IN VIER STAPPEN MAART 2019 NAAR EEN VOLLER STADION INITIATIEVEN OM NIEUWE DOELGROEPEN TE BEREIKEN EN NAAR HET STADION TE TREKKEN INHOUD VOORWOORD

VOORWOORD 03 Niets is mooier dan een uitverkocht voetbalstadion. Een bruisende plek waar mensen samenkomen om hun club naar de overwinning te schreeuwen. De gezelligheid, mooie sfeer en een lekkere pot STAPPENPLANNEN: voetbal is waar je het als BVO voor doet. Maar aan een vol stadion zitten natuurlijk meer voordelen 01 STAPSGEWIJS RICHTING DE ULTIEME CUSTOMER JOURNEY 04 voor een BVO. Zo zijn ticketing- en horecabaten belangrijke inkomstenbronnen en zorgt een vol 02 EEN WARM WELKOM IS HET HALVE WERK 06 stadion voor een betere uitstraling op TV en richting (potentiële) sponsoren. 03 DOOR PRIJSVERLAGING EN –DIFFERENTIATIE MEER TOESCHOUWERS ÉN INKOMSTEN 08

04 GOEDKOPE SNAPCHATFILTER MET EEN GROOT BEREIK 10 Maar hoe zorg je er nou voor dat het stadion elke thuiswedstrijd gevuld is? Er is geen BVO die zichzelf 05 DATABASE SEGMENTEREN OP BASIS VAN SUPPORTERS’ DRIJFVEREN EN MOTIEVEN 12 deze vraag niet stelt. Daarom probeert KNVB Expertise de clubs hierbij te ondersteunen, waarbij wij ons momenteel richten op het aantrekken van potentiële stadionbezoekers die nu nog niet (genoeg) in het IDEEËNPAGINA 14 stadion zitten. Wij hebben hiervoor niet het gouden ei in handen. Toch denken wij in deze publicatie negen relevante en vooral succesvolle initiatieven te hebben uitgelicht die helpen bij het aantrekken van 06 ELKE WEDSTRIJD EEN ANDER SEGMENT IN HET STADION 16 potentiële stadionbezoekers. 07 GEEN VERPLICHTINGEN, WEL ULTIEM SUPPORTEN MET EEN FLEXKAART 18 De initiatieven zijn stap voor stap beschreven zodat deze relatief eenvoudig te kopiëren en implementeren

08 BEREIK NIEUW PUBLIEK VIA HET SOCIAL DEAL PLATFORM 20 zijn. Treden er bij de uitvoering belemmeringen op? Neem dan contact op. KNVB Expertise draagt graag bij aan het wegnemen van barrières voor de uitvoering van één van deze stappenplannen. Aan de hand van 09 HOGERE WEDSTRIJDBATEN DOOR CROSS-, UP- EN DEEPSELLING 22 o.a. deze publicatie hopen wij alle medewerkers van BVO’s te inspireren en ondersteunen bij het trekken van volle stadions!

Veel leesplezier gewenst! KNVB Expertise

2 3 01 STAPSGEWIJS RICHTING DE ULTIEME CUSTOMER JOURNEY MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

De customer journey; de reis van een fan vanaf het eerste contact via bijvoorbeeld social media of website tot aan een bedankje of GESCHATTE TIJDSINSPANNING: GESCHATTE KOSTEN: VERWACHTE RESULTATEN: evaluatie na afloop van een bezochte wedstrijd. Elke BVO is zich bewust van het belang van een optimale journey voor de supporter. • 1 dag voor in kaart brengen customer journey en bepaling €0,- voor in kaart brengen. Onderzoek kan o.a. via Verschilt per aanpassing aan de Hoe beter deze journey, hoe sneller men zal terugkomen en een positieve ervaring zal delen met vrienden of familie. Maar hoe kun prioriteiten. 0,5 dag voor opstellen onderzoek barter deals worden uitgezet. Kosten voor betaald customer journey. je als BVO stap voor stap naar de optimale customer journey toewerken? Lees onderstaand welke stappen ondernomen kunnen • Tijdsinspanning voor doorvoeren verbeteringen: zeer afhankelijk onderzoek verschilt van enkele honderden tot enkele duizenden euro’s. worden om onderdelen van de customer journey in kaart te brengen en stapsgewijs te verbeteren. van de doelstelling en noodzakelijke verbeteringen

