ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM Diplomsko Delo

Mitja Ristič ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM Diplomsko delo

Maribor, september 2016

ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM

Diplomsko delo

Študent: Mitja Ristič

Študijski program: visokošolski študijski program

Računalništvo in informacijske tehnologije

Smer: /

Mentor: doc. dr. Danilo Korže

Lektor(ica): prof. Barbara Škorc

ZAHVALA

Za strokovno pomoč, vodenje in potrpežljivost pri nastajanju diplomskega dela

se zahvaljujem mojemu mentorju, doc. dr. Danilu Koržetu.

Za finančno podporo in informacije, ki sem jih lahko uporabil za izdelavo diplomskega dela se zahvaljujem mojem štipenditorju, podjetju Gora d.o.o., Ljubljana in so-mentorici Mateji Čampa.

Prav tako iz srca hvala mami Tatjani in očetu Deanu za neizmerno ljubezen, spodbudo in podporo skozi vsa leta mojega šolanja.

Hvala tudi sošolcem in prijateljem, ki so mi v tem času stali ob strani.

iii

ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM

Ključne besede: administrator, sistemi CRM, upravljanje odnosov s strankami, marketing

UDK: 005.336.5:005.57(043.2)

Povzetek

V diplomski nalogi je predstavljeno upravljanje odnosov s strankami, tako njegov koncept kot njegova povezanost z informacijsko tehnologijo. Po kriterijih podjetja Gora d.o.o, Ljubljana je opisana analiza trga programa CRM in njihovih ponudnikov. Opisane so tudi prednosti po integraciji sistema v podjetje. Predstavljeni sta vloga administratorja sistema CRM in njegova opravila z vidika sistemske administracije. Praktični del diplomske naloge vključuje predvsem opis namestitve in konfiguracije programske opreme SuiteCRM ter nekatera orodja za razvijalce. V zaključku je predstavljena kreacija modula, narejenega po meri z orodji za razvijalce.

ADMINISTRATION OF THE CRM SYSTEM

Key words: administrator, CRM system, customer relationship management, marketing

UDK: 005.336.5:005.57(043.2)

Abstract

The thesis is presenting the concept of customer relationship management, as well as its connection with information technology. To meet the criteria set by the company Gora d.o.o., Ljubljana, analysis of the CRM market and its providers is described. The systems advantages after its integration into the company are also shown. The role of a CRM administrator is presented from an aspect of system administration. Practical part of the thesis mainly depicts the installation and configurations of the SuiteCRM software along with some developer tools. In the final part the creation of applications custom module is presented, by using developer tools.

KAZALO

1. UVOD ...... 1

2. PREDSTAVITEV PODJETJA GORA D.O.O., Ljubljana ...... 3

2.1 Prenova informacijske podpore ...... 4

3. TEORETIČNI OKVIR ...... 7

3.1 Upravljanje odnosov s strankami ...... 7

3.2 Sistemska administracija ...... 12

3.3 Izbira platforme CRM in primerjava sistemov ...... 16

4. ADMINISTRACIJA SISTEMA SuiteCRM ...... 20

4.1 Aplikacija SuiteCRM ...... 20

4.2 Namestitev SuiteCRM ...... 22

4.3 Administratorska stran ...... 25

4.4 Konfiguracija LDAP z uporabo Active Directory ...... 27

4.5 Ponastavitev gesla administratorja ...... 30

4.6 Izvoz in uvoz podatkov ...... 31

5. ORODJA ZA RAZVIJALCE ...... 35

5.1 Studio ...... 35

5.2 Module Builder ...... 37

5.3 Sales Plan modul po meri ...... 40

6. SKLEP ...... 43

7. VIRI IN LITERATURA ...... 44

KAZALO SLIK

Slika 4.1: Administratorska stran ...... 26 Slika 4.2: Razdelek za vklop preverjanja pristnosti s pomočjo LDAP ...... 28 Slika 4.3: Konfiguracijske možnosti za LDAP ...... 28 Slika 4.4: Podatki o konfiguraciji podatkovne baze ...... 30 Slika 4.5: Ukaz za prijavo v podatkovno bazo ...... 30 Slika 4.6: SQL poizvedba za identifikacijo administratorskega računa ...... 30 Slika 4.7: SQL poizvedba za spremembo gesla administratorja ...... 31 Slika 4.8: Izvoz zapisov iz SuiteCRM ...... 32 Slika 4.9: Izbira datoteke CSV za uvoz ...... 32 Slika 4.10: Uspešno prebrana datoteka CSV ...... 33 Slika 4.11: Nastavitve parametrov za branje datoteke CSV ...... 33 Slika 4.12: Preverjanje podvojenih zapisov datoteke CSV ...... 34 Slika 5.1: Studio stran ...... 35 Slika 5.2: Glavne komponente modulov ...... 36 Slika 5.3: Primer paketa ...... 37 Slika 5.4: Primer formule polja ...... 40 Slika 5.5: Modul Sales Plan ...... 41 Slika 5.6: Polja po meri za modul Sales Plan ...... 41 Slika 5.7: Urejanje postavitev Sales Plan ...... 42

KAZALO TABEL

Tabela 3.1: Kriteriji primerjave SuiteCRM in SugarCRM ...... 18 Tabela 4.1: Funkcionalnosti administratorske strani ...... 26 Tabela 5.1: Tipi predlog za module ...... 38

vii

1. UVOD

Zaposleni v vsakem podjetju dnevno pridobivajo ogromne količine informacij. Vsakokrat, kadar se nekdo oglasi na telefon in se pogovarja s stranko, se odpravi na poslovni sestanek ali sledi obetavni priložnosti, lahko izve nekaj novega in potencialno vrednega. Nekateri pridobljene podatke hranijo v svojem spominu, drugi na lepilnih listkih, v zvezkih ali pa v elektronskih preglednicah. V takšnih primerih lahko pozabijo kakšne pomembne podrobnosti, kot so datumi in vsebina sestankov, datumi telefonskih pogovorov ipd. Poleg tega mora vodstvo v podjetjih dnevno delegirati zaposlene po prioritetnih opravilih, kar pa brez ustreznih informacij temelji zgolj na ugibanju. Največja poslovna škoda pa nastane v primeru, da zaposleni odpovedo delovno razmerje in odidejo skupaj z vsemi težko pridobljenimi in dragocenimi informacijami o strankah. Rešitve za takšne težave nam nudijo sistemi CRM [1].

CRM (»Customer Relationship Management«), oziroma slovensko »upravljanje odnosov s strankami« zajema številne strategije in tehnologije, ki se uporabljajo za vzdrževanje boljših odnosov med podjetji in njihovimi strankami. Podjetja podatke in informacije o svojih strankah shranjujejo in jih nato analizirajo. Nekatere od metod, povezanih s CRM, so avtomatizirane, njihov cilj pa je kreiranje marketinških strategij, ki temeljijo na potrošniških navadah. V prihodnosti uporabljene strategije so odvisne od informacij, ki so vsebovane v sistemu.

V preteklih dvajsetih letih je CRM vedno pomembnejši iz številnih razlogov. Eden med njimi je velika konkurenca na svetovnem trgu, zaradi katere lahko stranke izbirajo med različnimi ponudniki enakih storitev in se odločajo za tiste, s katerimi so bolj zadovoljne. Med primarnimi cilji CRM je vzdrževanje odnosov s trenutnimi strankami, zaradi učinkovitosti sistema pa lahko podjetja s svojimi strankami sklepajo dolgotrajna partnerstva. Orodja za upravljanje odnosov s strankami so navadno v obliki programske

opreme, programi pa se med seboj razlikujejo predvsem po načinu pristopa. Pomembno je, da se zavedamo dejstva, da CRM ni le tehnologija, ampak veliko več [2].

Diplomsko delo je sestavljeno iz petih poglavij. V drugem poglavju je predstavljeno podjetje Gora d.o.o., Ljubljana, podrobneje pa delovanje njihovega Oddelka za marketing in trženje ter njihova potreba po prenovi informacijske podpore. V tretjem poglavju so opisane teoretične osnove upravljanja odnosov s strankami, z vidika sistemske administracije pa je predstavljena vloga administratorja sistema CRM. Opisana je tudi izbira in primerjava ožjega izbora CRM sistemov ter posledice, ki jih je prinesla integracija izbrane programske opreme. Četrto poglavje, ki zajema celoten praktični del diplomske naloge, vsebuje predstavitve spletne aplikacije SuiteCRM, njene namestitve, strani za administratorje in možnosti konfiguracije. V petem poglavju so opisana glavna orodja za razvijalce, njihova praktična uporaba pa je prikazana na primeru ustvarjanja novega modula.

Osnovni namen diplomskega dela je podjetjem približati koncept CRM in poslovne učinke le-tega, predstaviti pa želimo tudi celotno integracijo specifičnega sistema CRM v podjetje in opisati administrativne postopke, ki so bili potrebni za integracijo. Izpostaviti želimo tudi možnosti in uporabo orodij za razvijalce, ki so ključni za nadaljnji razvoj aplikacije.

2. PREDSTAVITEV PODJETJA GORA D.O.O., LJUBLJANA

Podjetje Gora d.o.o., Ljubljana je bilo ustanovljeno leta 1990. Osnovno vodilo tega podjetja temelji na znanju, izkušnjah in obvladovanju sodobne informacijske tehnologije. Kompetence dokazujejo z bogatim znanjem s področja bančne in informacijske tehnologije, s tradicijo uspešnega delovanja v bančnem in finančnem sektorju in z jasno vizijo usmerjenosti v vodilno pozicijo na področju ponudbe bančne tehnologije. Osnovna vizija podjetja je biti zanesljiv in zaupanja vreden partner na področju informacijske tehnologije. Zavedajo se pomena procesa poenotenja informacijske tehnologije za podporo poslovnim procesom na nivoju globalnega tržišča in pritiska globalne konkurence. Priložnost vidijo v znanju, ki povezuje globalni svet z lokalnim okoljem. Njihovo poslanstvo je usmerjeno v cilje, ki zagotavljajo visoko strokovno podporo na področju razvoja, implementacije, vzdrževanja in servisiranja rešitev s področja informacijske tehnologije. Najpomembnejše jim je zadovoljstvo odjemalcev. S poslovnimi partnerji in odjemalci vzpostavljajo dolgoročne partnerske odnose. V ta namen letno obnavljajo certifikate kakovosti in so tudi vsebinsko zavezani standardom kakovosti ISO 9001:2008 [3].

