CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2008

Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Suburbano

Estações Rodoviárias

Porto Alegre, Julho de 2009 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Índice

1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 5

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Avaliação dos Serviços de Transporte

Intermunicipal Longo Curso e Suburbano 11

6. Avaliação dos Serviços de Estações

Rodoviárias 30

7. Conclusões 49

Anexos 50

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1. Introdução

A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação.

Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários.

Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.690 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pela AGERGS no ano de 2008, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de mala direta aos 2.584 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS na área de Transporte Intermunicipal de Passageiros Longo Curso ou Suburbano e Estações Rodoviárias Retornaram 562 questionários preenchidos. Foram utilizados questionários de autopreenchimento. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 562 questionários tivemos 185 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

% Freqüência Municípios , Alegria, , , Antonio Prado, , , Balneário Pinhal, , , , Caçapava do Sul,,, Caibate, Camaquã,Campina das Missões, ,Campos Borges, , Catuípe,Cerro Largo, Chui,,Colorado,, ,,Ernestina,,Estância Velha, Farroupilha,,Florianopolis - Sc,,Garibaldi,Getulio Vargas, Guaporé, , Humaita, ,Ibiaçá,, Ibirubá,, , Jaguarão, , Jóia, Julio de Castilhos, Lagoa dos Três Cantos, Lagoa Três Cantos,, Mata, Mormaço, Não 0,2% 1 Me Toque,,Nova Petrópolis,,,Ponte Preta,Portao,,,Quarai,,,Sagrada Familia,,,, Santiago, ,São João do Polesine,São Jose do Norte, São Jose do Ouro, São Luiz Gonzaga, São Nicolau,São Pedro do Sul,São Sepé,São Valentim do Sul,,Serafina Correa, Sobradinho,,Tapes,,Torres,Três Cachoeiras,Três Coroas,Três de Maio, Três Palmeiras,Três Passos,Triunfo,Tucunduva,Tupancireta, Venâncio Aires,Vera Cruz,, Vista Alegre,Xangri-Lá. , Butia, Candelaria, Canguçu, Casca, ,Condor,Constantina, Dezesseis de 0,4% 2 Novembro, Dois Irmãos,,Guarani das Missões,,Osório,Paraíso do Sul, Pejucara, , ,, , Rosário do Sul,Santa Vitória do Palmar,São Borja,São Lourenço do Sul, . , Bento Gonçalves,Capão da Canoa,,General Câmara, Ipê,, 0,6% 3 Miraguai,Montenegro,,Picada Café,,Santa Bárbara do Sul,São Francisco de Assis,São Jerônimo, São Sebastião do Cai,,Tapejara,Tramandaí,Viamão

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0,7% 4 Agudo, Canela, Estrela, , Sarandi, Sertão Santana, Veranópolis. , Bagé, , , Gravataí, Guaíba, , , Santo Antonio da 0,9% 5 Patrulha. 1,1% 6 , , , Lajeado, 1,3% 7 , São Leopoldo. 1,5% 8 , , Vacaria. 1,7% 9 , , Santa Maria, Santa Rosa, São Francisco de Paula 1,8% 10 Ijuí 2,0% 11 , Rio Grande, Santo Ângelo 5,0% 27 12,9% 70

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4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição de Genêro de 2008 Em 2008, 19% dos

80% respondentes são do sexo 72% 70% feminino e 72% do sexo 60% masculino. 50% Não foram computados 40% 9% dos questionários 30% 19% recebidos. 20% 9% 10% 0% 2008 Feminino Masculino Não informado

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Distribuição de Renda Em 2008, 35% dos respondentes declararam ter 40% 35% renda familiar mensal superior 29% 30% 28% a sete salários mínimos; 29% declararam possuir entre três

20% e sete salários mínimos e 28% até três salários.

