Efecto de la integración tecnológica en la centralización y autogestión de información turística en el Guayas Auspicio académico de la Universidad Católica Santiago de Guayaquil

Autores: Guillermo Tafur Avilés Cecilia Vélez Barros Oscar J. Alejo Machado Rosa M. Zumba Córdova Julio Jácome Tapia

CONTENIDO

PRÓLOGO ...... 1 INTRODUCCIÓN ...... 3 CAPÍTULO I. Panorama general ...... 8 1.1. Las TICs y el turismo ...... 8 1.2. Panorama del sistema de distribución turístico ...... 12 1.3. Turismo electrónico ...... 14 1.4. El sector turístico y el eturismo. Amenazas y oportunidades ...... 16 1.5. Evolución del turismo en Ecuador ...... 21 1.6. Turismo y tecnología en el Guayas ...... 22 1.7. Deficiencias y alternativas ...... 24 1.8. Conclusiones ...... 27 CAPÍTULO II. Nivel de Satisfacción ...... 28 2.1 Introducción ...... 28 2.2 Metodología ...... 28 2.2.1 Población y muestra ...... 28 2.2.2 Instrumento de investigación ...... 29 2.3 Resultados obtenidos ...... 31 2.3.1 Principales mercados turísticos con destino a Ecuador ...... 31 2.3.2 Turismo en Ecuador ...... 32 2.3.3 Percepción turística ...... 33 2.3.4 Integración tecnológica ...... 34 2.3.5 Centralización y autogestión de información turística...... 39 2.4 Conclusiones ...... 41 CAPÍTULO III. Gestión Tecnológica ...... 42 3.1 Introducción ...... 42 3.2 Metodología ...... 42 3.2.1 Población y muestra ...... 43 3.2.2 Grupo Focal ...... 43 3.2.3 Entrevista semiestructurada ...... 44 3.3. Resultados obtenidos ...... 45 3.3.1 Grupo focal ...... 45 3.3.2 Entrevistas ...... 48 3.4. Conclusiones ...... 49 CAPÍTULO IV. Base de datos ...... 51 4.1 Introducción ...... 51 4.2. Definición y descripción de Entidades y Relaciones ...... 51 4.3. Notación clásica ...... 61 4.4 Modelo entidad-relación ...... 63 4.5 Diagrama lógico de la BD ...... 64 4.6 Recomendaciones ...... 65 CAPÍTULO V. Construcción del sistema ...... 66 5.1. Modelo del sistema ...... 66 5.1.1 Metodología ...... 66 5.1.2 Requerimientos funcionales ...... 67 5.1.3 Requerimientos no funcionales...... 68 Listado de los requerimientos no funcionales del sistema: ...... 68 5.1.4 Actores del sistema propuesto ...... 71 5.1.5 Casos de uso del sistema ...... 73 5.1.6 Diagrama de casos de uso del sistema ...... 74 5.1.7 Descripción de los casos de usos del sistema...... 77 5.1.8 Prototipos del sistema ...... 87 5.2 Construcción del Sistema Propuesto ...... 97 5.2.1 Representación del sistema ...... 97 5.2.2 Modelo de navegabilidad ...... 98 5.2.3 Diagrama de implementación ...... 99 5.3 Principios de Diseño del Sistema Propuesto ...... 99 5.3.1 Diseño de la interfaz de entrada, salidas y menús del sistema ...... 99 5.3.2 Formato de reportes ...... 100 5.3.3 Tratamiento de excepciones ...... 100 5.3.4 Concepción general de la ayuda...... 100 5.3.5 Estándares de codificación ...... 101 CAPÍTULO VI. Kiosco digital ...... 102 6.1 Introducción ...... 102 6.2 Tipos de kioscos electrónicos ...... 105 6.3 Requerimientos físicos y de estructura ...... 108 6.3.1 Kioscos Touch Ecuador - Serie Europea ...... 109 6.3.2 Kioscos Touch Ecuador - Serie Americana...... 112 6.3.3 Kioscos Touch Ecuador - Serie Económica ...... 114 6.3.4 Kioscos Touch Ecuador - Señalización digital ...... 119 6.4 Kioscos seleccionados ...... 120 6.5 Normas técnicas IEC y IPC a utilizar ...... 124 6.6 Diseño visual de módulos interactivos ...... 126 6.7 Requerimientos funcionales y operativos ...... 140 6.8 Requerimientos no funcionales y de soporte ...... 140 6.9 Validación de la propuesta ...... 141 6.9.1 Definición del instrumento ...... 141 6.9.2 Determinación de fiabilidad y validez del cuestionario ...... 142 6.10 Criterio de expertos ...... 143 6.10.1 Selección de los posibles expertos ...... 143 6.10.2 Obtención y procesamiento del criterio de cada experto ...... 144 6.11 Análisis de los resultados obtenidos ...... 145 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...... 150

PRÓLOGO Los expertos, científicos, políticos o implicados en el mundo de los viajes, utilizan con mucha frecuencia los términos turismo o producto turístico. Según la OMT Organización Mundial del Turismo, este primer término comprende todas aquellas "actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual durante un período de tiempo inferior a un año, con fines de ocio, negocios u otros". Especificando la excursión como una de estas actividades, aunque no se realice pernoctación.

La industria turística, en este siglo XXI, se ha visto forzada a transformar de manera acelerada la manera en la que entrega sus servicios, todo ello condicionado por las nuevas tendencias digitales, la demanda creciente de un usuario más exigente y un mercado globalizado y altamente competitivo. Todo lo cual ha propiciado una reestructuración completa de modelos de negocios, gestión empresarial, y decisiones estratégicas para mantener un mercado complejo y desafiante en temas de fidelización y satisfacción electrónica.

Considerando este contexto, el principal objetivo de esta obra literaria consiste en presentar y analizar una revisión general de cómo el desarrollo tecnológico ha influido de manera clave en la potenciación del sector turístico particularmente en Guayaquil, provocando grandes y beneficiosos cambios estructurales en la forma de crear, concebir y ejecutar este tipo de actividades. En el primer capítulo se presenta una descripción de la relación de las TICs y el turismo a nivel global, se muestra un panorama general del sistema de distribución turístico, la evolución tecnológica del turismo en Ecuador, particularmente en la Provincia del Guayas, donde se describen deficiencias actuales y alternativas posibles a ser implementadas.

En el segundo bloque capitular se realiza un estudio para determinar el nivel de satisfacción que tienen los turistas en la Provincia del Guayas con relación a la interrelación y autogestión de información turística a través de los diversos canales digitales y electrónicos. Sentada estas bases, los autores realizan un análisis crítico de la situación actual de la gestión tecnológica que se lleva a cabo en el sector

1 turístico de la provincia del Guayas. Para ello, detallan las entidades, relaciones, modelos y diagramas que especifican el diseño y construcción de una base de datos que centralice y permita comportamientos integrados y dinámicos al sistema propuesto. Considerando este diseño y las funcionalidades que se desea cumpla el sistema, se plantearon varios modelos, casos de uso, prototipos y especificaciones técnicas, siguiendo las pautas de la ingeniería de software para este tipo de producto.

Finalmente, en el último capítulo de esta obra, se aborda de manera directa el tema del kiosco digital, sus requerimientos funcionales y operativos, y se presenta a modo de prototipo el diseño visual de los módulos interactivos. Posteriormente y para concluir, se presenta la validación de toda la propuesta.

Queda, pues, a consideración de los lectores esta publicación, con la que los autores persiguen compartir nuevas ideas que resulten motivadoras para seguir investigando en los campos de la tecnología y el turismo.

Gabriela Verónica Aizaga Castro Guayaquil, 24 de octubre de 2019

2 INTRODUCCIÓN

La industria turística se está enfrentando actualmente a un nuevo entorno derivado de las transformaciones a las que se ha visto sometida. Este aspecto ha venido a modificar las tendencias del sector antes las demandas de un mercado que requiere concepciones más personalizadas y flexibles del producto o servicio turístico. Ante esta situación, las empresas necesitan orientar y centrar su modelo de gestión de negocio en las necesidades de sus clientes para poder afrontar los cambios y los retos estratégicos que tienen planteados.

En este contexto, precisan más que nunca disponer de información de calidad sobre la actividad que desarrollan, el mercado en que actúan y los agentes con los que se interrelacionan. Los aspectos señalados, convierten a la información y el conocimiento acerca del cliente en un activo clave para la gestión de la actividad turística que puede, además, ser determinante para mejorar el nivel de competitividad de las empresas de este sector. Sin duda, resulta fundamental que se doten de los instrumentos de Sistemas de información/Tecnologías de información más idóneos para obtener información valiosa que sirva de apoyo a directivos y empleados para mejorar la gestión de la actividad de negocio y la calidad del servicio al cliente.

Históricamente, la evolución de la industria del turismo se ha visto marcada por tres elementos fundamentales: (1) una visión social del mundo y del comportamiento del ser humano en su entorno, la evolución de los gustos y necesidades, la forma de hacer las cosas, de tomar decisiones, etc. (2) el surgimiento de nuevos medios de transporte por la necesidad de desplazamiento del turismo; y (3) la aparición de nuevos medios de comunicación y el surgimiento de la tecnología como motor de cambio (Bonilla, 2013).

El turismo en este siglo XXI es una industria extremadamente híbrida e incorpora distintas características de la Sociedad de la Información. A pesar de que el producto básico de esta industria es el servicio físico, los cuales son producidos y consumidos en el mundo físico, estos son generados y alcanzados a través de

3 servicios de información basados en las TIC. La integración entre los servicios físicos y servicios de información es uno de los principales retos de la industria turística. En consecuencia el desarrollo del turismo resultar ser en gran parte un producto de la información. (Shanker, 2008).

El sector del turismo se ha visto beneficiado por las soluciones específicas que le ha brindado la Internet y los productos y servicios en línea (Law, 2000), ha ofrecido soluciones específicas a sectores como el turístico. Si bien, el acceso a la comunicación directa entre proveedores y clientes abre oportunidades para nuevos canales de distribución y nuevos modelos de negocio que ponen en peligro la intermediación turística tradicional (Saloner y Spence, 2002). Los cambios previstos más sobresalientes, derivados de la aplicación de las TIC al sector turístico, fueron propuestos por Poon (1993): (1) la aparición de un sistema de reservas informatizado como tecnología dominante, centro del negocio; (2) el uso por todos los integrantes del sector de algún tipo de tecnología; (3) una rápida expansión tecnológica en el sector que crearía nuevas bases para competir y, (4) un mayor impacto del desarrollo tecnológico en el área de ventas y distribución. Estas previsiones se confirman años más tarde, cuando se evidencian el uso generalizado de medios tecnológicos en la comercialización de productos turísticos y el crecimiento anual de las ventas por Internet de las compañías de bajo coste (Manero, González, Uceda, & Grijalba, 2011).

A nivel de Las Américas, uno de los pilares mas importante en el desarrollo turístico lo constituye el Ecuador. El sector del turismo ha venido a conformar esa estructura clave que garantiza con su aporte de divisas una de los cuatro fuentes fundamentales que sustentan el desarrollo económico ecuatoriano. Esta situación motiva e impulsa hacia un espíritu constante de novedad, emprendimiento y desarrollo hacia nuevas formas y modos de mantener y mejorar este desarrollo turístico. Sin embargo, en la actualidad a pesar de que se desarrollan innumerables investigaciones en este campo, tanto nacional como internacional (Carvache, Torres, y Carvache 2017; Florido-Benítez, 2016; Carballo, Moreno-Gil, León, y Brent 2015), en el Ecuador muy pocas están encaminadas a crear nuevas infraestructuras tecnológicas (Aplicación móvil: Discover Ecuador & More (Diario EL COMERCIO,

4 2016), Plataforma Turística: Goraymi.com, y Plan de contingencia para Data Center (Rivadeneira, 2015)) para lograr un mejor tratamiento e intercambio de información entre agencias, operadores, turistas, etcétera.

La importancia y la necesidad de la utilización de las TICs en la industria turística es un tema por desarrollar (Redondo y Juberías, 2002). El hecho de que en el Ecuador predominen las pequeñas y medianas empresas en el sector turístico implica que la utilización de la TIC no se ha extendido todavía suficientemente. Sin embargo, las TICs pueden mejorar los procesos de gestión, integración, control y la toma de decisiones, de estas empresas para que actúen de manera eficiente.

El turismo, tanto en Ecuador como en el mundo, es una industria extremadamente híbrida e incorpora distintas características de la Sociedad de la Información. A pesar de que el producto básico de esta industria es el servicio físico, los cuales son producidos y consumidos en el mundo físico, estos son generados y alcanzados a través de servicios de información basados en las TIC. La integración entre los servicios físicos y servicios de información es uno de los principales retos de la industria turística. En consecuencia el desarrollo del turismo resultar ser en gran parte un producto de la información (Shanker, 2008) y su integración (Confederación Granadina de Empresarios, 2017; PowerData, 2015) resulta de gran importancia para su desarrollo continuo.

En relación a esto, la autogestión de información también se vuelve tendencia (Mercados&Negocios, 2016; UNaM Transmedia 2015; Pastoral Social Cáritas Colombiana, 2016), cada vez son más las entidades financieras, bancos, consultorios médicos, empresas públicas y privadas que confían en las terminales de autoconsulta para la recepción del público, las aplicaciones móviles y web para la autogestión de solicitudes y servicios.

Este trabajo está dirigido a sentar las bases teóricas para la introducción de la integración y autogestión de información turística como una estrategia para mejorar la calidad del servicio turístico en una provincia del Ecuador. Con este objetivo, el examinar al sistema turístico ecuatoriano en detalle, representaría un trabajo

5 sumamente extenso y voluminoso, es por ello que en el presente análisis sólo nos concentramos en la información.

Después de un estudio preliminar de algunas fuentes (Prieto, 2011; Blázquez, 2012; Paguay, 2012; Redondo y Juberías, 2002) se pudo apreciar las siguientes irregularidades en este sentido:

 La información turística en muchos escenarios está descentralizada entre agencias, operadores, promotores privados y públicos, etcétera.

 El alcance de la información de nuevos servicios turísticos sólo está sesgada o limitada a diversos promotores, operadores y agencias turísticas.

 El turista nacional o internacional muchas veces no tiene tiempo de consultar todas las páginas web, anuncios sociales o propagandas directas para abarcar todas las opciones turísticas de su preferencia.

 La verdadera centralización y autogestión de información turística muchas veces está circunscrita a contextos preparados.

 Tanto en aeropuertos, como gasolineras o lugares claves de rutas turísticas, en diversos horarios, como el nocturno, es difícil encontrar información confiable y actualizada. No existe ningún dispositivo o kiosco electrónico para tales consultas.

 Los nuevos emprendedores en el sector del turismo no cuentan con una herramienta tecnológica de fácil acceso para comparar y promocionar sus ofertas, servicios o paquetes turísticos.

 Sin una base de datos a tiempo real de todo el flujo de información turística, desde la base hasta los principales emisores, resulta complejo evaluar algunos indicadores del comportamiento de esta rama a nivel nacional.

El principal objetivo de esta obra literaria consiste en presentar y analizar una revisión general de como el desarrollo tecnológico ha influido de manera clave en la potenciación del sector turístico particularmente en Guayaquil, provocando grandes

6 y beneficiosos cambios estructurales en la forma de crear, concebir y ejecutar este tipo de actividades. En el primer capítulo se presenta una descripción de la relación de las TICs y el turismo a nivel global, se muestra un panorama general del sistema de distribución turístico, la evolución tecnológica del turismo en Ecuador, particularmente en la Provincia del Guayas, donde se describen deficiencias actuales y alternativas posibles.

En el capítulo 2 se realiza un estudio para determinar el nivel de satisfacción que tienen los turistas en la Provincia del Guayas con relación a la interrelación y autogestión de información turística a través de los diversos canales digitales y electrónicos. Por su parte, en el capítulo 3 se realiza un análisis crítico de la situación actual de la gestión tecnológica que se lleva a cabo en el sector turístico de la provincia del Guayas. En el capítulo 4 se detallan las entidades, relaciones, modelos y diagramas que especifican el diseño y construcción de la base de datos para el sistema propuesto. Considerando este diseño y las funcionalidades que se desea cumpla el sistema, se desarrolló el capítulo 5, siguiendo las pautas de la ingeniería de software para este tipo de producto.

Finalmente, en el capítulo 6, de manera directa se aborda el tema del kiosco digital, sus requerimientos funcionales y operativos, y se presenta a modo de prototipo el diseño visual de los módulos interactivos. Posteriormente y para concluir, se presenta la validación de toda la propuesta.

7 CAPÍTULO I. Panorama general

1.1. Las TICs y el turismo

La importancia y la necesidad de la utilización de las TICs en la industria turística es una materia relativamente nueva en la literatura (Costa, 2001; Buhalis, 1998; Cooper, Fletcher, Gilbert, y Wanhill, 2000; Francesc Vall, 2003; Gil Estallo, 2000; Del Águila, 2000). Hasta ahora ha estado dominada por las cuestiones de tipo informático, y, en esta línea se estudia la forma en que la tecnología puede mejorar las operaciones tradicionales practicadas en los negocios, pero en pocos casos se explica el empleo de las TICs para la dirección estratégica y táctica. La dimensión estratégica empieza a tratarse en la literatura, con unos primeros estudios sobre aplicaciones de las TICs a la estrategia empresarial y a la reingeniería del negocio turístico.

Actualmente, el uso de las nuevas tecnologías se ha convertido a nivel mundial en un pilar indispensable, tanto para el diseño y gestión de destinos turísticos como en la propia realización del viaje y todas las actividades involucradas. Las potencialidades alcanzadas, han motivado y exigido que el sustento e innovación tecnológica en este sector siga creciendo de manera acelerada, desde los primeros sistemas de información para las reservas de vuelos, a partir de los cuales se generaron los modernos GDS (Sistemas Globales de Distribución), hasta los actuales sistemas de información que copan el ámbito de la gestión (Caro, Luque & Zayas, 2015). Dentro de esta categoría podemos destacar un abanico de tecnologías: bases de datos, almacén de datos (data warehouse), macrodatos (big data), software como servicio (SaaS) sistemas de información geográfica, modelado 3D, sistemas de posicionamiento, redes sociales, etc., que pueden trabajar de forma autónoma y centralizada en actividades de gestión, desarrollo, auditoría y promoción para los diversos destinos (Caro, Luque-Gil & Zayas-Fernández, 2014; Caro, 2012; Corns & Shaw, 2009; Vila & Vila, 2014; Simó & Mafé, 2016; Fino, Martín-Gutiérrez, Fernández & Davara, 2013; Guttentag, 2010; Martínez-Valerio, 2012; Lamsfus & Alzua-Sorzabal, 2013). Estos instrumentos han supuesto un avance y evolución tecnológica en el ámbito turístico, generándose una disciplina que abarca los

8 desarrollos tecnológicos para el turismo bajo el término eTourism (Buhalis & Law; 2008; Buhalis, 2003; Buhalis & Jun, 2011).

El hecho de que predominen las pequeñas y medianas empresas en el sector implica que la utilización de la TIC no se ha extendido todavía suficientemente. Sin embargo, las TICs pueden mejorar los procesos de gestión, control y la toma de decisiones, de estas empresas para que actúen de manera eficiente.

Las TICs permiten a las empresas turísticas tener una presencia global y asociarse con otras empresas de todo el mundo de manera eficiente y rentable. Además, las Tecnologías de la Información y la Comunicación ofrecen oportunidades para la investigación y el desarrollo de nuevos productos específicos para determinados nichos de mercado, y alcanzar así una ventaja competitiva a través de la diferenciación. Las TICs también pueden ayudar a la reducción de los costes de operación y comunicación a través de la:

. Integración de los sistemas operacionales y optimización de la eficacia interna de la empresa. . Disminución de la plantilla de personal administrativo. . Reducción del número de comunicaciones personales o telefónicas. . Autorización a los usuarios para acceder a toda la información que anteriormente sólo se conseguía por el contacto directo con las empresas turísticas.

Desde la perspectiva de los ingresos, las TICs permiten aplicar precios flexibles y competitivos, que optimicen la producción de las empresas. La supervisión de las ventas al instante permite a los vendedores realizar los ajustes necesarios en el producto y/o en el precio así como iniciar campañas publicitarias para maximizar las ventas. Las TICs pueden alertar a las empresas sobre un exceso de capacidad o de demanda, y así proporcionar una gestión más flexible. Como los productos turísticos son perecederos, no pueden ser almacenados para el consumo posterior y, por lo tanto, las subastas en línea (on line) y las ofertas de última hora proporcionan una nueva e interactiva manera de eliminar la capacidad de exceso.

9 Las empresas especializadas como last-minute.com han desarrollado su modelo de negocio alrededor de esta propuesta y permiten a las empresas eliminar el excedente no deseado de manera anónima sin que le afecte a su marca (Costa, 2001; Gil Estallo, 2000).

Desde la perspectiva de los costes que ocasiona la implantación de las TICs en las empresas turísticas, ha de tenerse en cuenta el coste de comprar el soporte físico (hardware), el software y los programas de comunicación así como su desarrollo y mantenimiento en la red. El desarrollo de una página de información (info-espacio) requiere su diseño así como implementar su presencia en Internet, a través de servidores fiables y luego su mantenimiento en curso y puesta al día de manera regular. El desarrollo de interfaces entre los sistemas internos y los sistemas de otras empresas puede suponer también una considerable inversión. El control de la comercialización del servicio de Internet y el registro del nombre de dominio puede incluir honorarios publicitarios para su presencia en los motores de búsqueda y en otros sitios. La interconectividad con los intermediarios de viajes y portales, como Travelocity y Expedia normalmente requieren pagar unas tarifas estándar más una comisión. La necesidad de desarrollar nuevos procedimientos complementarios puede originar gastos adicionales, por lo que las empresas tienen que estar preparadas para apoyar un conjunto más amplio de interacciones con sus participantes (tales como el correo electrónico, las llamadas telefónicas y las solicitudes de ayuda en línea). Finalmente, aunque las TICs son cada vez más fáciles de usar, se necesitará la incorporación de expertos y también se producirán gastos de formación del personal. La implantación de las TICs produce efectos directos sobre la competitividad de las empresas, a través de la diferenciación del producto y la disminución del coste.

