CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009

Transporte Intermunicipal de Longo Curso/Suburbano e Estações Rodoviárias

Porto Alegre, Agosto de 2010 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

ÍNDICE 1. Introdução 3 2. Objetivo 4 3. Metodologia e Amostra 4 4. Perfil dos Usuários Respondentes 8 5. Avaliação dos Serviços de Transporte Intermunicipal Longo Curso e Suburbano 11 6. Tabela Geral de avaliação do Transporte Intermunicipal Longo Curso e Suburbano 29 7. Avaliação dos Serviços de Estações Rodoviárias 31 8. Tabela Geral de avaliação da Estação Rodoviária 50 9. Conclusão 52 Anexo 53

- 2 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

1. Introdução

A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.690 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

- 3 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

2. Objetivo O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela AGERGS no ano de 2009, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários.

3. Metodologia e Amostra A coleta dos dados foi realizada através de envio formulário impresso aos 2.517 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS inscritos na área de Transporte Intermunicipal de Passageiros Longo Curso ou Suburbano e Estações Rodoviárias. Retornaram 617 questionários preenchidos.

O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

- 4 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Entre os 617 questionários tivemos 188 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

Municípios Frequência , Alegria, , , , , Balneário Pinhal, Barra do Rio, Azul, Barracão, , , Butiá, , , Cacique Doblê, Caiçara, Camaquã, Campinas das Missões, Campos Borges, , Catuípe, Centenário, Cerro Largo, , Chuí, , Condor, , , , Ernestina, , Estancia Velha, Farroupilha, , , , Guaporé, , , Humaitá, , Ibirubá, Imbé, , Ivorá, , Jóia, Júlio de Castilhos, Lageado, Larvas do Sul, , , Marquês de Souza, Mata, Mato 1 Castelhano, Mormaço, , Não Me Toque, , , , Palmeira das Missões, , , Picada Café, , , Porto Vera, Cruz, Quarai, , , , Sagrada Família, , Santiago, , , São Francisco de Assis, São João do Polesine, São José do Ouro, São Martinha da Serra, São Nicolau, São Valentim do Sul, , , Serafina Corrêa, Sertão Santana, , Sobradinho, , Tapes, Três de Maio, Três Forquilhas, Três Palmeiras, Tupanciretã, Venâncio Aires, Vera Cruz, Vista Alegre

- 5 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Municípios Frequência Antônio Prado, , Caçapava do Sul, Cambará do Sul, Candelária, Casca, , Colorado, Constantina, , , , General Câmara, , Ibiaçá, , Ipê, , Jaguarão, , Miraguai, Montenegro, Nova 2 Palma, , Paraíso do Sul, Pejuçara, , São Borja, São José do Norte, São Sepé, Sarandi, Tapejara, , Viamão, Xangri-Lá Agudo, Bento Gonçalves, Canguçu, Cruz Alta, Dois Irmãos, Estrela, Garibaldi, Lagoa dos Três Cantos, Osório, , , Rosário do Sul, Santa Barbara do Sul, Torres, Tramandaí, Três 3 Passos , , , , Santo Antônio da Patrulha, São 4 Jerônimo, São Sebastião do Caí Bagé, , Lajeado, Santa Vitória do Palmar, São Leopoldo, Veranópolis 5 , Canela, Capão da Canoa, 6 , 7 Guaíba, , , Santa Rosa 8 , , Ijuí, 9 Gravataí, Rio Grande, Santa Maria, Santo Ângelo, Vacaria 10 , São Francisco de Paula 11 Santa Maria 12

- 6 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Municípios Frequência 14 26 98

- 7 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição por gênero 80% Em 2009, 20% dos respondentes 69% 70% são do sexo feminino e 69% do sexo 60% masculino. 50% Não foram computados 11 dos 40% questionários recebidos. 30% 20% 20% 11% 10%

