Au service des canadiens depuis plus de 10 ANS RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018

« Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide » – T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide »– T.L., une cliente du service sans fil (Qc) « Très satisfait de l'expérience avec mon agent » – P.R., un client du service internet (N.-B.) « J'ai pu faire valoir mes droits » – N.C., un client du service de téléphonie (Ont.) « Un gros merci pour le bon service » – R.M., une cliente du service de télévision (Qc) « Excellent service, efficace et rapide –» T.L., une cliente du service sans fil (Qc)

C.P. 56067 – Place Minto RO, Ottawa () K1R 7Z1 www.ccts-cprst.ca [email protected] 1-888-221-1687 ATS : 1-877-782-2384 télécopieur : 1-877-782-2924 TABLE DES MATIÈRES

FAITS SAILLANTS 2 SUJETS ET TENDANCES 15 RAPPORTS STATISTIQUES 42 DE 2017-2018 Aperçu Activités du centre d’appels Internet Problèmes hors mandat MESSAGE DE 3 Ensemble des problèmes liés Les petites entreprises LA PRÉSIDENTE à la prestation du service internet Analyse des plaintes fermées Sans fil : aperçu des problèmes Analyse des compensations MESSAGE DU 4 Problèmes de non divulgation Normes de rendement COMMISSAIRE du service sans fil Analyse régionale Problèmes de non divulgation LA CPRST ET 5 pour tous les types de service CE QU’ELLE FAIT Frais incorrects : forfait mensuel GOUVERNANCE 49 Notre mandat Conseil d’administration Notre processus de TRAVAILLER AVEC LES 24 Biographies des administrateurs traitement des plaintes FOURNISSEURS DE Modifications au conseil Le bilan de l’année SERVICES PARTICIPANTS Réunions du conseil et assiduité Les profils des fournisseurs des administrateurs de services participants du top 10 PLAINTES EN 2017-2018 7 Réunions des comités À propos de nos données La conformité Finances de la CPRST Statistiques opérationnelles Le Programme de surveillance Initiatives stratégiques sur la conformité et l’exécution opérationnelles pour 2018-2019 Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018 TRAVAILLER AVEC 39 ANNEXES 52 LES CLIENTS RAPPORTS RELATIFS 10 Annexe A – Plaintes par fournisseur Introduction AUX CODES DE CONDUITE de services Contexte Site Web Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes Résolution des plaintes et analyse Accessibilité de la conformité aux codes Résultats du sondage des clients Annexe C – États financiers Le Code sur les services sans fil Annexe D – Glossaire Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt Code des fournisseurs de services de télévision

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 1 2 017-2 01 8 FAITS SAILLANTS

HAUSSE DE 57 % DES PLAINTES 92 % des plaintes traitées résolues à la satisfaction des parties

98 % des plaintes résolues à la première étape de notre processus ont été traitées dans les 40 jours

172 fournisseurs de 111 autres ont fait 360 marques exploitées services n’ont été visés l’objet de 3 plaintes par 242 fournisseurs par AUCUNE plainte ou moins de services

Plus de 17 % des plaintes acceptées comprenaient un problème relatif aux services de télévision, moins de 5 % portaient uniquement sur les services de télévision, et il y a eu un cas de violation confirmée au Code des FSTV

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 2 Message de la présidente du conseil d’administration CATHERINE ACZEL BOIVIE

MESSAGE DE LA PRÉSIDENTE

Voici mon deuxième message à titre de présidente du conseil d’administration de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). L’année dernière, j’ai parlé des nombreuses initiatives qui avaient été entreprises en 2017-2018, y compris l’élargissement de notre mandat pour y inclure les plaintes relatives aux services de télévision et la mise sur pied d’un programme de surveillance de la conformité des fournisseurs de services. Je suis heureuse d’annoncer que ces initiatives ont bel et bien été réalisées et que leurs résultats sont présentés dans le présent rapport annuel.

La CPRST a célébré son dixième anniversaire en 2017, et fournissons nos services et dont nous recueillons et analysons je suis très fière du travail accompli jusqu’à présent au nom les renseignements. Dans le cadre de cette initiative, nous des consommateurs et des fournisseurs de services canadiens. passerons en revue les technologies que nous utilisons pour Nous avons déjà plusieurs projets qui devraient être lancés faciliter l’accès à nos services afin de déterminer comment nous en 2018-2019 afin de mieux servir nos clients. pouvons les rendre encore plus accessibles pour les clients, les fournisseurs de services et notre personnel. Nous avons entrepris l’élaboration d’un nouveau plan stratégique pour orienter les priorités de notre organisme Plutôt que de réinventer la roue, nous prévoyons explorer les pour les années à venir. Il s’agit d’une tâche difficile dans un approches adoptées par des organismes semblables au nôtre organisme ayant pour but de permettre la représentation de à l’échelle mondiale, de même que les outils qu’ils utilisent différents intervenants au sein de son Conseil d’administration dans un monde où la technologie numérique évolue rapidement. et qui doit s’adapter aux changements continuels, comme Nous pourrons ainsi nous assurer de conserver notre position l’enquête du CRTC sur les pratiques de vente, qui a commencé parmi les chefs de file et de continuer à offrir le meilleur service à la fin d’octobre 2018. Je suis persuadée que, grâce à la possible à nos clients. collaboration qui caractérise notre gouvernance, le Conseil et le personnel de la CPRST parviendront à mettre au point Au début de notre exercice, Dennis Béland, l’administrateur un excellent nouveau plan stratégique. nommé par les entreprises de câblodistribution, a pris sa retraite du Conseil d’administration après près de dix ans de service. En vue de continuer à assurer notre réussite, nous prévoyons Je tiens à le remercier de son dévouement et de son inestimable effectuer en 2018-2019 un examen des processus utilisés contribution à la CPRST pendant toute la durée de son mandat. pour fournir notre principal service, c’est-à-dire aider les Pour le remplacer, notre Conseil a accueilli un tout nouveau clients de services de télécommunication et de télévision membre, Dean Shaikh. et leurs fournisseurs de services à résoudre leurs différends de façon efficace et efficiente. Malgré le succès que nous Mon message ne serait pas complet sans de sincères avons connu dans le passé dans la poursuite de cet objectif, remerciements au commissaire, Howard Maker, et à tout le nous devons toujours nous montrer ouverts à l’exploration personnel de la CPRST pour leur dévouement et leur travail de nouvelles approches. C’est pourquoi nous avons l’intention soutenu. Grâce à leurs efforts continus pour répondre aux de faire un examen approfondi de la manière dont nous besoins des intervenants, je crois que nous sommes en bonne position pour lancer les nouvelles initiatives dont j’ai parlé plus tôt.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 3 Message du commissaire HOWARD MAKER

MESSAGE DU COMMISSAIRE

Le fait marquant pour la CPRST en 2017-2018 a été l’augmentation rapide et importante du nombre de plaintes reçues de clients de services de télécommunication et de télévision canadiens. Avec l’ajout des plaintes relatives aux services de télévision à notre mandat, en septembre 2017, nous avions prévu une certaine augmentation, mais pas les 57 % que nous avons reçus. Nos données montrent que ce ne sont pas les plaintes relatives aux services de télévision qui ont fait exploser les chiffres, puisque celles-ci représentent moins de 5 % de toutes les plaintes acceptées. Les nouvelles plaintes portaient sur les mêmes types de problèmes que ceux pour lesquels les Canadiens ont toujours déposé des plaintes : transactions de vente qui se déroulent mal, services qui ne fonctionnent pas comme prévu et problèmes de facturation.

Le nombre de plaintes que nous avons acceptées cette année Vous remarquerez peut-être une nouveauté dans la façon aurait pu être encore plus grand, si ce n’avait été de notre dont nous rendons compte des résultats des plaintes pour approche proactive devant une situation inhabituelle. nos fournisseurs de services participants (FSP) dans les profils du top 10 et à l’annexe A. Certains fournisseurs de services Plus tôt cette année, un fournisseur de services sans fil a soutenaient qu’une simple description des plaintes reçues de décidé de ne plus offrir un de ses forfaits. Les clients, indignés, leurs clients était trompeuse, puisqu’elle laissait entendre que soutenaient que lorsqu’ils s’étaient abonnés, le fournisseur avait toutes les plaintes étaient fondées. promis de ne jamais supprimer ce forfait. Dans les 36 heures qui ont suivi, les clients ont pris d’assaut les médias sociaux Pour de nombreuses raisons, nous n’avons jamais fait le suivi pour exprimer leur frustration. De plus, 1 600 Canadiens ont des résultats des plaintes (gains et pertes). Cependant, pour rempli notre questionnaire interactif en ligne pour se plaindre. mieux rendre compte de la répartition des résultats des plaintes Nous avons informé le fournisseur du grand nombre de clients traitées, nous avons révisé notre rapport pour montrer plus en insatisfaits, et celui-ci a rapidement annulé le changement. détails la façon dont les plaintes se terminent. Nous espérons que vous trouverez ces renseignements utiles et, étant toujours La forte augmentation du nombre de plaintes cette année à l’affût de meilleures façons de présenter nos statistiques, nous a eu des répercussions sur notre fonctionnement, et il nous serions heureux de recevoir vos commentaires. a fallu un peu plus de temps qu’à l’habitude pour traiter les plaintes qui se sont rendues à l’étape de l’enquête. Cependant, La CPRST ne cesse de croître : plaintes plus nombreuses, nos résultats opérationnels demeurent bons. exigences plus grandes, personnel plus nombreux, attentes plus élevées et budget plus important. Le succès de la CPRST est dû Nous avons traité près de 4 600 plaintes de plus que l’an dernier. uniquement aux efforts de son personnel dévoué, et il continuera L’importance que nous accordons à l’efficacité de la résolution de l’être. Cette année, nous avons travaillé sans relâche pour des plaintes a permis de résoudre près de 92 % de toutes les offrir le meilleur service possible aux clients et aux fournisseurs plaintes traitées cette année. De toutes ces plaintes résolues, de services et nous acquitter de notre mission qui est de fournir 84 % l’ont été à l’étape de la pré-enquête, habituellement dans des services de résolution des différends exceptionnels. Je vous les 30 jours suivant le dépôt de la plainte. Et notre sondage adresse à tous mes plus sincères remerciements. auprès des clients continue d’afficher un haut niveau de satisfaction face aux différents aspects de notre processus, y compris la rapidité de notre travail.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 4 LA CPRST ET CE QU’ELLE FAIT

Notre mandat La CPRST est une organisation indépendante qui travaille avec les consommateurs ou les petites entreprises et les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision canadiens participants pour résoudre les plaintes relatives à la plupart des services de télécommunications et des services de télévision par INTERNET SANS FIL1 abonnement. Nous travaillons de manière indépendante, équitable, efficace et efficiente, après qu’une communication directe entre un client et un fournisseur de services se soit avérée inefficace. Les services

Nous pouvons aider à résoudre la plupart des types de problèmes qui relèvent entre un client et un fournisseur de services, y compris les de notre différends à propos des contrats, de la facturation, de la mandat prestation de services et de la gestion du crédit.

Pour obtenir plus de renseignements, consultez notre page Web Mandat. TÉLÉPHONIE3 TÉLÉVISION2 Pour un aperçu de ce qu’est la CPRST et de ce qu’elle fait, regardez cette vidéo.

1 Y compris les services vocaux, de transmission de données et de messages textes. 2 Pour les clients résidentiels seulement. 3 Résidentielle et pour les petites entreprises, y compris les appels interurbains, les annuaires des plages blanches, l’assistance-annuaire et l’assistance téléphonique.

Notre processus de traitement des plaintes Nous examinons régulièrement notre processus de traitement des plaintes pour nous assurer qu’il est complet, juste et efficace. Le processus comprend les étapes suivantes : 1 2 3 4 5 6 ÉVALUATION PLAINTE RÉSOLUTION ENQUÊTE RECOMMANDATION DÉCISION ACCEPTÉE INFORMELLE (ou hors mandat)

Pour un aperçu de notre processus de résolution, regardez cette vidéo.

Pour une explication détaillée des étapes du processus, consultez la page Processus de traitement des plaintes de notre site Web. LE BILAN DE L’ANNÉE

AOÛT 2017 La CPRST approuve les modifications à son Plan de mesures « mieux faire connaître la CPRST », qui entre en vigueur en février 2018. SEPTEMBRE 2017 La CPRST élargit son mandat et commence à accepter des plaintes relatives à des services de télévision et à administrer le Code des fournisseurs de services de télévision (FSTV).

La CPRST lance le nouveau questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte sur son site nouvellement redessiné. OCTOBRE 2017 Les entreprises de câblodistribution choisissent Dean Shaikh pour les représenter au Conseil d’administration de la CPRST pour un mandat de trois ans. NOVEMBRE 2017 La CPRST publie son Rapport annuel 2016-2017. DÉCEMBRE 2017 Le Code sur les services sans fil modifié du CRTC entre en vigueur. JANVIER 2018 Le CRTC amorce une instance contre six fournisseurs de services qui ont refusé d’adhérer à la CPRST. Ces six fournisseurs finiront par devenir membres de la CPRST. FÉVRIER 2018 La CPRST participe à l’instance du CRTC sur la révision des règles concernant le déverrouillage des appareils sans fil.

Le Programme de surveillance des fournisseurs de service de la CPRST sur la conformité et l’exécution entre en vigueur. AVRIL 2018 La CPRST publie son Rapport semestriel 2017-2018 JUIN 2018 La CPRST publie ses deux premières vidéos : « Qu’est-ce que la CPRST? » et « Voici comment fonctionne notre processus de traitement de plaintes ». JUILLET 2018 Le CRTC lance une enquête sur l’utilisation de pratiques de vente trompeuses ou agressives par les grands fournisseurs de services de télécommunication. AOÛT 2018 La CPRST met fin à la participation d’AllCore Communications pour des raisons de non- conformité et renvoie AllCore au CRTC afin que ce dernier prenne les mesures nécessaires.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 6 PLAINTES EN 2017-2018

Dans la section suivante, nous présentons un aperçu des données Le présent rapport comprend toutes les plaintes relatives à sur les plaintes de l’année. Des analyses détaillées des données des services de télécommunication acceptées pendant l’exercice sont fournies tout au long du rapport. Les définitions des termes 2017-2018 et toutes les plaintes relatives à des services de utilisés dans cette section se trouvent à l’annexe D. télévision acceptées le ou après le 1er septembre 2017, date d’entrée en vigueur de ce mandat. À propos de nos données Il importe de noter qu’une plainte peut soulever plusieurs problèmes relatifs à des services de téléphonie, sans fil, internet et de télévision. Le présent rapport porte sur les plaintes qui ont été acceptées entre le 1er août 2017 et le 31 juillet 2018 (notre exercice financier), ainsi Tout au long de l’année, une partie des plaintes traitées fait l’objet que sur les plaintes qui ont été traitées pendant cette période. Les d’une vérification aux fins d’assurance de la qualité. plaintes reçues et qui ont donné lieu à une enquête après le 31 juillet 2018 seront comprises dans le rapport annuel de l’an prochain.

Statistiques opérationnelles 2017-2018 2016-2017 2015-2016

TABLEAU 1 : RÉSUMÉ DES % de % de % de TROIS DERNIÈRES ANNÉES variation variation variation nombre annuelle nombre annuelle nombre annuelle

plaintes traitées 14 272 57 % 9 097 11 % 8 197 -18 %

plaintes conclues 13 224 53 % 8 641 4 % 8 323 -19 %

PLAINTES RÉSOLUES 12 149 55 % 7 846 6 % 7 431 -16 %

plaintes résolues à la pré-enquête 10 214 57 % 6 510 9 % 5 979 -14 %

plaintes résolues à l’enquête 1 935 45 % 1 336 -8 % 1 452 -25 %

PLAINTES FERMÉES 1 068 35 % 791 -9 % 870 -33 %

plaintes fermées à la pré-enquête 337 13 % 297 -5 % 311 -42 %

plaintes fermées à l’enquête 731 48 % 494 -12 % 559 -27 %

recommandations acceptées 5 67 % 3 -84 % 19 -47 %

décisions rendues 2 100 % 1 -67 % 3 -63 %

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 7 2017-2018 PLAINTES

Aperçu des statistiques opérationnelles de 2017-2018

PLAINTES 12 149 RÉSOLUES 10 214 plaintes résolues à la pré-enquête 1 935 plaintes résolues 13 224 à l’enquête plaintes conclues PLAINTES 1 068 FERMÉES 337 plaintes fermées à la pré-enquête 731 plaintes fermées à l’enquête

RECOMMANDATIONS 5 ACCEPTÉES

DÉCISIONS 2 RENDUES

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 8 2017-2018 PLAINTES

TABLEAU 2 : PRINCIPAUX SUJETS DE PLAINTES, RÉPARTIS PAR TYPE DE SERVICE

différend prestation gestion service facturation contractuel de services du crédit total

sans fil 5 393 4 880 1 947 537 12 757

internet 3 223 2 909 2 580 275 8 987

téléphonie locale 2 034 1 933 1 242 145 5 354

télévision 1 448 1 163 560 77 3 248

interurbains 203 95 81 4 383

assistance-annuaire 1 0 0 0 1

annuaire des pages blanches 0 0 0 0 0

assistance téléphonique 4 0 0 0 4

TOTAL 12 306 10 980 6 410 1 038 30 734

Les principaux problèmes faisant l’objet d’une plainte touchent les services sans fil, qui comprennent également le plus grand nombre de plaintes relatives à la facturation et aux différends contractuels. Cependant, ce sont les services internet qui ont connu le plus de problèmes de prestation de services.

FIGURE 1 : PLAINTES PAR TYPE DE SERVICE FIGURE 2 : PRINCIPAUX PROBLÈMES

0 0

0 0 41,5 % 40,0 % 0 0 35,7 % 29,2 % 0 0 20,9 % 20 17,4 % 20

10 10,6 % 10 3,4 % 0 1,2 % 0 0 % 0 % 0 %

sans fil interurbains facturation internet assistance téléphonique différend contractuel téléphonie locale assistance-annuaire prestation de services télévision annuaires des pages blanches gestion du crédit

Les pourcentages pourraient ne pas totaliser 100 % en raison des arrondissements. RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 9 RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

Dans le cas de plaintes nécessitant une enquête complète, nous Contexte pouvons déterminer si une violation s’est produite. Ces violations La CPRST fait enquête sur les plaintes relatives aux services de fondées sont alors consignées en tant que « violations confirmées ». télécommunication et de télévision faites par des clients et tente Lorsque nous faisons enquête et déterminons qu’il n’y a pas eu de déterminer si le fournisseur de services s’est raisonnablement violation, ces cas constituent des « absences de violations ». acquitté de ses responsabilités envers son client. Elle utilise trois codes de conduite du CRTC comme outils de mesure de la Dans la présente section, nous présentons des rapports conduite des fournisseurs de services. statistiques sur les violations aux trois codes applicables, selon la terminologie présentée précédemment. • Code sur les services sans fil (CSSF) : pour les services sans fil (mobiles) des particuliers et des petites entreprises Le Code sur les services sans fil

• Code sur les politiques de débranchement et de dépôt (D&D) : Dans l’élaboration du CSSF, le CRTC avait pour objectif principal pour les services de téléphonie résidentielle de veiller à ce que les consommateurs de services vocaux et de données de détail soient mieux informés des droits et des • Code de fournisseurs de services de télévision (FSTV) : obligations stipulés dans leurs contrats avec les fournisseurs de pour les abonnements à des services de télévision services sans fil. Le Code sur les services sans fil s’applique aux (clients résidentiels seulement) consommateurs individuels et à ceux qui traitent avec de petites entreprises, et tous les fournisseurs de services sans fil doivent Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces codes, en suivre les lignes directrices. consultez les pages suivantes : Un Code sur les services sans fil révisé est entré en vigueur le • Le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les services sans fil 1er décembre 2017 (Politique réglementaire de télécom CRTC • Le Guide annoté de la CPRST sur le Code sur les politiques 2017-200). Dans le cadre de cette décision, le CRTC clarifiait un de débranchement et de dépôt certain nombre de dispositions du CSSF d’origine, qui s’harmonisent à de nombreuses interprétations précédentes évoquées par la CPRST. • Le Code des fournisseurs de services de télévision du CRTC FIGURE 3 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CSSF

Résolution des plaintes et analyse VIOLATIONS de la conformité aux codes 3 539 ALLÉGUÉES Lorsque nous acceptons la plainte d’un client, nous consignons et faisons le suivi de tous les problèmes soulevés dans la plainte. Certaines plaintes s’interrogent sur la conformité d’un fournisseur de services au Code de conduite. C’est ce que nous appelons VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI des « violations alléguées ». 3 172 NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE

La vaste majorité des plaintes sont résolues à la satisfaction du client et du fournisseur de services à un stade précoce de notre processus. Lorsque les plaintes sont résolues, nous n’avons pas VIOLATIONS AYANT FAIT à pousser l’enquête quant à des problèmes sous-jacents, afin de L’OBJET D’UNE ENQUÊTE déterminer si une violation d’un code de conduite s’est produite 367 ou non. Dans ces cas précis, les preuves requises nous permettant de déterminer s’il y a eu ou non une violation d’un code n’ont pas été obtenues, de sorte que ces problèmes demeurent classés VIOLATIONS ABSENCES sous les « violations alléguées ». 111 CONFIRMÉES 256 DE VIOLATION

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 10 2017-2018 RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

TABLEAU 3 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CSSF PAR SECTION

2017-2018 nb. De % total des % de violations violations variation section du code confirmées confirmées annuelle A. clarté 6 5,4 % 20,0 % A.1. langage simple 5 4,5 % 25,0 % A.2. prix 0 0,0 % – A.3. services illimités 1 0,9 % – B. contrats et documents connexes 28 25,2 % 12.0 % B.1. (i-ii) copie permanente du contrat et des documents connexes1 11 9,9 % -26,7 % B.1.(iii) a-e principales modalités du contrat2 15 13,5 % 114,3 % B.1.(iii) f-m principales modalités du contrat3 0 0,0 % -100 % B.2. contrats de services prépayés 2 1,8 % – C. résumé des renseignements essentiels 1 0,9 % -66,7 % C.1. résumé des renseignements essentiels 1 0,9 % -66,7 % D. modification des contrats et des documents connexes 2 1,8 % -33,3 % D.1. modification des principales modalités du contrat 2 0,0 % -33,3 % D.2. modification des autres modalités du contrat ou des documents connexes 0 1,8 % – E. gestion de la facture 41 36,9 % 115,8 % E.1. avis d’itinérance internationale 2 1,8 % 100,0 % E.2. limite associée aux frais d’itinérance 2 1,8 % – E.3. limite associée aux frais d’utilisation excédentaire de données 33 29,7 % 120,0 % E.4. services sans fil non sollicités 4 3,6 % – F. questions relatives aux appareils mobiles 10 9,0 % 233,3 % F.1.(i) Déverrouillage – vente d’un téléphone verrouillé 1 0,9 % – F.1.(ii) Déverrouillage – le moyen de déverrouiller le téléphone n’a pas été fourni4 9 8,1 % 200,0 % G. résiliation et prolongation du contrat 8 7,2 % -20,0 % G.1. frais de résiliation anticipée – généralités 3 2,7 % -62,5 % G.2. frais de résiliation anticipée – calcul – appareil subventionné 0 0,0 % -100,0 % G.3. frais de résiliation anticipée – calcul – appareil non subventionné 0 0,0 % – G.4. période d’essai 1 0,9 % – G.5. date de résiliation 4 3,6 % 300,0 % H. dépôt de garantie 1 0,9 % -50,0 % H.1. demande, examen de retour d’un dépôt de garantie 1 0,9 % -50,0% I. déconnexion 14 12,6 % -12,5 % I.1. quand le débranchement peut se faire 0 0,0 % -100 % I.2. avis avant le débranchement 14 12,6 % 7,7 % I.3. contestation des frais de débranchement 0 0,0 % – TOTAL 111 29,1%

1 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(i-iii). 2 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(iv) a-e. 3 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était B.1.(iv) f-m. 4 Dans le Code datant d’avant le 1er décembre 2017, cette sous-section était F.1.(i). RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 11 2017-2018 RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

La section E du Code (Gestion de la facture) est celle pour laquelle il y a eu le plus de violations (près de 37 %) parmi tous les types de problèmes, ce qui représente une augmentation de 115 % par rapport à l’an dernier.

