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UNIVERSIDAD CATÓLICA SAN PABLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA AUTOMOTRIZ CISNE EN LA CIUDAD DE AREQUIPA PARA EL PERIODO 2017 – 2021. Presentado por los bachilleres: Bethy Danae Larico Infa Fabiola Venecia Laura Romero Para optar el título de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS Arequipa - 2017 I DEDICATORIAS En primer lugar a Dios por ser mi fuente de fortaleza y motivación, a mi querido padre Edgar Larico Ramos, a mi querida madre Beatriz Infa Velasquez y a mis amados hermanos Leo y Angeles, Bethy Danae Larico Infa A Dios, quien permanentemente me da las fuerza para continuar y desplegarme como un ser humano de bien. A mis padres y hermanos por demostrarme siempre su amor, protección y apoyo incondicional en todo momento. Fabiola Venecia Laura Romero II AGRADECIMIENTOS En primer lugar a Dios, a mis padres a quienes les debo respeto y gratitud infinita; y a los profesores de la Universidad Católica San Pablo por hacer de mí una profesional que marca diferencia. A todos ellos les debo la valentía y el optimismo con la que enfrento los retos que me trae la vida. Bethy Danae Larico Infa A Dios, por poder permitirme llegar hasta este momento. A mis padres, por sus enseñanzas de no rendirme y a siempre perseverar. A mis hermanos por estar conmigo en todo momento. A mis profesores de la Universidad Católica San Pablo por todos los conocimientos aprendidos. Fabiola Venecia Laura Romero III RESUMEN La presente investigación realizó un diagnóstico de la situación administrativa de la empresa Automotriz Cisne S.R.L. en la ciudad de Arequipa (concesionario autorizado de la marca Chevrolet) para determinar si un Plan Estratégico podría mejorar su gestión administrativa, considerando las actividades en las que participa; el rubro de comercialización de vehículos y repuestos y, el de mantenimiento de vehículos a través de su servicio de talleres. Encontramos que a pesar que el mercado le ha permitido crecer en el sector automotriz, se ha detectado una estructura organizacional poco expansiva; con una aplicación insuficiente, inadecuada e ineficaz del proceso administrativo; por lo que, aspiramos a que el desarrollo de nuestra propuesta le permita a la empresa Automotriz Cisne S.R.L. desarrollar los pilares del proceso administrativo en una gestión competitiva que le asegure un crecimiento sostenido en el tiempo. Después de recolectar, analizar y procesar la información se llegó a la conclusión que la empresa necesita mejorar su proceso administrativo para hacer frente a los nuevos retos del mercado automotriz, desde la planeación de actividades tanto en ventas como en posventa, la organización de su estructura y áreas de trabajo -cuyo poder está centralizado en la Gerencia-, la dirección de sus empleados y el control de los resultados obtenidos. La necesidad de proponer un Plan Estratégico de mejora se hizo evidente. IV INTRODUCCIÓN En los últimos años la venta de vehículos en el mercado automotriz del Perú ha presentado una caída; vendieron 173.086 vehículos en 2015, un 5,9% menos que en 2014; lo cual viene afectando los márgenes de utilidades de los concesionarios que representan a las diversas marcas de autos. Entre las causas que provocaron la caída de las ventas en este sector se encuentran la desaceleración económica, la paralización de los proyectos de inversión del Estado, entre otros. Sumado a esto, la competitividad empresarial en el sector aumenta cada vez más y las empresas se ven obligadas a tomar medidas y estrategias para hacer frente a esta situación para asegurar su continuidad en el largo plazo. La Planeación Estratégica se presenta como factor fundamental de apoyo a la Gestión Empresarial que busca sostenidamente el éxito, ya que ayuda a fijar una dirección y hoja de ruta para los resultados que se pretenden alcanzar. D'Alessio (2008) señaló que “la Planeación Estratégica formal fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales a mediados de 1950 periodo en que las empresas más importantes fueron principalmente las que desarrollaron sistemas de Planeación Estratégica Formal, denominándolos Sistemas de Planeación a largo plazo”. Desde entonces la planeación Estratégica Formal se ha perfeccionado al grado de que en la actualidad la mayoría de las empresas importantes del mundo, cuentan con algún tipo de este sistema y un número cada vez mayor de empresas pequeñas están siguiendo este ejemplo (p. 32) La Planeación estratégica como parte del proceso administrativo, ha llegado a ser un requisito primordial para la supervivencia de la empresa dentro del mercado competitivo. V La importancia de la Planeación Estratégica se ha visto acrecentada