10% 8% Neste aspecto, 8% dos questionários recebidos não

0% puderam ser computados. 2008 até 3 salários mínimos de 3 a 7 salários mínimos mais que 7 salários mínimos Não Informaram

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A maioria dos respondentes , Distribuição das Idades em 2008 em 2008, encontra-se nas faixas 30% 24% etárias de 40 a 49 anos e 50 a 59 25% 22% anos com 22% e 24%,

20% respectivamente. 16% 13% 13% As faixas de 30 a 39 e de 15% 60 a 69 anos participam, 10% respectivamente, com 13% e 16%. 6% 6% 5% As faixas Até 29 anos e 70 ou mais, cada uma, representa 6% 0% até 29 30-39 40-49 50-59 60-69 Mais que 70dos Não respondentes. Informaram Neste aspecto, 13% dos questionários recebidos não puderam ser computados.

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5. Avaliação dos Serviços de Transporte Intermunicipal Longo Curso e Suburbano

Os serviços prestados na área Transporte Intermunicipal de Passageiros Longo Curso e Suburbano foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir veremos graficamente como cada serviço foi avaliado pelos Usuários Voluntários. No mesmo gráfico serão mostrados também os resultados dos anos de 2005, 2006 e 2007 com o intuito de observar a variação das opiniões dos usuários.

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Dos usuários que Modalidade de linha utilizada responderam o questionário 50% em 2008, 35% declaram 36% 35% 34% 35% 40% utilizar linha de modalidade semi-direta, 25% direta e 20% 30% 25% 26% 23% 24% 23% 25% 20% comum. 19% 20% 14% Somente 5% informam 12% 13% 13% utilizar linhas executivas e 1% 10% 6% 6% 3% 4% 1% 1% 0% 1% leito. 0% Dos questionários 2005 2006 2007 2008 recebidos, 13% não foram Comum Semi-direto Direto Executivo Leito Não responderam computados.

11 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 2008, a conservação Conservação geral dos veículos dos veículos foi considerada regular por 22% dos 60% 50% respondentes. 48% 49% 50% 47% Manifestaram-se de 40% forma positiva 64% dos

30% usuários (50% boa e 14% 23% 22% 21% 20% 20% 18% 17% ótima) e de forma negativa 20% 14% 10% (7% ruim e 3% 8% 8% 10% 7% 6% 7% 3% 4% 3% 4% 1% 1% 1% péssima). 0% Apenas 4% dos 2005 2006 2007 2008 questionários recebidos não

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram puderam ser computados.

12 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A limpeza dos veículos é Limpeza dos veículos regular para 21% dos 60% 52% respondentes. 50% 50% 47% 47% Esse aspecto foi

40% considerado positivo por 66% dos respondentes (52% boa e 30% 23% 22% 22% 21% 20% 14% ótima). Já 8% dos 20% 18% 20% 14% respondentes opinaram 5% 8% 6% 5% 10% 4% 2% 4% 3% 3% negativamente (5% ruim e 0% 1% 1% 0% 3% péssima). 2005 2006 2007 2008 Somente 4% dos

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos não puderam ser computados.

13 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Na avaliação dos Conforto dos veículos respondentes quanto ao

50% conforto dos veículos, em 200 8, 44% 15% dos respondentes 38% 40% 37% 35% opinaram negativamente (5% 32% 26% 28% 28% 30% ruim e 10% péssima). Classificaram como 20% 15% 14% 13% 15% regular 32% dos respondentes 11% 10% 10% 9% 7% 7% e 45% dos usuários opinaram 10% 4% 6% 5% 2% 1% 2% positivamente (35% boa e 10% 0% ótima). 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 7% dos questionários recebidos.

14 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A limpeza dos banheiros Limpeza dos banheiros em ônibus obteve 13% de

40% 36% avaliações negativas, sendo 4% 35% 33% 33% para a opção péssima e 9% 28% 27% 30% ruim. 22% 23% 21% Esta característica foi 20% 19% 20% 16% considerada regular por 27%

10% 7% 10% 10% 10% 9% dos respondentes. Foram 10% 5% 5% 6% 5% 6% 4% registrados 39% de respostas positivas (33% boa e 6% 0% 2005 2006 2007 2008 ótima). Dos questionários Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram recebidos, 21% não puderam ser computados.

