38 4. PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Departement Store Sogo Sogo Didirikan Pada Tahun 1830 Di Osaka, Jepang Oleh Ihei Sogo Sebagai Seor

4. PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Departement Store Sogo

Sogo didirikan pada tahun 1830 di Osaka, Jepang oleh Ihei Sogo sebagai seorang pengecer kimono yang telah terpakai. Pada Juli 2000, perusahaan menghadapi kesulitan finansial, yang disebabkan oleh karena kebijakan investasi real estate yang sembrono dari mantan pimpinan, Hiroo Mizushima, dan keruntuhan haraga real estate sejak pertengahan 1980-an. Kelompok itu runtuh di bawah tumpukan hutang sebesar 17 miliar Dolar Amerika Serikat. Hutang tersebut terutama kepada Bank Industri Jepang9. Sogo kemudian dibawa ke Pengadilan Negeri Osaka di bawa Rehabilitasi Hukum Sipil pada 12 Juli 2000. Hal ini menyebabkan mereka harus melepaskan diri dari lini usaha yang tidak menghasilkan keuntungan, dan juga aset – aset berharga, seperti beberapa toko di Jepang, termasuk yang berada di luar negeri, yakni Singapura, Kuala Lumpur, Hong Kong, dan Taipei. Di luar negeri, toko Sogo mampu selamat di bawah waralaba independen, di mana perusahaan Jepang juga telah berhasil meningkatkan modal mereka. Di Jepang, Sogo saat ini merupakan anak perusahaan dari Millennium Retailing.

4.2. Sejarah Department Store Metro

Metro Department Store adalah sebuah perusahaan ritel di Indonesia yang merupakan pemilik dari PT Metropolitan Retailmart. Metro merupakan anak perusahaan dari PT Trans Corporation. Metro telah memiliki 5 (lima) gerai di Jakarta, 1 (satu) gerai di Bandung, 1 (satu) gerai di Makassar, 1 (satu) gerai di Surabaya dan 1 (satu) gerai di Solo. Gerai pertamanya resmi dibuka pada tahun 1991, tepatnya di Mal Pondok Indah, sebagai usaha memenuhi kebutuhan masyarakat di lingkungan hunian eksklusif Pondok Indah dan sekitarnya. Mengulangi kesuksesan Metro Pondok Indah, maka dihadirkan gerai keduanya di Plaza Senayan pada tahun 1995, untuk mendekatkan Metro dengan pusat distrik bisnis dan area hunian kelas menengah ke atas. Kemudian pada Oktober 2001, gerai ketiga sekaligus cabang pertamanya di

38 Universitas Kristen Petra Bandung, hadir di salah satu pusat perbelanjaan terbaru dan terbesar, Bandung Supermal, dengan menawarkan kualitas berbelanja yang lebih baik bagi masyarakat Bandung. Akhirnya pada Februari 2002, Metro membuka cabang di Mal Taman Anggrek, untuk memudahkan para pelanggannya yang bertempat tinggal di daerah barat Jakarta. Ke-empat gerai dengan total luas area retail sekitar 500,000 kaki persegi, menyediakan ragam pilihan produk, dari merek internasional hingga dalam negeri yang telah dikenal baik. Metro yang saat ini dikenal dengan koleksi perlengkapan rumah tangganya yang bervariatif, berkomitmen untuk terus menyediakan produk retail terbaik untuk masyarakat Indonesia. Kemudian pada tahun 2008, Metro juga membuka cabangnya di Pacific Place Jakarta, dengan menawarkan kualitas berbelanja yang baik bagi masyarakat. Pada pertengahan 2010, Metro membuka cabangnya di Trans Studio Mall Makassar yang menjadi outlet pertama di Makassar dimulai dengan ekspansi ke Sulawesi dan pulau-pulau Indonesia lainnya. Dengan pertumbuhan dan permintaan, Metro menambahkan outlet baru untuk memenuhi terus berkembang pelanggan setia kami dengan pembukaan Metro Gandaria City di Jakarta Selatan pada Januari 2011. Pada 8 Januari 2012, Metro membuka gerai yang ke-8 di Ciputra World Surabaya untuk memenuhi perkembangan fashion di Surabaya. Pada pertengahan bulan November 2013, Metro Membawa gaya modern lifestyle di Solo, Jawa Tengah dengan membuka gerai ke-9 yang terletak di The Park Solo.

4.3. Sejarah Department Store Centro

Centro Department Store merupakan sebuah perusahaan retail di Indonesia. Pertama kali hadir di dunia retail Indonesia, tepatnya di The Plaza Semanggi Jakarta pada bulan November 2003. The Plaza Semanggi merupakan pilihan yang tepat, karena terletak di tengah kawasan sentra bisnis yang strategis dan eksklusif. Setelah itu, Centro kembali mendirikan gerai-gerai baru di berbagai kota besar di Indonesia, yaitu Centro Discovery Shopping Mall Bali, Centro Margocity Depok, Centro Plaza Ambarrukmo Yogyakarta, Centro Mall of Indonesia, Centro Galaxy Mall Surabaya ,

39 Universitas Kristen Petra Centro Summarecon Serpong, Centro Solo Paragon Lifestyle Mall, dan Centro Bintaro Jaya Xchange.

4.4. Sejarah Department Store Matahari

PT. Matahari Putra Prima Tbk. adalah sebuah perusahaan ritel di Indonesia yang merupakan pemilik dari jaringan supermarket Hypermart. Per kuartal pertama tahun 2008, Matahari Putra Prima sudah mempunyai 79 departmen store, 38 hypermarket, 31 supermarket, 46 outlet farmasi, dan lebih dari 88 hiburan keluarga di lebih dari 50 kota di Indonesia.

Berikut perjalanan sejarah berkembangnya PT. Matahari Putra Prima Tbk.

 1958 : Toko pertama in Pasar Baru,Jakarta  1972 : Pioneer of Department Store concept in Indonesia  1980 : Membuka Toko Pertama outside Jakarta - Sinar Matahari Bogor  1988 : Core Business Expansion to Supermarket Operasi.

1st Rights Issue - Rp 75B

 1992 : IPO at Jakarta Stock Exchange and Surabaya Stock Exchange  1996 : Issuance of 5-year US$100 Million Bond & 2nd Rights Issue - Rp 226B  1997 : Multipolar became majority shareholder 3rd Rights Issue Rp 902B  2000 : Launching Of Matahari Club Card (MCC)  2001 : Settlement of 5-year US$ 100 Million Bond  2002 : o New Management Team o Core Business Restructuring: Matahari Department Store, o Matahari Supermarket & TimeZone o Independent and transparent Business Units o Issuance of 5-year Obligasi I - Rp 450 Billion

40 Universitas Kristen Petra  2003 : o Consolidation Year o Closure of Non-profitable stores o Re-focus to internal infrastructure, resources & company’s Foundation  2004 : o Launch of Hypermart o Top 500 As-Pac Retail Award: #1- Indonesia o Issuance of 5-year Obligasi II : Rp 300 B & Syariah I Rp 150 B  2005 : Successfull aggressive expansion : 10 Department store,4 Kids2Kids,13 Hypermart, 4 Cut Price,1 Matahari Supermarket, First Matahari Departement Store in China, Top 500 As-Pac Retail Award:#1- Indonesia

Matahari department store adalah sebuah jaringan toserba yang menjual baju dan bahan pakaian lainnya. 79 jaringan toko ini sudah tersebar di seluruh Indonesia. Sebagian jaringan toko Matahari mempunyai ritel supermarket termasuk toko farmasinya. Matahari adalah salah satu perusahaan ritel yang terkenal di Indonesia, di samping ritel toko Mitra Adhiperkasa. Ini karena harganya lebih murah dibanding dengan Sogo atau Debenhams. Matahari juga menjual bahan bahan yang dijual di toserba lainnya seperti:

 Kosmetik  Parfum  Pakaian wanita  Pakaian pria  Pakaian remaja  Pakaian anak dan bayi  Pakaian dalam  Sepatu dan sandal  Kacamata

41 Universitas Kristen Petra  Topi dan pakaian kepala  Maianan anak dan bayi  Bahan antik  Lampu rumah  Ornamen dan dekorasi rumah

Web store yang dikembangkan PT.Matahari Tbk tak hanya fokus di Matahari departemen store saja, ada beberapa store berjenis retail lainnya, antara lain :

 The sun - Department Store  Hypermart - Hypermarket  Foodmart - Gentlemen  Boston Health and Beauty - store pharmacy  Times - Book Stores  Timezone - Zona Games

42 Universitas Kristen Petra 4.5. Analisa Deskriptif

Pada analisis deskriptif responden dikelompokkan atas ciri-ciri tertentu, antara lain jenis kelamin responden, usia responden, jumlah pengeluaran responden untuk belanja produk di masing-masing department store, jenis produk yang biasa dibeli responden, dari mana responden mengetahui tentang informasi department store tersebut, serta jawaban responden pada masing-masing variabel penelitian.

