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SATISFACCIÓN CON LOS BANCOS Cuentas | Préstamos | Tarjetas

La banca on-line nos gusta más

n año más, la banca por inter- Las diez entidades mejor valoradas net vuelve a copar los primeros puestos en nuestra encuesta de por sus clientes son bancos por Internet o satisfacción. No solo porque sea la que menos comisiones cobra; sus Uclientes también valoran su transparencia a que operan principalmente a través de la red. la hora de comercializar sus productos, su ex- celente atención al cliente y la sencillez para operar con ella. Hablamos de bancos conoci- dos como ING Direct, EVO Banco, Uno-e (re- cientemente integrado en BBVA) u Openbank. Pero también de modelos de banca distintos, como Triodos , que pretende distin-  guirse como banca ética y sostenible; y de las NUESTRO ESTUDIO Cajas de Arquitectos y de Ingenieros, coope- rativas de crédito originalmente restringidas a sus colegiados que ya se han abierto a todo Hablan los clientes tipo de clientes (el único requisito es comprar un título de participación en la cooperativa). Refleja la opinión de 9.870 socios de comisiones u otros gastos de OCU acerca de sus propios bancos y los mantenimiento. También queríamos ¿Y que pasa con la gran banca? productos que comercializan: cuentas conocer cuáles son los problemas Ninguno de los cinco grandes bancos de Es- corrientes, tarjetas y préstamos (entre más recurrentes con los que se han paña, Santander, BBVA, Caixabank, y marzo y abril de 2016). encontrado y cuáles son aquellos que Banco , consiguen destacar entre los Nos ha interesado específicamente más condicionan la satisfacción final. mejor valorados. Aunque todos, salvo el San- saber si los encuentran transparentes, Hoy por hoy la encuesta de OCU es la tander, suben algunas posiciones; sobre todo si resulta sencillo operar con ellos, encuesta independiente más completa Bankia, probablemente por la devolución del cuál es su opinión sobre el servicio de sobre entidades financieras que dinero a los consumidores engañados por atención al cliente y si cobran operan en España. la venta de participaciones preferentes y de acciones en su salida a bolsa. Aun así, su

