CONSULTA AOS USUÁRIOS VOLUNTÁRIOS SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DELEGADOS NO RS/2009 Energia Elétrica Porto Alegre, Agosto de 2010 AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica ÍNDICE 1. Introdução 3 2. Objetivo 4 3. Metodologia e Amostra 4 4. Perfil dos Usuários Respondentes 9 5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica 13 6. Tabela Geral 27 7. Conclusão 29 Anexos 30 - 2 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica 1. Introdução A Lei estadual nº 10.931, de 9 de janeiro de 1997, que criou a Agência de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul/AGERGS, determina, em seu Artigo 14º, que a Agência publicará, anualmente, pesquisa de opinião sobre a qualidade dos serviços públicos sob sua regulação. Em atendimento à Lei n° 11.075, de 6 de janeiro de 1998, que instituiu o código Estadual de Qualidade dos Serviços Públicos, a Agência Estadual de Regulação dos Serviços Públicos Delegados do Rio Grande do Sul (AGERGS) criou o Cadastro de Usuários Voluntários. A participação no Cadastro de Usuários Voluntários é facultada a todo cidadão maior de idade residente no Rio Grande do Sul, os quais recebem informações sobre os andamentos dos trabalhos pertinentes a essa Lei e em contrapartida, prestam informações periódicas sobre a qualidade dos serviços de que forem usuários. Atualmente, o Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS conta com aproximadamente 4.685 cidadãos, a maioria inscrita em mais de uma área de interesse. - 3 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica 2. Objetivo O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços públicos, no ano de 2009, na área de Energia Elétrica, a partir dos dados coletados junto aos integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. 3. Metodologia e Amostra A coleta dos dados foi realizada através de envio de formulários impressos aos 4.685 integrantes do Cadastro de Usuários Voluntários da AGERGS. Retornaram 1.423 questionários preenchidos. O instrumento de pesquisa utilizado encontra-se em anexo. - 4 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Entre os 1.423 questionários tivemos 288 municípios representados, conforme a tabela a seguir: MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA AJURICABA, ALECRIM, ALEGRIA, ALTO FELIZ, AMARAL FERRADOR, ANDRÉ DA ROCHA, BARÃO DO COTEQUEPE, BOM JESUS, BOM PROGRESSO, BRAGA, CAIÇARA, CAMPESTRE DA SERRA, CAMPOS BORGES, CAPELA DE SANTANA, CARLOS BARBOSA, CATUIPE, CENTENÁRIO, CERRITO, CHUÍ, COLORADO, COTIPORÃ, CRISSIUMAL, CRUZALTENSE, DEZESSEIS DE NOVEMBRO, DILERMANDO DE AGUIAR, DOIS IRMÃOS DAS MISSÕES, DON PEDRO ALCÂNTARA, DOUTOR MAURICIO CARDOSO, ENGENHO VELHO, EREBANGO, ERVAL, ERVAL GRANDE, FAGUNDES VARELA, FELIZ, FREDERICO WESTPHALEN, GARRUCHOS, IBIRAIARAS, IBIRAPUITÃ, IMIGRANTE, ITACURUBI, IVORÁ, JACUTINGA, JAGUARI, JÚLIO DE CASTILHOS, JUPARENDI, LIBERNATO SALZANO, MACHADO, MARAU, MARQUES DE SOUZA, MATO CASTELHANO, MONTE BELO DO SUL, 1 MORMAÇO, MORRO REUTER, NOVA PRATA, NOVO MACHADO, PAROBÉ, PASSA SETE, PEDRO OSÓRIO, PINHAL GRANDE, PLANALTO, PORTO, PORTO LUCENA, PORTO XAVIER, PRESIDENTE LUCENA, PROGRESSO, PUTINGA, QUARAI, QUEMEDOS, REDENTORA, RELVADO, RODEIO BONITO, RONDINHA, SAGRADA FAMILIA, SALDANHA MARINHO, SALMÃO ROSA, SALVADOR DO SUL, SANANDUVA, SANTA VITÓRIA, SANTANA DA BOA VISTA, SANTO AUGUSTO, SÃO DOMINGOS