STAP STAP STAP STAP 1 BRENG DE IDEALE CUSTOMER JOURNEY IN KAART. 2 3 4

TIPS BIJ STAP 1: DEFINIEER EEN DOELSTELLING BEPAAL WELKE CONTACTMOMENTEN VERBETER HET CONTACTMOMENT • Definieer welke contactmomenten er met diverse fansegmenten zijn en • Houd het, ondanks dat dit een ideale customer journey moet zijn, wel PER CONTACTMOMENT/FASE EN HET MEESTE BIJDRAGEN AAN DE DAT HET MEESTE BIJDRAAGT AAN zouden moeten zijn. realistisch. Teken een ideale maar wel haalbare situatie uit die op de BRENG IN KAART WAT ER OPGESTELDE (SUB)DOELSTELLINGEN. DE HOOFDDOELSTELLING. BRENG behoeften van de supporter inspelen. • Welke vorm van contact zou men willen? Welke andere factoren zijn van MOMENTEEL AL BIJ ELK • Bepaal hoe ver de huidige service van de D.M.V. ONDERZOEK IN KAART WAT DE belang voor deze doelgroep? • Besef dat bij het opstellen van de customer journey supporters de CONTACTMOMENT GEBEURT. subdoelstellingen af ligt. BEHOEFTES ZIJN EN REALISEER DEZE. touchpoints vaak in een andere volgorde (her)beleven. Geen enkele supportersgroep bewandelt de journey op exact dezelfde wijze of in • De impact van een contactmoment kan globaal • Welke mogelijkheden en middelen heeft de club ter beschikking om de • Wil je in fase 1 de supporter al zover krijgen om bepaald worden door dit uit te vragen. • Zorg vóór het aanpakken van bepaalde zaken dezelfde volgorde. actie te ondernemen (mond tot mond reclame dat duidelijk is wat nou écht de behoefte is van customer journey te beïnvloeden? of ticketaankoop), of is bewustwording van een de supporter. Veel gemaakte fout is dat er te snel volgende wedstrijd misschien wel een betere conclusies op basis van een onderbuikgevoel doelstelling? getrokken worden. Bewust zijn Beeld vormen Beslissen Bezitten/beleven Bespreken/blijven • Zijn mails specifiek ingestoken om bewustwording • De mogelijkheden om met een laag budget Voortraject - voor de wedstrijddag Voortraject - op wedstrijddag Wedstrijd zelf Na de wedstrijd te vergroten of wordt er in een welkomstmail onderzoek uit te zetten zijn talrijk (bijvoorbeeld In het stadion: aankleding, sanitair, als supporter al direct geprobeerd een ticket d.m.v. barter deals). Bovendien laat het uitvoeren Social media kanalen Eigen website Ticketing webshop Ontvangen kaarten Persoonlijke berichten (SMS, F&B, merchandise, hygiëne, sfeer, Verlaten stadion Dankmail vanuit de club van een onderzoek aan supporters zien dat er actief Whatsapp, pushberichten via app) veiligheid & medisch te verkopen? Vindt de supporter dat prettig? Door keuzes te maken in de doelstelling per gewerkt wordt aan verbeteringen. Website Selectie van vak en (Rust) activiteiten op het veld, Route stadion naar Gesprekken met andere contactmoment kun je beter op de behoeften van Promotie door Partner 1 supportersvereniging stoelen Wedstrijdinformatie op socials Reis naar het stadion tribunes en schermen parkeerplaatsten of bezoekers • Door vragen te formuleren die specifiek Ov-station de supporter inspelen en kan de conversie in een De uitgeschreven customer journey die de KNVB gebruikt voor bezoekers van gefocust zijn op de verbetering van één of twee later stadium groter zijn. interlands. Promotie door Partner 2 Zoek resultaten online Betaalproces Wedstrijdinformatie op websites Aankomst parkeerplaats of Verlaten stadion Reis naar huis Gesprekken met contactmomenten, komen er zaken naar voren die reasearch Ov-station niet-bezoekers aangepast kunnen worden. De moeilijkheid om iets Promotie via media Ervaringen/meningen Bezoekersinformatie mail organisatie Route naar stadion perimeter Route stadion naar station of Social media kanalen Analyses binnen de club te verbeteren zal per punt verschillen. Partner familie en vrienden (< 1km) parkeerplaatsen TIPS BIJ STAP 2: TIPS BIJ STAP 3: Probeer vooraf zo goed mogelijk in kaart te brengen In stadion perimeter: F&B, hoe moeilijk het is om een contactmoment te Promotie via online/ Persoonlijke berichten (SMS, Website club & • Door heldere subdoelstellingen te formuleren kan social advertising Whatsapp, pushberichten via app) merchandise, sfeer, veiligheid, Reis naar huis supportersvereniging Analyses media • Bepaal de prioriteiten slim. Probeer in kaart te verbeteren. medische & sanitaire voorzieningen er focus in de uiteindelijke activiteiten aangebracht worden. Mogelijk is de aankoop van een ticket pas in brengen hoeveel invloed het contactmoment op de E-mail aanbieding naar Fanzone: activiteiten, F&B, sanitair, Social media kanalen Media berichtgeving Enquete totale tevredenheid van de supporter heeft. fanbase sfeer, veiligheid over wedstrijd wedstrijdbezoek een later stadium een gewenste doelstelling. Besef wel dat het in de praktijk moeilijk is om te TIP BIJ STAP 4: Berichtgeving over Begeleiding stewards/security bij Website club & en Ervaringen/meningen Bezoeken van een • Bepaal door onderzoek (bv. door uitzetten van bepalen hoeveel invloed een contactmoment écht wedstrijden door media ingang supportersvereniging medebezoekers toekomstige wedstrijd enquêtes of in gesprekken met supportersdelegaties) heeft voor de supporter. in hoeverre nu al de geformuleerde doelstelling per • Communiceer aan supporters welke verbeteringen zijn Route naar vak en stoel (incl. Media berichtgeving over wedstrijd • De ervaring leert dat supporters niet altijd exact vindbaarheid/service) contactmoment bereikt wordt? Wat vindt men van de onder woorden brengen wat zij nou écht belangrijk doorgevoerd op basis van hun feedback, dat wordt mails die verstuurd worden? Hoe wilt men informatie vinden. Houd hier rekening mee. zeer gewaardeerd! Ervaringen/meningen op een wedstrijddag ontvangen? medebezoekers

4 5 02 EEN WARM WELKOM IS HET HALVE WERK MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

STAP STAP STAP STAP

Bekijk direct de video! 1 2 3 4 Klik hier voor de webversie.

Ze zeggen wel eens dat je nooit een BEDENK WELKE EERSTE INDRUK JE DE ONTWIKKEL HET ­‘WARME RICHT HET E-MAILSYSTEEM OP DE MONITOR DE RESULTATEN EN tweede kans krijgt om een eerste (POTENTIËLE) FANS WILT GEVEN. ZOEK WELKOM’ DAT POTENTIËLE GEWENSTE MANIER IN. STUUR BIJ WAAR NODIG. indruk achter te laten. Dat geldt GOEDE VOORBEELDEN EN BEKIJK WEL- FANS TE ZIEN KRIJGEN ALS • Zorg dat er het een en ander geautomatiseerd wordt • Houd goed in de gaten hoe de e-mails uiteraard ook voor clubs richting hun KE VOOR DE CLUB GEBRUIKT KUNNEN ZIJ INTERESSE TONEN IN via het e-mailsysteem, zodat de juiste mensen de presteren. Denk aan het monitoren van de potentiële fans. Het is daarom van WORDEN. JOUW CLUB. welkomstboodschap ontvangen. open- en klikratio’s en de click-through-rate, WELKOM belang om met die eerste indruk maar bijvoorbeeld ook aan reacties die je ziet Welkom bij Feyenoord! Dit is de eerste e-mail die jij van Feyenoord direct de juiste snaar te raken. • Veel clubs maken gebruik van e-mail als middel om fans • Nu is het tijd om het warme welkom • Zorg ook dat er niet te veel tijd zit tussen het ontvangt in een reeks van vier. De komende periode gaan we je van nieuwe fans op social media. vertellen op welke manieren jij Feyenoord nog meer kunt volgen. Maar hoe kun je dat het beste doen? op de hoogte te houden van het nieuws binnen de club. echt te ontwikkelen. Wees creatief! Denk moment van aanmelding en het ontvangen van de Maar eerst heten we je door middel van onderstaande video van • Maak op basis van de resultaten aanpassingen harte welkom bij de Feyenoord-familie! De (potentiële) fan een warm Wanneer een nieuwe fan zich aanmeldt om dergelijke bijvoorbeeld aan een welkomstvideo welkomstboodschap. e-mails te ontvangen, is dat het perfecte moment om deze waarin spelers, trainers of andere waar nodig. welkom heten is dan in ieder geval persoon eerst warm welkom te heten in de stijl van de club. clubhelden aan het woord komen en de TIPS BIJ STAP 3: een goed begin. In dit stappenplan Op die manier wordt het bericht relevant en wordt het risico nieuwe fan wegwijs maken binnen de club. gaan we verder in op de vraag: • De eerste e-mails zijn essentieel, want de kans op TIP BIJ STAP 4: verkleind dat iemand zich snel weer uitschrijft. Bedenk een uitschrijving is dan het hoogst. “Hoe kunnen BVO’s een goed • Of bij een kleiner budget: gebruik gave daarom welke welkomstboodschap passend is voor jouw • Zorg dat nieuwe fans in het begin automatisch welkomstprogramma ontwikkelen club en bepaal hoe dit op een originele manier aan deze (actie)foto’s of grappige GIF-jes. uitgesloten zijn van bijvoorbeeld commerciële • Deel en vier successen met de rest van de club! HOUD JE INBOX IN DE GATEN. en welke stappen worden daarbij partnermailings. DE VOLGENDE E-MAIL VAN FEYENOORD doelgroep gecommuniceerd kan worden. VOLGT BINNENKORT! doorlopen?” • Ga op zoek naar goede voorbeelden, want: beter goed gejat, TIPS BIJ STAP 2: dan slecht verzonnen…!

