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Was kann die IT von Wikipedia lernen? Technologie & Methodik für den Auf- bau eines IT Information Pool

April 2017 Wikipedia und die Unternehmens-IT

Technologie und Konzept für den IT Information Pool Richti ge Entscheidungen schnell treff en! Einen dia betrachten und analysieren, welche Rück- Blick auf die dokumenti erten Prozesse, Syste- schlüsse auf die Unternehmens-IT gezogen me und die Organisati on werfen, Schwachstel- werden können. len sofort erkennen, Ineffi zienz direkt beheben und Transformati onen anhand der Informati on Das deutschsprachige Wikipedia ist mit heute in strategische IT schnell durchführen! Soweit ca. 2 Mio. Arti keln auf hohem inhaltlichen Ni- die Theorie, aber leider meist weit gefehlt. Es veau eine einzigarti ge Erfolgsgeschichte. Nahe- mangelt überall an einer verlässlichen Informa- zu jede Form von Informati onssuche und selbst ti onsbasis über das Ist in der IT, obwohl - oder wissenschaft liche Recherchen stützen sich heu- gerade weil - in Konzernen oft mals viele hun- te auf Wikipedia. Aber wie ist es Wikipedia ge- dertt ausend Einzeldokumente existi eren und lungen eine solch hohe Anzahl von Beiträgen extreme Aufwände um das Thema Dokumenta- übersichtlich zu gestalten, Widersprüche weit- ti on und Dokumentenmanagement getrieben gehend zu vermeiden, die Vielzahl der Autoren werden. in ein einheitliches Konzept zu integrieren und einen so hohen Informati onsgehalt zu errei- Woran liegt das, und wie kann Abhilfe geschaf- chen? fen werden? Neben einem unzureichenden methodischen Ansatz fehlt es vielen Unterneh- Bei der Beantwortung dieser Fragen sollte man men auch an Willen und Mut einen neuen An- immer 2 Perspekti ven unterscheiden: Den In- satz konsequent zu verfolgen. Wir werden im formati on User und den Informati on Provider. weiteren Verlauf die Erfolgsstory von Wikipe-

Information User Perspektive Beeindruckend an Wikipedia für den Informati on User sind vor allem:

• Trotz mehr als 2 Mio. Arti keln fi ndet man jede Informati on sofort • Der Informati onsgehalt der Veröff entlichungen ist in aller Regel sehr hoch und nur selten bleibt eine Frage unbeantwortet • Die Informati on wird ständig aktuell gehalten • Die Arti kel sind einheitlich und übersichtlich gestaltet, was zur Verständlichkeit beiträgt, und sind angereichert mit Bildmaterial und weiterführenden Links • Die Quellen sind ersichtlich Die Vorteile für den Informati on User liegen vor allem in der Wiki-Technologie (s.u. „Die Wi- ki-Technologie“) und weniger im methodischen Ansatz.

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Information Provider Perspektive Im Unternehmen ist der Informati on Provider satz von Wikipedia unterschieden werden. Ba- im Wesentlichen die IT Organisati on, die heute siert die Erfolgsgeschichte für den Informati on mit einer vollkommen unübersichtlichen Men- User eher auf der Technologie, so liegt aus Sicht ge von unwartbaren Dokumenten für Einzel- der Informati on Provider der Erfolg im Wesent- zwecke zu kämpfen hat. Durch die klassische lichen im methodischen Ansatz. Vorgehensweise entstehen in Unternehmen über viele Jahre diese Masse an nicht (mehr) Wiki Technologien haben sich vor allem auch effi zient nutzbaren Dokumenten. Trotz enor- durch Wikipedia heute weitgehend durchge- mer Aufwände seitens der IT Organisati on ist setzt. Da sie sich von ihrem grundlegenden An- das Ergebnis bescheiden. Der Informati onsge- satz her ähneln, scheint die Wahl des Tools halt ist bestenfalls gering und aus Sicht der In- heute nicht mehr entscheidend zu sein. Bei der formati on User ist die Informati on nicht (oder Methodik kann man aber nach wie vor Einiges nur sehr eingeschränkt) auffi ndbar. von Wikipedia lernen. Aus diesem Grund soll im Folgenden nun der methodische Wikipe- Stellt sich hier also die Frage: Warum ist es Wi- dia-Ansatz genauer betrachtet werden, um hie- kipedia gelungen mit einem vollkommen he- raus Schlüsse für die Bereitstellung und Quali- terogenen Team eine unglaubliche Menge an tätssicherung eines IT Informati on Pools im Informati onen auf einem so hohen Niveau Unternehmen abzuleiten. Der Wikipedia-An- übersichtlich zu erstellen und das Wiki stets ak- satz bietet einen sehr strukturierten Prozess tuell zu halten? Auch hier muss zwischen der mit Hilfestellungen auf allen Ebenen. Technologie selber und dem methodischen An-