DO SUL, SÃO GABRIEL, SÃO JOÃO DO POLESINE, SÃO JOSE DO OURO, SÃO LUIZ GONZAGA, SÃO VENDELINO, SAPIRANGA, SEBERI, SENTINELA DO SUL, SERTÃO, SILVEIRA MARTINS, SINIMBU, SOBRADINHO, TAPERA, TAQUARI, TEUTONIA, TIRADENTES DO SUL, TRÊS ARROIOS, TRÊS COROAS, TUNAS, TUPANCIRETA, TUPARANDI, UBIRETAMA, VIADUTOS, VISTA ALEGRE, VISTA GAÚCHA. - 5 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA ARROIO DO SAL, ARROIO DOS RATOS, ÁUREA, BALNEARIO PINHAL, BARRA DO RIO AZUL, BOM RETIRO DO SUL, BOSSOROCA, BUTIÁ, CACIQUE DOBLE, CAMPINA DAS MISSÕES, CAMBARÁ DO SUL, CAMPO NOVO, CANDELÁRIA, CANDIOTA, CAPIVARI DO SUL, CERRO LARGO, CHARRUA, CONDOR, COSTÃOZINHO, CRISTAL, ENCANTADO, ENTRE IJUIS, ERNESTINA, ESTEIO, FLORES DA CUNHA, FORMIGUEIRO, FORTALEZA DOS VALES, FREDERICO WESTPHALEN, GARIBALDI, GETÚLIO VARGAS, GUAPORÉ, HORIZONTINA, IBARAMA, IBIRUBA, ILÓPOLIS, IMBÉ, IPÊ, IRAI, ITAQUI, ITATIBA DO SUL, JÓIA, LAGOA DOS TRES CANTOS, LAVRAS DO 2 SUL, MACHADINHO. MARCELINO RAMOS, MARIANA PIMENTEL.,MATA, NOVA, ESPERANÇA DO SUL, NOVA ROMA DO SUL, PALMARES DO SUL, PARAÍ,, PARAÍSO DO SUL, PONTE PRETA, QUINZE DE NOVEMBRO, ROCA SALES, ROLANTE, SÃO BORJA, SÃO MARTINHO DA SERRA, SÃO VALENTIM DO SUL, SEDE NOVA, SELBACH, SERAFINA CORRÊA, SEVERIANO DE ALMEIDA, TAPES, TRES FORQUILHAS, TRÊS PALMEIRAS, TUCUNDUVA, XANGRI-LÁ ANTA GORDA, ARROIO DO MEIO, BARRACÃO, CACEQUI, CHAPADA, CIDREIRA, ENCRUZILHADA DO SUL, HUMAITÁ, IVOTI, JAQUIRANA, MARIANO MORO, MONTENEGRO, NÃO ME TOQUE, NOVA PALMA, PALMITINHO, 3 PEJUÇARA, PINHEIRO MACHADO, PIRATINI, ROSÁRIO DO SUL, SANTIAGO, SANTO ANTONIO DA PATRULHA, SANTO CRISTO, SÃO NICOLAU, TRÊS DE MAIO, TRIUNFO, VENÂNCIO AIRES. - 6 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA AGUDO, ANTÔNIO PRADO, ARVOREZINHA, CASCA, CHARQUEADAS, CONSTANTINA, ELDORADO DO SUL, ERECHIM, ESTRELA, FARROUPILHA, FAXINAL DO SOTURNO, HERVAL, IBIAÇÁ, IGREJINHA, AGUARÃO, 4 MIRAGUAÍ, PICADA CAFÉ, RONDA ALTA, SANTANA DO LIVRAMENTO, SÃO LOURENÇO DO SUL, SÃO MARCOS, TORRES, TRAMANDAÍ. BARRA DO RIBEIRO, CACHOEIRINHA, DOIS LAJEADOS, GENERAL CÂMARA, MOSTARDAS, RESTINGA SECA, RIO PARDO, SANTA BÁRBARA DO SUL, SANTA VITÓRIA DO PALMAR, SÃO FRANCISCO DE ASSIS, SÃO 5 JERÔNIMO, SERTÃO SANTANA, SOLEDADE, TAPEJARA, TRÊS PASSOS, URUGUAIANA, VERA CRUZ CAMAQUÃ, CRUZ ALTA, DOIS IRMÃOS, ESTÂNCIA VELHA, PALMEIRA DAS MISSÕES, PANAMBI, SÃO SEPÉ, 6 SARANDI, VERANÓPOLIS ALEGRETE, CAÇAPAVA DO SUL, CANGUÇU, CAPÃO DA CANOA, MANOEL VIANA, OSÓRIO 7 SÃO SEBASTIÃO DO CAÍ 8 BAGÉ, CANELA, SANTA ROSA, SAPUCAIA DO SUL. 9 GRAMADO 10 CAMPO BOM, SANTO ÂNGELO, SÃO JOSÉ DO NORTE 11 BENTO GONÇALVES, TAQUARA, VACARIA 12 LAJEADO, SANTA CRUZ DO SUL, SÃO FRANCISCO DE PAULA 14 - 7 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica MUNICÍPIOS FREQUÊNCIA CARAZINHO, LAGOA VERMELHA, PASSO FUNDO. 15 CACHOEIRA DO SUL 16 GUAÍBA 17 VIAMÃO 18 ALVORADA, NOVO HAMBURGO, SANTA MARIA. 19 IJUÍ 23 SÃO LEOPOLDO 24 RIO GRANDE 26 GRAVATAÍ 32 CANOAS 35 PELOTAS 36 CAXIAS DO SUL 43 PORTO ALEGRE 227 - 8 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica 4. Perfil dos Usuários Respondentes Distribuição por gênero 80% Na área de energia elétrica, 17% 72% 70% dos respondentes são do sexo feminino e 60% 72% do sexo masculino. 50% 40% Não foram computados 10% dos 30% questionários recebidos. 