• Zorg voor een mooie opmaak, het oog Voorbeeld van eerste e-mail in een reeks van vier , wil immers ook wat! door Feyenoord verstuurd. • Houd het simpel, je kunt ook met één mail beginnen. TIP BIJ STAP 1: GESCHATTE TIJDSINSPANNING: GESCHATTE KOSTEN: VERWACHTE RESULTATEN: • Kijk of je een kortingsactie kunt koppelen aan het warme welkom Gemiddeld 4 uur per week • Opname en montage welkomstvideo • Verhoging van de binding • Er zijn mooie voorbeelden beschikbaar van welkomst­ (bijv. voor de Fanshop of een • Opmaken e-mails (responsive template) met nieuwe fans programma’s bij o.a. Manchester City en Feyenoord. wedstrijdkaartje). GESCHATTE DOORLOOPTIJD: • Inrichten geautomatiseerde campagne • Meer omzet 3-4 maanden in e-mailsysteem

6 7 03 DOOR PRIJSVERLAGING EN –DIFFERENTIATIE MEER TOESCHOUWERS ÉN INKOMSTEN MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

Hoe wordt de prijs van een wedstrijdticket bepaald? Veelal gebeurt dit op basis van de prijs van het afgelopen seizoen en wordt er eventueel een inflatie meegenomen in de nieuwe prijs. Waarom niet een keer een andere insteek? ADO Den Haag verlaagde STAP STAP BEPAAL DE BLINDE VLEKKEN BINNEN HET AANBOD EN/OF BEKIJK TIPS BIJ STAP 2: de prijzen in het stadion stapsgewijs én creëerde WAAR DE ­PRIJZEN VERLAAGD ZOUDEN KUNNEN WORDEN. • Bekijk of er bijvoorbeeld een aanbod voor de een gevarieerder (service)aanbod met daaraan doelgroep is die niet op de zakelijke tribune • Probeer de prijs van een ticket niet te bepalen op basis van een vergelijking met vorig jaar, maar bepaal de gekoppeld een hogere variatie in ticketprijzen. 1 2 wilt zitten maar wel bereid is te betalen voor prijs op basis van de waarde voor de supporter. Voorbeeld hiervan is een uitbreiding van prijsverschillen tussen extra comfort tijdens de rust. Op deze manier is er voor ieder wat wils. De grotere aantrekkelijke wedstrijden (derby of top-3) en minder aantrekkelijke wedstrijden (doordeweekse speelronde in • Gebruik het Fan Onderzoek en andere koude periode). Welke betalingsbereidheid van supporters wordt momenteel nog niet verzilverd? variatie in aanbod en lagere seizoenkaartprijzen onderzoeken om in kaart te brengen wat de BRENG DE HUIDIGE DIFFERENTIATIE IN AANBOD IN HET • Kunnen er meer supporters aangetrokken worden door een lagere prijs? Als prijsacties werken op ticketingvlak échte waardedrijvers zijn voor supporters. zorgen voor een hogere bezettingsgraad, een STADION ÉN DE PRIJZEN VAN TICKETS/ SEIZOENKAARTEN kan een structurele verlaging ook zijn effecten hebben. recordaantal seizoenkaarthouders én (ondanks IN KAART. de lagere seizoenkaartprijs) een hogere ticketingomzet. Lees hier hoe ADO Den Haag • Breng in kaart welke verschillende prijzen er voor tickets/ seizoenkaarten gehanteerd STAP dit heeft gedaan. worden. REKEN SCENARIO’S DOOR OM DE IMPACT VAN DE TIPS BIJ STAP 3: • Is er ooit volledig in kaart gebracht wat de waarde is die men in de verschillende 3 ­LAGERE PRIJZEN IN KAART TE BRENGEN. • Communiceer zo volledig en uitgebreid mogelijk de waarde van prijssegmenten voor een ticket krijgt? Op basis van dit soort vragen kan het huidige een ticket/seizoenkaart. Wat krijgt men terug voor een aankoop? • Zorg dat de verschillende scenario’s goed in kaart gebracht worden zodat er geen grote Hoeveel korting ontvangt men als seizoenkaarthouder t.o.v. de aanbod in kaart worden gebracht om als basis te dienen voor het maken van onverwachte tegenvallers kunnen zijn. prijs voor 17 losse tickets? strategische keuzes. GESCHATTE TIJDSINSPANNING: • Wees tegelijkertijd niet te bang om eens een échte verandering door te voeren. • Aanpassingen in het aanbod kunnen groot én klein zijn. ADO Den Haag voerde een prijsverlaging door (in het eerste jaar €60,- (30%) op de korte zijde Onderschat niet de waarde die supporters hechten aan een 5-10 dagen. • Hoe ligt de verhouding tussen losse tickets en seizoenkaartprijzen per tribune en in het tweede jaar €45,- (15%) op de lange zijde) die tot grote positieve resultaten leidde. extra ontvangen sjaaltje of persoonlijk bedankje van een speler. Dit vertegenwoordigt waarde die ook richting de supporter en leeftijdscategorie? Is deze overal ongeveer hetzelfde, of ligt dit bij sommige • Bekijk niet alleen een prijsverlaging maar ook prijsdifferentiatie. Wat kan de supporter voor gecommuniceerd kan worden. GESCHATTE DOORLOOPTIJD prijscategorieën ver uit elkaar? Is dit wenselijk, of streef je als club om bij elke extra waarde krijgen in ruil voor een iets hogere ticketprijs. Minimaal één maand. Dergelijke leeftijdscategorie een zelfde verhouding tussen losse tickets en seizoenkaart te hebben? veranderingen dienen goedgekeurd te worden door directie. TIPS BIJ STAP 1: STAP GESCHATTE KOSTEN: • Bekijk eens hoeveel prijsniveau’s andere BVO’s hebben vergeleken met jouw club DIFFERENTIEER HET AANBOD OP KLEINE SCHAAL TIP BIJ STAP 4: Variërend. In principe kan en dient dit al (een globaal beeld is op te vragen bij KNVB op de korte termijn een verhoging van de Expertise). 4 (BIJVOORBEELD ÉÉN TRIBUNE). WERKT DIT? • Denk van tevoren goed na over de communicatie rond de inkomsten op te leveren. • Vergelijk daarnaast de waarde die men krijgt BREID HET DAN UIT NAAR ANDERE TRIBUNES. veranderingen. Wat is de reden en waarom wordt dit op één voor de verschillende prijsklassen tickets tribune van het stadion wel doorgevoerd en (nog) niet op de andere tribunes. (service, faciliteiten etc..) met andere BVO’s. • Blijf op basis van de resultaten aanpassingen doen aan de ticketprijzen en het aanbod. VERWACHTE RESULTATEN: Zijn er relatief makkelijke aanpassingen te Voer eventueel onderzoek uit om erachter te komen op welke prijspunten er nog verbetering • Blijf ook na de aanpassingen het aanbod vergelijken met Hogere bezettingsgraad en hogere doen om de waarde/exclusiviteit van een iets mogelijk is. andere BVO’s. Wordt er ergens anders succesvol een nieuw hoger prijssegment te verhogen? Voorbeeld overzicht seizoenkaartprijs (bron: Simon-Kucher & Partners) serviceconcept geïntroduceerd? Probeer het ook eens uit! inkomsten. Resultaten zullen verschillen. • Kan het aanbod worden aangepast of kan de prijs meer meebewegen met het aanbod?