Otro elemento que proporciona a las TICs ventaja competitiva es el tiempo, ya que no sólo permite a las empresas compartir la información de forma interna y con sus asociados, y así maximizar su eficiencia, sino que también permite a los consumidores actuar recíprocamente con los proveedores turísticos. Los consumidores pueden realizar transacciones desde su oficina o en casa utilizando Internet, las 24 horas al día, los 365 días del año. La confirmación y la compra

10 inmediata significa que los consumidores también pueden maximizar su propia eficacia y, por consiguiente, aprecian la ventaja competitiva de las empresas que se basan en el tiempo. Con el perfeccionamiento de las TICs los consumidores serán capaces de actuar recíprocamente a través de los dispositivos móviles y la televisión digital interactiva, utilizando en cada momento el equipo más próximo sin necesidad de utilizar necesariamente el ordenador.

En este punto podemos concluir que el rápido aumento de la fiabilidad, la velocidad y la capacidad de las TICs, junto con la disminución de su coste, impulsa a las empresas turísticas a adaptar y usar estos nuevos instrumentos de manera más intensa. Las empresas innovadoras (como Easyjet o los hoteles Marriot), han reforzado su competitividad, han aumentado su cuota de mercado y han mejorado su posición usando TICs avanzadas. En el lado contrario, las empresas turísticas que no logran incorporar los nuevos instrumentos a su gestión estratégica y operacional quedarán cada vez más relegadas y perderán cuota de mercado poniendo en peligro su futuro. El cambio de paradigma ilustra que sólo las empresas dinámicas e innovadoras serán capaces de sobrevivir en el futuro.

Por otro lado, el incremento del uso de los dispositivos móviles (teléfonos inteligentes y tabletas, fundamentalmente) ha generado un fuerte impacto en la actividad turística, al integrar nuevas formas de usar las redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, etc.), mantener al viajero más informado en cualquier momento y permitirle una autogestión en sus decisiones. Aunque este comportamiento es variable según perfiles y segmentos de demanda, se puede hablar de un turista inteligente en la medida en que dispone de mayor conocimiento, es más exigente, está conectado y comparte los datos (Baidal, Monzonís & Sánchez, 2016).

Esta evolución en la tendencia del uso de aplicaciones móviles, confirma la consolidación del concepto SOLOMO (SOcial, LOcal y MObile) (Beltrán, 2014). Todo lo cual evidencia una mayor capacidad de prescripción de los consumidores, y que los contenidos generados por los usuarios es de vital importancia para su integración social en este medio. Según Baidal, Monzonís & Sánchez (2016), tales dinámicas

11 apuntan a la generación de nuevos códigos turísticos a partir del cambio social, y no solo a la transformación tecnológica que supone el turismo 2.0 (Donaire, 2011).

Hay multitud de herramientas en el marco de las TIC vinculadas con la actividad turística, no obstante, por su repercusión y difusión cobra especial interés la web, que se ha consolidado actualmente como clave en cualquier proceso relacionado con el turismo (promoción, difusión, venta, información, etc.) (Buhalis, 2012). Este interés se entronca en el propio proceso de evolución y mejora de la herramienta ya que, con la introducción de la web 2.0 y 3.0, los tradicionales sitios web se transforman en aplicaciones web, se generan noticias, se comparte información entre sitios, aparecen las llamadas aplicaciones 2.0 y, sobre todo, comienza a generarse contenidos de una forma más descentralizada y dinámica. El nuevo usuario ha desarrollado un conjunto de nuevas capacidades, habilidades y costumbres relacionadas con su interacción con las nuevas herramientas de la web 2.0 (foros, blogs, redes sociales, buscadores avanzados, sistemas de recomendación, reputación on‑line, etc.) las cuales generan nuevas demandas de información. La Web 2.0, más que un conjunto de herramientas, supone un cambio radical en la forma del acceso a la información (Liburd, 2012).

1.2. Panorama del sistema de distribución turístico Resulta evidente, que se está produciendo un paso de una estructura del sistema de distribución del turismo, donde la inclusión de las TIC —concretamente la red de internet— supone un punto de encuentro entre los operadores, a otra donde las TIC ejercen de eje central de las transacciones. En la figura 1.1 se puede apreciar como la internet es el centro de control de todas las transacciones de mercado, lo cual ha provocado cambios en la estructura del sistema de distribución del sector turístico.

Desde esta estructura del sistema de distribución turístico es posible que cualquier integrante del canal (proveedores, GDS, CRS, TTOO o AAVV) se comunique electrónicamente con cualquier otro. Así, las TIC ofrecen a los proveedores turísticos (alojamientos y compañías de transportes) un canal de distribución directo para la distribución de sus productos/servicios a los

12 consumidores. Resulta evidente que el consumidor ha comenzado a utilizar este canal debido a que encuentra un valor añadido mayor al que se ofrece en el canal tradicional de las AAVV (Manero, García-González, García-Uceda & Grijalba, 2013).

Figura 1.1 Representación de la distribución de servicios turísticos con internet Fuente: Tomado de Manero, García-González, García-Uceda & Grijalba (2013).

Las TIC también han propiciado nuevas estrategias para dinamizar las denominadas organizaciones de gestión de destinos (OGD) en términos de: (a) interfaz para ambientes públicos y/o privados, (b) complejidad de los múltiples interesados, grado de involucración y nivel de autonomía, (c) gestión de recursos a tiempo real, y (d) repercusión en el rendimiento, crecimiento sostenible y competitividad. Por otro lado, las tecnologías han logrado nuevos y efectivos intermediarios, como es el caso de portales de internet especializados en la venta de productos turísticos (Trivago, Travelocity, Expedia, Lastminute, Edreams…). Los

13 canales de distribución tradicionales utilizados por los TTOO o las AAVV están disponibles para los consumidores finales a través de internet, y los proveedores turísticos han establecido canales directos para llegar al consumidor final.

1.3. Turismo electrónico El turismo electrónico incluye la virtualización de todos los procesos y de la cadena de valor en el turismo, tales como los viajes, el alojamiento y la restauración, con el objetivo de maximizar la eficiencia de las empresas de este sector. En el nivel táctico, incluye el comercio electrónico y aplica las TICs para maximizar la eficiencia de la empresa turística. En el nivel estratégico, el turismo electrónico revoluciona todos los procesos de negocio, toda la cadena de valor así como las relaciones estratégicas de la empresa turística con todos sus participantes. El turismo electrónico, para mantener la competitividad de la empresa utiliza la Intranet para reorganizar los procesos internos, la Extranet para las transacciones que se desarrollan con los socios en los que se confía e Internet para la interacción con todos sus participantes (Buhalis, 2003). En la siguiente figura se representan las tres áreas que configuran el turismo electrónico.

Figura 1.2. Áreas que configuran el turismo electrónico. Fuente: Tomado de Redondo y Cáceres (2004).

14 Podemos señalar que en el sector turístico, las innovaciones tecnológicas se van adoptando progresivamente y con ello se está mejorando la gestión de las empresas turísticas. Las organizaciones que no sean capaces de mantener un desarrollo dinámico y no estén en condiciones de llevar a cabo las acciones necesarias para reforzar su competitividad estarán en peligro de quedar fuera del mercado, tal como ha ocurrido en el pasado con las empresas poco competitivas. La diferencia está en que, ahora, los acontecimientos suceden con mayor rapidez. Así pues, el tiempo y la rapidez son factores claves en la adaptación de las empresas, tanto ahora como en el futuro.

Para tener éxito en el ámbito del eTurismo, al igual que en otros sectores económicos, es preciso plantear un modelo de negocio viable y tener una idea clara de las necesidades de mercado; sólo las organizaciones que crean verdadero valor para sus clientes y sus accionistas sobrevivirán en el largo plazo. Muchas empresas puntocom han fracasado en los últimos años principalmente porque no han podido alcanzar una cuota de mercado y unos ingresos con suficiente rapidez, o porque no han podido incrementar el capital disponible para pagar las inversiones tecnológicas que había que realizar (Del Águila, 2000; Gil Estallo, 2000; Heung, 2003).

Podemos señalar que el turismo electrónico se ha desarrollado principalmente por las siguientes razones: • por las demandas de la nueva sociedad del ocio y la tecnología, así como por el marco favorable introducido por el comercio electrónico y el euro, • por la necesidad de incrementar la eficiencia del sector turístico y • por la introducción de los nuevos modelos de gestión basados en la satisfacción del cliente.

Las tendencias del sector turístico en general y del eTurismo en particular, son: • Calidad del servicio y de atención al cliente a través de: - Rapidez de respuesta gracias a una buena calidad tecnológica y de infraestructura. - Disponibilidad de herramientas de asesoramiento turístico. - Servicios de alerta y de acuse de recibo de órdenes. - Agente turístico.

15 • Desintermediación turística: - Clara ventaja para los agentes independientes. - Eliminación de barreras internas. • Globalización de los mercados: - Oferta de las principales plazas turísticas. - Abaratamiento de costes y simplificación del proceso. - Incremento de la competencia al desaparecer las barreras legales. Posibilidad de acceder a otros productos paralelos, como pueden ser rutas de carreteras, consejos al viajero, meteorología, etc.

1.4. El sector turístico y el eturismo. Amenazas y oportunidades

El sector turístico está teniendo una fuerte transformación, lo que repercutirá sin duda en su estructura y funcionamiento futuro. En la actualidad se presentan diversas amenazas y oportunidades tales como:

. En la Sociedad de la Información en la que estamos inmersos, ésta se convierte en un valor añadido al producto que se vende, sea un billete de avión o una estancia hotelera. En el caso de una agencia de viajes sería la información para decidir con qué mayorista se efectúa el viaje, qué alojamiento escoger, qué lugares, museos, restaurantes, etc., visitar o conocer. . Se incrementarán las ventas por Internet lo que afectará negativamente a las agencias de viajes, ya que se establece el contacto directo proveedor – cliente. Para algunos este hecho puede llevar a la desaparición de las agencias de viajes pero en nuestra opinión lo que se producirá es una readaptación del negocio y, por ejemplo, la venta de billetes aéreos se sustituirá por otros productos más sofisticados (venta de programación de viajes combinados). El contacto directo, del cliente con su agencia que le asesora, proporciona información y responde ante posibles reclamaciones seguirá existiendo. . La globalización tiene la ventaja de que se pueden vender los productos y servicios en todo el mundo pero también incrementa la competencia, lo que

16 afecta tanto a las agencias de viajes como a los destinos turísticos en general. . La desregulación, que ya está afectando a las compañías aéreas europeas y que afectará al sector turístico en general. . La gestión de los recursos humanos, con formas nuevas de relación laboral como el teletrabajo y con continuas necesidades de reciclaje. . Se incrementará la competencia, que está creciendo en el sector turístico, en paralelo a la disminución experimentada por las barreras de entrada, consecuencia del desarrollo de la industria tecnológica y de los nuevos modelos de negocio, orientados a ofrecer todo tipo de productos a todos los clientes. En este contexto, incluso cuando la demanda del mercado resulte inferior a la oferta, no será un impedimento para la entrada de nuevos competidores, siempre que éstos presenten alguna ventaja competitiva frente al resto de miembros del mercado. . Serán necesarias elevadas inversiones en plataformas tecnológicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente; este es uno de los factores que más importancia tiene a la hora de establecer el lanzamiento a la red de una determinada empresa. Además, la infraestructura tecnológica debe contar con un elevado nivel de escalabilidad para soportar el crecimiento del negocio. La proliferación de alianzas tecnológicas en los últimos años entre empresas turísticas, especialmente en líneas aéreas, se ha debido a las fuertes inversiones iniciales que supone la necesidad constante de ofrecer la mejor solución tecnológica disponible en el mercado. . La especialización para ocupar segmentos de mercado en los que se preste un servicio de calidad con rapidez. . La flexibilidad de adaptación a los cambios que se produzcan en el mercado turístico. . La transparencia de información permite una asimilación más fácil de las prácticas llevadas a cabo por los líderes del mercado. Este hecho, unido a la capacidad que tienen los competidores de entrar en nuevos mercados ofreciendo servicios turísticos sin tener que hacer grandes inversiones en inmuebles, conduce a una reducción de márgenes en un número elevado de

17 productos turísticos, pues la presión que este canal introduce en los precios se traslada a la gama ofertada a través de los canales tradicionales (Heung, 2003).

Por lo tanto, las amenazas para las empresas turísticas establecidas están relacionadas unas con otras y son las siguientes: aumentar la competencia del sector, potenciar el proceso de desintermediación turística, incrementar la reducción de márgenes de intermediación.

Una buena estrategia en la implantación de una compañía o empresa turística en la Red puede conllevar una expansión del negocio que de otro modo no hubiera sido posible. De este modo, Internet ofrece una serie de oportunidades a las empresas, entre las que destacan:

. Se reducirán los costes operativos: Los costes de implantación de estos sistemas son costosos. Sin embargo, el coste marginal de dar servicio a un nuevo clientes es muy inferior al de la empresa turística tradicional. Son precisamente los bajos costes operativos los que posibilitan transformar las fuertes inversiones iniciales en rentables, una vez que se consigue un número elevado de usuarios que minimizan los costes unitarios de ofrecer este servicio. De este modo la consecución de una masa de clientes relevante se erige en un factor crucial. . Se establecerán nuevas formas de personalizar las relaciones con clientes: La redefinición tecnológica asociada al desarrollo de una estrategia por Internet debe ser aprovechada como dinamizador e incentivo para la definición e implantación de soluciones CRM (Customer Relationship Management) en el conjunto de la empresa: transición del producto al cliente como eje de la organización, convirtiendo las relaciones con los clientes en una ventaja competitiva. En muchos de los casos, el desarrollo del canal Internet se está realizando en paralelo a un plan de modernización de procesos en el seno de la empresa. . Aumentará la oferta de productos y servicios: El turismo virtual ofrece a las empresas turísticas ya establecidas la posibilidad de aprovechar su clientela como base de su negocio on line, al tiempo que amplía su oferta de

18 productos, pensando en los clientes y en la forma de hacer frente a la creciente competencia existente en este negocio. Esta base de clientes supone una ventaja competitiva sobre las empresas que traten de instalarse en nuestro país. . Se incrementará la base de clientes: Otra ventaja de Internet es la eliminación de barreras geográficas, lo que ofrece la posibilidad de acceder a nuevos mercados. Internet no tiene barreras, lo que posibilita al cliente seleccionar las mejores ofertas, tanto en precios como en servicio, existentes en un mercado globalizado. . Se reducirán las barreras para afrontar nuevos negocios no turísticos: Asimismo, el turismo on line facilita la combinación del negocio turístico con otras actividades comerciales. La creación de un portal donde la organización sirva como nexo de unión entre los clientes es uno de los ejemplos de las nuevas oportunidades que ofrece este canal. El portal de la empresa turística puede convertirse de este modo en una vía de entrada para la realización de todo tipo de operaciones de comercio electrónico.

Las oportunidades para las empresas turísticas establecidas están relacionadas unas con otras y son: aumentar la eficiencia y reducir los costes; incrementar el conocimiento del cliente y perfeccionar las acciones de marketing y desarrollar el comercio electrónico como una nueva área de negocio más de la empresa (Gil Estallo, 2000). Mientras que las ventajas para el cliente de las empresas turísticas son: transparencia de precios, capacidad de oferta personalizada, mejor información visual y gráfica, mejores precios, no existencia de barreras geográficas o temporales y ahorro de tiempo. Las previsiones de la Organización Mundial del Turismo (O.M.T.), señalan que en las próximas décadas se producirán fuertes ritmos globales de crecimiento del sector turístico, tanto en número de turistas como en el gasto realizado en cada uno de los desplazamientos. El crecimiento no será uniforme ni por zonas ni por tipos de negocio. En una zona o ámbito, crecerán aquellos que armonicen y adapten su oferta a las expectativas de sus públicos, que la actualicen permanentemente y que sean capaces de estructurar el producto en función de ello. Y, además de todo esto, a un precio atractivo.

19

Figura 1.3. F.O.D.A del turismo en Ecuador. Fuente: Tomado de Travieso (2014)

Como aspectos característicos en la evolución de las empresas turísticas podemos señalar los siguientes: . Las empresas turísticas seguirán su proceso de internacionalización, dando lugar a la concentración de empresas tanto horizontal como verticalmente. . Dado el elevado coste de conseguir nuevos clientes se deben emplear técnicas dirigidas a mantener su fidelidad. En cuanto a la estructura de precios, las expectativas son de que se mantenga la tendencia a la baja principalmente por el recorte de los costes de producción. . La preocupación por el turismo sostenible hará que se preste mayor atención a los aspectos relacionados con la ecología, tales como la conservación de la naturaleza, el ahorro de energía, etc.; en esta línea, la legislación de los países receptores de turismo tiende a potenciar esta idea. . Por lo que respecta a las asociaciones de consumidores, la tendencia va hacia un incremento de su poder y también serán más beligerantes en el tema de reclamaciones.

20 En la figura 1.3 se presenta de forma resumida las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que se observan en el sector turístico, con implicación a las nuevas empresas tecnológicas.

1.5. Evolución del turismo en Ecuador

En América Latina, se ha reconocido la importancia del turismo como fuente de ingresos económicos y empleo, en el Ecuador, 1 de cada 11 empleos son del sector turismo, registrando 397,190 trabajadores que representan un 5.6% del total de empleos en el país según datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT) (Camino & Guale, 2017). Este sector constituye la tercera fuente de ingresos no petroleros; durante los años 2010-2015 la llegada de extranjeros al Ecuador se ha ido incrementado considerablemente pasando de 1’047,098 visitantes en 2010 a 1’544,463 en 2015 según datos del Ministerio de Turismo del Ecuador (2017).

Figura 1.4. Entrada de extranjeros al Ecuador según principales jefaturas de migración en el año 2015. Incluye Jefaturas de Migración: Macará, Lago Agrio (Sucumbíos), Esmeraldas, Manta, San Lorenzo, Santa Cruz, San Cristóbal, Machala, Salinas, Latacunga, Puerto El Carmen (Putumayo), La Balsa (Chinchipe), Nuevo Rocafuerte.

Fuente: Bases de datos Entradas y Salidas Internacionales - INEC 2014-2015.

21 En relación a estos datos, en la figura, se aprecia la distribución de entradas de turistas internacionales al Ecuador, donde se registra la ciudad de Guayaquil como la segunda más visitada.

Tabla 1.1. Proyecciones Variables Turísticas Ecuador 2015-2025. 2015 2025 Tasa Anual Crecimiento Llegadas Turistas Internacionales (miles) 1,506 2,215 4.4%

Gasto Turístico (USD millones) 1,395 2,022 4.2%

Inversiones en Turismo (USD millones) 1,078 1,557 4.2%

Empleo (miles) 373 487 3.0%

Contribución al PIB (%) 5.5% 5.7% 0.4%

Fuente: Tomado de Consejo Mundial de Viajes y Turismo(WTTC 2015)

Las circunstancias de la actividad turística a nivel global y del Ecuador en particular han impulsado la demanda de nuevos servicios turísticos donde el sustento de las TIC se ha hecho presente. Según proyecciones publicadas por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC 2015), visualizadas en la Tabla 1.1, se espera una tendencia creciente en la llegada de turistas al país hasta el año 2025, lo cual, indica que se debe realizar un fortalecimiento de este sector, considerando la contribución de esta industria a la economía ecuatoriana.

1.6. Turismo y tecnología en el Guayas

En Ecuador el Ministerio de Turismo a través del Ministerio de Industrias y Productividad y la Asociación Ecuatoriana de Software -Aesoft-, están promoviendo el desarrollo del software nacional como estrategia para dinamizar y potenciar tecnológicamente el turismo nacional. Al momento están en desarrollo algo más de 300 aplicaciones que tendrán como beneficios, la reducción de costos, el incremento de las ventas, la mejora de la productividad, el aumento de las oportunidades de negocio, así como la generación de empleo (Ministerio de Turismo de Ecuador, 2014).

22 El viceministro de Gestión Turística, Sebastián Viteri, en una entrevista aborda el tema del modelo de desarrollo virtual en el sector como un fenómeno vertiginoso e impactante. Citó como ejemplo la campaña “All You Need is Ecuador” la cual en el campo digital ha superado los 180 millones de intercambios digitales, “esto nos muestra que el medio digital es sin duda la nueva fuerza de ventas”, aseguró Viteri (Ministerio de Turismo de Ecuador, 2014).

En 2016 salió al mercado una aplicación o APP para teléfonos celulares y tablets, denominada Discover Ecuador & More, en la que se muestra información para promocionar de manera directa y digital sitios y servicios turísticos. Guayaquil fue una de las primeras ciudades que apareció en la APP, tras el lanzamiento comercial. En esta aplicación se puede encontrar información de museos, plazas, parques, iglesias, malecones, la isla Santay; además, datos básicos de sitios de alojamiento, restaurantes, entre otros. Aunque todavía se trabaja en mejoramientos técnicos, el objetivo es que se convierta en la principal aplicación turística y comercial de Ecuador (EL UNIVERSO, 2016).

Por otro lado, para la promoción específica de la ciudad de Guayaquil, se ha desarrollado una página web denominada "Guayaquil es mi destino" en la cual se han ido incorporando diversas estrategias del turismo 2.0 para garantizar la presencia de marca, navegabilidad del sitio y su interactividad. También se creó una aplicación móvil con el mismo nombre para acceder a tales servicios a través de teléfonos inteligentes y tablets.

El efecto de este sitio web y sus redes sociales en la promoción turística de la ciudad de Guayaquil se ha echo notable desde el año 2016 hasta la actualidad (Ver Figura 1.5.). La cuenta en Facebook de Guayaquil es mi destino tiene aproximadamente 342 039 seguidores, número que supera en un 95.45% a los seguidores en 2016. De estos seguidores, un 95.7% son ecuatorianos (Larrea & Cevallos, 2016), lo cual indica que el impacto de esta estrategia ha sido a escala local y se debe seguir trabajando en impulsar la promoción internacional. En cuanto a las suscripciones en Youtube, el canal de Guayaquil es mi destino, cuenta con 1214 seguidores más, que los subscritos para octubre de 2016. Por su parte, las cifras de seguidores en Twitter revelan un incremento de un 97.17% en relación al

23 número que tenian hace dos años atrás. Esto demuestra que los principales esfuerzos de difusión de Guayaquil como destino turístico se orientan a través de Facebook y en menor grado por Youtube y con mayor enfoque al público nacional.

