B.Sc. í viðskiptafræði
Væntingar kynslóðar Z til Dohop
Maí, 2020 Nafn nemanda: Grétar Þór Kristinsson Kennitala: 210597-3289 Nafn nemanda: Sigurður Pétur Markússon Kennitala: 270197-2569 Leiðbeinandi: Guðmundur Arnar Guðmundsson
Yfirlýsing um heilindi í rannsóknarvinnu
Verkefni þetta hefur hingað til ekki verið lagt inn til samþykkis til prófgráðu, hvorki hérlendis né erlendis. Verkefnið er afrakstur rannsókna undirritaðra, nema þar sem annað kemur fram og þar vísað til skv. heimildaskráningarstaðli með stöðluðum tilvísunum og heimildaskrá.
Með undirskrift okkar staðfestum við og samþykkjum að við höfum lesið siðareglur og reglur Háskólans í Reykjavík um verkefnavinnu og skiljum þær afleiðingar sem brot þessara reglna hafa í för með sér hvað varðar verkefni þetta.
28. maí 2020 210597-3289
28. maí 2020 270197-2569
Útdráttur
Verkefnið er unnið fyrir flugleitarvél Dohop með það að markmiði að svara rannsóknarspurningunni: Hvernig getur Dohop mætt væntingum kynslóðar Z? Við lausn á rannsóknarspurningunni var byrjað á því að kynnast þjónustu Dohop eins vel og hægt var ásamt því að lesa um sögu og markmið þeirra. Því næst var farið yfir fræðirit varðandi kynslóð Z til þess að skilja betur hvað henni gæti þótt mikilvægt varðandi þjónustu flugleitarvéla. Einnig var farið ítarlega yfir fræðirit varðandi neytendahegðun og upplýsingar frá þeim nýttar við samanburð á einkennum kynslóð Z og þeirri þjónustu sem Dohop bjóða upp á. Þegar þeim undirbúning var lokið voru gerðar tvær rannsóknir; sú fyrri fólst í því að taka viðtöl við tíu viðmælendur sem allir tilheyrðu umræddri kynslóð og var markmið hennar að fá aukið innsæi. Seinni rannsóknin var rafræn könnun og náðist að fá 407 svör þar af 92 frá kynslóð Z, við gerð á henni var nýtt aukið innsæi sem fékkst úr viðtölunum. Þegar gagnasöfnun var lokið frá báðum rannsóknum var hafin greining á þeim og voru niðurstöður þeirra nýttar við gerð að tillögum fyrir Dohop varðandi hvernig þeir geti mætt væntingum kynslóðar Z. Frá niðurstöðum verkefnisins ber helst að nefna skort á upplýsingaflæði milli Dohop og notenda þess. Skortur á upplýsingaflæði lýsir sér mest megnis í því að notendur sem tilheyra kynslóð Z skorti upplýsingar um þjónustu Dohop. Nánar verður farið yfir niðurstöður og tillögur í kafla 8.
Formáli Ritgerð þessi er 12 eininga (ECTS) lokaverkefni í B.Sc. námi við Háskólann í Reykjavík árið 2020. Ritgerðin var unnin á tímabilinu desember 2019 til maí 2020. Höfundar eru Grétar Þór Kristinsson og Sigurður Pétur Markússon og eru báðir í B.Sc. námi í viðskiptafræði en Grétar með tölvunarfræði sem aukafag. Við viljum þakka leiðbeinanda okkar Guðmundi Arnari Guðmundssyni fyrir góða leiðsögn. Einnig viljum við þakka öllum þeim sem tóku þátt í spurningakönnun okkar og sérstaklega þeim tíu viðmælendum sem tóku þátt í viðtölum. Að lokum viljum við þakka Dohop og þá sérstaklega Ásgeiri Höskuldssyni fyrir að gefa sér tíma í að hitta okkar og leyfa okkur að rannsaka þetta spennandi verkefni fyrir Dohop.
Efnisyfirlit 1 Inngangur 1
1.1 Rannsóknarspurning 1 2 Dohop 3
2.1 Um Dohop 3 2.2 Þjónusta Dohop 3 3 Kynslóð Z 4
3.1 Hvað eru kynslóðir? 4 3.2 Hvað er kynslóð Z? 5 3.3 Af hverju er mikilvægt að skoða kynslóð Z? 6 4 Neytendahegðun 7
4.1 Þættir sem hafa áhrif á neytendahegðun 7 4.2 Hlutverk við kaupákvörðun 7 4.3 Kaupákvörðunarferlið 8 5 Aðferðafræði 14
5.1 Rannsóknaraðferð 14 5.2 Þátttakendur 15 5.3 Framkvæmd 17 5.4 Úrvinnsla gagna 18 5.5 Fyrri rannsóknir 19 6 Niðurstöður úr eigindlegri rannsókn 20
6.1 Almennt um flug 20 6.1.1 Hvað þykir viðmælendum mikilvægast þegar kemur að því að bóka flug? 20 6.1.2 Hvað þykir viðmælendum mikilvægt að vita um flugið sjálft? 21 6.1.3 Hvað þykir viðmælendum mikilvægt að vita varðandi millilendingar? 21 6.1.4 Eru einhverjir kostir eða gallar við að millilenda samkvæmt viðmælendum? 23 6.1.5 Bóka viðmælendur gistingu fyrir brottför og hvaða fyrirtæki nýta þeir við það? 24 6.1.6 Hafa viðmælendur bókað gistingu í gegnum sama fyrirtæki og nýtt var við leit eða bókun á flugi? 25 6.2 Val á fyrirtækjum sem starfa við leit eða bókun á flugferðum 25
6.2.1 Hvaða fyrirtæki eru efst í huga hjá viðmælendum? 25 6.2.2 Hvaða fyrirtæki nota viðmælendur oftast við leit eða bókun á flugi? 26 6.2.3 Nota viðmælendur yfirleitt sömu flugleitarvélina og/eða reyna þeir að bóka með sama flugfélagi? 27 6.2.4 Nota viðmælendur flugleitarvél við leit eða bókun á flugi? 27 6.2.5 Hvaða flugleitarvél nota viðmælendur oftast? 28 6.2.6 Hvernig fundu viðmælendur þær flugleitarvélar sem þeir nota? 29 6.2.7 Hafa þessir fjórir áfangastaðir áhrif á val viðmælenda á fyrirtækjum við leit að flugi? 31 6.2.8 Er val viðmælenda á fyrirtækjum og fjöldi þeirra breytilegur þegar verið er að leita að eða bóka flug? 35 6.3 Mengun flugferða 37 6.3.1 Ef viðmælendur hefðu val um að taka lest eða flug hvort myndu þeir velja og af hverju? 37 6.3.2 Eru viðmælendur meðvitaðir um mengun af völdum flugferða? 38 6.3.3 Vita viðmælendur um einhver fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða? 38 6.3.4 Hafa viðmælendur kolefnisjafnað flugferð? 38 6.3.5 Eru viðmælendur líklegir til að kolefnisjafna í framtíðinni? 39 6.3.6 Vilja viðmælendur frekar bóka flug með fyrirtækjum sem bjóði upp á kolefnisjöfnun? 39 6.4 Dohop 41 6.4.1 Vita viðmælendur að Dohop býður upp á kolefnisjöfnun flugferða? 41 6.4.2 Hvernig lýsa viðmælendur Dohop í þremur orðum? 41 6.4.3 Af hverju nota viðmælendur flugleitarvél Dohop? 42 6.4.4 Hvaða vandamál er Dohop að leysa fyrir viðmælendur? 43 6.4.5 Af hverju þykir viðmælendum gott að nota flugleitarvél Dohop? 44 6.4.6 Hvernig þykir viðmælendum best að hafa upplýsingaflæði á flugleitarvélum? 45 6.4.7 Eru einhver atriði þar sem Dohop mætir ekki væntingum viðmælenda? 47 6.4.8 Ábendingar til Dohop frá viðmælendum 49 6.4.9 Telja viðmælendur líklegt að þeir nýti sér flugleitarvél Dohop aftur? 51 6.4.10 Við hvaða tilefni leita viðmælendur ekki að flugferðum í gegnum Dohop? 51 6.4.11 Bóka viðmælendur flug í gegnum Dohop eftir að hafa fundið flug með flugleitarvél þeirra? 53 6.4.12 Hvað halda viðmælendur að Dohop ætti að bæta til þess að fá fleiri notendur til að fara í gegnum bókunarferli Dohop? 55 7 Niðurstöður úr megindlegri rannsókn 57
8 Samantekt á niðurstöðum og tillögur til Dohop 78
8.1 Leit að flugi í gegnum Dohop 78 8.2 Tillögur til að bæta upplýsingaflæði við leit á Dohop 80 8.3 Bókunarferli Dohop 80 8.4 Tillögur til að bæta bókunarferli Dohop 81 8.5 Staðfærsla Dohop 83 8.6 Tillögur til að bæta staðfærslu Dohop 84 9 Lokaorð 85
10 Heimildaskrá 86
11 Viðauki 89
11.1 Viðauki A: Spurningakönnunin 89 11.2 Viðauki B: Spurningakönnun svör 94 11.3 Viðauki C: Viðtöl 122 11.3.1 Viðmælandi 1 122 11.3.2 Viðmælandi 2 127 11.3.3 Viðmælandi 3 132 11.3.4 Viðmælandi 4 137 11.3.5 Viðmælandi 5 142 11.3.6 Viðmælandi 6 148 11.3.7 Viðmælandi 7 154 11.3.8 Viðmælandi 8 159 11.3.9 Viðmælandi 9 164 11.3.10 Viðmælandi 10 167
Myndayfirlit Mynd 1: Kaupákvörðunarferli byggt á Foundations of Marketing eftir Fahy, J. og Jobber, D. 8 Mynd 2: Trekt (Court o.fl., 2009) 10 Mynd 3: Kaupákvörðunarferli neytenda (Court o.fl., 2009) 11 Mynd 4: Kaupákvörðunarferli neytenda (Edelman og Singer, 2015) 13 Mynd 5: Nýtt Kaupákvörðunarferli neytenda (Edelman og Singer, 2015) 13 Mynd 6: Hvaða fyrirtæki kynslóð Z dettur fyrst í hug þegar hugsað er um flug 57 Mynd 7: Hefur kynslóð Z bókað flug á netinu? 58 Mynd 8: Hefur kynslóð Z notað flugleitarvél? 59 Mynd 9: Hvaða flugleitarvél dettur kynslóð Z fyrst í hug? 60 Mynd 10: Hvaða flugleitarvél notar kynslóð Z oftast? 61 Mynd 11: Heldur kynslóð Z að það sé verðmunur á sama flugi milli flugleitarvélar og heimasíðu flugfélags? 62 Mynd 12: Áfangastaður sem kynslóð z kýs frekar að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka/skoða flug 63 Mynd 13: Hvað á best við þekkingu kynslóðar Z á Dohop 64 Mynd 14: Hvað á best við notkun kynslóðar Z á Dohop 65 Mynd 15: Ástæður kynslóðar Z fyrir því að leita að flugi en bóka ekki á Dohop 66 Mynd 16: Gætu kynslóð Z hugsað sér að versla aftur við Dohop? 67 Mynd 17: Ánægja kynslóð Z með þjónustu Dohop 68 Mynd 18: Traust kynslóðar Z til Dohop 69 Mynd 19: Áfangastaðir sem kynslóð Z myndi bóka flug með Dohop 70 Mynd 20: Áfangastaðir sem kynslóð Z myndi frekar bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop 71 Mynd 21: Áhrif mengunar í tengslum við flugferðir á kynslóð Z 72 Mynd 22: Hversu líkleg kynslóð Z er til að kolefnisjafna flugferðir 73 Mynd 23: Hversu líklegt sé að kynslóð Z dragi úr flugi sökum mengunar 74 Mynd 24: Veit kynslóð Z um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? 75 Mynd 25: Hversu líkleg kynslóð Z er til að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða 76 Mynd 26: Vissi kynslóð Z að Dohop býður upp á að kolefnisjafna flugferðir? 77
Mynd 27: Kynslóðir í spurningakönnun 94 Mynd 28: Kyn í spurningakönnun 95 Mynd 29: Atvinnuástand í spurningakönnun 96 Mynd 30: Menntunarstig í spurningakönnun 97 Mynd 31: Hvaða fyrirtæki þátttakendum dettur fyrst í hug þegar hugsað er um flug 98 Mynd 32: Hafa þátttakendur bókað flug á netinu? 99 Mynd 33: Hafa þátttakendur notað flugleitarvél? 100 Mynd 34: Hvaða flugleitarvél dettur þátttakendum fyrst í hug? 101 Mynd 35: Hvaða flugleitarvél nota þátttakendur oftast? 102 Mynd 36: Halda þátttakendur að það sé verðmunur á sama flugi milli flugleitarvélar og heimasíðu flugfélags? 103 Mynd 37: Áfangastaður sem þátttakendur kjósa frekar að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka/skoða flug 104 Mynd 38: Hvað á best við þekkingu þátttakenda á Dohop 106 Mynd 39: Hvað á best við notkun þátttakenda á Dohop 107 Mynd 40: Ástæður þáttakenda fyrir því að leita að flugi en bóka ekki á Dohop 108 Mynd 41: Gætu þátttakendur hugsað sér að versla aftur við Dohop? 109 Mynd 42: Ánægja þátttakenda með þjónustu Dohop 110 Mynd 43: Traust þátttakenda til Dohop 111 Mynd 44: Áfangastaðir sem þátttakendur myndu bóka flug með Dohop 112 Mynd 45: Áfangastaðir sem þátttakendur myndu frekar bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop 114 Mynd 46: Áhrif mengunar í tengslum við flugferðir á þátttakendur 116 Mynd 47: Hversu líklegir þátttakendur eru til að kolefnisjafna flugferðir 117 Mynd 48: Hversu líklegt sé að þátttakendur dragi úr flugi sökum mengunar 118 Mynd 49: Vita þátttakendur um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? 119 Mynd 50: Hversu líklegur þátttakendur eru til að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða 120 Mynd 51: Vissu þátttakendur að Dohop býður upp á að kolefnisjafna flugferðir? 121
1
1 Inngangur
Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að hætta aldrei að leita að leiðum til að betrumbæta sig og að laga sig að breytingum á ytra umhverfi sínu. Ýmsar ástæður eru fyrir slíkum breytingum líkt og tækniþróun og breytingar á væntingum kynslóða. Til þess að fyrirtæki standist tímans tönn þurfa þau í flestum tilfellum að þróast í takt við breytta tíma til þess að þjónusta þeirra haldist samkeppnishæf og einnig til þess að laga sig að breyttum þörfum viðskiptavina og mögulegra framtíðar viðskiptavina.
Dohop er eitt af þeim fyrirtækjum sem kom inn á markað þegar þörf var á tæknilegri lausn við leit að flugferðum. Hugmyndin að flugleitarvél Dohop kviknaði þegar Frosti Sigurjónsson var að leita að flugi frá Nice heim til Íslands og lenti í vandræðum við leitina. Frosti nýtti sér tækifærið sem myndaðist þegar hefðbundnir flugsalar höfðu ekki þróað þjónustu sína í takt við breyttar væntingar notenda („Um Dohop“, e.d.).
Dohop vakti fljótt athygli fyrir flugleitarvél sína og hefur síðan þá unnið fjöldann allan af verðlaunum („DohopFactsheetEN.pdf“, e.d.). Mikilvægt er fyrir fyrirtæki líkt og Dohop að halda áfram að þróa þjónustu sína til að viðhalda samkeppnishæfni. Breytingar á ytra umhverfi sem hafa áhrif á starfsemi Dohop eru meðal annars breytingar á ferðahegðun notenda og væntingum þeirra til þjónustu sem flugleitarvélar líkt og Dohop býður upp á. Það sem hefur einna mest áhrif á breyttar væntingar notenda er þegar yngri kynslóðir verða að mögulegum viðskiptavinum. Sú kynslóð sem bætist í hóp mögulegra viðskiptavina er kynslóð Z, meðlimir hennar eru fæddir á árabilinu frá 1995 til 2010 (Seemiller og Grace, 2018, bls. xviii). Kynslóðir eru ólíkar þegar það kemur að hegðun, gildum og þörfum (Haynes, 2011, bls. 217–218). Fyrri kynslóðir hafa upplifað tæknivæðingu heimsins en kynslóð Z fæddist inn í tæknivæddan heim og gerir því auknar kröfur um að hlutir gerist eins hratt og auðveldlega og mögulegt er (Fromm og Read, 2018, bls. 38; Bernstein, 2015; Jenkins, 2017; Beall, 2017).
1.1 Rannsóknarspurning
Ritgerðin er unnin fyrir Dohop og er rannsóknarspurningin í þessu verkefni: Hvernig getur Dohop mætt væntingum kynslóðar Z? 2
Til þess að leita svara við rannsóknarspurningunni báru rannsakendur saman áður gerðar rannsóknir og fræðirit um kynslóð Z og neytendahegðun. Upplýsingar frá þeim voru nýttar við gerð á spurningalista fyrir hálfstöðluð viðtöl sem tekin voru við tíu viðmælendur af kynslóð Z. Innsæi úr viðtölunum var nýtt við gerð á rafrænni spurningarkönnun og voru engar hömlur á því hvaða kynslóðir gætu tekið þátt. Fyrst voru svör þeirra sem tilheyra kynslóð Z greind til að öðlast innsæi varðandi varðandi kynslóðina. Þar á eftir voru svör allra þátttakenda greind saman til þess að ganga úr skugga um að tillögur rannsakenda, varðandi hvernig Dohop gæti mætt væntingum kynslóðar Z, hefðu ekki neikvæð áhrif á upplifun notenda Dohop sem tilheyra öðrum kynslóðum.
Í rannsóknunum var lögð áhersla á að kynnast því hverjar væntingar kynslóðar Z væru við leit eða bókun á flugi. Einnig var kafað ofan í ástæður þess að þátttakendurnir noti Dohop, hvort það sé breytilegt, hvort þeir noti önnur fyrirtæki og af hverju þeir geri það.
3
2 Dohop
2.1 Um Dohop Dohop er íslenskt fyrirtæki sem stofnað var árið 2004 af Atla Þorbjörnssyni, Frosta Sigurjónssyni, Jóhanni Tómasi Sigurðssyni og Tómasi Jónssyni. Flugleitarvél Dohop vakti athygli þegar hún kom á markað árið 2005 þar sem leit hennar að flugferðum var með óhefðbundnu sniði. Í stað þess að leita að ódýrustu ferðum fyrir ákveðna flugleið í gegnum flugfélög og ferðaskrifstofur (e. online travel agents), líkt og tíðkaðist hjá flugleitarvélum á þeim tíma, fór Dohop nýja leið. Flugleitarvél Dohop bætti við skrefi í sinni leit sem felst í því að leita fyrst að öllum mögulegum flugleiðum áður en leitað er að ódýrasta og hentugasta fluginu. Þetta auka skref gerði það að verkum að notendur Dohop höfðu um fleiri möguleika að velja („DohopFactsheetEN.pdf“, e.d.). Starfsemi Dohop hefur breyst í gegnum árin og býður fyrirtækið nú ekki einungis flugleitarvél heldur vinnur það einnig með öðrum fyrirtækjum. Fyrirtækja þjónusta Dohop vinnur að þróun tæknilausna í leit og tengingu á flugferðum, má þar nefna samstarf þeirra við Gatwick flugvöll árið 2015 og flugfélagið EasyJet árið 2017 („EasyJet semur við Dohop um flugbókunarvef - Vísir“, e.d.). Í dag starfa í kringum 30 manns hjá Dohop. (Arnljótsdóttir, 2018). Þó að Dohop sé lítið fyrirtæki í samanburði við helstu samkeppnisaðila líkt og Kiwi og Skyscanner, sem eru bæði með yfir 1.000 starfsmenn („Kiwi.com | Company info“, e.d.; „Skyscanner.net | Our people“, e.d.), hefur fyrirtækið unnið til margra verðlauna. Þar ber helst að nefna að leitarvél fyrirtækisins var valin besta flugleitarvél í heimi af World Travel Awards árin: 2014, 2016, 2017, 2018 og 2019 („World’s Leading Flight Comparison Website 2018“, e.d.).
2.2 Þjónusta Dohop
Markmið Dohop er að gera fólki kleift að finna hagstæðustu og heppilegustu flugferðirnar við hvert tilefni, auk þess að bjóða upp á leit að hótelum og bílaleigubílum sem fer fram í gegnum samstarfsaðila þeirra; Booking.com sem er leitarvél fyrir hótel og Cartrawler fyrir bílaleigubíla („DohopFactsheetEN.pdf“, e.d.). Eftir leit að flugferð geta notendur Dohop valið söluaðila þar sem bókun fer fram. Dohop fær meðal annars tekjur sínar með því að senda notendur áfram á þessa söluaðila, en þær tekjur fara 4 eftir samningum við hvern og einn þeirra. Tekið skal fram að verð til notenda hækkar ekki við að vera áframsendir frá Dohop. Fyrirtækið hefur sterka stefnu varðandi samfélagslega ábyrgð og hóf samstarf við TreememberMe árið 2019 sem gerir notendum síðunnar kleift að kolefnisjafna flugferðir sínar. Vert er að benda á að Dohop tekur ekkert gjald fyrir þjónustu sína varðandi kolefnisjöfnun flugferða („Loka vefnum og gera eitthvað jákvætt“, e.d.). Þess má geta að Icelandair býður nú viðskiptavinum sínum upp á að kolefnisjafna flugferðir sínar í samstarfi við Kolvið („Kolefnisjafnaðu flugið þitt | Icelandair“, e.d.). Kolviður er í samstarfi við 71 fyrirtæki og hefur gróðursett 720.000 tré („Kolviður“, e.d.).
3 Kynslóð Z
3.1 Hvað eru kynslóðir? Þegar fjallað er um kynslóðir er átt við fólk sem er fætt á ákveðnu tímabili. Kynslóð upplifir áhrifamikla þróun eða atburði í sameiningu og hafa afleiðingar þeirra áhrif á hegðun og gildi hennar. Atburðir sem hafa nægilega miklar afleiðingar til þess að hafa áhrif á kynslóðir og veita fólkinu sem tilheyrir þeim sameiginlega eiginleika eru t.d. stríð, kreppa eða heimsfaraldur (Campbell, Twenge og Campbell, 2017).
Það kemur ný kynslóð á u.þ.b. 14 - 20 ára fresti og á þeim árum gerast einhverjir merkir atburðir sem tengja meðlimi kynslóðar saman á ýmsa máta. Fræðimenn út um allan heim hafa verið að rannsaka hvernig kynslóðir hafa breyst í gegnum tíðina og hvað einkennir þær. Það er oft gott að geta flokkað hluti gróflega til að skilja betur aðstæður sem við lifum í. Þess vegna finnst mörgum gott að skipta fólki upp í flokka, þessir flokkar eru þá kynslóðir sem fólk tilheyrir. Flokkun kynslóða segir gróflega til um hvað einkennir þá sem tilheyra hverri og einni. Þessar upplýsingar eru nytsamlegar fyrir fyrirtæki þar sem þær veita aukinn skilning á því hvernig neytendur, sem tilheyra ákveðinni kynslóð, eru líklegir til að bregðast við ákveðnum breytingum eða atburðum. (Schewe og Meredith, 2004, bls. 1–17; Seemiller og Grace, 2018, bls. xviii-xxi).
Í þessari ritgerð er aðallega fjallað um kynslóð Z og tilheyra allir viðmælendur viðtala þeirri kynslóð. Fólk af öðrum kynslóðum sem tóku þátt í spurningakönnun ásamt kynslóð Z voru: kynslóð Y en meðlimir hennar eru fæddir á árunum 1981 til 1994 (Smith, 2011, bls. 493), 5 kynslóð X en þeir sem tilheyra henni eru fæddir á árunum 1965 til 1980, því næst uppgangs kynslóðin en henni tilheyra þeir sem eru fæddir á árunum 1946 til 1964 og að endingu elsta kynslóðin, sú reynda en meðlimir hennar eru fæddir á árunum 1925 til 1945. Ekki eru allir fræðimenn sammála um hvaða ártöl marka upphaf og endi hverrar kynslóðar en hér verður miðað við framangreind ártöl (Eisner, 2005). Það er engin ákveðin regla um það hvenær kynslóðaskipti eigi sér stað en mörg fræðirit miða við þessi ár. Munurinn á ártölum sem fræðimenn notast við er ekki mikill en algengt er að mismunur sé eitt til tvö ár. Meginástæðan fyrir þeim mismun er að erfitt er að ákveða hvaða þróun eða atburðir hafi nægileg áhrif til að kynslóðaskipti eigi sér stað og er það einnig breytilegt á milli landa. En þessir atburðir eða þróun eiga það sameiginlegt að hafa gífurleg áhrif á umhverfið, samfélagið eða menningu (Seemiller og Grace, 2018, bls. xviii).
3.2 Hvað er kynslóð Z? Kynslóð Z er fimmtánda kynslóðin sem hefur verið rannsökuð af fræðimönnum. Hér verður gengið út frá því, eins og áður hefur komið fram, að kynslóð Z sé fólk fætt á árunum 1995 til 2010. Einn af hinum helstu eiginleikum sem kynslóð Z hefur er þörfin til þess að gera heiminn að betri stað. Það sem er sérstakt við þessa kynslóð er að meðlimir hennar hafa frá unga aldri getað séð helstu atburði og hamfarir sem gerst hafa í heiminum í gegnum tæki. Þetta hefur gert það að verkum að samfélagsvitund þykir há miðað við fyrri kynslóðir. Kynslóð Z hefur háð margar baráttur fyrir betri heimi í gegnum samfélagsmiðla. Kynslóðin hefur einnig verið áberandi í því að safna undirskriftum í gegnum netið til þess að auka þrýsting á fyrirtæki og ríkisstjórnir til að breyta rétt (Fromm og Read, 2018, bls. 23–29). Kynslóðin hefur ekki aðeins aukið þrýsting á fyrirtæki og ríkisstjórnir til að hefja aðgerðir tengdar mikilvægum málefnum líkt og hlýnun hjarðar, heldur gera meðlimir hennar einnig meiri kröfur til fyrirtækja um að hafa ekki aðeins fallega stefnu heldur einnig fylgja henni eftir. Þar af leiðandi virðast meðlimir kynslóðarinnar vera jákvæðari í garð fyrirtækja sem gera ekki aðeins það sem þau þurfi að gera heldur fari umfram það sem lögin segi til um (Pencarelli og Taha, 2018, bls. 2–5). Kynslóðin er ekki aðeins jákvæðari í garð þeirra heldur virðist versla frekar við fyrirtæki sem hafi sterka stefnu varðandi umhverfismál og bjóða upp á umhverfisvænar vörur eða þjónustu og er tilbúin að borga meira fyrir það. Ef fyrirtæki vilja ná tengslum við kynslóðina skiptir miklu máli að koma því á framfæri hvernig fyrirtækið sé að sýna samfélagsábyrgð og leggja sitt af mörkum til 6 samfélagsins og náttúrunnar. Þetta er sérstaklega mikilvægt ef fyrirtæki vilja byggja upp tryggð neytenda sem tilheyra kynslóð Z („Gen Z Sustainable Consumers Go Digital—and Use Activism to Shape a Smarter Market“, 2019).
3.3 Af hverju er mikilvægt að skoða kynslóð Z? Það er oft sagt að kynslóð Z hafi styttri einbeitingartíma en fyrri kynslóðir. Gert var ráð fyrir því að meðlimir kynslóð Y hafi einbeitingartíma sem er um það bil 12 sekúndur en að fólk sem tilheyri kynslóð Z hafi aðeins 8 sekúndur að meðaltali (Fromm og Read, 2018, bls. 49–51). Það sem virðist liggja á bak við þá ályktun er í raun ekki styttri einbeitingartími. Heldur að kynslóð Z sé sú fyrsta til alast upp í tæknivæddu umhverfi þar sem aðgengi að upplýsingum er auðveldara og fljótlegra en mannkynið hefur upplifað áður. Þessi tæknilega þróun hefur gert það að verkum að kynslóðin er ekki aðeins vön því að fá mikið af upplýsingum hratt og auðveldlega. Heldur gefi hún sér einnig minni tíma við leit að upplýsingum á vefsíðum eða átta sig fyrr á því að hún þurfi að leita annars staðar. Fyrirtæki verða því að átta sig á því að þessi nýi kúnnahópur er ekki tilbúinn að eyða jafn löngum tíma við leit. Þess vegna er mikilvægt að koma þeim upplýsingum, sem notendur eru að leita að, hratt og auðveldlega til skila vilji fyrirtækið halda þeim á vefsíðu sinni (Fromm og Read, 2018, bls. 10). Fyrirtæki þurfa að vera fljót að aðlaga sig á næstu árum þar sem kynslóð Z er að koma í auknum mæli inn á atvinnumarkað og verður þar af leiðandi að verðmætum mögulegum viðskiptavinum (Finch, 2015). Einnig kom í ljós að þó meðlimir kynslóðar Z hafi oft minni tekjur en þeir af eldri kynslóðum, þá hafa þeir töluverð áhrif á kaupákvarðarnir fjölskyldunnar og því ættu fyrirtæki ekki að vanmeta mikilvægi þeirra. Þá hefur kynslóð Z sérstaklega áhrif þegar kemur að stórum kaupum (e. big ticket) líkt og kaupum á ferðalögum þar sem 66% segjast hafa áhrif á kaupákvörðun fjölskyldunnar (Cheung, Glass, McCarty og Wong, 2017, bls. 1–18).
7
4 Neytendahegðun Molthersbaugh og Hawkins (2016) skilgreina neytendahegðun sem: „Hegðun einstaklinga, hópa eða samtaka og ferlið/ferlana sem þau/þeir noti til þess að velja, tryggja sér, nota og losa sig við vörur, þjónustu, upplifanir eða hugmyndir til þess að fullnægja þörfum sínum og áhrifin sem þetta ferli/ferlar hafa á neytandann og samfélagið“ (bls. 6).
4.1 Þættir sem hafa áhrif á neytendahegðun
Það eru þrír þættir sem hafa áhrif á neytendahegðun og hefur menning víðtækustu áhrifin af þeim þremur. Hún skiptist í menningu, undir menningu og samfélagsstétt. Annar þátturinn er samfélag sem hefur áhrif á kauphegðun neytenda. Samfélag skiptist í viðmiðunarhópa, fjölskyldu, samfélagshlutverk og samfélagsstöðu. Þriðji þátturinn byggist upp af persónulegum þáttum en þeir skiptast í: aldur, stöðu í lífsferlinu, atvinnu, fjárhagslega stöðu, lífsstíl, persónuleika og sjálfsmynd. Þar sem margir af þessum persónulegu þáttum hafa bein áhrif á hegðun neytenda er mikilvægt fyrir fyrirtæki að fylgjast náið með þeim. Það að rannsaka alla þessa þrjá þætti getur veitt aukna innsýn varðandi hvernig sé hægt að ná betur til neytenda og þjóna þeim á skilvirkari hátt (Kotler og Keller, 2015, bls. 179–187). Rannsakendur telja mikilvægt fyrir Dohop að halda áfram að reyna að kynnast og læra á notendur sína til þess að vita til hvers er ætlast af þeim og hvernig þeir geti bætt þjónustu sína og haldið notendum sínum ánægðum. En það er einmitt tilgangur verkefnisins.
4.2 Hlutverk við kaupákvörðun
Það eru fimm hlutverk í ferlinu við kaupákvörðun en þau eru: ● Frumkvöðull (e. initiator) sem er manneskjan sem hefur ferlið við að íhuga kaup og byrjar mögulega að safna upplýsingum. ● Áhrifavaldur (e. influencer) er manneskjan sem reynir að sannfæra hina í hópnum um útkomu kaupákvörðunarinnar og safnar yfirleitt upplýsingum og reynir svo að hafa áhrif á hvaða breytur eru skoðaðar við kaupin út frá sinni skoðun. ● Ákvarðanataki (e. decider) er manneskjan sem hefur völdin eða fjárhagslega valdið til þess að taka lokaákvörðun varðandi hvaða vöru skuli kaupa. 8
● Kaupandi (e. buyer) er manneskjan sem framkvæmir viðskiptin og klárar kaupin. ● Notandi (e. user) er sá sem notar svo vöruna eða neytir hennar (Blackwell, Miniard og Engel, 2000, bls. 174). Það geta verið sér markaðsherferðir fyrir hvert og eitt hlutverk. Mismunandi fólk getur verið í sitt hvorum hlutverkum og einnig mismörgum, sérstaklega þegar kemur að fjölskyldukaupum, en fyrir fyrirtæki er gífurlega mikilvægt að komast að því hver ákvarðanatakinn er (Fahy og Jobber, 2012, bls. 58–59). Líkt og kom fram í lið 3.3 eru meðlimir kynslóð Z oft í hlutverki áhrifavalds þegar kemur að kaupákvörðun fjölskyldna á ferðalögum og því mikilvægt fyrir fyrirtæki að höfða til þeirra. Rannsakendur telja mikilvægt fyrir Dohop að greina notendur sína nánar til þess að geta flokkað þá í hópa sem gæti hjálpað fyrirtækinu að auka áhrif markaðsherferða sinna með því að hafa auglýsingarnar sérsniðnar fyrir hvern og einn hóp ásamt því að hafa auglýsingarnar á þeim miðli sem nær best til hópsins.
4.3 Kaupákvörðunarferlið
Til þess að skilja kaupákvörðunarferli neytenda betur þróuðu markaðsfræðingar líkan sem sýnir þetta ferli, sjá mynd 1. Neytandi fer undir flestum kringumstæðum í gegnum fimm skref sem eru: uppgötvun vandamáls, upplýsingaleit, mat á valkostum, kaupákvörðun og hegðun eftir kaup.
Mynd 1: Kaupákvörðunarferli byggt á Foundations of Marketing eftir Fahy, J. og Jobber, D. Neytendur fara ekki alltaf í gegnum öll fimm skrefin, því þeir geta hoppað yfir sum þeirra. Þegar neytandi kemur að því að kaupa t.d. sitt vanalega merki af klósettpappír fer hann beint frá þörf yfir í kaupákvörðun og hoppar yfir upplýsingaleit og mat á valkostum (Fahy og Jobber, 2012, bls. 60-65; Kotler og Keller, 2015, bls. 194-201). Í kaflanum niðurstöður úr eigindlegri rannsókn er fjallað um hvar Dohop sé statt í kaupákvörðunarferli viðmælenda og hvort það sé breytilegt eftir áfangastöðum eða tilefnum.
Kaupferlið byrjar með uppgötvun vandamáls þar sem kaupandi gerir sér grein fyrir vandamáli, þörf eða löngun sem kemur upp vegna innri eða ytri áhrifa. Innri áhrif eru þarfir manneskju svo 9 sem hungur eða þorsti sem eykst upp að ákveðnu marki og knýr neytenda til kaupa. Ytri áhrif geta t.d. verið að sjá mynd af vin erlendis eða auglýsing sem fær neytenda til þess að íhuga kaup. Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að átta sig á því við hvaða kringumstæður vandamál, þarfir eða langanir komi upp hjá viðskiptavinum sínum. Upplýsingaleit neytenda er afar breytileg og fer oft eftir tegund vöru. Hægt er að flokka hvaðan neytendur öðlast upplýsingar sínar í fjóra flokka: ● Persónulegt (e. Personal) sem er fjölskylda og vinir. ● Viðskiptalegt (e. Commercial) sem eru auglýsingar, vefsíður, tölvupóstar o.fl. ● Almennings (e. Public) sem eru fjölmiðlar og samskiptamiðlar. ● Tilrauna (e. Experimental) sem er að meðhöndla, skoða eða nota vöruna (Kotler og Keller, 2015, bls. 196-197). Þó svo að meirihluti upplýsinga sem neytendur fái flokkist sem viðskiptaleg upplýsingaleit og komi frá auglýsingum eða öðrum markaðsöflum, þá koma áhrifaríkustu upplýsingarnar oftast frá persónulegum stöðum líkt og fjölskyldu eða vinum, með tilraunum líkt og að prófa vöruna eða óháðum almennings stöðum líkt og samskiptamiðlum (Schwartz, Luce og Ariely, 2011, bls. 163– 173). Í kaflanum Niðurstöður úr eigindlegri rannsókn verður fjallað um hvar viðmælendur sem tilheyra kynslóð Z hafi uppgötvað Dohop og aðrar flugleitarvélar. Mat á valkostum og kaupákvörðun. Þegar kemur að því að meta valkosti byrja neytendur með hóp af fyrirtækjum eða merkjum sem þeir vita af (e. awareness set) og sía svo út úr þeim þannig að eftir standi fyrirtæki eða merki sem komi til greina við kaup (e. evoked set). Þessi eftirstandandi fyrirtæki eða merki meta neytendur nánar og bera ítarlega saman. Það geta verið ólíkar kröfur í þessu síunar ferli og þegar kemur að kaupákvörðun, kröfurnar eru oft færri á þessu stigi við mat á valkostum en í kaupákvörðun (Kuusela, Spence og Kanto, 1998, bls. 559–573). Hversu mikinn tíma og metnað neytendur leggja í að meta og bera saman merki er mjög mismunandi en talið er að það séu fjórir þættir sem hafi áhrif á það: ● Skynjað mikilvægi. Neytendur leggja meiri metnað í mat á valkostum þegar kaupákvörðun getur haft persónuleg áhrif á sjálfsmynd neytenda. ● Skynjuð áhætta. Þegar skynjuð áhætta við það að gera mistök við kaup er há eða afleiðingar af mistökum eru miklar leggja neytendur meiri metnað í mat á valkostum. 10
● Táknrænt gildi. Neytendur leggja meiri metnað í mat á valkostum þegar kaup hafa áhrif á viðhorf samfélags eða jafningja til neytenda. ● Ánægju gildi (e. hedonic value). Þegar kaup geta orðið til mikillar ánægju neytenda eða veitt skemmtilega upplifun er yfirleitt lagður meiri metnaður í mat á valkostum (Laurent og Kapferer, 1985, bls. 41–45). Mikilvægt er fyrir fyrirtæki að greina á milli þess hvort neytendur setji mikinn eða lítinn tíma og metnað í það að meta og bera saman valkosti. Þegar mikill tími og metnaður fer í samanburð er lykilatriði að fyrirtæki veiti nóg af upplýsingum til neytenda til þess að auðvelda kaupákvörðun. Rannsakendur telja að skynjuð áhætta við kaup á flugi sé mikil og þetta eigi því við um Dohop. Hegðun neytenda eftir kaup skiptir miklu máli fyrir fyrirtæki. Upplifun neytanda getur mótast af því sem hann heyrir eftir kaup, hvort sem það er eitthvað jákvætt um önnur fyrirtæki eða eitthvað sem styður við kaupákvörðun hans. Því er mikilvægt að fyrirtæki sendi út skilaboð sem gerir neytandann ánægðan með kaupákvörðun sína. Ánægðir viðskiptavinir eru líklegri til þess að kaupa vöru aftur ásamt því að tala að tala vel um fyrirtækið við aðra (Kotler og Keller, 2015, bls. 200–201). Óánægðir viðskiptavinir eru líklegri til þess að hætta við kaup á vörunni eða að vara vini sína við því að kaupa vöruna (Dowding, John, Mergoupis og Vugt, 2000, bls. 469– 495). Dæmi um hvernig rannsakendur telja Dohop hafa staðið sig vel í að senda út skilaboð til að auka ánægju viðskiptavina sinna eftir kaup er þegar Dohop lokaði flugleitarvél sinni tímabundið. Tilgangur þess var að auka meðvitund fólks um mengun flugferða og vekja athygli á samstarfi Dohop við TreememberMe, sem býður notendum síðunnar að kolefnisjafna flug sín með því að gróðursetja tré á Íslandi („Loka vefnum og gera eitthvað jákvætt“, e.d.).
