Pengaruh Kualitas Pelayanan Bus Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Transportasi di (Studi Kasus: Koridor 1 dan Titik Pertemuan Koridor 1- 2 Trans Sarbagita)

Indra Alfian Rihi1), Piers Andreas Noak 2), Bandiyah3), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana Email: [email protected], [email protected], [email protected]

ABSTARCT

Providing value and satisfaction to consumers through the provision of quality and quality services is one of the strategies used by transportation service providers to lure customers to use public transportation services again. Good service quality isn’t only measured from the luxury of the Service Quality of the technological completeness and the physical appearance of the officer. The result of this research shows that the service quality of Bus Trans Sarbagita has positive effect on the satisfaction of the people who use the transportation service in Bali with R2 result of 0.640, which means that the satisfaction of the users of transportation service in Bali is influenced by the service quality of Trans Sarbagita Bus by 64%. The results of simple linear regression calculations show that if the quality of service increased by one percent it will result in an increase of the value of customer satisfaction of 98.6 percent.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Trans Sarbagita.

1. PENDAHULUAN mudah hanya menggunakan ponsel pintar dibanding dengan harus menggunakan jasa Era globalisasi merupakan era dimana transportasi konvensional. aperatur pelayanan publik berlomba – lomba untuk memberikan suatu pelayanan yang baik Pulau Bali sebagai daerah tujuan wisata atau memuaskan bagi masyarakat. Salah dunia perlu mendapatkan perhatian dari satu bidang yang banyak memiliki peran semua komponen baik pemerintah maupun adalah bidang transportasi dan jasa. Saat ini masyarakat untuk menjaganya. Selain budaya telah banyak transportasi berbasis online dan keindahan alam Bali, faktor keamanan yang muncul di . Beberapa waktu dan kenyamanan dalam semua bidang harus kebelakang ini, transportasi online mendapat perhatian, dan penanganan yang memberikan suatu kenyamanan tersendiri baik termasuk dalam sistem transportasi karena menurut pandangan masyarakat umum. Sebagai ibukota Provinsi Bali, Kota penggunanya transportasi online. Masyarakat Denpasar yang didukung oleh pusat-pusat merasa diuntungkan dengan adanya kegiatan pariwisata disekitarnya telah transportasi ini dikarenakan prosesnya yang bertransformasi menjadi kesatuan wilayah

1 ekonomi yang disebut Kawasan Strategis Sarbagita. Terbentuknya kawasan strategis 2. KAJIAN PUSTAKA tersebut menimbulkan fenomena ulang-alik (komuter) dengan volume yang cukup besar Teori Pelayanan Publik dan berdampak pada kemacetan lalu lintas. Pelayanan publik merupakan suatu Beberapa laporan menyebutkan bahwa penyediaan layanan bagi masyarakat yang kemacetan di Kota Denpasar dan sekitarnya dilakukan oleh suatu organisasi negara disebabkan oleh tingginya penggunaan ataupun organisasi swasta dimana bertujuan kendaraan pribadi (91,20%), sedangkan untuk membantu masyarakat dalam penggunaan angkutan umum hanya (0,88%). memenuhi kebutuhan dalam suatu bidang Kemacetan diperkirakan akan semakin parah tertentu sehingga masyarakat merasa akibat tidak seimbangnya kapasitas jalan dan terlayani dengan baik atau dengan puas. tingginya pertumbuhan kendaraan pribadi Pasuraman, (Muninjaya, 2014) menjelaskan 5 yang mencapai 9,84% setiap tahunnya (Dinas indikator pengukuran kualitas pelayanan yaitu Perhubungan Prov.Bali). : Pengguna Trans Sarbagita dari tahun ke 1. Responsiveness (cepat tanggap) tahunnya, namun tingkat keterisian 2. Reliability (kehandalan) penumpang masih belum memenuhi target, 3. Assurance (Jaminan) untuk koridor 1 (Kota-GWK) tingkat keterisian 4. Empathy penumpangnya cuma sekitar 27,57% (782 5. Tangible (bukti fisik) penumpang/hari) dari target 2835 Kepuasan Pelanggan penumpang/hari sedangkan untuk koridor 2 (Batu Bulan – Nusa Dua) tingkat keterisian Kepuasan pelanggan adalah rasa dimana penumpangnya sekitar 23,68% (1524 sesorang atau tanggapan secara emosional penumpang/hari) dari target yang seharusnya dari seseorang terhadap suatu pelayanan 6435 penumpang/hari. Berdasarkan data yang diberikan dari orang lain baik merupa tersebut peneliti beranggapan masih banyak barang ataupun berupa jasa. Pelanggan masalah-masalah yang ada dalam biasanya akan merasa senang, baik dan puas pelaksanaan kebijakan ini sehingga belum apabila pelayanan yang diberikan sesuai dapat memenuhi target penumpang, dengan apa yang telah diharapkan, seperti mengurai kemacetan dan menciptakan contohnya adalah penanganan pelanggan efisiensi perjalanan di Kota Denpasar dan dengan bahasa yang sopan. Sebaliknya sekitarnya. Oleh karena penjelasan diatas pelanggan juga akan merasakan kekecewaan makan penulis ingin meneliti bagaimanakah apabila pelayanan yang diberikan sangat;ah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Trans buruk. Menurut Hawkins dan Lonney Sarbagita dan Terhadap Kepuasan (Tjiptono, 2004) Indikator penilaian dari Msyarakat Pengguna Jasa Transportasi di kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Bali” 1. Kesesuain harapan

