ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS CONCESSIONÁRIOS RENAULT JULHO 2015

30e

Revelações mundiais no Salão da Argentina

A Renault marcou presença na 7ª edição do Salão Internacional do Automóvel de Buenos Aires, entre os dias 19 e 28 de junho. Com um imponente estande de 1.800 m², a montadora revelou novidades em nível mundial e regional, e exibiu os produtos que são ao mesmo tempo símbolo da gama e sinalizam o rumo da marca no futuro. O grande destaque foi o Novo Renault Duster Oroch, que repre- senta a entrada da montadora francesa no competitivo segmento das picapes. A marca também revelou o primeiro veículo Renault Sport fabricado fora da Europa, o Novo Renault Sandero R.S. 2.0. Como parte da renovação total de sua gama, a Renault mostrou o novo Fluence GT2, seu modelo mais veloz produzido no país vizinho. Outro grande anúncio é a chegada do Renault Mégane III. O modelo histórico da marca apresenta nova estética, com a nova identidade de marca. Novo Renault Duster Oroch Renault Duster Oroch – o maior destaque no estande da Renault no Salão de Buenos Aires foi a picape Duster Oroch, que será pro- duzida na fábrica de São José dos Pinhais (PR) e chegará às lojas no O modelo esteve presente no Salão de São Paulo, em 2014, 2º semestre. Segundo Dominique Musset, diretor de produto da mas em forma de conceito, revelada agora com seu desenho final. Renault para as Américas, o lançamento foi desenvolvido no Brasil. A picape é a primeira da marca francesa e estreia um segmento “Pode ser um carro para família e também para empresas”, afirmou. sem concorrentes. Com 4 portas e espaço para 5 pessoas, a Duster A Duster Oroch terá suspensão multilink no eixo traseiro e chega- Oroch vai cobrir um espaço entre as picapes pequenas (Fiat Strada, rá, inicialmente, apenas com tração 4x2. O entre-eixo foi aumentado Volkswagen Saveiro) e as grandes (Chevrolet S10, Ford Ranger, em relação ao Duster. Toyota Hilux, etc). Confira nesta edição

• Renault apresenta Duster Oroch • A importância da redução • Na Hora Renault oferece melhores no Salão de Buenos Aires de custos na operação resultados em pós-venda Editorial

Publicação mensal da Abrare Associação Brasileira dos Concessionários Renault Novos produtos e Ano 5 – Edição 30e – Julho 2015

Presidente pós-venda mais Cláudio Jobim Vice-Presidente eficiente Luciano Olivi Gonçalves Diretoria e Conselho Nacional Adelar Santarém, Breno Cesar de Oliveira Cláudio Furtado da Cruz Jobim, Denis Mansur Dorival Luchini, Ernesto Geraldi Júnior, O Salão do Automóvel de Buenos Aires, Fernando Silveira do Espírito Santo Francisco Campos Rollemberg, Leandro de Oliveira realizado em junho, apresentou algumas Leonardo Nienkotter, Luciano Olivi tendências e, especialmente, novidades que Manuel Plantier, Marco Antonio Nahas Mário Antonio dos Santos, Marco Aurélio Leta chegarão ao nosso concorrido mercado. É Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho Moacir Potiguar Jr. e Wellington David o caso da Duster Oroch, veículo que amplia Conselho Fiscal a nossa gama e coloca a Renault em mais Luiz Orlandi; Armando Silveira do Espirito Santo e Francisco Rollemberg um segmento que ainda não atuava. Presidente Nato Este produto, muito esperado pelo Melchior Luiz Duarte de Abreu Vice-Presidente Nato consumidor brasileiro, deve chegar às Mário Sérgio Moreira Franco concessionárias no último trimestre, e promete Diretor Executivo Ruy Mellone aquecer a procura por carros da marca. Editoria e Redação Enquanto isso, atuar fortemente no pós-venda, MCE – Agência de Notícias Rua Frei Rolim, 59 – CEP 04151-000 com o objetivo de ampliar a taxa de absorção desta São Paulo, SP Tels.: (11) 2577-6533 área nos custos operacionais, deverá ser o foco e-mail: [email protected] dos nossos esforços ao longo da segunda metade Editora e Jornalista Responsável Rita Mazzuchini (Mtb 22128) de 2015. Para isso, soluções como o “Na Hora Editor Assistente e Redação Renault”, apresentado em matéria desta edição, é Igor Francisco (Mtb 57082) uma importante ferramenta para a ampliação de Colaboração Eliane Jerônimo passagens nas oficinas e fidelização de clientes. Projeto Gráfico e Edição de Arte Milxtor Arte – Heraldo Galan e Patricia Tagnin Aliás, na concessionária VALEC, de Jundiaí, Fotos esta estratégia permitiu um aumento de 16% Divulgação nas passagens de oficina e reduziu o tempo de Endereço para correspondência ABRARE agendamento de 11 dias para apenas um. Associação Brasileira dos Concessionáros Renault Av. Indianópolis, 1967 – CEP 04063-003 – São Paulo/SP Repensem as suas estratégias. Foquem Tel.: (11) 5582-0039 / Fax: (11) 5594-8504 E-mail: [email protected] seus esforços em resultados, tenham uma Para contatos na redação boa leitura e concretizem bons negócios. E-mail: [email protected]