15 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Funcionamento do ar condicionado No item referente ao funcionamento do ar condicionado, 50% em 2008, as respostas positivas

38% 40% 37% corresponderam a 47%, sendo 34% 35% 35% para a opção boa e 12% para 30% 24% a opção ótima. 22% 22% 19% 19% 19% 20% Foram registrados 24% de 13% 14% 14% 16% 15% 12% respostas para o item regular e 7% 9% 7% 6% 10% 5% 6% 6% 5% 11% de opiniões negativas (6%

0% para ruim e 5% para péssima). 2005 2006 2007 2008 Nesta questão, 19% dos

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos não puderam ser computados.

16 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Cumprimento dos horários - pontualidade A avaliação quanto ao cumprimento dos horários 50% 43% 45% 44% 45% (pontualidade) em 2008 foi

40% positiva em 63% das respostas (45% boa e 18% ótima). 30% 24% 24% Foram registrados 21% 21% 21% 20% 21% 21% 18% 20% das respostas como regular, e houve 10% de respostas 6% 6% 5% 7% 10% 5% 6% 6% 4% 3% negativas (3% ruim e 7% 1% 1% 1% 0% péssima). 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser computados 6% dos Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram questionários recebidos.

17 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 2008, a freqüência Frequência dos horários dos horários dos ônibus foi 50% avaliada como positiva por 41% 39% 38% 39% 40% 50% dos respondentes (39% 31% bom e 11% ótimo). 28% 26% 28% 30% Foram registradas 26%

20% das respostas na opção 15% 14% 13% 12% 11% 11% 10% 9% 6% regular, 11 % na opção ruim 7% 10% 5% 7% 5% e 5% avaliou como péssima 2% 2% 1% 0% (16% de opiniões negativas). 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 6% dos questionários recebidos.

18 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 2008, a diversidade Diversidade de origem e destino de origem e destino foi 50% 45% considerada regular por 28% 42% 40% 39% dos respondentes. 40% Manifestaram-se de 27% 27% 26% 28% 30% forma positiva 48% dos

20% usuários (39% boa 9% 12% 11% 10% 10% 10% ótima) e de forma negativa 8% 9% 9% 9% 9% 10% 6% 4%5% 4% 6% 4% 13% (9% ruim e 4%

0% péssima). 2005 2006 2007 2008 Dos questionários

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram recebidos 11% não puderam ser computados.

19 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A avaliação dos Respeito a capacidade de lotação respondentes quanto a 50% capacidade de lotação dos 42% 40% 41% 38% ônibus, em 2008, indica 15% 40% de respostas negativas (8% 30% ruim e 7% péssima). 24% 24% 21% 22% 17% 18% 17% Classificaram como 20% 16% 11% regular 17% dos respondentes 10% 8% 9% 8% 10% 8% 8% 7% e 63% dos usuários opinaram 6% 2% 2% 2% positivamente (41% boa e 0% 2005 2006 2007 2008 22% ótima). Não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 6% dos questionários recebidos.

20 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A opinião a respeito do Modo de dirigir do motorista modo de dirigir do motorista

60% foi positiva para 74% dos 50% 51% 50% 47% respondentes em 2008 (a 50% opção boa foi apontada por 40% 50% e a ótima por 24%). 31% 30% 30% 30% 24% Para 17% esta

17% 17% 20% característica é regular e 14% 15% somente 5% indicaram 10% 4% 3% 4% 2% 2% 1% 2% 1% 2% 2% 1% 2% avaliações negativas (3% 0% para rum e 2% péssima). 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 4% dos questionários recebidos

21 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A maioria dos Respeito ao limite de velocidade respondentes, em 2008, 60% 53% considerou que os limites de 50% velocidade estão sendo

40% respeitados, a opção boa registrou 53% e ótima 21%. 30% 21% 16% A opção regular obteve 20% 16% das respostas dos 4% 10% usuários e 5% dos usuários 3% 2% 0% opinaram negativamente (3% 2008 ruim e 2% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos 4% não puderam ser computados.

