Avis D'implantation Du Service 211 Pour La Province De Québec

Avis d’implantation du service 211 pour la

Province de Québec

26 octobre 2020

Émis par:

Centraide du Grand Montréal

Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent

Centre de Référence du Grand Montréal

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

Personne ressource Mathieu Chaurette 211 Québec – Gestionnaire de projet technologique [email protected] 438 940-1990 2

Sommaire

INTRODUCTION ...... 3

1 - DESCRIPTION DU SERVICE ...... 4

2 - TERRITOIRE DE SERVICE DU 211 ...... 4

3 - ACHEMINEMENT DU NUMÉRO 211 VERS LES OPÉRATEURS...... 7

4 - FOURNISSEURS DE SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS ...... 7

5 - ESTIMATION DU VOLUME D’APPELS ...... 7

6 - ÉCHÉANCIER ...... 8

ANNEXE A – LISTE DES FOURNISSEURS DE TÉLÉCOMMUNICATIONS ...... 9

ANNEXE B – LISTE DES NOUVEAUX CENTRES DE DISTRIBUTION À ACHEMINER AU CENTRE D’INFORMATION ET DE RÉFÉRENCE DE LA CAPITALE-NATIONALE ET DE LA CHAUDIÈRE-APPALACHES .. 10

ANNEXE C – LISTE DES NOUVEAUX CENTRES DE DISTRIBUTION À ACHEMINER AU CENTRE DE RÉFÉRENCE DU GRAND MONTRÉAL ...... 19

Introduction

Le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (CIR) est un organisme à but non lucratif créé pour offrir des services d’information et référence. En mai 2008, le CIR a débuté ses activités comme opérateur 211 après avoir reçu sa licence de United Way Centraide Canada.

Le Centre de Référence du Grand Montréal (CRGM) est un organisme à but non lucratif, fondé en 1956, qui fournit des services d’information et référence sur les ressources sociales et communautaires. Le CRGM gère également des lignes d’aide provinciales spécialisées en dépendances. Le CRGM offre le service 211 dans le Grand Montréal depuis 2016.

En 2020, les deux opérateurs 211 au Québec, soit le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches et le Centre de Référence du Grand Montréal se sont réunis avec Centraide du Grand Montréal et Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent pour former un comité responsable du déploiement du service 211 dans la province de Québec.

En 2001, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), en réponse à une demande pilotée par United Way Centraide Canada et Inform Canada, a attribué le numéro à trois chiffres 211 pour l'accès public à l'information communautaire et aux services d'aiguillage partout au Canada (CRTC 2001-475 et CRTC 2008-61).

En réponse à la COVID-19, le gouvernement du Canada, dans le cadre du Fonds de soutien communautaire d'urgence, a accordé des fonds à United Way Centraide Canada pour des améliorations au service 211, tel que le déploiement du service téléphonique 211 dans les régions actuellement non couvertes. Le déploiement du service 211 offrira aux résidents du Québec présentement non desservis un service d'information et d'aiguillage gratuit et confidentiel par téléphone, clavardage et sur le web.

Avec la lettre d’appui (voir annexes) de la Ministre des Affaires municipales et de l’Habitation, le Centre de Référence du Grand Montréal, le Centre d’information et de référence de la Capitale- Nationale et de la Chaudière-Appalaches (les opérateurs 211) et les Centraide ont l’appui du Gouvernement du Québec pour implanter la ligne 211 dans toute la province.

1 - Description du service

Le 211 est un service d’information et de référence par téléphone, clavardage et sur le web (www.211qc.ca) qui oriente les gens vers plus de 10 000 services sociocommunautaires. Au moment de l’implantation, le service téléphonique 211 sera ouvert 70 heures par semaine.

Le service téléphonique 211 sera offert par le Centre de Référence du Grand Montréal et le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (opérateurs 211). Tous les aspects liés à la prestation des services 211 sont définis par les normes de l'Alliance of Information & Referral Systems (AIRS). Ces normes sont le fondement de la prestation de services d'information et de référence (I&R) et la principale référence en matière d'I&R de qualité. Tous les services qui sont inscrits dans les bases de données du 211 sont indexées selon la taxonomie 211, qui permet aux conseillères qui répondent aux appels 211 d'identifier rapidement et facilement les ressources appropriées pouvant le mieux répondre aux besoins des appelants.

