Au service des canadiens depuis plus de 10 ANS RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018
« Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide –» T.L., une cliente du service sans fil (Qc)
C.P. 56067 – Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1 www.ccts-cprst.ca [email protected] 1-888-221-1687 ATS : 1-877-782-2384 télécopieur : 1-877-782-2924 TABLE DES MATIÈRES
FAITS SAILLANTS 2 SUJETS ET TENDANCES 15 RAPPORTS STATISTIQUES 42 DE 2017-2018 Aperçu Activités du centre d’appels Internet Problèmes hors mandat MESSAGE DE 3 Ensemble des problèmes liés Les petites entreprises LA PRÉSIDENTE à la prestation du service internet Analyse des plaintes fermées Sans fil : aperçu des problèmes Analyse des compensations MESSAGE DU 4 Problèmes de non divulgation Normes de rendement COMMISSAIRE du service sans fil Analyse régionale Problèmes de non divulgation LA CPRST ET 5 pour tous les types de service CE QU’ELLE FAIT Frais incorrects : forfait mensuel GOUVERNANCE 49 Notre mandat Conseil d’administration Notre processus de TRAVAILLER AVEC LES 24 Biographies des administrateurs traitement des plaintes FOURNISSEURS DE Modifications au conseil Le bilan de l’année SERVICES PARTICIPANTS Réunions du conseil et assiduité Les profils des fournisseurs des administrateurs de services participants du top 10 PLAINTES EN 2017-2018 7 Réunions des comités À propos de nos données La conformité Finances de la CPRST Statistiques opérationnelles Le Programme de surveillance Initiatives stratégiques sur la conformité et l’exécution opérationnelles pour 2018-2019 Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018 TRAVAILLER AVEC 39 ANNEXES 52 LES CLIENTS RAPPORTS RELATIFS 10 Annexe A – Plaintes par fournisseur Introduction AUX CODES DE CONDUITE de services Contexte Site Web Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes Résolution des plaintes et analyse Accessibilité de la conformité aux codes Résultats du sondage des clients Annexe C – États financiers Le Code sur les services sans fil Annexe D – Glossaire Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt Code des fournisseurs de services de télévision
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 1 2 017-2 01 8 FAITS SAILLANTS
HAUSSE DE 57 % DES PLAINTES 92 % des plaintes traitées résolues à la satisfaction des parties
98 % des plaintes résolues à la première étape de notre processus ont été traitées dans les 40 jours
172 fournisseurs de 111 autres ont fait 360 marques exploitées services n’ont été visés l’objet de 3 plaintes par 242 fournisseurs par AUCUNE plainte ou moins de services
Plus de 17 % des plaintes acceptées comprenaient un problème relatif aux services de télévision, moins de 5 % portaient uniquement sur les services de télévision, et il y a eu un cas de violation confirmée au Code des FSTV
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 2 Message de la présidente du conseil d’administration CATHERINE ACZEL BOIVIE
MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE
Voici mon deuxième message à titre de présidente du conseil d’administration de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). L’année dernière, j’ai parlé des nombreuses initiatives qui avaient été entreprises en 2017-2018, y compris l’élargissement de notre mandat pour y inclure les plaintes relatives aux services de télévision et la mise sur pied d’un programme de surveillance de la conformité des fournisseurs de services. Je suis heureuse d’annoncer que ces initiatives ont bel et bien été réalisées et que leurs résultats sont présentés dans le présent rapport annuel.
