CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009

Enquete Geral

Porto Alegre, Agosto de 2010

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade

ÍNDICE

1. Introdução 3 2. Objetivo 4 3. Metodologia e Amostra 4 4. Perfil dos Usuários Respondentes 9 5. Aumento da Satisfação 12 6. Classificação dos serviços públicos pelo nível de satisfação 21 7. Meios de contato preferidos 23 8.Tabela Geral 26 9 Conclusão 28 Anexos 29

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.685 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar alguns aspectos da satisfação dos usuários em relação aos serviços regulados pela AGERGS, comparar o nível de satisfação destes serviços em relação a outros serviços públicos, bem como testar a aceitação de meios eletrônicos como forma de contato com integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de questionários impressos, com porte pago para resposta, aos 4.685 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.366 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 1.366 questionários recebidos tivemos 290 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Municípios Frequência , , Alegria, , André da Rocha, Barão do Cotegipe, Bom Jesus, , Braga, Butiá, Cacique, Cahoeirinha, Caiçara, , , , , Catuípe, Caudas, Centenário, Cerrito, Cerro Largo, Chapada, Chiapetta, Chuí, Condor, Cotiporã, Crazinho, , , , Dom Pedro Alcantara, Dr Maurício Cardoso, , Erebanzo, , Erval Sul, Fagundes Varela, , , , Ibirapuitã, , Iraí, Ivora, Jacutinga, , João F. de Paula, Júlio de Castilhos, , Marau, , , Mato Feliz, , Mormaço, , , , Paraí, Parobé, , Passo Largo, Pedro Osório, 1 , Planalto, , Presidente Luceno, Progresso, , Quarai, Quemedos, , , , Roca Salles, , , Sagrada Familia, , , , Santa Vitória, , São Borba, São Borja, São Domingos do Sul, São Gabriel, São João do Polesine, São José do Ouro, São Luiz Gonzaga, São Vendelino, , , , , , Sobradinho, , Teotonia, , Três Arroios, Três Coroas, Três de Meio, Três Palmeiras, Três Palmeiras, Tunas, , Vista Alegre, , Vista Gaúcha.

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Municípios Frequência , , Áurea, Balneário Pinhal, , , Bossoróca, , , Cambara do Sul, Campina das Missões, , Candelária, , , Charrua, Colorado, Cristal, Encantado, , Entre Ijuis, Ernestina, , , , , , Garibaldi, Garruchos, Getúlio Vargas, Giruá, Guaporé, , , Humaitá, , Ibirubá, Ilópolis, Imbé, Ipê, , 2 , , Jóia, Lageado, , , , Mata, Não Me Toque, Nova Esperança do Sul, , , Ponte Preta, , , São Martinho da Serra, , , Selbach, Serafina Corrêa, Sertão,Tapes,Três de Maio,Três Forquilhas,Triunfo,Tucunduva, , Xangri-Lá.

Agudo, , , , Barracão, , , , , , , Montenegro, , , Paraíso do Sul, Pejuçara, , , , Rosário do Sul, Santiago, Santo Antônio da Patrulha, , São Nicolau, São 3 Valentim, , Venâncio Aires. Antônio Prado, , Casca, , Constantina, , , Estrela, Farroupilha, , General Câmara, Ibiaça, , Jaguarão, Lagoa dos Três Cantos, 4 Miraguaia, , Picada Café, , Santa Vitória do Palmar, , São

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Municípios Frequência Lourenço do Sul, São Marcos, Sertão Santana, Torres, Tramandaí. Dois Lajeados, , , , Santa Bárbara do Sul, São Francisco de Assis, São 5 Jerônimo, São Sepé, Sarandi, Três Passos, , Vera Cruz, Veranópolis. Camaquã, Dois Irmãos, Estância Velha, Osório, São Sebastião do Caí, Tapejara. 6 Bagé, Caçapava , Canguçu, Capão da Canoa, Cruz Alta, 7 , Canela, Palmeira Das Missões 8 9 , Santa Rosa, São José do Norte 10 , Lageado 11 Bento Gonçalves, , Santo Ângelo, 12 São Francisco de Paula, Vacaria 13 14 , , 15 Guaíba 16 17 18

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Municípios Frequência Santa Maria 19 Viamão 20 Ijuí 23 Rio Grande, São Leopoldo 24 Gravataí 31 34 37 43 218

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4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição por gênero Dos usuários que responderam 17% 80% 75% são do sexo feminino e 75% do sexo 70% masculino. 60% Não foram computados 8% dos 50%

40% questionários recebidos.

30% 17% 20% 8% 10%

0% 2009 Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por Faixa de Renda 40% Quanto a faixa de renda, 33% dos 32% 33% 35% respondentes declararam ter renda familiar 28% 30% mensal superior a sete salários mínimos; 25% 32% declararam possuir entre três e sete 20%

15% salários mínimos e 28% até três salários. 7% 10% Neste aspecto, 7% dos questionários 5% recebidos não puderam ser computados. 0% 2009 até R$ 1,530,00 de R$ 1,530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram

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A maioria dos respondentes Distribuição por Faixa Etária encontra-se nas faixas etárias de 40 a 49 30% 25% 24% anos e 50 a 59 anos com 25% e 24% 25% respectivamente. 19% 20% A distribuição nas outras faixas foi 15% de 10% para 30 a 39 anos, 19% para 60 10% 10% 8% 10% a 69 anos, 8% para 70 anos ou mais e 4% 5% 4% para 29 anos ou menos.