22 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

De acordo com os Cordialidade/educação do motorista/cobrador respondentes, o item 60% cordialidade/educação dos 47% 47% 50% 46% 47% motoristas e cobradores obteve 73% de avaliações 40% 35% 32% 33% 26% positiva em 2008 (boa para 30% 47% e ótima para 26%). 18% 20% 12% 15% 13% A opção regular foi

10% 4% indicada por 18% e 5% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 1% 1%2% 1% 2% 0% fizeram avaliações 2005 2006 2007 2008 negativas (3% ruim e 2%

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram péssima). Não puderam ser computados 4% dos questionários recebidos.

23 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Locais de parada para lanche Sobre locais de parada houve avaliação positiva por

40% 39% dos respondentes em 33% 2008 (boa para 33% e 6% 30% 25% 25% para ótima). A opção regular 20% recebeu 25% de respostas e 6% 7% 10% indicaram opiniões 10% 3% negativas (7% ruim e 3%

0% péssima). 2008 Dos questionários Ótima Boa Regular Ruim Pessima Não Informaram recebidos 25% não puderam ser computados.

24 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Com relação ao ano anterior, os serviços De acordo com os prestados pela empresa indicada respondentes, na 80% 70% comparação dos serviços 70% prestados pela empresa 60%

50% com o ano passado, houve

40% melhora para 18%, 30% enquanto 70% dos usuários 18% 20% afirmam que continuaram 8% 4% 10% iguais. 0% 8% declaram que os 2008 Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram serviços pioraram em 2008 e 4% dos questionários recebidos não puderam ser computados.

25 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Qual sua opinião quanto ao valor das passagens cobradas pelo transporte intermunicipal de passageiros

60% 46% 48% 46% 50% 38% 41% 40% 33% 33% 34% 30% 17% 17% 17% 16% 20%

10% 4% 0%1% 2% 0% 2% 1% 1% 1%1% 0% 1% 0% 2005 2006 2007 2008 Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram

Com relação ao valor das passagens houve 38 % de respostas considerando o valor razoável. Para 41% dos respondentes as passagens são caras e para 16% muito caras. Apenas 1% considera as passagens baratas. Dos questionários recebidos 4% não puderam ser computados.

26 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Qual o seu conceito geral sobre a empresa que está sendo avaliada?

60% 45% 48% 45% 44% 50%

40% 30% 27% 30% 20% 24% 18% 20% 13% 13% 10% 10% 12% 8% 9% 10% 3% 5% 5% 4% 4% 1% 0% 2% 0% 2005 2006 2007 2008 Ótimo Boa Regular Ruim Péssimo Não Informaram

O conceito geral sobre as empresas prestadoras do serviço de transporte intermunicipal d e longo curso ou suburbano em 2008 foi positivo para 56% dos respondentes (sendo bom para 44% e ótimo para 12%). A avaliação regular foi indicada por 30% dos respondentes e negativamente foram registradas 11% das respostas, sendo 9% ruim e 2% péssimo. Dos questionários recebidos 4% não puderam ser computado s.

27 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

No quadro abaixo constam as empresas de transporte intermunicipal de longo curso e suburbano que foram citadas pelos respondentes EMPRESAS QTDE %

Aguitur, Cristal, Empresa Iung, Empresa Sinimbu, Expresso Azul, Expresso Caxiense, Expresso Gaúcho, 1 0,2% Gloria, Koperecke,Panambiense,Rainha,Rizzatti,Santa Luzia,Santa Rosa, Sb, ,Sheurmann, Transbrissul, Unigal Caiense, Capãotur,Cerro Largo,Inhacora,Laux, São João, Viamão, Wendling 2 0,4% Efal, Ozelame, São Marcos 3 0,5% Sul Serra 4 0,7% Datc, São Pedro, Viação Montenegro 5 0,9% Acv, Frederes, Guaíba, Reunidas 6 1,1% Real 7 1,2% Vitória 9 1,6% Bento Gonçalves, Caxiense, Palmares 13 2,3% Hélios 14 2,5% Azul 15 2,7% Viação União Santa Cruz 25 4,4% Embaixador 32 5,7% Citral 39 6,9% Planalto 68 12,1% Ouro e Prata 73 13,0% Unesul 105 18,7% Não Informaram 141 25%

28 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

6. Avaliação dos Serviços de Estações Rodoviárias

Os serviços prestados pelas estações rodoviárias foram avaliados através de questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir veremos graficamente como cada serviço foi avaliado pelos Usuários Voluntários. No mesmo gráfico serão mostrados também os resultados dos anos de 2005, 2006 e 2007 com o intuito de observar a variação das opiniões dos usuários.