TABLEAU 4 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CSSF PAR FOURNISSEUR DE SERVICES

2017-2018

fournisseur rolongation du contratrolongation du ux appareils mobilesux a de services nb. de confirméesviolations % de toutes les confirméesviolations section A. Clarté Contratssection B. connexes documents et section C. Résumé des essentiels renseignements Modifications section D. des contrats et des connexes documents section E. Gestion de la facture Questions relatives section F. section G. Résiliation et p section H. Dépôt de garantie Débranchementsection I. annuelle variation

Rogers 44 39,6 % 3,6 % 7, 2 % 0,9 % 0,9 % 22,5 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 3,6 % 76,0 %

Bell Canada 23 20,7 % 0,0 % 6,3 % 0,0 % 0,0 % 5,4 % 7, 2 % 0,0 % 0,0 % 1,8 % 21,1 %

Virgin Mobile 10 9,0 % 0,0 % 2,7 % 0,0 % 0,0 % 3,6 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 1,8 % 233,3 %

TELUS 10 9,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 1,8 % 1,8 % 2,7 % 0,0 % 1,8 % -41,2 %

Fido 9 8,1 % 0,9 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 2,7 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 1,8 % 200,0 %

Freedom Mobile Inc. 7 6,3 % 0,9 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 0,9 % 1,8 % 16,7 %

Vidéotron 3 2,7 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % –

PC Mobile 2 1,8 % 0,0 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

Speak Out 2 1,8 % 0,0 % 1,8 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

SaskTel 1 0,9 % 0,0 % 0,9 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % 0,0 % –

TOTAL 111 100 %

Près de 40 % de toutes les violations confirmées étaient le fait de Les trois fournisseurs suivants, soit Virgin, et Fido, Rogers, ce qui représente une augmentation de 76 % du nombre de représentent à eux trois plus de 26 % des violations confirmées. violations confirmées par rapport à l’an dernier, alors que l’entreprise Les violations attribuables à Virgin ont augmenté de 233 % au cours était déjà responsable de la plus grande proportion des violations de la dernière année, et Fido a connu une augmentation de 200 % au Code sur les services sans fil. était en cause dans à ce chapitre. À l’opposé, les violations attribuables à TELUS ont près de 21 % des violations confirmées, une augmentation de baissé de 41 % par rapport à l’an dernier. 21,1 % par rapport à l’an dernier.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 12 2017-2018 RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

Le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt Le Code D&D est un code de conduite obligatoire qui fournit aux clients des services de téléphonie résidentielle certaines protections dans les cas où ils doivent verser un dépôt comme condition d’obtention du service de téléphonie résidentielle, ou lorsqu’un fournisseur de services a l’intention de débrancher leur service de téléphonie résidentielle.

FIGURE 4 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CODE D&D TABLEAU 5 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CODE D&D PAR SECTION

VIOLATIONS 2017-2018 ALLÉGUÉES 95 nb. de % total de violations violations section du code confirmées confirmées

VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI 3.1 débranchement 0 0,0 % 70 NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE non conforme / aucun motif 3.2 avis au moins 14 jours avant 3 50,0 %

3.3 avis au client 24 heures avant 3 50,0 % VIOLATIONS AYANT FAIT 25 L’OBJET D’UNE ENQUÊTE TOTAL 6 100 %

Les violations confirmées au Code D&D continuent de décliner, VIOLATIONS ABSENCES puisque leur nombre cette année (6) n’a représenté qu’un peu 6 CONFIRMÉES 19 DE VIOLATION moins de la moitié du nombre de violations de l’an dernier (13).

TABLE 6 : VIOLATIONS CONFIRMÉES AU CODE D&D PAR FOURNISSEUR DE SERVICES

2017-2018 nnuelle u client 24 es violations violations es

fournisseur de services nb. de violations confirmées % de toutes l confirmées variation a section 3.2 avis au moins 14 jours avant section 3.3 avis a avant heures

Bell Canada 2 33,3 % -50,0 % 16,7 % 16,7 %

Vonage 2 33,3 % – 16,7 % 16,7 %

Bell Aliant 1 16,7 % -75,0 % – 16,7 %

Primus 1 16,7 % – 16,7 % –

TOTAL 6 100 % -53,8 % – –

Plus du tiers de toutes les violations confirmées était le fait de Bell Canada, exactement la même proportion que celles attribuables à Vonage. Ensemble, et Primus sont responsables d’un autre tiers des violations confirmées.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 13 2017-2018 RAPPORTS RELATIFS AUX CODES DE CONDUITE

FIGURE 5 : SOMMAIRE DES VIOLATIONS AU CODE Code des fournisseurs DES FOURNISSEURS DE SERVICES DE TÉLÉVISION de services de télévision

er Depuis le 1 septembre 2017, la CPRST administre le Code des VIOLATIONS fournisseurs de services de télévision (Code des FSTV). Ce code a 431 ALLÉGUÉES pour but de faciliter la compréhension des Canadiens à l’égard de leurs ententes de services de télévision et de s’assurer que les clients résidentiels soient habilités dans leurs relations avec les FSTV.

Le Code des FSTV s’applique seulement aux consommateurs (et VIOLATIONS ALLÉGUÉES QUI NE NÉCESSITENT PAS D’ENQUÊTE non aux petites entreprises), et tous les fournisseurs de services 420 de télévision autorisés sont tenus de se conformer à ses lignes directrices. Nous acceptons les plaintes relatives aux services de télévision par abonnement fournis par les câblodistributeurs, les fournisseurs de services par protocole internet (IP) et les fournisseurs VIOLATIONS AYANT FAIT de services nationaux par satellite de radiodiffusion directe (SRD). 11 L’OBJET D’UNE ENQUÊTE Le pouvoir de la CPRST de traiter ces plaintes se limite aux événements qui se sont produits depuis le 1er septembre 2017. VIOLATION ABSENCES Pour obtenir plus de renseignements sur le Code des FSTV, 1 CONFIRMÉE 10 DE VIOLATION consultez la page Code des fournisseurs de services de télévision de notre site Web. La seule violation confirmée portait sur la section XI (Avis de modification des choix de programmation) et a été commise par Bell.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 14 SUJETS ET TENDANCES

Aperçu En 2017-2018, les Canadiens ont déposé plus de 14 000 plaintes Cent onze violations confirmées au Code sur les services sans fil concernant leurs fournisseurs de services, une augmentation ont été recensées en 2017-2018, une augmentation de 29 % par de 57 % par rapport à l’an dernier. Nous sommes fiers d’avoir rapport à l’an dernier, attribuable en grande partie à l’augmentation réussi à résoudre près de 92 % de ces plaintes à la satisfaction des violations confirmées à la section B (Contrats et documents mutuelle des parties. connexes) et à la section E (Gestion de la facture). Les violations confirmées au Code D&D continuent de décliner, puisque cette L’augmentation du nombre de plaintes s’est accompagnée d’une année, leur nombre (6) n’a représenté qu’un peu moins de la augmentation du nombre de problèmes. Les consommateurs moitié de celui de l’an dernier (13). Nous avons confirmé une ont soulevé 30 734 problèmes qui relevaient du mandat de la seule violation au nouveau Code des fournisseurs de services CPRST, une augmentation de 67 % par rapport à l’an dernier. Les de télévision (FSTV) depuis que la CPRST a commencé à recevoir problèmes relatifs aux services sans fil demeurent ceux qui sont des plaintes à ce sujet en septembre 2017. le plus souvent soulevés et représentent plus de 41 % de tous les problèmes signalés, suivis des problèmes de services internet qui comptent pour 29 % des problèmes.

TABLEAU 7 : NOMBRE DE PROBLÈMES PAR TYPE DE SERVICE, VARIATION ANNUELLE

variation # de % de tous annuelle du problèmes les problèmes # de problèmes # de problèmes service 2017-2018 2017-2018 2016-2017 soulevés

sans fil 12 757 42 % 8 543 49 %

internet 8 987 29 % 5 763 56 %

téléphonie locale 5 354 17 % 3 766 42 %

télévision* 3 248 11 % – –

autre 388 1 % 376 3 %

TOTAL 30 734 100 % 18 448 67 %

*Les services de télévision ont été ajoutés au mandat de la CPRST en septembre 2017.

« Une fois ma plainte déposée auprès de la CPRST, mon fournisseur de service a résolue ma plainte au meilleur de mes attentes! » – B.R., un client du service internet (N.-B.)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 15 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

Dans cette section, nous traitons de certains des types de plaintes et de problèmes liés aux codes les plus fréquemment soulevés en 2017-2018 et de leur origine potentielle. Cet exercice a pour but de fournir aux consommateurs des renseignements importants sur la conduite des fournisseurs de services et de donner aux fournisseurs la rétroaction nécessaire à la gestion de ces problèmes. Par la même occasion, nous mettons en lumière les problèmes et les pratiques qui devraient intéresser toutes les parties impliquées.

TABLEAU 8 : LE TOP 10 DES PROBLÈMES SOULEVÉS DANS LES PLAINTES

2017-2018 2016-2017

nombre de % total des nombre de % total des variation problème cas problèmes cas problèmes annuelle 1 non-divulgation des modalités/information 4 543 14,8 % 2 016 10,9 % 125,3 % trompeuse au sujet des modalités

2 frais incorrects 4 370 14,2 % 2 333 12,6 % 87,3 %

3 service intermittent/inadéquat 2 573 8,4 % 1 413 7,7 % 82,1 %

4 légitimé et montant des frais 1 627 5,3 % 1 111 6,0 % 46,4 % d’annulation anticipée

5 rupture du contrat 1 575 5,1 % 746 4,0 % 111,1 %

6 politique d’annulation de 30 jours/ 1 512 4,9 % 783 4,2 % 93,1 % frais après l’annulation

7 crédit/remboursement non reçu 1 379 4,5 % 698 3,8 % 97,6 %

8 modification importante au contrat 949 3,1 % 791 4,3 % 20,0 %

9 modification importante du contrat sans préavis 931 3,0 % 814 4,4 % 14,4 %

10 évaluation du crédit 900 2,9 % 592 3,2 % 52,0 %

Veuillez consulter l’annexe B pour la ventilation détaillée de l’ensemble des problèmes soulevés dans les plaintes.

« C’est la première fois que j’ai recours à ce service et je suis pleinement satisfait. » – U.C., un client du service sans fil (Ont.)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 16 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

Internet Ensemble des problèmes liés En 2017-2018, les consommateurs ont soulevé près de à la prestation du service internet 9 000 problèmes liés à internet, représentant plus de 29 % de Le nombre de problèmes liés à la prestation du service internet tous les problèmes rapportés à la CPRST au cours de l’année. a augmenté de 77 % cette année. De plus, des problèmes liés à internet ont été soulevés 56 % plus souvent que l’an dernier. Les clients continuent de soulever des problèmes concernant la qualité du service internet, tels qu’une connexion lente ou des Nous sommes préoccupés par le rythme auquel les problèmes liés pannes intermittentes. De plus, les clients nous disent qu’ils avaient à internet qui nous sont présentés augmentent. Nous avons déjà de la difficulté à annuler leur service ou à changer de fournisseur abordé cette question dans le rapport annuel de l’an dernier, et cette de services, ce qui contribue, en général, à l’augmentation de année, le nombre de problèmes liés à internet a continué de croître. problèmes internet. Au cours des cinq dernières années, ils ont en effet augmenté de plus de 170 %. À l’opposé, les problèmes liés au service sans fil Ensemble, les dix principaux fournisseurs de services pour lesquels n’ont augmenté que de 25 % durant la même période. des problèmes de prestation de service internet ont été signalés totalisent près de 80 % de tous les problèmes de prestations de TABLEAU 9 : PROPORTION DES PROBLÈMES RELIÉS AUX SERVICES INTERNET ET SANS FIL, VARIATION ANNUELLE service internet. De plus, pour certains d’entre eux, le nombre de problèmes signalés a augmenté de 100 % ou plus par rapport à l’an dernier, et pour un de ceux-ci, l’augmentation est de près de 300 %.

TABLEAU 10 : POURCENTAGE DES PROBLÈMES LIÉS À LA PRESTATION DE SERVICE INTERNET ET VARIATION ANNUELLE – 10 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES ur 5 ans

service 2013-2014 2014-2015 2015-2016 2016-2017 2017-2018 changement s problèmes problèmes internet 3 315 5 045 4 177 5 763 8 987 171 % liés à la liés à la prestation prestation sans fil 10 167 10 214 7 931 8 543 12 757 25 % du service du service fournisseur internet en internet en variation de services 2017-2018 2016-2017 annuelle FIGURE 6 : PROPORTION DES PROBLÈMES RELIÉS AUX SERVICES INTERNET ET SANS FIL, VARIATION ANNUELLE Bell Canada 733 420 74,5 % 0 2 328 205 60,0 % 8 Rogers 228 148 54,1 % 0 Connexion 135 38 255,3 % 1 -12 130 75 73,3 % 0 -17 8 0 -1 TekSavvy 118 30 293,3 % -1 -0 -22 TELUS 118 70 68,6 %

201-201 201-201 201-201 201-2017 2017-2018 Shaw 98 49 100,0 %

internet sans fil Primus 95 46 106,5 %

Bell Aliant 72 58 24,1 % Les cinq principaux problèmes liés à internet sont les suivants : 1. service intermittent et perte complète du service : 18,3 % Cogeco et TekSavvy ont enregistré la plus importante augmentation 2. frais incorrects : 15,5 % du pourcentage de plaintes liées à la prestation du service internet : 255 % pour Cogeco et 293 % pour TekSavvy. Nous avons 3. no n divulgation des modalités de service/information trompeuse communiqué avec Cogeco et TekSavvy et leur avons fait part au sujet des modalités : 12,8 % de ces préoccupations pour qu’ils puissent corriger la situation. 4. légitimité des frais de résiliation anticipée : 6,5 % 5. politique d’annulation de 30 jours/ frais après l’annulation : 5,9 %

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 17 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 1 Une cliente de Chesterville, en Ontario, était abonnée à un service internet illimité qui nécessitait l’utilisation d’une antenne. Durant son abonnement, elle a connu de nombreux problèmes de service internet intermittent, que le fournisseur de service n’a pas été pas en mesure de résoudre malgré les tentatives de celui-ci pour régler le problème et faire des ajustements à l’antenne de la cliente. De plus, le fournisseur a informé la cliente que son service était limité à 4 Go par jour. Une fois la limite de 4 Go atteinte, la politique de gestion de trafic du fournisseur précisait que la vitesse d’internet était réduite de 50 %. Nous avons fait enquête sur la question et examiné les modalités de service. Nous avons constaté qu’en effet, ces modalités permettent au fournisseur de réduire la vitesse d’internet de 50 % après qu’un client a utilisé 4 Go de données dans une période de ÉTUDE DE CAS N° 3 24 heures. Nous avons aussi examiné l’historique d’utilisation de Un client de la banlieue de Montréal, au Québec, s’est la cliente fourni par le fournisseur pour une période de 18 mois et plaint que bien qu’il se soit abonné à un service internet comprenant constaté que la cliente dépassait régulièrement le seuil d’utilisation une vitesse de téléchargement de 5 Mbps, il obtenait une vitesse quotidienne de 4 Go. Néanmoins, le fournisseur de services a offert de seulement 1,5 à 1,8 Mbps. Il a indiqué que les techniciens du à la cliente un crédit de 220 $ représentant trois mois de service. fournisseur de service ont tenté à plusieurs reprises de résoudre La cliente a accepté les explications du fournisseur et son offre le problème, mais sans succès, puisqu’ils n’ont pu augmenter la de crédit, et la plainte a été résolue. vitesse qu’à seulement 4 Mbps pendant quelques heures, après quoi la vitesse a de nouveau diminué. Pour remédier à la situation, ÉTUDE DE CAS N° 2 le client a demandé que le fournisseur lui fournisse la vitesse pour Une cliente du sud-est de la s’était laquelle il payait et qu’il lui accorde un crédit pour 12 mois sur ses abonnée à un service internet fourni au moyen d’un système par frais mensuels pour le dédommager de la qualité insuffisante de son satellite. Le service a bien fonctionné pendant quelques jours, puis service internet. Le fournisseur a déterminé que, compte tenu de sa vitesse a diminué, surtout lorsqu’il était utilisé pour des jeux ses infrastructures et de l’emplacement de la résidence du client, en ligne ou pour regarder des films sur Netflix, deux des raisons il lui avait fourni la plus grande vitesse qu’il était en mesure de lui principales de la cliente pour utiliser le service. Durant l’enquête, fournir. Le fournisseur a également souligné que le client n’était le fournisseur de service a expliqué que le service internet de pas lié par un contrat et qu’il pouvait mettre fin au service en tout la cliente ne convenait pas aux jeux en ligne, mais qu’il pouvait temps sans aucune pénalité. En réponse à la solution proposée offrir à sa cliente un autre forfait qui permettrait d’augmenter sa par le client, le fournisseur a offert d’accorder au client un crédit de bande passante et d’atténuer certains des problèmes qu’elle 10 $ pour 12 mois pour le dédommager de la qualité insuffisante du éprouvait lorsqu’elle regardait des films en temps réel sur Netflix. service. Nous avons fait enquête sur la plainte, examiné les modalités Le fournisseur a aussi informé sa cliente qu’il prévoyait installer de service du fournisseur, confirmé que le fournisseur avait tenté prochainement une nouvelle infrastructure qui permettrait les plusieurs fois de résoudre les problèmes techniques que le client jeux en ligne. Lors des discussions que nous avons eues avec le éprouvait et déterminé que, dans les circonstances, la solution fournisseur, celui-ci a également accepté de porter au compte de offerte par le fournisseur était raisonnable. La plainte a été fermée sa cliente un crédit de 130 $, couvrant tous les frais d’installation conformément à la section 9.1.f de notre Code de procédures. engagés, ainsi qu’un crédit supplémentaire de 100 $. Le fournisseur a de plus offert de permettre à sa cliente de passer à la nouvelle infrastructure lorsque celle-ci serait prête sans payer de frais d’installation supplémentaires. Si, malgré tout, sa cliente décidait MESSAGE CLÉ d’annuler le service, le fournisseur n’exigerait pas les frais de Avec la popularité de la diffusion en continu et des jeux en résiliation anticipée qui seraient normalement facturés. La cliente ligne, la demande pour les services internet est plus forte a décidé de maintenir son service avec le fournisseur, a accepté que jamais. Les clients doivent s’assurer que les services les crédits offerts et la plainte a été résolue. auxquels ils s’abonnent répondront à leurs besoins. Nous encourageons les fournisseurs de services internet à s’assurer qu’ils ont un portrait complet des besoins des utilisateurs avant de recommander un forfait comprenant des limites de vitesse et d’utilisation appropriées.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 18 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

