PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENCAPAI TARGET GUEST VOICE DI MARRIOTT CAFE HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
TRISKA YULIANTI
152204011
PROGRAM STUDI D-III PERJALANAN WISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENCAPAI TARGET GUEST VOICE DI MARRIOTT CAFE HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
KERTAS KARYA
Oleh :
TRISKA YULIANTI
152204011
Dosen Pembimbing
Mukhtar, S.Sos., S.Par., MA NIP 19580615 198703 1 003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Disetujui oleh Program Studi D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara (USU) Medan Sebagai Kertas Karya untuk Diploma
Ketua, Sekretaris,
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D Mukhtar, S.Sos, S.Par, M.A NIP 19660420 199203 1 003 NIP 19580615 198703 1 003
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGESAHAN Diterima oleh: Panitia Ujian Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Medan, untuk melengkapi salah satu syarat ujian Diploma Fakultas Ilmu Budaya dalam Perjalanan Wisata pada Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara Medan. Pada Hari/Tanggal : Selasa, 16 Oktober 2018 Pukul : 14:00 WIB
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP 19600805 198703 1 001
Panitia Ujian No Nama Tanda Tangan 1. Drs. Jhonson Pardosi, M.Si , Ph.D (…………………….)
2. Mukhtar., S.Sos., S.Par., M.A (…………………….)
3. Koko Sujatmoko SE, M.Si (…………………….)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara yang tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila penyataan yang saya buat ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi berupa pembatalan gelar Ahli Madya yang saya peroleh.
Medan,16 Oktober 2018 Penulis
Triska Yulianti
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA ABSTRAK
Kertas karya ini berjudul “Peranan Pramusaji dalam Mencapai Target Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan”. Latar belakang penelitian ini adalah pentingnya peranan pramusaji di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan, karena dengan melaksanakan peranannya secara baik dan benar dapat mencapai target guest voice sesuai dengan yang telah ditetapkan. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan peranan pramusaji di Hotel JW Marriott Medan dan dalam mencapai target guest voice di Marriott Cafe. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian perpustakaan yaitu mendapatkan data atau informasi yang bersumber dari buku dan majalah. Penelitian lapangan yaitu mendapatkan data atau informasi dengan melakukan observasi dan wawancara kepada karyawan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peranan pramusaji di Hotel JW Marriott Medan berbeda-beda sesuai dengan outlet yang mereka tempati dan dalam mencapai target guest voice, pramusaji memiliki empat peranan yaitu be present (pause and engage), be open (lead with yes), be thoughtful (add the unexpected), dan be swift (hop to it).
Keywords: Peranan, Pramusaji, Guest Voice.
i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul kertas karya ini adalah Peranan Pramusaji dalam Mencapai Target
Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan. Kertas karya ini dibuat untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program studi
D-III Perjalanan Wisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd.Par.
Kertas karya ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua tercinta yaitu
Bapak Trimo Siswoyo dan Ibu Suriati yang telah memberikan nasihat, doa, dan dukungan yang selalu memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang sudah mendukung dan membantu penulis dalam penyusunan kertas karya yaitu:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jhonson Pardosi, M.Si., Ph. D. selaku Ketua Program Studi
D-III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera
Utara.
3. Bapak Mukhtar, S.Sos., S.Par., M.A selaku Sekretaris Program Studi D-
III Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
sekaligus selaku dosen pembimbing penulis dalam menyusun dan
membahas kertas karya ini.
4. Seluruh dosen pengajar D-III Perjalanan Wisata yang mengajar dan
membimbing penulis selama masa perkuliahan.
5. Seluruh karyawan Hotel JW Marriott Medan khususnya karyawan
Marriott Cafe, Bapak Andika Putra Utama selaku Manager dan Bapak
Dirga Nyomba selaku Assistant Manager yang membimbing penulis
selama melangsungkan Praktek Kerja Lapangan.
6. Adik Nurul Syahfitri dan Mas Bima Bintaro yang telah mendukung
penulis selama kuliah.
7. Teman-teman D-III Perjalanan Wisata stambuk 2015, Gustia, Ira, Vira,
Aderia, Nindy, Ovi, Agung, Andre, Yudha, Embun, Dwi muthia, Fariza,
Derry dan Bang Reza yang memberikan dukungan dan motivasi kepada
penulis selama masa perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna. Demi kesempurnaan kertas karya ini, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi pembaca.
Medan, September 2018 Penulis,
TRISKA YULIANTI NIM 152204011
iii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...... i
KATA PENGANTAR ...... ii
DAFTAR ISI ...... iv
DAFTAR GAMBAR ...... vii
DAFTAR TABEL ...... viii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...... 1
1.2 Batasan Masalah ...... 6
1.3 Rumusan Masalah ...... 6
1.4 Tujuan Penelitian ...... 6
1.5 Manfaat Penelitian ...... 7
1.6 Metode Penelitian ...... 7
1.7 Sistematika Penulisan ...... 8
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel ...... 10
2.2 Pengertian Food and Beverages Departement ...... 13
2.3 Pengertian Restoran ...... 14
iv
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.4 Pengertian Peranan ...... 15
2.5 Pengertian Pramusaji ...... 16
2.6 Pengertian Target ...... 17
2.7 Pengertian Guest Voice ...... 18
BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan ...... 20
3.2 Profil Hotel JW Marriott Medan ...... 21
3.3 Visi, Misi dan Logo Hotel JW Marriott Medan ...... 21
3.4 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan ...... 22
3.5 Fasilitas Hotel JW Marriott Medan ...... 24
3.5.1 Room (Kamar) ...... 24
3.5.2 Ballroom and Meeting Room ...... 26
3.5.3 Food and Beverage Outlet ...... 27
3.5.4 Others Facilities (Fasilitas Lainnya) ...... 30
3.6 Struktur Organisasi Head of Department Hotel JW Marriott Medan ...... 32
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Peranan Pramusaji di Hotel JW Marriott Medan ...... 34
4.2 Pramusaji dalam Mencapai Target Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan ...... 36
4.2.1 Tindakan Manajemen Terhadap Pramusaji dalam Mencapai Target Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan ...... 42
4.2.2 Sanksi Apabila Gagal Mencapai Target Guest Voice 43
v
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...... 45
5.2 Saran ...... 46
DAFTAR PUSTAKA ...... 47
vi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kolektif Guest voice & Guest voice by guest email ...... 19
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Head of Department Hotel JW Marriott Medan ...... 33
Gambar 4.1 Engage with the guest ...... 39
Gambar 4.2 Make a special decoration table (add the unexpected) ..... 40
vii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Published Room Rate ...... 26
Tabel 3.2 Tabel Ballroom and Meeting Room ...... 27
viii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan hotel modern di Indonesia diawali dengan dibukanya Hotel
Indonesia di Jakarta pada tahun 1962. Tidak diketahui secara pasti kapan sebenarnya usaha hotel di Indonesia mulai dikelola secara komersial, tetapi yang jelas bahwa sejak jaman penjajahan Belanda sudah terdapat usaha akomodasi yang dikelola secara komersial, walaupun pada waktu itu pengelolaannya masih menggunakan konsep pengelolaan penginapan, dan belum menggunakan konsep pengelolaan hotel seperti sekarang.
Saat ini, bisnis perhotelan di Indonesia memasuki era baru. Kondisi itu tak lepas dari perubahan di berbagai bidang, meliputi perkembangan teknologi komunikasi, munculnya generasi millenials yang berperan besar sebagai penggerak pertumbuhan ekonomi, kebutuhan pola pikir, pola kerja baru, dan model bisnis.
(Sumber: tribunnews.com, 19 Januari 2018).
Hotel telah berkembang menjadi salah satu penopang utama di dalam pembangunan pariwisata di Indonesia. Baik kota besar maupun kecil telah memiliki hotel berbintang hingga bertaraf internasional. Hal ini mengingat bahwa kebutuhan orang-orang terhadap fasilitas akomodasi semakin meningkat.
Hotel menyediakan jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya yang dimaksud-kan untuk dapat memenuhi kebutuhan hidup para wisatawan.
Dengan demikian jelas bahwa ada keterkaitan yang erat antara hotel dan industri
1
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2
pariwisata. Kehadiran hotel mutlak diperlukan dalam industri pariwisata, sebaliknya juga kebijaksanaan pemerintah di bidang pariwisata berpengaruh besar pada industri perhotelan.
Salah satu pelopor bisnis industri perhotelan ialah Marriott International, dengan salah satu brand-nya yang berdiri di Medan adalah Hotel JW Marriott
Medan. Sebagai hotel berbintang lima di kota Medan, hotel ini memiliki standar fasilitas serta pelayanan yang lengkap dan tergolong mewah. Seluruh fasilitas serta pelayanan tersebut diadakan guna mendapat revenue yang tinggi bagi hotel serta memberi kepuasan bagi setiap tamu yang datang ke hotel.
Umumnya, tujuan utama berdirinya sebuah perusahaan dalam bidang bisnis adalah demi mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya. Namun, Hotel JW
Marriott Medan tidak mutlak demikian. Selain keuntungan, Hotel JW Marriott
Medan juga menekankan tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap departemen kepada setiap tamu yang datang. Di hotel ini, tingkat kepuasan tamu sendiri diukur melalui Guest voice.