4.5.1. Profil Responden Dalam penelitian ini, peneliti memilih pengunjung dengan minimum menjadi pelanggan selama 6 bulan, yang tersebar di beberapa mall: Sogo dan Matahari di Tunjungan Plaza, Centro di Galaxy Mall dan Metro di Ciputra World Surabaya. Pada tabel di bawah ini akan dibahas profil dan jawaban responden terhadap pernyataan-pernyataan yang ada pada kuisioner.

Tabel 4.1 Profil Gender Responden Centro

Gender Frequency Percent laki-laki 25 25,00 Perempuan 65 65,00 Total 90 90

Berdasarkan Tabel 4.1 peneliti dapat menyimpulkan bahwa frekuensi kunjungan di centro sering dilakukan oleh perempuan, mengingat centro merupakan salah satu department store dengan target market menengah kebawah selain itu produk yang ditawarkan mayoritas adalah untuk perempuan, dengan design pakaian yang menarik dan harga terjangkau sehingga banyak perempuan yang datang ke department store ini untuk berbelanja.

43 Universitas Kristen Petra Tabel 4.2 Profil Gender Responden Matahari

Gender Frequency Percent laki-laki 33 33,00 Perempuan 67 67,00 Total 97 97

Berdasarkan Tabel 4.2 peneliti dapat menyimpulkan bahwa frekuensi kunjungan sering dilakukan oleh perempuan sebesar 67%, sedangkan laki-laki sebesar 33%, hal ini juga terkait dengan produk yang dijual oleh matahari dengan harga yang jauh lebih murah dibandingkan dengan department store yang lainnya dan koleksi produk yang beraneka merek dan macam sehingga wajar jika perempuan lebih dominan untuk berkunjung ke Matahari.

Tabel 4.3 Profil Gender Responden Metro

Gender Frequency Percent laki-laki 42 42,00 Perempuan 58 58,00 Total 100 100

Berdasarkan Tabel 4.3 peneliti dapat menyimpulkan bahwa frekuensi kunjungan sering dilakukan oleh perempuan sebesar 58%, sedangkan laki-laki sebesar 42%, melalui perbandingan frekuensi maka dapat disimpulkan bahwa perbedaan jumlah kunjungan frekuensi antara perempuan dan laki-laki tidak terlalu jauh, hal ini didukung dengan produk yang dijual karena kualitas produk yang dijual sangat baik dan bervariasi sehingga baik laki-laki maupun perempuan sangat tertarik untuk berkunjung ke department store ini.

44 Universitas Kristen Petra Tabel 4.4 Profil Gender Responden Sogo

Gender Frequency Percent laki-laki 32 32,00 Perempuan 66 66,00 Total 98 98

Berdarkan tabel 4.4 peneliti dapat menyimpulkan bahwa frekuensi kunjungan sering dilakukan oleh perempuan sebesar 71% dan laki-laki sebesar 29%, hal ini didukung dengan produk yang dijual, aneka produk & brand yang ditawarkan oleh department store ini sangat sesuai dengan kebutuhan perempuan khususnya pakaian dan kosmetik, harga yang di tawarkan pun sangat sesuai dengan pendapatan orang Surabaya pada umumnya.

Tabel 4.5 Profil Responden Berdasakan Usia Department Store Centro

Usia Frequency Percent 18 1 1,0 19 2 2,0 20 5 5,0 21 18 18,0 22 21 21,0 23 13 13,0 24 7 7,0 25 10 10,0 26 2 4,0 27 3 3,0 30 1 1,0 32 4 4,0 40 1 1,0 44 1 1,0 45 1 1,0 Total 90,0 90,0

45 Universitas Kristen Petra Berdasarkan tabel 4.5 peneliti dapat menyimpulkan bahwa mayoritas usia yang berbelanja di Centro adalah usia 22 – 25, hal ini disebabkan perilaku pada rentang usia ini baik perempuan dan laki-laki sedang berada dalam tahap sosialisasi diri sehingga mereka berusaha untuk menyesuaikan diri dengan sekitar sehingga penampilan pun menjadi hal utama, lebih lagi manusia semakin mudah untuk memperoleh informasi mengenai fashion yang sedang trend pada saat ini.

Tabel 4.6 Profil Responden Berdasakan Usia Department Store Matahari

Usia Frequency Percent 18 1 1,0 19 2 2,0 20 5 5,0 21 20 20,0 22 17 27,0 23 13 13,0 24 7 7,0 25 9 9,0 26 5 5,0 28 3 3,0 32 1 1,0 34 11 11,0 40 1 1,0 44 1 1,0 45 1 1,0 Total 97 97,0

Pada tabel 4.6 peneliti dapat menyimpulkan bahwa pada rentan usia 21 – 23 dan pada usia 34 adalah frekuensi kunjungan yang sering dilakukan, hal ini didukung dengan aneka macam produk yang menjangkau usia mulai dari anak – anak, remaja hingga usia lanjut, dan sebaran usia yang berkunjung di department store ini juga sedikit lebih merata dibandingkan dengan department store centro, selain itu juga kemudahan untuk mengakses informasi dari berbagai sumber pada saat ini.

46 Universitas Kristen Petra Tabel 4.7 Profil Responden Berdasakan Usia Department Store Metro

Usia Frequency Percent 18 2 2,0 19 1 4,0 20 2 5,0 21 20 20,0 22 14 14,0 23 13 13,0 24 10 10,0 25 12 12,0 26 5 5,0 28 3 3,0 32 1 1,0 34 11 11,0 40 5 2,0 44 1 1,0 45 1 1,0 Total 100 100,0

Berdasarkan tabel 4.7 peneliti dapat menyimpulkan jumlah kunjungan sering dilakukan oleh rentan usia 21 – 25 dan usia 34. Metro sendiri adalah salah satu department store yang sangat dinamis dengan aneka macam produk yang dijual juga menjangkau berbagai usia.

47 Universitas Kristen Petra Tabel 4.8 Profil Responden Berdasakan Usia Department Store Sogo

Usia Frequency Percent 18 1 1,0 19 1 1,0 20 1 1,0 21 18 18,0 22 10 10,0 23 12 12,0 24 10 10,0 25 10 10,0 26 11 11,0 28 3 3,0 32 15 15,0 34 2 2,0 40 2 2,0 44 1 1,0 45 1 1,0 Total 98 98,0

Berdasarkan tabel 4.8 peneliti dapat menyimpulkan bahwa pada usia 21- 26 tahun dan pada usia 32 tahun adalah frekuensi terbesar dalam jumlah kunjungan pada department store sogo tersebut, fenomena ini juga sama dengan department store yang lainnya karena trend fashion dan informasi fashion pada saat sekarang ini sangat mudah di dapat, selain itu perilaku berbelanja juga masih sangat kuat sehingga sangat pas apabila frekuensi terbesar terdapat pada rentan usia tersebut.

48 Universitas Kristen Petra Tabel 4.9 Pengeluaran Belanja Produk di Department Store Centro

Jumlah Pengeluaran Frequency Percent < 1.000.000 52 52,0 1.000.000 - 2.500.000 25 25,0 2.500.000 - 4.000.000 4 4,0 > 4.000.000 9 9,0 Total 90 90,0

Berdasarkan Tabel diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa mayoritas jumlah pengeluaran yang dikeluarkan konsumen untuk berbelanja di Centro adalah kurang dr Rp. 1.000.000, hal ini membuktikan bahwa konsumen masih tidak memiliki penghasilan tetap sehingga jumlah uang yang dapat dibelanjakan juga terbatas, hal ini berbanding lurus dengan usia konsumen pada tabel 4.5 di atas yaitu usia 21 – 25 tahun, dimana pada umumnya usia ini konsumen masih berstatus Mahasiswa/Pelajar.