Les problèmes liés à la perte du service internet ont augmenté de Voici quels étaient les trois principaux problèmes de services sans fil : plus de 83 % par rapport à l’année dernière. Ces problèmes ont 1. non divulgation : 17,7 % été soulevés plus souvent que tout autre. Nous avons relevé un large éventail de facteurs contribuant aux problèmes de service 2. prix incorrect du forfait mensuel : 9,4 % intermittent ou de la perte complète du service qui entraînent 3. rupture du contrat : 6,8 % un ralentissement de la vitesse : tours temporaires inefficaces; congestion durant les périodes de pointe; installation inappropriée; équipement défectueux; délais d’inactivité; achat de la clientèle d’un Problèmes de non divulgation fournisseur de service internet par un autre, créant ainsi encore plus de congestion; restrictions des politiques de gestion de trafic;, du service sans fil technologie ne répondant pas aux besoins d’un client (p. ex., plus Près de 18 % des problèmes soulevés par les clients des services grande vitesse requise pour les jeux en ligne); et allégations de sans fil se rapportaient à des préoccupations à propos de ralentissement artificiel du service. l’information trompeuse au sujet des modalités principales ou de la TABLEAU 11 : RÉPARTITION EN POURCENTAGE non-divulgation de ces modalités par un fournisseur de services à DES PROBLÈMES DE PERTE DE SERVICE INTERNET – son client. Plusieurs clients nous indiquent qu’ils s’attendaient à payer 10 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES un certain prix pour leurs services mais que ceux-ci ont été facturés à un prix plus élevé que celui convenu. Les clients nous ont aussi dit % de tous les ne pas avoir été informés qu’un rabais offert était sujet à changement problèmes ou conditionnel au maintien d’autres services, ce qui a eu pour effet service de service de leur faire payer les services à un prix plus élevé que prévu. intermittent ou intermittent perte complète ou de perte Le problème de non-divulgation semble être un problème plus fournisseur du service complète du commun pour les clients de services sans fil que pour les autres de services internet service internet clients. Dans tous les types de services, la moitié des problèmes Bell Canada 414 25,2 % de non-divulgation soulevés provenaient de clients de services sans fil. Nous trouvons cela préoccupant, étant donné les Xplornet 310 18,8 % nombreuses exigences contenues dans le Code sur les services sans fil visant à garantir la divulgation d’information de façon claire Rogers 160 9,7 % par les fournisseurs de services à leurs clients. Comwave 79 4,8 % Une section du Code sur les services sans fil, la section B1(iii)(a-e), Shaw 69 4,2 % exige des fournisseurs de services de s’assurer qu’ils divulguent aux clients les modalités principales des contrats, et ce, clairement. Cogeco Connexion 68 4,1 % Cette section est importante, car elle vise à ce qu’une information TekSavvy 67 4,1 % claire et exacte soit fournie aux clients. Elle aide aussi les clients à comprendre les services qu’ils ont accepté d’acheter et clarifie TELUS 66 4,0 % quelles modalités sont des modalités « principales » du contrat, et donc à l’abri de modifications unilatérales que pourrait faire le Primus 61 3,7 % fournisseur de services. Bell Aliant 45 2,7 % Malheureusement, cette année, il y a eu une hausse de 114 % du nombre de violations confirmées de la section B1(iii)(a-e) du Code sur les services sans fil. De plus, cette section s’est classée Total des problèmes de service au deuxième rang des sections les plus violées du Code sur les intermittent ou de perte 1 645 services sans fil en 2017-2018. Elle a constitué plus de 13 % de complète du service internet l’ensemble des violations confirmées. La seule section du Code sur les services sans fil qui a été violée plus souvent a été la section E3 (Plafond sur les frais d’utilisation excédentaire de données), en Sans fil : aperçu des problèmes grande partie à cause des difficultés de Rogers à adapter ses En 2017-2018, les clients ont soulevé près de 13 000 problèmes systèmes aux exigences du Code sur les services sans fil. liés aux services sans fil, une hausse de 49 % comparativement à l’année précédente. Les clients continuent de soulever plus de problèmes au sujet des services sans fil que pour tout autre type de service. Cette année, les services sans fil ont constitué plus de 41 % des problèmes soulevés.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 19 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 5 Une cliente de services sans fil de , au , s’est fait offrir par un représentant du service à la clientèle d’un concurrent de changer de fournisseur. Avant de s’abonner à un nouveau fournisseur, la cliente a insisté sur le fait qu’à l’avenir elle aurait probablement besoin de changer son forfait de données mensuel pour qu’il comprenne des données illimitées. Le représentant du service à la clientèle a dit à la cliente qu’il lui suffisait de les appeler pour faire la modification voulue lorsqu’elle serait prête à changer son forfait. Cependant, lorsque la cliente a appelé pour faire la modification cinq mois plus tard, on lui a dit qu’aucun forfait n’incluait des données illimitées. La cliente a alors demandé l’annulation de son service pour pouvoir retourner l’appareil et revenir à son ancien fournisseur, mais on lui a dit qu’elle devrait payer 600 $ pour se libérer de son contrat, ce qu’elle a refusé.

La cliente a déposé une plainte auprès de la CPRST, en demandant ÉTUDE DE CAS N° 4 d’être libérée de son contrat afin de pouvoir retourner à son ancien Une cliente de Langley, en Colombie-Britannique, a reçu fournisseur de services sans fil. Durant notre enquête, nous avons une offre de son fournisseur de services pour un nouvel demandé au fournisseur actuel qu’il nous remette une copie du appareil mobile qui incluait un plan de protection d’appareil. La contrat de la cliente. En examinant le contrat, nous avons constaté cliente a payé 280 $ pour l’appareil et pensait qu’elle avait une que le fournisseur n’avait pas indiqué les détails de la période entente au mois. Dans le cadre du plan de protection d’appareil, la d’engagement de la cliente et les frais de résiliation anticipée, cliente a mentionné qu’elle était censée recevoir un nouvel appareil comme l’exige le Code sur les services sans fil. C’est pourquoi nous s’il fallait réparer ou remplacer le sien. Cependant, lorsque son avons demandé au fournisseur de libérer la cliente de son contrat appareil a été défectueux, on lui en a fourni un qui avait été remis sans pénalité, ce qu’il a accepté de faire, et la plainte a été résolue. à neuf. Elle a alors tenté d’annuler son service, mais s’est fait dire qu’elle s’exposerait à des frais de résiliation anticipée de 500 $ parce ÉTUDE DE CAS N° 6 qu’elle mettait fin hâtivement à son entente de 24 mois. Elle a déposé Un client de Kelowna, en Colombie-Britannique, a accepté une plainte auprès de la CPRST, en nous informant qu’elle n’avait pas un contrat de deux ans de services sans fil. Il a expliqué consenti à une entente de 24 mois. Elle voulait que son fournisseur à son fournisseur de services qu’il aurait besoin de données pour retire le solde impayé sur son compte et qu’il lui permette de garder utilisation pendant son séjour en Allemagne et a dit qu’on lui avait l’appareil. Elle voulait aussi qu’il lui rembourse ce qu’elle avait payé assuré qu’il pourrait utiliser ses 10 Go de données en Europe pour obtenir le plan de protection d’appareil, car ce plan ne lui avait moyennant des frais de 10 $/jour. Cependant, par la suite, on pas permis d’avoir un nouvel appareil, contrairement à ce qu’on lui lui a facturé 800 $ de frais de données. Lorsqu’il a contesté les avait faire croire. frais, un représentant du service à la clientèle lui a dit de fermer son compte pour éviter d’engager d’autres frais, ce qu’il a fait. Le Pendant notre enquête, le fournisseur a soumis des copies des client a alors découvert qu’on lui avait aussi facturé des frais de notes du compte de la cliente pour présenter ce qui était ressorti résiliation anticipée parce qu’il avait annulé le service. Plus tard, durant la conversation téléphonique au cours de laquelle la cliente lorsqu’il a essayé de contester les frais de données et les frais de avait convenu d’accepter le nouvel appareil. Nous avons constaté résiliation anticipée, ont lui a dit que ces frais étaient valides, et que le fournisseur avait omis d’informer la cliente qu’en acceptant son fournisseur a refusé de les lui créditer. Pendant notre enquête, l’appareil, elle consentait à une entente de service de 24 mois. Le nous avons discuté de l’affaire avec le fournisseur et n’avons pas fournisseur a aussi admis qu’il avait négligé de fournir à la cliente pu déterminer si le client avait réellement été informé qu’il pourrait une copie permanente du contrat et les documents connexes dans utiliser ses données en Allemagne moyennant des frais de 10 $/jour. les 15 jours civils suivant l’acceptation du contrat par la cliente, Toutefois, lorsque nous avons passé en revue les notes du compte, comme l’exige le Code sur les services sans fil. Par conséquent, nous avons constaté que le client avait été informé des frais de nous avons jugé que le fournisseur avait manqué à l’obligation données supplémentaires et qu’il avait accepté d’acheter plus de d’informer la cliente qu’elle était liée par une entente de 24 mois, données et d’assumer des frais additionnels, comme l’exige le que des frais de résiliation anticipée s’appliqueraient si le service Code sur les services sans fil. Néanmoins, pour résoudre la plainte, était annulé hâtivement, et que le fournisseur contrevenait aux le fournisseur a accepté de créditer au client les frais de résiliation exigences du Code sur les services sans fil. Le fournisseur a offert anticipée et de retard, soit environ 685 $. Le client a accepté le d’annuler l’entente de la cliente sans frais et de lui rembourser le crédit, et la plainte a été résolue. coût du plan de protection d’appareil, soit 99,99 $, une offre que la CPRST a jugé raisonnable pour résoudre la plainte.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 20 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

Problèmes de non divulgation pour tous les types de service L’augmentation du nombre de problèmes de non-divulgation ne touche pas seulement les clients de services sans fil. Les clients de services internet, de téléphonie et de télévision signalent qu’ils éprouvent d’importantes difficultés à obtenir de l’information exacte et en temps opportun à propos de leurs services. Les préoccupations concernant le défaut des fournisseurs de services à donner de l’information importante étaient le problème le plus fréquemment soulevé par les clients pour tous les types de service en 2017-2018. Ce problème représentait près de 15 % des problèmes soulevés. De plus, le nombre de problèmes de non-divulgation soulevés (4 543) était de 125 % supérieur à celui de l’année dernière.

TABLEAU 12 : PROBLÈMES DE NON-DIVULGATION PAR SERVICE ET VARIATION ANNUELLE – 5 PRINCIPAUX FOURNISSEURS DE SERVICES

Bell Canada Rogers Vidéotron Virgin Mobile TELUS

n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation n-divulgation de non-divulgationde problèmes les tous de % no de no de no de no de no de service problèmes de nombre annuelle variation problèmes de nombre problèmes les tous de % no de annuelle variation problèmes de nombre problèmes les tous de % no de annuelle variation problèmes de nombre problèmes les tous de % no de annuelle variation problèmes de nombre problèmes les tous de % no de annuelle variation

sans fil 637 14,0 % 82,0 % 307 6,8 % 74,4 % 141 3,1 % 182,0 % 296 6,5 % 88,5 % 191 4,2 % 81,9 %

internet 489 10,8 % 97,2 % 87 1,9 % 29,9 % 90 2,0 % 200,0 % 10 0,2 % 150,0 % 61 1,3 % 125,9 %

téléphonie 338 7,4 % 107,4 % 34 0,8 % 70,0 % 57 1,3 % 216,7 % 0 0,0 % – 14 0,3 % 16,7 % locale

interurbains 22 0,5 % 144,4 % 2 0,0 % 0,0 % 1 0,0 % 0,0 % 1 0,0 % 100,0 % 1 0,0 % 0,0 %

télévision* 242 5,3 % – 24 0,5 % – 54 1,2 % – 0 0,0 % – 31 0,7 % –

TOTAL 1 728 38,0 % 124,4 % 454 10,0 % 71,3 % 343 7,6 % 246,5 % 307 6,8 % 90,7 % 298 6,6 % 105,5 %

* Les services de télévision ont été ajoutés au mandat de la CPRST en septembre 2017.

Bell Canada est à l’origine de 38 % des problèmes de non-divulgation soulevés, suivi par Rogers, tout juste à moins de 10 %.

ÉTUDE DE CAS N° 7 MESSAGE CLÉ Un client de Saint-Charles-Borromée, au Québec, s’est La divergence entre ce à quoi s’attend un client de son abonné à un ensemble de services de téléphonie abonnement à un service et ce qu’il reçoit réellement est résidentielle, internet et de télévision. Un représentant du fournisseur une cause fréquente de plaintes. Dans certains cas, nous de services lui a dit que le prix du forfait n’augmenterait jamais. constatons une contradiction entre ce qu’une entente ou un Quelques mois plus tard, le client a reçu un avis selon lequel le prix contrat stipule réellement et ce qu’un client croit s’être fait dire augmenterait de 4 $ par mois. Pendant l’enquête de la CPRST, nous et avoir accepté. Dans d’autres cas, la divergence résulte d’un avons obtenu un historique des conversations entre le client et son manque de divulgation (ou d’une divulgation inefficace) de fournisseur, ce qui nous a permis de confirmer que le représentant modalités contractuelles importantes, particulièrement en ce avait clairement promis au client qu’il bénéficierait « pour toujours qui concerne des problèmes tels que le droit d’un fournisseur » du même prix. Cette information était clairement erronée, car les d’apporter des modifications unilatérales à un aspect ou au modalités de service du fournisseur lui permettent d’augmenter ses prix du service, y compris les délais associés aux offres et aux prix mensuels. À la lumière de ces constatations, la CPRST a informé promotions. Nous espérons qu’une plus grande attention prêtée le fournisseur qu’elle s’attendait à ce qu’il maintienne le prix donné aux exigences de divulgation du Code sur les services sans fil au client (117,85 $ par mois) pendant 24 mois, car c’est ce que le et du Code des FSTV (et une meilleure tenue de dossier), ainsi client aurait obtenu s’il avait eu un contrat de deux ans. Nous avons que d’autres exigences similaires imposées par le CRTC pour avisé le client de ces constatations et que le fournisseur avait offert assurer la divulgation claire et en temps opportun d’informations d’appliquer un crédit unique de 360 $, qui couvrait une augmentation essentielles aux clients, permettront de réduire le nombre de de prix maximale pendant deux ans. Cependant, le client a rejeté problèmes de non-divulgation soulevés par les clients. l’offre et a retiré la plainte, afin d’explorer d’autres options.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 21 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

Frais incorrects : forfait mensuel Autre tendance en 2017-2018 : une augmentation du nombre de fois où les clients ont soulevé des préoccupations à propos de frais incorrects du forfait mensuel. En tout, 4 370 problèmes de la sorte ont été soulevés, ce qui représente une augmentation de 87 % d’une année sur l’autre. Ce problème se classe au deuxième rang des problèmes les plus soulevés dans nos plaintes, soit 14 % de l’ensemble des problèmes soulevés, et ce pourcentage est en augmentation.

FIGURE 7 : PROPORTION DES PROBLÈMES LIÉS AUX FRAIS INCORRECTS DU FORFAIT MENSUEL, VARIATION ANNUELLE

1 1 1 1 de services à propos de ce problème soulevé, un nombre 12 aussi anormalement important, étant donné que cela constitue 10 seulement 5 % de toutes les plaintes. 8 ÉTUDE DE CAS N° 8 Une cliente de Laval, au Québec, s’est abonnée à un 2 ensemble de services comprenant la téléphonie résidentielle, 0 internet et la télévision, moyennant 111 $ par mois. Elle a appelé 201-201 201-2017 2017-2018 son fournisseur de services pour se plaindre et l’informer qu’on lui facturait 131 $ par mois. Le fournisseur l’a informée qu’elle n’était pas admissible à l’offre à 111 $ par mois. Elle a alors communiqué avec la Ces plaintes au sujet des frais incorrects surviennent lorsque la CPRST pour nous demander de nous assurer que le fournisseur lui facturation d’un client diffère de ce qu’il croit avoir accepté au facture le prix qu’elle avait accepté de payer ou lui permette d’annuler point de vente, habituellement par rapport à son forfait mensuel. ses services sans pénalité. Nous avons accepté sa plainte et avons Il y a probablement un lien à faire entre les difficultés que nous demandé au fournisseur de l’examiner une nouvelle fois. La plainte constatons au sujet de la divulgation claire et en temps opportun a été résolue à la satisfaction de la cliente lorsque le fournisseur a d’informations essentielles aux clients et les différends de ce genre accepté de lui facturer seulement 111 $ par mois pour les 12 mois à propos de la facturation. suivants et lui a donné un autre crédit de 70 $ pour faire preuve de bonne volonté. La cliente s’est montrée satisfaite de ce règlement, TABLEAU 13 : PROBLÈMES LIÉS AU et la plainte a été résolue ainsi. FRAIS INCORRECTS DU FORFAIT MENSUEL – TOP 3 DES FOURNISSEURS DE SERVICES ÉTUDE DE CAS N° 9 Un client du Centre-du-Québec s’est plaint auprès de son % de # de tous les fournisseur de services sans fil parce qu’on lui avait facturé problèmes problèmes % de toutes plus pour ses services sans fil que ce qu’il avait accepté de payer. fournisseur liés au frais liés au frais les plaintes Après de nombreuses tentatives pour régler le problème avec de services incorrects incorrects acceptées son fournisseur, il a continué d’être facturé de manière erronée et il a déposé une plainte à la CPRST. Pendant notre enquête, nous Bell Canada 2 088 47,8 % 33,2 % avons découvert que le client devait bénéficier d’une réduction de 30 % par rapport à son prix mensuel habituel, mais que Vidéotron 487 11,1 % 5,2 % cette réduction n’avait pas été appliquée, ce qui avait entraîné Rogers 466 10,7 % 10,2 % une facturation plus élevée que ce que le client avait accepté. En discutant de l’affaire avec le fournisseur, celui-ci a confirmé que le crédit n’avait pas été appliqué. II a aussi réglé le problème Bell est à l’origine de presque la moitié des problèmes soulevés en corrigeant les factures pour qu’elles reflètent les bons frais concernant les frais incorrects du forfait mensuel, un nombre mensuels et a donné au client un autre crédit de 150 $ compte anormalement important, étant donné que cela constitue tenu du désagrément que cette affaire lui avait causé. Le client seulement le tiers de toutes les plaintes. À tout juste un peu plus s’est montré satisfait de ce résultat, et la plainte a été résolue ainsi. de 11 %, Vidéotron arrive au deuxième rang des fournisseurs

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 22 2017-2018 SUJETS ET TENDANCES

ÉTUDE DE CAS N° 10 Une cliente de service internet de Pierrefonds, au Québec, a déposé une plainte auprès de la CPRST parce qu’elle MESSAGE CLÉ avait été facturée 12,50 $ par mois pour une option « internet Nous voyons de nombreuses plaintes chaque année dans illimité » qu’elle n’avait jamais demandée. L’option internet illimité était lesquelles les clients se plaignent que leur fournisseur leur un ajout qui avait été facturé en plus du coût mensuel du service avait promis quelque chose (habituellement un prix ou un internet de la cliente, et cela augmentait le volume de données de service en particulier) et expriment leur mécontentement la cliente jusqu’à 60 Go par mois. La cliente a demandé que son lorsqu’ils ne l’ont pas reçu. Nous enquêtons et trouvons fournisseur de services lui applique plusieurs crédits à son compte, souvent des preuves qui confirment ce qui leur avait été pour un total d’environ 600 $. promis. Nous exhortons les fournisseurs de services à s’assurer qu’ils examinent attentivement toutes les Pendant notre enquête, le fournisseur a soumis des preuves selon modalités des offres qu’ils font à leurs clients et qu’ils en lesquelles la cliente avait bel et bien demandé l’option internet consignent soigneusement les détails afin d’atténuer les illimité, qui figurait au compte de la cliente depuis 2015. La CPRST malentendus. Nous suggérons aussi que les fournisseurs a aussi découvert que l’utilisation internet de la cliente était élevée, responsabilisent leurs employés pour qu’ils examinent soit une moyenne d’environ 210 Go par mois au cours des trois attentivement les dossiers internes lorsqu’ils ont affaire à derniers mois. Nous avons expliqué à la cliente que l’information des clients qui ont déposé ce type de plainte. Lorsque les soumise par le fournisseur indiquait qu’elle avait demandé cet ajout notes du compte du fournisseur confirment que quelque d’internet illimité à 12,50 $ par mois. En outre, nous l’avons informée chose avait été offert à un client, le fournisseur devrait que si elle n’avait pas eu l’option internet illimité, elle aurait engagé maintenir son offre et faire le bon geste pour son client. des frais d’utilisation internet excédentaire d’environ 1 800 $ pour Ces clients ne devraient pas être forcés de se plaindre les trois mois précédents seulement. Bien qu’elle déplorait ne pas auprès de la CPRST dans ces cas de certitude absolue. avoir reçu les crédits qu’elle demandait, elle a remercié la CPRST De plus, lorsque les dossiers appuient le point de vue du d’avoir examiné l’affaire pour s’assurer que son fournisseur ne l’avait fournisseur de services, ce dernier ne devrait pas hésiter pas facturée de manière erronée, et la plainte a été résolue ainsi. à les transmettre au client.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 23 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

Dans la section suivante, nous présentons les résultats pour les fournisseurs de services qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. Nous discutons aussi de quelques-unes des difficultés auxquelles nous avons fait face en travaillant avec les fournisseurs de services, y compris celles liées à la conformité à leurs obligations.

