CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009 Enquete Geral Porto Alegre, Agosto de 2010 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade ÍNDICE 1. Introdução 3 2. Objetivo 4 3. Metodologia e Amostra 4 4. Perfil dos Usuários Respondentes 9 5. Aumento da Satisfação 12 6. Classificação dos serviços públicos pelo nível de satisfação 21 7. Meios de contato preferidos 23 8.Tabela Geral 26 9 Conclusão 28 Anexos 29 - 2 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade 1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.685 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse. - 3 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade 2. Objetivo O presente estudo tem como objetivo avaliar alguns aspectos da satisfação dos usuários em relação aos serviços regulados pela AGERGS, comparar o nível de satisfação destes serviços em relação a outros serviços públicos, bem como testar a aceitação de meios eletrônicos como forma de contato com integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários. 3. Metodologia e Amostra A coleta dos dados foi realizada através de envio de questionários impressos, com porte pago para resposta, aos 4.685 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.366 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo. - 4 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Entre os 1.366 questionários recebidos tivemos 290 municípios representados, conforme a tabela a seguir: Municípios Frequência Ajuricaba, Alecrim, Alegria, Amaral Ferrador, André da Rocha, Barão do Cotegipe, Bom Jesus, Bom Progresso, Braga, Butiá, Cacique, Cahoeirinha, Caiçara, Campestre da Serra, Campos Borges, Capela de Santana, Carlos Barbosa, Catuípe, Caudas, Centenário, Cerrito, Cerro Largo, Chapada, Chiapetta, Chuí, Condor, Cotiporã, Crazinho, Crissiumal, Dezesseis de Novembro, Dilermando de Aguiar, Dom Pedro Alcantara, Dr Maurício Cardoso, Engenho Velho, Erebanzo, Erval Grande, Erval Sul, Fagundes Varela, Feliz, Gaurama, Ibiraiaras, Ibirapuitã, Imigrante, Iraí, Ivora, Jacutinga, Jaguari, João F. de Paula, Júlio de Castilhos, Liberato Salzano, Marau, Marques de Souza, Mato Castelhano, Mato Feliz, Monte Belo do Sul, Mormaço, Morro Reuter, Nova Prata, Novo Machado, Paraí, Parobé, Passa Sete, Passo Largo, Pedro Osório, 1 Pinhal Grande, Planalto, Porto Xavier, Presidente Luceno, Progresso, Putinga, Quarai, Quemedos, Redentora, Relvado, Roca Sales, Roca Salles, Rodeio Bonito, Rondinha, Sagrada Familia, Saldanha Marinho, Salvador do Sul, Sananduva, Santa Vitória, Santana da Boa Vista, São Borba, São Borja, São Domingos do Sul, São Gabriel, São João do Polesine, São José do Ouro, São Luiz Gonzaga, São Vendelino, Seberi, Sentinela do Sul, Severiano de Almeida, Silveira Martins, Sinimbu, Sobradinho, Taquari, Teotonia, Tiradentes do Sul, Três Arroios, Três Coroas, Três de Meio, Três Palmeiras, Três Palmeiras, Tunas, Ubiretama, Vista Alegre, Vista Alegre do Prata, Vista Gaúcha. - 5 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Municípios Frequência Arroio do Sal, Arroio dos Ratos, Áurea, Balneário Pinhal, Barra do Rio Azul, Bom Retiro do Sul, Bossoróca, Cacequi, Cacique Doble, Cambara do Sul, Campina das Missões, Campo Novo, Candelária, Candiota, Capivari do Sul, Charrua, Colorado, Cristal, Encantado, Encruzilhada do Sul, Entre Ijuis, Ernestina, Esteio, Flores da Cunha, Formigueiro, Fortaleza dos Valos, Frederico Westphalen, Garibaldi, Garruchos, Getúlio Vargas, Giruá, Guaporé, Herval, Horizontina, Humaitá, Ibarama, Ibirubá, Ilópolis, Imbé, Ipê, Itacurubi, 2 Itaqui, Itatiba do Sul, Jóia, Lageado, Machadinho, Marcelino Ramos, Mariana Pimentel, Mata, Não Me Toque, Nova Esperança do Sul, Nova Roma do Sul, Palmares do Sul, Ponte Preta, Quinze de Novembro, Rolante, São Martinho da Serra, Sapiranga, Sede Nova, Selbach, Serafina Corrêa, Sertão,Tapes,Três de Maio,Três Forquilhas,Triunfo,Tucunduva, Tuparendi, Xangri-Lá. Agudo, Anta Gorda, Arroio do Meio, Arvorezinha, Barracão, Cachoeirinha, Cidreira, Ivoti, Jaquirana, Lavras do Sul, Mariano Moro, Montenegro, Nova Palma, Palmitinho, Paraíso do Sul, Pejuçara, Piratini, Porto Lucena, Ronda Alta, Rosário do Sul, Santiago, Santo Antônio da Patrulha, Santo Cristo, São Nicolau, São 3 Valentim, Soledade, Venâncio Aires. Antônio