MINISTERIO SUBSECRETARÍA DE HACIENDA Y FUNCIÓN PÚBLICA COMISIONADO PARA EL MERCADO DE TABACOS
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA PARA LA ADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS EN EL ÁMBITO DEL COMISIONADO PARA EL MERCADO DE TABACOS
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201700000053 I. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ...... 3 I.1 .- SEDE DEL COMISIONADO ...... 3 I.2 .- ÁMBITO DE APLICACIÓN Y ALCANCE ...... 3 I.3 .- ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO ...... 3 II. PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO ...... 10 II.1 .- SERVICIO DE EXPLOTACIÓN ...... 10 II.2 .- SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN, MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE SISTEMAS ...... 11 II.3 .- SERVICIOS CON DISPONIBILIDAD 24X7 ...... 15 II.4 .- SERVICIO DE CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y MICROINFORMÁTICA ...... 17 III. FASES DEL SERVICIO ...... 19 III.1 .- FASE DE ASUNCIÓN DEL SERVICIO ...... 19 III.2 .- FASE DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO ...... 20 III.3 .- FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO ...... 20 IV. HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...... 21 V. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...... 21 VI. METODOLOGÍA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...... 22 VII. FORMACIÓN DEL PERSONAL TÉCNICO ...... 22 VIII. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA ...... 22 IX. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS ...... 22 X. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN ...... 23
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I. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
En esta cláusula se especifican los requerimientos técnicos de la contratación. Estas especificaciones abarcan la descripción del entorno físico y lógico en el que se ejecutarán los trabajos.
I.1 .- Sede del Comisionado
El Comisionado para el Mercado de Tabacos se encuentra situado en el Paseo de la Habana, 140, C.P. 28036, en Madrid.
I.2 .- Ámbito de aplicación y alcance
El objeto de este contrato comprende las infraestructuras informáticas que proporcionan servicios al Comisionado para el Mercado de Tabacos. Así, el alcance de los trabajos especificados en este pliego engloba las tareas de administración, mantenimiento y actualización de los sistemas informáticos que conforman dicha infraestructura tecnológica.
I.3 .- Especificaciones técnicas del contrato
El objeto del presente contrato consiste en la prestación de los servicios informáticos de administración, mantenimiento y actualización de los SS.II. que conforman la infraestructura tecnológica del Comisionado. Además, comprende la Atención a Usuarios y el mantenimiento de todo tipo de dispositivos para el tratamiento de la información utilizados por el Comisionado.
I.3.1 .- Entorno Tecnológico
El entorno tecnológico en que se realizarán los trabajos objeto de este contrato está basado principalmente en las siguientes tecnologías y herramientas.
Sistemas operativos - Microsoft Windows Server 2003 SP2 - Microsoft Windows Server 2008 R2 SP1 - Microsoft Windows 7 - Microsoft Windows 10 - Oracle Linux 5 - Oracle Linux 7 - Suse 9 - OpenSUSE versiones 10, 11,12,13 - Debian 8.6 - Centos 7 - Solaris 10
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Bases de datos - Oracle MySQL 5.5.20 - MariaDB 10.1.20 en configuración de alta disponibilidad - Microsoft SQL Server 7 - Microsoft Access 97 Correo Electrónico - Qmail, Dovecot - Microsoft Exchange 2010 - Archivado de correo EMC SourceOne Directorio Activo - Microsoft Windows Server 2008 R2 - OpenDJ Virtualización - Oracle VM Manager - VMware - Citrix Monitorización Sistemas - NAGIOS 4 . PNP4Nagios . NagVis . Check_MK Almacenamiento en red - Hardware Sun ZFS Storage 7320 - Switch Sun Blade 6000 NEM 24p 10GbE Servidor Web - Apache 1.3.12 - PHP 4.0.4 Servidor de aplicaciones - Jboss 3.2.3 - Tomcat - WebLogic Sistema de Backup - Zmanda 3.3.9 - HP DataProtector Sistema de atención de Incidencias - Osticket v1.6 ST - OTRS::ITSM 5s Gestión de servicios TIC bajo estándar ITIL - OTRS - Gestión de Incidencias - OTRS - Gestión de Peticiones - OTRS - CMDB - OTRS - Acuerdo de Nivel de Servicio - OTRS - Gestión del Cambio - OTRS - Gestión del Conocimiento
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I.3.2 .- Entorno Funcional
A lo largo del tiempo de duración del contrato el Comisionado podrá evolucionar el entorno tecnológico anteriormente descrito a versiones nuevas de estos u otros productos que sean de su interés, así como determinar la sustitución parcial o total del mismo. Con una antelación no inferior a un mes el Comisionado notificará al adjudicatario los cambios tecnológicos que se van a realizar, facilitando la documentación disponible para el mejor cumplimiento del contrato.