Mynd 2: Trekt (Court o.fl., 2009) Áður fyrr var kaupferlinu líkt við trekt (e. funnel) líkt og sést hér fyrir ofan, mynd 2. Þar byrja neytendur með ákveðinn fjölda af fyrirtækjum eða merkjum sem þeir vita af (awareness). Sá fjöldi minnkar svo við hvert þrep í ferlinu, en í næsta þrepi eru merki eða fyrirtæki sem 11 neytendur kannast við (familiarity). Þar næst eru merkin eða fyrirtækin sem koma til greina við kaup (consideration) og svo merkið eða fyrirtækið sem verður fyrir valinu við kaup (purchase). Þetta líkan kemur ennþá að góðum notum þar sem hægt er bera saman styrk merkis eða fyrirtækis við samkeppni sína í þessum mismunandi þrepum og sjá hvað þarf að bæta. Vegna þess hversu mikið úrval á merkjum hefur aukist ásamt því að neytendur eru betur upplýstir nær trektin ekki lýsa nútíma kaupferli nægilega vel. Kaupferlið er orðið flóknara og ekki jafn línulaga og trektin gefur til kynna heldur meira hringlaga (Court, Elzinga, Mulder og Vetvik, 2009, bls. 1–11). Því var neytenda ákvörðunar ferlið endurhugsað og nýtt líkan þróað, sjá mynd 3.
Mynd 3: Kaupákvörðunarferli neytenda (Court o.fl., 2009) Kaupákvörðunarferli neytenda (e. the consumer decision journey) sem sést hér á mynd 3 var þróað árið 2009 og var þá orðið að hringlaga ferli frekar en línulegu eins og var fjallað um hér að ofan. Í þessu ferli eru fjögur megin skref: ● Upphafleg íhugun (e. initial consideration) þar sem neytandi veltir fyrir sér hóp af merkjum eða fyrirtækjum út frá skoðunum sínum. 12
● Mat á valkostum (e. active evaluation) þar sem neytandi bætir við eða fækkar merkjum sem koma til greina út frá því hverju hann er að leitast eftir. ● Kaupákvörðun (e. moment of purchase) þar sem neytandi ákveður að lokum hvaða merki skal skal kaupa. ● Upplifun eftir kaup (e. postpurchase experience) þar sem neytandi upplifir þá þjónustu eða vöru sem hann keypti og myndar sér væntingar byggðar á því sem hafa svo áhrif á næsta kaupákvörðunarferli neytandans. Það að neytendur séu meðvitaðir um merki eða fyrirtæki er gífurlega mikilvægt þar sem merki í upphaflegu íhuguninni geta verið þrefalt líklegri til þess að verða fyrir valinu en þau sem eru það ekki. Þó eiga merkin sem eru ekki íhuguð upphaflega ennþá möguleika á því að verða fyrir valinu þar sem, ólíkt því sem kemur fram í trektinni á mynd 2, getur þeim merkjum sem koma til greina hjá neytendum fjölgað þegar kemur að skrefinu við mat á valkostum. Þegar neytendur leita sér að upplýsingum geta þeir uppgötvað önnur merki og þannig skapast möguleikar fyrir þau merki að komast inn í kaupákvörðunarferlið þrátt fyrir að hafa ekki verið íhuguð upphaflega (Court o.fl., 2009, bls. 1–11). Að sama skapi þýðir það að merki eða fyrirtæki líkt og Dohop, sem kemur oft til greina í upphaflegri íhugun við að leita að eða bóka flug, samkvæmt rannsóknum í kafla 6 og 7, mega ekki sofna á verðinum þar sem önnur fyrirtæki geta komið inn við upplýsingaleit viðskiptavina þeirra. Önnur breyting sem orðið hefur er að nú er áætlað að neytendur sæki sér upplýsingar í auknum mæli. Þeir leita þessara upplýsinga t.d. á netinu eða frá fjölskyldu og vinum. Talið er að neytendur sæki sér stærri hluta upplýsinga en þeir fá í gegnum hefðbundnar auglýsingar, markaðssetningu og annað (Court o.fl., 2009, bls. 1–11). Neytendur þurfa ekki lengur að treysta loforðum fyrirtækja um samkeppnishæft verð á allskyns hlutum eða þjónustu líkt og flugferðum þar sem nú til dags er mun auðveldara að bera saman verð t.d. á flugleitarvélum líkt og Dohop. Einnig þurfa notendur ekki að treysta loforðum fyrirtækja um gæði og þjónustu þar sem nú er mun meira aðgengi að umsögnum viðskiptavina (Molthersbaugh og Hawkins, 2016, bls. 6).
Þeir neytendur sem segjast vera tryggir (e. loyal) ákveðnu merki eða fyrirtæki skiptast í tvo hópa; virkir tryggir neytendur (e. active loyalists) og óvirkir tryggir notendur (e. passive loyalists). Virkir tryggir neytendur sýna bæði tryggð til merkisins eða fyrirtækisins og mæla með því til annarra, hvort sem það er til vina og fjölskyldu eða á netinu. Óvirkir tryggir notendur taka ekki 13
jafn virkan þátt í umræðunni og eru jafnvel opnari fyrir skilaboðum frá öðrum merkjum eða fyrirtækjum og eru því líklegri til þess að skipta yfir. Mikilvægt er fyrir fyrirtæki líkt og Dohop að reyna að auka fjölda af virkum tryggum notendum en til þess að gera það gætu þeir þurft að endurskoða hvernig þeir auglýsa og vekja athygli á auðveldum verðsamanburði og að þeir hækki ekki verð. (Kanthavanich, Danbury og Parrott, 2012, bls. 1–5; Court o.fl., 2009, bls. 1–11). Þegar merki eða fyrirtæki er sterkt þegar kemur að upphaflegri íhugun á það við í sumum tilfellum að skipta um markaðsáherslur og einblína frekar á það að veita neytendum upplýsingar svo þeir fái betri skilning á merkinu, fyrirtækinu eða þjónustu þess þegar þeir afla sér upplýsinga við mat á valkostum. Út frá niðurstöðum í rannsóknum þessa verkefnis, sem koma fram síðar í ritgerðinni, telja rannsakendur að þetta eigi við í tilfelli Dohop.
Mynd 4: Kaupákvörðunarferli neytenda (Edelman og Singer, Mynd 5: Nýtt kaupákvörðunarferli neytenda (Edelman og 2015) Singer, 2015)
Kaupákvörðunarferli neytenda frá árinu 2009, sem má sjá á mynd 3 og 4, var endurskoðað og uppfært árið 2015 og varð þá eins og má sjá á mynd 5. Ástæðan fyrir því er að fyrirtæki í dag eru ekki einungis að bregðast við hegðun neytenda heldur að móta kaupákvörðunarferli þeirra. Með því að einblína á þetta ferli geta bæði fyrirtæki og neytendur hagnast á því. Fyrirtæki sem standa sig vel í þessu geta stytt skrefin við íhugun og mat á valkostum neytenda töluvert eða jafnvel útilokað þau alveg úr kaupákvörðunarferlinu eins og sést á mynd 5. Ef fyrirtækjum tekst það gefur það þeim töluvert samkeppnisforskot þar sem þau eru komin með trygga neytendur (Edelman og Singer, 2015, bls. 1–3). Til þess að ná þessu er lykilatriði fyrir fyrirtæki að staðfæra sig rétt. Staðfærsla er skilgreind sem: 14
„Hvernig vara eða þjónusta er skilgreind af neytendum út frá mikilvægum eiginleikum hennar - hvar varan er staðsett í hugum neytenda miðað við vörur samkeppnisaðila.“ Því er mikilvægt fyrir fyrirtæki líkt og Dohop að greina sig frá samkeppnisaðilum sínum svo að viðskiptavinir hafi ástæðu til þess að versla við þá frekar en samkeppnina (Kotler og Armstrong, 2010, bls. 233).
5 Aðferðafræði Gerðar voru tvær rannsóknir, sú fyrri var eigindleg en sú seinni megindleg. Eigindleg aðferð er notuð þar sem hún er gagnleg til þess að fá aukna innsýn (Silverman, 2016, bls. 63). Margir sjá eigindlega aðferð sem persónulegri nálgun og segja jafnvel að hún sé betur í takt við viðhorf nútíma samfélags (Davies og Hughes, 2014, bls. 10). Megindleg aðferð er rannsóknarhönnun sem notar úrtak til þess að segja til um þýðið (Newman, Benz og Ridenour, 1998, bls. 18–19). Megindleg rannsókn er með ákveðnar breytur sem er horft á og niðurstöður greindar með tölfræðilegri aðferð. Sjónarsviðið er því þrengra í megindlegri aðferð en í eigindlegri aðferð (Brannen, 2017, bls. 8–15).
Eigindleg aðferð var notuð til þess að taka viðtöl við fólk sem tilheyrir kynslóð Z. Þessi eigindlegu viðtöl voru svo nýtt til að gera megindlega rannsóknina betri. Markmiðið með viðtölunum var að fá dýpri skilning á viðfangsefninu svo betur væri hægt að skilgreina breytur til þess að greina með megindlegri spurningakönnun. Þannig væri hægt að sjá hvort þær ábendingar sem fengnar voru í viðtölum væru lýsandi fyrir þýðið með það að markmiði að koma með gildar uppástungur fyrir Dohop.
5.1 Rannsóknaraðferð Í eigindlegu rannsókninni var notast við hálfstöðluð viðtöl þar sem lagðar voru staðlaðar spurningar fyrir alla þátttakendur voru spurðir að en í öllum viðtölunum var reynt að elta svör þátttakenda og spyrja nánar út í viðfangsefnið til þess að öðlast dýpri skilning á hugsun viðmælenda, (Miles og Gilbert, 2005, bls. 65–67) sem er ástæðan fyrir vali á hálf opnum viðtölum. Það voru 34 fyrirfram ákveðnar spurningar en fjöldi þeirra fór eftir svörum viðmælenda þar sem rannsakendur spurðu nánar út í atriði sem þeir töldu mikilvæg fyrir 15 rannsóknarspurninguna, til að kafa dýpra ofan í ástæður og skoðanir viðmælenda. Tekin voru 10 viðtöl við ólíka einstaklinga sem tilheyra kynslóð Z. Reynt var að fá aðila með mismunandi bakgrunn, á dreifðu aldursbili innan kynslóðarinnar ásamt því að halda kynjahlutfallinu jöfnu. Hægt er að punkta niður úr samtali þegar verið er að framkvæma hálfstöðluð viðtöl en ákveðið var að taka viðtölin upp og skrifa þau niður eftir á svo ekki væri pressa að ná öllu niður á blað í miðju viðtali og ná þannig betri einbeitingu við það að taka viðtalið sjálft (Clifford, Cope, Gillespie og French, 2016, bls. 150). Hvert viðtal tók um 30 til 50 mínútur. Tekin voru nokkur æfingar viðtöl til þess að prófa spurningarnar, hversu skiljanlegar þær væru og hversu langt viðtalið væri. Að þeim loknum var nokkrum spurningum bætt við og aðrar spurningar um orðaðar til þess að gera þær skýrari.
Megindleg rannsókn var framkvæmd með spurningakönnun á netinu. Reynt var að nota það innsæi sem fengið var í viðtölunum til þess að móta spurningarnar fyrir könnunina. Markmiðið var því að magnbinda svörin úr viðtölunum til þess að geta sýnt að ábendingar úr þeim endurspegluðu þýðið. Til þess að ganga úr skugga um að það væri raunin, voru settar spurningar sem tengdust þeim ábendingum í könnunina og því hægt að greina tölfræðilega hvort ábendingarnar væru í takt við skoðanir þýðisins. Þessum kafla verður skipt í fjóra hluta til þess að greina betur frá því hvernig rannsóknin var gerð og hvað kom út úr henni, en þeir eru: Þátttakendur, Framkvæmd, Úrvinnsla gagna og Niðurstöður.
5.2 Þátttakendur Tekin voru viðtöl við tíu einstaklinga, sex konur og fjóra karla. Rannsakendur settu könnun á Instagram þar sem fólk var spurt hvort það hefði bókað flug á netinu og viðmælendur voru þar á eftir valdir með hentugleikaúrtaki með það markmið að fá viðmælendur með ólíkan bakgrunn. Viðtölin voru framkvæmd með þeim hætti að viðmælendur vissu ekki í upphafi að verkefnið væri unnið fyrir Dohop. Þetta var gert til þess að forðast skekkjur í svörum með því að koma í veg fyrir það að viðmælandi segi eitthvað til að gera rannsakendum til geðs frekar en að segja hvað honum finnst í raun.
16
Þátttakendur í viðtölum eru eftirfarandi: Viðmælandi 1 er kvk fædd árið 1998. Draumaáfangastaður hennar er Hawaii. Hún hefur oftast farið til Bandaríkjanna og telur sig ferðast svipað mikið og aðrir. Viðmælandi 2 er kk fæddur árið 1998. Draumaáfangastaður hans er Tanzanía. Hann hefur oftast farið til Frakklands og telur sig ferðast svipað mikið og aðrir. Viðmælandi 3 er kk fæddur árið 1997. Draumaáfangastaður hans er Bora Bora. Hann hefur oftast farið til Spánar og telur sig ferðast meira en aðrir. Viðmælandi 4 er kvk fædd árið 1996. Draumaáfangastaður hennar er Filippseyjar. Hún hefur oftast farið til Ítalíu og telur sig ferðast minna en aðrir. Viðmælandi 5 er kvk fædd árið 1997. Draumaáfangastaður hennar er Suður-Afríka. Hún hefur oftast farið til Frakklands og telur sig ferðast meira en aðrir. Viðmælandi 6 er kk fæddur árið 1995. Draumaáfangastaður hans er Los Angeles. Hann hefur oftast farið til Póllands og telur sig ferðast meira en aðrir. Viðmælandi 7 er kvk fædd árið 1996. Draumaáfangastaður hennar er Japan. Hún hefur oftast farið til Spánar og telur sig ferðast svipað mikið og aðrir. Viðmælandi 8 er kk fæddur árið 1995. Draumaáfangastaður hans er Bali. Hann hefur oftast farið til Mexíkó og telur sig ferðast svipað mikið og aðrir. Viðmælandi 9 er kvk fædd árið 2000. Draumaáfangastaður hennar er Bali. Hún hefur oftast farið til London og telur sig ferðast meira en aðrir. Viðmælandi 10 er kvk fædd árið 1998. Draumaáfangastaður hennar er Japan. Hún hefur oftast farið til Ítalíu og telur sig ferðast svipað mikið og aðrir.
Í könnuninni var notað hentugleika- og snjóboltaúrtak til þess að fá sem flesta til að taka þátt í könnuninni (Etikan, Musa og Alkassim, 2016, bls. 2). Rannsakendur deildu könnuninni á Facebook síðum sínum auk þess sem aðrir aðilar deildu henni áfram og þannig fékkst fjölbreyttari hópur þátttakenda og betri dreifing aldurshópa. Alls tóku 407 manns þátt. Áður en könnunin var opnuð fyrir almenningi voru 12 aðilar fengnir til þess að taka hana og koma með athugasemdir. Margar góðar ábendingar bárust og könnunin var löguð og betrumbætt með þessar ábendingar til hliðsjónar. 17
5.3 Framkvæmd Undirbúningur viðtalanna hófst í desember 2019 og voru vinir og fjölskyldumeðlimir rannsakenda fengnir til að taka æfingarviðtöl bæði til þess að rannsakendur gætu öðlast meiri reynslu og einnig til þess að komast að því hvaða spurningar væru óskýrar. Þegar viðtalsramminn fyrir hin hálfstöðluðu viðtöl var tilbúinn settu rannsakendur stutta könnun inn á samfélagsmiðilinn Instagram, þar sem spurt var hvort fólk hefði bókað flug á netinu. Rannsakendur höfðu samband við fólk sem svaraði játandi þar til tíu manns samþykktu að taka þátt í viðtölum. Þátttakendur fengu að ráða tíma og staðsetningu sem hentaði þeim best. Viðtölin fóru flest fram í heimahúsum þátttakenda og áttu þau sér stað í janúar 2020. Öll viðtölin voru hljóðrituð á farsíma rannsakenda og voru allir þátttakendur spurðir um leyfi áður en upptaka hófst. Þar sem viðtölin voru hálfstöðluð og þátttakendur ólíkir höfðu rannsakendur tækifæri á að spyrja nánar út í öll þau atriði eða skoðanir sem þeir töldu vera nytsamlegar fyrir rannsóknarspurninguna og veitti það mikla innsýn. Viðtölin stóðu yfir í mislangan tíma en voru þó flest á bilinu 30 til 50 mínútur. Rannsakendur lögðu áherslu á að viðmælenda liði vel á meðan viðtali stóð. Tekið var fram að engin svör væru röng og að viðmælendur yrðu ekki nafngreindir í ritgerðinni. Í byrjun viðtala var umræðan víð og ekki tekið fram að Dohop væri í raun umræðuefnið. Spurt var um hvað sé mikilvægt að vita um flug og atriði sem gætu mögulega haft áhrif á ákvarðanir varðandi um hvar leitað eða bókað sé. Síðan fór umræðan vítt og breytt um álit viðmælenda á Dohop. Í síðari hluta viðtala var rætt við viðmælendur um val þeirra á fyrirtækjum við leit að flugi og af hverju þeir kjósi eða af hverju þeir kjósi ekki að leita í gegnum Dohop. Ef viðmælandi sagðist ekki leita í gegnum Dohop var spurt um ástæðu þess og hvar hann leitaði í staðinn. Að lokum var rætt við viðmælendur um bókun á flugi, hvort þau hafi bókað í gegnum Dohop eftir leit þar eða hvort þau hafi farið annað til þess að bóka, af hverju það væri og hvert þau hafi farið.
Í spurningakönnuninni voru 26 spurningar en þó fékk enginn þátttakenda allar spurningarnar heldur fór það eftir því hverju þátttakandi svaraði hvaða spurningar hann fékk. Af þessum 26 spurningum voru 4 lýðfræðilegar eða persónulegar spurningar. Könnunin var gerð í Google Forms sem er ókeypis þjónusta fyrir skoðanakannanir. Google Forms hentaði vel þar sem höfundar geta auðveldlega unnið saman og báðir haft aðgang að könnuninni þrátt fyrir að vera mikið á sitt hvorum staðnum vegna aðstæðna í samfélaginu. Forritið kemur sér einnig vel þar 18 sem er hægt að fylgjast með svörum í rauntíma og möguleiki á því að færa svör yfir í Google Sheets, Excel, SPSS og önnur forrit. Könnuninni var deilt á samfélagsmiðlum og fólk beðið um að deila henni áfram. Eins og áður var nefnt voru 12 aðilar fengnir til þess að taka könnunina áður en henni var deilt. Mjög góðar ábendingar bárust frá þeim og margt lagað, t.d. spurningin „Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop?“ kom upp þó að viðkomandi hafi ekki verslað við Dohop. Það var líka skylda (e. required) að svara spurningunni „Hvaða fyrirtæki veist þú um sem bjóða upp á kolefnisjöfnun flugferða?“ fyrir þá sem sögðust vita um fyrirtæki sem bjóða upp á slíkt en því var breytt þar sem sumir mundu ekki nöfnin á þeim fyrirtækjunum og gátu því ekki haldið áfram án þess að skrifa neitt. Einnig var bent á að spurningin „Hefur mengun í tengslum við flug áhrif á þig?“ með svarmöguleikunum „Já“, „Nei“, „Veit ekki“ og „Kýs að svara ekki“ væri ekki nægilega góð og henni því breytt í „Hversu lítið/mikið hefur mengun í tengslum við flugferðir áhrif á þig?“ þar sem hægt er að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 er mjög lítið og 5 er mjög mikið, þannig væri hægt að fá meiri innsýn til viðhorfs fólks. Það sama var gert með spurningarnar „Hversu ólíklegt/líklegt er að þú kolefnisjafnir flugferðir?“, „Hversu ólíklegt/líklegt er að þú dragir úr flugi sökum mengunar?“ og „Hversu ólíklegt/líklegt er að þú bókir frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða?“. Eftir að könnuninni var deilt var hún höfð opin fyrir svörum í 10 daga eða frá 17. til 26. mars. Vert er að nefna að aðgerðir vegna COVID-19 voru byrjaðar á Íslandi á þeim tíma og gætu afleiðingar veirunnar hafa haft áhrif á svör könnunarinnar en viðtölin voru tekin fyrir þann tíma.
5.4 Úrvinnsla gagna Við greiningu á viðtölunum var fyrsta skrefið að skrifa þau upp og voru upptökur nýttar til þess. Þegar allt var komið á blað voru viðtölin tæpar 45 blaðsíður að lengd. Næsta skref var að lesa hvert viðtal ítarlega til þess að öðlast betri skilning sem var nauðsynlegur fyrir frekari greiningu á gögnunum. Rannsakendur höfðu afar mikið af gögnum til að vinna úr og var þess vegna notast við kóðun og flokkun í þemu úr þemuaðferð (e. thematic analysis) við greininguna. Byrjað var á því að kynnast gögnunum vel og finna síðan og skrá niður kóða. Kóðar geta annars vegar verið eitthvað sem kom oft fram í gegnum viðtölin eða atriði sem annað hvort viðmælendur eða rannsakendur telja vera mikilvæg. Þegar búið var að kóða viðtölin voru kóðarnir flokkaðir saman í þemu sem hjálpa til við að flokka viðtölin niður í ólíka hluta sem er svo hægt að greina og kanna tengsl á milli. 19
Þegar búið var að finna þemu í öllum viðtölunum var farið yfir þau og voru þau þemu sem áttu margt sameiginlegt flokkuð saman í yfirþemu (Braun og Clarke, 2006, bls. 15–26). Rannsakendur enduðu með fjögur yfirþemu en þau voru: ● Almennt um flug ● Val á fyrirtækjum sem starfa við leit eða bókun á flugferðum ● Mengun flugferða ● Dohop Eftir að yfirþemu voru fundin var hægt að kortleggja svör hvers viðmælenda undir viðeigandi yfirþema og er kafli 6 flokkaður eftir þeim. Markmið rannsakenda við greiningu á viðtölunum var að kynnast betur hvað viðmælendur hugsi um og geri þegar kemur að því að leita að og bóka flug ásamt því að kanna ástæður þeirra. Með greiningu á viðtölunum ásamt greiningu frá megindlegu könnuninni vonast rannsakendur til þess komast að nytsamlegum ábendingum fyrir Dohop.
Þegar að könnuninni var lokað voru niðurstöðurnar færðar yfir í Google Sheets þar sem gögnin voru hreinsuð og normalíseruð. Svörum við flest öllum spurningunum var breytt í töluleg gildi t.d. „1“ fyrir „Já“, „2“ fyrir „Nei“ o.s.frv. Þar næst voru þessi tölulegu gögn flutt yfir í forritið SPSS þar sem hægt er að framkvæma tölfræðilega greiningu og sjá myndrænar niðurstöður. Ný breyta var búin til, „Kynslóðir“, þar sem þátttakendur voru flokkaðir í viðeigandi kynslóðir eftir fæðingarárum. Svör kynslóð Z voru svo greind sérstaklega.
5.5 Fyrri rannsóknir
Töluvert fannst af rannsóknum sem tengdust kynslóðum en þó engin sem fjallaði um áhrif kynslóðabreytinga á starfsemi flugleitarvéla. Rannsakendur telja þó að rannsókn IBM sé afar nytsamleg þar sem hún tengist rannsóknarspurningu verkefnisins. Rannsókn sem IBM gerði árið 2017 til að kynnast betur kynslóð Z, sýndi fram á að hún kemur til með að vera kröfuharðasta kynslóðin sem fyrirtæki hafa kynnst þar sem 60% af úrtakinu hætti að nota vefsíðu eða smáforrit ef upplýsingar væru lengi að birtast. IBM segir ástæðuna vera að þar sem kynslóð Z hafi verið sú fyrsta til þess að alast upp í gjörsamlega tæknivæddu umhverfi séu meðlimir kynslóðarinnar vanari því að fá upplýsingar á mjög stuttum tíma. Kynslóð Z hafi þar af leiðandi hærri væntingar til vefsíðna, leitarvéla og annarra tóla en aðrar kynslóðir. Kynslóðin er því líklegri til þess að fara 20 fyrr eitthvert annað við leit á upplýsingum en eldri kynslóðir (Cheung, Glass, McCarty og Wong, 2017, bls. 1–18). Þetta undirstrikar því mikilvægi þess fyrir fyrirtæki að hafa gott upplýsingaflæði til notenda svo þeir leiti ekki annað.
6 Niðurstöður úr eigindlegri rannsókn
6.1 Almennt um flug
6.1.1 Hvað þykir viðmælendum mikilvægast þegar kemur að því að bóka flug?
Svör Viðmælandi/endur Traust til fyrirtækis 1, 10 Gott verð 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Gæði á flugfélagi 2, 3, 9 Auðskiljanleg vefsíða 3
Heppilegur flugtími 3 Hvaða flugvöllur 4 Hæfileg lengd á millilendingu 4 Trygging fyrir flugum ef 5 millilendingar fara illa Kolefnisjöfnun flugferða 5 Að það sé ekki falinn 6 kostnaður við bókun
Allir viðmælendurnir tíu voru sammála um að einn mikilvægasti liðurinn við að kaupa flug sé að fá það á góðu verði. Næst mikilvægasti liðurinn þótti vera gæði á flugfélagi og þá sérstaklega ef um er að ræða langa flugferð.
21
6.1.2 Hvað þykir viðmælendum mikilvægt að vita um flugið sjálft?
Svör Viðmælandi/endur Lengd flugs 1, 3 Millilending 1, 3, 5, 7 Flugfélag sem flogið er með 1, 2, 3, 5, 7 Þægindi um borð í flugvél 1, 6, 10 Tímasetning flugs 2, 4, 6 Verð á flugi 3, 5, 8, 9 Farangur 5, 9 Umhverfisstefna fyrirtækis 7 sem bókað er með
Það sem viðmælendum þótti mikilvægast að vita um flugið sjálft var hversu dýrt það væri, með hvaða flugfélagi væri farið og hvernig þjónusta væri í boði í fluginu. Viðmælendum þótti einnig mikilvægt að vita hversu löng millilendingin væri, hvort þurfi að skipta um flugstöð (e. terminal) og hvernig aðstaðan sé á flugvellinum.
6.1.3 Hvað þykir viðmælendum mikilvægt að vita varðandi millilendingar?
Svör Viðmælandi/endur Aðstaða á flugvelli 1, 4, 5, 6, 7, 10 Upplýsingar um flugstöð (e. 1, 3, 7 terminal)
Lengd millilendingar 1, 2, 7, 8 Tímasetning á 2, 5 millilendingunni Kort af flugvelli 3
Fjarlægð flugvallar frá borg 5 Hvort taskan fari alla leið 7 Ef flugstöð breytist 3 22
Veit ekki 9
Það sem viðmælendum þótti mikilvægast að vita varðandi flugvöll eða millilendingu sjálfa var hvernig aðstaðan væri á flugvellinum og þá sérstaklega þegar kemur að því að borða og hvíla sig. Aðstaðan skiptir minna máli því styttri sem millilendingin er. Viðmælandi 6 hafði eftirfarandi að segja: „(Það er) Mikilvægt að það sé góð aðstaða á flugvellinum til þess að bíða og líka mikilvægt að það séu kaffihús og slíkt.“ Næst algengasta svarið um hvað væri mikilvægt að vita varðandi millilendingu var hversu löng hún væri. Í gegnum flest svörin voru viðmælendur sammála um að ef millilendingin væri of stutt væri of mikil áhætta á því að missa af næsta flugi, en hins vegar ef hún væri of löng gæti það ekki verið þess virði þó svo að flugið væri ódýrara. Viðmælandi 4 hafði eftirfarandi að segja: „Ef þú vilt ódýrt flug þá þarftu helst að millilenda. Mikilvægt að það sé ekki of löng eða stutt millilending.“ Það sem hafði áhrif á það hvort að fólki þætti millilending of löng gæti hugsanlega verið tengt aðstöðu á flugvellinum t.d. fjölda búða og veitingastaða, afþreyingu eða hvíldaraðstöðu. Það sem hafði áhrif á það hvort viðmælendum þætti millilendingin of stutt var hversu stór flugvöllurinn væri og hvort það þyrfti að fara á milli flugstöðva. Viðmælandi 3 hafði þetta að segja: „Það er óþægilegt að vita ekki nákvæmlega terminal. Maður getur lent í því í útlöndum á risa flugvelli að lenda í einu terminali og þurfa svo kannski að keyra í fimm mínútur til þess að komast yfir í hitt terminalið. Jafnvel þó það standi á flugmiðanum og þú lendir í terminal a og þurfir að fara yfir í terminal b þá væri næs að fá smá viðvörun svona hey þú þarft að gera þetta til þess að komast í réttan stað. Það væri fínt að fá bara yfirlitsmynd af flugvellinum hvar allt er og þannig.“ Samkvæmt svörum viðmælenda er mikilvægt fyrir fyrirtæki líkt og Dohop, sem bjóða upp á tengiflug, að hafa upplýsingar um lengd á stoppinu, hvernig aðstaða sé á flugvellinum, við hvaða flugstöð sé komið að og farið frá og einnig hversu langt frá borg flugvöllurinn sé. Ef þessar upplýsingar eru til staðar þá er hugsanlega auðveldara fyrir viðskiptavini að átta sig á því hvaða flug hentar þeim best. 23
6.1.4 Eru einhverjir kostir eða gallar við að millilenda samkvæmt viðmælendum? Kostir við það að millilenda: Svör Viðmælandi/endur Gott að komast á jörðina 1, 10 Ef langt stopp er hægt að 2, 3, 5 skoða nágrenni flugvallar Getur verið ódýrara 4, 6
Gallar við það að millilenda: Svör Viðmælandi/endur Tekur lengri tíma 1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Ef þarf að skrá töskur aftur inn 3 Vesen með handfarangur 5 Erfitt að vera lengi á flugvelli 3 Þarf að hafa vegabréfsáritun til 3 að millilenda í sumum löndum Meiri mengun fylgir flugi með 5 millilendingu
Til þess að notendur geti tekið upplýsta ákvörðun um hvaða flug henti þeim best er mikilvægt að upplýsingar séu til staðar, ekki aðeins upp á þægindi notenda heldur einnig fyrir fyrirtæki líkt og Dohop. Ástæðan fyrir því er mikilvægi þess að halda notendum á síðu fyrirtækisins til að auka líkur á bókun. Ef notendur fari annað í leit að upplýsingum er ekki víst að þeir komi aftur á síðuna samkvæmt svörum frá liðum 6.2.5 og 6.2.6. Viðhorf viðmælenda til millilendinga var mestmegnis neikvætt og helsta ástæðan fyrir því var lengri ferðatími. En ástæður sem einnig komu fram voru: vesen með farangur, aukin mengun og einnig að þurfa stundum vegabréfsáritun til að mega millilenda. Viðmælandi 5 hafði þetta að segja: „Gallar eru að yfirleitt lengist ferðin þannig að maður flýgur lengri vegalengd og þá fæ ég bara meira flugviskubit og svo lengir það líka bara ferðatímann. Svo er ég líka að fara á námskeið erlendis í mars þar sem ég á að taka með mér íslenskt áfengi en get það ekki af 24
því ég á að millilenda og er bara með handfarangur sem er mjög lítill hlutur en pirraði mig samt.“ Viðmælandi 5 sagði að einn af helstu göllum við millilendingu væri aukin mengun og að eitt af því mikilvægasta þegar kæmi að því að bóka flug væri að vita hvort kolefnisjöfnun flugs væri í boði. Viðmælandi 5 er ekki einn varðandi skoðanir sínar því að þegar spurt var fyrr í viðtölum um hvað væri mikilvægast við flugið sjálft í lið 6.1.2 hafði viðmælandi 7 þetta að segja: „Ég væri líka til í að geta vitað hvort að flugfélagið sem ég kaupi flug hjá væri að gera eitthvað í umhverfismálum, mig langar að styrkja þau fyrirtæki frekar en önnur. Það væri flott ef þau fyrirtæki sem eru að gera eitthvað í umhverfismálum væru sérstaklega merkt.“ Viðmælendur nefndu einnig kosti varðandi millilendingar en þar ber helst að nefna að ef stoppað er lengi sé hægt að skoða nágrenni flugvallar. Aðrir kostir sem viðmælendur nefndu voru að það væri gott að komast úr flugvélinni og að flug með millilendingum gæti verið ódýrara. Viðmælandi 3 hafði þetta að segja: „Kostir eru að það eru alveg borgir sem maður er til í að skoða í fimm klukkutíma ef maður hefur tíma bara með bakpoka og flugfélagið sér um töskuna.“ Viðmælandi 5 sagði eftirfarandi: „Mér finnst eiginlega aldrei kostur að millilenda nema kannski mögulega ef ég get nýtt millilendinguna í að hitta einhvern sem ég þekki í borginni en það gerist mjög sjaldan.“ Hérna er hugsanlega vísbending um hversu mikilvægt sé fyrir flugleitarvélar að hafa auðvelt aðgengi að upplýsingum varðandi staðsetningu flugvalla til þess að hjálpa notendum að ákveða sig.
6.1.5 Bóka viðmælendur gistingu fyrir brottför og hvaða fyrirtæki nýta þeir við það?
Svör Viðmælandi/endur Booking.com 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10 Hostelworld.com 5 Airbnb 1, 2, 7, 8 Hotels.com 1, 3
25
6.1.6 Hafa viðmælendur bókað gistingu í gegnum sama fyrirtæki og nýtt var við leit eða bókun á flugi? Svör Viðmælandi/endur Nei, ég leita sér að gistingu 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Nei, það er ódýrara að fara sjálfur á 6 bókunarsíðu
Nei, það er betra að fara sjálfur á 7 bókunarsíðu
6.2 Val á fyrirtækjum sem starfa við leit eða bókun á flugferðum
6.2.1 Hvaða fyrirtæki eru efst í huga hjá viðmælendum? Rætt var við viðmælendur varðandi hvaða fyrirtæki væru efst í huga þegar þau hugsi flug.
Svör Viðmælandi/endur Icelandair 1, 3, 4, 7, 8, 9, 10 WOW air 1, 3, 10 Norwegian Airlines 2, 4 Dohop 3, 5 EasyJet 3 Wizz Air 3, 6 SAS 4 Kiwi 5 Kayak 5
Kilroy 9
Mikilvægt að vera ofarlega í huga viðskiptavina (e. top of mind) þegar þeir ætla að leita að flugi (Farris, Bendle, Pfeifer og Reibstein, 2010, bls. 53). Þegar viðmælendur voru spurðir hvaða fyrirtæki væru efst í huga hjá þeim þegar hugsað væri um flug voru flugfélög töluvert oftar nefnd heldur en flugleitarvélar. Icelandair stóð fremst þar sem sjö af tíu viðmælendum töldu fyrirtækið vera eitt af þeim fyrstu sem þau hugsuðu um. Athyglisvert er að WOW air var nefnt næst oftast 26
þrátt fyrir að vera ekki lengur starfandi en það hætti starfsemi 28. mars 2019 („End of Operation of WOW AIR“, e.d.). Aðeins tveir af tíu viðmælendum nefndu Dohop en það var samt sem áður sú flugleitarvél sem var oftast nefnd.
6.2.2 Hvaða fyrirtæki nota viðmælendur oftast við leit eða bókun á flugi? Viðmælendur voru spurðir hvaða fyrirtæki þeir telji að þeir nýti sér oftast í ferlinu við að leita að eða bóka flug.
Svör Viðmælandi/endur Icelandair 1, 3, 6, 7, 8, 9 Dohop 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Google Flights 1, 4, 6, 8 Norwegian Airlines 3 Kiwi 5, 6 Kayak 5, 8
Wizz Air 6 Expedia 8 Kilroy 9
Athyglisvert er að svör viðmælenda voru afar ólík því þegar spurt var hvaða fyrirtæki væri þeim efst í huga í lið 6.2.1 þar sem aðeins tveir af tíu nefndu Dohop. Þegar spurt var hvaða fyrirtæki viðmælendur telji að þeir noti oftast í ferlinu við það að bæði leita og bóka flug nefndu allir tíu viðmælendur Dohop sem eitt af þeim fyrirtækjum sem þeir noti oftast í ferlinu. Hugsanlega gæti þetta verið vísbending um að Dohop sé ekki eitt af þeim fyrirtækjum sem séu snemma í ákvörðunarferli kaupenda varðandi að fara til útlanda heldur frekar sem hluti af ferlinu við að bera saman ólíka valmöguleika til þess að komast þangað. Þessi ályktun verður skoðuð nánar í kafla 8. Icelandair var nefnt næst oftast en í heildina sögðu sex af tíu viðmælendum að Icelandair sé eitt af þeim fyrirtækjum sem þeir nýti sér oftast við ferlið að leita að eða bóka flug. Sú flugleitarvél sem var næst oftast nefnd á eftir Dohop var Google Flights en það voru fjórir af tíu viðmælendum sem töldu síðuna vera eina af þeim sem þau notuðu oftast í ferlinu. 27
6.2.3 Nota viðmælendur yfirleitt sömu flugleitarvélina og/eða reyna þeir að bóka með sama flugfélagi?
Svör Viðmælandi/endur Vel hentugasta valkostinn að hverju sinni bæði 5, 8 varðandi flugleitarvél og flugfélag Nota hentugustu flugleitarvélina en reyni að 4 fara með flugfélagi sem ég þekki Nota yfirleitt sömu flugleitarvél en hentugasta 2, 3, 7 flugfélagið að hverju sinni Nota yfirleitt sömu flugleitvél og reyni að bóka 1, 6, 9, 10 með flugfélagi sem ég þekki
Þegar viðmælendur voru spurðir hvort þeir noti yfirleitt sömu flugleitarvél í ferlinu við að leita að eða bóka flug voru sjö af tíu viðmælendum sem sögðust oftast gera það og var helsta ástæða þess að þeir kunnu á flugleitarvélina. Enginn viðmælandanna var staðráðinn í því að fara með sama flugfélaginu en fimm af tíu þótti það þægilegra það sem þeir vissu við hverju þeir mættu búast. Þrír af viðmælendunum sögðust nýta sér hentugustu flugleitarvélina við hvert tilefni. Rannsakendur telja mikilvægt fyrir rannsóknarspurninguna að fá aukinn skilning varðandi hver þessi ólíku tilefni séu og hvernig þau hafi áhrif á val á flugleitarvélum og verður það skoðað nánar í lið 6.2.8.
