Jurnal Manejerial Bisnis Vol. 2 No. 2 Desember-Maret 2019 ISSN 2597-503X

PENGARUH KEPUASAN PASIEN, PERCEIVED VALUE, DAN PERCEIVED IMAGE TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA INSTALASI REHABILITASI MEDIK RSUD DR. R. SOSODORO DJATIKOESOEMO BOJONEGORO

Meitha Rahardianty [email protected] RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro Woro Utari C. Sri Hartati Universitas Wijaya Putra Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to describe about patient loyalty, perceived value, perceived image, and patient satisfaction in Medical Rehabilitation Installation RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro; analyzing of the effect of patient satisfaction, perceived value, and perceived image partially to patient loyalty; and analyzing of the effect of patient satisfaction, perceived value, and perceived image simultaneously to patient loyalty of Medical Rehabilitation Installation RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. This research’s type is categorized as explanatory research and using quantitative research approach. Population in this research is all patient who treatment at Medical Rehabilitation Installation RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. The sampling technique using incidental sampling, ie anyone who by chance met with researchers can be used as a sample, which determined 100 people. The result of the research shows that the condition of perceived value, perceived image, and patient loyalty in good category, just only patient satisfaction in good enough category. Patient satisfaction, perceived value, and perceived image partially each have a significant effect on patient loyalty Medical Rehabilitation Installation RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Simultaneously, patient satisfaction, perceived value, and perceived image have a significant effect on patient loyalty. Keywords: patient satisfaction, perceived value, perceived image, and patient loyalty

ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan loyalitas pasien, perceived value, perceived image, dan kepuasan pasien di Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro; menganalisis besarnya pengaruh kepuasan pasien, perceived value, perceived image secara parsial terhadap loyalitas pasien; dan menganalisis besarnya pengaruh kepuasan pasien, perceived value, dan perceived image secara simultan terhadap loyalitas pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Jenis penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research yang menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berobat di Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Adapun teknik pengambilan sampelnya dengan menggunakan insidental sampling, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, yang ditentukan 100 orang. Hasil penelitian menunjukkan kondisi variabel perceived value, perceived image, dan loyalitas pasien dalam kategori baik, hanya variabel kepuasan pasien saja yang dalam kategori cukup baik. Kepuasan pasien, perceived value, dan perceived image secara parsial masing-masing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Begitu juga secara simultan, kepuasan pasien, perceived value, dan perceived image mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pasien. Kata kunci: kepuasan pasien, perceived value, perceived image, loyalitas pasien

Jurnal Manajerial Bisnis Vol. 2 No. 2 Meitha Rahardianty Halaman 155-168

PENDAHULUAN pelayanan dan makin percaya pada Pelayanan terhadap pasien yang pelayanan unit kerja tersebut. Bila tepat, cepat, dan efektif merupakan masyarakat merasa puas atas pelayanan keinginan dari setiap pasien yang datang yang diberikan, maka diharapkan ke Puskesmas atau rumah sakit untuk masyarakat yang datang akan menjadi mencari kesembuhan. Banyaknya loyal. Harapannya bila mereka mengalami Puskesmas dan rumah sakit, baik negeri gangguan fisik dan fungsi pada kesehatan maupun swasta, menimbulkan persaingan sekecil apapun, mereka akan langsung antarorganisasi yang menawarkan jasa datang ke Instalasi Rehabilitasi kesehatan. Saat ini mereka berlomba- MedikRSUD Dr. R. Sosodoro lomba meningkatkan kualitas Djatikoesoemo Bojonegoro. pelayanannya untuk mencapai kepuasan Pentingnya kualitas dan pelayanan pelanggan, sehingga nama baik organisasi barang dan jasa merupakan faktor utama mereka akan meningkat pula. Persaingan untuk memenangkan persaingan bisa berupa persaingan dalam bentuk (Hermann dalam Mustikowati dan pelayanan, sarana dan prasarana, serta Sarwoko, 2011:7). Kualitas merupakan hal berbagai promosi lain yang dilakukan penting, tidak hanya untuk menciptakan masing-masing rumah sakit/Puskesmas. kesan pertama yang baik terhadap Rumah Sakit Umum Daerah perusahaan, tetapi juga mengurangi (RSUD) Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo peluang penuntutan perkara, jika pasien sebagai ujung tombak pemerintah Kota menuntut karena adanya kekurangan atau Bojonegoro untuk menjaga dan melayani ketidakberesan. Parasuraman et al. dalam kesehatan masyarakat wilayah telah Schiffman dan Kanuk (2010:188) melakukan berbagai upaya dalam mengembangkan lima aspek dari kualitas: meningkatkan kualitas pelayanannya demi reliability, responsiveness, assurance, empathy, meningkatkan kepuasan dan tangibles. Skala SERVQUAL yang pasien/masyarakat. Sesuai dengan visi dikemukakan Parasuraman et al. dalam RSUD yakni Menjadi Rumah Sakit Pilihan Schiffman dan Kanuk (2010:188) dan Unggulan dalam Bidang Pelayanan merupakan desain kesenjangan Medik Spesialistik diharapkan dapat pengukuran antara harapan pasien tentang meningkatkan kualitas pelayanan, layanan dan persepsi mereka tentang sehingga tujuan pemerintah menciptakan layanan yang sesungguhnya. sehat dapat tercapai. Salah satu Selain kualitas layanan, harapan bentuk pelayanan spesialistik di RSUD Dr. pasien, dan nilai (value) juga merupakan R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro faktor yang memengaruhi kepuasan. adalah Instalasi Rehabilitasi Medik yang Ekspektasi pasien didefinisikan secara merupakan unit kerja pelayanan kesehatan berbeda-beda oleh sejumlah peneliti. terhadap gangguan fisik dan fungsi yang Menurut Oliver dalam Tjiptono dan diakibatkan oleh keadaan/kondisi sakit Chandra (2012:12), harapan (expectation) atau cedera melalui panduan intervensi adalah anticipation of future consequences medik, keterapian fisik, dan/atau based on prior experience, current rehabilitatif untuk mencapai kemampuan circumstances, or other sources of information fungsional yang optimal. (antisipasi dari konsekuensi yang akan Seiring dengan berjalannya waktu, datang didasarkan pada pengalaman pasien yang datang ke Instalasi Rehabilitasi sebelumnya, keadaan sekarang, atau Medik RSUD Dr. R. Sosodoro sumber informasi lainnnya). Teas dan Djatikoesoemo Bojonegorosemakin Palandalam (Tjiptono dan Chandra, bertambah. Hal ini menunjukkan 2012:205) mengidentifikasi setidaknya 7 masyarakat merasa puas dengan macam konsep ekspektasi: predictive

