46 HARDWARE / SOFTWARE „Whatsappen“, „Facebooken“, „Skypen“ Nur Telefonieren ist so 80er ...

„Ich schicke Dir eine Whatsapp“, „Skypen wir heute noch?“, „Chatte mich einfach auf Facebook an“ ... Kennen Sie diese Sätze? Natürlich – sie sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und könnten mit weiteren Dien- steanbietern wie Threema, Asana etc. noch ergänzt werden. Messenger haben heute die Begrenzung von 140 Zeichen längst überwunden. Sie können mehr, viel mehr. Eigentlich sind es kleine Collaboration-Tools, die Terminabspra- chen ermöglichen, Teams und Projekte abbilden, sämtliche Medienformate verschicken und Anbindungen an Outlook, Dropbox und Co. bieten. Dennoch ist ihr größtes Manko oft der Datenschutz – jede Woche wird da eine neue Sau durchs Dorf getrieben. Whatsapp sollte von Threema abgelöst werden, Facebook steht sowieso unter Datenschützer-Dauerbeschuss und auch Skype musste sich schon so einiger Sicherheitslücken stellen. Können diese Tools auch im Business-Alltag nützen? Was kann man via Messenger besprechen und bearbeiten und was sollte das Haus auf keinen Fall verlassen? Welche Unterschiede, Vor- und Nachteile bieten die einzelnen Dienste? Die Eng- house AG hat ihre Software auf eine dieser Anwendungen abgestimmt – wir fragen auf welche und warum.

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SQUT: Schon im privaten Bereich stehen die User in welcher Region Daten dauerha oder aber temporär aufmerksam dem Datenschutz gegenüber. Welche gespeichert werden dürfen und in welchem Maße die Anforderungen haben Unternehmen an die ver- Verschlüsselung eine Rolle spielt. Vor allem internatio- schiedenen Kommunikationstools? nal tätige Unternehmen haben sowohl in der internen W. Falk: Die Entwicklung bei modernen Kommunika- als auch externen Kommunikation diese Richtlinien zu tionstools geht immer weiter in Richtung Vernetzung beachten. Ich erwarte auch eine zunehmende Sensibi- (Federation) und Anbindung öŠ entlicher Endpoints. lisierung bzgl. dieses emas nach dem jüngsten Urteil Naturgemäß spielt die Datensicherheit eine äußerst im Fall Safe Harbour. wichtige Rolle. Die Datenschutzanforderungen an die- se Tools resultieren aus lokalen, nationalen und bran- SQUT: Eignen sich Skype und Co. nur für die in- chenabhängigen Vorgaben. Dort wird z. B. festgelegt, terne Teamkommunikation oder bieten die 