6.2.4 Nota viðmælendur flugleitarvél við leit eða bókun á flugi? Rætt var við viðmælendur varðandi hvort þeir noti flugleitarvélar við leit eða bókun á flugi og hvort það sé breytilegt eftir aðstæðum, tilefnum eða áfangastöðum.
Svör Viðmælandi/endur Skoða alltaf fyrst heimasíðu flugfélags og 1 ber svo saman verð á flugleitarvél
Nota oftast flugleitarvélar sama við hvaða 2, 3, 4, 5, 7, 8, 10 aðstæður Nota flugleitarvél ef flugfélög fljúga ekki 6 beint þangað 28
Nota flugleitarvél ef illa gengur að finna 9 flug á réttum tíma eða ef flugin eru of dýr
Allir viðmælendurnir tíu sögðust nota flugleitarvélar við ákveðin tilefni og af þeim voru sjö sem sögðust oftast nota þær við hvaða aðstæður sem er. Helsta ástæðan sem þessir sjö viðmælendur nefndu var sú, að þó svo að þeir vissu um flugfélag sem væri líklegt til að fljúga á þann áfangastað sem ferðinni væri heitið, væru þeir samt sem áður í leit að ódýrasta fluginu og vildu því sjá fleiri möguleika. Þrír af viðmælendum sögðust nýta sér þjónustu flugleitarvéla þegar illa gengi að finna hentugt flug í gegnum heimasíður flugfélaga og einnig til að gera verðsamanburð. Viðmælandi 9 hafði þetta að segja: „Ég fer oft beint inn á síðu, t.d. Icelandair, en ef flugin eru dýr eða að það sé ekki flogið á þeim tíma sem mig langar þá myndi ég skoða flugleitarsíðu eins og Dohop til dæmis.“ Viðmælandi 6 sagði þetta: „Oftast fer ég beint inn á flugfélagið og þá yfirleitt beint á Wizz Air. En ef ég ætla að fara á einhverja staði sem er ekki algengt að fara á þá færi ég t.d. á Dohop eða slíkar síður.“ Athyglisvert er að sjá hvernig notkun viðmælenda skiptist í tvo megin hópa þar sem annar þeirra notar flugleitarvélar í fyrstu leit en hinn hópurinn notar flugleitarvélar eftir leit í gegnum flugfélög og svo til að bera saman verð. Hugsanleg ástæða fyrir því gæti verið öryggi sem fylgir því að bóka í gegnum flugfélag sem viðmælendur hafi reynslu af. Þeir þrír viðmælendur sem leituðu fyrst í gegnum flugfélög höfðu allir sagt fyrr í viðtalinu í lið 6.2.3 að þeir reyndu að bóka með flugfélagi sem þau hefðu reynslu af.
6.2.5 Hvaða flugleitarvél nota viðmælendur oftast? Rætt var við viðmælendur varðandi hvaða flugleitarvél þeir noti oftast, af hverju og einnig hvort það sé breytilegt.
Svör Viðmælandi/endur Dohop 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 Google Flights 1, 4, 6, 8 Kiwi 4, 5, 6 Kayak 5, 8 Expedia 8 29
Athyglisvert er að allir tíu viðmælendur töldu Dohop vera eina af þeim flugleitarvélum sem þeir hafi notað oftast. Dohop virðist hafa sterka markaðsstöðu miðað við svör viðmælenda og þá sérstaklega þar sem fimm af viðmælendunum sögðu að yfirleitt hafi Dohop verið eina flugleitarvélin sem þeir hafi notað við leit að flugi. Þær flugleitarvélar sem nefndar voru oftast fyrir utan Dohop voru Google Flights og Kiwi en fjórir viðmælendur sögðust hafa notað Google Flights og þrír sögðust hafa notað Kiwi. Fimm viðmælendur tóku fram að val þeirra á flugleitarvélum hafi verið breytilegt í gegnum tíðina voru spurðir nánar út í það. Viðmælendur 4 og 5 voru hluti af þeim fimm viðmælendum og hér verður farið nánar út í ástæður þeirra. Viðmælandi 4 sagði þetta: „Fyrir svona ári þá notaði ég alltaf Dohop, en svo núna er ég að skoða Google Flights aðeins oftar. Mér finnst Google Flights aðeins betra núna en Dohop því þeir eru með öll flugfélögin. Svo bóka ég í gegnum flugfélögin.“ Viðmælandi 5 sagði þetta: „Sko ég var ekki með tölvu þannig ég bókaði allt í gegnum símann og Dohop appið var alltaf að crash’a þá held ég hafi bara byrjað að nota Kiwi og svo einhvern veginn finnst mér Kiwi vera meira nice og heldur betur utan um þig. Líka ódýrari flug og betri dílar á Kiwi.“ Svör viðmælenda gætu hugsanlega gefið vísbendingu um hversu lítil fyrirtækja tryggð sé þegar kemur að flugleitarvélum og undirstrikar því mikilvægi þess að fyrirtæki líkt og Dohop haldi áfram að þróa þjónustu sína til að mæta væntingum notenda.
6.2.6 Hvernig fundu viðmælendur þær flugleitarvélar sem þeir nota? Viðmælendur voru spurðir hvernig þeir hafi fundið þær flugleitarvélar sem þeir sögðust hafa notað mest í gegnum tíðina.
Svör Viðmælandi/endur
Heyrði um Dohop frá vinum eða 1, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 fjölskyldu Sá auglýsingu frá Dohop 2 Heyrði um Google Flights 4 30
Fann Google Flights eftir leit að 1, 6, 8 flugi á netinu Heyrði um Kiwi 4 Sá auglýsingu frá Kiwi 6 Fann Kiwi eftir leit að flugi á netinu 5 Fann Kayak eftir leit að flugi á 5, 8 netinu Sá auglýsingu frá Expedia 8
Í lið 6.2.5 kom fram að Dohop væru sú flugleitarvél sem flestir viðmælendur notuðu oftast. Hér kemur fram í svörum fimm viðmælenda að síðustu ár hafi þeir fundið aðrar flugleitarvélar sem þeir hafi síðan nýtt sér við leit eða bókun á flugi. Rannsakendur telja spurningu 6.2.6 vera mikilvæga fyrir aukinn skilning á samkeppnisumhverfi Dohop og hvaðan ógn af staðkvæmdarvörum komi helst. Níu af tíu viðmælendum töldu að þeir hafi fyrst frétt af Dohop frá öðru fólki sem sagði þeim frá síðunni. Rannsakendur telja þetta vera vísbendingu um að upplýsingaleit notenda Dohop sé að mestu leiti persónuleg, en nánar var fjallað um persónulega upplýsingaleit í lið 4.3. Einn viðmælandi taldi að hann hefði fyrst frétt af Dohop í gegnum auglýsingu. Hér eru dæmi um hvernig viðmælendur sögðust hafa fundið Dohop: Viðmælandi 3: „Ég heyrði bara af Dohop ég gegnum einhvern vin, það var bara einhver að tala um hana.“ Viðmælandi 10: „Bara í gegnum fjölskylduna, mamma notar Dohop alltaf.“ Viðmælandi 1: „Dohop vissi ég kannski meira af út af umræðunni og ég hafði heyrt af því en Google Flights bara af því það kom upp þegar ég googlaði.“ Viðmælendum þótti erfitt að segja frá fyrstu minningu sinni af Dohop en flestir héldu að þeir hafi frétt af Dohop í gegnum fjölskyldu eða vini. Aðrar flugleitarvélar fundu flestir viðmælendur í fyrsta sinn í gegnum leit að flugi á netinu, en þar ber helst að nefna Google Flights og Kayak. 31
Þrír viðmælendur sögðust hafa fundið Google Flights við leit að flugi á netinu og tveir viðmælendur fundu Kayak á sama máta. Viðmælandi 5 hafði eftirfarandi að segja: „Ég fór í reisu 2017 og held ég hafi bara googlað cheap flights ég held ég hafi samt alltaf vitað af Dohop en svo fór ég að nota Kiwi og Kayak í reisunni.“ Aðeins þrír af tíu viðmælendum töldu sig hafa séð flugleitarvél í fyrsta sinn í gegnum auglýsingu. Viðmælandi 6 sagði þetta: „Ég sá Kiwi bara frá Facebook Ad, með Wizz Air þá eru margir í kringum mig sem tala um það og ég á fjölskyldu í Póllandi, erfitt að vita ekki um Icelandair og ég frétti af Dohop í gegnum vin minn.“ Af þeim fimm viðmælendum sem sögðust hafa notað Dohop mest í gegnum tíðina, en hafi á síðustu árum fundið aðrar flugleitarvélar, eru fjórir sem segjast nú nota erlendu síðurnar í meira eða jafn miklum mæli og Dohop. En það eru viðmælendur: 4, 5, 6 og 8. Viðmælandi 4 segist nú frekar nota Google Flights vegna fleiri leitarniðurstaðna. Viðmælendur 5 og 6 segjast frekar nota Kiwi vegna betra viðmóts en viðmælandi 8 segist nota Google Flights eða Expedia frekar og nefnir betra viðmót sem ástæðuna fyrir því. Rannsakendur telja svör viðmælenda ýta undir mikilvægi þess að Dohop bæti upplýsingaflæði á síðu sinni til að draga úr fjölda af notendum sem leita að upplýsingum annars staðar við mat á valkostum og finni aðrar flugleitarvélar við leitina. Í lið 3.4 var fjallað nánar um þegar neytendur finna fyrirtæki sem ekki voru í upphaflegri íhugun við leit að upplýsingum.
6.2.7 Hafa þessir fjórir áfangastaðir áhrif á val viðmælenda á fyrirtækjum við leit að flugi? Taldir voru upp fjórir áfangastaðir og viðmælendur beðnir um að segja hvaða fyrirtæki þeim þætti líklegast að þeir myndu skoða fyrst til að finna flug þangað. Áfangastaðirnir eru eftirfarandi: London, Tenerife, Orlando og Bangkok. Reynt var að velja áfangastaði sem viðmælendur þekktu en væru samt sem áður ólíkir til þess að kanna hvort að ólíkar staðsetningar hafi hugsanlega áhrif á val viðmælenda af fyrirtækjum sem nýtt væru við leit að flugi.
32
London Svör Viðmælandi/endur Icelandair 1, 2, 9 Dohop 3, 7, 10 EasyJet 4 Wizz Air 4, 6 Kiwi 5 Google Flights 8
Þegar viðmælendur voru spurðir hvernig þeir myndu leita að flugi til London, sögðu þrír þeirra að þeir myndu fara beint í gegnum Icelandair en aðrir þrír sögðust nýta sér flugleitarvél Dohop. Tveir viðmælendur töldu að þeir myndu nota Wizz Air. EasyJet, Kiwi og Google Flights voru einnig nefnd. Viðmælandi 1 var einn af þeim sem sögðust skoða Icelandair fyrst og er ástæða hans eftirfarandi: „Ef ég væri að fara í stutta ferð til London myndi ég frekar bara fara beint inn á Icelandair en ef ég væri að pæla í stærri ferð þá myndi ég frekar skoða Dohop. Icelandair er svo mikil rútína en að fara á Dohop er meira ef ég er að fara á stað sem ég hef ekki farið á áður.“ Viðmælandi 10 var einn af þeim sem sögðust nýta sér flugleitarvél Dohop og er ástæða hans eftirfarandi: „Ég fer inn á Dohop síðuna því þar koma öll flugin þar inn og ég er alltaf að leita að ódýrasta möguleikanum.“ Í heildina voru flugfélög nefnd sex sinnum en flugleitarvélar voru nefndar fimm sinnum. Helstu ástæður fyrir því að viðmælendur nefndu flugfélög voru þær að þeir töldu verðmun vera lítinn á milli flugfélaga þar sem um stutt flug væri að ræða og millilending væri ekki nauðsynleg. Einnig vissu viðmælendur hvaða flugfélög færu til London og því væri flugleitarvélar ekki nauðsynlegar. Helstu ástæður fyrir því að viðmælendur nefndu flugleitarvélar var til þess að finna ódýrasta valkostinn og hafa úr fleiri möguleikum að velja úr og þá sérstaklega varðandi tímasetningu á fluginu.
33
Tenerife Svör Viðmælandi/endur Dohop 1, 3, 7, 10 EasyJet 2 SAS 4 Ferðaskrifstofa 5, 6, 9 Google Flights 6 Icelandair 8
Þegar spurt var um flug til Tenerife var flugleitarvél Dohop sú lausn sem flestir viðmælendur töldu að þeir myndu nýta sér fyrst, en Dohop var nefnt fjórum sinnum. Flugleitarvélin Google Flights varð fyrir valinu hjá einum viðmælenda og voru því flugleitarvélar nefndar fimm sinnum í heildina. Þar á eftir voru þrír viðmælendur sem sögðu að þeir myndu fyrst athuga með flug hjá ferðaskrifstofum. Yfir heildina litið töldu viðmælendur ólíklegra að þeir myndu skoða heimasíðu flugfélags fyrst og voru flugfélög einungis nefnd þrisvar sinnum samanborið við sex sinnum þegar spurt var um London. Viðmælandi 1 taldi flugleitarvél líkt og Dohop vera bestu lausnina til að finna flug til Tenerife og sagði: „(Ég) Fer inn á leitarsíður og sjá hver besta leiðin er. T.d. Dohop.“ Þrír viðmælendur töldu að best væri að skoða ferðaskrifstofur við leit að flugi til Tenerife og sagði viðmælandi 5 eftirfarandi vera ástæðuna: „Ég myndi ‘tékka’ á einhverju hópferða dæmi það er oft á haustin einhver svona hópferð á geggjuðum díl en ég hef samt aldrei farið.“ Orlando Svör Viðmælandi/endur Icelandair 1, 2, 4, 5, 6 Dohop 3, 7, 9, 10 Flugleitarvél 5 Expedia 8
Þegar spurt var um Orlando, sögðu fimm viðmælendur að þeir myndu fyrst skoða heimasíðu Icelandair við leit að flugi til Orlando. Þar á eftir sögðu fjórir viðmælendur að þeir myndu nýta 34 sér flugleitarvél Dohop, en í heildina voru flugleitarvélar nefndar sex sinnum. Helstu ástæður fyrir því að viðmælendur sögðust leita í gegnum flugleitarvél var til þess að finna hagkvæmasta og hentugasta flugið auk þess sem sumir þeirra vissu ekki um flugfélag sem flygi til Orlando. Helstu ástæður þess að Icelandair varð fyrir valinu hjá fimm viðmælendum er að það væri einfaldasti og þægilegast valkosturinn. Bangkok Svör Viðmælandi/endur Dohop 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10 Google Flights 4, 6, 8 Kiwi 5 Kilroy 7, 9
Þegar spurt var út í hvernig væri best að finna flug til Bangkok töldu átta af tíu viðmælendum að þeir myndu skoða flugleitarvél Dohop fyrst. Þar á eftir voru þrír viðmælendur sem nefndu Google Flights og tveir sögðust vilja hafa samband við ferðaskrifstofuna Kilroy. Í heildina voru flugleitarvélar nefndar 12 sinnum og er Bangkok því sá áfangastaðar þar sem flugleitarvélar voru oftast nefndar. Viðmælendur töldu flugleitarvélar vera hentugar við leit að flugi til Bangkok til þess að sjá hvaða flugleiðir væru í boði og fyrir verðsamanburð. Viðmælandi 1 var einn af þeim sem kaus að nota Dohop og sagði eftirfarandi vera ástæðu sína: „(Ég) Leita á Dohop hver er besta leiðin sem væri þá ekki of mikið af stoppum og ekki of mikill tími á milli fluga.“ Viðmælendur 4 og 6 nefndu bæði flugleitarvélar Dohop og Google Flights, rannsakendur töldu að frekari spurningar gætu veitt verðmæta innsýn og voru því viðmælendur beðnir um að velja annað fyrirtækjanna og útskýra val sitt. Viðmælandi 6 sagði eftirfarandi: „Þá myndi ég skoða flugleitarsíður, því að það er ekkert beint flug þangað. Ef þú vilt hafa flugið ódýrt þá þarftu að millilenda svo ég færi líklegast á Google Flights eða Dohop. En ég myndi kannski frekar velja Google Flights fyrir Bangkok því það er einfaldara viðmót þar sem hún finnur sjálfkrafa flugin.“ Viðmælandi 4 sagði eftirfarandi: „Ég myndi byrja á að skoða Dohop. Ég myndi líka kannski skoða Google Flights en fyrir svona löng flug þá treysti ég frekar Dohop því síðan þeirra er betri.“ 35
Rætt var nánar við viðmælanda 4 um af hverju hann hafi valið Dohop frekar en Google Flights fyrir leit að flugi til Bangkok. En ástæðan fyrir því var sú að hann hafði áður sagt í lið 6.2.5 að hann kjósi oftast að leita að flugum í gegnum Google Flights þar sem hún leiti í gegnum fleiri flugfélög heldur en Dohop gerir. Viðmælandinn sagði ástæðuna fyrir vali á Dohop umfram Google Flights, við leit að flugi til Bangkok væri sú að þegar um væri að ræða langt og dýrt flug með millilendingum, sé Dohop betri lausnin þar sem síðan sé skýrari og að hann beri meira traust til Dohop. Viðmælandi 7 nefndi bæði Dohop og ferðaskrifstofuna Kilroy. Spurður út í ástæðuna fyrir því vali sagði hann: „Ég held að ég skoði Kilroy þegar ég er að fara mjög langt og í dýra ferð. En ef þetta er einhver styttri ferð þar sem þarf samt að millilenda myndi ég bara nota Dohop. Ég hugsa að ef ég væri að fara marga leggi og ég væri að fara eitthvað langt þá myndi ég frekar nota ferðaskrifstofu eins og Kilroy því þá fæ ég meira yfirsýn og það er bara auðveldara. Ég treysti mér ekki alveg til að panta langa ferð sjálf.“ Þegar litið er yfir svör viðmælenda við öllum fjórum áfangastöðum þá höfðu ólíkir áfangastaðir áhrif á val átta af tíu viðmælendum varðandi hvar þeir kjósi að leita að flugi. Viðmælendur 3 og 10 nefndu hins vegar Dohop sem fyrsta fyrirtækið sem þeir myndu skoða við alla fjóra áfangastaði og var helsta ástæðan fyrir því að Dohop gæfi góðan samanburð sama hvert förinni væri heitið.
6.2.8 Er val viðmælenda á fyrirtækjum og fjöldi þeirra breytilegur þegar verið er að leita að eða bóka flug?
Svör Viðmælandi/endur
Ég skoða yfirleitt fleiri en eitt flugfélag þegar ég er að 1 fara í stutt flug
Ég skoða yfirleitt aðeins eitt flugfélag þegar ég er að 6, 8, 9 fara í stutt flug
Ég skoða yfirleitt eina ferðaskrifstofu ef ég er að fara í 3, 7 reisu út fyrir Evrópu eða N-Ameríku
Ég skoða yfirleitt fleiri en eina flugleitarvél og svo eitt 1, 6, 8 flugfélag þegar ég er að fara í langt flug/millilenda 36
Ég skoða yfirleitt aðeins eina flugleitarvél ef ég er að 9 fara í langt flug/millilenda
Ég skoða yfirleitt aðeins eina flugleitarvél og eitt 10 flugfélag
Ég skoða yfirleitt aðeins eina flugleitarvél og svo fleiri 2 en eitt flugfélag
Ég skoða yfirleitt aðeins eina flugleitarvél 3, 7
Ég skoða yfirleitt fleiri en eina flugleitarvél og fleiri en 4 eitt flugfélag
Ég skoða yfirleitt fleiri en eina flugleitarvél 5
Sex af tíu viðmælendum sögðu að val á fyrirtækjum og fjöldi fyrirtækja sem þeir noti við leit og bókun á flugi væri breytilegt eftir aðstæðum eða áfangastöðum. Fjórir af þeim voru viðmælendur: 1,6,8,9 og sögðust þeir nota heimasíðu flugfélags ef um stutt flug væri að ræða en þeir myndu nýta sér flugleitarvél ef flugið væri langt eða til áfangastaða þar sem ekki væri stór alþjóðlegur flugvöllur. Viðmælandi 1 hafði eftirfarandi að segja: „Ef ég væri að fara í stutta ferð til London myndi ég frekar bara fara beint inn á Icelandair en ef ég væri að pæla í stærri ferð þá myndi ég frekar skoða Dohop. Hitt (Icelandair) er svo mikil rútína en að fara á Dohop er meira ef ég er að fara á stað sem ég hef ekki farið á áður.“ Viðmælendur 3 og 7 sögðu að fjöldi og val á fyrirtækjum væri breytilegt eftir aðstæðum en sögðust nota flugleitarvélar við flest tilefni. En ef um væri að ræða reisu út fyrir Evrópu eða Norður-Ameríku sögðust þeir líklegast hafa samband við ferðaskrifstofuna Kilroy fyrst. Nánar verður farið út í ástæður sem viðmælendurnir gáfu í lið 6.4.10. Viðmælendur: 2, 4, 5, 10 sögðust alltaf nýta sér flugleitarvél við leit eða bókun á flugi og nefndu þeir allir Dohop sem eina af þeim. Athyglisvert var að aðeins viðmælandi 2 sagðist hafa bókað flug í gegnum Dohop eftir að hafa leitað að flugi á síðunni. Hinir þrír viðmælendurnir notuðu Dohop aðeins við leit að flugi en sögðust svo fara sjálfir yfir á aðrar síður til þess að bóka flug. Viðmælandi 10 sagði eftirfarandi vera ástæðuna fyrir því að hann bóki ekki í gegnum Dohop eftir að hafa leitað á síðunni: 37
„Ég fer bara á Dohop og finn ódýrasta flugið og fer svo beint inn á síðuna hjá flugfélaginu og bóka þar. Svo þetta eru þá bara 2 síður sem ég nota við að bóka flugið, sem sagt Dohop og svo flugfélagið. Ég veit ekki alveg hvort það sé alltaf dýrara samt í gegnum Dohop en af minni reynslu er það oft þannig.“ Rannsakendum þótti áhugavert að viðmælendur: 4, 5, 10 klári ekki bókun á flugi í gegnum Dohop eftir leit á síðunni og verða ástæður fyrir því kannaðar nánar í lið 6.4.11.
6.3 Mengun flugferða Samkvæmt fyrri rannsóknum sem fjallað var um í kafla 3.2 eru umhverfismál kynslóð Z ofarlega í huga. Mikilvægt er því fyrir fyrirtæki að mæta væntingum þeirra varðandi þau málefni.
6.3.1 Ef viðmælendur hefðu val um að taka lest eða flug hvort myndu þeir velja og af hverju? Áður en spurt var um atriði tengd mengun voru viðmælendur spurðir hvort þeir myndu frekar kjósa að ferðast með lest eða flugvél og hverjar helstu ástæður væru fyrir vali þeirra. Tilgangur spurningarinnar var til að kanna hvort að viðmælendur myndu nefna einhver atriði tengd mengun sem hluta af ástæðu fyrir vali sínu. Athyglisvert er að sjá að aðeins einn af tíu viðmælendum nefndi minna kolefnisfótspor sem eina af ástæðunum fyrir vali sínu að kjósa að ferðast frekar með lest, en það var það viðmælandi 5 og sagði hann þetta vera ástæðu sína: „Lest ef það er ekki mikið dýrara af því að það er umhverfisvænna. Líka bara meira nice, sætin eru oftast aðeins skárri í lestum heldur en hjá lággjaldaflugfélögum en það er náttúrulega ekki hægt á íslandi en eins og þegar ég fór frá Ítalíu til Frakklands þá tók ég lest frekar en flug. Ég tók held ég lestina af því það var ódýrast en það var líka nice að vera ekki með flugsamviskubit.“ Alls voru níu af tíu viðmælendum sem sögðust frekar kjósa að ferðast með lest og voru helstu ástæðurnar þær að lestir væru: ódýrari, öruggari og þægilegri. En aðeins einn viðmælandi sagðist frekar kjósa flug og var ástæðan sú það væri fljótlegra. Rannsakendur telja svörin gefa vísbendingu um að mengun sé ekki einn af þeim fyrstu liðum sem viðmælendur hugsi um þegar kemur að því að velja ferðamáta. 38
6.3.2 Eru viðmælendur meðvitaðir um mengun af völdum flugferða? Umræðan um mengun var í byrjun víð og voru viðmælendur spurðir hvort þeir telji sig meðvitaða um mengun af völdum flugferða. Alls voru sjö af tíu viðmælendum sem sögðust vera meðvitaðir um hana og að þeir hugsi töluvert um það. Þrír viðmælendur sögðu að þeir hefðu hingað til ekki leitt hugann mikið að því en þeir finni þó fyrir aukinni meðvitund í samfélaginu.
6.3.3 Vita viðmælendur um einhver fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða? Þar sem Dohop býður upp á kolefnisjöfnun flugferða og að í lið 6.2.2 sögðust allir viðmælendur nota síðuna að einhverju leiti voru viðmælendur spurðir hvort þeir viti um einhver fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða. Fimm af tíu viðmælendum vissu ekki um nein fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða, þrír vissu um flugfélög sem bjóði upp á slíka þjónustu og svo voru tveir sem nefndu fyrirtækið Kolvið. Athyglisvert var að enginn af viðmælendunum nefndi Dohop.
6.3.4 Hafa viðmælendur kolefnisjafnað flugferð? Viðmælendur voru spurðir hvort þeir hafi kolefnisjafnað flugferð í gegnum fyrirtæki sem annað hvort leiti að eða selji flug.
Svör Viðmælandi/endur
Nei 1, 2, 3, 4, 6, 8, 9
Já 5, 10
Hef kolefnisjafnað flug en ekki í 7 gegnum fyrirtæki sem selur flug
Átta af tíu viðmælendum höfðu ekki kolefnisjafnað flug í gegnum fyrirtæki sem þeir nýttu við leit eða bókun á flugi. Tveir viðmælendur höfðu kolefnisjafnað í gegnum flugfélag en enginn hafði kolefnisjafnað í gegnum flugleitarvél. Viðmælandi 10 var einn af þeim sem hafði kolefnisjafnað flugferð. Í lið 6.3.2 sagðist viðmælandinn vera meðvitaður um mengun í tengslum við flug og í lið 6.3.3 sagðist hann vita um eitt flugfélag sem hefði kolefnisjöfnunar þjónustu. Eftirfarandi er ástæða þess að viðmælandinn ákvað að kolefnisjafna flugferð: 39
„Já það var eitt flugfélag sem ég fór með í fyrra sem var með einhverja kolefnisjöfnun, flugfélagið sendi einhvern póst á mig um að það væri hægt að kolefnisjafna og sögðu mér hvað það myndi kosta að kolefnisjafna minn hlut af fluginu og ég gerði það því ég fékk umhverfissamviskubit.“
6.3.5 Eru viðmælendur líklegir til að kolefnisjafna í framtíðinni? Allir tíu viðmælendur sögðu að það væri líklegt að þeir myndu kolefnisjafna flug í framtíðinni eða þá allavega skoða þann valmöguleika betur en þeir hafi gert hingað til. Rannsakendur telja þó hugsanlegt að svör viðmælenda gætu verið lituð af því sem þeim þeir halda að sé rétt að segja. Sú ályktun er m.a. dregin frá svörum úr lið 6.3.1 þar sem aðeins einn viðmælandi nefndi minni mengun sem kost við að ferðast með lest frekar en flugvél.
6.3.6 Vilja viðmælendur frekar bóka flug með fyrirtækjum sem bjóði upp á kolefnisjöfnun?
Svör Viðmælandi/endur
Já, það er einfaldara en að leita sjálfur 1, 10
Já, ef það væri ekki verið að reyna 2, 5, 6, 7 græða á því og ég gæti treyst fyrirtækinu
Já 3, 4, 9
Já, ef það væri sér valkostur en ekki 2, 5, 6, 7, 8 innifalið í verði flugs
Allir tíu viðmælendur sögðu að það væri kostur ef fyrirtæki sem starfi í fluggeiranum bjóði upp á kolefnisjöfnun. Rannsakendur telja að ástæðurnar sem viðmælendur nefndu um að kolefnisjöfnunarþjónusta væri kostur, veiti góða innsýn fyrir rannsóknarspurninguna. Tveir viðmælendur sögðu að það væri kostur ef fyrirtæki sem þeir nýti við leit eða bókun á flugi bjóði einnig upp á kolefnisjöfnun því þeir nenni ekki eða gleymi að leita að leiðum sjálfir. Viðmælandi 1 var einn af þeim og hafði eftirfarandi að segja varðandi hvort hann myndi frekar versla við aðila sem bjóði upp á kolefnisjöfnun: „Já ég held það alveg. Það er stór bónus. Það er gott fyrir jörðina og eitthvað sem maður vill gera en nennir ekki að reikna út sjálfur þannig það er gott ef síðan bíður upp á það.“ 40
Fjórir viðmælendur sögðu að það væri kostur fyrir fyrirtæki en þó aðeins ef fyrirtækið væri ekki að reyna að græða á kolefnisjöfnunni og að þau gætu treyst fyrirtækinu. Viðmælandi 2 var einn af þeim og hafði eftirfarandi að segja: „Já ég gæti alveg hugsað mér það, ef það væri sambærilegt verð og ég myndi treysta fyrirtækinu. Ef þetta væri alvöru vörumerki. Ef það myndi kosta mig meira að láta þá gera það þá myndi ég frekar vilja kolefnisjafna sjálfur.“ „Ég myndi til dæmis vilja vita hvort þeir væru að planta trjám þar sem þau væru svo bara tekin niður eftir 15 ár þá vindur það ekkert upp á sig.“ Einnig tóku fimm viðmælendur fram að það væri mikilvægt að kolefnisjöfnun væri valkostur en ekki partur af verði flugferðar. Viðmælendur 6 og 7 voru þar á meðal og höfðu þeir eftirfarandi að segja: Viðmælandi 6: „Já en ekki ef þeir eru að hækka verð mikið og svona. Ég vill frekar hafa þetta bara sem sér greiðslu en ekki sem part af miðanum.“ Viðmælandi 7: „Já ég myndi vilja gera það en ekki ef þeir eru að hækka verðið á flugmiðanum rosalega mikið, ég væri frekar til að hafa það í boði bara og geta þá sjálf tekið ákvörðun eða kannski skoðað hvort það væri hægt að gera það ódýrara annars staðar.“ Samkvæmt svörum þeirra sem rætt var við er gott fyrir Dohop að bjóða upp á kolefnisjöfnun. Eftir að hafa borið saman svör þeirra og loforð Dohop varðandi kolefnisjöfnunarþjónustu sína telja rannsakendur Dohop mæta kröfum viðmælenda varðandi slíka þjónustu. Loforð Dohop varðandi kolefnisjöfnunar þjónustu þeirra eru eftirfarandi: ● Hvert tré sem þú kaupir er gróðursett. ● Heildarrúmmál kolefnisjafnaðarins sem við seljum er metið áreiðanlega og rétt. ● Hvert tré sem þú kaupir verður hluti af varanlegum skógi. ● Hvert tré sem þú kaupir er viðbót við trén sem nú þegar er fyrirhugað að gróðursetja. ● Gróðursetning trjánna þinna leiðir ekki til losunar koltvísýrings á öðrum stað. ● Enginn fjárhagslegur hagnaður fellur til Dohop í ferlinu. Einnig er tekið skýrt fram að kolefnisjöfnun sé valkostur sem boðið er upp á í samstarfi með TreememberMe en sé ekki innifalið í verði flugmiðans („Dohop - Kolefnisjafnaðu ferðalag þitt.“, e.d.). 41
6.4 Dohop Í hluta 6.4 var í fyrsta sinn sérstaklega spurt um Dohop. Tilgangur kaflans var að komast að því hvernig upplifun viðmælenda sé af Dohop, hvernig þeir noti flugleitarvélina og við hvaða tilefni.
6.4.1 Vita viðmælendur að Dohop býður upp á kolefnisjöfnun flugferða? Viðmælendur voru spurðir í lið 6.3.3 hvort þeir vissu um einhver fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða og var Dohop ekki nefnt þá. Hér voru viðmælendur spurðir sérstaklega að því hvort þeir vissu að Dohop býður upp á kolefnisjöfnun flugferða en líkt og áður vissi enginn þeirra að Dohop hefði slíka þjónustu. Samkvæmt svörum frá lið 6.3.6 vilja allir viðmælendur frekar bóka flug í gegnum fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða. Rannsakendur telja því mikilvægt fyrir Dohop að auglýsa betur að kolefnisjöfnun sé í boði.
6.4.2 Hvernig lýsa viðmælendur Dohop í þremur orðum? Viðmælendur voru beðnir um að lýsa Dohop í þremur orðum. En tilgangur spurningarinnar var að fá aukna innsýn varðandi ímynd viðmælenda á Dohop.
Svör Viðmælandi/endur
Þægileg 1, 3, 4, 7, 8, 9, 10
Litrík 1
Skír 1
Áreiðanleg 2
Einföld 2, 3, 6, 7
Útlönd 2
Skilvirk 3, 6
Góð leitarvél 4
Nice 4
Stór leitarvél 5, 8
Flugleitarvél 5 42
Margir valmöguleikar 5
Nákvæmt 6
Hagkvæmt 7
Ódýr 8, 9, 10
Vinsælt 9
Sniðugt 10
Eftir að svörin voru flokkuð saman voru algengustu lýsingar á Dohop þessar: Þægileg leitarvél samkvæmt sjö viðmælendum, ódýr leitarvél samkvæmt fjórum og einföld leitarvél samkvæmt fjórum. Viðmælendurnir lýsa Dohop ekki á neinn sérstaklega spennandi hátt heldur frekar sem stað þar sem er farið til finna hentugasta og ódýrasta flugið á einfaldan og þægilegan máta eftir að hafa áður ákveðið áfangastað.
6.4.3 Af hverju nota viðmælendur flugleitarvél Dohop?
Svör Viðmælandi/endur Því Dohop er það fyrsta sem mér dettur í hug og ég þekki síðuna 1, 3, 9
Ég nota Dohop því ég hef haft góða reynslu hingað til og ég 2, 9 treysti þeim frekar en erlendum síðum
Ég nota Dohop til þess að skoða mismunandi flugleiðir, 4, 7, 8, 10 millilendingar, flugfélög og til að finna ódýrasta flugið
Ég nota Dohop fyrir samanburð á öðrum flugleitarvélum 5
Ég nota Dohop ekki til þess að bóka flug, en ég nota Dohop til 6 þess að finna möguleika fyrir lengri flug
Þegar viðmælendur voru spurðir af hverju þeir nota Dohop sögðust fjórir nota síðuna til þess að finna mismunandi valmöguleika til að komast á áfangastað á eins ódýran máta og hægt er. Þrír viðmælendur sögðu að helsta ástæða þess að þeir noti Dohop sé sú að flugleitarvél síðunnar sé sú 43 fyrsta sem kemur upp í hugann. Tveir viðmælendur sögðust nota Dohop því þeir þekki flugleitarvél þeirra og treysti Dohop meira en erlendum flugleitarvélum.
6.4.4 Hvaða vandamál er Dohop að leysa fyrir viðmælendur? Til þess að fá aukinn skilning varðandi af hverju viðmælendur kjósa að nota Dohop við leit eða bókun á flugi voru þeir spurðir hvaða vandamál Dohop væri að leysa fyrir þá.
