carta dei servizi . service charter

Società di Gestione Aeroporto Civile Vincenzo Florio di - Birgi Presentazione 4 Preface Come Raggiungerci 8 How to Reach Us Dove Parcheggiare 10 Where to Park Dintorni 12 Surroundings Aeroporto Vincenzo Florio 14 Vincenzo Florio Airport • il traffico dell’aeroporto • gli investimenti infrastrutturali • airport traffic • infrastructures Gestore Aeroprotuale - Airgest - SpA Consigli per il Viaggio 16 Airport Manager - Airgest SpA 32 Tips for Flight Indicatori di Qualità • bagaglio a mano • divieti 18 Quality Indicator • smarrimenti • sicurezza del viaggio • danneggiamento 19 • travel security • hand luggage • forbidden 20 • regolarità del servizio • lost property sommario . table of content • regularity of service • damages • pulizia e condizioni igieniche • cleanliness and hygiene Numeri Utili • comfort in aeroporto 34 Useful Number 22 • comfort at the airport • servizi aggiunt • additional services • servizio passeggeri a ridotta mobilità 24 • imbarco • standard di qualità • services for passengers with reduced mobility • boarding • quality standards • passeggeri in partenza 26 • passeggeri in arrivo • departing passengers • arriving passengers • servizi di informazione al pubblico • information services to the public • aspetti relazionali e comportamentali 28 • relational and behavioral • servizi di sportello e varco • services counter and gate • integrazione modale - efficacia collegamenti città/aeroporto 30 • modal integration and surface transport city/airport Gentile Cliente,

benvenuto all’Aeroporto Vincenzo Florio di Trapani Birgi. Come è ormai consuetudine, anche quest’anno presentiamo la nuova edizione della Carta dei Servizi aggiornata nei contenuti e nel layout. La Carta dei Servizi, pubblicata in ottemperanza al DPCM 31/12/98, è una guida per affrontare le situazioni di viaggio e presentare la struttura dello scalo aeroportuale di Trapani, le caratteristiche dei servizi offerti e gli standard qualitativi. Con la Carta dei Servizi, Airgest si impegna ad adottare le misure necessarie per offrire e garantire ai propri Clienti servizi sempre più efficienti, attraverso un programma di miglioramento della qualità e trasparenza. Il presente documento si divide in due sezioni: la prima descrive la struttura aeroportuale, gli investimenti effettuati nel corso del 2010 e quelli che si prevede di affrontare nel 2011e i principali servizi offerti; la seconda parte illustra l’elenco degli indicatori di qualità di tali servizi.