Tabel 4.10 Pengeluaran Belanja Produk di Department Store Matahari

Jumlah Pengeluaran Frequency Percent < 1.000.000 77 77,0 1.000.000 - 2.500.000 19 19,0 2.500.000 - 4.000.000 1 1,0 > 4.000.000 0 0 Total 97 97,0

Berdasarkan Tabel 4.10 peneliti dapat menyimpulkan bahwa mayoritas jumlah pengeluaran yang dikeluarkan konsumen untuk berbelanja di Matahari adalah kurang dari Rp. 1.000.000 yaitu sebesar 80%, hal ini membuktikan bahwa konsumen juga masih tidak memiliki penghasilan tetap, sehingga jumlah uang yang dibelanjakan juga terbatas, hal ini juga berbanding lurus dengan usia

49 Universitas Kristen Petra konsumen yaitu 21 – 23 tahun, selain itu kita juga bisa melihat jumlah pengeluaran yang terjadi pada Rp. 1.000.000 – Rp.2.500.000 sebesar 19%, hal ini juga berbanding lurus dengan usia konsumen yang berbelanja di Matahari yaitu pada usia 34 tahun yang artinya konsumen berstatus pekerja.

Tabel 4.11 Pengeluaran Belanja Produk di Department Store Metro

Jumlah Pengeluaran Frequency Percent < 1.000.000 58 58,0 1.000.000 - 2.500.000 32 32,0 2.500.000 - 4.000.000 10 10,0 > 4.000.000 0 0 Total 100 100,0

Berdasarkan Tabel di atas peneliti dapat menyimpulkan bahwa mayoritas konsumen membelanjakan uang sebesar

Tabel 4.12 Pengeluaran Belanja Produk di Department Store Sogo

Jumlah Pengeluaran Frequency Percent < 1.000.000 46 46,0 1.000.000 - 2.500.000 40 40,0 2.500.000 - 4.000.000 12 12,0 > 4.000.000 0 0 Total 98 98,0

50 Universitas Kristen Petra Berdasarkan tabel diatas mayoritas pengeluaran konsumen Sogo adalah sebesar

Tabel 4.13 Produk yang biasa dibeli di Centro, Matahari, Metro dan Sogo

Centro % Matahari % Metro % Sogo % Pakaian 50 Pakaian 57 Pakaian 42 Pakaian 38 Celana 27 Calana 30 Celana 35 Celana 25 Aksesoris 1 Aksesoris 0 Aksesoris 5 Aksesoris 5 Sepatu 5 Sepatu 5 Sepatu 10 Sepatu 10 Kosmetik 5 Kosmetik 5 Kosmetik 5 Kosmetik 20 Intimate 1 Intimate 0 Intimate 3 Intimate 0 Fashion anak 1 Fashion anak 0 Fashion anak 0 Fashion anak 0 Total 90 Total 97 Total 100 Total 98

Berdasarkan tabel diatas dapat peneliti ketahui bahwa konsumen masih lebih senang untuk berbelanja pakaian dan celana di bandingkan dengan produk yang lain mengingat pakaian merupakan fashion icon seseorang dalam kehidupan sehari-hari, selain kedua produk tersebut, kosmetik dan sepatu juga kedua produk yang juga menjadi minat konsumen karena Sepatu dan kosmetik merupakan kebutuhan yang tidak bisa dilepaskan saat ini. Melalui tabel diatas kita juga dapat membandingkan bahwa penjualan produk di Sogo lebih merata dibandingkan department Store yang lainnya.

51 Universitas Kristen Petra Tabel 4.14 Sumber Informasi Department Store

Centro % Matahari % Metro % Sogo % WOM 90 WOM 95 WOM 80 WOM 90 Media 5 Media Cetak 5 Media Cetak 15 Media Cetak 8 Cetak Media 5 Media 0 Media 5 Media 2 Elektronik Elektronik Elektronik Elektronik

Berdasarkan tabel diatas dapat peneliti simpulkan bahwa sumber informasi Department Store yang diperoleh konsumen adalah melalui Word of Mouth atau dari mulut ke mulut, hal ini didasari oleh pengalaman seseorang ketika berbelanaja, ketika mereka merasa puas baik dari sisi produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan, maka mereka akan secara langsung menginformasikan hal tersebut ke orang lain. Di sisi lain media cetak seperti majalah dan Koran saat ini tidak sebarapa sering mempromosikan suatu produk yang ada di department store. Sedangkan untuk media elektronik juga sangat jarang khususnya untuk official website saat ini juga jarang di update oleh pihak department store.

Tabel 4.15 Tabel untuk tetap bersedia membeli meskipun kualitas Pelayanan tidak memuaskan di Centro, Matahari, Metro dan Sogo

Centro % Matahari % Metro % Sogo % Ya 85 Ya 95 Ya 91 Ya 96 Tidak 5 Tidak 2 Tidak 9 Tidak 2

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa konsumen akan tetap bersedia untuk membeli produk pada Department Store tersebut meskipun pelayanan pada Department Store tersebut kurang memuskan. Kebanyakan konsumen hanya ingin mendapatkan suatu barang yang diinginkan tanpa

52 Universitas Kristen Petra mempertimbangkan pelayanan. Tetapi bukan berarti tidak melihat pelayanan di Department Store tersebut namun untuk melihat kualitas pelayanan bukan dilihat nomor satu tetapi mementingkan produk terlebih dahulu.

4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.6.1 Uji Validitas

CENTRO

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel – Product Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Keamanan Produk 35.1556 9.211 .431 .749 Bahan Produk 35.2111 9.562 .383 .756 Produk Cacat 35.4000 9.074 .571 .730

Diskon karena Produk 35.2000 9.263 .415 .752 Cacat Jaminan Garansi 35.2000 9.353 .570 .733 Jaminan Kualitas 35.1222 9.434 .519 .739 Kualitas Terpercaya 35.4111 9.121 .561 .731 Hubungan Baik 35.4222 8.853 .409 .756 Mengerti Kebutuhan 35.4778 9.241 .321 .772

53 Universitas Kristen Petra Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Variabel – Service Quality Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Pelayanan Sesuai 44.1333 15.443 .341 .774 Pengetahuan Karyawan 44.1667 14.792 .424 .766 Pelayanan cepat 43.9889 15.382 .347 .774 Membantu mengambil 43.9778 14.853 .458 .762 keputusan Menjawab Pertanyaan 44.0556 14.727 .484 .759 Cepat merespons 44.1000 14.833 .466 .761 Informasi Produk Baik 44.0778 15.286 .398 .768 Nada Meyakinkan 44.0111 15.427 .365 .772 Hubungan Baik 44.2444 13.647 .581 .745 Mengerti Kebutuhan 44.3000 13.628 .589 .744 Penampilan Bersih & 44.1667 15.489 .300 .780 Rapi

Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kualitas Produk Baik 22.9000 3.484 .311 .635

Produk Tahan Lama 23.0778 3.264 .353 .622

Kegunaan Produk Baik 23.0222 3.168 .470 .633

54 Universitas Kristen Petra Tanpa perkiraan 23.0778 3.196 .414 .600 mengenai kualitas produk

Kinerja Produk melebihi 22.9778 3.258 .334 .630 harapan

Setia terhadap produk 23.1111 2.999 .424 .621 Tabel 4.18 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction (Lanjutan)

Tabel 4.19 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Loyalty Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Pembelian Ulang 9.1111 1.156 .707 .864 Harapan terpenuhi 9.1111 1.089 .830 .753 Tidak pernah 9.1333 1.128 .733 .841 komplain

MATAHARI

Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Variabel – Product Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Keamanan Produk 25.5464 9.709 .552 .803