Svör Viðmælandi/endur Hjálpar til við að finna lengri flug þar sem þarf að 1, 4 millilenda
Einfaldur samanburður á 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9 möguleikum
Finna ódýr flug 1, 2, 3, 4, 5, 8, 9, 10
Auðveldar samanburð með því að bjóða upp á flokkun á 3 niðurstöðum
Algengustu svör viðmælenda voru að Dohop hjálpaði við að einfalda samanburð á mögulegum flugleiðum og auðveldaði leit við að finna ódýrasta flugið. Samkvæmt átta viðmælendum var einfaldur samanburður á möguleikum eitt af því helsta sem Dohop hjálpaði þeim við, viðmælandi 2 var einn af þeim og hafði eftirfarandi að segja: „Það er þá aðallega fyrir flug til Evrópu þá finnst mér Dohop gott, svona þriggja tíma flug sem eru ekkert löng því þá eru svo mörg lággjalda flugfélög í boði í gegnum Dohop.“ Samkvæmt átta viðmælendum var leit að ódýrum flugferðum eitt af því helsta sem Dohop hjálpaði þeim við, viðmælandi 10 var einn af þeim og sagði eftirfarandi: „Þeir (Dohop) eru að gera leitina mína af ódýrasta fluginu rosalega einfalda.“ Viðmælendur 1 og 4 tóku sérstaklega fram að Dohop væri að hjálpa þeim við að finna lausnir við löngum flugum þar sem þyrfti að millilenda. Viðmælendurnir höfðu eftirfarandi að segja: Viðmælandi 1: „Bera saman og skoða verðin. Sjá möguleikana. Lengri flug þar sem ég veit að það þarf millilendingar.“ 44
Viðmælandi 4: „Finna ódýrasta flugið, skoða mismunandi flugleiðir til áfangastaða og til að skoða millilendingar og mismunandi flugfélög.“ Viðmælandi 3 sagði að Dohop hjálpi mest við að flokka nákvæmlega hvernig flugi væri verið að leita að og tók þetta fram: „Þeir skoða öll möguleg flug með tímasetningunni sem ég vil og gefa mér lista yfir öll þau flug og leyfa mér að stjórna hvað hvert flug þarf að hafa til þess að það birtist hjá mér.“
6.4.5 Af hverju þykir viðmælendum gott að nota flugleitarvél Dohop?
Svör Viðmælandi/endur Þægilegt viðmót 1, 7, 8, 9, 10
Ég veit hvernig Dohop virkar 1, 7, 8, 10
Flestir vita hvað Dohop er 2, 8
Ég treysti Dohop því margir í kringum mig nota Dohop 2, 8
Traustvekjandi að Dohop sé íslenskt fyrirtæki 2
Dohop er mjög gott kerfi til að flokka niðurstöður 3, 4, 9
Finnst Dohop ekki gera neitt betur en aðrar 5 flugleitarvélar
Góð þjónusta 6
Auðveldur samanburður 7, 10
Gefur mikið af upplýsingum 8
Algengustu svör viðmælenda voru að Dohop hafi þægilegt viðmót og að þeim finnist gott að nota Dohop vegna þess að þeir viti hvernig flugleitarvélin virkar. Viðmælandi 1 hafði eftirfarandi að segja: „Dohop er þægileg síða og skemmtileg. Hef notað hana áður og þá nota ég hana aftur. Maður veit hvernig hún virkar.“ 45
Viðmælendur 2 og 8 töldu eina af helstu ástæðunum fyrir því að það væri gott að nota Dohop vera vegna þess hversu mikið þeir hafi heyrt um síðuna. Viðmælandi 2 sagði þetta: „Mér finnst þeir markaðssetja sig vel. Allavega allir sem ég þekki vita hvað Dohop er og vita að síðan er íslensk svo eitthvað sem þeir eru að gera skilar sér, ég held líka að áreiðanleikinn geri það að verkum að fólk almennt hefi góða reynslu af því að bóka í gegnum þá þannig að ég held að það skipti máli.“ Viðmælendur: 3, 4, 9 sögðu að ein af helstu ástæðum þess að gott væri að nota Dohop væri sú að flugleitarvélin væri góð í að flokka niðurstöður eftir leit að flugi. Viðmælandi 3 var einn af þeim og sagði þetta: „Það er hægt að velja um þrjá flipa, ódýrast, hraðast og best. Ég fer eiginlega alltaf bara beint í best. Þeir eru bara með góðan algorithma sem reiknar þetta út upp á tíma og verð. Mér finnst líka mjög gott að geta sagt að ég vilji ekki millilenda eða að ég vilji ekki millilenda yfir nótt og svoleiðis. Þeir eru með mjög gott filtering þannig það er mikilvægt.“ Viðmælandi 9 var einn af þeim og hafði eftirfarandi að segja: „Síðan er þægileg, skráir bara hvert þú vilt fara og þeir sýna allt sem er hægt. Líka gott að geta notað svona filter til að segja að maður vilji t.d, ekki millilenda eða stilla svona range á verðinu.“ Viðmælandi 5 var sá eini sem taldi Dohop ekki vera að gera neitt sérstaklega vel og sagði: „Mér finnst þeir bara vera frekar basic eiginlega eins og allar aðrar flugleitarsíður.“
6.4.6 Hvernig þykir viðmælendum best að hafa upplýsingaflæði á flugleitarvélum?
Svör Viðmælandi/endur
Einföld myndræn síða þar sem er hægt að ýta á 1, 8, 9, 10 annaðhvort lykilorð eða myndir til að fá upplýsingar
Einföld síða þar sem áhersla er lögð á einfaldleika 2, 8 kaupferlis
Sýna helstu upplýsingar en geta einnig ýtt á lykilorð 3, 5, 6, 7 til að fá meiri upplýsingar
Mikið af upplýsingum 4 46
Best væri að hafa smáforrit fyrir síma 6
Þegar viðmælendur voru beðnir um að lýsa því hvernig þeim þætti best að hafa upplýsingaflæði á flugleitarvélum líkt og Dohop, nefndu níu af tíu viðmælendum að skýr uppsetning og auðvelt aðgengi að frekari upplýsingum væri mikilvægast. Viðmælendur: 1, 8, 9 og 10 töldu best ef flugleitarvélar sýndu upplýsingar á myndrænan máta þar sem hægt væri að smella á myndir eða lykilorð til að nálgast frekari upplýsingar. Viðmælandi 1 hafði eftirfarandi að segja: „Einfalt en að þú getir klikkað og fengið meiri upplýsingar eins og t.d. um flugfélagið. En annars hafa auðvelt svo maður sé ekki að týnast í texta. Hafa þetta frekar sjónrænt.“ Viðmælandi 9 sagði eftirfarandi: „Einfalda og svo hafa möguleika að leita af nánari upplýsingum. Kannski blanda texta og líka myndum saman til að útskýra, fínt ef það er t.d. mynd af mat ef það er matur í vélinni.“ Viðmælandi 8 hafði eftirfarandi að segja: „Ég myndi vilja hafa síðuna mjög einfalda en hafa svo val á að fá mikið af upplýsingum ef mig langar. Mér finnst gott að geta séð einhver emojis eða eitthvað þannig til að skilja hratt hvar ég er staddur í ferlinu til dæmis.“ Viðmælendur: 3, 5, 6 og 7 töldu mikilvægast að einfaldleiki væri í forgangi og að hægt væri að ýta á lykilorð til að fá nánari upplýsingar. Viðmælandi 3 sagði þetta: „Ég myndi vilja mikið af upplýsingum. Ég vil hafa bara allar upplýsingar uppsett á skilvirkan hátt eins og Dohop er að gera, þú getur ýtt á meira og þá opnast dálkur þó hann taki stórt pláss á síðunni en þar getur maður séð tímann í flugi, tímann í stoppi, tímann í hinu fluginu þannig já ég vil frekar hafa meiri upplýsingar. Það er gott að hafa svona helstu upplýsingarnar og svo að maður geta ýtt til þess að sjá meira.“ Viðmælandi 7 hafði eftirfarandi að segja: „Ég myndi vilja hafa síðuna eins einfalda og hægt er en á sama tíma væri hægt að nálgast upplýsingar mjög hratt.“ Þó svo að Dohop hafi verið valin besta flugleitarvél í heimi („World’s Leading Flight Comparison Website 2018“, e.d.) og sé að mestu leyti einföld og þægileg flugleitarvél 47 samkvæmt svörum viðmælenda frá lið 6.4.2 þá hafa viðmælendur nefnt atvik þar sem þeim þótti upplýsingaflæði Dohop ekki vera nægilega gott, nánar er fjallað um þau atvik í lið 6.4.8.
6.4.7 Eru einhver atriði þar sem Dohop mætir ekki væntingum viðmælenda?
Svör Viðmælandi/endur Nei ekkert sem mér dettur í hug 1, 7, 10
Of erfitt að finna upplýsingar eða skortur á upplýsingum 2, 3
Erfitt fyrir notendur að leita réttar síns 2
Hótel þjónusta Dohop opnar glugga án þess að notandi 3 vilji það
Þeir eru ekki með öll flugfélög inn í leit sinni 4
Útlitið á síðunni er ekki spennandi/skemmtilegt 5, 6
Vörumerki Dohop er ekki flott 5
Litir sem Dohop nota eru ekki skemmtilegir né róandi 5
Smáforrit þeirra virkaði ekki 5
Eru ekki með skemmtilegar uppástungur 6
Sýna ekki mögulegar lausnir yfir nokkra daga, heldur 6 aðeins með nákvæma dagsetningu
Síðan er ópersónuleg 8
Það vantar smáforrit 9
Þó svo að viðmælendur hafi hingað til flestir verið jákvæðir í garð Dohop, líkt og kom fram í lið 6.4.5, sögðu sjö af tíu viðmælendum að það væru atriði þar sem Dohop væri ekki að mæta væntingum þeirra. Helstu atriði sem viðmælendur nefndu voru: skortur á upplýsingaflæði, óspennandi útlit og að flugleitin væri ekki jafn góð og hjá samkeppnisaðilum. Viðmælendur 2 og 3 sögðu að of erfitt væri að finna upplýsingar á síðunni og að í sumum tilfellum vantaði upplýsingar. Viðmælandi 2 hafði eftirfarandi að segja: 48
„Kannski hjálpa fólki að vita hvernig það getur leitað réttar síns ef fluginu er aflýst eða það nær ekki millilendingu. Það þarf að leita alltof mikið til að finna þessar upplýsingar til að vita hvað maður getur gert, ég held að margir séu að stressa sig á því.“ Viðmælandi 3 sagði þetta: „Ef þeir vilja auka hótel dæmið sitt þá gera það sýnilegra áður en það poppar upp í glugga því maður er svo vanur að loka bara gluggum sem opnast án þess að maður biðji um það og maður hugsar bara að þetta sé pop-up auglýsing eða eitthvað svoleiðis. Frekar að hafa bara mjög áberandi takka sem segir heyrðu við erum með hótel á tilboði í staðinn fyrir að það opnist sjálfkrafa fyrir mig væri það meira næs. Fá mig frekar til þess að ýta. Svo væri fínt að hafa reviews um flugfélögin sem maður er að fara í það væri fínt að geta borið þau saman þannig til þess að hjálpa manni að velja. Bara stjörnugjöf og vita að það sé frá Google eða eitthvað svoleiðis eða vita að það sé frá fullt af fólki sem maður getur treyst.“ Fyrr í viðtölunum, í lið 6.2.6, voru viðmælendur spurðir hvar þeir hafi fundið þær flugleitarvélar sem þeir notuðu. Þar var Dohop ein á báti varðandi að flestir höfðu fyrst heyrst af síðunni í gegnum vini eða fjölskyldu en aðrar flugleitarvélar höfðu flestir fundið í gegnum leit á netinu. Rannsakendur telja því mikilvægt að upplýsingaflæði Dohop verði endurskoðað til þess að koma í veg fyrir að notendur síðunnar líkt og viðmælendur 2 og 3 lendi aftur í vandræðum við upplýsingaleit á Dohop líkt og þeir lýstu hér fyrir ofan. Viðmælendur: 1, 5, 6 og 8 fóru annað í leit að upplýsingum og eftir þá leit þá fundu þeir aðrar flugleitarvélar sem þeir noti nú ásamt Dohop samkvæmt svörum í lið 6.2.2. Rannsakendur telja mikilvægt fyrir Dohop að endurskoða upplýsingaflæði á flugleitarvél sinni en nánar verður fjallað um það í kafla 8.
Viðmælendur 4 og 6 sögðu að Dohop stæði sig ekki jafn vel og samkeppnisaðilar þegar komi að leit að flugum. Viðmælandi 4 hafði eftirfarandi að segja: „Mér finnst Google Flights aðeins betra núna en Dohop því þeir eru með öll flugfélögin.“ Viðmælandi 6 sagði að flugleit Dohop væri stundum of nákvæm, eftirfarandi er útskýring hans: „Þegar ég segi nákvæmt þá er það bæði kostur og galli, því ef ég segi t.d. ég ætla að kaupa flug 15. mars og þeir segja svo bara að það sé ekkert flug til. Það væri betra ef þeir myndu frekar segja að það væri flug til á öðrum tíma.“ 49
Viðmælendur 5 og 6 sögðu að útlit á vefsíðu Dohop væri ekki nægilega flott. Viðmælandi 5 sagði: „Mér finnst útlitið á síðunni þeirra ljótt, það er bara ekki memorable og ekki pleasing það er smá svona eins og Google þegar þú ferð inn á Dohop síðuna en Kiwi er svona eins og blár litur sem er mjög cozy. Ég reyndar er í vefforritun en mér finnst fínt þegar það er búið að pæla í litunum á síðunni og að það sé auðvelt að horfa á það, flott font og ekki of mikið af upplýsingum á sama tíma, bara nógu minimalískt. Dohop gæti kannski bætt sig með því að breyta lógó’inu sínu og litakóðanum mér finnst hann ekki flottur.“
6.4.8 Ábendingar til Dohop frá viðmælendum Viðmælendur voru beðnir um að koma með ábendingar til Dohop um hvernig þeir telji að fyrirtækið geti bætt þjónustu sína.
Svör Viðmælandi/endur Flókið að bóka flug 1 Bæta aðgengi að upplýsingum 2 Auka upplýsingar um réttindi notenda ef eitthvað 2 fer úrskeiðis Láta notendur vita að Dohop bjóði upp á 3, 5, 10 kolefnisjöfnun
Hafa hótel þjónustu Dohop skýrari 3 Bæta upplýsingaflæði varðandi farangur 4 Búa til smáforrit fyrir Dohop 6, 9 Aukið yfirlit yfir allt sem ég er búinn að panta 6, 9 Sýna hvort þeir bjóði sömu verð og flugfélögin 7
Auglýsa meira á Instagram 5, 8
Vera með verðvernd (e. price match) 8
Í gegnum viðtölin hafa viðmælendur tekið fram hversu mikilvægt upplýsingaflæði sé og það voru einmitt ábendingar um aukið upplýsingaflæði sem voru oftast nefndar hér fyrir ofan. Ábendingar viðmælenda um aukið upplýsingaflæði voru þó ólíkar. 50
Ef ábendingarnar eru flokkaðar saman lýsir skortur á upplýsingaflæði sér helst í óvissu varðandi: réttindi viðskiptavina, farangur, bókunarferli og hvort Dohop taki þóknun fyrir bókanir. Viðmælandi 2 hafði eftirfarandi að segja um skort af upplýsingaflæði varðandi réttindi viðskiptavina: „Ég myndi bæta aðgengi að upplýsingum um réttindi notenda þegar eitthvað klúðrast.“ Viðmælandi 4 sagði þetta um skort á upplýsingum varðandi farangur: „Koma í veg fyrir að fólk lendi í veseni með töskur því það veit ekki hvort hún sé innifalin eða ekki.“ Viðmælandi 7 hafði eftirfarandi að segja varðandi óvissu með verð: „Ég myndi vilja geta vitað hvort að verðið sem ég væri að sjá hjá Dohop væri dýrara eða ekki en hjá flugfélaginu sem ég flýg svo með.“ Viðmælendur: 3, 5 og 10 sögðu að Dohop ætti að auglýsa betur að þeir bjóði upp á kolefnisjöfnun flugferða þar sem það sé flott framtak sem of fá fyrirtæki séu byrjuð að gera. Viðmælendur tóku einnig fram að líklega væri best að auglýsa kolefnisjöfnunina í gegnum samfélagsmiðilinn Instagram. Viðmælandi 3 hafði eftirfarandi að segja varðandi kolefnisjöfnunar þjónustu Dohop: „Ég myndi gera hótelin augljósari og kolefnisjöfnunina augljósari það er jafnvel mikilvægara því það er eitthvað sem vantar, það vantar ekkert síðu til þess að kaupa hótel. Maður þarf alveg að leita af stöðum til þess að kolefnisjafna finnst mér.“ Viðmælandi 10 sagði þetta um kolefnisjöfnunina: „Ég myndi vilja vita að þeir séu að bjóða upp á kolefnisjöfnun. Það getur vel verið að það standi stórum stöfum á síðunni en ég hef ekki séð það hingað til allavega. Mikilvægt að fólk viti því þetta er flott framtak.“ Viðmælendur 6 og 9 sögðu að sniðugt væri fyrir Dohop að búa til smáforrit því það væri bæði einfaldari og betri kostur til að halda utan um bókanir. Viðmælandi 9 hafði eftirfarandi að segja: „Kannski hafa app, held að þeir séu ekki með það. App er betra því maður er bara svo vanur því að nota app og það heldur betur um upplýsingar og ferlið verður einfaldara.“ Nánar verður fjallað um ábendingar viðmælenda til Dohop í kafla 8.
51
6.4.9 Telja viðmælendur líklegt að þeir nýti sér flugleitarvél Dohop aftur?
Svör Viðmælandi/endur
Já 1, 2, 3, 7, 8, 9
Já, sérstaklega ef þeir bæta einhverju við 6 þjónustuna
Já, en aðeins til að leita að flugi 4, 5, 10
Allir viðmælendur töldu líklegt að þeir myndu nýta sér þjónustu Dohop aftur að einhverju leiti.
6.4.10 Við hvaða tilefni leita viðmælendur ekki að flugferðum í gegnum Dohop? Í lið 6.2.2 kom fram að allir viðmælendur nota Dohop að einhverju leiti, en hér er rætt við viðmælendur um hvort að það séu einhver tilefni þar sem þeir kjósi að leita ekki að flugferðum í gegnum flugleitarvél Dohop. Einnig var spurt hvar þeir leiti að flugferðum í staðinn og af hverju þeir geri það.
Svör Viðmælandi/endur
Ef ég er að fara í stutt flug, þá leita ég frekar 1, 4, 6, 8, 9 beint í gegnum flugfélag
Ég leita yfirleitt frekar að flugum í gegnum Kiwi 5
Ef ég er að fara í stutt flug nota ég frekar Google 4 Flights
Ef ég er að fara í langt flug nota ég frekar 8 Google Flights
Ef það væri eitthvað nákvæmt flug sem ég þyrfti 10 að fara í fer ég beint í gegnum flugfélag
Ef ég væri að fara í pakkaferð þá leita ég frekar í 2 gegnum ferðaskrifstofu
Ef ég væri að fara í reisu þá færi ég frekar í 3, 7 gegnum Kilroy
Fimm viðmælendur sögðust frekar leita beint í gegnum heimasíður flugfélaga ef um er að ræða stutt flug til áfangastaða sem séu kunnuglegir. Í gegnum svör þeirra fimm viðmælenda var 52 einfaldleikinn við leit og bókun á flugi beint í gegnum flugfélög helsta ástæðan fyrir vali þeirra. Einnig sögðu þeir að hentugt væri að fara beint í gegnum flugfélög ef verðsamanburður og millilendingar væru ekki nauðsynlegar. Svör þeirra eru í samræmi við svör viðmælenda í lið 6.2.7 þegar spurt hvar hvernig væri best að panta flug til London og af hverju. Viðmælendur 4 og 8 sögðust frekar leita að flugferðum í gegnum aðrar flugleitarvélar eða beint í gegnum flugfélög við ákveðin tilefni. Viðmælandi 4 taldi að ef um væri að ræða stutt flug á kunnuglega áfangastaði þá væri best að fara beint í gegnum flugfélag. En við stutt flug á ókunna áfangastaði væri best að nota Google Flights því þeir hefðu fleiri leitarniðurstöður en Dohop. Áhugavert er að þegar viðmælandi 4 var spurður í lið 6.2.7 hvernig hann teldi að best væri að panta flug til Bangkok þá sagðist hann velja Dohop frekar en Google Flights þar sem hann bæri meira traust til Dohop og það væri mikilvægt fyrir löng og dýr flug. Ef um stutt flug væri að ræða þá taldi viðmælandi 8 best að leita að þeim í gegnum flugfélög, en ef um væri að ræða lengri flug væri best að leita að fluginu á Google Flights fremur en Dohop vegna betra viðmóts hjá Google Flights. Viðmælandinn segist ekki leita oft á Dohop en geri það stundum fyrir verðsamanburð.
Viðmælandi 5 sagði að það væri ekki nein tilefni þar sem hann myndi leita að flugferðum beint í gegnum heimasíður flugfélaga frekar en Dohop. Viðmælandinn sagðist þó nota flugleitarvélina Kiwi frekar en Dohop en við ýmis tilefni. Ástæðan fyrir því er sú að viðmælandinn telur að Kiwi standi sig betur en Dohop á flestum sviðum og passar það við svör viðmælanda í lið 6.4.5 þar sem hann sagði að Dohop væri ekki að gera neitt sérstaklega vel miðað við önnur fyrirtæki. Viðmælandinn var beðinn um að útskýra helstu atriðin sem Kiwi geri betur en Dohop og sagði hann þau vera þessi: „Þeir sýna bara svona step-by-step hvað þú þarft að gera sérstaklega ef þú ert með tengiflug þá eru þeir með svona travel plan ef þú þarft að skipta um terminal og bara allt sem þú gætir þurft að vita. Þetta eru bara svona punktar eða stikkorð með hvað þú átt að gera. Ég held að Dohop geri þetta ekki.“ Viðmælandinn var beðinn um að útskýra við hvaða tilefni hann myndi nota Dohop og við hvaða tilefni hann myndi frekar nota Kiwi, útskýring hans er eftirfarandi: 53
„Ég myndi kannski frekar nota Dohop fyrir einhverjar svona lengri ferðir, ég veit ekki af hverju. Asíu eða eitthvað svoleiðis, ég veit ekki afhverju, kannski eru þeir með fleiri valmöguleika. Ég tengi Dohop líka smá við Norður-Ameríku en ég hef oftast pantað með Kiwi í Evrópu.“ Ef um var að ræða lengri ferðalög sögðu viðmælendur 3 og 7 að þeir myndu frekar fara beint í gegnum ferðaskrifstofuna Kilroy heldur en að nýta sér flugleitarvél Dohop. Eftirfarandi er ástæða viðmælanda 7: „Já ég hugsa að ef ég væri að fara marga leggi og ég væri að fara eitthvað langt þá myndi ég frekar nota ferðaskrifstofu eins og Kilroy því þá fæ ég meiri yfirsýn og það er bara auðveldara. Ég treysti mér ekki alveg til að panta langa ferð sjálf.“ En það er einnig í samræmi við svör viðmælenda í lið 6.2.7 þegar spurt hvar hvernig væri best að panta flug til Bangkok og af hverju.
6.4.11 Bóka viðmælendur flug í gegnum Dohop eftir að hafa fundið flug með flugleitarvél þeirra? Rannsakendur telja mikilvægt að fá aukna innsýn varðandi hvað viðmælendur geri eftir að hafa fundið heppilegt flug við leit á Dohop, hvort þeir fari í gegnum bókunarferli Dohop eða hvort þeir fari sjálfir beint inn á heimasíðu flugfélags eða ferðaskrifstofu til þess að klára bókun.
Svör Viðmælandi/endur
Ég bóka alltaf flugið beint í gegnum heimasíðu 1, 4, 6, 8, 10 flugfélags þó svo að ég hafi fundið flugið á Dohop
Ég ber saman verðin hjá Dohop og heimasíðu 2 flugfélags og vel svo ódýrari valkostinn
Bóka ekki í gegnum Dohop en ég bóka í gegnum 5 Kiwi
Ég fer á bókunarsíðu í gegnum Dohop 3, 7, 9
Hér verður farið yfir þær ástæður sem viðmælendur nefndu varðandi af hverju þeir kjósi eða kjósi ekki, að fara í gegnum bókunarferli Dohop eftir að hafa fundið flug með flugleitarvél þeirra. 54
Viðmælendur: 1, 4, 6, 8 og 10 sögðust aðeins nota Dohop til þess að finna heppilegasta flugið en færu svo sjálfir yfir á heimasíðu flugfélagsins og bókuðu flugið þar. Viðmælandi 10 sagði ástæðuna fyrir ákvörðun sinni að þó svo að Dohop væri heppileg síða til þess að finna flug væri ódýrara að kaupa svo flugið beint í gegnum flugfélagið. Viðmælandi 8 sagði að það væri ekki aðeins hærra verð sem gerði það að verkum að hann bóki ekki flugið í gegnum Dohop heldur sé einnig öruggara að bóka beint í gegnum flugfélag því að ef bókað sé í gegnum þriðja aðila þá tapi kaupandinn tryggingum fyrir flugið sem flugfélagið hefði annars veitt. Viðmælandi 6 sagði ástæðuna fyrir ákvörðun sinni þá að hann treysti ekki Dohop nægilega mikið til að klára bókun í gegnum síðuna. Skortur á trausti hans til Dohop er vegna þess að flugleitarvélar sýni ekki ekki raunverulegt verð því verðið hækki þegar líði á kaupferlið. Viðmælandi 6 sagði einnig að flugleitarvélar tækju ekki ábyrgð á þessari verðhækkun og þess vegna vilji hann frekar bóka flugið beint í gegnum flugfélagið. Viðmælandi 4 sagði að ástæðan fyrir ákvörðun sinni væri að ef bókað væri með Dohop og eitthvað vesen komi upp varðandi flugið þá fái Dohop þær upplýsingar en ekki kaupandinn sjálfur og þess vegna sé betra að bóka beint í gegnum flugfélag. Viðmælandi 4 sagði einnig að að flókið væri að panta tengiflug með Dohop og þá sérstaklega þegar farið sé með tveimur flugfélögum því að þá ríki óvissa varðandi hvort farangurinn fari alla leið eða ekki. Viðmælandi 2 sagðist alltaf bera saman verð sem Dohop sýndi við hvað sama flug kostaði beint í gegnum flugfélagið og að hann bókaði svo í gegnum ódýrari valkostinn. Viðmælandi 5 sagði að ef hann væri búinn að leita að flugi í gegnum Kiwi myndi hann einnig bóka í gegnum síðuna en eftir leit í gegnum Dohop bóki hann flugið beint í gegnum heimasíðu flugfélags. Ástæða viðmælandans er sú að kaupferlið sé einfaldara í gegnum Kiwi þar sem hægt sé að bóka flugið beint í gegnum síðuna, sama hvort það sé beint flug eða tengiflug. Viðmælandinn sagði að kaupferli Dohop væri flóknara þar sem ekki sé hægt að bóka flugið beint í gegnum Dohop heldur séu notendur áframsendir á heimasíðu flugfélags. Viðmælandinn sagði einnig að kaupferlið væri sérstaklega flókið við bókun á tengiflugi. Viðmælendur: 3, 7 og 9 sögðust bóka flug í gegnum þá bókunaraðila sem Dohop áframsendi þá á eftir að hafa leitað að flugi í gegnum flugleitarvélina. 55
Viðmælendurnir sögðust gera það því það væri einfaldara og þægilegra heldur en að þurfa að fara að leita aftur að fluginu á heimasíðu flugfélags.
6.4.12 Hvað halda viðmælendur að Dohop ætti að bæta til þess að fá fleiri notendur til að fara í gegnum bókunarferli Dohop? Samkvæmt svörum viðmælenda í lið 6.4.11 fara aðeins þrír af tíu viðmælendum í gegnum bókunarferli Dohop eftir leit að flugi í gegnum síðuna. Hér verður farið yfir þau atriði sem viðmælendur telja að séu ástæður fyrir því og hvernig þeir telji að hægt sé að fá fleiri notendur til þess að fara í gegnum bókunarferli Dohop.
Svör Viðmælandi/endur
Það er of flókið að bóka flug í gegnum Dohop 1, 4, 5
Óvissa ríkir varðandi hvort Dohop taki þóknun 2, 8, 10 fyrir bókanir
Dohop þurfa að auka traustið sem ég ber til 4, 5, 6, 8 þeirra
Ég veit ekki, ég sé ekki ástæðu fyrir því að bóka 3, 7, 9 ekki í gegnum Dohop
Einfalda þarf bókunarferli Dohop, samkvæmt viðmælendum: 1, 4 og 5. Viðmælandi 1 sagði að kaupferlið væri flókið því að í gegnum ferlið hafi hann verið áframsendur á aðrar síður og að tungumálið hefði farið frá íslensku yfir á ensku. Viðmælandi 5 sagði að kaupferlið hjá Dohop væri of flókið þar sem þeir sendi notendur áfram á aðrar síður og erfitt sé að vita hvað er að gerast. Viðmælandinn sagði einnig að Dohop hafi ekki spennandi né skemmtilegt viðmót, leiðin til þess að bæta hlutfallið af notendum sem bóki flug eftir leit sé að einfalda eða leiðbeina notendum betur í gegnum kaupferlið og lífga upp á síðuna. Óvissa ríkir varðandi hvort Dohop bjóði sömu verð og flugfélög, samkvæmt viðmælendum: 2, 8, 10. Viðmælandi 2 sagði að leið til að fá fleiri til notendur í gegnum bókunarferli Dohop væri að hafa sama verð og flugfélagið. Ef þeir geri það nú þegar ættu þeir að sýna fram á það á augljósan máta svo notendur þurfi ekki að leita á fleiri stöðum. 56
Viðmælandi 8 sagði að þar sem Dohop væri þriðji aðili þá hljóti þeir að hafa dýrara verð heldur en flugfélagið og ef þeir vilji bæta hlutfallið á bókunum í gegnum síðuna þá væri sniðugt fyrir þá að byrja með vildarkerfi (e. loyalty bonus) og að hækka ekki verðin á flugunum, ef þeir hafi sömu verð hins vegar ættu þeir að taka það fram. Dohop þarf að auka traust sem notendur beri til þeirra, samkvæmt viðmælendum: 4, 5, 6, 8. Viðmælandi 4 sagði að Dohop gæti aukið traust sem notendur beri til þeirra með því að sýna hvort að flugfélög sem myndi tengiflug í leitarniðurstöðum Dohop séu í samstarfi eða ekki, þetta væri mikilvægt því þá væri hægt að vita hvort að taskan komist á leiðarenda. Viðmælandi 8 sagði að Dohop gæti aukið traust til sín með því að komi í veg fyrir að hann missi tryggingar í tengslum við flugið ef hann panti í gegnum Dohop. Viðmælendur: 3, 7, 9 sögðu að það væri þægilegast og hraðvirkast að bóka flugið í gegnum bókunarferli Dohop eftir að hafa leitað að flugi í gegnum síðuna og bentu ekki á nein atriði sem þyrfti að bæta. Samkvæmt svörum frá lið 6.4.11 voru viðmælendur: 3, 7, 9 þeir einu sem sögðust fara í gegnum bókunarferli Dohop. 57
7 Niðurstöður úr megindlegri rannsókn Alls tóku 407 manns þátt í könnuninni og af þeim tilheyra 92 kynslóð Z. Þar sem áhersla rannsóknarspurningar er á kynslóð Z verður farið yfir svör þátttakenda sem tilheyra henni. Rannsakendur greindu einnig svör frá öllum þátttakendum könnunar óháð kynslóðum og má sjá þær niðurstöður í viðauka B. Rannsakendur gera sér grein fyrir því að þeir geti ekki sýnt fram á nákvæman samanburð á milli kynslóða. Þeir telja þó niðurstöðurnar frá öllum 407 þátttakendum gefa betri sýn á íslenskan markað og stöðu Dohop á honum. Auk þess telja rannsakendur að greining á svörum ólíkra kynslóða hjálpi þeim við að koma með tillögur varðandi hvernig Dohop geti mætt væntingum kynslóðar Z, án þess að skerða þjónustu til annarra kynslóða. Hér eru svör kynslóðar Z úr könnuninni kynntar með tíðnitöflum og texta.
Mynd 6: Hvaða fyrirtæki kynslóð Z dettur fyrst í hug þegar hugsað er um flug 58
Þegar þátttakendur voru spurðir hvaða fyrirtæki þeim dytti fyrst í hug þegar þau hugsuðu um flug sögðu lang flestir Icelandair eða 76 manns. Þetta var stór meirihluti en restin af svörunum dreifðust frekar jafnt. Næst flestir sögðu WOW air eða þrír þátttakendur. Næst voru tveir sem nefndu Dohop og SAS. Þá voru þrjú fyrirtæki nefnd einu sinni hvert; EasyJet, Norwegian Air og Google Flights. Loks voru þrír sem nefndu önnur fyrirtæki. Alls fengust 89 svör frá kynslóð Z.
Mynd 7: Hefur kynslóð Z bókað flug á netinu? Spurt var hvort þátttakendur hefðu bókað flug á netinu. Lang flestir svöruðu játandi eða 89 manns en þrír svöruðu neitandi. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 59
Mynd 8: Hefur kynslóð Z notað flugleitarvél? Þegar þátttakendur voru spurðir hvort þeir hefðu notað flugleitarvél svöruðu lang flestir játandi eða 85 manns. Sex svöruðu neitandi, en einungis einn sagðist ekki vita það. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 60
Mynd 9: Hvaða flugleitarvél dettur kynslóð Z fyrst í hug? Þátttakendur voru spurðir hvaða flugleitarvél þeim dytti fyrst í hug og hafði Dohop mikla yfirburði en 72 manns nefndu þá. Næst flestir nefndu Google Flights eða fimm svarendur. Þar næst nefndu fjórir Kiwi. Næst voru þrír sem nefndu Momondo. Þá voru Skyscanner og eDreams bæði með einn aðila. Loks voru tveir sem nefndu önnur fyrirtæki. Alls fengust 88 svör frá kynslóð Z. 61
Mynd 10: Hvaða flugleitarvél notar kynslóð Z oftast? Þegar spurt var hvaða flugleitarvél þátttakendur noti oftast sagði stór meirihluti Dohop eða 65 manns. Næst flestir sögðust ekki nota flugleitarvélar eða sex svarendur. Næst sögðu fimm Kiwi. Þá voru jafn margir sem sögðu Skyscanner og Google Flights eða fjórir þátttakendur. Næst sögðu þrír Momondo. Þá voru tveir sem sögðust ekki vita hvaða flugleitarvél þeir notuðu oftast. Að endingu voru það þrír sem nefndu aðrar flugleitarvélar. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 62
Mynd 11: Heldur kynslóð Z að það sé verðmunur á sama flugi milli flugleitarvélar og heimasíðu flugfélags? Aðspurðir hvort að þeir héldu að það væri verðmunur á sama flugi milli flugleitarvéla og heimasíðu flugfélags svöruðu flestir þátttakendur að þeir héldu að flugleitarvélar væru ódýrari eða 32 manns. Næst flestir héldu að það væri sama verð á flugleitarvél og heimasíðu flugfélags eða 25 svarendur. Næst voru 22 þátttakendur sem héldu að heimasíða flugfélags væri ódýrari. Þá voru 13 manns sem sögðust ekki vita hvort væri verðmunur. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 63
Mynd 12: Áfangastaður sem kynslóð z kýs frekar að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka/skoða flug Áhugavert var að sjá hvernig þátttakendur svöruðu spurningunni þar sem þeir voru beðnir að nefna áfangastað þar sem þeir myndu frekar kjósa að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka eða skoða flug. Ef flokkað er eftir heimsálfum nefndu flestir Vestur Evrópu eða 27 manns. Næst flestir nefndu Asíu eða 26 svarendur. Þar næst nefndu sex áfangastaði í Norður-Ameríku. Næst voru fjórir sem nefndu áfangastaði í Austur Evrópu. Þá voru þrír sem sögðust kjósa að nota flugleitarvél til allra áfangastaða. Tveir þátttakenda nefndu Eyjaálfu og áfangastaði utan Evrópu. Loks voru jafnmargir sem nefndu áfangastaði í Afríku, sögðu að það væru engir áfangastaðir sem þeir myndu frekar bóka með flugleitarvél og að þeir vissu það ekki en það var einn aðili sem svaraði því hvor um sig. Alls fengust 73 svör frá kynslóð Z. 64
Mynd 13: Hvað á best við þekkingu kynslóðar Z á Dohop Þátttakendur voru spurðir hvað ætti best við þekkingu og notkun þeirra á Dohop. Lang flestir sögðust bæði þekkja og hafa notað Dohop eða 78 manns. Næst sögðust 11 svarendur þekkja en ekki hafa notað Dohop. Þá voru tveir sem sögðust ekki þekkja Dohop. Loks var einn sem kaus að svara ekki. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 65
Mynd 14: Hvað á best við notkun kynslóðar Z á Dohop Einungis þeir sem sögðust bæði þekkja og hafa notað Dohop í spurningunni á undan fengu að svara þessari spurningu. Flestir sögðust bæði leita að og bóka flug á Dohop eða 49 þátttakendur. Næst flestir sögðust einungis leita að flugum á Dohop en bóka annars staðar eða 28 svarendur. Aðeins einn aðili sagðist aldrei hafa bókað flug eftir leit á Dohop. Alls fengust 78 svör frá kynslóð Z. 66
Mynd 15: Ástæður kynslóðar Z fyrir því að leita að flugi en bóka ekki á Dohop Einungis þeir þátttakendur sem svöruðu spurningunni hér að ofan, annaðhvort að þeir leituðu bara á Dohop en bóka annars staðar eða að þeir hefðu aldrei bókað flug eftir leit á Dohop, fengu að svara þessari spurningu. Flestir sögðu að þeir hefðu leitað að flugi á Dohop en ekki bókað vegna þess að þeir hafi bara verið að skoða eða níu svarendur. Næst flestir sögðust ekki hafa bókað á Dohop vegna þess að þeir töldu flugið dýrara þar eða sex svarendur. Þá voru jafnmargir, eða fjórir, sem sögðust ekki bóka á Dohop vegna þess að það væri annaðhvort of flókið, þeir treystu ekki Dohop eða þeir bókuðu frekar beint í gegnum flugfélag. Loks voru jafnmargir eða einn aðili sem sagðist ekki bóka með Dohop því hann var ekki viss hvort þyrfti að sækja töskur og innrita aftur á milli fluga og annar sem sagðist ekki vita af hverju hann bókaði ekki með Dohop. Alls fengust 29 svör frá kynslóð Z. 67
Mynd 16: Gætu kynslóð Z hugsað sér að versla aftur við Dohop? Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að og bóka flug í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop.is?“ fengu að svara þessari spurningu. Lang flestir sögðust geta hugsað sér að versla aftur við Dohop eða 48 manns. Aðeins var einn aðili sem sagðist ekki geta hugsað sér að versla aftur við Dohop. Alls fengust 49 svör frá kynslóð Z. 68
Mynd 17: Ánægja kynslóð Z með þjónustu Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að og bóka flug í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop.is?“ fengu að svara þessari spurningu. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög óánægður og 5 var mjög ánægður. Flestir völdu svarmöguleikann 4 eða 29 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 5 eða 13 þátttakendur. Þá voru sjö sem völdu svarmöguleikann 3. Enginn valdi svarmöguleika 1 eða 2. Alls fengust 49 svör frá kynslóð Z. 69
Mynd 18: Traust kynslóðar Z til Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að og bóka flug í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop.is?“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hversu lítið eða mikið traust þeir bæru til Dohop. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög lítið og 5 var mjög mikið. Flestir þátttakendur völdu svarmöguleikann 4 eða 27 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 3 eða 12 manns. Þar næst völdu níu svarmöguleikann 5. Einungis valdi einn svarmöguleikann 2. Enginn valdi svarmöguleikann 1. Alls fengust 49 svör frá kynslóð Z. 70
Mynd 19: Áfangastaðir sem kynslóð Z myndi bóka flug með Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að og bóka flug í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop.is?“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hvaða áfangastað þeim dytti í hug þar sem þeir myndu bóka flug með Dohop. Meirihluti þátttakenda nefndu áfangastaði í Vestur Evrópu eða 23 manns. Næst flestir nefndu áfangastaði í Asíu eða níu svarendur. Þá voru fjórir sem nefndu áfangastaði í Austur Evrópu. Næst voru þrír sem nefndu áfangastaði í Norður-Ameríku. Því næst voru tveir sem nefndu áfangastaði í Eyjaálfu. Loks voru jafnmargir eða einn aðili sem nefndi áfangastað í Afríku, annar sem sagðist bóka flug með Dohop til allra áfangastaða og annar sem sagðist ekki vita til hvaða áfangastaðar hann myndi bóka með Dohop. Alls fengust 44 svör frá kynslóð Z. 71
Mynd 20: Áfangastaðir sem kynslóð Z myndi frekar bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að og bóka flug í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop.is?“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hvort það væri einhver áfangastaður sem þeim dytti í hug þar sem þeir myndu frekar bóka flug með einhverju öðru fyrirtæki en Dohop. Flestir nefndu áfangastaði í Vestur Evrópu eða 12 svarendur. Næst flestir sögðust ekki detta neinn áfangastað í hug þar sem þau myndu ekki bóka flug með Dohop en þetta sögðu tíu þátttakendur. Þá voru sex sem nefndu áfangastaði í Norður-Ameríku. Loks voru jafnmargir eða einn aðili sem nefndi áfangastað í Austur Evrópu, annar sagðist bóka flug með einhverju öðru fyrirtæki en Dohop til allra áfangastaða og annar sagðist ekki vita til hvaða áfangastaðar hann myndi bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop. Alls fengust 31 svör frá kynslóð Z. 72
Mynd 21: Áhrif mengunar í tengslum við flugferðir á kynslóð Z Allir þátttakendur fengu spurningu um hversu lítið eða mikið mengun í tengslum við flugferðir hefði áhrif á þá. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög lítið og 5 var mjög mikið. Meirihluti þátttakenda völdu svarmöguleikann 3 eða 29 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 1 eða 25 manns. Þá voru 18 þátttakendur sem völdu svarmöguleikann 4. Næst voru 15 svarendur sem völdu svarmöguleikann 2. Aðeins fimm völdu svarmöguleikann 5. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 73
Mynd 22: Hversu líkleg kynslóð Z er til að kolefnisjafna flugferðir Þátttakendur voru spurðir hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru til þess að kolefnisjafna flugferðir sínar, þar sem 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. Flestir völdu svarmöguleikann 3 eða 26 manns. Þá voru jafn margir sem völdu svarmöguleika 1, 2 og 3 eða 20 þátttakendur. Loks voru fimm sem völdu svarmöguleikann 5. Alls fengust 91 svör frá kynslóð Z. 74
Mynd 23: Hversu líklegt sé að kynslóð Z dragi úr flugi sökum mengunar Spurt var þátttakendur hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru til þess að draga úr flugi sökum mengunar. Hægt var að velja svarmöguleika á skalanum 1 til 5 þar sem að 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. Flestir völdu svarmöguleikann 1 eða 28 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 2 eða 27 manns. Þá voru 16 þátttakendur sem völdu svarmöguleikann 3. Næst voru 15 svarendur sem völdu svarmöguleikann 4. Loks voru sex sem völdu svarmöguleikann 5. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 75
Mynd 24: Veit kynslóð Z um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Aðspurðir hvort þátttakendur vissu um einhver fyrirtæki sem byðu upp á kolefnisjöfnun flugferða, svöruðu flestir nei eða 46 manns. Næst flestir svöruðu já en það voru 43 svarendur. Einungis þrír kusu að svara ekki. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 76
Mynd 25: Hversu líkleg kynslóð Z er til að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða Þátttakendur voru spurðir hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem byði upp á kolefnisjöfnun flugferða, þar sem að þeir gátu svarað frá skalanum 1 til 5, þar sem 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. Flestir völdu svarmöguleikann 3 eða 31 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 4 eða 24 manns. Þá voru 22 þátttakendur sem völdu svarmöguleikann 5. Næst völdu 11 svarendur svarmöguleikann 1. Aðeins fjórir völdu svarmöguleikann 2. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z. 77
Mynd 26: Vissi kynslóð Z að Dohop býður upp á að kolefnisjafna flugferðir? Spurt var þátttakendur hvort þeir vissu að Dohop byði upp á að kolefnisjafna flugferðir og stór meirihluti svaraði nei eða 81 manns. Þá voru 11 þátttakendur sem svöruðu já. Alls fengust 92 svör frá kynslóð Z.