4 presentazione . preface 5

Dear Customer,

welcome to Trapani Vincenzo Florio Airport. As usual, this year we present the new edition of the Service Charter updated in con- tent and layout. The Service Charter, published in accordance with the DPCM 31/12/98, is a guide to deal with situations of voyage and the layout of the airport of Trapani, the characteristics of services and quality standards. With the Service Charter, Airgest agrees to take the necessary measures to provide and guarantee services to its customers more efficient services through a program to improve the quality and transparency. This document is divided into two sections: the first describes the structure of the airport, the investments made during 2010 and those expected to face in 2011 and the main services offered, and the second part shows the list of quality indicators such as services. aeroporto.airport TONNARA di BONAGIA Aeroporto di PUNTA RAISI Tonnara del Secco SAN VITO lo CAPO ERICE CASTELLAMMARE del GOLFO SAN VITO lo CAPO TERRASINI CINISI Tonnarella dell’Uzzo SP 31 Riserva di Monte Cofano Riserva dello Zingaro S113 VALDERICE CUSTONACI Scopello Bonagìa CASTELLAMMARE TRAPANI Torrebianca S.MARCO Tonnara di Bonagìa del GOLFO BALESTRATE Torre di Ligny ERICE PARTINICO IN AUTO S187 S187 TRAPANI VALDERICE S187 A29 MILO-RIGALETTA Rete Stradale Urbana. L’aeroporto di Trapani è facilmente raggiungibile attraverso la rete stradale provinciale. Dista circa 15 Km sia da Trapani che da Arcipelago delle Egadi S113 S113 Bosco di Scorace CROCCI Lèvanzo Marèttimo ALCAMO Torre della Colombaia A29d , 23 Km da Erice vetta e 50 km da San Vito lo Capo. Zona Industriale FAVIGNANA Bosco d’Alcamo LENZI Tonnara di Favignana S113 Aeroporto di BIRGI Camporeale Rete Autostradale. Attraverso l’autostrada A29 è possibile raggiungere l’aeroporto V. Florio dalla città di Palermo (distanza ca. 90 km), da Catania VINCENZO FLORIO S115 SEGESTA CALATAFIMI S119 XITTA PORTICALAZZO MOTHYA Vita attraverso la A19 e la A29 (distanza ca. 300 km) o da Agrigento attraverso la superstrada e la A29 (distanza ca. 168 km). MOKARTA Riserva dello Stagnone Riserva delle Saline SALEMI PACECO Villa Belvedere A19d S188 IN TAXI Torre di Nubia MARSALA GIBELLINA Poggioreale Il servizio taxi è presente in aerostazione nella zona antistante l’uscita passeggeri lato arrivi. NUBIA Calamita Vecchia SANTA NINFA PARTANNA SP 21 S119 S.MARGHERITA Borgata Costiera S188 AUTONOLEGGI S115 di BELICE SP 29 CASTELVETRANO A29 MONTEVAGO SAMBUCA Il servizio, prestato dalle maggiori compagnie, è disponibile al piano arrivi dell’aerostazione. Attualmente sono presenti sei tra le principali compagnie: S115 di SICILIA SALINAGRANDE MAZARA del VALLO S115 CAMPOBELLO SELINUNTE Hertz, Europcar, Avis, Maggiore, Sixt, Nolomania. Riserva dei Gorghi Tondi Torre di Mezzo PALMA di MAZARA MENFI Marinella Porto Palo MEZZI PUBBLICI MARAUSA SEGESTA Tre Fontane di Selinunte Riserva Foce del Belice Lo scalo trapanese è ben servito anche dai mezzi pubblici. Il cliente può giungere dalla principali città di della Provincia, utilizzando i bus delle compagnie Lido di Maurausa ALCAMO FONTANASALSA CASTELLAMMARE del GOLFO SCIACCA che partono dall’aerostazione. GUARRATO AEROPORTO di PUNTA RAISI PALERMO Aeroporto di Birgi RILIEVO SALEMI Vincenzo Florio CASTELVETRANO SELINUNTE Torre San Teodoro Ponte di Bordino BIRGI NOVO Kinisia 8 come raggiungerci . how to reach us Scorrimento per MarsalaS115 BIRGI VECCHIO SP 21 MARSALA Riserva dello Stagnone MAZARA del VALLO BY CAR CASTELVETRANO Street Network. Trapani airport is easily accessible through the provincial road network. It is about 15 Km from Trapani to Marsala, Erice 23 km from SELINUNTE AGRIGENTO the summit and 50 km from San Vito lo Capo. Motorway Network. Through the A29 motorway you can see the airport V.Florio from Palermo (distance approx. 90 km) from Catania via the A19 and DISTANZE dall’Aeroporto per: DISTANCES from Airport to: Provincia di Trapani e Sicilia A29 (distance approx. 300 km) or from Agrigento through the highway and the A29 (distance approx. 168 km). TRAPANI km 15 TRAPANI / IMBARCO ISOLE - BOARDING to ISLANDS km 17 and Maps BY TAXI PALERMO MOTHYA km 98 km 10 Aeroporto Milazzo Taxi service is at the airport in the area outside the airport passenger arrivals side. di Punta Raisi PALERMO Capo d’Orlando AEROPORTO di PALERMO - PALERMO AIRPORT km 87 CASTELLAMMARE del GOLFO km 51 MESSINA TRAPANI Termini Imerese RENT A CAR A29 A20 MARSALA km 15 ALCAMO km 47 A19 Aeroporto di BIRGI A29d Alcamo The service, provided by major companies, is available at the airport arrivals level. Currently there are six of the major companies: Hertz, Europcar, Avis, MAZARA del VALLO SALEMI VINCENZO FLORIO A18 km 42 km 45 Marsala Maggiore, Sixt, Nolomania. A29 ERICE km 30 GIBELLINA km 67 A19 Mazara del Vallo A19 PUBLIC TRANSPORT SAN VITO lo CAPO km 52 AGRIGENTO km 154 Caltanissetta CATANIA Sciacca Enna Aeroporto di Fontanarossa The Airport of Trapani is well served by public transport. The customer can come from major cities of the province, using the bus companies that depart CASTELVETRANO CATANIA Agrigento km 65 km 295 Augusta from the airport. Porto Empedocle SELINUNTE km 78 MESSINA km 330 Aeroporto di Còmiso V. MAGLIOCCO Siracusa SEGESTA km 34 SIRACUSA km 360 Gela Aeroporto di Pantelleria Ragusa Tariffe . Rates DURATA SOSTA - PARKING LENGTH P1 - Lungo Termine - P1 - Long Term P2 - Breve Termine - P2 - Short Term Tipi di Sosta Type of Parking E E Fino a 15 minuti - Up to 15 minuts 1.00 0.00 Il parcheggio dell’aerostazione, fa- The airport car park, easily reached Fino a 1 ora - Up to 1 hour E 3.50 E 1.50 cilmente raggiungibile attraverso by walkways, is suitable for all par- Fino a 2 ore - Up to 2 hours E 3.50 E 5.00 percorsi pedonali, si presta per ogni king needs, short or long-term. Pagamento How to Pay Regolamento e condizioni Fino a 5 ore - Up to 5 hours E 5.50 E 10.00 esigenza di sosta, breve o lunga che For security reasons you can not Il pagamento va effettuato Payment has to be made sia. Per ragioni di sicurezza non è stop along the airport road. prima di recarsi all’uscita: before you reach the exit: Fino a 9 ore - Up to 9 hours E 6.50 E 14.00 Il servizio di parcheggio incustodito è reso alle condizioni ed alle tariffe che precedono. L’introduzione del veicolo nel par- possibile sostare lungo la viabilità Vehicles in transit can only stand cheggio comporta accettazione integrale del presente regolamento. Fino a 16 ore - Up to 16 hours E 