TABLEAU 14 : LE TOP 25 DES FSP SELON LES PLAINTES ACCEPTÉES

clues clues nnuelle des (9 %) fournisseur plaintes acceptées de pourcentage plaintes les toutes % de variation a acceptées plaintes plaintes con taux de résolution (% de toutes les plaintes résolues c. toutes les plaintes traitées; 92 %) taux d’escalade (% de toutes les plaintes les toutes escaladées c. plaintes traitées; 20 %) % des escalades en escaladées raison de 6.6 du procédures de Code Bell Canada 4 734 33,2 % 45,8 % 4 281 91,3 % 22,9 % 0,1 % Rogers 1 449 10,2 % 34,4 % 1 407 89,1 % 15,8 % 2,2 % TELUS 944 6,6 % 49,6 % 901 92,2 % 13,7 % 1,6 % 850 6,0 % 185,2 % 730 95,6 % 24,5 % 3,9 % Virgin Mobile 847 5,9 % 39,3 % 827 95,8 % 18,4 % 0,0 % Vidéotron 740 5,2 % 113,9 % 696 93,4 % 14,5 % 3,0 % Fido 650 4,6 % 42,9 % 619 89,8 % 15,8 % 3,1 % Cogeco Connexion 546 3,8 % 358,8 % 340 94,7 % 15,0 % 35,3 % Xplornet 378 2,6 % 47,7 % 379 93,1 % 19,3 % 2,7 % Koodo 360 2,5 % 36,9 % 336 88,7 % 15,5 % 0,0 % Shaw 337 2,4 % 111,9 % 315 94,9 % 14,9 % 4,3 % Comwave 302 2,1 % 34,8 % 302 96,0 % 7,9 % 37,5 % Bell Aliant 229 1,6 % 77,5 % 218 93,6 % 15,1 % 3,0 % Primus 181 1,3 % 28,4 % 193 93,8 % 16,6 % 25,0 % Chatr 159 1,1 % 87,1 % 153 77,1 % 44,4 % 2,9 % Public Mobile 142 1,0 % 36,5 % 141 94,3 % 14,9 % 0,0 % Bell MTS 135 0,9 % 95,7 % 141 92,9 % 6,4 % 0,0 % 129 0,9 % 108,1 % 135 91,1 % 9,6 % 0,0 % TekSavvy 112 0,8 % 103,6 % 116 94,8 % 12,1 % 21,4 % Acanac 66 0,5 % 61,0 % 48 93,8 % 39,6 % 68,4 % ACN Canada 53 0,4 % -17, 2 % 63 92,1 % 15,9 % 0,0 % Distributel 46 0,3 % 76,9 % 44 88,6 % 25,0 % 45,5 % Speak Out Wireless (7-11) 37 0,3 % 37,0 % 41 92,7 % 63,4 % 42,3 % Sasktel 36 0,3 % 16,1 % 38 92,1 % 15,8 % 0,0 % Vonage 36 0,3 % -40,0 % 38 100,0 % 68,4 % 84,6 %

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 24 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

Les profils des fournisseurs de services participants du top 10

BELL

• Cette année, Bell a connu une augmentation de 45,8 % du • Bell a aussi connu la deuxième augmentation en importance nombre de plaintes acceptées. Bell a été à l’origine de 33,3 % d’une année sur l’autre au chapitre du nombre de problèmes de toutes les plaintes acceptées, une diminution par rapport de non-divulgation, une hausse de 124,4 %. Cette catégorie à 35,7 % l’année dernière. de plaintes a présenté la plus importante augmentation d’une année sur l’autre dans l’ensemble (125,3 %). • Le nombre de problèmes liés à des frais incorrects du forfait mensuel a augmenté de 50 %. Bell a été à l’origine de 47,8 % • Les violations confirmées de Bell au Code sur les services de tous les problèmes de frais incorrects du forfait mensuel, sans fil (23) ont augmenté de 21,1 % et représentent 20,7 % une catégorie qui a enregistré la deuxième augmentation en du nombre total de violations confirmées au Code sur les importance (87,3 %) parmi toutes les plaintes traitées cette année. services sans fil pour tous les FSP (111).

PLAINTES PLAINTES 4 734 ACCEPTÉES 4 281 TRAITÉES En hausse de 45,8 % résolues à 3 202 la pré-enquête de toutes 33,2 % les plaintes résolues 706 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Frais incorrects (2 088) non résolues Non-divulgation des modalités/information 373 ou fermées trompeuse au sujet des modalités (1 728) LES TROIS PRINCIPALES Politique d’annulation de 30 jours/ RAISONS DES FERMETURES frais après l’annulation (794) Une enquête plus approfondie est non justifiée (130) Le client n’est pas coopératif (102) 23 violations au Code sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services 20,7 % de toutes les violations au Code est raisonnable (86) sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 25 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

ROGERS

• Le nombre de plaintes acceptées pour Rogers a augmenté • Les violations au Code sur les services sans fil (44) par de 34,4 % (d’une année sur l’autre). Les plaintes adressées Rogers ont augmenté de 76 %. Cela représente 39,6 % du à Rogers représentent 10,2 % du nombre total de plaintes nombre total de violations au Code sur les services sans fil acceptées cette année, ce qui est légèrement inférieur aux pour tous les FSP. Nous avons assisté à une augmentation 11,8 % enregistrés l’année dernière. (212,5 %, soit de 8 à 25) dans le nombre de violations confirmées de la section E., « Gestion de la facture », • Nous avons noté une augmentation de 76,5 % du nombre de principalement liée à la mise en application des dispositions frais incorrects du forfait mensuel (jusqu’à 466 cette année). relatives à la limite d’utilisation de données. De plus, principalement du fait d’une augmentation de 53,9 % du nombre de problèmes de service intermittent ou inadéquat, les problèmes de prestation de services de Rogers en général se sont élevés à 19,4 % (par rapport à 16,6 % l’année dernière).

PLAINTES PLAINTES 1 449 ACCEPTÉES 1 407 TRAITÉES En hausse de 34,4 % résolues à 1 124 la pré-enquête de toutes 10,2 % les plaintes résolues 129 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Frais incorrects (466) non résolues Non-divulgation des modalités/information 154 ou fermées trompeuse au sujet des modalités (454) LES TROIS PRINCIPALES Service intermittent ou inadéquat (257) RAISONS DES FERMETURES Le client n’est pas coopératif (52) Une enquête plus approfondie est non justifiée (35) 44 violations au Code sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services est raisonnable (33) 39,6 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 26 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

TELUS

• Les plaintes adressées à TELUS ont augmenté de près de • TELUS, qui compte un total de 10 violations confirmées au 50 % cette année (passant de 631 à 944). TELUS a été à Code sur les services sans fil, a vu sa proportion de toutes l’origine de 6,6 % de toutes les plaintes acceptées, une légère les violations du Code sur les services sans fil diminuer, diminution par rapport à 6,9 % l’année dernière. pour passer de 20 % l’année dernière à 9 % cette année. La diminution la plus importante (71,4 %, soit de 7 à 2) était liée à • Nous avons noté une augmentation au chapitre du nombre la section I., « Débranchement », qui a trait aux violations des de différends contractuels dans les plaintes adressées à obligations énoncées dans le Code sur les services sans fil en TELUS (31,9 % par rapport à 27,2 % l’année dernière), mais ce qui concerne le préavis de 14 jours et de 24 heures avant une diminution en ce qui a trait aux plaintes à propos des un débranchement ou une suspension. problèmes de facturation (40,4 % par rapport à 44,6 % l’année dernière).

PLAINTES PLAINTES 944 ACCEPTÉES 901 TRAITÉES En hausse de 49,6 % résolues à 757 la pré-enquête de toutes 6,6 % les plaintes résolues 74 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Non-divulgation des modalités/information non résolues trompeuse au sujet des modalités (298) 70 ou fermées Frais incorrects (191) LES TROIS PRINCIPALES Service intermittent ou inadéquat (144) RAISONS DES FERMETURES Une enquête plus approfondie est non justifiée (27) Le client n’est pas coopératif (12) 10 violations au Code sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services est raisonnable (11) 9 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 27 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

FREEDOM MOBILE

• Les plaintes au sujet de Freedom ont augmenté de 185 % inadéquat, une catégorie qui a augmenté de 170 % cette cette année (passant de 298 à 850). Freedom a été à l’origine année. Freedom a aussi enregistré une augmentation de 6 % de toutes les plaintes acceptées, une augmentation d’une année sur l’autre de près de 190 % au chapitre par rapport à 3,3 % l’année dernière. des différends contractuels.

• La proportion des problèmes de Freedom qui étaient liés • Le nombre de violations confirmées du Code sur les services à la prestation de services a diminué légèrement, passant sans fil n’a que légèrement changé, passant de 6 à 7, ce de 29,9 % l’année dernière à 28,4 %. Encore une fois cette qui affecte peu la distribution par section du Code sur les année, le problème le plus fréquemment soulevé par les services sans fil. clients de Freedom avait trait au service intermittent ou

PLAINTES PLAINTES 850 ACCEPTÉES 730 TRAITÉES En hausse de 185,2 % résolues à 543 la pré-enquête de toutes 6,0 % les plaintes résolues 155 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Service intermittent ou inadéquat (216) non résolues Non-divulgation des modalités/information 32 ou fermées trompeuse au sujet des modalités (211) LES TROIS PRINCIPALES Ruptures de contrat (105) RAISONS DES FERMETURES Une enquête plus approfondie est non justifiée (13) L’offre du fournisseur de services est raisonnable (9) 7 violations au Code sur les services sans fil Le client n’est pas coopératif (7) 6,3 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 28 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

VIRGIN MOBILE

• Cette année, les plaintes à propos de Virgin Mobile ont général de problèmes de facturation ait légèrement diminué augmenté de près de 40 %. Les plaintes adressées à de plus de 3 % cette année. Virgin Mobile représentent 5,9 % de toutes les plaintes acceptées, une légère diminution comparativement • Le nombre de violations confirmées au Code sur les services à 6,7 % l’année dernière. sans fil par Virgin Mobile a augmenté de 233 % cette année, passant de 3 à 10, ce qui constitue 9 % du nombre total de • Les plaintes adressées à Virgin Mobile ont accusé une toutes les violations au Code sur les services sans fil. augmentation de près de 63 % d’une année sur l’autre au chapitre des différends contractuels, bien que le nombre

PLAINTES PLAINTES 847 ACCEPTÉES 827 TRAITÉES En hausse de 39,3 % résolues à 673 la pré-enquête de toutes 5,9 % les plaintes résolues 119 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Non-divulgation des modalités/information non résolues trompeuse au sujet des modalités (307) 35 ou fermées Frais de données (164) LES TROIS PRINCIPALES RAISONS Frais incorrects (156) DES FERMETURES Une enquête plus approfondie est non justifiée (18) L’offre du fournisseur de services est raisonnable (7) 10 violations au Code sur les services sans fil Le client n’est pas coopératif (6) 9,0 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 29 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

VIDÉOTRON

• Nous avons accepté près de 114 % plus de plaintes de clients Vidéotron a augmenté de 11,1 %. Cependant, la proportion de Vidéotron cette année (740). Les plaintes adressées à des problèmes de facturation dans les plaintes adressées Vidéotron représentent 5,2 % de toutes les plaintes acceptées, à Vidéotron a baissé légèrement cette année (passant de une augmentation par rapport à 3,8 % l’année dernière. 49,5 % à 48,3 %).

• L’augmentation la plus importante au chapitre des problèmes • Nous avons confirmé trois violations au Code sur les services recensés dans les plaintes adressées à Vidéotron vise la sans fil cette année (aucune l’année dernière), une dans catégorie des différends contractuels, qui s’est élevée à chacune des sections suivantes : B. « Contrats et documents 40,2 %, par rapport à 30,4 % l’année dernière. Le nombre connexes », E. « Gestion de la facture » et G. « Résiliation et de problèmes liés à des frais incorrects du mensuel de prolongation du contrat ».

PLAINTES PLAINTES 740 ACCEPTÉES 696 TRAITÉES En hausse de 113,9 % résolues à 587 la pré-enquête de toutes 5,2 % les plaintes résolues 63 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Frais incorrects (487) non résolues Non-divulgation des modalités/information 46 ou fermées trompeuse au sujet des modalités (343) LES TROIS PRINCIPALES Ruptures de contrat (153) RAISONS DES FERMETURES Une enquête plus approfondie est non justifiée (18) Le client n’est pas coopératif (12) 3 violations au Code sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services est raisonnable (6) 2,7 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 30 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

FIDO

• Les plaintes adressées à Fido ont augmenté de presque • Les problèmes liés à la prestation de services ont reculé, 43 % cette année. Fido a été à l’origine de 4,6 % de toutes passant de 14,9 % à 12,9 %. les plaintes acceptées cette année, une légère diminution par rapport à 5 % l’année dernière. • Les plaintes adressées à Fido ont affiché une augmentation de 200 % au chapitre des violations au Code sur les services • Le problème soulevé le plus souvent par les clients de sans fil (9 en tout). Le tiers des violations commises par Fido Fido a été la non-divulgation (17,2 %, par rapport à 14,2 % se rapportaient à l’application des dispositions relatives à la l’année dernière). Les problèmes de facturation ont limite d’utilisation de données du Code. augmenté quelque peu, pour s’élever à 36,6 % cette année (33,3 % l’année dernière).

PLAINTES PLAINTES 650 ACCEPTÉES 619 TRAITÉES En hausse de 42,9 % résolues à 497 la pré-enquête de toutes 4,6 % les plaintes résolues 59 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Non-divulgation des modalités/information non résolues trompeuse au sujet des modalités (209) 63 ou fermées Frais incorrects (130) LES TROIS PRINCIPALES Frais de données (83) RAISONS DES FERMETURES Le client n’est pas coopératif (26) Une enquête plus approfondie est non justifiée (13) 9 violations au Code sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services est raisonnable (12) 8,1 % de toutes les violations au Code sur les services sans fil

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 31 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

COGECO

• Les plaintes au sujet de Cogeco ont augmenté de plus de plaintes au sujet de problèmes de facturation ont représenté 358 % cette année et représentent 3,8 % de toutes les une part à la baisse des problèmes de Cogeco; elles plaintes acceptées (par rapport à 1,3 % l’année dernière). s’établissaient à 31,1 % cette année (par rapport à 44,8 %).

• Les plaintes adressées à Cogeco au sujet de problèmes de • Bien que le nombre de plaintes adressées à Cogeco au sujet prestation de services ont augmenté de plus de 500 % et d’internet ait diminué cette année, le nombre de problèmes représentent 41,2 % de toutes les plaintes adressées à Cogeco de prestation de services internet a augmenté cette année (par rapport à 27,6 % l’année dernière). En même temps, les de 255,5 % (pour se fixer à 135 cette année).

PLAINTES PLAINTES 546 ACCEPTÉES 340 TRAITÉES En hausse de 358,8 % résolues à 278 la pré-enquête

de toutes 3,8 % les plaintes résolues 44 à l’enquête

non résolues 18 ou fermées LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS LES TROIS PRINCIPALES RAISONS DES FERMETURES Non-divulgation des modalités/information trompeuse au sujet des modalités (109) Le client n’est pas coopératif (11) Perte complète du service (96) L’offre du fournisseur de services est raisonnable (3) Service intermittent ou inadéquat (87) Une enquête plus approfondie est non justifiée (2) et Retrait (2)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 32 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

XPLORNET

• Cette année, nous avons noté une augmentation de • Les problèmes de prestation de services ont été signalés 47,7 % du nombre de plaintes acceptées. Les plaintes dans les plaintes 62 % plus souvent cette année (343 par adressées à Xplornet ont représenté 2,6 % de toutes rapport à 212), principalement du fait d’une augmentation au les plaintes acceptées. chapitre des problèmes de service intermittent ou inadéquat, qui ont augmenté de 81 %.

PLAINTES PLAINTES 378 ACCEPTÉES 379 TRAITÉES En hausse de 47,7 % résolues à 293 la pré-enquête de toutes 2,6 % les plaintes résolues 60 à l’enquête

non résolues LES TROIS PRINCIPAUX ou fermées PROBLÈMES SOULEVÉS 26 Service intermittent ou inadéquat (304) LES TROIS PRINCIPALES Légitimité et montant de frais RAISONS DES FERMETURES de résiliation anticipée (74) Le client n’est pas coopératif (13) Non-divulgation des modalités/information L’offre du fournisseur de services est raisonnable (5) trompeuse au sujet des modalités (73) Une enquête plus approfondie est non justifiée (4)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 33 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

KOODO

• Cette année, nous avons accepté près de 37 % plus de • Les problèmes de non-divulgation dans les plaintes plaintes de clients de Koodo, ce qui représente 2,5 % de adressées à Koodo (96) ont plus que doublé cette année. toutes les plaintes acceptées; il s’agit d’une légère diminution par rapport aux 2,9 % enregistrés l’année dernière. • L’année dernière, Koodo a eu 11 violations confirmées au Code sur les services sans fil, mais cette année, aucune. • Les problèmes de facturation ont diminué et représentent 43 % de tous les problèmes de Koodo (par rapport à 50,1 % l’année dernière).

PLAINTES PLAINTES 360 ACCEPTÉES 336 TRAITÉES En hausse de 36,9 % résolues à 272 la pré-enquête de toutes 2,5 % les plaintes résolues 26 à l’enquête LES TROIS PRINCIPAUX PROBLÈMES SOULEVÉS Non-divulgation des modalités/information non résolues trompeuse au sujet des modalités (96) 38 ou fermées Évaluation du crédit (72) LES TROIS PRINCIPALES Frais incorrects (50) RAISONS DES FERMETURES Une enquête plus approfondie est non justifiée (17)

Aucune violation au Code Le client n’est pas coopératif (15) sur les services sans fil L’offre du fournisseur de services est raisonnable (3)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 34 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

TABLEAU 15 : LES FOURNISSEURS DE SERVICES QUI La conformité N’ONT PAS ADHÉRÉ PAS À LA CPRST LORSQU’EXIGÉ Le CRTC exige des entreprises qui fournissent des services de télécommunications au détail au Canada et des fournisseurs Au 31 juillet 2018, les fournisseurs de services suivants de services de télévision qu’ils adhèrent à la CPRST. Certains ne s’étaient pas conformés à l’obligation réglementaire fournisseurs de services (habituellement de petits fournisseurs ou d’adhérer à la CPRST : les nouvelles entités) ne sont actuellement pas tenus d’y adhérer. Ils ont l’obligation de le faire lorsque l’un de leurs clients dépose • Collect To Cell une plainte auprès de la CPRST. • Cybernet Communications • Golden Rural High Speed Nous faisons tout ce que nous pouvons pour amener ces • MySignal.ca fournisseurs de services à adhérer et, en règle générale, nous y parvenons. Cette année, nous avons mis en moyenne 26 jours pour • Pure Channel Communication trouver un nouveau fournisseur, communiquer avec lui et l’inscrire. • Redbox Solution Limited Le CRTC vise 30 jours pour accomplir ce processus, mais nous ne • SkyNet Data Networks Inc. sommes pas en mesure d’affilier tous les fournisseurs de services • St-François Telecom dans les 30 jours. • Total Cable En 2017-2018, nous avons enregistré 51 nouveaux fournisseurs • WISP Inc. de services. Cependant, certains fournisseurs refusent d’adhérer à la CPRST. Si nous n’arrivons pas à les convaincre de respecter les règles et de devenir des FSP, nous renvoyons l’affaire au Nous rendons publics les noms de ces fournisseurs tout au long CRTC pour qu’il prenne d’autres mesures. de l’année sur notre page Web consacrée aux fournisseurs fautifs.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 35 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

Le Programme de surveillance sur la conformité et l’exécution Le 1er février 2018, la CPRST a commencé à surveiller et à auditer les FSP pour obtenir la confirmation de leur conformité avec les exigences de participation : divulguer leurs ventes au détail admissibles; parler de la CPRST à leurs clients (comme l’exige le plan Mieux faire connaître la CPRST); suivre les règles d’enquête sur les plaintes; et acquitter leurs frais à la CPRST. Nous avons fait cela en exigeant d’eux qu’ils remplissent et retournent notre formulaire de certification de la conformité.

CERTIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DIVULGATION DES VENTES CHAQUE ANNÉE Nous avons fait parvenir des formulaires de certification de la conformité à tous les fournisseurs de services et leur avons demandé de retourner un formulaire séparé pour chaque marque sous laquelle ils offrent un service au public. Nous leur avons aussi demandé de fournir la certification de leurs ventes, car il nous faut cette information aux fins de l’administration de notre formule de financement.

Les formulaires de certification de la conformité sont requis pour chaque marque. Au 31 juillet 2018, 245 des 304 formulaires avaient été remplis et nous avaient été retournés, soit un taux de conformité de 80,6 %.

TABLEAU 16 : AU 31 JUILLET 2018, LES FSP NON CONFORMES À L’EXIGENCE DE SOUMETTRE LES FORMULAIRES DE CERTIFICATION DE LA CONFORMITÉ

Accelerated Connections Contact Internet Nor-Del Telecom Skydata ALO Telecom Inc. Digicom Internet sans fil NorthWind Wireless Smart Telecom Allo Telecom* Digicom Sans Fil* OneConnect Springtel Avenue DMTS* OnStar* Communications Inc. BabyTel Epik Networks Owtel Store Inc. Switchworks BlueTone G3 Wireless Parolink. Syban Systems Ltd. Brightroam Infosat Communications Phonebox Talkit.ca Inc. Bravo Telecom InnSys Incorporated Phone Power* Tel-Synergy Cable Cable Inc.* Internet Papineau PWHR Solutions Thinktel* Canada Payphone Jive Communications* Quantum Xpress Computers Toronto Telecom* Canada Relink KMTS* Quinte Long Distance United Online, Inc. Canopco My BC Datacom Securenet Information VBuzzer™ CaspianWave TSP Inc. NECC Services Inc. VoIP Much Phone Company Inc. City Wide NetReach Simcoe County LD Vox Sun Communications Inc. Netscape SkyChoice Communications Inc. Xinflix CompuXellence Nophone.ca

* Ces marques ont soumis les formulaires de certification de la conformité requis après le 31 juillet 2018.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 36 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

La certification des ventes au détail est exigée des FSP (des entités juridiques et non des marques), y compris des fournisseurs de services qui étaient tenus d’adhérer à la CPRST pendant l’année, mais qui ne l’ont pas fait. En 2017-2018, nous avons fait parvenir 231 formulaires pour les faire remplir. Au 31 juillet 2018, 182 formulaires nous avaient été retournés, soit un taux de conformité de 78,8 %. Parmi les FSP, 49 ont manqué à leur obligation de fournir leur formulaire de certification des ventes au détail.