2,333 Canal Youtube 1,119

twitter 30,759 15,6 Marzo 2018 342,039 Octubre 2016 facebook 175

0 100 200 300 400 Millares

Figura 1.5. Gráfico de barras del número de seguidores de las cuentas Facebook, Twitter, y el Canal de Youtube para la promoción turística de Guayaquil. Fuente: Elaboración propia considerando el trabajo de Larrea & Cevallos (2016).

Por otro lado, la plataforma digital para el turismo, denominada "Goraymi.com", en desarrollo desde el 2015 se ha convertido en un proyecto consolidado. Esta ‘start up’ ecuatoriana que ha sido galardonada en varios concursos de emprendimientos a escala mundial, como el del Watch the Idea Stage Tech-I Finalist Pitches at GES, basa su modelo de negocio en tres puntales: (1) venta de servicios de restaurantes, hoteles y demás oferta turística a través de la página web; (2) creación de micro sitios para parroquias y ciudades que quieran presencia digital; y (3) crear sitios web completos para organizaciones.

1.7. Deficiencias y alternativas

En la provincia del Guayas, como en todo Ecuador, el crecimiento del turismo y la calidad que se exigen todos los servicios afines, se subordina cada vez más a los avances tecnológicos y al equipamiento que requieren hoteles, restaurantes, paradores y afines.

A pesar de todos estos avances mencionados, se puede decir, que en Ecuador falta mucho por hacer en cuanto a tecnología turística local. Habría que pensar desde las cerraduras digitales, granizadoras, jugueras, pantallas táctiles y

24 software administrativo, hasta aplicaciones y sistemas con inteligencia artificial que creen ambientes frescos y novedosos, para que por ejemplo, las cadenas hoteleras nacionales puedan competir con las extranjeras que tienen alto respaldo tecnológico (eltelégrafo, 2012).

Para mejorar la tan exigida calidad se requiere plantear una propuesta que le provea al sector turístico de tecnología y ecología de última generación a precios accesibles. Una recomendación de política pública según las cifras obtenidas de la Superintendencia de Bancos del Ecuador, sería impulsar el aumento de la colocación de créditos hacia este sector desde la banca pública debido a que este sector es considerado priorizado según la SENPLADES (2013) y PLANDETUR 2020 (2013); y además que ha generado una importante aportación al empleo. Además la colocación de créditos en provincias y ciudades consideradas como zonas de desarrollo generaría un impulso no solo a las ciudades más turísticas sino a aquellas que buscan obtener un crecimiento económico desde la generación de turismo comunitario (Camino & Guale, 2017).

La importancia y la necesidad de la utilización de las TICs en la industria turística es un tema por desarrollar (Redondo y Juberías, 2002). El hecho de que en el Ecuador predominen las pequeñas y medianas empresas en el sector turístico implica que la utilización de la TIC no se ha extendido todavía suficientemente. Sin embargo, las TICs pueden mejorar los procesos de gestión, integración, control y la toma de decisiones, de estas empresas para que actúen de manera eficiente.

Otro punto interesante es la percepción de desconfianza que sienten el 75% de las operadoras con respecto a la efectividad de la campaña de promoción turística internacional que realiza MINTUR en consideración con el destino Guayaquil, esta percepción también es compartida por operadores turísticos en Estados Unidos, Canadá, Francia y Australia, los cuales en un estudio realizado por una entidad pública local, reflejaban el desconocimiento de la existencia del destino Guayaquil y mencionaron que la venta de destinos hacia Ecuador eran sitios como: Galápagos, Otavalo, Quito, y Amazonia. La opinión de estos operadores turísticos foráneos en cuanto a la razón de porque se desconocía de Guayaquil como destino

25 turístico era muy simple a su criterio, falta de reconocimiento-marca y de promoción (Croes, Rivera, Ramirez, y Pizam 2009).

Por otro lado, el futuro para los operadores turísticos, está en posicionarse como tiendas virtuales (tipo App Stores) de ofertas de viajes, de manera que su función evolucione desde la generación de productos y servicios de viajes hacia asegurar la disponibilidad de tecnologías y garantizar la calidad de las ofertas y la seguridad de los viajeros. En todo caso, con la irrupción de la tecnología, la relación entre los operadores turísticos establecidos, loa agentes de viajes, los proveedores de datos y de servicios se está reorganizando completamente y será mucho más directa (WTTC 2015).

Nuevas alternativas a tomar en cuenta a la hora de hacer mercadeo en turismo, radica en la personalización de los servicios de tecnología disponibles para el turista, aprovechando el tema del “geomarketing”. La empresa, Luxor Technologies (2012), que brinda soluciones en mercadeo, se refiere a este tema y muestra cómo a partir de este concepto se puede optimizar la labor de mercadeo a fin de adquirir nuevos clientes, diseñar estrategias de retención que eviten el abandono de clientes, aumentar el uso profesional de bases de datos y maximizar la rentabilidad a partir de una distribución más precisa de las partidas presupuestarias.

Otra tendencia que se impone en turismo y principalmente en los futuros portales web, será el concepto de “Gamification”. Que permitirá generar experiencias positivas a los usuarios, tratar visitas 360 como juegos, potenciar visitas guiadas, exploraciones virtuales, etc.(Bonilla, 2013). También, se pueden vincular otras propuestas tecnológicas que se relacionan con el turismo, los llamados “travel gadgets”, dispositivos de utilidad para los viajes. Dentro de los que se pueden tener: solución de Apple para optimizar la señal de wifi en un aeropuerto o en el hotel, una cámara delgada con alta capacidad que cabe en el bolsillo, un traductor global, un computador portátil con alta capacidad de baterías y delgado, un Smartphone, un kit de cargadores, etc.

26 1.8. Conclusiones

En el sector del turismo ecuatoriano, y particularmente guayaquileño, las TIC se han convertido en un factor clave para el desarrollo empresarial, la toma de decisiones estratégicas y la definición de nuevos modelos de negocio. En este entorno, se han diversificado las formas en que los turistas y clientes interactúan con los servicios en línea, y la manera en que las agencias de viajes y tour operadores gestionan la información, todo ello tomando como eje la nueva estructura tecnológica del sistema de distribución del turismo 2.0.

Además, se comienza a percibir una tendencia en el uso y creación de aplicaciones móviles como herramientas vitales para garantizar un usuario informado, activo y satisfecho. Estas aplicaciones también están aprovechando la geolocalización y el geomarketing para alcanzar los niveles esperados por el SOLOMO (SOcial, LOcal y MObile) como paradigma de integración tecnológico.

En la medida en que las organizaciones del sector del turismo incorporen estas herramientas tecnológicas irán percibiendo nuevas ventajas competitivas en cuanto a servicios, calidad, costes, diferenciación o especialización, y acceso a mercados globales. Todo ello les permitirá tomar mejores decisiones estratégicas y la definición de nuevos modelos de negocio.

27 CAPÍTULO II. Nivel de Satisfacción

2.1 Introducción El presente capítulo está dirigido a determinar el nivel de satisfacción que tienen los turistas en la Provincia del Guayas con relación a la interrelación y autogestión de información turística a través de los diversos canales digitales y electrónicos. Se desarrolló un estudio no experimental y descriptivo de diseño transversal con enfoque cuantitativo utilizando un cuestionario con preguntas estructuradas para determinar la percepción que tienen los turistas nacionales e internacionales acerca de los factores tecnológicos que influyen en la satisfacción y la autogestión de información turística en la Provincia del Guayas

2.2 Metodología

La metodología para desarrollar esta investigación propone un tipo de estudio no experimental y descriptivo de diseño transversal, a través de un proceso para estudiar y determinar la percepción que tienen turistas nacionales e internacionales acerca de los factores tecnológicos que influyen en la satisfacción y la autogestión de información turística en la Provincia del Guayas. Este proceso fue abordado bajo el enfoque cuantitativo, utilizando un cuestionario con preguntas estructuradas como instrumento para realizar la toma de datos en la tarea de campo. La información obtenida fue procesada y analizada para determinar aquellos factores que mejor expliquen el fenómeno bajo estudio

2.2.1 Población y muestra

La población objeto de estudio estuvo constituida por turistas nacionales e internacionales con disposición a colaborar. En relación a estos datos, según boletín oficial de la web del Ministerio de Turismo (Coordinación General de Estadística e Investigación, 2018), se aprecia una distribución creciente de entradas de turistas internacionales al Ecuador desde enero a mayo de 2018, de 197.219 a 200.674 visitantes respectivamente; donde se percibe un acumulado histórico de 952.488 visitas. Como se puede apreciar en la tabla, estas cifras deben seguir aumentando según estudios recientes del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (2015).

28

Tabla 2.1. Proyecciones Variables Turísticas Ecuador 2015-2025. Tasa Anual Indicadores turísticos 2015 2025 Crecimiento Llegadas Turistas Internacionales (miles) 1,506 2,215 4.4% Gasto Turístico (USD millones) 1,395 2,022 4.2% Inversiones en Turismo (USD millones) 1,078 1,557 4.2% Empleo (miles) 373 487 3.0% Contribución al PIB (%) 5.5% 5.7% 0.4% Fuente: Tomado de Consejo Mundial de Viajes y Turismo (2015)

Por otra parte, desde el año 2015 según el Ministerio del Turismo el número de turistas nacionales que visitan el Guayas asciende aproximadamente a 1.740.000, lo cual indica que como promedio - sin considerar temporadas claves- el ingreso mensual es de 145.000 ecuatorianos que visitan la provincia con mayor incidencia hacia Guayaquil (Mendoza et al., 2016). Este Anuario de entradas y salidas internacionales y nacionales indica además que como promedio un 30% de los extranjeros que llegan a Ecuador visitan al Guayas, y en particular a la ciudad de Guayaquil. Por tanto, si en mayo de 2018, se tienen registradas 200.674 visitas de extranjeros a Ecuador, se estima que 60.202,2 visitaron Guayas. Finalmente, se puede concluir que para mayo de 2018 un total de 205.202,2 turistas nacionales e internacionales visitaron la Provincia del Guayas, lo cual constituyó la población efectiva para llevar a cabo la investigación.

Como este valor sobrepasa las 100.000 personas, se procedió a realizar el cálculo de la muestra con población finita considerando, un nivel de confianza del 95%, un error de estimación máximo aceptado del 5%, y un 50% de la población con el atributo deseado, es decir, que debe colaborar. El resultado final fue de un tamaño de muestra de 384 para las encuestas efectivas.

2.2.2 Instrumento de investigación

Para la elaboración del cuestionario (Hernández, Fernández y Baptista, 2014, p.217) fueron consideradas las variables: integración tecnológica, y, centralización y

29 autogestión de información turística (Jiménez, 2018). Se incluyeron además las dimensiones: género, generación, nacionalidad, lugar de preferencia, motivación y frecuencia de visitas. Finalmente, se obtuvo un cuestionario con una estructura conformada por datos turísticos, incluyendo 13 tipos de preguntas cerradas: elección única (politómicas o categorizadas y dicotómica), elección múltiple y de escalas.

Para la validación del cuestionario (Hernández et al., 2014, p.207) se consultó a 10 profesionales expertos que dominan el sector turístico y su integración tecnológica, destacándose el Gerente General GH Viajes, cuatro Magister en Hotelería y Turismo, dos Investigadores y planificadores estratégicos en temas de turismo y tres expertos en Tecnologías de la Información y la comunicación vinculados al sector turístico. Recogidas las sugerencias de los expertos, se introdujeron las correcciones y adecuaciones de diseño y fondo del cuestionario definitivo (Hernández et al., 2014, p.217).

Para el análisis del modelo de encuesta resultante, se realizó una prueba piloto del instrumento (Arribas, 2004, p.26) a una sub muestra de 20 turistas nacionales y 30 turistas internacionales, con el objetivo de llevar a cabo el análisis de fiabilidad de las escalas. Los datos fueron procesados con el programa estadístico SPSS aplicando el coeficiente Alfa de Cronbach a preguntas del cuestionario, donde se pudo constatar que el instrumento de medida no parece mostrar problemas de fiabilidad, pues todos los de Cronbach son superiores al valor recomendado de 0,7 (Churchill, 1979, p.68), el índice de fiabilidad compuesta es superior para todos los factores al valor recomendado de 0,7 (Fornell y Larcker, 1981, p.379) y la varianza extraída es superior a 0,5 (Fornell y Larcker, 1981, p.379). Finalmente, para garantizar la validez convergente se optó por validar cargas factoriales significativas y mayores o iguales a 0,6 (Bagozzi y Yi, 1988, p.82).

El levantamiento de la información, con respecto a las encuestas se llevó a cabo en el mes de mayo del año 2018 en las ubicaciones: Aeropuerto José Joaquín de Olmedo de Guayaquil, Terminal Terrestre, Malecón 2000 - Simón Bolívar, Unicentro, Parque Seminario (también conocido como Parque Bolívar o Parque de las Iguanas), Centro - Bahía, Malecón del Salado y el Parque Histórico de

30 Guayaquil, en los horarios de 9H00 a 13H00, y de 17H00 a 21H00. Realizándose un total de 384 encuestas a turistas nacionales e internacionales.

2.3 Resultados obtenidos

A continuación se presentan los resultados comenzando con los principales mercados turísticos con destino a Ecuador, el estado de avance del turismo así como la incorporación de las tecnologías orientadas al turismo en el Guayas. Luego se analiza la percepción turística recogida de los turistas entrevistados y se termina con el análisis de la integración tecnológica, centralización y autogestión de información turística en el Guayas.

2.3.1 Principales mercados turísticos con destino a Ecuador

Ecuador, al ser considerado uno de los países con más diversidad natural del mundo (Llorente-Bousquets y Ocegueda, 2008, p. 285), se constituye un mercado turístico de nivel mundial. En la tabla 2.2, se visualiza un ranking de registros de llegadas de turistas por países.

Durante el período de enero a septiembre de 2017, el turismo se ubicó en la 3ra posición de las exportaciones no petroleras (Castillo, Vázquez y Martínez, 2015, p.4). El ingreso de divisas por Turismo alcanzó los USD 1.204,5 millones, representando un crecimiento del 12,0% respecto al 2016. La balanza turística registró un saldo positivo de USD 374,2 millones. Al analizar las cifras a nivel de continente se observa que los turistas europeos son quienes más destinan dinero para sus gastos de viaje cuando visitan Ecuador (Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo, 2017, p.2-53).

Con relación al empleo en Ecuador se tiene que desde el año 2014 al 2017 el turismo ha aportado con plazas de trabajo equivalentes al 5,2% y 6,1% de los empleos del país, considerando establecimientos tales como restaurantes, alojamientos, entretenimientos entre otros. Todas estas cifras generales muestran una gran oportunidad de desarrollo de la actividad turística en el país como resultado de la biodiversidad y riqueza natural que Ecuador posee, incluyendo la modalidad de

31 turismo comunitario (Encuesta Nacional de Empleo, Desempleo y Subempleo, 2017, p.2-53).

Tabla 2.2: Principales mercados turísticos con destino a Ecuador 2017 2018 RK País Registros % Part Registros % Part 1 Venezuela 14.901 9,80% 62.506 31,70% 2 Colombia 42.232 27,90% 43.241 21,90% 3 Estados Unidos 19.575 12,90% 17.949 9,10% 4 Perú 15.704 10,40% 16.064 8,10% 5 Argentina 7.312 4,80% 6.715 3,40% 6 Chile 5.871 3,90% 5.417 2,70% 7 España 4.737 3,10% 4.770 2,40% 8 Canadá 3.313 2,20% 3.174 1,60% 9 Cuba 3.054 2,00% 2.827 1,40% 10 Alemania 3.550 2,30% 2.677 1,40% Otros países 31.181 20,60% 31.879 16,20% Total general 151.430 100% 197.219 100% Fuente: Coordinación General de Estadística e Investigación (2018)

2.3.2 Turismo en Ecuador

Desde el año 2015 según el Ministerio del Turismo el número de turistas nacionales que visitan el Guayas asciende aproximadamente a 1.740.000, lo cual indica que como promedio - sin considerar temporadas claves- el ingreso mensual es de 145.000 ecuatorianos que visitan la provincia con mayor incidencia en Guayaquil (Mendoza et al., 2016, p.182 ).

Se observa que para mayo de 2018 un total de 205.202,2 turistas nacionales e internacionales visitaron la Provincia del Guayas, lo cual constituyó la población efectiva de visitantes. A mayo de 2018, se determina un acumulado histórico de

32 952.488 visitantes, para un 57% de crecimiento en las llegadas con respecto al mismo período del año 2017.

205.000 200.674 200.000 197.219

195.000 191.532 190.000 183.921 185.000 179.142 180.000

175.000

170.000

165.000 Ene Feb Mar Abr May

Figura 2.1: Llegada de turísticas temporales al Ecuador de enero a mayo 2018.

2.3.3 Percepción turística

En la aplicación del cuestionario se siguió un balance entre géneros, encuestándose 209 mujeres y 175 hombres, con la intención de tener una información enriquecida desde diversos puntos de vista y perspectivas innatas en cada caso. Se pudo determinar en este muestreo que aproximadamente el 81% de los turistas que visitan la Provincia del Guayas, tienen edades entre 19 a 49 años. Lo que indica que el sector del turismo debe enfocarse principalmente en estudiar las características, preferencias, gustos, formas de intercambiar información, de las Generaciones Y (Millennials) y X, para lograr servicios tecnológicos que se ajusten a estos comportamientos y expectativas.

Otros aspectos que deben ser considerados están dados por el lugar de procedencia de los turistas, que como era de esperar, en su mayoría son de América del Sur, incluyendo un 62% de turistas nacionales, que viniendo de todo el Ecuador, indican en su mayoría que han visitado más de 5 veces los atractivos turísticos de la

33 Provincia del Guayas, incluyendo la ciudad de Guayaquil, playas, parques temáticos, zonas protegidas, y comunidades turísticas.

En el análisis proporcional de turistas nacionales e internacionales, en cuanto al indicador número de visitas al Guayas, se percibe que el 73.7% de estos han visitado en más de 5 ocasiones los atractivos turísticos de la provincia. Estos resultados sugieren una fuerte motivación turística (Ver Gráfico 2.2), que está sustentada en un 83.3% de los casos, en el turismo sol y playa, turismo de experiencia y turismo de negocios. Además se pudo determinar otras motivaciones, un 7% de los visitantes llegan buscando disfrutar de la cultura del Guayas, un 3% del turismo ecológico, un 4% por cuestiones de trabajo y estudio, un 2% para compartir y pasear con la familia, un 1% para conocer sus nuevos lugares de residencia, y un 1% con fines de salud para mejorar su calidad de vida

160 140 120 100 80 60 40 20 0 Turismo Sol y Turismo Turismo de Turismo Turismo de Otros Playa cultural negocios ecológico experiencias

Figura 2.2: Motivación turística para visitar la Provincia del Guayas

2.3.4 Integración tecnológica

La cultura de gestionar los viajes sigue siendo un tema por estudiar en la comunidad turística, se pudo apreciar en las encuestas realizadas que a pesar de que el uso de las aplicaciones móviles (App) sigue ganando adeptos, el 73.18% de los turistas continúan utilizando como opción primaria el ir directamente a las agencias de viajes, el realizar reservar y compras de paquetes por las redes

34 sociales, o el llamar o realizar reservaciones personales en oficinas de turismo de su localidad. Tales valores indican que se sigue dando un cambio en los modelos de negocio de las agencias de viaje, pues como señala Piñole (2015) las agencias están en pleno proceso de transformación hacia la multicanalidad y el diseño de experiencias personalizadas, enfocadas a un viajero acostumbrado a utilizar indistintamente servicios online y offline

Por otro lado, como era de esperar, el 5.2% de los turistas nacionales gestionan sus viajes de manera personal, sin asesoría especializada, es decir, buscan itinerarios por internet, utilizan vehículos propios, hacen reservaciones de manera directa cuando llegan a sus destinos o se quedan en apartamentos o casas de familiares y amigos.

140

120

100

80

60

40

20

0 Agencias de Oficinas de App Plataformas Redes sociales Otros viajes turismo web

Figura 2.3: Medios utilizados para la gestión de los viajes a la Provincia del Guayas.

Aunque en el gráfico 2.3 se observa que sólo el 8,07% de los turistas encuestados gestionó sus viajes utilizando plataformas tecnológicas, en el gráfico 2.4, se observa que en promedio el 51,27% de los turistas ha interactuado de manera ocasional o con cierto nivel de frecuencia, con las principales plataformas tecnológicas que ofrecen servicios turísticos de la ciudad de Guayaquil y para el Guayas en general. Se determinó que la necesidad de información turística engloba

35 el tener referencias de lugares, precios, itinerarios, atractivos, experiencias, recomendaciones, opiniones, etc. Se observa a sí mismo, un mayor número de visitas a los sitios web "Guayaquil es mi Destino" y "TripAdvisor", aunque sin representar una tan marcada diferencia respecto de las demás plataformas turísticas. Según una recopilación de Rivera y Símbala (2016, p. 71) el sitio web "Guayaquil es mi Destino" ocupaba en ese año la posición 2.144 como página más visitada en Ecuador, y el lugar 1.455.862 como la más visitada en el mundo; lo cual ha mejorado considerablemente en febrero de 2019 (consulta en Woorank), cuando aumento 27 puestos a nivel de Ecuador y 466.927 a nivel internacional, lo cual ha sido un salto muy considerable, y manifiesta por si sólo el impacto y la atracción de este sitio web de turismo en Guayaquil.

Por otra parte, se identifican preferencias y experiencias positivas con otras plataformas turísticas como Trivago (2,6%), Booking (4,7%) que continúan ganando seguidores, sea por la seriedad en la gestión de los servicios que ofrecen sus proveedores turísticos, incluyendo prestadores tales como SkyScanner (1,6%) y Explore It (1%).

Complementariamente, uno de los elementos claves de la investigación, era conocer la valoración que tenían los encuestados en relación a las interacciones que habían tenido con servicios turísticos en línea proporcionados por plataformas tecnológicas públicas y privadas de la Provincia del Guayas. En este sentido, se determinó que un 76,56% de los entrevistados manifiestan satisfacción con los servicios en línea que ofrecen las agencias y tour operadores, sea a través de sus sitios web como per medio de las redes sociales, sin embargo, alguos visitantes aprecian que estos servicios les resultan escasamente operativos y con falencias en respuestas inmediatas y confiables. Con relación a este problema, en un estudio realizado por Rodríguez-Vázquez et al. (2016, p.5) basado en la herramienta online LikeAlyzer, se pudo corroborar que no todos están utilizando las redes sociales de igual modo ni con la misma eficiencia en cuanto a tiempo de respuesta a los usuarios, comercialización y promoción, lo cual sigue restando efectividad a sus acciones.

