FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO
XUGUI LIU
PAGAMENTOS POR MEIO DE APLICATIVO DE MENSAGENS: CASO DA PAGGI NO BRASIL
SÃO PAULO
2017
XUGUI LIU
Projeto de Dissertação
PAGAMENTOS POR MEIO DE APLICATIVO DE MENSAGENS: CASO DA PAGGI NO BRASIL
Projeto de dissertação apresentado à Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getulio Vargas, para obtenção do título de Mestre em Administração Empresas.
Linha de Pesquisa: Tecnologia da Informação
Orientador: Prof. Dr. Adrian Kemmer Cernev
SÃO PAULO
2017
Liu, Xugui. Pagamentos por meio de aplicativo de mensagens / Xugui Liu. - 2017. 76 f.
Orientador: Adrian Kemmer Cernev Dissertação (MPA) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo.
1. Aplicativos móveis. 2. Comércio móvel. 3. Pagamento. 4. Sistemas de comunicação móvel. 5. Telefonia celular. I. Cernev, Adrian Kemmer. II. Dissertação (MPA) - Escola de Administração de Empresas de São Paulo. III. Título.
CDU 654.165
XUGUI LIU
Projeto de Dissertação
PAGAMENTOS POR MEIO DE APLICATIVO DE MENSAGENS: CASO DA PAGGI NO BRASIL
Projeto de dissertação apresentado à Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getulio Vargas, para obtenção do título de Mestre em Administração Empresas.
Linha de Pesquisa: Tecnologia da Informação
Data de avaliação: 18/12/2017
Banca examinadora:
______Prof. Dr. Adrian Kemmer Cernev (Orientador) FGV-EAESP
______Prof. Dr. Eduardo Henrique Diniz FGV-EAESP
______Prof. Dr. Edson Sadao Iizuca FEI
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, Xiaofan e Yinying, pelo apoio incondicional a qualquer momento.
Ao meu orientador, Prof. Adrian Kemmer Cernev, pela orientação, disponibilidade, dedicação e compreensão durante todo o processo de elaboração do projeto.
Ao Sr. Maurício Valim, por seu interesse e participação na pesquisa.
Ao professor Eduardo Henrique Diniz, pelas dicas na elaboração do projeto de pesquisa.
Ao professor Edson Sadao Iizuca, por seu interesse e participação na banca examinadora.
Resumo
Este projeto busca investigar o caso Paggi, a primeira e a única empresa que, atualmente, adota pagamentos por meio de aplicativo de mensagens no Brasil. Esse modelo de pagamento aproveitou a massa crítica de usuários dos aplicativos de mensagens e, assim, obteve muito sucessos na China. Além da China, países como Estados Unidos e Índia também estão começando a implantar esse modelo de pagamento. Dessa forma, é interessante estudar esse caso pioneiro no Brasil, onde há uma alta demanda de uso de aplicativos de mensagens. O objetivo central deste trabalho é descobrir as similaridades e as diferenças em relação à evolução do modelo de pagamento por meio de aplicativo de mensagens entre as duas empresas selecionadas no Brasil e na China, com base em métricas evolucionais de curto prazo. Para atingir esse objetivo, foram realizadas entrevistas, análises de documentos e publicações, com a finalidade de comparar e analisar as similaridades e diferenças em relação ao modelo de negócios e a evolução do modelo de pagamento das duas empresas. Espera-se que os resultados encontrados neste estudo possam contribuir para os interessados no mercado de Mobile Payments, inclusive, as denominados Fintechs e também, as empresas de aplicativos de mensagens que buscam expandir sua plataforma e linhas de serviços, da seguinte maneira: (1) compreender melhor as similaridades e diferenças no modelo de negócios e na evolução do pagamento por meio de aplicativo de mensagens entre fornecedores desses países, (2) oferecer recomendações para novos entrantes nesse mercado, no Brasil, a melhor estruturar suas propostas de valor a clientes e (3) identificar as dificuldades e facilidades de implantar desse modelo de pagamento móvel no mercado brasileiro.
Palavras-chaves
Mobile Payments; Aplicativos de mensagens; Mercado de dois lados; Métricas evolucionárias; Efeito rede.
Abstract
This project seeks to investigate the Paggi case, the first and only company that currently adopts payments through the messaging application in Brazil. This payment model leveraged the critical mass of messaging application users and thus achieved a lot of success in China. Besides China, countries like the United States and India are also beginning to implement this payment model. Thus, it is interesting to study this pioneering case in Brazil, where there is a high demand for the use of messaging applications. The main objective of this work is to discover the similarities and differences in the evolution of the payment model through the messaging application between the two companies selected from Brazil and China through the short-term evolutionary metrics. To Achieve this objective, interviews, documents, and publications analyzes were carried out to compare the similarities and differences regarding the evolution of the payment model of the two companies. It is hoped that the results found in this study could contribute to those interested in the Mobile Payments market, including those called Fintechs and also the messaging application companies that are looking to expand their platform and service lines, as follows: (1) to better understand the similarities and differences in the business model and the evolution of payment through messaging application between suppliers in these countries, (2) to offer recommendations for new entrants in this market in Brazil, to better structure their value propositions to customers, and (3) to identify the difficulties and facilities to implement this mobile payment model in the Brazilian market.
Keywords:
Mobile Payments; Messaging Applications; Two-Sided Market; Evolutionary Metrics; Network Effect.
LISTA DE DIAGRAMA
Diagrama 1: conexão de base teórica e conceitos de pagamento por meio de aplicativo de mensagens 17
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: As nove métricas de evolução 22
Figura 2: Mercado de dois lados 28
Figura 3: Feedback positivo 29
Figura 4: Efeito rede 30
Figura 5: Procedimento de pagamento com cartões 38
Figura 6: Procedimento de pagamento Third Party Payment 39
Figura 7: Procedimento de pagamento da Paggi 40
Figura 8: Ilustração do procedimento de pagamento do WeChat Pay 47
Figura 9: Ilustração do procedimento de pagamento da Paggi 48
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Financial Scalability 24 Gráfico 2: Resilience 25
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Atualizações do WeChat Pay 45
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Resumo dos resultados da comparação 50
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 15
2 BASE TEÓRICA 17 2.1 Mobile Payments 18 2.2 Agentes de meios de pagamento 19 2.3 Third Party Payment 20 2.4 Instant Messaging (IM) 20 2.5 Métricas de evolução do ecossistema e aplicativos 21 2.5.1 Scalability 23 2.5.2 Resilience 24 2.5.3 Composability 25 2.5.4 Stickiness 25 2.5.5 Platform Synergy 25 2.5.6 Plasticity 26 2.5.7 Envelopment 26 2.5.8 Durability 26 2.5.9 Mutation 26 2.6 Mercado de dois lados (Two-Sided Markets) 27 2.7 Multi-Sided Market 28 2.8 Positive feedback (Retroalimentação) 29 2.9 Efeito rede 29
3 CASOS DE REFERÊNCIA 30 3.1 Tencent 31 3.2 Paggi 33
4 METODOLOGIA 34
5 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 36 5.1 Modelo de negócios 36 5.1.1 WeChat Pay 36 5.1.2 Paggi 39 5.1.3 Discussão da comparação 41 5.2 Escalabilidade 42 5.2.1 WeChat Pay 42
5.2.2 Paggi 42 5.2.3 Discussão da comparação 43
5.3 Resiliência 45 5.3.1 WeChat 45 5.3.2 Paggi 47 5.3.3 Discussão da comparação 49 5.4 Quadro de resumo dos resultados de pesquisa 50
6 CONCLUSÃO 51 6.1 Recomendações para novos entrantes 54
7 LIMITAÇÕES E RECOMENDAÇÕES 56
REFERÊNCIAS 57
ANEXOS 61
15
1 Introdução No mercado de Mobile Payments — pagamentos feitos por meio de tecnologias digitais móveis, via dispositivos móveis com ou sem comunicação móvel (Diniz, Albuquerque e Cernev, 2011), existem vários modelos de pagamentos, um deles é pagamento por meio do aplicativo de mensagens. Na China, mais de 600 milhões de habitantes estão usando pagamentos por meio de aplicativos de mensagens, porém, no Brasil, esse modelo de pagamento só está começando a ser adotado recentemente. Segundo Kharpal (2017), em 2017, há 600 milhões de usuário cadastrados no WeChat Pay (modelo de pagamento por meio de aplicativo de mensagem do WeChat). E esse montante corresponde a 62% dos usuários ativos do aplicativo de mensagens. O WeChat é um aplicativo de mensagem instantânea que tem 963 milhões de usuários, desenvolvido pela empresa Tencent, Inc. Ele é classificado em 3º lugar no ranking de aplicativos de mensagem mais usados no mundo, depois do WhatsApp (1,300 milhões), Facebook Messenger (1,200 milhões). Além disso, é considerado a maior plataforma que adota pagamento por meio de aplicativo de mensagens no mundo. Um outro exemplo, que também sinaliza a chegada da onda de pagamento por meio de aplicativo de mensagens é a integração da empresa de transferência monetária TransferWise com aplicativo Messenger da Facebook. Segundo Kahn (2017), essa integração possibilitaria usuários do aplicativo de mensagens, facilmente, a fazer transferências e pagamentos com abrangência internacional.
No Brasil, segundo pesquisa da Capelas (2017), aparelhos de smartphone ativos alcançaram 208 milhões em 2017. E em 2015, 84% dos usuários de smartphone usam aplicativos de mensagens (Caputo, 2015), quando tinha 168 milhões de smartphone ativos (Meirelles, 2016), conforme aumento dos aparelhos de smartphone ativos, também esperamos um aumento de usuários de aplicativo de mensagens. No Brasil, o aplicativo de mensagens que dominam o mercado nacional é chamado WhatsApp, da empresa Facebook. Segundo Greenwald e Fishman (2016), mais de 100 milhões de brasileiros usam WhatsApp e Telegram (Kahn, 2016), mas o serviço de pagamento por meio de aplicativo de mensagens ainda se encontra numa fase inicial. Pesquisando sobre esse modelo de pagamento móvel no mercado brasileiro, somente encontramos uma empresa que oferece esse serviço, a empresa Paggi. Sendo assim, este trabalho busca compreender as oportunidades e os desafios desse modelo de pagamento móvel para as empresas associadas ao esse setor.
Neste projeto, aplicamos conceitos como: pagamentos móveis, mensagem instantânea, Third Party Payment, as métricas evolucionárias, mercado de dois lados, Multi-Sided Market, positive feedback e efeito rede, para entender melhor pagamentos por meio de aplicativo de mensagens. 16
Ou seja, por meio desses conceitos, podemos entender como esse modelo de pagamento móvel é desenvolvido, o papel das métricas evolucionária para as empresas que aderem a esse modelo de pagamento móvel.
Esse é um estudo importante para startups que estão interessados no mercado de Mobile Payments e também as empresas de aplicativo de mensagens que queriam expandir sua plataforma e serviços. Por meio desse estudo, as empresas podem ter uma visão melhor sobre pagamentos por meio de aplicativo de mensagens antes da adoção. Ou seja, este projeto contribuirá para entender melhor a evolução de pagamentos em aplicativos de mensagens.
Por meio do estudo proposto neste projeto, descobrimos a existência de indícios de diferenças na evolução do pagamento por meio de aplicativo de mensagens entre fornecedores brasileiros e chineses. Ou seja, por meio da comparação do lado de oferta do serviço de pagamento móvel da Paggi e do WeChat Pay, podemos identificar as similaridades e diferenças na evolução desse modelo de pagamento nos dois países. Neste projeto, não exploramos as diferenças culturais entre Brasil e China, tampouco uma comparação diretamente entre as duas empresas de escopo e portes muito distintos. Também não comparamos as funcionalidades extras do aplicativo além de pagamento móvel.
A estrutura deste projeto é dividida em seis seções: a primeira seção se refere à introdução. A segunda seção é sobre a base teórica. A seguir, apresentam-se casos de referências. A quarta seção demonstra metodologia de pesquisa. A quinta seção deste projeto revela os resultados da pesquisa. Ao final, apresentamos as conclusões e recompensações a respeito das reflexões propostas neste projeto.
17
2 Base teórica
No Brasil existe uma alta proporção da população de usuários de smartphone e a maioria desses usuários de smartphone tem instalado, pelo menos, um aplicativo de mensagens instantânea tal como WhatsApp. Porém, o modelo de pagamento, por meio de aplicativo de mensagens, só vem sendo adotado recentemente no Brasil. Sendo assim, é interessante realizar um estudo pioneiro sobre esse modelo de pagamento móvel por meio de aplicativos de mensagens no Brasil.
Em seguida, exploramos conceitos relacionados ao tema do estudo. O diagrama 1, a seguir, demonstra conexão de base teórica e conceitos sobre esse estudo de pagamento por meio de aplicativos de mensagens. Esse modelo de pagamento móvel constitui uma integração de pagamentos móveis com aplicativos de mensagens. Utilizamos conceitos de Third Party Payment, as métricas evolucionárias: “Scalability” e “Resilience”, mercado dos dois lados, mercado de múltiplos lados, positive feedback e efeito rede, para explorar fenômenos envolvidos na adoção da inovação.
Diagrama 1: Conexão de bases teóricas e conceitos de pagamento pelo meio de aplicativos de mensagens. Fonte: elaborada pelo autor. 18
2.1 Mobile Payments
Mobile Payments são pagamentos feitos por meio de tecnologias digitais móveis, via dispositivos móveis com ou sem a rede de telecomunicação móvel (DINIZ; ALBUQUERQUE; CERNEV, 2011). Na Finlândia, ocorreu a primeira transação de Mobile Payment no ano 1997, quando a máquina de venda de refrigerante da Coca-Cola aceitou pagamento do cliente via SMS (DAHLBERG et al., 2009).
