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Instant Messaging Auf Dem Vormarsch

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Instant Messaging Auf Dem Vormarsch Software Enterprise-Messaging Foto: Shutterstock / dizain Shutterstock Foto: Business-Tools für die „Generation Messenger“ Instant Messaging auf dem Vormarsch Noch ist die E-Mail das beliebteste Kommunikationsmittel. Doch sie bekommt Konkurrenz. er in seiner Firma schon einmal an einer Gruppendis- liche Nutzer. Nicht eingerechnet in diese Prognose sind Mo- W kussion via E-Mail teilgenommen hat – und das dürf- bile-Messaging-Services wie WhatsApp und Viber, die für ten die meisten sein – weiß, dass sich eine solche E-Mail-Dis- die Kommunikation zwischen Mobilgeräten ausgelegt sind. kussion schnell zu einem unübersichtlichen Wust von Mittei- Sie haben derzeit weltweit etwa 2 Milliarden Nutzer. lungen und Antworten entwickeln kann. In Deutschland ist WhatsApp die mit Abstand beliebteste In- Kein Wunder also, dass auch in Unternehmen einfachere stant-Messaging-Anwendung. Laut einer Studie von ARD und und schnellere Kommunikationsmedien wie Instant und Mo- ZDF greifen 53 Prozent der Online-Nutzer, sprich 33 Millio- bile Messaging an Boden gewinnen. nen, auf diesen Dienst zu. Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) Wachsende Popularität kommt auf einen Marktanteil von rund 69 Prozent. Nach Angaben des US-amerikanischen Marktforschungsun- Nicht nur jüngere Mitarbeiter, die quasi mit WhatsApp, ternehmens Radicati haben bis Ende dieses Jahres weltweit Face book Messenger und Snapchat großgeworden sind, 3,2 Milliarden Nutzer ein Konto bei einem Instant-Messa- wollen ähnliche Lösungen an ihrem Arbeitsplatz verwenden: ging-Dienst (IM). Bis zum Jahr 2020 erwarten die Markt- „Mittlerweile sind Instant-Messaging-Services im privaten experten einen Anstieg auf 4,2 Milliarden private wie beruf- Leben etabliert und die Nutzer verstehen, wie sie die Vortei- 42 9/2016 com! professional Enterprise-Messaging Software ● Social-Collaboration-Lösungen: Sie unterstützen Chats und Instant Messaging als einen von mehreren Kanälen – neben E-Mail, Voice over IP und Video. Zudem stellen sol- che Plattformen Filesharing-Funktionen und Gruppenka- lender bereit. Kundenservice und Marketing Unternehmen können Instant-Messaging-Plattformen für die unterschiedlichsten Zwecke nutzen. Zu den wichtigsten zählt die Optimierung der internen Kommunikation, etwa der In- formationsaustausch zwischen Mitgliedern von Teams, und der Austausch mit Partnerunternehmen oder externen Mit- arbeitern. Diese Funktion gewinnt an Bedeutung, weil sich Messaging statt E-Mail: Mit Diensten wie Skype for Business der Trend hin zu variablen Arbeitszeiten, Homeoffice und können Nutzer Instant Messages versenden, Dokumente mit- mobilen Arbeitsformen verstärken wird. einander teilen und Videokonferenzen durchführen. E-Mails sind für kurze Anfragen einfach zu aufwendig. Punkte wie „Ist der Projektplan bereits fertig?“ oder „Wann startet die Marketing-Kampagne?“ lassen sich einfacher auf le dieses Service bestmöglich für sich nutzen können“, sagt dem kurzen Dienstweg klären. Ellen Kuder, Skype for Business Lead bei Microsoft Deutsch- Weitere Einsatzfelder von Messaging-Lösungen sind der land. „Sobald ein Service wie Skype for Business im Unter- Kundenservice und das Marketing. Anfragen von Kunden nehmen ausgerollt ist, sehen wir zwischen den Generationen lassen sich via Chat oft schneller beantworten als per E-Mail. keine Unterschiede, was die Akzeptanz betrifft.“ (Siehe auch Hinzu kommen erweiterte Optionen: Ein Mitarbeiter kann ei- Interview auf Seite 45.) nem Kunden beispielsweise anhand einer Zeichnung oder ei- nes Screenshots erklären, wie er Probleme mit einem Produkt Fließende Übergänge behebt. Oder ein Handwerker, der vor Ort bei einem Kunden Eine erste Hürde für Unternehmen, die eine Instant-Messa- ein Haushaltsgerät repariert, kann per Mobile Messaging bei ging-Lösung einsetzen möchten, besteht darin, aus der Viel- Kollegen im Büro anfragen, ob bestimmte Ersatzteile verfüg- zahl der Angebote das passende herauszupicken. Hinzu bar sind. kommt, dass die Grenzen zwischen den Kommunikations- Tools immer mehr verschwimmen. Grob unterscheiden las- IT-Service-Management sen sich: Auch in Bereichen wie dem technischen Support halten So- ● Klassische Instant-Messaging-Programme, die als Alterna- cial-Media-Techniken und Instant Messaging Einzug, etwa tive zur E-Mail eingesetzt werden. Dazu zählen Anwen- in IT-Abteilungen. So werden in Apps für das IT-Ser vice- dungen wie Slack oder Hipchat. Diese werden verstärkt um Management vermehrt IM-Funktionen integriert. Auf diese Funktionen wie Filesharing sowie Features für die Audio- Weise können Anwender und IT-Spezialisten schnell per und Videokommunikation erweitert. Messaging Kontakt aufnehmen. ● Mobile-Messaging-Lösungen: Sie erlauben