La CPRST a célébré son dixième anniversaire en 2017, et fournissons nos services et dont nous recueillons et analysons je suis très fière du travail accompli jusqu’à présent au nom les renseignements. Dans le cadre de cette initiative, nous des consommateurs et des fournisseurs de services canadiens. passerons en revue les technologies que nous utilisons pour Nous avons déjà plusieurs projets qui devraient être lancés faciliter l’accès à nos services afin de déterminer comment nous en 2018-2019 afin de mieux servir nos clients. pouvons les rendre encore plus accessibles pour les clients, les fournisseurs de services et notre personnel. Nous avons entrepris l’élaboration d’un nouveau plan stratégique pour orienter les priorités de notre organisme Plutôt que de réinventer la roue, nous prévoyons explorer les pour les années à venir. Il s’agit d’une tâche difficile dans un approches adoptées par des organismes semblables au nôtre organisme ayant pour but de permettre la représentation de à l’échelle mondiale, de même que les outils qu’ils utilisent différents intervenants au sein de son Conseil d’administration dans un monde où la technologie numérique évolue rapidement. et qui doit s’adapter aux changements continuels, comme Nous pourrons ainsi nous assurer de conserver notre position l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente, qui a commencé parmi les chefs de file et de continuer à offrir le meilleur service à la fin d’octobre 2018. Je suis persuadée que, grâce à la possible à nos clients. collaboration qui caractérise notre gouvernance, le Conseil et le personnel de la CPRST parviendront à mettre au point Au début de notre exercice, Dennis Béland, l’administrateur un excellent nouveau plan stratégique. nommé par les entreprises de câblodistribution, a pris sa retraite du Conseil d’administration après près de dix ans de service. En vue de continuer à assurer notre réussite, nous prévoyons Je tiens à le remercier de son dévouement et de son inestimable effectuer en 2018-2019 un examen des processus utilisés contribution à la CPRST pendant toute la durée de son mandat. pour fournir notre principal service, c’est-à-dire aider les Pour le remplacer, notre Conseil a accueilli un tout nouveau clients de services de télécommunication et de télévision membre, Dean Shaikh. et leurs fournisseurs de services à résoudre leurs différends de façon efficace et efficiente. Malgré le succès que nous Mon message ne serait pas complet sans de sincères avons connu dans le passé dans la poursuite de cet objectif, remerciements au commissaire, Howard Maker, et à tout le nous devons toujours nous montrer ouverts à l’exploration personnel de la CPRST pour leur dévouement et leur travail de nouvelles approches. C’est pourquoi nous avons l’intention soutenu. Grâce à leurs efforts continus pour répondre aux de faire un examen approfondi de la manière dont nous besoins des intervenants, je crois que nous sommes en bonne position pour lancer les nouvelles initiatives dont j’ai parlé plus tôt.
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 3 Message du commissaire HOWARD MAKER
MESSAGE DU COMMISSAIRE
Le fait marquant pour la CPRST en 2017-2018 a été l’augmentation rapide et importante du nombre de plaintes reçues de clients de services de télécommunication et de télévision canadiens. Avec l’ajout des plaintes relatives aux services de télévision à notre mandat, en septembre 2017, nous avions prévu une certaine augmentation, mais pas les 57 % que nous avons reçus. Nos données montrent que ce ne sont pas les plaintes relatives aux services de télévision qui ont fait exploser les chiffres, puisque celles-ci représentent moins de 5 % de toutes les plaintes acceptées. Les nouvelles plaintes portaient sur les mêmes types de problèmes que ceux pour lesquels les Canadiens ont toujours déposé des plaintes : transactions de vente qui se déroulent mal, services qui ne fonctionnent pas comme prévu et problèmes de facturation.
Le nombre de plaintes que nous avons acceptées cette année Vous remarquerez peut-être une nouveauté dans la façon aurait pu être encore plus grand, si ce n’avait été de notre dont nous rendons compte des résultats des plaintes pour approche proactive devant une situation inhabituelle. nos fournisseurs de services participants (FSP) dans les profils du top 10 et à l’annexe A. Certains fournisseurs de services Plus tôt cette année, un fournisseur de services sans fil a soutenaient qu’une simple description des plaintes reçues de décidé de ne plus offrir un de ses forfaits. Les clients, indignés, leurs clients était trompeuse, puisqu’elle laissait entendre que soutenaient que lorsqu’ils s’étaient abonnés, le fournisseur avait toutes les plaintes étaient fondées. promis de ne jamais supprimer ce forfait. Dans les 36 heures qui ont