I.3.3 .- Entorno Hardware
La infraestructura física del Centro de Proceso de Datos (CPD) está ubicada en la 4ª planta de la sede del Comisionado para el Mercado de Tabacos. El CPD está compuesto por: Rack 1 Rack 2 Rack 3 Rack 4 Centralita telefónica
A continuación se proporciona una descripción de la infraestructura principal que da soporte al Comisionado: Rack 1 - Chasis Sun Blade 6000 - Servidores blade . Sun X6270 M2 - Arquitectura x86 64-bit (seis unidades) . Sun X6270 M3 - Arquitectura x86 64-bit . Sun SPARC T3-1B - Arquitectura SPARC - Electrónica de red . Sun Blade 6000 ethernet switched NEM 24p 10ge (dos unidades) . HP ProCurve J9022A Switch 2810-48G - Dispositivos NAS . Sun ZFS storage 7320 (dos unidades) - Librería de cintas . SL48 Sun StorageTek - Cabina de almacenamiento . Sun ZFS Storage 7320 con 16TB . Configuración en RAID 1 - Virtualización . Oracle VM Manager Rack 2 - Servidores . ProLiant DL380 G4 (ocho unidades) - Librería de cintas
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HP StorageWorks MSL5000 Series Library - Electrónica de red . Router Cisco 3600 (dos unidades) . Switch ProCurve J9022A Switch 2810-48G Rack 3 - Electrónica de red . Router Cisco 3800 (dos unidades) . Router Cisco 2600 . Switches HP J9310A Switch E3500yl-24G-PoE+ (dos unidades) . Switch HP ProCurve J9021A Switch 2810-24G . Switches HP ProCurve J9021A Switch 2810-24G (seis unidades) . Firewall StoneGate (dos unidades) Rack 4 o Electrónica de red . Paneles de parcheo . Cableado Centralita telefónica o Modelo HI-COM 300
I.3.4 .- Entorno de Directorio Activo
Entorno basado en máquinas virtuales con el sistema operativo Windows Server 2008 R2 que proporciona servicio de directorio al Comisionado, además de interconexión con la plataforma de directorio del Ministerio. Las características más destacables de esta infraestructura son: Infraestructura basada en Windows 2008 R2. Bosque unidominio de directorio activo para la red interna. 150 cuentas de usuario aproximadamente. Relación de confianza con dominios externos al bosque. DNS integrado en DA.
I.3.5 .- Entorno de correo electrónico
En el momento actual se esta migración el servicio y las cuentas de correo electrónico al ministerio si en el momento comienzo de la ejecución del contrato , quedasen trabajos pendientes de la migración, estos se incluirían en el alcance de la presente licitación.
Las características de la infraestructura a sustituir son Qmail 1.2 Máquina Virtual en Oracle Linux 5 Aproximadamente 150 buzones en la plataforma almacenados en local Autenticación con LDAP (OpenDJ)
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En la actualidad el servicio de correo electrónico se presta desde el Ministerio, empleando para ello su infraestructura: Infraestructura basada en Microsoft Exchange 2010 Aproximadamente 150 buzones en la plataforma de Exchange 2010 Archivado de correo mediante EMC SourceOne Publicación externa de correo web y ActiveSync para la sincronización de dispositivos móviles Infraestructura completa en alta disponibilidad geográfica
I.3.6 .- Entorno de virtualización
Actualmente el entorno de virtualización está basado en Oracle VM Manager 3.4.2 que permite el aprovisionamiento de máquinas virtuales para el ámbito dependiente del Comisionado. Las características más destacables de esta infraestructura son: 1 pool de 4 servidores blade con VMServer. 1 servidor blade SPARC con Solaris 10. 3 repositorios montados por NFS desde el sistema de almacenamiento ZFS. 4 VLANs (DMZ, Almacenamiento, Interna y Gestión)
Como parte del presente contrato se prevé la migración de la infraestructura de virtualización a VMware.
I.3.7 .- Entorno de red de almacenamiento
Red de almacenamiento Sun ZFS Storage 7320, que proporciona los servicios de almacenamiento de datos requeridos para la prestación de los diferentes servicios en el ámbito dependiente del Comisionado. Las características más destacables de esta infraestructura son: Dos controladoras de disco en configuración de alta disponibilidad Activo- Pasivo - 2 discos de sistema Un pool con 22 discos en RAID1 - 20 discos activos - 2 discos de reserva 2 discos para almacenamiento de logs de los dispositivos ZFS Volumen aproximado total de 18.2 TB (9 TB Netos) Servicios activos: - NFS - iSCSI
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- SMB
I.3.8 .- Entorno de copias de respaldo
Actualmente el entorno de copias de seguridad está basado en Zmanda 3.3.9 que proporciona respaldo y recuperación de la información necesaria para la prestación de los diferentes servicios en el Comisionado. Las características más destacables de la infraestructura que le da soporte son: Infraestructura basada en Oracle Linux 5.9 en un blade físico Librerías de cintas - Cintas físicas (LTO5) SL48 Sun StorageTek Volumen de 1TB respaldados a cinta
Como parte del presente contrato se prevé la migración de la infraestructura de copias de seguridad a un sistema basado en HP Data Protector.