Dies sind die wesentlichen Merkmale:

• Grundsätzlich kann jeder veröff entlichen, doch die Inhalte sollten Relevanz für Informati on User haben • Informati on wird strukturiert und auf Basis eines hierarchischen Modells abgelegt • Redundanzen werden vermieden, es gibt Namenskonventi onen und eine Art zentralen Glos- sars • Inhalte werden verbunden Von Wikipedias methodischem Ansatz lernen Wie wir festgestellt haben, ist der methodische pfl ichten: Die Erstellung von relevantem und Ansatz das Geheimnis für den Erfolg von Wiki- interessantem Content für unterschiedliche In- pedia. Durch ihn ist es gelungen eine Vielzahl teressensgruppen – gut auffi ndbar und auf ei- sehr unterschiedlicher Autoren über einen lan- nem qualitati v hohen Niveau. gen Zeitraum auf ein gemeinsames Ziel zu ver-

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Wikipedia empfi ehlt einen methodischen Ansatz von 8 Schritt en bei der Erstellung von Arti keln (Informati on):

1. Arti kelnamen überprüfen 5. Arti kel schreiben 2. Relevanz überprüfen 6. Vorschau und Zusammenfassung 3. Belege sammeln 7. Einordnung 4. Arti kelti tel (Lemma) und Erstellungsort 8. Beobachte den Arti kel (Namensraum) wählen

Details zu den einzelnen Schritt en werden unterhtt ps://de.wikipedia.org/wiki/Hilfe:Neuen_Arti - kel_anlegen bereitgestellt und nun näher betrachtet. Dabei interessiert uns in erster Linie, wel- che Schlüsse wir für die Unternehmens-IT ziehen können.

Artikelnamen überprüfen Bevor ein Arti kel auf Wikipedia erscheint, soll men ist die Herangehensweise umgekehrt, da sichergestellt werden, dass es hierzu nicht der Scope von den Stakeholdern vorgegeben schon eine Veröff entlichung gibt oder ein an- ist. Das bedeutet, dass beim Aufb au eines In- derer Benutzer zur gleichen Zeit einen Arti kel formati on Pool Informati onslücken identi fi ziert zu diesem Thema verfasst. Volltextsuchen hel- und gefüllt werden. Über eine klare Strukturie- fen Redundanzen zu vermeiden. rung und Redakteure muss festgelegt werden, was genau an welcher Stelle erforderlich ist. Lesson learned für Unternehmens-IT Anschließend muss im Einzelfall entschieden Information Pool: Redundanzen müssen werden, ob die Informati on neu erzeugt wer- vermieden werden – das gilt nicht nur für Wiki- den soll oder vorhandene Informati onen ge- pedia, sondern auch für die Unternehmens-IT. nutzt nutzbar sind. Entscheidend für den lang- Da der Scope von Wikipedia unbegrenzt ist, fristi gen Erfolg sind hier Strukturierung und wird vor der Erstellung geprüft , ob eine Infor- Namenskonventi onen. mati on bereits vorhanden ist. Im Unterneh-