suivi, les clients ont pris d’assaut les médias sociaux Pour de nombreuses raisons, nous n’avons jamais fait le suivi pour exprimer leur frustration. De plus, 1 600 Canadiens ont des résultats des plaintes (gains et pertes). Cependant, pour rempli notre questionnaire interactif en ligne pour se plaindre. mieux rendre compte de la répartition des résultats des plaintes Nous avons informé le fournisseur du grand nombre de clients traitées, nous avons révisé notre rapport pour montrer plus en insatisfaits, et celui-ci a rapidement annulé le changement. détails la façon dont les plaintes se terminent. Nous espérons que vous trouverez ces renseignements utiles et, étant toujours La forte augmentation du nombre de plaintes cette année à l’affût de meilleures façons de présenter nos statistiques, nous a eu des répercussions sur notre fonctionnement, et il nous serions heureux de recevoir vos commentaires. a fallu un peu plus de temps qu’à l’habitude pour traiter les plaintes qui se sont rendues à l’étape de l’enquête. Cependant, La CPRST ne cesse de croître : plaintes plus nombreuses, nos résultats opérationnels demeurent bons. exigences plus grandes, personnel plus nombreux, attentes plus élevées et budget plus important. Le succès de la CPRST est dû Nous avons traité près de 4 600 plaintes de plus que l’an dernier. uniquement aux efforts de son personnel dévoué, et il continuera L’importance que nous accordons à l’efficacité de la résolution de l’être. Cette année, nous avons travaillé sans relâche pour des plaintes a permis de résoudre près de 92 % de toutes les offrir le meilleur service possible aux clients et aux fournisseurs plaintes traitées cette année. De toutes ces plaintes résolues, de services et nous acquitter de notre mission qui est de fournir 84 % l’ont été à l’étape de la pré-enquête, habituellement dans des services de résolution des différends exceptionnels. Je vous les 30 jours suivant le dépôt de la plainte. Et notre sondage adresse à tous mes plus sincères remerciements. auprès des clients continue d’afficher un haut niveau de satisfaction face aux différents aspects de notre processus, y compris la rapidité de notre travail.
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 4 LA CPRST ET CE QU’ELLE FAIT
Notre mandat La CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les consommateurs ou les petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par INTERNET SANS FIL1 abonnement. Nous travaillons de manière indépendante, équitable, efficace et efficiente, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace. Les services
Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes qui relèvent entre un client et un fournisseur de services, y compris les de notre différends à propos des contrats, de la facturation, de la mandat prestation de services et de la gestion du crédit.
Pour obtenir plus de renseignements, consultez notre page Web Mandat. TÉLÉPHONIE3 TÉLÉVISION2 Pour un aperçu de ce qu’est la CPRST et de ce qu’elle fait, regardez cette vidéo.
1 Y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes. 2 Pour les clients résidentiels seulement. 3 Résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des plages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.
Notre processus de traitement des plaintes Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste et efficace. Le processus comprend les étapes suivantes : 1 2 3 4 5 6 ÉVALUATION PLAINTE RÉSOLUTION ENQUÊTE RECOMMANDATION DÉCISION ACCEPTÉE INFORMELLE (ou hors mandat)
Pour un aperçu de notre processus de résolution, regardez cette vidéo.
Pour une explication détaillée des étapes du processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes de notre site Web. LE BILAN DE L’ANNÉE
AOÛT 2017 La CPRST approuve les modifications à son Plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », qui entre en vigueur en février 2018. SEPTEMBRE 2017 La CPRST élargit son mandat et commence à accepter des plaintes relatives à des services de télévision et à administrer le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV).
La CPRST lance le nouveau questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte sur son site nouvellement redessiné. OCTOBRE 2017 Les entreprises de câblodistribution choisissent Dean Shaikh pour les représenter au Conseil d’administration de la CPRST pour un mandat de trois ans. NOVEMBRE 2017 La CPRST publie son Rapport annuel 2016-2017. DÉCEMBRE 2017 Le Code sur les services sans fil modifié du CRTC entre en vigueur. JANVIER 2018 Le CRTC amorce une instance contre six fournisseurs de services qui ont refusé d’adhérer à la CPRST. Ces six fournisseurs finiront par devenir membres de la CPRST. FÉVRIER 2018 La CPRST participe à l’instance du CRTC sur la révision des règles concernant le déverrouillage des appareils sans fil.