I.3.9 .- Entorno de aplicaciones web
Entorno de aplicaciones web basado en Linux y Apache, desarrollado fundamentalmente en Java EE, que aloja el conjunto de aplicaciones web desarrolladas por el Comisionado y las aplicaciones propietarias. Las características más destacables de la infraestructura que le da soporte son: Infraestructura basada en Linux Aproximadamente 30 aplicaciones en la red interna Una aplicación Web en la red DMZ Bases de datos MySQL y Microsoft SQLServer 7 Servidor de Aplicaciones Jboss 3.2.3 y Tomcat
I.3.10 .- Entorno Portal web, sede electrónica y registro electrónico
Las características más destacables de la infraestructura que le da soporte al entorno web del Comisionado son: Solaris 10 Apache 1.3.12 PHP 4.0.4
En la actualidad se está en proceso de trasladar el portal web del Comisionado. La mayor parte del contenido web ya se encuentra migrado al portal del Ministerio. La migración del portal del Comisionado incluye en el alcance de la presente licitación, si es que quedasen trabajos pendientes al comienzo de la ejecución del presente contrato.
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En el Comisionado se emplea el registro electrónico y la sede electrónica del Ministerio.
I.3.11 .- Entorno de Monitorización
Entorno basado en NAGIOS que permite la monitorización necesaria para la prestación de los diferentes servicios en el ámbito dependiente del Comisionado Las características más destacables de la infraestructura de monitorización que le da soporte son: Infraestructura basada en Centos 7.2 75 Agentes repartidos 1600 servicios monitorizados
Se prevé crecimiento tanto en el número de agentes como en el número de servicios monitorizados.
I.3.12 .- Soporte Antivirus
Entorno dedicado al soporte y la administración del Servicio de Seguridad Antivirus Global. El sistema antivirus está compuesto actualmente por la Suite McAfee ePO.
I.3.13 .- Principales aplicaciones empleadas en el Comisionado
A continuación se citan las principales aplicaciones empleadas en el Comisionado: Sistema de Gestión de Ingresos (SGI) (desarrollo a medida) Sistema de Gestión de Expendedurías (SGE) (desarrollo a medida) Puntos de Venta con Recargo (PVR) (desarrollo a medida) Expedientes Sancionadores (desarrollo a medida) Diversas aplicaciones de negocio desarrollado en Visual Basic 6 con bases de datos SQL Server 7 y Access 97 (desarrollos a medida) Plataforma de Intermediación SCSPv3 Nómina Estándar Descentralizada de la Administración del Estado - NEDAES Gestión Integrada de Servicios de Registro - GEISER Registro General - POSEIDOC Sistema de Información de Asistencia a la Gestión de Personal - BADARAL Sistema Informático de Apoyo a la Gestión Económica - SOROLLA Herramienta de control de presencia Evalos
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II. PRESTACIONES OBLIGATORIAS DEL SERVICIO
II.1 .- Servicio de explotación
Engloba los servicios de administración de las infraestructuras para la explotación de sistemas de información y el alojamiento y puesta en producción de aplicaciones. El soporte al desarrollo de las aplicaciones es un servicio fundamental, ya que facilita que los cambios en las aplicaciones de los diferentes entornos pasen de desarrollo a preproducción y producción de la manera más ordenada posible, evitando errores e indisponibilidades. Este servicio proporciona alojamiento y soporte en el despliegue de aplicaciones, bien de terceros o desarrolladas a medida en distintas tecnologías. Las principales tareas a realizar dentro de este servicio es: Despliegue y puesta en producción de aplicaciones, en los distintos ámbitos tecnológicos, en colaboración con el resto del personal informático, en especial el encargado de diseñar y desarrollar dichas aplicaciones. Actualización de la documentación relativa a los pasos a producción y actuaciones programada. Despliegue de actualizaciones de software propietario o desarrollado a medida, en desarrollo, preproducción y producción sobre los servidores que componen las arquitecturas tecnológicas. Mantener actualizada la infraestructura física y lógica básica de soporte de los recursos informáticos. Se encarga de la administración de los sistemas de información, así como de la preparación y puesta en marcha de los planes de contingencia. Evaluación del rendimiento de los sistemas de bases de datos, con identificación de los potenciales problemas de funcionamiento y sugerencias de mejora del rendimiento. Evaluación del dimensionamiento de la infraestructura y propuestas de optimización y de ampliación. Configuración de los equipos servidores para la correcta prestación del servicio a que se destinan, incluyendo la configuración de parámetros de red, disco, paquetería etc. Diagnóstico y resolución de problemas de funcionamiento, software, sistema operativo y aplicaciones de los servidores indicados. La resolución se realizará por el propio técnico si es posible y, de no serlo, a través del soporte de producto. Instalación de actualizaciones de versiones de software de bases de datos relacionales y servidores de aplicaciones en servidores, subidas de versiones y migraciones. Realizar migraciones de las distintas tecnologías a versiones superiores. Participar activamente en el diseño e implantación de nuevos proyectos o servicios.
