Rapport du sondage sur la satisfaction client Printemps 2021 — Édition canadienne

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1 PRINTEMPS 2021 À PROPOS DU PROGRAMME D’INDICE DE LA SATISFACTION CLIENT

En distribuant des sondages dans l’application à notre échantillon 3 RÉSUMÉ représentatif (article en anglais) d’utilisateurs et d’utilisatrices provenant de centaines de sociétés de transport collectif partout en Amérique du Nord, 6 RÉSULTATS DU SONDAGE: CANADA notre programme d’indice de la satisfaction client (ISC) offre un ensemble 6 PRENDRE LES TRANSPORTS COLLECTIFS PENDANT LA PANDÉMIE de données de pointe dans l’industrie. Transit offre un service 8 CHANGEMENT DE MOYENS DE TRANSPORT d’abonnement aux sociétés afin qu’elles reçoivent les résultats détaillés 9 RISQUE PERÇU DE L’UTILISATION DES TRANSPORTS EN COMMUN de nos sondages trimestriels quant aux indicateurs clés de la satisfaction 12 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (IRC) de leur clientèle locale. Les sociétés qui participent au programme siègent 15 COTE DE SATISFACTION DES SOCIÉTÉS au comité directeur afin d’influencer les questions posées dans chaque 30 RÉPONSE À LA COVID-19 sondage. L’objectif est d’aider les sociétés de transport collectif à l’aide d’une analyse comparative intersociété et de données longitudinales pour 32 DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES faire le suivi de leur propre performance dans le temps. 32 VACCINATION ET TRANSPORTS COLLECTIFS 33 POSSESSION D’UNE VOITURE La STO (Gatineau, QC), la société de transport collectif Pierce Transit 34 ÂGE (Tacoma, WA), la GDRTA (Dayton, OH) et la WMATA (Washington, DC) 35 ORIGINE ETHNIQUE font déjà partie du programme. Bien que seules les sociétés participantes 36 REVENU ont accès à toutes les données locales uniques à leur société, 36 ACCESSIBILITÉ nous continuerons de partager publiquement les principaux résultats 37 GENRE nationaux pour le Canada et les États-Unis. Le prochain sondage du 38 EMPLOI programme d’ISC est prévu pour la fin juillet 2021. 39 CONTEXTE

39 OBJECTIFS 39 MÉTHODOLOGIE 41 À PROPOS DE TRANSIT

1 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 2  Vous voulez savoir comment se compare votre société de transport collectif? Écrivez-nous à [email protected] RÉSUMÉ pour en savoir plus sur nos rapports réguliers de l’indice de satisfaction client.

À mesure que progressent les campagnes Parmi les grands thèmes que nous avons → Les utilisateurs et utilisatrices n’ont pas peur – Les personnes à Lévis, Trois-Rivières et Longueuil de vaccination et que nos villes commencent dégagés du sondage, notons ceux-ci: de dire ce qui les ferait prendre les transports (et dans la plupart des sociétés québécoises) ont été celles indiquant se sentir les plus à l’aise de toutes lentement à rouvrir, de nombreuses sociétés en commun davantage: → Les gens sont de plus en plus nombreux avec chaque élément de la sécurité, de la conformité de transport collectif au Canada et aux à reprendre les transports collectifs. Ils l’utilisent – 49% des personnes sont fortement en accord au port du masque au sentiment de sécurité à bord et avec le fait qu’elles utiliseraient plus les transports États-Unis préparent la reprise de leurs activités moins qu’avant la pandémie, mais ils ont bon aux arrêts. collectifs si les sociétés augmentaient le nettoyage post-COVID. Une des clés de cette reprise espoir de le prendre davantage dans trois mois. → Il y avait une divergence dans la perception de la des véhicules et la distribution de masques. est de connaître les sentiments et impressions En novembre, 47% des gens indiquaient qu’ils communication des changements de service par – 54% disent qu’elles utiliseraient plus les transports utilisaient moins les transports en commun les sociétés de transport collectif. Nous avons de la clientèle. Chez Transit, nous utilisons notre collectifs si les sociétés amélioraient la sécurité qu’avant la pandémie, alors qu’en avril, ils sont constaté une tendance à l’amélioration pour la plateforme pour demander des nouvelles à bord des véhicules et 59% le feraient si les sociétés 36% à répondre la même chose. plupart des sociétés du Québec entre novembre régulières à nos utilisateurs et utilisatrices, afin amélioraient la sécurité aux arrêts. 2020 et avril 2021, alors qu’Edmonton, qui a d’aider les sociétés à évaluer la satisfaction client → Les répondants et répondantes commencent – Un pourcentage impressionnant de 80% des per- récemment reconfiguré entièrement son réseau à planifier la reprise. Seulement 19% ne repren- sonnes mentionnent qu’elles utiliseraient plus les sur le service, la sécurité et plus encore. Grâce d’autobus, a connu une baisse de près d’un dront pas les transports en commun avant transports collectifs si les données en temps réel à ces renseignements, les sociétés peuvent demi-point (de 3,29 à 2,82). la fin de la pandémie, comparativement à 36% étaient plus précises. Cette donnée variait grande- mieux comprendre les besoins, les plans futurs en novembre. Ce sont 8% des personnes qui ment d’une société à l’autre, certaines recevant déjà → Les transports collectifs ont encore un pro- et la perception des transports collectifs de leur disent qu’elles reviendront à leurs habitudes d’excellentes notes pour la qualité des données blème de perception. C’est avec surprise que en temps réel. clientèle. Nos sondages présentent l’opinion des de déplacement d’ici juillet. nous avons constaté que 20% des répondants gens qui utilisent activement le réseau de trans- – Les gens utiliseraient plus les transports collectifs et répondantes les trouvaient plus risqués qu’un → Les gens sont généralement plus satisfaits de leur port collectif de leur ville, et non celle de ceux si leur société augmentait la fréquence des départs ensemble fixe d’endroits intérieurs, comme un société de transport collectif qu’en novembre. des bus et des trains (80%), si cette dernière accélé- qui envisagent de reprendre le transport en grand rassemblement ou l’épicerie. C’est une À ce moment, l’indice de recommandation client rait le service (74%) et si elle créait des itinéraires hausse de 7% par rapport à novembre. commun plus tard. Les résultats mettent en (IRC) moyen était de -17. Il est maintenant passé plus pratiques pour les besoins des utilisateurs évidence certains détails étonnants et nous per- à -8. Cependant, l’IRC continue de varier de et utilisatrices (75%). → Les gens sont nombreux à se faire vacciner, ce mettent de suggérer des opportunités à faible manière importante parmi les sociétés cana- → Les gens sont tout aussi préoccupés par qui est très représentatif des tendances dans la coût pour les sociétés de transport collectif. diennes (plus de 23) qui avait un échantillon la COVID-19 dans les transports publics qu’ils population générale. En avril, 28% indiquaient suffisant dans le sondage pour assurer un suivi l’étaient il y a six mois. Cependant, certaines avoir reçu au moins une première dose et 4,4% Le présent rapport examine les résultats du constant. sociétés se démarquent des autres pour créer avaient reçu les deux doses. Il n’y avait aucune sondage en détail, y compris le classement des un sentiment de sécurité par rapport au virus différence dans les taux de vaccination entre les sociétés locales de transport collectif par satis- à bord. Au Canada, 58% des personnes ayant anglophones, francophones et hispanophones. faction client, l’indice de recommandation client répondu ont indiqué être satisfaites des mesures et plus encore. de sécurité prises par leur société pendant la pan- démie. C’est une légère augmentation par rapport aux résultats de novembre, qui étaient de 50%.

3 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 4 RÉSULTATS DU SONDAGE: CANADA

PRENDRE LES TRANSPORTS COLLECTIFS PENDANT LA PANDÉMIE

La majeure partie du sondage du programme le recours aux transports collectifs partout aux d’ISC porte sur des mesures qui peuvent être États-Unis entre novembre et avril a augmen- utilisées en cette période de reprise et dans la té de seulement 8% par rapport à la demande nouvelle réalité qui se dessine. Il est très per- prépandémie, soit de 36% à 44%. Cela suggère tinent de se pencher sur certaines questions qu’en règle générale, les gens reprennent les concernant la pandémie, alors que les sociétés transports en commun, mais pas à la même de transport cherchent à comprendre ce qui les fréquence qu’avant la pandémie, tendance qu’on attend dans les trois à six prochains mois. constate également au Canada.

