SUMÁRIO

Prefácio O valor está no serviço.

Sobre o Report O valor está no serviço; Uma nova economia de serviços; Os setores e o seu serviço; Por trás do índice.

A Pesquisa Banco; Companhias Aéreas; Planos de Saúde; Provedores de Internet; Serviços Públicos; Telefonia Móvel; Tv Paga; Varejo Online; Varejo Físico.

Glimpse into the Future Banco; Companhias Aéreas; Planos de Saúde; Provedores de Internet; Serviços Públicos; Telefonia Móvel; Tv Paga; Varejo Online; Varejo Físico.

Apêndice USE no negócio; Equipe; USE em números. Prefácio A jornada do consumidor A globalização trouxe consigo um aumento exponencial na maneira como consumidores demandam e esperam das marcas com as quais interagem. Ao mesmo tempo, esses consumidores têm dividido seus gastos e atenção entre corporações, startups e plataformas de troca de valor.

Marcas que pretendem competir nesse co). Essa visão holística das interações, - a partir da perspectiva do consumidor. E mercado global precisam desenvolver relações pensamentos e emoções do consumidor ajuda equipes de operação a alinhar pessoas, de proximidade com seus consumidores, não ao longo de determinado período de tempo processos e tecnologias para a entrega desse importando em que parte do mundo estejam ajuda organizações a compreenderem e valor ocorrer conforme prometido. operando. estabelecerem vínculos empáticos com Não é exagero meu quando eu digo que a seus consumidores. E as permite endereçar jornada do consumidor está no centro das Isso exigirá ir além do estudo dos problemas, necessidades e motivações não inovações mais significativas e duradouras que pontos de contato individuais ou, comumente expressadas. Ela serve para ajudar conhecemos hoje. até mesmo, da performance de marcas a compreenderem onde existe espaço A jornada do consumidor está também no iniciativas isoladas. Será necessário para expandir a relação com o consumidor - e centro do USE.Report. Eu espero que, você e a compreensão profunda da jornada como fazer isso da melhor maneira. A jornada sua equipe possam fazer uso desse material do consumidor. do consumidor ajuda gestores de produtos e da jornada do consumidor como fonte de a visualizarem não apenas novos produtos, inspiração e ferramenta prática de tomada de A jornada do consumidor é o framework mas ecossistemas inteiros de experiências de decisão estratégica. essencial da nossa comunidade de service serviço. Ela ajuda executivos a compreenderem Happy reading! designers na Eise (agora http://hivelab. a realidade sobre as suas propostas de valor

Kerry Bodine Co-author of Outside In: The Power of Puting Customers at the Center of Your Business. Service Thinker at Eise (agora http://hivelab. co) kerrybodine.com :: @kerrybodine USE.Report global 2015 | Introdução Bem-vindo ao USE.Report global 2015 Um estudo global baseado na jornada do consumidor e na percepção O SLA cultural possui papel de inovação das marcas que traz a tona pela primeira vez uma fundamental na maneira visão balanceada sobre como, na visão dos seus consumidores, como os números se organizações de serviços performam em diferentes países. comportam no USE.Report SLA’s ou service level agreements, são contratos que simbolizam o nível mínimo Uma coisa é você comparar a sua experiência culturais como senso de humor, tolerância aceitável de prestação de serviço entre na livraria Saraiva no Brasil com o que vivencia entre outros. A colisão entre o processo que duas partes. Americanos tendem a quando visita a Barnes & Nobles nos EUA. ele está prestes a experimentar e todos esses valorizar o custo benefício, japoneses Ao fazermos isso, tudo parece incrívelmente fatores define a experiência percebida por tem um nível crítico alto, alemães distante, mas a realidade é que o serviço da esse consumidor. Dessa maneira não existe tendem a valorizar marcas nacionais loja de livros americana está calibrado para prestação de serviço sem uma forte influência e brasileiros são bem mais fáceis de atender as expectativas, anseios e senso cultural. agradar. Esses e outros insights culturais crítico do consumidor local. são revelados nesse estudo que, pela Para uma leitura rica do USE.Report você deve primeira vez, permitiu uma comparação Uma visão pound for pound das levar o tempo todo isso em consideração. com preservação de incidência cultural da organizações de serviço no mundo. Dessa forma o insight nunca é “o Brasil é prestação de serviços ao redor do mundo. melhor que o Japão no setor de bancos”, Serviços são co-produzidos. Quando um mas sim, o consumidor brasileiro tem suas consumidor se aproxima do balcão de check-in expectativas melhor endereçadas no setor de de uma cia aérea ele traz consigo seus desejos, bancos do que o consumidor japonês. anseios, expectativas, senso crítico, e fatores

3 Sobre a Eise (agora http://hivelab.co) A Escola de Inovação em Serviços A Eise (agora http://hivelab.co) tem inspiração na antiga Bauhaus, berço do design thinking voltado para a indústria, em uma época onde a indústria era o negócio. Quase cem anos depois acreditamos que o mesmo pensamento pode e deve ser polido de forma a iluminar o construir na atual economia de serviços.

A Eise (agora http://hivelab.co) é mais que Nossa roda educacional expressa o mesmo uma escola. É uma ideia, uma comunidade em espírito bauhausiano que incluia o combate movimento. ao pensamento industrial transacional, aquele Nos movemos pela construção de serviços que imprimiu ao trabalhador moderno tarefas inovadores, por um melhor e mais humano repetitivas e abafou o seu espírito criativo. diálogo entre pessoas e organizações, pelo empoderamento do indivíduo em direção ao Somos a maior comunidade de service construir e pela quebra dos atuais, e nada designers do mundo. Acreditamos que design, sustentáveis, paradigmas organizacionais. o real pensamento do design, é a resposta Nós acreditamos que é possível para o desenho de novos modelos de negócios construir um novo mundo através mais adaptados para empresas e pessoas. do pensamento do servir. Nossa metodologia de aceleração de negócios através do design thinking tem sido adotada por startups, aceleradoras, PME’s e grandes Para nós, servir é a essência de tudo e o mais organizações no mundo todo. Dos alumni ao nobre atributo da alma humana. A atitude do board de Service Thinkers, nos organizamos servir é naturalmente centrada no ser-humano em torno de um único próposito: A construção e está diretamente ligada ao propósito, razão de um novo mundo. fundamental de negócios e pessoas existirem.

4 A economia é de serviços, então escolhemos olhar para países que servem /SE

Vivemos em uma economia de serviços. A maior parte da população empregada está no setor de /UK serviços e a média global da parcela do PIB voltado a serviços já é de 63.3%. /DE Na Eise (agora http://hivelab.co) acreditamos em ainda um outro ponto de vista. Para nós tudo é serviço. Pense na cadeira aonde você está sentado ou no aparelho que está utilizando para ler esse /US

79,4% 78,9% 73,2% 69,0% 68,1% 66,8% 63,3% /JP

Média Global da parcela do PIB voltado a serviços*. Alemanha Brasil Estados Unidos Japão Reino Unido Suécia texto. Para que servem? Atresposta é o que permite /BR que esses objetos estejam presentes na sua vida. O que costumamos chamar de produtos na verdade são apenas cascas, avatares para serviços que estão sendo prestados. Os países participantes do USE.Report 2015 foram escolhidos por estarem acima da média global de contribuição do setor de serviços.

* Fonte: Relatório da CIA. 5 Os setores avaliados no USE.Report 2015 Na atual economia, serviços são a maneira como acessamos nossas vidas. Para essa edição do USE.Report estudamos dez* setores Bancos Companhias Planos Provedores Serviços de serviço que impactam de maneira profunda Aéreas de Saúde de Internet Públicos a vida cotidiana. Desses, nove passaram nos critérios para serem apresentados no USE. Report 2015.

Telefonia Tv Paga Varejo Varejo Móvel Online Físico

* O setor de hotelaria foi avaliado e excluído dos resultados finais pois em muitos países estudados os hoteis não são utilizados pelo consumidor local e sim por estrangeiros. 6 A arquitetura do USE.index

A criação do índice de usabilidade de serviços da experiência do consumidor com a percepção USE.index, levou em consideração técnicas do consumidor a respeito da Originalidade e e influências presentes nas abordagens de Conexão Humana do serviço. Customer Experience, Design de Interação, O USE.index não deve ser confundido com o Design Thinking e Service Design. momento Use da jornada do consumidor e para O USE.index leva em consideração a jornada evitar qualquer confusão ele será representado do consumidor representada pelos momentos sempre em caixa alta e seguido de ponto e da Learn (aprender), Use (utilizar) e Remember (se palavra index, como em USE.index. lembrar)*. E combina esses blocos construtores

Learn Use Remember É fácil aprender sobre o serviço, Consistência e fluidez são A memória que fica após ter incluindo como encontrar, como definitivamente atributos percebidos experimentado o serviço é melhor acessar, como usar e, se aplícável, no serviço ? representada por: horrível, ruim, como cancelar ? regular, boa, impressionante. Em serviços, ao contrário do que muitos O Learn mede a facilidade com que o pensam, não é só sobre o fator wow. Em Após vivenciar um serviço as pessoas formam consumidor aprende sobre o serviço. um serviço hospitalar as pessoas não estão uma opinião sobre como foi a experiência. É sobre o momento inicial de contato com esperando sair de boca aberta. A memória residual após a experiência de a oferta e esse envolve uma jornada de Dois atributos se destacam repetidas vezes uso influencia, em muito, o interesse do descoberta, aprendizado e ganho de confiança quando observamos organizações que prestam consumidor em indicar a marca para um que terminam por marcar definitivamente excelentes serviços: consistência e fluidez. amigo, bem como interfere na tendência do como o consumidor percebe a organização. Esses atributos formam a base. Todo o resto mesmo de querer interagir novamente com a deve entrar a partir do equilibrio desses. organização.

* Os momentos Learn, Use e Remember, como blocos construtores da experiência do consumidor foram propostos por Tenny Pinheiro em seu livro The Service Startup :: Inovação e Empreendedorismo Através do Design Thinking. 7 A Eise (agora http://hivelab.co) Matrix foi criada para posicionar organizações de serviço de acordo com o INNOVATION index. Para atingir o quadrante Prodígio a organização deve pontuar acima de 60,00 em Originalidade e Conexão Humana.

INNOVATION EISE INDEX MATRIX CONEXÃO 60,00 + ORIGINALIDADE HUMANA Sociopata Prodígio Diferenciados mas com Diferenciados dos A forma como o serviço é prestado O serviço é prestado de forma baixa adaptabilidade as concorrentes e com transmite originalidade. Ou seja, ele adaptada aos meus desejos e necessidades e desejos alta adaptabilidade as é diferenciado em relação a outros necessidades. do consumidor. Pouco necessidades e desejos do modelos ou provedores que você empáticos e, com isso, consumidor. Organizações conhece ? Apenas Originalidade não é sinônimo de desconectados. inovadoras. inovação. Ser diferente dos concorrrentes está 60,00

Sem dúvida a busca por uma proposta única longe de ser mesmo que ser relevante para o Originalidade Nem diferenciados e Não são únicas no que de valor, por ser diferente da concorrência, faz consumidor. Muitas ofertas diferentes morrem nem adaptados aos fazem mas conquistam seus parte da agenda estratégica das organizações. sem serem adotadas. desejos e necessidades consumidores através de Não é possível se posicionar como inovador Quando o assunto é se tornar parte da vida dos consumidores. Em ofertas muito adaptadas sem propor o novo. O quesito Originalidade das pessoas, organizações precisam aprender queda, expostos a novos aos seus desejos e tem papel fundamental no posicionamento de formas de se conectar a elas e assim, antecipar entrantes. necessidades. uma oferta de serviço. seus desejos e necessidades. Decadente Querido - Conexão Humana +

8 Prefácio à edição 2015 Uma jornada de descobertas Em sua primeira edição, o USE.Report cobriu serviços em seis países e cobriu 370 organizações. Essa rodada investigou os aspectos do servir em um extenso territorio global e expõe uma visão centrada no ser humano sobre serviços a partir da ótica de uma diversidade instigante de culturas.

Foram mais de 8 meses de estudo com uma dos sintomas você já será medicado, evitando equipe multi-disciplinar espalhada por quatro ter que ir ao hospital. Ah, e caso você marque a continentes. Nesse caminho nos deparamos consulta e não apareça, um boleto de cobrança com estranhezas e trivialidades do universo é enviado para a sua casa. Justo. complexo e intrigante do servir. A Alemanha, quem diria, é o benchmarking A cultura de um país afeta a sua para o momento “Learn” da jornada do forma de servir. consumidor. Percebida por serviços que são fáceis de descobrir, aprender e acessar. A descoberta de que no Japão caixas Nos momentos “Use” e “Remember” deu a eletrônicos vão ficando mais caros para uso lógica com os EUA. conforme as horas do dia vão passando. De As surpresas continuam pelo report, não vou que na Alemanha são os planos de saúde dar spoiler de todas aqui. Espero que esse que depositam cheques nas contas de material inunde a sua mente com ideias e seus clientes. A constatação de que o povo conexões assim como fez com a minha. Ele americano reclama tanto ou mais do que os é para mim a primeira real janela global para brasileiros dos seus serviços públicos. o fantastico universo do uso. Uma chave Tenny Pinheiro E que tal a incrível eficiência do sistema de poderosa capaz de nos ajudar a decodificar a Fundador da Hivelab. saúde Sueco, que permite que você faça uma maneira como as pessoas aprendem, utilizam Autor de The Service Startup :: Inovação pré-consulta ali mesmo por telefone enquanto e se lembram dos serviços do seu dia a dia. e empreendedorismo através do Design voce liga para marcar a consulta. Dependendo Thinking. 9 USE.Report global 2015 | Resultados Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 53,51 Learn 64,00 Use 66,63 Remember 41,83 Alemanha /DE Innovation 41,59

Global USE index 55,82 Learn 65,70 BANCOS Use 56,50 Remember 55,22 Brasil /BR Resumo O segredo do setor está no aumento Innovation 45,85 Acompanhe os da capacidade de compreender e USE index 63,91 números do setor antecipar necessidades. na pesquisa. Learn 72,76 Use 65,96 Dados globais Há dez anos era impensável imaginar Estados Remember 64,31 Unidos /US que grandes bancos teriam seus serviços Innovation 52,63 ameaçados por novos entrantes como o USE index 38,19 PayPal, o Simple, o NuBank ou o KickStarter. Learn 44,46 Avaliações Ao analisarmos os dados vemos os EUA Use 44,81 liderando o ranking, protagonizando tanto com Remember 33,76 Japão /JP o USE.index quanto nos índices individuais Innovation 29,71 Organizações da jornada do consumidor (Learn, Use e USE index 59,16 Remember). Learn 72,32 No Innovation index o setor bancário Use 60,47 americano também se matém líder, seguido Reino Remember 58,24 Unido /UK pelo brasileiro, com a Alemanha e a Inglaterra Innovation 45,60 chegando empatadas praticamente em terceiro USE index 44,44 lugar. Learn 56,30 Apesar do setor bancário no Brasil ter um Use 44,91 parque tecnológico mais avançado que Remember 47,34 Suécia /SE o americano, a 3ª posição no USE.index Innovation 29,21 10 90 demonstra que o consumidor ainda vê o setor como ineficiente em endereçar corretamente as suas necessidades e desejos. 11 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor bancário.

/DE /BR /US /JP /UK /SE Commerz JPMorgan Bank of Itaú Nationwide Skandiabanken Bank Chase Bank Yokohama O Japão é o país que apresenta o maior elástico no que diz respeito a melhor e pior organização de serviço bancário de acordo com o USE.index. 71,35 68,33 Os bancos japoneses no geral são vistos como burocráticos e 61,63 57,93 20,67 18,04 antiquados pelo consumidor. 55,36 11,90 No Brasil o gap é o menor, o que 14,07 48,86 demonstra um maior nivelamento e 49,73 50,68 50,29 22,31 menos diferenciação no setor. 43,86 Na Alemanha os bancos estão se digitalizando bem rápido com Apps para 29,82 tudo, no entanto, tendem a trabalhar 33,05 com um range mais commoditizado de ofertas, não deixando muitas escolhas para o consumidor. 19,04

Deutsche Santander Bank of Shizuoka Royal Bank Forex Bank Bank America Bank of Scotland

12 Ranking Global | Organizações do setor de bancos

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE JPMorgan Chase Brank US 1º 1º 17º 71,35

Sun Trust Bank US 2º 2º 19º 71,24

Capital One US 3º 3º 26º 68,43

Nationwide UK 4º 1º 8º 68,33 Itaú Bancos não são uma PNC Bank US 5º 4º 33º 65,54 Detém a melhor nota 65,35 dentre as marcas paixão nacional U.S. Bank US 6º 5º 35º brasileiras avaliadas. Virgin Money UK 7º 2º 16º 63,44

Citibank US 8º 6º 38º 63,14 A surpresa positiva Quando olhamos para o ranking global do fica por conta da USE.index, observamos que o melhor banco Wells Fargo Bank US 9º 7º 39º 62,63 Caixa Econômica Federal. O banco posicionado no ranking geral de cada país é o Itaú BR 10º 1º 39º 61,63 recentemente inglês Nationwide, que vem em oitavo lugar. Santander UK UK 11º 3º 18º 60,95 se engajou em Essa organização foi a única do mundo que um esforço para NatWest UK 12º 4º 20º 60,80 aumentar a entrou no top 10 na preferência nacional. usablidade de seus The Co-Operative Bank UK 13º 5º 22º 60,76 serviços houve É também interessante notar que o JP Morgan Caixa Econômica Federal BR 14º 2º 44º 58,09 um aumento significativo mesmo sendo o melhor colocado no Ranking Barclays UK 15º 6º 28º 58,03 do número de Global do setor, é apenas o 17ª no USE.index transações e Commerz Bank DE 16º 1º 37º 57,93 quando comparado com todas as organizações abertura de contas TD Bank US 17º 8º 47º 56,89 bancárias por avaliadas nos EUA (70 no total). O JP Morgan pessoas físicas foi eleito recentemente o melhor banco global Deka Bank DE 18º 2º 38º 56,85 >>> privado segundo a Euromoney private banking Lloyds Bankin UK 19º 7º 37º 55,76 survey 2015*. Banco do Brasil BR 20º 3º 50º 55,61 O Itaú garantiu uma forte 10ª posição no Landesbank Baden Wurtenberg DE 21º 3º 44º 55,40 setor no mundo e os mesmos três países que detém as maiores médias do USE.index do Skandiabanken SE 22º 1º 18º 55,36 setor (US, UK e BR), são também os donos dos HSBC UK 23º 8º 39º 54,08

top 10 melhores players segundo a opinião do Bradesco BR 24º 4º 51º 54,04 consumidor local. Bank of America US 25º 9º 60º 50,68

0 90 * http://www.euromoney.com ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 13 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 0.04.5 13.5 22.527.031.536.040.545.049.554.058.563.067.572.076.581.085.590.0 Total Setor 04 05 09 08 09 07 Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Royal Bank of Scotland UK 26º 9º 45º 50,29 O banco Mizuho Financial Group no Svenska Handelsbanken SE 27º 2º 23º 49,91 Japão recentemente foi flagrado em um Santander BR 28º 5º 52º 49,73 escândalo com a Yakuza, máfia japonesa, Bank of Yokohama JP 29º 1º 14º 48,86 isso manchou a sua reputação com a Nordea Bank SE 30º 3º 30º 48,13 população.