Conselho Editorial

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Agilidade, maior número de passagens e, fato de o cliente aguardar na própria concessioná- consequentemente, mais rentabilidade e fide- ria e acompanhar o serviço, fez com que os índices lidade para o concessionário. Estes são alguns de satisfação e a fidelidade também aumentas- dos benefícios que poderão ser conquistados sem. Além disso, o prazo para o agendamento por meio do programa “Na Hora Renault”, que diminuiu de 11 dias para apenas um. “Apenas este prevê boxes exclusivos para revisões e serviços box corresponde a 15% do total faturado em mão rápidos, onde os reparos são realizados em, no de obra”, detalha Visnadi, comentando que a con- máximo, 60 minutos. Isso é possível graças à cessionária tem 13 boxes no total, sendo apenas agilidade de dois mecânicos, especialmente um destinado ao “Na Hora Renault”. treinados, trabalhando ao mesmo tempo no Com isso, a VALEC já estuda ampliar a partici- veículo do cliente. pação do projeto em todas as concessionárias do Na concessionária VALEC, localizada na grupo. Hoje, em três delas é possível encontrar região de Jundiaí, no interior de São Paulo, o esses boxes rápidos. “No grupo, conseguimos projeto foi implantado há um ano e quatro meses, e atende às absorção de 40% das despesas por meio do pós-venda. Apenas revisões de 10 mil km, 20 mil km e 30 mil km, com alguns servi- na unidade de Jundiaí, este índice está em torno de 30%”, deta- ços extras, que não passem de 20 minutos de mão de obra. “O lha, informando que o retorno sobre o investimento feito neste programa Na Hora Renault ampliou o número de passagens projeto foi de apenas quatro meses, sem precisar contratar novos em nossa oficina em cerca de 16%, desde a implantação”, profissionais. “Remanejamos funcionários dentro da concessionária comenta o gerente de pós-venda da VALEC, Gabriel Visnadi. para ocuparem esta função. Os capacitamos e hoje já temos bons De acordo com Visnadi, a agilidade do agendamento, o resultados com este projeto”, completa. 250 mil veículos elétricos vendidos na Aliança

A Aliança Renault-Nissan, que é líder mundial em elevados entre os clientes de todo o mundo”, enfatiza o CEO. mobilidade elétrica com zero emissão de poluentes, Com sede em Boulogne-Billancourt, na França, a Renault vendeu o seu veículo elétrico de número 250.000. comercializou 65.000 veículos elétricos em todo o mundo desde O Renault ZOE, na cor branca, foi adquirido por um o lançamento, em outubro de 2011, do Kangoo Z.E., seu primeiro engenheiro francês. modelo, eleito Veículo Utilitário do Ano de 2012. A Aliança atingiu a marca histórica no início de A Renault está na liderança em vendas de VE na Europa nos junho, ou seja, quatro anos e meio após o lançamento dois últimos meses, com participação de 26%. Seus principais do Nissan LEAF, o primeiro veículo que emite zero mercados são França, Reino Unido, Alemanha e Noruega. A França, poluentes destinado à comercialização em massa em onde o ZOE é o VE mais vendido, representa mais da metade do escala mundial. Atualmente, metade dos veículos mercado, já que o bônus ecológico oferecido pelo governo permite elétricos em circulação no mundo foi produzido pela alugar o veículo pela quantia de 99 euros por mês, incluindo o Aliança. O Nissan LEAF se mantém como o veículo aluguel da bateria. elétrico mais vendido de todos os tempos, com mais de 180.000 unidades comercializadas. De janeiro a maio, a Aliança vendeu, aproximadamente, 1.600 VE, um aumento de quase 15% em relação ao mesmo período do ano anterior. “A demanda por nossos veículos elétricos só tem aumentado, graças aos incentivos governamentais e à implantação de infraestruturas de recarga”, declarou Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan. “O retorno positivo dos clientes também dinamiza a demanda. Estes veículos contam com um dos índices de satisfação mais

Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan, e os elétricos Zoe e Leaf.

3 Mais conectividade no Logan e Sandero

Os Renault Logan, Sandero e Sandero NAV Evolution oferece bem mais do que GPS, Bluetooth Stepway chegam à linha 2016 com ainda e rádio. O sistema acessa Facebook e Twiter por meio do mais conectividade. O trio passa a oferecer o aplicativo Aha, via smartphone, e oferece várias informações Media NAV Evolution lançado no Novo Duster que facilitam o dia a dia do usuário, como opções de hoteis 2016, uma evolução do sistema de navegação que constam na base de dados TripAdvisor®, opções de e entretenimento que tem como principais restaurantes na base de dados Yelp®, informações climáticas novidades o aplicativo Aha e o sistema de da Custom Weather e acesso a web rádios de todo o mundo. informações de trânsito em tempo real. O novo sistema também facilita a vida dos motoristas Operado por meio da tela de sete polegadas, com informações do trânsito em tempo real no GPS, recurso sensível ao toque, no centro do painel, o Media possível por meio da tecnologia TMC (Traffic Message Channel). Para os usuários do aparelho celular iPhone, também é possível utilizar as facilidades do aplicativo SIRI, que capta o comando voz do motorista e permite a busca de músicas e pessoas da lista de contatos, tudo isso sem tirar as mão do volante. O Media NAV Evolution é oferecido de série no Sandero Stepway e como opcional nas versões Expression e Dynamique dos modelos Logan e Sandero. Vale destacar que, hoje, 80% da gama Sandero e Logan são comercializados com o sistema Media NAV.

A importância da redução de custos

Em um momento de adversidade de mercado, da operadora parceira”, explica o CEO da Big Solutions, Boris estar atento aos custos e, especialmente, ao caixa Mesel. da concessionária, é um fator importante para a Mesel comenta que, hoje, existem tecnologias que manutenção dos negócios. Grandes redes, por eliminam esta interface com uma única operadora. Desta exemplo, estão buscando no mercado soluções e forma, o sistema identifica, de acordo com o número serviços que os auxiliem nesta tarefa por meio de chamado, qual é a melhor tarifa para aquela ligação e novas tecnologias e inovações. direciona automaticamente. “Com isso é possível reduzir em A telefonia possui participação relevante até 60% o custo com ligações para celulares”, comenta. nas despesas operacionais. Hoje, muitas A Big Solutions possui esta tecnologia e transforma o custo concessionárias possuem sistemas específicos variável em ligações para um custo fixo, independentemente que direcionam ligações para do número de chamadas efetuadas. “Temos telefones celulares utilizando clientes que gastavam, em média, R$ 14,8 centrais em parceria com as mil em chamadas. Hoje ele tem uma despesa principais operadoras, porém, fixa de R$ 2,8 mil”, diz. o direcionamento correto das O processo de mudança, segundo Mesel, chamadas pode ser otimizado. não necessita de investimentos em estrutura “O contrato é feito com física. Basta apenas uma programação uma operadora, que insere no PABX que direciona as ligações aos uma central com chips. servidores da empresa, hospedados na web. Quando uma ligação é feita “O processo é simples e os resultados são para celular, o sistema é imediatos”, explica, complementando que acionado. O problema é que o sistema está disponível para qualquer nem sempre as ligações PABX e também serve para ligações de longa são feitas para telefones distância.