2 - Territoire de service du 211

Actuellement, le service 211 est déjà offert au Québec dans les régions et MRC suivantes par le Centre d'information et de référence du Grand Montréal et le Centre d'information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches :

Centre de Référence du Grand Montréal

• Lanaudière o MRC Les Moulins o MRC de l’Assomption • Laurentides o MRC Thérèse-De Blainville o MRC de Deux-Montagnes o Mirabel • Laval • Montérégie o Agglomération de Longueuil o MRC Rouville o MRC Roussillon o MRC Marguerite-D’Youville o MRC Vaudreuil-Soulanges o MRC la Vallée-du-Richelieu o MRC les Jardins-de-Napierville • Montréal 5

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

• Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Montérégie o MRC Haute-Yamaska

Avec le déploiement du service 211 partout au Québec, les deux opérateurs couvriront l’ensemble du territoire québécois. La province sera ainsi divisée :

Centre de Référence du Grand Montréal (Ouest du Québec)

• Lanaudière • Laurentides • Laval • Montérégie (sauf la MRC Haute-Yamaska) • Montréal • Outaouais

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (Est et Nord du Québec)

• Abitibi-Témiscamingue • Bas-Saint-Laurent • Centre-du-Québec • Côte-Nord • Estrie • Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine • Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Mauricie • Montérégie (seulement la MRC Haute-Yamaska) • Nord-du-Québec • Saguenay-Lac-Saint-Jean Carte du territoire desservi par les deux opérateurs 211 au Québec

(En bleu : régions desservies par le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches – en rouge : régions desservies par le Centre de Référence du Grand Montréal)

Lien pour la carte: cliquez ici

3 - Acheminement du numéro 211 vers les opérateurs

Pour les régions de l’est du nord du Québec, tous les appels doivent être acheminés au numéro 418 838-5115 ou au numéro sans frais 1 877-211-9933.

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6

Pour les régions de l’ouest du Québec, tous les appels doivent être acheminés au numéro 514 787-3598 ou au numéro sans frais 1 844-387-3598.

Centre de Référence du Grand Montréal

514 787-3598 / 1 844-387-3598 3155 rue Hochelaga, bureau 101 Montréal, Québec H1W 1G4

4 - Fournisseurs de services de télécommunications

Conformément à cet avis d’implantation et de mise en œuvre du 211, tous les Fournisseurs de services de télécommunications opérant au Québec sont priés de mettre en œuvre les changements de réseau nécessaires pour acheminer les appels 211 vers les points de terminaison appropriés, soit les deux opérateurs 211 (tel qu’indiqué ci-dessus), d'ici le 1er décembre 2020.

Pour la liste des Fournisseurs de services de télécommunications, voir Annexe A.

5 - Estimation du volume d’appels

Le tableau ci-dessous indique les volumes d’appels estimés pour l’ensemble de la province.

Années Année 1 Année 2 Année 3

Estimation du volume 75 000 80 000 85 000 d’appels

6 - Échéancier

Étape 1 : L’avis d’implantation du 211 Québec est envoyé aux Fournisseurs de Service de télécommunications pour l’implantation du service téléphonique 211 le 1er décembre 2020 – 26 octobre 2020

Étape 2 : Première rencontre / Appel conférence – 9 Novembre 2020

Étape 3 : Début du pré-lancement et phase test – 1er décembre 2020

Étape 4 : Lancement public du 211 – 15 décembre 2020

Annexe A – Liste des Fournisseurs de télécommunications

Fournisseur 1 Allstream 2 Bell Canada - Bell Mobility 3 Comwave Networks 4 Cooptel 5 Distributel 6 Fibernetics Corporation 7 Freedom Mobile 8 Groupe Maskatel 9 InnSysVoice Corp 10 Iristel Inc. 11 ISP Telecom 12 La Cie de Téléphone de Courcelles Inc. 13 Navigue Rogers Communications Canada Inc. (Wireless) - Fido Solutions Inc. Rogers 14 Communications Canada Inc. (Cable) 15 Sogetel Inc. 16 TekSavvy Solutions Inc 17 Telebec Ltee. 18 Telus - Telus Mobility 19 Vidéotron 10

Annexe B – Liste des nouveaux centres de distribution à acheminer au Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6