en los últimos años en las organizaciones, debido a que proporciona un marco de referencia para el desarrollo de la actividad organizacional y conduce a un mejor funcionamiento y a una mayor percepción de los cambio, estimula el desarrollo de metas apropiadas; la cuales a su vez son factores poderosos para la motivación del personal. Al definir claramente sus metas y objetivos, da los lineamientos para que las demás áreas funcionales de la empresa no se desvíen de su objetivo común y se establezcan entre ellas un sistema coherente y sólido para enfrentar en conjunto todos os cambios que suceden. (D’Alessio Ipinza, 2008, p.55) La presente investigación tiene como objeto de estudio a la empresa Automotriz Cisne S.R.L concesionario autorizado de la marca Chevrolet en Arequipa, que con el fruto de la demanda del mercado ha presentado un crecimiento significativo en sus volúmenes de ventas; sin embargo consideramos que su estructura organizacional y gestión empresarial no está acorde a esa situación ni le brinda un elemento diferenciador competitivo en el mercado. Laborando en esta empresa observamos comportamientos y situaciones de riesgo para un éxito sostenido en el tiempo; una gestión estratégica poco sólida, no adaptada a los cambios operativos y estratégicos que van apareciendo, desarrollando actividades que carecen de planificación previa y no cuenta con procesos y decisiones empresariales directrices. En el capítulo I desarrollaremos el Planteamiento Teórico, donde se determinó el Planteamiento, Formulación y Sistematización del Problema, dando paso al objetivo general y objetivos específicos, además de mencionar las justificaciones, delimitaciones e hipótesis de la investigación. En el capítulo II se desarrolla el Marco de Referencia, donde se establece el Marco Teórico y Conceptual de la presente investigación. En el capítulo III se desarrolla el Planteamiento Operacional, donde se indica cual es el tipo de estudio a seguir, la metodología que se utilizó, las fuentes y VI técnicas para la recolección de la información, y también se verá el Plan Muestral de la investigación. En el capítulo IV se desarrolla el Análisis de Resultados, donde se muestra cuáles son los resultados obtenidos de cada instrumento aplicado. En el capítulo V se presentará la propuesta de esta investigación; un Plan Estratégico para la empresa Automotriz Cisne S.R.L. en la ciudad de Arequipa para los años 2017-2021. Finalmente se presentarán las Conclusiones y Recomendaciones. VII INDICE CAPITULO I: PLANTEAMIENTO TEÓRICO ............................................................... 17 1. PLANTEAMIENTO TEÓRICO .......................................................................... 17 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................... 17 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 18 1.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................... 18 1.4 OBJETIVOS .............................................................................................. 19 1.5 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 20 1.6 DELIMITACIONES .................................................................................... 21 1.7 HIPÓTESIS ............................................................................................... 22 CAPÍTULO II: MARCO DE REFERENCIA .................................................................. 23 2. MARCO DE REFERENCIA .............................................................................. 23 2.1 MARCO TEÓRICO ................................................................................... 23 2.2 MARCO CONCEPTUAL ........................................................................... 77 CAPÍTULO III: PLANTEAMIENTO OPERACIONAL.................................................... 86 3. PLANTEAMIENTO OPERACIONAL ................................................................ 86 3.1 TIPO DE ESTUDIO ................................................................................... 86 3.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ................................................................ 86 3.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN 86 3.4 PLAN MUESTRAL .................................................................................... 87 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................. 91 4. ANÁLISIS DE RESULTADOS .......................................................................... 91 4.1 Entrevistas ................................................................................................ 91 4.2 Encuestas ................................................................................................. 98 4.3