AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2004 Energia Elétrica
CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2004
- SERVIÇOS DE ENERGIA ELÉTRICA -
Porto Alegre, Março de 2005
1 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2004 Energia Elétrica
ÍNDICE
1 INTRODUÇÃO ...... 3
2 OBJETIVO ...... 3
3 METODOLOGIA E AMOSTRA ...... 3
4 PERFIL DOS ENTREVISTADOS ...... 6
5 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS ...... 9
6 CONCLUSÕES ...... 27
ANEXOS ...... 28
2 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2004 Energia Elétrica
1 Introdução
A Lei estadual nº10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS , determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.
2 Objetivo
O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2004, nas Empresas de Energia Elétrica a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.
3 Metodologia e Amostra
A coleta dos dados foi realizada através de envio de mala direta aos 4.006 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS na área de Energia Elétrica. Destes, 3.958 chegaram aos respectivos usuários (48 foram devolvidos pelos correios) e entre estes 1.537 retornaram os questionários preenchidos.
Foram utilizados questionários de auto preenchimento.
O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.
Entre os 1537 questionários tivemos 308 municípios representados como vemos na tabela a seguir:
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freqüência % Municípios 232 15,09% Porto Alegre 38 2,47% Pelotas 34 2,21% Caxias do Sul 30 1,95% Gravataí 28 1,82% Canoas 27 1,76% São Leopoldo 24 1,56% Santa Maria 22 1,43% Ijui 21 1,37% Novo Hamburgo, Viamão 19 1,24% Passo Fundo 17 1,11% Rio Grande 16 1,04% Alvorada 15 0,98% Bagé 14 0,91% Cachoeira do Sul 13 0,85% Lageado Caçapava do Sul, Campo Bom, Carazinho, Guaíba, Lagoa 12 0,78% Vermelha, Santa Cruz do Sul, Vacaria 11 0,72% Sapucaia do Sul 10 0,65% Bento Gonçalves, Piratini, Rio Pardo 9 0,59% Cangucu, Santo Angelo Canela, Farroupilha, Gramado, Manoel Viana, Panambi, Santa 8 0,52% Rosa, Soledade, Tapejara Centenário, Osório, São Gabriel, São José do Norte, São 7 0,46% Sebastião do Caí, Taquara Alegrete, Butia, Capao da Canoa, Erechim, Faxinal do Soturno, 6 0,39% Igrejinha, Santiago, Sao Francisco de Paula, Tres de Maio, Uruguaiana Candelaria, Cerro Largo, Charqueadas, Eldorado do Sul, Ibiaca, Mostardas, Nao-Me-Toque, Palmeira das Missoes, 5 0,33% Restinga Seca, Rolante, Sao Francisco de Assis, Sao Sepe, Torres Agudo, Arvorezinha, Aurea, Cachoeirinha, Caicara, Charrua, Cruz Alta, Encruzilhada Do Sul, Estancia Velha, Esteio, Estrela, Garruchos, Herval, Humaita, Itacurubi, Jaguarao, Joia, Lagoa Dos Tres Cantos, Miraguai, Morro Redondo, Palmares Do Sul, 4 0,26% Pejucara, Picada Café, Rosario Do Sul, Santa Barbara Do Sul, Santana Do Livramento, Santo Antonio Da Patrulha, Sao Borja, Sao Lourenco Do Sul, Sapiranga, Sertao, Venancio Aires, Vera Cruz