Ainda segundo Albuquerque, Diniz e Cernev (2014), o termo de Mobile Payment muitas vezes é misturado com outros termos ligados a mobile. Sendo assim, mesmo que o foco seja Mobile Payment, vale a pena, também, esclarecer os termos para não gerar confusões:
Mobile Transactions: refere-se a todas as transações feitas por meio de dispositivos móveis e de outras tecnologias. Além do Mobile Payment, Mobile Transactions, também inclui todos tipos de transações móveis feitas por meio de tecnologia, independentemente se ocorreram na área financeira ou não.
Mobile Payments: são pagamentos feitos por meio de tecnologias digitais móveis, via dispositivos móveis com ou sem rede de telecomunicação móvel. Esses pagamentos são transações financeiras digitais, mas, não necessariamente, associadas a um banco ou uma instituição financeira.
Mobile Banking: é entendida como um conjunto de serviços de bancos móveis que envolvem dispositivos conectados com redes de telecomunicação. Este possibilita usuários a função de Mobile Payments, transações financeiras e outros serviços bancários ligados às contas do usuário, independentemente da participação direta ou indireta dos institutos bancários tradicionais. Além disso, esse conceito, também, se aplica para canais bancárias por meio dos quais serviços móveis digitais são providenciados por uma instituição para seus clientes.
Mobile Money: pode ser considerado como dinheiro eletrônico, pois ele é puramente digital. Este surgiu em função de mobilidade e portabilidade. Esse tipo de espécie é diferente dos outros meios de pagamentos eletrônicos (cartão de crédito e débito, cartão smart), pois ele replica os atributos essenciais do dinheiro tradicional, tal como liquidez, aceitação e relativo anonimato.
Segundo Dahlberg et al. (2009), Mobile Payments pode ser classificado em duas categorias: pagamentos para compras dia a dia, e pagamentos de contas. Em relação à categoria de pagamentos para compras, ela está competindo com dinheiro, cartões de débitos e créditos, e 19 cheques. Porém, no caso de pagamentos de contas, ela está competindo com a transferência de capital, Mobile banking e depósito direto.
Como sabemos que existem vários tipos de pagamentos móveis, o foco desse estudo está nos pagamentos feitos por meio de aplicativos de mensagens. Para Cernev, Diniz e Jayo (2009), diversas modelos e tecnologias de pagamentos móveis são agrupados em três grandes grupos: l Pagamentos entre dispositivos sem contato físico são: NFC (Near Field Communication), WiFi, Bluetooth e outras. l Pagamentos exigem autenticação de uma empresa credenciada com base nas conexões de rede (2,5G, 3G e 4G, especialmente SMS e USSD) ou WiFi e WiMAX. l Pagamentos intermediados por entidades autenticadoras.
2.2 Agentes de meios de pagamento
O mercado de cartão apresenta cinco agentes, eles são bandeiras, consumidores, credenciadores (ou adquirentes), emissores e estabelecimentos. Esse conjunto de agentes constitui a cadeia de processamento do mercado de pagamento pelo cartão brasileiro.
Segundo Costa, Costa e Oliveira, (2010):
Bandeiras: são empresas que fazem comunicação da transação entre o adquirente e o emissor do cartão de credito. As bandeiras têm suas marcas próprias registradas como VISA, MASTER, AMERICAN EXPRESS, ELO etc. essas bandeiras têm a função de processar e analisar os dados e perfis e assim, repassando para as emissoras de cartão.
Consumidor: os consumidores são portadores de cartões que estão interessados em adquirir produtos ou serviços através de cartão. Os portadores de cartão, também, são classificados em titular ou adicional do cartão.
Credenciados: credenciados ou adquirentes do cartão são empresas que cuidam da parte de comunicação entre estabelecimentos e a bandeira. Estes oferecem equipamentos como máquina de cartão POS para captura pagamento de cartão nos estabelecimentos autorizados, e assim, transmitem os dados para bandeiras do cartão. 20
Sub-adquirentes: são empresas que cuidam da parte de comunicação entre estabelecimentos e credenciados ou adquirentes. Estes contratam serviços dos credenciados para entrarem na cadeia de processamento de pagamentos.
Emissores: são instituições financeiras que emitem cartões de credito e débito a seus clientes. Estes podem estabelecer limites, aprovação de cada cartão.
Estabelecimentos: são empresas ou estabelecimentos que vendem seus serviços ou produtos pela aceitação do cartão.
2.3 Third Party Payment
Third Party Payment é uma plataforma terceiro que processa pagamentos, transferências feitas pelos clientes. Para ser uma plataforma terceiro, a plataforma não pode ser enquadrada como instituições financeiras tais como bancos. Segundo Chen (2007), o Paypal que já foi do Ebay, foi a pioneira a oferecer esse tipo de plataforma de pagamento. Pagamentos terceiros têm a função de proteger e dar suporte técnico para consumidores, fornecedores e bancos. Os serviços de pagamento on-line de terceiros são bem conhecidos como serviços de custódia, pois uma custódia, geralmente, refere-se ao dinheiro detido por um terceiro em nome das partes envolvidas na transação. Esses serviços estão baseados em um acordo contratual em que um terceiro recebe e desembolsa dinheiro ou documentos para as partes principais da transação, com o desembolso dependendo das condições acordadas por essas festas (CHOI; SUN, 2016). Assim, quando um indivíduo realizar uma compra na internet, o dinheiro será bloqueado na conta do fornecedor pela plataforma terceiro, e o vendedor será notificado pela plataforma terceiro sobre o recebimento do valor. O valor será transferido para o vendedor com a subtração da taxa de transação após a conformação dos ambos lados.
2.4 Instant Messaging (IM)
Instant Messaging é um tipo de comunicação quase-synchronous (praticamente síncrona) que permite usuários trocarem de mensagens instantâneas em qualquer lugar do mundo desde que tenham acesso à internet. Por meio desse meio de comunicação, usuários podem trocar mensagens, expressar emoções tanto verbais quanto não verbais. Ademais, ele, também, permite aos usuários transmitir vídeos, voz e imagens. Esse tipo de comunicação apresenta várias vantagens como baixo custo, facilidade, agilidade e conveniência (SHEER; RICE, 2016). Esse meio de comunicação é dividido em duas categorias: mensagens instantâneas móveis 21
(MIM) e mensagens instantâneo desktop (So). MIM é aplicativo de mensagem instantânea instalado num dispositivo móvel e mensagens instantâneo desktop é um programa instalado em um computador de mesa ou notebook.
2.5 Métricas de evolução do ecossistema e aplicativos
Segundo Bruno (2016), o conceito de evolução é considerado como a capacidade de uma plataforma de lidar, de forma rápida e efetiva, com os requisitos em mudanças e as novas oportunidades no ecossistema. As métricas de evolução são vistas como marcadores do mapa para evolução do ecossistema e aplicativos (TIWANA, 2014). A métrica evolucionária tem três papéis importantes na avaliação da evolução da plataforma ou aplicativo. O primeiro papel é ajudar a orientar a evolução de maneiras que melhoram sua aptidão no ambiente competitivo em evolução. O segundo é separar sinais de ruído para evitar perseguir “dead ends” e não perder oportunidades promissoras. O último é ajudar a gerenciar as trade offs (trocas) entre escolhas de design ao longo de sua trajetória evolutiva. Além disso, Tiwana (2014) também diferencia as métricas de evolução das métricas de desempenho de implementação. As métricas de desempenho de implementação, geralmente, são usadas no desenvolvimento do software, que são inerentemente retroativos e não prospectivos. Porém, as métricas de evolução medem as mudanças — aumentar ou diminuir — em uma propriedade evolutiva ao longo do tempo.
Para Tiwana (2014), as nove métricas de evolução são separados em curto, médio e longo prazo. As métricas de curto prazo são compostas por Scalability, Resilience e Composability. As de médio prazo são Stickiness, Platform Synergy, Plasticity. Por fim, as métricas de longo prazo são Envelopment, Durability e Mutation. 22
Figura 1: As nove métricas de evolução Fonte: Tiwana 2014.
No trabalho de Bruno (2016), ele utilizou as duas métricas de médio prazo: “Stickiness” e “Plasticity” do Tiwana (2014), para conduzir a pesquisa sobre plataforma de serviço sob demanda. E no trabalho de Overschie (2016), o autor utilizou a dimensão sobre projeto de portfólio de controle, uma das três dimensões de governança da Tiwana (2014) sobre plataforma para conduzir o trabalho sobre relação entre abertura vertical e desempenho.
No trabalho do Staykova e Damsgaard (2016), eles empregaram as dimensões “Reach” e “Range” como uma alternativa para entender e mapear a evolução da plataforma. Os autores criticaram que, em relação às métricas utilizadas pelo Tiwana (2014), faltou um modelo analítico que agrupe as três visões que servem como uma ferramenta estratégica para orientar a evolução da plataforma, ajudando uma plataforma a resolver alguns de seus principais desafios estratégicos.
Todavia, neste estudo de caso, escolhemos as métricas evolucionais de curto prazo da Tiwana (2014), para fazer uma comparação de duas empresas de pagamento móvel. Escolhemos as métricas de curto prazo, pois ambas empresas de pagamento móvel têm, no mercado, menos de cinco anos, ou seja, um período ainda de curto prazo. Assim, não é possível usar as mesmas 23 dimensões que Staykova e Damsgaard (2016) utilizaram em seu trabalho. Dentre as métricas de curto prazo, escolhemos as métricas de Scalability e Resilience como duas dimensões de comparação. Não escolhemos a dimensão Composability, por não possuímos a oportunidade em fazer entrevista com pessoal responsável do departamento que cuida dos dados no WeChat Pay para a coleta de informações. Assim, somente as métricas de Scalability e Resilience são viáveis para este estudo.
2.5.1 Scalability
A escalabilidade é uma das métricas operacionais de curto prazo. A escalabilidade é o grau em que um subsistema pode manter seu desempenho e função e retém todas as propriedades desejadas, sem um aumento correspondente na sua complexidade interna. Ou seja, a capacidade de um subsistema para suportar um número maior ou menor de algo, usuários finais, desenvolvedores de aplicativos, aplicativos ou serviços de software externos. Assim, a escalabilidade é analisada em duas dimensões: desempenho funcional e financeiro. A escalabilidade do desempenho funcional, geralmente, está ligada à arquitetura do subsistema. E a escalabilidade do desempenho financeiro é relacionada à governança e às decisões de modelo de negócios (TIWANA, 2014).
O desempenho funcional refere-se sobre a reação de latência, capacidade de resposta e taxas de erros relacionado à cada usuário ou função adicionada. Se um determinado subsistema gera menos taxas de erros ou latências, definimos que esse subsistema é melhor que os subsistemas que apresentam uma variação maior.
O desempenho financeiro refere-se à sustentabilidade financeira do subsistema. Todos os subsistemas têm seus próprios ponto de equilíbrio econômico e, se estes não alcançarem seu ponto de equilíbrio, não haverá lucro. Para alcançar ponto de equilíbrio econômico no subsistema, a quantidade de usuários é o fator principal. Assim, quando um determinado subsistema tem seu ponto de equilíbrio econômico mais baixo, mais fácil este obtém sucesso.
24
Gráfico 1: Financial Scalability Fonte: Tiwana, 2014
2.5.2 Resilience
A resiliência é uma das métricas operacional de curto prazo, ou seja, um prazo de até cinco anos. A resiliência refere-se ao grau em que um subsistema é capaz de manter um nível de serviço aceitável quando encontra uma falha inesperada em outro subsistema no ecossistema ou interrupção em um serviço externo com o qual interage (TIWANA, 2014). “A capacidade de um sistema para absorver perturbação e reorganização durante a mudança, de modo a manter a mesma função, estrutura, identidade e feedbacks” (WALKER et al, 2004). Variantes da propriedade de resiliência são tolerâncias a falhas, irreparabilidade e robustez. Essa propriedade descreve o grau em que o subsistema é internamente imune aos fatores externos incontroláveis que são difíceis de controlar diretamente pelo desenvolvedor do subsistema (TIWANA, 2014).
As duas principais características da resiliência são imunidade interna do subsistema e a recuperação rápida quando houve uma falha externa do sistema. A primeira característica, a imunidade interna do subsistema à falha externa, tal como uma mudança no subsistema externo sem afetar a funcionalidade do determinado subsistema. A segunda característica é não evasão de falhas, mas sim recuperação rápida para restaurar o funcionamento normal — uma capacidade para reverter — de uma falha fora do subsistema. Isso significa que é robusto para avarias em outros subsistemas no ecossistema (TIWANA, 2014). 25
Gráfico 2: Resilience Fonte: Tiwana, (2014)
2.5.3 Composability
A composabilidade refere-se à facilidade com que as mudanças internas podem ser feitas em um subsistema sem comprometer sua integração com outros subsistemas interdependentes, incluindo aqueles dentro e fora do ecossistema. A composabilidade pode ser medida em termos de esforço, em horas-pessoa, necessárias para reintegrar um subsistema com outros em seu ecossistema depois que uma mudança interna é feita a ele (TIWANA, 2014).
2.5.4 Stickiness
A aderência é uma medida de atração entre um subsistema e seus usuários primários. Ela aborda a capacidade do subsistema de manter sua atenção. A métrica aderência aborda questões de mudança de efetiva utilização e a sustentação do aplicativo pelos seus usuários primários depois da adoção (TIWANA, 2014).