TABLEAU 17 : AU 31 JUILLET 2018, LES FSP NON CONFORMES À L’EXIGENCE DE SOUMETTRE LES FORMULAIRES DE CERTIFICATION DES VENTES AU DÉTAIL

159272 Canada Inc. Connex Global Nobel Canada Telecom Inc.* St-Francois telecom (s/n Securenet) Communications Inc. Nor-Del Limited Switchworks 2343842 Ontario Inc. Cybernet Communications Primus Management ULC Technologies Inc. (s/n Smart Telecom) EspaceNet* (anciennement Primus Syban Systems Ltd. 9045-2855 Québec Inc. Falcon Internet Services Inc.* Talkit.ca Inc. (s/n Digicom)* (Canada) Inc.)* Freedom Phone Lines Telizon Inc. Accelerated Connections Inc. Pure Channel Communication Gold Leaf Telecom Ltd. Tel-Synergy AEI Internet Inc. PWHR Solutions Golden Rural High Speed Total Cable AOL Canada Corp. Quality Speaks LLC Groupe Negotel Inc. United Online, Inc. BabyTel (Phone Power)* Infosat Communications VoIP Much Phone BlueTone Redbox Solution InnSys Incorporated Company Inc. Bravo Telecom* SkyChoice Jive Communications Communications Inc. Vox Sun Cable Cable Inc. Technology Canada Ltd. SkyNet Data Networks Inc. Wisp Inc. Canada Relink My BC Datacom Ltd. Springtel XinFlix Media Inc. CaspianWave TSP Inc. MySignal.ca Solutions Inc. Communications Inc. Collect To Cell NECC Telecom

* Ces FSP ont soumis les formulaires de certification des ventes au détail requis après le 31 juillet 2018.

« Grâce à vous, mon litige avec mon fournisseur de services s'est réglé rapidement. » – H.D., une cliente de téléphonie résidentielle (Qc)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 37 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES FOURNISSEURS DE SERVICES PARTICIPANTS

AVISER LES CLIENTS DES SERVICES DE LA CPRST Le nombre de ces problèmes est préoccupant. Bien que nous Tous les fournisseurs de services sont tenus, dans le cadre de leur fassions de notre mieux pour nous assurer que les problèmes qui processus interne de traitement des plaintes, d’informer leurs clients touchent les clients qui font une plainte soient réglés rapidement des services de résolution des plaintes impartiaux et gratuits de la dans le cadre de nos enquêtes, il s’agit d’un nombre élevé de CPRST. Un audit portant sur la conformité de fournisseurs choisis est violations en seulement sept mois. Dans presque la moitié des prévu, et ses résultats feront l’objet d’un rapport à une date ultérieure. cas, le fournisseur omet de répondre à temps pour les plaintes non réglées, d’inclure avec sa réponse tous les documents nécessaires pour permettre à la CPRST de faire une enquête, ou de répondre RESPECTER LES RÈGLES EN MATIÈRE D’EXAMEN DES PLAINTES rapidement aux demandes subséquentes de renseignements supplémentaires. Ces omissions entraînent des retards non Tous les fournisseurs de services doivent se conformer au Code nécessaires pour les clients et un surcroît inutile de travail tant de procédures de la CPRST et, par conséquent, coopérer avec pour la CPRST que pour les fournisseurs de services. la CPRST lorsque les clients portent plainte. Les principales exigences sont notamment les suivantes : Nous demandons instamment aux fournisseurs de services de prêter attention à ces problèmes et de s’assurer que leurs • répondre aux plaintes déposées auprès de la CPRST procédures internes et leur personnel leur permettent de répondre dans les délais prévus et fournir les renseignements adéquatement à ces exigences. Les prochains rapports de ou les documents demandés la CPRST sur cette question, au fur et à mesure que d’autres • coopérer de bonne foi avec la CPRST tout au long données seront obtenues, pourraient comprendre l’identification du processus d’enquête des fournisseurs de services en cause et la mesure dans laquelle chacun commet des violations de ces exigences. • exécuter les résolutions qu’ils ont acceptées et tout autre redressement contraignant imposé par la CPRST PAYER LES FRAIS La CPRST est financée par les FSP selon une formule complexe. De janvier à juillet 2018, la CPRST a relevé plus de 400 violations Les factures sont envoyées trimestriellement aux FSP, et ceux-ci alléguées des exigences du Code de procédures par des sont tenus de les acquitter dans les 30 jours. Certains fournisseurs fournisseurs de services. de services ne respectent pas cette obligation de payer les frais, et la CPRST aura recours à des mesures de recouvrement pour TABLEAU 18 : VIOLATIONS ALLÉGUÉES certains d’entre eux. AU CODE DE PROCÉDURES AllCore COMMUNICATIONS Pourcentage Article du Code de de l’ensemble AllCore est un fournisseur de services de Hamilton, en Ontario, procédures et problème Nombre des problèmes qui a adhéré à la CPRST en avril 2017. En 2018, AllCore a accepté de résoudre une plainte en remboursant un client qui avait déposé Article 7 : Le FSP ne une plainte à la CPRST, mais ne l’a pas fait. L’entreprise a également s’est pas abstenu de omis de se conformer à une recommandation contraignante émise 209 41,8 % tenter de recouvrer dans le cadre d’une autre plainte. La CPRST a déployé de grands le montant contesté efforts pour communiquer avec AllCore et lui expliquer ce qu’elle devait faire pour cesser ses violations des règles (notamment le Paragraphe 6.6 : défaut de déposer ses formulaires de certification de la conformité Le FSP n’a pas fourni 153 30,6 % et sa déclaration de revenus et de payer des frais dus à la CPRST une réponse complète et en souffrance). AllCore n’a pas répondu. Le 2 août 2018, ou n’a pas répondu la CPRST a donc mis fin à la participation d’AllCore. Comme AllCore est tenue par le CRTC de participer à la CPRST, cette Article 15 : Le FSP n’a pas expulsion place AllCore en situation de violation de ses obligations fourni les renseignements 81 16,2 % réglementaires. La CPRST en a avisé le CRTC, et l’affaire est ou l’aide nécessaire aux fins maintenant entre les mains de celui-ci.* de l’enquête sur la plainte * En octobre 2018, AllCore a remédié à sa non-conformité et a été réadmis au sein de la CPRST.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 38 TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

contenus Web] 2.0. Pour améliorer l’accessibilité, nous procédons Introduction donc à l’ajustement de certaines fonctions de notre site Web. Nous Nous sommes toujours à la recherche de façons de faire connaître prévoyons effectuer une analyse de l’accessibilité tous les deux ans aux clients notre processus de traitement des plaintes et de leur pour nous assurer que notre site Web demeure accessible. faciliter l’accès à nos services. Cette section trace un portrait de nos activités en 2017-2018 et présente nos résultats. Nos rapports annuels et semestriels sont disponibles en versions PDF balisées pour en assurer l’accessibilité et aider à optimiser l’expérience de lecture pour les personnes qui utilisent des lecteurs Site Web sonores d’écran et d’autres technologies d’aide. À la demande du CRTC, nous avons également mis en place un Nous savons que notre site Web est un instrument clé pour aider processus de suivi des problèmes d’accessibilité signalés dans les clients à nous trouver. Nos sondages auprès des clients nous les plaintes des consommateurs. ont révélé que 32 % d’entre eux ont d’abord été informés de l’existence de la CPRST par une recherche sur internet. Pour obtenir plus de renseignements sur nos politiques et lignes directrices, veuillez consulter la page Accessibilité de notre site Web. Nous savons également que les clients ciblent notre site Web lorsqu’ils désirent déposer une plainte. En 2017-2018, 81 % des plaintes que nous avons acceptées ont été déposées par des clients au moyen du questionnaire interactif en ligne affiché à cette fin sur notre site Web. Résultats du sondage des clients

Il y a eu près de 290 000 visites sur notre site Web cette année, Nous effectuons une enquête auprès des clients qui utilisent une augmentation de 64 % par rapport à l’an dernier. Il y a aussi notre service avec deux objectifs en tête : eu une augmentation correspondante de l’utilisation de notre • obtenir leurs impressions à l’égard du travail que nous questionnaire interactif en ligne pour déposer une plainte, dont le effectuons, afin de pouvoir concentrer nos efforts à l’améliorer nombre de sessions, qui avait atteint 20 000 l’an dernier, a grimpé à 50 000 cette année. • tenter de mesurer le succès de nos initiatives de sensibilisation du public entreprises avec les fournisseurs de services

Accessibilité Les résultats s’appuient sur près de 3 700 réponses. Nous remercions les clients qui ont pris le temps de participer à La CPRST s’est toujours souciée de sa responsabilité à tenir compte ce sondage et de nous faire connaître leur point de vue. Les de la diversité des besoins de la population et à permettre à tous la résultats pour ces questions du sondage indiquent très peu de même possibilité d’accéder à ses services. La prestation de services changements par rapport aux résultats antérieurs. accessibles qui permettent aux personnes handicapées de nous joindre facilement et d’utiliser nos processus est l’une de nos valeurs Les nombres ont été arrondis pour tous les résultats. fondamentales. Notre service à la clientèle s’adapte aux besoins des personnes handicapées et reflète les principes d’indépendance, de CE QUE LES CLIENTS ONT DIT DE LA CPRST dignité, d’intégration et d’égalité des chances que nous défendons. Nous avons demandé à nos clients : a-t-il été facile de déposer votre plainte à la CPRST? Nous menons chaque année des consultations auprès de groupes représentants les personnes handicapées. Basées sur les commentaires recueillis l’an dernier, nos deux nouvelles vidéos, 82 intitulées Qu’est-ce que la CPRST? et Voici comment fonctionne notre processus de traitement de plaintes, sont sous-titrées et 1 sont aussi offertes en American Sign Language/langue des signes québécoise (ASL/LSQ).

Nous avons également analysé l’accessibilité de notre site Web pour nous assurer que le contenu actuel de même que tout éventuel nouveau contenu soient conformes à la norme Web Content oui quelque peu non Accessibility Guidelines (WCAG) [Règles pour l’accessibilité des

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 39 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

Nous avons demandé à nos clients de nous indiquer si le service Finalement, nous avons aussi interrogé nos clients au sujet de reçu de la part des agents de notre centre d’appels avait répondu leur sentiment de satisfaction global à l’égard de divers aspects à leurs attentes à l’égard de certains aspects importants. de notre processus.

87

11 2

8 81

11 12

7

8 1

10

8 oui quelque peu non

8 Nous avons aussi posé des questions à nos clients au sujet d’éléments importants du service reçu de la part de nos agents de résolution des plaintes et enquêteurs. 80

11 2

oui quelque peu non 8

11 « Grâce à vous, j’ai pu faire valoir mes droits 80 et mon fournisseur n’aurait jamais honoré

le montant du forfait qu’on m’avait offert si je n’avais pas fait de plainte. » 11 – J.G., une cliente du service de télévision (Alb.)

oui quelque peu non

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 40 2017-2018 TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

CE QUE LES CLIENTS ONT DIT DES Les fournisseurs de services se sont engagés à notifier leurs ACTIVITÉS DE SENSIBILISATION DU PUBLIC clients de l’existence de la CPRST durant leur processus interne de DES FOURNISSEURS DE SERVICES traitement des plaintes. Nous avons demandé à nos clients si leur Nous avons demandé à nos clients comment ils avaient d’abord fournisseur de services les a informés de l’existence de la CPRST entendu parler de la CPRST. Nos clients ont répondu : durant leurs efforts à résoudre leur plainte. Nos clients ont répondu :

2 12

2 88

17

12 oui non

8 Les fournisseurs de services sont tenus d’imprimer un message prescrit au sujet de la CPRST sur les factures de leurs clients quatre fois par année. Nous avons demandé à nos clients s’ils avaient vu cet avis sur l’une de leurs factures. Nos clients ont répondu :

1 recherche internet avis sur la facture 8 le CRTC agence / groupe de consommateurs ami, collègue, membre de la famille autre oui non mention dans les médias ou autres forums publics

Les fournisseurs de services se sont engagés à placer un avis VENTILATION DE « AUTRE » prescrit au sujet de la CPRST à un endroit raisonnablement visible de leur site Web et à y inclure un lien vers notre site web. Nous avons demandé à nos clients s’ils ont vu cet avis. Nos clients ont répondu : 11

8

2 oui non

fournisseur de services autre / ne se souvient pas connait déjà émetteur de carte la CPRST de crédit / banque

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 41 RAPPORTS STATISTIQUES

Activités du centre d’appels Notre centre d’appels a reçu plus de 110 000 communications par téléphone, par écrit et par clavardage.

TABLEAU 19 : COMMUNICATIONS REÇUES

% de type 2017-2018 changement

total des correspondances écrites 44 937 33 %

total des appels 62 023 8 %

total des sessions de clavardage 3 494 134 %

Le total des correspondances écrites comprend l’utilisation de notre questionnaire interactif en ligne. Ces renseignements, combinés à la légère augmentation du nombre d’appels téléphoniques et à l’augmentation de 134 % des séances de clavardage, laissent entendre que les communications en ligne remplacent les communications téléphoniques.

Problèmes hors mandat Les tableaux suivants indiquent le nombre de problèmes soulevés par les clients que la CPRST n’a pu examiner en 2017-2018, ainsi que les raisons de cette absence d’examen.

TABLEAU 20 : SECTION 3 DU CODE DE PROCÉDURES (ET AUTRE)

problème nombre problème nombre

section 3.1(a)(i) Applications ou contenus internet 409 section 3.1(c)(ii) Câblage intérieur 14 section 3.1(a)(ii) Services d’urgence 57 section 3.1(c)(iii) Services de sécurité 230 section 3.1(a)(iii) Téléphones payants 64 section 3.1(c)(iv) Services de réseaux 136 section 3.1(a)(iv) Annuaires pages jaunes section 3.1(c)(v) Prix des produits et des services 1 244 66 et annuaires d’entreprises section 3.1(c)(vi) Droits de passage 174 section 3.1(a)(v) Télémarketing et messages non sollicités 844 section 3.1(c)(vii) Installations, poteaux, tours 749 section 3.1(a)(vi) Services 900 et 976 90 section 3.1(c)(viii) Publicité fausse ou mensongère 278 section 3.1(b)(i) Services de radiodiffusion section 3.1(c)(ix) Questions relatives 53 707 de médias numériques à la protection de renseignements personnels section 3.1(b)(ii) Applications et services interactifs 14 autre – services de radiodiffusion (télévision) 1 572 fournis par des fournisseurs de services de télévision autre – services de radiodiffusion (radio) 54 section 3.1(b)(iii) Contenu radiodiffusé 421 autre – consommateur – clarté des offres 111 section 3.1(b)(iv) Déontologie journalistique 22 et des promotions (Code des FSTV) section 3.1(b)(v) Problèmes d’accessibilité autre – problème non lié aux fournisseurs 61 472 (sous-titrage codé, vidéodescription, etc.) de services (fraude par téléphone/internet) section 3.1(b)(vi) Substitution simultanée 27 autre – services réglementés 114 section 3.1(c)(i) Équipement appartenant au client 395 TOTAL 8 378

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 42 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

TABLEAU 21 : SECTION 4 DU CODE DE PROCÉDURES

problème nombre

section 4.1 service à la clientèle barrières linguistiques 203 sous-traitance 292 représentant impoli 1 678 temps d’attente 2 199 total 4 372 section 4.3 politiques et pratiques générales 2 814

TOTAL 7 186

Certaines plaintes n’ont pu être acceptées en raison des dispositions du Code de procédures. La ventilation des raisons s’établit comme suit :

TABLEAU 22 : SECTION 10 DU CODE DE PROCÉDURES : OBLIGATION DE REFUSER DE DONNER SUITE À UNE PLAINTE

problème nombre

section 10.1 fournisseur de services n’a pas eu l’opportunité de résoudre 1 432 section 10.2(b) affaire antérieurement ou présentement examinée par un autre organisme 1 271 section 10.3(a) plainte déposée en dehors des délais prescrits 770 section 10.3(b) faits survenus avant la date d’entrée en vigueur 175

TOTAL 3 648

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 43 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

Bien que les problèmes d’accessibilité soient hors de notre mandat, le CRTC nous demande de consigner le nombre de fois que des clients soulèvent ce type de problèmes concernant leur fournisseur de services.

TABLEAU 23 : PROBLÈME D’ACCESSIBILITÉ

problème nombre

contrat offert dans un seul format 0 service à la clientèle indifférence face au handicap du consommateur 14 total 14 services d’urgence 0 problèmes auditifs ou de la parole accessibilité linguistique en magasin 0 service de relais téléphonique non disponible 4 service de relais vidéo non disponible 4 total 8 problèmes de mobilité accessibilité physique en magasin 1 total 1 autres 16 politiques et procédures opérationnelles 8 type spécial de combiné pour appareil sans fil non offert 0 problèmes visuels factures et autres renseignements offerts en un seul format 2 total 2

TOTAL 49

« J'ai été très satisfait de l'expérience vécu avec mon agent de résolution aux plaintes. » – B.B. – client du service internet (N.-B.)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 44 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

Les petites entreprises En 2017-2018, nous avons reçu 494 plaintes provenant des petites entreprises, soit 3,7 % de toutes les plaintes traitées.

Lorsque nous faisons état de nos statistiques opérationnelles, nous incluons les données pour toutes les plaintes que nous traitons au cours de l’année. Toutefois, toutes les plaintes ne sont pas pareilles. En particulier, nous savons que les plaintes provenant des petites entreprises peuvent être très différentes de celles des particuliers. Le tableau qui suit présente les différences.

TABLEAU 24 : SUJET DES PLAINTES DES PETITES ENTREPRISES COMPARATIVEMENT AU SUJET DES PLAINTES DES CONSOMMATEURS

petites TABLEAU 26 : LE TOP 10 DES sujet entreprises particuliers PROBLÈMES RELIÉS AUX PLAINTES

dispute contractuelle 56,7 % 34,9 % petites problème entreprises particuliers facturation 21,9 % 40,8 % légitimité et montant des prestation de services 21,0 % 21,0 % 4,7 % 18,1 % frais d’annulation anticipée

gestion du crédit 3,3 % 3,4 % non-divulgation des modalités/information TOTAL 100 % 100 % 10,5 % 15,0 % trompeuse au sujet des modalités

Les pourcentages pour les petites entreprises sont semblables service intermittent/ 8,2 % 8,4 % à ceux de l’an dernier. inadéquat

TABLEAU 25 : TYPES DE SERVICES FAISANT L’OBJET renouvellement 7,8 % 0,2 % DE PLAINTES PAR LES PETITES ENTREPRISES automatique des contrats COMPARATIVEMENT AUX TYPES DE SERVICES FAISANT L’OBJET DE PLAINTES PAR LES CONSOMMATEURS frais incorrects 7, 2 % 14,5 % petites aucun consentement fourni service entreprises particuliers pour le renouvellement 4,8 % 2,1 % des contrats sans fil 23,7 % 42,2 % rupture de contrat 4,3 % 5,2 % internet 34,2 % 29,1 % aucun consentement 3,4 % 0,2 % téléphonie locale 40,7 % 16,5 % évaluation du crédit 2,9 % 2,9 % interurbains 1,5 % 1,2 % perte complète du service 2,8 % 2,8 %

En 2017-2018, il n’y a eu aucune plainte de petites entreprises ou de consommateurs au sujet des services d’assistance-annuaire, Bien que leur ordre soit différent, les huit premiers problèmes des des annuaires des pages blanches ou du service de téléphonistes. petites entreprises sont les mêmes que ceux de l’an dernier. Les deux derniers diffèrent de ceux de l’an dernier, alors que « modification Les types de plaintes des petites entreprises sont semblables importante du contrat sans préavis » se classait au neuvième rang et à ceux de l’an dernier. « modification importante au contrat », au dixième rang.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 45 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

Analyse des plaintes fermées Nos statistiques opérationnelles démontrent que nous avons fermé 1 068 plaintes en 2017-2018. Ce tableau fournit la ventilation des raisons expliquant ces fermetures et la référence à la section pertinente du Code de procédures.

TABLEAU 27 : PLAINTES FERMÉES ET RAISON DE LA FERMETURE

nombre de % des plaintes raison de la fermeture plaintes fermées fermées

le client retire sa plainte 76 7,1 % la plainte est considérée hors mandat après l’obtention de plus d’information 54 5,1 % section 9.1(b) le client n’a pas d’intérêt suffisant 9 0,8 % section 9.1(c) il est plus adéquat de faire examiner la plainte par un autre organisme 25 2,3 % section 9.1(d) une enquête plus approfondie est non justifiée 347 32,5 % section 9.1(e) le client n’est pas coopératif 322 30,1 % section 9.1(f) l’offre du fournisseur de services est raisonnable 201 18,8 % section 10.2(b) l’affaire a été antérieurement ou est présentement examinée par un autre organisme 10 0,9 % section 10.3(a) la plainte a été déposée en dehors des délais prescrits 21 2,0 % section 10.3(b) les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur 3 0,3 %

TOTAL 1 068 100 %

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 46 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

Analyse des compensations Normes de rendement Dans les dossiers qui sont résolus ainsi que dans les Chaque année, nous nous fixons comme objectif de fournir un très recommandations et les décisions, les clients reçoivent souvent bon service à la clientèle. Afin d’atteindre cet objectif, nous mesurons des compensations de leur fournisseur de services. Ces notre rendement par le biais de divers indices de référence. compensations peuvent prendre plusieurs formes, dont : CENTRE D’APPELS/PRÉ-ENQUÊTE • des crédits au compte TABLEAU 29 : NORMES DE RENDEMENT DU CENTRE • des ajustements au compte D’APPELS/PRÉ-ENQUÊTE

• des services ou produits gratuits ou à prix réduits processus objectif 2017-2018 • des paiements en argent répondre aux appels Nous tentons d’enregistrer la valeur de toutes les compensations téléphoniques dans les 80 % 78,0 % obtenues par les clients grâce à notre processus. Cela présente 120 secondes un défi car dans un nombre important de cas (notamment traiter la correspondance lorsqu’une résolution intervient lors de la pré-enquête), les détails 80 % 70,7 % écrite dans les 3 jours de l’entente conclue par le client et le fournisseur de services ne nous sont pas dévoilés.

