M A R Z O

2 0 1 8

Customer Satisfaction Audit 2017 ECOLAN SPA

Utenti del servizio di raccolta differenziata In 53 Comuni della Provincia di - PREMESSA

La realizzazione periodica della Customer Satisfaction nelle aziende di servizio pubblico è considerata dal Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri dello Stato come la procedura ideale per procurare una sistematica attività di ascolto degli utenti, orientata verso il miglioramento della qualità del servizio.

Normativa di Riferimento Direttiva del presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici" Direttiva sulla Rivelazione della Qualità Percepita dai Cittadini del Ministro della Funzione Pubblica del Marzo 2004 Direttiva 27 luglio 2005 - Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie Testo Unico Enti Locali 2016 art. 1 , 2 , 112 , 117 comma 1 c) , 119 D.Lgs. Servizi pubblici locali art. 21 comma 4 f) D.Lgs 30 luglio 1999 , n° 286 art. 11 D.Lgs 27ottobre 2009 , n° 150 art. 8 comma 1 c) D.Lgs 14 marzo 2013 , n° 33 art. 32 comma 1 , art. 35 comma 1 n) Decreto Trasparenza 17 maggio 2016 art. 28 comma 1 a) , art. 30 comma 1 b) RIFORMA MADIA-legge124/2015 art.19 comma a), p)

L’ attuale Carta dei Servizi della ECOLAN S.p.A. stabilisce il proprio compromesso con la qualità integrale del servizio, specifica i diversi fattori che la compongono e stabilisce come priorità la partecipazione degli utenti nel raggiungimento degli obbiettivi.

In riferimento a essa stipula che “l’utente ha pertanto l’opportunità di interagire con il gestore del servizio, fornendo indicazioni sulla qualità del servizio reso ed eventuali suggerimenti per migliorarlo e renderlo completo” e che la ECOLAN «si impegna ad effettuare indagini di soddisfazione dell'utente al fine di valutare la qualità percepita per un costante miglioramento dei servizi erogati».

Per adempiere a tali obbiettivi essenziali, STRATEGICA, per conto della ECOLAN S.p.A., ha realizzato il seguente monitoraggio di Customer Satisfaction del servizio di Raccolta Differenziata fornito dall’azienda. PREMESSA

La misurazione della Customer Satisfaction (soddisfazione degli utenti) costituisce un momento conoscitivo di importanza fondamentale, sia come metro di valutazione per l’efficienza del servizio erogato, sia in quanto punto di partenza per le azioni future che l’azienda deciderà di effettuare con lo scopo di ottenere un miglioramento della qualità complessiva.

Il monitoraggio ci permette di conoscere le opinioni degli utenti per

• Capire i bisogni, le esigenze e le aspettative; • Superare gli scostamenti tra la qualità percepita e la qualità erogata; • Stabilire degli standard di performance; • Capire in quale direzione orientare le scelte future; • Misurare il gradimento, l’impatto dei cambiamenti • Avviare un processo di miglioramento continuo della qualità del servizio; Principali risultati customer satisfaction audit 2018

servizio di raccolta differenziata Nei Comuni della Provincia di Chieti serviti dalla ECOLAN S.p.A. Fattori analizzati

Per costruire un INDICE di Customer Satisfaction abbiamo operato sui seguenti fattori del servizio

Aspetti tecnici Comunicazione Stazione ecologica /Centri di raccolta Ritiro ingombranti Compostaggio Sito web Relazioni allo sportello Numero Verde Giudizio Globale Rapporto prezzo / qualità

Inoltre, abbiamo indagato sulle percezioni riguardo

Notorietà della società Soggetto che determina la tariffa Costruzione dell’Indice di Customer Satisfaction

Fattore Aspetti % Utenti Soddisfazione Soddisfazione Soddisfazione Importanza Soddisfazione soddisfatti BASSA MEDIA ALTA INTENSITA’ ASPETTI Frequenza % voti % voti % voti % voti % di Media dei TECNICI Orari 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita Pulizia aree adiacenti ad ogni fattore Raccolta Vetro porta a Plastica / metalli ALTA 9 /10 porta Carta MEDIO ALTA 8 Indifferenziata MEDIA 6 /7 Organico MEDIA BASSA 5 BASSA 1 /4 COMUNICA Chiarezza calendario % voti % voti % voti % voti % di Media dei ZIONE Chiarezza opuscolo 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita Informazione raccolta ad ogni fattore differenziata Informazione modalità del servizio

STAZIONE Soddisfazione per % voti % voti % voti % voti % di Media dei ECOLOGICA l’utilizzo del servizio 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita ad ogni fattore CENTRO RACCOLTA

RITIRO Soddisfazione per % voti % voti % voti % voti % di Media dei INGOMBRA l’utilizzo del servizio 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita ad ogni fattore NTI Costruzione dell’ Indice di Customer Satisfaction

Fattore Aspetti % Utenti Soddisfazione Soddisfazione Soddisfazione Importanza Soddisfazione soddisfatti BASSA MEDIA ALTA INTENSITA’ SITO WEB Reperibilità % voti % voti % voti % voti % di Media dei indirizzo web 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita Facilità di ad ogni fattore navigazione Ricchezza informazioni RELAZIONE Tempo di attesa % voti % voti % voti % voti % di Media dei ALLO Cortesia 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita dell'operatore ad ogni fattore SPORTELLO Competenza dell’ operatore Orari di apertura NUMERO Tempo di attesa % voti % voti % voti % voti % di Media dei VERDE Cortesia 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 citazione punteggi riferita dell'operatore ad ogni fattore Competenza dell’ operatore RAPPORTO Giudizio Media % Media % Media % Media % Media % Media dei PREZZO / globale. Non voti voti voti voti di citazione punteggi riferita ad ogni fattore QUALITà costituisce il 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 CSI Soddisfazione Giudizio Media % Media % Media % Media % Media % Media dei GENERALE del globale. Non voti voti voti voti di citazione punteggi riferita ad ogni fattore FATTORE costituisce il 6 / 10 1 / 5 6 /7 8 / 10 analizzato CSI Scheda tecnica: il campione e la metodologia dell’ indagine

Universo dell’indagine: 160.000 residenti utenti del servizio di raccolta differenziata Area geografica delle interviste realizzate: in 44 dei 53 comuni del Frentano, Sangro-Aventino, Ortonese-Marrucino serviti dalla ECOLAN S.p.A., costituenti l’83 % del totale.

TOTALE RISPONDENTI: 1345 – 45 interviste in più del piano campionario previsto Margine di errore: + - 4,0 % Livello di confidenza: 95,0% L’indagine si è svolta raccogliendo dati sul campo nei mesi di febbraio e inizio marzo 2018. L’attuale Monitoraggio di Customer Satisfaction permette per la prima volta alla ECOLAN Spa di avere una valutazione complessiva della percezione della qualità del servizio da parte dell’utenza. La continuità annua dell’indagine di CS permetterà di stabilire un Trend o andamento della qualità percepita. L’incorporazione strutturale dello strumento di valutazione aziendale, si riafferma una procedura sistematica e scientifica di ascolto dell’utenza con l’obbiettivo di migliorare permanentemente la qualità del servizio offerto. Questionario strutturato con domande chiuse e aperte con controllo di coerenza. Questionario rivolto a colui/colei che gestisce principalmente il rapporto con l’azienda.

Squadra in Campo . Statistiche: Michela Natilli – Università degli Studi di Siena – Ricercatore Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa. Ricercatore CNR. Analista Senior: Prof. Hugo Daniel Estrella – Master in Gestione di Conflitti - Università di Pisa Relazioni Commerciali - Analisi ed attualizzazione della legislazione relativa: Dott. Massimiliano Scioli Capogruppo team intervistatori: Simona Assogna; Intervistarori: Mara Lombardi, Michela Scinto, Jessica Zurlo, Francesa Cogoni. – TUTTE LE INTERVISTATRICI HANNO LA LAUREA MAGISTRALE IN PSICOLOGIA CLINICA E DELLA SALUTE DELLA UNIVERSITÀ D’ANNUNZIO DI CHIETI – PESCARA. Scheda tecnica: il campione e la metodologia dell’ indagine

Abbiamo condotto 345 interviste: il 77,8 % di 3,7 tipo domiciliare, il 18,5 % in condomini e circa Condominio il 43,7 % di utenze commerciale. 18,5 Il 12 % delle attività commerciali intervistate Casa ha una dimensione (micro) fino a 10 particolare dipendenti e l’ 88 % fra 11 a 50 dipendenti 77,8 Attività (piccola). La maggior parte dei rispondenti commerciale (93,6 %), sono titolari delle attività mentre nel 6,4 % dei casi ha risposto un dipendente.

12,0 6,4

micro (fino a 10 Dipendente dipendenti)

piccola (fra 11 e Titolare 88,0 50 dipendenti) 93,6 Scheda tecnica: il campione e la metodologia dell’ indagine

L’indagine ha previsto lo svolgimento di 1.217 interviste telefoniche (89,9 % del totale), con sistema CATI, (Computer-Assisted Telephone Interviewing) dove l'intervistatore interroga l'intervistato e registra le risposte in modo telematico, tramite un apposito software.

Le interviste interpersonali o «faccia a faccia» ammontano a 135 (10,1 % del totale) e sono state fatte nei giorni 8 e 9 marzo 2018 nei seguenti comuni:

Lanciano 10,1 % Faccia a Faccia Archi Telefonica CATI Altino 89,9 % Bomba

Interviste rivolte a un campione rappresentativo d’utenti domiciliari e commerciali, intestatari di utenza diretta. Informazioni demografiche

Genere Età

75 o più 23,9 27,1 65-74 27,7

M F 55-64 23,7

45-54 15,5 72,9 35-44 6,8

Meno di 34 anni 2,4

0 5 10 15 20 25 30

L’età dei rispondenti, ovvero quelli che nel nucleo familiare si fanno carico del rapporto con l’azienda, rappresenta il 51,6 % di persone con più di 65 anni. Il dato si verifica nel grafico della pagina seguente, riferito alla occupazione dei rispondenti, col 46,3 % di ritirati dal lavoro e pensionati. La conformità dell’età si evidenza anche dal fatto che il 70,1 % del totale non ha titolo di studio o è in possesso di diploma inferiore. Le donne sono state più disponibili degli uomini a rispondere al telefono e al questionario, anche quando a rispondere alla chiamata è stato in primis un uomo. Informazioni demografiche

Titolo di studio Condizione lavorativa

In Aspettativa 0,1 Invalidità Civile 0,1 Lavoro Di Cura Domestico 0,2 Obbligo/Nessun Titolo 48,6 Occupato, Autonomo 7,1 Occupato, Parasubordinato 0,7 Diploma Inferiore 21,5 Occupato, Dipendente 15,3 In Servizio Di Leva O Sostitutivo 0,1 Inabili Al Lavoro 0,5 Diploma Superiore 23,9 Ritirati Dal Lavoro/Pensionati 46,3 Studenti 1,0 Laurea 5,9 Casalinghe 26,9 In Cerca Di Prima Occupazione 0,5 0 10 20 30 40 50 60 Disoccupati In Senso Stretto 1,3 0 10 20 30 40 50 % %

Il profilo degli utenti che si rapportano con l’azienda all’interno del nucleo famigliare, cioè di quelli che si fanno maggiormente carico degli obblighi derivanti dalla raccolta differenziata, è di una persona con più di 55 anni, prevalentemente donna, pensionata o casalinga, senza titolo di studio o con diploma inferiore. Tenere conto del profilo principale dell’utenza servirà ad agevolare e a rendere più efficace qualsiasi tipo di comunicazione aziendale rivolta all’utenza. Il profilo corrisponde agli utenti privati domiciliari e condomini. Scheda tecnica: il campione e la metodologia della indagine

Numero componenti il nucleo familiare Disponibilità media dei rispondenti (scala 1-5):