36 Nunca Raramente Ocasionalmente Frecuentemente Muy frecuentemente

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

Figura 2.4: Nivel de interacción con plataformas tecnológicas destinadas a ofrecer servicios turísticos.

Se observa que un 74,22% de los encuestados indica que la información que obtienen de los sistemas informáticos (plataformas web y App) de la Provincia del Guayas es relevante, pertinente y precisa. Para otros más exigentes, la información no cubre todas sus expectativas, pues está muy sesgada o limitada a los mismos sitios y servicios que se han venido promocionando en los últimos años. Tales perscepciones de parte de los turistas, como argumenta Rodríguez-Vázquez et al. (2016, p.8) se sigue presentado debido a que limitan el uso de tales plataformas para comercialización y promoción, y no dan un espacio para la interactividad, la retroalimentación, el escuchar a los clientes y dar contenido de valor que no sólo aborde temas de negocio.

Además, un 25,26% registra en sus opiniones que la gestión tecnológica del sector turístico es regular y en muchos casos es catalogada como mala. También un 27,08% considera que el servicio en línea 24/7 es inoperativo e ineficiente en

37 algunos horarios y no llega a ser un servicio de calidad dadas las demoras y el desconocimiento de algunos procedimientos de quienes realizan las atenciones. Con relación a este último punto, Rivera y Símbala (2016, p. 75) comentan que la empresa pública de turismo de Guayaquil debe asumir una serie de acciones disruptivas para cambiar la forma en que ejecutan sus atenciones en línea, donde además, la retroalimentación y el escuchar en redes sociales sigue siendo una falencia que se debe mejorar si se quiere tener un cliente atendido, con satisfacción electrónica y por ende, con una actitud favorable hacia la fidelización y lealtad hacia los servicios que se ofertan.

Por otro lado, para un 75,78% la atención recibida es buena o excelente, pero el resto aprecia algunas malas prácticas respecto de lo que se oferta, considerando que los turistas buscan acceder a mayor contenido útil que les generen confianza. A pesar de estas irregularidades, aproximadamente un 79% de los turistas coincidieron en que los servicios tecnológicos habilitados actualmente son en cierta forma amigables, accesibles y de fácil navegación. Prueba de ello, son las nuevas plataformas de turismo en Quito, que ayudan a un 72% de turistas nacionales e internacinoales a decidir sus viajes. Y todo ello debido a para atraer más turistas nacinoa a la ciudad de Quito, que ayudan a un 72% de turistas nacionales e internacionales a que decidan sus viajes, debido a que tales plataformas, constan con una web "muy amigable" que permite armar itinerarios y contiene información de la toda la ciudad, horarios, lugares de visita y agendas, entre otros (Quito con nueva marca y plataforma digital de turismo, 2018).

Por último, un 94,70% de los turistas encuestados, califican con un cierto nivel de importancia la apertura de canales de comunicación basados en las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (NTIC) encaminados a la búsqueda y tratamiento de la información turística de cada usuario, agente o cliente, incluyendo en ello, nuevas formas de hacer publicidad que garanticen una interacción efectiva. Todo ello contribuirá a una mejor gestión de la información y por ende, incidirá directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes

38 2.3.5 Centralización y autogestión de información turística

Los nuevos paradigmas de desarrollo tecnológico plantean las ventajas de la centralización, autogestión y autoconsulta de la información, por parte de los clientes de un determinado sector de mercado, logrando una integración, realización personal y satisfacción aptitudinal hacia el servicio en línea que se presta. En este sentido, el 92.8% de los turistas que colaboraron en esta investigación, señalaron la importancia de contar con sistemas informáticos intuitivos, amigables y de fácil navegación para conocer atractivos turísticos, hacer reservas, realizar compras, y conocer e interactuar con personas en línea. Autores como Sancho, Maset y Martín (2003) señalan la importancia de la innovación tecnológica en el mundo de la empresa turística, indicando que se debe apuntar al rediseño radical de los procesos del negocio, sustentados en una tecnología que permita mejorar resultados en costes, calidad, servicio, y capacidad de respuesta.

NIVEL DE PREFERENCIA

Facebook

Kioscos digitales (puntos claves ciudad)

Instagram

Plataformas web

App (geolocalización)

Oficinas de turismo

Call center

0 50 100 150 200 250

Figura 2.5: Ranking de canales de comunicación.

En el análisis de los resultados también se pudo determinar la preferencia que los turistas dan a los canales de comunicación a la hora de realizar consultas de servicios turísticos, incluyendo Kioscos digitales. Como se puede apreciar en el ranking que se muestra en el gráfico 2.5, el ítems Kiosco digital fue el segundo más

39 preferido por los turistas, lo cual refleja la aprobación que a priori se esperada dadas sus ventajas de uso y explotación estratégica.

Finalmente, el gráfico 2.6 ratifica el consentimiento generalizado de los turistas a la implementación de Kioscos digitales incluyendo terminales de auto consulta en diversos puntos estratégicos de la ciudad. Respecto de la ubicación de estos Kioscos, el 90% de los encuestados manifestaron que sería oportuno que dicha modalidad de terminal se colocaran en el Aeropuerto, Terminal Terrestre, Malecón 2000 y Parque Histórico; además a un 76,78% les pareció apropiado que éstos se encuentren disponibles en puntos claves de las rutas turísticas en tanto que un 86,20% concuerdan con que deben estar habilitados en comunidades turísticas para indicar atracciones, rutas, mapas, disponibilidad de hospedaje, entre otras informaciones relevantes a nivel turístico.

Aeropuerto Comunidades con 300 atractivos 250 Terminal Terrestre turísticos 200 Ruta del cacao 150 Malecón 2000 100 Totalmente de 50 acuerdo 0 De acuerdo Ruta de la fé Parque Histórico Indeciso

Ruta del Sol Ruta del arroz (spondylus) Ruta de la Ruta del Azúcar Aventura

Figura 2.6: Nivel de aceptación y satisfacción.

40 2.4 Conclusiones

De la información producida por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, Ministerio del Interior, Banco Central del Ecuador y la Encuesta Coyuntural de Alojamiento, se concluye que el comportamiento y la evolución de la actividad turística de Ecuador está en auge con una la balanza turística que muestra un saldo positivo.

La percepción que tienen los turistas nacionales e internacionales con relación a las potencialidades de la Provincia del Guayas en temas de integración tecnológica, centralización y autogestión de la información turística es de alta satisfacción en servicios tecnológicos en línea.

Se aprecia que las redes sociales y las aplicaciones móviles siguen ganando adeptos como medios utilizados para la gestión de viajes turísticos, calificándolos como amigables, accesibles y de fácil navegación.

Por otro lado, Facebook, kioscos digitales, Instagram y las plataformas web son los canales de comunicación preferidos por los turistas, apreciando positivamente aquellos canales de comunicación basados en las NTIC para realizar búsquedas y dar tratamiento a la información turística de reservas, compras e interacción personalizada.

Finalmente, se valora positivamente y se acepta en alto grado la implantación de nuevos kioscos digitales turísticos de auto consulta y de autogestión en puntos estratégicos de la Provincia del Guayas, puesto que, los cambios que se materialicen a nivel de lo público, privado y comunitario, contribuye a una mejor gestión de la información y por ende, incide directamente en la satisfacción y fidelización de los turistas.

41 CAPÍTULO III. Gestión Tecnológica

3.1 Introducción

El desarrollo turístico del Ecuador supone un pilar fundamental en la economía, pero impone retos constantes en su gestión tecnológica. El presente capítulo está enfocado a realizar un análisis de la situación actual de la gestión tecnológica que se lleva a cabo en el sector turístico de la provincia del Guayas. La metodología utilizada propone un diseño no experimental, de corte transversal, y tipo exploratorio y descriptivo. Proceso abordado bajo un enfoque cualitativo, utilizando la técnica del grupo focal y una entrevista semiestructurada. La información obtenida permitió determinar que las diferentes empresas no cuentan con infraestructura tecnológica adecuada que permita gestionar de manera eficiente y escalable los procesos del negocio, repercutiendo en la atención, satisfacción y expectativa del turista. Además, se puso de manifiesto la necesidad de desarrollar nuevas aplicaciones y kioscos digitales para potenciar la autogestión y autoconsulta de información turística en puntos estratégicos de la provincia.

3.2 Metodología

La metodología para desarrollar esta investigación propone un tipo de estudio no experimental, exploratorio y descriptivo de diseño transversal, a través de un proceso para estudiar y determinar la percepción que tienen directivos, empresarios, informáticos y trabajadores afines al MINTUR, agencias de viaje y operadores turísticos; con relación a la gestión tecnológica y a la introducción de kioscos digitales en la Provincia del Guayas. Este proceso fue abordado bajo el enfoque cualitativo, a partir de la realización de un grupo focal y de entrevistas, como instrumentos para la toma de datos en la tarea de campo. La información obtenida fue procesada utilizando el programa de análisis cualitativo ATLAS.ti para la gestión y el análisis de datos.

42

3.2.1 Población y muestra

El universo de estudio está conformado por los directivos, empresarios, informáticos y trabajadores afines a la gestión de información turística del MINTUR, agencias de viaje y operadores. Los registros de establecimientos turísticos, como tour operadores, agencias de viajes internacionales, mayoristas y duales, servicios de alojamiento, transporte, organizadores de eventos, congresos, convenciones, centros de recreación, entre otras actividades, clases y tipos de empleos; señalan que en el I Trimestre de 2018 el número de empleados del sector turístico fue de 491.698, observándose un crecimiento de 4.5% con relación al 2017 (Ministerio de Turismo, 2018).

Considerando que para el desarrollo de la presente investigación se busca personal bien informado, reflexivo y dispuestos al dialogo colaborativo y al aporte de conocimiento real. Se utilizó un muestreo por conveniencia, como diseño no probabilístico, que en este caso, resulta eficiente para la obtención y construcción del conocimiento que se investiga. Como criterios para realizar este tipo de muestreo se consideró: (1) seleccionar sujetos del universo que laboran en la Provincia del Guayas, (2) garantizar un balance entre los grupos y cargos de directivos, empresarios, informáticos y trabajadores en general, (3) experiencia mínima de 5 años trabajando en el sector del turismo, y (4) disposición a colaborar.

3.2.2 Grupo Focal

Dada la necesidad de identificar factores y elementos que caractericen la evolución y gestión tecnológica de la información turística en la Provincia del Guayas, se decidió convocar a un grupo de 18 profesionales que laboran en el sector del turismo, con perfiles, especialidades y cargos vinculados con la gerencia, marketing y tecnología. Esta selección por conveniencia se llevó a cabo considerando las compañías: Tu destino, Go Trip, Dm Tours, Mundo Turismo, One Class, y la Empresa Pública Municipal de Turismo de Guayaquil.

Se decidió utilizar como herramienta de trabajo el grupo focal (Thofehrn et. al, 2013), buscando el debate necesario para confrontar ideas y determinar verdaderos

43 factores implicados. Este grupo focal se realizó, el 5 de octubre de 2018, en el salón de reuniones de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica Santiago de Guayaquil. Con lo cual se garantizó un ambiente apropiado para lograr respuestas espontáneas y fidedignas.

3.2.3 Entrevista semiestructurada

La entrevista semiestructurada, conocida también como mixta o semi-libre (Hernández et al. 2014), es una herramienta de investigación cualitativa que se aplicó en este trabajo para evaluar la percepción de la gestión tecnológica que se realiza en función de la información turística en la Provincia del Guayas.

Las seis preguntas que conformaron la entrevista estuvieron en función de: (1) determinar si el sujeto considera que Ecuador ha evolucionado en el uso de nuevas tecnologías en el sector turístico, y el ¿Por qué?; (2) conocer cuáles son los principales sistemas tecnológicos (aplicaciones web, App, etc.) que utiliza para gestionar la información turística desde el rol que cumple en este sector; (3) saber la opinión que tiene acerca del grado de implantación de nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones para mejorar la gestión de la información turística en la Provincia del Guayas, y por extensión a nivel de país; (4) conocer según la experiencia del entrevistado, en qué aspectos informáticos y tecnológicos se debería trabajar para que turistas y visitantes logren alcanzar un nivel óptimo de autogestión en relación a la información que requiere para sus viajes: hoteles, restaurantes, transportes, rutas, circuitos y actividades; (5) determinar si este empleado, considera oportuno, necesario y práctico contar con un sistema tecnológico que de alguna forma integre y centralice toda la información turística del Guayas y que permita la interacción y el manejo desde los diversos roles: MINTUR, agencias, operadores, representantes de comunas, turista, etc.; y finalmente, (6) conocer el nivel de importancia que le concede dicho profesional del sector, a la implantación de kioscos digitales, en puntos estratégicos de la Provincia del Guayas, para que los visitantes puedan realizar autoconsultas y autogestión de su información turística.

Este instrumento fue validado por 7 expertos, concordando en el cumplimiento de criterios como viabilidad, aplicabilidad, sensibilidad de las preguntas, coherencia en función de los objetivos y nivel de efectividad.

44 En el proceso de aplicación se determinó una duración aproximada de 13 a 15 minutos por entrevista, adicional a 5 minutos de explicaciones previas sobre el tema de investigación. Se utilizó la técnica de registro, a través de la grabación de audios; y la técnica de informe, por medio de un resumen general y estructurado del criterio de los entrevistados. Las entrevistas se realizaron en lugares de trabajo, y en locales como Sweet and Coffee y Juan Valdez, respetando la disponibilidad de tiempo de cada uno de los representantes y garantizando un ambiente apropiado para lograr una comunicación efectiva con el entrevistado.

El estudio fue realizado en el mes de octubre de 2018, abarcando un total de 25 entrevistados. Es importante mencionar, que en este trabajo se respetaron las normas investigativas de consentimiento informado.

3.3. Resultados obtenidos

3.3.1 Grupo focal

La información recopilada se analizó a través del Software ATLAS.ti, clasificando los datos en tres dimensiones: cliente, entorno, y tecnología. Estas dimensiones incluyen elementos que permiten inferir y describir la percepción que se tiene en este sector con relación a la gestión tecnológica, y también, relacionados con el efecto de la integración tecnológica a través de kioscos digitales que permitan la centralización y autogestión de información turística en la provincia del Guayas.

Con relación a la dimensión cliente, como se visualiza en la Figura 3.1, los expertos invitados hicieron alusión a conceptos que deben ser revisados en la actual gestión tecnológica que se realiza en el sector del turismo. Se puntualizó la importancia de trabajar por la fidelización de los clientes basado en la satisfacción electrónica y su experiencia de flujo cuando interactúan con servicios en línea. También, el cómo se deben relacionar las dimensiones demanda, oferta y precio para lograr una retroalimentación efectiva a través de las plataformas web, aplicaciones móviles y redes sociales. Es interesante, como la mayoría de los invitados concordaron en que la gestión tecnológica de la información turística y cómo está se presenta en este sector, debe estar sustentada en los aspectos no

45 tangibles de la forma en que el consumidor piensa o siente, generando oportunidades para nuevos productos o estrategias.

Figura 3.1 Dimensión cliente

Fuente: Atlas TI. Resultado del procesamiento del Focus Group.

Figura 3.2. Dimensión entorno

Fuente: Atlas TI. Resultado del procesamiento del Focus Group.

Por su parte, en el análisis de la dimensión entorno, se obtuvo como resultado interesante que todos los invitados al grupo focal, coincidieron en que la imagen que

46 proyecta el negocio está asociada o sustentada en la infraestructura tecnológica y su manejo. En este sentido, el cómo se presenta y trata la información de los atractivos turísticos, también es parte de la infraestructura tecnológica. En este debate, un aspecto vital que se abordó como problema latente, fue el de lograr una integración entre los gremios empresariales que gestionan la actividad turística en el Ecuador, buscando esa coopetición interorganizacional, es decir, colaboración y competencia para alcanzar nuevos niveles de desarrollo y posicionamiento en el mercado turístico en general.

Figura 3.3. Dimensión tecnología

Fuente: Atlas TI. Resultado del procesamiento del Focus Group.

Finalmente, en la dimensión tecnología los comentarios abarcaron todo tipo de dispositivos tecnológicos y sistemas informáticos que pudiesen controlar un flujo autónomo de procesos claves, estratégicos y de soporte. Los 18 invitados, afirmaron y recalcaron la tendencia mundial hacia la autogestión y autoconsulta de la información turística, lo que dirigió el análisis hacia la importancia de contar con kioscos digitales en puntos estratégicos de la provincia del guayas, considerando situaciones geográficas, afluencia de turistas, acceso a la información y conectividad a internet. Además, como debate final, se reflexionó en las nuevas potencialidades

47 de la internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), y en las falencias que existe en la gestión tecnológica para aplicar los pasos 4 y 5 de la inteligencia de negocio, en relación a la toma de decisiones y a lograr una ventaja competitiva.

3.3.2 Entrevistas

Uno de los puntos analizados fue la evolución tecnológica de la industria turística del Ecuador en cuanto a sistemas informáticos y productos software. Todos los directivos entrevistados concordaron en que a pesar de que se siente algún tipo de avance en el intercambio de información, el uso de redes sociales y canales de youtube, todavía no se percibe una infraestructura tecnológica adecuada que permita una producción y administración más efectiva en la ejecución de las tareas y por ende aumente la competitividad organizacional del mercado. En este sentido, se mencionó que aunque el Ministerio de Turismo del Ecuador (2014) viene trazando una estrategia de desarrollo de aplicaciones conjuntamente con la Asociación Ecuatoriana de Software (Aesoft), hasta finales de 2018 sólo se han percibido aplicaciones puntuales como Discover Ecuador & More, el sitio web "Guayaquil es mi destino", la plataforma Goraymi.com, y diversas fanpage. También se han incorporado aplicaciones internacionales como Airbnb que resulta perfecta para turistas 2.0, Trivago, Booking la cual continúa ganando seguidores por la seriedad en la gestión de los servicios que ofrecen sus proveedores turísticos, SkyScanner, y también pero en menor grado Explore It (Tafur et al., 2018). Los empresarios plantearon que no cuentan con aplicaciones móviles o web de carácter específico para el turismo, que puedan funcionar como Workflow y/o CRM, que logren un enlace y potenciación de diversos procesos en la gestión turística y que permitan dinamizar su progreso. Los informáticos, por su parte, señalaron que se debe trabajar por mejorar el tiempo de respuesta ante requerimientos de un turista, lo cual según diversos estudios (Rodríguez-Vázquez et al., 2016, p.5) es un problema recurrente en este sector. Con relación a este asunto, se mencionó que su solución iba a estar condicionada a cuán bien la infraestructura tecnológica le permitiese a los turistas autogestionar su información con relación a viajes, hoteles, restaurantes, transportes, rutas y actividades. Estos especialistas concordaron en que se deben crear aplicaciones que integren la información turística que se oferta a

48 los visitantes, pudiendo buscar alternativas, y adicionar servicios en función de escenarios y contextos en particular, como la posición geográfica, presupuesto, intereses, etc. Lo cual llevaría a buscar una coopetición entre las empresas que se dedican a esta actividad, fomentando simultáneamente la colaboración y la competición. Tales empleados manifestaron su preocupación por la integración de la información, haciendo referencia a la pobre divulgación, oferta y acceso de los atractivos turísticos que tienen las comunas en la Provincia del Guayas, sobre todo aquellas que no son catalogadas, ni registradas como Centro de Turismo Comunitario (CTC) debido a sus condiciones socioeconómicas. Un tema interesante, que conllevó muchas críticas, fue el asunto de cómo implementar nuevos medios para la autoconsulta y la autogestión de la información turística del visitante; preocupación sustentada en razones vinculadas con los horarios de atención por parte de agencias, el tiempo de respuesta de los call center, la operatividad real de los chat en línea, y el acceso a internet en zonas rurales, alejadas y en rutas intrincadas. Con relación a esta polémica, tanto directivos, empresarios, informáticos, como operadores, resaltaron la importancia y relevancia de colocar kioscos electrónicos en puntos estratégicos de la ciudad, así como en gasolineras y rutas turísticas como Spondylus, Café, Azúcar, etc.; que permitan acceso a información turística actualizada, tanto de carácter personal para el visitante que consulta, como de servicios en general. Finalmente, como también menciona Rivera y Símbala (2016, p. 75), las empresas públicas y privadas que se dedican a la actividad turística en Guayaquil deben ejecutar varios cambios de paradigma para mejorar la forma en que realizan sus gestiones tecnológicas, buscando ese conjunto de conocimientos y acciones capaces de generar valor por medio del uso tecnológico eficaz.

3.4. Conclusiones

El sector turístico en Guayaquil está experimentado actualmente, un vertiginoso crecimiento, que exige una mejor planificación y gestión de sus recursos tecnológicos. En este trabajo, a nivel general, se pudo corroborar que para todos los implicados, tanto entrevistados, como participantes en el grupo focal, los recursos

49 tecnológicos constituyen una herramienta de apoyo vital en la gestión turística, y para desarrollar, posicionar y lograr una ventaja competitiva en este tipo de mercado.

Las aplicaciones puntuales que se han desarrollado en el Ecuador, así como las que se utilizan como plataformas de servicios internacionales, no son suficientes, ni totalmente adaptables para potenciar los diversos procesos que sustentan la gestión de información turística en ambientes intra e interorganizacional. No se percibe una infraestructura tecnológica adecuada que permita una producción y administración más efectiva en la ejecución de las tareas y por ende aumente la competitividad organizacional del mercado.

Los directivos, empresarios y trabajadores son conscientes de que se necesitan medios, como kioscos digitales o algún otro dispositivo o servicio centralizado, que permita, en diversos puntos estratégicos de la ciudad, la autogestión y autoconsulta de información turística a tiempo real. Los beneficios que aportará la solución de este tema pendiente, abarcará en un sentido, las falencias en las atenciones en línea, la retroalimentación, y la capacidad de respuesta; y por otro lado, influirá positivamente en elevar la satisfacción y experiencia del visitante

50 CAPÍTULO IV. Base de datos

4.1 Introducción

El diseño de una base de datos constituye un proceso metódico que parte de la definición de los elementos que componen el esquema conceptual, y que sustentan la forma final en la que el ordenador representará y gestionará la base de datos.