V Gora d.o.o., Ljubljana uspešno izvajajo in uvajajo integralne informacijske rešitve na področju bančnih informacijskih sistemov. Usmerjeni so predvsem na slovenski in hrvaški trg, počasi pa prodirajo tudi na evropskega. Kompleksnost problemov s področja bančnih informacijskih sistemov, zakonodaja in strogi varnostni predpisi, so v podjetju izoblikovali specializirana področja, ki jih ponujajo kot posamezne storitve ali pa v sklopu celotnih rešitev. Odlikujejo jih hiter odziv na potrebe trga in plasiranje njihovih proizvodov ter storitev na zahtevo (»on demand«). Poleg razvoja in implementacije lastnih produktov izvajajo tudi implementacijo produktov partnerjev Oracle in »efcom GmbH«. Slednji je vodilni evropski ponudnik programskih rešitev na področju faktoringa [3].

Bančne rešitve, ki jih razvija podjetje, so oblikovane z namenom aplikativne podpore v transakcijskem delu poslovanja finančnih institucij, predvsem bank in hranilnic. Rešitve podpirajo celotni proces poslovanja s pravnimi in fizičnimi osebami, od poslovanja na bančnem okencu do vodenja zalednih poslov. Odlikuje jih modularna zasnova, ki omogoča, da s posameznimi deli celovito pokrijejo skoraj vsa področja finančnega poslovanja. Omogočajo aplikativno vodenje posameznih aktivnih in pasivnih poslov ter zadovoljujejo potrebe po internem in zakonskem poročanju nadzornim institucijam. Prilagojeni so modernemu poslovanju in omogočajo neprekinjeno delovanje v režimu 24/7. Pri vpeljavi rešitve vsebino uskladijo in prilagodijo željam banke. Fleksibilno se odzivajo na spremembe in nove funkcionalne zahteve [3].

2.1 Prenova informacijske podpore

V procesu upravljanja odnosov s strankami je podjetje pristopilo k izvedbi izbrane informacijske podpore sistema CRM s 1. 6. 2014, rešitev pa je bila uvedena v uporabo na nivoju celotnega podjetja v sredini januarja 2015. Prva in najpomembnejša funkcionalnost, ki jo je morala zagotoviti informacijska rešitev, je bila izgradnja baze podatkov o obstoječih strankah, njihovih kontaktih in novih priložnostih, ki se generirajo skozi obstoječe ali potencialne stranke. Ti podatki so bili do tedaj urejeni na različne načine:  vizitke v e-obliki v seznamih kontaktov v formatu MS Outlook na individualnem nivoju;  vizitke v e-obliki v drugih zunanjih aplikacijah (LinkedIN) na individualnem nivoju;  vizitke v papirni obliki na individualnem nivoju;  kontaktni e-poštni naslovi v različnih tabelah MS Excel, ki so bili na voljo in v upravljanju na nivoju različnih organizacijskih enot;  kontaktni e-poštni naslovi v drugih internih aplikacijah družbe (npr. aplikacija za vodenje projektov in aplikacija za vodenje storitvenega centra);  arhivski e-poštni nabiralnik, kamor se je bolj ali manj ažurno odlagalo komunikacijo;

 e-Arhiv v javnih mapah, kamor se je odlagala vsebinska komunikacija s posamezno potencialno stranko.

Zaradi menjave kadra ter širitve števila zaposlenih znotraj prodajne službe je obstoječi način beleženja komunikacije kazal predvsem naslednje pomanjkljivosti:  razpršenost seznamov na individualnih nivojih in nivojih organizacijskih enot ni zagotavljala celotnega pregleda nad strankami;  slaba ažurnost obstoječih seznamov strank, ki so se na skupnem nivoju največkrat ažurirali le enkrat letno;  podvojenost kontaktov v različnih evidencah;  določene spremembe v kontaktih niso bile zabeležene (npr. ali je kontakt še vedno zaposlen pri določenem podjetju);  napake v kontaktnih naslovih so se večkrat ponavljale;  določeni kontaktni naslovi strank so imeli več različnih skrbnikov v družbi, drugi pa so ostali brez skrbnika znotraj družbe (skrbnik zadolžen za komunikacijo s stranko);  komunikacija pred prodajo, ki je bila opravljena s potencialnimi strankami in je bila že arhivirana, je bila nestrukturirana in zato težko pregledna;  zaradi naraščanja števila kontaktov je postalo njihovo vzdrževanje časovno zelo obsežno;  komunikacija z večjim številom strank naenkrat (npr. pošiljanje e-voščil za novo leto, izvajanje ankete o zadovoljstvu strank) je postajala časovno zelo obremenjujoča in s tem neučinkovita;  razvoj poštnih strežnikov je nepravilno izvedeno komunikacijo (pošiljanje e-pošte večjemu številu naslovnikov pri isti stranki) razvrščal med nezaželeno komunikacijo ali je nepravilno prikazoval vsebino komunikacije (npr. v e-voščilu se niso pravilno prikazovale slike in besedilo, ki so/je bile/bilo umeščeno v sliko).

Osnovne zahteve pri izbiri novega sistema so bile naslednje:  brezplačno orodje;  vnos stranke in njenih kontaktnih oseb in naslovov se izvaja na skupnem, enotnem vhodu; 5

 vsaka stranka in njene kontaktne osebe imajo samo enega skrbnika znotraj podjetja, ki skrbi za ažurnost osnovnih podatkov;  beleženje nastale komunikacije se lahko izvaja na vseh nivojih (vsak zaposleni, ki ima pravice) in znotraj različnih organizacijskih enot družbe;  možnost lokalne instalacije v interni informacijski sistem družbe;  dobra kompatibilnost z orodjem MS Office;  odprtost sistema s strani sistemske administracije, da se lahko upravlja na nivoju podjetja (spreminjanje programske kode);  možnost masovnega uvoza podatkov v obliki vnaprej nastavljenih datotek.

3. TEORETIČNI OKVIR

3.1 Upravljanje odnosov s strankami

Upravljanje odnosov s strankami je poslovna strategija, ki jo podjetja uporabljajo za izboljševanje storitev strankam in povečanje dobička. Osnova koncepta je ugotovitev, da je za organizacije ključnega pomena, da s svojimi klienti spletejo trdne in kakovostne vezi, ki so izvrstna podlaga za obojestransko koristno in dolgoročno poslovno sodelovanje. Veliko ljudi povezuje izraz CRM s programsko opremo, vendar je bolj pravilno, če ga dojemamo kot načrt poslovanja. Programska oprema je zgolj orodje za doseganje zastavljenih ciljev, ki si jih je predhodno zastavilo podjetje. Da bi razumeli osnove CRM-ja, moramo najprej spoznati, kako sistem deluje. Proces upravljanja odnosov s strankami se začne, ko podjetje zbira informacije, ki so povezane z njihovimi strankami.

Informacije o strankah pridobivamo v različnih oblikah (npr. v obliki anket, vprašalnikov, poizvedb). Informacije lahko analiziramo šele takrat, ko razpolagamo z dovolj podatki. Podjetje nato poišče vzorce in področja možnih izboljšav. Količina pridobljenih informacij je odvisna od velikosti podjetja, kar lahko predstavlja ogromne količine informacij. Za večino zaposlenih v večjih organizacijah je ročna obdelava podatkov o strankah časovno zahtevno in neprijetno opravilo, zato se poslužujejo programskih orodij, ki jim pomagajo zbirati, shranjevati in analizirati te podatke. Ob nakupu artikla ali storitve se podrobnosti o nakupu shranijo v podatkovno bazo. Ko podjetja posvetijo dovolj časa analizi zapisov, lahko pridobljeno znanje uporabijo za sprejemanje strateških marketinških odločitev, ki so posvečene strankam na individualnem nivoju. Programska orodja CRM omogočajo podjetjem, da to počnejo učinkoviteje, vendar se morajo zavedati, da z nakupom orodja CRM morda ne bodo zadostili vsem pogojem za uspeh, zato si morajo pred nakupom orodja jasno zastaviti cilje in načrte, katere jim bo programska oprema pomagala uresničiti. Med velikimi podjetji in potrošniki v veliki večini obstaja nekakšna vrzel; mnogim

potrošnikom se zdi, da jih večje entitete obravnavajo zgolj kot števila. Cilj CRM-ja je spremeniti to dojemanje, kajti stranke, ki se ne počutijo dovolj cenjene, raje poslujejo z drugimi partnerji. Upravljanje odnosov s strankami je neposredno povezano s potrošniškimi storitvami. Podjetja lahko uporabljajo sisteme CRM v namen avtomatizacije internih procesov, kar lahko primerjamo s knjigo pohval in pritožb v gostinstvu. Poglaviten razlog uporabe sistemov je dvigniti raven zadovoljstva potrošnikov.

CRM sestavlja več aktivnosti, ki so pomembna za podjetja [4]:  iskanje novih strank,  izgrajevanje podatkovnih baz o obstoječih strankah,  spremljanje dobičkonosnosti posameznih strank,  spremljanje vedenja in zadovoljstva strank,  merjenje kakovosti odnosov s strankami ipd.

Veliko podjetij dandanes med seboj tekmuje na globalni ravni, zato je vedno bolj pomembno, da kar najbolj zadovoljujejo potrebe svojih kupcev. Čeprav je primarni cilj vsakega podjetja služenje denarja, bi morali več pozornosti posvečati zadovoljstvu strank z svojimi storitvami. Številne organizacije, ki niso sledile tej usmeritvi, so posledično utrpele ogromne finančne izgube, nekatere med njimi pa so celo bankrotirale. Stranke torej igrajo pomembno vlogo pri uspehu ali neuspehu podjetja, predpogoj za uspešno sodelovanje pa je, da podjetje natančno pozna njihove želje. Za ohranitev konkurenčne prednosti mora podjetje uporabljati analitična orodja, s pomočjo katerih ugotavlja želje svojih strank, nato pa mora hitro in ustrezno ukrepati. To potrjujeta tudi dve trditvi, in sicer prva s psihološkega, druga pa z ekonomskega vidika [4]:  Obstoječe stranke načeloma z daljšim časom poslovnega sodelovanja z določenim ponudnikom porabijo vedno več denarja za njegove izdelke.  Cena pridobivanja novih strank je precej višja od cene zadržanja obstoječih strank.