Nous avons sondé les utilisateurs et utilisatrices Au Canada, 83% des personnes ont répondu de Transit à trois reprises depuis le début de la au sondage en anglais et 15,6% en français. pandémie. Contrairement aux deux sondages Parmi les francophones, 65% indiquaient précédents, un nombre croissant de personnes utiliser les transports collectifs aussi souvent indiquent maintenant qu’elles utilisent les (ou même plus souvent) qu’avant la pandémie, transports collectifs aussi souvent ou même ce qui est légèrement au-dessus de la moyenne plus qu’avant la pandémie: 61% des répondants canadienne. PLUS DE PLUS DE et répondantes du Canada nous mentionnent Les gens qui possèdent une voiture sont plus utiliser les transports publics autant qu’avant 30 000 susceptibles d’indiquer qu’ils utilisent moins les la pandémie (par rapport à 43% en novembre). transports en commun, alors que les personnes RÉPONSES EN 20 000 9 000 Selon notre page sur l’impact de la COVID-19, AMÉRIQUE DU NORD DES ÉTATS-UNIS DU CANADA 1 Ces sondages représentent majoritairement les personnes qui, au moment du sondage, utilisent les transports en commun ou s’y intéressent toujours, plutôt que les personnes qui ne prennent plus du tout ce mode de transport. Cela s’explique par le fait que les personnes accèdent au sondage en appuyant sur une notification poussée ou sur une bannière dans l’application. De ce fait, les gens qui ont cessé d’utiliser l’appli depuis avril 2020 sont sous-représentés.

5 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 6 qui n’en possèdent pas sont plus susceptibles Parmi les gens qui prennent les transports col- CHANGEMENT DE MOYENS d’indiquer la même fréquence qu’avant la pan- lectifs, 38% le font moins souvent qu’avant, selon DE TRANSPORT démie. Cette tendance n’a pas beaucoup changé nos résultats. Cela laisse deviner un changement entre les deux sondages précédents (avril 2020 dans les habitudes de déplacement en raison de Dans cette édition du sondage, nous avons et les courses à la demande. En comparaison et novembre 2020), alors qu’en avril 2021, toutes la pandémie. Nous croyons que ce nombre dimi- demandé aux utilisateurs et utilisatrices aux États-Unis, où 34% des personnes ont indi- les personnes ayant participé au sondage ont nuera à mesure que plus de gens reprendront les moyens de transport utilisés plus fréquem- qué se fier davantage aux courses à la demande rapporté un retour à leur utilisation pré-COVID les transports collectifs. En outre, la mesure ment qu’avant la pandémie. Il est intéressant depuis le début de la pandémie (par rapport des transports collectifs (65% des personnes accuse encore un retard pour les propriétaires de constater qu’en novembre, 57% des gens à 26% en novembre), au Canada, moins de gens sans voiture et 50% des propriétaires de voi- de voiture, ce qui suggère que certaines de ces ont répondu se fier au transport en commun ont indiqué cette réponse (27% en avril par rap- ture par rapport à 49% et à 31% en novembre, personnes ne reprendront pas les transports plus qu’avant la pandémie, alors que, six mois port à 19% en novembre). respectivement). Le pourcentage de personnes publics avant un moment encore. plus tard, ce pourcentage est passé à 69%. sans voiture qui utilisent actuellement les trans- La marche a légèrement augmenté par rapport ports en commun est élevé. à novembre, tout comme le vélo, le covoiturage

Utilisez-vous les transports collectifs aussi souvent Moins souvent Quels moyens de transport avez-vous utilisés qu’avant la pandémie de la COVID-19? Autant ou plus plus souvent qu’avant la pandémie de la COVID-19?

Nov. 2020 80% 56,6% 43,3% Avril 2021

NOVEMBRE 2020

40% 38,7% 61,3%

AVRIL 2021

0%

TRANSPORT MARCHE VOITURE COVOITURAGE VÉLO TAXI AUTRE COLLECTIF ET CIE

 Vous voulez connaître les données de votre clientèle? Écrivez-nous à [email protected] pour savoir comment vous inscrire à nos rapports réguliers sur l’expérience client.

7 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 8 RISQUE PERÇU DE L’UTILISATION DES TRANSPORTS EN COMMUN

En raison de craintes au début de la pandémie Il n’existe aucune source constante de suivi → En novembre, 46% des gens ont répondu qu’ils → Heureusement, autant aux États-Unis qu’au qui exagéraient les risques véritables associés des contacts avec la COVID-19 pour estimer utilisaient les transports collectifs aussi sou- Canada, les personnes commencent à planifier aux transports en commun, l’opinion publique le niveau de risque empirique de chacune de vent qu’avant la pandémie. Ils sont maintenant la reprise. En effet, seulement 19% des répondants est demeurée la même: ce moyen de transport ces activités. Il existe cependant des preuves 61% à indiquer cette réponse pour le sondage et répondantes du Canada ne reprendront pas les est dangereux. Comme nous voulons suivre que très peu de cas de COVID-19 sont liés d’avril. Nous vous rappelons qu’il s’agit d’un reflet transports collectifs avant la fin de la pandémie, l’évolution du risque perçu de contracter à un contact dans les transports collectifs important du cadre d’échantillonnage du son- alors que ce chiffre était de 36% en novembre). la COVID‑19 dans les transports en commun (article en anglais: (Joselow, Maxine, “There Is dage: ce dernier est constitué de personnes qui Cela suggère que les personnes ayant répondu en auprès de la clientèle, nous avons inclus la Little Evidence That Mass Transit Poses a Risk ont l’appli Transit sur leur téléphone, il est conçu novembre ont commencé à reprendre les trans- pour favoriser les personnes qui utilisent active- ports collectifs depuis que le Canada vaccine de question suivante: “Parmi les énoncés suivants, of Coronavirus Outbreaks”, Scientific American, ment l’application et donc la représentation de plus en plus de gens. De plus, 8% des personnes sélectionnez tous ceux qui s’appliquent à 28 juillet 2020). ces personnes est disproportionnée par rapport ont indiqué qu’elles reprendront les transports vous. Où pensez-vous être le plus à risque de Les résultats de cette question démontrent que aux autres. collectifs dans les trois prochains mois (entre contracter la COVID-19 en comparaison au mai et juillet 2021). les transports collectifs souffrent encore d’un → Au Canada, la reprise des transports en commun risque dans les transports collectifs?” Nous problème de perception. Donnée surprenante, est plus lente qu’aux États-Unis (61% des gens → Seulement 5% des personnes ont indiqué qu’elles utilisons cette question comme baromètre pour ce sont 20% des répondants et répondantes qui les utilisent aussi souvent qu’avant la pandémie, ne retourneront jamais aux transports collectifs. comprendre à quel point cette perception a ont indiqué que les transports collectifs étaient alors qu’ils sont 69% aux États-Unis). Cela peut affecté le recours aux transports collectifs et être dû aux différences dans la distribution des plus risqués que toutes les activités énumérées, pour donner une idée aux sociétés de transport vaccins dans les deux pays. comparativement à 13% en novembre. C’est une en commun de la portée de leurs efforts pour part importante des gens qui se sentent plus renverser ces fausses perceptions. en sécurité au gym que dans les transports en Moment où les gens recommenceront à utiliser Il s’agissait d’une question à choix multiples, commun. Et seulement la moitié des personnes les transports collectifs donc les pourcentages représentent la propor- considèrent qu’un grand rassemblement inté- tion de personnes qui pensent qu’une activité rieur, comme un mariage, est plus risqué que JE PRENDS DÉJÀ LES TRANSPORTS précise comporte plus de risques que les de prendre les transports en commun! COLLECTIFS AUSSI SOUVENT transports collectifs. QU’AVANT LA PANDÉMIE

Pourcentages des gens qui considèrent que les transports collectifs QUAND LA COVID-19 NE SERA OFFICIELLEMENT PLUS UNE MENACE* sont moins risqués que... 60% DANS PLUS DE 3 MOIS