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II.2 .- Servicio de administración, mantenimiento y actualización de sistemas
Los servicios objeto del presente contrato deben alinearse con los requerimientos de negocio, alta disponibilidad, calidad y seguridad del Comisionado, bajo estándares de mejores prácticas de ITIL. Las principales funciones a realizar son las que se enumeran a continuación:
II.2.1 .- Administración de servicios de correo electrónico, servicios de directorio y servidores de ficheros
Las principales tareas a realizar son las siguientes: Instalación, administración, mantenimiento y operación de servidores de ficheros Windows Server 2008 R2 y posteriores, en configuración de alta disponibilidad. Instalación, administración, mantenimiento y operación de servidores de directorio activo y servicios de red asociados DNS, DHCP en Windows Server 2008 R2 y posteriores, en configuración de alta disponibilidad. Migración de datos y retirada del servicio de correo electrónico Qmail. Gestión de peticiones e incidencias relacionadas con estos servicios y los servicios prestados por la SGTIC en el marco del acuerdo de colaboración suscrito entre el Comisionado y la Subsecretaría. Elaboración de documentación técnica y manuales de operación relacionados con estos servicios. Monitorización de la infraestructura con NAGIOS.
II.2.2 .- Administración de servicios de virtualización y hardware
Las principales tareas a realizar son las siguientes: Instalación, administración, mantenimiento y operación del entorno hardware, tal y como se detalla en el entorno tecnológico de este PPT. Instalación, administración, mantenimiento y operación del entorno de virtualización en alta disponibilidad, tal y como se detalla en el entorno tecnológico de este PPT. Gestión de peticiones e incidencias relacionadas con estos servicios. Elaboración de documentación técnica y manuales de operación relacionados con estos servicios. Monitorización de la infraestructura con NAGIOS.
II.2.3 .- Servicio de administración de recursos de red compartidos
Servicio que proporciona a los usuarios y aplicaciones recursos compartidos de red para albergar datos (carpetas de red), así como impresoras compartidas.
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El servicio engloba las siguientes tareas: Gestión de usuarios, grupos y permisos del sistema de ficheros y de las impresoras en red. Asignación de permisos a recursos compartidos y colas de impresión. Administración de servidores y sistemas de almacenamiento sobre los que se sustentan los recursos compartidos, incluido el sistema de impresión centralizada. Identificación separada de recursos de usuario y aplicación. Deben establecerse procedimientos diferenciados en la administración de recursos de usuario y de aplicación, teniendo especial cautela con los sistemas de información que almacenan información en recursos de red. Definir y mantener una nomenclatura de los grupos permisos de Directorio Activo, recursos, controladores de impresión, etc. Identificación y resolución de problemas relacionados con contenidos o unidades mapeadas. Gestión de cuotas y filtros para los ficheros de las carpetas compartidas. Realización de tareas administrativas diarias, disponibilidad de los recursos de red, configuración de los recursos, previsión de espacio en disco para las diferentes carpetas o recursos, monitorización de impresoras de red, en especial, de las averías y falta de consumibles. Participar activamente en el diseño e implantación de nuevos proyectos o servicios.
II.2.4 .- Explotación de entorno de almacenamiento y backup
Servicio que gestiona las funcionalidades de almacenamiento masivo para el resto de servicios, así como de la infraestructura de copias de seguridad. El servicio engloba las siguientes tareas: Instalación, administración, mantenimiento y operación de la solución de backup, tal y como se detalla en el entorno tecnológico. Realización de copias de seguridad, pruebas de restauración periódica, atención a peticiones de restauración de información. Instalación, administración, mantenimiento y operación de la solución de almacenamiento, según se detalla en el entorno tecnológico. Gestión de peticiones e incidencias relacionadas con estos servicios. Elaboración de documentación técnica y manuales de operación relacionados con estos servicios. Monitorización de la infraestructura con NAGIOS. Realización del procedimiento de copias de seguridad de la información alineado con la política de continuidad de negocio del Comisionado.
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II.2.5 .- Servicio de despliegue de sistemas operativos y configuración en puesto cliente
Este servicio proporciona al usuario el entorno operativo de trabajo en su equipo PC, le provee de sistema operativo, de aplicaciones corporativas y de terceros. También proporciona las herramientas necesarias para realizar la migración de los sistemas operativos de los equipos PCs manteniendo los datos y perfil del usuario. El servicio engloba las siguientes tareas: Administración de la infraestructura de Distribución de Software y servicios complementarios, garantizando la integridad de sus datos, su seguridad y su disponibilidad en todo momento. Realización de tareas de administración diarias, aprobación de máquinas, chequeo de nuevas actualizaciones, seguimiento de las distribuciones, etc. Creación y distribución de las maquetas de sistema operativo cliente para su consiguiente plataformado. Maquetación de equipos para la migración de equipos como el replataformado. Realización de copias de seguridad de los datos de usuario antes de su migración o su cambio de máquina. Despliegues de configuraciones sobre los equipos: cambio en parámetros de Internet Explorer, claves de registro, logon scripts, etc. Despliegues de configuraciones y versiones en equipamiento fuera de dominio.
II.2.6 .- Servicio de monitorización operativa
Se llevará a cabo la monitorización permanente en horario laboral sobre los sistemas gestionados por los distintos servicios siguiendo los umbrales definidos por el Comisionado. Se reciben alarmas en cada servicio monitorizado y se proponen y realizan planes correctivos para volver a la operativa normal. La monitorización en horario laboral se llevará a cabo por el personal de la empresa adjudicataria del contrato. El servicio engloba las siguientes tareas: Gestión y configuración, supervisión y administración del equipamiento descrito en el ámbito tecnológico de monitorización operativa y pruebas de carga. Monitorización activa de los sistemas y recepción de alarmas de cada servicio. Identificación de problemas recurrentes.