Le Programme de surveillance des fournisseurs de service de la CPRST sur la conformité et l’exécution entre en vigueur. AVRIL 2018 La CPRST publie son Rapport semestriel 2017-2018 JUIN 2018 La CPRST publie ses deux premières vidéos : « Qu’est-ce que la CPRST? » et « Voici comment fonctionne notre processus de traitement de plaintes ». JUILLET 2018 Le CRTC lance une enquête sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses ou agressives par les grands fournisseurs de services de télécommunication. AOÛT 2018 La CPRST met fin à la participation d’AllCore Communications pour des raisons de non- conformité et renvoie AllCore au CRTC afin que ce dernier prenne les mesures nécessaires.
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 6 PLAINTES EN 2017-2018
Dans la section suivante, nous présentons un aperçu des données Le présent rapport comprend toutes les plaintes relatives à sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données des services de télécommunication acceptées pendant l’exercice sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes 2017-2018 et toutes les plaintes relatives à des services de utilisés dans cette section se trouvent à l’annexe D. télévision acceptées le ou après le 1er septembre 2017, date d’entrée en vigueur de ce mandat. À propos de nos données Il importe de noter qu’une plainte peut soulever plusieurs problèmes relatifs à des services de téléphonie, sans fil, internet et de télévision. Le présent rapport porte sur les plaintes qui ont été acceptées entre le 1er août 2017 et le 31 juillet 2018 (notre exercice financier), ainsi Tout au long de l’année, une partie des plaintes traitées fait l’objet que sur les plaintes qui ont été traitées pendant cette période. Les d’une vérification aux fins d’assurance de la qualité. plaintes reçues et qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2018 seront comprises dans le rapport annuel de l’an prochain.
Statistiques opérationnelles 2017-2018 2016-2017 2015-2016
TABLEAU 1 : RÉSUMÉ DES % de % de % de TROIS DERNIÈRES ANNÉES variation variation variation nombre annuelle nombre annuelle nombre annuelle
plaintes traitées 14 272 57 % 9 097 11 % 8 197 -18 %
plaintes conclues 13 224 53 % 8 641 4 % 8 323 -19 %
PLAINTES RÉSOLUES 12 149 55 % 7 846 6 % 7 431 -16 %
plaintes résolues à la pré-enquête 10 214 57 % 6 510 9 % 5 979 -14 %
plaintes résolues à l’enquête 1 935 45 % 1 336 -8 % 1 452 -25 %
PLAINTES FERMÉES 1 068 35 % 791 -9 % 870 -33 %
plaintes fermées à la pré-enquête 337 13 % 297 -5 % 311 -42 %
plaintes fermées à l’enquête 731 48 % 494 -12 % 559 -27 %
recommandations acceptées 5 67 % 3 -84 % 19 -47 %
décisions rendues 2 100 % 1 -67 % 3 -63 %
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 7 2017-2018 PLAINTES
Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018
PLAINTES 12 149 RÉSOLUES 10 214 plaintes résolues à la pré-enquête 1 935 plaintes résolues 13 224 à l’enquête plaintes conclues PLAINTES 1 068 FERMÉES 337 plaintes fermées à la pré-enquête 731 plaintes fermées à l’enquête
RECOMMANDATIONS 5 ACCEPTÉES
DÉCISIONS 2 RENDUES
RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 8 2017-2018 PLAINTES
TABLEAU 2 : PRINCIPAUX SUJETS DE PLAINTES, RÉPARTIS PAR TYPE DE SERVICE
différend prestation gestion service facturation contractuel de services du crédit total
sans fil 5 393 4 880 1 947 537 12 757
internet 3 223 2 909 2 580 275 8 987
téléphonie locale 2 034 1 933 1 242 145 5 354
télévision 1 448 1 163 560 77 3 248
interurbains 203 95 81 4 383
assistance-annuaire 1 0 0 0 1
annuaire des pages blanches 0 0 0 0 0
assistance téléphonique 4 0 0 0 4
TOTAL 12 306 10 980 6 410 1 038 30 734
Les principaux problèmes faisant l’objet d’une plainte touchent les services sans fil, qui comprennent également le plus grand nombre de plaintes relatives à la facturation et aux différends contractuels. Cependant, ce sont les services internet qui ont connu le plus de problèmes de prestation de services.
FIGURE 1 : PLAINTES PAR TYPE DE SERVICE FIGURE 2 : PRINCIPAUX PROBLÈMES