Nov. 2020 40% Avril 2020 DANS LES 3 PROCHAINS MOIS *Peu importe quand ce sera (p. ex., en raison de 20% la vaccination de masse) JE N’UTILISERAI PLUS LES TRANSPORTS COLLECTIFS AUSSI 0% SOUVENT QU’AVANT LA PANDÉMIE 0% 20% 40% 60% 80% GRAND GYM ÉPICERIE PETIT MAGASIN BUREAU AUCUN GROUPE GROUPE

9 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 10 En avril 2021, 56% des gens ont répondu qu’ils collectifs, seulement 29% des gens ont indiqué INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT utilisaient déjà les transports collectifs pour qu’ils travaillaient ou allaient à l’école unique- (IRC) aller à l’école ou au travail au moins une fois par ment de la maison en ce moment et 23% ont semaine. Nous avons demandé ce à quoi ils s’at- dit qu’ils s’attendaient à continuer à travailler Nous utilisons l’indice de recommandation client (Net Promoter tendaient pour juillet 2021 afin de mieux com- de la maison à temps plein en juillet 2021. Score en anglais) comme indicateur général de la santé des prendre le processus de reprise post-pandé- Ce changement découle d’une réduction antici- systèmes de Transit. Cela permet aux sociétés de transport mique. Au total, 64% des personnes s’attendent pée des utilisateurs et utilisatrices qui prévoient collectif d’avoir un chiffre auquel se fier pour mesurer leur à utiliser les transports collectifs au moins une ne pas avoir d’emploi dans les trois prochains progrès personnel et par rapport aux autres dans le temps. L’IRC fois par semaine en juillet. Une autre preuve que mois et les personnes qui s’attendent à retour- est un système de classement sur dix points communément utilisé les utilisateurs et utilisatrices de l’application ner à l’école ou au travail au moins trois jours en marketing. Pour le calculer, on soustrait le pourcentage commencent déjà à reprendre les transports par semaine. de réponses de six ou moins au pourcentage de réponses de neuf ou dix. Dans le domaine du marketing, voici la référence habituel- lement utilisée:

→ de -100 à 0 Besoin d’amélioration

→ de 0 à 30 Bien Tendances actuelles et prévues du transport lié au travail ou aux études → de 30 à 70 Très bien

de 70 à 100 Excellent EN ARRÊT DE TRAVAIL/ → PREND SOIN DE MA FAMILLE Parmi ce groupe de sociétés, l’indice de recommandation client

SANS EMPLOI Au cours des deux moyen en novembre était de -12, alors qu’il est passé à -4 dans dernières semaines le dernier sondage. À mesure que les gens reprennent les trans- 1 JOUR OU MOINS ports collectifs après la pandémie, Transit surveillera la stabilité PAR SEMAINE En juillet 2021 de cette mesure dans le temps. 2 JOURS OU MOINS PAR SEMAINE Il est intéressant de noter que ces résultats ne sont pas seule-

3 JOURS OU MOINS ment distribués de manière géographique: ce que chaque société PAR SEMAINE fait importe vraiment. Par exemple, la STM et le RTL sont des

4 JOURS OU MOINS sociétés voisines dans le Grand Montréal et se partagent parfois PAR SEMAINE des utilisateurs et utilisatrices. Cependant, les personnes qui

5 JOURS OU PLUS prennent le RTL sont beaucoup plus susceptibles de recomman- PAR SEMAINE der leur société de transport collectif à quelqu’un que celles de la STM (NPS de 7 pour la STM et de 24 pour le RTL). RETRAITE

TRAVAILLE EXCLUSIVEMENT DE LA MAISON

AUTRE

0% 10% 20% 30% 40% 50%

11 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 12 En comparaison, au États-Unis, les fournisseurs de service À quel point les gens sont-ils susceptibles de recommander leur société Internet comme Comcast ont un indice de recommandation client de transport collectif à d’autres personnes? oscillant autour de -1, les sociétés d’assurance maladie de 13 et les compagnies aériennes de 44. Netflix reçoit un indice de recom- OCTA (ORANGE COUNTY) 5 42 mandation client de 62 (Source: Net Promoter Benchmarks)

On découvre des tendances éclairantes en se penchant sur WMATA (WASHINGTON, DC) 16 25 l’indice de certaines sociétés. Par exemple, l’OCTA dans Orange KING COUNTY METRO 6 22 County, en Californie, est passée d’à peine “bien” en novembre (SEATTLE) à un solide “excellent” cette fois-ci. METRO (LOS ANGELES) -4 14 → Près de la moitié des personnes évaluant l’OCTA lui ont donné 10 sur 10 lorsqu’on leur a demandé si elles la recommanderaient STM (MONTRÉAL) 0 6 à des ami·e·s et de la famille (48%) en avril, alors que seulement 31% d’entre elles lui ont attribué cette note en novembre dernier. (HALIFAX) -21 6

→ L’OCTA a également vu des améliorations dans les notes données par rapport à son offre de service en lien avec la COVID-19 (3,9 en STO (GATINEAU) -15 4 novembre et 4,2 en avril), ainsi que dans la perception qu’elle fait de son mieux avec les ressources disponibles (3,76 en novembre HSR (HAMILTON, ON) -22 -2 et 4,24 en avril). -10 -2 → Pour le sondage d’avril, nous avons reçu près du double de réponses (SASKATOON) pour l’OCTA en comparaison à novembre. Bien qu’il puisse y avoir TRANSLINK (VANCOUVER) -7-5 des facteurs externes en lien avec le type de personnes qui a répondu au sondage, la composition démographique (âge, genre, BC TRANSIT (VICTORIA) -22 -8 revenus, origine ethnique) est demeurée constante entre novembre et avril. MBTA (BOSTON) -21 -9 À l’inverse, Edmonton Transit System est l’une des quelques sociétés à avoir connu une baisse dans la satisfaction au cours TTC (TORONTO) -31 -14 des six derniers mois. MTA (NEW YORK) -28-26 → Edmonton a effectué une refonte majeure de son réseau d’auto- Qu’est-ce qu’un bon IRC? Novembre 2020 bus, avec de nouveaux itinéraires et des changements de services WPG (WINNIPEG) -42 -27 BESOIN D’AMÉLIORATION BIEN TRÈS BIEN importants au début du mois d’avril. Pendant le sondage, les gens -100 0 30 70 100 étaient encore en train de s’habituer au nouveau réseau et ils ont ETS (EDMONTON) -44 -28 exprimé leur mécontentement à l’égard de certains changements.

MDTA (BALTIMORE) -49-48

DÉCOUVREZ L’IRC DE VOTRE SOCIÉTÉ DE TRANSPORT COLLECTIF

-50 -25 0 25 50

13 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 14 COTE DE SATISFACTION Cote de satisfaction des sociétés DES SOCIÉTÉS Alertes