(Oliver,1980); ideal (Tse & Wilton, 1988); loyal). Penilaian pasien yang baik equitable (Tse & Wilton, 1988); deserved mempengaruhi kepuasan pasien dan (Leichty & Churchill, 1979; Miller, 1977); kepuasan pasien mempengaruhi loyalitas experience-based norms (Woodruffet.al, pasien. Semakin baik penilaian pasien, 1983); desired (Bolfing & Woodruff, 1938); semakin pasien merasa puas dengan dan minimum tolerable expectations (Miller, pelayanan yang diterima. Begitu pula 1977). dengan loyalitas, semakin pasien merasa Kepuasan merupakan perasaan puas, semakin pasien loyal terhadap senang atau kecewa seseorang yang berasal pelayanan kesehatan. Penilaian, kepuasan, dari perbandingan antara kinerja produk dan loyalitas pasien dapat dipertahankan yang didapatkan dalam hubungannya dengan meningkatkan pemanfaatan dengan harapan-harapannya. Kepuasan pelayanan dengan menambah jenis pasien memegang memegang peran yang pelayanan dan meningkatkan kegiatan penting dan kritis bagi kelangsungan dan promosi, terutama untuk program perkembangan rumah sakit. Dengan kesehatan gigi dan mulut. mendengarkan pasien dan kemudian Galih Putro Aji dan Mudiantono merespons keinginan/permintaan, maka (2012) dengan judul “Pengaruh Service akan memberikan hasil yang lebih Quality, Perceived Image, dan Perceived Value memuaskan dan membuat pasien menjadi Terhadap Loyalitas Pelanggan”. loyal (Ellinger and Keller, 2005:7). Berdasarkan hasil penelitian disimpulkan Berdasarkan uraian diatas maka bahwa secara simultan service quality, penelitian ini mempunyai tujuan, yaitu : perceived image, dan perceived value untuk mendeskripsikan loyalitas pasien, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas perceived value, perceived image, dan pelanggan. Begitu juga pada service quality, kepuasan pasien di Instalasi Rehabilitasi perceived image, dan perceived value yang Medik RSUD Dr. R. Sosodoro secara parsial berpengaruh terhadap Djatikoesoemo Bojonegoro; untuk loyalitas pelanggan. menganalisis besarnya pengaruh kepuasan pasien, perceived value, perceived image TINJAUAN TEORETIS secara parsial terhadap loyalitas pasien Loyalitas Pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Memahami kebutuhan dan Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro; keinginan konsumen dalam hal ini pasien untuk menganalisis besarnya pengaruh adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien, perceived value, dan loyalitas pasien. Pasien yang loyal perceived image secara simultan terhadap merupakan aset yang sangat berharga loyalitas pasien Instalasi Rehabilitasi karena apabila pasien puas mereka akan Medik RSUD Dr. R. Sosodoro terus melakukan pemakaian terhadap jasa Djatikoesoemo Bojonegoro. pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak Fidiyanti (2011) dengan judul puas mereka akan memberi dua kali lebih “Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap hebat kepada orang lain tentang Loyalitas Pasien Balai Pengobatan Gigi pengalaman buruknya. Jika suatu Puskesmas”. Dari hasil tabulasi silang keinginan telah terpenuhi dengan antara penilaian pasien dan kepuasan diterimanya suatu kepuasan, maka akan pasien, didapatkan bahwa ada pengaruh menimbulkan loyalitas terhadap pasien antara penilaian pasien terhadap kepuasan (Fornell dalam Lopiyoadi & Hamdani, pasien (85,3% pasien menilai baik dan 2011:192). merasa puas). Begitu juga dengan tabulasi Menurut Oliver dalam Tjiptono dan silang antara kepuasan pasien dan loyalitas Chandra (2012:26), loyalitas pasien adalah pasien didapatkan bahwa ada pengaruh suatu pandangan yang mendalam tentang antara kepuasan pasien terhadap loyalitas komitmen pembelian ulang atau pemolaan pasien (100% pasien merasa puas dan ulang yang lebih baik dari suatu produk