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freqüência % Municípios Anta Gorda, Balneario Pinhal, Bom Retiro Do Sul, Camaqua, Chiapetta, Constantina, Dois Irmaos, Horizontina, Ipe, Ivoti, Jaguari, Mariana Pimentel, Mariano Moro, Mata, Montenegro, 3 0,20% Pinhal Grande, Porto Lucena, Quarai, Rondinha, Santa Vitoria Do Palmar, Sao Jeronimo, Sao Marcos, Sarandi, Selbach, Sertao Santana, Sobradinho, Tapes, Tres Cachoeiras, Triunfo Alecrim, Alto Feliz, Arroio Do Meio, Arroio Do Sal, Barra Do Ribeiro, Barra Do Rio Azul, Barra Funda, Barracao, Boa Vista Do Burica, Bossoroca, Braga, Cacique Doble, Campina Das Missoes, Candiota, Carlos Barbosa, Condor, Cruzeiro Do Sul, Dilermando De Aguiar, Dois Irmaos Das Missoes, Entre-ijuis, Formigueiro, Garibaldi, Getulio Vargas, Imigrante, Julio De Castilhos, Lavras Do Sul, Machadinho, Marcelino Ramos, Nova 2 0,13% Petropolis, Nova Prata, Nova Roma Do Sul, Palmitinho, Parai, Pedro Osorio, Pinheiro Machado, Porto Vera Cruz, Porto Xavier, Protasio Alves, Roca Sales, Ronda Alta, Roque Gonzales, Santa Tereza, Santo Antonio Do Palma, Sao Joao Do Polesine, Sao Luiz Gonzaga, Sao Martinho Da Serra, Sao Nicolau, Sao Valentim Do Sul, Sede Nova, Severiano De Almeida, Teutonia, Tres Coroas, Tres Passos, Tucunduva, Tuparendi, Vale Verde, Veranopolis, Xangri-la Alpestre, Amaral Ferrador, Antonio Prado, Arroio do Tigre, Arroio dos Ratos, Arroio Grande, Barao de Cotegipe, Barra do Quarai, Barros Cassal, Bom Principio, Cacequi, Cambara do Sul, Campestre da Serra, Campo Novo, Campos Borges, Candido Godoi, Capela de Santana, Capela Santana, Caraa, Casca, Cerrito, Cerro Grande do Sul, Chapada, Chuvisca, Cidreira, Colorado, Cotipora, Cristal, David Canabarro, Dezesseis de Novembro, Dois Lajeados, Dom Feliciano, Doutor Mauricio Cardoso, Encantado, Engenho Velho, Ernestina, Erval Grande, Erval Seco, Espumoso, Fagundes Varela, Faxinalzinho, Fazenda Vilanova, Felix da Cunha, Feliz, Flores da Cunha, Fontoura Xavier, Fortaleza dos Valos, Frederico Westphalen, Gaurama, General Camara, Gramado Xavier, Guabiju, Guapore, Guarani das Missoes, Ibarama, Ibiraiaras, Ibirapuita, Ibiruba, Ilopolis, Irai, Itaqui, Itatiba do Sul, Ivora, 1 0,07% Jacutinga, Jaquarao, Jaquirana, Liberato Salzano, Lagoa Vermelha, Macambara, Marau, Mato Castelhano, Mato Leitao, Morro Reuter, Nova Hartz, Nova Palma, Nova Santa Rita, Novo Barreiro, Novo Machado, Pantano Grande, Pareci Novo, Parobe, Passo do Sobrado, Paverama, Pirapo, Planalto, Ponte Preta, Porto Maua, Presidente Lucena, Progresso, Quatro Irmaos, Quevedos, Quintao, Quinze de Novembro, Restinga Velha, Sagrada Familia, Saldanha Marinho, Salto do Jacui, Santana da Boa Vista, Santo Cristo, Sao Domingos do Sul, Sao Joao da Urtiga, Sao Jorge, Sao Jose do Hortencio, Sao Pedro do Sul, Sao Vendelino, Seberi, Segredo, Sentinela do Sul, Serafina Correa, Silveira Martins, Sinimbu, Taquari, Tenente Portela, Tiradentes do Sul, Tres Arroios, Tres Forquilhas, Tres Palmeiras, Tupancireta, Ubiretama, Viadutos, Vista Alegre, Vista Alegre do Prata 135 8,78% NÃO INFORMADO
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4 Perfil dos entrevistados
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A maioria dos usuários que responderam o questionário sobre energia elétrica são do sexo masculino, representando 76% dos casos, mantendo uma aproximação dos anos anteriores. A faixa etária dos usuários está mais concentrada entre 40 a 49 anos, como ocorreu em 2002 e em 2003. A renda familiar mensal está distribuída de maneira praticamente uniforme, sendo um pouco mais acentuada na faixa correspondente a mais de 7 salários mínimos, com aproximadamente 37% do total.
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Dos questionários respondidos, podemos destacar a participação de usuários da CEEE (36%), RGE (34%) e AES Sul (25%). Conforme o gráfico abaixo, pode-se observar que essas três empresas servem aproximadamente 95% dos usuários que responderam à consulta de 2004.
