Service Autobus De La Ville De Luxembourg

Service Autobus de la Ville de Luxembourg

Conférence de presse 24.10.2019 Etude de satisfaction des clients des autobus de la Ville

Présentation par M. Tommy Klein, TNS Ilres TNS Ilres

Kundenbarometer AVL 2018 Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL

Conférence de presse – 24 octobre 2019

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL

Echantillon Mode de recueil Dates de terrain

◼ 1353 résidents au Luxembourg et ◼ Les interviews ont été réalisées ◼ Le terrain s’est déroulé du 12 au âgés de 16 ans et plus en ligne via le MyPanel de TNS 20 mars 2019. Ilres. ◼ dont 1155 utilisateurs des transports en commun.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 3 © TNS 2019 2 Utilisation des moyens et titres de transport

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL

86% des résidents ont utilisé Ils ont pris… les transports en commun au moins une fois au cours de l’année 2018 1 63% les autobus AVL

96% chez les 16-24 ans 1 63% le train – les CFL 94% chez les résidents de Luxembourg-ville

46% le tram 61% chez les résidents de Luxembourg-ville 21% le funiculaire 29% chez les 55 ans et plus

N = 1353 / Résidents aux Luxembourg de 16 ans et plus Questions: Avez-vous utilisé les transports en commun, le bus, le train et/ou le tram au Grand-Duché de Luxembourg au cours de l'année 2018 ?

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 5 © TNS 2019 Moyens de transport généralement utilisés : Travail / école vs Loisirs et autres

En % 1 La voiture (conducteur) 47 71 Le bus 32 48 Le train 19 31 A pied (>300 m) 10 29 Le tram 5 18 La voiture (passager, covoiturage) 5 Travail / école 24 Le vélo classique 4 10 Loisirs et autres La moto 3 4 Le vélo électrique 2 4 Le funiculaire 2 8 Trottinette électrique, Ooverboard (E- 1 board), Monowheel, … 1 Le taxi 0 2 Je ne travaille pas / ne vais pas à l'école 21

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Quels moyens de transport utilisez-vous en général pour vous rendre sur votre lieu de travail / à l’école / pour vos loisirs et autres ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 6 © TNS 2019 Occasions d’utilisation des transports en commun

En % 1 Pour mes loisirs (promenade, visites, cinéma, sport, …) 58

Pour des raisons d'ordre privé (banque, administration, …) 36

Chez le médecin, à l'hôpital 34

Sur mon lieu de travail 33

Faire des courses 28

Pendant/pour mon travail 12

Lors des pauses (par ex. la pause de midi) 11

À l'école, à l'université 10

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: À quelles occasions utilisez-vous les transports en commun ? Où allez-vous en transports en commun ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 7 © TNS 2019 Raisons d’utilisation des transports en commun

En % 1 c'est plus pratique que de garer sa voiture sur le lieu de destination 69

c'est meilleur marché que de garer sa voiture sur le lieu de destination 31

pour des raisons de protection de l'environnement 31

je peux utiliser le temps que j'y passe à bon escient (me reposer, lire, …) 24

c'est au moins aussi rapide que d'utiliser la voiture 23

c'est meilleur marché que d'utiliser la voiture 21

c'est plus confortable que les autres moyens de transport 21

je n'ai pas de voiture 11

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Pour quelles raisons utilisez-vous généralement les transports en commun ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 8 © TNS 2019 Critères importants dans l’utilisation des transports en commun

L'information digitale 19

Desservir les communes rurales 19

Qualité du réseau des lignes 17

La ponctualité Service pendant le weekend 17

Les possibilités de Sécurité physique 15 La fréquence à correspondances 55% Service du matin au soir 14 laquelle les autobus vers un autre mode parcourent la ville de transport (bus, Amabilité du chauffeur de bus 11 31% 1 train, tram) La performance environnementale du bus 10 23% Propreté dans le bus 10 2 Le fait que les quartiers de la VdL soient desservis 8 3 Proximité d'un P+R 7 De la faculté des chauffeurs de bus à pouvoir donner des renseignements 6 Infrastructures à l'arrêt de bus 4