9.00 E 17.00 aeroportuale. I veicoli in transito with the driver on board, in the L’introduzione del veicolo nel parcheggio può avvenire mediante il ritiro dell’apposito tagliando dalle colonnine di ingres- so. in contanti presso le cas- cash at ATMs located at the Fino a 24 ore - Up to 24 hours E E possono fermarsi, con conducente drop-off/pick-up lanes. se automatiche situate exit of the arrivals hall; 13.00 20.00 Il cliente è tenuto a rispettare la segnaletica orizzontale e verticale e a parcheggiare il veicolo negli appositi spazi delimitati Fino a 2 giorni - Up to 2 days E E a bordo, solo lungo le corsie d’acco- dalle strisce. Il gestore ha la facoltà di rimuovere i mezzi irregolarmente parcheggiati addebitando le relative spese al cliente. all’uscita della hall arrivi; 21.00 30.00 Il gestore ha altresì facoltà di rimuovere ai sensi di legge i veicoli abbandonati e di procedere all’esecuzione forzata sugli E E sto per rapide operazioni di carico mediante bancomat/carte by ATM/Credit Card at the Fino a 3 giorni - Up to 3 days 29.00 40.00 e scarico. stessi per il recupero dei corrispettivi di sosta e delle spese sostenute. Il gestore si riserva inoltre la facoltà di rimuovere i di credito alla biglietteria Airgest ticket counter. veicoli parcheggiati in aree soggette a lavori urgenti, senza addebito di spese o penali. Fino a 4 giorni - Up to 4 days E 34.00 E 50.00 Il pagamento dovrà essere effettuato prima del ritiro della vettura presso le casse del parcheggio che abiliteranno all’uscita il Airgest. Ogni giorno successivo - Next days E E P1 SOSTA LUNGA P1 LONG-TERM PARKING tagliando di ingresso. Detto tagliando dovrà essere inserito nella colonnina di uscita entro 15 minuti dal pagamento. 7.50 10.00 Il tagliando di ingresso validato costituisce documento comprovante il pagamento, salvo richiesta di regolare ricevuta, 658 posti auto 658 spaces ottenibile direttamente alle casse, o fattura, che può essere richiesta presso la cassa presidiata. Questa area di parcheggio, che di- This parking area, which has 658 Il tagliando di ingresso costituisce documento utile per il ritiro della vettura in sosta da parte di chiunque ne sia l’esibitore, spone di 658 posti auto, è dedicata parking spaces, is preferentially de- con il conseguente esonero di responsabilità per il gestore. La cassa automatica accetta banconote da € 50,00, solo per pagamenti pari o superiori a € 30.00. in via preferenziale agli autoveicoli dicated to vehicles needing to park In caso di smarrimento del biglietto di accesso, per il ritiro dell’auto verrà addebitato l’importo forfettario di € 150,00. che necessitano di sostare in aero- at the airport for long periods. Il pagamento potrà avvenire alla cassa presidiata negli orari di apertura al pubblico. Il cliente dovrà comunque esibire porto per lunghi periodi. documentazione comprovante il legittimo possesso della vettura per poterla ritirare. 10 Il gestore declina ogni responsabilità in caso di danni o furto tentato o consumato al veicolo, a parti di esso o ad oggetti 11 dove parcheggiare . where to park lasciati all’interno dello stesso. P2 SOSTA BREVE P2 SHORT-TERM PARKING Per ogni controversia è competente il Foro di Trapani. 51 posti auto 51 spaces L’area di parcheggio “sosta breve” è The short-term parking area is pre- Legenda . Legend dedicata preferibilmente agli utenti ferentially dedicated for users who Terms and Conditions che intendano sostare in aeroporto wish to stay at the airport for a few per pochi minuti. Ideale per chi è in minutes. Ideal for those who are The unattended parking service is provided at the conditions and rates above. The entrance of the vehicle in the parking lot Aerostazione Air Terminal implies full acceptance of this Regulation. attesa o accompagna passeggeri, waiting for or accompanying pas- Vehicles can be introduced in the parking lot by picking up the coupon at the entrance columns. Parcheggio Sosta Lunga Long Term Car Parking presenta il vantaggio dei primi 15 sengers with the advantage of the The customer must observe the signs and road markings and park the vehicle in the marked spaces. The operator can (658 Posti) (658 Places) minuti completamente gratuiti. first 15 minutes completely free. remove illegally parked vehicles by charging the cost to the customer. Legally, the operator can remove abandoned vehicles and enforce the same for the recovery of fees and costs of parking. The operator can also remove the vehicles parked in areas Parcheggio Sosta Breve Short Term Car Parking of urgent work, without incurring charges or penalties. DISABILI HANDICAP PARKING Payment has to be made before collecting the car at the tills of the parking exit, enabled by the entry coupon. This coupon P (51 Posti) (51 Places) P 18 posti auto 18 spaces must be inserted in the exit column within 15 minutes of payment. The validated coupon is proof of payment, unless the request for proper receipt, which can be obtained directly by the cash, Parcheggio Disabili Handicap Parking All’esterno del parcheggio, in corri- Outside the car park, at the entran- or invoice, which can be obtained from the manned gate. CAR (18 Posti) (18 Places) spondenza dell’ingresso in aerosta- ce of the airport, 18 spaces were The entry coupon can be used by the holder to collect the car, with the consequent limitation of liability for the operator. zione, sono stati riservati 18 posti reserved for free parking for autho- The cash machine accepts € 50.00 bills, only for payments from € 30.00 or more. P 2 BUS Parcheggio Autonoleggio Rent a Car Parking per la sosta a titolo gratuito delle rized persons with disabilities. The In case of loss of the coupon, to collect your car will be charged a standard amount of € 150.00. Payment can be made at (165 Posti) (165 Places) the manned gate during opening hours to the public. The customer will still have to show proof of the lawful possession PARK auto autorizzate di persone disabili. spaces, outlined in yellow, are mar- of the car to be able to collect it. Parcheggio Operatori Operators Parking I posti, delineati in giallo, sono in- ked with international symbols and The operator assumes no liability for damages, theft or attempted theft of the vehicle, parts thereof or objects left inside it. P 1 All disputes shall be submitted to the Court of Trapani. (59 Posti) (59 Places) dicati con simboli internazionali ed immediately visible. immediatamente visibili. Parcheggio Airgest Airgest Parking (32 Posti) (32 Places)

