Visitatierapport Ons Onderdak (3200) Ieper

Visitatiegesprekken op 16 en 17 januari 2020

p/a Wonen-Vlaanderen, afdeling Woonbeleid Herman Teirlinckgebouw Havenlaan 88 bus 40D 1000 Brussel email [email protected] website www.visitatieraad.be

Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door de Ons Onderdak geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank (gegevens 2014-2018), op door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en op gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en aan de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 1 VAN 63

Visitatierapport Ons Onderdak (3200) Ieper

VISITATIERAPPORT - datum rapport: 6 juli 2020 - datum visitatiegesprekken 16 en 17 januari 2020 - presentatie aan raad van bestuur: 22 april 2020 - samenstelling visitatiecommissie: Wouter Coucke, commissievoorzitter Brecht Vandekerckhove, commissielid Tom Raes, commissielid

SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJ - Ons Onderdak - erkenningsnummer 3200 - contactgegevens SHM: Ter Waarde 65 8900 Ieper Tel: +32 57 21 92 20 Fax: +32 57 21 92 03 Email: [email protected] - directeur: Peter PILLEN - voorzitter: Philip BOLLE

- actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Heuvelland, Houthulst Ieper, Poperinge, Vleteren, Wervik, Zonnebeke - actieterrein voor de realisatie en de verhuur van sociale huurwoningen: Heuvelland, Houthulst, Ieper, Langemark-Poelkapelle, Poperinge, Vleteren, Wervik, Zonnebeke.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 2 VAN 63

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 3 VAN 63

INHOUDSOPGAVE

1 INLEIDING ...... 5 2. SAMENVATTING...... 7 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM ...... 11

3.1 BESCHRIJVING SHM ...... 11

3.2 BESCHRIJVING OMGEVING ...... 14 4. PRESTATIES VAN DE SHM ...... 15

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ...... 15

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING ...... 23

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID ...... 27

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...... 32

4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID ...... 42

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID ...... 48 5. AANBEVELINGEN ...... 54

5.1 AANBEVELINGEN VOOR DE SHM ...... 54

5.2. AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN ...... 54

5.3 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ...... 54 BIJLAGEN ...... 55

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ...... 55

BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...... 57

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 4 VAN 63

1 INLEIDING

1.1. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 4 mei 2017 ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.2. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.3. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.4. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving 3. de betaalbaarheid 4. het sociaal beleid 5. de financiële leefbaarheid 6. de klantgerichtheid Voor de eerste drie prestatievelden zijn er strategische doelstellingen en operationele doelstellingen omschreven. Voor de overige prestatievelden gelden alleen operationele doelstellingen. 1.5. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - ‘zeer goed’: de SHM levert duidelijk veel betere prestaties dan de minimale vereisten; - ‘goed’: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - ‘voor verbetering vatbaar’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - ‘onvoldoende’: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten. De SHM is op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar die verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - ‘niet van toepassing' (n.v.t.): deze activiteit is geen vereiste voor deze SHM; - ‘blanco’: de visitatiecommissie beschikt over onvoldoende gegevens om tot een beoordeling te kunnen komen.

1.6. SHM’s die louter huuractiviteiten uitvoeren, worden alleen op huuractiviteiten beoordeeld. SHM’s die louter koopactiviteiten uitvoeren, worden alleen op koopactiviteiten beoordeeld. SHM’s die zowel huur- als koopactiviteiten uitvoeren, worden beoordeeld op huuractiviteiten zodra ze één sociale huurwoning verhuren. Ze worden ook op koopactiviteiten beoordeeld als ze door de VMSW gemachtigd zijn om in eigen naam sociale leningen te bemiddelen of als ze zelf expliciet verzoeken om ook op koopactiviteiten te worden beoordeeld. Los van het feit of de SHM al of niet beoordeeld wordt op koopactiviteiten, vormen de eventuele koopactiviteiten altijd een contextfactor bij het beoordelen van de prestaties op het vlak van de huuractiviteiten 1.7. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloe- ding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.8. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te verg- roten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 6 VAN 63

2. SAMENVATTING

MEER DAN 90 JAAR ERVARING IN SOCIALE HUISVESTING

Ons Onderdak werd in 1929 opgericht en biedt anno 2018 1.507 sociale huurwoningen aan in de steden Ieper en Poperinge en in de gemeenten Zonnebeke, Houthulst, Heuvelland en Vleteren. De SHM is een gemengde maatschappij die ook instaat voor koop en leningsactiviteiten. Dat doet ze in dezelfde gemeenten als haar huuractiviteiten, maar ook in Wervik en Langemark -Poelkapelle.

Op 31/12/2018 had Ons Onderdak 20 medewerkers (of 17 VTE’s) in dienst. Bijna 90% van de aandelen zijn in handen van openbare besturen waarbij de Stad Ieper en het OCMW Ieper, en in tweede instantie het Vlaams Gewest de grootste aandeelhouder zijn. De particulieren bezitten iets meer dan 5% van de aandelen en de overige 5% is verdeeld over een aantal organisaties uit het middenveld.

Het actieterrein van de maatschappij kenmerkt zich door een zwakkere bevolkingsaangroei en de inwoners zijn gemiddeld ook iets ouder dan in de rest van Vlaanderen. Anderzijds heeft de regio ook een lagere werkloosheidsgraad, een lager aandeel leefloners en lagere vastgoedprijzen.

Het patrimonium van de maatschappij telt vooral woningen (68%) en in mindere mate appartementen (32%). Ongeveer 6 op de 10 wooneenheden in het patrimonium van de SHM beschikt over drie slaapkamers of meer. De samenstelling van de doelgroep (huurders, kopers en ontleners) is vergelijkbaar met de rest van Vlaanderen, maar het aandeel alleenstaande huurders is wel lager dan de mediaan uit de sector.

Bij de vorige visitatie scoorde de maatschappij voor verbetering vatbaar bij bewonersparticipatie. Ons Onderdak leverde voor deze doelstelling bijkomende inspanningen en ondertussen scoort ze goed hierop. De SHM scoort ook goed op 15 andere operationele doelstellingen. Voor kostprijsbewust bouwen en het zich inzetten voor een zo groot mogelijke woonzekerheid vindt de visitatiecommissie zelfs dat de maatschappij een zeer goede prestatie neerzet. Hieronder wordt een samenvattende evaluatie gemaakt van de prestaties van de SHM. Aanbevelingen van de visitatiecommissie worden in vet weergegeven.

ONS ONDERDAK HEEFT HET BOUW EN RENOVATIEPROCES ONDER CONTROLE

Ons Onderdak heeft het bouwen renovatieproces duidelijk onder controle. Via tal van boordtabellen en fiches houdt de maatschappij de vinger aan de pols en doorheen het bouwproces heeft de maatschappij in elk van de stappen de nodige aandacht voor kostprijsbewust bouwen. Eerder uitzonderlijk is ook het aftoetsen van de bouwkostramingen aan de eigen nacalculaties en het bijhouden van een globale overzichtstabel met de conformiteitspercentages van alle projecten, in elk van de fases van het ontwikkelings- en bouwproces. Bovendien beschikt de maatschappij voor elk project over een aparte inlichtingenfiche, zodat de informatie snel en duidelijk beschikbaar is voor de directie en de raad van bestuur.

In de periode 2014-2018 realiseerde Ons Onderdak 93 huurwoningen en daarnaast heeft de maatschappij 126 woningen op de korte termijnplanning, meerjarenplanning of in uitvoering. In de periode 2014-2018 realiseerde Ons Onderdak eveneens 90 koopwoningen. Eind 2018 stonden nog 34 koopwoningen aangemeld en 68 koopwoningen op het uitvoeringsprogramma. In de zelfde periode verkocht de SHM (slechts) 1 kavel en bemiddelde de SHM in 259 VMSW-leningen. Ons Onderdak houdt bij nieuwe projecten nauwgezet rekening met haar wachtlijsten.

De woningkwaliteit van het patrimonium van Ons Onderdak is tijdens de afgelopen visitatieperiode sterk verbeterd. De SHM zette daarvoor zowel in op renovaties als op vervangingsbouw. Naar de toekomst toe zijn een aantal vervangingsbouwprojecten cruciaal om de laatste woningen die niet voldoen aan de ERP2020-normen (ca. 3%) ook op kwaliteitsniveau te brengen. De SHM zet ook sterk in op energiezuinig en duurzaam bouwen en renoveren en dit zowel voor huur- als voor koopprojecten.

DE MAATSCHAPPIJ HEEFT EEN STERKE VISIE EN EEN SOCIALE MISSIE

Voor de realisatie van haar projecten werkt Ons Onderdak vanuit een visie waarbij ze in de stedelijke kernen een hoger percentage sociale woningen nastreeft dan in de kleinere kernen. De SHM ontwikkelt haar patrimonium in nauw overleg met de gemeenten in haar werkingsgebied en in alle gemeenten lijkt dit te volstaan om het BSO te behalen.

Ons Onderdak heeft een sterke visie op de leefbaarheid van wijken in de toekomst. Bij nieuwe projecten en verkavelingen wordt een gemengd publiek/privaat partnerschap aangegaan om tot een goede (sociale) mix van aanbod en typologieën te komen. Met een kwaliteitsvolle architectuur en inbreidingsgerichte en kleinschalige projecten wil de SHM zich inschrijven in de wijk.

Vanuit de overtuiging dat woonbehoefte en welzijnsnood samenhangen, zet Ons onderdak ook in op specifiek doelgroepprojecten met welzijnsorganisaties uit de regio. De SHM beschikt over diverse typologieën specifiek aangepast voor senioren of minder mobiele bewoners. Ze heeft woningen voor daklozen en voor huurders met een specifieke begeleidingsnood. De SHM heeft verder een aanpak voor onder- of overbezetting, maar ze rolt deze vandaag niet uit omdat ze vreest dat dit de zorgvuldige balans in de wachttijden zou verstoren.

De maatschappij vindt het haar missie om de huurders zo goed mogelijk te begeleiden. Ze hecht veel belang aan de inschrijving van kandidaten, dat meer het karakter van een intakegesprek heeft. Ze biedt de nodige ondersteuning bij inhuurneming en verhuis naar aanleiding van renovatie of onderbezetting. Ze sensibiliseert huurders rond gezond en milieubewust wonen en heeft oog voor de specifieke ondersteuningsbehoeften. De SHM geeft huurders een goed zicht op de kosten, onderhoud en huurprijsberekening. Naar aanleiding van de nieuwe huurprijsbepaling 2020 werden alle huurders geïnformeerd via de huurderskrant en uitgenodigd voor een informatiemoment. Wanneer huurders betalingsmoeilijkheden ondervinden, hanteert de maatschappij een aanklampende en tegelijk klantgerichte benadering, met als allerlaatste middel de uithuiszetting. Woonzekerheid bieden is een bewuste beleidsoptie van Ons Onderdak. Wanneer huurders kleine leefbaarheidsproblemen ondervinden, onderneemt de maatschappij gerichte acties en betrekt ze daarbij de bewoners. Bij het uitvoeren van deze missie werkt de maatschappij nauw samen met allerhande woon- en welzijnsactoren uit de regio.

MEER BEWONERSBETROKKENHEID EN ACTIEVE PARTICIPATIE

Bij de vorige visitatie was bewonersbetrokkenheid een aandachtspunt voor de maatschappij. Ons Onderdak leverde bijkomende inspanningen op dit vlak. Naar aanleiding van een renovatie worden bewoners geïnformeerd. De SHM organiseert huurdersvergaderingen die meer dan een informatief karakter hebben. In de voorbije drie jaar nam de SHM 26 initiatieven voor huurders. Bewonersvergaderingen hadden plaats rond diverse thema’s (energie, huurprijsberekening, samenleven, …), in meerdere wijken en naar aanleiding van renovaties. Ons Onder- dak bracht ook de gezinnen samen naar aanleiding van een brand in één van haar complexen. In totaal organiseerde ze een vijftal bewonersvergaderingen verspreid over 2017 en 2018, wat enorm geapprecieerd werd door de huurders.

Ons Onderdak wil duidelijk op een transparante manier communiceren en in overleg gaan met haar bewoners. Een nieuwe traditie van overleg kreeg de voorbije jaren stilaan ingang. De maatschappij trok een participatieconsulent aan om het overlegmodel in de organisatie te verankeren.

Woonactoren en lokale beleidsverantwoordelijken bevestigen een actieve participatie van de maatschappij in woonoverleg en andere fora. Deze aanpak wordt sterk gewaardeerd: de inbreng wordt omschreven als actief, maar ook: voorbereid, onderbouwd, vanuit een sterke visie, dynamisch en kritisch tegelijk. De SHM heeft daarbij aandacht voor doelgroepen, analyse van wachtlijsten, nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen en ruimtelijke inzichten.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 8 VAN 63

LAAGDREMPELIGE COMMUNICATIE

Ons Onderdak beschikt over een mix aan communicatiekanalen die recent uitgebreid werd met een bewonerskrant. Naast algemene informatie worden medewerkers voorgesteld en komen meer praktische tips (huurprijsberekening, afvalberging, …) aan bod. De SHM beschikt over diverse folders en een uitgebreide Huurdersmap, met een eigen herwerking van het Ziezo! –boekje. De website van de maatschappij bevat alle essentiële informatie, maar zal binnenkort herwerkt worden. Daarnaast grijpt de maatschappij tal van communicatiemomenten aan om in dialoog te gaan met haar huurders en kopers. Bewoners, woon- en welzijnsactoren bevestigen de klantvriendelijke benadering van de personeelsleden van Ons Onderdak.

Het jaarverslag van Ons Onderdak verrast door zijn aanpak, stijl en inhoud. Het is meer dan een klassiek overzicht van feiten, projecten en centen van het voorbije jaar. Het legt de ziel van de SHM bloot met aandacht voor zowel bakstenen als mensen. Inhoudelijke bijdragen geven duiding bij elk onderdeel van het jaaroverzicht. Ervarings- deskundigen, huurders, kopers en werknemers komen aan het woord. De SHM ging hiervoor een samenwerking aan met een communicatiebureau. Het jaarverslag is als een geïllustreerd kijkboek opgevat en juist daardoor krijgt het de bedoelde aandacht en bereik. De visitatiecommissie weerhoudt het jaarverslag van Ons Onderdak als een goede praktijk.

EEN SOLIDE FINANCIELE BASIS

De financiële leefbaarheid van Ons Onderdak is goed. De FiGI steeg van 46,5 in 2014 naar 50 in 2018. De maatschappij beschikt over een voldoende grote financiële buffer en heeft ook voldoende omzetbare grondvoorraad. De financiële planning van de VMSW toont dat de vrije cashflow en de investeringscashflow in de toekomst negatief zullen evolueren door de investeringen in eigen middelen en het wegvallen van de inkomsten uit de koopactiviteiten. Op basis van een weloverwogen analyse heeft de maatschappij een aantal woningen aangeduid die ze in de toekomst zal verkopen om het verlies aan middelen gedeeltelijk te compenseren. De voornoemde financiële planning houdt slechts gedeeltelijk rekening met de renovatieplanning van de maatschappij op langere termijn, en dat vindt de visitatiecommissie een belangrijk aandachtspunt.

De maatschappij heeft niettemin een goed zicht op haar financiële situatie op korte termijn. Elke zes maanden wordt een tussentijds resultaat bepaald door het hoofd van de financiële dienst en op basis van deze resultaten wordt er ook elke zes maanden gerapporteerd aan de raad van bestuur. Daarbij is er o.a. aandacht voor huurdersachterstallen, werkingskosten en leegstand. De financiële planning wordt eveneens gebruikt om de financiering voor de koopsector vast te leggen.

DE WIL OM DE WERKING TE VERBETEREN

Ons Onderdak peilt op een objectieve en systematische manier naar de tevredenheid van de klanten, vertaalt de resultaten van die peilingen in concrete verbeteracties en voert die uit. Uit die peilingen en uit de gesprekken die de visitatiecommissie had met enkele huurders blijkt dat de tevredenheid bij de huurders groot is. Toch noteerde de raad van bestuur een aantal werkpunten, met name het verhogen van de responsegraad van de enquête bij de huurders ouder dan 70 jaar, het verbeteren van de communicatie bij herstellingswerken uitgevoerd door externe firma’s en de beperkte openingsuren van de maatschappij.

Algemeen vindt de visitatiecommissie dat Ons Onderdak en haar medewerkers voldoende inspanningen leveren om vanuit een sterke visie en betrokkenheid een goede woning, dienstverlening en begeleiding aan te bieden aan de sociale huurders en kopers.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 9 VAN 63

De onderstaande tabel bevat de opeenvolgende Prestatievelden (PV) en geeft per Operationele Doelstelling (OD) de beoordeling. (v.v.v. = voor verbetering vatbaar, n.v.t = niet van toepassing)

beoordeling

De SHM … huur koop

1. BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

OD 1.1. … realiseert nieuwe sociale huurwoningen goed n.v.t.

OD 1.2. … biedt vormen van sociale eigendomsverwerving aan n.v.t. goed

OD 1.4. … verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren goed goed

OD .1.5 … stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen goed goed

2. KWALITEIT VAN DE WONINGEN EN DE WOONOMGEVING

… staat in voor het onderhoud, herstel, renovatie, verbetering, aanpas- OD 2.1. goed n.v.t. sing of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig

3. BETAALBAARHEID

OD 3.1. … bouwt prijsbewust zeer goed Zeer goed

OD 3.2 … verhuurt prijsbewust goed N.v.t.

4. SOCIAAL BELEID

OD 4.1. … biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners goed n.v.t.

OD 4.2. … zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid zeer goed n.v.t.

OD 4.3. … voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan goed n.v.t.

OD 4.4. … betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer goed n.v.t.

5. FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1. … is financieel leefbaar. goed goed

OD 5.2. … beheerst haar kosten goed goed goed

… voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domicilie- OD 5.3. goed n.v.t. fraude

OD 5.4. … heeft en gebruikt een goed financieel plan goed goed

6. KLANTGERICHTHEID

OD 6.1. … informeert burgers snel en duidelijk goed goed

… informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties OD 6.2. goed goed snel en duidelijk

OD 6.3. … meet de tevredenheid van klanten goed goed

(Tabel 1: overzicht van de beoordelingen - huuractiviteiten)

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 10 VAN 63

3. BESCHRIJVING VAN DE SHM

3.1 Beschrijving SHM

Ons Onderdak vierde in 2019 haar 90- jarig bestaan. De maatschappij Ons Onderdak werd in 1929 opgericht door de Stad Ieper, de toenmalige Commissie voor Openbare Onderstand (ondertussen geëvolueerd tot OCMW en ingekanteld in de Stad Ieper) en een aantal private initiatiefnemers. De maatschappij bouwde en verhuurde woningen, al evolueerde het type wel: voor WO II waren het vooral eenvoudige werkmanshuizen, na WOII gaf de maatschappij mee invulling aan de modernistische visie om tuinwijken te realiseren. In juni 2007 fusio- neerde Ons Onderdak met de sociale koopmaatschappij cvba De Zuid-Westhoek (opgericht in 1968) en werd vanaf dan een gemengde maatschappij. Sinds het ontstaan van de maatschappij realiseerde Ons Onderdak tegen eind 2018 2.090 sociale woningen, waarvan er 583 werden verkocht.

PATRIMONIUM EN ACTIETERREIN

Op 31/12/2018 verhuurde de SHM volgens het jaarverslag 2019 binnen het sociaal huurstelsel 1.507 woningen en appartementen en 9 sociale woningen buiten het sociaal huurstelsel.

Tabel 2: Overzicht van het huurpatrimonium verhuurd op 31/12/2018. Gemeente Sociale huur- Woningen Appartementen Huurwoningen buiten sociaal woningen Ons huurstelsel Onderdak Ieper Centrum 816 399 417 6 Ieper Deelgemeenten 329 308 21 1 Poperinge 99 95 4 2 Zonnebeke 102 70 32 0 Houthulst 33 33 0 0 Heuvelland 94 82 12 0 Vleteren 34 34 0 Totaal 1.507 1.021 486 9 Bron: jaarverslag 2018 – gegevens 31/12/2018

Voor wat betreft het realiseren van huurwoningen wordt in de prestatiedatabank ook Wervik opgenomen in het actieterrein, maar daar bezat de SHM eind 2018 geen enkele huurwoning.

Ons Onderdak is ook verantwoordelijk voor de realisatie van sociale koopwoningen. In de gemeenten Heuvel- land en in de steden Ieper en Wervik is ze de enige maatschappij die sociale koopwoningen realiseert. In Poperinge is ook SHM De Mandel actief en in Houthulst realiseert SHm Ijzer en Zee ook koopwoningen

Het actieterrein van de leningsactiviteit valt samen met het actieterrein voor het bouwen van sociale koopwoningen. Het patrimonium van Ons Onderdak dateert vooral uit de periode 1960-1990, als direct gevolg van de mogelijkheden van de maatschappij om na WOII grondreserves op te bouwen via de toepassing van de Wet De Taye (1948) en de Wet Brunfaut (1949). Tussen 1990 en 2000 moest de maatschappij de bouwactiviteiten terug- schroeven omdat de financiële leefbaarheid in het gedrang kwam. Na het jaar 2000 werd het patrimonium verder uitgebreid, maar minder in vergelijking met de rest van Vlaanderen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 11 VAN 63

Figuur 1: Ouderdom woningen Ons Onderdak

Ouderdom vanhet patrimonium 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1900 - 1910 - 1920 - 1930 - 1940 - 1950 - 1960 - 1970 - 1980 - 1990 - 2000 - 2010 - 1909 1919 1929 1939 1949 1959 1969 1979 1989 1999 2009 2019

% SHM % Vlaanderen

Het patrimonium telt vooral woningen (68%). Daarom beschikt 6 op de 10 wooneenheden in het patrimonium van de SHM ook over drie slaapkamers of meer. Ook bij de appartementen (32% van het patrimonium) vinden we entiteiten met 3 slaapkamers terug, maar het zwaartepunt ligt hier vooral op appartementen met 1 of 2 slaapkamers. De prestatiedatabank vermeldt geen studio's, maar de maatschappij heeft wel degelijk 9 studio's in haar patrimonium.

Tabel 3: Overzicht huurpatrimonium verhuurd binnen het sociaal huurstelsel op 31/12/2018. Aantal slaapkamers Type 0 1 2 3 4 >=5 Totaal Eengezinswoningen Aantal 0 94 193 442 254 39 1 022

% 0,00 9,20% 18,88% 43,25% 24,85% 3,82% 100,00% % Appartementen Aantal 0 156 181 131 12 0 480 % 0,00 32,50% 37,71% 27,29% 2,50% 0,00 100,00% % % Totaal woongelegenheden Aantal 0 250 374 573 266 39 1 502 % 0,00% 16,64% 24,90% 38,15% 17,71% 2,60% 100,00% Bron: prestatiedatabank 2019 – gegevens 2018 (5 huurwoningen werden niet opgenomen in de prestatiedatabank)

Figuur 2: Woongelegenheden volgens type en aantal slaapkamers verhuurd binnen het sociaal huurstelsel (31/12/2018) Woongelegenheden volgens type 600

400

200

0 0 1 2 3 4 >5

Won App

Bron: prestatiedatabank 2019 – gegevens 2018

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 12 VAN 63

BESTUUR & DE LOKALE INBEDDING

Ons Onderdak heeft drie types van vennoten. Bijna 90% van de aandelen zijn in handen van openbare besturen waarbij de Stad Ieper en het OCMW Ieper, en in tweede instantie het Vlaams Gewest de grootste aandeelhouder zijn. de particulieren bezitten iets meer dan 5% van de aandelen en de overige 5% is verdeeld over een aantal organisaties uit het middenveld, gaande van diverse politieke afdelingen over een aantal VZW's waarmee de SHM samenwerkt tot een enkele wijkraad (Hoveland). De raad van bestuur telde op 31/12/2018 16 leden en er zijn 6 leden die ook zetelen in het directiecomité. Sinds de algemene vergadering van 14/06/2019 telt de raad van bestuur nog 13 leden. De directeur is aanwezig op de vergaderingen van zowel de raad van bestuur als het directiecomité.

PERSONEEL

Ons Onderdak had 20 medewerkers (of 17 VTE’s) in dienst op 31/12/2018. De directeur wordt ondersteund door een stafmedewerker en de dienstverlening wordt georganiseerd rond drie thema's: "Klanten", "Programmatie en Patrimonium" en "Algemene Administratie".

LOKAAL TOEWIJZINGSREGLEMENT

In het actieterrein van de SHM werden er in Ieper, Langemark-Poelkapelle en Wervik lokale toewijzingsregle- menten goedgekeurd. Gezien ons Onderdak enkel in Ieper verhuurt, wordt zij meest met het lokaal toewijzingsreglement van de Stad Ieper geconfronteerd. Daarin wordt een combinatie gemaakt van: • de lokale binding van de kandidaat-huurder met de deelgemeente of het stedelijk gebied van Ieper; • een voorrang voor senioren die op datum van toewijzing minstens 55 jaar oud zijn, voorrang voor kandidaat-huurders die vallen onder het stelsel van zelfstandig, beschut, beschermd of begeleid wonen en voorrang voor gewezen daklozen die een begeleidingstraject hebben doorlopen in een op- vangcentrum in Ieper.

HUURDERS

Het mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de sociale huurders van Ons Onderdak in 2018 bedroeg 14 690 euro, dat is iets minder dan de mediaan in de sector.

Ongeveer 34,3% van de gezinshoofden van de huurdersgezinnen van de SHM is ouder dan 65 jaar, wat net iets meer is dan de mediaan in de sector. Uit het jaarverslag blijkt dat ook dat iets meer dan een vierde van de huurders ouder is dan 70 en deze groep is ook toegenomen

Uit de gegevens in de prestatiedatabank blijkt dat het aandeel alleenstaande huurders 44,8% bedroeg, wat terug iets lager is dan de mediaan uit de sector. Uit de cijfers in het jaarverslag 2018 blijkt dat dit aandeel eerder 48,8% bedroeg. Het aandeel gezinshoofden met een niet-Belgische nationaliteit bedroeg 8,7% en bij ongeveer 3 op 5 SHM is dit aandeel hoger. Uit het jaarverslag blijkt dat ongeveer 5,5% van de 8,7% gezinshoofden met een niet Belgische nationaliteit van buiten de EU komt.