atau jasa secara konsisten pada masa yang pengaruh. Sikap sebagai fungsi kesadaran akan datang, meskipun pengaruh (harapan) pada tahap awal pembelian, juga situasional dan upaya pemasaran memiliki sikap sebelumnya dan kepuasan pada potensi perubahan perilaku. periode selanjutnya. Hal ini secara kuat Jadi, kunci utama agar bisa segera mengintervensi pengaruh atas sikap bertahan dalam iklim persaingan dari dan komponen pengaruh kepuasan rumah sakit yang sangat ketat adalah menuju pada tahap pembentukan loyalitas dengan fleksibilitas yang berarti pasien. kemampuan menyesuaikan diri terhadap Loyalitas konatif, pada tahap ini perubahan lingkungan. loyalitas pasien terbentuk atas niat atau Hurriyati dalam Arif (2015:5) komitmen untuk melakukan sesuatu ke mengungkapkan definisi loyalitas arah motivasi tertentu dalam melakukan pelanggan sebagai komitmen pelanggan pembelian. Loyalitas tindakan, bertahan secara mendalam untuk pengembangan niat pada tahap tiga di atas berlangganan kembali atau melakukan yang diikuti oleh motivasi merupakan pembelian ulang produk/jasa secara kondisi yang mengarah pada kesiapan konsisten di masa yang akan datang, bertindak dan keinginan untuk mengatasi meskipun pengaruh situasi, dan usaha- hambatan untuk mencapai tindakan usaha pemasaran mempunyai potensi tersebut. Jadi, loyalitas tindakan untuk menyebabkan perubahan perilaku. merupakan hasil pertemuan dua kondisi Kualitas didefinisikan dengan cara tahapan di atas, yang menunjukkan menemukan keseluruhan harapan dari bagaimana loyalitas dapat menjadi pasien serta melanjutkan aktivitas kenyataan. meningkatkan nilai layanan dalam rangka memenuhi harapan pasien tersebut. Kepuasan Pasien Menurutnya, kualitas adalah sesuatu Dalam memberikan jasa layanan tujuan yang sukar dipahami (elusive goal) yang berkualitas kepada pasien akan sebab harapan dari pasien yang selalu dijumpai hal-hal yang berhubungan berubah.Organisasi dalam hal ini rumah dengan kepuasan. Kepuasan pasien adalah sakit dituntut untuk mampu bersaing dan terpenuhinya sesuatu yang harus bisa menyesuaikan diri dengan menyenangkan. Pasien akan puas jika unsur yang paling rapuh dalam perubahan kebutuhan dan keinginannya terpenuhi perspektif loyalitas pasien. Selain itu dengan menyenangkan (Oliver dalam menurut Griffin dalam Herlistyani et.al Tjiptono dan Chandra, 2012:63). Garbarino (2012:22-23), apabila pasien kita loyal, dan Johnson menyatakan bahwa kepuasan maka pasien tersebut akan menunjukkan secara menyeluruh (overall satisfaction) dengan tingkat kedatangan yang tidak adalah evaluasi keseluruhan berdasarkan acak, yang ditandai dengan selang waktu pada pembelian dan pengalaman dalam beberapa saat, dan pembelian yang mengkonsumsi barang atau jasa. dilakukan setidaknya terjadi dua kali. Wilkie dalam Tjiptono (2011:76) Menurut Oliver dalam Tjiptono dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai Chandra (2012:27) tahapan loyalitas suatu tanggapan emosional pada evaluasi berdasar sikap dan perilaku adalah pengalaman terhadap suatu produk/jasa. logayalitas kognitif, loyalitas afektif, Sprang et.al dalam Tjiptono (2011:76). loyalitas konatif, dan loyalitas tindakan. Kepuasan diartikan sebagai kebutuhan dan Loyalitas kognitif, yaitu loyalitas pasien keinginan dari pasien. Pernyataan di atas pada tahap berdasarkan kesadaran pasien menunjukkan tiap-tiap pasien mempunyai akan informasi yang secara memaksa persepsi sendiri-sendiri untuk menunjuk pada satu merek atas merek menerjemahkan tingkat kepuasan pasien, lainnya. Loyalitas afektif, pada tahap ini dimana kepuasan tersebut akan tercipta loyalitas pasien terbentuk berdasar dari penilaian terhadap produk/jasa

layanan yang telah diterima/dirasakan, tingkat komunikasi, responsi, support, dan dipengaruhi oleh perilaku seperti seberapa tanggap dokter/perawat di motivasi psikologis, psikogenis, rasional, ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, dan emosional. farmasi, kemudahan dokter/perawat Tingkat kepuasan pasien menurut dihubungi, keteraturan pemberian Parasuraman et.al dalam Schiffman dan hidangan, obat, pengukuran suhu, dan Kanuk (2010:211) dapat diukur melalui sebagainya. rumusan kualitas layanan, yaitu dengan Kompetensi teknis petugas, dapat melihat selisih antara keinginan atau dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan harapan pasien dan bagaimana pasien pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam menerima layanan atau persepsi layanan penggunaan teknologi, pengalaman itu sendiri. Harapan pasien di dapat petugas medis, gelar medis yang dimiliki, dengan berbagai cara, misalnya terkenal, keberanian mengambil tindakan, komunikasi dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Biaya, dapat dijabarkan kebutuhan perorangan, pengalaman masa dalam pertanyaan kewajaran biaya, lalu apa dan bagaimana suatu perusahaan kejelasan komponen biaya, biaya berkomunikasi dengan pasien. Persepsi pelayanan, perbandingan dengan rumah. pasien dapat dibentuk oleh pengalaman yang disebut “saat yang tepat” (moment of Perceived Value truth). “Saat yang tepat” ini merupakan Consumer perceived value adalah landasan dari layanan yang digunakan selisih antara evaluasi calon pelanggan atas setiap waktu bila berhubungan dengan semua manfaat serta semua biaya tawaran pasien dalam berbagai aspek organisasi tertentu dan alternatif-alternatif lain yang perusahaan, dalam layanan yang perlu dipikirkan. Total manfaat pelanggan (total diingat adalah suatu pengalaman negatif customerbenefit) adalah nilai moneter pasien akan layanan yang diterima dapat kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, menghapuskan persepsi baik yang selama dan psikologis yang diharapkan pelanggan ini dibangun oleh pasien. dari suatu penawaran pasar yang Kepuasan pelanggan/ disebabkan oleh produk, jasa, personel dan konsumen/pasien adalah evaluasi purna citra yang terlibat. Total biaya pelanggan beli dimana alternatif yang dipilih (total customer cost) adalah kumpulan biaya sekurang-kurangnya sama atau yang dipersepsikan diharapkan pelanggan melampaui harapan pelanggan, sedangkan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, ketidakpuasan timbul apabila hasil mendapatkan, menggunakan, dan (outcome) tidak memenuhi harapan menyingkirkan suatu penawaran pasar, Tjiptono dalam Utari (2013:5) yang dikutip termasuk biaya moneter waktu, energi dan dari Jurnal NeO-Bis, Volume 7 Nomor 1. psikologis. Berdasarkan hal ini kepuasan pelanggan Sweeney dan Soutar dalam dalam dapat diukur melalui kenyamana, Tjiptono (2011:141) berusaha hubungan pasien, kompetensi teknis mengembangkan 19 item ukuran Customer petugas, biaya. Kenyamanan, aspek ini Perceived Value. Skala yang dinamakan dijabarkan dalam pertanyaan tentang PERVAL (Perceived Value) tersebut lokasi rumah sakit, kebersihan, dimaksudkan untuk menilai persepsi kenyamanan ruangan, makanan dan pelanggan terhadap nilai suatu produk minuman, peralatan ruangan, tata letak, konsumen tahan lama pada level merek. penerangan, kebersihan WC, pembuangan Skala ini dikembangkan berdasarkan sampah, kesegaran ruangan. Hubungan konteks situasi pembelian ritel untuk pasien, hubungan dengan layanan menentukan nilai-nilai konsumsi yang kesehatan, dapat dijabarkan dengan mengarah pada sikap dan perilaku pertanyaan yang menyangkut keramahan, pembelian. informasi yang diberikan, sejauh mana