Relevanz überprüfen Wikipedia fordert niemanden auf, sondern alle kehrt: Freiwillig wird selten geschrieben und Autoren schreiben freiwillig. Deshalb gilt unter Dokumente entstehen in der Regel, um Aufl a- der Überschrift „Relevanz“ der Grundsatz: Arti - gen zu erfüllen. Dennoch lässt sich aus dem kel werden vorgeschlagen und über Qualitäts- Wikipedia-Ansatz „Relevanz prüfen“ Einiges kriterien werden diese zugelassen oder abge- ableiten: Übergeordnete Qualitäts- und Anfor- lehnt. Das kann bis zu nachträglichem Löschen derungskriterien sind erforderlich. Relevanz von Arti keln reichen. muss sich lösen vom Einzeldokument für einen einzigen Zweck und es müssen übergreifende Lesson learned für Unternehmens-IT Ziele und Ansätze im Sinne der Stakeholder Information Pool: In der Unternehmens-IT (ITSM, Governance, Audit/Revision) formuliert verhält es sich ja bekanntlich genau umge- werden.

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Belege sammeln In der Wikipedia besteht eine Belegpfl icht. Das Informati onen an zwei oder mehr Stellen par- heißt, dass alle nicht-trivialen Aussagen eines allel zu halten, sollte sie nur an einer Stelle zu Arti kels mit reputablen Quellen belegt sein fi nden sein. Falls die Informati on an weiterer müssen. Stelle relevant ist, ist auf die Quelle zu verwei- sen, statt die Informati on erneut zu nennen. Lesson learned für Unternehmens-IT Die Verweise müssen für jeden Informati on Information Pool: Das sollte auf jeden Fall User nachvollziehbar und nachprüfb ar sein. auch für den IT Informati on Pool gelten: Statt

Artikeltitel (Lemma) und Erstellungsort (Namensraum) wählen Vor dem Schreiben eines Arti kels steht bei Wi- Lesson learned für Unternehmens-IT kipedia immer die Wahl des geeigneten Lem- Information Pool: Ein oft mals unterschätz- mas (Titel), unter dem der Arti kel abgespei- ter Erfolgsfaktor für das Informati on Manage- chert wird. Wikipedia kennt hier eindeuti ge, ment sind übergreifende, eindeuti ge und bin- für die gesamte Plattf orm verbindliche Na- dende Namenkonventi onen für Informati onen. menskonventi onen.

Artikel schreiben Vergleicht man Wikipedia-Arti kel mit Doku- sind der erste wichti ge Punkt – hierzu gehören menten aus der Unternehmens-IT, so wirken Dinge wie Metadaten (Intro zu Stakeholdern, Wikipedia-Arti kel meist wesentlich gleichför- Purpose und Release Notes), Responsible, Ac- miger, strukturierter und übersichtlicher. Sie countable, Version sowie Feedback Blog. folgen alle einem gleichen Prinzip und Aufb au. Wie erreicht Wikipedia dies? Wikipedia bietet Wirklich wichti g sind aber direkte Hilfestellun- seinen Autoren zahlreiche Hilfestellungen bis gen bei der Erstellung und im methodischen hin zu erklärenden Videos zur Erstellung von Vorgehen, also beispielsweise die inhaltliche Arti keln an. Ein wesentlicher Bestandteil sind Unterstützung zur Vermeidung von Redundan- Mustervorlagen zu besti mmten Themengebie- zen und Erzielung einer hohen Informati ons- ten und eine Art Styleguide. dichte. Dazu zählen aus unserer Erfahrung auch die enge Absprache zwischen Redakteur Lesson learned für Unternehmens-IT und SME, durchgängige Verwendung von Me- Information Pool: Für die Unternehmens-IT thoden, Templates und Formatvorlagen, ein- kann man hieraus Zweierlei ableiten: Themen- heitliche Formati erungen und regelmäßiger bezogene Mustervorlagen und ein Styleguide Review.