NPA Rate Center 354/450/579 Baie-Du-Febvre 354/450/579 Eastman 354/450/579 Lawrenceville 354/450/579 Mansonville 354/450/579 Pierreville 354/450/579 St-Pie-de-Guire 354/450/579 St-Zephirin 354/450/579 Valcourt 367/418/581 Aguanish 367/418/581 Albanel 367/418/581 Alma 367/418/581 Amqui 367/418/581 Anse-St-Jean 367/418/581 Baie-Comeau 367/418/581 Baie-Comeau (Hauterive) 367/418/581 Baie-des-Sables 367/418/581 Baie-Johan-Beetz 367/418/581 Baie-Trinite 367/418/581 Barachois 367/418/581 Batiscan 367/418/581 Bergeronnes 367/418/581 Bic 367/418/581 Biencourt 367/418/581 Blanc-Sablon 367/418/581 Bonaventure 367/418/581 Bonne-Esperance 367/418/581 Cabano 367/418/581 Cap-aux-Meules 367/418/581 Cap-Chat 367/418/581 Cap-des-Rosiers 367/418/581 Caplan 367/418/581 Carleton 367/418/581 Causapscal 11

367/418/581 Chambord 367/418/581 Chandler 367/418/581 Chapais 367/418/581 Chevery 367/418/581 Chibougamau 367/418/581 Chicoutimi 367/418/581 Chute-aux-Outardes 367/418/581 Chute-des-Passes 367/418/581 Clarke City 367/418/581 Cloridorme 367/418/581 Colombier 367/418/581 Courcelles 367/418/581 Delisle 367/418/581 Desbiens 367/418/581 Dolbeau 367/418/581 Esprit-Saint 367/418/581 Ferland 367/418/581 Fermont 367/418/581 Forestville 367/418/581 Garthby 367/418/581 Gaspe 367/418/581 Girardville 367/418/581 Godbout 367/418/581 Grande-Entree 367/418/581 Grande-Riviere 367/418/581 Grande-Vallee 367/418/581 Harrington Harbour 367/418/581 Havre-Aubert 367/418/581 Havre-aux-Maisons 367/418/581 Havre-Saint-Pierre 367/418/581 Hebertville 367/418/581 Hebertville-Station 367/418/581 Ile-aux-Coudres 367/418/581 Inverness 367/418/581 Jonquiere 367/418/581 La Baie (Chicoutimi Co.) 367/418/581 La Dore 367/418/581 La Martre 367/418/581 La Pocatiere 367/418/581 La Romaine 367/418/581 Lac Bouchette 367/418/581 Lac-au-Saumon 367/418/581 Lac-aux-Sables 12

367/418/581 Lac-Frontiere 367/418/581 Lambton 367/418/581 Laterriere 367/418/581 Leeds 367/418/581 Les Boules 367/418/581 Les Escoumins 367/418/581 Les Mechins 367/418/581 L'Ile-Verte 367/418/581 Luceville 367/418/581 Manicouagan 5 367/418/581 Maria 367/418/581 Matane 367/418/581 Matapedia 367/418/581 Metabetchouan 367/418/581 Milot 367/418/581 Mistissini 367/418/581 Moisie 367/418/581 Mont-Joli 367/418/581 Mont-Louis 367/418/581 Murdochville 367/418/581 Mutton Bay 367/418/581 Natashquan 367/418/581 New Carlisle 367/418/581 New Richmond 367/418/581 Newport 367/418/581 Normandin 367/418/581 Notre-Dame-du-Lac 367/418/581 Nouvelle 367/418/581 Parc-des-Laurentides 367/418/581 Pentecote 367/418/581 Perce 367/418/581 Peribonka 367/418/581 Pointe-a-la-Croix 367/418/581 Port-Cartier 367/418/581 Port-Daniel 367/418/581 Port-Menier 367/418/581 Rimouski 367/418/581 Riviere-au-Renard 367/418/581 Riviere-au-Tonnerre 367/418/581 Riviere-Bleue 367/418/581 Riviere-du-Loup 367/418/581 Riviere-Saint-Jean 367/418/581 Roberval 13