Sumitomo Mitsui Trust JP 31º 2º 17º 46,84 No Japão poucos varejistas SEB - Skandinaviska SE 32º 4º 35º 45,33 aceitam cartão e boa parte das Sumitomo Mitsui Financial JP 33º 3º 23º 44,31 transações financeiras ainda é Deutsche Bank DE 34º 4º 55º 43,86 feita em dinheiro. O dinheiro vivo Resona Holdings JP 35º 4º 28º 40,93 continua bem vivo por lá. Ikano Bank SE 36º 5º 42º 40,80 Os japoneses não tem o costume de Swedbank SE 37º 6º 46º 38,51 usar cartão de crédito. Cadernetas de Mitsubishi UFJ Fin. Group JP 38º 5º 36º 38,44 poupança e dezenas de formulários são Chiba Bank JP 39º 6º 40º 34,90 também práticas bancárias ainda comuns

Forex Bank AB SE 40º 7º 53º 33,05 nesse país que é, em outros setores, sinônimo de tecnologia de ponta. Mizuho Financial Group JP 41º 7º 47º 32,18

Shizuoka Bank JP 42º 8º 52º 19,04

0 90

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 0.04.5 13.5 22.527.031.536.040.545.049.554.058.563.067.572.076.581.085.590.0 14 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 04 05 09 08 09 07 9.0 18.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 banco. experiências digitaisdosconsumidores do se tornouumain-housepara projetaras centered design(DesignThinking). Amesma californiana dedesigninteraçãoehuman- a AdaptativePath,renomadaagência Recentemente oCapitalOneadquiriu ranking seguidodoCapitalOne. de serviço(Remember),oJPMorganlidera a respeitodaexperiênciacomorganização percebida, ouàmemóriadosconsumidores No quedizrespeitoàtotalidadedaexperiência inovador seguidodoBradesco. pelos seusclientesobancomais No Brasil,oItaúfoiconsiderado Alemão CommerzBank. referência, segundoseusconsumidores,éo Em consistênciaefluideznouso(Use)a Sun TrustBank. benchmarking aserestudadoéoamericano aprendizado parautilizaçãodoserviço,o fatores comoadescobertaefacilidadede No momentoaprender(Learn),quecobre

Ranking Nacional| 100 0

Learn 69,50 57,93 Use 72,60 Commerz Remember 42,20 Bank /DE Innovation 47,40

Learn 61,90 56,85 Use 71,50 Organizações dosetorbancáriodetalhado Alemanha Remember 45,20 Deka Bank /DE Innovation 48,80

/ DE Learn 69,90 55,40 Use 66,60 Remember 53,40 LBBW /DE Innovation 31,70

Learn 54,70 43,86 Use 55,80 Deutsche Remember 26,50 Bank/DE Innovation 38,45

Learn 69,00 61,63 Use 62,50 Remember 63,70 Itaú /BR Innovation 51,30

Learn 70,00 58,09 Caixa Use 59,60 Econômica Remember 57,70 Federal /BR Innovation 45,05

Brasil Learn 68,90 55,61 Use 53,60 / BR Banco Remember 55,80 do Brasil /BR Innovation 44,15

Learn 61,90 54,04 Use 55,30 Remember 53,50 Bradesco /BR Innovation 45,45

Learn 58,70 49,73 Use 51,50 Remember 45,40 Santander /BR Innovation 43,30 15 100 0

Learn 76,10 71,35 Use 70,50 JPMorgan Remember 76,60 Chase Bank /US Innovation 62,20

Learn 87,90 71,24 Use 66,70 Sun Trust Remember 69,70 Bank /US Innovation 60,65

Learn 74,30 68,43 Use 70,90 Remember 72,10 Capital One /US Innovation 56,40

Learn 72,70 65,54 Use 65,20 Remember 68,20 PNC Bank /US Estados Unidos Innovation 56,05

Learn 68,50 65,35 Use 68,60 Remember 65,70

/ US U.S. Bank /US Innovation 58,60 73,10 63,14 Use 69,70 Remember 62,20 Citibank /US Innovation 47,55

Learn 75,20 62,63 Use 69,00 Wells Fargo Remember 58,90 Bank /US Innovation 47,40

Learn 65,30 56,89 Use 59,20 Remember 57,10 TD Bank /US Innovation 45,95

Learn 61,70 50,68 Use 53,80 Bank of Remember 48,30 America /US Innovation 38,90

Learn 54,60 48,86 Use 50,00 Bank of Remember 45,40 Yokohama /JP Innovation 45,45

Learn 61,00 46,84 Use 54,30 Sumitomo Remember 39,00 Japão Mitsui Trust /JP Innovation 33,05 / JP Learn 45,70 44,31 Sumitomo Use 50,40 Mitsui Remember 44,10 Financial /JP Innovation 37,05

Learn 46,80 40,93 Use 40,30 Resona Remember 43,50 Holdings /JP Innovation 33,10 16 100 0

Learn 49,20 38,44 Mitsubishi Use 40,40 UFJ Financial Remember 34,80 Groupk /JP Innovation 29,35

Learn 41,40 34,90 Use 51,70 Remember 17,20 Japão Chiba Bank /JP Innovation 29,30 / JP Learn 39,60 32,18 Mizuho Use 36,60 Financial Remember 28,70 Group /JP Innovation 23,80

Learn 17,40 19,04 Use 34,80 Shizuoka Remember 17,40 Bank /JP Innovation 6,55

Learn 78,30 68,33 Use 70,20 Remember 69,00 Nationwide /UK Innovation 55,80

Learn 70,00 63,44 Use 67,50 Virgin Remember 60,00 Money /UK Innovation 56.25

Learn 72,50 60,95 Use 63,30 Remember 59,40 Santander /UK Innovation 48,60

Learn 73,90 60,80 Use 62,60 Remember 56,20 NatWest /UK Innovation 55,50 Reino Unido Learn 83,10 60,76 The Use 56,40 Co-Operative Remember 63,40 / UK Bank /UK Innovation 40,15

Learn 71,90 58,03 Use 59,50 Remember 57,00 Barclays /UK Innovation 43,70

Learn 70,90 55,76 Use 55,30 Lloyds Remember 56,30 Bankin /UK Innovation 40,55

Learn 66,70 54,08 Use 54,10 Remember 55,90 HSBC /UK Innovation 39,60

Learn 63,60 50,29 Use 55,30 Royal Bank Remember 47,00 of Scotland /UK Innovation 35,25 17 100 0

Learn 71,40 55,36 Use 57,20 Skandiabanken Remember 57,10 /SE Innovation 35,75

Learn 59,10 49,91 Svenska Use 46,30 Handelsbanken Remember 57,30 /SE Innovation 36,95

Learn 59,30 48,13 Use 44,40 Nordea Remember 51,80 Bank /SE Innovation 37,00

Suécia Learn 62,90 45,33 Use 48,10

/ SE Remember 44,40 SEB /SE Innovation 25,90

Learn 46,60 40,80 Use 33,30 Remember 46,70 Ikano Bank /SE Innovation 36,60

Learn 52,00 38,51 Use 42,20 Remember 38,30 Swedbank /SE Innovation 21,55

Learn 42,80 33,05 Use 42,90 Forex Remember 35,80 Bank AB /SE Innovation 10,70 Suécia. câmbio quesetornoubancona O Forexéumaantigacasade bancário comooBrasilouaAlemanha. países comforteparquetecnológico americano, seposicionemafrentede como acontececomocenáriobancário baixos níveistecnológicosnosetor, percebida, permitindoquepaísescom redefine completamenteaexperiência da tecnologiamudaentrepaíses.Isso expectativa doconsumidorarespeito É interessantevermoscomoa e jápossuipresençaem8países. varejo IKEA.Obancofoifundadoem1988 O Ikanoéobancodafamosaredede clientes. um atendimentomaispróximodeseus Skandiabanken ganhamporfornecerem Na Suéciaosbancosmenorescomoo

18 Innovation Index | Eise Matrix do setor de bancos

+ Sociopata Prodígio

U.S. Bank/ US

JP Morgan Chase Bank/ US Sun Trust Bank/ US

PNC Bank/ US

Capital One/ US

Wells Fargo Bank/ US Citibank/ US Os bancos americanos dominam o fator Svenska TD Bank/ US Handelsbanken/ SE Originalidade na Eise (agora http://hivelab.

Nordea Bank/ SE co) Matrix, mas, ainda assim, quando Bank of America/ US avaliados não foram considerados pelos seus Skandiabanken/ SE Itaú/ BR Originalidade Ikano Bank/ SE consumidores adaptados o suficiente aos seus SEB/ SE Commerz Bank/ DE desejos e necessidades (Conexão Humana). 3 Virgin Swedbank/ SE 1 Money/ UK Forex Bank AB/ SE 4 NatWest/ UK Nationwide/ UK 5 O americano Capital One lidera a 2 Deka Bank/ DE 6 Santader/ UK Barclays/ UK corrida para entrar no quadrante 13 9 HSBC/ UK 10 The Co-Operative Prodígio. 7 Bank/ UK 11 8 12 Lloyds Bank/ UK No Brasil o Itaú é o banco que aparece com Mizuho Financial Group/ JP maior adaptabilidade as necessidades dos seus consumidores, angariando a 11ª posição no mundo no quesito Conexão Humana. Shizuoka Bank/ JP Iniciativas como o Tok Pag, aplicativo amigável Decadente Querido de transferência financeira, contribuem. - Conexão Humana + 19 Innovation Index | Eise (agora http://hivelab.co) Matrix do setor de bancos

+ Sociopata Prodígio

Nordea Bank/ SE Bank of America/ US Skandiabanken/ SE

Ikano Bank/ SE Itaú/ BR SEB/ SE Commerz Bank/ DE 3. Caixa/ BR 1. Bradesco/ BR Swedbank/ SE 4. Banco do Brasil/ BR 5. Santader/ BR Aplicando um zoom no quadrante onde se Forex Bank AB/ SE 2. Bank of concentram os players brasileiros podemos ver 6. Deutsche Yokohama/ JP Bank/ DE que, com a tecnologia nivelada, o entendimento de desejos e necessidades (Conexão Humana) Chiba 9. Resona HSBC/ UK

Originalidade Bank/ JP Holdings/ JP 7. Sumitomo nas ofertas continua a ser o ponto chave na Mitsui Financial/ JP 10. Sumitomo criação de relevância para o cliente. Mitsui Trust/ JP 11. LBBW/ DE 8. Royal Bank of Scotland/ UK 12. Mitsubishi UFJ A percepção de Originalidade nas Financial Group/ JP ofertas bancárias no Brasil mostra Mizuho Financial Group/ JP uma tendência ao commodity.

Os bancos brasileiros aparecem muito próximos no quesito Originalidade em suas ofertas. Isso sugere um mercado que opera

Shizuoka Bank/ JP muito mais a partir do olhar ”para a grama do vizinho” do que com ousadia e vanguarda no Decadente Querido que propõe aos seus consumidores. - Conexão Humana + 20 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 61,75 Learn 76,36 Use 68,33 Remember 52,27 Alemanha /DE Innovation 50,06

Global USE index 62,11 Learn 65,63 COMPANHIAS Use 61,98 Remember 70,33 Brasil /BR Resumo AÉREAS Innovation 50,53 Acompanhe os Baixas margens, competição acirrada, USE index 60,53 números do setor tradição e ousadia se misturam no na pesquisa. Learn 66,22 setor. Use 58,90 Dados globais Estados Remember 62,13 Unidos /US Em um setor competitivo como o de Innovation 54,88 Companhias Aéreas, a fluidez e a consistência USE index 46,95 por toda a jornada aprender, utilizar e se Learn 50,32 Avaliações lembrar (Learn, Use, Remember) do serviço Use 49,02 passa a ser fator determinante na decisão do Remember 42,55 Japão /JP consumidor. Innovation 45,90 Organizações O Brasil lidera o USE.index do setor, seguido USE index 52,82 pelo mercado alemão, mas de maneira Learn 55,20 conservadora: não tem as melhores notas no Use 53,78 USE.index e nem as piores. É interessante Reino Remember 58,64 Unido /UK notar que no Brasil destaca-se a memória que Innovation 43,65 fica depois do uso (Remember) e na Alemanha USE index 47,94 o momento de aprender e contratar (Learn). Learn 54,65 Esses momentos se apresentam não só como Use 41,20 os mais fortes de cada país, como também os Remember 67,50 Suécia /SE maiores dentre os 6 países avaliados. Innovation 28,40 0 100

21 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de Companhias Aéreas.

/DE /BR /US /JP /UK /SE

Tuifly Azul JetBlue All Nippon British Malmö Airways Airways Airways Aviation Apesar da boa performance das empresas brasileiras no USE.index, a análise dos melhores e piores do setor mostra uma 77,08 tendência a ‘‘commoditização’’ no país.

Detaque para a Jet Blue que 68,41 aparece duas vezes como melhor 64,38 nacional, nos EUA e Brasil 61,36 6,93 13,26 58,55 Na Suécia, o mesmo fator pode ser 38,06 observado. No Japão e na Alemanha 57,45 14,89 55,15 50,55 observamos o maior distanciamento

5,22 entre os players melhores e piores. A Tuifly campeã do USE.index é uma cia 24,79 46,48 45,33 aérea e uma plataforma de venda de tíquetes de baixo custo. A empresa 39,01 permite que consumidores combinem 33,76 trechos de diversas cias aéreas.

Easy Jet Gol American Skymark Monarch SAS Airlines Airlines Airlines

22 Ranking Global | Organizações do setor de companhias aéreas

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Tuifly DE 1º 1º 2º 77,08

Lufthansa DE 2º 2º 6º 75,58

Condor DE 3º 3º 17º 71,15

Air Berlin DE 4º 4º 20º 69,10 Tuifly Low cost não é sinônimo JetBlue Airways US 5º 1º 27º 68,41 A empresa levou 66,93 como melhor cia de “low care”. Southwest Airlines US 6º 2º 31º aérea German Wings DE 7º 5º 22º 66,79

Azul BR 8º 1º 32º 64,38 ”A indústria aérea A Tuifly Alemã lidera o ranking global e é prejudicada por nacional no setor e ainda demonstra sua força Avianca BR 9º 2º 33º 64,29 margens de lucro magro, obrigando os ao se posicionar como a segunda marca mais Tam BR 10º 3º 38º 62,34 players a focarem querida no país dentre todos as organizações British Airways UK 11º 1º 17º 61,36 tanto na redução de serviço avaliadas. de custos como no Germania DE 12º 6º 34º 59,48 aumento de receita Das brasileiras a Azul (Jet Blue) é a de maior 59,09 através de melhores destaque, seguida pela Avianca e Tam. A Gol US Airways US 13º 3º 44º interações com os aparece por último em uma distante 17ª All Nippon Airways JP 14º 1º 4º 58,55 clientes” (Booz &Co 2015) posição segundo o USE.index. Japan Airlines JP 15º 2º 5º 58,13 >>> O setor na Alemanha é considerado pouco Delta Air Lines US 16º 4º 45º 57,88 inovador pelo seu consumidor e apresenta Gol BR 17º 4º 47º 57,45 extremos. De um lado domina completamente o USE.index na categoria com os quatro EasyJet UK 18º 2º 36º 56,19 primeiros colocados, mas também opera United Airlines US 19º 5º 48º 55,75

diversas cias aéreas, a maioria empresas American Airlines US 21º 6º 50º 55,15 não nacionais, posicionadas dentre as piores Eurowings DE 20º 7º 45º 55,11 avaliadas. Um interessante insight do choque 50,88 de culturas no servir. O Japão amarga o último Jetstar Japan JP 22º 3º 11º lugar do ranking, segundo seus exigentes Malmö Aviation SE 23º 1º 20º 50,55

consumidores, com a Skymark airlines. Thomson Airways UK 24º 3º 44º 50,44

Virgin Atlantic Airways UK 25º 4º 47º 49,63

10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 23 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 09 04 06 06 05 02 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Monarch Airlines UK 26º 5º 50º 46,48 A SAS já foi sinônimo de prosperidade SAS SE 27º 2º 36º 45,33 e orgulho na região hoje luta para Ryanair DE 28º 8º 57º 42,50 sobreviver e enfrentar as concorrentes de Peach Aviation JP 29º 4º 25º 41,48 baixo custo. Easy Jet DE 30º 9º 58º 39,01

Air Do JP 31º 5º 35º 38,89 O USE.index avalia a percepção do

Skymark Airlines JP 32º 6º 43º 33,76 consumidor local em relação aos serviços que utiliza. 10 100

Os consumidores suecos viajam bastante e demonstram um nível altíssimo de exigência ao avaliarem suas companhias aéreas. No aeroporto de Arlanda, em Estocolmo, o serviço é bastante eficiente. O trem Arlanda express sai da cidade em direção ao aeroporto e conecta os passageiros a uma jornada fluida que termina dentro do avião. As companhias nacionais tradicionais se posicionaram bem no ranking no Japão, Alemanha e Reino Unido. As mais novas ou pequenas locais levaram a melhor pontuação no Brasil, EUA e Suécia.

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 24 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 09 04 06 06 05 02 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 organização. de usoquandoavaliaaexperiência geralcoma falhas etribulaçõesvivenciadas nasuajornada do consumidorbrasileirodeperdoar erelevar Esse resultadosugereumatendência maior emparelhado. Azul. JáoRememberdasduasempresassegue O UsedaTuiflypontua82,30contra62,60 O LearndaTuiflyé90,7contra67,10Azul. da jornandadoconsumidor:LearneUse. empresas estãonosdoisprimeirosmomentos que asprincipaisdiferençasentreduas alcançou a1ªposiçãobrasileira,percebemos Se compararmosaTuiflycomAzul,que diabéticos” (clienteTuifly) possuem opçõeslactosefreeepara ”Eles servemrefeiçõesaquecidase Jornada doconsumidor. a Tuiflydemonstrabomentendimentoda Mesmo sendoconsideradaumalowcost aprendizado parabomuso. na descobertadoserviçoefacilidadede (aprender), quecobreosaspectosenvolvidos o incrívelscoredaTuiflynoquesitoLearn Quando quebramosoUSE.indexnotamos

Ranking Nacional| 100 0

Learn 90,20 77,08 Use 82,30 Remember 72,50 Tuifly /DE Innovation 63,30

Learn 87,30 75,58

Use 77,40 Organizações nosetordecompanhiasaéreasdetalhado Remember 74,40 Lufthansa /DE Innovation 63,20

Learn 87,00 71,15 Use 77,50 Remember 67,80 Condor /DE Innovation 52,30

Learn 84,40 69,10 Use 72,20 Remember 65,70 Air Berlin /DE Innovation 54,10 Alemanha Learn 85,10 66,79 Use 74,60 German Remember / DE 55,60 Wings /DE Innovation 51,85

Learn 74,50 59,48 Use 60,20 Remember 46,10 Germania /DE Innovation 57,10

Learn 65,70 55,11 Use 71,90 Remember 43,80 Eurowings /DE Innovation 39,05

Learn 56,30 42,50 Use 51,60 Remember 24,20 Ryanair /DE Innovation 37,90

Learn 56,70 39,01 Use 47,30 Remember 20,30 Easy Jet /DE Innovation 31,75 25 100 0

Learn 67,10 64,38 Use 62,60 Remember 74,90 Azul /BR Innovation 52,90

Learn 62,30 64,29 Use 66,00

Brasil Remember 72,40 Avianca /US Innovation 56,45 / BR Learn 67,80 62,34 Use 61,00 Remember 71,00 Tam /US Innovation 49,55

Learn 65,30 57,45 Use 58,30 Remember 63,00 Gol /US Innovation 43,20

Learn 65,70 68,41 Use 64,40 JetBlue Remember 75,70 Airways /US Innovation 67,85

Learn 72,60 66,93 Use 62,70 Southwest Remember 72,80 Airlines /US Innovation 59,60 63,90 59,09 Estados Unidos Use 61,50 Remember 55,50 US Airways /US Innovation 55,45

Learn 59,20 57,88 /US Use 59,20 Delta Airlines Remember 61,60 /US Innovation 51,50

Learn 66,30 55,75 Use 51,90 United Remember 55,70 Airlines /US Innovation 49,10

Learn 69,60 55,15 Use 53,70 American Remember 51,50 Airlines /US Innovation 45,80

Learn 65,60 58,55 Use 55,60 All Nippon Remember 65,00 Airways /JP Innovation 48,00

Japão Learn 64,90 58,13 Use 59,70

/JP Japan Remember 63,50 Airlines /JP Innovation 44,40

Learn 48,10 50,88 Use 59,20 Jetstar Remember 40,70 Japan /JP Innovation 55,50 26 100 0

Learn 47,40 41,48 Use 47,40 Peach Remember 15,80 Aviation /JP Innovation 55,30

Japão Learn 38,90 38,89 Use 50,00

/JP Remember 33,30 Air Do /JP Innovation 33,35

Learn 37,00 33,76 Use 22,20 Skymark Remember 37,00 Airlines /JP Innovation 38,85

Learn 61,90 61,36 Use 63,40 British Remember 69,40 Airways /UK Innovation 50,75

Learn 64,70 56,19 Use 55,70 Remember 51,80 EasyJet /UK Innovation 52,55 Reino Unido Learn 52,20 50,44 Use 53,30 Thomson Remember 59,80 /UK Airways /UK Innovation 36,45

Learn 46,30 49,63 Use 53,70 Virgin Atlantic Remember 58,20 Airways /UK Innovation 40,30

Learn 50,90 46,48 Use 42,80 Monarch Remember 54,00 Airlines /UK Innovation 38,20

Learn 56,50 50,55 Use 43,50

Suécia Malmö Remember 73,90 Aviation /SE Innovation 28,30

/SE Learn 52,80 45,33 Use 38,90 Remember 61,10 SAS /SE Innovation 28,50 27 Innovation Index | Eise Matrix do setor de companhias aéreas

+ Sociopata Prodígio

JetBlue Airways /US Southwest Airlines /US

A Eise (agora http://hivelab.co) Matrix mostra US Airways /US Delta Air Lines /US SAS /SE Peach Aviation /JP a vanguarda da JetBlue em relação as outras Jetstar Japan /JP companhias no Innovation Index. Também American Airlines /US apresenta claramente a liderança americana Malmö Aviation /SE United Airlines /US Avianca /BR no que diz respeito ao quesito Originalidade.