2.5.5 Platform Synergy
O conceito de sinergia da plataforma é derivado do conceito mais amplo de "especificidade sinérgica", que é o grau em que um subsistema e outro subsistema são criados um para o outro. Esta é uma propriedade de um subsistema que é combinação de outros dois conceitos: sinergia com outro subsistema e especificidade para esse subsistema. No caso, o foco é dado à 26 especificidade sinérgica de um aplicativo em relação a outros aplicativos para essa plataforma em vez de serviços externos (TIWANA, 2014).
2.5.6 Plasticity
A plasticidade refere-se ao grau em que as novas versões de um subsistema entregam às novas funcionalidades aos usuários primários que não foram originalmente projetados para entregar (TIWANA, 2014).
A plasticidade é diretamente relacionada com a taxa de inovação que é realizada em um subsistema. A maleabilidade, a extensibilidade e a capacidade de transformar são outras formas de visualizar a plasticidade de um subsistema. A plasticidade é uma medida direta das propriedades emergentes dos sistemas baseados em software porque reflete a capacidade do subsistema de se transformar para atender às novas necessidades e possibilidades que não existiam no momento da criação original (TIWANA, 2014).
2.5.7 Envelopment
As plataformas dominantes são, muitas vezes, difíceis de substituir porque, uma vez que criam efeitos de rede com êxito, esses efeitos de rede criam grandes incentivos para que os usuários existentes permaneçam com eles mesmo que apareça uma alternativa tecnicamente superior. Portanto, a funcionalidade da nova solução deve ser revolucionária o suficiente para garantir a mudança para ela, além de todos os benefícios dos efeitos de rede existentes que já estão em vigor. O Envelopment é uma estratégia alternativa para superar essa barreira para os novos operadores nos mercados da plataforma (TIWANA, 2014).
2.5.8 Durability
A durabilidade refere-se à persistência competitiva das vantagens e do caráter distintivo de um subsistema ao longo do tempo. Ao contrário da durabilidade do desempenho que reflete uma propriedade de resiliência de curto prazo, a durabilidade competitiva reflete a resistência competitiva de um subsistema em um mercado (TIWANA, 2014).
2.5.9 Mutation
A mutação refere-se à criação imprevista e inexpressiva de uma plataforma ou aplicativo que herda algumas propriedades do subsistema original, mas com uma função completamente 27 diferente da origem. Por exemplo, quando transplantar uma função de um determinado aplicativo para um outro aplicativo, essa função transplantada, juntamente ao aplicativo novo, poderia gerar uma função totalmente diferente da origem (TIWANA, 2014).
2.6 Mercado de dois lados (Two-Sided Markets)
O mercado de dois lados é conhecido como o dilema “do ovo e da galinha”. Essa teoria é, diretamente, utilizada para explicar eventos ocorridos na empresa onde será estudada. Segundo Rochet e Tirole (2003), o mercado de dois lados é definido como uma plataforma que fornece produtos e serviços para dois tipos de usuários finais distintos, em que a plataforma tenta definir preço para cada tipo de usuário para “colocar ambos lados a bordo”. Ou seja, o mercado é de dois lados quando a plataforma pode afetar o volume de transações, cobrar mais de um lado do mercado e reduzir o custo do outro lado (ROCHET; TIROLE, 2004). Eles, ainda, mostraram vários casos do mercado de dois lados: Microsoft X-Box, Sony Playstation, Nintendo, Atari, Sega. Em relação a essas plataformas de videogame, fabricantes de consola de jogos precisam jogadores para atrair desenvolvedores de jogos para desenvolver mais jogos. Por outro lado, esses fabricantes precisam de jogos para atrair jogadores desse videogame. Sendo assim, fabricantes encontram-se em um dilema “do ovo e da galinha”.
No mercado de pagamentos por meio de aplicativos de mensagens, esse dilema “do ovo e da galinha”, também se aplica. Quando uma determinada empresa lança um serviço de inovação tecnológica como pagamento por meio de aplicativos de mensagens, ela encontra-se numa mesma situação “do ovo e da galinha” do cartão de crédito. Por um lado, fornecedores de cartão de crédito precisam aumentar a quantidade de estabelecimentos para adotar esse modelo de pagamento a fim de atender os clientes. No entanto, eles precisam, também, motivar mais clientes para adotarem e efetivarem a utilização desse modelo de pagamento para aumentar a quantidade de estabelecimentos. Nessas condições, eles não podem inclinar para o lado do estabelecimento nem para o lado dos clientes no momento de estimular adoção para conseguir resultados positivos como mostra na figura 2. 28
Figura 2: Mercado de dois lados Fonte: elaborada pelo autor.
2.7 Multi-Sided Market
A definição do mercado de múltiplo lados é baseada na mesma definição de mercado de dois lados, de Rochet e Tirole (2003), porém, a plataforma que oferece serviços ou produtos, pelo menos, atende a mais de dois tipos de agentes distintos. Ou seja, quando a plataforma é classificada como múltiplo lados, ela precisa, pelo menos, oferecer serviços para mais de dois usuários finais distintos, e todos esses usuários precisam ser conectados a uma plataforma para conseguir as necessidades deles Yan (2016).
Segundo David (2003), o mercado de múltiplos lados é classificado em três maiores categorias:
1. Market-Makers: permitem que membros de grupos distintos negociem entre si. Cada membro de um grupo valoriza o serviço mais se houver mais membro do outro grupo conectado a plataforma. Assim, aumenta a probabilidade de combinação e reduzindo o tempo necessário para encontrar uma correspondência aceitável. 2. Audience-Makers: combine anunciantes com o público. Anunciantes valorizam um serviço mais se houver mais membros de uma audiência, que reagir positivamente às suas mensagens; audiências valorizam um serviço mais se houver um conteúdo mais útil fornecido pelos Audience-Makers. 3. Demand-Coordinators: produz bens e serviços que geram efeitos de rede indiretos em dois ou mais grupos. Essas plataformas não vendem estreitamento transações como um criador de mercado ou mensagens como um Audience-Makers. Plataforma de pagamento de cartões é um dos exemplos que classifica como Demand-Coordinators. 29
2.8 Positive feedback (Retroalimentação)
Segundo Shapiro e Varian (1998), a noção do feedback é conceito-chave para entender a Era de Tecnologia de Informação. Para eles, feedback positivo deixa os fortes mais fortes e os fracos mais fraco. Feedback é dividido em dois aspectos, feedback positivo e feedback negativo. A figura 3 ilustra esse feito de que fortes ficam mais forte e fracos mais fraco:
Figura 3: Feedback positivo Fonte: Shapiro e Varian (1998). 2.9 Efeito rede
Efeito rede é muito importante para compreender a economia de informação. “Technology changes. Economic laws do not”, esse é a famosa frase do Shapiro e Varian (1998). Segundo eles, as inovações tecnológicas acontecem em todos os momentos, mas os princípios da economia não mudam. Eles defendem que a economia de indústria depende da economia de escala, mas a economia de informação depende das redes de usuários. Em exemplo, os autores defendem que, no mundo real, temos redes de ferrovia, linha de telefone, e linha de voo aéreo. Porém, no mundo virtual, também existem redes virtuais tais como redes de e-mail, fax e as próprias redes de conexão. Cada rede dessa, conecta usuários da mesma rede, uns aos outros. Imaginemos que uma rede de fax tenha poucos usuários e os restantes usem a rede do e-mail, os que estão usando a rede do fax terão dificuldades para comunicar aos que estão usando a rede de e-mail, pois tecnologias distintas dificultam a interligação entre essas duas redes. Ou seja, quando mais usuários usam a mesma rede de comunicação, mais valor essa rede retém. E 30 o valor para o sujeito se conectar a essa mesma rede, também, depende da quantidade de usuários já conectados, ou seja, “bigger is better”.
Aliás, os autores, também, citam que efeito rede leva a switching costs coletivos. Os switching costs coletivos constituem o descarte de um padrão como teclado QWERTY e a adoção de um outro formato de teclado. Nesse caso, os autores defendem que os switching costs coletivos são bem mais elevados do que os custos individuais, pois os custos gerados por essa troca de tecnologia coletiva são imensos.
Em relação a esses conceitos propostos pelos autores, podemos entender que, quando uma empresa lança um modelo de pagamento, ele precisa estabelecer uma rede virtual forte. E, nesse caso de estudo, estamos falando de um modelo de pagamento por meio de aplicativos de mensagens. Ou seja, esse serviço se conecta a uma rede de comunicação que dependerá também de uma outra rede de telecomunicação. E se esta, por sua vez, é uma rede forte suficiente, ela facilita a montagem dessa outra rede, pois usuários não precisam sofrer custos de troca coletivos. Em outras palavras, pagamentos por meio de aplicativos de mensagens constituem um serviço adicional a aplicativos de mensagens existentes. Além disso, podemos, também, prever que, em relação às duas redes juntas, surgiu uma terceira rede conforme a figura 4.
Figura 4: Efeito rede Fonte: elaborada pelo autor, adaptada de Shapiro e Varian (1998).
3 CASOS DE REFERÊNCIA
Escolhemos duas empresas, uma na China e uma no Brasil para fazer comparação sobre o modelo de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens. Escolhemos a empresa Paggi no Brasil para o estudo pois ela é a primeira e a única no Brasil que está oferecendo esse modelo de pagamento móvel no mercado. Escolhemos o WeChat Pay como um parâmetro comparativo 31 de estudo, pois ela constitui a maior plataforma que adotou pagamento por meio de aplicativo de mensagens no mundo.
3.1 Tencent
Segundo Shih, Yu e Liu (2015), a Tencent é uma empresa chinesa formada em 1998 pelo Srs. Pony Ma, Charles Chen, Daniel Xu, Zhang Zhidong e Zeng Liqing na cidade Shenzhen. O primeiro produto que a empresa introduziu no mercado foi Open ICQ (renomeado QQ em 2000), um ICQ para desktop adaptado do primeiro aplicativo do mundo de mensagens instantâneas israelense e alcançou 30 milhões de usuários em apenas dois anos, e atualmente, esse aplicativo tem 889 milhões de usuários. Contando com sucesso do QQ, a empresa lançou, nos anos seguintes, QQ Game, Q-zone, QQ Mall, SOSO, QQ.com, Paipai.com, Tencent Microblog e TenPay (serviço de pagamento assimilar ao Paypal).
Sem dúvida, o aplicativo de mensagem instantânea da Tencent na plataforma de desktop (PCs) e feature phone lideravam o mercado chinês, mas isso começou a mudar com a introdução de smartphone. Com a introdução do Iphone da Apple, Sr. Allen Zhang, gerenciador geral do centro de pesquisa da Guangzhou, reconheceu que, mesmo tendo aplicativo de mensagem instantâneo QQ para essa nova plataforma, não era suficiente para conquistar território novo e este era importante para futuro da QQ. Dessa forma, com a autorização do Sr. Pony Ma, ocorreu uma competição de iniciativa interna da empresa para desenvolver um aplicativo especial para smartphone. E o aplicativo de mensagem instantâneo WeChat ganhou na competição e foi lançado com apenas dois meses para as três principais plataformas: IOS, Android e Symbian, em 2011. As primeiras funções do WeChat evoluíram foram mandar mensagem instantânea em voz, “People Nearby” (utiliza a proximidade do GPS para achar outros usuários no seu redor), “Drift Bottle” (jogar virtualmente uma garrafa com mensagem para mar e se alguém sortear a garrafa poderia adiciona-lo no contato) e “Shake” (utilizar acelerômetro e GPS do celular para adicionar usuários desconhecidos que agita celular ao mesmo momento) (SHIH; YU; LIU, 2015). Posteriormente, o WeChat, também, permite aos usuários fazerem chamadas em voz e vídeo em grupo.
Segundo Su et al., em maio de 2014, Tencent Holdings Limited anunciou fundação do WeChat Group (WeChat), o WeChat se desenvolveu de um produto para uma unidade de estratégia de negócio e Sr. Allen Zhang foi nomeado como presidente da unidade, com a finalidade de melhor aproveitamento da massa crítica de usuários e sucesso do aplicativo WeChat. Antes dessa 32 promoção, o WeChat já estava interessado no mercado de pagamento móvel, porque este era muito atrativo, mas estava com certas dificuldades de sua entrada no mercado de pagamento móvel. Naquela época, o mercado chinês já tinha vários aplicativos de pagamentos móveis, muitos deles eram oferecidos pelos próprios bancos nacionais. Sendo assim, era difícil para a empresa entrar no mercado e conquistar um espaço, pois clientes têm muitas preocupações de risco e segurança ao associar uma conta bancária a um aplicativo terceiro sem ser do próprio banco. Para conseguir desarmar a preocupação dos usuários, as duas principais unidades da Tencent, WeChat e Tenpay decidiram se unir e desenvolver uma funcionalidade de pagamento in-app para o aplicativo WeChat. Este ganhou nome de WeChat Pay em agosto de 2013. Com essa nova funcionalidade, usuários de WeChat Pay são capazes de fazer pagamentos via QR Code ou código de barra, transferências entre usuários por meio desse aplicativo de mensagem. Em outras palavras, essa integração de pagamento móvel com aplicativo de mensagens criou um novo modelo de pagamento móvel, esse modelo se chama pagamento por meio de aplicativo de mensagens.
O primeiro sucesso da adoção do pagamento WeChat está associado à solução de pagamentos de táxi. No início, o WeChat Pay fez parcerias com vários estabelecimentos famosos como McDonald’s, Starbucks e JD.com para expandir seu modelo de pagamento, mas não conseguia derrubar as barreiras de preocupação dos usuários para adoção e utilização. O primeiro sucesso do pagamento WeChat vem da parceria com Didi táxi, o maior aplicativo de solicitação de táxi na China. Didi táxi tem cem milhões de contas de usuários registradas e um milhão de taxistas registrados. A parceria do WeChat Pay com Didi táxi levou usuários a fazerem pagamentos via WeChat Pay depois de andar de táxi e, assim, ambos taxistas e usuários do WeChat Pay, ganharam um incentivo exclusivo. Como resultado, essa parceria culminou em um verdadeiro sucesso em relação às formas de pagamento móveis do WeChat (SU et al., 2014).
