航空英文 Aviation English 王正光、劉紹鈞、黃永全、鍾任榮 台灣航空教育發展協會 編 著 Aviation English ii 作者簡介 作者簡介 主編一 王正光 學歷： 天津南開大學博士班 現職： 電子科技大學中山學院人文社會科學院旅遊系 專任副教授 台灣航空教育發展協會 理事長 中華民國遊程規劃設計協會 榮譽理事長 中華全球會展協會 理事 社團法人高雄市觀光休閒旅遊發展協會 榮譽理事長 資歷： 復興航空 高級業務代表 美國達美航空 資深業務代表 三公綜合旅行社 總經理特別助理、資訊企劃室主任、嘉義分公司 經理人 資深領隊、導遊 加利略全球電腦訂位系統 高雄分公司 經理 勞動部勞動力發展署高屏澎東分署旅遊班 講師 證照： 交通部觀光局出國團體國際領隊（英語組 ) 交通部觀光局旅行業經理人 結業 高雄市旅行商業同業公會中級票務講習班 結業 ABACUS 訂位 合格 國民旅遊領團人員訓練班 結業 Huthwaite Inc.Making Major Sales Program 合格 Galileo International Galileo Basic Courses 合格 Galileo International Trainer of Galileo Reservation Courses 合格 Galileo International Account Management 合格 Miller Heiman Conceptual Selling Program 結業 Galileo International Trainer of Galileo Car Rental Courses 合格 Galileo International Trainer of Galileo Leisure Courses 合格 Galileo International Trainer of Galileo Eurail Courses 合格 著作： 旅運教戰寶典、導遊常識總整理、導遊實務考照篇、領隊導遊實務二、 國際航空客運票務認證書 初級 / 中級、航空客運票務管理、Aviation English iii Aviation English 主編二 劉紹鈞 學歷：世界新聞大學 編輯採訪科 現職： 萬鈞旅行社 南區業務協理 總代理 ( 加拿大航空公司、模里西斯航空、墨西 哥航空、樂桃航空、香草航空、蒙古航空 ) 經歷： 西北航空 運務助理 達美航空 客服經理 業務經理 行銷經理 立通空運 國際事務部經理 董事長特別助理 復興航空 南區業務經理、國內線營運處 業務經理 運務經理、 北京辦事處 首席代表 香港快運 台中機場經理 夏威夷航空 機場經理 著作： 航空客運票務管理、Aviation English 主編三 黃永全 學歷：國立嘉義大學管理研究所 博士 現職： 銘傳大學觀光事業學系暨研究所 專任助理教授 銘傳大學觀光餐旅暨休憩研究中心產學 副主任 台灣航空教育發展協會 副理事長 中華民國遊程規劃設計協會 副理事長 社團法人高雄市觀光休閒旅遊發展協會 副理事長 RTM 泛旅遊協會 理事 經歷： 中華民國旅行業品質保障協會第十屆旅遊糾紛調處委員會 委員 大仁科技大學觀光事業系 專任助理教授 中華數位科技暨教育協會 理事 社團法人高雄市觀光休閒旅遊發展協會 總幹事 高雄縣觀光協會 執行秘書 日出國際有限公司 總經理 證照： 中華民國旅行業經理人執照 iv 作者簡介 考試院專門職業及技術人員普通考試 華語導遊人員 Abacus 全球自動化航空票務訂位認證考試 合格 Galileo 加俐略全球航空票務訂位系統認證考試 合格 Abacus 全球自動化航空票務中級、初級訂位課程 結業 TravelSky eTerm 中航信航空訂位系統 證照 Cowell 科威旅行業資訊系統 結業 中華民國遊程規劃設計協會遊程 規劃師 國際航空客運票務初級、中級認證 中華民國行政院勞委會調酒丙級技術士 中華民國會計事務丙級技術士 餐飲業食品安全管制系統 HACCP 認證訓練考試合格 (60A、60B) 著作： 遊程規劃師認證 - 臺北市職能發展學院考試用書、國際航空客運票務認證書 ( 初級 / 中級 )、遊程規劃實務：遊程規劃師認證題型題庫、Aviation English 主編四 鍾任榮 學歷： 國立高雄師範大學地理學系 博士 現職： 大同技術學院旅遊與休閒娛樂管理系 專技副教授 兼系主任 中華民國遊程規劃設計協會 理事長 台灣航空教育發展協會 理事 交通部觀光局導遊人員職前訓練 講座教師 著作： 遊程規劃實務、旅遊行程規劃 : 實務應用導向、 觀光資源與地理概要、主題樂園經營管理 主編五 台灣航空教育發展協會 台灣航空教育發展協會於 2014 年 4 月 30 日成立，為有志於從事觀光旅遊業之 學生暨從業人員提供職前或在職訓練認證的單位，本會不僅規劃航空客運與票務專 業基礎訓練認證系統、加利略 GDS 國際專業認證，Aviation English 更積極與國內 高教單位、航空運輸、觀光旅遊業等進行產學交流，期能為有志於成為航空專業人 士指引具體方向，並為現今人力吃緊的航空市場，注入更多心血與生力軍。 v Aviation English Aviation English 專業編審小組 依姓名筆劃排列 英文專業編審委員 姓名 資 歷 李怡瑩 文藻外語大學英國語文系 助理教授 吳麗英 文藻外語大學英國語文系 助理教授 廖宜虹 文藻外語大學英國語文系 助理教授 顏楚蓉 文藻外語大學英國語文系 副教授 蘇榮昌 文藻外語大學英國語文系 助理教授 航空專業編審委員 姓名 資 歷 李憲鏜 前澳門航空桃園 機場經理 西北、達美航空機場航務、客貨運督導，管理部 經理 許展福 達美、中美洲、哥倫比亞航空客運業務總代理 總經理 斐濟航空公司、夏威夷航空公司台灣總代理 總經理 陳安茵 達美航空公司中國及香港總代理 行銷業務經理 達美航空公司台灣總代理 總經理 楊志中 樹德科技大學助理教授、新加坡航空 業務主任 鍾涓涓 龍華科大觀光系副主任、新加坡航空 督導 vi 序 序 灣航空教育發展協會成立於 2014 年 4 月，多年來，為求提升 台國際航空專業及觀光產業的知能，強化理論與實務整合，建立 航空教育學界與業界專業互動平台，不遺於力，先後推動「國際航空客運 票務認證 / 初中級」、「加利略 GDS 國際專業認證」、「觀光產業與航 空管理期刊」、並出版相關專業書籍多本，今日台灣航空教育發展協會與 文藻外語大學英文系合作，共組 Aviation English 航空英文專業編審小組， 經過小組成員無數次的討論溝通與專業互動，終於完成 Aviation English 航空英文專書的出版。 台灣是一個海島，無論出入境旅遊、國際貿易、交流等皆必須仰賴航 空交通運輸，航空屬於一個專業性高，國際性十分強的產業，且航空產業 市場的發展在台灣、中國大陸，更甚於亞洲，都處於高速蓬勃的發展狀況， 但國人對於此一領域的專業英文，著實了解不多，今 Aviation English 航 空英文的出版具有四大目的： 1. 符合航空產業、觀光旅遊、領隊導遊市場的就業需求。 2. 滿足讀者對航空產業專業知能的了解與自我搭乘飛機時的實務應用。 3. 有助於外語能力強的讀者獲取航空專業知能，對於有意從事航空與觀 光產業的讀者提升外語專業的能力。 4. 熟讀本書後，取得航空英文專業能力認證，有助於升學、就業及自我 能力鑑定。 vii Aviation English 關於 APG 公司及 APG 學院 http://academy.apg-ga.com/home APG 公司設立在法國巴黎。