P 1 P P 2 P 12 dintorni . surroundings Il Traffico dell’Aeroporto Airport Traffic Il 2010 è stato per lo scalo trapanese un anno di ulteriore incremento del proprio traffico passeg- The 2010 was a year of increase for the Airport of Trapani thanks to further increase of its passen- geri a seguito del contestuale incremento di tratte da parte della compagnia Ryanair e l’avvio della gers traffic due to the simultaneous increase of Ryanair flights and the start up of the new route nuova tratta per Milano Malpensa da parte della compagnia Airone. Si è passati, infatti, da 1.069.528 to Milan Malpensa operated by Airone. We have moved, in fact, from 1,069,528 passengers and 22 passeggeri e 22 tratte nel 2009 a ben 1.682.991 passeggeri e 43 tratte nel 2010. flights in 2009 to 1,682,991 passengers and 43 well-drawn in 2010.

Gli Investimenti Infrastrutturali Infrastructure Terminati nel 2009 i lavori di ristrutturazione dell’aerostazione, con l’adeguamento delle aree inter- The Infrastructure was completed in 2009, the renovation of the terminal, with an adjustment to the rise Passeggeri. anno/year 2009 ne dell’aerostazione ai nuovi flussi di traffico passeggeri, nel corso del 2010 ha preso definitivo avvio Passengers. anno/year 2010 of the internal areas of passenger traffic in 2010 took the final start-up activities of Food & beverage and l’attività di Food & beverage e retail. Nelle aree partenze il passeggero potrà, in tal modo, prima di 250.000 retail. In departing area passengers can now stop at the kiosk on the first floor to enjoy a Sicilian ice cre- oltrepassare i varchi di sicurezza, fare una sosta al chioschetto allocato al primo piano per degustare 200.000 am, enjoy freshly prepared dishes, spend time during waiting the departure and visit the new Library.

150.000 14 aeroporto vincenzo florio 100.000 vincenzo florio airport 15

un gelato siciliano, oppure, oltrepassati i varchi, usufruire di pietanze preparate al momento, tra- 50.000 Since 2009 Airgest initiated an investment plan with the following aim: scorrere l’attesa del volo immerso tra i libri offerti dall’amplia libreria, scegliere prodotti tipici locali 0 increasing the comfort and safety of the airport Vincenzo Florio; o la ceramica siciliana. gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic adapt the infrastructure, facilities and equipment related to passenger traffic and aircraft; Airgest ha avviato un piano pluriennale di investimenti con jan feb mar apr may jun jul aug sep oct nov dec l’obiettivo di: GEN/DIC • JAN/DEC 2009 2010 % aumentare il comfort e la sicurezza dell’aeroporto Vincenzo Nr. VOLI 10.038 14.883 48.27 During 2011 we will proceed with the expansion of the car parking to facilitate the access to Florio; Nr. FLIGHTS passengers. Nr. PASSEGGERI adeguare le infrastrutture, gli impianti e le attrezzature relativi Nr. PASSENGERS 1.069.528 1.682.991 57.36 al traffico passeggeri e aeronautico; Voli NAZIONALI 757.555 1.024.755 35.27 A tal proposito, per il 2011 si procederà all’ulteriore ampliamen- DOMESTIC Flights to del parcheggio di sosta autovetture e ai lavori per l’accessibi- Voli INTERNAZIONALI INTERNATIONAL Flights 301.308 656.575 117.91 lità all’utenza non vedente ed ipovedente dell’aerostazione. Airgest, la Società di gestione dell’aeroporto di Trapani dal 1992, è una Società di Airgest SpA is a company set up to 51% by public shareholders and the Remai- capitali costituita per il 51% da Enti pubblici e per il rimanente 49% da soci provati. ning 49% are private shareholders.

In qualità di gestore aeroportuale, come disciplinato dall’art. 705 cod. nav. garan- tisce: As an airport operator, as governed by. 705 cod. nav. The Airport guarantees: La progettazione, realizzazione, sviluppo, manutenzione e uso delle infrastrutture, degli The design, construction, development, maintenance and use of infrastructure, fa- impianti e delle aree aeroportuali; cilities and airport areas; La gestione e lo sviluppo delle attività aeroportuali nel suo complesso; The management and development of airport operations as a whole; La gestione dei controlli di sicurezza dei passeggeri, dei bagagli e delle merci; The management of security checks of passengers, baggage and cargo; Il controllo e coordinamento delle attività dei vari operatori presenti in aeroporto. The control and coordination of activities of the various operators at the airport.