Distribuição comparativa das empresas fornecedoras de energia elétrica
40%
36% 36% 35% 35% 33% 34% 34%
30%
26% 25% 25% 25%
20%
15%
10%
6% 6% 5% 5%
0% CEEE RGE AES Sul Outras
2002 2003 2004
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5 Avaliação dos serviços
Para avaliar os serviços prestados pelas empresas de energia elétrica utilizou-se no questionário aplicado a escala tipo Lickert de cinco pontos apresentada da seguinte forma nos ítens 5.1.1 à 5.1.10:
1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.
Nos ítens 5.2.1 à 5.2.6 foram usadas escalas com menos pontos (3 ou 4) e codificações diferentes para as opções de resposta, além disso nem todas usam o mesmo principio da escala de Lickert, que é avaliar cada característica do serviço como sendo bom ou ruim de maneira ordinal.
Na questão 9 foi solicitado que o usuário atribuísse uma nota de 0 a 10 para a empresa de energia elétrica da qual ele é cliente.
Apresentaremos os resultados deste capítulo utilizando os conceitos atribuídos na escala de Lickert, de maneira que em determinado momento, não necessariamente, os conceitos precisem concordar com as frases empregadas.
A seguir veremos graficamente como cada serviço prestado pelas empresas de energia elétrica foi avaliado segundo a opinião dos usuários voluntários, assim como a média das notas atribuídas para a empresa de maneira geral.
Nos gráficos que seguem, serão feitas além das análises da avaliação referentes ao serviço de energia elétrica do ano de 2004 bem como, comparação destas com as avaliações nos anos anteriores.
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5.1 Avaliação dos aspectos dos serviços prestados pelas empresas de energia elétrica:
5.1.1
NS/NR = não sabe ou não respondeu
No ano de 2004 o fornecimento sem falta de luz foi avaliado de forma positiva pela maioria dos usuários, ou seja, 64% (ótimo 15% e bom 49%). Somente 9 % dos respondentes avaliaram negativamente (ruim 6 % e péssimo 3%). Não houve diferença significativa em relação ao ano anterior.
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5.1.2
NS/NR = não sabe ou não respondeu
O fornecimento sem variação na tensão em 2004 foi razoavelmente bem avaliado, já que 51% dos usuários opinaram de maneira positiva (ótimo 11% e bom 40%), 27 % dos respondentes consideram o item regular, enquanto 16% dos casos foram avaliados negativamente (ruim 10 % e péssimo 6%). Conforme gráfico, observa-se que não houve diferença significativa se comparado ao ano de 2003.
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5.1.3
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Em 2004, a rapidez no reestabelecimento do fornecimento de energia elétrica obteve uma avaliação boa, em 53% (ótimo 14% e bom 39%) das respostas. No entanto, a opção regular foi opinada em 30% do total, o que indica uma grande quantidade de pessoas considerando o item razoável. Este item foi avaliado de forma negativa por 13% dos respondentes (ruim 9% e péssimo 4%). Nota-se que não houve alterações nas avaliações de 2003 para 2004.
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5.1.4
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Quanto ao aviso sobre corte para manutenção, em 2004, os usuários manifestaram-se em 47% do total de maneira satisfatória (16% ótimo e 31% bom). A opção regular obteve 18% do total enquanto 20% (11% ruim e 9% péssimo) dos respondentes avaliaram de forma negativa. Percebe-se que as respotas mantiveram-se nos patamares do ano anterior.
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5.1.5
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Segundo 86% dos usuários o prazo de entrega de conta de luz no ano de 2004 foi bem avaliado, pois classificaram positivamente o serviço (39% ótimo e 47% bom), enquanto 8% como regular e apenas 2% como ruim e 1% como péssimo. É importante salientar que houve uma melhora no ano de 2004 em relação ao de 2003 no que tange a classificação do item como ótimo, já que houve um aumento de 7% nessa opção.
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5.1.6
NS/NR = não sabe ou não respondeu
O detalhamento da conta de luz foi avaliado de maneira satisfatória pela maioria dos usuários em 2004, já que 77% (28% ótimo e 49% bom) deles avaliaram positivamente o serviço, 14% consideram razoável e somente 4% (3% ruim e 1 % péssimo) opinarm de maneira negativa. Não houve diferença significativa em relação ao ano de 2003.