0% 2009 Feminino Masculino Não informado

- 8 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Quanto à renda familiar mensal, Distribuição por Faixa de Renda 35% 31% dos respondentes declararam 31% 32% 29% receber até 3 salários mínimos, 32% 30% declararam receber entre 3 e 7 salários 25% mínimos, enquanto que 29% 20% afirmaram ter renda familiar mensal 15% 8% superior a 7 salários mínimos. 10% Neste aspecto, 8% dos 5% questionários recebidos não puderam 0% 2009 ser computados. até 3 salários mínimos de 3 a 7 salários mínimos mais que 7 salários mínimos Não Informaram

- 9 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A distribuição por faixa etária se deu Distribuição por Faixa Etária da seguinte forma: 6% com 29 anos ou 30% 25% 22% menos; 13% entre 30 e 39 anos; 22% 25% entre 40 e 49 anos; 25% entre 50 e 59 18% 20% anos; 18% entre 60 e 69 anos e 6% com 13% 15% 70 anos ou mais. 10% 10% 6% 6% Neste aspecto, 10% dos 5% questionários recebidos não puderam ser 0% 2009 computados. até 29 30-39 40-49 50-59 60-69 Mais que 70 Não Informaram

- 10 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

5. Avaliação dos Serviços de Transporte Intermunicipal Longo Curso e Suburbano

Os serviços prestados na área Transporte Intermunicipal de Passageiros Longo Curso e Suburbano foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

- 11 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Modalidade de linha utilizada 40% Dos usuários que responderam 35% 34% 35% 34% 35% o questionário em 2009, 24% 30% 26% 25% declaram utilizar linha de modalidade 24% 23% 24% 25% 21% comum, 34% semi-direta e 21% 19% 20% 20% direta. 15% 14% 15% 13% 13% Linhas executivas são utilizadas

10% 6% 6% por 4% e ônibus leito por 1% dos 4% 4% 5% respondentes. 1% 1% 0% 1% 0% Dos questionários recebidos, 2006 2007 2008 2009 15% não foram computados. Comum Semi-direto Direto Executivo Leito Não responderam

- 12 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Conservação geral dos veículos Em 2009, a conservação dos 60% veículos foi avaliada de forma positiva 50% 47% 49% 46% 50% por 63% dos usuários (46% boa e

40% 17% ótima). Foi considerada regular por 22% dos respondentes. 30% 23% 20% 22% 22% Foi avaliada de forma negativa 18% 17% 14% 17% 20% por 12% (9% ruim e 3% péssima). 8% 8% 7% 9%

10% 6% 4% 3%4% 3%3% 1% 1% Não puderam ser computados 0% 2006 2007 2008 2009 3% dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 13 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza dos veículos A limpeza dos veículos foi 60% considerada positiva por 67% dos 52% 50% 51% 47% respondentes (51% boa e 16% 50% ótima), e regular para 18% dos 40% respondentes.

30% Neste aspecto 10% dos 22% 20% 20% 21% 18% 16% 18% respondentes opinaram negativamente 20% 14% 8% (7% ruim e 3% péssima). 6% 5% 7% 10% 4% 3% 3%4% 3%4% Não puderam ser computados 1% 1% 0% 4% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 14 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Conforto dos veículos Na avaliação dos respondentes quanto ao conforto dos veículos, em 37% 40% 38% 36% 35% 2009, 48% dos usuários opinaram 32% 28% 28% 29% positivamente (36% boa e 12% ótima). 30% Classificaram como regular 29%

20% dos respondentes e 18% deles opinaram 13% 15% 14% 11% 10% 12% 12% negativamente (12% ruim e 6% 10% 7% 10% 6% péssima). 7% 5% 6%5% 1% 2% Não puderam ser computados 0% 5% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 15 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza dos banheiros A limpeza dos banheiros em 40% 36% ônibus obteve 45% de respostas 36% 33% 33% 35% positivas (36% boa e 9% ótima). 28% 27% 30% Esta característica foi considerada 23% 23% 25% regular por 23% dos respondentes e 19% 21% 17% 20% 16% foram registrados 16% de avaliações 15% 10% 9% 10% negativas, sendo 6% para a opção 10% 10% 9% 10% 6% 6% 5% péssima e 10% ruim. 5% 4% 5% 5% Dos questionários recebidos, 17% 0% não puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 16 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