29 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza da estação rodoviária A limpeza da estação rodoviária foi considerada 50% regular por 36% dos

40% 38% 35% 36% respondentes. 34% 33% 31% Esse aspecto foi 30% 27% 26% considerado positivo por 37% 21% 19% 19% 19% dos respondentes (33% boa e 20% 4% ótima). Já 25% dos 11% 11% 10% 10% 6% respondentes opinaram 4% 4% 4% 4% 2% 3% 2% 2% negativamente (19% ruim e 6% 0% péssima). 2005 2006 2007 2008 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Somente 2% dos questionários recebidos não puderam ser computados.

30 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Limpeza dos banheiros gratuitos A limpeza dos banheiros

40% gratuitos teve 42% de

34% 33% avaliações negativas, sendo 30% 30% 30% 2% para ruim e 15% para péssima. 21% 22% 22% 19% 22% 20% 22% 19% 18% 20% Esta característica foi 20% 18% 15% considerada regular por 33% dos respondentes e foram 10% 8% 5% 4% 3%3% 3% 4% 4% registrados 26% de respostas positivas (22% boa e 4% 0% 2005 2006 2007 2008 ótima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 4% não puderam ser computados.

31 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 2008, a Conservação do prédio conservação do prédio foi 40% 35% 38% considerada regular por 33% 34% 33%

31% dos respondentes. 30% 27% 27% Manifestaram-se de 26% 24% 21% forma positiva 30% dos 19% 19% 20% usuários (27% boa 3%

11% 11% ótima) e de forma negativa 10% 9% 10% 33 (24% ruim e 9% 4% 4% 3% 4% 3% 4% 2% 2% péssima). 0% Dos questionários 2005 2006 2007 2008 recebidos 4% não puderam Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram ser computados .

32 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A avaliação dos Conforto da estação rodoviária respondentes quanto ao 40% conforto da estação rodoviária, 33% 33% 31% 31% 32% 30% 31% em 2008, indica 46% de 28% 30% respostas negativas (28% ruim

20% 20% 20% 18% e 18% péssima). 20% 15% Classificaram como 13% 13% 12% regular 33% dos respondentes 10% e apenas 17% opinaram 5% 3% 3% 2% 2% 2% 3% 2% positivamente (15% boa e 2% 0% ótima). 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 5% dos questionários recebidos.

33 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 2008 a localização da Localização da estação rodoviária estação rodoviária foi avaliada de 50% 44% 43% forma positiva por 57% dos 41% 42% 40% respondentes. Com destaque para a opção boa que obteve 44% das 30% respostas enquanto 13% deles 21% 20% 19% 19% consideraram ótima. 20% 18% 15% 10% 14% 12% 13% 10% Este quesito foi classificado 10% 10% 9% 9% 8% 10% como regular por 20% dos 4% 2% 2% 3% respondentes e opinaram 0% negativamente 18% deles (10% 2005 2006 2007 2008 ruim e 8% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Não puderam ser computados 4% dos questionários recebidos

34 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A iluminação da estação Iluminação da estação rodoviária rodoviária em 2008 foi 40% 36% 37% 34% 35% 35% considerada positiva por 40% 33% 33% 31% dos respondentes, 30% (35% boa e 5% ótima). Na opção regular foram 17% 18% 20% registrados 31% das respostas 13% 14% e na condição negativa 24% 10% 9% 10% 6% 6% 6% 4% 5% 5% 5% (18% ruim e 6% péssima). 3% 2% 2% Dos questionários 0% recebidos 5% não puderam 2005 2006 2007 2008 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram ser computados.

35 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Fraldário, se houver Em relação ao fraldário, 80% 17% dos respondentes 71% 70% manifestaram-se de forma

57% 60% negativa (8% péssima e 9% 51% 52% ruim), as opções positivas, por 50% sua vez, registraram 16% das 40% respostas (14% boa e 2% 30% ótima). 16% 15% 20% 13% 12%10% 12% 14% A qualidade desse aspecto 9% 10% 9% 8% 7% 7% 6% 8% 10% 5% 2% 2% 3% 2% foi indicada como regular por 0% 15% dos respondentes. 2005 2006 2007 2008 Nesta questão um grande Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram percentual de questionários (52%) não pôde ser computado.