O segundo sucesso da adoção do pagamento móvel do WeChat vem do “envelope vermelho”. Na cultura Chinesa, em relação a datas especiais como casamento, aniversário, e ano novo, as pessoas, geralmente, dão um “envelope vermelho” como presente. Esse “envelope vermelho” contém uma quantia de dinheiro para o favorecido, com a ideia de desejar boas sortes. Segundo Su, Fang e Yang (2015), a iniciativa de transformar o “envelope vermelho” tradicional para virtual conseguiu avançar, rapidamente, a adoção desse modelo de pagamentos. Clientes do WeChat percebem a facilidade de uso desse modelo de envio de “envelope vermelho” e a rapidez de associar com a conta bancária. Para usuários que não estavam associado com a conta bancária, eles puderam depositar valor recebido na própria conta do WeChat, que é visto como 33
E-Wallet, carteira eletrônica que contém informações de cartões ou contas bancárias pré- armazenadas, mas com certas limitações de uso. Segundo Su, Fang e Yang (2015), nos primeiros oito dias da introdução de “envelope vermelho”, usuários mandaram 40 milhões de “envelope vermelho” virtualmente. Na meia-noite do ano novo Chinês de 2014 (18 de fevereiro de 2015, no calendário solar), um bilhão de “envelopes vermelhos” virtuais foram encaminhados (SHIH; YU; LIU, 2015). Com esse sucesso de adoção, pagamento móvel do WeChat ganharam massa crítica no mercado chinês.
3.2 Paggi
A Kiik, antiga Paggi foi fundada pela Incube Venture no Brasil em 2013. A kiik passou a ser chamada de Paggi em 2017, porque mudou o foco do seu negócio. Durante a época da Kiik, a empresa focou mais na parte de pagamento móvel, mas, posteriormente, decidiu enfocar no método de pagamento pelo cartão de crédito, pois, desse método de pagamento, ainda mantém uma tendência de crescimento. Na época da Kiik, segundo a entrevista com chefe executivo (CEO) da Paggi, Sr. Maurício Valim, ex-chefe de finanças e operações da Vá de Táxi, a iniciativa da Paggi vem do pagamento do aplicativo de pedir táxi. A tecnologia de pagamentos Paggi origina-se do pagamento integrado do aplicativo vá de táxi, que o fundo de investimento, Incube, desenvolveu juntamente à seguradora Porto Seguro. E, posteriormente, o fundo de investimento transformou essa tecnologia de pagamento móvel para pagamentos em restaurante e bares usando código de barra, mercado principal da Paggi. Depois que clientes consumirem nos restaurantes ou bares, eles apenas precisam usar a câmera do smartphone para escanear um código de barra e, assim, efetuar o pagamento. Conforme a evolução, a empresa criou plataforma Paggi “bots” para realizar pagamentos por meio de aplicativo de mensagens, buscando, assim, parcerias com Telegram e Facebook Messenger. Nesse caso, a Paggi criou os chamados Paggi “bots” para atender os pedidos de pagamento dos clientes pré-cadastrados. Segundo Agrela (2016), “bot” é uma espécie de robôs que utilizam inteligência artificial para comunicar com humanos em linguagem natural, sem comandos específicos”. A Paggi utiliza esses “bots” nos aplicativos de mensagens para efetuar pagamentos dos seus usuários
Em 2016, a proposta da empresa Paggi era de expansão vertical. Segundo Merker (2016), em uma entrevista, Sr. Mauricio queria que a empresa expandisse, verticalmente, seu modelo de pagamento móvel. Ele queria que esse modelo de pagamento móvel pudesse chegar em diversos estabelecimentos, o que garantiria, pelo menos, 3 mil estabelecimentos ao final do ano 2016. Ou seja, a empresa se encontraria numa situação de “do ovo e da galinha”. Por um lado, a 34 empresa teria que garantir quantidade de estabelecimentos que aceitam esse modelo de pagamento móvel. Por outro lado, ela, também, teria que garantir quantidade de clientes utilizam esse modelo de pagamento móvel.
Todavia, em 2017, a empresa Paggi interditou o serviço de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens e esperaria a relançar esse modelo de pagamento em 2018. Em 2017, a empresa voltou atrás do método de solução de pagamento de cartão plástico devido um crescimento do mercado de POS, assim, interditou o serviço de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens.
4 Metodologia
A abordagem do estudo apresentado neste projeto é qualitativa, pois o pesquisador investigou e interpretou as informações colecionados por meio de entrevistados e publicações oficiais, e, assim, construiu seu resultado de pesquisa. A abordagem específica deste projeto é estudo de caso da empresa Paggi. Segundo Creswell (2010), estudo de caso é “uma estratégia em que o pesquisador explora profundamente um programa, um evento, uma atividade, um processo ou um ou mais indivíduos”. Sendo assim, um caso sobre pagamentos por meio de aplicativos de mensagens era escolhido para o estudo. E, além disso, a estrutura das entrevistas são abertas para explorar o fenômeno desse modelo de pagamento móvel.
Escolhemos a empresa Paggi para estudo de caso, pois ela é a primeira e a única no Brasil que está oferecendo esse modelo de pagamento móvel no mercado. Além disso, a empresa, também, já disponibilizou sua função de pagamento para as duas empresas de aplicativo de mensagens, Telegram e Facebook Messenger mais tarde. Sendo assim, coube, nas condições de estudo, tal como rede de pagamento móvel, e mais rede de aplicativo de mensagens. Escolheu-se o WeChat Pay como um parâmetro comparativo de estudo, pois ela constitui a maior plataforma que adotou pagamento por meio de aplicativo de mensagens no mundo. E ela, também, aparentemente, encontrou as mesmas dificuldades encontrados pela Paggi. Neste estudo, é realizada uma comparação sobre lado de oferta do serviço de pagamento por meio de aplicativo de mensagens, nesse caso, a empresa Paggi e WeChat Pay.
A primeira parte de coleta de dados era baseada nas entrevistas com chefe executivo (CEO) atual da empresa Paggi, Sr. Maurício Mauricio, e todas questões são formuladas em relação à base teórica e os conceitos sobre este estudo. A primeira entrevista foi feita antes da decisão do tema, pois, sem a permissão, não seria viável esse modelo de pesquisa. Conseguimos o contato 35 do Sr. Mauricio por meio de SAC de serviços. Nessa primeira entrevista, o foco consistiu na permissão e, também, na busca por conhecer melhor a empresa. As perguntas feitas ao CEO da Paggi estão no anexo 1. Após a entrevista, definimos que Paggi é uma empresa que se encaixa nos quadros da pesquisa e, assim, começamos a planejar as próximas etapas da pesquisa.
A segunda entrevista com o CEO da Paggi era feita no escritório da própria empresa, face a face. A entrevista foi gravada e transcrita para análise. As perguntas foram aprofundadas sobre adoção do modelo de pagamento e a opinião do Sr. Mauricio sobre as expectativas no futuro desse modelo de pagamento, conforme apresentado no anexo 2.
No total, na parte de coleta de dados da Paggi, foram encaminhados seis e-mails correspondes ao estudo, duas entrevistas, face a face, com Sr. Mauricio. Além disso, também analisamos duas entrevistas que o Sr. Mauricio fez com as mídias sobre o modelo de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens. Ademais, o autor, também, fez uma reclamação no SAC do App Store, Google Play Store e no aplicativo de mensagens Messenger para testar a capacidade de a empresa lidar com as reclamações.
A segunda parte de coleta de dados desse estudo de caso refere-se a uma interpretação baseada nas informações oficiais publicadas pelo WeChat, pesquisas relacionadas ao mercado de pagamentos, jornais de tecnologia, estudo do caso sobre esse modelo de pagamento móvel na China para servir como um parâmetro de estudo. No total, foram analisados três casos do WeChat, sendo dois da Ivy Publishing e um da Havard business school. Além disso, também foram estudadas onze dissertações sobre pagamento móvel WeChat Pay, e vários noticiários publicados em relação ao WeChat Pay na internet. Ademais, o autor também fez uma reclamação no SAC do App Store, Google Play Store e no próprio aplicativo de mensagens WeChat para testar a capacidade de a empresa lidar com as reclamações.
Como mencionado anteriormente, o WeChat Pay é o maior “player” nesse mercado de pagamento por meio de aplicativo de mensagens, sem nenhuma dúvida, sendo um bom parâmetro para esse estudo, apesar da diferença de porte. Neste estudo, nós não comparamos, diretamente, uma empresa com outra, pois a Paggi, ainda, é um startup e o WeChat Pay já tem muito sucesso no mercado chinês. E, também, não investigamos outras funcionalidades das duas empresas, pois a Paggi é um aplicativo puro de pagamento e o WeChat já é uma plataforma de “Bundling” (empacotamento de serviços), que integrou dezenas de “add-ons” como Didi Chuxing (“Táxi da China”), aplicativo de mensagem instantânea, blogs e jogos. Além disso, 36 também não traçamos diferenças culturais entre esses dois países. Contudo, podemos comparar as iniciativas das empresas e os métodos de adoção, considerando as dimensões de análise anteriormente descritas.
Após as entrevistas e coleta de dados, iniciam-se as etapas de codificação e de análise dos dados coletados. Em primeiro lugar, transcrevemos a gravação da entrevista pelo autor. E, em seguida, realizamos a leitura geral de todas as informações. Posteriormente, houve codificação para melhorar a organização das informações. Adicionalmente, houve interpretações e análises das informações coletadas. Por fim, organizaram-se análises para melhor compreender as oportunidades e desafios sobre esse modelo de pagamento no mercado brasileiro.
5 Discussão dos resultados
5.1 Modelo de negócios
5.1.1 WeChat Pay
O negócio de pagamento do WeChat é classificado como Third Party Payment (pagamento de terceiro), ele não se enquadra como uma instituição financeira que oferece soluções financeiras. O equivalente mais próximo, no contexto regulatório brasileiro, seria uma Instituição ou Arranjo de Pagamento, conforme regulamentação do Banco Central do Brasil de novembro de 2013. O papel principal dessa plataforma de pagamento terceiro envolve custódia, processamento pagamentos e transferências feitas pelos clientes. Na China, antes da introdução do pagamento de terceiro, frequentemente a população chinesa usava dinheiro em espécie e cartões para efetuar suas compras. Assim, o modelo de negócios não era muito diferente dos consumidores dos países ocidentais, inclusive dos brasileiros bancarizados. A única diferença é que, na China, os consumidores geralmente usam cartões de débitos, o que se difere dos países ocidentais onde a maioria das pessoas usam cartões de crédito. Segundo Kapron e Meertens (2017), em 2010, 61% das transações ocorridas na China foram em moeda de papel, mas, a penetração do cartão débito era 1,8 por indivíduo. Em 2015, o cenário já era muito diferente, a participação do papel moeda na transação caiu de 61% para 40%, e a participação do pagamento online, pagamento móvel, subiu de 3% em 2010 para 17% em 2015. Ou seja, transações feitas por pagamento online e móvel subiram de US$154 bilhões em 2010 para US$ 2,822 bilhões em 2015. 37
Na China, os cartões são emitidos pelas instituições financeiras como bancos, e estão exclusivamente associados a bandeira ChinaUnion Pay. Ou seja, o mercado das bandeiras de cartão da China era monopolizado pela única empresa ChinaUnion Pay, não existiam as famosas bandeiras Visa ou Master e American Express presentes no mercado. Segundo Xie (2013), A bandeira ChinaUnion Pay é o agente mais confortável nessa cadeia, pois não precisa de esforço nenhum para conseguir uma fatia do bolo. A emissora teria que fazer toda parte de marketing para atrair consumidores. O agente mais difícil dessa cadeia é o adquirente. Os adquirentes são os únicos que precisam investir na produção de máquinas de POS (point of sale) para capturar pagamentos. Além disso, eles, também, precisam das equipes de relacionamento para credenciar estabelecimentos. O terceiro sacrifício deles é manutenção das máquinas de POS, pois, também, representa um custo alto. Xie (2013) ainda menciona na sua reportagem, que a taxa descontada dos estabelecimentos credenciados pelos adquirentes varia entre 0.38% a 1.25%, e alguns itens de consumo possuem taxa de desconto fixado entre 2.5 RMB a 60 RMB, equivalente a US$0,38 a US$ 9,00 dólares. Em relação a essas taxas descontadas, elas são distribuídas em seguintes formas para agentes: 70%, 20%, 10%, ou 80%, 10%, 10%, emissores do cartão, adquirentes, e a bandeira, respectivamente. Assim, emissores do cartão ficam com maior das receitas, em seguida, a bandeira e adquirentes.
O modelo de pagamento do WeChat se difere do modelo tradicional de mercado dos cartões. No modelo de pagamento do WeChat, apesar de E-Wallet requerer a associação de um cartão, que servisse para a identificação do indivíduo e operações bancárias, a bandeira ChinaUnion Pay não entrou no processo. Nesse caso, o WeChat Pay se identifica como uma plataforma terceiro, tal como adquirente do modelo tradicional do cartão de plástico, tem papel de custódia, processa pagamentos e transferências. Assim, essa plataforma de terceiro faz operação diretamente com o banco, eliminando a bandeira.
