TELEFONIA MOBILE Segnali discordanti Rete più veloce o correttezza e trasparenza? L'utente è di fronte a un bivio, perché le due cose non vanno a braccetto. Come rivela questa inchiesta.

di Matteo Metta

nno bisesto, anno funesto. ricordiamo due: la storica, salatissima vecchie sim dimenticate in un cassetto, Anche le menti più razionali e sanzione di 228 milioni di a Tim, o tenute come riserva per avere traffico meno inclini alla superstizio- Vodafone, Wind-Tre e Fastweb, per le dati in più da usare all'occorrenza, che ne cominciano a vacillare di ormai famigerate bollette a 28 giorni, misteriosamente cominciano a produrre Afronte alle prove che questo 2020 ci sta e quella di 28 milioni a Tim, per aver addebiti sul conto associato. Vodafone si infliggendo. Di sicuro qualche dubbio è violato le norme europee in materia di è difesa dicendo che gli utenti interessati venuto alle maggiori compagnie telefo- trattamento dei dati personali. hanno ricevuto la comunicazione della niche, soprattutto a seguito della terapia modifica contrattuale trenta giorni pri- d'urto che le autorità di vigilanza hanno Imparare dagli errori ma, come previsto dalla legge. Cosa che imposto loro già allo scoccare dell'anno. Nonostante le esemplari punizioni, il a tanti clienti non risulta (tra cui coloro Sanzioni su sanzioni, multe su multe (mi- pentimento è di là da venire. Infatti, che hanno chiesto aiuto al nostro servizio lionarie), una dopo l'altra, come non se tempo qualche settimana, scoppia il caso di consulenza giuridica). Disguidi? For- n'erano mai viste prima. Tutte riguardan- delle schede sim Vodafone dormienti che se. Ma pur concedendo alla compagnia ti abusi e pratiche commerciali scorrette tutt'a un tratto si ridestano e cominciano telefonica il beneficio del dubbio, quel ai danni dei consumatori. Tra tante ne a fatturare 5 euro al mese. Sono quelle che è certo è che continua a non brilla-

IN SINTESI L'indagine in 180 punti vendita (store ufficiali e rivenditori) di undici operatori telefonici, in sei città I risultati dei test sulla copertura della rete mobile con la nostra app CheBanda