Guest voice adalah survey, angket ataupun feedback table online yang dikirimkan secara random oleh pihak JW Marriott, berisi beberapa pertanyaan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan hotel secara menyeluruh dan dikirimkan setelah tamu meninggalkan hotel. Seluruh pertanyaan yang tercantum dalam guest voice memiliki rentan nilai dari satu sampai sepuluh yang diisi sesuai keinginan tamu. Aspek kepuasan tamu yang diperoleh melalui guest voice meliputi pelayanan kedatangan maupun keberangkatan, hotel property,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 3
pelayanan staf, hotel amenities, meeting attende satisfaction, restaurant measurement, dan brand specific question.
Melihat aspek dari guest voice yang menyeluruh dapat dikatakan bahwa setiap departemen yang terdapat di Hotel JW Marriott Medan, diharuskan berkontribusi dan bekerjasama untuk memberikan pelayanan terbaik kepada tamu, agar tamu mampu memberikan penilaian terbaik dalam guest voice yang dikirimkan kepada mereka. Departemen yang saling bekerjasama tersebut diantaranya: Room
Division Department yang didalamnya terdapat Front Office Department dan
Housekeeping Department, Food and Beverages Department yang didalamnya terdapat Food and Beverages Service Department dan Food and Beverages Product
Department, Human Resources Department, Finance Department, Sales and
Marketing Department, Engineering and Maintenance Departement, dan Lost and
Prevention Department.
Departemen yang bertanggung jawab atas operasional makanan dan minuman adalah Food and Beverages Department baik itu Product maupun Service. Food and
Beverages Product bertanggung jawab atas pengolahan makanan dan minuman yang akan disajikan kepada tamu, sedangkan Food and Beverages Service bertanggung jawab atas penyajian makanan dan minuman tersebut kepada tamu. Dalam kata lain,
Food and Beverages Service yang langsung berhadapan dengan tamu dengan
Restoran sebagai sarana-nya.
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 4
untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya.
Sebagai hotel yang tergolong dalam klasifikasi hotel mewah, Hotel JW
Marriott Medan memiliki lebih dari satu Restoran ataupun food and beverages service outlet dengan berbagai jenis menu makanan hingga jenis pelayanan yang ditawarkan, diantaranya: Marriott cafe, Marriott gourmet, Jade Restaurant, Prime
Bar, Prime Steakhouse, Lobby Lounge, Executive Lounge, dan In Room Dining
(Room Service).
Restoran atau food and beverages service outlet yang buka hampir sepanjang hari di Hotel JW Marriott Medan adalah Marriott cafe. Outlet ini merupakan salah satu outlet yang dapat disebut sebagai all day dining restaurant karena menyediakan pelayanan makanan dan minuman baik secara Buffet Service maupun A la Carte
Service untuk breakfast, lunch hingga dinner. Dikarenakan jam buka-nya yang hampir sepanjang hari ini, pramusaji di Marriott cafe memiliki peranan yang sangat penting terlebih dalam hal mencapai target guest voice yang telah ditetapkan. Melalui pramusaji inilah, hotel mendapat feedback mengenai pelayanan yang diterima tamu di Restoran, khususnya Marriott cafe.
Sebagai chain hotel bertaraf internasional, Hotel JW Marriott Medan menerapkan standar peran pramusaji yang berbeda dengan hotel lain. Hotel JW
Marriott Medan khususnya pramusaji di Marriott Cafe selain diharuskan untuk menghafal tamu yang datang juga diminta untuk menghafal kebiasaan tamu tersebut disertai kesukaan tamu tersebut (guest preference). Setiap regular guest datang, pramusaji harus mampu menyediakan apa saja yang menjadi preference-nya. Selain
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 5
menyediakan guest preference, pramusaji juga diminta untuk melakukan pendekatan terhadap tamu atau engaged with the guest. Dalam hal ini pramusaji diminta untuk melakukan pendekatan dengan mengajak tamu berbicara. Pembicaraan dapat berupa pertanyaan mengenai kepuasan tamu terhadap pelayan hotel maupun mengenai hal umum lain yang tidak mengganggu privasi tamu. Dengan menghafal tamu, mengingat kebiasaan serta kesukaannya dan melakukan pendekatan terhadap tamu maka akan menimbulkan rasa dihargai bagi tamu itu sendiri. Jika tamu sudah merasa dihargai, maka tamu akan merasa puas. Rasa puas tamu inilah yang mendorong tercapainya target guest voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan.
Sedangkan, pada beberapa hotel lain di kota Medan, para pekerja khususnya pramusaji hanya diharuskan sebatas mengingat tamu yang datang secara berulang atau regular guest. Mereka tidak diharuskan untuk mengingat guest preference tamu tersebut dan beberapa hotel lain juga tidak mengharuskan pramusajinya melakukan pendekatan terhadap tamu atau engaged with the guest.
Banyaknya peranan pramusaji di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan menuntut pramusaji untuk selalu bekerja secara optimal demi tercapainya target guest voice yang sudah ditetapkan. Namun, ada kalanya terjadi guest voice yang tidak mencapai target. Hal ini menjadi masalah karena dengan tidak tercapainya target guest voice maka dapat dikatakan bahwa tamu merasa tidak cukup puas dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Jika hal ini terjadi, maka pihak management akan melakukan evaluasi terhadap kinerja setiap pramusaji. Melihat apakah setiap pramusaji sudah bekerja berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 6
yang tertera dalam job desc atau tidak. Hal ini dilakukan agar mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik demi mencapai target guest voice yang sudah ditetapkan.
Hal tersebut membuat penulis merasa tertarik untuk mengangkatnya dalam penulisan kertas karya dengan judul “Peranan Pramusaji dalam Mencapai Target
Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Kemampuan penulis dalam penulisan kertas karya ini sangat terbatas, agar penulisan kertas karya ini memperoleh hasil yang optimal maka perlu adanya pembatasan masalah untuk lebih memperjelas tujuan penulisan. Adapun batasan masalah dalam kertas karya ini adalah bagaimana peranan pramusaji di Hotel JW
Marriott Medan dan pramusaji dalam mencapai target guest voice di Marriott cafe
Hotel JW Marriott Medan dan yang masih berkaitan dengan judul.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang penulis paparkan di atas, maka penulis dapat merumuskan masalah yang akan diteliti adalah
1. Bagaimana peranan pramusaji di Hotel JW Marriott Medan.
2. Bagaimana pramusaji dalam mencapai target guest voice di Marriott cafe
Hotel JW Marriott Medan.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian kertas karya ini adalah:
1. Untuk mengetahui peranan pramusaji di Hotel JW Marriott Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 7
2. Untuk mengetahui pramusaji dalam mencapai target guest voice di
Marriott cafe Hotel JW Marriott Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian kertas karya adalah :
1.5.1 Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan
perkembangan ilmu perhotelan dan referensi dalam pembelajaran ilmu
perhotelan lebih lanjut khususnya dalam bidang food and beverages service
mengenai peranan pramusaji dalam mencapai target guest voice.
1.5.2 Manfaat Praktis
Adapun manfaat praktis dari penelitian ini diantaranya :
1. Bagi Penulis, sebagai bahan perbandingan mengenai teori yang di dapat
selama masa perkuliahan dengan hal-hal yang terlaksana di lapangan
serta untuk menambah pengalaman tentang dunia kerja yang akan
dihadapi.
2. Bagi Pembaca, sebagai acuan untuk mengetahui bagaimana peranan
pramusaji dalam mencapai target guest voice di Marriott cafe Hotel JW
Marriott Medan.
3. Bagi Hotel, sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan
kebikjasanaan pelaksanaan operasional demi mencapai tujuan hotel
dimasa yang akan datang.
1.6 Metode Penelitian
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 8
Penulis menggunakan dua metode penelitian dalam penulisan kertas karya ini, yaitu:
1. Library research (penelitian kepustakaan)
Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan
mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan
tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan
dibahas.
2. Field research (penelitian lapangan)
Metode ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung di Marriott
cafe Hotel JW Marriott Medan yang merupakan tempat praktek kerja
lapangan selama 4 bulan dengan cara:
1. Observasi (Praktek Kerja Lapangan)
Penulis langsung berinteraksi dengan pramusaji di lapangan dan
mengamati segala aktivitas yang dilakukan di Marriott cafe Hotel JW
Marriot Medan serta mempraktekkan sendiri di hotel tersebut. Hal ini
dilakukan guna mendapatkan informasi dan data-data yang diperlukan.