Bahan Produk 25.6907 9.924 .534 .806

Produk Cacat 25.6495 8.751 .577 .801

55 Universitas Kristen Petra Diskon karena Produk 25.5773 9.872 .615 .796 Cacat

Jaminan Garansi 25.7629 9.162 .581 .798

Jaminan Kualitas 25.7526 9.396 .549 .803

Kualitas Terpercaya 25.7732 9.240 .597 .795 Tabel 4.20 Hasil Uji Validitas Variabel – Product (Lanjutan)

Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel – Service Quality

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Pelayanan Sesuai 40.6804 25.220 .558 .825 Pengetahuan Karyawan 40.9072 26.377 .353 .841 Pelayanan cepat 40.6804 24.345 .692 .815 Membantu mengambil 41.0825 25.243 .377 .843 keputusan Menjawab Pertanyaan 40.7629 25.287 .554 .825 Cepat merespons 40.9794 24.833 .549 .825 Informasi Produk Baik 40.7320 24.344 .586 .822 Nada Meyakinkan 40.7216 24.515 .608 .820 Hubungan Baik 41.0206 25.208 .434 .836 Penampilan Bersih & 40.6804 26.407 .374 .839 Rapi

56 Universitas Kristen Petra Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kualitas Produk Baik 19.6701 9.328 .650 .786 Produk Tahan Lama 19.9485 9.508 .601 .796 Kegunaan Produk Baik 19.6701 9.453 .679 .781 Tanpa perkiraan 19.8351 9.410 .480 .829 mengenai kualitas produk

Kinerja Produk melebihi 19.5979 9.514 .634 .789 harapan Setia terhadap produk 19.7835 10.296 .565 .805

Tabel 4.23 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Loyalty

Item-Total Statistics

Scale Variance Corrected Cronbach's Scale Mean if if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted

Pembelian Ulang 8.3711 1.986 .851 .754 Harapan terpenuhi 8.5155 2.398 .734 .862 Tidak pernah 8.4124 2.328 .729 .866 komplain

57 Universitas Kristen Petra METRO

Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Variabel – Product Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Keamanan Produk 26.7100 8.430 .595 .848 Bahan Produk 26.7700 8.583 .516 .858 Produk Cacat 26.7600 7.901 .648 .841 Diskon karena Produk 26.7700 7.795 .703 .833 Cacat Jaminan Garansi 26.9100 7.881 .669 .838 Jaminan Kualitas 26.8500 7.765 .634 .843 Kualitas Terpercaya 26.9700 8.110 .661 .839

Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel – Service Quality

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Pelayanan Sesuai 40.6000 23.192 .629 .881 Pengetahuan Karyawan 40.7200 23.416 .631 .881

Pelayanan cepat 40.8500 22.331 .701 .876

Membantu mengambil 40.9300 23.258 .649 .880 keputusan

Menjawab Pertanyaan 40.8400 23.712 .614 .882

58 Universitas Kristen Petra Cepat merespons 40.8400 23.307 .632 .881

Informasi Produk Baik 40.7400 23.912 .595 .883

Nada Meyakinkan 40.7900 23.703 .596 .883

Hubungan Baik 40.9600 23.695 .660 .880

Mengerti Kebutuhan 40.8100 24.095 .578 .884

Penampilan Bersih & 40.6200 24.480 .477 .890 Rapi Tabel 4.25 Hasil Uji Validitas Variabel – Service Quality (Lanjutan)

Tabel 4.26 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kualitas Produk Baik 20.3000 12.152 .451 .822 Produk Tahan Lama 20.3600 11.687 .573 .800 Kegunaan Produk Baik 20.3700 11.124 .606 .792 Tanpa perkiraan 20.6400 10.334 .582 .801 mengenai kualitas produk

Kinerja Produk melebihi 20.5500 11.098 .650 .784 harapan Setia terhadap produk 20.5800 10.387 .703 .770

59 Universitas Kristen Petra Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Loyalty

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

Pembelian Ulang 8.2700 1.654 .681 .723 Harapan terpenuhi 8.3300 1.435 .740 .652 Tidak pernah komplain 8.4600 1.584 .571 .837

SOGO

Tabel 4.28 Hasil Uji Validitas Variabel – Product Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Keamanan Produk 26.7041 5.695 .367 .776

Bahan Produk 26.8367 5.251 .508 .753 Produk Cacat 27.0510 4.544 .569 .741 Diskon karena Produk 26.9898 4.752 .607 .731 Cacat Jaminan Garansi 27.1429 4.990 .593 .736 Jaminan Kualitas 27.1327 5.188 .522 .750 Kualitas Terpercaya 26.9592 5.215 .390 .777

60 Universitas Kristen Petra Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel – Service Quality

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Pelayanan Sesuai 41.0204 32.742 .917 .950 Pengetahuan Karyawan 41.0510 32.956 .845 .952 Pelayanan cepat 40.8265 33.464 .758 .955 Membantu mengambil 41.0102 33.557 .860 .952 keputusan Menjawab Pertanyaan 40.9184 32.818 .786 .954 Cepat merespons 41.0918 32.806 .747 .956 Informasi Produk Baik 40.9898 33.350 .729 .956 Nada Meyakinkan 40.8980 32.299 .789 .954 Hubungan Baik 41.0612 32.161 .860 .952 Mengerti Kebutuhan 40.8367 32.159 .845 .952 Penampilan Bersih & 40.8061 33.168 .731 .956 Rapi

Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Kualitas Produk Baik 19.9592 12.040 .556 .835

Produk Tahan Lama 20.1531 10.502 .682 .809

Kegunaan Produk Baik 20.2143 10.562 .702 .806

61 Universitas Kristen Petra Tanpa perkiraan 20.3367 11.380 .360 .880 mengenai kualitas produk

Kinerja Produk melebihi 20.2959 10.355 .742 .798 harapan

Setia terhadap produk 20.5714 8.969 .815 .777 Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Satisfaction (Lanjutan)

Tabel 4.31 Hasil Uji Validitas Variabel – Customer Loyalty

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

Pembelian Ulang 8.2857 1.546 .600 .654 Harapan terpenuhi 8.4694 1.056 .633 .601 Tidak pernah komplain 8.1633 1.726 .383 .769

62 Universitas Kristen Petra 4.6.2 Uji Reliabilitas

Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Cronbach's Alpha

Produk Kualitas Kepuasan Loyalitas Keterangan Pelayanan Konsumen Konsumen Centro .768 .781 .653 .873 Reliabel Matahari .824 .841 .826 .881 Reliabel Metro .862 .891 .823 .810 Reliabel Sogo .781 .958 .845 .705 Reliabel

Dari data tabel diatas diperoleh kesimpulan bahwa semua variabel, memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,6 yang dimana semua variabel tersebut dinyatakan reliabel.

4.7. Uji Beda Independent t-test

Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan rata-rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada perbedaan, rata-rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio. Dalam penelitian ini kami telah membandingkan produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen antara Centro dan Matahari, Metro dan Sogo, dan di peroleh data sebagai berikut.

63 Universitas Kristen Petra 4.7.1. Uji Beda Independent t-test Centro dan Matahari

Tabel 4.33 Hasil Uji Beda t-test Produk di Centro dan Matahari

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Produk 1.00 (Centro) 90 4.4571 .39631 .04177

2.00 (Matahari) 97 4.2801 .50475 .05125

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Mean Error Sig. (2- Differen Differen F Sig. t df tailed) ce ce Lower Upper

Produk Equal 1.459 .229 2.653 185 .009 .17701 .06671 .04540 .30862 variances assumed

Equal 2.677 180.1 .008 .17701 .06612 .04654 .30747 variances not 61 assumed

Tabel 4.34 Hasil Uji Beda t-test Kualitas Pelayanan di Centro dan Matahari

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Kualitas Pelayanan 1.00 (Centro) 90 4.4176 .38865 .04097

2.00 (Matahari) 97 4.0837 .49586 .05035

64 Universitas Kristen Petra

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Mean Error Sig. (2- Differen Differen F Sig. T df tailed) ce ce Lower Upper

Kualitas Equal 10.292 .002 5.097 185 .000 .33384 .06550 .20463 .46306 Pelayanan variances assumed