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PROMEMORIA ANTI-RAGGIRI re per trasparenza. Lo conferma questa inchiesta, dalla quale la rete di vendita Vuoi attivare un nuovo numero o passare a un altro operatore? Vodafone e quella della sua principale Ecco cosa devi chiedere in negozio per non farti imbrogliare. concorrente, Tim, escono con le ossa rot- te. In una lista di undici operatori, le due maggiori compagnie telefoniche in Italia DETTAGLI DELL'OFFERTA Quali sono le uniche a vedersi assegnare un sono le caratteristiche della tariffa punteggio mediocre per i comportamen- proposta? In negozio bisogna 1 ti scorretti nei punti vendita, sia propri sempre farsi dire il nome preciso della (store ufficiali) sia quelli dei rivenditori. tariffa e farsi consegnare materiale Non così sul versante delle prestazioni informativo da valutare con attenzione. offerte dalla loro rete mobile, che è l'altro aspetto che qui si indaga. I dati a livel- COSTI DI ATTIVAZIONE Quali lo nazionale restituiti dalla nostra app sono i costi iniziali? Meglio non gratuita CheBanda, relativamente alla fermarsi al totale, e farsi quotare 2 qualità della connessione mobile (3G, separatamente il costo della sim, il costo 4G e 5G), assegnano la medaglia d'oro di attivazione e la prima ricarica. proprio a Vodafone e quella d'argento a Tim. Esiti divergenti che pongono l'uten- COSTI EXTRA-SOGLIA Quanto te di fronte a un bivio: meglio scegliere costa aggiungere giga, minuti un operatore telefonico corretto che non o sms se finiscono quelli inclusi 3 ha in serbo cattive sorprese oppure uno nel pacchetto mensile? Pochi sanno che mi garantisce la rete migliore? Pur- cosa li aspetta se vanno oltre le soglie troppo non esiste compagnia che riesca previste. Per un giga in più puoi arrivare a a celebrare il matrimonio perfetto tra le spendere perfino 10 euro. due componenti. COSTI DI RECESSO Sono previsti costi di uscita in caso di recesso Informazioni? Poche e sbagliate Come si è svolta l'inchiesta? Abbiamo anticipato? Quando ci si sposa 4 indossato i panni di un comune cittadi- non si pensa al divorzio, così avviene no che entra nello store ufficiale di una con gli operatori telefonici. Invece è compagnia telefonica o nel negozio di un fondamentale sapere se c'è un vincolo rivenditore autorizzato e chiede informa- di contratto, quanto dura e quanto costa zioni per poter attivare un nuovo numero andarsene prima (penale). oppure per cambiare operatore. L'inda- gine è stata condotta in sei grandi città METODO DI PAGAMENTO (Milano, Torino, Padova, Roma, Napoli e Ricaricabile oppure con addebito ), visitando 180 punti vendita di su conto corrente o su carta di 5 undici compagnie telefoniche, sia quelle credito? Gli operatori preferiscono soldi titolari di una propria infrastruttura di sicuri, e sono disposti a offrire tariffe rete (Vodafone, Tim, Wind-Tre e Iliad) migliori a chi sceglie addebiti automatici. sia quelle virtuali, cioè che si appoggiano alla rete altrui (, CoopVoce, Ho., OPZIONE TARIFFARIA? L’offerta Kenamobile...). In alcuni negozi le prove proposta è un’opzione tariffaria sono state più di una, per cui il numero che si rinnova? Se è così, con 6 complessivo sale a 198. che tempi e con quali costi? Inolte, che Per prima cosa abbiamo valutato la cor- caratteristiche ha il piano-base al quale rettezza e la completezza dei dettagli l'opzione si appoggia? forniti sulle offerte e il comportamento tenuto nella profilazione del potenzia- SERVIZI PREATTIVATI Sulla sim le cliente, cioè se l'addetto alle vendite sono attivi servizi a pagamento pone domande per capire qual è il profi- (segreteria telefonica, servizio 7 lo di consumo della persona che si trova richiamami...)? Quanto costano? Se non di fronte, in modo da proporle l'offerta ti interessano, chiedi come disattivarli più adeguata e la tariffa più convenien- per non incorrere in addebiti ulteriori. te. Nel 26% dei casi non è stato espli-