0% Neste aspecto, 10% dos 2009 até 29 30-39 40-49 questionários recebidos não puderam ser 50-59 60-69 Mais que 70 Não Informaram computados.

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5. Aumento da Satisfação

Foi solicitado aos usuários voluntários que informassem o que seria mais importante para aumentar sua satisfação com relação a diversos serviços públicos delegados: redução de tarifa ou aumento da qualidade.

A seguir, veremos graficamente a avaliação dos Usuários Voluntários.

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Transporte intermunicipal de Ao serem questionados sobre o que mais passageiros aumentaria sua satisfação com relação ao 45% 39% 40% transporte intermunicipal de passageiros, 39% 32% 35% 30% dos respondentes afirmaram ser o aumento da 22% 25% qualidade, enquanto 32% optaram pela 20% 15% redução da tarifa e 22% afirmaram não 6% 10% utilizar este serviço. 5% 0% Para esta questão, 6% dos questionários 2009 recebidos não foram computados. Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram

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Transporte metropolitano de passageiros No serviço de transporte metropolitano 45% 41% de passageiros, 30% dos respondentes 40%

35% 30% declararam que o aumento da qualidade 30% 21% teria maior influência em sua satisfação, 25% 20% enquanto que 21% escolheram redução da 15% 7% tarifa, 41% afirmam que não utilizam este 10% 5% serviço. 0% Não puderam ser computados 7% dos 2009 Redução da tarita Aumento da Qualidade questionários recebidos. Não utiliza Não Informaram

- 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade

Travessia hidroviária de passageiros Na avaliação sobre os serviços de 80% 73% travessia hidroviária de passageiros, 14% 70% consideram mais satisfatório o aumento 60%

50% da qualidade, enquanto 4% consideram 40% que a redução da tarifa traria mais 30% 14% satisfação, 73% dos respondentes 20% 8% declararam não utilizar o serviço. 10% 4% 0% Não foram computados 8% dos 2009 questionários recebidos. Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram

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Travessia hidroviária de veículos 80% Dos Usuários Voluntários que responderam 69% 70% o questionário, 15% consideram mais importante

60% o aumento da qualidade, 6% optaram pela 50% redução de tarifa e 69% declararam não utilizar 40%

30% o serviço de travessia hidroviária de veículos. 15% 20% Não puderam ser computados 10% dos 6% 10% 10% questionários nesta questão. 0% 2009 Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram

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Energia elétrica No que se refere ao serviço de energia 80% 68% elétrica, foi constatado que 68% dos 70% respondentes consideram mais satisfatório a 60%

50% redução da tarifa, enquanto que o aumento 40% da qualidade deste serviço aumentaria a 27% 30% satisfação de 27% dos respondentes. Menos de 20% 5% 1% dos respondentes declarou não utilizar este 10% 0% serviço. 0% 2009 Nesta questão, 5% dos questionários Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram não puderam ser computados.

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Saneamento - água 60% No que se refere ao fornecimento 52% de água, 52% dos participantes da 50% 40% pesquisa consideram mais satisfatório a 40% redução da tarifa, enquanto que 40% 30% optaram pelo aumento da qualidade. 20% Afirmam não utilizar este serviço 1% dos 6% 10% 1% respondentes. 0% Neste quesito, 6% dos 2009 Redução da tarita Aumento da Qualidade questionários não foram computados. Não utiliza Não Informaram

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Saneamento - esgoto Na avaliação sobre o tratamento de 60% 54% esgoto, constatou-se que 54% dos 50% respondentes consideram mais satisfatório o 40% aumento da qualidade, enquanto que 25% 30% 25% consideram que a redução da tarifa

20% 14% traria mais satisfação, 14% dos 8% 10% respondentes declararam não utilizar o

0% serviço. 2009 Redução da tarita Aumento da Qualidade Não foram computados 8% dos Não utiliza Não Informaram questionários recebidos.

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Rodovias pedagiadas 80% Com relação às rodovias pedagiadas, 66% 70% 66% dos usuários voluntários que 60% responderam o questionário consideram 50% mais satisfatório a redução da tarifa 40% cobrada por este serviço, enquanto 20% 30% 20% optaram pelo aumento da qualidade, 6% 20% 6% 7% afirmaram não utilizar este serviço. 10%

0% Nesta questão, 7% dos questionários 2009 recebidos não puderam ser computados. Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram

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6. Classificação dos serviços públicos pelo nível de satisfação

Foi solicitado aos usuários voluntários que ordenassem alguns serviços públicos, concedidos ou não, pelo seu grau de satisfação, assinalando com “1” o serviço com maior nível de satisfação, “2” para o segundo colocado e assim por diante. Em casos de não utilização do serviço, o respondente deveria deixar em branco.