No modelo de pagamento de terceiro, o WeChat Pay conseguiu reduzir os custos de transação e, também, se beneficiar com o serviço de custódia. O destaque da operação do WeChat Pay é abrir contas próprias nos maiores bancos da China. Quando um usuário do WeChat deseja habilitar o serviço de pagamento do WeChat Pay, ele precisa ser cliente de um dos bancos (anexo 3) em que o WeChat Pay, também, possui a conta ativa, e todo dado bancário desse usuário é salvo no E-Wallet. Assim, quando esse indivíduo precisa fazer uma compra ou uma transferência, ele não precisa inserir dados bancários novamente. Ao realizar uma compra ou transferência, aparentemente, o dinheiro saiu da conta do indivíduo A, foi para a conta do indivíduo B. Porém, o processo da transação não funcionou exatamente dessa maneira. Na 38 realidade, quando o indivíduo realizou uma compra online, o dinheiro dele saiu da conta dele e foi para a conta “W”, no mesmo banco do indivíduo A, do WeChat pay. Em seguida, o dinheiro saiu da conta “W” do WeChat Pay, do mesmo banco do favorecido B, para a conta do favorecido B. Enfim, o WeChat Pay entregou relatório aos bancos para consolidar as transações. Nesse processo, WeChat Pay conseguiu eliminar custos de bandeira ChinaUnion Pay e, também, custo básicos de adquirente, ou seja, reduziu custos de transação. Além disso, quando o pagamento é sobre uma encomenda, o WeChat Pay funciona como custódia, assim, o montante do pagamento do comprador é depositado na conta do próprio do WeChat Pay, lucrando juros até a entrega do produto do vendedor ao comprador. Segundo Kapron e Meertens (2017), com a inovação no processo, WeChat Pay e Alipay conseguirão reduzir US$ 20 bilhões das taxas pagas a bandeira e banco somente em 2015.
Antes da introdução do pagamento de terceiro:
Figura 5: Procedimento de pagamento com cartões Fonte: elaborada pelo autor.
Depois da introdução de Third Party Payment: 39
Figura 6: Procedimento de pagamento Third Party Payment Fonte: elaborada pelo autor.
5.1.2 Paggi
Como mencionado anteriormente, a Paggi era chamada de Kiik. Na época da Kiik, a empresa focalizava, especialmente, na solução de pagamento digital e móvel. Como a empresa percebeu um crescimento de uso no modelo tradicional de pagamento pelos cartões de plástico, esta passou a ser chamado de Paggi, com a inclusão da solução de pagamento pelos cartões de plástico. O modelo de negócio de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens da Paggi é muito similar ao modelo de cartão de plástico. A Paggi é um sub-adquirente na cadeia de cartão, ele oferece gateways (um nó em uma rede de computadores ou um ponto de parada de chave para encaminhar e receber dados de outras redes) para se conectar a clientes e adquirentes. O papel mais importante dele na cadeia de processamento é inovar meios de captura de pagamento dos clientes, tais como oferecer aplicativos pagamentos móveis, “bots” nos aplicativos de mensagens, e máquinas customizada de POS. Assim, todo pagamento capturado pela Paggi é processado como um sub-adquirente.
No modelo de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens, a Paggi disponibiliza os chamados “bots” na plataforma dos aplicativo de mensagens para capturar pagamentos. Todos clientes associados vinculam seu cartão no E-Wallet, e quando o consumidor fizer um 40 pagamento, o E-Wallet fornecerá dados financeiros do cliente para processar pagamento. Para começar um pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens, clientes precisam localizar e adicionar os “bots” no aplicativo de mensagens. Uma vez adicionado os “bots” no seu mensageiro, não precisam mais repetir esse processo. Assim, quando o indivíduo quiser pagar uma conta nos lugares credenciados, principalmente nos restaurantes e bares, basta digitar “pagar conta” na tela de conversa com “bots”, no aplicativos de mensagens. Em seguida, os “bots” solicitarão o compartilhar a posição do estabelecimento ou código de credenciamento do estabelecimento. Após os “bots” reconhecem o estabelecimento, eles solicitam o valor a ser pago. O indivíduo, também, recebe a mensagem de confirmação após do pagamento.
No modelo de negócio da Paggi, quando o processo de pagamento é solicitado pelos consumidores por meio dos “bots” da Paggi instalados nos aplicativos de mensagens, repete a mesma cadeia de processamento de pagamento de cartão plástico. Uma vez que o consumidor envia dados do estabelecimento credenciado e o valor do pagamento, a Paggi envia toda informação para seu adquirente, já que a Paggi é de fato um sub-adquirente. O adquirente recebe as informações da Paggi, e envia-as para as bandeiras dos cartões. As principais bandeiras dos cartões do Brasil são: Visa, Master, Elos e American Express etc. E assim, as informações serão transmitidas para os emissores dos cartões dos clientes. Os emissores consultam o estado do cartão, tais como restrições de compras e saldos, e, encaminham a autorização de volta para a cadeia. Segundo CEO da Paggi, se o pagamento for autorizado, todos os agentes: emissor, bandeira, adquirente e a Paggi retêm uma porcentagem pré-fixada, do valor ocorrido pelo cartão.
Figura 7: Procedimento de pagamento da Paggi Fonte: elaborada pelo autor. 41
5.1.3 Discussão da comparação
Na comparação do modelo de negócio do WeChat e da Paggi, apesar de ambos disponibilizarem pagamentos por meio de aplicativos de mensagens, eles se diferenciem completamente em relação ao processamento da transação. Principalmente em relação à parte de redução de custo de transação.
Nos modelos de negócio do WeChat Pay e da Paggi, a única semelhança é que ambos eliminaram os gastos com máquinas de POS. Ou seja, um custo a menos para adoção desse modelo de pagamento. Conforme a descrição do modelo de pagamento, tanto o WeChat Pay, quanto a Paggi não requerem a utilização da máquina de POS na sua transação, isso significa que estabelecimentos não gastariam mais com aluguel ou compras da máquina de POS. Em alguns casos, o custo de compra de smartphone ocorre quando lojistas não têm um smartphone, mas estes casos são minoria.
O modelo de negócio do WeChat Pay, com a inovação do modelo de processamento da transação, conseguiu diminuir bastante custos de transação, isso incentiva estabelecimentos a adotarem esse modelo de pagamento móvel. O modelo disruptivo de pagamento do WeChat Pay, que é ligação diretamente com a bancária do usuário, conseguiu eliminar despesas com a bandeira ChinaUnion Pay, que cobra, aproximadamente, uma taxa de 1% sobre cada transação. Ou seja, em estabelecimentos que adotam esse modelo de pagamento, eles conseguem um custo mais baixo do que utilizando máquinas de POS. Assim, por redução de quase 1% de taxa de transação, é uma vantagem para conquistar estabelecimentos a adotar esse modelo de pagamento. No entanto, o modelo de negócio da Paggi já não consegue esse benefício de redução de custos de transação. Nesse modelo, a Paggi, apenas, desenvolveu mais um meio de captura do pagamento além de pagamento móvel, a empresa não chegou a criar um novo procedimento de processar pagamentos dos clientes, como o do WeChat Pay na China. Analisando o modelo de negócio da Paggi, os agentes como adquirentes, bandeira e emissor do cartão, ainda permanecem na cadeia de processamento. Isso tornou o modelo menos favorável para suceder ao se comparando com o modelo do WeChat Pay, pois estabelecimentos já têm uma solução de captura de pagamento mais favorável, que é máquinas de POS.
Analisando essas características das duas empresas, o WeChat Pay e a Paggi, concluímos que inovação, no processamento de transação, é essencial para esse modelo de pagamento móvel. O modelo de pagamento da Paggi também reduz o custo de aluguel ou compra da máquina POS, 42 mas não é suficiente para convencer estabelecimentos a adotarem esse modelo de pagamento, pois o custo de aluguel ou compra da máquina POS ainda é relativamente baixo em comparação com a redução da taxa de transação, que o modelo de negócio do WeChat Pay oferece.
5.2 Escalabilidade
5.2.1 WeChat Pay
O modelo de pagamento de WeChat Pay foi lançado em agosto de 2013, com uma integração do Tenpay da Tencent a aplicativo de mensagem WeChat, assim, disponibilizou-lhe o serviço de pagamento. Segundo a pesquisa do Kapron e Meertens (2017), em 2013, quando o WeChat Pay iniciou suas atividades, o ticket médio por usuário do WeChat era US$ 29, quando o WeChat contava com 355 milhões de usuários. Em 2014, o ticket médio por cliente alcançou US$ 214, quando já contava com 500 milhões de usuários. Segundo Su et al (2014), em 2014, WeChat Pay fez uma parceria com Didi táxi em janeiro de 2014, isso levou grande sucesso na evolução do WeChat Pay, pois, naquela época, Didi Táxi já tinha cem milhões de usuários. E essa parceria deixou WeChat Pay aproveitar a rede de clientes da Didi Táxi, e, assim, culminou o sucesso que elevou o ticket médio de US$ 29 em 2013, para US$ 214 em 2014.
O segundo sucesso do WeChat Pay ocorreu em 2015, com o novo feature de enviar “Red Envelop” diretamente na página de chat com contatos. Em 2015, o ticket médio foi de US$ 568, e, naquele ano, o WeChat tinha 697 milhões de usuários cadastrados. O grande salto no ticket médio em 2015 começou com a campanha de “Red Envelop” no início do ano. Segundo Shih, Yu e Liu (2015), na véspera do ano novo, do calendário lunar chinês, mais de um bilhões de “ Red Envelop” eram enviados. E, assim, em 2016, o ticket médio do WeChat Pay quase triplicou, foi para US$ 1.527, quando o serviço WeChat tinha 806 milhões de usuários cadastrados. Analisando os dados, percebemos que tanto o ticket médio quanto usuários da empresa cresceram ao longo do tempo.
5.2.2 Paggi
O modelo de pagamento da Paggi por meio de aplicativo de mensagens foi lançado em maio de 2016, esse modelo se baseia na criação de um “bot” que serve como atendimento pessoal eletrônico no aplicativo de mensagens. Por ser um serviço de pagamento Business to Customer (B2C), ou negócio a consumidor, a Paggi devia, primeiramente, credenciar o estabelecimento para puder atender clientes que desejassem pagar contas por meio desse canal. Segundo Prado 43
(2016), a Paggi tinha 300 estabelecimentos credenciados em 2016, e pretendia chegar a mais de dois mils estabelecimentos até final de 2016. Segundo os dados do Sr. Mauricio, a operação foi interdita ao fim do mês de março de 2017, e pretenderia retornar o serviço de pagamento pelo meio de aplicativos de mensagens no segundo semestre de 2018. Durante a sua operação, esse modelo de pagamento conseguiu, apenas, 500 clientes que, pelo menos, interagiram uma vez com os “bots”, e somente 200 clientes ativos que realizaram, pelo menos, uma trasação nesse periodo. O ticket médio nesse período foi de R$57,00, totalizando R$33.000,00. Ou seja, foram concluidas, apenas, 580 transações nesse período. Segundo E-Commerce News (2017), até maio de 2017, a Paggi apenas conseguiu 400 estabelecimenos comerciais credenciados.
Além disso, a empresa decidiu lançar máquinas de POS em vez de concentrar na solução de pagamento online. Entendemos que a empresa alterou sua estratégia de atuação no mercado brasileiro, dando mais foco, nesse momento, ao modelo de negócios tradicional de cartões e captura de transações. Talves isto tenha ocorrido em função do baixo crescimento do modelo negócio via chat, associado às preferências dos usuários em usar meios de pagamento já conhecidos e aceitos.
5.2.3 Discussão da comparação
Conforme mencionou-se anteriormente, a escalabilidade não é apenas uma medição de desempenho da função do subsistema, mas também uma medição de desempenho financeiro (TIWANA, 2014). Nessa comparação de escalabilidade entre o WeChat Pay e a Paggi, enfocamos, somente, a parte sobre o desempenho financeiro. Ou seja, a sustentabilidade financeira.
Com base nos dados colecionados sobre a escalabilidade das duas empresas, concluímos que, apesar de as duas empresas fornecem o mesmo modelo de pagamento móvel, apresentam desempenhos muito diferentes. O ticket médio do WeChat Pay subiu de US$29 em ano 2014 para US$214, em 2015. Porém, ticket médio da Paggi, no primeiro ano, foi apenas de US$ 17. Em termos de quantidade de usuários, WeChat Pay conseguiu 806 milhões de usuários em 2017, mas a Paggi conseguiu apenas 200 usuários, e interrompeu serviço em março de 2017. Para aprofundar o estudo, analisamos alguns fatores principais que levaram a essas diferenças.
O aplicativo de mensagens em que o serviço de pagamento móvel emprega é um dos fatores principais que levou a diferenças na escalabilidade. Como visto na parte de casos de referências, o aplicativo WeChat e o serviço de pagamento móvel WeChat Pay fazem parte da mesma 44 empresa, que é a Tencent. Porém, o serviço de pagamento móvel da Paggi é apenas um serviço terceiro disponibilizado no aplicativo de mensagens Telegram, ou seja, eles não são da mesma empresa. Por não serem da mesma empresa, entendemos que podem influenciar a sua escalabilidade. No aplicativo do WeChat, a função do pagamento móvel já é embutida no aplicativo de mensagens, usuários não precisam localizar essa função de pagamento após instalar o aplicativo de mensagens. Assim, além de facilitar a operação do usuário, que traz, indiretamente, a propaganda da função, qualquer usuário pode visualizar essa função dentro do aplicativo. No entanto, a Paggi já não consegue esses benefícios. A função de pagamento móvel da Paggi somente é disponibilizada após os usuários do Telegram localizarem “@Kiikbot” na página de “Chats”, e adicionar o chamado de “bot” no seu contato. Isso criaria mais etapas para quem queira usar essa função. E a etapa de localizar “bot” no aplicativo de mensagens, também, significa que o aplicativo em si não traz propaganda da função de pagamento para seus usuários. Ou seja, a disponibilidade dessa função não foi bem divulgada para todos clientes existentes do Telegram.
