Mitja Ristič ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM Diplomsko delo Maribor, september 2016 ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM Diplomsko delo Študent: Mitja Ristič Študijski program: visokošolski študijski program Računalništvo in informacijske tehnologije Smer: / Mentor: doc. dr. Danilo Korže Lektor(ica): prof. Barbara Škorc i ii ZAHVALA Za strokovno pomoč, vodenje in potrpežljivost pri nastajanju diplomskega dela se zahvaljujem mojemu mentorju, doc. dr. Danilu Koržetu. Za finančno podporo in informacije, ki sem jih lahko uporabil za izdelavo diplomskega dela se zahvaljujem mojem štipenditorju, podjetju Gora d.o.o., Ljubljana in so-mentorici Mateji Čampa. Prav tako iz srca hvala mami Tatjani in očetu Deanu za neizmerno ljubezen, spodbudo in podporo skozi vsa leta mojega šolanja. Hvala tudi sošolcem in prijateljem, ki so mi v tem času stali ob strani. iii ADMINISTRACIJA SISTEMA CRM Ključne besede: administrator, sistemi CRM, upravljanje odnosov s strankami, marketing UDK: 005.336.5:005.57(043.2) Povzetek V diplomski nalogi je predstavljeno upravljanje odnosov s strankami, tako njegov koncept kot njegova povezanost z informacijsko tehnologijo. Po kriterijih podjetja Gora d.o.o, Ljubljana je opisana analiza trga programa CRM in njihovih ponudnikov. Opisane so tudi prednosti po integraciji sistema v podjetje. Predstavljeni sta vloga administratorja sistema CRM in njegova opravila z vidika sistemske administracije. Praktični del diplomske naloge vključuje predvsem opis namestitve in konfiguracije programske opreme SuiteCRM ter nekatera orodja za razvijalce. V zaključku je predstavljena kreacija modula, narejenega po meri z orodji za razvijalce. iv ADMINISTRATION OF THE CRM SYSTEM Key words: administrator, CRM system, customer relationship management, marketing UDK: 005.336.5:005.57(043.2) Abstract The thesis is presenting the concept of customer relationship management, as well as its connection with information technology. To meet the criteria set by the company Gora d.o.o., Ljubljana, analysis of the CRM market and its providers is described. The systems advantages after its integration into the company are also shown. The role of a CRM administrator is presented from an aspect of system administration. Practical part of the thesis mainly depicts the installation and configurations of the SuiteCRM software along with some developer tools. In the final part the creation of applications custom module is presented, by using developer tools. v KAZALO 1. UVOD ............................................................................................................................ 1 2. PREDSTAVITEV PODJETJA GORA D.O.O., Ljubljana ........................................... 3 2.1 Prenova informacijske podpore .............................................................................. 4 3. TEORETIČNI OKVIR .................................................................................................. 7 3.1 Upravljanje odnosov s strankami ............................................................................ 7 3.2 Sistemska administracija ....................................................................................... 12 3.3 Izbira platforme CRM in primerjava sistemov ..................................................... 16 4. ADMINISTRACIJA SISTEMA SuiteCRM ............................................................... 20 4.1 Aplikacija SuiteCRM ............................................................................................ 20 4.2 Namestitev SuiteCRM .......................................................................................... 22 4.3 Administratorska stran .......................................................................................... 25 4.4 Konfiguracija LDAP z uporabo Active Directory ................................................ 27 4.5 Ponastavitev gesla administratorja ........................................................................ 30 4.6 Izvoz in uvoz podatkov ......................................................................................... 31 5. ORODJA ZA RAZVIJALCE ...................................................................................... 35 5.1 Studio .................................................................................................................... 35 5.2 Module Builder ..................................................................................................... 37 5.3 Sales Plan modul po meri ..................................................................................... 40 6. SKLEP ......................................................................................................................... 43 7. VIRI IN LITERATURA .............................................................................................. 