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II.2.7 .- Servicio de soporte del sistema de Gestión de nómina NEDAES
La aplicación de gestión de nómina NEDAES, suministrada por el Ministerio de Hacienda y Función Pública (MINHAFP), se considera crítica por lo que es necesario disponer de un servicio de soporte que incluya la cobertura indicada a continuación. El servicio engloba las siguientes tareas: Actividades preventivas programadas de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, etc. Ejecución de cambios precisos para corregir errores y que generalmente se dan sobre el producto software. Realización de incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias en un producto software para cubrir la expansión o cambio en las necesidades del usuario. Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones. Mejoras la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia. Instalación de parches y nuevas versiones tanto del software de base de datos (Oracle Server) como del software cliente (Oracle Developer). Reinstalación del software Oracle en caso de que fuera necesario por cambio de máquina o sistema operativo. Reinstalación de la aplicación en caso de que fuera necesario por cambio de máquina o sistema operativo. Monitorización mensual de los recursos de base de datos: espacio en disco, memoria física, para asegurar el funcionamiento correcto, tanto presente como futuro, de la misma. Redimensionamiento y ajuste de la base de datos en caso de ser necesario. Definición de una política de gestión de copias de seguridad que incluya la realización de copias lógicas o exports en caliente y de copias físicas o consistentes con la base de datos parada. Control y mejora de la fragmentación de la base de datos en caso de que fuera necesario. Asesoramiento para el ajuste, el arranque y parada de la base de datos. Servicio de soporte telefónico para resolver problemas y dudas sobre el funcionamiento del sistema. Instalación de las distintas modificaciones de NEDAES proporcionadas por el MINHAFP. Ajuste de la instalación a nuevos requerimientos que pudieran ser necesarios (nuevos tablespaces, nueva ubicación de los ficheros, etc. Administración de los usuarios UNIX / Linux necesarios para realizar todas las tareas requeridas por NEDAES. Creación de los nuevos entornos de compilación en caso de ser necesarios. Optimización de los tiempos de respuesta para la aplicación en la medida que los recursos existentes lo permitan.
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Gestión de todos los errores y problemas que puedan surgir, acotando la causa del error y determinando la forma más adecuada de solucionarlos (problemas de dispositivos, actualizaciones de S.O., funcionalidad de NEDAES, etc.). Recuperación de la base de datos en caso de caída del sistema. Recuperación de la base de datos en caso de pérdidas de ficheros de control y redolog.
II.3 .- Servicios con disponibilidad 24x7
II.3.1 .- Servicio con disponibilidad 24x7 para cobertura de incidencias en servicios críticos
Dada la importancia y criticidad de los servicios objeto de la presente contratación, resulta necesario disponer de un servicio 24x7 para asegurar la disponibilidad en la prestación de aquellos servicios identificados como críticos y resolver o colaborar en la resolución de cualquier incidencia que pueda plantearse al respecto de su funcionalidad, estabilidad y rendimiento. Así, el Comisionado podrá disponer de un perfil de técnico de sistemas de entre los asignados por la empresa al proyecto y con conocimiento del entorno tecnológico, localizable durante las 24 horas del día -en los períodos no cubiertos por el horario determinado para las labores de la asistencia técnica in situ-, de modo que pueda realizar las tareas que resulten requeridas para restablecer o colaborar en el restablecimiento total de los servicios afectados por problemas o incidencias. Se permitirá que, siempre que resulte posible y conveniente, las acciones anteriormente mencionadas se realicen de forma remota. En cualquier caso y si se estima necesario o conveniente para la resolución de la incidencia, el técnico de sistemas asignado deberá personarse en las instalaciones que indique el Comisionado en un tiempo no superior a 90 minutos. Todas estas acciones encaminadas al restablecimiento de los servicios afectados serán llevadas a cabo por el técnico de sistemas asignado con independencia de que la evaluación inicial del problema planteado apunte o no a tener una causa directa en las infraestructuras propias de sistemas. A efectos del presente contrato tienen consideración de servicios críticos los siguientes: Sistemas de negocio del Comisionado. Servicio de correo electrónico (en tanto no se haya producido la baja definitiva del servicio). Portal web (en tanto no se haya producido la baja definitiva del servicio). Acceso remoto mediante escritorios virtuales. Copias de seguridad.
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Cualquier infraestructura dependiente o necesaria para la prestación íntegra de las funcionalidades de los servicios anteriores.
A lo largo del tiempo de duración del contrato el Comisionado se reserva la posibilidad de identificar como críticos otros servicios adicionales a los anteriormente mencionados.