16 gestore aeroportuale . airgest spa airport operator . airgest spa 17

Tutto questo avviene sotto il controllo e la vigilanza dell’ENAC che, in data 30 di- All this happens under the control and supervision of ENAC that on December cembre 2008, ha certificato che l’aeroporto di Trapani Birgi è conforme ai requisiti the 30th 2008 certified that Trapani Birgi airport complies with the requirements per la Certificazione dell’aeroporto prescritti nel “Regolamento per la costruzione e for airport certification prescribed in “Regulations for the Construction and Ope- l’esercizio degli aeroporti” ed è idoneo per le operazioni di traffico aereo commer- ration airports and is suitable for the operations of commercial air traffic, provi- ciale, costituendo, quest’ultimo, un passaggio fondamentale nella prosecuzione ding with that latter, a key step in the continuation of the process for obtaining dell’iter per l’ottenimento della gestione totale. a total management. Airgest, inoltre, esercita anche l’attività di handler, attualmente l’unico sullo scalo Airgest also carries the handling activity , currently the only one on the Airport trapanese, assistendo ed erogando servizi a passeggeri, bagagli, aeromobili e merci. of Trapani, assisting and providing services to passengers, baggage, cargo and Anche questi servizi sono stati certificati da ENAC sulla base dell’art. 13 del D.Lgs. aircraft. These services have been certified by the Civil Aviation Authority under 18/99 e del Regolamento ENAC del 19.12.2006. Article. 13 of Legislative Decree no. 18/99 and Rules of Civil Aviation, 19.12.2006. *(inserire copia delle citate certificazioni). * (Insert a copy of the above certifications). Sicurezza del Viaggio Travel Security Gli indicatori quantitativi e qualitativi riportati nella presente Carta consentono ad Airgest di verificare se i propri obiettivi di miglioramento vengono L’obiettivo di Airgest è di garanti- The objective of Airgest is to en- realizzati e controllare il livello di soddisfazione della propria clientela in merito ai servizi offerti nel corso del 2010. re il massimo livello di sicurezza sure the highest level of safety I fattori e gli indicatori di qualità, che costituiscono il punto di partenza per seguire un processo di continuo monitoraggio e miglioramento di tali servizi, ai passeggeri, agli operatori e ai for passengers, employees and vengono misurati con la collaborazione dei Clienti dell’aeroporto attraverso appositi rilievi da parte della società e sondaggi distribuiti in diversi momenti visitatori. Per questo motivo la visitors. For this reason the pas- del giorno, della settimana e dell’anno. sicurezza dei passeggeri e delle sengers safety and goods is en- L’andamento delle rilevazioni ha evidenziato nel corso degli anni un progressivo miglioramento delle prestazioni erogate, attestandosi in alcuni casi su cose viene garantita da Airgest sured by Airgest through highly valori altamente positivi. attraverso personale altamente specialized personnel. A tal proposito, assume particolare importanza il contributo che ciascuno di Voi vorrà darci attraverso i suggerimenti espressi utilizzando l’apposito cou- specializzato. pon allegato. 18 indicatori di qualità . quality indicator 19

The quantitative and qualitative indicators presented in this Charter allows Airgest to verify whether the improvement objectives are achieved and con- INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI trol the level of customer satisfaction regarding the services offered during 2010. QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2011 The factors and quality indicators, which constitute the starting point to follow a process of continuous monitoring and improvement of these services, Percezione servizio controllo dei bagagli a mano % Passeggeri soddisfatti are measured with the help of airport customers through special surveys by the company and surveys distributed at various times of the day, week and 95% Bag’s control service and satisfaction’s level % Satisfied passangers year. Percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto % Passeggeri soddisfatti The performance of surveys over the years has shown a progressive improvement of benefits paid, amounting in some cases highly positive values. 95% Security’ s perception of personal and property at the airport % Satisfied passangers In this regard, the suggestions made by using the special coupon attached is very important. Regolarità del Servizio Regularity of Service Pulizia e Condizioni Igieniche Cleanliness and Hygiene Airgest ritiene che un servizio per essere ottimo deve garantire Airgest believes that a service should be good to ensure the Tra i principali servizi, l’aeroporto Among the main services, the la puntualità e precisione. Per questo è costantemente impe- accuracy and precision. Therefore, it is constantly striving to re- garantisce anche la pulizia e il airport also provides cleaning gnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri servizi. duce the time of delivery of its services. decoro degli spazi a disposizione and decoration of spaces availa- I valori di questi indicatori risultano in linea con i corrispondenti dei passeggeri e i servizi igienici, ble to passengers and sanitation, impegni prefissati per l’anno di riferimento, scostamento del attraverso il controllo costante through the constant monitoring tempo di sbarco del primo passeggero a parte. La percezione durante tutto l’arco della gior- throughout the day. complessiva del servizio ricevuto risulta tuttavia inferiore alle nata. attese.

20 indicatori di qualità . quality indicator 21 INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2011 QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2011 Ritardi nei voli attribuibili al gestore aeroportuale N. ritardi/tot voli pax in partenza Percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes % Passeggeri soddisfatti 0.1 90% Flight delays due to the airport company N. of delays/total n. of passenger departing flights Perception of the level of clenliness and functionality oh toilets % Satisfied passangers Ritardi complessivi nei voli n. ritardi/tot voli pax in partenza Percezione del livello di pulizia in aerostazione % Passeggeri soddisfatti 0.5 90% Total flights delays N. of delays/total N. of passenger departing flights Perception of level of clenliness of airport % Satisfied passangers Bagagli disguidati complessivi N. bagagli disguidati/tot voli pax in partenza 0.1 Total baggage sent erroneously by the airport company N. mishandled bags/total N. of passenger departing flights Tempi di riconsegna primo e ultimo bagaglio Tempo di riconsegna nel 90% dei casi 10’30” - 16’30” Waiting time at baggage claim Reclaim time in 90% of cases Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Tempo di attesa nel90% dei casi 3’00” Waiting time on board for disembarkation of the first passenger Waiting time in 90% cases Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % Passeggeri soddisfatti 90% Overall perception of the service’s regularity % Satisfied passangers Comfort in Aeroporto Comfort at the Airport Servizi Aggiuntivi Additional Services I dati relativi al comfort in aeroporto sono complessivamente The figures for comfort at the airport are generally positive with Al fine di garantire ai propri In order to ensure its passengers positivi grazie ai nuovi impianti installati a seguito della ristrut- the new equipment installed as a result of the restructuring of passeggeri maggiori servizi e greater access to services and turazione dell’aerostazione. Al contrario, risultano non troppo the airport. On the contrary, they are not too satisfactory data maggiori comfort all’interno greater comfort in the terminal, soddisfacenti i dati relativi alla disponibilità dei carrelli per i on the availability of trucks for which the company took imme- dell’aerostazione, nel corso del in 2010, in open spaces allocated quali la società ha preso immediati provvedimenti. diate action. 2010, nelle aree libere allocate in the departure area were star- nella zona partenze sono state ted catering, commercial kiosks, avviate le attività di ristorazione, selling local products, etc. commerciali, edicole, vendita 22 indicatori di qualità . quality indicator prodotti tipici, etc. 23

INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 Percezione sulla disponibilità dei carrelli portabagagli % Passeggeri soddisfatti Percezione sulla disponibilità/qualità/prezzi di negozi ed edicole % Passeggeri soddisfatti 70% 60% Perception of trolley’s availability % Satisfied passangers Perception of availability/quality/prices of shops/new stands % Satisfied passangers Percezione sull’efficienza dei sistemi di trasferimenti passeggeri % Passeggeri soddisfatti Percezione su disponibilità, qualità e prezzi di bar e ristoranti % Passeggeri soddisfatti 95% 60% Perception of the efficiency of passengers transfert facilities % Satisfied passangers Perception of availability, quality, prices of bar and restaurant % Satisfied passangers Percezione sull’efficienza degli impianti di climatizzazione % Passeggeri soddisfatti 80% Perception of air conditioning efficiency % Satisfied passangers Percezione complessiva sul livello di comfort % Passeggeri soddisfatti 92% Level perception of the overall comfort % Satisfied passangers Servizi per Passeggeri a Ridotta Mobilità In ottemperanza al Regolamento Europeo (CE N. 1107/2006) riguardante l’assistenza ai Passeggeri a Ridotta Mobilità (PRM), l’Aeroporto di Trapani, ha posto particolare attenzione alle esigenze degli utenti con disabilità e/o mobilità ridotta dedicandovi spazi ampi e accoglienti, a partire dal parcheggio in cui sono disponibili 18 posti auto riservati e gratuiti per le auto che dei guidatori disabili che espongono in modo visibile l’apposito contrassegno. Al piano terreno è sita la nuova sala amica, all’interno della quale è possibile attendere l’arrivo del personale specializzato che accompagnerà il passeg- gero fino all’imbarco sull’aeromobile. Nel corso del 2011 andrà in gara l’affidamento dei lavori per l’accessibilità all’utenza non vedente ed ipovedente dell’aerostazione. Imbarco Per i passeggeri su sedia a rotelle è disponibile un Ambulift con apposita piattaforma elevabile per permettere agevolmente l’imbarco sull’aeromobile. Standard di Qualità L’Airgest ha tra gli obiettivi 2011 il rispetto degli standard di qualità fissati a livello europeo in materia di assistenza ai PRM. L’Airgest dovrebbe ricevere dal vettore aereo almeno 36 ore prima della partenza la notifica di richiesta di assistenza. In ogni caso, anche per i passeggeri per i quali la notifica non venga trasmessa nei termini previsti, Airgest si impegna a rispettare gli standard di qualità prefissati.

24 indicatori di qualità . quality indicator INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 25 QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2011 Disponibilità di percorsi facilitati Si / No Services for Passengers with Reduced Mobility Dedicated tracks availability Yes / No Si/Yes In compliance with European Regulation (EC No. 1107/2006) concerning assistance to Passengers with Reduced Mobility (PRM), Airport Trapani, has given Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Si / No special attention to the needs of people with disabilities and / or reduced mobility devoting large spaces and welcoming, from the parking area where Si/Yes there are 18 parking spaces, free of charge for cars of disabled drivers displaying the appropriate signs in a visible way. Access to all airport services Yes / No In the ground floor is located the new hall , inside of which you can wait for the arrival of specialist staff who will accompany the passenger to board the Disponibilità di personale dedicato su richiesta Si / No Si/Yes aircraft. Dedicated personnel availability Yes / No Disponibilità di spazi dedicati Si / No Si/Yes Boarding Dedicated areas availability Yes / No For passengers in wheelchairs is available with a special Ambulift elevating platform to allow easy boarding to the aircraft. Disponibilità di sistemi di chiamata nel parcheggio Si / No Quality Standards Si/Yes Availability of calling system in car parks Yes / No Airgest in 2011 would like to reach the fulfillment of PRM quality standards at European level. Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Si / No Airgest should receive from the airline at least 36 hours prior to departure notification of service request. In any event, even for passengers for which the Si/Yes notification is not sent on time, Airgest agrees to comply with quality standards set. Availability of calling system inside the terminal Yes / No Strumenti di informazione e comunicazione dedicati Si / No Si/Yes Availability dedicated and communication tools information Yes / No PASSEGGERI IN PARTENZA Efficienza dei servizi di assistenza 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 min; Servizi di Informazione al Pubblico per passeggeri in partenza 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 min; Le informazioni che il personale Airgest fornisce ai passeggeri, seguono le indicazioni fornite dalle compagnie aeree e dagli enti di controllo. Detta- prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 30 min; Unità di misura: tempo di attesa gliate informazioni sui voli e sui servizi forniti dallo scalo trapanese sono facilmente reperibili e consultabili sul nostro sito internet all’indirizzo www. per ricevere l’assistenza da uno dei punti airgest.it. L’ufficio biglietteria svolge anche funzioni di info point, lost and found, pagamento ticket parcheggio e servizi equivalenti. designati dell’aeroporto una volta notificata Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza la propria presenza Al fine di fornire sempre più ampi e migliori servizi Airgest ha affidato a società esperta nel settore il rifacimento del sito cheoggi presenta un layout non prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 min snello e moderno e un’ampia varietà di informazioni.