17% 20% 10% 10% 0% 2009 Masculino Feminino Não informado - 9 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Distribuição por Faixa Etária A distribuição por faixa etária se 30% 22% 21% deu da seguinte forma: 4% com 29 25% anos ou menos; 10% entre 30 e 39 19% 20% 17% anos; 22% entre 40 e 49 anos; 21% 15% entre 50 e 59 anos; 17% entre 60 e 10% 7% 10% 69 anos e 7% com 70 anos ou mais. 4% 5% Neste aspecto, 19% dos 0% 2009 questionários recebidos não puderam ser até 29 30-39 40-49 computados. 50-59 60-69 70 ou mais Não informaram - 10 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Distribuição por Faixa de Renda Quanto à renda familiar mensal, 35% 33% 32% 26% dos respondentes declaram receber 30% 26% até 3 salários mínimos, 32% declararam 25% receber entre 3 e 7 salários mínimos, 20% enquanto que 33% afirmam ter renda 15% 9% familiar mensal superior a 7 salários 10% mínimos. 5% Neste aspecto, 9% dos 0% questionários recebidos não puderam ser 2009 computados. até R$ 1,530,00 de R$ 1.530,00 até R$ 3.570,00 mais que R$ 3.570,00 Não Informaram - 11 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Distribuição das Empresas Fornecedoras de Distribuição das Empresas Fornecedoras de Energia Elétrica em 2009 Energia Elétrica em 2010 40% 3% 36% 32% 35% 2% 2% 2% 2% 30% 25% 23% 2% 1% 1% 1% 20% 1% 15% 1% 10% 5% 0% 2009 0% 2009 DEMEI ELETROCAR HIDROPAN AES Sul CEEE RGE MUXFELDT UHENPAL Não Informaram As empresas fornecedoras de energia elétrica com Eletrocar e Demei apresentam cada uma, 2% das maior número de respondentes, em 2009, são CEEE respostas enquanto Hidropan, Muxfeldt e Uhenpal (36%), RGE (32%) e AES Sul (23%). apresentam 1% cada. Não puderam ser computados 2% dos questionários recebidos. - 12 - As empresas fornecedoras de energia elétrica com maior número de AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica 5. Avaliação dos Serviços de Energia Elétrica Os serviços prestados na área de Energia Elétrica foram avaliados através do questionário no qual se utilizou a seguinte escala de cinco pontos: 1-Ótima, 2-Boa, 3-Regular, 4-Ruim e 5-Péssima. A seguir, veremos graficamente o resultado das avaliações feitas pelos Usuários Voluntários da AGERGS. No mesmo gráfico serão mostrados os resultados das consultas realizadas em 2006, 2007, 2008 e 2009 com o intuito de observar a evolução da opinião dos usuários. - 13 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Fornecimento sem interrupção (falta de luz) O fornecimento de luz sem 60% 52% 52% interrupção foi avaliado, em 2009, de 48% 48% 50% forma positiva por 64% dos respondentes 40% (52% consideraram boa e 12% ótima). 27% 26% 30% A opção regular obteve 25% das 23% 25% respostas dos usuários e negativamente 16% 20% 13% 14% 12% foram registrados 10% (7% ruim e 3% 6% 7% 6% 10% 7% péssima). 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% Apenas 1% dos questionários 2006 2007 2008 2009 recebidos não pode ser computado. Ótima Boa Regular Ruim Péssima Não Informaram - 14 - AGERGS - Qualidade dos Serviços Públicos RS/2009 Energia Elétrica Fornecimento sem variação na tensão (picos) O fornecimento sem variação na 50% 43% 42% 45% 41% tensão (picos), em 2009, foi avaliado 40% 40% positivamente por 51% dos respondentes, 35% 30% 29% 29% 29% sendo 42% para a opção boa e 9% para a 30% opção ótima. 25% 20% Foi considerado regular para 29% 11% 10% 13% 10% 11% 15% 12% 11% 9% dos usuários e negativo para 15% (11% 10% 5% 5% 3% 4% 4% 4%4% 5% 2% ruim e 4% péssima).