No item referente ao funcionamento Funcionamento do ar condicionado do ar condicionado, em 2009, as respostas 40% 37% 35% 37% positivas corresponderam a 51%, sendo 34% 35% 37% para a opção boa e 14% para a opção 30% ótima. 22% 22% 24% 25% 21% 19% Foram registrados 21% de respostas 20% 16% 15% para o item regular e 13% de opiniões 14% 14% 15% 14% 15% 12% 9% 7% 6% 8% negativas (8% para ruim e 5% para 10% 6% 6% 5% 5% péssima). 5% Nesta questão, 15% dos 0% 2006 2007 2008 2009 questionários recebidos não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados.

- 17 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Cumprimento dos horários - pontualidade A avaliação quanto ao cumprimento 50% 45% 44% 45% 44% dos horários (pontualidade), em 2009, foi positiva em 63% das respostas (44% boa 40% e 19% ótima). 30% Foram registrados 21% das 24% 21% 21% 21% 20% 21% 18% 19% respostas como regular, e houve 11% de 20% respostas negativas (7% ruim e 4%

6% 5% 7% 7% 10% péssima). 6% 4% 3%6% 4%4% 1% 1% Não puderam ser computados 4% 0% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 18 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Frequência dos horários Em 2009, a frequência dos

39% 39% 38% 40% 38% horários dos ônibus foi avaliada como positiva por 51% dos respondentes 31% 26% 28% 30% (38% bom e 13% ótimo). 25% Foram registradas 25% das 20% 15% respostas na opção regular, 13 % na 12% 13% 11% 11% 13% 13% 9% opção ruim e 5% avaliou como 10% 7% 7% 5% 6% 5% 5% péssima, totalizando 18% de opiniões 2% 1% negativas. 0% 2006 2007 2008 2009 Não puderam ser computados Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram 5% dos questionários recebidos.

- 19 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Diversidade de origem e destino 50% Em 2009, a diversidade de 45% 42% origem e destino foi considerada 39% 40% 40% positiva por 51% dos usuários (40%

27% 26% 28% 26% boa 11% ótima), e como regular por 30% 26% dos respondentes.

20% Manifestaram-se de forma e de 11% 11% 9% 10% 10% 10% 9% 9% 9% 9% forma negativa 15% (9% ruim e 6% 10% 5% 6% 6% 4% 6% 4% péssima).

0% Dos questionários recebidos 9% 2006 2007 2008 2009 não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 20 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Respeito a capacidade de lotação A avaliação dos respondentes

40% 41% 42% quanto à capacidade de lotação dos 38% 40% ônibus, em 2009, apontou 64% de respostas positivas (42% boa e 22% 30% 24% 22% 22% ótima). 21% 18% 20% 17% Classificaram como regular 16% 17% 16% dos respondentes e 15% das respostas 11% 8% 8%10% 8% 9% 10% 7% foram negativas (9% ruim e 6% 6% 6% 5% 2% 2% péssima). 0% Não puderam ser computados 5% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