367/418/581 Sacre-Coeur 367/418/581 Saint-Adelphe 367/418/581 Saint-Alexis-de-Matapedia 367/418/581 Saint-Augustin (Duplessis) 367/418/581 Saint-Camille 367/418/581 Saint-Charles 367/418/581 Sainte-Anne-de-la-Perade 367/418/581 Sainte-Anne-des-Monts 367/418/581 Sainte-Blandine 367/418/581 Sainte-Claire 367/418/581 Sainte-Lucie 367/418/581 Sainte-Perpetue 367/418/581 Sainte-Rose 367/418/581 Sainte-Thecle 367/418/581 Saint-Fabien 367/418/581 Saint-Francois 367/418/581 Saint-Gabriel 367/418/581 Saint-Leon-le-Grand 367/418/581 Saint-Luc 367/418/581 Saint-Michel 367/418/581 Saint-Moise 367/418/581 Saint-Rene-de-Matane 367/418/581 Saint-Simon-de-Rimouski 367/418/581 Saint-Stanislas 367/418/581 Saint-Tite 367/418/581 Saint-Ulric 367/418/581 Sault-au-Mouton 367/418/581 Sayabec 367/418/581 Schefferville 367/418/581 Sept-Iles 367/418/581 Squatec 367/418/581 St-Alexandre 367/418/581 St-Ambroise-de-Chicoutimi 367/418/581 St-Andre 367/418/581 Ste-Anne-de-Portneuf 367/418/581 Ste-Catherine 367/418/581 St-Eleuthere 367/418/581 Ste-Rose-du-Nord 367/418/581 St-Felicien 367/418/581 St-Ferdinand-D'Halifax 367/418/581 St-Fulgence 367/418/581 St-Gedeon 367/418/581 St-Honore 14

367/418/581 St-Honore (Chicoutimi Co.) 367/418/581 St-Honore (Temiscouata Co.) 367/418/581 St-Jean-de-Dieu 367/418/581 St-Methode-de-Frontenac 367/418/581 St-Pacome 367/418/581 St-Pascal 367/418/581 St-Philippe-de-Neri 367/418/581 St-Prime 367/418/581 Stratford 367/418/581 Tadoussac 367/418/581 Tete-a-la-Baleine 367/418/581 Trois-Pistoles 367/418/581 Val-Brillant 367/418/581 Ville Degelis 819/873 Akulivik 819/873 Amos 819/873 Angliers 819/873 Arthabaska 819/873 Asbestos 819/873 Aston-Jonction 819/873 Aupaluk 819/873 Ayer's Cliff 819/873 Barraute 819/873 Bearn 819/873 Beaucanton 819/873 Becancour 819/873 Belleterre 819/873 Bishopton 819/873 Bromptonville 819/873 Bury 819/873 Cadillac 819/873 Champlain 819/873 Charette 819/873 Chartierville 819/873 Chesterville 819/873 Chisasibi 819/873 Clericy 819/873 Clova 819/873 Coaticook 819/873 Compton 819/873 Cookshire 819/873 Danville 819/873 Daveluyville 15

819/873 Deauville 819/873 Deschaillons 819/873 Drummondville 819/873 Dubuisson 819/873 Duparquet 819/873 Dupuy 819/873 East Angus 819/873 East Hereford 819/873 Eastmain 819/873 Eastmain 1 819/873 Fabre 819/873 Fortierville 819/873 Frontenac 819/873 Fugereville 819/873 Gentilly 819/873 Grand'Mere 819/873 Ham-Nord 819/873 Inukjuak 819/873 Ivujivik 819/873 Joutel 819/873 Kangiqsualujjuaq 819/873 Kangiqsujuaq 819/873 Kangirsuk 819/873 Kingsey-Falls 819/873 Kuujjuaq 819/873 Kuujjuaraapik 819/873 La Corne 819/873 La Patrie 819/873 La Reine 819/873 La Sarre 819/873 La Tuque 819/873 Lac-Drolet 819/873 Lac-Edouard 819/873 Lac-Megantic 819/873 Laforge 819/873 Latulipe 819/873 Laurierville 819/873 L'Avenir 819/873 Laverlochere 819/873 Lebel-sur-Quevillon 819/873 Lorrainville 819/873 Louiseville 819/873 Louvicourt 16