8 9 04 GOEDKOPE SNAPCHATFILTER MET EEN GROOT BEREIK MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

Jongeren blijken voor veel BVO’s een moeilijk te bereiken doelgroep. Een doelgroep die te maken heeft met een groot aanbod op het gebied van vrijetijdsbesteding, maar die wel alles delen wat er meegemaakt wordt. In STAP STAP STAP STAP Nederland gebruiken 2.4 miljoen mensen Snapchat. Van deze groep gebruikt 1.3 miljoen dit medium zelfs dagelijks. Snapchat is met 1 2 3 4 name bij jongeren tussen de 15-19 jaar erg populair. Een simpel, maar toch doeltreffend middel om de zichtbaarheid van de club onder BEGIN OP UPLOAD JOUW ONTWERP. PERIODE & PLAATS. IMPLEMENTEER & ANALYSEER jongeren te verhogen wordt hier nader WWW.SNAPCHAT.COM RESULTATEN. toegelicht, de Snapchatfilter. EN MAAK EEN ACCOUNT AAN. Via de site is het mogelijk om een ontwerp • Bepaal welke periode de Snapchatfilter te uploaden. Dit kan alleen het logo van de zichtbaar is. Is dit alleen tijdens de wedstrijd? Na het uploaden van je ontwerp en het Na het maken van je eigen Snapchat club of het stadion zijn, maar ook een korte Of het hele weekend in aanloop naar de instellen van de periode en plaats kan er clubaccount is het mogelijk om na inloggen slagzin die tekenend is voor de club. wedstrijd? afgerekend worden. De kosten hangen af van te klikken op ‘create your own’ en kies voor • Vervolgens is het mogelijk om de locatie in hoe lang de filter zichtbaar blijft en hoe groot ‘create filter’. TIP BIJ STAP 2: te stellen. Selecteer het stadion of een groter het geselecteerde gebied is. Vervolgens is het wachten op de goedkeuring van Snapchat. Na • De filter kan ook gemaakt worden gebied. in samenwerking met een sponsor, afloop worden alle resultaten gemaild, hierin is GESCHATTE TIJDSINSPANNING: op deze manier ontstaat er een extra het aantal bereikte personen direct zichtbaar! 1 uur per wedstrijd. sponsormogelijkheid voor bedrijven. Analyseer je resultaten en stuur eventueel bij voor de volgende wedstrijd. GESCHATTE DOORLOOPTIJD 5 dagen (creëeren filter tot en met ontvangen resultaten).

GESCHATTE KOSTEN: TIP BIJ STAP 4: Vanaf 50 euro per wedstrijd. • Tussen het aanvragen van de VERWACHTE RESULTATEN: snapchatfilter en de goedkeuring zit Resultaten worden na afloop verstuurd gemiddeld 3 dagen, houd hier rekening door Snapchat. mee!

10 11 05 DATABASE SEGMENTEREN OP BASIS VAN SUPPORTERS’ DRIJFVEREN EN MOTIEVEN MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

De meeste BVO’s segmenteren doelgroepen op basis van platte demografische factoren (leeftijd, geslacht, woonplaats en eventueel op basis van de plaats in het stadion). Door te segmenteren op basis van drijfveren en motieven ontstaat er een betere, waardevollere segmentatie die leidt tot een effectievere marketing en communicatie. Om de huidige database te segmenteren, maar óók om de database uit te breiden kan de supporter naar zijn/haar drijfveren gevraagd worden via social media, e-mail of een ander medium. Hoe pak je dit aan? Je leest het in dit stappenplan.