Um outro fator que poderia ter causado a diferença de escalabilidade entre o WeChat e a Paggi é a diversidade do serviço. No pagamento móvel do WeChat Pay, não apenas há o serviço de pagamento de contas para diversos estabelecimentos, mas também a função de transferência entre contatos. Como mencionamos anteriormente, na China, maioria da população ainda não utiliza cartão de credito. Em outras palavras, as pessoas ainda usam cartão débito, isso constitui um fator importante para a escalabilidade do WeChat Pay. Os usuários do WeChat Pay podem transferir recursos livremente entre si, isso ocorre tanto para C2C (cliente para cliente) quanto C2B (cliente para estabelecimento). Consequentemente, Segundo Shapiro e Varian (1998), a noção de feedback positivo deixa os fortes mais fortes, os serviços de pagamento do WeChat Pay tiveram ampla aceitação no mercado chinês. Todavia, no caso do serviço de pagamento da Paggi, este já se encontra numa posição menos favorável. O serviço de pagamento da Paggi é mais focalizado na parte de pagamento do C2B, e esta não oferece serviço de transferência entre amigos ou contatos no Telegram. Assim, a Paggi situa se no dilema “do ovo e da galinha. Por um lado, a Paggi precisa aumentar a quantidade de estabelecimentos para adotar esse modelo de pagamento a fim de atender aos clientes. Por outro, a Paggi, também, precisa motivar mais clientes para adotarem e efetivarem a utilização desse modelo de pagamento para aumentar a quantidade de estabelecimentos. Nessas condições, eles não podem inclinar para o lado do estabelecimento nem para o lado dos clientes para conseguir resultados positivos. Isso era um desafio para um startup que ainda não tem recursos suficientes para conseguir escalar. 45
5.3 Resiliência
Na dimensão de resiliência, usamos variáveis como números de atualização, grau de tolerância de falha no aplicativo de mensageiro e capacidade de responder reclamações e dúvidas para comparar as semelhanças e diferenças entre o WeChat Pay e a Paggi.
5.3.1 WeChat
A tabela 1 apresenta as atualizações do WeChat Pay desde sua introdução do serviço de pagamento móvel até a última atualização disponível, separando a parte do relatório de atualizações publicado pela própria empresa. Segundo a tabela, podemos identificar que o WeChat Pay faz uma atualização de todo período aproximado de dois meses em dois meses nos primeiros dois anos. Essas atualizações, em sua maioria, são inclusão de novos serviços relacionados a pagamento móvel, tais como recarga de celular, transferência, “envelope vermelho” etc. E poucas correções de erros estavam relacionadas com modelo de pagamento móvel e “envelope vermelho”. Segundo Su, Fang e Yang (2015), nos primeiros oito dias da introdução de “envelope vermelho”, usuários mandaram 40 milhões de “envelope vermelho” virtualmente. Na meia-noite do ano novo Chinês de 2014 (18 de fevereiro de 2015, no calendário solar), 4.82 milhões de “envelopes vermelhos” virtuais foram encaminhados e 25,000 “envelopes vermelhos” foram recebidos por minuto. Ou seja, os erros aconteceram após o lançamento de um serviço novo e este foi utilizado em uma escala muito grande.
Versão: IOS Data da atualização Descrição da atualização
5.0 05/08/2013 Associação da conta bancária a WeChat. 5.0.3 24/10/2013 Função de recarga de celular. 5.1 20/12/2013 Recarga de celular para terceiro. 5.2 26/01/2014 Expansão do WeChat Pay para Didi Taxi. 5.3.1 23/06/2014 “WeChat” Wallet, Transferência entre amigos do contato. 5.4 14/08/2014 Aceitação do pagamento de “QR” code. 6.0 30/09/2014 Introdução do “E-Wallet”. 6.1 19/01/2015 “Red Envelop”. 6.1.1 09/02/2015 Corrigir erros do “Red Envelop”. 46
27/03/2015 02:00- Atualização do servidor. 06:00 02/04/2015 Atualização do código de erros da “Red Envelop”. 18/04/2015 Taxa de 0.6% aplicado no saque de “Red Envelop”. 6.2 25/05/2015 Disponibilizar compra de pacotes de dados para celular. 6.3.5 19/10/2015 Disponibilizar doação para artistas. 6.3.8 11/12/2015 Disponibilizar serviço de emissão de ordens de pagamento. 6.3.28 25/10/2016 Disponibilizar serviço de recebimento de transferência no grupo chat. 6.5.4 23/01/2017 Disponibilizar a versão de “QR” Code do “Red Envelop”. Tabela 1: Atualizações do WeChat Pay Fonte: elaborada pelo autor.
A figura 8 demonstra o procedimento dos usuários efetuar pagamentos WeChat Pay. O WeChat Pay é um serviço de pagamento móvel empregado no aplicativo de mensagens WeChat, assim, os usuários podem efetuar pagamentos e transferência diretamente com os contatos do WeChat, desde que o favorecido também tenha uma conta WeChat Pay registrado. Analisando-se esse procedimento de pagamento, visualizamos que a dependência do aplicativo de mensageiro é indispensável. 47
Figura 8: Ilustração do procedimento de pagamento do WeChat Pay Fonte: elaborada pelo autor.
Na avaliação da variável de capacidade de responder reclamações e dúvidas do WeChat Pay (anexo 6 e 11), o autor fez uma reclamação na App Store, do sistema Apple IOS, e no Google Play Store, mas não teve nenhuma resposta até nesse momento. Porém, o autor também tentou buscar um esclarecimento no SAC da Tencent sobre WeChat Pay, apesar de “bot” da SAC ter encontrado uma solução, não conseguimos falar com atendente humano (anexo 4 e 5).
5.3.2 Paggi
No modelo de pagamento da Paggi, como o próprio aplicativo de pagamento é separado do serviço de pagamento por meio de aplicativos de mensagens, não é possível colecionar dados sobre atualizações referentes as correções de bugs, melhorias referentes ao serviço de pagamento por meio de aplicativos de mensagens, no App Store e Google Play Store. Sendo assim, somente podemos extrair essas informações com base na entrevista com CEO da Kiik, no anexo 2, o Sr. Mauricio informou que esse modelo de pagamento móvel é simples e não requere grandes manutenções. Ele explicou que “bots” contêm mensagens bem definidas para melhorar a comunicação com os usuários, e erros poderiam aparecer quando usuários mandassem uma mensagem que o “bot” não reconhece. Ele também explicou que a plataforma de processamento de pagamento é muito simples para evitar aparecimento de erros, e as 48 possíveis manutenções desse modelo de pagamento poderiam ocorrer nas partes periféricas, por exemplo: relatório de vendas, compensações etc. Além disso, o Sr. Mauricio também categorizou a manutenção desse modelo de pagamento em duas partes, correção de erros e melhoria de sistema, e inclusão de novas features. A figura 9 demonstra o procedimento dos usuários para efetuar pagamentos da Paggi. O modelo de pagamento da Paggi também é um serviço de pagamento empregado no aplicativo de mensagens como Telegram, assim, os usuários podem efetuar pagamentos dentro do aplicativo Telegram, na página de chat com o “bot” da Paggi. Analisando-se esse procedimento de pagamento, visualizamos que a dependência do aplicativo de mensageiro também é indispensável.
Figura 9: Ilustração do procedimento de pagamento da Paggi Fonte: elaborada pelo autor.
Na avaliação sobre capacidade de responder reclamações e dúvidas da Paggi, também foi feita uma reclamação (anexo 9 e10) no SAC do App Store, e no SAC do Google Play Store, mas o autor não teve nenhuma resposta até nesse momento. Além disso, o autor também fez uma 49 pergunta no SAC da Paggi e no aplicativo de mensageiro Messenger, a resposta foi imediata (anexo 7 e 8).
5.3.3 Discussão da comparação
Ao comparar o serviço de pagamento móvel dessas duas empresas, identificamos que o processamento de pagamento móvel não requer muitas manutenções em si. No caso do WeChat Pay, não identificamos nenhum erro sobre processamento de pagamento ao analisar relatório. E, no caso da Kiik, apesar de não termos conseguido um relatório de manutenção do sistema, o CEO entrevistado informou que o processamento de pagamento deles é muito simples e não poderia dar erros. Assim, concluímos que esse modelo de pagamento móvel apresenta um alto grau de estabilidade de processamento de pagamento.
Quanto ao grau de tolerância de falha no aplicativo de mensagens, ambas empresas apresentam baixa grau tolerância de uma falha no aplicativo de mensagens. O pagamento móvel pelo meio de aplicativo de mensagens tem a característica de alta dependência do aplicativo de mensagens no que se emprega, uma vez que o aplicativo de mensagens como WeChat e Telegram pararem de funcionar, esse modelo de pagamento não estaria mais disposto aos usuários. Porém, no caso da Paggi, a empresa propôs uma alternativa, que é o aplicativo de pagamento independente, mesmo que o mensageiro Telegram falhe no serviço, usuários ainda podem usar o próprio aplicativo de pagamento móvel para efetuar pagamentos. Ao contrário, WeChat Pay já não tem essa opção. Uma vez que o mensageiro WeChat parar de funcionar, não existe uma outra alternativa para realização do pagamento.
Assim, concluímos que fornecedores desse modelo de pagamento não têm como garantir a funcionalidade desse serviço tempo todo, a não ser se o fornecedor desse modelo de pagamento cria uma segunda opção para que o pagamento seja efetuado quando o aplicativo mensageiro falhar. Ou o fornecedor de serviço de pagamento e o aplicativo de mensagens são da uma mesma empresa, que é o caso do WeChat Pay, reduz riscos de paralisação total de funcionamento. Quando o fornecedor do aplicativo de mensagens e do pagamento são da mesma empresa ou uma posição de parceria mais próxima, há o aumento do grau de resiliência, pois eles podem trabalhar juntamente para prevenir a interrupção do serviço.
Na avaliação de capacidade de responder dúvidas e reclamações, ambas empresas apresentam similaridades e diferenças. O autor fez uma reclamação de falha de serviço do WeChat Pay e da Paggi no App Store e no Google Play Store, nenhumas das empresas responderam. Isso 50 talvez significa que ambas as empresas não estão dando muita atenção à avaliação do aplicativo. No outro teste que o autor fez diretamente com SAC, no aplicativos de mensageiro, a atendente da Paggi respondeu rapidamente. Porém, no WeChat Pay, apenas conseguimos interagir com “bot” de solução, que ajuda a solucionar problemas. Esse “bot” somente encaminha usuários para atendente humano quando usuários não conseguem solucionar o problema seguindo os passos informados. Na interação com “bot” do WeChat, o autor finge que não conseguiu solucionar o problema e pediu para falar com atendentes, mas informam-no que todos atendentes estão ocupados e solicita-se deixe uma cartar expressando problema encontrado para solucionar posteriormente. O Autor tentou várias vezes o mesmo procedimento, em todas tentativas, apareceu a mesma mensagem de que os atendentes estavam ocupados. Assim, uma possível explicação para essa diferença no atendimento pessoal entre as duas empresas, talvez seja a quantidade de reclamações recebidas. Como sabemos que a Paggi ainda não tem muitos usuários ativos, atendimento pessoal para as dúvidas, talvez, não constitui uma dificuldade. Porém, no caso do WeChat Pay, isso de fato constitui um problema, pois milhões de usuários podem solicitar atendimento pessoal e a empresa não é capacitado para atendê-los. Ou seja, o WeChat criou “bot” para solucionar problemas mais fáceis, e atendimento humano para problemas mais difíceis. Porém, mesmo com essa estratégia de SAC, a empresa mostra fragilidade na solução de problemas.
5.4 QUADRO DE RESUMO DOS RESULTADOS DA PESQUISA
No quadro abaixo, demonstramos os resultados obtidos na pesquisa:
Paggi WeChat Pay
Modelo de negócios • Similar ao modelo do • Modelo disruptura. cartão. • Eliminação do custo da • Eliminação do custo da máquina POS. máquina POS. • Conseguiu reduzir • Não conseguiu reduzir a significante a taxa de taxa de transação. transação.
Scalability • Não conseguiu escalar. • Grande salto no ticket • Descontínuo serviço de médio. pagamento. • Rede de usuários forte. 51
• Voltou para a solução • Tem “Killer de pagamento POS. application” (“red • Não conseguiu rede de envelop” e “Didi usuários. Chuxing”) • Não possui “killer application”. Resilience • É um modelo de • É um modelo de pagamento estável em pagamento estável em si. si. • Alta dependência do • Alta dependência do aplicativo de aplicativo de mensagens. mensagens. • Falha de lidar com as • Falha de lidar com as reclamações no App reclamações no App Store e no Google Play Store e no Google Play Store. Store. • Canal de atendimento • Falha no canal de pessoal, através de atendimento pessoal aplicativo de mensagens através de aplicativo de é útil. mensagens. • Ambiente regulatório • Ambiente regulatório em construção. propicia.
Quadro 1: Resumo dos resultados da comparação Fonte: elaborado pelo autor.