KOPERS

In 2018 werden 25 akten verleden voor de verkoop van nieuwbouwwoningen. Daarvan werden 13 woningen gekocht door alleenstaanden en 12 door koppels. De gemiddelde leeftijd van de kopers was 37 jaar voor alleenstaanden en 40 jaar voor koppels. Het gemiddelde belastbaar inkomen van de alleenstaande kopers bedroeg 23.495 euro en voor de koppels die een koopwoning kochten was dat 39.922 euro.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 13 VAN 63

3.2 Beschrijving omgeving

HUISHOUDENS

In 2018 woonden in het actieterrein van de SHM ongeveer 45.439 huishoudens, goed voor 107.323 inwoners. Er wordt een groei verwacht van ongeveer 3,4% tegen 2030 (46.997huishoudens). De gemiddelde leeftijd van de inwoners is iets ouder dan de rest van Vlaanderen: 19,7 % personen van 18 tot en met 34 jaar (20,4% voor Vlaanderen), 39,4% personen van 35 tot en met 64 jaar (40,7% voor Vlaanderen) en 21,3% personen 65 en ouder (19,6% voor Vlaanderen). De werkloosheidsgraad in 2018 bedroeg 3,9% (6,4% in Vlaanderen) en het percentage leefloners 0,2% (0,6% voor Vlaanderen). Deze cijfers zijn dus substantieel lager dan de Vlaamse cijfers.

Het gemiddeld netto belastbaar inkomen per inwoner uit het actieterrein kwam in 2016 neer op een bedrag van 16.750 euro. Voor Vlaanderen was dit 18.970 euro (maar dan in 2017).

WONINGAANBOD

Van de 46.026 woongelegenheden in het actieterrein zijn er 90,4% eengezinswoningen en 9,6% appartementen (27% voor Vlaanderen). Gezien de landelijke omgeving is dit lage aandeel appartementen logisch. Bij de eengezinswoningen is er veel ‘gesloten bebouwing’ (rijwoningen), namelijk 30,2% (23% voor Vlaanderen). Onge- veer 36,3% van de woningen betreft ‘open bebouwing’ (30% voor Vlaanderen) en 23,3% ‘halfopen bebouwing’ (20% voor Vlaanderen).

De mediaanverkoopprijs in 2018 voor een eengezinswoning lag in het actieterrein van de SHM ongeveer 10% lager dan in Vlaanderen (200.000 euro versus 220.000 euro) en voor appartementen bedroeg dit verschil bijna 18% (160.750 euro versus 195.000 euro). De mediaan verkoopprijs van woningen steeg in de laatste 5 jaar met slechts iets meer dan 3%, terwijl de prijsevolutie voor appartementen in diezelfde periode negatief is (- 16,7%).

SOCIAAL HUURAANBOD EN SOCIAAL OBJECTIEF

Voor het behalen van het Bindend Sociaal Objectief voor huurwoningen (BSO Huur) worden de activiteiten van SHM’s en SVK opgeteld.

In het actieterrein van de SHM was eind 2018 het Bindend Sociaal Objectief (BSO) bereikt in Ieper, Langemark- Poelkapelle en Wervik. In de Stad Poperinge en de gemeente Zonnebeke dienden er nog respectievelijk 3 en 5 huurwoningen gerealiseerd te worden. In de gemeentes Heuvelland, Houthulst en Vleteren moest nog invulling gegeven worden aan respectievelijk 20,18 en 14 eenheden..

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 14 VAN 63

4. PRESTATIES VAN DE SHM

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden

OD 1.1: De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed In de periode 2014-2018 realiseerde Ons Onderdak 93 huurwoningen of een jaarlijkse realisatie van 1,24% van het patrimonium. Dit is een gemiddelde jaarlijkse realisatie ten aanzien van de hele sector. De SHM heeft daarnaast 138 woningen op de korte termijnplanning, meerjarenplanning of in uitvoering. Dat is meer dan 8 % ten aanzien van het huidige patrimonium, en net onder het Vlaamse gemiddelde. De SHM werkt vanuit een visie waarbij ze in de stedelijke kernen een hoger percentage sociale woningen nastreeft dan in de kleinere kernen. De SHM ontwikkelt haar patrimonium in nauw overleg met de gemeenten en andere sociale woonactoren in haar werkingsgebied en in alle gemeenten lijkt dit te volstaan om het BSO te behalen. De projecten zijn opgenomen in de (financiële) meerjarenplanning van de SHM. De visitatiecommissie is op basis van deze prestaties van mening dat Ons Onderdak goed scoort voor deze doelstelling. . De SHM realiseerde in de periode 2014-2018 gemiddeld ongeveer 18 huurwoningen per jaar. Dit resulteert in een jaarlijkse productie van 1,24% ten aanzien van het huidige patrimonium. Dat is vergelijkbaar met de mediaan van de productie van de andere Vlaamse SHM’s. Ze realiseerde deze woningen in 12 verschillende projecten. Daarmee toont de SHM aan dat ze haar projecten heel kleinschalig durft op te zetten. De visitatiecommissie kan deze aanpak enkel toejuichen. In 2019 werden in 4 andere projecten ook nog eens 27 sociale huurwoningen opgeleverd. Tabel 4: projecten sociale huurwoningen 2014-2019 Project Jaar Aantal woningen Ieper - CBO 2009 Meensesteenweg 2014 24 Ieper - Oude Veurnestraat 49 – 53 2014 12 Ieper - Nachtegaallaan 38 aankoop goede woning 2015 4 Heuvelland - "Blauwpoortakker" Blauwepoortstraat 2016 6 Ieper - Kerkstraat 13, Neerplaats 2016 6 Ieper – Heidestraat 2016 5 Ieper - 'Du Parc' – Poperingseweg 2017 7 Ieper - De Vloei - Lot 16-20 2017 7 Ieper - "Du Parc" Poperingseweg 2017 4 Heuvelland - Hooghofstraat 4 2017 3 Zonnebeke - Tuinwijk 18-32 2018 10 Heuvelland - Gemeenteschool Westouter 2018 5 Ieper - De Vloei - Lot 71 2019 12 Ieper - De Vloei, projectzone de hoeve 2019 8 Heuvelland - de Galoy Loker, Dikkebusstraat 162 2019 4

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 15 VAN 63

Project Jaar Aantal woningen Ieper - Relemeersstraat 2019 3

Verder staan er 70 nieuwe huurwoningen op het uitvoeringsprogramma, goed voor 4,6% woningen ten opzichte van het totale patrimonium. Daarnaast zijn er nog verschillende projecten gepland. In totaal (inclusief de 70 huurwoningen op het uitvoeringsprogramma) staan er nog 138 woningen in de steigers in 10 verschillende projecten. Daarvan zitten er 55 in werffase; 55 zijn aanbesteed en 28 doorlopen de ont- werpfase. . De projecten zijn opgenomen in de financiële meerjarenplanning van de SHM. Uit de financiële meerjarenplanning blijkt dat deze projecten de financiële marge van de SHM onder enige druk zetten, maar dat ze wel haalbaar zijn. . Aan de gemeenten in het werkingsgebied werd een BSO van 528 sociale huurwoningen vastgesteld. Eind 2018 waren er 515 sociale huurwoningen gerealiseerd en 67 gepland. Ons Onderdak realiseerde dit samen met de SVK’s en de SHM's De Mandel, IJzer en Zee en De Leie. In de steden Ieper en Poperinge en in de gemeente Zonnebeke zal het BSO bereikt worden met de geplande projecten en is ondertussen een woon- beleidsconvenant afgesloten. Bij de voortgangstoets van 2018 kregen alle gemeenten de score 1, wat betekent dat ze op het verwachte groeipad zitten. Enkel de gemeente Heuvelland kreeg de score 2a. Deze score betekent dat de gemeente niet op het verwachte groeipad zit, maar dat ze wel inspanningen levert om die te behalen. Het is bijgevolg aannemelijk dat de gemeenten binnen het actieterrein van Ons Onderdak op weg zijn om de opgelegde BSO’s te behalen, mede door de inspanningen van Ons Onderdak. Tabel 5: BSO-sociale huur en realisatie in het werkingsgebied van Ons Onderdak

Gemeente Voortgang (31/12/2018) BSO sociale huur Gerealiseerd Gepland Realisatie - % HEUVELLAND 54 34 4 70% HOUTHULST 65 47 5 80% IEPER 177 224 14 134% POPERINGE 131 128 31 121% VLETEREN 23 9 6 65% ZONNEBEKE 78 73 7 103%

. De SHM heeft een ver doorgevoerde analyse van haar patrimonium opgemaakt. Op basis hiervan heeft ze een uitgebreid plan van aanpak van het patrimonium opgemaakt (zie ook OD 2.1). Naar aanleiding van deze analyse heeft ze ook besloten om een aantal woningen te verkopen. De te verkopen woningen bevinden zich in de Torrepoortwijk en de Pennestraat te Ieper waar een algemene renovatiestrategie voor de wijk is uitgerold. Hier is het de bedoeling om, naar aanleiding van leegstand, de woningen te renoveren of te verkopen. Bij de keuze voor afstoten speelt naast de toestand van de woning ook de ligging in de wijk een rol. Een afgezonderde woning (tussen verkochte woningen) wordt vlugger afgestoten. In totaal zijn zo 12 woningen opgelijst door Ons Onderdak voor verkoop. Eind 2018 was één van deze woningen reeds verkocht. Ook in de Robrecht van Béthunelaan te Ieper zijn 5 huurwoningen aangeduid voor verkoop op basis van dezelfde overwegingen: dit zijn eveneens woningen die zich solitair bevinden tussen een groter aandeel verkochte woningen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 16 VAN 63

In 2018 verkocht Ons Onderdak ook nog een gezinswoning in de deelgemeente Proven. Dit heeft te maken met het ruime aanbod aan grote gezinswoningen in deze landelijke deelgemeente en het feit dat deze woningen steeds moeilijker verhuurd raken (zie ook 0D 1.5). In het landelijke Roesbrugge is in de wijk Dr. J. Gheysenstraat - V. Vandenbusschestraat een scenario uitgerold om in het wijkdeel V. Vandenbussche- straat (10 woningen) een aantal woningen te verkopen omdat het aandeel 3- en 4-slaapkamerwoningen er te groot is in verhouding met de beperkte wachtlijsten. Wanneer de maatschappij vaststelt dat de wachtlijsten krimpen voor deze grotere types van woningen, gaat ze eerst samen met de intergemeentelijke woondiensten na of er woonbehoeften zijn die blijken uit het kandidatenregister van andere SHM’s. An- derzijds stelt de maatschappij ook vast dat er soms ook gewoon een overaanbod is in de relatief grote wijken die aan randen van de kleine landelijke kernen (Proven, Roesbrugge, Reningelst,…) werden gerealiseerd. Wanneer onverhuurbaarheid dreigt, wordt een eventuele verkoop overwogen, zeker wanneer de aanpalende woning(en) reeds is/zijn verkocht. De visitatiecommissie vindt dat de SHM een weloverwogen strategie toepast om te bepalen welke woningen verkocht worden en welke niet. . Op het lokaal woonoverleg licht de directeur van Ons Onderdak de projecten van de maatschappij toe, maar de maatschappij gaat ook al veel vroeger in overleg met de gemeenten. Vooraleer een grond te verwerven of een woonproject op te zetten, toetst ze de opportuniteit bij de gemeente. Indien ze overgaat tot realisatie, is er opnieuw sterke betrokkenheid van de gemeenten. Zo worden de gemeenten uitgenodigd om deel te nemen aan de jury van de architectuurwedstrijd die de SHM bij ieder project opzet. De SHM wordt hiervoor sterk geapprecieerd door haar partners in het werkveld.

OD 1.2 Aanbieden vormen van sociale eigendomsverwerving Beoordeling koopactiviteiten: goed In de periode 2014-2018 realiseerde Ons Onderdak 90 koopwoningen of 16 woningen per jaar. De SHM had eind 2018 daarnaast 34 aangemelde koopwoningen en 74 koopwoningen op het uitvoeringsprogramma. Vooraleer koopwoningen te realiseren legt de SHM dit steeds voor aan de betrokken gemeente. Als het project vorm heeft gekregen, wordt dit opgenomen in de financiële meerjarenplanning. In dezelfde periode verkocht de SHM (slechts) 1 kavel en bemiddelde de SHM in 259 VMSW-leningen. Op basis van deze inspanningen beoordeelt de visitatiecommissie de inspanningen van Ons Onderdak voor deze doelstelling als goed. . Ons Onderdak realiseerde 103 woningen in 6 jaar tijd, verspreid over 14 woningbouwprojecten. Hoewel de realisatiegraad overeenstemt met het Vlaamse gemiddelde (16 over de periode 2014-2018 of 17 over de periode 2014-2019), kiest Ons Onderdak voor kleinere projecten: de gemiddelde omvang is 7 woningen per project. De SHM kiest in al haar projecten niet enkel voor kleinschaligheid, maar ook voor een mix aan typologieën huur, koop, sociaal en privaat. Ze gaat hiervoor onder meer ook grondruil aan (zie OD 1.4) met andere SHM’s, private partijen of intercommunales. Een uitzonderlijk element is dat de SHM nog een vrij verspreid aanbod heeft van gronden in de verschillende kernen in haar werkingsgebied. Zoals reeds aangegeven in OD 1.1 wenst de SHM sociale huurwoningen in de meer landelijke kernen te beperken. Dit zijn de kernen waar de bestaande sociale huurwoningen moeilijker verhuurd raken, wellicht omwille van een lager lokaal voorzieningsniveau die vooral moeilijk over- brugbaar is voor sociale huurders die niet over een wagen beschikken. Net daarom zet de SHM in de landelijke kernen vooral in op sociale koopwoningen. De visitatiecommissie vindt dit een verstandige keuze. De projecten zijn opgenomen in de financiële meerjarenplanning van de SHM. Uit de financiële meerjarenplanning blijkt dat de koopprojecten een positief effect hebben op de financiële marge van de SHM.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 17 VAN 63

Tabel 6: projecten sociale koopwoningen 2014-2019 Project Jaar Aantal woningen Poperinge -Sint-Andrieshof 2015 4 Ieper - Grasmuslaan 17-23 - Reeks C lot 7 tot 13 - (lage-energiewoningen) 2015 7 Ieper – Pascarishof 2015 8 Ieper – Heidestraat 2016 6 Wervik - Moerput - Reeks H 2016 10 Ieper – Werfstraat 2016 15 Heuvelland - "Blauwpoortakker" Fase 2 – Blauwepoortstraat 2017 4 Ieper - De Vloei - Fase 2 2017 4 Poperinge - Boomgaardstraat, Burgemeester Mahieuplein 2017 6 Ieper - De Vloei - Lot 90-92 en 100-103 2018 7 Ieper - Zandvoordestraat, Taccoenstraat - 8 woningen 2018 8 Wervik - Kasteelstraat - Fase 1 2018 11 Ieper – Relemeersstraat 2019 2 Poperinge- Appelgoedje - Fase 1 - Henri Permekeplein 2019 11

. Naast de gerealiseerde woningen had de SHM ook nog eens 108 in geplande projecten. (34 woningen aangemeld en 74 woningen op uitvoeringsprogramma). Hiermee bevindt de SHM zich net boven het gemiddelde van de andere koopmaatschappijen in Vlaanderen. Tabel 7: projecten sociale koopwoningen aangemeld of op het uitvoeringsprogramma (31/12/2018) Project Aantal woningen Ieper - De Vloei – Aquastraat 7 Zillebeke – Van Wonterghemstraat 8 Wervik – Kasteelstraat 11 Wijtschate – Ieperstraat 5 Poperinge – Henri Permekeplein 19 Poperinge – Bommelblik 8 Ieper - De Vloei – Aurorastraat 12 Geluwe – Stampkotstraat 21 Poperinge – Appelgoedje 8 Poperinge – Bommelblik II 9

. Het aantal verstrekte leningen is in de visitatieperiode gedaald van 65 naar 46 leningen per jaar. De daling betreft vooral de leningen die bestemd zijn voor aankoop en renovatie van de eigen woning, waarvan het aantal afgesloten leningen daalde van 60 tot 24 leningen. De oorzaak is hier wellicht de bijzonder lage rentevoet die andere kredietaanstellingen op de markt aanbieden. In de periode 2014-2018 verstrekte de SHM in het totaal 71 sociale leningen voor de aankoop van koopwoningen. In 2018 verstrekt de maatschappij ongeveer evenveel leningen voor de aankoop van sociale koopwoningen als voor private nieuwbouw of aankoop- en renovatie. Tabel 8: Verschafte leningen 2014-2018 2014 2015 2016 2017 2018

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 18 VAN 63

Leningen aankoop en renovatie / 60 44 30 30 24 renovatie eigen woning Groepsbouw / Sociale koopwoning 5 14 9 21 22 / verkoop aan zittende huurder Bedrag 8 458 068 7 920 333 6 539 764 8 092 398 7 288 113 Gemiddeld 130 124 136 557 167 686 158 674 158 437

. Zoals bij de huuractiviteiten (zie OD 1.1) betrekt Ons Onderdak de gemeente uitdrukkelijk vooraleer nieuwe projecten op te zetten. Zo toetst de SHM de haalbaarheid en wenselijkheid vooraleer de gronden te verwerven of de projecten te starten. En ook hier worden de projecten besproken op het lokaal woonoverleg en wordt de lokale overheid betrokken door deelname aan de jury van de architectuurwedstrijd.

OD 1.3: De SHM brengt sociale kavels op de markt Deze doelstelling is bij besluit van de Vlaamse Regering van 26 februari 2016 geschrapt als afzonderlijke doelstelling en wordt daarom door de visitatiecommissie niet beoordeeld. De onderliggende vereisten zijn ondergebracht bij OD 1.2.

OD 1.4: De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten te realiseren Beoordeling: goed Ons Onderdak had eind 2018 een beschikbare grondreserve van iets meer dan 13 ha. Hiermee heeft de SHM een reserve die hoger ligt dan het gemiddelde van de andere Vlaamse SHM's. Van deze gronden zijn zo’n 3,3 ha gelegen in woongebied langsheen uitgeruste wegen en is slechts 1,8 ha niet gelegen in woongebied maar in woonuitbreidingsgebied. Dit betreft dus een grondreserve met een hoge inzetbaarheid. Tijdens de visitatieperiode verwierf Ons Onderdak 0,6 ha woongebied op 3 verschillende locaties. Door de realisatie van woningbouwprojecten daalde de grondreserve wel met 2 ha. De SHM heeft ook een actieve aanpak voor het zoeken naar projectmogelijkheden. Indien opportuniteiten zich voordoen, neemt de SHM deze in overweging en bespreken met het lokale bestuur. Ter realisatie van het BSO volstaan deze grondreserves uiteraard. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Ons Onderdak voor deze operationele doelstelling als goed. . In 2014 beschikte de SHM over een grondreserve van 15,2 ha. In de periode 2014-2018 daalde haar grondreserve tot ongeveer 13,2 ha. Met deze grondreserve bevindt de SHM zich bij de SHM's met een grotere grondreserve. Bovendien is slechts een heel klein aandeel van deze grondreserve (1,8 ha) niet gelegen in woongebied. Dat maakt dat deze SHM een relatief waardevolle grondreserve heeft. Van de 11,4 ha gelegen in woongebied, bevindt zich bovendien 3,3 ha gelegen langsheen uitgeruste wegen. De daling in de grondreserve is uiteraard te wijten aan het bebouwen van woongebied voor de realisatie van nieuwe huur- en koopprojecten. . In de periode 2014-2018 heeft Ons Onderdak 3 verwervingen gedaan. Dit betreft 0,5 ha in Langemark- Poelkapelle in samenwerking met de WVI en 0,1 ha in Poperinge (in twee percelen). . Bij een opportuniteit toetst Ons Onderdak eerst het ontwikkelingspotentieel van de grond op basis van de financiële haalbaarheid (aantal mogelijke units versus kostprijs). Daartoe gaat ze samen met de gemeente eerst en vooral de wenselijkheid van bebouwing na. De SHM toetst bovendien ook af of de locatie van de grond voldoet aan haar ontwikkelingsvisie. De SHM heeft immers de visie dat de stedelijke kernen draagvlak hebben voor 10% sociale woningen, hoofddorpen kunnen 7,5 % dragen en landelijke kernen hebben slechts

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 19 VAN 63

draagvlak voor 5% sociale woningen. De SHM zal dus eerder terughoudend zijn ten aanzien van gronden die gelegen zijn in te landelijke kernen. De visitatiecommissie vindt dit een goede aanpak. . Bij eventuele grondverwervingen brengt de SHM de financiële consequenties in beeld. Dit gaat vooral over de verhouding tussen het aantal realiseerbare eenheden en de verwervingsprijs. De meeste verwervingen in het verleden verliepen via een eenvoudige aankoop. Tegelijk durft de SHM ook gebruik maken van alternatieve verwervingsmethoden. Zo heeft ze 24 woningen gerealiseerd via de CBO-procedure (Meensesteen- weg te Ieper), 4 woningen via aankoop goede woning (Nachtegaallaan 38 te Ieper) en zes woningen via toepassing van het recht van voorkoop (Neerplaats te Ieper). In het kader van diverse projecten heeft de maatschappij reeds grondruil toegepast met andere private, semi-publieke of publieke actoren (o.a. in de De Vloei – Ieper). Ze doet dit om een grotere mix aan woontypologieën te bekomen. De visitatiecommissie apprecieert deze open en brede inzet van de SHM.

OD 1.5: De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling huur: goed Beoordeling koop: goed Ons Onderdak houdt bij nieuwe projecten nauwgezet rekening met haar wachtlijsten. Het valt op dat de wachttijden voor diverse types van huishoudens heel dicht bij elkaar liggen. De SHM beschikt over diverse typologieën specifiek aangepast voor senioren of minder mobiele bewoners. Ze heeft woningen voor daklozen en voor huurders met een specifieke begeleidingsnood. De SHM heeft verder een aanpak voor onder- of overbezetting, maar rolt deze vandaag niet uit omdat anders de zorgvuldige balans in de wachttijden verstoord wordt. De SHM heeft immers een teveel aan grote woningen in verhouding tot de wachtlijsten. De SHM tracht dit te remediëren door in haar nieuwbouw- en vervangingsbouwprojecten sterk in te zetten op kleinere woongelegenheden. Voor het aanbod aan koopwoningen is de analyse veel eenvoudiger en richt ze zich vooral op 3-slaapkamerwoningen waar ook het meeste vraag naar is. Omwille van deze prestaties krijgt de SHM van de visitatiecommissie een goede beoordeling voor deze operationele doelstelling. . Het inschrijvingsregister van de SHM telde eind 2018 966 kandidaat-huurders. Bij de laatste actualisatie werden er 197 kandidaten geschrapt. De wachttijden voor de verschillende huishoudenstypes liggen gemiddeld opvallend dicht bij elkaar. Grote gezinnen wachten gemiddeld 683 dagen (14 toegewezen dossiers in 2018), éénoudergezinnen 772 dagen (17 toegewezen dossiers in 2018), alleenstaande 778 dagen (53 toegewezen dossiers in 2018), koppels met kinderen 782 dagen (7 toegewezen dossiers in 2018). Koppels zonder kinderen wachten duidelijk het langst met 1091 dagen wachttijd (12 toegewezen dossiers in 2018). . De SHM analyseert meermaals per jaar het profiel van de zittende huurders en de kandidaat-huurders en rapporteert dit in de raad van bestuur en op het lokaal woonoverleg. De voornaamste bezorgdheid van de SHM op dit vlak is het vinden van een evenwicht tussen het aanbod en de wachtlijsten. De SHM heeft immers een overschot aan grote woningen: 57% van het huidige huurpatrimonium betreft woningen met 3 of meer slaapkamers. De wachtlijst voor de kandidaat-huurders bestaat daarentegen uit 64% alleenstaanden. Deze vaststelling wordt bijgevolg ook meegenomen bij de beslissing omtrent het te bouwen pro- gramma voor ieder nieuw project. In de periode 2014-2019 realiseerde de SHM 120 huurwoningen. Meer dan de helft hiervan was een woning (60) of appartement (7) met 2 slaapkamers. Daarnaast ook 1/4de appartementen met één slaapkamer (30) en toch ook 1/5de appartementen (7) en woningen (19) met 3 slaapkamers.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 20 VAN 63

Dat er toch ook 20% 3-slaapkamerwoningen werden gerealiseerd heeft verschillende redenen:

- In het lokale toewijzingsreglement van de stad Ieper is als optionele voorrangsregel opgenomen dat huishoudens van de landelijke kernen bij toewijzing voorrang hebben in deze kernen en hier zijn er toch nog meer grotere gezinnen met kinderen kandidaat- huurder.

