CONSULTA AOS USUÁRIOS

VOLUNTÁRIOS SOBRE A

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009

Energia Elétrica

Porto Alegre, Agosto de 2010

AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

ÍNDICE 1. Introdução 3

2. Objetivo 4

3. Metodologia e Amostra 4

4. Perfil dos Usuários Respondentes 9

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13

6. Tabela Geral 27

7. Conclusão 29

Anexos 30

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1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do /AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.685 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse.

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2. Objetivo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2009, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS.

3. Metodologia e Amostra

A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.685 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.423 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo.

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Entre os 1.423 questionários tivemos 288 municípios representados, conforme a tabela a seguir:

MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA

AJURICABA, , ALEGRIA, ALTO , , ANDRÉ DA ROCHA, BARÃO DO COTEQUEPE, BOM JESUS, , BRAGA, CAIÇARA, , , , , CATUIPE, CENTENÁRIO, CERRITO, CHUÍ, COLORADO, COTIPORÃ, , , , , DOIS IRMÃOS DAS MISSÕES, DON PEDRO ALCÂNTARA, DOUTOR MAURICIO CARDOSO, , , ERVAL, , FAGUNDES VARELA, FELIZ, , GARRUCHOS, , IBIRAPUITÃ, , , IVORÁ, JACUTINGA, , JÚLIO DE CASTILHOS, JUPARENDI, LIBERNATO SALZANO, MACHADO, MARAU, , , , 1 MORMAÇO, , , , PAROBÉ, , PEDRO OSÓRIO, , PLANALTO, PORTO, , , , PROGRESSO, , QUARAI, QUEMEDOS, , , , , SAGRADA FAMILIA, , SALMÃO ROSA, , , SANTA VITÓRIA, , , SÃO DOMINGOS DO SUL, SÃO GABRIEL, SÃO JOÃO DO POLESINE, SÃO JOSE DO OURO, SÃO LUIZ GONZAGA, SÃO VENDELINO, , , , SERTÃO, , , SOBRADINHO, TAPERA, , TEUTONIA, , TRÊS ARROIOS, TRÊS COROAS, TUNAS, TUPANCIRETA, TUPARANDI, , , VISTA ALEGRE, VISTA GAÚCHA.

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA , , ÁUREA, BALNEARIO PINHAL, , , , BUTIÁ, , CAMPINA DAS MISSÕES, CAMBARÁ DO SUL, , CANDELÁRIA, , , CERRO LARGO, CHARRUA, CONDOR, COSTÃOZINHO, CRISTAL, ENCANTADO, ENTRE IJUIS, ERNESTINA, , , , FORTALEZA DOS VALES, FREDERICO WESTPHALEN, GARIBALDI, GETÚLIO VARGAS, GUAPORÉ, , , IBIRUBA, ILÓPOLIS, IMBÉ, IPÊ, IRAI, , , JÓIA, LAGOA DOS TRES CANTOS, LAVRAS DO 2 SUL, . , .,MATA, NOVA, ESPERANÇA DO SUL, , , PARAÍ,, PARAÍSO DO SUL, PONTE PRETA, , , , SÃO BORJA, SÃO MARTINHO DA SERRA, SÃO VALENTIM DO SUL, , SELBACH, SERAFINA CORRÊA, , TAPES, TRES FORQUILHAS, TRÊS PALMEIRAS, TUCUNDUVA, XANGRI-LÁ

ANTA GORDA, , BARRACÃO, , CHAPADA, , , HUMAITÁ, , , , MONTENEGRO, NÃO ME TOQUE, , , 3 PEJUÇARA, , , ROSÁRIO DO SUL, SANTIAGO, SANTO ANTONIO DA PATRULHA, , SÃO NICOLAU, TRÊS DE MAIO, TRIUNFO, VENÂNCIO AIRES.

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA AGUDO, ANTÔNIO PRADO, , CASCA, , CONSTANTINA, , , ESTRELA, , , , IBIAÇÁ, , AGUARÃO, 4 MIRAGUAÍ, PICADA CAFÉ, , , SÃO LOURENÇO DO SUL, SÃO MARCOS, TORRES, TRAMANDAÍ.