Equal 5.143 180.0 .000 .33384 .06491 .20576 .46192 variances not 63 assumed

Tabel 4.35 Hasil Uji Beda t-test Kepuasan Konsumen di Centro dan Matahari

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Kepuasan Konsumen 1.00 (Centro) 90 4.6058 .34755 .03663

2.00 (Matahari) 97 3.9503 .60869 .06180

65 Universitas Kristen Petra Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Mean Error Sig. (2- Differen Differen F Sig. T df tailed) ce ce Lower Upper

Kepuasan Equal 25.271 .000 8.950 185 .000 .65547 .07323 .51099 .79995 Konsumen variances assumed

Equal 9.123 154.7 .000 .65547 .07185 .51354 .79739 variances not 11 assumed Sumber : Hasil Independent T-Test dari pengolahan data 2014

Tabel 4.36 Hasil Uji Beda t-test Loyalitas Konsumen di Centro dan Matahari

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Loyalitas Konsumen 1.00 (Centro) 90 4.5592 .51423 .05420

2.00 (Matahari) 97 4.2174 .72686 .07380

66 Universitas Kristen Petra

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Mean Error Sig. (2- Differe Differe F Sig. T Df tailed) nce nce Lower Upper

Loyalitas Equal 14.688 .000 3.68 185 .000 .34180 .09272 .15887 .52473 Konsumen variances 6 assumed

Equal 3.73 173. .000 .34180 .09157 .16106 .52253 variances not 3 157 assumed

Berdasarkan data yang diperoleh dari uji beda independen t-test, terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, hal ini ditunjukan dengan nilai signifikansi dari tabel diatas masing-masing sebagai berikut : Kualitas Pelayanan 0.002, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing-masing sebesar 4.4176 untuk centro dan 4.0837 untuk Matahari. Kepuasan Konsumen 0.000, besar perbedaan ditinjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing-masing sebesar 4.6058 untuk centro dan 3.9503 untuk Matahari, sehingga kepuasan konsumen lebih dirasakan di Centro. Loyalitas Konsumen 0.000, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing- masing sebesar 4.5592 untuk Centro dan 4.2174 untuk Matahari, sehingga loyalitas konsumen lebih sering terjadi di Centro, nilai dari ketiga variable tersebut <0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan dalam hal kualitas pelayanan,

67 Universitas Kristen Petra kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen di kedua department store tersebut, sedangkan untuk produk dalam tabel diatas diperoleh nilai signifikansi 0.229 sehingga besar dari pada 0.05, hal ini sesuai dengan keadaan dilapangan bahwa produk dalam kedua department store tersebut sama saja tidak ada perbedaan dengan nilai rata-rata / Mean sebesar 4.4571 untuk Centro dan 4.2801 untuk Matahari.

4.7.2 Uji Beda Independent t-test Sogo dan Metro

4.37 Hasil Uji Beda Produk di Metro dan Sogo

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Produk 1.00 (Metro) 100 4.4725 .45948 .04595

2.00 (Sogo) 98 4.4952 .36920 .03730

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Mean Error Sig. (2- Differenc Differenc F Sig. t df tailed) e e Lower Upper

Produk Equal 4.100 .044 -.383 196 .702 -.02270 .05931 -.13967 .09426 variances assumed

Equal -.384 188.7 .702 -.02270 .05918 -.13944 .09403 variances not 87 assumed

68 Universitas Kristen Petra 4.38 Hasil Uji Beda Kualitas Pelayanan di Metro dan Sogo

Group Statistics

kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Kualitas Pelayanan 1.00 (Metro) 100 7.0926 1.05025 .10503

2.00 (Sogo) 98 4.0951 .57191 .05777

Kualitas Equal 12.375 .001 24.8 196 .000 2.99750 .12053 2.75980 3.23520 Pelayanan variances 70 assumed

Equal 25.0 153. .000 2.99750 .11987 2.76070 3.23430 variances not 07 620 assumed

69 Universitas Kristen Petra

4.39 Hasil Uji Beda Kepuasan Konsumen di Metro dan Sogo

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Kepuasan Konsumen 1.00 (Metro) 100 4.5136 .47282 .04728

2.00 (Sogo) 98 3.9030 .67736 .06842

Kepuasan Equal 14.792 .000 7.36 196 .000 .61064 .08288 .44719 .77409 Konsumen variances 8 assumed

Equal 7.34 173. .000 .61064 .08317 .44648 .77480 variances not 2 085 assumed

70 Universitas Kristen Petra

4.40 Hasil Uji Beda Loyalitas Konsumen di Metro dan Sogo

Group Statistics

Kategori N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Loyalitas Konsumen 1.00 (Metro) 100 4.5333 .51696 .05170

2.00 (Sogo) 97 4.2079 .74962 .08037

Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Std. Sig. Mean Error (2- Differen Differen F Sig. T df tailed) ce ce Lower Upper

Loyalitas Equal 18.368 .000 3.491 185 .001 .32537 .09321 .14147 .50927 Konsumen variances assumed

Equal 3.405 149. .001 .32537 .09556 .13655 .51419 variances not 636 assumed

Berdasarkan data yang diperoleh dari t-test, terdapat perbedaan yang signifikan antara ke tiga variable yaitu Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen, hal ini dibuktikan melalui uji t-test yang dilakukan dengan perolehan data masing-masing < 0.05. Hal ini ditunjukan dengan nilai signifikansi dari tabel diatas masing-masing sebagai berikut : Produk nilai signifikansinya adalah sebesar 0.044, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-

71 Universitas Kristen Petra rata / Mean masing-masing sebesar 4.4725 untuk Metro dan 4.4952 untuk Sogo, sehingga produk yang ditawarkan lebih unggul Sogo dibandingkan Metro. Kualitas Pelayanan 0.001, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing- masing sebesar 7.0926 untuk Metro dan 4.0951 untuk Sogo, sehingga kualitas pelayanan di Metro lebih unggul dibandingkan dengan Sogo. Kepuasan konsumen 0.000, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing-masing sebesar 4.5136 untuk Metro dan 3.9030 untuk Sogo, sehingga kepuasan konsumen lebih dirasakan di Metro. Loyalitas Konsumen 0.000, besar perbedaan ditunjukan dengan nilai rata-rata / Mean masing-masing sebesar 4.5333 untuk Metro dan 4.2079 untuk Sogo, sehingga loyalitas konsumen lebih sering terjadi di Metro.

72 Universitas Kristen Petra 4.8. Convergent Validity

Korelasi antara skor indicator refleksif dengan skor variabel latennya. indikator individu dianggap reliable jika memiliki korelasi/loading 0,5 – 0,6. Nilai korelasi ini dianggap cukup karena merupakan tahap awal pengembangan skala pengukuran dan jumlah indikator per konstruksi tidak besar.

Sumber : Hasil PLS dari pengolahan data 2014

Gambar 4.1 Sogo dan Metro Faktor Loading dan Struktural Model 1

Berdasarkan gambar 4.1, hasil model structural yang diteliti menunjukan hubungan antara indikator dengan masing-masing variabel yang ditunjukan dengan besarnya nilai bobot faktor. Variabel product sebagai variabel diukur dari 7 item

73 Universitas Kristen Petra indikator, yakni konsumen memperhatikan keamanan produk yang dibeli (PS1) dengan bobot factor 0,592; konsumen memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli (PS2) dengan bobot faktor 0,829; konsumen tidak menemukan produk cacat di kedua di Sogo dan Metro (PR1) dengan bobot faktor 0,342; konsumen senang menemukan produk cacat karena mendapatkan diskon (PR2) dengan bobot faktor 0,565; konsumen hanya membeli produk yang memiliki jaminan garansi (W1) dengan bobot faktor 0,181; konsumen membeli produk yang memiliki jaminan kualitas (W2) dengan bobot faktor 0,426; konsumen percaya produk di sogo dan metro memiliki kualitas yang terpercaya (PTUP1) dengan bobot faktor -0,148, melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata indikator PR1, PTUP1, W1, W2 tidak memenuhi convergent validity karena nilai korelasinya dibawah 0,5.