- 21 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Modo de dirigir do motorista Em 2009, a opinião a respeito do 60% modo de dirigir do motorista foi positiva 52% 51% 50% para 77% dos respondentes (a opção 50% 47% boa foi apontada por 52% e a ótima 40% por 25%). 30% 30% 30% Para 16% esta característica é 24% 25% 17% 15% 16% regular e somente 4% indicaram 20% 17% avaliações negativas (3% para ruim e 10% 4% 2% 3% 4% 3% 3% 1% péssima). 2% 1% 2%1% 2% 1% 0% Não puderam ser computados 2006 2007 2008 2009 3% dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 22 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Respeito ao limite de velocidade Em 2009, 74% dos respondentes 60% 53% avaliou de forma positiva o respeito aos 49% 50% limites de velocidade, sendo que a opção boa registrou 49% e ótima 25%. 40% A opção regular obteve 16% das 30% 25% respostas dos usuários e 6% deles 21% 16% 20% 16% opinaram negativamente (4% ruim e 2% péssima). 10% 3% 4% 4% 5% 2% 2% Dos questionários recebidos 5% 0% não puderam ser computados. 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 23 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Cordialidade/educação do De acordo com os respondentes, o motorista/cobrador item cordialidade/educação dos motoristas e 47% 47% 47% 46% 50% cobradores obteve 76% de avaliações positiva em 2009 (boa para 46% e ótima 40% 32% 33% 30% para 30%). 26% 30% A opção regular foi indicada por 15% 13% 18% 20% 15% 15% e 5% fizeram avaliações negativas (3%

3% ruim e 2% péssima). 10% 3% 3% 3% 3% 4% 4% 1% 2%1% 2% 2% Não puderam ser computados 4% 0% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 24 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Locais de parada para lanche Sobre locais de parada para 40% 32% lanche houve avaliação positiva por 40% 35% 33% dos respondentes, em 2009, (boa para 30% 25% 25% 23% 24% 32% e 8% para ótima). 25% A opção regular recebeu 23% 20% de respostas e 14% indicaram opiniões 15% 9% 6% 8% negativas (9% ruim e 5% péssima). 10% 7% 3% 5% Dos questionários recebidos 24% 5%

0% não puderam ser computados. 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 25 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Com relação ao ano anterior, os De acordo com os respondentes, serviços prestados pela empresa na comparação dos serviços prestados indicada 80% pela empresa com o ano passado, houve 70% 70% 64% melhora para 22%, enquanto 64% dos 60% usuários afirmam que continuaram iguais. 50% Ainda, 11% declaram que os 40% serviços pioraram em 2009 e 4% dos 30% 22% 18% 20% questionários recebidos não puderam ser 8% 11% 4% 10% 4% computados. 0% 2008 2009 Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram

- 26 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Qual sua opinião quanto ao valor das Com relação ao valor das passagens cobradas pelo transporte passagens apenas 1% considera as intermunicipal de passageiros 60% passagens “muito baratas”, houve 46% 48% 50% 46% 46% de respostas considerando o valor 41%

38% 37% “razoável”. 40% 33% 34% Para 37% dos respondentes as 30% passagens são “caras” e para 13%

20% 17% 17% 16% “muito caras”. 13% 10% Dos questionários recebidos 4% 4% 2% 0% 3% 0% 1% 1%1% 1% 1% 1%0% não puderam ser computados. 0% 2006 2007 2008 2009 Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram

- 27 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Qual o seu conceito geral sobre a O conceito geral sobre as empresas

empresa que está sendo avaliada prestadoras do serviço de transporte 60% intermunicipal de longo curso ou suburbano, 48% 48% 50% 45% 44% em 2009, foi positivo para 58% dos 40% respondentes (sendo bom para 48% e 27% 30% 25% 30% ótimo para 10%). 24% A avaliação regular foi indicada por 20% 12% 13% 10% 13% 10% 9% 10% 8% 25% dos respondentes e negativamente 10% 5% 4% 4% 4%4% 1% 0% 2% foram registradas 12% das respostas, sendo 0% 8% ruim e 4% péssimo. 2006 2007 2008 2009 Dos questionários recebidos, 4% não Ótimo Boa Regular Ruim Péssimo Não Informaram puderam ser computados.

