Qualidade De Serviços, Satisfação E Intenções Comportamentais Dos Espectadores Do Campeonato Pernambucano De Futebol - Série A1
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Qualidade de serviços, satisfação e intenções comportamentais dos espectadores do Campeonato Pernambucano de Futebol - Série A1 Dissertação apresentada à Faculdade de Desporto da Universidade do Porto, no âmbito do curso do 2º Ciclo de Estudos conducente ao grau de mestre em Gestão Desportiva, de acordo com o Decreto-Lei nº74/2006, de 24 de março. Orientadora: Profª Doutora Cláudia Salomé Lima Dias Coorientador: Profº Mestre Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz Pedroso Marcos Antonio Barros Filho Porto - Portugal 2018 FICHA DE CATALOGAÇÃO Barros Filho, M. A. (2018). Qualidade de serviços, satisfação e intenções comportamentais dos espectadores do Campeonato Pernambucano de Futebol - Série A1. Dissertação de Mestrado para a obtenção do grau de Mestre em Gestão Desportiva, apresentada à Faculdade de Desporto da Universidade do Porto. Palavras-chave: GESTÃO DO ESPORTE, GESTÃO DO FUTEBOL, MARKETING DO ESPORTE, QUALIDADE DE SERVIÇOS, COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR. À minha família AGRADECIMENTOS No cordel "Corrida da Vida", o poeta nordestino Bráulio Bessa diz: "A vida é uma corrida que não se corre sozinho, que vencer não é chegar, é aproveitar o caminho". Realmente, se fizermos uma analogia com o percurso do mestrado, a realização desta "corrida" só foi possível devido à ajuda incondicional de muitos. Ainda que seja impossível traduzir em palavras o meu sentimento de gratidão, fica aqui o meu agradecimento aos que fizeram comigo este percurso. À minha orientadora Professora Cláudia Dias, pela orientação, apoio e disposição desde o primeiro momento que a procurei para orientar este trabalho, suas contribuições foram fundamentais para chegarmos ao resultado final desta dissertação. Ao meu coorientador Professor Carlos Augusto Mulatinho, pelos inúmeros desafios propostos na realização deste trabalho, pelos conselhos e pelas experiências acadêmicas, profissionais e humanas que compartilhamos desde o início da minha graduação até aqui. Ao Professor Sarmento, faltam palavras para agradecer, uma pessoa muito especial, serei eternamente grato por tudo que compartilhamos e fizemos juntos, pelas conversas, ensinamentos e oportunidades. O professor para mim sempre será a maior referência na área da Gestão Desportiva, a grande razão pela qual escolhi fazer este mestrado na FADEUP e hoje fico muito feliz em poder chama-lo de amigo. Ao Cacá Mulatinho, agora na condição de amigo, não posso deixar de agradecer de uma maneira mais afetuosa ao grande incentivador e companheiro da minha trajetória acadêmica e profissional na área da Gestão. Muito obrigado por tudo, pela sua constante preocupação em estar próximo, disponível e principalmente pela sua amizade verdadeira e confiança. Sem sua ajuda não estaria aqui. Aos amigos Yves Miranda e Victor Henrique, por correrem ao meu lado todo o tempo desta "corrida", por jamais me abandonarem, pelo incentivo ininterrupto, pela disponibilidade, pela dedicação... por tudo. Eu não tenho v palavras para agradecer a vocês, apenas posso dizer que jamais esquecerei o que fizeram por mim. À professora Vera Samico, por ser um grande exemplo em todos os sentidos, sua trajetória na Educação Física sempre será uma grande inspiração. Mais do que isso, sou muito grato por todo carinho, afeto, amizade, ensinamentos (com ênfase ao saber dizer não) e pelas grandes oportunidades que me deu. Professora, muito obrigado por todos os momentos que compartilhamos ao longo dos últimos anos. A todos os membros do Grupo de Pesquisa em Esporte e Gestão - GEquip, por todo apoio dado durante a realização desta dissertação. Espero que possamos manter sempre a principal característica que nos une, ser essencialmente um "grupo de amigos". À Professora Maria José Carvalho, por ter me recebido no gabinete de Gestão Desportiva, pelos desafios propostos ao longo deste percurso e pela oportunidade de trabalhar em alguns projetos de maneira conjunta. Aos diversos amigos que ganhei nos quase dois anos vivenciados na FADEUP, principalmente no gabinete de Gestão Desportiva, nas pessoas de Renato Oliveira, Gustavo Paipe, Helder Zimmermann, Edson Oliveira, Rômulo Gonzales, Valmir Rabel, André Vargas, Maickel Padilha, Enrique Colino, Maria Luz Guillèn e Matheus Lara. Em especial ao Gustavo Bavaresco, pelo apoio e parceria construída ao longo das aulas, trabalhos, congressos e principalmente pelos momentos de convivência fora da FADEUP. Aos demais amigos da turma do Mestrado em Gestão Desportiva - 2016/2018, nas pessoas de Emanuel Fernandes e Pedro Sousa por todos os momentos vivenciados. A todos os amigos da ESEF - UPE, em especial ao Wallace Henrique, Diogo Barbosa e Edcley Carvalho, pelas inúmeras