Las bases de datos pueden clasificarse de varias maneras, de acuerdo al contexto que se esté manejando, la utilidad de las mismas o las necesidades que satisfagan. En el caso de la presente investigación, la base de datos que se diseña se puede clasificar en:

. Según la variabilidad de la base de datos : Base de dato dinámica . Según el contenido : Base de datos de información turística (almacenando información primaria) . Según el modelo de bases de datos: Base de datos relacional

En el desarrollo del presente trabajo fueron consideradas las pautas técnicas y conceptuales de diversos autores del área (Date, 2003; Lightstone, Teorey, & Nadeau, 2007; Rivera, 2008, Greenspan, & Bulger, 2001, Suehring et. al, 2010), las que sirvieron como sustento para el diseño de la base de datos propuesta y la elaboración del presente entregable.

Esta memoria documental cuenta con los siguientes apartados: (a) Definición y descripción de ENTIDADES y RELACIONES, (b) Notación clásica, (c) Modelo entidad-relación, (d) Diagrama lógico y físico de la BD, (e) Script SQL de la BD, (f) Recomendaciones, y (g) Referencias bibliográficas.

4.2. Definición y descripción de Entidades y Relaciones

En una base de datos, las entidades se refieren a cualquier objeto u elemento (real o abstracto) acerca del cual se pueda almacenar información en la base de

51 datos. Es decir cualquier elemento informativo que tenga importancia para la base de datos.

Las entidades contempladas en el estudio realizado y que tributan a la base de datos del proyecto son: TURISTA, ALOJAMIENTO, VEHICULO, PAQUETE TURÍSTICO, SERVICIO TURÍSTICO, TRANSPORTE TURÍSTICO, e INFORMACIÓN TURÍSTICA.

Tabla 4.1. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad TURISTA.

Atributo Descripción Identificación Número o alfanumérico que corresponde a la cédula de identidad, cédula de ciudadanía, DNI, NIE, pasaporte u otro, que como documento oficial sirve para identificar a la persona. Nombres Primer y segundo nombre del turista Apellidos Primer y segundo apellido del turista Teléfono Número de teléfono móvil con cobertura nacional Correo Dirección de correo electrónico personal. Nota: La cual también será usada como credencial de usuario para acceder al sistema, y como buzón para recibir notificaciones, confirmaciones de reservas y otros tipos de información turística. Clave Contraseña que desea crear para accesos posteriores al sistema.

Tabla 4.2. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad ALOJAMIENTO.

Atributo Descripción ID Alfanumérico que indica un identificador secuencial para registrar los diversos tipos de alojamiento que son ofertados por el sistema

52 Nombre Título tentativo, comercial y publicista que ostenta un determinado alojamiento Tipo Hoteles, Apartamentos, Resorts, Villas, Chalets de montaña, Cabañas y casas de campo, Glamping, Apartahoteles, Casas y chalets, Hostales, Pensiones, Albergues, Moteles, Bed and breakfasts, Ryokans, Riads, Campings resort, Habitaciones en casas particulares, Campings, Casas rurales, Barcos, Tented camps, Alojamientos con cocina, y Alojamientos en comunas Ciudad Asentamiento de población con atribuciones y funciones político-administrativas, económicas y religiosas, donde se encuentra ubicado el alojamiento. Parqueo Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con espacio/garaje para el parqueo de autos. Precio X Noche Valor monetario que se debe cancelar por cada persona para disfrutar una estancia diaria o noche en el alojamiento. Ubicación Dirección del alojamiento que indican su posición relativa y distancia con relación a otros puntos geográficos. AC Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con servicio de aire acondicionado WiFi Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con servicio de red inalámbrica (internet) Balcón Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con un balcón Bañera Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con servicio de bañera TV pantalla plana Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con TV pantalla plana. Lavadora Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con lavadora

53 Cocina Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con cocina Cafetera / Tetera Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con cafetera o tetera Baño privado Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con servicio de baño privado Hervidor eléctrico Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con un hervidor eléctrico Lugares de interés Descripción de lugares de interés turístico que estén cercanos (distancia y acceso geográfico) al alojamiento. Insonorización Atributo o campo que indica si el recinto está aislado acústicamente del exterior Alimentación Atributo o campo que indica si el alojamiento cuenta con servicio de alimentación: desayuno, almuerzo, comida, servicio de habitaciones, etc.

Condiciones de reserva Términos y condiciones que establecen los deberes, derechos y pautas específicas de la realización de la reserva del alojamiento. Contacto Atributo o campo que indica nombres, apellidos, número de teléfono, y dirección de correo electrónico de la persona u empresa que brinda el servicio de alquiler del alojamiento. Fotos Imágenes del alojamiento Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de las condiciones, servicios, y sentimiento de satisfacción (promedio) que han experimentado otros turistas en un determinado alojamiento. Estrellas Valoración en base a 5 (estrellas o caritas felices) de la percepción del nivel de satisfacción del servicio

54

Tabla 4.3. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad VEHICULO.

Atributo Descripción Placa Número o alfanumérico que identifica a un vehículo en una zona geográfica Marca Marca según fabricante del vehículo que se alquila. Ejemplos del Ecuador: Chevrolet, BMW, Audi, etc. Modelo Especificación comercial del vehículo según su forma y otros detalles técnicos. Nota: Chevrolet: Captiva Sport, Tracker. Toyota: yaris. Año Año de fabricación del vehículo Categoría Hace referencia a si el vehículo es un autos, SUV, miniSUV, camioneta, camión, vans, buseta y bus. Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de las condiciones, servicios, y sentimiento de satisfacción (promedio) que han experimentado los turistas con el vehículo en cuestión. Plazas Número de asientos que tiene el vehículo Puertas Número de puertas que tiene el vehículo Maletas grandes Atributo o campo que indica si en la cajuela del vehículo entran 1 o 2 maletas grandes (considerando también la cobertura para maletas pequeñas). Ejemplo: 72cm x 43cm x 22cm Maletas pequeñas Atributo o campo que indica si en la cajuela del vehículo entran 1 o 2 maletas pequeñas (considerando también la cobertura para maletas grandes). Ejemplo: 56 cm x 45 cm x 25 cm

Transmisión Especificación de si el auto tiene transmisión manual, automática o semi-automática. Precio Valor monetario que se debe cancelar por el alquiler del

55 vehículo en 24 horas. Precio descuento Descuento realizado al valor monetario fijo de alquiler Promoción Campaña publicitaria que se hace del alquiler de un determinado vehículo durante un tiempo limitado mediante una oferta atractiva.

Tabla 4.4. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad PAQUETE TURÍSTICO.

Atributo Descripción ID Alfanumérico que indica un identificador secuencial para registrar los diversos tipos de paquetes turísticos que son ofertados por el sistema Título Nombre tentativo, comercial y publicista que ostenta un determinado paquete turístico Destino Lugar, ubicación geográfica o ruta que tiene como fin el paseo o la atracción turística que se oferta Incluye Descripción de todos los servicios (alimentación, atenciones, etc.) y bondades que se ofrecen por la contratación del paquete, y que no conllevan un costo adicional. Hospedaje En caso de ser requerido por la modalidad de paquete, será la especificación del alojamiento a utilizar para pernoctar. Transporte Atributo o campo que indican el vehículo que será utilizado para la transportación de los turistas hacia el destino deseado. Disponibilidad Atributo o campo que indica la cantidad de personas que faltan para completar la capacidad total del paquete turístico Precio X Persona Valor monetario que se debe cancelar por persona para reservar el paquete turístico

56 Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de las condiciones, servicios, y sentimiento de satisfacción (promedio) que han experimentado los turistas en su disfrute de las ofertas del paquete turístico.

Tabla 4.5. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad SERVICIO TURÍSTICO.

Atributo Descripción ID Alfanumérico que indica un identificador secuencial para registrar los diversos tipos de servicios turísticos que son ofertados por el sistema Encabezado Título tentativo, comercial y publicista que ostenta un determinado servicio turístico Tipo Especificación de la categoría de servicio que se ofrece y que indican al turista la(s) actividad(es) que contempla este servicio. Ejemplo: consultoría turística, servicio de guía, servicio de intermediación, servicio OPC, servicio de transporte, etc. Incluye Descripción del conjunto de prestaciones personales que contemplan la contratación del tipo de servicio que se oferta. Actividades Descripción del conjunto de actividades que incluye la contratación del servicio que se oferta. Estas actividades deben estar encaminadas a satisfacer las necesidades del turista y contribuyan al logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos. Duración Atributo o campo que indica de manera estimada la medida de tiempo que abarcará el servicio ofertado Destino / Ruta En caso de ser un servicio de transporte o guía, en este atributo se especifica el destino, lugar o ruta turística que será abarcada durante la prestación del servicio.

57 Disponibilidad Atributo o campo que indica los días y horarios en que está disponible la contratación del servicio. Guía Atributo o campo que indica si el servicio incluye un guía turístico Precio X persona Valor monetario que se debe cancelar por persona para reservar, hacer uso o recibir el servicio turístico Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de las condiciones, servicios, y sentimiento de satisfacción (promedio) que han experimentado los turistas en su disfrute del servicio turístico

Tabla 4.6. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad TRANSPORTE TURÍSTICO.

Atributo Descripción Compañía Entidad empresarial, pública o privada, que ofrece el servicio de transporte turístico Ruta Breve especificación del itinerario de lugares a visitar. Horario Atributo o campo que indica la hora puntual en que está previsto la salida del transporte. Ejemplo: 08h30 Vehículo Atributo o campo que indican el vehículo que será utilizado para la transportación de los turistas hacia el destino deseado. Nro. de Asientos Atributo o campo que indican el número de plazas o asientos que tiene el vehículo según sus características técnicas. Disponibilidad de Asientos Atributo o campo que indican los asientos no ocupados, es decir, aquellos que están disponibles y que pueden ser reservados por el turista. Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de las condiciones, servicios, y sentimiento de satisfacción (promedio) que han experimentado los turistas durante su viaje.

58

Tabla 4.7. Descripción de los atributos seleccionados para la entidad INFORMACIÓN TURÍSTICA.

Atributo Descripción

ID Alfanumérico que indica un identificador secuencial para registrar los diversos tipos de información turística que son ofertados por el sistema Título Nombre tentativo, comercial y publicista del encabezado para enunciar un determinado servicio de información turística. Tipo / Filtro Especificación categórica que sirve para guiar o filtrar (de manera ágil y optimizada) el proceso de búsqueda de información turística Descripción Breve explicación de la información turística que se ofrece Contacto Atributo o campo que indica nombres, apellidos, número de teléfono, y dirección de correo electrónico de la persona u empresa que oferta algún tipo de servicio turístico. Evaluación Valoración en base a 10 (puntos) de cuán útil, oportuno y preciso, fue la información recibida por el sistema.

Tabla 4.8. Descripción de las relaciones que se establecen entre entidades.

Relación Descripción / Atributos de la relación

Turista → Alojamiento Esta relación implica la acción de que un turista solicita al sistema la reservación de un alojamiento. Los atributos que definen la acción son: fecha de inicio de la reservación, fecha de fin de la reservación, el número de adultos y el número de infantes que serán hospedados, el

59 dinero que como anticipo de reserva será abonado, y también se registra la fecha en que se realiza la solicitud. En la base de datos se almacenará esta información como registro que vincula un turista y un alojamiento en particular. Turista → Vehículos En esta relación se registran atributos que completan la acción de alquilar un vehículo, además de conocer los detalles del vehículo y del turista, se necesita indicar: número de licencia del conductor, edad, lugar donde será recogido el auto, lugar de devolución, si desea un conductor incluido, fecha y hora en que se desea recoger el vehículo, y fecha y hora en que se realizará la entrega pertinente, y finalmente, el porciento abonado. Turista → Transporte Cuando un turista reserva un transporte turístico, se hace Turístico pertinente indicar la compañía, la ruta, la fecha de salida, el horario, la cantidad de pasajeros (número de asientos) que serán ocupados y el dinero abonado por la reservación. Turista → Paquete En la relación turista adquiere un paquete turístico, Turístico además de todas las especificaciones del paquete, en cada caso, se solicita conocer el número de adultos e infantes, el dinero que ha sido cancelado para asegurar la reserva y la fecha en que se realiza el trámite. Turista → Servicio La relación turista reserva un servicio turístico, en Turístico dependencia del tipo de servicio, se requerirá conocer para qué fecha se desea, el número de adultos y niños que participarán, y también, el porciento de dinero como entrada se dejará cancelado como garantía de la reserva. Turista → Información En esta relación sólo se registra, cuándo y qué tipo de Turística información consultó el turista, lo que permite realizar estudios de preferencia en el acceso a la información.

60

4.3. Notación clásica

La manera clásica de representar esquemas relacionales es usando la notación:

TABLA(Columna1, Columna2,….)

En la que además las claves primarias se representan subrayadas y las alternativas con un subrayado discontinuo. Siguiendo las entidades y relaciones definidas en el apartado anterior se tiene la siguiente representación:

. TURISTA (Identificación, nombres, apellidos, teléfono, correo, clave)

. ALOJAMIENTO (ID, nombre, tipo, ciudad, parqueo, precio_X_noche, ubicación, AC, WiFi, balcón, bañera, TV_pantalla_plana, lavadora, cocina, cafetera_tetera, baño_privado, hervidor_eléctrico, lugares_interés, insonorización, alimentación, condiciones_reserva, contacto, fotos, evaluación, estrellas)

. VEHICULO (Placa, Marca, Modelo, Año, Categoría, Evaluación, Plazas, Puertas, Maletas_Grandes, Maletas_Pequeñas, Transmisión, Precio, Precio_descuento, Promoción)

. PAQUETE_TURÍSTICO (ID, Título, Destino, Incluye, Hospedaje, Transporte, Disponibilidad, Evaluación, Precio_Persona)

. SERVICIO_TURÍSTICO (ID, Encabezado, Tipo, Incluye, Actividades, Duración, Destino_Ruta, Disponibilidad, Guia, Precio_Persona, Evaluación )

. TRANSPORTE_TURÍSTICO (Compañía, Ruta, Horario, Vehículo, Nro_Asientos, Disponibilidad_Asientos, Evaluación)

. INFORMACIÓN_TURÍSTICA (ID, Título, Tipo_Filtro, Descripción, Contacto, Evaluación)

En el caso de la entidad "ALOJAMIENTO" en el diseño original se había formulado como una generalización de diversos tipos de alojamiento que existen,

61 pero luego debido a consultas realizadas con especialistas de turismo, se decidió incluir el atributo "tipo", que se refiere a un nomenclador que hace alusión a si el alojamiento se clasifica en: Hotel, Villa, Casa Rural, Hostal / Pensión, Casa chalet, Cabaña de casa de campo, Albergue, Glamping, Resorts, Apartahotel, Campings, Ryokans, Riads, Bed and breakfasts, Campings resort, Motel, Chalets de montaña, Habitación de casa particular, Barco, o Tented camps. Debido a esta particularidad, en el diseño lógico y físico se incluyó una nueva tabla auxiliar con este propósito (ver Figura 4.2). De las cardinalidades (M:M, es decir, relaciones de muchos a muchos) se desprenden las siguientes entidades que serán representadas como tablas en la base de datos:

De la relación Turista y Alojamiento

Reserva_un (IDturista, IDalojamiento, Fecha_reservación, Fecha_Inicio, Fecha_Fin, Nro_adultos, Nro_niños, Dinero_abonado)

De la relación Turista y Vehículos

Alquila_un (IDturista, Placa, Licencia, Edad, Lugar_recogida, Lugar_devolución, Fecha_recogida, Fecha_devolución, conductor_incluido, Dinero_abonado)

De la relación Turista y Transporte Turístico

Solicita_un (IDturista, Compañía, Ruta, Horario, Fecha, Nro_Asientos, Dinero_abonado)

De la Relación Turista y Paquete Turístico

Adquiere_un (IDturista, IDpaquete, Fecha_reservación, Nro_Adultos, Nro_Niños, Dinero_abonado)

De la relación Turista y Servicio Turístico

Reserva_servicio (IDturista, IDservicio, Fecha_reservación, Nro_Adultos, Nro_Niños, Dinero_abonado)

Nomenclador o Tabla Auxiliar

62 Tipo_alojamiento (IDtipo, etiqueta)

4.4 Modelo entidad-relación

Figura 4.1. Diagrama entidad-relación de la base de datos propuesta

Un modelo entidad-relación (MER) o diagrama entidad-relación es una herramienta para el modelado de datos que permite representar las entidades relevantes de un sistema de información así como sus interrelaciones y propiedades. En 1976 y 1977 dos artículos de Peter P. Chen detallaron un modelo para realizar

63 esquemas con la idea de proveer una visión unificada de los datos de un sistema de base de datos. Este modelo es el modelo entidad/interrelación (entity/relationship en inglés) que actualmente se conoce más con el nombre de entidad/relación (Modelo E/R o ME/R, en inglés E/RM).

4.5 Diagrama lógico de la BD

Figura 4.2. Representación gráfica del modelo lógico de la base de datos propuesta.

64 Nota: Esquema generado utilizando las funcionales de phpMyAdmin SQL Dump 4.2.11

La etapa del diseño lógico es independiente de los detalles de implementación y dependiente del tipo de Sistema Gestor de Base de Datos (SGBD) que se vaya a utilizar. En esta investigación se utilizó el MySQL como SGBD para la creación del diseño final y para generar el script SQL que se detalla en la siguiente sección.

4.6 Recomendaciones

. Para la implementación del sistema de integración turística, utilizar un gestor de base de datos MySQL versión 5.0 o superior. . Utilizar el fichero "scriptbdturismo.sql" que se encuentra en el repositorio del proyecto SINDE de la Universidad Católica Santiago de Guayaquil.

65 CAPÍTULO V. Construcción del sistema

5.1. Modelo del sistema

5.1.1 Metodología

Las metodologías de desarrollo de software, constituyen procedimientos bien definidos para el uso de lenguajes, técnicas y herramientas a utilizar durante las fases de desarrollo de un producto software, independientemente de su finalidad. También proveen los elementos y artefactos necesarios para la elaboración y formalización de discursos científicos que sirvan como fichas técnicas, propuestas de diseño, prototipos, memorias documentales o manuales de usuario. (Silva & Mercerat, 2001).

Estas metodologías permiten llevar a cabo una representación precisa del software a desarrollar partiendo de una fase de análisis de requerimientos funcionales y no funcionales, y llegando hasta la modelación del sistema, donde se plantean puntualmente diagramas, especificaciones técnicas y prototipos del software a desarrollar.

Una de las metodologías de desarrollo de software más utilizadas por equipos de trabajo profesionales para el análisis, diseño, implementación y documentación de sistemas informáticos, lo constituye el Proceso Unificado Racional (RUP, Rational Unified Process). Para el desarrollo de la presente propuesta de diseño de sistema se ha considerado el utilizar las pautas e indicaciones de la metodología RUP, conjuntamente con el Lenguaje de Modelamiento Unificado (UML). El UML también constituye uno de los estándares más utilizados actualmente para la visualización, modelación, diseño y diagramación de artefactos que expliquen y describan de manera óptima los procesos bajo estudio que serán automatizados (Booch, Rumbaugh, & Jacobson, 2005).

66 5.1.2 Requerimientos funcionales

Los requerimientos de software se documentan en un intento de especificar (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004):

. Una capacidad de software necesaria para que el usuario solucione un problema, para alcanzar un objetivo . Una posibilidad de software que debe cumplir o poseer un sistema o componente del sistema para satisfacer un contrato, estándar, especificación u otra documentación formalmente impuesta.

Toda acción de entrada/salida o comportamiento que necesite tener un sistema informático para garantizar su propósito constituye un requerimiento funcional (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004).

Listado de los requerimientos funcionales del sistema:

1. Registrarse 2. Iniciar sesión 3. Cambiar contraseña 4. Consultar perfil personal 5. Insertar alojamiento 6. Editar alojamiento 7. Eliminar alojamiento 8. Crear tipo de alojamiento 9. Actualizar tipo de alojamiento 10. Eliminar tipo de alojamiento 11. Insertar transporte turístico 12. Editar transporte turístico 13. Eliminar transporte turístico 14. Insertar vehículo 15. Editar vehículo 16. Eliminar vehículo 17. Insertar paquete turístico 18. Editar paquete turístico

67 19. Eliminar paquete turístico 20. Insertar servicio turístico 21. Editar servicio turístico 22. Eliminar servicio turístico 23. Insertar información turística 24. Editar información turística 25. Eliminar información turística 26. Reservar alojamiento 27. Alquilar vehículo 28. Solicitar transporte turístico 29. Adquirir paquete turístico 30. Solicitar servicio turístico 31. Consultar información turística 32. Revisar estado de reserva 33. Búsqueda avanzada 34. Activar alarma vía correo 35. Consultar ayuda del sistema 36. Contactar webmaster

5.1.3 Requerimientos no funcionales

Las propiedades de un sistema informático, relacionadas con su portabilidad, seguridad, mantenibilidad, escalabilidad, cuestiones legales, dependencias, fiabilidad, etc.; indicando algún tipo de restricción física con relación a los requerimientos funcionales, se denomina, requerimiento no funcional (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004).

Listado de los requerimientos no funcionales del sistema:

Requerimientos de apariencia o interfaz externa:

. La interfaz del sistema propuesto estará basada en los estándares de desarrollo de aplicaciones web responsive, considerando los diversos roles y tipos de usuarios que accedan al sistema.

68 . La interfaz debe estar confeccionada de forma amigable y de fácil navegación, donde el usuario en cada momento sepa en qué parte del sistema está ubicado y tenga disponible los vínculos a donde se quiere dirigir. Es decir, teniendo una jerarquía plana, vínculos intuitivos y precisos. . Los mensajes de los diferentes módulos deben estar en español e inglés. . La interfaz debe ser diseñada respetando los parámetros (colores, tipografía, logos) de diseño definidos por la Universidad Católica Santiago de Guayaquil.