- 28 -

AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

6.Tabela Geral P3 - Analisando os serviços prestados pela empresa de ônibus, avalie a qualidade de cada um dos aspectos listados:

Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P3_1 - Conservação geral dos veículos 17% 46% 22% 9% 3% 3% P3_2 - Limpeza dos veículos 16% 51% 18% 7% 3% 4% P3_3 - Conforto dos veículos 12% 36% 29% 12% 6% 5% P3_4 - Limpeza dos banheiros: 9% 36% 23% 10% 5% 17% P3_5 - Funcionamento do ar condicionado: 14% 37% 21% 8% 5% 15% P3_6 - Cumprimento dos horários - pontualidade: 19% 44% 21% 7% 4% 4% P3_7 - Freqüência dos horários: 13% 38% 25% 13% 5% 5% P3_8 - Diversidade de Origem e destino: 11% 40% 26% 9% 6% 9% P3_9 - Respeito à capacidade de lotação 22% 42% 16% 9% 6% 5% P3_10 - Modo de dirigir do motorista: 25% 52% 16% 3% 1% 3% P3_11 - Respeito ao limite de velocidade: 25% 49% 16% 4% 2% 5% P3_12 - Cordialidade/educação do motorista/cobrador: 30% 46% 15% 3% 2% 4% P3_13 - Locais de parada para lanche 8% 32% 23% 9% 5% 24%

- 29 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram P4 - Com relação ao ano anterior, os serviços 22% 64% 11% 4% prestados pela empresa indicada:

Não Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Informaram P5 - Qual sua opinião quanto ao valor das passagens cobradas pelo transporte 1% 0% 46% 37% 13% 3% intermunicipal de passageiros:

Não Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Informaram P6 - Qual o seu conceito geral sobre a empresa 10% 48% 25% 8% 4% 4% que esta sendo avaliada:

- 30 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

7. Avaliação dos Serviços de Estações Rodoviárias

Os serviços prestados pelas estações rodoviárias foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

- 31 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza da estação rodoviária A limpeza da estação rodoviária

38% foi considerada positiva por 42% dos 40% 35% 36% 35% 35% respondentes (35% boa e 7% ótima), e 33% 27% regular por 35% dos respondentes. 30% 26% 21% Esse aspecto foi considerado 19% 19% 20% negativo por 20% dos respondentes 13% (13% ruim e 7% péssima). 10% 11% 10% 7% 7% 4% 6% Somente 3% dos questionários 4% 3% 4% 3% 2% 2% recebidos não puderam ser computados. 0% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 32 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza dos banheiros gratuitos A limpeza dos banheiros gratuitos 40% teve 29% de respostas positivas (24% 34% 33% 32% 35% boa e 5% ótima) 30% 30% Esta característica foi considerada 22% 20% 22% 24% 22% 25% 22% regular por 32% dos respondentes e 19% 22% 20% 18% 20% negativa por 35% deles, sendo 22% para 15% 13% 15% ruim e 13% para péssima. 10% 5% 4% 5% 3% 4% 4% 5% 3% 3% Dos questionários recebidos, 4% 0% não puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 33 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Conservação do prédio Em 2009, a conservação do 40% 38% 35% prédio foi considerada positiva por 34% 33% 31% 28% dos usuários (28% boa 6% ótima), e 30% 27% 27% 26% 24% regular por 31% dos respondentes. 21% 22% 19% Manifestaram-se de forma 20% negativa 31% dos respondentes (22%

10% 11% 9% 9% ruim e 9% péssima). 10% 3% 6% Dos questionários recebidos, 4% 4% 3% 4% 2% 4% 4% não puderam ser computados. 0% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 34 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Conforto da estação rodoviária Na avaliação dos respondentes quanto ao conforto da estação 33% 31% 31% 31% 32% 31% 28% rodoviária, em 2009, 20% opinaram 30% 26% positivamente (17% boa e 3% ótima).

