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Clara-A-Velha Mosteiro De Santa Clara-A-Velha Pelos Olhos E Palavras Dos Seus Visitantes

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Clara-A-Velha Mosteiro De Santa Clara-A-Velha Pelos Olhos E Palavras Dos Seus Visitantes Dissertação de Mestrado em Comunicação Organizacional: Cidadania, Confiança e Responsabilidade Social, apresentada na Escola Superior de Educação de Coimbra para obtenção do grau de Mestre A perceção da qualidade dos serviços no Centro Interpretativo de Santa- Clara-a-Velha Mosteiro de Santa Clara-a-Velha pelos olhos e palavras dos seus visitantes Isabel Maria Correia da Costa César Coimbra, 2016 Isabel Maria Correia da Costa César A perceção da qualidade dos serviços no Centro Interpretativo de Santa- Clara-a-Velha Mosteiro de Santa Clara-a-Velha pelos olhos e palavras dos seus visitantes Dissertação de Mestrado em Comunicação Organizacional: Cidadania, Confiança e Responsabilidade Social, apresentada na Escola Superior de Educação de Coimbra para obtenção do grau de Mestre Constituição do júri Presidente: Prof. Doutora Maria de Fátima Neves Arguente: Prof. Doutora Susana Lima Orientador: Prof. Doutor José Pedro Cerdeira Orientador: Prof. Doutora Maria do Rosário Campos Data da realização da Prova Pública: 28 de junho de 2016 Classificação: 16 valores junho, 2016 Mestrado em Comunicação Organizacional: Cidadania, Confiança e Responsabilidade Social À minha família – meu marido, minhas filhas - meu património mais precioso! Ao meu tesouro, o meu neto. Se desistir lhe passou pela cabeça? Tenho a certeza que sim, afinal a “Senhora” é humana. Mas nunca o fez. Limpou as lágrimas, recompôs-se e terminou todas as etapas a que se tinha proposto I Escola Superior de Educação | Politécnico de Coimbra Agradecimentos Ao Professor Doutor José Pedro Cerdeira e à Professora Doutora Maria do Rosário Campos que me orientaram e incentivaram a concluir esta etapa da minha vida. Ao meu marido por estar ao meu lado neste meu percurso académico. Às minhas filhas Inês e Carolina por serem as minhas musas inspiradoras e sem elas eu não conseguiria chegar onde cheguei. Ao Edgar e à Inês eu quero agradecer o melhor presente do mundo. O Rodrigo. À Diretora Regional da DRCC, Dra. Celeste Amaro, o meu muito obrigada pela compreensão, colaboração e por nunca ter deixado de acreditar que sou capaz. Aos colegas do Mosteiro de Santa Clara-a-Velha que estiveram sempre disponíveis para me apoiar. Aos respondentes do questionário, pela sua simpatia, colaboração e disponibilidade. O meu agradecimento muito especial para todos os Professores do Curso de Comunicação Organizacional (licenciatura e mestrado), pois não posso esquecer que este meu percurso académico começou em 2010 na ESEC. Na primeira aula do primeiro ano do curso, o Professor Doutor Daniel Gomes disse assim: “A partir de hoje as vossas vidas vão mudar”. E não é que ele tinha razão, mudou mesmo! II Mestrado em Comunicação Organizacional: Cidadania, Confiança e Responsabilidade Social A perceção da qualidade dos serviços no Centro Interpretativo de Santa-Clara-a- Velha O Mosteiro de Santa Clara-a-Velha pelos olhos e palavras dos seus visitantes RESUMO Este trabalho centra-se no estudo e análise da perceção da qualidade dos serviços prestados pelo Mosteiro de Santa Clara-a-Velha observando as exigências contemporâneas de uso e de conservação das caraterísticas formais identitárias. Assim, de modo a avaliar a qualidade do serviço prestado pelo Mosteiro de Santa Clara-a-Velha efetuámos uma revisão da literatura sobre este tema e optou-se pela utilização do instrumento SERVQUAL, o qual foi adaptado para o estudo em causa e distribuído a 400 visitantes do mosteiro. Com este instrumento pretende-se saber quais as suas expetativas e a perceção que têm a nível da qualidade do serviço prestado e com os dados obtidos contribuir para a melhoria da prestação do serviço. Concluímos que a escala ServQual é útil para analisar a qualidade de serviço, no que diz respeito às expetativas e perceções, permitindo aos serviços desenvolver e dinamizar estratégias que levem à melhoria da qualidade do serviço prestado. Palavras-chave: Museu, Centro de Interpretação, Património, ServQual, Qualidade III Escola Superior de Educação | Politécnico de Coimbra The perception of quality of services in the Interpretative Center of Santa Clara -a- Velha The Monastery of Santa Clara-a-Velha through the eyes and words of your visitors. ABSTRACT: This work focuses on the study and the analysis of the quality of services perception provided by the Monastery of Santa Clara-a-Velha through the observation of contemporary requirements of use and over the identity formal characteristics conservation. Therefore, in order to evaluate the quality of service provided by the Monastery of Santa Clara-a-Velha, the literature about this topic has