Originalidade Azul /BR Lufthansa /DE As brasileiras passam abaixo das linhas Tui y /DE Originalidade e Conexão Humana. Germania /DE Tam /BR EasyJet /UK All Nippon Airways /JP British Airways /UK Gol /BR Air Berlin /DE No Brasil a Avianca ganhou como Monarch Airlines /UK Japan Airlines /JP Condor /DE cia aérea mais inovadora seguida Air Do /JP Virgin Atlantic Airways /UK German Wings /DE Skymark Airlines /JP pela Azul e a Tam. Thomson Airways /UK Ryanair /DE Easy Jet /DE As companhias aéreas alemãs mostram claramente o valor de se investir em Conexão Eurowings /DE Humana. Viagens são momentos emocionais delicados. Saber compreender a jornada do consumidor e entregar boas experiências nos Decadente Querido momentos aprender, utilizar e se Lembrar é chave. - Conexão Humana + 28 Ranking Nacional | Média nacional dos índices Global PLANOS USE index 62,06 Learn 69,36 DE SAÚDE Use 71,03 Remember 55,06 Resumo Praticamente inexistentes em muitos Alemanha/ DE Innovation 52,78 Acompanhe os países desenvolvidos e objeto do USE index 54,76 números do setor desejo da população em outros. na pesquisa. Learn 54,89 Use 57,46 Planos de Saúde são, na nossa sociedade Dados globais Remember 56,30 Brasil/ BR moderna, serviços complementares. A Innovation 50,41 qualidade do serviço público de saúde influi USE index 44,68 diretamente na necessidade do consumidor Learn 47,32 Avaliações contratar ou não um plano particular. Use 47,10 Países como a Suécia, Inglaterra e o Japão Estados Remember 43,96 Unidos/ US possuem uma estrutura pública de serviços de Innovation 40,33 Organizações saúde eficiente o suficiente dar pouco espaço 20 90 para entrantes particulares. Já na Alemanha, o cidadão é obrigado a se associar a algum plano de saúde. Os americanos detestam os seus planos de saúde, e eles não estão sem razão. Por lá, os planos são bastante confusos, com regras que mudam o tempo todo, além de serem extremamente caros. No Brasil os planos cobrem o ineficiente sistema de saúde pública e, apesar de não serem obrigatórios, se configuram como necessidade básica. 29

0 100 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de planos de saúde.

/DE /BR /US

AOK Plus Allianz Saúde Blue Shield of California Group Na Alemanha o AOK plus é o líder no USE.index. Em pesquisa recente da revista Focus Money o plano ocupou o 1º lugar do ranking do setor.

76,05 O elástico de diferenciação dentre as ofertas de planos de saúde 66,96 é grande com excessão das organizações Americanas. 32,73 Nos Estados Unidos, consumidores 23,84 50,99 reclamam da dificuldade de se encontrar um plano com tudo incluso e serviços 12,21 básicos como um simples raio-x são 43,33 43,13 tratados como adicionais, apesar do valor alto dos planos. O Obamacare, 38,78 sistema criado pelo atual presidente Barack Obama, não está funcionando como planejado e o congresso tem vetado muitas tentativas de melhoria. O modelo é ineficiente para o cidadão mas, ainda AOK Baden Intermédica Humana assim, extremamente lucrativo para as Württemberg Group organizações.

Os países não apresentados não tiveram volume de avaliações para entrar no report. Geralmente são países aonde a população faz uso 30 em larga escala do sistema de saúde pública. Ranking Global | Organizações no setor de planos de saúde

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE AOK Plus DE 1º 1º 4º 76,05

TK DE 2º 2º 8º 74,81

Allianz Saúde BR 3º 1º 27º 66,96

Barmer GEK DE 4º 3º 23º 66,33 AOK Plus Amados na Alemanha, AOK Rheinland/ Hamburg DE 5º 4º 24º 66,06 É a referência global 63,36 para o setor. ressentidos nos EUA DAK DE 6º 5º 29º IKK Classic DE 7º 6º 31º 63,08

Golden Cross BR 8º 2º 40º 60,63 A Alemanha domina No geral planos de saúde são percebidos o ranking com a como complicados. O plano AOK plus, que AOK West DE 9º 7º 36º 58,75 AOK Plus e a TK. As duas organizações tem o melhor momento Learn do setor, ainda Amil BR 10º 3º 42º 58,56 se posicionam assim é apenas a 49ª melhor no mesmo SulÁmerica BR 11º 4º 46º 57,84 muito bem no momento da jornada quando olhamos todas Nacional Geral Porto Seguro BR 12º 5º 48º 56,94 ocupando a quarta as organizações pesquisadas no mundo. O 55,85 e oitava posição AOK é o 1ª colocado no setor globalmente e Bradesco Saúde BR 13º 6º 49º respectivamente nacionalmente, o que demonstra o peso que o Blue Shield of California Group US 14º 1º 59º 50,99 >> momento de aprender e contratar (Learn) da UnitedHealth Group US 15º 2º 61º 47,44 jornada do consumidor tem nesse setor. Hapvida BR 16º 7º 55º 46,79 A Allianz Brasil, que vem em terceiro lugar AOK Bayern DE 17º 8º 54º 46,75 global, ocupa a primeira posição no setor no Brasil de acordo com o USE.index. Mas quando Unimed Seguros Saúde BR 18º 8º 56º 46,18 observamos a sua posição na preferência do Aetna Group US 19º 3º 62º 45,20

consumidor dentre todas as organizações de AOK Baden Württemberg DE 21º 9º 56º 43,33 serviço analisadas no Brasil, ela ocupa apenas Intermédica BR 20º 9º 58º 43,13 a 27ª posição. 40,99 Como era de se esperar, as americanas CIGNA Health Group US 22º 4º 66º rankeiam por último, com destaque para a Blue Humana Group US 23º 5º 69º 38,78

Shield of California Group e a UnitedHealth 10 100 group.

ORGANIZAÇÕES ESTADOS 31 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 09 09 05 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 e niveladaentre osplayersnopaís. jornada doconsumidor levampontuaçãobaixa é aUnitedHealth.Noentanto, osmomentosda Learn, segundoaavaliaçãodos consumidores, Nos EUA,amelhorposicionada nomomento Alemanha. a TKaparececomomelhorseguradorada avaliação deserviçosAusgezeichnet.org*, Em umestudofeitopelaplataformade geral queficadoserviço(Remember). vantagem noquedizrespeitoaimpressão do serviçoaoconsumidor,comaTKlevando de consistenciaesuperioridadenaentrega acirradamente emumaclarademonstração A AOKPluseaTKdisputamosíndices vida podedependerdisso. saúde sejamfáceisdeaprender.A O consumidorexigequeplanosde clara nográfico. momento LearneoUSE.indexnosetorfica uma grandedistância.Acorrelaçãoentreo (Learn), seguidospelosbrasileiros,maspor maior facilidadedeaprendizadoparaouso vemos queosplanosalemãesproporcionam momentos dajornadadoconsumidor Quando quebramosoUSE.indexnos

Ranking Nacional| 100 bewertung-und-erfahrungen.html *http://branchentest.ausgezeichnet.org/branche/gesundheit-wellness/gesetzliche-krankenkassen- 0

Learn 81,40 76,05 Use 79,70 Remember 74,50 AOK Plus /DE Innovation 68,60

Learn 79,80 74,81

Use 79,20 Organizações nosetorplanosdesaúdedetalhado Remember 76,70 TK /DE Innovation 63,55

Learn 71,30 66,33 Use 76,20 Barmer GEK Remember 59,50 /DE Innovation 58,30

Learn 71,80 66,06 AOK Use 76,20 Rheinland/ Remember 63,00 Hamburg /DE Innovation 53,25 Alemanha Learn 66,30 63,36 Use 77,20 Remember / DE 56,50 DAK /DE Innovation 53,45

Learn 62,40 63,08 Use 71,20 Remember 66,20 IKK Classic /DE Innovation 52,50

Learn 75,00 58,75 Use 67,50 Remember 37,50 AOK West /DE Innovation 55,00

Learn 58,00 46,75 Use 54,00 AOK Bayern Remember 36,00 /DE Innovation 39,00

Learn 58,20 43,33 AOK Baden Use 58,10 Württemberg Remember 25,60 /DE Innovation 31,40 32 100 0

Learn 58,10 66,96 Use 67,70 Allianz Remember 79,10 Saúde /BR Innovation 62,95

Learn 62,10 60,63 Use 69,70 Golden Remember 59,20 Cross /BR Innovation 51,50

Learn 62,60 58,56 Use 58,70 Remember 59,80 Amil /BR Innovation 53,15

Learn 60,80 57,84 Use 60,80 Remember 55,90 SulÁmerica /BR Innovation 53,85

Learn 52,60 56,94 Use 61,00

Brasil Porto Remember 62,10 Seguro /BR Innovation 52,05 /BR Learn 56,20 55,85 Use 56,20 Bradesco Remember 57,50 Saúde /BR Innovation 53,50 55,50 46,79 Use 42,80 Remember 42,80 Hapvida /BR Innovation 46,05

Learn 50,50 46,18 Use 47,80 Remember 47,50 Unimed /BR Innovation 38,90

Learn 35,60 43,13 Use 52,40 Remember 42,80 Intermédica /BR Innovation 41,70

Learn 47,00 50,99 Blue Shield Use 54,60 of California Remember 57,60 Group /US Innovation 44,75

Learn 54,80 47,44 Estados Unidos Use 48,40 UnitedHealth Remember 43,70 Group /US Innovation 42,85

Learn 44,20 45,20 /US Use 53,50 Aetna Group Remember 44,20 /US Innovation 38,90

Learn 44,40 40,99 Use 41,70 CIGNA Health Remember 44,50 Group /US Innovation 33,35 33 100 46,20 41,80 37,30 29,80

38,78 0 Use Learn Innovation Remember

/US Humana Group

EUA /US

34 Innovation Index | Eise Matrix do setor de planos de saúde

+ Sociopata Prodígio

Como podemos observar pela Eise (agora http://hivelab.co) Matrix, os planos de saúde alemães são mais desenvolvidos em termos

Allianz Saúde /BR de Conexão Humana, mas é percebida baixa Blue Shield of California Group /US Originalidade em suas ofertas. UnitedHealth Group /US AOK Plus /DE TK /DE Porto Seguro /BR Originalidade Humana Group /US SulÁmerica /BR A Allianz Saúde foi o único plano Aetna Group /US Golden Cross /BR Amil /BR AOK West /DE que, por pouco, passou para o CIGNA Health Group /US Bradesco Saúde /BR Barmer GEK /DE Hapvida /BR IKK Classic /DE quadrante prodígio, tendo recebido Intermédica /BR DAK /DE AOK Rheinland / Hamburg /DE o maior índice de Originalidade do estudo no setor. Unimed /BR AOK Bayern /DE As organizações americanas se aglomeram no quadrante Decadente, sendo percebidas pelo consumidor com um baixo nível de

AOK Baden Württemberg /DE Originalidade e de Conexão Humana em suas ofertas. Os consumidores nos EUA reclamam constantemente da perda da humanidade nos Decadente Querido serviços. Dentre outros exemplos, por lá os médicos não tocam nos pacientes. - Conexão Humana + 35 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 58,01 Learn 74,20 Use 61,63 Remember 45,60 Alemanha /DE Innovation 50,59

Global USE index 42,30 Learn 51,38 PROVEDORES Use 39,73 Remember 40,40 Brasil /BR Resumo DE INTERNET Innovation 37,69 Acompanhe os Eficientes e simples de usar em USE index 49,95 números do setor alguns países, confusos de contratar e na pesquisa. Learn 59,30 imprevisíveis em outros. Use 53,27 Dados globais Estados Remember 43,84 Unidos /US A Alemanha, sem dúvida, é o benchmarking Innovation 43,39 com o maior USE.index do setor, e um processo USE index 37,71 claro de assinatura de planos que dispara o Learn 39,48 Avaliações seu Learn para um patamar muito acima da Use 43,80 média dos outros países. Remember 36,75 Japão /JP O Brasil, surpreendentemente, ainda fica Innovation 30,83 Organizações a frente da Suécia e do Japão. O último USE index 48,80 amarga um baixíssimo USE.index. Isso é Learn 58,28 devido a tamanha burocracia, taxas extras e Use 50,96 procedimentos confusos que o consumidor Reino Remember 42,66 Unido /UK japones tem de enfrentar para utilizar o Innovation 43,31 serviço. USE index 40,03 O serviço nos EUA é marcado por reclamações Learn 55,50 a respeito dos contratos longos. Inspiradas no Use 37,50 setor de telefonia, as empresas tem proposto Remember 46,40 Suécia /SE contratos que duram até dois anos, o que Innovation 20,73 0 100 engessa a relação com o consumidor.

36 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de provedores de internet

/DE /BR /US /JP /UK /SE

Kabel GVT Cablevision Yahoo Japan! Virgin TeliaSonera Deutschland Broadband A Alemanha lidera com a premiada Kabel Deutschland, detentora do Deutschen Servicepreis 2014, prêmio das melhores empresas de serviços alemãs.

64,04 O Japão apresenta jornadas de uso 60,76 burocráticas, apesar do acesso em 10,54 58,01 55,25 si à internet ser considerado bom.

53,50 48,49 A Virgin, no Reino Unido, se posiciona 16,19 24,89 muito bem no USE.index dentre os seus consumidores - tanto como provedor de 27,25 41,21 acesso a internet como TV por assinatura. 19,76 Considerando a natural tendência desses 39,06 9,38 setores se fundirem isso demonstra um 35,88 potencial enorme de domínio do mercado 31,84 30,76 para a marca. 28,73 No Brasil a GVT apresenta grande destaque, imprimindo impressionantes mais de 35 pontos a frente da pior colocada Oi. Vodafone Oi Time NTT EE - Orange Tele2 Warner

*Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit finibus volutpat tristique. 37 Ranking Global | Organizações no setor de provedores de internet

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Kabel Deutschland DE 1º 1º 27º 64,04

1&1 DE 2º 2º 28º 63,58

Virgin UK 3º 1º 21º 60,76

Sky UK 4º 2º 27º 58,39 GVT Consumidores buscam GVT BR 5º 1º 45º 58,01 Das marcas brasileiras avaliadas fluidez e consistência Unitymedia DE 6º 3º 39º 56,78 detém a melhor nota Kabel BW DE 7º 4º 43º 56,43 55,25 O velho truque Os melhores serviços do setor apresentam Cablevision US 8º 1º 49º de marketing que relatos de facilidade de contratação Charter US 9º 2º 52º 53,84 beneficia clientes novos com valores (Learn) combinados com fácil instalação O2 DE 10º 5º 48º 53,73 menores que os e consistência no decorrer do uso (Use). At&t US 11º 3º 54º 53,66 antigos pagam nos As empresas do setor não são as mais planos é uma prática Vodafone DE 12º 6º 49º 53,50 global no setor queridas da população. Como você pode notar >>> a Kabel Deutschland é a 1ª global e nacional CenturyLink US 13º 4º 56º 52,06

no setor, mas apenas a 27ª se compararmos o Cox US 14º 5º 57º 51,88 seu USE.index com o das outras empresas de TeliaSonera SE 15º 1º 29º 48,49 todos os setores na Alemanha (total de 61). Net BR 16º 2º 54º 47,35 No Brasil, a GVT lidera o USE.index, seguida pela NET mais de 10 posições abaixo. As outras TalkTalk UK 17º 3º 51º 46,04 duas organizações, VIVO e Oi, amargam as 27ª Comcast US 18º 6º 64º 43,91 e 29ª posições respectivamente no setor, de BT UK 19º 4º 56º 42,95 30 avaliadas em todo o mundo. Aqui um vale Com Hem SE 21º 2º 39º 42,28 ressaltar que as duas empresas ocupara as 61ª e 63ª posições no USE.index dentre todas Yahoo Japan! Broadband JP 20º 1º 26º 41,21 as 69 organizações brasileiras avaliadas nessa OCN JP 22º 2º 29º 40,81

edição do report. Telenor SE 23º 3º 43º 40,64

Time Warner US 24º 7º 68º 39,06

Asahi Net JP 25º 3º 38º 36,99

10 90

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 38 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 06 04 07 04 05 04 26303438424650545862667074 78828690 Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 14 1822 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE EE - Orange UK 26º 5º 58º 35,88

Vivo BR 27º 3º 61º 33,06

NTT JP 28º 4º 48º 31,84

Oi BR 29º 4º 63º 30,76

Tele2 SE 30º 4º 54º 28,73

10 90

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 39 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 06 04 07 04 05 04 90 Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 consumidores durante suasjornadasdeuso. sustentar bonsrelacionamentos comseus oganizações deveminvestirseus esforçosem todos ospaísesnospróximos anos.Comisso, setor tendeaestabilizarperto dos100%para a internet.Essecenáriodecrescimentodo larga. NaSuécia,94%dapopulaçãotemacesso domicilios jáestãoconectadosporbanda No Japão,38milhõesdos46de com aSuécaTele2,easBrasileirasOiVivo. rankings domomentoUsesetorficaram força seposicionandocomolíder.Ospiores no uso(Use),aKabelDeutschlandmostrou Já quandoconsideramosconsistênciaefluidez (Learn) dajornadadoconsumidor. no momentoaprenderecontratar são asqueentregamperformance As organizaçõesmelhoravaliadas o piorparaajaponesaNTT. O melhorLearnficoucomaalemãKabelBWe avaliação daexperiênciadeuso. claramente ainfluênciadomomentoLearnna da jornadadoconsumidorvemosmais Ao quebrarmosoUSE.indexnosmomentos

Ranking Nacional| 100 0

Learn 77,70 64,04 Kabel Use 70,00 Deutschland Remember 51,50 /DE Innovation 56,95

Learn 75,70 63,58

Use 67,60 Organizações nosetordeprovedoresinternetdetalhado Remember 52,10 1&1 /DE Innovation 58,90

Learn 68,50 56,78 Use 61,30 Alemanha Unitymedia Remember 48,70 /DE Innovation 48,60

/ DE Learn 82,10 56,43 Use 53,80 Remember 41,10 Kabel BW /DE Innovation 48,70

Learn 73,30 53,73 Use 55,70 Remember 39,00 O2 /DE Innovation 46,90

Learn 67,90 53,50 Use 61,40 Remember 41,20 Vodafone /DE Innovation 43,50

Learn 64,40 58,01 Use 54,60 Remember 61,20 GVT /BR Innovation 51,85

Brasil Learn 53,00 47,35 Use 43,70 / BR Remember 51,60 Net /BR Innovation 41,10

Learn 43,20 33,06 Use 29,90 Remember 29,90 Vivo /BR Innovation 29,25 40 100 0

Brasil Learn 44,90 30,76 Use 30,70 / BR Remember 18,90 Oi /BR Innovation 28,55

Learn 62,00 55,25 Use 62,00 Remember 54,00 Cablevision /US Innovation 43,00

Learn 68,20 53,84 Use 58,00 Remember 44,90 Charter /US Innovation 44,25

Learn 56,20 53,66 Use 56,10 Remember 55,00 /US Estados Unidos At&t Innovation 47,35

Learn 66,70 52,06 Use 53,30 CenturyLink Remember 41,60 /US /US Innovation 46,65

Learn 60,00 51,88 Use 57,50 Remember 47,50 Cox /US Innovation 42,50 53,50 43,91 Use 47,50 Remember 33,90 Comcast /US Innovation 40,75

Learn 48,50 39,06 Use 38,50 Time Warner Remember 30,00 /US Innovation 39,25

Learn 49,60 41,21 Use 43,90 Yahoo Japan! Remember 36,80 Broadband /JP Innovation 34,55

Learn 38,00 40,81 Use 46,60 Remember 40,80 Japão OCN /JP Innovation 37,85 /JP Learn 41,00 36,99 Use 45,50 Remember 36,40 Asahi Net /JP Innovation 25,05

Learn 29,30 31,84 Use 39,20 Remember 33,00 NTT /JP Innovation 25,85

Unido Learn 67,30 Reino 60,76 Use 63,90 /UK Remember 57,10 Virgin /UK Innovation 54,75 41 100 0

Learn 67,90 58,39 Use 60,40 Remember 57,10 Sky /UK Innovation 48,15

Learn 58,30 46,04 Use 47,30 Reino Unido Remember 38,10 TalkTalk /UK Innovation 40,45

Learn 56,50 /UK 42,95 Use 45,90 Remember 35,60 BT /UK Innovation 33,80

Learn 41,40 35,88 Use 37,30 Remember 25,40 EE - Orange /UK Innovation 39,40

Learn 61,00 48,49 Use 44,00 Remember 54,20 TeliaSonera /SE Innovation 34,75

Learn 54,80 42,28 Use 45,20

Suécia Remember 45,30 Com Hem /SE Innovation 23,80

/SE Learn 56,20 40,64 Use 31,30 Remember 62,50 Telenor /SE Innovation 12,55

Learn 50,00 28,73 Use 29,50 Remember 23,60 Tele2 /SE Innovation 11,80 42 Innovation Index | Eise Matrix do setor de provedores de internet

+ Sociopata Prodígio

O mercado americano na Eise (agora http:// TeliaSonera /SE hivelab.co) Matrix ficou organizado em bloco.