2 2. Keinginan berkunjung kembali Nama Bus Trans Sarbagita adalah gabungan nama Kabupaten yang ada di Bali 3. Bersedia merekomendasikan (Denpasar, Badung, Gianyar, Tabanan) yang Hipotesa merupakan kawasan Metropolitan Sarbagita. Dalam rangka mewujudkan pelayanan H0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan angkutan umum yang sesuai dengan tujuan, antara kualitas pelayanan Bus Trans sasaran, dan harapan yang ditetapkan, Sarbagita terhadap kepuasan masyarakat Pemerintah Provinsi Bali melakukan pengguna jasa transportasi di Bali” pengembangan angkutan umum massal

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara dengan berdasarkan pada Peraturan Daerah kualitas pelayanan Bus Trans Sarbagita Nomor 16 Tahun 2009 dan Memorandum of terhadap kepuasan masyarakat pengguna Understanding Kementerian Perhubungan jasa transportasi di Bali” dengan Gubernur Bali dan Walikota/Bupati di wilayah Sarbagita tanggal 6 Desember 2010. 3. METODE PENELITIAN Pada tahun 2011 Pemerintah Provinsi Bali Penelitian ini bersifat kuantitatif penelitian menyediakan pilihan sarana untuk perjalanan ini akan menjelaskan secara deskriftif dari masyarakat yaitu dengan mengembangkan hasil tabel atau angka yang muncul dari hasil angkutan umum Trans Sarbagita sebagai satu dari uji SPSS. Jumlah populasi yang kesatuan sistem jaringan layanan trayek antar digunakan adalah menurut data Dinas lintas (AKDP) dan trayek dalam Perhubungan dan Informasi Provinsi Bali kota/kabupaten (angkot) dengan sistem selama tahun 2015 sebanyak 841.614 orang pembelian layanan berdasarkan standar dengan tingkat kesalahan 10%. Sehingga pelayanan minimal (SPM). pada penelitian ini telah dihitung bahwa sampelnya adalah : Adapun tujuan Trans Sarbagita yaitu terciptanya angkutan umum yang handal n = N/(〖1+(N x e〗^2)) (aman, lancar, nyaman, efisien serta 〖 〗 n = 841614/( 1+(841614 x 0.10 ^2)) terjangkau oleh daya beli masyarakat). n = 841614/(1+8416,14) Sasaran Trans Sarbagita adalah Tersedianya Pilihan moda bagi masyarakat selain n=841614/8417,14 = 99, 99 = 100 (dibulatkan) kendaraan pribadi. Sedangkan harapan Trans Sarbagita adalah terwujudnya lalu lintas yang efisien untuk menciptakan kelancaran lalu lintas, hemat BBM serta ramah lingkungan. 4. HASIL PEMBAHASAN Karakteristik Responden Gambaran Umum Trans Sarbagita Penelitian ini menyebarkan sedikitnya 100 Inspektorat Kota Denpasar kuisoner dimana telah mewakili masyarakat