78
8 Samantekt á niðurstöðum og tillögur til Dohop Hér verður farið yfir helstu niðurstöður frá rannsóknum sem gerðar voru við lausn á rannsóknarspurningu verkefnisins sem var: Hvernig getur Dohop mætt væntingum kynslóðar Z? Sú rannsóknarspurning var valin eftir fund með starfsfólki Dohop og þótti þeim lausn við henni vera nytsamleg fyrir rekstur þeirra. Einnig verður farið yfir tillögur rannsakenda til Dohop út frá rannsóknarspurningunni. Við gerð á tillögum vöru niðurstöður frá rannsóknum bornar saman við áður gerðar rannsóknir og þá þjónustu sem Dohop veitti á tímabilinu janúar til maí 2020. Niðurstöður frá greiningu á viðtölum og könnun með kynslóð Z bentu til þess að helst væri þörf á endurskoðun á upplýsingaflæði á milli Dohop og notenda síðunnar. Afleiðingar skorts á upplýsingaflæði virðast vera að stór hluti af notendum síðunnar sem tilheyra kynslóð Z hafi ekki nægilega þekkingu á þjónustu Dohop og fari þar leiðandi ekki í gegnum bókunarferli síðunnar, eftir leit að flugi í gegnum flugleitarvél þeirra. Rannsakendur telja að skortur á vitneskju notenda, sem tilheyra kynslóð Z, á þjónustu Dohop geri það að verkum að skynjuð áhætta notenda aukist og sé það ein af ástæðum þess að þeir fari ekki í gegnum bókunarferli Dohop. Nánar var fjallað um skynjaða áhættu í lið 4.3. Tekið skal fram að miðað við greiningu á könnun allra kynslóða í viðauka B, virðist skortur á upplýsingaflæði og afleiðingar þess einnig eiga við aðrar kynslóðir, en ekki verður farið út í nákvæman samanburð á kynslóðum í þessu verkefni. Til þess að útskýra hvar upplýsingaflæði þurfi að endurskoða og tillögur um hvernig sé mögulega hægt að bæta flæðið verður kaflanum skipt í eftirfarandi þrjá hluta: ● Leit að flugi í gegnum Dohop ● Bókunarferli Dohop ● Staðfærsla Dohop
8.1 Leit að flugi í gegnum Dohop
Samkvæmt svörum frá lið 6.4.4 voru helstu ástæður þess að viðmælendur noti Dohop við leit að flugi, auðveldari verðsamanburður ásamt því að finna flugleiðir til áfangastaða þar sem erfitt er að finna flug beint í gegnum flugfélög. Notkun viðmælenda á Dohop virðist fara eftir tilefnum og samkvæmt lið 6.4.10 voru viðmælendur ólíklegastir til þess að leita að flugi í gegnum Dohop ef leitað er að stuttu flugi til 79 kunnuglegra áfangastaða þar sem verðsamanburður og tengiflug eru ekki nauðsynleg. Við slík tilefni töldu þeir betra að leita beint í gegnum flugfélag þar sem það væri einfaldara. Miðað við svör frá lið 6.2.7 virðast viðmælendur líklegri til að nýta sér Dohop við leit að flugi til áfangastaða sem erfitt er að komast til. Það eru áfangastaðir sem krefjast millilendinga og óvissa er um hvaða flugfélög fljúga þangað. Hér verður farið yfir helstu upplýsingar sem viðmælendur töldu mikilvægt að geta nálgast við slíka leit. Samkvæmt svörum í gegnum hluta 6.1 vildu viðmælendur auðvelt aðgengi að upplýsingum um flugfélög, millilendingar og flugvöllinn sem millilent væri á. Rannsakendur telja þessar upplýsingar mikilvægar þar sem einn helsti styrkur Dohop fram yfir beina leit í gegnum flugfélög, sé að finna tengimöguleika og hagkvæmustu flugleiðir fyrir notendur sína. Í lið 6.1.4 kom fram að viðmælendur vilji helst sleppa við millilendingar. Það er ekki aðeins heildar ferðatími og kostnaður sem skipti viðmælendur máli heldur einnig hversu líklegt þeim þyki að ferðalagið verði þægilegt og skemmtilegt. Viðmælendurnir leituðu helst að upplýsingum um einkunnargjöf flugfélaga frá farþegum sem hefðu flogið með þeim, en slíkar upplýsingar voru mikilvægar til þess að vita við hverju mætti búast um borð í flugvélinni. Einnig þótti viðmælendum mikilvægt að flugfélög sem Dohop tengir saman hafi samstarf sín á milli hvað varðar farangur. Helstu upplýsingarnar sem viðmælendur töldu mikilvægar varðandi millilendingar og flugvelli sem millilent er á voru lengd millilendingar og aðstaða, stærð og staðsetning flugvallar. Í kafla 6.1 kom í ljós að ásættanleg lengd á millilendingu færi eftir ofangreindum atriðum og því sögðu viðmælendur að mikilvægt væri fyrir þá að geta nálgast þær upplýsingar. Fyrir stutta millilendingu þótti viðmælendum mikilvægt að vita hversu stór flugvöllurinn væri þar sem þeir vildu vita hvort það tæki langan tíma að fara á milli flugstöðva. Fyrir lengri millilendingu vildu viðmælendur vita hvaða aðstöðu flugvöllurinn hefði upp á að bjóða fyrir biðina og hversu langt flugvöllurinn væri frá næstu borg þar sem nýta mætti biðina fyrir skoðunarleiðangur.
Þegar leitað er að flugi í gegnum Dohop þá sýnir síðan á hvaða flugvelli er millilent, hversu löng millilendingin sé og með hvaða flugfélagi sé flogið. Í leitarniðurstöðum er einnig tekið fram ef notendur þurfi að sækja töskur á milli fluga og innrita þær aftur. Hins vegar er ekki tekið fram ef farangursinnritun á milli fluga er ekki nauðsynleg. 80
Upplýsingaflæðið virðist þó ekki vera nægilegt þar sem viðmælendur segjast þurfa að fara sjálfir að afla sér upplýsinga t.d. varðandi flugfélög og flugvelli. Rannsakendur telja því mikilvægt að Dohop bæti upplýsingaflæði síðunnar og samkvæmt fyrri rannsókn IBM sem nánar var fjallað um í lið 5.5, er hröð upplýsingaleit er sérstaklega mikilvæg kynslóð Z.
8.2 Tillögur til að bæta upplýsingaflæði við leit á Dohop
Ef leitað er inn á vefsíðu Dohop má finna lið sem heitir upplýsingasíður og eru þar ýmsar upplýsingar um þau flugfélög og flugvelli sem leitarkerfi Dohop leitar í gegnum. Rannsakendur leggja til að bætt sé við hlekk á leitarniðurstöðum þar sem hægt sé að velja flugfélög eða flugvelli til að nálgast helstu upplýsingar beint. Til að byrja með gæti sá hlekkur sýnt þær upplýsingar sem Dohop hefur nú þegar á upplýsingasíðu sinni. Þegar Dohop lætur notendur sína vita að þeir þurfi að sækja töskur og innrita aftur kemur eftirfarandi texti „Self-Transfer“ í leitarniðurstöðunni þó svo að notendur hafi síðuna á íslensku. Tekið skal fram að þegar notendur smella á textann kemur íslensk þýðing: „Sækja þarf töskur á milli fluga og innrita aftur“. Rannsakendur leggja til að „Self-Transfer“ textinn sé á íslensku þar sem það gæti verið einfaldara fyrir notendur. Ef ekki er nauðsynlegt að sækja töskur og innrita aftur þá er það ekki tekið fram í leitarniðurstöðum hjá Dohop. Rannsakendur leggja til að einnig sé tekið fram ef ekki er nauðsynlegt að sækja töskur og innrita aftur. Til dæmis væri hægt að segja: „Töskur fara beint á lokaáfangastað“ en rannsakendur telja að það myndi minnka óvissu notenda.
8.3 Bókunarferli Dohop
Athyglisvert var hversu fáir af viðmælendum fóru í gegnum bókunarferli Dohop eftir að hafa fundið það flug sem hentaði þeim best; aðeins þrír viðmælendur segjast hafa bókað flug í gegnum síðuna. Rannsakendur töldu fyrst að viðmælendur ættu við að þeir færu í gegnum hlekki sem koma á leitarniðurstöðum Dohop yfir á bókunarsíður og klári bókun þar. Við frekari skoðun kom í ljós 81 að sjö af tíu viðmælendum fari ekki í gegnum hlekkina heldur noti þeir aðeins Dohop fyrir leit og fari svo sjálfir beint inn á fyrirtækið þar sem þeir kjósi að klári bókun. Viðmælendur sögðust flestir fara beint í gegnum heimasíðu þess flugfélags sem þeir hafi fundið á Dohop til þess að klára bókun. Helstu ástæður sem komu upp í gegnum viðtölin voru að: ● Viðmælendur töldu að Dohop tæki þóknun fyrir leit að fluginu og þar af leiðandi yrði flugið dýrara. ● Viðmælendur töldu sig missa tryggingar í tengslum við flugið ef bókað væri í gegnum Dohop ● Að bókunarferlið væri of flókið. ● Erfitt væri að bóka tengiflug með fleiri en einu flugfélagi þar sem ekki væri hægt að bóka flugin samtímis.
Á Dohop er ekki aðeins hægt að finna flug heldur einnig hótel og bílaleigubíla. Þegar hafin er leit að flugi á flugleitarvél Dohop þá opnast sjálfkrafa nýr gluggi með möguleikum fyrir hótel en sú þjónusta er í samstarfi við hótelleitarsíðuna Booking.com. Í gegnum viðtölin sögðust viðmælendur aldrei hafa bókað gistingu í gegnum Dohop og þegar sá gluggi opnist þá virki hann líkt og auglýsing sem viðmælendur loki án þess að hugsa um það. Þegar viðmælendur voru spurðir af hverju þeir nýti sér ekki hótelþjónustu Dohop og hvert þeir fari í staðinn sögðu flestir að þar sem Dohop væri flugleitarvél sé betra að fara beint inn á Booking.com. Helsta ástæða sem viðmælendur gáfu fyrir vali sínu voru að á Booking.com væru fleiri valmöguleikar og lægri verð.
8.4 Tillögur til að bæta bókunarferli Dohop
Á heimasíðu Dohop er tekið fram að að þeir taki enga þóknun fyrir þjónustu sína en sú skilaboð eru neðarlega á forsíðu síðunnar. Rannsakendur leggja til að ofangreind skilaboð verði gerð auðsjáanlegri þar sem mikil óvissa var varðandi hvort Dohop tæki þóknun samkvæmt svörum viðmælenda. Þegar búið er að finna flug og notendur farnir að íhuga bókun þá sýnir Dohop yfirlit yfir söluaðila sem hægt er að bóka flugið hjá. Í gegnum viðtölin hafa viðmælendur sagt frá óvissu um hvernig bókunarferli Dohop virki og héldu sumir að þeir myndu missa tryggingar og önnur slík atriði. 82
Rannsakendur leggja til að Dohop útskýri betur fyrir notendum sínum að eftir leit að flugi geti þeir valið söluaðila, sem eru þá annað hvort ferðaskrifstofur eða flugfélög. Notendur geti til dæmis valið að bóka beint í gegnum flugfélag séu þeir smeykir við að missa tryggingar og önnur slík atriði. Sé þessum skilaboðum komið betur til skila telja rannsakendur að færri notendur fari sjálfir inn á vefsíðu flugfélags og bóki þar. Í gegnum viðtölin kom fram að erfitt væri að bóka tengiflug með ólíkum flugfélögum í gegnum Dohop þar sem ekki sé hægt að bóka flugin á sama tíma, rannsakendur telja að slík atriði sé auðvelt að lagfæra með bættu upplýsingaflæði. Rannsakendur leggja til að Dohop útskýri betur fyrir notendum sínum að þeir geti valið bókunaraðila eftir leit að flugi í gegnum síðuna. Ef notendur vilja bóka tengiflugi með ólíkum flugfélögum geta þeir valið að bóka það í gegnum ferðaskrifstofu þar sem hægt sé að bóka bæði flugin í einu. Rannsakendur telja að ef þeim upplýsingum sé komið betur til skila fari fleiri notendur í gegnum hlekk Dohop að bókunaraðila í stað þess að fara beint inn á flugleitarvélar á borð við Kiwi til þess að klára bókun. Enginn af viðmælendunum sagðist hafa bókað gistingu í gegnum Dohop, en sögðu þó allir að þeir bókuðu gistingu áður farið væri erlendis. Níu af tíu viðmælendum nýttu sér Booking.com við að bóka gistinguna samkvæmt lið 6.1.5. Rannsakendur leggja til að, miðað við niðurstöður viðtalanna, ætti Dohop að taka skýrar fram að hótelþjónusta síðunnar sé í gegnum Booking.com. Við leit á síðu Dohop fundu rannsakendur engin augljós merki um samstarfið nema þegar farið inn á frekari upplýsingar. Möguleg lausn væri að bæta við vörumerki Booking.com við hlið Dohop merkisins, eða taka fram að nýtt sé leitarvél Booking.com sé nýtt við leit að hótelum. Þetta gera þeir við leit að bílaleigubílum, þar sem þeir segja „Powered by Cartrawler“ og sýna vörumerki þeirra við hlið Dohop. Rannsakendur telja að ef skilaboðum varðandi samstarfið við Booking.com sé komið betur til skila muni fleiri bókanir fara í gegnum hlekki á síðu Dohop.
83
8.5 Staðfærsla Dohop
Líkt og fjallað var um í lið 4.3 er mikilvægt fyrir fyrirtæki sem eru sterk þegar kemur að upphaflegri íhugun að endurhugsa markaðsáherslur sínar og í sumum tilfellum einblína á það að veita notendum upplýsingar um þá þjónustu sem fyrirtækið bjóði. Samkvæmt könnun sögðu 82% af þátttakendum kynslóðar Z að Dohop væri sú flugleitarvél sem þeim dettur fyrst í hug og telja því rannsakendur Dohop vera sterkt varðandi upphaflega íhugun. Þegar fyrirtæki hafa náð slíkum árangri er mikilvægt fyrir þau að staðfæra sig á þann máta að þau geti aðgreint sig frá samkeppnisaðilum, en nánar var fjallað um staðfærslu fyrirtækja í lið 3.4. Þar sem helstu niðurstöður rannsókna bentu á að helsti veikleiki Dohop sé skortur á upplýsingaflæði telja rannsakendur að nytsamlegt væri að endurhugsa markaðsáherslur Dohop. Rannsakendur telja að mögulega sé betra að nýta auglýsingar Dohop í að koma upplýsingum til notenda í stað þess að auglýsa áfangastaði. Rannsakendur draga þá ályktun út frá tveimur megin ástæðum. Fyrri ástæðan er sú að mikil óvissa virðist vera um hvernig Dohop virkar og hvaða þjónustu síðan veitir: Mikilvægt sé fyrir báða aðila að þeim upplýsingum sé komið til skila. Seinni ástæðan er sú að rannsakendur telja Dohop ekki vera að staðfæra sig á réttan hátt í hugum notenda. Hér verða nýtt svör allra þátttakenda könnunar til að sjá betur stöðu Dohop á íslenskum markaði og fá aukna innsýn varðandi núverandi staðfærslu þeirra. Þegar þátttakendur könnunar voru spurðir hvaða fyrirtæki þeir hugsi fyrst um þegar þeir hugsi um orðið flug þá sögðust 84% eða 327 manns hugsa um Icelandair en aðeins 2,3% eða 9 manns um Dohop. Rannsakendur telja að auglýsingar á áfangastöðum henti betur fyrir fyrirtæki líkt og Icelandair sem séu fyrr í kaupákvörðunarferli heldur en Dohop. Rannsakendur draga ályktun sína frá svörum viðmælenda þegar þeir voru beðnir um að lýsa Dohop í þremur orðum og af hverju þeir noti síðuna, þar lýstu flestir þjónustu Dohop sem heppilegri við samanburð þegar búið væri að ákveða áfangastað. Samkvæmt svörum þeirra hugsa neytendur um Dohop síðar í ferlinu. Þegar þátttakendur könnunar voru spurðir hvaða flugleitarvél þeim dytti fyrst í hug sögðu 81% eða 297 manns Dohop og sú flugleitarvél sem kom næst var Kiwi með 3.5% eða 13 manns. Samkvæmt niðurstöðum frá rannsóknum eru Dohop sterkir við upphaflega íhugun, þegar kemur að leit að flugi, og má sjá mikinn mun á því hvað viðmælendur hugsi þegar sagt er orðið „flug“. Í bland við að auglýsa þjónustu sína telja rannsakendur að Dohop ætti einnig að ýta undir þá jákvæðu ímynd sem fyrirtækið hefur byggt á íslenskum markaði. Í gegnum viðtölin tóku flestir 84 viðmælendur fram að þeir bæru meira traust til Dohop heldur en annarra flugleitarvéla. Miðað við svör viðmælenda var stór ástæða fyrir því að Dohop sé íslenskt og telja rannsakendur fyrirtækið ekki vera að nýta sér það til fulls. Þegar viðmælendur voru spurðir hvort þeir kjósi frekar að leita að eða bóka flug í gegnum fyrirtæki sem bjóði upp á kolefnisjöfnun svöruðu allir viðmælendur játandi. Samkvæmt spurningakönnun vissu aðeins 7,62% eða 31 manns að Dohop býður upp á kolefnisjöfnun flugferða. Rannsakendur telja því mikilvægt fyrir Dohop að koma skilaboðum varðandi kolefnisjöfnunar þjónustu betur til notenda og þá sérstaklega þar sem þeir mæta öllum þeim væntingum sem viðmælendur höfðu um slíka þjónustu, samkvæmt svörum frá lið 6.3.6.
8.6 Tillögur til að bæta staðfærslu Dohop
Rannsakendur leggja til að út frá niðurstöðum rannsóknanna ætti Dohop að setja aukna áherslu á að auglýsa þjónustu sína í stað áfangastaða. Rannsakendur leggja til út frá niðurstöðum úr viðtölum að Dohop haldi áfram að auglýsa og jafnvel auki auglýsingar um að þeir séu íslenskt fyrirtæki með sterka stefnu varðandi samfélagslega ábyrgð. Rannsakendur leggja til út frá niðurstöðum rannsókna ætti Dohop að staðfæra sig þannig að þeir séu ekki hluti af samkeppninni heldur frekar hjálpartæki fyrir notendur sína. Leið til að breyta staðfærslu væri hugsanlega að auglýsa sig sem fyrirtæki sem taki ekki þóknun fyrir leit, bókun eða kolefnisjöfnun á flugi, og aðgreini sig því frá samkeppni sem auglýsir áfangastaði. Með því að breyta staðfærslu Dohop telja rannsakendur að notendur hugsi ekki lengur um Dohop sem viðbótarskref í ferlinu við að leita að og bóka flug heldur sem einföldustu leiðina til að taka skynsamar ákvarðanir, sama hvar þeir kjósi að bóka.
Rannsakendur telja að ef Dohop bregðist við tillögum rannsakenda þá komi það ekki niður á þjónustu þeirra til annarra kynslóða en sú ályktun er dregin frá niðurstöðu könnunar.
85
9 Lokaorð
Markmið þessa verkefnis var að hjálpa Dohop við að mæta væntingum kynslóðar Z. Til að byrja með var lögð áhersla á að kynnast Dohop og finna út hvað einkennir kynslóðina. Reynt var að komast að því hverjar væntingar og kröfur kynslóðarinnar væru til flugleitarvéla og þá sérstaklega Dohop. Tekin voru tíu viðtöl við aðila sem tilheyra kynslóð Z ásamt því að leggja fyrir spurningakönnun á netinu. Rannsóknirnar veittu mikla innsýn í viðhorf kynslóðarinnar til Dohop. Niðurstöður rannsóknanna benda til þess að notendur séu almennt ánægðir með þjónustu Dohop og segjast 98% þátttakenda, sem tilheyra kynslóð Z, geta hugsað sér að nýta sér þjónustu Dohop aftur. Samkvæmt niðurstöðum rannsókna eru þó ýmiss atriði sem mætti bæta. Þar ber helst að nefna skortur á upplýsingaflæði til notenda. Rannsakendur telja að Dohop geti bætt þjónustu sína og komið betur til móts við væntingar kynslóðar Z án þess að þær breytingar hafi neikvæð áhrif á upplifun notenda sem tilheyra öðrum kynslóðum.
86
10 Heimildaskrá Beall, G. (2017, 6. nóvember). 8 Key Differences between Gen Z and Millennials. Sótt 20. maí 2020 af https://www.huffpost.com/entry/8-key-differences-between_b_12814200 Bernstein, R. (2015, 21. janúar). Move Over Millennials -- Here Comes Gen Z. Sótt 20. maí 2020 af https://adage.com/article/cmo-strategy/move-millennials-gen-z/296577 Blackwell, R. D., Miniard, P. W. og Engel, J. F. (2000). Consumer Behavior. Orlando, FL: Dryden. Brannen, J. (2017). Mixing Methods: Qualitative and Quantitative Research. Routledge. Braun, V. og Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. doi:10.1191/1478088706qp063oa Campbell, S. M., Twenge, J. M. og Campbell, W. K. (2017). Fuzzy But Useful Constructs: Making Sense of the Differences Between Generations. Work, Aging and Retirement, 3(2), 130–139. doi:10.1093/workar/wax001 Cheung, J., Glass, S., McCarty, D. og Wong, C. (2017). Uniquely Generation Z: What brands should know about today’s youngest consumers. IBM Corporation, 24. Clifford, N., Cope, M., Gillespie, T. og French, S. (2016). Key Methods in Geography. SAGE. Court, D., Elzinga, D., Mulder, S. og Vetvik, O. J. (2009). The consumer decision journey. McKinsey Quarterly, 3, 11. Davies, M. B. og Hughes, N. (2014). Doing a Successful Research Project: Using Qualitative Or Quantitative Methods. Macmillan International Higher Education. Dohop - Kolefnisjafnaðu ferðalag þitt. (e.d.). Sótt 8. maí 2020 af https://www.dohop.is/carbon- offset DohopFactsheetEN.pdf. (e.d.). Sótt 9. maí 2020 af https://www.dohop.is/media/content/DohopFactsheetEN.pdf Dowding, K., John, P., Mergoupis, T. og Vugt, M. V. (2000). Exit, voice and loyalty: Analytic and empirical developments. European Journal of Political Research, 37(4), 469–495. doi:10.1111/1475-6765.00522 Edelman, D. og Singer, M. (2015). The new consumer decision journey. McKinsey Digital, 3. End of Operation of WOW AIR. (e.d.). Sótt 2. maí 2020 af https://www.icetra.is/about/press- room/news/end-of-operation-of-wow-air Eisner, S. P. (2005). Managing generation Y. SAM Advanced Management Journal, 70(4), 4. 87
Etikan, I., Musa, S. A. og Alkassim, R. S. (2016). Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American journal of theoretical and applied statistics, 5(1), 1–4. Fahy, J. og Jobber, D. (2012). Foundations of Marketing (4 edition.). Maidenhead: McGraw-Hill Higher Education. Farris, P. W., Bendle, N., Pfeifer, P. E. og Reibstein, D. (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Pearson Education. Finch, J. (2015, 4. maí). What Is Generation Z, And What Does It Want? Sótt 20. maí 2020 af https://www.fastcompany.com/3045317/what-is-generation-z-and-what-does-it-want Fromm, J. og Read, A. (2018). Marketing to Gen Z: The Rules for Reaching This Vast--and Very Different--Generation of Influencers. AMACOM. Gen Z Sustainable Consumers Go Digital—and Use Activism to Shape a Smarter Market. (2019, 11. apríl). Sótt 20. maí 2020 af https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2019/gen- z-sustainable-consumers-go-digital-and-use-activism-to-shape-a-smarter-market Jenkins, R. (2017, 19. júlí). Generation Z Versus Millennials: The 8 Differences You Need to Know. Sótt 20. maí 2020 af https://www.inc.com/ryan-jenkins/generation-z-vs- millennials-the-8-differences-you-.html Kanthavanich, P., Danbury, A. H. og Parrott, G. (2012). Online behaviour of luxury brand advocates: differences between active advocates and passive loyalists. ICORIA Conference Proceedings 2012, 8. Kotler, P. og Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. Pearson Education. Kotler, P. og Keller, K. L. (2015). Marketing Management (15 edition.). Boston: Pearson. Kuusela, H., Spence, M. T. og Kanto, A. J. (1998). Expertise effects on prechoice decision processes and final outcomes: A protocol analysis. European Journal of Marketing, 32(5/6), 559–576. doi:10.1108/03090569810216181 Laurent, G. og Kapferer, J.-N. (1985). Measuring Consumer Involvement Profiles. Journal of Marketing Research, 22(1), 41–53. doi:10.2307/3151549 Miles, J. og Gilbert, P. (2005). A Handbook of Research Methods for Clinical and Health Psychology. Oxford University Press. Molthersbaugh, D. og Hawkins, D. (2016). Consumer Behavior : Building Marketing Strategy. McGraw Hill. Newman, I., Benz, C. R. og Ridenour, P. C. S. (1998). Qualitative-quantitative Research 88
Methodology: Exploring the Interactive Continuum. SIU Press. Pencarelli, T. og Taha, V. A. (2018). Generational differences in CSR perception: focusing on Italian e-commerce market, 7. Schewe, C. og Meredith, G. (2004). Segmenting Global Markets by Generational Cohorts: Determining Motivations by Age. Journal of Consumer Behaviour, 4. doi:10.1002/cb.157 Schwartz, J., Luce, M. F. og Ariely, D. (2011). Are Consumers Too Trusting? The Effects of Relationships with Expert Advisers. Journal of Marketing Research, 48(SPL), S163– S174. doi:10.1509/jmkr.48.SPL.S163 Seemiller, C. og Grace, M. (2018). Generation Z: A Century in the Making. Routledge. Silverman, D. (2016). Qualitative Research. SAGE. Smith, K. T. (2011). Digital marketing strategies that Millennials find appealing, motivating, or just annoying. Journal of Strategic Marketing, 19(6), 489–499. doi:10.1080/0965254X.2011.581383 Um Dohop. (e.d.). Sótt 9. maí 2020 af https://www.dohop.is/about/about-us World’s Leading Flight Comparison Website 2018. (e.d.). Sótt 8. maí 2020 af https://www.worldtravelawards.com/award-travel-technologys-leading-flight- comparison-website-2018 Þórdís, A. (2018, 15. október). Dohop myndi aldrei hygla flugfélögum. Sótt 27. maí 2020 af https://www.ruv.is/frett/dohop-myndi-aldrei-hygla-flugfelogum
89
11 Viðauki
11.1 Viðauki A: Spurningakönnunin
Neytendahegðun við kaup á flugi Þessi könnun er gerð fyrir B.Sc. ritgerð við Háskólann í Reykjavík. Markmið könnunarinnar er að öðlast innsæi til viðhorfs og kauphegðunar Íslendinga þegar kemur að því að kaupa flug. Svör eru ekki rekjanleg til einstaklinga.
Hvaða fyrirtæki dettur þér fyrst í hug þegar þú hugsar um flug? ______Hefur þú bókað flug á netinu? ● Já ● Nei ● Veit ekki ● Kýs að svara ekki Hefur þú notað flugleitarvél? Flugleitarvél finnur flug með mismunandi flugfélögum á milli áfangastaða sem notandi skilgreinir og auðveldar þannig samanburð á þeim flugum sem eru í boði. ● Já ● Nei ● Veit ekki ● Kýs að svara ekki Hvaða flugleitarvél dettur þér fyrst í hug? ______Hvaða flugleitarvél notar þú oftast? ● Skyscanner ● Dohop ● Expedia ● Kayak ● Kiwi 90
● Google Flights ● Momondo ● Ég nota ekki flugleitarvélar ● Veit ekki ● Kýs að svara ekki ● Annað: Heldur þú að það sé verðmunur á sama flugi á milli flugleitarvélar og heimasíðu flugfélags? ● Ég held að flugið sé almennt ódýrara á flugleitarsíðunni ● Ég held að flugið sé almennt ódýrara á heimasíðu flugfélagsins ● Ég held að það sé almennt sama verð á flugleitarsíðunni og heimasíðu flugfélagsins ● Veit ekki ● Kýs að svara ekki Nefndu áfangastað þar sem þú myndir frekar kjósa að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka/skoða flug. Vinsamlegast skrifaðu þá borg eða það land sem þér dettur í hug. ______Hvað af eftirfarandi á best við þekkingu og notkun þína á Dohop? ● Ég þekki og hef notað Dohop ● Ég þekki en hef ekki notað Dohop ● Ég þekki ekki Dohop ● Kýs að svara ekki Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dohop? ● Ég nota Dohop til þess að leita að og bóka flug ● Ég nota Dohop einungis til þess að leita að flugum en bóka flugin annars staðar ● Ég hef aldrei bókað flug eftir að hafa leitað á Dohop ● Ég nota Dohop í öðrum tilgangi Ég leita að flugi en bóka ekki á Dohop vegna þess að ● Ég treysti ekki Dohop ● Flugið er dýrara á Dohop ● Það er flókið að panta í gegnum Dohop 91
● Ég var ekki viss hvort ég þyrfti að sækja töskur á milli fluga og innrita aftur ● Ég var bara að skoða ● Veit ekki ● Kýs að svara ekki ● Annað: Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? ● Já ● Nei ● Kýs að svara ekki Hversu óánægð(ur)/ánægð(ur) ertu með þjónustu Dohop? Mjög óánægð(ur) 1 2 3 4 5 Mjög ánægð(ur)
Hversu lítið/mikið traust berð þú til Dohop? Mjög lítið 1 2 3 4 5 Mjög mikið
Hvaða áfangastað dettur þér í hug þar sem þú myndir bóka flug með Dohop? Vinsamlegast skrifaðu þá borg eða það land sem þér dettur í hug. ______Er einhver áfangastaður sem þér dettur í hug þar sem þú myndir frekar bóka flug með einhverju öðru fyrirtæki en Dohop? Vinsamlegast skrifaðu þá borg eða það land sem þér dettur í hug. ______Hversu lítið/mikið hefur mengun í tengslum við flugferðir áhrif á þig? Mjög lítið væri að mengun hafi engin áhrif á ferðaplön þín eða kauphegðun. Mjög mikið væri að kolefnisjafna alltaf flugið sitt eða leita að umhverfisvænustu leið á áfangastað. Mjög lítið 1 2 3 4 5 Mjög mikið
Hversu ólíklegt/líklegt er að þú kolefnisjafnir flugferðir? Mjög ólíklegt 1 2 3 4 5 Mjög líklegt
Hversu ólíklegt/líklegt er að þú dragir úr flugi sökum mengunar? 92
Mjög ólíklegt 1 2 3 4 5 Mjög líklegt
Veist þú um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun flugferða? ● Já ● Nei ● Kýs að svara ekki Hvaða fyrirtæki veist þú um sem bjóða upp á kolefnisjöfnun flugferða? Nefndu öll fyrirtæki sem þú veist eða heldur að bjóði upp á slíka þjónustu. ______
Hversu ólíklegt/líklegt er að þú bókir frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða? Mjög ólíklegt 1 2 3 4 5 Mjög líklegt
Vissir þú að Dohop býður upp á að kolefnsjafna flugferðir? ● Já ● Nei ● Kýs að svara ekki Hvert er fæðingarár þitt? (YYYY) ______Hvert er kyn þitt? ● Karlkyn ● Kvenkyn ● Annað Hver er núverandi atvinnustaða þín? ● Í námi ● Í hlutastarfi ● Í hlutastarfi með námi ● Í fullu starfi með námi ● Í fullu starfi 93
● Starfandi á eigin vegum ● Á eftirlaunum ● Atvinnulaus ● Öryrki Hvaða menntunarstig á best við þig? ● Grunnskólapróf eða minna ● Próf á framhaldsskólastigi en er ekki í grunnnámi í háskóla ● Próf á framhaldsskólastigi og er í grunnnámi í háskóla ● Grunnnám í háskóla en er ekki í framhaldsnámi í háskóla ● Grunnnám í háskóla og er í framhaldsnámi í háskóla ● Framhaldsnám í háskóla
94
11.2 Viðauki B: Spurningakönnun svör
Mynd 27: Kynslóðir í spurningakönnun Aldur þátttakenda var mjög breytilegur en flestir tilheyrðu kynslóð X, 32,92% eða 134 manns. Meðlimir kynslóð X eru fæddir á árunum 1965 til 1980. Næst á eftir var uppgangskynslóðin, 32,68% eða 133 manns. Meðlimir uppgangskynslóðarinnar eru fæddir á árunum 1946-1964. 22,60% eða 92 manns tilheyrðu kynslóð Z sem er sú kynslóð sem er sett aðaláhersla á í þessari könnun. Meðlimir kynslóð Z eru þeir sem eru fæddir 1995-2010. 10,07% eða 41 manns tilheyrðu kynslóð Y og eru þeir fæddir 1981-1994. Einungis var 1,72% eða 7 manns sem tilheyrðu reyndu kynslóðinni en þeir eru fæddir 1925-1945. Alls fengust 407 svör.
95
Mynd 28: Kyn í spurningakönnun Það kom á óvart að kynjahlutfall þátttakenda var nokkuð ójafnt. Skiptingin var 29,24% eða 119 karlkyns og 70,76% eða 288 kvenkyns. Alls fengust 407 svör. 96
Mynd 29: Atvinnuástand í spurningakönnun Atvinnuástand svarenda var misjafnt en þó voru lang flestir í fullu starfi eða 51,84% sem samsvarar 211 manns. Restin af svörunum skiptist töluvert jafnar. Næst flestir voru í hlutastarfi með námi, 9,83% eða 40 manns. Þar á eftir voru 9,09% eða 37 manns starfandi á eigin vegum. Því næst voru 8,85% eða 36 manns í námi. Þá voru 6,39% eða 26 manns á eftirlaunum. Í hlutastarfi voru 5,90% eða 24 manns. 3,44% eða 14 manns voru í fullu starfi með námi. Aðeins voru 2,95% eða 12 manns öryrkjar og 1,72% eða 7 manns atvinnulausir. Alls fengust 407 svör. 97
Mynd 30: Menntunarstig í spurningakönnun Menntunarstig þátttakenda var mjög dreift en flestir höfðu lokið framhaldsnámi í háskóla eða 31,70% sem samsvarar 129 manns. Næst flestir höfðu próf á framhaldsskólastigi en voru ekki í grunnnámi í háskóla eða 21,13% sem eru 86 manns. Þar næst höfðu svipað margir lokið grunnnámi í háskóla en voru ekki í framhaldsnámi í háskóla eða 20,64% eða 84. Þá voru 16,95% eða 69 manns sem höfðu próf á framhaldsskólastigi og voru í grunnnámi í háskóla. Aðeins höfðu 5,16% eða 21 manns lokið grunnnámi í háskóla og voru í framhaldsnámi í háskóla. Fæstir, 4,42% eða 18 manns, voru með grunnskólapróf eða minna. Alls fengust 407 svör. 98
Mynd 31: Hvaða fyrirtæki þátttakendum dettur fyrst í hug þegar hugsað er um flug Þegar þátttakendur voru spurðir hvaða fyrirtæki þeim dytti fyrst í hug þegar þau hugsuðu um flug sögðu lang flestir Icelandair eða 84,06% sem eru 327 manns. Þetta var yfirgnæfandi meiri hluti en svörin dreifðust frekar jafnt fyrir utan þetta. Þrjú fyrirtæki voru nefnd jafn oft en það voru WOW air, Dohop og Norwegian Air öll með 2,31% eða 9 manns. Næst var SAS með 2,06% eða 8 manns. EasyJet var með 1,54% eða 6 manns. Þá voru Air Iceland Connect með 0,77% eða 3 manns. Aðeins voru 0,51% eða 2 manns sem sögðu Wizz Air og Google Flights. Loks voru 3,60% eða 14 manns sem nefndu önnur fyrirtæki. Alls fengust 389 svör. 99
Mynd 32: Hafa þátttakendur bókað flug á netinu? Spurt var hvort þátttakendur hefðu bókað flug á netinu. Stór meirihluti svaraði játandi sem voru 98,03% eða 399 manns. 1,72% eða 7 manns svöruðu neitandi og einungis 0,25% eða 1 þátttakandi kaus að svara ekki. Enginn kaus valmöguleikann „Veit ekki“. Alls fengust 407 svör. 100
Mynd 33: Hafa þátttakendur notað flugleitarvél? Þegar þátttakendur fengu spurninguna hvort þeir hafi notað flugleitarvél svöruðu lang flestir játandi eða 89,19% sem eru 363 manns. 10,32% eða 42 manns svöruðu neitandi. Einungis 0,25% eða 1 þátttakandi svaraði að hann vissi það ekki og annar þátttakandi kaus að svara ekki. Alls fengust 407 svör.