Boris Mesel, CEO da Big Solutions.

4 O Momento da Verdade do Cliente

Por Ernesto Berg

Ernesto Berg é consultor O cliente, hoje, deixou de ser uma multidão anônima e de empresas, professor, palestrante, articulista, autor amorfa para tornar-se uma pessoa com identidade própria. de 14 livros, especialista Na maioria das vezes, antes entrar em contato, ele já fez em desenvolvimento suas investigações, pediu referências, comparou preços e organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade serviços, pesquisou na internet. Quase sempre ele já vem na tomada de decisão e sabendo o que quer e, se for mal atendido ou ficar insatisfeito, administração de conflitos. rapidamente muda de empresa. Ele busca, em primeiro lugar, satisfazer suas necessidades e expectativas em relação ao objeto dos seus desejos, seja algo tangível – como um carro –, ou intangível, como o sentimento de segurança por ter instalado um sistema de alarme em sua residência. Resposta: Será suficiente, se o seu atendimento for “feijão com arroz” e ele contava só com isso. O que é expectativa e percepção do cliente? Não está mal, porém é insuficiente, pois o cliente Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é facilmente pode procurar os serviços de outra “satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa empresa se perceber alguma vantagem adicional no e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido concorrente. na transação. É aqui que entra em cena o terceiro nível, o A expectativa é o que nós esperamos que aconteça e o cliente encantado. Cliente encantado é aquele tipo de tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, que recebeu um atendimento além do que ele aquilo que acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em imaginava, algo que superou suas expectativas. Mas contato com uma empresa, e do tratamento de qualidade que é bom lembrar que, se quiser encantar o cliente, esperamos receber por parte dos atendentes. terá que ser muito mais do que o atendimento A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto protocolar. Pesquisas revelam que, o que fideliza o é, como enxergamos o serviço prestado pela empresa. A cliente - que o mantém cativo -, é o encantamento, percepção é algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O aquilo que supera as expectativas, vai além do que para alguém pode ser satisfatório, para outro, o mesmo “feijão com arroz”. serviço pode ser inaceitável e alvo de reclamações.

O que é valor para o cliente? O que é satisfação do cliente? Para encantar você terá que descobrir o que é Assim, é muito ambíguo tentar definir o que é um cliente valor para o cliente, o que ele valoriza de fato. Valor satisfeito por conta da imensa variedade de gostos e desejos para o cliente são suas necessidades atendidas, por de cada um. Entretanto, sem querer apregoar conceitos, meio de benefícios específicos como: pode-se definir “satisfação do cliente” como o sentimento de • Atendimento rápido e eficaz. contentamento e felicidade do cliente pelo serviço que lhe foi • Atitude cordial, respeitosa e colaborativa. prestado ou produto adquirido. • Assistência técnica competente. A satisfação tem três níveis: insatisfeito, satisfeito • Produto ou serviço confiável e seguro. e encantado. O primeiro nível, insatisfeito, é o cliente • Promessas cumpridas. desencantado. Ele esperava um tipo de atendimento e • Preço adequado. recebeu o inverso, resultando em frustrações, irritações e aborrecimentos de toda ordem. O segundo, cliente satisfeito, é aquele que teve o nível de serviço ou produto que ele esperava receber, isto é, tudo transcorreu dentro da normalidade, de acordo com o previsto, sem percalços. Mas aqui fica a pergunta: Apenas satisfazer a clientela é o suficiente?

5 Toneladas de CO2 fora da atmosfera Os modelos zero emissão da Renault a coordenadora do projeto, a vice-prefeita e Secretária do contribuíram, significativamente, para que Trabalho e Emprego, Mirian Gonçalves, o Ecoelétrico ganhou o Projeto Curitiba Ecoelétrico evitasse a uma dimensão internacional ao ser apresentado como um emissão de 6,6 toneladas de dióxido de caso de sucesso durante a Conferência Climática da ONU, COP