- Omgekeerd kiezen alleenstaanden gemakkelijker voor de stedelijke context. - Overeenkomstig het interne huurreglement kunnen huurders in alle wijken/deelgemeenten die niet tot het stedelijke gebied van Ieper behoren beschikken over een extra slaapkamer

- Stedenbouwkundige voorschriften leggen soms beperkingen op. In o.a. de sites Blauwe- poort (Westouter) en Du Parc (Vlamertinge) zijn enkel eengezinswoningen toegelaten. Doorgaans zijn dit woningen met drie slaapkamers. Daarnaast staan er nog 138 woningen in de steigers. Hier wordt ook sterker ingezet op kleinere woonentiteiten. 90% van de woningen tellen één (20%) of twee slaapkamers (70%). Op basis van deze cijfers oordeelt de visitatiecommissie dat de SHM er in slaagt om de wachttijden in balans te houden en langzaam maar zeker evolueert naar een nog betere afstemming tussen behoefte en aanbod. . In al de gemeenten in het werkingsgebied is de optionele voorrangsregel lokale binding van toepassing. In het lokale toewijzingsreglement van de stad Ieper is er een lokale binding op het niveau van de deelkernen van toepassing. Ook wordt ingezet op senioren, personen met een mobiliteitsbeperking. , personen die nood hebben aan begeleid zelfstandig wonen en dak- of thuislozen. De SHM heeft een duidelijke aanpak die inzet op deze doelgroepen en ze vertaalt deze visie ook in haar praktijk: In alle gemeenten zijn er woningen die specifiek gericht zijn op senioren. In het totaal heeft de SHM 269 woningen die voorbehouden zijn voor deze doelgroep. Daarnaast beschikt de maatschappij over 25 woongelegenheden voor personen met een mobiliteitsbeperking, 31 woongelegenheden voor personen die vallen onder het stelsel van begeleid zelfstandig of beschermd wonen en 7 woningen voor dak- of thuislozen. Deze woningen voor de laatste 3 genoemde doelgroepen bevinden zich allen in Ieper. . De SHM heeft met diverse woonwelzijnsactoren afspraken over het toewijzen en begeleiden van bewoners in deze wooneenheden. Voor het begeleid zelfstandig wonen werkt ze samen met twee welzijnsorganisaties De Lovie en Vondels. In het kader van de daken thuisloosheid gebeurt dit samen met het OCMW en CAW van Ieper en een aantal woningen voor senioren functioneren als aanleunwoningen bij lokale woon- zorgcentra. . De visitatiecommissie stelt vast dat er ook in nieuwe projecten wooneenheden zijn voorzien voor al deze doelgroepen. De ontwikkeling daarvan gebeurt opnieuw in samenspraak met lokale woonwelzijnsactoren. Deze actoren beschouwen de SHM dan ook als een actieve en betrouwbare partner in het lokale woonbeleid. Enkel wat betreft de woningen voor daken thuislozen voelen beide partijen (OCMW en SHM) aan dat nieuwe afspraken noodzakelijk zijn. Dit aanbod is vandaag immers volledig dichtgeslibd. . De SHM heeft in haar intern huurreglement een aanpak voor over- en onderbezetting uitgewerkt. Omwille van het ruime aanbod aan grote woningen is er vrij weinig sprake van overbezetting en slaagt de SHM er quasi altijd in een valabel aanbod te doen. Voor de aanpak van onderbezetting heeft de SHM een benadering waarbij ze in principe een onderbezettingsvergoeding aanrekent als de huurder tot tweemaal toe een

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 21 VAN 63

valabel aanbod weigert. In de praktijk doet de SHM dit vandaag niet. Ze biedt huurders in een onderbezette woning geen alternatief aan, omdat ander het evenwicht in de wachttijden tussen de verschillende gezins- types verstoord zou worden. De visitatiecommissie heeft begrip voor deze aanpak. . Ons Onderdak verhuurde op het moment van de visitatie 12 woningen buiten het sociaal huurstelsel. 10 woningen worden ingezet voor begeleid zelfstandig wonen. Dit gebeurt via de welzijnsorganisaties Vondels (4) en De Overweg (6). Daarnaast worden ook 2 woningen verhuurd aan het OCMW van Poperinge voor noodopvang. . Ons Onderdak maakt slechts heel beperkt gebruik van versnelde toewijzing. In 2018 betrof dit één dossier. De SHM doet dit omdat ze meent met haar doelgroepenaanbod reeds tegemoet te komen aan het doelpubliek dat in aanmerking komt voor versnelde toewijzing. Uit gesprekken met de woonwelzijnsactoren lijkt de facto ook zo te zijn, enkel voor daken thuisloosheid blijkt het schoentje een beetje te knellen (zie hoger). . Doelgroepanalyse voor de koopsector is veel eenvoudiger. In essentie wordt er vooral ingezet op woningen met 3 slaapkamers, omdat hier het meest vraag voor is. In de stedelijke kern van Ieper worden ook kleinere woongelegenheden aangeboden: 1 of 2 slaapkamerwoningen. (Pascarishof) of appartementen met 2 of 3 slaapkamers (Steendam). Enkel in het project Steendam werden koopappartementen aangeboden (15). Daar- naast realiseerde de SHM 72 3-slaapkamerwoningen, 13 4-slaapkamerwoningen en 3 2-slaapkamerwoningen. . De uitdaging die de SHM vandaag signaleert betreft het verkopen van heel vooruitstrevende ecologische koopappartementen met parkeerhavens: het blijkt immers niet evident om deze typologie te matchen met het profiel van sociale woningkopers die hier veel minder vatbaar voor is.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 22 VAN 63

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit

OD 2.1: De SHM staat in voor het onderhoud en herstel, de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het sociaal woningpatrimonium waar nodig Beoordeling huur: goed De woningkwaliteit van het patrimonium van Ons Onderdak is tijdens de afgelopen visitatieperiode sterk verbeterd. Dit is onder meer te danken aan een sterk uitgebouwd systeem van kwaliteitsmonitoring en de daaruit voortvloeiende acties. Dit systeem is gebaseerd op de scorecard van de VMSW en verder geoperatio- naliseerd. De SHM zet zowel in op renovaties als op vervangingsbouw. Naar de toekomst toe zijn een aantal vervangingsbouwprojecten cruciaal om de laatste woningen die niet voldoen aan de ERP2020-normen ook op kwaliteitsniveau te brengen. De SHM heeft een procedure voor onderhoud en herstellingen. Ze maakt hierbij zowel gebruik van de eigen technische dienst als van externe aannemers. De visitatiecommissie beveelt evenwel aan een grotere feedback te geven naar de huurders over de door hen gedane meldingen. De SHM zet ook sterk in op energiezuinig en duurzaam bouwen en renoveren. Diezelfde kwaliteitseisen legt de SHM ook op in haar koopprojecten. De visitatiecommissie vindt dat de SHM op deze operationele doelstelling goede prestaties levert. . De SHM heeft een goed inzicht in de kwaliteit van haar patrimonium. Zij maakt hiervoor gebruik van haar dashboard “Woningkenmerken”. Recent zijn de woningkenmerken geïnventariseerd via de template van de scorecard van de VMSW. Deze tool is eerder een inventarisatiedocument. Niettegenstaande via de toepassing ‘woningkenmerken’ specifieke scorecards per woning of per woninggroep kunnen worden gegene- reerd, gaat via deze fragmentarische extracties het overzicht verloren. Op basis van deze vaststelling heeft de SHM een dashboardfunctie uitgebouwd rond deze inventarisatie. Op dit moment kan ze met één muis- klik heel veel patrimoniumaspecten bevragen, bijvoorbeeld om een antwoord te krijgen op de volgende vragen:

- Hoeveel keukens hebben we in 2019 gerenoveerd? - Hoeveel woningen hebben we in de deelgemeente Jonkershove en welke types? - Voor welke woningen moeten we in de volgende jaren financiering voorzien voor het vernieuwen van de dakafdichting?’

- Welke elektrische keuringen vervallen en dienen de volgende jaren opnieuw gekeurd te worden

- Hoeveel vloerbekledingen dateren van voor 1990? En waar bevinden die zich? Door de transformatie van de VMSW-template naar een eigen overzichtelijk werkinstrument middels toevoeging van extra kolommen, lijnen, filterelementen, subtotaalfunctie, kleurcodes, … worden de woningkenmerken veel meer dan een inventarisatieoefening. Het excel-bestand is een operationele tool voor het orkestreren en plannen van onderhoudsinterventies, kleine en grotere renovaties. De visitatiecommissie vindt dat deze werkwijze in aanmerking komt voor een goede praktijk. . 78 % van het patrimonium voldoet vandaag aan alle prioritaire ERP2020-doelen. Daarmee scoort de SHM gemiddeld in vergelijking met de andere Vlaamse SHM's. Het aandeel van het patrimonium dat voldoet is sterk gestegen sinds de vorige visitatie toen dit nog 48 % bedroeg, maar de opgave blijft toch vrij groot. 97% van de woningen beschikt over dubbele beglazing, een stijging met 6%t.a.v. de vorige visitatie (93%). De laatste 3 % wordt opgelost via vervangingsbouwprojecten die gepland zijn of via de verkoop van een

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 23 VAN 63

aantal woningen (zie OD 1.1). 95% van de woningen beschikt over dakisolatie, terwijl dit bij de vorige visitatie nog geen 60% bedroeg. Ook deze laatste 5% zal opgelost worden via vervangingsbouwprojecten of de verkoop van woningen Tenslotte beschikt slechts 78% van de woningen over een energiezuinige verwarmingsinstallatie. Dit is quasi ongewijzigd ten aanzien van de vorige visitatie. Hiermee scoort de SHM lager dan het gemiddelde van de Vlaamse SHM's. De SHM behaalt bijgevolg de ERP-2020 norm niet. Het voornaamste pijnpunt zijn in deze de verwarmings- installaties. De SHM heeft evenwel de expliciete visie niet verder over te schakelen op verwarmingsinstal- laties die werken op fossiele brandstoffen. De visitatiecommissie raadt aan om deze visie door te spreken met de VMSW en op dit punt tot een onderbouwde consensus te komen.

. Ons Onderdak heeft een vooruitgang geboekt in haar patrimonium ofschoon er slechts 47 renovaties werden uitgevoerd in de visitatieperiode 2014-2018. Daarnaast zijn ook 27 woningen via vervangingsbouw vernieuwd. Verder zijn er ook 74 woningen ingepland op het renovatieprogramma. De voornaamste kwa- liteitssprong zal Ons Onderdak evenwel realiseren via verschillende vervangingsbouwprojecten. Ze heeft voor de komende 5 jaar 7 vervangingsbouwprojecten gepland waarbij 155 huurwoningen vervangen worden door 184 nieuwe wooneenheden voor een totaalbudget van bij 36.000.000 euro. Tenslotte is er slechts één renovatie aangemeld, dit betreft de vervanging van opritten bij 24 woningen. Tabel 9: uitgevoerde renovaties in de periode 2014-2018 Project Budget Toekomststraat, Vinkenierstraat, Breydelhofstraat, IEPER € 963.547 Vandenbusschestraat - 38 woningen "Du Parc" Poperingseweg - 4 woningen IEPER € 532.585 Gemeenteschool Westouter - 5 woningen HEUVELLAND € 698.589 Totaal € 2.194.721

Tabel 10: renovaties op het uitvoeringsprogramma Project Budget De Vloei, projectzone de hoeve - 7 woningen IEPER € 1.249.421 Heidestraat, Sint-Jorisstraat - 43 woningen IEPER € 2.310.673 Hovelandlaan - 24 woningen IEPER € 2.529.790 Totaal: 74 woningen € 6.089.885

Tabel 11: geplande vervangingsbouw 2020-2025 Project budget Kerselaar vervangingsnieuwbouw van 42 duplexwoningen tot € 5 590 000 50 appartementen Azalealaan vervangingsnieuwbouw van 54 appartementen tot € 7 597 000 64 appartementen Rustenhove vervangingsnieuwbouw van 7 seniorenwoningen tot € 1 580 000 12 appartementen Torrepoortlaan vervangingsbouw van 8 ééngezinswoningen en 8 € 3 080 000 seniorenwoningen tot 22 appartementen Dikkebus vervangingsnieuwbouw 4 seniorenwoningen € 382 500 Berkenwijk

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 24 VAN 63

Project budget Vlamertinge vervangingsnieuwbouw van 12 seniorenwoningen € 1 444 800 Kasteelweg Robrecht van vervangingsnieuwbouw 20 seniorenwoningen € 2 054 000 Béthune laan vervangingsbouw van 155 woningen tot 184 woningen € 35 948 300

. In afwachting van deze vervangingsbouwprojecten blijven er natuurlijk wel kwaliteitsproblemen in het patrimonium van Ons Onderdak. De SHM beschikt over een procedure onderhoud en herstellingen. De maatschappij registreert alle meldingen in Sociopack, evenwel met uitzondering van de kleine technische meldingen die ter plaatse aan het personeel gegeven worden en die vrijwel onmiddellijk kunnen worden opgelost. Na het bepalen van de prioriteitsgraad van de melding, wordt binnen de week door de dienst "nazorg" een opdrachtbon aangemaakt, waarop zowel de classificatie van de opdracht (renovatie, herstelling,…) als de prioriteit (zeer dringend, dringend en niet dringend) vermeld wordt. Het technisch personeel komt vervolgens ter plaatse om de nodige vaststellingen en metingen te doen en de aard van de uit te voeren werken in te schatten. Indien er beschikbaarheid is bij de eigen technische dienst en de aard van de werken dit toelaat, dan wordt de eigen technische dienst ingeschakeld om de opdracht uit te voeren. De SHM beschikt ook over een aantal aannemers waarmee men een raamcontract heeft afgesloten. Er wordt vervolgens een bestelbon opgemaakt en zowel bij de technische dienst als bij de externe aannemers wordt opgevolgd in welke mate de opdrachten worden uitgevoerd. Voor de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak is de manier van werken evenwel niet altijd duidelijk. Indien werken – om welke reden dan ook – langer aanslepen, dan wordt dit niet gecommuniceerd naar de huurders. De SHM gaat er hierbij vanuit dat huurders zelf terug contact opnemen en dan wordt er voor hen info ingewonnen en verschaft. In de procedure omtrent onderhoud en herstellingen is geen sprake van een spontane communicatie naar de huurder toe. De visitatiecommissie suggereert om toch werk te maken van een feedbacksysteem waarbij de huurders opvolging krijgen van de stand van zaken van hun melding. Voor dringende oproepen aangaande problemen met het sanitair, centrale verwarming of elektriciteit beschikt de SHM over een 24/7 ondersteuningsdienst van een externe aannemer. De SHM maakt gebruik van het ZieZo!-boekje om te duiden welke werken ten laste zijn van de huurder of welke ten laste van de SHM. De meeste problemen doen zich voor in projecten die binnenkort gesloopt zullen worden voor vervangingsbouw. Het is aangewezen om hier een communicatiestrategie over op te zetten. De huurders waarmee de visitatiecommissie kon spreken en die deze woningen bewonen geven wel degelijk aan dat ze met kwaliteitsproblemen kampen die maar niet opgelost raken. Deze huurders zijn evenwel niet op de hoogte van de vervangingsbouwplannen van de SHM. De visitatiecommissie vraagt om daarover helder te communiceren met de huurders, zodat zij zelf geen nutteloze werken uitvoeren. . De SHM beschikt over ontwerprichtlijnen voor huur- en koopwoningen die vooral de klemtoon leggen op het gebruik van onderhoudsvriendelijke en duurzame bouwmaterialen. Verder valt het de visitatiecommissie op dat Ons Onderdak steevast inzet een hogere energetische norm dan wat de regelgeving vooropstelt. In al haar nieuwe projecten kiest de SHM voor de BEN-norm. Zo ook in het project de Vloei, waar 99 BEN- huur- en koopwoningen worden gerealiseerd in een duurzame wijk met parkeerhavens, regenwaterberging, … en diverse andere ecologische ingrepen. Maar ook in de renovatieprojecten probeert Ons Onderdak een maximale energieprestatie te behalen. In de Hovelandlaan in Ieper worden de 24 galerijwoningen onderworpen aan een ingrijpende energetische

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 25 VAN 63

renovatie tot BEN-niveau. Ondanks het feit dat Ons Onderdak naast EFRO-subsidies greep die ze nodig achtte om dit te kunnen realiseren, heeft ze dit plan toch uitgevoerd. De visitatiecommissie vindt de aanpak van de SHM op het vlak van energiezuinigheid en andere ecologische aspecten sterk uitgewerkt. Zo heeft de SHM bijvoorbeeld haar volledige wagenpark vervangen door elektrische wagens.

OD 2.2: De SHM realiseert kwaliteitsvolle woningen in een behoorlijke woonomgeving De kwaliteit van nieuwbouwwoningen en de woonomgeving zijn onderworpen aan de bepalingen in de Vlaamse Wooncode en aanvullende kwaliteitsrichtlijnen door de minister opgelegd. Omdat in het procedurebesluit de kwaliteit van nieuwe woningen conform de wettelijke vereisten is gewaarborgd, beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze OD niet apart. Als de SHM geen kwaliteitsvolle woningen zou plannen, zou ze de toets van de programmatiecyclus immers niet doorstaan. De beoordeling van de kwaliteit van de bestaande woningen is vervat onder OD 2.1.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 26 VAN 63

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID

SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen

OD 3.1: De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling huuractiviteiten: zeer goed Beoordeling koopactiviteiten: zeer goed

De visitatiecommissie kon vaststellen dat Ons Onderdak het ontwikkelings- en bouwproces zeer goed onder controle heeft, inclusief het bewaken van de kostprijs. Via tal van boordtabellen en fiches houdt de maatschappij de vinger aan de pols. Doorheen het bouwproces heeft de maatschappij op elk van de stappen de nodige aandacht voor kostprijsbewust bouwen. Eerder uitzonderlijk is ook het aftoetsen van de bouwkostramingen aan de eigen nacalculaties en het bijhouden van een globale overzichtstabel met de conformiteitspercentages van alle projecten, in elk van de fases van het ontwikkelings- en bouwproces. Bovendien beschikt de maatschappij voor elk project over een aparte inlichtingenfiche, zodat de informatie snel en duidelijk beschikbaar is voor de directie en de raad van bestuur. De maatschappij hanteert een conformiteitspercentage van 95% tijdens het ontwerpproces, zodat ze nog ruimte heeft om eventuele bouwkostwijzigingen op te vangen. Over het algemeen bedraagt de conformiteit uiteindelijk een kleine 101%, en wanneer er voor specifieke projecten afwijkingen zijn, dan gaat het vaak om renovatieprojecten en/of kleine inbreidingsprojecten. Daarom vindt de visitatiecommissie dat de maatschappij hier toch een zeer goede prestatie neerzet. . De maatschappij heeft een goed overzicht op de kostprijs en de realisatietermijn van haar projecten. Ener- zijds bewaart ze het overzicht door alle projecten te groeperen op het document 'Globale planning en financiering projecten', waarbij de laatste status en de kostprijs van de projecten weergegeven wordt. Vanaf dit instrument kan via een link doorgeklikt worden naar de overzichtelijke opvolgingsfiches die Ons Onderdak voor elk van haar projecten opstelt en waarop aangegeven wordt wie de bouwpartners zijn, wat de sleuteldata zijn, welke verrekeningen werden aangevraagd en goedgekeurd en wat de impact is op de realisatietermijn. Daarnaast bevat de fiche nog praktische informatie zoals het E-peil en de toegekende huisnummers van de woningen. . Bij de opstelling van een projectdefinitie in het bestek voor de aanstelling van een ontwerper worden de typologieën van de gewenste woningen vastgelegd. Dit gebeurt na afweging van de wachtlijsten huur en na evaluatie van het huurdersprofiel. In dit opzicht wordt zoveel mogelijk op ‘maat’ van de toekomstige huurder gebouwd. De maatschappij geeft aan dat er een tendens is om kleinere woonentiteiten te realiseren die afgestemd zijn op alleenstaanden, éénoudergezinnen en senioren (Zie ook OD 1.5). Afhankelijk van de locatie wordt de typologie hierop afgestemd. De visitatiecommissie vindt het positief dat Ons Onderdak voorstander is van het 'bouwen op maat' als uitgangspunt voor prijsbewust bouwen. Elke overbodige extra slaapkamer vertaalt zich immers in een substantiële meerkost die niet opweegt tegen de vaak voorgespie- gelde brede inzetbaarheid van het patrimonium. . Ons Onderdak gebruikt de simulatietabel als instrument doorheen het volledige ontwerpproces. In de ont- werpfase hanteert de maatschappij bij de projectdefinitie het budgettaire doel van 95% van de maximum kostprijs uit de simulatietabel. De resterende 5% geeft haar enige marge op een mogelijke onderschatting door de ontwerper op te vangen. In het schetsontwerp wordt de realisatiekost reeds in grote mate bijge- stuurd en vastgelegd. . Voor de opmaak van het voorontwerp bezorgt Ons Onderdak aan haar ontwerpers de eigen richtlijnen voor huur- en/of koopprojecten. Hierin zijn eisen naar materialisatie opgenomen die door de ontwerper moeten worden geïmplementeerd in het bestek. De ontwerprichtlijnen zijn het resultaat van een geïnte- greerde aanpak binnen de afdeling programmatie en patrimonium. De ontwerprichtlijnen beperken de

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 27 VAN 63

graad van frivoliteit van het architectuurontwerp, wat mee de bouwkost bepaalt. Compact bouwen geeft niet alleen betere resultaten op energetisch vlak (minder warmteverliesoppervlakte) maar resulteert ook in minder geveloppervlakte wat opnieuw de kostprijs reduceert. Verkleinen van circulatieoppervlaktes geeft grotere netto bruikbare vloeroppervlaktes terwijl de totale woonoppervlakte vermindert en daarmee ook de bouwkost. . In de hierop volgende fases ‘uitvoeringsdossier’ en ‘aanbesteding’ wordt vooral gefocust op het nazien van de correctheid van de simulatietabel en stuurt de maatschappij bij indien de oppervlaktes de maximale woonoppervlaktenorm overschrijden. . Bij het voorontwerpdossier en uitvoeringsdossier wordt door de ontwerper telkens een raming toegevoegd. De eenheidsprijzen per gebouwonderdeel (onderbouw / bovenbouw / daken / gevelsluitingen / afwerking / sanitair / verwarming / ventilatie / elektro / omgeving) worden systematisch getoetst aan kengetallen die de maatschappij bekomt door nacalculatie van andere projecten. Mogelijke onderschattin- gen in de raming kunnen zo snel worden vastgesteld. De maatschappij controleert de uitvoeringsdossiers grondig om zo kostenbesparend te werken. . Bij de aanbesteding zelf wordt het prijsonderzoek nauwkeurig gevoerd door de ontwerper en in enkele gevallen ook door Ons Onderdak zelf. Wanneer er een abnormale totaalprijs of abnormale eenheidsprijzen zijn vastgesteld worden de inschrijvers schriftelijk verzocht om verantwoording te geven. Op deze wijze wil de maatschappij controleren dat de aangeboden prijs in relatie staat tot de gevraagde kwaliteit uit het bestek. . Na aanbesteding is er zo goed als geen bijsturing meer mogelijk. Duurdere aanbestedingsprijzen, bijvoorbeeld als gevolg van een hoogconjunctuur, leiden niet automatisch tot een grondige herwerking van het uitvoeringsdossier omdat dit volgens de SHM de vooruitgang van het project ernstig remt. De strategie in dit geval is om mogelijke besparingen tijdens de uitvoering van de werken door te voeren om zo de hogere kostprijs te compenseren. . Wanneer verrekeningsvoorstellen ingediend worden, gaat de maatschappij na of het werkelijk een hiaat in het bestek betreft, of de aangeboden prijs marktconform is en of er geen alternatieve uitvoeringswijzen mogelijk zijn. De maatschappij houdt eveneens nauwkeurig een capaciteitsplanning bij, om er zeker van te zijn dat er voldoende personeel beschikbaar is om de werf van dichtbij op te volgen. . Door de hierboven geschetste aanpak slaagt Ons Onderdak er grotendeels in om de bouwkosten van de projecten niet hoger te laten oplopen dan de maximale prijsnorm zoals bepaald door de simulatietabel van de VMSW. De maatschappij houdt een overzichtelijke tabel bij van de conformiteitspercentages in elk stadium van het ontwikkelingsproces. De gemiddelde afwijking van de bestelbedragen van de projecten uit de afgelopen 5 jaar situeren zich op 100,9% van de simulatietabel uit het uitvoeringsdossier. Projecten die dit percentage opdrijven zijn:

o Meer ingewikkelde inbreidingsprojecten met gedeeltelijke of volledige afbraak (gemeentehuis Passendale, schoolgebouw Westouter, hoekgebouw Boezingestraat – Diksmuidseweg, ontmoe- tingscentrum Loker), waar een moeilijke werforganisatie (gebrek aan ruimte of moeilijke toegankelijkheid) zich vertaalt in een duurdere installatiekost;

o de realisatie van 7 BEN-woningen op De Vloei in het kader van de ambitie om een ecologisch stadsproject te realiseren maar waarbij deze verder doorgedreven energetische maatregelen nog niet of slechts beperkt waren gedekt door de toenmalige simulatietabel;

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 28 VAN 63

o de koopwoningen in Bommelbilk (Poperinge) die in functie van de vraag ruim 25m² groter zijn dan wat de woonoppervlaktenorm voorschrijft, wat uiteraard resulteert in een duurdere kostprijs die niet gesubsidieerd werd;

o het inbreidingsproject in de Merkemstraat (Jonkershove) waar voor de 7 huurwoningen is gekozen voor een onderrijdbaar volume i.f.v. de realisatie van parkeergelegenheid achteraan op het terrein.

Indien deze kostprijsverhogende factoren buiten beschouwing gelaten worden, dan situeren de gemiddelde bestelbedragen ten opzichte van de normen in de simulatietabel zich op 96,0 %,wat ook de initiële opzet was van bij de aanstelling van een ontwerper (zie supra). . Het totaal bedrag aan contractwijzigingen ten aanzien van het totale aanbestedingsbedrag opgenomen in de prestatiedatabank blijkt niet correct te zijn, onder meer omdat in de onderliggende projecten ook de renovatie van de Gemeenteschool in Westouter opgenomen is. Uit de tabel en de verslagen die de maatschappij tijdens de visitatie overmaakte, kon de visitatiecommissie vaststellen dat de gemiddelde afwijking van de contractwijzigingen van de projecten uit de afgelopen jaren situeren zich op + 3,1 % t.o.v. het gunningsbedrag.De grootste afwijkingen betreffen renovatieprojecten zoals de renovatie van een school in Westouter (5 huurwoningen), de transformatie van een schuur in Vlamertinge (4 huurwoningen) en enkele kleinere inbreidingsprojecten. De visitatiecommissie raadt aan om, op basis van de door de SHM verzamelde gegevens, een analyse te maken van de voor- en nadelen van het verder uitvoeren van dergelijke kleinere projecten en/of renovaties, enerzijds vanuit de doelstellingen van sociale huisvesting en anderzijds vanuit de doelstellingen van de betrokken gemeente, om zo tot heldere kostprijsafspraken te komen en de projecten voor de huisvestingsmaatschappij betaalbaar te houden. . Ons Onderdak heeft ook oog voor het reduceren van de kostprijs door het verwerven van subsidies. Zo kon zij in 2018 beroep doen op een glaspremie van 17.130 euro voor de Tuinwijk in Geluveld. Voor de renovatie van de buitenschil van de 43 woningen in de Heidestraat en Sint-Jorisstraat in Elverdinge, kon ze een bedrag bekomen van 234.491 euro. De maatschappij kreeg eveneens een REG-premie van 101.250 euro voor de renovatie van de Tuinwijk in Geluveld, de Kleikouter in De Klijte & de Robrecht van Bethunelaan in Ieper.