Menurut Sweeney dan Soutar, penanganan pesanan) serta biaya diluar dimensi nilai terdiri dari empat aspek pembelian (mengganti kerusakan, resiko utama. Emotional Value, yaitu utilitas yang kegagalan atau pelayanan yang buruk). berasal dari perasaan atau afektif/emosi Menurut Hanny dalam Vanessa positif yang ditimbulkan dari (2007:65), nilai adalah harga murah, mengkonsumsi produk. Social Value, yaitu apapun yang diinginkan dari suatu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk, kualitas yang diterima konsumen produk untuk meningkatkan konsep diri- atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa sosial konsumen. Functional Value, yaitu yang diperoleh konsumen dari yang telah kegunaan yang berasal dari kualitas mereka berikan. produk atau product performance. Menurut Gale dalam Alida (2007:74), Price/Value of Money, yakni utilitas yang nilai pelanggan adalah persepsi konsumen diperoleh dari persepsi terhadap kualitas terhadap nilai atas kualitas yang dan kinerja yang diharapkan atas produk. ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing Cateora dan Graham (2007:45) akan mempengaruhi tingkat loyalitas menekankan sebuah produk lebih dari konsumen, semakin tinggi persepsi nilai sekadar barang fisik, namun produk yang dirasakan oleh pelanggan, maka merupakan sekumpulan kepuasan atau semakin besar kemungkinan terjadinya kegunaan/utilitas yang diterima pembeli. hubungan (transaksi). Dan hubungan yang Kepuasaan atau kegunaan itu meliputi diinginkan adalah hubungan yang bersifat bagaimana produk berfungsi ketika jangka panjang, sebab usaha dan biaya digunakan, keyakinan dan kebanggan yang dikeluarkan oleh perusahaan yang ditawarkan, dan kegunaan simbolis diyakini akan jauh lebih besar apabila lainnya yang diterima akibat kepemilikan harus menarik pelanggan baru atau atau penggunaan produk tersebut. pelanggan yang sudah meninggalkan Menurut Milan et al. (2015:19) nilai perusahaan, daripada yang dirasakan (percieved value) adalah mempertahankannya. kepercayaan terdahulu yang disimpan Buchari (2013:25) menyatakan nilai oleh pelanggan dalam kaitannya dengan pelanggan ialah selisih antara total nilai penyedia layanan. Dodds et al. dalam tambah yang diperoleh konsumen Faryabi et al. (2015:52) menyatakan nilai dibandingkan dengan total biaya yang adalah evaluasi yang menyeimbangkan dikeluarkan. Dapat juga diartikan sebagai apa yang konsumen terima versus apa usaha konsumen untuk membandingkan mereka berikan dalam pertukaran. produk/jasa antara penyedia produk/jasa Persepsi nilai didefinisikan sebagai yang satu dengan yang lainnya yang keuntungan bersih yang dirasakan terkait ditinjau dari manfaat, kualitas dan harga. dengan produk/jasa yang dipengaruhi oleh trade-off kognitif antara persepsi Perceived Image kualitas dan pengorbanan yang dirasakan. Perceived image atau yang biasa Monroe dalam Vanessa (2007:65) disebut citra merek adalah sekumpulan menyatakan nilai pelanggan adalah rasio asosiasi merek yang terbentuk di benak antara keuntungan atau manfaat yang konsumen (Rangkuti dalam Sangadji dan dirasakan dengan pengorbanan yang Sopiah, 2013:327). Simamora dalam dikeluarkan. Dimana keuntungan yang Sangadji dan Sopiah (2013:327) dirasakan adalah kombinasi dari atribut mengemukakan citra merek adalah fisik, atribut jasa dan teknik pendukung seperangkat asosiasi unik yang ingin dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. yang dikeluarkan adalah total biaya yang Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa dikeluarkan konsumen termasuk biaya sesungguhnya merek dan apa yang pembelian dan biaya tambahan (seperti dijanjikan kepada konsumen. Menurut biaya pemesanan, transportasi, instalasi, Sangadji dan Sopiah (2013:328), asosiasi