Autres critères 9

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Parmi les points suivants, quels sont ceux qui vous importent le plus dans le cadre de l'utilisation des transports en commun au Luxembourg ? Maximum 3 réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 9 © TNS 2019 Utilisation des P+R

37% utilisent un P+R 33% en 2017

51% chez les résidents du Sud 63% n’en 50% chez les moins de 35 ans 49% chez les utilisateurs des autobus du TICE principalement utilisent pas 41% chez les utilisateurs du train – des CFL principalement 40% chez les femmes

34% utilisent un des P+R Bouillon, Kockelscheuer, Luxembourg-Sud, 31% en 2017 Kirchberg, Beggen, Stade (route d'Arlon)

3% utilisent un autre P&R

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Utilisez-vous les P&Rs (Park and Rides) ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 10 © TNS 2019 Utilisation des «vel’oh!»

8% utilisent

23% chez les utilisateurs très réguliers (5 à 7 jours par semaine) des AVL 15% chez les résidents de Luxembourg-ville 14% chez les 35-44 ans 10% chez les hommes

3% ne connaissent pas

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Utilisez-vous les « vel’OH! », les vélos de location bleus? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 11 © TNS 2019 3 Évaluation des moyens de transport

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL

8 utilisateurs sur 10 …

sont satisfaits de la performance des AVL sont satisfaits de la prestation des chauffeurs conseilleraient à leurs proches d’utiliser les AVL utiliseraient à nouveau les AVL en cas de besoin

N = 705 / Utilisateurs des AVL

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 13 © TNS 2019 Satisfaction de la performance de l’AVL en détail - Sélection d’aspects spécifiques (1) Top Bottom En % 2 2

horaires en temps réel 21 34 28 10 4 3 55% 14%

rapport qualité-prix 22 28 39 8 3 50% 8% 39% en 2017 18% en 2017

réseau de lignes 17 33 44 6 50% 6% 48% en 2017 9% en 2017

confort dans l'autobus 12 23 53 11 1 35% 12% 38% en 2017 16% en 2017

ponctualité et fiabilité des autobus 6 20 43 25 6 26% 31% 24% en 2017 29% en 2017

confort et équipement des abris 22 bus 4 21 48 3 1 25% 25% 21% en 2017 28% en 2017

Tout à fait satisfait très satisfait satisfait pas vraiment satisfait insatisfait pas concerné/ne connait pas

N = 315 / personnes qui utilisent les AVL au moins une fois par semaine Question: Comment évalueriez-vous la performance des autobus de la Ville de Luxembourg (AVL) dans le détail ? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 14 © TNS 2019 Satisfaction de la performance de l’AVL en détail - Sélection d’aspects spécifiques (2) Top Bottom En % 2 2

informations transmises dans le 52% 9% bus 19 33 37 8 11 47% en 2017 12% en 2017

gentillesse et serviabilité des 34% 26% chauffeurs 10 24 39 21 5 1 35% en 2017 24% en 2017

sentiment de sécurité dans 22 33% 13% l'autobus (en soirée) 11 39 11 2 15 26% en 2017 18% en 2017

façon de conduire des chauffeurs 7 21 41 21 10 28% 31% 27% en 2017 29% en 2017

sentiment de sécurité aux arrêts 24% 24% (en soirée) 7 17 36 20 4 15 19% en 2017 32% en 2017

informations en cas de problèmes 33 et retards 4 11 36 12 5 15% 45% 12% en 2017 46% en 2017

Tout à fait satisfait très satisfait satisfait pas vraiment satisfait insatisfait pas concerné/ne connait pas

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 15 © TNS 2019 Utilité des nouveautés opérées sur le réseau AVL

En % Top Bottom 2 2

Des écrans dans les abris de bus sur lesquels vous retrouvez les horaires/itinéraires ainsi que sur 63 24 5 11 7 87% 2% les délais (temps de passage) en tems réel 82% en 2017 3% en 2017