II.3.2 .- Servicio con disponibilidad 24x7 para actuaciones programadas
Con el fin de minimizar el impacto de una posible indisponibilidad de los servicios, podrá considerarse conveniente la realización de ciertas tareas de mantenimiento y/o mejora de los mismos en franjas temporales fuera del horario determinado para las labores de la asistencia técnica in situ. Para ello, durante 30 días al año el Comisionado dispondrá de los perfiles necesarios de dirección técnica y/o técnico de sistemas de entre los asignados al proyecto y con conocimiento del entorno tecnológico, para colaborar en dichas intervenciones de mantenimiento y/o mejora de los servicios. Tanto el servicio de alta disponibilidad como las actuaciones remotas o presenciales que se deriven y las intervenciones programadas estarán incluidas en el coste de las jornadas ofertadas sin generar facturación adicional de ningún tipo por este servicio.
II.3.3 .- Servicio con disponibilidad 24x7 para monitorización
Con el fin de detectar posibles indisponibilidades de los servicios el Comisionado dispondrá, durante las 24 horas del día, de un servicio de monitorización de los sistemas junto con un sistema de alertas. El sistema de monitorización a utilizar deberá ser, bien el que ya está implantado en el Comisionado, bien otro que pueda integrarse sin problemas con éste. Así, la detección de incidencias mediante la monitorización 24x7 de los servicios deberá activar el anteriormente descrito servicio de disponibilidad 24x7 para cobertura de incidencias en servicios críticos para la resolución de las mismas. Para el Comisionado, tienen consideración de incidencias graves aquellas que afecten a usuarios considerados especialmente relevantes o que de forma generalizada afecten a la funcionalidad, estabilidad y rendimiento de los servicios críticos.
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II.4 .- Servicio de Centro de Atención a Usuarios y Microinformática
II.4.1 .- Servicio de asistencia técnica para el Centro de Atención a Usuarios
Tiene como objeto la prestación con carácter presencial, durante el plazo de ejecución del contrato, de los técnicos de atención a usuarios para desarrollar las tareas que requiere el punto único de recepción de incidencias y peticiones para todos los servicios ofrecidos por Comisionado. El modelo de atención a usuarios y clientes en el Comisionado se encuentra dividido en dos niveles de asistencia. Un primer nivel constituido por el CAU en el que se atienden y resuelven la mayor parte de las consultas e incidencias derivadas del uso de los sistemas informáticos, la gestión y seguimiento de las averías de equipamiento informático y de comunicaciones y la monitorización, gestión de eventos de la de disponibilidad y rendimiento de los sistemas informáticos del Comisionado. Un segundo nivel de soporte integrado por personal de Sistemas, al cual se encaminan desde el primer nivel, solamente aquellas incidencias que por su especificidad, complejidad no puedan ser resueltas en primera instancia. También existe otro segundo nivel de soporte, de naturaleza funcional constituido por personal de las unidades de negocio y que no se incluye en el alcance de la presente contratación. Las principales tareas a desarrollar son: Recepción de incidencias mediante la aplicación de gestión de tickets, que incluye diagnóstico inicial, priorización y categorización de las mismas, con identificación de los parámetros básicos para la generación del ticket asociado, entre otros a:
- Software de base de los puestos de trabajo - Productos ofimáticos y software corporativo - Equipamiento informático y de movilidad - Telefonía y redes de comunicaciones.
Escalado de solicitudes a los grupos de soporte correspondiente, que deberán estar debidamente cumplimentadas para que el grupo asignado pueda proceder a su tratamiento. Gestión de las reclamaciones de usuarios. Ante la petición de información del estado de una solicitud o reapertura de la misma, se suministrara la información existente hasta la fecha. En caso de que se trate de una reclamación y el problema siga pendiente de resolución, se llevarán a cabo las acciones pertinentes con el fin de agilizar la resolución. Seguimiento y supervisión de las solicitudes recibidas: Se realizará una labor de seguimiento y supervisión de las solicitudes recibidas, con el fin de
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controlar y minimizar el número de solicitudes sin asignar, pendientes de resolución, etc., para asegurar la calidad del servicio ofrecido. Seguimiento especial, según los procedimientos establecidos, de incidencias de usuarios VIP. Mantenimiento y actualización de la base de datos de conocimiento. Se desea generar un repositorio donde se almacene debidamente estructurada la documentación necesaria para la gestión de las incidencias: procedimientos existentes, soluciones estandarizadas, errores frecuentes, preguntas a realizar en función del tipo problema, manuales, pautas de actuación, documentación, etc. Este repositorio debe ser actualizado a medida que se definan nuevos procedimientos o se implanten nuevos servicios. Además, realizarán todas aquellas tareas relacionadas con la atención a usuarios que requiera el Comisionado. El servicio de asistencia técnica se proporcionara de forma presencial y continua de lunes a viernes en horario de 08:00 a 19:00.
Dentro de este bloque el contratista desarrollara las funciones de mantenimiento, administración y desarrollo de funcionalidades para la aplicación de gestión de incidencias de Comisionado, que comprenden, entre otras: Alta y baja de usuarios, así como gestión de permisos de usuarios y grupos de usuarios. Realización de labores de mantenimiento de la herramienta de gestión de tickets. Generación de informes y estadísticas de uso de la herramienta y de la CMDB. Documentación de todos los cambios realizados, especialmente los que implican cambios de funcionalidad.