2. Interview (Wawancara)
Penulis mengadakan tanya jawab dengan manajemen terkait maupun
pramusaji yang ada di Marriott cafe Hotel JW Marriott Medan seputar
informasi yang dibutuhkan dan masalah-masalah yang dibahas oleh
penulis.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 9
1.7 Sistematika Penulisan
Penulis menulis kertas karya dalam lima bab. Masing-masing bab menjelaskan topik yang berbeda-beda sesuai dengan judul yang tercantum pada setiap bab yang akan diuraikan. Adapun sistematika penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang pendahuluan yang berisikan Latar
Belakang, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian,
Manfaat Penelitian, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II :URAIAN TEORITIS
Bab ini membahas mengenai pengertian Hotel, pengertian Food and
Beverages Department, pengertian Restoran, pengertian Peranan,
pengertian Pramusaji, pengertian Target dan pengertian Guest voice.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisikan tinjauan umum tentang Hotel JW Marriott Medan,
termasuk sejarah berdirinya hotel, profil hotel, visi misi dan logo
hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur
organisasi hotel.
BAB IV : PEMBAHASAN (ISI)
Berisikan penjelasan mengenai peranan pramusaji di Hotel JW
Marriott Medan dan pramusaji dalam mencapai target guest voice di
Marriott cafe Hotel JW Marriott Medan dan permasalahan yang
timbul serta penyelesaiannya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 10
BAB V : PENUTUP
Bab ini menerangkan kesimpulan dan saran dari pembahasan yang
telah disusun secara sederhana dan ringkas.
DAFTAR PUSTAKA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Hotel
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi yang didalam-nya meliputi pelayanan penginapan, pelayanan makan dan minum, serta pelayanan lainnya yang mendukung, dibuka untuk umum dan dikelola secara komersial. Berdasarkan Surat
Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel. Bab I, Pasal 1, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyebutkan bahwa: “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial”. Menurut Sulastiyono (1999: 5) mengatakan:
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Pertumbuhan industri perhotelan yang semakin ramai membuat terciptanya peng-klasifikasian atau penggolongan hotel itu sendiri. Di Indonesia, kelas atau level hotel dibedakan atas tanda bintang (*). Semakin banyak jumlah bintang, maka persyaratan, fasilitas, dan pelayanan yang dituntut harus semakin baik dan juga semakin banyak. Hal ini dirujuk menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi
Kreatif Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013, tentang standar usaha hotel Pasal 4, yang menyatakan bahwa:
11
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 12
(1) Setiap usaha hotel wajib memiliki sertifikat dan memenuhi persyaratan standar usaha hotel. (2) Usaha hotel sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mecakup: a. Hotel bintang; dan b. Hotel nonbintang. (3) Hotel bintang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a, memiliki penggolongan kelas hotel terdiri atas: a. Hotel bintang satu; b. Hotel bintang dua; c. Hotel bintang tiga; d. Hotel bitang empat; dan e. Hotel bintang lima. (4) Hotel nonbintang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b, tidak memiliki penggolongan kelas hotel dan dapat disebut sebagai hotel melati.
Semakin pesatnya kemajuan dibidang industri perhotelan membuat klasifikasi atau pengelempokan hotel juga semakin berkembang.
Pramudhita (2015: 96-109) menuliskan: Pembagian klasifikasi hotel berdasarkan Plan, Ukuran, Lokasi, Maksud Kunjungan Tamu, Lama Tamu Menginap, Jenis Tamu yang Menginap, Aspek Bangunan, Tingkat Pelayanan, dan Tipe Akomodasi Lainnya. 1. Tipe Hotel Berdasarkan Plan Plan adalah sistem komponen harga kamar yang didalamnya termasuk atau tidak termasuk fasilitas lain seperti makanan, minuman, dan fasilitas lainnya. Beberapa macam sistem komponen yang diterapkan hotel, antara lain: 1. American Plan Perencanaan harga kamar di mana harga yang dibayar sudah termasuk harga kamar itu sendiri ditambah dengan harga makan (meals). American plan dibagi menjadi dua bagian, yaitu: 1. Full American Plan Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang, dan malam). 2. Modified American Plan Harga kamar sudah termasuk dua kali makan, salah satu di antaranya makan pagi, seperti: 1) Kamar + makan pagi + makan siang. 2) Kamar + makan pagi + makan malam. 2. Continental Plan atau Bermuda Plan Perencanaan harga kamar di mana harga kamar tersebut sudah termasuk dengan continental breakfast. 3. European Plan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 13
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. 2. Tipe Hotel Berdasarkan Ukuran Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian, yaitu: 1. Small Hotel Hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150 kamar. 2. Medium Hotel 1. Average Hotel, jumlah kamar antara 150 sampai dengan 299 kamar. 2. Above Average Hotel, jumlah kamar antara 300 sampai dengan 600 kamar. 3. Large Hotel Hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar dengan jumlah kamar di atas 600 kamar. 3. Tipe Hotel Berdasarkan Lokasi Berdasarkan lokasi hotel dapat dibedakan menjadi beberapa tipe, diantaranya: 1. City Hotel (Hotel yang berada di pusat kota) 2. Resort Hotel (Hotel yang berada di kawasan wisata) 3. Suburb Hotel (Hotel yang berada di pinggiran kota) 4. Airport Hotel (Hotel yang berada di dekat Bandara) 5. Urban Hotel (Hotel yang berada di pedesaan) 6. Marina, Floatel, dan Boatel (Hotel yang berada di perairan) 4. Tipe Hotel Berdasarkan Maksud Kunjungan 1. Business Hotel (Hotel bisnis) 2. Resort atau Tourism Hotel (Hotel wisata) 3. Casino Hotel (Hotel untuk tamu yang ingin berjudi) 4. Pilgrim Hotel (Hotel untuk tamu yang sedang melakukan ibadah) 5. Cure Hotel (Hotel untuk tamu yang sedang dalam masa pengobatan) 5. Tipe Hotel Berdasarkan Lamanya Tamu Menginap 1. Transit Hotel (tamu yang menginap rata-rata satu malam) 2. Semi Residential Hotel (tamu yang menginap 1 minggu sampai 1 bulan) 3. Residential Hotel (tamu yang menginap lebih dari satu bulan) 6. Tipe Hotel Berdasarkan Kriteria Jenis Tamu Klasifikasi hotel berdasarkan jenis-jenis tamu yang menginap artinya dari mana asal usul tamu yang menginap dan jugaa latar belakangnya. Sebagai contoh, family hotel adalah tamu yang menginap bersama keluarga. 7. Tipe Hotel Berdasarkan Aspek Bangunan 1. Pondok Wisata 2. Cottage 3. Motel (Motor Hotel) 4. Bungalow 5. Chalet 8. Tipe Hotel Berdasarkan Tingkat Pelayanan 1. Hotel Ekonomi (Economy Class/Limited Service Hotel)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 14
2. All Suites 3. Hotel Eksekutif (First Class Hotel) 4. Hotel Mewah (Deluxe atau Luxury Hotel) 9. Tipe Akomodasi Lainnya 1. Bumi Perkemahan (Camping Ground) 2. Karavan atau Recreational Vehicle 3. Asrama 4. Losmen (Lodgement) 5. Vila 6. Boutique Hotel, Desaign Hotel, dan Gallery Hotel
Industri perhotelan merupakan industri yang sangat erat kaitannya dengan pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada tamu, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh tamu. Baik-nya pelayanan yang diberikan kepada tamu, tidak terlepas dari adanya pembagian tugas dan tanggung jawab yang teratur oleh setiap departemen yang ada di hotel. Menurut Komar (2014:
3) mengatakan:
Struktur organisasi di sebuah hotel secara umum dapat dibagi menjadi tujuh departemen utama antara lain: 1. Departemen Front Office 2. Departemen Housekeeping 3. Departemen Food and Beverage 4. Departemen Marketing 5. Departemen Accounting 6. Departemen Engineering 7. Departemen Personnel
2.2 Pengertian Food and Beverages Department
Food and Beverages Department merupakan salah satu departemen di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab atas makanan dan minuman di hotel. Menurut
Komar (2014: 309-310) mengatakan:
Food and Beverage Departement adalah salah satu departemen dalam hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam hal penyediaan (production), pelayanan (service) makanan dan minuman untuk tamu-tamu yang menginap
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 15
di hotel, juga tamu-tamu dari luar hotel yang menginginkan makanan dan minuman dari hotel, sepeti pesta pernikahan (wedding party), rapat-rapat dinas (convention), dan pesanan makanan keluar (outside catering). Food and Beverage Department dibagi menjadi dua seksi besar: 1. Food Product, yaitu kitchen atau dapur. Organisasinya meliputi (partie), antara lain: 1. Pantry, mempersiapkan makanan pagi dan minuman; 2. Garde manger, mempersiapkan cold dish, salad, sauce, dll; 3. Potager, mempersiapkan soup (cream, clear/consome); 4. Entremetier, mempersiapkan meat, dll; 5. Grillardair, mempersiapkan steak, broiled, panggang-panggangan; 6. Pastry, mempersiapkan cake, rolls, kue, pie, dll; 7. Poisonner, mempersiapkan fish dish (ikan laut, dll); 8. Diswashing, mempersiapkan dan mencuci alat-alat service. 2. Food Service Pelayanan makanan dan minuman di hotel (restoran) adalah tidak sama dengan restoran-restoran lain, ada suatu teknis tersendiri dalam hal melayani atau menghidangkan makanan yang hal-hal tersebut tidak bisa diterjang atau dilanggar begitu saja. Food Service berbeda-beda sesuai dengan: 1. Occasion-nya, formal atau tidak formal. 2. Style-nya, French Service (Luxury French Service & French Service), Russian Service, American Service (ready made & plate service). 3. Buffet Service (prasmanan).