通過創新和利用我們在航空領域的豐富經驗， APG 已經發展成為航空公司分銷環境中的主要全球參與者，目前有超過 200 家航 空公司客戶，在全球覆蓋超過 170 個國家的分布據點。 在航空公司分銷市場擁有 20 多年的經驗，APG 決定與任何參與或對這個行業 感興趣的人分享其經驗和知識，APG 融合了該領域熱情的人們以及航空業專家的 信息，數據和知識，建立了一個獨特的課程數據庫 , 建置 APG Academy 以滿足所 有人對培訓的需求。 線上登入課程學習 : 課程為全英語線上課程，學員利用使用者代號和密碼登入學習系統，彈性安排 時間完成課程學習。系統紀錄學習進度及成績，充分掌握學習成果。 APG 國際認證證書 : 每個課程結束後有線上測驗，通過測驗將取得由 APG 所核發的線上合格證書。 課程綱要 : 課程內容 教學時間 使用時間 費用 Airline Code 20 分鐘 3 個月 29 歐元 航空公司代碼 Money Flow 30 分鐘 3 個月 39 歐元 資金流動 Airport Slots 35 分鐘 3 個月 39 歐元 航班升降時段分配 BSPlink 30 分鐘 3 個月 39 歐元 清帳計畫 Traffic Rights 30 分鐘 3 個月 39 歐元 航權 GDS 25 分鐘 3 個月 39 歐元 機位分銷系統 BSP 銷售代理的銷售，報告和匯款程序，以及 30 分鐘 3 個月 69 歐元 加入 BSP 航空公司財務控制和現金流 viii 序 課程內容 教學時間 使用時間 費用 Interline For Executives 25 分鐘 3 個月 49 歐元 航空公司間聯行協定 – 高階 Yield Management 60 分鐘 3 個月 99 歐元 收益管理 Interline for Mangers 45 分鐘 3 個月 99 歐元 航空公司間聯行協定 – 中階 ＊＊＊本課程由環洋旅行社與台灣航空教育發展協會共同代理發行，本書讀者可申請免費試用 帳號及取得購買折扣，申請方式： 1. 線上申請 2. 聯絡台灣航空教育發展協會，電話 07-3316701 email：[email protected] ix Aviation English Table of Contents 作者簡介 iii Aviation English 專業編審小組 vi 序 vii 關於 APG 公司及 APG 學院 viii Chapter 1 Introduction to the Airline Industry 1 1-1 Advancement of Aviation 2 1-2 Globalization and Diverse Mobilities 3 1-3 The Rise of Tourism 3 Test Yourself 4 Chapter 2 The Airline Companies 15 2-1 Development of Global Airlines 9 2-2 Major Aviation Organizations 10 2-3 Geographical Locations and Traffic Conference Areas 15 2-4 Airline Alliances 16 2-5 Organization of Airlines 16 Glossary 17 Test Yourself 17 Chapter 3 Reservation 21 3-1 Reservation System 21 3-2 Reservation Essentials 22 Conversation 25 Glossary 25 Test Yourself 27 x Contents Chapter 4 Airline Ticketing I 33 4-1 Electronic tickets 33 4-2 Types of passengers’ tickets 34 Conversation 38 Glossary 39 Abbreviation 39 Test Yourself 40 Chapter 5 Airline Ticketing II 45 5-1 Types of Airline Tickets on the Basis of Originating Port and Destination 45 5-2 Reissuing Tickets 46 5-3 Types of Flight on the Basis of Whether Stopover Is Needed 47 5-4 Airport Service Charge 48 5-5 FOP (Forms of Payment) for Airline Ticket 48 5-6 Time System for Aviation 50 Glossary 52 Conversation 54 Test Yourself 56 Chapter 6 Airline Passengers 63 6-1 Three Agents That Sell Flight Tickets 63 6-2 Types of Passengers 64 6-3 Passengers’ Requests for Airlines 67 6-4 Planning a Trip and Booking a Flight 68 6-5 Steps to Depart and Enter a Country 69 6-6 Notices for Passengers 69 6-7 Valid travel documents 74 6-8 Customs Declaration 74 6-9 Insurance 75 6-10 Denied Boarding 75 xi Aviation English 6-11 Compensation for damaged luggage 77 6-12 Filing a Complaint 77 6-13 Passenger Authorities (Referring to the U.S. Department of Transportation) 78 6-14 Baggage Allowance 80 6-15 Banned and Restricted Objects for Carry-on and Check-in Baggage 80 Glossary 81 Conversation 84 Introduction to Test Yourself 89 the Airline Industry Chapter 7 Ground Handling 99 7-1 Introduction 99 7-2 Airlines' Service 100 7-3 Within an Airport 101 Glossary 106 Conversation 110 Test Yourself 112 Chapter 8 Special Service Request (SSR) 121 8-1 What is SSR (Special Service Request)? 