Ce rapport dévoile la pleine valeur communiquée des compensations TRAITEMENT DE PLAINTES reçues par les clients. TABLEAU 30 : NORMES DE RENDEMENT DANS LE TRAITEMENT DES PLAINTES TABLEAU 28 : NOMBRE DE PLAINTES OÙ UNE COMPENSATION FÛT ACCORDÉE processus objectif 2017-2018

nombre traiter les plaintes au stade de la pré-enquête échelle compensatoire de plaintes pourcentage 80 % 97,9 % dans les 40 jours < 100 $ 3 070 33,8 % de l’acceptation

100 $ – 499 $ 4 570 50,3 % traiter les plaintes au stade de l’enquête dans 80 % 42,7 % 500 $ – 999 $ 927 10,2 % les 60 jours de leur 1 000 $ – 4 999 $ 493 5,4 % transfert à ce stade

5 000 $ ou plus 26 0,3 % Même si la hausse de 57 % du nombre de plaintes cette année a TOTAL 9 086 100 % eu des répercussions sur nos indices de référence cibles, le seul changement significatif touche le traitement des plaintes à l’étape compensation totale : 2 977 658 $ de l’enquête dans un délai de 60 jours.

« J'ai été très satisfaite de vos services. J'ai recommandé à un ami de vous consulter car il avait un problème très similaire. Vous avez été très rapide. » – V.T., une cliente du service sans fil (Qc)

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 47 2017-2018 RAPPORTS STATISTIQUES

Analyse régionale

Nous recevons des plaintes de clients d’un bout à l’autre du pays. Nous indiquons ici le nombre de plaintes acceptées par province/territoire. 6 - 4 4 -- 14 272 148 - PLAINTES 1 442 1 118 360 154 3 776 -- 6 663 53 36 708 083 - * - 320 POPULATION 205

TABLEAU 31 : PLAINTES ACCEPTÉES SELON LA PROVINCE/LE TERRITOIRE

province/territoire plaintes population*

Alberta 1 118 7,8 % 4 286 134 11,7 % Colombie-Britannique 1 442 10,1 % 4 817 160 13,1 % Manitoba 360 2,5 % 1 338 109 3,6 % Nouveau-Brunswick 205 1,4 % 759 655 2,1 % Terre-Neuve-et-Labrador 148 1,0 % 528 817 1,4 % Territoires-du-Nord-Ouest 4 0,0 % 44 520 0,1 % Nouvelle-Écosse 320 2,2 % 953 869 2,6 % Nunavut 4 0,0 % 37 996 0,1 % Ontario 6 663 46,7 % 14 193 384 38,7 % Île-du-Prince-Édouard 53 0,4 % 152 021 0,4 % Québec 3 776 26,5 % 8 394 034 22,9 % Saskatchewan 154 1,1 % 1 163 925 3,2 % Yukon 6 0,0 % 38 459 0,1 % non spécifié 19 0,1 % TOTAL 14 272 100 % 36 708 083 100 %

Veuillez noter que les pourcentages ne totalisent pas nécessairement 100 % en raison des arrondissements. * Population canadienne au 1er juillet 2017, selon Statistique Canada. Statistique Canada. Tableau 17-10-0005-01 Estimations de la population au 1er juillet, par âge et sexe RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 48 GOUVERNANCE

a récemment terminé son mandat au sein du comité d’examen Conseil d’administration disciplinaire global. Elle a reçu la Médaille du jubilé de diamant La structure de notre conseil d’administration assure la participation de la reine Elizabeth II pour son apport au pays. de tous les intervenants tout en préservant son indépendance envers l’industrie des télécommunications. Le conseil se compose Administrateurs provenant de sept administrateurs élus pour une période de trois ans : des groupes de consommateurs Marina Pavlovic´ – Marina est professeure agrégée à la Faculté • quatre administrateurs indépendants, dont deux sont nommés de droit de l’Université d’Ottawa, Section de Common Law, où par des groupes de défense des consommateurs, elle est membre du Centre de recherche en droit, technologie et société. Elle a de l’expérience en enseignement et en recherche • trois administrateurs provenant de l’industrie, chacun dans les domaines de la protection des consommateurs, des représentant respectivement les « ESLT » (entreprises de télécommunications, du droit et des politiques en matière de services locaux titulaires), les « entreprises de câblodistribution » technologie et du règlement de différends. Diplômée de la Faculté et les autres fournisseurs de services de droit de l’Université de Belgrade (Serbie), elle est également titulaire d’une maîtrise en droit (concentration droit et technologie) de l’Université d’Ottawa.

Biographies des administrateurs Jacques C.P. Bellemare – M. Bellemare est titulaire d’un diplôme ADMINISTRATEURS INDÉPENDANTS en génie physique de l’École polytechnique de Montréal (1961) et d’une maîtrise en administration des affaires (M.A.A.) de l’Université Catherine Aczel Boivie PhD ICD.D (présidente, nommée en Laval de Québec (1973). Dans le secteur privé, il a travaillé en octobre 2016) – En sa qualité de cadre supérieure et directrice téléphonie chez Bell Canada, en câblodistribution à Cablevision générale, Catherine a joué un rôle déterminant dans l’avancement Nationale (acquise par Vidéotron), en consultation chez Raymond, de la valeur stratégique des technologies de l’information comme Chabot, Martin, Paré, et en réglementation à Téléglobe Canada facteur de développement des affaires, à Vancity Credit Union, à après sa privatisation. Depuis 1994, au sein de sa firme STEM Pacific Blue Cross et au CAA de Colombie-Britannique. Elle est Consultants Inc., il agit comme expert-conseil indépendant dans membre de plusieurs conseils d’administration, notamment ceux le secteur de la réglementation économique des entreprises de du Real Estate Board of Greater (REBGV), de MedicAlert services publics, principalement dans le secteur énergétique. Dans Canada et du théâtre Artsclub. Elle est titulaire d’un baccalauréat le secteur public, Jacques a agi, de 1982 à 1988, comme régisseur en mathématiques de l’Université de Waterloo, d’une maîtrise en à la Régie des services publics du Québec qui réglementait alors éducation et d’un doctorat de l’Université de Toronto. Reconnue certaines entreprises de téléphonie situées au Québec, dont publiquement pour ses contributions, Mme Boivie été désignée Québec-Téléphone et Télébec. parmi les 100 femmes les plus influentes au Canada par le Réseau des femmes exécutives dans la catégorie « Pionnières et créatrices de tendances », et elle est récipiendaire de la Médaille du jubilé ADMINISTRATEURS PROVENANT DE L’INDUSTRIE de diamant de la reine Élisabeth II pour son rôle de « catalyseur Entreprises de services locaux titulaires (ESLT) de la transformation technologique ». Ruby Barber – Ruby est avocate générale adjointe aux affaires juridiques et réglementaires chez Bell Canada à Ottawa. Elle est Darlene Halwas – Darlene siège présentement aux conseils entrée au service de Bell en 1997 et possède une expérience variée d’administration de Aquatera Utilities Inc., CKUA Radio Foundation des affaires juridiques et réglementaires dans le domaine des et Watt Consulting Group. Elle compte près de 30 ans d’expérience télécommunications. Récemment, elle était responsable de l’équipe dont 15 ans dédiés à des tâches de gestion de risques dans juridique qui s’occupe des consommateurs chez Bell Canada et des entreprises. Auparavant, elle a aussi siégé à plusieurs qui traite quotidiennement des questions juridiques touchant les conseils d’administration, dont celui du Safety Codes Council, du clients de Bell, dont le Code sur les services sans fil. Auparavant, Management Employees Pension Board et de la Police elle soutenait l’équipe des fusions et acquisitions de Bell, en tant Commission. Elle possède un baccalauréat en commerce (avec qu’avocate générale adjointe (fusions et acquisitions). Avant d’entrer distinction) de l’Université du Manitoba et les titres d’analyste au service de Bell, Ruby travaillait comme avocate chez Fasken financière agréée (AFA) et de gestionnaire des risques financiers. Martineau à Toronto et pratiquait le droit des sociétés et des valeurs Elle détient aussi un titre de l’Institut des administrateurs de mobilières. Elle est diplômée de l’Université Queen’s en sciences sociétés ainsi qu’un certificat en justice administrative. Depuis politiques (avec distinction) et de la faculté de droit d’Osgoode Hall 1995, elle est une bénévole active auprès du CFA Institute, où elle et elle a été admise au Barreau de l’Ontario en 1991.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 49 2017-2018 GOUVERNANCE

Entreprises de cablôdistribution Autres fournisseurs de services participants Dennis Béland (jusqu’en octobre 2017) – M. Béland est Bram Abramson – Bram est un membre de Ford-Mozilla Open vice-président, Affaires réglementaires, télécommunications, à Web au Citizen Lab, un laboratoire interdisciplinaire basé à l’École Québecor Média inc. Il est titulaire d’un baccalauréat en génie et Munk des affaires internationales de l’Université de Toronto. gestion et d’une maîtrise en politique publique de la John F. Kennedy Auparavant, il était responsable du droit, de la réglementation et de School of Government de l’Université Harvard. Il est membre du la politique publique chez TekSavvy, un avocat en communications conseil d’administration du Consortium canadien pour la TNL chez McCarthy Tétrault et analyste principal au CRTC et à inc., du Consortium de gestion de la numérotation canadienne TeleGeography. Bram est diplômé de l’Université Concordia inc., et un ancien administrateur de l’Association canadienne des (baccalauréat en communications) et de McGill (diplôme conjoint télécommunications sans fil. B.C.L. / LL.B.) et, en plus de son Barreau de l’Ontario, détient les titres de CIPP/C, CIPM et FIP dans le domaine de la protection des Dean Shaikh (à partir d’octobre 2017) – Dean est vice-président, renseignements personnels. Affaires réglementaires chez , où il est principalement responsable des procédures du CRTC et de Pour consulter les notices biographiques mises à jour tout la conformité à la Loi sur la radiodiffusion. Il fournit également au long de l’année, consultez la page Conseil d’administration des conseils sur des questions concernant la Loi sur les de notre site Web. télécommunications, la Loi sur la concurrence et la Loi sur le droit d’auteur. Avant de se joindre à Shaw en 2006, Dean était conseiller juridique à l’Association canadienne des télécommunications par Modifications au conseil câble. Auparavant, il a travaillé à la Direction des fusionnements du Bureau de la concurrence. Dean est diplômé de l’Université Queen’s En octobre 2017, M. Dennis Béland a quitté le Conseil (baccalauréat en droit) et de l’Université d’Ottawa (baccalauréat en d’administration où il siégeait depuis 2008. M. Dean Shaikh sciences sociales – sciences politiques et maîtrise en droit). a été nommé au poste d’administrateur « nommé par les entreprises de câblodistribution » laissé vacant par M. Béland.

Réunions du conseil et assiduité des administrateurs

Date de la réunion du Abramson Barber Béland Bellemare Boivie Halwas Pavlovic´ Shaikh Conseil d’administration

17 octobre 2017 (conférence téléphonique)

24 octobre 2017 S.O.*

31 janvier et S.O.* 1er février 2018

21 mars 2018 (conférence S.O.* téléphonique)

19 avril 2018 S.O.*

21 juin 2018 S.O.*

* A quitté le Conseil d’administration en octobre 2017.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 50 2017-2018 GOUVERNANCE

Réunions des comités Initiatives stratégiques Le Conseil a plusieurs comités et groupes de travail. opérationnelles pour 2018-2019 Ces comités ont tenu des réunions aux dates suivantes : Le Conseil a ciblé un grand nombre d’initiatives clés pour Comité d’audit – 11 septembre et 6 octobre 2017 et 18 janvier, 2018-2019, dont les suivantes : 29 mars, 14 mai, 13 juin et 22 juin 2018. • achever le processus de planification stratégique entrepris Comité de la gouvernance d’entreprise – 3 août, 6 septembre en 2017-2018 et 19 octobre 2017, et 14, 20 et 22 février, 21 mars, 3 avril, 9 et 12 avril, 11 juin et 20 juillet 2018. • effectuer un examen de la prestation de services pour s’assurer que nos services continuent d’inclure les meilleurs processus Comité des administrateurs indépendants – 23 octobre et les meilleures technologies et 19 décembre 2017 et 30 janvier, 18 avril et 20 juin 2018. • mettre en œuvre la première phase de notre plan de révision Groupe de travail sur le budget – 4, 11, 14 et 19 juin 2018. des TI à la suite d’une analyse effectuée en 2017-2018

Les activités des comités ont encore une fois connu une hausse • mettre en œuvre les recommandations de deux analyses en 2017-2018, ce qui est en grande partie attribuable aux efforts de la sécurité des TI effectuées récemment du Conseil pour mettre en œuvre de nouveaux programmes et de nouvelles politiques, ainsi que pour amorcer son travail de • poursuivre le travail entrepris avec des groupes représentant planification stratégique. les personnes handicapées pour assurer un accès complet à nos services Finances de la CPRST Les états financiers audités de la CPRST pour 2017-2018 se trouvent à l’annexe C. La CPRST est financée par les fournisseurs de services. Les fournisseurs de grande taille paient des frais en fonction de la part de leurs revenus par rapport aux revenus de tous les fournisseurs de grande taille. Les petits fournisseurs paient un tarif annuel. Tous les fournisseurs paient des frais pour chaque plainte de leurs clients traitée par la CPRST au cours de l’année. Les autres sources de revenus sont les frais d’adhésion des nouveaux fournisseurs et les intérêts bancaires.

La CPRST a généré des revenus presque égaux aux projections anticipées. Les dépenses ont été inférieures de plus de 600 000 $ au budget, en raison principalement de difficultés de recrutement plus grandes que prévu.

Conformément à la convention de participation qui régit les relations entre la CPRST et les fournisseurs de services participants, la CPRST crédite habituellement l’excédent de revenus sur les dépenses aux fournisseurs de services sous forme de rajustement de fin d’année. Cependant, en raison de l’importante croissance prévue de la CPRST en 2018-2019 et pour assurer un financement adéquat de son fonctionnement, le Conseil a approuvé pour la deuxième année consécutive, en juin 2018, une résolution spéciale permettant à la CPRST de conserver cet excédent.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 51 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

LÉGENDE Retiré Le client retire 9.1(b) Le client n’a pas 9.1(d) Une enquête plus 10.2(b) L’affaire a été antérieurement ou sa plainte d’intérêt suffisant approfondie est non justifiée est présentement examinée par un autre organisme Information Hors mandat 9.1(c) Il est plus adéquat de faire 9.1(e) Le client n'est pas coopératif obtenue après une enquête examiner la plainte par 10.3(a) La plainte a été déposée en 9.1(f) L'offre du fournisseur de plus approfondie un autre organisme dehors des délais prescrits services est raisonnable 10.3(b) Les faits sont survenus avant la date d’entrée en vigueur

acceptées acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues #100 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1010100 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1010580 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1010620 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1010738 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1011295.com 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1947244 Ontario 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. 295.ca 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3Web 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 450Tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4pairless Communications 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. 8COM 3 0,0 % 0,0 % 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 A dimension 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 humaine Acanac Inc. 66 0,5 % 61,0 % 48 45 29 16 3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 Accelerated 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Connections Access 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Achatplus Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ACN Canada 53 0,4 % -17,2% 63 58 51 7 5 1 0 0 0 0 3 0 0 1 0 0 0 Acrobat 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom Inc.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 52 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues AEBC Internet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corporation AEI Internet 1 0,0 % -80,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 AIC Global 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications AireNet Internet 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Solutions AllCore Communications 2 0,0 % S.O. 3 1 0 1 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 Inc. Allo Telecom 3 0,0 % S.O. 3 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Allstream 10 0,1 % 150,0 % 10 9 3 6 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Altima Telecom 8 0,1 % -11,1 % 9 9 7 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Amtelecom LP 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Amtelecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telco GP Inc. Andrews Wireless 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Aol Canada 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Arrow Technology 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Group Atalk 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Atop TV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Auracom 2 0,0 % 0,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Avenue 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Axess 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Axsit 3 0,0 % 200,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 B2B2C Inc. 6 0,0 % 100,0 % 5 4 0 4 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 BabyTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Bell Aliant 229 1,6 % 77,5 % 218 204 181 23 14 2 1 0 0 4 3 4 0 0 0 0 0 Bell Canada 4 734 33,2 % 45,8 % 4 281 3 908 3 202 706 373 16 21 2 7 130 102 86 2 3 3 1 0 Bell ExpressVu 21 0,1 % S.O. 17 17 14 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Bell 22 0,2 % S.O. 18 15 13 2 3 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 53 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Bell Fibe (Ontario) 28 0,2 % S.O. 16 16 13 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Bell Fibe () 26 0,2 % S.O. 25 23 19 4 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Bell MTS 135 0,9 % 95,7 % 141 131 123 8 10 0 1 0 0 0 8 1 0 0 0 0 0 BluArc Communications 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. BlueTone Canada 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Bragg Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Bravo Phone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cards Bravo Telecom 6 0,0 % 50,0 % 5 4 3 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Brightroam 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Broad-Connect 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom Inc. Bruce Municipal 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telephone System Bruce Telecom 2 0,0 % 0,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 BV 3 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications 5 0,0 % 400,0 % 5 4 2 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Cable Cable Inc. 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Cablevision du Nord du 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Québec Inc. Call Select 2 0,0 % -33,3 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Can-net Telecom 8 0,1 % 300,0 % 7 6 4 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 Canada Payphone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corporation Canada Relink 0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Caninter.net 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Canopco 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cardinal Telecom 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (2000) Inc.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 54 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Carry Telecom 8 0,1 % 166,7 % 5 4 2 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 CaspianWave 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Caztel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CCAP (Coopérative de 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Câblodistribution de l`Arrière-pays) CCAP Cable 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CCI Wireless 5 0,0 % 150,0 % 5 4 1 3 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 CDMS Inc. 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CDTel 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Chatr Wireless 159 1,1 % 87,1 % 153 118 79 39 35 1 1 0 0 24 6 3 0 0 0 0 0 China Telecom 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Canada Corp. Choice Tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CICI Mobile 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CICILynk 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CIK Telecom Inc. 27 0,2 % 125,0 % 26 24 22 2 2 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 CipherTV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 City Wide 18 0,1 % 125,0 % 13 11 2 9 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 Communications Cityfone 5 0,0 % 25,0 % 6 6 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CityWest Cable 2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 & Telephone Corp. Clearlink 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Networks Coast Cable 1 0,0 % 0,0 % 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Cogeco 546 3,8 % 358,8 % 340 322 278 44 18 2 0 0 0 2 11 3 0 0 0 0 0 Connexion Cogeco Peer 1 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Canada) Inc. Cogent Canada 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Colba.Net 2 0,0 % 100,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 55 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Compagnie de Téléphone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 de Saint-Victor Compagnie de Téléphone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Upton Inc. ComparAction 16 0,1 % -5,9 % 24 22 21 1 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Compton 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Compuxellence 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Comwave 302 2,1 % 34,8 % 302 290 272 18 12 0 1 0 0 2 7 0 1 1 0 0 0 Connexio 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Convergia 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Networks Inc. Cooptel 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cross Country 1 0,0 % S.O. 2 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 T.V. Limited Cybersurf Internet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Access (CIA) Dcall 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 DCI Telecom 0 0,0 % -100,0 % 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Delta Cable 4 0,0 % 0,0 % 5 5 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,0 % 300,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Diallog Telecommunications 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corp. DialTone 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Digicom 2 0,0 % S.O. 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Distributel Communications 46 0,3 % 76,9 % 44 39 31 8 5 1 0 0 0 1 3 0 0 0 0 0 0 Limited DolphinTel 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Eastlink 129 0,9 % 108,1 % 135 123 114 9 12 2 2 1 0 0 5 2 0 0 0 0 0 EasyVoice Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 EBOX Inc. 17 0,1 % 41,7 % 18 15 14 1 3 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 56 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Enhanced VOIP 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Epik Networks 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Espacenet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Execulink 13 0,1 % -7,1 % 13 12 10 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Falcon Internet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services Fibernetics 2 0,0 % 100,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Fido 650 4,6 % 42,9 % 619 556 497 59 63 8 2 0 0 13 26 12 0 2 0 0 0 Fleettel inc. 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Followtel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Fongo Inc. 5 0,0 % 400,0 % 4 3 2 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Freedom 863 6,0 % 189,6 % 742 709 552 157 33 2 1 0 0 13 8 9 0 0 0 0 0 Mobile Inc. Freedom 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Phone Lines FreePhoneLine.ca 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Frontline 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 G3 Telecom 5 0,0 % 400,0 % 5 5 4 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Gems Telecom 5 0,0 % -16,7 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 GETUS Communications 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LTD. Giantel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Globalstar 3 0,0 % -40,0 % 4 4 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Gold Leaf 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom Ltd. Gold Line Telemanagement 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Good Call 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Groupe-Acces 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications HuronTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 57 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues ICA Canada 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 On-Line ICA Wireless 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ice Wireless 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 IceNet Wireless 2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ilink 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Impact Telecom 1 0,0 % -50,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 InfoFortin Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 InfoSat 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications InnSys 3 0,0 % -62,5 % 5 3 2 1 2 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 Intelecom 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Solutions Inc. Inter.net Canada 3 0,0 % 0,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Interhop 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Internet 2 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Papineau Inc. IP4B 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,0 % S.O. 2 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 italkBB 13 0,1 % 30,0 % 12 11 8 3 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 iTel Networks Inc. 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ITP/International Telephone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Prod. LTD. Jive Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Technology Canada Ltd. K-Right Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. K2 Systems Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Kawartha Cable 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 58 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Key 2 Communications 0 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Kincardine Group 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Kingston Online 2 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services KnowRoaming Ltd. 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Koodo 360 2,5 % 36,9 % 336 298 272 26 38 1 0 0 1 17 15 3 0 1 0 0 0 Kwic Internet (676766 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ontario Ltd.) Le pigeon 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 voyageur Leaf Telecommunications 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Leaftel) Les.Net (1996) Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Level 3 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications LightSpeed 4 0,0 % 0,0 % 4 4 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Internet Little Loon Wireless 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 LooneyCall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15 0,1 % S.O. 10 8 7 1 2 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 LuckyCall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Lycatalk 1 0,0 % -50,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Magic Jack Tel 11 0,1 % 83,3 % 12 11 10 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Mascon Cable 2 0,0 % S.O. 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Maskatel 6 0,0 % 50,0 % 5 5 1 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mastercall 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 MaximumISP 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 maxTV 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mazagan Telecom 2 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 MCI Canada 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 59 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues MCS Net 2 0,0 % S.O. 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mustang 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Technologies Inc. My BC Datacom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 National Capital 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 FreeNet National 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Teleconnect Navatalk 3 0,0 % 200,0 % 3 3 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 NCIC Operator 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services NECC 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 NECC CA 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Negotel 2 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Net Reach 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 NetAccess 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Systems Inc. Netfone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Netfox Communications 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corp. NetRevolution 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Netscape 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 NetSet 1 0,0 % -75,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications NetTalk 4 0,0 % S.O. 4 3 1 2 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 NEWT Business 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services Nexicom 2 0,0 % S.O. 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Nobel Canada 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom Nor-Del 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cablevision Northern Tel 7 0,0 % 600,0 % 6 6 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 60 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues 2 0,0 % 100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Northwind 0 0,0 % -100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Wireless Novus 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Entertainment Inc. NRTC 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Communications Nucleus Information 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Service Inc. NuEra Telecom 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Odynet 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Omega Cable 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 On Call Centre 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 OneConnect 1 0,0 % -50,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services Inc. OnlineTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 OnStar 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ontarioeast.net 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0,0 % 33,3 % 7 7 4 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ooma 15 0,1 % S.O. 13 13 2 11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Opcom Hospitality 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Solutions Inc. OpenFace 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Orbitel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Oricom Internet 1 0,0 % -50,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Owtel 0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 PageNet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Parlez rabais 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Parolink.net 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Pathway 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications PC Mobile 33 0,2 % 10,0 % 32 31 23 8 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 61 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues People Line 0 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 People's 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tel GP Inc. People's Tel LP 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corp. Petro Canada 30 0,2 % 150,0 % 28 25 1 24 3 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 Mobility Phone Factory 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Phone Power 2 0,0 % 0,0 % 2 2 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Phonebox 5 0,0 % -37,5 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Platinum 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Platinum Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corp. Point to Point 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Broadband PortalOne 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Premiere Conferencing 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Canada Ltd. Premiere Global 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services Primus 181 1,3 % 28,4 % 193 181 155 26 12 3 1 0 0 3 3 1 0 1 0 0 0 Public Mobile 142 1,0 % 36,5 % 141 133 117 16 8 3 0 0 0 3 2 0 0 0 0 0 0 Pulse Telecom 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 PWHR Solutions 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Quadro 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Quebec internet 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Questzones 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Quinte Long 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Distance