3% 10 0,1 8 0,1 11% Poco o nulla 14 % 7 0,2 36% disponibile 6 1,1 5 3,8 50% Abbastanza 4 14,7 e molto 86 % 3 21,9 disponibile 2 42,6 1 14,8 Per nulla disponibile Poco disponibile 0 0,8 Abbastanza disponibile Molto disponibile 0 10 20 30 40 50 %

Le percentuali di alta disponibilità dei rispondenti arrivano all’ 86 % del totale: non si registrano particolari difficoltà al momento di rispondere al questionario. La maggior parte dei nuclei famigliari dei rispondenti (79,2 % del totale) è composto tra due e quattro persone. Informazioni demografiche Percentuale delle interviste fatte in ognuno dei 44 comuni rilevati, in proporzione esatta con i dati Istat di residenza

ALTINO 2,32 GUARDIAGRELE 6,81 ARCHI 1,64 2,36 BOMBA 0,6 1,36 0,25 S. MARIA IMBARO 1,51 CIVITELLA M. RAIM. 0,67 1,8 0,144 FRISA 1,3 FARA SAN MARTINO 1,05 7,96 1,06 0,26 LAMA DEI PELIGNI 0,94 0,25 MONTEBELLO 0,069 0,37 0,09 26,57 0,51 0,1 0,75 0,72 0,1 0,2 0,83 ORTONA 17,54 0,66 0,23 0,6 1,26 1,75 2,92 ROCCASCALEGNA 0,9 VILLA SANTA 0,078 MARIA 1,02 0,17 S.VITO 4,05 TARANTA PELIGNA 0,27 FOSSACESIA 4,78 1,011 % % Valutazione importanza e soddisfazione ASPETTI TECNICI RACCOLTA PORTA A PORTA

✓ Frequenza raccolta differenziata in generale ✓ Orario raccolta differenziata in generale ✓ Pulizia e igiene delle aree adiacenti alla raccolta ✓ Frequenza raccolta Vetro Plastica / metalli Carta Indifferenziata Organico ✓ Orario raccolta Vetro Plastica / metalli Carta Indifferenziata Organico ✓ Difficoltà nella raccolta differenziata ✓ Problemi nella gestione dei mastelli ASPETTI TECNICI GENERALI: FREQUENZA raccolta differenziata

10 40,0 9 17,9 8 29,6 7 9,7 6 2,3 5 0,2 4 0,2

Punteggio 3 0,1 2 0,0 1 0,1

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 99,4 % Insoddisfatti (voto 5) 0,2 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,4 ASPETTI TECNICI GENERALI: ORARI Raccolta differenziata

10 46,3 9 21,4 8 25,8 7 4,7 6 1,1 5 0,4

Punteggio 4 0,2 3 0,1 2 0,1 1 0,1

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 99,2 % Insoddisfatti (voto 5) 0,4 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,5 ASPETTI TECNICI GENERALI: PULIZIA Aree adiacenti

10 39,5 9 16,6 8 27,9 7 9,9 6 4,0 5 1,2

Punteggio 4 0,5 3 0,2 2 0,0 1 0,2

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,0 % Insoddisfatti (voto 5) 1,2 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,8 ASPETTI TECNICI: In TOTALE quanto è soddisfatto del servizio di raccolta porta a porta?

10 35,6 9 17,0 8 34,1 7 10,5 6 2,2 5 0,5

Punteggio 4 0,1 3 0,1 2 0,1 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35 40 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 99,3 % Insoddisfatti (voto 5) 0,5 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,2 ASPETTI TECNICI: Quanto ritiene IMPORTANTE fare la raccolta porta a porta?

10 91,6 9 5,4 8 2,6 7 0,2 6 0,2 5 0,0 4 0,0 3 0,0

Punteggio 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100 %

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 ASPETTI TECNICI GENERALI: Dati comparati grado di SODDISFAZIONE TOTALE Raccolta Porta a Porta

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10

Pulizia/igiene 13,9 84,1 98,0

Bassa Orari 5,7 93,5 99,2 Media Alta

Frequenza 12,0 87,4 99,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 Percentuali

Indice % MEDIA di soddisfazione Aspetti Tecnici GENERALI 98,8 ASPETTI TECNICI GENERALI: Dati comparati della INTENSITA’ del grado di SODDISFAZIONE

Intensità della soddisfazione Aspetti Tecnici generali Pulizia/igiene 8,7

8,8 Orari 9,0

Alta ALTA 9 /10 Frequenza 8,8 Media alta MEDIA ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Media bassa MEDIA BASSA 5 8,5 8,6 8,7 8,8 8,9 9,0 9,1 Bassa BASSA 1 /4 ASPETTI TECNICI: Frequenza raccolta VETRO

10 41,4 9 19,0 8 29,7 7 6,4 6 1,8 5 0,8 4 0,3 3 0,2

Punteggio 2 0,0 1 0,3

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,4 % Insoddisfatti (voto 5) 0,8 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,8 ASPETTI TECNICI

Punteggio 10 6 7 8 9 1 2 3 4 5 0 0,0 0,0 0,1 0,2 2,0 3,1 : 10 8,6 % Molto insoddisfatti (voto a 4 1) % Insoddisfatti (voto 5) % Soddisfatti (voto 6 a 10) Frequenza 20 18,9 raccolta raccolta PLASTICA/ METALLI 30 28,1 97,7 0,3 2,0 40 39,0 50 % ASPETTI TECNICI

Punteggio 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,0 0,1 0,1 0,3 2,3 3,2 10 8,3 % Molto insoddisfatti (voto a 4 1) % Insoddisfatti (voto 5) % Soddisfatti (voto 6 a 10) 20 18,8 : Frequenza 30 28,5 97,3 40 38,5 0,5 2,3 raccolta raccolta CARTA 50 % ASPETTI TECNICI

Punteggio 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,0 0,1 0,2 0,2 1,4 2,6 10 8,5 % Molto insoddisfatti (voto a 4 1) % Insoddisfatti (voto 5) % Soddisfatti (voto 6 a 10) : Frequenza 20 18,3 30 29,2 raccolta raccolta INDIFFERENZIATA 98,2 0,5 1,4 40 39,6 50 % ASPETTI TECNICI

Punteggio 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0,1 0,1 0,2 0,2 1,9 5,6 10 9,2 % Molto insoddisfatti (voto a 4 1) % Insoddisfatti (voto 5) % Soddisfatti (voto 6 a 10) 16,5 : 20 Frequenza 26,4 30 raccolta raccolta ORGANICO 97,5 0,6 1,9 40 39,8 50 % ASPETTI TECNICI: Dati comparati grado di soddisfazione FREQUENZA DI RITIRO

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10

Organico 14,8 82,7 97,5

Indifferenziato 11,1 87,1 98,2

Bassa Carta 11,4 85,9 97,3 Media Alta Plastica 11,7 86,1 97,8

Vetro 8,2 90,2 98,4

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Indice % MEDIA di soddisfazione Aspetti Tecnici FREQUENZA RITIRO 97,8 ASPETTI TECNICI:FREQUENZA DI RITIRO Dati comparati della INTENSITA’ del grado di soddisfazione

Intensità della soddisfazione della FREQUENZA Organico 8,7

Indifferenziato 8,8 8,8

Carta 8,7

Alta ALTA 9 /10 Plastica 8,8 Media alta MEDIA ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Vetro 8,9 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 8,6 8,7 8,7 8,8 8,8 8,9 8,9 9,0 ASPETTI TECNICI: Orari raccolta VETRO

10 47,3 9 20,9 8 24,1 7 5,4 6 0,8 5 0,6

Punteggio 4 0,6 3 0,0 2 0,1 1 0,2

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,6 % Insoddisfatti (voto 5) 0,6 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,8 ASPETTI TECNICI: Orari raccolta PLASTICA / METALLI

10 47,0 9 21,1 8 24,7 7 4,7 6 1,2 5 0,7

Punteggio 4 0,3 3 0,1 2 0,1 1 0,1

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,8 % Insoddisfatti (voto 5) 0,7 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,5 ASPETTI TECNICI: Orari raccolta CARTA

10 46,2 9 21,2 8 24,9 7 5,1 6 1,2 5 0,9

Punteggio 4 0,3 3 0,1 2 0,1 1 0,1

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,6 % Insoddisfatti (voto 5) 0,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,5 ASPETTI TECNICI: Orari raccolta INDIFFERENZIATA

10 47,5 9 21,4 8 24,8 7 4,2 6 0,9 5 0,5

Punteggio 4 0,3 3 0,2 2 0,1 1 0,1

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,9 % Insoddisfatti (voto 5) 0,5 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,6 ASPETTI TECNICI: Orari raccolta ORGANICO

10 48,0 9 20,3 8 23,5 7 4,6 6 1,9 5 1,0

Punteggio 4 0,5 3 0,0 2 0,2 1 0,2

0 10 20 30 40 50 60 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,2 % Insoddisfatti (voto 5) 1,0 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,8 ASPETTI TECNICI: Dati comparati grado di soddisfazione ORARI RACCOLTA

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10

Organico 6,5 91,7 98,2

Indifferenziato 5,2 93,7 98,9

Bassa Carta 6,3 92,2 Media 98,5 Alta Plastica 5,9 92,9 98,8

Vetro 6,2 92,4 98,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Indice % MEDIA di soddisfazione Aspetti Tecnici ORARI RITIRO 98,6 ASPETTI TECNICI:ORARI RACCOLTA Dati comparati della INTENSITA’ del grado di soddisfazione

Intensità della soddisfazione ORARI Organico 9,0

Indifferenziato 9,1 9,0

Carta 9,0

Alta ALTA 9 /10 Plastica 9,0 Media alta MEDIA ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Vetro 9,0 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 8,9 9,0 9,0 9,0 9,0 9,0 9,1 9,1 9,1 9,1 ASPETTI TECNICI: Difficoltà con la raccolta differenziata

Ha incontrato difficoltà nell’eseguire Con quali prodotti ha avuto problemi? quanto richiesto dal servizio? Risponde solo il 5,1 % del totale

Tutti 38,9 5,1 Indifferenziata 11,1 Si Umido 11,1 No

Carta 20,4 94,9 Vetro 3,7

Plastica 14,8

0 10 20 30 40 50

Solo un 5,1 % dell’utenza ha manifestato di avere difficoltà al momento di eseguire quanto richiesto dal servizio, ovvero 95 persone su cento non trovano difficoltà al momento di differenziare la spazzatura. Un ottimo risultato che rispecchia tanto la positiva predisposizione dell’utente al servizio quanto l’efficacia della comunicazione aziendale. Tra quelli che trovano difficoltà i principali problemi derivano della raccolta di Carta e Plastica: due componenti da tenere conto nella continuità informativa e di comunicazione. ASPETTI TECNICI: Problemi nella gestione dei mastelli

Ha incontrato problemi o difficoltà con Ha incontrato problemi o difficoltà con la la gestione dei mastelli in CASA? gestione dei mastelli nel CONDOMINIO?