carbono (CO2) na atmosfera. O projeto, 20, realizada no ano passado, no Peru. que está completando um ano e faz parte Os 10 veículos Renault Zero Emissão atendem à Secretaria do Programa de Mobilidade Urbana Municipal de Trânsito (Setran), Guarda Municipal, Instituto Sustentável da capital paranaense, Curitiba de Turismo e Departamento de Proteção Animal, da é resultado de uma parceria entre Secretaria de Meio Ambiente. “A Renault é uma referência Prefeitura de Curitiba, Renault do Brasil, mundial em soluções em mobilidade urbana 100% limpa, Itaipu Binacional e CEIIA (Centro para e para nós é gratificante fazer parte desse projeto em que a Excelência e Inovação na Indústria o carro faz parte dessas soluções”, destaca Caíque Ferreira, Automóvel) de Portugal, e utiliza a maior Diretor de Comunicação da Renault. frota pública de veículos Renault Zero Emissão 100% elétricos do País. Segundo dados da prefeitura de Curitiba, a frota de veículos elétricos Renault (5 unidades do Zoe, 3 do Kangoo Z.E e 2 do Twizy), do Projeto Ecoelétrico, percorreu um total de 53 mil km, desde o seu lançamento, em junho do ano passado

e, além de evitar a emissão de CO2, gerou uma economia equivalente a 5,3 mil litros de combustível, ou 33 barris de petróleo. O Projeto Ecoelétrico é a primeira e maior parceria do País envolvendo utilização de veículos 100% elétricos no serviço público. Para

6 Ex-presidente do Banco Central, é destaque na programação do 25º Congresso & ExpoFenabrave

Entre os dias 15 e 16 de setembro de 2015, a Fenabrave realizará o 25º Congresso & ExpoFenabrave, o pavilhão azul do Expo Center Norte, localizado na cidade de São Paulo. A Programação Temática do evento, que tem como tema “Faça a diferença. #Inove para vencer!”, é totalmente voltada ao setor da distribuição automoti- va e contará com 30 palestras nacionais e internacionais. O ex-presidente do Banco Central e hoje sócio- diretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo Franco, será um dos palestrantes do primeiro dia (15). Em sua apresentação “Perspectivas Econômicas para 2015 e 2016”, o economista tratará de temas relacionados à macroeconomia no Brasil. Segundo o Presidente da Fenabrave, Alarico Assumpção Júnior, assim como todos os segmentos da economia, o auto- motivo também vem sofrendo os efeitos negativos da crise no país e o 25º Congresso & ExpoFenabrave será uma oportunidade única para o setor acompanhar as ten- dências e inovações que fa- rão a diferença na rotina das Acima, o ex-presidente do Banco Central e hoje sócio-diretor da Rio Bravo Investimentos, Gustavo redes de concessionárias, nos Franco; ao lado, Valdner Papa, Diretor de Relações últimos meses de 2015 e 2016. com o Mercado da Fenabrave. “O evento é o único no Brasil que acompanha os desafios do setor, em um ambiente que proporciona o conhecimento redonda, mediada por Valdner Papa, Diretor de Relações com o de tendências e novas ferramentas de gestão, Mercado da Fenabrave, os debatedores discutirão quais as bases, onde contaremos com a participação de reno- processos, ferramentas e estratégias que constroem esta nova mados palestrantes, inclusive internacionais, alternativa para, principalmente, aliviar os impactos criados pela que irão levar ainda mais aprimoramento para crise de mercado atual. As novas tecnologias, a forte participação da o segmento enfrentar os próximos desafios e internet na comercialização de usados, a importância da avaliação, atender as demandas futuras”, cita. dos gastos de reparação e da precificação, também serão temas Além da importante palestra de Gustavo discutidos na mesa redonda. Franco, está prevista na programação uma mesa A ABRARE, mais uma vez, concederá, gratuitamente, uma inscri- ção por matriz. Para efetuar as inscrições, o concessionário deverá enviar os dados dos participantes para a Central de Atendimento exclusiva para o evento, pelo telefone (11) 5582-0091 ou e-mail [email protected]. “É fundamental a presença de todos os concessionários neste evento de grande importância para o nosso setor, principalmente neste momento em que precisamos de ideias criativas para construirmos pontes que nos levarão, for- talecidos, para o crescimento após este período econômico turbu- lento”, conclui Ruy Melone, diretor executivo da ABRARE.

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