20% 20% Classificaram como regular 31% 18% 17% 18% 20% 15% dos respondentes e 44% responderam 13% 12% negativamente (26% ruim e 18% 10% péssima). 5% 5% 3% 3% 3% 2% 3% Não puderam ser computados 2% 0% 5% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 35 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Localização da estação rodoviária Em 2009, a localização da estação

44% rodoviária foi avaliada de forma positiva por 42% 43% 43% 40% 56% dos respondentes, a opção boa obteve 43% das respostas enquanto 13% deles 30% consideraram ótima. 21% 19% 20% 19% 20% Este quesito foi classificado como 15% 14% 12% 13% 10% 10% 13% 12% regular por 19% dos respondentes e 9% 9% 8% 8% 10% opinaram negativamente 20% (12% ruim e 4% 5% 2% 3% 8% péssima). 0% Não puderam ser computados 5% dos 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos

- 36 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Iluminação da estação rodoviária A iluminação da estação 40% 37% 35% 36% rodoviária, em 2009, foi considerada 33% 34% 35% 31% 30% positiva por 36% dos respondentes, 30% (30% boa e 6% ótima). Na opção regular foram 17% 18% 20% 14% 15% registrados 36% das respostas e nas

9% 7% opções negativas 22% (15% ruim e 10% 6% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 7% péssima). 4% 3% 2% Dos questionários recebidos 6% 0% 2006 2007 2008 2009 não puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 37 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Fraldário, se houver 60% Em relação ao fraldário, 19% dos 57% 52% 51% 51% respondentes manifestaram-se de forma 50% positiva (17% boa e 2% ótima). 40% A qualidade desse aspecto foi indicada

30% como regular por 15% dos respondentes. As

16% 15% 17%15% opções negativas registraram 15% (7% 20% 13% 12% 12% 14% 9% 8% 10% 10% 8% péssima e 8% ruim). 6% 8% 7% 10% 2% 2% 3% 2% 0% Nesta questão, um grande percentual 2006 2007 2008 2009 de questionários (51%) não pode ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computado.

- 38 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Sinalização interna da estação As respostas para a avaliação da rodoviária sinalização interna da estação rodoviária 40% 33% 34% 32% foram positivas para 33% dos usuários (5% 35% 30% 31% 28% 27% 28% 30% ótima e 28% boa). Consideram regular 21% 25% 32% dos respondentes. 17% 19% 19% 20% As avaliações negativas totalizaram 13% 15% 12% 9% 28% (a opção ruim registrou 19% e a 9% 8% 10% 7% 6% péssima 9%). 5% 5% 3% 2% 5% 1% Dos questionários recebidos, 8% não 0% puderam ser computados. 2006 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 39 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Local de embarque e desembarque de passageiros 35% 32% Em 2009, 34% dos respondentes 30% 30% 31% 31% 28% 30% considerou este aspecto positivo, sendo 25% 28% para a opção boa e 6% para ótima. 18% 19% 18% 20% Este aspecto foi considerado regular 13% 13% 13% 15% por 31% dos usuários. As opções negativas

10% 6% obtiveram ao todo 31%, sendo 18% ruim e 5% 3% 5% 3% 4% 5% 13% péssima.

0% Não puderam ser computados 4% 2007 2008 2009 dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 40 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Serviços de informações pelo telefone Quanto aos serviços de informações 43% 41% por telefone, em 2009, registrou-se 40% 40% 33% nas opções positivas (sendo 33% boa e 7% 31% 28% 30% 31% 29% ótima). 30% Verificou-se 29% de repostas como 15% 15% 20% regular e se obteve 24% de avaliações 11% 11% 10% 10% negativas (15% ruim e 9% péssima). 7% 7% 9% 9% 10% 7% 6% 6% 6% Nesta questão, 6% dos 3% 1% questionários recebidos não puderam ser 0% 2006 2007 2008 2009 computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 41 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Serviços de informação no balcão Os respondentes que, em 2009, 50% consideraram os serviços de informações no 49% 47% 41% balcão de forma positiva representam 51% 40% 40% do total (a opção boa registrou 41% e 31% 31% 28% 29% ótima 10%). 30% A opção regular obteve 29% das