Requerimientos de Usabilidad:

. El sistema propuesto permitirá la integración y autogestión de la información turística en toda la provincia del Guayas.. . El futuro desarrollo e implantación de esta aplicación permitirá una fácil manipulación y navegación a los usuarios que tienen acceso a los distintos niveles en los que está estructurado. . Para la administración de la herramienta sólo se necesitará tener acceso a internet. Dicha herramienta cuenta con una política de usuarios que impedirá el acceso a la información de personal no autorizado, evitando con ello la corrupción de la misma. . Los turistas podrán acceder a través de kioscos electrónicos ubicados en puntos estratégicos de la ciudad, gasolineras y rutas turísticas.

Rendimiento:

. El desarrollo del sistema debe contemplar el despliegue óptimo de comportamiento, donde los tiempos de respuesta serán a tiempo real, con alto grado de confiabilidad, todo ellos independientemente de la cantidad de accesos simultáneos.

Requerimientos de Seguridad y protección:

. Debe quedar definida una política de roles y privilegios para cada usuario que sea actor del sistema. En este sentido, también se pueden crear grupos.

69 . El acceso a la web debe ser cifrado utilizado el protocolo https, y se debe garantizar la validación e integridad de los datos tanto a nivel del cliente como del servidor. . Por ninguna razón el sistema debe colapsar y el acceso a la información por todos los usuarios debe estar disponible en todo momento y desde todo lugar geográfico. . Las políticas de seguridad de la gestión, impresión y envío de información por correo debe ser controlada a través de registros de operaciones por parte del sistema para cada usuario.

Requerimientos de Portabilidad:

. Se recomienda que el desarrollo de la aplicación web propuesta se realice utilizando el lenguaje de programación PHP y MySQL como gestor de bases de datos. Alojando el sistema en un servidor web Apache con lo cual se garantizará un desempeño multiplataforma.

Requerimientos de Soporte:

. Los servicios de instalación y mantenimiento del sistema serán responsabilidad del administrador dispuesto por la Universidad Católica Santiago de Guayaquil y/o Ministerio de Turismo del Ecuador. . Las pruebas del sistema se realizarán en la Universidad Católica Santiago de Guayaquil por especialistas del centro. Dichas pruebas permitirán evaluar en la práctica la funcionalidad y las ventajas de este nuevo producto. . En la implementación del sistema se debe considerar la escalabilidad como paradigma necesario para garantizar futuros mejoramientos e interrelación con otros sistemas académicos e investigativos. . El sistema debe propiciar ventanas de configuración según procesos y actividades a desarrollar.

70 Requerimientos de Hardware y software:

. El sistema requiere un alojamiento en un servidor profesional que permita un ancho de banda 1 Gbs por segundo, transferencia de datos ilimitada, y un espacio de almacenamiento de 10 TB. . La aplicación debe ser multiplataforma, pudiéndose ejecutar tanto en entornos Windows, Linux, como MacOS. . El servidor web requerido es Apache y el gestor de base de datos MySQL

Requerimientos Legales:

. El diseño de esta aplicación responderá a los derechos morales y patrimoniales que tenga estipulada la Universidad Católica Santiago de Guayaquil para este tipo de producto software..

Es también requisito de suma importancia garantizar la integridad de los datos que se almacenen en el servidor. La información almacenada deberá ser consistente y se utilizarán validaciones que limiten la entrada de datos irreales y mecanismos de vuelta atrás en procesos críticos que terminen abruptamente y produzcan estados inconsistentes de la información. La información deberá estar disponible a los usuarios en todo momento, limitada solamente por las restricciones que estos tengan de acuerdo a la política de seguridad del sistema.

5.1.4 Actores del sistema propuesto

Los actores representan a cualquier elemento que interactúa con el sistema, puede ser un humano, un software u otro sistema. Una vez identificados los actores del sistema, tenemos identificado el entorno externo del sistema (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004).

A continuación se definen los actores del sistema propuesto:

71 Tabla 5.1. Descripción de los actores del sistema

NOMBRE DESCRIPCIÓN DEL ACTOR

El actor Usuario es una generalización de todos los usuarios del Usuario sistema, en relación a los requerimientos funcionales 1, 2, 3, 4, 33 y 35 del sistema.

Aquella persona de origen nacional o internacional que se traslada de su territorio de origen o de su residencia habitual a Turista un punto geográfico diferente al suyo, en este caso, a la Provincia del Guayas. El cual podrá acceder y hacer uso de los requerimientos funcionales del Usuario y además, a los requerimientos 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 34 y 36 del sistema.

Actor encargado de administrar y gestionar toda la información que se ingresa, actualiza, elimina e intercambia en la plataforma. Este nivel de usuario puede ser desempeñado por un miembro del equipo técnico del Ministerio de Turismo o estar Administrador definido por un especialista asignado por la Universidad Católica Santiago de Guayaquil. Tendrá acceso a los requerimientos funcionales del Usuario y del Turista, y además, al 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24 y 25.

Usuario

Turista Administrador Figura 5.1. Jerarquía de los actores del sistema propuesto.

72 5.1.5 Casos de uso del sistema

Un caso de uso se refiere a la forma en que un determinado usuario interactúa con el sistema. Dichas "fracciones" de funcionalidad permiten un resultado de valor al usuario en cuestión. En la mayoría de los casos, el despliegue de un caso de uso por el sistema, lleva consigo la realización de una secuencia de acciones y alternativas necesarias para dar respuesta a la petición específica. (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004).

En el presente trabajo los casos de uso del sistema quedan representados por:

1. Registrarse 2. Iniciar sesión 3. Cambiar contraseña 4. Consultar perfil personal 5. Gestionar alojamiento 6. Gestionar tipo de alojamiento 7. Gestionar transporte turístico 8. Gestionar vehículo 9. Gestionar paquete turístico 10. Gestionar servicio turístico 11. Gestionar información turística 12. Reservar alojamiento 13. Alquilar vehículo 14. Solicitar transporte turístico 15. Adquirir paquete turístico 16. Solicitar servicio turístico 17. Consultar información turística 18. Revisar estado de reserva 19. Búsqueda avanzada 20. Activar alarma vía correo 21. Consultar ayuda del sistema 22. Contactar webmaster

73 5.1.6 Diagrama de casos de uso del sistema

En este trabajo de investigación se han definido paquetes para describir y representar de una mejor manera los diagramas de casos de uso del sistema. Se conformaron 3 paquetes: Administrador, Turista y Servicios. El paquete Administrador define elementos claves para el correcto funcionamiento del paquete Turista, y ambos condicionan comportamientos fundamentales que se deben dar en el paquete de Servicios. Figura 5.2. Diagrama de Casos de Uso por Paquetes

Diagrama de Casos de Uso por Paquetes

P_Administrador P_Turista

P_Servicios

74 Figura 5.3. Diagrama de casos de uso del paquete Servicios.

Registrarse

Iniciar sesión

Cambiar contraseña

Usuario

Consultar perfil personal

Búsqueda avanzada

Consultar ayuda del sistema

Figura 5.4. Diagrama de casos de uso del paquete Administrador

Gestionar alojamiento

Gestionar tipo de alojamiento

Usuario

Gestionar transporte turístico

Gestionar vehículo

Gestionar paquete turístico

Administrador

Gestionar servicio turístico

Gestionar información turística

75 Figura 5.5. Diagrama de casos de uso del paquete Turista

Reservar alojamiento

Solicitar transporte turístico

Usuario Adquirir paquete turístico

Alquilar vehículo

Solicitar servicio turístico

Revisar estado de reserva

Turista

Activar alarma vía correo

Contactar webmaster

Consultar información turística

76 5.1.7 Descripción de los casos de usos del sistema

Tabla 5.2 Registrarse Número CU01

Nombre: Registrarse

Actores: Turista La funcionalidad se inicia cuando un turista desea formar parte de la comunidad o plataforma propuesta. Para lo cual accede a la acción registrarse. Una vez llenado los campos correspondientes, el sistema verifica que estos Descripción: datos sean válidos y que no exista un usuario duplicado. Finalmente, el sistema registra la información y da acceso a las funcionalidades según privilegios del usuario creado.

Prioridad: Alta

Prototipo: Figura 7 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.3. Iniciar sesión Número CU02

Nombre: Autentificarse

Actores: Turista y Administrador El caso de uso se inicia cuando un Turista o Administrador ingresa sus credenciales al sistema: identificador (usuario) y contraseña (clave), para llevar a cabo un proceso de login. El sistema verifica que estos Descripción: datos sean válidos y de ser así, da acceso al usuario a información bajo sus niveles de privilegios; en caso contrario, el aplicativo muestra un mensaje de error y le redirecciona la realizar la misma operación.

Prioridad: Alta

Prototipo: Figura 8

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

77 Tabla 5.4. Cambio contraseña Número CU03

Nombre: Cambiar clave

Actores: Turista y Administrador En esta funcionalidad, el usuario debe acceder al formulario correspondiente, introduciendo su antigua contraseña y su nueva contraseña, esta última debe ser confirmada para evitar errores. El sistema verifica si los Descripción: datos son válidos -si están completos y si existe el usuario- de ser así actualiza la contraseña de lo contrario muestra un mensaje de error, culminando de este modo el caso de uso.

Prioridad: Alta

Prototipo: Figura 9

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.5 . Consultar perfil personal Número CU04

Nombre: Consultar perfil

Actores: Turista y Administrador Un determinado usuario desea visualizar la información de su perfil personal y para ello debe hacer clic en la opción específica. El sistema le muestra un formulario Descripción: con los datos referentes a su nombre, apellidos, dirección, ciudad, etc.; permitiéndole además modificarlos, de esta forma culmina el caso de uso.

Prioridad: Alta

Prototipo: Figura 10

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

78 Tabla 5.6 . Gestionar alojamiento Número CU05 Nombre: Gestionar alojamiento Actores: Administrador La acción se inicia cuando un administrador decide ingresar, editar o eliminar un determinado alojamiento al sistema (p.ej: Hotel Marvento II de Salinas). El sistema le muestra un listado de alojamientos, en caso de existir, Descripción: con acciones que a través de formularios permiten realizar dichas acciones en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información de un determinado alojamiento, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina así el caso de uso. Prioridad: Media Prototipo: Figura 11 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.7 . Gestionar tipo de alojamiento Número CU06

Nombre: Gestionar tipo de alojamiento

Actores: Administrador La acción se inicia cuando un administrador decide ingresar, editar o eliminar un tipo de alojamiento al sistema (p.ej: Hoteles, Apartamentos, Resorts, Villas, Chalets de montaña, Cabañas y casas de campo, Glamping, Apartahoteles, Casas y chalets, Hostales, Pensiones, etc.). El sistema le muestra un listado de tipos Descripción: de alojamientos, en caso de existir, con acciones que a través de formularios permiten realizar dichas acciones en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información de un tipo de alojamiento, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina así el caso de uso.

Prioridad: Media

Prototipo: Figura 12

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

79 Tabla 5.8 . Gestionar transporte turístico Número CU07

Nombre: Gestionar transporte turístico

Actores: Administrador La funcionalidad comienza cuando un administrador accede a las opciones de ingresar, editar o eliminar la información de un determinado transporte turístico. El sistema le muestra un listado de transportes, en caso de Descripción: existir en la plataforma, con acciones que a través de formularios permiten realizar dichas acciones en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información de estos transportes, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina así el caso de uso.

Prioridad: Media

Prototipo: Figura 13

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.9 . Gestionar vehículo Número CU08

Nombre: Gestionar vehículo

Actores: Administrador La funcionalidad comienza cuando un administrador accede a las opciones de ingresar, editar o eliminar la información de un determinado vehículo de alquiler. El sistema le muestra un listado de vehículos disponibles en Descripción: la plataforma, con acciones que a través de formularios permiten realizar dichas acciones en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información del vehículo en cuestión, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina así el caso de uso.

Prioridad: Media

Prototipo: Figura 14

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

80 Tabla 5.10 . Gestionar paquete turístico Número CU09

Nombre: Gestionar paquete turístico

Actores: Administrador El caso de uso se inicia cuando un administrador requiere ingresar, editar o eliminar la información de un determinado paquete turístico. El sistema le muestra un listado de paquetes turísticos habilitados, en caso de existir en la plataforma, con botones o acciones que a Descripción: través de formularios le permitan realizar dichos cambios en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información de estos paquetes turísticos, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina este requerimiento funcional.

Prioridad: Media

Prototipo: Figura 15

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.11 . Gestionar servicio turístico Número CU10 Nombre: Gestionar servicio turístico Actores: Administrador El caso de uso se inicia cuando un administrador requiere ingresar, editar o eliminar la información de un determinado servicio turístico. El sistema le muestra un listado de servicios turísticos disponibles, en caso de existir en el sistema, con botones o acciones que a través Descripción: de formularios le permitan realizar dichos cambios en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información de estos servicios turísticos, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina este requerimiento funcional. Prioridad: Media Prototipo: Figura 16 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

81 Tabla 5.12 . Gestionar información turística Número CU11

Nombre: Gestionar información turística

Actores: Administrador El caso de uso se inicia cuando un administrador requiere ingresar, editar o eliminar información turística en el sistema (p.ej. datos de interés, itinerarios, etc.). El sistema le muestra botones o acciones que a través de Descripción: formularios le permitan realizar dichos cambios en la base de datos. Una vez ingresada, actualizada o eliminada la información turística, el sistema muestra un mensaje de confirmación, y termina este requerimiento funcional.

Prioridad: Media

Prototipo: Figura 17

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.13 . Reservar alojamiento Número CU12 Nombre: Reservar alojamiento Actores: Turista La funcionalidad comienza cuando un determinado turista accede al módulo de alojamiento u hospedaje de la plataforma. Se muestran una serie de opciones y parámetros para filtrar información precisa de los gustos y preferencias del usuario. Una vez completada las Descripción: opciones y finalizada la búsqueda, el turista deberá seleccionar su alojamiento. En este caso, un mensaje de confirmación, acompañado de un correo electrónico o mensaje al móvil son los indicativos de la conclusión exitosa de este caso de uso. Nota: El sistema le seguirá dando seguimiento a este tipo de reserva. Prioridad: Media Prototipo: Figura 18 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

82 Tabla 5.14 . Alquilar vehículo Número CU13 Nombre: Alquilar vehículo Actores: Turista La funcionalidad comienza cuando un determinado turista accede al módulo de "Alquiler de vehículos" de la plataforma. Se muestran una serie de opciones y parámetros para filtrar información precisa de los gustos y preferencias del usuario. Una vez completada las Descripción: opciones y finalizada la búsqueda, el turista deberá seleccionar su vehículo. En este caso, un mensaje de confirmación, acompañado de un correo electrónico o mensaje al móvil son los indicativos de la conclusión exitosa de este caso de uso. Nota: El sistema le seguirá dando seguimiento a este tipo de alquiler / reserva Prioridad: Media Prototipo: Figura 19 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.15 . Solicitar transporte turístico Número CU14 Nombre: Solicitar transporte turístico Actores: Turista La funcionalidad comienza cuando un determinado turista accede al módulo de "Transporte turístico" de la plataforma. Se muestran una serie de opciones y parámetros para filtrar información precisa de las rutas o destinos que desea transitar el usuario. Una vez completada las opciones y finalizada la búsqueda, el Descripción: turista deberá seleccionar su transporte, ruta, horarios, cantidad de asientos, entre otros parámetros. En este caso, un mensaje de confirmación, acompañado de un correo electrónico o mensaje al móvil son los indicativos de la conclusión exitosa de este caso de uso. Nota: El sistema le seguirá dando seguimiento a este tipo de reserva Prioridad: Baja Prototipo: Figura 20 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

83 Tabla 5.16. Adquirir paquete turístico Número CU15 Nombre: Adquirir paquete turístico Actores: Turista La funcionalidad comienza cuando un determinado turista accede al módulo de "Paquete turístico" de la plataforma. Se muestran una serie de opciones y parámetros para filtrar información precisa de los gustos y preferencias del usuario en cuanto a tipos de turismo, excursiones, etc. Una vez completada las opciones y finalizada la Descripción: búsqueda, el turista deberá seleccionar su paquete turístico, indicando cantidad de personas que le acompañan, entre otros datos puntuales. En este caso, un mensaje de confirmación, acompañado de un correo electrónico o mensaje al móvil son los indicativos de la conclusión exitosa de este caso de uso. Nota: El sistema le seguirá dando seguimiento a este tipo de reserva Prioridad: Baja Prototipo: Figura 21 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.17 . Solicitar servicio turístico Número CU16 Nombre: Solicitar servicio turístico Actores: Turista La funcionalidad comienza cuando un determinado turista accede al módulo de "Servicio turístico" de la plataforma. Se muestran una serie de opciones clasificadas para guiar al usuario hacia su necesidad inmediata. Una vez completada las opciones y finalizada la búsqueda, el Descripción: turista deberá seleccionar su servicio turístico (en algunos casos se realizará la petición directamente). En este caso, un mensaje de confirmación, acompañado de un correo electrónico o mensaje al móvil son los indicativos de la conclusión exitosa de este caso de uso. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 22 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

84 Tabla 5.18 . Consultar información turística Número CU17 Nombre: Consultar información turística Actores: Turista En este caso de uso, el turista puede consultar un sinnúmeros de informaciones clasificadas según estipule Descripción: las agencias de viaje, tour operadores, etc. El requerimiento funcional concluye con la visualización de la información deseada. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 23 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.19 . Revisar estado de reserva Número CU18 Nombre: Revisar estado de reserva Actores: Turista En este caso de uso, el usuario podrá acceder al sistema con un código alfanumérico para revisar, confirmar o Descripción: imprimir información del estado de su reserva (alojamiento, vehículo, paquete, servicio turístico, etc.) Prioridad: Baja Prototipo: Figura 24 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.20. Búsqueda avanzada Número CU19 Nombre: Búsqueda avanzada Actores: Turista y Administrador En este requerimiento funcional el usuario turista o administrador, podrá realizar consultas avanzadas según Descripción: parámetros fijos o typeable al sistema, para localizar información pertinente en un corto tiempo y no tener que realizar búsquedas secuenciales. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 25 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

85 Tabla 5.21 . Activar alarma vía correo Número CU20 Nombre: Activar alarma vía correo Actores: Turista En este caso de uso, el usuario puede habilitar alarmas para que el sistema le notifique cuando estén disponibles Descripción: nuevos paquetes turísticos, algún tipo de servicio en específico, promociones, etc. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 26

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.22 . Consultar ayuda del sistema Número CU21 Nombre: Consultar ayuda del sistema Actores: Turista y Administrador En este caso de uso, tanto el Turista como el Descripción: Administrador, podrán consultar las bondades del sistema y como ejecutar operaciones, así como en qué consisten. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 27

FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

Tabla 5.23 . Contactar webmaster Número CU22 Nombre: Contactar webmaster Actores: Turista En este último caso, un turista, accede al formulario de contacto para realizar una consulta, sugerencia o Descripción: recomendación al webmaster que controla el correcto funcionamiento técnico de la plataforma. Prioridad: Baja Prototipo: Figura 28 FUENTE: Levantamiento de requerimientos funcionales con especialistas

86 Además de los requerimientos funcionales que a través de casos de uso han sido explicados, el sistema cuenta con un sistema de "log" o registros por usuario para temas de seguridad en la gestión de la información.

5.1.8 Prototipos del sistema

A continuación se presentan los prototipos del sistema propuesto, que constituyen una visión gráfica preliminar del producto que se desarrollará. La elaboración de prototipos de un sistema de información es una técnica valiosa para la recopilación rápida de información específica a cerca de los requerimientos de información de los usuarios.

Figura 5.6. Pantalla de la vista turista

87 Figura 5.7. Prototipo Registrarse

Figura 5.8. Prototipo Iniciar sesión

88 Figura 5.9. Prototipo Cambiar contraseña

Figura 5.10. Prototipo Consultar perfil personal

89 Figura 5.11. Prototipo Gestionar alojamiento

Figura 5.12. Prototipo Gestionar tipo de alojamiento

Figura 5.13. Prototipo Gestionar transporte turístico

90 Figura 5.14. Prototipo Gestionar vehículo

Figura 5.15. Prototipo Gestionar paquete turístico

Figura 5.16. Prototipo Gestionar servicio turístico

91 Figura 5.17. Prototipo Gestionar información turística

Figura 5.18. Prototipo Reservar alojamiento

Figura 5.19. Prototipo Alquilar vehículo

92 Figura 5.20. Prototipo Solicitar transporte turístico

Figura 5.21. Prototipo Adquirir paquete turístico

93

Figura 5.22. Prototipo Solicitar servicio turístico

Figura 5.23. Prototipo Consultar información turística

94 Figura 5.24. Prototipo Revisar estado de reserva

Figura 5.25. Prototipo Búsqueda avanzada

95 Figura 5.26. Prototipo Activar alarma vía correo

Figura 5.27. Prototipo Consultar ayuda del sistema

96 Figura 5.28. Prototipo Contactar webmaster

5.2 Construcción del Sistema Propuesto

5.2.1 Representación del sistema

Figura 5.29. Diagrama de elementos representativos

97 Figura 5.30. Ubicación del kiosco digital en la ciudad

5.2.2 Modelo de navegabilidad

Figura 5.31. Diagrama de navegabilidad

98 5.2.3 Diagrama de implementación

El modelo de implementación describe como los elementos del modelo de diseño, como las clases, se implementan en términos de componentes. Describe también como se organizan los componentes de acuerdo con los mecanismos de estructuración y modularización disponibles en el entorno de implementación y en el lenguaje o lenguajes de programación utilizados y como dependen los componentes unos de otros (Jacobson, Booch & Rumbaugh, 2004).

Figura 5.32. Diagrama de implementación

5.3 Principios de Diseño del Sistema Propuesto

El diseño trata de mantenerse en toda la aplicación para lograr que sea fácil el uso del sistema. Además está basado en una interfaz amigable, sencilla y fácil de comprender ya que los usuarios no necesariamente tienen que contar con conocimientos informáticos.

5.3.1 Diseño de la interfaz de entrada, salidas y menús del sistema

La interfaz de entrada/salida diseñada para el sistema se concibió íntegramente para aprovechar las posibilidades de potencia gráfica del lenguaje propuesto para la construcción del sistema, conservando el estándar de controles

99 típico de Windows y las interacciones se basan en selecciones de tipo menú y módulos para kioscos electrónicos; y en acciones físicas sobre elementos de código visual botones, imágenes y mensajes. Predominan los colores azules y naranjas. Las fuentes utilizadas para los textos es Verdana de estilo regular y tamaño variado según el contexto. La carga visual se distribuirá de manera cómoda evitando acumulaciones engorrosas y cumpliendo con la regla de distribución de la atención: de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo. La entrada de información por parte de los usuarios se realiza a través de los componentes del formulario. Las operaciones que se realizan al acceder a la información almacenada en la base de datos y ficheros son rápidas e incrementales con efectos inmediatos.