STAP STAP STAP STAP 1 2 3 4

GESCHATTE FORMULEER ‘5 GOLDEN ­QUESTIONS’ ZET EEN ACTIE UIT OM SUPPORTERS VERWERK RESULTATEN EN TIJDSINSPANNING: STEL, OP BASIS VAN ONDERZOEK, DE SEGMENTEN OP 3 uur per week DIE ONDERSCHEIDEN KUNNEN WORDEN. OP BASIS WAARVAN DE SUPPORTER DEZE ‘5 GOLDEN QUESTIONS’ TE ­GEBRUIK DE GESEGMENTEERDE (meer als er zelf een IN EEN SEGMENT GEPLAATST KAN LATEN BEANTWOORDEN. DATABASE VOOR GOEDE GESPECIFI- segmentatieonderzoek moet worden uitgevoerd) • Met behulp van een specialist kan een goed onderbouwd onderzoek worden opgesteld WORDEN. CEERDE MAILINGS, AANBIEDINGEN, om drijfveren en motivaties van de supporters correct te achterhalen. Benut beschikbaar • Denk hierbij aan een quizje op social media: ‘wat voor supporter ben jij?’. Ook kan de gehele database een NIEUWTJES, ETC… GESCHATTE onderzoek, kennis en informatie van KNVB Expertise (en/of hun partners) en kijk waar de • Aan de hand van de ‘5 Golden Questions’ is er al DOORLOOPTIJD: mail worden gestuurd met het verzoek de vragen in te club kan worden ondersteund om drijfveren en motieven van supporters te achterhalen. genoeg duidelijk over de drijfveren van een supporter • ‘Kruip in de huid’ van de supporters in het specifieke 1-2 maanden om hem/haar in een segment te plaatsen. Als de vullen met een daaraan gekoppelde winactie. • Creëer na het opstellen van de segmenten een duidelijk persona per segment. Dit maakt segment of nodig ze een keer uit om te horen wat ze drijfveren aan de hand van een e-mailadres of naam het makkelijker om bij marketingacties ‘in de huid’ van deze specifieke supporter te • Uiteraard reageert slechts een deel van de supporters interessant vinden of niet. GESCHATTE KOSTEN: aan demografische gegevens gekoppeld worden kan kruipen. en lukt het dus niet om in één keer de gehele • Vergeet niet om de behoeften en beoordelingen van Clubspecifieke segmentatie er nog verder gesegmenteerd worden. database te segmenteren. Het doel moet zijn om stap analyse kan voor €750,- deze doelgroep over verschillende zaken in en rond worden uitgevoerd. voor stap vooruitgang te boeken. de club te bepalen. Kan hier op worden ingespeeld in Uitzetten van acties en communicatie en aanbod? kwalitatief goede mailings kost vooral tijd. TIPS BIJ STAP 1: VERWACHTE • Sinds dit jaar is het Fan Onderzoek gesegmenteerd (o.b.v. drijfveren en motieven) TIP BIJ STAP 2: TIP BIJ STAP 3: TIP BIJ STAP 4: RESULTATEN: op vijf te onderscheiden segmenten in het betaald voetbal. Aan de hand van deze segmenten kan voor supporters van BVO’s in het algemeen al gezien worden wat de Effectievere marketing behoeften en motieven zijn van verschillende doelgroepen. • Er zijn tal van manieren om informatie van • Probeer écht goed in te spelen op de behoeften door kwalitatief goede • Blauw Research heeft bij het opstellen van segmentatie leidt tot meer: Clubspecifiek maken? Ook dat kan. Vraag KNVB Expertise wat de kosten voor een het segmententatieonderzoek deze ‘5 Golden de supporter te verzamelen. Eerlijk over het van de verschillende segmenten. Het is beter clubspecifieke analyse zijn. Questions’ opgesteld. Deze kan elke BVO doel zijn (en communiceren wat de supporters om niet te veel segmenten te hebben maar • Binding daaraan kunnen hebben) én een directe deze wel goed te onderscheiden, dan om voor • Stadionbezoek • Verder segmenteren? Combineer de vijf segmenten o.b.v. drijfveren dan alsnog met gebruiken om de eigen database in één van de beloning aan supporters geven werkt over het veel verschillende segmenten slechts marginale demografische gegevens. vijf segmenten te plaatsen. algemeen goed. variaties in aanbod en communicatie te creëren. • Omzet

12 13 FIFA SPEL

BIJ AANSCHAF SEIZOENKAART I’M IN Heracles Almelo gaf een extra stimulans om een I’M IN, een app met een groot bereik onder jeugd­seizoenkaart aan te schaffen. Bij aankoop van TOERISTENSECTOR jongeren, presenteerde op het KNVB IDIN een seizoenkaart kregen de eerste 150 kopers ­Expertise Kenniscongres de mogelijkheid FC Utrecht werkt sinds kort met iDIN, een systeem Volgens de meest recente verwachtingen zal het aantal FIFA 19 gratis. De fans van 13 tot 17 jaar om effectief en eenvoudig grote groepen dat een supporter kan identificeren door gebruik ­toeristen in 2030 met 60% zijn toegenomen. Dit betreft een ­ontvingen het spel op de dag van de release jongeren te bereiken. Overweeg eens te maken van bankgegevens. Bij online kaart­ stijging van 18 miljoen, naar minstens 29 miljoen ­buitenlandse tijdens een e-sports toernooi. samenwerkingen met deze of andere verkoop kunnen niet-clubkaarthouders middels bezoekers. BVO’s met veel toerisme in hun omgeving, kunnen een check ook voor laag-risicowedstrijden hier voor wedstrijden in de vrije verkoop wedstrijd incidentele ­partijen om als BVO meer jongeren te bereiken. kaarten kopen. Hiermee wil FC Utrecht het ­bezoekers uit halen. Kijk bijvoorbeeld naar de mogelijk­heden serviceniveau verbeteren. op ­populaire toeristensites als tripadvisor.com!

PROMOTED PINS TARGETING O.B.V. LOCATIE

Om nieuwe doelgroepen te bereiken is het belangrijk de zichtbaarheid Segmenteren van fans kan tegenwoordig ook door het steeds populairder wordende ­‘Geo-­Fencing’ en via internet te verhogen. Google heeft hier een aantal mogelijkheden AUGMENTED REALITY ‘Geo-targeting’. Op basis van de locatie­gegevens STADIONPLATTEGROND voor. Om vaker op de radar te komen bij bijvoorbeeld incidentele Nascar, de overkoepelende organisatie voor de bekende van een app-gebruiker kan ­bepaald worden Tottenham Hotspur ontwikkelde een interactieve stadsbezoekers is het mogelijk om te werken met promoted pins. of er een pushbericht wordt gestuurd. Een autoraces in Amerika, zet in op augmented reality. Via de Zo vergroot je de zichtbaarheid van jouw club bij de zoektocht van pushbericht kan een stuk effectiever zijn stadionmap voor het nieuwe stadion. In deze Nascar app waren er tal van activaties in samenwerking als iemand bij zijn/haar voetbalclub in potentiële stadion­bezoekers naar activiteiten/uitjes. omgeving is het mogelijk op ieder stoeltje te met Coca-Cola. In Nederland heeft Willem II inmiddels de buurt is, dan wanneer diezelfde persoon op werk is. klikken en te bekijken wat je uitzicht is op de eerste stappen gezet. Zijn er misschien binnenkort in Nederland mooie oude wedstrijdbeelden door middel de plaats waar je een ticket koopt. van augmented reality op de velden te zien?