20% respostas dos usuários e 16% dos usuários 12% 10% 11% opinaram negativamente (11% ruim e 5% 8% 9% 8% 8% 10% 10% 3% 4% 5%4% 5%5% péssima). 1% 2% 0% Dos questionários recebidos 5% não 2006 2007 2008 2009 puderam ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 42 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Tempo de espera p/ atendimento nos A avaliação do tempo de espera guichês para atendimento nos guichês foi 41%39% 40% 42% 42% considerada positiva por 49% dos 40% 38% 35% 34% respondentes (boa para 42% e ótima para

30% 7%). A opção regular registrou 34% das 20% respostas e as opções negativas 9% 9% 10% 10% 7% 10% representaram 14% (10% ruim e 4% 6% 4% 5% 5% 6% 3% 4%4% 4%4% 1% péssima). 0% Não puderam ser computados 4% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

- 43 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Horário de funcionamento da estação Em 2009, o horário de rodoviária funcionamento da estação rodoviária foi 50% 46% avaliado como positivo por 45% dos 39% 40% 38% 38% 32% respondentes (38% bom e 7% ótimo). 31% 27% 28% 30% Foram registrados 31% das respostas na opção regular, 13% na opção 20% 12% 11% 11% 13% ruim e 8% avaliou como péssima, 8% 8% 7% 9% 7% 8% 10% 6% 8% totalizando 21% de opiniões negativas. 3% 4% 4% 2% Não puderam ser computados 4% 0% 2006 2007 2008 2009 dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 44 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Serviço de encomendas Em 2009, 45% dos respondentes 50% 45% 44% 44% avaliou positivamente o serviço de 39% 40% encomendas, ou seja, 39% boa e 6% ótima.

30% 29% Esse serviço foi considerado regular 27% 30% 30% por 30% dos respondentes e 10% o avaliaram negativamente (7% ruim e 3% 20% 14% péssima). 8% 11% 6% 9% 8% 9% 6% 10% 6% 7% Nesta questão, 14% dos 5% 5% 5% 4% 3% 3% questionários recebidos não puderam ser 0% 2006 2007 2008 2009 computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 45 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Cordialidade/educação dos funcionários A cordialidade e educação dos 50% 50% 46% funcionários, em 2009, foram avaliadas de 42% 41% forma positiva por 56% dos respondentes 40% (opção boa 41% e ótima 15% das 27% 28% 30% 26% respostas). 25% Opinaram como regular 28% dos 20% 14% 13% 15% respondentes e negativamente 13% (9% 12% 9% 8% 7% 9% 10% ruim e 4% péssima). 5% 6% 5% 4% 3% 2% 2% 2% Não puderam ser computados 2% 0% 2006 2007 2008 2009 dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 46 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Indique a frequência com que você utiliza Com relação à frequência na a estação rodoviária 40% utilização da Estação Rodoviária, em 2009, 35% 36% 31% 35% 32% houve concentração de respostas para o uso 31% 29% 27% 31% 30% 28% 27% 30% 26% mensal, pois para a opção registrou-se 36% 25% das respostas. 20% O uso semanal e eventual da estação 15% rodoviária também é relevante, com 26% e 7% 10% 8% 6% 6% 2% 4% 27% respectivamente e o uso diário com 5% 3% 1% apenas 7%. 0% 2006 2007 2008 2009 Não puderam ser computados 4% Diariamente Semanalmente Mensalmente Eventualmente Não Informaram dos questionários recebidos.