PASSEGGERI IN ARRIVO Efficienza dei servizi di assistenza 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 5 min; per passeggeri in partenza 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 min; Unità di misura: tempo di attesa prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 min; per ricevere l’assistenza nel punto/gate aeromobile rispetto Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza allo sbarco dell’ultimo passeggero non prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 min 26 indicatori di qualità . quality indicator 27

Information Services to the Public The information that the Airgest staff provides to passengers follows the instructions provided by the airlines and control units. Detailed flight DEPARTING PASSENGERS Efficienza dei servizi di assistenza 80% of booked passengers should not wait more than 10 min; per passeggeri in partenza 90% of passengers should not wait more than 20 min; information and services provided by the Airport of Trapani are easily available and accessible on our website at www.airgest.it. The ticket office car- Unit of measure: waiting time to receive prenotati 80% of passengers should not wait more than 30 min; ries out also activities such us “lost & found”, tickets parking, payments and other services; In order to provide wider and and better services Airgest assistance from one of the designated airport entrusted expert companies in the restoration of the site which now features a streamlined and modern layout and a wide variety of information. once notified the presence of efficiency services Efficiency of services for departing passengers for departing passengers have not been reserved 80% of passengers should not wait more than 25 min INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI ARRIVING PASSENGERS Efficienza dei servizi di assistenza 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 5 min; QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 per passeggeri in partenza 90% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 10 min; prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 20 min; Percezione complessiva sull’efficacia delle informazioni % Passeggeri soddisfatti 85% Unit of measure: waiting time Perception of the overall information system % Satisfied passangers to receive assistance at the point / gate Efficienza dei servizi di assistenza per passeggeri in partenza Presenza di numero verde / sito internet Si / No last passenger aircraft over the landing Si/Yes non prenotati 80% dei passeggeri non dovrebbe attendere più di 25 min Presence of tool free number / website Yes / No Aspetti Relazionali e Comportamentali Relational and Behavioral Servizi di Sportello e Varco Services Counter and Gate Grande importanza l’Airgest dà alla cortesia Airgest gives great importance to the Tra i servizi che Airgest desidera Among the services you want to e professionalità dei suoi dipendenti, segno courtesy and professionalism of its emplo- costantemente migliorare vi è constantly improve Airgest wants di rispetto verso il pubblico. Ecco perché yees, a sign of respect towards the public. anche quello di garantire ai pro- also ensuring its passengers on Airgest dedica particolare attenzione allo That’s why Airgest pays particular attention pri passeggeri la puntualità, ridu- time, minimizing the waiting sviluppo delle attitudini comportamentali ri- to the development of behavioral skills by cendo al minimo i tempi di attesa time while complying with secu- chiedendo al proprio personale un’adeguata requiring adequate training to their staff pur rispettando le procedure di rity procedures and controls to preparazione sia professionale che compor- both professional and behavioral results sicurezza e di controllo che de- be adopted by law. tamentale e i risultati raggiunti ne danno confirm it. vono essere adottate per legge. conferma.

28 indicatori di qualità . quality indicator 29

INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 Attesa in coda al check-in Tempo nel 90% dei casi Queuing time at the check-in Time waiting in 90% cases 10’ Percezione coda al check-in % Passeggeri soddisfatti INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI 90% QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 Perception of queuing time at the check-in % Satisfied passangers Disponibilità di personale dedicato su richiesta Tempo nel 90% dei casi Percezione sulla cortesia del personale % Passeggeri soddisfatti 3,5’ Perception of staff courtesy % Satisfied passangers 90% Dedicated personnel availability Time waiting in 90% cases Percezione sulla professionalità del personale % Passeggeri soddisfatti Disponibilità di spazi dedicati % Passeggeri soddisfatti 90% 90% Perception of staff professionality % Satisfied passangers Dedicated areas availability % Satisfied passangers Integrazione Modale - Efficacia Modal Integration and Surface Collegamenti Città/Aeroporto Transport City/Airport L’ Aeroporto può vantare un diversificato si- The Airport boasts a diverse system of con- stema di collegamenti sia pubblici che priva- nected public and private, direct to the main ti, diretti verso le principali città della Sicilia cities of western Sicily, carried out at fairly occidentale, effettuati ad intervalli piuttosto short intervals that ensure, in so doing, a brevi che garantiscono, in tal modo, un velo- quick transfer. ce trasferimento.