Des nouveaux bus (bus 68% 10% électriques et hybrides électriques) 32 36 14 9 1 8 69% en 2017 9% en 2017

Des stations pour recharger rapidement des bus électriques et 35 22 9 11 2 20 57% 13% hybrides électriques 61% en 2017 8% en 2017

Très utiles Utiles Plutôt utiles Plutôt pas utiles Pas du tout utiles pas remarqué

N = 315 / personnes qui utilisent les AVL au moins une fois par semaine Question: Avez-vous remarqué les nouveautés suivantes opérées dans la Ville de Luxembourg ? Si oui, dans quelle mesure celles-ci vous sont-elles utiles ? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 16 © TNS 2019 4 Utilisation et évaluation des sources d’information

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL

En % 80% utilisation au moins plusieurs fois par mois 2018 2017 2013

47% utilisation hebdomadaire

41 36 34 33 35 34

19 20 13 12 8 8 3 1 3

Tous les jours ou Plusieurs fois par Plusieurs fois par mois Rarement Jamais presque semaine N = 311 / Personnes qui utilisent internet et/ou une application pour obtenir des informations sur les transports en commun au Luxembourg et qui utilisent les AVL pour leurs trajets effectués au Luxembourg au moins une fois par semaine Question: Et à quelle fréquence utilisez-vous Internet et / ou des applications pour obtenir des informations sur les autobus de la Ville de Luxembourg (AVL) (Horaires, itinéraires, arrêts, etc.) ? Est-ce ...? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 18 © TNS 2019 Moyens préférés pour recevoir des informations

En %

1 Application mobile 48

DFI (les écrans dans les abris de bus) 33

Site web 30

Affichage aubette 27

Affichage bus 25

Réseaux sociaux 13

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Par quel(s) moyen(s) préfériez-vous recevoir des informations quant aux changements éventuels / à l’actualité ? Maximum 2 réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 19 © TNS 2019 Notoriété et utilisation du site « bus.vdl.lu »

En %

connaît, utilise 72% régulièrement connaissent le site 75% en 2017 « bus.vdl.lu » 70% en 2013 ne connaît pas 16 28

28 connaît, utilise parfois 28 44% connaît, utilisent le site 41% en 2017 n’utilise pas « bus.vdl.lu » 46% en 2013

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun Question: Quelles sources d’informations utilisez-vous pour rechercher des informations sur les transports en commun au Luxembourg ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 20 © TNS 2019 Évaluation du site « bus.vdl.lu »

Top Bottom En % 2 2

Prestations et contenu 7 24 60 8 1 31% 9%

34% en 2017 8% en 2017

Disponibilité des informations 34% 7% recherchées 8 26 58 6 1 33% en 2017 9% en 2017

Clarté des informations 22 30% 13% recherchées 8 58 11 2 29% en 2017 14% en 2017

Fiabilité et précision des informations disponibles 7 26 58 7 1 33% 9% 33% en 2017 10% en 2017

Tout à fait satisfait très satisfait satisfait pas vraiment satisfait insatisfait

N = 505 / Utilisateurs du site Question: Comment évalueriez-vous de manière générale, les prestations/performances, ainsi que le contenu de ... ? En êtes-vous ... – Une seule réponse possible. / Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants, liés à l’utilisation du site ou de l’app ? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 21 © TNS 2019 Notoriété et utilisation de l’application « VdL City App »

En %

connaît, utilise régulièrement 50% connaissent 48% en 2017 l’application 6 connaît, utilise 47% en 2013 « VdL City App » 10 parfois

ne connaît pas 50 34 connaît, n’utilise pas 16% utilisent 17% en 2017 l’application 18% en 2013 « VdL City App »

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 22 © TNS 2019 Évaluation de l’application « VdL City App »

Top Bottom En % 2 2

Prestations et contenu 11 30 51 7 2 41% 9%

41% en 2017 7% en 2017

Disponibilité des informations 40% 8% recherchées 11 29 52 7 1 37% en 2017 9% en 2017