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5.1.7
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Em 2004 a exatidão da conta de luz apresentou um resultado positivo em sua avaliação, já que a maioria das pessoas, 70 % (23% ótimo e 47% bom) considerou o item satisfatório. Já 17 % delas, avaliaram como regular e de maneira negativa, apenas 3% (2% ruim e 1% péssimo). As mudanças que ocorreram do ano de 2003 para o de 2004 não foram significativas.
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5.1.8
NS/NR = não sabe ou não respondeu
No que tange a facilidade para contatar a empresa, a avaliação foi razoavelmente boa no ano de 2004, pois metade dos usuários, 50% (17% ótimo e 33% bom), avaliaram positivamente o serviço. A opção regular obteve 21 % das respostas e 22% (11% ruim e 11% péssimo) classificaram negativamente este item. Notamos, conforme gráfico acima, que não há diferenças significativas se compararmos os anos de 2003 e 2004.
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5.1.9
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Em 2004, cerca de 63% das respostas válidas indicaram a cordialidade no atendimento como positivo (22% ótimo e 41% bom), enquanto 19% pensam ser regular e 11% indicam esse aspecto negativamente (ruim 6% e péssimo 5%). Em 2004 a cordialidade no atendimento manteve índices de respostas semelhantes aos de 2003.
18 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2004 Energia Elétrica
5.1.10
NS/NR = não sabe ou não respondeu
A opinião dos respondentes quanto à rapidez no atendimento à solicitações foi positiva para 47% dos usuários, assim avaliando como bom (35%) ou ótimo (12%), enquanto que 28% avaliou como razoável e 17% das respotas de 2004 foram negativas (9% Ruim e 8 % Péssima). As diferenças apresentadas nas respostas em relaçao ao ano anterior são irrelevantes.
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5.2 Avaliação quanto aos aspectos básicos dos serviços prestados pelas empresas de energia elétrica:
5.2.1
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Em 2004, a maioria dos usuários pesquisados (65%), afirma que normalmente em sua casa falta luz em média de 1 a 3 vezes por mês, já 10% afirmam não ter faltado luz no último ano e 18% responderam que faltou luz mais de 3 vezes por mês em média na sua residência.
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5.2.2
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Segundo 43% dos usuários entrevistados em 2004, a duração média da falta de luz em sua residência, é “de 15 a 60 minutos”, enquanto 23% opinam que a demora no reestabelecimento é de “até 15 minutos” e 22 % dos entrevistados afirmam ser de “mais de uma hora”. Não evidenciou-se diferença significativa em relação aos anos anteriores.
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5.2.3
Em 2004, cerca de 69% das respostas indicaram que a luz recebida é normal, aproximadamente 7% afirmaram que é fraca, 4% disseram que é forte demais e 20% afirmaram que a luz é oscilante. Observando o gráfico que representa os três últimos anos, verifica-se que não há grande diferença nos índices de respostas entre 2002, 2003 e 2004.
22 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2004 Energia Elétrica
5.2.4
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Segundo a maioria dos usuários, aproximadamente 65%, não ocorreu erros nas contas em 2004, 17% afirmam que estes erros aconteceram raramente e 2% afirmam que aconteceram com freqüência no ano de 2004.
Obs: Neste item, não foi possível realizar comparação com os anos anteriores devido a alteração na formulação da pergunta, que em 2004 foi direcionada para ocorrências de falta de luz no ano em questão.
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5.2.5
Conforme demonstra o gráfico, em 2004, a maioria dos usuários respondentes (59%) considerou os serviços iguais ao ano anterior, para 31% estão melhorando e para 9% estão piorando. Houve uma pequena redução de casos que consideram o serviço melhor, mas um aumento nas avaliações de manutenção do nível de serviço.
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5.2.6
Em 2004, aproximadamente 32% das pessoas entrevistadas avaliaram as tarifas dos serviços de energia elétrica como muito caras, já 32% consideram o serviço caro e 24% opinaram como razoável. Somente 1% consideram as tarifas baratas, e somente 0,46% dizem que as mesmas estão muito baratas. Com relação aos anos anteriores observa-se que não há grande diferença na distribuição das respostas.