Prado, Barra do Ribeiro, Casca, Charqueadas, Constantina, Eldorado do Sul, Erechim, Estrela, Farroupilha, Faxinal do Soturno, General Câmara, Ibiaça, Igrejinha, Jaguarão, Lagoa dos Três Cantos, 4 Miraguaia, Mostardas, Picada Café, Pinheiro Machado, Santa Vitória do Palmar, Santana do Livramento, São - 6 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Municípios Frequência Lourenço do Sul, São Marcos, Sertão Santana, Torres, Tramandaí. Dois Lajeados, Panambi, Restinga Seca, Rio Pardo, Santa Bárbara do Sul, São Francisco de Assis, São 5 Jerônimo, São Sepé, Sarandi, Três Passos, Uruguaiana, Vera Cruz, Veranópolis. Camaquã, Dois Irmãos, Estância Velha, Osório, São Sebastião do Caí, Tapejara. 6 Bagé, Caçapava , Canguçu, Capão da Canoa, Cruz Alta, Manoel Viana 7 Alegrete, Canela, Palmeira Das Missões 8 Sapucaia do Sul 9 Gramado, Santa Rosa, São José do Norte 10 Campo Bom, Lageado 11 Bento Gonçalves, Lagoa Vermelha, Santo Ângelo, Taquara 12 São Francisco de Paula, Vacaria 13 Passo Fundo 14 Cachoeira do Sul, Carazinho, Santa Cruz do Sul 15 Guaíba 16 Alvorada 17 Novo Hamburgo 18 - 7 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Municípios Frequência Santa Maria 19 Viamão 20 Ijuí 23 Rio Grande, São Leopoldo 24 Gravataí 31 Canoas 34 Pelotas 37 Caxias Do Sul 43 Porto Alegre 218 - 8 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade 4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero Dos usuários que responderam 17% 80% 75% são do sexo feminino e 75% do sexo 70% masculino. 60% Não foram computados 8% dos 50% 40% questionários recebidos. 30% 17% 20% 8% 10% 0% 2009 Masculino Feminino Não informado - 9 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Distribuição por Faixa de Renda 40% Quanto a faixa de renda, 33% dos 32% 33% 35% respondentes declararam ter renda familiar 28% 30% mensal superior a sete salários mínimos; 25% 32% declararam possuir entre três e sete 20% 15% salários mínimos e 28% até três salários. 7% 10% Neste aspecto, 7% dos questionários 5% recebidos não puderam ser computados. 0% 2009 até R$ 1,530,00 de R$ 1,530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram - 10 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade A maioria dos respondentes Distribuição por Faixa Etária encontra-se nas faixas etárias de 40 a 49 30% 25% 24% anos e 50 a 59 anos com 25% e 24% 25% respectivamente. 19% 20% A distribuição nas outras faixas foi 15% de 10% para 30 a 39 anos, 19% para 60 10% 10% 10% 8% a 69 anos, 8% para 70 anos ou mais e 4% 5% 4% para 29 anos ou menos. 0% Neste aspecto, 10% dos 2009 até 29 30-39 40-49 questionários recebidos não puderam ser 50-59 60-69 Mais que 70 Não Informaram computados. - 11 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade 5. Aumento da Satisfação Foi solicitado aos usuários voluntários que informassem o que seria mais importante para aumentar sua satisfação com relação a diversos serviços públicos delegados: redução de tarifa ou aumento da qualidade. A seguir, veremos graficamente a avaliação dos Usuários Voluntários. - 12 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Transporte intermunicipal de Ao serem questionados sobre o que mais passageiros aumentaria sua satisfação com relação ao 45% 39% 40% transporte intermunicipal de passageiros, 39% 32% 35% 30% dos respondentes afirmaram ser o aumento da 22% 25% qualidade, enquanto 32% optaram pela 20% 15% redução da tarifa e 22% afirmaram não 6% 10% utilizar este serviço. 5% 0% Para esta questão, 6% dos questionários 2009 recebidos não foram computados. Redução da tarita Aumento da Qualidade Não utiliza Não Informaram - 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Transporte metropolitano de passageiros No serviço de transporte metropolitano 45% 41% de passageiros, 30% dos respondentes 40% 35% 30% declararam que o aumento da qualidade 30% 21% teria maior influência em sua satisfação, 25% 20% enquanto que 21% escolheram redução da 15% 7% tarifa, 41% afirmam que não utilizam este 10% 5% serviço. 0% Não puderam ser computados 7% dos 2009 Redução da tarita Aumento da Qualidade questionários recebidos. Não utiliza Não Informaram - 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Qualidade Travessia hidroviária de passageiros Na avaliação sobre os serviços