5.3.2 Formato de reportes

Los reportes en general han sido diseñados con un formato de letra claro y legible, acompañados de imágenes reales, y de colores claros para no recargar y hacer engorrosa su visualización. Cada reporte tiene un encabezado que le identifica, luego se muestra la información obtenida de manera legible y organizada en divisiones, con una descripción detallada del producto / servicio / información turística.

5.3.3 Tratamiento de excepciones

El sistema está diseñado e implementado de forma tal, que las posibilidades de introducir información errónea por parte del usuario administrador sean mínimas, pues, aunque en muchas ocasiones el usuario teclea datos y en otras selecciona elementos de la pantalla, se mantiene un nivel de validación de la información (a través de funciones o código JavaScript) y en caso de errores se le comunica el error cometido a través de mensajes de error. Los mensajes de error que emite el sistema se muestran en un lenguaje de fácil comprensión para los usuarios.

5.3.4 Concepción general de la ayuda

Una parte importante del sistema lo constituye la ayuda, en este caso, el usuario la tendrá disponible en cada momento y la misma constará de una parte teórica. La ayuda constituye una parte imprescindible en todo sistema tratando de aclarar los puntos que podrían causar duda al usuario

100 5.3.5 Estándares de codificación

Para un mejor entendimiento del código en la implementación del sistema es necesario establecer un estándar de codificación a usar. Las variables, nombres de funciones, de consultas y objetos del documento son cortos, claros, y describen su propósito, en idioma español. Los signos lógicos y de operación se separan por un espacio antes y después de los mismos. Un buen comentario añade información al código de una manera clara y ayuda a entender el objetivo del mismo. Se tomó como regla comentar las funciones para explicar qué hacen sin necesidad de leer el código. Este tipo de estándar estará también sujeto al framework que se utilizará en la fase de implementación.

101 CAPÍTULO VI. Kiosco digital

6.1 Introducción

Un kiosco digital (kisoco electrónico o quiosco interactivo) es un terminal que incluye hardware (como una pantalla táctil incorporada) y software especializado diseñado para brindar acceso a información y aplicaciones en sitios públicos permitiendo que la comunicación, comercio, entretenimiento o educación de la audiencia sea interactiva.

Los kioscos permiten integrar una amplia gama de tecnologías para diversas aplicaciones, como lectores de tarjetas magnéticas, impresoras de tickets o información, conexión a internet para transacciones en línea, entre otras. La mayoría de estos kioscos electrónicos son interactivos, lo que permite que las personas puedan manipularlos fácilmente y solicitar así facturas, documentos y muchos otros trámites más, lo que por obvias razones ha facilitado en gran medida la vida, tanto de las personas, como de las instituciones.

Anteriormente, para cualquier tipo de trámite era necesario formarse en las distintas instituciones durante largas horas para poder llevar a cabo trámites y solicitudes de todo tipo, esto significa prácticamente perder todo un día. En la actualidad muchas plazas, e incluso afuera de instituciones, se pueden encontrar los kioscos electrónicos para que las personas puedan hacer uso de ellos de manera práctica y rápida. Tal ha sido el éxito que estos artefactos han tenido, que las personas los buscan cada vez más, con la esperanza de dejar de hacer largas filas y perder todo un día de trabajo o de muchas otras actividades importantes.

Actualmente, cada vez son más las empresas e instituciones que los implementan, buscando diversas funcionalidades como las siguientes:

 Muchos bancos a la entrada tienen este tipo de artefactos para que las personas puedan elegir el tipo de transacción, trámite o consulta que van a realizar y así acceder a la caja correcta o con los asesores, de esta manera el

102 número de personas puede fluir más rápidamente, y además se ofrece a los clientes una mejor atención.

 Documentos oficiales. Para todos aquellos que necesitan de papeles como un acta de nacimiento o de matrimonio, también ya existen kioscos disponibles en algunos estados para sacarlas sin tener que ir hasta el registro correspondiente. Sin lugar a dudas esta implementación por parte del gobierno con ayuda de las empresas que comercializan y fabrican estos kioscos no sería posible.

 También algunos hospitales ya están implementando esta tecnología en sus diferentes espacios, en estos casos los kioscos han servido para que los pacientes que van a hacerse exámenes de laboratorio puedan tomar el turno que les corresponde, y de esta manera ir avanzando de manera ordenada, o bien, tener un turno con numeración diferente en caso de que quieran recoger resultados.

 Pago de servicios. Existen algunos kioscos que también reciben dinero en efectivo, y se colocan en lugares estratégicos con el objetivo de que las personas puedan pagar sus servicios a tiempo, sin que deban dejar de lado sus ocupaciones, y es que este es un problema con el que muchas personas se enfrentan cada año cuando es momento de pagar predial, agua, permisos de trabajo y muchos otros impuestos más. Al no haber sitios cercanos se les pasa la fecha de pago, pero con este tipo de kioscos que son realmente muy accesibles esto ya no pasa, pues en un par de minutos las personas pueden llevar a cabo sus pagos y estar tranquilas de que los hicieron a tiempo, y no tendrán problemas por este tipo de cuestiones o por incumplimiento.

 Algunos cines también ya cuentan con kioscos que permiten comprar boletos con tarjeta de crédito o débito, y de esta manera las personas ya no deben formarse en la fila común para adquirir sus entradas, lo que resulta bastante cómodo ya que muchas veces, en especial los fines de semana, vacaciones y días festivos, las personas hacen largas filas para poder ver la película de su elección, y de esta manera se pueden anticipar este tipo de compras, así como llevar a cabo otras actividades mientras empieza su función, en lugar de

103 estar esperando en la fila, lo que puede llegar a ser muy tedioso, especialmente si se va con niños.

 Plazas comerciales. Los kioscos en las entradas de las plazas comerciales permiten a la gente saber rápidamente dónde se encuentra el establecimiento o sitio específico de la plaza que están buscando, o si asisten al lugar por primera vez de compras o simplemente para pasar el día, con solo tocar la pantalla podrán saber que sitios hay para comer y dónde se encuentran, así como las marcas de ropa, accesorios, tiendas para niños, electrónica y muchas más que se encuentran dentro de la plaza, lo que simplifica mucho las visitas, especialmente para aquellas personas que van con prisa y necesitan comprar un par de zapatos, solo por mencionar un ejemplo muy sencillo.

Lo bueno de este tipo de tecnología es que prácticamente puede ser utilizada por cualquier persona, pues para llevar a cabo la acción necesaria solo hay que seguir unos cuantos pasos y la máquina los va llevando poco a poco sin ningún problema, además vienen integrados con pantallas touch con las que la gran mayoría se encuentran familiarizados, ya que hoy en día muchas personas cuentan con celulares y tabletas que manejan la misma tecnología touch, por lo que utilizarlas en verdad es de lo más sencillo.

Se trata de una evolución sin precedentes que hace algunos años ni siquiera nos hubiéramos podido imaginar, pero que hoy en día encontrarnos con este tipo de dispositivos en plena calle, en plazas comerciales u otros lugares ya no es para nada extraño.

Este tipo de tecnología también está tomando fuerza en el sector de turismo, permitiendo la autogestión de información turística, compra de paquetes turísticos, gestión de reservas, entre muchas otras actividades. Precisamente en este capítulo se realiza una revisión de las series de kioscos electrónicos que se comercializan en Ecuador y se presenta el diseño de módulos interactivos para su integración en la rama turística.

104 6.2 Tipos de kioscos electrónicos El primer kiosco interactivo de autoservicio fue desarrollado en 1977 en la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign por un estudiante de medicina, Murray Lappe. Desde ese momento se han venido desarrollando diversas modalidades de kioscos / quioscos para usos diversos. En la siguiente tabla se puede apreciar dicho desarrollo histórico:

Tabla 6.1. Tipos y desarrollo histórico de los quioscos electrónicos

Nro. Tipos Descripción general

1 Telekiosk El tele quiosco puede considerarse el sucesor técnico de la cabina telefónica , un conjunto de dispositivos de acceso público que se utilizan para la comunicación. Estos pueden incluir correo electrónico , fax , SMS , así como servicio telefónico estándar . El Telekiosk ya no se ve.

Los telekioscos aparecieron gradualmente alrededor del Reino Unido en los primeros años del siglo XXI. Algunos están situados en centros comerciales y terminales de transporte, con la intención de proporcionar información local detallada. Otros están en lugares públicos, incluyendo áreas de servicio de autopistas y aeropuertos.

2 Quiosco de El quiosco de servicios financieros puede proporcionar a los servicios clientes la capacidad de realizar transacciones que normalmente financieros requieren un cajero bancario y pueden ser más complejos y más prolongados de lo que se desea en un cajero automático . A veces se hace referencia a esto como "bank-in-a-box" y el primer ejemplo principal serían las unidades Vcom implementadas en 7-11 en EE. UU. Estas unidades generalmente se refieren a 'quioscos de servicios financieros multifunción' y la primera iteración se realizó a fines de la década de 1990 con el producto VCOM implementado en las tiendas de conveniencia de Southland (7-Eleven). Cobro de cheques, pago de facturas e incluso tarjetas de efectivo de dispensación. Se han implementado nuevas máquinas multifunción en mercados "c-store" soportados por Speedway y otros.

105 3 Quiosco de Un quiosco interactivo que permite a los usuarios imprimir fotos imágenes desde sus imágenes digitales. El ejemplo de la marquesina comenzó con Kodak, quien en un momento tenía más de 100,000 unidades en funcionamiento en los EE. UU. Muchas de estas unidades eran PC personalizadas con un LCD que luego se imprimiría en la impresora central en Servicio al cliente. Existen dos clases principales de kioscos de fotos: Estaciones de pedidos digitales y Estaciones de impresión instantánea.

4 Quiosco de Un quiosco de Internet es un terminal que proporciona acceso Internet público a Internet . Los quioscos de Internet a veces se asemejan a cabinas telefónicas y, por lo general, se ubican en lugares como vestíbulos de hoteles, centros de atención a largo plazo, salas de espera médicas, oficinas de complejos de apartamentos o aeropuertos para un acceso rápido a correos electrónicos o páginas web . Los quioscos de Internet a veces tienen un aceptador de billetes o un pase de tarjeta de crédito , y casi siempre tienen un teclado de computadora, un mouse (o un trackball fijo que es más robusto) y un monitor.

5 Quiosco de Muchos parques de atracciones como Disney tienen quioscos de venta de venta de boletos al aire libre sin vigilancia. Amtrak ha automatizado entradas los quioscos de venta de autoservicio. Busch Gardens utiliza quioscos para parques de atracciones. Los cruceros utilizan quioscos de boletos para los pasajeros. Los quioscos de check-in para empresas de alquiler de automóviles como Alamo y National han tenido implementaciones nacionales. Las taquillas de las estaciones de tren y las estaciones de metro tienen quioscos de venta de boletos que venden pases de tránsito , boletos de tren , boletos de tránsito y pases de tren .

6 Quiosco de Muchas cadenas de salas de cine tienen máquinas expendedoras entradas de de boletos que les permiten a sus clientes comprar boletos y / o cine recoger boletos que fueron comprados en línea. Radiant y Fujitsu han estado involucrados en este segmento.

106 7 Quiosco de Una nueva forma de ordenar en café desde los quioscos de restaurante tabletas. Los quioscos están disponibles además de las estaciones de cajeros para que el tiempo de espera se reduzca para todos los huéspedes. El kiosco es altamente visual e incluye un generador de productos para ayudar con la precisión y personalización de los pedidos.

8 Quiosco de Un ejemplo de un quiosco de venta es el de los quioscos de venta de DVD alquiler de DVD fabricados por varios fabricantes, donde un usuario puede alquilar un DVD, asegurado con tarjeta de crédito por $ 1 por día.

Una de las empresas más grandes de quioscos de venta de DVD es Outerwall , Inc., que posee y opera los quioscos Redbox en toda América del Norte. También operan kioscos Coinstar.

9 Gestión de Un quiosco de seguridad y administración de visitantes puede visitantes y facilitar el proceso de registro de visitas en negocios, escuelas y quiosco de otros entornos de acceso controlado. Estos sistemas pueden seguridad compararse con listas negras, realizar comprobaciones de antecedentes penales e imprimir credenciales de acceso para los visitantes. Las preocupaciones de seguridad escolar en los Estados Unidos han llevado a un aumento en este tipo de quioscos para detectar y rastrear a los visitantes.

10 Directorio de Muchos centros comerciales , hospitales, aeropuertos y otros construcción y grandes edificios públicos utilizan quioscos interactivos para kiosco de permitir que los visitantes naveguen en los edificios. Harris County orientación Hospital District , el Hospital Bautista de Miami , los del Hospital de Niños de Filadelfia y el Centro Médico de Cayuga no son más que unos pocos centros médicos que utilizan interactivos kioscos de pantalla táctil con un directorio de construcción y solución de hallar caminos.

107 11 Quioscos de Los hospitales y las clínicas médicas están buscando kioscos para registro permitir que los pacientes realicen actividades de rutina. Los (hospitales y quioscos que permiten a los pacientes registrarse para sus citas clínicas programadas y actualizar sus datos demográficos personales médicas) reducen la necesidad de alinearse e interactuar con un empleado de registro. En las áreas donde los pacientes deben hacer un copago, los quioscos también cobrarán el pago. A medida que aumentan los requisitos de documentación, exenciones y consentimiento, los kioscos con dispositivos integrados de captura de firmas pueden presentar la documentación al paciente y recoger su firma.

12 Quiosco de Los museos, sitios históricos, parques nacionales y otras información atracciones turísticas / visitantes a menudo utilizan quioscos como un método para transmitir información sobre una exhibición o sitio en particular. Kiosks les permite a los invitados leer o ver videos de artefactos o áreas en particular a su propio ritmo y de manera interactiva, y aprender más acerca de las áreas que más les interesan. El Museo Rockwell en la ciudad de Nueva York utiliza tabletas con pantalla táctil para proporcionar a los visitantes etiquetas accesibles y relevantes para una exhibición en particular. El museo de deportes de Penn State All emplea quioscos interactivos para mostrar información actualizada sobre los atletas y equipos deportivos de Penn State pasados y actuales.

6.3 Requerimientos físicos y de estructura

Entre los principales Kioscos comercializados en el Ecuador se encuentran:

108 6.3.1 Kioscos Touch Ecuador - Serie Europea

Tabla 6.2. Kioscos Serie Europea

Nro. Prototipo / Imagen Nombre / Descripción

1 CLASSIC: El diseño del kiosco informativo pantalla táctil Classic, es: . Delgado y elegante, con apenas 4,7 cm de grosor. . Pantalla táctil con una superficie eloxal refinada. . Marco de pantalla patentado.

. Diseño frontal muy elegante y sin interrupciones por las inserciones de dispositivos. . Molduras de cromo que enfatiza las líneas esbeltas del diseño del kiosco.

2 EMPIRE: es el primer sistema de kioscos interactivos, que no necesita de un equipo por separado. En este sistema, el equipo está integrado sin ningún tipo de bultos o cajas externas difíciles de manejar.

3 IMPRESS: el nuevo Impress de señalización digital no es cualquier pantalla digital. Es la combinación perfecta de tamaño y elegancia, funcionalidad y tecnología. Debido a la brillante pantalla y el altavoz integrado equipo Hi- Fi, el kisco interactivo puede ser usado para comunicar la

información en ferias y eventos, en el vestíbulo o en áreas de espera para clientes de gran concentración. Con su carcasa de aluminio anodizado, así como el contorno delgado, la serie Impress da a sus presentaciones un marco prominente. El kiosco interactivo es extremadamente estable, y por lo tanto cabe fácilmente en cualquier lugar.

109

4 ARTIC: el kiosco interactivo Artic fue desarrollado especialmente para el uso resistente a la intemperie en las ciudades y lugares públicos. La tecnología se encuentra protegida, es a prueba de agua, totalmente climatizada y este modelo es antivandalismo.

5 VAN: el Van abre un nuevo capítulo en kioscos multimedia/interactivos que utilizan elementos modulares para la publicidad. Los siguientes elementos hacen del Van un sistema único: . Módulos para diseño publicitario retroiluminada . . Unidades de multifunción, para la adición posterior de componentes tales como lectores de tarjetas, cámaras, los colectores en efectivo o impresoras. . Diseño elegante y delgado. Soluciones específicas para el uso Internet, fueron desarrolladas para el uso en el kiosco Van. Partiendo desde la función de recepcionista virtual, hasta como una central telefónica.

6 BUTLER: diseñado para todo tipo de usuarios. Las personas son diferentes y tienen características distintivas. El kiosco informativo Butler de la pantalla táctil, es ajustable y se acomoda a la persona. De esta manera, nadie se queda afuera.

7 WAITER: todo un personaje es el kiosco Waiter de pantalla táctil, es el protagonista de una nueva generación en diseños de kioscos informativos para terminales, donde se fusionan la última tecnología de alta calidad con un diseño avanzado.

110 . Experimente las variedades de esta pantalla interactiva, diseñada para llevar su negocio al siguiente nivel. . Esbelta silueta del diseño del quiosco. . Superficie Eloxal refinada. . La parte frontal tiene una unidad flexible de múltiples funciones. De esta forma, cámaras y otros componentes se pueden agregar más adelante. . Las puntas cónicas del perfile hacen hincapié en las líneas delgadas.

8 PORTER: el Porter, hace una gran entrada, incluso en los espacios más pequeños. El kiosco interactivo de ahorro de espacio se monta directamente en la pared. Este producto

disfruta de todas las ventajas de un kiosco tamaño completo en un paquete compacto. Su construcción robusta ofrece una protección contra el vandalismo.

9 LUMINUM: Gracias a la combinación de pantalla y PC integrados en la carcasa de metal sólido y elegante del kiosco informativo, los usos de los sistemas del Luminum son tan versátiles como su pantalla touch screen. El diseño del kiosco Luminum resulta ideal para decoración de negocios de mueblerías, tienda de accesorios, o incluso para las presentaciones en las ferias. Ya sea en el diseño general de la tienda, la estantería, o el mostrador, nuestro kiosco Luminum cambia en su aspecto pero no en su carácter.

10 WELCOME: la manera más elegante de dar la bienvenida a sus invitados. Con el Welcome incentivamos a todos los visitantes que hagan uso del fácil de utilizar y muy elegante sistema. Este digital signage cautivará a todos los huéspedes con su brillante pantalla. Dentro de este kiosco informativo, se

111 encuentra una poderosa PC que segura una presentación impecable de su contenido.

11 D-SIGN: combinación de pantalla y PC integrados en la carcasa de metal sólido y elegante del kiosco informativo, los usos de los sistemas del D-sign son tan versátiles como su pantalla sensible al tacto.

12 A-SIGN: está diseñado principalmente para su uso como kiosco de repisa. Elegante y confiable, puede ser fácilmente instalado tomando en cuenta los requisitos de espacio mínimo.

13 MESAS MULTI-TOUCH: mesas interactivas cuenta con un vidrio con tecnología de touch screen, que se utiliza para capturar el touch del usuario en una superficie de vidrio/acrílico. Con este tipo de interacción se puede activar el contenido, usando directamente el dedo del usuario como el dispositivo señalador (similar al uso de un mouse en un PC).

6.3.2 Kioscos Touch Ecuador - Serie Americana

Tabla 6.3. Kioscos Serie Americana

Nro. Prototipo / Imagen Nombre / Descripción

1 EXQUISITE: . Destila una elegancia inigualable. . Disponible con y sin teclado . Diseñado como el kiosco perfecto de alta moda, con líneas simples y estilo europeo.

112 . 1,5 mm de acero laminado en frío. . Elección de opciones de montaje. . A prueba de arañazos. . Temperatura de funcionamiento: 0 ° - 55 ° C. . Ventiladores silencioso de 80 mm.

2 FORTE: Asimetría dinámica es el lenguaje de diseño del kiosco touch screen Forte. La forma facilita la excelente facilidad de uso, versatilidad sin igual y es una excelente elección. Este modelo ha sido diseñado desde cero para proporcionar a los usuarios la facilidad de acceso a un generoso surtido de información bien organizada. IPAD: 3  Diseñado por el diseñador industrial superior Jer Schweickart.  La serie iPad cuenta con un radio-transparente. Incluye Wi-Fi, Bluetooth, 3G.  El cuerpo y la base del kiosco es de alta resistencia, acero con recubrimiento en polvo.  El bisel frontal restringe el uso del botón de inicio del iPad, para que los usuarios no puedan cerrar la aplicación del kiosco, sin embargo el técnico puede acceder al botón de encendido, el volumen y a la pantalla de inicio sin desmontar.  El kiosco puede ser utilizado tanto en modo de paisaje o retrato.

4 ARC: La serie del Arc está diseñada para ser el centro de atención para el usuario. El modelo ofrece un punto focal de la interacción personal y al mismo tiempo proporcionan un nivel de seguridad para protección del sistema.

113

5

CLARITY: La serie Clarity se ha diseñado con una mínima estética elegante. Estos productos tienen una aptitud visual única, que a la vez puede ser discreto y llamar la atención de los usuarios.

6

MONOLITH: El diseño del Monolith es engañosamente simple, pero la estética del diseño minimalista permite seguir la función y todavía conservan su fuerza visual.

7 SIMPLICITY: La serie Simplicity abarca una gran variedad de kioscos interactivos y ofrecen un nivel de privacidad y seguridad esenciales para que los usuarios lleven a cabo discretamente sus necesidades. El perfil sobrio y delgado del Simplicity complementa los diferentes espacios arquitectónicos.