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5.2.7 Nota de 0 à 10 para o serviço de energia elétrica:
A nota média que foi atribuída pelos usuários entrevistados para o serviço de energia elétrica foi igual a 6,95. Abaixo uma representação da distribuição das notas em uma avaliação geral, considerando todas as empresas fornecedoras de energia elétrica no ano de 2004:
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6 Conclusões
Em geral a qualidade dos serviços prestados pelas empresas fornecedoras de energia elétrica (avaliados nos ítens 5.1.1 à 5.1.10) são bem vistos pela população. A maioria dos usuários acha que os serviços são bons ou ótimos e a minoria acha ruim ou péssimo.
O gráfico a seguir mostra de uma maneira geral como se comporta a opinião dos usuários com relação aos serviços prestados pelas empresas de energia elétrica.
NS/NR = não sabe ou não respondeu
Obs.: foram consideradas todas as respostas dos ítens 5.1.1 à 5.1.10 conjuntamente, sem nenhum tipo de ponderação, utilizando somente a soma simples das respostas.
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ANEXOS
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CONSULTA SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS NO RS 2004
USUÁRIO DE ENERGIA ELÉTRICA
IDENTIFICAÇÃO E CONTROLE
O N QUESTIONÁRIO: (preenchimento deste campo será feito pela AGERGS)
NOME (OPCIONAL):______
CIDADE : ______TELEFONE (OPCIONAL): ______DATA: / / 2004. Assinale com “x” a sua resposta. Sexo: [ 1 ] masculino Renda familiar mensal [ 2 ] feminino [ 1 ] até R$ 780,00 [ 2 ] De R$ 780,01 a R$ 1.820,00 Idade: anos [ 3 ] Mais de R$ 1.820,00
1. Que empresa fornece energia elétrica na sua residência (indique apenas uma): [ 1 ] AES Sul [ 2 ] CEEE [ 3 ] DEMEI [ 4 ] ELETROCAR [ 5 ] HIDROPAN [ 6 ] MUXFELDT [ 7 ] RGE [ 8 ] UHENPAL RESPONDA AS QUESTÕES ABAIXO EM RELAÇÃO À EMPRESA SELECIONADA ACIMA. 2. Analisando os serviços prestados pela empresa indicada acima, avalie a qualidade de cada um dos aspectos abaixo listados: Não Sei Ótima Boa Regular Ruim Péssima 2.1 Fornecimento sem interrupção (falta de luz) [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.2 Fornecimento sem variação na tensão (picos) [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.3 Rapidez na volta quando ocorre interrupção [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.4 Aviso sobre corte para manutenção [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.5 Prazo de entrega da conta de luz [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.6 Detalhamento da conta de luz [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.7 Exatidão da conta de luz [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.8 Facilidade para contatar a empresa [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.9 Cordialidade no atendimento [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 2.10 Rapidez no atendimento a solicitações [ 9 ] [ 1 ] [ 2 ] [ 3 ] [ 4 ] [ 5 ] 3. No último ano faltou luz na sua casa em média: [ 1 ] Não faltou [ 2 ] De 1 a 3 vezes por mês [ 3 ] Mais de 3 vezes por mês [ 9 ] Não sei
4. Qual a duração média destas interrupções (falta de luz): [ 1 ] Até 15 minutos [ 2 ] De 15 a 60 minutos [ 3 ] Mais de 1 hora [ 9 ] Não sei
5. A luz recebida na sua casa é: [ 1 ] Normal [ 2 ] Fraca [ 3 ] Forte demais (queima freqüente de lâmpadas) [ 4 ] Oscilante [ 9 ] Não sei
6. No último ano, aconteceu erro na sua conta de luz: [ 1 ] Nunca aconteceu [ 2 ] Aconteceu raramente [ 3 ] Aconteceu com freqüência [ 9 ] Não sei
7. Os serviços de energia elétrica neste último ano, em relação ao anterior, estão: [ 1 ] Melhorando [ 2 ] Iguais [ 3 ] Piorando [ 9 ] Não sei
8. Qual sua avaliação quanto ao valor das tarifas de energia elétrica: [ 1 ] Muito barato [ 2 ] Barato [ 3 ] Razoável [ 4 ] Caro [ 5 ] Muito Caro [ 9 ] Não sei
9. Dê nota de 0 a 10 para o serviço de energia elétrica: ______
10. Caso queira fazer alguma sugestão sobre os serviços prestados pela empresa de energia elétrica, use o espaço a seguir:______Contato AGERGS: 0800 990066 ou [email protected]
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