819/873 Lyster 819/873 Macamic 819/873 Magog 819/873 Malartic 819/873 Manouane 819/873 Manseau 819/873 Maskinonge 819/873 Matagami 819/873 Nantes 819/873 Nedelec 819/873 Nemaska 819/873 Nicolet 819/873 Norbertville 819/873 Normetal 819/873 North Hatley 819/873 Notre-Dame-du-Bon-Conseil 819/873 Notre-Dame-du-Nord 819/873 Obedjiwan 819/873 Palmarolle 819/873 Parent 819/873 Plessisville 819/873 Princeville 819/873 Puvirnituk 819/873 Quaqtaq 819/873 Radisson 819/873 Remigny 819/873 Richmond 819/873 Riviere-Heva 819/873 Rochebaucourt 819/873 Rock Island 819/873 Rouyn-Noranda 819/873 Saint-Albert 819/873 Saint-Alexis-Des-Monts 819/873 Saint-Barnabe 819/873 Saint-Ludger 819/873 Saint-Paulin 819/873 Salluit 819/873 Sanmaur 819/873 Sawyerville 819/873 Scotstown 819/873 Senneterre 819/873 Shawinigan 819/873 Sherbrooke 17

819/873 South Durham 819/873 St-Adolphe-de-Dudswell 819/873 St-Boniface-de-Shawinigan 819/873 St-Bruno-de-Guigues 819/873 St-Celestin 819/873 St-Cyrille 819/873 Ste-Angele 819/873 Ste-Eulalie 819/873 Ste-Gertrude 819/873 Ste-Marie-de-Blandford 819/873 Ste-Monique-de-Nicolet 819/873 Ste-Sophie-de-Levrard 819/873 St-Eugene-de-Guigues 819/873 St-Felix-de-Kingsey 819/873 St-Germain-de-Grantham 819/873 St-Gregoire 819/873 St-Guillaume 819/873 St-Leonard-d'Aston 819/873 St-Malo 819/873 St-Mathieu 819/873 St-Nazaire 819/873 Stoke 819/873 St-Pierre-Les-Becquets 819/873 St-Roch-de-Mekinac 819/873 St-Sebastien (Frontenac Co.) 819/873 St-Sylvere 819/873 St-Wenceslas 819/873 Taschereau 819/873 Tasiujaq 819/873 Temiscaming 819/873 Tingwick 819/873 Trois-Rivieres 819/873 Umiujaq 819/873 Val-D'Or 819/873 Victoriaville 819/873 Ville-Marie 819/873 Villeroy 819/873 Warwick 819/873 Waskaganish 819/873 Waswanipi 819/873 Waterville 819/873 Weedon 819/873 Wemindji 18

819/873 Wickham 819/873 Windsor 819/873 Woburn 819/873 Wotton 819/873 Yamachiche

Annexe C – Liste des nouveaux centres de distribution à acheminer au Centre de Référence du Grand Montréal

514 787-3598 / 1 844-387-3598 3155 rue Hochelaga, bureau 101 Montréal, Québec H1W 1G4

NPA Rate Center 354/450/579 Actonvale 354/450/579 Bedford 354/450/579 Berthierville 354/450/579 Bromont 354/450/579 Brownsburg 354/450/579 Clarenceville 354/450/579 Cowansville 354/450/579 Crabtree 354/450/579 Dunham 354/450/579 Farnham 354/450/579 Franklin Centre 354/450/579 Frelighsburg 354/450/579 Hemmingford 354/450/579 Henryville 354/450/579 Howick 354/450/579 Huntingdon 354/450/579 Joliette 354/450/579 Knowlton 354/450/579 Lachute 354/450/579 Lacolle 354/450/579 Lanoraie 354/450/579 Lavaltrie 354/450/579 Morin Heights 354/450/579 Napierville 354/450/579 Notre-Dame-de-Stanbridge 354/450/579 Ormstown 354/450/579 Rawdon 354/450/579 Roxton Falls 354/450/579 Saint-Liboire 354/450/579 Shawbridge 354/450/579 Sorel 354/450/579 St-Aime 354/450/579 St-Alphonse-de-Rodriguez 20