demonstrações de amizade e incentivo sempre. Aos Professores e funcionários da ESEF - UPE, escola pela qual sinto um amor inexplicável, em especial à Tereza Mulatinho, pelos inesquecíveis momentos compartilhados no PSA e MASTER VIDA e ao Professor Thiago Aguiar, um grande amigo, pelas histórias que compartilhamos. vi Ao meu amor Alinne, minha companheira de todas as horas, por tudo que vivemos, por estar sempre ao meu lado nos momentos de tristeza, alegria e saudade de nossas famílias, pela sua força e superação e por toda sua cumplicidade e amor, só nós dois sabemos o que passamos juntos. Esta experiência só foi completa por estar ao seu lado, obrigado por viver comigo este sonho inesquecível. À família de Alinne, principalmente seus pais, Rosana e Dudé, companheiros de viagens e muitas aventuras, muito obrigado por tudo, por confiarem em mim, pelo apoio e amor que sempre me deram, sem dúvida foram fundamentais para a conclusão desta etapa. Aos meus pais, Rossanna Pragana e Marcos Barros, e minha irmã Stela Raquel, por tudo que sou, por serem os pilares da minha vida, pelo amor incondicional, sem eles nada disso seria possível. À minha mãe, por ser minha maior referência como pessoa, profissional e docente. Mainha, qualquer palavra seria insuficiente para explicar o que a senhora representa para mim, te amo. Ao meu pai por toda tranquilidade, amor e incentivo, sempre que conversávamos escutava "pode contar com painho", seu apoio foi fundamental para vencer todas as etapas deste percurso, te amo painho. À minha irmã, pelas lindas mensagens, lembranças e amor sempre transmitidos, te amo nega. A todos os meus familiares e amigos que durante todo o tempo mandaram mensagens positivas e de incentivo para que eu concluísse este mestrado, amo vocês. A Deus, por tudo, amém! vii ÍNDICE GERAL AGRADECIMENTOS ......................................................................................... v ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................ xi ÍNDICE DE TABELAS ...................................................................................... xiii RESUMO........................................................................................................... xv ABSTRACT ..................................................................................................... xvii LISTA DE ABREVIATURAS ............................................................................. xix CAPÍTULO I. INTRODUÇÃO GERAL .............................................................. 21 1. Enquadramento e relevância .................................................................. 23 2. Contexto de aplicação ............................................................................ 38 2.1. Geográfico ....................................................................................... 38 2.2. O futebol no Brasil ........................................................................... 39 3. Delimitação do problema e objetivos ...................................................... 40 3.1. Problema .......................................................................................... 40 3.2. Objetivos .......................................................................................... 41 4. Estrutura da dissertação ......................................................................... 42 CAPÍTULO II. APRESENTAÇÃO DOS ESTUDOS REALIZADOS .................. 45 Artigo 1. Qualidade de serviços e satisfação de espectadores de eventos esportivos: Uma revisão sistemática ................................................................ 47 Artigo 2. A influência da qualidade de serviços na satisfação e nas intenções comportamentais dos espectadores do futebol profissional no Brasil .............. 69 CAPÍTULO III. DISCUSSÃO GERAL E CONSIDERAÇÕES FINAIS ............... 93 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................... 105 ix ÍNDICE DE FIGURAS Capítulo II Estudo 1 Figura 1 – Fluxograma da seleção dos artigos ................................................. 53 Estudo 2 Figura 1 - Modelo causal com relações significativas entre as variáveis latentes..............................................................................................................85 xi ÍNDICE DE TABELAS Capítulo II Estudo 1 Tabela 1 – Descritores e Termos de busca ...................................................... 52 Tabela 2 - Apresentação dos artigos incluídos na revisão. .............................. 54 Tabela 3 - Dados extraídos dos artigos incluídos na revisão. .......................... 57 Estudo 2 Tabela 1- Pesos fatoriais (λ), alfa de cronbach (α) e variância extraída média.82 Tabela 2- Dados descritivos e matriz de correlação..........................................83 xiii RESUMO Nos jogos de futebol, a oferta de serviços de alta qualidade é apontada por diversos estudos