Opredelitve koncepta CRM je možno zaslediti v mnogih literaturah, tako domačih, kot tudi tujih:

 CRM je infrastruktura, ki omogoča in povečuje vrednost stranke za organizacijo z uporabo primernih sredstev, ki motivirajo stranke, da postanejo lojalne [5].  CRM je proces upravljanja natančnih informacij o posameznih (individualnih) strankah kot tudi proces natančnega upravljanja vseh stikov med organizacijo in stranko s ciljem maksimiranja lojalnosti teh strank. S “stikom med organizacijo in stranko” razumemo kakršnokoli povezanost med organizacijo, njenim imenom, znamko izdelkov na eni strani ter potencialno oziroma dejansko stranko na drugi strani. Ta povezanost je lahko naključna (npr. prvi stik potencialne stranke z logotipom in imenom organizacije) ali pa formalizirana (vse oblike marketinškega komuniciranja organizacije na trgu) [6].  CRM je potrebno razumeti kot koncept, ki omogoča kreiranje konkurenčne prednosti podjetja s povečevanjem stopnje lojalnosti strank in sprva temelji na temu prilagojeni miselnosti organizacije, poslovnih ciljih in strategijah, nato pa tudi na udejanjanju primerne informacijske tehnologije kot orodja za doseganje ciljev CRM [7].  CRM je poslovna strategija, ki je nastala kot odgovor na spremembe v poslovnem okolju, v katerem se je izpostavila potreba po celovitejšem in bolj načrtnem spoznavanju stranke. Poznavanje stranke namreč omogoča organizaciji graditev dolgoročnejših odnosov, ki temeljijo na zaupanju in uživanju strankam prilagojenih storitev, omogoča pa jim tudi, da ponudijo pravi izdelek ob pravem času in na pravi način. Organizacije svoje koristi vidijo v večji dobičkonosnosti, kot posledici sposobnosti identificiranja donosnih strank in grajenja trdnega odnosa z njimi [8].  CRM je strateško razvijanje odnosov do donosnih strank, katerega namen je povečati število strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše stranke, povečati vrednost nakupov, odzvati se proaktivno v očeh stranke in ne izdelka, po pristnih odnosih graditi zvestobo strank ter s strankami ustvariti trajne odnose [9].

Informacijska tehnologija (IT) je pomemben podporni steber CRM-ja, saj koncept slednjega temelji na centraliziranju informacij o strankah, povečevanju kakovosti in raznovrstnosti teh informacij s ciljem globljega vpogleda v značilnosti in vedenje strank in izboljšanja kakovosti transakcij z njimi [4]. 9

Sodobna IT omogoča učinkovito udejanjanje koncepta CRM, zato je potreben, ne pa tudi zadosten pogoj za uspešnost CRM. IT omogoča, da so vsi storitveni procesi v odnosu med organizacijo in stranko odlični, pravočasni, zanesljivi, edinstveni in prvovrstni, saj omogočajo učinkovito izrabo individualne informacije o stranki. Organizacije lahko na osnovi tega, kar vedo o posamezni stranki, prilagodijo celotno ponudbo njeni specifični želji. S tega vidika je CRM pomemben nosilec dobičkonosnosti organizacije, ki se skriva v akumulirani vrednosti baze podatkov o strankah, s katero organizacija razpolaga. Kritično je zavedanje podjetja, da so aplikacije CRM uporabne, dokler jih tesno povezujejo z močnimi tržnimi cilji in marketinškimi strategijami. Razlog za propad številnih organizacij je, da v svoje poslovanje niso pravilno implementirali orodja CRM. Za svoj neuspeh so potem okrivili prodajalce programske opreme, ki pa za to niso bili odgovorni. Prepričanje, da bodo z nakupom najnovejšega programskega orodja bolj produktivni, je torej zmotno, saj le-to predstavlja majhen delež pri uspešnosti trženja njihovih produktov.

Če povzamemo, je torej za strategijo CRM ključno naslednje [4]:  vzpostavitev in upravljanje dobičkonosnega portfelja strank in ne le portfelja izdelkov;  prepoznavanje strank, ki prinašajo največ dobička,  vlaganje truda v to, da bi pridobili in ohranili prav te stranke in zadovoljili njihove potrebe in želje;  osredotočenje virov (resursov, premoženja organizacije) na dobičkonosne poslovne odnose;  uporaba razvitih marketinških pristopov s ciljem zadovoljevanja različnih potreb in preferenc strank;  prepoznavanje novih možnosti za ustvarjanje novih vrednosti za stranko;  nenehno zbiranje podatkov o stranki z namenom lažjega predvidevanja njenega vedenja;  usmerjanje aktivnosti v vzpostavitev osebnega odnosa s stranko.

3.1.1 Arhitektura CRM

Upravljanja odnosov s strankami lahko razdelimo v tri kategorije, in sicer operacijski, analitični in sodelovalni (kolaborativni) CRM. Pri upravljanju odnosov s strankami igra pomembno vlogo vsaka kategorija, podjetje, ki želi uspeti, pa se mora zavedati pomembnosti pravilne uporabe le teh.

Operativni CRM se ukvarja z avtomatizacijo tistih poslovnih procesov, ki so usmerjeni k neposrednim stikom s stranko. Poslovna procesa, ki sta povezana z operativnim CRM-jem sta marketing in prodaja. Ob prvem stiku s stranko se informacije o tej interakciji shranijo v podatkovno bazo, iz katere lahko podjetje kadarkoli pridobi specifične informacije. Operativni CRM lahko še naprej delimo na tri komponente:  Avtomatizacija marketinga nudi podjetjem informacije o poslovnem okolju, jih oskrbuje s ključnimi podatki o smereh razvoja konkurenčnih podjetij in z ostalimi pomembnimi spremenljivkami. Avtomatizacija marketinga upravlja s strategijami, ki jih podjetje lahko uporabi z namenom, da utrdi svojo marketinško taktiko.  Avtomatizacija storitev za stranke omogoča samodejno izvajanje specifičnih procesov, ki so vezani na storitve, kot so na primer reklamacije ali pritožbe kupcev. Številne korporacije imajo klicne centre, s pomočjo katerih pridobivajo in shranjujejo informacije o strankah. Ko stranka opravi klic, ji lahko predstavnik pravočasno priskrbi relevantne informacije. Nekatere organizacije celo avtomatizirajo procese tako, da zaupanja vrednim strankam dodelijo dostop do njihovih računov.  Avtomatizacija prodaje je odgovorna za pospešitev prodajnih nalog v podjetju. Opravila, ki se lahko pohitrijo so: demografija, potrebe potrošnikov, računovodstvo ipd.

Kot nakazuje že samo ime, analitični CRM analizira podatke, ki jih pridobiva podjetje z namenom povečanja kakovosti in obsega storitev za stranke, omogoča razumevanje vedenjskih vzorcev strank ter nudi celovit pregled nad njihovimi povpraševanji, potrebami in željami. Pridobljene in analizirane podatke lahko podjetje uporabi za navzkrižno prodajo svojih produktov ter za odkrivanje in preprečevanje goljufij. Za odkrivanje nekonsistentnih vzorcev lahko podjetje analizira tudi trženjske aktivnosti, inventure ter dobičkonosnost 11

produktov ali storitev. Pomembno vlogo igra tudi pri razvijanju produktov in obvladovanju tveganja. Ker je analitični CRM proces, ki je stalno v teku, mora podjetje informacije ves čas analizirati in po potrebi prilagajati oz. spreminjati svoje strategije in metode poslovanja.

Sodelovalni CRM je pomemben zato, kar daje poudarek na interakcije, ki jih bo imelo podjetje s svojimi strankami. Interakcije so lahko na osebni ravni ali pa potekajo preko posrednikov oziroma medijev, kot sta na primer telefon in internet. Sodelovalni CRM tako podjetju omogoča različne oblike komunikacije, ki uporabljajo več različnih tehnologij. Odgovoren je tudi za zagotavljanje storitev preko interneta, tako, da zmanjša stroške le-teh. Pri stiku s stranko sodelovalni CRM podjetju omogoči zagotovitev uporabnih informacij.

Podjetja imajo torej dobre možnosti za uspeh pod pogojem, da je na njihovih najvišjih ravneh prisoten CRM pri vseh vrstah interakcij z njihovimi strankami, saj je cilj CRM-a najprej ugotoviti, kaj stranke potrebujejo, nato pa poskrbeti, da so te potrebe ustrezno zadovoljene. Poleg tega se CRM uporablja za preprečevanje težav, še preden nastopijo. Številna podjetja stremijo k reševanju problemov, ko se le ti pojavijo, s CRM-om pa lahko potencialne probleme prepoznajo in predčasno rešijo. V primerjavi s ceno, ki jo podjetja plačajo za odpravljanje napak in njihovih posledic, je CRM vsekakor ugodnejša rešitev.

3.2 Sistemska administracija

Sistemska administracija je področje dela, v katerem nekdo upravlja z enim ali z več sistemi. Vključuje tako programsko kot tudi strojno opremo, strežnike in delovna mesta uporabnikov. Njen cilj je zagotavljanje, da sistemi delujejo učinkovito ter brezhibno in da zadovoljujejo potrebe uporabnikov tako, da s tem finančno ne preobremenijo podjetja. Z administracijo sistemov se ukvarjajo strokovnjaki za informacijske tehnologije. Njihova naloga je, da zagotavljajo nemoteno delovanje in funkcionalnost vseh računalniških sistemov in storitev (npr. interneta, e-pošte). Sistemski administrator, ali krajše administrator, je oseba, ki je odgovorna za upravljanje in vzdrževanje računalniških sistemov, lahko tudi mreže znotraj celotne organizacije. Administrator sistema ima širok 12

spekter opravil, ki pa se razlikujejo od podjetja do podjetja. Navadno so administratorji zadolženi za namestitve in posodobitve programske opreme, podporo in vzdrževanje strežnikov, varno kopiranje podatkov, pripravo in odzivanje na nepričakovane prekinitve dela ipd. Ponekod lahko njihove naloge zajemajo tudi upravljanje projektov, izobraževanje zaposlenih ali nadzor nad njimi z dodeljevanjem sistemskih pravic, pisanje skript ter pomoč pri reševanju vsakodnevnih problemov uporabnikov [10].