2,8 1,7 7,4 7,7

Si, molto Si, molto 14,6 17,0 Si, abbastanza Si, abbastanza

Poco Poco

Per nulla Per nulla 72,5 76,4

Il 91 % degli utenti di tipo domiciliare manifesta aver avuto poco o nessun problema con la gestione dei mastelli a casa. Quasi la stessa percentuale (89,5) si verifica sull’utenza dei condomini. Nell’estremo negativo, la somma di chi ha trovato molti o abbastanza problemi è sempre simile, anche se va meglio a casa (9,1 %) che in condominio (10,5 %). I numeri mostrano una difficoltà leggermente superiore nella gestioni dei mastelli nei condomini rispetto alle case domiciliari. Molto probabilmente, come evidenziato nella CS del 2015 nella città di Lanciano, le caratteristiche architettoniche dei condomini presenti nei centri stortici fanno crescere le difficoltà e i problemi nella gestione mastelli. ASPETTI TECNICI- grado di soddisfazione Considerazioni

Come riassunto degli aspetti tecnici, troviamo che i livelli di soddisfazione sono molto alti, indicatore sia del buon lavoro svolto, ma anche della percezione che di esso fa la popolazione. Dunque risulta fatto in modo corretto, ma anche, tranne alcuni specifici aspetti un po' più difficili, che vedremo dopo, l’azienda comunica bene con gl’utenti. Questo è un fattore importante, perché ”chiude il cerchio” virtuoso coppia azienda/utenza e riesce ad evitare i possibili accostamenti tra servizi erogati e qualità percepita. Nel primo aspetto, la FREQUENZA, per esempio, si arriva al 99,4% di soddisfazione, però è da considerare che il voto più numeroso dopo il 10, è il 6 e il 7, con circa altro 40%. Sarebbe forse il caso di indagare sui motivi di questa breccia, e cercare di adeguarsi alle preferenze degli utenti, dentro le possibilità logistiche. Andando alla elaborazione dei dati, e calcolando l’intensità, la frequenza della raccolta, dopo esser stati misurati ciascuno degli elementi, con la propria frequenza, ove tutti riscontrano alti livelli di soddisfazione, si ripete quasi lo stesso voto che per gli aspetti tecnici generali, con un 97,8% di consensi, ed una intensità di quasi 9 punti, un 8,8. Nel comparto ORARI, invece, il voto è sempre altissimo, un quasi 100% (99,2%) di soddisfazione, e allo stesso tempo accumulato nei tre gradi più alti, 8, 9 e 10. Dunque una ottima performance da mantenere. Infatti, nei conti finali vediamo che gli orari raggiungo dei voto altissimi, con una media del 98,6%, ed una intensità Molto ALTA di 9 punti Per quanto riguarda la PULIZIA delle Aree Adiacenti ai mastelli, anche qui il livello di soddisfazione è alto, con un 98% che si distribuisce sempre su livelli alti. Resta un 2% di insoddisfatti, ma la maggioranza è vicina alla approvazione (voto 5) allora non desta preoccupazione. La SODDISFAZIONE TOTALE per gli Aspetti Tecnici è altissima, circa un 99%, con una intensità raggiunta dello 8,8. Questo risulta un importante punto di forza, perché si può contestare o meno su prezzi, sportelli, ecc. Ma se la qualità del servizio erogato viene qualificata ai massimi valori, tutti gli altri aspetti (che sono comunque considerati in modo positivo), risultano di minor rilievo.

Finalmente abbiamo domandato su due aspetti negativi, per capire se si verificano, e le risposte rimangono sempre incoraggianti, questi sono analizzati sopra, e sono “Difficoltà con la raccolta differenziata” e “Problemi nella gestione dei mastelli”. Si segnalano alcuni aspetti puntuali, che, anche se non incidono nel voto generale, servono a ECOLAN per regolare la raccolta specifica e anche, se procede, tener conto delle segnalazioni su mastelli da sostituire, per esempio, che troviamo tra le domande aperte. Valutazione importanza e soddisfazione COMUNICAZIONE

✓ Chiarezza calendario

✓ Chiarezza opuscolo

✓ Informazione raccolta differenziata

✓ Informazione modalità del servizio

✓ Controlli e sanzioni

✓ Campagne educative COMUNICAZIONE: Chiarezza calendario SODDISFAZIONE

10 58,7 9 11,9 8 21,6 7 4,9 6 1,2 5 1,2

Punteggio 4 0,2 3 0,2 2 0,1 1 0,1

0 10 20 30 40 50 60 70 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,2 % Insoddisfatti (voto 5) 1,2 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,6 COMUNICAZIONE: Chiarezza opuscolo SODDISFAZIONE

10 58,7 9 11,1 8 21,0 7 5,8 6 2,0 5 1,3

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,2

0 10 20 30 40 50 60 70 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,5 % Insoddisfatti (voto 5) 1,3 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,2 COMUNICAZIONE: Informazione generale fornita sulla raccolta differenziata SODDISFAZIONE

10 54,5 9 11,3 8 23,4 7 6,1 6 2,9 5 1,4

Punteggio 4 0,3 3 0,1 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 60 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,2 % Insoddisfatti (voto 5) 1,4 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,4 COMUNICAZIONE: Informazioni fornite ai cittadini sulle modalità di svolgimento del servizio SODDISFAZIONE

10 53,8 9 10,4 8 24,2 7 6,6 6 3,6 5 1,1

Punteggio 4 0,3 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 60 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,6 % Insoddisfatti (voto 5) 1,1 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,3 COMUNICAZIONE: Controlli e sanzioni / Campagne educative

Ritiene necessario inasprire controlli e Ritiene necessario fare campagne sanzioni? educative (nelle scuole ad esempio)?

Si Si 29,6 33,2 No No 50,5 Non so 64,7 Non so

19,9 2,1

La metà dell’utenza ritiene necessario inasprire controlli e sanzioni su chi non rispetta le regole del servizio. Un terzo non esprime opinione e due persone su dieci non condividono l’idea. Il consenso si allarga quando si parla di campagne educative con un 64,7 % di approvazione e con un 2,1 % degli intervistati che non lo ritiene necessario. Il percorso educativo raccoglie più adesioni rispetto alla possibilità di un percorso sanzionatorio. COMUNICAZIONE: IMPORTANZA

Informazioni 2,0 97,5 modalità

Informazioni 1,4 97,9 generali Bassa Media Chiarezza 1,4 98,6 opuscolo Alta

Chiarezza 1,1 98,8 calendario

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 % COMUNICAZIONE: Dati comparati grado di SODDISFAZIONE

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10

Informazioni modalità 10,2 88,4 98,6

Informazioni generali 9,0 89,2 98,2 Bassa

Chiarezza Media 7,7 90,8 opuscolo Alta 98,5

Chiarezza calendario 6,0 92,1 98,1

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 %

Indice % MEDIA di soddisfazione COMUNICAZIONE 98,4 COMUNICAZIONE: Dati comparati della INTENSITA’ della soddisfazione

Intensità della soddisfazione COMUNICAZIONE Informazione modalità 9,0

Informazioni generali 9,0 9,1

Chiarezza opuscolo 9,1 Alta ALTA 9 /10 Media alta MEDIA ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Chiarezza calendario 9,2 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 8,9 9,0 9,0 9,1 9,1 9,2 9,2 9,3

CONSIDERAZIONI: L’utenza è molto soddisfatta dell’area Comunicazione: la media di soddisfazione è del 98,4 % e l’intensità della media dei punteggi di 9,1. La chiarezza dell’opuscolo e la chiarezza del calendario, che sono gli elementi essenziali della comunicazione del servizio, arrivano al massimo dei punteggi concessi salendo al gradino più alto della misurazione della soddisfazione. Valutazione importanza e soddisfazione SERVIZI SPECIALI

✓ Centro raccolta

Conoscenza / utilizzo

✓ Ritiro ingombrante

Conoscenza / utilizzo

✓ Compostaggio

Conoscenza / utilizzo / attrezzatura / benefici CENTRO RACCOLTA: Conoscenza ed utilizzo

Conosce il Centro Raccolta? Ha utilizzato mai il Centro Raccolta?

3,4 3,9

Si 37,6 Si 31,6 No No

Non so Non so 65,0 58,4

Il 65 % conosce il servizio di Centro di Raccolta tanto che poco più della metà (37,6 % del totale) ha dichiarato di averne fatto uso almeno una volta. Rimane un terzo dell’utenza (31,6 %) che non conosce l’esistenza del servizio offerto. Qui si evidenzia un bisogno, quindi un’opportunità per la comunicazione aziendale. CENTRO RACCOLTA: Grado di SODDISFAZIONE Sul 37,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta

10 56,7 9 13,8 8 20,7 7 5,2 6 2,1 5 1,0 4 0,0 3 0,2 2 0,2 1 0,0

0 10 20 30 40 50 60

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,6 % Insoddisfatti (voto 5) 1,0 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,5 CENTRO RACCOLTA: IMPORTANZA Sull’ 81,1 % del totale che RISPONDE ALLA DOMANDA

10 91,3 9 3,7 8 4,4 7 0,4 6 0,1 5 0,0 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,1

0 20 40 60 80 100

% Importante (voto 6 a 10) 99,9 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,1 RITIRO INGOMBRANTI: Conoscenza ed utilizzo

Conosce il servizio di Ritiro Ingombranti? Ha utilizzato mai il servizio di Ritiro Ingombranti?

14,1 24,9

Si No Si No

75,1 85,9

A differenza del Centro Raccolta, il servizio di Ritiro Ingombranti è conosciuto da una larga maggioranza d’utenti (85,9 %). Scende però a un quarto dell’utenza (24,9 %) chi manifesta di averne fatto almeno una volta. Secondo i dati ricavati potrebbe affermarsi che la maggior parte degli utenti conosce il servizio ma non ne ha avuto bisogno. E’ da capire in futuro se questa interpretazione è corretta o se ci sono altre spiegazioni possibili. RITIRO INGOMBRANTI: Grado di SODDISFAZIONE Sul 24,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta

10 42,0 9 18,2 8 22,3 7 9,2 6 2,2 5 2,9 4 1,0 3 0,3 2 0,6 1 1,3

0 10 20 30 40 50

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 93,9 % Insoddisfatti (voto 5) 2,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 3,2 RITIRO INGOMBRANTI: IMPORTANZA Sul 65,3 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta

10 91,0 9 2,5 8 5,0 7 1,4 6 0,1 5 0,0 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 COMPOSTAGGIO: Conoscenza ed utilizzo Domanda rivolta al 41,8 % del totale che vive in contrade o fuori città

Ha mai sentito parlare di compostaggio? Se si, fa attualmente il compost? (risponde il 34,7 % del totale)

24,7 33,3

Si No Si No

75,3 66,7

Nelle contrade e nei quartieri fuori città, dove abbiamo intervistato il 41,8 % del totale campionario, c’è ancora un quarto dell’utenza (24,7 %) che non ha conoscenza della possibilità di fare compostaggio. Restando su quelli che lo conoscono o hanno sentito parlare del compostaggio, solo un terzo di essi, il 33,3 %, manifesta di farlo attualmente. Qui c’è un campo di sviluppo ampio per la promozione dell’attività. COMPOSTAGGIO: Attrezzatura e benefici Risponde il 34,7 % del totale (persone che vivono in contrade o fuori città)

Con l’attrezzatura corretta, sarebbe Conosce i benefici di fare a casa il compost? disposto a farlo?