3 pengguna Trans Sarbagita di koridor I dan titik X15 0,605 Valid pertemuan antara Koridor I dan Koridor II. X116 0,575 Valid Jml X17 0,615 Valid (%) Gender (Org) X18 0,586 Valid Pria 42 42 X19 0,602 Valid Wanita 58 58 X20 0,631 Valid Jumlah 100 100 Y1 0,712 Valid Y2 0,644 Valid Y3 0,663 Valid Tingkat Jumlah Persentase umur (orang) Kepuasan Y4 0,835 Valid (%) (tahun) Pelanggan Y5 0,721 Valid < 20 thn 46 46 (Y) Y6 0,810 Valid 21-30 thn 43 43 31-40 thn 7 7 Y7 0,814 Valid 41-50 thn 2 2 Y8 0,791 Valid ≥ 50 thn 2 2 Y9 0,814 Valid Jumlah 100 100

Uji Reliabilitas Lama Jumlah Persentase No Var Cronb Ket Menginap (Orang) (%) SMA/SMK 54 54 ach’s Sederajat Alpha Sarjana (S1) 36 36 Pasca 10 10 1 Kualitas 0,902 R’abel Sarjana (S2) Pelayanan Jumlah 100 100 (X) 2 Kepuasan 0,925 R’abel Uji Validitas Pelanggan (Y) Var Ind Koef. Ket Korelasi Uji Asumsi Klasik X1 0,609 Valid Kualitas Uji ssumsi klasik dilakukan dengan 2 uji Pelayanan X2 0,470 Valid yaitu uji uji normalitas dan uji (X) X3 0,550 Valid heterokedasitisitas. Uji normlitas meghasilkan X4 0,606 Valid X5 0,445 Valid nilai alpha lebih rendah dibandingkan dengan X6 0,806 Valid nilai dari nilai assym pada uji normalitas X7 0,575 Valid sehingga penelitian ini memiliki residual yang X8 0,365 Valid berdistribusi normal. X 0,671 Valid 9 Dibawah ini adalah tabel uji X10 0,358 Valid heterokedastisitas: X11 0,621 Valid Model UC SC Kualitas X12 0,595 Valid Pelayanan X 0,640 Valid Std. 13 B Error Beta T Sig. (X) X 0,605 Valid 14 Co .527 .162 3.262 .002

4 Kualitas - .046 - - .112 Berdasarkan hasil pengolahan data secara P .074 .160 1.605 statistik pada penelitian ini terhadap jasa transportasi di Bali didapatkan nilai Analisis Linear Regresi Sederhana Signifikansi t yang menunjukkan angka 0,000 Variabel Und t htg Sig. uji t dengan besar koefisien beta adalah 0,986 Beta (Constant) 0,203 0,775 0,440 dan t hitung sebesar 13,200. Nilai Sig. t 0,000 (X) 0,986 13,200 0,000 < 0,05 dan t hitung > t tabel (13,200 > 1,984) R Square 0,640 mengindikasikan bahwa pada penelitian ini F Statistik 174,23 menuju pada penolakan H0 atau dengan kata Sig Uji F 0,000 lain H1 diterima. Hasil ini mempunyai arti yaitu kepuasan masyarakat pengguna jasa Koefeien Determinan transportasi di Bali dipengaruhi secara Besarnya pengaruh variabel bebas signifikan oleh kualitas pelayanan dari terhadap variabel terikat yang ditunjukkan penyedia jasa Bus Trans Sarbagita. oleh nilai R Square sebesar 0,640 yang Mengacu pada kuesioner yang telah berarti 64% nilai kepuasan pelanggan digunakan dalam penelitian, banyak terdapat dipengaruhi oleh nilai kualitas pelayanan, lalu tanggapan responden yang menunjukkan sekitar 36% dijelaskan diperngaruhi oleh hal sikap kurang baik atau ketidakpuasan yang lainnya tetapi tidak dijelaskan didalam terhadap kehandalan dari pegawai Bus Trans model. Sarbagita. Beberapa pengguna jasa transportasi di Bali mengatakan bahwa jam Uji Signifikansi operasional Bus Trans Sarbagita tidak sesuai Rumusan uji signifikansi pada penelitian ini jadwal dan sering mengalami keterlambatan. menunjukkan H0 = 0, Kualitas Pelayanan Bus Banyak juga pengguna jasa transportasi di Trans Sarbagita tidak berpengaruh terhadap Bali yang menyatakan bahwa petugas tidak kepuasan pelanggan pengguna jasa dapat memberikan jaminan tepat waktu dalam transportasi di Bali. Sedangkan H1 > 0, pelayanan. Selain itu, petugas Sarbagita Kualitas Pelayanan Bus Trans Sarbagita kurang memberikan prosedur keselamatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan didalam bus dan informasi terbaru yang ada. pengguna jasa transportasi di Bali. Kemudian, indikator tangibles (bukti nyata) Koefesien Signifikansi pada penelitian ini juga masih memperoleh penilaian yang menggunakan nilai alpha sebesar 0,05. kurang baik dari pelanggan. Responden Kriteria Pengujiannya jika Sig. t < 0,05 dan -t menilai bahwa kebersihan dan kenyamanan hitung < -t tabel atau t hitung > t tabel, maka dalam Bus Sarbagita seperti : kerapihan, H0 ditolak dan H1 diterima. Jika Sig. t > 0,05 kelengkapan, dan interior yang kurang dan -t tabel < t hitung < t tabel maka H0 terjaga. Selanjutnya responden juga menilai diterima dan H1 ditolak. Membandingkan t bahwa fasilitas pendukung Sarbagita seperti hitung dengan t tabel nilai t hitung > t tabel Halte juga masih kurang layak, dan Sarbagita (13,200 > 1,984) maka Ho ditolak masih menggunakan armada bus yang