Clarté des informations 30 40% 10% recherchées 10 50 7 3 37% en 2017 13% en 2017

Fiabilité et précision des informations disponibles 12 26 50 10 2 38% 12% 37% en 2017 13% en 2017

Tout à fait satisfait très satisfait satisfait pas vraiment satisfait insatisfait

N = 189 / Utilisateurs de l’application Question: Comment évalueriez-vous de manière générale, les prestations/performances, ainsi que le contenu de ... ? En êtes-vous ... – Une seule réponse possible. / Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des aspects suivants, liés à l’utilisation du site ou de l’app ? Une seule réponse possible.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 23 © TNS 2019 Visite de l’Info-Box, raisons de visite et satisfaction

En %

Ne savent 12% ont déjà visité l’Info-box Raisons pas de quoi il 28% chez les résidents de Luxembourg-ville 20% chez les retraités s’agit 24 pour se procurer des titres de transports 69

pour s'informer sur le réseau des autobus 43 64 N’ont pas visité autres raisons 2

2 visiteurs sur 3 en sont très ou tout à fait satisfaits

N = 1155 / Utilisateurs des transports en commun ; 135 / Ont déjà visité l’Info-box Question: Avez-vous déjà visité l’Info-box de la rue des Bains ? Une seule réponse possible. / Pour quelles raisons avez-vous visité l’Info-box ? Plusieurs réponses possibles.

Kundenbarometer AVL 2018 : Indicateurs de satisfaction des passagers des AVL 24 © TNS 2019 Bilan et projets du Service AVL

Affichage d’informations en temps réel sur les lignes coordonnées • Depuis 2010 : mise à disposition d’informations sur les départs en temps réel des bus de la Ville • Octobre - décembre 2019 : équipement de 70 bus de sous- traitants du MMTP par le système télématique • A partir de fin 2019 / début 2020 : affichage des départs en temps reel de 100% des bus du réseau de la Ville Bilan et projets du Service AVL

Écrans digitaux dans les aubettes

• 267 aubettes situées sur le territoire de la Ville sont équipées d’un écran digital • D’ici juin 2020 : 40 aubettes supplémentaires seront équipées d’un écran digital Bilan et projets du Service AVL

Bornes tactiles : mise en place d’écrans interactifs

• 2020 - projet-pilote : mise en place de 4 bornes interactives permettant d’effectuer des recherches (autobus, plans, événements, informations touristiques…) – Installation de 2 bornes tactiles dans des aubettes (aéroport) et de 2 bornes à l’intérieur des bus Bilan et projets du Service AVL

Afficheurs d’horaires digitaux sur les arrêts

• 2020 – projet-pilote : équipement d’arrêts d’un afficheur digital bicolore pour remplacer l’affichage des horaires sous forme papier et permettre une adaptation plus aisée, rapide et écologique des informations en cas de changements • 2020 : installation de panneaux à affichage dynamique des départs des bus en temps réel (« DFI ») aux arrêts sans aubettes Bilan et projets du Service AVL

Nouvelle application pour smartphones

• 2020 : développement d’une nouvelle application mobile pour smartphones – Affichage plus clair des informations en temps réel – Mise à disposition d’informations en cas d’imprévus ou de perturbations du réseau Bilan et projets du Service AVL

Wi-Fi gratuit dans les bus

• 2020 – projet-pilote : équipement de plusieurs bus municipaux d’un réseau sans fil gratuit Bilan et projets du Service AVL

Vers une électrification du réseau • 2018 : transport de +/- 40.300.000 personnes ; 13.600.000 kilomètres effectués • Flotte de 143 véhicules, dont 18 bus hybrides, 5 bus hybrides plug-in et 120 bus diesel (au 1.1.2019) • D’ici fin 2020 : acquisition de 32 bus électriques (5 bus à 10m ; 27 bus à 12m) et de 30 bus hybrides (5 bus à 12m ; 25 bus à 18m), avec option pour l’acquisition de 25 bus électriques ou hybrides supplémentaires ; coût par bus : +/- 500.000 € • Objectif 2025 : flotte composée de 100% de bus standards électriques et de 50% de bus articulés électriques • Objectif 2030 : flotte à 100% électrique Bilan et projets du Service AVL