33,4 40,1 Si No Si No

59,9 66,6

Alle persone che hanno dichiarato di conoscere il compost ma che non lo fanno attualmente abbiamo domandato se con l’attrezzatura corretta sarebbe disposto a farlo. Di queste persone, quattro su dieci hanno risposto di si. Sebbene il 66,6 % conosce i benefici di fare compostaggio a casa, un terzo dell’utenza delle contrade o fuori città non conosce ancora queste virtù del sistema. Un altro tema, per la comunicazione aziendale, su cui insistere. SERVIZI SPECIALI: Dati comparati IMPORTANZA e grado di SODDISFAZIONE

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10 IMPORTANZA ritiro 1,5 98,5 ingombranti

SODDISFAZIONE 6,1 11,5 82,5 ritiro ingombranti 94,0 Bassa Media IMPORTANZA centro 0,5 99,3 raccolta Alta

SODDISFAZIONE 7,4 91,2 centro raccolta 98,6

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0%

Indice % MEDIA di soddisfazione SERVIZI SPECIALI 96,3 SERVIZI SPECIALI: Dati comparati della INTENSITA’ della soddisfazione

Intensità della soddisfazione SERVIZI SPECIALI

Ritiro Ingombranti 8,6 8,8

Alta ALTA 9 /10 Centro Raccolta 9,1 Media alta MEDIA ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,8 8,9 9,0 9,1 9,2 CONSIDERAZIONI: Il Centro Raccolta viene più valorizzato dagli utenti (98,6 % di soddisfazione) rispetto al servizio di Ritiro Ingombranti, la cui soddisfazione scende al 94,0 %. Il dato si evidenzia anche nell’intensità della soddisfazione (9,1 Centro Raccolta rispetto a 8,6 Ritiro Ingombranti). Questa differenza si deve confrontare con il grado di conoscenza di ogni servizio speciale. Mentre il Centro Raccolta lo conosce solo il 65 % degli intervistati, il servizio di Ritiro Ingombranti lo conosce l’ 85,9 % del totale. Paradossalmente però viene utilizzato più il Centro Raccolta (37,6 % di chi ne è a conoscenza) rispetto al 24,9 % di chi ha utilizzato almeno una volta il servizio di Ritiro Ingombranti. Da considerare, alla luce dei risultati, la possibilità di comunicazioni e promozioni speciali del servizio Ritiro Ingombranti, che si rivela come un aspetto da migliorare. Valutazione importanza e soddisfazione SITO WEB

✓ Reperibilità indirizzo web

✓ Facilità di navigazione

✓ Ricchezza informazioni SITO WEB: Reperibilità indirizzo web SODDISFAZIONE Sul 2,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 7,7 9 20,5 8 28,2 7 33,3 6 10,3 5 0,0 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 100,0 % Insoddisfatti (voto 5) 0,0 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,0 SITO WEB: Facilità di navigazione SODDISFAZIONE Sul 2,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 7,7 9 12,8 8 35,9 7 23,1 6 17,9 5 0,0 4 0,0 3 0,0 2 2,6 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35 40

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 97,4 % Insoddisfatti (voto 5) 0,0 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 2,6 SITO WEB: Ricchezza informazioni SODDISFAZIONE Sul 2,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 0,0 9 13,2 8 26,3 7 18,4 6 31,6 5 7,9 4 2,6 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 89,5 % Insoddisfatti (voto 5) 7,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 2,6 SITO WEB: Quanto si ritiene SODDISFATO in TOTALE Sul 2,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 2,6 9 15,8 8 23,7 7 28,9 6 21,1 5 7,9 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 92,1 % Insoddisfatti (voto 5) 7,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,0 SITO WEB: IMPORTANZA Sul 2,9 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 89,7 9 7,7 8 0,0 7 2,6 6 0,0 5 0,0 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 SITO WEB: Dati comparati IMPORTANZA e grado di SODDISFAZIONE

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10 Importanza 2,6 97,4

Soddisfazione Totale 7,9 50,0 42,1

Ricchezza Bassa 10,5 50,0 39,5 informazioni 89,5 Media Alta Facilità navigazione 2,6 41,0 56,4 97,4

Reperibilità indirizzo 43,6 56,4 100

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 %

Indice % MEDIA di soddisfazione SITO WEB 95,7 SITO WEB: Dati comparati della INTENSITA’ della soddisfazione

Intensità della soddisfazione SITO WEB Ricchezza informazioni 7,0

7,4

Facilità di navigazione 7,5

Alta ALTA 9 /10 Media alta MEDIA ALTA 8 Reperibilità indirizzo 7,8 Media MEDIA 6 /7 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 6,6 6,8 7,0 7,2 7,4 7,6 7,8 8,0 SITO WEB: Grado di soddisfazione Considerazioni

Tenendo conto che all’interno del nucleo famigliare quelli che si rapportano con l’azienda sono le persone con più di 55 anni, si può capire il basso livello di utilizzo del web come canale di contatto e comunicazione.

Solo il 2,9 % del totale degli intervistati utilizza con una certa frequenza il servizio. In ogni caso gli utenti che fanno utilizzo del servizio web lo ritengono di altissima importanza per un 97,4 % dei rispondenti (valori 9 e 10 grado d’importanza)

In questo contesto, allora, si potrebbe continuare a lavorare sulla promozione dell’utilizzo della rete.

Sarebbe forse da pubblicizzare in bolletta o stimolando in qualche modo chi ne fa uso.

Uno dei punti da risolvere è come avvicinare le persone più giovani tenendo conto che essi non sono interessati al rapporto con l’azienda e delegano il compito ai maggiorenni presenti all’interno del nucleo famigliare.

Una chiave potrebbe essere quella di combinare le azioni di educazione che si fanno per esempio nelle scuole, con la produzione di contenuti raggiungibili all’interno del sito web aziendale. Si potrebbe per esempio includere un blog all’interno del web aziendale, una sezione «meno formale» dal punto di vista tecnico e con argomenti orientati al target giovani.

Un’altra attività potrebbe essere quella di stabilire un concorso tra gli studenti dove per vincere è necessario accedere al web aziendale per ottenere le risposte corrette, provocando in qualche modo un avvicinamento.

Inoltre la ECOLAN potrebbe promuovere l’utilizzo del web tra i pensionati, svolgendo anche così un’azione d’inclusione sociale che permetta in parte di superare l’attuale divario tecnologico al quale oramai sembrano condannati i maggiorenni. Valutazione importanza e soddisfazione RELAZIONI ALLO SPORTELLO

✓ Tempo di attesa

✓ Cortesia dell'operatore

✓ Competenza dell’operatore

✓ Orari di apertura RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Tempo di attesa SODDISFAZIONE Sul 2,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 9,7 9 6,5 8 6,5 7 25,8 6 32,3 5 12,9

Punteggio 4 6,5 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 80,6 % Insoddisfatti (voto 5) 12,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 6,5 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Cortesia dell’operatore SODDISFAZIONE Sul 2,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 9,7 9 12,9 8 48,4 7 19,4 6 0,0 5 9,7

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 60 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 90,3 % Insoddisfatti (voto 5) 9,7 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,0 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Competenza dell’operatore SODDISFAZIONE Sul 2,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 9,7 9 12,9 8 51,6 7 16,1 6 3,2 5 3,2

Punteggio 4 3,2 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 60 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 93,5 % Insoddisfatti (voto 5) 3,2 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 3,2 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Orari di apertura dello sportello SODDISFAZIONE Sul 2,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 6,5 9 6,5 8 19,4 7 32,3 6 25,8 5 9,7

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 90,3 % Insoddisfatti (voto 5) 9,7 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,0 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Quanto si ritiene SODDISFATO in TOTALE Sul 2,6 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 6,5 9 6,5 8 29,0 7 38,7 6 12,9 5 6,5

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 93,5 % Insoddisfatti (voto 5) 6,5 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,0 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: IMPORTANZA Sul 4,5 % del totale che lo ha utilizzato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 95,2 9 0,0 8 2,4 7 2,4 6 0,0 5 0,0

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100 %

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Dati comparati IMPORTANZA e grado di SODDISFAZIONE

SODDISFATTO Importanza 2,4 97,6 % VOTO 6 A 10

Soddisfazione totale 6,5 51,6 41,9

Orari di apertura 9,7 58,1 32,3 Bassa 90,4 Competenza 6,5 19,4 74,2 Media operatore 93,6 Alta Cortesia operatore 9,7 19,4 71,0 90,4

Tempo di attesa 19,4 58,1 22,6 80,7

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 %

Indice % MEDIA di soddisfazione RELAZIONI ALLO SPORTELLO 88,7 RELAZIONI ALLO SPORTELLO: Dati comparati della INTENSITA’ della soddisfazione

Intensità della soddisfazione RELAZIONI ALLO Orari di apertura 7,1 SPORTELLO

Competenza dell'operatore 7,9 7,4

Cortesia dell'operatore 7,8 Alta ALTA 9 /10 Media alta MEDIO ALTA 8 Media MEDIA 6 /7 Tempo di attesa 6,7 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 6,0 6,5 7,0 7,5 8,0 RELAZIONE ALLO SPORTELLO: Grado di soddisfazione Considerazioni

Nella “Relazione allo sportello” si misura la “dimensione umana” dei rapporti con l’azienda. Tutto l’aspetto tecnico strutturato dalla ECOLAN SpA entra in contatto personale con gli utenti, concretamente, attraverso questo fattore analizzato.

Nell’approfondimento del Fattore possiamo osservare con chiarezza che le difficoltà si trovano nei tempi di attesa per parlare con gli operatori, dove il grado di soddisfazione si ferma all’ 80,4 % del totale dei rispondenti. Una soddisfazione superiore raccoglie gli orari di apertura (90,4 %).

Il punto di forza del servizio sportello è il riconosciuto livello di competenza degli operatori presenti che con il 93,6 % registrano il più alto valore di soddisfazione all’interno del Fattore.

Le risorse umane e la loro formazione si rivelano come un valore nel rapporto con l’utenza.

Il punto di debolezza potrebbe essere la scarsa quantità di persone che si recano allo sportello (4,5 % che lo ha utilizzato almeno una volta). Sarà da approfondire nelle successive indagini se questo si deve a una mancanza di sportelli in zona o alla loro diffusione, o se invece è dovuto alla chiarezza osservata nel Fattore Comunicazioni dove si potrebbe desumere che le persone non hanno bisogno di comunicare ulteriormente con l’azienda.

Altra spiegazione possibile è che i diversi uffici comunali disseminati nel territorio compiono informalmente le funzioni proprie dello sportello aziendale, dando informazione e risposte all’utenza interessata. Valutazione importanza e soddisfazione NUMERO VERDE

✓ Tempo di attesa

✓ Cortesia dell'operatore

✓ Competenza dell’ operatore NUMERO VERDE: Tempo di attesa SODDISFAZIONE Sul 9,0 % del totale che lo ha chiamato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 5,8 9 5,8 8 9,9 7 23,1 6 33,1 5 12,4

Punteggio 4 5,0 3 2,5 2 0,0 1 2,5

0 5 10 15 20 25 30 35 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 77,7 % Insoddisfatti (voto 5) 12,4 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 9,9 NUMERO VERDE: Cortesia dell’operatore SODDISFAZIONE Sul 9,0 % del totale che lo ha chiamato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 11,1 9 8,5 8 41,0 7 29,9 6 7,7 5 0,9

Punteggio 4 0,0 3 0,9 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,3 % Insoddisfatti (voto 5) 0,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,9 NUMERO VERDE: Competenza dell’operatore SODDISFAZIONE Sul 9,0 % del totale che lo ha chiamato al meno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 11,0 9 7,6 8 46,6 7 28,8 6 4,2 5 0,8

Punteggio 4 0,0 3 0,8 2 0,0 1 0,0

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 98,3 % Insoddisfatti (voto 5) 0,8 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,8 NUMERO VERDE: Quanto si ritiene SODDISFATO in TOTALE Sul 9,0 % del totale che lo ha chiamato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 11,1 9 9,4 8 39,3 7 27,4 6 9,4 5 1,7

Punteggio 4 0,9 3 0,0 2 0,9 1 0,0

0 10 20 30 40 50 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 96,6 % Insoddisfatti (voto 5) 1,7 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 1,7 NUMERO VERDE: IMPORTANZA Sul 9,0 % del totale che lo ha chiamato almeno una volta Valore statistico dei risultati: SCARSO. Attendibili solo come dati indicatori di una possibile tendenza

10 93,3 9 2,5 8 4,2 7 0,0 6 0,0 5 0,0

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100 %

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 NUMERO VERDE: Dati comparati IMPORTANZA e grado di SODDISFAZIONE

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10

Importanza 100,0

Soddisfazione 3,4 36,8 59,8

Competenza Bassa 1,7 33,1 65,3 operatore 98,3 Media Alta Cortesia operatore 1,7 37,6 60,7 98,3

Tempo di attesa 22,3 56,2 21,5 77,7

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0 %

Indice % MEDIA di soddisfazione NUMERO VERDE 91,3 NUMERO VERDE: Dati comparati della INTENSITA’ della soddisfazione

Intensità della soddisfazione NUMERO VERDE

Competenza dell'operatore 7,9

7,3

Cortesia dell'operatore 7,8

Alta ALTA 9 /10 Media alta MEDIA ALTA 8 Tempo di attesa 6,4 Media MEDIA 6 /7 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 NUMERO VERDE: Grado di soddisfazione Considerazioni

Il settore «attenzione ai clienti» è quello di fondamentale e costante rapporto con l’utenza: rappresenta perciò uno dei momenti più importanti segnalati dagli intervistati (importanza del 100 % con punteggi tra 8 e 10).