II.4.2 .- Servicio de asistencia para el servicio de Microinformática
Tiene como objeto la prestación in situ, durante el plazo de ejecución del contrato, de los técnicos de soporte de Microinformática para realizar las tareas y funciones propias de este servicio. Las principales tareas son: Seguimiento y resolución de incidencias asignadas al grupo de Microinformática. Soporte presencial y remoto para la resolución de incidencias tanto hardware como software, teniendo en cuenta que las averías hardware que no pueden ser resueltas tras una primera actuación serán trasladadas al proveedor correspondiente. Contacto con proveedores para comunicar avisos durante el periodo de garantía, y con la empresa de mantenimiento de equipos. Instalación y configuración de hardware y software en puestos de cliente: sobremesa, portátiles, tabletas, equipos híbridos, dispositivos de movilidad, impresoras, escáneres, equipos multifunción, etc.
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Conexión y configuración de periféricos. Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware y software de puesto de trabajo. Gestión de inventario, etiquetado y logística de equipos informáticos. Resolución de incidencias tanto relativas al software básico instalado en los equipos de usuario final (sistema operativo, paquete ofimático, correo electrónico, certificados digitales, etc.), como hardware de los equipos. Realización de copias de seguridad puntuales y traspaso de información entre distintos equipos. Asistencia informática en presentaciones realizadas con material propio o externo. Labores de apoyo en la revisión de salas de videoconferencia, formación y reuniones. Además, realizarán todas aquellas tareas que les asigne el Comisionado relacionadas con la gestión del parque informático y el servicio de Microinformática. El servicio de asistencia técnica se proporcionará de forma presencial y continuada de lunes a viernes en horario de 08:00 a 19:00.
III. FASES DEL SERVICIO
III.1 .- Fase de asunción del servicio
La asunción del Servicio por parte del adjudicatario será única y tendrá una duración de quince días laborables, durante los que coincidirá con el equipo saliente que hará la oportuna transferencia de conocimiento. Estos quince días de solapamiento no serán objeto de facturación. Los objetivos asociados a esta primera fase son: La adquisición de plena autonomía en la prestación de los servicios actualmente operativos, para los que se deberá preservar la continuidad de operación, mantenimiento y gestión. La generación de los entregables asociados a la misma.
El licitador deberá incluir en su oferta un Plan de Asunción del Servicio para la toma de control del mismo. En este plan establecerá claramente el cronograma que propone atendiendo a su capacidad de despliegue de recursos, toma de control sobre la gestión y ejecución de los servicios correspondientes a este Pliego así como la justificación argumentada de cada punto. En esta fase se llevará a cabo la ejecución del Plan de Asunción del Servicio que habrá sido aprobado por el Comisionado antes del comienzo de esta fase, y deberá contener al menos: Organización y constitución del equipo de trabajo base propuesto y la distribución de responsabilidades.
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Planificación de la asunción del servicio, detallando los hitos principales y dependencias incluyendo fechas y requisitos para que aquellos tengan lugar y las actividades a realizar por los equipos de trabajo y cronograma asociado. Plan de Riesgos de la fase de asunción del servicio, incluyendo la identificación de riesgos principales y las acciones de mitigación asociadas, con especial relevancia en la garantía de la prestación del servicio, así como en las tareas iniciadas o previstas en el momento en el que el contratista asume la responsabilidad del servicio. Desarrollo del Plan de cobertura y actualización para la gestión de suplencias. Identificación de las actividades de comunicación y formación necesarias para garantizar la mejor prestación de los servicios. Identificación y recopilación de la documentación necesaria para la prestación del servicio. Identificación y análisis de todos los elementos logísticos y/o actividades funcionales asociados a la prestación de servicios. Documentación de la transferencia y protección de credenciales y otros mecanismos de seguridad, que pasan a estar custodiadas por el adjudicatario y bajo su responsabilidad.
Una vez finalizada la fase de asunción del servicio, la plena responsabilidad del servicio será del adjudicatario y su ejecución estará sujeta a los acuerdos de nivel de servicio (con aplicación de las regularizaciones correspondientes, en su caso).
III.2 .- Fase de ejecución del servicio
Al respecto del establecimiento de los mecanismos de seguimiento y control en la prestación de los servicios se tendrán en consideración los siguientes aspectos. Corresponde al Comisionado la supervisión de las tareas, proponer las modificaciones que convenga introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. Los objetivos funcionales son estimativos y podrán ser sustituidos por otros proyectos equivalentes dentro del mismo ámbito del Comisionado. El Comisionado designará una Dirección Técnica. El seguimiento y control del desarrollo de las prestaciones, se realizará a través de reuniones periódicas en las que el adjudicatario aportará un informe de situación, en el que se reflejarán los datos estadísticos de actividad y las incidencias relativas a la prestación del servicio. El Comisionado establecerá la frecuencia de dichas reuniones. Corresponderá al jefe de proyecto designado por el adjudicatario la coordinación los grupos de trabajo técnico y la interlocución con el personal del Comisionado responsable de los servicios.
III.3 .- Fase de devolución del servicio
La devolución del servicio tendrá lugar por cualquiera de las siguientes causas: Terminación del contrato por finalización del período contractual acordado y liquidación del mismo.