CenturyLink /US Isso demonstra uma baixa tendência a At&t /US inovação, geralmente presente em oligopólios Charter /US Telenor /SE ou ofertas pensadas através apenas da análise Cox /US Cablevision /US Originalidade Time Warner /US Comcast /US da concorrência, também conhecido como Com Hem /SE GVT /BR 1&1 /DE Kabel Deutschland /DE estratégia ”me too” de posicionamento de Virgin /UK marca. Net /BR Unitymedia /DE Sky /UK Kabel BW /DE Já no Brasil, a GVT demonstrou um Vodafone /DE O2 /DE claro distanciamento nos fatores TalkTalk /UK Yahoo Japan! /JP Vivo /BR OCN /JP Conexão Humana e Originalidade. Oi /BR EE - Orange /UK Tele2 /SE NTT /JP BT /UK A suéca TeliaSonera angariou o primeiro lugar Asahi Net /JP no ranking suéco do USE.index e apresentou maior Originalidade percebida. É interessante notar que no geral os suécos avaliam os seus provedores de acesso a internet como pouco Decadente Querido adaptados as suas necessidades. - Conexão Humana + 43 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 44,67 Learn 58,13 Use 50,53 Remember 31,88 Alemanha/ DE Innovation 38,14

Global USE index -9,42 Learn 8,70 SERVIÇOS Use -7,70 Remember -24,15 Brasil /BR Resumo PÚBLICOS Innovation -14,53 Acompanhe os A qualidade dos serviços públicos está USE index 51,13 números do setor diretamente ligada a baixos níveis de na pesquisa. Learn 55,78 corrupção e alta eficiência de gestão. Use 48,18 Dados globais Estados Remember 51,13 Unidos /US Não é surpresa que o Brasil se posicione em Innovation 49,43 último em relação aos países analisados. A USE index 26.02 surpresa vem da distância. O país tem um Learn 25,93 Avaliações sistema corrompido e falido, que sustenta Use 33,43 altos índices de corrupção e uma máquina Remember 21.93 Japão /JP pública infestada de funcionários com Innovation 22.78 Organizações baixíssimo nível produtivo. USE index 36,67 Na Suécia a educação pública ficou mal Learn 48,05 posicionada no USE.Report, o sistema Use 36,45 educacional público suéco tem sido duramente Reino Remember 30,20 Unido /UK criticado por peformar mal em relação ao de Innovation 31,98 outros países desenvolvidos. Esse movimento USE index 30,73 apontou como causas o sistema de imigração*, Learn 54,93 altamente permissivo e paternal no país. Use 31,57 Isso iniciou no país uma discussão delicada Remember 33,27 Suécia /SE sobre o equilibrio entre aceitar a cultura dos Innovation 27,50 -40 0 70 imigrantes e impor a eles deveres civis.

* http://www.economist.com/node/21588959/comments 44 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor público

/DE /BR /US /JP /UK /SE Segurança Educação Segurança Transporte Saúde Educação Pública Pública Pública Público Pública Pública Dois países possuem o maior elástico: o Brasil e o Japão. O sistema educacional 54,84 japonês, que tem o pior resultado do 52,51 país, é considerado por muitos locais 10,11 como retrógrado e ineficiente. O Wall 43,78 16,36 Street Journal fez uma materia na qual o 44,73 39,20 38,65 chamou de ”ossificado”*. 12,05 3,61 36,15 35,04 22,15 31,73 Segundo o The Wall Street Journal o sistema educacional japonês é 17,05 primitivo e ”ossificado”.

5,40 No Brasil, o melhor serviço público na opinião dos usuários é a educação pública, mas mesmo assim, se apenas 24,15 considerarmos esse serviço, ele ainda é o pior dentre todo os outros serviços públicos avaliados em todo o mundo. -18,75

Saúde Saúde Transporte Saúde Segurança Transporte Pública Pública Público Pública Pública Público

* http://www.wsj.com/articles/SB10001424127887323906804579 036560001960816 45 Ranking Global | Organizações no setor público

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE.INDEX Segurança Pública US 1º 1º 51º 54,84

Educação Pública US 2º 2º 55º 53,44

Segurança Pública DE 3º 1º 51º 52,51

Educação Pública DE 4º 2º 52º 51,91 Seg. Pública Ninguém está satisfeito, Saúde Pública US 5º 3º 58º 51,50 Homeland security lidera na visão dos mas o Brasil está na UTI Transporte Público US 6º 4º 63º 44,73 americanos Saúde Pública UK 7º 1º 55º 43,78 39,20 O Japonês reclama Os EUA e a Alemanha lideram o USE.Index em Transporte Público JP 8º 1º 34º da sua saúde pública um setor onde, no geral, a população clama Educação Pública SE 9º 1º 45º 38,65 pois ela só cobre 70% dos gastos com por melhorias, não importando o nível do SLA Transporte Público UK 10º 2º 57º 38,45 desepesas médicas. Cultural. Transporte Público DE 11º 3º 59º 38,09 Os outros 30% ficam No caso do Brasil, no entanto, o país aparece por conta do cidadão Saúde Pública SE 12º 2º 48º 36,76 que pode optar por em uma embaraçosa posição quando escolher um plano comparado aos países desenvolvidos Saúde Pública DE 13º 4º 60º 36,15 particular para cobrir analisados pelo USE.Report 2015. Por ser uma 35,04 o gap. Transporte Público SE 14º 3º 51º nação em desenvolvimento era esperado um >>> Educação Pública UK 15º 3º 60º 32,73 posicionamento inferior. Mas o que o estudo Segurança Pública UK 16º 4º 61º 31,73 revela é uma crise sem precedentes. Um país com uma maquina pública desajustada e em Educação Pública JP 17º 2º 51º 21,81 crise é uma âncora para o empreendedorismo Saúde Pública JP 18º 3º 53º 17,05 e para o desenvolvimento social. Educação Pública BR 19º 1º 54º 5,40 Na Suécia a educação pública vem sendo Transporte Público BR 20º 2º 67º -10,29 duramente criticada. O transporte recebe também uma boa dose de críticas durante o Segurança Pública BR 21º 3º 68º -14,04 inverno, período de coleta desse report, por Saúde Pública BR 22º 4º 69º -18,75 conta de atrasos e interrupções. -40 0 70 Os britânicos confirmam sua percepção positiva da NHS, sistema de saúde, porém ainda reclamam das filas de espera. -40.0-34.5-29.0-23.5-18.0-12.5-7.0-1.54.09.5 20.526.031.537.042.548.053.559.064.570.0 15.0

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 46 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 04 04 04 03 04 03 Total Geral 61 69 70 53 61 54 mesmo respostas aemergências. segurança cibernética,análises quimicaseaté prevenção deataquesterrotistas, imigração, departamento quecobreaviação, fronteiras, dos americanosveempositivamente esse Segundo pesquisarealizadaem2013**,66% posicionou comamelhorpontuaçãodomundo. unanimidade nacionalenoUSE.report2015se criado apósosataquesde11setembro,é segurança americano,HomelandSecurity, deixada (Remember).Odepartamentode uso). JáosEUAlevamnaimpressãogeral no momentoUse(fluidezeconsistência (descobrir eaprendercomoutilizar),quanto A AlemanhalevatantonomomentoLearn memorizarem conteúdo. Baseia-se emtreinaralunospara exigente, opressoraeconformista. A EducaçãonoJapãoéconsiderada temem queissopeseemsuascostas. com saúdedevemaumentareosjovens na históriadahumanidade.Comissoosgastos subirá para40%.Essesnúmerossãoinéditos da populaçãototalsejaidosa.Em2060isso A previsãonoJapãoéadequeem2025,30% com/2015/01/29/travel/safest-cities-2015/ * TheEconomistSafest Cityranking2015-http://edition.cnn. Ranking Nacional| -50 80 0 new-leader-for-the-favorably-viewed-homeland-security-department/ ** http://www.pewresearch.org/fact-tank/2013/11/13/senate-committee-considers- Learn 61,20 52,51 Use 58,70 Segurança Remember 42,10 Pública /DE Innovation 48,05

Learn 64,10 51,91

Use 56,10 Organizações nosetorpúblicodetalhado Alemanha Educação Remember 41,10 Pública /DE Innovation 46,35

/ DE Learn 65,70 38,09 Use 43,40 Transporte Remember 16,20 Público /DE Innovation 27,05

Learn 41,50 36,15 Use 43,90 Saúde Remember 28,10 Pública /DE Innovation 31,10

Learn 23,50 Use 5,40 6,00 Educação Remember -4,80 Pública /BR Innovation -3,10

Learn 17,40 -10,29 Use -8,30

Brasil Transporte Remember -31,20 Público /BR Innovation -19,05 /BR Learn -0,30 -14,04 Use -13,50 Segurança Remember -26,30 Pública /BR Innovation -16,05

Learn -5,80 -18,75 Use -15,00 Saúde Remember -34,30 Pública /BR Innovation -19,90

Learn EUA 61,10 54,84 Use 44,40 /US Segurança Remember 58,30 Pública /US Innovation 55,55 47 80 58,90 56,40 56,00 56,10 56,00 54,80 54,30 52,20 49,45 51,60 48,40 51,20 50,00 49,50 45,60 44,90 42,30 41,50 40,50 37,20 42,60 42,30 40,70 37,00 34,20 39,10 39,10 32,40 35,30 28,00 26,40 32,30 36,60 31,90 34,10 29,45 25,05 30,40 30,40 29,60 32,80 26,20 31,90 24,40 26,80 23,50 23,50 19,70 20,55 13,60 9,10 13,60

0

53,44 51,50 44,73 39,20 21,81 17,05 43,78 38,45 32,73 31,73 38,65 36,76 35,04 -50 Use Use Use Use Use Use Use Use Use Use Use Use Use Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Learn Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Innovation Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember Remember

/US /JP /SE /JP /UK /UK /UK /SE /SE /JP /UK /US /US

Educação Pública Saúde Pública Transporte Público Transporte Público Educação Pública Saúde Pública Saúde Pública Transporte Público Educação Pública Segurança Pública Educação Pública Saúde Pública Transporte Público

Estados Unidos /US Japão /JP Reino Unido /UK Suécia /SE

48 Innovation Index | Eise (agora http://hivelab.co) Matrix do setor público

+ Sociopata Prodígio

No Innovation index, na opinião do cidadão americano, os seus serviços públicos estão na vanguarda. Os alemães identificam maior potencial de Conexão Humana em segurança pública e educação. Policiais na alemanha Segurança Pública /US são constantemente identificados como simpáticos e assertivos em suas ações, e a polícia investigativa é vista como competente. Educação Pública /US Saúde Pública /US Transporte público /US A educação pública está em xeque Saúde Pública /SE Originalidade em todo o mundo. Em educação, Segurança Pública /DE a Alemanha é a que melhor se Transporte público /SE Saúde Pública /UK Educação Pública /SE Educação Pública /DE posiciona.

Segurança Pública /UK Transporte público /UK Saúde Pública /DE Educação Pública /UK Transporte público /JP O Innovation index dos serviços públicos no Transporte público /DE Saúde Pública /JP mundo deixa claro que ninguém está satisfeito. Educação Pública /JP Os serviços, em sua maioria, se posicionaram em Decadente. Serviços coerentes, fluidos Educação Pública /BR -10 e consistentes de setores como o varejo educam o cidadão e geram novas expectativas Segurança Pública /BR -20 Transporte público /BR aumentando o seu SLA Cultural. Isso o torna Saúde Pública /BR mais sensível ao engessamento da máquina -30 Decadente Querido pública. - Conexão Humana + 49 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 54,06 Learn 66,30 Use 61,23 Remember 43,30 Alemanha /DE Innovation 45,40

Global USE index 29,53 Learn 41,25 TELEFONIA Use 28,30 Remember 22,23 Brasil /BR Resumo MÓVEL Innovation 26,33 Acompanhe os Os smartphones reconfiguraram o USE index 65,01 números do setor setor, levando o acesso a internet a na pesquisa. Learn 67,44 lugares impensáveis no mundo. Use 65,62 Dados globais Estados Remember 68,12 Unidos /US No Brasil, o isolado Amapá, estado situado Innovation 58,84 no extremo norte que faz fronteira com a USE index 40,01 Guiana Francesa e o Suriname, já tem 43% da Learn 41,82 Avaliações sua população conectada a internet através Use 41,67 da telinha do celular. Mas, ainda assim, o país Remember 40,73 Japão /JP amarga a última posição no USE.index para o Innovation 35,81 Organizações setor, com três de suas quatro operadoras em USE index 52,82 último lugar no setor em todo o mundo. Learn 62,14 Os EUA aparecem na frente em todos Use 55,96 os quesitos demonstrando uma sólida Reino Remember 50,29 Unido /UK performance quando o assunto é telefonia Innovation 42,88 móvel, seguido pela Alemanha e depois o Reino USE index 45,68 Unido. Na maioria dos países, o consumidor Learn 56,10 demonstrou pouca tolerância para contratos Use 44,90 longos, e concentrou seus melhores votos Remember 53,15 Suécia /SE nas empresas que promovem planos mais Innovation 28,56 0 90 flexíveis.

50 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de telefonia móvel

/DE /BR /US /JP /UK /SE

E-Plus Vivo MetroPCS E-mobile GiffGaff TeliaSonera O maior elástico de diferenciação entre top e bottom players ficou com o Reino Unido, onde a Giff Gaff liderou o setor no 70,73 70,98 país e a Talk Talk ficou em último.

O Brasil tem pouca diferenciação 13,59 entre as marcas e um USE.index 56,65 26,79 máximo baixo. 57,14 6,01 50,39 Em todo o mundo modelos oligopolistas 50,64 46,65 são praticados entre as organizações do 44,19 15,61 setor de telefonia móvel visando garantir 37,41 12,45 menos competitividade e barreira a novos entrantes. Isso limita a inovação e 34,20 34,78 diminui o range de opções do consumidor. 14,69 Na Suécia, um site chamado Sensorly permite que você veja qual o nível 22,73 de sinal 4G das operadoras antes de contratar o serviço, bastando informar para isso determinado endereço.

Vodafone TIm At&t NTT DoCoMo Talk Talk Tele2

51 Ranking Global | Organizações no setor de telefonia móvel

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE GiffGaff UK 1º 1º 5º 70,98

MetroPCS US 2º 1º 22º 70,73

T-Mobile USA US 3º 2º 30º 67,56

Cricket US 4º 3º 36º 65,20 Vivo Domínio completo das Verizon US 5º 4º 37º 64,40 É a primeira 57,14 brasileira mas americanas e britânicas At&t US 6º 5º 46º aparece apenas em E-Plus DE 7º 1º 41º 56,65 24º lugar. O2 UK 8º 2º 35º 56,25 Segundo pesquisa Nos Estados Unidos, a MetroPCS se posicionou recente as na frente da T-Mobile. A T-Mobile comprou a Virgin UK 9º 3º 38º 55,44 adolescentes japonesas chegam MetroPCS, mas a marca opera com uma rede O2 DE 10º 2º 46º 54,94 a passar 7 horas de revendedores e ofertas próprias. Segundo T-Mobile DE 11º 3º 47º 54,00 por dia em seus o site toptenreviews a MetroPCS é a única smartphones Vodafone DE 12º 4º 53º 50,64 >>> empresa de preços competitivos nos EUA a oferecer acesso 4G/LTE pré-pago e realmente TeliaSonera SE 13º 1º 21º 50,39 ilimitado. BT UK 14º 4º 48º 49,63

A GiffGaff é uma operadora britânica, low Telenor SE 15º 2º 26º 48,83 cost, que também promove contratos menos Hi3G SE 16º 3º 27º 48,73 rígidos. Além disso a operadora permite que 47,81 clientes ajustem os seus planos mensalmente, Vodafone UK 17º 5º 49º aumentando e diminuindo a sua ”goodybag”, E-mobile JP 18º 1º 18º 46,65

como chamam. Esse tipo de flexibilidade, EE UK 19º 6º 52º 45,43 transparência e controle na mão do Talk Talk UK 21º 7º 54º 44,19 consumidor cria simpatia e eleva a percepção Softbank JP 20º 2º 24º 42,11 do consumidor a respeito da sua jornada de uso. Na Suécia, não há a tradicional divisão KDDI JP 22º 3º 27º 41,03 de território, todas as operadoras trabalham Y! Mobile JP 23º 4º 31º 40,30

em todo o país. Levou a melhor a TeliaSonera, Vivo BR 24º 1º 60º 37,41 operadora que possui a melhor cobertura no Willcom JP 25º 5º 39º 35,75 norte do país. 0 90

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 52 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 0.04.5 13.5 22.527.031.536.040.545.049.554.058.563.067.572.076.581.085.590.0 Total Setor 04 04 05 06 07 04 Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Tele2 SE 26º 4º 53º 34,78

NTT DoCoMo JP 27º 6º 42º 34,20

Claro BR 28º 2º 62º 31,75

Oi BR 29º 3º 64º 26,21

Tim BR 30º 4º 65º 22,73

0 90

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 53 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 0.04.5 13.5 22.527.031.536.040.545.049.554.058.563.067.572.076.581.085.590.0 Total Setor 04 04 05 06 07 04 Total Geral 61 69 70 54 61 55 9.0 18.0 menos atende as suasexpectativas. pelo consumidorcomoosetor privadoque desastrosos. Atelefoniamóvel foiconsiderada No Brasilosnúmerosdosetor são na operadora. uma boarespostaporcadacentavoinvestido justo econfortável.Oconsumidorsevêtendo A operadoraaindapraticaumpreçovistocomo tiveram umaboaperformancenoestudo. pagas. Nogeralasoperadorasdebaixocusto comparado aodeoutrasoperadoraspré- AT&T eprovêumserviçovistocomoexcelente trabalha dentrodavastacoberturarede consumidor apósutilizaroserviço.ACricket do consumidor,queavaliaasensaçãogeral análise domomentoRememberdajornada A operadoradepré-pagos,Cricket,levouna Remember dajornadadoconsumidor. A Cricketmobiledominaomomento EUA, seguidapelaGiffGaffeVerizon. consistência (Use)ganhouaMetroPCSdos na Alemanha.Jánosquesitosfluideze seguida pelaVerizonnosEUAeE-Plus mais fácildeaprenderecontratar(Learn), A GiffGaffnoReinoUnidofoiconsideradaa

Ranking Nacional| 100 0

Learn 71,80 56,65 Use 66,70 Remember 41,60 E-Plus /DE Innovation 46,50

Learn 66,60 54,94

Use 64,20 Organizações nosetordetelefoniamóveldetalhado Alemanha Remember 43,90 O2 /DE Innovation 45,05

/ DE Learn 64,00 54,00 Use 59,00 Remember 45,50 T-mobile /DE Innovation 47,50

Learn 62,80 50,64 Use 55,00 Remember 42,20 Vodafone /DE Innovation 42,55

Learn 48,90 37,41 Use 35,50 Remember 32,60 Vivo /BR Innovation 32,65

Learn 42,80 31,75 Use 31,10 Remember Brasil 25,50 Claro /BR Innovation 27,60 /BR Learn 34,80 26,21 Use 26,70 Remember 18,20 Oi /BR Innovation 25,15

Learn 38,50 22,73 Use 19,90 Remember 12,60 Tim /BR Innovation 19,90

EUA Learn 70,40 70,73 Use 72,70 /US Remember 72,70 MetroPCS /US Innovation 67,10 54 volutpat tristique. *Lorem ipsumdolorsitamet, consectetur adipiscingelitfinibus 100 0

Learn 69,80 67,56 Use 67,40 T-Mobile Remember 70,60 USA /US Innovation 62,45

Learn 63,70 65,20 Estados Unidos Use 63,70 Remember 75,80 Cricket /US Innovation 57,60

Learn 71,90 64,40 /US Use 67,60 Remember 62,90 Verizon /US Innovation 55,20

Learn 61,40 57,14 Use 56,70 Remember 58,60 At&t /US Innovation 51,85

Learn 53,90 46,65 Use 46,20 Remember 46,10 E-mobile /JP Innovation 40,40

Learn 47,80 42,11 Use 44,40 Remember 36,00 Softbank /JP Innovation 40,25 48,40 41,03 Use 47,30 Remember Japão 36,80 KDDI /JP Innovation 31,60 /JP Learn 29,00 40,30 Use 45,20 Remember 41,90 Y! Mobile /JP Innovation 45,10

Learn 35,70 35,75 Use 28,60 Remember 50,10 Willcom /JP Innovation 28,60

Learn 36,10 34,20 Use 38,30 NTT Remember 33,50 DoCoMo /JP Innovation 28,90

Learn 76,70 70,98 Use 72,20 Remember 76,80 Giff Gaff /UK Innovation 58,20 Reino Unido Learn 62,00 56,25 Use 58,10 Remember 55,90 /UK O2 /UK Innovation 49,00

Learn 66,10 55,44 Use 59,40 Remember 45,80 Virgin /UK Innovation 50,45 55 100 0

Learn 51,80 49,63 Use 58,70 Remember 51,80 BT /UK Innovation 36,20

Learn 58,80 47,81 Use 50,70 Reino Unido Remember 41,80 Vodafone /UK Innovation 39,95

Learn 55,10 /UK 45,43 Use 48,10 Remember 39,90 EE /UK Innovation 38,60

Learn 64,50 44,19 Use 44,50 Remember 40,00 Talk Talk /UK Innovation 27,75

Learn 55,90 50,39 Use 50,80 Remember 57,60 TeliaSonera /SE Innovation 37,25

Learn 66,70 48,83 Use 45,30

Suécia Remember 59,50 Telenor /SE Innovation 23,80

/SE Learn 51,80 48,73 Use 55,20 Remember 58,60 Hi3G /SE Innovation 29,30

Learn 50,00 34,78 Use 28,30 Remember 36,90 Tele2 /SE Innovation 23,90 56 Innovation Index | Eise Matrix do setor de telefonia móvel

+ Sociopata Prodígio

A Eise (agora http://hivelab.co) Matrix do T-Mobile USA /US MetroPCS /US setor mostra o potencial de se criar vínculos Verizon /US empáticos. A britânica GiffGaff, campeã do Telenor /SE setor no USE.index, não é a mais original, mas At&t /US é, de longe, a mais adaptada as necessidades e Cricket /US desejos do seu consumidor.