I tempi di attesa segnalano un’altra criticità del servizio, con un grado di soddisfazione che si ferma al 77,7 % degli intervistati e una intensità del 6,4.

Questi sono in assoluto i valori più bassi di tutta l’indagine condotta. Perciò è chiaro che i problemi per trovare linea libera e il tempo di attesa per parlare con l’operatore, di chi usa il Numero Verde della ECOLAN, è il punto debole più evidenziato dall’utenza.

La cortesia e la competenza, cioè la professionalità dei dipendenti a carico del Numero Verde, salgono al massimo della scala di valutazione raggiungendo il 98,3 % in entrambi i casi. È una ulteriore conferma che le risorse umane della ECOLAN sono un vero valore aziendale.

Con il livello di risorse umane disponibile è da considerare la possibilità di aumentare il numero di persone al servizio del Numero Verde, almeno negli orari più critici dove cresce la quantità di utenti che hanno bisogno di comunicare con l’azienda.

In un contesto di automazione e autogestione delle richieste, per evitare affollamento agli sportelli e perdite di tempo agli utenti, questo è un aspetto che dovrebbe essere tenuto in considerazione. Giudizio: Valutazione della soddisfazione dell’utenza RAPPORTO PREZZO QUALITA’

10 11,6 9 3,5 8 18,8 7 25,1 6 21,6 5 12,9

4 3,3 Punteggio 3 2,0 2 0,7 1 0,5

0 5 10 15 20 25 30 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 80,7 % Insoddisfatti (voto 5) 12,9 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 6,5 Quanto ritiene IMPORTANTE il rapporto PREZZO QUALITA’

10 90,7 9 3,6 8 3,6 7 1,4 6 0,6 5 0,2

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100 %

% Importante (voto 6 a 10) 99,8 % Non importante (voto 5) 0,2 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 SODDISFAZIONE COMPLESSIVA In TOTALE, considerando tutti gli aspetti della raccolta differenziata

10 36,6 9 13,2 8 35,1 7 11,6 6 2,7 5 0,4

Punteggio 4 0,4 3 0,0 2 0,1 1 0,0

0 5 10 15 20 25 30 35 40 %

% Soddisfatti (voto 6 a 10) 99,2 % Insoddisfatti (voto 5) 0,4 % Molto insoddisfatti (voto 4 a 1) 0,5 IMPORTANZA In TOTALE, considerando tutti gli aspetti della raccolta differenziata

10 91,9 9 4,4 8 2,9 7 0,7 6 0,1 5 0,0

Punteggio 4 0,0 3 0,0 2 0,0 1 0,0

0 20 40 60 80 100 %

% Importante (voto 6 a 10) 100,0 % Non importante (voto 5) 0,0 % Per nulla importante (voto 4 a 1) 0,0 Giudizio: Dati comparati IMPORTANZA e grado di SODDISFAZIONE Rapporto prezzo qualità / Soddisfazione complessiva

SODDISFATTO % VOTO 6 A 10 Importanza 2,0 97,9 prezzo/qualità

Soddisfazione 19,3 46,7 33,9 prezzo/qualità 80,6 Bassa Media Importanza 0,8 99,2 complessiva Alta

Soddisfazione 14,3 84,9 complessiva 99,2

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0%

Le domande sui giudizi complessivi per la soddisfazione totale del servizio e sul rapporto prezzo qualità vengono fatte alla fine della sezione del questionario che valuta i diversi fattori in modo particolare. Sono un dato concreto e indicativo dell’opinione dell’utenza in termini globali o generali ed esprimono un’idea complessiva di soddisfazione che in questo caso sale ad un livello di massima: 99,2 %. La soddisfazione scende però all’ 80,6 % quando si chiede l’opinione sul rapporto prezzo qualità. Nonostante valori di soddisfazione ancora alti, sembra che gli utenti percepiscano il prezzo come piuttosto alto: questo implicherebbe che una diminuzione del costo del servizio potrebbe farne aumentare ancor di più l'apprezzamento in termini di rapporto qualità/prezzo.

NOTA: I giudizi globali (Soddisfazione Totale e Rapporto Prezzo Qualità) non vanno considerati al momento della costruzione dell’ Indice Generale di Customer Satisfaction, che viene conformato solo dagli aspetti (Fattori) individuali analizzati in profondità. CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2017 97,25 Utenti soddisfatti Media della percentuale del voto da 6 a 10 su ogni fattore

Raccolta Porta a Porta 98,8

Frequenza 97,8

Orari 98,6

Comunicazione 98,4

Centro Raccolta 98,6

Ritiro Ingombranti 93,9

Sito WEB 95,7

Relazioni allo sportello 88,7

Numero Verde 91,3

82 84 86 88 90 92 94 96 98 100 CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2017 / INTENSITA’ 8,68 Media del punteggio della soddisfazione su ogni fattore

Raccolta Porta a Porta 8,8

Frequenza 8,8

Orari 9

Comunicazione 9,1

Centro Raccolta 9,1

Ritiro Ingombranti 8,6

Sito WEB 7,4 Alta ALTA 9 /10 Media alta MEDIA ALTA 8 Relazioni allo sportello 7,4 Media MEDIA 6 /7 Numero Verde 7,3 Media bassa MEDIA BASSA 5 Bassa BASSA 1 /4 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 CUSTOMER SATISFACION INDEX 2017 Considerazioni Finali e Nota metodologica

Gli aspetti tecnici del servizio, sia a livelli generali della Raccolta Differenziata, sia in modo particolare Frequenza, Orari, Centro Raccolta e Pulizia ed Igiene delle aree adiacenti, si verificano come i più valorizzati dall’utenza, con un livello di soddisfazione ALTO.

La soddisfazione di questi Fattori tecnici, che sono essenziali all’interno del sistema di raccolta, salgono tutti all’ultimo decimo della scala di valore con gradi di soddisfazione che vanno dal 97,8 % (Frequenza) al 98,8 % (Raccolta porta a porta in generale).

Si tratta senza dubbio del valore aziendale più pregiato: la capacità tecnica del sistema operata dall’azienda viene riconosciuta dall’utenza. La sfida sarà quella di mantenere gli attuali livelli di qualità percepita attraverso il tempo e durante l’espansione prevista del servizio ad altri comuni ed aree geografiche.

Dei Fattori tecnici indagati riceve una considerazione più bassa, anche sempre dentro l’ultimo decimo della scala, il servizio di Ritiro Ingombranti, la cui soddisfazione scende al 93,9 %.

In quanto alla gestione dei mastelli non si sono manifestati delle grandi difficoltà, essendo i condomini più problematici che le utenze domiciliari. Le difficoltà per la separazione della spazzatura (solo il 5,1 % ha manifestato tali difficoltà) si concentrano nella gestione della carta, della plastica e dei metalli.

Il compostaggio rimane come una possibilità di sviluppo perché lo fa attualmente solo l’ 11,07 % del totale dell’utenza, percentuale che corrisponde a solo un terzo degli utenti che vivono nelle aree fuori città e nelle contrade.

La comparazione delle due realtà, dal punto di vista dell’utente, ci ha consentito di fare il confronto della soddisfazione tra il servizio gestito dalla ECOLAN e quello gestito da precedenti aziende (i risultati verranno esposti in seguito nell’incroci dati «FOCUS Comuni»). In tal senso ed alla luce dei dati ricavati in campo, è possibile affermare che l’ipotetico scenario di una eventuale espansione del servizio per affidamento diretto alla ECOLAN da parte di altri comuni, sarebbe valutato altamente positivo dall’utenza. CUSTOMER SATISFACION INDEX 2017 Considerazioni Finali e Nota metodologica

Da migliorare sono i Fattori relativi alle Relazioni allo Sportello (88,7 %) e al Numero Verde attenzione clienti (91,3 %), che sono i Fattori con minore livello di soddisfazione.

All’interno di questi Fattori abbiamo evidenziato una chiara valorizzazione delle risorse umane (Cortesia e Professionalità) e una caduta ai minimi livelli di soddisfazione per i tempi di attesa, in entrambi i casi. In questo senso è da considerare la possibilità di mettere in moto soluzioni concrete in quanto si tratta di un settore fondamentale dove si concretizza il rapporto azienda / utente. L’area Comunicazioni, che include aspetti sensibili per il corretto funzionamento del sistema, come il Calendario Raccolta e l’Opuscolo esplicativo con tutte le indicazioni per fare la separazione della spazzatura, raccoglie uno dei massimi punteggi salendo al 98,4 % di soddisfazione. La «chiarezza» della comunicazione aziendale viene riaffermata all’interno del Fattore come un punto di forza da preservare.

Le campagne educative, per esempio nelle scuole, vengono più apprezzate rispetto alla possibilità di inasprire controlli e sanzioni. Il sito WEB aziendale rimane un Fattore importante ma poco considerato dall’utenza. È uno strumento di comunicazione che rimane ancora poco utilizzato e che bisogna valorizzare con adeguati stimoli.

NOTA METODOLOGICA: Per costruire un Indice di Customer Fattore Peso Satisfaction abbiamo assegnato ad ogni Fattore un peso Raccolta porta a porta 0,24 specifico relativo all’importanza che ognuno ha all’interno FREQUENZA 0,18 del sistema. ORARI 0,18 Comunicazione 0,15 Centro Raccolta 0,05 Ritiro Ingombranti 0,05 SITO WEB 0,05 Relazioni allo sportello 0,05 Numero Verde 0,05 Notorietà della Società

Sa chi fornisce il servizio di raccolta differenziata?

Cooperativa 0,1 Ecolan 0,2 Non so 14,6 Regione 4,3 19,7 Azienda 61,1

0 10 20 30 40 50 60 70 Notorietà della Società

Sa indicare il nome della società?

No 0,8 Cooperativa 0,1 Sasi 0,5 Ecolan/Rieco 0,5 Rieco 2,9 Ecolan 95,1

0 20 40 60 80 100 Notorietà della Società

Sa chi determina la tariffa?

Altro 6,7

Regione 18,6

Comune 36,9

Ecolan 37,9

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Notorietà della Società – Considerazioni: Il marchio aziendale ECOLAN viene ampiamente riconosciuto dall’utenza come operatore responsabile finale del servizio di raccolta differenziata per il 95,1 % di chi indica una «azienda» come fornitrice del servizio (61,1 % del totale). Quattro su dieci intervistati crede che il servizio lo fornisca il Comune, la Regione o semplicemente «non sa». La confusione aumenta quando si chiede di specificare chi crede che determini la tariffa. Con messaggi brevi e diretti, inseriti nei vari canali di comunicazione aziendale, questi aspetti potrebbero essere chiariti all’utenza in modo da incrementare anche «trasparenza informativa». FOCUS: sui comuni che negli ultimi due anni sono passati alla gestione diretta di ECOLAN

Alla fine della valutazione sulla soddisfazione dei diversi fattori componenti il servizio di raccolta differenziata abbiamo posto una serie di domande rivolte solo agli utenti dei vari comuni che negli ultimi due anni sono passati da un’azienda terza subappaltante ad essere serviti direttamente dalla ECOLAN.

Le risposte ci permettono di conoscere come vengono valutati dall’utenza questi cambiamenti strutturali attuati di recente dal management aziendale della ECOLAN e ci permettono di valutare su base certa l’impatto sull’utenza (positivo, negativo o neutro) di simili o possibili cambiamenti proiettati in altri comuni.