36 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A concentração de Sinalização interna da estação rodoviária 40% respostas no caso da 34% 33% sinalização interna da estação 31% 30% 29% 29% 27% 30% 28% rodoviária está distribuída entre positiva (29%), regular 21% 17% 17% 19% 20% (34%) e negativa (30%). A opção boa apresentou 13% 13% 12% 9% 8% 27% e ótima 2% das 10% 7% 5% 6% 4% 3% respostas, enquanto que a 1% 2% 0% opção ruim registrou 21% e 2005 2006 2007 2008 péssima 9%. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Dos questionários recebidos, 6% não puderam ser computados.

37 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Local de embarque e desembarque de Em 2008, 35% dos passageiros respondentes considerou este

40% aspecto positivo, sendo 30%

33% para a opção boa e 5% para 32% 30% 30% 30% 31% 30% ótima. Este aspecto foi

18% 19% considerado regular por 31% 20% 16% 15% dos usuários. As opções 13% 13% negativas obtiveram ao todo 10% 4% 5% 5% 32%, sendo 19% ruim e 13% 3% 2% 3% péssima. 0% Não puderam ser 2006 2007 2008

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 3% dos questionários recebidos.

38 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Quanto aos serviços de Serviços de informação pelo telefone informações por telefone, em 50% 2008, encontra-se 38% nas 43% 41% 39% opções positivas (sendo 31% 40% 31% 31% boa e 7% ótima). 26% 28% 30% 30% Verifica-se 24% de avaliações negativas (15% ruim 20% 15% 11% 12% 11% 11% e 9% péssima) e o item regular 10% 10% 7% 9% 10% 8% 7% 6% 5% 6% obteve 31% das respostas. 1% 3% Nesta questão, 6% dos 0% 2005 2006 2007 2008 questionários recebidos não Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram puderam ser computados.

39 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Os respondentes que em Serviços de informação no balcão 2008 consideraram os serviços 60% de informações no balcão de 48% 49% 50% 47% forma positiva representam 48% 40% do total (a opção boa registrou 40% 31% 31% 40% e ótima 8%). 28% 30% 24% A opção regular obteve

20% 31% das respostas dos usuários 12% 12% 10% e 17% dos usuários opinaram 9% 8% 9% 8% 8% 10% 4% 4% 5% 4% 2% 3% 1% 2% negativamente (12% ruim e 5% 0% péssima). 2005 2006 2007 2008 Dos questionários Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram recebidos 4% não puderam ser computados.

40 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A avaliação do tempo de Tempo de espera para atendimento dos guichês espera para atendimento nos 50% 46% guichês foi considerada 41% 42% 39% 40% 40% 38% positiva por 48% dos 35% 32% respondentes (boa para 42% 30% e ótima para 6%). A opção regular 20% registrou 35% das respostas e 10% 8% 9% 9% 10% 5%5% 6% 5% 5% 6% as opções negativas 3% 4% 4% 4% 1% 3% representaram 14% (10% 0% 2005 2006 2007 2008 ruim e 4% péssima). Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Não puderam ser computados 4% dos questionários recebidos.

41 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Horário de funcionamento da estação Em 2008, o horário de rodoviária funcionamento da estação 60% rodoviária foi avaliado como 46% 50% positivo por 46% dos 42% 39% 40% 38% respondentes (39% bom e 7% 32% 26% 27% 28% ótimo). 30% Foram registrados 28% das 20% 10% 11% 11% 12% respostas na opção regular, 12% 10% 9% 6% 8% 9% 10% 8% 8% 7% 4% 4% na opção ruim e 9% avaliou 2% 3% 0% como péssima, totalizando 21% 2005 2006 2007 2008 de opiniões negativas. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram Não puderam ser computados 4% dos questionários recebidos.