354/450/579 St-Andre Est 354/450/579 St-Barthelemy 354/450/579 St-Blaise 354/450/579 St-Calixte-de-Kilkenny 354/450/579 St-Cesaire 354/450/579 St-Chrysostome 354/450/579 St-Damase 354/450/579 St-Denis 354/450/579 Ste-Adele 354/450/579 Ste-Helene-de-Bagot 354/450/579 Ste-Julienne 354/450/579 Ste-Madeleine 354/450/579 Ste-Marguerite 354/450/579 Ste-Martine 354/450/579 Ste-Rosalie 354/450/579 Ste-Sabine 354/450/579 Ste-Therese 354/450/579 Ste-Victoire 354/450/579 St-Felix-de-Valois 354/450/579 St-Gabriel-de-Brandon 354/450/579 St-Hippolyte 354/450/579 St-Hugues 354/450/579 St-Hyacinthe 354/450/579 St-Jacques 354/450/579 St-Jean 354/450/579 St-Jean-de-Matha 354/450/579 St-Jerome 354/450/579 St-Jude 354/450/579 St-Lin 354/450/579 St-Marc 354/450/579 St-Michel-des-Saints 354/450/579 St-Ours 354/450/579 St-Paul-D'Abbotsford 354/450/579 St-Pie 354/450/579 St-Sauveur 354/450/579 St-Simon 354/450/579 St-Thomas-d'Aquin 354/450/579 St-Zenon 354/450/579 Sutton 354/450/579 Upton 354/450/579 Valleyfield 354/450/579 Venise-en-Quebec 354/450/579 Yamaska 21

819/873 Arundel 819/873 Aylmer 819/873 Bouchette 819/873 Buckingham 819/873 Campbell's Bay 819/873 Chapeau 819/873 Chelsea 819/873 Cheneville 819/873 Ferme-Neuve 819/873 Fort-Coulonge 819/873 Gatineau 819/873 Gracefield 819/873 Grand-Remous 819/873 Grenville 819/873 Kazabazua 819/873 La Minerve 819/873 Labelle 819/873 Lac-des-Ecorces 819/873 Lac-du-Cerf 819/873 L'Annonciation 819/873 Low 819/873 Luskville 819/873 Maniwaki 819/873 Montebello 819/873 Mont-Laurier 819/873 Nominingue 819/873 Notre-Dame-de-la-Paix 819/873 Notre-Dame-de-la-Salette 819/873 Notre-Dame-de-Lourdes 819/873 Notre-Dame-du-Laus 819/873 Ottawa-Hull 819/873 Papineauville 819/873 Parc De La Verendrye 819/873 Perkins 819/873 Quyon 819/873 Shawville 819/873 St-Adolphe-D'Howard 819/873 St-Andre-Avellin 819/873 St-Donat-de-Montcalm 819/873 Ste-Agathe 819/873 Ste-Anne-du-Lac 819/873 St-Emile-de-Suffolk 819/873 St-Faustin 22

819/873 St-Jovite 819/873 St-Pierre-de-Wakefield 819/873 Thurso 819/873 Val David 819/873 Val-des-Bois 819/873 Wakefield

Employment and Emploi et Social Development Canada Développement social Canada

Dan Clement Président et chef de la direction Centraide United Way Canada 116, rue Alberta, bureau 900 Ottawa (Ontario) K1P 5G3

Monsieur,

La COVID-19 a fait prendre conscience de l’importance pour les Canadiens d’avoir de l’information aisément accessible et à jour au sujet des services essentiels et communautaires.

En vertu du Plan d’intervention économique du Canada pour répondre à la COVID-19 et du Fonds d’urgence pour l’appui communautaire, qui offre un soutien ciblé aux populations vulnérables, le gouvernement fédéral fournit un financement à Centraide United Way Canada pour certaines activités, dont des améliorations à la ligne d’assistance 211 de services communautaires et sociaux. Dans le cadre de notre entente de contribution avec vous, ce financement vient en aide au travail de votre organisme en : - continuant d’offrir aux appelants au 211 des renseignements opportuns et à jour malgré la croissance de la demande; - développant davantage des jeux de données sur les ressources communautaires et en élargissant l’accès au système 211 à toutes les régions du pays pendant la période du projet; - diffusant l’information sur la COVID-19 par l’entremise du 211.

Pour soutenir l’élargissement de l’accès au système 211 à toutes les régions du pays, je vous fournis la présente lettre afin que vous puissiez montrer aux collègues des gouvernements du Manitoba, du Nouveau-Brunswick, de Terre-Neuve-et-Labrador, des Territoires du Nord-Ouest, du Nunavut, du Québec et du Yukon, ainsi qu’aux intervenants communautaires, qu’Emploi et Développement social Canada procure un soutien financier à Centraide United Way Canada pour apporter des améliorations au système 211. Il s’agit d’un élément important de nos efforts pour appuyer les organismes locaux dans leur réponse à la COVID-19.