Domande rivolte solo agli utenti dei seguenti comuni:

BORRELLO, COLLEDIMEZZO, FALLO, FILETTO, FOSSACESIA, LANCIANO, LETTOPALENA, ORSOGNA, ORTONA, TREGLIO e FOCUS: sui comuni che negli ultimi due anni sono passati alla gestione diretta di ECOLAN (sul 54,7 % del totale)

Sa che nel suo comune c’è stato un Ha notato cambiamenti nella gestione Secondo Lei il servizio è peggiore, passaggio nella gestione dei rifiuti dei rifiuti? uguale, migliore? alla società ECOLAN?

4,9 4,1 Peggiore Si 29,5 Si 34,6 Uguale No No 61,3 Migliore

95,1 70,5

Più di 9 su 10 intervistati è a conoscenza del passaggio operato nella gestione dei rifiuti nel suo comune di residenza: dato che indica un eccellente risultato della comunicazione e della trasparenza aziendale verso l’utenza in un contesto di «servizio monopolistico». Il 70,5 % del totale ha notato dei cambiamenti nella gestione dei rifiuti con l’ingresso del nuovo gestore e, nella percezione della maggior parte degli utenti, non si è trattato di un mero cambio formale, per esempio del nome dell’azienda che puntualmente ritira la spazzatura. Finalmente il 61,3 % del totale, ovvero l’ 86,0 % (quasi 9/10 intervistati) di chi ha notato cambiamenti nella gestione dei rifiuti considera che il servizio è migliorato rispetto al passato, quando veniva operato da un’azienda terza. Quest’ultimo dato è il risultato più importante di tutta l’operazione aziendale: un altissimo grado di approvazione da parte dell’utenza, dove solo il 4,1 % del totale considera che il servizio è peggiorato. FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Tra comuni serviti direttamente dalla ECOLAN e comuni serviti da aziende subappaltanti

Nei quadri successivi abbiamo continuato ad incrociare i diversi dati ricavati, in modo da capire se ci sono, e quali sono le differenze nelle percezioni del servizio tra gli utenti dei comuni serviti direttamente dalla ECOLAN Spa, e quelli serviti da aziende terze, subappaltanti della società. NOTA METODOLOGICA: Indipendentemente da quale azienda faccia la raccolta diretta in ogni comune, spetta alla ECOLAN Spa la responsabilità di garantire il servizio, sia nei luoghi dove eroga servizi in modo diretto, sia dove deve controllare gli standard di qualità delle aziende subappaltanti che la fanno in delega. In questo senso l’incrocio dei dati evidenza una qualità percepita generale di approvazione simile in entrambi i casi, in seguito ai parametri stabiliti e considerando, dunque, la soddisfazione dell’utenza quando si esprime in un voto che va da 6 a 10. All’interno di quella suddetta soddisfazione standard, si evidenzia però una intensità ben diversa. Tenendo conto delle valutazioni più alte della scala (punteggi 9 e 10), nell’incrocio dei dati si svelano notabili differenze nelle percezioni ed opinioni degli utenti quando si tratta dei nuclei serviti direttamente dalla ECOLAN, in comparazione con quelli serviti da un’azienda terza. Inoltre, al fine di rendere «consistente» il confronto, abbiamo scelto gli argomenti principali del servizio, a seconda del grado d’importanza espresso dall’utenza sui Fattori Tecnici erogati. ✓ Frequenza ed Orari in generale della raccolta differenziata ✓ Pulizia delle aree adiacenti ✓ Frequenza ed Orari raccolta VETRO, PLASTICA/METTALI, CARTA, INDIFFERENZIATA E ORGANICO ✓ Ritiro Ingombranti ✓ Soddisfazione Totale

Comuni gestiti direttamente da ECOLAN: GUARDIAGRELE, TORINO DI SANGRO, TORNARECCIO, S. MARIA IMBARO, MOZZAGROGNA, FRISA, ATESSA, LETTOPALENA, BORRELLO, COLLEDIMEZZO, LANCIANO, FALLO, FILETTO, PENNADOMO, ORTONA, GAMBERALE, TREGLIO, ORSOGNA, VILLA SANTA MARIA, SAN VITO e FOSSACESIA.

Comuni gestiti da un’azienda terza: ALTINO, ARCHI, BOMBA, CIVITALUPARELLA, CIVITELLA M. RAIM., COLLEDIMACINE, FARA SAN MARTINO, GESSOPALENA, LAMA DEI PELIGNI, MONTEBELLO, MONTEFERRANTE, MONTENERODOMO, PALOMBARO, PIETRAFERRAZZANA, PIZZOFERRATO, POGGIOFIORITO, QUADRI, ROCCA, SAN GIOVANNI, ROCCASCALEGNA, ROIO DEL SANGRO, ROSELLO, TARANTA PELIGNA e TORRICELLA PELIGNA. FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza generale della raccolta differenziata

10,2 10 46,8 23,5 9 16,5 46,0 8 26,1 15,9 7 8,1 Punteggi 9 + 10 4,4 6 1,7 Non Ecolan 33,7 % 5 0,0 0,3 Ecolan 63,3 % 4 0,3

3 0,1 2

1 0,1 0 10 20 30 40 50 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza VETRO

15,0 10 47,7 21,6 9 18,6 47,6 8 25,3 12,8 7 5,1 1,8 6 1,7 Non Ecolan 5 0,9 0,8 Ecolan 4 0,4 0,4 3 0,1 2

1 0,4 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza PLASTICA / METTALI

15,0 10 44,6 21,2 9 18,6 45,1 8 24,2 15,9 7 7,1 2,2 6 3,0 Non Ecolan 5 0,4 2,1 Ecolan 4 0,3

3 0,1 2

1

0 10 20 30 40 50 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza CARTA

15,5 10 44,1 20,8 9 18,3 45,6 8 25,1 15,0 7 6,7 2,7 6 3,0 Non Ecolan 5 0,4 2,2 Ecolan 4 0,4

3 0,1 2

1 0,1 0 10 20 30 40 50 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza INDIFFERENZIATA

10 45,4

9 18,0

8 24,6

7 7,5

6 2,6 Non Ecolan 5 1,5 Ecolan 4 0,2

3 0,1 2

1 0,2 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza ORGANICO

15,5 10 45,3 20,9 9 15,4 45,0 8 22,4 13,2 7 8,1 4,5 6 5,8 Non Ecolan 5 0,9 2,2 Ecolan 4 0,3

3 0,1

2 0,1

1 0,3 0 10 20 30 40 50 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Frequenza CONSIDERAZIONI

FREQUENZA Prendendo sempre come valutazione principale la somma dei due voti più alti (9-10), vediamo che ECOLAN segna un distacco netto rispetto alle altre aziende che operano in campo la raccolta differenziata.

Nei valori 9-10, ECOLAN prende un 63,3% di consensi a livello generale, mentre le altre si fermano al 33,7%: quasi dimezzati i loro consensi con un distacco di 29,6 punti percentuali.

Gli aspetti che compongono la “Frequenza” risultano così valutati:

VETRO ECOLAN 66,3% mentre NON ECOLAN 36,6%: anche qui quasi due approvazioni su una in favore di ECOLAN.

PLASTICA ECOLAN 63,2% - NON ECOLAN 33,6%

CARTA ECOLAN riceve 62,4% dei consensi più alti, NON ECOLAN 36,3%

INDIFFERENZIATA ECOLAN qui si dimostra sempre molto distaccata dalle altre con un 63,4% contro il 34,3%

ORGANICO ECOLAN riceve 60,7%, altre 30,9%: ormai i soliti 30 punti percentuali si rivelano in tutte le categorie FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orari in generale della raccolta differenziata

18,6 10 52,5 28,3 9 19,6 42,0 8 22,3 8,8 7 3,8 Punteggi 9 + 10 6 1,8 0,8 Non Ecolan 46,9 % 5 0,4 0,4 Ecolan 72,1 % 4 0,3

3 0,1

2 0,1

1 0,1 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orario VETRO

28,2 10 52,0 22,0 9 20,4 41,0 8 20,3 6,6 7 5,2 0,9 6 0,7 Non Ecolan 5 0,9 0,6 Ecolan 4 0,7 3

2 0,1

1 0,2 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orario PLASTICA / METALLI

28,2 10 51,6 23,3 9 20,4 40,5 8 21,1 6,6 7 4,2 0,9 6 1,2 Non Ecolan 5 0,4 0,8 Ecolan 4 0,4

3 0,1

2 0,1

1 0,1 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orario CARTA

10 50,4

9 20,6

8 21,4

7 4,7

6 1,2 Non Ecolan 5 1,0 Ecolan 4 0,4

3 0,1

2 0,1

1 0,1 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orario INDIFFERENZIATA

28,3 10 52,2 22,1 9 21,0 42,0 8 20,9 5,8 7 3,9 1,3 6 0,8 Non Ecolan 5 0,4 0,6 Ecolan 4 0,4

3 0,2

2 0,1

1 0,1 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orario ORGANICO

29,1 10 52,4 20,9 9 19,8 41,4 8 19,6 6,4 7 4,2 1,4 6 2,0 Non Ecolan 5 0,9 1,0 Ecolan 4 0,6 3

2 0,2

1 0,2 0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Orari CONSIDERAZIONI

ORARIO DI RACCOLTA: secondo aspetto generale posto sotto indagine

Qui il valore generale rimane sempre nettamente superiore, ricevendo ECOLAN il 72,1% e le altre il 46,9% sempre nei voti 9-10. ¨In tutti questi valori il distacco però si riduce un po’, dal 30% della frequenza ad un 20% in media per gli orari.

Andiamo alle specificità del Valore ORARIO

VETRO ECOLAN viene valutata “eccellente” con un 72,4% di voti, mentre le altre ricevono un 50,2%, essendoci un distacco più forte ancora al valore 10, con 52% vs il 28%

PLASTICA Molto importante, insieme all’umido, perché solitamente la più voluminosa ed ingombrante, riceve per ECOLAN un 72% mentre per le altre aziende, 51,5%

CARTA ECOLAN riceve 71% e aziende NON ECOLAN 50,5%

INDIFFERENZIATA ECOLAN prende 73,2% dei voti di massima, mentre le altre 50,4%

ORGANICO ECOLAN prende 72,2% di fronte al 50% delle altre aziende FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA Pulizia / Igiene aree adiacenti

10,7 10 46,1 18,8 9 15,9 41,5 8 24,6 19,2 7 8,2 Punteggi 9 + 10 6 4,5 3,8 Non Ecolan 46,9 % 4,5 5 0,6 Ecolan 72,1 % 4 0,3 3 0,2 2

1 0,3 0 10 20 30 40 50

La pulizia e l’igiene delle aree adiacenti è il sub fattore che registra la maggior differenza nella soddisfazione comparata degli utenti. Nei comuni serviti direttamente dalla ECOLAN il grado di soddisfazione standard (punteggio da 6 a 10) è del 98,6 % di fronte al 94,7 % registrato nei comuni serviti da altre aziende. All’interno della soddisfazione standard (punteggi 9 e 10) il divario cresce fino a 32,5 punti percentuali di differenza in favore della ECOLAN. I dati rivelano così la carta vincente che l’azienda ha giocato davanti ad ogni sfida di cambiamento, migliorando sensibilmente la percezione di pulizia e igiene generale delle città dove ha deciso di operare in modo diretto la raccolta. Una strategia intelligente che dà valore al marchio aziendale, producendo un evidente differenziale di percezione positiva di fronte alle aziende «concorrenti». Dal punto di vista dell’utenza possiamo affermare che i cambiamenti operati vengono ampiamente riconosciuti e valutati positivamente. FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA RITIRO INGOMBRANTI

25,4 10 46,6 20,6 9 17,0 33,3 8 19,4 9,5 7 9,3 7,9 6 0,8 Non Ecolan 5 3,2 2,8 Ecolan 4 1,2

3 0,4

2 0,8

1 1,6 0 10 20 30 40 50

RITIRO INGOMBRANTI: anche qui risulta superiore ECOLAN Prende un 63,6% dei voti più alti, di fronte ad un 46% delle altre, sempre quasi un 20% di più a favore di ECOLAN FOCUS: SODDISFAZIONE COMPARATA SODDISFAZIONE TOTALE

10,1 10 42,7 13,7 9 12,7 49,8 8 32,2 22,0 7 9,3 Punteggi 9 + 10 3,5 6 2,3 Non Ecolan 23,8 % 5 0,9 0,3 Ecolan 55,4 % 4 0,5 3

2 0,1 1

0 10 20 30 40 50 60 FOCUS: VALUTAZIONE COMPARATA Soddisfazione Totale / Considerazioni

LIVELLI DI SODDISFAZIONE COMPARATI FRA ECOLAN ED AZIENDE SUBAPPALTANTI Abbiamo proceduto ad analizzare com’è la soddisfazione che manifestano gli utenti dei comuni serviti direttamente da ECOLAN e quella dei comuni controllati ma serviti da aziende terze.