14 15 06 ELKE WEDSTRIJD EEN ANDER SEGMENT IN HET STADION MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

STAP STAP STAP STAP 1 2 3 4

BVO’s kennen verschillende HOUD ÉÉN TRIBUNE VRIJ ACTIVEER PARTNERS/SAMEN- DEEL WEDSTRIJDEN IN PER FANSEGMENT. ZET GERICHTE CAMPAGNES OP. segmenten binnen hun fanbase. VOOR LOSSE KAARTVERKOOP. WERKINGSVERBANDEN. Wanneer het competitieschema bekend is, kan er gekeken worden De ervaring van S.B.V. Excelsior is dat gerichte e-mailcampagnes, zowel Of het nu gaat om kinderen, Voor het huisvesten van fans die je op maat Voor het bereiken van een bepaald fansegment welke wedstrijden aansluiten bij de verschillende fansegmenten. Zo direct als indirect via de verenigingen, het meest effectief zijn. Het 60-plussers, sportclubs of wilt bedienen is het belangrijk om een heel is het vaak effectief om gebruik te maken van zijn vrijdagavondwedstrijden bijvoorbeeld zeer geschikt voor betrekken van de partners in de communicatie wordt door S.B.V. Excelsior studentengroeperingen, elke BVO vak beschikbaar te stellen, wat betekent dat samenwerkingsverbanden. Zo heeft S.B.V. jongeren/studenten, maar kunnen zaterdagavonden/zondagmiddagen dan ook als zeer positief ervaren. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt heeft binnen de stad of regio er in dit vak geen seizoenkaarten verkocht Excelsior contactpersonen bij studenten- en beter worden ingezet voor jonge kinderen/sportverenigingen. Aan van studentenapps (voor en door studenten). Ook maakt S.B.V. Excelsior verschillende groepen (potentiële) kunnen worden. Dit zorgt ervoor dat het studieverenigingen om zo de leden via de het begin van het seizoen kunnen de verschillende verenigingen gebruik van online marketingcampagnes en van offline campagnes zoals fans. Wanneer spreekt jouw club deze segment dat je wilt aanspreken daadwerkelijk vereniging te kunnen bereiken. Ditzelfde geldt voor een voorkeur opgeven voor de te bezoeken wedstrijden. Vervolgens bijvoorbeeld flyers verspreiden op de universiteitscampus die zich op een fans aan, en hoe zorg je ervoor dat ze bij elkaar in een vak kan zitten. samenwerkingsverbanden met sportverenigingen kan S.B.V. Excelsior de wedstrijden indelen. steenworp afstand van de club bevindt. naar het stadion komen? uit de regio. Daarnaast heeft S.B.V. Excelsior S.B.V. Excelsior houdt altijd een een samenwerkingsovereenkomst met een TIP BIJ STAP 3: TIPS BIJ STAP 4: volledige tribune (Erasmus tribune) kledingsponsor die zij de mogelijkheid geven om vrij voor losse kaartverkoop en trekt, verenigingen uit te nodigen waar gebruik wordt • Zorg dat de wedstrijden tijdig over de fansegmenten verdeeld • Bied ook mogelijkheden aan voor cross- en upselling, door direct afhankelijk van het tijdstip en de dag gemaakt van het desbetreffende kledingmerk. worden, zodat de partners ruim van te voren geïnformeerd F&B of parkeerkaarten te verkopen. van spelen, actief verschillende Tevens krijgen ook sportclub- en jeugdleden de kunnen worden en marketing en communicatie kan worden • Monitor de resultaten! Blijf altijd op de hoogte van de acties en opgestart. schaaf bij waar nodig. doelgroepen aan. TIPS BIJ STAP 1: mogelijkheid om wedstrijden te bezoeken.

• Weeg goed af wat de kansen en bedreigingen zijn van de verkoop van een x-aantal seizoenkaarten voor een vak. Wegen voordelen als ‘gegarandeerde TIP BIJ STAP 2: omzet’ van seizoenkaarthouders in dit vak op tegen de kansen die er liggen bij groepsverkoop van losse tickets? • Wees creatief in het benaderen van GESCHATTE TIJDSINSPANNING: GESCHATTE DOORLOOPTIJD GESCHATTE KOSTEN: VERWACHTE RESULTATEN: • Communiceer helder en tijdig naar partners. Denk hierbij aan barter deals etc. 1-2 weken: 2 maanden per campagne: • E-mailkosten Een volle tribune met tevreden fans seizoenkaarthouders. Zeer afhankelijk van het succes van plan aan het begin van het seizoen de • Flyerkosten die het idee hebben dat zij op maat de campagnes. verschillende campagnes in. • Online/offline campagnekosten bediend zijn.

16 17 07 GEEN VERPLICHTINGEN, WEL ULTIEM SUPPORTEN MET EEN FLEXKAART MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