OD 3.2: De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling huuractiviteiten: goed

In 2018 bedroeg de gemiddelde jaarlijkse huurlast per woning 218 euro en dat stemt overeen met de mediaan in de sector. Het aandeel appartementen in het patrimonium (32%), waar traditioneel hogere huurlasten mee gepaard gaan, is iets lager dan de mediaan van de sector. De huurlasten zijn gedurende de visitatieperiode lichtjes gestegen. De grootste uitgaven betreffen het onderhoud van de centrale verwarming en het onderhoud van de gemeenschappelijke delen. Ons Onderdak heeft een goed inzicht in de samenstelling van de huurlasten per wooncomplex en in de evolutie over de tijd en ze maakt ook vergelijkingen met de andere huisvestingsmaatschappijen. De maatschappij voert voorcontroles uit bij een huuropzegging om kosten voor de vertrekkende huurder zo laag mogelijk te houden. De visitatiecommissie vindt dat de SHM goede prestaties levert voor deze doelstelling.

. De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurlasten (waarop de SHM vat heeft) maar uiteraard ook de huurprijs (die voornamelijk afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 29 VAN 63

SHM geen invloed heeft) en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoor- delijkheid ligt bij huurder en de SHM – zie OD 4.1). Bij Ons Onderdak bedraagt de (mediaan) huurprijs per maand voor een eengezinswoning 255 euro en dat is de op één na laagste gemiddelde huurprijs voor Vlaanderen. Voor de appartementen is dat 221 euro en dat is bij de 15 % laagste mediaanhuurprijzen van de sector. Het inkomen van de huurder en in mindere mate de marktwaarde van de woning zijn het meest bepalend voor de huurprijs. Daarom wordt de huurprijs van sociale woningen niet als prestatie van een SHM beschouwd maar als een effectindicator. Met een mediaan equivalent netto belastbaar inkomen van de huurders van 14.690 euro (2018) behoort Ons Onderdak echter tot de middenmoot van de sector. Het verschil tussen de aangerekende sociale huur en de (huur)marktwaarde voor een woning en een appartement bedraagt respectievelijk ongeveer 216 euro en 286 euro. Die verschillen met de normale markthuur zijn klein in vergelijking met andere maatschappijen: voor 90% van de maatschappijen is de huurprijscor- rectie voor eengezinswoningen groter, voor appartementen is dat bij 75% van de maatschappijen het geval. Dit leidt ertoe te besluiten dat de huurprijzen in het actieterrein van de SHM lager zijn dan in de rest van Vlaanderen, waardoor slechts bij een relatief kleinere huurcorrectie voor de sociale huurders toch relatief lage sociale huurprijzen aangerekend worden. . Uit de prestatiedatabank blijkt dat de gemiddelde huurlast per woongelegenheid bij Ons Onderdak 218 euro per jaar bedroeg in 2018 en dat is iets meer dan de mediaan van de sector. De jaarlijkse huurlasten schommelden de voorbije jaren tussen de 200 en de 218 euro op jaarbasis. Het niveau van de huurlasten houdt normalerwijze sterk verband met het aandeel van het patrimonium dat uit appartementen bestaat. Aan appartementen zijn meestal hogere huurlasten gekoppeld door de kosten voor het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (traphal, lift, groen,…). Bij Ons Onderdak bedraagt het aandeel appartementen 32% en dat is lager dan bij drie vierde van de SHM's. . De visitatiecommissie vindt het positief dat de maatschappij de door de huurder te betalen huurlasten vergelijkt met de huurlasten van de haar omringende maatschappijen (Ijzer en Zee, De Mandel, De Mandel- beek en Woonwel). Uit het jaarverslag met betrekking tot 2018 blijkt dat de gemiddelde huurlast voor een woning bij Ons Onderdak 168 euro bedraagt en voor een appartement 516 euro. Uit de vergelijking blijkt dat de huurlasten minder hoog zijn dan bij SHM Ijzer en Zee ( 204 euro), maar hoger dan de drie andere maatschappijen. Voor wat betreft de appartementen zijn de huurlasten eveneens hoger bij Ijzer en Zee (792 euro), maar ook bij De Mandelbeek (600 euro). De huurlasten bij Woonwel zijn even hoog als bij Ons Onderdak, terwijl De Mandel slechts 420 euro aanrekent per appartement. De visitatiecommissie suggereert om samen met de andere SHM's in het werkingsgebied na te gaan of het uitwisselen van kennis omtrent de aanbesteding en organisatie van huurlasten of het gezamenlijk aanbesteden zelf via een groepsaankoop voordelen kan bieden. . De totale huurlast voor alle huurders samen bedroeg ongeveer 321.000 euro in 2018. De twee belangrijkste posten zijn de vergoedingen voor het onderhoud van de centrale verarming (219.000 euro) en vergoedingen voor het schoonmaken van de gemene delen (71.700 euro). Voor wat betreft sanitair, elektriciteit en het onderhoud van de centrale verwarming wordt gewerkt met een onderhoudscontract dat aanbesteed wordt, waarbij ongeveer 3/4de van de kosten aangerekend worden aan de huurders als huurlasten en 1/4 de van de kosten voor rekening van de maatschappij zijn. Over het algemeen vonden de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak de huurlasten aanvaardbaar en waren ze tevreden van de geboden dienstverlening. . Ons Onderdak onderneemt acties om de huurlasten terug te dringen. Voor het onderhoud van de gemeenschappelijke delen schakelt ze zoveel als mogelijk haar eigen personeel in. Bovendien probeert ze dit beta- lend onderhoud te beperken tot de inkom en de gelijkvloerse verdieping, zodat de huurders zelf kunnen

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 30 VAN 63

instaan voor de traphallen. Voor het onderhoud van groenvoorzieningen werkt ze samen met het maatwerkbedrijf Westlandia. . Bij de opzegging van het huurcontract voert de SHM zelf een voorcontrole uit en doet ze de uiteindelijke plaatsbeschrijving ook zelf. Zo werden in 2018 door de technische dienst 56 opdrachten uitgevoerd ter voorbereiding van de plaatsbeschrijving en 113 plaatsbeschrijvingen. Door het toepassen van de dergelijke voorcontroles kan de SHM normaal aangeven welke elementen de huurder zelf tijdig kan oplossen, waardoor in sommige gevallen dure afrekeningen voor de huurder voorkomen kunnen worden.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 31 VAN 63

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID

OD 4.1: De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed De visitatiecommissie vindt de prestaties van Ons Onderdak voor deze doelstelling goed. De nodige ondersteuning wordt geboden bij inhuurneming en verhuis naar aanleiding van renovatie of onderbezetting. Voor technische meldingen, onderhoud en herstel op vraag van bewoners stuurt de SHM een eigen ploeg van technische medewerkers of doet ze beroep op externe firma’s. De SHM sensibiliseert huurders rond gezond en milieubewust wonen en heeft oog voor de specifieke ondersteuningsbehoeften. Er is hierrond een goede samenwerking met OCMW en welzijnsinstellingen. . Ons Onderdak hecht veel belang aan een zo nauwkeurig mogelijke inschrijving en ondersteunt de kandidaten daar bij. Ze beschikt hiervoor over een uitgebreide en gemotiveerde dienst “Klan- ten”. Drie medewerkers geven bijzondere aandacht aan de individuele begeleiding en ondersteuning van de (kandidaat)huurders bij de inschrijving en toeleiding tot een sociale huurwoning. De intake gebeurt op de kantoren van de SHM. Men wil de mensen zien. Er wordt uitvoerig gepeild naar de woonwensen en prioriteiten in woning, keuze en ligging. Het aanbod en de werking van de SHM komen aan bod, alsook de werkwijze van inschrijving en toewijzing. De SHM vindt het belangrijk om bij deze gelegenheid ook de visie, de bedrijfscultuur en de werkwijze van Ons Onderdak aan kandidaten mee te geven. Door dit persoonlijk en uitgebreid contact krijgt de SHM beter zicht op de kandidaten, zo stellen de medewerkers. Tegelijk beschikken toekomstige huurders daardoor al over heel wat informatie en krijgen ze persoonlijke ondersteuning nog voor ze effectief huurder zijn. . Bij toewijzing worden de kandidaten na bezichtiging van de toegewezen woning, één per er één apart uitgenodigd op de kantoren van Ons Onderdak. Daarna hebben ze veertien dagen tijd om te beslissen. De medewerkers van de dienst Klanten gaan hierbij ‘aanklampend’ tewerk en nemen nadien contact per telefoon, voicemail, mail of door de kandidaat op het werk trachten te contacteren. . Bij weigering krijgt de kandidaat de mogelijkheid om nieuwe opties op te nemen in zijn/haar dossier. Ervaring bij de SHM leert immers dat een update van woonwensen versus aanbod interessant is voor de kandidaten. Ze verhogen hiermee hun kansen. Teleurstelling bij een tweede weigering en schrapping wordt zo vermeden. . Vertrekkende huurders worden bezocht door de maatschappelijke en technisch medewerker van de SHM. Die maken samen een ‘pré-constat’. Zo is duidelijk wat nog moet hersteld of vergoed worden door de vertrekkende huurder en welke herstellingen de SHM nog dient uit te voeren. . Bij toezegging en na het betalen van de waarborg (die ook met voorschotten of borgstelling door OCMW kan) krijgt de huurder de Huurdersmap mee waarin o.m. de plaatsbeschrijving, allerlei documenten en de door de SHM verwerkte Ziezo-brochure. Het eerste ‘précontact’ met de nieuwe huurder thuis gebeurt niet door de dienst “Verhuur” maar door de dienst “Onderhoud en Herstel”. Die overhandigt het definitief ondertekende huurcontract, legt de werking van de toestellen uit en stelt eventuele nog verborgen gebreken aan de woning vast voor opvolging herstel. Nadien heeft de huurder nog 10 dagen de tijd om te melden of er gebreken zijn aan de woning. Elke veertien dagen is er overleg van de klantendienst en de dienst “Onderhoud en Herstel”. Hier worden individuele situaties besproken en opvolging afgesproken. Indien zich geen problemen voordoen, heeft de SHM de gewoonte elke de huurder terug te bezoeken binnen een periode van twee jaar. . Bij nieuwbouwprojecten hanteert men dezelfde werkwijze, maar hier gaat de aannemer technieken mee en krijgen bewoners in groep een toelichting en rondleiding.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 32 VAN 63

. De SHM geeft huurders een goed zicht op de kosten, onderhoud en huurprijsberekening. Naar aanleiding van de nieuwe huurprijsbepaling 2020 werden alle huurders geïnformeerd via de huurderskrant en uitgenodigd voor een informatiemoment (zei OD 6.1). Op die manier gaf de SHM op een heldere wijze inzicht in de nieuwe parameters zoals energiecorrectie, marktwaarde en inkomensberekening. Dit gaat verder dan informatieverstrekking. Huurders konden nadien een individuele afspraak maken om hun persoonlijke situatie na te kijken. Deze ondersteuning werd sterk gewaardeerd door de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak. Steeg de huurprijs door herberekening van (hoger) inkomen, dan maakte de klantendienst voor deze huurder tegelijk een calculatie voor de mogelijkheid van sociale lening en koop. Dit aanbod is geheel vrijblijvend. Op die manier wil de SHM potentiële geïnteresseerden pro-actief ondersteunen en bij interesse toeleiden naar het koopaanbod waarover zij beschikt. . Ons Onderdak heeft een duidelijke visie op duurzaamheid en energie. Voor eigen gebruik beschikt de SHM over een elektrisch wagenpark en oplaadpalen aan het kantoor. In de huurwoningen zijn de nodige ingrepen uitgevoerd of gepland om zo de ERP doelstellingen te behalen (zie OD 2.1) Dit is in het belang van de huurder die daardoor over een energiezuinige woning kan beschikken. De SHM werkt verder samen met de ‘energiecel’ van het OCMW. Ze sensibiliseert de huurder in verband met energiezuinig wonen. Door een juist gebruik van toestellen en technieken kan de huurder al heel wat besparen. Het energieverbruik van huurders wordt gescreend en er worden spaarlampen geplaatst. Infosessies voor de huurders worden georganiseerd. Huurders kunnen ook gebruik maken van de diensten van ‘Goed Wonen’. Dit is een onderneming van de lokale diensteneconomie die 65-plussers, mensen met een zorgbehoefte en financieel zwakke- ren ondersteunt. Zij plaatsen eveneens rookmelders, lampen, spaardoucheknoppen, isolatie aan de buizen, .. geven uitleg en energietips aan huis. . De SHM beschikt over een eigen herwerkte uitgave van de Ziezobrochure (zie ook OD 6.1) die deel uit maakt van de Huurdersmap. Onder de rubriek ‘Goede afspraken maken goede vrienden’ komen allerlei aspecten aanbod die de verhouding tussen de SHM als huisbaas en de huurder alsook de woonattitude van de bewoner verduidelijken en ondersteunen. Verder bevat de rijk geïllustreerde gids praktische tips voor onderhoud en om problemen of herstellingen te vermijden. Door deze gids op te maken in samenwerking met de huurders is die niet alleen gebruiksvriendelijk, maar ook een goed voorbeeld van bewonersonder- steuning en -betrokkenheid van Ons Onderdak. . Ons Onderdak brengt de toekomstige bewoners altijd samen rond de tafel bij ingebruikname van nieuwbouw (zie OD 4.4). Hierbij krijgen huurders o.a. inzicht op een goed en oordeelkundig gebruik van de thermostaat om zo te besparen op de energiefactuur. Bij alle nieuwbouwwoningen wordt na 5 jaar het energieverbruik gescreend door de SHM. Hieruit worden zowel lessen getrokken voor de huurder (energiezuinig gebruik) als voor toekomstige projecten. . Specifieke aandacht geeft de SHM aan het ventileren van de woning door het verspreiden van de brochure ‘Ventileren waarom ?’. Huurders wordt er op gewezen dat een vochtig binnenklimaat met condensatie en schimmelvorming niet alleen ongezond is, maar ook effect heeft op het energieverbruik. Een aantal woningen van Ons Onderdak heeft in afwachting van renovatie nog open verbrandingstoestellen. De SHM laat deze kachels regelmatig nazien en sensibiliseert de huurders zodat ze extra aandacht hebben voor de ventilatie van de woning. Controle en onderhoud van de toestellen gebeurt door een externe firma, maar als zij iets vaststellen gaat een medewerker van de SHM nog eens op bezoek bij de huurder. . Technische mankementen kan de huurder melden per telefoon, aan het onthaal of via mail. De Homepagina van de website geeft onder de rubriek Herstelling ‘Zoek wat u moet doen met een herstelling’ de eerste informatie en toeleiding voor elk defect in detail: ‘wat is er aan de hand, wie herstelt, wie is verantwoordelijk’. Een interne procedure trieert de prioriteiten in afhandeling meldingen. Voor huurders is deze opvolging niet altijd even duidelijk. Hoelang ze moeten wachten evenmin. De indruk ontstaat daardoor dat wie het hardst of meest roept geholpen wordt, zo stellen sommige huurders waarmee de visitatiecommissie sprak. Meer openheid door Ons Onderdak over de aanpak melding herstel of gebreken zou dit misver- stand kunnen verhelpen. Dit zou eenvoudig kunnen aan de balie, door tegenbericht of met een eenvoudige toevoeging op de website in de rubriek Herstelling. Een ander door de huurders aangegeven probleem is aanwezigheid van de bewoner als de hersteller langs komt. Huurders vragen dat het tijdstip waarop de

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 33 VAN 63

hersteller langskomt vooraf wordt bevestigd zodat er zeker iemand thuis is. Want voor alle partijen SHM, technieker en huurder is dit een probleem. . Bewoners van sommige wijken kampen met onzekerheid over de toekomst van hun woning. Wordt het herstel, renovatie of vervangbouw? Meer duidelijkheid hierover zou ook meer begrip creëren bij huurders over (herhaalde) mankementen of uitstel vervangen van toestellen en meubilair. De visitatiecommissie vraagt dat Ons Onderdak deze soms praktisch op te lossen hindernissen, misverstanden en communicatie bekijkt… waarom niet in overleg met de huurders ? . Voor het onderhoud van gemeenschappelijke delen heeft Ons Onderdak eigen poetspersoneel en een huis- tuinman die ook kleine klusjes uitvoert. Daarnaast kiest de SHM er voor om beroep te doen op sociaal tewerkgestelden van het maatwerkbedrijf Westlandia. In bepaalde appartementsgebouwen staat de SHM enkel in voor het onderhoud van het gelijkvloers. Onderhoud van trap en overloop op de bovenverdiepin- gen gebeurt dan door de huurders. De ervaring leert dat dit onderhoud niet altijd succesvol is of huurders hierin niet geïnteresseerd zijn. De huurders die de visitatiecommissie kon spreken suggereren gemaakte afspraken op te hangen en eventuele taken voor de huurder mee op te nemen in het huurcontract. Anderen vragen dat het schoonmaken van de gemeenschappelijke delen door externe firma’s beter zou opgevolgd worden. Soms geven huurders daar opmerkingen over door aan de SHM, maar men merkt nadien zelden beterschap. De visitatiecommissie noteert deze voorbeelden niet zozeer op zich, dan wel als een suggestie om hierover meer in overleg te gaan met de betrokken huurders. . Mogelijk kan het werken met een aan- spreekpersoon per wijk/blok zoals de positieve ervaring met de ‘conciërge’ in de Molenwal uitgebreid worden binnen het patrimonium van Ons Onderdak. . De kerntaak van de woonbegeleiders van Ons Onderdak is het begeleiden en ondersteunen van huurders bij het nakomen van hun huurdersverplichtingen. Het opvolgen van de huurdersachterstallen, ondermaats onderhoud, contacten met huurders door huisbezoeken of na bureelcontacten nemen de meeste tijd in beslag, zo stelt de SHM. In 2018 vonden 569 huisbezoeken of bureelcontacten plaats. Er werd samengewerkt met 318 gezinnen (jaarverslag 2018). Als er problemen met onderhoud door de huurder worden vastgesteld, hanteert de SHM 3 stappen: 1) huisbezoek, 2) schriftelijke communicatie als het moeilijk loopt of zonder resultaat blijft, 3) inschakelen van (preventieve) woonbegeleiding. Hiervoor werkt Ons Onderdak samen met CAW. . Bij renovatie ondersteunt Ons Onderdak de huurders. Vooraf wordt informatie gegeven over geplande werken en aanpak (zie OD 6.1). Bij verplichte verhuis kunnen huurders beroep doen op de klantendienst. Huurders krijgen in dit geval van Ons Onderdak een vergoeding van 200 euro voor de verhuis. Bij beperkte renovatie van korte duur, doet de SHM extra inspanningen. Zij zoekt een tijdelijke oplossing op maat van de huurder. Zo werd in het visitatiegesprek het voorbeeld gegeven van vloerwerken gedurende 4 weken, waarbij de SHM een tijdelijke verhuis van de bewoner heen en terug organiseerde. Elders moesten huurders tijdens de renovatie tijdelijk verwarmen met elektrische radiatoren. Ons Onderdak kwam nadien tussen- beide in de elektriciteitsrekening. Dit soort klantgerichte ondersteuning wordt duidelijk geapprecieerd door de huurders. . Bij grondige renovaties gaan de woonbegeleider en technisch medewerker vooraf langs bij de huurder. Een beschrijving van de huidige toestand wordt opgemaakt, door de bewoner ondertekend en toegevoegd aan de plaatsbeschrijving. Na de werken gebeurt een controle hierop en of de werken goed zijn uitgevoerd. Door het hanteren van een ‘dashboard Woningkenmerken’ voortbouwend op de VMSW-template heeft de SHM een goed zicht op de uitgevoerde en te plannen onderhoudswerken (zie OD 2.1) Deze aanpak van monitoring komt de huurder ook ten goede. . Ons Onderdak werd geconfronteerd met een brand in het sociaal wooncomplex De Sterre op 25 juli 2017. De aanpak van a tot z getuigt van een sterke huisvestingsondersteuning die haar medewerkers boden en de bewonersbetrokkenheid die de SHM typeert (zie ook OD 4.4). De schade aan het gebouw was aanzienlijk. Van het ene moment op het andere stonden 37 gezinnen op straat… . Gelukkig vond Ons Onderdak nog diezelfde avond voor al deze gezinnen een slaapplaats.”, zo stelt een nota die de visitatiecommissie kon inkijken. Naast tijdelijke huisvesting bood de SHM ook ondersteuning aan de bewoners in de opkuis, de

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 34 VAN 63

opvolging van de (privé) verzekeringen. Verschillende bewonersbijeenkomsten hadden plaats. Op korte tijd konden een aantal appartementen terug vrijgegeven worden voor bewoning. . Ook bij een andere brand in De Kerselaar bood de SHM ondersteuning. . Ons Onderdak stelde in eerste instantie een noodwoning ter beschikking om daarna een permanente woning in de buurt toe te wijzen aan het getroffen gezin. De SHM speelt actief in op dit soort onverwachte voorvallen. Ze doet dit met grote betrokkenheid, praktisch en oplossingsgericht vanuit het standpunt van de getroffen huurder(s). Tegelijk trekt ze hier lessen uit en geeft gevolg aan deze voorvallen van brand. Ligt de oorzaak bij een persoonlijke attitude of kan de SHM zelf nog preventief acties ondernemen? ? Technische medewerkers doen na dergelijke voorvallen een extra toer van nazicht.: Na de brand in De Sterre werden in alle appartementsgebouwen de elektrische installaties werden op hun veiligheid gecheckt, noodverlichting nagekeken, aanwezigheid van brandblussers en hun staat van onderhoud; waar nodig werden bijkomende pictogrammen aangebracht, evenals een evacuatieplan. Het voornemen bestaat om samen met de brandweer alle gebouwen uitvoerig te contoleren en een brandverslag op te laten maken. De visitatiecommissie vindt dit alvast een goed idee en vraagt om dit ook ten uitvoer te brengen.. . Ons Onderdak heeft extra aandacht voor oudere en geïsoleerd levende huurders. Zoveel mogelijk worden ze gestimuleerd om te verhuizen naar een seniorenwoning (zie ook OD 1.5). Diegenen die mantelzorg nodig hebben krijgen voorrang voor een mutatie. Ad hoc wordt zelfs doorverwezen ,naar een andere sociale huisvester in de regio, bijvoorbeeld de SHM De Mandel. Verhuis uit een te grote woning (onderbezetting) wordt echter niet systematisch gestimuleerd in buitengebied. Ouderen willen daar blijven wonen, in hun huis, hun straat en hun dorp. Een systematische aanpak van onderbezetting zou ook kunnen leiden tot leegstand, zo stelt de SHM. Er is weinig interesse uit de wachtlijst voor afgelegen huuraanbod (zie ook OD 4.3). Ervaring van de SHM leert dat àls er al eens iemand toezegt, die veelal van buiten het actieterrein van de maatschappij komt en niet aardt in de nieuwe woonomgeving, onder meer wegens gebrek aan voorzieningen en transport. . Voor 8 op 9 deelgemeenten van de stad Ieper geldt een voorrangsregel van lokale binding. Het lokaal toewijzingsreglement van Ieper geeft voorrang aan daklozen, begeleide bewoners en senioren ouder dan >55 jaar. Ons Onderdak wil de discussie aangaan om deze leeftijdsgrens al dan niet te verhogen naar > 65 jaar. Hierbij wil ze dat ook rekening wordt gehouden met het feit dat de levensverwachting bij mensen in (kans)armoede anders ligt en niet zo oud worden. . Rond overbezetting heeft de SHM geen specifiek beleid. Voor zover de visitatiecommissie kon vaststellen doet het zich quasi niet voor binnen het patrimonium. De SHM geeft rond overbezetting info aan het begin van de huurovereenkomst. Veelal wordt voortgegaan op vaststellingen die medewerkers doen aan huis of wordt dit bekeken op vraag voor mutatie door de zittende huurder. Gezinsherenigingen worden direct aangepast. . Ons Onderdak heeft naast een ruim aanbod voor ouderen, ook een specifiek aanbod van woongelegenheden voor dakloze personen en –gezinnen. De vraag is echter groter dan het aanbod. De vooropgestelde doorstroming wordt ook zelden gehaald. Daardoor slibben de daklozenwoningen dicht. De SHM bekijkt dit momenteel met de sociale partners in de regio alsook hoe in te kunnen gaan op de vraag van het CAW naar een Housing First project. . De visitatiecommissie kon spreken met OCMW en welzijnsactoren. Hieruit bleek een goede samenwerking met Ons Onderdak in doelgroepgerichte projecten evenals in thuisbegeleiding verspreid over het patrimonium. Aanmelding van begeleidingsnood door Ons Onderdak is beperkt, toeleiding gebeurt veelal door andere diensten. Tegelijk stelt men dat indien een klant bemiddeling nodig heeft, er bij Ons Onderdak steeds openheid is en ruimte gemaakt wordt voor een gesprek. Begeleiding is echter geen toverstokje, zo stellen de welzijnsactoren. Het wekelijks langsgaan is nog iets anders dan controle op de woning. Hierover blijkt al eens een verkeerde verwachting te bestaan bij Ons Onderdak, zo wordt gezegd. Toch blijkt ook hier weer dat men naar aanleiding van een problematisch verlaten van een woning, tot goede afspraken kan komen met de SHM. Het gaat dan om zien en melden naar mekaar en naar andere diensten. De visitatiecommissie stelt vast dat Ons Onderdak met derden niet zo geneigd is om een en ander in vaste procedures of samenwerkingsovereenkomsten te gieten. Ook al doen er zich geen noemenswaardige problemen

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 35 VAN 63

voor, raadt de visitatiecommissie aan dit toch verder te bekijken met het oog op een meer preventief ondersteuningsbeleid. . De SHM werkt met een aantal voorzieningen voor personen met een beperking samen. Zo is een inclusie- project tot stand gekomen om in de Krombekestraat 5 beschutte bewoners een thuis te geven. De woon- ondersteuning wordt geboden door De Lovie, een grote instelling in de ruime Westhoek. Andere plannen zijn nog in de maak. Ons Onderdak werkt ook samen met Vondels, Beschut wonen en begeleid wonen in de Hoeve. Op dit moment worden 12 woningen buiten sociaal huurstelsel verhuurd aan Vondels (4), aan Beschut Wonen De Overweg (6) en aan OCMW Poperinge (2). De verhuring buiten het sociaal huurstelsel steeg van 1 tot 2,5 % in 2018. De verhuring buiten het sociaal huurstelsel wordt voor nog eens 2 projecten in het vooruitzicht gesteld. Ons Onderdak heeft een traditie met het opzetten van projecten ‘wonen- welzijn-zorg’. Hiervoor wordt samengewerkt al dan niet op regionaal niveau. De historiek hiervan wordt uitvoerig beschreven in het jaarverslag 2018 (p. 37-39). De doelgroep-projecten komen aan bod onder OD 1.5.