2.3 Pengertian Restoran
Restoran merupakan suatu tempat atau sarana untuk makan dan minum.
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel No.KM.95/KH.103/MPPT-87 menyatakan:
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian seluruh bangunan permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Pengertian tersebut mengandung 5 (lima) unsur: 1. Bangunan dan tempat usaha adalah bangunan khusus yang permanen untuk kepentingan usaha, baik berupa bangunan tersendiri / terpisah atau bangunan termasuk bagian dari suatu bangunan induk tertentu. 2. Usaha adalah usaha komersial untuk mendapatkan keuntungan tertentu yakni dari penjualan makanan dan minuman.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 16
3. Makanan adalah hasil produk dari suatu proses pengolahan makanan dari bahan pangan mentah menjadi bahan pangan siap untuk dikonsumsi ditempat tersebut, atau dibawa keluar dari tempat tersebut. 4. Minuman adalah suatu proses pembuatan minuman campuran atau minuman yang sudah jadi, baik beralkohol atau tidak beralkohol untuk siap dikonsumsi di tempat atau dibawa keluar tempat tersebut. 5. Peralatan dan perlengkapan yaitu berbagai jenis peralatan / perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan atau minuman.
Menurut Marsum WA (1999: 7) mengatakan: “Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum”. Menurut
Mertayasa (2012: 2) mengatakan: “Restoran adalah suatu ruangan atau tempat di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk menyiapkan makan dan minum bagi tamu yang memerlukannya.
Pada hotel besar biasanya terdapat lebih dari satu restoran”. Menurut Komar (2014:
310-311) mengatakan: “Pengertian restaurant disesuaikan dengan kriteria hotel yaitu sarana tempat makan, minum tamu hotel, maupun luar hotel (visitor) dimana selain memberikan pelayanan makanan dan minuman tetapi juga diberikan service dan table set-up (tatanan meja) sesuai dengan standar hotel”.
2.4 Pengertian Peranan
Peranan adalah suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu, atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal.
Menurut KBBI, peranan adalah sesuatu yang menjadi bagian atau memegang pimpinan terutama dalam terjadinya suatu hal atau peristiwa. Menurut Soekanto
(2012: 212), mengatakan: “…peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status).
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 17
Apabila seseorang melakukan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannnya, dia menjalankan suatu peranan”.
2.5 Pengertian Pramusaji
Waiter atau Waitress (Pramusaji) merupakan petugas restoran yang bertanggung jawab memberikan pelayanan makanan dan minuman kepada tamu secara professional. Menurut Marsum WA (1999: 90) mengatakan:
Waiter atau Waitress ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk tamu berikutnya.
Menurut Sujatno (2011: 35) mengatakan: “Waiter/Waitress biasa disebut pramusaji. Dialah yang menghidangkan makanan/minuman sesuai pesanan tamu, membersihkan meja, menyelesaikan pembayaran, dan kemudian menutup meja kembali (re-set-up) agar siap dipakai tamu berikutnya”.
Pramusaji memiliki tugas dan tanggung jawab yang secara garis besar terbagi atas tiga periode. Menurut Marsum WA (1999: 93-95) mengatakan:
1. Sebelum restoran buka atau pre-opening. 1. Memeriksa tutup meja atau table setting secara keseluruhan. 2. Memeriksa meja samping atau side stand. 3. Memberi petunjuk kepada Busboycara membersihkan alat-alat sedap- sedapan juga cara kerja yang lain setiap hari. 4. Mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur. 5. Melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang dipesan oleh tamu, apabila tamu itu telah pesan makanan terlebih dahulu, misalnya tamu- tamu rombongan, dan sebagainya. 2. Selama restoran buka atau during operation.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 18
1. Membantu CaptainatauHead Waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah dipesannya. 2. Mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu oleh Busboy kalau perlu, serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya. 3. Memeriksa apakah Busboy selama membantu tugasnya bertindak cukup teliti. 4. Memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka, adakah pesanan makanan untuk anak-anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya. 5. Melayani tamu secara keseluruhan. 6. Dalam waktu-waktu tertentu mengadakan penghitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja, serbet makan, lap gelas, dan sebagainya. 3. Sesudah restoran tutup atau after closing. 1. Merapikan meja-kursi serta kereta yang tadi dipakai untuk melayani tamu. 2. Gantilah taplak meja yang perlu diganti. 3. Membersihkan meja dan kursi dari remah-remahan makanan. 4. Membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis dicuci dari tempat pencucian. 5. Menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi. 6. Menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi. 7. Membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catsup, maggi, tabasco, chilli, A-I, Lea & Perrins serta mint sauce dan kemudian menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand. 8. Merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan. 9. Menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran. 10. Mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian. 11. Menghubungi Houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran. 12. Menghubungi bagian Engineering untuk mematikan Air Conditioning (AC). 13. Mematikan lampu. 14. Melaporkan kepada Captain atau Head Waiter apabila terjadi kesulita- kesulitan 15. Mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala sesuatunya akan menjadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth. 16. Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya, seorang Waiter atau Waitress perlu mempunyai memory tentang tamu-tamu.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 19
17. Waktu mengingalkan restoran mau pulang, periksalah sekali lagi apakah semua laci dan pintu sudah dikunci semuanya dengan baik.
2.6 Pengertian Target
Target merupakan sasaran yang harus dicapai. Menurut KBBI, target adalah sasaran atau batas ketentuan yang telah ditetapkan untuk dicapai”. Menurut Hasan
(2008:191) mengatakan: “Target adalah sebagai kegiatan menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen untuk dilayani”.
2.5 Pengertian Guest Voice
Guest voice adalah survey, angket ataupun feedback table online yang dikirimkan secara random oleh pihak JW Marriott melalui third partie (pihak ke- tiga) atau yang biasa disebut Medalia, berisi beberapa pertanyaan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan tamu terhadap pelayanan hotel secara menyeluruh dan dikirimkan setelah tamu meninggalkan hotel. Aspek kepuasan tamu yang diperoleh melalui guest voice meliputi:
1. Pelayanan kedatangan maupun keberangkatan (check in and check out
service)
2. Hotel property, meliputi: exterior and interior design, room cleanliness, dan
sebagainya
3. Pelayanan staf, meliputi: staff service overall, elite loyalty member
appreciation, anticipation of needs
4. Hotel amenities, meliputi: internet speed and performance, fitness center
satisfaction, spa satisfaction, dan sebagainya
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 20
5. Meeting attende satisfaction (kepuasan tamu yang menggunakan fasilitas
ruang pertemuan)
6. Restaurant measurement, meliputi: service and food quality
7. Brand specific question (pertanyaan seputar brand JW Marriott).
Sesuai pengertiannya, guest voice hanya didapat secara online, dikirimkan melalui e-mail tamu yang tertera dalam formulir pendaftaran tamu saat menginap di
Hotel JW Marriott Medan. Seluruh pertanyaan yang tercantum dalam guest voice memiliki rentan nilai dari satu sampai sepuluh yang di isi sesuai keinginan tamu dan dihitung berdasarkan jumlah kolektif respon yang didapat mulai awal bulan hingga akhir bulan. Jumlah kolektif ini, dipantau langsung oleh badan yang disebut Brand
Standart Audit (BSA) Marriott International yang membawahi properti itu sendiri.
Tujuan adanya Guest voice, adalah sebagai berikut:
1. Sebagai alat untuk mengukur sejauh mana sebuah properti khusunya Hotel
JW Marriott, dalam tingkat pelayanan terhadap customer atau pelanggan.
2. Guest voice membantu sebuah properti untuk mengetahui harapan terhadap
fasilitas hotel yang telah diterima tamu.
Gambar 2.1
Gambar Kolektif Guest Voice (kiri), Guest Voice by Guest E-mail (kanan)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 21
Sumber: Food and Beverage Admin Hotel JW Marriott Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB III
GAMBARAN UMUM HOTEL JW MARRIOTT MEDAN
3.1 Sejarah Hotel JW Marriott Medan
Bisnis Marriott berawal dari usaha pengolahan bir yang berlokasi di
Washington pada tahun 1927 oleh John Willard Marriott. Lelaki kelahiran Utah,
Amerika Serikat tanggal 17 September 1900 pada saat itu memutuskan menikah dengan Alice Sheets dan memperoleh dua orang anak. Salah satu anaknya, Bill
Marriott melanjutkan posisi sang ayah sebagai CEO untuk mengendalikan bisnis tersebut.
Pada awalnya bisnis ini dikenal sebagai Marriott Corporation, namun sejak
1993 nama tersebut berubah menjadi Marriott International yang bergerak dibidang usaha rumah sakit, hotel dan jaringan restoran.