6.3.3 Kioscos Touch Ecuador - Serie Económica

Tabla 6.4. Kioscos Serie Económica

Nro. Prototipo / Imagen Nombre / Descripción

1 T.E. 8200 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores.

114 Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Certificado EMV para lector de tarjeta inteligente o magnética. PIN en metal cifrado pad/EPP Cartilla de impresora Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Impresora de matriz para facturas, 80mm ancho del papel, corte automático Sistemas de calefacción y refrigeración (opcional) Puerta del sistema de alarma Webcam UPS Toda la estructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

2 T.E. 8300 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Certificado EMV para lector de tarjetas inteligente, lector de tarjetas por deslizamiento Metal Encrypted pin pad/EPP Lector para código de barras Receptor de efectivo Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Sistemas de calefacción y refrigeración (opcional) Webcam UPS Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

115 T.E. 8500 3 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Lector de tarjetas, pista de lectura mecánica 1,2,3. Metal Encrypted pin pad/EPP Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Altavoces Sistemas de calefacción y refrigeración (opcional) Puerta del sistema de alarma UPS Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

4 T.E. 8600 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Certificado EMV para lector de tarjetas magnéticas. Metal Encrypted pin pad/EPP Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Altavoces Toda la estructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

116

5 T.E. 8700 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Lector de tarjetas de memoria (All in one) Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Altavoces Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

6 T.E. 8210 PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Certificado EMV para lector de tarjetas inteligente, lector de tarjetas por deslizamiento Metal Encrypted pin pad/EPP Lector para codigo de barras Receptor de efectivo Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Sistemas de calefacción y refrigeración (opcional) Webcam UPS Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

117

7 ADJUSTABLE: kiosco tipo lobby, es de construcción duradera, fácil de llevar y el rendimiento es de alto nivel. Su calidad se ha demostrado en la venta de productos en las finanzas, el gobierno, en zonas públicas y otros.  Características: . PC Regular o industrial . Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " . Teclado metálico con trackball . Altavoces . Estructura antivandalismo 

8 CARD DISPENDING: Kiosco interactivo que tiene la característica de ser dispensador de tarjtetas. Está equipado con una webcam y una impresora laser A4. PC Regular o industrial Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. Metal Encrypted pin pad/EPP Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Sistemas de calefacción y refrigeración (opcional) Webcam Altavoces Escáner de huellas digitales UPS Puerta del sistema de alarma Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

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9 POSTAL: PC Regular o industrial (especificaciones técnicas detalladas pueden diferir de acuerdo a las diferentes aplicaciones) Fuente de alimentación industrial. Pantalla TFT LCD de 15 ", 17", 19 " o superiores. Pantallas táctiles de 15 ", 17", 19 " o superiores. E-escala para el sistema del peso de paquetes Certificado EMV para lector de tarjetas inteligente Metal Encrypted pin pad/EPP Receptor de efectivo Bandeja para impresora térmica, 80mm ancho del papel, corte automático Escáner de código de barras Puerta del sistema de alarma WIFI / Bluetooth UPS Toda la extructura hecha de metal OEM LOGO o caja de luz

6.3.4 Kioscos Touch Ecuador - Señalización digital

Tabla 6.5. Kioscos Señalización Digital

Nro. Prototipo / Imagen Nombre / Descripción

1 ePOSTER: el ePoster que fácilmente reemplaza a los antiguos letreros retroiluminados con nuevas pantallas impactantes de alta definición digital para el uso del marketing dinámico.

Pantalla Comercial Display de 52" está diseñada para el marketing dinámico, con una resolución de 1080p proporciona una visión clara en cualquier instalación. El tamaño de la pantalla es generosa y con el bisel delgado

119 su mensaje se destacan a lo grande. La conectividad y resoluciones múltiples permiten varias opciones para mostrar la diversidad del contenido en la señalización digital; desde películas a páginas de Internet, Power Point, Flash, y mucho más con la máxima claridad HD. Proyecte gráficos vívidos y videos impresionantes con esta gran pantalla brillante de alto contraste.

2 COMMERCIAL DISPLAY: pantalla Commercial Display de 52" está diseñada para el marketing dinámaico, con una resolución de 1080p proporciona una visión clara en cualquier instalación.

6.4 Kioscos seleccionados

Para la implantación del sistema propuesto en este proyecto de investigación se propone el uso de los siguientes kioscos electrónicos en función del ámbito de implantación:

Contexto 1. Para el ambiente del (a) Aeropuerto, (b) Terminal Terrestre, (c) Malecón 2000, y (d) Parque Histórico; se sugiere utilizar los siguientes modelos:

De la SERIE EUROPEA, el modelo Welcome:

120 Figura 6.1. Apariencia visual del Modelo Welcome de la Serie Europea. La manera más elegante de dar la bienvenida a sus invitados. Con el Welcome incentivamos a todos los visitantes que hagan uso del fácil de utilizar y muy elegante sistema. Este digital signage cautivará a todos los huéspedes con su brillante pantalla. Dentro de este kiosco informativo, se encuentra una poderosa PC que segura una presentación impecable de su contenido

De la SERIE AMERICANA, el modelo Clarity:

Figura 6.2. Apariencia visual del Modelo Clarity de la Serie Americana.

La serie Clarity se ha diseñado con una mínima estética elegante. Estos productos tienen una aptitud visual única, que a la vez puede ser discreto y llamar la atención de los usuarios.

Contexto 2. En el caso de la (a) Ruta del Sol (spondylus), (b) Ruta del Azúcar, (c) Ruta de la Aventura, (d) Ruta del arroz, (e) Ruta de la fé, (f) Ruta del cacao, y (g) comunidades con atractivos turísticos; sería apropiado utilizar un diseño más robusto en cuanto a resistencia ambiental:

121

De la SERIE EUROPEA, el modelo Artic:

Figura 6.3. Apariencia visual del Modelo Artic de la Serie Europea.

El kiosco interactivo Artic fue desarrollado especialmente para el uso resistente a la intemperie en las ciudades y lugares públicos. La tecnología se encuentra protegida, es a prueba de agua, totalmente climatizada y este modelo es antivandalismo.

El Porter, hace una gran entrada, incluso en los espacios más pequeños. El kiosco interactivo de ahorro de espacio se monta directamente en la pared. Nuestro

122 producto disfruta de todas las ventajas de un kiosco tamaño completo en un paquete compacto. Su construcción robusta ofrece una protección contra el vandalismo.

De la SERIE EUROPEA, el modelo Porter:

Figura 6.4. Apariencia visual del Modelo Porter de la Serie Europea.

En la siguiente tabla se presenta un resumen de tales modelos.

Tabla 6.6 Resumen general de kioscos seleccionados según lugar de implantación.

Lugar de Implantación Modelo Serie Cotización Observación Aeropuerto, Terminal Welcome Europea - No disponible Terrestre, Malecón 2000, y ninguna de Parque Histórico Clarity Americana - estas Ruta del Sol (spondylus), versiones en Ruta del Azúcar, Ruta de la Artic Europea - Ecuador hasta Aventura, Ruta del arroz, próximo aviso Ruta de la fé, Ruta del de la empresa cacao, y comunidades con Porter Europea - TouchEcuador atractivos turísticos

123 Debido a gestiones comerciales para la finalización de este proyecto el proveedor seleccionado no tendrá los modelos previstos, pero indica la posibilidad de construir un kiosco con las siguientes características y valores:

Tabla 6.7 Cotización de kiosco digital a la medida según necesidades del proyecto

Nota: Emitida vía correo por Touch Ecuador.

6.5 Normas técnicas IEC y IPC a utilizar

En el desarrollo del kiosco digital se debe contemplar el uso de estándares y normas establecidas en los campos: eléctrico, electrónico y de tecnologías relacionadas.

En relación a las normas de la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI), más conocida por sus siglas en inglés: IEC (International Electrotechnical Commission), se consultaron 277 normas de las cuales serán necesarias sólo 32 para la realización del proyecto:

 IEC 60027 Letter symbols to be used in electrical technology  IEC 60038 IEC Standard Voltages  IEC 60044 Instrument transformers  IEC 60050 International Electrotechnical Vocabulary  IEC 60055 Paper-insulated metal-sheathed cables for rated voltages up to 18/30 kV

124  IEC 60062 Marking codes for resistors and capacitors  IEC 60063 Preferred number series for resistors and capacitors  IEC 60064 Tungsten filament type GLS (General Lighting Solutions) bulbs  IEC 60065 Audio, video and similar electronic apparatus – Safety requirements  IEC 60068 Environmental Testing  IEC 60071 Insulation Co-ordination  IEC 60073 Basic Safety principles for man-machine interface, marking and identification - coding principles for indicators and actuators  IEC 60076 Power transformers  IEC 60085 Electrical insulation  IEC 60086 Primary batteries  IEC 60146 Semiconductor Converters  IEC 60245 Rubber-Insulated Cables  IEC 60268 Sound system equipment  IEC 60269 Low voltage fuses  IEC 60331 Tests for Electric Cables under Fire Conditions  IEC 60332 Flame Retardant vs Fire Rate Cables  IEC 60417 Graphical symbols for use on equipment  IEC 60445 Basic and safety principles for man-machine interface  IEC 60446 Wiring colours  IEC 60617 Graphical symbols for diagrams  IEC 60728 Cable networks for television signals, sound signals and interactive services  IEC 60939 Passive filter units for electromagnetic interference suppression  IEC 60950 Safety of information technology equipment  IEC 61008 Residual current operated circuit-breakers without integral overcurrent protection for household and similar uses (RCCBs)  IEC 61024 Protection of structures against lightning  IEC 62014-4 IP-XACT - Standard Structure for Packaging, Integrating, and Reusing IP within Tool Flows

125  IEC/TR 62357 Power system control and associated communications - Reference architecture for object models, services and protocols.

Además, con relación a las normas IPC(Institute for Printed Circuits), de la asociación Connecting Electronics Industries, considerando que todo el equipamiento que se utilizará ya viene ensamblado, pues sólo se requerirá el uso de la norma IPC-2612 "Sectional Requirements for Electronic Diagramming Documentation (Schematic and Logic Descriptions)", para casos puntuales donde se necesite una mejor interpretación del esquema lógico de la arquitectura.

6.6 Diseño visual de módulos interactivos

Figura 6.5 Prototipo de la pantalla principal

126

Figura 6.6. Prototipo Registrarse

127

Figura 6.7 Prototipo Iniciar Sesión

128

Figura 6.8 Prototipo Cambiar Contraseña

129

Figura 6.9 Prototipo Consultar Perfil Personal

130

Figura 6.10 Prototipo Gestionar alojamiento

Figura 6.11 Prototipo Gestionar tipo de alojamiento

Figura 6.12 Prototipo Gestionar transporte turístico

131

Figura 6.13 Prototipo Gestionar vehículo

Figura 6.14 Prototipo Gestionar paquete turístico

Figura 6.15 Prototipo Gestionar servicio turístico

132

Figura 6.16 Prototipo Gestionar información turística

Figura 6.17 Prototipo Reservar Alojamiento

133

Figura 6.18 Prototipo Alquiler de Vehículo

Figura 6.19 Prototipo Solicitar transporte turístico

134

Figura 6.20 Prototipo Buscar paquete turístico

Figura 6.21 Prototipo Solicitar Servicio Turístico

135

Figura 6.22 Prototipo Consultar Información Turística

Figura 6.23 Prototipo Gestionar mi reserva (estado de la reserva)

136

Figura 6.24 Prototipo Hacer Reserva

Figura 6.25 Prototipo Búsqueda Avanzada

137

Figura 6.26 Prototipo Activar alarma vía correo

Figura 6.27 Prototipo Consultar Ayuda del Sistema

138

Figura 6.28 Prototipo Contactar Webmaster

139 6.7 Requerimientos funcionales y operativos

Figura 6.29 Diagrama de requerimientos funcionales y operativos

6.8 Requerimientos no funcionales y de soporte

Responde a las características en cuanto a funcionalidad, usabilidad, confiabilidad, compatibilidad con el hardware y software.

Apariencia interfaz externa:

- Legible

- Módulos con tamaño apropiado (iconos - texto)

- Fácil de usar

- Interactiva

Usabilidad

- El sistema será usado por todo turista nacional e internacional que se encuentre en los sitios estratégicos de la ciudad. - Será de fácil manejo para personas con o sin experiencia en tecnología.

140 Rendimiento

- Será un sistema de alto rendimiento - Debe recuperarse a fallos de energía y conexión al servidor central.

Requisitos

- El kiosco necesitará conexión a internet para su funcionamiento y/o actualizaciones. - Además una conexión eléctrica 110V estable.

Software base

- Sistema operativo Windows 10

- Base de datos MySQL

- Lenguaje de programación PHP con

- HTML5 y CSS3

- Servidor Apache 2.x

Soporte

Un administrador designado por la Universidad Católica Santiago de Guayaquil será el encargado de brindarle acompañamiento y/o actualizaciones al sistema.

Confiabilidad Los componentes del sistema estarán localizados en la nube, con computadores conectados a la red, haciéndolo así más confiable.

6.9 Validación de la propuesta

6.9.1 Definición del instrumento

Para la elaboración del cuestionario fueron consideradas las variables: visibilidad del estado del sistema, lenguaje de los usuarios, nivel de consistencia y estándares, flexibilidad, estética e interacción del sistema, y nivel de factibilidad de implementación. Se incluyeron además las dimensiones: tipo de profesión, años de

141 experiencia, y colaboración en proyectos de investigación aplicada vinculado con la tecnología.

Finalmente, se obtuvo un cuestionario con una estructura enfocada a evaluar el sistema del kiosco digital, incluyendo 8 tipos de preguntas cerradas: elección única (politómicas o categorizadas y dicotómica)

Para la validación del cuestionario se consideró la experticia de 4 expertos que dominan el sector turístico y su integración tecnológica:

 Lic. Samuel Guillén Herrera, MAE - Gerente General GH Viajes  Lic. Víctor Vera Peña, MBA – Hotelería y Turismo, Universidad de Guayaquil, Guía Deportes Extremos Independiente  Lic. Norleydis Delgado Díaz, MAE - Especialista Hotelería y turismo, Universidad de la Habana  Ing. Fabrizzio Andrade Zamora, MAE - Investigador y planificador estratégico en temas de turismo

Tales criterios se tomaron en consideración para las correcciones al pre- cuestionario, y el diseño definitivo del modelo de encuesta.

6.9.2 Determinación de fiabilidad y validez del cuestionario

Para el análisis del modelo de encuesta resultante, se realizó una prueba piloto el 7 de enero de 2019 con 10 especialistas del grupo de TIC Aplicadas del Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología, con el objetivo de llevar a cabo el análisis de fiabilidad de las escalas. Los datos fueron procesados con el programa estadístico SPSS aplicando el coeficiente Alfa de Cronbach a preguntas del cuestionario, donde se pudo constatar que el instrumento de medida no parece mostrar problemas de fiabilidad, pues todos los de Cronbach son superiores al valor recomendado de 0,7 (Churchill, 1979), el índice de fiabilidad compuesta es superior para todos los factores al valor recomendado de 0,7 (Fornell y Larcker, 1981) y la varianza extraída es superior a 0,5 (Fornell y Larcker, 1981). Para garantizar la validez convergente no fue necesario eliminar ningún ítem cuyas cargas factoriales, siendo significativas, fueran inferiores a 0,6 (Bagozzi y Yi, 1988).

142 6.10 Criterio de expertos

La validación constituye una etapa de la investigación científica que le permite al investigador obtener una retroalimentación sobre el proceso que ha desarrollado, facilitándole la detección de fortalezas y debilidades de la totalidad del sistema implantado que conducen al perfeccionamiento del mismo.

6.10.1 Selección de los posibles expertos

Dentro de los tipos de validaciones y metodologías aplicables a este modelo de software, se entendió pertinente según los principales usuarios y las características propias del kiosco digital; realizar una evaluación de los prototipos a partir de la valoración de especialistas.

Se tomaron como criterios de inclusión:

. Conocimiento sobre temas relacionados con la tecnología de la información y las comunicaciones aplicada al sector del turismo. . Poseer más de 10 años ejerciendo su profesión. . Grado científico alcanzado y/o experiencia investigativa. . Disposición a colaborar.

Se utilizó un muestreo no probabilístico, el cual, aunque no sigue los criterios de la equiprobabilidad y depende en gran medida del juicio personal del investigador que decide los criterios para conformar la muestra, se considera el más apropiado en relación con los objetivos propuestos.

Las muestras no probabilísticas se las denomina también muestras dirigidas, y suponen un procedimiento de selección informal y un poco arbitrario. En nuestro caso se utilizó el Muestreo intencional, donde el investigador selecciona los criterios que a su juicio son representativos, lo cual exige un conocimiento previo de la población.

Para garantizar la representatividad de la muestra se analizó la relación entre la muestra invitada y la muestra aceptante y productora de datos, considerando que una pérdida de un 25% no favorece la representatividad.

143 Finalmente se consultaron seis especialistas, pertenecientes a la Universidad de Guayaquil, al Centro de Estudios de la Didáctica y la Dirección de la Educación Superior y a la Facultad de Informática, ambos de la Universidad de Cienfuegos, y a la Universidad de la Habana. La totalidad de la muestra invitada formó parte de la muestra productora de datos por lo que se considera que existe representatividad en la misma. Detalles de los expertos que aceptaron colaborar se presentan en la siguiente tabla:

Tabla 6.8. Descripción de las características de los expertos

ESPECIALIDAD CATEGORÍA AÑOS DE GRADO CIENTÍFICO O DOCENTE EXPERIENCIA EN INVESTIGATIVO INVESTIGACIÓN

Informática / Auxiliar 13 Doctor en Soft Computing Sistemas

Informática / Auxiliar 15 Máster en Administración Sistemas con Mención en Sistemas

Turismo Titular 21 Máster en Ciencias

Turismo Titular 18 Máster en Ciencias

Informática / Auxiliar 25 Doctor en Informática Sistemas

Tecnología y Asistente 18 Máster en Ciencias turismo

Tabla 1. Descripción de los criterios de inclusión de los especialistas

6.10.2 Obtención y procesamiento del criterio de cada experto

Una vez aplicado el instrumento a los especialistas, se procedió a la codificación de los items, donde a partir de la pregunta 4 al 8, que eran de vital interés, a cada pregunta se le asignó un puntaje en correspondencia con las respuestas posibles (1=calificación baja, 2=calificación regular, 3=calificación media o moderada, 4=calificación alta, y 5=calificación muy alta), posteriormente se realizó una sumatoria de las puntuaciones arrojadas por los diferentes especialistas.

144 Los valores obtenidos fueron cargados y procesados en el programa estadístico informático SPSS v.20 para determinar algunos estadísticos simples, como media y frecuencia. También fueron procesados para obtener representaciones gráficas por el programa Microsoft Excel.

6.11 Análisis de los resultados obtenidos

Con relación a los especialistas, se pudo corroborar que se tenía una representatividad apropiada para lograr criterios desde diferentes perspectivas: informáticos, expertos en turismo y profesionales capacitados en la aplicación de las tecnologías al sector del turismo.

1

Informática / Sistemas 3 Turismo Tecnología y Turismo 2

Figura 6.30. Tipo de profesión de los especialistas

Todos seleccionaron años de experiencia en su profesión superiores a 10, como ya se había precisado estos valores estuvieron entre 13 a 25 años. En la figura también se aprecia los años que tales especialistas han estado trabajando directamente en proyectos de investigación aplicada sustentados en habilitantes tecnológicos.

145 2,5

2 2 2

1,5

1 1 1

0,5

0 1 a 3 4 a 5 6 a 10 más de 10

Figura 6.31 Cantidad de expertos (y) / Años trabajados (x) en proyectos de investigación aplicada

Por su parte, en la figura 6.32 se visualizan 6 gráficas indicando que los especialistas:

. Están totalmente de acuerdo en que los módulos del sistema están bien concebidos y estructurados, lo que garantiza el agrupamiento efectivo de funcionalidades y roles. . Consideran consistente la interfaz visual en toda la navegación del sistema, donde no habrá problemas para identificar elementos que apunten a acciones y requerimientos de información turística. . Se debe quizás mejorar el diseño visual de iconos del sistema, colores, iconografía, ajustándolos al concepto que se quiere lograr, a decir, el de kiosco digital para la autogestión de información turística. . Se puede percibir etiquetas y un lenguaje acorde con el contexto y segmento al que está dirigido. En este caso, a futuro será aconsejable facilitar la presentación de la información en idiomas como inglés, francés, italiano, alemán y portugués.

146

Figura 6.32 Valoración de los indicadores de visibilidad y lenguaje del sistema propuesto

Por otra parte, los especialistas indicaron que es fácil identificar la identidad institucional (sector turismo) dentro del sistema, y que el menú está diseñado para que se cumplan los principios de jerarquía plana, es decir, tener acceso rápido en todo momento a las funcionalidades del sistema.

147 Identidad Institucional Estructura Menú Jerarquia plana

6

5

4

3

2

1

0 E1 E2 E3 E4 E5 E6

Figura 6.33 Clasificación del nivel de consistencia y estándares.

6

5 Facilidad de uso del sistema 4 Diseñado para interacción intuitiva 3

La información 2 suficiente para tomar decisiones

1 Simplicidad grafica de las interfaces

0 Experto Experto Experto Experto Experto Experto 1 2 3 4 5 6

Figura 6.34 Valoración de la flexibilidad, estética e interacción del sistema

En la figura 6.34 se puede apreciar que todos los expertos encuestados estuvieron de acuerdo en que el sistema presenta una interfaz sencilla y práctica que hace fácil su uso, sin necesidad de consultar la ayuda, pues está diseñada para que la interacción sea intuitiva. Desde el propio inicio de la pantalla principal, el turista podrá saber por sentido común que acciones o a qué funcionalidades entrar

148 para cubrir sus necesidades de información turística, reservar u otro requerimiento cualquiera. Todo lo cual, permitirá que la toma de decisiones sea algo simple al contar con suficiente información para ello.

Finalmente, en los registros se pudo constatar que todos los especialistas indicaron que es factible el desarrollar la aplicación por la relevancia e impacto que reviste para el sector de la salud. Este sistema que operará a través de un kiosco digital interactivo aportará un nuevo pestaño en la transformación digital que está llevando a cabo el sector del turismo en Ecuador, potenciará la tendencia mundial de la autogestión de información y contribuirá a cumplir las exigencias de un perfil turístico cada vez más dependiente de la tecnología y los avances digitales.

Con tales resultados, se recomienda que el desarrollo de la primera versión del sistema que operará el kiosco digital se ponga en marcha a partir de mayo de 2019 por un período de 24 semanas, lo que conllevará a solicitar el apoyo del Ministerio de Turismo del Ecuador para la sincronización e integración con bases de datos de agencias, tour operadores, etc.

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