De aanschaf van een seizoenkaart is een flink commitment. Onder (jongere) supporters blijkt het dan ook lastiger om dit product te verkopen, omdat zij zich niet meer zo makkelijk committeren aan wedstrijden die pas over enkele STAP STAP weken of maanden gespeeld worden. Om op deze veranderende behoefte in te spelen, heeft BEPAAL DE SPELREGELS EN PRIJZEN. STEM AF MET TICKETING AANBIEDER. TIP BIJ STAP 2: VVV-Venlo de Flexkaart geïntroduceerd. Een 1 2 • Zorg ervoor dat het mogelijk is de Flexkaart aan te bieden via de officiële kanalen. Stem met tegoedkaart die door de supporter naar eigen jouw ticketing aanbieder af dat deze nieuwe kaart kan worden gekocht via de clubwebsite • Zorg dat een ClubCard vereist is bij de aanschaf van een Flexkaart. wens is in te zetten. Met de Flexkaart heb je • De Flexkaart is geen fysieke kaart, maar een account op je persoonlijke en eventueel via andere officiële kanalen. Zorg ook voor duidelijke instructies omtrent de recht op één topwedstrijd (Ajax, Feyenoord, PSV) inlogpagina van de club. Op dit account kan een tegoed worden geladen aanschaf en consequenties bij overgebleven tegoed. en negen andere spannende wedstrijden. Hoe waarmee tien wedstrijden kunnen worden bezocht. Voor het verzilveren gaat dit in zijn werk en welke stappen moet jouw van dit tegoed gelden dezelfde verplichtingen als voor ClubCardhouders. club doorlopen bij het implementeren van zo’n Bij vrije verkoop is er dus de mogelijkheid om negen kaarten voor één Flexkaart? wedstrijd aan te schaffen, en bij twee-op-één verkoop kan je dus maximaal twee kaarten kopen per Flexkaart. STAP • Voor het bepalen van de prijs is het belangrijk dat de Flexkaart (nog) niet PROMOOT VIA VERSCHILLENDE KANALEN. moet worden gezien als een vervanger voor de seizoenkaart, maar als een 3 TIP BIJ STAP 3: aanvulling. Bepaal daarom hoeveel korting je wilt geven op een tegoed van • Bepaal via welke kanalen de Flexkaart moet worden gecommuniceerd. Omdat de Flexkaart GESCHATTE TIJDSINSPANNING: bij VVV-Venlo is gericht op de jongere doelgroep, is het belangrijk ook te communiceren • De kaart kan ook worden gezien als groeps­­ tien wedstrijden, maar zorg ervoor dat de seizoenkaart voordeliger blijft per kortingskaart. Wees hier van bewust en 2 Dagen: wedstrijd. Reken dit kortingspercentage door over de verschillende tribunes via kanalen waar deze doelgroep op te bereiken is. Denk hierbij aan de juiste sociale media, communiceer dit ook wanneer wenselijk. • 1 dag voor interne afstemming om zo per beschikbare tribune een Flexkaart aan te kunnen bieden. sportverenigingen in de regio, etc. • 1 dag voor communicatie

GESCHATTE DOORLOOPTIJD: 1 maand (inclusief testen) TIPS BIJ STAP 1: STAP GESCHATTE KOSTEN: Geen extra kosten IMPLEMENTEER DE FLEXKAART OP EEN PASSEND MOMENT • Gebruik één kortingspercentage en reken deze door voor elke tribune. 4 EN MONITOR DE RESULTATEN. TIP BIJ STAP 4: • Maak de seizoenkaart per wedstrijd goedkoper dan de Flexkaart. VERWACHTE RESULTATEN: • Het product moet gaan leven onder de • Differentieer in het tegoed dat kan worden aangekocht (5, 10 of 15 • Bedenk goed wanneer de kaart wordt aangeboden. Zo kan het verstandig zijn om de Eerste test: supporters, geef het daarom ook de tijd om wedstrijden). Flexkaart later aan te bieden dan de seizoenkaart om niet als alternatief gezien te worden. 100 extra Flexkaarten á 80 euro te landen. Verken daarnaast de opties voor het aanbieden van de Flexkaart gedurende het seizoen. (= €8000,- extra omzet)

18 19 08 BEREIK NIEUW PUBLIEK VIA HET SOCIAL DEAL PLATFORM MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

Clubs hebben een directe prikkel om elke twee weken hun stadion te vullen en een langere termijn prikkel om hun fanbase te onderhouden of te laten groeien. Voor beide doelstellingen is het bereiken van nieuwe mensen essentieel. Communiceren via bestaande clubkanalen (socials, website, e-mail) is een effectief middel om fans te informeren en te betrekken. Het nadeel van deze kanalen is echter dat je alleen díegenen bereikt, die al een hoge interesse hebben in de club (waarom zouden ze anders op GESCHATTE TIJDSINSPANNING: GESCHATTE DOORLOOPTIJD GESCHATTE KOSTEN: VERWACHTE RESULTATEN: het clubkanaal zitten?). Om een nieuwe doelgroep te bereiken heeft De Graafschap een uitstapje gemaakt naar Social Deal. 3-4 uur per week in de opstartfase, Ongeveer 4 weken vanaf het Een promotie op Social Deal Afhankelijk van de grootte van de club en stad 1-2 uur per week vanaf de livegang eerste gesprek met Social Deal, is gratis voor de BVO vanaf ±100 tot ± 400 verkochte tickets per Social Deal is een platform waarop uitjes in diverse steden worden aangeboden (denk aan dinertjes, sauna, theater, etc.). van de promotie. tot de verkoop van tickets. wedstrijd. Daarnaast worden er veel nieuwe Via dit platform zijn voor de thuiswedstrijd tegen Fortuna Sittard in no-time 250 kaarten verkocht, waarvan 214 aan nieuwe fans. records verzameld voor in de database. Hoe heeft De Graafschap dit project uitgevoerd?

STAP STAP STAP STAP 1 2 3 4

IDENTIFICEER DE JUISTE WEDSTRIJD OM TE RESERVEER EEN X-AANTAL ­KAARTJES LEG CONTACT MET DE REGIOMANAGER VAN EVALUEER DE UITKOMSTEN. ­PROMOTEN OP SOCIAL DEAL. DIE JE VOOR DEZE ACTIE WILT SOCIAL DEAL. ­INZETTEN. Als de actie voltooid is, is het zaak de uitkomst te evalueren. De Aangezien het gaat om het bereiken van nieuwe fans, moet de wedstrijd die de club Een afgevaardigde van Social Deal komt graag bij de BVO op Graafschap heeft voor de thuiswedstrijd tegen Fortuna Sittard in een zal promoten op Social Deal er eentje zijn zonder ClubCard-verplichting. Daarnaast Bedenk hoeveel kaartjes via Social Deal zullen worden kantoor langs om te spreken over het promoten van de gekozen mum van tijd 250 tickets via het platform verkocht, maar toch was dit kan je kiezen voor een wedstrijd waarin de kaartverkoop wel een extra stimulans aangeboden. Kenmerkend aan alle promoties is dat ze wedstrijd op hun platform. Wees hierbij assertief en laat je wensen niet de grootste succesfactor. Het échte succes van de actie werd bepaald kun gebruiken. In het geval van De Graafschap-Fortuna Sittard heeft De Graafschap met korting worden aangeboden. Als je wedstrijdtickets duidelijk blijken. Voor Social Deal is het Betaald Voetbal net zo’n door de crosscheck met de profielen in de CRM database. Hieruit bleek voor deze wedstrijd gekozen omdat het de eerste na de winterstop was, in de kou, aanbiedt, moet je bereid zijn dat met een korting te doen. mooie kans om het aanbod op hun platform mee te verrijken, als het dat 214 van de 250 verkochte tickets aan nieuwe fans zijn verkocht en er tegen een relatief kleinere tegenstander. Tegelijkertijd was het wel een belangrijke voor de BVO is om via Social Deal nieuwe doelgroepen te bereiken. dus geen sprake was van kannibalisatie, maar echt van het aanboren van wedstrijd voor De Graafschap, aangezien het ging om een directe concurrent. een nieuwe doelgroep.