Hotel pertama yang di dirikan Bill Marriott sejak menjabat sebagai CEO di
Marriott International adalah Twin Bridges Motor Hotel di Virginia. Berawal dari satu hotel, bisnis jaringan hotel yang ia dirikan menyebar ke seluruh dunia. Sejak saat itu Marriott menjadi sosok pebisnis sukses di dunia. Ia merupakan seorang pekerja keras yang tidak kenal lelah. Ia selalu memikirkan bagaimana memajukan perusahaannya. Ia sering mendatangi tempat-tempat usahanya, seperti restoran dan hotel. Ia memperhatikan dan memeriksa secara langsung jalannya operasional yang terjadi hingga bisnisnya terus berkembang. Salah satu Negara yang menjadi tempat berkembangnya industri perhotelan milik Marriott ialah Indonesia. Beberapa Hotel
22
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 23
JW Marriott di Indonesia terdapat di tiga kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya dan
Medan.
3.2 Profil Hotel JW Marriott Medan
Hotel JW Marriott Medan resmi di buka pada Februari 2009. Hotel ini berlokasi di jalan Putri Hijau No. 10, Medan, Sumatera Utara. Berdiri di pusat kota yang mudah dijangkau hanya 10 menit dari stasiun kereta api dan 90 menit dari
Bandara Kuala Namu International Airport (KNIA). Hotel ini berdekatan dengan beberapa hotel berbintang, pusat perbelanjaan, perkantoran, bank, objek wisata, dan berhadapan langsung dengan salah satu stasiun televisi negeri. Dikenal sebagai salah satu hotel terbaik di kota Medan, hotel ini dibangun dengan gaya bangunan Amerika dengan gaya arsitektur mewah dan indah yang menjadikan berbeda dengan bangunan-bangunan hotel yang ada di kota Medan.
Hotel JW Marriott Medan di bangun oleh tiga orang pemilik saham, yaitu:
Bapak Charlie Ishaq, Bapak Handoko, dan Bapak Martua Sitorus. Dibutuhkan waktu yang cukup lama untuk rancangan yang sempurna demi menjadikan Hotel JW
Marriott Medan sebagai hotel berbintang lima di kota Medan.
Melihat kemajuan pasar dunia yang luar biasa pertumbuhannya, maka hotel ini di bangun sebagai hotel bisnis. Memiliki fasilitas yang sangat memadai untuk kalangan pebisnis dalam jumlah besar maupun kecil.
3.3 Visi, Misi dan Logo Hotel JW Marriott Medan
Visi dari Hotel JW Marriott, yaitu: “To be the global hospitality leader”, yang berarti: “Menjadi pemimpin dalam usaha perhotelan dunia”. Sedangkan misi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 24
dari hotel ini, yaitu: “We are committed to being the best lodging and food service company in the world, by treating employees in ways that create extraordinary customer service and shareholder value”, yang berarti: “Kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbaik dan perusahaan makanan di dunia, dengan memperlakukan karyawan dengan cara membuat pelayanan yang luar biasa dan nilai pemegang saham”.
Logo atau Simbol dari Hotel JW Marriott Medan adalah seekor burung griffin yang memiliki badan seekor singa, beserta sayap dan kepala seperti burung elang.
Arti dari simbol tersebut, yaitu:
1. Kekuatan dan keberanian seperti seekor singa.
2. Penglihatan dan kemampuan terbang seekor elang.
3. Pengawalan dan perlindungan.
4. Visi dalam menciptakan industri perhotelan berkelas dunia dengan kekuatan
dan kekuasaan dari warisan JW Marriott.
3.4 Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan
Klasifikasi Hotel JW Marriott Medan dapat dibagi berdasarkan bebrapa hal, yaitu :
1. Plan (Perencanaan Harga Kamar)
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel JW Marriott Medan merupakan
hotel yang menggunakan Continental Plan, hal ini dikarenakan hotel tersebut
menerapkan ketentuan harga kamar sudah termasuk satu kali sarapan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 25
2. Number of Room (Jumlah Kamar)
Jumlah kamar yang dimiliki oleh Hotel JW Marriott Medan sebanyak 287 kamar, maka hotel ini dapat digolongkan ke dalam Average Hotel.
3. Location (Lokasi)
Apabila dilihat dari lokasi Hotel JW Marriott Medan didirikan, maka hotel tersebut diklarifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
4. Jangka Waktu Operasi
Hotel JW Marriott Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan kedalam jenis hotel All Year Around.
5. Fasilitas dan Tingkat Pelayanan Hotel
Melihat fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel JW Marriott Medan termasuk kedalam Hotel ekonomis berbintang lima (economy class hotel atau unlimited service hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar bisnis. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, televisi, valet laundry, dan transportasi ke Bandar
Udara.
6. Class of Hotel (Kelas Hotel)
Penggolongan kelas hotel ini didasarkan pada tiga kriteria, yaitu: fisik, operasional atau manajemen dan pelayanan. Berdasarkan kriteria tersebut
Hotel JW Marriott Medan dapat diklasifikasikan menjadi Hotel bintang lima.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 26
3.5 Fasilitas Hotel JW Marriott Medan Hotel JW Marriott Medan merupakan salah satu bagian dari kepariwisataan
Sumatera Utara yang berpredikat hotel berbintang lima. Tata letak yang stategis di pusat kota Medan sangat menguntungkan dalam kegiatan operasionalnya. Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel JW Marriott Medan adalah sebagai berikut:
3.5.1 Room (Kamar)
Hotel JW Marriott Medan memiliki 287 kamar dimana kamar-kamar
tersebut memiliki tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas, yaitu: AC,
bathroom, dengan shower dan bath up, lantai kamar yang dilapisi karpet,
LCD TV, cable TV, minibar, IDD Telephone, map, safety box dan wi-fi
connection. Adapun tipe-tipe kamar tersebut dapat dilihat pada klasifikasi
hotel menurut ukuran kamar (Size).
1) Room Type
Pembagian berbagai jenis kamar di Hotel JW Marriott Medan, yaitu:
1. Deluxe Room
Deluxe Room memiliki luas 45 sq meter dengan ukuran tempat
tidur King Size dan Double (twin). Jumlah kamar ini sebanyak
142 kamar.
2. Business Room
Jenis kamar yang sama dengan deluxe room, hanya saja yang
membedakan adalah business room mendapatkan pick up atau
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 27
drop out gratis dari bandara ke hotel dan sebaliknya. Jumlah
kamar ini sebanyak 46 kamar.
3. Executive Room
Jenis kamar yang sama dengan deluxe room, tetapi untuk kamar
kelas executive room ke atas mendapatkan free access ke
Executive Lounge. Jumlah kamar ini sebanyak 56 kamar.
4. Executive Deluxe Room
Executive Deluxe Room memiliki luas 65 sq meter dengan ukuran
tempat tidur King Size dan Double (twin). Jenis kamar ini dibagi
lagi menjadi Executive Deluxe Accessible room, yaitu jenis kamar
untuk tamu berkebutuhan khusus (cacat). Sehingga kamar ini di
desain dengan lantai yang sama rata dengan perlengkapan kamar
yang lebih pendek. Jumlah kamar ini sebanyak 38 kamar.
5. Junior Suite Room
Junior Suite Room memiliki luas kamar 90 sq meter. Dilengkapi
dengan fasilitas ruang tidur, ruang televisi, ruang kerja, kamar
mandi, wash basin, dining kitchen dan meja rias serta fasilitas
lainnya. Jumlah kamar ini sebanyak 3 kamar.
6. Ambassador Suite Room
Ambassador Suite Room memiliki luas kamar 125 sq meter.
Sangat lengkap fasilitasnya. Mulai dari ruang tidur, 2 meja kerja,
ruang televisi, 2 kamar mandi, dining kitchen dan meja rias serta
fasilitas mewah lainnya. Jenis kamar ini hanya tersedia 1 kamar.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 28
7. President Suite Room
President Suite Room adalah jenis kamar termahal dan termewah
menurut kelas dan harganya serta dengan fasilitas terlengkap dan
termewah. Memiliki luas 200 sq meter dan terletak di lantai
paling atas yakni lantai 29. Jenis kamar ini hanya tersedia 1
kamar.
2) Published Room Rate
Harga kamar yang tertera dalam published rate sudah termasuk
10% pajak pemerintah (tax) dan 11% service.