Pada variabel Service Quality terdiri dari 11 item indikator yaitu, Sogo dan Metro memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (RE1) dengan bobot faktor 0,785; Karyawan di Sogo dan Metro memiliki pengetahuan produk yang baik (RE2) dengan bobot faktor 0,781; karyawan Sogo dan Metro mampu memberikan pelayanan yang cepat (RES1) dengan bobot faktor 0,782; karyawan Sogo dan Metro selalu membantu konsumen dalam pengambilan keputusan pemilihan produk (RES2) dengan bobot faktor 0,773; karyawan Sogo dan Metro bersedia menjawab pertanyaan konsumen (RES3) dengan bobot faktor 0,743; Karyawan Sogo dan Metro sangat cepat dalam merespons keluh kesah konsumen (RES4) dengan bobot faktor 0,769; Karyawan Sogo dan Metro dapat memberikan informasi produk dengan baik dan benar (ASS1) dengan bobot faktor 0,724; Karyawan memberikan informasi dengan nada yang meyakinkan (ASS2) dengan bobot faktor 0,754; Karyawan Sogo dan Metro mampu membangun hubungan yang baik dengan konsumen (EM1) dengan bobot faktor 0,820; Karyawan Sogo dan Metro mengerti apa yang konsumen butuhkan (EM2) dengan bobot faktor 0,792; Penampilan karyawan Sogo dan Metro selalu rapid an bersih (TA1) dengan bobot faktor 0,614. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata semua indikator memenuhi convergent validity, karena semua loading faktor berada diatas 0,5.

74 Universitas Kristen Petra Variabel Customer Satisfaction terdiri dari 6 item indikator yaitu, konsumen merasa produk yang dijual di Sogo dan Metro memiliki kualitas yang baik (EX1) dengan bobot faktor 0,602; Konsumen percaya produk yang dijual di Sogo dan Metro tahan lama (EX2) dengan bobot faktor 0,750; konsumen merasa produk yang dijual di Sogo dan Metro memiliki kegunaan yang baik bagi konsumen (PER1) dengan bobot faktor 0,777; konsumen membeli produk tanpa memperkirakan bagaimana kualitas produk yang dibeli (PER2) dengan bobot faktor 0,611; Kinerja produk yang konsumen beli melibihi harapan sebelumnya (COM1) dengan bobot faktor 0,831; Konsumen selalu setia dengan produk yang mereka beli (CON1) dengan bobot faktor 0,861. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata semua indikator memenuhi convergent validity, karena semua loading faktor berada diatas 0,5.

Variabel Costumer Loyalty terdiri dari 3 item indikator yaitu, Konsumen akan melakukan pembelian ulang di Sogo dan Metro (RI1) dengan bobot faktor sebesar 0,891; Konsumen merasa harapannya selalu terpenuhi dengan kinerja aktual yang mereka beli (PE1) dengan bobot faktor 0,918; Konsumen tidak pernah melakukan komplain karena puas terhadap pelayanan yang ada di Sogo dan Metro (NC1) dengan bobot faktor 0,595. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata semua indikator memenuhi convergent validity, karena semua loading faktor berada diatas 0,5.

75 Universitas Kristen Petra

Gambar 4.2 Sogo dan Metro Faktor Loading dan Struktural Model 2

Sumber : Hasil PLS dari pengolahan data 2014

Variabel Product sebagai variabel diukur dari 3 item indikator, yakni konsumen memperhatikan keamanan produk yang dibeli (PS1) dengan bobot faktor 0,689; konsumen memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli (PS2) dengan bobot faktor 0,927; konsumen senang menemukan produk cacat karena mendapatkan diskon (PR2) dengan bobot faktor 0,677. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading faktor berada diatas 0,5. Indikator Konsumen dalam memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli memiliki bobot faktor tertinggi

76 Universitas Kristen Petra yaitu sebesar 0,927. Tingginya angka bobot faktor ini mengindikasikan pentingnya faktor ini dalam pemilihan produk di Sogo dan Metro.

Pada variabel Service Quality terdiri dari 11 item indikator yaitu, Sogo dan Metro memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (RE1) dengan bobot faktor 0,785; Karyawan di Sogo dan Metro memiliki pengetahuan produk yang baik (RE2) dengan bobot faktor 0,780; karyawan Sogo dan Metro mampu memberikan pelayanan yang cepat (RES1) dengan bobot faktor 0,782; karyawan Sogo dan Metro selalu membantu konsumen dalam pengambilan keputusan pemilihan produk (RES2) dengan bobot faktor 0,773; karyawan Sogo dan Metro bersedia menjawab pertanyaan konsumen (RES3) dengan bobot faktor 0,743; Karyawan Sogo dan Metro sangat cepat dalam merespons keluh kesah konsumen (RES4) dengan bobot faktor 0,769; Karyawan Sogo dan Metro dapat memberikan informasi produk dengan baik dan benar (ASS1) dengan bobot faktor 0,724; Karyawan memberikan informasi dengan nada yang meyakinkan (ASS2) dengan bobot faktor 0,754; Karyawan Sogo dan Metro mampu membangun hubungan yang baik dengan konsumen (EM1) dengan bobot faktor 0,821; Karyawan Sogo dan Metro mengerti apa yang konsumen butuhkan (EM2) dengan bobot faktor 0,792; Penampilan karyawan Sogo dan Metro selalu rapid an bersih (TA1) dengan bobot faktor 0,613. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading faktor berada diatas 0,5. Indikator karyawan sogo dan metro yang mampu membangun hubungan yang baik dengan konsumen memiliki bobot faktor tertingi yaitu sebesar 0,821. Tingginya angka faktor bobot ini mengindikasikan pentingnya faktor ini dalam Service Quality,

Variabel Customer Satisfaction terdiri dari 6 item indikator yaitu, konsumen merasa produk yang dijual di Sogo dan Metro memiliki kualitas yang baik (EX1) dengan bobot faktor 0,604; Konsumen percaya produk yang dijual di Sogo dan Metro tahan lama (EX2) dengan bobot faktor 0,745; konsumen merasa produk yang dijual di Sogo dan Metro memiliki kegunaan yang baik bagi konsumen (PER1) dengan bobot faktor 0,769; konsumen membeli produk tanpa memperkirakan bagaimana kualitas produk yang dibeli (PER2) dengan bobot faktor 0,611; Kinerja produk yang konsumen beli melibihi harapan sebelumnya (COM1) dengan bobot faktor 0,838;

77 Universitas Kristen Petra Konsumen selalu setia dengan produk yang mereka beli (CON1) dengan bobot faktor 0,862. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading faktor berada diatas 0,5. Indikator konsumen selalu setia dengan produk yang mereka beli memiliki bobot faktor tertinggi yaitu sebesar 0,862. Tingginya angka bobot faktor ini mengindikasikan pentingya faktor ini dalam variabel Customer Satisfaction di Sogo dan Metro.

Variabel Costumer Loyalty terdiri dari 3 item indikator yaitu, Konsumen akan melakukan pembelian ulang di Sogo dan Metro (RI1) dengan bobot faktor sebesar 0,893; Konsumen merasa harapannya selalu terpenuhi dengan kinerja aktual yang mereka beli (PE1) dengan bobot faktor 0,920; Konsumen tidak pernah melakukan komplain karena puas terhadap pelayanan yang ada di Sogo dan Metro (NC1) dengan bobot faktor 0,583. Variabel ini telah memenuhi convergent validity karena semua loading faktor berada diatas 0,5. Indikator konsumen merasa harapannya selalu terpenuhi dengan kinerja aktual dari produk yang mereka beli memiliki bobot faktor tertinggi yaitu sebesar 0,920. Tingginya angka bobot faktor ini menjelaskan bahwa indikator ini merupakan faktor penting dalam customer loyalty. Nilai-nlai tertinggi ini sangat mempengaruhi dan menentukan keberhasilan dari penelitian ini.