merupakan atribut yang ada di dalam research adalah penelitian yang merek dan akan lebih besar apabila menjelaskan hubungan kausal antara pelanggan mempunyai pengalaman variabel-variabel penelitian melalui berhubungan dengan merek tersebut. pengujian hipotesis. Sementara itu, sesuai Berbagai asosiasi yang diingat oleh dengan tujuan yang ingin dicapai dalam konsumen dapat dirangkai, sehingga penelitian ini, yaitu menjelaskan hubungan membentuk citra merek (brand image). dan pengaruh beberapa variabel yang Shimp et al. dalam Sangadji dan sudah ditetapkan, maka penelitian yang Sopiah (2013:327) mengatakan citra merek digunakan adalah penelitian menurut (brand image) dapat dianggap sebagai jenis tingkat eksplanasi atau tingkat penjelasan, asosiasi yang muncul di benak konsumen yaitu bagaimana variabel-variabel yang ketika mengingat sebuah merek tertentu. diteliti akan menjelaskan obyek yang Asosiasi secara sederhana dapat muncul diteliti melalui data terkumpul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu (Singarimbun dan Effendi, 2011:23). yang dikaitkan dengan suatu merek, sama Penelitian ini menggunakan halnya ketika kita berpikir mengenai orang pendekatan penelitian kuantitatif. lain. Sangadji dan Sopiah (2013:327) Penelitian kuantitatif merupakan metode berpendapat citra merek dapat positif atau penelitian yang berlandaskan pada filsafat negatif, tergantung pada persepsi positivism, digunakan untuk meneliti pada seseorang terhadap merek. Adapun populasi atau sampel tertentu, indikator-indikator yang membentuk pengumpulan data menggunakan perceived image menurut Biel dalam instrumen penelitian, analisis data bersifat Sulistyari (2012:32-33) adalah citra kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk korporat, citra produk/konsumen, citra menguji hipotesis yang telah ditetapkan pemakai. (Sugiyono, 2012:11). Citra korporat, citra yang ada dalam Lokasi penelitian ini ada di Gedung E perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai lantai 1 Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD organisasi berusaha membangun Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro imagenya dengan tujuan tak lain ingin agar yang beralamatkan di Jalan Veteran No.36, nama perusahaan ini bagus, sehingga akan Sukorejo, Kecamatan Bojonegoro, mempengaruhi segala hal mengenai apa Kabupaten Bojonegoro, Jawa Timur. yang dilakukan oleh perusahaan. Populasi adalah wilayah generalisasi yang Citra produk/konsumen. Citra terdiri dari obyek dan subyek yang konsumen terhadap suatu produk yang memiliki kualitas dan karakteristik dapat berdampak positif maupun negatif tertentu yang ditetapkan peneliti untuk yang berkaitan dengan kebutuhan, dipelajari dan kemudian ditarik keinginan, dan harapan konsumen. Image kesimpulannya (Arikunto, 2010:73). dari produk dapat mendukung terciptanya Populasi dalam penelitian ini adalah sebuah brand image atau citra dari merek. seluruh pasien yang berobat di Instalasi Citra pemakai, dapat dibentuk langsung Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro dari pengalaman dan kontak dengan Djatikoesoemo Bojonegoro. Sampel adalah pengguna merek tersebut. Manfaat adalah sebagian atau wakil dari populasi yang nilai pribadi konsumen yang diletakkan akan diteliti (Arikunto, 2010: 109). Jadi, terhadap atribut dari produk atau layanan, sampel pada penelitian ini ditentukan yaitu apa yang konsumen pikir akan sebanyak 100 orang. mereka dapatkan dari produk atau Adapun teknik pengambilan layanan. sampelnya dengan menggunakan insidental sampling, yaitu siapa saja yang METODE PENELITIAN secara kebetulan bertemu dengan peneliti Jenis penelitian ini dikategorikan pada saat penelitian sedang dilakukan sebagai explanatory research. Explanatory (Sugiyono, 2012:84). Teknik ini digunakan

karena topik yang diteliti adalah mengenai dan sekitarnya memengaruhi semangat loyalitas pasien, dimana semua pasien serta perjuangan tenaga medis dan Instalasi Rehabilitasi Medik dapat paramedis, termasuk dr. R Sosodoro memberikan penilaiannya. Djatikoesoemo berangkat berjuang dan Pengambilan data dalam penelitian mendirikan RS Pembantu dan Poliklinik di ini dilakukan dengan cara menyebar daerah perjuangan. kuesioner kepada responden. Kuesioner Pada bulan April tahun 1949 adalah suatu sarana berupa daftar isian Direktur RS Bojonegoro dr. Gardjito yang berisi beberapa pertanyaan yang digantikan oleh dr. R Sosodoro berkaitan dengan variabel dalam Djatikoesoemo. Pada saat beliau menjabat penelitian ini. Kuesioner tersebut sebagai direktur banyak sekali kemajuan disebarkan kepada responden (pasien regulasi dan fasilitas rumah sakit. Tahun Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. 1964 terjadi banyak perkembangan Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro). pelayanan, diantaranya adalah pelayanan Sistem penyebaran kuesioner ini dirancang Paviliun dan Rontgen. Pada tahun 1986 sedemikian rupa, sehingga kuesioner yang nama rumah sakit ditetapkan menjadi dibagikan dapat kembali dengan jumlah RSUD Dr. R Sosodoro Djatikoesoemo (SK sesuai dengan yang diharapkan, sehingga Bupati No. 203 Tahun 1990). informasi yang dibutuhkan dalam RSUD Dr. R. Sosodoro penelitian ini tentang persepsi masyarakat Djatikoesoemo merupakan satu dari sekian terhadap variabel-variabel yang terkait rumah sakit milik Pemerintah Kabupaten dengan kepuasan pasien, perceived value, Bojonegoro yang berwujud rumah sakit dan perceived image, serta pengaruhnya umum, termasuk ke dalam RS Tipe B. terhadap loyalitas pasien dapat terpenuhi. Rumah Sakit ini telah terdaftar semenjak 11 Mei 2006 dengan Nomor Surat Izin HASIL DAN PEMBAHASAN P2T/6/03.22/02/IX/2015 dan tanggal Sejak tahun 1924 Zending surat izin 3 September 2015 dari mendirikan poliklinik yang berlokasi di Pemerintah Provinsi Jawa Timur UPT P2T Jalan dekat gereja Zending. dengan Sifat Perpanjang dan berlaku Kemudian pihak Zending memohon izin sampai 5 tahun. Sehabis melangsungkan mendirikan rumah sakit, tetapi ditolak. proses Akreditasi RS seluruh Indonesia Pihak Zending hanya diberikan izin dengan proses Pentahapan III (16 mengelola rumah untuk orang miskin pelayanan), akhirnya diberikan status (armenhuis) yang lokasinya saat ini di Lulus Akreditasi Rumah Sakit. RSUD ini RSUD Dr. R Sosodoro Djatikoesoemo beralamat di Jalan Dr. Wahidin No. 40, Bojonegoro, Jalan Dr. Wahidin mulai tahun Bojonegoro, Indonesia. 1928. Pada masa kepemimpinan dr. R. Pada saat pendudukan Jepang Sosodoro Djatikoesoemo (tahun 1949- tahun 1942, terjadi kekacauan yang 1951), rumah sakit berkembang dengan mengakibatkan seluruh pegawai rumah pesat dalam pelayanan, walaupun masih sakit melarikan diri dan semua barang terkendala pembiayaan dan beratnya masa rumah sakit dirusak dan dibakar. perjuangan kemerdekaan pada saat itu, Kemudian pemerintah Jepang mengangkat serta untuk pertama kalinya dikibarkan Direktur seorang warga Jerman dan bendera merah putih di rumah sakit. memanggil semua pegawai rumah sakit Selanjutnya rumah sakit saat itu ditetapkan yang melarikan diri. Sejak saat itu mulailah menjadi rumah sakit kelas C dengan dilakukan perbaikan dan pengembangan pengelolaan keuangan Unit Swadana fasilitas pelayanan. Daerah. Pada masa kepemimpinan Dr. Kurun waktu 1946-1947 terjadi Hadi Purwanto (Direktur ke-13) tahun beberapa kali pergantian Direktur. Pada 1990 terpikirkan untuk memberikan nama tahun 1948 suasana perjuangan Bojonegoro rumah sakit dan disetujui untuk