Hi3G /SE As americanas mantém a tradição de TeliaSonera /SE alta originalidade com a MetroPCS

Originalidade GiffGaff /UK garantindo a maior adaptabilidade. Tele2 /SE Y! Mobile /JP BT Group /UK Virgin /UK Nos momentos Use e Remember da jornada 1 T-Mobile /DE do consumidor, a TIM no Brasil teve a pior 2 O2 /UK 3 performance - e no índice de inovação não Vivo /BR O2 /DE E-Plus /DE EE /UK foi diferente. A Oi teve a pior performance Oi /BR 4 6 KDDI /JP Vodafone /UK do setor no momento aprender e contratar 5 Tim /BR NTT DoCoMo /JP (Learn), o que é um contrassenso quando pensamos que o seu slogan é: ”Simples assim”. O setor inteiro no Brasil se encontra em dificuldade e a TIM brasileira se mostra a mais frágil organização de serviço do setor, não só Decadente Querido no Brasil mas em todo o mundo. - Conexão Humana + 57 Innovation Index | Eise Matrix do setor de telefonia móvel

+ Sociopata Prodígio

Hi3G /SE TeliaSonera /SE

Tele2 /SE

Y! Mobile /JP T-Mobile /DE BT Group /UK 1 - Softbank /JP 2 - E-mobile /JP

3 - Vodafone /DE Vivo /BR Originalidade

Oi /BR EE /UK 4 - Talk Talk Group /UK Vodafone /UK KDDI /JP 6 - Willcom /JP 5 - Claro /BR Tim /BR NTT DoCoMo /JP

Decadente Querido - Conexão Humana + 58 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 49,31 Learn 61,10 Use 54,25 Remember 37,15 Alemanha /DE Innovation 44,74

Global USE index 50,70 Learn 55,08 TV PAGA Use 51,34 Remember 54,38 Brasil /BR Resumo O setor se mantém pendurado pelo Innovation 42,00 Acompanhe os cabo. Canais ao vivo, como são os de USE index 52,01 números do setor esporte, ainda seguram as assinaturas. na pesquisa. Learn 64,13 Use 51,59 Dados globais As TV’s pagas vivem atualmente uma corrida Estados Remember 45,84 Unidos /US pela sobrevivência considerando todas as Innovation 46,49 rupturas que o setor sofreu nos últimos anos. USE index 42,20 A entrada de players como o Netflix e o Hulu e Learn 46,64 Avaliações a criação de aparelhos que tiraram o streaming Use 46,12 da tela do computador e o levaram para a Remember 35,98 Japão /JP comodidade das TV’s sacudiram esse mercado. Innovation 40,06 Organizações Nesse século vimos livrarias falirem, o USE index 49,58 consumo de música ser reinventado, e com Learn 57,00 certeza, ainda veremos uma ruptura completa Use 51,48 desse setor. Esse pelo menos eram os planos Reino Remember 46,75 Unido /UK de Steve Jobs e a Apple vem se movimentando Innovation 43,11 nessa direção tendo firmado uma recente forte USE index 45,59 parceria com a HBO*. Learn 48,00 Segundo o seu consumidor, os EUA lideram o Use 47,23 USE.index, trazendo as melhores opções de Remember 53,48 Suécia /SE contratação de serviço de TV’s Pagas, com o Innovation 33,66 10 80 Reino Unido logo atrás.

*http://www.theverge.com/2015/4/7/8362229/hbo-now-available- now-apple-tv 59 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de tv paga

/DE /BR /US /JP /UK /SE Verizon Virgn Kabel BW Sky WoWoWo TeliaSonera FiOS Media Estratégias como o favorecimento de clientes novos em detrimento de antigos, contratos longos e pacotes com muitos 72,29 canais inúteis são recorrentes no mundo todo.

63,74 63,85 A Verizon FIOS é a primeira 59,16 58,70 a permitir que consumidores 56,70 montem seus pacotes*. 37,68 25,04 O seu posicionamento, como o maior 30,61 20,73 USE.index do setor, demonstra que dar o 26,46 controle na mão do consumidor pode ser 25,88 uma ótima movimentação estratégica. O Brasil surpreende com a Sky e por não ter, 38,70 37,98 na opinião do seu consumidor, os piores 34,61 33,24 32,70 serviços. Ainda assim é o único país que 30,83 registra reclamações em qualidade de imagem e constantes quedas de sinal.

Tele Vivo Cox NHK BT Viasat Columbus

* http://www.wsj.com/articles/verizon-breaks-pay-tv-bundle-as- competition-mounts-1429240054 60 Ranking Global | Organizações no setor de tv paga

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Verizon FiOS US 1º 1º 14º 72,29

Virgin Media UK 2º 1º 15º 63,85

Sky BR 3º 1º 37º 63,74

Dish US 4º 2º 42º 61,65 Verizon FiOS O consumidor quer ter Directv US 5º 3º 43º 59,45 Dominou o USE.index seguida pela Virgin e escolhas e controle WoWoWo JP 6º 1º 3º 59,16 pela SKY. TeliaSonera SE 7º 1º 12º 58,70 58,19 ”A época em que as No Reino Unido a Virgin Media levou a melhor GVT BR 8º 2º 43º pessoas pagavam em cima da concorrente direta Sky, que ficou Kabel BW DE 9º 1º 40º 56,70 uma média de 90 dólares por mês com a segunda colocação no país. A Sky no Kabel Deutschland DE 10º 2º 42º 56,49 por um pacote de Brasil teve uma pontuação altíssima em seu Sky UK 11º 2º 34º 56,31 canais está acabando USE.index, angariando a 3ª posição global rapidamente.” At&t US 12º 4º 53º 53,68 (The New York Times) no setor. Destaque também para a japonesa >>> WoWoWo. O consumidor japonês foi o que Unity Media DE 13º 3º 50º 53,23

demonstrou o maior nível de exigência em seu Net BR 14º 3º 53º 48,80 SLA Cultural. A WoWoWo é o terceiro melhor Sky Perfect Tv JP 15º 2º 19º 46,50 USE.index do Japão, mesmo assim detém a Boxer SE 16º 2º 34º 46,00 posição 158 dentre as 370 organizações que aparecem no USE.Report 2015. TalkTalk UK 17º 3º 53º 44,94 É interessante também observarmos o Oi BR 18º 4º 57º 44,08 posicionamento das operadoras brasileiras. O Comcast US 19º 5º 65º 43,23 espaçamento entre as empresas mostra que o Com Hem SE 21º 3º 44º 39,69 consumidor brasileiro distingue claramente o serviço entre os players. Time Warner Cable US 20º 6º 67º 39,18 Outra curiosidade interessante é que o setor Vivo BR 22º 5º 59º 38,70

reuniu organizações dos seis países estudados J:Com JP 23º 3º 37º 38,23 no TOP 10 quando consideramos a análise Viasat SE 24º 4º 47º 37,98 do USE.index das organizações. Isso mostra 34,61 um grande nivelamento global do nível de de Cox US 25º 7º 70º serviço. 10 90 ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 61 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 04 05 07 05 04 04 26303438424650545862667074 78828690 Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 14 1822 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE NTT JP 76º 4º 41º 34,41

BT UK 77º 4º 59º 33,24

NHK JP 78º 5º 46º 32,70

Tele Columbus DE 79º 4º 61º 30,83 10 90 A NHK, apesar de ser uma rede pública de TV, é paga. A rede obriga que os japoneses paguem uma taxa mensal, bem elevada, para mantê-la. Literalmente a empresa manda cobradores baterem de porta em porta pedindo números de cartão de crédito. Isso irrita a população, que chega a bater a porta na cara dos vendedores dizendo que não tem TV.

Na Suécia a Com Hem permite a remoção e adição de novos canais no seu pacote via website.

Na Alemanha a Kabel Deutshland ganhou, em 2014, o Deutschen Servicepreis 2014, que premia as melhores empresas de serviços alemãs. Por fornecer tanto serviços de banda larga como de TV a cabo. No Brasil a NET vem fazendo um trabalho intensivo de melhoria de serviços que começa já a ser percebido pelo consumidor final.

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 62 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 04 05 07 05 04 04 90 Total Geral 61 69 70 54 61 55 10 reclamações nãoendereçadas nomesmosite. pior brasileiranoUSE.index,que tem167mil ReclameAqui.com. Seguidapela Oi,segunda não endereçadas*registradas nosite Vivo. AVivotemmaisde180milreclamações No Brasilopiorposicionamentoficacoma organizações estudadasdosetor. do USE.index,considerandotodasas29 organização temapiorpontuaçãodentro um péssimoatendimentopós-venda.A é conhecidanaAlemanhaporpossuir Columbus temdestaque.Aempresa Dentre aspioresdosetoraalemãTele do setoremtodoomundo. SKY noBrasillevaamelhorpontuação impressão doconsumidorapósouso,a Considerando omomentoRemember,a Teliasonera. a Suéciapulaparaasprimeirasposiçõescom falamos deconsistênciaefluideznouso(Use) Unido eAlemanhasaemnafrente.Quando do consumidorasorganizaçõesdosEUA,Reino sobre oserviçoecontratar(Learn)dajornada Quando olhamosparaomomentodeaprender * Segundoanálisefeita durante Maio/2015

Ranking Nacional| 100 0

Learn 68,30 56,70 Use 58,50 Remember 43,90 Kabel BW /DE Innovation 56,10

Learn 69,40 56,49

Use 59,70 Kabel Organizações nosetordetvpagadetalhado Alemanha Deutschland Remember 45,80 /DE Innovation 51,05

/ DE Learn 60,00 53,23 Use 58,80 Unity Remember 42,30 Media /DE Innovation 51,80

Learn 46,70 30,83 Use 40,00 Tele Remember 16,60 Columbus /DE Innovation 20,00

Learn 67,00 63,74 Use 63,50 Remember 68,40 Sky /BR Innovation 56,05

Learn 64,20 58,19 Use 59,30 Remember 62,00 GVT /BR Innovation 47,25

Brasil Learn 55,60 48,80 Use 46,50 / BR Remember 54,60 Net /BR Innovation 38,50

Learn 41,80 44,08 Use 46,00 Remember 49,10 Oi /BR Innovation 39,40

Learn 46,80 38,70 Use 41,40 Remember 37,80 Vivo /BR Innovation 28,80 63 100 0

Learn 82,90 72,29 Use 72,70 Verizon Remember 68,20 FiOS /US Innovation 65,35

Learn 73,80 61,65 Use 65,10 Remember 54,30 Dish /US Innovation 53,40

Learn 62,80 59,45 Use 58,80 Remember 58,10 /US Estados Unidos Directv Innovation 58,10

Learn 61,50 53,68 Use 51,30 Remember 51,30

/ US At&t /US Innovation 50,60

Learn 53,20 43,23 Use 47,90 Remember 32,10 Comcast /US Innovation 39,70

Learn 54,60 39,18 Use 38,60 Time Remember 26,90 Warner /US Innovation 36,60 60,10 34,61 Use 26,70 Remember 30,00 Cox /US Innovation 21,65

Learn 58,90 59,16 Use 62,50 Remember 55,40 WoWoWo /US Innovation 59,85

Learn 51,10 46,50 Use 42,50 Sky Perfect Remember 46,70 Tv /US Innovation 45,70

Japão Learn 41,10 38,23 Use 41,80 / JP Remember 28,10 J:Com /US Innovation 41,90

Learn 40,70 34,41 Use 43,80 Remember 25,00 NTT /JP Innovation 28,15

Learn 41,40 32,70 Use 40,00 Remember 24,70 NHK /JP Innovation 24,70

Unido Learn 71,90 Reino 63,85 Use 67,90 /UK Virgin Remember 61,90 Media /UK Innovation 53,70 64 100 0

Learn 65,50 56,31 Use 55,30 Remember 52,10 Sky /UK Innovation 52,35 Reino Unido Learn 43,30 44,94 Use 44,50 Remember 51,90 / UK TalkTalk /UK Innovation 40,05

Learn 47,30 33,24 Use 38,20 Remember 21,10 BT /UK Innovation 26,35

Learn 56,50 58,70 Use 69,60 Remember 60,90 TeliaSonera /SE Innovation 47,80

Learn 44,00 46,00 Use 40,00

Suécia Remember 64,00 Boxer /SE Innovation 36,00 / SE Learn 45,00 39,69 Use 40,00 Remember 42,50 Com Hem /SE Innovation 31,25

Learn 46,50 37,98 Use 39,30 Remember 46,50 Viasat /SE Innovation 19,60 65 Innovation Index | Eise Matrix do setor de tv paga

+ Quando olhamos para a Eise (agora http:// Sociopata Prodígio hivelab.co) matrix do setor vemos o interessante contraste entre a Verizon FiOS, campeã americana e primeira no USE.index e a Virgin Media, primeira no Reino Unido. TeliaSonera /SE De um lado a Verizon segue a tendência das organizações americanas de se posicionarem como vanguardistas, com alta pontuação em Originalidade. Do outro a Verizon FiOS /US Virgin Media demonstra que entende como endereçar necessidades e desejos dos seus Dish /US consumidores com uma pontuação alta em Conexão Humana. Directv /US

At&t /US WoWoWo /JP Somente 9 das 29 empresas estudadas conseguiram sair do Boxer /SE Kabel BW /DE quadrante Decadente da matriz. Com Hem /SE Sky /BR Originalidade Sky Perfect Tv /JP Comcast /US Sky /UK Kabel Deutschland /DE A Sky brasileira é a que tem o melhor Time Warner Cable /US GVT /BR Virgin Media /UK posicionamento, seguida da GVT, mas ainda Unity Media /DE Oi /BR J:Com /JP assim todas as empresas brasileira se Cox /US Net /BR TalkTalk /UK encontram no quadrante Decadente de acordo Vivo /BR com a opinão de seus consumidores a respeito Viasat /SE dos quesitos Originalidade e Conexão Humana. NHK /JP NTT /JP Tele Columbus /DE No Japão destaque para a WoWoWo, que BT /UK além de ser uma empresa nacional, o que é apreciado no país, ainda oferece um bom serviço e tem os melhores canais segundo o consumidor japonês. Decadente Querido - Conexão Humana + 66 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 67,85 Learn 85,23 Use 76,51 Remember 53,71 Alemanha /DE Innovation 55,94

Global USE index 69,13 Learn 73,38 VAREJO FÍSICO Use 71,50 Remember 71,92 Brasil /BR Resumo O Brasil segue na segunda posição, Innovation 59,72 Acompanhe os na opinião do seu consumidor, com USE index 73,09 números do setor índices que encostam nos americanos na pesquisa. Learn 81,06 e superam os alemães. Use 76,96 Dados globais Estados Remember 72,20 Unidos /US O varejo físico é a mãe de todas as customer Innovation 62,14 experiences. É ali, na loja, que acontece um USE index 44,33 dos rituais mais representativos da nossa Learn 50,01 Avaliações sociedade moderna: as compras. Use 50,17 Nesse caminho, novos hábitos e costumes Remember 38,09 Japão /JP são formados e a expectativa de atendimento Innovation 39,04 Organizações é recalibrada pelo consumidor em cada visita USE index 59,06 ou a partir do contato com novos modelos Learn 70,44 entrantes. Ao lado vemos que os americanos Use 62,99 ainda ditam as regras do varejo no mundo. Reino Remember 55,74 Unido /UK O Brasil surpreende, percebido pelo Innovation 47,08 consumidor com alto nível de inovação, USE index 48,83 proveniente de forte resultado no quesito Learn 58,55 Conexão Humana. No varejo físico, a tradicional Use 50,67 receptividade do povo brasileiro se traduz em Remember 53,59 Suécia /SE uma arma estratégica poderosa. Innovation 32,51 10 90

67 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de varejo físico

/DE /BR /US /JP /UK /SE Edeka Cacau Show Cabela's Uniqlo John Lewis IKEA Group Nos EUA a Cabela’s, loja de departamento de artigos esportivos, ficou no topo, o que reforça o seu ranking como primeira em 83,75 satisfação geral no estudo da JD Power*. 78,86 76,15 A Cacau Show apresentou um 22,04 71,38 desempenho brilhante, provando 18,31 68,20 16,84 que atenção aos detalhes e hospitalidade podem superar os 21,29 61,71 grandes projetos arquitetônicos. 59,31 60,55 56,73 O consumidor japonês confirma a sua 32,94 característica de alta exigência do nível de 50,09 serviço (SLA Cultural), com níveis baixos 26,73 no USE.index, classificando a Uniqlo como melhor jornada de consumo e o Mc Donald’s como a pior. 35,26 Na Suécia deu a lógica com a queridinha 30,00 IKEA, orgulho nacional e realmente sinônimo de uma consistente e fluida experiência de compra. TK MAXX Telha Norte Ross Store Mc Donald's Co-Operative Lidl Group

* http://www.jdpower.com/press-releases/2013-sporting-goods- retailer-satisfaction-report 68 Ranking Global | Organizações no setor de varejo físico

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Cabela's US 1º 1º 2º 83,75

Publix US 2º 2º 3º 83,11

Costco US 3º 3º 4º 82,09

Cacau Show BR 4º 1º 1º 78,86 Cacau Show Desconto e hospitalidade Target US 5º 4º 5º 78,30 Primeira no setor. 77,99 Primeira no ranking definem líderes Dpaschoal BR 6º 2º 2º nacional geral. Kohl's US 7º 5º 7º 77,49

Livraria Saraiva BR 8º 3º 3º 77,33 ”O varejo é um A Cabela’s, loja de artigos esportivos se negócio difícil, em posicionou em primeiro, seguida pelo Publix, O Boticário BR 9º 4º 4º 76,89 parte porque a concorrência está rede de supermercados americana que Macy's US 10º 6º 8º 76,81 sempre copiando e pertence aos próprios funcionários e da Costco. Kroger US 11º 7º 9º 76,61 frequentemente é A surpresa fica com o Brasil que marca bem sucedida em Edeka Group DE 12º 1º 3º 76,15 copiar. E o mundo presença forte em quarto lugar no setor em 76,06 continua mudando. todo o mundo com a rede de franquias Cacau Subway US 13º 8º 10º É difícil estabelecer Show, extremamente bem avaliada pelos seus IKEA DE 14º 2º 7º 74,96 uma vantagem competitiva que a consumidores angariando a primeira posição Peek & Cloppenburg DE 15º 3º 9º 74,43 concorrência não não só no setor como também o posto de 73,74 consiga copiar”. Walgreen US 16º 9º 11º melhor serviço brasileiro segundo o USE.index. (Warren Buffet CNBC Rewe Group DE 17º 4º 10º 73,60 2014) Já o Mc Donalds do Japão amarga a última >>> posição global no setor. Isso não vem como Otto DE 18º 5º 11º 73,49 surpresa já que a marca sofreu três escândalos Dick's Sporting Goods US 19º 10º 12º 73,41

recentes no país. Consumidores acharam em Pizza Hut US 20º 11º 13º 73,01 seus alimentos: carne estragada, um dente e Leroy Merlin BR 21º 5º 9º 72,66 um pedaço de vinil. Em episódios distintos. 71,89 O atual CEO da rede, Steve Easterbrook, Pão de Açucar BR 22º 6º 13º reconheceu a crise e propôs mudanças John Lewis UK 23º 1º 4º 71,38

processuais drásticas para tentar amenizar a CVS Pharmacy US 24º 12º 20º 70,91 situação. Kaufhof DE 25º 6º 18º 70,83

10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 69 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 13 21 21 14 14 17 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE GAP US 26º 13º 28º 70,76 Karstadt DE 51º 9º 26º 64,36