V zelo majhnih podjetjih je navadno zaposlen en sam sistemski administrator, v večjih organizacijah pa jih je lahko več, saj poslovne procese, ki so povezani z administracijo sistema, delegirajo več zaposlenim. Iz tega razloga ima lahko podjetje različne administratorje, kot so npr. [11]:  Administrator podatkovnih baz (DBA), ki vzdržuje sisteme podatkovnih baz in je odgovoren za integriteto podatkov, učinkovitost in izvajanje sistema.  Administrator omrežja vzdržuje mrežno infrastrukturo, kamor sodijo npr. stikala in usmerjevalniki. Odgovoren je za diagnosticiranje težav, ki so povezane z aktivno in pasivno mrežno opremo ter za računalniške sisteme, ki so povezani v omrežje.  Administrator varnosti sistema je specialist za računalniško in omrežno varnost ter za administracijo varnostnih sistemov, npr. požarnih zidov. Njegova naloga je tudi svetovanje s področja osnovnih varnostnih ukrepov.  Spletni administrator vzdržuje delovanje storitev na spletnih strežnikih (Apache, IIS), ki omogočajo notranji ali zunanji dostop do spletnih strani. Med njegove naloge sodijo: upravljanje spletnih strani in portalov, administracija varnosti, konfiguracija potrebnih komponent in programske opreme ter upravljanje prehoda na drugo programsko opremo.  Računalniški operater opravlja rutinske preglede delovanja strojne in programske opreme in vzdržuje doslednost verzij le-teh. Opravlja menjavo back-up trakov in diskov v polju RAID, ki so prenehali delovati. Takšna opravila zahtevajo fizično prisotnost v prostoru z računalnikom in kljub manj izkušnjam v primerjavi s sistemskim administratorjem, zahtevajo enako visoko raven zaupanja, saj ima morda operater dostop do potencialno občutljivih informacij. 13

 Skrbnik za shranjevanje (StorageAdmin) ustvarja, oskrbuje, dodaja ali odstranjuje podatkovna skladišča (enote) v oziroma iz računalniških sistemov. Skladišča so lahko lokalno priklopljena na sistem ali pa so povezana na Storage Array Network (SAN). Namešča tudi imenike v novo priklopljenih skladiščih.  Osebje tehnične podpore reagira zlasti na probleme uporabnikov računalniških sistemov, daje nasvete, prepoznava in rešuje manjše probleme.

3.2.1 Veščine in dolžnosti

Sistemski administrator mora biti dober poznavalec računalniških sistemov in načinov uporabe le-teh v organizacijah. Poznati mora operacijske sisteme in aplikacije, znati mora odstranjevati pogoste težave na strojni ali programski opremi in vedeti, v kakšne namene zaposleni v podjetju uporabljajo računalnike. Najpomembnejši atribut, ki ga lahko ima sistemski administrator je, da je sposoben reševati probleme pod različnimi vrstami stresa in pri različnih omejitvah. Administrator je oseba na poziv takrat, kadar se računalniški sistem pokvari ali v celoti odpove. Takrat mora hitro ugotoviti, kaj oziroma kje je napaka in kako jo najhitreje odpraviti. V večjih podjetjih od njega pričakujejo ekipni duh in dobre komunikacijske spretnosti, kar vpliva na boljše vzdušje med zaposlenimi. Zmožen mora biti tudi nameščanja in verzioniranja programske opreme ter konfiguriranja strojne opreme.

Dolžnosti in odgovornosti sistemskega administratorja so [12]:  analiziranje sistemskih dnevnikov in prepoznavanje potencialnih težav računalniških sistemov;  integracija novih tehnologij v okolje obstoječih podatkovnih centrov;  izvajanje rednih pregledov sistemov in programske opreme;  izdelovanje varnostnih kopij;  nadgrajevanje, posodabljanje in konfiguriranje sprememb operacijskih sistemov;  namestitev in konfiguracija nove strojne ali programske opreme;  dodajanje, brisanje, posodabljanje uporabniških računov, ponastavitev gesel;  podajanje odgovorov na tehnična vprašanja in pomoč uporabnikom;  odgovornost za varnost sistemov;  odgovornost za dokumentacijo konfiguracij sistemov; 14

 odpravljanje odkritih težav;  zagotavljanje nemotenega delovanja omrežne infrastrukture;  ažuriranje sistemskih imenikov.

Kadar imajo v podjetju spletne aplikacije ali spletno poslovanje, kjer potekajo razne finančne transakcije, mora biti sistemski administrator še posebej dobro podkovan v računalniški in internetni varnosti; to ni samo nameščanje dodatkov programske opreme, ampak tudi preprečevanje vdorov in izvajanje drugih preventivnih varnostnih ukrepov, kot so nemoteno delovanje požarnih zidov, zagotavljanje fizične varnosti ipd.

S sistemsko administracijo se ukvarjajo strokovnjaki IT, vendar jih ne smemo enačiti z razvijalci oziroma inženirji programske opreme. Običajno pod njihove naloge ne sodita oblikovanje uporabniških vmesnikov in/ali pisanje programske kode, vseeno pa morajo dobro poznati specifikacije in obnašanje programske opreme za namestitev in odpravljanje težav pri le-tej. Potrebno je izpostaviti tudi njihovo poznavanje različnih programskih jezikov, ki se uporabljajo za pisanje krajših skript za avtomatizacijo rutinskih opravil [11].

3.2.2 Administrator CRM

Prvi korak pri odločitvi o tem, ali podjetje potrebuje administratorja CRM-ja, je razumevanje, kaj administrator CRM dejansko počne. Administrator CRM predstavlja vmesnik med sistemom CRM in uporabniki, ki imajo stik z njim. Da bi bil pri tem uspešen, ne potrebuje samo poglobljenega znanja o sistemu CRM, ampak tudi znanje o prodaji, marketingu, poslovnih procesih in medsebojni povezanosti omenjenih dejavnikov v podjetju. Pri kompletni integraciji CRM v podjetje ima vsak oddelek interakcijo s programsko opremo, kar pomeni, da mora tudi administrator vsaj delno poznati osnove delovanja celotnega podjetja. Problemi nastopijo, kadar za administratorja CRM pooblastimo nekoga, ki je v podjetju zaposlen že dalj časa (npr. tajnico ali programerja), saj je uspešna integracija rešitve CRM med oddelki lahko ovirana zaradi njunega omejenega znanja s področij drugih oddelkih in poslovnih procesov. Če delovno mesto administratorja CMR vendarle dodelimo že zaposlenemu, je nedvomno vredno investirati v njegovo izobraževanje na tem področju.

S praktičnega vidika morajo imeti administratorji CRM-ja dobro znanje s področja IT, razumeti morajo marketinške in tržne postopke in biti spretni v medosebnih odnosih, saj večino delovnega časa preverjajo in usklajujejo podatke, ki so bili vneseni v sistem ter poučujejo uporabnike, kako naj pravilno vnašajo te podatke. Zagotavljati morajo usposabljanje in izobraževanje obstoječim uporabnikom, z razvojem in rastjo sistema pa tudi novim. Vedeti morajo, kako po potrebi in željah prilagajati programsko opremo in kako odpravljati težave, ko se le-te pojavijo. Z razvojem in rastjo podjetja se poveča število opravil, ki jih mora izvesti administrator CRM, sicer pa so njegove najpomembnejše naslednje naloge:  nameščanje in nadgrajevanje sistema,  varovanje občutljivih informacij,  omejevanje pravic uporabnikov,  izobraževanje uporabnikov o uporabi,  prilagajanje videza (forme) funkcionalnosti,  analiza podatkov,  ažuriranje podatkov,  izdelovanje predlog in poročil,  varno kopiranje podatkov,  odpravljanje težav.

3.3 Izbira platforme CRM in primerjava sistemov

V podjetju Gora d.o.o., Ljubljana smo junija 2014 izbirali platformo za upravljanje odnosov s strankami, ki bi bila za podjetje sprejemljiva s finančnega vidika. Ugotovili smo, da je izbira sistemov sicer velika, vendar je veliko opuščenih oz. zapadlih programov, redkejši pa so tisti z aktivno skupnostjo. Seveda bi se lahko odločili za enega izmed vodilnih proizvajalcev CRM, kot sta Salesforce ali Microsoft Dynamics, vendar so za podjetje, ki ima zaposlenih približno 30 oseb, stroški njihove platforme bistveno previsoki. Po temeljitem premisleku smo se odločili za odprtokodne sisteme, ki so cenovno

ugodnejši., vendar je imel vsak sistem, ki smo ga raziskali, določene pomanjkljivosti in ni ustrezal delovanju podjetja. Virtualna skupnost vTiger je bila praktično mrtva in sistem ni podpiral avtentikacije LDAP in ActiveDirectory [13], zato se zanj nismo odločili. Sistem ZuromoCRM je izgledal obetavno, vendar je bila njegova izvorna koda slabo napisana in neurejena, prav tako mu je manjkalo več funkcionalnosti, ki bi jih pričakovali od delujočega sistema CRM. Zahtevam podjetja je še najbolj ustrezal Sistem OpenCRX, ki pa je na pogled zelo neestetski in ga s tega razloga nismo želeli ponuditi našim uporabnikom.

Po krajšem premoru smo se zopet lotili tega področja in ponovno začeli razmišljati o sistemu SugarCRM, ki je bil na videz naša edina ustrezna možnost. Začeli smo raziskovati ter spremljati portale in objave na spletnih dnevnikih. Izvedeli smo, da je SugarCRM dokaj robusten, zelo prilagodljiv in lahko stori vse, kar bi naše podjetje potrebovalo. Od odločitve za nakup sta nas odbila visoka cena za uporabnika in zastarel izgled uporabniškega vmesnika. Kmalu za tem smo odkrili SuiteCRM, za katerim je na prvi pogled kazal kot manjši projekt podjetja, o katerem nismo še nikoli slišali. K nakupu je delno pripomogel njihov predstavitveni video, v tabeli 3.1 pa so predstavljeni odločujoči dejavniki primerjave sistemov SugarCRM in SuiteCRM, ki so vplivali na izbiro sistema CRM za namestitev [14].