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SATISFACCIÓN CUENTAS CORRIENTES La ausencia de comisiones y gastos CON EL de mantenimiento, factor clave de BANCO satisfaccción Satisfacción Satisfacción (0-100) global 84 Triodos Bank 81 ING Direct 83 ING Direct 81 Caja de Arquitectos (Arquia Banca) 82 Caja Arquitectos 79 Caja de Ingenieros 81 EVO Banco 79 EspañaDuero 44 Uno-e 78 Banco Mare Nostrum 43 Openbank 78 Liberbank 40 Banco Mediolanum 77 Selfbank 76 ActivoBank 72 a cuenta corriente es el producto banca- Caja Rural de 69 rio que ofrece los servicios básicos para Oficinadirecta.com 69 Lla mayoría de clientes, desde domiciliar calificación es muy discreta: un 53 sobre 100. 67 recibos a hacer transferencias. Al tiempo que Además, salvo en el caso de la banca on Laboral 65 sirve de soporte para el resto de productos: line, los usuarios siguen relatando un alto préstamos, depósitos... porcentaje de problemas con sus entidades. 65 >> Las cuentas mejor valoradas por nuestros En concreto, durante el año pasado, un 42% 64 socios son las que no tienen costes de man- de ellos tuvo algún problema, un porcentaje Caja Rural de Navarra 61 tenimiento ni comisiones por operar, aun- que casi duplica al de países como Italia o que para poder beneficiarse de ello suele ser Bélgica, donde también se ha realizado esta Caja Rural 61 preciso domiciliar la nómina. De rentabilidad encuesta. El problema más frecuente tiene BBVA 60 casi mejor ni hablar, ya que apenas cuatro que ver con las comisiones y gastos que se Banco Caminos 60 entidades aprueban en este apartado: ING cargan, especialmente en entidades como Banca March 59 Direct, Triodos Bank, EVO Banco y Selfbank. el Banco Mare Nostrum (46 %), Liberbank De hecho, hay usuarios que pagan más de 50 (45 %), CX CataluñaCaixa (45 %) y Banco Pas- Ibercaja 57 al año en costes de mantenimiento: tor (44 %). También es frecuente la dificultad Caixabank () 56 Banco Mare Nostrum (el 33 % de sus clien- para contactar con algún empleado que pue- 55 tes), Cajamar (28 %), (16 %) y Caixa da resolver una consulta, como sucede en Popular (15 %). 55 Banco Mare Nostrum (27 %), EspañaDuero >> Uno de cada cinco clientes sufrió ade- (27 %) o Banco Popular (26 %). Aunque lo Bantierra 54 más algún tipo de problema con su cuenta más sorprendente es que sigan sucediéndose Caixa Popular 54 corriente: a la hora de retirar dinero o para casos en los que la entidad insistió en vender Caja Rural de Castilla La Mancha 54 ingresarlo, pero sobre todo por el cobro de co- productos que el usuario no quería o no ne- misiones superiores a las esperadas. No es de cesitaba; una situación demasiado habitual 53 extrañar si tenemos en cuenta que el 30 % no en entidades como, de nuevo, Banco Mare Bankia 53 recibió ningún documento que especificara el Nostrum (24 %), Caixabank (20 %) o Liber- CX CatalunyaCaixa (Grupo BBVA) 53 importe de las comisiones y costes asociados bank (19 %). Caja Rural de Granada 53 a la cuenta; una información, todo sea En definitiva, aunque la valoración de la dicho, obligatoria y exigible. banca ha mejorado tímidamente del año pa- Banco Popular 52 sado a éste, los resultados siguen siendo en Unicaja 52 general malos teniendo en cuenta que habla- Cajamar 51 mos de las entidades en las que depositamos CajaSur 51 nuestros ingresos; y de las que esperamos que esta confianza se traduzca en un servicio 51 sencillo, cercano, transparente e interesante Banco Caixa Geral 51 económicamente. Recordemos que, gracias a Liberbank 45 nosotros, sus clientes, la banca acumuló solo el año pasado unos beneficios superiores a Banco Mare Nostrum BMN 43 los 10.000 millones de euros. EspañaDuero (Grupo Unicaja) 41 0% 33% TRANSPARENCIA, SENCILLEZ clientes de clientes de BMN Uno-e pagó pagó más de Y AUSENCIA DE COMISIONES, costes de 50 € en costes de LOS VALORES AÑADIDOS DE LA BANCA ON LINE mantenimiento mantenimiento 30 Dinero y Derechos 158 Enero / Febrero 2017

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PRÉSTAMOS PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS PARA EL AUTOMÓVIL El tipo de interés importa, y mucho. Pida por escrito las condiciones Pero lea además la letra pequeña y compárelas con las de otras del contrato. Y evite, en lo posible la financieras. contratación de otros productos.