78 Universitas Kristen Petra

Gambar 4.3 Centro dan Matahari Faktor Loading dan Struktural Model 1

Berdasarkan gambar 4.3, hasil model structural yang diteliti menunjukan hubungan antara indikator dengan masing-masing variabel yang ditunjukan dengan besarnya nilai bobot faktor. Variabel product sebagai variabel diukur dari 7 item indikator, yakni konsumen memperhatikan keamanan produk yang dibeli (PS1) dengan bobot factor 0,665; konsumen memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli (PS2) dengan bobot faktor 0,883; konsumen tidak menemukan produk cacat di kedua di Centro dan Matahari (PR1) dengan bobot faktor 0,444; konsumen senang menemukan produk cacat karena mendapatkan diskon (PR2) dengan bobot faktor 0,560; konsumen hanya membeli produk yang memiliki jaminan garansi (W1) dengan bobot faktor 0,630; konsumen membeli produk yang memiliki jaminan kualitas (W2) dengan bobot faktor 0,621; konsumen percaya produk di Centro dan Matahari memiliki kualitas yang terpercaya (PTUP1) dengan bobot faktor 0,423,

79 Universitas Kristen Petra melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata indikator PR1 dan PTUP1 tidak memenuhi convergent validity karena nilai korelasinya dibawah 0,5.

Pada variabel Service Quality terdiri dari 11 item indikator yaitu, Centro dan Matahari memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (RE1) dengan bobot faktor 0,554; Karyawan di Centro dan Matahari memiliki pengetahuan produk yang baik (RE2) dengan bobot faktor 0,491; karyawan Centro dan Matahari mampu memberikan pelayanan yang cepat (RES1) dengan bobot faktor 0,696; karyawan Centro dan Matahari selalu membantu konsumen dalam pengambilan keputusan pemilihan produk (RES2) dengan bobot faktor 0,631; karyawan Centro dan Matahari bersedia menjawab pertanyaan konsumen (RES3) dengan bobot faktor 0,697; Karyawan Centro dan Matahari sangat cepat dalam merespons keluh kesah konsumen (RES4) dengan bobot faktor 0,651; Karyawan Centro dan Matahari dapat memberikan informasi produk dengan baik dan benar (ASS1) dengan bobot faktor 0,643; Karyawan memberikan informasi dengan nada yang meyakinkan (ASS2) dengan bobot faktor 0,692; Karyawan Centro dan Matahari mampu membangun hubungan yang baik dengan konsumen (EM1) dengan bobot faktor 0,564; Karyawan Centro dan Matahari mengerti apa yang konsumen butuhkan (EM2) dengan bobot faktor 0,724; Penampilan karyawan Centro dan Matahari selalu rapid an bersih (TA1) dengan bobot faktor 0,468. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata indikator RE2 dan TA1 tidak memenuhi convergent validity karena nilai korelasinya dibawah 0,5.

80 Universitas Kristen Petra bobot faktor 0,743. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata semua indikator memenuhi convergent validity, karena semua loading faktor berada diatas 0,5.

Variabel Costumer Loyalty terdiri dari 3 item indikator yaitu, Konsumen akan melakukan pembelian ulang di Centro dan Matahari (RI1) dengan bobot faktor sebesar 0,912; Konsumen merasa harapannya selalu terpenuhi dengan kinerja aktual yang mereka beli (PE1) dengan bobot faktor 0,885; Konsumen tidak pernah melakukan komplain karena puas terhadap pelayanan yang ada di Centro dan Matahari (NC1) dengan bobot faktor 0,909. Melihat hasil korelasi antara indikator dengan variabelnya ternyata semua indikator memenuhi convergent validity, karena semua loading faktor berada diatas 0,5.

Sumber : Hasil PLS dari pengolahan data 2014

Gambar 4.4 Centro dan Matahari Faktor Loading dan Struktural Model 2

Berdasarkan gambar 4.3, hasil model structural yang diteliti menunjukan hubungan antara indikator dengan masing-masing variabel yang ditunjukan dengan

81 Universitas Kristen Petra besarnya nilai bobot faktor. Variabel product sebagai variabel diukur dari 5 item indikator, yakni konsumen memperhatikan keamanan produk yang dibeli (PS1) dengan bobot factor 0,673; konsumen memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli (PS2) dengan bobot faktor 0,878; konsumen senang menemukan produk cacat karena mendapatkan diskon (PR2) dengan bobot faktor 0,592; konsumen hanya membeli produk yang memiliki jaminan garansi (W1) dengan bobot faktor 0,642; konsumen membeli produk yang memiliki jaminan kualitas (W2) dengan bobot faktor 0,630. Variabel ini telah memenuhi Convergent Validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Indikator konsumen memperhatikan bahan dari produk yang mereka beli memiliki bobot faktor tertinggi sebesar 0,878. Tingginya angka bobot faktor ini mengindikasikan pentingnya faktor ini dalam pemilihan produk di Centro dan Matahari.

Pada variabel Service Quality terdiri dari 9 item indikator yaitu, Centro dan Matahari memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (RE1) dengan bobot faktor 0,547; karyawan Centro dan Matahari mampu memberikan pelayanan yang cepat (RES1) dengan bobot faktor 0,687; karyawan Centro dan Matahari selalu membantu konsumen dalam pengambilan keputusan pemilihan produk (RES2) dengan bobot faktor 0,634; karyawan Centro dan Matahari bersedia menjawab pertanyaan konsumen (RES3) dengan bobot faktor 0,725; Karyawan Centro dan Matahari sangat cepat dalam merespons keluh kesah konsumen (RES4) dengan bobot faktor 0,633; Karyawan Centro dan Matahari dapat memberikan informasi produk dengan baik dan benar (ASS1) dengan bobot faktor 0,654; Karyawan memberikan informasi dengan nada yang meyakinkan (ASS2) dengan bobot faktor 0,711; Karyawan Centro dan Matahari mampu membangun hubungan yang baik dengan konsumen (EM1) dengan bobot faktor 0,566; Karyawan Centro dan Matahari mengerti apa yang konsumen butuhkan (EM2) dengan bobot faktor 0,735. Variabel ini telah memenuhi Convergent Validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Indikator karyawan Centro dan Matahari mengerti apa yang konsumen butuhkan memiliki bobot faktor tertinggi yaitu sebesar 0,735. Tingginya angka bobot faktor ini

82 Universitas Kristen Petra menjelaskan bahwa indikator ini merupakan faktor penting dalam service quality di Centro dan Matahari.

Variabel Customer Satisfaction terdiri dari 6 item indikator yaitu, konsumen merasa produk yang dijual di Centro dan Matahari memiliki kualitas yang baik (EX1) dengan bobot faktor 0,797; Konsumen percaya produk yang dijual di Centro dan Matahari tahan lama (EX2) dengan bobot faktor 0,774; konsumen merasa produk yang dijual di Centro dan Matahari memiliki kegunaan yang baik bagi konsumen (PER1) dengan bobot faktor 0,785; konsumen membeli produk tanpa memperkirakan bagaimana kualitas produk yang dibeli (PER2) dengan bobot faktor 0,680; Kinerja produk yang konsumen beli melibihi harapan sebelumnya (COM1) dengan bobot faktor 0,769; Konsumen selalu setia dengan produk yang mereka beli (CON1) dengan bobot faktor 0,742. Variabel ini telah memenuhi Convergent Validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Indikator konsumen merasa produk yang dijual di Centro dan Matahari berkualitas baik memiliki bobot faktor tertinggi yaitu sebesar 0,797. Tingginya angka bobot faktor ini menjelaskan bahwa indikator ini merupakan faktor penting dalam Customer Satisfaction di Centro dan Matahari.

Variabel Costumer Loyalty terdiri dari 3 item indikator yaitu, Konsumen akan melakukan pembelian ulang di Centro dan Matahari (RI1) dengan bobot faktor sebesar 0,911; Konsumen merasa harapannya selalu terpenuhi dengan kinerja aktual yang mereka beli (PE1) dengan bobot faktor 0,885; Konsumen tidak pernah melakukan komplain karena puas terhadap pelayanan yang ada di Centro dan Matahari (NC1) dengan bobot faktor 0,909. Variabel ini telah memenuhi Convergent Validity karena semua loading factor berada diatas 0,5. Indikator konsumen akan melakukan pembelian ulang produk di Centro dan Matahari memiliki bobot faktor tertinggi yaitu sebesar 0,911. Tingginya angka bobot faktor ini mengindikasikan pentingnya faktor ini dalam customer loyalty di Centro dan Matahari. Nilai-nlai tertinggi ini sangat mempengaruhi dan menentukan keberhasilan dari penelitian ini.