101
Mynd 34: Hvaða flugleitarvél dettur þátttakendum fyrst í hug? Þátttakendur fengu spurningu um hvaða flugleitarvél þeim dytti fyrst í hug og kom á óvart hversu mikla yfirburði Dohop hafði en 81,37% sagðist hugsa fyrst um Dohop eða 297 manns. Restin af svörunum dreifðist töluvert meira en næst flestir sögðu Kiwi eða 3,56% sem eru 13 manns. Þar næst var Skyscanner með 3,29% eða 12 manns. Næst var Momondo með 3,01% eða 11 manns og Google Flights var með 2,74% eða 10 manns. Þá voru Expedia og Ticket2travel bæði með 1,37% eða 5 manns. Aðeins voru 0,55% eða 2 manns sem sögðu eDreams. Loks voru 2,74% eða 10 manns sem nefndu önnur fyrirtæki. Alls fengust 372 svör. 102
Mynd 35: Hvaða flugleitarvél nota þátttakendur oftast? Þegar spurt var um hvaða flugleitarvél þátttakendur notuðu oftast sagði stór meirihluti Dohop eða 70,02% sem eru 285 manns. Næst flestir sögðust ekki nota flugleitarvélar eða 8,60% sem eru 35 manns. Fjögur fyrirtæki fengu nokkuð svipað mörg atkvæði. Kiwi með 3,93% eða 16 manns. Google Flights með 3,69% eða 15 manns svo voru Momondo og Skyscanner með jafn mörg atkvæði eða 3,44% sem eru 14 manns. Aftur voru tvö fyrirtæki með jafn mörg atkvæði en það voru Expedia og Ticket2travel með 0,98% eða 4 atkvæði hvor. 2,46% eða 10 manns nefndu aðrar flugleitarvélar. 1,72% eða 7 manns sögðust ekki vita hvaða flugleitarvél þau notuðu oftast. Aðeins voru 0,74% eða 3 manns sem kusu að svara ekki. Alls fengust 407 svör. 103
Mynd 36: Halda þátttakendur að það sé verðmunur á sama flugi milli flugleitarvélar og heimasíðu flugfélags? Aðspurðir hvort að þeir héldu að það væri verðmunur á sama flugi milli flugleitarvéla og heimasíðu flugfélags svöruðu flestir þátttakendur að þeir héldu að flugleitarvélar hefðu ódýrari flug eða 32,92% sem eru 134 manns. Þar næst héldu 27,27% eða 111 manns að það væri sama verð á flugleitarvél og heimasíðu flugfélags. 19,16% eða 78 manns héldu að heimasíða flugfélags væri ódýrari en flugleitarvél. Nokkuð margir töldu sig ekki vita hvort væri verðmunur eða 18,76% sem eru 76 manns. Aðeins 1,97% eða 8 manns kusu að svara ekki. Alls fengust 407 svör við þessari spurningu. 104
Mynd 37: Áfangastaður sem þátttakendur kjósa frekar að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka/skoða flug Áhugavert var að sjá hvernig þátttakendur svöruðu spurningu þar sem þeir voru beðnir um að nefna áfangastað þar sem þeir myndu frekar kjósa að nota flugleitarvél heldur en vefsíðu flugfélags til þess að bóka eða skoða flug. Ef flokkað er eftir heimsálfum nefndu flestir áfangastaði í Vestur Evrópu eða 44,21% sem eru 149 manns. Næst flestir nefndu áfangastaði í Asíu eða 17,80% sem eru 60 manns. Þar næst voru áfangastaðir í Norður-Ameríku nefndir, 12,76% eða 43 manns. Svipað margir sögðu Austur Evrópu, 5,04% eða 17 manns, og Eyjaálfu sem voru 4,75% eða 16 manns. Þá sögðu 3,86% eða 13 manns að þau myndu frekar kjósa að nota flugleitarvél til allra áfangastaða. 2,08% sem eru 7 manns nefndu áfangastaði í Afríku og jafn margir sögðust nota flugleitarvél til áfangastaða þar sem þarf að millilenda. 1,48% eða 5 manns sögðu að þau notuðu flugleitarvél til áfangastaða utan Evrópu. Aðeins voru 1,19% eða 4 105 manns sem nefndu áfangastaði í Suður-Ameríku og sami fjöldi sagðist ekki nota flugleitarvél fyrir neina áfangastaði. 3,56% eða 12 manns svöruðu “Veit ekki”. Alls fengust 351 svör
Þar sem þátttakendur fengu sjálfir að skrifa þann áfangastað sem þeim datt í hug fengust gífurlega mikið af mismunandi svörum og því voru þau flokkuð eftir heimsálfum en þó er áhugavert að skoða hvaða áfangastaðir voru oftast nefndir. Hér má sjá topp 15 algengust svörin: 1. London (30) 2. Kaupmannahöfn (15) 3. Bandaríkin (14) 4. Balí (14) 5. Spánn (14) 6. Alicante (13) 7. Kína (9) 8. Tenerife (9) 9. Ástralía (8) 10. Tæland (8) 11. Grikkland (7) 12. Asía (7) 13. Barcelona (6) 14. Dubai (5) 15. Róm (5) Hér sést að London er lang algengasta svarið þar sem 30 manns nefndu það en í öðru sæti er Kaupmannahöfn sem 15 manns nefndu. Í sameiginlegu þriðja til fimmta sæti eru Bandaríkin, Balí og Spánn sem 14 manns nefndu. Athyglisvert er þó ef maður tekur saman Spán, Alicante, Tenerife og Barcelona sem tilheyrir allt Spáni eru það samtals 42 manns sem nefndu þá áfangastaði og því greinilegt að fólk hugsar þó nokkuð til Spánar í sambandi við flugleitarvélar.
106
Mynd 38: Hvað á best við þekkingu þátttakenda á Dohop Þátttakendur voru spurðir hvað ætti best við þekkingu og notkun þeirra á Dohop. Flestir sögðust bæði þekkja og hafa notað Dohop eða 81,08% sem eru 330 manns. Alls sögðust 11,30% eða 46 manns þekkja en ekki hafa notað Dohop. 6,88% eða 28 manns sögðust ekki þekkja Dohop. Einungis 0,74% eða 3 manns kusu að svara ekki. Alls fengust 407 svör. 107
Mynd 39: Hvað á best við notkun þátttakenda á Dohop Einungis þeir sem sögðust bæði þekkja og hafa notað Dohop í spurningunni á undan fengu að svara þessari spurningu. Flestir sögðust bæði leita að og bóka flug á Dohop eða 56,06% sem eru 185 manns. Næst flestir sögðust einungis leita að flugum á Dohop en bóka annars staðar eða 37,27% sem eru 123 manns. 4,85% eða 16 manns sögðust aldrei hafa bókað flug eftir leit á Dohop. Aðeins 1,82% eða 6 manns sögðust nota Dohop í Öðrum tilgangi. Alls fengust 330 svör. 108
Mynd 40: Ástæður þáttakenda fyrir því að leita að flugi en bóka ekki á Dohop Einungis þeir þátttakendur sem svöruðu annaðhvort að þeir leituðu bara á Dohop en bóka annars staðar eða að þeir hefðu aldrei bókað flug eftir leit á Dohop í spurningunni hér á undan fengu að svara þessari spurningu. Flestir sögðu að þeir hefðu leitað að flugi á Dohop en ekki bókað vegna þess að þeir hafi bara verið að skoða eða 34,53% sem eru 48 manns. Næst flestir, 15,11% eða 21 manns, bókuðu ekki á Dohop vegna þess að þeir töldu flugið vera dýrara þar. Þar næst sagðist fólk ekki bóka á Dohop vegna þess að það væri flókið, þetta sögðu 13,67% eða 19 manns. Þá voru 12,23% eða 17 manns sem bókuðu frekar beint hjá flugfélagi. Næst voru 10,79% eða 15 manns sem sögðust ekki treysta Dohop. 9,35% eða 13 manns voru ekki viss hvort þyrfti að sækja töskur og innrita aftur á milli fluga og bókuðu því ekki á Dohop. Aðeins 2,88% eða 4 manns sögðust ekki vita af hverju þau bókuðu ekki á Dohop og 1,44% eða 2 manns kusu að svara ekki. Alls fengust 139 svör. 109
Mynd 41: Gætu þátttakendur hugsað sér að versla aftur við Dohop? Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að flugi og bóka það ásamt þeim sem sögðust nota Dohop í öðrum tilgangi í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dophop.is“ fengu að svara þessari spurningu. Mjög stór meirihluti sagðist geta hugsað sé að versla aftur við Dohop eða 95,81% sem eru 183 manns. Einungis 2,62% eða 5 manns gátu ekki hugsað sér að versla aftur við Dohop. 1,57% eða 3 manns kusu að svara ekki. Alls fengust 191 svör. 110
Mynd 42: Ánægja þátttakenda með þjónustu Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að flugi og bóka það ásamt þeim sem sögðust nota Dohop í öðrum tilgangi í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dophop.is“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hversu óánægðir eða ánægðir þeir væru með þjónustu Dohop. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög óánægður og 5 var mjög ánægður. Flestir þátttakendur völdu svarmöguleikann 4 eða 53,93% sem eru 103 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 3 en það gerðu 23,56% eða 45 manns. Þá voru 19,90% eða 38 manns sem völdu svarmöguleikann 5. Töluvert færri völdu svarmöguleikann 1 en það voru 1,57% sem eru 3 manns. Aðeins 1,05% eða 2 manns völdu svarmöguleikann 2. Alls fengust 191 svör. 111
Mynd 43: Traust þátttakenda til Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að flugi og bóka það ásamt þeim sem sögðust nota Dohop í öðrum tilgangi í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dophop.is“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hversu lítið eða mikið traust þeir bæru til Dohop. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög lítið og 5 var mjög mikið. Flestir þátttakendur völdu svarmöguleikann 4 eða 51,83% sem eru 99 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 3 eða 26,18% sem eru 50 manns. Því næst voru 18,85% eða 56 manns sem völdu svarmöguleikann 5. Einungis 1,57% eða 3 manns völdu svarmöguleikana 1 og 2. Alls fengust 191 svör. 112
Mynd 44: Áfangastaðir sem þátttakendur myndu bóka flug með Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að flugi og bóka það ásamt þeim sem sögðust nota Dohop í öðrum tilgangi í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dophop.is“ fengu að svara þessari spurningu. Þátttakendur voru spurðir hvaða áfangastaður þeim dytti í hug þar sem þeir myndu bóka flug með Dohop. Meirihluti þátttakenda nefndu áfangastaði í Vestur Evrópu eða 58,82% sem eru 100 manns. Svörin dreifðust töluvert jafnara eftir þetta en næst flestir nefndu áfangastaði í Asíu eða 9,41% sem eru 16 manns. Þá voru 8,82% eða 15 manns sem nefndu áfangastaði í Norður-Ameríku. Næst voru 7,06% eða 12 manns sem nefndu áfangastaði í Austur Evrópu. 5,29% eða 9 manns sögðu að þau myndu bóka flug með Dohop til allra áfangastaða. 3,53% eða 6 manns nefndu áfangastaði í Eyjaálfu. Þá voru 1,76% eða 3 manns sem sögðust ekki detta neinn áfangastaður í hug sem þau myndu bóka flug með Dohop. 1,18% eða 2 manns sögðust bóka flug með Dohop þegar þyrfti að millilenda. Aðeins 0,59% eða 1 113
þátttakanda nefndi áfangastaði í bæði Suður-Ameríku og Afríku. 2,94% eða 5 manns völdu svarmöguleikann „Veit ekki“. Alls fengust 170 svör.
Í þessari spurningu fengu þátttakendur sjálfir að skrifa inn þann áfangastað sem þeim datt í hug og því fékkst mikið af mismunandi svörum. Því var ákveðið að flokka svörin eftir heimsálfum en þó er áhugavert að kíkja á algengustu svörin. Hér eru topp 5 mest nefndu áfangastaðirnir: 1. London (20) 2. Spánn (18) 3. Kaupmannahöfn (8) 4. Alicante (7) 5. Bandaríkin (5) Flestir nefndu London eða 20 manns. Næst flestir nefndu Spán eða 18 manns. Þá voru 8 manns sem nefndu Kaupmannahöfn en 7 manns nefndu Alicante. Í fimmta sæti voru Bandaríkin sem 5 manns nefndu. 114
Mynd 45: Áfangastaðir sem þátttakendur myndu frekar bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop Þeir sem sögðust nota Dohop bæði til þess að leita að flugi og bóka það ásamt þeim sem sögðust nota Dohop í öðrum tilgangi í spurningunni: „Hvað af eftirfarandi á best við notkun þína á Dophop.is“ fengu að svara þessari spurningu. Þeir þátttakendur fengu spurningu um hvort það væri einhver áfangastaður sem þeim dytti í hug þar sem þeir myndu frekar bóka flug með einhverju öðru fyrirtæki en Dohop. Flestir nefndu áfangastaði í Vestur Evrópu eða 36,23% sem eru 50 manns. Næst flestir sögðust ekki detta neinn áfangastað í hug þar sem þau myndu ekki bóka flug með Dohop en þetta sögðu 35,51% eða 49 manns. Því næst voru 13,77% eða 19 manns sem nefndu áfangastaði í Norður-Ameríku. Þá voru 3,62% eða 5 manns sem sögðust frekar bóka flug með öðru fyrirtæki en Dohop til allra áfangastaða. 2,90% eða 4 manns nefndu áfangastaði í Asíu. 2,17% eða 3 manns sögðust ekki bóka flug með Dohop til áfangastaða sem Icelandair flýgur til. Aðeins 1,45% eða 2 manns nefndu áfangastaði í Austur Evrópu. 4,35% eða 6 manns 115 völdu svarmöguleikann „Veit ekki“. Áhugavert er að enginn nefndi áfangastaði í Suður- Ameríku, Afríku eða Eyjaálfu. Alls fengust 138 svör. Í þessari spurningu fengu þátttakendur sjálfir að skrifa inn þann áfangastað sem þeim datt í hug og því fékkst mikið af mismunandi svörum. Því var ákveðið að flokka svörin eftir heimsálfum en þó er áhugavert að kíkja á algengustu svörin sérstaklega þar sem að Vestur Evrópa var algengasta svarið í þessari spurningu og spurningunni á undan þó að þessari tvær spurningar séu andstæðir. Hugsanlega er það vegna þess að áfangastaðir í Vestur Evrópu eru vinsælastir hjá Íslendingum almennt. Hér eru topp 5 mest nefndu áfangastaðirnir: 1. Enginn áfangastaður (48) 2. Kaupmannahöfn (16) 3. Bandaríkin (12) 4. London (11) 5. Veit ekki (4) Athyglisvert er að lang algengasta svarið við þessari spurningu var að fólki datt enginn áfangastaður í hug þar sem það myndi bóka með öðru fyrirtæki heldur en Dohop en það voru 48 manns sem sögðu það. Næst algengasta svarið var Kaupmannahöfn sem 16 manns nefndu. Þar næst voru það Bandaríkin sem 12 manns nefndu. Þá voru 11 manns sem nefndu London. Aðeins 4 manns sögðu „Veit ekki“.
116
Mynd 46: Áhrif mengunar í tengslum við flugferðir á þátttakendur Allir þátttakendur fengu spurningu um hversu lítið eða mikið mengun í tengslum við flugferðir hefði áhrif á þá. Hægt var að svara á skalanum 1 til 5 þar sem 1 var mjög lítið og 5 var mjög mikið. Meirihluti þátttakenda völdu svarmöguleikann 3 eða 34,74% sem eru 141 manns. Næst flestir völdu svarmöguleikann 1 eða 23,59% sem eru 96 manns. Þá voru 18,76% eða 76 manns sem völdu svarmöguleikann 2. 16,71% eða 68 manns völdu svarmöguleikann 4. Fæstir völdu svarmöguleikann 5 eða 6,39% sem eru 26 manns. Alls fengust 407 svör. 117
Mynd 47: Hversu líklegir þátttakendur eru til að kolefnisjafna flugferðir Þátttakendur voru spurðir hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru til þess að kolefnisjafna flugferðir sínar, þar sem 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. Flestir völdu svarmöguleikann 3 eða 30,79% sem eru 125 manns. Þar á eftir völdu 21,18% svarmöguleikann 1 eða 86 manns. Einnig voru 20,44% eða 83 manns sem völdu svarmöguleikann 2. Þá voru 19.46% eða 79 manns sem völdu svarmöguleikann 4 og aðeins 8,13% eða 33 manns sem að völdu svarmöguleikann 5. Alls fengust 406 svör. 118
Mynd 48: Hversu líklegt sé að þátttakendur dragi úr flugi sökum mengunar Spurt var þátttakendur hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru til þess að draga úr flugi sökum mengunar. Hægt var að velja svarmöguleika á skalanum 1 til 5 þar sem að 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. Flestir völdu svarmöguleikann 1 sem er 27,83% eða 113 manns. Þar næst voru 25,86% eða 105 manns sem að völdu svarmöguleikann 3. Þá voru 23,89% eða 97 manns sem að völdu svarmöguleikann 2. 15,76% eða 64 manns völdu svarmöguleikann 4. Fæstir völdu svarmöguleika 5, en það voru 6,65% eða 27 manns. Alls fengust 406 svör. 119
Mynd 49: Vita þátttakendur um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Aðspurðir hvort þátttakendur vissu um einhver fyrirtæki sem bjóða upp á kolefnisjöfnun flugferða, svöruðu flestir nei eða alls 57,49% eða 234 manns. Næst flestir svöruðu já en það voru 36,36% eða 148 manns. Fæstir kusu að svara ekki, en voru það 6,14% eða 25 manns. Alls fengust 407 svör. 120
Mynd 50: Hversu líklegur þátttakendur eru til að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem býður upp á kolefnisjöfnun flugferða Þátttakendur voru spurðir hversu ólíklegir eða líklegir þeir væru að bóka frekar flug hjá fyrirtæki sem byði upp á kolefnisjöfnun flugferða, þar sem að þeir gátu svarað frá skalanum 1 til 5, þar sem 1 er mjög ólíklegt og 5 er mjög líklegt. 35.38% eða 144 manns völdu svarmöguleikann 3. Þar á eftir völdu 22,60% eða 92 manns svarmöguleikann 4. 18,92% af þátttakendum eða 77 manns völdu svarmöguleikann 5. Þá voru 14,50% eða 59 manns sem völdu svarmöguleikann 1 en aðeins 8,60% eða 35 manns völdu svarmöguleikann 2. Alls fengust 407 svör. 121
Mynd 51: Vissu þátttakendur að Dohop býður upp á að kolefnisjafna flugferðir? Spurt var þátttakendur hvort þeir vissu að Dohop byði upp á að kolefnisjafna flugferðir og stór meirihluti svaraði nei, en voru það 90,17% allra þátttakenda eða 367 manns. Þar næst svöruðu aðeins 7,62% eða 31 manns já. Fæstir kusu að svara ekki en voru það 2,21% eða 9 manns. Alls fengust 407 svör.
122
11.3 Viðauki C: Viðtöl
11.3.1 Viðmælandi 1
Aldur: 1998 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar kemur að því að kaupa flug? Traust flugfélag og gott verð. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í huga þegar þú hugsar um flug? Icelandair. Wow air. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíður hjá flugfélagi þegar þú ert að skoða flug? Ég skoða allt. Fer oftast fyrst inn á flugfélögin og skoða svo eitthvað annað til þess að sjá hvort það sé ódýrara í gegnum eitthvað annað. Notar þú símann eða tölvuna við það að leita að flugi? Nota tölvu. Hvaða flugleitarvélar notar þú? Hef notað Dohop og Google Flights. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Beint flug með Icelandair. Tenerife. Fer inn á leitarsíður og sjá hver besta leiðin er. T.d. Dohop. Orlando. Beint flug með Icelandair. Bangkok. Leita á Dohop hver er besta leiðin sem væri þá ekki of mikið af stoppum og ekki of mikill tími á milli fluga. Værir þú þá að skoða hvaða flugfélög það væru? Já ég væri smeik að fara með einhverjum sem ég hef aldrei heyrt um áður. Myndi kynna mér þá með því að googla það flugfélag. 123
Hvaða heimasíður flugfélaga notar þú? Icelandair og notaði Wow Air. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Já. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Veit það ekki. T.d. Dohop og Google Flights kom held ég bara upp þegar ég googlaði flugið. En Dohop vissi ég kannski meira af út af umræðunni og ég hafði heyrt af því en Google Flights bara af því það kom upp þegar ég googlaði. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar? Hingað til hef ég alltaf bókað flugið annars staðar. Ef svo hvað myndi fá þig til að klára kaupin í gegnum síðuna? Fyrsta lagi þegar ég reyndi síðast að kaupa í gegnum Dohop var bara eitthvað vesen og maður var alltaf að flakka yfir á eitthvað annað og þá var ég bara inn á hverju er ég eiginlega lengur. Er eitthvað sem gæti bætt þetta og fengið þig til að kaupa í gegnum flugleitarsíðuna? Þetta er líka kannski smá ef þetta er á íslensku eða ensku, maður er alltaf miklu öruggar ef þetta er á íslensku. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Já þannig fann ég Google Flights. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Já. þegar Wow var og Icelandair. Ég fer inn á Wow og Icelandair, skoða verðin og dagana í kringum áætlaðan tíma og ákveð út frá því. Ef það er t.d. langt flug vel ég frekar Icelandair bara út af þægindunum og skjánum í sætunum og svona. Hvenær kom það inn að þú fórst að kíkja á Dohop og Google Flights? Það er kannski meira ef maður er að skoða eitthvað sem manni langar en er ekki endilega að fara gera t.d. Að skoða flug til Balí maður er svona að skoða en er aldrei búinn að gera það maður er bara að láta sig dreyma. Ég myndi líka frekar fara inn á þessar síður fyrir lengri flug og millilendingar. Ef þú gætir nefnt þrjár borgir í Evrópu sem þú myndir bóka til beint í gegnum flugfélag og þrjár sem þú myndir skoða á flugleitarsíðu hverjar væru þær? London, Danmörk og París. Svo Portúgal, Tenerife og Króatía í gegnum flugleitarsíður. 124
Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Lengd og ef það er millilending, ef það er langur biðtími að flugvellinum, hvaða flugfélag það er. Myndi t.d. Frekar velja Icelandair fyrir lengri flug út af skjánum bara entertainment og þannig. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Lest ef það væri ekki of mikill munur því lest getur orðið svo miklu lengra ferðalag. Ef að væru styttri og algengari ferðir þá væru lestirnar betri en ég kann ekkert á lestir ef það þarf að skipta og þá er það meira stress. Ég hugsa líka að lest sé ódýrari og hljómar öruggara. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já ég er orðinn miklu meðvitaðri um það og er ekki jafn mikið að fara í stuttar skyndiferðir til útlanda og ég var. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Já eins og Kolvið en nei hef ekki tekið eftir því með einhvern í flugi. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já ég held það alveg. Það er stór bónus. Það er gott fyrir jörðina og eitthvað sem maður vill gera en nennir ekki að reikna út sjálfur þannig það er gott ef síðan bíður upp á það. Ef það væri í boði að kolefnisjafna myndir þú nýta þér það? Já ég held það. Hefur þú upplifað flugviskubit? Nei eiginlega ekki. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Kostirnir geta verið aðeins að komast á jörðina og komast á almennt klósett en persónulegra myndi ég bara taka eitt lengra flug til þess að vera búinn með það og það tekur styttri tíma í heildina og svo lengi sem það er ekki óeðlilega langt. Ef þú þyrftir að millilenda hvað myndir þú vilja vita um flugvöllinn? Hvað hann er rate’aður, hvaða búðir og veitingastaðir eru. Hversu stór hann er, hversu mörg terminal. En skiptir kannski ekki jafn miklu máli ef það er stutt millilending. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Ég bóka alltaf hótel og hef stundum bókað leikhús eða miða á íþróttaleiki og hef einu sinni bókað í silent disco party. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Hef notað Hotels.com, Booking.com og Airbnb til þess að bóka gistingu. 125
En ef þú ert inn á Icelandair eða Dohop og það kemur gluggi með hótelum, hefur þú skoðað það? Já ég hef skoðað það en oft panta ég hótelið seinna, panta ekki bæði á sama tíma. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Mjög misjafnt hvernig ferðir ég er að fara í en það hefur alveg verið frá viku yfir í tvo mánuði en vanalega er svona þrír mánuðir - hálft ár tíminn. Skoðar þú flug í langan tíma áður en þú bókar? Mesta lagi nokkra daga - viku sem maður kíkir. Ef maður skoðar og það lækkar þá hugsa ég okei ég kaupi það núna. Af hverju ákvaðst þú að nota Dohop? Það er það fyrsta sem kom upp í hausinn á mér af því maður þekkir síðuna og hefur heyrt um hana. Hvað gera þau vel? Þægileg síða og skemmtileg. Hef notað hana áður og þá nota ég hana aftur. Maður veit hvernig hún virkar. Hvað mættu þau gera betur? Nei ekki neitt sem mér dettur í hug. Hvernig myndir þú bera saman að kaupa flug hjá t.d. Icelandair og Dohop? Eins og hjá Icelandair þá veit maður að þetta er solid dæmi en hjá Dohop er þetta er fara í gegnum milliliði og þá er maður aðeins hræddari við það. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já algjörlega. Af hverju/af hverju ekki? Ef ég væri að skoða flug og það væri góður díll þar Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Ef ég væri að fara í stutta ferð til London myndi ég frekar bara fara beint inn á Icelandair en ef ég væri að pæla í stærri ferð þá myndi ég frekar skoða Dohop. Icelandair er svo mikil rútína en að fara á Dohop er meira ef ég er að fara á stað sem ég hef ekki farið á áður. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það ekki. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? 126
Bera saman og tékka verðin. Sjá möguleikana. Lengri flug þar sem ég veit að það þarf millilendingar. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Nei held ekki. Hefur þú tekið eftir auglýsingum hjá flugfyrirtækjum? Já bara íslenskum fyrirtækjum í blöðum og í sjónvarpinu en man ekki eftir neinu á netinu. Hvar heldur þú að takir oftast eftir auglýsingum? Örugglega á samfélagsmiðlum, t.d. Instagram. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Þægilegt, litrík síða, skír. Lýsa Icelandair í 3 orðum? Það er svipað, auðvelt, skref fyrir skref og það eru kannski meiri upplýsingar þar um áfangastaðina og svona. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Eldra fólk minna opin fyrir leitarsíðum. Ég er smá föst í að skoða Icelandair og Wow og ég held að þau séu líka meira föst bara i því. Hvernig myndir þú bæta Dohop Veit það ekki alveg. Þetta var frekar straight forward, lenti ekki í neinum vandamálum fyrr en ég var að fara í lokin. Fyrir flugið þurfti ég að setja passanúmer og ein stelpan (sem ég var að bóka fyrir) var að sækja um nýjan passa en í Icelandair gast þú sleppt því að setja passanúmerið og það var mjög stór faktor. Þegar ég fer að hugsa það aftur þá var það eiginlega ástæðan fyrir því að við völdum ekki Dohop það var út af þessu passa veseni. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Einfalt en að þú getir klikkað og fengið meiri upplýsingar eins og t.d. Um flugfélagið. En annars hafa auðvelt svo maður sé ekki að týnast í texta. Hafa þetta frekar sjónrænt. Af hverju notar þú Icelandair? Íslenskt, góðar flugvélar oftast. Finnst meira öryggi að það sé íslenskt. Líka að það séu íslenskar flugfreyjur og að þeir selja íslenskar vörur um borð. Hvað mættu þau gera betur? Dettur ekki í hug. 127
11.3.2 Viðmælandi 2
Aldur: 1998 Kyn: Kk Hvað finnst þér mikilvægast þegar kemur að því að kaupa flug? verðlag, kannski gæði á flugfélagi, frekar frekar í millidýrt ef það er betra flugfélag heldur en þá kannski hræódýrt flug og lélegt flugfélag. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í huga þegar það kemur að því að kaupa flug? Norwegian Airlines, hefur nokkrum sinnum fengið ódýrt og fínt flug með þeim. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíður hjá flugfélögum? Ég nota yfirleitt flugleitarsíður eins og Dohop eða einhverja samskonar erlendar síður. Af hverju? Það er einfaldara og fljótlegra fyrst og fremst, svo skoða ég út frá því yfirleitt og ber saman. Ertu að bera margar síður saman ? Nei yfirleitt ekki, en ég skoða þetta allt mjög vel áður en ég kaupi. Notar þú símann eða tölvuna eða eitthvað annað við það að leita að flugi? Tölvu. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvaða síður þér dettur fyrst í hug til að panta flug þangað. London. Örugglega Icelandair. Tenerife. EasyJet, mögulega ef þeir fljúga þangað. Færir þú þá beint inn á heimasíðuna hjá EasyJet til að kaupa flug til Tenerife? Já ég held það. Orlando. Icelandair. Bangkok. Það væri örugglega samsett eitthvað flug, þyrfti að finna hentugustu millilendinguna. Hvernig myndir þú gera það? Örugglega bara í gegnum Dohop eða samskonar síður Hvað myndir þú segja að væri mikilvægt fyrir löng flug líkt og flugið til Bangkok? 128
Hafa nægan tíma á milli fluga ef það klikkar eitthvað og líka bara að það sé þægilegt flug, stutt flug og að það sé ekki overnight stopp, því þá kemur svo mikill aukakostnaður. Ef ég get forðast þetta þá er það betra. Hvaða síður ert nú mest að nota til að skoða eða bóka flug? Í rauninni treystir maður Dohop meira því það er íslensk síða, traustvekjandi að geta farið inn á .is það allavega eykur traust á síðunni fyrir mig varðandi að það sé verið að svindla á mér. Ég nota aðallega Dohop. Veistu um einhverjar aðrar síður sem eru svipaðar og Dohop? Já en ég man ekki nöfnin á þeim. En ég notaði einhverja svona síðu til að panta flug til Grikklands. Finnst þér vera einhver munur á Dohop og þeim síðum sem þér fannst svipaðar og Dohop? Já, mér fannst hin síðan aðeins auðveldari í notkun, það voru ekki nein aukaatriði. Manstu eftir því hvernig þú fréttir af Dohop? Ég held ég hafi bara séð einhverja auglýsingu fyrir mörgum árum en svo notaði ég ekki síðuna fyrr en hún var orðin stærri. Ef þú ert að skoða flugleitarsíður eins og til dæmis Dohop klára þú þá kaupin í gegnum flugleitarsíðuna eða ferðu yfir á vefsíðu flugfélagsins og bókar þar? Oft er hægt að velja hvar þú vilt klára kaupin, ég yfirleitt vel bara hagkvæmasta kostinn og það sem er fljótlegast. Ég skoða bara bæði og vel svo. Ertu að skoða fleiri en eina síðu til að finna besta verðið? Já, hef bara marga tabs opna til að leita og svo nota ég incognito á vafranum. Ég geri það svo að verðin breytist ekki alltaf þegar ég skoða síðuna, ég skipti líka stundum um tölvu svo það sé ekki verið að tracka history hjá mér og hækka svo verðið. Hvað er það helsta sem þú vilt vita um flugið áður en þú bókar fyrir utan áfangastað flugsins? Flugtími, lendingarstaður og með hverjum maður er að fljúga og kannski hvenær dags flugið er, ég myndi frekar vilja fá hádegisflug til dæmis. Þegar þú ert á flugleitarsíðum, ert þú þá að leita að einhverjum ákveðnum flugfélögum? Ég bara finn það sem er hentugast. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug, hvort myndir þú velja og af hverju? 129
Lest, það er áreiðanlegra og minni líkur á töfum og örugglega ódýrara a.m.k. ef maður er ekki að fara mjög langt. Hefur þú eitthvað pælt í mengun í kringum flug? Já aðeins, ég fór fyrst í alvöru að hugsa um þetta í fyrra og fór þá að reyna að kortleggja kolefnisspor mitt. Kom mér á óvart hvað það var mikið. Ég fann einmitt á netinu hvað útblásturinn á flugi væri mikill, það kom mér á óvart. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem selja flug og bjóða upp á kolefnisjöfnun? Nei ég veit ekki um neinn. Heldur þú að þú myndir frekar vilja kaupa flug af aðila sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já ég gæti alveg hugsað mér það, ef það væri sambærilegt verð og ég myndi treysta fyrirtækinu. Ef þetta væri alvöru vörumerki. Ef aðilinn sem þú værir að kaupa flug hjá væri að bjóða upp á kolefnisjöfnun myndir þú vilja vita hvernig þeir gera það? Já það skiptir máli, ég myndi til dæmis vilja vita hvort þeir væru að planta trjám þar sem þau væru svo bara tekin niður eftir 15 ár þá vindur það ekkert upp á sig. Hefur þú einhvern tímann upplifað flugviskubit? Nei aldrei enn þá. Ef aðilinn sem þú værir að kaupa flug hjá væri að bjóða upp á kolefnisjöfnun myndir þú nýta þér það? Já eflaust. Myndir þú frekar vilja kolefnisjafna í gegnum þann aðila eða fara sjálfur á einhverja aðra síðu og kolefnisjafna? Ef það myndi kosta mig meira að láta þá gera það þá myndi ég frekar vilja kolefnisjafna sjálfur. Hver finnst þér vera helstu kostir og gallar við það að millilenda? Kostirnir gætu verið að eiga möguleika á því að skoða fleiri staði og það getur líka verið erfitt að vera í löngu flugi. Gallarnir gætu verið að það er lengri ferðatími. Bókar þú einhverja hluti fyrir utan flug fyrir brottför? Já gistingu yfirleitt. Hvernig bókar þú yfirleitt gistingu ? Ég nota oftast bara Booking.com mér finnst það besta viðmótið en ég hef einnig notað Airbnb. 130
Ef það er boðið upp á möguleika til að panta gistingu á síðunni sem þú notar til að bóka flugið ertu að nýta þér það eða ferðu inn á aðra síðu til að bóka gistingu? Yfirleitt, til dæmis ef ég er að nota flugleitarsíðu þá er boðið upp á gistingu líka þá reyni ég að skoða það eins vel og ég get og fer svo inn á Booking.com og panta þar. Ég yfirleitt panta ekki gistingu í gegnum síðuna sem ég pantaði flugið hjá. Hvað pantar þú vanalega flug með löngum fyrirvara? Það fer allt eftir aðstæðum, stundum með löngum fyrirvara og stundum bara viku fyrirvara. Heldur þú að þessi fyrirvari sé mismunandi eftir því hvernig ferð þú ert að fara í? Ef ég væri að fara til lands þar sem flugið er mjög dýrt eða ef ég er að fara í fjölskyldufrí á myndi ég panta flugið með löngum fyrirvara. En styttri ferðir þá með styttri fyrirvara. Þú sagðir áðan að þú notir stundum Dohop, af hverju ? Já eins og ég sagði áðan þá treysti ég þeim betur. Ég hef hingað til haft góða reynslu af þeim og treysti þeim frekar en erlendum síðum, mér finnst það skipta miklu máli. Finnst þér Dohop vera að gera einhverja hluti vel? Mér finnst þeir markaðssetja sig vel. Hvernig þá? Allavega allir sem ég þekki vita hvað Dohop er og vita að síðan er íslensk svo eitthvað sem þeir eru að gera skilar sér, ég held líka að áreiðanleikinn geri það að verkum að fólk almennt hefur góða reynslu af því að bóka í gegnum þá þannig að ég held að það skipti máli. Er eitthvað sem þér finnst að Dohop mætti gera betur? Nei ekki svona í fljótu bragði sem mér dettur í hug. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já ef ég myndi finna eitthvað sem ég væri að leita af. Eru einhver tilefni þar sem þú myndir ekki nota Dohop? Ef ég væri til dæmis að fara í einhverja pakkaferð þá myndi ég frekar fara með ferðaskrifstofu. Vissir þú að Dohop býður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það ekki. Ertu með einhverjar ábendingar fyrir Dohop um hvernig þeir gætu bætt þjónustu sína? Kannski hjálpa fólki að vita hvernig það getur leitað réttar síns ef fluginu er aflýst eða það nær ekki millilendingu. Það þarf að leita allt of mikið til að finna þessar upplýsingar til að vita hvað maður getur gert, ég held að margir séu að stressa sig á því. 131
Heldur þú að fólk skilji muninn á því að panta flug í gegnum flug leitarsíðu og að panta beint í gegnum flugfélag? Ég held að langflestir geri sér ekki grein fyrir því. Manstu eftir einhverjum auglýsingum frá einhverjum fyrirtækjum sem eru að selja flug eða ferðir? Já ég man vel eftir Úrval Útsýn og Sumarferðir því ég sé þá oft á samfélagsmiðlum og oft í sjónvarpinu. Ég held líka að þeir séu oft með bæklinga sem ekki neinir aðrir eru að gera, ég held að það sé sniðugt því að þegar ekki neinn annar er að gera það þá manstu frekar eftir því. Manstu eftir einhverjum öðrum auglýsingum? Já bara svona ferðir að fara að kíkja á fótboltaleiki. Hvar heldur þú að takir oftast eftir auglýsingum? Mér finnst svo fáránlegt þegar ég er búinn að vera að tala um eitthvað og svo allt í einu kemur auglýsing um það og þá veit maður að það er verið að fylgjast með manni. Ég held að ég sé móttækilegastur fyrir svona auglýsingum á Instagram. Því það kemur svo oft sama auglýsingin. Ef þú myndir lýsa Dohop í þremur orðum hvaða orð væru það? Áreiðanleiki, einfalt, útlönd. Heldur þú að það sé einhver munurinn á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Ég kannski tek frekar á mig ódýrara flug og færi þá lengri leið og líka kannski að eldra fólk sé þá frekar að panta flug beint í gegnum flugfélögin og eru kannski ekkert að nýta sér flugleitarsíður til að hjálpa við það. Ég held líka að foreldrar mínir til dæmis séu miklu líklegri til að kaupa pakkaferðir heldur en ég. Hvernig myndir þú bæta Dohop? Ég myndi bæta aðgengi að upplýsingum um réttindi notenda þegar eitthvað klúðrast. Hvaða vandamál viltu að Dohop leysi fyrir þig? Mig langar að þeir sýni mér hvað er í boði fljótt og gefi mér góðan samanburð til að stytta mér tímann við að finna flugið og það er þá aðallega fyrir flug til Evrópu þá finnst mér Dohop gott, svona þriggja tíma flug sem eru ekkert löng því þá eru svo mörg lággjalda flugfélög í boði í gegnum Dohop. 132
Þú sagðir áðan að þú hugsaðir fyrst um Icelandair þegar þú ætlaðir til London, Heldur þú að það sé einhver munur á borgum í Evrópu varðandi að þú tengir þær við Icelandair eða þá síður eins og Dohop? Ég held að þegar ég sé að fara til borga þar sem eru ekki risastórir alþjóðlegir flugvellir eins og í London þá myndi ég frekar nota Dohop til að fá betri leit. En oft til dæmis með Icelandair er hægt að fá góð og ódýr flug til borga eins og London með stuttum fyrirvara. Segjum að þú sért á flugleitarsíðu, hvort finnst þér mikilvægara að hafa mikið af upplýsingum eða þá að hún sé eins einföld og hægt er? Ég myndi vilja hafa hana einfalda og svo myndi ég kanna hluti sem ég vil vita sjálfur. Ég vill hafa bara mjög skýrt hvað ég er að kaupa.