BARRA DO RIBEIRO, , , GENERAL CÂMARA, , , , SANTA BÁRBARA DO SUL, SANTA VITÓRIA DO PALMAR, SÃO FRANCISCO DE ASSIS, SÃO 5 JERÔNIMO, SERTÃO SANTANA, , TAPEJARA, TRÊS PASSOS, , VERA CRUZ

CAMAQUÃ, CRUZ ALTA, DOIS IRMÃOS, ESTÂNCIA VELHA, PALMEIRA DAS MISSÕES, , SÃO SEPÉ, 6 SARANDI, VERANÓPOLIS , CAÇAPAVA DO SUL, CANGUÇU, CAPÃO DA CANOA, , OSÓRIO 7 SÃO SEBASTIÃO DO CAÍ 8 BAGÉ, CANELA, SANTA ROSA, . 9 10 , SANTO ÂNGELO, SÃO JOSÉ DO NORTE 11 BENTO GONÇALVES, , 12 LAJEADO, , SÃO FRANCISCO DE PAULA 14

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MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA , , . 15 16 GUAÍBA 17 VIAMÃO 18 , , SANTA MARIA. 19 IJUÍ 23 SÃO LEOPOLDO 24 RIO GRANDE 26 GRAVATAÍ 32 35 36 43 227

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4. Perfil dos Usuários Respondentes

Distribuição por gênero 80% Na área de energia elétrica, 17% 72% 70% dos respondentes são do sexo feminino e

60% 72% do sexo masculino.

50% 40% Não foram computados 10% dos 30% questionários recebidos. 17% 20% 10% 10%

0% 2009 Masculino Feminino Não informado

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Distribuição por Faixa Etária A distribuição por faixa etária se 30%

22% 21% deu da seguinte forma: 4% com 29 25% anos ou menos; 10% entre 30 e 39 19% 20% 17% anos; 22% entre 40 e 49 anos; 21% 15% entre 50 e 59 anos; 17% entre 60 e 10% 7% 10% 69 anos e 7% com 70 anos ou mais. . 4% 5% Neste aspecto, 19% dos 0% 2009 questionários recebidos não puderam ser até 29 30-39 40-49 computados. 50-59 60-69 70 ou mais Não informaram

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Distribuição por Faixa de Renda Quanto à renda familiar mensal, 35% 33% 32% 26% dos respondentes declaram receber 30% 26% até 3 salários mínimos, 32% declararam 25% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 20% enquanto que 33% afirmam ter renda 15% 9% familiar mensal superior a 7 salários 10% mínimos. 5% Neste aspecto, 9% dos 0% questionários recebidos não puderam ser 2009 computados. até R$ 1,530,00 de R$ 1.530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram

- 11 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Distribuição das Empresas Fornecedoras de Distribuição das Empresas Fornecedoras de Energia Elétrica em 2009 Energia Elétrica em 2010 40% 3% 36% 32% 35% 2% 2% 2% 2% 30%

25% 23% 2% 1% 1% 1% 20% 1% 15% 1% 10%

5% 0% 2009 0% 2009 DEMEI ELETROCAR HIDROPAN AES Sul CEEE RGE MUXFELDT UHENPAL Não Informaram

As empresas fornecedoras de energia elétrica com Eletrocar e Demei apresentam cada uma, 2% das maior número de respondentes, em 2009, são CEEE respostas enquanto Hidropan, Muxfeldt e Uhenpal (36%), RGE (32%) e AES Sul (23%). apresentam 1% cada. Não puderam ser computados 2% dos questionários recebidos.

- 12 - As empresas fornecedoras de energia elétrica com maior número de AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica

Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos:

1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima.

A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários.

- 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Fornecimento sem interrupção (falta de luz) O fornecimento de luz sem 60% 52% 52% interrupção foi avaliado, em 2009, de 48% 48% 50% forma positiva por 64% dos respondentes

40% (52% consideraram boa e 12% ótima).

27% 26% 30% A opção regular obteve 25% das 23% 25% respostas dos usuários e negativamente 16% 20% 13% 14% 12% foram registrados 10% (7% ruim e 3% 6% 7% 6% 10% 7% péssima). 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% Apenas 1% dos questionários 2006 2007 2008 2009 recebidos não pode ser computado. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Fornecimento sem variação na tensão (picos) O fornecimento sem variação na 50% 43% 42% 45% 41% tensão (picos), em 2009, foi avaliado 40% 40% positivamente por 51% dos respondentes, 35% 30% 29% 29% 29% sendo 42% para a opção boa e 9% para a 30% opção ótima. 25% 20% Foi considerado regular para 29% 11% 10% 13% 10% 11% 15% 12% 11% 9% dos usuários e negativo para 15% (11% 10% 5% 5% 3% 4% 4% 4%4% 5% 2% ruim e 4% péssima). 0% Não puderam ser computados 4% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram dos questionários recebidos.