OD 4.2: De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: zeer goed Ons Onderdak heeft een duidelijke strategie om huurachterstal te voorkomen en hanteert hierin een aanklampende en tegelijk klantgerichte benadering. Ze werkt hiervoor samen met andere actoren. Het beëindigen van huurcontracten om deze of andere redenen zoals verwaarlozing gebeurt uiterst zelden. Rond sociale en domicilie fraude heeft de SHM een duidelijke visie en strategische aanpak. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze operationele doelstelling als zeer goed. . De SHM beschikt over een interne procedure ‘debiteurenreglement’ voor het opvolgen van huurdersachterstallen. Het beperken daarvan is een dam tegen groeiende armoede en biedt woonzekerheid, is hier de baseline van Ons Onderdak. Dit typeert haar aanpak omdat naast het financiële belang voor de SHM, ook het belang van de huurder wordt benadrukt om achterstallen niet te laten oplopen tot een nog groter wordend financieel probleem. ‘Het voorkomt bijkomende onverantwoorde kosten (advocaten, gerecht, deurwaarder). Het beschikbaar besteedbaar inkomen blijft op peil… ‘. Maar ook: minder stress, ruzie, sociaal isolement/uitsluiting bij de huurder en zijn/haar gezin, zo stelt de SHM. ‘De vennootschap heeft zich tot doel gesteld om achterstallige huur snel en met een minimum aan kosten te innen en een gerechtelijke procedure met inbegrip van uithuiszetting zo veel mogelijk te vermijden.’, zo wordt nog benadrukt. Ons Onderdak doet dit door kort op de bal te spelen. Bij niet betalen van de huur, krijgt de huurder een aanmaning op de 20ste dag van de maand. Bij huurders met een afbetalingsplan wordt tevens nagegaan of de betalingen volgens afspraak zijn uitgevoerd. Bij vorming van een huurschuld nodigt de SHM de huurder zo snel mogelijk uit en bekijkt de mogelijkheden voor (af)betaling. De SHM volgt de afbetalingsplannen ook strikt op. De 11de van de tweede maand krijgt de huurder een eerste herinnering met de boodschap binnen de 10 dagen het huursaldo met de lopende maand te vereffenen. Een tweede herinnering (én een boete van 10 %) gebeurt met een (aangetekend) schrijven. Het OCMW wordt op de hoogte gebracht. In de volgende stap bij gebrek aan betaling, wordt een advocaat ingeschakeld voor een gerechtelijke vordering met bijhorende kosten. Sluitstuk is een procedure voor het vredegerecht. . Huurdersachterstallen worden goed opgevolgd, zo stellen OCMW en welzijnsorganisaties waarmee de visitatiecommissie sprak. De SHM krijgt van hen grote appreciatie over de proactieve aanpak, de wijze van melding, het doorgeven aan OCMW dat bij de huurder langs gaat… . In alle stappen gaat het personeel van Ons Onderdak aanklampend tewerk: naast de briefwisseling (zie hierboven) is er eerst telefonisch contact, dan een huisbezoek, tenslotte een onderhoud op het kantoor voor een onderlinge schikking. De gesprekken zijn intens, streng en opvolgend, zo stellen de medewerkers. Over afspraken tot afbetaling gaat Ons On- derdak billijk tewerk. Dit bevestigen ook de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak. In de regel staat de SHM afbetalingsplannen gespreid over 5 maanden toe, indien dit niet mogelijk is, is zij bereid tot spreiding over maximaal 10 maanden. De SHM vindt het belangrijker dat de huurder iets afbetaalt op

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 36 VAN 63

langere termijn (in kleine schijven) dan snel of helemaal niets. Bij een tweede rappel volgt een ingebreke- stelling met rechtstreekse afhandeling en overdracht aan de interne juridische dienst. Door deze aanpak moest de SHM maar tot één uithuiszetting overgaan zowel in 2019 als het jaar daarvoor. Ons Onderdak zoekt zelfs dan samen met het OCMW een menselijke oplossing. Dit kan bijvoorbeeld door het ter beschikking stellen van een garage voor voorlopige stockage van meubels en huisgerief. . De folder ‘Voorkom dat een derde erbij betrokken wordt…’ illustreert dat Ons Onderdak veel aandacht besteedt aan huurdersachterstal. De folder beschrijft op bevattelijke wijze ‘goede betalingsafspraken tussen u en Ons Onderdak en wat er verder gebeurt indien u niet of niet tijdig uw huur betaalt’. De verschillende stappen zoals hierboven beschreven komen overzichtelijk aan bod van niet-betaling tot vredegerecht. De SHM wijst in de folder huurders er nogmaals op om aanmaningen, herinneringen en verdere ingebreke- stelling te vermijden en zo ook extra kosten. . Naast de problematiek van het niet betalen van de huur, zijn er vaak andere redenen als grond voor het verbreken van de huurovereenkomst. Wanneer wordt gekeken naar de periode 2015-2018 stellen we vast dat er 24 opzeggen werden gegeven door Ons Onderdak. In deze tijdspanne werden 14 procedures tot uithuiszetting opgestart. Hieruit stroomden echter slechts 5 effectieve uithuiszettingen voort. In 2 van 5 gevallen ging het om objectieve feiten, namelijk tweemaal niet-bewoning. De overige 3 dossiers gingen telkens om een combinatie van verschillende elementen; eenmaal van onderhoud-leefbaarheid-huurachterstal en tweemaal de combinatie van onderhoud-leefbaarheidsproblematiek. Bij deze 3 dossiers werd tweemaal de hulp ingeschakeld van het CAW in kader van preventieve uithuiszetting. In het andere dossier werd er aanklampend gewerkt door de sociale dienst van Ons Onderdak en enkele externe diensten. . Woonzekerheid bieden is een bewuste beleidsoptie van Ons Onderdak. Ze onderbouwt dit vanuit een duidelijke visie rond armoede en sociale uitsluiting (die ze ook telkens in haar jaarverslag beschrijft). . Bij SHM Ons Onderdak is de score van effectieve uithuiszetting zeer laag. Als we kijken naar de cijfers waarbij er gemiddeld één uithuiszetting per jaar plaatsvindt, kunnen we vaststellen dat dit verwaarloosbaar is in het totaalplaatje en moet zelfs worden gesteld dat de maatregel “uithuiszetting” meer een signaal van geloofwaardigheid is dan de louter contractuele verbreking van de huurovereenkomst. Bovendien leren jaarverslagen uit naburige huisvestingsmaatschappijen en SVK’s ons dat het aantal uithuiszettingen er beduidend hoger ligt, tot factor 6 en meer in relatie tot het aantal verhuurde woningen. . De sociale dienst van Ons Onderdak zet bijzonder hard in op drie kritische aspecten van het afgesproken “goede huisvaderschap”: huurachterstal, onderhoud en problematiek van leefbaarheid. Het opvolgen van huurachterstallen, onderhoud en contacten met huurders door huisbezoeken of bureelcontacten nemen de meeste tijd in beslag. In de periode 2014-2018 vonden 2.781 huisbezoeken of bureelcontacten plaats, gemiddeld zo’n 557 per jaar. Bij 1.167 interventies werd gewerkt rond onderhoud, gemiddeld zo’n 234 per jaar. In 198 dossiers werd tijdens een huisbezoek of bureelbezoek gewerkt rond huurachterstal, hierbij werden via rechtstreeks contact met de huurder 175 betaalafspraken gemaakt. Niet elke opzeg door Ons Onderdak leidt er dus toe dat de huurder effectief dient te vertrekken. De individuele aanpak met aanklampende houding van de sociale dienst al dan niet versterkt of gedelegeerd naar een externe partner heeft succes. . Verkorte opzeg heeft veelal plaats naar aanleiding van overlijden of door een combinatie (21 overlijdens en 15 verhuis naar RVT in 2018). Dit leidt tot soms onverwachte frictieleegstand (zie OD 5.2). . Ook de wijze van aanpak van de brand in residentie De Sterre, is een voorbeeld waarbij Ons Onderdak de woonzekerheid van haar huurders vooropstelt. Door deze brand stonden op één avond 37 gezinnen op straat, nog dezelfde avond werd voor alle 37 gezinnen een slaapplaats gevonden (zei ook OD 4.1 en OD 4.4). . Ons Onderdak slaagt erin om domiciliefraude en ‘bijwonen’ goed aan te pakken. In 2018 stelden 21 gezinnen zich in regel. In 3 dossiers van niet-bewoning verlieten de huurders de woning of kregen opzeg. Naast de klassieke kanalen (van horen zeggen) gebeurt melding ook door vaststelling die de technisch medewerker van de SHM bij een herstelling doet. Externe herstellers hebben op hun fiche een apart vakje om meldingen mee te geven specifiek voor de sociale dienst. Bij niet-bewoning worden huurders uitgenodigd voor een gesprek op het kantoor van de SHM. Ze moeten hun rekening van gebruik nutsvoorzieningen meebrengen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 37 VAN 63

Opvolging gebeurt nadien in detail. De wijkagent doet ook soms melding. In een specifiek overleg tussen SHM en politiediensten werden hierover afspraken gemaakt (protocol) evenals een strategisch plan van aanpak. . De SHM heeft een procedure van klachtenbehandeling en gaat er correct mee om. Ze besteedt hieraan veel aandacht, zo blijkt uit de rubriek waarin dit aan bod komt in het jaarverslag: ‘Soms gaat er iets verkeerd en blijven volgens de bewoners de zaken te lang op hun beloop. Elke bewoner beschikt over het wettelijk recht om in dit geval een klacht in te dienen.’. Dit illustreert een voorval met eenmalige klacht behandeld in 2018 over inschrijving en onthaal. Ons Onderdak nam die ter harte en gaf er na interne bespreking het nodige gevolg aan. De klacht werd als ‘gegrond’ genotuleerd in het (publieke) jaarverslag. Verder is het aantal geformuleerde klachten verwaarloosbaar, zo kon de visitatiecommissie vaststellen.

OD 4.3: De SHM voorkomt leefbaarheidsproblemen en pakt ze aan Beoordeling: goed

Er doen zich geen noemenswaardige leefbaarheidsproblemen voor in het actieterrein van Ons Onderdak. Toch heeft de SHM een duidelijke en onderbouwde visie over leefbaarheid en brengt die ook in de praktijk; zowel curatief, preventief als in de ontwikkeling van toekomstige projecten. Ze onderneemt gerichte acties rond kleine ergernissen van bewoners en betrekt hen daarbij. Waar nodig schakelt zij daarbij ook andere actoren in. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze operationele doelstelling als goed. . Er doen zich geen noemenswaardige leefbaarheidsproblemen voor in het actieterrein van Ons Onderdak. Zo bevestigen ons zowel de SHM, beleidsverantwoordelijken, woon- en welzijnsactoren als de bewoners waarmee de visitatiecommissie sprak. De tijd dat een bepaalde buurt in Vlamertinge ‘krapullekeswijk’ werd genoemd is al minstens tien jaar geleden, zo stellen de bewoners. SHM, gemeentelijke diensten en politie werken goed en preventief samen. Veelal beperkt hinder zich tot lawaai, tuinonderhoud, afval… al dan niet in de gemeenschappelijke delen. Bij een melding raadt men de huurders aan eerst zelf contact op te nemen met de buren. Als dat niet lukt, gaat een medewerker van de SHM langs, tracht te bemiddelen of afspraken ter plekke te maken. Verder noteerde de visitatiecommissie een 20-tal acties via mailing in de periode 2018-2019 rond afval(berging), honden aan de leidband, zwerfkatten, restafval op groenzone of op standplaatsen. . Ons Onderdak organiseert bijeenkomsten specifiek om de leefbaarheid in wijken en appartementsgebouwen te waarborgen en te ondersteunen. Deze worden soms georganiseerd op vraag van de huurders, maar ook op eigen initiatief. De SHM heeft de ambitie om deze bijeenkomsten jaarlijks te herhalen. De agenda van dit overleg gebeurt op basis van vastgestelde noden, aangebracht door de huurder of door een medewerker van Ons Onderdak. Er wordt steeds samen met de aanwezigen gezocht naar een constructieve oplossing. Ter illustratie: Onder de rubriek ‘Praten helpt’ getuigen twee bewoners uit de Oude Veurnestraat over hun ervaring met en het belang van bewonersvergaderingen als oplossing voor ergernissen of misverstanden (jaarverslag 2016) . In alle complexen is een afvalkalender aangebracht. Toch stellen er zich soms problemen rond afval in de gemeenschappelijke delen. De SHM zit dan aan tafel met de bewoners van de betrokken site. Soms gaat het om een aanslepende problematiek. Dit was bijvoorbeeld het geval in de Tramstraat (24 appartementen). Overleg met de bewoners had plaats. Verschillende voorstellen werden geformuleerd. Uiteindelijk vroegen de bewoners om de afvalberging te sluiten en om te vormen tot een fietsenstalling. Ze besloten de boel op te kuisen en voortaan individueel afval te stockeren. Een gelijkaardige actie met bewoners rond opruimen fietsenberging had plaats in Kerselaar en in De Sterre rond wegname van ongebruikte fietsen. . Migratie uit landen van de Magreb heeft zich in het actieterrein zo goed als niet voorgedaan. Integratie van inwoners uit de voormalige Oostbloklanden brengt ook weinig problemen met zich mee, o.a. omdat deze migratiestroom minder zichtbaar is. De SHM stelt wel meer aandacht te willen besteden aan de inhuizing van recente vluchtelingen omwille van gezinshereniging (al dan niet van Afrikaanse afkomst) en dan vooral aan het taalprobleem dat zich bij deze groep zicht stelt. Op die manier wil ze toekomstige

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 38 VAN 63

samenlevingsproblemen voorkomen. De visitatiecommissie suggereert voor taallessen contact op te nemen met het Huis van het Nederlands (dat nu deel uitmaakt van het Agentschap Integratie en Inburgering) of met hen andere mogelijkheden te bekijken om huurders het Nederlands (elementair) onder de knie te doen krijgen. . Ons Onderdak heeft een sterke visie op de leefbaarheid van wijken in de toekomst. Bij nieuwe projecten en verkavelingen wordt een publiek/privaat partnerschap aangegaan om tot een goede (sociale) mix van aanbod en typologieën te komen. Dit geldt ook voor de architectuur waarmee de SHM zich wil inschrijven in de wijk. Ze zet in op inbreidingsgerichte projecten die uitvoerig aan bod komen in haar jaarverslagen van de voorbije jaren. 87 % van alle vaak kleinschalige projecten is inbreidingsgericht. Een goed voorbeeld is het project De Vloei met een aanbod van sociale huur en koop, naast particuliere woonprojecten. De Vloei is méér dan een gewone woonwijk. In de aanleg van de wijk gaat extra aandacht naar duurzaamheid. De nieuwbouwwijk De Vloei wil kindvriendelijk zijn en autoluw door slimme verkeersingrepen. Er is extra ruimte voorzien voor groenzones, boomgaarden, rustige hoekjes, ligweiden, taluds, speelzones, waterpar- tijen en grachten. De centrale ligging van de wijk op amper 1,5 kilometer van de Grote Markt van Ieper is een grote troef. Door een betaalbaarheid aanbod en de realisatie van sociale huur realiseert Ons Onderdak mee de sociale mix in de wijk. Bewoners hebben een kleine eigen tuin aansluitend op een deeltuin. Tevens is er een buurthuis (zie OD 4.4). . De SHM wil ook in de toekomst op een creatieve manier inspelen op nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen en ruimtelijke visies. Ze stelt open te staan voor grondenruil, verkent mogelijkheden van erfpacht en wil een actieve partner zijn in het verhogen van het ruimtelijk rendement. Een evenwicht tussen leefbaarheid, verdichten en bouwen in de hoogte moet volgens haar hierin voorop staan. Mogelijk biedt de ‘Middelhoogbouwnota’ met aandacht voor meerlagigheid en verticalisering van de stad Ieper hier mogelijkheden. . In het actieterrein wordt de SHM geconfronteerd met het fenomeen van mobiliteitsarmoede. Uithoeken rond Poperinge en de dorpen in het Heuvelland zijn afgesneden van het openbaar vervoersnetwerk. Ze kennen quasi geen basisvoorzieningen meer. Ons Onderdak stelt zich duidelijk vragen over de verdere leefbaarheid van een sociaal huuraanbod op deze locaties. Prioriteit zou daardoor komen te liggen in de kernen van Ieper, Poperinge en de hoofddorpen. Een en ander ligt gevoelig, zo kon de visitatiecommissie vaststellen in haar gesprek met lokale beleidsverantwoordelijken. Toch overweegt Ons Onderdak om niet langer te bouwen op afgelegen plaatsen (zie OD 1.1) De vraag in het landelijk gebied neemt ook af. Bij kandidaten uit de wachtlijst is er ook weinig animo. Mensen buiten het actieterrein aantrekken is ook geen oplossing. Binnen de kortste keren willen huurders terug weg omwille van geïsoleerd zijn.

OD 4.4: De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: goed Bewonersbetrokkenheid was een aandachtspunt in de vorige visitatie. Bijkomende inspanningen werden ge- leverd, zo blijkt uit de informatie die de visitatiecommissie kreeg. Naar aanleiding van renovatie al dan niet met verhuis tot gevolg, worden bewoners geïnformeerd. De SHM organiseert huurdersvergaderingen die meer dan een informatief karakter hebben. Ze zoekt samen met de betrokkenen naar oplossingen. Een participatieconsulent werd vorig jaar aangeworven. Het oordeel van de visitatiecommissie voor deze operationele doelstelling is goed. . De visitatiecommissie kreeg inzage in een overzicht van (26) initiatieven voor huurders de voorbije drie jaar. Bewonersvergaderingen hadden plaats rond diverse thema’s (energie, huurprijsberekening, samenleven, …), in meerdere wijken en naar aanleiding van renovaties. Op die manier wil de SHM tot constructieve oplossingen komen op maat van de groep, de residentie of de wijk. Bij renovatiewerken op wijkniveau worden de huurders altijd uitgenodigd op één of meerdere informatievergaderingen. Zo worden huurders geïnformeerd over de geplande werken, kunnen ze de nodige vragen stellen en nadien de nodige schikkin- gen in huis treffen. De SHM stelt zelf dat deze vorm van participatie eerder beperkt is, maar wel interessant.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 39 VAN 63

Door het betrekken van bewoners worden ongemakken bespreekbaar, ervaringen gedeeld en fouten voorkomen. De SHM wil goede contacten met haar huurders onderhouden tijdens het bouwproces, alsook die tussen bewoners en aannemer op het terrein bevorderen. . Ons Onderdak brengt de toekomstige bewoners altijd samen rond de tafel bij ingebruikname van nieuwbouw. Ze krijgen informatie over: sleuteloverdracht, uitrusting van individuele delen, onderhoud en kostenbeheersing, wat te doen bij technische problemen, termijn van vaststelling gebreken, … . Bij deze gelegenheid worden ook de huurdersmap en de Ziezo-richtlijnen uitvoerig toegelicht. Huurders krijgen inzicht op een goed en oordeelkundig gebruik van de thermostaat om zo te besparen op de energiefactuur. . Van de bewonersvergaderingen ongeacht renovatie, in gebruik name of leefbaarheid (zie OD 4.3), maakt de SHM doorgaans een verslag. De visitatiecommissie heeft hiervan kennis van kunnen nemen. De SHM hanteert een format (tekstkader) met gemaakte afspraken, actiepunten en beslissingen. Dit verhoogt de leesbaarheid en de mogelijkheden tot feed back achteraf. Het is ook interessant voor bewoners die niet deelnamen aan het overleg. Het verslag vermeldt tevens de tips die op de bijeenkomsten geformuleerd worden. . De SHM vermijdt dat persoonsgebonden problemen een eigen leven gaan leiden. Als die aan bod komen in een bewonersvergadering, worden deze elementen in het verslag niet verspreid. Zo werden problemen met enkele specifieke gezinnen in Proven, enkel voor intern gebruik genotuleerd. Hieraan werd dan gevolg gegeven, maar buiten elke betrokkenheid van andere bewoners of van de wijk. . Na de brand op 25 juli 2017 in De Sterre, bracht de SHM de getroffen gezinnen samen; in totaal een vijftal bewonersvergaderingen verspreid over 2017 en 2018. De SHM vond dit wellicht de moeilijkste uitdaging tijdens de voorbije zes jaar. ‘Het menselijk leed, de vertwijfeling en de angst waren bij momenten groot. De schade aan het gebouw was aanzienlijk. Van het ene moment op het andere stonden 37 gezinnen op straat.’ Ons Onderdak vond nog diezelfde avond voor alle gezinnen een slaapplaats. Dit mag gerust een sterke prestatie genoemd worden (zie ook OD 4.1). Eén week na de brand vond een eerste bewonersbijeenkomst plaats. Het was het startschot van een intensieve samenwerking met de betrokken gezinnen. Meer- dere overlegmomenten hadden plaats met een grote betrokkenheid van de (getroffen) bewoners. Op initiatief van de SHM, na overleg met de huurders en hun verzekeraars, konden alle bewoners beroep doen op dezelfde firma voor het opruimen en poetsen van de appartementen. In de volgende bijeenkomsten betrok Ons Onderdak het zorgteam van de politiezone Arro Ieper, Ethias, OCMW, brandweer, … . Ondanks het geleden leed, was de tevredenheid over deze aanpak bij de bewoners groot. Het doorlopen traject kreeg een vervolg. De grote ruimte in de kelder van het gebouw zal als gemeenschappelijk lokaal ingericht worden. . Overleg met bewoners gebeurt op locatie. De SHM heeft hiervoor geen eigen wijkinfrastructuur, maar maakt gebruik van nabijgelegen school, cultureel centrum of andere lokalen. Ons Onderdak nodigt huurders ook uit in groep in de vergaderlokalen van het eigen kantoor in Ieper. In De Sterre zal een lokaal tot ontmoetingsruimte ingericht worden (zie boven). In de gemengde nieuwe wijk ‘De Vloei’ werd in 2019 ook een buurthuis De Druppel gerealiseerd. De huurders en kopers van Ons Onderdak kunnen er samen met de andere bewoners en die van de omliggende straten gebruik van maken voor diverse activiteiten. Dit gebeurt in eigen beheer. Zij zullen zelf mogen bepalen wat kan en niet kan in het buurthuis. . Ons Onderdak wil duidelijk op een transparante manier communiceren en in overleg gaan met haar bewoners. Een nieuwe traditie van overleg kreeg de voorbije jaren stilaan ingang, zo bleek uit het overzicht van activiteiten die de visitatiecommissie kon inzien. De ambitie ligt echter hoger. Die komt uitvoerig aan bod in het jaarverslag van 2016 (publicatie 2017): ‘Met bijna 1.500 gehuisveste gezinnen is een persoonlijke ondersteuning via persoonlijke huisbezoeken aan iedere huurder onmogelijk. Mathematisch kunnen we niet rond komen, al zouden we dat graag doen. Bovendien verschillen de noden van gemeente tot gemeente, van buurt tot buurt, van huurder tot huurder. Netwerken met onze huurders en bij uitbreiding onze kopers biedt in grote mate een oplossing. Een nieuwe traditie van overleg vindt stilaan ingang. Via bewonersvergaderingen - liefst op vraag van de bewoners zelf - komen we meestal tot weloverwogen en goed beredeneerde oplossingen op maat van de groep, de residentie, buurt, wijk,… . Zo kunnen leefbaarheidsproblemen worden benoemd en wordt een draagvlak gecreëerd om tot een (definitieve) oplossing te

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 40 VAN 63

komen. En verder: ‘Participatie helpt mee om individuele belangen van bewoners af te stemmen op de collectieve belangen van de gemeenschap, buurt, residentie die desgevallend door Ons Onderdak worden bewaakt. Meer sociale initiatieven in onze wijken, meer bevraging van huurders, meer tevredenheidson- derzoeken zijn een absolute meerwaarde. Met begrijpbare, laagdrempelige groepsactiviteiten versterken we de sociale cohesie. Zo bekomen we meer betrokkenheid, meer openheid en kunnen problemen opgelost of zelfs voorkomen worden.’ . Door de aanwerving van een participatieconsulent begin vorig jaar, zette Ons Onderdak extra in op sociaal beleid en het betrekken van bewoners. Een participatietraject staat in de steigers. Door de creatie van deze nieuwe functie toont de SHM aan dit in de organisatie te willen verankeren.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 41 VAN 63

4.5 PRESTATIEVELD 5: FINANCIËLE LEEFBAARHEID

OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling:huuractiviteiten: goed Beoordeling:koopactiviteiten: goed

Aan de hand van de analyse van de financiële gezondheidsindex (FiGI), de onderliggende financiële ratio’s voor de voorbije periode en van de financiële planning voor de volgende jaren, beoordeelt de visitatiecommissie dat financiële leefbaarheid van Ons Onderdak als goed. De FiGI steeg van 46,5 in 2014 naar 50 in 2018. De financiële planning van de VMSW onderbouwt de verbeterde financiële leefbaarheid. De vrije cashflow en de investeringscashflow, zowel gebaseerd op de historische werking als van de nieuwe projecten, zal in de toekomst wel negatief evolueren door de investeringen in eigen middelen en het wegvallen van de inkomsten uit de koopactiviteiten. Anderzijds beschikt de maatschappij over een voldoende grote financiële buffer en over een voldoende grondvoorraad. Op basis van een weloverwogen analyse heeft ze een aantal woningen aangeduid die ze in de toekomst zal verkopen.