6 Conclusão
Como mencionamos na Introdução, pagamentos por meio de aplicativos de mensagens estão tendo muito sucesso no exterior, principalmente na China, porém ainda não ganharam fôlego no Brasil, um país também em desenvolvimento como a China, com infraestrutura de redes virtuais consolidas. As populações desses dois países, também, utilizam bastante aplicativos de mensagens. Sendo assim, há interesse em entender como aproveitar a massa crítica de usuários atingida pelos aplicativos de mensagens para inovar nos modelos de pagamento existentes. 52
Para compreendermos melhor o fenômeno do pagamento por meio de aplicativo de mensagens, utilizamos conceitos de Third Party Payment, as métricas evolucionárias, mercado dos dois lados, Multi-Sided Market, positive feedback e efeito rede, de forma a comparar e analisar da melhor forma as informações colecionadas por meio das entrevistas e análise de documentos.
Na prática, buscamos encontrar neste estudo de caso, as possíveis similaridades e diferenças na evolução do pagamento por meio de aplicativos de mensagens entre Brasil e China, por meio de interpretações e comparações nas entrevistas e nos documentos. Essas interpretações e comparações de similaridades e diferenças poderiam trazer informações importantes para novos entrantes nesse mercado, melhor estruturar suas propostas de valor aos clientes. Além disso, essas interpretações, por sua vez, poderiam, também, enriquecer entendimentos sobre as dificuldades e facilidades de implantar, no mercado brasileiro, esse modelo de pagamento móvel das Fintechs e empresas de aplicativos de mensagens que atuam nesse campo.
O resultado alcançado, no entanto, sugere que a arquitetura do modelo de negócio do modelo de pagamento por meio de aplicativo de mensagens, é muito importante para ganhar vantagens sobre os modelos de pagamento atuais existentes. Podemos entender que um dos problemas que a Paggi encontrou, talvez, refere-se ao fato de esta não conseguir alcançar uma das principais vantagens desse modelo de pagamento, que é a redução de custo de processamento de transação como aconteceu com WeChat Pay. Assim, desincentivamos a adoção dos estabelecimentos, pois, se eles já têm um modelo de processamento pagamento instalado como máquina de POS para cartões, que tem uma ampla aceitação no mercado em comparação ao pagamento móvel pelo meio de aplicativo de mensagens, não vale a pena, para estabelecimentos, aderir a esse modelo novo de pagamento. Além disso, o modelo de negócio da Paggi também não conseguiu entregar valor suficiente para conquistar clientes. No modelo da Paggi, o único valor entregado aos clientes talvez seja a facilidade e conveniência, pois clientes não precisam de outros aplicativos para fazer pagamentos além de aplicativo de mensagens. Porém, se a Paggi não consegue volume ideal de clientes e estabelecimentos a adotar esse modelo de pagamento, não conseguiria entregar este valor para seus clientes. Em outras palavras, se a Paggi não consegue efeito rede, não é suficiente de conquistar clientes e estabelecimentos a adotarem esse modelo de pagamento. Portanto, a maneira de desenhar o modelo de negócio é ponto fatal para o sucesso da implantação.
Além disso, também sugere que as empresas que estão interessadas nesse modelo de pagamento móvel tenham cuidado na hora de selecionar fornecedor de aplicativo de mensagens, pois esta 53
é uma escolha decisiva para garantir a sua estabilidade de funcionamento e, também, aproveitar a rede de usuários. Em relação à comparação da resiliência, discutimos que esse modelo de pagamento móvel é altamente dependente do aplicativo de mensagens. Uma falha de funcionamento do aplicativo de mensagens causaria, diretamente, interrupção do funcionamento do pagamento móvel. Assim, para os interessados em implantar esse modelo de pagamento, é muito importante selecionar um parceiro que tenha porte adequado, tal como apresenta grande números de usuários adotado, maior estabilidade no funcionamento do aplicativo de mensagens. Nesse ponto, não temos dúvida que tanto o WeChat quanto Telegram são ótimos parceiro para implantar esse modelo de pagamento pois têm grande números de usuários. Porém, no caso da Paggi, identificamos que este não conseguiu aproveitar a massa crítica atingida pelos usuários do aplicativo. Em outras palavras, como o Telegram é um aplicativo aberta e sem fins lucrativos, a Paggi não consegue uma vantagem de marketing dentro do aplicativo de mensagens. Isto é um problema sério para os usuários do Telegram reconhecem o serviço de pagamento. Ao contrário, o WeChat Pay, por ser mesmo dono do aplicativo de mensagens, conseguiu essa vantagem de aproveitar a massa crítica atingida pelo aplicativo de mensagens. Por tanto, é muito importante que os interessados fizerem uma parceria sólida para aproveitar ao máximo da massa crítica atingida pelo aplicativos de mensagens. No caso do Brasil, a seleção de parceria é um desafio, pois, segundo Redação (2016), maioria das pessoas utilizam WhatsApp, Facebook Messenger e Snapchat, e os dois primeiros gigantes pertencem a uma mesma empresa, que por sua vez, também possuí sistema de pagamento pelo meio de aplicativo de mensagens no exterior. Assim, conseguir uma parceria no mercado é uma tarefa difícil para novos entrantes.
O resultado alcançado, também, sugere que fornecedores desse modelo de pagamento diversifiquem seus serviços. No WeChat Pay, além de serviços de pagamento, também identificamos outros serviços básicos oferecidos pelos bancos, tais como transferência, recarga de celular etc. No entanto, somente encontramos serviço de pagamento na Paggi. Essa diferença de diversidade de produto também é um dos problemas para a Paggi se estabelecer no país, pois, já que existem vários modelos de pagamento, tanto os modelos de tradicionais como cartões, boletos, quanto os móveis, não são muito interessantes para usuários usar o serviço da Paggi para, simplesmente, pagar uma conta. Porém, se a Paggi oferecesse mais serviços como transferência instantânea entre os contatos do aplicativo de mensagens, automaticamente teriam mais usuários adotando esse modelo de pagamento pois, isso realmente traz uma facilidade para usuários. Assim, diminui o problema “do ovo ou da galinha”, uma vez que usuários podem 54 fazer transferência entre si, diminui a dependência de credenciar estabelecimento para escalar quantidade de usuários novos.
Como as diferenças foram tão significativas que suplantaram as esperadas similaridades, especialmente no que diz respeito aos modelos de negócio, resiliência e escalabilidade entre os dois serviços analisados neste trabalho. Isto sugere que tanto os casos seriam, de fato, pouco comparáveis, quanto que mesmo sendo comparáveis, pouco conhecimento pode ser, de fato, apropriado, na replicação do modelo do WeChat Pay no contexto brasileiro específico.
Essa análise não invalida o presente trabalho, ao contrário, reforça o entendimento de uma mera cópia do modelo de negócio mais bem-sucedido em todo o mundo, mas sem adaptações, não seria adequada ao contexto de negócios nacional, ao menos não no estágio introdutório de um novo serviço de pagamento no Brasil.
6.1 RECOMENDAÇÕES PARA NOVOS ENTRANTES
6.1.1 Custos adequados
No modelo de pagamento pelo meio de aplicativos de mensagens, o fator de redução de custo de transação é um ponto fatal. Para os novos entrantes nesse mercado, no Brasil, é muito importante que eles conseguirem elaborar um modelo de negócio que consiga diminuir os custos de transação para estabelecimentos, pelo menos uma taxa de transação menor que o modelo de pagamento pelos cartões. Além disso, os novos entrantes também precisam oferecer benefícios aos usuários para adoção desse modelo de pagamento, tais como oferecer bônus ao utilizar desse modelo de pagamento ou uma taxa de transação menos quando fazer uma transferência pelo aplicativo de mensagens.
6.1.2 Encontrar um aplicativo de mensagens que pode oferecer uma rede de usuários maior.
No mercado brasileiro, os aplicativos de mensagens mais utilizados são WhatsApp, Facebook Messenger e Snapchat. O aplicativo de mensagens Telegram que a Paggi selecionou a oferecer o serviço de pagamento ainda não é bastante utilizado no dia a dia brasileiro. Em outras palavras, o Telegram não disponibilizou rede de usuários necessários para escalar o serviço de pagamento da Paggi. Além disso, Telegram também não esforçou a divulgar esse modelo novo de pagamento móvel. Assim, a Paggi não conseguiu escalar no período que disponibilizou seu serviço. Para novos entrantes nesse mercado, é preciso analisar as características tais como volume de clientes, quantidade de usuários ativos, estabilidade no funcionamento do aplicativo, 55 capacidade de marketing da empresa do aplicativo de mensagens. Além disso, participação do lucro para a empresa do aplicativo de mensagens também é importante para fortalecer a parceria.
6.1.3 “Killer Application”
“Killer Application” é uma característica, função ou aplicação de uma nova tecnologia ou produto que é apresentado como praticamente indispensável ou muito superior aos produtos rivais. No caso do WeChat Pay, o “Killer Application” foi a parceria com aplicativo de taxi “Didi Chuxing” e a oferta de “Red Envelop”. Essas duas funções contribuem para maior sucesso do WeChat Pay. Assim, novos entrantes no mercado brasileiro também precisam buscar e desenvolver um “Killer Application” para aumentar sua chance de sucesso.
6.1.4 Regulação/ Confiança
O sucesso da implantação de pagamento móvel está diretamente ligado à postura dos reguladores governamentais. Na China, quando o WeChat Pay foi lançado pela Tencent, isso causou várias preocupações ao governo Chinês, pois esse modelo de pagamento não era regulamentado e poderia trazer prejuízos aos usuários. Além disso, como não havia uma regulamentação, o WeChat Pay também não precisava transmitir seus dados ao banco central, o que, por sua vez, poderia permitir lavagem de dinheiro na sua plataforma. Porém, mesmo com as preocupações, o governo Chinês adotou uma postura mais favorável para evolução desse modelo de pagamento. Para o governo Chinês, se regularizasse rigorosamente esse modelo de pagamento, adotando uma postura mais conservado, poderia impedir o WeChat Pay e outros projetos de inovações de pagamento evoluir. Assim, com a postura liberal do regulador, o WeChat Pay ganhou sucesso no mercado Chinês.
No mercado brasileiro, não havia regulamentações até 9 de outubro de 2013 sobre pagamento móvel. A partir dessa data, a lei 12.865, de 2013 regularizou todos arranjos de pagamento e as instituições de pagamento ao Sistema de Pagamento Brasileiro (SPB). Com esse regulamento, investidores passaram a ter mais segurança no momento de investir no pagamento móvel. E usuários também estão menos expostos aos riscos trazido pelo pagamento móvel.
Portanto, novos entrantes no mercado brasileiro, sempre é recomendado procurar saber melhor sobre o ambiente regulatório e a postura do regulador. O ambiente regulatório e a postura do regulador são extremamente relacionados a evolução da inovação. Quando o ambiente 56 regulatório e a postura do regulador são favoráveis a implantação da inovação, mais fáceis novos entrantes conquistarem o mercado.
7 Limitações e recomendações
Como esse modelo de pagamento é muito novo ainda no Brasil, apresentaram-se algumas limitações no estudo:
• Como esse modelo de pagamento não expandiu muito ainda no mundo ocidental, inviabilizou um estudo de comparação entre países ocidentais, pois apresentam mais semelhanças no contexto.
• Os casos selecionados são muito distintos.
• Não conseguimos encontrar uma empresa, aqui no Brasil, de porte maior para recolher dados estatísticos mais significativos nas partes de escalabilidade e resiliência que poderiam obter um grau de credibilidade maior nas comparações.
• Não comparamos e analisamos as diferenças de regulamentação que podem afetar sucesso da implantação desse modelo no negócio no Brasil. Muitas vezes, um ótimo modelo de negócios de pagamento não pode ser implantado no Brasil por restrição no regulamento brasileiro.
• Poderia haver mais de um entrevistado na empresa Paggi.
• Na medida que o pagamento por meio de aplicativo de mensagens da Paggi não evoluiu, não utilizaram-se outras dimensões do Tiwana para realizar a comparação.
• Seria interessante focalizar, em trabalhos futuros, a parte de demanda do serviço, tal como fatores que levam os usuários a aderirem a esse modelo de pagamento. Esse estudo na parte de demanda do serviço somente é valido quando esse modelo de pagamento atingir certa quantidade de usuários, caso ao contrário, o grau de credibilidade será baixo.
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Walker, B.; Holling. C.; Carpent, S.; Kinzig, Ann. Resilience, Adaptability and Transformability in Social-ecological Systems. Ecology and Society. 2004.
Wei, X. Secretos na máquina de POS: UnionPay monopoliza o mercado. Disponível em Sohubusiness: http://business.sohu.com/20130901/n385587246.shtml. Acesso em setembro de 2017.
Zhou, Y. Determinants of the Adoption of Mobile Payment in China's 3G Market. 2013. 61
Anexos
Anexo 1: “Roteiro da entrevista prévia”
1. A direção permite ao pesquisador realizar estudo de caso dentro da empresa? 2. Qual é a origem da empresa Paggi? 3. Quais são os investidores da empresa? 4. Como surgiu a ideia de pagamento por meio de aplicativos de mensagens? 5. Como funciona o modelo de pagamento? 6. Qual é a porte da empresa atual? 7. Qual é a região principal de atuação desse modelo de pagamento? 8. Qual é a tendência de participação do mercado de pagamento móvel da empresa?