83 Universitas Kristen Petra 4.9. Discriminant Validity

Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latenya, metode lain dilakukan dengan membandingkan nilai square root of average variance estracted (AVE) , setiap konstruk dengan korelasi antar konstruk lainnya dalam model. Jika nilai pengukuran awal kedua metode tersebut lebih baik dibandingkan dengan nilai konstruk lainnya dalam model, maka dapat disimpulkan konstruk tersebut memiliki nilai discriminant validity yang baik. Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih dari 0,50.

Sogo dan Metro

Tabel 4.41 Average variance Extracted (AVE)

Akar Variabel Average variance extracted (AVE) Average variance extracted (AVE)

Product 0,598 0.773

Service Quality 0,577 0.759

Customer satisfaction 0,555 0.744

Customer loyalty 0,661 0.813

Discriminant Validity dapat juga dilakukan dengan membandingkan nilai akar average variance estracted (AVE), pada tabel 4.24, setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya, korelasi konstruk terdapat pada tabel 4.25

Tabel 4.42 Hasil Correlasion of the latent variables output PLS Variabel Product Service Customer Customer Quality Satisfaction Loyalty Product 1000 Service -0.110 1000 Quality Customer -0.193 0.340 1000

84 Universitas Kristen Petra Satisfaction Customer -0.167 0.228 0.597 1000 Loyalty

Berdasarkan penjelasan diatas bahwa korelasi antara variabel dengan indikatornya telah memenuhi discriminant validity dengan nilai AVE > 0,50 dan nilai akar AVE lebih besar dari nilai korelasi konstruk dengan konstruk lainnya.

Centro dan Matahari

Tabel 4.43 Average variance Extracted (AVE)

Akar Variabel Average variance extracted (AVE) Average variance extracted (AVE)

Product 0,476 0.689

Service Quality 0.433 0.658

Customer satisfaction 0.576 0.758

Customer loyalty 0.813 0.901

Discriminant Validity dapat juga dilakukan dengan membandingkan nilai akar average variance estracted (AVE), pada tabel 4.26, setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk dengan konstruk lainnya, korelasi konstruk terdapat pada tabel 4.27

Tabel 4.44 Hasil Correlasion of the latent variables output PLS Variabel Product Service Customer Customer Quality Satisfaction Loyalty Product 1000 Service -0.012 1000 Quality Customer -0.129 0.340 1000 Satisfaction

85 Universitas Kristen Petra Customer -0.104 0.455 0.308 1000 Loyalty

4.10. Composite Reliability

Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7 walaupun bukan merupakan standard absolute, pada tabel 4.28: yang merupakan output dari software PLS didapatkan data sebagai berikut : untuk variabel product sebesar 0.813; Service Quality sebesar 0.937; Customer Satisfaction sebesar 0.880; Customer Loyalty sebesar 0.850. persyaratan nilai composite reliability telah terpenuhi oleh semua variabel dengan nilai berada diatas 0,7.

Sogo dan Metro

Tabel 4.45 Hasil Composite pada output PLS

Variabel Composite Reliability Product 0.813 Service Quality 0.937 Customer 0.880 Satisfaction Customer Loyalty 0.850

Ringkasan hasil yang diperoleh dalam model struktural dari nilai dan direkomendasikan untuk mengukur kelayakan model. Hasil hasil yang ada model struktural telah menunjukan bahwa seluruh criteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik dan oleh karena itu model ini telah dapat diterima (Tabel 4.29)

86 Universitas Kristen Petra Tabel 4.46 Evaluasi Kriteria Indeks-Indeks Kesesuaian Model Sturktural

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Outer Model Convergent Product (terendah Validity = 0.677) Service Quality (terendah = 0.613) Customer ≥0,5 Baik Satisfaction (terendah = 0.604) Customer Loyalty (terendah = 0.583)

Discriminant Product = 0.773 Validity Service Quality = 0.759 Customer Satisfaction = AVE ≥0.5 Baik 0.744 Customer Loyalty = 0.813

Composite Product = 0.813 Validity Service Quality = 0.937 Customer Satisfaction = ≥0.7 Baik 0.880

Customer Loyalty

87 Universitas Kristen Petra = 0.850

Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7 walaupun bukan merupakan standard absolute, pada tabel 4.30: yang merupakan output dari software PLS didapatkan data sebagai berikut : untuk variabel product sebesar 0.817; Service Quality sebesar 0.872; Customer Satisfaction sebesar 0.890; Customer Loyalty sebesar 0.929. persyaratan nilai composite reliability telah terpenuhi oleh semua variabel dengan nilai berada diatas 0,7.

Centro dan Matahari

Tabel 4.47 Hasil Composite pada output PLS

Variabel Composite Reliability Product 0.817 Service Quality 0.872 Customer 0.890 Satisfaction Customer Loyalty 0.929

88 Universitas Kristen Petra Tabel 4.48 Evaluasi Kriteria Indeks-Indeks Kesesuaian Model Sturktural

Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Outer Model Convergent Product (terendah Validity = 0.592) Service Quality (terendah = 0.547) Customer ≥0,5 Baik Satisfaction (terendah = 0.680) Customer Loyalty (terendah = 0.885)

Discriminant Product = 0.689 Validity Service Quality = 0.658 Customer Satisfaction = AVE ≥0.5 Baik 0.758 Customer Loyalty = 0.901

Composite Product = 0.817 Validity Service Quality = 0.872 Customer Satisfaction = ≥0.7 Baik 0.890

Customer Loyalty

89 Universitas Kristen Petra = 0.929 Tabel 4.45 Evaluasi Kriteria Indeks-Indeks Kesesuaian Model Sturktural (Lanjutan)

4.11. Uji Goodness of Fit Inner Model

Model Struktral di evaluasikan dengan menggunakan R-Square variabel laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-Square predictive relevant untuk model konstruk, mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan estimasi parameternya. Nilai Q-Square lebih besar dari (0), menunjukan model struktural memiliki predictive relevant sebaliknya jika nilai q- square lebih kecil dari (0) menunjukan model kurang memiliki predictive relevant hasil output dari PLS dengan nilai R-Square semuanya lebih besar dari (0), untuk variabel dependen seperti terlihat pada tabel 4.27. Variabel kompetensi customer satisfaction sebesar 0,140; Kompetensi Customer Loyalty sebesar 0,359. Sedangkan untuk Q-Square didapatkan dari Koefesien determiniasi secara keseluruhan dari model yang ada bisa didekati dengan persamaan Q2 = 1- (1-0,140)(1-0,359) = 0.44874. Nilai ini menunjukkan bahwa model yang digunakan sebagai prediksi terhadap variabel-variabel penelitian yang digunakan (model dapat dikatakan memiliki goodness of fit yang baik).

Tabel 4.49 Hasil R-Square pada output PLS Variabel R-Square Product Service Quality Customer Satisfaction 0.140 Customer Loyalty 0.359

Berdasarkan Tabel 4.32, variabel dependen hasil output dari PLS memiliki nilai R-Square lebih besar dari (0). Variabel dependen customer satisfaction 0,140; kompetensi customer loyalty sebesar 0,359.

90 Universitas Kristen Petra untuk variabel dependen seperti terlihat pada tabel 4.33. Variabel kompetensi customer satisfaction sebesar 0,203; Kompetensi Customer Loyalty sebesar 0,236. Sedangkan untuk Q-Square didapatkan dari Koefesien determiniasi secara keseluruhan dari model yang ada bisa didekati dengan persamaan Q2 = 1- (1- 0,203)(1-0,236) = 0.391092. Nilai ini menunjukkan bahwa model yang digunakan sebagai prediksi terhadap variabel-variabel penelitian yang digunakan (model dapat dikatakan memiliki goodness of fit yang baik).

Tabel 4.50 Hasil R-Square pada output PLS Variabel R-Square Product Service Quality Customer Satisfaction 0.203 Customer Loyalty 0.236

Berdasarkan Tabel 4.20, variabel dependen hasil output dari PLS memiliki nilai R-Square lebih besar dari (0). Variabel dependen customer satisfaction 0,203; kompetensi customer loyalty sebesar 0,236.

91 Universitas Kristen Petra