Walmart BR 27º 7º 15º 70,46 Ricardo Elétro BR 52º 18º 34º 64,26

Lojas Americanas BR 28º 8º 17º 70,41 IKEA UK 53º 4º 13º 64,13

Marshalls US 29º 14º 31º 70,19 C&A BR 54º 19º 35º 63,84

Magazine Luiza BR 30º 9º 18º 69,95 C&C BR 55º 20º 36º 63,75

Wal-Mart US 31º 15º 32º 69,61 Metro Group DE 56º 10º 30º 63,29

Sports Authotity US 32º 16º 33º 69,14 Ross Store US 57º 21º 41º 61,71

Renner BR 33º 10º 21º 68,64 Costa Coffee UK 58º 5º 19º 60,85

Raia Drogasil BR 34º 11º 22º 68,59 Tesco UK 59º 6º 24º 60,61

IKEA SE 35º 1º 4º 68,20 Telha Norte BR 60º 21º 41º 60,55

Apple SE 36º 2º 5º 68,13 Pret a Manger UK 61º 7º 25º 60,54

Sears US 37º 17º 38º 68,08 Primark DE 62º 11º 32º 59,53

Safeway US 38º 18º 39º 67,90 Burger King DE 63º 12º 33º 59,53

Mc Donald's BR 39º 12º 24º 67,50 TK MAXX DE 64º 13º 35º 59,31

H&M DE 40º 7º 35º 67,45 Zara UK 65º 8º 29º 57,60

Carrefour BR 41º 13º 26º 67,04 ICA SE 66º 3º 14º 57,13

Pernambucanas BR 42º 14º 28º 66,85 Morrisons UK 67º 9º 32º 56,83

McDonald's US 43º 19º 43º 66,73 Uniqlo JP 68º 1º 6º 56,73

Rite Aid US 44º 20º 45º 65,46 Mc Donald's UK 69º 10º 33º 56,41

Mc Donald's DE 45º 8º 40º 65,09 Stadium SE 70º 4º 17º 55,39

Viena BR 46º 15º 29º 65,08 TK MAXX UK 71º 11º 40º 53,79

J Sainsbury UK 47º 2º 13º 65,04 Primark UK 72º 12º 41º 52,83

Habibs BR 48º 16º 30º 64,70 Hotto Motto JP 73º 2º 9º 52,56

Drogaria DPSP BR 49º 17º 31º 64,50 Burger King UK 74º 13º 42º 52,41

ASDA UK 50º 3º 14º 64,39 COOP SE 75º 5º 19º 52,28

10 100 10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 70 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 13 21 21 14 1414.5 23.528.01732.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE H&M JP 76º 3º 10º 51,19

Kispy Kreme JP 77º 4º 12º 50,83

Co-Operative Group UK 78º 14º 46º 50,09

Gina Tricot SE 79º 6º 22º 50,04

Kappahl SE 80º 7º 24º 49,81

Lindex SE 81º 8º 28º 48,69 Para o japonês a Uniqlo é uma marca Zara JP 82º 5º 15º 48,49 de compra inteligente com bom serviço, YAYOI JP 83º 6º 16º 47,38 roupas de boa qualidade e que, apesar Hemkop SE 84º 9º 31º 47,20 de baratas, não são percebidas como H&M SE 85º 10º 32º 46,20 ”furrecas”. Na Suécia, depois da IKEA, o consumidor Ahlens SE 86º 11º 33º 46,05 elegeu a Apple, que aparece em quinto Bumiyan JP 87º 7º 20º 46,03 lugar no ranking geral do país, de 55 45,21 Yumean JP 88º 8º 21º organizações avaliadas. Burger King JP 89º 9º 22º 44,76

Media Markt SE 90º 12º 37º 43,43 No Reino Unido o Costa coffee

Burger King SE 91º 13º 38º 43,35 se posicionou a frente da Pret a Manger e do popular Tesco. Zara SE 92º 14º 40º 41,86

Pizza Hut SE 93º 15º 41º 41,41 Olhando para negócios semelhantes Casual Shinamura JP 94º 10º 30º 40,70 podemos observar que o supermercado

Gusto JP 95º 11º 32º 40,09 americano Publix angariou o 2º lugar no setor e 3º no geral, dentre as 70 marcas Mc Donald's SE 96º 16º 49º 35,69 avaliadas nos EUA. Enquanto isso no 35,26 Lidl SE 97º 17º 50º Brasil o supermercado Pão de Açucar é o Coco's Restaurant JP 98º 12º 44º 33,75 6º para o setor e 13º no ranking nacional

Big Boy Restaurant JP 99º 13º 45º 32,85 geral, dentre 69 marcas avaliadas.

Mc Donald's JP 100º 14º 50º 30,00

10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 71 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 13 21 21 14 14 17 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 forte disputacom asprotagonistasbrasileiras. também dosamericanosmas nãosemuma após oconsumidorinteragircom oserviço,é (Remember), aimpressãogeral daexperiência O últimomomentodajornada doconsumidor foi capazdeescolheropedido. EUA queandoumaisrápidodoapessoa surpresa, dormindonoponto,emumafilanos (Use). Quemnãoselembradetersidopego consistência efluideznousodesuasofertas os americanoscontinuamsendoreisda fáceis dedescobrireaprender(Learn).Eque diz respeitoaconstruçãodeserviçosquesão muito oqueaprendercomosalemãesno O USE.Report2015nosensinaquetemos índices RemembereConexãoHumana. representados noUSE.Reportpelos O fortedoBrasiléahospitalidade, o queelejulgasernívelaceitáveldeserviço. serviços queusasecomportamdeacordocom do consumidorlocalarespeitodecomoos SLA Cultural.OUSE.Reportésobreaopinião Boticário. Naleituraéprecisolembrardo Cacau Show,Dpaschoal,LivrariaSaraivae O Brasiltemdestaquenosetorcomasmarcas

Ranking Nacional| 100 0

Learn 90,90 76,15 Use 82,80 Edeka Remember 70,00 Group /DE Innovation 60,90

Learn 87,40 74,96

Use 78,30 Organizações nosetordevarejofísico Remember 64,70 IKEA /DE Innovation 69,45

Learn 85,10 74,43 Peek & Use 85,90 Cloppenburg Remember 64,80 /DE Innovation 61,90

Learn 90,50 73,60 Use 81,50 Rewe Remember 65,60 Group /DE Innovation 56,80 Alemanha Learn 87,10 73,49 Use 81,20

/ DE Remember 65,30 Otto /DE Innovation 60,35

Learn 89,70 70,83 Use 81,90 Remember 54,90 Kaufhof /DE Innovation 56,80

Learn 87,20 67,45 Use 77,20 Remember 53,20 H&M /DE Innovation 52,20

Learn 87,20 65,09 Use 72,30 Mc Donald's Remember 47,40 /DE Innovation 53,45

Learn 84,80 64,36 Use 75,90 Remember 49,50 Karstadt /DE Innovation 47,25 72 100 0

Learn 73,70 63,29 Use 74,80 Metro Group Remember 51,10 /DE Innovation 53,55

Learn 82,80 59,53 Use 65,50 Alemanha Remember 33,90 Primark /DE Innovation 55,90

/ DE Learn 84,80 59,53 Use 69,70 Burger King Remember 37,20 /DE Innovation 46,40

Learn 76,80 59,31 Use 67,60 Remember 40,60 TK MAXX /DE Innovation 52,25

Learn 82,50 78,86 Use 77,90 Cacau Show Remember 83,10 /BR Innovation 71,95

Learn 75,60 77,99 Use 83,70 Remember 75,70 Dpaschoal /BR Innovation 76,95 83,70 77,33 Use 75,80 Livraria Remember 80,90 Saraiva /BR Innovation 68,90

Learn 79,50 76,89 Use 75,10 Remember 83,80 O Boticário /BR Innovation 69,15

Brasil Learn 76,30 72,66 Use 82,50 / BR Leroy Remember 72,70 Merlin /BR Innovation 59,15

Learn 74,30 71,89 Use 73,40 Pão de Remember 75,30 Açucar /BR Innovation 64,55

Learn 77,50 70,46 Use 71,20 Remember 69,70 Walmart /BR Innovation 63,45

Learn 77,40 70,41 Use 70,80 Lojas Remember 73,00 Americanas /BR Innovation 60,45

Learn 74,40 69,95 Use 72,50 Magazine Remember 73,50 Luiza /BR Innovation 59,40 73 volutpat tristique. *Lorem ipsumdolorsitamet, consectetur adipiscingelitfinibus 100 0

Learn 76,00 68,64 Use 71,70 Remember 70,90 Renner /BR Innovation 55,95

Learn 76,40 68,59 Use 72,50 Raia Remember 75,20 Drogasil /BR Innovation 50,25

Learn 77,10 67,50 Use 72,00 Mc Donald's Remember 64,60 /BR Innovation 56,30

Learn 71,70 67,04 Use 68,30 Remember 71,10 Carrefour /BR Innovation 57,05

Learn 69,40 66,85 Use 69,10 Pernambucanas Remember 73,70 /BR Innovation 55,20

Learn 66,70 65,08 Use 70,80

Brasil Remember 68,70 Viena /BR Innovation 54,10 / BR Learn 71,90 64,70 Use 68,00 Remember 64,70 Habibs /BR Innovation 54,20

Learn 64,00 64,50 Use 64,00 Drogaria Remember 70,00 DPSP /BR Innovation 60,00

Learn 65,00 64,26 Use 67,70 Ricardo Remember 69,50 Elétro /BR Innovation 54,85

Learn 69,10 63,84 Use 62,90 Remember 68,70 C&A /BR Innovation 54,65

Learn 67,60 63,75 Use 68,30 Remember 65,00 C&C /BR Innovation 54,10

Learn 64,80 60,55 Use 63,40 Telha Remember 60,50 Norte /BR Innovation 53,50

EUA Learn 86,70 83,75 Use 86,70 / BR Remember 85,00 Cabela's /US Innovation 76,60 74 volutpat tristique. *Lorem ipsumdolorsitamet, consectetur adipiscingelitfinibus 100 0

Learn 82,40 83,11 Use 89,20 Remember 86,30 Publix /US Innovation 74,55

Learn 83,00 82,09 Use 84,50 Remember 86,60 Costco /US Innovation 74,25

Learn 87,80 78,30 Use 81,00 Remember 79,00 Target /US Innovation 65,40

Learn 85,40 77,49 Use 80,90 Remember 80,10 Kohl's /US Innovation 63,55

Learn 87,00 76,81 Use 79,50 Remember 78,20 Macy's /US Innovation 62,55

Learn 84,80 76,61 Use 80,80 Remember 77,30 /US Estados Unidos Kroger Innovation 63,55

Learn 83,30 76,06 Use 80,30 Remember 73,40 /US /US Subway Innovation 67,25

Learn 84,10 73,74 Use 77,50 Remember 72,50 Walgreen /US Innovation 60,85

Learn 84,20 73,41 Dick's Use 80,70 Sporting Remember 66,90 Goods /US Innovation 61,85

Learn 81,90 73,01 Use 76,70 Remember 69,80 Pizza Hut /US Innovation 63,65

Learn 79,10 70,91 Use 75,20 CVS Remember 71,00 Pharmacy /US Innovation 58,35

Learn 80,20 70,76 Use 75,50 Remember 71,70 GAP /US Innovation 55,65

Learn 75,50 70,19 Use 69,00 Remember 76,90 Marshalls /US Innovation 59,35 75 100 0

Learn 84,00 69,61 Use 71,30 Remember 63,60 Wal-Mart /US Innovation 59,55

Learn 73,60 69,14 Use 71,30 Sports Remember 71,30 Authotity /US Innovation 60,35

Learn 79,50 68,08 Use 71,60 Remember 66,00 Sears /US Estados Unidos Innovation 55,20

Learn 76,20 67,90 Use 74,20 Remember 62,30

/ US Safeway /US Innovation 58,90

Learn 81,50 66,73 Use 72,60 Remember 56,80 McDonald's /US Innovation 56,00

Learn 72,90 65,46 Use 72,50 Remember 65,40 Rite Aid /US Innovation 51,05 69,10 61,71 Use 65,20 Ross Remember 56,00 Store /US Innovation 56,55

Learn 59,20 56,73 Use 60,70 Remember 51,20 Uniqlo /JP Innovation 55,80

Learn 52,00 52,56 Use 60,40 Hotto Remember 52,60 Motto /JP Innovation 45,25

Learn 50,10 51,19 Use 59,30 Remember 44,50 Japão H&M /JP Innovation 50,85 / JP Learn 60,00 50,83 Use 60,00 Kispy Remember 33,30 Kreme /JP Innovation 50,00

Learn 45,20 48,49 Use 64,30 Remember 33,30 Zara /JP Innovation 51,15

Learn 50,10 47,38 Use 50,10 Remember 50,00 YAYOI /JP Innovation 39,30 76 100 0

Learn 55,30 46,03 Use 57,50 Remember 38,30 Bumiyan /JP Innovation 33,00

Learn 53,80 45,21 Use 46,20 Remember 38,50 Yumean /JP Innovation 42,35

Learn 42,30 44,76 Use 42,40 Burger Remember 46,20 King /JP Innovation 48,15

Learn 40,00 40,70 Casual Use 54,30 Shinamura Remember

Japão 37,10 /JP Innovation 31,40 / JP Learn 54,00 40,09 Use 44,80 Remember 34,50 Gusto /JP Innovation 27,05

Learn 44,00 33,75 Coco's Use 34,00 Restaurant Remember 30,00 /JP Innovation 27,00

Learn 45,70 32,85 Big Boy Use 40,00 Restaurant Remember 25,70 /JP Innovation 20,00

Learn 48,40 30,00 Use 28,40 Remember 18,00 Mc Donald's /JP Innovation 25,20

Learn 77,00 71,38 Use 68,70 John Remember 75,30 Lewis /UK Innovation 64,50

Learn 78,20 65,04 Use 72,40 J Sainsbury Remember 61,40 /UK Innovation 48,15 Reino Unido Learn 78,60 64,39 Use 69,80 Remember 60,50 / UK ASDA /UK Innovation 48,65

Learn 72,50 64,13 Use 65,10 Remember 60,50 IKEA /UK Innovation 58,40

Learn 72,60 60,85 Use 64,30 Costa Remember 59,90 Coffee /UK Innovation 46,60 77 volutpat tristique. *Lorem ipsumdolorsitamet, consectetur adipiscingelitfinibus 100 0

Learn 79,90 60,61 Use 64,50 Remember 53,30 Tesco /UK Innovation 44,75

Learn 63,70 60,54 Use 64,70 Pret a Remember 68,80 Manger /UK Innovation 44,95

Learn 64,60 57,60 Use 60,70 Remember 58,60 Zara /UK Innovation 46,50

Learn 71,70 56,83 Use 63,10 Remember 50,50 Morrisons /UK Innovation 42,00 Reino Unido Learn 70,10 56,41 Use 61,20 Remember 49,60 /UK Mc Donald's /UK Innovation 44,75

Learn 62,10 53,79 Use 56,90 Remember 46,60 TK MAXX /UK Innovation 49,55 58,60 52,83 Use 58,00 Remember 47,40 Primark /UK Innovation 47,30

Learn 66,90 52,41 Use 57,70 Burger Remember 45,60 King /UK Innovation 39,45

Learn 69,60 50,09 Use 54,80 Co-Operative Remember 42,40 Group /UK Innovation 33,55

Learn 77,50 68,20 Use 70,20 Remember 72,90 IKEA /SE Innovation 52,20

Learn 69,00 68,13 Use 65,60

Suécia Remember 75,80 Apple /SE Innovation 62,10

/SE Learn 69,60 57,13 Use 59,70 Remember 62,30 ICA /SE Innovation 36,90

Learn 68,30 55,39 Use 58,30 Remember 60,00 Stadium /SE Innovation 34,95 78 100 0

Learn 64,00 52,28 Use 54,80 Remember 54,70 COOP /SE Innovation 35,60

Learn 67,70 50,04 Use 56,00 Gina Remember 44,10 Tricot /SE Innovation 32,35

Learn 60,50 49,81 Use 56,10 Remember 51,60 Kappahl /SE Innovation 31,05

Learn 59,70 48,69 Use 52,70 Remember 52,60 Lindex /SE Innovation 29,75

Learn 53,70 47,20 Use 44,50 Remember 61,00 Hemkop /SE Innovation 29,60

Learn 59,60 46,20 Use 44,70 Remember 46,20 H&M /SE Innovation 34,30

Suécia Learn 49,10 46,05 Use 49,10

/SE Remember 56,20 Ahlens /SE Innovation 29,80

Learn 52,60 43,43 Use 45,60 Media Remember 50,90 Markt /SE Innovation 24,60

Learn 54,80 43,35 Use 56,90 Burger Remember 43,10 King /SE Innovation 18,60

Learn 58,80 41,86 Use 35,20 Remember 52,90 Zara /SE Innovation 20,55

Learn 42,00 41,41 Use 36,80 Remember 52,70 Pizza Hut /SE Innovation 34,15

Learn 50,70 35,69 Use 41,40 Remember 31,10 Mc Donald's /SE Innovation 19,55

Learn 37,70 35,26 Use 33,80 Remember 42,90 Lidl /SE Innovation 26,65 79 Innovation Index | Eise Matrix setor de varejo físico

+ Sociopata Prodígio

Cabela's /US Publix /US

Subway /US Kroger /US Target /US Dick's Sporting Goods /US 16 Costco /US Na Eise (agora http://hivelab.co) Matrix Walgreen /US Pizza Hut /US CVS Pharmacy /US 17 Macy's /US destaque para a Dpaschoal que não só marcou Sports Authotity /US presença como empresa mais inovadora do GAP /US Wal-Mart /US setor no Brasil como alçou um 2o lugar no Rite Aid /US 18 McDonald's /US Ross Store /US mundo no quesito, atrás somente da Amazon IKEA /SE Marshalls /US ICA /SE Apple /SE Stadium /SE americana. Cacau Show /BR Dpaschoal /BR As protagonistas brasileiras no setor Livraria Saraiva /BR O Boticário /BR apresentam forte Conexão Humana, enquanto

Kappahl /SE COOP /SE IKEA /DE as americanas forte índice de Originalidade. H&M /SE Pão de Açucar /BR Hemkop /SE Zara /JP Drogaria DPSP /BR Walmart /BR 3 1 Ahlens /SE 19 2 John Lewis /UK Suécia e Japão apresentam o pior Gina Tricot /SE Kispy Kreme /JP 20 4 5 Lojas Americanas /BR Originalidade Lindex /SE 21 Media 6 Carrefour /BR Peek & Cloppenburg /DE desempenho na Eise (agora http:// Pizza Hut /SE 22 7 Markt /SE Lidl /SE 23 8 Pernambucanas /BR YAYOI /JP 24 9 Renner /BR hivelab.co) Matrix segundo os seus Burger King /SE 10 11 Otto /DE Edeka Group /DE Yumean /JP Raia Drogasil /BR próprios consumidores. Mc Donald's /SE Zara /UK Hotto Motto /JP Kaufhof /DE Zara /SE Primark /UK H&M /DE Considerando a opinião do consumidor local Burger King /DE 12 Rewe Group /DE Pret a Manger /UK sobre a presença de Originalidade e Conexão Casual Shinamura /JP 13 14 Mc Donald's /JP 15 ASDA /UK Humana no serviço, a Eise (agora http:// Coco's Restaurant /JP J Sainsbury /UK Burger King /UK hivelab.co) Matrix concentrou Japão e Suécia Bumiyan /JP Tesco /UK Morrisons /UK no quadrante Decadente. Gusto /JP Big Boy Restaurant /JP O varejo físico no Brasil demonstrou bastante Co-Operative Group /UK maturidade no que diz respeito a se conectar ao consumidor. As marcas que não estão no quadrante Prodígio, ocupam o quadrante Decadente Querido Querido. As organizações de varejo brasileiras, no entanto, precisam evoluir em Originalidade. - Conexão Humana + 80 Innovation Index | Eise Matrix setor de varejo físico

+ Sociopata Prodígio

Pão de Açucar /BR Drogaria DPSP /BR Walmart /BR 3 - IKEA /UK John Lewis /UK 1 - Magazine Luiza /BR 4 - Primark /DE 2 - Leroy Merlin /BR Lojas Americanas /BR 5 - Mc Donald's /BR 6 - Habibs /BR 7 - Ricardo Elétro /BR Carrefour /BR Peek & Cloppenburg /DE 8 - Viena /BR Pernambucanas /BR 9 - Telha Norte /BR Renner /BR 10 - C&A /BR Otto /DE 11 - Mc Donald's /DE Raia Drogasil /BR Edeka Group /DE

Kaufhof /DE H&M /DE 12 - Metro Group /DE Rewe Group /DE

Originalidade 13 - Mc Donald's /UK 14 - Karstadt 15 - Costa Coffee /UK ASDA /UK

J Sainsbury /UK Tesco /UK Morrisons /UK

Decadente Querido - Conexão Humana + 81 Innovation Index | Eise Matrix setor de varejo físico

+ Sociopata Prodígio Quando olhamos para o Innovation index das organizações americanas, vemos que os consumidores nos EUA consideram bastante originais suas empresas de varejo físico. Destaque para a rede Subway.