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 62 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues RadioActif 1 0,0 % 0,0 % 2 0 0 0 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 Raftview 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Reliant Communications 3 0,0 % 200,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Réseau 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Picanoc.net RevTel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ring Central 4 0,0 % S.O. 5 4 2 2 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 Canada Inc. Roam Mobility 6 0,0 % -72,7 % 5 5 3 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Rogers 1 449 10,2 % 34,4 % 1 407 1 253 1 124 129 154 11 7 2 3 35 52 33 2 7 0 1 1 Communications RuralWave 2 0,0 % -33,3 % 3 3 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 S.M.S Vox Inc. 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sasktel 36 0,3 % 16,1 % 38 35 31 4 3 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 Sears Connect 7 0,0 % -53,3 % 8 8 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,0 % -100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Seaside Cable) Seaside Wireless Communications 11 0,1 % S.O. 10 8 3 5 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 Inc. SecureNet Information 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Services Inc. Selectcom Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Selectcom 5 0,0 % 66,7 % 4 4 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom Sens-net 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Canada Inc. Shaw 337 2,4 % 111,9 % 315 299 259 40 16 1 0 0 0 3 9 2 0 1 0 0 0 Communications

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 63 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues (Star Choice 24 0,2 % S.O. 18 18 13 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Television Network Incorporated) Silo Wireless 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Simcoe County 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Long Distance Simconet 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Technologies Inc. SkyChoice Communications 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Skydata 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Smart Telecom 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sogetel 3 0,0 % -40,0 % 3 2 0 2 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 Solo 14 0,1 % 55,6 % 13 12 11 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 Ltd. 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Speak Out 37 0,3 % 37,0 % 41 38 14 24 3 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 Wireless (7-11) Speak Telecom 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Spectravoice 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Springtel Communications 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 Inc. SSi 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 SSi Mobile 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Start 8 0,1 % 14,3 % 6 6 4 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications start.ca 1 0,0 % -66,7 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Startec Global 3 0,0 % 200,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Storm Internet 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Sunsonic 7 0,0 % S.O. 7 1 0 1 6 1 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 Surf Media Inc. 2 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Swiftvox 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 64 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Switchworks 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Syban 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Systems Ltd. Talk & Save 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Talk Canada 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Talkit.ca Inc. 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tamaani Internet 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Targo Communications 2 0,0 % 100,0 % 3 3 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Tata Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 (Canada) ULC 7 0,0 % -41,7 % 9 7 6 1 2 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 TekSavvy 112 0,8 % 103,6 % 116 110 99 11 6 1 0 0 0 1 2 2 0 0 0 0 0 Solutions Inc. Tel-Synergy 1 0,0 % 0,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Télébec 11 0,1 % 10,0 % 12 10 8 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 Télécommunications 2 0,0 % -33,3 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Xittel Telehop 4 0,0 % 0,0 % 4 4 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telemart 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Téléphone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Saint-Éphrem Telesave Communications 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Ltd. Telizon 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TelKel Inc. 1 0,0 % S.O. 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telnet 1 0,0 % -75,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications TELUS Communications 944 6,6 % 49,6 % 901 831 757 74 70 5 8 1 2 27 12 11 2 2 0 0 0 Inc.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 65 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues TeraGo 2 0,0 % 100,0 % 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Networks Inc. ThinkTel 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Toronto Telecom 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Tough Country 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Cookshire Tuckersmith 1 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Communications Uniserve 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Unlimitel 1 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vancouver Telephone 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Company Ltd. Vbuzzer 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Velcom 4 0,0 % -20,0 % 4 4 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Velocity 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Networks Inc. Verizon 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 VerseTEL Inc. 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vianet Inc. 1 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vianet Internet 2 0,0 % -71,4 % 6 5 4 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Solutions Vidéotron ltée/ 740 5,2 % 113,9 % 696 650 587 63 46 2 4 1 1 18 12 6 2 0 0 0 0 Videotron Ltd. VIF Internet 2 0,0 % -60,0 % 2 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Virgin Mobile 847 5,9 % 39,3 % 827 792 673 119 35 2 1 0 0 18 6 7 0 1 0 0 0 Canada VMedia 32 0,2 % 88,2 % 27 24 19 5 3 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 Vodalink Telecom 1 0,0 % -50,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Voice Network Inc. 1 0,0 % -83,3 % 4 4 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 VoIP Much Phone 0 0,0 % S.O. 1 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 Company Inc.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 66 2017-2018 ANNEXES

Annexe A – Plaintes par fournisseur de services

acceptées % de toutes plaintes les changement de % année après année traitées toutes les résolues plaintes pré-enquête enquête ou approfondi plus toutes les plaintes non-résolues retiré obtenue information 9.1( b) 9.1( c ) 9.1(d ) 9.1( e ) 9.1(f ) 10.2(b) 10.3(a) 10.3(b) recommandations décisions

plaintes plaintes fournisseur acceptées traitées résolues non-résolues Voip.ms 3 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vonage Canada 36 0,3 % -40,0 % 38 38 12 26 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corporation Vox 0 0,0 % S.O. 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Vox Sun 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Westman Communications 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Group WestNet Wireless 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Wightman 0 0,0 % -100,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Telecom WiMac Tel 4 0,0 % 300,0 % 3 3 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Win-tel 0 0,0 % 0,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 World-Link Communications 2 0,0 % 0,0 % 2 0 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Inc. Worldline 11 0,1 % 83,3 % 11 9 4 5 2 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 WTC 1 0,0 % 0,0 % 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Communications Xinflix 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Xplornet Internet 378 2,6 % 47,7 % 379 353 293 60 26 3 0 0 1 4 13 5 0 0 0 0 0 Services Yak Communications 13 0,1 % -23,5 % 14 14 11 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Corp. YAP – Your Affordable 1 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Provider Inc. Zazeen 0 0,0 % -100,0 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Zid Internet 2 0,0 % 0,0 % 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 ZIP SIM 0 0,0 % S.O. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Zoomer 7 0,0 % 250,0 % 8 8 7 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 TOTAL 14 272 100,0 % – 13 224 12 149 10 214 1 935 1 075 76 54 9 25 347 322 201 10 21 3 5 2

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 67 2017-2018 ANNEXES

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes Ce tableau détaille les problèmes soulevés dans les plaintes traitées entre le 1er août 2017 et le 31 juillet 2018. Le nombre total de problèmes excède le nombre de plaintes traitées car certaines plaintes soulevaient plus d’un problème. services locaux et voix sur IP interurbains fil sans télévision internet des annuaires pages blanches assistance- annuaire services de téléphonistes total

facturation 2 034 203 5 393 1 448 3 223 0 1 4 12 306 appels interurbains frauduleux 0 14 0 0 0 0 0 0 14 cartes d'appels 0 7 0 0 0 0 0 0 7 frais non divulgués 0 2 0 0 0 0 0 0 2 mauvais tarif 0 3 0 0 0 0 0 0 3 solde effacé 0 2 0 0 0 0 0 0 2 crédit/remboursement non reçu 205 14 676 134 349 0 0 1 1 379 différend au sujet d'un arrangement de paiement 24 1 86 14 33 0 0 0 158 équipement loué 3 0 1 35 39 0 0 0 78 adaptateur téléphonique « VoIP » 3 0 1 0 0 0 0 0 4 modem 0 0 0 0 39 0 0 0 39 terminaux 0 0 0 35 0 0 0 0 35 frais de données 0 0 848 0 0 0 0 0 848 frais de messages textes à tarification supplémentaire 0 0 6 0 0 0 0 0 6 frais de messages textes 0 0 58 0 0 0 0 0 58 (pas ceux à tarification supplémentaire) frais de réparation 3 0 0 2 9 0 0 0 14 câblage intérieur 0 0 0 0 0 0 0 0 0 frais incorrects 0 0 0 0 4 0 0 0 4 frais non divulgués 3 0 0 2 5 0 0 0 10 frais d'itinérance 0 0 380 0 0 0 0 0 380 frais facturés par un tiers 10 4 19 0 0 0 0 0 33 frais non récurrents 164 2 567 135 389 0 0 0 1 257 frais d'activation/réactivation 34 1 139 12 75 0 0 0 261 frais de désactivation 35 0 26 3 36 0 0 0 100 frais d'équipement 40 0 267 84 195 0 0 0 586 pénalité de retard 55 1 135 36 83 0 0 0 310 messages tarifés 41 76 183 0 0 0 0 0 300 paiements mal crédités 53 4 119 30 77 0 0 0 283

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 68 2017-2018 ANNEXES

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes services locaux et voix sur IP interurbains fil sans télévision internet des annuaires pages blanches assistance- annuaire services de téléphonistes total facturation 2 034 203 5 393 1 448 3 223 0 1 4 12 306 paiements préautorisés 58 5 127 13 105 0 0 0 308 absence d'autorisation 42 3 77 10 73 0 0 0 205 mauvais(e) compte bancaire/carte de crédit 2 1 9 0 4 0 0 0 16 montant incorrect 14 1 41 3 28 0 0 0 87 politique d’annulation de 30 jours/ 365 15 373 230 529 0 0 0 1 512 frais après l’annulation prix du forfait mensuel 982 55 1 208 744 1 392 0 0 0 4 381 frais incorrects 980 54 1 202 743 1 391 0 0 0 4 370 frais réglementaires et gouvernementaux 2 1 6 1 1 0 0 0 11 réception de factures 46 5 236 35 91 0 0 0 413 factures non reçues 46 5 222 34 90 0 0 0 397 frais pour factures papier 0 0 14 1 1 0 0 0 16 réductions appliquées aux services groupés 39 1 11 19 47 0 0 0 117 service prépayé 0 0 226 0 0 0 0 0 226 aucune facture 0 0 3 0 0 0 0 0 3 frais non divulgués 0 0 6 0 0 0 0 0 6 mauvais tarif 0 0 38 0 0 0 0 0 38 réapprovisionnement 0 0 105 0 0 0 0 0 105 solde effacé 0 0 74 0 0 0 0 0 74 services à valeur ajoutée 26 0 111 35 14 0 0 0 186 services payables à l'utilisation 2 0 9 18 0 0 1 3 33 temps d'antenne 0 0 123 0 0 0 0 0 123 transfert de la responsabilité 13 0 26 4 18 0 0 0 61 utilisation de bande passante 0 0 0 0 131 0 0 0 131

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 69 2017-2018 ANNEXES

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes services locaux et voix sur IP interurbains fil sans télévision internet des annuaires pages blanches assistance- annuaire services de téléphonistes total dispute contractuelle 1 933 95 4 880 1 163 2 909 0 0 0 10 980 absence de consentement 149 20 249 68 178 0 0 0 664 conformité aux modalités de service/contrat 560 25 1 484 490 896 0 0 0 3 455 bris de contrat 201 6 866 185 317 0 0 0 1 575 modification au contrat/avis 184 4 279 179 303 0 0 0 949 modification significative au contrat sans pré-avis 175 15 339 126 276 0 0 0 931 durée du contrat 16 0 22 2 11 0 0 0 51 frais de résiliation anticipée 434 3 477 133 580 0 0 0 1 627 légitimité des frais de résiliation anticipée 371 3 409 120 509 0 0 0 1 412 montant des frais de résiliation anticipée 63 0 68 13 71 0 0 0 215 garanties 1 0 359 1 1 0 0 0 362 garantie prolongée achetés auprès 1 0 138 0 0 0 0 0 139 du fournisseur de services garantie du manufacturier 0 0 221 1 1 0 0 0 223 incitatif/plan d'acquisition de matériel 2 0 20 0 2 0 0 0 24 non divulgation des modalités de service/information 631 44 2 256 465 1 147 0 0 0 4 543 trompeuse au sujet des moda renouvellement de contrat 140 3 13 4 94 0 0 0 254 absence de consentement 49 1 11 4 34 0 0 0 99 renouvellement automatique 91 2 2 0 60 0 0 0 155 prestation de services 1 242 81 1 947 560 2 580 0 0 0 6 410 débranchement/suspension du service 99 3 356 54 136 0 0 0 648 défaut de paiement/recouvrement 83 3 281 43 112 0 0 0 522 fraude 0 0 28 1 0 0 0 0 29 paiement partiel 5 0 12 0 7 0 0 0 24 politique d'utilisation acceptable 3 0 11 1 3 0 0 0 18 surconsommation de bande passante 0 0 13 0 3 0 0 0 16 suspension saisonnière 8 0 11 9 11 0 0 0 39 installation/activation 148 0 81 67 282 0 0 0 578 dommage à la propriété 3 0 0 4 8 0 0 0 15 erreur d'installation 44 0 27 14 60 0 0 0 145 non-respect de la date prévue/délai 101 0 54 49 214 0 0 0 418

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 70 2017-2018 ANNEXES

Annexe B – Analyse détaillée des problèmes soulevés dans les plaintes services locaux et voix sur IP interurbains fil sans télévision internet des annuaires pages blanches assistance- annuaire services de téléphonistes total prestation de services 1,242 81 1 947 560 2 580 0 0 0 6 410 l'appareil été ajouté à la liste noire 0 0 16 0 0 0 0 0 16 réparation/perte de service 576 24 1 026 310 1 796 0 0 0 3 732 câblage intérieur 3 0 0 0 2 0 0 0 5 câblage extérieur 11 0 0 3 17 0 0 0 31 dommage à la propriété 7 0 0 2 18 0 0 0 27 non-respect de la date prévue/délai 49 0 27 34 114 0 0 0 224 perte complète du service 213 12 219 98 330 0 0 0 872 qualité de service intermittent ou insuffisant 293 12 780 173 1 315 0 0 0 2 573 résiliation à l'initiative du client 389 37 403 126 357 0 0 0 1 312 non-respect de la date prévue/délai 106 6 102 61 161 0 0 0 436 portabilité impossible 187 0 114 0 0 0 0 0 301 résiliation impossible 96 31 187 65 196 0 0 0 575 transfert du mauvais numéro ou service 2 2 5 0 0 0 0 0 9 transfert non autorisé du service 28 15 30 2 9 0 0 0 84 suite à une demande de renseignements 19 10 18 2 5 0 0 0 54 suite à une sollicitation 9 5 12 0 4 0 0 0 30 vente du fournisseur de services 0 0 30 1 0 0 0 0 31 de télécommunication crédit 145 4 537 77 275 0 0 0 1 038 évaluation du crédit 127 4 459 71 239 0 0 0 900 dépôt de sécurité 18 0 51 6 36 0 0 0 111 différend sur le montant du dépôt 0 0 3 0 0 0 0 0 3 différend sur l'exigence de dépôt 1 0 9 2 5 0 0 0 17 intérêts 0 0 1 0 0 0 0 0 1 non remboursement 17 0 38 4 31 0 0 0 90 limite de crédit 0 0 27 0 0 0 0 0 27 dépassement de la limite 0 0 11 0 0 0 0 0 11 différend sur le montant de la limite de crédit 0 0 6 0 0 0 0 0 6 limite de dépense/détails non divulgués 0 0 10 0 0 0 0 0 10 TOTAL 5 354 383 12 757 3 248 8 987 0 1 4 30 734

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 71 Annexe C – États financiers

É T A T S F I N A N C I E R S Pour COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. Pour l'exercice clos le 31 JUILLET 2018

An Independent Member of BKR International RAPPORT DE L'AUDITEUR INDÉPENDANT

Aux membres de

COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC.

Nous avons effectué l’audit des états financiers ci-joints de Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc./Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc., qui comprennent l’état de la situation financière au 31 juillet 2018, les états des opérations, de l’évolution de l’actif net et des flux de trésorerie pour l'exercice clos à cette date, ainsi qu’un résumé des principales méthodes comptables et d’autres informations explicatives. Responsabilité de la direction pour les états financiers La direction est responsable de la préparation et de la présentation fidèle de ces états financiers conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif, ainsi que du contrôle interne qu’elle considère comme nécessaire pour permettre la préparation d’états financiers exempts d’anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs. Responsabilité de l’auditeur Notre responsabilité consiste à exprimer une opinion sur les états financiers, sur la base de notre audit. Nous avons effectué notre audit selon les normes d’audit généralement reconnues du Canada. Ces normes requièrent que nous nous conformions aux règles de déontologie et que nous planifiions et réalisions l’audit de façon à obtenir l’assurance raisonnable que les états financiers ne comportent pas d’anomalies significatives. Un audit implique la mise en œuvre de procédures en vue de recueillir des éléments probants concernant les montants et les informations fournis dans les états financiers. Le choix des procédures relève du jugement de l’auditeur, et notamment de son évaluation des risques que les états financiers comportent des anomalies significatives, que celles-ci résultent de fraudes ou d’erreurs. Dans l’évaluation de ces risques, l’auditeur prend en considération le contrôle interne de l’entité portant sur la préparation et la présentation fidèle des états financiers, afin de concevoir des procédures d’audit appropriées aux circonstances, et non dans le but d’exprimer une opinion sur l’efficacité du contrôle interne de l’entité. Un audit comporte également l’appréciation du caractère approprié des méthodes comptables retenues et du caractère raisonnable des estimations comptables faites par la direction, de même que l’appréciation de la présentation d’ensemble des états financiers. Nous estimons que les éléments probants que nous avons obtenus sont suffisants et appropriés pour fonder notre opinion d’audit. Opinion À notre avis, les états financiers donnent, dans tous leurs aspects significatifs, une image fidèle de la situation financière de Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc./Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. au 31 juillet 2018, ainsi que des résultats de ses opérations et de ses flux de trésorerie pour l'exercice clos à cette date, conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif.