11.3.3 Viðmælandi 3
Aldur: 1997 Kyn: Kk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Mér finnst mikilvægt að síðan sé auðveld að skilja, gott verð á fluginu, gott að hafa marga möguleika, mikið af mögulegum flugum eins og á Dohop og þannig eitthvað til þess að velja úr, mikið af tímum sem maður getur valið. Kannski ef maður fær lista yfir mörg flug að sjá þá einkunnina á flugfélögunum þannig að maður viti hvað maður er að fara út í. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Icelandair, Wow air, Dohop, nei ekki Dohop, EasyJet, Wizz Air þessi ódýru því maður notar þau mikið. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég skoða alltaf fyrst á Dohop og þannig en síðan hef ég heyrt að maður eigi að fara inn á síðurnar hjá flugfélögunum sjálfum því það ætti að vera ódýrara þar þannig ég hef gert það dálítið sjálfur bara að tékka annars er ég mikið að fara í gegnum bara Dohop. Oftast bóka ég bara í gegnum Dohop því það er fínt verð þar. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Dohop. 133
Tenerife. Dohop. Orlando. Sko ég myndi alltaf fyrst kíkja á Dohop þannig ég held að það sé svarið mitt við öllu. Bangkok. Já ég myndi skoða Dohop til þess að sjá hvaða tengingar eru í boði. Hvaða síður notar þú? Dohop, kíki inn á Icelandair ég kíkti líka oft inn á Wow Air það var fín síða þannig maður fór þangað inn. Ég fór inn á Norwegian þegar ég var að bóka flug til Tenerife var eitthvað að stússast þar annars er ekkert sem kemur upp í huga. Var það eitthvað sem þú sást í gegnum Dohop? Já ég sá það (Norwegian) í gegnum Dohop þannig ég kíkti inn á síðuna þeirra en þá var þetta eiginlega bara sama verð þannig ég keypti bara í gegnum Dohop. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Sömu síðu já, flugfélag skiptir eiginlega ekki jafn miklu máli en maður heillast af því að fara með Icelandair því maður veit það er fínt annars ef ég sé EasyJet og Wizz Air þá skiptir það engu máli. Þannig jafnvel þó Icelandair væri kannski 5.000 krónum dýrara myndi ég fara frekar með þeim en þessum ódýru. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég heyrði bara af Dohop ég gegnum einhvern vin, það var bara einhver að tala um hana. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég klára oftast kaupin í gegnum Dohop. Mér finnst það bara hentugra og þægilegra. Þeir meira að segja koma með lista af mismunandi flugfélögunum og verðin fyrir hvert við hliðina á þannig ég ýti oftast bara á ódýrasta þar. Síðan annað sem tengist þessu er að ég prófa að VPN’a mig annað og sjá hvort það sé ódýrara. Maður hefur heyrt að sumir fái betri verð í sumum tilfellum. Þannig ég tékka oft á því og læt líta út fyrir að ég sé í Nígeríu eða eitthvað svoleiðis. Hefur þú tekið eftir að það komi ólík verð þegar þú breytir um VPN? Nei ég hef lent í því. Það hefur kannski kannski munað einhverjum þúsund köllum en aldrei eitthvað mikið. Hefur þú googlað flug eða ferðu beint inn á síður? 134
Já ég hef alveg gert það, um daginn var ég og kærastan að láta okkur dreyma um að fara til Tæland eða Balí eða eitthvað þannig og þá googluðum við þannig ég hef gert það. Mig minnir að Dohop hafi bara komið þannig ég kíkti bara þangað og það var fínt verð þar. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Oftast ekki, þá er það bara Dohop. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Ég vil vita flugfélagið, kostnaðinn, lengdina á fluginu, ef það er millilending vil ég vita lengdina á henni. Það er nice að fá að vita sætin sem maður fær það er nice þegar það er í boði að geta valið þau og allavega vita hvar ég er og hvort manneskjurnar sem ég er að ferðast með séu við hliðina á mér. Það er leiðinlegt ef það er ekki þannig. Svo er gott að vita “klassann” þinn hvort þú sért í economy class eða öðru. Það er held ég allt. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Ég myndi velja lest af því ég og vinur minn tókum lest í Danmörku og það var ógeðslega gaman, við fórum í svona fína lest og vorum bara að fá okkur bjór og bara súper þægilegt. Það var miklu minna stress að fara með lest fannst mér, það var þægilegra, meira pláss í kringum mann og auðveldara að standa upp og labba um ef maður vill og svoleiðis. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Já Kolviður minnir mig að þeir heiti, þeir voru með grænt logo væntanlega. Systir mín gaf kærastanum sínum í jólagjöf blað sem stóð að hún hefði plantað 25 trjám sem jafngildir flug fram og tilbaka fyrir tvo eða eitthvað ákveðið marga kílómetra í akstri. Þannig þú gast eiginlega kolefnisjafnað hvað sem er. Hefur þú tekið eftir einhverjum í flugi sem býður upp á kolefnisjöfnun? Nei Kolviður er bara eina sem ég hef heyrt um. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já það held ég. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það? Nei en ég er að pæla í að gera það. Hefur þú upplifað flugviskubit? 135
Já af því ég ætlaði að kolefnisjafna ferðina sem ég fór í til Tenerife en endaði svo á að nenna því ekki. Þannig ég fékk smá samviskubit með það. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Leiðinlegast þegar maður þarf að millilenda er ef það er ekki sama flugfélag þannig maður þarf að ná í töskurnar mér finnst það mjög leiðinlegt. Svo lenti ég líka í því að millilenda yfir nóttu á Ítalíu, það var hörmulegt ég var bara inni á flugvellinum í sex klukkutíma sem var ömurlegt. Kostir eru að það eru að það eru alveg borgir sem maður er til í að skoða í fimm klukkutíma ef maður hefur tíma bara með bakpoka og flugfélagið sér um töskuna. Aðrir ókostir eru að ég hef líka millilent í Ungverjalandi og þá stóð að ég þyrfti að hafa vísa á hreinu til að millilenda þar þannig það var svona auka stress tengt því. Ef þú ert að millilenda myndir þú þá vilja fá einhverjar upplýsingar um flugvöllinn sem þú ert að millilenda á? Já og annað það er óþægilegt að vita ekki nákvæmlega terminal. Maður getur lent í því í útlöndum á risa flugvelli að lenda í einu terminali og þurfa svo kannski að keyra í fimm mínútur til þess að komast yfir í hitt terminalið. Jafnvel þó það standi á flugmiðanum og þú lendir í terminal a og þurfir að fara yfir í terminal b þá væri nice að fá smá viðvörun svona hey þú þarft að gera þetta til þess að komast í réttan stað. Það væri fínt að fá bara yfirlitsmynd af flugvellinum hvar allt er og þannig. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Ég bóka hótel og stundum bóka ég Flybus líka með því sem hótelin bjóða upp á. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Booking.com og Hotels.com ég held að Hotels.com hafi verið ódýrara síðast þegar ég bókaði. Hefur þú einhvern tímann bókað flug og hótel á sömu síðunni? Nei ég veit ekki Af hverju en ég loka því alltaf bara strax þegar hótel koma upp á t.d. á Dohop ég vil bara hafa þetta aðskilið. Ég hugsa bara einhvern veginn um Dohop sem flugleitarsíðu og Hotels.com sem hótel síðu og bara býst við því að fá betri verð þar jafnvel þó það poppi upp Hotels síða í Dohop þá hef ég aldrei pælt í því. Ég er eiginlega bara búinn að ákveða að Dohop sé bara fyrir flug. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? 136
Að meðaltali kannski svona fjórir mánuðir. Það fer dálítið eftir hótelinu mér finnst það vera meira mál og ég bóka það alltaf á undan til þess að fá gott herbergi. Flugið er ekki jafn mikið stress stundum getur maður dottið inn á gott verð bara viku fyrir. Af hverju notar þú Dohop? Það er bara fyrsta sem kemur upp í kollinn það hefur bara verið síðan sem maður kíkir alltaf fyrst á og hefur alltaf skilað sínu. Maður finnur alltaf flug þar á dögunum sem maður er að leita af. Hvað gera þau vel? Það er hægt að velja um þrjá flipa, ódýrast, hraðast og best. Ég fer eiginlega alltaf bara beint í best. Þeir eru bara með góðan algorithma sem reiknar þetta út upp á tíma og verð. Mér finnst líka mjög að geta sagt að ég vilji ekki millilenda eða að ég vilji ekki millilenda yfir nótt og svoleiðis. Þeir eru með mjög gott filtering þannig það er mikilvægt. Hvað mættu þau gera betur? Ef þeir vilja auka hótel dæmið sitt þá gera það sýnilegra áður en það poppar upp í glugga því maður er svo vanur að loka bara gluggum sem opnast án þess að maður biðji um það og maður hugsar bara að þetta sé pop-up auglýsing eða eitthvað svoleiðis. Frekar að hafa bara mjög áberandi takka sem segir heyrðu við erum með hótel á tilboði í staðinn fyrir að það opnist sjálfkrafa fyrir mig væri það meira nice. Fá mig frekar til þess að ýta. Svo væri fínt að hafa reviews um flugfélögin sem maður er að fara í það væri fínt að geta borið þau saman þannig til þess að hjálpa manni að velja. Bara stjörnugjöf og vita að það sé frá Google eða eitthvað svoleiðis eða vita að það sé frá fullt af fólki sem maður getur treyst. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já klárlega, það hefur ekki klikkað og virkar enn þá flott. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Ef ég væri að fara til Vestmannaeyja. Ef ég sæi kannski auglýsingu á Facebook með tilboði frá einhverju ákveðnu flugfélagi t.d. Með Wow air til London á 5.000 krónur þá myndi ég líklega bara bóka beint þar í gegn en annars myndi ég alltaf kíkja fyrst á Dohop. Reyndar ef ég væri að fara í heimsreisu myndi ég frekar tala við Kilroy. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það ekki. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? 137
Þeir eru að kolefnisjafna fyrir mig ef ég kýs að gera það, það er vandamál sem ég hefði örugglega sagt ef þú hefðir ekki sagt að þeir væru nú þegar að bjóða upp á það. Þeir skoða öll möguleg flug með tímasetningunni sem ég vil og gefa mér lista yfir öll þau flug og leyfa mér að stjórna hvað hvert flug þarf að hafa til þess að það birtist hjá mér. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Örugglega á Instagram. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Þægilegt, einfalt og skilvirkt, það er auðvelt að skilja það maður sér nákvæmlega hvað maður getur gert allavega tengt fluginu. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Ég held að þau séu meira að kíkja beint inn á vefsíðurnar hjá flugfélögunum. Eins og þau, pabbi og mamma, ég held að þau fari bara inn á Icelandair því þau vita nákvæmlega hvað þau eru að fara út í, þau nenni ekki að fara með Wizz Air og vera í kremju. Ég held að ég og okkar kynslóð sé meira bara í því að skoða það ódýrasta. Ég held líka að ástæðan fyrir að þau fari ekki á flugleitarsíður sé óvissa, óvissa yfir hvernig flugfélögin koma fram við mann. Ég held líka að þau vilji frekar fara í eitthvað sem þau þekkja og hafa gert áður frekar en það ódýrasta. Hvernig myndir þú bæta Dohop? Ég myndi gera hótelin augljósari og kolefnisjöfnunina augljósari það er jafnvel mikilvægara því það er eitthvað sem vantar, það vantar ekkert síðu til þess að kaupa hótel. Maður þarf alveg að leita af stöðum til þess að kolefnisjafna finnst mér. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Ég myndi vilja mikið af upplýsingum. Ég vil hafa bara allar upplýsingar uppsett á skilvirkan hátt eins og Dohop er að gera, þú getur ýtt á meira og þá opnast dálkur þó hann taki stórt pláss á síðunni en þar getur maður séð tímann í flugi, tímann í stoppi, tímann í hinu fluginu þannig já ég vil frekar hafa meiri upplýsingar. Það er gott að hafa svona helstu upplýsingarnar og svo að maður geta ýtt til þess að sjá meira.
11.3.4 Viðmælandi 4
Aldur: 1996 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? 138
Að flugið sé ódýrt og ef þú ert að taka millilendingaflug að það sé ekki of löng eða stutt millilending og það fer líka eftir því á hvaða flugvelli það er Hvað er mikilvægt við góðan flugvöll? Ef ég er að fara til USA þá myndi ég aldrei vilja millilenda á JFK en ef ég er að fara til Evrópu þá myndi ég vilja millilenda í Skandinavíu. Ef þú vilt ódýrt flug þá þarftu helst að millilenda. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Icelandair, Norwegian og SAS Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég fer í incognito og fer svo á Google Flights og Dohop og Kiwi Af hverju notar þú Incognito? Því að þegar þú ert á venjulegum vafra og ert að skoða flug þá hækka verðin, ef ég er á incognito þá hækka verðin ekki. Finnst þér vera einhver munur á síðum eins og Google Flights og Dohop? Já og nei, því ég kaupi aldrei frá þriðja aðila. Ég nota leitarsíðurnar til að finna besta flugið og fer svo inn á flugfélagið og bóka þar. Ég var einu sinni að vinna upp á flugvellinum og það var alltaf vesen á fólki sem hafði keypt flug í gegnum þriðja aðila og þess vegna treysti ég því ekki. Fólk heldur að þau hafi keypt eitthvað ákveðið og höfðu kannski ekki lesið allar upplýsingar og lenda svo í veseni ef til dæmis taskan er ekki innifalin. Þess vegna finnst mér best að panta bara beint. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Ég myndi kaupa flug í gegnum EasyJet eða Wizz Air. Tenerife. Ég myndi millilenda eða kaupa flug með SAS og nota svona ungmennaafslátt. Orlando. Ég myndi fara með Icelandair og þá myndi ég t.d. fara bara beint inn á heimasíðuna hjá þeim því ég veit að það er besta flugið. Bangkok. Ég myndi byrja á að skoða Dohop. Ég myndi líka kannski skoða Google Flights en fyrir svona löng flug þá treysti ég frekar Dohop því síðan þeirra er betri. Hvaða síður notar þú? 139
Fyrir svona ári þá notaði ég alltaf Dohop, en svo núna er ég að skoða Google Flights aðeins oftar. Mér finnst Google Flights aðeins betra núna en Dohop því þeir eru með öll flugfélögin. Segjum að þú værir að nota Google Flights og þú finnir eitthvað flug með t.d. Icelandair, er þá sama verðið á Google Flights og ef þú færir beint inn á Icelandair? Það ætti að vera það en samt ekki alltaf því Google Flights sýnir bara alltaf ódýrasta verðið og þá er ekki taska innifalin, og Dohop er líka þannig. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Mér finnst þægilegast að leita í gegnum Google Flights en svo nota ég næst oftast SAS. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég heyrði um þessar síður þegar ég byrjaði að vinna upp á flugvelli, en áður en ég byrjaði að vinna þar þá vissi ég bara af Dohop og notaði þá þá alltaf til að finna flug og fór svo inn á flugfélögin til að kaupa flugið. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar? Ég kaupi alltaf bara í gegnum flugfélögin. Ef svo hvað myndi fá þig til að klára kaupin í gegnum síðuna? Ef þeir væri með solid samninga við flugfélögin og ég gæti treyst þeim þá myndi ég gera það. Ég myndi vilja að þegar ég t.d. Kaupi flug í gegnum Dohop og það eru þá kannski tvö flugfélög á leiðinni og ef þessi flugfélög eru ekki með samning við hvort annað þá kemur vesen því taskan fer ekki alla leið. Þess vegna vil ég helst leita af flugum þar sem flugfélögin eru með samning við hvort annað. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Nei ekki alltaf, en þá myndi ég nota Dohop og Google Flights. En stundum þá fer ég inn á síður hjá EasyJet, Sas og Norwegian ef ég er að leita af besta fluginu. En gætir þú ekki fengið sömu upplýsingar í gegnum þá t.d. Dohop og Google Flights og þú myndir fá með því að skoða mismunandi heimasíður hjá flugfélögum? Já og nei, mér finnst betra að skoða sjálf líka hjá flugfélögunum. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Klukkan hvað það er og allt þannig, það fer mikið eftir því hvort það sé morgunflug eða ekki. Ég er ekkert að pæla í svona aukahlutum eins og ef það er skjár eða eitthvað þannig. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? 140
Það er betra að taka lest því þá þarftu ekki að fara í gegnum security check og svona. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Ég hef lítið pælt í því. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Icelandair og Norwegian. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Það væri betri kostur finnst mér. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það? ég hef ekki nýtt mér það hingað til, en það er meiri pressa núna. Hefur þú upplifað flugviskubit? Nei. Ef þú myndir ákveða að kolefnisjafna flugið þitt, myndir þú kjósa að gera það í gegnum síðuna sem þú varst að bóka hjá eða myndir þú fara að kolefnisjafna sjálf frekar? Ég er ekki alveg viss, en ég ætla að skoða þetta betur. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Þú getur sparað pening sem er gott, en það er líka frekar leiðinlegt stundum. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Ég bóka hótel í gegnum Booking.com Hefur þú nýtt þér möguleika að bóka gistingu í gegnum sömu síðu og þú notaðir til að bóka flugið? Nei ég hef aldrei gert það, finnst betra að skoða það sjálf. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Nota alltaf Booking.com Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Mér finnst það bara mjög mismunandi, ef ég finn eitthvað gott flug þá bara panta ég. Af hverju notar þú Dohop? Til þess að skoða mismunandi flugleiðir til áfangastaða og til að skoða millilendingar og mismunandi flugfélög. Notar þú símann eða tölvuna eða eitthvað annað við það að leita að flugi? Ég nota bæði síma og tölvu. Hvað gera þau vel? 141
Þú getur stillt hversu marga klukkutíma þú vilt í millilendingu og hversu margar þú vilt hafa. Hvaða flugfélög þú vilt nota og hvaða flugvelli þú vilt nota. Hvað mættu þau gera betur? Ekkert sem mér dettur í hug. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Koma í veg fyrir að fólk lendi í veseni með töskur því það veit ekki hvort hún sé innifalin eða ekki. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já en samt ekki kaupa af þeim, ég nota þá bara til að skoða. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Ef ég væri t.d. að fara til Köben eða London þá myndi ég bara fara beint inn á flugfélagið. Gætir þú nefnt einhverjar staðsetningar í Evrópu þar sem þú myndir nota Dohop? Já t.d. Grikkland eða Ítalía og Austur Evrópa þá myndi ég vilja skoða Dohop. Gætir þú nefnt einhverjar staðsetningar í Evrópu þar sem þú myndir ekki nota Dohop? Já Skandinavía og Þýskaland og Frakkland. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það ekki. Þú sagðir áðan að þú notaðir Dohop frekar til að leita af flugi heldur en til þess að kaupa flugið, hvernig heldur þú að Dohop gæti fengið meira af fólki til að kaupa í gegnum síðuna? Ég veit það ekki en það væri betra ef þeir sýna hvort að flugfélögin sem þau eru að bjóða upp á ferð með séu í samstarfi og að það verði ekki vesen með töskuna. Ég vill vita hvort ég geti checkað töskuna alla leið. Hafa þetta bara mjög skýrt. Hefur þú tekið eftir einhverjum auglýsingum frá fyrirtækjum sem selja flug? Já frá Dohop allavega og Icelandair. Hvernig auglýsing var það? Ég sá svona leikjaauglýsing þar sem einhver setti í story á Instagram. En ég hef ekki séð svona hefðbundna auglýsingu frá þeim. En ég sé líka oft meira hefðbundnar auglýsingar frá flugfélögunum. Hvar tekur þú helst eftir auglýsingum? Á samfélagsmiðlum og kannski útvarpinu. Ég sé held ég mest á Instagram. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? 142
Góð leitarvél, þægileg, nice. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? Finnur ódýrasta flugið. Heldur þú að það sé munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Ég held að þau séu að hringja mun meira í flugfélögin og spyrja hvernig þau bóka og svona, ég leita meira sjálf á meðan þau fara frekar á flugsíðurnar bara. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Ég vill fá mikið af upplýsingum. Þú ert búin að tala smá um Google Flights og Dohop og sagðir að þú værir aðeins meira að nota Google Flights núna upp á síðkastið, er eitthvað sem Dohop gæti lært af Google Flights? Já þeir mættu setja öll flugfélögin inn. Ef þú myndir kaupa flug beint í gegnum flugleitarsíðu hvort værir þú líklegri til að gera það í gegnum Google Flights eða Dohop? Dohop, mér finnst þeir vera aðeins skýrari. Ef þú myndir lenda í einhverju veseni með Dohop og þyrftir aðstoð, hvernig myndir þú leita til þeirra? Sko þegar það kemur að veseni í gegnum þriðja aðila þá endar það aldrei vel, því t.d. Ef það er seinkun á flugi eða eitthvað þannig þá fæ ég ekki upplýsingarnar heldur fær Dohop þær og svo er oft vesen að fá þær upplýsingar frá þeim. Það er líka ástæðan fyrir því að ég vill frekar kaupa bara beint í gegnum flugfélagið. En ef ég þyrfti að fá að tala við þá þá myndi ég vilja geta hringt bara eða þá í gegnum samfélagsmiðla eins og til dæmis Facebook eða Twitter. Hvað væri ásættanlegur tími sem það gæti að fá svar? Innan hálftíma allt annað væri ekki gott.
11.3.5 Viðmælandi 5
Aldur: 1997 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? 143
Ódýrt flug, það er fínt ef það er tengiflug að það sé smá utanumhald um það þannig ef fyrra flugið er fellt niður þá sér allavega fyrirtækið sem ég bókaði hjá um að það fari ekki allt í rugl hjá mér. Kolefnisjöfnun er nice líka. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Kiwi, Dohop og Kayak. Ég leita alltaf á þeim þremur og finn yfirleitt best á Kiwi en einu sinni fann ég geggjaðan díl á Kayak sem var ekki á hinum tveimur. Ég veit held ég ekki um fleiri. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég nota flugleitarsíður. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Kiwi. Tenerife. Ég myndi tékka á einhverju hópferða dæmi það er oft á haustin einhver svona hópferð á geggjuðum díl en ég hef samt aldrei farið. Orlando. Ég myndi alveg tékka á leitarsíður en ég held samt að það sé auðveldast að fara bara með Icelandair. Bangkok. Dohop og Kiwi. Hvaða síður notar þú? Kiwi, Dohop og Kayak. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Nei ekkert endilega ég er aðallega bara að kíkja hvað er ódýrast. Cheap traveler. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég fór í reisu 2017 og held ég hafi bara googlað cheap flights ég held ég hafi samt alltaf vitað af Dohop en svo fór ég að nota Kiwi og Kayak í reisunni. Hvernig finnst þér samanburðurinn á þessum síðum? Sko ég var ekki með tölvu þannig ég bókaði allt í gegnum símann og Dohop appið var alltaf að crash’a þá held ég hafi bara byrjað að nota Kiwi og svo einhvern veginn finnst mér Kiwi vera meira nice og heldur betur utan um þig. Líka ódýrari flug og betri dílar á Kiwi. 144
Hvernig heldur Kiwi betur utanum þig? Þeir sýna bara svona step-by-step hvað þú þarft að gera sérstaklega ef þú ert með tengiflug þá eru þeir með svona travel plan ef þú þarft að skipta um terminal og bara allt sem þú gætir þurft að vita. Þetta eru bara svona punktar eða stikkorð með hvað þú átt að gera. Ég held að Dohop geri þetta ekki. Ég hefði samt haldið að Dohop væru með bestu dílana því þeir eru stærstir. Ég held þeir séu stærri en Kiwi og Kayak. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég klára kaupin í gegnum flugleitarsíðuna, allavega á Kiwi því á Dohop ferðu inn á síðurnar hjá flugfélögunum en Kiwi er oft með þetta bara allt sama þótt það sé tengi flug. Mér finnst það einfaldara og þægilegra að þetta sé allt saman. Þá borgar þú bara allt í einu þó það séu tvö mismunandi flugfélög sem er næs. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Ég fer bara beint inn á síðurnar. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Já ég nota Kiwi, Dohop og Kayak. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Hvað er mikill tími á milli ef það er tengiflug og hvað það kostar, það er eiginlega það eina sem ég pæli í og líka bara hvað það tekur langan tíma allt saman. Ég tékka líka á því hvort það megi taka handfarangur því sum flugfélög þá máttu bara vera með eitt “item” þannig ef ég er með veski má ég ekki vera með handfarangurstösku en ef það er ódýrast tek ég það samt og treð bara öllu í eina tösku. En ef það er svipað verð myndi ég taka betra flugfélagið t.d. Myndi ég frekar taka Icelandair út af skjánum í sætunum og svona. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Lest ef það er ekki mikið dýrara af því að það er umhverfisvænna. Líka bara meira nice, sætin eru oftast aðeins skárri í lestum heldur en hjá lággjaldaflugfélögum en það er náttúrulega ekki hægt á íslandi en eins og þegar ég fór frá Ítalíu til Frakklands þá tók ég lest frekar en flug. Ég tók held ég lestina af því það var ódýrast en það var líka nice að vera ekki með flugsamviskubit. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já ég er alltaf með samviskubit þegar ég fer. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? 145
Já ég hef held ég bara tekið eftir því hjá einhverju dönsku flugfélagi, allavega þegar ég fór til Danmerkur var það hægt. Ég held það hafi bara komið svona checkbox þegar þú varst að bóka hvort þú vildir kolefnisjafna. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já, ef ég á að vera alveg hreinskilin ef það væri mikið dýrara þá nei en það er auðvitað nice að hafa og það kostar held ég yfirleitt bara 1.200 krónur eða eitthvað svoleiðis. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það? Já en ég byggi ekki ákvörðunina mína á því, en ef það væri filter á síðunni þar sem væri hægt að kolefnisjafna myndi ég alveg tékka á því. Myndir þú frekar vilja kolefnisjafna sjálf eða í gegnum síðuna? Ég myndi frekar vilja gera það í gegnum síðuna. Hefur þú upplifað flugviskubit? Já svona síðustu tvö árin, ég var líka í fjarsambandi og fór sjö sinnum á einu ári og lengsta flugið var níu klukkutímar sem ég hefði örugglega ekki gert ef ég hefði ekki verið í fjarsambandi. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Mér finnst eiginlega aldrei kostur að millilenda kannski mögulega ef ég get nýtt millilendinguna í að hitta einhvern sem ég þekki í borginni en það gerist mjög sjaldan en yfirleitt er ég bara inni á flugvellinum. Gallar eru að yfirleitt lengist ferðin þannig að maður flýgur lengri vegalengd og þá fæ ég bara meira flugviskubit og svo lengir það líka bara ferðatímann. Svo er ég líka að fara á námskeið erlendis í mars þar sem ég á að taka með mér íslenskt áfengi en get það ekki af því ég á að millilenda og er bara með handfarangur sem er mjög lítill hlutur en pirraði mig samt. Ef þú þarft að millilenda er þá eitthvað sem þú vilt vita um flugvöllinn? Já kannski hvort þeir séu með ódýrt flugvallar hótel eða hostel eða þá kannski hvort þeir séu með þægilega sófa eða eitthvað svoleiðis. Það er eiginlega eina sem ég hef googlað í kringum þetta. Líka hversu langt flugvöllurinn er frá borginni ef ég ætla að tékka á henni. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Sko síðasta árið hef ég ekki bókað nein hótel en jú ef ég fer á hostel þá bóka ég yfirleitt hostel áður en ég kem en annars ekki neitt. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Hostelworld.com Nýtir þú þér einhvern tímann möguleikann að bóka hótel á flugleitarsíðunum? 146
Nei ég loka því alltaf strax þegar það kemur upp. Mér finnst það vera dýrara, ég hef prófað að leita að hostelum þar en mér finnst hostelworld vera betra því það er meiri “backpacker” stemming þar og það er yfirleitt ódýrast. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Ég hef heyrt að það sé ódýrast að bóka svona þremur mánuðum fyrir en ég er ekki alveg viss. Stundum hef ég bókað með tveggja vikna fyrirvara, það er mjög mismunandi. Oftast hef ég bókað innan mánaðar áður en flugið er. Það er langt síðan ég hef planað ferð langt fram í tímann fyrir utan þegar ég fór í heimsreisuna þá bókaði ég með svona þriggja mánaða fyrirvara. Af hverju notar þú Dohop? Ég nota það reyndar ekkert svo mikið, ég tékka bara yfirleitt á því bara svona til öryggis hvort það sé eitthvað betra í boði þar. Hvað gera þau vel? Mér finnst þeir bara vera frekar basic eiginlega eins og allar aðrar flugleitarsíður. Hvað mættu þau gera betur? Mér finnst útlitið á síðunni þeirra ljótt, það er bara ekki memorable og ekki pleasing það er smá svona eins og Google þegar þú ferð inn á Dohop síðuna en Kiwi er svona eins og blár litur sem er mjög cozy. Ég reyndar er í vefforritun en mér finnst fínt þegar það er búið að pæla í litunum á síðunni og að það sé auðvelt að horfa á það, flott font og ekki of mikið af upplýsingum á sama tíma, bara nógu minimalískt. Dohop gæti kannski bætt sig með því að breyta logo’inu sínu og lita kóðanum mér finnst hann ekki flottur. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já já ég held alveg áfram að tékka. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Nei ekkert endilega en ég myndi kannski frekar nota Dohop fyrir einhverjar svona lengri ferðir, ég veit ekki af hverju. Asíu eða eitthvað svoleiðis, ég veit ekki af hverju, kannski eru þeir með fleiri valmöguleika. Ég tengi Dohop líka smá við Norður-Ameríku en ég hef oftast pantað með Kiwi í Evrópu. Ég myndi alltaf tékka á báðum en ég tengi Dohop meira við stærra database og stærra fyrirtæki en það er ekkert endilega rétt. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? 147
Ég er alltaf bara að hugsa um verðið sko, kolefnisjöfnun líka. Hefur þú bókað flug beint í gegnum heimasíður hjá flugfélagi? Já ég var einu sinni með inneign hjá Icelandair af því ég var ofbókuð í flug svo er ég líka með svona frequent flyer hjá Icelandair þannig ég tékka stundum þar. Hefur þú lent í veseni með flugleitarsíður? Já bara þegar Dohop appið var alltaf að crasha en ég veit ekki hvort það var bara síminn minn en Kiwi appið virkaði. Hvort vilt þú frekar hafa app eða mobile-freindly heimasíðu fyrir síma? Örugglega vefsíðuna en ég held ég hafi oftar notað app samt bara af því að ég er yfirleitt ekki með tölvu þegar ég er einhvers staðar. Maður vill frekar nota appið í símanum, það meikar meira sens. Líka alltaf þegar maður fer inn á vefsíðu í símum kemur appið þeirra upp og þeir segja þér að fara þangað. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Ekkert sem ég er ekki búin að nefna en flott hjá þeim að vera með kolefnisjöfnun, ég vissi það ekki. Hefur þú tekið eftir auglýsingum hjá fyrirtækjum sem selja flug? Ekki nýlega svo ég muni. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Bara í gegnum samfélagsmiðla, Instagram og Facebook. Örugglega helst á Instagram þegar maður er að skoða story og það kemur auglýsing á milli. Ef þú sæir auglýsingu frá Dohop á Instagram myndir þú fara inn í Instagram síðuna þeirra? Nei ég held ekki ég tengi það ekki beint við þjónustuna ég myndi frekar fara bara beint inn á heimasíðuna þeirra. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Kannski bara stórt, ég veit ekki. Flugleitarvél og kannski margir valmöguleikar. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Já ég er oft ekkert að stressa mig fram í tíman en mamma og pabbi eru oft byrjuð að skoða flug bara átta mánuðum áður en þau fara á meðan ég skoða kannski mánuði áður en ég fer. Þau vilja líka alltaf prenta allt út en ég er bara með miðann í símanum. Þau eru kannski farin að hætta því núna en þau gerðu það mjög lengi. Þau eru held ég nýfarin að skoða flugleitarsíður, þau voru 148 alltaf bara hjá Icelandair ég held bara af því pabbi var með fullt af punktum en núna eru það líka að skoða flugleitarsíður og leita bara af ódýrum flugum eins og ég. Hvernig myndir þú bæta Dohop? Ég held það væri sterkur leikur hjá þeim að auglýsa kolefnisjöfnunina meira t.d. á Instagram. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Klárlega einfaldleiki en þannig að maður geti fengið meiri upplýsingar ef maður biður um það. Af hverju notar þú Kiwi? Örugglega út af viðmótinu þeirra og ég hef góða reynslu af þeim. Þegar ég lenti í veseni með flug hjá Kiwi þá var bara ekkert mál að breyta og ég aldrei lent í auka kostnaði eða neitt svoleiðis. Ég er greinilega með meira traust til Kiwi en Dohop en ég veit ekki alveg af hverju það er. Ég hef kannski bara byggt upp meira traust með Kiwi og Dohop hefur ekki fengið tækifæri. Hvað mættu þau gera betur? Ekkert sem mér dettur í hug en ef þeir eru ekki með kolefnisjöfnun þá bæta því við. Hvar myndir þú helst vilja hafa samband ef þú lendir í veseni? Það fer kannski kannski eftir veseninu, ef það er eitthvað svaka myndi ég vilja hringja en ef það er bara að breyta einhverju smá þá myndi ég vilja gera það í gegnum appið eða heimasíðunni hjá þeim. Ef það liggur ekki á er allt í lagi að það komi svar frá þeim daginn eftir en það er nice ef það kemur innan þriggja klukkutíma.