Abbiamo anche proceduto ad approfondire gli stessi argomenti qualitativi che avevamo indagato per misurare la performance di ECOLAN, così da poter valutare e comparare i diversi livelli di soddisfazione degli utenti nella specificità di ciascuno dei fattori sotto analisi. Si procede ulteriormente a fare una valutazione generale di confronto, che risulta dalla valutazione finale dopo aver messo insieme tutti gli aspetti indagati del servizio.

VALUTAZIONE COMPARATA della Soddisfazione Totale

Si evidenza soddisfazione in tutti i comuni e con tutte le aziende.

Questo dimostra che la funzione di controllo degli standard richiesti si adempiono in modo appropriato. Inoltre ci sono delle differenze qualitative che abbiamo visto in ciascuno dei settori sottoposti ad indagine, dove ECOLAN dopo aver preso la responsabilità come fornitore diretto, risulta vincente nel confronto.

Tenendo conto dei due gradi più alti di soddisfazione, 9 e 10, ECOLAN si distacca in modo netto, con un 55,4% delle valutazioni dei suoi utenti, mentre le altre aziende si attestano in quel segmento con un 23,8%, praticamente la metà e con un divario di 31,6 punti percentuali.

Si fermano, le aziende terze, intorno al voto 8 come proprio tetto con un 49,8%. Riassunto dei commenti fatti dagli utenti Commenti spontanei e domanda aperta Nota metodologica Gli intervistatori sono predisposti all’ascolto e prendono nota dei commenti fatti in qualsiasi momento dell’intervista. Inoltre, hanno chiesto: «Se poteste suggerire qualcosa agli operatori del servizio di raccolta differenziata cosa direste?, qui abbiamo ottenuto 130 risposte. E «Cosa pensa sarebbe utile per informare i cittadini del servizio di raccolta differenziata?, provocando altre 84 risposte. Di seguito un riassunto dei commenti più rappresentativi fatti. Frequenza Aumentare frequenza raccolta carta, organico e indifferenziata Aumentare frequenza raccolta organico Aumentare il ritiro dei giorni del vetro, essere più disponibili nella riconsegna dei bidoni se rotti Capita di rado che non venga raccolta la spazzatura nonostante sia il giorno designato. È una settimana che non ritirano l’organico Fare più spesso la raccolta umido a partire dal lunedì Garantire servizio nelle festività e aumentare frequenza del ritiro umido Dato che la signora abita al primo piano ed entrano in casa gli odori preferirebbe che durante l'estate in cui l'odore si accentua passassero più spesso oppure ci fossero maggiori controlli per chi butta la spazzatura in giorni diversi dalla raccolta Il ritiro della carta una volta a settimana e non ogni 15 giorni Per la plastica e il residuo dovrebbero passare più spesso non sono precisi con i ritiri passare più spesso per la raccolta vetro poiché abitando al terzo piano di un palazzo senza ascensore, ha difficoltà a scendere il vetro accumulato nei 15 giorni Preferirebbe passasse più spesso l'indifferenziato Preferirebbe passassero più spesso perché utilizza moltissima plastica e in più avendo esigenze particolari come l'utilizzo di pannolini preferirebbe oltre ad una maggiore frequenza che vengano forniti tutti i tipi di sacchetti anziché solo quelli dell'umido Riassunto dei commenti fatti dagli utenti Commenti spontanei e domanda aperta

Orari Cambiare orario inverno estate per il deposito rifiuti. Buste per umido troppo fragili. Conoscere con esattezza gli orari del ritiro Dato che la raccolta del vetro risulta più rumorosa e l'abitazione è vicina al luogo in cui avviene, la signora preferirebbe che ne periodo estivo (in cui è più frequente avere finestre aperte) la raccolta del vetro avvenga di mattina anziché di notte Di fare maggiore attenzione perché capita che non venga ritirato l'organico. Orari del ritiro troppo presto per le persone anziane Rispettare gli orari

Buste e mastelli Cambiare i bidoni poiché rotti Cambiare i contenitori poiché troppo vecchi Contenitori di carta e plastica più grandi Devono essere più attenti a posare i mastelli Di trattare meglio i mastelli Diminuire i mastelli Servirebbe un mastello più grande per l'indifferenziato, del resto molto soddisfatta Fare attenzione a non rompere i mastelli Fornire le buste per la carta e la plastica. Ed accuratezza nel raccogliere la plastica soprattutto d'estate che viene ritrovata nei campi Gli operatori un po’ attenti a quando lasciano i mastelli, spesso li lanciano I mastelli sono troppo vecchi e piccoli. La raccolta dell'umido e della plastica dovrebbe avvenire con più frequenza. Le buste sono troppo piccole. Più controlli da parte di chi ritira Identificare le buste con codice individuale, in via Roma e via Trivio arrivano rifiuti da altri abitanti non residenti in zona. Maggiore accuratezza dei bidoni da parte degli operatori (li ritroviamo rotti) e migliorare la pulizia adiacente Il ritiro delle buste deve avvenire sia al centro raccolta sia al comune Riassunto dei commenti fatti dagli utenti Commenti spontanei e domanda aperta Raccolta porta a porta Accortezza per i rifiuti per strada Preferirebbe più personale perché ha l'impressione che facciano di fretta perché sono in pochi. Quando gli operatori non raccolgono il secchio, devono lasciare un biglietto con la motivazione, così i clienti possono migliorare, invece di continuare a sbagliare Ritirare un bidone al giorno, non due contemporaneamente Troppo tempo d'attesa per il ritiro degli ingombranti

Pulizia aree adiacenti e igiene generale Di pulire meglio e non trascurare le vie più piccole Dovrebbero essere più ordinati durante la raccolta Dovrebbero pulire più spesso le strade Essere un po’ più attenti, ogni tanto mi hanno lasciato i sacchetti davanti alla porta Fare più attenzione alla pulizia quando si preleva umido e indifferenziata Se si rompono i sacchetti, raccogliere l'immondizia

Comunicazioni Stampe dei volantini, maggiori opuscoli anche nelle attività commerciali, e più chiarezza per l'accesso al sito internet Calendari annuali e da distribuire Calendari, maggiore diffusione delle informazioni, incontri anche nelle contrade Calendario annuale della raccolta, distribuzione del calendario nella cassetta della posta. Sanzionare dando buste nominative e con chiusura personale dei bidoni Calendario che non è stato distribuito Calendario con dicitura più grande e consegna del calendario a Campagne pubblicitarie Campagna educativa non solo alle scuole, ci sono adulti che ancora oggi buttano carte a terra Incontri tra le contrade e gli operatori del servizio Riassunto dei commenti fatti dagli utenti Commenti spontanei e domanda aperta

Pulizia aree adiacenti e igiene generale Maggiore pulizia aree adiacenti soprattutto per la plastica e il vetro. Richiesta di un mastello in seguito alla rottura del precedente e non è stato mai consegnato. Richiesta buste per la plastica e l'indifferenziato, che non vengono più distribuite Maggiore pulizia nel centro Maggiori controlli perché spesso le aree sono sporche a causa di chi getta rifiuti in giorni diversi da quelli della raccolta. Molto soddisfatto del servizio. Se dovesse parlare di un servizio impeccabile gli verrebbe solo da dire che qualche volta durante il ritiro cade qualche sacchetto per strada che rompendosi sporca la carreggiata Più pulizia delle aree dove si trovano i bidoni Poiché la camionetta entra in un complesso di palazzi in via Marruccina, la signora pensa che sarebbe meglio che ogni palazzo mettesse la spazzatura separatamente perché spesso si trovano rifiuti scesi giù in giorni sbagliati e che rimangono nelle aree comuni per troppo tempo Preferirebbe maggiora accortezza. Molto spesso nota che cascano i sacchetti dal cassone e non vengono ritirati oppure alle volte capita che ci siano sacchetti che vengono abbandonati da utenti poco accorti che non vengono ritirati anche per intere settimane. Quasi sempre, lasciandole per terra, vengono aperte dagli animali e quindi i rifiuti vengono sparsi rendendo le strade sporche. Pulire anche le strade Pulire le spiagge Pulire le strade Quando è assente lo spazzino del paese, la raccolta non viene effettuata

Il costo del servizio Il pagamento eccessivo Pagare in base al consumo e al numero di persone presenti nel nucleo familiare e non in base alla grandezza della casa ECOLAN SpA nei media anno 2017 fino a marzo 2018

RICERCA: Inserendo nel motore di ricerca di Google le parole «Ecolan spa raccolta differenziata» vengono fuori i risultati di pagine dove tutte o alcune di queste parole sono presenti.

I dati ricavati emergono da una accurata osservazione delle prime 10 pagine del motore di ricerca, selezionando solo le notizie datate nel 2017 e fino al 15 marzo 2018, dunque quelle indicizzate dai lettori. Inoltre, per ampliare la ricerca ed approfondire qualitativamente abbiamo aggiunto i risultati dei propri motori di ricerca di alcune testate e siti web dei media rappresentativi. Fra questi le versioni web dei giornali “Il Centro” e “Prima da noi”, e delle emittenti televisive “Telemax” e “Rete 8”, le due con più audience in regione.

Dalla ricerca realizzata sul web emerge il seguente risultato di notizie targate “Ecolan”, divise in tre categorie di valorizzazione: Positiva, Negativa e Neutra.

NOTIZIE QUANTITA’ % SUL TOTALE Tipo notizie Positiva 42 77,7 % Negativa 3 5,5 % Neutra 9 16,7%

Con una forte presenza della Ecolan nei media, si verifica che quasi 8/10 delle informazioni sono di stampo positivo.

Il 16,7 % sono notizie che possono considerarsi neutre ovvero nettamente informative (fatti di cronache) e solo il 5,5 % sono da considerarsi come notizie negative. In questo senso si fa notare che la quantità di notizie negative ricavate sul web sono solo tre in un periodo di tempo importante (quindici mesi).

Dal punto di vista della comunicazione aziendale è senza dubbio un ottimo risultato, perfettamente misurabile, che mette il «valore del marchio» in una altissima considerazione positiva. Un patrimonio da preservare e valorizzare per un’azienda che offre un servizio ad un’utenza che non ha la possibilità di scegliere alcuna concorrenza e che fa riferimento ad utenti «ingabbiati» dal servizio monopolistico. ECOLAN SpA nei media: ARGOMENTI anno 2017 fino a marzo 2018

Gli argomenti positivi possono dividersi in tre categorie: Argomenti POSITIVI «Aspetti tecnici raccolta» : Crescita della percentuale di raccolta differenziata 62% Nuovi affidamenti del servizio Accordi diversi per servizi (porti, centri storici, spiagge, ecc.)

«Investimenti» Nuova piattaforma ecologica Finanziamenti ottenuti 19% 19% Investimenti vari

«Istituzionali» Incorporazione nuovi comuni soci Aspetti tecnici Investimenti Istituzionali Risultati positivi del ricorso al Tar raccolta Approvazione bilancio

Le notizie con argomenti negativi sono solo tre. Una fa riferimento ad un gruppo di dieci aziende che sono contrarie all’istallazione di un impianto di compostaggio in zona. Le altre due sono critiche di carattere politico alla scelta aziendale sugli affidamenti «in house» del servizio da parte dei vari comuni interessati.