121 8-2 Common SSR codes 121 Test Yourself 124 Chapter 9 Flight Attendant/ Ground Staff Interview 129 9-1 Interview questions about personal qualification 129 9-2 Interview questions about job experiences 133 9-3 Interview questions about future plans and perspectives 138 9-4 Examples of In-flight and Airport Announcements 140 Test Yourself 142 xii Chapter 1 Introduction to the Airline Industry An airline is ‘a company that provides air transport services for traveling passengers and freight’ (Wikipedia, 2017). For providing such services, airline companies need to utilize aircraft and they may establish partnerships or alliances with other airlines for codeshare agreements. Moreover, for business operations, airline companies also need to have an air operating certificate or license issued by a governmental aviation body. Partnerships are a very common business strategy in the industry, including the airline industry, to establish collaboration for facilitating the business operations. Accordingly, airlines would form alliances for mutual benefits. The main and emerging airline alliances will be presented in Chapter 2. In addition, code-share is perhaps one of the most typical practices for business operations in the airline industry. A codeshare refers to the practice in which two or more airlines share the same flight. However, airlines still publish and market their respective flights under their own airline designators with their own flight numbers as in their published timetable or schedule. In this textbook, the word ‘airline’ is used interchangeably with that of ‘aviation’. Tremendous change has taken place in the airline industry since its inception in the early 20th century. Generally speaking, the history of aviation can be traced back to kite flying in China that took place several hundred years BC. Kite flying can thus be seen as the earliest man-made flight attempt. That the Wright brothers, American 1 Aviation English inventors and aviation pioneers, initially attempted to fly their mechanic invention in the air, laid the foundation of the modern-day airline industry because without the invention of aircraft it is impossible to vision the growth of the airline industry as it is now. The Wright brothers’ flying machine can thus be viewed as the prototype of the modern-day aircraft. Apart from the aircraft invention and its gradual and steady advancement, the transformation of the airline landscape is propelled by globalization which has become such an established phenomenal influencer to the point that global mobility is enhanced and intensified. As a result, the airline industry began to prosper. In addition, the rise of mass tourism has fueled the development of the airline industry. The market of the airline industry along with its management and practice has further been affected by the arrival of the low cost carriers (LCC) that makes the airline industry even more competitive. To sum up, the airline industry is an interesting industry to be understood. From such understanding, practical purposes can be realized, one of which being to actually work in it, not to mention being part of the global mobile population who need the service of the airline industry. Accordingly, it is important to have a better understanding of the airline industry. In the following,