Tabela 3.1: Kriteriji primerjave SuiteCRM in SugarCRM SuiteCRM SugarCRM

 Prosto programje: ''On- Premise'' različica Od 40$ do 150$ mesečno na Cena  Storitve gostovanja (''On- uporabnika Demand'') 10$ mesečno na uporabnika Ponuja enostavne teme z Ima kockasto strukturo, omogoča Uporabniški različnimi pisavami in uporabnikom spremembo različnih vmesnik barvami. tem. Ponujajo štiri različice:  Sugar Community Edition (zastonj vendar opuščen projekt)  Sugar Professional Sistem ni razdeljen v (trženje, marketing, podpora različice. Vsem uporabnikom Značilnosti avtomatizacije, 15GB skladišče) nudi 80 % funkcionalnosti, ki (Značilke)  Sugar Enterprise jih premore Sugar (vse od prej + vodenje priložnosti Professional. podjetja, zasebni oblak, 60GB)  Sugar Ultimate (vse od prej + 24/7 tehnična podpora, 250GB skladišče) Uporabnikom nudi nekaj Ima že vnaprej določeno strukturo za dodatnih možnosti za Prilagoditev prilagoditve. prilagoditev, dostopnih preko Suite uporabniških vmesnikov. Majhen forum z aktivnimi uporabniki, dosti Tehnična Zapuščeni forumi, veliko informacij, neodgovorjenih vprašanj podpora mnogo neodgovorjenih vprašanj. zaradi majhnega števila zaposlenih.

3.3.1 Prednosti integracije SuiteCRM

Po letu in pol, odkar se aplikacija SuiteCRM dejansko uporablja na nivoju celotnega podjetja, so bile zabeležene naslednje koristi:  zagotovljena je centralna evidenca, ki je vedno dostopna za vnos ali pregledovanje;  večje zaupanje v pravilnost vnesenih podatkov;  sistematično ukvarjanje s stranko s strani skrbnika stranke, ki je določen znotraj družbe;  večja preglednost izvedene komunikacije (kdo, kdaj, vsebina, nadaljnji koraki);  večja preglednost nad izvedenimi ostalimi prodajnimi in poprodajnimi aktivnostmi (izvedeni projekti, sklenjene pogodbe);  ogromni časovni in finančni prihranek pri masovni komunikaciji (npr. pošiljanje masovnega seznama se je zmanjšalo iz povprečno šestih ur na pol ure, masovno pošiljanje se izvaja znotraj rednega delovnega časa in ne več v nočnih urah);  manjša obremenjenost poštnega strežnika pri masovni komunikaciji;  opravljanje masovne komunikacije na nivoju službe prodaje, brez vključevanja sistemskega administratorja;  beleženje priložnosti in finančnega obsega je v pomoč pri letnem planiranju prodaje;  vzpostavitev novih centralnih evidenc, vezanih na stranke (npr. seznam sklenjenih pogodb).

4. ADMINISTRACIJA SISTEMA SUITECRM

4.1 Aplikacija SuiteCRM

Pred opisom aplikacije SuiteCRM, je potrebno najprej spoznati programsko opremo SugarCRM. SugarCRM je podjetje, ki razvija programsko opremo, njihov glavni produkt pa je spletna aplikacija z enakim imenom. To je sistem za upravljanje odnosov s strankami, katere glavne funkcionalnosti so: avtomatizacija trženja, kampanja marketinga, podpora strankam, sodelovanje, poročanje, mobilni ter socialni CRM. Podjetje upravlja tudi z več spletnimi stranmi in uporabniškimi forumi, leta 2013 pa so zabeležili milijon uporabnikov.

Meseca februarja, 2014 je podjetje SugarCRM z objavo na svoji spletni strani na forumu razjaril skupnost uporabnikov in razvijalcev. Sporočili so namreč, da ne bodo več razvijali svoje odprtokodne različice SugarCRM CE (Comunity Edition) in posledično ne bodo več izdajali novih verzij in nadgradenj za to prosto programje, ampak ga bodo samo še razhroščevali in popravljali njegove pomanjkljivosti. Takrat je postal priljubljen sistem SuiteCRM, ki ga je skupina razvijalcev z imenom SalesAgility razvila in nadgradila iz zadnje odprtokodne različice SugarCRM 6.5 CE.

SuiteCRM je torej samostojna programska veja priljubljenega sistema za upravljanje s strankami SugarCRM. Programski sistem je brezplačen in odprtokoden v vseh pogledih, od dostopnosti celotne izvorne kode do podpore uporabnikom in razvijalcem; delujejo namreč pod licenco AGPL (Affero General Public License). Kljub temu, da temelji na različici drugega prostega programja, se od SugarCRM razlikuje po dodatno implementiranih modulih. Prva izdaja SuiteCRM je bila za javnost dostopna oktobra 2013 kot različica 7.0 in je zagotavljala tudi možnost nadgradnje oziroma migracijo za obstoječe uporabnike SugarCRM Community Edition.

SuiteCRM je leta 2015 osvojila nagrado BOSSIE za najboljšo odprtokodno programsko opremo CRM. Infoworld, gostitelji in organizatorji podelitve BOSSIE nagrad so izjavili nekako takole [15]: ''V manj kot letu je SuiteCRM navdihnil skupnost in postal novi vodilni med odprtokodnimi CRM sistemi. Kdo potrebuje SugarCRM?'' Do tedaj je osem let zapored nagrado osvojil SugarCRM. Od prve uradne izdaje si je SuiteCRM preneslo več kot 500.000 uporabnikov. Bil je sprejet tudi s strani angleškega NHS (National Health Service), in sicer pod okvirom angleškega programa ''Code4Health'', ki si prizadeva za spodbujanje odprtokodne programske opreme v Angliji.

Kot smo že omenili, SuiteCRM sestavljajo vse komponente zadnje različice SugarCRM Community Edition, poleg tega pa ima implementirane še dodatne module in funkcionalnosti [16]:  Products – Produkti,  Quotes – Citati, navedki,  Contracts – Pogodbe,  Invoices – Računi, fakture,  PDF Templates – Predloge PDF,  Workflow – Potek dela,  Reporting – Poročanje,  Search – Iskanje,  Events – Dogodki,  Google Maps – Google zemljevidi,  Teams Security – Varnost ekipe,  Portal – Portal,  Responsive Theme – Odzivna tema,  Outlook Plugin – Priključek za Microsoft Outlook.

Poleg novih modulov je aplikacija prestala intenzivno razhroščevanje in prejela izboljšave osnovnih funkcionalnosti delovanja. Vse od izdaje prve verzije SuiteCRM 7.0 do trenutne različice 7.7.1, je bil projekt deležen 37 nadgradenj, ki pa še zdaleč niso končane [17]. Greg Soper, generalni direktor Sales Agility, je ob prvi obletnici delovanja sistema CRM v svoji objavi na odprtokodnem blogu še enkrat poudaril, da bo vsaka vrstica programske 21

kode, ki bo objavljena s strani SuiteCRM, odprtokodna. Dejal je tudi, da lastniška različica sistema nikoli ni in nikoli ne bo obstajala, ker verjame v svetlo prihodnost odprtokodne programske opreme [18].

4.2 Namestitev SuiteCRM

Programsko opremo SuiteCRM lahko poganjamo na različnih operacijskih sistemih, spletnih strežnikih, podatkovnih bazah, različicah PHP in spletnih brskalnikih, saj je osnovana na spletnem programskem jeziku PHP. Informacije o kompatibilnosti SuiteCRM opisuje avtor [19]:  Operacijski sistemi: o Windows: SuiteCRM teče na vsakem operacijskem sistemu, ki poganja PHP. o Linux: SuiteCRM teče na vsakem operacijskem sistemu, ki poganja PHP, o Mac: SuiteCRM teče na vsakem operacijskem sistemu, ki poganja PHP.  Podatkovne baze: o MySQL, o Microsoft SQL Server. o MariaDB.  Spletni strežniki: o Apache, o Microsoft IIS (Internet Information Services).  Spletni brskalniki: o Chrome, o Firefox, o Internet Explorer, o Edge, o Safari. Velika verjetnost je, da bodo delovali pravilno tudi drugi brskalniki, čeprav niso uradno podprti s strani SuiteCRM.

Preden se lotimo namestitve spletne aplikacije, moramo na računalnik namestiti komponente, ki so potrebne za zagon namestitve. Glede na operacijski sistem je potrebno namestiti ustrezen spletni strežnik in strežnik PHP ter podatkovno bazo, ki je lahko lokalna ali nameščena na oddaljenem strežniku. Vse našteto lahko na internetu najdemo kot skupek odprtokodne programske opreme (npr. WAMP/LAMP, AMPPS). Nato obiščemo spletno stran http://suitecrm.com/download od koder prenesemo najnovejšo verzijo SuiteCRM. Ko je SuiteCRM paket v celoti prenesen, ga razširimo in premaknemo v imenik na spletnem strežniku, najpogosteje je to datoteka ''root''. Za boljšo organizacijo premaknjeno datoteko z aplikacijo poimenujemo ''mojSuiteCRM'' in ji zaradi varnosti dodelimo ustrezne parametre lastništva. Ko smo namestili vse potrebne komponente, lahko pričnemo s postopkom namestitve SuiteCRM [20]:

1. Zaženemo spletni brskalnik in obiščemo spletno stran za SuiteCRM namestitev. URL strani naj bi izgledale nekako takole: http://crm.yourserver.com/Suite-CRM-Directory/install.php http://crm.gora.lan/mojSuiteCRM/install.php 2. Pojavi se stran ''Welcome to the SuiteCRM Setup Wizard'' Najprej moramo sprejeti licenčno pogodbo, zato: 1. Obkljukamo ''I Accept''. 2. Kliknemo ''Next'' za nadaljevanje. 3. Pojavi se stran ''Pre-Installation requirements'' Nalagalnik nam prikaže navodila za namestitev in preveri sistemske zahteve: 1. Preletimo navodila in razrešimo sporna vprašanja. 2. Kliknemo ''Next'' za nadaljevanje. 4. Naslednja stran je ''Configuration''. Tukaj izvedemo konfiguracijo SuiteCRM, da ustreza našim zahtevam. 1. Konfiguracija podatkovne baze 1. Specify Database Type Izberemo tip podatkovne baze, ki jo bomo uporabljali. Če svoje baze ne vidimo, preverimo, če imamo nameščene pravilne module php. 2. Provide Database Name 1. Database Name

suitecrm je privzeto ime. Lahko navedemo tudi svoje. 2. Host Name Privzeto nastavljeno je na localhost. Če se vaš podatkovni strežnik poganja na drugi napravi kot vaš spletni strežnik, lahko določimo svojo lokacijo. 3. User & Password Vnesemo uporabniško ime in geslo administratorja podatkovne baze ter določimo uporabniško ime za podatkovno bazo SuiteCRM. Prepričati se moramo, da ima administrator baze ustrezne pravice za ustvarjanje in zapisovanje v podatkovno bazo SuiteCRM. 4. SuiteCRM Database User Aplikacija SuiteCRM uporablja uporabnika podatkovne baze SuiteCRM, da komunicira s podatkovno bazo. Za MySQL, MariaDB in SQL Server je privzet uporabnik administrator, lahko pa določimo ali ustvarimo drugega. Informacije o novem uporabniku se nam izpišejo ob koncu postopka namestitve. 2. Konfiguracija Spletne Strani 1. Identify Administration User 1. SuiteCRM Application Admin Name Tukaj izberemo uporabniško ime za administratorski račun. (npr: Administrator) 2. SuiteCRM Admin User Password Tukaj vnesemo geslo za administratorski račun. Ponovno ga vnesemo v predel Re-enter SuiteCRM Admin User Password za preverbo vnosa. 3. URL of SuiteCRM Instance Povezava URL do SuiteCRM. (npr:http://crm.yourserver.com/Suite-CRM-Directory) 4. Email Address 3. Dodatne Možnosti V tem delu se lahko odločimo za:

 populacijo SuiteCRM z demo podatki,  dodamo specifikacije strežnika SMTP,  dodamo blagovno znamko (naziv in logo),  nastavimo geografske parametre (jezik, regija, časovni pas, valuta),  nastavimo varnostne možnosti. Ko smo zadovoljni z vsemi dodatnimi nastavitvami, za pričetek namestitve kliknemo Next. 5. Zadnja stran je Installation, Nalagalnik preveri poverilne podatke za že določenega administratorja. Če ime podatkovne baze že obstaja, se nam pojavi pojavno okno, ki nas sprašuje, ali ga želimo obdržati, ali spremeniti. V primeru, da se odločimo uporabiti že obstoječe ime, bodo vse tabele tiste podatkovne baze izbrisane. Pritisnemo na Accept, da pobrišemo vse trenutne tabele ali pa kliknemo na Cancel in določimo novo ime podatkovne baze. 6. Ko se namestitev zaključi, se pojavi stran, na kateri se lahko s predhodno navedenimi podatki prijavimo v administratorski račun aplikacije SuiteCRM. Dobrodošli!

4.3 Administratorska stran

Sistemski administrator je edini uporabnik, ki ima dostop do vseh zapisov v SuiteCRM in nadzor nad celotno administracijo in razvojem aplikacije. Stran za administratorje izgleda kakor nadzorna plošča, do katere pridemo s klikom na povezavo Admin v zgornjem desnem seznamu naslovne strani. Kakšna je stran in katere možnosti ponuja, prikazuje slika 4.1.

Slika 4.1: Administratorska stran

Na administratorski strani najdemo sedem razdelkov oziroma kategorij za nastavitve. V tabeli 4.1 so predstavljene funkcionalnosti posameznih kategorij:

Tabela 4.1: Funkcionalnosti administratorske strani

KATEGORIJA FUNKCIONALNOSTI

Upravljanje uporabnikov, upravljanje gesel, upravljanje Uporabniki vlog, nastavitve varnosti za skupine, konfiguracije za dedovanje skupin in dodatno varnost Splošne nastavitve sistema, geografske umestitve, nastavitev valute, izbira jezika, konfiguracija globalnega iskanja, upravljanje povezav, organizator dogodkov, čarovnik za Sistem uvoz podatkov in nadgradnje, varnostno kopiranje sistema, diagnosticiranje, izbira teme, potek aktivnosti, hitra posodobitev Konfiguracija e-pošte, nastavitve e-pošte za kampanje, E-pošta arhiviranje e-pošte, organizacija prihajajoče e-pošte, čakalna vrsta e-pošte

Orodje za prilagajanje ''look and feel'' aplikacije, graditelj novih modulov, prikazovanje in preimenovanje modulov ter Orodja za razvijalce sekundarnih plošč, urejevalnik spustnih seznamov, nalagalnik modulov, konfiguracija modularnih izbirnih filtrov, sekundarna plošča zgodovine stikov e-pošte Hrošči Prijave odkritih programskih napak, pregled odpravljenih (programske napake) napak po različicah, zgodovina programskih napak Konfiguracija nastavitev za Google Zemljevid, dodelitev geografske dolžine in širine objektom, števec objektov Google Maps modulov z geolokacijo, testiranje geolokacije, dostop do predpomnilnika z naslovi Nastavitve modula ''Reschedule'' (organizatorja dogodkov), nastavitve AOP (Advanced OpenPortal), nastavitve AOS Napredni OpenAdmin (Advanced OpenSales), nastavitve AOD (Advanced OpenDiscovery)

4.4 Konfiguracija LDAP z uporabo Active Directory

V podjetju Gora, d.o.o Ljubljana je bil pri izbiranju ustreznega CRM sistema eden izmed poglavitnih razlogov varnost oziroma omejevanje dostopa. Sistem CRM SuiteCRM nam omogoča vklop protokola LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) za preverjanje pristnosti uporabniškega imena in gesla pri vpisovanju v aplikacijo. S tem omejimo dostop uporabnikom in bistveno izboljšamo varnost sistema in podatkov. Predpogoj je, da ima naše podjetje že implementirano LDAP ali Active Directory (AD) avtentikacijo, za katero skrbijo sistemski administratorji. Ko se uporabniki poskusijo prijaviti v naš sistem SuiteCRM, bo aplikacija preverila podatke o vpisu s podatki v imeniku LDAP ali v aktivnem imeniku (AD). Če je avtentikacija uspešna, se uporabnik lahko uspešno prijavi v aplikacijo. V primeru neuspešnega preverjanja pa bo SuiteCRM podane poverilnice preveril s tistimi, ki jih hrani v svoji podatkovni bazi. Za avtentikacijo LDAP je potrebno narediti naslednje korake: 27

1. V SuiteCRM se prijavimo kot administrator, odpremo ''Admin'' stran in izberemo možnost ''Password Management''. 2. Zdrsnemo do predela na dnu strani, ki označuje ''LDAP Support''.

Slika 4.2: Razdelek za vklop preverjanja pristnosti s pomočjo LDAP

3. Obkljukamo možnost ''Enable LDAP Authentication'', nato pa nam SuiteCRM prikaže dodatna polja za vnos potrebnih parametrov.

Slika 4.3: Konfiguracijske možnosti za LDAP

4. V polja vnesemo zahtevane informacije in ko smo zadovoljni s konfiguracijo kliknemo na gumb ''Save''.

Za lažje razumevanje sledi razlaga nastavitev na sliki 4.3.

 Server: Vnesemo FQDN (Fully Qualified Domain Name), sestavljenega iz imena gostujočega strežnika, domenskega imena in imena vrhnje internetne domene. To naj bi bil naš domenski krmilnik. Primer FQDN si lahko ogledamo spodaj: 28

mojStrežnik.mojaDomena.com (npr: ldaps://orion.gora.lan:636)  Port Number: Vnesemo 389 ali 636 za SSL (Secure Socket Layer). Število 389 predstavlja privzeta vrata, če nimamo kakšnih posebnih nastavitev za LDAP.  User DN (Domain): Tukaj vnesemo parametre, ki so del X.500 standarda za določanje formata omrežnih vozlišč. Parametre, ki jih lahko navedemo so: o CN (Common Name) – Splošno ime o OU (Organizational Unit) – Organizacijska enota o DC (Domain Component) – Komponenta domene OU=suitecrm,DC=mojStrežnik,DC=mojaDomena,DC=com (npr. OU=gorjani,DC=gora,DC=lan)  Bind Attribute: V polje vpišemo ''userPrincipalName'', atribut, ki se uporablja kot identifikator za AD in razlikuje med malimi in velikimi črkami.  Login Attribute: Vpišemo ''sAMAccountName''. Tudi to je atribut za AD, ki tako kot prejšnji razlikuje med malimi in velikimi črkami.  Group Membership: Opcijo obkljukamo, če želimo specificirati, da je uporabnik član kakšne posebne skupine.  Authenticated User Name: Da lahko preberemo atribute LDAP in izvedemo preverjanje pristnosti uporabnika, mora le-ta že prej obstajati v AD. Če uporabnika še ni v imeniku, ga ustvarimo. Uporabnik je lahko tisti, ki ima v AD vsaj pravico za branje. uporabniškoIme@mojStrežnik.mojaDomena.com (npr. [email protected])  Authenticated Password: Vnesemo geslo avtenticiranega uporabnika, ali tistega, ki smo ga ustvarili.  Auto Create Users: To možnost pustimo prazno, kajti ko ustvarimo uporabnika AD, ni potrebno ustvarjati še njihovega računa za SuiteCRM. Lahko se preprosto prijavijo v aplikacijo in SuiteCRM njihove račune ustvari avtomatično.  Encryption Key: Če uporabljamo LDAP z SOAP (Simple Object Access Protocol) vnesemo šifrirni ključ za šifriranje gesel uporabnikov v Microsoft Outlook vtičniku. Poleg tega moramo v datoteko php.ini dodati podaljšek php_mcrypt.dll.

4.5 Ponastavitev gesla administratorja

V primeru, da se administrator SuiteCRM iz neznanega razloga ne more vpisati v sistem, lahko ponastavi svoje geslo kar v podatkovni bazi in si tako ponovno pridobi dostop do administratorskih funkcionalnosti aplikacije. Za rešitev težave moramo najprej v korenskem imeniku namestitve SuiteCRM odpreti datoteko config.php in poiskati sledeče podatke:

Slika 4.4: Podatki o konfiguraciji podatkovne baze

S temi informacijami lahko v ukazni vrstici spletnega strežnika, kjer gostuje naš SuiteCRM, poženemo ukaz, ki nas prijavi v podatkovno bazo: mysql –h orion.gora.lan:636 –u imenik crm –p 0bkHzTqfXQsPB2ttSZIE

Slika 4.5: Ukaz za prijavo v podatkovno bazo

Ko smo uspešno prijavljeni v podatkovno bazo, poženemo naslednjo poizvedbo SQL, da identificiramo ustrezen administratorski račun:

SELECT imenik FROM users WHERE is_admin='1' AND status='Active';

Slika 4.6: SQL poizvedba za identifikacijo administratorskega računa

Iz seznama izberemo želeni ''user_name'' in za spremembo gesla poženemo naslednjo SQL poizvedbo:

Slika 4.7: SQL poizvedba za spremembo gesla administratorja

Ko smo poizvedbo uspešno pognali, se lahko prijavimo v ta administratorski račun z uporabo gesla ''Password123''. Geslo nato takoj spremenimo v bolj varnega.