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citato neppure il nome dell'offerta, cosa INDAGINE IN 6 CITTÀ importantissima da sapere, per poi fare confronti con calma a casa. Una cattiva 180 negozi visitati tra Milano,Torino, abitudine che spesso è legata alle cosid- Padova, Roma, Napoli e Palermo. dette offerte "operator attack", promozio- Gli aspetti valutati sono la qualità delle ni rivolte solo agli utenti provenienti da informazioni sulle offerte commerciali e il tipo di alcuni operatori, in genere quelli virtuali profilazione del cliente. Nei negozi in cui abbiamo o Iliad, che hanno sottratto clienti alle attivato una sim card (una per ciascun operatore maggiori compagnie. In genere queste of- in tutte le città: in tutto 66 sim) è stato valutato ferte continuano a non essere nemmeno anche il processo di attivazione. riportate sui siti ufficiali dei gestori, né su brochure stampate. Cosicché, il cliente che le sceglie solo sulla base di quel paio Poste Mobile STORE UFFICIALI E RIVENDITORI di dettagli ricevuti a voce - cioè il fisso da pagare mensilmente e il traffico dati e Tiscali sono incluso - non sa quali altri costi lo aspet- le più corrette tano, per esempio quelli per i servizi pre- con i clienti, attivati sulla sim (dalla segreteria all'avvi- Trasparenza informazioni Fase di attivazione GIUDIZIO 100 su so di chiamata) o i costi extra-soglia, cioè ma non brillano POSTE MOBILE C B 65 quelli applicati quando si superano giga TISCALI MOBILE C B 60 e minuti inclusi nell'offerta. per la qualità Per quanto riguarda i costi di attivazio- della rete ILIAD C C 57 ne, composti il più delle volte da tre voci FASTWEB C C 57 (costo d'entrata, costo della sim e prima TRE D C 54 ricarica), ben il 60% dei negozi non rie- KENA MOBILE C C 53 sce a quantificarli correttamente, in par- ticolare CoopVoce, Kena Mobile e Tre. WIND C C 52 La rete di vendita è particolarmente im- HO. D C 51 preparata anche sui costi extra-soglia: il COOPVOCE C D 51 60% del campione li ignora o li sbaglia o VODAFONE D C 48 dà cifre impossibili da controllare. Stesso C D discorso per le penali che, nonostante i TIM 43 miglioramenti rispetto all'analoga inchie- La qualità è indicata con un numero di stelle, sta dello scorso anno, sono ancora un da uno (pessimo) a cinque (ottimo). punto interrogativo per molti addetti alle vendite, in special modo quelli di Wind e Vodafone (oltre il 50% di risposte errate). Diffusa è poi la cattiva abitudine di non consegnare materiale stampato (su cui 60% dei casi viene fatto firmare un mo- SOS TELEFONIA sono riportati condizioni, costi, penali e dulo prestampato con il consenso al Stop alle fregature grazie alla nostra altro) al cliente che chiede informazioni: trattamento dei dati personali che non community: per porre domande agli altri viene sempre prediletta la forma orale. prevede alcuna possibilità di escludere utenti o ai nostri esperti, per aiutare gli certe finalità. Va detto che il consenso altri con le tue competenze Privacy, il consenso è mobile può essere revocato o modificato in qua- altroconsumo.it/community/ In ciascuna città dell'inchiesta abbiamo lunque momento attraverso la propria -telefono attivato una sim card per operatore, in area personale sul sito del gestore. Altra Grazie al nostro servizio online, scopri totale 66 schede. Per il contratto bastano nota critica è la mancata consegna del- qual è la tariffa più conveniente per te la carta di identità e il codice fiscale; i la copia del contratto firmato, cosa che altroconsumo.it/tariffecellulari dati bancari solo se si sceglie l'addebito purtroppo è avvenuta nel 50% dei casi. sulla carta di credito o sul conto. Sono Sommando tutte le valutazioni dell'in- Hai avuto un problema con il tuo indebite le richieste di ulteriori dettagli chiesta, si conferma la tendenza da parte operatore telefonico? Contatta il nostro personali che potrebbero essere usati dei leader di mercato a essere meno tra- servizio di consulenza giuridica per scopi commerciali. Per fortuna tutti sparenti. Sul versante opposto troviamo 02 69 61 550 gli operatori su questo punto ottengono invece i virtuali, sui quali spiccano Poste lunedì - venerdì valutazioni medio-alte, diversamente Mobile e Tiscali. Operatori che i clienti h. 9-13, 14-18 da quanto succede per la privacy. Nel devono conquistarseli uno per uno. altroconsumo.it/contattaci www.altroconsumo.it aprile 2020 • 346 Inchieste 17 TELEFONIA MOBILE

Chi offre la rete migliore?