Os varejistas americanos dão um Subway /US Target /US banho no quesito Originalidade, Kroger /US Dick's Sporting Goods /US 16 - Kohl's /US segundo os seus consumidores. Walgreen /US Pizza Hut /US Macy's /US Isso vem a confirmar o protagonismo do país CVS Pharmacy /US 17 - Safeway /US que comanda as tendências do varejo faz mais Sports Authotity /US de um século, com suas práticas e modelos GAP /US Wal-Mart /US sendo copiados pelo mundo todo. 18 - Sears /US Rite Aid /US McDonald's /US A oportunidade para o empresário do setor nos

Ross Store /US EUA está em investir no desenvolvimento da

Originalidade Conexão Humana. O SLA Cultural americano IKEA /SE Marshalls /US Apple /SE ICA /SE envolve a busca por consistência e fluidez Stadium /SE como principais drivers da qualidade de um serviço, mas os resultados aqui deixam claro que o consumidor também irá valorizar o toque humano e empático. Os players Cabela’s, Costco e Publix fizeram COOP /SE isso e levaram o melhor posicionamento no Kappahl /SE USE.index. Em se tratando de serviços, se o processo já é fluido e consistente, a próxima fronteira é a hospitalidade. E isso o Brasil tem de sobra para ensinar aos americanos. Decadente Querido - Conexão Humana + 82 Innovation Index | Eise Matrix setor de varejo físico + Sociopata Prodígio

H&M /SE Hemkop /SE Zara /JP

Ahlens /SE 19 - Uniqlo /JP Gina Tricot /SE Kispy Kreme /JP 20 - H&M /JP Lindex /SE 21 - C&C /BR Lidl /SE Pizza Hut /SE 22 - Burger King /JP Media Markt /SE 23 - TK MAXX /DE

Burger King /SE YAYOI /JP 24 - TK MAXX /UK

Mc Donald's /SE Yumean /JP Hotto Motto /JP Zara /UK Zara /SE Primark /UK Burger King /DE Pret a Manger /UK Originalidade

Casual Shinamura /JP Mc Donald's /JP Coco's Restaurant /JP Bumiyan /JP Burger King /UK

Gusto /JP Big Boy Restaurant /JP

Co-Operative Group /UK

Decadente Querido - Conexão Humana + 83 Ranking Nacional | Média nacional dos índices

USE index 73,39 Learn 85,04 Use 80,50 Remember 65,23 Alemanha /DE Innovation 62,81

Global USE index 71,58 Learn 74,71 VAREJO ONLINE Use 71,28 Remember 75,11 Brasil /BR Resumo No Brasil as primeiras 26 posições do Innovation 65,22 Acompanhe os USE.Report, dentre todos os setores, USE index 73,60 números do setor pertencem ao varejo físico e online. na pesquisa. Learn 76,30 Use 76,75 Dados globais Segundo o levantamento da E-Consulting, o Estados Remember 75,47 Unidos /US varejo online deve movimentar cerca de 63.9 Innovation 65,88 bilhões no Brasil em 2015. Apesar do número USE index 51,11 ser expresssivo, ainda há muito espaço para Learn 54,50 Avaliações crescimento, considerando que isso é apenas Use 51,81 um quarto do volume que foi transacionado Remember 48,89 Japão /JP pelo varejo online nos EUA durante o ano de Innovation 49,22 Organizações 2014*. Como era de se esperar os americanos, USE index 64,93 precursores do movimento online, tem o Learn 75,45 melhor USE.index no setor, seguidos pela Use 68,22 Alemanha e Brasil. Um detalhe interessante, Reino Remember 61,90 Unido /UK o setor no Brasil é percebido pelo seu Innovation 54,14 consumidor como mais inovador do que o USE index 63,36 consumidor alemão o percebe em seu país. Learn 74,73 Em contrapartida a Alemanha, confirma a Use 64,30 tendência de ser o benchmarking no momento Remember 66,32 Suécia /SE aprender (Learn) da jornada do consumidor. Innovation 48,10 0 100

* Fonte: Statista. http://www.statista.com/statistics/273424/retail- e-commerce-sales-in-the-united-states/ 84 Ranking Nacional | USE index, melhores e piores do setor de varejo online

/DE /BR /US /JP /UK /SE

Amazon.de Saraiva.com Amazon.com Kakaku.com amazon.com Amazon Sites Domínio completo. A Amazon.com levou como a melhor varejista online em quatro dos seis países avaliados. Somente não 87,49 levou em dois países, Japão e Brasil. 81,29 No Brasil, a Saraiva.com 75,59 10,53 25,00 protagonizou e a pior posição ficou 77,96 8,11 para o Ricardo Eletro. 70,76 73,60 64,34 67,48 No Japão, a preferência foi para o Kakaku, 62,49 26,88 uma espécie de buscapé japonês que é bem popular entre usuários jovens. No Brasil os serviços da Amazon ainda 32,94 se encontram em estágios iniciais com 32,81 51,09 baixa penetração no país. A Saraiva então ocupou o lugar de maneira apertada, seguida por uma quase colada Netshoes e pelo Submarino. 49,09 31,53

Zalando Ricardo Eletro Costco Net Price The Train Nelly.com Wholesale Line

85 Ranking Global | Organizações no setor de varejo online

GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Amazon.com US 1º 1º 1º 87,49

Amazon.de DE 2º 1º 1º 81,29

Amazon.com UK 3º 1º 1º 77,96

Macy's US 4º 2º 6º 77,51 Amazon De transações para Tchibo GMBH DE 5º 2º 5º 75,70 Uma aula do que 75,59 é ser querida em relacionamentos Saraiva.com BR 6º 1º 5º escala global Netshoes BR 7º 2º 6º 74,94

Submarino BR 8º 3º 7º 74,00 As marcas brasileiras As plataformas estão deixando de ser Saraiva.com, simples sites transacionais para se tornarem Amazon Sites SE 9º 1º 1º 73,60 Netshoes, Submarino e Americanas.com se verdadeiros ecossistemas de relacionamento Americanas.com BR 10º 4º 8º 73,04 destacam no ranking com o consumidor. No Japão, por exemplo, Marks & Spencer UK 11º 2º 2º 72,75 e ficam entre os top os serviços permitem reentrega sem custo 10 globais do setor, Walmart.com.br BR 12º 5º 10º 72,65 dentre 60 avaliadas. adicional, caso o consumidor não esteja em 72,44 >>> casa na primeira tentativa. Extra.com.br BR 13º 6º 11º A Amazon ainda dita as regras para o setor, Otto.com DE 14º 3º 12º 72,43

com uma atuação online de escala global John Lewis UK 15º 3º 3º 72,29 consistente, ela vem educando o consumidor Bounprix DE 16º 4º 13º 72,00 e revolucionando a maneira como confiamos, Magazine Luiza BR 17º 7º 12º 71,96 compramos e vendemos coisas pela internet. No Brasil, as mesmas organizações que Shoptime BR 18º 8º 14º 71,88 conquistaram as primeiras posições no setor Cyberport DE 19º 5º 14º 71,85

estão entre as top 10 marcas mais admiradas Notebooks Billiger DE 21º 6º 15º 71,79 pelo consumidor no país. Adlibris.com SE 20º 2º 2º 71,79 No Japão a Rakuten, 4o colocada nacional, é a 71,43 maior loja online. Ela pertence ao homem mais Staples Inc. US 22º 3º 15º rico do Japão. O serviço deixa a desejar em Wal-Mart US 23º 4º 16º 71,35

comparação a Amazon.jp, mas o consumidor é Gap US 24º 5º 18º 71,34 tradicional e admira o serviço por ser local. Conrad Electronics DE 25º 7º 16º 71,33

10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 86 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Setor 08 13 06 07 13 13 10.0 19.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE GLOBAL NACIONAL NACIONAL ÍNDICE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE ORGANIZAÇÃO PAÍS SETOR SETOR GERAL USE Zalando DE 26º 8º 19º 70,76 B&Q UK 51º 12º 31º 57,18

Fastshop.com BR 27º 9º 16º 70,45 Jula.se SE 52º 11º 15º 56,88

Elgiganten.se SE 28º 3º 3º 70,15 Apple.com SE 53º 12º 16º 56,00

Next UK 29º 4º 6º 70,05 EC Navi JP 54º 3º 7º 55,15

CasasBahia.com.br BR 30º 10º 19º 69,06 Rakuten JP 55º 4º 8º 54,61

Argos UK 31º 5º 7º 68,90 The Train Line UK 56º 13º 43º 51,09

Dafiti BR 32º 11º 20º 68,80 Yahoo Japan! Shopping JP 57º 5º 13º 49,46

Pontofrio.com BR 33º 12º 23º 68,28 Nelly.com SE 58º 13º 25º 49,09

Ricardo Eletro BR 34º 13º 25º 67,48 Azoocha Shopping JP 59º 6º 33º 39,33

Debenhams UK 35º 6º 9º 67,20 Net Price JP 60º 7º 49º 31,53

IKEA SE 36º 4º 6º 66,96 10 100

New Look UK 37º 7º 10º 65,95

HM.com SE 38º 5º 7º 65,78

Biltema Sites SE 39º 6º 8º 65,49

Clas Ohlson SE 40º 7º 9º 65,41

Kakaku.com JP 41º 1º 1º 64,34

ASOS UK 42º 8º 14º 64,01

NetOnNet SE 43º 8º 10º 64,00

Amazon Japan JP 44º 2º 2º 63,33

Costco Wholesale US 45º 6º 40º 62,49 cdon.com SE 46º 9º 11º 60,76

Tesco UK 47º 9º 23º 60,65

Currys UK 48º 10º 26º 58,50

Zalando SE 49º 10º 13º 57,80

Thomson UK 50º 11º 30º 57,54

10 100

ORGANIZAÇÕES ESTADOS REINO 87 NO PAÍSES ALEMANHA BRASIL UNIDOS JAPÃO UNIDO SUÉCIA Total Setor 08 13 06 07 1314.5 23.528.01332.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 14.5 23.528.032.537.041.546.050.555.059.564.068.573.077.582.086.591.095.5100.0 Total Geral 61 69 70 54 61 55 um UseeRememberbembaixos. apresentar omomentoLearn altoseguidopor instabilidade najornadadoconsumidor ao No ReinoUnidooTescodemonstra forte quesito. 4ª posiçõesglobaisrespectivamenteneste Saraiva.com eSubmarinoocupandoa2ª da jornadadoconsumidor,comduasmarcas, se posicionamelhornomomentoRemember impressão geraldeixadaapósouso.OBrasil e consistêncianoserviço,Remember, nos momentosUse,quetratadefluidez Os EstadosUnidosdominaramosetor telefonia móveletvporassinatura. em todosossetores,excetobancos, A AlemanhaprotagonizouoLearn sua preferência. busca nocatalogoatémesmoporumacorde navegação quepermiteaousuáriofiltrarasua simples decompreender,comummenu roupas Bonprix.Ositeapresentaumainterface consumidor comoe-commercedevendas momento aprender(Learn)dajornadado A Alemanhamostradenovoasuaforçano

Ranking Nacional| 100 0

Learn 86,00 81,29 Use 85,10 Amazon.de Remember 80,80 /DE Innovation 73,25

Learn 84,60 75,70

Use 82,60 Organizações nosetordevarejoonline Tchibo Remember 68,60 GMBH /DE Innovation 67,00

Learn 86,70 72,43 Use 81,50 Remember 64,60 Otto.com /DE Innovation 56,90

Learn 90,30 72,00 Use 78,10 Alemanha Remember 59,40 Bounprix /DE Innovation 60,20

/ DE Learn 80,50 71,85 Use 77,70 Remember 66,70 Cyberport /DE Innovation 62,50

Learn 82,00 71,79 Use 77,00 Notebooks Remember 66,00 Billiger /DE Innovation 62,15

Learn 87,20 71,33 Use 82,40 Conrad Remember 57,30 Electronics /DE Innovation 58,40

Learn 83,00 70,76 Use 79,60 Remember 58,40 Zalando /DE Innovation 62,05

Brasil Learn 79,40 75,59 Use 73,20 / BR Saraiva.com Remember 83,10 /BR Innovation 66,65 88 100 0

Learn 78,30 74,94 Use 72,30 Remember 79,50 Netshoes /BR Innovation 69,65

Learn 78,20 74,00 Use 73,00 Remember 81,00 Submarino /BR Innovation 63,80

Learn 77,80 73,04 Use 71,50 Americanas.com Remember 78,00 /BR Innovation 64,85

Learn 74,90 72,65 Use 73,60 Walmart.com.br Remember 77,20 /BR Innovation 64,90

Learn 77,70 72,44 Use 70,70 Extra.com.br Remember 76,20 /BR Innovation 65,15

Learn 76,00 71,96 Use 72,10

Brasil Magazine Remember 73,80 Luiza /BR Innovation 65,95 / BR 76,60 71,88 Use 71,30 Remember 70,90 Shoptime /BR Innovation 68,70

Learn 70,40 70,45 Use 72,10 Fastshop.com Remember 73,10 /BR Innovation 66,20

Learn 71,40 69,06 Use 69,80 Casas Bahia Remember 72,30 /BR Innovation 62,75

Learn 71,20 68,80 Use 66,00 Remember 72,00 Dafiti /BR Innovation 66,00

Learn 70,70 68,28 Use 68,50 Pontofrio.com Remember 71,60 /BR Innovation 62,30

Learn 68,60 67,48 Use 72,60 Ricardo Eletro Remember 67,70 /BR Innovation 61,00

Learn

EUA 88,60 87,49 Use 85,40 / US Amazon.com Remember 92,10 /US Innovation 83,85 89 100 0

Learn 87,80 77,51 Use 81,50 Remember 78,90 Macy's /US Innovation 61,85

Learn 76,30 71,43 Use 77,50 Remember 71,30 /US Estados Unidos Staples Innovation 60,60

Learn 80,00 71,35 Use 74,40 Remember 70,00 /US /US Wal-Mart Innovation 61,00

Learn 70,70 71,34 Use 74,10 Remember 75,90 Gap /US Innovation 64,65

Learn 54,40 62,49 Use 67,60 Costco Remember 64,60 Wholesale /US Innovation 63,35

Learn 66,40 64,34 Use 61,60 Kakaku.com Remember 62,50 /JP Innovation 66,85

Learn 66,80 63,33 Use 59,60 Amazon.co.jp Remember 64,30 /JP Innovation 62,60

Learn 64,80 55,15 Use 54,20 Remember 50,80 EC Navi /JP Innovation 50,80

Japão Learn 63,30 54,61 Use 51,50 /JP Remember 50,40 Rakuten /JP Innovation 53,25

Learn 58,30 49,46 Use 52,40 Yahoo Japan! Remember 47,50 Shopping /JP Innovation 39,65

Learn 42,90 39,33 Use 35,80 Azoocha Remember 42,90 Shopping /JP Innovation 35,70

Learn 19,00 31,53 Use 47,60 Remember 23,80 Net Price /JP Innovation 35,70

Unido Learn 83,90 Reino 77,96 Use 74,40 /UK Amazon.com Remember 81,40 /UK Innovation 72,15 90 100 0

Learn 82,30 72,75 Use 77,00 Marks & Remember 71,40 Spencer /UK Innovation 60,30

Learn 78,20 72,29 Use 71,30 Remember 75,70 John Lewis /UK Innovation 63,95

Learn 78,00 70,05 Use 75,00 Remember 66,80 Next /UK Innovation 60,40

Learn 79,90 68,90 Use 70,40 Remember 64,20 Argos /UK Innovation 61,10

Learn 77,70 67,20 Use 72,00 Remember 67,50 Debenhams /UK Innovation 51,60

Learn 81,00 65,95 Use 70,30 Reino Unido Remember 62,10 New Look /UK Innovation 50,40

Learn / UK 68,60 64,01 Use 62,00 Remember 66,70 ASOS /UK Innovation 58,75

Learn 80,10 60,65 Use 65,90 Remember 51,80 Tesco /UK Innovation 44,80

Learn 71,80 58,50 Use 65,80 Remember 50,40 Currys /UK Innovation 46,00

Learn 60,60 57,54 Use 67,20 Remember 50,80 Thomson /UK Innovation 51,55

Learn 72,50 57,18 Use 61,30 Remember 54,30 B&Q /UK Innovation 40,60

Learn 66,30 51,09 Use 54,20 The Train Remember 41,60 Line /UK Innovation 42,25

Suécia Learn 88,90 73,60 Use 66,70 / SE Amazon Remember 72,20 Sites /SE Innovation 66,60 91 100 0

Learn 88,60 71,79 Use 68,60 Adlibris.com Remember 80,00 /SE Innovation 49,95

Learn 81,40 70,15 Use 74,60 Elgiganten.se Remember 74,60 /SE Innovation 50,00

Learn 74,80 66,96 Use 65,70 Remember 71,10 IKEA /SE Innovation 56,25

Learn 79,40 65,78 Use 64,70 Remember 67,60 HM.com /SE Innovation 51,40

Learn 75,80 65,49 Use 75,80 Biltema Remember 62,10 Sites /SE Innovation 48,25

Learn 78,60 65,41 Use 71,40

Suécia Clas Remember 69,70 Ohlson /SE Innovation 41,95 / SE Learn 72,00 64,00 Use 70,00 Remember 68,00 NetOnNet /SE Innovation 46,00

Learn 66,00 60,76 Use 62,10 Remember 67,80 cdon.com /SE Innovation 47,15

Learn 66,70 57,80 Use 54,10 Remember 62,50 Zalando /SE Innovation 47,90

Learn 70,00 56,88 Use 60,00 Remember 60,00 Jula.se /SE Innovation 37,50

Learn 60,00 56,00 Use 56,00 Remember 68,00 Apple.com /SE Innovation 40,00

Learn 69,30 49,09 Use 46,20 Remember 38,50 Nelly.com /SE Innovation 42,35 92 Innovation Index | Eise Matrix do setor de varejo online

+ Sociopata Prodígio

Amazon Sites /SE Amazon.com /US

Biltema Sites /SE Elgiganten.se /SE Staples /US Amazon.com /UK Adlibris.com /SE Macy's /US NetOnNet /SE Wal-Mart /US O Innovation index da Amazon.com não só é o cdon.com /SE maior do setor como o maior dentre todas as

IKEA /SE Gap /US 370 marcas que foram avaliadas nessa edição HM.com /SE do USE.report. A empresa segue firme na opinião do consumidor como a mais inovadora Shoptime /BR Clas Ohlson /SE Costco /US do mundo. É incrível constatarmos como uma Netshoes /BR Amazon.de /DE empresa de varejo online, cujo contato com Jula.se /SE Fastshop.com /BR Da ti /BR o consumidor ocorre digitalmente, conseguiu Amazon.co.jp /JP 2 1 Kakaku.com /JP Zalando /SE 3 embutir tanta Conexão Humana no trato com CasasBahia.com.br /BR 5 4 Saraiva.com /BR Ricardo Eletro /BR 6 Tchibo GMBH /DE esse consumidor. 7 Apple.com /SE John Lewis /UK Originalidade /UK 8 ASOS Notebooks Billiger /DE /UK Nelly.com /SE Thomson Next /UK Cyberport /DE A Amazon lidera o Innovation index Rakuten /JP EC Navi /JP Bounprix /DE global dentre todos os setores, com Conrad Electronics /DE Marks & Spencer /UK 10 pontos a mais que o 2º lugar. Net Price /JP Otto.com /DE Azoocha /JP Yahoo Japan! /JP No Brasil destaque para a Netshoes, a Currys /UK New Look /UK The Train Line /UK Debenhams /UK Fastshop, a Dafiti e o Shoptime. Apesar de B&Q /UK nenhuma dessas marcas liderarem o ranking do USE.index no país, elas se posicionam como Tesco /UK ”Prodígio” entregando Originalidade E Conexão humana aos seus consumidores. O Japão e a Suécia mantém o ritmo do varejo físico, com Decadente Querido presença forte no quadrante ”Decadente”. - Conexão Humana + 93 Innovation Index | Eise Matrix do setor de varejo online + Sociopata Prodígio

1 - Walmart.com.br /BR 2 - Extra.com.br /BR Amazon.co.jp /JP 3 - Americanas.com /BR Kakaku.com /JP CasasBahia.com.br /BR 4 - Magazine Luiza /BR Saraiva.com /BR 5 - Submarino /BR Ricardo Eletro /BR 6 - Pontofrio.com /BR Tchibo GMBH /DE 7 - Zalando /DE John Lewis /UK 8 - Argos /UK /UK ASOS Notebooks Billiger /DE Next /UK Cyberport /DE

Rakuten /JP Bounprix /DE Conrad Electronics /DE Marks & Spencer /UK

Otto.com /DE Originalidade

Currys /UK New Look /UK Debenhams /UK

Tesco /UK

Decadente Querido - Conexão Humana + 94 A glimpse into the future of service A Glimpse into the future of service Uma espiadinha no futuro Para avaliarmos o presente e o futuro de cada setor, criamos um workshop chamado ”A Glimpse into the future of service”. O workshop é um mix de mergulho etnográfico e sessão de co-criação envolvendo jovens da geração Z, entre 18 e 24 anos.

O USE.Report não seria completo sem que workshop estruturado em dois momentos. No incluíssemos uma perspectiva etnográfica, primeiro, os jovens debatem a siuação atual de afinal, somos uma escola que ensina como cada um dos setores avaliados no USE.Report. colocar o ser-humano no centro do construir. No segundo momento se juntam para co-criar novas possibilidades, novos modelos e novas Os jovenZ com suas inquietudes interações de serviço para cada um dos setores. repensaram os setores avaliados. Pela primeira vez temos um registro global de como pensam os jovens de seis países O jovem nascido no final dos anos 90, que diferentes a respeito dos mesmos nove setores integra a geração Z, já conheceu um mundo de serviço. Os insights e princípios de serviço digitalizado e de serviços. Quando ele começou resultantes dão o tom e a primeira nota para que a dar os primeiros passos e a falar as primeiras organizações de serviço orquestrem a sinfonia palavras a Amazon.com já estava operando de interações necessária para servirem a essa a todo vapor e o mundo prestes a encarar o nova geração de consumidores. estouro da bolha das dotcom. É nesse cenário que esse jovem cresce e forma a sua visão de mundo. E é a partir dessa visão que construímos os resultados que você vai ler nas páginas seguintes. O A Glimpse into the future of service é um Foto: Workshop “A Glimpse into the future of service” com jovens em Londres.