Tabel 3.1
Tabel Published Room Rate
No. Tipe Kamar Harga Kamar/nett
1 Deluxe Room Rp 2.250.000,00
2 Business Room Rp 2.500.000,00
3 Executive Room Rp 2.650.000,00
4 Executive Deluxe Room Rp 3.400.000,00
5 Junior Suite Room Rp 7.260.000,00
6 Ambassador Suite Room Rp 14.500.000,00
7 President Suite Room Rp 24.200.000,00
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 29
3.5.2 Ballroom and Meeting Room
Hotel JW Marriott Medan memiliki fasilitas ruangan pertemuan sebagai salah satu fasilitas utama hotel. Berikut adalah daftar ballroom dan meeting room yang ada di Hotel JW Marriott Medan, yaitu:
Tabel 3.2
Tabel Ballroom and Meeting Room
No. Function Room Luas/ m2 Kapasitas/packages
1 Grand Ballroom 1495 1.200
2 New York Room 204 120
3 Washington Room 202 120
4 California Room 180 100
5 Oregon Room 151 90
6 Maryland Room 151 90
7 Florida Room 146 90
8 Boston Room 81 25
9 Miami Room 75 25
10 San Fransisco Room 40 20
3.5.3 Food and Beverage Outlet
Selain menyediakan fasilitas akomodasi, Hotel JW Marriott Medan juga menyediakan fasilitas makanan dan minuman yang dibagi menjadi beberapa outlet, diantaranya sebagai berikut :
1. Marriott Cafe
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 30
Marriott Cafe merupakan salah satu food and beverage outlet yang dapat disebut sebagai All day dining restaurant, hal ini dikarenakan outlet ini buka untuk breakfast, lunch dan dinner. Restoran dengan kapasitas ±250 pax ini menyediakan sistem menu buffet maupun ala carte dengan berbagai pilihan menu, seperti: Indonesian food, Indian food, Asean food, Japanesse food, Western food hingga berbagai pilihan menu pastry.
2. Room Service
Room Service berusaha untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke kamar-kamar tamu dan operasional selama 24 jam.
Dalam setiap kamar tersedia Room Service Menu, sehingga tamu dapat memilih makanan sesuai dengan selera.
3. Jade Restoran
Restoran ini menyediakan berbagai jenis makanan Chinese food.
Restaurant ini di buka dari pukul 11.30-14.30 WIB untuk lunch, sedangkan untuk dinner di buka dari pukul 18.00-22.00 WIB.
Restoran ini mempunyai kapasitas 188 kursi dan memiliki 5 ruangan privasi, yakni: Ruang Beijing (16 packages), Ruang Shanghai (12 packages), Ruang Wu Han (10 packages), Ruang Xi An (10 packages), Ruang Cheng Du (10 packages).
4. Marriott Gourmet
Marriott Gourmet menyediakan cake dan bakery aneka ragam dan aneka rasa. Seperti Tiramisu, Chocolate Orange Cake, Fruit Tartlet
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 31
atau Fruit Flan, Croissant, Soft Bread, Bougette, Danish, dan yang lainnya. Buka dari pukul 10.00-22.00 WIB.
5. The Lobby Lounge
The Lobby Lounge ini menyajikan berbagai minuman alkohol dan non alkohol serta aneka cemilan ringan untuk mendukung penampilannya. Tempat ini menyediakan area khusus smooking room.
Terdapat 108 kursi dan 12 bar stools tamu dapat memesan makanan dan minuman sambil menonton televisi dan mendengar secara langsung alunan musik piano. The Lobby Lounge mulai beroperasional dari pukul 08.00-01.00 WIB.
6. Prime Steak House
Prime Steak House menyajikan berbagai makanan grill dan roast.
Menu yang ditawarkan sangat eksklusif dan berkelas serta tamu-tamu yang datang dilayani dengan profesional oleh waiter dan waitress.
Tamu dapat memesan makanan dan minuman sesuai daftar menu yang ditawarkan. Adanya open kitchen menambahkan semaraknya suasana dengan kobaran api yang dimainkan oleh sang juru masak.
Beroperasional dari pukul 18.30-23.00 WIB.
7. Prime Bar
Tempat hiburan malam atau night club yang disediakan hotel mulai dari pukul 22.00–02.00 WIB. Khusus pada hari selasa dan sabtu tersedia live band performance dan pada hari rabu dan minggu tersedia DJ performance.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 32
8. Executive Lounge
Executive Lounge adalah salah satu bagian penting dalam membentuk
pengalaman dan kepuasan tamu. Tidak semua tamu yang menginap di
hotel dapat akses ke tempat ini, Executive Lounge khususnya di
peruntukkan untuk tamu Elite Member dan tamu VIP.
Executive Lounge beroperasional dari pukul 06.00-00.00 WIB.
Tempat ini menyediakan Breakfast, Afternoon Tea, Evening Cocktail
dan Night Meals. Beberapa fasilitas diperuntukkan tamu secara free
seperti meeting room (maksimum kapasitas 15 orang), computer
station include printing, copy and incoming fax.
3.5.4 Others Facilities (Fasilitas Lainnya)
Selain pelayanan akomodasi, pelayanan ruang rapat serta pelayanan makanan dan minuman, Hotel JW Marriott Medan juga memiliki berbagai fasilitas pendukung lainnya, diantaranya sebagai berikut :
1. Swimming Pool
Kolam renang luar ruangan yakni dilantai 17 menjadikan suasana
renang yang menyenangkan. Karena terletak di ruangan terbuka, maka
para tamu dapat berenang dan merokok di area ini. Terdapat 2 ukuran
kolam renang, untuk dewasa dan anak-anak. Karena keindahan kolam
renang yang langsung memaparkan keadaan kota Medan secara luas,
maka sering sekali area kolam renang ini dijadikan tempat candle light
dinner untuk pasangan yang mengadakan selebrasinya. Swimming
Pool beroperasional dari pukul 06.00-22.00 WIB.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 33
2. Gym and Fitness Centre
Gym dan Fitness Center adalah tempat olahraga sebagai fasilitas yang disediakan oleh hotel untuk melakukan berbagai jenis olahraga, seperti alat-alat aerobic untuk meningkatkan tingkat kebugaran dan kesehatan. Tempat olahraga ini dilengkapi dengan alat-alat olahraga yang modern dan instruktur ramah yang selalu siap sedia membantu dan mengajarkan penggunaan alat-alat. Gym dan Fitness Centre beroperasional selama 24 jam.
3. Quan Spa
Hotel JW Marriott Medan memiliki spa dengan layanan lengkap. Spa,
Sauna dan Jacuzzi sangat diminati oleh para tamu yang datang.
Pelayan spa yang berpengalaman dan ramah menjadi kenangan tersendiri untuk tamu. Rempah-rempah asli Indonesia yang digunakan membuat rasa khas lokal yang mendalam. Tidak hanya disediakan untuk tamu hotel sendiri, tapi Quan Spa juga membuka layanan untuk tamu luar hotel. Beroperasional dari pukul 06.00-23.00 WIB.
4. Money Changer
Fasilitas tempat penukaran mata uang asing ke mata uang dalam negeri. Di Hotel JW Marriott Medan, money changer ini terdapat di
Front desk.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 34
5. Bussiness Centre
Outlet ini menyediakan 3 buah komputer dengan HSIA (High Speed
Internet Access) beserta mesin fotocopy, mesin fax, dan mesin printer
yang dapat digunakan oleh tamu dengan biaya yang telah ditentukan.
6. Gift Shop
Terdapat banyak souvenirs yang asli dari Indonesia di tempat ini. Ada
juga beberapa perlengkapan dan kebutuhan penting selama melakukan
perjalanan yang dijual di Gift Shop.
7. Complimentary Facilities
Adapun fasilitas lain yang disediakan oleh Hotel JW Marriott Medan
adalah the shopping arcades, car rental service, non-smoking floors,
sleep concierge, concierge service, conference center with break out
rooms, complimentary refreshment drink at lobby, beauty salon,
convenience store, free WI-FI, laundry and dry cleaning, clinic 24
hours doctor on call, 24 hours guarded covered car park, dan kiddies
towel.
3.6 Struktur Organisasi Head of Department Hotel JW Marriott Medan
Hotel JW Marriott Medan terdiri dari beberapa departemen, yang saling bekerja sama demi menciptakan kepuasan bagi tamu. Setiap departemen tersebut dipimpin oleh seorang kepala bagian (Head of Department).
Head of Department memiliki tugas mengatur dan memimpin seluruh anggota dalam departemennya untuk dapat bekerja sebaik-baiknya sesuai dengan job
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 35
desc yang telah ditentukan. Ia juga bertanggung jawab apabila terjadi kelalaian dalam departemennya.
Gambar 3.1
Gambar Struktur Organisasi Head of Department Hotel JW Marriott Medan
Sumber: Human Resources Department Hotel JW Marriott Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Peranan Pramusaji di Hotel JW Marriott Medan
Pramusaji memiliki peranan yang sangat penting di Hotel JW Marriott
Medan, khususnya pada Food and Beverage Outlet. Secara garis besar, pramusaji
Hotel JW Marriott Medan memiliki peranan yang sama yaitu, memberikan pelayanan makanan dan minuman kepada tamu dengan sebaik-baiknya. Peranan tersebut meliputi tugas dan tanggung jawab pramusaji, yaitu:
1.Persiapan, seperti: membersihkan area kerja, menyiapkan peralatan, dan melakukan table set-up (menyusun peralatan makan dan minum diatas meja tamu yang terdiri dari sendok, garpu, pisau makan, bread and butter plate, mug atau gelas dan serbet)
2.Menerima dan menghantarkan tamu ke mejanya, menyuguhkan menu
3.Melakukan suggesting (membantu tamu memilih menu dengan menawarkan menu unggulan di restoran) dan upselling (meningkatkan penjualan dengan menawarkan menu tambahan kepada tamu)
4.Menghantarkan pesanan tamu
5.Melakukan table clear up (membersihkan meja tamu dengan mengangkat peralatan makan dan minum yang telah selesai digunakan oleh tamu)
6.Menyiapkan bill atau bon pembayaran tamu
7.Menyiapkan meja kembali untuk tamu yang akan datang selanjutnya.