11.3.6 Viðmælandi 6
Aldur: 1995 Kyn: Kk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Fyrst og fremst verðið. En í mörgum tilfellum er ódýrara að kaupa dýrari miða því oft þegar ég kaupi ódýrt flug þá bætist svo mikið af kostnaði við þegar ég kaupi til dæmis tösku eða vel sæti. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Wizz Air. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Oftast fer ég beint inn á flugfélagið og þá yfirleitt beint á Wizz Air. En ef ég ætla að fara á einhverja staði sem er ekki algengt að fara á þá færi ég t.d. á Dohop eða slíkar síður. 149
Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Wizz Air. Tenerife. Ég myndi hafa samband við sumarferðir eða eitthvað álíka til að athuga með hvaða flug fara þangað og skoða verð. Svo myndi ég líka skoða Google Flights því þar get ég sagt bara ég fer frá Keflavík og til Tenerife og þá koma upp margir möguleikar á að komast þangað. Orlando. Icelandair. Bangkok. Þá myndi ég skoða flugleitarsíður, því að það er ekkert beint flug þangað. Ef þú vilt hafa flugið ódýrt þá þarftu að millilenda svo ég færi líklegast á Google Flights eða Dohop. En mér ég myndi kannski frekar velja Google Flights fyrir Bangkok því það er einfaldara viðmót þar sem hún finnur sjálfkrafa flugin. Hvaða síður notar oftast? Wizz Air, Icelandair, Dohop, Google Flights og Kiwi. Kiwi er með mjög þægilegt app. Finnst þér vera einhver munur á Kiwi og Dohop? Já mér finnst mjög þægilegt við Kiwi að þegar ég veit kannski ekki hvert þú vilt fara en þú veist tímasetningu þá gefur Kiwi þér möguleika um staðsetningar og verð. Það er mjög þægilegt. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Já klárlega. Hvernig heyrðir þú af þessum síðum, t.d. Kiwi og Dohop? Ég sá Kiwi bara frá Facebook Ad, með Wizz Air þá eru margir í kringum mig sem tala um það og ég á fjölskyldu í Póllandi, erfitt að vita ekki um Icelandair og ég frétti af Dohop í gegnum vin minn en ég veit ekki hvar ég heyrði frá Dohop því það er svo langt síðan. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ef ég er t.d. Að leita í gegnum Kiwi þá treysti ég þeim ekki nóg til að panta í gegnum þá. Því það er þannig með flugleitarsíður að þegar ég finn eitthvað verð þá er það ekki alvöru verðið, þetta er meira svona flug er frá þessu verði en svo hækkar það alltaf. Og svo eru skilmálar sem taka fram 150 að þeir taki ekki ábyrgð á mismunandi verðum, þess vegna finnst mér betra að fara bara beint inn á flugfélagið. Segjum að þú værir að skoða flug á síðu líkt og Dohop og þú værir búinn að finna flug sem kostaði kannski 20.000 og er með ákveðnu flugfélagi, heldur þú að það væri þá sama verð á flugleitarsíðunni og þú myndir sjá ef þú myndir skoða sama flug hjá flugfélaginu? Miðað við reynsluna mína þá er ódýrara að fara í gegnum svona leitarsíður því þær eru oft með samninga við flugfélögin en ég treysti því ekki alveg. Hvað heldur þú að flugleitarsíður líkt og Dohop til dæmis þyrftu að breyta til að það væri líklegra að þú myndir klára að panta flugið í gegnum síðuna? Það er þá held ég traustið sem þarf að auka, ég heyri oft frá fólki að það hafi bókað miða á ákveðnu verði en svo kemur í ljós að miðinn var mikið dýrari í raun og veru og þá verða þau að greiða mismuninn. Svo ég held að svona síður þurfi að auka samskipti sín við flugfélögin svo svona hlutir gerist ekki. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Nei ekki oft, ég fer oftast bara á þann stað sem ég tel hafa besta verðið og færi þá kannski bara á Wizz Air ef það væri Pólland til dæmis. En ef það er t.d. Staður þar sem ég myndi nota flugleitarsíður þá held ég að þær séu allar að fara að gefa mér sömu upplýsingar svo það er nóg að skoða bara eina. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Náttúrulega allar tímasetningar og þannig, en svo fer það eftir lengd á flugi, ef það er stutt flug þá er mér alveg sama um mat og slíkt, en ef það er lengra flug þá langar mig að vita hvort það séu góð sæti og skjár. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Það fer eftir hvort sé ódýrara og hversu löng vegalengdin er. Ég er ekkert hrifin af því hvað lestir stoppa oft samt. Svo ég vel flug held ég. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Nei ekki mikið, en það er að aukast. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Ég man ekki eftir því en það eru pottþétt einhver fyrirtæki að gera það. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já en ekki ef þeir eru að hækka verð mikið og svona. 151
En ef þú hefðir val upp á hvort þú viljir kolefnisjafna flugið? Já ég myndi vilja nýta mér það. Ég vill frekar hafa þetta bara sem sér greiðslu en ekki sem part af miðanum. Ef það væri boðið upp á kolefnisjöfnun myndi skipta þig máli hvernig og hvar það væri gert, t.d. Hvar væri gróðursett tré? Já ég myndi vilja að það sé gert á Íslandi. Hefur þú upplifað flugviskubit? Nei ekki enn þá. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Tíminn sem fer til spillis er klárlega galli en það getur verið ódýrara. Ef ég þarf að millilenda þá er líka mikilvægt að það sé góð aðstaða á flugvellinum til þess að bíða og líka mikilvægt að það séu kaffihús og slíkt. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Já það væri þá gisting og stundum bíl. Hvaða síðu notar þú til að bóka til dæmis gistingu? Ég nota alltaf bookings til að bóka gistingu. Ef það væri hægt að bóka gistingu í gegnum sömu síðu og þú bókaðir flugið á myndir þú nýta þér það? Nei, ég hef einu sinni reynt að nýta mér það en þá fattaði ég svo að það var verið að hækka verðið rosalega mikið. Svo ég fer bara frekar beint á Bookings.com Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Ég í raun pæli rosalega seint í því að kaupa flugið, ég er oft bara að bóka með svona mánaðar fyrirvara. Hefur þú einhvern tímann bókað eitthvað í gegnum Dohop? Hef aldrei bókað beint í gegnum síðuna, en ég hef notað síðuna til að leita af flugi einu sinni. Hvert varstu að leita af flugi til þá? Ég var að leita að flugi til Japans, ég tengi kannski Dohop við svona lengri flug frekar en þegar ég er til dæmis að fara til Póllands. Ef þú myndir nefna nokkur fyrirtæki sem þú værir líklegastur til að nota við að kaupa flug, hver væru þau? Ég myndi segja Wizz Air, Kiwi, Dohop og Icelandair. 152
Hvaða staðsetning í heiminum dettur þér í hug þegar þú hugsar um hvert og eitt þessara fyrirtækja? Ég myndi segja að Kiwi, Dohop og einnig Google Flights þá hugsa ég um Asíu og mögulega Grikkland því ég veit að það er erfitt að komast þangað. Mér dettur líka í hug Afríka þegar ég hugsa um þessi fyrirtæki. Ef ég væri að fara til Evrópu þá hugsa ég um Wizz Air og ef ég væri að fara til Bandaríkjanna þá myndi ég hugsa um Icelandair. En þegar ég hugsa meira um þetta þá eru líka aðrir hlutir sem spila inn í stöðuna, til dæmis ef ég væri að fara til London og ég ætlaði að fara með stórar ferðatöskur þá myndi ég ekki bara kíkja á Wizz Air heldur myndi ég einnig skoða Wizz Air. Því Icelandair er oft þægilegra og ef það munar ekki miklu á verði þá myndi ég velja þá frekar. Hvaða verkefni myndir þú segja að Dohop sé að leysa fyrir þig? Það er bara það að þurfa ekki að leita á mörgum síðum. Finnst þér Dohop vera að gera einhverja hluti vel? Það er langt síðan ég notaði síðuna en þjónustan sem þeir bjóða upp á er mjög góð, en ég myndi samt nota Kiwi frekar en Dohop því þeir hafa meira af möguleikum á síðunni. Í þessum tilfellum þegar ég er að fara að skoða flug á flugleitarvélum þá finnst mér mikilvægt að síðan bjóði upp á eitthvað sem ég vissi ekki fyrir fram. Kiwi til dæmis er svo sniðugt því ég get sagt við þá að ég vilji fara út 15. mars og ég hef viku og þá gefa þeir mér valmöguleika sem ég get valið úr. En þegar ég nota Dohop þá til dæmis segi ég 15. mars og er úti í viku þá sögðu þeir bara afsakið ekki til nein flug á þessum tíma. Heldur þú að það séu sömu verð hjá til dæmis Dohop og Kiwi? Alveg örugglega ekki. Hvort heldur þú að þú gætir fengið ódýrari flug hjá? Ég myndi giska á að Kiwi sé með ódýrari flug því þeir eru með stærri markað. Myndir þú segja að þú treystir Kiwi og Dohop jafn mikið? Já ég myndi segja að ég treysti þeim jafn mikið. Er eitthvað sem þú myndir halda að Dohop gæti gert betur? Já ef þeir myndu bjóða upp á þjónustu eins og Kiwi, einhverjar skemmtilegar lausnir. T.d. þegar þeir segja, það er ekkert flug á þessum dagsetningum en ef þú lengir flugið þitt um einn dag þá getur þú fengið flugið á betra verð. Gætir þú hugsað þér að nota Dohop aftur í framtíðinni? 153
Já klárlega, ég trúi því að flest fyrirtæki sem eru búin að vera starfandi í nokkur ár geri hlutina vel og það gefur þeim traust. Ég myndi líka vilja sjá hvort þeir séu búnir að bæta einhverju við þjónustu sína. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Ég myndi ekki nota Dohop fyrir stuttar ferðir eins og til Vestur Evrópu. Borgir eins og Berlín til dæmis. Ég held það sé vegna þess að ég held að ódýrustu flugin sem eru svona stutt séu bara beint í gegnum síður eins og Wizz Air. Ég hef samt alveg skoðað Dohop fyrir svona stutt flug en það vegna þess að þegar ég fór á Wizz Air þá kom í ljós að það var ekki flogið þegar mig langaði að fljúga og þá skoðaði ég Dohop til að reyna að finna aðra leið til að komast á þessum degi. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég hafði ekki hugmynd. Hvernig heldur þú að Dohop gæti látið fólk vita að þeir bjóði upp á þjónustu eins og kolefnisjöfnun? Mér fannst Dohop vera að standa sig vel fyrir nokkrum árum að auglýsa sig og þá vissi ég töluvert betur hvað þeir væru að gera, en ég hef ekki séð neitt frá þeim í langan tíma. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Ég væri ánægður ef þeir hefðu app eins og Wizz Air þar sem ég get séð allt sem ég er búinn að panta og svona á sama stað og það líka einfaldar það ef mig langar til dæmis að bæta við tösku. Hefur þú tekið eftir auglýsingum hjá fyrirtækjum sem selja flug? Já ég sá Kiwi á Facebook Ad. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Ég held að ég væri líklegastur til að skoða eitthvað sem kæmi á Facebook eða jafnvel Instagram. Ef þú myndir lýsa Dohop í þremur orðum? Einfalt, nákvæmt, hraðvirkt. Þegar ég segi nákvæmt þá er það bæði kostur og galli, því ef ég segi t.d. Ég ætla að kaupa flug 15. mars og þeir segja svo bara að það sé ekkert flug til. Það væri betra ef þeir myndu frekar segja að það væri flug til á öðrum tíma. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Já ég held að ég hugsi mikið meira um að finna ódýrasta flugið og ég kannski skoða aðeins meira en ég tel að eldra fólk skoði minna og treysti kannski frekar færri aðilum. Hvernig myndir þú bæta Dohop? 154
Ég myndi gera síðuna meira aðlagandi, síðan er ekki spennandi. Hún var alveg eins og eitthvað sem hefði verið flott fyrir mörgum árum, hún er alveg eins og Windows 8. Mér finnst til dæmis Kiwi vera miklu skemmtilegri síða. Síðan er einföld en hún er ekki skemmtileg og það er eitthvað sem þeir gætu bætt. Hvort finnst þér betra þegar þú ert að leita af flugi ef síðan hefur mikið af upplýsingum eða einbeiti sér að einfaldleika? Mér finnst best að hafa mjög einfalt app, því það er svo auðvelt að sjá alltaf tilkynningar ef eitthvað breytist eða að fá tilkynningu til að segja mér til dæmis að flugið sé á áætlun. Þannig að til dæmis fyrir Dohop þá væri gott ef síðan væri mjög einföld en það væri hægt að nálgast meira af upplýsingum á auðveldan máta. Það er svo flókið að vera inn á síðu í fyrsta sinn ef það er of mikið af upplýsingum í einu. Líka smá flókið ef síðan opnar nýja glugga og maður veit ekkert alveg hvað er að gerast.
11.3.7 Viðmælandi 7
Aldur: 1996 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Mér finnst mikilvægast að finna flug á góðu verði. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Ég hugsa fyrst um Icelandair. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég fer yfirleitt alltaf inn á Dohop. Veist þú um einhverja aðra flugleitarsíðu? Nei ekki nein sem mér dettur í hug núna allavega. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Ég myndi skoða Dohop. Tenerife. Skoða Dohop. Orlando. 155
Ég myndi skoða Dohop. Bangkok. Ég myndi skoða Dohop en líka tala við Kilroy. Hvar heldur þú að mörkin liggi á milli þess að skoða Dohop eða fara að tala við fyrirtæki líkt og Kilroy þegar það kemur að því að panta flug? Ég held að ég skoði Kilroy þegar ég er að fara mjög langt og í dýra ferð. En ef þetta er einhver styttri ferð þar sem þarf samt að millilenda myndi ég bara nota Dohop. Er einhver staður í Evrópu þar sem þú myndir ekki skoða flugleitarvél heldur í staðinn bóka beint í gegnum flugfélag? Nei ég myndi nota Dohop til að finna ódýrasta kostinn. Hvaða síður notar þú fyrir utan Dohop? Ég skoða stundum síður eins og Icelandair og Wow Air þegar það var, ég fór inn á þær síður ef þau voru að auglýsa einhver tilboð. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Já fer nánast alltaf inn á Dohop. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég veit ekki alveg, ég held að mamma hafi alltaf notað hana og þá byrjaði ég bara að nota hana líka. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég bóka bara í gegnum Dohop, það er bara þægilegt og hraðvirkt. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Nei ekki beint, ég leita bara á Dohop. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Nei ég held ég finni besta verðið þegar ég skoða Dohop, þeir náttúrulega leita af ódýrasta fluginu fyrir mig. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Mig langar að vita ef það er millilending, og hversu löng millilendingin er. Mig langar líka að vita hvaða flugfélagi ég flýg með, ef ég þekki ekki flugfélagið þá finnst mér líka gott að googla flugfélagið til að vita við hverju ég á að búast. Ég væri líka til í að geta vitað hvort að flugfélagið sem ég kaupi flug hjá væri að gera eitthvað í umhverfismálum, mig langar að styrkja þau 156 fyrirtæki frekar en önnur. Það væri flott ef þau fyrirtæki sem eru að gera eitthvað í umhverfismálum væru sérstaklega merkt. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Mér finnst mjög þægilegt að taka lest, en ef þetta er mjög löng vegalengd þá myndi ég velja flug. En ég held að ég myndi oftast velja lest því það er bara auðveldara. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já ég hef verið að pæla í því meira síðustu ár og þetta er klárlega eitthvað sem skiptir mig máli. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Nei ég veit ekki um nein fyrirtæki sem gera það, en ég hef heyrt að einhver sé að gera það. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já ég myndi vilja gera það en ekki ef þeir eru að hækka verðið á flugmiðanum rosalega mikið, ég væri frekar til að hafa það í boði bara og geta þá sjálf tekið ákvörðun eða kannski skoðað hvort það væri hægt að gera það ódýrara annars staðar. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það Ég hef ekki enn þá gert það, en ég hef kolefnisjafnað flug hjá fyrirtæki sem er ekki að selja flug. Hefur þú upplifað flugviskubit? Já. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Ég sé enga kosti við það, það bara lengir ferðina. Ef þú þyrftir að millilenda hvað myndir þú vilja vita um flugvöllinn? Myndi ekki pæla neitt í flugvellinum en myndi vilja vita aðallega hvað væri langt á milli fluganna því myndi ekki vilja hafa of stuttan tíma á milli né of langan ef hægt væri að velja. og jú myndi vilja vita hvort taskan færi alla leið og hvort ég þyrfti að fara á milli terminala eða eitthvað svoleiðis. Eina sem mér dettur í hug með flugvöllinn er bara ef mjög langt á milli fluganna myndi ég vilja vita hvort einhver aðstaða til að hvíla sig og eitthvað nice að borða. Væri fínt að vita þetta, en myndi velja millilendinguna helst út frá tímalengd á milli fluga. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Yfirleitt alltaf gistingu, ég nota eiginlega alltaf Booking.com ég hef líka bókað lest áður en ég lendi svo ég sé viss um að hún sé ekki full. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? 157
Ég man ekki hvar ég bókaði lestina en ég nota Booking.com fyrir gistinguna. Ég þekki líka Airbnb en hef ekki enn þá notað hana. Ef þú ert til dæmis að bóka gistingu, hvort finnst þér þægilegra að bóka hana á sömu síðu og þú bókaðir flugið eða fara á aðra síðu og leita þar af gistingu? Ég fer frekar að leita að gistingu sér, mér finnst ekki sniðugt held ég að bóka gistingu í gegnum sömu síðu og ég bóka flugið. Ég held að það séu betri valkostir af gistingu ef ég fer að leita af þeim sér en ekki það sem kemur upp á síðunni sem ég bókaði flugið hjá. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Ég myndi vilja gera það með tveggja mánaða fyrirvara en mér finnst eiginlega alltaf erfitt að geta ákveðið svona með löngum fyrirvara svo ég er oftast með mjög stuttan fyrirvara. Af hverju notar þú Dohop? Því mér finnst þeir hafa þægilegt viðmót og það er gott að geta filterað hversu margar millilendingar og dagsetningar. Líka að geta filterað hversu langur biðtími er á millilendingunum. En núna út af þessum breyttu aðstæðum varðandi loftlagsvandamál þá væri gott að geta filterað flugfélög út sem eru að standa sig vel að gera eitthvað jákvætt fyrir umhverfið, en ég er ekki viss hvort Dohop sé að gera það samt. Finnst þér Dohop vera að gera eitthvað sérstaklega vel? Mér finnst það bara einfalt, helsti kosturinn við það er að geta séð samanburð því þá þarf ég ekki að fara á margar síður. Ég hef aldrei lent í því að vita ekki hvernig ég eigi að gera eitthvað. Er eitthvað sem þér finnst að Dohop gæti gert betur? Nei ekkert sem mér dettur í hug núna. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Já ég hugsa að ef ég væri að fara marga leggi og ég væri að fara eitthvað langt þá myndi ég frekar nota ferðaskrifstofu eins og Kilroy því þá fæ ég meira yfirsýn og það er bara auðveldara. Ég treysti mér ekki alveg til að panta langa ferð sjálf. Heldur þú að það sé verðmunur á milli flugfélags og Dohop ef þú ert að skoða sama flugið? Já ég myndi halda að það sé aðeins dýrara hjá Dohop því þeir hljóta að taka einhverja þóknun. En það er kannski breytilegt. Myndir þú segja að þú treystir Dohop? 158
Já. Veistu hvaðan Dohop er? Já Íslenskt. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það reyndar ekki. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? Að þurfa ekki að fara á marga staði til að gera samanburð. Þegar þú ert að skoða flug, hvaða tæki notar þú? Tölvu. Hefur þú séð einhverjar auglýsingar frá fyrirtækjum sem selja flug? Já ég hef séð frá Kilroy frekar mikið og sé stundum auglýsingar hjá Icelandair. Ég hef reyndar ekki séð auglýsingu frá Dohop. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Ég held ég taki eftir mestu á Instagram, samt varðandi auglýsingar þá hef ég mikið jákvæðara hugarhvarf til auglýsinganna sem Kilroy gerir því þau eru oft með eitthvað insight eða eitthvað skemmtilegt eins og þegar þau láta eitthvað fólk vera með Instagramið sitt en mér líður smá eins og Icelandair sé með meira spam. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Einfalt, þægilegt, hagkvæmt. Hvernig myndir þú lýsa Icelandair í 3 orðum? Þægindi, öryggi, kunnuglegt. Hvernig myndir þú lýsa Kilroy í 3 orðum? Spennandi, áreiðanlegt, framsækið. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Nei ég held ekki, foreldrar mínir nota líka Dohop oftast. Segjum að það kæmi upp eitthvað vesen í ferlinu við það að kaupa flug eða eftir að þú keyptir flug, hvernig myndir þú hafa samband við þann aðila sem þú keyptir flugið hjá? Ég myndi hringja. Hvernig myndir þú bæta Dohop? Ég myndi vilja getað vita hvort að verðið sem ég væri að sjá hjá Dohop væri dýrara eða ekki en hjá flugfélaginu sem ég flýg svo með. 159
Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Ég myndi vilja hafa síðuna eins einfalda og hægt er en á sama tíma væri hægt að nálgast upplýsingar mjög hratt.
11.3.8 Viðmælandi 8
Aldur: 1995 Kyn: Kk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Verðið er mikilvægast. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Icelandair Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég skoða alltaf á fleiri en 1 stað, fer á bæði flugleitarsíðu og svo líka flugfélag. Ég nota oft Expedia, Kayak og líka Dohop og Google Flights. Ég hef samt aldrei bókað flug í gegnum Dohop, en ég hef alveg skoðað síðuna oft þegar ég er að leita. Finnst þér vera munur á þessum flugleitarsíðum sem þú nefndir? Já alveg töluverður munur á viðmótinu og mér finnst oft þægilegra að fara beint inn á síðuna hjá flugfélaginu því síðurnar eru oft pirrandi og eitthvað vesen með þær. Hvaða tæki notar þú til að skoða þessar síður? Ég nota tölvuna oftast. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Google Flights. Tenerife. Icelandair. Orlando. Expedia. Bangkok. Google Flights. Hvaða síður notar þú? 160
Expedia, Icelandair, Google Flights er það sem ég nota mest. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Ég flakka stundum á milli en ég skoða alltaf þessar. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég held að ég finni oftast svona síður eftir að googla bara, sé líka stundum auglýsingar. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég geri þetta í bland, ég skoða oft á flugleitarsíðu og fer svo á aðra síðu til að bóka flugið. Ef svo hvað myndi fá þig til að klára kaupin í gegnum síðuna? Ef að verðið er eins eða ódýrara þá er ég alveg til í að kaupa í gegnum flugleitarsíðuna, en ef þetta er last minute ákvörðun þá kaupi ég í gegnum flugfélagið beint. Hvað gæti síða eins og Dohop gert til að auka líkurnar á að þú bókir flugið beint í gegnum þá? Ég myndi segja að loyalty bonus kerfi væri sniðugt og líka bara að hækka ekki verðið á fluginu og svoleiðis. Myndir þú þá vilja hafa aðgang að flugleitarsíðunni til þess að fá svona loyalty bonus? Nei ég myndi ekki vilja aðgang, það er allt of mikið vesen. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Ég googla oftast fyrst. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Já alveg næstum því alltaf. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Það er gott að vita hvernig verðið á þessum miða er miðað við verð á markaðnum eða miðað við tímasetningu, ég myndi vilja fá að vita hvort að þetta sé góður díll eða ekki. Ef þeir geta sagt mér að verðið sé oftast hærra eða eitthvað þá væri gott að vita það. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Ég myndi velja lest, þægilegri og betra loft. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Ég hef hugsað mikið um það en ég dæmi samt ekki sjálfan mig fyrir það að fljúga þó ég viti af menguninni. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? 161
Nei ég hef ekki séð neinn gera það. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já ef ég hefði val þá væri það nice. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það Ég hef aldrei séð svona valkost. Hefur þú upplifað flugviskubit? Nei ekki beint. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Það tekur lengri tíma og er ekkert skemmtilegt að vera á flugvöllum sé enga kosti beint. Ef þú þyrftir að millilenda hvað myndir þú vilja vita um flugvöllinn og um millilendinguna? Skiptir ekkert það miklu svo lengi sem ég hef ekki of langan eða stuttan tíma á flugvellinum fyrir tengiflugið. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Bóka gistingu og kannski lestarmiða til og frá flugvellinum, ég bóka gistinguna í gegnum Airbnb eða Booking.com Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Já Booking.com oftast en stundum Airbnb. Þegar þú bókar gistingu, hefur þú nýtt þér þann möguleika að bóka gistingu í gegnum sömu síðu og þú bókaðir flugið á? Nei ég fer alltaf og leita sér að gistingu. Hefur þú leigt bílaleigubíl? Nei aldrei. Ef þú myndir leigja bílaleigubíl, myndir þú vilja geta gert það í gegnum sömu síðu og þú notaðir til að bóka flugið eða myndir þú vilja leita sér? Ég myndi leita sér af þessu líka, ekki í gegnum sömu síðu. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Rosalega breytilegt en oftast 2 mánuðir til að fá sem besta verð og ég get ekki bókað með meiri fyrirvara út af óvissu. Af hverju notar þú Dohop? 162
Mér finnst síðan þægileg en þegar ég er búinn að finna þær upplýsingar sem ég er að leita að þá fer ég og bóka flugið á annarri síðu til að fá besta verðið, ég er í raun bara að nota Dohop til að plana ferðina og sjá hvaða möguleikar eru í boði. Af hverju heldur þú að þú klárir ekki að bóka flugið í gegnum Dohop? Það er bara því ég vil fá besta verðið sem er hægt að fá og það er aðeins dýrara hjá Dohop. Og líka það er oft betra að bóka beint í gegnum flugfélagið því að ef þú bókar flug í gegnum þriðja aðila þá tapar þú tryggingum til dæmis. Og eitt í viðbót er að t.d. Ef ég þarf að breyta flugi eða það kemur eitthvað upp á þá er betra að hafa bókað flugið beint hjá flugfélagi. Hvað gera þau vel hjá Dohop? Síðan er þægileg og það er auðvelt að leita og maður fær mikið af upplýsingum og Dohop er líka þekkt merki svo maður treystir þeim. Af þessum flugleitarsíðum sem þú nefndir áðan, hvaða síðu telur þú að þú treystir mest? Ég treysti þriðja aðila ekki mikið ef ég er hreinskilinn, ég treysti frekar bara flugfélaginu. Af þessum flugleitarsíðum sem þú nefndir áðan hvaða síða finnst þér hafa besta viðmótið? Ég myndi segja Google Flights því það er svo auðvelt að skoða og bera saman verð á mismunandi tímasetningum. Ef þú værir að bóka flug og hefðir aðeins snjallsíma til að nota hvort myndir þú kjósa að flugleitarsíðan hefði app eða mobile friendly heimasíðu? App er þægilegra, það er minna af einhverju veseni og virkar hraðar. Hvað mættu Dohop gera betur? Ef þeir væri með einhverja afslætti ef maður er loyal, mér finnst síðan ekkert mjög persónuleg. Gætir þú hugsað þér að nota Dohop aftur? Já. Gætir þú hugsað þér að bóka flug beint í gegnum Dohop í framtíðinni? Já. Undir hvaða kringumstæðum gætir þú hugsað þér að bóka beint í gegnum Dohop í framtíðinni? Ef þeir væru með gott verð og ég treysti fyrirtækinu enn þá. Ef þú myndir kaupa flug í gegnum Dohop og það kæmi upp eitthvað vesen hvernig myndir þú vilja hafa samband við fyrirtækið? Ég myndi vilja geta hringt ef það er ekki hægt þá væri gott að hafa live chat á síðunni þeirra. 163
Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Kannski ef það væri mjög stutt flug. Dettur þér einhverjar borgir í hug þar sem þú myndir ekki nota Dohop? Borgir í Vestur-Evrópu og Norðurlöndin. Gætir þú sagt mér 3 borgir í Evrópu þar sem þú myndir skoða flugleitarvélar og 3 borgir þar sem þú myndir ekki skoða flugleitarvélar heldur fara beint inn á heimasíðu flugfélags? Þrjár beint á heimasíðu flugfélags: Helsinki, London, Stokkhólmur. Þrjár þar sem ég myndi nota flugleitarsíðu: Aþena, Barcelona, Mílanó. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi það ekki. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? Þeir eru að hjálpa mér að þurfa ekki að skoða of margar síður og gefa mér sirka svar um ódýrar lausnir. Hefur þú tekið eftir einhverjum auglýsingum hjá fyrirtækjum sem selja flug? Já hjá Icelandair og Expedia. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Örugglega bara útvarp eða eitthvað þannig. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Þægilegt, frekar ódýrt og stórt fyrirtæki Hvernig myndir þú lýsa Expedia í 3 orðum? Competitive, smá pirrandi því þeir eru alltaf að senda email, ódýrt. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Já ég held það, ég held að eldra fólk fari beint á heimasíðu flugfélags en noti ekki betri leiðir til að finna besta verðið. Þau kannski treysta minna þriðja aðila. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Ég held að ungt fólk sé alltaf að leita af einhverju tilboði, kannski taka á sig tap í smá til að fá meira af kúnnum og þegar allir hafa prufað að nota síðuna þá hætta með tilboðið. Auglýsa meira á Instagram og ef þau væri með price match eða eitthvað þannig væri það flott. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Ég myndi vilja hafa síðuna mjög einfalda en hafa svo val á að fá mikið af upplýsingum ef mig langar. 164
Hvað finnst þér um að miðla upplýsingum á myndrænan hátt? Mér finnst gott að geta séð einhver emojis eða eitthvað þannig til að skilja hratt hvar ég er staddur í ferlinu til dæmis.
11.3.9 Viðmælandi 9
Aldur: 2000 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Ódýrt verð og ef þetta er langt flug þá langar mig ekki að vera að fara með lélegu flugfélagi með vond sæti. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Icelandair, Kilroy. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? Ég fer oft beint inn á síðu, t.d. Icelandair, en ef flugin eru dýr eða að það sé ekki flogið á þeim tíma sem mig langar þá myndi ég skoða flugleitarsíðu eins og Dohop til dæmis. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Icelandair. Tenerife. Kannski sumarferðir. Orlando. Ég þekki engin flugfélög sem fara þangað svo ég myndi fara á Dohop. Bangkok. Ég myndi fara með Kilroy. Hvaða síður notar þú? Icelandair, Dohop, Kilroy og svo googla ég líka oft flug. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Já eiginlega alltaf Icelandair og Dohop. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Ég man ekki, held frá mömmu og pabba. 165
Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég myndi klára í gegnum flugleitarsíðuna því það er bara vesen að fara að finna flugið aftur. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Já ég hef googlað flug, oft þegar ég veit ekki hver flýgur þangað. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Já næstum alltaf, fer eftir vegalengd og verði samt en oftast þrjár síður. Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Hvað það kostar, hvað má taka mikið með sér í flugið og hvort sætin séu góð og hvort það séu skjáir í sætunum og hvort það sé hægt að fá mat og svona. Ef þú værir á flugleitarsíðu hvernig myndir þú vilja sjá upplýsingar um t.d. hvort það séu góð sæti? Kannski blanda texta og líka myndir t.d. Mynd af mat ef það er matur í vélinni. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Myndi taka lest því það er bara öruggara. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já en ekkert mikið, hef aldrei gert neitt í því samt. Ég samt sé alveg að fólk er að hugsa meira um þetta núna heldur en áður. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Nei ég hef ekki séð neitt þannig. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já ég held það. Ef það væri í boði að kolefnisjafna myndir þú nýta þér það? Já. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það Ég hef aldrei séð svona, en ef það væri í boði þá væri ég alveg til. Hefur þú upplifað flugviskubit? Nei ekki enn þá en ég flýg ekkert svo mikið. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Ég nenni ekki að millilenda, vesen og tekur tíma. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? 166
Kannski rútu frá flugvellinum og svo gistingu líka og bílaleigubíl. Ef eitthvað, hvaða síðu notaðir þú til þess að bóka? Ég nota Booking.com fyrir gistingu. Myndir þú vilja bóka hótel í gegnum sömu síðu og þú bókaðir flugið hjá? Ég myndi alveg vilja skoða hvort ég gæti nýtt einhverja punkta eða eitthvað þannig, en ég samt myndi held ég leita bara á Booking.com Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þann fyrirvara? Rosa breytilegt, fer eftir hvort það sé eitthvað tilboð eða lágt verð þá kannski bóka ég snemma. Af hverju notar þú Dohop? Því það vita allir hvað það er og þá bara treystir maður þeim alveg ágætlega. Myndir þú segja að þú treystir Dohop? Já. Veistu frá hvaða landi Dohop er? Nei. Hvað gera þau vel? Síðan er þægileg, skráir bara hvert þú vilt fara og þeir sýna allt sem er hægt. Líka gott að geta notað svona filter til að segja að maður vilji t.d. ekki millilenda eða stilla svona range á verðinu. Hvað mættu þau gera betur? Ég veit ekki um neitt. Hefur þú notað einhverja aðra flugleitarsíðu? Já einhvern tímann en ég man ekki hvað hún heitir, mér fannst Dohop samt einfaldari og ég nota það bara. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já, hefur virkað vel hingað til. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Ég byrja alltaf að skoða Icelandair og ef það er flogið beint þangað sem mig langar þá finnst mér gott að bóka bara beint í gegnum Icelandair. Gætir þú nefnt 3 borgir í Evrópu þar sem þú myndir ekki skoða flugleitarsíðu heldur bara fara beint inn á flugleitarsíðu og svo 3 borgir þar sem þú myndir skoða flugleitarsíðu? Ég myndi fara beint á flugfélagið ef það væri t.d.: London, Köben, Stokkhólmur. Þrjár borgir fyrir flugleitarvél væri kannski Asía, og svo borgir í Evrópu þar sem Icelandair flýgur ekki til. 167
Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei. Hefur þú séð auglýsingu hjá fyrirtæki sem selur flug? Já Icelandair oft, og svo Kilroy á Instagram. Hefur þú séð auglýsingu frá Dohop? Já en ekki nýlega. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? Þeir eru að finna ódýr flug á góðum tíma. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Kannski hafa app, held að þeir séu ekki með það. App er betra því maður er bara svo vanur því að nota app og það heldur betur um upplýsingar og ferlið verður einfaldara. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Á Instagram. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Þægilegt, ódýrt, vinsælt. Munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? Ég kannski líklegri til að skoða meira af síðum en þau til að finna ódýrasta möguleikann. Hvernig myndir þú bæta Dohop Ég myndi gera App og reyna að ná til yngri kynslóða með kannski Instagram auglýsingum. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Einfalda og svo hafa möguleika að leita af nánari upplýsingum.
11.3.10 Viðmælandi 10
Aldur: 1998 Kyn: Kvk Hvað finnst þér mikilvægast þegar það kemur að því að kaupa flug? Að sé sem ódýrast og öruggast, að það sé ekki búinn að vera einhver slæmur orðrómur um fyrirtækið eða flugfélagið sem ég er að fara með. Hvaða fyrirtæki kemur fyrst upp í hugann þegar þú hugsar um flug? Wow Air, Icelandair. Notar þú flugleitarsíður eða ferðu beint inn á heimasíðu hjá flugfélagi? 168
Ég fer inn á Dohop síðuna því þar koma öll flugin þar inn og ég er alltaf að leita að ódýrasta möguleikanum. Ég ætla að nefna fjóra áfangastaði og biðja þig um að segja hvar þú myndir bóka flug fyrir hvern áfangastað. London. Dohop. Tenerife. Dohop. Orlando. Dohop. Bangkok. Dohop. Hvaða síður notar þú þegar þú ert að bóka flug? Dohop. Notar þú oft sömu síðuna/sama flugfélag? Mér finnst alveg þægilegt að fara með einhverju sem ég hef reynslu af, en ég er ekkert mjög ákveðin í því. Ég far eiginlega alltaf á Dohop síðuna og leita svo af flugi og ef ég get fundið ódýrt flug með einhverju flugfélagi sem ég þekki þá væri það best en annars er það líka allt í lagi. Hvernig heyrðir þú af síðunni? Bara í gegnum fjölskylduna, mamma notar Dohop alltaf. Ef þú notar flugleitarsíðu, klárar þú þá kaupin í gegnum síðuna eða notar þú hana aðeins til að leita af flugi og bókar svo annars staðar. Ég hef gert það þannig að finna flugið á Dohop og fara svo á flugfélagið og kaupa flugið þar því það er ódýrara bara beint í gegnum flugfélagið. Googlar þú flug eða ferðu beint inn á síður? Nei hef aldrei googlað flug. Við kaup á flugi, notar þú fleiri en eina síðu til að finna betra verð? Nei ég fer bara á Dohop og finn ódýrasta flugið og fer svo beint inn á síðuna hjá flugfélaginu og bóka þar. Svo þetta eru þá bara 2 síður sem ég nota við að bóka flugið. S.s. Dohop og svo flugfélagið. Ég veit ekki alveg hvort það sé alltaf dýrara samt í gegnum Dohop en af minni reynslu er það oft þannig. 169
Hvað vilt þú vita um flugið þegar þú bókar? Ég pæli mjög lítið í því, en ef það er langt flug þá langar mig að vita hvort það sé seldur matur kannski. Ef þú hefðir val um að taka lest eða flug hvort myndir þú velja og af hverju? Ég myndi velja lest, líður mikið betur í lestum og svo er það líka oftast ódýrara. Hefur þú pælt í mengun í kringum flug? Já alveg frekar mikið. Hefur þú tekið eftir einhverjum aðilum sem bjóða upp á kolefnisjöfnun? Já það var eitt flugfélag sem ég fór með í fyrra sem var með einhverja kolefnisjöfnun, flugfélagið sendi einhvern póst á mig um að það væri hægt að kolefnisjafna og sögðu mér hvað það myndi kosta að kolefnisjafna minn hluta af fluginu og ég gerði það því ég fékk umhverfissamviskubit. Myndir þú frekar versla við einhvern sem býður upp á kolefnisjöfnun? Já mjög líklega, en þetta er samt eitthvað sem ég myndi ekki hugsa um að fyrra bragði. Ef boðið er upp á kolefnisjöfnun hefur þú nýtt þér það Já. Hefur þú upplifað flugviskubit? Já. Hverjir eru helstu kostir og gallar við það að millilenda að þínu mati? Gott að komast aðeins úr vélinni og fá sér að borða og svona, gallinn er sá að það tekur lengri tíma. Ef þú þyrftir að millilenda hvað myndir þú vilja vita um flugvöllinn og millilendinguna? Hvernig veitingastaðir eru t.d. þarna. Hvaða hluti, fyrir utan flug, bókar þú fyrir brottför? Ég bóka gistingu. Hvaða síðu notar þú til að bóka eitthvað annan en flugið fyrir brottför? Ég nota alltaf Booking.com til að bóka gistingu, en það er sama eins og með Dohop. Ég nota Booking.com til að finna hótelið en fer svo á síðu hótelsins og bóka svo þar. Hefur þú skoðað eða bókað gistingu í gegnum sömu síðu og þú bókaðir flugið hjá? Nei aldrei. Hvað pantar þú flug með löngum fyrirvara og hvað hefur áhrif á þennan fyrirvara? Sko ég er ekkert oft að panta flug, en það er rosalega mismunandi hversu langur fyrirvari er. 170
Af hverju notar þú Dohop? Bara því síðan er þægileg, ég fæ mjög mikið af möguleikum og get fundið allra ódýrasta flugið. Finnst þér Dohop vera að gera eitthvað sérstaklega vel? Bara allt held ég, ég sé enga galla. Hvað mættu þau gera betur? Ekkert sem mér dettur í hug. Gætir þú hugsað þér að versla aftur við Dohop? Já. Við hvaða tilefni myndir þú ekki nota Dohop? Af hverju og hverja þá? Já ef ég er með eitthvað nákvæmt flug sem ég þarf að taka, þá er ég ekkert að leita hjá Dohop heldur fer ég bara beint inn á flugfélagið. Þetta er þá kannski ef ég er að ferðast með einhverjum öðrum sem er búinn að kaupa flug, eða ef ég þarf að vera komin einhvers staðar á einhverjum ákveðnum tíma. Vissir þú að Dohop bíður upp á kolefnisjöfnun? Nei ég vissi ekki. Hvaða vandamál villt þú að Dohop leysi fyrir þig? Þeir eru að gera leitina mína af ódýrasta fluginu rosalega einfalda. Ertu með ábendingar fyrir Dohop? Ég myndi vilja vita að þeir séu að bjóða upp á kolefnisjöfnun. Það getur vel verið að það standi stórum stöfum á síðunni en ég hef ekki séð það hingað til allavega. Hefur þú tekið eftir einhverjum auglýsingum frá fyrirtæki sem er að selja flug? Nei ég tek ekki eftir neinu svona. Hvar myndir þú taka eftir auglýsingum? Ég væri kannski líklegust til að taka eftir einhverju ef ég er að leita af því, ef ég er t.d. Að hugsa um að kaupa flug þá myndi ég kannski taka frekar eftir því. En ef ég er ekkert búin að pæla í því að fara til útlanda þá tek ég ekkert eftir auglýsingum og held að það skipti ekki máli hvar það væri auglýst. Ef þú myndir lýsa Dohop í 3 orðum? Ódýrt, þægilegt og sniðugt. Heldur þú að það sé einhver munur á þér og eldra fólki þegar það kemur að því að panta flug? 171
Nei ég held ekki, ég lærði mest af mömmu. En ég er samt töluvert fljótari að finna flug en pabbi og mamma allavega. Hvernig myndir þú bæta Dohop Já bara láta fólk vita af kolefnisjöfnun, mikilvægt að fólk viti því þetta er flott framtak. Mikið af upplýsingum eða einfaldleiki? Ég held að það sé betra að hafa síðuna eins einfalt og mögulegt, það letur augað svo mikið ef það er of mikið af texta. Ef ég fengi að ráða þá myndi ég vilja hafa síðuna meira sjónræna. Hvernig heldur þú að Dohop geti aukið hlutfallið af fólki sem fer að leita af flugi á síðunni þeirra og svo að þau bóki einnig í gegnum síðuna í stað þess að fara þaðan inn á heimasíðu flugfélags? Eina leiðin til þess að ég myndi versla við Dohop eftir að hafa leitað af fluginu hjá þeim væri ef þeir eru með sama verð og flugfélagið. En þeir geta náttúrulega ekki gert það því þá eru þeir ekki að græða neitt. Ef Dohop væri með sama verð og flugfélagið sem þú hefur fundið flug hjá í gegnum Dohop, hvernig gæti Dohop látið þig vita að þeir séu ekki að hækka verðið heldur hafi sama verð og flugfélagið? Ég myndi alltaf skoða það sjálf, en ef þeir eru með sama verð væri flott ef þeir segja það einhvers staðar, ég myndi samt ekki hætta að skoða líka flugfélagið. En ef ég væri oft búin að sjá að Dohop segist ekki vera að hækka verðið og ég er búin að skoða það sjálf þá kannski myndi ég byrja bara að treysta því og bóka beint í gegnum Dohop.