- 15 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Rapidez na volta quando ocorre interrupção 45% A rapidez na volta quando ocorre 36% 40% 38% 38% 35% interrupção obteve, em 2009, 44% de 33% 33% 32% 33% 35% avaliações positivas (a opção boa 30% registrou 35% e ótima 9%). 25% A opção regular registrou 33% 20% 13% 12% 10% 14% das respostas e a condição negativa 15% 11% 11% 10% 9% 10% 20% (14% ruim e 6% péssima). 5% 5% 5% 6% 3% 4% 5% 2% 3% Dos questionários recebidos, 4% 0% não puderam ser computados. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 16 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Aviso sobre corte para manutenção O aviso sobre corte para 40% 36% 35% manutenção foi avaliado positivamente 35% 34% 33% por 49% dos respondentes (35% bom 30% e 14% ótimo). 25% 22% 21% 22% 22% 20% A opção regular registrou 22% 16% 15% 14% 15% 13% 12% 14% 14% 15% das respostas e a condição negativa 9% 10% 11% 10% 10% 24% (14% ruim e 10% péssima). 6% 6% 6% 4% 5% Neste aspecto, 6% dos 0% questionários recebidos não puderam 2006 2007 2008 2009 ser computados. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 17 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Prazo de entrega da conta de Energia Elétrica 60% Em 2009, o prazo de entrega de 52% 51% conta de energia foi bem avaliado pelos 50% 48% 50% respondentes, havendo 86% de 37% 37% 40% respostas positivas (51% para a opção 34% 35% boa e 35% para ótima). 30% Os demais ficaram distribuídos 20% 10% da seguinte forma: 9% para a opção 8% 9% 9% 10% 2% 2% 2% 2% regular e 3% para as opções negativas 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1%2% 0% (2% ruim e 1% péssima). 2006 2007 2008 2009 Somente 2% dos questionários Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram recebidos não puderam ser computados.

- 18 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Detalhamento da conta de Energia Elétrica O detalhamento da conta de 60% energia elétrica foi avaliado 53% 53% 55% 54% positivamente, em 2009, por 81% dos 50% respondentes (54% para a opção boa e 40% 27% para ótima) 29% 29% 27% 27% 30% A opção regular obteve 12% das 14% 14% respostas e opinaram negativamente 20% 12% 12% apenas 4% dos respondentes (3% ruim 10% 3% 3% 2% 3% 3% e 1% péssima). 2% 3% 1% 2% 1% 2% 1% 0% Não puderam ser computados 3% 2006 2007 2008 2009 dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 19 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Exatidão da Energia Elétrica Na avaliação quanto à exatidão da 60% conta de energia elétrica, em 2009, a maior 55% 54% 52% 50% concentração de respostas dos usuários 50% está nas opções positivas, com 74%, sendo 40% boa para 52% e ótima para 22%.

30% 24% 24% Na opção regular foram registradas 24% 22% 18% 17% 18% 16% 16% e as avaliações negativas totalizaram 20% 5% (3% ruim e 2% péssima). 10% 5% 2% 4% 3% 4% 3% 4% 3% 2% 1% 1% 2% Não puderam ser computados 5% 0% dos questionários recebidos. 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 20 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Facilidade para contatar a empresa No caso da facilidade para 35% 31% 31% contatar a empresa, em 2009, houve 30% 29% 29% 28% 30% 40% de respostas positivas, sendo 30% 25% 27% 25% para a opção boa e 10% para ótima.

20% Esta característica foi avaliada 14% 14% 15% 14% 13% 14% 12% 14% como regular por 28% dos 15% 12% 12% 11% 10% respondentes. As avaliações negativas 10% compõem um total de 28% (14% ruim e 4% 3% 3% 5% 4% 14% péssima). 0% 2006 2007 2008 2009 Dos questionários recebidos, 4% Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram não puderam ser computados.

- 21 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Cordialidade no atendimento Em se tratando de cordialidade 50% no atendimento, em 2009, 61% dos 44% 44% 45% 43% 43% respondentes opinaram positivamente 40% (44% boa e 17% ótima). 35% 30% Esse aspecto foi avaliado como 23% 23% 24% 23% 25% 20% 17% 17% regular por 23% dos usuários e 20% 18% negativamente por 12% (8% ruim e 15% 7% 8% 7% 8% 10% 4% péssima). 5% 4% 4% 4% 3% 4%4% 5% 3% Não puderam ser computados 0% 2006 2007 2008 2009 4% dos questionários recebidos. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 22 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Rapidez no atendimento as solicitações No aspecto que trata da rapidez no 40% atendimento a solicitações há 41% de 35% 32% 33% 34% 35% 33% respostas positivas (31% boa e 10% 32% 31% 31% 30% ótima) e 34% para a opção regular.