been reviewed and SERVQUAL instrument has been used. This instrument was adapted on a questionnaire for this particular study, wich was distributed to 400 visitors. With the application of this measure we intended to know what visitors expectations and perceptions about the quality of service level. The collected data contribute to improving the service. It was concluded that ServQual is a useful instrument to analyze the quality of the service, regarding the expectations and perceptions, allowing to services develop strategies that would improve and increase the quality of the service. Keywords: Museum, Interpretation Center , Cultural Heritage, ServQual, Quality. IV Mestrado em Comunicação Organizacional: Cidadania, Confiança e Responsabilidade Social Índice INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 11 CAPITULO I ......................................................................................................................... 15 FUNDAMENTAÇÃO DO ESTUDO E METODOLOGIA .................................................. 15 Objetivo da pesquisa .......................................................................................................... 17 Instrumentos de recolha de dados e metodologia .............................................................. 18 CAPITULO II ........................................................................................................................ 21 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................................. 21 1. Cultura e herança coletiva .............................................................................................. 23 2. Museus e Centros de Interpretação ................................................................................ 27 3. O Mosteiro de Santa Clara-a-Velha em análise ............................................................. 33 4. Revisão de conceitos ...................................................................................................... 48 4.1. O que é um serviço? .................................................................................................... 48 4.2. A qualidade dos serviços ........................................................................................... 51 4.3.1. Modelos para medição de qualidade de serviços ................................................. 58 Síntese de estudos realizados com a aplicação do instrumento ServQual ......................... 68 CAPITULO III ....................................................................................................................... 75 ESTUDO EXPLORATÓRIO ................................................................................................ 75 1. Procedimento da recolha de dados ................................................................................. 77 2. Amostra .......................................................................................................................... 80 3. Análise dos Dados .......................................................................................................... 84 CONCLUSÃO ....................................................................................................................... 97 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 103 ANEXOS ............................................................................................................................. 111 V Escola Superior de Educação | Politécnico de Coimbra Índice de Gráficos Gráfico 1:Relação do MSCV com a comunidade .................................................................. 30 Gráfico 2: Número de visitantes no ano de 2009 ................................................................... 41 Gráfico 3: Número de visitantes nacionais e estrangeiros no ano 2009 ................................. 41 Gráfico 4: Número de visitantes no ano 2010 ........................................................................ 42 Gráfico 5: Número de visitantes nacionais e estrangeiros no ano 2010 ................................. 42 Gráfico 6: Comparação do número de visitantes nos anos de 2010 e 2011 ........................... 43 Gráfico 7: Número de visitantes no ano de 2011 ................................................................... 43 Gráfico 8: Análise do número de visitantes nacionais e estrangeiros nos anos 2011 e 2012 . 44 Gráfico 9: Número de visitantes nacionais e estrangeiros no ano 20122 ............................... 44 Gráfico 10: Número total mensal de visitantes no ano 2013 .................................................. 45 Gráfico 11: Número de visitantes nacionais e estrangeiros no ano 2013 ............................... 45 Gráfico 12: Número de visitantes nacionais e estrangeiros no ano 2014 ............................... 46 Gráfico
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