Pour creuser ces grandes tendances et aider les tion de la précision des données en temps réel Les usagers et usagères sont-ils d’accord? sociétés à identifier les points à améliorer, nous pour les véhicules (note moyenne de 4,26, avec avons demandé aux gens de noter leur socié- un écart-type de 0,22). “Ma société de transport collectif m’informe bien des interruptions té locale sur une échelle de cinq points dans et modifications de service.” BC Transit a reçu la meilleure note au Canada cinq catégories différentes: communications et par rapport à l’augmentation de la fréquence, fiabilité, sécurité, propreté, qualité des données avec une note moyenne de 4,7, alors que 5 et de l’infrastructure de même qu’horaires et la société ayant reçu la note la plus basse au itinéraires. En matière de communications et Canada, Saskatoon Transit, a été notée entre de fiabilité, les sociétés ont connu une baisse 4 4,0 et 4,2. TransLink, pour qui les données en partout entre novembre et avril. Cela peut temps réel n’étaient pas disponibles au cours être dû au retour de certaines personnes à un 3 des mois précédant le sondage, a reçu la note réseau différent de celui qu’elles avaient quitté la plus élevée pour la demande d’amélioration en mars 2020, puisque nombre de sociétés ont de la précision des données en temps réel (4,7) 2 changé leur service ou ont partiellement repris et la STL a reçu la note la plus basse (3,7). Les NOTE MOYENNE: leur service régulier. Le secret pour augmenter 3,35 (NEUTRE) répondants et répondantes estiment grande- ces chiffres réside possiblement dans de nou- 1 ment la fréquence du service, ce qui requiert velles initiatives ou dans une amélioration des des investissements de tous les paliers gou- initiatives de communication actuelles aux per- vernementaux. De son côté, la précision des 0% 10% 20% 30% sonnes qui reprennent les transports collectifs. données en temps réel peut être améliorée Pour toutes les mesures relatives à l’améliora- progressivement et exige beaucoup moins d’in- tion de la sécurité et des données ainsi qu’aux vestissements de la part des sociétés de trans- changements de réseau, les facteurs les plus port collectif. De nombreux autres facteurs importants qui feraient en sorte que les gens étaient considérés comme importants, mais En avril 2021, dans toute l’Amérique du Nord, à 2,82). Edmonton comptait déjà parmi les cinq utiliseraient davantage les transports collectifs moins que l’augmentation de la fréquence et les utilisateurs et utilisatrices de Transit ont dernières sociétés du classement, sa baisse est sont des départs plus fréquents (note moyenne l’amélioration de la précision des données. indiqué une satisfaction moindre quant aux donc particulièrement notable. alertes et mises à jour de leur société par rap- de 4,4, avec un écart-type de 0,13) et l’améliora- Règle générale, la satisfaction des francophones port à novembre 2020. Des 23 sociétés cana- par rapport aux communications et mises à diennes ayant le plus de réponses, dix ont connu jour de leur société est plus grande que celle une amélioration quant à cette mesure, alors des anglophones. En avril, les francophones ont que les autres ont connu une baisse. La plu- donné une note de 3,6 aux sociétés, par rapport part des sociétés du Québec ont eu tendance à à 3,23 pour les anglophones. C’est également  s’améliorer par rapport à novembre (la STM est une augmentation par rapport à leur note de demeurée sensiblement au même point), alors Quelles notes a reçues votre société? novembre qui était de 3,4. qu’Edmonton, avec ses récents changements de Les sociétés inscrites au programme d’ISC reçoivent service, a perdu près d’un demi-point (de 3,29 un rapport détaillé chaque trimestre. Écrivez-nous à [email protected] pour en savoir plus.

15 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 16 Satisfaction client: alertes Cote de satisfaction des sociétés Premières et dernières sociétés dans le sondage de novembre 2020 Fiabilité

3,7 3,7 STO (GATINEAU) En avril 2021, partout en Amérique du Nord, dernière utilisation. Le plus grand changement 3,0 3,7 la satisfaction générale des utilisateurs et utili- est survenu pour l’Edmonton Transit System, TRANSLINK (VANCOUVER) satrices de Transit a diminué quant à la fiabilité qui est passé d’une note moyenne de 3,18 en 3,68 3,68 de leur société par rapport à novembre. Au novembre à 2,68 en avril pour sa fiabilité. GO HALIFAX TRANSIT (HALIFAX) Canada, elle est passée de 3,3 en novembre Transit à Toronto a également connu une baisse 3,38 3,66 à 3,2 en avril. Seulement 21% des sociétés ont importante sur cet aspect, de 3,38 à 2,92. YRT (RÉGION DE YORK) connu une amélioration sur cette mesure au 3,64 3,76 Les francophones ont donné aux sociétés des cours des six derniers mois (BC Transit, la STO, STTR (TROIS-RIVIÈRES) notes plus élevées que les anglophones pour et Halifax Transit). leur fiabilité (3,5 par rapport à 3,02, respective- 2,8 3,3 De manière générale, la baisse dans la satisfac- ment). Ces notes sont en hausse légère par ETS (EDMONTON) tion quant à la fiabilité des sociétés peut être rapport à novembre, où les francophones 3,15 3,2 WPG (WINNIPEG) attribuée à un changement dans les utilisateurs avaient noté la fiabilité à 3,46 par rapport à et utilisatrices de l’appli, qui pourraient revenir 3,02 pour les anglophones. 3,12 3,18 au transport en commun pour la première fois OC TRANSPO (OTTAWA) Nov. 2020 3,13 3,16 depuis le début de la pandémie et constater Avril 2021 que le système s’est dégradé par rapport à leur (BRAMPTON) 2,88 2,96 DRT (RÉGION DE DURHAM) Les usagers et usagères sont-ils d’accord? DÉCOUVREZ LA NOTE DE VOTRE SOCIÉTÉ “Le service de ma société de transport collectif est ponctuel et fiable.”

0 1 2 3 4 5 5 NOTE MOYENNE (SUR 5)

4

3

2 NOTE MOYENNE: 3,15 (NEUTRE) 1

0% 10% 20% 30%

17 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 18 Satisfaction client: fiabilité une série de questions sur une échelle de cinq Affirmations: points au sujet de leur trajet le plus récent Premières et dernières sociétés dans le sondage de novembre 2020 → “Le chauffeur ou la chauffeuse faisait spécifiquement. Les réponses se divisent dans un bon travail.” 3,67 3,71 les trois catégories suivantes: sécurité et → “Tout le monde portait un masque.” STLEVIS (LÉVIS) propreté, qualité des données et de l’infrastruc- → “Je me sentais en sécurité pendant le trajet.” 3,48 3,57 NIAGARA REGION TRANSIT ture ainsi que changements d’horaires et → “Je me sentais en sécurité en attendant (RÉGION DU NIAGARA) d’itinéraires planifiés. mon bus/train.” 3,47 3,52 TRANSLINK (VANCOUVER) À l’aide de ce score agrégé, nous avons consta-

3,05 3,45 té que les personnes utilisant la STLévis, la RTL (LONGUEUIL) STTR et le RTL ont indiqué se sentir les plus à 3,38 3,42 Cote de satisfaction des sociétés l’aise du Canada par rapport à chaque élément STTR (TROIS-RIVIÈRES) Sécurité et propreté du transport en commun, de la conformité au port du masque au sentiment de sécurité à 2,76 3,1 Transit a demandé l’avis des gens sur les ser- bord et aux arrêts/stations. Ce résultat s’ap- TTC (TORONTO) vices offerts par les chauffeurs et chauffeuses plique généralement à la plupart des sociétés 3,02 3,1 de leur société de transport collectif, de même de transport collectif du Québec. Les per- BC TRANSIT (VICTORIA) que sur leur sentiment de sécurité lors du tra- sonnes utilisant la TTC à Toronto, Calgary 2,8 2,99 jet. Ce qui en est ressorti est que les gens ont BRAMPTON TRANSIT Transit et Edmonton Transit System ont donné (BRAMPTON) Nov. 2020 une opinion favorable des chauffeurs et chauf- 2,71 2,92 les scores les plus bas au Canada. Les socié- Avril 2021 feuses, mais que cette opinion n’a aucun effet DRT (RÉGION DE DURHAM) tés de transport collectif du Canada ont eu de sur leur sentiment de sécurité. 2,72 2,73 meilleurs résultats quant à la sécurité en géné- OC TRANSPO (OTTAWA) La corrélation entre les autres mesures pour ral que leurs contreparties des États-Unis. Le connaître le sentiment de sécurité est très score des trois premières sociétés au Canada DÉCOUVREZ LA NOTE DE VOTRE SOCIÉTÉ grande. Les sociétés qui ont reçu des réponses était supérieur au score de toutes les sociétés positives quant à la sécurité à bord en ont américaines. 0 1 2 3 4 5 également reçu d’excellentes quant au senti- NOTE MOYENNE (SUR 5) ment de sécurité aux arrêts et dans les stations (coefficient de corrélation de 0,91). Il y a égale- ment une forte corrélation entre le sentiment Après le sondage que nous avons mené en port en commun d’une personne. De toutes de sécurité à bord et la conformité au port du novembre, nous avons reçu des commentaires les personnes ayant répondu, 91% ont dit avoir masque (coefficient de corrélation de 0,9). Par des sociétés siégeant au comité de direction du pris le transport en commun au cours des deux conséquent, nous avons créé un “score relatif à programme d’ISC mentionnant qu’elles aime- semaines précédentes. Le groupe visé par le la sécurité” en compilant ces trois mesures pour raient obtenir des mesures de la satisfaction sondage représente des gens qui utilisent acti- chaque société afin de simplifier l’information et plus précises afin de prendre des décisions plus vement les transports collectifs de leur ville, pas de mieux comparer les sociétés entre elles. éclairées quant aux ajustements de service et ceux qui prévoient le reprendre dans le futur. aux améliorations qui importent le plus à leur Pour les personnes ayant répondu qu’elles clientèle. Donc, pour le sondage d’avril, nous avaient pris les transports collectifs dans les avons ajouté un nouvel ensemble de questions deux semaines précédentes, Transit a posé portant sur la plus récente utilisation du trans-

19 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 20 Cote de satisfaction des sociétés canadiennes Échelle de 1 à 5 Le deux tiers des personnes ayant répondu La conformité au port du masque est la mesure Sécurité et propreté 1 2 3 4 5 étaient en accord ou fortement en accord avec qui varie le plus d’une société à l’autre. En règle l’affirmation selon laquelle elles se sentaient générale, il y avait une grande divergence dans en sécurité à bord des transports collectifs et les réponses quant au port du masque par tout en attendant leur bus/trains (la note moyenne le monde à bord: 11% des gens ont indiqué que 50% 50% pour la sécurité à bord était de 3,94 et celle ce ne sont pas toutes les personnes à bord qui aux arrêts/stations était de 3,97). Le facteur en portaient un. Les réponses étaient pola- relatif à la sécurité individuelle ayant reçu le risées: 46% des gens ont donné un score de 40% 40% score le plus bas de tous était la conformité 5 sur 5 pour cette mesure. La note moyenne au port du masque, avec une note moyenne de pour la conformité au port du masque au

30% 30% 3,86. Les personnes ayant répondu au Québec Canada était de 3,86 (inférieure à la moyenne ont donné les notes les plus élevées de toutes américaine de 3,93). par rapport à la conformité au port du masque 20% 20% et le score relatif à la sécurité générale le plus élevé au pays, alors que la TTC et ont obtenu les moins bonnes notes de 10% 10% toutes sur le sentiment de sécurité général. Il est intéressant de noter que ces personnes se sentaient plus en sécurité en attendant leur 0% 0% bus ou leur train qu’à bord du véhicule. Plus le BON TRAVAIL DU/DE LA CHAUFFEUR•EUSE PORT DU MASQUE PAR TOUT LE MONDE score relatif à la sécurité à bord était bas, plus il était probable que les gens se sentent moins à l’aise en attendant l’arrivée de leur véhicule. 50% 50% 72% des personnes ayant participé au son- dage au Canada ont indiqué être en accord ou 40% 40% fortement en accord avec le fait que le chauf- feur ou la chauffeuse faisait un bon travail, une note qui est légèrement supérieure à celle 30% 30% des États-Unis. Dans l’ensemble, les gens ont donné une note de 4 sur 5 aux sociétés de 20% 20% transport collectif (la moyenne la plus élevée dans cette catégorie). La STLévis au Québec a obtenu la plus haute note du pays pour cette 10% 10% mesure, alors que Brampton Transit dans le Grand Toronto a obtenu la plus basse.

0% 0%

SENTIMENT DE SÉCURITÉ LORS DU TRAJET SENTIMENT DE SÉCURITÉ EN ATTENDANT

21 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 22 Mesures relatives à la sécurité et Amélioration de la sécurité aux arrêts à la propreté pour augmenter l’affluence Sociétés pour lesquelles la clientèle a le plus et le moins d’intérêt pour ces améliorations, avril 2021

Nous avons demandé aux gens d’indiquer com- bien réussi à communiquer leurs mesures de ment ils se sentaient par rapport aux mesures propreté et cela transparaît dans leur note pour WPG (WINNIPEG) 4,16 de sécurité/propreté ainsi que l’impact que ces cette question. ETS (EDMONTON) 4,05 mesures auraient sur leur désir de prendre les Pour ce qui est de la sécurité, 54% des per- CALGARY TRANSIT (CALGARY) 4 transports en commun plus souvent. sonnes ont indiqué qu’elles prendraient les BRAMPTON TRANSIT (BRAMPTON) 3,92 Question: transports collectifs plus souvent si leur société améliorait la sécurité à bord des véhicules, et TTC (TORONTO) 3,9 Que pourrait faire votre société de transport 59% ont mentionné qu’elles en feraient de même collectif pour vous inciter à utiliser davantage si la sécurité aux arrêts/stations était amélio- STM (MONTRÉAL) 3,56 ses services? rée, avec une note moyenne de 3,74 et un faible STO (GATINEAU) 3,52 → Améliorer la sécurité à bord écart-type. De manière universelle, les gens RTL (LONGUEUIL) 3,46 → Améliorer la sécurité aux arrêts rapportent qu’un investissement dans l’amélio- ration de l’expérience d’attente entraînerait STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3.39 → Améliorer la propreté à bord une augmentation de l’affluence (mais les effets STLEVIS (LÉVIS) 3.08 → Distribuer des masques à toutes les personnes ne sont pas aussi évidents au Canada qu’aux en ayant besoin États-Unis). Encore une fois, cela renforce les DÉCOUVREZ LA NOTE DE VOTRE SOCIÉTÉ Le sondage démontre que les sociétés de trans- recommandations d’experts et d’expertes de port collectif peuvent inciter les gens à utiliser l’industrie, comme le journaliste David Zipper, 0 1 2 3 4 5 leurs services en améliorant la propreté qui a déclaré que ”parfois un nouvel arrêt d’auto- NOTE MOYENNE (SUR 5) des véhicules et en distribuant des masques bus est un meilleur investissement qu’une nou- aux personnes en ayant besoin. Près de 50% des velle technologie” et qui a fait référence à l’article personnes ont répondu être fortement en accord en anglais d’Alon Levy, Little Things That Matter : qu’elles prendraient davantage les transports Bus Shelter. collectifs si leur société améliorait la propreté Les sociétés de transport collectif qui ont eu les des véhicules et distribuait des masques. Ce meilleures notes de toutes pour cette mesure dernier élément était particulièrement impor- sont , Edmonton Transit Sys- tant pour les personnes utilisant BC Transit et tem, Calgary Transit, Brampton Transit et la Calgary Transit: elles ont donné la note la plus TTC. Les sociétés qui devraient envisager des élevée au pays pour cette mesure. investissements dans le sentiment de sécurité La propreté des véhicules était la préoccupation aux arrêts sont la STM, la STO, le RTL, la STTR principale dans cette catégorie pour les usagers et la STLévis. et usagères de la TTC, de Winnipeg Transit et de Brampton Transit. Lorsque les sociétés ont une note basse à cette question, cela suggère qu’elles gèrent bien cet aspect, comme Niagara Region Transit, la STTR et la STLévis. Ces sociétés ont

23 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 24 Cote de satisfaction des sociétés qu’auparavant, alors que d’autres connaissent moyennes sur la qualité de l’infrastructure Qualité des données des délais en raison de contraintes budgétaires avaient tendance à être inférieures à celles et de l’infrastructure ou de trajets annulés causés par un manque de la sécurité. de personnel. Affirmations: Les résultats du présent sondage indiquent que Que les gens se sentent en sécurité ou non la précision a une grande valeur aux yeux des De plus, les investissements dans les infrastruc- aux arrêts, ils veulent assurément que ceux-ci → “J’ai pu me rendre à destination selon le temps tures physiques sont importants pour les soient améliorés, élément qui leur ferait aug- auquel je m’attendais.” gens. Lors de leur dernier trajet, 19% des gens ont indiqué être incapables de se rendre à des- utilisateurs et utilisatrices de Transit: 21% ont menter leur utilisation des transports collectifs. → “Les prédictions de l’appli sur l’arrivée tination selon le temps auquel ils s’attendaient, répondu que leur arrêt/station ne comportait 64% des personnes ayant répondu ont indiqué de mon bus/train étaient précises.” et 28% ont dit que les prédictions de l’appli sur pas d’endroit adéquat pour attendre l’arrivée qu’elles prendraient les transports collectifs → “Mon arrêt ou ma station comportait un endroit l’arrivée, données que Transit reçoit des socié- de leur véhicule et la note moyenne des socié- plus souvent si leur société améliorait la qualité adéquat où attendre.” tés de transport collectif dans la plupart des tés canadiennes est légèrement au-dessus de de l’infrastructure des arrêts (note moyenne de Transit a à cœur d’offrir aux personnes qui villes, n’étaient pas précises. la neutralité à 3,6. Les réponses à cette mesure 4,0). C’est vrai pour les sociétés qui ont eu les prennent les transports en commun le plus étaient en corrélation positive avec leur meilleures notes au Canada pour la sécurité La pandémie a grandement transformé les d’informations précises possible à propos de sentiment de sécurité aux arrêts (coefficient aux arrêts, y compris la STLévis, la STO, la STTR, modèles de trafic. Les prédictions et horaires leur réseau. Nous collaborons avec des socié- de corrélation de 0,89). Cependant, les notes le RTL et la STM. de nombreuses sociétés n’ont pas été modifiés tés de transport collectif pour fournir des pour refléter ce changement. Les passagers et commentaires sur la qualité des données, qu’il passagères se retrouvent donc avec des rensei- s’agisse de l’emplacement d’un véhicule, de Satisfaction client: “Mon arrêt ou ma station comportait gnements de moindre qualité sur le temps de prédictions sur l’arrivée et du taux d’occupation un endroit adéquat où attendre.” déplacement. Certains autobus vont plus vite d’un véhicule donné. Premières et dernières sociétés, avril 2021

WPG (WINNIPEG) 4,19

ETS (EDMONTON) 4,14 Cote de satisfaction des sociétés canadiennes Échelle de 1 à 5 Données et infrastructure 1 2 3 4 5 CALGARY TRANSIT (CALGARY) 4,11

DRT (DURHAM REGION) 4,11 40% BC TRANSIT (KELOWNA) 4,09

STO (GATINEAU) 3,84 30%

STM (MONTRÉAL) 3,76

BC TRANSIT (VICTORIA) 3,70 20%

RTL (LONGUEUIL) 3,69

STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3,64 10%

DÉCOUVREZ LA NOTE DE VOTRE SOCIÉTÉ 0% 0 1 2 3 4 5 ARRIVÉE PRÉDICTIONS D’ARRIVÉE ENDROIT ADÉQUAT DANS LE TEMPS PRÉVU PRÉCISES OÙ ATTENDRE À L’ARRÊT NOTE MOYENNE (SUR 5)

25 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 26 Mesures relatives à la précision Amélioration de la précision des données en temps réel des données et à l’infrastructure Sociétés pour lesquelles la clientèle a le plus et le moins d’intérêt pour ces améliorations, avril 2021 pour augmenter l’affluence

Nous avons également demandé aux gens sont aussi celles pour lesquelles les gens ont TRANSLINK (VANCOUVER) 4,69

d’indiquer comment ils se sentaient par rapport indiqué que les données étaient les moins pré- TTC (TORONTO) 4,58 aux mesures relatives à la précision des don- cises de toutes. Par exemple, les utilisateurs et BC TRANSIT (KAMLOOPS) 4,51 nées et à l’infrastructure ainsi que l’impact que utilisatrices de TransLink à Vancouver étaient ces mesures auraient sur leur désir de prendre les plus fortement en accord que l’amélioration BRAMPTON TRANSIT (BRAMPTON) 4,46 les transports en commun plus souvent. des données les inciterait à utiliser leur réseau OC TRANSPO (OTTAWA) 4,44 (note moyenne de 4,7), pratiquement à égalité Question: avec la TTC (4,6) et BC Transit Kamloops (4,5). SASKATOON TRANSIT (SASKATOON) 4,19 Que pourrait faire votre société de transport Les personnes utilisant la STTR (3,9), Niagara HALIFAX TRANSIT (HALIFAX) 4,13 collectif pour vous inciter à utiliser davantage Region Transit (4,1) et le RTL (4,1) ont égale- ses services? ment indiqué que cette mesure aiderait, mais RTL (LONGUEUIL) 4,09 elles étaient plus mitigées quant à la précision NIAGARA REGION TRANSIT 4,08 → Améliorer la précision des informations (RÉGION DU NIAGARA) des données qu’elles recevaient déjà. en temps réel STTR (TROIS-RIVIÈRES) 3,86 → Simplifier le processus d’achat et d’utilisation 59% des gens ont indiqué qu’ils utiliseraient des titres de transport plus les transports collectifs s’il était plus facile DÉCOUVREZ LA NOTE DE VOTRE SOCIÉTÉ d’acheter et d’utiliser des titres de transport → Améliorer la qualité des arrêts que j’utilise (note moyenne de 3,9). Les personnes utilisant 0 1 2 3 4 5 Dans la catégorie données/infrastructure, les Halifax Transit ont exprimé le plus grand inté- NOTE MOYENNE (SUR 5) sociétés auraient un grand impact en misant rêt de toutes par rapport à cette mesure, avec sur la précision des données en temps réel (la une note de 4,2). Les deux sociétés canadiennes note moyenne toutes sociétés confondues était offrant déjà la billettique dans Transit ont reçu de 4,34). Ce sont 80% des personnes qui ont une note quelque peu inférieure à la moyenne indiqué qu’elles prendraient les transports col- de 3,8. lectifs plus souvent si cette information était plus précise. Les sociétés où les gens étaient plus nombreux à demander des améliorations

27 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 28 Cote de satisfaction des sociétés RÉPONSE À LA COVID-19 Changements d’horaires et d’itinéraires À mesure que le secteur des transports 2. Service pendant la pandémie collectifs se prépare à la reprise post-pandémie, “Depuis le début de la pandémie, je suis encore Changements d’horaires et d’itinéraires il sera essentiel de comprendre comment les en mesure de me déplacer où je dois aller en planifiés pour augmenter l’affluence gens perçoivent les mesures mises en place par transport collectif (même si je n’utilise pas les les sociétés. Ces mesures, comme le port du transports collectifs actuellement).” Avec la pandémie, les habitudes des gens ont Au Canada, les personnes ayant répondu au masque obligatoire, sont restées relativement changé. Pour planifier le retour au transport sondage ont indiqué qu’elles utiliseraient davan- les mêmes depuis l’hiver, à quelques exceptions → Note moyenne: 4,0 (en accord) collectif, les sociétés veulent bien comprendre tage les transports collectifs si leur société près. En comparaison à novembre, les per- En avril, 72% des gens ont indiqué qu’ils étaient comment les gens reprendront les transports augmentait la fréquence de passage des bus sonnes ayant répondu au sondage ont rapporté encore en mesure de se déplacer où ils devaient publics afin de modifier leurs services et ou des trains (84%), si elle accélérait le service une plus grande satisfaction quant aux efforts aller en transport collectif. Cela est relativement ainsi répondre aux besoins de leur clientèle. (74%) et si elle créait des itinéraires plus pra- de leur société compte tenu des contraintes stable par rapport à novembre (71%). Les personnes De nombreuses sociétés ont déjà entrepris tiques pour les besoins de cette personne (75%). budgétaires. prenant la STLévis ont donné la note la plus élevée ou planifié ces changements, comme la SEPTA Aucune de ces réponses n’est surprenante: avec de toutes à leur société (4,3), alors qu’Edmonton Nous leur avons demandé d’évaluer leur société à Philadelphie, où Transit aide son partenaire des ressources infinies, toutes les sociétés de Transit System a reçu la plus basse (3,5). La taille locale de transport collectif sur une échelle de Nelson\Nygaard dans le cadre d’un processus transport collectif aimeraient offrir des départs de la société ne semble pas avoir d’effet sur cinq points quant aux affirmations suivantes: de reconfiguration du réseau d’autobus. Dans chaque minute dans toutes les directions où les cette mesure. le présent sondage, nous avons demandé aux gens souhaitent aller. Cependant, ne disposant gens de nous indiquer comment ils se sentaient pas d’une tirelire sans fond (et non sans fonds), 1. Mesures de sécurité relatives 3. Utilisation des ressources par rapport aux changements d’horaire et les sociétés ont notamment concentré leurs à la COVID-19 “Ma société de transport collectif fait de d’itinéraires planifiés ainsi que l’impact que ces efforts et ressources sur les services essentiels. “Je suis satisfait·e des mesures de sécurité prises son mieux avec le budget et les ressources mesures auraient sur leur désir de prendre les Elles ont surveillé les itinéraires bondés et y par ma société de transport collectif pendant qui sont à sa disposition.” transports en commun plus souvent. ont ajouté des véhicules lorsque c’était possible, la pandémie.” elles ont évalué le transport à la demande pour → Note moyenne: 3,6 (en accord) Question: → Note moyenne: 3,6 (en accord) remplacer le service sur des itinéraires fixes Au Canada, 57% des répondants et répondantes Que pourrait faire votre société de transport sous-utilisés et elles se sont assurées de pou- Au Canada, 58% des gens ont indiqué être satisfaits ont indiqué être en accord avec les décisions prises collectif pour vous inciter à utiliser davantage voir “reconstruire pour le mieux” lorsqu’elles des mesures de sécurité prises par leur société par leur société compte tenu du budget et des res- ses services? faisaient des plans de service de bus et de train de transport pendant la pandémie. Cela est une aug- sources disponibles pendant la pandémie. C’est une pour les prochaines années. mentation par rapport aux résultats de novembre, où amélioration par rapport à novembre, où seulement → Augmenter la fréquence de passage 50% des gens se disaient satisfaits. De manière géné- 53% avaient répondu la même chose. En raison de des bus/trains rale, les petites sociétés ont eu de meilleurs résultats l’octroi de fonds supplémentaires par le gouverne- → Accélérer le service, pour que je puisse me rendre que les autres sociétés pour cette affirmation, tant en ment fédéral, cette mesure démontre un soutien à destination plus rapidement novembre qu’en avril. La STTR a reçu une note de 4,2, marqué pour le transport en commun et les sociétés alors que la TTC (3,3) et Edmonton Transit System → Créer des itinéraires plus pratiques pour du secteur. mes besoins (3,2) ont reçu les notes les plus basses de toutes. Cette mesure avait également de grands écarts. Les différences entre les sociétés, y compris celles d’une même région métropolitaine, peuvent être marquées. Par exemple, alors que la TTC a reçu une note de 3,3, la York Region Transit a eu une note de 3,9.

29 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 30 Les données démographiques de Échelle de 1 à 5 Satisfaction par rapport à la réponse votre clientèle vous intéressent?  face à la COVID-19 (Canada) 1 2 3 4 5 Écrivez-nous à [email protected] pour en savoir plus sur l’inscription à nos rapports réguliers sur l’expérience client. 50% 50%

40% 40%

30% 30% DONNÉES 20% 20% DÉMOGRAPHIQUES 10% 10%

0% 0%

EN SÉCURITÉ PENDANT LA PANDÉMIE ENCORE EN MESURE D'ALLER OÙ J'AI BESOIN VACCINATION ET TRANSPORTS COLLECTIFS 50% Existe-t-il une corrélation entre la vaccination Les utilisateurs et utilisatrices de Transit aux États-Unis et la satisfaction générale du ne se font pas vacciner plus rapidement que 40% service de transport collectif? Et la vaccina- la population générale. La grande différence tion a-t-elle des effets sur tous les réseaux? entre les États-Unis et le Canada à ce sujet est le déroulement des campagnes de vaccination: 30% Pas exactement, mais les taux de vaccination pendant la durée du sondage (de la fin du mois donnent de l’espoir. Parmi toutes les personnes d’avril au début du mois de mai), les États‑Unis ayant participé au sondage, 28% ont indiqué avaient ouvert la vaccination à toutes les per- 20% avoir reçu au moins une dose (comparative- sonnes de plus de 16 ans, alors que le Canada ment à 61% aux États-Unis) et 4,4% étaient avait encore des restrictions par rapport à complètement vaccinées (comparativement 10% l’âge. Nous croyons que le Canada rattrapera à 39% aux États-Unis). Il y a quelques diffé- les États-Unis sur cette mesure dans les mois rences entre les taux de vaccination pour à venir. 0% les francophones et les anglophones (32% des francophones ont dit avoir reçu au moins UTILISATION DU BUDGET/DES RESSOURCES une dose, alors que seulement 26% des anglo- phones ont répondu la même chose).

31 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 32 POSSESSION D’UNE VOITURE ÂGE

→ Tout de suite après les confinements de 2020, → Il est important de garder à l’esprit la méthodo- → Le pourcentage de personnes d’âge collégial → En général, la tranche d’âge de 18-34 ans est les seules personnes à prendre les transports en logie du sondage pour comprendre ce résultat: continue de baisser d’un sondage à l’autre en moins présente dans l’échantillon d’avril 2021 commun étaient les travailleurs et travailleuses toutes les personnes ayant répondu ont l’appli raison de la fermeture et réouverture partielle que dans les échantillons de novembre ou d’avril essentiel·le·s. Le pourcentage de propriétaires Transit sur leur appareil et la majorité d’entre des campus au Canada et aux États-Unis. 2020, ce qui suggère que d’autres groupes d’âge de voiture utilisant les transports collectifs en elles ont trouvé le sondage grâce à une bannière reviennent plus rapidement au transport en com- novembre était le double de celui du début de la dans l’application, ce qui signifie qu’elles ont dû mun, réduisant ainsi le pourcentage de répon- pandémie. Maintenant, un an après notre premier ouvrir l’appli d’abord. On aurait pu s’attendre à dants et répondantes qui sont de jeunes adultes. sondage, le pendule semble s’être stabilisé quant ce que le pourcentage de personnes possédant aux personnes possédant une voiture. En avril une voiture soit plus bas dans les échantillons 2021, 73% des gens ne possédaient pas de voiture de novembre 2020 et d’avril 2021, en supposant Âge et n’avaient pas accès à une. que les propriétaires de voiture n’ouvriraient pas Avril 2020 vs novembre 2020 vs avril 2021 l’application, mais ce n’est pas le cas. Possession d’une voiture 40% Avril 2020 Avril 2020 vs novembre 2020 vs avril 2021 Novembre 2020 Avril 2021 30%

9% 20% 1 7,7% 9%

10%

AVRIL 14,4% NOVEMBRE 2020 2020 0% < 18 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

82% 67,9 %

Âge par fréquence d’utilisation Aucune utilisation Avril 2021 Utilisation moins fréquente 80% Même utilisation 14,9% Ne possède pas de voiture 60%

Ne possède pas de voiture, 11,7% mais a accès à une AVRIL 40% 2021 Possède une voiture

20% 73,4%

0% < 18 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

33 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 34 ORIGINE ETHNIQUE REVENU

Origine ethnique Revenu Avril 2020 vs novembre 2020 vs avril 2021 Avril 2020 vs novembre 2020 vs avril 2021

ORIGINE AUTOCHTONE AVRIL 2020

ORIGINE AMÉRICANO- NOVEMBRE 2020 EUROPÉENNE

AVRIL 2021 ORIGINE ASIATIQUE

Avril 2020 0% 25% 50% 75% 100% ORIGINE CARIBÉENNE* Novembre 2020

Avril 2021 Moins de 10 000$ Under $10,000 Entre 30 000$$30,000 et 39 to999$ $39,999 Entre 75$75,000 000$ toet $99,99999 999$ ORIGINE LATINO-AMÉRICAINE, Entre 10 000$ et 19$10,000 999$ to $19,999Entre 40 000$$40,000 et 49 to999$ $49,999 Entre 100$100,000 000$ toet $149,999 149 999$ CENTRE-AMÉRICAINE Aucune donnée $20,000 to $29,999 $50,000 to $74,999 $150,000 or more OU SUD-AMÉRICAINE *Ajout au sondage d'avril, Entre 20 000$ et 29 999$ Entre 50 000$ et 74 999$ 150 000$ et plus pas celui de novembre **Ajout au sondage de ORIGINE MOYEN-ORIENTALE novembre, pas celui d'avril OU NORD-AFRICAINE ACCESSIBILITÉ ORIGINE OCÉANIENNE* Dans nos sondages, nous demandons aux gens Avez-vous de la difficulté à… s’ils ont de la difficulté, même avec une aide, à Avril 2021 effectuer les actions suivantes: voir, entendre, ORIGINE AFRICAINE utiliser leur motricité fine et marcher. Près de VOIR 33% des gens ont indiqué avoir de la difficulté

AUTRE dans au moins une de ces catégories. À noter MARCHER que 94,5% de toutes les personnes ayant répon- du au sondage ont répondu à cette question. UTILISER LA MOTRICITÉ FINE PRÉFÈRE DE PAS RÉPONDRE Il y a donc une constance entre le sondage de novembre et celui-ci, ce qui signifie que les ENTENDRE personnes ayant des besoins en matière d’ac- AU MOINS 0% 20% 40% 50% cessibilité continuent d’être d’importantes UNE DE CES parties prenantes aux politiques des sociétés de RÉPONSES transport collectif, bien plus que la population 0% 10% 20% 30% 40% générale prenant les transports en commun.

35 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 36 GENRE EMPLOI

→ En avril 2021, l’équilibre entre les genres conti- → Parmi les francophones, la disparité des genres Cinq premières catégories d’emploi, avril 2021 nue de pencher vers les femmes au Canada (ratio correspond pratiquement à celle des anglo- Avr. 2020 Nov. 2020 Avr. 2021 femme/homme de 1,28). Aux États-Unis, le ratio phones, contrairement aux hispanophones aux est égal entre les hommes et les femmes (1,00). États-Unis, qui connaissent toujours une vaste Préparation et service des aliments 17,0% 8,4% 9,4% Cela a changé depuis le début de la pandémie, où disparité dans les transports en commun. le ratio était de 1,43, mais pas de manière aussi Commerce de détail 9,0% 9,7% 8,1% marquée qu’aux États-Unis, où le retour au ratio (y compris les emplois de vente en épicerie et en pharmacie) prépandémie est complet, un an plus tard. Nettoyage et entretien des bâtiments et des terrains 6,3% 4,2% 6,2%

Genre Soutien aux soins de santé 10,2% 5,6% 5,5% Avril 2020 vs novembre 2020 vs avril 2021 Soins de santé et professions techniques 6,4% 5,6% 5,5% 4% 1% 4.94,9% 2.92,9%

En avril 2020, les cinq premières catégories Bien que les travailleurs et travailleuses essen- d’emploi étaient la préparation et le service tiel·le·s demeurent le groupe le plus représenté des aliments, le soutien aux soins de santé, dans le sondage, la proportion des personnes AVRIL NOVEMBRE 39% 2020 36.436,4% 2020 le commerce de détail, les soins de santé et dans le domaine de la santé a beaucoup diminué

56% 55.855,8% professions techniques ainsi que le nettoyage et celle des autres travailleurs et travailleuses et l’entretien des bâtiments et des terrains. En (p. ex., en informatique, en droit ou autre) a novembre 2020, les cinq premières catégories augmenté au cours de l’année. Cela reflète une étaient plutôt le commerce de détail, la prépa- tendance générale: tous les types d’utilisateurs ration et le service des aliments, le soutien aux et d’utilisatrices commencent à reprendre soins de santé, les soins de santé et les profes- les transports collectifs et une nouvelle 5,6% sions techniques de même que l’enseignement. ère d’utilisation des transports en commun 2,27% En avril 2021, les personnes qui travaillent au post‑pandémique prend lentement forme. nettoyage et à l’entretien des bâtiments et des terrains reviennent dans la liste. Femme Homme AVRIL Préfère 40,3% 2021 51,9% ne pas répondre Autre

37 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 38 CONTEXTE

OBJECTIFS MÉTHODOLOGIE DIFFUSION Le sondage résumé dans le présent rapport a DOUBLON EXCLUSION été mené pendant deux semaines en avril et en Le sondage est composé de 31 questions sur Le logiciel du sondage empêche les utilisateurs Nous incluons les réponses lorsque la personne mai 2021, dans le but d’obtenir un aperçu de la l’utilisation des transports collectifs, de et utilisatrices de répondre au même sondage a répondu à toutes les questions du sondage, y satisfaction et des besoins des personnes pre- 12 questions démographiques et d’une question deux fois, mais cela n’empêche pas les gens de compris la question orientant la suite du son- nant les transports collectifs pendant la reprise orientant la suite du sondage, pour savoir si répondre à partir de deux appareils. Ce cas dage (pour savoir si elle accepte de répondre à post-pandémie de COVID-19. L’appli Transit a les gens acceptent de répondre aux questions de figure est plutôt rare dans les sondages de des questions démographiques). Environ 96% mené des sondages similaires en avril 2020 et démographiques facultatives. Le sondage a Transit, mais notre équipe filtre les résultats des réponses ont satisfait à ce critère. en novembre 2021, ce qui permet une compa- été lancé le 23 avril 2021 et est resté ouvert par identifiant, adresse IP, données démogra- raison de sujets pertinents entre les sondages. pendant deux semaines. Il a été diffusé auprès Nous n’avons exclu aucune réponse en fonction phiques et réponse au sondage, pour repérer Dans les sondages, nous posons des questions des utilisateurs et utilisatrices de Transit en des données démographiques, puisque celles‑ci tout doublon. au sujet de la satisfaction client, du sentiment Amérique du Nord en français, en anglais et étaient facultatives. Par conséquent, ces données de sécurité dans les transports collectifs et des en espagnol de manière totalement numérique Ces doublons peuvent survenir, mais dans ne sont pas disponibles pour toutes les per- plans de retour aux transports collectifs. grâce à ce qui suit: une très faible proportion. Dans le cas du sonnes ayant répondu au sondage. Plus de 95% présent sondage, nous n’avons trouvé aucune des répondants et répondantes, après exclusion, Les questions du sondage, élaborées par → des bannières sur la page d’accueil de Transit avec la participation d’un comité direc- l’appli Transit; réponse suspecte. ont répondu aux questions démographiques. teur formé de représentants et représentantes → des notifications poussées aux utilisateurs et de sociétés de transport collectif, se divisent utilisatrices de Transit (que les gens reçoivent en quatre groupes principaux: l’évaluation des comme une notification sur leur appareil mobile). sociétés de transport collectif, les habitudes et besoins actuels en matière de transport en commun, les habitudes et besoins futurs en matière de transport en commun et les données démographiques, y compris le travail à la maison et le secteur d’emploi.

39 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 40 À PROPOS DE TRANSIT

Lancée en 2012 à Montréal, Transit est l’appli L’objectif de Transit a toujours été de permettre de transport en commun la plus populaire en aux gens de se rendre du point A au point B Amérique du Nord et elle facilite les déplace- sans leur voiture, et la facilité d’utilisation de ments de millions de personnes dans plus de notre appli joue un rôle important dans l’amé- 300 villes partout dans le monde. Elle est l’ap- lioration de l’expérience client dans les trans- plication sur le transport en commun la mieux ports collectifs. Grâce à son omniprésence dans notée dans l’App Store en Amérique du Nord. des marchés partout en Amérique du Nord, Elle a une note de 4,7 étoiles dans l’App Store Transit est en mesure d’entrer en contact avec et a reçu la mention convoitée de Choix de des segments de la population parfois difficiles l’éditeur d’Apple. Depuis son lancement, Transit à atteindre et, selon les sondages que nous montre aux utilisateurs et utilisatrices toutes avons menés jusqu’ici, les réponses que nous les options de transport à proximité et les recevons reflètent généralement bien l’âge, l’ori- heures de départ en gros caractères et en cou- gine ethnique, le revenu et les autres données leurs vives. Les gens peuvent facilement utiliser démographiques des personnes qui prennent les transports collectifs grâce à des prédictions les transports collectifs en général. Les son- en temps réel précises, une planification simple dages de Transit offrent un aperçu rapide des de trajets multimodaux et une navigation étape tendances dans une région, établissent une par étape. Conçue d’abord et avant tout pour les analyse comparative entre les régions, en plus transports publics, Transit intègre également de proposer une analyse en profondeur en des données en temps réel et des fonctionnali- lien avec les comportements dans l’application tés de paiement pour d’autres modes de trans- même. port durable, comme les courses à la demande, les trottinettes et l’autopartage.

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