LA CLASSIFICA NAZIONALE CALCOLATA DALL'APP "CHEBANDA"

Vodafone stacca tutti gli altri La classifica è il risultato della media dei punteggi ottenuti nel test completo effettuato da tutti gli utilizzatori dell'app CheBanda, nel periodo che va dal 1° marzo 2019 al 29 febbraio 2020. Il valore è calcolato con una formula che considera la velocità di download e upload, la qualità di navigazione online e quella di visione di filmati in streaming. CheBanda è l'app di Altroconsumo, gratis per Android e per iOS. Punteggio CheBanda

27.100 18.200 13.200 11.900

Tre tipi di test Zoom della tua zona La classifica considera le tecnologie Sono tre le opzioni tra cui puoi Sull'home page dell'app, se 3G, 4G e la nuovissima 5G, già presente scegliere: test completo, test clicchi sull'icona del in alcune città italiane. Rispetto allo scorso di velocità e test in continuo. mappamondo (la seconda anno, tutti gli operatori hanno migliorato Se il primo effettua tutte le sulla barra in basso), compare le loro prestazioni, ma quelli che hanno prove, e il secondo si la mappa dell’Italia colorata in fatto il balzo in avanti maggiore, concentra sul download e base alla qualità della rete con un più 70%, sono Iliad e Wind-Tre. sull'upload, il terzo è pensato nelle diverse zone. Muovendo per chi usa l'app in movimento, due dita sulla mappa, puoi in auto o in treno (le prove zoomare per ingrandire sono effettuate in sequenza). l'area di tuo interesse.

18 Inchieste 346 • aprile 2020 www.altroconsumo.it Scarica e usa l'app CheBanda www.altroconsumo.it/chebanda

SOLO NELLE GRANDI CITTÀ, CON GLI OPERATORI VIRTUALI INCLUSI

Le nostre misurazioni Rete Rete Rete Rete Il grafico nella pagina a fianco fotografa la Vodafone Tim Wind-Tre Iliad classifica nazionale sulla qualità della connessione offerta dai maggiori operatori telefonici, quelli in possesso di una propria infrastruttura di rete (Vodafone, Tim, Wind-Tre e Iliad) . Questa classifica è stata possibile grazie ai 120mila test effettuati dagli utenti di VODAFONE CheBanda dalle zone più disparate d'Italia. Dato 32.000 punti che tra gli utenti non abbiamo raccolto un 1Mobile numero sufficiente di test sugli operatori 26.500 punti virtuali, abbiamo provveduto noi a fare ulteriori TRE WIND misurazioni includendo anche questi. Il nostro 26.000 punti 25.900 punti test è stato svolto in sei città (Torino, Milano, Padova, Roma, Napoli e Palermo). Grazie a questo saggio, possiamo avere un'idea di quale sia il divario di prestazioni tra i diversi operatori sul mercato, ben sapendo che il dato non può essere esteso su scala nazionale. Le Coop Voce TIM 25.000 25.000 punti prove - 7.440 in tutto - sono state da noi Fastweb punti condotte tra dicembre e gennaio, sempre con 20.200 l'app CheBanda. punti

In città prestazioni migliori La prima cosa che salta agli occhi è che gli operatori proprietari di rete nell'indagine in sei ho. 17.700 città raggiungono un punteggio più alto di quello raggiunto nella classifica nazionale (grafico Noitel 15.500 nella pagina a fianco): segno che, per migliorare Rabona le proprie performance, le compagnie investono 14.300 di più in città - bacini d'utenza maggiori - e meno in provincia. Da notare che, nelle sei città, Wind e Tre (abbiamo usato sim con i due brand) fanno meglio di Tim. Poste Stessa rete, risultati diversi Mobile Ma ciò che più colpisce è la differenza nei 12.600 risultati tra i gestori virtuali e le corrispondenti ILIAD compagnie che forniscono loro la rete. Questo 12.300 dipende dalla limitazione di banda (in gergo "strozzatura") che in genere caratterizza i virtuali: in pratica un limite alla velocità di trasmissione per il traffico dati che influisce Kena Mobile sulla qualità della connessione. Inoltre, il nostro Tiscali Mobile 11.100 campione evidenzia differenze di prestazioni 10.600 tra i vari gestori virtuali che si appoggiano alla stessa rete, talvolta notevoli come tra 1Mobile e Lycamobile (entrambi su rete Vodafone). 5.300

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