. De financiële gezondheid van een SHM wordt in eerste instantie beoordeeld aan de hand van de Financiële Gezondheidsindex (FiGI). Het vertrekpunt van de FiGI zijn tien financiële kengetallen of ratio’s, die elk voor drie opeenvolgende boekjaren berekend worden. Dit levert dertig kengetallen op die de basis vormen van de berekening. De kengetallen beslaan de vier belangrijkste aspecten van de financiële gezondheid van een onderneming: liquiditeit, solvabiliteit, rentabiliteit en kostenbeheersing. Financiële gezondheid is namelijk meer dan winst alleen. Via een systeem van scores en wegingen wordt het eindresultaat, een score op 60 punten, bepaald. Hoe hoger de score, hoe beter de financiële gezondheid. Voor elk van de vier aspecten wordt ook een deelresultaat berekend, zodat een SHM kan zien waar ze sterk of minder sterk presteert. De beoordeling gebeurt als volgt: o een FiGI-score lager dan twintig, impliceert dat de financiële gezondheid van de SHM op basis van de gewone bedrijfsuitoefening problematisch is; o een FiGI-score tussen twintig en veertig betekent dat de gewone bedrijfsuitoefening van de SHM op dit moment in goede financiële prestaties resulteert, maar geeft tegelijk aan dat de SHM een eerder beperkte financiële buffer heeft (in het bijzonder bij scores die aanleunen bij twintig); o een FiGI-score van veertig of hoger betekent dat de gewone bedrijfsuitoefening van de SHM zeer goede financiële prestaties oplevert, maar ook hier zullen contextfactoren, de evolutie en het inzicht van de SHM daarin een bepalende rol spelen bij de beoordeling van de financiële leefbaarheid. Tabel 10: evolutie FiGI Ons Onderdak 2014-2018.

2014 2015 2016 2017 2018 46,5 48,5 47 49 50 Jaar Liquiditeit Solvabiliteit Rentabiliteit Kostenbeheersing 2018 16 18 10,5 5,5

. De FiGI voor Ons Onderdak bedroeg 50 voor 2018. De FiGI steeg van 46,5 in 2014 naar 50 in 2018. Slechts 15% van de SHM's heeft een hogere FiGI score. . In de periode 2014-2018 verbeterde de liquiditeitspositie van de maatschappij lichtjes: de current ratio steeg van 2,05 naar 2,37 en de onmiddellijke liquiditeitsratio steeg van 0.59 naar 0,94. In dezelfde periode bleef

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 42 VAN 63

de netto kaspositie op de rekening-courant bij de VMSW altijd positief en toonde een stijgende trend, van 1.618.000 euro naar 1.774.000 euro. In 2018 kon de SHM ook 3.000.000 euro op een termijnrekening bij de VMSW plaatsen. Wat de SHM niet nodig heeft voor de dagelijkse werking, stort zij door naar haar rekening- courant bij de VMSW. Daar wordt de middelen in eerste instantie gebruikt om de kosten van de financiering door de VMSW te vergoeden (betaling interesten en kapitaalaflossingen van VMSW-kredieten). Op deze wijze is de rekening-courant van de SHM bij de VMSW de sluitpost van haar kasbeheer. De SHM slaagt erin om haar financiële reserves op peil te houden, onder meer door periodiek enkele huurwoningen te verkopen. Zo verkocht ze in 2018 2 huurwoningen wat resulteerde in een uitzonderlijke opbrengst van 277.728 euro. In de eerste helft van 2019 verkocht de maatschappij 2 huurwoningen en een stuk grond voor in totaal 330.852 euro. Daarnaast zorgde de koopactiviteit voor bijkomende inkomsten en uit de financiële planning blijkt dat de maatschappij nog minstens t.e.m. 2022 inkomsten zal halen uit deze activiteit. . Ons Onderdak scoort goed op de parameters die de solvabiliteit bepalen. Dit kan men afleiden uit de ratio die de graad van financiële onafhankelijkheid bepaalt en de ratio die de zelffinancieringsgraad meet. Deze ratio’s voldeden in de visitatieperiode steeds aan de norm, vertonen een stijgende trend en zijn hoger dan bij ca. 70% van de SHM's. Bij de ratio die de dekking van het vreemd vermogen op lange termijn (VVLT) door de operationele cashflow uit de gewone bedrijfsuitoefening bepaalt zien een gelijkaardig beeld. Deze financiële indicator legt het verband tussen de grootte van het vreemd vermogen en de cashflow die beschikbaar is om dit vermogen (dus de schulden) af te lossen. . De operationele marge en de exploitatiecashflow, die de rentabiliteit van de activiteiten weergeeft, is positief en ook op dit vlak scoort Ons Onderdak goed. De maatschappij slaagde er ook in om de Cost/In- come ratio terug te dringen in de beschouwde periode: van meer dan 95% in 2014 naar iets meer dan 89% in 2018. . De werkings- en onderhoudskosten, uitgedrukt als een verhouding ten aanzien van totale bedrijfsopbreng- sten bedragen 18,29% en daarmee voldoet de maatschappij aan de voorwaarde voor een goede beoordeling. . De financiële planning van de VMSW onderbouwt de bovenstaande analyse. Voor wat betreft de historische werking is de vrije cashflow positief: de huurontvangsten van de zittende huurders zijn groter dan de som van de annuïteiten van het bestaande patrimonium en de operationele uitgaven (werkings- en onderhoudskosten). Dit overschot neemt geleidelijk aan af omdat de prognose er van uitgaat dat de huurinkomsten jaarlijks slechts met 1% stijgen, terwijl de werkings- en onderhoudskosten met 2% stijgen. De investeringscashflow uit de historische werking is negatief, doordat de maatschappij de investeringen met eigen middelen (ca. 500.000 euro per jaar) slechts gedeeltelijk kan compenseren door de verkoop van huurwoningen (ca. 250.000 euro per jaar). Ook voor de nieuwe projecten is de investeringscashflow negatief omwille van de investeringen met eigen middelen. Bovendien worden na 2022 geen nieuwe koopprojecten meer opgenomen in de financiële planning en daardoor komt de liquiditeitspositie van de maatschappij onder druk te staan. . Inzake organisatiebeheersing merkte de visitatiecommissie tijdens de gesprekken op dat de SHM zich bewust is van de factoren die een invloed hebben op de financiële leefbaarheid van de SHM, met name een goede en strikte projectopvolging, een goede kostenbeheersing en de nieuwe huurprijsberekening. .

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed

De kosten bij Ons Onderdak staan in functie van het behalen van de doelstellingen vooropgesteld door de Vlaamse overheid voor een SHM. De SHM heeft een goed inzicht in haar kostenstructuur en de evolutie van de kosten over de tijd, waardoor ze beter kan aansturen. De totale werkings- en onderhoudskosten per woning per jaar bedroegen 1.306 euro in 2018, wat ongeveer met de mediaan uit de sector overeenstemt. Ons Onderdak

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 43 VAN 63

bekostigt vrij veel (totaal)renovaties met eigen middelen en dat vindt de visitatiecommissie een belangrijk aandachtspunt. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze operationele doelstelling als goed.

. De totale werkings- en onderhoudskosten per woning zijn in de periode 2014-2018 lichtjes gestegen van 1.204 euro per woning per jaar naar 1.306 euro. Dat is net iets minder dan de mediaan in de sector. . De totale werkings- en onderhoudskosten bedroegen ongeveer 1.421.910 euro in 2018. daarvan had ongeveer 215.937 euro betrekking op de koopactiviteiten en 36.460 euro op de leningsactiviteiten. Van de resterende kosten (1.167.513 euro), vormen de personeelskosten en de uitbestede onderhouds- en herstellingswerkzaam- heden de twee grootste uitgavenposten. Daarnaast zijn er nog algemene werkingskosten, zoals kantoor- en administratiekosten, verzekeringskosten, kosten van akten en gerechtskosten, diverse kosten en de be- heersvergoeding van de VMSW. . Ons Onderdak bekostigt vrij veel (totaal)renovaties met eigen middelen. Voorlopig slaagt ze erin om de impact daarvan enigszins te beperken door het verkopen van woningen, maar de financiële planning (zie OD 5.4) gaat uit van een blijvend jaarlijkse investering met eigen middelen van 500.000 euro, terwijl het aantal te verkopen huurwoningen eindig is en er na 2023 ook geen gesubsidieerde koopprojecten gerealiseerd zullen worden. De visitatiecommissie vraagt om na te gaan of niet meer renovaties bekostigd kunnen worden via gesubsidieerde leningen. . De onderhoudskosten per woning bedroegen 223 euro per woning per jaar in 2018. Dat is lager dan bij twee derde van de SHM's in Vlaanderen. . Ons Onderdak neemt maatregelen om de kosten te beheersen. zo schrijft ze zich in bij de groepsaankopen die door de VVH georganiseerd worden (vb. kosten sociaal secretariaat), evalueert ze periodiek de kosten van telefonie en investeerde ze in elektrische wagens gecombineerd met het plaatsen van zonnepanelen. . Eind 2018 stonden volgens de prestatiedatabank 33 woningen leeg, verdeeld over structurele leegstand enerzijds en frictieleegstand anderzijds. Dat is samen iets meer dan 2% van het patrimonium. In het jaarverslag met betrekking tot 2018 wordt aangegeven dat er toen 26 woningen leegstonden: o 2 woningen stonden leeg in afwachting van verhuur (frictieleegstand) o 24 woningen stonden structureel leeg: . 14 woningen stonden leeg in afwachting van een renovatie . 8 woningen omwille van ene gepland vervangingsbouwproject . 1 woning stond leeg in afwachting van verkoop . 1 woning wordt gebruikt als opslagplaats voor de technische dienst. . Ons Onderdak streeft ernaar om de frictieleegstand tot een minimum te beperken. Voor de toewijzing van nieuw gerealiseerde woningen of grondig gerenoveerde woningen anticipeert de dienst Verhuur om de datum van toewijzing zo dicht mogelijk te laten aansluiten bij de verwachte einddatum (voorlopige oplevering) van de werken. Hiervoor is er constant planningsoverleg tussen de afdeling Patrimonium, die soms een voorafgaandelijke controle uitvoert, en de dienst Verhuur. Daartoe neemt de dienst Verhuur onmiddellijk na het directiecomité contact met de kandidaat-huurders in de rangorde (effectieve kandidaat, 1e reserve, 2e reserve, …). Aan de kandidaten die aangeven dat ze het aanbod zullen weigeren, wordt gevraagd om dit zo spoedig schriftelijk te bevestigen zodat een volgende kandidaat kan worden aangesproken. Op een volgend directiecomité geeft de maatschappelijk werker systematisch verslag over de vordering van de toewijzingen. De dienst Verhuur brengt de afdeling Patrimonium onmiddellijk op de hoogte wanneer ze naar aanleiding van een huuropzeg vaststelt dat een afzonderlijke woning grondig gerenoveerd zal moeten worden (bv. de woningen in de Torrepoortwijk, Azalealaan, …) . Het renovatiedossier wordt dan door de afdeling patrimonium zelf opgemaakt om geen tijd te verliezen. Afhankelijk van het aantal te

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 44 VAN 63

renoveren woningen en de omvang van de werken wordt de opdracht toegekend aan een lokale aannemer (via onderhandelingsprocedure) of een groter aannemingsbedrijf (via openbare aanbesteding). . Om de structurele leegstand tegen te gaan, probeert Ons Onderdak renovaties uit te voeren met blijvende bewoning. De huurders kunnen dan blijven wonen in hun eigen vertrouwde woning en buurt wat de stresslast door renovatie bij de huurder tot een minimum beperkt. Voor de maatschappij komen er dan geen mutaties aan te pas. Op deze manier werden onder andere de volgende renovaties van de buitenschil (gevels, daken en buitenschrijnwerk) gerealiseerd: o Brielen Breydelhofstraat o Jonkershove Toekomststraat en Vinkeniersstraat o Elverdinge Sint-Jorisstraat en Heidestraat. . Interne beheersmatige renovaties in alleenstaande woningen zoals de installatie van centrale verwarming, de vervanging van sanitaire leidingen, een keuken- of badkamerrenovatie, een vloerrenovatie, … gebeuren eveneens steeds met blijvende bewoning. . Wanneer er bij de renovatie ook een ingrijpende binnenrenovatie aan te pas komt wordt is het onvermij- delijk een verhuisbeweging uit te voeren. Voor dergelijke renovaties probeert de maatschappij de leegstand te beperken door een goede projectplanning. Een concreet voorbeeld is de BEN-renovatie van 24 woningen in de Hovelandlaan in Ieper. Hier heeft Ons Onderdak geopteerd voor een gefaseerde aanpak waarbij er in 2 fases telkens 12 woningen worden gerenoveerd. De planning van de eerste renovatiefase van 12 woningen werd hiervoor afgestemd op de realisatie van een nieuw meergezinsblok van 12 appartementen wat verder in de wijk. Voor de start van de werkzaamheden zijn een groot deel van de huurders verhuisd naar dit nieuwe blok. De aanvang van de renovatiewerkzaamheden en de ingebruikname (voorlopige oplevering en toewijzing verhuur) van het nieuwe woonblok zijn hiervoor zo goed mogelijk op elkaar afgestemd. Voor de tweede renovatiefase worden de huurders van de 12 niet-gerenoveerde woningen voor een groot deel verhuisd naar het gerenoveerde blok. . De SHM volgt de leegstand op en heeft daarvoor een erg gedetailleerd overzicht gemaakt, dat periodiek besproken wordt op het directiecomité. Dit laat toe om de maanden leegstand op te volgen evenals het aantal dossiers per type leegstand. Vanuit het standpunt van organisatiebesturing en -beheersing is dit positief.

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling huuractiviteiten: goed Ons Onderdak doet inspanningen om huurdersachterstal te voorkomen en te bestrijden. De procedure huurdersachterstal laat toe om huurders met betalingsproblemen op te volgen. Er is op ieder moment ruimte voor het opstarten van een afbetalingsplan. De totale huurdersachterstal bedroeg 2,72% in 2018. 74% van de SHM’s heeft lagere huurdersachterstallen. De maatschappij slaagt erin om de huurdersachterstal van de zittende huurders systematisch te reduceren tot onder de 0,5% van de totale huuromzet. In de periode 2014-2018 zijn de huurdersachterstallen van de vertrokken huurders wel opgelopen tot meer dan 82.000 euro en dat vindt de visitatiecommissie een aandachtspunt. De SHM past de boekhoudregels inzake de huurdersachterstallen correct toe. Ons Onderdak bestrijdt domiciliefraude en sociale fraude door het uitvoeren van huisbezoeken, maar geeft de huurder daarbij altijd de mogelijkheid om zich in regel te stellen. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM goed presteert voor deze operationele doelstelling. . De totale huurdersachterstal bij Ons Onderdak bedraagt 2,72% van de in 2018 gefactureerde bedragen (dit betreft de maandelijkse huur en huurlasten van zowel de zittende huurders als de vertrokken huurders). 74% van de SHM’s kent lagere huurdersachterstallen. De huurdersachterstallen lagen in 2014 nog op 2,11%

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 45 VAN 63

en namen dus lichtjes toe tijdens de visitatieperiode. De SHM rapporteert maandelijks aan het directieco- mité en de raad van bestuur gedetailleerde cijfers over de evolutie van de huurdersachterstallen met onderscheid tussen zittende en vertrokken huurders. In het debiteurenreglement wordt als streefdoel vooropgesteld dat de totale huurdersachterstal van de zittende huurders de eerste dag van de tweede maand volgend op de vervaldag niet hoger mag zijn dan 0,5% van de inkomsten uit verhuring. In december 2018 haalde de maatschappij voor dit cijfer 0,51% (28.230 euro). . In september 2019 was de aldus berekende huurdersachterstal van de zittende huurders verder gereduceerd naar 26.960 euro of 0,49%van de huuromzet. Het ging om 116 dossiers, waarvan 96 betrekking hadden op huurwoningen en 20 op garages. 74 huurders hadden een huurdersachterstal van minder dan 250 euro, samen goed voor 4.016 euro. 35 huurders hadden een huurdersachterstal tussen de 250 en de 1.000 euro, samen 15.011 euro. Tenslotte waren er 6 huurders met een huurdersachterstal van meer dan 1.000 euro, van wie de totale huurdersachterstal samen 7.932 euro bedroeg. De huurdersachterstallen die betrekking hebben op garages zijn verwaarloosbaar en bedroegen slechts 569 euro. . Bij de zittende huurders waren er eind september 2019 11 dossiers in collectieve schuldenregeling, hetgeen 5.876 euro of 21,80 % van het totaal vertegenwoordigde. Bij de 6 huurders met een betalingsachterstand van meer dan 1.000 euro, stelde de maatschappij aan 2 huurders een afbetalingsplan voor, 2 huurders hadden een collectieve schuldenregeling en voor de overige 2 huurders was er een procedure lopende. Daarnaast werden er nog in 35 dossiers afbetalingsplannen opgesteld. In de presentatie aan de raad van bestuur komt de SHM tot de conclusie dat volgens haar 48 dossiers, perspectief bieden om een kleine 20.000 euro te recupereren. . Ons Onderdak heeft niet de traditie om over te gaan tot effectieve uithuiszettingen. In 2015 vonden twee uithuiszettingen plaats, in 2016, 2017 en 2018 telkens één en in 2019, geen. In Vlaanderen worden per 1000 sociale huurders gemiddeld 3 gezinnen uit huis gezet. Naast de huurschuld liggen ook leefbaarheidsproblemen en slecht onderhoud van de woning mede ten grondslag aan de opzeg met uithuiszetting als ultiem gevolg. . Uit de prestatiedatabank blijkt dat de bedragen aan dubieuze debiteuren bij vertrokken huurders tussen 2014 en 2018 opgelopen zijn van 52.223 euro tot 82.075 euro en dat vindt de visitatiecommissie wel een aandachtspunt. Achterstallige huren worden als dubieus geboekt indien de vordering op de vertrokken huurders ouder is dan één maand zonder dat er een afbetalingsplan of betalingsuitstel overeengekomen werd. Voor wat betreft de dubieuze debiteuren van de zittende huurders wordt een periode van drie maanden gehanteerd vooraleer de vordering als dubieus te boeken. Op dubieuze debiteuren wordt na verrekening van de huurwaarborg en de eventuele opbrengst van in beslag genomen goederen een waar- devermindering van 100% toegepast. De vorderingen worden als definitief afgesloten beschouwd wanneer dit blijkt uit een vonnis van de rechtbank, een brief van de advocaat of een beslissing van de raad van bestuur. . Sinds enkele jaren zet Ons Onderdak sterker in op het bestrijden van domiciliefraude en ze rapporteert daarover ook in haar jaarverslag. Daarbij zal de maatschappij de huurder steeds de kans geven om zich in regel te stellen. Ons Onderdak doet een beroep op data van domiciliewijzigingen van de Kruispuntbank voor de Sociale Zekerheid en signalen van fraude bereiken de SHM ook via meldingen van de eigen diensten en van de aanwezige actoren. In 2018 probeerde de maatschappij in 35 gevallen de bewoning te verifiëren via een huisbezoek: o 21 gezinnen stelden zich in regel, ofwel spontaan, of na interventie o In 4 gezinnen kon de inwoning niet of slechts tijdelijk worden toegestaan en maakte de SHM afspraken met de huurder rond vertrek o Bij 6 gezinnen kon geen inwoning vastgesteld worden of ontkende de huurder o 4 gezinnen werden in 2018 niet bereikt. . In 2018 werd in 8 dossiers gewerkt rond illegale inwoning zonder een bijhorend plaatsbezoek: 2 gezinnen stelden zich in regel en in 6 gezinnen was de inwoning slechts tijdelijk of niet toegestaan en werden er

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 46 VAN 63

afspraken gemaakt rond vertrek. In 9 andere gevallen was er een vermoeden van niet-bewoning. Bij 3 gezinnen werd de niet-bewoning geobjectiveerd en de betrokken huurders verlieten de woning. In 6 andere dossier kon de niet-bewoning niet worden aangetoond.

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed

Ons Onderdak maakt gebruik van het model van financiële planning, zoals dat ter beschikking gesteld wordt door de VMSW. Het resultaat wordt minimaal twee keer per jaar grondig besproken op de raad van bestuur waarbij ze aandacht besteedt aan financiële leefbaarheid voor de volgende jaren. De voorziene renovatieprojecten en de uitgaven voor de onderhouds- en herstellingswerken, o.a. met eigen middelen zijn slechts gedeeltelijk opgenomen in de financiële planning, maar dit is toe te schrijven aan de transitie van de bestaande renovatieplanning (die wel mee opgenomen is) naar een meerjaren onderhouds- en renovatieplanning. De maatschappij gebuikt de financiële planning ook als instrument om na te gaan hoe ze haar koopprojecten zal financieren. Ons Onderdak bepaalt elke zes maanden een tussentijds resultaat, wat ook uitgebreid besproken wordt op de raad van bestuur. De visitatiecommissie is van oordeel dat de prestaties van de SHM voor deze operationele doelstelling goed zijn. . Ons Onderdak maakt gebruik van het model van financiële planning, zoals dat wordt ter beschikking gesteld door de VMSW. Volgens dit model wordt de cashflowstroom uit de gewone operationele werking aangevuld met de financiële stromen van de eenmalige investeringsuitgaven voor groot onderhoud, voor aankopen en/of voor renovatie- en nieuwbouwprojecten. Deze investeringen kunnen gefinancierd worden met gesubsidieerde lange termijn-financiering, met marktconforme leningen en/of met eigen middelen. In dit laatste geval is er een directe negatieve impact op de liquide middelen van de SHM. De planning van de VMSW concentreert zich in eerste instantie op de terugbetalingscapaciteit van de SHM voor de door de VMSW toegestane leningen. . De planning wordt in principe twee keer per jaar besproken en toegelicht op de raad van bestuur van de SHM. Uit de presentatie blijkt dat de SHM de nodige kanttekeningen, eigen analyses en aanpassingen toevoegt aan de presentatie, zodat de raad van bestuur een zo realistisch mogelijk beeld krijgt van de financiële vooruitzichten van de SHM. In de versie van de financiële planning die de visitatiecommissie kon inkijken (goedgekeurd op 20/11/2019) was onder meer de renovatieplanning slechts gedeeltelijk niet opgenomen, hetgeen een vereiste is om een goed beeld te krijgen van de financiële toekomst van de maatschappij. . De financiële planning houdt rekening met de door de maatschappij opgestelde renovatieplanning. On- dertussen is Ons Onderdak echter overgestapt naar een meerjarenplanning renovatie en onderhoud, die de visitatiecommissie kon inkijken. Deze meer recente gegevens werden nog niet in de financiële planning verwerkt en dat vindt de visitatiecommissie een aandachtspunt. De maatschappij geeft echter aan dat deze transitie naar een nieuwe planningstool nog niet volledig afgerond is en dat ze zeker de intentie heeft om de financiële planning bij te werken eens de renovatie- en onderhoudsplanning volledig op punt staat; In de financiële planning zijn de onderhoudswerken opgenomen als een globaal bedrag, op basis van het gemiddelde van de 3 laatste jaarrekeningen, rekening houdende met een index van 2 %. Binnen de sector van de sociale huisvesting wordt deze aanname (provisie) courant toegepast door de VMSW wanneer de onderhoudsbedragen relatief stabiel zijn, wat ook het geval is bij ons Onderdak. . Voor wat betreft koopsector heeft Ons Onderdak ervoor gekozen om zoveel als mogelijk en binnen de financiële draagkracht van de vennootschap in te zetten op de overgangsmaatregel “sociale koop”. Ons Onderdak kiest daarbij resoluut voor kleinschaligheid en risicospreiding. Zij heeft zich zo georganiseerd (inzet personeel, overleg VMSW, draagvlak zoeken en vinden bij lokale besturen,…) om optimaal SSI en SBE

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 47 VAN 63

te kanaliseren naar de SHM ten einde de koopwoningen tegen de meest gunstige prijs aan de sociale kopers te kunnen aanbieden (b.v. à 62,5% van de venale grondwaarde). De financiering van de aankopen voor sociale koopprojecten gebeurt doorgaans met eigen middelen. In functie van de verwachte liquiditeitspositie op het einde van het bouwproces en het ingeschat verkoopsucces (zoals gesimuleerd in de financiële planning) word de constructie gefinancierd via een lening door de provinciale overheid (rollend fonds) of via een marktconforme lening bij de VMSW. de visitatiecommissie stelt vast dat de maatschappij gebruik maakt van de financiële planning om beslissingen te nemen met betrekking tot de financiering van haar koopprojecten. . Elke zes maanden wordt een tussentijds resultaat bepaald door het hoofd van de financiële dienst. op basis van deze resultaten wordt er ook elke zes maanden gerapporteerd aan de raad van bestuur. Uit de presentaties die de visitatiecommissie kon inkijken blijkt dat alle opbrengsten en kosten in detail doorge- nomen worden, inclusief de huurdersachterstallen. Ook kredietovereenkomsten worden ter kennisgeving aan de raad van bestuur bezorgd. . Tweemaandelijks wordt de stand van de liquiditeiten gerapporteerd aan het directiecomité en ook bij de wekelijkse betalingscyclus wordt een overzicht gevoegd van de liquide middelen, samen met opgave van het saldo dat gebeurlijk overgeschreven dient te worden naar de rekening van de maatschappij bij de VMSW.

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID

OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed

De visitatiecommissie beoordeelt het informeren van burgers door ons Onderdak als goed. Inschrijving en communicatie gebeurt op een laagdrempelige en klantvriendelijke wijze. De SHM beschikt over een mix aan communicatiekanalen, recent uitgebreid met een bewonerskrant. De gewenste en noodzakelijke informatie is beschikbaar in een huurdersmap en op de website. De resultaten van de prestatiebeoordeling werden gecommuniceerd. Met een verzorgd en uitvoerig gedocumenteerd jaarverslag dat meer een jaarboek is, zet Ons onderdak een sterke prestatie neer. Alle informatie en documenten over rechten, plichten en klachtenbehandeling zijn beschikbaar. Samenwerkingsafspraken rond een vorm van éénloketsysteem zijn in de maak. Bewo- ners en woon- en welzijnsactoren bevestigen de klantvriendelijke benadering door de personeelsleden van Ons Onderdak.