- 47 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Com relação ao ano anterior, os serviços prestados pela estação Na comparação dos serviços de rodoviária: estação rodoviária entre 2008 e 2009, 80% 73% 68% 68% consideraram iguais, 14% 70% 60% opinaram que melhoraram e 14% 50% consideram ter piorado. 40% Somente 3% dos questionários 30% 13% 14% 14% recebidos não puderam ser 20% 12% 3% 10% computados. 1% 0% 2008 2009 Melhoraram Continuam Iguais Pioraram Não Informaram

- 48 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Qual o seu conceito geral sobre a estação O conceito geral sobre a rodoviária que está sendo avaliada estação rodoviária, em 2009, foi 41% 43% 39% considerado regular por 38% das 40% 38% respostas dos usuários. 30% 28% 27% 30% 28% Positivamente o conceito geral obteve 32% das respostas, 27% bom 15% 15% 20% 18% 20% e 5% ótimo, negativamente foram

9% 8% 9% 9% registrados 27%, dividindo-se em ruim 10% 5% 2% 3% 3% 2% 2% 2% 3% (18%) e péssimo (9%). 0% Não puderam ser computados 2006 2007 2008 2009 3% dos questionários recebidos. Ótimo Boa Regular Ruim Péssimo Não Informaram

- 49 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

8.Tabela Geral

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P8_1 - Limpeza da estação rodoviária 7% 35% 35% 13% 7% 3% P8_2 - Limpeza dos banheiros gratuitos 5% 24% 32% 22% 13% 4% P8_3 - Conservação do prédio 6% 28% 31% 22% 9% 4% P8_4 - Conforto da estação rodoviária 3% 17% 31% 26% 18% 5% P8_5 - Localização da estação rodoviária 13% 43% 19% 12% 8% 5% P8_6 - Iluminação da estação rodoviária 6% 30% 36% 15% 7% 6% P8_7 - Fraldário, se houver 2% 17% 15% 8% 7% 51% P8_8 - Sinalização interna da estação rodoviária 5% 28% 32% 19% 9% 8% P8_9 - Local de embarque e desembarque de passageiros 6% 28% 31% 18% 13% 4% P8_10 - Serviços de informações pelo telefone 7% 33% 29% 15% 9% 6% P8_11 - Serviços de informações no balcão 10% 41% 29% 11% 5% 5% P8_12 - Tempo de espera p/ atendimento dos guichês 7% 42% 34% 10% 4% 4% P8_13 - Horário de funcionamento da estação rodoviária 7% 38% 31% 13% 8% 4% P8_14 - Serviço de encomendas 6% 39% 30% 7% 3% 14% P8_15 - Cordialidade/educação dos funcionários 15% 41% 28% 9% 4% 2%

- 50 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Não Diariamente Semanalmente Mensalmente Eventualmente Informaram P9 - Indique a frequência com que você 7% 26% 36% 27% 4% utiliza a estação rodoviária:

Melhoraram Continuam Iguais Pioraram Não Informaram P10 - Com relação ao ano anterior, os serviços prestados pela estação rodoviária 14% 68% 14% 3% indicada:

Não Ótima Boa Regular Ruim Péssima Informaram P11 - Qual o seu conceito geral sobre a 5% 27% 38% 18% 9% 3% estação rodoviária que esta sendo avaliada

- 51 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

9. Conclusão

Com relação aos serviços de transporte intermunicipal longo curso ou suburbano, podemos destacar os itens “respeito ao limite de velocidade”, “modo de dirigir do motorista” e “cordialidade/educação do motorista /cobrador” como sendo os que apresentaram maior percentual de avaliações positivas. Já os itens “conforto dos veículos”, “locais de parada para lanches” e “limpeza dos banheiros” foram os que receberam o menor percentual de avaliações positivas.

Nos serviços de estações rodoviárias, o item “cordialidade/educação dos funcionários” foi um dos melhores avaliados, juntamente com “localização da estação rodoviária” e “serviço de encomendas”. Os itens com menor índice de avaliação positiva foram “limpeza dos banheiros gratuitos”, “conforto da estação rodoviária”.

- 52 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

ANEXOS

- 53 - AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2009 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

- 54 -