memberikan nama Dr. R. Sosodoro responden yang berkunjung 3 kali dan Djatikoesoemo berdasarkan SK Bupati No. sebanyak 91 atau 91% responden yang 203 Tahun 1990 pada tanggal 27 Juli 1990, berkunjung lebih dari 3 kali. sedangkan lambang RS diciptakan oleh staf Statistik deskriptif dalam penelitian RS, yaitu Bapak H. Widodo, S. Kep., Ns. ini merujuk pada nilai rata-rata (mean) dari Jumlah responden dalam penelitian seluruh variabel dalam penelitian ini yaitu ini sebanyak 100 orang yang berasal dari loyalitas pasien, kepuasan pasien, perceived pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD value, dan perceived image sebagaimana Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo ditunjukkan pada tabel 1. Bojonegoro. Masing-masing responden Tabel 1 akan dicatat karakteristiknya berdasarkan Descriptive Statistics N Minim Maxim Mea Std. jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, um um n Deviati pekerjaan dan jumlah kunjungan. on Kepuas 10 1.00 5.00 3.37 .60039 Deskripsi responden berdasarkan an 0 25 jenis kelamin diketahui berjenis kelamin pasien laki-laki sebanyak 34 atau sebesar 34% Perceive 10 1.33 5.00 3.69 .66981 d 0 34 responden dan jenis kelamin perempuan Value sebanyak sebanyak 66 atau sebesar 66% Perceive 10 2.00 5.00 3.54 .59147 responden. Responden berdasarkan usia d Image 0 31 Loyalit 10 2.25 4.50 3.60 .53772 diketahui yang berusia dibawah 30 tahun as 0 00 sebanyak 8 atau 8%, responden berusia Pasien antara 31 tahun sampai dengan 40 tahun 10 0 sebanyak 7 atau 7%. Responden berusia Sumber: Hasil Analisis Data diolah antara 41 tahun sampai dengan 50 tahun sebanyak 11 atau 11% responden. Berdasarkan data pada tabel 1 dapat Responden berusia antara 51 tahun sampai diketahui variabel kepuasan pasien dengan 60 tahun sebanyak 29 atau 29% memiliki nilai mean sebesar 3.3725, variabel responden. Responden berusia lebih dari60 perceived value belajar memiliki nilai mean tahun sebanyak 45 atau 45% responden. sebesar 3.6934, variabel perceived image Berdasarkan pendidikan terakhir memiliki nilai mean sebesar 3.5431, dan diketahui tidak ada responden dengan variabel loyalitas pasien memiliki nilai tingkat pendidikan yang berpendidikan mean sebesar 3.6000. SD,ada 1 atau 1%responden dengan Setelah mengetahui hasil statistik tingkat pendidikan yang berpendidikan diskriptif, selanjutnya untuk menguji SLTP, sebanyak 60 atau 60% responden hipotesis yang telah diajukan pada yang berpendidikan SLTA, sebanyak 39 penelitian ini digunakan analisis statistik atau 39% responden yang berpendidikan inferensial. Hasil analisis data dengan sarjana, dan tidak ada responden yang menggunakan SPSS diperoleh hasil pada berpendidikan pascasarjana. Responden tabel 2. berdasarkan jenis pekerjaan sebanyak 42 6 Tabel 2 Hasil Analisis Regresi atau 6% responden pelajar/mahasiswa, Standardize sebanyak 6 atau 6% responden Unstandardized d petani/nelayan, sebanyak 16 atau 16% Model Coefficients Coefficients t Sig. responden wirasasta, sebanyak 9 atau 9% B Std. Error Beta karyawan, sebanyak 21 atau 21% pensiuna 1 (Constant) 1.051 .289 3.636 .000 dan sebanyak 42 atau 42% ibu rumah Kepuasan .194 .082 .216 2.369 .020 tangga. Sedangkan responden berdasarkan pasien jumlah kunjungan diketahui sebanyak 1 Perceived .309 .072 .385 4.32 .000 atau 1% responden yang berkunjung 1 kali, Value sebanyak 3 atau 3% responden yang Perceived .213 .081 .234 2.619 .010 Image berkunjung 2 kali, sebanyak 5 atau 5%