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Anexo 2: “Roteiro e transcrição da 2º entrevista”
1. Senhor, poderia explicar sobre o ocorrido na empresa?
M: A gente mudou bastante coisa do setembro do ano passado para hoje, um ano atrás. Focalizamos muito no pagamento mobile, pagamento online, aplicativo, chat bot. Em 2017, decidiu agregar meio de pagamento físico de cartão. Acabou assim, culminando a mudar o nome da nossa marca. Que faz muito mais sentido, ficou mais fácil as pessoas nos identificarem como empresa de pagamentos. Então, a gente mudou para Paggi. A gente começou a desenvolver, neste ano, até final do ano passado, a solução de captura física também. A gente tem uma máquina de cartão com conexão Blutooth, Pagamini já está no mercado, você se conecta com um celular e pode fazer um pagamento, similar a minizinha, seandomobile aqueles que têm no mercado. A diferença da nossa máquina, qual a nosso foco: máquina de cartão, existem várias no mercado, então, é como trocar seis por meia dúzia, você briga pelo preço, taxa de crédito e débito, valor de aluguel e valor de compra enfim. A nossa proposta é agregar valor a uma máquina a um terminal de pagamentos. Na realidade, a nossa solução de pagamentos não só terminal. Porque, hoje, a gente oferece tanto um API para pagamentos online, a gente tem o nosso pagamento mobile, nosso aplicativo, e a gente tem também, a maquininha de cartão. A gente oferece todos meios de captura hoje para uma pessoa que quer receber pagamentos e a gente, inclusive, tem clientes que utilizam tanto nosso pagamento mobile como oferecemos integração a nosso API. A gente também está vindo colocar uma máquina de cartão, para verificarmos se conseguimos, realmente, fazer uma gestão de todos recebíveis de cartão do nosso cliente, e daí a gente oferece uma integração com sistema de automação dele, por exemplo: sistema de automação nos restaurantes, salão de beleza, aí a gente integra com esses sistemas ou ARPs, e aí a gente alimenta sistema deles de forma automática. Então, a gente faz todo o fechamento de caixa, a gente também oferece reconciliação de pagamentos, a gente facilita e agrega valor para tudo aquilo que envolve a gestão financeira do negócio do nosso cliente. Então, inclusive, essa forma a gente acaba atuando por meio de canais de distribuição. Então, a gente tem nossos parceiros com quem a gente integra, uma integração de ARP de salão de beleza, de supermercado, enfim, a gente vende para clientes que são nossos parceiros, a gente oferece a máquina de soluções financeiras para clientes parceiros.
A gente percebeu que havia várias soluções no mercado que eram diferentes, cada um faz um pouquinho, e o cliente tinha que contratar vários serviços e muitos clientes brigando por muitas coisas pequenas, principalmente na parte da máquina de cartão. E um dos fatores que levou a 63 gente a investir nessa frente de máquina de cartão é o fato de em 2016 a gente ter 1.14 trilhão de reais pago em cartão. E de todo esse valor, se não me engano, 85%-90% foram pagos com cartão de plástico, com máquina de cartão. Inclui E-commerce, pagamentos online, mobile etc., estão crescendo muito, não há menor dúvida, mesmo em anos de crise, ele cresce muito. Mas o grande volume ainda está na máquina de cartão. Porque pagar com cartão de plástico ainda é muito fácil.
O mercado ainda tem muito espaço para crescer. Muitas regiões do Brasil nem máquina de cartão têm, ou seja, ainda há muito espaço para crescer solução de máquina de cartão. O povo dificilmente vai pular essa etapa diretamente para pagamento aplicativo, para pagamento mobile.
Está bem diferente da China, pois na China não há muitas máquinas de POS instaladas em grande volume. Então, eles migraram diretamente para uma solução sem máquina, sem cartão para uma solução de pagamento móvel. Aqui no Brasil é diferente, aqui no Brasil há muitos POS instalados.
2. Hoje vocês estão continuando com Chatbot?
A gente tem ainda, mas a gente não está investindo tanto no produto. A gente oferece, na realidade, tanto nosso wallet do aplicativo nosso como chatbot, como um dos canais de captura. Até pensando na nossa linha de nossos projetos de integração de sistemas, a maioria das pessoas se interessam muito mais pela máquina, em sequência pelo aplicativo, e daí, pouco menos pelo chatbot. Na verdade, entre a máquina e nosso aplicativo, eles têm buscado uma integração de pagamento pelo aplicativo por serviço deles. Então, para utilizar, também, a plataforma deles, como meio de pagamento, então, a gente tem um parceiro no salão de beleza que ele tem um aplicativo, tem um site, com funções para fazer agendamento, e gestão em salão de cabeleireiro. O que ele precisa é integrar os pagamentos a isso. Então, para pagamento online, ele não tem interesse de usar o nosso aplicativo. Eles têm interesse em usar aplicativo deles e integrá-lo ao nosso pagamento. E uma máquina de cartão que daí a gente fornece integração, também. E daí a gente não só integra o sistema, mas também, a gente customiza solução, desde do fluxo de tela, adicionar programa de fidelidade. Então, a gente pode customizar máquina de cartão para puder colocar isso dentro da máquina. A gente pode colocar também na parte visual da máquina com cara dele, então, a gente realmente pode fazer uma coisa diferenciada para presuma nosso parceiro. 64
3. Essa customize é one by one?
A gente chegou cada parceiro customizar máquina dele, a gente não chegou a customizar a máquina de cada cliente. Senão fica um custo alto. Senão, não fica escalável.
4. Senhor tem ainda dados sobre chatbot? Por exemplo ticket media, número de transações, clientes ativos.
Ainda tenho dados. Vou te passar por e-mail.
5. Chatbot ainda é uma tecnologia muito avançado para o mercado brasileiro?
Acho que o mercado ainda não está preparado para isso/e no Brasil, as pessoas estão habituadas para usar cartão de plástico, o cartão de plástico é simples e fácil. Com cartão, você tem chip e senha, zela problema de segurança. O valor que você traz, mesmo com aplicativo ou Chatbot ainda é muito baixo para convencer pessoal em vez de usar cartão, digitar uma mensagem. O valor ainda é muito baixo comparado com cartão de plástico.
6. Para essa máquina nova, customizada, você conseguiu escalar bem?
A gente está começando a escalar. O nosso foco é customizar. A gente começou agora a buscar um distribuidor da máquina POS. Só máquina sem customização para a gente fazer um teste, se vai funcionar, como vai ser a customização. E a gente está no processo de integração agora entre setembro, outubro, com primeiro cliente para a gente escalar. A gente já fez alguns testes, pilotos. Funcionou bem. A gente deve começar a escalar no fim de setembro, começo do outubro. Então, em outubro, a gente deve estar entrando com parceria com restaurantes, inclusive a Altec, para fazer fechamento, reconciliação, com restaurantes da Altec. Então, hoje, eles têm mais de 1000 restaurantes. E a gente vai começar a aumentar a base de restaurante em outubro. E a gente também tem um segundo parceiro com a ARP com salão de beleza. ARP é um sistema de gestão. Como SAP. TOTVS. SAS de gestão de salão de beleza. A gente vende máquina. E tem uma outra (máquina) é mais por aluguel do que vender, devido ao valor alto da máquina.
7. Existe ainda alguma atualização do Chatbot?
A gente fazia atualizações. Mas ela um sistema bem simples de dar manutenção. É porque a interface dele ali da mensageria, a gente tinha mensagens bem definidas. A gente dá uma 65 manutenção em termos de dá uma feature nova, como feature de localizar estabelecimentos ou até algum texto ou mensagem que bots trocavam com clientes. Mas a grande manutenção estava por traz na plataforma de pagamentos que estava plugado no Chatbot. Então, o Chatbot em si não precisava de muito manutenção. É mais a API, a plataforma de processar pagamento, a gente dá mais manutenção.
8. Com qual frequência?
Em relação à parte de pagamentos, a parte de autorização de pagamentos, de fato, a manutenção é superbaixa. (Grande manutenção) O que dá mais manutenção são até sistemas periféricos, por exemplo, na parte de compensações, relatório de vendas, de reconciliação. Algumas features novas que a gente coloca, como parcelamento, pagamento recorrente. E daí a gente fazer alguma melhoria ou ajuste para implementar features ou novidades assim. Então, a plataforma de autorização de pagamento, que é o “core” do nosso produto, ele tem que rodar bem simples, em tempo tudo. Ela em si não tem muito manutenção, são mais agente periféricos e as funcionalidades em cima dele, que a gente está sempre evoluindo o produto. A manutenção separa em duas partes. Correção de bugs e melhorias de sistema. Novas features, soluções e funcionalidades. As novas funcionalidades: pagamento recorrente, a gente não tinha nada de pagamento recorrente do nosso lado, então, a gente põe uma regra caso cliente quere pagamento recorrente, ele pode fazer com nossa integração. Forma de apresenta relatórios, reconciliação de pagamentos. A gente mudou pouco a forma de apresentar isso para cliente, melhoria. Bugs são erros na hora de apresentar relatório. Se falar esses três juntos, a gente faz essa manutenção todo dia. Bugs sempre têm prioridades, principalmente bugs críticos que impedem o sistema fazer algum processo. Gerando retrabalho internamente. Mas a gente vem trabalhando ultimamente em novas features e melhorias.
9. Qual a topologia do pagamento pelo meio de aplicativo de mensagem?
Funcione assim: aqui tem o cliente, esse cliente pode estar no Telegram ou no wallet nosso, ou pode estar, simplesmente, no nosso API com algum outro E-commercer, ou alguma outra forma, o que vai mudar aqui é só qual interface que ele está utilizando para fazer pagamento, mas aí o pagamento ele vem aqui para a paggi, a gente tem um gateway que faz conexão do cliente com a estrutura da Paggi, como sub-credenciador, e também com o adquirente, adquirente seria Stone, Cielo, Getnet, enfim. Quando você faz uma transação de cem reais para Paggi, a Paggi manda essa transação de cem reais, e adquirente manda essa transação para emissor. Aí o 66 emissor pode ser Nubanking, Itaucard, ou outros emissores do cartão. E daí o emissor consulta, ele verifica se aquele cartão está bloqueado, se o cartão está com alguma restrição, alguns cartões não têm permissão para fazer compras online, somente compra física, vê se o cartão tem saldo, e daí o emissor vai falar se aquela compra pode ser aprovada ou não. Então, cem reais do cartão do jack, ele quer fazer uma compra, e daí o emissor devolve aqui, o estado da transação, se está ok, se está aprovado ou se não está ok, ou se, por algum motivo, ele recusou aquela transação. E daí ele devolve para adquirente, aí o adquirente dá retorno para Paggi, e a Paggi dá retorno para cliente. Então, conforme o estado de está ok ou não ok, a gente devolvendo para cadeia estado. O emissor, ele que conversa com a bandeira, também para saber se tem alguma restrição ou não, até para fazer compensação da parte financeira. Na verdade, há uma câmara de compensação que faz parte da financeira. Fica caro porque há, mais ou menos, 1% do adquirente, 1% de emissor. Daqui esses cem reais, emissor devolve 99, adquirente devolve 98, e eu devolvo 97. É caro a estrutura. É interessante esse modelo de WeChat.
10. Senhor acha que se Whatsapp lançasse próprio esse modelo de pagamento, este faria sucesso?
Whatsapp tem bastante chance de dar certo, eu vejo um dos motivos que a gente decidiu investir no meio de captura física, na máquina de cartão, é problema de todos grandes aplicativos. Como você consegue uma grande rede para abastecer? Para o povo pensar, vale a pena usar esse aplicativo, tem que ter volume de cliente. Network effect é fundamental para dar certo. Por que se não, você não consegue gerar valor. Por exemplo: Uber. A parte mais difícil de adquirir usuários, WhatsApp já tem. Ele tem 800 milhões de usuários. Então, é muito fácil você fazer uma transferência pelo WhatsApp do que entrar no Itaú. Exemplo de Splitwise: baixar um aplicativo para rachar conta de uma viagem. Muita gente se preocupa com armazém do celular. Então, é difícil de convencer alguém baixar um novo aplicativo para rachar conta. E o WhatsApp já está aí, eu acredito que esse meio de pagamento vai dar certo.
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Anexo 3: Captura de tela WeChat, em 13/12/2017
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Anexo 4: Captura de tela WeChat no IOS, em 03/12/2017
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Tradução do anexo 4: Eu: Por que não consigo pagar com WeChat Pay? Tencent: Se senhor não conseguir efetuar o pagamento, talvez seja uma falha na memória do celular, tente reiniciar o aplicativo novamente. Se precisa saber mais informações sobre os seguintes problemas, favor responde o numero corresponde: 1. Falha na transferência 2. Trocos do WeChat Pay não estão funcionando direto 3. Não consegue receber ou mandar “ Red Envelop” Eu: 1. Eu: Gostaria de falar com atendentes Tencent: Todos nossos atendentes estão ocupados, você pode discutir comigo seus problemas. Ou também, poderia deixar uma reclamação aqui.
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Anexo 5: Captura de tela WeChat no Android, em 13/12/2017
Tradução do anexo 5
Eu: Gostaria de falar com atendentes Tencent: Posso responder sua pergunta mais rapidamente, quais são os problemas encontrados, deixe-me falar sobre isso. Você também pode pressionar o botão para enviar a pergunta. Eu: Gostaria de falar com atendentes Tencent: Posso responder sua pergunta mais rapidamente, quais são os problemas encontrados, deixe-me falar sobre isso. Você também pode pressionar o botão para enviar a pergunta.
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Anexo 6: Captura de tela WeChat no App Store, em 02/12/2017
Tradução do anexo 6:
Eu: Por que não consigo efetuar pagamento pelo WeChat Pay?
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Anexo 7: Captura de tela Paggi no Messenger, IOS, em 02/12/2017
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Anexo 8: Captura de tela Paggi no Messenger, Android, em 02/12/2017
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Anexo 9: Captura de tela Paggi no APP Store, em 02/12/2017
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Anexo 10: Captura de tela Paggi no Google Play Store, em 13/12/2017
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Anexo 11: Captura de tela WeChat no Google Play Store, em 13/12/2017