TIP BIJ STAP 2: TIP BIJ STAP 1: TIP BIJ STAP 3: TIP BIJ STAP 4: • Wees niet bang om een stevig aantal kaartjes met korting via Social Deal weg te zetten. De Graafschap • Stuur in het gesprek bij Social Deal aan om ‘Actie van de week’ • Benader de nieuwe fans in de volgende weken met opvolgende • Kies een wedstrijd waarbij de club zich goed kan presenteren aan de heeft dit ook gedaan en buiten het volle huis heeft nieuwe fans. Denk aan wedstrijden met sfeeracties, tegen concurrenten of te worden. Hierbij krijgt jouw promotie een speciale banner acties, om een deel te converteren van eenmalige bezoekers naar het ze 214 nieuwe contacten in hun CRM-systeem en is deze direct zichtbaar voor bezoekers van de site die uit actieve volgers van de club. rivalen, wedstrijden met een goede kans op een positief resultaat. opgeleverd. jouw regio komen.

20 21 09 HOGERE WEDSTRIJDBATEN DOOR CROSS-, UP- EN DEEPSELLING MOEILIJKHEIDSGRAAD VAN IMPLEMENTATIE

Hoe zorg je dat jouw supporters worden verleid om zoveel mogelijk bij jouw club – en/of bij partners – te besteden? Dit kan onder meer door aantrekkelijke opties te bieden voor cross-, up- of deepselling! Alle drie de methoden hebben tot STAP STAP doel om meer uit één klant te halen en zijn dus voor iedere club een mogelijkheid op meer WERK DE PROPOSITIES UIT OM MEER, AANVULLENDE TIPS BIJ STAP 2: inkomsten en meer ticketverkoop. Wat kan het 1 2 EN/OF LUXERE PRODUCTEN TE VERKOPEN. • Kijk slim naar mogelijke partnerships met nieuwe of bestaande voetbal leren van de entertainment industrie Nadat je hebt bepaald op welke terreinen cross-, deep- en upselling mogelijk is, is het tijd sponsoren en van een partij als Ticketmaster? In dit BEDENK WAAR DE TOTALE ‘ENTERTAINMENT­BELEVING’ om de exacte proposities uit te werken. Kijk daarbij ook waar je slim kunt samenwerken met • Zorg dat de proposities passen bij wat de klant wil. Voor families (potentiële) partners of sponsoren van de club om ook hen extra waarde te kunnen bieden. zal je waarschijnlijk andere cross-selling opties aanbieden dan stappenplan wordt beschreven hoe cross-, VAN JOUW FANS UIT BESTAAT EN BEPAAL OP ­WELKE voor een groep vrienden of voor zakelijke klanten. up- en deepselling succesvol in de praktijk ­TERREINEN EN MOMENTEN JE CROSS-, UP- OF gebracht kan worden. DEEPSELLING ZOU KUNNEN TOEPASSEN.

Allereerst het verschil tussen de drie varianten: bij cross-selling probeer je andere (bijpassende) producten aan een bestaande klant te verkopen, terwijl je bij upselling STAP een beter of nieuwer product probeert te verkopen. Bij deepselling ga je juist meer van hetzelfde product aan een klant verkopen. Een partij als Ticketmaster, die de ticketverkoop 3 ZET DE DIVERSE CROSS- EN UPSELL ­MOGELIJKHEDEN TIPS BIJ STAP 3: voor vele klanten zoals MOJO-festivals en concerten organiseert, gebruikt deze ‘LIVE’, COMMUNICEER EROVER EN MONITOR DE • Kijk goed welke acties succes hebben en welke niet en speel hier technieken volop: “Vroeger was Ticketmaster een online kassa – mensen kochten een kaartje ­RESULTATEN. tussentijds op in. en dat was het – nu zijn we meer een one-stop-shop voor de hele entertainmentbeleving. • Volgens een onderzoek uitgevoerd door Marketing Metrics, ligt de kans om aan bestaande klanten nog iets te verkopen op maar We bieden bijvoorbeeld cross sells aan zoals gehoorbescherming, vervoersbewijzen en In principe zijn er drie mogelijkheden voor het aanbieden van cross-, deep- en upselling: liefst 60-70%. De kans dat je nieuwe kanten overtuigt van jouw GESCHATTE TIJDSINSPANNING: vóór, tijdens en na de aankoop. Bepaal de logische momenten voor jouw acties, maar producten ligt een stuk lager: op 5-20%. Speel hier op in. annuleringsverzekeringen”, aldus Jordy Bos, manager New Business van Ticketmaster. Door overdrijf het niet! Houd vervolgens de resultaten goed in de gaten. 2-4 uur per week. als BVO na te gaan wat een supporter nog meer zou kunnen gebruiken om een complete wedstrijdbeleving te ervaren, kun je daar al direct op inspelen bij de kaartverkoop. GESCHATTE DOORLOOPTIJD 2-6 maanden. TIPS BIJ STAP 1: STAP

GESCHATTE KOSTEN: • Breng de gehele customer journey in kaart en bepaal waar de mogelijkheden zitten voor cross-, up EVALUEER EN VOER VERBETERINGEN DOOR. LAAT BINNEN DE CLUB DE RESULTATEN ZIEN EN Gratis. en deepselling en koppel hier vervolgens de verkoopacties aan: 4 - Cross-sell: denk aan merchandise, eten en drinken, vervoer, etc. VERGEET NIET OM SUCCESSEN TE VIEREN! VERWACHTE RESULTATEN: - Upsell: bied supporters de mogelijkheid een upgrade te nemen en bijvoorbeeld een betere zitplaats Nu de eerste resultaten bekend zijn, is het zaak om de successen te koesteren en de minder te kopen of het nieuwste shirt succesvolle combinaties te verbeteren. TIP BIJ STAP 4: Meer omzet voor de club. - Deepsell: bied supporters aan om (ook) de kaart(en) naast, voor of achter zich te kopen, eventueel met een leuke ‘kwantumkorting’. • Meten is weten!

22 23