36
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 37
Namun, secara terperinci peran pramusaji di Hotel JW Marriott Medan dibedakan berdasarkan jenis outlet termpat pramusaji tersebut bertugas.
1. Peranan Pramusaji di Restoran dan Bar
Pada setiap Restoran dan Bar yang terdapat di Hotel JW Marriott Medan,
pramusaji dituntut untuk selalu berperan aktif dalam penguasaan
pengetahuan seputar menu yang disajikan. Melihat mayoritas tamu yang
datang ke Restoran dan Bar di Hotel JW Marriott Medan bertujuan untuk
menikmati hidangan utama, maka peran pramusaji dalam penguasaan
menu khususnya menu makanan dan minuman sangat diperlukan pada
setiap Restoran dan Bar. Hal ini juga mengingat banyaknya jenis menu
makanan dan minuman yang disajikan berbeda-beda di setiap Restoran
dan Bar di Hotel JW Marriott Medan. Pengetahuan seputar menu
makanan dan minuman yang dimiliki setiap pramusaji meliputi bahan
dan cara pembuatan, cara menyajikan, hingga cara menikmati makanan
dan minuman tersebut.
2. Peranan Pramusaji di Room Service
Room service sebagai sarana pelayanan makanan dan minuman yang
dihidangkan langsung ke kamar tamu, menuntut pramusaji memiliki
peranan yang lebih teliti. Teliti yang dimaksudkan disini meliputi
ketelitian dalam membawa kelengkapan peralatan penyajian, serta
kelengkapan dan ketepatan menu yang dipesan oleh tamu. Hal ini perlu
diperhatikan mengingat letak kamar tamu dengan outlet cukup jauh,
maka apabila terjadi kekurangan ataupun kesalahan terhadap peralatan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 38
dan/atau hidangan yang dibawa akan menggunakan waktu yang lama.
Peristiwa seperti inilah yang mampu mengurangi tingkat kepuasan tamu.
3. Peranan Pramusaji di Banquet
Pramusaji Banquet memiliki peranan yang lebih tanggap dan cekatan.
Hal ini dikarenakan, pramusaji Banquet cenderung melayani tamu grup,
rombongan atau dalam jumlah banyak yang menggunakan fasilitas
Ballroom atau Meeting Room. Sistem pelayanan yang biasa digunakan
pada Banquet ialah buffet service, yang juga menuntut pramusaji
berperan kreatif dalam penyusunan meja buffet tersebut.
4.2 Pramusaji dalam Mencapai Target Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan
Pramusaji merupakan salah satu bagian yang sangat berpengaruh terhadap pencapaian target guest voice, khususnya di Marriott Cafe. Hal ini dikarenakan, salah satu unsur penilaian yang terdapat dalam guest voice untuk penilaian Restoran adalah service (pelayanan) yang dilakukan langsung oleh pramusaji kepada tamu. Hotel JW
Marriott, telah menetapkan ketentuan-ketentuan yang harus dilaksanakan pramusaji dalam mencapai target guest voice tersebut. Ketentuan tersebut terdapat dalam
Service Harmonies Hotel JW Marriott.
Service harmonies terdiri dari empat unsur, yaitu Be Present, Be Open, Be
Thoughtful, dan Be Swift. Hal-hal inilah yang menjadi dasar peranan pramusaji dalam mencapai target guest voice yang telah ditetapkan di Marriott Cafe Hotel JW
Marriott Medan.
1. Be Present (Pause and Engage)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 39
Pramusaji diharuskan hadir, maksudnya ialah pramusaji diminta untuk menghentikan segala kegiatannya (pause) terlebih dahulu saat terdapat tamu yang memerlukan bantuannya (dalam hal ini pramusaji harus mampu melihat prioritas pekerjaan yang harus dilakukan). Selain itu, pramusaji juga melakukan pendekatan (engage) kepada tamu dengan cara berkomunikasi dengan tamu. Komunikasi yang terjalin antara pramusaji dengan tamu ini mampu membuat tamu merasa lebih diperhatikan dan merasa diistimewakan.
Mengenai cara berkomunikasi dengan tamu, Marriott Cafe memiliki basic guest communication, yaitu hal-hal yang harus diperhatikan saat berbicara dengan tamu, yaitu:
1) Speak clearly, yaitu berbicara dengan jelas. Gunakan suara yang tidak terlalu halus namun tidak juga terlalu keras. Suara yang terlalu halus akan menyulitkan tamu mendengar apa yang diucapkan pramusaji, sedangkan suara yang terlalu keras akan mengurangi tingkat kesopanan seorang pramusaji. Selain itu, gunakan bahasa yang dipahami oleh tamu dan tidak terburu-buru saat berbicara. Hal ini dilakukan agar tamu mudah memahami apa yang pramusaji ucapkan.
2) Use the guest names, yaitu menggunakan nama tamu. Saat melakukan komunikasi dengan tamu, usahakan untuk selalu menggunakan nama- nya. Hal ini dilakukan, agar dapat membangun komunikasi yang lebih dekat dengan tamu dan membuat tamu merasa istimewa karena merasa dirinya selalu diingat oleh hotel.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 40
3) Listen actively, yaitu aktif dalam mendengar. Saat melakukan komunikasi dengan tamu, pramusaji harus mendengar apapun yang disampaikan oleh tamu secara aktif dan tidak memotong ucapan tamu.
4) Keep guest informed, yaitu selalu memberi informasi kepada tamu.
Komunikasi yang dilakukan antara pramusaji dan tamu bertujuan memberikan informasi kepada tamu, baik mengenai hotel ataupun mengenai kebutuhan tamu yang lainnya.
5) Engage with the host, yaitu pendekatan dengan pembicara.
Pendekatan yang dimaksud di sini ialah mengenai sikap pramusaji saat melakukan komunikasi dengan tamu. Pramusaji harus menunjukkan sikap tertarik terhadap hal-hal yang ia bicarakan dengan tamu. Hal ini akan membuat tamu merasa senang karena selalu diperhatikan.
6) Team communication, komunikasi dengan tim. Setelah melakukan komunikasi dengan tamu, pramusaji akan mengetahui informasi tentang tamu tersebut. Informasi yang didapat oleh pramusaji mengenai tamu, ada baiknya dikoordinasikan dengan anggota lainnya. Ini dilakukan agar tamu mendapat pelayanan yang sama meskipun dari pramusaji yang berbeda, atau jika informasi yang didapat pramusaji berupa keluhan tamu, maka komunikasi dengan tim dapat bertujuan menindaklanjuti keluhan tamu tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 41
Gambar 4.1
Gambar Engage with the guest
Sumber: Triska 2018
2. Be Open (Lead with Yes)
Pramusaji sebisa mungkin selalu mengatakan “ya” dan dilarang
mengatakan “tidak” terhadap permintaan yang diajukan oleh tamu.
Apabila permintaan tamu tersebut tidak tersedia, maka pramusaji harus
berfikir kreatif mencari pengganti permintaan tamu tersebut dengan hal
sejenis. Misalnya, ketika sarapan pagi hot cappuccino merupakan salah
satu complimentary breakfast menu (menu pelengkap sarapan). Namun,
salah seorang tamu ingin minuman tersebut diganti menjadi ice
cappuccino. Permintaan tamu tersebut dapat saja disajikan dan tamu
dikenakan biaya tambahan karena ice cappuccino tidak termasuk
kedalam complimentary breakfast menu. Pramusaji harus menanyakan
kesediaan tamu terlebih dahulu untuk bersedia dikenakan biaya tambahan
atau tidak. Jika tamu tidak ingin dikenakan biaya tambahan, tawarkan
untuk disajikan hot cappuccino dengan free ice cubes on the side.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 42
Bentuk upaya pramusaji dalam memenuhi keinginan tamu seperti ini,
mampu membuat tamu merasa diprioritaskan karena permintaannya
diupayakan untuk selalu dikabulkan.
3. Be Thoughtful (Add the Unexpected)
Setiap pramusaji di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan, diberi
wewenang untuk memberikan sesuatu diluar yang dibayangkan oleh
tamu (dalam artian lebih baik dari yang dibayangkan oleh tamu), demi
memberikan kepuasan bagi tamu tersebut. Wewenang ini, harus
digunakan secara bijaksana dan tidak dapat disalahgunakan. Misalnya,
ketika terdapat tamu yang melakukan table reservation (pemesanan
meja). Pramusaji berhak menawarkan free decoration (gratis dekorasi
tambahan) untuk menambah tingkat kepuasan tamu tersebut.
Gambar 4.2
Gambar Make a special decoration table (add the unexpected)
Sumber : Triska 2018
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 43
Selain itu, contoh lain yang menunjukkan be thoughtful (add the
unexpected) terlihat pada pelayanan yang diberikan kepada regular guest
maupun vip guest. Pramusaji diharuskan mengingat kebiasaan dan
kesukaan (guest preference) tamu-tamu tersebut. Lalu, pramusaji diminta
menyiapkan segala preference-nya berikut dengan meja yang biasa tamu
tersebut tempati sebelum tamu tersebut datang.
