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Avis D'implantation Du Service 211 Pour La Province De Québec

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Avis D'implantation Du Service 211 Pour La Province De Québec Avis d’implantation du service 211 pour la Province de Québec 26 octobre 2020 Émis par: Centraide du Grand Montréal & Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent & Centre de Référence du Grand Montréal & Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches Personne ressource Mathieu Chaurette 211 Québec – Gestionnaire de projet technologique [email protected] 438 940-1990 2 Sommaire INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 3 1 - DESCRIPTION DU SERVICE ............................................................................................................... 4 2 - TERRITOIRE DE SERVICE DU 211 ...................................................................................................... 4 3 - ACHEMINEMENT DU NUMÉRO 211 VERS LES OPÉRATEURS............................................................. 7 4 - FOURNISSEURS DE SERVICES DE TÉLÉCOMMUNICATIONS ............................................................... 7 5 - ESTIMATION DU VOLUME D’APPELS ................................................................................................ 7 6 - ÉCHÉANCIER .................................................................................................................................... 8 ANNEXE A – LISTE DES FOURNISSEURS DE TÉLÉCOMMUNICATIONS ........................................................ 9 ANNEXE B – LISTE DES NOUVEAUX CENTRES DE DISTRIBUTION À ACHEMINER AU CENTRE D’INFORMATION ET DE RÉFÉRENCE DE LA CAPITALE-NATIONALE ET DE LA CHAUDIÈRE-APPALACHES .. 10 ANNEXE C – LISTE DES NOUVEAUX CENTRES DE DISTRIBUTION À ACHEMINER AU CENTRE DE RÉFÉRENCE DU GRAND MONTRÉAL .......................................................................................................................... 19 3 Introduction Le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (CIR) est un organisme à but non lucratif créé pour offrir des services d’information et référence. En mai 2008, le CIR a débuté ses activités comme opérateur 211 après avoir reçu sa licence de United Way Centraide Canada. Le Centre de Référence du Grand Montréal (CRGM) est un organisme à but non lucratif, fondé en 1956, qui fournit des services d’information et référence sur les ressources sociales et communautaires. Le CRGM gère également des lignes d’aide provinciales spécialisées en dépendances. Le CRGM offre le service 211 dans le Grand Montréal depuis 2016. En 2020, les deux opérateurs 211 au Québec, soit le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches et le Centre de Référence du Grand Montréal se sont réunis avec Centraide du Grand Montréal et Centraide Québec, Chaudière-Appalaches et Bas-Saint-Laurent pour former un comité responsable du déploiement du service 211 dans la province de Québec. En 2001, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), en réponse à une demande pilotée par United Way Centraide Canada et Inform Canada, a attribué le numéro à trois chiffres 211 pour l'accès public à l'information communautaire et aux services d'aiguillage partout au Canada (CRTC 2001-475 et CRTC 2008-61). En réponse à la COVID-19, le gouvernement du Canada, dans le cadre du Fonds de soutien communautaire d'urgence, a accordé des fonds à United Way Centraide Canada pour des améliorations au service 211, tel que le déploiement du service téléphonique 211 dans les régions actuellement non couvertes. Le déploiement du service 211 offrira aux résidents du Québec présentement non desservis un service d'information et d'aiguillage gratuit et confidentiel par téléphone, clavardage et sur le web. Avec la lettre d’appui (voir annexes) de la Ministre des Affaires municipales et de l’Habitation, le Centre de Référence du Grand Montréal, le Centre d’information et de référence de la Capitale- Nationale et de la Chaudière-Appalaches (les opérateurs 211) et les Centraide ont l’appui du Gouvernement du Québec pour implanter la ligne 211 dans toute la province. 4 1 - Description du service Le 211 est un service d’information et de référence par téléphone, clavardage et sur le web (www.211qc.ca) qui oriente les gens vers plus de 10 000 services sociocommunautaires. Au moment de l’implantation, le service téléphonique 211 sera ouvert 70 heures par semaine. Le service téléphonique 211 sera offert par le Centre de Référence du Grand Montréal et le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (opérateurs 211). Tous les aspects liés à la prestation des services 211 sont définis par les normes de l'Alliance of Information & Referral Systems (AIRS). Ces normes sont le fondement de la prestation de services d'information et de référence (I&R) et la principale référence en matière d'I&R de qualité. Tous les services qui sont inscrits dans les bases de données du 211 sont indexées selon la taxonomie 211, qui permet aux conseillères qui répondent aux appels 211 d'identifier rapidement et facilement les ressources appropriées pouvant le mieux répondre aux besoins des appelants. 