30 indicatori di qualità . quality indicator

INDICATORI DI QUALITÀ UNITÀ DI MISURA OBIETTIVI QUALITY INDICATOR MEASURING UNIT TARGET 2010 Percezione, disponibilità, puntualità e prezzo collegamenti bus/treno/taxi % Passeggeri soddisfatti Perception availability, punctuality and tran sport tariffs, bus/train/taxi % Satisfied passangers 80% Percezione disponibilità ed efficacia segnaletica di accesso chiara e comprensibile % Passeggeri soddisfatti 80% Perception availability and effectiveness and clear signs of access % Satisfied passangers Per il comfort e la sicurezza raccoman- nete, chiavi, penne, orologi e simili. For your comfort and safety we recom- It is forbidden to carry dangerous objects such as scissors, knives, diamo di seguire alcune semplici regole mend that you follow some simple rules blades, etc. Divieti. È vietato il trasporto di: Presentarsi con sufficiente anticipo all’accettazione (i tempi va- Valigette porta documenti con congegno di allarme; Arrive to the check-in early enough (check-in time varies from Forbidden. It is forbidden to carry: riano in ragione dell’aeroporto di partenza e della destinazione). Sostanze radioattive; airport to airport). Briefcases with alarm devices; Esibire un documento di indentità in corso al momento dell’ac- Sostanze infettive; Show a valid document proving your identity when check in Radioactive substances; cettazione e dell’imbarco. Sostanze magnetizzate; and boarding. Infectious or poisonous substances; Richiedere per tempo alla compagnia aerea l’assistenza speciale Sostanze ossidanti; Inform the airlines in advanced when special assistance is requi- Magnetized substances; per passeggeri a mobilità ridotta, minori non accompagnati e Liquidi infiammabili; red for people with reduced mobility or in soecial case. Oxidizing Substances; casi particolari. Solidi infiammabili (es. fiammiferi); Pack your bags personally and do not leave them unattended; Inflammable liquids; Preparare personalmente il proprio bagaglio evitando di lasciar- Sostanze esplosive (munizioni, razzi, petardi, fuochi artificiali); never accept to keep other’s luggages or object from strangers. Inflammable solids (i.e. matches) lo incustodito; non prendere in consegna bagagli e oggetti sco- Gas infiammabili, non infiammabili e velenosi; Explosives substances (i.e. ammunitions, flares, fire crachers, fireworks); nosciuti. Qualsiasi materiale in pasta e liquidi superiori a 100 ml. Inflammable gases, non-inflammable and poisonous gases; Pastes and liquid-solid mixtures. 32 consigli per il viaggio . tips for flight 33

Bagaglio a Mano Hand Luggage Lost Property Sui voli che hanno origine all’interno della Comunità Europea Smarrimenti It is better to carry fragile or valuable objects and important do- It is necessary to go the Lost & Found Office at the Arrivals Area sono vigenti limitazioni sulla quantità di liquidi trasportabili a Occorre presentarsi all’Ufficio Assistenza Bagagli/Lost & Found cuments in the hand luggage that you are allowed to carry on and present the bag tag for identifying the luggage. bordo. presso l’area Arrivi ed esinire il tagliando identificativo del ba- board. The operator will begin a computer search to find and deliver I liquidi dovranno essere contenuti in recipienti aventi ciascuno gaglio accluso al biglietto. The hand luggage should not exceed the dimensions and the baggage in the shortest possible time. capacità non superiore ai 100 ml e non superiore complessiva- L’addetto inizierà la ricerca con sistema informatico per ritrova- weight permitted by the airline. mente a 1 lt., ed essere poi inseriti negli appositi sacchetti di pla- re e consegnare al più presto il bagaglio. You are not allowed to carry objects that may be used as dange- stica trasparente. rous or improper weapons (i.e. scissors, knives, blades, screwdri- È possibile trasportare oggetti fragili o di valore e documenti vers and other similar items). Damages importanti nell’unico bagaglio a mano consentito che non può In order to facilitate security controls, we recommend that you It is necessary to show the damaged baggage to the operator superare le dimensioni e il peso stabiliti dalle compagnie. Danneggiamento place metal objects (i.e. mobile phones, keys, pens, watches and at the Lost & Found Office at the Arrivals Area. Following eva- Non è consentito trasportare oggetti che possono costituire Occorre mostrare il bagaglio danneggiato all’addetto dell’uffi- other similar items) inside your hand luggage. luation of the damage, the airline will offer a compensation or armi improprie(forbici, coltelli, lamette, cacciaviti e simili). cio. Assistenza bagagli/Lost & Found presso l’area Arrivi. In se- It is possible to carry fragile objects or important documentes a contribute for the cost of repairing. Per rendere più rapidi i controlli di sicurezza, suggeriamo di ri- guito alla valutazione del danno, la compagnia aerea offrirà un in the hand luggage. It is always important not to exceed the porre nel bagaglio a mano oggetti metallici quali cellulari, mo- risarcimento o contribuirà alla riparazione del danno. dimensions and weight permitted by the airlines. Enti in Aeroporto . Offices Numbers AIRGEST SpA - Uffici / Offices +39 0923 842502 Informazioni / Information +39 0923 842502 Fax +39 0923 843263 Uffici ENAC / ENAC Offices +39 0923 841130 Assistenza Bagagli / Lost & Found +39 0923 842502 Polizia Aeroportuale / Police +39 0923 598731 Pronto Soccorso / First Aid +39 0923 321415 Carabinieri / Carabineers 112 Guardia di Finanza / Financial Police 117

Compagnie Aeree . Airlines AIRONE 800 650 055 - 062222 - 199 207 080 MERIDIANA 892 928 RYANAIR 899 678 910

34 numeri utili . useful number

Autonoleggi . Rent a Car Avis +39 0923 842290 Hertz +39 0923 842665 Europcar +39 0923 842828 Sixt +39 0923 030554 Maggiore +39 0923 841990 Nolomania +39 0923 842895

Autoservizi . Bus Services AST +39 800 323 LUMIA +39 0922 20414 - +39 0923 401494 SALEMI +39 0923 981120 TERRAVISION +39 346 7202793 carta dei servizi2011. service charter2011

Società di Gestione Aeroporto Civile Vincenzo Florio di Trapani - Birgi Tel +39 0923 842502 Fax +39 0923 843263 www.airgest.it - [email protected]