25% O aspecto foi avaliado 20% negativamente por 23% dos respondentes 12% 12% 13% 15% 12% 11% 10% 10% 10% 10% (13% ruim e 10% péssima). 8% 9% 9% 10% 4% 3% Não puderam ser computados 3% 5% 3% 3% dos questionários recebidos. 0% 2006 2007 2008 2009 Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram

- 23 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Com relação ao ano anterior, os serviços de Na comparação com 2008, os Energia Elétrica: serviços de energia elétrica em 2009 80% 70% 69% 64% 67% foram considerados melhores por 19% 70% dos respondentes. 60%

50% Os serviços foram considerados 40% iguais por 67% dos respondentes e 23% 30% 21% 13% opinaram que os serviços 11% 21% 19% 20% 13% 9% pioraram. 8% 10% 1% 1% 1% 1% Somente 1% dos questionários 0% 2006 2007 2008 2009 recebidos não pode ser computado. Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram

- 24 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Avaliação quanto ao valor das tarifas de Em 2009 o valor das tarifas de Energia Elétrica 50% energia elétrica foi considerado “muito 44% 45% 40% 39% barato” por 1% dos respondentes e 37% 39% 38% 40% 36% “barato” por 2%. 35% 30% 30% A opção “razoável” obteve um 24% 21% 25% 20% 19% percentual de 39% das respostas 20% 15% Já a opção “caro” foi apontada por 10% 38% dos respondentes e “muito caro” por 2% 1% 1% 1% 2% 1% 5% 1% 1% 0% 0% 1% 1% 19%. 0% 2006 2007 2008 2009 Nesta questão 1% dos questionários Muito Barato Barato Razoável recebidos não foi computado. Caro Muito Caro Não Informaram

- 25 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Conceito geral sobre o serviço de Energia O conceito geral sobre o serviço Elétrica de energia elétrica em 2009 foi 60% 54% 52% 52% considerado positivo por 59% dos 50% respondentes, sendo 52% das respostas 40% para a opção bom e 7% para ótimo. 31% 31% 32% 30% A opinião regular foi citada por

20% 32%. Negativamente foram registradas 7% 8% 6% 6% 6% 10% 7% 8% das respostas, sendo 6% ruim e 3% 2% 2% 1% 1% 1% 2% péssimo. 0% 2007 2008 2009 Somente 1% dos questionários Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo Não Informaram recebidos não pode ser computado.

- 26 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

6. Tabela Geral

P2 - Analisando os serviços prestados, avalie a qualidade de cada um dos aspectos abaixo:

Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P2_1 - Fornecimento sem interrupção (falta de luz) 12% 52% 25% 7% 3% 1%

P2_2 - Fornecimento sem variação na tensão (picos) 9% 42% 29% 11% 4% 4%

P2_3 - Rapidez na volta quando ocorre interrupção 9% 35% 33% 14% 6% 4% P2_4 - Aviso sobre corte para manutenção 14% 35% 22% 14% 10% 6% P2_5 - Prazo de entrega da conta de energia elétrica 35% 51% 9% 2% 1% 2% P2_6 - Detalhamento da conta de energia elétrica 27% 54% 12% 3% 1% 3% P2_7 - Exatidão da conta de energia elétrica 22% 52% 16% 3% 2% 5% P2_8 - Facilidade para contatar a empresa 10% 30% 28% 14% 14% 4% P2_9 - Cordialidade no atendimento 17% 44% 23% 8% 4% 4% P2_10 - Rapidez no atendimento das solicitações 10% 31% 34% 13% 10% 3%

- 27 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

Melhoraram Continuaram iguais Pioraram Não Informaram P3 - Com relação ao ano anterior, os serviços 19% 67% 13% 1% de energia elétrica

Muito Barato Barato Razoável Caro Muito Caro Não Informaram P4 - Qual sua opinião quanto ao valor das 1% 2% 39% 38% 19% 1% tarifas de energia elétrica

Ótimo Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram P5 - Qual o seu conceito geral sobre o 7% 52% 32% 6% 2% 1% serviço de Energia Elétrica

- 28 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

7. Conclusão

Na área de energia elétrica, quanto a avaliações positivas, destacam-se os quesitos referentes à fatura de energia, quanto ao “prazo de entrega”, “detalhamento da conta” e a “exatidão da conta”. No que se refere a avaliações negativas, temos uma maior incidência nos itens “facilidade para contatar a concessionária”, “aviso sobre corte para manutenção” e “rapidez no atendimento a solicitações”.

Verificou-se que grande parte dos respondentes considera que no ano de 2009 os serviços prestados pela empresa de energia elétrica continuam iguais e a maioria possui um conceito geral positivo a respeito da concessionária. Ao questionar sobre a opinião deles em relação ao valor das tarifas de energia elétrica, a maioria considera “caro” e “muito caro”.

- 29 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica

ANEXOS

- 30 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica e Saneamento

- 31 -