die Kommuni- Ein Beispiel für eine solche Speziallösung ist MyIT (ITSM) kation zwischen mobilen Systemen. Im privaten Bereich ist des Anbieters BMC. Beim Öffnen der App erhält der Nutzer hier wie erwähnt WhatsApp füh- einen Überblick darüber, welche rend. Immer häufiger lassen sich Aufgaben und Termine anstehen. diese Art Tools nicht nur auf mo- Außerdem wird aufgelistet, welche bilen Systemen, sondern auch auf IT-Ressourcen (Anwendungen, Sys- sta tionären Endgeräten wie Win- teme) und IT-Mitarbeiter verfügbar dows- oder Mac-Rechnern ein- sind und wo Schwierigkeiten aufge- setzen. treten sind. ● Integrierte Kommunikationsplatt- Im Folgenden werden einige wich- formen, wie etwa Skype for Busi- tige Lösungen näher vorgestellt, de- ness, Cisco Jabber oder auch ren Einsatz sich für jede Art von Un- Teamviewer. In diese Tools sind ternehmen eignet. Telefo nie- und Konferenzfunktio- nen integriert, etwa Voice over IP Die Anbieter (VoIP) und Video. Hinzu kom men Research Aragon Skype for Business: Zur Kategorie der viel fach Präsenzinformationen, integrierten Kommunikationsplatt- die Aufschluss über den Standort Collaboration im Überblick: Chats und Instant formen zählt Skype for Business von und die Verfügbarkeit eines Ge- Messaging sind nur ein Baustein des Collabora- Microsoft. In diesem Paket hat der sprächspartners geben. tion-Konzepts in Unternehmen. Hersteller mit Lync und Skype ▶ com! professional 9/2016 43 Software Enterprise-Messaging zwei Produktlinien kombiniert, die Elemente von Messaging, Unified Communication sowie IP-gestützter Telefonie und Vi- deoconferencing enthalten. Microsoft adressiert mit der Lö- sung kleinere Unternehmen. Am ehesten in Richtung Instant Messaging geht das An- gebot Plan 1 von Skype for Business. Für 1,70 Euro pro Mo- nat und Nutzer stehen Basisfunktionen wie Chat-Nachrich- ten, Informationen über die Anwesenheit eines Nutzers sowie Peer-to-Peer-VoIP zur Verfügung. Hinzu kommen Audio-, Vi- deo- und Webkonferenzen. Die Grundlage bildet das Skype- Netzwerk, das auf einer proprietären Technik basiert. Das heißt, Nutzer können nicht prüfen, ob tatsächlich Sicherheits- und Verschlüsselungsfunktionen in der versprochenen Form zur Verfügung stehen. Plan 2 für 4,60 Euro pro Monat und Nutzer unterstützt zu- Slack: Die schlanke IM-Lösung konzentriert sich auf Grund- sätzlich Gruppen-Chats mit bis zu 250 Teilnehmern und bie- funktionen wie Nachrichtenübermittlung und Filesharing. tet eine umfassendere Endgeräte-Unterstützung. Auffallend ist die enge Verzahnung von Skype for Business mit Office 365. Für viele Nutzer von Microsoft-Produkten zwischen Gruppen, stellt Nachrichten bereit und informiert dürfte das durchaus positiv sein. So lassen sich Termine für über Veranstaltungen. Mit dem Start tut Facebook sich aller- Online-Besprechungen und Gruppen-Chats aus Outlook he- dings schwer. Angekündigt wurde der Dienst bereits Anfang raus initiieren. Der Kalender von Outlook übernimmt die Su- letzten Jahres. Nach einer langen Testphase soll er jetzt im che nach einem freien Termin. Spätsommer verfügbar sein. Speziell vor dem Hintergrund verschärfter EU-Daten- Entsprechend spärlich sind noch die Informationen, die schutzregelungen ist allerdings eine Messaging- und Kom- über Facebook at Work vorliegen. Das gilt auch für die unter- munikationsplattform eines US-Anbieters für manche Unter- stützten Clients sowie die Sicherheits- und Management- nehmen nicht die erste Wahl. Dabei ist jedoch zu berücksich- funktionen. Fest steht, dass private und geschäftliche Face- tigen, dass Microsoft noch in diesem Jahr Skype for Business book-Accounts voneinander getrennt bleiben – aus Sicher- und Office 365 in Deutschland über ein Rechenzentrum na- heitsgründen. Allerdings sollen Nutzer quasi auf Knopfdruck he Magdeburg bereitstellt. Die Treuhänderschaft über die zwischen beiden hin und her wechseln können. Daten von Kunden übernimmt mit T-Systems ein deutsches Ebenso wie bei vergleichbaren Lösungen anderer Anbieter Unternehmen. lassen sich mit Facebook at Work Nutzergruppen und The- Alternativ dazu steht mit Skype for Business Server 2015 ei- menkanäle einrichten. Mitarbeiter können Favoritenlisten ne Server-Version für Unternehmensrechenzentren bereit. einrichten und für sie relevante oder interessante Kanäle Diese bietet neben Messaging-Funktionen auch VoIP und die abonnieren. Auch klassische Messaging-Features wie Push- Anbindung an das Telefonnetz. Für kleinere Unternehmen ist Nachrichten, das Archivieren von Mitteilungen und eine dies unter Umständen überdimensioniert. Suchfunktion sollen implemetiert sein. Facebook at Work: Im Unterschied zu Skype for Business Mit Work Chat steht eine Funktion bereit, die dem Face- konzentriert sich Facebook at Work auf die Bereiche Instant book Messenger gleicht. Damit lassen sich aber auch Video- Messaging und Social
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