En outre, j’espère que la présente lettre aidera les fournisseurs de services de télécommunications à répondre aux demandes de Centraide United Way Canada pour mettre en œuvre la composition du 211 dans un délai convenable en soulignant l’importance de ce service.

Je vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Susan E. MacPhee Directrice, Division des programmes sociaux Direction de l’innovation sociale et du développement communautaire Direction générale de la sécurité du revenu et du développement social Emploi et Développement social Canada

211 Implementation notice for the

Province of Québec

October 26, 2020

Issued by:

Centraide du Grand Montréal

Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent

Information and Referral Centre of Greater Montréal

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

Contact Information

Mathieu Chaurette 211 Québec – Technology Project Manager [email protected] 438 940-1990 2

Content

INTRODUCTION ...... 3

1 - SERVICE DESCRIPTION ...... 4

2 - DESIRED 211 AREA ...... 4

3 - CALL ROUTING ARRANGEMENTS ...... 7

4 - 211 SERVICE PROVIDER EXPECTATION OF TELECOMMUNICATIONS SERVICES PROVIDERS ...... 7

5 - CALLING VOLUME ESTIMATES ...... 7

6 - PROPOSED TIMELINE ...... 8

ANNEX A – LIST OF TELECOMMUNICATIONS SERVICES PROVIDERS ...... 9

ANNEX B – LIST OF NEW RATE CENTRES TO ROUTE TO THE CENTRE D’INFORMATION ET DE RÉFÉRENCE DE LA CAPITALE-NATIONALE ET DE LA CHAUDIÈRE-APPALACHES ...... 10

ANNEX C – LIST OF NEW RATE CENTRES TO ROUTE TO THE INFORMATION AND REFERRAL CENTRE OF GREATER MONTRÉAL ...... 19

Introduction

The Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (CIR) is a non-profit agency created to provide information and referral. In May 2008, the CIR opened its 211 service after receiving a licence from Centraide Canada/United Way.

The Information and Referral Centre of Greater Montréal (IRCGM) is a non-profit organization founded in 1956 providing free information on community and social resources. The Centre also manages specialized addictions helplines available throughout the province. The IRCGM is offering 211 service in the Greater Montréal area since 2016.

In 2020, the two 211 operators in Québec, namely the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches and the Information and Referral Centre of Greater Montréal, joined forces with Centraide du Grand Montreal and Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent to form a committee responsible for the deployment of the 211 service in the province of Québec.

In 2001, the Canadian Radio-Television and Telecommunications Commission (CRTC), in response to an application lead by United Way of Canada/Centraide Canada and Inform Canada, assigned the three-digit dialing code 211 for public access to community information and referral services throughout Canada (CRTC 2001-475 and CRTC 2008-61).

As a response to COVID-19, the Government of Canada, under the Emergency Community Support Fund, has provided funding to United Way Centraide Canada for 211 enhancements, including expanding the 211 phone service to currently unserved regions. The 211 service expansion will provide to currently unserved residents of Québec free, confidential and 70 hours a week information and referral service through the 211 helpline.

With the letter of endorsement (see Appendices) from the Ministère des Affaires municipales et de l’Habitation, the Information and Referral Centre of Greater Montréal, the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (211 operators) and the Centraide have the support of the Government of Québec to implement the 211 helpline in all the province.

1 - Service Description

211 is a two-channel information system which consists of a 3-digit telephone line and a web service www.211qc.ca that offers around 10 000 community services. At implementation, the phone line will be open from 70 hours per week.

The 211 Québec phone service will be provided by the Information and Referral Centre of Greater Montréal and the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches. All aspects related to the delivery of 211 services are strictly guided by standards set by the Alliance of Information & Referral Systems (AIRS). These standards are the foundation of information and referral (I&R) service delivery and the prime benchmark of quality I&R. Resources in the databases that support 211 phone services are indexed according to the 211 Taxonomy, which enables Community Navigators who answer 211 calls to quickly and easily identify appropriate resources that may best serve the needs of callers.