42 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Em 200 8, 51% dos Serviço de encomendas respondentes avaliou o serviço 50% 45% 44% 44% de encomendas positivamente, ou seja, 44% boa e 6% ótima. 40% 37% Esse serviço foi 30% 29% 27% 30% considerado regular por 27% 25% 20% dos respondentes e 11% o 20% 11% avaliaram negativamente (8% 8% 8% 8% 7% 6% 9% 9% 10% 6% 5%5% 5% 4% ruim e 3% péssima). 3% 3% Nesta questão, 11% dos 0% 2005 2006 2007 2008 questionários recebidos não Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram puderam ser computados.

43 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

A cordialidade e Cordialidade/educação dos funcionários educação dos funcionários, em 60% 2008, foram avaliadas de 50% 46% 50% 45% forma positiva por 59% dos 42% 40% respondentes (opção boa 46%

27% 26% e ótima 13% das respostas). 30% 25% 25% Opinaram como regular 16% 20% 14% 26% dos respondentes e 12% 13% 9% 7% 7% 8% negativamente 13% (8% ruim 10% 5% 5% 6% 5% 2% 2% 3% 2% e 5% péssima). 0% 2005 2006 2007 2008 Não puderam ser Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram computados 2% dos questionários recebidos.

44 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Com relação à freqüência Freqüência de utilização da estação rodoviária na utilização da Estação 40% 35% 34% Rodoviária, em 2008, houve 31% 31% 32% 31% 31% 30% concentração de respostas para 29% 28% 30% 27% 25% o uso mensal, pois para a opção registrou-se 35% das respostas. 20% O uso semanal e eventual da estação rodoviário também é 10% 8% 8% 6% 6% relevante, com 30% e 28% 2% 3% 2% 1% respectivamente e o uso diário 0% com apenas 6%. 2005 2006 2007 2008 Diariamente Semanalmente Mensalmente Somente 1% dos Eventualmente Não Informaram questionários recebidos não pôde ser computado.

45 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

Com relação ao ano anterior, os serviços Na comparação dos prestados pela estação rodoviária indicada: serviços de estação 80% 73% rodoviária entre 2007 e 70% 2008, 73% consideraram 60% iguais, 12% opinaram que 50% melhoraram e 13% 40% consideram ter piorado. 30% Somente 1% dos 20% 12% 13% questionários recebidos não 10% 1% pôde ser computado. 0% 2008 Melhoraram Continuam Iguais Pioraram Não Informaram

46 AGERGS – Qualidade dos Serviços Públicos RS/ 2008 Transporte Intermunicipal de Longo Curso e Estação Rodoviária

O conceito geral sobre a Conceito geral sobre a estação rodoviária estação rodoviária em 2008 foi

50% considerado regular por 39% 43% 41% 39% das respostas dos usuários. 40% 38% 35% Positivamente o conceito 30% 28% 28% 30% geral obteve 30% das 20% respostas, 28% bom e 2% 20% 14% 15% 15% ótimo, negativamente foram 8% 9% 8% 9% 10% registrados 29%, dividindo-se 3% 3%2% 3% 3% 2% 2% 2% 0% em ruim (20%) e péssimo 2005 2006 2007 2008 (9%). Ótimo Boa Regular Ruim Péssimo Não Informaram Não puderam ser computados 2% dos questionários recebidos.

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8. Conclusões

Com relação aos serviços de transporte intermunicipal longo curso ou suburbano, podemos destacar os itens “respeito ao limite de velocidade”, “modo de dirigir do motorista” e “cordialidade/educação do motorista /cobrador” como sendo os que apresentaram maior percentual de avaliações positivas. Já os itens “conforto dês veículos”, “locais de parada para lanches” e “limpeza dos banheiros” foram os que receberam o menor percentual de avaliações positivas. Na opinião dos usuários voluntários

Também nos serviços de estações rodoviárias, o item “cordialidade/educação dos funcionários” foi um dos melhores avaliados, juntamente com “localização da estação rodoviária” e “serviço de encomenda”. Os itens com menor índice de avaliação positiva foram “limpeza dos banheiros gratuitos”, “conforto da estação rodoviária” e “fraldário”.

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ANEXOS

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