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Vorschau und Zusammenfassung Wikipedia ist sehr streng mit der Versionie- „Golden Source“ sein. Jede Version sollte stets rung. Jede Speicherung ist eine Version, zu der genau einen Accountable haben und es sollten der Autor stets als Verantwortlicher genannt defi nierte Regeln für die Freigabe gelten. Nach wird. Zudem legt Wikipedia Wert auf eine Art unserer Empfehlung sollte immer ein mindes- Abstract zum Arti kel. tens dreistufi ges Freigabeverfahren existi eren: Der inhaltlichen Abnahme durch einen zweiten Lesson learned für Unternehmens-IT SME (4 Augen Prinzip) folgt immer eine redak- Information Pool: Basis jeder Veröff entli- ti onelle (Aufb au, Sprache, Format, …) und im chung von Informati on in der Unternehmens-IT letzten Schritt die Freigabe durch den Accoun- sollte eine nach strengen Regeln versionierte table.

Einordnung Wikipedia-Arti kel werden in ein hierarchisch nutzt, verzichtet die traditi onelle Unterneh- aufgebautes Kategoriensystem einsorti ert und mens-IT weitgehend auf eine übergreifende Arti kelinhalte zu bestehen Arti keln verlinkt. Strukturierung der Informati on, auch wenn in Ferti ge Arti kel lassen sich mit dem Auto-Revie- Unternehmen Dokumente in Teilbereichen in wer (ein externes Tool) außerdem automati sch hierarchisch strukturierten Dateisystemen ab- auf häufi g auft retende Fehler untersuchen. gelegt werden. In der Unternehmens-IT sollte man nach der Strukturierung von Informati on Lesson learned für Unternehmens-IT bei der Einordnung von einzelnen Elementen Information Pool: Die Einordnung in ein auch stets auf einen Redakteur (Informati on zentrales, hierarchisches Kategoriensystem ist Manager) zurückgreifen, der die Gesamtheit eines der wesentlichen Unterscheidungsmerk- versteht und zudem bei der Verwendung von male von Wikipedia zur Dokumentati on in der Tags und Aliasen unterstützen kann. Unternehmens-IT. Während Wikipedia ein hie- rarchisches System mit mehreren Ebenen

Beobachte den Artikel Wikipedia Arti kel haben Relevanz und werden Lesson learned für Unternehmens-IT ständig kriti sch gelesen und beobachtet, wobei Information Pool: Ohne regelmäßiges Fee- das Feedback direkt an den Autor geht und der dback des Informati on User an den Informati - dieses dann in aller Regel direkt einarbeitet. In on Provider können keine belastbaren Aussa- extremen Fällen kann ein Arti kel auch durch gen zur Qualität des IT Informati on Pool das Eingreifen von Administratoren gelöscht getroff en werden. Es bliebe schlimmstenfalls werden. Wikipedia bietet neuen Autoren ein dabei, dass der Informati on Provider mit ho- sogenanntes Mentoring an. hem Aufwand Informati onen bereitstellt, die der Informati on User nicht fi ndet oder deren

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Informati onsgehalt aus seiner Sicht unzurei- nicht die Aufgabe des SME sein. Um den Spagat chend ist. Wichti ge Hilfen können hier Blogs zwischen IT Wissen und redakti oneller Aufb e- sowie Dashboards mit Rati ngs für Accountab- reitung zu gewährleisten, hilft ein „Mentoring“ les und Responsibles sein. im Sinne von Redakteuren. Sie stehen als An- sprechpartner bereit und vollziehen den re- SMEs sind in der Regel keine Poeten – Informa- dakti onellen Review. ti onen so aufzubereiten, dass sie dem gefor- derten Standard entsprechen, sollte daher