4. Be Swift (Hop to It)
Pramusaji diharuskan memberikan pelayanan yang cepat namun tidak
tergesa-gesa. Gerakan pramusaji layaknya gerakan seorang Balerina yang
lincah namun tetap anggun. Misalnya, saat Restoran sedang ramai
(crowded), pramusaji harus mampu membersihkan dan menyiapkan meja
dalam waktu sesingkat mungkin, dengan tidak melupakan standart
operational yang berlaku di Marriott Cafe. Baik itu mengenai
kelengkapan, kebersihan hingga kerapian tata letaknya.
Pramusaji juga diminta tanggap terhadap kondisi dan situasi yang sedang
terjadi. Sebisa mungkin pramusaji mengerti kebutuhan tamu sebelum
tamu tersebut meminta apa yang ia butuhkan kepada pramusaji.
Misalnya, menawarkan untuk mengisi kembali (refill) minuman tamu
yang sudah habis setengahnya, atau memberikan tissue ataupun toothpick
(tusuk gigi) kepada tamu yang terlihat membutuhkan sebelum tamu
tersebut meminta.
Peranan pramusaji yang tertera didalam service harmonies tersebut, pada kenyataannya tidak berjalan sempurna. Ada saja peranan yang tidak dilakukan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 44
dengan baik sehingga menyebabkan target guest voice tidak tercapai. Pramusaji beberapa kali melupakan peranannya yang harus selalu hadir (be present), khususnya untuk melakukan pendekatan (engage) terhadap tamu. Hal ini membuat tamu merasa tidak diperhatikan. Perasaan tamu yang seperti inilah yang mebuat nilai guest voice terhadap pelayanan pramusaji di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan menjadi rendah dan tidak mencapai target sesuai yang sudah ditetapkan. Kelalaian ini umumnya tejadi saat keadaan restoran sedang ramai (crowded season).
4.2.1 Tindakan Manajemen Terhadap Pramusaji dalam Mencapai Target Guest Voice di Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan
Peranan pramusaji dalam mencapai target guest voice tidak lepas dari
tindakan manajemen terhadap pramusaji Marriott Cafe Hotel JW Marriott
Medan. Tindakan yang dilakukan manajemen ini bertujuan agar pramusaji
tetap konsisten menjalankan peranannya dalam mencapai target guest voice
yang sudah ditentukan. Tindakan tersebut, diantaranya:
1. Statistic monitoring
Manajemen secara rutin terus memantau perkembangan baik kenaikan
maupun penurunan nilai guest voice setiap harinya, untuk mengetahui sejauh
mana target guest voice telah tercapai.
2. Guest voice meeting
Rapat atau pertemuan ini dilakukan antar Head of Department, untuk
mengetahui sejauh mana pencapaian nilai guest voice dari setiap departemen
dan untuk membahas mengenai hal-hal yang dapat meningkatkan pencapaian
nilai tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 45
3. Training and Coaching
Manajemen secara rutin memberikan training kepada seluruh pramusaji.
Training ini, merupakan kegiatan menambah ilmu dan wawasan pramusaji baik di bidang Hotel mapun Food and Beverages. Sedangkan, coaching lebih bersifat personal. Dilakukan antara pihak manajemen dengan seorang pramusaji yang paling berpengaruh terhadap kenaikan ataupun penurunan nilai guest voice.
4. Observation
Observasi dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan tindakan manajemen terhadap pramusaji, dalam mencapai target guest voice di
Marriott Cafe Hotel JW Marriott Medan.
4.2.2 Sanksi Apabila Gagal Mencapai Target Guest Voice
Hotel JW Marriott Medan memberlakukan sanksi yang tegas, baik terhadap departemen, outlet maupun pramusaji yang gagal mencapai target guest voice yang telah ditentukan. Sanksi tersebut, yaitu:
1. Coaching
Departemen, outlet maupun pramusaji yang gagal mencapai target guest voice akan mendapatkan coaching langsung oleh General Manager, sebagai pimpinan tertinggi di Hotel JW Marriott Medan.
2. Peningkatan Target di Bulan Berikutnya
Target guest voice untuk suatu outlet, akan dinaikkan menjadi lebih tinggi di bulan berikutnya. Misalnya, jika pada bulan Mei target kolektif guest voice
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 46
Marriott Cafe adalah 65,00 dan tidak tercapai, maka pada bulan Juni target
guest voice yang harus dicapai dinaikkan menjadi 66,00-70,00. Hal ini
dilakukan, agar pramusaji dan seluruh manajemen semakin bekerja keras
melakukan peranannya dalam mencapai target guest voice yang telah
ditentukan tersebut.
Mengingat pentingnya guest voice bagi Marriott Cafe sebagai salah satu bagian dari Hotel JW Marriott Medan, maka pramusaji harusnya mampu melakukan peranannya sesuai dengan ketetapan yang telah diberlakukan Hotel JW Marriott
Medan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Pramusaji di Hotel JW Marriott Medan secara garis besar memiliki peranan yang sama, yaitu memberikan pelayanan makanan dan minuman sebaik-baiknya kepada tamu. Namun, secara terperinci peranan pramusaji dibedakan atas outlet yang mereka tempati. Pramusaji pada Restoran dan Bar memiliki peranan yang aktif dalam pengetahuan seputar menu yang terdapat di Restoran dan Bar, pramusaji pada
Room service memiliki peranan lebih teliti terhadap peralatan penyajian dan pesanan tamu. Sedangkan, pramusaji pada Banquet memiliki peranan yang tanggap, cekatan dan lebih kreatif. Peranan yang berbeda ini, dikarenakan setiap outlet tersebut menghadapi jumlah dan jenis tamu yang berbeda serta menggunakan sistem pelayanan yang berbeda.
Peranan pramusaji dalam mencapai target guest voice khususnya di Marriott
Cafe, salah satu Restoran di Hotel JW Marriott Medan meliputi empat peranan, yaitu: be present (pause and engage), pramusaji selalu hadir untuk memberikan pelayanan dan melakukan pendekatan terhadap tamu; be open (lead with yes), pramusaji selalu berusaha memenuhi keinginan tamu dengan senantiasa mengatakan
“ya” terhadap segala jenis permintaan tamu; be thoughtful (add the unexpected), pramusaji diberi wewenang untuk memberikan sesuatu yang lebih dari yang tamu inginkan; dan be swift (hop to it), pramusaji harus memberikan pelayanan yang cepat namun tidak tergesa-gesa.
47
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 48
5.2 Saran
Guest voice merupakan salah satu aspek yang sangat penting bagi Hotel JW
Marriott Medan. Melihat pentingnya guest voice ini, pramusaji Marriott Cafe sebagai salah satu bagian yang berpengaruh terhadap pencapaian target guest voice, harus mampu melaksanakan peranannya dengan baik sesuai dengan yang telah ditentukan oleh JW Marriott sendiri. Baik dalam kondisi tingkat hunian tinggi (high occupancy) maupun tingkat hunian rendah (low occupancy), pramusji harus mampu melakukan empat peranan yang telah ditentukan dengan baik.
Kegiatan training and coaching yang dilakukan oleh pihak manajemen terhadap pramusaji, sebagai usaha untuk mencapai target guest voice harus dilakukan secara rutin, sesuai jadwal yang telah dibuat oleh pihak manajemen. Kegiatan ini dapat menambah wawasan pramusaji sehingga pramusaji dapat memberikan pelayanan terbaiknya kepada tamu dan tamu yang merasa puas terhadap pelayanan pramusaji, dapat memberikan nilai yang tinggi pada guest voice yang dikirimkan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 49
DAFTAR PUSTAKA
Komar, Richard,2014, Hotel Management, Jakarta: Grasindo.
Mangkuwerdoyo, Sudiarto,1999, Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran Jilid I, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia
Marsum WA, cetakan ketiga,1999, Restoran & Segala Permasalahannya, Yogyakarta: Andi.
Mertayasa, I Gede Agus,2012, Food & Beverage Service Operational, Yogyakarta: Andi.
Pramudhita, Nea,2015, Pengantar Industri Perhotelan, Surakarta: Aksarra Sinergi Media.
Sujatno, A Bambang,2011, Hospitality, Yogyakarta: Andi.
Sujatno, A Bambang, Drs., CHA,2006, Hotel Courtesy, Yogyakarta: Andi.
Sulastiyono, Agus, Drs., M.Si.,cetakan pertama,1999, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung: Alfabeta.
Sumber Referensi Online: https://amp/m.tribunnews.com/amp/bisnis/2018/01/19/bisnis-perhotelan-di- indonesia-memasuki-era-baru (Diakses pada 12 Agustus 2019) https://indonesiastudents.com/pengertian-peran-menurut-para-ahli-dan-jenisnya/ (Diakses pada 29 Agustus 2019) https://klikbbm.blogspot.com/2013/10/pengertian-target-dan-realisasi/ (Diakses pada 29 Agustus 2019)
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA