Rapport Du Sondage Sur La Satisfaction Client Printemps 2021 — Édition Canadienne
Total Page：16
File Type：pdf, Size：1020Kb
Rapport du sondage sur la satisfaction client Printemps 2021 — Édition canadienne Préparé par 1 PRINTEMPS 2021 À PROPOS DU PROGRAMME D’INDICE DE LA SATISFACTION CLIENT En distribuant des sondages dans l’application à notre échantillon 3 RÉSUMÉ représentatif (article en anglais) d’utilisateurs et d’utilisatrices provenant de centaines de sociétés de transport collectif partout en Amérique du Nord, 6 RÉSULTATS DU SONDAGE: CANADA notre programme d’indice de la satisfaction client (ISC) offre un ensemble 6 PRENDRE LES TRANSPORTS COLLECTIFS PENDANT LA PANDÉMIE de données de pointe dans l’industrie. Transit offre un service 8 CHANGEMENT DE MOYENS DE TRANSPORT d’abonnement aux sociétés afin qu’elles reçoivent les résultats détaillés 9 RISQUE PERÇU DE L’UTILISATION DES TRANSPORTS EN COMMUN de nos sondages trimestriels quant aux indicateurs clés de la satisfaction 12 INDICE DE RECOMMANDATION CLIENT (IRC) de leur clientèle locale. Les sociétés qui participent au programme siègent 15 COTE DE SATISFACTION DES SOCIÉTÉS au comité directeur afin d’influencer les questions posées dans chaque 30 RÉPONSE À LA COVID-19 sondage. L’objectif est d’aider les sociétés de transport collectif à l’aide d’une analyse comparative intersociété et de données longitudinales pour 32 DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES faire le suivi de leur propre performance dans le temps. 32 VACCINATION ET TRANSPORTS COLLECTIFS 33 POSSESSION D’UNE VOITURE La STO (Gatineau, QC), la société de transport collectif Pierce Transit 34 ÂGE (Tacoma, WA), la GDRTA (Dayton, OH) et la WMATA (Washington, DC) 35 ORIGINE ETHNIQUE font déjà partie du programme. Bien que seules les sociétés participantes 36 REVENU ont accès à toutes les données locales uniques à leur société, 36 ACCESSIBILITÉ nous continuerons de partager publiquement les principaux résultats 37 GENRE nationaux pour le Canada et les États-Unis. Le prochain sondage du 38 EMPLOI programme d’ISC est prévu pour la fin juillet 2021. 39 CONTEXTE 39 OBJECTIFS 39 MÉTHODOLOGIE 41 À PROPOS DE TRANSIT 1 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 2 Vous voulez savoir comment se compare votre société de transport collectif? Écrivez-nous à [email protected] RÉSUMÉ pour en savoir plus sur nos rapports réguliers de l’indice de satisfaction client. À mesure que progressent les campagnes Parmi les grands thèmes que nous avons → Les utilisateurs et utilisatrices n’ont pas peur – Les personnes à Lévis, Trois-Rivières et Longueuil de vaccination et que nos villes commencent dégagés du sondage, notons ceux-ci: de dire ce qui les ferait prendre les transports (et dans la plupart des sociétés québécoises) ont été celles indiquant se sentir les plus à l’aise de toutes lentement à rouvrir, de nombreuses sociétés en commun davantage: → Les gens sont de plus en plus nombreux avec chaque élément de la sécurité, de la conformité de transport collectif au Canada et aux à reprendre les transports collectifs. Ils l’utilisent – 49% des personnes sont fortement en accord au port du masque au sentiment de sécurité à bord et avec le fait qu’elles utiliseraient plus les transports États-Unis préparent la reprise de leurs activités moins qu’avant la pandémie, mais ils ont bon aux arrêts. collectifs si les sociétés augmentaient le nettoyage post-COVID. Une des clés de cette reprise espoir de le prendre davantage dans trois mois. → Il y avait une divergence dans la perception de la des véhicules et la distribution de masques. est de connaître les sentiments et impressions En novembre, 47% des gens indiquaient qu’ils communication des changements de service par – 54% disent qu’elles utiliseraient plus les transports utilisaient moins les transports en commun les sociétés de transport collectif. Nous avons de la clientèle. Chez Transit, nous utilisons notre collectifs si les sociétés amélioraient la sécurité qu’avant la pandémie, alors qu’en avril, ils sont constaté une tendance à l’amélioration pour la plateforme pour demander des nouvelles à bord des véhicules et 59% le feraient si les sociétés 36% à répondre la même chose. plupart des sociétés du Québec entre novembre régulières à nos utilisateurs et utilisatrices, afin amélioraient la sécurité aux arrêts. 2020 et avril 2021, alors qu’Edmonton, qui a d’aider les sociétés à évaluer la satisfaction client → Les répondants et répondantes commencent – Un pourcentage impressionnant de 80% des per- récemment reconfiguré entièrement son réseau à planifier la reprise. Seulement 19% ne repren- sonnes mentionnent qu’elles utiliseraient plus les sur le service, la sécurité et plus encore. Grâce d’autobus, a connu une baisse de près d’un dront pas les transports en commun avant transports collectifs si les données en temps réel à ces renseignements, les sociétés peuvent demi-point (de 3,29 à 2,82). la fin de la pandémie, comparativement à 36% étaient plus précises. Cette donnée variait grande- mieux comprendre les besoins, les plans futurs en novembre. Ce sont 8% des personnes qui ment d’une société à l’autre, certaines recevant déjà → Les transports collectifs ont encore un pro- et la perception des transports collectifs de leur disent qu’elles reviendront à leurs habitudes d’excellentes notes pour la qualité des données blème de perception. C’est avec surprise que en temps réel. clientèle. Nos sondages présentent l’opinion des de déplacement d’ici juillet. nous avons constaté que 20% des répondants gens qui utilisent activement le réseau de trans- – Les gens utiliseraient plus les transports collectifs et répondantes les trouvaient plus risqués qu’un → Les gens sont généralement plus satisfaits de leur port collectif de leur ville, et non celle de ceux si leur société augmentait la fréquence des départs ensemble fixe d’endroits intérieurs, comme un société de transport collectif qu’en novembre. des bus et des trains (80%), si cette dernière accélé- qui envisagent de reprendre le transport en grand rassemblement ou l’épicerie. C’est une À ce moment, l’indice de recommandation client rait le service (74%) et si elle créait des itinéraires hausse de 7% par rapport à novembre. commun plus tard. Les résultats mettent en (IRC) moyen était de -17. Il est maintenant passé plus pratiques pour les besoins des utilisateurs évidence certains détails étonnants et nous per- à -8. Cependant, l’IRC continue de varier de et utilisatrices (75%). → Les gens sont nombreux à se faire vacciner, ce mettent de suggérer des opportunités à faible manière importante parmi les sociétés cana- → Les gens sont tout aussi préoccupés par qui est très représentatif des tendances dans la coût pour les sociétés de transport collectif. diennes (plus de 23) qui avait un échantillon la COVID-19 dans les transports publics qu’ils population générale. En avril, 28% indiquaient suffisant dans le sondage pour assurer un suivi l’étaient il y a six mois. Cependant, certaines avoir reçu au moins une première dose et 4,4% Le présent rapport examine les résultats du constant. sociétés se démarquent des autres pour créer avaient reçu les deux doses. Il n’y avait aucune sondage en détail, y compris le classement des un sentiment de sécurité par rapport au virus différence dans les taux de vaccination entre les sociétés locales de transport collectif par satis- à bord. Au Canada, 58% des personnes ayant anglophones, francophones et hispanophones. faction client, l’indice de recommandation client répondu ont indiqué être satisfaites des mesures et plus encore. de sécurité prises par leur société pendant la pan- démie. C’est une légère augmentation par rapport aux résultats de novembre, qui étaient de 50%. 3 PRINTEMPS 2021 RAPPORT SUR LA SATISFACTION CLIENT — ÉDITION CANADIENNE 4 RÉSULTATS DU SONDAGE: CANADA PRENDRE LES TRANSPORTS COLLECTIFS PENDANT LA PANDÉMIE La majeure partie du sondage du programme le recours aux transports collectifs partout aux d’ISC porte sur des mesures qui peuvent être États-Unis entre novembre et avril a augmen- utilisées en cette période de reprise et dans la té de seulement 8% par rapport à la demande nouvelle réalité qui se dessine. Il est très per- prépandémie, soit de 36% à 44%. Cela suggère tinent de se pencher sur certaines questions qu’en règle générale, les gens reprennent les concernant la pandémie, alors que les sociétés transports en commun, mais pas à la même de transport cherchent à comprendre ce qui les fréquence qu’avant la pandémie, tendance qu’on attend dans les trois à six prochains mois. constate également au Canada. Nous avons sondé les utilisateurs et utilisatrices Au Canada, 83% des personnes ont répondu de Transit à trois reprises depuis le début de la au sondage en anglais et 15,6% en français. pandémie. Contrairement aux deux sondages Parmi les francophones, 65% indiquaient précédents, un nombre croissant de personnes utiliser les transports collectifs aussi souvent indiquent maintenant qu’elles utilisent les (ou même plus souvent) qu’avant la pandémie, transports collectifs aussi souvent ou même ce qui est légèrement au-dessus de la moyenne plus qu’avant la pandémie: 61% des répondants canadienne. PLUS DE PLUS DE et répondantes du Canada nous mentionnent Les gens qui possèdent une voiture sont plus utiliser les transports publics autant qu’avant 30 000 susceptibles d’indiquer qu’ils utilisent moins les la pandémie (par rapport à 43% en novembre). transports en commun, alors que les personnes RÉPONSES EN 20 000 9 000 Selon notre page sur l’impact de la COVID-19, AMÉRIQUE DU NORD DES ÉTATS-UNIS DU CANADA 1 Ces sondages représentent majoritairement les personnes qui, au moment du sondage, utilisent les transports en commun ou s’y intéressent toujours, plutôt que les personnes qui ne prennent plus du tout ce mode de transport. Cela s’explique par le fait que les personnes accèdent au sondage en appuyant sur une notification poussée ou sur une bannière dans l’application.