4.6 Izvoz in uvoz podatkov

Za izvoz podatkov moramo najprej iz aplikacije izvleči vsa identifikacijska in ostala polja, ki jih želimo urediti. Tega se lahko lotimo na dva načina, in sicer tako, da identifikatorje izvozimo iz kakšnega poročila, ali pa jih označimo neposredno na seznamskem pogledu modula. V tem postopku je opisan način izvoza iz seznamskega pogleda. Produkt izvoza zapisov je datoteka s končnico .csv (''Comma-separated Values''), ki se uporablja za shranjevanje tabelaričnih podatkov.

1. Kliknemo na katerikoli modul v navigacijski vrstici, da pridemo do seznamskega pogleda zapisov. 2. Če želimo modificirati le nekaj zapisov, uporabimo iskanje ali napredno iskanje, da poiščemo želene zapise. Obkljukamo zapise, ki jih potrebujemo ali izberemo možnost ''Select All'' v kaskadnem meniju, da označimo vse zapise.

Slika 4.8: Izvoz zapisov iz SuiteCRM

3. Izberemo možnost ''Export'' iz sosednjega kaskadnega menija in SuiteCRM avtomatično ustvari datoteko ''imeModula.csv'' naših podatkov.

Za uvoz podatkov mora biti izpolnjen predpogoj urejene datoteke ''imeModula.csv'' z ažuriranimi podatki, s katerimi bomo ustvarili nove oziroma posodobili trenutne zapise modula. Ko je datoteka pripravljena, se prebijemo do stranskega menija ''Action'' in izberemo ''Import Accounts'', kar nas preusmeri na stran za uvažanje.

1. V prvem koraku kliknemo ''Choose File'' in poiščemo posodobljeno datoteko CSV. Izberemo ''Create new records and update existing records'' in nato kliknemo ''Next''.

Slika 4.9: Izbira datoteke CSV za uvoz

2. V drugem koraku preverimo, ali je bila datoteka CSV pravilno prebrana in kliknemo 'Next' .

Slika 4.10: Uspešno prebrana datoteka CSV

Če datoteka ni bila pravilno prebrana, kliknemo na možnost ''View Import File Properties'', kjer moramo biti še posebej pozorni na nastavitev kodiranja znakov in na znak, ki ločuje polja v datoteki CSV.

Slika 4.11: Nastavitve parametrov za branje datoteke CSV

3. V tretjem koraku določamo, kateri atributi oziroma stolpci datoteke CSV se bodo povezali z ujemajočimi polji aplikacije. Ker smo že na začetku izvozili podatke iz SuiteCRM, se to naredi avtomatsko. 4. V četrtem koraku preverjamo podvojitve zapisov, zato moramo polje ''Fields to check'' pustiti prazno, saj nam v nasprotnem primeru uvoznik zazna podvojene zapise in jih posledično ne posodobi. Nato kliknemo ''Import now''.

Slika 4.12: Preverjanje podvojenih zapisov datoteke CSV

5. Ko uvoznik zaključi z uvažanjem, se pojavi sporočilo, da so bili zapisi posodobljeni skupaj s potencialnimi napakami. Ker smo uporabili obstoječe identifikatorje polj, so se nam zapisi posodobili in se niso ustvarili na novo.

SuiteCRM nas skozi celoten postopek vodi, sproti prikazuje, kaj se dogaja s podatki in uporabnikom omogoča enostaven prenos podatkov. V podjetju Gora, d.o.o Ljubljana je bilo najprej potrebno pretvoriti mnogo MS Excel datotek iz e-arhiva v format CSV, nato pa v celoti pregledati, ažurirati vsak zapis posebej in na koncu uvoziti v aplikacijo SuiteCRM za vsak modul posebej. Današnja aplikacija SuiteCRM beleži sprotne in nadaljnje informacije, ki jih pridobimo, oziroma jih bomo imeli s potencialno stranko za sledeče module:  Contacts – Kontaktne osebe,  Accounts – Podjetja, organizacije,  Activities - Sestanki, srečanja, prezentacije, priprava informativne ponudbe itd.,  History – Pretekla komunikacija s kontaktnimi osebami,  Leads – Prodajne priložnosti,  Products Categories – Definirane kategorije produktov, na katere se priložnost nanaša in jih predvideva prodajni plan,  Project – Številka projekta, pod katero vodimo aktivnosti v IIS Athena (Project),  Contracts – Številka pogodbe, ki je definirana ob podpisu pogodbe.

5. ORODJA ZA RAZVIJALCE

5.1 Studio

Prvo predstavljeno orodje za razvijalce znotraj aplikacije SuiteCRM se imenuje Studio. Administratorjem sistema omogoča prilagajanje standardnih in po meri narejenih modulov, postavitev elementov na strani in še več, tako da lahko SuiteCRM spreminjamo po potrebah, željah in terminologiji organizacije. Do orodja lahko dostopajo samo tisti uporabniki, ki imajo pravice administratorja ali razvijalca. Prvo, navigacijsko stran orodja, sestavljajo trije razdelki: plošča z imenikom vseh dostopnih modulov, nadzorna plošča ter plošča z razlago in pomočjo.

Slika 5.1: Studio stran

Orodje nam omogoča številne možnosti prilagoditve uporabniških vmesnikov in hitro navigacijo med njimi. Spreminjamo lahko glavne komponente modulov in nad njimi izvajamo sledeče operacije:

Slika 5.2: Glavne komponente modulov

 Oznake: preimenovanje oznak.  Polja: dodajanje novih polj, spreminjanje lastnosti, brisanje polj, kloniranje polj.  Relacije: ustvarjanje relacij, določanje tipa, urejanje relacij, brisanje relacij.  Pogledi: dodajanje polj in plošč, odstranjevanje polj in plošč, skrivanje polj in plošč, urejanje postavitev polj in plošč naslednjih pogledov: o Record View – Pogleda zapisov, o List View – Pogleda seznama, o Detail View – Pogled podrobnosti, o Popup View – Pogleda pojavnega okna, o Search View – Pogleda iskanja.  Sekundarne plošče: spreminjanje naslova podplošče, urejanje postavitve izpisa zgodovine podplošče, ponastavitev podplošče.  Pogledi mobilnih naprav: urejanje pogleda zapisov, urejanje pogleda seznama, urejanje pogleda podrobnosti.

Konfiguracija postavitev polj in sekundarnih plošč v vseh pogledih je zelo enostavna zaradi možnega ''drag and drop'' (povleci in spusti) premikanja objektov. Zaradi potreb podjetja Gora je bilo pred uvozom podatkov potrebno ustrezno prilagoditi vsak modul posebej. Najprej smo dodali polja po meri, jih ustrezno označili in pripravili vrednosti spustnih menijev. Potem, ko smo podatke uspešno uvozili v module aplikacije, je sledilo ustvarjanje relacij oziroma povezovanje modulov zaradi dostopnosti in prikazovanja zapisov v sekundarnih ploščah in pojavnih oknih. Nato je bilo potrebno urediti še izgled

aplikacije, kar smo dosegli s spreminjanjem postavitev polj in sekundarnih plošč v pogledih vsakega modula.

5.2 Module Builder

Gradnik modulov omogoča administratorjem ustvarjanje, namestitev in vzdrževanje modulov v SuiteCRM. Z orodjem lahko kreiramo nove module in jih odpošljemo v instanco našega sistema. Modul lahko tudi izvozimo z namenom dodatnega razvoja, kar je priročno za testiranje in distribucijo modulov v druge instance aplikacije. Dostop do orodja imajo samo administratorji in razvijalci.

Paketi v Module Builder orodju omogočajo kreacijo in enkapsulacijo modulov različnih tipov. Preden začnemo z orodjem ustvarjati nove module, moramo upoštevati, da je potrebno najprej ustvariti paket, kateremu bodo novi moduli pripadali. Paketi so uporabni za grupiranje med seboj podobnih ali odvisnih si modulov, vendar je priporočljivo, da se za vsak modul naredi posebej paket. To pride prav v primeru, če bi želeli kakšen modul, ki je del večjega paketa, pozneje odstraniti. Tega ne moremo narediti, ne da bi odstranili celoten paket skupaj z vsemi ostalimi moduli. Primer paketa in njegovih podrobnosti si lahko ogledamo na spodnji sliki.

Slika 5.3: Primer paketa

Nad ustvarjenimi paketi lahko izvajamo naslednje operacije:  Shranjevanje: Ohranimo spremembe podrobnosti paketa (npr. ime, avtor itd.).  Podvajanje: Ustvarimo kopijo paketa in vseh pripadajočih modulov.  Odpošiljanje: Namestimo paket v trenutno instanco aplikacije. S tem ustvarimo nove module in posodobimo tiste v trenutni instanci.  Izdaja: Shrani in stisne paket, vključno z vsemi prilagoditvami v datoteko ZIP, s katero lahko namestimo paket v drugo instanco aplikacije.  Izvoz: Shrani in stisne paket, vključno z vsemi prilagoditvami v datoteko ZIP, ki nam omogoča, da lahko paket naložimo v Module Builder z namenom nadaljnjega razvoja, namestitve in distribucije.  Brisanje: Odstranimo paket iz trenutne instance aplikacije.