asi la mitad de los préstamos personales que se contratan son para la adquisición ING Direct 80 Cde un vehículo: uno de cada diez en- Oficinadirecta.com 69 cuestados. Entre los aspectos mejor valora- Laboral Kutxa 69 dos, la rapidez para disponer de él. Entre los menos, las condiciones financieras... >> Es habitual que el concesionario le ofrezca financiar la compra del coche. Pero recuerde EspañaDuero 40 que financiarlo siempre le saldrá más caro Unión de Créditos que pagarlo al contado, incluso aunque le Inmobiliarios ofrezcan a cambio un descuento sobre el (filial del Banco precio de venta. Además, es frecuente que Santander) 40 el préstamo esté vinculado a la contratación Banco Mare Nostrum 40 66% de algún tipo de seguro. Por no hablar de las clientes de penalizaciones estipuladas en el contrato en % el caso de que se cancele o se modifiquen las 11 EspañaDuero condiciones del préstamo. encuestados uestros socios nos confirman que se tuvo que >> ¿No dispone de suficientes ahorros? Pida contrató un trata de un producto problemático: contratar algún entonces las condiciones de financiación por préstamo para la Nseis de cada diez sufrió algún tipo de seguro escrito y compárelas con las que le ofrezcan compra del coche contratiempo. El principal: la obligación de otras entidades, incluido su banco. Para más contratar productos adicionales, como un información consulte Financiar coche (DyD seguro de hogar, de vida o una tarjeta de cré- nº 157, noviembre 2016). dito (en un 43 % de los casos), especialmente frecuente en entidades como EspañaDuero, CX CataluñaCaixa, Banco Popular o Banco Sabadell. >> Otro problema bastante común es descu- brir cláusulas perjudiciales para el cliente de SATISFACCIÓN las que no se informó durante la contratación, CON EL como por ejemplo las clásulas suelo (24 %). 10% Los encuestados también citan la imposición PRÉSTAMO COCHE clientes tuvo de costes extras (15 %), las dificultades para 57% Satisfacción global trasladar la hipoteca a otra entidad (10 %) y ING Direct 84 que afrontar los cambios en las condiciones negociadas clientes de costes extra o inicialmente (10 %), sobre todo en dos enti- Banco Popular Toyota Credit 76 inesperados dades, Liberbank y Cajamar. fue víctima Caixabank (La Caixa) 73 >> Coincide que las hipotecas mejor valora- de cláusulas Bankinter 73 das por los encuestados no solo ofrecen unos Banco Sabadell 70 tipos de interés moderados, también son las ocultas que dan menos problemas, como costes in- Volkswagen Finance EFC 65 esperados o condiciones ocultas. Consulte Cetelem 65 19% las condiciones de las mejores hipotecas en Abanca 64 clientes tuvo la sección Hilo Directo (página 26). que contratar >> Por cierto, ¿su hipoteca tiene cláusula 30% Banque PSA Finance (Peugeot/Citroën) 63 algún tipo suelo? Averigüe lo que le han cobrado de más clientes de RCI Banque (Renault/Nissan) 63 de producto: por aplicarle esta cláusula abusiva y nula. CataluñaCaixa BBVA 60 un seguro, Sabiendo lo que le deben, sabrá lo que puede Banco Santander 60 reclamar. OCU le ayuda a reclamar su dinero. tuvo que una cuenta Entre en www.ocu.org/movilizate/combate- afrontar costes Bankia 56 corriente.... clausula-suelo o llame al 900 814 664. inesperados

CUATRO DE CADA DIEZ CLIENTES TUVO PROBLEMAS CON SU BANCO, EL DOBLE QUE EN OTROS PAÍSES DE NUESTRO ENTORNO COMO ITALIA O BÉLGICA Dinero y Derechos 158 Enero / Febrero 2017 31

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PRÉSTAMOS TARJETAS PERSONALES DE CRÉDITO La contratación obligatoria de otros Muchas de ellas están ligadas a productos encarecerá el coste final del descuentos y reembolsos en comercios, crédito solicitado. aunque estos beneficios decrecen de año en año según sus clientes.