2 - Territoire de service du 211 Actuellement, le service 211 est déjà offert au Québec dans les régions et MRC suivantes par le Centre d'information et de référence du Grand Montréal et le Centre d'information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches : Centre de Référence du Grand Montréal • Lanaudière o MRC Les Moulins o MRC de l’Assomption • Laurentides o MRC Thérèse-De Blainville o MRC de Deux-Montagnes o Mirabel • Laval • Montérégie o Agglomération de Longueuil o MRC Rouville o MRC Roussillon o MRC Marguerite-D’Youville o MRC Vaudreuil-Soulanges o MRC la Vallée-du-Richelieu o MRC les Jardins-de-Napierville • Montréal 5 Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches • Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Montérégie o MRC Haute-Yamaska Avec le déploiement du service 211 partout au Québec, les deux opérateurs couvriront l’ensemble du territoire québécois. La province sera ainsi divisée : Centre de Référence du Grand Montréal (Ouest du Québec) • Lanaudière • Laurentides • Laval • Montérégie (sauf la MRC Haute-Yamaska) • Montréal • Outaouais Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches (Est et Nord du Québec) • Abitibi-Témiscamingue • Bas-Saint-Laurent • Centre-du-Québec • Côte-Nord • Estrie • Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine • Capitale-Nationale • Chaudière-Appalaches • Mauricie • Montérégie (seulement la MRC Haute-Yamaska) • Nord-du-Québec • Saguenay-Lac-Saint-Jean Carte du territoire desservi par les deux opérateurs 211 au Québec (En bleu : régions desservies par le Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches – en rouge : régions desservies par le Centre de Référence du Grand Montréal) Lien pour la carte: cliquez ici 7 3 - Acheminement du numéro 211 vers les opérateurs Pour les régions de l’est du nord du Québec, tous les appels doivent être acheminés au numéro 418 838-5115 ou au numéro sans frais 1 877-211-9933. Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches 418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6 Pour les régions de l’ouest du Québec, tous les appels doivent être acheminés au numéro 514 787-3598 ou au numéro sans frais 1 844-387-3598. Centre de Référence du Grand Montréal 514 787-3598 / 1 844-387-3598 3155 rue Hochelaga, bureau 101 Montréal, Québec H1W 1G4 4 - Fournisseurs de services de télécommunications Conformément à cet avis d’implantation et de mise en œuvre du 211, tous les Fournisseurs de services de télécommunications opérant au Québec sont priés de mettre en œuvre les changements de réseau nécessaires pour acheminer les appels 211 vers les points de terminaison appropriés, soit les deux opérateurs 211 (tel qu’indiqué ci-dessus), d'ici le 1er décembre 2020. Pour la liste des Fournisseurs de services de télécommunications, voir Annexe A. 5 - Estimation du volume d’appels Le tableau ci-dessous indique les volumes d’appels estimés pour l’ensemble de la province. Années Année 1 Année 2 Année 3 Estimation du volume 75 000 80 000 85 000 d’appels 8 6 - Échéancier Étape 1 : L’avis d’implantation du 211 Québec est envoyé aux Fournisseurs de Service de télécommunications pour l’implantation du service téléphonique 211 le 1er décembre 2020 – 26 octobre 2020 Étape 2 : Première rencontre / Appel conférence – 9 Novembre 2020 Étape 3 : Début du pré-lancement et phase test – 1er décembre 2020 Étape 4 : Lancement public du 211 – 15 décembre 2020 9 Annexe A – Liste des Fournisseurs de télécommunications Fournisseur 1 Allstream 2 Bell Canada - Bell Mobility 3 Comwave Networks 4 Cooptel 5 Distributel 6 Fibernetics Corporation 7 Freedom Mobile 8 Groupe Maskatel 9 InnSysVoice Corp 10 Iristel Inc. 11 ISP Telecom 12 La Cie de Téléphone de Courcelles Inc. 13 Navigue Rogers Communications Canada Inc. (Wireless) - Fido Solutions Inc. Rogers 14 Communications Canada Inc. (Cable) 15 Sogetel Inc. 16 TekSavvy Solutions Inc 17 Telebec Ltee. 18 Telus - Telus Mobility 19 Vidéotron 10 Annexe B – Liste des nouveaux centres de distribution à acheminer au Centre d’information et de référence de la Capitale-Nationale et de la Chaudière-Appalaches 418 838-5115 / 1 877-211-9933 10 rue Giguère Lévis, QC G6V 1N6 NPA Rate Center 354/450/579 Baie-Du-Febvre 354/450/579
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