44 vi KAZALO SLIK Slika 4.1: Administratorska stran ........................................................................................ 26 Slika 4.2: Razdelek za vklop preverjanja pristnosti s pomočjo LDAP ............................... 28 Slika 4.3: Konfiguracijske možnosti za LDAP ................................................................... 28 Slika 4.4: Podatki o konfiguraciji podatkovne baze ............................................................ 30 Slika 4.5: Ukaz za prijavo v podatkovno bazo .................................................................... 30 Slika 4.6: SQL poizvedba za identifikacijo administratorskega računa .............................. 30 Slika 4.7: SQL poizvedba za spremembo gesla administratorja ......................................... 31 Slika 4.8: Izvoz zapisov iz SuiteCRM ................................................................................. 32 Slika 4.9: Izbira datoteke CSV za uvoz ............................................................................... 32 Slika 4.10: Uspešno prebrana datoteka CSV ....................................................................... 33 Slika 4.11: Nastavitve parametrov za branje datoteke CSV ................................................ 33 Slika 4.12: Preverjanje podvojenih zapisov datoteke CSV ................................................. 34 Slika 5.1: Studio stran .......................................................................................................... 35 Slika 5.2: Glavne komponente modulov ............................................................................. 36 Slika 5.3: Primer paketa ...................................................................................................... 37 Slika 5.4: Primer formule polja ........................................................................................... 40 Slika 5.5: Modul Sales Plan ................................................................................................. 41 Slika 5.6: Polja po meri za modul Sales Plan ...................................................................... 41 Slika 5.7: Urejanje postavitev Sales Plan ............................................................................ 42 KAZALO TABEL Tabela 3.1: Kriteriji primerjave SuiteCRM in SugarCRM ................................................. 18 Tabela 4.1: Funkcionalnosti administratorske strani ........................................................... 26 Tabela 5.1: Tipi predlog za module ..................................................................................... 38 vii 1. UVOD Zaposleni v vsakem podjetju dnevno pridobivajo ogromne količine informacij. Vsakokrat, kadar se nekdo oglasi na telefon in se pogovarja s stranko, se odpravi na poslovni sestanek ali sledi obetavni priložnosti, lahko izve nekaj novega in potencialno vrednega. Nekateri pridobljene podatke hranijo v svojem spominu, drugi na lepilnih listkih, v zvezkih ali pa v elektronskih preglednicah. V takšnih primerih lahko pozabijo kakšne pomembne podrobnosti, kot so datumi in vsebina sestankov, datumi telefonskih pogovorov ipd. Poleg tega mora vodstvo v podjetjih dnevno delegirati zaposlene po prioritetnih opravilih, kar pa brez ustreznih informacij temelji zgolj na ugibanju. Največja poslovna škoda pa nastane v primeru, da zaposleni odpovedo delovno razmerje in odidejo skupaj z vsemi težko pridobljenimi in dragocenimi informacijami o strankah. Rešitve za takšne težave nam nudijo sistemi CRM [1]. CRM (»Customer Relationship Management«), oziroma slovensko »upravljanje odnosov s strankami« zajema številne strategije in tehnologije, ki se uporabljajo za vzdrževanje boljših odnosov med podjetji in njihovimi strankami. Podjetja podatke in informacije o svojih strankah shranjujejo in jih nato analizirajo. Nekatere od metod, povezanih s CRM, so avtomatizirane, njihov cilj pa je kreiranje marketinških strategij, ki temeljijo na potrošniških navadah. V prihodnosti uporabljene strategije so odvisne od informacij, ki so vsebovane v sistemu. V preteklih dvajsetih letih je CRM vedno pomembnejši iz številnih razlogov. Eden med njimi je velika konkurenca na svetovnem trgu, zaradi katere lahko stranke izbirajo med različnimi ponudniki enakih storitev in se odločajo za tiste, s katerimi so bolj zadovoljne. Med primarnimi cilji CRM je vzdrževanje odnosov s trenutnimi strankami, zaradi učinkovitosti sistema pa lahko podjetja s svojimi strankami sklepajo dolgotrajna partnerstva. Orodja za upravljanje odnosov s strankami so navadno v obliki programske 1 opreme, programi pa se med seboj razlikujejo predvsem po načinu pristopa. Pomembno je, da se zavedamo dejstva, da CRM ni le tehnologija, ampak veliko več [2]. Diplomsko delo je sestavljeno iz petih poglavij.