Nessuna notizia negativa è stata pubblicata dai media in riferimento agli aspetti tecnici fondamentali del servizio. ECOLAN SpA nei media: Notizie anno 2017 fino a marzo 2018

POSITIVO 01 giugno 17 22 gennaio 178 Ecolan apre la nuova piattaforma di selezione dei rifiuti secchi differenziati a Lanciano – Il Punto http://www.tgmax.it/ecolan-apre-nuova-piattaforma-il-punto/ Lanciano. Ecolan triplica fatturato. Raccolta porta a porta in crescita http://www.abruzzolive.tv/Lanciano._Ecolan_triplica_fatturato._Raccolta_porta_a_porta_in_cres 22 giugno 17 cita-_-_a_11362.html Rifiuti: è Orsogna il comune più 'riciclone' in Abruzzo https://www.agi.it/regioni/abruzzo/rifiuti_e_orsogna_il_comune_piu_riciclone_in_abruzzo- 1901018/news/2017-06-22/ 18 febbraio 17 Fossacesia, raccolta differenziata in netta crescita 23 giugno 17 https://www.abruzzonews.eu/fossacesia-raccolta-differenziata-netta-crescita-435225.html Medaglia d’oro per il comune ‘riciclone’ di Orsogna http://www.infomedianews.it/medaglia-doro-per-il-comune-riciclone-di-orsogna/

29 febbraio 17 05 agosto 17 Il caso “Ecolan”: uno splendido esempio da seguire di come può funzionare bene il pubblico nel Accordo fra Comune ed Ecolan per il decoro dell'Area di San Giovanni In Venere settore dei rifiuti http://www.piazzarossetti.it/it-it/notizie/5985bf6fd1997004050040b4/accordo-fra-comune-ed- http://www.nuovosensocivico.it/il-caso-ecolan-uno-splendido-esempio-da-seguire-di-come-puo- ecolan-per-il-decoro-dell-area-di-san-giovanni-in-venere funzionare-bene-il-pubblico-nel-settore-dei-rifiuti/ 11 agosto 17 Ortona: firmato accordo porti ri-puliti in Regione 12 maggio 17 http://www.latorrenews.it/2017/08/11/ortona-firmato-accordo-porti-ri-puliti-in-regione/ Ecolan Spa presenta la nuova piattaforma ecologica. È la più moderna di tutto il Centrosud 16 agosto 17 http://www.abruzzolive.it/?p=64536 Secondo appuntamento con “Facciamo più bella la spiaggia del Foro” http://www.latorrenews.it/tag/facciamo-piu-bella-la-spiaggia-del-foro/ 28 maggio 17 15 settembre 17 Fossacesia, scatta l’operazione pulizia della città EcoLan: così recuperiamoil 90% della differenziata http://www.abruzzoquotidiano.it/2017/09/15/fossacesia-scatta-loperazione-pulizia-della-citta/ http://www.ilcentro.it/chieti/ecolan-cos%C3%AC-recuperiamo-il-90-della-differenziata- 1.1575924 18 ottobre 17 Anche Atessa affida il servizio ad Ecolan http://www.videocitta.it/articoli/anche-atessa-affida-il-servizio-di-igiene-urbana-ad-ecolan 29 maggio 17 Ecolan: Ranieri conferma l’incarico, il direttore generale è previsto dal nuovo statuto http://www.tgmax.it/presidente-ranieri-conferma-nuovo-incarico-ecolan/ 30 ottobre 17 Come cambia la raccolta differenziata (porta a porta) ad Atessa http://impaginato.it/article/1749/come-cambia-la-raccolta-differenziata-porta-a-porta-ad-atessa 30 maggio 17 Ecolan, in assemblea a Lanciano i sindaci approvano all’unanimità il bilancio 2016 Rifiuti. Ad Atessa dal primo novembre gestione ad Ecolan Spa http://www.tgmax.it/ecolan-sindaci-approvano-bilancio/ http://www.primadanoi.it/news/cronaca/574884/rifiuti-ad-atessa-dal-primo-novembre-gestione-ad- ecolan-spa.html ECOLAN SpA nei media: Notizie anno 2017 fino a marzo 2018

POSITIVO 29 dicembre 17 Atessa, ad Ecolan Spa i servizi di igiene urbana e porta a porta EcoLan, in arrivo un finanziamento da 12 milioni http://www.cityrumors.it/notizie-chieti/cronaca-chieti/524098-atessa-ad-ecolan-spa-servizi- http://lanciano.zonalocale.it/2017/12/29/ecolan-in-arrivo-un-finanziamento-da-12- igiene-urbana-porta-porta.html milioni/30748?e=lanciano

Ad Atessa dal primo novembre ad Ecolan Spa i servizi di igiene urbana e porta a porta Rifiuti, Regione Abruzzo ed Ecolan: quando il pubblico funziona https://centralmente.com/2017/10/30/ad-atessa-dal-primo-novembre-ad-ecolan-spa-i-servizi-di- http://www.radiolaquila1.it/politica/item/31411-rifiuti-regione-abruzzo-ed-ecolan-quando-il- igiene-urbana-e-porta-a-porta/ pubblico-funziona Mazzocca a Lanciano sull’adeguamento del Piano regionale di gestione integrata rifiuti http://www.vastoweb.com/news/flash-news/665904/atessa-dal-primo-novembre-ad-ecolan-spa- https://report-age.com/2017/12/29/mazzocca-a-lanciano-sulladeguamento-del-piano-regionale- servizi-igiene-urbana-porta-porta di-gestione-integrata-rifiuti/ http://www.metropolitanweb.it/cronaca/item/13158-atessa-ad-ecolan-spa-i-servizi-di-igiene- 30 dicembre 17 urbana-e-porta-a-porta.html Ecolan, Atessa: a gennaio novità nel servizio di raccolta differenziata http://www.valsangro.net/notizie/attualita/839/ecolan-atessa-a-gennaio-novita-nel-servizio-di- http://www.abruzzoquotidiano.it/2017/10/30/atessa-alla-ecolan-i-servizi-di-igiene-urbana-e- raccolta-differenziata porta-a-porta/ 02 gennaio 18 EcoLan sbarca ad Atessa, dal 1° gennaio cambia la raccolta dei rifiuti EcoLan verso l’80% di differenziata http://www.lanciano24.it/cronaca/2017/10/30/ecolan-sbarca-ad-atessa-dal-1-gennaio-cambia- http://www.ilcentro.it/chieti/ecolan-verso-l-80-di-differenziata-1.1795156 la-raccolta-dei-rifiuti/ 11 gennaio 18 24 / 25 novembre 17 Ecolan continua a gestire il servizio di igiene urbana a Lanciano e Ortona Rifiuti, 12 mln a Ecolan per impianto http://www.tgmax.it/ecolan-continua-a-gestire-il-servizio-di-igiene-urbana-a-lanciano-e-ortona/ http://www.ansa.it/abruzzo/notizie/2017/11/24/rifiuti-12-mln-a-ecolan-per-impianto_db18520d- fcb0-432a-82eb-b301511f3b8b.html Rifiuti a Ecolan Decade il ricorso al Consiglio di Stato http://www.ilcentro.it/chieti/rifiuti-a-ecolan-decade-il-ricorso-al-consiglio-di-stato-1.1802752 http://www.chietitoday.it/economia/ecolan-nuovo-impianto-trattamento-rifiuti.html 30 gennaio 18 https://miglianico.virgilio.it/ultima-ora/rifiuti_12_mln_a_ecolan_per_impianto-53674835.html “Ecolan è una società in house”, Tar rigetta ricorso dei privati http://www.tgmax.it/ecolan-e-una-societa-in-house-tar-rigetta-ricorso-dei-privati/ 27 novembre 17 Ecolan: cresce la differenziata all'80 per cento in 22 comuni, nuovo progetto pilota a Lanciano 31 gennaio 18 http://www.tgmax.it/ecolan-cresce-la-differenziata-all80-per-cento-in-22-comuni-nuovo- Ecolan, gli affidamenti diretti dei Comuni benedetti dal Tar progetto-pilota-a-lanciano/ http://www.primadanoi.it/news/abruzzo/576137/ecolan-gli-affidamenti-diretti-dei-comuni- benedetti-dal-tar.html https://www.youtube.com/watch?v=mGbryM0-7JQ Ecolan: entrano nuovi soci, si moltiplica il servizio di igiene urbana 27 dicembre 17 http://www.tgmax.it/ecolan-entrano-nuovi-soci-si-moltiplica-il-servizio-di-igiene-urbana/ Rifiuti, Regione Abruzzo ed Ecolan: quando il pubblico funziona http://www.meteoweb.eu/2017/12/rifiuti-regione-abruzzo-ed-ecolan-pubblico- 9 marzo 2018 funziona/1022835/ ACCORDO DI PROGRAMMA PER TRATTAMENTO E RECUPERO MATERIALI D'AMIANTO http://www.leditoriale.com/index.php?page=articoli&articolo=35445 ECOLAN SpA nei media: Notizie anno 2017 fino a marzo 2018

POSITIVO NEUTRO 12 marzo 18 09 gennaio 17 EcoLan, in arrivo un finanziamento da 12 milioni Ecolan: La raccolta è ripresa http://lanciano.zonalocale.it/2017/12/29/ecolan-in-arrivo-un-finanziamento-da-12- milioni/30748?e=lanciano http://www.videocitta.it/articoli/ecolan-la-raccolta-e-ripresa-stamattina

Ranieri: a Lanciano nessun impianto di trattamento dell’amianto 06 febbraio 17 http://www.tgmax.it/ranieri-a-lanciano-nessun-impianto-di-trattamento-dellamianto/ affida la raccolta rifiuti alla Ecolan. Botta e rispostra tra l’on. DI Stefano e il Presidente Ranieri http://www.videocitta.it/articoli/il-comune-di-tollo-affida-la-raccolta-rifiuti-alla-ecolan

NEGATIVO 31 ottobre 17 07 aprile 17 Compostaggio, 10 aziende contro l’impianto Lanciano: incidente stradale all’incrocio del centro raccolta Ecolan, feriti due operatori della http://www.ilcentro.it/chieti/compostaggio-10-aziende-contro-l-impianto- Spa pubblica dei rifiuti 1.1408743?utm_medium=migrazione http://www.tgmax.it/lanciano-incidente-stradale-allincrocio-del-centro-raccolta-ecolan/ http://www.abruzzo24ore.tv/news/Incidente-tra-camion-rifiuti-Ecolan-e-fuoristrada-a-Lanciano- 29 maggio 17 Ecolan: on. Di Stefano dal Prefetto per le sentenze inapplicate su affidamento in house da parte due-feriti/183952.htm dei Comuni http://www.tgmax.it/ecolan-di-stefano-dal-prefetto/ https://www.ilmartino.it/2017/10/lanciano-camion-dei-rifiuti-si-ribalta-scontro-suv/

02 ottobre 17 Ecolan: on. Di Stefano pone due quesiti all’Anac http://www.ecoaltomolise.net/scontro-allincrocio-camion-si-ribalta-due-persone-ferite/ http://www.tgmax.it/ecolan-stefano-pone-due-quesiti-allanac/ 05 novembre 17 Sentenza Ecolan: Pupillo, il Tar non ci fermerà http://www.tgmax.it/sentenza-ecolan-pupillo-il-tar-non-ci-fermera/

15 febbraio 18 Lanciano, allarme per i rifiuti abbandonati in centro http://www.rete8.it/cronaca/2486868lanciano-allarme-rifiuti-abbandonati-centro/

09 marzo 18 Lanciano: un impianto per la “denaturazione” dell’amianto http://www.rete8.it/cronaca/123lanciano-un-impianto-per-la-denaturazione-dellamianto/