Comptables professionnel agréés Experts-comptables autorisés Ottawa (Ontario) Le 5 octobre 2018. Welch LLP - Chartered Professional Accountants 123 Slater Street, 3rd floor, Ottawa, ON K1P 5H2 T: 613 236 9191 F: 613 236 8258 W: welchllp.com An Independent Member of BKR International

Page 1 de 11 COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. ÉTAT DE LA SITUATION FINANCIÈRE 31 JUILLET 2018

2018 2017 ACTIF

ACTIF À COURT TERME Encaisse - note 4 1 735 917 $ 1 385 322 $ Débiteurs 696 093 439 196 Dépenses payées d'avance 12 655 10 980 2 444 665 1 835 498

IMMOBILISATIONS CORPORELLES - note 5 266 158 176 052

IMMOBILISATIONS INCORPORELLES - note 6 131 473 130 888

2 842 296 $ 2 142 438 $

PASSIF ET ACTIF NET

PASSIF À COURT TERME Créditeurs et frais courus - note 7 371 897 $ 309 364 $

ACTIF NET Grevé d'affectations d'origine interne - Actif net investi dans les immobilisations corporelles et incorporelles 397 631 306 940 Non grevé d'affectations 2 072 768 1 526 134 2 470 399 1 833 074

2 842 296 $ 2 142 438 $

Approuvé par le conseil:

Administratrice

Administratrice

(voir notes ci-jointes)

Page 2 de 11 An Independent Member of BKR International COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. ÉTATS DES OPÉRATIONS EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 Revenus Frais d'exploitation Fondés sur les revenus 2 788 295 $ 2 713 428 $ Fondés sur les plaintes 1 858 863 1 356 510 Annuels 16 200 15 000 Prélèvements spéciaux - note 8 571 087 523 310 Frais de participation 29 000 16 500 Intérêts 21 038 11 219 5 284 483 4 635 967

Dépenses Salaires et avantages sociaux 3 187 878 2 674 179 Loyer 455 152 425 608 Amortissement des immobilisations 160 386 144 007 Rémunération des administrateurs 132 380 132 759 Consultants 132 216 87 805 Frais d'entretien et de maintien des systèmes 88 753 72 060 Frais juridiques 82 583 111 544 Communications et publicité 79 335 97 044 Télécommunications 63 460 58 455 Déplacements 51 604 44 911 Bureau 49 568 39 645 Formation des employés 44 325 31 448 Conseil 39 881 24 014 Recrutement 35 781 72 558 Assurances 16 250 14 768 Comptabilité 13 500 11 000 Frais bancaires et intérêts 7 668 6 767 Location d'équipement 4 925 5 600 Créances irrécouvrables 1 513 15 766 4 647 158 4 069 938

Revenus nets 637 325 $ 566 029 $

(voir notes ci-jointes)

Page 3 de 11 An Independent Member of BKR International COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. ÉTAT DE L'ÉVOLUTION DE L'ACTIF NET EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 Grevé d'affectations d'origine interne - immobilisations Solde au début de l'exercice 306 940 $ 335 520 $ Acquisition d'immobilisations 251 077 115 427 Amortissement des immobilisations (160 386) (144 007)

Solde à la fin de l'exercice 397 631 $ 306 940 $

Non grevé d'affectations Solde au début de l'exercice 1 526 134 $ 931 525 $ Revenus net 637 325 566 029 Amortissement affecté à l'actif net grevé d'affectations d'origine interne 160 386 144 007 Acquisition d'immobilisations affecté à l'actif net grevé d'affectations d'origine interne (251 077) (115 427)

Solde à la fin de l'exercice 2 072 768 $ 1 526 134 $

Actif net total

Solde au début de l'exercice - Grevé d'affectations d'origine interne - Immobilisations 306 940 $ 335 520 $ Non grevé d'affectations 1 526 134 931 525

1 833 074 $ 1 267 045 $ Solde à la fin de l'exercice - Grevé d'affectations d'origine interne - Immobilisations 397 631 $ 306 940 $ Non grevé d'affectations 2 072 768 1 526 134

2 470 399 $ 1 833 074 $

(voir notes ci-jointes)

Page 4 de 11 An Independent Member of BKR International COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. ÉTAT DES FLUX DE TRÉSORERIE EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

2018 2017 FLUX DE TRÉSORERIE LIÉS AUX ACTIVITÉS D'EXPLOITATION Revenus nets 637 325 $ 566 029 $ Ajustement pour : Amortissement des immobilisations 160 386 144 007 797 711 710 036 Variation des éléments hors-caisse du fonds de roulement : Débiteurs (256 897) (117 885) Dépenses payées d'avance (1 675) (843) Créditeurs et frais courus 62 533 77 196 Ajustements de clôture - 27 411 601 672 695 915 FLUX DE TRÉSORERIE LIÉS AUX ACTIVITÉS D'INVESTISSEMENT Acquisition d'immobilisations corporelles et incorporelles (251 077) (115 427)

AUGMENTATION DE L'ENCAISSE 350 595 580 488

ENCAISSE AU DÉBUT DE L'EXERCICE 1 385 322 804 834

ENCAISSE À LA FIN DE L'EXERCICE 1 735 917 $ 1 385 322 $

(voir notes ci-jointes)

Page 5 de 11 An Independent Member of BKR International COMMISSION FOR COMPLAINTS FOR TELECOM-TELEVISION SERVICES INC./ COMMISSION DES PLAINTES RELATIVES AUX SERVICES DE TÉLÉCOM-TÉLÉVISION INC. NOTES AUX ÉTATS FINANCIERS EXERCICE CLOS LE 31 JUILLET 2018

1. NATURE DES ACTIVITÉS

La Commission for Complaints for Telecom-television Services Inc. /Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision inc. est constituée sans capital social selon l'article 211 de la Loi canadienne sur les organisations à but non lucratif. Le mandat de l'organisation est de recevoir, d'aider à la résolution, et si nécessaire de résoudre, les plaintes des consommateurs canadiens éligibles et des petites entreprises en lien avec certains services de télécommunication. En date du 1er septembre 2017, le mandat de l'organisation a été élargi afin d'inclure les plaintes en lien avec certains types de services de télévision par abonnement et l'organisation a adopté son nom actuel. Auparavant, l'organisation était nommée Commissioner for Complaints for Telecommunications Services Inc./Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications Inc. L'organisation opère en tant qu'organisme sans but lucratif, et est donc exonérée d'impôts aux termes du paragraphe 149(1)(l) de la Loi de l'impôt sur le revenu.

2. PRINCIPALES MÉTHODES COMPTABLES

Les états financiers ont été dressés selon les normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif.

Constatation des revenus

Les frais d'exploitations se composent de frais fondés sur les revenus, de frais fondés sur les plaintes, et de frais annuels payés par les fournisseurs de services participants pour financer les opérations de l'organisation. Les frais fondés sur les revenus et les frais annuels sont comptabilisés comme revenu durant la période auquelle ils se rapportent. Les frais fondés sur les plaintes sont fonction du nombre de plaintes résolues durant la période et sont constatés comme revenus lorsque la plainte est résolue.

Les prélèvements spéciaux sont constatés comme revenus au cours de la période au cours de laquelle ils se rapportent.

Les frais de participation sont composés de frais de démarrage (imposés uniquement une fois) qui sont constatés comme revenus à la date où le fournisseur de service devient un fournisseur de service participant.

Les revenus d'intérêts sont composés des intérêts sur les frais de participation et les frais d'exploitation reçus en retard, ainsi que des intérêts gagnés sur les comptes bancaires. Ceux-ci sont constatés comme revenus lorsqu'ils sont gagnés.

Immobilisations corporelles et amortissement

Les immobilisations corporelles sont comptabilisées au coût d'acquisition. L'amortissement est inscrit sur une base linéaire sur une période de cinq ans pour les mobiliers et l'équipement et de trois ans pour l'équipement informatique. Les améliorations locatives sont amorties selon la méthode linéaire, réparties sur la durée du bail. Lors de l'exercice d'acquisition, l'amortissement est calculé au prorata du nombre de mois durant lesquels l'organisation a été propriétaire de l'actif.

Immobilisations incorporelles et amortissement

Les immobilisations incorporelles sont comptabilisées au coût d'acquisition. L'amortissement est inscrit sur une base linéaire sur une période de cinq ans. Lors de l'exercice d'acquisition, l'amortissement est calculé au prorata du nombre de mois durant lesquels l'organisation a été propriétaire de l'actif.

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2. PRINCIPALES MÉTHODES COMPTABLES - suite Instruments financiers Les instruments financiers de l'organisation se composent de l'encaisse, des débiteurs et des créditeurs et frais courus. L'encaisse est évaluée subséquemment à la valeur marchande. Tous les autres instruments financiers sont évalués subséquemment au coût ou au coût amorti. Les coûts de transactions liés à l'acquisition ou à la disposition sont inscrits comme dépense lorsqu'encourus. Utilisation d’estimations Dans le cadre de la préparation des états financiers conformément aux normes comptables canadiennes pour les organismes sans but lucratif, la direction doit établir des estimations et des hypothèses qui ont une incidence sur les montants des actifs et des passifs présentés et sur la présentation des actifs et des passifs éventuels à la date des états financiers, ainsi que sur les montants des revenus et des dépenses constatés au cours de la période visée par les états financiers. Les estimations significatives comprennent celles utilisées lors de la comptabilisation de l'estimation de la durée d'utilité des immobilisations, de la recouvrabilité des débiteurs et des créditeurs et frais courus. Les résultats réels pourraient varier par rapport à ces estimations.

3. INSTRUMENTS FINANCIERS ET GESTION DES RISQUES L'organisation est sujette à, et doit gérer, différents risques financiers résultant de ses activités d'exploitation et d'investissement. L'organisation n'utilise pas de contrats d'instruments financiers, y compris les instruments financiers dérivés, pour des fins de spéculation.

Les principaux risques financiers auxquels est soumise l'organisation, et les politiques de gestion des risques sont comme suit :

Risque de crédit L'organisation est exposée au risque de crédit par le fait que des parties puissent manquer à leurs obligations financières. L'exposition au risque de crédit maximal de l'organisation est la somme de la valeur comptable de son encaisse et de ses débiteurs.

L'encaisse de l'organisation est déposée auprès d'une banque à charte canadienne et la direction juge donc que le risque rattaché à cet instrument est minime.

La direction juge que le risque de crédit de l'organisation en lien avec les débiteurs est limité. L'organisation gère ses débiteurs en passant en revue ses débiteurs à chaque mois et en faisant des suivis diligents des montants en souffrance. Durant la dernière année fiscale, l'organisation a enregistré des créances irrécouvrables d'un montant de 1 513 $ (15 766 $ en 2017). La direction a établi une provision pour créances douteuses au 31 juillet 2018 de 20 876 $ (19 606 $ en 2017) ce qui représente la meilleure estimation de la direction des montants potentiellement irrécouvrables.

Risque de liquidité Le risque de liquidité fait référence aux conséquences négatives que l'organisation pourrait affronter si elle éprouve de la difficulté à honorer des engagements liés à ses passifs financiers.

L'organisation gère son risque de liquidité par son processus de budgetisation des flux de trésorerie afin d'assurer qu'elle a les fonds nécessaires pour remplir ses obligations.

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3. INSTRUMENTS FINANCIERS ET GESTION DES RISQUES - suite

Risque de marché

Le risque de marché est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie à être tirés d’un instrument financier fluctuent en raison de facteurs liés aux marchés tels que les taux d’intérêts, les taux de change des devises ou le risque de prix - autre.

Risque de taux de change

Le risque de taux de change est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie à être tirés d’un instrument financier fluctuent en raison de facteurs liés aux taux de change des devises étrangères. Les instruments financiers de l'organisation sont libellés en devises canadiennes. Par conséquent, l'organisation n'est pas sujette aux fluctuations de taux de change sur ses instruments financiers.

Risque de taux d'intérêt

Le risque de taux d'intérêt est le risque que la juste valeur ou les flux de trésorerie futurs d'un instrument financier fluctuent en raison des variations des taux d'intérêt du marché.

L'organisation n'est pas exposée à un risque de taux d'intérêts significatif.

Risque de prix - autre

Le risque de prix - autre est le risque que la juste valeur des instruments financiers ou les flux de trésorerie à être tirés des instruments financiers fluctuent en raison de changements dans les prix du marché (autres que ceux qui proviennent des risques des taux de change ou des taux d'intérêts), que ces changements soient causés par des facteurs spécifiques à l'instrument individuel ou à son émetteur ou bien encore à des facteurs affectant tous les instruments similaires sur le marché. L'organisation n'a pas de placements dans des titres cotés à la bourse et n'est donc pas exposée au risque de prix - autre.

Changements dans l'analyse des risques.

Il n'y a pas eu de changements significatifs dans les niveaux d'exposition aux risques depuis l'exercice précédent.

4. ENCAISSE

L'encaisse se compose des éléments suivants : 2018 2017

Compte chèque 30 898 $ 68 646 $ Compte d'épargne-placement privilège 1 705 019 1 316 676

1 735 917 $ 1 385 322 $

Le compte d'épargne-placement privilège gagne des intérêts qui sont reçus mensuellement.

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5. IMMOBILISATIONS CORPORELLES 2018 2017 Amortissement Amortissement Coût cumulé Coût cumulé

Mobilier et équipement 297 179 $ 238 496 $ 251 355 $ 215 791 $ Équipement informatique 545 507 366 051 416 477 302 244 Améliorations locatives 97 344 69 325 81 853 55 598 940 030 673 872 $ 749 685 573 633 $

Amortissement cumulé 673 872 573 633

266 158 $ 176 052 $

6. IMMOBILISATIONS INCORPORELLES 2018 2017

Logiciel de gestion des cas 541 861 $ 481 129 $ Amortissement cumulé 410 388 350 241

131 473 $ 130 888 $

7. CRÉDITEURS ET FRAIS COURUS

Le solde se compose des éléments suivants : 2018 2017

Créditeurs et frais courus 274 916 $ 207 760 $ Sommes à remettre à l'État 96 981 101 604

371 897 $ 309 364 $

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8. AJUSTEMENTS DES FRAIS À LA CLÔTURE DE L'EXERCICE

Les activités de l’organisation sont financées principalement par deux types de frais facturés aux fournisseurs de services participants :

1. Les frais fondés sur les revenus : facturés aux fournisseurs de services dont les revenus au détail éligibles sont supérieurs à dix millions de dollars, selon leur part proportionnelle du total de ces revenus; et

2. Les frais fondés sur les plaintes : facturés aux fournisseurs de services participants pour les plaintes traitées durant l’exercice financier, en fonction du nombre de plaintes de ce fournisseur traitées durant l’exercice financier et du stage atteint dans le processus.

En vertu de la convention de participation, les frais fondés sur les revenus doivent couvrir 60% des dépenses totales et les frais fondés sur les plaintes doivent couvrir 40% des dépenses totales. Cependant, pour l'exercice 2017, une exception a été approuvée par laquelle les frais fondés sur les revenus couvraient 67% des dépenses totales et les frais fondés sur les plaintes couvraient 33% des dépenses totales. Durant l’exercice, le montant facturé aux fournisseurs de services participants est établi de manière à ce que des revenus suffisants soient générés pour couvrir les dépenses budgétisées, en fonction des prévisions de la direction pour les activités opérationnelles de l’année. À la fin de l’exercice, ces deux types de frais sont ajustés pour refléter la division du 60% / 40% (67% / 33% en 2017) et pour correspondre au montant total des dépenses de 4 647 158 $ (4 069 938 $ en 2017).

Les frais fondés sur les revenus ont été ajustés à la baisse puisque le montant total facturé aux payeurs de frais fondés sur les revenus était supérieur à 60% (67% en 2017) des dépenses actuelles de l’organisation. Les frais fondés sur les plaintes ont été ajustés à la baisse puisque le montant facturé aux payeurs de frais fondés sur les plaintes était supérieur à 40% (33% en 2017) des dépenses actuelles de l’organisation.

Sommaire des ajustements de frais de clôture d'exercice : 2018 2017

Ajustements des frais fondés sur les revenus (343 495) $ (357 504) $ Ajustements des frais fondés sur les plaintes (227 592) (165 806)

Ajustements des frais de clôture d'exercice à recevoir (à payer) (571 087) $ (523 310) $

De plus, en vertu de l’article 27 de la convention de participation, un prélèvement spécial peut, par résolution extraordinaire des membres, être facturé aux fournisseurs de services participants afin de financer l’organisation. En 2018, les membres ont approuvé un prélèvement spécial de 571 087 $ (523 310 $ en 2017) et ce montant a réduit le montant dû aux fournisseurs de services participants.

9. CRÉDIT DISPONIBLE

L'organisation a accès au crédit avec ses cartes de crédit Visa qui portent une limite de crédit cumulative de 27 500 $. Les soldes dûs sur les cartes de crédit sont payés en entier à chaque mois. L'organisation a également accès à une marge de crédit. Le taux d'intérêts sur la marge de crédit est le taux préférentiel plus 1,25% et le montant limite autorisé est de 500 000 $. La marge de crédit est garantie par un contrat de sûreté générale. Au 31 juillet 2018, la marge de crédit n'était pas utilisée.

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10. ENGAGEMENTS

En date du 31 juillet 2018, l'organisation loue des espaces de bureaux en vertu d'un bail qui vient à échéance le 31 mars 2024 et de l'équipement en vertu d’un bail qui vient à échéance le 31 décembre 2023.

Les versements minimums exigibles pour les cinq prochaines années sont comme suit :

Bureaux Équipement Total

2019 452 336 $ 4 682 $ 457 018 $ 2020 436 181 4 682 440 863 2021 455 798 4 682 460 480 2022 456 952 4 682 461 634 2023 461 567 1 170 462 737

2 262 834 $ 19 898 $ 2 282 732 $

11. PARTIES LIÉES

Les fournisseurs de services desquels l'organisation achète des services de télécommunications peuvent être considérés des parties liées puisqu'ils ont le droit de participer à la nomination des administrateurs. L'organisation conclut des transactions avec ces parties liées dans le cours normal des affaires et les transactions sont comptabilisées à leurs justes valeurs. Par conséquent, la divulgation séparée de ces transactions n'est pas présentée dans les états financiers.

Page 11 de 11 An Independent Member of BKR International 2017-2018 ANNEXES

• Le client a retiré sa plainte après son dépôt ou a omis de fournir Annexe D – Glossaire les informations requises pour l’enquête; Vous trouverez ci-dessous les termes utilisés dans ce rapport ainsi que leurs définitions. • Il serait plus approprié que la plainte soit examinée par une autre agence ou un tribunal. Absence de violation : Lorsque la CPRST a fait enquête sur une violation présumée et conclu que le fournisseur de services Plainte résolue : La plainte a été résolue de manière informelle n’a pas violé le code. avec l’aide d’un membre de l’équipe de la CPRST, à la satisfaction mutuelle du client et du fournisseur de services participant. Décision : Une décision est rendue si l’une ou l’autre des parties rejette la recommandation de la CPRST. La partie à l’origine Plainte traitée : Une plainte qui a été acceptée et qui est close, du rejet devra motiver sa position. Le commissaire évaluera la parce qu’elle a été résolue, a été fermée ou a fait l’objet d’une recommandation et rendra une décision. Le commissaire pourra recommandation ou d’une décision. La plainte a pu être acceptée maintenir la recommandation ou la modifier de manière appropriée cette année ou l’année précédente, mais elle a été conclue durant s’il juge qu’un doute substantiel a été soulevé à propos de sa l’exercice financier auquel elle se rapporte. justesse. La décision est exécutoire pour le fournisseur de services, Pré-enquête : L’étape du processus où les parties disposent mais non pour le client. Le client peut rejeter la décision et exercer de 30 jours pour résoudre la plainte d’un client, à défaut de d’autres recours. quoi une enquête sera entreprise pour commencer à évaluer Enquête : Nous nous basons sur une analyse des faits fournis si le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses pour suggérer des moyens qui pourraient permettre d’obtenir un obligations à l’égard du client. règlement à l’amiable de la plainte. Problème : Problème particulier soulevé par un client dans une Évaluation : Nous déterminons si la plainte relève de notre mandat. plainte. Plusieurs plaintes soulèvent plus d’un problème. Par Si c’est le cas, nous acceptons la plainte. exemple, un client peut se plaindre d’une erreur de facturation et que son solde impayé a entraîné le débranchement du service. Hors mandat : Les plaintes au sujet de produits, services On considérerait alors que cette plainte soulève deux problèmes. ou problèmes qui ne peuvent faire l’objet d’une enquête sont considérées comme « hors mandat. » Recommandation : La plainte a fait l’objet d’une enquête approfondie. Souvent, le fournisseur de services n’a pas fait d’offre Le client n’est pas coopératif : Le client a déposé une plainte, de règlement informel ou a fait une offre qui n’a pas été jugée mais a omis de fournir les informations requises pour l’enquête. raisonnable dans les circonstances. Conséquemment, nous ferons Lorsque cela se produit, la plainte est fermée. une recommandation qui spécifiera les moyens que le fournisseur devra prendre pour résoudre la plainte. L’offre du fournisseur de services est raisonnable : Lorsque le fournisseur de services fait une offre pour résoudre une plainte et Une enquête plus approfondie est non justifiée : Lorsqu’il est que la CPRST détermine que cette offre règle le problème de façon déterminé, après évaluation, qu’une enquête ou une enquête plus équitable. Lorsque cela se produit, la plainte est fermée. approfondie n’est pas nécessaire parce qu’il a été déterminé que le fournisseur de services a raisonnablement rempli ses obligations Plainte acceptée : La plainte d’un client reçue durant l’année à l’égard du client. et qui relève du mandat de la CPRST, et qui peut aussi être simplement qualifiée de « plainte ». Violation alléguée : Lorsqu’un client soutient que le fournisseur de services ne s’est pas acquitté d’une obligation aux termes des Plainte fermée : Une plainte qui a été acceptée et trois codes de conduite élaborés par le CRTC et administrés par la subséquemment fermée. La CPRST peut fermer une plainte pour CPRST (le Code D&D, le CSSF et le Code des FSTV), ou lorsqu’un différentes raisons, dont celles-ci : membre du personnel de la CPRST repère une violation potentielle en se fondant sur les détails d’une plainte. Chaque violation renvoie • Le fournisseur de services a fait une offre de résolution que à un article individuel du code. Par conséquent, plus d’une violation nous considérons comme juste et raisonnable relativement aux alléguée peut être enregistrée dans une plainte. circonstances particulières de la plainte; Violation confirmée : Lorsque la CPRST peut confirmer, en • La plainte est dénuée de bien-fondé; s’appuyant sur son enquête, qu’une disposition du code a été violée.

RAPPORT ANNUEL DE 2017-2018 84 C.P. 56067 – Place Minto RO, Ottawa (Ontario) K1R 7Z1

[email protected] 1-888-221-1687 ATS : 1-877-782-2384 télécopieur : 1-877-782-2924

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Ce rapport est aussi disponible en anglais.