ING Direct 85 l uso de la tarjeta de crédito es bajo entre tido, los principales contratiempos fueron la Deutsche Bank 67 bastantes de los encuestados: un 19 % imposibilidad de pagar con ella como conse- Kutxabank 65 Eno la tiene o no la utiliza. Eso sí, cuando cuencia de haber superado el límite máximo se paga con ella suele ser para afrontar impor- fijado, así como el cargo incorrecto de costes, tes elevados, de entre 100 y 500 euros al mes. especialmente entre los usuarios de la Visa Liberbank 55 Los problemas con la tarjeta no suele ser Unicaja, Visa Classic Caja España/Caja Duero demasiado habituales: apenas el 18 % sufrió y Visa Clásica La Caixa. Banco Sabadell 54 alguno en los últimos 12 meses. En este sen En lo que se refiere a la satisfacción con la Banco Mare Nostrum 51 tarjeta, los clientes se quejan de la progresiva reducción de beneficios asociados (concesión de millas de viaje, seguros gratuitos, reembol- so por pagos en determinados comercios...). n 14% de los encuestados solicitó algún SATISFACCIÓN Otro motivo de insatisfacción es el cobro de tipo de préstamo personal (aparte del CON LA comisiones de mantenimiento, tal y como Ude la compra del coche). Los motivos indican los clientes de la Visa Classic Caja Es- más habituales fueron la refinanciación de TARJETA DE CRÉDITO paña/Caja Duero, Visa Clásica Universal de otros créditos previamente contratados, la Satisfacción global Ibercaja, BS Card Mastercard de Activo Bank realización de reformas en casa y la adquisi- ING Direct. Visa ING 85 y Sendo Clásica de Iberia, aunque ésta última ción de muebles y electrodomésticos para el EVO Banco. Visa Clásica (1) 82 se mantiene aun así entre las mejor valoradas hogar. Uno-e. Visa Uno-e 77 por sus usuarios. >> De nuevo ING Direct obtiene las mejores Por cierto, un 1,7 % de los usuarios dice valoraciones. Y coincide que su préstamo Bank. Visa Barclaycard 77 haber sido víctima de un uso fraudulento de personal suele ser además nuestra Compra Openbank. Visa Open 77 sus tarjetas, un dato ligeramente inferior al Maestra para préstamos al consumo (consul- Carrefour. Pass Carrefour 76 1,9 % de nuestra encuesta del año pasado. te la sección Hilo Directo, en la página 26). De Si deseamás información sobre tarjetas Bankinter c. f. Visa Oro Obsidiana (1) 75 hecho, su contratación en ningún caso impli- de crédito, le invitamos a visitar nuetra pá- ca la necesidad de contratar otro producto Bancopopular-e.com. Visa Cepsa (1) 75 gina web, en concreto: www.ocu.org/dinero/ financiero, como un seguro o una cuenta Santander Cons. F. Gas Natural Fenosa 73 tarjetas. Allí encontrará una calculadora corriente, una política de financiación que sí Iberia. Sendo Clásica 73 específica que le indicará con cuál de ellas siguen otras grandes entidades como Banco puede obtener mayores reembosos en fun- Santander, Bankia o BBVA; y que es abierta- La Caixa. Más 72 ción del dinero que gaste, cómo lo gaste y mente criticada por sus clientes. Bankinter. Visa Única 72 en qué (viajes, gasolina, compras en >> Los encuestados también critican la falta BBVA. Tarjeta después 72 supermercados...). de transparencia, o lo que es lo mismo los Bancopopular-e.com. T. bancop-e (1) 71 costes imprevistos y no comentados durante la firma del contrato. Así como las elevadas Banco Sabadell. Visa . Sabadell 71 tasas de interés impuestas por muchas enti- Santander Cons. Fin. Visa Eroski Red 70  dades; por eso, antes de contratar, compare. Banco Popular. Visa Halcón 69 OCU ACONSEJA BBVA. Repsol Más 68 Bankia. Tarjeta Visa Clásica 68 La Caixa. Visa Clásica 67 ■■La mayoría de problemas detectados Bancopopular-e.com. Global Bonus (1) 66 por nuestros clientes derivan en productos confusos y con estructuras de Santander Cons. Fin. Mastercard Worten 65 comisiones poco claras. Por el contrario, Abanca. Visa Clásica 64 los primeros lugares de satisfacción ActivoBank. BS Card Mastercard 64 los ocupan entidades que, aunque no ofrezcan siempre las mejores condiciones Banco Santander. Visa Clásica 64 del mercado, sí destacan en lo que Finconsum. Visa Ikea 63 respecta a la transparencia de su gestión. 0% 44% Unicaja. Visa Unicaja 62 Una experiencia a tener en cuenta a la clientes de clientes del Ibercaja. Visa Clásica Universal 61 hora de tomar una decisión. Caja España/Caja Duero. Visa Classic 56 ING Direct tuvo Banco Santander ■■Recuerde que en los comparadores de que contratar tuvo que (1) Esta tarjeta ha pasado a comercializarse nuestra web puede ver las condiciones productos contratar otros con otro nombre o por otra entidad del mismo acualizadas de todas las entidades para vinculados productos grupo financiero. cada uno de sus productos.