. De kantoren van Ons Onderdak zijn gelegen in het Ieper Business Park, de voormalige site rond het taal- technologiebedrijf Lernout & Hauspie. Naast andere dienstverlenende bedrijven vestigden zich hier ook de stadsadministraties, OCMW-diensten en de lokale politie. De ligging aan de Noorderring blijkt geen handicap voor de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak. Met de wagen en het openbaarvervoer is de SHM voor bezoekers vlot bereikbaar (halte aan de site, frequente verbindingen). De informatie van de busverbindingen is ook onmiddellijk te consulteren op de website (contactpagina) van Ons Onderdak. Bewoners uit de dorpen rond Poperinge, Vleteren en Heuvelland kunnen voor hun vervoer ook gebruik maken van de OCMW dorpsdienst NESTOR (NEtwerk voor STeun aan Ouderen in het Ruraal gebied). Dit maakt dat Ons Onderdak voor het cliënteel vlot bereikbaar is. . De kantoren zijn iedere werkdag in de voormiddag open. De namiddag/vooravonduren zijn aangepast aan die van de gemeentelijke diensten. Deze afstemming maakt een vlotte combinatie van contact en/of ad- ministratieve handelingen voor klanten van de SHM mogelijk.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 48 VAN 63

. In het huidige gebouw zijn de diensten van Ons Onderdak praktisch georganiseerd. Dit geldt ook voor het ontvangst. Naast de open balie is er een apart ‘semi-office loket’ om zaken te bespreken die andere bezoekers niet aangaan. Aparte gesprekslokalen zijn eveneens beschikbaar. Daar kan een onopvallend paneel de bezoekerstafel in een handomdraai omvormen tot een afgesloten bureautafel om ongewenst contact tussen bezoekers en onthaalpersoneel van de SHM te voorkomen. . Ons Onderdak hecht veel belang aan de inschrijving van kandidaten, die meer het karakter van een intakegesprek heeft (zie OD 4.1). De SHM vindt het belangrijk om bij deze gelegenheid ook de visie, de bedrijfscultuur en de werkwijze van Ons Onderdak aan kandidaten mee te geven Daarom gebeurt de inschrijving tot nog toe enkel in de kantoren van de SHM. De visitatiecommissie begrijpt vanuit deze aanpak dat er enige drempelvrees is om in te gaan op de vraag van Habito Woonwinkel en De Woondienst (beide IGS- projecten) om de inschrijving voor hun cliënteel te mogen doen. Inwoners kunnen daar reeds terecht voor de andere sociale huisvestingsmaatschappijen een SVK actief in het actieterrein. Vooral in de meer landelijke gemeenten zoals Heuvelland, Vleteren, Zonnebeke of Langemark-Poelkapelle zouden inwoners daardoor niet langer apart de verplaatsing naar Ieper moeten maken. De visitatiecommissie meent dat het mogelijk moet zijn om de aanpak van het intakegesprek die Ons Onderdak typeert mits goede afspraken te borgen in een gedecentraliseerd éénloket-systeem. De gesprekken hierover waren tijdens de visitatieperiode aan de gang. Ook met het OCMW van Ieper zijn intussen nieuwe afspraken gemaakt. De 55 woningen en 24 sociale assistentieflats van het OCMW blijven in hun bezit, maar ze worden ondergebracht in 1 wachtlijst bij Ons Onderdak die ook verder zal instaan voor inschrijving en toewijzing. . Het jaarverslag van Ons Onderdak verrast door zijn aanpak, stijl en inhoud. Het is meer dan een klassiek overzicht van feiten, projecten en centen van het voorbije jaar. Het legt de ziel van de SHM bloot met aandacht voor zowel bakstenen als mensen: - Inhoudelijke –soms kritische- bijdragen geven duiding bij elk onderdeel van het jaaroverzicht. Inzichten worden in een historische en maatschappelijke context geplaatst. Hierbij worden geen thema’s uit de weg gegaan: wonen is duur, sociale huisvesting trekt geen armoede aan maar lost ze (mee) op, sociale huisvesting laten groeien is een dam tegen armoede, enzovoort. Ze zijn een illustratie van het maatschappelijk engagement en de ambities van Ons Onderdak. - Het jaarverslag oogt transparant. De klare taal spreekt aan. Dit verlaagt de drempel en komt de leesbaarheid van het document ten goede. Op eenvoudige wijze wordt complexe materie zoals prijsop- bouw van de jaarlijks wijzigende huur uitgelegd. Ervaringsdeskundigen, huurders, kopers en werknemers komen aan het woord. - De vorm is aantrekkelijk en verzorgd. De SHM ging hiervoor een samenwerking aan met een gedegen communicatiebureau. Het jaarverslag kan als kijkboek de toets doorstaan en juist daardoor de bedoelde aandacht en bereik krijgen. Bovenstaande elementen maken het jaarverslag van Ons Onderdak tot een goede praktijk voor de visitatiecommissie. Met dit jaarverslag wil de sociale huisvestingsmaatschappij naar buiten komen met een missie en die naar buiten uitdragen. Het wordt dan ook ruim verspreid op meer dan 200 exemplaren onder haar netwerk van organisaties, leveranciers, opiniemakers, enzovoort. Ook (kandidaat-)huurders kunnen een schriftelijk document op eenvoudig verzoek krijgen en een elektronische versie steeds consulteren op de website. Alle jaarverslagen vanaf 2014 staan online in het huidige, toegankelijke format. . De website geeft alle essentiële informatie en leidt de bezoeker naar de juiste webpagina. Ons Onderdak wil de architectuur, format en uitzicht op eenzelfde wijze toegankelijk maken zoals het jaarverslag. Hier- voor is reeds een opdracht toegekend. De visitatiecommissie suggereert om hierbij ook te bekijken hoe de (kandidaat-)huurder in de toekomst online (zoals bij andere SHM’s) zicht kan krijgen op zijn/haar dossier, plaats op de wachtlijst, … Daarnaast kan de website een kanaal zijn voor vragen en meldingen. Dit is een vraag die de visitatiecommissie noteerde in gesprekken met hulpverleners en huurders.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 49 VAN 63

. De SHM beschikt over diverse folders en een uitgebreide huurdersmap. Hierin zit ook een door Ons Onder- dak verwerkte versie van het Ziezo-boekje (zie ook OD 4.1). Dit kwam tot stand door de medewerkers en een extern communicatiebedrijf. De vormgeving past volledig in de nieuwe huisstijl van Ons Onderdak. Ook huurders leverden een waardevolle input via een enquête en hun deelname aan enkele leesgroepen. Ze zorgden voor een kritische reflectie op de inhoud en vorm van de brochure. Bij de redactie werd dan ook bijzondere aandacht besteed aan eenvoudig taalgebruik. Op die manier komt de SHM tegemoet aan een goede informatieverspreiding en verhoogt ze haar dienstverlening aan huurders. . Ons Onderdak verspreidt sinds kort een bewonerskrant ‘Ons krantje’. Naast algemene informatie worden medewerkers voorgesteld en komen meer praktische tips (huurprijsberekening, afvalberging, …) aan bod. Dit initiatief wordt duidelijk gewaardeerd door de huurders waarmee de visitatiecommissie sprak. Ze vinden de lay-out, lettertype, inhoud en voorstelling van het team medewerkers (groepsfoto) goed. De suggestie voor de volgende nummers van individuele voorstelling met aparte foto (ook op de website) en waarvoor men bij die persoon terecht kan, werd door de huurders gedaan. Met vier huurderskranten per jaar wil de SHM huurders meer betrekken bij de werking van de sociale huisvestingsmaatschappij. De SHM wil in de toekomst huurders ook zelf meer aan het woord laten komen en ze inschakelen bij de samenstelling van de krant. . De SHM informeert haar klanten op diverse wijze (zie ook OD 4.1 en 4.4) Op twee informatiemomenten eind 2019 kregen huurders een uiteenzetting over de nieuwe huurprijsberekening vanaf 2020. Net geen 200 huurders werden op deze wijze bereikt. Voor meer individuele vragen of een berekening op maat, hadden huurders de mogelijkheid om nadien langs te komen op het kantoor van Ons Onderdak. . Welzijnsactoren juichen het aantal informatiemomenten dat Ons Onderdak organiseert toe. Tegelijk vragen ze hierbij voldoende rekening te houden met verplaatsing en bereikbaarheid: geraken huurders er wel ? Een andere drempel kan taalachterstand zijn (in het Heuvelland wonen veel Franstaligen). Bij presentaties kan het werken met pictogrammen daarom aangewezen zijn (zoals andere SHM’s in de regio reeds doen). . De SHM heeft een procedure van klachtenbehandeling en gaat hier correct mee om. Wanneer een klacht wordt ingediend, stuurt de klachtenbehandelaar de betrokkene binnen de tien dagen een ontvangstbeves- tiging. De bewoner wordt na behandeling van de klacht schriftelijk op de hoogte gebracht met een duidelijke motivatie. Ons Onderdak besteed hieraan veel aandacht, zo blijkt uit de rubriek waarin dit aan bod komt in het jaarverslag: ‘Soms gaat er iets verkeerd en blijven volgens de bewoners de zaken te lang op hun beloop. Elke bewoner beschikt over het wettelijk recht om in dit geval een klacht in te dienen.’. Dit illustreert een voorval met eenmalige klacht behandeld in 2018 over inschrijving en onthaal. Ons Onderdak nam die ter harte, besprak het intern en gaf er het nodige gevolg aan. De klacht werd als ‘gegrond’ genotuleerd in het (publieke) jaarverslag. Verder is het aantal geformuleerde klachten verwaarloosbaar, zo kon de visitatiecommissie vaststellen. . Op haar website staan de resultaten van de vorige visitatieronde uitvoerig beschreven (7 pagina’s in het jaarverslag 2014), alsook het gevolg dat de SHM en haar bestuur eraan gaf. Ook het nieuwe visitatiebezoek werd aangekondigd.

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere belanghebbende organisaties snel en duidelijk Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed

Ons Onderdak communiceert correct met de Vlaamse overheid, meer specifiek de VMSW en het agentschap Wonen-Vlaanderen. De SHM heeft een goede verstandhouding en samenwerking met lokale beleidsinstanties en woon- en welzijnsactoren, waar een goede communicatie onlosmakelijk mee verbonden is. Actoren typeren Ons Onderdak als een actieve en geëngageerde partner met een duidelijke maatschappelijke visie. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties voor deze doelstelling als goed.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 50 VAN 63

. Er zijn geen indicaties gevonden dat de informatiedeling met VMSW en het agentschap Wonen-Vlaanderen niet optimaal zou verlopen. De SHM bracht de gegevens van de prestatiedatabank tijdig up to date, binnen de mogelijkheden die de SHM daartoe had. Daardoor gaat de visitatiecommissie ervan uit dat Ons Onder- dak op een correcte en snelle manier met de gewestelijke overheid communiceert. De visitatiecommissie stelde vast dat de verwerking van de gegevens aangeleverd door de SHM bij de VMSW soms achterblijft, tot grote frustratie van de medewerkers van Ons Onderdak. Tijdens de visitatie kon de SHM nochtans de meest actuele data voorleggen. Recent zijn ook de woningkenmerken door de SHM’s geïnventariseerd middels de template van de VMSW. Ons Onderdak ging een stap verder en transformeerde de template tot een overzichtelijk werkinstrument en operationele tool (zie ook OD 2.1 en goede praktijk). . Woonactoren en lokale beleidsverantwoordelijken bevestigen de actieve participatie in woonoverleg en andere fora (bijvoorbeeld jeugdwelzijnsoverleg – werkgroep wonen). Dat wordt sterk gewaardeerd, zo onthoudt de visitatiecommissie uit de gevoerde gesprekken. Ons Onderdak onderscheidt zich in positieve zin hierin van andere vertegenwoordigers. De inbreng wordt omschreven als actief, maar ook als ‘voorbereid, onderbouwd, vanuit een sterke visie, dynamisch en kritisch’. De SHM heeft daarbij aandacht voor doelgroepen, analyse van wachtlijsten, nieuwe maatschappelijke ontwikkelingen en ruimtelijke inzichten. Zo denkt Ons Onderdak mee om een antwoord te kunnen geven op de demografische trend van gezins- verdunning. Bij bespreking van projecten, ruimtelijke uitvoeringsplannen of structuurplannen denkt Ons Onderdak ruimer dan alleen de eigen belangen, zo kon de visitatiecommissie noteren uit de gesprekken die ze had. Dit geldt ook voor visievorming rond bouwen in buitengebied, opportuniteiten van gronden/be- stemmingsruil verhandelbare bouwrechten, enzovoort. . In de gesprekken met beleidsverantwoordelijken bleek dat de discussie binnen en met Ons Onderdak momenteel wordt gevoerd over het wel/niet bijbouwen in landelijke kernen. Het jaarverslag 2018 zet deze problematiek scherp: ‘In kleine kernen van het landelijk gebied is de vraag naar sociale woningen dalend. Het vooropgezette BSO moet hier naar beneden worden bijgesteld. Zo niet halen landelijke gemeenten hun doelen niet of dreigen we te investeren in dood kapitaal.’. De vraag die Ons onderdak zich stelt voor elk project in elke (deel)gemeente is: moeten we groeien, renoveren, vervangen of afbouwen ? . Ook in concrete nieuwbouwprojecten en renovatie op wijkniveau blijkt voor de betrokken gemeente de samenwerking met Ons Onderdak vlot te lopen. Er is vooroverleg in fase van concept en plan, de mogelijkheden en opportuniteiten worden onderzocht. Dit geldt ook nadien bij infovergaderingen, het behan- delen van bezwaren die erop worden geformuleerd, als bij de praktische uitvoering van werf en project (renovatie/bouw gecombineerd met her-aanleg openbaar domein). . Met het OCMW is de voorbije periode de samenwerking geoptimaliseerd. De inschrijving en toewijzing van 55 OCMW-woningen en 24 sociale assistentieflats van het OCMW gebeurt nu door Ons Onderdak. In 2018 en 2019 zijn hieromtrent afspraken gemaakt in een samenwerkingsovereenkomst. Het OCMW wil zich con- centreren op sociale begeleiding en laat de rol als huisbaas liever aan de SHM. Keerzijde van deze verhuring door de SHM is een andere huurprijsberekening. Die lag bij het OCMW hoger. Dit zal een maandelijkse minderinkomst voor het OCMW en dus voor de stadsrekening veroorzaken. Een gat in de begroting van het lokale bestuur dat nog moet gedicht worden. . De welzijnsactoren waarmee de visitatiecommissie sprak zijn positief over de samenwerking met Ons On- derdak. Er is een direct contact mogelijk met de medewerkers, die zich open, bereikbaar en betrokken opstellen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 51 VAN 63

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling huuractiviteiten: goed Beoordeling koopactiviteiten: goed

De SHM peilt op een objectieve en systematische manier naar de tevredenheid van de klanten, vertaalt de resultaten van die peilingen in concrete verbeteracties en voert die uit. De visitatiecommissie kreeg inzage in diverse bevragingen van de voorbije jaren en hoe de SHM ermee aan de slag ging. Met de indiensttreding van een participatieconsulent vorig jaar is de visitatiecommissie ervan overtuigd dat Ons Onderdak in staat is om verder in te zetten op het meten van de tevredenheid. De SHM voldoet zo aan de vereisten voor deze operationele doelstelling met een goede beoordeling als resultaat. . De tevredenheid bij de huurders is groot, zo stelden de huurders waarmee de visitatiecommissie kon spreken. Diverse enquêtes van verschillende omvang bevestigen dit: o In 2015 voerde Ons Onderdak in samenwerking met een communicatiebureau een bewonersbevraging uit bij zeven woningen opgetrokken uit houtskeletbouw. De doelstelling was zicht te krijgen op de ervaringen en tevredenheid van houtskeletbouw als alternatieve maar duurzame wijze van bouwen. Uit de resultaten leerde de SHM dat houtskeletbouw vanuit maatschappelijk, technisch en bele- vingsoogpunt een aan te raden bouwtechniek is. Echter leerde het ook dat houtskeletbouw sneller opwarmt bij zonnige zomerdagen. Het bedienen van verwarming en ventilatie brengt moeilijkheden voor de bewoner met zich mee. Bij het ontwerp van het appartementsgebouw in De Vloei in massieve houtbouw werd met deze ervaring van de bewoners rekening gehouden (onder de vorm van een omgekeerde dieptewarmtepomp in de zomer en nog doeltreffender isolatie). De resultaten van deze bewonersbevraging werden gepubliceerd in het jaarverslag van 2015. o Op basis van gesprekken en ervaringen met (koop)appartementen in de Steendam kon de SHM een grote tevredenheid vaststellen over de duurzame uitvoering en de formule van mede-eigendom. De voorzitster van de algemene vergadering kreeg ook het woord in het jaarverslag van 2017. Op basis van deze tevredenheidsmeting werd besloten verder in te zetten op appartementsbouw in De Vloei, ook als sociale koopappartementen. o In de Velodroomstraat deed de SHM in 2019 een open bevraging bij de zittende huurders. In deze bevraging peilde de SHM naar de grieven en bezorgdheden rond het (samen)wonen. De output van deze peiling vormde het aanknopingspunt van een bewonersbijeenkomst met terugkoppeling en bijhorende afspraken. o De SHM doet punctuele bevragingen. Naar aanleiding van twee informatiemomenten in 2019 rond de huurprijsbepaling ontvingen alle aanwezigen een evaluatieformulier. Dit werd na afloop ingevuld en terugbezorgd (127 van de in totaal 175 aanwezigen). Met scores boven de 95 % bleek dat de presentatie duidelijk was, men bijgeleerd had en tevreden was over de duurtijd van de sessies. Op deze wijze probeert Ons Onderdak haar informatiemomenten te monitoren en waar nodig bij te sturen. De raad van bestuur werd in kennis gesteld van de aanpak infosessies en van de resultaten deelnemersbevra- ging. o Via een online bevraging voerde Ons Onderdak in 2019 een kwantitatief onderzoek uit bij alle zittende huurders. Hiervoor werkt de SHM weer samen met een extern communicatiebureau . De bevraging had als doel een beeld te krijgen over de algemene tevredenheid van de huurders. Alle huurders waarvan het e-mailadres bekend is, kregen de enquête. Met een respons van meer dan één op twee door huurders volledig ingevulde bevragingen, werden de vooropgestelde quota behaald. De bevraging werd volledig anoniem afgenomen, om zo de kans op sociaal wenselijke antwoorden te verkleinen. Als besluit uit deze bevraging kwamen de volgende punten naar voor: o (1) er is een algemene hoge tevredenheid over de dienstverlening (91 %), o (2) er is een lagere tevredenheidsscore over interventies bij defect, vernieuwing badkamer en keuken in vergelijking met ander items, o (3) een derde van de respondenten vraagt ruimere en meer geschikte openingsuren of geeft aan niet naar bewonersvergaderingen te komen. –

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 52 VAN 63

De resultaten van deze algemene tevredenheidsmeting werden intern besproken, gepresenteerd aan de personeelsleden en de raad van bestuur. De huurders konden kennis nemen van de resultaten in de huurderskrant. . In haar bespreking van de algemene bevraging concludeerde de raad van bestuur een aantal werkpunten: o (1) De respondenten waren enkel diegenen waarvan de SHM een e-mailadres heeft; die dus digitaal aanspreekbaar zijn. De groep senioren werd waarschijnlijk onvoldoende bereikt. De groep boven de 70 jaar participeerde beduidend minder in de online-enquête. Bij een volgende bevraging moet het voor iedereen mogelijk zijn om te participeren. De SHM wenst ook offline te peilen naar de tevredenheid onder huurders. Door eenvoudig het document op papier te bezorgen of op te sturen, zal men alvast een bredere respons krijgen, zo stellen ook de welzijnsorganisaties waarmee de visitatiecommissie sprak. o (2) De SHM neemt zich voor om op een duidelijke manier te communiceren bij herstellingswerken uitgevoerd door externe firma’s. o (3) De wenst SHM kritisch na te denken over de huidige openingsuren van Ons Onderdak. . In de gesprekken met de SHM blijkt alvast de wil om op een nog bredere, objectieve en systematische wijze naar de tevredenheid van haar klanten de komende jaren te peilen. Met de indiensttreding van de participatieconsulent is deze ambitie alvast in de organisatiestructuur verankerd. De visitatiecommissie raadt Ons Onderdak aan om hier dan ook werk van te maken en zo aan de vereisten verder te voldoen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 53 VAN 63

5. AANBEVELINGEN

5.1 Aanbevelingen voor de SHM Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: 1. Integreer , zodra de nieuwe onderhouds- en renovatieplanning op punt staat, deze planning in de finan- ciële planning ter vervanging van de meer algemene gegevens die nu opgenomen werden. Hoe beter de financiële planning en de onderhouds- en renovatieplanning op elkaar afgestemd zijn, hoe beter de fi- nanciële planning gebruikt kan worden als beleidsinstrument. . (zie OD 5.4).

5.2. Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie adviseert de Vlaamse overheid om ten aanzien van SHM de volgende maatregelen te nemen: Ons Onderdak realiseert op alle operationele doelstellingen goede prestaties. De visitatiecommissie heeft er vertrouwen in dat de SHM concrete en valabele acties zal ondernemen om op middellange termijn de aanbevelingen te remediëren.

5.3 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoon- baar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM’s en woonactoren wordt gebracht. 1. Integrerend dashboard 'Woningkenmerken' . De SHM maakt gebruik van een dashboard “Woningkenmerken”, dat ze zelf bouwde op basis van de informatie die via de scorecard van de VMSW beschikbaar gesteld wordt. Door de transformatie van de VMSW-template naar een eigen overzichtelijk werkinstrument door toevoeging van extra kolommen, lijnen, filterelementen, subtotaalfunctie, kleurcodes, … worden de woning-kenmerken veel meer dan een inventarisatieoefening. Het bestand is voor de maatschappij een operationele tool waarmee ze gericht informatie kan zoeken over de samenstelling en de staat van haar patrimonium, met het oog op het coördineren en plannen van onderhoudsinterventies, kleine en grotere renovaties. 2. Overzichtelijk en wervend jaarverslag Voor de opmaak van haar jaarverslag neemt de maatschappij de tijd om feiten en cijfers te duiden en bepaalde problematieken binnen de huisvestingssector onder de aandacht te brengen. In het jaarverslag wordt een klare taal gehanteerd, wat de toegankelijkheid van de teksten verhoogt, en er komen ook ervaringsdeskundigen, huurders, kopers en werknemers van de maatschappij aan bod. Het jaarverslag ziet er aantrekkelijk en verzorgd uit. Het kan ook als kijkboek de toets doorstaan en juist daardoor krijgt het de bedoelde aandacht en bereikt het zowel de huurders als het netwerk van organisaties, leveranciers en beleidsverantwoordelijken waarmee de maatschappij samenwerkt.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 54 VAN 63

BIJLAGEN

BIJLAGE 1: Overzicht gevoerde gesprekken

Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Philip Bolle, Voorzitter - Thijs Descamps, Ondervoorzitter - Joseph Vanhove, Lid directiecomité - Bert Doise, Lid directiecomité - Gunter Pertry - Peter Pillen, Directeur Medewerkers SHM - Martine Vangansbeke - Ine Vandenberghe - Nancy Vandenbulcke - Yara Bogaert - Eveline Ferrest - Hilde Vandenbroucke - Isabelle Meersseman - Liesbet Blanckaert - Joyce Deceuninck - Tim Fastré - Wim Delanghe - Linda Strumane - Filip Uzeel Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie

- Ann Van Eeckhoutte Ambtenaar RO, Gemeente Heuvelland - Patrick Blancke Omgevingsambtenaar , Gemeente Zonnebeke - Sandra Debuf Afdelingshoofd Omgeving, Stad Ieper - Günther Goudeseune Diensthoofd Habito, Stad Poperinge - Hilde Coudenys Medewerker Steunpunt Sociale Planning, Provincie West-Vlaanderen - Dimitri Durnez Omgevingsambtenaar, Stad Poperinge - Isabel Devos Huisvestingsambtenaar, Stad Ieper - Annelies Hommez Woondienst Zonnebeke IGS Zonnebeke, Langemark-Poelkapelle - Katrien Matte Diensthoofd, IGS Woonwinkel West

Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers

- Bauke Pouseele Hoofd maatschappelijk werker, OCMW Poperinge - Evelien Van Ootegem Diensthoofd Sociale Dienst, OCMW Zonnebeke

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 55 VAN 63

- Guy Rabaut Directeur, De Loods - Begeleidingstehuis voor jongeren - Liesbeth Pattyn Maatschappelijk werker, OCMW Heuvelland - Monique Decrop Medewerker, Welzijnsschakel Tegoare - Rebecca Depuydt Afdelingshoofd Leven en Welzijn; Stad Ieper - Tine Top Medewerker, VZW Vondels - Nele Demey Medewerker, OCMW Heuvelland - Heidi Dequeker Medewerker, Mobius De Lovie – Mobiele ondersteuning voor personen met een beperking - Rosette Bouchaert Medewerker, Welzijnsschakel Tegoare - Gerrit Vonck Directeur, Vondels VZW Ieper - Thuisbegeleiding - Annelies Hommez Woondienst Zonnebeke IGS Zonnebeke, Langemark-Poelkapelle

Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) Er waren een 20-tal bewoners aanwezig. De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld.

Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen)

- Philip Bolle Schepen Ruimtelijke Ordening, Stad Ieper, voorzitter SHM - Christoph Dejaegher Burgemeester, Stad Poperinge - Eva Ryde Schepen Welzijn, Stad Ieper

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 56 VAN 63

BIJLAGE 2: Lijst met veel gebruikte begrippen en afkortingen Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij het lezen van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. aankopen goede woningen: Een sociale huisvestingsmaatschappij huurder uitdrukkelijk heeft gevraagd om de briefwisseling naar (SHM) kan op verschillende manieren haar patrimonium uitbrei- een ander adres te verzenden). Indien de kandidaat-huurder niet den. Naast het realiseren van nieuwbouw kan een SHM ook op deze herinneringsbrief reageert of niet meer aan de inkomens- ‘goede woningen’ aankopen op de privé-markt op voorwaarde voorwaarde voldoet, wordt de kandidaat-huurders geschrapt uit dat de op de privé-markt aangekochte ‘goede woningen’ onmid- het register en verliest de kandidaat-huurders zijn of haar plaats dellijk als sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden of dat op de wachtlijst, tenzij de kandidaat-huurder kan aantonen dat deze een investering van maximaal 15.000 euro (exclusief btw) er sprake is van overmacht. per woning vereisen om als sociale huurwoningen te kunnen ver- ADL-woningen: Een ADL-woning is een in functie van het facilite- huren. Zoals voor de realisatie van een nieuwe woning, kan de ren van de ‘Activiteiten van het Dagelijks Leven’ (ADL) (opstaan, SHM voor de aankoop van een goede woning een beroep doen zich wassen, zich aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, op een gesubsidieerde financiering, waarvan het maximumbe- zich binnenshuis verplaatsen, ...) aangepaste woning waarbij de drag gelijk is aan de som van het subsidiabele bedrag van de bewoner, voor een aantal dagelijkse activiteiten, een beroep kan grondverwerving en het subsidiabele bedrag van de bouw van doen op een vergunde zorgaanbieder. Het bouwen van ADL-wo- een sociale huurwoning. ningen is uitdovend.. Bestaande ADL-woningen blijven uiteraard aanmelding of aangemelde woningen: Om voor een subsidie in bestaan. aanmerking te komen moest een SHM tot 31 oktober 2017 als eer- BECO of Beoordelingscommissie: de BECO is een commissie die ste stap een nieuw te realiseren woning ‘aanmelden’ bij de VMSW. bestaat uit een vertegenwoordiger van de minister van Wonen, Het procedurebesluit van 2017 spreekt echter niet langer van aan- van VMSW, van Wonen-Vlaanderen, van VVH/VLEM en van het gemelde woningen. Vanaf dan spreken we over de “projecten- VWF. De BECO bepaalt binnen de budgettaire ruimte vastgesteld lijst”, als referentiebasis. Om op die projectenlijst te komen moet door de Vlaamse Regering het budget per deelprogramma, kan een SHM verschillende stappen doorlopen (zie ook Lokale beleids- beleidsaanbevelingen formuleren en beslist over de opname (en toets en Renovatietoets). schrapping) van projecten uit de projectenlijst op de meerjaren- actieterrein: Het actieterrein van een SHM is het gebied waarin planning en korte termijnplanning. de SHM woningen verhuurt of zal verhuren en/of sociale koop- bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop woningen (of sociale kavels) realiseert, zal realiseren of in de van een woning, het behoud van de woning in geval van echt- voorbije 10 jaar heeft gerealiseerd. Dit terrein wordt afgebakend scheiding, het beëindigen van samenwoning of het renoveren door de gemeentegrenzen en het is de SHM zelf die aangeeft in van hun enige woning twee soorten sociale leningen afsluiten: welke gemeenten zij sociale woningen en kavels zal verhuren of (1°) leningen verstrekt door de VMSW of het Vlaams Woningfonds realiseren. Het staat een SHM vrij om een onderscheid te maken (VWF) en (2°) leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschap- in een actieterrein voor huuractiviteiten en een actieterrein voor pijen (EKM’s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen koopactiviteiten Gemeenten waarin een SHM woningen ontwik- worden ‘bijzondere sociale leningen’ genoemd omdat de Vlaamse kelt of verhuurt behoren automatisch tot het actieterrein van overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor een SHM. de VMSW en het VWF lagere rentetarieven hanteren dan de actualisatie: Elke SHM die sociale huurwoningen verhuurt, houdt meeste private banken en geen eigen kapitaalinbreng verwach- in een inschrijvingsregister, ook ‘wachtlijst’ genaamd, een lijst ten. Zowel de woning als de ontlener moeten aan bepaalde voor- van kandidaat-huurders bij. De SHM is verplicht om minstens elke waarden voldoen (o.a. inkomens- en eigendomsvoorwaarden, twee jaar alle kandidaat-huurders aan te schrijven met de vraag voorwaarden qua maximale verkoopwaarde, enz). Deze voor- of ze nog geïnteresseerd zijn, of ze nog voldoen aan de inkomens- waarden werden via het eengemaakt leningenbesluit op 13 sep- voorwaarde en/of hun gezinssituatie nog dezelfde is als op het tember 2013 op elkaar afgestemd zodat het voor een ontlener moment van de initiële inschrijving. De kandidaat-huurders moe- geen verschil meer uitmaakt waar de lening wordt aangevraagd. ten binnen de daartoe vooropgestelde termijn de opgevraagde De ‘bijzondere sociale lening’ wordt door de VMSW ‘Vlaamse gegevens bezorgen aan de SHM, waarbij ze eventueel ook hun Woonlening’ (cf. www.vlaamsewoonlening.be) genoemd. Particu- voorkeur (bijvoorbeeld de ligging of het type van de woning) lieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM’s. Het kunnen aanpassen. Indien de SHM geen antwoord ontvangt, ver- VWF noemt de ‘bijzondere sociale lening’ ‘sociale lening’ (cf. stuurt ze een herinneringsbrief aan de kandidaat-huurder (aan www.vlaamswoningfonds.be). De door de VMSW en het VWF ge- het in het rijksregister opgenomen adres, tenzij de kandidaat-

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 57 VAN 63

hanteerde andersoortige terminologie resulteert in begripsver- EPB: EPB staat voor 'EnergiePrestatie en Binnenklimaat'. Alle ge- warring, te meer er ook door EKM’s sociale leningen worden ver- bouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige verstrekt waarvoor er andere voorwaarden gelden. Zo geldt er bij- gunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt ge- voorbeeld geen inkomensvoorwaarde in functie van het toeken- daan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze nor- nen van een sociale lening door een EKM. Voor de financiering men worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrek- van deze sociale leningen voorziet het Vlaamse Gewest enkel in king op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto- een gewestwaarborg en niet in een subsidie, wat een grote im- energiebehoefte qua verwarming, het binnenklimaat (ventilatie pact heeft op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale le- en oververhitting) (cf. www.vlaanderen.be). ningen van EKM’s is dat particulieren zonder veel spaargeld, en EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële die niet in aanmerking komen voor een ‘bijzondere sociale lening’ kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het bij de VMSW of het VWF, toch een eigen woning kunnen verwer- EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te ven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals huur staat. Het attest wordt opgemaakt door een erkende ener- dat bij private banken gebruikelijk is. Er zijn momenteel iets min- giedeskundige type A (cf. www.vlaanderen.be en www.energies- der dan 20 EKM’s actief, verspreid over heel Vlaanderen (cf. paren.be). www.sociaal-woonkrediet.be). erkenningenbesluit: Het ‘erkenningenbesluit’ betreft het Besluit Bindend Sociaal Objectief (BSO): In het decreet houdende het van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente), de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning onder meer inzake de bijkomend te realiseren sociale (koop en als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de huur)woningen en kavels, een Bindend Sociaal Objectief (BSO) be- procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale paald. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007. Vanaf huisvestingsmaatschappijen (cf. http://codex.vlaanderen.be/Zoe- dan wordt de toename van het aantal sociale (koop en huur)wo- ken/Document.aspx?DID=1019843). ningen en kavels jaarlijks gemeten. Dit laat toe om vast te stellen ERP 2020: Het EnergieRenovatieProgramma (ERP) 2020 van de of het vooropgestelde BSO al dan niet tijdig wordt of zal worden Vlaamse overheid is een urgentieprogramma waarbij beoogd gerealiseerd. wordt dat tegen 2020 alle daken geïsoleerd zijn, alle enkele be- CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (cf. www.caw.be) glazing vervangen is door isolerend glas en alle verouderde ver- CBO-oproep: Een Constructieve Benadering Overheidsopdrach- warmingsketels uit de Vlaamse woningen zijn gebannen. De ge- ten-oproep of kortweg CBO-oproep betreft een periodieke op- gevens van de patrimoniumenquête inzake ERP2020 zijn in ge- roep die de VMSW lanceert bij private actoren om voorstellen in aggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. te dienen voor de gunning van een of meer aannemingsovereen- E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een komsten, in de vorm van een onderhandelingsprocedure, met pri- woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de vate inbreng van grond, voor het ontwerp en de bouw van soci- woning is. ale huur- of koopwoningen binnen een door de beoordelings- FS3: FS3 staat voor “derde financieringssysteem voor de realisatie commissie vastgesteld budget. en renovatie van sociale huurwoningen” en bouwt verder op het convenant: Een ‘convenant’ is een overeenkomst waarin partijen vorige NFS2 (nieuw tweede financieringssysteem, dat op 1 januari gemaakte afspraken vastleggen over het te voeren beleid, de na 2008 in werking trad. Beide systemen zorgen ervoor dat SHM’s te streven doelstellingen en de op te zetten samenwerking. (via de VMSW) voor de financiering van sociale huurprojecten een C2008 of sinds 2017 de ontwerpleidraad sociale woningbouw: De beroep doen op renteloze leningen dewelke voorzien in een af- ‘C2008/Concepten voor sociale woningbouw’ betreft de tot lossingstermijn van 33 jaar. De lening wordt begrensd door be- 31/10/2017 voor bouwheren en ontwerpers geldende leidraad. paalde prijsplafonds, waarmee maximaal bedragen per type Onderwerpen zoals ‘geïntegreerd ontwerpen’, ‘lokaal overleg’, bouwverrichting bedoeld worden. FS3 is een verfijning van NFS2 ‘aanpasbaar en aangepast bouwen’, ‘EPB’, ‘akoestiek’ en ‘onder- opdat de uitgaven van een SHM (vnl. kapitaalaflossingen) beter houd en renovatie’ komen daarin uitgebreid aan bod. De C2008 afgestemd worden op de (huur)inkomsten. was voorheen van toepassing op elk project en elk voorontwerp goede woning: Een ‘goede woning’ is een bebouwd onroerend waarvoor een SHM een aanvraagdossier indiende. De ‘C2008’ goed dat in aanmerking komt voor een snelle verhuring als soci- werd met ingang van 01/11/2017 vervangen door bouwtechnische ale huurwoning. Zie ook “aankopen goede woning”. en conceptuele normen en richtlijnen (zie ook ontwerpleidraad GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De Gewestelijke Sociale Cor- en simulatietabel). rectie (GSC) is een subsidiesysteem waarmee de Vlaamse overheid Design and Build-oproep: Een Design and Build-oproep is een pe- lagere huurinkomsten van SHM’s door huurders met een lager riodieke oproep bij private actoren om voorstellen in te dienen inkomen compenseert. De subsidie dekt het verschil tussen de voor de gunning, in de vorm van een open of beperkte offerte- reële inkomsten van de SHM's en een aantal geobjectiveerde uit- aanvraag of een onderhandelingsprocedure, voor het ontwerp en gaven.. GSC is bedoelt als sluitstuk van het financieringssysteem de bouw van sociale huur- of koopwoningen. voor nieuwbouw- en renovatieverrichtingen inzake sociale wo- EKM: Erkende kredietmaatschappij (zie Bijzondere sociale lening) ningen.

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 58 VAN 63

huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsach- dienen in hun rapportering aan de VMSW zelf aan te geven of terstallen van huurders aan SHM’s. Het kan daarbij gaan om ach- een woning al dan niet structureel leeg staat; terstallen qua huur, qua niet-betaalde huurlasten evenals over - frictieleegstand: frictieleegstand is in theorie de noodzakelijke achterstallige kosten voor uitgevoerde werken of aangerichte leegstand om de woningmarkt naar behoren te doen functio- schade. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tus- neren; in de context van de sociale woningmarkt en de visita- sen SHM’s worden alle (over meerdere jaren) onbetaalde facturen tiemethodiek wordt frictieleegstand beschouwd als een wo- (aan de huurders) gedeeld door alle (aan de huurders) in één jaar ning die die op de laatste dag van een kalenderjaar niet ver- gefactureerde bedragen. huurd is en niet door een SHM als structureel leegstaand wer- IGS: intergemeentelijk samenwerkingsproject ter ondersteuning den aangeduid. van het lokaal woonbeleid Lokale woontoets: Als eerste stap in de programmatiecyclus moet instandhouding: Instandhouding betreft investeringen in de re- de SHM voor elke project (nieuwbouw, vervangingsbouw of novatie, verbetering of aanpassing van bestaande woningen, ge- grootschalige renovatie) aan de gemeente vragen om een lokale bouwen of niet-residentiële ruimten. woontoets uit te voeren en daarover een gunstige beslissing te intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar nemen. Die lokale woontoets bestaat uit een toets aan het bin- document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit dend sociaal objectief (zie BSO), een toets aan het gemeentelijk sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels beleid, en een verbintenis om de infrastructuur over te nemen in aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes het openbaar domein van de gemeente. moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de spe- meerjarenplanning: De meerjarenplanning betreft de planning cifieke toewijzingsregels (vervat in het gemeentelijk of interge- van de verrichtingen waarvan de uitvoering of de gunningspro- meentelijk toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1, eer- cedure binnen een termijn van drie jaar opgestart kan worden. ste lid, 16° kaderbesluit sociale huur). Nulmeting: zie Bindend Sociaal Objectief (BSO) korte termijnplanning: De korte termijnplanning betreft de plan- OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn ning van verrichtingen waarvan de uitvoering of gunningsproce- OD of operationele doelstelling: Een operationele doelstelling (OD) dure binnen een termijn van vier maanden opgestart kan wor- is een uit een strategische doelstelling afgeleide prestatiegerichte den. De beoordelingscommissie (zie BECO) beslist minstens drie doelstelling voor SHM's. Aan elke operationele doelstelling zijn keer per jaar over de programmatie van sociale woonprojecten. één of meerdere vereisten verbonden. Veelal worden meerdere Ze programmeert projecten op de meerjarenplanning en op de operationele doelstellingen uit één strategische doelstelling afge- korte termijnplanning. leid. lokaal woonoverleg: In de Vlaamse Wooncode is voorzien dat elke ontwerpleidraad sociale woningbouw (bouwtechnische en con- gemeente minstens één keer per jaar samen met de sociale woon- ceptuele richtlijnen): In de ontwerpleidraad wordt het vereiste organisaties en, in voorkomend geval, andere woon- en welzijns- kwaliteits- en comfortniveau van sociale woningen wordt be- actoren die op haar grondgebied werken, de doelstellingen beschreven. Daarbij gaat ook aandacht naar de meest kosteneffici- spreekt op het vlak van wonen op korte of middellange termijn ënte wijze waarop dat niveau kan worden bereikt. De richtlijnen evenals de relatie daarvan met sociale en andere woonprojecten hebben betrekking op de inplanting en de omgeving, de plan- KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering functionaliteit, het wooncomfort, de stabiliteit en de technieken. van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter De ontwerpleidraad maakt intrinsiek deel uit van het geldende uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode.). kader om sociale woningen te ontwerpen, te bouwen, te renove- K-waarde of K-peil: de K-waarde geeft het algemene isolatieniveau ren en de kostprijzen ervan te bepalen. van een woning aan. De K-waarde moet zo laag mogelijk zijn: een prestatiedatabank: De prestatiedatabank is de digitale databank, lage K-waarde betekent namelijk dat een woning beschikt over waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de een hoog isolatieniveau, wat helpt om warmteverliezen tegen te SHM’s zijn opgenomen. Van die gegevens vertrekt de visitatie- gaan. De K-waarde wordt berekend aan de hand van de U-waar- commissie bij het beoordelen van de prestaties van een SHM. den (zie U-waarde) van de verschillende bouwdelen en ook de projectenlijst: de projectenlijst bevat een lijst met projecten compactheid van het gebouw speelt een belangrijke rol. Dit is waarvan de verrichtingen principieel vatbaar zijn voor program- immers logisch, want een compact gebouw heeft minder gevel- matie (en dus subsidiëring). Behoudens uitzonderingen moeten oppervlakte langs waar warmte verloren kan gaan. De EPB-wet- alle projecten eerst een lokale beleidstoets doorlopen (en reno- geving verplicht een K-waarde van ten hoogste K40 (of 40 vatie- of vervangingsbouwprojecten ook een renovatietoets) al- W/m²K) vorens ze op de projectenlijst kunnen komen. Nadat een project leegstand: Inzake leegstand dient een onderscheid te worden ge- op de projectenlijst staat, kan het achtereenvolgens op de meer- maakt tussen structurele leegstand en frictieleegstand: jarenplanning en de korte termijnplanning komen, alvorens het - structurele leegstand: binnen de visitatiemethodiek wordt een project in uitvoering gaat. woning als structureel leegstaand beschouwd wanneer deze recht van voorkoop: SHM’s kunnen in bepaalde daartoe aangewe- woning gedurende minimaal zes maanden leeg staat of als ge- zen gebieden een 'recht van voorkoop' uitoefenen. Indien in die volg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouw- gebieden een woning of een bouwgrond wordt verkocht, kan een project gedurende minimaal zes maanden zal leegstaan; SHM’s

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 59 VAN 63

SHM die woning of bouwgrond aankopen aan dezelfde voorwaar- vallen en onder strikte voorwaarden bijkomende specifieke voor- den als de kandidaat-kopers. Het recht van voorkoop heeft tot rangsregels qua toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente doel om SHM’s in staat te stellen bepaalde woningen of voor wo- of een intergemeentelijk samenwerkingsverband rekening hou- ningbouw bestemde percelen te verwerven om die vervolgens den met de lokale binding van de kandidaat-huurders, met de aan te wenden in functie van het realiseren van sociale huur- of woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de ver- koopwoningen of sociale kavels. stoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel renovatietoets: Voor renovatie- of vervangingsbouwprojecten ervan (cf. art. 26 KSH). moet de VMSW een gunstig advies leveren in het kader van de Toezichthouder: de toezichthouder voor de sociale huisvesting, renovatietoets om het project op de projectenlijst te zetten. De vermeld in artikel 29bis van de Vlaamse Wooncode renovatietoets komt na de verplichte lokale beleidstoets die de U-waarde: De U-waarde geeft weer hoeveel warmte er verloren gemeente uitvoert en omvat een advies over de rationaliteit van gaat per m² en per tijdseenheid bij een temperatuurverschil van het voorgestelde project. 1°C tussen het binnen- en het buitenklimaat. De U-waarde wordt Samenlevingsopbouw: sector van buurt- en opbouwwerk daarom uitgedrukt in W/m²K en moet best zo laag mogelijk zijn. simulatietabel: Simulatietabellen zijn bedoeld om SHM’s een ra- Een lage U-waarde betekent namelijk dat er weinig warmte ver- ming te laten maken van hun projecten en worden sinds 2013 loren gaat. ook gebruikt om het maximaal investeringsbedrag te berekenen, VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (cf. waarvoor een SHM een gesubsidieerde lening kan krijgen. Het www.vaph.be) maximaal subsidiabel bedrag wordt voor elke woning afzonder- verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijk- lijk berekend, en is o.a. afhankelijk van de te realiseren woonop- heid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren pervlakte. buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaar- sociale last: Het begrip ‘sociale last’ werd ingevoerd via het de- den verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare creet Grond- en Pandenbeleid (DGPB) dat dateert van 27 maart besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die daartoe door 2009. Het in een bouwvergunning opleggen van een sociale last de Vlaamse Regering erkend zijn (cf. Hoofdstuk Xbis van het Ka- verplichte de verkavelaar of bouwheer ertoe om in bepaalde ge- derbesluit Sociale Huur). vallen handelingen te stellen opdat, in verhouding met het door VIVAS: Vereniging Inwoners VAn Sociale woningen hem of haar beoogde verkavelings- of bouwproject, tevens in een sociaal woonaanbod zou worden voorzien. In alle gemeenten die Vlaamse woonlening: zie ‘bijzondere sociale lening’ niet op een vastgestelde wijze aan het Bindend Sociaal Objectief Vlabinvest: Vlabinvest (voluit: Vlaams Agentschap voor Grond- en (BSO) voldeden, werd aanvankelijk, inzake bepaalde stedenbouw- Woonbeleid voor Vlaams-Brabant) biedt SHM’s de mogelijkheid kundige en verkavelingsaanvragen, een sociale last opgelegd. Het om via een investeringsfonds betaalbare kavels, huur- en koop- Grondwettelijk Hof heeft bij arrest nr. 145/2013 van 7 november woningen in de Vlaamse rand rond Brussel te realiseren zodat 2013 de in het DGPB vooropgestelde regeling inzake de sociale mensen met een klein tot middelgroot inkomen in hun buurt lasten (cf. artikel 4.1.16 t.e.m. artikel 4.1.26 DGPB) vernietigd. Bij kunnen blijven wonen. SHM’s kunnen met een Vlabinvestfinancie- beschikking van 18 december 2013 heeft het Hof de vernietiging ring zowel huur- als koopwoningen aanbieden. De toelatings- uitgebreid tot een aantal andere bepalingen die onlosmakelijk voorwaarden voor een Vlabinvestwoning zijn ruimer dan voor verbonden zijn met de sociale lastenregeling. Meer in het bijzon- sociale woningen, maar ook de huurprijzen en verkoopprijzen der werden de bepalingen vernietigd inzake de gewestelijke en liggen doorgaans hoger. gemeentelijke normen sociaal woonaanbod (artikel 4.1.8 t.e.m. ar- VLEM: Vlaamse Erkende Maatschappijen (SHM’s die sociale koop- tikel 4.1.11 DGPB), de normen sociaal woonaanbod in plangebied woningen ter beschikking stellen) (art. 4.1.12 en 4.1.13 DGPB) en de gebiedspecifieke typebepaling VMSW: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (cf. voor RUP’s waarin werd voorzien in een sociaal woonaanbod www.vmsw.be) (artikel 7.2.34, §1, DGPB). De overige bepalingen van boek 4 (maatregelen betreffende betaalbaar wonen), waaronder het bindend voorrangsregels: Artikel 19 van het Kaderbesluit Sociale Huur sociaal objectief, het gemeentelijk actieprogramma en de rege- (KSH) voorziet de voorrangsregels die van toepassing zijn als een ling inzake het bescheiden woonaanbod, blijven onverkort gel- SHM een sociale huurwoning toewijst. Artikel 20 van het KSH den. voorziet in een aantal voorrangsregels waarbij een SHM vrij kan kiezen of ze die al dan niet toepast. sociale lening: zie Bijzondere Sociale Lening VTE of voltijdse equivalent: Een voltijdse equivalent is een reken- SVK: Sociaal Verhuurkantoor (cf. www.vmsw.be en www.huur- eenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de per- punt.be) soneelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd toewijzingsreglement: Het toewijzingsreglement bepaalt op welke vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer manier een niet-verhuurde sociale huurwoningen in Vlaanderen en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. aan wie verhuurd kan worden. Het ‘toewijzen’ gebeurt op basis VVH: Vereniging van Vlaamse Huisvestingsmaatschappijen van strikte regelgeving die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) (www.vvh.be) wordt vermeld. Deze regelgeving voorziet tevens dat gemeenten of intergemeentelijke samenwerkingsverbanden in bepaalde ge- VVSG: Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (www.vvsg.be)

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 60 VAN 63

VWF: Vlaams Woningfonds (www.vlaamswoningfonds.be) Wonen-Vlaanderen: het intern verzelfstandigd agentschap zonder wachtlijst: zie actualisatie rechtspersoonlijkheid Wonen-Vlaanderen, deel uitmakend van de Vlaamse overheid. (cf. www.wonenvlaanderen.be)

______

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 61 VAN 63

www.visitatieraad.be

[email protected]

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING ONS ONDERDAK (3200) PAGINA 62 VAN 63

Beslissing van de minister n.a.v. het visitatierapport van 6 juli 2020 van Ons Onderdak (3200), Ieper

Vlaams minister van Financiën, Begroting, Wonen en Onroerend Erfgoed Martelaarsplein 7

1000 BRUSSEL

T 02 552 66 00 De Heer Philip Bolle [email protected] Voorzitter SHM Ons Onderdak

Ter Waarde 65 8900 IEPER

uw bericht van uw kenmerk ons kenmerk bijlagen

vragen naar/e-mail telefoonnummer Nina Ercegovic 02 552 66 00 [email protected]

Betreft: beslissing naar aanleiding van het definitieve visitatierapport (6 juli 2020) van Ons Onderdak

Geachte voorzitter

Ik heb kennis genomen van het definitieve visitatierapport van uw maatschappij.

Van harte gefeliciteerd met de goede en zeer goede prestaties op alle operationele doelstellingen (OD). Ik stel ook vast dat u erin geslaagd bent om sinds de vorige visitatie uw prestatie op de als ‘voor verbetering vatbaar’ beoordeelde OD dermate te verbeteren dat deze nu aan de vooropgestelde vereisten voldoet. Mede daardoor en door het advies van de visitatiecommissie is het aannemelijk dat uw maatschappij prestaties zal blijven leveren die aan alle vooropgestelde vereisten voldoen.

Ik dank uw raad van bestuur, uw directie en alle medewerkers voor de geleverde en te leveren inspanningen om de werking van uw maatschappij te verbeteren. U mag er ook op rekenen dat ik de nodige publiciteit zal geven aan de bij uw SHM gedetecteerde ‘goede praktijken’.

pagina 1 van 2

Op basis van wat voorafgaat heb ik dan ook beslist om naar aanleiding van deze visitatie geen maatregelen te nemen 1.

Deze beslissing zal samen met het definitieve visitatierapport op de website van Wonen-Vlaanderen worden gepubliceerd. Wonen-Vlaanderen zal u vooraf informeren over de exacte publicatiedatum.

Met de meeste hoogachting,

Matthias Diependaele,

Vlaams minister van Financiën, Begroting, Wonen en Onroerend Erfgoed

1 Dit in toepassing van artikel 33 en 34 van het besluit van de Vlaamse regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen.

pagina 2 van 2