2 - Desired 211 area

Right now, the 211 service is already offered in Québec in the following regions and MRCs (Counties) by the Information and Referral Centre of Greater Montréal and the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches:

Information and Referral Centre of Greater Montréal

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

• Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Montérégie o MRC Haute-Yamaska

With the expansion of the 211 service in Québec the two 211 operators will cover the remaining of the province. The province will be divided by regions as follow:

Information and Referral Centre of Greater Montréal (West of Québec)

• Lanaudière • Laurentides • Laval • Montérégie (except MRC Haute-Yamaska) • Montréal • Outaouais

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (East and North of Québec)

• Abitibi-Témiscamingue • Bas-Saint-Laurent • Centre-du-Québec • Côte-Nord • Estrie • Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine • Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Mauricie • Montérégie (MRC Haute-Yamaska only) • Nord-du-Québec • Saguenay-Lac-Saint-Jean Map of the area serve by each 211 operator in Québec

(In blue: regions served by the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches – in red: regions served by the Information and Referral Centre of Greater Montréal)

Link to map: click here

3 - Call routing Arrangements

For the eastern and northern regions of Québec, all calls must be routed to the number 418 838-5115 or the toll-free number 1 877-211-9933.

Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6

For the western regions of Québec, all calls must be routed to the number 514 787-3598 or the toll-free number 1 844-387-3598.

Information and Referral Centre of Greater Montréal

514 787-3598 / 1 844-387-3598 3155 Hochelaga street, suite 101 Montreal, Quebec H1W 1G4

4 - 211 Service Provider Expectation of Telecommunications Services Providers

In accordance with this 211 Notification and Implementation Plan, all TSPs operating in the 211 Québec service area are requested to implement the network changes necessary to route 211 calls to the appropriate terminating point (211 operators as outlined above), using standard routing and rating methodologies, by December 1, 2020.

For the list of Telecommunications Service Providers, see Annex A.

5 - Calling Volume Estimates

The table below provides an estimate of the anticipated annual call volumes expected for the whole province.

Years Year 1 Year 2 Year 3

Estimated Call Volume 75 000 80 000 85 000

6 - Proposed timeline

Step 1: The 211 Québec Implementation Plan is provided to Telecommunications Service Providers for the implementation of 211 dialing by December 1, 2020 – October 26 2020

Step 2: Initial contact / Conference Call – November 9, 2020

Step 3: Start date of soft launch / testing – December 1st, 2020

Step 4: Proposed Public launch date – December 15, 2020

Annex A – List of Telecommunications Services Providers

Annex B – List of New Rate Centres to route to the Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches

418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6

819/873 Wickham 819/873 Windsor 819/873 Woburn 819/873 Wotton 819/873 Yamachiche

Annex C – List of New Rate Centres to route to the Information and Referral Centre of Greater Montréal

514 787-3598 / 1 844-387-3598 3155 Hochelaga street, suite 101 Montreal, Quebec H1W 1G4

819/873 St-Jovite 819/873 St-Pierre-de-Wakefield 819/873 Thurso 819/873 Val David 819/873 Val-des-Bois 819/873 Wakefield

Employment and Emploi et Social Development Canada Développement social Canada

Dan Clement President and CEO United Way Centraide Canada 116 Albert Street, Suite 900 Ottawa, ON K1P 5G3

Dear Mr. Clement:

COVID-19 has raised awareness of just how important it is for Canadians to have accessible and up-to-date information about essential and community services.

Under Canada’s COVID-19 Economic Response Plan and the Emergency Community Support Fund, which offers targeted support for vulnerable populations, the federal government is providing funding to United Way Centraide Canada for activities including Community and Social Services Helpline 211 Enhancements. Under our contribution agreement with you, this funding is in support of your organization’s work in: - continuing to offer 211 callers timely, up-to-date information as demand increases; - building out community resource datasets and expanding access to the 211 system to all parts of the country for the project period; and - disseminating information on COVID-19 through 211.

To support expanding access to the 211 system to all parts of the country, I am providing this letter so you are able to show colleagues in the Governments of Manitoba, New Brunswick, Newfoundland and Labrador, Northwest Territories, Nunavut, Quebec, and Yukon, and community stakeholders that Employment and Social Development Canada is providing funding support to the United Way Centraide Canada for 211 enhancements. This is an important part of our efforts to support local organizations to respond to COVID-19.

Further, I hope this letter will assist Telecommunications Service Providers in responding to requests from United Way Centraide Canada to implement 211 dialing in a timely manner by underscoring the importance of this service.

Yours sincerely,

Susan E. MacPhee Director, Social Programs Division Social Innovation and Community Development Directorate Income Security and Social Development Branch Employment and Social Development Canada