh setiap konsumen dalam menen- menggunakan maskapai adalah pegawai swasta yang tukan untuk membeli produk, sebab semakin tinggi melakukan perjalanan dinas. harga suatu produk maka akan semakin banyak Menurut kotler & Amstrong (2006) harga pertimbangan yang dilakukan konsumen namun jika merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu harga yang ditawarkan cukup sesuai dengan produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar kemampuan maka hal ini tidak menentukan keputusan konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau konsumen dalam menentukan keputusan pembelian Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 29 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

kembali sehingga konsumen tidak melihat citra merek konsumen untuk melakukan pembelian berulang maskapai dalam melakukan keputusan pembelian pada maskapai penerbangan tersebut. berulang. 4) Harga memberikan efek positif namun tidak Hasil penelitian ini menunjukan bahwa signifikan terhadap citra merek yang dapat mening- konsumen dalam melakukan pembelian berulang pada katkan keinginan konsumen untuk melakukan maskapai penerbangan rute Pekanbaru – Jakarta tidak pembelian berulang pada maskapai tersebut, hal ini melihat nama maskapai namun harga adalah yang dikarenakan konsumen membuat perbandingan terpenting dalam melakukan keputusan pembelian antara informasi harga yang ditetapkan dengan berulang. Penelitian ini sesuai dengan penelitian rentang harga yang telah terbentuk di benak mereka terdahulu yang dilakukan oleh Dwi (2014), Abdul sesuai dengan kebutuhan, sehingga apabilai harga (2013) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh meningkat atau menurun tidak mempengaruhi citra signifikan terhadap kepuasan pembelian, setiawati merek maskapai tersebut. (2014) menyatakan bahwa harga dan citra merek 6. Saran berpengaruh signifikan terhadap keputusan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pembelian. bahan masukan ataupun bahan pertimbangan untuk 5. Simpulan tetap memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan konsumen agar citra merek maskapai yang telah pada pengguna maskapai penerbangan rute Pekanbaru terbentuk dibenak konsumen dapat terjaga agar – Jakarta yang terdiri dari maskapai Garuda Indonesia, meningkatkan keinginan konsumen untuk menggu- Batik air, Lion air dan Citilink yang telah melakukan nakan kembali pada maskapai tersebut, dengan pembelian berulang dari tahun 2018 sampai 2019, demikian apa yang menjadi tujuan masing-masing maka dapat ditarik kesimpulan menurut penilitian maskapai dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan hasil analisis dari kesimpulan diatas maka didapatkan citra merek terhadap pembelian berulang, dengan beberapa saran dari hasil penelitian ini, diantaranya: harga sebagai variabel moderasi. Maka dapat 1) Pihak maskapai disarankan untuk lebih meningkat- diuraikan sebagai berikut: kan kualitas layanan yang diikutsertakan seluruh 1) Kualitas layanan berpengaruh positif signifikan karyawan dalam menjaga reputasi sehingga terhadap pembelian berulang pada maskapai memberikan efek positif dimata konsumen terhadap penerbangan rute Pekanbaru – Jakarta, yang berarti citra merek dari masing-masing maskapai. bahwa semakin bagus kualitas layanan yang 2) Pihak maskapai disarankan untuk lebih memper- diberikan maskapai maka akan meningkatkan secara hatikan informasi harga yang mudah dipahami dan signifikan keinginan konsumen untuk melakukan sesuai dengan kebutuhan serta lebih konsisten dalam pembelian berulang pada maskapai tersebut. memberikan pelayanan kenyamanan dan keamanan 2) Citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap setiap konsumen sehingga dapat meningkatkan pembelian berulang pada maskapai penerbangan keinginan konsumen dalam melakukan pembelian rute Pekanbaru – Jakarta, yang berarti bahwa jika berulang pada masing-masing maskapai tersebut. maskapai memiliki citra merek yang positif bagi 3) Disarankan bagi penelitian selanjutnya agar lebih konsumen maka akan meningkatkan secara mengamati masing-masing maskapai penerbangan signifikan keinginan konsumen untuk melakukan seperti garuda Indonesia, batik air, lion air dan pembelian berulang pada maskapai tersebut. citilink serta menambahkan atau mengganti variabel 3) Harga memberikan efek positif secara signifikan moderasi yang lain dalam penelitian seperti terhadap kualitas layanan yang dapat meningkatkan kebijakan makroekonomi, harga avtur, maupun keinginan konsumen untuk melakukan pembelian pertumbuhan ekonomi sehingga mendapatkan hasil berulang pada maskapai tersebut hal ini dikarenakan penelitian yang lebih masksimal terhadap keputusan persepsi konsumen tentang harga adalah bahwa pembelian berulang. harga yang tinggi akan mencerminkan kualitas yang tinggi, sehingga dapat meningkatkan keinginan Referensi Ahmadi, Herman. 2013. “Analisis Pengaruh Harga dan Assaidi, Bachtiar. 2008. “Hubungan Antara Kepuasan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Gas Konsumen Dengan pembelian berulang Maskapai Elpiji 3 Kg dalam Meningkatkan Citra Penerbangan Lion Air”. : Universitas Perusahaan”. Jurnal Dosen STIE Dharma Iswara. Indonesia. Madiun. Atmaja, Ni Putu Cempaka Dharmadewi. 2011. Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. “Pengaruh “Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa dalam Membentuk Minat Beli”. Jakarta: Penerbangan Domestik Garuda Indonesia Di Universitas Indonesia. ”. : Universitas Udayana. Analisis Kualitas Layanan…{Syahputra, Alwie & Garnasih}| 30 Jurnal Ekonomi KIAT p -ISSN 1410-3834 Vol. 30, No. 2, Des 2019 e-ISSN 2597-7393

Indarti, Sri, dan Ardiles, Pardede, 2013. “Pengaruh Rangkuti. 2003. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Budaya Perusahaan Dan Locus Of Control terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines”. Manullang, Pada Pt Bank Riau Kepri Cabang Utama Jurnal Manajemen. Pekanbaru”. Pekanbaru: Universitas Riau. Rinanda, Novita. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Keller. 2007. “Unleashing the Power of Word of terhadap Loyalitas Pelanggan”. Salatiga: Mouth: Creating Brand Advocacy to Drive Grth”. Universitas Kristen SatyaWacana. Additional Learning from the Journal of Tjiptono, Fandy. 2014. “Service Management: Advertising Research. Mewujudkan Layanan Prima”. Yogyakarta: Andi. Kim, Duck Hyun, dkk. 2006. “The Influence of Service Utari, Woro. 2010. “Model Kepuasan Pelanggan Quality Factors on Customer Satisfaction and sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Repurchase Intention in the Korean Professional Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Basketball League”. Arkansas State University, Penerbangan”. : Fakultas Ekonomi Kyung Hee University: USA and Korea Universitas Wijaya Putra. Kotler, dan Keller. 2006. “Manajemen Pemasaran Jilid Wijayanto, Gatot. Ali, Mohd Anuar Khairul dan II” . Edisi Kedua belas. Jakarta: PT Indeks Saludin, Nasir Mohamad. 2012. “Pengaruh Gramedia. Bauran Pemasaran Jasa Kartu Kredit Terhadap Parasuraman, A, Zeihmal, V.A, dan Berry, L.L. 1998. Citra (Image) Bank Mandiri Cabang Utama “SERVQUAL: A multiple-item scale for Pekanbaru”. Pekanbaru: Universitas Riau. measuring consumer perpections of quality”. Jurnal of Retailing.