5 kurang layak. Akibat dari hal tersebut akan transportasi di Bali adalah sebesar 64%. Hal timbul masalah ketidakpuasan pelanggan ini didasarkan dari hasil analisis regresi linear yang akan dapat menurunkan loyalitas yang memperoleh nilai R square yaitu 0,640 pengguna jasa transportasi di Bali terhadap yang memberikan hasil yaitu sebesar 64% layanan Trans Sarbagita. Oleh karena itu, menunjukkan variasi kepuasan masyarakat pihak manajemen Trans Sarbagita perlu pengguna jasa transportasi di Bali meningkatkan kualitas pelayanannya. Selain dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang itu, perlu dilakukan evaluasi dan pengamatan diberikan pada Bus Trans Sarbagita, dengan secara rutin terhadap petugas ataupun sisa dari perhitungan diatas yaitu sebesar armada bus yang melayani pelanggan secara 36% dipengaruhi oleh suatu faktor yang tidak langsung. dijelaskan dalam model penelitian ini.

5. KESIMPULAN 6. DAFTAR PUSTAKA Mencermati atas pembahasan data pada sub bab sebelumnya mengenai pengaruh Batinggi, Anto. (2012), Metodologi Research, kualitas pelayanan Bus Trans Sarbagita : Andi Offset. terhadap kepuasan masyarakat pengguna Budiman, Dimas. (1999). Manajemen Jasa jasa transportasi di Bali, maka dapat Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. disimpulkan bahwa pengaruh secara parsial dari kualitas pelayanan Bus Trans Sarbagita Dimas Raditya. (2013). yang berjudul terhadap kepuasan masyarakat pengguna “Kualitas Pelayanan terhadap jasa transportasi di Bali adalah positif. Hal ini Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa didasarkan dari hasil analisis regresi linear Transportasi PO. Wisata Komodo sederhana yang memperoleh nilai beta positif Denpasar”. sebesar 0,986. Untuk menguji signifikan atau Hardianawati (2012), Institut Bisnis dan tidak, diuji dengan menggunakan analisis t Multimedia ASMI dalam Jurnal Magister test yang memperoleh hasil t hitung = 13,200 Manajemen Volume 1, Nomor 1, April dan t tabel = 1,984 yang berarti t hitung > t 2012 Halaman 49-78 yang berjudul tabel dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Hi diterima. Jasa Terhadap Kepuasan Masyarakat Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengaruh Pengguna Transjakarta Busway Koridor secara parsial dari kualitas pelayanan Bus 2 Pada Pemda DKI ”. Trans Sarbagita terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa transportasi di Bali Miro, Fidel. (2005). Perencanaan Transportasi adalah positif signifikan. untuk mahasiswa, perencanaan, dan Pengaruh determinan dari kualitas praktisi. Jakarta : Erlangga. pelayanan Bus Trans Sarbagita terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa

6 Oxford Dictionary of English. (2000). Oxford Dictionary of English. Jakarta; PT Gramedia.

Parasuraman, Betra. (2001), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc.

Purnama, Nonik. (2012). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Cintia. (2003). Analisis Tingkat Layanan Perusahaan Jasa, Jakarta; PT Gramedia. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Salim, Abbas. (2006). Manajemen Transportasi. Jakarta : Rajawali Pers.

Tjiptono. (2004) .Dasar-dasar pemasaran Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

Woro Mardikawati dan Naili Farida (2013) dalam jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomo 1 yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalotas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-CIlacap)”.

7