Znotraj paketov lahko ustvarjamo in po želji prilagajamo nove module različnih tipov. Module Builder nam ponuja nekaj že vnaprej definiranih predlog modulov za kreiranje. Izberemo si tip modula, ki najbolj ustreza potrebam podjetja in ga nato prilagodimo dodatnim zahtevam. Tipi vnaprej pripravljenih predlog modulov, ki so razpoložljivi v Module Builder orodju, so:

Tabela 5.1: Tipi predlog za module TIP OPIS

Generični modul z najbolj osnovnimi, vnaprej določenimi Osnovni polji. Vsi ostali tipi so izpeljani iz osnovnega tipa modula. Obsega polja, ki so narejena za zapise o podjetjih, računih, organizacijah itd. Vsebuje naslednja polja:  naslov za obračun in dostavo Podjetje  e-pošta  telefonska številka  industrija  spletna stran itd. Obsega polja, ki so namenjena nalaganju datotek ali Datoteka zapisov v dokumentih. Vsebuje naslednja polja:

 ime datoteke  kategorija  datum zapadlosti  status Obsega polja, narejena za zapise o primerih hroščev ali težav. Vsebuje naslednja polja:  ID problema Problem  status  prioriteta  dnevnik Obsega polja, narejena za zapise o ljudeh, kontaktih ali poslovnih sledeh. Vsebuje naslednja polja:  ime in priimek Oseba  domač in služben naslov  e-pošta  mobilni telefon Obsega polja, narejena za zapise o prodaji, transakcijah ali priložnostih. Vsebuje naslednja polja:  znesek Prodaja  valuta  verjetnost  faza prodaje

Modul lahko ustvarimo, ko izberemo tip predloge in nastavimo osnovne atribute modula. Znotraj paketa lahko vsakem modulu prilagodimo oznake, spreminjamo postavitve in lastnosti polj, urejamo povezave, prilagajamo postavitve pogledov, upravljamo z razpoložljivimi sekundarnimi ploščami ipd., skratka Module Builder omogoča upravljanje glavnih komponent modula, ki jih lahko urejamo tudi z orodjem Studio.

Poleg prilagajanja glavnih komponent, lahko Module Builder upravljamo s SuiteCRM logiko, ki omogoča administratorjem pisanje enostavnih formul in logičnih preverjanj za izračun vrednosti (ta se izračunajo in zapišejo v ustrezna polja). Poljem lahko nastavljamo tudi vidnost. Formulo določa skupek enega ali več polj, operatorjev in funkcij, ki so lahko matematične ali logične. Ko se formula izvrši, SuiteCRM izvede izračun za izpeljavo vrednosti. Ko se v formuli uporabi polje, SuiteCRM izračuna vrednost vsakič, ko uporabnik posodobi in shrani zapis. Podobno se posodobi tudi vrednost polja, kadarkoli spremenimo formulo.

Slika 5.4: Primer formule polja

5.3 Sales Plan modul po meri

Zaradi potrebe Oddelka za marketing in trženje v podjetju Gora, d.o.o Ljubljana, smo se odločili razviti in implementirati naš lastni modul, ki bo omogočal boljši pregled nad prodajo produktov za posamezno leto. Modul smo zaradi skladnosti aplikacije poimenovali v angleščini, in sicer Sales Plan. Za kreiranje modula po meri smo uporabili orodje za razvijalce Module Builder, prilagajali in spreminjali pa smo ga z orodjem Studio. Preden smo ustvarili modul, smo morali ustvariti paket Sales_Plan, ki ga lahko vidimo na sliki 5.3. Ko smo naredili paket, smo znotraj le-tega ustvarili modul in mu določili tip Prodaja. S tem smo pridobili generična polja in povezave z ostalimi moduli, ki so značilni za prodajo. Nato smo modul uvozili v trenutno instanco SuiteCRM za nadaljnjo obdelavo. Modul si lahko ogledamo na sliki 5.5.

Slika 5.5: Modul Sales Plan

Sledilo je dodajanje in označevanje polj po meri ter nastavljanje njihovih lastnosti. Zato smo se preko Administratorske strani prebili do orodja Studio in v njem izbrali modul Sales Plan, ki se nam je poleg ostalih modulov pojavil ob uvozu. Dodali smo polje za naziv oziroma leto prodajnega načrta, opis, verjetnost, znesek ter padajoči meni za status. Nato smo modul povezali z ostalimi potrebnimi moduli tako, da smo med njimi ustvarili relacije. Te relacije so omogočile izbiro tipa povezanih vnosnih polj, ki ob poskusu vnosa odprejo seznamski pogled modula v pojavnem oknu, iz katerega lahko po želji izbiramo zapise. Ustvarjena povezana polja lahko vidimo na sliki 5.6.

Slika 5.6: Polja po meri za modul Sales Plan

Na koncu je bilo potrebno pripraviti še obrazec za vnos podatkov in ga, poleg generičnih polj, opremiti z novo ustvarjenimi polji. Prilagoditi je bilo potrebno tudi vse poglede modula, od pogleda zapisov do pogleda iskanja. Zaradi enostavnega dodajanja plošč in

vrstic ter premikanja elementov po principu povleci in spusti, so bili obrazec in vsi pogledi hitro urejeni. Urejanje postavitve prikazuje slika 5.7.

Slika 5.7: Urejanje postavitev Sales Plan

Z integracijo modula Sales Plan smo pridobili boljši pregled nad stanjem prodaje produktov, storitev, pogodb, aneksov. Lažje se spremljajo potrošniške navade strank in poslovne priložnosti, na osnovi katerih se prilagajajo marketinške strategije oddelka. Zaradi natančnejšega ocenjevanja stroškov in dobička svojih produktov lahko podjetje lažje vodi svoje projekte ter upravlja s človeškimi in finančnimi viri.

6. SKLEP

V diplomskem delu smo dosegli cilje, ki smo si jih zastavili v uvodu. Predstavili smo podjetje Gora d.o.o., Ljubljana in razloge, ki so jih navedli k odločitvi za prenovo informacijske podpore. S pomočjo domače in tuje strokovne literature smo predstavili teoretična izhodišča za rešitev CRM in vlogo sistemskega administratorja, ki je odgovoren za izpeljavo le-te. Opisali smo izbor osnove CRM, primerjavo ožjega izbora sistemov SugarCRM in SuiteCRM ter poslovne učinke izbranega sistema. Na praktičnem primeru smo predstavili celoten postopek integracije sistema SuiteCRM, kar zajema celotno namestitev in konfiguracijo. Predstavili smo tudi orodji Studio in Module Builder, ki sta dosegljivi znotraj sistema ter njune možnosti za nadaljnji razvoj. Uporabo orodij za razvijalce smo demonstrirali tako, da smo z njimi izdelali nov modul po merilih in zahtevah podjetja.

Težave smo imeli pri primerjavi sistemov, saj je različica SugarCRM plačljiva. Dostop do določenih funkcionalnosti aplikacije smo imeli omejen na njihovo odprtokodno različico SugarCRM Community Edition, vendar smo po intenzivnem prebiranju forumov in tuje literature lahko pridobili ustrezne informacije.

Dokazali smo, da je bila glede na učinke poslovanja in koristi za podjetje, integracija rešitve SuiteCRM prava odločitev. Sistem namreč prinaša številne prednosti, ki omogočajo učinkovitejše in uspešnejše poslovanje organizacije, zaradi preprostosti pa je tudi enostaven za uporabo. Čeprav se je aplikacija šele prebila med vodilne sisteme CRM, vseeno pridobiva na veljavnosti. Zaradi dostopnosti do izvorne kode se povečuje podpora razvijalcev, kar lahko vsekakor privede do še večjega zanimanja za ta program upravljanja odnosov s strankami.

7. VIRI IN LITERATURA

[1] ''What is CRM,'' [Spletni]. Dostopno na: https://www.salesforce.com. [5. 8. 2016].

[2] ''CRM tutorial,'' [Spletni]. Dostopno na: www.exforsys.com. [5. 8. 2016].

[3] ''Gora d.o.o., Ljubljana,'' [Spletni]. Dostopno na: http://www.gora.si. [7. 8. 2016].

[4] Iršič, M. Menedžment odnosov s strankami (delovno gradivo). Maribor: Ekonomsko-poslovna fakulteta, 2011.

[5] Dyche, J. The CRM handbook: a bussiness guide to customer relationship management. Boston: Addison Wesley, 2002.

[6] Kotler, P., Keller, K. L. Marketing Management. Bangalore, Indija: Pearson Education, 2006.

[7] Bligh, P., Turk, D. CRM Unplugged: Releasing CRM's Strategic Value. Hoboken, NewJersey: John Wiley & Sons, Inc., 2004.

[8] Kovačič, A., Jaklič, J., Indihar, Š., Groznik, A. Prenova in informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta, 2004.

[9] Postma, P. Nova doba trženja. Ljubljana: GV Založba, 2001.

[10] ''System Administrator,'' [Spletni]. Dostopno na: https://en.wikipedia.org/wiki/ System_administrator. [13. 8. 2016].

[11] ''Administrator sistema,'' [Spletni]. Dostopno na: http://www.alfasoft.rs/index.php? option=com_content&view=article&id=85&Itemid=88. [13. 8. 2016].

[12] ''Sys Admin,'' [Spletni]. Dostopno na: http://www.gutenberg.us/articles/sysadmin. [13. 8. 2016].

[13] ''vTiger documentation,'' [Spletni]. Dostopno na: http://community.vtiger.com/ help/. [15. 8. 2016]

[14] ''SuiteCRM vs SugarCRM,'' [Spletni]. Dostopno na: https://www.data2crm.com /migration/blog/sugarcrm-vs-suitecrm-going-win/. [15. 8. 2016].

[15] ''SuiteCRM Bossie Award,'' [Spletni]. Dostopno na: http://www.infoworld.com/ article/2982622/open-source-tools/bossie-awards-2015-the-best-open-source- applications.html#slide5. [15. 8. 2016].

[16] ''SuiteCRM,'' [Spletni]. Dostopno na: https://en.wikipedia.org/wiki/SuiteCRM. [15. 8. 2016].

[17] ''SuiteCRM Version List,'' [Spletni]. Dostopno na: https://suitecrm.com/wiki/ index.php/Main_Page. [17. 8. 2016].

[18] ''SuiteCRM Anniversary,'' [Spletni]. Dostopno na: https://suitecrm.com/suitecrm/ blog/entry/press-release. [17. 8. 2016].

[19] ''SuiteCRM Compatibility,'' [Spletni]. Dostopno na: https://suitecrm.com/wiki/ index.php/Compatibility_Matrix. [17. 8. 2016].

[20] ''SuiteCRM Installation,'' [Spletni]. Dostopno na: https://suitecrm.com/wiki/ index.php/Installation. [17. 8. 2016].