Vorteile der Wiki-Technologie richtig nutzen Der Erfolg von Wikipedia hat seit 2005 zum nologie jedoch eingegrenzt werden können. Durchbruch der Wiki-Technologie entschei- Wird ein Arti kel beispielsweise durch den off e- dend beigetragen. Zudem gibt es verschiedene nen Zugriff verändert, kann die Vorgängerversi- Bestrebungen, das Wiki-Konzept weiter zu ver- on jederzeit wiederhergestellt werden. bessern, beispielsweise werden traditi onelle redakti onelle Arbeitsweisen auf Toolebene er- Der Erfolg von Wikipedia beruht zudem darauf, gänzt oder Wiki-Funkti onen als Erweiterung dass die Inhalte durch Links miteinander ver- von traditi onellen Web-Portalen verschiedener bunden sind und nicht einzeln für sich stehen. Art implementi ert. Das Einbinden von Video und Audio wird in einzelnen Tools steti g verbes- Je nach Wiki Tool ergeben sich weitere Vorteile, sert. Zudem wurden auf Wiki-Basis computer- wie die Verwendung zentraler Inhalte neben generierte Datenbanken erstellt, die von den den hierarchisch strukturierten Informati onen. Web-Benutzern bearbeitet und so verbessert Zudem ermöglichen Rati ngs und Blogs direktes werden können. Diese Wikis sind meist stark Feedback für den Informati on Provider. strukturiert und nutzen in hohem Maße Vorla- gen. Die Basis aller Tools ist aber weiterhin ein sogenanntes Hypertext-System für Webseiten. Alle Wikis ermöglichen das gemeinschaft liche Arbeiten an Inhalten und Texten. Sie setzen im Unterschied zu genau geregelten Arbeitsabläu- fen in Redakti onssystemen auf die Philosophie des off enen Zugriff s. Die Änderbarkeit des Sys- tems durch Jedermann setzt eine ursprüngli- che Idee des World Wide Web konsequent um. Das bietet einen großen Vorteil, denn das Wis- sen des Kollekti vs ist ein Vielfaches von dem des Einzelnen. In dieser Stärke liegen zwar auch Gefahren, die mit Hilfe von Methodik und Tech-

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Der IT Information Pool als Erfolgsge- schichte Wiki-Technologie ist die Basis und bietet alle Dennoch kann man festhalten, dass sowohl die wesentlichen Funkti onalitäten. Aber warum Wiki-Technologie als auch ein erweiterter me- funkti oniert das Informati on Management in thodischer Ansatz wesentliche Elemente zu ei- der Unternehmens-IT in aller Regel deutlich nem unternehmensweiten IT Informati on Pool schlechter als Wikipedia? sind, der wiederum essenti ell für die Errei- chung besti mmter Unternehmensziele ist. Um Der methodische Ansatz ist entscheidend. hier nur einige Beispiele zu nennen – auf Basis Auch wenn der Wikipedia-Ansatz für die Unter- des Informati on Pool lassen sich unter Ande- nehmens-IT erweitert und angepasst werden rem Eff ekti vität und Effi zienz im IT Service Ma- muss, so kann er uns in vielen Bereichen ein nagement steigern, IT-Transformati onen durch- Vorbild sein und bietet eine gute Basis. führen und Cloud Services integriert werden.

Natürlich gibt es Unterschiede. Der IT Informa- ti on Pool für das Unternehmen muss sicher zielgerichteter sein. Er ist wesentlich von den Anforderungen der wichti gen Stakeholder ge- trieben und entspringt in aller Regel nicht in- tressegetriebenem, freiwilligen Engagement zahlreicher Autoren. Auch hat man in der Un- ternehmens-IT stärker mit dem Problem des Informati on Hiding zu kämpfen.

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Impressum Datum: April 2017 Autor: Jennifer Gitt Kontakt: marketi ng@avato-consulti ng.com www.avato-consulti ng.com

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