City Shuttle : bilan après un an de mise en service • Mise en service lors de la Semaine européenne de la mobilité en 2018 • Depuis septembre 2018 : plus de 13.000 personnes transportées • Trajet aller-retour : 1,2 km, 4 arrêts, 15 minutes Bilan et projets du Service AVL

City Shuttle : bilan après un an de mise en service

• Retours positifs des utilisateurs – Utilisation du City Shuttle par les résidents de Luxembourg-ville et du Grand-Duché et de nombreux touristes (Allemagne, Asie, France, Angleterre, Belgique…) – Evaluation positive de la majorité des usagers Bilan et projets du Service AVL

City Shuttle : bilan après un an de mise en service • Adaptation de l’horaire du City Shuttle après 6 mois : – Mardis et jeudis : 12h-16h et 16h45-20h / samedis, dimanches et jours fériés : 10h-21h – Moins de soucis dus au trafic intense aux heures de pointe – Horaire mieux adapté aux touristes et visiteurs Bilan et projets du Service AVL

City Shuttle : bilan après un an de mise en service • Limitations d’ordre technique – Limitations d’ordre technique relatives à la circulation, au logiciel utilisé, aux infrastructures, aux conditions météorologiques – Interventions rapides pour garantir le meilleur service possible et résorber les soucis rencontrés • Projet-pilote prolongé jusque fin septembre 2020 (même trajet, mêmes horaires), puis réévaluation du projet Bilan et projets du Service AVL

Extension de l’offre du City Night Bus à partir du 3.11.2019

• Adaptation du réseau du City Night Bus, à côté des différentes adaptations qui prendront effet le 3.11.2019 • Extension du réseau à 7 lignes avec de nouveaux quartiers reliés au réseau du City Night Bus : Hamm, Pulvermühl, Weimershof, Mühlenbach, Rollingergrund, Beggen, Dommeldange Bilan et projets du Service AVL

Extension de l’offre du City Night Bus à partir du 3.11.2019 – Ligne CN1 : P+R Bouillon, Gare, parking Glacis, Clausen, Neudorf, Cents (inchangée) – Ligne CN2 : Bonnevoie-Nord, Gasperich, Cessange (ancienne ligne CN3) – Ligne CN3 : Bonnevoie-Sud, Hamm, Pulvermühl – Ligne CN4 : Kirchberg, Weimershof – Ligne CN5 : Kirchberg, Weimerskirch, Mühlenbach, Rollingergrund – Ligne CN6 : Eich, Beggen, Dommeldange – Ligne CN7 : Limpertsberg, Merl, Belair (ancienne ligne CN2) Bilan et projets du Service AVL

« Info-Bus » : à partir du 1.3.2020 sur la place d’Armes

• A partir du 1.3.2020 : déménagement de l’Info-box de la rue des Bains vers la place d’Armes, coin rue Genistre • Nouveau nom : « Info-Bus » • Le personnel du Service AVL y répondra à toute question relative aux transports en commun en ville Bilan et projets du Service AVL

Service AVL : chiffres clés

• Personnel : 535 (au 1.1.2019), dont 379 chauffeurs d’autobus et 21 contrôleurs • Nombre total de bus : 143 (au 1.1.2019) • Nombre total de lignes : 39, y compris le City Night Bus et le City Shopping Bus (au 1.1.2019) Bilan et projets du Service AVL

Service AVL : chiffres clés

• Personnes transportées en 2018 : 40.300.000 (réseau AVL et réseau coordonné)

• Distance parcourue suivant horaires en 2018 : 13.591.073 km • Nombre total d’arrêts : 777 (au 1.1.2019) • Nombre total d’aubettes : 309 (au 1.1.2019) Merci pour votre attention