96 Indo muito além das transações BANCO

Jovens da geração Z ao redor do mundo enxergam um futuro no qual bancos Princípios de serviço são como portais de acesso a vida. Tags identificadas a partir das Atualmente os jovens japoneses reclamam de discussões que burocracia e filas, os brasileiros e os americanos aconteceram durante os workshops nos de taxas que não fazem o menor sentido. Ainda, ”Se a Amazon, por saber o que geralmente eu países e que servem os britânicos se queixam da quantidade de como direcionadores compro, é capaz de curar ofertas para mim, senhas necessárias para acesso as suas contas. para a criação de imagine o que um banco inteligente, considerando ofertas relevantes de A realidade é que a maneira como gastamos serviço dinheiro é, em grande parte, a maneira como o que sabe sobre mim, será capaz de fazer.” Empowerement acessamos nossas vidas. Nesse sentido bancos O Big Data bancário irá no futuro ganhar novos significados, expandindo do Trusteeship são grandes portais para as escolhas que simples transacional para adentrar a esfera relacional. Integration fazemos todos os dias e essas impactam a Imagine-se, ao se aproximar de uma cafeteria, você recebesse uma dica Convenience Simplicity qualidade de nossas vidas. Pelo menos é assim sobre outros cafés ao seu redor que pessoas com o seu perfil também Big data que pensam seus jovens usuários. frequentam. Não parece, mas esse aviso poderia sim vir do seu banco. Na visão desses jovens, nos seis países Os jovens também apontaram oportunidades como extratos bancários estudados, os bancos deveriam assumir uma consolidados por tipo de despesa, contas bancárias integradas com postura mais pró-ativa de participação ajudando sistemas de transporte e caixas eletrônicos que, ao invés de possuirem as pessoas a fazerem melhores escolhas no dia telas touch-screen, respondem por NFC* a apps instaladas nos aparelhos a dia e gerenciarem melhor os seus recursos. com capacidade biométrica que as pessoas carregam no bolso hoje em dia.

* NFC significa Near Field Communication, uma tecnologia que permite a troca de informação entre dispositivos por proximidade. 97 É sempre sobre a jornada COMPANHIAS AÉREAS

Princípios de serviço Uma viagem começa muito antes do Tags identificadas check-in e termina muito depois da a partir das recuperação da bagagem. discussões que aconteceram durante os workshops nos Os jovens alemães reclamam da chatisse e ”Viajar tem que ser mais simples. O nosso foco em países e que servem baixo nível de inovação das suas empresas como direcionadores uma viagem deveria estar na viagem, ao invés de áereas, os americanos do péssimo para a criação de em uma série de coisas que podem dar errado.” ofertas relevantes de atendimento, os japoneses e britânicos da serviço horrível qualidade da comida e os brasileiros Uma jornada fluida e conectada de ponta a ponta. Esse é o desejo Empowerement da burocracia para simples ações como dos jovens que participaram do estudo. Nos debates foram citadas Personal stories remarcações. Todos os jovens, sem excessão, oportunidades como um serviço de despacho de bagagem direto da sua Flexibility acham um absurdo não terem, já hoje, opção própria casa até o destino final, bem como o retorno desta para seu local Traceability Fluidity de Wi-fi gratuita, sempre disponível nos de origem. Também foi mencionado um serviço inteligente de tíquetes One journey aviões. aéreos que, por serem dinâmicos, permitem que você embarque em O setor de companhia aéreas é marcado qualquer avião por determinado período de tempo, amenizando as perdas por alta competitivdade. As empresas mais de conexão. bem sucedidas no futuro serão as que forem Uma outra ideia interessante que surgiu fala sobre a integração do capazes de olhar para toda a jornada do processo de check-in da companhia aérea com o check-in do hotel, nesse consumidor, indo muito além dos processos de caso o usuário receberia a chave do quarto em formato de QR code no seu compra, check-in e transporte. celular em aplicativos como o Passbook do iOS.

98 Aprender e fazer boas escolhas PLANOS DE SAÚDE

Em se tratando de saúde, as pessoas querem ter a certeza de que são Princípios de serviço capazes de fazer boas escolhas. Tags identificadas a partir das Todos os jovens participantes, em todos os discussões que países, esboçaram preocupação com a enorme aconteceram durante os workshops nos complexidade dos planos de saúde atuais. ”Para mim é estranho que eu possa ler ou deixar países e que servem No geral, os planos são vistos como difíceis como direcionadores reviews em produtos, restaurantes e hoteis, mas de aprender e de operar. Muitos jovens para a criação de nunca em um hospital ou médico.” ofertas relevantes de reclamaram que os planos, apesar de custarem serviço caro, tem serviços difíceis de descobrir e Para os jovens do setor os planos de saúde deveriam se comportar Simplicity algumas vezes inacessíveis. como “hub”, conectores, entre médicos, hospitais e pacientes. Da Trust O setor precisa evoluir no que diz respeito a mesma forma que a Amazon ou o Airbnb.com são conectores entre Transparency se conectar as pessoas que serve. O processo pessoas que desejam comprar, alugar ou vender algo. Nesse sentido Peer to peer Gamification de desumanização da medicina, assunto deveriam empoderar o consumidor a fazer melhores escolhas sobre largamente debatido pelos jovens nesses em que hospital ir e que médico escolher utilizando ferramentas hoje workshops, pode ser facilmente sentido em já bem comuns como reviews, badges e destaque nas buscas para os todos os pontos de contato propostos por médicos e hospitais com melhor performance. essas organizações. Além disso foram discutidas apps, alimentadas peer to peer*, que A Eise (agora http://hivelab.co) Matrix do setor permitam que você escolha se dirigir para o hospital menos lotado e que de Planos de Saúde, apresentada nessa edição te ajudem a selecionar o melhor especialista para o seu problema. do USE.Report deixa bem clara a necessidade de aumento da Conexão Humana nas * Peer to peer quer dizer, de usuário para usuário. São sistemas, como os reviews de sites de e-commerce empresas do setor. que são alimentados e consumidos pelos próprios usuários. 99 O invisível necessário PROVEDORES DE INTERNET

Princípios de serviço Consistência e integração no uso e Tags identificadas facilidade para aprender e contratar a partir das serão determinantes para o setor. discussões que aconteceram durante os workshops nos No Brasil, os jovens estão irritados com as ”A internet é como a gravidade, sabe, ela mantém países e que servem vendas casadas e promoções desconexas como direcionadores as coisas funcionando ao meu redor. Faz cada vez que beneficiam somente novos clientes; para a criação de menos sentido eu parar para pensar sobre ela.” ofertas relevantes de na Alemanha com a demora das instações. serviço No Reino Unido restou debaterem sobre a Seja dentro de aviões ou andando pelas ruas, os jovens não conseguem Simplicity restrição a pirataria e a impossibilidade de mais imaginar a vida sem conectividade. Ganham as empresas que Consistency baixarem torrents. Nos Estados Unidos, fica resolverem desafios a respeito de como podemos estar o tempo todo Integration a indignação com os contratos algema. No conectados, com modelos mais eficientes de negócio do que os atuais Invisibility Japão, reclamaram do pesadelo que é assinar 4G, LTE. Se a conectividade é vista como um novo tipo de gravidade, o serviço e questionaram se os provedores um aviso de estouro de limite e velocidade reduzida, no futuro, terá o estarão preparados para o futuro da troca de mesmo efeito de dizer para uma pessoa que ela já utilizou todo o limite imagens de alta resolução pela internet. disponível de gravidade ao seu redor e se delocará no planeta em O setor no geral demonstra uma baixa velocidade reduzida até o primeiro dia do próximo mês. inclinação para a inovação e uma alta Foram discutidas novas fontes de receita para o setor, como a propensão a estratégias ”me too”. O que é um possibilidade de empresas como o Netflix, Facebook, Twitter ou o contrassenso dado o fato de que é um dos Youtube, pagarem taxas de acesso para os provedores, ao invés do setores hoje mais expostos a possibilidades e consumidor final o fazer. ruptura total da forma como presta serviços. 100 Fronteiras digitais SERVIÇOS PÚBLICOS

Princípios de serviço Governos devem aprender a trabalhar Tags identificadas em parceria com o setor privado, ongs a partir das e com o próprio cidadão. discussões que aconteceram durante os workshops nos O mundo conhece uma máquina pública de ”Seria interessante as pessoas terem um ID único, países e que servem serviços de suporte a vida que foi pensada, como direcionadores global, válido tanto para os seus movimentos no inicio do século 20, para suportar para a criação de físicos quanto para transações digitais.” ofertas relevantes de uma economia fabril. Hoje, a clássica serviço estrutura organizacional engessada e Cada vez mais cidadãos se deslocam ao redor do mundo e o trabalho The end of bureocracy departamentalizada, ainda largamente não acontece mais necessariamente nos grandes centros. Global id + local permission utilizada por governos, vem sendo abandonada É preciso conectar cidadãos em uma malha global. Segundo os jovens Digital democracy pelo setor privado. uma separação entre o que é a cultura de cada país, e o que é a fronteira Co-production Citzen to Citzen Novas plataformas de colaboração estão deverá acontecer nas próximas decadas, com a última se reduzindo ao Big Data nascendo e causando rupturas. Ganham mínimo necessário. Global service access os governos que conseguirem aprender e A visão é a de que as barreiras geográficas vão diminuir e no futuro será alavancar ações em cima disso. possível utilizar serviços públicos de hospitais, transporte e educação, A organização do Big Data nacional também em qualquer país, com base em um acordo de repasses e encontros de será um desafio nos próximos anos para contas entre os governos. muitos países. Coletar, organizar e gerir largas O serviços públicos serão também integrados digitalmente ao dia a quantidades de dados, de maneira eficiente, irá dia do cidadão, com apps acessíveis e plataformas de Big Data que permitir ações assertivas de prevenção e um permitirão ações de prevenção e rapidos ajustes sociais com precisão melhor aproveitamento de recursos. cirúrgica. 101 Mobilidade imobilizada TELEFONIA MÓVEL

Princípios de serviço Apesar de tratar de mobilidade, o setor Tags identificadas imobiliza o consumidor com planos a partir das inflexíveis e contratos de longo prazo. discussões que aconteceram durante os workshops nos Nas discussões e nos resultados quantitativos, ”Deveria ser possível termos um chip em branco países e que servem ficou claro que, de longe, a maior preocupação como direcionadores que pudesse se adaptar as redes de cada país que dos consumidores são os contratos longos e os para a criação de visitamos com um simples registro.” ofertas relevantes de planos poucos ou nada flexíveis. serviço. No Brasil, o consumidor ainda reclama A malha, segundo os jovens, precisa ser global e única. Os planos precisam Empowerement da qualidade do áudio das ligações. Esse ser flexíveis e customizados a partir de um simples ajuste numa app. Se Transparency problema passa longe da visão do consumidor eu quero mais banda, diminuo o alcance das minhas ligações. Se quero Fluidity dos outros cinco países, que esboçam abertura internacional, me comprometo a usar menos banda pelos Consitency One connection preocupação mais com questões como próximos dias. Essas e outras decisões devem estar à mão do consumidor. True mobility mobilidade, flexibilidade, transparência e Devemos ser capazes de armazenar dezenas de números em um acesso ilimitado a dados. Ganha, no futuro, único chip. Dessa forma o controle de acesso ao chip será feito via quem conseguir colocar o ser-humano no app permitindo que o cidadão global não precise ter mais do que um centro das ofertas, pensando nele como um aparelho e nem mais do que um chip para manter dois ou mais numeros ser global, conectado e móvel. internacionais ativos. Estamos compartilhando residências e espaços de trabalho, aos poucos estamos saindo da era do endereço fixo, para uma de endereços dinâmicos.

102 Penduradas por um cabo TV PAGA

Sob sério risco de se tornar irrelevante, o setor precisa repensar o seu papel na Princípios de serviço vida do consumidor. Tags identificadas a partir das No mundo inteiro, os jovens reclamam de discussões que operadoras com planos inflexíveis, pacotes aconteceram durante os workshops nos mal configurados e um atendimento pós- ”Meu provedor de TV a cabo, na tela inicial, já países e que servem venda desanimador. como direcionadores poderia me sugerir conteúdo curado, com base no Ainda, a sensação geral com a programação para a criação de que eu gosto e está passando naquele momento.” ofertas relevantes de da TV em relação ao conforto do on-demand serviço é a de que, na primeira, o consumidor está o A rede deveria conhecer cada vez mais seus usuários e sugerir Personalization tempo todo perdendo conteúdo relevante, e na conteúdo relevante em tempo real. Os jovens também debateram Empowerement segunda, o consumidor está no controle e pode sobre a necessidade de mobilidade de conteúdo. O consumidor deve Content mobility acessar conteúdo que é relevante para ele poder assistir a programação onde bem entender, incluindo em Content curation Social engagement sempre que quiser. seus aparelhos, e, até na casa de amigos não assinantes ou bares. O Back to live Também é preciso redefinir a operadora de consumidor teria o poder de projetar o conteúdo que assina na tela que Eyes everywhere TV a cabo como uma entidade relacional bem entender, a assinatura estará ligada a pessoa e não a um endereço e social, capaz de gerar engajamento. De fixo. acordo com um estudo da Empower*, 75% Uma outra ideia interessante que surgiu é a de que as operadoras de TV dos telespectadores assistem ao Super Bowl paga terão olhos em todos os lugares, criando a possibilidade do usuário em grupos de dois ou mais e 26% assistem o escolher dentre centenas de cameras ao vivo em eventos como as evento em grupos de seis ou mais. Olimpíadas, jogos de futebol ou transmissão de lutas.

*Media Life Magazine website, medialifemagazine.com:8080/ news2001/jan01/jan15/3_wed/news2wednesday.html 103 De catálogos para experiências VAREJO ONLINE

Problemas e oportunidades se alinham no horizonte do varejo online. Leva Princípios de serviço vantagem quem vai além do browser. Tags identificadas a partir das O pós venda para os brasileiros ainda é discussões que um ponto de interrogação, mas as buscas, aconteceram durante os workshops nos que permitem encontrar melhores preços, ”A experiência tem que melhorar muito. Hoje é países e que servem e a comodidade de receber em casa são como direcionadores sobre navegar em catalogos e isso é bem ruim, os grandes incentivos do uso. Os jovens para a criação de lento e difícil para pessoas mais velhas.” ofertas relevantes de britânicos valorizam ter acesso a chats serviço instantâneos para dúvidas, e evitam enviar Pode ser que o modelo de site de compras que conhecemos, de compra Beyond browsers emails. No Japão o fato da populacão estar por catálogos, bem parecido com o das revistas catálogos que tinhamos Try it on.line envelhecendo cria uma barreira de uso para as em casa na década de 80, deixe de existir. O comando de compra vai Everything is a shelf tradicionais plataformas online. passar a estar a um gesto do consumidor. E esse vai poder comprar a Custom-mass made As empresas do setor precisam empreender partir de um livro físico, outdoores, propagandas na tv, ou até mesmo novas formas de interagir com as pessoas imãs de geladeira. que fuja do clássico acesso via browser. Uma outra onda de mudança virá da maneira como experimentamos Recentemente temos visto iniciativas como o que compramos online. No futuro você vai poder prototipar os Dash Buttons, botões com imãs criados realisticamente roupas, móveis e até mesmo um carro, parado na sua pela Amazon que, quando acionados, geram garagem. Uma terceira onda vem com a explosão da capacidade de pedidos de itens básicos de reposição que são customização e o just in time das impressoras 3D industriais. Sapatos entregues ao consumidor. populares serão feitos do tamanho do seu pé, considerando inclusive pequenas variações entre os dois pés. 104 Varejo nas nuvens VAREJO FÍSICO

O varejo físico e o online vão se tornar um único varejo. Diferentes avatares Princípios de serviço de um mesmo, coerente, serviço. Tags identificadas a partir das No Brasil os vendedores são vistos como discussões que pegajosos e, segundo a opinão dos jovens aconteceram durante os workshops nos estão se tornando desnecessários. Na ”As lojas físicas perdem muito em relação as países e que servem Alemanha os vendedores pouco se aproximam como direcionadores online em empoderar a escolha. É muito ruim e são considerados eficientes, mas frios. para a criação de comprar sem ler opiniões de outros.” ofertas relevantes de Na Inglaterra os jovens reclamam que as serviço lojas vivem cheias e fecham muito cedo. Os No futuro uma fusão de funcionalidades se torna necessária, a compra Aponte e compre britânicos adoram as chamadas off licence, deve ser fluida e o consumidor deve conseguir ter o mesmo poder Fusão online-offline lojas de alimentos e bebidas que vendem de escolha em todos os pontos de contato, físicos e digitais. Foram Próteses digitais itens para consumo somente fora de suas propostos serviços como uma app que permite que você, ao entrar em Estoque invisível Clouded brands premissas. Os japoneses se dividem, para uma padaria ou supermercado, faça os pedidos de carne e frios e seja “Tiffany bag” drones alguns lojas físicas é ”coisa para velhos”, notificado quando estão prontos. Uma sacola de compras que informe outros veem como uma boa oportunidade a uma app o que você já colocou nela e o total das suas compras. Os de tirar dúvidas e experimentar produtos. jovens também desenharam um modelo de loja sem estoque, onde para Os americanos reclamaram das constantes comprar basta apontar para um produto e ele é entregue na sua casa aquisições de pequenos lojistas por grandes ou até ali mesmo, através de um rápido sistema de drones que conecta conglomerados e debateram sobre os recentes o depósito a loja em minutos. Preservando a experiência imediatista ataques cibernéticos a Target e a Ross que de compra, o efeito Tiffany, da caminhada com a sacola, e eliminando expôs dados confidenciais de clientes. metragem, vendedores e o check-out manual. 105 USE.Report global 2015 | Apêndice Tenny Pinheiro George Maeda USE.Report 2015 Concept and Program Manager Coordinator and Data Analyst Gustavo Bittencourt Vinícius Alves Core Team Project Manager Graphic Designer Gustavo Vieira Lucas Toledo O USE.Report foi criado por uma Coordinator and Service Designer Visual Strategist and Coordinator equipe global e multi-disciplinar Fernanda de Divitiis que envolveu membros da nossa USE Evangelist comunidade, especialistas e Aleksei Salles Jean Carvalho Bocardo Merigo parceiros. Carol Salles Kateryna Borot Felipe Pontes Luana Jacob Quirino Queremos agradecer a essa incrível equipe Ligia Fascioni Luiz Fermiano Rodrigues que trabalhou atravessando diferentes Nathalia Lucas Mai Takagi fusos horários para tornar esse report uma Maria Melchiori Mazariegos realidade. Andrey Tavares Marie Fujita Arisa Makihara Marina Pires Camila Zanella Costabile Mika Motokawa Camilo Alvarez Motta Nicos Dermintzoglou Clarie Rooney Nikola Thieme Salim Daniel Hoesen Nikolaos Fininis Daniela Keller Pacelli Luckwu Daniela Vaz Pakkaporn Lunjakornkul Dragana Neshovska Philipe Franco do Amaral Tafner Gabriela Casagranda Buenavides Renan Lage Silva Gabriella Pesce Eliezer Ricardo Mota Gottschalk Giselle Silvestre Rodrigo de Paula Rocha Hans Husmann Saho Tamura Hiroaki Mizumura Shinya Fujita Hirotaka Kandachi Shun Ohno Hisn Ting Yu Yuki Tsuji Hwakyung Lee

108 Sobre os dados e cortes A USE em números Nessa edição tivemos 69 mil avaliações em seis diferentes países e 100 jovens da geração Z ouvidos na etapa etnográfica.

Fomos atrás de um novo ângulo para avaliar a Os dados e análises nesse report refletem experiência do usuário e ficamos bem satisfeitos opiniões de consumidores, nossa equipe global com a coerência dos resultados que obtivemos. e especialistas. O propósito do USE.Report O USE.index enalteceu marcas que foram global é iniciar conversas e inaugurar uma reconhecidas por outros estudos e apontou nova maneira de avaliarmos e discutirmos a outras que estão reconhecidamente em risco em performance das marcas. Ao invés da tradicional seu setor. medição transacional no ponto de contato, O estudo resultante possui um nível de propomos uma lente relacional baseada em confiança médio de 95% e margem de erro de 5%. jornadas de uso, a qual acreditamos ser mais Avaliamos um total de quase 500 organizações adequada para a atual economia relacional de para chegarmos no corte de 370 demonstrado serviços. nesse estudo. As organizações que foram cortadas não atenderam ao mínimo de coleta Esperamos que ajude na estratégia. Nos vemos que corresponde a 5% do volume coletado pelo no próximo. player do setor que mais coletou respostas. Essa Onward =) lógica de corte foi construída com base em um estudo de elástico de volume transacional médio entre o maior e o menor player de cada setor. A escolha dos players e os dados coletados em cada país foram analisados e trabalhados em conjunto com equipes locais, nativa de cada país estudado.

109