Sumber: Hasil Analisis Data diolah artinya bahwa kepuasan pasien, perceived value, dan perceived image secara simultan Berdasarkan hasil analisis data berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebagaimana pada tabel 2 dapat dibuat pasien. persamaan regresi: Dengan demikian hipotesisyang Y = 1.051 + 0. 194(X ) + 0. 309(X ) + 0. 213(X ) 1 2 3 menyatakan bahwa kepuasan pasien, Persamaan diatas menunjukkan ada perceived value, dan perceived image secara pengaruh yang positif dari kepuasan simultan berpengaruh signifikan terhadap pasien, perceived value,dan perceived image loyalitas pasien Instalasi Rehabilitasi terhadap peningkatan loyalitas pasien. Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Nilai konstanta sebesar 1.051 mengandung Djatikoesoemo Bojonegoro diterima. makna bahwa apabila tidak ada kepuasan Besarnya konstribusi pengaruh pasien, perceived value, dan perceived image kepuasan pasien, perceived value dan serta variabel lain, maka tingkat loyalitas perceived imageterhadap loyalitas pasien pasien sebesar 1.051 satuan. Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Nilai 0.194 menunjukkan apabila ada Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro dapat kenaikan pada kepuasan pasien sebesar dilihat pada tabel 3. satu satuan maka akan meningkatkan Tabel 3 loyalitas pasien sebesar nilai 0.194 satuan. Model Summary Nilai 0.309 menunjukkan bahwa apabila R R Adjusted Std Error Model Square R Square of ada peningkatan dalam perceived value the sebesar satu satuan akan meningkatkan estimate loyalitas pasien sebesar nilai 0.309 satuan, 1 .679a .461 .444 .40087 dan nilai 0.213 menunjukkan bahwa Sumber: Hasil Analisis Data diolah apabila ada peningkatan dalam perceived image sebesar satu satuan akan Hasil analisis data menunjukkan meningkatkan loyalitas pasien sebesar nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0.461 0.213 satuan. atau sebesar 46.1% Artinya bahwa sebesar Berdasarkan hasil analisis data maka 46.1% loyalitas pasien dapat dijelaskan hipotesis yang menyatakan kepuasan oleh kepuasan pasien, perceived value, dan pasien, perceived value, dan perceived image perceived image, sedangkan sisanya sebesar secara parsial berpengaruh signifikan 53.9% dijelaskan oleh variabel lain diluar terhadap loyalitas pasien Instalasi penelitian ini. Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro diterima. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian Untuk menguji hipotesis yang deskriptif statistik didapatkan variabel menyatakan bahwa kepuasan pasien, kepuasan pasien dalam kategori cukup perceived value, dan perceived image secara baik, variabel perceived value dalam simultan mempunyai pengaruh yang kategori baik, perceived imagedalam kondisi signifikan terhadap loyalitas pasien baik dan variabel loyalitas pasien juga digunakan analisis dengan uji pada tabel 2. Tabel 2 dalam kategori baik, sehingga dapat Hasil Analisis of Varians (ANOVA) disimpulkan bahwa variabel perceived Sum df Mean F Sig value, perceived image, dan loyalitas Model of Square Square pelayanan Instalasi Rehabilitasi Medik 1 Regression 13.198 3 4.399 27.377 .000a RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Residual 15.427 96 .161 Bojonegoro semua dalam kategori baik, Total 28.625 99 Sumber: Hasil Analisis Data diolah hanya variabel kepuasan pasien saja yang dalam kategori cukup baik. Berdasarkan hasil analisis data Berdasarkan hasil analisis data diperoleh nilai uji F hitung sebesar 27.377 variabel kepuasan pasien mempunyai dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000 pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pasien, sehingga apabila ada Persepsi nilai ini diartikan pasien perubahan pada variabel kepuasan pasien sebagai keuntungan bersih yang dirasakan ini akan berpengaruh signifikan pada terkait dengan layanan yang dipengaruhi peningkatan atau penurunan loyalitas oleh persepsi pasien terhadap kualitas pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD layanan dan pengorbanan yang telah Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo dikeluarkan. Dengan kata lain jika loyalitas Bojonegoro. Hasil penelitian ini pasien akan meningkat, diupayahkan mendukung penelitian yang dilakukan petugas pelayanan medis dapat oleh Fidiyanti (2011) yang menyatakan memberikan manfaat atau hasil kepada bahwa ada pengaruh antara kepuasan pasien setelah berobat. Petugas juga pasien terhadap loyalitas pasien, semakin dituntut harus memberikan pelayanan pasien merasa puas, semakin pasien loyal yang berkualitas kepada pasien yang terhadap pelayanan kesehatan. Faktor berobat dan pelayanan yang diberikan kepuasan pasien dalam penelitian ini dapat harus sesuai dengan biaya yang dilihat dari kenyamanan ruangan, dikeluarkan oleh pasien karena pasien pelayanan petugas, kompetensi teknis mengharapkan petugas melakukan petugas, dan biaya yang dibebankan pemeriksaan dan pengoatan sesuai dengan kepada pasien. biaya yang telah mereka keluarkan. Setiap pasien mempunyai persepsi Berdasarkan hasil analisis data juga sendiri-sendiri untuk menerjemahkan didapatkan bahwa variabel perceived image tingkat kepuasan masing-masing, dimana mempunyai pengaruh yang signifikan kepuasan tersebut akan tercipta dari terhadap loyalitas pasien. Apabila ada penilaian terhadap produk atau jasa perubahan pada variabel perceived image ini layanan yang telah diterima atau dirasakan akan berpengaruh pada peningkatan atau oleh pasien tersebut. Persepsi positif dari penurunan loyalitas pasien Instalasi pasien akan muncul sebagai respon dari Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro dari kepuasan yang mereka rasakan, Djatikoesoemo Bojonegoro. Hasil sehingga dampaknya pasien akan menjadi penelitian ini juga mendukung penelitian lebih loyal terhadap Instalasi Rehabilitasi yang dilakukan oleh Galih Putro Aji dan Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Mudiantono (2012) yang menyatakan Djatikoesoemo Bojonegoro. perceived image secara parsial berpengaruh Berdasarkan hasil analisis data, terhadap loyalitas pelanggan. Faktor variabel perceived value mempunyai perceived image dalam penelitian ini dapat pengaruh yang signifikan terhadap dilihat dari reputasi RSUD, reputasi loyalitas pasien. Apabila ada perubahan pelayanan baik itu pemeriksaan maupun pada variabel perceived value ini akan pengobatan di Instalasi Rehabilitasi Medik berpengaruh pada peningkatan atau RSUD dan reputasi secara keseluruhan penurunan loyalitas pasien Instalasi dari Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Djatikoesoemo Bojonegoro. Hasil Peningkatan loyalitas pasien perlu penelitian ini mendukung penelitian yang diperhatikan dari image/reputasinya, dilakukan oleh Galih Putro Aji dan karena reputasi Instalasi Rehabilitasi Mudiantono (2012) yang menyatakan Medik RSUD Dr. R. Sosodoro bahwa perceived value secara parsial Djatikoesoemo Bojonegoro mendorong berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. peningkatan loyalitas pasien untuk Faktor perceived value dalam penelitian ini berobat, sehingga jika pasien mengalami dapat dilihat darimanfaat atau hasil yang gangguan kesehatan mereka akan secara diterima, kualitas dari pelayanan petugas, sederhana dapat muncul dalam bentuk dan biaya yang tertera sesuai dengan pemikiran atau citra tertentu utnuk pelayanan petugas. mengingat RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro.