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modernen Messenger gute Optionen für die – der tatsächliche Nutzen für das Unternehmen ist hier- Kundenkommunikation? bei jedoch stark branchenabhängig. Ein Standardpro- W. Falk: Eine Aussage zu „Skype und Co.“ lässt sich dukt mit einer so weitreichenden Benutzerakzeptanz derzeit nicht verallgemeinern. Skype wurde nach der wie Skype hat daher hier klare Vorteile. Übernahme durch Microso bekanntlich als Skype for Consumer und Skype for Business, dem früheren SQUT: Sie haben sich bei Enghouse Interactive für Lync, de™ niert. Selbstverständlich eignet sich diese Skype for Business entschieden. Beschreiben Sie bit- Produktlinie gleichermaßen für die interne und exter- te die Möglichkeiten. ne Kommunikation, weil das System aufgrund seiner W. Falk: Enghouse Interactive hat sich mit dem Con- verschiedenen Schnittstellen jedem Unternehmen die nector für Skype for Business dafür entschieden, eine Möglichkeit bietet, die Kundeninteraktion wirksam Lösung auf den Markt zu bringen, die von Microso einzubinden. Andere zertifzierbar ist und zu Produkte hingegen wie 100 Prozent unserer z. B. Facebook Mes- „NOCH KEINEN Technologiestrategie senger oder WhatsApp entspricht. Und zwar haben aktuell noch STELLENWERT IN DER mit allen zur Verfügung keinen Stellenwert in stehenden Kanälen, an- der professionellen PROFESSIONELLEN gefangen von Chat über Unternehmens- bzw. Voice bis hin zu Video Kundenkommunika- UNTERNEHMENS- BZW. und Screen Sharing. tion. Damit können Unter- KUNDENKOMMUNIKATION“ nehmen ihren Kunden SQUT: Kann ein Con- Kommunikation via tactCenter einen App, auf Webseiten und Messenger in seine Software einbinden oder bedarf selbstverständlich weiterhin über Telefon für die Öf- es hier umständlicher Workarounds? fentlichkeit anbieten. Ein Wechsel zwischen den Medi- W. Falk: Lassen Sie es mich so ausdrücken: Ein Con- en, zum Beispiel von Chat auf Videokonversation, ist in tactCenter-Produkt, das nicht in der Lage ist, diesen Echtzeit sowohl für den Kunden als auch für den Ser- Kommunikationsweg zu integrieren, wird langfristig vicemitarbeiter jederzeit möglich: Omnichannel, also nicht erfolgreich sein. Als aktuelles Beispiel kann ich Kommunikation überall, jederzeit und auf allen Kanä- die Integration des „Voxtron Communication Centers“ len. Hier ist Skype for Business perfekt, weil es eine Brü- in Skype for Business anführen – hier ist sowohl der cke schlägt zwischen Unternehmen und Konsumenten. öŠ entliche Zugang über die Webseite eines Unterneh- mens als auch der direkte Zugang über Skype for Con- SQUT: Sind kostenfreie Alternativen eine ernstzu- sumer und andere angeschlossene Skype-for-Business- nehmende Konkurrenz für eine solche Lösung? Welten realisiert. W. Falk: Skype für Business ist eine hervorragende Plattform für die Unternehmenskommunikation. E¤ - SQUT: Welche Messenger zienz, aber auch Komfort lassen (eventuell besser Dienste sich damit deutlich steigern. bzw. Anbieter) eignen sich So können Kunden bei einer hierfür und warum? „VERFÜGBARKEITEN Anfrage zu einem bestimmten W. Falk: Im Umfeld der öf- VON AGENTEN MIT ema z. B. bei einem Reiseve- fentlich zugänglichen Instant ranstalter über dessen Website Messenger, die auch für Un- PASSENDEN SKILLS“ oder App wählen, über welchen ternehmen bedeutend sind, Kommunikationskanal (Chat, eignet sich aktuell nur Skype Video, Sprache) sie mit einem for Business. Andere Messen- Mitarbeiter kommunizieren ger spielen derzeit keine Rolle im Geschä sleben. Der wollen. Echtzeitinformationen helfen dabei, Wartezei- Grund hierfür liegt zum einen in der rechtlichen Ab- ten vorauszusagen und geben Aufschluss über themen- grenzung des Herstellers, zum anderen im Fehlen von relevante Trends sowie Verfügbarkeiten von Agenten plattformübergreifenden APIs. Selbstverständlich kön- mit passenden Skills. Channelübergreifend kann dies nen aber auch andere öŠ entliche Messenger, wie zum nur mit einer Omnichannel-So ware realisiert werden. Beispiel der Facebook Chat, über Schnittstellen an eine Dadurch erlangt das Unternehmen Marktvorteile, die So warelösung (wie eine klassische ACD- oder eine Kundenservice rentabel machen. Um Ihre Frage zu be- moderne Omnichannel-Lösung) angebunden werden antworten: Da es für den professionellen Bereich keine

SQUT 04/15 HARDWARE / SOFTWARE 49 kostenfreie Lösung gibt und auch in Zukun nicht ge- ben wird, ganz klar Nein.

SQUT: In Summe hört sich alles wieder nach einem klaren Fokus auf Microsoft-User an. Was steckt da- hinter? Ist Apple zu unbedeutend in diesem Bereich? W. Falk: Mir ist kein Apple-Produkt im Bereich Uni- ™ ed Communications oder Enterprise Collaboration bekannt. Aber an dieser Stelle erscheint mir wichtig zu erwähnen, dass der Zugang für Kunden ja webba- siert erfolgt und somit kein Betriebssystem und kei- nen Hersteller ausschließt. Auch der Arbeitsplatz des Servicemitarbeiters basiert auf den Standards HTML5 und webRTC/oRTC. Somit sind nicht die klassischen Microso -User die Zielgruppe, sondern „jeder“ – egal ob Skype-Nutzer, Smartphone-Besitzer oder Internet- Surfer. Egal, wie diese mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen wollen, die jeweilige So ware für die Kun- deninteraktion muss das möglich machen.

SQUT: In welchen Messengern und Collaboration Tools sehen Sie neben Skype die Zukunft? Was für neue Technologien sind aktuell denkbar? W. Falk: Aufgrund der starken Verbreitung von Skype for Consumer und der sehr stark steigenden Anzahl an Skype for Business-Implementierungen sehe ich hier einen klaren Vorsprung. Auch durch die nahtlose In- tegration von Skype for Business in die O¤ ce365 Welt ergibt sich ein hoher Nutzen und damit eine rasche Verbreitung dieser Technologie. Dennoch gibt es natür- lich von anderen namha en Herstellern wie zum Bei- spiel Cisco sehr gute Produkte in diesem Bereich. Ich persönlich bin überzeugt, dass es eine überschaubare Anzahl an weltweit agierenden Herstellern geben wird. Die müssen jedoch nicht zwingend aus dem Kommu- nikationsumfeld kommen. Eine gemeinsame Schnitt- stellende™ nition ist aus meiner Sicht unabdingbar, um auch herstellerfremde Systeme miteinander verwenden zu können – die technologischen Weichen dafür sind ja bereits gestellt. XMPP war hier eigentlich schon der richtige Weg, konnte sich aber aufgrund von Herstel- lerinteressen leider (in der kommerziellen Welt) nicht durchsetzen. 

Wolfgang Falk ......

Wolfgang Falk ist Prokurist und Direc- tor Solution Consultant bei der Voxtron GmbH in Wien. „

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