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Resolución del contrato de forma anticipada, según se defina en el PCAP.
En todos los casos, existirá un periodo de devolución del servicio para garantizar la transferencia del conocimiento adquirido o generado durante la prestación del servicio por parte del adjudicatario hacia el Comisionado, o hacia el nuevo adjudicatario de la siguiente licitación, sin que ello repercuta en una pérdida del control o del nivel de calidad del servicio. En caso de cese o finalización del contrato, el adjudicatario estará obligado a devolver el control de los servicios objeto del pliego, simultaneándose los trabajos de devolución con los de prestación del servicio regular, sin coste adicional. El traspaso se realizará en el plazo que el Comisionado considere conveniente con una duración máxima de 30 días naturales desde la notificación del inicio de esta fase, de acuerdo con las indicaciones del Comisionado, y en todo caso durante el último mes de contrato si se completa el tiempo acordado para el mismo. El contratista deberá realizar el proceso de transición de salida o devolución del servicio, asegurando que se mantienen correctamente, durante el traspaso, el control de servicios y deberá colaborar activamente con el Comisionado y con el futuro proveedor durante este proceso para facilitar la transferencia del conocimiento y la responsabilidad sobre los servicios. El compromiso de devolución del servicio del contratista al Comisionado incluye: La entrega al Comisionado de una versión actualizada de toda la documentación e información manejada para la prestación del servicio antes de la finalización del contrato. La colaboración de buena fe con el personal propio o designado por el Comisionado, para facilitar la transferencia de la responsabilidad al futuro proveedor.
IV. HORARIO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El horario de prestación del servicio será de 08:00 a 19:00, de lunes a viernes. Dentro del horario de prestación del servicio, se asegurará su ejecución de manera continuada y sin interrupciones.
V. LUGAR DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
El lugar de ejecución de aquellas prestaciones de naturaleza presencial será, con carácter general, la sede del Comisionado. No obstante, por determinadas causas –traslados, reorganizaciones ministeriales, etc.-, la ubicación de la realización de los trabajos podrá cambiar de forma temporal o permanente hasta en un radio distante, como máximo, 50 km del lugar originalmente designado para la ejecución de los mismos. El Comisionado, durante el periodo de vigencia del contrato, podrá decidir que la prestación por parte del adjudicatario de alguno de los servicios comprendidos en este pliego se realice en modo de servicio gestionado o mediante asistencia técnica remota. El adjudicatario no podrá, en
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ningún caso, decidir de forma unilateral sobre el modo de prestación de los servicios objeto del presente pliego. El control de la presencia de los recursos asignados y de la jornada de trabajo será responsabilidad única del adjudicatario. No obstante, la jornada de trabajo realizada deberá respetar los periodos en que las instalaciones del Comisionado se encuentren abiertas y vigiladas, y el acceso a las instalaciones se realizará mediante tarjeta de acceso específica para personal externo colaborador.
VI. METODOLOGÍA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Como norma general, en la medida de lo posible y bajo supervisión del Comisionado, se deberán aplicar las buenas prácticas recomendadas por ITIL versión 3. En cualquier caso, corresponde al Comisionado la designación de las pautas detalladas en cuanto a la metodología a seguir en la ejecución de los trabajos.
VII. FORMACIÓN DEL PERSONAL TÉCNICO
Durante la ejecución del contrato el adjudicatario deberá asegurar, para cada miembro del equipo, un mínimo de 20 horas anuales de formación, de las cuales, como máximo 40 horas anuales podrán impartirse en el horario de prestación de servicio por persona. El contenido de los cursos versará sobre materias relacionadas con el entorno tecnológico y funcional descrito en el presente documento. Tanto las materias objeto de las acciones de formación como la planificación temporal de las mismas será consensuada en todo caso con el personal del Comisionado para garantizar la adecuada prestación del servicio. En ningún caso las horas destinadas a formación podrán devengar coste alguno, por lo que no podrán ser facturadas, aunque se impartan en horario del servicio.
VIII. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar a las personas designadas por el Comisionado, toda la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos, y herramientas utilizados para resolverlos.
IX. DOCUMENTACIÓN DE LOS TRABAJOS
El contratista se compromete a facilitar toda la documentación e información requerida por la Dirección Técnica relacionada con los trabajos realizados, tales como documentación de procedimientos, elaboración de guías o manuales, generación de estadísticas e informes, elaboración de inventarios, etc.
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Igualmente será responsabilidad del adjudicatario el mantenimiento y actualización de toda la documentación, tanto técnica como organizativa, mediante el sistema de gestión documental del Comisionado. El adjudicatario debe entregar con una periodicidad mínima semestral, un informe indicando toda la documentación existente (e inexistente) de cada uno de los servicios incluidos en la presente licitación, y su estado de actualización. Este informe será aprobado por el Comisionado que recogerá las necesidades de documentación de la misma.
X. CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Todos los licitadores se comprometerán a dar un trato reservado y confidencial a toda la información que puedan obtener del Comisionado, procurando su custodia y obligándose a no divulgarla por el personal a su cargo. Esta obligación se considerará en vigor incluso cuando el contrato haya llegado a su término o haya sido cancelado.
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