A seguir, apresentamos um gráfico contendo os serviços listados no questionário e a incidência de cada classificação assinalada pelos respondentes.

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Nível de satisfação 100% 12% 10% 16% 90% 20% 27% 29% 29% 80% 9% 7% 16% 13% 9% 70% 5% 13% 5% 12% 9% 8% 14% 60% 17% 16% 12% 14% 13% 50% 25% 13% 14% 40% 13% 14% 16% 30% 13% 30% 12% 15% 11% 20% 17% 9% 36% 15% 11% 11% 24% 10% 7% 7% 6% 8% 4% 6% 8% 5% 0% 3% Fornecimento de Educação Transp. interm. Saúde Energia elétrica Coleta Rodovias àgua passageiros tratamento pedagiadas esgoto Grau de satisfação de 1 à 7 (onde 1 é o grau mais alto)

1 2 3 4 5 6 7 Não informaram - 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade

7. Meios de contato preferidos

Outro objetivo da pesquisa foi levantar o meio de contato preferido pelos Usuários Voluntários para recebimento de respostas da Ouvidoria da AGERGS e avaliar a aceitação do envio e retorno dos questionários anuais de consulta através de meio eletrônico.

A seguir apresentamos gráficos com as respostas obtidas juntos aos Usuários Voluntários.

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Preferência pelo canal de comunicação 50% 47% 45% Em relação ao recebimento de 40% respostas a reclamações, pedidos de 35% 31% informação e sugestões feitas à Ouvidoria da 30% 25% AGERGS, 47% dos respondentes da pesquisa 20% 13% optaram por “carta”, 31% preferem o 15% 9% 10% “correio eletrônico (e-mail)” e 13% o 5% “telefone”. 0% 2009 Nesta questão 9% dos questionários 3.1 Carta 3.2 Correio eletrônico (e-mail) 3.3 Telefone Não informaram não puderam ser computados.

Nesta questão 3% dos questionários

recebidos não puderam ser computados. - 24 -

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Responderia esta pesquisa através de Ao serem questionados se formulário eletrônico? 60% concordariam em responder as consultas 54% 50% 44% anuais da AGERGS através de formulário 40% eletrônico, 44% afirmaram que sim, 30% enquanto 54% declararam que preferem 20% continuar respondendo através de 2% 10% formulário impresso. 0% 2009 Não puderam ser computados de

4.1 Sim 2% dos questionários recebidos. 4.2 Não, prefiro continuar recebendo formulário impresso Não informaram

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8.Tabela Geral P1 - Pensando na prestação dos serviços abaixo listados, o que mais aumentaria sua satisfação: redução de tarifa ou aumento da qualidade (para cada item, escolha apenas uma opção)

Aumento da Redução da tarifa Não utiliza Não Informaram Qualidade 1.1 Transporte intermunicipal de 32% 39% 22% 6% passageiros 1.2 Transporte metropolitano de 21% 30% 41% 7% passageiros 1.3 Travessia hidroviária de 4% 14% 73% 8% passageiros 1.4 Travessia hidroviária de veículos 6% 15% 69% 10% 1.5 Energia elétrica 68% 27% 0,3% 5% 1.6 Saneamento - água 52% 40% 1% 6% 1.7 Saneamento - esgoto 25% 54% 14% 8% 1.8 Rodovias pedagiadas 66% 20% 6% 7%

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P.2 - Ordene os serviços públicos listados abaixo, de acordo com seu nível de satisfação. Utiliza o número 1 para o serviço com maior nível de satisfação, 2 para o segundo colocado e assim por diante. Deixe em branco os serviços que não utiliza.

Não 1 2 3 4 5 6 7 informaram P2.1 - Fornecimento de água 36% 25% 13% 7% 4% 2% 2% 12% P2.2 - Educação 8% 11% 11% 14% 14% 9% 5% 27% P2.3 - Transporte intermunicipal de 6% 7% 17% 16% 13% 8% 5% 29% passageiros P2.4 - Saúde 8% 7% 9% 13% 13% 17% 13% 20% P2.5 - Energia elétrica 24% 30% 14% 9% 9% 3% 1% 10% P2.6 - Coleta e tratamento de esgoto 3% 4% 15% 12% 13% 12% 12% 29% P2.7 - Rodovias pedagiadas 5% 6% 11% 15% 14% 16% 16% 16%

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9. Conclusão

Na avaliação do aumento de satisfação com os serviços públicos delegados, houve predominância da opção “redução da tarifa” para energia elétrica, rodovias pedagiadas e saneamento (água). A opção “aumento da qualidade” foi predominante para os serviços de travessias hidroviárias de veículos e passageiros, saneamento (esgoto), transporte de passageiros metropolitano e intermunicipal.

Quanto à classificação de diversos serviços, os serviços que mais receberam classificações altas, “1” e “2”, foram fornecimento de água e energia elétrica, enquanto que os serviços de rodovias pedagiadas e saúde receberam o maior número de classificações baixas, ou seja, “6” e “7”.

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ANEXOS

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