Berdasarkan hasil analisis data dapat menyesuaikan/menulis tarif pelayanan dijelaskan secara simultan kepuasan setiap tindakan dengan cermat. pasien, perceived value, dan perceived image Perceived image berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas signifikan lebih tinggi dibanding kepuasan pasien Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD pasien terhadap loyalitas pasien untuk itu Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Dengan demikian, apabila Bojonegoro perlu memperbaiki dan secara simultan ada perubahan pada semakin memanfaatkan image/reputasi kepuasan pasien, perceived value, dan agar pasien semakin loyal. Meskipun perceived image, maka akan berpengaruh tingkat signifikansi kepuasan pasien tidak pada perubahan loyalitas pasien Instalasi seperti perceived value dan perceived image Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro tetapi kepuasan pasien juga mempunyai Djatikoesoemo Bojonegoro. Dalam pengaruh yang signifikan terhadap penelitian ini juga didapatkan bahwa loyalitas pasien, sehingga Instalasi loyalitas pasien yang dipengaruhi oleh Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro kepuasan pasien, perceived value,dan Djatikoesoemo masih perlu ditingkatkan perceived image sebesar kurang dari lima lagi tingkat kepuasan terhadap pasien puluh persen, dimana sisanya dapat yang dating berobat dengan cara dipengaruhi oleh varibel lain diluar meningkatkan kenyamanan ruangan, kepuasan pasien, perceived value, dan pelayanan tugas, kompetensi teknis perceived image pada penelitian ini. petugas, serta penyesuaian tarif pelayanan setiap tindakan. SIMPULAN Kepuasan pasien, perceived value, DAFTAR PUSTAKA dan perceived image secara parsial Aditya, D. 2009. Penelitian Deskriptif. mempunyai pengaruh yang signifikan Politeknik Kesehatan . terhadap loyalitas pasien Instalasi Surakarta. Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Djatikoesoemo Bojonegoro. Kepuasan Pendekatan Praktik (Edisi Revisi). pasien, perceived value,dan perceived image Rineka Cipta. . secara simultan mempunyai pengaruh Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai yang signifikan terhadap loyalitas pasien Pelanggan Dan Citra Merek Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Terhadap Kepuasan Pelanggan Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro. Dalam Meningkatkan Retensi Ketiga variabel independen tersebut Pelanggan. Tesis. Universitas memberikan kontribusi sebesar 46.1% Semarang. terhadap loyalitas pasien Instalasi Ellinger, A. E. and Keller, S. B. 2005. Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Sosodoro Supervisory Coaching in a Logistics Djatikoesoemo Bojonegoro. Sisanya Context. International Journal of sebesar 53.9% merupakan pengaruh faktor Physical Distribution and Logistics lain diluar ketiga variabel yang Management, 620-636. diteliti.Perceived value mempunyai Harcahyani, Grestiyaning. 2010. Analisis pengaruh signifikan tertinggi Pengaruh Kualitas Pelayanan dibandingkan kepuasan pasien dan Terhadap Kepuasan Pasien Yang perceived image terhadap loyalitas pasien, Dimoderasi Oleh Variabel Nilai. sehingga perceived value harus lebih Tesis. Universitas Pembangunan ditingkatkan lagi dengan cara “Veteran” Nasional . meningkatkan kualitas pelayanan petugas Yogyakarta. Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD Dr. R. Herlistyani, Listien dkk. 2012. Pengaruh Sosodoro Djatikoesoemo Bojonegoro, serta Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom terhadap Loyalitas

Pelanggan Telkom Speedy Kepada Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. PT. Telekomunkasi Indonesia Tbk. E- Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba jurnal Mahasiswa Universitas Empat. Jakarta. Padjadjaran Vol. 1, No. 1 Tahun 2012. Rusman, Kevin. 2015. Peranan Komunikasi Krisno dan Samuel. 2013. Pengaruh Pemasaran dalam Meningkatkan Perceived Quality, Perceived Hasil Penjualan Produk Pt. Pokphan Sacrifice dan Perceived Value Luwuk Sulawesi Tengah. E-journal terhadap Customer Satisfaction di “Acta Diurna” Volume IV. No.5. Informa Innovative Furnishing Saleh. A. Muwafik. 2010. Manajemen Pakuwon City Surabaya. Jurnal Pelayanan. Pustaka Pelajar. Jakarta. Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. No. 1. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Kumalasari, Catharina. 2013. Upaya Disertai Himpunan Jurnal Penelitian Peningkatan Kunjungan Pasien Poli Edisi Pertama. ANDI. Yogyakarta. Gigi dengan Pendekatan Marketing. Schiffman dan Kanuk. 2010. Perilaku Jurnal Administrasi Kebijakan Konsumen. PT. INDEK. Jakarta. Kesehatan, Vol. 11, No. 1. Solimun. 2010. Analisis Multivariat Mustikowati, R. Indah dan Sarwoko, Endi. Pemodelan Struktural Metode Partial 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Least Square-PLS. Penerbit CV. Citra. Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Malang. Konsekuensinya Pada Loyalitas Sugiyono. 2012. Metode Penelitian (Studi Pada Obyek Wisata Di Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kabupaten Malang). Jurnal Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Modernisasi, Volume 7, Nomor 2, Juni Bandung. 2011. Suharsimi, Arikunto, 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta. Sulistyari, I. N. 2012. Analisis Pengaruh Citra NeO-Bis, Volume 7 Nomor 1, Juni Merek, Kualitas Produk, dan Harga 2013. Terhadap Minat Beli Produk Oriflame. Universitas Diponegoro. Semarang. Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk mengenali Konsumen). PT. Buku Seru. Jakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. ANDI. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran Edisi 3. ANDI. Yogyakarta. Utari, Woro. 2010. Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1 (2) pp 137- 151. Utari, Woro. 2013. Analisis Kualitas Layanan Serta Dampaknya terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Nasrul Ummah Lamongan. Jurnal